智慧旅游的理解范文

导语：如何才能写好一篇智慧旅游的理解，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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科学的法人治理结构、优良的企业文化和应履行的社会责任都是企业内部控制配套指引中企业层面的控制内容，这三者存在紧密相连的因果关系，科学的法人治理结构是后两者的基础和前提，优良的企业文化和应履行的社会责任是结果，而前两者更是实施好第三者的基础和前提。本文主要就这三者的构建及其关系展开论述。

一、如何构建科学的法人治理结构

基本规范中第十一条规定，企业应当根据国家有关法律法规和企业章程，建立规范的公司治理结构和议事规则，明确决策、执行、监督等方面的职责权限，形成科学有效的职责分工和制衡机制。

1.企业按照国家有关法律法规、股东（大）会决议和企业章程，结合本企业实际，明确股东（大）会、董事会、监事会、经理层和企业内部各层级机构设置、职责权限、人员编制、工作程序和相关要求的制度安排。

2.企业应当按照科学、精简、高效、透明、制衡的原则，综合考虑企业性质、发展战略、文化理念和管理要求等因素，合理设置内部职能机构，明确各机构的职责权限，避免职能交叉、缺失或权责过于集中，形成各司其职、各负其责、相互制约、相互协调的工作机制。

3.企业应当通过编制内部管理手册，使全体员工掌握内部机构设置、岗位职责、业务流程等情况，明确权责分配，正确行使职权。

4.企业应当成立专门机构或者指定适当的机构具体负责组织协调内部控制的建立实施及日常工作。

5.企业应当加强内部审计工作，保证内部审计机构设置、人员配备和工作的独立性。

如上所述，企业只有建立了科学的法人治理结构，才能造就出优秀的高管团队和先进的管理制度，依法经营，履行好促进就业、保护员工权益和其他社会责任，高管带头垂范作用和员工满意度的提高才能有助形成优良的企业文化。

二、如何构建优良的企业文化

所谓企业文化，是指企业在生产经营实践中逐步形成的、为整体团队所认同并遵守的价值观、经营理念和企业精神，以及在此基础上形成的行为规范的总称。基本规范第十八条规定，企业应当加强文化建设，培育积极向上的价值观和社会责任感，倡导诚实守信、爱岗敬业、开拓创新和团队协作精神，树立现代管理理念，强化风险意识。董事、监事、经理及其他高级管理人员应当在企业文化建设中发挥主导作用。企业员工应当遵守员工行为守则，认真履行岗位职责。

1.企业应当采取切实有效的措施，积极培育具有自身特色的企业文化，引导和规范员工行为，打造以主业为核心的企业品牌，形成整体团队的向心力，促进企业长远发展。

2.企业应当培育体现企业特色的发展愿景、积极向上的价值观、诚实守信的经营理念、履行社会责任和开拓创新的企业精神，以及团队协作和风险防范意识。企业应当重视并购重组后的企业文化建设，平等对待被并购方的员工，促进并购双方的文化融合。

3.企业应当根据发展战略和实际情况，总结优良传统，挖掘文化底蕴，提炼核心价值，确定文化建设的目标和内容，形成企业文化规范，使其构成员工行为守则的重要组成部分。

4.董事、监事、经理和其他高级管理人员应当在企业文化建设中发挥主导和垂范作用，以自身的优秀品格和脚踏实地的工作作风，带动影响整个团队，共同营造积极向上的企业文化环境。企业应当促进文化建设在内部各层级的有效沟通，加强企业文化的宣传贯彻，确保全体员工共同遵守。

5.企业文化建设应当融入生产经营全过程，切实做到文化建设与发展战略的有机结合，增强员工的责任感和使命感，规范员工行为方式，使员工自身价值在企业发展中得到充分体现。企业应当加强对员工的文化教育和熏陶，全面提升员工的文化修养和内在素质。

如上所述，企业高管在构建企业文化中起主导和垂范作用，如果没有科学的法人治理结构及机构设置，是难以形成优良的企业文化的。而优良的企业文化使企业所有团队和员工关注到企业的诚信和长远发展，关注到企业所面临的各种风险，关注到应履行的社会责任，因此，没有优良的企业文化是难以保障企业能履行社会责任的。

三、企业如何尽到社会责任

所谓社会责任，是指企业在经营发展过程中应当履行的社会职责和义务，主要包括安全生产、产品质量（含服务，下同）、环境保护、资源节约、促进就业、员工权益保护等。

1.企业至少应当关注在履行社会责任方面的下列风险：

(1)安全生产措施不到位，责任不落实，可能导致企业发生安全事故。

(2)产品质量低劣，侵害消费者利益，可能导致企业巨额赔偿、形象受损，甚至破产。

(3)环境保护投入不足，资源耗费大，造成环境污染或资源枯竭，可能导致企业巨额赔偿、缺乏发展后劲，甚至停业。

(4)促进就业和员工权益保护不够，可能导致员工积极性受挫，影响企业发展和社会稳定。

如上所述，不能很好履行社会责任方面给企业带来的风险往往都是致命的，企业必须重视履行社会责任的重要性。

三鹿毒奶粉事件就是一个最深刻的教训。事件回放，从2008年6月28日兰州医院收治首个毒奶粉患儿，到2008年12月23日三鹿集团因毒奶粉事件被宣告破产，不到半年时间，三鹿集团遭受灭顶之灾，同时事件还造成6名婴儿死亡，逾30万名儿童患病的恶果。董事长田文华和另外18人被追究刑事责任。

通过毒奶粉事件，我们发现其内部控制存在很大的缺陷：①从公司治理结构方面看，董事长田文华从1987年开始担任三鹿集团董事长兼总经理，到2008年9月17日被刑拘，任职长达21年，导致公司治理结构的制衡机制失效。②从履行社会责任方面看，该公司对购进原料奶疏于管理，没有履行相应的社会责任。③从企业文化方面看，该公司在2007年就接到消费者反映奶粉质量的投诉，直到毒奶粉事件被曝光，没有遵守诚实守信原则，说明该公司在企业文化环境控制中存在严重缺陷……

所以，企业应当重视履行社会责任，切做到经济效益与社会效益、短期利益与长远利益、自身发展与社会发展相互协调，实现企业与员工、企业与社会、企业与环境的健康和谐发展。

2.企业如何履行社会责任

(1)加强安全生产

企业应当根据国家有关安全生产的规定，结合本企业实际情况，建立严格的安全生产管理体系、操作规范和应急预案，强化安全生产责任追究制度，切实做到安全生产。

企业应当重视安全生产投入，在人力、物力、资金、技术等方面提供必要的保障，健全检查监督机制，确保各项安全措施落实到位，不得随意降低保障标准和要求。

企业应当贯彻预防为主的原则，采用多种形式增强员工安全意识，重视岗位培训，对于特殊岗位实行资格认证制度。企业应当加强生产设备的经常性维护管理，及时排除安全隐患。

(2)提高产品质量

企业应当规范生产流程，建立严格的产品质量控制和检验制度，严把质量关，禁止缺乏质量保障、危害人民生命健康的产品流向社会。

企业应当加强产品的售后服务。售后发现存在严重质量缺陷、隐患的产品，应当及时召回或采取其他有效措施，最大限度地降低或消除缺陷、隐患产品的社会危害。企业应当妥善处理消费者提出的投诉和建议，切实保护消费者权益。

(3)努力实现环境保护与资源节约

企业应按照国家有关环境保护与资源节约的规定，结合本企业实际情况，建立环境保护与资源节约制度，认真落实节能减排责任，积极开发和使用节能产品，发展循环经济，降低污染物排放，提高资源综合利用效率。企业应当通过宣传教育等有效形式，不断提高员工的环境保护和资源节约意识。

(4)促进就业与员工权益保护

企业应当依法保护员工的合法权益，贯彻人力资源政策，保护员工依法享有劳动权利和履行劳动义务，保持工作岗位相对稳定，积极促进充分就业，切实履行社会责任。企业应当避免在正常经营情况下批量辞退员工，增加社会负担。

如上所述，促进就业与员工权益保护与履行其他社会责任、企业文化建设相辅相成，互相促进，员工就业与权益得到保护，员工满意度提高，会较好地执行企业各项管理制度，较好发挥自身的积极性和创造力，会促使员工强化履行社会责任的责任感，同时也有利于在企业高管的带领下形成优良的企业文化。

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一.智慧旅游概念

智慧旅游概念提出的学者不多，张凌云教授的比较有代表性，“智慧旅游是基于新一代信息技术（也称信息通信技术，ICT），为满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度服务，而实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革[2].” 张凌云教授指出智慧旅游本质的内涵是包括信息通信技术在内的智能技术在旅游业中的应用。笔者认为智慧旅游的概念本质的内涵更应该强调的是基于新一代信息技术并结合原有技术，实现旅游业从传统服务业向现代服务业的升级，即旅游产业的结构升级，它最基础的价值是旅游信息服务。笔者结合自己的理解，认为智慧旅游是基于新一代信息技术并结合原有技术，以构建感知层、网络层、应用层为目标，充分利用公共平台，向政府、企业、游客、居民提供应用，建成高度信息化的现代旅游业。

二.智慧旅游的安全危机

智慧旅游最基础的价值是旅游信息服务，建设智慧旅游涉及多种新技术。目前我国智慧旅游的安全体系还未建成。笔者将从感知层、网络层、应用层探讨智慧旅游所面临的安全威胁。

（一）感知层

智慧旅游的感知层，主要完成信息的采集、转换和收集，以及执行某些命令。感知层包含传感器件和控制器件两部分，用于数据采集及最终控制；短距离传输网络，将传感器件收集的数据发送到网关或将应用平台控制命令发送到控制器件。传感器件包括条码和读/写器、RFID和读写器、摄像头、GPS、各种传感器、终端、传感器网络等[3]。智慧旅游强调的是信息的共享，感知层收集到的各种信息为了得到有效应用。这些感知信息需要传输到一个处理平台，这就是智慧旅游的应用层。感知层最终要接入其他外在网络，包括互联网等。那就难免遭到外在网络的攻击。感知层可能遇到的安全威胁包括下列情况。（1）感知节点所感知的信息被非法获取；（2）感知层的关键节点被非法控制―安全性全部丢失；（3）感知层的普通节点被非法控制（攻击者掌握节点密匙）（4）感知层的普通节点被非法捕获（但由于没有得到节点密匙，而没有被控制；（5）感知层的节点（普通节点或关键节点）受来自于网络的DOS（拒绝服务）攻击；（6）接入到物联网的超大量感知节点的标志、识别、认证、和控制问题。

（二）网络层

智慧旅游的网络层包括核心网和各种接入网，网络层将感知层获取的信息传输给处理中心和用户。物联网的核心网络是在现有互联网基础上，融合电信网、广播电视网等形成的面向服务、即插即用的栅格化网络；而接入网则包括移动的2G/3G/4G网、集群、无线城域网等，通过接入网络，感知层能够将信息传输给用户，同时用户的指令也可以传输给感知层。我国网络环境目前遇到前所未有的安全挑战，而智慧旅游的网络层所处的网络环境也存在安全威胁。初步分析认为，智慧旅游网络层将会遇到下列安全威胁：（1）假冒攻击、中间人攻击等（2）DOS攻击、DDOS（分布式拒绝服务攻击）；（3）非法接入；（4）跨异构网络的网络攻击；（5）信息窃取、篡改。

（三）应用层

智慧旅游的应用层主要是通过分析、处理与决策，完成从信息到知识、再到控制指挥的智能演化，实现处理和解决问题的能力，完成特定的智能化应用和服务任务。应用层包括数据处理、中间件、云计算、业务支撑系统、管理系统、安全服务等应用支撑系统（公共平台），以及利用这些公共平台建立的应用系统。智慧旅游应用层的重要特征是智能，智能的技术实现少不了自动处理技术，其目的是使处理过程方程方便迅速，而非智能的处理手段可能无法应对天量数据。但自动过程对恶意数据特别是恶意指令信息的判断能力是有限的，而智能也仅限于按照一定规则进行过滤判断，攻击者很容易避开这么规则。因此智慧旅游应用层的安全威胁包括如下几方面：（1）智能变为低能；（2）来自于超大量终端的天量数据的识别和处理；（3）非法人为干预（内部攻击）；（4）设备（特别是移动设备）的丢失；（5）灾难控制和恢复；（6）自动变为失控（可控性是信息安全的重要指标之一）。

三.对策

（一）通过密钥管理保障传感器的安全

任何安全通信机制都需要密码机制提供点对点的安全通信服务，而在传感器网络中应用对称密钥体制必须有相应的密钥管理方案作为支撑。密钥管理是传递数据信息加密技术的重要一环，它处理密钥从生成到销毁的整个生命周期的有关问题，涉及到系统的初始化、密钥的生成、存储、备份恢复、装入、验证等多方面内容。

（二）建立不同网络环境的认证衔接机制

网络环境变得越来越复杂，攻击者的知识越来越丰富，他们采用的攻击手法也越来越高明、隐蔽。因此对于入侵和攻击的检测防范难度在不断加大。考虑到网络架构的安全需求，需要建立不同网络环境的认证衔接机制。

（三）建立一个强大而统一的安全管理平台

智慧旅游面临各种各样的安全问题，除了传统的安全问题，云计算安全问题也是应用层需要面对的。因此应用层需要一个强大而统一的安全管理平台，否则每个应用系统各自建立各自的应用安全平台会割裂网络与应用平台之间的信任关系，导致新一轮安全问题的产生。

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现在，如果游览的景区恰好装备了智慧旅游设备，游客只需要拿出手机扫一扫对应景点的二维码，就可以免费听到它的简介，可以在自由规划行程的基础上，充分了解景区的人文历史。智慧旅游的出现，极大提高了消费者的旅游体验，但对于大多数人而言，智慧旅游本身，却是一个稍显陌生的概念。为此，《经济》记者专访了湖南智慧旅游网络科技有限公司总经理刘岳辉。

与普通旅游相比，刘岳辉认为智慧旅游的“智慧”主要体现在服务、营销与管理3个方面。“第一，服务人性化。智慧旅游应该以人为本，通过信息技术提升游客体验感和旅游品质，使游客在信息获取、计划决策、产品预订支付、享受旅游和回顾评价旅游的整个过程中，都能感受到全新的服务体验，引导游客产生新的旅游习惯，创造新的旅游文化。第二，管理科学化。智慧旅游可以为景区上级单位提供准确的游客活动信息和旅游企业的经营信息，实现旅游行业监管从被动处理向过程管理、实时管理转变；与公安、交通、工商等部门进行信息共享和协作联动，形成旅游预测预警机制，提高应急管理能力，保障游客旅游的安全；鼓励旅游企业广泛运用信息技术、提高管理水平、高效整合旅游资源，推动旅游产业整体发展。第三，营销创新化。智慧旅游借助大数据积累、分析游客数据，挖掘旅游热点和游客兴趣点，推动旅游行业产品创新和营销创新；通过量化分析和判断营销渠道，筛选可以长期合作的营销渠道商；充分利用新媒体传播特性，吸引游客主动参与旅游地的传播和营销，积累游客和旅游产品的消费数据，逐步形成自媒体营销平台。”

近年来，随着智慧旅游概念的不断发展和完善，越来越多的企业参与其中，市场规模增长显著。与传统旅游相比，智慧旅游将个性化旅游线路制定变为可能，游客可以通过智能设备享受订票、检票、游览和消费的一条龙服务。刘岳辉向《经济》记者介绍湖南智慧旅游网络科技有限公司在智慧旅游领域的主要产品和服务时，将其概括为“一个平台，两条通道”，即建立一个智慧旅游云平台，打通线上线下两条通道。刘岳辉介绍道：“智慧旅游云平台是一个基于云计算的应用平台，它将所有分散的信息整合到一起，为游客提供开放式的旅游服务信息，为商家做品牌宣传，为相关政府部门提供数据采集及分析服务，实现对旅游资源的共享。该平台是智慧应用的核心支撑平台，为各应用系统提供安全、可监管的云服务，使得线上虚拟和线下现实相结合，形成对旅游资源、服务的整合。打通线上线下两条通道是指通过智慧旅游分销系统把供应商及分销商直接联系起来，打造一个具有较高权威、可信度高的第三方票务服务平台，安全便捷高效地实现电子门票生成、发送、验票、回款等，免去游客排队购票、排队检票入园的麻烦，在大幅度扩大景区分销渠道、提升门票销量的基础上，帮助景区实现智能化管理，改善工作效率和节省人力。”

此外，刘岳辉还向《经济》记者介绍了“智慧商圈”的概念，“‘智慧商圈’是一个基于用户、商家、商圈的多赢生态圈，为景区和周边的旅行社、酒店、餐饮、娱乐、购物等相关商家合作发展提供了新型模式。游客只需一个手机APP或微信服务号，便可享受吃、住、行、游、购、娱等方方面面的智能化、个性化的服务，实现线上支付购买、线下消费体验的一站式智慧旅游O2O模式。在此过程中，景区商家也增加了宣传渠道，将线上流量引入到线下门店，带来了稳定的收入增长。”

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【关键词】3D；虚拟；智慧旅游；线上线下

目前虚拟现实技术发展很快,已经在许多领域得到了广泛的应用，然而在普通学校教育教学中还应用的很少,为解决新疆伊犁高职旅游管理专业教学过程中实习资源匮乏，而实地参观成本又高的问题，同时，为了提高旅游专业教学技术的先进性和科技性，通过采用360度全景和3D虚拟旅游、3D旅游商品展示、GPS自助导览等智慧旅游相关技术，建设游前、游中、游后一站式O2O综合旅游服务平台，以丝绸之路和西部少数民族文化走廊为主线，构建伊犁河谷旅游的资源展示、信息服务、虚拟旅游等内容聚合的云服务平台，提供旅游地理信息导引、旅游产品营销等一站式文化旅游电子商务服务，实现线上线下文化旅游产品与服务运营的O2O联动机制，将是区域性文化旅游服务产业发展新模式的一次有益探索。

1国内外研究概况、水平及发展趋势

2009年，国务院出台了《关于加快发展旅游业的意见》，第五条提出“建立健全旅游信息服务平台，促进旅游信息资源共享。”第十条提出“以信息化为主要途径，提高旅游服务效率。积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付，充分利用社会资源构建旅游数据中心、呼叫中心，全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平。”说明旅游信息服务政策已经提上议事日程，尤其是要建立一个能共享旅游信息的大型平台。2011年7月15日，国家旅游局局长邵琪伟正式提出，旅游业要落实国务院关于加快发展旅游业的战略部署，走在我国现代服务业信息化进程的前沿，争取用10年时间，在我国初步实现“智慧旅游”。2012年，国家旅游局为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》精神，积极引导和推动全国智慧旅游发展，在自愿申报和综合评价的基础上，经认真研究和遴选，确定2批共计33个国家智慧旅游试点城市。国家旅游局将2014年确定为“智慧旅游年”，围绕“2014中国智慧旅游年”主题，中国将加快推动旅游在线服务、网络营销、网上预订、网上支付等智慧旅游服务。新疆具有丰富而独特的旅游资源，发展旅游业的前景十分广阔；创新校合作模式，与各大院校签订了共建旅游管理专业基地协议，实现优势互补与资源共享，形成了产、学、研密切合作的人才培养新模式，为伊犁旅游业的发展提供决策咨询、理论支撑和智力支持。旅游专业虚拟仿真系统是建立在智慧旅游基础上搭建而成的一个成熟的实训教学平台。而“智慧旅游”模拟系统是一个全新的命题，它是一种以物联网、云计算、下一代通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等技术在旅游体验、产业发展、行政管理等方面的应用，使旅游物理资源和信息资源得到高度系统化整合和深度开发激活，并服务于公众、企业、政府等的面向未来的全新的旅游形态。它以融合的通信与信息技术为基础，以游客互动体验为中心，以一体化的行业信息管理为保障，以激励产业创新、促进产业结构升级为特色。智慧旅游，就是利用移动云计算、互联网等新技术，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游相关信息，并及时安排和调整旅游计划。

2建立虚拟仿真系统的作用

为解决新疆伊犁高职旅游管理专业教学过程中实习资源匮乏，而实地参观成本又高的问题，同时，为了提高旅游专业教学技术的先进性和科技性，本项目通过采用360度全景和3D虚拟旅游、3D虚拟旅游商品展示、GPS自助导览等智慧旅游相关技术，建设游前、游中、游后一站式O2O综合旅游服务平台，以丝绸之路和西部少数民族文化走廊为主线，构建伊犁旅游的资源展示、信息服务、虚拟旅游等内容聚合的云服务平台，提供旅游地理信息导引、旅游产品营销等一站式文化旅游电子商务服务，实现线上线下文化旅游产品与服务运营的O2O联动机制功能和模块，足不户，即可在虚拟的环境中，浏览诸多景点，体验更多旅游行业电子商务服务，大幅度提高旅游教学质量和效果、改善传统教学模式中弊端、吸引学生学习兴趣、加强学生综合分析问题、解决问题和实际动手能力的培养。

3虚拟仿真系统需要解决的问题

（1）360度全景虚拟旅游：集成360度全景照片、音视频，制作360度全景多媒体虚拟旅游，方便学生对知识目标建立立体的认知，推广伊犁旅游资源。（2）3D虚拟旅游：基于伊犁旅游资源制作3D场景和文物，实现历史再现、穿越历史等3D虚拟旅游，方便学生对知识目标建立历史和立体的认知，推广伊犁旅游资源。（3）模拟O2O电子商务系统：通过3D展示、二维码扫描购买等智慧旅游技术，为学生提供游前、游中、游后的旅游电子商务模拟购买服务，提供旅行社、导游、第三方旅游活动组织的旅游活动组织服务，发起旅游活动组织时可以插入地图导航、360度全景介绍、3D旅游商品展示等立体化旅游资源展示功能，增强学生对旅游活动的感性认知。（4）导游人才培训实践系统：提供360度全景和3D虚拟旅游、3D旅游商品展示等虚拟现实技术实现导游人才培养的非现场模式，提升国内外旅游行业人才对新疆伊犁旅游资源的全方面深入了解，降低智慧旅游相关人才的成本。（5）文化旅游商品展示系统：通过3D虚拟展示旅游仿制品、旅游纪念品、旅游特产等旅游商品，增加学生立体认识；（6）GPS自助导览应用：通过GPS触发自动语音讲解，为自助旅游讲解提供贴身的自助导览、导航、导游服务。（7）基于大数据的开放式运营平台：建立区域智慧旅游相关标准，通过旅游地理信息导引、旅游产品营销等一站式文化旅游O2O电子商务服务，整合新疆伊犁旅游相关的吃、住、行、游、娱、购、展、演等旅游要素，增强学生对旅游文化及活动要素知识模块的感性认知。

4虚拟仿真系统建设的意义

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关键词：智慧酒店；评价体指标系；层次分析法

中图分类号：F719.3 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）25-0155-05

前言

随着信息技术的发展，传统的酒店经营模式面临突破，从单纯卖产品向提供定制化产品转变，从横向营销向垂直营销转变，从资本投入向资源整合转变，从线下服务向线上服务转变，从被动待客向主动导流转变，从以经营单个酒店向打造酒店生态链转变。其次，随着酒店日趋激烈的竞争和不断攀升的客户期望，酒店装潢、客房数量、房间设施等质量竞争和价格竞争将退居二线，加之85后和90后的崛起改变了消费者的消费行为和消费需求，迫使业内人士不断寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新方法，以增强酒店的核心竞争力。移动互联网、云计算等新技术的应用，也迫使酒店开始大规模应用先进的信息化技术。

另外，智慧酒店是智慧旅游建设的重要组成部分，是智慧城市的基础设施，智慧旅游和智慧城市的发展引导智慧酒店的建设。同时，智慧旅游和智慧城市改变了消费者的消费行为和决策行为，这也对酒店业产生了深远的影响。酒店行业迫切需要能满足数字时代全新要求的智慧解决方案，来顺应智慧旅游和智慧城市的发展，增强对消费者的吸引力。综合上述原因，智慧酒店的建设将成为未来酒店行业建设的发展趋势。智慧酒店评价指标体系的构建也将成为引导智慧酒店建设的重要依据。

一、智慧观念及智慧酒店

2008年IBM提出“智慧地球”（Smarter Planet）概念后，智慧城市、智慧交通、智慧旅游等概念也相继被提出。作为这些智慧理念的倡导者，IBM也将这些理念运用于旅游酒店接待业的实践中来，比如在酒店服务的细节中融入智慧科技，包括提供下载的酒店预订与服务的APP（application的简称，下同）程序、楼宇自动导航、Wi-Fi网络、基于物联网技术的客房设备、远程会议服务等功能，以减少服务流程、提高管理效率、降低运营成本，为住客提供最全面住宿体验。但在这一时期，智慧的方向更多的是偏向于硬件设施的智能化，比如通过RCU对灯光、窗帘、空调、电梯等设备的控制，以及RFID及红外感应技术的应用。这样的智慧酒店建设耗时耗力，需要在酒店建设初期就进行规划，并投入大量资金。

随着技术的进步以及互联网，特别是移动互联的普及，智慧酒店建设发生了质的改变，智慧酒店概念的发展方向从设备的智能化向思维的智慧化方向转变。这一时代的智慧酒店除了在设备上的智能化外，更注重精准的对客营销、去中心化的管理流程再造、个性化客人体验的深度与黏度打造这三个方面全面智慧化。2012年北京市旅游发展委员会编写了《北京智慧饭店建设规范（试行）》，这一规范是当前国家或地方首个针对智慧酒店编制的规范性文件，在这一规范中就更多地体现了思维的智慧。

目前学术界、业界对于智慧酒店（Smart hotel）的研究较少，对于智慧酒店的概念尚无标准而一致的定义。但是对于智慧酒店的概念和内涵，当前学者的观点主要包含以下几点。第一，智慧酒店结合了物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等现代信息技术；第二，大数据；第三，以顾客体验为根本；第四，以开源、节流、增效为目的。

二、研究方法

（一）运用德尔菲法和层次分析法

1.德尔菲法。德尔菲方法作为一种技术方法在过去的三十年得到了广泛的应用，它主要是通过结合专家的看法和观点最终达成关于对某个复杂问题的集中意见。作为一种主观定性方法，德尔菲法不仅可用于预测领域，而且被广泛应用于各种评价指标体系的建立和具体指标的确定过程。因此，将德尔菲法引入智慧旅游评价指标体系的研究中是适宜的，它的引入使得评价结果具有广泛的代表性，较为可靠。

2.李克特量表法。在确定了智慧酒店的评价指标之后，将每项指标划分为极其重要、很重要、重要、一般、不重要五个等级。统一整理调研结果后对其集中程度、离散程度及协调程度三个方面进行统计和计算，为下一步的指标筛选提供依据。

3.AHP层次分析法（analytic hierarchy process）。AHP（Saaty，1980）在多重选择决策方面应用了至少三十年，由于它结构复杂、比率量表测量、系统性等三个主要功能使其在性能评估方面得到普遍应用，比如在旅游计划和旅游目的地选择方面，也正因为这三个特点让AHP得到大范围应用（Hsu，Tsai，& Wu，2009）。AHP能够方便理解决策因子和它们的相对权重，用于有效评估决策者所想表达的观点，从而允许用户以层级和定性定量有效结合的方式构建复杂问题的结构框架。

（二）智慧酒店评价指标体系的建立

1.指标选择。（1）专家的选择。智慧酒店评价指标体系研究所选择的专家主要来源有两个方面：一是掌握智慧酒店知识、了解智慧酒店功能、熟悉酒店评价理论和方法的研究人员；二是智慧酒店的建设者及运营商。专家了解智慧酒店的研究现状和行业建设现状，这样就能使智慧酒店评价指标既具有科学性又具有实践性。（2）指标选择。基于三种考虑有目的的筛选了在媒体以及文献中频繁被讨论和评估的28个初选指标，第一，选取与本文研究相近的指标；第二，选取现有研究中已有的可靠结果；第三，选取适应德尔菲和AHP评估的指标，指标（见表1）。

2.智慧酒店评价指标体系的筛选。（1）德尔菲法。运用德尔菲法，协同专家意见和建议对智慧酒店评价指标做初步筛选。指标体系包括四类指标：一级指标、二级指标、三级指标和四级指标。基于28个指标，专家组由31个行业专家组成，每一个专家都对相同的问卷做出反馈。问卷要求专家根据所列指标提供意见或建议。发放问卷31份，收回31份。在这31份反馈中，所列指标全部被选择。（2）李克特量表法。将指标分为“极其重要”“很重要”“重要”“一般重要”和“不重要”五个维度，分别赋以5分、4分、3分、2分、1分。

所有指标的算术平均值超过某一特定值才能代表专家的意见集中程度；算术平均值越高，代表指标更重要。每个指标的变异系数也同样表示专家意见的协调程度；变异系数越小，相关指数的协调程度越高。本文选择集中程度大于3，协调程度小于0.4的指标，初选指标全部入选。

3.智慧酒店评价指标的权重。通过咨询专家意见建立了智慧酒店评价指标体系。这个体系评估了智慧酒店在提升安全、提高酒店经营与管理质量、提升顾客体验以及降低成本等四个方面。专家对每一个指标的重要程度做出评判，同时运用AHP方法分层两两比较对每一个指标进行打分。每个指标的权重由此得出。（1）建立判断矩阵。在AHP中必须量化决策，决策矩阵根据层级和定量指标使用1―9维度构建。（2）一致性检验。数据通过MATLAB软件输出建立获得矩阵中每一个元素权重的模型，同时检验矩阵是否存在一致性。所有矩阵经过检验都为一致。（3）决定智慧酒店评价指标的权重。分发31份问卷，收回25份问卷（回收率81%），问卷中的数据运用算术平均方法进行处理。MATLAB软件再次用来处理数据以便确定下页表2中的指标权重。

4.智慧酒店评价指标体系权重分析。在二级指标中，“提升顾客体验”的指标权重（0.3233）比“提高酒店经营与管理质量”（0.27）、“提升酒店安全”（0.1794）、“降低成本”（0.2272）三个二级指标较高，表明智慧酒店更注重顾客体验。在三级指标中，以“顾客服务管理”（0.1147 ）和“通讯网络”（0.1162 ）权重最高，其次是“经营管理”（0.1089）和“智能云服务”（0.1055），最低的是“智能楼宇控制”（0.0343）和“客房智能终端”（0.0384），最高权重指标与顾客体验一致。所以，智慧酒店建设仍旧应当以顾客体验为先，在为顾客提供个性化体验的同时提升酒店经营管理质量，而最低权重表明智慧酒店建设不再过分依赖智能设备，从原有依靠设备的智能化时代跨入到以顾客体验为中心的体验经济时代。在四级28个指标中，以“支付方式的多样化程度”（0.0935）最高，其次是“多信号覆盖状况”（0.0684），最低的为“客房移动终端配置数量”（0.0094），无论是从支付方式还是多信号覆盖，都是顾客体验的一部分。因此，顾客体验应当给予较高权重。

总结

由于信息技术的发展、时代的变迁，我们无法对智慧酒店做出完整概括，也无法对智慧酒店的标准做出规范。但无论是何时代，酒店的建设，或者智慧酒店的建设都应当以人为本，以顾客体验为先，以自身的经营管理为重点，我们也都可以从酒店安全、酒店经营与管理质量、顾客体验、酒店运营成本等方面来评价处智慧酒店建设的好坏。

参考文献：

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Research of building an evaluation index system for smart hotel

JIN Kang-ling，ZHANG Yan

（College of Tourism and City，Zhejiang Gongshang University，Hangzhou 310018，China）

篇6

关键词：哈尔滨冰雪大世界；智慧旅游；游客；管理

中图分类号：F592.99 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2016）09-0162-02

1999年，哈尔滨市政府利用本市冰雪资源优势推出了大型冰雪造型艺术精品工程――冰雪大世界，营业期从每年圣诞节到次年三月。每年一届的冰雪大世界不仅仅展现了哈尔滨市的冰雪情节和冰雪魅力，也为世界人民提供了别具一格的“冰雪盛宴”。仅2016年春节黄金周期间接待游客近17万人，再创十七年来历史新高。

一、存在的问题

冰雪大世界开园期间，尤其是在客流高峰期：圣诞节、元旦、冰雪节、春节黄金周、情人节、元宵节期间，景区内游客急剧增多，产生了游客游览质量不高、安全问题突出、旅游不文明事件频发等问题。而由于不能准确掌握游客需求特点，导致景区营销效果差、游客忠诚度不高，制约着景区长期可持续健康发展。

（一）游客体验质量不高

面对井喷式的客流，占地面积和游览空间有限的景区常常招架不住；同时怀着兴奋心情进入景区的游客也是有苦难言，怨声载道。虽然冰雪大世界是全天开园，但是晚上四点后才是游客选择进入景区的最佳时间，夜幕降临，灯光翡翠，这是冰雪大世界最美的时候，而且这个时间段温度也合适，游玩两、三个小时之后哈尔滨的寒夜才刚好袭来。每当这时，景区里大型景观前络绎不绝的游人争相拍照，冰滑梯上排着长队等待刺激一滑，冷饮屋、演艺剧场甚至厕所里一位难求。这样的旅游体验严重降低了游客的旅游满意度和体验感受，也给景区的公共设施管理带来了压力。

（二）拥堵严重

受温度限制，冰雪大世界开园迎客的时间只能有80天左右，这段时间不仅是来哈尔滨旅游的最佳时间，也是节假日比较集中的时间，这就为景区的拥堵埋下了隐患。在游客集中进入景区的时段，停车场的拥堵首先给游客入园带来困难，由于售票大厅和检票口设在一起，再加上一些旅行社现场拼团，导致每年的售票大厅都人满为患。而在等待入园的过程中，游客的心情往往已经受到了影响，与工作人员或其他游客发生争吵和冲突的事件时有发生。入园后景区内的拥堵更让游客的舒适体验严重降低，过慢的游览进程和寒冷的天气使得游客往往会放弃自己游览选择观光马车，走马观花游玩一遍，或者是扫兴的结束参观。这样的拥堵也极易造成游客间的推搡和踩踏，随着冰雪大世界每年接待游客量的增多，这种现象亟需引起旅游管理部门的关注。

（三）疏于管理

冰雪大世界每年都会为游客提供丰富多彩的冰雪娱乐活动和互助服务，如雪圈、冰上自行车、雪地摩托车、景区拍照、观光马车等。但是经营者漫天要价的现象普遍存在，使得很多旅游者望而却步。尤其是遇到外国游客，很多服务人员出于会收到小费的心理，过度服务让游客感觉极其不舒服。热饮屋提供的饮品只是简单冲泡，品种单一，服务员人手不足、忙不过来、服务不到位等现象都给游客留下了不专业的印象。’另外，由于游客的不文明行为对冰雪景观带来的破坏也使景区每年的维修花销居高不下。

（四）营销渠道单一

在线旅游已经成为一种新的旅游业态，占领着旅游业越来越多的市场份额。许多景区都在发展自身的在线平台或积极与大型OTA合作，开展在线售票、在线产品预定等业务。2016年，冰雪大世界全新改版升级的官方网站已经开始注重线上市场的开发，开通了景区门票预售天猫旗舰店，也增加了景区在线体验板块，让游客进入景区前就能对景区的功能分区有全方位动态立体的感受，一改以往游客在售票厅盯着巨幅展布了解景区功能的情况。然而这与高度智慧化的景区相比还差距太大，另外这些技术创新和文化创意在收集游客信息方面并没有发挥作用，由于无法获取游客的评价信息，没有大数据支持分析游客的兴趣点和需求预测，就不能引导景区策划适销对路的旅游产品和对应的营销主题，形成了产品创新和营销创新的瓶颈。

二、智慧旅游管理系统的应用

智慧旅游是在智慧地球与智慧城市的理念及建设实践启发下产生的。在哈尔滨市智慧城市建设的带动下，智慧旅游发展也蒸蒸日上。2013年，哈尔滨市就启动了“旅游云项目”。截止目前，哈尔滨智慧旅游公众信息咨询平台、旅游电子商务系统以及智慧景区建设都取得了可喜的成果。而冰雪大世界智慧景区建设更是起到了排头兵的作用，如何顺应“互联网+旅游”发展趋势，充分应用智慧旅游的“智慧”给冰雪大世界游客管理带来更多的益处是景区提档升级的重要一环。

（一）冰雪大世界智慧旅游管理系统

冰雪大世界智慧旅游管理系统包括，自动售检票系统、实时监控系统和救援系统三个分系统。

目前，冰雪大世界与天猫、美团、百度糯米等网站合作进行网上售票，分流了一部分现场排队买票的游客。但是对于高峰期窗口售票的压力也只是杯水车薪。人工检票具有效率低、秩序混乱、游客浑水摸鱼现象频发等弊端。所以自动售检票系统的应用迫在眉睫。一方面能提高售检票的效率，迅速分流售票和检票口的人流压力；另一方面也能为景区节省人力资源成本，无纸化售票，二维码扫描，智能指纹识别等方法的采用也体现了绿色、可持续旅游的理念，同时提高对游客通过身份造假（如借用别人的军官证、导游证）等免费进入景区问题的甄别能力。

景区实时监控系统是指通过在景区的主要卡口和关键区域搭设监控设备来实现对景区的实时监控。景区的游览通道和主要景点、热饮屋往往是人员比较密集，也是容易发生事故的地方，在这些地方安装监控设备不但能及时对景区的游客流量和游客分布进行实时监控和疏导，也能帮助管理人员监督景区工作人员和游客的不文明行为，提高景区管理的效率。减少投诉和安全事故的发生，提高游客的满意度。

救援系统是以景区实时监控系统和广播系统为依托，以专业的救援人员和设备为支撑。对于突发事件及时通过广播系统进行及时有效的疏散，对受伤的游客进行及时高效的救治。广播系统平时还可以播放一些轻松的音乐或者是景区的介绍，给游客营造一个温馨的游览环境；循环播放景区的医疗服务站以及可供游客免费使用的热水、热宝以及保暖需要的手套、帽子等售卖点的分布情况，方便游客及时在景区找到取暖设施。

（二）服务系统

景区智慧旅游服务系统可以从以下方面构建：

一是景区WIFI全覆盖，满足游客随时随地上网要求。随着哈尔滨市智慧城市建设的加速和微信、微博等应用平台的开发和被用户认可，越来越多的游客来哈旅游出现了“下车拍照，上车传照”的新常态。而且随着80、90和00后成为旅游市场的主体，他们对移动端的依赖度极高，对旅游的便捷性、灵活性要求也更高，所以不能随时上网已经成为制约他们是否将某景区列为选择的因素。另外，景区WIFI全覆盖在满足游客发照、随时进行线上浏览、消费的同时，也能起到缓解游客情绪的作用。对于景区来说，也实现了景区宣传的目的，游客在微信和微博里及时的照片和视频是宣传景区的极优方式。

二是开发景区APP，及时更新景区信息，方便游客使用。景区APP就像是一本移动版的景区使用说明，能详细展示景区的基本信息。APP还能衍生出自助导游服务、在线咨询、分享和互动，甚至是在线支付服务。APP的开发和应用既提高了游客在景区游览、消费的效率，也为景区记录游客的消费偏好提供了可能，为实现提供个性化服务、了解游客的需求信息和偏好奠定了数据基础。

（三）营销系统

景区智慧旅游营销系统是景区进行有效宣传和游客咨询、投诉的平台。声音、文字、图像、二维码、虚拟体验等承载着景区要宣传的内容，线下活动和线上渠道是宣传的主要方法，对游客咨询的解答和投诉的处理是保证营销效果的重要补充。哈尔滨冰雪大世界智慧旅游营销系统应特别注重线上宣传和游客咨询、投诉平台的搭建。

首先，在互联网+旅游时代，互联网已经成为旅游业营销的最佳平台也是必然选择的平台。所以冰雪大世界要加强与OTA、团购服务平台和移动电子商务服务平台的合作，一方面增加产品销售的渠道，另一方面增加景区在网络上的曝光率。另外，通过对线上消费的数据分析，能够随时掌握游客的需求信息和全程消费反馈，增强景区产品创新和营销创新的能力。

其次，搭建游客咨询、游客投诉平台，做好信息的整理分析。要及时收集114旅游服务热线、哈尔滨市旅游质量监督管理所等反应的有关景区的咨询和投诉案例，对于咨询较多的问题在网站显著位置设置解答栏，对于投诉反应的问题按照实事求是的原则进行调查分析，给游客满意的答复。另外，景区要在自己的官方网站上设置游客讨论、交流、在线解答的板块和功能，获得第一手的信息，为游客提供最及时的服务。

篇7

为了实现旅游业的转型升级，政府和企业相继出台和实施了一系列措施。首先，政府方面，为了更好地引导智慧旅游的发展，迄今为止，国家旅游局先后确定了两批共33个智慧旅游试点城市，并且要求各试点城市建立相应的统筹方案和配套服务。政府牵头的推进行动为我国智慧旅游的蓬勃发展构筑了新平台，也为旅游智能化的普及铺开了道路。虽然，我国智慧旅游的发展还正处于探索阶段，就现在的情况来看，未来，我国还将继续推行智慧旅游城市的试点，继而推动全国智慧旅游的改造计划。目前，许多城市都已经加入智慧旅游城市的建设队伍当中，并且取得了不错的成效，各地政府、旅游行业积极响应，不断提升旅游业的智能化水平。其次，各大科技企业和旅游企业也争相跟进。以新的旅游产品抢夺市场份额，例如开发出二维码引路牌、移动搜索系统或景区实景3D等等具有智能化水平的应用产品。除此之外，智慧旅游还能应对最近热议的旅游景区安全问题。近年来，游客探险被困、索道断电停运的情况时有发生，然而，伴随着智慧旅游的运行，这些安全隐患将得到有效预防。景区通过无线视频监控景点资源和游客集中地带的数据信息，对游客活动进行实时掌握。一旦游客遇险，可通过手机GPS定位将自己的位置信息发送给景区的数字化指挥中心，以便工作人员及时开展救援。可以说，智慧旅游为旅游者、旅游经营者、旅游管理者都带来了极大的便利。可见，旅游传统行业与现代科技的结合，将成为未来旅游发展的趋势。

二、我国高职旅游管理专业课程设置存在的问题

可以说，高职高专旅游管理类专业是我国旅游业基层和中层管理骨干人才培养的主要平台。因此，完善高职旅游管理专业课程的设置，已成为我国旅游教育改革事业的重要内容。高职旅游管理专业课程基本上是参照普通高校、普通专业课程的模式，按照通识课程、专业课程、实践课程的课程类别和结构比例设置的。大量课程，如“旅游学概论”、“旅游心理学”、“旅游经济学”、“旅游法规”、“饭店管理概论”、“旅行社管理概论”、“旅游地理”等，与普通旅游管理专业本科的课程设置几乎没有差别。以讲授理论为主的教学模式，不仅难以将现代信息技术与实践训练有机地结合起来，而且直接影响了学生对课程学习的效果和质量。当前，旅游管理专业课程设置存在的问题在于:

(一)培养目标笼统宽泛

目前，大多院校是按照学生毕业后的就业去向来确定培养目标的。培养目标被宽泛地描述为培养面向各类旅行社、各级旅游景区从事旅游服务、导游与管理工作的、具有旅游管理专业理论知识和专业职业技能的人才，却往往忽视了如何使课程精细化、分层化。例如，有些学校的旅游管理专业所开设的课程，涉及到会展、旅游、酒店、甚至康乐管理等方面的内容。这样的课程设计，使学生门门科目都只能粗浅涉略而不能精通掌握。这样大而空的课程设置，说明了旅游管理专业课程设置并没有考虑到市场对旅游人才信息技术含量的需求，也导致了学生走向市场的时候会感到不适应，看似岗位要求都已基本符合，可是一旦真正接触到工作，又无法胜任。培养目标的宽泛以及无明确定位，使毕业生就业的时候就很容易走入瓶颈，人才的培养目标与社会的需求相距甚远。

(二)课程设置实用性不强

高职毕业生在就业时往往会遇到这样的尴尬，他们既没有本科文凭的优势，也没有真正掌握实用的技能，导致就业市场上出现了用人单位人才短缺与学生就业难并存的现象，企业招聘不到合适的人，而职教生又感慨工作难找。从专业教育的角度看，这反映出当前高等职业旅游管理专业教育不够契合市场的需求。虽然高职院校一直强调的是技能强化教育，但事实上，绝大多数高职院校的旅游管理专业课程设置还只是停留在纯理论的传授阶段。以我国各大旅游职业专业课为例，旅游管理专业主要课程的设置除了应该具备的基础实践以外，不外乎是旅游学概论、旅游市场营销、旅游心理学、景区服务与管理、客源国概论等这些传统的系统性理论课程。这些课程的教学模式都只是基于对学生旅游基础理论的传授，而没有完成高职院校对于旅游管理专业学生职业能力的培养。学校过于注重理论知识的积淀，会导致学生欠缺实际操作能力，在就业的时候遭到用人单位的拒绝。长此以往，一方面会导致学生丧失学习专业知识的热情，缺乏积极的学习态度，另一方面又影响学生对于实践操作技能的掌握，使毕业生的质量大打折扣。

(三)旅游人才的素质培养与新兴旅游管理行业所需能力脱节

智慧旅游的推广凸显了我国旅游业对知识型人才的需要，随着信息技术产业的迅速发展，无论是帮助客户解决疑难问题的旅游咨询者还是识别企业战略问题的旅游管理者，都将是炙手可热的高端人才。然而，一直以来，服务业作为提供劳务、服务的行业，常常受到人们的误解，在一些学生的眼中，服务工作甚至是低人一等的工作。不少学生毕业之后对于从事服务行业本身就有一种抗拒，再加上参与了学校安排的参观实习、校企实习等活动，对这个行业更是容易产生片面的理解。在学校的课程设置中，大部分的实践内容是到企业的第一线进行实习，由此，学生便认为这就是服务业的固定模式，因而产生一些消极悲观的想法。因此，在各大招聘活动中，服务业往往面临着招聘遇冷的尴尬局面。其实，知识型服务业中的服务创新理念对于任何旅游企业来说都是创造竞争优势的不二法门，所以企业更愿意吸纳具有高知识含量的人才。然而，在旅游职业教育中，这一点却长期被忽略。归根究底，这是由于学校一味地重实训形式而没有很好地起到引导作用;同时，也是因为人们没有足够重视知识与服务业相结合的发展。各院校较多偏重于对学生生存能力的训练而忽视了长远性的发展因素，这使得旅游人才的素质难以适应时下新兴行业的发展模式。我国的知识型服务业目前还处于初级探索阶段，但是企业对于专业人才的需要又是极其迫切的。学校本身对知识型服务人才的定位就模糊不清，更难以采取有效措施提高人才素质。要想平衡市场需求与人才的供给，作为承载重大使命的高职院校旅游管理专业应该重视知识型服务技术在就业中的重要性。

三、智慧旅游背景下高职旅游管理专业的课程设计建议

智慧旅游迫切需要教育为之提供大量高度专业化的人才，因此，作为输送旅游服务人才的高地，高等职业院校旅游管理专业必须抓住机遇，深入研究现代服务业追求的发展模式，以及其对旅游管理专业人才的需求，及时调整课程设置。虽然绝大部分高职院校旅游管理专业都对旅游理论给予了极大的重视，并为学生安排了大量的理论课，但课程内容陈旧，科技含量不高，培养人才与市场发展相脱离等问题依然存在。下面，笔者就如何解决课程设计中存在的问题提出几点建议，以期能对高职旅游管理专业课程设计有所启示。

(一)明确培养目标与专业培养的方向

智慧旅游是我国旅游业在信息时展的一个新的战略方向，也是国家旅游局未来十年间发展旅游业的重点。为此，高职院校的旅游教育必须重视审时度势，与时俱进地制定新的培养计划。例如，引进国外的双轨制，根据专业的培养框架不同而分为学术轨和职业轨。按照学术轨培养的学生，应该侧重于对旅游目的地营销、旅游信息化、旅游行业或旅游企业等领域的研究探讨。在专业课的设置中，立足于培养学生的分析和研究能力，让有志于从事学术研究的学生掌握调研手段与学术研究的定量定性分析方法，并且针对智慧旅游的趋势和议题进行深入学习，比如智慧旅游的可持续发展或传统旅游企业如何向智慧旅游企业转型等。让学生在未来无论是进入本科学校继续深造，还是在企业中担任管理者的角色，都具备研究型人才的基本素质。而按照职业轨培养的学生，则需以市场为导向来加强对学生专业技能的训练，使学生的实用技能达到一定的水平。譬如，针对旅行社销售系统的实训教学，教授学生如何操作包括包团询价、财务结算在内的旅行社销售系统。针对在线旅游的业务流程，教师要教授学生如何通过旅游电子商务平台实现实时订房、数据上报业务等。

(二)注重前沿性和创新性，不断丰富专业课程的内容

旅游业属于实践性较强的行业，尤其需要关注学生技能多元化的发展。除了旅行社的业务操作，导游带团技巧这些传统的实践课程之外，学校还应开设与智慧旅游支撑技术相关的《3S技术基础》、《物联网技术与应用开发》课程，并且主动更新校内实训的相关设备，使学生对旅游智能信息化体系具有一定程度的认知。同时，参考学生平时的课堂学习情况，结合期末成绩，对学生进行综合评定。随着智慧旅游这一新兴市场在我国旅游业态中的蓬勃发展，旅游企业对于从业人员的技术要求也在不断提高。近两年来，为了给游客提供便捷人性化的服务，各大智慧景区都争相推出了景区体验触摸屏、景区GIS、二维码电子门票等体验服务;作为一名未来的旅游管理者，学生学会通过智慧系统提高游客的旅游体验和促进企业的管理效率将会明显提升就业的竞争力。另一方面，智能化的技术也不断影响着传统的旅游行业。作为职业旅游教育的平台，更应该紧跟智慧旅游发展的步伐，对接市场的招聘需求，保证人才的充足供给。

(三)关注智能知识型教育，提高学生从事新型服务业的业务技能

鉴于知识型服务业在未来服务业中的发展潜力，以及对该行业服务创新的影响力，高职院校有必要对学生进行知识型旅游服务的理论知识的传授。例如，针对旅游咨询服务公司、旅游规划策划等就业机构，引导学生学会如何依靠专业知识帮助客户制定并实施方案;针对旅游景区等就业方向，引导学生学会如何开展攻击性网络营销等技能;针对旅行社或其他直接旅游企业，引导学生学会如何从信息中获取客户的潜在需求和预测企业的生命周期等。毫无疑问，只有充分认识到知识型服务对未来旅游业发展的作用，才能真正重视对于服务技能的培养。对于企业来说，面对竞争日趋激烈的市场，只有不断推出高度专业化的服务产品，才能在竞争中脱颖而出，立于不败之地。而熟练掌握信息技术和专业服务知识的人才，正好契合了市场对人才的迫切需求。

四、结语

篇8

关键词：智慧旅游 电子票务 必要性 标准化体系

引言

智慧旅游来源于IBM提出的“智慧地球”及其在中国实践的“智慧城市”，即利用移动云计算、物联网等新技术，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游相关信息，并及时安排和调整旅游计划。如何把旅游业发展成为高信息含量、知识密集的现代服务业并促进产业升级转型，已成为各级地方政府及行政管理部门重点关注的问题。由于智慧旅游仍然是一个新的命题，因此，如何构建智慧旅游业务应用系统，使之能够有效地服务于公众、企业、政府等，则是旅游行政主管部门需要解决的一个重大课题。

智慧旅游建设的重要性也逐渐被越来越多的企业意识，这些企业借助网络，通过多种渠道向不同人群提供全方位的互动服务（周晓梅，2012；朱珠、张欣，2011）。虽然目前有很多企业和景区都提供了与智慧旅游相关的业务和服务，但主要还是以电子票务为主。电子票务即游客在线购买景区门票，到达景区后，借助于企业研发的电子票务验证平台，利用身份证、二维码等载体来验证游客身份及订单信息，方便游客入园。但结合目前的使用现状，我们发现，电子票务在使用过程中还存在兼容性不高、操作流程不规范、数据需重复录入、共享性差等一系列问题，究其原因就是电子票务标准化体系尚未构建，这也是目前各地政府部门及景区所重点关注的问题，加强电子票务的标准化建设刻不容缓。

文献理论综述

（一）标准化体系内涵

标准化体系是一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体。标准化体系是一个内在的系统，由国际、国家、行业、企业标准等组成，其构成要素之间有相互作用、相互依赖的关系，在一定范围内规范相应的产品、过程、服务和管理（L.V.Bertalanffy，1980）。标准是组成标准化体系的基本要素，标准化体系应由多个标准组成，但如果各标准间存在各式各样的重复和冲突，标准化体系内的结构和层次不合理，标准化活动就难以有效进行，必然影响经济和管理工作持续有序进行。从整体上来说，实施标准化战略有利于规范工作流程、提高开发效率、降低项目成本、保证工作绩效。因此，近年来，标准化体系构建工作受到全球各国政府、行业、企业的重视，在生产、贸易、金融、会计、企业管理等各行各业广泛使用。

（二）标准化体系相关研究成果梳理

目前国内外关于电子票务标准化的研究还不多见，不过旅游标准化的研究已经展开，这些研究成果对本文有着很好的借鉴意义。

Eduardo（1996）通过对19世纪30年代到40年代大众旅游发展状况与影响因素的研究，指出无论美国还是欧洲品牌效应和标准化的服务在旅游发展中均起到了重要作用。Mihalic.T（2000）在强调旅游目的地的环境管理对增强旅游竞争力重要性的同时，提出了应加强旅游服务标准化建设。Font等（2000）系统研究了旅游接待业（酒店）环境标准认证中的问题，指出旅游接待业环境认证需要构建全球标准与国家（或地区）标准两种体系。Vinod Sasidharana等提出在现在环境标准的基础上，进一步发展国家生态旅游标签、建立标准的评估体系和流程，从而促进旅游业环境改善与可持续发展。

国内对于旅游标准化的研究相对国外较晚。彭德成（1997）研究了市场经济对旅游标准化建设的机遇与挑战，提出市场经济条件下旅游标准化工作的总体框架思路。王大悟（1997）从构建旅游服务质量体系的原则、结构等角度对我国旅游服务标准化体系进行了系统论述。张向荣（2006）、潘勤奋（2007）等通过分析我国旅游行业标准化建设的现状与问题，提出相应的对策建议。

由此可见，目前针对旅游业的标准化研究主要集中在宏观方面，且这些研究主要集中在存在问题与发展对策方面，而关于其内在机制与运作模式方面的研究较少。本文在以上学者研究的基础上，深入分析在物联网、云计算背景下的智慧旅游工程建设问题，重点对电子票务的标准化体系进行剖析，以为各级政府、景区推进旅游信息化时提供决策参考。

智慧旅游中电子票务应用存在问题分析

目前很多企业和景区都提供了电子票务业务。随着信息技术的发展以及游客旅游观念的改变，将来会有越来越多的游客使用电子票务这一应用。通过对提供电子票务业务的相关企业调研发现，电子票务在应用过程中还存在很多问题，主要存在以下几个方面：

（一）电子票务信息类别不统一，不利于共享

目前智慧旅游工程建设往往以同城建设为主，各个景区以及企业都有自己的一套电子票务信息类别，这种标准的差异，将成为电子票务日后实现异地网络传输共享过程中的障碍，不利于政府、景区等单位及时地对旅游状况进行监控和指导。

（二）电子票务凭证类型多样化，不利于兼容

标准化并不意味着绝对的同一化，由于游客的使用习惯、消费偏好等不同，应该充分考虑电子票务凭证的多样性，目前主要有身份证、二维码等电子凭证，这就要求电子票务凭证之间彼此的兼容。

（三）游客隐私信息难保障，不利于普及

由于电子票务的购买及验证，需要获取游客信息，如身份证、手机号码等，而这些都属于隐私信息，如果不能得到有效的保障，势必会影响到游客对智慧旅游的整体体验。

基于以上分析可知，目前智慧旅游发展的瓶颈就是电子票务的相关标准化研究与制定。如果不能统一标准，将严重阻碍智慧旅游的普及，不利于政府、景区的监控与指导，不利于在游客中的推广使用，甚至影响旅游产业升级转型进程。

电子票务标准化体系构建必要性分析

基于前文分析可知，智慧旅游中的电子票务应用还存在很多问题，目前针对电子票务标准化体系构建的研究还不多见，但电子票务标准化体系构建问题刻不容缓。

电子票务的应用不仅方便了游客的出行，同时也能够为景区、旅游、交通等部门提供相关信息，这些信息能够为以上部门的决策制定提供重要参考。由此可见，电子票务的应用，为游客、景区、旅游、交通等部门之间搭建起一个信息共享桥梁，如图1所示。如果不构建电子票务的标准化体系，则无法在多个部门之间实行信息共享，也无法为以上部门提供决策信息，因此，电子票务标准化体系构建是有其必要性的。

（一）电子票务标准化体系构建对游客的影响

游客在互联网上预订电子票务时，需要填写相关个人信息，比如姓名、身份证号码等，目前各个提供电子票务应用的企业都有各自的一套电子票务填写要求，有的要求填写姓名、身份证号码等，有的则要求填写联系方式等，而各个景区是跟各个企业合作的，这势必会导致一个企业的电子票务只能在其对应的景区应用，而无法在其他景区应用。这种标准的差异，导致游客无法一站式地完成电子票务购买过程，需要在多个企业之间进行切换，势必会影响游客的使用体验，也将成为电子票务日后实现网络传输共享过程中的障碍。

（二）电子票务标准化体系构建对景区的影响

电子票务标准化对景区的影响主要有两个方面：一是方便游客进入景区。前文在对电子票务标准化对游客的影响分析中指出，电子票务标准化的实施，使得游客可以一站式地完成电子票务购买过程，无需在进入景区时切换电子票务，则从另一个方面缓解了景区人流积压的问题。二是便于景区对游客进行统计。由于目前电子票务上的信息内容不尽相同，这种差异性导致景区在统计游客信息时需要对信息进行有序化处理，而且某些信息将会缺失，不利于景区全方面地掌握游客信息，而一旦构建了标准化体系，那么电子票务所包含的信息内容是一样的，景区在应用电子票务信息内容时，无需进行有序化处理，而且包含的信息比较全面，能够全面地了解游客信息，为景区未来的经营和推广提供重要的信息。

（三）电子票务标准化体系构建对旅游部门的影响

旅游部门可以根据游客统计信息来对其所在城市的旅游资源进行规划和发展，而电子票务能够很方便地提供游客的个人信息，因此电子票务的应用将为旅游部门对旅游资源的规划和发展提供重要的参考。但由于目前各个电子票务的信息内容差异较大，因此并不能很全面深入地对旅游资源利用现状进行准确分析。比如需要统计哪个地区的游客对景区感兴趣，以便有针对性的进行推广，但是目前各个企业提供的电子票务信息内容并无统一标准，有的企业提供的电子票务并不会体现游客来自于哪个地区，这势必会给旅游部门的决策准确性带来一定的影响，诸如此类的问题还有很多，因此，旅游部门要想第一时间掌握其所在城市的旅游资源使用现状，必须推动电子票务标准化体系构建。

（四）电子票务标准化体系构建对交通部门的影响

随着人们物质水平的提高和工作压力的增加，越来越多的人会选择在节假日期间出去旅游，这势必会给旅游目的地所在城市带来交通压力，尤其是五一、国庆黄金节假日，随着自驾游热度的上升，大量游客会选择自驾游方式涌入旅游目的地，对城市的交通，特别是旅游景点周边交通产生不小的压力。如果交通部门能够提前了解本城市游客数量、游客偏好的景点、游客来源城市、游客交通工具选择等问题，将能够有效帮助交通部门提前做好应急措施，缓解交通压力，方便游客和城市居民出行，而这些问题的解决，都需要通过电子票务信息来获取，由此可见，电子票务的标准化制定对于交通部门至关重要，如果不标准化，则无法全面对以上问题进行分析。

电子票务标准化体系框架结构

基于前文分析可知，电子票务标准化体系的构建对于游客、景区、旅游、交通等部门有着重要的影响，电子票务能否为以上各部门提供决策支持，主要取决于电子票务在信息载体、信息资源共享和信息存储三个方面的标准化制定，具体如图2所示。本文将从这三个方面进行详细分析，剖析关键问题并加以解决，研究主要障碍并加以排除，以推进我国智慧旅游工程建设的发展。

（一）信息载体标准

本文所研究的电子票务标准化体系结构目标是帮助企业、景区、旅游、交通等部门更加容易、更加广泛地共享资源。标准化体系将使以上不同的主体之间能够互操作和共享信息。由于电子票务的信息共享需要借助于互联网实现，可以理解为网络资源共享，针对网络资源共享的标准化制定，国内外已经做了很多尝试，如欧盟的电子文献交换EDIL，国内的上海地区图书馆信息资源共享网络建设标准等，其中涉及共享内容、应用数据库等各类子标准化，这些都为本文的研究提供重要的借鉴和指导。

标准化并不意味着绝对的同一化，在制定电子票务信息载体标准化的同时，也要充分考虑游客的使用习惯，这样才能设计出比较全面而又有针对性的标准化体系结构。

（二）信息资源共享标准

本文研究电子票务标准化体系结构的目标是帮助企业、景区、旅游、交通等部门更加容易、更加广泛地共享资源。标准化体系将使以上不同的主体之间能够互操作和共享信息。从某种程度上讲，电子票务信息资源共享标准也可以理解为网络资源共享标准，在这方面，西方国家已经做了很多尝试，可以为我们提供宝贵的经验。欧洲广泛采用ISO ILL协议来开展网络资源共享，如由欧盟资助的互借开放系统网络、电子文献交换EDIL等标准化项目。我国上海图书馆信息资源共享的思路是通过制定信息共享标准来构建图书馆利用共同体，一方面，将上海图书馆的计算机网络中心打造成上海地区的图书馆共同利用的网络中心；另一方面，以已经开通的上海高校虚拟图书馆系统为基础，进一步强化成为一个全市的跨系统的图书馆利用共同体。国内外已制定的网络资源共享标准能够为本文设计电子票务标准化提供重要的借鉴和指导。

具体说来，电子票务信息资源共享标准设计应包括四个方面，即需要对电子票务所包含的内容、系统所应用的数据库设计、共享过程所要求的软硬件系统、共享资源管理进行规范。

（三）信息资源存储标准

电子票务是加载、呈现、利用信息的载体，同时，它也是海量信息提供源，只有把海量电子票务中的信息聚集起来，才能对景区、旅游、交通等部门的决策提供辅助参考作用，但是这些信息如果不能很好的存储，便将无法发挥其应用价值。虽然动态更新速度快，但是这一优点对于信息的历史存储而言却是不利的。

为了更好地保证电子票务共享数据的安全和质量，需要对其存储格式、类型、所应用的软硬件系统、存储管理方式等进行标准化制定，如果不对其进行标准化制定，势必会严重影响到电子票务共享数据的稳定性，最终导致共享数据的应用价值无法发挥，而且有可能面临一系列的诸如法律、经济等问题。为此，研究并制定电子票务存储标准是一项重要任务。

结论

本文对电子票务标准化体系进行了深入研究，通过对电子票务应用中存在的问题分析可知，标准化体系构建对于电子票务能否给景区、旅游以及交通等部门提供重要的决策信息至关重要。因此本文在先前学者研究的基础上，从信息载体、信息资源共享、信息储存三个方面对电子票务的标准化体系进行了深入分析，其中涉及载体、内容、格式、数据库、系统软硬件方面的标准化构建，本文只是从宏观上说明了标准化体系构建的各方面因素，在后续的研究中，将从微观上对各个因素进行深入研究。

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“背《论语》免费游三孔”，是曲阜新近推出的旨在弘扬国学的文化旅游活动。按照规则，5月1日至7日上午8：30至16：30，游客只要在10分钟内能完整背出《论语》中的30句，就可免去150元门票，活动引来许多游客学国学、背《论语》，曲阜方面表示，这一活动将进一步调整完善，做到常态化、系列化、规模化。

旅游门票昂贵，一直受到诟病。景点适时推出减免门票，顺应了民意，体现了旅游应彰显的公益属性。但门票怎么减？其中包含着学问与技巧，曲阜推出“背《论语》，我免费”活动，将免门票与文化“嫁接”，使旅游融入更多的文化韵味，堪称好创意、有智慧、金点子，既是一种匠心独具的营销策略，又有利于游客加深对景区文化的认识与理解。

众所周知，曲阜是中国儒家学派创始人孔子的故里，“三孔”景区的许多建筑与文物都洋溢着儒家文化的智慧光芒，脍炙人口的《论语》详细记载了孔子及其弟子的语录，共二十卷，11705个汉字，是孔子思想的代表作，堪称典型国学。通过免门票鼓励旅客学《论语》，理解孔子思想，非常有助于游客加深对“三孔”文物与文化的理解与感悟，使旅游更富有文化内涵，也有利于激发游人学习掌握国学的兴趣，弘扬国学文化。

旅游是经济活动，但更是文化活动，旅游深层的意义应是文化的洗礼与熏陶，然而有多少旅游者领悟到了旅游文化的真谛及古老文物的文化含量？许多国人把旅游仅看做是玩、看热闹，外国游客对中国景点所蕴藏的博大精深的文化更是一头雾水。这与不重视旅游文化的宣传大有关联，旅游与文化“两张皮”，只看重旅游商业价值，忽视旅游深刻文化内涵的挖掘，此乃不少景区的短视与肤浅。

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一、智慧江苏的建设现状

信息化建设成果显著。一是既有投资计划完成超前。据2015年数据统计，全省“十二五”期间宽带基础设施建设累计完成投资1399.6亿元，提前一年完成五年投资计划。二是“宽带江苏”、“无线江苏”建设取得显著成效，多项指标在全国名列前茅。数据显示，至2014年底，江苏光缆线路总长度205.4万公里，位列全国第一；三网融合业务进一步在全省推广，继续保持全国第一；而互联网省际出口带宽8453G，宽带接入端口总数3198万个，移动电话基站数24.5万个，光纤到户覆盖家庭数达1984万户，均位列全国第二。据权威统计，2014年江苏信息化发展水平指数达到82.49，位列全国第二；信息资源开发利用水平指数则居全国第一。

智慧化建设卓有成效。一是智慧城市入选数量和规模位居全国第一。如扬州、常州等6市以及昆山、江宁等12个区县园区分别被工信部、住建部、科技部列入智慧城市建设试点。二是智慧城市生活应用推进迅速。如“我的南京”智慧城市门户服务平台信息化示范工程，以手机应用的形式集成了社保、违章处理、预约挂号、公积金查询、主干道监控以及公交查询等多种社会公共服务。这类服务既有效减轻了政府部门的工作量，又为民众生活提供了便利，初步实现居民日常行政业务需求的智慧化处理。

二、智慧江苏建设中存在的问题

无线覆盖质量欠缺。据统计，截至2015年底，全省已建成“JSFree”免费WiFi热点约3.9万个、AP数近50万个。但从实际调研情况来看，南京、无锡、常州、苏州、扬州及南通等市的部分公共区域虽已可搜索到“JSFree”的WiFi信号，但接入质量并不高，且不时会出现无法成功建立连接，或建立连接后依然无法访问互联网的情况。

应用范围深度有限。一是项目范围有限。现有智慧江苏建设项目主要涉及城市政务、民生、交通、生活、娱乐和旅游等五个方面，而在农业、医疗、工业、物流、教育等方面的应用则相对欠缺。二是应用功能较为单一。目前，江苏多数智慧项目仅开放原始数据查询。这其中，民生和交通智慧建设项目相对较好，但应用深度依然有限。如江苏省智慧城市门户，下设智慧政务栏目仅限于信息导航，并未涉及政务信息的在线处理。而智慧南京项目“我的南京”手机应用虽提供违章信息的在线处理，但其罚款的在线缴纳目前仍仅支持部分金融机构进行缴纳。

数据分析挖掘缺乏。目前智慧江苏项目的绝大多数是对数据资源的表面搬运，仍处于数据资源利用的初级阶段，数据资源挖掘不够。跨行业的信息资源整合、数据挖掘、知识发现和协同决策更为缺乏，智慧化程度低。如“我的南京”手机应用中，所提供了对南京主干道的视频监控，公积金及社保等数据的获取也停留在直接查询，未能深层次利蕴含的数据价值。

三、深化智慧江苏建设的对策建议

加强规划统筹，促进互联互通。一是建议系统制定支持技术与平台、信息基础设施、数据概念模型、数据编码、信息系统安全与保障、信息系统运维等方面的智慧江苏建设与评价的标准和规范。加强顶层规划和统筹设计，明确建设目标，提供建设指导，防范建设风险，协调建设利益。二是应广泛运用互联网、物联网、云计算、移动通信、地理空间、智能终端等现代信息技术，注重信息基础设施的升级建设，提高无线网络的接入覆盖率和质量，全面促进互联互通，整体推进建设进程。三是需加快建设“互联网+”和利于大数据分析的基本环境，提升公共基础设施的感知能力。如可将温度传感器、重力传感器、音频采集器、视频采集器等数据采集及环境感知设备嵌入至基础设施中，构建虚拟视听触动系统，并涵盖工业、商业、农业、办公、居住、旅店、展览、餐饮、会议、文娱、交通、灯光照明、信息通信与显示等诸多方面，实现日常运行的监测采集、智能分析和科学决策。

坚持以人为本，立足省情民情。一是应当联系江苏省的历史文化特点和可持续发展，将信息系统与经济发展、城乡管理、公共服务和文化传承紧密结合，注重节能减排、绿色环保、环境友好等宜人自然条件的监测、建设与管理，优化全民生活环境。二是建议完善信息交互功能，形成全方位信息提供和自下而上的信息反馈机制，推动智慧建设与社会的高度融合，实现多元互动、多向协同。

深化数据挖掘，获取智能智慧。一是可组织数据挖掘与分析专家，在统计、在线分析处理、情报检索、机器学习、专家系统和模式识别方面协同攻关，针对具体行业和领域实施数据挖掘工作，深挖数据价值，发现潜在知识，形成一系列具备数据分析和知识推理功能的智慧化方法。二是建议试点设计运用城市和乡村的分析决策支持模型，实现模型在网络环境下的共享与应用，形成一系列具备公共管理问题辅助决策功能的智慧化模型，优化决策质量。三是建议利用大数据挖掘与辅助决策研究成果，增强和完善现有智慧功能，研发特色智慧应用。按照不同行业和不同权限，以手机应用、网页或专门应用的方式向社会公开，以对包括民生、环保、公共安全、城乡服务、工商业活动在内的各种需求做出智能响应。支持个人更好地了解生活环境，选择更为理想的生活方式；支持工商企业更好地掌握客户需求和消费习惯，选择更为理想的生产制造和商业模式；支持农业更好地感知环境和监测对象，提高对自然环境的风险应对能力，推动耕地资源的合理高效利用，促进农业的现代化精准管理；支持政府更好地获取综合信息和运行状况，做出更为准确科学的决策。将江苏省建设成具备感知、记忆、理解、逻辑、辨别、计算、分析、判断等多种能力的智慧体，实现高层次智慧化。

引领产业发展，助推创新创业。一是建议大力实施智慧化应用项目，使项目的公益性、市场性、营利性有机结合，建立科学的商业运作模式，通过多种途径和方式推广和应用智慧化项目。二是应鼓励大数据产业发展，获取数据仓库、数据安全、数据分析、数据挖掘等围绕大数据管理的商业价值，在金融、通信、零售、医疗、旅游、政府公共事业等领域深化创新创业。三是需催生“互联网+”智慧产业，加快行业O2O布局，推动互联网与行业融合创新，整合线上线下资源，鼓励创新商业模式，探索个性化定制、按需制造、众包众创等新型生产方式，推动制造业服务化升级。