护理礼仪与沟通技巧范文

导语：如何才能写好一篇护理礼仪与沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：护士 礼仪 语言沟通技巧

中图分类号：R192.6 文献标示码：A 文章编号：1005-0019（2008）4-0133-02

1 护士是医院里人数最多，与病人接触最密切，接触时间最长的群体，护士礼仪在工作中尤为重要。护士职业礼仪：是指护士在护理工作中应遵循的行为准则。在日常工作中，微笑服务、礼貌待人是护士应具备的风范。护士的礼仪可从护士的个体形象、容貌服饰、言谈举止、姿势、礼节等多方面体现出来。

随着医学科学的发展，医学模式的改变，整体护理模式的转变，护士礼仪的沟通就显得尤为重要。护士需要语言艺术修养，以提高语言交流技巧，这是护士的职业特点决定的。护士的服务对象是病人，护理工作中很多时间是与人打交道，因此护士的言语交际比起其它职业显得更为重要，实施心理护理离不开语言，语言是护士与病人沟通的重要工具。护士的语言是反映护士整体形象的重要因素，护士在进行语言沟通时应注意其沟通技巧。

1.1 规范的仪表

护理工作是一门科学，又是一门艺术。要想做好护理工作，首先应当把握好与患者初次见面的时机，给患者留下美好的第一印象，这是建立良好护患关系的基础，护士的仪表着装直接影响护士的形象，护士着装应符合护理工作的职业特点，护士服要大方、合体、干净，给患者一个利落的感觉；其次是长发不脱肩、淡妆上岗，给患者整洁之美感；第三是精神饱满，以取得患者的尊重和信任，这是建立良好护患关系的开端。

1.2 规范的形体语言

微笑会给人一种亲切感，对患者来说，微笑胜过千言万语，可以大大缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感和恐惧感，形体语言是非语言交流的一个方面，在日常生活中要特别注意，走路时步履轻盈、抬头挺胸、平视前方，进病房时，应先敲门。做到关门轻、操作轻、谈话轻、走路轻。患者向你走来时要起身相迎，患者行动不便时，要出手相助。在为病人测生命体征时，需要接触病人身体时，要先将手搓热，在为病人做暴露操作时要注意遮挡。在护理操作时应认真、细致、规范，着力的轻重范围大小要适当，在与患者交谈时，不要面无表情、皱眉头，也不要表现出不耐烦和漫不经心，工作时不要穿响底鞋，不要用脚开门等。护士通过这些形体语言，可使病人消除顾虑减少紧张情绪。

1.3 规范的职业用语

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。护士在护理工作中熟练掌握和使用文明用语是非常重要的，工作中应该“请”字当头，“谢”字结尾，在接待病人或进行各项操作时，应根据不同病人、病情、年龄、性别、职业、地位、文化背景等给患者一个合适的称谓，以表示对患者的尊重，每次交接班时，向病人问一声好，晚上熄灯时，向病人道一声晚安。患者提出问题时应耐心倾听，做好解释和安抚工作。由于护理操作失败给病人增加痛苦，要说“对不起”，以表示歉意。

1.4 熟练的专业技术

患者患病后既要忍受疾病的折磨，承担精神压力，还要忍受各种治疗带来的痛苦，所以护士在进行各项护理操作时要为患者着想。操作时动作轻柔、熟练，以减轻患者痛苦和思想负担，给患者以安全感。

2 礼貌的语言是满意沟通的前提，交谈中使用礼貌性的语言能令人感到亲切、融洽，护患交流以讲求文明礼貌为原则，为病人进行治疗护理时要采用商量的口吻，避免用命令式的语气强加于人，使病人反感，不予以良好的配合。护士与病人的礼貌交流，必然导致护患关系的良性循环，是护士进行语言交流的基础。

2.1 针对病人的具体问题，给以安抚性语言，护士与病人交流时，应多用安慰、解释、鼓励的语气，切忌采用简单，生硬的语言。应针对不同的交流对象、不同问题，确定适当的谈话内容和方式，当病人有心理压力对自己疾病患得患失，又不敢主动开口时，护士应主动帮助病人。当病人提出各种问题时，护士应用婉转的语气耐心解释。

2.2 灵活多变的语言交流方式有利于护患良好沟通。

2.2.1 应用开方式语言交流方式，护士应通过询问病人的感觉或症状，了解病人的真正需要，要注意选择开方式交流时，抓住关键词。如问：“您的感觉怎样？”、“有什么不舒服吗？”等，这样的问题，就可能给病人讲话的机会，拓宽交流范围。

2.2.2 启发诱导病人谈出有价值的问题。有时病人出于主观原因或对护士缺乏信任，不愿谈出自己的真实想法，使护士的心理护理不能及时到位，而往往会造成病人心理的极度变化，如轻生，所以护士应多启发病人说话，以便将问题不致激化到无可救药的地步。

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教师可以选用多功能神经心理测试仪，对护生进行简单反应时和选择反应时的测试和训练，目的是训练护生注意的品质和手眼协调能力；对护生进行数字广度项目的测试和训练，主要是锻炼护生的速记能力；选用肌电生物反馈仪，先让护生测试基础肌电值，再让护生练习渐进性放松法和想象放松法，等护生经过一段时间的自我练习后，再来测试肌电值，以此让护生体会到自我暗示、均匀的呼吸和骨骼肌的放松对情绪的稳定作用。在这部分内容中，可以模拟早交班汇报新入院病人病情场景，教师事先准备十余份病历资料，让护生在规定的时间内快速总结并记忆病人的病情资料，并按照护理评估、护理诊断、护理目标和护理措施的顺序进行脱稿汇报，然后由教师和其他学生对汇报内容和形式进行点评。

职业仪容的强化训练项目目前，中国许多护理院系开设了《护理礼仪》课程，建立了护理礼仪培训室，进行了护士仪容礼仪、服饰礼仪、体态礼仪、言谈礼仪及工作礼仪等方面的理论课讲授，同时在护理礼仪培训室进行化妆、形体、礼仪等方面的培训。结合《护理礼仪》课程的教学和培训内容，可以模拟求职面试场景，对护生在模拟面试时礼仪、服饰、言谈等方面的表现进行点评。应该说，职业仪容的强化训练的效果是比较显著的。经过职业仪容的强化训练后，护生的精神面貌能明显改善，在外实习时受到带教老师和病人们的好评，在求职时信心增加，成功率明显提高。

人际沟通技巧训练项目美国高等护理教育协会（AmericanAssociationofCollegesofNursing，AACN）在修订护理专业高等教育标准时，将沟通能力定为护理专业教育中的核心能力之一[2]。在实施整体护理过程中，每一个环节都离不开沟通交流，护士的沟通能力直接影响资料的准确性和交流的效果[3]。目前，中国许多护理院系开设了《护理心理学》《人际沟通》等课程，通过训练护生的沟通技巧，帮助护生熟练掌握在职业情境中与人交往的礼貌姿态、语言技巧、距离保持、与不同患者相处的基本原则及变通方式等。在这部分中，教师先根据围绕某一项具体护理操作撰写前导性的情景剧本，让护生5人一组，以抽签形式分派医、护、患、家属等各种角色，进行护理操作和沟通，通过摄影的方式记录下护生在护理操作和沟通中表现出的角色形象和行为方式，随后进行讨论，指出护生在沟通中表现出的心态、语言和非语言交流方式的优缺点，指导护生逐步建立好的沟通技巧和模式。

应激情境的适应性训练项目结合《急救护理》《护理心理学》《灾害护理学》等课程中应激的情绪管理、灾害心理护理及急救护理等内容，可以在实验室进行急救护理模拟情境的培训，培训前让护生进行30min的放松练习，再进行急救护理模拟情境的操作。放松练习后再进行急救护理操作，护生的情绪更放松，注意力集中程度和手眼协调性都会有提高。

职业行为的训练内容要涵盖多学科内容，要重视师资建设职业行为模拟训练体系的建立需要整合多学科内容，对师资有较高的要求。教师是影响教学质量的核心要素，是学生模仿、学习的对象及专业知识结构建立的主导者[4]。在对模拟训练项目进行设计时，要尽量融合护理专业知识，要能贴近真实护理情景，要能切实提高护生的临床心理适应能力，还要具有较强的可操作性，并具备较好的效果测评指标。要满足这些要求，教师必须具有先进的护理教育理念，熟悉护理教育的各个环节，并具有创新意识。

职业行为的训练要渗透到护理教学的各个环节行为主义理论认为，行为经过多次的强化才能形成条件反射，并形成稳定的行为模式。职业行为模拟训练要经过多次的重复，才能让护生形成新的适合临床的行为模式。要做到这一点，要有足够学时的练习做为保证，但当前护理本科课程较多、任务重，做到这一点很困难。所以，职业行为的训练要渗透到护理教学的各个环节，尤其是护理基本技术的训练中，教师也应重视融合职业行为训练。

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【关键词】护理专业；礼仪与人际沟通课程；教学思考

社会在不断地发生的变化，我们的教学不能脱离了实践、脱离了社会而展开，在人性化服务的大背景下，我们要不断地课程进行改革与实践，更好地实现学生与社会的接轨。在教学过程中，我们不断地总结，采取何种方式才能让学生更好地接收到护理礼仪与人际沟通方面的知识。在理论课的教学和实践课的教学中，我有一些自己的想法和经验，在教学实践中我发现，学生能更好地掌握相关的礼仪和沟通知识与技巧。

我们注重在课前的诊断与课中的教师演示，通过学生对某一特定场景的演示，如：如何接待患者，如何减轻患者的焦虑，在演示过程中，教师注意观察学生在知识点方面的表现，在点评过程中，注重从知识点方面入手，指出学生表演上非常到位的方面，再点出学生需要整改的部分。在这一过程中对学生的基本情况有一定的了解，方便教师在演示过程中注重范围和强度。对学生积极性的调取也是一个非常好的方法。

师生之间在课堂上的互动不仅能调动学生对课程知识探索的一个兴趣，还能增强学生对知识点记忆的强度。在教师演示之后，我们不能觉得课程内容已经深入学生的脑海，毕竟学生们的知识掌握能力不一，对一个个重要的知识点要反复的再演示，纠正学生的错误，引导学生回归正确的知识点。采取这种“回顾――纠错――再演示”的方式使学生加深对需要掌握的知识点的印象。学生们在自身和同学的表演过程、结果的比较中找到自身想要的答案，在讨论中明白课程的内容。

护理礼仪与人际沟通最主要的特征是礼仪知识和沟通技巧的习得性和应用性，因此我们在课程的教学中还要不断地进行训练，达到学生的习得性与应用性统一。因此在实训中，我们会让同学们进行分组的练习，一般是4-6人一组，扮演各种角色，教师给予一定的指导，观察同学们在角色表演中对课程内容的掌握。对个别表现较差的同学还可以给予单独的一对一式的指导，达到教学相长的目的。

在教学过程中，我们还采用了“角色交换演绎仿真案例”，让同学们在其中去感受不同角色的心理变化和心理诉求，以角色互换的方式来站在他人角度思考在具体的沟通案例当中我们应该如何注意自己的言辞与行为。在这样一个演绎的过程中，肯定会有好有坏，通过同学们的观察来讨论在沟通过程中我们影响沟通的因素，将来在具体的操作中我们应该如何避免这些因素的干扰性。通过让学生接触该项训练，使他们了解到对病人心理、生理、文化、道德、述求等方面的正确评估对解决患者就医问题的重要性，只有充分了解了他们的相关方面才能使他们更为轻松地接收治疗，积极配合。

礼仪与沟通知识技能的评估是对学生进行学习的一个有效评价，我们采取的评估形式包括定性和定量两方面。定性方面包括社交礼仪与人际沟通几个方面；护患沟通、护士仪表等是定量的方面。结合自我评估和他人评估的方法，借助实际操作（自荐信的撰写、简历的制作等等，把护理职业礼仪（护士仪容、仪态）和护际、护患沟通能力融合，检验学生对礼仪知识和沟通技巧掌握与运用的实际综合能力。评估能使学生更清晰的看出自身知识的短板在什么地方，使之后的学习目标更加明确。

我觉得在我小护理礼仪与人际沟通课程的教学实践中还应该加入真正的实战经验收集环节，即接触社会和临床。因为我们知道进行礼仪修养与沟通技巧的培训不能纸上谈兵，必须与实践相结合，这才是进行课程训练的根本方法。为此，我们在教学计划应增加临床见习和社会实践。活动可以是多元化，多方式的，比如打敬老院关爱老人，与老人进行沟通到医院见习，参与正规的导医工作等常规护理工作等。这样不仅可以最大限度地挖掘不同层次学生的内在潜能，还能让学生感受到课堂教学与实际操作之间的差距，注重自身的调节与提高。

【参考文献】

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[2]宁华，皮至明，高虹宇.护理礼仪课程的教学经验[J].家庭护士，2007.

[3]陈淑英.现代护理学[M].上海：上海医科大学出版社，1992.

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【关键词】护士；仪表；语言；重要性

作为一名护士，由于在医院内要扮演着多重角色，例如护理人员、教育者、组织者等，因此要求护士不仅要有扎实的医学知识、精良的专业技术以及熟练的护理操作技术，还要有高尚的职业道德，规范的礼仪举止，良好的沟通技巧，不断加强美学修养，提高护理的艺术性。护士的仪表与语言对稳定病人情绪， 调节心态，促进病人康复，有着重要的影响。

1、仪表端庄对病人的影响

1.1护士的着装举止对患者的影响

护士的仪表是一种无声语言，是一个人的外表形象和精神面貌，他的好坏直接影响到与病人的沟通和护理质量[1]。护士穿着整齐、干净、合身的工作服，给人以端庄、稳重、高雅的感觉，从而使病人产生信赖感，增加了战胜疾病的信心，积极配合护士的工作。住院患者由于受到疾病的困扰，大多数心情焦躁，情绪不稳定，任何不良的刺激都会对患者造成不良的影响。因此，护士在工作中应保证步态轻松敏捷，灵活，能给患者以年轻、健康、有活力的良好形象；步履端正大方，给患者以沉着冷静，庄重的感受；坐姿稳重挺拔，不趴在工作台上睡觉休息，展示护士严肃认真的工作态度和旺盛的精力；衣着朴实得体，整洁舒展，时令适宜，朴素大方；妆容干净素雅，不浓妆艳抹。

如果一个护士进入病房，患者看到的是一张浓妆艳抹的脸，肮脏皱巴的工作服，脚上的高跟鞋咔咔响，就会给患者一个不好的印象，从而影响患者的心情，对患者造成恶性刺激，认为这名护理人员不稳重，甚至是轻浮，不仅得不到患者的信任，而且会影响到患者对所有护士的评价。因此，护士必须保持仪表端庄，工作时间必须穿工作服，而且应保持服装整洁干净；举止沉着、稳重，朴实大方；妆容清爽干净，不浓妆艳抹，将头发挽起，不披头散发，蓬头垢面；对待患者的要态度和蔼。患者就会觉得护士有修养，有素质，从而使患者产生安全感，消除紧张焦虑情绪，唤起患者对护士的尊重与信赖。

1.2护士的面部表情对患者的影响

护士的表情同样是仪表在面部的体现，如果护士的表情亲切自然，就能够给患者安全感。护士和蔼可亲的工作态度使患者容易接近，同时也能展现出护士的学识，技能以及对病人的关切态度。眼睛是心灵的窗口，作为护士不论在何种状况下，眼神都应保持和善友好，充满热情，缩短护患之间距离，使患者对治愈疾病充满信心，保持积极乐观的心态。同时微笑是最美的语言，对患者适时微笑可以有效缓解患者的紧张情绪，消除患者对治疗疾病的顾虑，使患者感受到温暖与希望。

2、语言对患者的影响

护患交流中，语言是沟通的桥梁。护士的语言可以治病，也可以致病。俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，恰当的语言给痛苦者以安慰，悲观者以希望，也会增加病人抗争疾病的信心与勇气；刺激的语言可给病人带来忧郁、烦躁、不信任，甚至拒绝合作。因此掌握护士语言技巧对病人的护理和康复有重要的影响。

2.1语言艺术

语言是人们在社会生活中广泛运用的一种交际工具，人们通过语言传递信息和交流感情、沟通人际关系[2]。语言既可治病，又可致病，这是尽人皆知的，美好的语言暖人肺腑，使人听了心情愉快。亲切和谐的语言对病人来说犹如一剂良药。不同的语言刺激人的神经中枢会产生不同的情绪，而会直接影响到病人的身心健康和疾病康复的效果。通过交谈，可以给患者以启发、开导、劝说、鼓励，用科学的道理解除病人的精神负担和顾虑。护士的语言可以给病人带来喜怒哀乐，而这些对病人的康复至关重要，如果护士的语言能使病人得到心理上的满足，促进心灵的沟通，必定促进病人的身心健康。护士在与病人交谈时应时刻想到如何提高语言的治疗作用，通过语言的交流为病人创造美好的心情，增进相互信任与理解，融洽护患关系，使病人对我们产生信赖并积极配合。护患交往中，要充分发挥语言的积极影响力，有利于病人身心健康及促进康复，其对病人的影响有如下几点：

（1）护理工作中要注意礼貌用语，护士热情的接待并向患者介绍“您好，我是某某护士，要是有什么不清楚的事情可以找我”，从而使病人产生了信任感，增进了护患关系，缓解了病人对陌生环境的紧张感；（2）安慰、鼓励性语言可减轻病人心理负担，增添战胜疾病的信心和勇气，消除患者紧张焦虑情绪；（3）关心性语言可以缩短护患之间距离，增进情感。护理过程中，对被病痛困扰的病人以亲切的关心语言可使病人感受到亲人般的温暖；（4）对患者进行劝说性语言可提高患者的治疗依从性，有的病人不配合治疗、不按时吃药，从而延误了病情，影响到疾病的康复，护士应给予及时劝说使之服从治疗，积极配合护士工作从而战胜疾病；（5）积极的暗示性语言有利于病人的心理健康，使其保持良好的情绪，以积极的心态去战胜疾病。如：护士端庄的仪表，娴熟的操作技术就是从始至终的积极性暗示语言；（6）护患交流时，要针对不同的年龄，不同病人，不同疾患采取不同的沟通技巧，使护士得到不同阶段，不同性格的患者的信任与认可。如老年人喜欢尊重的话，年轻人喜欢活泼大方的话等。

2.2避免不良语言

不良的语言将会给病人带来刺激、伤害，甚至会加重病情，影响康复。

（1）避免直接刺激性语言，如对病人的指责、讽刺、训斥等语言，将给病人带来极大的冲击，使病人抑郁，愤怒，甚至不配合治疗而延误病情；（2）不当的议论，护士不在病人面前议论病人的病情，因其将给病人带来不良的情绪；（3）消极暗示语言，当对病人情况不了解时，护士不很好的为其做好解释，将增加病人的不良情绪。

3、结论

综上所述，护士要注意培养自身素质。不但要有娴熟的操作技术及丰富的理论知识，更要注意自身语言修养，提高沟通技巧，使病人易于接受治疗、护理。而良好的感观印象，即护士的仪表是取得病人信赖的基础。只要我们把语言仪表行为贯穿到整个护理工作中去，这才算圆满的护理计划，这才是患者早日康复的必要手段。

【参考文献】

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1、严格落实护理安全管理制度和各项护理操作规程，常学习，全掌握，人知晓，严落实，勤监督，确保各项护理安全制度和规范，不折不扣的有效执行。

2、加强重点人、重点时间、重点环节质量的安全监控：对新上岗的年轻护士；新入院、及有发生纠纷潜在危险的患者；节假日、午夜班及工作繁忙易疲劳等特殊时间；各项护理操作执行过程等环节，作为护理管理的重点监控。

3、充分发挥科内质控组织作用，增强全员参与质量管理的意识，针对薄弱环节，人人自律，人人监督，重点监控，提高护理质量。

4、落实检查、考评、反馈制度，执行可追溯机制。护理质控组织护理质量大检查三次，护理部每月抽查1—2次。对存在的问题在护士长会上反馈，分析、讨论、查找原因，提出整改措施，给予一定的经济处罚，并作为下月质控点进行追溯。

5、规范护理文件书写质量，各种记录及时、准确、客观、完整。

二、做好优质护理服务，进一步落实好基础护理和生活护理。

1、坚持“以人为本，以病人为中心”的理念，落实优质护理服务，认真执行小组责任制，分组负责，责任到人。

2、进一步加强临床护理工作，规范护理行为，落实基础护理，改善护理服务，保证护理质量。做好患者的病情观察、基础护理、生活护理、心里疏导、康复指导等工作，为患者提供全程的专业护理服务。

3、加强护患沟通，提高护士主动沟通意识，掌握沟通技巧，实施有效沟通。及时征求患者和家属的意见及建议，有针对性的为患者解决实际问题。

三、强化专业理论及技能培训，全面提高护士整体素质。

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关键词： 护士人文修养 情绪智力教育 实施策略

首位研究人文关怀的护理学家Leininger提出人文关怀是人的本质需求和自然属性，是护理的本质和重心，主张护理关怀中融入对人的文化和信仰、态度等方面的了解[1]。在护理工作中对患者实施关怀时，要了解患者的处境和焦虑；Watson[2]定义“护理人文关怀”，提出十大人性关怀要素，包括培养自我和他人的认知和敏感，以及增加积极和消极情感的表达，人际交往的学习、提供良好的身心环境等。其中对情感的把握，对他人和自我的认知敏感和人际沟通都是情绪智力的主要内容。显然在护士了解人文关怀的内涵、如何实施和有针对性地培养后，必然对护士的情绪智力产生积极和良好影响。

1.人文与情绪智力

1.1与人文相关概念有人文科学、人文修养、人文关怀等，这些概念相互包含、相互联系、不可分割。其中人文修养的概念和内涵主要包括人文的思想、知识、技能和精神、心理素质等，而人文关怀既是一种思想又是一种能力。随着人类对“健康”概念的认知变化和现代医学模式的转变，护理观念逐渐由以疾病为中心发展为“人的健康为中心”，这些观念的转变需要护士融知识与人文修养于一体。人文修养综合素养因人而异，对人文精神有较好的领悟需要护士具备较高的情商。李筱芹等[3]研究发现情绪智力越高的护士面对压力时，越多使用积极应对方式，并能减轻和释放自己的压力。

1.2护士要提高人文修养，离不开对人文知识的学习、人文技能的掌握和人文精神的培养。护士在关心、鼓励和帮助病人时，能够识别病人的情绪和情感，并使用这些信息指导自己的思维和行动，对提高病人的满意度和促进护患之间的沟通和交流是非常重要的[4]。能够在护患关系中了解到自己的内在关爱情感，控制自己的不良情绪，识别他人的情绪特征就是情绪智力。重视人文教育中护生情绪智力的培养，促进护患关系由技术型向人文型转变，对学生形成持久稳定的人文理念有重要的引导作用。

1.3护理人文关怀能力是护士照护和关怀患者必须具备的个性心理特征，包括关怀体验和行为两种能力。张锦玉等在研究中发现本科护生的人文关怀能力与情绪智力具有相关性，其中在人文关怀能力的三个维度中，满足患者基本需求能力、健康教育、灌输信念和希望与情绪智力相关性最高[5]，情绪智力高的护理本科生满足以上三个维度的能力超过情绪智力低的学生。

2.情绪智力

2.1情绪智力的正式概念及结构

“情绪智力”概念的提出者是美国耶鲁大学P.Salovey&J.D.Mayer，进行了定义：情绪智力是一种情绪信息加工的能力，包括准确评价自己和他人情绪的能力，表达和调控情绪的能力[6]。而后经过多次修改后提出沿用至今的定义，即情绪智力是一种能够认识情绪、利用知识解决问题，通过情绪识别认知活动的能力[7]。认为情绪智力是以整体方式进行横跨认知系统和情绪系统的操作[8]。戈尔曼于1995年提出情绪智力包括认识、控制、激励自己情绪的能力、识别别人情绪的能力及处理人际关系的能力[9]。

国外情绪智力的结构模型主要有三种：分别是P.Salovey&J.D.Mayer的能力模型、戈尔曼的混合模型理论和巴昂的理论模型[10]。

2.2护士心理现状及护生情绪智力现状

2.2.1护士心理现状。 调查显示，由于护士工作环境的复杂性，身心耗竭状态的护士比例比其他医务工作者高，日本一医院调查433名护士处于耗竭状态的高达25%以上[11]。国内护士群体中抑郁情绪发生率高达38%，护士在身心耗竭的状态下控制自己的情绪能力、理解他人情绪能力等能力会下降[12]，不仅影响护士工作质量，还会影响病人的情绪，给护患关系带来负面影响。Wagner等[13]研究证实病人的满意度与医护人员情商分数有着密切关系，Joan[14]认为与患者密切接触时掌握沟通技巧，可以增进护患关系和提高护患的情商水平。

2.2.2护生的情绪智力现状。 护理学生作为护士的后备力量，情绪智力将影响今后护理工作的质量。国内研究表明，护生的情绪智力水平受到性别年龄、是否独生子女、城乡等因素的影响。 2011年廖晓春[15]对不同学历层次的护理专业学生情绪智力进行调查，研究发现，总体得分呈正态分布，总体水平不高，不同层次总分比较得出护理专业学生的情绪智力专科护生大于本科护生，本科护生大于中专护生，其中情绪运用能力方面得分最低。2013年张小青等[16]对护生情绪智力现状再次进行分析，得出情绪智力总分高低受到家庭、学历层次、年级、学生干部等因素的影响，总体水平有待提高。国内外许多护理专家都认识到在以患者满意度衡量护理服务质量的今天，在校护生情商培养尤为重要，在重视护理人文课程教学改革的同时，期望提高护生情绪智力在内的各项综合素质。

3.护士人文修养教学与情绪智力培养的结合

《护士人文修养》是一门针对提高护理学生人文素质和修养的课程，是护理人文素质教育的导入课，在培养护理学生综合素质方面起到核心和引导作用[17]。当前“加强人文精神”是护理教育改革的重要方向之一，让人文渗透到护理专业中，人文教育与护理专业教育的结合，加强对护理专业学生人文素质培养，已经在护理教育界成为共识。人文素质的培养是一个潜移默化的过程[18]，因此我们特别重视该课程教学过程，由于该课程将护理相关人文课程如美学、礼仪、人际沟通等进行整合，结合教材特点，在教学方法上注重灵活多变、教学内容上注重趣味性和知识性相结合。虽然人文课程在很多院校均有开展，教学内容和学时不免有所出入，但基本教学目标还是比较相似的。

3.1 教学目标

《护士人文修养》课程目标主要是教育护生如何成为一名合格护士，如何处理与患者、同事间的关系[19]，培养学生遵守职业道德规范，了解护士承担的责任。在教学过程中采用灵活的教学方式将人文知识内化为学生的人格和修养，培养学生对自身的认知能力、对他人的人文关怀能力和情绪控制力等情感。

3.1.1知识目标。 使学生掌握人文修养有关概念、护士审美素质、人际关系策略、人际沟通技巧和护理礼仪等主要内容。

3.1.2能力目标。引导学生掌握人文修养有关概念、护士审美素质、人际关系策略、人际沟通技巧和护理礼仪等内容，培养学生的人文素养、职业道德、健康心理和良好沟通能力。

3.1.3情感目标。 在教学过程中，以案例教学法和PBL教学方式探讨学习课程内容。对于绪论和人际关系这些章节，采用现在网络和媒体报道过的典型案例和学生身边的事情。人际沟通章节分为理论课和实验课，理论课通过观看录像、课堂讲授常用的沟通技巧等学习护患沟通技巧，实验课上以情景剧形式让护生分别扮演病人及病人家属、护士，指导学生自编、自导、自演，将每幕剧情生动表现出来。学生切身体会每个角色心理的变化，扮演病人时感受到病人身体和心理的不适，充分理解护患沟通的真正内涵，有助于学生了解自我、理解他人情绪等情绪智力培养与提高。

3.2教学过程

《护士人文修养》教学过程主要包括理论课和实验课。其中理论课程22节，实验课程计划学时10学时，分组教学后实际是30学时，理论课与实验课程相结合。为保证实验课的质量，两种教学之间没有严格界限。

理论课程主要包括：①人文基本知识：人文相关概念、人文关怀能力、科学与人文关系等；②社会学基础知识：护士主要社会工作范围、对象等；东西方文化与护理文化；③美学基础、护士审美修养、人际交往理论、护患沟通、护士礼仪规范等。

实验课程主要包括：①护士仪容修饰（包括对护士着装要求，面部肌肤保养、化淡妆和微笑的艺术）；②护士体态礼仪训练（包括站姿、坐姿、行姿、下蹲拾物、推车、端盘、持病历夹）等基本姿势的美学要求；③实践演练（让学生分角色练习特殊情境下的沟通技巧及学生自编自导自演情景剧）。

4.结语

从以上内容可得出对护生提高人文素质和培养情绪智力完全不冲突，在该课程中融入情绪智力教育，使学生不仅学会为人处世，还能促进护生人文技能和人文知识掌握。同时从该课程教学目标和教学过程中可以发现，该课程能强化学生人文知识，培养人文技能并结合学生个人情绪智力具体情况，针对性地引导学生领悟人文修养的核心要素人文精神，培养学生人文素养和人文关怀能力。

本研究希望以情绪智力为中心，探讨护士人文修养对护生情绪智力的影响，对其他护理人文课程在共同提高护生综合素质方面提供借鉴和研究方向。

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篇7

护士要有良好的职业道德和敬业精神

医院的生存和发展，除医护人员的技术和态度外，职业道德影响经济效益，而经济效益和社会效益同等重要。护理是一门特殊的职业，医院是一个特殊的工作环境，护士的服务对象是在生理或心理处于非健康状态下的特殊人群，这就要求护士要主动热情、极端负责、一丝不苟地为患者服务［1］。

良好的职业道德和敬业精神可以增强护理人员的责任心和荣誉感，护士应以真诚、热情、友善的态度对待每一位患者，尊重患者的权利和人格，对所有的患者要一视同仁。坚持“患者第一、服务第一”宗旨，增加患者对护士的信任感，使护患关系更加密切，加大护患之间的亲和力。

护士要有良好的沟通技巧

良好的沟通技巧是建立和发展护患关系的基础：护士可以通过语言和非语言的沟通技巧与患者进行有效的沟通，更好地理解和满足患者生理、心理、社会等多方面的需要，对患者实行整体护理，获得满意的护理效果［2］。医护人员在进行治疗、护理操作前，都应告知患者其目的及注意事项，使患者对自己疾病的治疗和护理有一个明确的认识，对患者及家属提出的问题应认真解答，使其产生安全感与信赖感，同时尊重患者隐私、维护患者利益以减少护患冲突和护理纠纷。

护患沟通过程中应注意沟通的方式、方法：学习护理心理学知识，根据各人所处的情况、病情特点、文化程度选择最适宜的语言方式来运用，达到治疗疾病调节心理的目的。护士与患者的交流，要注重认真倾听，运用安慰性语言、赞美性语言、鼓励性语言等，热情对待并重视服务对象［3］。护士的每一个沟通行为都会对患者产生影响，有意识地应用一些沟通技巧有助于建立良好、和谐的护患关系，提高护理质量。

娴熟的护理技能和丰富的理论知识是建立良好护患关系的关键

职业技能是做好任何工作的前提，护理工作更不例外。随着科学技术的发展，疾病谱的改变，人们健康观念转变，新的医学模式对护理发展影响深远，护理人员应具有熟练的操作技术，使用呼吸机、心电监护仪、CT等先进仪器，有效地达到抢救危重患者的目的，从而提高诊断、治疗和护理技术水平。

具备丰富的护理专业知识和与护理有关的人文、社会科学知识，并在自己的护理生涯中不断总结临床经验，学习新知识，提高自己的文化素质。丰富的理论知识使护理人员在工作中做到胸有成竹，能对各种可能发生的事件做到早预防、早救护，遇事时沉着稳重、果断、干练、有条不紊，让患者和家属信服，才能更好地为患者服务。良好的形象将会潜移默化地感染患者，使他们在心理上产生安全感，在信赖感和依赖感中，患者将自己宝贵的生命托付于护理人员。

没有娴熟的护理技能和丰富的理论知识的护士，即使有良好的职业道德和敬业精神，在工作中也是心有余而力不足，难以保证治疗工作的顺利进行，不能完全取得患者的认同。良好的技术和广博的知识是维系护患关系的纽带。熟练的技术能使患者产生信任感，赢得患者对护理工作的理解和支持，是建立和维护良好护患关系的重要环节［4］。

恰当的护理艺术

护理工作中，还应注意行为艺术性。护士应善于运用人文关怀理念协调护患关系，只有护士心中随时想着患者，才能做到以患者为中心，为患者提供全方位的服务［5］。这也是建立良好护患关系的基础，集中体现在护士的一举一动中。将护患关系转变为亲友关系，是现代护理学的优势体现，也是护理学的一大进步。

讨 论

“预防疾病，保护生命，减轻痛苦，促进健康”是护理工作者的职责［6］。建立良好的护患关系，是完成这个职责的重要平台。建立良好的护患关系必须提高护士工作能力、自身修养，通过注意语言艺术、行为艺术等方面提高自己。为了促进护理工作的开展，提高整体护理质量，必须搞好护患关系。

参考文献

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2 秦玉梅,韦连素.在临床护理工作中如何建立良好的护患关系［J］.内科,2007,2(5):861.

3 梁银辉.现代护士礼仪与素养.长沙:湖南科学技术出版社,1999,14-15.

4 潘孟昭.护理学导论［M］.北京:人民卫生出版社,2000:8.

篇8

沟通是人与人之间信息的传递和交流，有效的护患沟通是构建护患间良性互动的桥，良好的沟通将直接影响患者住院期间的整体护理质量，同时也是护生实习期间的所要掌握的一项重要内容。2008～2010年带教护生46名，其中本科生21名，专科生25名，现将存在的问题进行分析并提出对策。

存在的问题

护生自身存在的问题：①基本语言沟通能力的欠缺：语言是人类交流的重要工具，在护理工作中礼貌的用语，恰如其分的称呼，安慰性的言语，表示对患者的尊重，较容易取得患者的信任与好感，使沟通有一个良好的开端。护生首次和患者的接触中，往往不做自我介绍，在询问病情时，又欠缺条理，经常采用武断式语言，造成与患者距离增大，患者不能将真实想法和心理反应说出来。称呼患者时忽略了名字，用床号取而代之，让患者有种不被尊重的感觉。②非语言沟通及沟通技巧上存在的问题：这是护生在临床上和患者沟通时普遍存在的问题。护生缺少社会阅历，临床经验缺失，因而表现自信心不足，患者与其交流时面无表情，不敢和患者目光接触，不善于做到认真倾听，比如在巡查病房时患者诉说有发烧感觉，护士由于缺乏非语言沟通技巧知识，经常生硬的将体温计给患者，而不是在量体温同时上前用手摸一摸患者额头，用肢体语言表达自己的关心。又如有些病患因对疾病知识的缺乏，而表现出恐慌焦急，多语，护生不能积极倾听共情并嫌其嗦絮叨，从而造成患者对医护人员的不信任感。

临床带教护士存在的问题：随着社会的进步，医疗事业的发展，患者的法律意识逐渐加强，医疗纠纷也日趋增多。部分临床带教护士害怕出现医疗纠纷，重治疗轻心理护理，重结果轻过程，工作只是为了完成自己分内的任务，对患者存在的问题不管或者推诿，不愿意为患者提供合理的解释和建议。这些问题的存在给刚进入临床实习的护生造成不良的影响，使护生在健康评估、治疗时只考虑自己的需要，不能耐心解答患者的问题，不能全面照顾患者身心两面的需求。

患者方面存在的问题：医疗科学技术的大力发展，医改的推进，医患关系也在发生着改变，患者的维权意识和自我保护意识越来越强，一改以往求医的“被动服从地位”，将治病定位成消费，从观念上认为医护人员不仅治病救人，更是一名“服务人员”医院提供优质服务是应该的，认为参与教学是额外的付出，对学生临床实习采取不配合甚至拒绝的态度。这种现象使未曾踏入临床和社会的学生产生畏惧心理，影响了学生实习的积极性，也加大和患者之间的距离，从而出现沟通障碍。

提高护患沟通能力的对策

课程的改革：《护理人际沟通》是一门实践性很强的课程，我院在教学实践过程中发现一部分学生理论成绩很好，但临床上沟通运用能力不理想，沟通障碍现象具有普遍性。有针对性的对课程的改革作了有益的研究和探讨，比如增加实践课时，科学合理的考核方式，增设人文社会科学课程等。课程的改革是适应临床需要，提高护生沟通能力的基本措施，学生通过灵活多样的教学方式和实践考核，激发了学习兴趣，掌握了必要的沟通技巧，减少了焦虑和恐惧感，增强了自信心。

加强对护生沟通能力及技巧的培养：①帮助护生树立自信心：临床上最常见的就是护生来到患者床前就哑口无言不知所措，即使给患者做健康教育时也是机械性背诵课本上的知识，究其原因，就是因为缺乏自信心，认为自己不会说，说不好，害怕遭到患者嘲笑。带教老师对护生要多做肯定性的评价，比如在写实习成绩时多用激励性语言，鼓励学生与患者互动，善于发现学生一技之长等，逐渐使护生认为自己真是这样，遇事敢于亲自实践，大胆参与，久而久之自信心逐渐增强，俗话说，自信是成功的一半，有自信的人常常是善于沟通的人。②加强护生的礼仪培养：护士的个人形象在一定程度上代表医院的整体形象，也代表护理队伍的群体形象，仪表端庄，着装得体，语言举止文明，时刻以健康积极的心态去感染患者，使人感到诚信，尊重，放心。带教老师可以创设礼仪情景，选取有针对性的事例让护生共同参与，规范护生的言谈举止。③临床教学中鼓励学生多实践，运用沟通技巧解决问题：鼓励护生多下病房，与患者交朋友，关心患者，帮助患者解决力所能及的问题。鼓励与患者交流，注意说话的语调，语速，多用保护性，礼貌性，解释性语言，学会换位思考，用微笑感染患者，用眼神关爱患者，用心倾听患者，用肢体语言患者。每周组织护生交流实习体会，有针对性地讨论实习中遇到的一些问题，教师与学生的良好沟通有助于了解学生的护患沟通情况，以便于进行个别指导。

提高带教老师的素质，注重与患者的沟通，为学生树立榜样：优秀的带教老师对学生会产生积极的影响，良好的言传身教对学生在今后的职业生涯中有不可替代的意义。医学是一门实践性很强的学科，带教老师应注重在服务中教，护生在服务中学，培养学生的服务意识[1]。临床上往往可以看到患者都不愿意作为教学示范对象，带教老师要注重患者的人格，关心患者的需要，在保证不加重患者病情的情况下，完成教学任务，这就需要带教老师有良好的沟通技巧。另外，在实习带教中以言传身教的方式加强学生对人文精神的理解，比如以热情的态度，和蔼的语气向刚入院患者介绍病房情况，对老年人轻言慢语，对幼儿童言稚语，对年轻人亲切随和，对一些特殊疾病患者要用保护性语言等，为护生树立榜样。

临床实习是培养护患沟通能力的重要阶段。如何加强护患沟通，如何服务于患者，尊重患者，指导患者是每一位护理人员必须掌握的技能，良好的沟通技巧在护患关系中的应用，不仅增加了患者对护士的信任，也让护士的自身价值得以良好的体现。临床带教老师应重视学生人文科学知识的培养，创造条件使学生多实践，增强其沟通能力，构建一个和谐融洽的护患氛围。

篇9

护士礼仪学习心得体会【1】

前段时间我院举办了一次关于护士礼仪的培训我获益良多。

我认为良好的护理礼仪可以无声地营造着完美的医疗环境，提高护理服务质量，而良好的护理礼仪不但能使护理人员在护理实践中充满自信心、自尊心、责任心，而且其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止，可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境，能使患者在心理上得以平衡和稳定，同时对患者的身心健康将起到非医药所能及的效果。

患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪；及时询问病情、耐心地回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换；一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以使患者在与护士的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励。

通过这次培训我发现自己还有很多不足方面，有很多欠缺，我一定把培训所学贯彻到实际工作中去改正缺点做到“没有更好，只有最好”。

护士礼仪学习心得体会【2】

护理礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。护理工作是一种独特的艺术，护理专家王秀英说过：“护理工作可以发扬女性所在的力和美”。这里所说的“力”是女性的性别魅力和优势;“美”的含意包含着护士的礼仪。护理工作这种艺术美，是通过护士的言行，举止，仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出护士的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。护士在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给对方一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从一定意义上说，护理人员的形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。

通过朱晴老师护理礼仪的教育，让大家明确言谈、举止、仪表和服饰能反映出一个人的思想修养、文明程度和精神面貌。每个人的文明程度不仅关系到自己的形象，同时也影响到整个医院的精神面貌乃至整个社会的精神文明。

护士礼仪学习心得体会【3】

首先感谢主任在百忙之中为我们培训护士礼仪，正是因为您，才有了全国的白衣天使们都争相学习的榜样，

您对我们孜孜不倦的教诲，我们从心底里佩服您!感激您!

常言道：没有规矩就不成方圆。《护士礼仪》犹如一盏明灯指引着白衣天使一路前行，她的每一条基本原则都包含着做人的标准;她的五大作用是医务人员宣传职业形象并赢得社会认可的法宝。似乎每一个行业都有自己特定的着装要求，而《护士礼仪》从头到脚对护士都有着严格的规定：神圣而美丽的南丁格尔帽、洁白无暇的护士裙、优雅的淡妆，呈现在患者眼前的是一个干净、整洁、卫生、简约、端庄大方的白衣天使!端庄的坐姿、优美的站姿、轻盈的步态告诉了我们在工作中该如何坐、立、行、走。

一个会心的微笑常常会胜过千言万语，使人心情愉悦，暂时忘记烦恼，我们每天面对的都是患有不同疾病甚至在疾病中痛苦挣扎的人，微笑对于医务工作者来说就像一把万能的钥匙，开启护患之间那熟 悉又陌生的大门，以真诚微笑的服务取信于病人，缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感与恐惧感。我们每天早上跟随护士长交接班的时候都会看到她亲切微笑的问侯病人：您昨晚睡得好吗?早餐吃了吗?如果您有什么要求，请随时告诉我们，只要是我们能力范围内的，我们一定会尽全力满足您!一句简单的问候，在我们看来其实微不足道，而在病人的心里就像一股暖流，温暖着他们那被病痛折磨而脆弱的心。

语言沟通是架起人与人心灵间的桥梁。问候时应礼貌，中国有句俗话叫礼多人不怪，您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语应常挂嘴边。病人沮丧、失去信心时应安慰、鼓励病人，切勿言辞犀利，指责、讥讽病人;对不配合的病人，我们应采取劝说、指令性的语言，如病人随便调快输液速度对于病人的隐私我们应采取保密的态度;对于影响病人治疗的检查结果，我们应选择适当的时机，委婉的告知患者的家属，切忌不可在病人背后议论病人的病情，以免不恰当的语言引起不必要的纠纷。

非语言沟通在处理护患关系时同样起着举足轻重的作用。尤其是第一印象，因为第一印象最能深入人心。如果在交往中，我们给病人的第一印象是良好的，肯定会有利于以后的交流;反之则不然。眼睛是心灵的窗户，通过眼神的交流，病人的喜怒哀乐也会溢于眼表，这时护士应给予关心和理解。护士镇定的目光，可以使恐慌的患者有安全感;热情的目光可以使孤独的患者得到温暖;鼓励的目光可以增强沮丧患者的自信;专注的目光可以给自卑的患者带去尊重。目光的交流可以帮助护士判断病人的心理状态，有利于疾病的治疗和康复。无论是第一印象，或是眼神的交流，或是一个简单的手势，在与病人的交往中，我们都应谨言慎行，将自己最美好的一面展现在病人面前。

我们在观看《xx护理服务规范》光盘时，想想自己平时是这样做的吗?别人能做到的相信自已也能做到!

所以，在今后的工作中，我要加倍地努力，对病人多一点理解，少一点埋怨;，多一张笑脸，少一张冷漠;多一分关怀，少一分疏远。秉承冬梅护理，人文关爱的服务理念，遵照一切为了病人，一切方便病人，一切服务于病人，为病人提供优质、高效、便捷的护理服务，认真落实冬梅护理、双八、双五、六个一的服务规范，将健康快乐带给每一位患者!

护士礼仪学习心得体会【4】

有幸参加了我院护理部举办的《xx市卫生系统护士礼仪培训》讲座，聆听了三位专家学习文明礼仪的感想，感受颇深。现谈谈自己的一些心得体会。

护理礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映。它包括护士仪表，使用语言的艺术，人际沟通与沟通技巧及护士行为规范。护理工作是一种独特的艺术，护理专家王秀英说过：护理工作可以发扬女性所在的力和美。这里所说的力是女性的性别魅力和优势;美的含意包含着护士的礼仪。护理工作这种艺术美，是通过护士的言行，举止，仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出护士的文化修养，审美情趣及知识涵养，是个人自尊自爱的表现。护士在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。礼仪服务还可以带给对方一个整洁、舒适的居住环境，同时创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境。从一定意义上说，护理人员的形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。

通过护理礼仪的教育，让大家明确言谈、举止、仪表和服饰能反映出一个人的思想修养、文明程度和精神面貌。每个人的文明程度不仅关系到自己的形象，同时也影响到整个医院的精神面貌乃至整个社会的精神文明。

护理礼仪绝对不是单纯地仅表现在护士的外表，更不是局限于面部的修饰和站、立、行、走等方面，护理礼仪的本质是做人的问题。护理服务对象是一个特殊的群体，其心理状态更为敏感与脆弱，对于护理人员的一举一动，护理工作中的每个细节问题，都可能引起他们不同的情绪反应。护士在护患交往关系中处于主导地位，应主动调整好自己的情绪，将有利于服务对象的良好的心态，融入到对他们的同情、理解和关心体贴的情感之中。护士语言的使用只有做到思想性与情感性的完美结合，才能真正起到最为有效的沟通作用。而非语言性行为包括对自身外部仪表、仪容的修饰，以及姿势动作等行为。在护理活动中，正确地运用非语言性行为，能发挥此时无声胜有声的功效。患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪;及时询问病情、耐心地回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换;一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以促使患者把心里话讲出来，便于护理人员发现患者存在和潜在的心理问题，使患者在与护士的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励，有效地排除患者的紧张、焦虑心情，为早日康复而积极地配合各项治疗与护理。避免了长期以来，护患关系一直停留在单纯的打针、发药、机械地执行医嘱，完成一些技术操作和简单的生活护理上，护患之间缺乏应有的沟通和交流。

篇10

关键词：职业健康体检；护理管理；经验体会

职业病具有潜伏周期长并且难以根治的特点，所以工作的关键在于防。职业病高发群体多是小企业小作坊，尤其是非法黑工厂，一些企业经营者为了降低成本和眼前利益，不把职业病防护当回事。为了追求效益最大化，一些经营者不注重在环境保护、职业病防护上适当的投入，忽视了职工工作时最起码的劳保用品、劳动保护设施等的配备，使得员工长期工作在粉尘浓度超标、各种有毒气体、污染严重，保护条件差的环境中。如此恶劣的工作条件，后果可想而知。我国卫生和计划生育委员会统计：2012年全国报告职业病27420例。尘肺病24206例，占88.3%。在慢性职业中毒中，各类慢性职业中毒1040例，引起慢性职业中毒化学物质前3位的是苯、铅及其化合物（不包含四乙基铅）、砷及其化合物。此外，还报告各类职业性肿瘤95例，以轻工、化工行业为主，其中苯所致白血病病例最多，为53例。从行业分布看，煤炭、铁道、有色金属和建材行业的职业病病例数较多，分别为13399例、2706例、2686例和1163例，共占报告总数的72.77%。所以，为了劳动者的健康，进一步建立、完善职业病防治法律法规、规范和标准体系，实现职业卫生工作的法制化、规范化管理；进一步完善职业病诊断鉴定法规政策，维护劳动者和职业病患者权益；做到有章有法、循序渐进，建章立制、落实责任。科学合理地规划辖区域的职业病防治工作格局，保护劳动者身心健康及合法权益，是职业病防治工作的关健，对从事职业病防治的工作者而言更是任重而道远。

我院南京市职业病防治院自1972年建院以来，一直从事职业健康监护体检工作和职业病防治工作，为做好健康体检的结果分析、质量控制、科研等工作提供真实准确的数据，为卫生行政部门客观及时地掌握接触职业病危害人群的健康状况，制定职业危害防治对策提供科学依据。现已发展到年均约5万人次的体检量，职业健康体检是我院为保障劳动者健康的一项重要工作。职业健康体检过程中受检者能否顺利地完成健康体检，关键是应设计一个科学的管理流程。笔者在职业健康体检管理工作中体会到， 统一的体检质量标准、完善的体检工作流程及体检过程中的护理管理与体检质量密切相关。现将如何加强护理管理， 做好职业健康体检工作的经验总结如下：

1加强护理质量管理

护理质量管理是护理管理的核心，建立一整套完整的科学的质量管理体系，努力增强护理人员的现代化管理意识，使护士的每一项服务、每一项操作、每一种行为都有章可循、有据可依，达到护理质量管理规范化、标准化。作为护理管理者应恪尽职守，认真作好本职工作。做好职业健康体检中心的工作计划，健立和完善工作规范、制度、体检流程及各项注意事项。按照体检计划组织实施，做到分工明确、责任到位、职责到人。认真做好各临床科室的协调工作，做到专业化、全方位服务。

2强化服务理念，为体检者提供优质护理服务

通过学习和文化渗透，强化我们服务的理念是坚持以受检者为中心，以质量为核心，坚持全心全意劳动者的健康服务。不仅要为每一个受检者提供优质全面的身体检查，而且要让每一位受检者感受到职业健康体检中心医护人员周到细致的服务。工作中努力提高护士的积极性和工作热情，增强主动服务意识，融洽护士与体检者的关系，为体检者提供高效、优质、精湛的医疗护理服务，以达到未病先防，身心健康的体检目的。

3加强礼仪培训，提升外在形象

职业健康体检中心作为医院的窗口科室，我们的言行举止、服务态度直接影响到受检者对医院的印象，应此，需要注意加强服务礼仪培训。我科与护理部联合分别对护士进行服务礼仪及沟通技巧的培训，使护士形象、气质和服务意识、沟通技巧得到很好的提升。

4加强信息系统管理

我院从事的体检工作是为企、事业用人单位提供劳动者就职前、就职中及离职前的身体健康体检工作。为提高体检中心护理管理水平及工作效率，建立信息化、网络化管理体系，运用信息科学技术对体检过程实行网络化管理，充分发挥计算机优势，建立健全体检人群的电子档案，提高工作效率。实行体检前先登记，将体检者的身份信息、工作单位、从事工种、所需体检的项目录入计算机；引用"套餐制"，医务人员根据体检者所从事的职业、工种，为其选择适合的体检项目套餐，即时从计算机调出体检项目进行体检。

5体检过程中的护理管理 护士应协调体检全过程，保证体检过程的顺利进行

5.1安排好导医工作 安排专职导医在体检的每个环节热心为体检者服务，强化导医人员主动服务的意识，变固定站立式服务为站立巡回式服务，做到眼勤、腿勤、嘴勤，合理分流受检人员。对体检过程中发现的问题给予及时解决。把受检人员按项目如：胸透、抽血、测血压、身高、体重、心电图、超声、查体等按项目分开，指导体检人员及时合理安排，做到不拥挤、不扎堆，保证体检快捷、有序进行。导医在分诊、导诊的同时，还要密切观察体检人员的情绪反应、身体状况，按体检流程维持好秩序，按先后顺序排名进行。对于行动不便、有特殊情况的老年人给予及时照顾，对其他待检人员做好安慰、解释工作，取得他们的理解和配合，避免纠纷的发生。体检流程还注意将检查分为餐前和餐后项目，导医护士会指导受检者先完成餐前检查项目，用过早餐后再进行餐后体检项目。以避免受检者因为长时间空腹造成胃部不适或低血糖等。体检完毕后，导诊护士会耐心、细致地提醒体检者有关注意事项 。

5.2体检过程实施规范化礼仪、微笑亲情服务 体检中心定期对护士们进行礼仪内容的学习和培训，体检过程中护理工作实施规范化礼仪服务，统一发饰、衣着，对每位体检对象，我们都要亲切称谓，主动热情地接待和询问，在最短时间的交流中对他们的情况做出判断和区分。言谈举止优雅大方，微笑亲情服务。

5.3组织专业知识培训学习，为受检者提供优质护理服务 体检中心为体检者设计了科学合理的体检流程，所有的体检项目都能在体检中心完成。我们定期对体检中心护理人员进行职业病专业知识培训学习，让护士们熟练掌握丰富的专业知识并能够耐心解答受检者的疑问。要求护理工作人员要有高度的责任心、耐心和细心，机智灵活的应变能力，丰富的健康保健知识，熟练的专业技术操作能力，良好的沟通技巧，热情地接待每一位来检者。在体检过程中不仅为每一个受检者提供优质全面的检查，而且要让每一位受检者充分感受到体检中心医护人员周到细致的服务。

6提供健康教育服务

6.1做好科普宣传工作 在体检中心候诊室、走廊等处设立健康教育橱窗，根据不同的职业环境对常见、多发的职业病的预防、治疗、保健知识进行通俗易懂、图文并茂的宣传。

6.2做好接待咨询工作 护理人员认真做好接待体检人员电话咨询和面对面咨询的工作，帮助受检者正确认识职业病的危害，指导受检者做好工作场所健康防护工作，正确使用个人防护用品，预防和减少职业病的发病率。

7设立体检意见箱

每月定时开箱收集体检者意见； 通过对体检者提出的意见及建议进行总结、分析、评价，反省护理工作中尚存的问题并及时提出改进措施。

8实行护理工作满意度调查