智慧旅游的功能范文

导语：如何才能写好一篇智慧旅游的功能，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

集中起来的主客体

宁波市旅游局党委副书记赵吉明表示，目前宁波市智慧旅游项目已陆续完成了智能手机导游、宁波旅游公共信息查询系统、宁波虚拟旅游、旅游行程智能DIY等项目的建设，基本建成覆盖全市的旅游基础地理信息数据库、旅游基础信息资源交换和共享平台，初步形成一批智慧旅游景区（点）、智慧旅游企业，构建比较完善的智慧旅游产品、营销、管理和服务体系，基本实现智慧旅游导游、导航、导购、导览四大功能。

“智慧旅游，带给游客的是超出预期的旅游体验和无处不在的旅游服务，带给旅游管理者和旅游经营者的将是一场巨大的变革。简单地说，智慧旅游将引领宁波旅游业进入实时在线的触摸时代。”这是宁波市旅游局对宁波市开展智慧旅游项目建设的总体描述。

宁波市针对智慧旅游项目搭建起了旅游公共服务平台，主要应用对象是游客、旅游企业、旅游管理部门。这三者几乎能够将服务平台所服务的主客体全部集中起来，同时这三类对象都是平台的受益者，又在平台中扮演不同角色。

宁波市旅游局信息中心主任金涛介绍，宁波市旅游企业积极探索智慧旅游建设的商业模式，确保旅游者和旅游经营者都能切实从智慧旅游中获益。智慧旅游不仅给游客带来了便利，对旅游经营者来说，也意味着一场变革。从旅游者的角度出发，宁波智慧旅游建设将实现包括导航、导游、导览和导购等基本功能；从旅游经营者的角度出发，宁波智慧旅游建设主要体现在“旅游服务的智慧”、“旅游管理的智慧”和“旅游营销的智慧”三大方面。目前，宁波市智慧旅行社、智慧景区和智慧酒店纷纷涌现，80%以上的旅游企业有自己独立的网站和查询预订系统，智慧化正在成为旅游企业发展的重要趋势和基本特征。据了解，宁波各A级景区内客房和餐饮预订火爆，黄金周前六天预订率已达到90%以上。宁波溪口、天宫庄园等景区通过智慧旅游系统及时播报景区游客饱和度及区内旅游交通情况，引导旅游者有序旅游。滕头景区建立无线宽带景区，游客可以随时上上网了解最新动态。

赵吉明解释，旅游的智慧化工作是当前富有挑战性、前瞻性的政务性工作。这项工作的好与坏，将直接影响宁波旅游工作的发展。今后旅游业通过虚拟交易市场、网络营销将取代实体市场。因此，智慧旅游不仅是旅游业转型升级的战略需求，也是世界旅游业发展的未来趋势。

面对智慧旅游变革的浪潮，宁波市旅游管理部门以智慧城市建设为契机，推动智慧旅游建设，积极构建智慧旅游公共服务体系。一方面整合现有信息基础设施，完善旅游地综合网络，推进旅游信息化工程建设。另一方面新建全市范围内的公共交换平台，实现各网络平台互联和资源共享，推进相关领域信息化建设，重点扶持旅游产业的电子商务功能建设。目前已建成宁波旅游商务网络平台、以“阿拉旅行卡”为起点的宁波旅游支付体系，宁波旅游公众信息查询体系、行业管理系统、网络营销体系等一系列智慧旅游项目。建立了旅游信息中心、咨询中心、导游服务中心。为市民和游客提供了行前体验、行程设计、网络预订、自助查询、旅游咨询投诉、行程反馈等多个环节的一站式服务。

平台化管理的效应

目前，按照安全、便捷、舒适的指导性原则，宁波市旅游局通过打造“六大平台”，扎实推进智慧旅游建设，经过一年的努力，目前已取得了明显的成效。

金涛解释，搭建平台重要注重实用原则，以实用为主，而不是技术展示。在建设设计中要力争功能全面，针对游客的平台要能够满足海量的个人需求，让不同需求的游客能够各取所需。信息要全而新，为游客提供覆盖广并更新及时的信息。服务点要广，服务点根据市场需求合理分配。流程要全而畅通，同时注意数据共享。为此，宁波在搭建平台之初首先建立了数据中心，在此基础上延伸，避免信息孤岛存在。

具体来说，六大平台功能及取得的主要成效包括：

强化旅游网络应用平台。宁波市旅游局完成政府官方网站群的改版升级。政务版强化了互动交流功能。强化了在线访谈、在线咨询投诉、领导接待日等栏目，并根据旅游企业、游客、导游的不同需求，提供不同的办事服务，为政民互动架起了一座桥梁。商务版增强了实用性。在充分考虑网友需求的基础上，加强了商务版的实用性，新增用户点评、完善资料等功能，并对景点、酒店频道内容进行了完善，新增目的地地图定位功能，极大地方便了广大网民。

构建旅游网络营销平台。开通新浪、腾讯微博进行宁波旅游的整体推广，营销信息准确且更新及时，目前微博粉丝已经超过20万人。开发宁波旅游手机报系统，定期向全国范围的旅游行业人士、旅游爱好者发送宁波旅游业内资讯。

完善旅游投诉咨询平台。建设完整的门市咨询网络，开展宁波旅游呼叫热线的建设，开通各地的呼叫热线，并逐步融入宁波96118呼叫平台。

升级旅游自助自驾平台。构建了国内领先的宁波自助自驾游网络公共服务平台，形成了旅游公共信息查询、自助行程设计、自驾车交通指引标识、投诉处理、应急处置、紧急救援、旅游意外保险等服务机制。提升了虚拟旅游中心用户体验。虚拟旅游中心完善自由行中心、旅游剧场、旅游电台、3D旅游中心、体验中心五部分组成，为网友提供全新的视听体验平台。

建设旅游触摸屏查询平台。在宁波大市范围内各大旅游景区、酒店、机场等人员集聚地铺设300余台宁波旅游公众信息查询终端向市民及游客提供宁波吃、住、行、游、购、乐等多方面信息和宁波旅游动态资讯。

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智慧城市的核心要义并非千城一貌，天津将其智慧建设锁定在了旅游。

2013年，国家旅游局公布了“第二批国家智慧旅游试点城市”名单，其中包括天津等共15个城市。根据规划，天津的智慧旅游建设完全引入并有机融合了包括物联网、云计算、智能数据挖掘等在内的当下最流行的新技术。

天津的智慧旅游构架体系依托自身区位、资源优势，并深入结合产业发展、行政管理等方面的应用，使旅游物理资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发激活，并服务于公众、企业、政府等的面向未来的全新，形成旅游形态。

天津的智慧旅游构架并非来自于空洞的概念，而是立足于自身基础之上的平衡考量。根据战略部署，天津市从2010年开始进行“智慧旅游”的研究和建设，经过两年多的研制开发，天津城市旅游地理信息系统建设完成，其终端设备通过了专家评审。该系统是一套现代化、高水平的城市公共信息查询平台和商务平台，可以为外来商旅人士以及本地居民提供专业、及时、准确、权威的数字化公共信息服务。

为天津市做出《天津智慧旅游总体规划》的巅峰美景智慧旅游天津项目总策划刘维凯介绍：“通过智慧旅游规划，天津建设了完整的智慧旅游终端运营模式。涉及公共服务的部分必然面临资金的问题，因为这不是完全的行业管理范畴，以及后期的运营涉及系统维护、更新及切合游客需求。”

优势来自全方位

2013年，天津计划以智慧旅游的建设促进旅游业的转型发展，继续推动智慧旅游在行业管理、公共服务和宣传营销方面的建设应用。

目前智慧旅游主要分为三大块：政府层面的行业管理、面向游客的公共服务和涉及旅游企业的城市旅游环境打造。

天津在智慧旅游方面做了一个资源整合，围绕旅游把相关的周边资源整合在了一起，例如目的地的引导系统，目的地的咨询系统。这是政府一直关注的内容，但因涉及经济类的事项、旅游景区的资源推荐。

主要项目包括：出台智慧旅游行业建设标准、主要景区视频监控、开发天津旅游手机版网站、升级手机客户端、完善电商平台、推动旅游企业的智慧旅游建设、建立中国旅游产业博览会智慧服务平台等。完成后，游客在天津仅凭一张卡、一部手机，就可以搞定自己的旅游。

目前，系统内容包括“Hello天津”、“津味文化”、“畅游天津”、“乐享天津”、“便民服务”、“地图导航”、“津城政务”、“活力新区”、“出行助理”等板块，信息涵盖旅游景点、酒店、交通、餐饮、休闲、娱乐、购物、金融、医疗等方方面面，可以查询到地铁、航空、公交线路的情况，还可以打印各类优惠券，用城市一卡通进行缴费、充值，使用银联卡消费、在线购票等。

作为智慧天津的重要组成部分，天津智慧旅游早在2012年便取得阶段性建设成果——市旅游地理信息系统终端设备通过专家评审，在全市开始铺设。目前，全市已有800台终端设备投入使用。利用移动云计算、互联网等新技术，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游相关信息，并及时安排和调整旅游计划。简单地说，就是游客与网络实时互动，让游程安排进入触摸时代。

旅游进入触摸时代

触摸屏智慧旅游终端是类似公共媒体范畴，分布在人员密集场所。如机场、火车站和酒店。为游客提供的旅游资讯，其内容是通过行业管理部门进行审核的。现在已经有800台分布在天津各地。使用的设备在国内是一流的，功能强大，内容也是最丰富的。

按照天津规划，从2012年8月到12月，天津市在中心城区及滨海新区的重点酒店、旅游景区、大型商场和商业综合体、政府机关、交通枢纽、地铁站点，文化中心、写字楼、金融机构等场所设立终端机800台。今年在机场、海港等处再增加700台终端设备，至2014年，天津将有3500台终端机遍布全市。

现在几乎每个智慧旅游城市都在做智慧旅游终端。继续延伸后终端设备的功能将不止于为旅游服务，对其他行业也会提供类似模式的服务。刘维凯说：“智慧旅游触屏终端系统构架方面包含两个层面，首先资讯分为六大要素：吃、住、行、游、购、娱。让游客能够看到，如果游客对其中的某一块的一个内容比较感兴趣，可以延伸出下一层面资源的推荐。比如游客喜欢吃狗不理包子，系统会推荐一家比较好吃的店。”

目前天津城市旅游地理信息系统投入使用后将使天津的智慧旅游建设走在全国前列，它整合后的旅游吃、住、行、游、购、娱六大要素，极大地方便了游客，对于天津的旅游业发展将起到推动作用。同时，这套系统实现了社会效益和经济效益的统一，对于构建全新商业模式，将起到引领示范作用。

但硬件设备涉及资金上千万元，支出及收入的部分政府做起来比较麻烦。天津市的做法是以政府引导、企业参与、市场运作的模式，天津的智慧旅游规划涉及分阶段投资。在“十二五”期间怎么分阶段陆续进行系统建设投资及后续运营，这曾是其他地方旅游局非常头疼的问题。而天津市政府与企业合作后，解决了硬件投入的问题，这部分及后期服务是由与政府合作的公司进行投入的。这样解决了大的投资问题，也解决了运营的问题。

信息不对称难题

“智慧旅游，很重要的一环是解决游客出发前早知道的问题。针对自助游客日趋增多的个性化特点，新版网站会引导游客来津怎么游玩、游几天，随个人喜好自行搭配和增删行程。”天津市旅游局有关负责人介绍说。

天津智慧旅游的特色体现在行程规划功能，这一功能解决了困扰自助游客的信息不对称难题，并在大资讯量的基础上，保证了信息的准确性。其将全市的景点和酒店信息囊括其中，游客设定好行程天数后，根据兴趣选择出行点位，可看到景区间通过自驾、公交、步行三种交通方式到达所需的时间，并能一站式快速预订酒店，手持自动形成的路书，实现轻松游津城。

天津目前正加大力度推进智慧景区建设，如和平区五大道旅游区正在加紧提升官方网站、手机客户端、网络支付、二维码导览等旅游软环境；蓟县盘山风景区数字监控、触摸屏、门禁系统等信息化硬件设施日臻完善；西青区希乐城开发的儿童互联网、馆内实时定位、高科技仿真系统等个性化功能紧贴自身特点。

2012年，天津在全市主要景区、酒店、交通枢纽设立800台触摸屏，涵盖旅游景点、酒店、交通、餐饮、休闲、娱乐、购物、金融、医疗等方面。其兼具信息查询和商业支付功能，为游客提供一站式服务。旅游行业二级管理系统、假日旅游统计预报系统、行业交流平台、短信群发系统等十余个行业管理系统全面应用，为市、区县、企业多层行业管理提供了有效支持。

天津旅游云数据中心是天津智慧旅游“1369”工程中的“1”，其作用是为3大平台、6大载体和9个系统提供信息数据支持。打造智慧旅游城市，首先要做好信息收集工作。截至目前，智慧旅游数据中心库内累积10大类、18项、2000余条信息，各条信息细项数据达45项。为游前、游中、游后提供全方位的资讯保障，确保游客获取到真实、准确的信息。

智慧旅游设备中展示给游客的资讯内容是由旅游局负责的，咨询中还包括交通、天气等与旅游相关的内容。主要景区建设视频监控和客流统计系统，通过该系统游客可以实时了解景区的景色、天气和客流情况等，甚至包括每天的游客量以及每个时段的游客量，从而将“出发前早知道”的智慧旅游相关信息功能进一步拓展。

从行业管理角度，针对人口密集的地区对游客进行了有效的引导。天津智慧旅游终端实行市场化运作，推荐信息里包含推荐之前要评审的广告，广告产生的费用用来维护智慧旅游终端设备。管理成本等费用是企业乐于付出的，企业会把其看做自己的营销费用。

只要有广告资源的企业就可以引进并投入设备，解决旅游局面临的设备投资问题。政府只需要花很少的钱甚至不花钱就可以建设大量智慧旅游终端设备。但是旅游局需要作出一些妥协，因为终端设备中出现的广告，除旅游类以外还会出现一些生活类的广告，比如汽车一类的高品质生活广告。

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关键词：智慧景区；评价指标体系；构建

中图分类号：F592.99 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2014）35-0088-02

2009年11月，国家出台《关于加快发展旅游业的意见》，决定把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，这为我国旅游业的大力发展提供了政策支持。

2011年国家旅游局邵琪伟提出争取用10年时间在我国初步实现“智慧旅游”，建成一批智慧城市、智慧景区、智慧旅游企业。目前，旅游产业正处于转型的关键时期，而旅游景区是旅游业发展的核心要素，为顺应信息化发展的要求，在建设智慧旅游的背景下智慧景区孕育而生。对于什么样的景区是真正的智慧景区，急需要建立一套科学的评价指标体系。

2014年是中国智慧旅游年，各地的智慧景区正在建设中。而分析和建立严谨、可靠的智慧景区评价标准体系是旅游景区发展的必然选择，可使旅游景区的决策层能够很好地把握智慧景区的发展水平，具体实施部门也可以通过该指标体系对建设项目进行正确的评估，以便找出不足之处及时纠正，游客则可以通过该指标体系熟悉智慧景区的内容和正确使用智慧旅游的方式，增强景区智慧旅游的体验度和满意度，从而确保智慧景区快速、健康建设发展。

一、智慧景区研究现状分析

通过国外相关文献的搜素和研究，发现国外并无“智慧景区”这一专业术语，也未发现智慧景区评价指标体系的研究，但是国外学者关于景区数字化的研究以及将信息技术应用于旅游业的现象和实践要早于国内。如Buhalis和Laws从营销的视角探讨了景区发展过程中信息技术的运用；Buhalis 则提出了信息技术在旅游景区发展战略中占据重要地位的观点。

虽然国内学者在景区信息化的研究方面晚于国外，但是国内学者关于智慧景区领域的研究取得了一定的成果。如葛军莲等从利益相关者理论角度，对智慧景区的建设进行了探讨；邵振峰等分别阐述视频巡航技术和物联网对于九寨沟智慧景区管理的研究；邓贤峰等从景区管理、游客体验、旅游产品三个方面提出了智慧旅游建设的评价体系；党安荣等探讨了智慧景区的内涵，并思考设计了智慧景区建造的全面架构。上述研究中，对于智慧景区研究大都集中于景区的智慧化建设，即智慧景区的技术开发和应用，而对智慧景区建设的评价体系研究甚少，因此需要加强此内容研究。

二、智慧景区评价指标体系构建分析

“智慧景区”评价指标体系主要是基于景区“智慧化”发展理念，统筹考虑智慧景区的硬件、软件和服务等方面的因素综合而成，其目的在于准确地衡量和反映智慧景区建设的主要进度和发展水平，促进景区实现智慧服务、智慧营销和智慧管理的目标。智慧景区评价指标体系分为通讯网络、景区综合管理、电子门票和电子门禁、门户网站和电子商务、数字虚拟景区和虚拟旅游、游客服务和互动体验、智慧景区建设规划和旅游故事及游戏软件、创新项目8个一级指标和37个二级指标体系。

1.通讯网络。能够实现景区有效通讯的公用电话网、无线通讯网和无线宽带网。

（1）公用电话网。应建有供游客使用的公用电话，部署有电话报警点，电话旁公示景区救援电话、咨询电话、投诉电话。游客可拨打报警点电话向接处警系统的值班人员求助。（2）无线通讯网。全部地方能接收移动电话信号，方便游客通讯。（3）无线宽带网。无线宽带网基本覆盖景区，游客在游览过程中可以方便的将手机、电脑等终端以无线方式连接上网。

2.景区综合管理。智慧景区可进行多方面的智慧化管理。

（1）视频监控。最大化的扩大景区视频监控覆盖范围。（2）游客流量监控。可对入口和出口人流计数管理，对游客总量实时统计，通过游客滞留热点地区统计与监控，掌握游客流量超限预警。（3）景观资源管理。智慧景区能对自然资源环境进行监测或监控；能对景区内的各类遗产资源、文物资源、建筑景观、博物馆收藏等景观资源运用现代化科学管理手段进行信息化与数字化监测、监控、记录、记载、保护、保存、修缮和维护等，从而便于景观建筑文物数据的查询检索以及面向公众展示。（4）财务管理。应使用专业的财务管理软件、对财务管理内容和方法进行财务管理。（5）办公自动化。可以进行流程管理、电子邮件、文档管理、公文流转审批管理工作，能动态展示财务结算管理公告、新闻、通知等。（6）经营资源管理。可以对商业资源部署、商铺经营、经营监管、合同管理、物业规范等方面进行管理。（7）应急广播。广播在景区中的合理布放，如遇灾害或紧急情况时，可立刻转换为紧急广播。（8）应急处置响应系统。建设旅游应急预案及应急响应系统，能够根据应急处理预案对旅游突发事件进行综合指挥调度和协调救援服务，能够利用现代通讯和呼叫系统实现对旅游咨询和投诉事件的及时受理。（9）指挥调度中心。能实现人员、车辆指挥调度和监控终端控制；能进行应急指挥，以有效地对应急资源进行组织、协调、管理和控制；能畅通迅捷地获取区、市等各方面的旅游综合信息；能迅速有效地将有关的旅游信息进行。

3.电子门票和电子门禁。景区能提供多种形式的门票，特别是通过电子门票网络建设，实现远程查询门票、计算机终端自助售票和电子支付，电子门禁系统能够自动识别门票。

（1）门票形式。门票采用纸质（印有条码或二维码）、手机短信（彩信）或无线射频卡形式中的一种或几种形式。（2）电子门票网络。能实现售票、验票信息联网。（3）远程查询。售票、验票的信息可以远程查询。（4）自助售票。能通过计算机终端售票。（5）门票识别。配有手持移动终端设备或立式电子门禁，实现对门票的自动识别检票。（6）电子支付。通过手机支付或者网上金融支付方式实现电子票购买。

4.门户网站和电子商务。景区通过开发门户网站，为游客提供网站信息的浏览、咨询、购买和售后等电子商务功能。

（1）门户网站。景区建有以服务游客为核心内容的门户网站，且上线正常运营。（2）门户网站的功能。功能包括景区基本信息浏览、景区信息查询、旅游线路推荐和行程规划、景区推介服务、交通导航，建有官方微博并有链接，可提供多种语言服务和下载服务。（3）电子商务。能够实现景区门票、旅游产品、旅游纪念品网上预订、支付和交易。

5.虚拟景区和旅游。虚拟景区旅游的比例高，展示效果好，智能加载图像清晰，能够实现漫游方式、多媒体嵌入各种形式的旅游记载，分享虚拟旅游。

（1）虚拟景区的比例。建成的数字虚拟景区占游客真实游览全部景区面积的70%以上。（2）虚拟景区平台。建成的数字虚拟景区和虚拟旅游平台能在互联网、景区门户网站上应用，也能在景区触摸屏导览机上和移动智能终端手机上应用。（3）虚拟景区的展示。觉展示效果良好。（4）漫游方式。虚拟旅游的漫游方式多样。（5）多媒体嵌入。能提供基于图形图像混杂技术的多媒体（视频、音频、图片、文字）三维空间嵌入功能，系统使用无须安装新浏览器插件。（6）虚拟旅游分享。能够在漫游过程中方便地将游览内容分享链接或转发微博。（7）智能加载图像。提供多分辨率图像分级加载功能，根据窗口大小智能加载不同分辨率图像。

6.游客服务和互动体验。游客能够实现自助导游，旅游资讯广泛，建立游客互动及投诉联动服务平台、呼叫中心和多媒体展示。

（1）自助导游。建立在无线通信、全球定位系统、移动互联网、物联网等技术基础之上的现代自助导游系统。（2）旅游资讯。旅游资讯方法、形式和内容多样。（3）游客互动及投诉联动服务平台。景区内设有触摸屏多媒体终端机，可实现查询旅游相关信息、下载软件、打印路条信息、在线留言投诉以及触摸屏上的虚拟旅游。（4）呼叫中心。应能与12301旅游热线平台对接，可实现旅游产品查询、景点介绍、票务预订服务、旅游资讯查询和旅游交通线路查询。（5）多媒体展示。景区内建有智慧旅游多媒体体验中心，180度、270度、360度环幕虚拟漫游景区，三维、四维动感环幕立体影院等，运用声、光、电等现代多媒体科技手法让游客对旅游有全新的认识；建有采用VR虚拟仿真技术的设备，使游客享受虚拟驾驶、虚拟飞翔、虚拟漂流等体验；建有多点触摸互动内投球和多点触摸互动桌面，游客可以多人多点随意点击触摸球面或屏幕上的地理位置，进行虚拟旅游和浏览全国旅游信息等。

7.智慧景区规划。智慧景区应有详尽专业的智慧景区建设规划，通过编写与旅游景区有关的旅游故事、游戏软件形成商业化运作。

8.创新项目。景区运用各种创新技术、手段和方法，提升景区服务质量、环境质量、景观质量和服务游客的综合满意度等。

结语

作为推进智慧景区健康、快速和可持续发展的重要着力点，分析和建立智慧景区的评价指标体系无疑有着至关重要的作用和意义。随着计算机信息处理、互联网和移动终端等技术的日新月异，评价指标体系也需不断更新和完善，以确保智慧景区更加“智慧”。

参考文献：

[1] 国务院.关于加快发展旅游业的意见[S].国发〔2009〕41号，2009-12-01.

[2] 邵琪伟.我国将用10 年时间初步实现“智慧旅游”[EB/OL].http：//.

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谋全局，规划引领保障全域智慧旅游共建共享

通过调研发现，全市各县旅游主管部门对建设智慧旅游的意愿迫切，景区、酒店等各类涉旅企业有一定的信息化基础，全市旅游产品电子商务交易初具规模，网络营销有所起步，智慧旅游建设具有一定的基础，但也存在一些比较突出的问题，如：各区县信息化建设意愿强烈，但缺乏规划指引，建设标准和路径有待探索；各企业的信息化建设程度参差不齐，存在建设不足或过度建设而不自知的情况；各地各企业的信息资源分散独立，缺乏互通联系，影响营销效果，游客使用极不便捷。于是我们通过宏观规划、模式研究、标准制定，形成旅游信息化建设的顶层设计方案。

2016年5月，市政府出台了《丽水市智慧旅游建设三年行动计划（2016-2018）》（以下简称《三年行动计划》），内容包括建设目标、建设任务、实施步骤和保障措施等四方面。其中明确提出智慧旅游建设三年行动的主要任务是建成三大体系、七大平台及十三类项目。三大体系，即智慧旅游服务体系、智慧旅游管理体系、智慧旅游营销体系。七大平台，即旅游信息数据云平台、旅游网络宣传推广平台、旅游电子商务交易平台、旅游信息咨询服务平台、旅游行业监督管理平台、旅游产业运行监测服务平台、智能旅游体验平台。十三类项目，即按照政府主导、市场参与的原则，将全市智慧旅游建设项目分为主导型项目和引导型项目，指导旅游主管部门和各涉旅企业分工推进建设。同时，在工作部署上，提出了要在《三年行动计划》的规划和要求指导下，以“对内实现旅游管理智慧化和对外实现旅游服务智慧化”为两大抓手推进七大平台的建设。由此，全市全域智慧旅游建设从全局高度完成了顶层设计，从实际需求规划了具体工作，有了一个共同的方向，有了明确的分工，有了共建共享的实现途径，保障了智慧旅游建设实践的统盘性和有效性。

强管理，构建互联互通的大数据应用管理平台

以建设“全域旅游大数据中心”为核心，在平台架构上同时建设旅游产业运行监测平台和旅游行业监督管理平台， 涵盖《三年行动计划》提出的“七大平台”中的三大平台，对内实现旅游管理的智慧化。丽水市全域旅游大数据中心平台有几大特点：一是实现省市县互联互通。基于浙江省旅游产业信息服务平台，丽水市大数据中心平台建设将与省旅游信息中心合作，实现与省级平台互通，同时要求各县在市级平台的基础上选择建设方案，实现市县互通；二是数据源多元化，突出体现丽水特色。我们认为任何单一数据都有极大缺陷，因此丽水市数据大中心数据源来自三方面，从省级平台接入包括个推、OTA、银联、高速以及景区实时视频等数据，从横向部门如公安、交通、农业、林业、气象、环保、体育、文广等接入相关数据，从全市各县采集各类涉旅企业的各种数据；三是一中心多平台多功能。选择这种建设模式，在同一平台架构上实现了产业运行监测、大数据分析、产业统计分析、旅游行政管理、投诉管理、应急指挥等等多功能合一，使大数据的深度开发和应用最直接地运用于各项旅游管理工作；四是建于高校的中心。丽水市将大数据中心建于丽水学院，双方以此为基础共同建立丽水旅游研究与发展中心，既可利用高校专业学科的研究力量缓解旅游主管部门人才短缺的难题，又为高校专业发展提供了最好的实践基地，初步形成了产学研紧密结合、共推区域旅游产业发展的工作格局。

强服务，构建丽水特色智慧旅游综合服务平台

面向游客应该建设怎样的服务平台？我们认为构建的平台要解决以下几个问题：一是可让游客全面系统地了解丽水。丽水生态环境极佳、文化底蕴深厚、物产资源丰富，适合养生度假和休闲慢游，因此单纯向游客推荐和宣传景区远远不够，必须将丽水独特的旅游资源在一个平台上完整鲜活地呈现给游客，既方便游客查询，也同时打造了丽水旅游网络宣传的主窗口；二是可为游客提供从旅游信息查询到自制攻略到线上预订到线下服务到游后分享的“一站式一条龙服务”，改变大部分人完成一次旅行要使用多个APP，在海量平台路径和旅游信息面前无比疲惫和无奈的困境；三是要迎合时代潮流，利用微信作为服务平台的入口，扩展小程序工具；四是采用“政府购买服务+市场运作”相结合的建设模式，确保服务平台的公益性和服务功能的实际落地。

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随着智慧城市、智慧旅游等一些概念的相继提出，我国旅游业正进入向更高阶段的转型升级发展时期，现有的公共信息服务体系已经无法满足需求，而信息通讯技术的发展为公共旅游信息服务水平的提升提供了基础支撑，旅游业与信息技术产业的融合发展也不断展现出强大的生命力。

一、概念界定

国内学者们对于智慧旅游的定义没有达成统一的认识。有的学者认为智慧旅游是一种服务方式，有的学者认为智慧旅游是一种管理手段，还有些学者认为智慧旅游是一种全新的旅游业态。吴学安认为智慧旅游是用移动云计算、互联网等新技术，借助便携的端上网设备，主动感知旅游相关信息，并及时安排和调整旅游计划。陈刚认为智慧旅游是一种将物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术应用于游客感知、行业管理、旅游产业发展等方面，使旅游物理资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发，并服务于游客、旅游企业、政府管理部门等面向未来的全新的旅游业态。

公共旅游信息服务体系由多个子系统构成：旅游咨询服务系统、旅游网络信息系统、旅游公共标识系统等，各子系统的具体表现形式也多种多样。

二、长沙市建设智慧城市下公共旅游信息服务体系建设现状

长沙智慧城市建设卓有成效，2016中国互联网+峰会上《中国“互联网+”指数（2016）》，长沙互联网+总指数在全国351个城市中排名第九；互联网+智慧城市分指数高居全国第三位，仅次于深圳、广州。但是针对公共旅游信息服务体系的智慧化提升的规划却相对滞后。

2016年初，长沙市旅游局已向全市各个区县旅游局下发了《长沙市智慧旅游景区建设情况调查表》，智慧景区建设已全面启动。长沙市的《政府工作报告》中明确提出“打造智慧旅游城市”的要求，市旅游局将全面落实《国家旅游局关于实施“旅游+互联网”行动计划的通知》和《湖南省智慧旅游发展规划（2015～2020年）》，在“十三五”期间全面推进长沙市智慧旅游建设，而智慧景区是长沙市智慧旅游建设的重要组成部分，加快智慧景区建设，融合景区现有信息化功能，打造长沙市统一的智慧旅游云平台，将推动长沙整个旅游行业的转型升级。网上购票、景区WIFI全覆盖、扫码参与景区互动……包括岳麓山、长沙市生态动物园、湖南省森林植物园在内，长沙越来越多的景区正在积极探索智慧旅游建设。长沙智慧旅游公共服务平台――长沙旅游网已经上线，内容丰富多彩，不仅有吃住行游购娱六大板块，长沙旅游经典线路推荐，为散客提供更加个性化服务。并且专门还开设了虚拟旅游板块，让游客有身临其境地体验。

三、长沙市公共旅游信息服务体系存在的不足

（一）体系缺乏规划，公共旅游信息服务载体之间孤立运作

旅游集散中心、旅游咨询服务中心、旅游网站、旅游呼叫中心 12301、之间仅有链接，建设管理及运作上都是各成体系，信息沟通少，大量存在网站内容的断裂或者重复情况，甚至有些内容存在矛盾，导致旅游者在选择信息时候很茫然。

（二）旅游集散中心和旅游咨询服务中心建设不够，不能满足需求

长沙市旅游景点众多，类型多样，游客接待量每年都呈现上升趋势，游客接待压力大。但是旅游集散中心和旅游咨询服务中心建设不足，例如，长沙旅游集散中心仅有湖南湘西情旅游集散中心和兄弟假日旅游集散中心，分布点少。旅游咨询集散中心仅有3个，不能满足游客的需求。

（三）旅游呼叫中心建设不完备

旅游呼叫中心是借助电话提供旅游信息资讯服务的方式 。“12301”旅游服务热线是经国家信息产业部核准的、覆盖全国、统一电话呼号、统一管理、分级实施的政府公益信息服务平台，国家旅游局于2007年启动，简单的讲，12301是旅游业的114。2009年10月19日，湖南开通12301热线，由省旅游局信息中心负责建设、管理和运营。由旅游局工作人员话务员工作，设备简陋。且功能定位不准确，服务内容单一。旅游呼叫中心的功能应主要包括：旅游问讯、旅游投诉、旅游救援、旅游安全警示等。而湖南的12301旅游服务热线只包括旅游咨询跟投诉两项服务。另外旅游服务热线的宣传及处理问题的能力还亟待提高。绝大多数游客不知道这个旅游服务热线，就算知道该服务热线也很少使用。

（四）旅游信息不够全面、详实

虽然长沙市旅游网已经开通了针对散客的自助游板块，可以将游客的旅游条件和想去景点自行加入行程形成旅游线路。但是只是简单的景点安排，不涉及饮食购物推荐，实时讯息提示等等。而且针对商务旅游者的信息服务很少。

（五）游客对公共旅游信息服务体系载体的认知意识偏低，极大地制约了公共旅游信息服务体系的功能发挥

主要原因有三个方面：在旅游集散中心和旅游咨询服务中心

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建设分布不足的情况下，旅游者获取旅游信息的难度比较大。国内游客保守的消费习惯客观因素。自我宣传的力度不够。多数情况下，游客获取旅游信息的模式还是自己寻找，途径也主要是网络，需要提前查询，做好准备工作，这样，很容易造成游客因为信息掌握不够充分和及时而影响旅游质量。

四、长沙市城市公共旅游信息服务体系建设的对策建议

（一）公共旅游信息服务载体之间加强沟通，系统科学地统一规划

由政府部门牵头设立统一管理机制，将旅游网站、旅游呼叫中心、旅游集散中心、旅游咨询服务中心以及手机软件连接起来，实现各类信息的互动互通及更新。

（二）增加旅游集散中心和旅游咨询服务中心

协调旅游咨询服务中心的功能布局及空间范围，提高旅游咨询服务中心的影响力和使用率，充分发挥旅游咨询服务的功能，同时，安装智慧旅游设施，如多功能触摸屏、免费wifi等实现服务自助，人机相结合，从而满足游客个性化需求。借鉴深圳、上海的成功经验，创建“政府主导，市场化运作，企业化管理”模式，并且加强营销，提高知名度，创立品牌，满足游客的需求。

（三）合理建设和利用游客呼叫中心

培养高素质的管理及运行团队，包括专业的管理人员、技术人员和话务人员，能够更好地为问询者提供相关信息，减少信息搜寻地滞后性和盲目性，提供问询者的满意度，从而树立游客呼叫中心良好口碑，提高公信力，扩大影响力。另一方面，呼叫中心前期建设相对较简单，而后期的运营经费还需要政府提供支持，为游客提供纯公益化的服务。

（四）资源整合，构建旅游公共服务平台，丰富游客信息服务内容

将整个旅游目的地的吃、住、行、游、购、娱旅游六大要素所有设施的物联网与互联网系统充分融合连接，构成智慧网络，对景区内的旅游资源、自然灾害、游客行为、当地居民、工作者行为和相关的旅游基础设施、服务设施等信息及时进行全面、深入的感知，迅速进行数据收集整合，并利用各种智能的数据分析挖掘工具对数据进行分析整理，借助旅游公共云服务平台，为大众提供旅游决策支持，为智慧旅游服务提供必要的基础设施保障。而当前我国旅游企业，包括景区、旅行社、酒店等信息化程度普遍较低，而智慧旅游的主要任务就是构建可运营旅游公共服务平台，支撑中小旅游企业的服务信息化。提供咨询、信息、投诉留言等一条龙服务。

（五）重视移动旅游和社交媒介，实现旅游公共旅游信息服务途径与手段的多样化

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__年12月，太原市被国家旅游局批准为国家智慧旅游第二批试点城市，这既为我市旅游产业转型升级带来新的发展机遇，也迎来新的挑战。为此，市政协把“加快我市智慧旅游建设、提升旅游信息化水平”列为今年常委会的重点调研课题。8月上旬，由市政协张政副主席带队，市政协教文卫体委员会组织部分政协委员对我市智慧旅游建设情况进行专题视察调研。调研组吸纳长期从事旅游行业的专家学者和委员，组织他们认真学习智慧旅游的理论知识和方针政策，全面了解我市智慧旅游建设进展情况，并深入到新晋商联盟国际旅行社、中国移动通信集团山西公司太原分公司等单位视察，观看我市智慧>！总结提炼，形成了调研报告。

一、“智慧旅游”的概念及其重大战略意义

智慧旅游是一种以物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术在旅游体验、产业发展、行政管理等方面的应用，使旅游物理资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发激活，并服务于公众、企业、政府等面向未来的全新的旅游形态。它是推进旅游消费便利化、旅游管理精细化、旅游经营科学化的主要手段，是实现建设人民群众更加满意的现代服务业战略目标的重要内容。

进入“十二五”以来，我国旅游产业和旅游信息化建设迎来历史性发展机遇，推动传统旅游业向现化服务业转型，建设“智慧旅游”已成为旅游业发展的新趋势。

（一）发展“智慧旅游”是国家的一项重大战略决策

20__年国务院《关于加快发展旅游业的意见》提出，要把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，确立了以信息化带动旅游业向现代服务业转变的基本途径。20__年国家旅游局制定了《中国旅游信息化“十二五”发展规划》，提出“将旅游信息化纳入区域信息化的重要组成部分，加大对旅游信息化建设的资源投放力度，加大对具有应用实效的旅游新技术产品的宣传推广力度，开展智慧旅游创建工程，对各类旅游信息化的新应用、新服务、新模式开展试点示范。20__年5月，国家旅游局批准北京、武汉、成都、南京等18个城市为首批国家智慧旅游试点；12月，又批准天津、广州、杭州和太原等15个城市为第二批国家智慧旅游试点城市。各试点城市解放思想，大胆试验，改革创新，摸索经验，取得了积极成果。

（二）发展“智慧旅游”是旅游市场的重要需求

从全球看，在线旅游因其方便快捷的优势，已在旅游市场交易中占有重要地位，而且越是发达国家在线旅游市场所占的比例越大。20__年全球旅游市场交易额为9100亿美元，其中线下交易额为6260亿美元，线上交易额为2840亿美元，已占到全球旅游市场交易额的31.4%，而且每年以10%的速度递增。在我国随着人们旅游出行需求频次的增加，在线旅游的人数呈逐年上升趋势，今后对智慧旅游的需求空间巨大。可以说，智慧旅游已成为当今旅游业发展的必然趋势。

（三）发展“智慧旅游”是推动旅游产业转型升级的重要途径

目前看，传统的旅游产业经营方式、管理手段和发展模式，已不能满足游客的需求和市场的需要。只有借助云计算、物联网、移动互联网和便携式上网设备等现代信息技术，才能做强做大旅游产业，提升旅游产业的经济效益和社会效益。首批开展“智慧旅游”试点城市的实践证明，通过开展“智慧旅游”建设，进一步提升了旅游信息化水平，完善了旅游服务功能，提升了在线旅游人数，改进了旅游经营模式和管理手段，增加了旅游收入，凸显了旅游业在国民经济中战略性支柱产业的重要地位。

二、太原市“智慧旅游”建设发展现状

近年来，市委市政府高度重视旅游信息化建设，特别是去年经国家批准我市为第二批“智慧旅游”试点城市以来，更加激发了我市旅游管理者和广大旅游从业人员创新发展的动力和责任，迈出了积极的探索步伐。先后建立了太原旅游信息网、整合了旅行社、星级酒店、旅游景区等资源，使旅游信息得到有效链接和充分延伸；自主研发了旅游电子合同，已在全市旅行社推广使用，得到国家旅游局和省旅游局的肯定和赞同；在48家星级酒店安装了旅游触摸屏，将全市所有旅游信息延伸到酒店，向游客提供了方便；策划拍摄了以反映太原市

文化特色的微电影《太原印象》。与此同时，市旅游局还组织专人赴杭州、武汉、南京等地学习考察，结合我市实际起草了《太原市智慧旅游建设行动计划》，总体目标是通过三年努力建成具有一个中心、五大平台、四大功能的智慧旅游信息化系统，为游客提供一站式智慧旅游服务，实现“尝并州美食，住清凉圣境，行汾河两岸，游锦绣龙城，购三晋特色，享唐风晋韵”的美好愿望。

在肯定成绩的同时，我们也清醒的看到，我市作为“国家智慧旅游试点城市”，与其他试点先进城市相比还存在较大差距，面临许多困难和问题。主要表现在：

（一）宣传不够深入，思想认识有差距

我市被确定为国家第二批智慧旅游试点城市，这既是一项光荣的任务，也是一项全新的工作。应当唤起各级领导、相关业务部门和社会各界的认同和支持。然而调研中我们感到，有部分领导、旅游行业职工和群众，对智慧旅游的基本内涵，对建设智慧旅游城市的重大意义以及实现路径等问题，认识还不够统一，在领导层还没有引起高度重视，摆上重要位置，在企业层面、社会组织与个体的认知上，还没有实现很好的普及，缺乏深入的理解和认识，思想观念比较陈旧。

（二）管理体制不顺，资源共享有差距

多年来我市的旅游景区、景点存在着多头管理、职权交叉等现象，虽然在旅游景区的条块管理方面发挥了积极作用，但面对旅游产业做强做大和智慧旅游的新要求，原有的体制壁垒和障碍逐渐显现出来，不仅影响旅游资源的有效整合和旅游产业的科学管理，更不利于旅游信息资源共建共享。

（三）资金投入不足，基础条件有差距

据了解，近年来我市每年用于旅游事业的预算经费仅400万元。相对于郑州市每年6000万、武汉市每年5000万，长沙市每年3500万和南昌市每年2500万元旅游经费，差距比较大。因此，我市的旅游信息化建设历史欠帐较多，基础条件比较薄弱。到目前为止，信息化建设仍没有专用机房，没有防火墙和安保认定，不具备软件研发的条件。与同为全国智慧旅游试点城市的南京、武汉、杭州等相比，基础条件相差甚远。

（四）启动相对缓慢，整体推进有差距

我市既是全国“智慧旅游试点城市”，同时也是全国“智慧城市”建设试点。作为“智慧太原”重要组成部分的“智慧旅游”，已滞后于“智慧太原”的规划与建设。目前“智慧太原”的规划方案已通过专家论证，核心项目已启动，特别是“数字太原”建设已取得可喜成果，在电子政务、智慧城管、智慧公交、智慧医疗、智慧社区等方面有了实质性进展，而“智慧旅游”的规划方案目前仍未经专家评审和政府批准，核心项目也未启动，成为“智慧城市”建设的短板。

三、加快太原“智慧旅游”建设的建议

我市作为国家第二批智慧旅游试点城市，使命光荣、责任重大，机遇难得，必须紧跟全国试点城市的步伐，学习兄弟城市的先进经验，进一步提升我市智慧旅游建设速度和质量。为此提出如下建议：

（一）加大宣传力度，强化思想共识

发展“智慧旅游”在当下是一个全新的命题，建设“智慧旅游”城市也是一项开拓性的工作。目前人们对它的认识还比较模糊，理解也比较肤浅，行动还不够自觉。因此，我市应针对不同人群、不同单位的实际情况，采取多种形式，加强宣传教育工作。要宣传“智慧旅游”的基本内涵，使人们明确“智慧旅游”的根本目的是实现服务智慧，满足游客个性化需求；实现管理智慧，为政府主管部门提供政策依据，提高办事效率；实现营销智慧，为旅游企业的市场营销和线路设计提供技术上的支持。要宣传全国“智慧旅游”建设的发展形势，明确国家推动智慧旅游的方针政策和基本原则、各试点城市的发展态势及经验成果，增强我市完成试点任务的光荣感、责任感和紧迫感。要宣传创建“智慧旅游”城市的重要意义，明确“智慧旅游”是我市做强做大旅游产业，进一步转型升级的必然选择，是提升我市对外形象，扩大我市影响力的重要途径，是打造“智慧太原”的重要组织部分。从而在全市形成人人关心“智慧旅游”，积极支持“智慧旅游”建设的良好氛围。

（二）理顺管理体制，加强组织领导

建设“智慧旅游”城市是一项系统工程，涉及旅游、交通、金融、气象、通信等多个部门，因此，工作中必须强化大局意识，建立科学有效的管理机制。要进一步解放思想，深入调查研究，对我市多年来形成的旅游产业管理体制进行重新审势，坚持去粗取精，去伪存真，积极探索适应市场经济需要，符合科学发展，有利于做强做大旅游产业的管理体制和模式。市政府应进一步加强对智慧旅游建设的组织领导，明确一名分管副市长负责，由旅游部门牵头，吸纳有关县区、市直部门等组成智慧旅游建设领导组。明确工作任务，健全工作机制，加强组织领导，形成工作合力，推进太原智慧旅游建设顺利实施。

（三）拓宽融资渠道，强化资金保障

加强旅游信息化建设，科技含量高，构建智慧旅游数据中心等服务平台，资金需求量大。因此，要广开渠道，建立多元化的投融资机制。首先，政府要发挥主导作用，加大投资力度，用于智慧旅游重点项目建设。其次，要充分利用国家和省对“智慧旅游”试点城市的优惠政策，积极申请项目扶持经费。三要重点通过市场化运作，吸引社会资本和金融资本，向旅游业集聚。以“三网整合”、云计算和应用系统开发为依托，组建太原市信息发展投资公司及智慧应用专业运营公司，构建起适应旅游业发展需要的投融资平台。要积极推进金融机构与旅游企业的广泛/！/合作，探索开发新型的旅游金融产品，增强 银行的旅游服务功能。四要建立政策性专项扶持资金，以奖代补，鼓励旅游企业信息化建设和电子商务应用。给予智慧旅游建设企业相关优惠政策，引导他们积极参与旅游信息化建设，激活企业的创新活力和竞争意识。

（四）纳入整体规划，把握建设原则

要把“智慧旅游”建设纳入“智慧太原”建设的总体规划，通盘考虑，同步推进。这样可以有效整合利用资源，降低建设成本。要按照“政府主导、市场运作、多方参与、协作共赢”的理念，指导推进“智慧旅游”建设工作。实践中要把握四个原则：一是坚持规划先行，形成合力的原则。要针对旅游产业的发展趋势和特点，整合各类资源，对旅游信息化建设进行顶层设计规划。尽快组织有关专家对《太原市智慧旅游建设行动方案》进行论证评估，提出修改意见，力求做到起点高、实用性强。二是坚持准确定位、突出特色的原则。要深入分析我市旅游资源的优劣势，先重组资源，再定位市场群体，以大手笔、强分贝打响我市“唐风晋韵、锦绣龙城、清凉胜境”的旅游品牌形象，着眼于建设华夏文明看山西的旅游中心，充分发挥黄河中游经济区中心城市的优势，彰显历史悠久、文化灿烂的三晋文化特色，力争在全省率先实现旅游产业信息化，当好全省旅游产业的排头兵和先行者。三是坚持突出重点，循序渐进的原则。要不断探索总结，智慧旅游发展的内在规律，减少盲目性，提高试点的科学有效性。坚持试点先行、分类指导、有序推进。要把服务游客、服务企业、服务管理作为信息化建设的出发点，着力推进智慧景区、智慧企业和智慧公共服务体系建设，构建起我市特有的智慧旅游发展模式，这就是建设“一个中心”，即智慧旅游数据中心（旅游云），打造“五大平台”，即“游客服务平台、宣传服务平台、电子商务平台、管理服务平台和统计服务平台。”四是坚持融合服务，提升体验的原则。要贯彻以人为本，以游客为中心的理念，打造整合服务体系，提升游客友好体验，着力满足游客在“吃、住、行、游、购、娱”中多层次、多样化、个性化的需求。

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2014年，是国家旅游局定义的“智慧旅游年”。根据资料显示，截至目前，共有30多个城市入选旅游局的“国家智慧旅游试点城市”。还有不少试点之外的城市也已纷纷启动智慧旅游建设。

用拇指安排行程

旅游业一直都是服务业的龙头，对一座城市从陌生到认知，通常伴随着大批游客的到来、体验、感受完成的。旅游不仅帮助人们完成对城市的初始化认识，甚至也标志着这座城市的胸襟和态度。

近几年国内旅游市场繁荣发展，借助新一代信息技术，中国的旅游业开始逐渐提升自身服务能力。露露是旅游狂人，几年间已经到访中国数十个城市，上百个景区。对于近几年旅游业在信息化领域的变化感受颇深：“从一开始的跟团游到自驾、骑行，是便利让我摆脱了以往的顾虑和担忧。无论是电脑还是手机上都可以规划行程，从交通到住宿、餐饮、购物，不同的地区的旅游软件总是我每次出行前获得信息的主要途径。一部手机，几个简单的操作，不说一句话就能完成机票以及酒店的订单，到了景区之后实时更新的地图和资讯提醒总是能够让我轻松搞定接下来的安排。”这虽是游客的体验也包括着城市的心思。

常州是首批入选的18个国家智慧旅游试点城市之一，2013年6月，常州正式上线运行常州智慧旅游公共服务平台一期项目，为方便各个年龄段的市民体验智慧旅游，位于晋陵中路的常州国旅旅行社总部门店，就特地开设了智慧旅游体验中心。近600平米的门店内，分设了平板体验区、综合功能区、私人定制区、交易区等多个功能区域。进入门店大厅，最为显眼的就是4台22寸的平板电脑，不少游客正使用着平板体验旅行社的资讯、预定、交易甚至支付等业务。对于不懂电脑操作的一些中老年人，工作人员会为其详细介绍操作流程，或带至人工服务台进行服务。自体验中心建成之后，每天最起码有两、三百人前去体验。

而在湖南张家界，通过实施 “一诚通管理系统”（简称“一诚通”）、“ 安导通-景区安全随护导览系统”（简称“安导通”）、智慧旅游官网等智慧旅游项目的建设，极大地提升了景区的数字化水平和智慧化程度。截止2013年9月底统计：“一诚通”旅游目的地管理系统已有张家界市63家旅行社、133家星级宾馆酒店和社会宾馆、6851名导游进入系统，8家景区（点）及经营单位实行电子行程单对证运行，并纳入了长沙、湘潭、常德、湘西州、贵州铜仁等地的部分景区、酒店。自2011年1月，“一诚通”系统得到湖南省旅游局认可并正式向全省推广。目前，全省820家旅行社，20876名导游均全部使用“一诚通”系统。

务实与协同并举

自改革开放以来，中国旅游业经历了一个飞速发展的时期，确立了在国民经济当中的重要地位。随着物联网、电子商务等新一代技术的深入发展，旅游信息化逐渐得到了深化并逐渐演变为智慧旅游的形式落地。从露露身上不难发现，更多的游客从“傻瓜式”的跟团游变成“攻略式”的自由行，这要求有更加到位的服务跟上。纵观近几年各地在智慧旅游方面的建设重点和投入领域，可以看到，智慧旅游发展的核心取决于市场，因此从需求出发的思路也显得更为务实。

日前，温州市旅游局启动了“温州市智慧旅游顶层设计与实施方案”项目。项目立足温州市旅游产业发展的实际情况，分析了温州市智慧发展的现状和需求。温州市旅游局相关负责人介绍，温州智慧旅游建设包括五个重点工程：包括智慧旅游云数据中心、智慧旅游管控中心、智慧旅游公共服务平台、智慧旅游行业孵化和电子商务平台、智慧旅游智能电子票务平台。项目在顶层设计阶段，市一级部门就按照从全媒体平台到整体应用的思路规划，内容囊括政务、资讯共享、手机APP等方便游客了解信息的模块，同时还与数据中心，管控中心等部门进行对接。目前部门景区各自的智慧旅游系统已有不少投入使用，并逐渐纳入智能检测系统中。这位负责人同时指出，智慧旅游整体规划十分重要，要充分了解市场和游客需求，还要考虑景区的具体情况，无论是系统还是软件都应本着实用的态度。他同时呼吁，技术提供方应加强与业务方的沟通，尽可能了解业务流程，帮助旅游行业与信息化的衔接。

谈及此，旅游规划专家魏小安表示，在智慧旅游上，中国一点儿也不落后，在某些方面甚至超出国外的发展水平。智慧旅游的技术门槛并不高，中国的企业对新技术的跟进非常及时。而且它需要一个庞大的需求量来支撑发展，其他国家是没有中国这么大的需求的。面对新的市场需求，传统旅行社必须做出改变，如果守着传统一成不变，必然遭到市场的淘汰。传统旅行社一定要线上线下相结合，O2O（Online To Offline）是未来的发展方向。

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关键词：智慧酒店；评价体指标系；层次分析法

中图分类号：F719.3 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）25-0155-05

前言

随着信息技术的发展，传统的酒店经营模式面临突破，从单纯卖产品向提供定制化产品转变，从横向营销向垂直营销转变，从资本投入向资源整合转变，从线下服务向线上服务转变，从被动待客向主动导流转变，从以经营单个酒店向打造酒店生态链转变。其次，随着酒店日趋激烈的竞争和不断攀升的客户期望，酒店装潢、客房数量、房间设施等质量竞争和价格竞争将退居二线，加之85后和90后的崛起改变了消费者的消费行为和消费需求，迫使业内人士不断寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新方法，以增强酒店的核心竞争力。移动互联网、云计算等新技术的应用，也迫使酒店开始大规模应用先进的信息化技术。

另外，智慧酒店是智慧旅游建设的重要组成部分，是智慧城市的基础设施，智慧旅游和智慧城市的发展引导智慧酒店的建设。同时，智慧旅游和智慧城市改变了消费者的消费行为和决策行为，这也对酒店业产生了深远的影响。酒店行业迫切需要能满足数字时代全新要求的智慧解决方案，来顺应智慧旅游和智慧城市的发展，增强对消费者的吸引力。综合上述原因，智慧酒店的建设将成为未来酒店行业建设的发展趋势。智慧酒店评价指标体系的构建也将成为引导智慧酒店建设的重要依据。

一、智慧观念及智慧酒店

2008年IBM提出“智慧地球”（Smarter Planet）概念后，智慧城市、智慧交通、智慧旅游等概念也相继被提出。作为这些智慧理念的倡导者，IBM也将这些理念运用于旅游酒店接待业的实践中来，比如在酒店服务的细节中融入智慧科技，包括提供下载的酒店预订与服务的APP（application的简称，下同）程序、楼宇自动导航、Wi-Fi网络、基于物联网技术的客房设备、远程会议服务等功能，以减少服务流程、提高管理效率、降低运营成本，为住客提供最全面住宿体验。但在这一时期，智慧的方向更多的是偏向于硬件设施的智能化，比如通过RCU对灯光、窗帘、空调、电梯等设备的控制，以及RFID及红外感应技术的应用。这样的智慧酒店建设耗时耗力，需要在酒店建设初期就进行规划，并投入大量资金。

随着技术的进步以及互联网，特别是移动互联的普及，智慧酒店建设发生了质的改变，智慧酒店概念的发展方向从设备的智能化向思维的智慧化方向转变。这一时代的智慧酒店除了在设备上的智能化外，更注重精准的对客营销、去中心化的管理流程再造、个性化客人体验的深度与黏度打造这三个方面全面智慧化。2012年北京市旅游发展委员会编写了《北京智慧饭店建设规范（试行）》，这一规范是当前国家或地方首个针对智慧酒店编制的规范性文件，在这一规范中就更多地体现了思维的智慧。

目前学术界、业界对于智慧酒店（Smart hotel）的研究较少，对于智慧酒店的概念尚无标准而一致的定义。但是对于智慧酒店的概念和内涵，当前学者的观点主要包含以下几点。第一，智慧酒店结合了物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等现代信息技术；第二，大数据；第三，以顾客体验为根本；第四，以开源、节流、增效为目的。

二、研究方法

（一）运用德尔菲法和层次分析法

1.德尔菲法。德尔菲方法作为一种技术方法在过去的三十年得到了广泛的应用，它主要是通过结合专家的看法和观点最终达成关于对某个复杂问题的集中意见。作为一种主观定性方法，德尔菲法不仅可用于预测领域，而且被广泛应用于各种评价指标体系的建立和具体指标的确定过程。因此，将德尔菲法引入智慧旅游评价指标体系的研究中是适宜的，它的引入使得评价结果具有广泛的代表性，较为可靠。

2.李克特量表法。在确定了智慧酒店的评价指标之后，将每项指标划分为极其重要、很重要、重要、一般、不重要五个等级。统一整理调研结果后对其集中程度、离散程度及协调程度三个方面进行统计和计算，为下一步的指标筛选提供依据。

3.AHP层次分析法（analytic hierarchy process）。AHP（Saaty，1980）在多重选择决策方面应用了至少三十年，由于它结构复杂、比率量表测量、系统性等三个主要功能使其在性能评估方面得到普遍应用，比如在旅游计划和旅游目的地选择方面，也正因为这三个特点让AHP得到大范围应用（Hsu，Tsai，& Wu，2009）。AHP能够方便理解决策因子和它们的相对权重，用于有效评估决策者所想表达的观点，从而允许用户以层级和定性定量有效结合的方式构建复杂问题的结构框架。

（二）智慧酒店评价指标体系的建立

1.指标选择。（1）专家的选择。智慧酒店评价指标体系研究所选择的专家主要来源有两个方面：一是掌握智慧酒店知识、了解智慧酒店功能、熟悉酒店评价理论和方法的研究人员；二是智慧酒店的建设者及运营商。专家了解智慧酒店的研究现状和行业建设现状，这样就能使智慧酒店评价指标既具有科学性又具有实践性。（2）指标选择。基于三种考虑有目的的筛选了在媒体以及文献中频繁被讨论和评估的28个初选指标，第一，选取与本文研究相近的指标；第二，选取现有研究中已有的可靠结果；第三，选取适应德尔菲和AHP评估的指标，指标（见表1）。

2.智慧酒店评价指标体系的筛选。（1）德尔菲法。运用德尔菲法，协同专家意见和建议对智慧酒店评价指标做初步筛选。指标体系包括四类指标：一级指标、二级指标、三级指标和四级指标。基于28个指标，专家组由31个行业专家组成，每一个专家都对相同的问卷做出反馈。问卷要求专家根据所列指标提供意见或建议。发放问卷31份，收回31份。在这31份反馈中，所列指标全部被选择。（2）李克特量表法。将指标分为“极其重要”“很重要”“重要”“一般重要”和“不重要”五个维度，分别赋以5分、4分、3分、2分、1分。

所有指标的算术平均值超过某一特定值才能代表专家的意见集中程度；算术平均值越高，代表指标更重要。每个指标的变异系数也同样表示专家意见的协调程度；变异系数越小，相关指数的协调程度越高。本文选择集中程度大于3，协调程度小于0.4的指标，初选指标全部入选。

3.智慧酒店评价指标的权重。通过咨询专家意见建立了智慧酒店评价指标体系。这个体系评估了智慧酒店在提升安全、提高酒店经营与管理质量、提升顾客体验以及降低成本等四个方面。专家对每一个指标的重要程度做出评判，同时运用AHP方法分层两两比较对每一个指标进行打分。每个指标的权重由此得出。（1）建立判断矩阵。在AHP中必须量化决策，决策矩阵根据层级和定量指标使用1―9维度构建。（2）一致性检验。数据通过MATLAB软件输出建立获得矩阵中每一个元素权重的模型，同时检验矩阵是否存在一致性。所有矩阵经过检验都为一致。（3）决定智慧酒店评价指标的权重。分发31份问卷，收回25份问卷（回收率81%），问卷中的数据运用算术平均方法进行处理。MATLAB软件再次用来处理数据以便确定下页表2中的指标权重。

4.智慧酒店评价指标体系权重分析。在二级指标中，“提升顾客体验”的指标权重（0.3233）比“提高酒店经营与管理质量”（0.27）、“提升酒店安全”（0.1794）、“降低成本”（0.2272）三个二级指标较高，表明智慧酒店更注重顾客体验。在三级指标中，以“顾客服务管理”（0.1147 ）和“通讯网络”（0.1162 ）权重最高，其次是“经营管理”（0.1089）和“智能云服务”（0.1055），最低的是“智能楼宇控制”（0.0343）和“客房智能终端”（0.0384），最高权重指标与顾客体验一致。所以，智慧酒店建设仍旧应当以顾客体验为先，在为顾客提供个性化体验的同时提升酒店经营管理质量，而最低权重表明智慧酒店建设不再过分依赖智能设备，从原有依靠设备的智能化时代跨入到以顾客体验为中心的体验经济时代。在四级28个指标中，以“支付方式的多样化程度”（0.0935）最高，其次是“多信号覆盖状况”（0.0684），最低的为“客房移动终端配置数量”（0.0094），无论是从支付方式还是多信号覆盖，都是顾客体验的一部分。因此，顾客体验应当给予较高权重。

总结

由于信息技术的发展、时代的变迁，我们无法对智慧酒店做出完整概括，也无法对智慧酒店的标准做出规范。但无论是何时代，酒店的建设，或者智慧酒店的建设都应当以人为本，以顾客体验为先，以自身的经营管理为重点，我们也都可以从酒店安全、酒店经营与管理质量、顾客体验、酒店运营成本等方面来评价处智慧酒店建设的好坏。

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JIN Kang-ling，ZHANG Yan

（College of Tourism and City，Zhejiang Gongshang University，Hangzhou 310018，China）

篇10

1.1智慧旅游的含义

智慧旅游是指通过利用云计算、物联网等新技术，整合资源、经济、活动和游客等旅游相关信息，促进旅游信息共享和游客服务部门的业务协同，提高旅游服务的效率和质量，促进旅游业的健康发展。

1.2智慧旅游的外延

智慧旅游的建设离不开智慧城市的基础环境，它是智慧城市的重要组成部分，智慧旅游和智慧城市应协调联动，智慧旅游可以带动智慧城市的建设，智慧城市的建设也可以产生科技旅游项目。智慧旅游本身强调智慧低碳，其为低碳旅游提供技术支撑，也可以引导游客关注低碳，在建设时也要注意自身的低碳化。

2.松江发展智慧旅游的意义

2.1松江智慧旅游发展现状

《上海市旅游业发展“十二五”规划》中明确指出，建设便捷高效的旅游公共服务体系是上海都市旅游发展中的重要经验和特色。松江是上海之源，在松江开展智慧旅游，不仅符合上海市“智慧城市”的精神，同时也能够带动松江地区及周边的旅游发展，促进经济的增长，而且智慧旅游模式的开展可以将很多原先分散的资源整合在一起，起到最大程度利用的作用。近年来，松江区也在积极筹备，实施了一系列举措，在优化松江区旅游服务水平方面取得了一些进展。

一是旅游扶持政策兑现。其中包括2011年出台的《松江区加快旅游发展若干意见》和《旅游发展扶持奖励暂行办法》，以及2012年政府兑现奖励经费498万元。

二是景区服务水平实现较大幅度提升。近几年来，松江区多个景区评级得到上调，包括上海辰山植物园和上海醉白池公园，区内4A景区数量达到5家，位列全市郊区县之首。此外，佘山国家森林公园也是上海市唯一一家荣获国家林业局“中国森林公园发展三十周年――最具影响力森林公园”称号的国家级公园。

三是松江“会议谷”初具规模。纳入会务统计的18家酒店，全年接待住宿客人87万人，其中会务团队占接待人数的50.2%，为43.7万人数。

四是依托松江历史文化优势，松江拥有灿烂的历史文化和秀丽的山水生态环境，有上海唯一的国家级旅游度假区和最早的历史遗址，是上海名副其实的旅游资源大区，十二五”期间，松江积极推进三大战略，努力提高旅游产业整体素质，把资源优势转化为产业优势，实现从旅游资源大区向旅游产业强区的跨越。2014年第一季度，中心城区与佘山国家旅游度假区分别接待游客123.97万人次和99.35万人次，占全区景区（点）游客接待量的51%和41%，大型旅游功能性项目欢乐谷、辰山植物园、城市景观泰晤士小镇及文化景区方塔园、醉白池等得到市民游客的青睐。

2.2存在问题

1） 信息资源共享度低、整合力度不强。实现跨部门、跨地区的旅游信息资源共享还很困难；由于分散在各旅游企业、景点、商户的大量数据信息未得到及时有效的收集与整理，从而产生信息壁垒，导致信息利用率下降，资源重复投入，造成大量的人力、物力、财力的浪费，相关部门建设的应用系统缺乏系统接口标准，难以互通，产生了信息孤岛，限制了智慧旅游的发展。

2） 旅游公共信息供给途径少。对于散客和自驾游市场，需要拓宽旅游公共信息的供给途径，实现丰富、多样和便捷的公共旅游信息服务系统。不能仅仅依靠单一且单向沟通的指示牌、人员讲解和张贴海报，或者依靠传统、分散的途径，如服务热线、旅游咨询中心或者服务中心，而是应该充分利用物联网、触摸式旅游咨询机、移动客户端等高新技术，打造系统、高效、便捷的公共旅游信息服务平台。

3） 电子商务有待进一步发展。松江旅游网旅游产品的定制方面还有欠缺，尚未形成目的地营销体系。

4） 基础设施建设有待进一步提高。松江的无线网络覆盖率还较低，这大大限制了智慧旅游的发展。其他一些在配套设施的建设还处在起步阶段。

2.3松江发展智慧旅游的意义

1） 社会功能方面。发展智慧旅游，有助于提高居民生活福利水平、扩大就业。体现科学发展、创新城市，促进和谐社会建设。提升松江区品牌和知名度，有助于可持续性发展。

2） 经济方面。智慧旅游在带来社会价值的同时，还会带来经济价值，带动城市的景区、酒店、餐饮、购物、交通以及其他与旅游相关的服务行业的发展。并通过内需，推助当地经济稳步发展。

3） 民生方面。推动智慧旅游所带来的服务业提升和基础设施不断完善，不仅仅会使当地的接待能力不断增强，更会改善当地百姓的生活，达到多赢的效果。

4） 生态环境方面。通过在旅游景区环境保护、旅游承载力管控等方面综合应用多种智慧旅游的手段能够均衡游客的分布，降低游客对资源的破坏，有效确保游客的满意度，对缓解景区保护和旅游发展之间的矛盾具有重要意义。

5） 产业方面。通过智慧旅游的建设，将改变企业的经营模式、行政部门的管理模式和游客的行为模式，实现旅游产业链上各个系统的协同运作，从而逐渐改变整个产业的运营模式。

3.发展智慧旅游的建议

3.1构建智慧旅游公共信息服务系统

1）整合有关松江旅游的旅游信息资源，完善松江旅游网，为游客提供全方位的信息智能服务，满足游客对旅游目的地的基本信息、旅游产品信息、公共环境等相关信息服务的需要。完善在线或者电话咨询服务，使游客随时随地进行旅游咨询。建立评价体系，使游客在游完可以对景区、餐饮、酒店、交通等多个方面进行评价，提供参考。

2）建立 3D 虚拟景区旅游平台。通过 3D 虚拟景区旅游平台，摆脱单一的门票经济，开拓绿色环保的网上在线旅游，同时，利用全新的三维全景技术，全面展现景区美丽景色和历史文化，吸引全球的游客到实地旅游，将推动松江旅游产业跨越式发展，使得旅游信息的传播多元化。

3）建立旅游信息触摸屏，建立景区自助导游平台，为游客提供资料检索、触摸查询等服务。

4）提高无线宽带网覆盖率。

3.2完善物联网建设实现人性化智慧旅游

旅游过程是一个很复杂的综合体，参与的客观因素受政治、经济、社会、自然的影响较大，变动性也大，而游客的心理、生理现象也呈多样化，使得整个旅游过程要多方位应对才能尽可能使活动服务完美。物联网的加入可从组合、监控、及时三个方面优化服务过程。组合旅游目的地优质接待旅游企业，通过平时物联网的监控，收集游客对各类旅游企业反馈，将旅游目的地优秀的旅行社、酒店、购物中心组合推荐给消费者；动态化监控整个旅游过程，跟踪整个行程，防患于未然，安排好旅游途中的每个环节，以防因为天气、交通变化等带来的消极影响；运用物联网信息流可及时有效处理旅游中的矛盾，维护旅游质量与市场秩序，使愉悦的气氛贯穿整个游程。

3.3 智慧管理

智慧管理是通过信息技术及时准确的掌握游客的旅游活动信息和旅游企业的经营信息，实现旅游行业监管从传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理的转变，实现传统旅游管理方式向现代管理方式的转变。

1）制定旅游信息标准，建立基于旅游信息标准的旅游云计算中心，按照统一的规则获取采集旅游信息，按照统一的数据标准进行集中存储、。通过统一数据标准、统一基础信息、 统一地理信息、统一交换接口、统一技术平台，使旅游信息的智慧化，让项目融合和跨平台合作成为可能。

2）建立综合管理平台，包括旅游安全保障、旅游数据监测分析、旅游品质保障、旅游诚信管理、旅游互动评价管理、游客消费行为数据收集分析的智慧旅游管理体系，以实现旅游行业信息的收集、分析、处理、的自动化和智能化。

4.智慧旅游发展的保障体系

4.1政策支持

在发展智慧旅游的过程中，政府要充分发挥其指导作用，针对本区的实际情况积极制定、出台和落实相关奖励和补贴等支持政策，引导并推动旅游景区、旅游服务商和科技企业等相关方积极参与智慧旅游的构建，不断提高旅游服务的智慧化水平，促进信息化在旅游行业的深度应用。

4.2加大招商引资力度

在智慧旅游的建设中，需要有大量的资金投入，可采取“政府主导，企业特色，政府所有，企业经营，多方受益”的经营模式。确定政府独自投资、政府投资引导、政府与旅游企业联合投资、政府与旅游信息化企业联合投资以及企业独自投资五种模式。按照谁投资谁受益的原则，全面开放智慧旅游市场的开发，积极引入各类资本，实现多方投入，多方盈利。

4.3优化环境，全面发展智慧旅游

发展智慧旅游，还要全面发展松江的旅游产业的外部因素，基础设施建设，区容区貌等。借助上海智慧城市建设契机，加强旅游产业同其它产业、城市建设的融合发展；加强各级旅游局同相关部门的合作。除政府、旅行社、景区、酒店等传统旅游服务环节外，要广泛组织各种力量共同参与松江智慧旅游的建设。推进智慧景区试点建设、智慧酒店试点建设、智慧旅游试点建设，为其他景区、酒店、旅游社做出示范引领作用。