高情商的沟通技巧范文

导语：如何才能写好一篇高情商的沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

【关键词】人文素养；沟通技巧；情商；安全防护

随着医院的发展，近年来我院接受了大批护理实习生。为了适应现代医学的发展，结合临床工作中对护士的高标准、严要求，使他们能尽快适应环境和工作，减少和避免护理缺陷，护理部根据各医学院校提供的护生实习计划，培养护生扎实的临床基本操作技能的同时，还对他们进行以下了几种能力的培养。

1 对象

2007-2008年来院的56名实习生，其中本科生1名、大专34名、中专生21名，男生6名、女生50名，有本地的，也有来自黑龙江、江西等医学院校的，实习时间为42~45周。

2 方法

2．1 人文素养的培养 在护生离校后成为特殊社会角色的过程中，护理文化环境对新成员将形成强大的影响力，促使他们符合社会对护理角色的要求，具备护士所应有的世界观、价值观和行为准则，因此环境教育和熏陶被赋予了特殊的意义和作用，此过程并非通过说教和灌输来实现和获得，而是要努力为其营造一个充满人文关怀的软性环境。我院力求将护理人文精神和人性关怀思想构成一个立体的教科书，让护生置身于人文关怀的情境中，通过点点滴滴的积累、潜移默化的渗透，思想随之净化、行为获得矫正，文化得以熏陶，最终成为具有较高人文实践素养的合格护理人才。

我院首先将这一文化理念传导给医院的全体在职护士，为了不使护理人文关怀流于口头，护理部身先垂范，开展对急重症患者的全过程人文关怀护理示范，同时倡导各部门结合自身特点，通过切实行动构建医院良好的软性人文环境，再通过专题讲座对全体带教老师上课，明确关爱护生的目的和意义，将我们的关爱传达给护生，进而使其自然地养成关爱患者的意识。

在强化“为师者”的人文素养的前提下，进一步在院内倡导人文关怀的精神和氛围，包括护生的生活住宿、实习科室的总体氛围以及护患关系。使“从师者”迅速体悟人文关怀的气息，从护生跨入医院的那一刻起，护理部主任的亲切问候和介绍、总带教的倾心关爱、生活老师的热情关注以及专科带教的悉心指点，无不渗透着人文关怀，医院充满着温馨的人文环境、洋溢着亲情和真爱，为护生的社会文化实践培育了丰厚的滋养层，营造着良好的软性文化环境[1]。

2．2 沟通技巧 整体护理的有效实施要求护理人员有良好的人际沟通能力。患者在接受护理操作前常提出希望详细了解为什么接受这些护理的问题，为了患者能够积极与医务人员合作建立相互信任的护患关系，正确评估患者的需求，采取有效的沟通策略，才能提高患者的满意度。因而在教会护生护理操作的同时，必须教会解释沟通的技巧。现将具体步骤介绍如下：

2．2．1 在与患者核对床号、姓名之前先自我介绍。

2．2．2 解释操作的目的、过程、物品对人体的影响、不适感和减轻法、维持消毒状态的方法、留置导管的时限等问题，再询问是否理解。

2．2．3 征得患者同意后方可准备用物。

2．2．4 再次解释不适感和减轻法的配合

2．2．5 操作时了解患者的实际感受、及时给予鼓励、并调整下一步操作的力度和速度。

2．2．6 操作后给予结束语。[2]这样有利于提高患者对护理操作的知情知晓程度，也容易得到患者的理解和信任，从而得到更多的实践机会。

2．3 情商 情商又称为情绪智力。主要指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质，即了解自身感受、控制冲动和愤怒、理智面对各种考验，保持乐观心态的能力。情商的培养是塑造美好心灵和陶冶情操、实现自我完善的有效途径之一。[3]整体护理的实施、护理质量的提高，需要大量高智能结构、高情商素质的护理人才。我院在培养护生情商方面做了如下几项工作。

2．3．1 选拔导师

选出一批具有教育专业水平，临床经验丰富、教学意识强的高年资护师担任各科室的临床专科导师。选拔标准为：高热情、有耐心、乐观向上、思维活跃、富有创造性，并能很好的控制自己的情绪，对失败和挫折有高度承受力。

2．3．2 情商评估

对护生认识自己的能力、控制自己的能力、为自己的目标奋斗的能力、理解别人的能力、处理人际关系的能力等几方面进行评估，通过问卷调查、自我评估以及观察其处理实际问题的方式，了解护生的情商。

2．3．3 制定情商培训计划

根据评估结果因人而异地安排合适的导师，有针对性地制定培训计划，强化情商中5个能力的培养，及时检查情商引导结果。

2．3．4 扮演患者角色，进行换位思考，增强护生对患者的理解和同情心。

2．4 安全卫生防护能力 护生刚从学校步入临床，由于其年龄小、环境生疏、经验不足、技术欠熟练以及来自各方面的压力，工作中容易出现职业损伤，在实习期间护生有较多的技术操作和护理患者的机会工作中接触患者的血液、体液十分频繁，在使用注射器、输液器等医疗锐器时如不注意自我防护，工作中不慎被血液污染的针头刺伤，就有感染血源性疾病的潜在危险。职业危害重在防护，我们通过教会护生职业安全防护知识，树立防护意识，自觉加强自身防护。

2．4．1 防护用具的作用和用法。

2．4．2 正确的洗手方法：六步洗手法。

2．4．3 接触化疗药物时要穿防护服、戴口罩、手套、护目镜，有条件的戴面罩。

2．4．4 医疗废弃物的处理：用后的注射器避免回套针头及分离针头，正确放入专门的容器，操作后要自己处理用物，以免他人在清理医疗废弃物时被刺伤。

2．4．5 皮肤损伤后的处理：皮肤损伤后，迅速挤压伤口，使部分血液排出，并用碘伏消毒，冲洗包扎伤口。

3 结果

通过以上几种能力的培训，发现来我院实习的护生很快就能调整心态，适应新的环境，与指导老师相处融洽，对待患者热情细心。得到了医院领导和广大患者的一致好评。

4 讨论

整体护理模式将患者视为生理、心理、社会、精神、文化的统一整体，更加注重患者的情绪和感受，调动其主观能动性，使之主动参与配合护理活动。这就对护士提出了更高的要求，要求护士深入接触患者，主动、自觉发现患者的问题，从而提供切实可行的护理与服务。随着人们自我保健及法律意识的增强，医疗纠纷日趋频繁和激烈，护理队伍的年轻化成为护理投诉的主要对象，年轻护士与患者的沟通能力往往比年长护士差，有些情商较低者因而觉得身心疲惫，直接影响护理质量，如何在紧张繁重的工作中，保持身心健康，提高社会适应和竞争能力，在解释病情或提供建议方面多一些同情与耐心，多一些策略和技巧，避免或化解纠纷，同时在护理活动中加强自我保护，减少职业损伤，以上几种能力的培养就显得愈加重要。

参考文献

［1］ 李惠玲.软性环境对高职实习护生人文素养的培育和熏陶.中华护理杂志,2005，40（3）：212-213.

篇2

【关键词】 护患沟通技巧；产科护理

产科是医院医患纠纷发生率最高的科室之一，为了避免或减少医患纠纷，除了医疗人员须得与患者保持和谐的关系以外，护患关系也必须和谐，而沟通技巧是促进并和谐护患关系最好的一种剂。尤其是在产科，因为关系到母婴两条生命。因此，产科护理中的沟通技巧显得尤为重要。

护患沟通是指护士在从事护理服务过程中与患者交感互动所形成的一种特殊人际关系的沟通。随着人们对健康内涵理解的不断加深，患者既希望从护患沟通中获得与健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。这就要求产科护士不仅要有丰富的专业知识，还要有良好的沟通能力，取得患者的信任，才能构建一个温馨、和谐的护患关系，减少医疗纠纷，提高产科护理质量。

笔者在产科一线从事护理及护理管理工作多年，通过多年的边工作边学习边思考边实践，对如何提高与患者的沟通能力，增进护患关系，总结出如下三点工作体会：

1 了解产科护理工作的性质及特点

1.1 产科护理工作紧张忙碌，患者与家属期望值高，涉及隐私、伦理方面的问题多，患者角色与其它内、外科病症患者角色从某种程度上来讲具有本质上的区别。

1.2 产科患者都是女性，所以具有护理对象的特殊性。女性相对男性而言，性格更为敏感，依赖性更强，生理、心理的变化更复杂。一个女性一旦进入准妈妈阶段后，以上个性表现会更加

突出，极容易出现焦虑、紧张、甚至恐慌等心理问题。生产后的患者又会出现忧郁，无所适从等一系列问题。

1.3 在越来越提倡“以家庭为中心”的产科护理模式的今天，妊娠及分娩已不仅仅是孕产妇的个人行为，而是孕产妇及其家庭共同参与的家庭行为。因此，在产科护理工作中，护理对象还不仅仅只有患者这个即将成为母亲或已成为母亲的角色，还包括其胎儿或新生儿，甚至还有患者丈夫及其父母等其他家庭成员。以上无论哪类角色，既相互独立，也相互影响，无形中也自然增加了产科护理工作的难度。

2 对产科患者进行心理分析

产科患者都是女性，因为生理与心理的不同，首先表现出来的就是害羞，对医务人员提到的问题，羞于启齿回答，甚至会在体检过程中羞于配合；其次表现出来的就是担心或恐惧，担心胎儿会有什么问题，恐惧生产时的痛苦，尤其是害怕疼痛；少数临产时的患者还会有来自家族观念的压力，表现出焦虑或紧张的情绪。无论患者是哪种情绪，都要求我们的护士必须要要有足够的耐心，要了解患者的心理，懂得恰当有效的沟通。

3 锻炼并提高护患沟通技巧

3.1 正确分析护患沟通障碍因素

3.1.1 护士方面

3.1.1.1 部分护士职业道德意识不强，没有树立“以人为本”的服务理念，责任心不强，缺乏耐心，认为分娩是正常的生理现象，对患者态度冷漠，缺乏真诚。

3.1.1.2 护理队伍年轻化，工作阅历浅，缺乏工作经验，观察产程不细致，对突发性病情变化不能做出正确判断，不能及时报告医生。

3.1.1.3 护患沟通交流信息过少。由于当今患者的维权意识增强，护士担心解释太多，祸从口出，不能有的放矢地对患者及其家属进行正确及时的心理疏导。

3.1.1.4 对患者隐私保密不够，实行各种医疗护理操作时忽略患者的害羞、恐惧心理，未予适当的遮挡。

3.1.2 患者方面 不同的患者，由于年龄、职业、经济、受教育程度以及对健康的关注等方面都存在差异，对护理的需求及期望值不一样。因此，同样的服务方式也可能导致与不同患者的沟通障碍。

3.2 掌握沟通技巧

3.2.1 加强学习，积累丰富的专业知识及人文知识，包括心理学知识，增强综合素质。

3.2.2 加强培训和教育，培养护士群体和个人积极的情绪和情感，提高情商，增强工作的责任感以及自我控制能力，学会尊重人、理解人、关心人。

3.2.3 微笑、真诚、保密性地服务，以获得患者的信任、理解与配合。

篇3

关键词：压力；挫折；自我暗示；平常心

一直以来，社会舆论给予教师的形象定位是燃烧自己，照亮别人。这种传统的观念是错误的、不负责任的！教师，应该被作为完整的社会人来关爱，教师在兢兢业业奉献自己的过程中，面临着其他职业无法比拟的压力和挫折。随着素质教育的不断发展，在教育改革的形势下，社会和家庭对教师的期望和要求越来越高，各种对教师职业管理不利的法制出台，教师的威严日益下降，教学管理越来越难把握……，这对承担育人重任的教师普遍产生了较重的工作压力和职业危机感，而且这种工作压力有日趋加重的趋势，过重的工作压力使教师产生了高度的紧张与焦虑不适感。面对压力和挫折，作为教师，我们无法逃避。相反地，我们要从容处理和面对，积极地投入到自己的生活和工作中，解决这个问题的策略是多方面的：

首先，教师要首先从自身做起：

第一，正确地认识压力。教师在从事教学工作时，注意学会自我调节压力，正视生活和工作中的挫折和困难，调整好心态和情绪，学会自我减压。在注重业务学习的同时，掌握一些心理保健方面的知识，通过放松训练、转移注意、与人交谈等方法来减轻工作压力。

第二，正确认识自己。对自己有正确的认识，明白自身的优缺点、扬长避短，在工作中发挥自己的个性优势，从容面对挫折，缓解工作压力。教师要对别人保持一颗宽容的心，不一味与别人攀比，主要是自己跟自己比，看是否进步了。只要有目标，并在自己的能力范围内努力，一步一步去做，事情就会变得简单。

第三，保持良好的人际沟通。良好的人际关系，是教师缓解工作压力的重要途径，是顺利工作的基础。沟通的好处是既能了解别人，又能从别人那里进一步了解自己。能容纳别人与自己不同的观点，这对于完善自我人格有很大的帮助。教师要努力掌握沟通技巧，多与他人交往，交心谈心，做到与他人之间坦诚、友好、信赖、尊重、同情与理解，这样加强了人际间的互助关系。以积极的人生态度与他人和谐相处，减轻来自同事之间的压力，还注意处理好与学生、学生家长之间的关系，提高人际交往能力，时刻保持一颗快乐、充满活力的心。

第四，保持一颗平常心。教师不要用自己的付出、收获、待遇与别人的差别来比较，教师所从事的职业要求我们以学生的成长为自己价值的体现，这是教师的人格魅力所在。为此教师要有一颗平常心，以平静的心态看待自己和看待得失。只有心态平和，才能正视自己，脚踏实地。

第五，给自己的心灵放假。无论怎么忙，都要给自己留下一点空间。娱乐、散步，浏览博客……尽量让精神上绷紧的弦有松弛的机会。教师作为一个社会人无论是来自自身的需求还是来自社会的压力都需要教师要有高尚的人格魅力和情操，即要有较高的情商。提高教师的情商素养，不但是教师个人要重视，更应该引起学校管理者的重视。那么究竟如果来提高教师的情商呢？

其次，教师的情商需要通过正确的途径来不断提高：

第一，教师要做自己情绪的主人

教师对自身情绪的认知和评价。一方面，教师要正确地认识、分析自己情绪产生的原因。教师经常会受到各种刺激和诱惑，他们既要承担作为普通人的压力，如家庭生活压力；又得承受职业带来的巨大冲击，如来自权力、舆论的压力。另一方面，教师对自己的情商要有准确的定位和正_的评价。通过理性有效地调整自己的情绪，是教师情商的重要内容。智商与情商是相互补充、相互完善的，智商的导向、控制作用与情商的推动、调节作用，是保证一个人行为过程的完整不可缺少的因素。教师通过理性调控自己情绪的具体方法：第一，正视自己的弱点，用理智、道德、社会责任感来抵制诱惑，消除压力；第二，通过调整心态来引导人生观、价值观的转移，从而使自己摆脱压力和私欲；第三，教师还可通过各种具体的方法，如做运动、记录发怒的情况、参加聚会、帮助别人等方法使自己摆脱焦虑、忧郁、急躁、冲动等不良情绪。

第二，教师要学会自我暗示。

自我暗示分为积极的自我暗示和消极的自我暗示。积极的自我暗示，即自我激励，可以克服教师不良的情绪。而自我激励最有效的方法是语言暗示，如“我能……”、“我不怕困难”、“我要实现……”“语言是思想和意志的表现，语言暗示能在潜意识中形成一种强大的力量”，语言暗示可以增强自信心，克服不良的情绪。

第三，教师要能从容应对压力和挫折。

生活、工作的压力和挫折，容易使人产生消极的情绪，使人变得不自信。因此，教师要从实力和良好心态两方面来培养自信心，从容地应对压力和挫折。良好心态是自信的基础，良好心态要从发现自己的优点做起，即使是很小的优点也不要忽视。优点是自信的种子，对自己的优点视而不见的是不可能变得自信的。

篇4

共情指的是一个人能设身处地了解他人想法及感受的能力，也就是“从对方观点看世界”的技巧。一起来看看共情高手的倾听技巧：

听出想法和情绪：在听配偶说话时，其情高手心中会不时地思忖：“他究竟是什么想法?”“他真正的情绪感觉是什么?”

暂停评论，不下结论：在共情的过程中，别忘了我们是来了解对方的，不论他说了些什么，都该暂时不做评论，也不替他下结论。因此，以下的反应在共情的倾听过程中，是不会出现的，“你怎么会这么想?”“你这有啥好生气的?”

使用鼓励性回馈语言：共情的另一个目的是传达尊重，因此即使你已知道爱人要说些什么，共情高手仍会耐着性子去倾听，用专注倾听的肢体动作(身体微微前倾、目光接触等)以及适时的语言(“我了解”、“我懂你的意思”)，来鼓励对方表达。

确认对方的想法及感觉：确认自己是否真的了解了对方的意思。在这方面，介绍给你一个心理学家常用的沟通技巧，我将之称为“映”对大法。

什么叫做“映”?

简单地说，就是把自己当成一面镜子，把对方说的话语，以及说话时的情绪都加以反映回去，但不完全是一字不漏地反映，而是加上一些字句的整理，例如：“你的意思是说……吗?”或“我希望我听懂了你的意思，你认为……吗?”这，听起来不难，但真正做起来可不简单呢!因为我们大多数人在听完别人的话时，往往立即产生出自己的看法，而做出直觉的反应。

那么咱们就来做几个练习吧!请你使用“映”对大法将以下的句子映回去，然后请把你的回答和建议的答案对照一下，看看你是否“映”对得体呢?

配偶告诉你：“你怎么老犯同样的错误!”

错误的映法：“你以为你是谁?你干吗没事老找我的麻烦!!”

正确的映法：“听起来你觉得我重复了相同的错误吗?”

如何?你“映”对了吗?

当你能轻松地先回映对方说话的内容后，那就让我们更上层楼，学学映对高手的进阶技巧吧!也就是说，真正的映对高手，不但要反映出对方的说话内容，并且也要能察颜观色，反映出对方的情绪。例如，爱人板着脸告诉你“他又爽约了。”在观察他的情绪后，映对高手会这么回映：“他又爽约了，听起来你很失望?”

此外，“映”的另一个妙用，在于它可以降低人际互动的情绪摩擦，做法即是换掉那些非理性的攻击字眼。例如老公气昏了头，开口骂你：“你脑子进水了呀?!”映对高手就可以这么说：“听起来，你是因为这件事我没帮你处理好而不满意吗?”

对了，把伤人的字眼换掉，让讨论回归事实面，就可以避免因彼此的情绪抓狂而坏事。

篇5

据报道，一名12岁的女孩因不爱读书、成绩不好被妈妈说了几句，居然从五楼的窗户跳下。庆幸的是，小女孩在坠落的过程中，被楼下的棚挡了一下，侧面着地，没有酿成更大的悲剧。类似事件屡见不鲜，它警示我们：无论是学生、家长还是老师都处于一种焦虑的精神状态中，稍不注意就会酿成悲剧。我认为罪魁祸首在于一切以成绩为纲的思想。

孩子的压力不言而喻，他们要面对老师、家长，还有以成绩好坏为标准选择朋友的同学。我自己有体会，在学校里大家都愿意和成绩优秀的同学做朋友，相反，成绩不好的同学不仅在老师那儿得不到肯定，在同学中也可能遭受冷落。而家长对此并不关心，他们认为自己是最辛苦、压力最大的，于是对孩子的高期望，使他们心中的焦虑转化为滔滔不绝的唠叨与责骂。动辄就说，要不是为了你，我怎么会这么辛苦……你看看人家XX，又听话成绩又好……家长的心理可以理解，他们认为在这个迅速发展的社会，没有知识和学历是会吃亏的，所以为孩子的处境担忧，唠叨也就成了孩子的家常便饭，却不知此举给孩子造成了巨大的心理压力。

读圣贤书为何？相信很多人都会说，做一个对社会有用的人。然而，若没有健全的人格、健康的心理，成绩再好又有何用？有专家指出，将来的竞争不在于智商，而在于情商。所谓情商即是调控情绪、对抗压力、懂得沟通的能力。因此，以成绩为纲有害无益。

重视学习本身并没有错，但必须纠正一些观念。考得好不等于学得好，考试并不能囊括所有的知识点，若以成绩论高低，则忽视了努力的过程。每一个努力的孩子都应该得到肯定，因为努力本身就是一种所获。人生无处不学习，为了考试而学习的知识很快就会忘记，学习应是内化于生活的一种状态。不懂的知识需要学习，别人身上的好品质需要学习，别人处理事情的好方法也需要学习，若生活中始终保持这种状态，何愁不进步呢？现代社会让人与人之间紧密联系在一起，独木难成林，几乎所有事情都要和别人合作完成，若没有良好的语言表达能力和沟通技巧，很难与他人很好地合作。试看各行各业的成功人士，哪个不是人际沟通的好手？

学习成绩不应成为评价孩子的唯一标准，老师和家长应携手与共，多多关注孩子的其他方面，让他们在轻松、快乐的氛围中成长。

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[关键词] 实习；注重；健康教育技巧；培养

[中图分类号]R192 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）01（c）-090-02

健康教育是有计划、有组织、有系统和有评价的教育活动，是教育人们树立健康意识、培养良好的健康行为和生活方式，保护和促进个体和群体健康。随着医学模式的转变和人们生活水平的提高，人们的就医观念及就医时的心理需求发生了巨大变化，他们在得到病症诊治的同时更希望获得相关知识的指导，这就更加体现了健康教育的重要性。护理学走过了从单纯“护病”到全面“护人”的历史阶段，以病人为中心的护理缺少了健康教育，就不能称其为整体护理[1]。健康教育本身是一种治疗方法，病人有权力享受这种护理服务。在21世纪，人们比任何时候都更加关注自身的健康，这就决定了护士将扮演十分重要的角色。

做好健康教育、掌握交流技巧是护理教育的重要组成部分，是护生职业训练和基本技能之一。然而交流至今仍是护生能力的一个弱项。临床实习是学生将所学理论知识和实践相结合，并使之巩固和加深的重要教学环节。临床带教教师在带教中应指导学生如何负责病人从入院到出院的全程护理；在收集资料、制订计划、实施计划、评价效果的过程中如何利用一切机会对病人及其家庭、社会支持系统进行健康教育，带领学生一起探讨适当的健康教育方法，同护生共同实施、完成对病人的健康教育[2]。学生在护理活动中不仅要掌握健康教育的技巧，而且还要切身体会对病人实施健康教育的重要性及作用，并认识到自身价值与责任。医院健康教育的对象是病人及其家属这种特定人群。因此，在实施健康教育中要注意方法和技巧，主要从以下三个方面来分析。

1 护患沟通技巧

良好的护患沟通会使护患关系更贴近，促进各项护理工作的开展，减少护理纠纷的发生，对病人的治疗和康复起到事半功倍的作用。建立良好的护患沟通，护士不仅要具备高水平的情商，还需掌握一定的沟通技巧。护患沟通首先要有共情意识，即设身处地为病人着想，同情、关心和体贴病人，找准感情的共同点，情感上保持同步，有效沟通就有了良好的开端[3]。在护患沟通中，护士运用语言性沟通技巧的同时，还要灵活地运用倾听、表情、眼神、仪表、姿势等非语言性沟通技巧，更好地满足病人的需要。

1.1 语言性沟通

语言性沟通中，护生要充分了解病人的心理状态，注意言语的语气、语调和感情，以适应不同年龄、不同文化层次的病人；应学会根据不同的对象通过语言来有效表达自己的护理意图，使病人不仅能听懂，更要达到使其心悦诚服地配合并接受护理要求的目的；要善于使用美好语言，经常给病人说些安慰性、鼓励性、劝说性、积极暗示性和健康指令性语言，就会改变病人不良的心理状况；绝对不能说那些伤害、攻击、讥讽的语言，要牢记“言语能治病，也可致病”的道理。

首先，要根据病人的身份、年龄、职业等准确恰当、有礼貌地称呼病人，避免直呼其名或用床号取代。接着，主动热情地做好自我介绍，同时耐心地介绍经管医生及住院环境，尤其是病人所关心的进餐、用水情况等，和病人及家属进行家常式闲聊。聊天也是一种治疗和护理的手段。通过聊天可以获得病人的许多信息和资料，制订出好的健康教育计划，增进护患感情；也可以通过聊天给病人一些治疗和护理的建议，及时调整病人进入角色，便于实施各种计划。

在临床护理中，经常碰到病人对检查、治疗、护理、饮食等问题不理解、不合作或难以接受的情况。这时护理人员要耐心地解释和说服，在说服的过程中要注意从病人的利益出发，达到说服的目的。说服时要考虑病人的自尊心，不要随意批评。

1.2 非语言沟通技巧

非语言是指人的仪表、神态、行为语言。非语言交流是通过眼神、动作、表情、姿势等方式将信息传递给对方，是无声的、持续的，它有着强化感情的作用。护患之间的非语言沟通有以下几个方面：

1.2.1 眼神、表情 关注的目光、微笑的表情能够稳定病人的情绪，从而减轻病人入院时所产生的恐惧与焦虑心理。护士的微笑本身就是“安慰剂”，可以给病人以镇静和亲切感。

1.2.2 倾听 这是最重要也是最基本的一种技术，护生必须学会耐心、专心和关心地倾听病人的讲述，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现，检查和核实自己的感觉，及时做出点头、微笑等相应的反应。

1.2.3 仪表和技术 娴熟的技术，沉着、稳重的举止和大方得体的装束，可以消除病人的心理疑虑，给病人以安全、信任感。这就要求护生掌握过硬的本领，苦练操作，将理论与实践有机地结合。

1.2.4 身体的接触 可缩短护患之间的距离，增进护患的情感交流，但要因人而异，把握尺度。如抚摸患儿的脸，触摸发热病人的额头，晨护整理完床铺后轻拍病人的肩部等。

1.2.5 沉默 有些病人常常无缘无故地发脾气，责骂医生、护士，这时护士就应保持沉默，让病人将内心的情绪宣泄出来，等病人安静后再来安慰、鼓励病人。

1.2.6 要善于通过病人的身体语言来了解病人的要求 在临床实习中，护生要注意通过观察病人的表情、动作、手势等了解病人的心理需求及病情变化，协助诊断和治疗。

2 知识灌输技巧

2.1 讲授

通过循序渐进的叙述、描绘、解释，亲切耐心地向病人及家属进行通俗易懂的医疗科普宣传，介绍检查、治疗、护理内容以及有关的医学护理知识，帮助病人正确认识自己的问题，树立健康的行为和生活方式，提高病人战胜疾病的信心。

2.2 阅读指导

指导阅读专科教育材料。用布置作业法指导病人有针对性地学习专科教育材料，对不懂的问题，待护士进行床边指导时再做解答。这种方法既调动了病人参与学习的积极性又节省了护士的教育时间，是临床常用的一种行之有效的方法。但指导阅读应对病人学习能力、身心状态进行评估。另外，指导病人阅读保健书籍，掌握自我保健知识，提高自我保健能力。

2.3 视听教育

利用幻灯、录像、挂图为病人提供较形象、直观的画面。

3 行为训练技巧

3.1 行为训练分类

包括以下几方面。①自我护理能力训练：包括日常生活能力训练，自数脉搏，自测血压训练，尿糖定时自测，自行注射胰岛素，自记尿量训练，人工处理训练和行走训练等。②住院适应能力训练：包括床上排便训练，咳嗽、咳痰训练，深呼吸训练，放松训练，叩背训练，引流训练，正确留取标本训练，上呼吸机后手语训练等。③康复能力训练：包括关节功能训练，协调运动训练，膀胱功能训练，吞咽功能训练和语言矫治训练等。

3.2 行为训练方法

行为训练的主要方法是演示。演示的基本步骤是：①先解释操作的全过程，并示范一遍。②演示者再重新慢慢地示范并解释每个步骤、原理、方法及这个步骤与其他步骤如何连贯。③演示者重新示范全部的步骤。④请病人在演示者的指导下，先练习分解动作，再练习连贯动作，最后完成整个操作。⑤病人完成整个操作后，演示者给予讲评或鼓励。

值得注意的是，在对病人进行健康教育的时候，要将健康教育溶于护理操作中。在实际操作过程中，有的人常抱怨工作忙，没有教育的时间；但又常常有这样的情况：我们在为病人做护理操作时总是三缄其口，很少与其进行交流。实际上，这时是进行教育的最好时机，其教育效果远远高于用专门时间对病人进行说教。因为病人并不需要也不可能系统地学习护理知识，他们的学习往往来自于自身病痛的需要。在与病人接触特别是进行护理操作时，向病人进行必要的讲解会使他们感到放心并得到安慰。因此，与病人任何接触的时间都是进行健康教育的机会。

加强健康教育是实施整体护理的客观要求，是加强护理队伍建设的内在需要，也是提高护理工作质量和工作水平的必然之举。总之，在现在知识与技术半衰期缩短的时期，我们要在临床中卓有成效地开展健康教育，培养护生的健康教育技巧，要不断地充实自己，不断地学习新知识、新技能。

[参考文献]

[1]徐建鸣.全球化背景下的整体护理再认识[J].中华实用护理杂志，2005，21（1A）：29.

[2]丁炎明.运用护理程序对病人实施健康教育[J].实用护理杂志，2003，16（5）：75-76.

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一、医学人文素质的培养

我院护士80后、90后比较多，大多为独生子女，自我意识较强。针对这一现象制定培训计划，让她们意识到作为护士身上所肩负的责任，牢固树立“一切以病人为中心”的思想，工作尽职尽责，乐于奉献。

（一）加强新护士岗前教育。一方面从医院文化、职业生涯规划、职业道德、护理理念、护理愿景等培养护士爱岗敬业，树立正确的人生观，价值观；另一方面从行为规范、服务礼仪、护理安全、职责、制度、工作流程、护患纠纷的面对和处理、沟通交流技巧等多方面人手培训，考核合格方可上岗。

（二）全员培训：定期、不定期召开护士座谈会，了解思想动态，树立标杆，请身边的先进人物作现场报告，将榜样的力量化为工作中的动力，时刻勉励自己，对照自我，寻找差距，自我提升，从而主动、自觉地为患者服务。我们注重三方面的培养：一是情商的培养：情商是情感能力商数的简称，是指对自己情绪的把握与控制，对他人情绪的揣摩与驾驭，对人生的乐观程度和面临挫折时的耐受力。护理工作者能够读懂和管理情绪并应用于指导思维和行动，是一项非常重要的技能，善于了解患者需要，用专心、细心、贴心、关心、耐心、诚心去关爱病人，注意情绪的调控，学会培养他人情绪，转变他人情绪。从而减轻病痛，消除烦恼；二是微笑服务：微笑是一种人人都懂的体态语青。微笑代表亲切、喜欢、包容、接纳；微笑给病人及家属一种亲近的感觉，工作中时刻将微笑挂在脸上。现实生活中，每个人都会遇到烦心事，但病人需要我们的呵护，我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中；三是培养护患沟通能力：通过举办护患沟通讲座及情景模拟演练，培养护患沟通能力和沟通技巧，将各种操作能否做到有效沟通纳入评价标准，重点围绕“既会操作”、“又会沟通”的目标，力争人人成为“技术好、会沟通”的能手，提高服务质量及服务水平，争做优质护理先锋。

（三）定期举办护士长管理知识培训班，更新管理理念、提高管理技巧、培养人文精神。

二、文化素质的培养

我院支持、鼓励护士在职学习，与时俱进，不断更新知识，完善知识结构，提升学历层次，形成比学赶帮的学习热潮。目前护士大专以上学历的占75%，本科以上学历占28%；有5人参加护理研究生课程学习，护理队伍的文化素质不断提升。

鼓励护士在工作中不断总结经验，撰写论文，勇于创新，尝试护理科研0 2010年在统计源期刊及省级期刊上62篇。2013年有2项护理科研获得市卫生局科研立项。

三、身心素质的培养

护士的工作十分繁重，不仅需要有健康的身体，充沛的精力，而且要有遇挫不惧的稳定情绪。为此，我们实行人性化管理，以爱为基点，以关心、尊重和激励为手段，关爱护士，维护护士的合法权益，实行弹性排班、能级对应，减轻工作压力。培养护士生活态度积极向上、乐观自信；情绪稳定，遇挫折不灰心，有成绩不骄傲；临危不惧，在困难和复杂的环境中能沉着应对；有宽阔的胸怀，工作中勤学好问、相互交流，取长补短。使护士自觉、主动而不是被迫、被动地工作，提高工作质量和工作效率。

四、业务素质的培养

篇8

关键词：情商培育；大学生；就业能力

随着高等教育从“精英化教育”走向“大众化教育”，每年高校毕业生人数激增。2010年全国普通高校毕业生630万人，比2009年增加20万人。2011年全国普通高校毕业生将达660万人，比2010年增加约30万人。2012年高校毕业生达到700万，比2011年又增加了40万。再加上往届已经毕业没有就业的人员，高校毕业生就业压力逐年加大。大学毕业生要在这个日趋激烈的竞争环境中适应并生存下来，就要具备较高的就业能力，其中包括要拥有扎实的专业知识、技能和较高的情商水平。而在高校的专业教育中较少涉及情商教育的内容，因此，高校要转变就业指导观念，努力探索就业指导的新途径，不断提升情商在大学生就业中的作用；而毕业生自身也要加强情商培育，从而能自如应对竞争激烈的职场，获得令自己满意的职业机会。

一、情商的内涵

情商，又可称为情绪智慧、情绪智力。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。1995年，《纽约时报》专栏作家丹尼尔.弋尔曼出版了《情感智商》一书，隆重推出了情商理论。他认为情感智商包含五个主要方面：

第一是了解自我情绪变化的能力。即能够察觉某种情绪的出现并能认真审视自己的内心体验，它是情感智商的核心。第二是自我管理情绪的能力。即能够适度地表现和渲泻自身的不良情绪。第三是自我激励的能力。即能指挥情绪，它能够使人拥有积极乐观的人生态度，在困难时能够看见光明，转逆境为顺境，化阻力为动力。第四是识别他人情绪的能力。即能够通过细微的表象，敏感地感受到他人的需求，是与他人正常交往，实现顺利沟通的基础。第五是处理人际关系的能力。即学会与人交往，平等待人，讲究诚信和宽容，培育真挚友谊。

二、情商对提升大学生就业竞争力的积极作用

广义的就业包括应聘面试、职业选择、从事职业及顺利适业等不同层次，情商素质在求职就业的每一个过程中都是一个重要的砝码。

1.情商高的毕业生在职业定位和选择方面比较客观

杭州天长小学老师周武通过十年的调查，提出“第十名效应”。在小学期间前几名的“尖子”在升入初中、高中、大学乃至工作后，有相当一部分会“淡出”优秀行列，而许多名列第十名左右的学生却有出人意料的出色表现。从这个例子我们可以总结出，智商固然重要，但是情商的作用不可低估。高情商者在就业过程中能够对就业环境进行准确的分析，能够清醒地了解自己的优势和劣势，能够根据自身的条件确定就业目标，形成适合自己的就业期望值，从而取得就业的成功。

2.情商高的毕业生有着积极的就业心态

成功是从自信开始的。全世界最早的现代成功学大师和励志书籍作家拿破仑·希尔经过数十年的研究，归纳出了最有价值的定律，其中有一条就是积极的心态。他认为人与人之间只有很小的差别，但这种很小的差别却往往造成巨大的差异，很小的差别就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。情商高的毕业生对自己充满信心，在求职前做好充分的准备工作，在求职过程中积极主动、实事求是地推销自己，展示自己的长处，让用人单位有一个全面的了解。这样就容易从众多的求职者中脱颖而出，获得求职的成功。

3.情商高的毕业生能够快速适应新环境

许多企业负责人认为，影响大学生顺利就业的一个重要因素是角色转换的快慢。正是因为企业的某个岗位缺少人手，才会通过招聘的方式吸收新员工，自然也希望职场新人能够快速认同企业文化，适应并积极主动、热情宽容地融入工作环境中，为企业创造效益。高情商的毕业生责任心和全局观念强，能够快速地领悟所在单位对自己的角色期待，及时调整自己的行为方式，认真履行岗位职责，以平和的心态面对工作中出现的新情况，圆满地完成工作任务，并通过工作实践不断总结经验和得失，以饱满的热情迎接下一个挑战，不断地通过自己的努力打造企业良好的形象。

4.情商高的毕业生有较强的人际沟通能力

据心理学家测定，一个人除去睡眠时间，其余时间的70%要花在人际间的各种直接或间接的沟通上。一般沟通中，9%以书面写作形式进行，16%以阅读形式进行，其余75%则分别用以听取别人和自己说话的交谈方式沟通。可见，人际交往是沟通最基本的形式，擅长人际沟通的人会赢得成功。情商高的毕业生有较强的社会意识，在就业过程中积极主动，能以饱满的热情和细心收集、分析、处理就业信息，善于发现和抓住机会。在面试应聘时，多揣摩面试的心理，及时调整自己的行为，与面试官进行良好的情感沟通。在日常的工作中，运用人际交往沟通技巧，根据不同场合采取行之有效的谈话方式，尽快地理解工作伙伴，也促使对方理解自己，从而高效地完成工作任务。此外，情商高者能够充分理解同事，准备适当地表达自己的意图，很好地与同事合作。

三、情商培育提升大学生就业能力的对策分析

要培育学生较高的情商来提升就业能力，从根本上需要全社会包括学校的全面配合以及毕业生本人的努力，涉及的因素很多。

1.高校要加强就业情商教育，促使大学生提升就业能力

（1）树立智商情商并重的理念。十报告中指出：“要坚持教育优先发展，全面贯彻党的教育方针，坚持教育为社会主义现代化建设服务、为人民服务，把立德树人作为教育的根本任务，培养德智体美全面发展的社会主义建设者和接班人。全面实施素质教育，深化教育领域综合改革，着力提高教育质量，培养学生社会责任感、创新精神、实践能力”。因此，高校要重视大学生情商教育的重要性和紧迫性，树立智商和情商教育并重的理念。学校教育作为一个整体，专任教师、行政人员、后勤等方面的工作都应负有教育学生的义务，他们的辛勤工作都会对学生的情商培育起到积极的促进作用。

（2）建立一支高情商的专兼职学生工作队伍。大学生的在校时期是他们人生中的黄金时期，是世界观、人生观、价值观形成的关键时期，这一时期他们与学校的辅导员、班主任接触最多。因此，要培育高情商的大学毕业生对专兼职学生工作队伍的素质提出了高要求。辅导员、班主任要有强烈的责任心和使命感，要以自己高尚的道德行为、爱岗敬业精神、严谨的工作作风成为学生的楷模。要通过进课堂、进宿舍、进食堂，积极参与学生活动，帮助解答人生困惑；通过“随风潜入夜，润物细无声”的工作尽心尽力地在学生的学习、社会工作以及日常生活中起引领作用，促进学生的情商培育，带动和促进广大学生一起成长成才。

（3）以情商培育的内容丰富就业指导工作的内涵。目前，很多高校都非常重视大学生的职业生涯规划，紧紧抓住新生入学的契机导入相关的职业生涯规划课程和讲座。高校的就业工作指导老师要与时俱进，为学生提供个性化的就业指导，不断地用情商培育的内容来充实就业指导工作。第一，向毕业生进行人生观、价值观、择业观教育，能够在求职过程中发挥主观能动性，正视别人的评价，能够悦纳自我并对自己的职业期望准确定位，树立合理的职业目标；第二，通过心理咨询中心对毕业生进行职业心理知识的辅导、普及，帮助大学生及时调整自己的求职心态；第三，通过职业类型与性格测试，帮助学生更加明晰地了解自己的职业选择。

2.大学生要注重自身的情商培养

（1）不断健全自我意识，悦纳自我。自我意识是个体意识发展的高级阶段，在校大学生正处于自我意识发展的关键时期，特别是大学一年级下学期到四年级上学期这段时间，大学生的自我意识经历了理想自我和现实自我的矛盾冲突后，达到初步统一。大学生可以通过与别人比较、与别人交往来了解自己，通过分析自己的活动能力来了解自己。通过这些途径客观评价自我，从智力、能力、性格等多维度做出恰当的分析，明白自己更适合做哪些工作，用发展的眼光看待自己，从而能够积极悦纳自我，在就业过程中冷静理智地对待自己的得与失，对自己的未来充满信心。

（2）有充分的就业心理准备，磨炼耐挫力。在就业面试时，用人单位会通过各种方式对毕业生的人生观、价值观、沟通能力、领导能力、团结协作能力、情绪控制等多种能力素质进行考察。这些素质都与情商密不可分，它们不是一蹴而就的，只有在日常的学习、生活和社会工作中对情商进行不断的训练和积累，面试的关键时刻才能自然地体现出来。大学生要有充分的就业心理准备，既然确定职业目标就要勇往直前；要磨炼自己的耐挫力，培养坚韧不拔的意志与毅力，在就业过程中感到自己遭遇挫折时，积极地用自我激励的方法调节自己，鼓励自己勇于面对困难，以良好平和的心态去面对失败，并在冷静认真地分析原因后，恰当地表现出自己的才能，从而求职成功，将自己带入崭新的人生境界。

（3）培养敢于竞争、乐于合作的精神。现代社会竞争无处不在。联合国教科文组织提出了面向21世纪教育的四大支柱即学会求知、学会做事、学会共处、学会做人。其中，学会共处是人与人之间、国家与国家之间互相依存程度越来越高的时代提出的一个十分重要的教育命题。大学生如果想在步入社会后赢得一个较好的职位，首先要勇于竞争。大学生在校期间学习目标要明确，学习刻苦勤奋，依靠扎实的理论功底和专业技能去面对严峻的就业形势。其次通过担任社会工作、参加社会实践、去单位见习、参加毕业实习等方式来努力培养自己的竞争意识、大局意识，锻炼与人合作共事的能力。

哈佛大学教授丹尼尔.弋尔曼认为在人生道路上，能否取得成功，情商是关键因素。在21世纪，情商是个体最重要的生存能力，在人的能力能否得到最大发挥方面起着很大的作用。因此，面对激烈的就业形势，高校的教育者要与时俱进，及时转变观念，树立智商和情商并重的理念，加强对大学生的情商培育；而作为就业主体的大学生们要尽早规划，不断培育自身的情商，从而提高就业的核心竞争能力。

参考文献：

[1] 吴继霞.大学生心理素质发展论[M].苏州：苏州大学出

版社，2001：179.

[2] 徐献红.加强情商教育，提升大学生就业能力[J].河南

教育（中旬），2008，（8）.

[3] 陈火荣.高校毕业生就业现状呼唤职前情商教育[J].咸

宁学院学报，2011，（10）.

篇9

【关键词】 护患纠纷；预防措施

随着时代的发展， 人民法律意识不断增强， 患者及家属对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高；越来越多的患者学会运用法律武器维护自身利益。在构建和谐社会的大背景下， 建立和谐统一的护患关系已成为医疗发展的必然趋势。本文就护患纠纷产生的原因以及预防措施， 谈一谈自己的看法。

1 护患纠纷产生的原因

1. 1 业务技术水平较差 在护理工作， 个别护士缺乏经验、职业素质较差， 无法及时识别、判断患者的病情变化， 把异常症状体征记录为正常。有些护士业务技术不精， 为患者操作时技术不熟练， 心理素质差， 可能出现比如静脉穿刺不能一针见血， 给患者带来不必要的痛苦。一些护士不能正确熟练使用急救器材， 如心肺复苏机器不了解呼吸与按压的比例。关键的护理操作不能完成， 延误了患者的抢救， 是造成纠纷的重要因素[1， 2]。

1. 2 服务意识不强 在护理工作中， 个别护士定位不准确， 没有站在服务者的位置， 服务态度生硬， 不注意说话的方式和语气， 回答患者问题时不够耐心细致， 往往容易导致患者误解， 引起患者及家属的反感。

1. 3 缺乏沟通技巧 现在高学历的年轻护士越来越多， 但很多护士情商不高， 再加上很多是独生子女， 比较任性， 不懂得沟通技巧。在与患者沟通时， 做不到换位思考， 对患者的询问缺乏耐心或解答时语速过快， 表情不屑， 显得急躁， 语气过于强硬， 态度冷淡， 导致患者及家属的不满与投诉[3]。

1. 4 责任心不强 护理工作比较琐碎， 一旦粗心大意遗漏了某个环节， 就容易出现医疗事故。个别护士认为工作时间很长经验很丰富， 或者是新进护士意识不到肩上的责任重大， 更有甚者工作中怕苦怕累怕麻烦， 没有高度的责任心， 以至于在工作中不认真执行医院的规章制度， 如不执行三查七对制度， 给患者打错针、发错药；不认真巡视病房， 患者病情恶化未及时发现， 可能因此出现严重的后果进而引发纠纷。

1. 5 缺乏团队精神 很多时候护理工作是以小组为单位开展的， 个别护理人员之间配合欠佳， 也会引发护患纠纷。比如一个小组本是一个整体， 小组内部几个护士之间工作相互推诿， 拈轻怕重， 甚至出现旁观或推卸工作的现象， 就有可能不能及时发现和处理患者的病情；再比如夜班和白班两个小组在交班时不能密切配合， 容易导致接班的小组不了解患者状况， 引发护患纠纷。

1. 6 医疗费用加大患者经济压力 在住院治疗期间， 患者在经济上承受很大压力， 患者常常会把正常的收费误解为乱收费， 把正常的治疗当做没有必要， 如果治疗效果再不好，病程较长，不满情绪就会向护理人员发泄出来。

2 预防护患纠纷的措施

通过以上分析， 作者认为护患纠纷是可以预防的。首先， 作为护理工作者， 一定要有过硬的专业素质护理技能；其次， 在工作中要有高度责任感， 经常换位思考， 端正服务态度， 要有团队精神；最后， 要增强法律意识[4， 5]。

参考文献

[1] 陈晓玲.护理纠纷产生的原因与防范措施.护理管理杂志， 2002，25（9）：34-35.

[2] 史瑞芬，唐戈，曾丽芳.护士临床人际沟通能力的培养.护理学杂志， 2003，18（4）：301-302.

[3] 秦素英.护患纠纷的预防措施探讨.检验医学与临床， 2007， 4（4）：322-323.

篇10

杜拉拉,南方女子,姿色中上。她没有背景,受过良好教育,走正规路子,在一家全球500强企业工作,短短8年时间,就从一个月薪2000、青涩冥顽的行政助理,成长为年薪20万、成熟干练的人事行政经理。

《杜拉拉升职记》自2007年出版以来,雄踞中国各大图书排行榜,不仅成为外企白领的职场修炼指南,也成为年轻公务员群体的拥趸,“看一遍杜拉拉,你的职场情商就可以提高10分以上”,一位当当网友如是评价。

学会承压

情商,说到底就是对情绪的管理和控制。社会心理学家研究发现,一个人能否取得成功,智商只起到20%的作用,剩下的80%则来自情商。而能否驾驭心情、控制情绪、承受压力就是判断一个人情商高低的关键指标。

小说中杜拉拉刚进DB公司时的遭遇,可能让很多职场新人感同身受。

杜拉拉接手的第一项工作,是公司广州办的装修工程,她的顶头上司玫瑰身在上海总部,对她的装修工作遥控指挥。

这位业绩突出的行政主管,却是位脾气很大,极难相处的上司。处于角色模糊期的杜拉拉不知深浅,事事小心谨慎。汇报多了,玫瑰骂她不够专业;自己拿主意,玫瑰又骂她工作越位。电话这一头,玫瑰经常“勃然大怒,一顿臭骂,且不带脏字”;电话那一头,杜拉拉只得陪着小心,―遍遍认错,嘴上念叨“您老见教的是”。

杜拉拉无法做出判断,到底哪些问题该请示,哪些问题自己可以做决定;在政策许可范围内,哪些事情的处理只要符合规定就行,哪些又要特别按照前辈的专业经验来执行。天天胆战心惊地等着上司的骂人电话,拉拉能做的只有一条:在没有搞清楚“游戏规则”之前,将温顺进行到底。

但是,并不是每个人都能像杜拉拉那样控制情绪、承受压力。北京办的行政助理王蔷,就无法忍受玫瑰的颐指气使,不仅处处挑战她的权威,还冒险越级汇报玫瑰的工作作风问题。

杜拉拉显然比王蔷更有耐心,她慢慢地摸准了上司的领导风格,并且找到了玫瑰管理控制的规律,明白了哪些工作是必须按照她的意思去执行;哪些是玫瑰根本不关心的小事;哪些又是她要牢牢抓在手里,绝不肯放权于人的事情。

懂得隐忍,学会弯曲的杜拉拉,接到的骂人电话越来越少;而满腹牢骚的王蔷意外地被公司炒了“鱿鱼”。“与上司建立一致性”,是新人杜拉拉总结出的第一条“江湖规则”。

那么,何谓“建立一致性”,杜拉拉的解释是:他觉得重要的事情,你就觉得重要,他认为紧急的事情你也认为紧急,你得和他劲往一处使。通常情况下,你的表现和能力好还是不好,主要是你的直接主管说了算的。

随后,杜拉拉把“与领导建立一致性”不折不扣地贯穿于她的实践中,为了符合玫瑰的阅读习惯,她特意将广州办惯用的行政报告格式,换成上海办的格式。一段时间下来,所有棘手的工作,杜拉拉都能很细致地事先拿出解决方案,这让玫瑰感觉到,自己正想打盹,下边便递了枕头来,获得了前所未有的被追随的满足感。

“改变你能改变的,适应你不能改变的”,最先掌握规则的人最先胜出。杜拉拉算是在DB广州办站稳了脚跟。

杜拉拉的成长,与“厚黑”无关,只是道出了职场生存最简单却又最深刻的法则:一个新人,在体现出你的价值之前,不懂妥协、过于计较可能会成为职场前行的绊脚石。在一定程度上说,在升职的第一阶段,情商比智商更能促进你的成功。

学会总结

“智商使人得以录用,而情商使人得以晋升”,这句话被职场成功人士奉为圭臬。

诚然,一个人情绪稳定,对上司、同事没有过分苛求,对自己有适当的评价,善于总结经验,在遇到挫折时能“重整旗鼓”,如是,他在工作中就能游刃有余。反之,―个人智商再高,也难免为环境所困,无法施展手脚。毫无疑问,杜拉拉就属于前者。

杜拉拉的运气实在不怎么好,他遇到的顶头上司的领导风格都让人琢磨不透。如果说,玫瑰是作风硬朗专制型的领导,李斯特就是一个“该做决定时思考,遇到困难时授权”的官僚。

由于广州办装修项目工作出色,在玫瑰移民澳洲之后,杜拉拉成为接替玫瑰的不二人选。就在这时,她遇到了这位年届60,尽量避免做决定,只想在任上安全熬到退休的李斯特。

李斯特是一位只管结果,不问过程的领导,杜拉拉则是一个有活干就兴奋,有着一流执行力和责任感的下属。在为期3个月的工作中,她加班700个小时,一个人干了三个人的活,并出色地完成了一个大项目,李斯特给了她5%的加薪机会。杜拉拉将“5%”视为光荣的象征,是组织的信任。而事实上,她的贡献绝不仅仅值这个加薪幅度。

在李斯特的眼中,杜拉拉是―个只会干活,对职业生涯没有规划的人,“没有什么高级思路,附加值也就是5%”,在他看来,对于这类员工,不需要给她更多,“给她多了,倒超出她的想象力”。于是,上海的项目一结束,李斯特就想叫杜拉拉卷铺盖回广州办。

杜拉拉向来认为,做下属的就要多为上司分担,尽量能自己摆平各种困难,于是―个人悄无声息地拿下这个大项目。辛辛苦苦还不招领导待见,到底为什么?她暗自思忖。

慢慢地,杜拉拉找到症结所在:对于李斯特这样一个结果导向型的领导,他根本不会意识到属下承担的任务有多大工作量,又有多大难度。于是,他就不认为承担这些职责的人是重要的,“鉴于他不认为你重要,他就不会对你好,甚至可能对你不好”。

“劳心者治人,劳力者治于人”,杜拉拉发现并不是什么事情自己默默干了,不给老板添麻烦,老板就会喜欢你,重要的是要让老板知道你的重要性。

认识不到自身价值,缺心缺肺地蛮干,在领导眼中只是―个“廉价劳动力”,杜拉拉鼓励自己,走出情绪低谷,并找到了对策。她尝试将每一阶段的主要工作任务和安排都做成清晰简明的表格,让老板了解工作中困难的背景、难度、出现频率,同时也能够了解自己的专业知识,以及解决问题的能力和态度。这样一来,李斯特开始对杜拉拉的工作难度有了重新认识,对她解决问题的技巧也有了初步判断。

在职场,只顾低头拉车的人永远只能是―个“劳力者”,要做“劳心者”,必须学会抬头看路,否则,你永远只有苦劳而没有功劳,永远只是被动等待机会而无法创造机遇。

这就是杜拉拉总结出的第二条职场法则。

学会沟通

要想在职场脱颖而出、活得精彩,仅有一技之长远远不够,还得懂得交往、沟通、协调、合作,懂得拿捏职业化与个性化之间的巧妙平衡。而沟通,就是―个人在职场获得更多资源,赢得更多帮助的制胜之策。

毫无疑问,杜拉拉的成功离不开她的沟通能力。这种能力既包括如何从上级那里获得资源,更包括如何从下级那里赢得支持。

李斯特是个“放手派”,他既不罗嗦你也不支持你,一遇到困难就授权,杜拉拉只有向更高级别的领导寻求资源和帮助。凭借良好的职业素养,杜拉拉赢得了DB中国总裁何好德的赏识,经过几次交往,杜拉拉很快摸到了他的语言风格和逻辑。

“为什么做?怎么做?如果不做有什么害处?”杜拉拉总结出何好德与下属交流讨论时的几个最常问的问题。

杜拉拉明白,领导的时间是有限的,在向领导汇报工作时,必须逻辑清晰,语言简洁;遇到困难向领导寻求支持,必须围绕他可能提出的问题,准备好方案去开会。

主动沟通,考虑周到,语言清晰简洁,不出现有歧义的内容,杜拉拉的交流心经,都可以称得上与老板沟通的“黄金法则”。杜拉拉正是凭借何好德对她的信任和好感,在DB中国公司成为―个不容小视的实力派。

同样,与下属的沟通技巧,也让杜拉拉赢得了更多的“人气”。

杜拉拉在担任DB中国人事行政经理的时候,物色了―个叫周亮的下属,本事不大但脾气不小,在杜拉拉眼中是个“自以为是,又过于敏感自尊,工作中很难沟通。人际关系不好的人”。一次年中评估,杜拉拉一直尝试跟周亮谈谈如何改进工作,但是周亮总是像针刺―般反应强烈。

按照公司惯例,DB中国公司员工在工作目标设定时应该运用“smart原则”。如果跟周亮当面详细解说这一原则,杜拉拉担心自视颇高的他会感觉下不来台,于是杜拉拉虚拟了―个故事,并以电邮的形式发给几位新聘的属下,用以解释“smart原则”到底是什么。

这样一来,杜拉拉既顾及了下属的面子,也体现了自己的专业水平。能够站在别人的角度,为人所想,也是高情商人士的一大特征,杜拉拉良好的沟通能力不仅获得了下属的认同和拥戴,也让她在激烈职场竞争中,规避了很多不必要的冲突和矛盾。

拿捏职业化与个性化之间的巧妙平衡,善于交流,长于沟通,便可以让―个人在职业晋升的关键当口,多一些“贵人”帮助,少一些“小人”挡路。于是乎,人际关系也就变成了一种实实在在的“生产力”。