和谐沟通的正确方法范文

导语：如何才能写好一篇和谐沟通的正确方法，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：沟通；和谐

中图分类号：C29文献标识码：B 文章编号：1009-9166（2008）33（c）-0087-02

如何构建和谐企业、实现企业持续有效发展？途径诸多，加强人与人间的交流沟通，以沟通挖掘人的潜力，激发主观能动性和创造性，凝心聚力，以沟通促和谐，不失为重要措施之一。

一、“沟通”与“和谐”之内涵的关联。企业部门间通力合作、员工行为协调、关系融洽是和谐企业的特征之一，而达到这个目的的前提是通过交流沟通达到思想统一，行动一致。（一）沟通是企业和谐的基础。在信息经济时代，企业内外部环境的变化日益复杂，全球化和信息化，知识化势如破竹，企业必须在更大的市场背景，更快速的环境变化和更加激烈的竞争态势下生存发展。同时企业本身的规模越来越大，内部的组织结构和人员构成越来越复杂，对市场和企业自身的把握越来越困难，企业员工之间利益，文化越来越呈现出多元化特征。为了企业的生存与发展，管理者需要不断的研究和了解复杂多变的外部环境，在内部则需要正确地确定目标、做出决策，并科学地对生产过程进行组织、指挥、协调和控制，使企业能正常有序地运转。所有这些都离不开信息沟通，对企业来说，有效沟通至少可以获得以下三种显著效果。1、收集到有益的建议和智慧，为决策提供参考依据。通过沟通可以了解不同角度、不同层次的想法和建议，为管理者思考问题和作出决策提供参考和依据，为各级部门主管制订制度、措施、方法的正确性提供保证。2、发现和解决企业内部问题，改进和提升企业绩效。通过沟通可以更充分地发现企业内部存在的问题，将可能出现的问题消灭在萌芽状态，只有不断地发现和解决问题，企业的管理水平才会提高。3、提升和改进企业内各部门的合作，营造和谐氛围。通过沟通，可以促进各部门之间、上下级之间、员工之间的相互了解。部门之间通力合作，干群关系融洽，就有利于企业和谐。（二）沟通是企业和谐的保障。企业管理者通过沟通，把企业目标深入到每个部门、每位成员心中，集合全体员工的力量，将之引向企业最终追求的目标。作为一个企业管理者，如果不能对员工或下属进行行之有效的沟通，了解员工的需求，发挥职员的优点和特长，那么，员工和管理者之间就不能产生思想共鸣，就难以形成和谐融洽的人际关系，企业和谐就成为无源之水、无本之木。同时通过有效沟通，让员工感到企业对自己的尊重和信任，从而产生极大的责任感、认同感和归属感，使员工以强烈的责任心和奉献精神为企业工作，推动企业和谐。反过来讲，一个和谐的企业也必然是沟通顺畅的企业。在这样的氛围中，员工更愿意为企业发展谏言献策。即使工作繁重、任务艰巨，也会毫无怨言地与企业同舟共济、共渡难关，为企业的发展不遗余力。作为企业管理者，要造就和谐企业，必须要做好沟通工作，努力营造和谐温馨、信息畅通的工作氛围，凝聚起积极向上的士气和斗志，以此推动企业目标的顺利实现。所以说，沟通是构建和谐企业的应有之义，是和谐企业自主管理、自我调节的重要机能，是推动企业稳健发展的必要条件和动力。

二、企业沟通中存在的问题。由于企业规模大小不一，层级有高有低，部门分立和业务差异普遍存在，员工的观念和行为不一致，使得沟通成为企业日常运作的必需。目前，许多企业在沟通方面确实存在一些问题。1、缺乏主动与部属沟通的意识。一些管理者喜欢高高在上，“沟通”往往是管理者的口头禅，他们认为沟通是可有可无、临时性的工作，经常不自觉地进行自上而下的单向沟通。当企业员工有意见、消极怠工，当有重大生产任务需要调动员工的积极性时，才想起要和员工们沟通一下，以赢得他们的支持和努力付出。这种“沟通”当然也是必要的，但往往容易沦为管理者的个人演讲，最后变为指示和布置生产任务。2、部门与部门在双方合作当中缺乏有效的沟通，部门之间没有服务及积极配合意识，“本位主义”倾向严重，没有共同担负起相应的职责，只片面强调自己一方。3、内部沟通渠道单一或不完善，缺乏灵活性，使企业内部的信息传递进程缓慢，严重影响了企业的运作进程和决策效率。4、管理者与员工之间缺乏沟通平台，员工的意见和建议特别是阶段性或临时性建议不知如何反映，员工的主观能动性不强。

三、如何实现顺畅有效的沟通，营造和谐的企业氛围。在沟通过程中，无论是管理者还是被管理者，对积极反馈的感知都比消极反馈的感知要快和准，而且积极反馈几乎总是被接受，而消极反馈往往遭到抵制。因此，要想在各个层面，就各方面的内容进行有效沟通，实现企业和谐，还需要认真的思考和揣摩，而企业的领导者将在沟通中起着至关重要的作用。（一）领导干部要转变观念，提高认识。沟通不是可做可不做的一项内容，而是每位领导干部日常工作中的重要组成部分，是每一位领导干部的责任。因此要实现沟通，必须放下架子，公心处事，同员工平等相处，不能认为“民就是民，官就是官”。在沟通中，要抱着坦诚相待、解疑释惑、共同促进企业发展的态度，实实在在地打消部门、员工的顾虑，赢得员工的信任，为沟通打下坚实的基础，为促进和谐创造有利的条件。（二）要建立有效的沟通机制。良好的沟通机制应该是多角度、双向的、多级的。应该在企业内部建立全方位的沟通机制，形成管理层与部门领导、部门领导与普通员工、管理层与普通员工、普通员工之间的多层次交流对话机制，保持沟通渠道的畅通，要让员工意识到管理层乐于倾听他们的意见；他们所做的一切都在被关注；使每个员工都有参与和发展的机会，从而增强管理者和员工之间的理解、相互尊重和感情交流。一要建立管理层和员工层之间的日常沟通渠道。定期举行领导与员工参加的座谈会等，使员工可以自由抒发想法、反映问题、及时释放心中的疑团。对员工提出的意见和建议，认真研究处理，使员工真正感受到来自管理层对他们的尊重，激发他们奉献企业的信心和热情。二要建立部门之间的相互沟通渠道。企业的各部门较分散，而部门通过定期召开部门之间的沟通协调会、组织跨部门的虚拟团队和积极开展多部门共同参加的团队活动，建立起各部门之间相互协调沟通的机制，不断提升组织执行力，特别是提高各部门在执行过程中解决问题和改进工作质量的整体能力。三要为员工之间的相互沟通创造条件。通过创建组织部门之间的参观学习和举办员工联欢活动等多种方式，建立员工之间互相交流、自由表达思想和意见的通道，激发智慧，释放能量。同时，教育员工顾全大局，怀抱宽容，自觉培养团队意识，鼓励他们为企业发展进言献策，提升员工主人翁意识和企业的科学决策能力。（三）要选择适当的沟通方式。企业面对的新情况、新问题复杂多变，沟通的方式也应因人而异、因事而异。概括地说，沟通可按照不同的依据分为正式沟通和非正式沟通，口头沟通和书面沟通，语言沟通和非语言沟通。在实际工作中可根据沟通内容、沟通对象的不同选择适当的方式方法。在传达上级指示精神，进行工作决策时应使用正式沟通，因为它具有较强的约束力和影响力，效果较好。而如果某位员工思想上有困惑，就需要领导者与其进行非正式的沟通，通过谈心或者聊天，了解问题症结，寻找解决办法，在解决问题的同时传递上级对下级的关心和爱护。事实上，由于非正式沟通方式灵活、沟通方便、速度快，又比较容易表露思想、情绪和动机，在实际工作中，非正式沟通存在的更为普遍。（四）要正确使用沟通中的技巧，使反馈更加有效。一是要强调具体行为，沟通的内容应该具体化而不是一般化；二是应对事不对人，尤其是消极反馈，应该是描述性的而不是判断性和评价性的；三是要把握沟通的良机，太早或太迟都将影响沟通的效果；四是要允许接受者陈述自己的看法，这样才能保证较全面地了解问题的事实，分析症结，解决问题；五是要确保理解，真正达到沟通的目的。（五）要努力实现最大范围的沟通。在企业中，要做好横向沟通（各部门之间的沟通）和纵向沟通（领导与下属的沟通）。领导班子成员之间内部做好沟通，要发扬民主集中制，要做到大事讲原则，小事讲风格，统一认识，形成合力；同上级领导的沟通以便领导及时掌握和了解生产形势，给领导决策提供信息，减少和避免决策失误，同时也能得到领导对你工作的理解和支持，密切上下级关系；与相关部门沟通，可以及时发现内部协作环节的问题，消除误会和隔阂，相互配合，提升协作效率；领导与员工的沟通是沟通体系的重要部分和根本目的，能增强与员工之间的理解、相互尊重和感情交流，达成共识，最终配合默契、协同运作。

加强沟通工作是构建和谐企业的有效途径，它对于把握员工脉搏，统一员工的思想，充分调动员工的积极性，促进生产发展和经济效益的不断提高具有极为重要的作用。我们必须不断改进沟通工作方法，充分发挥沟通工作在凝聚人心、化解矛盾方面的积极作用，提高企业应对各种困难和抵御风险的能力，实现企业的和谐发展。

作者简介：中石化广州分公司仪控中心

参考文献：

[1]李现斌.浅谈”沟通”在构建和谐企业中的作用.高等教育科学.2007.10

[2]肖振南.试论现代企业内部信息沟通机制的构建[J].企业发展.2007

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【关键词】沟通技巧 门诊 应用

沟通是人与人之间的传递与交流，即人与人之间交流经验、观点、意见、情况或情感的过程。它是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要的环节。这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。沟通的目的是为了彼此相互了解，达到共同协议，促使双方感情更加融洽。它有利于和谐护患关系的建立，有利于化解或消除医疗纠纷，有利于推动卫生事业的可持续健康发展。

1 门诊护士与患者沟通的技巧

1.1 注重“首轮效应” (第一印象) 作为一名门诊护士，首先要仪表端庄、举止文雅、有活力，力求稳重，给人以安全感，以向上的人格魅力出现在沟通场合，才能得到病人及其家属的认可和接受。我们门诊是医疗工作的第一线，是病人进行初步诊断，确定在门诊治疗还是住院治疗的场所。因此我们门诊护士对前来就诊的患者要热情接待，态度要和蔼，耐心询问病史，同时要具有广泛的医学知识和全面观察病人的能力及宣传健康知识的能力，只有这样，才能胜任门诊护士这一工作，才能得到病人及家属的信任及尊重。

1.2 要加强护、患有效沟通 病人来医院就诊的目的是治疗疾病、解除病痛，而护士是为病人解除病痛的直接帮助者。能用语言和行为在最短的时间内为病人解除生理、心理病痛，解决患者进入医院所产生的迷茫、疑惑和问题，护士的观点必须明确，用自己专业的知识回答患者，若连自己都不清楚问题，讲出来一定没有说服力，要适时提问，恰当引导，适时应和，让患者理解、明白，这就是有效的沟通。

可见准确的语言解答或者熟练的技术操作，作为沟通的一种形式，是和谐沟通的纽带，在和谐沟通中有不可替代的作用。

1.3 要进行沟通技巧及方法的训练 沟通技巧及方法是有效沟通的关键因素。护士要具备良好的沟通能力，善于运用沟通技巧，使沟通效果最大化。如护士在与病人交谈时对不同的患者应使用不同的交流方式，力求通俗易懂，交流时要注意倾听，善于询问、耐心解答，同时要注意说话的语气、语调、语速。音调过高易刺耳，引起反感，过低使人沉闷或听不清，对病人用鼓励和愉快的声音，有时可伴以微笑，用它配合优美的词汇以影响对方，这样既表现出对沟通对象的尊重，又能使病人的心声得以充分表达，进而使沟通更加和谐。

1.4 护士与病人情感交流的沟通技巧 真诚是一种心灵的开放，信任比机智更助于谈话。护士作为沟通者，态度要诚恳，要设身处地地为病人着想。沟通中要多用礼貌性语言，少用指示性语言，忌用损伤性语言，共同搭建护患沟通的和谐平台。如老年患者患有多种慢性病，加之退休后经济比较拮据，多数患者就医的经济压力比较大，故容易将一些对医疗的不满情绪发泄在护士身上。对这些患者要采取以“情”感人的对策，把“情”放在第一位。往往一个搀扶动作，一下轻拍肩膀的鼓励，把他们当做自己的爷爷、奶奶或其他长辈对待，都会拉近护患的距离，增进彼此的感情，增加患者对护理人员的信赖，在工作中要多“换位思考”，这样护患沟通更和谐、护患关系更融洽，避免了与患者发生冲突。

1.5 护士与病人及家属在沟通过程中使护患关系得到升华 护士在进行沟通时，要能体现出护患的双向价值观，不要只追求自己的利益最大化而忽略了对病人及家属的尊重，要注重细节。护士要在沟通过程中将病人看成具有生理、心理、社会文化需求的一个整体的人，去尊重、爱护她，只有这样，无论是语言沟通还是行为沟通，病人都会乐意接受，护患关系在和谐沟通中才能得到升华。

1.6 沟通内容与沟通方法要和谐一致 实际上沟通没有一个固定的模式，其沟通方式有语言沟通、行为沟通，沟通的技巧更是灵活多样。具体操作时，应根据沟通内容的不同选择不同的沟通方式。在满足患者合理需求的基础上进行有效的沟通。总之，门诊的护理工作不是简单的分诊，它体现着一种护理文化和职业素养。护患交流与沟通是现代医院以及护士所必须具备的基本素质，是继护理操作技能之外的第二技能，形体语言是沟通的桥梁，口头语言是沟通的要素，良好的沟通对于构建积极和谐的护患关系至关重要，因为它体现了护患主体间的平等与尊重，情与情的交融，心与心的互动，情与理的沟通。

2 小结

语言沟通是一门艺术[1]，它能帮助建立相互理解、信任、支持的护患关系。只有正确地掌握好语言沟通艺术，才能做到以患者为中心，满足患者的生活、心理和治疗的需要，使患者处于治疗的最佳心身状态，才能取得理想的护理效果。才能符合社会对“护士角色”的期望，才能无愧于人们赋予护士的“白衣天使”的美誉。

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【摘要】 本文探讨了建设和谐护患关系的对策。从护理、患者和社会三个方面分析了护患关系的现状，提出了构建和谐护患关系的对策。掌握技巧，加强沟通，细化服务，提高质量。良好的护患沟通，可使患者对护士的服务能正确理解增加对护士的信任感，有利于患者的早日康复。

【关键词】 护患关系；和谐；建设

护患关系是护理人员在医疗护理过程中与患者建立起来的人际关系，是一种目的一致，护患双方互动的特殊人际关系。医患双方关系的基础是一致的，没有根本的利害冲突，而且双方都是在对方的利益上得到体现和满足。但随着人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，患者的健康意识和维权意识日益增强，对护理质量的要求也越来越高，护患矛盾日趋突出和加剧，护患矛盾纠纷的发生呈逐步上升趋势。作为工作在临床一线护士在医患沟通中扮演着一个非常重要的角色，直接影响医院构建和谐医患关系的效果。 

1 护患关系现状和问题

1.1 护理方面 在新型的护患关系中，护士的角色功能正在向更广阔的方面发展，提供护理服务时，护士是照顾者和安慰者；对患者的健康问题进行诊断和处理时，护士是计划者和决策者；在帮助患者争取权益时，护士是代言者和维护者；在进行健康教育和卫生宣传时， 护士是教育者和咨询者。1 护士的职业道德、敬业精神、工作作风、工作态度、知识面大小、技术熟练程度、外在形象、人际交往能力都会影响护患关系。有人对护理人员性格与护患关系的内在关联性作了研究，认为护士性格不仅会对服务效率、服务质量产生重要影响，也会影响到为患者服务的态度，与患者交流、沟通的技巧和艺术；此外，医护、医患比例失调， 护理人力不足，也是导致服务质量下降，引起患者报怨的重要原因2 。

1.2 患者方面 患者预后不佳将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员，引起护患纠纷、患者对护士履行护理工作职责不予理解和配合，导致护患关系紧张冲突、患者及其家属的过度维权。患者不了解医疗服务的特殊性，不懂医学道理，将自己作为商品消费者对待，导致过度维权3 、患者和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，过度强调自身利益。

1.3 社会方面 当前国内的医患关系跌到了国外罕见、国内历史上从未有过的低谷，医患之间的诚信度大大降低。一方面，普通大众和社会舆论极力要求扩大患者就医的自、 选择权；另一方面又用过高的期望值要求医务人员“只能成功不能失败”；还有一些人对发生在医患之间的类似事件作壁上观，甚至弹冠相庆；其次一些媒体对护患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正的报道，直接影响了公众对事件的正确判断。4 

2 建设和谐护患关系的对策

建立良好的护患关系，有利于患者的康复治疗，有利于医院的工作开展，更重要的是构建和谐社会。

2.1 护士要规律自身生活，培养健康的生活方式健康良好的情绪是护理提供者和健康教育者，其自身的健康状况、生活方式对病人产生直接影响。护士应保持健康良好的情绪，不把个人的喜、怒、哀、乐带到工作中，表现于患者面前，注意及时调整自己的情绪，避免把不良影响带给病人，否则干扰专业性治疗关系的建立。

2.2 掌握技巧，加强沟通 良好的沟通技巧是构建和谐护患关系、促进护患之间的理解和支持、提高护理效果的关键。护理人员要加强与患者及家属的沟通。患者到医院看病，希望与医护人员进行平等交流，获得尊重。在进行治疗、护理操作前，都应告知患者其目的及 注意事项，沟通过程中注意沟通的方式、方法、要根据各人所处的情况、病情特点、文化程度选择最适宜的语言方式来运用，达到治疗疾病调节心理的目的，同时护士与患者沟通时要做到：

2.2.1 正确运用语言， 掌握好语音语调 护士与患者的交流，言语应清晰，亲切温和， 语速适中，用词要简洁、通俗易懂，主题突出，避免使用过多的医学术语，那样会引起患者的疑心和反感，影响沟通效果。同时注意微笑服务，认真倾听；自觉控制和调整自己的情绪， 不要把个人情感反应带到工作中，避免不良情绪对患者的影响。

2.2.2 要讲语言艺术 不利于病情的话不说，有利于病情的话多说，要做到一语暖人心。在治疗和护理操作前，应给病人或家属讲清治疗目的和方案，药物的作用以及可能出现的副作用，让病人知情，这样就会得到患者的配合、理解和支持，以减少护患冲突和护理纠纷。

2.2.3 要正确使用非语言沟通 非语言沟通主要表现在面部表情、 眼神、 声调音量、 仪表服饰、姿势、动作、身体距离和所处的环境等。非语言沟通是护理沟通的重要方式之一，了解不同的非语言行为的含义有助于把握在交谈中自己的非语言对病人的影响，有助于理解病人的非语言行为所表达的信息，从而深入了解病人的思想情感和行为，有利于更好地为病人提供所需的服务。

2.3 尊重患者的隐私权 当护士给病人做检查，给药，处理，治疗，以及包括实施某些侵袭性技术操作等，必须做到事先依法告知病人及家属，以便消除患者的紧张恐惧心理。患者的心理变化是复杂且微妙的，既想得到必要的帮助，又不愿把自己的隐私公开；既想向护士倾诉自己的心理问题，又不信任护士，这时我们要把为患者保密视为条重要的医德规范， 无条件地为患者保守隐私。

2.4 提高综合素质，提升服务质量 随着医学不断的发展，护士要不断充实自我，在加强护理专业知识学习的同时，还应加强心理学、社会学、伦理学、医学道德修养和美学等有关知识的学习，护士应利用一切机会不断提高自己的业务水平，如通过外出学习、自学考试、论文交流等途径。学习三基理论、掌握各项技术操作规程、认真执行医嘱、准确熟练地完成护理工作。要善于观察和发现病人的心理变化，并能及时采取有效的心理护理措施，观察病人的心理活动及身心两方面动态变化，解除病人心理压力并满足病人生理、生活上的合理需要。随着医学的不断发展、更新，护士更应该刻苦钻研业务，努力完善护理技能，掌握运用各科新业务、新技术的精湛技能，以取得病人的信任。扩大知识面，提高业务技术水平，提升服务质量。 

3 小结

要建立良好的护患关系，护理人员必须热爱护理专业，勤奋好学，不断提高自己的业务水平和整体素质。在工作中做到对患者具有高度的责任心和同情心，尽职尽责，全心全意地为病人的健康服务，坚决杜绝职业性的呆板及工作中的亲疏之别，才能在和谐的护患关系中塑造出美好的护士新形象，在倡导人性化护理服务的今天，作为一名临床护士要适应时代要求，在日常护理工作中，不断对自身内在的、外在的各个方面进行历练和培养，提高综合素质水平，运用护理程序的科学方法，把患者作为完整的“社会人”给予生理、心理、社会、文化等全方位的护理，使患者真正得到人文的关爱和服务，这必将加强护患沟通，密切护患关系，提高临床治疗。

参考文献

[1] 冷晓红，张静平.市场经济体制下的新型护患关系的探讨[J].现代护理，2006，12 （19）：1849—1850.

[2] 陈田林等.从护患关系的不协调因素分析其实质与对策阴[J].护理学杂志，2007，22 （31）：52—53.

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转变思想观念，把思想观念从维护社会稳定提升到维护社会和谐上来。树立正确的纠纷解决观，做到案结事了、定纷止争、胜败皆明。把每一件纠纷的调处，都作为促进社会和谐的一次具体实践。一是严格依法审查立案。做到当立则快立，特别是涉及群体性纠纷和敏感性纠纷，要通过合议、审判委员会讨论等形式加强把关。二是坚持依法办案。不论是判决，还是其它的纠纷解决方式，都不能违背事实、法律和原则和稀泥，甚至枉法裁判。三是坚持纠纷解决的公开性和透明度。每个案子不仅要严格遵守程序，公正审理，而且要把道理说清楚，真正做到案结事了，定纷止争，胜败皆明。树立正确的服务大局观，坚持为发展这个第一要务服务。服务大局是人民法院工作的重大政治责任。我们的每一名干警，要按照岗位职责的要求，认真履职尽责，做好每一项工作，办好每一起案件，自觉从身边工作干起，从具体的工作着手，实实在在为大局服务。同时，正确处理好服务大局与严格依法履行职责的关系、全局利益与局部利益的关系、执法的法律效果与社会效果之间的关系，正确有效地服务好大局。树立正确的群众利益观，坚持司法为民。认真执行最高人民法院关于司法为民的11项制度和23项具体措施，最大限度满足人民群众的诉求，最大限度保障人民群众的利益。树立正确的司法权威观，切实维护司法公正。每名法官要强化自律意识，忠诚于法律，严格遵守司法程序，严格规范司法行为，努力提高办案质量和效果。坚决遏制案件上诉率高，改判、发回重审率高，申诉再审率高的现象。严格文书审核、签发关，提高裁判文书质量。要加强司法宣传。社会公众对法官和法院的评价，往往并不是来源于对审判工作的全面了解，而是来源于对个案处理结果的感受。我们应结合审判实践，努力做好司法宣传工作，增加正面舆论效应。加强与新闻媒体的沟通和联系，通过舆论监督促公正、促公开、促效率，不断改进法院工作中的缺点和不足，进而提升司法公信力。树立正确的司法和谐观，切实提高司法能力。司法和谐是指司法权的运行科学、规范、独立、协调及司法结果的公正、高效、权威。实现司法的和谐运行，虽然离不开当事人及其人对诉讼权利的理性行使和对诉讼义务的严格履行，但本质上是对法官司法理念、司法方法、司法技能、司法作风提出的要求。法官在司法为民理念指导下，秉承法律方法的理性与司法人性化的有机结合、司法技巧与司法作风的有机结合并最终实现让来打官司的老百姓都能看到法律是公正的，不让当事人带着对法律不满的印象离开法院。

调整工作思路，探索在构建和谐社会中法院应如何有针对性地进一步改进工作。当前，应着力解决群众关心的打官司难和执行难问题。打官司难、执行难现象既有社会原因，又有法院自身原因，我们应从自身原因找起，探索解决打官司难、执行难的途径。一是引导群众正确行使诉讼权。及时提供诉讼指南，告知诉讼风险，释明诉讼疑问。二是坚持巡回审判，就地立案、就地审理、即时调解、适时宣判，通过灵活多样的形式，把矛盾化解在基层。三是扩大简易程序适用范围，提高司法效率。四是落实司法救助制度，确保符合救助条件的当事人打得起官司。五是加强和改进执行工作。认真执行最高人民法院《关于人民法院执行公开的若干规定》和《关于人民法院办理执行案件若干期限的规定》，增加执行工作的透明度，提高执行效率。拓展执行方法，完善执行措施，最大限度地实现胜诉当事人的权益。规范执行行为，加强执行管理，切实做到依法执行，文明执行。

改变工作方式，按照最大限度地增加和谐因素，最大限度地减少不和谐因素的要求，努力做到办案的法律效果与社会效果的统一。一是刑事审判方式，着力推进宽严相济。认真贯彻落实全国第五次刑事审判工作会议精神，正确理解和适用宽严相济的刑事司法政策，做到严之有据、严之有理、严之有序、严之有效、严之有力。依法严惩杀人、抢劫、、绑架等严重危害社会治安、严重影响群众安全的犯罪，抢夺、盗窃等多发犯财产犯罪；依法严惩贪污、贿赂和渎职等职务犯罪；依法惩治商业贿赂犯罪，促进反腐败斗争深入开展。对犯罪情节轻微、主观恶性不大，依法从轻、减轻处罚，尽可能给他们改过自新的机会。对罪行较轻的未成年犯，坚持教育、感化、挽救的方针，寓教于审，惩治结合，争取更好的矫正效果，有效防止重新犯罪。依法尊重被告人的人格尊严，保障被告人依法享有的诉讼权利。探索建立刑事自诉案件的和解调解制度，节省司法资源。二是民事审判方式，着力推进诉讼调解。今年，省法院要求人民法庭调解率要达到70％，基层法院调解率要达到60％。这对我们来讲，目标高、任务重。我们要坚持“能调则调，当判则判，调判结合，案结事了”的原则，耐心地多做工作，总结方法与技巧，引导当事人在自愿互让的基础上，达成协议。同时，加强与人民调解、行政调解的配合与协调，推动多元化纠纷解决机制的建立与完善。三是行政审判方式，着力推进行政协调。积极探索以协调和和解方式处理行政案件，对原告有理的，应加强与被告沟通，指出问题，促进尽快纠正错误；被告改变具体行政行为的，应积极与原告沟通，促使撤回；对原告自愿撤诉或主动撤诉的应当及时裁定准许撤诉。对被告坚持错误行政行为不予纠正的，则应严格依法裁判。对于可以进行协调的案件，查清事实，分清是非，以不损害国家利益、公共利益和他人合法权益为前提，在双方当事人自愿的基础上，尽可能促使当事人和解，以增进当事人与行政机关之间的理解和信任。四是执行工作方式，着力推进执行和解。积极探索执行和解的新方法、新途径。大力倡导以和解方式解决执行难案，争取最佳执行效果。运用社会方方面面的力量和因素，多做工作，努力实现和谐执行。五是处理涉诉工作方式，着力推进依法、规范。认真执行《工作条例》和法院系统关于处理涉诉工作的一系列规定，做到文明接访，依法处置，有效防止越级上访、群体上访和屡访现象。六是社会治安综合治理工作方式，着力以防为主。通过创新法制

教育方法，积极提出司法建议、配合社区矫正、指导基层民调等形式，增强社会治安综合治理的针对性和实效性。

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[关键词] 素质 护患关系 优质服务

[中图分类号] R47[文献标识码] B[文章编号] 1005-0515（2011）-08-144-01

随着护理模式的不段发展，社会的进步，对护士的素质要求也在不段的提高。良好的素质能够促进建立起和谐的护患关系。因为只有建立起和谐的关系，相互沟通，交流，才能更准确，周到，细腻的为病人提供全方位的优质服务，从而也提高了护理质量。因此在建立和谐护患关系中，护士这一方面起着主要作用，因为不管护患双方是否相互吸引，患者的年龄、身份、职业、素质如何，特定职业都要求护士与患者建立良好人际关系，这也就意味着护士将自身的素质提高尤为重要。而如何将素质提高归纳为以下几点：

1 取得良好的第一印象

1.1 形象上的第一个印象 整理好自身仪表形象。发型干净利落，着装整洁统一，面上淡妆时刻保持微笑。仪表形象，是创建和谐护患关系的门窗，一个好的形象，能让患者在就医的第一印象中对接受治疗充满信心。

1.2 行动上的第一印象 当患者入院时，我们要主动迎接患者，安排床位，主动帮患者拿行李，主动带患者至床位上，这样会使患者有一种宾至如归的感觉.使患者对护士的第一印象更为加深.

1.3 入院指导中的第一个印象 在这一点上接诊的护士尤为重要，她的一言一行不仅可以反响个人自身的素质，也直接反响出医院对待病人态度。其中包括[1]：①护患之间彼此认识，如让患者知道自己是谁，负责他的责任护士是谁、护士如何称呼患者等；②介绍护理单元，如科室的人员和环境结构、家属探视和陪护制度、饮食安排、病房设施的使用等；③收集患者的初步健康资料，在此阶段，护理人员与患者及家属初步交往过程中所展现的仪表、言行、态度等，决定患者对护士“第一印象”的好坏。

2 采取主动，细节，优质的服务

2.1 主动服务 主动帮助病人打饭打水做一系列日常工作，做好每日问候与指导。晨间护理时，问候：早上好！早饭吃过了吗？昨晚睡得怎么样？切口还痛吗？每日的沟通从这里开始，采取主动积极的态度让患者感受温暖与亲切，并及时发现患者的病情和心理动态变化。

2.2 细节服务 进入病房先敲门，体现了对患者的尊重；操作前先捂热自己的双手，将温暖通过双手传递到患者心里；接电话先问“您好！请问有什么事情？”，将文明点滴播种；开口说话必先微笑，微笑于患者是距离的缩短，心灵的温暖；巡视病房做到“四轻”：“ 说话轻、走路轻、操作轻、关门轻”。“四轻”于患者是关爱，是感动；抢救患者时要有条不紊，稳定自信于患者是安定，是希望；护士站整洁有序，护士精神要饱满，给患者以蓬勃向上的信心和勇气。服务无小事，每件小事的背后都折射出我们护理的质量，服务的水平，把平凡的事做好，才能成就不平庸的护理事业。

2.3 优质服务[2] 对于严重的地域风俗现象，我们应给予尊重，配合病房管理的有关制度，多加强引导。当患者入院时结合服务指南即告知患者及病房设施的正确使用方法，以提高病房设施的使用寿命。病区护士站备有针线，信封，信纸，笔，等物品，以方便患者及其家属使用。还应设有入院及出院流程，使患者及家属能够较快地熟悉医疗的特殊环境。

3 提高操作技术水平及做好护理操作沟通 护士掌握娴熟的护理操作能减轻病人的痛苦,同时也能增加病人对护士的信任度. 高超的护理技术操作也是影响护患沟通的重要因素。因此在日常工作中,护士应熟练掌握各项操作技能，用娴熟的技术换取患者的信任，建立和维持良好的护患关系。而护士在进行操作时的沟通也很重要, 在临床工作中，护患沟通的应用不全面。在执行治疗护理操作时是否应向患者进行解释，有14.3%的护士认为只需认真细致做好治疗护理即可,不必解释。在如何与新病人沟通的问题上还有10.7%的护士不知道如何进行沟通，这些问题都间接反映了部分护士护患沟通知识缺乏，责任心不强，从而影响了护理质量的提高。消极的沟通方式在临床护理中仍占有一定的比例。对老年唠叨病人有不耐烦态度的占10.7%；对患者不合理要求采取不理睬的态度占32.1%[3]。这些消极态度极大影响了护患沟通，又不利于患者满意度的提高。护患沟通是一门艺术，要掌握这门艺术，要求护理人员不仅要具备专业知识，而且还要具备广博的人文社会科学知识和良好的护患沟通能力，需要护士不断学习，并在实际工作中努力探索, 例如：护理操作前要面带微笑，向患者解释操作的目的，用自信稳定的眼神鼓励患者积极配合操作；操作中，要注意分散患者的注意力，随时告知操作的进展情况，将积极的信息及时反馈给患者；操作后，仔细观察患者对操作的反应和治疗效果，并感谢患者合作。将人性化服务理念和健康教育工作贯穿于护理操作的整个过程，尽量减轻患者对操作的紧张、恐惧和不适感。提高护患沟通的技巧，使护患之间建立理解、信任、支持的护患关系,同时利用护患沟通的正确方法去识别和满足患者的需要,使有效的护患沟通促进护理质量的提高。

4 加强学习,提高综合素质 现代科技的发展使医疗技术以及护理技术飞速发展，许多护理方面的新仪器、新技术进入临床。这些仪器、技术的应用不仅大大减轻了护士的劳动强度，提高了工作的安全性；更从患者角度着想，在治疗护理过程中最大限度地减轻患者痛苦，提高舒适性。但在临床工作中，由于护理人员知识、技术更新的不及时，学习意识差等原因，很多先进的技术、仪器在临床得不到推广，或不能发挥其应有的作用，客观上增加了患者痛苦，影响了护患关系的和谐。由于患者维权意识的提高，患者希望在各项检查、治疗、护理服务前，护士能更详细地为其讲解目的、方法和注意事项。但护理人员由于知识水平的局限，常常不能满足患者的需要，从而造成患者对护理人员缺乏信任感，甚至引起投诉[4]。因此护士必须认识到加强学习提高自已综合能力的重要性，可以通过外出进修，参加院内理论学习，科室内小讲课、查房等方式加快知识、技术的更新和应用。从而更能深入的对病人进行健康教育，而面对病人的咨询在自己掌握知识的情况下可以为病人讲解,答疑.使护患关系更为融洽,减少了患者疑虑的同时也增加了患者对自己的信任。因此提高主观的积极性、创造性和潜能，提高护理人员的整体素质是构建和谐护患关系的首要措施。

因此将护士的素质提高，建立起良好的护患关系，从而取得了病人的充分信任才能进一步的深入具体的为病人实施各种服务,也只有建立起和谐的护患关系,才能够在彼此的信任,沟通,关怀中,提高护理质量,使病人得到最满意的服务.

参考文献

[1] 王蓓.护患关系发展与模式的讨论[J].实用护理学杂志,2009:161.

[2] 李小京,李妹霞,林梅斌.以人为本,护高现代化病房大楼病房管理质量[J]. 护理杂志,2004,8(8).

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【关键词】工程承包；合同管理；和谐关系

1、承包商与业主建立和谐关系的意义

对于工程承包合同，承包商的目标是降低成本，增加收益，尽可能多地取得工程利润，而业主的目标是以尽可能少的费用完成尽可能多的、高质量的工程。承包商实现自己目标的前提是通过履行合同使业主按计划获得一个合格的工程，达到投资目的，显然承包商按期保质保量向业主交付工程需要业主提供合同实施必要的条件。假如承包商能与业主建立和谐关系，承包商履行合同就可以得到业主更好的支持和配合，项目的实施过程更为顺利，合同争执也会减少，承包商不但能圆满地履行合同责任，获得合理的价格和利润，还能赢得信誉，与业主建立友好合作关系。相反假如承包商在工程实施过程中缺乏与业主构建一种和谐关系的理念，在合同履行过程中极有可能由于双方目标利益的不一致导致工程实施中的利益冲突，妨碍工程顺利实施和项目总目标的实现，这一切必然影响和损害承包商的利益。当然建立和谐关系并不是承包商和业主没有矛盾和纠纷，而是指通过双方的理解、体谅、沟通以及基于公平老实理念将矛盾和纠纷控制在可以通过协商和调解解决的程度和范围内，以便合同当事人的争执和纠纷能够方便、快捷、低成本地解决而且双方都能满足解决的结果。

2、和谐关系建立的基础

2.1、签订权利义务对等的合同

承包商要与业主签订权利义务对等的合同是建立和谐关系的首要条件。建筑市场是向业主方倾斜的，业主为了规避风险往往在合同中增加对承包商不利的条款，而承包商为了在竞争激烈的工程承包中承揽工程，又不得不做出较大的让步。这实际上签订的是权利义务不对等的合同，在工程实施过程中承包商要采用多种手段维护自身利益，必然要引起合同双方纠纷。

只有合同体现公平、公正原则，体现在权利与义务的对等性，才能保证合同履行过程中双方的合法权益不受损害，双方关系不会因合同不对等引起的利益冲突而走向恶化。因此为了保证签订权利义务对等的合同，承包商要重视合同签订前的合同文本研究，重视和业主的合同谈判，争取增加承包商权益的保护条款并对不利的不公平的条款作修改，如有可能应争取合同文本的拟稿权；签订合同时要坚持自己的基本目标，不能盲目签订条件苛刻、显失公平的合同。

2.2、贯彻为业主服务的宗旨

承包商明确自己的服务者角色，尽职尽责地完成合同义务有利于和业主营建一种和谐的氛围。承包商与业主之间的关系是通过依法签订的工程承包合同确立的一种经济关系，在这种经济关系中，作为工程所有者的业主确定所需要的服务内容后就要选择合适的承包商作为服务者来完成工程任务。

因此承包商按合同的约定完成自己的工程建设任务的过程就是承包商向业主提供一种服务并获得相应的服务报酬的过程。承包商在履行合同义务时贯彻一种为业主服务的宗旨，不为获得不正当经济利益而偷工减料，以次充好，保证提供的服务按质、按期、按量满足业主需要。

2.3、认真履行合同的态度

承包商是工程的具体实施者，承包商对工程能否认真负责、按期完成工程目标直接影响与业主的关系。假如承包商不履行或不能正确的履行合同责任，或出现严重违约给业主造成了损失，承包商要与业主建立和谐关系就无从谈起。因此承包商要全面完成合同责任。承包商认真履行合同的态度体现在两个方面：

（1）认真按照合同规定的质量、数量、工期要求完成工程，守信誉，不偷工减料，不以次充好，认真做好工程质量控制工作。承包商在合同实施期间无违约行为，业主和工程师对承包商的工程和工作，对双方的合作感到满足。

（2）积极配合业主和工程师搞好工程管理工作，协调各方面的关系。承包商有责任执行业主和工程师的指令但又应及时提醒，指出他们的失误。当业主和工程师不在场时应做好工程管理和协调工作，保证按质、按量、按期完成工程。对事先不能预料的干扰事件，应及时采取措施降低其影响，减少损失，不能听之任之。

3、和谐关系建立的策略

3.1、加强合同履行管理

承包商加强合同履行管理应对以下几方面合同基本义务的内容予以明确：标的符合约定；质量符合要求；数量达到约定；履行期限明确；履行地点正确；履行方式正确；价款和支付方式明晰；履行费用划分清楚。假如在整理合同履行有关信息的过程中，发现已经签订的合同有遗漏或者有不妥当的内容，则应立即协商，通过签订补充或变更协议进行弥补；不能达成补充协议的，按照合同相关条款进行推定或者根据交易习惯进行确定。

对补充协议（包括图纸的变动），要非凡注重和原合同、原条款、原图纸有无矛盾，原则上以日期在后的协议为准。此外，在双方互负履行义务的双务合同中，承包商必须注重双方履行义务的顺序和接合点，以便明确责、权、利，保证合同的顺利执行。这样做可以明显减少因为承包商对合同的不熟悉而造成不能完全履约导致纠纷的可能性。在项目合同的履行过程当中，承包商相关部门应对合同实行动态管理，跟踪收集、整理、分析合同履行中的信息，合理、及时地进行调整。对合同履行应进行猜测，及早提出和解决影响合同履行的问题，以回避或减少将来有可能发生的纠纷和争执。

3.2、加强与业主沟通

承包商加强与业主之间的沟通管理以及建立沟通体系有助于构建双方和谐关系，促进双方工作协调一致、齐心协力，减少管理成本，进而顺利完成工程项目。在工程项目管理实践中，主要有两个行之有效的沟通办法：

（1）充分利用非正式渠道沟通。非正式渠道沟通是承包商与业主沟通的重要方式之一。由于在非正式场合下业主更轻易敞开心扉，更轻易真诚地进行交流，因而承包商更有机会与业主建立长久的和谐合作关系。在项目初始承包商与业主进行沟通时，由于彼此不熟悉，双方都表现得比较谨慎，而假如双方有过非正式场合的沟通，则可以很快拉近彼此的距离。承包商假如在此基础上适时展开正式沟通，则比较轻易增进了解，建立起双方之间的信任，更顺利地开展工作。

（2）灵活运用沟通技巧。承包商应根据态势的发展和自身的情况选用合适的方法与业主进行沟通，该强势时则强势，该妥协时则妥协，该撤退时则撤退，避免与业主发生正面尖锐冲突。承包商应在沟通中根据实际情况灵活运用沟通技巧、策略性地组合使用沟通技能，在谋取自身的最大利益和问题的最佳解决办法的同时维持和业主的和谐关系。

3.3正确处理索赔

工程实践中只要涉及索赔多少会影响承包商和业主双方的关系。索赔本身是一件非常复杂的工作，并且还带有许多不确定因素。在不同环境下的索赔条件是千变万化的，承包商的索赔可能会发生事与愿违的情形，甚至有负面影响，而且实际工程中索赔程序、技巧和方法很困难，承包商要索赔成功不是一件轻易的事情。因此对于承包商比较理想的选择是运用签证，承包商适时利用变更令的机会以签证形式向业主索取额外成本的补偿，业主是比较轻易接受的，而且不会对双方已经形成的合作关系有较大负面影响。

参考文献

[1]成虎，工程项目管理[M]，北京：高等教育出版社，2005：169-172

[2周虹君，黄有亮，承包商如何做好工程变更[J]。工程建设与设计，2008（2）：105-107

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一、“和谐企业”的主要含义、基本特征以及企业构建“和谐企业”的重要意义

“和”者，和睦也，有和衷共济之意；“谐”者，相合也，有协调顺和之意。“和谐企业”，简单地说就是指构成企业系统中的各部分和要素处于一种相互协调的平衡发展状态。它应该具有“依法治企、科学发展，公平协调、团结有序，诚信合作、安全效益，美化环境、服务社会”的基本特征，其核心是通过促进企业内外“和谐”，达到企业的经济效益、环境效益与社会效益相统一，最终实现企业可持续协调发展。对建筑施工企业来讲，构建“和谐企业”，对其参与构建社会主义“和谐社会”、深化改革与加快发展都具有十分重要的意义。

1.构建“和谐企业”是建筑施工企业参与构建社会主义“和谐社会”的应有之义。“和谐社会”是由“和谐家庭”、“和谐学校”、“和谐社区”以及“和谐企业”等众多“和谐细胞”组成的。因此，要构建社会主义“和谐社会”，必须从构建这些“和谐细胞”入手。作为对社会发展做出积极贡献的建筑施工企业，构建“和谐企业”不仅是构建社会主义“和谐社会”的重要内容，更是构建社会主义“和谐社会”的有力保障。

2.构建“和谐企业”是建筑施工企业发展的必然要求。长期以来，在传统的企业管理模式下，一些建筑施工企业内出现了种种“不和谐”现象，比如企业之中党群、干群关系紧张；职工之间彼此猜忌，团队意识淡薄；片面追求经济效益，忽视环境与社会效益；漠视职工身体安全和健康，重大伤亡事故时有发生；施工中偷工减料，“豆腐渣”工程难以杜绝；环境污染严重，社会责任意识弱化等等。这些问题已经严重危害了职工的利益，损害了企业的形象。因此，消除这些“不和谐”现象，构建“和谐企业”是企业发展的大势所趋，是企业职工的共同愿望。

二、建筑施工企业构建“和谐企业”应正确处理好企业内外十大主要关系

“和谐企业”中的“和谐”涉及到企业系统中的方方面面，它包括企业的“内部和谐”和“外部和谐”。就建筑施工企业而言，所谓“内部和谐”主要是企业内上下级单位、各职能部门之间和谐，企业与职工和谐，职工与职工和谐等；所谓“外部和谐”主要是企业与业主、监理以及设计方和谐，企业与劳务队伍、材料商和谐，企业与地方政府、新闻媒介和谐，企业与企业和谐，企业与环境、社会和谐等。由此，笔者以为，建筑施工企业构建“和谐企业”，就是要理顺各种利益关系，化解各种利益矛盾，不断促进企业系统中各部分和要素和谐发展。具体而言，就是应正确处理好企业内外十大主要关系。

1.正确处理好企业内上下级单位、职能部门之间的关系。实现企业系统中各部分与要素和谐，首先是要促进企业内上下级单位以及各职能部门之间和谐。目前，大多数国有建筑施工企业都实行了公司制改革，按照现代企业制度来管理企业。但是，由于种种原因，当前在这些企业中仍然还存在着公司治理结构不完善、各利益主体责、权、利关系不明确等许多问题。由此，促进企业内下级单位之间和谐，就是要提高认识，不断健全和完善企业法人治理结构，处理好企业母、子公司之间的责、权、利关系，理顺公司与工程项目部、机关与工程项目部的关系。同时，企业内各职能部门之间要协调合作，和睦相处。不同部门之间只是职责分工不同，但其目标都是促进企业发展。因此，要积极促进公司机关以及工程项目部之中计划、财务、物资以及工程等各职能部门互相协调、相互配合，实现各职能部门整体功能的最大发挥。

2.正确处理好企业与职工、职工与职工的关系。“企”字无人则止。建筑施工企业构建“和谐企业”，促进企业与职工和谐是根本。职工既是和谐企业的主体，又是“和谐”的创造者，只有企业与职工和谐了，企业构建其他方面的和谐才有了根基和依托。处理好企业与职工的关系，首先是要坚持以人为本，把维护职工的根本利益作为企业开展工作的出发点和落脚点，注意倾听职工的心声，尊重职工的意见和建议，保障职工的合法权益。其次是要关爱职工，不断改善施工条件、优化生活环境，深入开展“送温暖”活动、扶贫帮困活动，积极为职工排忧解难。第三是要坚持“尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造”，充分调动职工的积极性和创造力，积极营造职工各尽所能、各得其所的工作环境。同时，要积极为职工之间交流搭建平台，促进职工之间互相尊重、相互理解与相互支持，和睦相处，在企业中营造融洽的人际氛围，形成推动企业发展的强大合力。

3.正确处理好企业与业主的关系。业主（亦称甲方）是工程项目的投资者，是负责工程项目招标和管理的单位。对建筑施工企业来讲，业主就是“上帝”。与业主交往，首先是要摆正承包商位置。业主与建筑施工企业的关系是发包商与承包商、买方与卖方的关系。作为建筑施工企业，必须对自己准确定位，充分尊重业主，与业主建立不卑不亢的平等关系。其次是要讲合同、守信誉，坚持诚信经营。作为承包商，建筑施工企业必须严格履约，按合同要求，确保工程安全、质量与施工进度，在业主中树立起信得过、靠得住、值得交的良好形象。第三是要及时沟通、友好协商。在施工过程中，建筑施工企业与业主经常会在工程量认定、补偿索赔、价款结算等方面产生分歧。这时，建筑施工企业应主动诚恳地与业主进行及时沟通和友好协商，妥善解决分歧。但是，对于业主处于种种目的，故意损害承包商利益的，建筑施工企业应通过各种途径，据理力争，切实维护企业合法利益。

4.正确处理好企业与监理、设计方的关系。监理和设计方是受业主的聘请，业主进行施工监督和施工设计的单位。在建筑施工企业面前，他们所传出的是业主的“声音”。处理好企业与监理、设计方的关系，首先是要尊重他们的特殊地位。在施工过程中，要自觉服从和接受监理的监督，当工程质量或施工进度不符合要求时，应按照监理的意见积极改进；当施工中出现不可避免的缺陷或不可抗拒的意外时，应以友好的方式争取监理的谅解和认可。同时，当施工现场实际情况与设计图纸不一致时，应征得设计方同意与支持，提出修改设计意见，求得业主批准并取得监理签证。其次是要帮助他们排忧解难。在施工过程中，要从有利于工程建设的大局出发，多为他们着想，帮助他们解决实际困难，以促进企业与监理、设计方相和谐。

5.正确处理好企业与劳务队伍、材料商的关系。目前，随着我国建筑业用工制度的改革，外部劳务队伍已经成为建筑施工企业的重要补充力量。而对外部劳务队伍管理的好坏，将会直接影响到企业的社会形象和经济效益。建筑施工企业处理好与外部劳务队伍的关系，一方面，是要认真把好资质审查关、合同签订关、教育培训关、过程监控关以及计价拨款关等劳务管理的“五道关”，把握管理主动权，理顺劳务关系；另一方面，又要提高对外部劳务队伍的认同性，不把他们当作“外人”，不断改善他们的施工、生活环境，积极鼓励他们为企业的发展出谋划策，替他们解决工作、生活中的实际困难，以营造良好的合作氛围，促进双方的和谐发展。同时，建筑施工企业在采购建筑材料时，要选择那些材料质优价廉、守合同、信誉好的材料供应商作为合作对象，强化合同管理，加强买卖双方的沟通与交流，促进两者相和谐。

6.正确处理好企业与地方政府的关系。地方政府是国家的行政管理机构，是企业的管理和监督部门。对建筑施工企业来说，与地方政府建立了良好关系，就可以及时了解国家的政策动向，获取工程建设项目的招投标信息；就可以在工程施工中得到政府的积极支持，利用政府展示企业的良好形象，调整其他外部关系。建筑施工企业与地方政府建立良好关系，一是要尊重和服从地方政府，认真贯彻执行党和政府的方针政策，积极了解国家法律和地方法规，遵守法律、法规，调节企业和国家、地方的各种关系。二是要严格依法纳税，履行应尽的义务。同时，要加强与地方政府沟通与合作，多向地方政府传递企业有关的信息和情况，协调好企业与地方政府中计委、建委、公安、工商、税务等各部门的关系，争取他们对企业的理解、支持和指导。

7.正确处理好企业与新闻媒介的关系。新闻媒介是企业的“代言人”。对建筑施工企业来讲，新闻媒介主要有两个方面的作用。一是企业可以通过新闻媒介了解社会动态和经营环境，获得更多的有利于施工生产的信息；二是企业可以通过新闻媒介，将企业介绍给社会，帮助树立企业形象，提高知名度，以利于企业发展。因此，建筑施工企业要采取积极主动的态度与新闻媒介交朋友，加强与新闻媒介的联系，与之建立友好密切的关系。要善于把握有利时机，抓住工程施工中的重大事件和重大题材，及时报道企业以及工程项目的施工动态，积极宣传企业，扩大企业的外界影响。同时，当出现对企业不利的负面新闻时，企业应积极作出反应，认真查清问题，通过新闻媒介阐明观点，消除对企业的不良影响，减少损失。

8.正确处理好企业与竞争对手的关系。当前，在国内建筑市场上，僧多粥少，企业之间市场竞争异常激烈。作为建筑施工企业的管理者，要树立“在竞争中合作”思想观念，不能把企业之间的关系简单地理解为就是“你死我活”的对立关系。如果企业只想着消灭竞争对手，不愿合作，拒绝联合，结果只可能是被市场所淘汰。企业之间有竞争，更应该有合作。当前，企业之间联营是企业发展的一大趋势。建筑施工企业之间要通过联营，发挥各自特长，形成优势互补，实现不同企业间资质、信息、经验、市场等资源共享，从而实现企业共同发展，达到双赢或多赢。在同一项工程中的不同建筑施工企业也应加强合作，经常交流。如果一味对抗，恶性冲撞，只可能是造成两败俱伤。

篇8

护士长要正确掌握和巧妙应用沟通技术，建立起和谐的人际关系，使病人得到最好的治疗效果，为护理人员创建和谐的工作环境。护士长工作中做好交流与沟通至关重要。

护士长与患者之间的沟通

一切人际关系的沟通和谐,最终结果都是为了服务患者,患者的利益高于一切，怎样和患者及家属沟通好是重中之重，良好的护患关系是保证医疗护理工作正常进行的关键。工作中主动收集患者的意见，重视患者的信息反馈，关心、满足患者对护理的需求，对患者存在的问题进行认真的解决，使患者始终处于最佳的心理状态下接受治疗和护理，从而有利于医疗和护理的安全，减少和避免各种护理纠纷的发生。

护士长与护士之间的沟通

护士长要了解科内每位护士，明白她们的能力和优缺点，要量才用人，适时评价，处理护士之间的问题要公平公正，对待有缺点的护士不是一味地斥责，要确信每个人身上都有优点和缺点，重要的是鼓励优点，克服缺点，除工作外，平时要掌握护士的思想动态，遇到问题及时沟通，尽可能给予帮助和照顾，多关心护士的家庭情况，身体状况，切实帮助解决每一个实际困难，使她们全身心投入工作［1］。广泛听取护士对工作决策的意见，及时纠正工作中的失误与偏差，作风民主，宽以待人，使护士产生安全感，心情舒畅，有利团结，增加凝聚力。

护士长与科室医生之间的沟通

许多护士长往往忽视与本科医生之间的沟通，认为只要管好护士就行了，其实，不是这样的，护士长既然是科室的领导者，对医生也负有行政管理的责任。如果说医护之间是一个矛盾的统一体，护士长就是连接医护之间的桥梁［2］。与医生关系沟通好了，医护之间的关系就会很融洽，会形成良性的合作关系。反之，医护之间不信任，互相挑刺、推诿责任，整个科室气氛就很紧张。医生往往会将对护士的不满告诉科主任，久之，会在科主任心中形成不好的印象，认为护士的问题很多，护士长管理不善，影响对护士长的评价。

护士长与相关科室之间的沟通

科室与科室之间的联系主要有会诊、辅助检查、物品领取、后勤联系等，护士长应了解其他科室的工作安排，在工作中礼貌待人，尊重和理解他人的工作性质，以满足他人需要为目的，相互配合，团结协作，主动协商，以方便他人的工作为原则，做好预先沟通和交流工作。除非紧急情况，不能将自己的工作凌驾与他人工作之上，尽可能对他人的工作给予支持和配合，遇到问题就会获得真诚的帮助。

护士长与其他科护士长之间的沟通

在与其他科室护士长的交往沟通中，要彼此尊重，相互支持，尤其在人力、物力等方面更要彼此支持，互通有无，发现别人的长处要积极学习，取长补短，护士长之间要经常在一起交流，把工作中存在的问题摆一摆，聆听别人的意见，争取最佳的解决方法。

护士长与科主任之间的沟通

护士长是在护理部和科主任的双重领导下开展工作，在平时的工作中与科主任接触密切，要尊重科主任，了解科主任的工作方法、性格特点，争取科主任的支持和帮助。有些护士长对科主任不够尊重，自己一意孤行，遇事不请示汇报，不虚心求教，工作得不到科主任的支持，以致做起来事倍功半［3］。

护士长与上级部门之间的沟通

要正确理解和执行医院和护理部的管理规定和要求，注意领会好上级的意图和希望，对上级进行有效的辅助，适应领导的工作方式，寻求上级领导的支持和帮助，同时也要有大局的观念，理解医院和护理部所做的决定，在上级决定方针前发表自己的意见和建议，在方针确定后应为圆满地完成任务而努力工作，不能本位主义，总是站在自己科室的角度考虑问题，顾全大局，学会分担，才能更好的得到领导的支持。

讨 论

沟通在日常工作中时时处处存在，是人与人相处的工作环境的一部分，护士长从一个单纯角色的护士转变成具有多重角色功能的护士长，不但角色改变，而且人际关系也会发生很大变化，如何与各方面人际关系沟通，提高科室护理工作质量，增加医院、护理部的信任度，对护土长来说也是不小的挑战。护士长在工作中处于对内对外联系的第一线，因此，护士长在工作中要重视沟通技术，正确掌握和巧妙应用沟通技术，建立起和谐的人际关系，创造出最佳的工作环境，使病人得到最好的治疗效果。

参考文献

1 钱桂香.护士长胜任力模型的研究进展［J］.上海护理,2009,1(1):57.

篇9

关键词: 职业院校和谐师生关系

何为和谐?孔子曰:“和而不同。”“和谐”是不同事物之间的协调共存。和谐美是美的最高境界。丝竹和鸣,黄钟大吕,这是音乐的和谐。桃红柳绿,莺歌燕舞,这是自然的和谐。团结友爱、平等互助、各尽其能、各得其所,这是社会的和谐。教学相长,爱生敬师,这是教学的和谐。

一、职业院校师生关系的现状分析

1.学生现状分析。

目前职业技术院校的学生,与十年前的生源质量相比,不可同日而语。他们或是来自社会弱势群体的家庭,据调查,父母为农民、工人、个体户或无业者的占96.5%,或是精英教育(高考模式)的失败者。因此,他们来到学校时,内心或多或少都带有些挫败感、自卑感,同时他们身上也程度不同地带有很多不好的习气。另外,目前在校学生绝大多数均是独生子女,个性较强,这些都是造成师生关系不和谐的因素。

2.老师现状分析。

近年来,学校扩招,学生生源增多。各院校每年不得不引进大量的青年教师,另外由于教师存在大量缺口,许多学校还返聘一部分退休教师,部分学科和专业不得不向外校聘任一部分教师。年轻教师虽然和学生年龄较接近,但处事易冲动,和学生易产生对立情绪,老教师和学生在沟通上或多或少存在一定“代沟”。外聘教师和学生只是在上课时候有所接触,平时上完课便离开学校,与学生关系相当“陌生”。

3.师生关系现状分析。

目前职业院校师生关系不容乐观,师生矛盾有所加剧。师生关系呈“冷漠型”状态。(1)学校的扩招,学校不得不大班授课,教师一个学期下来不认识几个学生,这样学生如果在校园遇见老师也装作不认识。(2)由于生源参差不齐,差生增多,许多学生不及格,造成学生对学校对任课教师的憎恨。(3)由于课程增多,每个学科课时减少,师生负荷增加,班主任不能及时疏导学生之间和学生与教师之间的矛盾。(4)社会压力、就业压力的增大,学生对所学的学科,特别是对与本专业相关不大的学科及教师“感冒”。(5)职业院校很多学生身上保留一些不好习气,追求个性,叛逆心理增强,容易和老师发生冲突。

二、职业院校建立和谐师生关系的重要性

师生关系是学校中最基本也是最主要的人际关系,它包含十分丰富的社会、伦理、教育和心理内容。师生之间关系如何,直接影响教育教学工作的效果。和谐师生关系的建立是和谐校园建立的保证。师生关系的和谐对学生、教师、学校的作用都是非常巨大的。

1.和谐的师生关系能够增强学生学习的积极性。

师生关系本身就营造了一种学习氛围,而课堂气氛必然要影响到学习,若师生关系不良,便易导致课堂气氛紧张、死板,使学生如坐针毡,惶恐不安;若师生关系良好,课堂气氛便温馨和谐,学生便轻松愉快、思维活跃。这种宽松愉悦的学习环境有助于提高学生学习的积极性。

2.和谐的师生关系有助于学生的心理健康。

健全的人格首先表现其具有一个健康的心理。职业教育阶段是学生生理、心理发展的重要阶段。在教育教学过程中,师生间保持着亲密和谐的关系,学生就会自尊自信,心情轻松愉快,心理也能得到健康发展;相反,学生(特别是差生)在教学中总是受到老师的训斥、批评和冷遇,师生关系极度紧张,学生就会产生自卑、恐惧、屈辱、焦虑等不适心理,容易导致患上不良的心理疾病。可见,教育教学过程中的师生关系对学生的心理发展有很大影响,不良的师生关系是导致在校青少年心理疾病的重要诱因。

3.和谐的师生关系有利于提高教师的教和学生的学,实现教学相长。

从教师角度来说,和谐的师生关系能使学生尊敬、依赖并且喜爱教师,这对教师是一种鼓励和鞭策。教师为了继续在学生心目中保持自己的形象和地位,对教育教学就会更加负责,千方百计地把学生教好,每节课都精益求精,并针对学生实际组织和增补内容,择其最适宜的手段和方法,合理安排时间,尽量使教学最优化、最有效。从学生角度来说,和谐的师生关系能够使学生把老师看作最信赖和仰慕的人,他们喜欢上这种精彩的课,把它当成一种享受,从而可以提高学生的学习效率。同时,他们懂得尊重教师就是要尊重他们的劳动,所以他们总是积极配合,专心听讲,勤于思考,努力学习,对教师所传授的知识信息尽量吸收,无形中又提高学的效果。所以和谐的师生关系是一种良性循环,它会促使教与学向着最完美的状态发展。

4.和谐师生关系的建立是创建和谐校园有力的保障。

学生是学校的根,“师生之间的关系决定着学校的面貌”。构建和谐校园就必须有和谐的师生关系,而这一关系也就是《走进新课程――与课程实施者对话》中强调的:“创建民主、平等和促进个性发展的新型师生伦理关系;建立以师生个性全面交往为基础的新型师生情感关系。”尤其是在职业院校师生关系的和谐,很大程度上决定了校园的和谐。

三、职业院校如何建立和谐的师生关系

和谐的师生关系应该是尊师爱生、相互配合的关系,是民主平等、和谐亲密的关系,是合作共享、共同成长的关系。和谐的师生关系有赖于师生双方的共同努力。在职业院校这样的环境下,更是如此。

1.教师要转变传统的教学观、学生观。

“师道尊严”的传统观念在个别教师中仍然存在,他们放不下架子,不能平等对待学生,导致师生关系紧张。同时部分教师在管理、沟通上缺乏艺术,以管代教、以堵代疏,以批评代替教育的做法容易挫伤学生的自尊心,拉大师生间的距离,并造成学生的封闭心理或逆反心理。长此以往,和谐的师生关系就无从建立。教师在师生关系建立与发展中占有重要地位,起着主导作用。要建立民主和谐、充满活力的师生关系,教师就要改变传统的教学观、学生观,并做到以下几点:

(1)了解和研究学生。

每个阶段的学生都有自己的特点。要在职业学校和学生建立和谐关系,必须了解职业学校学生的情况并仔细研究,包括了解学生个体和集体两个方面。教师需要了解和研究学生个体的思想品质、学业成绩、兴趣爱好、特长、性格特征、成长经历以及家庭情况、社会环境等。教师只有对学生个体进行综合了解全面分析,才能够了解学生集体。我刚到职业学校教书的一段时间,因为和学生的关系让我很苦恼,那时带的是06油品班级的学生,我每天都是很认真备课,上课,但是学生却反映一般甚至反感。有时我真想摔书走人,为什么我努力这么多却事与愿违?后来班长把他们班级的一些基本情况告诉我,他们有理想有追求,但不务实,吃苦耐劳的精神欠缺;他们渴望成才,但目标不明确、不稳定;他们思想活跃,但“是非”易混,哥们儿义气浓;他们有批判意识,但思维方法简单;他们要求自立,但择友标准欠明;有平等竞争意识,但集体和劳动观念淡薄;兴趣广泛,但良莠不分;爱玩好玩,但控制力差等,我才发现我犯了不了解他们的错误,我把他们还看作是和我以前教的高中生一样,教学效果自然不好。在班长的配合下,我了解了班级同学的情况,并研究了一番,在以后的教学中,改进了一些教学方法,师生关系得到了极大的改善。

(2)树立正确的学生观。

坚持从学生实际出发,以生为本,尊重学生,关爱学生,与学生建立和谐的师生关系,以此促进学生发展,让每个学生都成为校园内一道亮丽的风景。每一个学生都是有巨大的潜力的,教师要善于诱导和启发。

(3)热爱、尊重学生,公平对待学生。

“教育不能没有爱,没有爱就没有教育”,爱是教育的灵魂。教师只有热爱学生,才能正确对待、宽容学生所犯的错误,才能耐心地去雕塑每一位学生。尊重比热爱更为重要。因为给学生以尊重,学生才能感受师生的平等,才能感受自尊的存在。一旦他们认为失去自尊就会失去向上的动力和精神的支柱,由此导致消沉。反之,他们就会获得向上的动力源泉。

(4)主动与学生沟通,善于与学生交流。

良好的师生之间会经常进行心灵的沟通。每一次的心与心的沟通都是情感的交融,它是建立学生、家长与教师之间的亲密无间关系的纽带,对学生的自主发展起着推动力作用。随着学生年龄的增长,他们的自我意识在不断地增强,寻求自我的心理渴望得到别人的理解,渴望平等民主,渴望建立融洽和谐的家庭氛围和师生关系。所以教师要主动与学生沟通,善于与学生交流。

(5)努力提高自我修养,健全人格。

师生关系是对立统一的,教师处于矛盾的主要方面,在运动变化中起着主导作用。因此,构建良好的师生关系关键在于教师。教师首先应该结合自身的工作转变观念,加强自身修养,提高师德素养和教学能力,以高尚的品格和过硬的素质感染学生,征服学生。

2.学生要尊师律己,加强沟通。

即做到:一是尊重和维护教师的合法权益,尊重教师的人格,尊重教师的劳动;二是严格要求自己,做到自律、自尊、自爱、自强,努力完成学习任务;三是主动与教师沟通和交流,努力与教师保持和谐的关系。

3.学校要提供权威的制度和优秀的后勤服务。

就生源来说,职业院校的学生在理论功底、学习的自觉性、文明行为习惯养成、自我管理能力方面都比普通高校的学生略逊一筹。因此,职业院校的学生当中有更多的冲击、挑战制度权威性的举动,学校在制度管理中必须做到以下几点:保证制度的警示性,保证制度作用发挥的一致性与时效性,保证制度的公平性。同时,学校还要提供优质化的后勤服务。

教育最本源的意义就是引导,教师在本真的意义上就是一个引导者。职业院校可能是许多职业学生走向社会前的最后的校园。他们不仅需要从教师那里获取知识、信息,还要学习如何做事,如何生活,如何思考和如何与人相处,如何热爱这个世界。师生关系的和谐化对学生今后的修身、处世、审美、创业具有深远的影响,只有在和谐的校园里以现代的教育理念建立和谐的师生关系,才能实现真正的职业教育目的。只要教师、学生、学校共同努力,职业院校的和谐师生关系会更融洽,和谐校园会更美丽。

参考文献:

[1]杨金士.谈职业教育的大众性[J].职教论坛,2004,(1).

[2]恩斯特・卡西尔.人论[M].上海:上海译文出版社,1985.15.

篇10

一、和谐管理关系的具体内涵

在工商行政管理层面，良好的管理关系应当体现“守法、坦诚、平等、和谐”的特征。

和谐的管理关系应当是主客体共同遵循法治的关系。法治不仅是一种遵循、一种追求，更是一种行为准则。法治理念体现在工商行政管理工作中，要做到严格执法与执法为民的统一、法律效果与社会效果的统一。管理者和被管理者都应接受法律的约束：市场主体要自觉服从和遵守工商法律法规，牢固树立依法经营、规范经营理念，认真履行守法义务：管理部门要坚持摒弃“权大于法”、“钱高于法”、“情重于法”的人治思想，牢固树立“权于法定”、“过于法定”、“法律至上”的法治观念，严格、正确、公平地执行各项法律制度，把法治理念贯穿于工商行政管理工作的全过程。

和谐的管理关系应当是主客体坦诚互信的关系。工商行政管理的主体和客体必须以道德为支撑，以法律为保障，以建立和谐的沟通交流机制为手段。实现监管执法双方的高度信任。管理者对管理对象应当适用“无罪推定”原则，不能戴着有色眼镜看待管理对象，而要本着帮扶的目的促使市场主体走上更加健康的发展道路：管理对象对管理者应当建立理解、尊重和信赖心态，努力消除质疑、抵触、对立情绪，充分信任管理者的行政管理能力，积极配合管理者的正常工作，共同维护公平的市场交易和竞争环境。

和谐的管理关系应当是主客体公正平等的关系。在我国，国家的一切权力属于人民。管理者与管理对象的平等关系，既是“法律面前人人平等”这一现代法治思想的具体要求，又是我党“为民服务”根本宗旨的实际体现。管理者只有彻底摒弃“官本位”的腐朽观念，牢固树立“民为本”理念，才能真正拉近与人民群众的感情距离：只有彻底转变高高在上的官僚作风，牢固树立公仆形象，才能真正赢得人民群众的长久拥护。

和谐的管理关系应当是主客体和谐相处的关系。和谐的管理关系不可能建立在双方对立的基础上，管理者与被管理者必须和谐相处。在当前改革不断深入、新问题新矛盾不断出现的情况下，尤其应当注重立足实际，着眼大局，在主客体之间建立良好的沟通协调机制，寻找一个双方相互尊重、相互理解、相互配合的最佳结合点。

二、构建和谐管理关系面临的矛盾和问题

当前，在工商管理关系日趋好转、管理环境日趋优化的前提下，我们也清醒地看到。各级工商部门在实际工作中管理与被管理、查处与被查处的矛盾仍然存在，一些基层工商部门面临的矛盾更为明显，主要表现在：

职责任务与经济增长的矛盾较为突出，实现监管和服务的有机统一仍是难点。工商部门肩负维护市场经济秩序的重要职责，市场秩序是否规范，生产者、经营者和消费者的合法权益能否得到有效维护，是衡量我们管理水平和履职效果的根本标准。但同时，经济社会的快速发展，又要求我们主动适应形势任务需要，坚持与时俱进、开拓创新，更好地为经济建设服务。既要严格依法行政，又要推进改革创新，如何处理好这两者关系、如何使服务与监管有机结合。是我们面临的一大考验。

依法行政与人为干预的矛盾日显尖锐，以言代法、以权代法已成为构建和谐管理关系的桎梏。依法治国方略的深入实施，建设法治政府步伐的不断加快，人民群众监督意识的日益强化，对工商行政管理系统依法行政提出了越来越高的要求。但从监管执法力度的社会期望值来看，存在着双重标准。社会各界在看到市场秩序混乱、企业和群众合法权益受到侵害的时候，希望工商部门作为裁判员严把关、严监管、严处罚：在求发展的时候，又总是有相当部分层面希望工商部门在注册登记时降低门槛，在日常监管中减少检查，在企业违规时减轻处罚，甚至以牺牲工商法律法规为代价吸引更多投资者。一些政务部门和公众认为严格监管执法就是苛政的心理，使工商行政管理主客体之间的矛盾一时无法得到化解，影响了良好法治氛围的形成。

政府本位与公民本位的矛盾依然存在，政府管理理念亟待实现从“统治”向“治理”的转变。为人民服务是政府部门的根本宗旨，加强监管执法、确保市场在资源配置中的基础性作用是这一宗旨在经济层面的具体体现。正确对待权力、维护合法权益、服务人民群众利益、赢得社会信誉，是实现和谐管理的关键。但在实际工作中，一些干部还不能摆正自身位置，主观上不努力、客观上不善于争取民意、取信于民，还存在着较为严重的衙门习气和等级观念，作风粗暴、盛气凌人的不良作风尚未得到根治。这些都影响了工商行政管理关系走向和谐的进程，

主体素质与客体诉求的矛盾日益明显，工商队伍整体素质有待于进一步提升。一方面，工商队伍整体素质良莠不齐，工作中行为失范、方法失当的现象不同程度地存在，任务刚性大于职责刚性的意识在干部中具有一定市场，对构建和谐管理关系产生了较大的负面影响。另一方面，在深化改革、扩大开放和发展社会主义市场经济条件下，人们思想活动的独立性、选择性、多变性、差异性明显增强，维权意识明显提高，各方面的诉求明显增多。经济改革阵痛所引发的不安定因素大量存在，矛盾的复杂性、行为的对抗性、事件的突发性越来越明显，处置工作的难度越来越大，管理双方共求和谐统一的工作面临新的课题。

三、构建和谐管理关系的着力点

虽然当前工作中存在许多方面的矛盾和问题，但我们也应该看到，建设和谐工商是一个必然的历史进程，只要我们坚持不懈地努力，构建和谐管理关系的目标一定会实现。在构建和谐管理关系的过程中，必须注意克服以下四种倾向：

克服将严格执法与优质服务对立起来的倾向。工商行政机关既是执法机关，也是服务机关，二者是辩证统一的关系。要努力用优质的服务、公平的执法，切实将服务与执法结合起来，在执法中体现服务，在服务中融入执法，着力提升双方的信任感、认可度。

克服将政府宗旨与部门职能对立起来的倾向。要以为民服务为宗旨承担部门责任，切实转变观念，规范权力，服务群众，努力做到保障民权、尊重民意、关注民生。工商干部要牢固树立人民公仆的理念，做到谦虚谨慎、举止文明、纪律严明、工作细致，以勤政文明之风营造一个心情愉悦、

管理通畅的工商工作环境。

克服将法治与德治对立起采的倾向。法治和德治是两种不同的有效工作方法，应当同步推进。一方面要夯实法治基础，做到在任何环境、任何条件、任何情况下，都恪尽职守，执法如山。另一方面要引入德治理念，改进工商行政管理手段和行为方式，形成文明愉快的管理环境。

克服将理念与机制对立起来的倾向。没有制度保证，和谐管理就会成为一句空话。要在加强理念教育的同时。积极完善制度设计，加快形成和谐运行机制，实现治标与治本的统一，

当前，我们应着重从以下四个层面着手，努力在实现管理职能到位和政府、企业、群众、相关部门满意之间找到最佳结合点和平衡点：

一要正确处理监管与发展的关系，构建工商机关与经济社会发展大局和谐共生的关系。既要坚决贯彻上级党组和行政的决定决议，又要服从服务于地方党委政府的工作大局，把改革发展的重点、地方发展的难点作为工商工作的着力点，把创造环境、促进发展作为检验工商行政管理工作的根本标准。要把握大局，了解趋势，服务中心任务，与地方经济社会大局结合得更紧、融合得更好、促进得更有力。

二要正确处理监管与服务的关系，构建工商机关与市场经济主体和谐共生的关系。工商行政管理机关是各类市场主体的“保护神”，与各类管理对象之间是鱼水情深的关系，要改进工商行政管理手段和行为方式，实现监管与服务的统一。具体来说。首先要加强法律疏导。要通过一系列具有亲和力的做法，向社会普及法律法规知识，弘扬诚信之风，使工商管理关系真正建立在诚实守信的基础之上。其次要加强情感劝导。“善治必达情，达情必近人”。新时期的工商管理干部应该富有浓郁的人文关怀气息和社会责任感，在工作中见物又见人，执法讲程序，服务讲感情，通过情感上的“疏”与“导”，使管理关系更加融洽，真正体现与群众同呼吸、共命运、心连心。第三要加强行政指导。要注重柔性管理，通过运用公开、说理、告诫、规范等有时代特征的管理方法，争取市场主体对工商工作给予更多的配合。