优质高效的服务理念范文

导语：如何才能写好一篇优质高效的服务理念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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[关键词]新公共服务；廉洁高效；服务型政府

[中图分类号]D60　[文献标识码]A　[文章编号]1672－2426(2008)02－0049－02

党的十七大报告中提出：“加快行政管理体制改革，建设服务型政府。”这表明当前我国政府改革和政府职能转变的主导理念是建设服务型政府。建设服务型政府要求政府及其行政人员在行政活动中廉洁高效地为社会和民众提供各种公共服务。不能提供良好服务的政府是不称职的、不合格的政府。建设服务型政府是行政体制改革的一项长期的、重要的任务。

一、服务型政府的理论来源

政府服务理念任多年以前西方国家就已提出，从传统的公共行政理论到新公共管理理论，再到新公共服务理论，均提出工具有时代特色的服务理念。传统的公共行政理论认为，政府的角色是“划桨”。政府通过政府机构或得到授权的政府机构直接提供服务，由对民选官员负责任的行政官员在遵守以效率和理性为核心价值观的前提下，行使有限的自由裁量权，并承担向当事人和选民提供服务的工作。新公共管理理论认为，政府的角色是“掌舵”而不是“划桨”，政府是为公民服务而存在的。政府是以市场为基础，通过运用竞争驱动的策略来提供服务，把服务的对象称为顾客，并以社区服务作为重点，注重提高生产效率和效益以及建立一些可供选择的服务供给机制。

新公共服务理论则直接把服务作为其核心理念，它是“关于公共行政在将公共服务、民主治理和公民参与置于中心地位的治理系统中所扮演角色的一系列思想和理论”。这种理论认为，政府的职能是“服务”而不是“掌舵”。尽管过去政府在为社会“掌舵”方面扮演着十分重要的角色，但在当今时代已不能适应日益复杂的社会变化。政府所要做的就是与私营组织及非营利组织一起，共同探寻解决公共问题的政策方案和方法，为促进公共问题的解决提供便利。在这个过程当中，公民参与是行动的中心。政府紧紧围绕这一中心，以公共利益为目标，在思想上具有战略性、行动上具有民主性的前提下，尽可能地提供公共服务。提供服务、满足民众的需要是政府存在的重要目的，公民本位、追求公共利益是政府的根本服务宗旨。

从上述对政府的服务理念的阐释中可以看出，传统的公共行政理论强调政府直接提供公共服务，新公共管理理论强调政府间接地或者说是通过市场途径提供公共服务，而新公共服务理论则强调公共服务的提供者(政府)与接受者(公民)之间的良性互动。三者对于政府提供服务的方法和途径虽有不同，但都认同政府是公共服务的提供者。政府服务的理念经过几个阶段的承前启后式的发展已逐渐得到了完善。基于这些理论基础，提出服务型政府的理念是很自然的事情。可以这样认为，所谓服务型政府就是在以公民本位、社会本位的理念指导下。在整个社会民主秩序的框架内，通过法定程序，按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨并承担相应责任的政府。

二、廉洁高效是服务型政府的根本要求

服务型政府理念的提出，对政府的职能进行了明确的定位，也必然要求政府及其行政人员在提供服务的过程中，时刻保持廉洁并保证服务的优质、高效。服务型政府的实质就是执政为民，执政为民不仅要勤政而且更要廉政。建设廉洁高效的服务型政府，就要正确处理好廉政、勤政以及政府办事效率之间的关系。

第一，腐败是廉政、勤政的一大危害。“腐败的实质是危害公众利益，权力腐化”。腐败导致权钱交易，经济秩序混乱，也必定会侵害公共利益。同志曾强调指出：“如果我们不依法打击严重经济犯罪和腐败现象，就会失信于民，就会带来严重的社会灾难”。这说明，一方面政府要保持廉洁，就必须反对腐败，大力加强廉政、勤政建设；另一方面在腐败盛行的环境中，如果政府自身难以保持廉洁，也就根本无法为公民提供良好的公共服务，公民也就很难从政府那里获得应该得到的好处，公民的权利也就很难得以保证。

第二，政府提供服务要讲求高效。如果办事效率低下、服务意识不强，则会使政府难以为公民提供优质、高效的服务。一方面，不论是传统的公共行政理论、新公共管理理论还是新公共服务理论均包含着高效服务的理念，即要求政府努力提高办事效率、提高行政绩效。另一方面，也是现实需要，在政府服务机构与公共的关系上，绩效管理通过提供各个公共服务机构绩效方面的信息，引导公众作出正确的选择，从而对政府机构形成活力，迫使它们提高服务质量和效率。

因此，“一个政府要成为对人民负责的政府，必须在服务大众的实践中力求廉洁，并在廉洁的基础上实现高效。没有廉洁，难以勤政，也不会高效，即使高效，其效益也不能有利于公众，效益都搜刮到个别当权的私囊中去了。”在建设服务型政府过程中必须保持政府的廉洁高效，没有政府行政人员的廉洁高效的长期保持，服务型政府就只能是空谈。

三、建设廉洁高效的服务型政府的措施

建设廉洁高效的服务型政府要求政府在保持廉洁高效的前提下为公民提供优质的服务。它要求“政府是一个有所为、有所不为的政府，是一个为所当为、为所必为的政府”。它要求政府改进机关作风、优化政务环境、提高政府执行力和公信力，提高政府人员的办事效率。从现在做起。抓住关键环节，采取必要的措施，努力建设依法规范、高效优质、民主透明、清正廉洁和人民满意的政府。

首先，要坚决制止腐败。腐败是当前提高政府能力的主要障碍，能力不强的政府是无法提供优质高效的服务的。“我国的行政改革本意是通过机构的精简和调整，理顺权力关系，以实现对腐败的抑制，但是，腐败的问题不仅没有得到抑制，反而愈演愈烈。任何腐败事件都是与具体的人联系在一起的，即便是完善的客观机制也难以有效地阻止由人的主观因素引发的腐败。虽然腐败是具体的人的腐败，但是，一旦腐败现象泛滥，就会严重削弱政府能力，甚至危及政府的合法性。”政府与社会和公众之间难以产生有效的良性互动，政府也不可能了解民众的真实需要，政府在提供服务时也有可能会力不从心。保持服务型政府的廉洁就得要求政府必须坚决清除腐败行为、遏制腐败现象，这也是对服务型政府的最低要求。

其次，要提高政府提供服务的效率。社会和公民需要高效率的政府，希望政府能够简化办事程序，提高办事效率，用最迅捷、最经济的方法来完成行政工作。政府自身要强化效率意识，坚

决克服办事推诿拖拉、敷衍塞责的不良习气，以树立良好的政府形象。一般来说，政府总是以一个整体的形象呈现在公众面前的，一个政府部门即使只有个别人在为民众服务时，办事拖拉，效率低下，民众也会把这种形象扣在整个部门身上，而不仅仅是算在这个人身上，甚至根本没有必要知道这个人是谁。因此，应提倡政府服务的人性化、高效性，改变以往的“门难进”、“脸难看”、“话难听”、“事难办”的政府形象，改变以往的机构臃肿、浪费严重，效率低下的情况。

第三，要努力提高政府公务员素质。这不仅要求公务员具有较高的业务素质、较高的政治素质，更需要强烈的服务意识，以便能够积极同应民众的需求，为民众提供高品质的服务。政府的各项行政活动是由政府公务人员来执行的，公务员自身素质高低、能力大小直接影响着政府行政活动的廉洁高效。只有具备较高素质的公务员才能有效地从源头上抵制腐败，才能形成良好的工作作风、严谨的工作态度，才能一心一意为群众办实事、谋福祉。

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[关键词] 图书馆； 图书馆管理； 创新

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2012 . 24. 055

[中图分类号] G251 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2012）24- 0093- 01

大学图书馆是学校文献信息中心，是学校教学和科研重要组成部分。随着学校信息化和社会信息化步伐加快，高校图书馆网络环境、文献信息建设、服务手段和服务方式都发生了巨大变化，特别是我国高等教育改革的深入，对图书馆管理提出了新的要求。如何在网络环境下基于高校图书馆管理进行创新，是一个重要课题。因此，面对新形势下的图书馆必须对旧的管理模式，管理体制进行变革和更新，不断完善和健全图书馆管理，提高图书馆整体管理水平。

管理创新是成功管理的灵魂，是图书馆发展不竭的源泉。高校图书馆管理创新应以读者为中心，依靠先进的网络技术，不断开拓新理论、新方法、新内容，为教学科研提供优质的信息服务。本文试从理念创新、制度创新和服务创新三个方面来阐述高校图书馆管理创新。

1 理念创新

服务理念决定了服务质量，网络技术的发展，要求用新的服务理念来指导图书馆的服务工作。

（1） 树立“以人为本”的服务理念。图书馆发展的最终目标是为了满足人对文献的需求。图书馆要树立“以人为本”的服务理念。建立“以人为本”的服务规范。图书馆服务的管理制度要体现人性化。面对新知识经济的到来，图书馆要重视馆员个人的发展和前途，鼓励馆员更新知识、掌握新技能，培养馆员综合素质和能力，提高图书馆服务质量。

（2） 坚持科学发展观统领图书馆的发展。图书馆要科学分析、研究学校专业特色和学科方向，发挥自身文献信息资源的优势，建立独具特色的图书馆管理模式，从而增强图书馆的核心竞争力。

（3） 高校图书馆是社会信息的重要组成部分，承担着为社会提供信息服务的责任。图书馆应增强创新服务意识，积极向社会提供优质高效的信息服务，发挥图书馆最大化社会效益。

2 制度创新

制度创新是对人才、资金等要素进行重新整合，使其达到最合理的状态。图书馆管理创新是以人为中心的创新活动，人才建设是关键。提高图书馆管理质量必须始终贯穿于图书馆人才培养，社会服务等创新的各项工作中。知识和人才是社会发展的核心竞争力，首先要确立人的主导地位，从而调动每个人的主动性、积极性和创造性去开展管理活动。

（1） 建立教育培训制度和人才引进制度。网络环境对图书馆员知识结构提出了新的要求，特别是读者服务呈多元化，馆员知识和能力尤为重要。为适应图书馆现代化管理，应重视馆员队伍建设，建立人才培训教育制度。采取灵活多样的方式对现有馆员进行教育和培训，培养馆员掌握搜集和处理信息的能力。提高图书馆专业化和信息化服务水平。为了有效开发和充分利用图书馆的信息资源，要有计划、有针对性地引进一批业务素质高，组织能力强，了解学科特色的人才。优化图书馆组织结构。

（2） 建立合理奖励制度。所有创新活动都有赖于制度创新的持续激励。图书馆要建立合理的激励机制，通过物质、精神、培训等激励方法，对在工作中做出贡献的馆员及时给予肯定和奖励，从而激发每个人的创新热情。

（3） 建立轮岗换岗制度。图书馆服务窗口工作单调，重复性强，长期下去容易使人产生职业厌倦情绪，图书馆应采取灵活方式实行轮岗换岗制度。轮岗换岗可以丰富馆员工作内容，减少馆员不良情绪，加强馆内的团结和协作，提高馆员的积极性，更好地为读者提供服务。

3 服务创新

服务工作是图书馆一切工作中心，是衡量和检验图书馆业务工作的标尺。创新发展要坚持“以人为本”的思想，以提高管理和服务水平为目标。因此，高校图书馆管理创新不仅要理念创新、制度创新，更重要的是服务方式和服务模式创新。

（1） 多样化服务。信息环境下，网络服务种类呈多样化。为保证教学和科研顺利开展，图书馆要利用网络技术采取多种形式开展不同层次的培训服务。

图书馆要及时宣传和指导用户使用数字资源，培养读者数字信息意识，强化读者掌握查询、检索的技能和使用各种数据库的能力。利用网络以滚动的方式开展《文献检索与利用》和《怎样利用图书馆》等系列讲座。使新进教师和学生尽快认识图书馆，利用图书馆。

通过座谈和网上征求意见等形式与二级学院保持联系，探讨文献建设方向。组织师生选购书刊，优化馆藏结构。开通读者网上留言簿和馆长信箱，便于读者与图书馆沟通。

（2） 特色服务。网络技术的发展，网络信息服务成为图书馆服务的新模式。读者对信息的需求呈现多元化，图书馆应结合学校专业特色和研究方向建立网络导航系统。针对学校学科特点创建特色数据库。在馆藏不足的情况下，图书馆要利用网络资源和现有馆藏资源进行资源重组和优化。为读者提供优质高效的服务，满足教学和科研的需要。

根据用户的特点、习惯和要求，主动为用户提供咨询的个性化服务，不断提供新的信息，满足用户的个性化需求。

（3） 社会服务。读者日益增长的信息知识需求，要求图书馆打破地域界限，加强与文献信息机构的合作，通过馆际互借和建设文献数据库等方式，优化资源配置，拓展图书馆服务领域，发挥图书馆的最大社会效益，实现资源共享。

主要参考文献

[1] 吴红梅. 论图书馆创新服务体系及构建策略[J]. 内蒙古科技与经济，2012（10）.

[2] 陈治亚. 行业特色型高校推进协同创新的思考[J]. 中国高等教育，2012（15-16）.

[3] 肖凤玲. 大学图书馆利用基础教程[M]. 北京：科学出版社，2010.

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关键词：“英式管家”；服务理念；高端物业管理

管家起源于法国，成熟于英国，管家在服务理念、服务方式、服务细节等方面烙有鲜明的英国印记，因此在业界习惯称为“英式管家”。当时只有一些贵族可以享受，随着世界经济的发展，管家这个职业传到了越来越多的国家，在德国、美国，一些英式管家被注入了全新的理念，管家除家政服务外，甚至可以帮助主人管理财务以及打理公司业务。现如今，“英式管家”服务已经成为西方富豪日常生活不可或缺的一部分。而今在中国内地也陆续出现了具有鲜明特色的“英式管家”，“英式管家”服务在服务业中被引用和运用，特别是在酒店业中被广泛运用。在体验经济和服务经济的大环境和大时代下，管家服务具有不可替代性和超前性。高端地产中的高端物业管理在中国当下受到了投资客和精英阶层住房者的追捧和喜欢。越来越多的高品质物业管理需要导入“英式管家”的服务理念和服务模式来提升品质和创建品牌。

一、中国内地高端物业管理发展不平衡，专业水准不高

近30年来，经济、文化的迅猛发展带动了各行各业都在发生改变，在服务行业，人们对服务的需求越来越高，对服务品质越来越看重。特别是涉及到人们衣食住行的经济和服务领域，更是被看作头等大事。安居才能乐业，房地产行业的发展，使得人们对居住环境的方便度、舒适度、品质度都非常看重。地产开发商不仅要重视建楼，也要重视所建物业能够保值和增值，这使得打造高品质高质量的物业管理成为了趋势，这种趋势在高端物业，尤其是高档别墅、花园洋房、度假村等高端物业上表现尤为明显。

（一）制度缺失、观念混杂、运作失范

随着社会分工的细化和现代生活品质的提升，高档社区的住户有着全新的需求和日益丰富的生活内涵。这就为物业提出了更高的要求，高端物业要为业主提供24小时全天候不间断服务，以人的需求和尊重为核心，深度实现人性关怀，采用精细化管家式的物业服务，真正让业主和客户享受高枕无忧、便捷优雅的尊贵生活。但是，由于现阶段物业管理处于起步阶段，从服务和管理的水平来看，水准不高，发展不平衡。特别是在高端物业管理领域，存在着观念混杂、制度缺失、监管空白、运作失范的现象。人们对高端物业管理高品质的需求和现阶段高端物业管理水平低下存在着严重的失衡。

（二）从事高端物业管理的专业人才极其匮乏

高档社区住户对高品质物业管理的需求不断升级，只有具备专业背景、知识面广、服务理念先进、服务意识强、理论知识和基础扎实、人际沟通协调能力强、熟悉相关法律法规、接受专业的管家服务培训和学习的物业管理人才，才能适应当今智能化、网络化、信息化、品质化物业管理服务的要求。可惜，目前多数高端物业管理公司从业人员文化水平不高，缺乏必要的文化知识和专业技能，没有形成专业化的管理队伍和服务人才，导致高端物业管理不够专业化、标准化，服务难以到位，服务质量也不能得到保障，人才的极度匮乏直接影响了高端物业管理自身的生存能力和品牌。

二、高端物业管理引进“英式管家”服务理念

（一）“英式管家”解读

“英式管家”服务是西方贵族高贵奢华生活的标志，在欧洲大约有600~700年的悠久历史，到了如今，“英式管家”服务已经成为西方富豪日常生活不可或缺的一部分。而今在中国内地也陆续出现了具有鲜明特色的英式管家，“英式管家”在服务业被更多的人们所关注、喜爱、引用。“英式管家”现在已经成为了世界上家政服务领域的经典名词和专属代表，而管家服务则代表了国际家政服务领域的最高境界。它的内容涵盖了电话咨询服务、秘书式商务服务、保姆式家政服务、特约家庭保健服务、物业管理服务、生活服务等诸多方面的个性化和定制化服务。

（二）“英式管家”服务和高端物业管理联姻

目前，多数的物业管理是为“物”服务的，也就是物业管理在于维持地产房屋等不动产(物业)正常、持续的使用和维持，一般不介入业主的家庭生活，即便是高端物业管理中，为住户提供的服务也是有限的。管家服务是一种全新的服务理念和服务模式，能使业主从家庭琐事中解脱出来，更好地工作或享受生活，是为“人”服务的，管家可以为客户打理包括财产在内的涉及居家生活中的一切大小事务。高端物业服务必定是高档化，服务范围广范化、细节化，这在传统的物业服务中是无法体现或完善的，这要求物业管理在服务的方式和要求上进行提升，而把管家服务理念和服务模式导入到物业管理中，正好填补了这一空白。管家式服务要求物业公司从业主的需要出发，对业主的职业、习惯、个人喜好、性格等方面进行充分的了解和分析，最终为客户提供高效、优质、便捷、完美的服务。把“英式管家”服务和高端物业管理结合起来，等同于业主生活中增添了一个管家或贴身秘书，业主和客户享受到的是尊重、是品质、是贵宾式的礼遇，体验和感受到的是温馨、高效、便捷、安全。

（三）“英式管家”服务理念在高端物业管理中的精髓和内涵

“英式管家”服务理念是优雅、尊贵、品质、专属、个性、高效，“英式管家”服务理念导入到高端物业管理中，体现出以下内涵：

1.品质化呈现。“英式管家”的细腻体贴周到优雅的服务让客户领略到精益求精、客户至上的物业管理质量，“英式管家”的服务理念贯穿于物业管理服务的全过程，将地产开发概念从“品质房产”营造转变成为“品质生活”的创造，让业主在尽享人生的同时感受尊崇和品质生活。

2.人性化设计。管家服务真正做到来源于人性需求并回归和满足人性需求，最大化满足客户或业主的需要。高端物业管理，一切的服务内容、服务要求、服务标准从客户的实际需要出发，对服务体系、服务内容、服务标准进行人性化的设计，分析客户的需求特征和需求偏好，让融入了管家服务的物业管理实现客户的满意度。比如“针对老年人或婴幼儿提供的人性化服务”。

3.私属化服务。普通社区传统物业提供的服务相当有限，而融入了管家服务的高端物业管理，除了为业主和客户提供基本的物业服务外，还能根据业主和客户的实际需要和私人定制提供高标准高质量高品质的私属化服务，这是在一般物业中无法享受到的。私属化的服务更能够体现客户的个人价值感、成就感、尊崇感，比如“家庭健康养生顾问服务、家庭装修顾问服务”。

4.个性化需求。融入了管家服务的物业，能真正体现对人的尊重，体现服务的个性化和差异化。管家服务中，特别重视对客户年龄、性别、心理、文化等要素的细分并进行分析和研究，打破传统物业管理中的条条框框，提供针对性的、超常规的物业服务，核心是以人为本。

三、探索高端物业管理有效服务模式、构建“英式管家”服务体系、打造高品质物业管理品牌

“英式管家”服务，相对于传统意义上的物业管理服务，除了提供一般专业化服务的保安、清洁、绿化、维修等专项常规服务外，遵循“英式管家”的个性化服务内涵，充分整合利用社会的综合资源，对业主所提供的服务面更宽、在服务层次和服务品质上也要更深入一些。英式管理服务理念导入到高端物业管理中，能有效地提高地产的升值空间打造物业管理品牌和提升人居环境质量和高品质。

（一）构建“一站式”服务和360度全程无忧管家服务平台

物业管理公司设置管家服务中心，由服务中心构建起“一站式”和360度全程无忧管家服务平台。管家服务中心就是一站式服务平台的执行者，所有高端物业客户需求均可以通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务供应商进行严格的调研、筛选，负责住宅小区内的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待等。业主或住户只需向物业公司提出服务要求，即可解决任何问题，如同拥有了一位私人秘书般的特别管家，物业公司则有一支训练有素、经验丰富的专业管家服务队伍，随时为业主提供各种尊贵的服务。物业公司可以通过服务展示栏和搭建畅通的服务渠道，360度全程无忧管家服务，让服务无处不在、让服务适得其所，更进一步体现“英式管家”服务的周到、贴心、细致、精细、私属、优质的特性。

（二）建立客户档案，创优质生活服务

业主在享受地产业高品质硬件设施的同时，也理应享受到高品质的软件服务，针对不同的业主提供不同的个性化服务，也是物业管家的职责。管家的主要任务就是为业主带来贴身的需求满足。优质生活是每个人一生所追求的生活目标，优质代表健康、品味、舒适、便捷、人性化。优质生活服务的管理理念，以热情、快捷、周到为工作方针，同时以客户需求为服务根本。物业将为尊贵的业主度身订造优质生活服务，以期业主在体验物业的服务后，会以成为物业的顾客而骄傲。

（三）培养高端物业管理管家人才

当今，管家已经成为一项日益全球化的职业，在世界各地，专家粗略估计大概有超过7万人从事着高端管家服务。高薪酬、潜在的奖励旅行机会、现代社会家务管理的挑战……这些都吸引越来越多的高素质人才从事管家职业。

1.管家人才的素质要求。“英式管家”的从业者对人才的素质要求很高，要拥有丰富的生活智能与专业素养，熟知各种礼仪、名酒鉴赏、雪茄的收藏与保养、插花及家居饰品的保养、西服及正式服装的保养、水晶银器的保养、私人宴会的设计等等；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的客户服务。管家是物业服务团队的统领、是服务大师、是沟通协调专家，既有丰富的服务专业常识和经验，又能当好业主和客户的顾问和伙伴，能够组织丰富多彩的私家宴会，能够业主家里家外的闲杂琐事，能够像亲人朋友一样值得信赖并照顾好业主的亲人朋友，让客户感受到非同一般的温暖、温馨、优质和高效。

2.创建管家学院或者创办管家专业。当前，我国的家政学研究、物业服务研究、管家服务研究远远落后于我国社会经济的发展和人们的需求。物业管理作为专业化的管理,需要各类高素质的管理人才。但由于我国物业管理起步晚,从事物业管理的优秀人才有限,加之尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范,使得我国物业管理从业人员整体素质偏低,制约了行业的良性发展,影响行业地位的提高。物业管理是新兴的行业,人才储备基础薄弱，必须加强人才的培养。在有条件的城市，创建管家学院或者在合适的职业院校开办管家专业，系统地、科学地培养专门人才。

3.高端物业公司内部的管家培训。为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，在管理人员和服务人员队伍上，公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调各种人际关系、高素质、高技能、高效率的人员进行从业，定期组织学习和培训，培育一支训练有素、身穿制服、以住户为中心的物业管理和服务队伍，为业主和客户提供优质高效的服务。

（四）打造高端物业品牌

从目前国内高端地产情况来看，在建筑特色上越来越追求精品化，但与此同时开发商也因此过分看重高端地产的硬件设施，忽略高端地产的软件建设，这个软件建设就是高端地产的物业管理。将高端地产物业与传统物业等同管理，使得物业管理一直成为困扰高端地产的价值短板，高端地产物业管理的优劣决定了高端地产的升值空间，而将“英式管家”的服务理念导入到高端物业管理中，必然将大大提升地产的升值空间。具备完善“英式管家”服务体系的高端物业公司无疑为打造精品人居注入强劲的动力，同时，“英式管家”服务理念和服务品质导入到社区人居建设和物业管理中来，也无疑能在房地产开发中树立全新的标杆和典范，高端地产物业管理也决定了高端地产的升值空间。纵观国内外优秀的企业和公司，要想在市场竞争中脱颖而出，一定少不了先进理念、改革创新和科学管理，在越来越多的人们追求品质生活的今天，高端物业管理公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

参考文献：

[1]赵久建.中国物业管理行业发展现状与对策研究[D].北京交通大学,2011

[2]我们离英式管家服务还有多远[Z]

[3]亲情管家服务模式在高端物业服务中的运用[Z]

[4]英式管家服务青岛进入房产高端物管服务[Z]，

[5]恒大绿洲引入英式大管家服务模式[Z]，

[6]高端物业中心服务体系方案[Z]，

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一、指导思想

以党的十精神为指导，围绕全区“科学发展上水平”的工作总基调，以创建“省级生态区”和“国家环保模范城市”为重点，以转变思想观念为前提，以推动环保事业科学发展为主线，着力打造“效能环保”服务品牌，切实强化全局干部职工“主动、高效、优质、廉洁”服务意识，进一步提升环保服务效能，保障全区经济社会科学发展、绿色发展、和谐发展，促进环保整体工作再上新水平。

二、总体要求和工作目标

紧紧围绕区委、区政府中心工作，按照“作风建设保障年”活动要求，以“服务基层、优化环境、促进发展”为主题，积极打造“效能环保”服务品牌，即：阳光环保五承诺，强化环保服务理念；优质服务六原则，提升环保服务效能。在服务发展上做文章，在创新机制上求突破，在争先创优中提档次，全面提升全局干部职工的整体素质和服务效能，努力实现“五个明显”的工作目标，即制度体系明显完善，服务能力明显增强，服务效率明显提高，工作作风明显改进，发展环境明显优化。

三、阳光环保五承诺，强化环保服务理念

（一）建立环保优质服务承诺制度。认真执行“首问负责、工作代办、热情接待”制度，坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”和“生、冷、硬、顶、拖”等现象。积极实行项目审批“绿色通道”服务，对符合产业政策和环保准入要求的随时审批，确保畅通；对需要上级环保部门审批的，主动对接，加强协调，为项目建设提供最为优质的服务。

（二）建立重点企业环保包保服务承诺制度。对全区重点企业环境监管工作实行包保责任制。各分管领导实施“一岗双责”，抓好分管工作的同时，做好包保企业各项重点工作的督导、协调；各包保科室做好科室日常工作的同时，负责包保企业重点工作的落实，对企业存在的环境问题和环境违法行为，实行挂账销号制，明确时限进行限期整改。提供指导在一线，增强服务能力。引导传统产业使用、推广环保高新技术、清洁生产技术，促进产业结构调整和经济转型升级。解决问题在一线，提高服务质量。积极帮助企业寻求新工艺、新技术，提供治理方案，解决企业治污难题。

（三）建立环境执法规范承诺制度。严格环境执法程序、执法依据、执法要求，规范行政执法行为，执法人员统一持证上岗，文明执法、公正执法，树立良好的环保形象。

（四）建立环境调处承诺制度。保持12369环保热线24小时畅通，实行局领导坐班接访、包案化解制度，做到重大污染问题1小时内赶到现场，一般污染问题2-3个工作日解决，确保受理问题件件有着落、事事有回音。

（五）建立环境监测服务承诺制度。将监测服务时限承诺从法定的30日、20日、15日分别缩短至20日、10日、5日，在环境监测服务中努力做到“四个一”，即一个真诚的微笑，一句温馨的问候，一个座位，一杯茶水。

四、优质服务六原则，提升环保服务效能

牢固树立热情、真心、高效的服务理念，深入践行推广主动服务、全程服务、预约服务、高效服务、耐心服务、一体化服务六项优质服务机制，以过硬的业务素质、诚挚热情的服务、高效的办事效能服务全区重点项目建设。

（一）主动服务。对国家及省市区有关转方式、调结构、惠民生的重点项目、招商引资项目，节能降耗、清洁生产、治污减排项目，城乡环境基础设施项目，新农村建设等项目，开辟环保审批“绿色通道”，进一步简化审批程序，缩短受理时间，主动上门服务，提前介入指导，切实为企业解难题、办实事，着力优化我区投资环境。

（二）全程服务。对确定的重点工程项目和重大招商引资项目，强化建设项目全过程管理，实行提前介入、定人挂钩服务，开展送政策、送科技、送信息、送服务、送温暖的"五送"活动，使环保部门成为服务全区经济发展的先行者、服务重大项目的先锋队。

（三）预约服务。认真落实电话咨询服务、下班延时服务、有事预约服务等制度措施，对重点建设项目、招商引资项目，进入环保审批、验收“绿色通道”，做到随到随受理，节假日、公休日实行预约受理。

（四）高效服务。对建设项目审批，坚持资料齐全马上办、资料不全指导办、紧急项目加班办、特殊项目跟踪办、重大项目领导办的“五办”原则，千方百计解难题，真心实意搞协调，不断提升工作效能。重点项目和招商引资项目环评报告书、环评报告表、环评登记表的审批时限由法律规定的60天、30天、15天，分别缩短为15天、7天、3天。验收时限由《建设项目竣工环境保护验收管理办法》规定的30天缩短为10天。

（五）耐心服务。对待企业和群众做到“五个一”，即一张笑脸、一声问候、一个座位，一杯热水，一张明白纸，实行微笑服务，对待有关环保业务要做到有问必答，耐心解答。真正使服务对象感到环保部门为其排忧解难的诚心和热心，树立良好的环保服务形象。

（六）一站式服务。印发环评审批、验收温馨提示，明确包括环保手续办理程序、相关科室职责等主要内容的流程图，设立公共邮箱方便下载手续办理资料，派出业务骨干对环保业务实行一站式一条龙服务，减少企业办理环保手续的复杂度，从而实现审批快车道，服务零距离。

五、保障措施

为全面打造“效能环保”服务品牌，在创新机制、优化服务、提高认识的基础上，量化目标，加强调度，严格考核，确保“效能环保”服务品牌创建活动取得实效。

1、加强领导，明确责任。以局主要领导为第一责任人，分管领导亲自抓，所有业务职能科室作为责任主体，落实人员，明确责任，严格标准和考核，狠抓落实。

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优质护理服务：就是以病人为中心， 为患者提供安全、优质的护理服务， 包括基础护理、生活护理、健康教育等全方位的护理。它潜移默化的提高了护士的专业水平， 保障了医疗安全， 使医患关系更加和谐， 达到患者满意， 从而提高了护理质量。而人性化护理就是近年来被人们所赞赏和推崇的一种服务模式，可以说是护理上的一场革命， 医院作为社会的一个窗口单位，其服务质量如何反映了社会的综合服务水平。因此本院对此十分重视， 也收到很好的效果， 成效显著， 扩大了医院形象， 提高了本院知名度。

下面把吉林省四平市第一人民医院此次护理改革中的一点体会与各位护理同仁报告如下。

1 人性化的服务环境 以往本科治疗室较乱， 特别患者治疗时家属都在治疗室内， 聊天、听歌、吃东西等， 这样就使一些喜欢安静的患者很躁动， 并且患者临近下机时由于低血压等因素很不舒服， 这样比较嘈杂的环境增加了患者的不适， 致使患者满意率很低， 在实行优质护理服务以来， 我们建立了人性化的服务环境， 首先把科内以往很旧的被褥、床单被罩等全部更换成新的， 而且为了适应专科的护理需要， 为患者订做了清洁套， 真正的做到了一人一用一消毒。在陪护方面， 我们为陪护准备了专门的休息室。这样治疗室内整洁有序， 患者有了一个整洁安静的治疗环境， 能够安心接受4 h的治疗， 提高了治疗质量， 患者下机时的状态有所好转。

2 人性化的服务语言， 语言沟通亲情化 以往护士虽然也会说一些比如“请、您好、对不起、很抱歉”等比较规范的文明用语， 但是在临床护理实践中， 显得有点儿生硬。让人感觉不到亲情。在人性化护理应用到优质护理服务示范工程活动以来。我们专门制定了适合本科室患者、具有本科室特色的亲情式服务语言， 比如早上患者上机时我们可以边操作边说：张大哥， 昨天心情不错呗， 要不今天体重怎么长这么多呀， 一定是昨天开心了。下次有好事大家分享， 不能自己一个人呦……这样不但诙谐幽默， 而且间接的让患者知道要控制进水量， 控制体重， 把宣教用文明用语的方式宣教给患者， 达到了一举两得的目的， 从而把亲情化融入护理的每一个细节之中， 让患者体会到护理人员真诚的爱心与呵护， 感受到护士带来的行为美， 从而身心愉悦。

3 人性化的护理服务理念 统一护理人员的思想， 让护士有一个健康的、人性化护理服务理念， 使其懂得尊重患者人格尊严、个人隐私， 让患者体现出自我人生价值。提供优质、高效的服务， 使患者在住院期间保持最佳的心理状态， 花最少的钱在最短的时间获得最佳的治疗效果， 是护理人员的最高价值体现；同时也是由于有了人性化的服务理念， 护士在自我专业能力认知方面也会相应的提高， 提高了自己的全方位素质， 以便更好地为患者服务。使之心态得到升华， 在工作中体现到了快乐。有了一个正确的服务理念， 就能做到全程无缝隙护理， 把时间还给护士， 把护士还给患者。

4 人性化的专科饮食指导 由于科室患者的特殊性， 饮食对患者的病情起到至关重要的作用。因此我们在饮食指导方面也做了相应的调整。以往我们会告诉患者比如豆制品不能吃啊， 土豆不能吃呀， 什么鱼不能吃啊， 水不能喝呀等等一些比较直接明了的指导。这样患者会失去治疗的信心， 觉得什么都不能吃， 活着还有什么质量， 不能很好的配合。现在我们会把饮食指导印成小册， 附带一些卡通图片， 比如有一条鱼， 会吐出一句话“您身体最近很痒吗？嘿嘿， 那是我做的怪！记得远离我呦！”再比如有一杯水旁边会有这样一句“呜呜， 我又闯祸了， 让您感觉躺不下， 睡不着， 喘气费劲了， 惩罚我吧， 把我倒掉！”………再有我们护士也会很关切的问候“昨晚睡的好不？是不是躺不下呀， 胖的很快呀， 是水吹的吧？还是豆制品惹的祸呢？”言外之意告诉他不要多喝水， 不要吃豆制品。这样患者能够心情愉悦的接受我们的指导， 让我们的人性化护理使护理工作更加优质与规范。

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一、积极宣传落实各项促进就业优惠政策，认真做好各项用工补助及社保补贴的发放工作。

继续做好一年两次个体工商户、就业困难人员灵活就业后申请社保补贴的审核、申报工作，并按时将各项补助金额发放到位。

二、进一步加强被征地人员的技能培训工作。

我们今后最主要的工作就是如何让本辖区内更多的被征地人员

参加培训，以提高他们的整体素质、转变其就业观念、提高就业能力，力争使每一个在法定劳动年龄内，具有劳动能力、有求职愿望、没有劳动技能的被征地人员树立正确的就业观念和良好的职业道德，掌握一门以上的工作技能。我们将进一步结合实际，广泛宣传，深入动员，积极鼓动他们进行职业技能培训，使之掌握一技之长。并将努力拓宽培训面，提高培训实效，结合当前的就业形势，把培训和就业紧密联系起来，根据市场需求，制定出不同的培训项目。

三、积极开发就业岗位，拓宽就业渠道。

四、城镇居民基本医疗保险制度全面覆盖。

积极开展面向辖区内老年居民、非从业人员、婴幼儿的城镇居民基本医疗保险制度的宣传及参保工作，扎实推进城镇居民基本医疗保险制度。

五、进一步建设和完善社区社会保障与救助服务机构，充分发挥劳动保障工作平台的作用。

使其在发挥作用的过程中进一步规范运作，巩固和完善平台建设，协调推进劳动就业和社会保障进社区，形成就业、社保、社会救助整体动作、共同服务的格局。充分发挥典型示范带动作用。鼓励社区创新工作思路，通过街道社区定期工作经验交流会，加强室与室、站与室的多向经验交流，提高整体工作水平，以推动基层劳动保障工作的深入开展。

六、紧紧围绕服务民生的主题，努力创建文明窗口。

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香蜜湖度假村位于福田区深南大道西段，建筑特色为中西合璧的中国园林式，其中德式花街和法式古堡独具特色。在度假村中，有5座园林宾馆和2座高层酒店，共有客房450间。

吃：有潮汕风味的老东风酒家、河南地方风味野菜的河南老家、新派顺德菜馆香蜜轩、鸿兴酒家、蒙古菜的大草原。住：香蜜湖龙豪假日酒店集客房、餐饮、商务会议、娱乐、养身、度假于一体的园林式和信息化酒店，本着以人为本、优质高效的服务理念，为宾客提供高标准服务。体育、休闲：香蜜湖体育中心座落在香蜜湖畔，是一个集高尔夫球场、网球场、乒乓球馆、羽毛球馆、篮球馆、环湖慢跑、湖边垂钓等综合性的体育运动中心。购车、家居：占地12万平方米、中心区最大的联合华鹏汽车展场和元瑞汽车展场，专营国内外各款家用轿车、商务用车等。家居广场香蜜湖店，经营家电、厨房用品、橱柜橱具、办公家私等上千种商品。

（来源：文章屋网 ）

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【关键词】 优质护理； 示范病房； 心理护理； 人文关怀； 绩效考核

中图分类号 R473.5 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）25-0135-02

doi：10.14033/ki.cfmr.2015.25.065

笔者所在医院是一所集医疗、科研、教学、预防保健、康复、急救为一体的综合性二级甲等医院，编制床位850张，设有16个临床科室，自2011年8月神经内科、消化内科、心内科率先创建优质护理示范病房，2013年全院病房全面开展优质护理。创建优质护理示范病房对提高住院患者的综合满意度，提高健康知晓率，提高基础护理质量，取得了满意的效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

资料来自神经内科，开放床位55张，护士22名；护士年龄20～50岁，平均32岁；主管护师4名，护师12名，护士6名；大专18名，本科2名，中专2名。

1.2 方法

1.2.1 培育优质护理服务理念，营造科室护理服务氛围 护理部组织学习卫生部的活动方案及要求，护士长及科室骨干到上级医院学习优质护理成功经验，全体动员，统一思想，转变观念，理解优质护理的理念及内涵：优质护理必须夯实基础护理，是专业的护理，安全的护理，高效的护理，艺术的护理，满意的护理。病房走廊挂上分级护理标准以及住院患者基础护理项目。每个病房挂有优质护理温馨提示及责任护士的名字及相片，病房门前挂有责任组长的名字及相片，增加患者及家属的印象和亲切感，营造良好的服务氛围[1-2]。

1.2.2 调整护理工作模式，实施责任制的整体护理，夯实基础护理，做好“三情服务” 在整体护理的基础上，有资质的护士独立分管患者，责任包干，全员积极参与。患者入院时，责任护士热情接待，将其送至整洁的病床上休息，然后做好入院宣教，介绍分管医生、责任护士、护士长及同病室的病友，病房环境、规章制度、探视制度及卫生管理制度、医院环境给患者及家属留下良好的第一印象，拉近护患距离[3]。患者住院期间高效的专业护理及亲情服务，将专科护理与基础护理相结合。责任护士负责完成患者的各种治疗用药、病情观察、护理记录、基础护理及健康指导、康复锻炼等工作，有针对性落实各项服务。责任护士主动下病房，评估、观察患者的病情及心理感受，针对患者存在的护理问题，有针对性给予护理措施，及时为患者解决问题，耐心为患者做好健康教育及肢体功能锻炼、言语沟通等康复训炼，并为危重、生活不能自理的患者口腔护理、喂食、喂药、洗脸、梳头、擦澡更衣、翻身拍背、处理二便及会阴护理。护士每天评估护理的效果，用专业服务打动患者，用亲情服务感动患者及家属，许多老人家不想出院，舍不得离开病房。患者出院时，责任护士根据病情做好出院指导，包括饮食、服药、功能锻炼、康复指导、定期检查、家庭护理等，提供专业意见，做好友情帮助[4]。

1.2.3 建立绩效考核制度 根据专业的工作质量、工作态度、言行规范、职业道德、工作任务的完成、夜班数、患者满意度、工作能力、知识技能、工作主动及时、团结协作、参与病房管理、参加培训等情况建立绩效考核机制。护士长每天检查及指导，针对病区存在的问题及患者提出的意见，积极进行整改，尽量满足患者的要求。护理部定时或不定时下科室督查，指导科室开展工作，通过与患者及家属的沟通、发现问题及时提出解决方案。同时通过患者及家属的问卷调查，岗位明星的评定，让患者或家属评选好医生、好护士等办法，了解患者反馈的信息和要求，进一步推进优质护理工作[5-7]。

1.2.4 建立激励机制 护理部组织护士长不定时评比，全院评出前5名，第1名奖励2000元，第2名奖励1500元，第3名奖励1000元，第4名奖励800元，第5名奖励500元，加大激励了护士的积极性，提高患者综合满意度。

2 结果

患者的综合满意度从原来92%提升至98%，健康知晓率从原来的90%提升至99%，基础护理质量评分从原来的（95.56±0.25）分提升至（98.86±0.65）分，全院护理操作抽考由原来的平均77分提升至80.5分。

3 讨论

3.1 开展优质护理的重要性

随着我国社会老龄化人口的加速和疾病谱的改变，当人们的基本物质需要满足后，会更加关注健康，护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，但从护理人力资源的现状来看，护理人员相对缺乏，导致患者的基础护理有些消弱，基本需求未得到满足，开展优质护理是以患者为中心的护理理念，提供满意的服务，根据具体情况采取相应的措施，为患者提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，不断满足患者的医疗护理及保健需求[8]。

3.2 开展优质护理的必要性

开展优质护理后，提高了基础护理质量以及患者舒适度，改变了护士的服务意识，积极参与院内及科室的业务学习，提高了专业知识及服务水平，实施责任护士包干后，护士责任心更强，不容易发生差错事故[9]。

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三好一满意活动的服务承诺书：

为了深入开展“三好一满意”活动，进一步推进行业作风建设，促进工作方法、转变工作作风、提高工作效率、优化服务质量，切实取得让群众看得见摸得着的实际成效，以扎扎实实的工作实际取信于民。特向社会承诺：

一、优化服务流程，文明诚信服务。树立以病人为中心的服务理念，开展优质服务，服务热情，把优质服务渗透到每个服务岗位、每位员工，杜绝医疗服务过程中出现生、冷、硬等现象的发生，为患者提高优质高效的服务。

二、院务、医务公开。执行医务公开、价格和收费公示制度，尊重患者的选择权、知情权和监督权。公开就诊流程，公开医疗收费标准，公开药品价格，严格执行《丹江口市医疗服务项目价格》，执行患者“一日清单制”，不分解收费，不超标准收费，不自立项目收费，自觉接受群众监督。

三、推行便民措施，认真落实惠民政策。积极推行“先诊疗、后结算”的就医模式，免费开设健康教育大讲堂、特困人群优惠、套餐式健康体检优惠等形式，切实落实好惠民政策。

四、坚持依法执业。认真执行卫生法律法规，做到依法执业，高标准、严要求履行职责，严格执行医疗质量的核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作制度，确保医疗安全、临床用药等安全，保障医疗安全。

五、以创先争优活动为契机，提高医疗服务能力。

六、强化医德医风建设。医务人员恪守医德，做到廉洁自律，遵纪守法，不吃请、不收礼、不收受“红包”，不以医谋私，真正做到医德高尚、廉洁行医、勤政为民。

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【关键词】高校图书馆；服务型；策略

高校图书馆是学生的第二课堂，但长期以来，这第二课堂在管理和服务上存在诸多的问题，大大阻碍了其功能的发挥。例如：有些图书馆服务理念落后，图书馆员主人翁意识淡薄，工作比较被动机械，服务水平较低，使得图书馆服务工作陷入低效、僵化的困境；有些图书馆服务手段落后，效率较低，节约机制落后，信息系统更新滞后，有些甚至还是人工借阅，不仅大大影响了图书的借阅和流通，而且极大地挫伤了读者的阅读兴趣和借阅积极性；有些图书馆的馆员素质较低，缺乏必要的沟通技巧，服务态度较差，有的不能控制好自己的情绪，对读者恶语相向，更不用提微笑服务了，这样不仅制约了读者的借阅，也影响了高校图书馆的形象，制约了高校图书馆的良性发展。

为了适应时代形势的发展，高校建设服务型图书馆势在必行。

1.更新观念，树立服务意识

以往图书馆传统的模式是“管理”理念，就是要求读者服从图书馆员的管理，很少考虑读者的需求，也极少考虑如何方便读者，为读者提供服务。在这种管理模式下，虽然图书馆内部工作可能井井有条，但图书馆的作用却发挥得有限，从而违背了图书馆的宗旨和建立初衷。因此，图书馆应改变传统的理念，变“管理”为“服务”，变“图书”中心为“读者”中心，一切工作要围绕着读者这一中心环节来进行，以最大限度地方便读者为出发点和归宿。

图书馆是以为读者服务为最高宗旨，高校图书馆更是这样，所以这就要求所有的图书馆员要以读者需求为根本，想读者之所想，急读者之所急。正如列宁所说，“一切为了读者，为了一切读者，满足读者对图书馆的一切需要。”真正做到让读者高兴而来，满意而归。第二层含义是一切为了读者。具体来说主要包括以下几点：

1.1要有良好的工作态度和工作作风

注意使用文明语言，语调平和，面带微笑。图书馆实行开放式的管理，图书馆员与读者实行零距离接触，所以图书馆员的一言一行都带给读者直观的感受。在面对面的交流中，文明用语的使用尤其重要，它不仅是馆员自身素质的外在表现，还能直接反映出全体馆员的精神面貌和文明程度。所以全体图书馆员要文明用语时刻不离嘴，如“您好！” “欢迎您到图书馆。”“请您稍候。 ”“请您保持安静，谢谢合作。”“请您爱护书籍，谢谢合作。”“闭馆时间到了，欢迎明天再来。”“图书馆开馆时间从7：30―22：00.”“请出示您的借阅证。”“请把校园卡放在POS机上。”“请把校园卡再放一次。”“您的借阅证过期了，请换一张新的。”等等。

1.2注意细节，为读者办实事、做好事、解难事

图书馆员要时刻保持清醒的头脑，及时发现读者借阅中出现的问题，并利用先进的技术手段和自己所长为读者提供一种直接而高效的文献个性化服务。要想做好图书馆的工作，不仅要结合读者需要，开展众多的大型活动，而且要关注细节，关注每一位读者的个性需求。如改变馆内书桌和书架的摆放，把读者喜欢的书籍摆放在易于接触到的地方，便于读者需找和借阅，也提高了这些图书的借阅率和利用率。同时书桌之间留出恰当的空间，也便于读者自带笔记本电脑上网，给广大师生的科研和学习带来极大的便利；如注意图书馆内的照明，很多图书馆尤其是人流量较小的古籍馆灯光昏暗，光线不足，给需求这类书籍的读者带来很大的不便；再如很多图书馆为了让学生爱护书籍，不允许读者把水杯带进馆内，如果图书馆在馆内增安置一些饮水机，为读者供应饮用水，这不仅大大方便读者，更体现人性化的服务理念，折射出一种人文关怀的细腻；再如，一些读者在图书馆遗失物品不知道在哪能寻找，心急之下胡乱张贴一些小广告，大大影响了图书馆的形象；一些读者在图书馆拾到物品不知道交付给谁，往往随便处理。为了减少读者因遗失重要物品而带来的不便，图书馆可以设立一个失物招领处，提供读者和工作人员拾到的物品信息，同时失主也可以把自己的失物信息提供在这里，为大家建立一个平台。

这些小小的细节，也许稍不注意就会湮没在日常的忙碌和繁重之中，可是只要稍加捕捉，即能感受到其中折射出的脉脉温情，同时也无形之中提升了图书馆的地位。

2.提升素质，提供优质服务

优质的服务可以激发读者的求知欲和满意度，是建设服务型图书馆的关键。但如果没有较强的个人素质和过硬的专业知识，就很难为读者提供优质化的服务。因此，加强图书馆员的自身素质建设尤为重要。高校图书馆员必须要具有爱岗敬业，无私奉献的精神，牢牢树立“读者第一，质量第一，服务至上”的观念，用自己高度的责任心和奉献精神在平凡的岗位上作出自己的贡献。此外，扎实的专业技术知识是提供优质服务的必备条件。正如著名科学家钱学森说的：“现在的图书馆、档案馆、情报单位的工作人员，应该是信息专家或信息工程师，是信息系统的建设者，也是使用信息的向导顾问。”按照这样的要求，图书馆员应当学习计算机知识、网络知识、图书情报知识、相关专业知识、外语知识、图书管理和网络资源检索知识等，然后在主动服务新理念引领下全心全意地主动为读者提供优质高效的服务。

一方面，图书馆要对馆员定期进行在岗培训，不断提高期刊管理人员的综合素质。同时采用引进和送出去培养相结合的人才培养模式，对于技术骨干可以送出去进行业务培训，不断学习新知识，掌握新技能。另一方面，图书馆员要树立终身学习意识，增强对信息的关注和敏感，无论在什么时间、什么地点，积极主动地挖掘信息，搜集、整理、加工信息，并和自己所关心的问题、所要完成的任务联系起来，这样在工作的时候才能游刃有余。

此外，图书馆员的身体状况和精神风貌也直接影响工作效率和工作成果。图书馆员良好的精神状态不仅可以促进馆员高效工作，还可增强图书馆的向心力和凝聚力。因此，要把馆员的身心健康放在重要的位置，关注他们的身心健康，同时鼓励馆员“快乐工作”、“快乐生活”，在单调、枯燥的图书馆日常工作寻找乐趣，在平凡中享受乐趣。

3.多管齐下，提升服务水准

3.1丰富内容，完善服务方式

高校图书馆的服务内容应不断创新，拓宽服务领域，提高服务层次，深化服务内涵。如依托学校，不定期举办读书会，开放图书资源，供读者随心所欲地挑选自己心仪的图书；在新生入学、大批新书到馆、图书馆网络信息更新等时刻举办讲座，让读者及时了解馆藏信息；举办“读书心得座谈会”等活动，聆听读者心声，让读者充分体验到阅读给他们带来的乐趣和成就感；进行问卷调查等，了解读者对图书和馆员的需求和希望。

另外，提供预约图书、推荐新书目等服务，为读者提供选书参考指南；在馆内适当位置增设检索机，以便读者轻松检索所需要的图书和查询自己的借还书情况；取消小额违规扣款的人性化管理方法等等，进一步体现了高校图书馆的服务向人性化服务的转变。

3.2创新手段，改进服务方式

高校图书馆不能仅仅满足于丰富的馆藏资源，还要打破条条框框的限制，建立切实可行的服务制度，改进服务方式，创新服务手段。其中，一方面，要加强读者与馆员的良性互动。图书馆通过全方位听取读者心声，本着全心全意为读者服务的准则，借鉴国外图书馆的先进运行模式，促进服务方式的提高，为读者提供优质高效的服务。另一方面，图书馆馆员要增强责任感，坚定主动服务意识和创新精神，发挥图书管理、文献检索等新技术能力，提高图书借阅、文献检索、信息传递的快捷性、特色性，使高校图书馆的服务质量落到实处。

另外，高校图书馆必须顺应师生对知识和信息要求的变化，及时改进服务方式，满足读者的需要。随着社会的不断发展，读者对阅读的需求也在不断地发生变化，为了提高读者满意度，改进服务方式势在必行。比如实行全开架服务，藏阅一体化，借阅、视听一体化的管理模式；比如深入了解读者的信息需求，提供以读者为中心的、深层次的服务，及时地为他们提供文献信息资源。同时，利用现代化的设施和丰富的信息资源，提供一流的个性化服务，让服务更加富有特色，更加专业、规范。

3.3掌握技巧，提升服务水准

图书馆员与读者之间的沟通是一门艺术，在图书馆工作中，如果没有沟通，就没有交流，没有交流，就谈不上服务。馆员掌握沟通技巧和沟通艺术，认识不同读者的学习背景、学习任务、阅读规律、阅读心理、阅读需求，分析不同读者的不同心理、不同意向、不同特点，充分了解不同读者的特殊需要，拓展沟通技巧，做细沟通工作，开展微笑服务，积极主动并有耐心地为读者提供咨询和向导服务，给读者创造一个温馨关怀的人性化服务环境，使读者感到图书馆的人文关怀和服务的水平，同时也无形之中提升了读者对图书馆的满意度。

4.改善环境，营造阅读氛围

高校图书馆应以宽敞、明亮、宁静、温馨为主旋律来进行馆内装饰，增添其文化氛围，同时也使得环境生机盎然，自然成趣，使读者在阅读的过程中不仅能享受知识的熏陶，还能享受环境带来的温馨，感到心旷神怡、如沐春风。就如厦门大学教授计国君先生说的那样，使得师生感受到：“最好的环境是图书馆，最留恋的地方是图书馆，收益最多的地方是图书馆。”

总之，高校图书馆只有树立服务新理念，增强服务手段，改进服务方式，做细沟通工作，创新服务水平，才能不断开拓高校图书馆建设的新局面。

【参考文献】

［1］陈源.高校图书馆人性化管理服务构想，新疆财经学院学报，2007（1）．

［2］花明.论以人为本观念在图书馆服务中的实施，图书馆工作与研究，2005．

［3］刘素花.高校图书馆的人性化管理浅议，中国科技信息，2006（23）．

［4］刘玉峰.知识经济时代高校图书馆期刊管理与服务，绥化学院学报，2006.26(4)．

［5］罗冬梅.面向知识创新的图书馆期刊工作创新策略，图书馆理论与实践，2002(2)．

［6］孙玉芝.关于做好高校图书馆以人为本服务的思考，黑龙江史志，2009（8）．