护理中的沟通技巧范文

导语：如何才能写好一篇护理中的沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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沟通是进行护患信息交流，建立良好护患关系的重要途径，对于提高治疗效果，促进患者早日康复具有重要作用。现如今，随着社会的进步，人类寿命的不断延长，老年人逐渐增多，老年患者也逐渐增加。为了更好地为老年患者服务，根据老年患者特殊的生理机能和心理特点，全面的掌握与老年患者的沟通技巧是必不可少的。

1 非语言沟通

1.1 护士礼仪 护士应以庄重典雅大方为美。优美的站姿，端庄的坐姿，优雅轻盈的步态及护理操作时协调、准确的动作，既表现出护士的优良素质，也会给患者留下美好、可信赖的好印象，从而为护理沟通打下良好的基础。因此，护士应加强自身修养，保持举止得体，仪表整洁，既不扭扭捏捏，也不傲慢无礼，以自己高雅的姿态赢得患者的信任和尊重。

1.2 态度和蔼 护士积极的情绪，和蔼可亲的表情，不仅是职业道德的要求，更是乐观自信的表现，对于调节病房的气氛，增强患者的信心也具有重要作用。因此。护士说话应和蔼可亲，诚恳友善，说话的声音大小、语调高低、语速快慢应适度。患者痛苦时或心情不畅时，要禁忌笑声。

1.3 微笑服务 注意使用体态语言谈话，用明快的声调伴以微笑及适当的手势来配合优美的语言。1在护理工作中坚持微笑服务，从而减少老年患者的心理压力，使其精神振奋，增强战胜疾病的信心。

1.4 操作熟练 动作轻柔 护理技术操作首先要熟练，才能取得患者的信任，其次是动作轻柔，尽量减少刺激。由于老年病人在输液、治疗等方面要求高，应先主动征求患者的意见，在条件允许的情况下，共同制定护理计划，提高患者的配合程度。

1.5 正确使用眼神及体语 眼神可以表达言语不易表达、复杂而微妙的信息急情感。在沟通中应有目光交流，可以给患者轻松和被尊重的感觉。在交流过程中运用手势、点头等动作能准确调节交流的进行，也是鼓励患者表达的主要方法。

1.6 合理的安排环境 控制病房的温度、湿度，保持空气清新，使患者产生舒适感。良好的环境能稳定患者的情绪，促进沟通。

2. 语言沟通

2.1 很多老年人从长期紧张而规律的职业生活中突然转到无规律、懈怠的离退休生活，加之随着社会范围的缩小，心里容易产生失落、孤独和苦闷感等。此时，如果不尊重他们，就容易造成护患关系紧张。因此，除了发药、治疗时呼点床号、姓名外，日常交流中应当多用敬语，比如：有职务的要尽量称呼其官职，有职称的要称呼其职称，对普通工人、农民可称呼大伯、大妈、叔叔、阿姨等。

2.2 语言的艺术性 在与老年患者沟通、交流中，首先要具有高度的同情心，最大可能的理解老年患者痛苦的心境，说话是的态度要平和，以理服人，不能盛气凌人，尽量避免使用医学术语，使用通俗易懂、简明扼要的语言与病人交谈，予以足够的心理支持，使病人理解。

2.3 语言的技巧性 ⑴沟通过程中，要了解对方的知识文化背景，切勿为匆匆应付而结论或轻易回答，要防止向病人作出不恰当的保证或表示不合理的乐观。⑵与老人沟通时，说话语速和缓清楚，适当降低说话音调，对于老年性耳聋的患者，可稍增加音量但不要变成喊叫，而被误认为生气或躁怒，反而诱发老人的不悦与反感，引起不必要的护患争执。⑶沟通过程中，注意观察老人的反应，当老人表达出不恰当或不正确的信息与意见时，千万不可当场辩白或使他困窘，不要坚持把自己的信息传达清楚才罢休。不要在老人面前与人轻语或说说笑笑，引起误会。对误解疑问要主动澄清。⑷当老人对治疗或护理工作不满意时，耐心给以解释，及时消除误会，使老人从护士的语言中得到心理上的满足。⑸调动老年患者的积极性。把老人当成自己的长辈，多些鼓励，多些理解。与其进行交流时，使他们感到自己被重视，感受到平等、关怀和温暖，保持适度的幽默感，使老人感到亲切、舒服，对战胜疾病树立起坚定的信心。

2.4 随着法律意识的增强，患者对自己的权力有了充分了解，它对医务人员提出了更高的要求，而护士又是与患者直接接触的。在实际工作中，就要从细小问题上注意，对患者的各项合法权益给予充分的尊重。在执行各项操作中，应将目的、过程、风险告知病人。如遇到特殊的治疗、护理检查时除了需要征得病人的同意以外，还要与其家属沟通，在其双方都同意的情况下，仍需履行签字手续。这既是尊重病人的权利也是护士自我保护的需要。

2.5 答话技巧 答话，是对提问的反馈，要说到病人的心坎里，患者所提问题常常是护士看来比较零碎的，反复的、无关紧要的“枝节”问题，护士应设身处地去体谅患者渴望康复的急切心情，耐心解答，不应懒于解释或简单敷衍。护士每一回答要科学、准确、慎重、耐心，如果言语欠妥，即使一句不很重要的话，也会造成不良影响。特别注意的是：护士不管有多忙，即使是在紧张抢救过程中，也一定要对患者及其家属有问必答，因为患者及其家属与护士，是外行看内行，有时对于医务人员的一些抢救工作不理解，以为你在进行不相干的事务，拖延病人的抢救，此时，应该手不停地快速工作，口也要善于主动解答，安慰家属，消除其疑惑，让他们知道护士正在争分夺秒地救治病人，以避免发生误会，引发纠纷。

护患间良好的关系及交流是良好护理效果的基础。护士应学习掌握多种沟通技巧，通过有效的护患沟通，了解并满足老年患者的身心需要，达到让老年患者表达需要和想法的目的，并将之应用到护理程序中，使老年患者得到更满意的服务，促进老年患者早日康复。

参考文献

[1] 张萍萍，葛炜，谈护士长的交流技巧【J】中华护理杂志，1998，33：222

[2] 殷磊，老年护理学【M】北京：人民出版社，2000：95-98

[3] 曲玲，老年病人护理的体会【J】中华常规病临床研究2004，4（4）：80-81

[4] 俞彩仙，老年患者的心理护理【J】重活常见病临床研究2004，4（4）：79-80

[5] 张航鸣，护患沟通的技巧【J】现代中西医结合杂志2007，16（10）：1397

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关键词： 护患沟通； 技巧； 护患关系

沟通是指人与人之间的信息交流过程，是信息、思想、情感在个人或群体间传播的过程。它是人类社会交往的基本形式[1]。它包括语言性沟通和非语言性沟通，非语言性沟通包括运用仪表仪容、面部表情、目光交流、肢体接触等。康复内科是临护理中非常具有特点的科室，如年龄大，肢体活动障碍，失语，生活不能自理，且伴有痴呆及精神症状，给护理工作带来很大困难。因此我们在护理工作中运用有效的沟通技巧，极大地改善护患关系，为和谐护患关系起到重要性的作用。现就有效的沟通技巧在康复内科护理中的应用谈点个人经验。

1 语言性沟通

语言性沟通是护患沟通的主要方式，要求护理人员言语清晰、表达流利，通俗易懂，康复科住院多为老年人，沟通时要注意语气、语速、音量的把握和控制。

1.1 礼貌用语

礼仪向来是国人的优良传统，能否使用礼貌性用语，直接反映出医护人员内在的综合素质和医院的文化，同时也是给患者及家属的第一印象，更是赢得患者信任的第一把金钥匙。老年患者入院时，护士要主动热情称呼年长者“王奶奶”、“张大爷”、“孙阿姨”，“李叔叔”等。言语中多用“您，请”、“谢谢”等词句，贴近护患关系。让患者感受到自己受到的尊重。良好的入院介绍，让患者感觉有家的温暖，消除其紧张心理，以利于早日康复。

1.2 说普通话的同时掌握好地方方言

患者来自不同的地方，语言有差异，如农村的老人，有的没有上过学，没文化，说话难以理解。我们就不断积累经验，护士之间不断交流，这样，能避免因为听不懂、表述分歧等造成的沟通障碍或者不必要的距离。

1.3 注意把握说话的语音、语速、音量

康复科住院多为老年人，有听力下降者较多，我们在床头卡上作好标记，与患者说话时应保持音量大些，语气亲切、语调柔和、语速平缓，让其在交流中即感到温暖、平静，且感受到医护人员真诚的态度。有些患者伴有构音障碍，吐字不清，我们要仔细倾听。尽量避免使用命令式的语言。在与患者交流时。如果语速过快，容易让患者产生烦躁心理，甚至产生对立情绪。在护理工作中，对不太容易沟通的患者，不通情达理患者对我们提出了更高的要求，需要具备良好的心态、足够的耐心和无微不至的关心。一次有一天中午一位患者在病房内喝酒。如果我们用急促、命令式的高喊“别喝酒了！你素质太差了，不知病房不能喝酒吗？那名患者可能会继续喝酒了，而且可能还会激起矛盾。如果我们换一种方式说“大爷，你瞧你身体刚恢复就喝酒，这样伤身体的。来，我帮你保存酒，以后出院到我这取。”患者自己就不好意思再喝了，同时我们耐心给讲解喝酒的危害及与脑卒中的关系。

1.4 掌握专科知识

提高护理人员自身的素质水平，是建立良好护患关系的基础。脑卒中后患者由于肢体活动障碍、失语、反应迟钝，会出现严重的心理失衡现象。因此，常表现为极度自卑、悲观、失望、焦虑、急躁易怒等心理特征。由于突发病情所造成的现实让患者难以接受，有些甚至产生轻生之念。所以，我们就给予患者充分的理解和支持，多与患者沟通，分散其注意力，缓解其心理压力。我们经常用一些康复效果好的成功病例鼓励他们，树立战胜疾病的信心，以最佳心理状态接受功能锻炼。此外要注意患者的心理反应，如过分依赖性、走路时怕摔倒及劳累等。我们还学会转移患者的注意力，把握自己的情绪，尽可能在患者面前避免商谈家庭一些不愉快的事情或经济问题，以免影响患者脆弱的心理或伤害自尊。我们耐心倾听患者诉求同时也得到患者的尊重和爱戴。从康复内科专业角度细致耐心地给患者解释、安慰、帮助和鼓励时，能最大限度地消除患者紧张心态，缓解心理压力，帮助患者正确对待疾病，树立战胜疾病的信心。

2 非语言性沟通技巧

2.1 学会倾听，注意非语言性沟通

倾听在护理工作中十分重要，认真倾听是对患者的关注和尊重。尤其对于康复内科老年患者动作缓慢，说话重复。这时护士要耐心认真倾听，运用安慰体贴的语言与患者沟通，让老年患者感受到护士们对他们的关心。倾听不只是简单的听，在倾听的同时要注意观察患者的表情、动作等，从这些细微的举动了解到患者内心真正的感受和需求。在倾听患者说话时，做出适当的反应。护士的言行，首先要体现的是尊重，对对方的同情、关心，要能够体现我们的热情主动和体贴。有些患者失语，不能说话，沟通内容应通俗、易懂。

2.2 仪表仪容

护士应该保持着装整洁、仪表端庄、举止文雅、稳重大方。让患者产生安全感、信任感，使其消除抵触情绪，愿意与你沟通。工作中，护士衣着整洁，可化淡妆，看起来更加神采奕奕、容光焕发，给人以愉悦感，看起来更加亲切温暖，愿意与你接近。

2.3 微笑服务

微笑从来就是人世间最美好的语言，自然而真诚的微笑具有极强的魅力。微笑能使患者消除陌生感、紧张感，从内心愿意接近你，渐渐信任你，从而增加安全感。护理人员的一个微笑，能让受疾病困扰的患者感受到温暖和慰藉，从而坚定战胜疾病的勇气和信念。我们接触的脑卒中患者，很多都是反复住院的“老面孔”，彼此都已经熟悉，如果我们在进行护理工作时给他们一个坦诚热情的微笑、一个善意友好的点头示意，彼此间的距离就会立刻拉近，消除患者的顾虑。

总之，护士只要准确把握患者心理特征，根据不同的患者，选择合适的语言行为，才能取得良好的沟通效果。我们在护理工作中要灵活应用好语言性和非语言性沟通交流技巧，才能有效推进护患关系和谐发展，提高护理质量，降低医患纠纷。

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关键词：护理语言；沟通技巧；临床护理工作

        语言沟通技巧在处理人际关系中非常重要。当你的语言非常得体，能够使对方获得心理满足时，对方就会更加信任你。反之，则会引起对方的不快，甚至会使对方对你产生误解。这一点在护理工作中表现得尤为突出。当护士用恰当的语言与患者交流时，护士与患者之间的心理距离就会逐渐拉近。这种拉近的心理距离不仅有利于护患关系的发展，更有利于患者病情的康复。但是护士若以不恰当的语言与患者进行交流，患者就会极度反感，甚至故意用各种行为刁难护士。所以我们说，护理语言是护理工作者与患者进行沟通的最基本、最重要的工具。下面，笔者简单谈一谈护理工作中的语言沟通技巧。

        一、护理语言在护理工作中的作用

        和蔼亲切的护理语言是建立良好护患关系的基础，而良好的护患关系又是护士做好护理工作、患者提高治疗依从性的前提。这就意味着只要护士使用的沟通方式恰当，她的护理工作就成功了一半。所以在护理患者的过程中，护士应该处处为患者着想，用诚恳的态度给患者以解释和安慰。

        二、使用护理语言的注意事项

        1.要对患者使用得体的称呼语。使用称呼语是护士和患者进行交流的起点。护士使用得体的称呼语不仅会给患者留下一个好印象，也会为以后的交往打下相互尊重、相互信任的基础。护士对患者使用称呼语的原则有以下三点：①根据患者的身份、职业、年龄等具体情况选取恰当的称呼语。②不可以用床号取代对患者的称呼语。③与患者及其家属谈话时，应使用适当的敬称以示尊重。

        2.对待患者要有真情实感。多数人在患病后，其各种心理活动、情绪举止都会变得十分消极，而消极的情绪又会影响患者的康复，所以护士在与患者交流时，应该以乐观向上、热情开朗的情绪来感染患者；以沉着、镇静的心情来安慰患者；以不是亲人胜似亲人的情感来同情患者。

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关键词：护患沟通技巧 皮肤科护理 应用

护患沟通是一门基本技能，是临床护理工作人员需要熟练掌握的基本护理技巧。护理人员说话的语气、话语直接影响患者治疗过程中的心情与接受程度，进而影响护理人员与患者之间的关系，良好的护患关系能提高患者的治疗疗效，促进患者康复，提高患者满意度的同时降低并发症[1]。皮肤科疾病主要是一些治标不治本的疾病，如青春痘、灰指甲、牛皮癣、瘢痕等，不仅影响美观，且较易复发。本研究旨在探讨加强护患沟通技巧在皮肤科护理中的重要作用，报道如下：

1 资料与方法

1.1一般资料 随机抽取我院收治的患者104例，发现疾病种类：12例皮肤瘙痒，63例牛皮癣，23例湿疹，6例其他。将病例随机分为对照组和观察组各52例。对照组中28例男，24例女，最大年龄为48岁，最小年龄为18岁，平均（31.02±15.21）岁，病程1―6年；观察组中30例男，22例女，最大年龄为50岁，最小年龄为19岁，平均（33.02±17.21）岁，病程1―7年。两组的性别、年龄、病程等差异不大，无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1对照组。采用常规的护理方法。

1.2.2观察组。在常规护理方法上，注意护患沟通技巧在皮肤科护理中的应用。沟通的技巧如下。

1.2.2.1疾病介绍。在与患者沟通的过程中，应根据患者受教育的程度采用不同文化程度的语言，采用通俗易懂的语言，使患者容易理解，让患者及其家属明白该疾病的性质及其他知识，做到尽量解释患者与家属提出的关于疾病的问题。

1.2.2.2使用保护性语言。在与患者沟通的过程中，当涉及患者隐私的时候，对于不必要的不必提及这类问题，如果必须了解的，在沟通询问过程中应注意患者的情绪，语言尽量做到真诚、谨慎，得知患者隐私后，尊重患者，向患者承诺替他保密[2]。使用保护性语言，有助于缓解紧张的医患关系，减少医患纠纷的发生。

1.2.2.3心理护理。因为皮肤科疾病中绝大多数影响美观，给患者的心理带来较大的负担，为了减轻患者的不良情绪从而积极的配合治疗，有助于患者取得较好的疗效，护理人员需对患者进行有针对性的心理护理。

1.2.2.4加强护理查房工作。护理人员应坚持定期查房工作，无论多忙，也不能忽视这一工作，护士长及时评估查房结果，提出建议和意见，如：疾病的起因、临床表现、发展、护理措施等，促进护理工作的全面性，增加患者的满意度。

1.3统计学方法 得出研究指标，试用SPSS17.0统计软件收录所得数据进行分析，方法采用X2检验，P

2结果

2.1两组经在常规护理上注意护患沟通技巧护理后作比较（P

表1两组患者经护理后效果对比[n（%）]

组别 总例数（n） 治愈（n） 显效（n） 有效（n） 无效（n） 总有效率

对照组 52 10 20 10 12 40（76.9%）

观察组 52 19 25 6 2 50（（96.2%）

2.2观察两组的治愈率、患者满意度、并发症，并作比较，差异均有统计学意义（P

表2 两组护理效果比较

组别 总例数（n） 治愈率[n（%）] 患者满意度[n（%）] 并发症[n（%）]

对照组 52 10（19.23%） 25（48.07%） 4（7.69%）

观察组 52 19（36.54%） 39（75.00%） 10（19.23%）

3讨论

皮肤覆盖全身且是人体最大的器官，它是体内各器官和组织免受化学性、物理性、机械性和病原微生物侵袭，可以防止外界有害物质侵入人体内，且可防止体内电解质、水分和其他成分的丢失，不仅能参与人体代谢过程，还能保护人体[3]。因此皮肤是人体最重要的器官之一，更加要求护理人员在护理过程中更加耐心、细致及注意沟通技巧，与患者保持良好的沟通。

在临床研究中，我们发现良好的沟通技巧需要我们做到疾病介绍、使用保护性语言、心理护理、加强护理查房工作。疾病介绍让患者及其家属明白该疾病的性质及其他知识，有利于患者与家属配合护理工作；使用保护性语言应注意患者的情绪，保护患者隐私，有助于缓解紧张的医患关系，减少医患纠纷的发生；心理护理要求护理人员有针对性的治疗，减轻患者的不良情绪从而积极的配合治疗，有助于患者取得较好的疗效；加强护理查房工作要求护理人员应坚持定期查房工作，护士长及时评估查房结果，提出建议和意见。

护理人员在与患者沟通的过程中不仅要求语言沟通，还需要求良好的非语言沟通技巧[4]，如肢体语言、目光的交流，微笑以对。对患者和蔼，沟通语言亲切，当患者情绪不好时，要做一个合格的聆听者，知道患者的困难，耐心帮他解决，使患者的心理处于良好的状态。

随着社会的进步，对医护人员的要求越来越高，不仅要求他们的治疗护理能力，还要求他们解决患者心理上的问题，而这需要护理人员自身良好的修养、丰富的阅历还要求其有足够的耐心，不断学习新知识，结合临床实际，有效运用沟通技巧。沟通是一门深奥的艺术，它有助于建立与患者的良好关系，得到患者的信任，工作中得到患者的配合，有助于护理工作的效果与良性开展。

参考文献

[1] 高书峰. 沟通技巧在护患关系中的重要作用[J]. 中国民康医学. 2010（08）

[2] 车珊. 护患沟通技巧与临床效应[J]. 中国医药指南. 2008（08）

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关键词：沟通技巧；妇科手术护理；应用

手术不仅仅是对患者身体的创伤，也会给患者的心理带来一定的刺激，在人们收入水平的提升之下，对于护理质量也提出了比之以往更高的要求，沟通技巧也开始在护理工作中得到了广泛的使用[1]。近年来，我院对于收治的妇科手术患者应用了针对性的沟通技巧，有效提升了患者的满意度，优化了手术质量，现总结并报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选择我院2013年4月～2014年4月收治的76例妇科手术患者作为研究对象，年龄19～63岁，平均（38.9±2.1）岁；在疾病类型方面，45例为子宫肌瘤，31例为卵巢囊肿；在文化程度方面，3例为小学及以下，12例初中，16例高中，35例本科，10例硕士及以上。按照随机分组方式将76例患者分为观察组与对照组，每组38例，两组患者从年龄、手术类型、文化程度等方面来说比较无显著差异（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1对照组护理方法 对于对照组38例患者，使用常规护理方式，只注重护理任务，不关注患者情绪变化，未应用沟通技巧；

1.2.2观察组护理方法 对于观察组38例患者，在对照组护理基础上将沟通技巧应用在全程手术过程中，这包括几个内容：

①术前沟通：在手术开始前，护理人员需要加强术前沟通，了解患者的心理状态，进行鼓励与疏导，主动为患者介绍手术的安全性、必要性与注意事项，耐心解答患者的提问，尽可能的满足患者提出的各项需求，保护好患者的隐私，维护好其自尊心，让患者对医护人员产生信任感。同时，还要做好家属的沟通工作，让家属予以患者必备的心理支持。

②术中沟通：在手术进行的当天，护理人员需要针对患者的文化程度、手术类型进行沟通，此时是患者心理最为脆弱的时刻，因此，护理人员需要安抚好患者的恐惧与焦虑心理，在交流的过程中要使用平和的态度，主动应用身体语言来缓解患者的负性心理。在手术时，护理人员需要提前使用鼓励性语言与安慰性语言来帮助患者放松情绪，让患者可以积极主动的配合手术治疗，在手术过程中，要注意保护到患者的隐私。

③术后沟通：在手术结束后的2～3d，护理人员需要做好患者的随访工作，了解患者手术反应，耐心的进行检查与询问，观察患者的伤口变化情况，耐心倾听患者的心声，对患者进行必备的支持与鼓励，让患者明确手术后需要注意的问题，保障充足的休息与睡眠，促进术后恢复[2]。

1.3统计学方法 本次实验数据采用SPSS12.0软件进行统计学分析，其中，计量资料采用均数±标准差来表示，组间对比采用t检验，计数资料对比采用χ2检验，以P

2 结果

经过针对性的护理后，观察组患者有效沟通率、患者满意度与需求及时表达率远高于对照组，上述数据组间比较差异显著（P

3 讨论

科学的沟通与交流技巧是护理人员一项必备的技能，在开展护理工作时，护理人员不仅要做到基本的护理工作，还需要做好与患者的沟通和交流工作，这不仅可以满足患者的需求，还能够有效巩固手术效果，提升患者生活质量。妇科手术患者在手术氛围中常常会产生焦虑、紧张以及无助的负性心理，这就需要护理人员根据患者的个体差异来开展针对性的沟通与交流工作，了解患者的心理状态，耐心的为其答疑解惑，满足患者的各类需求，减轻患者的负性心理，让他们可以积极主动的接受手术[3]。

本组研究结果显示，观察组患者在常规护理基础上应用了沟通技巧后，患者有效沟通率、患者满意度与需求及时表达率远高于对照组，上述数据组间比较差异显著（P

综上所述，沟通技巧是护理人员必备的一项技能，将沟通技巧应用在妇科手术中可以有效缓解患者的负性心理，提高患者的护理满意度，该种护理模式是值得在临床中进行推广和使用的[4]。

参考文献：

[1]朱鸣，饯谈.沟通技巧在于术室护理服务中的应用[J].中外医学研穷，2010，8（27）：94.

[2]王东华.沟通技巧在整体化护理中的应用[J].基层医学论坛，2010，8（10）：869.

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关键词：护患沟通；创伤护理；价值

Abstract：Objective To explore the value of nursing care in the implementation of the trauma care. Methods 100 cases of trauma patients in our hospital were randomly divided into two groups： the control group received routine nursing， the experimental group was given nursing care on the basis of communication skills， observe the difference between the two groups in the treatment effect and satisfaction. Results The recovery time of the two groups in the treatment effect was statistically significant compared with the control group at 4.54 3.88 days after trauma operation， and the difference was statistically significant. Conclusion Application of communication skills in wound care is beneficial to patients' recovery and improvement of patients' satisfaction.

Key words：Nurse patient communication； Wound nursing； Value

骨科创伤患者，长时间卧床，生活难以自理，易出现焦虑、恐惧不安等心理。患者与护士接触的时间相对较多，护患沟通在骨科护理中的应用，不仅需要建立和谐护患关系，也要尊重、关心、体贴患者，掌握患者心理特点和需求[1]，充分利用沟通技巧给患者治疗带来最大利益。本研究搜集我院诊治创伤患者90例，平均分为两组以观察护患沟通技巧的临床应用价值。

1资料与方法

1.1一般资料 选取我院2011年3月～2015年2月收治的100例创伤患者，分为将其随机分为两组，各组50例：对照组实施常规护理，实验组在常规护理基础上给予护患沟通技巧。男64例，女36例，年龄（42.14±9.53）岁。车祸31例，工伤24例，打架斗殴31例，一般伤14例。两组一般资料间无明显差异。

1.2 护理方法 两组患者均予以相应护理，及时向患者讲解治疗期间注意事项、治疗方法、治疗目的、治疗安全性及有效性等，稳定患者情绪。密切注意患者治疗期间生命体征、临床症状变化情况，及时发现异常情况，并有效处理。根据患者病情，制定相应的饮食护理、运动指导等。观察组护理期间采取护患沟通技巧。①了解心理状态。为了保证护理人员能够充分发挥沟通效果，需保证护理人员能够掌握患者的心理特征、资深护士可以向经验较浅患者讲述骨折患者常见不良情绪，多数患者因肢体疼痛、活动障碍、自理生活能力降低等原因，易产生焦虑、抑郁、恐惧等情绪，护理人员在掌握相应情绪后采取针对性护理措施。②情感交流。沟通期间给予患者必须情感关怀，仔细倾听患者主诉，尊重、关心、体贴、支持、鼓励患者，增强患者战胜疾病的信心与勇气。③形体沟通。护理人员合理运用非语言沟通方式，给予患者肯定、鼓励的眼神，注意手势、表情，面带微笑，可触摸、拥抱，以形体语言给予患者鼓励和肯定。④心理沟通。患者突遇伤害后，特别希望得到家长的照顾和关心，护理人员可允许家属、亲戚朋友探视，给予患者心理必要的支持和安慰，减轻患者治疗期间的孤独和痛苦，以此促进患者康复。

1.3统计学方法 采用 SPSS 18.0 软件进行数据处理，计量资料以（x±s）表示，采用 t 检验，计数资料用百分比表示，采用 χ2 检验，P

2结果

2.1 两组创伤后恢复时间 两组创伤后术后恢复时间分别为：对照组（25.76±4.54）d和实验组（19.79±3.88）d，其差异具有统计学意义（P

2.2 两组满意度调查 两组患者出院时，进行满意度调查，给出整体评论表，得出如下，实验组为：很满意46%，满意30%，一般22%，不满意2%，对照组为：很满意20%，满意30%，一般42%，不满意8%，两组比较差异具有统计学意义（χ2=10.046，P=0.018）见表2。

3讨论

随着社会的进步、交通运输业的迅速发展，骨科外伤患者也随之增多，多呈现突发性、复杂性、多发性，并不乏有累及大面积软组织及多器官损伤，给骨科护理带来一定的难度及挑战[2]。如何配合当今有效的外伤治疗，作为护理专业的护士人员所思考和关注的问题，以使创伤患者获得最大治疗益处。

目前，我国大部分医院中的骨科护理制度还不够完善，尤其护患沟通在其中显得尤为重要。骨科护理工作中实施护患沟通技巧，必须要掌握患者心理特点和生理需求，运用丰富的沟通方式，以此提高患者的护理质量。患者在入院时，应与患者立即沟通，帮助患者建立和谐关系，讲解住院期间注意事项，使患者了解到病情相关知识及治疗方法，安慰、鼓励患者，使患者能够积极配合治疗和护理。对于危急重症患者，抢救迅速，先不要涉及有关治疗费用的问题，以免患者出现愤怒、反感 [3]。同时以娴熟的操作技术、丰富操作经验赢得患者及家属信任，以此创建良好的护患关系，为护患沟通提供有力的基础条件。

本研究中，通过对我院90例创伤患者实施护患沟通技巧效果观察，护患沟通技巧施加组在治疗恢复速度上明显快于单纯常规护理组，在治疗总体满意度上明显优于单纯常规护理组，病表现出明显的统计学意义，有此可见，在创伤护理中应用沟通技巧有利于患者恢复及提高患者治疗满意度。

参考文献：

[1].叶巍. 骨科护理中护患沟通常见问题与对策[J].中国误诊学杂志，2008，8（20）：5000-5001.

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[关键词] 沟通技巧；儿科；护理操作；效果

[中图分类号] R473.72 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2013）01（a）-0123-02

在医院儿科，护理人员每天要进行很多护理技术操作，每一项护理技术操作都会给患儿身心等多方面带来一定的影响，由于儿童的不理解、不配合，给执行各项护理操作带来一定的难度，随着人们物质文化生活的提高及健康观念的转变，家长对患儿的保护意识的增强，对护理质量要求越来越高，在执行护理操作中应用沟通技巧就显得尤为重要，本院通过对护理人员进行系统地沟通技巧和运用技能培训，并将这些沟通技巧运用在儿科的护理操作中，取得了一定的成效，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2012年6～8月本院收治的儿科住院患儿分为两组，实验组60例，年龄2～7岁，平均（4.0±0.5）岁，对照组60例，年龄2.5～7.0岁，平均（4.0±0.6）岁，两组患儿均智力发育正常，意识清楚，在病情严重程度及家属文化程度上差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性；为患儿进行操作的护理人员在操作技能和工作经验上比较差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组应用传统的方法进行护理操作；实验组则在进行护理操作前应用学得的沟通技巧与患儿及其家属进行沟通：

1.2.1 实验组有目的地制定一系列操作流程，包括：（1）操作前，护士以建立良好的印象开始，先做到对患儿的情况有所了解，做到三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态；留意沟通对象对患儿病情的认知程度；留意自身的情绪反应，学会自我控制[1]。给予患儿合适的称呼，最好以患儿熟悉的称呼，这样会让患儿消除陌生感，使其感到亲切，同时操作护士一定要仪表端庄，化妆得体，使患儿有亲切感，愿意与之亲近，有研究发现84%的人对另一个人的第一印象来自他的外表[2]。同时进行每项护理操作前都要做好细致地解释工作，争取患儿的配合，解释使用通俗易懂的语言，尽量不用医学术语[3]，好让患儿能够听得懂，听得明白。（2）在操作中注意倾听患儿的感受，鼓励他们说出心里的感受，缓解心理压力，对患儿的不适表示理解和同情，但要鼓励患儿战胜困难，以鼓舞的语气给其信心与勇气，做到适当移情，根据患儿的喜好讲一些小故事，转移患儿的注意力，减轻患儿在操作中的紧张情绪。不要指责那些易激动的患儿，应给其发泄机会，认真倾听患儿及家长对病情的描述以及满足其基本需求，真诚自然，平易近人[4]，缓解愤怒情绪，待其平静后再给予操作配合指导，并及时表扬。（3）操作完成后要及时对配合良好的患儿给予称赞，并让其继续保持，尤其在静脉输液穿刺完毕后更是应该嘱患儿不要乱动，给其讲明利害性，让患儿明白其中的道理，并给患儿讲明呼叫器的使用，让其感觉不舒服时及时呼叫。

1.2.2 操作后给患儿及其家属发放调查表，调查此项操作对患儿带来的影响，问卷自行设计，内容包括：满意度、是否愿意配合、对护士是否信任、心理状态、对疾病本身的影响等。不会写字的患儿嘱家属，由家属来问患儿的感觉后再填写。满意度=（满意+较满意）/总例数×100%。

1.3 统计学处理

所得数据使用SPSS 13.0统计软件进行分析，两组比较采用χ2检验；以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

实验组在操作后表示满意者55例次，较满意者3例次，不满意者2例次，满意度为96.7%；能够信任护士、积极配合操作者56例次，较配合者4例次，无一人有抵抗情绪；家属表示对疾病恢复有利者48例次，无影响者12例次。

对照组在操作后表示满意者40例次，较满意者5例次，不满意者15例次，满意度为75.0%；能够信任护士积极配合操作者32例次，较配合者15例次，13例次有抵抗情绪；家属表示对疾病恢复有利者30例次，无影响者15例次，有弊者15例次。

结果显示，实验组明显优于对照组，两组比较，差异有高度统计学意义（P < 0.01）。

3 讨论

本院儿科通过在护理操作中应用沟通技巧取得了良好的效果，主要体现在以下几方面：

3.1 消除了紧张恐惧心理，调动了患儿的积极情绪

患儿来到医院这一陌生环境，面对各种各样的操作，常会有紧张恐惧心理，护士操作前语言的准备工作正好满足了患儿的这一心理需要，使患儿感到受到了重视，使患儿对护士产生了良好的印象，增加了对护理人员的信任感，实验组护士有亲和力的语言，缓解了患儿的紧张和不安情绪，同时操作前对患儿的鼓舞和激励，使患儿感到如果自己不配合护理操作就会被人看不起，就得不到大家的表扬，从而使患儿能在整个操作很好地配合。传统的操作模式，很少语言沟通，增加了患儿的紧张恐惧心理，带来一系列负面影响，不利于疾病的恢复。

3.2 提高了患儿及其家属的满意度，营造了良好的社会效益

语言沟通技巧作为护理操作程序的一部分，护理人员在操作中注意自己的仪表对患者的影响，注重操作在适宜的环境中进行，注重自己的表情和语调，满足了患儿希望被尊重的需要，体现了对患儿的关怀，使整个护理操作流畅，气氛和谐，体现了人性化服务，使患儿的满意度提高。如果在操作中不注意语言的沟通，使患儿对整个操作及所起的作用不了解，从而产生抵抗情绪。患儿的配合也使患儿家属感到满意，护士的行为代表了医院的形象，是整个医院行为的缩影，相应增加了对整个医院的满意度，从而创造了良好的社会效益。

3.3 减轻了患儿的痛苦

由于患儿对护理人员的信任，对护士而言心里负担相应减轻，操作起来更流畅，患儿的痛苦也相应减轻，西方医学之父希波克拉底早在公元前1 400年就说过：“医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。”可见语言也是医疗手段之一[5-6]，语言诊治疾病的事实已日益被人们所认识。沟通中要适当应用非语言行为。在与患者的交谈过程中，体态语言具有极为重要的作用，国外心理学专家研究指出，感情的全部表达=7%言词+38%声音+55%体态语言[7]。正确运用移情和暗示等心理疗法，使患儿的注意力转移，尤其是在静脉输液和鼻饲等操作中，并在沟通中发现患者现存的和潜在的护理问题，找出护理措施，进而提高护理质量。

[参考文献]

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[4] 郭念锋. 心理咨询师[M]. 北京：民族出版社，2005：57-62.

[5] 王娟，尹晓云. 护患沟通在护理中的应用[J]. 中外健康文摘，2009， 6（27）：135.

[6] 汪钰君. 如何建立良好的护患关系[J]. 中国医药科学，2012，2（11）：151，167.

篇8

关键词：沟通技巧；人文关怀；优质护理

护患关系贯穿于护理活动的全过程，良好的护患关系能使患者产生正面的心理效应，缩短护患距离，促进护理工作顺利进行，提高护理服务质量，满足患者日益提升的服务要求。为了更好地体现护理人文关怀、营造和谐护患关系，我院手术室积极开展围手术期护理延伸服务，运用护患沟通技巧，在术前、术中、术后加强对手术患者心理护理，提高了护理满意度和护理服务质量，丰富了手术室优质护理服务内涵，为优质护理服务活动的深入开展奠定了基础，具体情况介绍如下。

1 护患沟通概念及意义

1.1护患沟通概念 护患沟通是护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程，所交流的内容是与患者的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情和要求等方面的交流。

1.2护患沟通的意义 护患沟通可增进护理人员对患者的了解，降低护理差错事故的发生；可以与患者分享信息、思想和情感，建立信任关系，降低患者的投诉率；同时，护士也可以通过沟通的方式去收集信息，识别和满足患者的需求，促进患者康复。

2 护患沟通方法

2.1语言沟通与非语言沟通 语言性沟通是指使用语言、文字或符号进行的沟通过程。人与人之间的沟通约35%属于语言沟通。通常情况下手术室护士需要运用到的语言类别包括礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、劝说性语言和指令性语言等，并恰当使用合理的语调、强度及抑扬顿挫等表达，增强沟通效果。

非语言沟通是指不使用词语，而借助身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息的过程[1]。非语言沟通约占沟通形式的65%，心理学研究表明，在面对面交流中，55%的情感内容是由非语言暗示的[2]，可见非语言沟通的重要性。手术室护士与患者沟通过程中常用的非语言符号包括面部表情、目光接触、身体姿势和运动、必要的抚触、熟练的操作技术等，综合实施各类关爱细节，非语言性沟通就能发挥良好的纽带作用。

2.2单向沟通与双向沟通 沟通按照是否进行反馈，可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通是指信息发送者和接受者之间的地位不变，一方只发送信息，另一方只接收信息，即单向传递，如手术室护士对患者作手术室环境介绍、安全宣教等。

在正常的情况下，护患沟通应该是双向的沟通形式，是一个反复的过程，护士首先传达信息给患者，患者有什么不理解，有什么意见等，反馈回来，然后护士再传达，患者再反馈，形成一个循环往复的过程，从而保证信息传达的准确有效。

2.3口头沟通与书面沟通 口头沟通是以语言作为传递信息的工具进行沟通，即说出的话，这是护患沟通最重要的方式。书面沟通是指以书面的文字、符号作为传递信息的工具进行沟通，如手术室术前宣教手册、手术图谱等，可以直观地为患者传递相关知识。

3 术前访视的沟通

术前访视是围手术期护理的一个重要环节。手术室护士亲临患者床前，通过术前访视了解患者基本情况，介绍手术有关知识，并进行有针对性的心理疏导，能够减轻患者的术前焦虑和紧张情绪，以最好的心理状态迎接手术。

3.1有礼貌地称呼 根据患者的年龄和身份给予礼貌合适的称呼，使患者感觉与医护人员是平等的，得到护理人员的尊重。杜绝按床号称呼患者的情况，避免患者感到不被尊重，以人性化的尊称来体现人文关怀。

3.2主动自我介绍 面带微笑告诉患者自己的身份是手术室护士，自己的姓名是什么，方便的称呼是什么，有利于患者记住访视护士，从而在第2d进入手术室后减轻陌生感。同时，直接向患者说明来访的目的及所需时间，给予患者明确的沟通准备。

3.3帮助取舒适 对不能完全自理的患者，访视护士需协助患者取舒适的，减少不利于交流的影响因素，并观察到患者的身体状况、体型、肢体运动及血管情况等，收集患者信息，方便手术用物准备，对手术护理服务做到心中有数。

3.4指导流 向患者及家属介绍手术室情况、参加手术的工作人员、手术、麻醉方式及配合方法、注意事项等。用真诚的态度、和蔼的语气向患者介绍陌生的环境和即将面临的手术，增加对手术室及所需手术的了解，减轻陌生感和恐惧感。

3.5图谱解说 运用《手术室术前访视图谱》向患者及家属直观介绍手术间环境，说明仪器设备作用与正常的运行声音，显示术前需要做的准备事宜，如穿着宽松衣裤或病员服、取下金属配饰、避免化妆用品等。通过色彩鲜明的图片，让患者加深感性认识，在脑海中对注意要点留下明确的记忆。

3.6提问与回答 讲解结束后，及时询问患者是否了解了手术相关的事宜，是否认识了从进入手术室到离开手术室的大体过程，对患者提出的疑惑给予科学、充分、妥当的解释，形成护患双向的有效沟通。

3.7床前多停1min 术前访视是手术室护士与手术患者的初次接触，护士和蔼的目光、专注的表情、真诚的微笑、全面的讲解是对患者的一支镇定剂，手术室护士倡导"患者床前多停1min"行动，注重用耐心的态度与患者心理换位，缩短护患距离，以增强理解、信任和安全感。

3.8鼓励与感谢 即将面临手术的患者迫切需要鼓励和支持，手术室护士适时用成功的实例和积极的话语激励患者，可以鼓舞患者勇敢面对手术。当术前访视即将完毕，护士必须对患者的合作表示真诚的感谢，这是相互尊重和缩短人际距离的重要细节。

4 手术过程中的沟通

术中护理是围手术期护理的重要一环，患者进入手术室后极易被特殊的环境和气氛影响，因此，术中心理护理显得有为重要。

4.1取下口罩接诊 当患者躺在推车上进入手术室，心情异常紧张，巡回护士到门口急诊时取下口罩，露出会心的微笑，告诉他"我就是昨天访视您的护士"，会让患者顿时亲近，通过亲切的问候和简单的交流就会减轻患者心中的恐惧。

4.2关爱目光和抚摸 由于环境特殊要求，口罩遮盖了护士的面容，患者无法看清护士的面部表情，只有借助眼神来获得支持和关爱。同时，护士密切观察患者身体动作和面部表情，准确把握患者心理变化，及时伸出安抚的手，为患者盖好被单、整理衣帽、握一握手、摸一下额头等等，将会给患者带来无声的安慰，增强面对手术的勇气。

4.3区分年龄的差异 不同年龄患者有不同心理特点，对儿童患者护士多采用语言沟通，争取信任，及时表扬，通过讲故事等方法转移患儿紧张情绪。对青年患者护士需理解其主观的复杂心理负担，热情安慰和关心，做好安全性和康复程度的解释，给予心理支持。对待老年患者护士应了解其冷淡情绪和失落感、无价值感，用亲切的尊称与之交流，温和耐心，不厌其烦的鼓励和劝抚。

4.4性别的针对性 男女患者在手术环境中的情感反应有明显差异，男性患者易表现得沉闷、低落或稳重，护士可以多引导患者相信手术的益处，用热情的语言稳定患者情绪；而女性患者往往过于敏感，容易出现悲观和忧郁，甚至和哭闹，护士应加强耐心，用细致的服务体贴和安抚患者，并随时注意保护患者隐私。

4.5敏捷举止和熟练操作 手术室护士练就一身好技术，各种操作做到稳、准、轻、快、熟练而敏捷，既缩短操作和手术时间，又减少患者的痛苦和创伤，减轻患者的恐惧和紧张。

4.6重视患者感受 患者进入手术间后往往会因为疾病或心理等原因引起各种不适，如吐痰、上洗手间、呕吐、唠叨、颤抖等，护士必须密切观察并及时采取相应措施，克服厌恶和无奈感，做到尊重患者、关爱患者、服务患者。

4.7音乐辅助 在手术室应用音乐疗法可以减少由于患者情绪波动对手术的影响，改善患者精神状态，转移患者注意力，使患者放松心情，减轻紧张和焦虑[3]。研究表明，音乐干预作为非药物辅助干预措施，对增加患者舒适感、减轻疼痛具有较好效果[4]，可以成为护患沟通的新型工具。

4.8术中沟通五个多一句 入手术室多介绍一句，操作时多说明一句，麻醉前多解释一句，苏醒时多安慰一句，出手术室多关照一句。

5 术后随访的沟通

术后随访是手术室护理工作的延续，是围手术期整体护理的最后一个环节，目的是及时发现并发症，并进行术后指导。

5.1选择合适的时间 术后随访应避开患者治疗和休息时间，并且会面时间不宜过长，一般15min左右，以不引起患者紧张疲劳为宜。

5.2正确的指导 护士在随访中需询问患者的术后感受、恢复情况，宣传疾病的有关知识，指导术后的护理要点，多采用通俗易懂的话语，鼓励性和安慰性语言，使其树立康复信心，避免强制和教育态度。对不清楚的问题不能含糊作答，避免引起患者的不安，影响护患信任感。同时，注意患者体态语言所传递的信息，准确理解患者生理和心理需求，给予相应的帮助和指导。

5.3反馈与祝愿 术后随访中，护士需完成《手术患者访视单》，真诚询问患者及家属对手术室护理工作的评价，搜集对手术室的意见和建议，从而指导手术室护理工作不断改进，提高护理质量。最后，务必为患者做礼貌性的告别，祝愿患者早日康复，重获健康，延续护患和谐关系。

通过对患者实施术前、术中、术后的围手术期心理护理，使患者对手术室护士产生了信任感，建立起相互信赖合作的护患关系；有效的沟通降低了患者紧张和焦虑情绪，缩短了护患距离，在心理上获得满足感和安全感，进而从生理、心理两方面主动配合手术。自加强护患沟通以来，手术室满意度逐渐提升，患者对手术室护士服务水平的评分由89.5%上升至98.2%，多年来护患纠纷发生率保持为零记录。

参考文献：

[1]高燕.护理礼仪与人际沟通[M].第2版.北京高等教育出版社，2008.

[2]郭纪文，高媛.非语言沟通在护患关系中的应用[J].中国现代医药杂志，2010，12（1）：13.

篇9

伴随着护理内涵的扩展，护理目标的提升，以及社会需求的转变，护理经营理念也有了新的标准。科学的、艺术的、爱心的有机结合才是高品质的护士形象。人性化服务是医院服务的一种新的服务模式，为广大医务工作者及其服务对象提供了和谐沟通的良好切入点。门诊作为患者接受医院服务的第一航站，是医院文化、服务水平、服务质量及其形象品牌等的具体体现，因此门诊医护人员职业素质及其服务质量，直接反映医院的整体水平。尤其在市场经济体制下，门诊护理融入人性化的服务理念就显得更为重要了。

门诊是医院的窗口，门诊护士的言谈举止不仅关系到医院的声誉，同时影响患者的情绪。随着护理工作的市场化，护理人员的流动和分布将由市场供需关系来调控，护理服务的内容和范畴也将由市场需求而有所变化。看病不同于一般消费，花钱看好病是前提。由于门诊工作的性质和特点及现有医疗体制导致医患矛盾不断发生；为了提高护理工作质量，减少护患间的矛盾，增进护患沟通，对门诊护士提出了新的挑战，不仅要掌握护理基础理论知识和先进的技术操作，同时还要具备良好的综合素质和人际沟通能力，将人性化理念融入到门诊护理工作中，使护理工作更贴近社会、贴近服务对象、贴近临床的需求。

1 确立以人为本的服务理念

以人为本的服务理念，是医院服务理念和管理理念的根本转变，是门诊实施人性化服务的保障所在。以人为本就是以患者为中心，全心全意为患者服务，把患者的需求摆在首位，感受患者的心声，将“关爱女性呵护新生”的院训贯穿于工作的全过程。

2 建立门诊人性化的服务设施

门诊的设施应追求和体现艺术化和人性化。艺术化要达到的是患者良好的视觉感，使患者自踏入门诊就有种释然，尽量减少患者的烦恼忧愁。人性化即指所有的设施都要考虑患者是否方便、安全、舒适，营造一个淡化医院感觉，减轻病痛压力的温馨环境。我院具体设置如下：

2.1 妇科、产科候诊大厅设有饮水机，供候诊患者及家属免费饮用。

2.2 为所有就诊患者免费提供妇检用一次性纸垫。

2.3 门诊大厅设立免费电子储物柜。

2.4 一站式服务中心备有便民包，内有剪刀、针线、别针等生活常用品。

2.5 门诊大厅备有3部轮椅，为行动不便者提供方便。

2.6 门诊大厅设有电子查询系统触摸屏，患者可以随时查询费用及医院相关信息。

2.7 建立叫号系统，方便患者候诊就医。

2.8 实行一诊一医一患保证患者的私密性就医环境。

3 护理人员注重自身人性化服务能力的提高和培养

在转变服务理念的同时，护理人员应加强自身人性化服务能力的培养。

3.1 门诊护士学会与患者正确沟通

与患者正确沟通是建立良好医患关系的桥梁，也是实现门诊人性化服务的重要基石，与患者正确沟通时须坚持以下原则：平等原则、尊重原则、保密原则、灵活原则、善用语言表达原则及适时宜的非语言交流。

3.2 善于运用良好的语言及非语言交流

常言道“甜言美语暖人心，恶语伤人六月寒”。护士的语言要发自内心，真诚而不虚伪，甜美而不做作，轻声细语且能打动患者的新，让患者感到温暖真切。非语言交流很重要，而面部表情和眼神交流又是最直观和常用的。社交中人们把微笑视为通向成功的通行证，护患沟通时真诚的微笑同样对患者富有感染力；用手势配合语言以提高说服力和感染力也是护士常用的技巧。工作中一个真诚的微笑、一个搀扶动作、一个鼓励的手势都能体现护士的体贴和关爱。

3.3 门诊护士学会表达同感心

第一步，与自己的感受共鸣：同感心的首要条件是开放自己的感官，使观察能力变得敏锐，从而正确的接受对方发出的信息；开始时认真倾听，留意对方非语言行为所表达的信息，不附加自己的见解，了解他们是如何感知和认识疾病的。第二步，敢于表达自己的感受：如果倾听者未能回应对方的想法、处境、困难和感受，易引起误解。相反，如果不等听完对方的倾诉，就急于回应对方，那么，护士所表达的想法、感受，则是主观、片面和忽视对方的，因此，护士在交淡过程中要适时地表达自己的感受，使患者感到你对他的尊重和理解。第三步，与他人的感受起共鸣：护士在与患者交谈中，由于所处地位不同，看问题的角度必然有差别，要通过进一步的交谈，将偏差得以证实和纠正。第四步，回答患者的感受是最佳的回应：护士要适当回应患者，以达到表示我们了解和接受对方的感受，并鼓励患者寻找解决问题的办法；回答交流对象可以用你自己的话或者巧妙引用对方所说的话，也可以适当的体恤动作给对方情感支持。

3.4 门诊护士学会应用情商

3.4.1 保持良好心态，把握自身情绪 门诊护患关系有建立时间短、患者期望值高的特点，这就要求护士要有调节控制自身情绪、把握心态平衡的能力。任何情况下都要保持最佳心态，特别是遇到患者不满滋事时，不能情绪化，要及时调整心态，学会自我调适和自我减压。

3.4.2 尊重患者，感知患者情感，施以人性化护理 患者在患病期间，感情比较脆弱、敏感，依赖性增强，希望得到周到、方便、快捷的诊疗服务。门诊护士必须时时处处为患者着想，用亲切和蔼的态度，充满关爱的语言，与患者进行交流沟通，从中发现患者的思想变化和情绪波动，给予恰到好处的身心护理，减轻患者的痛苦和烦恼。

3.4.3 合理安排就诊秩序，避免矛盾发生 门诊患者就诊高峰时，护士要合理安排就诊程序，妥善指导患者就诊，减少就诊等候时间，尤其要婉拒本院熟人的加塞现象。如就诊患者多时，可集中做健康教育，或分散到辅助科室先检查，或先开相关单排队交费等。这样，既分散了患者，同时缩短了每位患者的候诊时间，有利于维持正常的就诊秩序，从而消除了因等候时间长而引发的矛盾隐患。这也是会运用同感心的高情商护理人员综合平衡能力的一种体现。

3.4.4 增强主动服务意识 主动服务是对护理工作的基本要求，为了达到患者满意，护士要运用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握患者的心态和需求，找准问题，做到心中有数，以便主动服务。

3.4.5 将营销理念融入到护理工作的每个环节中 门诊护士要有营销意识，对医院的经营理念、服务理念、品牌特色、专科特色、专家特长等要掌握，向患者宣传，满足患者就医过程中的个性化需求。

4 小结

门诊是医患矛盾相对较集中的科室，把人性化服务融入到护理工作的各个环节中，不仅能体现护士的专业价值及关爱女性呵护新生的服务宗旨，使我们的服务与患者的需求相吻合，让患者得到最佳的帮助和服务，减少矛盾和纠纷，同时还能收到良好的社会效益和经济效益。运用同感心是护士与患者沟通的技巧，具有同感心的护士工作中以患者为中心的服务意识强，同时注重满足患者个性化的需求、注重建立融洽的护患关系。护士工作中如能有效运用沟通技巧，体现人性化、个性化，充分尊重患者人格，护理工作就会更加贴近社会、贴近患者、贴近临床。为患者提供实实在在的服务。

参 考 文 献

［1］ 中国社区医师，2009,(225).

［2］ 中外健康文摘，2010，7(3).

［3］ 医学信息，2010，23(7).

篇10

1资料与方法

1.1一般资料。观察组29例患者中男16例，女13例，年龄29-76岁，平均48.7岁，对照组中男15例，女14例，年龄31-74岁，平均52.6岁，两组患者的一般资料无明显差异，具有可比性。

1.2方法。

1.2.1对照组：采用常规的沟通方式：患者在ICU治疗期间，向其讲述如何配合治疗及护理，需送治疗用物、饮食及患者病情出现变化时需立即通知家属。

1.2.2观察组：在常规的沟通方式基础上重视技巧：①建立沟通框架，明确沟通的要求、标准及各岗位护理人员的职责，并有效落实。院内及科室定期进行沟通技巧的相关培训，在日常检查工作中护士长随时监督和指导护士的沟通工作，及时纠正错误和缺失，并纳入个人绩效考核。②患者入科宣教：可采用口头介绍及发放书面资料的形式进行简单、明了、清楚的宣教，内容主要为压疮风险告知、探视制度、使用约束带必要性、患者过敏史、联系方式等，并作好记录，家属确认签字[2]。③家属探视时，由护士向其详细讲解患者当日的饮食情况、精神状态、生命体征等，并认真、耐心回答家属的问题，在回答涉及到患者的病情治疗及预后等问题使应慎重，需与医生保持一致。若患者皮肤有异常变化、存在压疮的高危风险应告知家属，并作好记录，家属签字确认。④沟通过程中应使用解释、安慰性语言，并注意语调的柔和，以缓解并稳定患者及家属的紧张焦虑情绪，减轻其心理负担[3]。

1.3统计学处理。采用SPSS17.0软件进行统计处理，计数资料以率表示，采用X2检验，以P<0.05为有统计学意义。

3讨论

ICU与其他科室相比患者病情危重，多数患者因建立人工气道而不能发音，患者和家属极易出现精神焦虑等负面心理，十分担心疾病的预后，部分患者和家属对治疗报有较高的期望值，此时应尊重患者及家属的知情权，正确引导其对治疗的期望值，所以，护理中掌握良好的沟通技巧尤为重要。所有成功的沟通务必做到换位思考与知己知彼，知彼是需了解患者及家属的身心状态，取得最佳沟通效果；知己是利用自己扎实、全面的医学知识及娴熟的操作技为患者提供专业、安全的护理服务，取得患者及家属的配合与信任[4]。

ICU环境较特殊，护理工作中需重视与家属的沟通，以建立信任、合作的交流渠道，使护患相互理解，促进和谐护患关系的建立。ICU护士与患者及家属的沟通技巧重点在于落实，监督与培训是保障。沟通技巧并非一成不变，在不同护士配置、不同医院、不同医学的发展时期情况下，沟通技巧应给予补充、修订，满足患者及家属的沟通需求，力争建立和谐的护患关系。

参考文献

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