跟老人沟通的技巧范文

导语：如何才能写好一篇跟老人沟通的技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

站在他人立场上提建议

老人带孩子往往是经验为主，难免有让年轻父母感觉不合理的地方，如果直接质问、指责，很容易升级矛盾，甚至上演家庭大战。不妨在对老人带孩子上提出问题时，先对老人的辛苦、费心给予肯定，同时对于要提出的问题，别用“应该”怎么做的口气，而是换成“建议”怎么做。所站立场，也千万别仅仅是为孩子考虑，要先让老人觉得，异议的提出更是为了他好。比如老人习惯追着孩子喂饭，如果直接说老人这么做就是溺爱孩子，对孩子的成长不好，会激怒老人。一句“他爸爸小时候我也是这么追着喂的，现在不是挺好吗？”就把你的话噎回去了。不如站在老人的立场说：“您这样追着跑，身体吃不消，自己还吃不好饭。”再同时提出这样做对孩子也不好，最好怎么做，老人才会欣然接受。另外，在给老人提建议的时候，一定是能做得到的建议，而不要提太高的要求，否则只会引起更多的冲突。

情商高在哪儿？

在人际交往中，把自己摆在对方的位置上，设身处地地理解他人的内心世界，形成彼此之间的共同感受，是增进相互理解、相互接纳的一种有效方法。和老人相处，若是能时时站在他的立场想问题，矛盾会少很多，即使有矛盾，也更容易解决。

在情感融合的基础上谈育儿

无论想跟老人谈什么，生硬直接地去说都可能让他们心里不舒服。想与老人顺畅沟通，要先有良好的感情基础。老人更像小孩，心情好就好说话些，对你说的话也更能接受。所以，赞美老人、找时机虚心请教他的拿手活儿，不但能让老人心中大悦，还能营造出相处非常投缘的感觉。比如跟公公聊天时多赞美他的种花技术――“爸，您看这花儿又开了，您怎么养得这么好啊！”跟婆婆沟通时，多夸夸她的做饭手艺――“妈，您怎么会煮这么多菜式啊，而且还都这么好吃！”老人得到赞美，往往会打开心扉，家庭气氛轻松活跃，再巧妙地切入交流的正题，才是良策。比如“我觉得养孩子也跟养花差不多，不能老施肥，得适可而止。我看您这宠爱小宝的劲儿，跟每天给花施重肥差不多了。”老人最愿意交流的话题有家乡、年轻时的事、自己小时候、正在看的电视剧……感情融洽，借题发挥，再聊孩子的问题，老人容易理解和接受，往往事半功倍。

情商高在哪儿？

沟通不是单向的，是一种互动。通过倾听、理解和欣赏他人的感受，与人和睦相处，这是基本的社交技能。我们平常在工作中都非常讲究人性化、情感经营，却以为和家人相处不需要，这可是个误区！

在老人感到被重视的基础上提要求

人在受到重视之后，做事总是更有积极性。因此，和老人相处，要学会“来事儿”！平时要留意老人的身体，有小病及时关注，如果有慢性疾病，像高血压、糖尿病等，要时时提醒。周末、假日带老人出去散散心，或者选个有特色的餐馆，请老人吃顿饭。记得操办好老人的生日……这些事不用都做，只做一两件，老人就会感觉到自己很受重视。三代人在一起，生活习惯、饮食习惯肯定会有不同，不要只顾孩子，也要体贴老人。比如老人喜欢吃得稍微咸一点，孩子当然要吃淡。那么做菜的时候，可以先把孩子的那份盛出来，再给老人调调味。其实，大多数帮儿女看孩子的老人并不求回报，但是，如果全家大小真的都只是围着孩子转，时间长了，老人的心理也会有些失衡。如果我们能分出些精力关注、关怀老人，满足一下老人的需求，相信老人对我们提出的要求也会尽量满足。

情商高在哪儿？

善于体察别人的真正需要，是高情商的表现。而人最根本的需求，其实就是被尊重的需求，情感的需求。与人交往需要技巧，但无论技巧运用得多么成熟，缺少了尊重，对方会有感知。家人之间的交往更是如此。

和再熟悉的人也得说“官话”

与老人交流，需要常说漂亮的“官话”。哪怕虚伪，也不能总说不中听的大实话。这里提的“官话”并非要多么冠冕堂皇，是指平时嘴甜点，拒绝的时候委婉点。比如妈妈带着宝宝外出回家，婆婆赶紧招呼孩子 吃水果。但是小家伙已经在外面吃得不少了，妈妈如果直接说：“ 他刚吃多了，您别塞给她了。”会显得生硬、冷漠，犹如给老人的热情泼了盆冷水。不妨说得委婉些：“您看，您自己都还没吃呢，就张罗她！您赶紧先吃，一会儿给她少吃点就行了。我买的这些本来也是给你们吃的。”相信，那一刻老人心里会暖暖的，你巧妙地把拒绝的情绪转换成了关心对方的情绪。哪怕一会儿你再解释为什么不让孩子吃的真正原因，老人也不会太介意了。

情商高在哪儿？

社交竞争力有一个关键点，就是表达自身情绪的能力高低。情绪表达会对情绪接收方产生直接的影响，因 此 ，在家庭生活中，如果要直接表达的情绪会伤害亲人，那么就需要学会情绪替换，用其他情绪替换拒绝。

高情商父母，最应避开3种言辞

不经意的口头禅也许能瞬间反映出内心对隔代育儿的看法，不妨对此有所留意，以免因为几句话影响了和老人的关系，甚至是伤了老人的心。

“您不懂，就别管了。”――也许你是好心，想让老人省点精力；虽然他们可能确实不懂，但这样的说法是完全把对方排斥在外的态度，会让一心为孩子的老人很受伤。可以耐心地解释，换种说法让老人不再参与。

篇2

在今年暑假的7月19日至8月6日期间，我在金花街的和安社区居委会进行了为期三周的社会实践。其实这次已经是我第二次到金花街当志愿者，可是因为这次与上次的工作地点和工作内容都有所不同，所以我也学到了更多不同的东西，认识了更多的朋友。我记得上次我是到桃园社区居委会工作的，而那段时间的工作则是围绕着“创文”以及为老人们办理老人证。这次主要的任务是负责跟“人口普查”相关的工作。

在和安社区居委会实践的这十几天里，我个人觉得是挺快乐的。在居委会里工作的主任们都十分亲切，而且工作的气氛十分不错，不会让我觉得拘谨和有压力。在这里工作也算是有一个快乐的回忆。

其实我在这里做的工作都是比较琐碎的事，因为我在这里实习的时间也不是很长，要我负责一个工作也不怎么可能。虽然做的都不是什么重要的工作，可是我认为多少也对居委会的同事们有所帮助，因此我也会尽力去配合他们。因为我在实践的那段时间里，居委会的同事们要为XX年一度的人口普查做一些准备工作，我也有跟他们一起进行上门登记户口的工作。我觉得虽然要“挨家挨户”去向居民们做登记有点累，可是回想起来那也是一个十分有趣的经历，也学到了一些与别人沟通的技巧。另外，我也做了一些核对户籍资料并且整理的工作，因为我要慢慢去核查每一户的户册去做一些表格，所以这个工作需要我的耐性跟细心，虽然有点枯燥，也十分费时，可是也学到了不少东西。在这段期间，我也了解到居委会的主任们平常的工作其实也是十分辛苦的。

篇3

与小报告型老手斗智

王波在一家航空公司做机票受理员，和她在同一售票柜台的是一个同龄人，只是比她早进公司一年。由于工作不久，一些业务上的东西王波还不是太熟练，有时也会向那个同事请教。但是，当王波工作上出现错误时，那个同事就会在背地里给上司打小报告，该同事不但不放过工作中的事情，就连平时王波用柜台上的座机给别人打电话，或是跟顾客多聊了几句，也会不失时机地向上司反映。

专家支招：

通过“小报告”的效果了解企业文化、管理问题和上司的个人特点。

加强自己的学习和能力建设，在工作中更加自律、仔细、认真，力求以高标准要求自己，以避免落人口实。

在工作中哪些问题可以与同事交流，哪些问题不可以，要掌握分寸。

当问题积累到一定程度、对自己的职业发展产生一定影响时，要通过适当的途径去解决。

与狂妄自大型老手斗智

张蕾是一家演艺经纪公司的文员，平时谦虚谨慎，少言寡语。跟她搭档共事的是一个二十六七岁的女同事，由于其已经具有几年的从业经历，因此，公司老板让她和张蕾配合工作，希望她能多指点指点张蕾这样的新人，可她却凭着有点经历和资历狐假虎威，夸奖自己张口就来，批评别人则是家常便饭。一次，老板让张蕾和这个女同事共同起草一份企划稿，张蕾因为自己是新人，谦虚地和她商量，她却冷冷地回应张蕾一句：“别烦我，自己想办法。”可是没过多久，她自己也想不出来什么好的方案，又反过来跟张蕾商量。张蕾按照她的意思，再结合自己的想法，很认真地把方案写完，可她看后觉得张蕾这点不好、那点不好，要按照她的意图去改，张蕾很是无奈。

专家支招：

通过与这类人主动交流，学习他们身上的长处、经验和对问题的独到见解。

尽管这些狂妄自大型的老手不善于听取别人的意见，但其固执己见时的立场和角度，在一定程度上是

我们在考量和分析问题时需要兼顾的。

当双方在某些问题上发生根本分歧时，可找上司协调解决，但一定要选择双方都能接受的方式。

从职业发展的角度看，只要对个人发展有利，适当的忍耐也是必须修炼的一门功夫。

与卖弄型老手斗智

景兰在北京某报社担任校对工作。报社有一位女编辑，经常穿得花枝招展，每天上班不是和主任聊聊天就是和她喜欢的人说说话，而且大部分是男同事。女编辑的稿子写得非常差，经常出现病句、错别字，有时甚至让人不知所云。每次景兰在校对这位女编辑的稿子时最为头疼，要花费很多时间。景兰介绍说：“有一次，我看完这位女编辑的稿子，真是哭笑不得，文章不知所云而且满篇错字、病句，真不像一个本科学历编辑的文笔。之后我拿着稿子找她商量，她却跟没事人似的，根本不上心，让我看着帮她改，她反而跑到一边跟别人聊天去了。”

专家支招：

学习她们的适应能力、沟通技巧、快速反应能力和自我保护能力。

通过她们的“受宠”程度了解领导的工作风格和喜好，进而明确自己的定位和生存技巧。

通过与她们的相处学会与不同类型人物交往的平衡艺术，学会“两条腿走路”，在专业水准的提升和人际关系的改善方面同时取得进展，从而更好地拓展自己的职业生涯。

与心胸狭隘型老手斗智

侯小姐刚刚大学毕业，但是已经经历过一次单位的变动。“离开原来的单位实在是迫不得已。”侯小姐简单的开场白中透着一丝无奈，“实在是因为被一个元老级的同事挤对得无法忍受！”作为刚到单位的新人，侯小姐表现得很积极，她的努力也换来了回报，领导的赏识就是对她能力的认可。然而，积极的表现在为自己赢得了领导信任的同时，也招来了一些同事的嫉妒，其中便有一位公司的元老级人物。不知道是出于对侯小姐能力的嫉妒还是因为不接受她干练的作风，总之那位元老总是处处挑侯小姐的毛病，不仅在私下不给她好脸色看，就连在公司的会议上也是毫不留情地对她当面斥责，让侯小姐完全没有一点回旋的余地。而且，作为公司的元老，这位同事也在公司内部建立起一层属于自己的关系网，这个圈子里的人都开始排斥侯小姐，原来一些关系不错的同事也慢慢开始疏远她。最后迫于无奈，侯小姐选择了辞职。

专家支招：

侯小姐遇到的问题其实是一个如何处理人际关系和全局意识的问题。她工作环境中出现的问题，首先应从全局来看，除分析自身原因外，还应和公司元老及其他同事多沟通，。自己的能力既已得到领导和同事的认可和信任，就应从团队合作上多和同事交流、沟通，善于和团队中不和睦的人相处，不仅发挥个人的工作能力，还要倡导团队精神，这样会赢得元老和同事的尊敬。如果现在的工作是自己喜欢的，草率的离职对自己职业生涯的发展很不利。

与倚老卖老型老手斗智

王辉是北京一家知名广告公司的职员。有一个广告客户，要做一个片子，整个片子由很多组镜头连接而成，工作量很大。客户找这家广告公司一个比较有资历的人做，承诺给他2000元提成，可这位“老人儿”嫌钱太少，觉得这个片子太费事，就推给王辉做。王辉想，自己是个新人，这样的机会也很难得，就欣然接受了。经过几天的苦战，客户对做出来的样片非常满意，决定跟他们公司进行项目合作。这时候，那位“老人儿”又借口王辉不熟悉业务上的事，让王辉把做好了的样片交给他，并去跟客户洽谈。项目谈成后，“老人儿”拿了3000元的提成，王辉却只得到了500元。

篇4

典型案例

和老公结婚五年多了，本来说应该是80后闪婚里少有的幸福体。但没有想到一场轰轰烈烈的婆媳大战正在婚姻的背后向我招手。

刚刚结婚的时候就有些不开心，不过都是鸡毛蒜皮的小事情。老公一直都在劝我宽宏大量，表面上敷衍过关，内心里还是酸甜苦辣说不出。就连蜜月去了三亚，婆婆还是不依不饶的跟在后面。以前以为只有电视剧里才会出现的画面，华丽的出现在了我的生活里。好像是我陪着他们一起度蜜月了一样，没有一点私人空间。婆婆说自己老了需要人照顾，还让我和她住在一个房间，真是黑色的婚姻时代。因为和老公都是刚刚毕业就结婚了，两人也没有稳定的收入，婆婆因为这点原因经常对我摆脸色，看我不顺眼处处刁难我。而老公又是大男子主义，让我在家做职业太太，他一个人出去打拼。这种矛盾一天天在升级，蜜月回来后，才发现这不是婆媳大战的结束，而是真正的开始。

婆婆是典型的“上海婆婆”，居然用了一个晚上制定了一张家庭计划表格，包括几点起床收拾屋子、猪肉怎么买、甜点怎么做，而且还制定了多个不许，不许把内衣放在洗衣机里洗、不准穿吊带性感的睡衣、不准老公回来不吃饭。最后一条尤其刺眼，要在一年后准时生出一个健康漂亮聪明的儿子。这简直就是不平等条约。我和老公本来是打算等条件好了再要孩子，所以对婆婆的这种要求，怒火在心里积聚几乎要爆炸，几次在老公的劝说下我都忍了下来。

结婚五年了，几乎每一天都在战争里度过，看来很多书上说的没错，婆媳是天敌。每天战争都在升级，不是斗嘴就是大吵大闹，老公为了这些也是压力增多，整日愁眉不展。我到底该怎么办呢？

心理分析

案例中主人公的苦恼其实是婆媳间矛盾的常见问题。婆媳原来各自生活在不同的家庭之中，各有自己的生活背景、生活习惯，而现在婆媳在一起生活，这就有一个逐步了解、相互适应的过程。如果适应不良，彼此不能接纳，便会关系紧张，矛盾丛生。

家庭的基本关系有两种：一是夫妻关系，一是亲子关系，两者构成了家庭结构的基础。婆媳关系在家庭人际关系中有其特殊性。它既不是婚姻关系，也无血缘联系。因此，这种人际关系一无亲子关系所具有的稳定性，二无婚姻关系所具有的密切性，它是由亲子关系和夫妻关系的延伸而形成的。如果处理得好，婆婆和媳妇各自“爱屋及乌”――婆婆因爱儿子而爱媳妇，媳妇因爱丈夫而爱婆婆，各得其所，关系就会融洽。但是如果处理不好，婆媳之间会出现裂痕，难以弥补，就像上文那样，双方都到了剑拔弩张的地步。

婆媳矛盾的处理也有方法和技巧，如何让这种特殊的关系变得温馨、融洽，就取决于你的方法和技巧。

应对策略

尊重婆婆

不管婆婆多么无理，也不要跟婆婆吵架。媳妇不能因婆婆的冷面孔而针锋相对，恶语相向，婆婆即使再有错，你一旦跟她开仗，就是你的不对了，这只会使矛盾越积越深。从感情上接受对方，不把对方当外人，媳妇尤其要尊重婆婆，凡事多向婆婆请教，多沟通，多交流，求得矛盾的解决。

冷静面对，礼让为先

婆媳之间一旦发生摩擦，不管孰是孰非，做媳妇的一定要先忍让，万不可针锋相对。婆婆说什么，只管听着，等事后双方都心平气和了，再探讨矛盾的起因与解决方法。这样一来，婆婆面子十足，之后也会想法弥补自己的过失，这样你在婆婆眼中会是一个识大体的好媳妇。

加强与婆婆的感情联络

上了年纪的人，感情相对脆弱，怕孤独，爱唠叨；她们时刻会有辛辛苦苦抚养大的儿子被别人掳去的危机感。而这时，作为媳妇，如能与婆婆多聊家常、多做家务，时常买点老人喜欢吃的东西孝敬老人，这会极大地安慰老人那颗孤苦凄凉之心。

恪守妇道，保持良好形象

由于婆媳所处时代不同，双方在价值取向上会有区别。如婆婆吃苦耐劳、穿着朴素、勤俭节约，媳妇却大手大脚，穿着“不合体”，这当然令婆婆生气。尽管双方都有理，但作为晚辈，理应多听长辈的话，况且婆婆管束你，最终目的还是为了你好、为了家好。

不要在婆婆面前跟老公吵架

你应该明白，如果你当婆婆的面跟老公吵架或指责老公的不是，婆婆是不可能偏向你的，更有可能她会觉得自己的儿子受了欺负，跳出来跟他儿子一起对付你。即使是婆婆很会做人，当时偏向你，骂了她的儿子，你也不要认为婆婆心里也会偏向你，如果你这样想就太幼稚了！除非你的老公确实非常过分，除非你的婆婆明辨是非，除非你的婆婆护理不护短，除非你的婆婆对你疼爱有加，如果没有同时具备这几点，你要是在婆婆面前跟老公吵架或说老公的不是，只能是自己找不痛快。

不要在老公面前说婆婆的坏话

篇5

今天，就让我们走近月嫂，听听她们的故事。换位思考，也许可以能让我们和月嫂更好的和平相处。

忍一忍，退一步海阔天空

出场月嫂：付瑞芳　39岁　陕西

“我做月子护理已经6年了，挺开心的。每次跟客户告别的时候，他们都舍不得我走，所以对这个工作还是很有满足感的。不过也有遇到不顺心的事情。就说去年吧，我去给一户人家的宝宝做护理。那会给宝宝泡奶粉，小孩每回喝完奶，奶瓶里总会剩下些气泡。这户人家的老太太看到了，就不高兴了，硬说我调奶粉的时候没有把握好量，浪费。其实，我照顾这孩子那么久，我很清楚他需要的奶粉量，那些剩下的是奶泡，吸进去对小孩不好的。但老人家就是认定我工作没做好……”

――付瑞芳

今年39岁的付瑞芳是杭州世纪母婴月嫂中心的金牌护理员。从事这个行业以来，她已经为50多户人家做过月子护理，一直都深受客户的好评。但是“金牌”也有遇到为难的时候。并不是所有的客户都是那么容易沟通的，遇到这样的客户，付瑞芳的处理方式就是一个字：“忍!”

“说句不好听的话，服务行业有时就是一个受气的行业。你入了这行，就该清楚自己的身份。”脾气和善的付瑞芳并不愿意为了一些鸡毛蒜皮的小事去和客户理论，她始终认为，做好自己的本职工作是最重要的。无论对方是不讲道理的还是通情达理的，只要是你的服务对象，你就有义务去为他们服务。因为这是你的职业，踏踏实实。勤勤恳恳，即便受了委屈也要笑脸相迎。正是这样的勤勉，也让她在这个行业中赢得了更多的肯定。

不过，处理客户的关系并不是只有“忍”一个途径。付瑞芳跟记者透露：做这行，沟通很重要。一定要和产妇做好沟通。毕竟她们才是你服务的对象，她们的舒适程度直接影响到服务的效果。饮食口味、生活习惯、婴儿护理等各方面都要事先与产妇沟通，这样自己在今后的护理工作中也会更加顺利。

今年，付瑞芳有个更大的心愿：争取考一个营养师资格证，以更加专业的姿态为月子妈妈和新生儿服务。

哄一哄，快乐心态最重要、

出场月嫂：贾爱连　55岁　杭州

“我特别喜欢孩子，所以在原单位倒闭后，我就选择了月嫂这个职业。这几年做下来，真得很开心，没有碰到和客户闹得不愉快的事情，大家还都成了朋友。我觉得，你在做护理服务的过程中，人家首先看到的是你的专业技能。只要你在专业方面够扎实，客户也就会信任你。记得我第一次做月子护理的时候，那家的宝宝三角区的皮肤都呈紫颜色，我觉得宝宝的心脏有问题，所以就建议妈妈带孩子去医院做一个心脏检查，果然，医生的诊断证明了我的推测是正确的。当时宝宝只有5斤2两，看着这么瘦小的孩子我很心疼，所以为他护理的时候真是小心翼翼，生怕出错，后来宝宝慢慢有所好转……”

――贾爱连

黑发中夹杂着些许银丝的贾爱连是记者接触到的月嫂中年纪最大的一个。心宽体胖的她一说起月子里的故事，话匣子就合不拢了。看着一个个粉雕玉琢的宝宝在她的呵护下健康成长，那真是像吃了蜜一样开心。贾阿姨觉得这中间最关键的一条就是要有爱心和耐心。爱孩子是你胜任这项工作的首要条件。对待每一个客户的孩子都像对待自己的孩子一样，爱的付出是会感染周围的一切人，这也是贾阿姨保持融洽的人际关系的原因之一。客户都视这位亲切的阿姨如自己人，有什么育儿上的问题都会和阿姨沟通交流，因此，工作对于贾爱连是快乐和自豪的。

“与每个家庭相处的过程，心态很重要。有的时候并不是你的建议他们都会接受，特别是一些老年人，比较固执，这个时候也不要急，有一招可以试试。”贾爱连说得这个招数其实很普遍，那就是“哄”。哄谁?哄老人。有的时候明知道老人的观点是错误的，也别忙着立即纠正，这十多年的观念养成可不是就凭这一时半会能解释得清楚的，真较真起来，搞得双方都不愉快，所以就先哄着。人的心境保持愉快，也就比较容易接受新鲜的事物。普通的招数，在贾阿姨的解释后，似乎变得非常管用。当然实际演练中还是要视不同情况而定。

劝一劝，用事实来说话

出场月嫂：诸青红　40岁　安吉

“做月嫂也有六七年时间了，这么多年做下来，还是很有成就感的。照顾新生儿最重要的就是要仔细。宝宝不会说话，他一不舒服就是用哭来表示，所以护理的人一定要观察仔细。记得有一年冬天，我在一户人家家里做护理，刚去的时候，那户人家的宝宝的就一直在哭，不停，他们家里人也奇怪，怎么孩子老是哭。我走过去一看，发现这个孩子被裹得严严实实，里面小棉袄，外面大棉袄，最外头还有一层小被子。我说，怎么穿得这么多，这样要捂出痱子来的。当时客户不相信，家里的老太太还很生气，这么冷的天不穿多点，宝宝不要冻坏的。后来我让他们把孩子的衣服脱下来看看，果然，满身的痱子。事实证明了我的专业，让我赢得了客户的信任……”

――诸青红

兴许以前是从事幼教职业的，再加上女儿也是自己一手带大的，诸青红对于孩子一直有一种不解之缘。她喜欢孩子，喜欢与他们的生活打交道，这份快乐是不言而喻的。做月嫂以来，她总是在付出辛劳和收获感激间平衡着自己的生活。多年的从业经历也让她明白只有拥有了细心、耐心、爱心，才能真正把工作做好。然而，做任何事情都不会是一帆风顺的，最让诸青红为难的就是做“中间人”。

“现在都是科学喂养，很多妈妈都会自觉接受新的育儿观念，但是老年人就不这么想，他们固守着旧的传统。所以往往不是月嫂与他们产生矛盾，反而是母女和婆媳间的矛盾很多。夹在中间真是比较难做。”诸青红给记者列举很多她自己亲身经历的案例。老年人的观念旧，但也有对的时候；年轻人的观念新，但不同的情况下也有不妥的时候。所以作为月嫂，只能在中间客观地帮他们分析，用事实说话，从中调节双方的关系。

“有没有自己遇到过无法调节的时候。”

“有。说实在的，月嫂和这些客户相处的时间也就这一两个月，有些小节问题能忍也就忍了，实在忍不了的，还是由公司出面委婉地劝解比较好。”看来，想要成为一名成功的月嫂，除了扎实的专业技能，沟通技巧也是很重要的。

与月嫂和平共处的四项基本原则

听了以上几位月嫂的告白，可见，月嫂与雇主之间的关系是非常微妙的，处理得好，大家可以成为朋友：处理得不好，一些鸡毛蒜皮的事情都能成为争吵的导火线。那么作为服务对象的妈妈们又该如何与月嫂和平相处呢。还是来听听北京舒欣月嫂公司黄晨老师的建议吧：

基本原则1：信任

一个优秀的月嫂，需要拥有扎实的护理技能。一般来说，月嫂上岗前必须接受所在月子公司的集中培训，掌握好新生儿生长规律的特点及具体服务的技巧，同时熟知产褥期护理的要点。具体内容如下：

所以，妈妈们应该充分信任月嫂，相信她们的专业护理技巧可以帮助自己和宝宝平安度过月子期。

基本原则2：尊重

每个人都有情绪，与人沟通中难免会有心情不好的时候，一些妈妈或是家里人总把这些气撒在月嫂身上。而一些朴实的月嫂，脾气好，心态好，也常常把气往肚子里咽。这对她们而言是不公平的。有的时候，我们需要换位思考一下，如果自己处在月嫂的位置又作如何滋味呢?月嫂不是我们的“出气筒”，她们也在付出劳动，她们的工作是值得肯定的，我们要尊重她们，体谅她们，理解她们，一些生活上的小细节无须过分计较，退一步，海阔天空。

基本原则3：关怀

月嫂也是有家庭的人，他们住在雇主家，远离自己的亲人，有的时候难免会有孤独感，妈妈们也要给月嫂关怀。空闲的时候也不妨做做月嫂的聆听者，听听她们的心事，在力所能及的范围内也可以为她们排忧解难。要知道，温暖和爱是维系和谐关系的一条纽带。

篇6

一、诚――家长工作的基础

《庄子・渔父》云：“真者，精诚之至也，不精不诚，不能动人。”真诚是家长工作的基础，是建立良好家园关系的催化剂。小班刚开学时，家长的心情是忐忑不安的。对此，教师必须理解家长，真诚地对待每个家长。每天早晨，守在教室门口，用微笑迎接幼儿和家长，给孩子一个温暖的拥抱，主动对家长道一声亲切的问候，这都能打消他们的疑虑。教师只要以诚感人，以情动人，就能用自己的真心打开家长的心扉，换取家长的信任，取得他们的理解与支持。

开学第一天，洋洋奶奶自从走进教室，就守着孩子，千叮咛万嘱咐，许久也不离开。我走过去，拉着洋洋的手，说：“洋洋，跟奶奶再见。”孩子还没说呢，奶奶倒开口了：“不急，我再陪他一会儿。”我看透了老人的心思，知道她最关心的就是怕孩子不好好吃饭，担心孩子不会大小便，不愿意在幼儿园睡觉等事情，于是就带着洋洋和奶奶到午睡间和卫生间看看，并向他们介绍幼儿园和班级的设施以及活动内容、时间等。同时，我告诉老人，我也是一位母亲，我会把这些孩子看作是自己的孩子。老人听后，表情明显放松了许多。接着，我又详细询问了洋洋的一些情况，老人这才放心地寓去。放学时，老人看到孩子欢快的笑脸，显得很欣慰。第二天，洋洋奶奶将孩子一送进教室，就跟孩子挥手再见，也不长时间陪孩子了。

二、勤――家长工作的桥梁。

1.勤沟通，多交流。小班开学初，沟通是家长工作的最好方式。教师要利用各种机会主动地与家长交流，让家长了解孩子的在园情况，让家长及时反馈孩子的在家情况，帮助家长学习科学的育儿观念，调动家长参与教育的积极性、主动性。而不同的家长，采取的交流方式也应因人而异：对于性格豪爽的家长，教师可以直截了当地提出要求；性格内向的家长，则要私下单独交流；而对于祖母辈的老人，我们必须委婉地表达自己的看法。只有家园双方达成一致，互相信任，才能形成教育的合力，取得事半功倍的教育效果。

张嘉陈是个可爱的孩子，可他的口头禅是“我不会”。让他唱歌，他说“我不会”。大家都在画画，而他把笔往老师手里一塞：“老师，你帮我画。”他的生活自理能力更是极差，不仅不会穿脱衣服、鞋子，连上完厕所后拉裤子也不会。我耐心地教他，他不但不学，反而会委屈地大哭：　“我不会!”在张嘉陈奶奶接孩子时，我跟老人进行了交谈。张嘉陈奶奶说：“他还小，什么都不会，请老师多帮忙。”我诚恳地说：“这不是老师不愿意关心孩子，而是长期下去对孩子的发展不利。”我又举了几个小龄孩子的例子，让她知道，年龄小不是借口，正确的教育观念才是关键，张嘉陈奶奶听了点点头。几天过后，我明显地感到了张嘉陈的变化：乐意参与游戏和学习活动了，愿意学着整理衣服了，也不再说“我不会”了。

2.勤反思，找不足。美国教育心理学家波斯纳指出，没有反思的经验是狭隘的经验。家长工作中，不管是成功的经验，还是失误的教训，对我们来说，都是不可多得的。因此，教师要勤于反思，善于发现问题，找出不足之处，并及时总结，以便今后更好地开展家长工作。这不仅能取得家长的认可，也能早日让新生家长融入到班级集体中。

三、听――家长工作的技巧

1.听意见，改进工作方法。倾听是人与人沟通的最基本的方式，也是家长工作的技巧。耐心倾听表现了教师对家长的尊重，会让家长感觉到老师没有把自己放在高高在上的位置，而是与他们平等地进行相处。对于家长的意见和建议，教师应站在家长的角度理解他们的想法与感受，抱着“有则改之、无则加勉”的态度，努力改进工作方法，切不可听过就忘，丢掉一边。

早晨，纲纲又哭又闹地不愿进教室，我很奇怪，开学一星期了，他总是高高兴兴地来幼儿园的，今天怎么了?他爸爸冷着脸说：“纲纲说老师不喜欢他，不给他看书。”我这才想起来，昨天中午，每个小朋友都闭上了眼睛，而纲纲老是捧着一本书不放。百般无奈之下，我只好将他的书强行拿下。当时纲纲也就安静地睡了，没想到他竟然误认为老师不喜欢他。对此我进行了解释，并答应纲纲每天在午睡前给他讲一个故事，内容当然由他自己来选，这下纲纲高兴地进了教室，他爸爸脸上也露出了笑容。

2.听难处，解决后顾之忧。陶行知先生曾提出了学前教育为劳苦大众服务的观点，这告诉我们幼儿教育事业是服务于家长的。因此，对于家长自身的难处，老师也不能忽视，在适当的时候给予家长相应的指导和必要的帮助，解决家长的燃眉之急，使他们无后顾之忧，对家长工作的顺利开展是很有必要的。

刚开学时，洪鑫爷爷问我幼儿园下午几点放学。当我告诉他幼儿的离园时间后，洪鑫爷爷面露难色：“怎么办呢?这几天没有人接孩子了。”原来洪鑫的家庭情况非常特殊，妈妈离家出走，奶奶去世，爸爸在外打工，只有爷爷在家附近工地当零工，尽管工期只有半个月，但是下班时间在五点半，谁来接孩子成了难题。虽然幼儿园有专门的值班室来安置这些离园晚的孩子，但小班的孩子是不愿意呆在那儿的。见此情形，我马上说：“没关系，我来陪他。”在接下来的十几天里，我每天下午陪着洪鑫直到他爷爷来接为止。对于我的帮助，洪鑫爷爷非常感动，在以后的班级工作中，他总是尽自己的能力给予支持。

四、容――家长工作的诀窍

家长工作不会一帆风顺，特别是在小班刚开学时，因为家园双方不了解，所以难免有误会发生，有的家长甚至会出言不逊，破口大骂。对家长的急躁情绪及冲动行为，老师首先要做到容忍，学会体谅。待到家长的情绪冷静下来，再向家长解释说明一切。“海纳百川，有容乃大。”对家长多些宽容，当误会消除时，家长会对你真情流露，从而赢得他们的拥护和支持。

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【摘要】随着社会经济的发展，人们在社会生活中越来越重视自身的身体健康，更注重“以人为本”的社会理念。“以人为本”理念体现在临床管理中，一方面是要求医护人员要更加注重患者的护理以及治疗，在护理、治疗过程中更加尊重患者本身的意愿，这就要求医护人员要不断提高自身素质，给患者提供更好的更为科学的护理、治疗措施，二是护理工作的管理者要注意自身管理方式，不断提高自身管理能力，注意管理的方式方法，在管理中以更加有效地方式对护理工作人员进行管理。本文将结合护理管理者在护理管理工作中提高沟通能力的有效方法。

【关键字】护理管理；沟通能力；措施分析

护理管理工作中沟通技巧的提高以及改变是21世纪提高护理工作效率以及满意度的必然方法。管理沟通中的“沟”是实施管理的主要方式，而管理沟通中的“通”是通过管理要实现的目标。护理工作中，要提高护理管理者的沟通能力，主要从两方面来考虑，一是管理人员提高理解护理管理工作人员的能力，二是协助护理人员增强患者对护理人员以及护理工作的理解可能性。沟通是护理管理工作中的重要素质之一，沟通的有效实现与组织的凝聚力以及生产效率等有关，在临床管理工作中，能否实现有效沟通、管理体系中有无畅通的沟通渠道是一项衡量管理工作者管理水平的重要指标［1］，因此作为一个护理管理工作者一定要具备良好沟通能力，不断提高自身沟通技巧，协调好护理管理工作中各方面的关系，确保护理管理工作的有效实现。

1.管理者应具备的良好素质

1.1管理者应具备良好的倾听技能

一个成功的管理者，首先要具备良好的倾听素质。护理管理是一项非常琐碎的工作，护理人员每天可能都要面对不同的病患，接触不同类型的病患，因此可能在护理工作中存在一定的小摩擦，当有护理管理人员向管理者进行抱怨以及诉说时，管理者要表现出良好的倾听技能。另外在与病患及家属的谈话中要注意听完所有的谈话内容在进行判断，切勿轻率下结论。要不断深入懂得谈话背景，懂得对方真正的谈话意图，再用对方的立场来摸索谈话内容。管理者在和下属进行沟通过程中，要注意首先要明白护理人员的工作能力、技巧、护理人员的理想追求等。只有充分了解护理工作人员的性格以及经历后才能真正从下属的思想角度来考虑问题，真正从下属的角度来思考问题。

1.2要正视谈话对方正视谈话的对方是一种对正视谈话对方主要是从面部表情来进行，护理管理者在进行倾听过程中要注意表现为乐意倾听，辅助以实施面部表情，像点头、微笑等表示赞成、支持的表情［2］。谈话过程中不能表现出任意中断或者表现出不耐烦的情绪，要注意观察对方的一举一动，充分体现出上级对下级的尊重。

1.3要具备良好的回应素质所谓适时回应是指根据对方的谈话内容以及法相等，管理者表现以真诚的态度以及和气的语气对工作人员的努力进行适时的回应，让对方感受到彼此之间受尊重，真正被领导认同以及接纳。护理管理者与护理工作人员在进行沟通时要注意除了口头上的回应外，还要注意从举止行动中表现出关爱、器重，像眼神的交流、适当的手势等非语言的沟通方式可以起到言语所不能表达出的功能，使得管理人员与护理工作人员之间的沟通变得更加容易。在护理管理工作中，可以适当采用该种技巧，既让下属感受到上级的尊重，同时也能提高护理工作者的工作效率，提高病患对护理工作者的工作满意度［3］。

2护理管理人员提高沟通能力的方法

2.1提高对护理工作人员的信任度在人际交往的过程中，与对方之间的信任度是影响成功沟通的重要因素，护理管理人员与护理工作者之间的有效沟通也基于对对方的信任度。管理人员对护理工作人员有较高的信任度，则两者之间能成功进行沟通交流，但若管理人员与护理工作人员之间没有很好的信任度，则互相之间的有效沟通效率很低。因此，护理管理人员在护理工作中能否实现有效沟通，基本的一点即为对护理工作人员的信任度多高。要想实现有效沟通，则护理管理者要提高对护理工作人员的信任度，双方基于较高的信任度，则工作中也有利于护理工作的展开，更好的为病患服务。

2.2工作中注意观察管理者的观察能力是进行成功管理的另一项重要因素。观察力是指人们在生活工作中进行观察活动的能力。在护理工作中，要密切关注护理工作人员的表情、动作等，提高自身观察力。通过提高观察力，从护理工作人员的表情、动作等看护理管理人员对管理者提出的决策、建议的反应，如果是良好的反应状态，则能更好的开展护理工作，如果护理工作人员对某项决策、建议的反映效果欠佳，则要及时对他们进行意见的征求，以及时结合护理工作人员的意见改善某项决策。同时观察力还应应用在平时工作生活中，工作中护理工作人员如果出现某种异于平常的行为动作，要及时跟工作人员进行沟通交流，避免工作人员在工作中出现失误等。在观察过程中要有意的进行分析、判断，充分发挥自身想象力与联想，在工作中要有目的的进行观察，培养和提高自身沟通能力的提高。

2.3提高自身表达能力表达能力是指运用口头语言表达自身情感的能力，包括工作中说话的能力、技巧，也包括说话者的思维水平，知识能力以及心理特征。护理管理者在工作中要提高自身表达能力，所要表达的事件、决策等要通过简洁明了的语言表达形式阐述出来。在沟通活动中，要注意准确使用词汇，注意自身说话的技巧，使用通俗易懂的语言，清晰地表达中心意思，不能模棱两可。并且.对所照看的患者的特点进行必要的分析，根据他的学识，年龄，心理特点等选择不同的沟通方法。如针对那些个性比较开朗，且有较高的知识水平，亲切易沟通的患者在对他们的诉说认真倾听的基础上要给予恰当的回应。如果患者抱怨医院的环境就要在对患者进行充分肯定的基础上加以委婉的解释；若患者对自己的病情恢复情况较慢显示出了一定的不耐心，就要对其进行必要的引导，给予其鼓励和支持，并要对他们的决定表示尊重，以满足他们需要被认同的的心理需求。对于那些性格比较内向，而且不善于表达自己，不愿意沟通的患者，在交流的时候就应该充分的表明自己的立场，以诚恳热情的态度赢得他们的信任，对他们的痛苦表示感同身受，并耐心解答他们的问题，为他们消除焦虑及恐惧感。而对于老年患者护理人员就应该充分的表现出自己的耐心，不厌其烦的对他们的疑问进行回答，回答是要亲切、语速放慢、提高声音，让老人感受到温暖，消除紧张恐惧，提高治疗效果。

2.4注意掌握倾听技巧倾听能力是一种工作技巧，也是一种修养。倾听是一种互相之间的理解、尊重，是对方之间分担痛苦、享受快乐的途径。工作及生活中，人们不能有效进行沟通交流的一个很重要的原因是因为双方之间不能很好地倾听，存在双方之间的谈话内容对方不愿意听或者不会听的问题。护理工作中，护理管理者要掌握倾听的能力，通过实现与护理工作人员的沟通交流，通过自身倾听能力的提高，掌握护理工作人员在工作中以及生活中出现的问题或者对某项工作内容提出的建议方法，以提高护理工作效率。

另外，除了基本的沟通技巧需要注意外，也要注意平时的肢体语言的运用，如时刻保持微笑的状态见了患者亲切问好等。在病人进行手术或是特殊治疗的时候，一个关切鼓励的眼神就可以给他勇敢和信心，给病患一个热情的拥抱或是安慰的握手，都会使其感受到温馨，消除对医院及医生的抵触心理，感受到医生的关爱，当病人的紧张恐惧及焦虑的心理消除后，就可以以放松的心态对待各项治疗，从而增强治疗的效果。

3讨论

有效沟通交流的实现在护理工作中有着重要意义。管理实现的核心是决策，而在做出决策的过程中，要收集到一切与所要作出决策问题有关的信息情报，信息情报获取的唯一有效途径即为沟通。护理管理人员通过与护理人员进行积极、有效的沟通，可以很好的掌握护理人员对护理工作过程中的意见和工作结果，对实现护理工作的顺利开展以及获取良好口碑有着重要意义。首先，有效沟通可以有效改善护理组织内部的人际关系，在护理活动中，管理者与护理人员以及护理人员之间通过有效沟通，可以实现彼此之间的相互了解，改善和形成彼此之间的良好人际关系，增强组织之间的凝聚力以及战斗力。其次，有效沟通的实现还可以充分调动护理人员积极参与管理工作的热情，护理工作人员在平时的工作中也获得很多良好工作经验，在工作决策的设计过程中，可以通过有效沟通积极促使护理人员参与到决策中来，促使护理工作人员在工作上充分发挥自身潜能，激发护理人员参与到管理中的积极性，实现自身价值。第三，有效沟通的实现还可以充分发挥组织成员的创新意识，现代管理的管理理念中，创新是一种很重要的管理理念。护理管理人员与工作人员互相之间进行有效沟通，可以激发创新理念，进行创新性思考以及决策。

参考文献

［1］ 巩越丽，刘文香，孙威，等.护理管理者提高沟通能力的有效方法及意义［J］.护理管理，2009，05（25）：386-387

［2］ 肖大林.护理工作者应增强人本意识［J］.陕西医学，2009，10（12）：673

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关键词：班主任；耐心；爱心；信心；技巧

中图分类号：G632 文献标识码：B 文章编号：1002-7661（2017）02-132-01

班主任工作是学校教育教学中一项复杂、艰苦而又长期的工作，多年的班主任工作实践，使我深深地体会到：有高度责任心和使命感是做好班主任工作的前提，也是做老师的基本条件。管理班级更要讲究科学的技巧，我认为班级管理主要体现在以下几点：

一、用耐心打动学生

教育家叶圣陶说：“教育是农业而不是工业。”既然教育是农业，那么，农作物的生长就要遵循它的自然规律，要经历播种、发芽、抽苗、开花、结果等一系列的自然过程，切不可拔苗助长，更不能一蹴而就。 学生就像农作物一样，他们的成长要经历一定的过程。在这个过程中，他们可能会遇到挫折，也可能会犯错误，这时就需要教师耐心地正确引导，为他们铺开一条宽阔平坦的光明之路。班主任教育学生不能暴躁，过急，一定要有耐心，因为学生是有血有肉的人，你暴躁，学生也容易暴躁，这样只能适得其反。教育学生一定要做到动之以情，晓之以理。真诚耐心教育的效果要比简单批评指责的效果好得多。

2010年我班学生何耀娟，她生活在一个单亲家庭，从小没了母亲，父亲外出打工，跟着年迈的奶奶生活。因此她在校表现总是多愁善感，缺少自信和坚强，成绩一般，在班上与同学们的关系不是很好。期中考试后，我想将全班同学的座位调整一下，优秀生与后进生搭配，希望通过调整座位让优秀生辅导后进生，成绩有所提高。调整座位时，其他同学都没什么意见，谁知只有她发脾气，坚决不同意调位，当时我就很生气地对她说：“耀娟，同学们不可能因为你而影响调位吧，为什么你不同意？人家个个都没意见。”逼于老师的批评和同学们的压力，最终她很不情愿地调了，然而愤愤不平。课后，我静下心思考，我不应该在班上对她生气，当时，我忘记了她的特殊背景。于是我在晚修时找她了解原因，问她为什么不同意调整座位。她说习惯了跟原来的同学坐，不喜欢跟现在的同学坐。在搞清了原因之后，我耐心地跟她说：“现在调位是为了提高你的学习成绩，你要知道原来的同桌成绩比你还差，你们都需要有人辅导。如果连现在的调位都无法适应的话，以后该怎么适应社会呢？同时，你也应该要多与同学们相处，这样才能提高自己，改变自己，你应该学会勇敢面对！”通过我一个晚修的耐心教育后，何耀娟同学终于解开了心结，慢慢地，她找回了原来的笑容和自信。

班主任不要盲目地批评学生，更不要过于直接地批评学生，而要耐心地跟他们沟通，说服教育。理性地对待孩子们成长中的错误，帮助他们健康成长，这才是班主任工作的艺术。

二、用爱心转化后进生

教育家陶行之说：“没有爱就没有教育”。“感人心者，莫先乎情。”我深信：爱是一种传递，当教师真诚的付出爱时，收获的必定是孩子们更多的爱。新课标下，转化后进生是一项极为紧迫、繁重的任务。作为班主任，一定要想方设法去转化后进生。要转化后进生，班主任一定要对他们多关心、体贴、微笑、鼓励。不以成败论英雄，不唯分数定亲疏。有些后进生尽管经常违反课堂纪律，或者学习成绩比较差，但是他们肯定也有优点。作为班主任一定要将他们的优点放大，抓住他们的优点，多鼓励、多帮助。那么后进生就会找到自己的自信与动力，然后就会慢慢进步。

2012年我任教八（2）班，后进生吴月庆个子比较瘦小，上课经常搞小动作，与同学交头接耳，字写得又潦草，经常不交作业，偶尔还逃课，很多科任老师反映他表现差。通过了解我得知他的堂姐是我们的同事，然后我就找他堂姐深入了解情况，原来他家住在偏僻的农村，家庭比较贫穷，父母外出打工，是典型的留守儿童，爷奶奶在家里管不着他。不过他还有两个优点，就是在家还算孝顺老人，而且有一个特长，打乒乓球特别棒。了解情况后，我做他的思想工作就容易多了。首先，我反复耐心地跟他讲要好好读书的道理，然后在班上大力表扬他的优点，让他感到自信与自豪。经过努力，他各方面的表现都有所好转，成绩也有进步了，期末时还获得学校的进步奖。

我们在工作中应及时发现学生身上的闪光点并予以鼓励、赏识，使他们充满自信，激发他们向上的斗志，让鼓励和赏识成为学生走向成功的催化剂。“爱是打开学生心灵的钥匙”，让我们多献出我们的爱心吧！

三、用信任激励学生

人们常说：“信任是开启心扉的钥匙，诚挚的沟通是架起心灵的桥梁”。作为教育工作者，尤其班主任，要用好这把信任和沟通的金钥匙，帮助他们扬起前进的风帆。无论情况多么艰难，都要给学生信心和希望。在班级管理遭遇困难时，班主任必须挺住，用积极乐观的人生态度激励学生迎难而上，并最终战胜自我，战胜困难。

2012年我校举行校运会，比赛那天，我班很多运动员都说紧张，没信心，怕拿不到名次，尤其参加接力赛的男同学。我对他们说：“友谊第一，比赛第二”。我激励他们：结果怎么样没关系的，志在参与，放松心态，只要尽力就好了，同学们会为你们加油的。经过老师的鼓励后，运动员没那么大的压力了。我吩咐同学们准备了横幅，小黑板等，在上面写着激励的话语。运动会期间，我和同学们跑来跑去，全力以赴地为运动员加油助威。经过我们两天的拼搏，我班有三位运动员打破了学校记录，总分排名位居级组第三名，全班同学都非常高兴与自豪。这就是收获，这就是幸福。

总之，我认为做好班主任工作一定要有耐心和爱心，积极转化后进生，培养他们的自信心。把班主任工作落实到实处、细处。班主任是教育者、领路人，只要班主任对学生的教育动之以情，晓之以理，持之以恒，勤勤恳恳，我相信我们的班主任工作就会做得更好，班级管理的效果就会更好。

参考文献：

[1] 张利映. 春风化雨 润物无声 《班主任工作经验论文》[J]才智2010.4

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那幸福跟钱有关系吗？这就涉及一个”有无，多寡“的问题了，有钱就幸福吗？钱越多就越幸福吗？外国学者曾做过一个课题”幸福---收入之谜“，发现幸福和金钱并没有很大的关系，美国曾对人的幸福指数做过调查，随着收入的提高，幸福指数并没有提升。当今社会都在谈幸福，是因为我们不幸福。因为一个人如果有了自己想要的东西，就不会去谈论。有人发现性相对于高收入，高学历，高地位这些指标对于幸福指数的影响，最起作用的是：”和谐友好的人迹关系，至爱亲朋的关怀，温暖的社会支持以及适当的社会交往技巧。“

幸福在词典上的定义是：“称心如意。”曹操曾说：“何以解忧，唯有杜康。”幸福的定义还受到自我中心意识的影响，中国自古就有“天下无人不识君”的气势，很多人去拜访别人，当人家隔着门问道：“你是谁？”很多人毫不犹豫，脱口而出，“是我。”有两个老妇人在一起聊天，其中一位老人问另一位老人，你的儿子现在过得幸福吗？老人摇着头说，不幸福，一点也不幸福，娶了一个懒老婆，天天啥事也不做，而且还让我儿子洗衣做家务，还要给她做早餐。老人接着问，你女儿呢，她幸福吗？这时老人家脸上洋溢着满足的微笑，我女儿很幸福，她嫁了个好老公，不用洗衣做饭，而且老公每天早上给她做早餐。同样的事情为什么就有了两种不同的感受呢，这其实是因为每个人都会站在自我为中心的角度去考虑问题。

幸福还与心理学的归因有关系。例如，对待考试的不同归因，如果考的好大部分的归因是觉得自己的能力高，水平高，如果考的不好大部分的归因是出题没有出好，不是自己没有水平，是出试卷的老师没有水平。司机撞车，夫妻吵架都会从自己的有利的方面去归因。这就是自利归因的现象，但是这种自利归因能不能说一定就没有好处？我们举个例子：“两个人去约会，男生在约定的时间到了，可是等了两个小时女生都没有来，这时男生就会做一件事---归因。他也许会归因是女孩不愿意来，和别的男的约会去了，这是一种消极的归因。他也许会归因女孩来了，只是躲着偷偷看着他，想考验他的毅力，而这就是一种积极的归因。我们可以想象一下这两种不同的归因带来的结果是截然不同的，这就给了我们启示，多给自己积极的归因，让自己有一个良好的感觉，自尊，自信，自强。推荐大家看《幸福终点站》，《肖申克的救赎》等给自己积极的归因训练。

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述职报告是工作中一个很重要的部分，有助于了解自身的工作能力，有利于自己的职业发展。下面好范文小编为你带来一些关于电话销售的述职报告，希望对大家有所帮助。

电话销售的述职报告1

1.新客户的开发

21世纪是个信息发达的世纪，在开发新客户中，我们可以通过网络、报刊、杂志等途径来寻找新客户。另外，让客户了解到公司也很重要，在此我有点建议，如果有时间的话，大家可以多发些信息，以便更多的人了解到公司，了解到咱公司的产品，为公司争取到更多的客户资源。

在客户跟进方面，我主要负责跟进，当然我也要了解客户处于哪个进度，在外部销售人员外出的情状下，我也可以跟进。每个新开发的客户，我都将制表统计，在开发客户的得失之处我们可以做分析。建议每半个月可以开一次例会来分析近来客户的状况，对于未成交的客户我们可以做一个总结，以便更好地跟进，对于成交的客户我们也可以拿出来分享以供大家学习。

2.老客户的维护

A.回复交期

每个订单下单后我将及时回复的交期，如果交期有问题就和客户沟通，如果客户不能接受延期，我将和生产部门协调好，尽量满足客户的要求。

B.货物的跟进

产品生产过程可能会有这样或者那样的状况出现，以致延误了出货，此时和生产部门的沟通显得尤为重要。在和生产部门的沟通时，我会尽量协调好各方便的关系，心平气好的把事情处理好以保证出货的及时。出货后把货运或者快递公司电话、发货日期、单号等信息反馈给客户，以便客户查询和签收。

C.产品的改进

公司的产品有改进是公司的一种进步，我们在启用新品时，首先要给客户送样，得到他们的承认后方可使用，若他们不接受，我们将作相应的改进满足他们的需求。

D.回访和沟通

对于老客户的回访，我们是不定期的。在节假日里我们是一定要送出问候和祝福的，在重要的日子里可以送些小礼品以增进感情。在平时，我们也要和客户保持联络，关心他们的状况，平常可以通过电话QQEAMI等联络感情。如果方便的话，可以登门拜访客户，以便促进我们和客户之间的关系。对于大客户反映的问题，我们会作为重点来解决，及时把信息反馈，让他们有一种被重视的感觉。当然对于一般客户的问题我们也不会忽略。总之要维护客群关系，沟通是关键。我们会尽最大努力把客群关系搞好。

我的一点建议

对于公司的职员来说，熟悉公司的产品是很必要的。为了发展，公司可能会有产品改进或者新品的推出，建议公司经常作一些产品的培训，让我们对咱公司的产品更加了解。此外，工作中学习也是很重要的，如果有时间的话，建议公司开展一些工作技能的培训，让大家成长得更快。还有，工作之余我们可以开展一些活动，比方爬山，游泳、乒乓球赛、羽毛球赛等等丰富我们的业余生活。公司可以有自己的企业文化，创办自己的月刊。

以上是我的计划和建议，有什么不当的地方还请领导指正。在新的一年里，我将会尽最大的努力协助销售员共同完成销售目标。我们大家一起努力,将工作做到更好!在不久的将来，我相信公司一定会发展得更好、更快!

电话销售的述职报告2

打电话，已成为我们日常生活和商务交流中最普遍的方式之一。作为一名管理者，你的大部分信息交流和业务都是通过电话来实现的。

语言运用的技巧也是节省金钱和时间的有效途径。掌握打电话的技巧能够有效地防止你进行没有必要的交谈。

1、养成随时记录的习惯——在你的办公桌上，应时时放有电话记录用的纸和铅笔。一手拿话筒，一手拿笔，以便能随时记录。

2、报出本人的姓名和单位名称——说：“你好!我是某某公司的某某某。请问某先生在吗?”如果是秘书接的，等本人来接时，还需再报一次姓名和单位。为使对方能听清楚，说话节奏应比交谈时稍慢些。

即使是经常通话的人，也不可省去自报姓名这一道手续。不应想当然地认为对方定能听出自己的声音，以致对方在接电话时还得分神猜想是谁打来的电话。

报名字时也不可只说“我是小李”，因为天下姓李的不知有多少。所以在自报家门时应报出全名。这实际上是一种自我推销的方式，可以使对方加深对你的印象。

3、确定对方是否具有合适的通话时间——当你给他人打电话时，他们也许正忙于自己的某一事情。你应当表明自己尊重他们的时间，并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲话时向对方问一下：

“您现在接电话方便吗?”

“您现在忙吗?”

“您现在有时间同我谈话吗?”

“这个时候给您打电话合适吗?”

“您能抽出点儿时间听听我的话吗?”等等

如果你想定期和对方进行这种讨论，应征询对方定在哪一天、哪一个钟点更为方便。这样做，既是为了使对方能定下来心来与你从容讨论，同时也是个风度问题。在别人正忙时去电话打扰是不礼貌的行为。

在电话中要说明打电话的目的以及需要多长时间。应实事求是，既不可多报，也不能少说。明确需占用一刻钟，切不可只说：“可以占用你几分钟时间吗?”应该说：“王总，我想和你谈谈分配方案的事宜，大概需要一刻钟。现在就谈你方不方便?”

有时你可能只是为了和对方约定一个对双方都方便的时间再去电话，但如果对方说“现在不行”，则不宜再推迟。

如果不得不在对方不方便的时候去打搅，应当先表示歉意并说明原因

4.表明自己打电话的目的——当你接通电话时，立即向对方讲明自己打电话的目的，然后迅速转入所谈事情的正题。职业专家们认为，商场上的机智就在于你能否在30秒内引起他人的注意。最有效率的经理几乎从来不花费一分钟以上的时间因为任何事情进行讨论.

5、避免与旁人交谈——当你打电话时，如果你中途与身边的其他人说话，这是极不礼貌、也不合适的行为。如果你万一这时有一件更加重要的事情需要处理，你应该向对方道歉，并讲明理由，然后以最短的时间处理完这些事情，不要让他人久等。如果你考虑到对方等候的时间可能会很长，你可以向对方道歉，然后过一会儿再打过去。但在你打电话时，最好要避免这种情

6、道歉应该简洁——有时，你不在的时候会有人给你打电话，并且要求他人记下电话转告你。当你回这些电话的时候，不要在一些繁文缛节上浪费时间。

例如：“我尽早给您回电话”，或“我昨天想给您回电话”，或“接到您的信我就立即给您回电话，但是您一整天都不在。”所有这些只是过去的事情，只能耽误你目前生意的时间，过多地解释也是毫无意义的

7、不要占用对方过多时间——当你主动给别人打电话时，尽可能避免占用对方时间过长。如果你要求对方查找一些资料或说出某个问题的答案，就可能占用电话时间过长。因为大多数情况下，对方不一定马上就能替你找到资料，或者立即给你作出一个肯定的答案，你必须给予对方一定的时间。如果你给他人打电话时间过长，对方可能十分反感。因为也许他正等着处理某一事情，他内心期望你立即放一电话。因此，当你考虑到对方可能要一段时间才能给你答复时，你可以先挂上电话，要求对方回电告知你，或者你过一会儿再打过去，这样就不会过长时间地占用他人的电话线，以影响他人的正常业务。

8、如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码，这是最基本的礼仪——即使对方是熟人，双方经常通话，这样做，也至少能使对方不必分神再去查电话号码簿。同时别忘了告诉对方回电话的最佳时间。在你有可能外出时，记住这一点尤为重要。如果对方是在外地，则最好说明自己将于何时再挂电话，请其等候，切不可让对方花钱打长途来找你。

9、妥善组织通话内容——通话前，最好事先把有关资料(如报告文本)寄去或电传过去，使对方能有所准备。通话时，双方可对照资料交谈，以便节省时间。采购人员可事先先去“意向函”，扼要说明基本建议，让对方加以考虑，甚至标明有疑问的地方，以便讨论时作参考。

通话时，要把本方意见分为若干个部分，每部分之间稍作停顿，使对方能及时作出反应。不要长篇大论，到头来却发现原来对方已经另有想法，白费工夫。

通话前应写出发言要点，不可临时想想，致使说话缺乏逻辑性。开始时应扼要说明通话目的和存在的问题，提出可供选择的方案，指出双方的分歧所在，最后稍加归纳，解决问题。

通话前要把所有资料都准备好，不要临时东翻西找乱抓一气。对提纲上所列要点应讲完一条勾掉一条，以避免分心或遗漏.

10、用心听——在电话中交谈时常有听不清的时候，所以应特别注意集中注意力。有人打电话常爱东张西望，动动桌上的东西，心不在焉。这种习惯很不好，容易影响通话的效果。最好边谈边作笔记。

11、注意 自己的语言——措辞及语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。

称呼对方时要加头衔。如：“博士”、“经理”等。有的妇女喜欢被称为“小姐”，就不要用“夫人”来称呼。切不可用“亲爱的”、“宝贝”之类轻浮的言语。无论男女，都不可直呼其名，即使对方要求如此称呼，也不可用得过分。

说“你”字开头的话时应慎重。像“你忘了”、“你必须”、“你忽略了”之类的话，即使语调再平和，在电话中听去也使人有被质问的感觉。提意见时不妨用发问的形式，比如：“您能不能在星期四把那份材料送来?”或“那份报表您搞定了吗?”等。或者用“我”字来开头也可以，说：“我星期四需要地份报告。”

听话时，最好插用一些短语以鼓励对方。如“嗯，嗯”、“我明白”、“我理解”或“好，好”等。

对对方的要求作出反应或对方提出要求时，态度应积极而有礼貌，比如：“我会注意那件事的”或“请别忘了……”等等。

12、适时结束通话——通话时间过长意味着滥用对方的善意。你以为对方听得津津有味，也许他正抓耳挠腮，揉眼睛，恨不得早点挂下话筒。爱在电话里夸夸其谈的人，最好在桌上放一台闹钟，以便控制通话时间，及时提醒自己：“该结束了。”

电话销售的述职报告3

如今我在__公司的电话销售岗位上工作也有大半年了，这点时间让我彻底的学会了如何电话进行销售，要知道我之前可是从来都没有过这方面的工作经验，也从来没有接触过销售这个行业，我为什么能这么快就适应这份工作并做的这么出色，也是有一定的原因的，下面就说说我在工作中的一些心得体会。

我刚到工作岗位，首先我要做的就是先了解自己要推销的产品是什么，我们公司主要是负责销售那些保健品的，我就把自费把公司的所有产品都买了一遍，好好了解它们每一个的用处以及成分、特性等等，作为销售我首先得自己对自己的产品要信心，这样才能让客户有兴趣继续了解下去，不然你在电话里推销的时候，意志都不坚定，谁还愿意跟你聊一下。

其次我花了一周的时间考虑我的目标客户应该要偏向哪些人，一定要有个清晰的认识，比如说你总不能一直给一些青少年大学生打电话推销这些保健品吧，所以我给自己画了一个圈，中心区域就是老人，其次就是中年人，再者就是其他客户，我把客户分成了这三类。我也是从他们的需求去考虑的，老人们一般都想自己无病无痛，长命百岁，吃药是肯定不想吃药的，他们都知道是药三分毒，但是我们这是保健品，就非常容易被接受，比如我告诉他们，这款产品可以有效的预防或者是治疗骨质疏松，那他们都会抢着够买的。再者利用现在中年人对父母的孝心，大多数都会选择在走亲戚、过年过节的时候，给家里人送上礼物，在他们眼里送什么都不如送保健品营养品来的实在，至少老人会很开心。

这份工作其实更需要的就是心思缜密，会说话，有耐心，如果你都忍不了每天无数个人骂你然后挂你电话，那还是趁早转行吧，这是每一个电话销售时刻都要面对的事情，如果连这点心理承受能力都没有，还不如趁早走，我每天要打无数的电话，基本上都是还没等我自我介绍完，电话那头就吗，骂出声来了。面对那些有想法购买的客户一定要重新拿个本子记录好，记录他们是因为什么暂时还不想买，有的是因为最近手头紧张，或者是还没到那个日子等等，我们要做的就是坚持不懈，每过一天就打电话过去再询问一下，让他们知道，我们一直等着他呢。但是又得注意不要造成客户的反感，这样只会直接导致客户流失。

最好是能做到以客生客，就是让已经购买过产品的客户介绍人过来消费，然后他们的朋友又继续介绍，就这样可以让自己客户人群越来越庞大，这就是我业绩能稳居第一的重要原因

电话销售的述职报告4

今年整整的一年变化不大，主要工作职责是电话销售，顾名思义就是通过电话达成交易的销售。而我在这一年里也主要是在公司通过网络、电话来获得跟客户的沟通，工作上听上去每天坐在办公室里，打几个电话或者qq、客服等联系到客户，这样很简单，但是实际上工作量还是有的，每天要跟不同的客户打交道，并且第一时间通过自身的语言来留给客户一个非常好的印象。为了让客户对我们公司的产品质量更加信赖，除了公司的报价外，更重要的是一个服务。要让客户感觉到通赢防伪公司是一个大企业有很好的服务团队，并且就好比是在享受的过程一样，把谈生意的氛围转化为一种朋友之间的友好交流沟通。并且让意向强烈的客户第一时间能够想到，想到跟通赢防伪公司合作等等这些都是与自己付出辛苦的努力是息息相关，并且作为销售人员来说第一时间要有非常敏锐的嗅觉感觉到客户的需求。对于意向强烈的客户而言除了很好的电话问候、短信问候、qq问候外还需要有一份工作的热情感染到客户，让客户从自己的行为中感觉到我的真诚。那么相信客户量也会慢慢积累起来。

我相信通过自己在工作上的努力，并且饱满热情的迎接每一天，终究会见到彩虹，并且相信在明年公司会更好，自己的业绩量也会比今年更加有前景。也希望相信通过这一年的工作实践，从中吸取的经验和教训，经过一段时间的反思反省之后，在20__年甚至更长一段时间里，能让我在各方面有一个新的进步和提高，从而把工作做到更好更细更完善。望明年自己的业务量能够达到质的飞跃。

临近放年假之前我也要好好的思考一下来年的工作计划，如下：

第一：每周每天都写工作总结和工作计划。一周一小结，每月一大结。这样工作起来有目标，不会盲目。并且把今天工作思路理清了，工作起来更加顺畅。同时看看工作上的失误和不懂，要及时向公司领导和同事请教，并且加以改进。多加以动脑思考问题。

第二：每天做好客户报表。并且分好a、b、c级客户，做好详细而又明了的客户跟进情况，以及下一步的跟进计划。同时每天早上来公司，第一先大概浏览一下昨天的客户报表，然后对于今天的客户电话拜访有针对性，有目的性的进行沟通。把a、b、c级客户做好一个很好的归纳和总结，并争取把_向客户变成真正的客户。把b级客户变成_户等以此类推的进行跟进和不断跟踪。

第三：每周给自己订一个目标：争取每天至少联系一个意向强烈客户，每个月至少合作成功6个客户。每天不断反思和不断总结。

第四：加强业务知识和专业知识。在跟客户沟通交流的时候，少说多听，准确掌握客户对防伪标签的需求和要求，提出合理化的建议。

第五：每周跟进重点客户，每天不断开拓新客户，每半个月维护好每一个老客户。列出报表里的重点客户和大客户，投入相应的时间把客户关系弄好。并且有什么苗头及时跟领导反映。

另外我计划在临近春节的时候，已经合作的客户或者年前联系意向好的客户纷纷打电话或者发短信给客户表示新年祝福和问候。

另外针对公司的一些建议：

第一：为了让员工更加了解到防伪标签这一行业，对防伪标签产品更深入了解，建议公司能够给予员工每个月定期进行培训。并且觉得工作中学习也是很重要的，建议公司开展一些工作技能的培训，为了让员工成长的更快，那么将会给公司带来更大的效益。

第二：建议公司网络电话能够保持稳定。做为电话销售员的我每天到9：30拨打通客户的电话。往往_半的时候就突然的断线了或者是客户那边说根本听不到我说话的声音，而且也有一些客户建议我不要用网络电话打，而且每次跟客户沟通完电话，客户都不知道我们公司的电话，每次用网络电话打过去的话电话号码显示都不一样，有时候会显示无法显示号码等等一些状况，我希望明年年初公司能够针对电话这一块能够有个好的调整和升级。

第三：建议员工在工作之余比如节假日，公司可以组织全体员工外出旅游、登山、打羽毛球等等来丰富员工的业余生活，同时也能够增强员工之间的凝聚力。增强了团队精神。

综上所述，以上是我的20__年工作计划和建议，有什么不当的地方还得请领导指正。在新的年里，我会在更加努力的工作。争取每次给自己订的销售目标能够按时按质的完成。并且也相信公司会越走越好。在不久的将来，公司将会发展的更好、更快!

电话销售的述职报告5

在学习了，电话营销的过程中我才发觉做销售的最主要是怎么样跟客户沟通，当你拿起电话想要打电话给客户的时候，你首先有没有想过要跟客户说些什么?客户才会跟你继续说下去，而且还会问你很多的问题，才会相信你从而永远变成你的忠实客户，并且是依赖性的客户。

在打电话中最能看的出一个人的品质，一个人内心的世界，在打电话中你可以表露的明明白白，无论你平时怎样掩饰。那么，我们所拨打的每一通电话当中，是不是要给对方的一种温馨的感觉呢，或者是亲切的友好，你的良好的形象和公司的形象都会在电话当中传达给对方，我知道在市场竞争日趋激烈的今天，学习电话营销的同学，深切地感受到电话营销工作难做。尤其是在与客户沟通受阻后，如何做好客户思想工作，努力争取客户最终选择我们公司的产品，我觉得其中存在一个沟通的技巧。下面是电话营销的几点肤浅认识。

1、充分准备，事半功倍。在每次通话前要做好充分的准备。恰当的开场白是营销成功的关键，所以在营销前要准备相应的营销脚本。心理上也要有充分的准备，对营销一定要有信心，要有这样的信念：“我打电话可以达成我想要的结果!”。

2、简单明了，语意清楚。通话过程中要注意做到简单明了，尽量用最短的时间，将营销的业务清晰的表达清楚，引起准客户的兴趣。说话时含含糊糊、口齿不清，很容易让通话对象感到不耐烦。

3、语速恰当，语言流畅。语速要恰当，不可太快，这样不但可以让对方听清楚所说的每一句话，还可以帮助自己警醒，避免出现说错话而没有及时发现。另外，说话时语言要通顺流畅，语调尽量做到抑扬顿挫，并要做到面带微笑，因为微笑将会从声音中反映出来，给人真诚、愉悦的感觉。

4、以听为主，以说为辅。良好的沟通，应该是以听为主，以说为辅，即70%的时间倾听，30%的时间说话。理想的情况是让对方不断地发言，越保持倾听，我们就越有控制权。在30%的说话时间中，提问题的时间又占了70%。问题越简单越好，是非型问题是的。以自在的态度和缓和的语调说话，一般人更容易接受。

5、以客为尊，巧对抱怨。在电话营销过程中，常常会听到客户对我们电信的抱怨。那么，如何处理抱怨电话呢?首先，应该牢记以客户为尊，千万不要在言语上与客户发生争执。其次，必须清楚地了解客户产生抱怨的根源。最后，应耐心安抚客户的心，将烫手山芋化为饶指。一般情况下，如果客户反映的问题在自己的职权范围内能够解决，那么就立刻为客户解决;如果在自身的职权范围内无法解决问题就马上向上反映，直至问题得到妥善解决。

总之，电话营销绝不等于随机地打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。要想让客户轻松地体会到电话营销的价值，我觉得沟通的技巧十分重要。由于参加工作时间不长，我的营销技巧还很不成熟，在以后的工作中，我将更加努力，更加虚心地向同事学习。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索

听完老师的课，感受颇多!小事成就大事，细节成就完美!

对待客户，我们用八个字来形容：微笑，热情，激情，自信!特别是在教学工作计划和客户的沟通，要注意诸多细节，还有最基本的话术!我们都要有一个充分的准备，所谓：“知己知彼，百战不殆“。

王家荣老师说：“问题是我们的老师。”

销售是个很有趣的工作，每天都会面临许许多多的挑战，客户说“我考虑考虑、考虑一下”，是我们销售人经常会听到的一句话。面对这句话，有的人会非常的泄气或沮丧，觉得又碰到了一个非常困难的问题;有的人会非常的积极和自信，觉得又增加了挑战和提升自我的机会。是问题?还是机会?取决于我们自己的选择和定义。而我们对事件的定义，往往就是我们会得到的结果。

客户说我考虑考虑，其实内含的意思有很多种，所以请不要着急寻找什么话术答案，当客户说考虑时，或许他真的需要考虑(真实)，也或许他只是一个虚假的借口(虚假)，也或许他隐藏了某些其它的东西(隐含)。所以我们销售人需要深入分析，客户到底是属于哪一种类型，然后我们根据具体情况再做出适当的处理，这并没有一个固定的答案，需要的是我们销售人灵活的应变。小小的一句话，内含却千变万化，所以需要我们销售人细心聆听，积极探询，多了解客户真实的感受，然后帮助客户做出明智的决定。

要想在电话营销方面取得更大的成就，就必须具备专业、熟练的技能!电话，是一个无处不在的沟通工具。对于从事销售工作的专业人员来说，电话也是最棒的最有效的最便利的沟通工具之一。我们都接听过无数个电话，但对于在电话中需要掌控的一些事项，我们真的注意到了吗?一个电话的通话时间可能有三五分钟，也可能十多分钟，也可能有短短的不到一分钟。无论通话的时间长与短，也无论是何种的沟通电话，在电话中沟通的过程和要注意的事项，基本都是相同的。如何打好我们的电话?如何利用好我们的电话?对电话销售人员来说是非常重要的。

总之，电话营销绝不等于随机地打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。要想让客户轻松地体会到电话营销的价值，虽然我还没亲身体会过，但我觉得沟通的技巧十分重要。这就是我学了电话营销之后所得的体会。

让我们拥有足够的自信来做好自己的工作，创造一个自己的舞台!