以人为本的养老服务理念范文

导语：如何才能写好一篇以人为本的养老服务理念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：以人为本； 护理管理；护士长

现代管理学研究认为，护理管理既是一门独特的科学，同时也是一门艺术。护理管理者注重人的塑造、人的组织和人的激励,有效地提高人的素质,并使其得到最大的能量释放[1]。如何使得护理管理发挥其最佳的作用，一直以来是护理界研究的热点与焦点。近年来，以人为本理念开始为更多的人所认识所接受。对于以人为本的理念，护理界也掀起了研究讨论热潮。作为军队系统的医疗单位，有关以人为本的理念应用在实际工作中研究较少，现将我院“以人为本”理念在护理管理中的运用及体会报告如下。

1 概念介绍

1.1 以人为本的概念

在管理活动中把实现以人为中心的管理作为最根本的指导思想，坚持一切以人出发，以调动和激发人的积极性和创造性为手段，从而达到提高效率和人的不断发展目的。

1.2 护理管理以人为本的概念

以人为本的原理作为理论依据，充分认识人的价值，发挥人的活力，既要强调以患者为中心的人性化服务，又要做到护理队伍内部中的人性化管理。

2 在军事医疗单位树立以人为本护理管理新理念的意义

军队纪律的严明“令行禁止”要保持，如何引进人性化管理这种最新的观念，这两者之间是否存在着矛盾冲突？通过我们的研究发现，两者之间存在着互相支持的辩证关系；在军事医疗单位实施以人为本的护理管理新理念，可以更好的维护军队纪律的严肃性，更有利于发挥战斗力；反之，在目前全社会各个行业在推行以人为本管理新理念的大环境下，如果不在军事医疗单位推行树立以人为本的新管理理念，对于部队的战斗力则有一定的影响。

3 以人为本理念在军事医疗单位护理管理中的应用

护士长应树立“管理就是服务”的新型护理管理理念。护士长应为临床一线的护士做好服务，解决护士们的实际困难，缓解心理压力，提供宽松、和谐的工作环境，使其保持健康的心态，安心做好每天的护理工作，创建宽松和谐的护理内环境。

3.1 关爱护士，营造宽松环境

护士长作为护士的引导指挥者，在工作和生活中应为护士提供同事支持系统。多进行面对面沟通，启发护士倾诉心中的困惑和压力，尽力帮助其理顺心绪，缓解压力，引导护士共同创造和维护一个良好的工作环境，相互达到最佳配合。处理好“角色”的问题，在生活中，是好女儿、好姐妹、好妻子、好母亲；在工作中，是好同事、好护士；在思想上，是时刻牢记自己是军人，要争当优秀军人。

采用温馨举措，加强人性关怀，如：科内每位护士生日时都会收到一张写满全科护士祝福的贺卡，护士生病给予真诚问候，结婚生子送上真挚祝福等。此外，为了使护士更合理地安排学习、工作与生活，科室根据护士的实际情况采取弹性排班，即护士提前一周将个人下周的特殊事由和班次要求书写于“护士班次需求本”，护士长根据护士们登记事由的重要程度和班次需求，在保证科室护理工作正常运转的情况下，给予护士最大限度的照顾，提高其工作效率。

3.2 维护保护护士的合法利益

军事医疗单位，每年都会有人员的变动；聘用护士也越来越多。这随之也带来一些问题。军人护士每年都有离科人员；聘用护士则更容易产生临时思想，甚至在与军人护士比较上，会产生不平衡和自卑心理，以至于可能影响工作生活。在这些问题上采取了一系列的措施，签订正式的用工合同，办理养老、失业、医疗保险；参加职称的评定、入团、入党。解决了他们的根本问题，更加安心为患者服务，提高了工作的稳定性。

3.3 加强继续教育，充分发挥护士才能

定期组织科室的业务讲座，专科知识读书报告会、护理查房，技术操作流程培训。运用“木桶理论”，对于护理团队中薄弱人群进行重点培训，挖掘其自身的独特潜力，充分创造条件，充分发挥每个人的才能；鼓励护理人员学习，激发学习热情，帮助护士们在自己力所能及的范围内争取做到最好。在选择责任护士、带教教员方面充分考虑到能级适应原则，发挥各级护士的作用。在文艺演出、操作比赛等活动上，鼓励大家参加，给大家创造出更多展示自我的机会，提高自信心，增加凝聚力。

4 效果

4.1 业务水平提高

在教学计划中应本着“突出护理,加强人文”的原则[2 ] ,着重学习社会、心理、行为护理学等课程。不同年资的护士每周轮流主持专业读书报告会，结合板书脱稿进行讲解，不仅提高了专业知识，也锻炼了护士的口头表达能力。护士积极参加省、市护理学会举办的培训班、国家成人自学考试、网络教育学习英语等级考试和科研论文撰写。

4.2 患者满意度和科室护理质量提高

以人为本的管理理念，提高了护士长的管理质量和管理效果。促进科室内部的和谐气氛，为更好的为病人服务奠定基础。科室护理组被患者评为“最优秀、最有活力、最人性化的护理队伍”。患者每季度满意度调查，满意率平均为96%，连续3年患者为科室护理单元赠送锦旗写表扬信。

4.3 满足护士个性化需求，提高了凝聚力

护士满意度提高、护士工作的满意度与护理管理者的领导行为密切相关。以人为本的护理管理理念，满足了不同层次护士的个性化需求，激发了护士的工作积极性，增强了护理队伍的凝聚力。同时我们也深感到贯彻“以人为本,以患者为中心”的服务理念,尽量满足患者的要求是我们生存之本〔3〕。

参考文献:

[1]田红云，刘怡彬.护理管理如何应用“以人为本”的护理理念[J].河北医药，2005，27（1）：70.

篇2

尊老爱幼一直以来都是我们中华民族的传统美德，然而在今天这个物质愈加丰富的时代里，年轻人的工作也日益繁忙，无暇顾及到身边的父母。特别是当前农村中存在较多的五保户、无子女户、双女户以及空巢老人，他们在吃饭、购物、娱乐、就医等方面无人照料，和当前欣欣向荣的社会形势不和谐。传统的分散供养方式已经无法解决这个问题，举办养老院集中安置这些老人将是解决这些问题的根本方法。

建立适合我国国情的养老院不仅是人口老龄化发展的必然趋势，而且是加强社会保障工作的客观要求。从我市日前的调查情况看，多数老年人是赞成和欢迎建立养老院的，其态度是积极明确的。我国各大中城市养老院发展的实践证明，兴办养老院确实减轻了家庭养老压力，弥补了家庭养老功能弱化的欠缺，缓解了空巢家庭、独生子女家庭照顾老人的困难，消除了中青年夫妇的后顾之忧，起到了家庭养老所不能起到的作用。同时为下岗待业人员提供了就业机会，有利于安定团结和两个文明建设的发展，有利于加强社会保障工作。养老院不失为解决老年人社会化养老的有效途径和最佳选择之一，是社会化养老的主要方向。

为了减轻家庭养老的负担，提高老年人的生活质量，满足老年人的多种需求，吸引更多老年人选择社会养老，并推动社会养老健康发展，本人决定兴办一所养老院。依照老年人的特点和需求，该院将选建在XX，总占地12亩，建筑占地5亩，总建筑面积11000平方米，共7层楼房2幢，3层楼房1幢，房间共计224间，计划床位600到800个，配有舒适的居住场所、功能完善的餐厅、诊所、健身房和休闲房等设施。该处既有便利的交通条件，又有优美的环境和清新的空气，是开办养老院的上佳地段。

本院将坚持以“老人为本”的服务宗旨，以“奉若父母，情同亲生”为服务理念，依靠一流的设施和一流的服务，让入住的老人在生活上、身体健康上真正体会到老有所养、老有所为、老有所学、老有所乐。让养老院真正成为老年人的“福地”。

开办养老院是新时期老年人社会化发展的新模式和新趋势，是以人为本的科学发展观的具体体现，也是社会发展的新举措和必然要求，恳请领导尽快予以批准，使这一好事尽快实施。

此致 敬礼

篇3

尊老爱幼一直以来都是我们中华民族的传统美德，然而在今天这个物质愈加丰富的时代里，年轻人的工作也日益繁忙，无暇顾及到身边的父母。特别是当前农村中存在较多的五保户、无子女户、双女户以及空巢老人，他们在吃饭、购物、娱乐、就医等方面无人照料，和当前欣欣向荣的社会形势不和谐。传统的分散供养方式已经无法解决这个问题，举办养老院集中安置这些老人将是解决这些问题的根本方法。

建立适合我国国情的养老院不仅是人口老龄化发展的必然趋势，而且是加强社会保障工作的客观要求。从我市日前的调查情况看，多数老年人是赞成和欢迎建立养老院的，其态度是积极明确的。我国各大中城市养老院发展的实践证明，兴办养老院确实减轻了家庭养老压力，弥补了家庭养老功能弱化的欠缺，缓解了空巢家庭、独生子女家庭照顾老人的困难，消除了中青年夫妇的后顾之忧，起到了家庭养老所不能起到的作用。同时为下岗待业人员提供了就业机会，有利于安定团结和两个文明建设的发展，有利于加强社会保障工作。养老院不失为解决老年人社会化养老的有效途径和最佳选择之一，是社会化养老的主要方向。

为了减轻家庭养老的负担，提高老年人的生活质量，满足老年人的多种需求，吸引更多老年人选择社会养老，并推动社会养老健康发展，本人决定兴办一所养老院。依照老年人的特点和需求，该院将选建在XX，总占地12亩，建筑占地5亩，总建筑面积11000平方米，共7层楼房2幢，3层楼房1幢，房间共计224间，计划床位600到800个，配有舒适的居住场所、功能完善的餐厅、诊所、健身房和休闲房等设施。该处既有便利的交通条件，又有优美的环境和清新的空气，是开办养老院的上佳地段。

本院将坚持以“老人为本”的服务宗旨，以“奉若父母，情同亲生”为服务理念，依靠一流的设施和一流的服务，让入住的老人在生活上、身体健康上真正体会到老有所养、老有所为、老有所学、老有所乐。让养老院真正成为老年人的“福地”。

开办养老院是新时期老年人社会化发展的新模式和新趋势，是以人为本的科学发展观的具体体现，也是社会发展的新举措和必然要求，恳请领导尽快予以批准，使这一好事尽快实施。

此致 敬礼

篇4

XX年，我站共完成通行费收入 元，车流量达到 台，检测车次 4 台(数字依据截至 日的实际数字预测)，与上年同期相比,分别增长了

一、业务学习气氛浓厚。

首先，针对有的收费人员业务不精，工作中不求甚解的状况，站内提出提高业务水平的要求，并通过对误操作次数记录和考核的方式，督促收费和治超员加强业务学习，这样逐渐在站内建立起讲学习，比业务的风气，大家积极认真地学习和摘抄各级文件内容，夜间上岗总不忘带《学习笔记》、《收费手册》和《收费员培训教材》。一方面，晚间有充足的时间静心学习，另一方面，也是驱赶困意的好办法。

每季度支部全体人员进行一次业务考试。通过考试，很好的起到检验和指导的作用，有效促进收费、治超工作。让大家进一步清楚自身业务知识的掌握程度，认识到不足，及时补救充电。

9月份，局支部了关于车型识别的业务培训。这次培训是自XX年4月更改收费标准后最全面的一次学习。此次培训的目的是确保xxx开局之年我局通行费的顺利完成。参加培训的人员回来后马上向全站收费人员传达相关学习内容及精神。每个班组的学习气氛都很浓厚，对有争议的车型大家热烈讨论。通过这次学习使他们对车型识别有了更明确的判断标准，也为确保通行费收缴任务的顺利完成打下了基础。

二、注重提高服务质量。

1、 工作方法要得当。

为保障优质服务，站内提出文明服务四要、四不要，即：要礼貌，不要蛮横；要平和，不要过激；要耐心，不要急噪；要威严，不要软弱。用以指导、协调、促进服务和执法工作，避免同用路人发生矛盾，充分展示交通行业窗口形象。

2、 讲究亭内形象。

因我站车流量较小，无车通过的时间很多，因此在岗人员容易出现不良形象，针对这种状况，站内通过采取平时检查和随机抽查相结合的办法，使得这方面在短时间内有了很大改观，现在大家在亭内都能自觉约束，做到不倚不靠，始终坚持如一。

3、文明用语创新意。

提高文明服务水平，就不能停留在原有文明用语的基础上，我们应该从一个微笑、一声问候、一句祝福做起，应时应景讲好每一句文明用语。比如：从最初的“你好，请走好！”、“你好，请交款xx元，收您xx元，找您xx元，请走好！”，丰富为如“你好，欢迎行驶××高速！”、“辛苦了！”、“一路平安！”、“请不要超速！”、“xx处施工，请注意交通安全！”等等，这样既能让司乘人员有宾至如归的感觉，同时也通过提醒司机朋友注意行驶安全，使文明服务更具人性化，真正体现了“以人为本、以车为本”的服务理念。

4、“微笑服务”是升华。

文明服务方面，我们除了要求使用文明用语，做到“唱收唱付”外，还大力提倡微笑服务。可以说微笑服务是高层次文明服务的体现。

三、加强政治学习。

一方面，通过支部大家学习“xxxx”，更强化了大家的工作责任心，站内掀起从我做起，从身边的小事做起，践行“xxxx”的行动热潮。形成了xx站“xxxx”。

以爱岗敬业为荣，以态度溥衍为耻；

以热情服务为荣，以傲漫无理为耻；

以尊章守纪为荣，以我行我素为耻；

以团结互助为荣，以自私自利为耻；

以共同进步为荣，以互相拆台为耻；

以端正心态为荣，以报怨劳骚为耻；

以业务精练为荣，以业务平庸为耻；

以勤奋踏实为荣，以懒惰浮躁为耻。

另一方面，通过对“落实xx厅长讲话精神，开展认清形势、转变观念、加快改革、促进发展大讨论”白皮书的学习和讨论，使大家认识到要想做到“以人为本，以车为本”，转变服务理念，每一位员工都要立足岗位，加强学习，摒弃因循守旧、墨守成规的思想，不断去创新和思考，创造性地完成本职工作，以适应新时期高速公路发展对员工素质的要求。

虽然，学习x厅长讲话精神的讨论活动已经接近尾声。但我们会始终将“以人为本，以车为本”的服务理念贯穿于工作中，实现优质服务，文明服务，树立我站良好的服务形象。

四、 重视安全工作，牢记安全第一。

我站视安全工作为一切工作的重中之重，平日注意做好安全检查，查找安全隐患，做到早发现、早报告、早解决、早记录。

安全保卫工作不容忽视，防患于未然是最重要的。所以在日常工作中我们要求每一名保安员当班期间认真对办公区和工作区巡视检查，认真做好记录和对特殊情况的处理上报。每一名在岗人员加强防范，防止被盗、被抢及火灾等事件、事故的发生。另外，监控员也要切实发挥监督检查作用。

目前，站内每一名职工对于安全工作的重视程度都可谓非常高，从具体工作表现中就可见一斑。

1、监控员在晚间及时设防。

2、治超员夜间及时关锁结算室门、楼门、铁大门及各室窗户。

3、收费员上下岗均有保安员护送。

4、治超员夜间巡逻次数明显增多，频率基本达到了站内要求的半小时一次，而且巡逻部位更广，更加仔细了。

另外，我们尤其重视作好“五"一”、“十"一”长假期间的工作安排。五一、十一长假之前，进行安全综合检查，对灭火器、食堂液化气罐、报警器、照明电灯、给水设备等作了全面检查，将有关情况在处机关各科室综合安全检查时汇总上报。同时对假期工作提前作了相关安排，重点强调注意安全防范，保障畅通，做好文明服务，遇到重大情况要及时报告。

五、 关心职工生活，解决职工工作中的实际困难。

向管理处相关部门反映站内实际情况，因此解决了关系到职工工作和生活的具体问题，比如：修建摩托车棚，更换卫生间面盆、安装蓄水罐等，这体现了管理处和站领导对职工的关心，职工的工作和生活条件更加舒适，因此干劲也更加高涨了。

六、思想教育效果显著。

强调做工好思想交流工作，充分发动值班站长对本班人员进行谈心交流，对问题较少的人员，本着教育帮助的原则，给予改过机会，对同一问题发生多次的人员要按照标准进行

考核。体现了“以教育为主导，以考核为手段，以促进工作为目的”的原则。

经过一年的努力，员工的思想状态、工作态度有所改变，能做好本职工作，积极参与各项活动，全站上下呈现出了团结向上的氛围。

七、坚持扶贫帮困送温暖，搞好精神文明建设。

几年来始终坚持在节日里为特困户孙歧老人送米、面、油、鸡蛋等慰问品，备足取暖用煤，还经常为老人打扫卫生、做家务劳动。团支部还在学雷锋活动月中，去养老院看望老人，为他们带去慰问。

坚持以“为用路人提供优质服务”为工作中心，为司乘人员排忧解难奉献一片爱心。一年中，涌现出的好人好事层出不穷，多次收到表扬信和锦旗，最近，我站为河北省滦河发电厂存车一事被xx电视台报道。

八、严细管理与亲情管理相结合，收到明显效果。

1、强化内部管理，做好细节工作。

“不积畦步无以至千里，不积小流难以成江海”。其实，收费站工作本身很琐碎，只有做好这些细节工作才能保证整个收费治超工作的顺利开展。所以，在平时工作中，我们要求站内每名员工严于律己，对于各项规定令行禁止。比如：平时出入收费亭必须戴帽子；亭内人员在岗期间必须严格约束自己言行；每天的卫生交接必须做到三个到位，即清理到位，检查到位，返工到位，保证为用路人提供一个良好的行车环境；收费过程中禁止闲聊，把为用路人服好务摆在第一位；对于用路人的不理解，值班站长必须及时到位解决。遇堵车必须及时增开边口等等。对于这些细节工作要求，大部分人都能形成良好的自觉意识。

2、充分调动大家积极性，使每个人都以主人翁的姿态投入到工作中。

收费站是大家的，也是每一个人的。充分调动每一个人的积极性，让大家真正把收费站当成家一样来建设和爱护，整个站才会取得好的成绩。所以，在工作中如何因人而异的调动起每他们的积极性，是管理人员最该思考的问题。我觉得管理中做到“以理服人，以德服人”很重要。因为“理”能使人信服，“德”能感化人。

总之，XX年度工作在全体职工共同努力下已圆满完成，但今后的工作还任重道远，我们有信心、有决心把工作干好，把领导交办的事情完成，随时接受领导与用路人的指导检查，最终让领导放心，使用路人满意。

下一年度，我们将继续踏实工作，努力完成上级支部交给的工作任务。并计划如下：

1、认真贯彻落实局、处工作精神，确保完成全年的收费、治超工作。

2、坚持“以人为本，以车为本”的管理理念，坚持以“为用路人提供优质服务”为工作中心，总结经验，加强管理。为完成XX年收费任务而努力。

3、加强收费人员业务学习，为完成各项工作提供基础保障。

4、做好安全综合检查，排除安全隐患，及时与有关部门协调解决存在的问题，确保安全畅通。

5、举办文体活动，丰富职工业余生活。

6、保持站容站貌整洁，为用路人创造舒心的通行环境，同时加强文明服务，提供热情周到的服务。

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一、业务学习气氛浓厚。

首先，针对有的收费人员业务不精，工作中不求甚解的状况，站内提出提高业务水平的要求，并通过对误操作次数记录和考核的方式，督促收费和治超员加强业务学习，这样逐渐在站内建立起讲学习，比业务的风气，大家积极认真地学习和摘抄各级文件内容，夜间上岗总不忘带《学习笔记》、《收费手册》和《收费员培训教材》。一方面，晚间有充足的时间静心学习，另一方面，也是驱赶困意的好办法。

每季度支部全体人员进行一次业务考试。通过考试，很好的起到检验和指导的作用，有效促进收费、治超工作。让大家进一步清楚自身业务知识的掌握程度，认识到不足，及时补救充电。

9月份，局支部了关于车型识别的业务培训。这次培训是自4月更改收费标准后最全面的一次学习。此次培训的目的是确保十一五开局之年我局通行费的顺利完成。参加培训的人员回来后马上向全站收费人员传达相关学习内容及精神。每个班组的学习气氛都很浓厚，对有争议的车型大家热烈讨论。通过这次学习使他们对车型识别有了更明确的判断标准，也为确保通行费收缴任务的顺利完成打下了基础。

二、注重提高服务质量。

1、工作方法要得当。

为保障优质服务，站内提出文明服务四要、四不要，即：要礼貌，不要蛮横；要平和，不要过激；要耐心，不要急噪；要威严，不要软弱。用以指导、协调、促进服务和执法工作，避免同用路人发生矛盾，充分展示交通行业窗口形象。

2、讲究亭内形象。

因我站车流量较小，无车通过的时间很多，因此在岗人员容易出现不良形象，针对这种状况，站内通过采取平时检查和随机抽查相结合的办法，使得这方面在短时间内有了很大改观，现在大家在亭内都能自觉约束，做到不倚不靠，始终坚持如一。

3、文明用语创新意。

提高文明服务水平，就不能停留在原有文明用语的基础上，我们应该从一个微笑、一声问候、一句祝福做起，应时应景讲好每一句文明用语。比如：从最初的“你好，请走好！”、“你好，请交款元，收您元，找您元，请走好！”，丰富为如“你好，欢迎行驶高速！”、“辛苦了！”、“一路平安！”、“请不要超速！”、“处施工，请注意交通安全！”等等，这样既能让司乘人员有宾至如归的感觉，同时也通过提醒司机朋友注意行驶安全，使文明服务更具人性化，真正体现了“以人为本、以车为本”的服务理念。

4、“微笑服务”是升华。

文明服务方面，我们除了要求使用文明用语，做到“唱收唱付”外，还大力提倡微笑服务。可以说微笑服务是高层次文明服务的体现。

三、加强政治学习。

一方面，通过支部大家学习“八荣八耻”，更强化了大家的工作责任心，站内掀起从我做起，从身边的小事做起，践行“八荣八耻”的行动热潮。形成了站“八荣八耻”。

以爱岗敬业为荣，以态度溥衍为耻；

以热情服务为荣，以傲漫无理为耻；

以尊章守纪为荣，以我行我素为耻；

以团结互助为荣，以自私自利为耻；

以共同进步为荣，以互相拆台为耻；

以端正心态为荣，以报怨劳骚为耻；

以业务精练为荣，以业务平庸为耻；

以勤奋踏实为荣，以懒惰浮躁为耻。

另一方面，通过对“落实厅长讲话精神，开展认清形势、转变观念、加快改革、促进发展大讨论”白皮书的学习和讨论，使大家认识到要想做到“以人为本，以车为本”，转变服务理念，每一位员工都要立足岗位，加强学习，摒弃因循守旧、墨守成规的思想，不断去创新和思考，创造性地完成本职工作，以适应新时期高速公路发展对员工素质的要求。

虽然，学习厅长讲话精神的讨论活动已经接近尾声。但我们会始终将“以人为本，以车为本”的服务理念贯穿于工作中，实现优质服务，文明服务，树立我站良好的服务形象。

四、重视安全工作，牢记安全第一。

我站视安全工作为一切工作的重中之重，平日注意做好安全检查，查找安全隐患，做到早发现、早报告、早解决、早记录。

安全保卫工作不容忽视，防患于未然是最重要的。所以在日常工作中我们要求每一名保安员当班期间认真对办公区和工作区巡视检查，认真做好记录和对特殊情况的处理上报。每一名在岗人员加强防范，防止被盗、被抢及火灾等事件、事故的发生。另外，监控员也要切实发挥监督检查作用。

目前，站内每一名职工对于安全工作的重视程度都可谓非常高，从具体工作表现中就可见一斑。

1、监控员在晚间及时设防。

2、治超员夜间及时关锁结算室门、楼门、铁大门及各室窗户。

3、收费员上下岗均有保安员护送。

4、治超员夜间巡逻次数明显增多，频率基本达到了站内要求的半小时一次，而且巡逻部位更广，更加仔细了。

另外，我们尤其重视作好“五一”、“十一”长假期间的工作安排。五一、十一长假之前，进行安全综合检查，对灭火器、食堂液化气罐、报警器、照明电灯、给水设备等作了全面检查，将有关情况在处机关各科室综合安全检查时汇总上报。同时对假期工作提前作了相关安排，重点强调注意安全防范，保障畅通，做好文明服务，遇到重大情况要及时报告。

五、关心职工生活，解决职工工作中的实际困难。

向管理处相关部门反映站内实际情况，因此解决了关系到职工工作和生活的具体问题，比如：修建摩托车棚，更换卫生间面盆、安装蓄水罐等，这体现了管理处和站领导对职工的关心，职工的工作和生活条件更加舒适，因此干劲也更加高涨了。

六、思想教育效果显著。

强调做工好思想交流工作，充分发动值班站长对本班人员进行谈心交流，对问题较少的人员，本着教育帮助的原则，给予改过机会，对同一问题发生多次的人员要按照标准进行

考核。体现了“以教育为主导，以考核为手段，以促进工作为目的”的原则。

经过一年的努力，员工的思想状态、工作态度有所改变，能做好本职工作，积极参与各项活动，全站上下呈现出了团结向上的氛围。

七、坚持扶贫帮困送温暖，搞好精神文明建设。

几年来始终坚持在节日里为特困户孙歧老人送米、面、油、鸡蛋等慰问品，备足取暖用煤，还经常为老人打扫卫生、做家务劳动。团支部还在学雷锋活动月

中，去养老院看望老人，为他们带去慰问。

坚持以“为用路人提供优质服务”为工作中心，为司乘人员排忧解难奉献一片爱心。一年中，涌现出的好人好事层出不穷，多次收到表扬信和锦旗，最近，我站为河北省滦河发电厂存车一事被电视台报道。

八、严细管理与亲情管理相结合，收到明显效果。

1、强化内部管理，做好细节工作。

“不积畦步无以至千里，不积小流难以成江海”。其实，收费站工作本身很琐碎，只有做好这些细节工作才能保证整个收费治超工作的顺利开展。所以，在平时工作中，我们要求站内每名员工严于律己，对于各项规定令行禁止。比如：平时出入收费亭必须戴帽子；亭内人员在岗期间必须严格约束自己言行；每天的卫生交接必须做到三个到位，即清理到位，检查到位，返工到位，保证为用路人提供一个良好的行车环境；收费过程中禁止闲聊，把为用路人服好务摆在第一位；对于用路人的不理解，值班站长必须及时到位解决。遇堵车必须及时增开边口等等。对于这些细节工作要求，大部分人都能形成良好的自觉意识。

2、充分调动大家积极性，使每个人都以主人翁的姿态投入到工作中。

收费站是大家的，也是每一个人的。充分调动每一个人的积极性，让大家真正把收费站当成家一样来建设和爱护，整个站才会取得好的成绩。所以，在工作中如何因人而异的调动起每他们的积极性，是管理人员最该思考的问题。我觉得管理中做到“以理服人，以德服人”很重要。因为“理”能使人信服，“德”能感化人。

总之，工作在全体职工共同努力下已圆满完成，但今后的工作还任重道远，我们有信心、有决心把工作干好，把领导交办的事情完成，随时接受领导与用路人的指导检查，最终让领导放心，使用路人满意。

下一年度，我们将继续踏实工作，努力完成上级支部交给的工作任务。并计划如下：

1、认真贯彻落实局、处工作精神，确保完成全年的收费、治超工作。

2、坚持“以人为本，以车为本”的管理理念，坚持以“为用路人提供优质服务”为工作中心，总结经验，加强管理。为完成收费任务而努力。

3、加强收费人员业务学习，为完成各项工作提供基础保障。

4、做好安全综合检查，排除安全隐患，及时与有关部门协调解决存在的问题，确保安全畅通。

5、举办文体活动，丰富职工业余生活。

6、保持站容站貌整洁，为用路人创造舒心的通行环境，同时加强文明服务，提供热情周到的服务。

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摘要现阶段，我国十分关注对社会保险体系的完善。在这一领域，社保经办机构是非常关键的存在。在本次研究中，笔者主要为社保经办机构的医疗保险经办能力为研究对象，探讨目前经办能力建设面临的机遇与挑战，以及“十三五”期间经办能力建设的一些关注点。

关键词医疗保险经办能力机制创新

一、我国医保改革历程与能力建设的支撑作用

（一）人本服务理念成为经办能力建设之魂

在新的时代背景下，以人为本已经成为了时代的主体。更为重要的是，以人为本的理念在服务行业中得到了广泛的应用。在这样的大背景下，社会保险经办机构作为政府机构，更应该秉持以人为本的服务理念，为人民群众提供更好的服务。

（二）实现“人人公平享有”成为经办能力建设不懈的追求

在推行全民医保工作中，社会保险经办机构发挥着十分关键的作用。近些年，在工作人员的努力之下，我国的参保人数不断变多，参保率也在不断的提高。要想实现“人人公平享有”，笔者认为最为重要的一点就是构建科学合理的参保机制。

二、经办能力建设面临的机遇与挑战

（一）机遇

目前，我国政府十分关注居民的社会保障情况，而医疗保险是社会保障的具体实施方式。十三五建设期间的一个关键工作就是实现全民医保。就社保机构而言，上述背景为其开展相关工作提供了必要的支持和政治保证。

为了不断提高我国的社会保障水平，我国政府积极开展对现有社会保障体系的健全工作。及时发现现有制度在实施过程中存在的问题，并及时提出解决的措施，从而使得社会保障体系更加完善。具体来讲，我国的社会保障管理正向着精细化的方向发展，管理效率不断提高。此外，我国正在积极推进大病保险的实现。

就社保机构而言，经过一段时间的历练，现阶段好多工作人员已经积累的丰富的工作经验。而且，随着时代的发展，社保经办队伍也能够紧跟时代的步伐，及时弥补自己的理论领域的不足，不断培养队伍的创新能力。

（二）挑战

社保机构不但面对众多的发展机遇，同时在需要应对一系列的挑战。具体主要体现在以下几个方面：第一，人口老龄化。相关数据统计结果显示，截止到2014年，我国超过六十岁的人口数量达到了2.12亿，超过六十五的人口数量约为1.38亿。两者在我国总人口中的比重分别是15.5%和10.6%。关于人口老龄化的标准，国际社会公认的标准如下：超过六十岁的人口在总人口中的比重为10%，而超过六十五岁的人口在总人口中的比重为7%。上述数据表明，我国已经进入了老龄化的行列。在一个社会中，如果老龄人口的数量比较多，那么养老保险所面临的压力也就相对较大。第二，城镇化。随着时代的发展，我国的城市化进程逐渐加快。从医疗保险的角度考虑，城镇人口的消费水平要明显高于农村人口。第三，医药高科技。目前，随着科学技术的发展，人们对抗疾病的能力越来越强。好多的无法治愈的疾病也逐渐找到了治的方法。然而，治愈疾病的同时，也伴随着巨大着巨大的医疗成本投入等。

三、“十三五”经办能力建设的着力点

在“十三五”期间，社保机构为了更好的建设自身的经办能力，应该关注下述几个方面的内容：

（一）着力推进机制创新

对社会保障机制的完善是一项十分具有挑战性的工作，为了更好的完成这一任务，社保机构必须重视创新，构建创新型的机制。具体工作如下：第一，构建科学合理的医疗保险谈判体系；第二，构建科学合理的医疗保险购买服务机制。这样做的目的主要是有效降低医疗成本投入，并更好的保证参与医疗保险的公民的经济利益；第三，构建健全的医保定岗医师的协议管理体系。

（二）着力加强法治建设

全面医保的实现，社会保障体系的完善离不开法律法规的支持。相关人员必须重视下述内容：第一，构建完善的法律体系，从而更好的为社会保障工作的开展提供必要的法律保护。如社会保险法等。目前，在法律层面，我国还存在一定的问题，主要体现在现有法律法规的可实施性还不是很强。第二，不断提高法治理念。在推行医保工作时，必须按照相关规定开展工作，不能出现违规和违法的行为。

（三）着力建设智能医保

在信息化的时代背景下，信息技术为人们的生活带来了更多的便捷。社保机构也应该紧跟时代的步伐，借助于现代化的信息技术开展医保工作。如为参保用户提供网上自助服务、手机app等。从这个角度讲，我们的最终目标是实现每一个人都有一张社保“一卡通”。在条件成熟的地方，实现费用联网结算，最终达到全国联网的目标。

四、结语

改革开放以来，我国的经济不断发展，社会不断进步，人们的生活水平逐渐提高。在这样的大背景下，我国政府越来越重视社会保障问题。在推进全面医保的过程中，社保机构的作用是不可忽视的。本文主要探讨和社保机构经办能力建设相关的问题，希望可以为相关人员带来一定的帮助。

参考文献：

[1]褚勇强.我国基层社会保险经办机构公共服务能力建设研究[D].中国社会科学院研究生院，2012.

[2]刘黄梅.成都市社会医疗保险业务委托商业保险公司经办下的医疗费用控制[D].西南财经大学，2012.

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一、业务学习气氛浓厚。

首先，针对有的收费人员业务不精，工作中不求甚解的状况，站内提出提高业务水平的要求，并通过对误操作次数记录和考核的方式，督促收费和治超员加强业务学习，这样逐渐在站内建立起讲学习，比业务的风气，大家积极认真地学习和摘抄各级文件内容，夜间上岗总不忘带《学习笔记》、《收费手册》和《收费员培训教材》。一方面，晚间有充足的时间静心学习，另一方面，也是驱赶困意的好办法。

每季度组织全体人员进行一次业务考试。通过考试，很好的起到检验和指导的作用，有效促进收费、治超工作。让大家进一步清楚自身业务知识的掌握程度，认识到不足，及时补救充电。

9月份，局组织了关于车型识别的业务培训。这次培训是自2005年4月更改收费标准后最全面的一次学习。此次培训的目的是确保十一五开局之年我局通行费的顺利完成。参加培训的人员回来后马上向全站收费人员传达相关学习内容及精神。每个班组的学习气氛都很浓厚，对有争议的车型大家热烈讨论。通过这次学习使他们对车型识别有了更明确的判断标准，也为确保通行费收缴任务的顺利完成打下了基础。

二、注重提高服务质量。

1、 工作方法要得当。

为保障优质服务，站内提出文明服务四要、四不要，即：要礼貌，不要蛮横;要平和，不要过激;要耐心，不要急噪;要威严，不要软弱。用以指导、协调、促进服务和执法工作，避免同用路人发生矛盾，充分展示交通行业窗口形象。

2、 讲究亭内形象。

因我站车流量较小，无车通过的时间很多，因此在岗人员容易出现不良形象，针对这种状况，站内通过采取平时检查和随机抽查相结合的办法，使得这方面在短时间内有了很大改观，现在大家在亭内都能自觉约束，做到不倚不靠，始终坚持如一。

3、文明用语创新意。

提高文明服务水平，就不能停留在原有文明用语的基础上，我们应该从一个微笑、一声问候、一句祝福做起，应时应景讲好每一句文明用语。比如：从最初的“你好，请走好!”、“你好，请交款XX元，收您XX元，找您XX元，请走好!”，丰富为如“你好，欢迎行驶××高速!”、“辛苦了!”、“一路平安!”、“请不要超速!”、“XX处施工，请注意交通安全!”等等，这样既能让司乘人员有宾至如归的感觉，同时也通过提醒司机朋友注意行驶安全，使文明服务更具人性化，真正体现了“以人为本、以车为本”的服务理念。

4、“微笑服务”是升华。

文明服务方面，我们除了要求使用文明用语，做到“唱收唱付”外，还大力提倡微笑服务。可以说微笑服务是高层次文明服务的体现。

三、加强政治学习。

一方面，通过组织大家学习“八荣八耻”，更强化了大家的工作责任心，站内掀起从我做起，从身边的小事做起，践行“八荣八耻”的行动热潮。形成了XX站“八荣八耻”。

以爱岗敬业为荣，以态度溥衍为耻;

以热情服务为荣，以傲漫无理为耻;

以尊章守纪为荣，以我行我素为耻;

以团结互助为荣，以自私自利为耻;

以共同进步为荣，以互相拆台为耻;

以端正心态为荣，以报怨劳骚为耻;

以业务精练为荣，以业务平庸为耻;

以勤奋踏实为荣，以懒惰浮躁为耻。

另一方面，通过对“落实XX厅长讲话精神，开展认清形势、转变观念、加快改革、促进发展大讨论”白皮书的学习和讨论，使大家认识到要想做到“以人为本，以车为本”，转变服务理念，每一位员工都要立足岗位，加强学习，摒弃因循守旧、墨守成规的思想，不断去创新和思考，创造性地完成本职工作，以适应新时期高速公路发展对员工素质的要求。

虽然，学习X厅长讲话精神的讨论活动已经接近尾声。但我们会始终将“以人为本，以车为本”的服务理念贯穿于工作中，实现优质服务，文明服务，树立我站良好的服务形象。

四、 重视安全工作，牢记安全第一。

我站视安全工作为一切工作的重中之重，平日注意做好安全检查，查找安全隐患，做到早发现、早报告、早解决、早记录。

安全保卫工作不容忽视，防患于未然是最重要的。所以在日常工作中我们要求每一名保安员当班期间认真对办公区和工作区巡视检查，认真做好记录和对特殊情况的处理上报。每一名在岗人员加强防范，防止被盗、被抢及火灾等事件、事故的发生。另外，监控员也要切实发挥监督检查作用。

目前，站内每一名职工对于安全工作的重视程度都可谓非常高，从具体工作表现中就可见一斑。

1、监控员在晚间及时设防。

2、治超员夜间及时关锁结算室门、楼门、铁大门及各室窗户。

3、收费员上下岗均有保安员护送。

4、治超员夜间巡逻次数明显增多，频率基本达到了站内要求的半小时一次，而且巡逻部位更广，更加仔细了。

另外，我们尤其重视作好“五一”、“十一”长假期间的工作安排。五一、十一长假之前，进行安全综合检查，对灭火器、食堂液化气罐、报警器、照明电灯、给水设备等作了全面检查，将有关情况在处机关各科室综合安全检查时汇总上报。同时对假期工作提前作了相关安排，重点强调注意安全防范，保障畅通，做好文明服务，遇到重大情况要及时报告。

五、 关心职工生活，解决职工工作中的实际困难。

向管理处相关部门反映站内实际情况，因此解决了关系到职工工作和生活的具体问题，比如：修建摩托车棚，更换卫生间面盆、安装蓄水罐等，这体现了管理处和站领导对职工的关心，职工的工作和生活条件更加舒适，因此干劲也更加高涨了。

六、思想教育效果显著。

强调做工好思想交流工作，充分发动值班站长对本班人员进行谈心交流，对问题较少的人员，本着教育帮助的原则，给予改过机会，对同一问题发生多次的人员要按照标准进行考核。体现了“以教育为主导，以考核为手段，以促进工作为目的”的原则。

经过一年的努力，员工的思想状态、工作态度有所改变，能做好本职工作，积极参与各项活动，全站上下呈现出了团结向上的氛围。

七、坚持扶贫帮困送温暖，搞好精神文明建设。

几年来始终坚持在节日里为特困户孙歧老人送米、面、油、鸡蛋等慰问品，备足取暖用煤，还经常为老人打扫卫生、做家务劳动。团支部还在学雷锋活动月中，去养老院看望老人，为他们带去慰问。

坚持以“为用路人提供优质服务”为工作中心，为司乘人员排忧解难奉献一片爱心。一年中，涌现出的好人好事层出不穷，多次收到表扬信和锦旗，最近，我站为河北省滦河发电厂存车一事被XX电视台报道。

八、严细管理与亲情管理相结合，收到明显效果。

1、强化内部管理，做好细节工作。

“不积畦步无以至千里，不积小流难以成江海”。其实，收费站工作本身很琐碎，只有做好这些细节工作才能保证整个收费治超工作的顺利开展。所以，在平时工作中，我们要求站内每名员工严于律己，对于各项规定令行禁止。比如：平时出入收费亭必须戴帽子;亭内人员在岗期间必须严格约束自己言行;每天的卫生交接必须做到三个到位，即清理到位，检查到位，返工到位，保证为用路人提供一个良好的行车环境;收费过程中禁止闲聊，把为用路人服好务摆在第一位;对于用路人的不理解，值班站长必须及时到位解决。遇堵车必须及时增开边口等等。对于这些细节工作要求，大部分人都能形成良好的自觉意识。

2、充分调动大家积极性，使每个人都以主人翁的姿态投入到工作中。

收费站是大家的，也是每一个人的。充分调动每一个人的积极性，让大家真正把收费站当成家一样来建设和爱护，整个站才会取得好的成绩。所以，在工作中如何因人而异的调动起每他们的积极性，是管理人员最该思考的问题。我觉得管理中做到“以理服人，以德服人”很重要。因为“理”能使人信服，“德”能感化人。

总之，2015年度工作在全体职工共同努力下已圆满完成，但今后的工作还任重道远，我们有信心、有决心把工作干好，把领导交办的事情完成，随时接受领导与用路人的指导检查，最终让领导放心，使用路人满意。

下一年度，我们将继续踏实工作，努力完成上级组织交给的工作任务。并计划如下：

1、认真贯彻落实局、处工作精神，确保完成全年的收费、治超工作。

2、坚持“以人为本，以车为本”的管理理念，坚持以“为用路人提供优质服务”为工作中心，总结经验，加强管理。为完成07年收费任务而努力。

3、加强收费人员业务学习，为完成各项工作提供基础保障。

4、做好安全综合检查，排除安全隐患，及时与有关部门协调解决存在的问题，确保安全畅通。

5、举办文体活动，丰富职工业余生活。

6、保持站容站貌整洁，为用路人创造舒心的通行环境，同时加强文明服务，提供热情周到的服务。

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把行风效能建设不断做深做实

人事劳动和社会保障局

近年来，我们始终坚持以行风效能建设统揽全局，强化学习树理念，建章立制抓规范，督促检查促长效，树立了部门良好形象，促进了各项工作。我局连续六年被市委政府评为实绩突出先进单位、__市人事、劳动系统综合先进单位，行风建设连续两年被评为优秀单位，今年获免评资格。

一、坚持学习教育，树牢服务理念

我们把对干部职工的政治思想教育、素质教育、服务理念教育始终抓在手上，坚持常讲常灌输，努力营造起风气正、事气高、人气旺的氛围。在加强对干部职工进行“三个代表”、“党员先进性”等日常学习教育培训的同时，不断丰富教育内容，相继开展了“珍惜权力、当好公仆，换位思考、真诚服务，珍惜职位、尽心尽责，知足长乐、多做贡献”教育和“五优”达标竞赛等系列活动。引导干部职工选准生活工作中的参照物，境遇比我差者，学问比我高者，修养比我好者，能力比我强者，贡献比我大者。强力推行“两视”服务理念和“六个一”服务制度。即“把服务对象视为自己的兄弟姐妹，把离退休人员视为自己的亲生父母”；“进门一张笑脸，让出一个座位，端上一杯热水，明确一个答复，承诺一个时限，出门一声再见”，以真诚的服务不断拉近与服务对象的距离。通过系列教育活动，全局逐步形成“七个不让”的工作理念：即不让领导布置的工作在我手里延误；不让传递的业务在我手里中断；不让正在办理的事项在我手里积压；不让各种差错在我手里发生；不让来办事人员在我这里受到冷落；不让各种不良风气在我身上出现；不让人事劳动保障局形象在我这里受到影响。

二、坚持严格管理，完善规章制度

围绕服务抓管理，创新制度促管理。近年来，先后制定完善了行风效能建设一系列规章制度。为增强工作透明度，全面推行了公开、公示制。在醒目位置建立公开栏，公开岗位设置、办事依据、办事程序、收费标准及办理时限，科室普遍设置了工作流程图；为解决“办事难”、“效率不高”等问题，出台了首问责任制、群众来信来访处理办法、一次告知制、AB岗工作制、否定报备制、提高工作效率便民服务措施；为解决“职责不清”、“行为不规范”、“素质不高”等问题，建立了机关工作人员学习制度，工作人员提升微机操作技能的意见、岗位目标责任制、绩效考评制，规范服务用语，推行上门服务、延时服务、跟踪服务、电话预约服务等多种服务形式；为解决“作风不实”、“浪费现象”和“迎来送往”中的问题，制定了工作人员道德行为规范、工作人员三条禁令、廉政建设规定、建设节约型机关具体措施。建立起长效管理机制，规范人们的行为。

三、坚持督促检查，营创干事氛围

事在人为，事靠人干。我们坚持调度督查并举的原则。汇报工作谈行风，督促检查促行建，使工作人员始终把主要精力用于想问题、谋事业、干工作。

一是发挥班子、中层、党员带头作用。要求全体干部职工做到的班子、中层、党员首先做到。在全局唱响“向我看齐，对我监督”口号，一级带着一级干，一级做给一级看。工作日坚持提前到岗，正点或晚点下岗，已成为全体工作人员的自觉行动。二是坚持“日记录、周计划、月例会”工作制度。工作人员每天记好工作日志，完成哪些工作，采取哪些措施，收到哪些成效、存在哪些问题都要记录。班子每周一召开工作碰头会，科室每周做好周工作计划。班子及中层干部每月召开一次工作例会，由科室负责同志汇报全月工作完成情况，安排下月工作。三是严格督查考核。建立了目标责任百分考核办法，明确专人负责督查考核。严格上下班签到，上班中间不定期查岗，班子成员经常深入到科室中督查工作完成情况，对督查的工作情况记录在案作为年终百分考评依据，对因不按制度办事，造成影响的，严格按影响效能建设责任追究办法执行。

四、坚持务求实效，打造一流业绩

行风效能建设的落脚点是提高效率、促进工作、服务群众。通过近四年建设，全局从班子成员到一般工作人员，主动想事、干事，谋划工作，研究难题，人劳各项工作取得突破性进展。

（一）全面落实“人才兴冀”工程，为地方发展提供智力支持。

近三年来，按照不求所有，但求所用的原则，共引进急需高级人才628名，培养乡土人才1300名。把毕业就业政策积极向高学历毕业生倾斜，实行优生优配，凡来__州本科生、研究生，全部安排到事业单位工作，高学历毕业生回家乡工作呈现良好趋势，由过去每年10余名，发展到今年的近80名，全市人才结构更趋合理。对专业技术人员和机关事业单位技术工人实行动态管理，按绩效考 核，未位淘汰办法，择优上岗，较好的调动了广大技术人员的工作积极性和创造性。

（二）规范机构编制管理，合理配置各类人员。

认真贯彻执行机构编制下管一级的规定，同时，对事业单位开展了有序整理，7家企业化管理事业单位改制为企业；2家自收自支事业单位转变为社会中介组织；11家乡镇兽医站由自收自支转为企业化管理，全市事业机构设置得到进一步规范。

严把公务员队伍进口关，坚持“逢进必考、择优录用”原则，确保公务员队伍高素质建设。协调有关部门，结合财政预算，每年开展一次财政供养人员审核认定工作，针对文教、卫生两大系统，分别制定人员流动具体管理办法，做到顺向流动，合理配置，使全市财政供养人员始终处于负增长状态。

（三）贯彻“以人为本”原则，认真落实各项惠民政策。

积极发挥部门职能作用和参谋助手作用，争取市领导支持，不折不扣的落实各项政策，凡上级出台的工资福利政策，在冀州均得到及时足额落实。特别是对企业干部的各项政策，更是做为头等大事，站在讲政治的高度，认真积极落实，做到一不漏人，二不缺项，三不误时。全市共解决拖欠工资24.7万元，为37名符合条件人员提前办理退休手续，为32名养老金偏低人员，按衡水市平均水平予以调整，为全部退休企业干部按时加发了养老金补贴，全市所有企业干部均从20__年1月起参加了医疗保险，对67名困难企业的干部以办名义由市财政拨款实行“打捆”参保。工作中对特殊问题特事特办，市物资系统已整体破产，转业干部反映破产前拖欠的工资没有解决，我们组织人员查阅了前10年的账目和凭证，核对出7名转业干部近5万元拖欠工资，全部如数补发，有力促进了干部的稳定工作，全市没有发生过聚集上访现象。

（四）做好劳保工作，促进社会和谐发展。

经几年努力，基本建立起了融养老、医疗、失业、工伤、生育“五位一体”的社会保障体系，坚持将参保人员与退休人员的比例控制在合理水平，做到基金收支平衡，略有节余，目前，全市五险基金积累已达6500万元，使基金支撑能力始终处于高安全点。

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中心以社区居民健康为己任，不断创新工作模式，深化内涵建设，强化质量管理，初步达到了环境优美、流程科学、服务优良、质量可信的目标。中心是复旦大学上海医学院斜土街道社区卫生服务中心、上海市住院医师规范化培训社区教学基地、上海市中医类别全科医师社区实践基地。先后荣获上海市文明单位、上海市平安单位、上海市老干部工作示范点等荣誉称号，2013年成功创建为全国示范社区卫生服务中心。

1 以人为本，完善硬件，进一步优化服务流程

中心坚持以人为本的服务理念，以提供高质量的社区卫生服务为导向，不断完善硬件建设，科学合理布局，优化服务流程。开设的社区慢病小屋，以慢性病管理为内容，充分利用医防结合的信息化管理平台，探索慢病管理新模式；建立了“一门式”老年健康体检中心、中医药综合服务区、标准化计划免疫和儿童保健中心、社区康复及体测中心、家庭医生工作室等，做到了医疗预防分区管理、科室设置规范、标识清晰醒目、环境温馨舒适、流程便捷科学，服务对象的就医舒适感明显增强。

以信息化建设为支撑，以改善居民就医体验为出发点，2010年中心在全市率先实行门诊“先诊疗后收费”新举措，有效缩短了居民看病等候的时间，每次门诊时间平均为30 min。2012年国家医改办领导视察中心时给予充分肯定，人民日报、新华网、解放日报等多家媒体进行了报道。同时，建立了门诊抢救呼叫一体化系统，使急救绿色通道更通畅、更及时，社区医疗安全得到有效保证。

2 人才培养，科教研同步，进一步增强核心竞争力

重视人才梯队建设和人力资源的合理配置，将引进人才与培养人才相结合，使人才队伍不断优化。中心现有正高职称医生1人，副高20人，中级职称70人，注册全科医师41人，上海市优秀中青年培养对象1名，市中医适宜技术推广专家1名，徐汇区学科带头人2名，区中医人才培养对象2名，区青年人才培养对象4名；社区人才高地逐渐形成。

以学科为平台，以项目为抓手，以教学为纽带，大力推进学科建设。中心现有市级及国家课题5项，区级课题9项，三年来共34篇。荣获徐汇区光启特别奖1名、光启全科、科教、公卫、护理奖共5名，光启医疗提名奖2名、护理提名奖1名。完成医学带教1 934人，拥有复旦大学医学院社区优秀带教老师4人。2012年《温针透刺治疗老年性膝骨关节炎的临床研究及推广应用》获上海市医学（社区）科技奖。

3 整合资源，创新机制，进一步推进家庭医生工作

2011年中心在全市率先试点社区全人群覆盖家庭医生制工作，建立了家庭医生选拔及准入制度，组建家庭医生团队，规范诊疗流程、完善考核制度，推行“谁签约、谁服务、谁负责、谁得利”的工作要求。积极构建“家庭医生团队相互支持、中心专科技术支持、上级医疗卫生机构支持及社会支持”4个层面的家庭医生协作平台；与复旦大学联手，开展签约家庭健康评估和分层分类管理，给予个性化的健康指导。两年来，社区居民签约率达61%，签约家庭基本医疗利用率为60%，居民知晓率为100%，家庭医生满意率为98%。

优质便捷的服务赢得了社区居民的交口称赞，江南家庭医生团队荣获徐汇区工人先锋号、上海市巾帼文明岗；家庭医生朱兰荣获第五届“上海市医务青年管理十杰”提名奖、第二届上海市十佳医生提名奖、上海市“第十四届银蛇奖”提名奖、感动徐汇道德模范、入围2013感动上海十大人物及上海市十佳家庭医生。人民日报、解放日报等数十家新闻媒体对中心家庭医生工作予以了报道。

4 上下联动，无缝服务，打造社区康复体系

作为上海市康复工作试点单位，中心整合资源，改造硬件，目前康复科总面积达800 m2，分设物理因子治疗室、运动治疗室、作业治疗室、言语治疗室等。有屏蔽良好的高频治疗室以及康复治疗室。康复门诊每周开诊，开放10张康复床位，各种康复器材多达68种，并提供康复器材租借服务。

建立了完整的康复工作制度、岗位职责及康复设备操作保养规范；加强康复人才队伍建设，医务人员参加“康复岗位培训”达100%。加强与区域内二、三级医院的合作，积极探索专科-中心-站点-家庭“四站式”康复服务，两年来上下转诊共82人次。

5 注重细节，优化服务，进一步改善居民就医体验

5.1 设置门诊主检医师工作站

门诊主检医师由经验丰富的副主任医师担任，围绕门诊医疗质量、服务态度、医保费用、院内急救、双向转诊等服务环节，做到关口前移、专人负责，对事故隐患早发现早处理。两年来投诉率减少了70%，抗生素、静脉点滴等处方规范率明显提高，节约了医保资源，提高了满意度。

5.2 推行药剂科“站立式”服务

始终坚持“以患者为中心”的服务理念，率先推出“站立式”服务，“把三关五告知”，开设“药物咨询服务窗口”，为社区居民提供药品咨询与解疑，深受社区居民欢迎，多次被评为市、区优质服务窗口，上视新闻访等媒体先后进行了专题报道。

5.3 创建便民服务中心，提供一门式服务

便民服务中心整合预防、分诊、咨询、转诊、服务投诉、取报告、测血压、查询等服务功能，做到“四主动、四规范、四追求”。即主动询问、主动介绍、主动答疑、主动搀扶；规范接待、规范语言、规范流程、规范服务；追求用心、追求便捷、追求有效、追求满意。每月提供各类服务达3万余人次，满意率达98%以上，较好地解决了社区居民看病等候、反复排队不方便等问题。

5.4 推行社区褥疮“中心—站点—家庭”三站式链式服务

中心全科病区针对社区患者的特点，自行摸索了一套行之有效的褥疮治疗方法，并将服务延伸到站点，延伸到患者家中，建立褥疮治疗咨询热线和出院回访制度，近3年共护理褥疮患者968人次，病区获得上海市五一巾帼示范岗等荣誉称号。

6 院务公开，文化先行，进一步构建和谐单位

以完善职代会制度建设为核心，促进院务公开。中心率先实施职代表履职考核评估制度，充分发挥职工参与中心民主管理的积极性，提升职代表的履职能力和参政议政能力。

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信用消费将大大普及

中国将逐步开放人民币业务。在今后两年，允许外资银行与中国企业进行本地人民币业务，在入关5年后，将允许外资银行经营人民币零售业务。一旦外资银行被允许经营人民币零售业务，极有可能将国外一整套发达的信用等级考核制度引入国内，推进信用卡应用领域的扩大，使国内消费者和国外消费者一样，在购买商品和享受各类服务时，基本上做到先消费后付款。不过，目前广大消费者的观念还未有太大的改变。“无债一身轻"仍是广大老百姓的传统观念。当外资银行推广信用消费时，它所产生的影响可能带动更大层面上的消费者。

银行及非银行金融机构

投资顾问的功能将加强

引进外资银行及外资证券后的金融市场，必将刺激国内代客理财业务的蓬勃发展。外资金融机构大多设立专门的“代客理财"部门，针对不同的客户需求，开发出各类投资、融资工具，使客户得到全方位、周到的金融服务。私人理财服务在国外已有300多年的历史，管理经验已有丰厚的积累。国内金融机构在与外资竞争的过程中，也会不断提高服务意识，开发出高效的金融产品，为客户理财当好“智多星"，使家庭有限资金获得最大的效用。目前，有商业银行开发了代客理财的业务，而其中更多的只是组合储蓄，这势必使之难以获得增值回报。今后，代客理财业务将包括外汇交易、证券、期货管理、房地产投资组合管理、以及税务安排等，客户将借助银行的技术设备、庞大的网络及高素质人才为自己理财服务。当然，交付服务交易费也是必需的。

投资品种将真正做到多元化

加入世贸后，中国将允许外国金融公司在基金管理企业中的持股达到33％，三年后增至49％。外国股票包销商可在合资承销公司中占33％股份。允许国外证券商参与基金管理业之后，基金品种将逐步增多，开放式基金的优点将逐步显现出来，逐步替代目前的封闭式基金，成为基金投资的主流品种。家庭选择这些基金进行投资，可降低风险，带来较好的回报。