沟通技巧的培训范文

导语：如何才能写好一篇沟通技巧的培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

[关键词] 沟通技巧；团体心理教育；精神科护士；影响

[中图分类号] R395 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2013）01（b）-0152-02

护理工作是一个动态的以照顾患者为主要内容的支持性工作。通过与患者沟通，护士可以了解到患者的感受、需求和存在的问题，进一步采取相应的护理和关怀。精神科护士作为护士中的一份子，需要承担更多的职业压力。一项对精神科护士与精神疾病患者沟通影响因素的研究显示对患者的理解能力和与患者恰当的沟通对护士和患者之间的关系具有重要影响。团队心理教育是一种可以使医疗机构获益并能增加参与培训人员的满意度的方法。团队心理教育的主要目的是鼓励培训人员提高知识和技能，这项教育方法在全世界内都被广泛使用，技能不足的培训人员可以从训练中获益[1]。目前，国内对精神科护士沟通技巧的培训工作相关研究甚少，在此基础上笔者进行了以下研究：

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究在重庆市精神病院精神科病房进行，研究对象为精神科病房护士，分为实验组和对照组两组，数据分别在培训前、培训完成时、培训完成后1个月三个阶段采集。第一步，将精神科病房具有护士执业资格的护士纳入研究，向其解释研究的内容和目的。第二步，如果原意参与研究，参照Holms和Rahe压力量表对其过去12个月内的主要职业压力进行询问，然后得分低于150分，并且符合纳入标准的护士进入团队心理教育培训。有57名护士工作于重庆市精神病院精神科病房，其中有3名拒绝参与研究，有2名Holms和Rahe压力量表评分超过150分，最终有52名护士参与团队心理教育培训。实验组与对照组分别为26名，实验组男性12名（46%），女性14名（54%）；对照组男性11名（42%），女性15名（58%）。

1.2 方法

对研究对象的职业心理压力测定采用问卷研究方法进行，问卷依据塔夫特-安德森问卷和精神科护士职业压力量表（PNOSS）制定。问卷包括34项问题，每个问题包括0～3分4个不同的级别，0为无压力，1为轻度压力，2为中度压力，3为高度压力。最低得分为0分，最高得分为102分。问卷涵盖6个领域，9个项目为应对受威胁事件，4个项目为资源缺乏，9个项目为个人冲突，5个项目为工作规划，4个项目为工作负担，3个项目为对精神科病房职业压力的准备不足。得分少于40分被定义为低压力，得分在40～62分为中度压力，得分超过63分为高度压力。

在分组之后，实验组在3周内分6次进行团队心理教育培训，对照组不采取任何干预措施。团队心理教育培训使用不同的教育方式，集中提高护士在精神科病房与患者建立关系的沟通技能，教育方式包括讲座教育、问题解决方法讨论、成员间经验分享和讨论。在培训开始前、培训完成时及培训完成后1个月分别对实验组和对照组成员进行职业心理压力问卷调查。

1.3 统计学处理

问卷结果数据被提取并使用SPSS 18.0软件进行统计分析，采用独立样本t检验和方差分析检验方法，P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

52名（实验组26例，对照组26例）参与研究的对象中，44%为男性，56%为女性，大部分年龄为25～35岁（88%）。实验组和对照组在性别及年龄因素方面无统计差异。结果显示在团队心理教育培训干预前实验组与对照组的平均职业压力评分分别为（63.3±12.1）分和（63.2±11.5）分，属于高度压力水平，两组间差异无统计学意义。在培训完成时实验组平均职业压力评分较对照组显著降低[（54.9±10.7） vs （63.9±11.9）]（P = 0.04）。在培训完成后1个月，实验组平均压力评分显著低于对照组[（54.8±9.8） vs （64.3±11.2）]（P = 0.03）。方差分析显示，实验组成员在培训完成时和培训完成后1个月职业压力评分较培训开始前显著降低（P < 0.001），培训完成时和培训完成后1个月职业压力评分差异无统计学意义（P = 0.88）。而对照组在培训完成时和培训完成后1个月职业压力评分与培训开始前差异无统计学意义（P = 0.87）。具体见表1。

3 讨论

与患者的沟通能力是对护士工作的一项专业要求之一，并且沟通技巧是一名护士临床工作能力的重要部分[2]。护士与患者恰当的沟通是对患者精神健康护理的核心内容之一，也是精神科护士对精神疾病患者护理所必需的手段。与患者的沟通和关系被认为是精神科护士职业压力的重要来源，虽然所有的护士都接受来自与患者沟通所带来的职业压力，但是由于精神疾病患者的特殊性及对精神科护理工作的特殊要求，导致精神科护士容易受到更高的职业压力影响[3]。在精神科病房工作常伴随着更高水平的职业压力。精神科护士所护理的患者经常出现特殊情况或紧急情况，如逃逸、自杀、攻击等，给护士工作环境带来很大压力，甚至因为患者的攻击、妄想等导致护士人身安全受到伤害，可能致使护士离开精神科护理工作。有研究显示，低水平专业能力和缺少足够知识与患者建立恰当关系的护士更容易受到精神疾病患者带来的人身伤害[4]。不能建立恰当的护士与患者之间的关系的一个重要原因是护士因为相关教育不足而导致缺少足够的沟通技巧。尽管沟通技巧的训练是护理教学领域的一个重要部分，但实际情况显示理论性的沟通技巧不能被完全有效地应用于临床工作，因此在临床护理工作中的沟通技巧教育仍很重要[5]。

团队心理教育最常用的方式是提出需要解决的问题，提供与问题相关的必要信息，讨论怎样解决问题[6]。它是对需要改进技能的护士最恰当的教育方法。通过团队心理教育，可以帮助精神科护士对问题有更广泛的认识并提高其识别问题和采取应对策略的技能。

本研究使用问卷方法对精神科护士职业压力水平进行研究。有研究报道，精神科护士需要面对高水平的压力，护士与患者的沟通是压力的主要来源。精神科护士的工作环境也带来很强的压力，精神科病房的不良环境也是导致护士与患者沟通建立适当关系的障碍。在很多情况下，缺少与他人良好的沟通技能是导致压力产生的重要原因。有时候，不恰当的沟通还可能导致误解和额外的压力。研究显示，沟通技能是一项重要的适应能力，可以改善职业压力[7]。Mullan BA和Kothe EJ[8]对护理学生第一年学习沟通技能培训对自我满足和自我实现的影响进行研究，结果显示与干预前相比，在培训结束后学生对护理学习的自我满足和自我实现有明显提高。Delvaux N等[9]评估了沟通技能团队心理教育培训对肿瘤科病房护士压力的影响，结果显示试验组和对照组在干预前心理压力没有显著的差别，然而在教育培训后3～6个月试验组的参与者压力水平显著下降，而对照组压力水平没有改变。

本研究结果显示通过团队心理教育对精神科护士进行沟通技能培训能够在培训完成时及培训完成后1个月均显著降低其职业压力水平，由此，笔者认为改善精神科病房护士的沟通技能对护士的工作压力有明显的帮助，而团队心理教育是一种良好的培训方式。

[参考文献]

[1] Rimondini M，Del Piccolo L，Goss C，et al. Communication skills in psychiatry residents-- how do they handle patient concerns？ An application of sequence analysis to interviews with simulated patients[J]. Psychother Psychosom，2006，75（3）：161-169.

[2] Nikendei C，Bosse HM，Hoffmann K，et al. Outcome of parent-physician communication skills training for pediatric residents[J]. Patient Educ Couns，2011，82（1）：94-99.

[3] McGrath A，Reid N，Boore J. Occupational stress in nursing[J]. International Journal of Nursing Studies，1989，26（4）：359-368.

[4] Edwards N，Peterson WE，Davies BL. Evaluation of a multiple component intervention to support the implementation of a ‘Therapeutic Relationships’ best practice guideline on nurses′ communication skills[J]. Patient Educ Couns，2006，63（1-2）：3-11.

[5] Heaven C，Clegg J，Maguire P. Transfer of communication skills training from workshop to workplace：the impact of clinical supervision[J]. Patient Educ Couns，2006，60（3）：313-325.

[6] Bethany J，Phoenix RN. Psychoeducation for Survivors of Trauma[J]. Perspectives in Psychiatric Care，2007，43（3）：123-131.

[7] Farber BA. Introduction：Understanding and treating burnout in a changing culture[J]. J Clin Psychol，2000，56（5）：589-594.

[8] Mullan BA，Kothe EJ. Evaluating a nursing communication skills training course：The relationships between self-rated ability，satisfaction，and actual performance[J]. Nurse Educ Pract，2010，10（6）：374-378.

篇2

关键词：沟通技巧 培训 调查 分析

中图分类号：473 文献标识码：B 文章编号：1729-2190（2007）12-0148-02

为了解临床护理人员实施护患沟通的现状，探讨培训对提高临床护理人员沟通能力的作用，对参加《护理人员沟通技巧培训班》的32名临床护理人员进行问卷调查，以期为医院开展人文主义护理提供有益的启示。

1 对象和方法

1.1 对象

我院护理人员共32名。年龄19～37岁，平均年龄（26±27）岁，学历：本科3名占9%；大专25名占78%；中专4名占13%。职称：护士16名占50%；护师14名占44%；主管护师2名占6%。

1.2 方法

1.2.1调查方法。根据调查目的，在培训前后发放沟通知识调查表。发放问卷32份，有效率100%。1.2.2统计学方法。采用百分比x2检验分析受训者培训前后的相关知识、态度和需求变化。

2 结果

2.1 护理人员沟通技巧培训前后对沟通的认知情况见表1～4 。

3 讨论

3.1 沟通知识的认知水平及原因分析

本次调查结果表明，护理人员对沟通的概念模糊，对沟通的方法、程序、评估方法知之甚少，更无法按照人文主义护理的要求与患者进行良好的沟通。分析其原因主要有：（1）护生在校仅侧重于基础护理理论知识的学习，其人文社会科学类课程偏少，导致沟通知识的欠缺，沟通能力的缺乏。（2）护士参加工作的时间短，临床经验积累的不够丰富，工作中表现出与患者及家属沟通的信心不足。（3）受家庭环境、教育的影响，在家里娇生惯养，涉足社会后难改脾气性格，工作中没有足够的耐心与患者及家属进行沟通。（4）受医院用人制度的影响。目前医院招收护理人员，对沟通的能力无具体的要求，且科室培训侧重于基础护理、专科护理和急救知识，护士无时间和精力与患者及家属做全面细致的沟通。

3.2 培训对提高护理人员沟通能力的重要作用

患者住院期间希望获知自身的疾病资料，了解与病情、治疗相关的问题，获取有关心理卫生与心理治疗的知识，以最佳的身心状态配合治疗和护理，从而改变不利于健康的心理和行为，尽可能地发挥自身潜能，早日得到康复。目前有研究[1]表明：护理人员最喜欢的学习方式依次是看书自学、短期学习班、脱产学习班、脱产进修、院内讲课等，但由于看书自学的系统性、指导性和前沿性欠缺，护理人员更能够接受短期学习班、脱产学习班等形式的培训。本次调查显示，加强培训是提高护理人员对沟通认知水平的有效途径。

3.3 提高护理人员沟通认知水平的有效方法和途径

知、信、行模式认为[2]：知识是行为改变的基础，因此应加强沟通技巧的学习，以理论指导实践，是提高沟通水平、沟通能力的重要环节。然而由于护理人员工作性质以及作息时间的特殊性，护理人员进行沟通技巧学习的方法、途径及锻炼显得至关重要。但目前的各种方法均存在弊端，护理人员缺乏自学的时间和精力，参加各种培训的机会又很少，而且有的医院对护患沟通的重要性认识不足，使护理人员对护患沟通的认知水平无法提高，因而无法适应生物-心理-社会医学模式和整体护理模式，无法符合患者的心理需求，无法满足患者日益增长的自我保健、安全意识的需要。因此，我们在临床实践中还要不断思考，探索更加有效的途径和方法。

3.4 重视沟通的效果

医院应该把提高护理人员的沟通能力提上日程，创造良好的环境，提供相关的知识、培训及时间保证，避免无效沟通带来的护患纠纷，为建立和谐的护患关系和医院的整体发展打下坚实的基础。

参考文献

篇3

关键词：行动导向 客户沟通 教学改革

客户沟通能力是通信运营以及市场营销专业客户沟通课程所着力培养的职业核心能力，在其他专业课程的学习中起到了很好的衔接、拓展作用。“客户沟通技巧”的职能涉及与客户交往以下几个方面：自我介绍、会见与面谈（拜见客户）、销售演讲、与客户和上下级沟通、电话沟通、会议沟通、倾听技巧、非语言沟通以及倾听技巧。这几个方面也就是“客户沟通”的主要工作任务。本课程主要是培养学生的销售能力、客户服务能力，同时养成积极自我沟通以培养积极心态、亲和力、人际沟通等职业素养，以有效支撑通信运行管理专业全人格职业能力培养。但客户沟通是非常实践性的行为，对其应该掌握的知识、方法、技能如何开展教学，是一个比较困难的问题。从沿用学科体系教学，遇到了很多问题，效果很差，学生不满意，自己不满意，尝试引入实践，有一定改观，但不顺畅。为此在高职教育界姜大源教授等学界专家研究成果的指引下，将“工作过程系统化”的行动体系课程建设理念与方法运用到客户沟通技巧课程的教学中，并结合学院特色，在“以训促教，以教促训”的教学理念下指导客户沟通技巧课程实践教学方案。

一、高职高专《客户沟通技巧》课程教学改革理念――行动导向教学

行动导向的教学强调：学生作为学习的行动主体，要以职业情境中的行动能力为目标，以基于职业情境的行动过程为途径，以独立地计划，独立地实施与独立地评估即自我调节的行动为方法，以师生及学生之间互动的合作行动为方式，以强调学习中学生自我构建的行动过程为学习过程，以专业能力，方法能力，社会能力整合后形成的行动能力为评价标准。

行动导向教学改革的核心理念为：能力目标作为教学核心和方向，为了实现能力目标倡导以学生为主体，通过完成一系列相关的学习任务，获取知识，方法和关键能力，最终达到做、教、学一体化，达到高职教育的专业人才培养目标。

根据行动导向教学理念将客户沟通技巧课程的教学目标分为三个层次：

1、以职业能力为基础

职业教育的生命力在于能力培养，一切为了能力养成，围绕能力养成开展课程建设，这是作为教学实践性很强的《客户沟通技巧》课程教学的基本理念。《客户沟通技巧》课程针对通信管理专业大学生最大就业领域的营业员和话务员服务类岗位的客户沟通能力要求，与绍兴联通，绍兴电信，杭州电信10000号，浙江移动公司等单位开展教学合作，从营业员和话务员等工作岗位角度，梳理服务岗位客户沟通工作有效完成所需要的能力与素养。本课程旨在培养通信运营管理类专业的学生客户沟通能力，以有效培养学生的就业能力，秉着学院坚持“以素质为核心，以技能为本位”的办学理念，注重学生综合职业能力的培养，因此，课程要按照职业岗位能力需求设计能力标准，围绕能力标准进行教学设计并实施教学。

2、以工作过程为主线

根据对《客户沟通技巧》课程分析和理解，在教学实践中不断探索，并通过在企业调研和顶岗实习累积相关案例。选取出典型沟通情境或工作任务为学习的核心，按照客户沟通工作的实务情景设计实训项目，并通过理论结合实训教学，按照客户沟通工作任务与工作过程整合序化教学内容，并进行典型的模拟项目而展开对应的教学活动，模拟出完整的教学过程，其目的是让学生在一定的情景模拟下，主动探寻完成基于沟通流程单元的实训单元体系，提高学生的客户沟通能力。

3、以职场化为导向

浙江邮电技术学院基于能力本位，工学结合的思路对客户沟通技巧课程开展教学改革有着关键性的作用，在学院“拓展培训业务”的理念下，学校派优秀师资参与通信行业业务培训，并对我校的培训教学质量以及我院培训讲师业务水平评价良好，大大提升了我院的培训知名度。在此背景下，利用优秀的培训资源，客户沟通课程教学仿照企业员工业务培训的模式与要求，在教学内容与训练方式，实训场景与情景，考核标准与考评方式等方面，尽可能仿照职场环境。

二、依据岗位沟通流程构建课程内容体系

客户沟通课程的实践性要求开展行动导向教学，所以必须基于工作过程化、训练项目化来整合教学内容，并要求符合全人格职业能力标准。根据营业员，10000号话务员，社区经理等客服人员岗位工作特点进行分析，基于客户沟通形式（业务办理，套餐营销，投诉处理，上门维修，客户维护）户沟通一般流程。流程包括：沟通认知――培养亲和力――接近客户――有效表述――有效促成――异议化解――客户维护。

三、基于客户沟通流程与岗位任务构建实训项目体系

根据客户沟通一般流程构建课程模块，每个模块选取书面沟通，演讲，会见与面谈技巧，会议沟通技巧，电话沟通技巧，上下级沟通技巧，接近客户技巧，非语言沟通技巧，倾听等任务进行情景分析与模拟演练，结合通信行业岗位特点，让学生理论联系实际。并构建分阶段，由单一到综合，由易到难的实训项目体系，包括单元项目、综合实训、实战项目。

1、单元实训项目

根据客户沟通过程中的某一能力点设计单元实训项目，如电话沟通礼仪，倾听等系列实训项目。

2、综合实训项目

利用学校呼叫中心，仿真营业厅实训基地，根据岗位任务，将模块中的若干能力点综合起来，进行较为完整的模拟沟通实践。如营业厅营业员接待客户来访，业务办理，投诉处理，等项目任务。

3、实战项目

带领学生去通信企业顶岗实习，亲身体会话务员，营业员，社区经理进行实地实践，沟通。

四、融合多种教学方法，实施实训项目体系

1、情景设置

在一定的沟通理论知识铺垫后，在以教师的项目组织课堂教学时，倾向利用典型沟通案例（通信方向）将理论与实际操作相结合，以教师为主体，提供一定的思维方式和技巧，同时引导学生进入“情景”，留出学生参与的切入口，目的是给学生一个直观的认识，充分激发学生主动建构的学习作用。

2、角色扮演

确定好情景活动后，以5-7人为一组开展模拟实训，角色扮演（营业员，话务员，社区经理，客户经理），小组比赛的氛围，最关键的是启动时尊重学生的创意和构想，，分组后学生之间能相互配合，做到优势互补，小组在项目实施过程中可以根据自己的特长和能力相互调节。

3、看电影学沟通

美国哲学家杜威和教育学家布朗曾提出“情境学习理论”，利用仿真的情境，让学生在体验中体验学习与灵活应用，从而全面提升学习的互动效果，透过电影剧情的演绎，让拥有创造力，想象力，直觉力和图像思考力的右脑，有系统的去捕捉沟通理论的精髓。看电影片段感受和学习沟通技巧，体会更深刻，理解更透彻，应用更灵活。

4、案例教学法

在授课过程中，全程案例情景演绎，将理论传授，互动讨论与实践紧密结合，引发学生思考，分析通信行业一线案例，紧贴企业实际，从而有助于学生学习的主动性和积极性，有助于培养学生表达和沟通合作能力，有助于培养学生的健康心态，有助于提高学生的整体素质

5、游戏法

通过在课堂上做一些与沟通相关的培训游戏，让学生“悟”出沟通心得，进而改变自我认知，引导正确的沟通行为。

五、能力本位课程考核方法

能力本位考核强调的是完成实际工作任务的能力，检测的是工作任务完成的成绩，主要包括过程考核、目标考核、方法能力考核及社会能力考核。行动导向的教学改革是以学生为主体，教师辅助学生学习和监控学习质量，通过一些可量性的考核量表如沟通力能力标准考核表，在课程学习开始之时，发给每位学生，让学生从学习之初就清晰的明白要学习效果的标准。这样，有利于学生自我的管控，有利于教师面对数量众多学生的学习效果的监管。课程最后的考核程序，形式多样化，如理论知识，情景模拟，课堂表现，素养变化值等，综合考核学生。这种考核形式放弃传统考核的横向对比，发展到纵向自身能力的对比，侧重学生个人能力的发展学习课程前后对比，更具有针对性，有利于激发学生的成就感和学习的积极性。

参考文献：

[1]姜大源．关于工作过程系统化课程结构的理论基础[J]．职教通讯，2006，（01）．

篇4

听到这个质疑，我倒是想问他：“你有没有想过，培训到底能不能解决这些问题？”

不要做无谓的培训

员工的工作主动性不够，这个现象很多企业都存在。它让我回想到很多年前的一个案例：一个培训经理委托我们为他们设计员工积极心态的课程，同时强调这个课程去年也做过，这次希望我们能设计一个更有效的不一样的培训课程。

在帮助客户分析培训需求的时候，我提了以下两个问题：

影响员工积极性的原因有哪些？这些原因通过培训能够得以解决吗？

员工表现不积极的话，到底会导致什么样的绩效问题？

通过培训需求分析，我们最终达成以下共识：员工态度不积极原因通常都在于公司管理制度、团队氛围、直接主管领导力那里；员工由于个人原因、在某个时间段态度有问题可以由培训来改善，否则，积极心态的培训依然不会解决员工心态问题，也不会对绩效起到任何帮助。

结论：很多问题根源不在于“人”，也就不应该用培训方式来解决。培训只能用来提升人的知识、观念和技巧，不要做“无谓”的培训。

技巧类培训必须分解到具体行动

我们发现，对管理中问题的描述很多时候都非常笼统和不具体，比如员工不努力、沟通技巧不好、管理经验不足等。我相信很多人知道SMART原则，但知易行难，比如员工沟通技巧培训，如何来做目标分析并符合SMART原则呢？

可行性的建议，是在评估培训需求后（确认培训是正确的方式），再进行目标分析制定SMART目标，测试目标实现的可信性。可以将目标分析梳理为这样五个步骤：理想状况行为表现优先顺序总结目标测试目标。

1. 明确理想状态的结果。比如良好沟通技巧的理想状态是积极聆听、有效反馈、有同理心等。

2. 和需求部门相关人员头脑风暴，思考哪些具体的行为表现可以代表理想状态。比如针对积极聆听理想状态，具体的行为可以包括：

A 做出回应之前先让说话者把话讲完。

B 在谈话时通过鼓励的声音“我明白”、“啊哈”、“是的”和积极的身体语言（点头示意、注视、身体前倾、做笔记）来鼓励说话者。

C 观察说话者的身体语言。

D 专注于说话者的内容，同时注意说话者的潜在情绪、事实和立场。

有了具体的行为后，培训设计才会有的放矢，培训效果才能被“观察”和衡量。

3. 通过协商讨论，列举具体行为的优先顺序。不同部门对相关行为的排序不一样。比如，针对电话客服部门，沟通技巧排在前三位行为的是：

A 做出回应之前先听客户把话说完（适当加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；

B 先安抚客户的情绪（我理解您的感受；很抱歉给您添麻烦了等），再处理事情（您的要求是？ 您希望我们……）；

C 确认客户的需求（我和您确认下……您看是不是这样……），感谢对方提出的要求，在规定时间（3天）提出如何客户需求的解决方案。

4. 总结并制定SMART目标。如果我们的电话客服人员能聆听并确认客户的需求，安抚客户的情绪后再处理事情，在3天内给客户提出解决方案，他们将会提高客户满意度15%，降低投诉比例20%，提升二次销售额30%。这也符合SMART原则。

5. 测试实现目标的可行性。向相关负责人询问：目标群体是否会采取这些行为；采取这些行为是否会被认为技能提升，实现期望目标。

第3步中有关电话客服人员的沟通技巧，经过沟通和访谈已经证实，运用后确实能提高客户满意度。

结论：技巧类培训，只有通过目标分析、分解到具体行为才可以切实提升培训效果；不要采购空洞说教没有具体行为规范的技巧类培训。

怎么让培训“药到病除”

培训可以让学员学习很多工具和方法，但为什么参加培训后企业中的很多问题还是无法解决，绩效指标（在此指问题被解决）还是无法改进呢？

用影响绩效障碍的“PEI模型”分析一番可以明确：只有个人行为改变，但是没有环境和信息支撑，绩效也无法显著改变；反过来，环境和信息的改善同时能激励个人的行为改变。

这样一来，如何能在环境和信息方面创造出良好的培训应用环境，提升分析水平和培训效果呢？我们可以参考以下策略，分别在培训前后实施：

培训开始前：1）学员知道需要自己解决的问题有哪些？（任务）；2）主管对学员问题分析与解决问题能力的反馈和评价（期望）；3）培训后可能要做的项目（信息流）；4）公司问题分析和解决方面相关的流程和制度（步骤方法）。

培训后：5）立刻开始相关的问题分析与解决的项目（任务）；6）制定合理的项目目标（工作期望）；7）公司对该项目和任务提供足够的资源和支持（资源）； 8）主管提供及时的反馈、指导和鼓励（激励）。

需要补充说明的是：首先，要根据学员的能力和职责选择力所能及的项目来实践，项目难度和目标要适当，不要给学员造成太大的压力和挑战。其次，前期要分析项目的成本收益，并投入足够的资源；领导要给予持续的支持，有始有终。再次，学员的主管在项目推进过程中，要给予反馈和指导，帮助学员解决实际工作中的问题；同时要鼓励学员运用新的技能和方法，肯定学员的进步和已经取得成绩提升自信；同时可以考虑通过委派特殊任务来发展员工。

篇5

1 加强护士沟通技能培养的意义

1.1 随着人类社会的不断发展、人们生活水平的不断提高，就医观念的不断改变，病人的法律知识、维权意识、自我保护意识明显提高。病人在就医过程都希望知道更多的 诊疗情况、费用情况等信息服务。在当今医患关系紧张、医患矛盾突出、医院纠纷事件频发的情况下，加强护士沟通技能的培养尤为重要，许多事件都与患者沟通障碍有着直接和间接地 关系。

1.2 护理沟通技能的培养是护理教育新模式的需求。传统护理教育模式对护士的教育注重理论知识的教育和操作技能的培训。而对于其他方面的 能力如观察能力、思维能力、信息获得能力、交际能力、沟通与交流能力等综合能力的 培养甚少，然而为了适应当前需求，一名合格的 护士不仅要有扎实的护理专业理论知识，而且要具备处理人际关系的综合能力，这样才能构建良好和谐的 医患关系，才能更好的增强护患双方战胜疾病的信心，更好的避免纠纷及医闹事件的 发生。

1.3 随着社会经济的 发展和人们健康需求的 不断提高，护理模式在不断转变，由“以病人为中心”向“以人的健康为中心”转变，这就使护理工作有原来的对病人的护理，扩展到对病人的生命过程的护理。护理的对象、护理的 内容、护理的 场所都有可能变化，因此，对于护士的沟通技能培养尤为重要，良好的 沟通技能是适应现代护理工作的重要基础。

2 护理工作沟通技能培养的要素

2.1加强职业道德培养，提高自身素质。护理道德是护士的职业道德，是从业人员遵循的行为规范。只有良好的 道德修养、高度的事业心和责任感，才能做到以病人为中心，急病人所急，想病人所想，在工作中注重对病人的人文关怀，改变服务理念，提高服务品质，才能更好的满足病人越来越高的自我保健需求和生命健康需要。护士要正确理解护患关系的位置，为患者提供热情周到、优质高效的服务，只有真正赢得患者的信任才能更好的服务患者，也是提高沟通技能和搞好护患关系的重要前提。

2.2提高护士自身素质，是提高沟通技能的基础。良好的文化修养、扎实的专业理论知识、宽阔的知识面、通过不断学习不断提高，精益求精，努力把自己锻炼成素质优良的护理工作者，只有这样才能更好的服务于人，因为病人也是一个心理的、生理的、社会文化的综合体，需要一个全面的护理服务。

2.3开展各种形式的沟通技能培训，加强交流，不断提高沟通技巧。护士要通过培训、交流来学习各种沟通技巧，通过对一些礼貌用语、行为规范、礼仪准则的模拟训练及理论培训，来提高护士的仪表、语言表达等方面的基本技能和技巧，从而达到培养沟通技能的目的。

篇6

1.1一般资料

以该院手术室收治的300例手术患者为研究对象，所有患者资料真实、完整，具有研究价值。其中男156例，女144例；年龄19~72岁，平均（43.2±5.6）岁。手术类型为：阑尾切除术53例、疝修补术46例、骨科内固定手术40例、扁桃体切除术38例、腹腔镜胆囊切除术35例、胃大部切除术30例、甲状腺切除术29例、其他手术29例。根据围术期护理中沟通技巧，将2011年之前进行常规沟通的患者150例记为常规组，2011年后护理中强化沟通技巧的150例记为沟通组，两组在患者基本资料上差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2沟通效果评价

患者出院前采用该院自制问卷，从护理质量、护理态度、沟通有效度、患者的疾病知识掌握度、护患关系5个方面衡量患者的总体护理满意度。采用百分制，其中≥85分为非常满意，60~89分为满意，<60分为不满意。

1.3统计方法

使用SPSS16.0软件对数据进行统计学处理，计数资料用%表示，用χ2检验，检验水准为α=0.05。

2结果

组别间护理满意度比较结果，两组总满意度比较差异有统计学意义（P＜0.05），见表1

3讨论

手术室围术期护理的常规沟通仅将沟通视为进行护理的一种手段和方法，而并未将之视为护理的一部分，不重视或未意识到沟通技巧对护理质量的重要性，整体沟通手段上具有随意性。该院手术室自2011年开始强调将沟通技巧视为护理的重要组成部分，重视高效沟通对提高护理质量的重要作用。具体护理中的沟通技巧实施方法如下。

3.1树立良好的形象

良好的第一印象有助于建立良好的沟通基础，容易获得患者对护理人员的信任。在为患者提供护理服务时，护理人员要举止端庄、稳重大方，姿态协调优美，谈吐亲切温和，着装得体美观，这样有助于给患者带来亲切感、信任感和安全感，为建立护患双方的良好关系打下基础。

3.2强化护士沟通技巧

随着临床医学的不断发展和患者法律意识的提高，手术室护理服务已经不再以单纯的护理操作技巧为重点，而是开始逐渐强调以患者围中心，强调护理的全方位和全过程。为适应此种变化，该院手术室强调：①护士要向患者全面介绍手术要点、围术期注意事项、护理举措、预期治疗效果等，帮助患者熟悉医院环境，消除患者的恐惧感和紧张感。②护士要全面掌握和分析患者的手术顾虑、心理状况、个性特征、职业、行为习惯、年龄等信息，并进行对症心理护理。③护士要积极主动了解患者的主观愿望、心理需求、困难境遇等，最大限度满足患者需求，护理中充分尊重患者，以使其获得安全感和可依赖感。④加强对护士进行人际沟通学、心理学、高效沟通方法与技巧等系统培训，来提高护士的言语表达和语言沟通能力，从而帮助护士将高效沟通溶入到护患沟通中，避免和减少低效沟通、错误沟通和无效沟通现象的发生，提高沟通质量。

3.3掌握适当的沟通时机

在与患者沟通时，护士要密切注意观察患者的情绪变化，适当掌控沟通内容、进程等，沟通时机上，选择在患者身体条件允许、心境平和且有沟通意愿时进行。沟通中要积极向患者传递正面信息，若沟通过程中患者情绪低落可暂停交流，待患者情绪稳定后再沟通。

3.4注意沟通方式

一方面，正确运用语言技巧，沟通时注意用尊称，语气要温和，避免生硬；语速适中，不可过快；内容要简练易懂，避免大量使用专业术语。另一方面，要注意加强非语言交流，注意观察患者的眼神、面部表情、身体姿势等非语言表现，对异常表现及时进行沟通，从细节处体现对患者的关心。

3.5控制沟通效果

篇7

关键词：基层医院；护患沟通；障碍

沟通是一门艺术，更是我们应具备的一种能力。护士在日常工作中涉及到与患者、患者家属、同事、辅助专业人员、医生或其他健康团队成员之间的沟通[1]。尤其在当前，医患关系如此紧张，伤医事件屡见报端，更凸显了沟通的重要性。但是，基层医院的护患沟通常常遭遇困境。通过2013年以来我院针对临床科室住院患者发放满意度调查表，出院患者进行电话回访得到的反馈信息，加之在临床护理工作中的切身体会和每月到各临床科室进行护理工作检查的结果，分析了基层医院护患沟通障碍的个中原因。总结起来，原因有以下几种。

1基层医院护患沟通障碍的原因[2]

1.1护理人员对护患沟通重要性的认识不足 基层医院护理人员素质良莠不齐，所受有关沟通知识的培训也较少。在日常工作中仅重视技术性操作，忽略了患者的社会心理变化，或者不愿真正去关心患者，缺乏沟通的主动性和自觉性。

1.2护士的服务态度欠佳 由于护理人员少，而患者多，工作繁忙，或者家庭生活因素干扰，自身情绪不良，或者身体不适却得不到休息等，护士往往在言语上冷淡甚至训斥患者。

1.3护士缺乏必要的沟通技巧 在与患者沟通时心不在焉，甚至打断患者的话，或者时机不宜，不能把护患沟通融入日常护理操作过程中。

1.4护士的医学知识匮乏 护士仅限于打针输液等技术性操作，对专科疾病的病因、机理、治疗等知识知之甚少，当患者有疑问或者出现焦虑等心理问题时，不能恰当地给予解释及心理护理。

1.5护患关系中的信任危机 有的患者歧视护士，不尊重护士。认为医生是重要的，对护士的沟通不感兴趣或者不予理睬，甚至寻衅滋事。当他对医生、医院环境、现行体制及政策等有所不满时，更是迁怒于护士。针对以上原因，试提出以下对策。

2改善沟通障碍的对策[3]

2.1加强基层医院护理人员职业素质教育，充实、完善护理知识结构，注重沟通技巧培训。这应是一个常抓不懈，代代相传的计划，以提高护理人员的人文素养和沟通技巧，强化主动沟通服务意识，增加护患情感交流，并长期巩固。

2.2改善基层医院环境，根据本院具体情况适当调整相应规定，加强各科室各部门的协作及工作衔接，以便更方便患者就医，更有利于提高护士的工作质量。从而减少矛盾发生，提高护患沟通的效果。

2.3行政职能部门加大工作力度，增加对现行体制和政策的宣传和释疑，减轻医院和医护人员的压力。比如对新型农村合作医疗的报销病种，报销比例，报销时间等有关规定，由行政职能部门组织深入宣传，让农民心中有数，就能大大减少患者因报销、费用问题与护士的争吵。

2.4呼吁对医疗卫生行业，医学科普知识多做公益性宣传。提高人们对医院的认识，改变百姓对护士的误解。增强护士对自身的认同感。

3讨论

《护理专业高等教育标准》提出护士应具备的4种核心能力，沟通能力就是其中一种[1]。

护患沟通是护士进行护理活动的基本要求，与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通是医疗安全的需要，是减轻患者身心痛苦的需要，是提高护理效果的需要，是提高医疗护理质量，体现优质护理服务的需要。

尽管我们在工作中遇到许多沟通障碍，但我们仍需继续努力，团结协作，多学习一些，多思考一些，多主动一些，多体谅一些，做有效沟通的引导者，架起有效沟通的桥梁，创建和谐的护患关系。

参考文献：

[1]刘均娥.护患沟通技巧[M].北京:首都医科大学护理学院,2011.

[2]陆秀杰.浅谈护患沟通的影响因素[B].中外健康文摘,2011,3-0109-02.

[3]M arcia Grant, Betty Ferrell, Grace Dean, et al. Revision and Psychometric Testing of the City of Hope Quality of Life-Ostomy Questionnaire[J].Quality of Life Reaserch,2004,13(8):1445-1457.

[4]G emmill R, Sun V, Frrell B, et al. Going with the flow quality-of-Life outcomes of cancer survivors urinary diversion[J]. J wound Ostomy Continence Nurs,2010,37(1):65-72

[5]刘正芳,宫汝飞,田丽欣.动态情景演练结合规范化用语培训在护生沟通能力培养中的应用[J].护理研究,2011,(29).

[6]Rein DT,Volkmer A.Bauerschmitz GCombination of a MDR1-targeted replicative adenovirus and chemotherapy for the therapy of pretreated ovarian cancer[J].J cancer Res Clin Oncol,2012,138(4):603-610.

篇8

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.109

院前急救工作是医院抢救患者的前沿，也是医院面向社会展示形象的窗口，同时也是医院医疗纠纷的易发之地。医务人员的沟通技巧与水平直接影响到患者对医务人员的信任和理解，为了减少医疗纠纷，树立良好的“窗口”形象，提高院前急救服务能力，提高患者的满意度。今年1月份开始对急救中心急救人员进行沟通技巧强化专业培训，提升服务质量，并与去年同期服务满意度进行比较作为评价标准。现报告如下。

资料与方法

中心今年的基本情况：有工作人员29人，平均工作年龄12年，急救中心主任、护士长各1人，专业医疗技术人员20人(高级职称2人，中级职称11人，初级7人)，专职司机5人，电话接线员4人。与去年同期在工作人员总数、技术职称、平均工作年龄等方面具有可比性。

方法：自今年元月份开始对中心急救人员进行沟通技巧强化专业培训。沟通技巧强化专业培训分为两部分，内部沟通与外部沟通的培训。内部沟通指急救人员之间的相互沟通，外部沟通指急救人员与患者或其家属间的沟通。

培训形式

相关资料学习和实地演习。具体内容如下：

⑴内部沟通：把急救人员分成急救小组，急救小组由电话员、医生、护士、司机组成：①医护沟通：医护关系的和谐体现了一个急救小组的团体精神。在急救小组中实行医生负责制。在患者的抢救与治疗过程中护士应积极主动的听从医生的指挥，在围绕以患者为中心的共同目标中医护工作配合默契，步调一致。②医护与司机的沟通：在同一急救小组中，不同的角色承担不同的责任。但它们是相对的而不是绝对的。司机在紧急时候也应主动配合医生、护士完成各项急救任务，帮忙把患者抬上车，碰上医生护士在抢救患者时主动打电话回医院联系相关科室做好抢救准备。当途中急救车突发故障时，医生、护士也应积极主动地帮助想办法，排除故障。总之，双方做到互相关心与帮助，把人文关怀带到小组中来，打造本组的和谐氛围。③电话员与医护人员及司机的沟通：电话员在急救工作中起着桥梁作用。在每一个急救任务未完成时应该积极主动的与出诊人员联系，尽可能的把患者的相关信息反馈给他们，以致在最短的时间内到达出诊地点使患者得到及时、有效的救治。

⑵外部沟通：①院前电话沟通：院前急救是对急、危、重患者在进入医院前的医疗救护。患者在拨打120电话求助时因为紧张、焦虑、恐怖往往会语无伦次，讲不清具体的出诊地点及呼救主诉。此时电话员应镇静、认真倾听报警人的求救信息，用安然、平和的语气引导报警人确切的表达出呼救地点及主诉并及时的向求救人传达已经向出诊地点赶过去的信息，并适时对患者及其家属进行心理疏通与简单的急救处理措施。如遇到溺水患者，指导家属立即对患者清除口鼻腔污物，进行心肺复苏；遇到农药中毒患者，指导家属立即脱去被污染的衣服，清洗皮肤，对清醒者喝水催吐、洗胃；外伤大出血患者立即包扎、止血等。这些及时的指导不仅能帮助患者的病情得到有效的控制对抢救患者生命有积极意义还使患者及其家属对我们的信任度增加。②现场急救沟通：急救现场是社会舆论的焦点，是医疗技术的集中体现。由于病情的突发性，患者及其家属的心情和要求也是复杂多样的，此刻他们对强烈的反应就是恐怖、焦虑、无助，对医护人员的语言特别敏感。在现场我们不仅提供医疗技术还要提供必要的情感支持。不仅需要语言还要用非语言动作加强沟通，无论是在情感上还是在行动上都要渗透着对患者的关爱和理解。所以，在现场不管面对的是血肉模糊的肢体还是臭气熏天的患者都要毫不犹豫的快速地对患者采取救治，切忌流露出害怕及讨厌的情绪。③途中转运沟通：在途中要密切观察患者的病情变化及生命体征。在抢救患者时动作要娴熟、敏捷；操作要规范、准确。对患者及其家属及时交待病情并及时的与医院相关科室取得联系做好进一步的救治准备。这样在思维上、步履上都以患者为中心。以自己的言行对患者充满同情与理解。患者及其家属从心里被感动，从而减少了某些医疗纠纷的发生。④与接收患者的医院或科室间的沟通：将患者送入相关科室后，医护人员应积极主动帮助患者或指导家属挂号，对于病情急未带医疗费的患者开通绿色通道，先抢救后付费。出诊的医护人员应与科室的医护人员进行交班，交班内容为：患者的病情、车上用药以及患者的心理活动。使患者及其家属始终感到自己是被重视的，院前急救与院内抢救是相连接的。

结 果

采用满意度作为评价标准，与去年同期进行比较。见表1。

讨 论

院前急救工作是医院抢救患者的前沿，24小时对外开放服务，是医院面向社会展示形象的窗口。急救患者病情复杂，预示凶险且具有时间、病情、病种的不可确定性；也是医院医疗纠纷的易发之地。在院前急救中医务人员的沟通技巧与水平直接影响到患者对医务人员的信任和理解。九成以上的医患纠纷源自医患间不当的沟通，在院前急救中发挥良好的沟通技巧，可以显著的提高患者对院前急救服务满意度(P＜0.01)。

总之，院前急救是一个综合复杂的多学科集中体现的医疗行为。不仅在技术上精益求精还要在个人素质上增加自己的内涵和修养，用精湛的技术救治患者，用文明和谐的语言温暖患者，用良好的沟通赢得患者的满意。

参考文献

1 许丽欣.沟通与配合在院前急救中的应用［J］.中外医疗,2009,27:104-105.

篇9

【关键词】沟通；老年病房；优质护理；心理

随着社会的发展，生活水平提高，人口老龄化已成为社会问题。中国是世界上老龄化速度最快的国家之一，提高老年人的健康水平和医疗服务成为当今社会的重要研究课题。老年人是一个特殊的人群，身体各器官系统功能退化，是各种慢性疾病的高患病群体，同时因为自理能力下降、与外界接触减少等原因，易存在各种心理异常，如何更好的与老年患者沟通，减轻其心理负担，协助治疗，以取得更加疗效，成为护理人员面对的重要问题。我院老年病房根据2010年“优质护理服务示范工程”精神，坚持以患者为中心，结合老年人疾病及心理特点，通过各种培训，提高护理人员沟通能力，改善护理质量，以更好的服务老年患者，取得了良好的效果。

1老年患者心理特点

随着年龄增长，身体各器官、系统功能退化，功能性和器质性疾病的发生率大大增加，决定了老年人是各种慢性疾病的高患病群体，同时疾病谱也发生了变化，心血管、脑血管、代谢、呼吸系统疾病等已成为老年人的常见病、多发病。老年患者多有病情复杂、多病种、病程长、易反复等特点，容易对心理产生不良影响。此外，由于生活节奏加快，家庭结构变化，很多子女不能长时间陪伴在身边照顾，加重了老年患者心理负担，影响到治疗效果。

11孤独寂寞老年患者脱离工作环境，较少参加社会活动，因疾病原因与亲人、朋友交流减少，同时住院后生活环境及活动规律等发生变化，适应性较差，因此容易产生寂寞、无聊、孤独、寂寞心理[1]。

12焦虑、恐惧、悲观老年患者多为慢性疾病、多种疾病合并存在，病程长，病情易反复，难以根治。并且多次住院，经受病友病情危重、抢救、去世等不良环境影响，加之许多人对疾病认识不足，对医生、家属的言语及行为举止过于敏感，多有焦虑、恐惧、悲观等心理，表现为紧张、忧愁、情绪波动、难以入眠等[2]。

13依赖心理老年患者因慢性疾病活动能力下降，亲人倍加呵护、关注，受环境及自身心理影响，容易自信心不足，过分依赖于陪护人员，表现为被动、顺从，自理能力下降[3]。

14自卑心理老年患者因疾病引起生活自理能力下降，需要子女或陪护人员协助，严重者生活不能自理，无法独立自处，因此认为自己影响子女工作及生活，加重子女负担，容易产生自卑心理[4]。

2护患沟通技巧

21一般沟通入院后责任护士热情周到的自我介绍，帮助患者熟悉病房人员、环境、制度；了解患者一般情况、生活习惯及身体状况，拉近与患者距离，减轻患者因环境变化造成的焦虑、孤独心理。

22治疗沟通帮助患者了解自己的病情，讲解各项检查、治疗的目的及方法；讲解疾病病因、症状、进展及预后；结合具体疾病进行健康教育及生活方式的指导，帮患者树立对抗疾病的信心和勇气，克服恐惧、悲观情绪，更好的配合各种治疗。进行各项护理操作时，熟练的操作，温柔的动作，精湛的技术可以使患者情绪放松，赢得信任，提高配合度，增强患者治疗的信心。

23语言沟通语言沟通是人际交流的重要方式[5]，护理工作者应以患者为中心，结合自己的专业知识，针对患者不同病情及心理状况，采用合适的语言与患者进行积极、有效的沟通。注意态度亲切，语气温和、礼貌，体贴老人，耐心倾听老人的诉说，解答老人的咨询和疑问，营造温馨、融洽的气氛。避免“公事公办”的生硬态度，说教、质问式语言；亲切的称呼、贴心的问候，拉近了与老年患者的距离，让老人感到家一般的温暖，帮助老人更快、更好的适应治疗环境，避免焦虑、悲观等不良情绪的影响。

24非语言沟通善于应用目光、表情、动作、空间等与老年人进行有效的沟通[6]。眼神交流是一种重要的体态语言，护士可以通过眼神了解患者的情绪及心理需求。关切的目光可以给患者安慰；端庄的仪表、亲切的微笑可以有效地缓解患者的紧张情绪，减轻自卑心理；细心、体贴地做好生活护理，鼓励患者进行力所能及的工作和活动，进行必要的协助，改善患者过分被动、严重依赖的不良心理。

3护士培训

31护士礼仪及沟通技能培训通过邀请相关专家对护理工作者进行基本礼仪及常用沟通技巧的技能培训，结合日常工作做出指导，使护士尽快掌握语言、目光、动作等沟通技巧，避免不恰当行为及言辞，在病房营造一个温馨、和谐的就医环境。

32专业知识讲座加强业务学习，进行老年常见病、多发病的诊疗、护理知识培训，并定期进行业务知识及操作技能考核，使护士具备良好的业务技能，减轻患者痛苦，提高工作质量，为更好的服务患者打下良好的基础。

通过各种培训手段，使护理工作者提高技能，改变观念，关心患者，全面掌握患者生活、疾病状况，及时、有效的进行护患沟通，服务于患者，为优质护理打下坚实的基础。其次，通过沟通，提高了患者的配合度，不断听取患者及家属的意见和建议，改进工作方式，增加患者信任度，更好的协助医疗工作，改善预后。同时，随着沟通的加深，增进了解，消除误解，改善护患关系，减少纠纷，在科室内营造了温馨的“家庭式环境”，取得了很好的效果，患者及家属满意度明显提高，使护理工作更进一层，遵从生物心理社会医学模式，从生理、心理各方面更好的服务于患者，服务于社会。

参考文献

[1]孟爱琴，韩君，陈劲松老年患者心理特点及护理.河北联合大学学报（医学版），2012，（4）：571572.

[2]时秀兰，杨文东内科老年住院患者的不良心理特征分析及心理护理干预.实用心脑肺血管病杂志，2012，20（8）：13901391.

[3]陈燕琼，甘丽娇98例老年病人的心理状态及护理对策.当代医学，2012，18（）：8788.

[4]周宗梅社区护士对老年病人的心理护理.中华护理杂志，2009，26（2）：156157.

篇10

员工入职培训方案

员工入职培训大纲

基本培训手册

紧急事件处理指南

培训表单

员工入职培训方案

一.培训对象

物业管理处全体员工

二.培训目的

1.全面理解物业管理服务概念，完善服务意识；

2.充分掌握大厦管理模式，提高工作质量；

3.熟悉大厦各种设备、设施的功能，降低事故率；

4.掌握各类岗位职责、管理手册；

5.通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。

三.培训时间安排

新员工到职第一周集中培训；

四.培训内容

员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：－

1.公司企业文化；

2.人事管理规章制度；

3.财务管理规章制度；

4.工程管理；

5.清洁管理；

6.保安管理；

7.客户服务；

8.消防管理；

9.意外事件处理；

10.英语培训；

11.特殊工种将另行增加专业培训课程。

五.培训负责

培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。

六.培训方式

专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。

七.其它

培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。

此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件，大厦投入运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。

员工入职培训大纲

一、基层员工培训

基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。

A.共同培训内容－由培训主管负责主讲

1.公司的企业文化、宗旨及工作方针；

2.公司组织架构及各主要负责人；

3.各相关部门工作关系介绍；

4.公司人事制度，员工手册、管理手册；

5.公司基本之财务政策；

6.基本培训手册内容；

B.各岗位培训内容－由各部门负责推荐主管级以上员工主讲

（一）工程部

1.工程部管理手册；

2.各类工作制度；

3.各类岗位职责；

4.各类工作表式；

5.各设备、设施位置；

6.各机房规章制度；

7.各机房钥匙领用及移交制度；

8.交接班制度；

9.对讲机使用及呼叫规范；

10.报修单操作流程；

11.紧急情况处理流程；

12.各机电设备/设施的维修保养计划；

13.安全操作守则；

14.设备台帐、设备运行记录、设备检修记录；

15.备品备件申领制度；

16.对外服务礼仪及沟通技巧；

17.节能意识培训；

（二）保安部

1.保安部管理手册；

2.各类工作制度；

3.各类岗位职责；

4.各类工作表式；

5.各保安设备、设施位置；

6.公共地区各通道钥匙领用及移交制度；

7.交接班制度；

8.巡检路线图、巡检流程；

9.对讲机使用及呼叫规范；

10.各类保安工具的使用；

11.消防培训（消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线）；

12.保安计划的制订及实施；

13.突发事件处理流程；

14.对外服务礼仪及沟通技巧；

15.外来施工人员管理；

（三）清洁部

1.清洁部管理手册；

2.各类工作制度；

3.各类岗位职责；

4.各类工作表式；

5.交接班制度；

6.各类公共区域的清洁要求；

7.各类设备/设施的清洁流程；

8.清洁器械/工具的使用要求；

9.清洁剂的使用要求；

10.各类清洁用品的申领制度；

11.突发事件处理流程；

12.对外服务礼仪及沟通技巧；

13.节约能源意识；

14.绿化园艺常识；

（四）管理部

1.管理部管理手册

2.各类工作制度；

3.各类岗位职责；

4.各类工作表式；

5.交接班制度；

6.对外服务礼仪及沟通技巧；

7.客户投诉处理流程；

8.客户入伙流程；

9.装修管理规程；

10.客户相关服务手续办理；

11.紧急事件处理流程；

12.英语培训；

（五）财务部

1.财务部管理手册；

2.公司各类财务制度；

3.各类财务表式；

4.各类财务法律、法规；

5.各类付款/报销流程；

6.控制财务成本；

（六）人事部

1.人事部管理手册；

2.公司各类人事制度；

3.各类人事表式；

4.各类人事法律、法规；

5.员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程；

6.控制员工数量及用工成本；

二、主管级员工培训－由经理级以上人员主讲

1.服务意识；

2.管理艺术；

3.行业理念；

4.团队合作能力；

5.与其他部门的协调能力；