学会沟通技巧的重要性范文

导语：如何才能写好一篇学会沟通技巧的重要性，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.325

3月份落实卫生部“三好一满意”的活动原来，医院在门诊窗口下了很大的决心，并在门诊开展了优质服务活动，这样护士与患者接触更频繁，因此掌握沟通技巧对于缓和护患之间的矛盾，建立良好的护患关系是非常重要的。

护士应该具有自我形象

良好的第一影响在建立良好的护患关系中起着事半功倍的作用，护士的仪表、姿态、言行、举动都直接影响着每个患者。在优质服务活动中，护士应衣着整齐、淡妆上岗、举止应端庄大方、热情、自动去迎接患者，从而减少患者的恐惧心理。和蔼可亲、平易近人是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现，而护士的良好形象往往是护士与患者沟通的关键起点，它使患者对护士有一种亲切感，有利于护理工作的开展。

沟通技巧

学会倾听：倾听是沟通中最重要也是最基本的一项技巧。护士与患者交谈时要耐心，专心去听患者的倾诉，注意保持眼神的交流，在交谈过程中，护士要使自己成为有效的聆听着，从而做好患者的诊前分流。

运用语言技术：①语言是交流的工具，是一门科学，也是一门艺术。因此针对不同的患者应采用不同的语言沟通方式，对文化程度不高的解释，要用通俗易懂的语言与其交流，对新来就诊的患者需要耐心解释、正确指引，使护患沟通在和谐的气氛中进行。②使用礼貌性、体贴关怀的语言，首先要尊重患者，礼貌用语，主动上前迎接患者并问一声：“同志，您哪儿不舒服”当患者多时，要做好就诊秩序，应使用“对不起”、“请稍等”等礼貌性语言，并做好相应的解释工作。③注意说话的语速和语调，护士与患者说话时要根据不同的患者使用的语速和语调，对老年人语速要慢，声音要大，对年轻人说话语调勿过硬过高，否则会影响护患沟通，甚至加重患者的病情，正是语言可治病也可致病[1]。

非语言沟通技巧：非语言沟通技巧是指伴随着语言沟通时的一些非语言行为，也称为体态语言[2]。在门诊护士工作中，患者可以从护士的面部表情、目光接触中得到关于疾病的信息，因此护士要提倡微笑服务，以微笑接待每1例患者，从而更好地了解患者的身心要求，改变服务态度，缩短护患距离，特别是对儿童、老人给予必要的触摸，来体现对患者的关怀，从而对沟通交流都有促进作用。

在护理学飞速发展的今天，在与患者沟通时，一定要抓住不同的沟通契机，恰当地应用语言或非语言沟通技巧，对提高护理质量，减少护理纠纷都起着重要的作用。

参考文献

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【关键词】护理人员；患者； 护患纠纷；沟通技巧；体会

【中图分类号】R485【文献标识码】A【文章编号】1005-0515(2011)04-0275-01

在“以人为本，构建和谐社会”的今天，患者对医院的服务要求越来越高，患者的自我保护意识也越来越强，护患纠纷日渐增多。本文就我社区卫生服务中心自2007年1月至2010年12月实行新农合政策后所发生的20起护患纠纷回顾分析如下：

1 资料

自2007年1月至2010年12月我中心共发生医患纠纷30例，其中直接与护理人员发生的纠纷20例（66.7%）。20例纠纷中患者认为医疗收费不合理1例（占5%），法制观念淡薄1例（占5%），患者不理解及期望值过高1例（占5%），业务水平不足2例（占10%），违规操作2例（占10%），服务态度冷漠3例（占15%），缺乏沟通技巧10例（占50%）。这20例护患纠纷均发生在护龄在5年以内的低年资护理人员身上。

2 处理及对策

收费问题搬出文件向患者说明；服务态度问题由直接责任人向患者道歉，争得患者谅解；业务水平不足、违规操作问题由护士长带领当事人向患者诚恳地认错，并做出相应的赔偿；其它问题均由护士长向患者做进一步的解释说明，取得患者理解。

3 结果

20例护患双方当事人对事件处理的满意率为100%，没使事件升级，既维护了护患双方的利益，又维护了医院的声誉，赢得了护、患、医院三方的好评。

4 分析

我中心三年共发生医患纠纷30例，护患纠纷20例，占66.7%，这与护理人员处在工作的第一线，与病人接触最多、时间最长易发生纠纷有关；所有纠纷均发生在5年以内的低年资护理人员身上，且业务水平及违规操作各占10%、服务态度占15%、而沟通障碍占50%，这都与低年资护理人员缺乏护理经验、业务能力有待提高、服务态度有待改善、法规意识有待加强有关，也说明低年资护理人员的沟通技巧需要进一步加强和提高。

5 体会

5.1 增强法制观念，转变服务理念，增强服务意识:护理人员在工作之余要认真学习相关法律法规，学会尊重病人的权利，学会保护自己；同时转变服务理念，改变服务行为，变被动服务为主动服务，这不是表现在口头上，最主要的是落实在行动上。要组织护理人员认真学习相关的法律法规，明确工作责任与法律责任的关系，平时工作中自觉约束护理行为，保护患者并自我保护，防范护患纠纷[1]。

5.2 落实制度，加强业务学习，规范操作:严格执行管理制度，加强护理人员责任心，规范操作是保证护理安全的有效方法。在日常工作中加强业务学习和技术训练，严格执行各项护理操作规程，定期进行理论和技术考核，只有掌握较宽知识面的护理人员，才能获得病人及家属的信赖。娴熟、高超的技术，必定会增加病人的安全感，使他们从心理上找到信赖和托付。如小儿静脉针能做到“一针见血”就能赢得患者的信任，减少护患纠纷的发生。

5.3 利用沟通技巧，加强护患沟通，化解护患纠纷:护患沟通是护理人员与病人及其亲属之间的沟通，有效的护患沟通有助于了解患者的身心状态，向患者获取准确的信息。这是护理人员为患者服务，减轻患者身心痛苦，实现护患关系升华，促进护患理解与支持，提高护理质量的前提。

5.3.1 认识护患沟通的必要性和重要性:

5.3.1.1 患者的需求 笔者在近30年的护理工作中，深深感到护患沟通是现代护理工作中不可忽视的问题，是融洽护患关系的基础，是衡量护士素质修养、水平高低的标准之一。患者刚入院，对医院的环境、医护人员感到陌生，甚至有恐惧心理，护士既要配合医生治疗患者机体上的疾病又要考虑患者的心理需求，同时要顾及患者及家属的情感需求，根据患者不同年龄段的心理特点和不同的心理反应，给予恰当的护理。沟通也是一种护理，通过护患沟通能缓解患者紧张焦虑的心情，让病人产生一种由衷的信任感和安全感。

5.3.1.2 护理工作的基础 沟通是行动的开始，有效沟通需要护理人员从主观上认识到护患沟通工作的重要性，要区别病人的不同情况及需求，并且将其落到实处以提高沟通的效果，更好地为患者服务。为提高护患沟通成效，要督促护士不断学习新知识、新技术，不断托宽知识面、完善自己，提高业务水平和能力。每个护理人员从内心认识到护患沟通的重要性和必要性，才能自觉自愿的和患者沟通和交流，我们应该认识到我们的护理工作，不再是以疾病为中心，而是一个具有生理、心理及社会需要的整体，是构建和谐社会的一员。

5.3.2 护理人员应掌握沟通的技巧和方法:护患沟通技巧的正确运用是良好护患关系建立的基础，有利于更好地实施医疗护理计划,对提高患者的满意度,提高患者治疗和护理的依从性,减少护患纠纷具有重要意义[2]。

5.3.2.1 非语言沟通技巧:非语言沟通是以肢体作为载体，通过人体的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交流。非语言沟通不仅有辅助有声语言的作用，而且由于其具有较强的表现力、吸引力，所以往往比语言信息更有感染力。有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。站立迎接、微笑问候是进行护患沟通的第一步，它可消除患者的陌生感，缩短护患之间的距离，给患者带来愉快的心情，增加其对护士的信任感（3例因“哭丧着脸”引起）；眼睛是心灵的窗户，护士可通过眼神表达对患者痛苦的同情，倾听患者对病情的叙述使患者产生一种安全感，给患者带来良好的心境；护士端庄的仪表、大方的举止可消除患者的疑虑，给患者以心理上的安慰；触摸是一种有用的护患沟通方法,在不适于用语言表示关怀的情况下，可以用轻轻的抚摸来代替，抚摸可以使不安的患者平静下来；对听力和视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，有加强沟通的作用；对儿童，适当的抚摸可以使护患关系更加融洽。反之护士不良的非语言刺激，可使患者猜疑、恐惧、气愤而加重心理负担，从而影响护患沟通和治疗。

5.3.2.2 语言沟通技巧:护患沟通的主要方法是语言交流。护士所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，不能使用影响护患沟通的直、快、粗的语言，应注意说话的态度、方式、语音、语调，创造和谐融洽的气氛（3例因声音响亮引起），针对患者住院期间不同的需要，应采取不同的谈话内容，如患者入院时，应给予热情详细的入院介绍，包括自我介绍、床位医生、环境介绍、陪护制度、医院规章制度、新农合的入院流程及相关政策、证件等；患者住院期间，根据疾病发生的不同时期、相关知识以及怎样配合治疗、护理的知识，手术病人术前术后的注意事项及新医改后的用药规定等；在办理出院手续时，护士应耐心解释住院费用的各项清单，使陪护人员感觉到每一项费用都合理、无异议，同时介绍功能锻炼、康复要点、定期复查、随访及出院流程和新农合的补偿标准等。这些护患沟通的内容，都需要护士运用语言来完成，从而使患者理解、信任、配合护理工作，进一步提高护理质量。

掌握患者不同的个性及心理特征是语言交流收到良好效果的重要一环。随着社会的不断发展进步，护理给予病人的已不仅是生活上的照顾和生理上需求，而是心理和个性的满足[3]。对不同个性的人采取不同方式，对精力充沛、感情、语言、动作强烈迅速的“兴奋型”患者，注意谈话在平静气氛中进行；对性格较为固执，做事缺乏果断的“安静型”患者，谈话要有耐心，循循善诱，措辞婉转；对年轻患者交谈要注意避免使用教训性的语言，以免引起反感；与老年患者交谈时应使用尊重、关心、体贴的语言，并辅以积极有效的倾听，增强交流效果。

5.3.2.3 护患沟通要做到一个尊重二个掌握三个留意四个避免:一个尊重：尊重患者，用心倾听，用患者听得懂的语言进行交流。尊重是护患沟通的前提，护士在工作中要恰当地表达对患者的尊重，如有礼貌地称呼对方，使其产生相互平等及相互尊重的感受[4]。沟通时应耐心倾听患者及家属的叙述，使患者通过交流的方式把自己的苦闷倾诉出来，以减轻心理痛苦，不要中途打断话题，对患者及家属的提问要耐心解释，然后安慰疏导患者使患者感到家一般的温暖，感到护士的关怀，不要搪塞应付，不懂的应请求医生或护士长解释； 同时要因人而异，用患者能听懂的语言（禁用医学术语）与之交流，这样不仅能使患者了解到有关他所患疾病的相关知识，还能拉近护理人员与患者之间的关系。二个掌握:掌握患者的检查结果、诊断、病情、治疗、护理及医药费用情况，并能做相应的解释和说明；掌握患者及家属社会心理因素。三个留意:留意沟通对象的情绪变化和感受；留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。四个避免:避免强求沟通对象立即接受自己的意见；避免语言过激；避免过多使用医学术语；避免医护人员对疾病的诊断、病情的解释不一致。

参考文献

[1] 郜玉珍，高凌.护患纠纷的防范与处理.中国护理管理，2005，5（2）:47-49

[2] 鲁国英、杨莉、样结. 沟通是建立和谐护患关系的桥梁[J]护理实践与研究, 2008,(10)：74

[3] 王允下、张战地、陆毅.门诊部实施ISO9004-2国际标准.加强服务质量管理.护理管理杂志.2001，（01）：28-30

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关键词：人际沟通 问题 解决方法

马克思说过，人是一切社会关系的总和。每个人在生活以及工作中都要不断地与各种人进行交往。对于电力企业调度人员来说，人际沟通更为频繁，尤其是在电力企业这一特殊的行业，调度人员人际沟通的好坏可能直接会影响到工作的顺利开展以及客户满意度。因此，电力企业调度人员应高度重视人际沟通能力的培养，便于为其工作的开展创造良好的基础条件。

1.人际沟通中常见的问题

1.1沟通态度方面

态度决定一切，人际沟通态度的是否端正将会直接影响到沟通的效果。很多人际沟通效果的不如人意基本上都是因为态度的问题所导致的。调度人员的工作本质上属于管理服务工作，调度人员工作的开展应服从以及服务于生产部门以及客户的需要，如果态度不端正，那么自身的定位很可能出现偏差，进而导致沟通效果的不如人意。例如笔者所在的公司就是一个国有企业旗下的电力公司，一些调度人员在工作态度方面存在很多问题，各种不负责任的情况屡屡发生，这严重的影响到了调度人员工作的有效性。事实上只有职业道德高尚的人员才能胜任调度的工作，调度员及各岗位值班人员在上岗之前必须经过职业道德方面的培训。

1.2沟通技巧方面

沟通技巧对于人际沟通的效果具有很大的提升作用，观察人际沟通中出现的很多问题，其背后都可以发现沟通技巧不足的影子。沟通技巧涉及到多个方面，例如语气、场合、时间以及沟通方式的选择等等，这些方面如果不能被有效考虑到就会出现很多难以预料的沟通后果。举例而言，沟通方式一般有书面沟通、口头沟通等方式，两种沟通方式的运用不当就会产生不一样的后果。笔者曾遇到过此类案例，在电力调度命令下达的过程中往往会涉及到不同部门利益之间的冲突，这就客观上需要调度人员具有一定的协调技巧来将各个部门的利益统一到企电力企业这一整体利益目标之下，通过灵活运用人际沟通技巧化解可能的冲突。

1.3沟通渠道方面

人际沟通中另外一个常见的问题就是沟通渠道不畅所导致，沟通渠道一般可以分为正式渠道以及非正式渠道两种。沟通渠道带来的人际沟通问题往往表现在三个方面，一是本应该由非正式渠道进行沟通的事情却用正式渠道进行解决，二是一些本应通过正式渠道进行沟通的事情却用非正式渠道进行沟通，三是正式渠道以及非正式渠道都不畅通，最后一种情况所造成的后果最为严重，当人际沟通无法有效开展时极易引发激烈冲突。举例而言，电力企业的调度命令必须通过调度通讯系统下达，受令人必须在复诵、核对无误后执行，命令完成后应立即向值班调度员报告，命令下达和接受双方均必须做好记录和录音，在此调度命令传达的过程中一定要注意沟通渠道的畅通性。

2.提升人际沟通效果的对策

在人际沟通的重要性已经获得公认背景下，如何采取有效措施来改善人际沟通效果已经成为企业管理者必须要面对的课题，本文结合自身的管理工作经验，结合人际沟通的一般原理，提出以下几点促进人际沟通效果提升的对策：

2.1端正人际沟通态度

人际沟通的目的是为了解决某一问题，此目的指引着人际沟通。企业调度人员在人际沟通中一定要树立一个良好的态度，进而促进沟通效果的提升。正确的人际沟通态度要包括以下几个内容：一是换位思考原则，人及沟通中应尽量做到换位思考，进而减少因为立场不同所造成的争执；二是平等原则，沟通中应树立一个平等的沟通氛围，既不能趾高气扬，也不可自觉低人一等，平等是沟通有效开展的基础条件；三是真诚原则，真诚是沟通的基础，缺少了真诚沟通也就是敷衍应付，难以达到沟通目的。

2.2强化人际沟通技巧

沟通技巧的强化需要对员工开展有关人际沟技巧培训方面的讲座，通过讲座的培训使其了解到沟通中需要注意的几方面问题，具体包括以下几个方面：一是注意沟通场合的选择，有些事情适合在公开场合进行，有些沟通就不始于在公开场合进行，一般来说涉及到惩罚或者个人隐私的沟通需要私下进行，而涉及到表扬的事情适宜在公开场合进行沟通；二是沟通中应注意肢体语言的运用，研究发现人际沟通中肢体语言所传递的信息要占到50%左右，因此应注意用肢体语言来进行沟通；三是学会倾听，良好倾听可以带来沟通效果的提升，在倾听中应适时予以肯定，进而使得沟通对象感觉舒适。

2.3畅通人际沟通渠道

沟通渠道的畅通对于减少人际沟通中有可能发生的争执具有良好的促进作用，一个企业中沟通渠道往往不止一条，每一种沟通渠道都应保持畅通，毕竟没中沟通渠道的运用都是有情景限制的，哪种事情可以用正式渠道进行沟通以及哪种不可以用正式渠道进行沟通都是有区别的。沟通渠道的畅通有赖于完善的制度来加以确保，通过完善沟通渠道畅通机制保证上行沟通、下行沟通以及平衡沟通否认顺畅。

通过对人际沟通中常见问题进行分析，本文认为在人际沟通重要性不断强化的背景下，电力企业调度人员一定要高度重视人际沟通技能的培养，具体来讲就是应从沟通态度、沟通技巧以及沟通渠道等三个方面加以改进。电力企业调度人员人际沟通能力的提升不是短时间内就可以实现的，不但需要调度人员自身持之以恒的努力，同时还需要外部创造良好的条件。总之人际沟通是一门高深的学问，需要调度人员不断在实践中磨练、提升。

参考文献：

[1]王自豪.浅析客户服务中的沟通技巧中[J].小企业管理与科技，2011(6)

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（一）部分审计人员对沟通的重要性认识不足

内部审计工作的特殊性，决定了其审计人员应该具备较强的沟通技巧和能力，能够恰当地与被审计者交流和沟通，融洽双方的关系，打消对立面。使被审计者能够积极主动的接受审计结果和审计建议。目前，基层行少数审计人员对有效沟通的认识不足，忽略了有效沟通的重要性，审计工作中缺乏服务意识，因此容易和被审计部门产生对立情绪，从而引发冲突，造成审计关系恶化。

（二）部分审计人员角色转换不够，导致沟通效果欠佳

在审计过程中彼此能够做到尊重，就容易沟通。和被审计者之间建立起尊重、信任的感情基础，是进行顺利沟通的前提。目前，基层行少数审计人员没有完全完成角色转换，自身定位不准确，还是以“监督者”、“警察”的角色和被审计对象交流，说话态度过于强硬，姿态过于高，不懂得尊重他人，不能以理服人，导致沟通效果欠佳。

（三）部分审计人员知识结构单一，缺乏沟通交流技巧

目前，基层行少数审计人员知识结构较单一，年龄偏大，接受新知识、新业务、新技能难度加大。没有接受过专业的心理学方面的知识培训，导致语言表达能力不足，分析判断能力欠缺，缺乏有效进行沟通的技能。

（四）“级别平行”造成沟通难度加大

现行的内审的体制实行的是“监督同级、下查一级”的模式，内审部本作为本级行的一个内设职能部门，在本级行长的直接领导下开展工作，业务上接受上级行内审部门的领导，这种模式下内审部门和本单位其他职能部门在级别上属于平行，容易造成审计监督特别是同级监督过程中沟通难度加大，少数部门负责人对审计沟通存在一定的抵触情绪，给审计项目的顺利实施带来一定的阻力。

二、新形势下提升基层行内部审计沟通能力对策建议

（一）转变思想观念，突出沟通重点

新形势下要求内审人员不能只做“消防员”，而要提高事前分析、事中控制能力。事前分析的一个重要环节是加强与相关职能部门的沟通协调，从反馈意见中分析并发现被审计单位可能存在的风险点，进而通过事中控制，及时采取有效措施控制并消除存在的风险。因此，审计人员应转变观念，提高有效沟通在审计项目实施中重要性的认识，在沟通中突出重点环节，注重与被审单位的协调，与被审计单位人员建立和谐、融洽的人际关系。因此，审计人员一定要放下姿态，以平等和尊重对待被审计单位，最大限度地消除对立，达到统一，化阻力为动力，促进审计项目的顺利实施。

（二）树立转型理念，提高沟通实效

内部审计工作的目的不是审查和评价被审计部门的差错和失误，而要充分发挥内部审计服务组织治理和风险管理的作用。因此，内部审计人员应当通过沟通及时妥善的解除分歧和误会，化解人际冲突，以保证审计工作正常进行。可以通过协商、说服、妥协、通融等方法妥善化解冲突。还要加大审计宣传力度，让被审计单位了解内部审计是服务于职能部门，它能有效帮助职能部门防弊纠错，改进和完善组织的风险管理与控制体系，规避各项业务活动中可能出现的风险损失，内部审计对职能部门的进行的是“免费体检”行为，而不是找事挑刺的。进而使他们理解、信任和支持审计工作，迅速拉近与被审计单位的距离，消除被审计单位的戒备心理，取得被审计单位的积极配合、支持与帮助，最终实现内部审计的价值增值。另外，沟通中还要注意两方面的问题：一是沟通前要制定妥善的沟通计划，区分接受者的个性特征、心理情绪、知识水平等。二是要注意选择恰当的沟通时机。内部审计人员沟通时应注意环境干扰，接受者正忙于其他事情、心不在焉或情绪状态不好等因素都会影响沟通效果，因此应选择接受者更容易接受和理解的时机进行沟通。

（三）提高人员素质，强化沟通技巧

内部审计沟通效果的优劣，审计结果建议能否与被审计部门达成一致，与审计人员的综合能力和自身素质有直接的关系，因此有效的沟通是审计人员自身素质和修养的一种体现，同时也是内审人员开展工作的剂，是一种能力也是一种修养。因此，内审人员应该在思想意识中提高对有效沟通能力及方法和技巧的重视。审计人员在沟通中扮演的不是“警察”，而是“管理咨询师”，所以审计人员要熟知有关心理学方面的知识，在沟通中学会倾听，避免先入为主。良好的沟通需要平和的心态和高尚的人格素质，要避免指责性或领导性口吻，如果高高在上，语气生硬，会造成受访者心理上的压力而阻碍沟通，自然无法取得受访者的尊重和理解，审计沟通更无从谈起。良好的语言沟通是缓解内部审计沟通障碍的最有效方式。语言沟通技巧应立足于以下三个方面：一是倾听。倾听是加强语言沟通技巧的关键性环节，只有保障倾听的更准确性，才能够进行良好的语言沟通。因此，倾听时，应抓重点信息，即中心思想和主要观点，在对方讲述过程中，应在较短的时间内将对方的中心思想摸透，为进行与对方的沟通奠定基础；二是说话。说话时避免语言内容空洞繁琐，其讲述内容应有针对性，切实做到一针见血、一语中的。同时，尽可能将严肃的问题轻松化、复杂的问题简单化；三是谈话。谈话是倾听与说话的双向过程，进行谈话过程中，内部审计人员的语言应具有中立性、客观性、目的性、明确性、公平性、启发性以及平衡性，学会运用幽默的言语化解彼此之间的种种不愉快，进而，确保内部审计人员与被审计人员沟通与交流的顺利有序开展。

（四）建立健全多层次的有效沟通体系

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关键词：护理语言；沟通技巧；临床护理工作

在临床护理工作中，有效应用语言沟通技巧，建立患者信心，学会倾听与融入对方情感等已成为护患沟通的原则，也是获得患者和家属较高满意度的有力保障。 随着优质护理的不断深入，以前那种以躯体护理为主的护理模式已经远远不能满足患者的需要，护士必须要通过有效沟通，真正走进患者内心世界，了解他们，获得患者信任并帮助他们。加强心理护理，使患者能充分享受各项优质护理服务。在实施优质护理的过程中，要取得患者的信任，这就要求我们必须正确理解沟通，面对沟通，掌握沟通技巧。

语言沟通技巧在处理护患关系中非常重要。当护士用恰当得体的语言与患者交流时，护士与患者之间的心理距离就会逐渐拉近，能够使对方获得心理满足时，对方就会信任你，保持愉快的心情，积极配合治疗。反之，则会引起对方的不快，甚至会使对方对护士产生误解，极度反感，产生不信任，紧张、忧郁、恐惧甚至丧失信心，拒绝合作，以至于故意用各种行为，言语刁难护士。所以，语言沟通就成为护患沟通的桥梁[1]，护理语言也是护理工作者与患者进行沟通的最基本、最重要的工具。护士必须掌握良好的语言沟通技巧，专业的知识水准，熟练的技术操作，不仅让患者感到温暖，被关怀，而且对护士感到信任，增强患者战胜疾病的信心，积极配合治疗，促进早日康复。交流的技巧需要在日常工作中不断的灵活掌握和运用。面对患者，护士该如何展示之间的语言沟通技巧呢？

1礼貌的语言是满意沟通的前提

语言是人们交流和传递信息的工具，是心灵的声音。护士良好的愿望、美好的心愿、热情的态度、诚挚的关怀，都是通过行为来体现，通过语言来表达。要把握好与患者初次见面的时机，着装得体，精神饱满，交谈时以讲求文明礼貌为原则，交谈中使用礼貌性语言，如您好、谢谢、对不起、别客气等等，都会令患者感到亲切融洽无拘束，如对患者不能以床号称呼，而应注意根据年龄、性别、职业等来称呼患者，力求恰当，避免直呼大名，使用患者喜欢听的称谓，适当使用敬语，以消除患者对护士的陌生感，获得患者的信任、尊重和友谊，予以治疗护理时良好的配合。护士与患者的礼貌交流，必然导致护患关系的良好循环，是护士进行交流的基础。在为患者进行治疗护理时要采用商量的口吻，避免命令式语气强加于人。在护理操作时，要使用解释性语言，可以消除患者的疑虑，高高兴兴明明白白接受治疗。对于一些重要的隐私事情，如精神疾病、生理缺陷、性病等，要使用保护性语言，尊重患者的隐私权。

2关注患者

在与患者交流时，护士的眼神应体现出你的自信，你对患者的关怀与同情。同时还要注意倾听，倾听是一种重要的交流技巧，要学会做一个会倾听患者声音的护士，用眼睛、面部表情和语调来表示对患者的关注。倾听时的专心致志，与患者的目光接触等[2]。倾听时姿势要尽量前倾，这是一种肢体语言，所体现的是对患者的关注与关心。同时对于患者的交谈给予一定的回应，使患者有信心交谈下去。患者在就诊时，有的心情非常忧郁，顾虑重重，心里害怕，担心在检查、治疗时痛苦，护士友善、关怀的语气可以使患者感到亲切、温暖，消除患者内心的忧虑和恐惧。护士通过交谈，抓住患者所提供的信息，评估患者的情况，找出相关护理问题，与家属共同制订护理计划，共同实施，如手术患者术后饮食问题，通过家属配合，根据患者的口味、习惯等共同制定适合患者并有利于患者康复的饮食，以满足患者的机体需要，促进康复。

3应用老方式语言交流方式

首次交流时应首先介绍自我身份，并用和蔼可亲的语言使患者感到真挚、体贴，以减少其对医院、科室环境的陌生感。要表示此次交流的目的，按所制定评估内容逐项询问，让患者感到如同亲人一样在努力帮助他。护士应通过询问患者的感觉或症状，了解患者的真正需要，选择开放式问句，抓住关键词，如以"昨晚睡得好吗""你感觉怎样"、"有什么不舒服吗？"等等这样的问题开头，就可能给患者讲话的机会，扩宽交谈的范围。针对不同的患者情况护士应灵活有序的采取不同的宣教内容，沟通时语言精练，内容具体，反复强化。

4应用疏导式语言

护士对患者哀怨、痛苦等情况应予以理解和同情，交谈时不要制止患者，使其畅所欲言，倾吐心中的苦闷和忧虑，然后用疏导式语言慢慢使其平静下来，这种谈话本身是一种心理治疗，患者可以通过交谈，解除心中的积怨，疏泄了忧伤和苦闷，对病情往往会有很大的改善。

5护士语言运用的原则

良好的语言对大脑皮层起到保护性作用，避免神经系统的刺激，以获得理想的效果。语言可引起患者情绪和情感反应，从而产生治病或致病的作用。因此，护士应遵守保护性原则，运用良好的治疗语言。语言应合乎科学性，表达要清楚体贴，以准确传递信息，充分发挥语言的治疗作用。语言的措辞、用语、词语等方面应注意讲究艺术效果，才能恰当地表达善良的愿望与深切的同情。要善于根据不同的对象和具体情况，灵活使用，以达到相互配合治疗疾病的目的。

6采用不同的语言表达方式

在进行健康宣教中，根据患者不同文化层次运用合适的语言与其交谈，用词要通俗、准确、明晰，交谈要采用口头语言形式，以达到患者正确理解，避免使用深奥的词句以及过多的医学术语。如患者文化程度低，在沟通时先要仔细的倾听患者所表达的意思，反复询问，认真分析，充分理解，交谈时要选择浅显易懂的语言，不生搬医学术语，不仅便于患者理解其内涵，还会给患者留下深刻印象，继而高度重视心理状态对自身疾病转归的影响。让患者明白所交流的具体内容，才能使患者产生信任感。在实际沟通中，针对患者的情况要特别注意避免对患者造成心理伤害的内容，以免产生副作用，增加患者的心理压力而影响患者配合治疗，甚至产生轻生的念头。

7谈话的内容应有针对性

护士要根据患者的不同的疾病，运用掌握的专业知识，向患者讲述他们所需了解的知识，这样可以增加患者的信任感，具体内容包括：疾病各个阶段的卫生宣教，各种检查化验前的注意事项，用药要求及不良反应等，这些都是沟通过程中的重要内容[3]。不照顾患者心理随意透露一些诊断治疗中保密性的信息和内容，语言粗鲁、刻薄，甚至恶语伤人，出言不逊等都会起到严重的后果。在沟通交流时适度应用保护性医疗，一切以维护患者的身心健康和有利于疾病康复为目的。因此，护士所用的语言应该是亲切美好，悦耳动听的。这样会给患者带来愉。根据谈话对象采用不同的语言表达方式，使不同的对象均有新的收获。

8重视非语言的作用

非语言交流常与交流同时出现，以表情、眼神、仪表、姿势、手势以及空间距离等方式进行信息沟通，这些情形往往是无意识的，因而显得更真实，为患者及家属所重视。树立良好的护士形象，端装的仪表、稳重的举止、得体的语言，娴熟的操作技术能使患者获得亲切感，信任感。通过眼神的交流可以吸引患者的注意力，适当的抚摸有时也会产生良好的效果，如对儿童患者的抚摸、搂抱；对成年患者的搀扶、下床，咳嗽时拍背等，以利于情感的沟通，在沟通过程中，重视非语言的作用，往往可以收到意想不到的效果。

总之，护患交谈是一门综合艺术，俗话说"三分治疗，七分护理"， 护士能够正确巧妙的使用沟通技巧，会给护理工作带来很多方便，提高护理质量。同时，也会给患者带来良好的心情，帮助患者战胜恐惧，战胜疾病。护理工作中，会遇到各种各样的患者，他们的表现也千差万别，良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支持，是提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要。开展"优质护理服务"后，我们必须与患者有更多、更有效的沟通才能更好地了解患者思想和生活习惯、接受建议、征询需求及强化健康指导，提高患者及家属的满意度。因此掌握了良好的沟通技巧，才能取得患者的信任，从而获得患者的全面信息，为患者制定完整、合理的护理计划，以满足患者生理、心理、社会、精神文化等多方面的需要，使患者满意，真真正正的实现着优质护理服务。

参考文献：

[1]马淑红.语言沟通技巧在临床护理中的应用[J].全科护理，2008，12，（A）：3181-01.

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[中图分类号] R472 [文献标识码] A [文章编号] 1005-0515（2011）-12-169-01

护患沟通是指护理人员与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，它是处理护患之间人际关系的主要内容。随着现代医学模式的转变，对患者的帮助不仅单靠技术措施，而且更加注重心理、社会及情感因素在治疗护理中的地位[1]。良好的沟通既可清除误解与冲突，也可促进和谐的护患关系。和谐的护患关系主要包括非技术服务和技术服务两个层面,据统计，在各种医疗纠纷中，80%为非技术因素所致，其中大多数与护患交流不足或交流不当，告知不充分有关[2]。因此，护理人员要学会和正确运用沟通技巧，以提高医疗护理质量，保障护理安全。现将笔者多年来对护患沟通技巧在临床护理中的应用体会简述如下:

1 护患沟通的重要性

1.1 护患沟通有利于营造和谐的服务环境 护患沟通是护士与患者及其家属、陪护人员之间的沟通，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。良好的护患关系有利于拉近护患双方的距离，逐步建立起尊重、信任、平等、合作的关系，从而有利于营造和谐的服务环境。

1.2 护患沟通是减少护患纠纷的有效途径 目前,我国护患纠纷的发生呈上升趋势,成为当前社会矛盾的热点和难点。在临床护理工作中,真正属于护理差错或护理事故的纠纷微乎其微,许多纠纷发生与沟通障碍有着直接或间接的关系。由此可见,加强沟通可改善护患关系，是减少护患纠纷的有效途径。

1.3 护患沟通有利于提高临床护理质量 护患之间的良好配合能增强护理效果，利于患者尽快地恢复健康，护士也可以通过沟通去识别和满足患者的需要，疏通患者的不良情绪，促进患者康复。陈何芳[3]报道，治疗性沟通前后患者心理负担发生率分别为99.14%和21.57%，77.78%的患者希望每日与护士交谈1次，通过护患沟通患者的心理得到了疏导，缓解了郁闷情绪，提高了满意度。

1.4 护患沟通是规范医疗行为的有效途径 新的《医疗事故处理条例》出台后，要求全体医务人员严格执行医疗卫生法律法规和各项操作规程，特别要尊重病人的知情同意。而落实告知制度是医患、护患沟通的基本措施。因此做好各项护理告知，加强护患沟通也是减少护理差错、规范护理行为的有效途径。

2 影响护患沟通的因素

2.1 护理人力资源不足，劳动强度大 护士每日除常规的执行医嘱中的各项处置外，还要进行医嘱录入、护理收费、办理出入院等非护理工作，这些工作占据了护士大量的时间，使患者得到的护理服务减少，护士与患者的有效沟通时间减少。

2.2 护理人员缺乏良好的沟通技巧 临床中年轻的护士相对较多，由于参加工作的时间短，临床经验积累的不够丰富，在校期间仅侧重于基础护理理论知识的学习，人文社会科学类课程偏少，缺乏良好的沟通技巧，因此在工作中表现出与患者及家属沟通的信心不足。

2.3 专业术语过多 由于患者所处社会环境、文化背景以及心理状态、年龄等的不同,对语言的感受、理解也有所不同。在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响护患之间的沟通。

2.4 护患之间不能换位思考 病人在住院期间对用药、治疗、预后、以及主管医生、护士的等信息一般都有迫切的需求，而护士每天忙于各种护理操作与患者及患者家属之间缺乏有效的沟通，对各种信息不能及时告知，病人不能理解护士，而护士由于大量的护理工作不能从病人的角度换位思考。

2.5 患者对护理服务要求质量提高 随着社会的发展，患者对健康的意识不断增强，有关医疗方面的书籍杂志等资料也逐渐增多，有的患者在查阅了相关资料后，对医护人员的治疗及护理过程存有疑问，甚至有抵触心理，影响护患之间沟通。

2.6 非语言沟通的因素 如护患交流环境、患者、病室的温湿度；护理人员的仪容仪表、面部表情、眼神与目光、体语等也影响护患沟通。

3 护患沟通方法和技巧 掌握护患沟通的方法及技巧是有效沟通的重要条件。护患沟通的过程是通过语言行为和非语言行为完成的。

3.1 语言沟通 护患沟通的主要方法是交谈，即语言沟通。语言是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具，是心理治疗与心理护理的重要手段，患者与家属对医护人员的语言特别敏感，因此护士不能随便说不负责任的话。在与患者进行交流时，护士所使用的语言应是亲切、温暖、善意、礼貌的语言，注意语言柔和清晰，语速、语调适中，并注意倾听患者主诉，及时给予安慰，让患者感到温暖亲切。护士在与患者进行交流时，一定要了解他们的思想、文化程度、、心理状态，以便针对性地选择对方易于接受的语言形式和内容，深入浅出，通俗易懂地进行交谈，同时可多用解释性语言。

3.2 非语言沟通 非语言沟通是伴随着沟通的一些非语言，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音(音色、音调、音量)、手势、抚摸、眼神交流和空间等。护士应格外注意自已非语言的影响。

3.2.1 微笑面部表情是非语言性沟通最丰富的源泉 英国的斯提德说过：“微笑无需成本却能创造许多价值”。微笑是人间最美好的语言，自然而真诚的微笑具有多方面的魅力，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用，微笑能使患者消除陌生感，增加对护士的信任感、安全感，受疾病困扰的患者能看到护士的微笑，会感到温暖和一派生机，从而增添战胜疾病的信心和勇气。

3.2.2 眼神是人际沟通中的一个重要载体 眼神可以传递情感，也可以显示个性特征，影响他人的行为。护士在护理过程中，必须注意巧妙地运用眼神的表达，来增强说话的感染力和增进与患者感情的交流。

3.2.3 仪表 护士的仪表，是一种无声的语言。护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私性格，都能唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士信任感；相反，污皱的衣服、懒散的工作作风、生硬的语言、过分浓妆修饰等，会使病人反感而疏远。

3.2.4 手势 手势语言是通过手的动作、姿势来传递信息的语言，手势同眼神一样，灵活多变，富有极强的表情达意的功能。以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的肢体语言。

3.2.5 触摸 触摸是一种无声的语言，是非语言沟通交流的特殊形式，包括触摸、握手、依偎、搀扶等，触摸能增进人们的相互关系，它是用以补充语言沟通及向他人表示关心、体贴、理解、安慰和支持等情感的一种重要方式。

3.2.6 合理选择沟通距离 个人距离是护患间沟通的最佳理想距离。个人距离为0.5m-1m，在个人距离下，护患双方都会感到更舒服一些。因为个人距离既可以提供在帮助关系中一定程度的亲近而又不会使人感到过分亲密。

4 体会 护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，有效的沟通、融洽的护患关系是进行高质量护理服务的前题，也是提高护理效果的重要手段。融洽的沟通更从根本上减少了医患纠纷的发生。护士只有熟练掌握并运用好沟通技巧，建立良好的护患关系，才能提供适合患者的最佳护理，使患者早日康复。

参考文献

[1] 王晶.护士修养与礼仪规范[M].北京:科学普及出版社,2002,16.

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关键词：管理沟通；沟通途径和方法；沟通技巧

中图分类号：C93-0 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）04-00-01

在信息社会，企业是生命的有机体，企业管理的本质和核心是沟通，管理沟通是企业组织的生命线，而沟通则是机体内的血管，通过流动来给组织系统提供养分，实现机体的良性循环。管理沟通是日常管理的核心内容和实质，是实现管理效果的必要手段和有效途径。

一、没有沟通，就没有管理

管理不仅是一门艺术，也是一门科学。沟通不仅是企业经营管理中的剂，更是企业落实经营管理思想的重要工具，是各级员工有效工作的基础。沟通是管理的高境界，良好的沟通可以使人际关系更和谐，干群关系更融洽，以便顺利完成工作任务。沟通存在问题可能使企业有限的人力资源和其它资源无法实现最佳配置，这样不仅产生不了合力，反而互相牵制，严重影响企业正常运行和发展。

管理沟通的重要性有两个数字可以很直观的反应，就是两个百分之七十。第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，对外各种谈判、约见也是沟通的表现形式；第二个70%，企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。

日常管理工作总而言之为：业务管理、财务管理、人力资源管理，及安全管理等等，这些均需要借助于沟通才得以顺利进行管理。只有良好的沟通才能打通人们才智与心灵之门，使之心情顺畅，精神愉悦，随之有效的激励人，挖掘人的潜能，形成谋事、干事、成事的氛围，真正让人们的力量像泉水一样向上喷涌，以便更好为企业创造价值，实现共赢。

当然，许多新的管理理念、方法技术、政策规定的出台，都是经过数次沟通、碰撞的结果，只有好的沟通才能最终实现管理最科学、追求效益最大化、追求职工最实惠的理念，也是体现以人为本、和谐发展的流程管理。

二、沟通是管理的主要方法和途径

现代管理理论公认的四大管理职能是计划、组织、领导、控制，哪一项功能的实现也离不开沟通。计划的过程需要以大量的市场调研和内部资源分析讨论为前提，市场调研和分析讨论就是沟通的重要形式。计划的形成就是良好沟通的结果。另外，计划的下达和正确执行又需要沟通来进行。至于组织、领导与控制，它们本身的过程，就是沟通的过程。没有沟通，怎么组织？没有沟通，又谈何领导？没有沟通，没有信息的掌握和及时反馈，又谈何控制？因此，在现代信息经济时代背景下，可以说管理即是沟通。

管理的对象基本上是由参加管理活动的人或人群组成的，这些人或人群具有一定的管理能力，拥有相应的权威和责任，从事现实管理活动。管理者向被管理对象输出指令，并从被管理对象方面获取信息，从而有效实施管理。管理是组织、指挥、领导、控制别的人去正确完成工作和按计划实现工作目标。组织、指挥、领导、控制无一不是信息交流，即沟通。

三、 沟通技巧及其应用

沟通就是交流双方信息传递的过程。一个人作为社会的一员、家庭的一员、某个组织中的一员，每天都会面临着一个艰巨的任务——与人沟通。沟通的技巧是如此的重要，以至于在很多的情景之中，沟通技巧的优劣会成为不同沟通结果的最主要的决定因素。以良好的心态，运用好沟通技巧，与各种人进行沟通。

(一)善听。“倾听则明，偏信则暗”。倾听是管理者必备的素质之一。成功的管理者大多是善于倾听的人。为了使倾听有效，一要身心投入。集中精力、集中思想、积极思考。二要换位思考，以增强相互理解。三要沉默是金。静静地听他人倾诉是有效倾听的最好方式。四要听其言观其行。不仅非语言信息较可靠，而且言行一致更关键。

(二)能说。包括面谈与演讲技能。现代人都要学会沟通、表达和当众讲话。“能说会道”更能适应各种各样的人际交往，更适应各行各业迅猛发展的需要。面谈是人际沟通的重要形式，是管理沟通发生的交流方式。要讲究说的艺术，要以理义感人，注重伦理道德，说话恰到好处，恰如其分，切忌巧言令色、强词夺理、冗词赘句。

(三)巧读。作为一个管理者，每天要阅读的信息很多，如：报告、合同、会议资料、公司文件以及网上信息等，阅读后再传达给员工。管理者在管理沟通中掌握读的技巧是十分重要的，阅读是语言交际能力的一种体现。从形式上看，阅读似乎是一种单向的言语交际活动，实质上它是作者与读者双方参与的言语交际活动。管理者在阅读中要进行互动式的阅读，即在阅读中要善于总结、提问、阐述以及预测。

(四)擅写。笔头沟通不仅是一种传统的沟通形式，也是现代企业最可靠的沟通方式。“口说无凭，落笔为准”。在现代企业的商务活动中，商务函件、协议、单据、申请报告等都要以笔头纪录方式加以认同。一要善于运用不同的沟通方式，发挥纸张、传真(Fax)、电子邮件(E-mail)、电子会议系统( EMS)的不同作用。二要提升笔头沟通的语言组织技能。把握笔头沟通的语言逻辑的最高层次、中间层次、基础层次，善于运用演绎、归纳等推理方式以增强文章的说服力。三要把握写作特点，要简明扼要、重点突出、言简意赅，并使读者乐在其中;明确写作目的，按不同受众选好风格、渠道偏好及不同的沟通方式;把握好写作的换位思考。

在信息经济时代，管理沟通越来越多地表现为就是企业管理本身，沟通的任务就是管理的任务。管理就是沟通，良好的沟通，不仅优化不同主体之间信息正确的传递，使组织的正常活动得以维系，也促进人们之间的关系融洽，使组织获得超越职能的凝聚力。

参考文献：

[1]魏江,严进,等.管理沟通:成功管理的基石[M].北京:机械工业出版社,2006.

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一、中职学生沟通能力现状分析

在相关调查研究中发现，就当前中职学生的实际沟通能力而言，大部分学生在倾听与交流等方面的锻炼相对缺乏，时常出现难以相互理解的局面，无论在倾听还是在表达上均处于相对被动的状态。经分析，造成上述现象出现的原因大致可分为以下三个方面：首先是中职学生中独生子女的比例相对较大，学生的自主意识较强，但在团队合作、沟通交流等方面的精神也难免相对欠缺；其次是学生在校内与人产生实际沟通的机会相对较少，在人际交往的过程中互动交流的适应能力相对较弱，导致易产生拘谨的感觉；最后是部分学生在不良身体语言习惯的驱使下，在交流时时常出现心口不一的局面，想要表达的善意往往碍于语言的生硬而难以得到准确的表达，形成一种交流障碍。

二、市场营销教学中培养学生沟通能力的相关策略

（一）建立健全的课程体系，完善学生的知识框架就市场营销这一学科的理论教学阶段而谈，学生知识框架完善与否是可对日后实践能力产生重要影响的一大因素。在市场营销教学的过程中，可将教学目的系统地划分为对学生进行沟通意识、沟通能力及沟通技巧等方面的培养，并在此基础上建立起健全的课程体系，使学生的知识框架得以完善。首先是演讲与口才课程，良好的口才与表达能力是沟通过程的重要基石，演讲与口才课程的设立主要是对学生的表达能力进行锻炼，使学生在不同场合、不同时间的表达功底得到充分的强化，为综合职业素质的提升打下坚实的基础；其次是普礼教育课程，良好的礼仪是沟通成功的垫脚石，因此，对市场营销专业的学生进行礼仪教育培训便显得至关重要，不仅可使学生对自身着装与举止进行正确审视，还可促进学生自信心的进一步提升，使学生在人际交往的过程中拥有良好的仪态；最后是沟通技巧课程，基于沟通过程的动态性与交互性，学生在沟通的过程中不仅应当学会表达，还应掌握巧妙利用沟通技巧的能力，教师在进行沟通技巧教学的过程中，可通过分角色模拟的形式让学生切实感受社交技巧的重要性，并在不断锻炼中使学生的沟通技巧得以强化。

（二）师生互动，促进教学方式的完善课堂教学的实质在于师生之间的人际互动及信息交流，这意味着要保证课堂教学的高效率及高质量，并在此过程中实现学生沟通能力的强化，建立起良好的师生互动关系便显得至关重要。在中职学生所面临的求职背景日益演变的情况下，学校所提供的教学方式也应做出相应改革，以避免学生所具备的能力无法满足市场实际需求。在新时期教学工作当中，教师应当对学生的课堂主体地位予以充分尊重，并与学生建立起良好的互动关系，围绕学生的实际教学需求，以灵活的教学方式对学生进行知识讲授、启发引导，积极倡导合作式学习，使学生在潜移默化的过程中实现沟通能力的进一步强化。例如，在课堂教学中，可由教师进行教学任务或案例框架的设置，并指导学生以小组的形式进行讨论，根据小组中各成员思路、方法的融合，各小组分别为教师所列举的案例提供相应的工作方案及商讨策略，最后由教师对各小组的方案进行点评与指导。在上述师生互动的过程中，不仅可使学生的专业知识得到巩固，也在无形间锻炼了学生的表达能力与沟通能力，可获得一举多得的教学效果。

（三）理论与实践相结合，避免与实际应用脱节基于市场营销专业的实用性，仅仅进行理论教学往往难以满足日益增长的教学需求，在理论的基础上开展实践教学是一个至关重要的环节。实践教学具有多样性、灵活性的特征，且建立在不脱离理论与实际的基础之上，使教学工作从根本上与实际应用相互衔接。一方面，可在校内开展市场营销模拟竞赛等实践性质较强的活动，并倡导学生高度参与，在促进学生学习积极性充分提升的同时，也向学生提供了良好的锻炼机会；另一方面，为强化学生的身体语言沟通能力，在竞赛的过程中，教师可根据学生进行表达时的面部表情、语音语调、手势、身姿等因素进行综合评分，并指导学生如何利用身体语言将自身想法进行更为清晰的表达，使学生在实践的过程中以更为良好的姿态进行表达，促进沟通能力的根本强化。总而言之，在沟通能力的培养中，理论与实践属于相互衔接、相辅相成的两大因素，进行教学时应对这两大因素引起足够重视，避免脱节现象的出现。

三、结语

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关键词：服务理念 素质 心理 沟通技巧

护士是没有翅膀的天使，是真善美的化身。（南丁格尔）随着社会的不断发展，生活水平的日益提高，人们对护理工作的要求也越来越高，护士的白衣天使职责得到了更加充分的体现。在护理工作中，骨科护理具有时间长、专业水平要求高等特点，这就要求护理工作必须转变服务观念，发挥护理人员的主动性和积极性，注重人文关怀和人性化护理，用真心关爱每一位患者，让患者不仅仅获得满意的诊疗、护理，还能获得精神上和心理上的舒适、安慰，从而促进医院的健康发展，社会的和谐共存。

一、转变服务理念，提高护理人员的素质

现代医学已进入生物——心理——社会医学模式，走出了纯粹的生物医学模式，患者不仅是一个生命体，更是一个社会、文化和心理的综合体，是一个动态的、开放的系统，关注患者的生存质量必然要关注社会、心理等方面的因素对患者健康的影响。因此，护理工作的人性化就不仅仅是表面上的微笑，而是要结合职业技能和职业素养，将获得的知识内化后，自觉地付出的情感。这就要求护士自觉通过多种途径学习相关的知识，包括心理学、医学、语言学、伦理学等相关人文科学和护理学知识，不断丰富人文科学内涵，提高自身综合素质。在护理工作中要做到学会换位思考，以病人为中心，视患者如亲人，深入了解患者的想法，体会患者的需求，重视病人的存在价值和意义，“一切为了病人，为了病人的一切”，关注患者的自由和发展，尊重患者的人格与个人隐私，尽心尽力地为患者服务。

二、了解患者心理，分段进行人性化护理

护理人员要做好日常骨科护理工作，必须先了解患者心理，有的放矢地进行疏导。骨伤科收治的患者多数为骨折，入院时，患者承受着疼痛的折磨，来到一个陌生的环境，需要时间去适应。有些患者入院后就进行骨牵引或石膏、夹板外固定，这些操作会增加患者的恐惧感。因此，护理人员要主动关心和安慰患者，视患者如亲人，做到换位思考，设身处地为患者利益着想，用亲切、热情的态度向患者详细介绍住院环境、责任医生、责任护士，做好定餐等工作，并让患者了解到责任医生有丰富的临床经验，一定能帮助其解除病痛，使其减轻思想负担，产生并增强他们对医疗服务的信任感，安心地接受治疗。患者常主诉疼痛，护理人员要主动安慰患者，注意疼痛的性质、部位及进展，患肢肿胀、末端血运、指（趾）活动、感觉情况；耐心地向患者解释疼痛的原因、规律性，让他们心情放松、注意力转移，增强战胜疼痛的信心。

对部分长期卧床的骨科患者，因为生活不能自理，生活质量下降，其心理承受力多会受到影响，易有自卑、敏感、抑郁等现象。缺乏康复的信心也是很多患者都会出现的问题。由于骨科疾病康复缓慢，患者需要长时间住院治疗，且一般难看不到明显康复效果，患者常常因此缺乏耐心与信心，出现悲观情绪。护理工作人员要积极鼓励他们，用自己的言行影响患者，使其从悲观情绪中走出来，树立起战胜疾病的信心。对患者提出的一些合理要求，护理人员要尽可能地满足，使患者保持愉悦的心情。

术后的功能锻炼对骨科患者的康复有着极其重要的作用。护士要用激励的语言来鼓励患者克服疼痛，正确地运用功能锻炼的方法来配合医生的指导，争取早日康复。如膝关节全膝置换术后，膝关节需要进行屈曲功能锻炼。患者进行屈曲锻炼是比较痛苦的，这时候，护士要发挥其优势，通过日常的沟通及教育，让患者了解术后进行屈膝锻炼的重要性及必要性，鼓励他们忍受痛苦，配合锻炼，争取早日康复。护士要掌握人体机能解剖和运动的基本规律，熟练运用生物力学原理，正确选择和应用运动疗法或其他疗法。这样，骨关节的康复治疗就能起到事半功倍的效果。也可根据患者康复情况指导其饮食，以促进伤口的愈合和骨痂的生成，让患者真切感受到护理人员希望其早日康复的真诚，感受到其背后有强有力的社会支持。

三、善用沟通技巧，适时进行人性化疏导

有效的沟通能在短时间内消除患者对医院环境及护理人员的陌生感，快速消除医患之间的距离，对良好的护患关系建立有重要帮助。然而，良好的沟通有赖于一定的沟通技巧。护理人员要综合考虑患者的年龄、性别及文化背景等方面的因素，有针对性地选用不同的语言、方式与其沟通。

对颈椎外伤患者，如果损伤程度严重，有截瘫的危险，患者及其家人会非常忧虑、敏感、脆弱。护理人员要多使用激励、温暖的话语，传达一种积极乐观的情绪，帮助患者建立起恢复健康的信心，从而使患者更加主动积极地配合医院的治疗。同时，要及时与患者家属汇报病人康复进展，让其对治疗情况有清晰的了解，进而平复患者家属的忧虑，稳定患者家属的情绪。再如，对要进行手术的患者，手术前要留心观察患者情绪，对心存忧虑的患者及其家属要详细说明手术的重要性，用适当的语言阐明手术过程及手术存在的风险，尽力抚平病人的紧张情绪，使其主动配合治疗。

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【摘要】目的：通过沟通，护士可以取得患者的信任，从而获得患者的全面健康信息，并以此为依据，为患者制订个体化的护理计划，解决患者的健康问题，使患者尽早达到健康的最佳目的。方法：对患者实施语言沟通，以及非语言沟通如问卷调查。结果： 90.5％的患者认为护士在护理工作中的沟通，都会对其心理产生积极影响。结论：通过沟通技巧使医患关系得到改善，提高了护理质量。帮助患者保持最佳心理状态，积极配合治疗。

【关键词】护患;沟通;技巧

随着医疗制度的改革，专业化与系统化护理模式的推广，人们对护理人员提出了较高的要求。卫生部发出“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的号召，生硬的操作、机械的服务已不能满足群众的需求，传统的护患关系正悄无声息地变化着。那作为一名护士，怎样维持融洽的护患关系？笔者联系实践，谈谈自己的体会。

一 明确护患关系重要性及沟通的必要性。

护患关系是一种特殊的职业关系，是护士与病人在相互交往中产生的人与人之间的社会关系。现代护理工作在医疗救治中的作用已不再是简单的打针、发药等技能操作，而且还包含了更复杂的心理护理，整体护理，因此护士与病人进行良好的沟通并给予积极有效的心理护理是非常重要的。良好的护患关系能使患者身心愉快，积极主动配合治疗，顺利完成医疗任务，帮助病人早日获得身心健康。良好护患关系的建立，在于护患间建立有效的沟通，沟通是门艺术，也是增进护患关系的催化剂。沟通艺术是现代护理工作中的要素之一，是护理工作中不可忽视的问题，是融洽护患关系的基础，也是体现护士素质修养、水平高低的标准，要深刻地认识到沟通是护理工作的根本，没有沟通，病人不满意，工作再辛苦也是徒劳无功。事实上，良好的沟通可以指导工作，节省时间，比如给一位清醒病人下胃管时你若很到位的与病人沟通教病人作吞咽动作，会很顺利地下进去，反之，就会不满意，很可能有纠纷。

二 制定沟通模式。

病区制定符合自己特点的沟通模式，如病人入院时要获得的信息，包括医院环境、主任、护士长、管床医生、护士、疾病的治疗方式手术或输液等；住院期间所要了解的知识包括手术前后的注意事项、用药情况、病情的转归、以及预后如何等；出院时必须的注意事项包括出院带药的服用方式、时间、不良反应、出院过后的活动情况、饮食注意事项以及何时复查等。这些沟通应该着重实行一对一的形式即有它的主管护士去如实完成，当然根据不同情况可以适当变动。

三 掌握沟通技巧。

沟通包括非语言沟通和语言沟通， 非语言沟通是指通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的沟通。对于一个第一次住院即将手术的病人，此时适当触摸可以安慰他恐惧的心理，你面带微笑的接待新入院的病人可以消除他的陌生感，缩短护患之间的距离，给患者带来愉快的心情。眼睛是心灵的窗户，护士在跟病人交谈时眼睛要正视对方已表示对他的尊重。语言沟通既是与病人的交谈也是护患沟通的主要方式，在语言沟通的同时要注意语速、表情、语调、语气等这些能决定你们交谈的效果即沟通效果，谈话时言辞要得当，由于医护人员言语和行为不当，造成病人及家属的强烈不满，而导致医疗投诉的例子在临床上也是屡见不鲜的。在沟通交流时，要耐心倾听病人的主诉，鼓励病人诉说内心感受，设身处地的帮助病人解决实际问题，语言要通俗易懂。

四 学会换位思考。

只要你将换位思考的理念渗透到护患沟通的每一个环节，将心比心，以心换心，用你的真情去给病人交谈，将你学过的专业知识适时地讲给病人听，也就是将你的位子跟病人互换一下，想一想我是病人我需要知道些什么，想要听些什么，你要做到你说的就是病人正要听的，你做的正是病人需要的，做到病人入院有迎声，巡视病房有问声，治疗操作有解释声，病人配合有谢声，操作有误有歉声，病人出院有送声。很多护士在临床工作中会出现静脉穿刺失误的情况，这是很难避免的，此时你的一句对不起可能就没事了，但你如果不道歉在加上你匆忙的态度很可能引发病人的不满。

五 学会倾听。

与患者交流时，护理工作者要学会耐心地倾听。在倾听中了解他的生理情况，以及认知倾向与情感态度方面。不应该轻易扯开话题，否定患者的谈话内容。当患者情绪激动时，可以通过言语或者体态语言表示出理解，促使病人得到安慰。比如一些中老年患者，总喜欢回忆往事，谈及成功的经历，希望得到别人的肯定，护理人员可将倾听贯穿于整个护理工作中，帮助其完成情感的宣泄。满足了患者的需求，促使他们心情舒畅，机体功能增强。

结论

良好的护患沟通，可以缩短护患间的心理差距，是护理工作的基础。有效防范医患纠纷，不仅可以提高病人的满意度，还可以有效地预防护患纠纷降低护理风险，让患者更好的配合护理治疗，减少护理治疗的时间，提高工作效率，减少病人的痛苦。以护患沟通为基本要素的护患关系是现代医学模式的基本内容，它符合患者的心理需求,满足了患者日益增长的自我保健和安全意识的需要［1］。

参考文献