沟通管理与有效沟通技巧范文
时间：2023-12-18 17:47:18
导语：如何才能写好一篇沟通管理与有效沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
初中生刚从小学步入初中课堂，告别小学儿童时代。此时的他们，开始张扬自己的个性，对任何事物都充满好奇，在思想上开始成长，所以，初中教师必须对他们进行有效的管理和教育，帮助他们养成良好的品德，顺利地完成学业。在管理过程中，要善于利用沟通技巧，与学生进行情感交流，提高管理的有效性。那么，在对学生的管理工作中，教师又应该如何运用沟通技巧呢？
一、换位思考，站在学生的角度与学生沟通
在班级管理中，教师必须学会换位思考，站在学生的角度了解学生的真实感受和真实想法。教师要把自己当成学生，充分感受他们的思想，以朋友的身份和学生交流沟通，将自己的想法和感受传递给他们，让他们真切地感受到老师对他们的关心和尊重，
感受到温暖，从内心深处将老师当成自己的好朋友，更愿意配合老师的班级管理工作。
二、适时地运用沟通技巧
教师在班级管理中要学会适时地运用沟通技巧。沟通技巧不仅仅是通过语言来表达，也有非语言性的沟通技巧。例如，在学生遇到困难的时候，或者考试失败的时候，教师应该给学生一个鼓励的眼神；在学生生病的时候，抚摸一下学生的额头；学生的衣冠不整齐时，帮学生整理一下衣袖等。通过这样的方法，对班级管理工作效率的提高有一定的帮助。
三、利用网络与学生加强沟通
随着信息化时代的到来，家家户户都已经安装了宽带。教师可以利用信息技术加强与学生的沟通。教师可以与学生用电子邮件、聊天的形式进行沟通。有些话学生当着教师的面可能说不出来，但是用网上聊天的形式，学生就可以更加真实地向老师反映自己的真实感受和想法。这样的方式有助于教师了解学生的思想动态，提高班级管理工作效率。
总之，由于初中生各方面的变化特点，教师在班级管理工作中难免会遇到困难。但是，教师只要换位思考，站在学生的角度与学生沟通；适时地运用沟通技巧；利用网络与学生加强沟通等手段，对学生动之以情，晓之以理，让学生把教师当成朋友，增进师生之间的感情，他们就会积极地配合教师的管理工作，提高管理效率。
参考文献：
篇2
摘 要：沟通是维持人与人关系的重要桥梁，也是人与人交流的重要手段。在小学教育中，班主任无论是在学生的学习中和工作中都起着十分重要的引导作用，班主任的沟通方式不当将会给小学教学带来重大的影响。本文主要从沟通技巧的作用出发，进而说明沟通技巧在小学班主任工作中的重要作用。
关键词：小学；班主任工作；沟通技巧；作用
中图分类号：G622 文献标识码：B 文章编号：1002-7661（2016）04-146-02
班主任的思想、专业技能、素质、个人魅力等都会对学生的学习兴趣、学习态度、心理发展等产生重要的影响，最终导致小学教育的教学质量和教学效率。那么，在小学教育中，如何发挥班主任工作中沟通技巧的重要作用呢？笔者结合自己的实践经验对此谈谈自己的看法。
一、班主任应当注意运用交谈艺术
小学生在不同年龄段存在一定的智力差异，在学习中的表现是对教学内容理解能力方面的个性差异，这就给班主任对班级的管理和教学提出了挑战。在与学生谈话时，班主任要注意运用交谈艺术，调整自己的语速。语速过快，学生会觉得你赶时间，不耐烦。语速过慢，学生会觉得你漫不经心，甚至会让学生觉得你是在调侃他们。同时，班主任也要注意讲话时的音量，音量过高，会令学生误会你在生气，在宣泄不满情绪；音量过低，会使学生听不清你的讲话内容，认为你在敷衍他们。班主任应根据不同的学生来调整语速，而音量让对方能听清为准，从而传递给学生温和、舒服、通情达理的信息。班主任可以通过附和学生的谈话，营造轻松愉快的谈话气氛。班主任在与学生进行沟通时，尽量谈与学生相同的观点，使学生在心理上对班主任认同。班主任还应该认真倾听学生的想法，使沟通建立在相互交流思想的基础上。学生犯了错误，适时、恰当的批评可以帮助学生认识到自身的错误并使错误及时得到改正。班主任要做到晓之以理、动之以情，使有效沟通不仅仅是一句空话。
二、微笑，创造和谐的沟通氛围
发自内心的微笑是人与人沟通的剂，对于教师与学生之间的沟通也尤为重要。班主任在处理学生问题，与学生谈话时保持微笑，可以降低学生的防备心，易于与学生进一步交流。保持微笑，传达给学生善意，可以让学生认真倾听教师的说话内容。比如，在处理一个学生上课睡觉的问题上，班主任在与学生谈话时保持微笑，可以让学生放下戒备心理，体会到教师对他的关心，从而认真的听取教师的意见，也会因为教师对他的好而产生内疚心理。进而，他会反思自己的行为，认真思考教师的意见建议，规范自己的行为。保持微笑可以缩短教师与学生之间的距离，有利于师生之间的进一步沟通，促进教育教学工作的开展。
三、班主任要与学生进行心灵互动
班主任与学生的心灵互动主要体现在如下三个方面。第一，班主任要与学生有共同语言，这就要求班主任要掌握全面知识，上通天文，下晓地理，文学艺术样样精通。无论和学生谈论什么都难不倒自己。第二，班主任与学生共心情，共爱好。学生喜欢的、爱好的，班主任也要尽可能去喜欢学生欣赏的，班主任也尽量从正面去理解它。第三，班主任与学生心灵共振。学生对班主任好，班主任要及时回应。即使是学生今天给你笑脸你没看见，他问你看见没有，你要说看到了，因为学生心底里希望得到你的回应。小学生对此类小事也会表现的特别敏感和高兴。在学生眼中这不仅是一种信息的传递，更是一种心灵的沟通和互动。当学生感觉班主任不理解自己时，就会失望、沮丧，对班主任的信任程度降低，向班主任敞开心扉的愿望会很快消失。因此，班主任要与学生进行必要的心灵互动。
四、建立通畅的沟通渠道
建立通畅的沟通渠道是小学班主任工作有效沟通的重要途径。由于学生的情况千差万别，因此，作为班主任，在班级管理中要根据学生的性格特点因材施教，采用多种沟通手段，建立学生易于接受和喜欢的沟通渠道。任何工作都需要遵循一定的规律和方式方法，班主任工作也是如此。在班级管理过程中，班主任要积极创设轻松愉快的环境氛围，善于运用多种手段与学生进行沟通交流，只有这样，才能让学生能以愉快的心情敞开心扉，提出自己对同学、班级和老师的看法，也才能感受到老师的关爱，增强对班级的热爱，促进班级管理水平的提高。如：沟通的渠道既包括正式的面对面谈话，也包括非正式的短信、QQ等方式，无论何种方式，都需要严格保密，尊重学生，这样才能充分取得学生的信任，从而建立师生间通畅的沟通渠道。
五、利用多种工具进行沟通
沟通，不只是面对面的说话，表情、动作也是沟通的一种方式。比如有的学生比较内向，不善于讲话，但是他喜欢写作，班主任可以通过书信或者是日记的形式与他进行沟通。不仅如此，班主任还可以通过网络、电话与同学们进行沟通，了解学生的思想动态。班主任在开展工作过程中，可以采用多种多样的方式和技巧，如：书信、网络都可以成为沟通的方式。只有让学生感受到班主任对他的关爱、信任以及理解，才可以使得学生真正静下心来了解教师的想法，反思自己的行为，从而做出改变，这也就达到了沟通的目的。
六、班主任要懂得幽默技巧
幽默是一种独特的心理学理论，也是沟通技巧里最有效的方式之一。在陌生的场合，幽默可以拉近人与人之间的距离，使尴尬的气氛迅速消除，建立起双方之间的好感。在班主任工作中，幽默同样是一种快餐般的调味剂，一句笑话、一个幽默的动作、一幅好笑的图画，都会得到孩子们真诚的认可，在他们单纯的心底唤起共鸣，唤起欢乐的感受。班主任一旦掌握了这种幽默技巧，就会在最短的时间里打开孩子的心扉，获得与孩子们平等沟通的机会。
综上所述，沟通在教育教学中显得尤为重要，有效的沟通对实现教学目标、达到管理要求、提高教学水平等有重要作用。师生之间的有效沟通和教学的质量息息相关。班主任做为班级的管理者，与身为被管理者的学生不可避免的会出现矛盾，如何合理的解决矛盾，达到良好的教学效果，需要教师与学生进行有效的沟通，这其中，沟通技巧起着很大的作用。因此，班主任在日常的教育教学中要注重沟通技巧的锻炼，及时有效的与学生进行沟通。
参考文献：
[1] 曹兆红.小学班主任工作中沟通技巧的重要作用分析[J].初中生优秀作文，2015，15：2-5.
篇3
关键词：人际沟通 问题 解决方法
马克思说过，人是一切社会关系的总和。每个人在生活以及工作中都要不断地与各种人进行交往。对于电力企业调度人员来说，人际沟通更为频繁，尤其是在电力企业这一特殊的行业，调度人员人际沟通的好坏可能直接会影响到工作的顺利开展以及客户满意度。因此，电力企业调度人员应高度重视人际沟通能力的培养，便于为其工作的开展创造良好的基础条件。
1.人际沟通中常见的问题
1.1沟通态度方面
态度决定一切，人际沟通态度的是否端正将会直接影响到沟通的效果。很多人际沟通效果的不如人意基本上都是因为态度的问题所导致的。调度人员的工作本质上属于管理服务工作，调度人员工作的开展应服从以及服务于生产部门以及客户的需要，如果态度不端正，那么自身的定位很可能出现偏差，进而导致沟通效果的不如人意。例如笔者所在的公司就是一个国有企业旗下的电力公司，一些调度人员在工作态度方面存在很多问题，各种不负责任的情况屡屡发生，这严重的影响到了调度人员工作的有效性。事实上只有职业道德高尚的人员才能胜任调度的工作，调度员及各岗位值班人员在上岗之前必须经过职业道德方面的培训。
1.2沟通技巧方面
沟通技巧对于人际沟通的效果具有很大的提升作用，观察人际沟通中出现的很多问题，其背后都可以发现沟通技巧不足的影子。沟通技巧涉及到多个方面，例如语气、场合、时间以及沟通方式的选择等等，这些方面如果不能被有效考虑到就会出现很多难以预料的沟通后果。举例而言，沟通方式一般有书面沟通、口头沟通等方式，两种沟通方式的运用不当就会产生不一样的后果。笔者曾遇到过此类案例，在电力调度命令下达的过程中往往会涉及到不同部门利益之间的冲突，这就客观上需要调度人员具有一定的协调技巧来将各个部门的利益统一到企电力企业这一整体利益目标之下，通过灵活运用人际沟通技巧化解可能的冲突。
1.3沟通渠道方面
人际沟通中另外一个常见的问题就是沟通渠道不畅所导致，沟通渠道一般可以分为正式渠道以及非正式渠道两种。沟通渠道带来的人际沟通问题往往表现在三个方面，一是本应该由非正式渠道进行沟通的事情却用正式渠道进行解决，二是一些本应通过正式渠道进行沟通的事情却用非正式渠道进行沟通，三是正式渠道以及非正式渠道都不畅通，最后一种情况所造成的后果最为严重，当人际沟通无法有效开展时极易引发激烈冲突。举例而言，电力企业的调度命令必须通过调度通讯系统下达，受令人必须在复诵、核对无误后执行，命令完成后应立即向值班调度员报告，命令下达和接受双方均必须做好记录和录音，在此调度命令传达的过程中一定要注意沟通渠道的畅通性。
2.提升人际沟通效果的对策
在人际沟通的重要性已经获得公认背景下，如何采取有效措施来改善人际沟通效果已经成为企业管理者必须要面对的课题，本文结合自身的管理工作经验，结合人际沟通的一般原理，提出以下几点促进人际沟通效果提升的对策：
2.1端正人际沟通态度
人际沟通的目的是为了解决某一问题，此目的指引着人际沟通。企业调度人员在人际沟通中一定要树立一个良好的态度，进而促进沟通效果的提升。正确的人际沟通态度要包括以下几个内容：一是换位思考原则，人及沟通中应尽量做到换位思考，进而减少因为立场不同所造成的争执；二是平等原则，沟通中应树立一个平等的沟通氛围，既不能趾高气扬，也不可自觉低人一等，平等是沟通有效开展的基础条件；三是真诚原则，真诚是沟通的基础，缺少了真诚沟通也就是敷衍应付，难以达到沟通目的。
2.2强化人际沟通技巧
沟通技巧的强化需要对员工开展有关人际沟技巧培训方面的讲座，通过讲座的培训使其了解到沟通中需要注意的几方面问题，具体包括以下几个方面：一是注意沟通场合的选择，有些事情适合在公开场合进行，有些沟通就不始于在公开场合进行，一般来说涉及到惩罚或者个人隐私的沟通需要私下进行，而涉及到表扬的事情适宜在公开场合进行沟通；二是沟通中应注意肢体语言的运用，研究发现人际沟通中肢体语言所传递的信息要占到50%左右，因此应注意用肢体语言来进行沟通；三是学会倾听，良好倾听可以带来沟通效果的提升，在倾听中应适时予以肯定，进而使得沟通对象感觉舒适。
2.3畅通人际沟通渠道
沟通渠道的畅通对于减少人际沟通中有可能发生的争执具有良好的促进作用，一个企业中沟通渠道往往不止一条，每一种沟通渠道都应保持畅通，毕竟没中沟通渠道的运用都是有情景限制的，哪种事情可以用正式渠道进行沟通以及哪种不可以用正式渠道进行沟通都是有区别的。沟通渠道的畅通有赖于完善的制度来加以确保，通过完善沟通渠道畅通机制保证上行沟通、下行沟通以及平衡沟通否认顺畅。
通过对人际沟通中常见问题进行分析，本文认为在人际沟通重要性不断强化的背景下，电力企业调度人员一定要高度重视人际沟通技能的培养，具体来讲就是应从沟通态度、沟通技巧以及沟通渠道等三个方面加以改进。电力企业调度人员人际沟通能力的提升不是短时间内就可以实现的，不但需要调度人员自身持之以恒的努力，同时还需要外部创造良好的条件。总之人际沟通是一门高深的学问，需要调度人员不断在实践中磨练、提升。
参考文献：
[1]王自豪.浅析客户服务中的沟通技巧中[J].小企业管理与科技，2011(6)
篇4
方法：从用药咨询中的礼仪、沟通技巧和情绪管理三大方面分析咨询药师在与患者进行沟通时应该注意和考虑的问题。
结果：规范的礼仪、良好的沟通技巧能够提供更优质的药学服务、提高患者满意度。
关键词：药物咨询 沟通技巧 药学服务
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0380-01
随着形势的发展，医院药师在医疗服务中的角色迫切需要重新定位，药师业务工作的重心应从保障药品供应逐步向临床延伸。开展药物咨询是向临床延伸迈出的第一步，是一项具有重要意义的药学服务工作，它要求药师具有良好的综合素质，能运用专业知识指导患者合理用药并当好临床医生的用药参谋，以期提高药物治疗的安全性、有效性和经济性。2011年3月1日实行的《医疗机构药事管理规定》第36条将，提供用药信息与药学咨询服务，向公众宣传合理用药知识，列为医疗机构药师的工作职责之一，药师开展用药咨询，对全面实施药学服务有推动作用[1]。用药咨询是临床药学的重要组成部分，是临床药师开展全程化药学服务的重要环节[2]。目前国内众多医院门诊药房开设用药咨询窗口或咨询室，而且咨询者越来越多，这是医院药学发展的必然结果，同时对药师提出了新的要求。笔者通过近两年来参加药物咨询工作的经验和心得，探讨良好的沟通技巧在药物咨询中的重要求意义。
当代药学实践正飞速发展，药学工作者必须开展以药物治疗为重点的药学服务。提供有质量的药学服务涉及到沟通技巧、技能及许多其他支持在用药过程中药师与患者相互交流的因素。由于直接与患者接触及对药物治疗结果负责将成为药师的主要任务，因此人际交流技巧、药物史谈话、患者咨询及强化顺应性监护都成为了“职业工具”。药物咨询工作不仅需要药师提供专业的药学服务，还承担着解决患者的用药疑惑，甚至解决一些因对药物不了解而引发的医疗纠纷等责任，此时良好的沟通不仅可以消除患者的疑虑，还可缓解用药矛盾，增加患者用药依从性。药物咨询离不开沟通沟通更需要技巧，良好的沟通，可以提高满意度，提供优质药学服务，提升医院形象，保障用药安全。因此，优秀的药物咨询师除了要有端正的服务态度、丰富的专业知识，还必须具备良好的沟通技能，主要体现在以下几个方面。
1 规范的礼仪
礼仪是人与人之间要想打好交道所必须遵守的一种规范，所以我们这些着重做咨询工作的药师，也就必须知道我们这个职业应该遵守的礼仪。
1.1 仪表。药物咨询师应当佩戴胸卡、着装得体、端庄大方，对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，学会为他人着想，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。应用礼仪时特别要注意做到把握分寸，认真得体，不卑不亢，热情大方，有理、有利、有节，避免过犹不及。分寸感是礼仪实践的最高技巧务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。
1.2 语言。咨询药师与患者的交流绝大部分是通过语言，掌握规范的语言礼仪有着重要的意义。首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对患者要有关切同情之心，尊重他的人格和隐私，始终顾及到他的内心感受。使患者产生一种亲切感、信任感和相通相悦感，根据不同病情、不同层次的患者，具体情况具体对待。其次，语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。第三，事关重大的医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思。第四，对工作过程中的不当或差错，要及时向患者道歉。第五，对个别病人的过激、失态，言辞不要针锋相对，不火上浇油，要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆，最重要的是咨询过程中必须使用礼貌用语。
1.3 行为。非语言沟通即行为，包括仪表和身体的外观，身体的姿势和步态，面部表情，目光接触，手势和触摸等。咨询药师对肢体语言的意义要明确，不可模糊，应用肢体语言要适度，不要失态，药师的规范行为让患者觉得被接纳、理解和尊重，从而增强沟通效果。
2 良好的沟通
在药物咨询活动中，良好的沟通可与患者建立信认关系，得到必需的信息，以评估患者的健康状况，帮助患者了解他们的药物治疗，保证药物的安全有效，防止用药错误、药物毒副作用、药物相互作用等问题的发生，帮助提高患者用药的依从性。良好沟通的切入点包括以下几点：
（1）积极倾听，使言、行保持一致，避免使用医药学的专业术语，药师在和患者对话交流时，应了解患者对医学知识的水平，以便采取符合患者用语习惯的词语和患者进行交谈，同时促进更深一步交流。
（2）给交流创造良好的环境，带着爱心与患者交流。生病的患者处于孤独、无助、惊恐的心境，只有带着爱心的沟通才会打开患者的心扉，而患者也一定会仔细听从药师的嘱咐和建议。
（3）准确把握患者要咨询的问题，提供准确情报，高质量的交流才能有效的给患者指导。
（4）向患者传达情报时，要根据患者的水平，使用能理解的言语，避免出现引起患者无用的心理负担的内容或表情。限制使用专业用语，要根据患者水平选择用语。
（5）作为一个药学咨询师，不可避免的要与患者进行沟通，要用心沟通，用情感沟通，要尊重和鼓励患者。尊重患者是进行良好沟通的前提，因此药师在与咨询者沟通时应做到一视同仁、以诚待人，鼓励是良好情感沟通的重要手段和方法。
3 情绪管理
当今社会，任何人都压力大，药师烦心的事情也很多，但既然从事了这个职业，就要做一行爱一行，把工作做好做好工作就需要调控压力，需要管理好自己的情绪，只有怀着良好的心态，才能做出优秀的服务，反之，怀着抱怨心态的药师为存在不满情绪的患者服务时，往往会采取冷漠的态度，使用不恰当的语言，反而会弄巧成拙，激化患者的情绪甚至是引发矛盾，所以，沟通很大一部分重要的内容是做“情绪管理”。
开展用药咨询，是提高医院满意度的重要保证，理论知识和业务能力是药师开展用药咨询的基础，而沟通技巧是咨询药师和咨询者进行有效沟通的重要保证，前者要加强沟通技巧的锻炼和培养，只有掌握良好的沟通技巧，才能提高药学服务水平，树立药师的专业形象，展现药师的职业风采。
总之，交流与沟通的方式是我们以咨询人（患者）为本，创造人民满意医院的必修课。开展咨询服务需要药师、医师、护士及医技人员密切配合共同来为咨询人服务。在沟通实践中要树立以咨询人（患者）为先的服务理念，不仅治病救人，还要满足咨询人的心理需求，为咨询人提供优质的药学服务。
参考文献
篇5
方法：选取医院泌尿外科中的100例患者，并随机分成对照组和观察组各50例，其中对照组采取常规的护理方法，观察组患者在采取常规护理方法的基础上实施人性化护患沟通技巧，对两组患者的护理满意度进行统计与比较。
结果：观察组在常规护理的基础上采取人性化护患沟通技巧，不论是在服务态度、工作责任心，还是在沟通的技巧上都远高于对照组所采取的常规护理方法，两组护理差别相比较具有统计学意义。
结论：泌尿外科护理工作的实施中，采取人性化的护患沟通技巧，不仅对患者病症的治疗和康复有着重要的作用，还能有效的提高患者的护理满意度，在临床泌尿外科护理中具有重要的应用价值。
关键词：人性化护患沟通技巧泌尿护理
【中图分类号】R4【文献标识码】A【文章编号】1671-8801（2013）11-0066-02
随着我国医疗卫生事业的不断发展和进步，在医院之中，临床护理工作实施的好坏不仅体现在护理技术上，还体现在护理的服务质量上[1]。护理工作中，护患沟通的良好实施和良好护患关系的建立，不仅可以提高诊断的效果，还能够减少护患之间的矛盾，提高医院的服务质量和整体形象，在临床护理中具有重要的意义。基于此，文章对泌尿外科护理工作中人性化护患沟通技巧的应用效果进行了分析和总结。
1资料与方法
1.1临床资料。选取2012年6月-2013年6月医院泌尿外科中的100例患者，其中男性56例，女性44例，患者的年龄为24-56岁。根据泌尿病诊断标准将100例患者随机分成对照组和观察组各50例，两组患者在年龄、性别、治疗方式等方面无统计学意义，具有一定的可比性。
1.2方法。对照组：50例对照组患者采取常规泌尿外科护理干预措施，对患者的浮肿、发炎、排尿等体征变化进行观察，患者出院后，采取传统的家庭护理方法。在此护理工作的进行中无人性化护患沟通的实施。
观察组：50例观察组患者在采取常规泌尿外科护理干预措施的基础上，实施人性化的护患沟通。首先，护理人员需要具备良好的心理素质和职业素养，平等的对待每一位患者，对每一位患者的护理都精心进行。其次，护理人员在护理工作的进行中需要对自己的情绪自觉的控制，在护理工作中时常保持微笑和饱满的工作热情，给患者留下良好的印象，以获得患者及其家属的信任。再次，护理工作中，护理人员需要对每一位患者都真诚的对待，尊重患者的权利和隐私，充分调动患者的治疗积极性，和患者之间相互的体谅和理解，以促进护理工作的良好实施。最后，对患者和其家属所提出的问题要认真的解答，对于无法解决的问题要随时做好沟通，不论是患者在心理上还是生理上的需求都要在了解的基础上，尽量的满足，同时，对患者心理上所存在的问题要及时的进行沟通，减轻患者的心理负担，使患者能够以一个乐观的心态更好的实施治疗，促进身体的良好康复[2]。
1.3统计学分析。对所有数据采用SPSS11.0系统软件分析，分析过程中对计数资料采用X2进行检验，用t来对计量资料检验，发现其P
2结果
在对两组患者护理效果评价指标进行的分析中发现，对照组50例泌尿外科患者所采取的常规护理方法，其中服务态度的好评率为72%，责任心好评率为78%，业务熟练好评率为75%；在观察组50例泌尿外科患者，常规护理基础上实施的人性化护患沟通护理技巧，其服务态度的好评率为92%，责任心好评率为90%，业务熟练好评率为96%。结果显示，观察组在常规护理的基础上采取人性化护患沟通技巧，在服务态度、工作责任性、沟通的技巧上都远高于对照组所采取的常规护理方法，两组护理差别相比较，P
3讨论
泌尿外科疾病一直是临床上的一种多发性疾病，受临床护理工作实施不到位的影响，患者泌尿系统感染的情况不断的发生，并导致病情的极具恶化，对患者的身体健康和生活质量都产生着重要的影响[3]。研究表明，泌尿外科有效护理方案的实施对提高患者的治愈率和康复效果有着很大的关系。随着人们生活质量的不断提高，随之对医疗服务的要求也在上涨，护理工作中从患者角度进行的护理方案
已经逐渐的成为了患者日益增长的要求。
从以往的护理经验出发，泌尿外科疾病涉及到患者的隐私，传统护理方案对患者隐私保密工作实施的不到位，是构成患者投诉的主要因素，这也加剧着护患关系之间的紧张度。同时，受泌尿疾病的特殊性，护理人员因职业道德和工作素质的不足，护理的实施中责任心、同情心、爱心等非常缺乏。护患沟通技巧作为人性化工作中的一项重要内容，这对患者的情绪产生着直接性的影响。人性化护患沟通是建立在医护人员和患者以及家属之间的，是对患者治疗过程中一系列涉及到患者康复的过程所实施的沟通过程和措施，对患者治疗中的心理变化产生着重要的影响。在人性化护患沟通技巧的实施好坏中，服务态度、沟通技巧、工作责任心是三个重要指标，从本文的分析中发现，观察组所采取的人性化护患沟通技巧，在这三个方面的患者满意度都达到了90%以上，这就说明了人性化护患沟通技巧在泌尿外科护理中的实施，对患者情绪的改善是非常有效的，还能促进患者的身体康复，在临床护理上具有重要的应用价值。
综上，泌尿外科护理工作的实施中，采取人性化的护患沟通技巧，不仅对患者病症的治疗和康复有着重要的作用，还能有效的提高患者的护理满意度，值得在临床护理中大力的推广和应用。
参考文献
[1]王双平.护患沟通在泌尿外科改善护患关系中的作用[J].临床合理用药杂志.2011，（32）：56
篇6
摘 要 秘书，作为为各级领导和决策者提供辅助管理和决策参谋的人员，只有有效的沟通，才能获得有价值的情报、信息，在此基础上，才能更好的为领导决策提供参谋意见。可以毫不夸张的说，秘书决策、参谋、管理作用能否得到实现，最终取决于秘书沟通能力的强弱。基于这样的认识，本文以秘书沟通为话题，探讨了秘书职业的沟通艺术及其价值与技巧。
关键词 秘书 沟通 原则 技巧 层次
秘书对于领导或领导集体而言，其最大的作用之一就是沟通。通过有效的沟通，秘书才能获得有价值的情报、信息，在此基础上，才能更好的为领导决策提供参谋意见。因此笔者以秘书职业的沟通艺术为题，从沟通的重要性强调秘书必须具有良好的沟通能力。然后，以培养沟通能力为中心，阐述了沟通原则、沟通技巧，最后就沟通的层次进行了分析。希望能为21世纪高素质秘书培养提供有益的意见和建议。
一、秘书沟通作用与意义
作为秘书，处于领导机关和中心枢纽的位置，必须拥有极强的沟通能力，才能更好的实现岗位目标，实现秘书的根本价值。第一，秘书部门作为一个信息枢纽，要求尽可能的掌握各种各样的信息。信息，不是凭空到来的，只有通过沟通、交流才能获得。如果没有良好的沟通能力，连基本的信息收集都做不好，如何为领导决策提供参谋意见？第二，秘书部门作为管理部门，在为领导做好参谋决策的同时，还承担上通领导决策下连执行基层的使命。如果缺乏很好的沟通能力，上不能准确领会领导意图和精神，下不能将基层意见及时有效地反应给领导，岂不耽误工作？第三，秘书部门负责与其他相关部门的联系。社会本身就是由一个个相互联系的有机体组成，缺乏沟通能力，不能与有关单位保持良好关系，又怎么帮助本单位、本部门发展呢？
二、掌握沟通原则，培养沟通能力
由于秘书沟通作用的重要性，培养秘书沟通能力，极为迫切。从秘书实际地位出发，沟通中应坚持以下原则：第一，沟通的平易性。秘书虽然在处理沟通协调事务时，往往代表着领导机关，但是，秘书本人毕竟不是领导，不能凭着领导机关的权威和权力惯性，进行强制沟通。要坚持平易近人，让大家乐于坦诚自己的想法，促进沟通的有效性。第二，沟通的全范围性。由于秘书具有建议、参谋、协助管理等职能作用，这一系列作用的发挥，依赖于秘书对本单位、本组织熟悉程度。因此，沟通必须全方位、广范围，不能有好恶，对某事某人有好感，就多沟通、了解；不喜欢的事情或者不喜欢的人、部门，就不去了解和交流，造成信息的片面性，不利于最后做出正确参谋和决策。第三，要坚持尊重原则。尊重自己独立的人格；尊重领导，但不一味附和，逢迎拍马；尊重同事，坚决杜绝社会上认为秘书也是“官”的错误思想，将自己当着一个普通的人，以平等的态度与同事交往。
三、熟练沟通技巧，实现有效沟通
作为秘书，有哪些沟通技巧必须熟悉呢？一要认真的聆听。作为秘书，沟通的主要目的就是去了解和熟悉自己不清楚的有关情况。这种时候，听比说好。认真的聆听会让对方感受到满足和尊重，有助于获得有价值的信息。二要。基层同事看问题主要是从自身实际出发，强调个人或小集体的利益，这有可能与秘书的观念、意见相抵触甚至矛盾。这个时候，要坚持的交往方式，在认真倾听的过程中，仔细分析双方认识差异的原因，并做好解释工作。对于个别人的恶意挑衅，一定要合理的忍让和忍耐，尽量避免矛盾的激化。第三对自己的错误要勇于承认。对于自己的错误，尤其是因为自己的原因而给大家的工作带来了极大麻烦，要勇于认错，并恳求大家的原谅。认错，并不丢脸，相反勇于认错，更容易得到同事的信任和尊敬。
四、多层次沟通，提升沟通能力
沟通，对于一个秘书而言，异常重要。作为一个秘书，要培养自己的沟通能力，切实履行自己的岗位职责，五个方面的沟通训练必须加强。第一，要加强与书本的沟通。简单一点，就是不断学习。既要学习秘书专业知识，又要学习心理学、交际学、社会学、管理学等多方面的知识，不断提升自己的知识水平和业务技能。第二，要加强与自己的沟通，经常性的剖析自我、分析自我。通过自我沟通，肯定自己优点和长处的同时，还要找出自己存在的缺点和不足，加以改正，最终不断实现自我的提升。第三，是与领导的沟通。秘书，作为为领导或领导机构提供参谋、协助管理的人员，与领导打交道的时间多。在与领导沟通的过程中，要做到不卑不亢，有礼有节。第四，加强与同事的沟通。要为领导提供准确有效的参谋决策，缺乏与同事的沟通是不行的。与同事沟通，要尊重同事，关心同事，积极赢得同事的信赖和支持。第五，加强与相关部门的沟通。从广义上说，其实就是加强与社会的沟通。积极了解社会、熟悉社会，通过社会这个大舞台提供的沟通平台，不断提升自己的沟通能力。
参考文献：
[1] 陈英奉.秘书的沟通协调的特点及方法.秘书之友，1998，第一期
[2] 陆瑜芳.秘书的口语沟通技巧.秘书，2008，第十期
[3] 李丽.沟通.企业秘书的核心能力.职业时空，2005，第五期
篇7
【关键词】企业内部；长效沟通；机制
沟通是指信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。沟通在企业内部是普遍存在的。但目前企业内部沟通存在着许多问题，难以真正达到沟通的预期效果、发挥长效作用。因而，企业有必要尽早建立健全内部长效沟通机制，这是企业管理是否成功的关键。
一、企业内部有效沟通特点分析
（1）非正式沟通比正式沟通更容易产生建设性的构想。正式沟通是指在企业内依据企业规定来传递信息并进行交流。其手段和形式有公函、文件、会议、报告、调查、培训、面谈、书面交流等，其具有约束力较强，效果较好且易于保密等优点。但这种方式刻板，沟通速度慢，并且存在失真的可能。非正式沟通指的是正式沟通渠道以外的信息的自由交流和传递以及相互之间的回馈，以达成双方利益和目的一种方式。这种沟通方式不受组织监督，是由企业员工自由选择沟通渠道进行的。团体成员私下交换看法、朋友聚会、工会组织的文娱活动、走访、议论某人某事、传播小道消息等都属于非正式沟通。与正式沟通相比，非正式沟通形式灵活、直接明了、速度快、效率高、沟通的信息比较准确，容易及时了解到正式沟通没有预料的或难以获得的信息，能真实地反映员工的思想、态度和动机。因此采用非正式沟通更容易使员工畅所欲言和相互激发，从而产生许多建设性的构想。（2）满足员工尊重需要的沟通更能提高沟通的效果。马斯洛的需要层次理论告诉我们，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。企业如果通过提高沟通的频率，沟通深入、彻底，不流于形式，且注意给予员工平等的地位，沟通时管理者不凌驾于员工之上，员工就感觉到自己得到了重视和尊重，从而在与管理人员沟通时敢于说出自己的真实感受和想法，甚至愿为公司的发展奉献一切。（3）完善的沟通制度是企业生存和发展的基础。完善的沟通制度能够规范企业的沟通规则，增强企业全方位的内部沟通频次与途径，使员工敢于打开心门袒露心声，积极建言献策，增强员工凝聚力；同时，企业通过对沟通中不良行为的约束，促进员工行为一致性，共建积极向上的企业文化，提高企业沟通效率与效果，完善企业的组织形式和管理制度，推动企业创新活动。而这一切构成了企业生存和发展的基础。（4）恰当的沟通技巧有利于提高沟通效果。现代企业员工大都个性张扬与自我，在价值观与行为特征上，没有主义、没有信仰，崇尚自由，不愿受太多约束。管理者在与他们沟通时，如果不注意沟通技巧的运用，很难实现双方的沟通。因此管理者须掌握沟通技巧，才能与员工的沟通中达到沟通的目的。
二、企业内部沟通存在的问题
（1）沟通系统不完善。一个良好的信息沟通系统不仅要有向下的沟通渠道，还应有向上的、横向的以及非正式的沟通渠道。但目前企业中沟通渠道管理薄弱，缺乏科学有效的沟通系统。主要表现在：第一，企业管理者只重视正式沟通渠道的信息传递，而忽视非正式沟通渠道的建设，很少创造非正式沟通渠道的门交流。第二，上下沟通和纵横沟通比例不协调。企业更多的是通过层层下达指令信息，而忽视信息执行情况的反馈。第三，直接沟通方式较少。（2）缺乏深度沟通。深度沟通就是建立在互相平等、相互尊重基础上的一种正式的、有计划的、有目的的双向沟通。但目前的企业沟通，大多是仅限于办公室、会议室内的正式沟通，手法也仅限于“你问我答”式的座谈、访谈。这些方式的访谈，常会带有“居高临下”的态势，不能满足员工受尊重和互相平等的情感需要；另一方面，许多企业与员工沟通的内容也是过于肤浅，基本上是些无关紧要的事情，或者是企业一些重要的问题和政策的制度，没有给予员工足够的讨论，只是走过场，流于形式。这样缺乏深度的沟通是达不到沟通的效果的。（3）沟通制度不健全。目前许多企业，尤其是民营企业和私营企业，内部沟通没有向制度化和规范化发展，沟通制度不健全、不完善。以致于广大员工未能够直接参与管理、上情下达、下情上知以及未能与管理者保持实质性的沟通，使员工对企业的各种意见不能公开表达出来，听不到处理的结果，出现了随心所欲或漫无边际的沟通现象。从而降低了企业内部沟通的管理水平。（4）管理者缺乏良好的沟通技能。沟通是企业管理者最为重要的职责之一。但是，在现实的管理活动中，却常出现部门之间无法协调，员工无法说服，管理者不知道如何表达不赞同的意见等这样的现象。这主要的原因是管理者缺乏良好的沟通技能造成的。
三、企业内部长效沟通机制建立分析
1.建立完善而有效的沟通系统。（1）健全企业沟通渠道。企业应设计一套包含正式沟通和非正式沟通的沟通渠道。在正式沟通渠道方面，除运用公函、文件、会议、报告、调查、培训、面谈、书面交流等这样的传统手段和方式上传下达外，实行定期的领导见面和不定期的群众座谈会等这种有利于获得员工真实思想、情感的正式沟通渠道；在非正式沟通渠道方面，除定期举行郊游、联谊会、聚会、工会组织的文娱活动等有计划、有组织的活动外，还可以利用电子网络技术这一沟通领域，为非正式沟通搭建良好的沟通平台。（2）建立有效沟通反馈机制。第一，实施月会议、周会议、日常沟通交流会，建立快速沟通与反馈机制，对相关阶段的工作情况、存在问题及偏差等进行充分沟通、反馈意见，以达成高效、双赢的沟通。第二，积极反馈信息。作为信息的发送者，在传递信息后要通过提问以及鼓励接收者积极反馈来取得反馈信息，同时信息传送者也要仔细观察对方的反应或行动以间接获取反馈信息。接收者在反馈信息时，信息发送者要积极接受接收者的反馈信息。以使得企业沟通成为真正意义上的双向沟通。第三，拓宽信息沟通反馈渠道。企业为员工提供多种沟通反馈渠道，如采纳员工优秀合理化建议，采取匿名的方式提意见和问卷调查，开展企业非决策性问题的“出谋献策”大赛，设立BBC论坛、内部邮箱，建立短信平台及OA系统等方式，在企业内部营造鼓励员工相互交流的民主氛围，让员工能随时反馈信息，提出意见和建议，以实现组织的有效沟通。（3）加强横向沟通。企业应通过部门、基层单位的每周例会、布置工作等方式，也可以定期召开部门会议、协调会议，员工日常面谈、离职面谈、考核面谈、绩效面谈、关键事项面谈、备忘录、主题报告、例行的培训等方式来加强横向沟通。（4）重视直接沟通方式。对于一些与员工切身利益相关的问题沟通、对实际情况摸底调研沟通及分歧不大和比较简单问题的快速交流，应更多地实行直接沟通的方式。公司领导要主动和部室负责人直接沟通，利用一些会议或活动的机会进行沟通，如经营分析会、计划调度会和工会活动等，见缝插针地对涉及改革和经营的内容上传下达。
2.制定和健全沟通制度。企业应通过推行上下级深度沟通制度，制定绩效沟通制度、员工沟通交流会制度、员工面谈沟通制度、员工意见沟通制度、员工沟通管理制度等制度来规范沟通的内容和沟通的行为，以达到企业内部长效沟通的目的。
3.提高管理者沟通技巧。沟通技巧是管理者必备的基本技能。在与员工沟通时，管理者如能恰当地掌握沟通技巧，就可以有效的提高沟通效果。为此企业的人力资源部要定期组织管理者进行沟通技巧的培训，以利于管理者掌握多种沟通技巧，进一步提高沟通能力。
总之，企业只有建立完善的沟通平台和机制，让建言献策的人得到鼓励，这样企业才能实现长效沟通，才能不断发展壮大。
参 考 文 献
[1]陈丽金.基于马斯洛需要层次理论的员工激励与沟通[J].中国商贸.2010.（8）：57～58
[2]论企业内部有效沟通.建设工程教育网.http：///html/2008-7-9 11：25
篇8
【关键词】 护理人员；护患关系；沟通技巧
由于随着人们生活水平的不断提高，护理工作内容也由疾病护理转变为整体护理，要求护理人员不仅要具备专业知识，而且还要具备广博的人文社会科学知识和良好的护患沟通技巧。良好的护患沟通有助于提高患者的依从性，提高患者的满意度，提高护理质量。
1 方法
1.1 管理者重视提高护理人员的沟通技巧，为了提高护理队伍整体素质，必须加强护理人员的沟通技巧培养。邀请相关教授讲座语言艺术的课程。同时提供护理人员外出学习和进修的机会，以拓宽知识面，了解护理学科的新进展，新观念，掌握一定的心理学知识和沟通技巧。为提高年轻护理人员的沟通技巧，可采取年资高的护理人员与年资低的护理人员结对子，开展一对一的活动，管理者应尽可能减少护理人员的工作压力。并给予良好的心理支持。多一点关心和表扬，少一点冷漠、责备和批评，给护理人员创造愉快的工作环境。
1.2 因地域的不同，在少数民族地区，护理人员
要努力学习民族语言，做到与少数民族患者的正常语言沟通，减少不必要的误会，有沟通障碍时，可更换懂民族语言的护理人员进行沟通，提高护理质量，提高护理满意度。
1.3 不断提高护理人员的整体素质，理论水平，操作技能，积极主动的深入病房与患者交流。
1.4 护理人员努力提高自身的沟通技巧，要加沟通技巧理论的学习并与实践相结合。深入病房时，要注意观察患者的心理及情绪的反应，要设身处地站在患者的角度考虑问题，将心比心地去理解患者的感受，以真诚的太度帮助患者。
1.5 护理人员要正确的评估患者接受信息的状态和能力，了解患者的病情，根据患者的个体情况进行沟通，提供信息时要注意用简单、明确的语言，通俗易懂，尽量不用医学术语。
1.6 护理人员要学会自我情绪的调解，正确的对待和处理个人问题，努力做到主动摆脱不稳定情绪。学会放松，把刺激情绪转换为力量用到工作上，培养果断、沉冷静的工作作风。
2 结果
2.1 良好的工作环境，护理人员的自我情绪的调解，使护理人员的工作更加主动、积极、团结、协作，提高了护理质量。
2.2 护理人员在操作时有礼貌的称呼患者，熟练的操作技能，运用适当的语言，消除患者的焦虑，在工作中主动与患者交流等，得到了广大患者的一致好评。提高了满意度。
3 讨论
3.1 调查显示护理人员沟通能力各不相同，不同职称护理人员也有差异，再加上护理人员忙于自身的因素，如涵养、责任心，知识面的局限等，沟通能力有明显的差异。
3.2 随着生活水平提高，对护理人员的要求也在不断提高，护理工作存在较多的隐患，年轻的护理人员，在工作中不善于调节和控制自己的情绪，对患者的感受心理情绪反应较为忽略，护理人员忙于治疗性的操作，没有足够的时间与患者沟通。
3.3 正确的收集病情资料，加强动态观察，并综合分析，及时作出判断，积极找有效的解决办法，与患者交流有针对性，实用性，运用这样的手段，提高护理质量，可减少护患矛盾。
参考文献
篇9
关键词：社区护理管理护理人员沟通沟通技巧
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2013）09-0501-02
1社区护理管理人员的工作内容及沟通的重要性
社区护理管理人员的工作内容主要包括：为社区居民进行健康宣传并提供护理服务；管理并维护社区卫生及安全的生活环境；预防和控制感染性和传染性疾病并提供传、感性染病预防知识的咨询；为社区弱势群体如婴幼儿、中老年人、孕妇与产妇等提供护理和康复指导工作；关注社区居民的心理健康；协助计划生育工作的咨询与宣传工作以及临终关怀护理服务等。
护理人员在履行上诉职责时，必定会与社区居民有频繁的接触，若要顺利开展护理工作，首先就需要通过沟通取得社区居民的信任和依赖，只有这样，才可以保障护理工作的顺利进行。如在进行传染病预防知识、计划生育等宣传工作时，如果语言表情等表达不当就会引起居民的误会，从而达不到良好的宣传效果。而在收集社区居民与护理相关信息，了解居民健康整体状况时，如若没有良好的沟通作为基础，就会让居民产生不配合甚至抵触的心理而影响护理管理工作。因此，在护理人员在对居民进行护理服务时，务必事先与居民进行有效的沟通工作，建立良好的护患基础，让居民感到轻松和安全，从而达到社区护理的目标。
2沟通过程中护理人员需要具备的条件
2.1道德水平。合格的社区护理人员需要将护理工作的理念贯彻到社区护理管理工作中去。所以，护理人员必须具备高尚道德水平，将居民的健康放在第一位，与居民进行交流时，要怀着真诚的心去关怀他们，乐于倾听居民的诉求并认真回答关于护理知识的问题，用优质服务的标准为社区创造一个温馨、轻松的生活环境。
2.2仪容仪表。社区护理人员较好的仪容仪表无疑会为与社区居民进行良好沟通添加了不少筹码。因此，在进入社区与居民进行沟通前，社区管理人员需要注意下自己的仪容仪表是否得体，是否面带微笑，而沟通进行时，就要时刻注意自己的言行举止以及待人接物的方式是否得体等等，为日后社区护理管理工作的持续开展打下基础。
2.3专业技能。除了以上两点以外，社区护理管理人员还需要加强专业知识的学习，及护理技能的提高。与社区居民进行有效沟通其主要目的就是为了开展社区护理管理工作，而社区护理管理人员只有具有护理技能和护理经验才能为社区居民提供良好的护理管理工作，因此，护理管理人员需要继续提高在专业知识以及护理技术等方面的能力
3沟通过程中护理人员需要掌握及运用的技巧
3.1语言沟通。首先，有礼貌的称呼每一位社区居民是社区护理人员进行良好沟通的基本条件。在此基础上，社区护理人员在保证社区居民个人隐私的基础上，应与他们进行轻松愉快的交流，并且适当使用积极语言对其进行鼓励，让社区人员充分感受到和谐友爱的气氛。此外，针对社区患者，应避免在环境嘈杂的地方进行沟通，以免影响社区患者想要明确表达自身想法的情绪。
其次，社区护理人员应学会静下心来倾听社区人员的心声，在社区人员进行对社区护理管理的看法表达时，不要打断他们的讲话；当社区人员提出问题时，及时耐心解答，此外，还要注意针对不同人员，回答问题的语气也应该不同。
再次，要随时进行社区卫生健康教育宣传，利用恰当的机会对社区人员展开卫生教育的宣传，如语气和缓地为社区人员介绍常见疾病的预防知识；及时询问社区人员是否有身体上的不适等。
最后，在面对部分社区人员或者部分社区患者的不理解时，应当面对面进行真诚的沟通交流。社区护理人员应从他人角度出发，向社区人员作及时的解释，以减少社区护理管理中的纠纷和矛盾。
3.2非语言沟通。首先，非语言沟通中需要运用语言之外的东西，向社区人员及社区患者传达更真诚的情感。而眼睛是人类心灵的窗户，从与对方的目光接触中就可以看出对方是否在认真倾听。因此，社区护理人员在社区人员讲话时需专注倾听，让社区人员感受到护理人员的真挚。
其次，在非语言沟通中，社区护理人员需要运用面部表情来影响社区人员的态度。在与社区人员进行沟通时，尽可能表情自然，同时认真观察对方面部表情，用以判断对方的情绪及态度。同时，针对社区患者，以微笑打动他们，给予他们最直接的心灵安慰。
再次，非语言沟通中少不了肢体语言的运用。社区护理人员应该配合手势来提高语言沟通的表达力。此外，社区护理人员需要借助于对肢体语言的了解来判断社区人员或者社区患者的身体舒适度。
最后，非语言沟通与语言沟通不同，语言沟通是直观表达，非语言沟通就是通过适当触摸达到一定治愈效果，从对社区人员，尤其是对社区患者，在适当触摸中，护理人员能够合理表达出理解和关心，并能够使社区患者的情绪尽快平复下来，有利于接下来的沟通。
4总结
社区卫生护理管理是社区服务管理中的重要分支，而沟通技巧在护理管理中的巧妙用，促进了社区的精神文明建设。通过本文对社区卫生护理管理中的沟通技巧运用的一系列分析，可以得出社区护理人员不仅仅要具备专业护理知识，还需要具备良好的沟通能力，以确保能够在对社区居民进行悉心护理的同时，为他们带去轻松愉悦的心情，提高社区整体的健康水平。
参考文献
[1]李小妹.社区护理[J].护士进修杂志，2012（12）
[2]贺朝忠，贺芃，刘文敏.沟通技巧在社区卫生服务中的作用[J].科技信息，2010（07）
[3]肖杰.沟通在社区卫生服务中的应用实践[J].中华全科医学，2009（09）
篇10
【关键词】项目沟通；管理；技巧
项目沟通管理是现代项目管理知识体系中的九大知识领域之一。项目沟通管理把成功所必须的因素――人、想法和信息之间提供了一个关键连接。所有的项目参与者，包括项目的开发投资者、管理者、设计单位、监理单位、施工单位等，都希望能以各自的沟通能力、技巧来完成必要的沟通，以使项目建设顺利地进行。
下面简单介绍一下项目沟通管理的方式及技巧
一、首先要制定切实可行的沟通计划
在一个比较完整的沟通管理体系中，应该包含以下几个过程，沟通计划编制；信息分发；绩效报告；管理收尾。沟通计划决定项目利益相关者的信息沟通需要：谁需要什么信息，什么时候需要，怎么获得。项目经理的就位后的第一件事就是检查整个项目的沟通计划，因为在沟通计划中描述了项目信息的收集和归档结构、信息的方式、信息的内容、每类沟通产生的进度计划、约定的沟通方式等等。只有把这些理解透彻，才能把握好沟通，在此基础上熟悉项目的其他情况。
二、选择合适的项目沟通的方式： 正式沟通和非正式沟通、 上行沟通、下行沟通和平行沟通 ；单向沟通与双向沟通；书面沟通和口头沟通 ；语言沟通和体语沟通 ；链式沟通、轮式沟通、环式沟通 、Y式沟通成员满意度低和全通道式。
三、运用沟通技巧来达到沟通控制
1.工程项目沟通障碍和沟通技巧
（1）工程项目沟通障碍
1）沟通有两条关键原则，即尽早沟通和主动沟通。
2）保持畅通的沟通渠道。如果要想最大程度保障沟通顺畅，就要当信息有媒介中传播时尽量避免各种干扰，使得信息在传播中保持原始状态。信息发送出去并接收到之后，双方必须对理解情况做检查和反馈，确保沟通的正确性。
3）越过沟通障碍的方法
①系统思考，充分准备。在进行沟通之前，信息者必须对其要传播的信息有详尽的准备，并据此选择适宜的沟通通道、场所等。
②沟通要因人制宜。信息者必须充分考虑接受者的心理特征、知识背景等状况，依次调整自己的谈话方式。
③充分运用反馈。许多沟通问题由于接受者未能准确把握发送者的意思而造成的，如果沟通双方在沟通中积极使用反馈这一手段，就会减少这类问题的发生。
④积极倾听。积极倾听要求你站在说话者的立场上，运用对方的思维架构去理解信息。
⑤调整心态。情绪对沟通的过程有巨大影响，过于兴奋、失望等情绪一方面易造成对信息的误解，另一方面也易造成过激的反应。
⑥注意非语言信息
注意非语言信息往往比语言信息更能打动人。因此你是发送者，必须确保你的非语言信息能强化语言的作用。体语沟通非常重要。
⑦组织沟通检查
组织沟通检查是指检查沟通政策，沟通网络以及沟通活动的一种方法。这一方法把组织沟通看成实现组织目标的一种手段，而不是为了沟通而沟通。
（2）工程项目沟通技巧
1）项目管理者应有的素质
①能简明扼要的说明任务的性质。
②应告知员工去做什么，如何去做。
③会鼓励员工圆满完成任务。
④能与员工建立和谐关系。
⑤能与员工一起探讨问题，并听取他们的意见。
⑥能有效地分配职责，并了解职员应该向你提出的问题。
⑦作为领导，恰当的解释在特定环境中你的失常行为。
2）工程项目冲突管理
①工程项目冲突管理的目的就是引导冲突的结果向积极地、协作的、非破坏性的方向发展。
A.项目进度冲突：项目工作任务（或活动）的完成次序及所需时间的冲突。
B.优先权冲突：项目参与者因对现实项目目标应该执行的工作活动和任务的次序关系意见不同而产生的冲突。
C.人力资源冲突：由于来自不同职能部门而引发的有关项目团队成员支配问题等用人方面的冲突。
D.技术冲突：在技术质量、技术性能要求、技术权衡以及实现性能的手段等技术问题上产生的冲突。
E.管理程序冲突：围绕项目管理而产生的冲突。包括项目经理的报告关系界定、责任界定、项目工作范围、运行要求、实施计划、与其他组织协商的工作协议以及管理支持程序等方面。
F.成本费用冲突：在费用分配问题上产生的冲突。
G.项目成员个性冲突：由于项目成员的价值观、失误判断标准等不同而产生的冲突。
②冲突的基本的解决模式有五种。
A.退出。指卷入冲突的项目成员从中退出，从而避免发生实质的或潜在的争端。
B.强制。这一策略的实质是“非赢即输”，认为在冲突中获胜要比“勉强”保持人际关系更为重要，是一种积极的解决冲突的方式。
C.缓和。实质是“”，尽可能在冲突中强调意见一致的方面，而忽视差异。
D.妥协。实质是协商并寻求争论双方在一定程度上都满意的方法，旨在寻找一种折衷方案。
E.协商。直接面对冲突以克服分歧，解决冲突。是一条积极的冲突解决途径，既正视问题的结局，也重视团队之间的关系。
2.变更管理中的沟通。变更管理必须实现以下目标：
（1）项目组与业务部门领导、公司决策层之间能进行开诚布公、及时有效的沟通，而获得他们的支持、参与推动。
（2）项目组内部能进行清楚高效的沟通，以保证项目组成员的工作能协调一致，按时、保质、保量完成预期的交付成果，并得到认同和提升。
（3）所有员工都应理解项目实施的原因、意义及其对整个组织及组织内部每个功能、地域实体的影响。
（4）广大员工能看到公司高层领导通过实际行动所表现出来的对于项目实施的支持与承诺。
（5）保证组织合理安排员工的工作职责和角色转换，以及可能发生的组织结构调整。
（6）对系统进行相关的最终用户进行教育与培训，使其以积极主动的心态迎接可能的变更，并具有相应的技能来适应这种变更。
（7）加强内外部的宣传和沟通，为项目顺利推进营造一种适宜的组织氛围。
综上所述，我们可以这样理解沟通：沟通是人和人之间进行的，采用语言、文字、身体语言、各种专业符号、影音资料等形成的信息进行的交流，使彼此间能知道并理解其意图。沟通可以是口头的或书面的，可以是面对面式的或是通过沟通媒介，如电话、文件、书信、电子邮件。沟通可以是正式的，如例会、报告会、会，也可以是非正式的。
在项目管理协会（PMI ）的《项目管理知识体系指南》中，把沟通管理定义为“项目沟通管理这一知识领域包括保证及时与恰当地生成、搜集、传播、存储、检索和最终处置项目信息所需的过程。它在人员与信息之间提供取得成功所必需的关键联系”。
不论何种理解与定义，沟通管理的重要性是毋庸质疑的，那就是：有效的沟通管理是项目成功的关键因素，而良好的沟通技巧会让你达成这一现实。
参考文献：
[1]焦燕F.浅谈项目沟通管理.湖南环境生物职业技术学院学报，2008，14（4）： 34.
[2]王庭军，贾小波.浅谈项目管理中的沟通.管理观察，2008：60.
[3]工程项目管理.中国建筑工业出版社，2006.9
[4]项目管理咨询[M].北京：首都经济贸易大学出版社，2005.
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[6]王庭军，贾小波.浅谈项目管理中的沟通.管理观察，2008.9.
[7]许成绩等.现代项目管理教程[M].中国宇航出版社，2003.5.
