服务业的沟通技巧范文

导语：如何才能写好一篇服务业的沟通技巧，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、我国服务业存在的问题与挑战

从我国服务业发展的现状来看，存在着的问题是十分明显的。从宏观角度看，我国本土的服务市场尚处于发育阶段。有关资料显示，1993年经合组织成员国的服务贸易占世界贸易总额的81%。按世界银行1998～1999年发展报告提供的资料，目前我国服务业占GDP的32.9%，不仅远远低于发达国家，而且比发展中国家的平均水平（40%）还低。国家统计局数字表明，2005年我国服务业比重总算站稳40%台阶。我国服务业目前总体发展水平落后，特别是服务各产业（项目）、各地区发展极不平衡，一些地区和一些服务产业（项目）还处于空白状态；同时，服务业管理水平和生产效率也比较低下，价值补偿不足，资金短缺严重。这些宏观上的差别其实源自微观领域内的落后。我国服务业目前主要存在以下几个方面的问题：

第一，服务质量有待提高。我国服务行业普遍存在最基本的质量问题，这也是需要解决的当务之急。服务业具有和消费者直接接触的特点，这决定了服务业水平的高低由消费者自身感受说了算。以中国联通为例，中国联通是国内通信行业的巨头，一定程度上代表了我国服务业的发展水平。但在其大张旗鼓的发展过程中，我们不时听到消费者的抱怨声。尤其最不可思议的是这抱怨声大多都是关于这张手机卡是否能打通的问题，通信行业核心的产品就是通信，即电话是否通畅，如果连这个核心产品――服务，服务经销商都无法实现的话，其他相配套服务的大力推出可谓成了无源之水，失去了其存在的意义。更为令人担忧的问题就是，作为我国通信行业巨头之一的中国联通都存在如此根本的服务质量问题，其他服务商提供的服务质量水平又何以获得消费者的信赖和忠诚？

第二，服务营销规模的局限。外资企业一般都是跨国公司，资金雄厚、实力强大、营销规模优势明显，并能产生出价格优势和服务优势，这对我国一些规模小、资金短缺、经营成本高的服务企业也将会产生巨大的冲击波。

第三，服务营销缺乏创新。随着科学技术的迅速发展，外资企业更加容易利用现代化的高新技术开展营销创新活动，如营销组织创新、7Ps创新、服务品牌创新等。如今流行的网络营销就是外资企业运用现代科技进行营销创新的结果。它通过提高服务业的服务速度给服务业带来了无限商机。

二、我国服务业应对策略

进入WTO后过渡期，我国服务业面对所面临的问题与挑战，必须采取相应的应对策略，树立关系营销的观念，加强服务产品的创新，并创建自己的服务品牌以推进现代服务业的发展。

（一）树立关系营销观念。在服务企业中引入关系营销，是顺应市场环境变化和顾客要求的一种自适应和变革，是一种全新的经营管理方式的采用。关系营销是指服务企业通过建立、保持并增进与顾客和其他参与者之间的关系，以实现长期发展目标的一种新型的营销观念和方式。其实质是企业与顾客建立、保持长期稳定的关系。建立关系是企业向顾客做出的种种许诺，保持关系的前提是企业履行诺言。通过关系营销，企业与顾客保持广泛、密切的联系，价格不再是最主要的竞争工具，竞争者很难破坏企业与顾客的关系。步入WTO后过渡期，我国服务企业要想获得竞争优势，则必须注重同顾客的关系，实施关系营销的策略。

服务企业开展关系营销通常包括三个过程：第一过程是与顾客初次接触以形成某种关系，此阶段需要良好的沟通技巧；第二过程是维持现有的关系，使顾客愿意继续与这一关系中的其他参与者打交道。维持关系需要良好的销售活动，要求服务业员工具备过硬的销售和沟通技巧；第三过程是强化不断发展的关系。需要增加对顾客的关心度，提高顾客的认知价值。从服务提供者角度看，建立顾客关系是做出承诺，维持关系依赖于实现承诺，发展或强化关系则意味着在实现了前面承诺的前提下，提出一系列新的承诺。

（二）加强服务产品创新。随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，消费者的需求日益多样化、个性化，必然要求服务企业对消费者的服务方面不断创新，以满足消费者的要求。因此，必须加强服务产品的创新。可从以下几方面进行创新：

1、创造服务需求。企业通过与顾客建立、保持和维护双方良好的互利互惠的关系，并提供良好的服务可以得到及时反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会，从而创造需求，用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。

2、开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。

3、追踪顾客不满。那些积极寻求现存和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。

（三）创立服务品牌。当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，甚至成为衡量一个国家经济竞争力强弱的标志。对于和消费者近距离接触的服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。创建亲切的品牌形象，并建立稳定的品牌――顾客关系将是服务品牌的制胜法宝。

1、提高服务质量。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。另外，质量还会影响服务需求的总量以及将产生什么样的需求。

2、克服服务市场的零散状况，形成一定的集中度。服务业处在一种零散的环境中进行竞争，没有一家企业占有显著的市场份额，也没有一家企业能够对服务市场实施重大的影响。如果某企业能够克服零散状况，则能够建立服务品牌。

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关键词：现代服务业；人才培养；区域经济；发展战略

中图分类号：G642 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）15-0107-02

所谓区域，指的是特定的空间系统，是包含地域资源和自然环境以及人口特征的社会结构。地方高等院校作为地方人才培养的重要教育组织，承担着为区域经济培养专业化人才的重任。随着经济的快速发展和城镇化进程不断加快，我国社会各行各业急需创新性的人才。目前，地方部分高等院校在人才培养目标和人才培养层次以及教学课程设置等方面都无法符合经济发展的要求。因此，高等院校应当坚持以区域经济发展作为人才培养的宗旨，迎合国家的经济发展战略和人才培养战略，为地方培养出更多的专业性人才，从而促进地方经济的迅速发展。

一、创新人才培养与区域经济发展密切相连

1.推动区域经济的快速发展。人力资源是推动生产力发展和经济发展的重要决定性因素，人才对于区域经济发展发挥着基础性与战略性以及决定性的重要作用。先进的科学技术是推动区域经济发展的关键，创新性人才是促进区域经济发展的重要核心，高校教育是推进区域经济发展的基础。实质上，区域经济发展的主要影响因素是创新人才的数量与质量以及人才的职业素养。创新性人才是实现我国科教兴国发展战略的推动力量，创新性人才是推动区域经济发展的重要关键，创新性人才是促进区域经济发展的重要动力。

2.提高区域的核心竞争力。伴随着经济全球化的快速增长和科学技术不断进步，人才竞争愈演愈烈，所以，高等院校培养创新性人才不但是推动高校发展的需求，而且还是促进区域经济发展的要求，培养出具有创新能力与创新思维的人才是当前高等院校的重要任务。地方经济的发展需要多样化和创新化的人才，只有这样才能提高区域的核心竞争力。

3.促进地方高等院校的快速发展。地方高等院校和区域经济发展有着密切的关联，高等院校教育为区域经济发展提供大量优秀的创新性人才，而区域经济的快速发展也能推动地方高校的快速发展。也就是说，区域经济和高等院校两者有着密不可分的关系，互相影响，互相促进。

二、分析现代服务行业人才培养面临的问题

1.地方经济水平和地理位置差异大。由于我国各地区的经济发展水平和地理位置有着明显的差异，因此现代服务行业人才培养表现出东强西弱的状况。我国东部地区高等院校相对较多，同时东部经济发展迅速，在创新性人才培养方面取得了出色的成就，使得现代服务行业具有极强的吸引力和诱惑力。再加上高校拥有大量的创新性人才和专业化人才，有效推动了现代服务人才培养的发展。而西部地区由于地理位置和自然环境问题，缺乏优秀的高等院校，国家为此出台了许多西部的教育发展政策，但是仍然无法在短期内迅速改变现代服务人才培养的落后现状。

2.缺少系统性和规模性的人才培养模式。伴随着现代服务行业的迅速发展，对于服务人才的专业性和职业道德提出了较高的要求。当前来说，现代服务人才的教育程度已经有所上升，就业人才年龄普遍呈现着年轻化的基本特点。但是目前现代服务业人才培养存在着一定局限性，同时从业经验比较少，因此缺少对于现代服务业发展提出独到见解的人才。现代服务业人才培养涉及的课程包含有金融学、管理学、营销学等多门学科，但是仍然没有形成完整的培养体系。现代服务业人才培养，缺少规模性和体系性的发展模式。

3.缺少服务意识和团结协作能力。我国现代服务业的快速发展离不开企业的支撑，企业的发展离不开现代服务业人才的支持。当前来说，许多学员没有深入了解企业产品和服务流程，缺少企业核心价值观和发展战略的认同感和归属感，难以在短期内迅速融入岗位进行工作。再加上现代服务业是与人沟通交流的行业，工作团队必须齐心协力，具有良好的沟通技巧和服务所意识，才能促进现代服务业的发展。但实际上，部分服务人才缺少协作能力和服务意识以及心理承受能力，无法完全胜任服务工作。

4.人才培养课程设置过于形式化，缺少校企合作。当前来说，我国部分高等院校服务业研究生人才培养的课程设置与课堂教学过于形式化，与其他本科院校并没有太大的差异，从而使得人才培养无法满足现代服务业的发展需求。而校企合作无疑是现代服务业人才培养的重要捷径，加强校企合作让学生获得实践经验，理论和实践相互结合，才能够培养出符合社会发展的服务型人才。但实际上，高校现代服务业人才培养没有充分结合理论和实践，人才培养过于形式化，导致高校培养的人才无法满足社会的发展要求。

三、现代服务业人才培养的主要措施

1.制定合理的人才培养目标与发展方向。我国区域经济的发展离不开现代服务业人才的支持，高校教育教学的发展也离不开区域经济发展的支撑，区域经济快速发展和现代服务业人才培养互相促进，有着极为密切的联系。区域经济的发展水平和生产力发展现状以及现有人才的状况，直接决定了区域发展需要的服务业人才数量与质量。所以，高等院校在培B现代服务业人才过程中必须要以区域经济发展水平作为基础，为区域发展培养出开放和务实的人才，以满足社会发展的需求。此外，培养人才良好的沟通技巧和服务意识，以战略性眼光支持现代服务行业的发展，为区域经济发展贡献力量。并且，在培养现代服务业人才时切忌好高骛远，充分结合区域经济发展的实际状况和现有服务人才的状况，合理制定现代服务业人才培养的主要目标和发展方向。

2.不断完善现代服务业人才培养的基本模式。当前来说，不断完善现代服务业人才培养的基本模式是高等院校创新人才培养亟待解决的问题。充分结合区域经济发展的现状和现代服务行业的基本需求，坚持以区域经济发展为基础，制定出具有地区特色和符合实际经济发展状况的培养模式。为了充分满足地区现代服务业发展的基本要求，高等院校应当要培养出具有高超理论能力和专业技能以及良好职业素养的服务型人才。同时，可以对实践型和应用型以及务实型人才培养的模式进行借鉴，全面提升高等院校现代服务型人才培养的水平，并且将学生的学分和资格证书以及实践活动作为评分的主要指标，重视学生的理论和实践相结合，保证学生拥有着实践和务实的特性。此外，高等院校还应当加强对学生职业素养以及法律意识的培养，不断完善教育教学模块，从而有效满足现代服务业的发展要求，推动区域经济的快速发展。

3.加强对核心技能的培养。高等院校在现代服务业人才培养过程中应当要注重培养学生的团结协作能力、专业能力、规划能力以及数据分析能力等。曾有学者指出，劳动力能力强弱与工作能力有着密切的联系。基于此，在现代服务业人才培养上，应当以培养学生核心技能作为出发点，加强学生综合能力的培养，以满足现代服务业业的发展需求和区域经济的发展需要。此外，加强学生核心技能的培养不但是现代服务业发展的需求，而且还是推动经济发展的源动力。

4.建开放式的人才培养评价体系。构建开放式的现代服务业人才培养评价体系，不仅能够确保人才的综合质量，还能够提升服务行业的总体服务水平。以现代服务业人才培养的核心能力作为参考指标，将专业理论知识与实践能力以及思想道德等作为评价指标，以个人评价、学校评价和企业评价三种方式来评价现代服务业人才，分析学生存在的不足之处和能力差距，不断优化人才培养模式。加强和现代服务企业的沟通和交流，充分了解到企业发展需要的人才，不断优化现代服务业人才培养的模式和教学课程，确保培养出的人才能够满足现代服务业的发展要求。此外，还要定期开展校企合作，理论联合实际，让学生获得充足的实践经验。

5.加强高校和服务型企业的合作。理论联合实际，高等院校在人才培养上应将企业融入人才培养体系中去，以区域经济发展作为立足点，培养出满足现代服务业发展的人才。加强校企合作的深度和层次，与区域服务型企业进行深入合作。一是高校可以与企业建立起专业实习培训基地，不仅能够让学生获得充足的工作体验，而且还能不断加强学生对于现代服务业发展的理解。二是聘请知名企业人士作为指导教师，通过开展专题讲座和论文指导以及现场答疑等方式向学生介绍服务行业的发展方向，加强学生读对于现代服务业的了解。三是高等院校教师前往企业服务岗位进行实践，实地实践3个月以上，只有教师获得充足的实践经验，才能够向学生传授更多的工作经验，从而使得教学效果事半功倍。

四、结语

随着我国经济结构和产业结构的转变，工业型经济逐渐转变为服务型经济。当前来说，现代服务业已经成为了我国产业发展和经济发展的主要源动力。高等院校作为人才培养的重要组织，肩负着为社会发展培养优秀人才的责任，因此，高等院校应当立足于地区经济发展和现代服务业发展状况，制定合理的人才培养模式，向地方供给更多优秀的服务型专业人才，推动区域生产力的发展，从而促进区域经济的快速发展，进而推进我国社会经济的发展。

参考文献：

[1] 瞿群臻，孙丽玲.沪港现代服务业人才引进与培养的政策比较研究[J].江苏商论，2011，（7）：83-84.

[2] 颜爱妮.面向现代服务业的广东高职人才培养模式研究――以人力资源管理专业为例[J].广东技术师范学院学报，2011，（10）：

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忙碌的xx年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、 提高服务质量，规范管家服务。

自xx、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

范文二

XX年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。

回顾XX年的工作，已经告一段落。 可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满意。

在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务，用心做事” 把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：

一， 日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

二，信息工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三， 业主遗漏工程投诉处理工作XX年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。

五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。

六，建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。

八， 培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们e区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

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协同的概念最初是由1971年德国物理学家赫尔曼提出的，并于1976年对协同理论进行了系统地论述，发表了《协同学导论》等著作。协同理论认为在整个环境中的各个系统之间存在着既相互影响又相互合作的关系，具体包括三个方面：协同效应、伺服原理和自组织原理，运用到企业组织中来，表现为不同单位之间的相互配合与协作关系，以及相互干扰和制约等。一个企业可以看作是一个协同系统，协同是资源最有效利用的一种方式。能够使公司的整体效益大于各独立部分总和的效益，经常被表述为1＋1＞2，通过协同可以使各方都获益，达到共赢。我国许多高校已将协同理论积极应用于校企合作中。全面战略合作协议、共享型产学研联盟、协同创新中心等都是有益的实践。随着中国酒店业的迅猛发展，专业酒店人才紧缺的短板已严重困扰着行业的转型升级。一方面，酒店业苦于人才匮乏。这不仅体现在基层员工上，各层级的管理岗位都急需专业人才的补充。随着大数据影响力的显现，掌握消费行为分析、数据预测的复合型酒店管理人才更是企业渴求的。另一方面，作为酒店人才培养的重地，高等职业院校人才培养缺位、教师理念跟不上时展趋势、校企合作水平低等问题直接导致了人才质量不高、学生岗位实践能力不强、产学成果转化困难等问题。

2酒店管理职业能力及现状

2．1复合的专业素养

现代酒店管理集中体现了管理科学和互联网时代的交互，决策指令高度融合了管理经验和数据预测。换句话说，在大数据时代下，酒店业集中体现了一个国家高端服务业人才培养的水平，酒店职业经理人不仅需要拥有丰富且先进的管理经验，更需要拥有跨界人才的特质。然而，我国酒店业管理人才和专业信息技术人才之间鸿沟仍无法逾越。高等职业院校培养理念落后，专任教师队伍复合人才奇缺，跨界融合仍处于初级阶段。目前，高职院校酒店管理专业缺乏对信息技术学科尤其是大数据的深入了解，多数酒店经营者认为酒店仍属于传统的服务行业。因此酒店管理专业的课程设置大多只涉及计算机的一些基本操作知识，满足不了酒店信息化的根本需求。这一差距为民办高等职业教育优化人才培养模式提供了契机。在制定人才培养目标的同时，必须十分倚重复合的专业素养提升，以契合行业发展趋势。优化传统的基础理论和技能操作教学的同时在管理信息系统、智慧酒店、大数据应用等方面也要强化培养，满足酒店信息化发展的需求。

2．2有效的沟通技巧

酒店是一个与人打交道的行业，人际交往能力与沟通能力，在酒店行业至为重要。酒店管理专业不需要书呆子，不需要学霸，需要随机应变、处理问题的能力。酒店就是一个小社会，形形的人都有，酒店管理人员每天都会遇到各种意想不到的问题和顾客投诉等。这就需要酒店从业人员与顾客、上下级等有效沟通，化解危机。对酒店专业学生来讲有必要掌握沟通技巧，顾客心理等专业知识。通过口才训练，并参加社会实践活动和专业实习使学生沟通能力得到提升。

2．3过硬的心理素质

根据Super（2008）的观点，高职学生所处年龄阶段正是人生青年期向成年期的转变时期。高职学生心理年龄仍为青年早期，年龄特征和心理年龄明显滞后。而现阶段我国高职院校学生为95后，其在家庭中多为独生子或双生子女，条件优越，父母宠爱有加。他们不能正确看待自己工作，家庭对其工作无要求。加上中国传统的对服务业的偏见。从学生身份到“酒店人”角色转变困难，很难适应服务工作。因此，高职院校在校期间应加强学生服务意识、吃苦、耐性和抗压能力的培养，加速他们转型。

3民办高职院校酒店管理人才培养存在问题分析

酒店管理专业现有的合作模式主要由工学交替、工学结合和订单班三种形式组成。近年来，高职酒店人才培养模式有“订单式”、工学结合式、工学交替式和校园酒店式等。在合作过程中出现了诸多问题，如合作紧密性不强、实践教学内容单一、校企合作对高职院校专业建设与师资培养作用不强等。

3．1校企双方对待人才态度迥异

酒店管理专业的校企合作，对于酒店方来说，非常欢迎学生到其酒店实习。原因有二：一是学生受过专业教育，素质高、形象好、可塑性强；二是可以解决酒店劳动力短缺问题，并降低用工成本。对于校方来说，与酒店的合作既可以解决学生实习就业，使其理论联系实际，提高人才培养质量，教师紧贴行业前沿，所授知识与行业发展紧密结合。酒店使用实习生的目的主要是为了“用人”，而学院学生实习的目的是为了“培养人”，双方因目的不同而在合作方面产生很多分歧和矛盾。这些分歧和矛盾直接导致了校企合作不深入、生命周期短等现象频发。例如，酒店希望学生实习期尽量长，最少半年，实习岗位多为人员流动率较高的一线部门操作部门，餐饮部或客房部，并希望保持不变，学院希望学生可以轮换岗位，学到更多知识等。

3．2校企合作方式单一

学院酒店管理专业与酒店合作方式主要是学院输送学生到酒店实习，其他时间双方鲜有交集。这种单一的合作方式对学生心理上产生不良影响，很多学生认为酒店实习是为了完成学业任务，酒店把自己当作廉价劳动力，压榨剥削，所以实习态度消极、反感、抵触、应付。校方对学生的实习管理方面，有些完全采取放羊式管理，管理缺失。酒店方面也认为实习生实习期一到就走人，所以对其培养较少，无职业生涯规划和晋升空间。对于学院方来讲，学生离开学校就与学校关系不大，实习管理和指导很少。这种校企合作还处于初级阶段，合作方式单一，不能达到预期的人才培养要求。

4民办高职酒店管理人才培养模式的构建基础

浙江东方职业技术学院现归口温州市现代服务业投资集团有限公司管理，温州现代集团实力雄厚，在温州酒店行业占据龙头地位。下辖华侨饭店（温州首家五星级酒店）、海悦名邸（温州知名精品酒店）、雪山景山宾馆（温州国宾接待主要酒店）和泰顺氡泉度假酒店等优秀企业。现代集团非常重视学院的发展，签订了多份校企深度融合文件助力校企合作。这对学院发展是一个良好的契机，对酒店管理专业的校企协同更是一个机遇。笔者基于现阶段合作进程，大胆提出学院酒店管理专业和集团旗下酒店协同发展的详细方案和措施。

4．1政策支撑，校企对接

温州现代集团作为温州市现代服务业的龙头企业，管理和运作体制不应是简单的组合和叠加。随着集团二轮整合的加速，集团应重点分析、梳理、统计各子公司之间的契合点。集团已清楚地认识到浙江东方职业技术学院不能简单等同于子公司，而是整个集团的智力中枢、人才储备基地，员工的后续教育基地。在此基础上，制定相应校企合作政策，和制度文件，促使学院专业与集团旗下子公司的合作共赢。集团应注重各子公司之间的横向联合，整合集团内部资源。由集团公司出面，牵手高职院校相应专业与集团内部对口子公司之间合作，细化校企合作步骤，真正实现校企一家，校企一体，在校企达成共识的基础上，建立校企协同议事机制。以本专业而言，学院方和酒店方应有专人负责双方协同具体事宜，并细化、落实酒店管理专业和星级酒店之间合作事项，并建立协同制度，细化执行实施细则和效果评价机制，从而使双方效益最大化。

4．2整合资源，优势互补

21世纪的竞争归根到底是人才的竞争，只有拥有优秀人才的企业才能在市场竞争中获得优势，国有企业也不例外。而对于拥有高职院校的国有企业集团来说，应充分利用高职院校的科研、师资、人才资源，使其为企业决策、市场咨询、战略规划所用。民办高职院校要充分利用国有企业提高自己的人才培养质量，在实验实训、实习就业、师资力量提升和科研等方面借助企业。各方都应充分认识到校企协同发展对自身的有利性，并为合作设置有利条件和支持。整个集团内部子公司之间也不是散落的珍珠，而应是合作、联合和资源共享，走横向联合，协同发展之路。各方协同的基点应是行业趋势，以企业中长期发展规划为概要开展协同研究。应秉承真诚合作、互为一体的态度共同发展。共担风雨，共收硕果。

5实施校企协同人才培养的对策

5．1基于“学生—员工”的双重角色制

据对浙江东方职业技术学院酒店管理专业的调查统计，该班31人中有20位同学是从其它专业调剂过来，6位同学选报原因是该专业不用学习数学和自己文化课程较差，其余11位第一志愿选读酒店管理。学生对专业的偏见和不了解致使专业人才培养难度增加。加之浙江省经济水平发展较好，学生家庭条件优越和对服务业的偏见，很多同学读酒店纯粹是为了混日子和混毕业证。为了培养专业的酒店管理人才，学校应不断强化学生的职业意识和素养，潜移默化使学生角色向“酒店人”角色转变。入学初，集团各子酒店向学生宣讲各酒店文化，学生与酒店双向选择，并签订培养协议。可行性建议如下：首先由酒店给学生配置酒店制服，在专业课上教师和学生统一着装，强化职业意识。其次，每周规定一天为“专业日”并固定下来。当天为酒店管理人员来学院授课时间，或组织同学到酒店参观、实训等。再者，规定学生在校期间的酒店实训最少时间数，并在完成后由酒店给予学生考核评价，并以学分形式纳入学生在校期间的专业课程总体考核。最后，鼓励学生利用课余时间和假期到酒店工作，运用专业知识，并回校后有意识的加强自己欠缺的技能或理论的学习。这种学生循环在学校和酒店学习的方式，学生通过酒店的实习实践，发现自身在知识、理论、技能等方面的不足，回校后可有针对性的学习提高。比如2011酒店管理专业学生于2013年11月中旬去酒店实习后，有数位同学向专业英语老师吐槽，后悔自己在校期间没能好好学英语，到酒店后才发现英语的重要性。而实习后因工作紧张，没有时间学习。如果学院能提早安排学生进入酒店，把到酒店实习的次数从只有最后一次的综合实习提前，并分阶段，有一个回笼的过程，势必会提高人才培养质量。

5．2基于“高校－企业”的双导师制

校企协同人才培养，应实行“双导师”制。在民办高职酒店专业师资配备方面，应由专兼职共同承担，由专业教师和酒店管理人员分工合作培养人才。新技术的应用使酒店的客源、营销手段、管理方式也应作出改变，专业教师除了课堂授课，应定期深入星级酒店挂职锻炼并学习，并可利用自己的特长承担酒店的日常培训和质量监督等。教师的实践可以与学生实训实习兼顾，这既有利于学生管理，又能为自身开展横向课题研究提供素材。兼职教师由酒店工作人员承担，主要负责操作性强和实际运用能力强的课程，他们有丰富的实战经验，使学生学习后马上就能学以致用。另外他们丰富的应急危机处理经历，或成功的个人职业成长历程，都会对学生产生正面的职业导向作用。

5．3基于“工作实景”的仿真实训制

酒店管理专业可充分利用集团下属的星级酒店，把实训场地安排在星级酒店内部，使实训实景化。为了不影响酒店的正常营业，学生实训时间应灵活安排，并兼顾酒店需要。在人才培养模式方面，应打破传统的2．5＋0．5模式。而应该根据酒店的淡旺季灵活安排学生实习实训，实训采用“淡进”，实习采用“旺进”。实训是在学生没有操作经验的基础上的学习，以学习为主，所以应尽量安排在酒店营业的淡季。如餐饮实训安排在早上和下午；客房实训安排在非周末或出租率较低时，也可专门空出几间客房安排实训；而鉴于前厅部是酒店的门面，无法安排现场实训，可轮流安排学生见习。在实训方法方面，可充分利用现在发达的摄像技术，把酒店的操作程序和标准，以片段形式用影音方法拍摄，用高度仿真的方法让学生先在课堂上模仿，再加以灵活运用。实习是学生已经在掌握了一定的理论和操作的基础上进行的，应安排在酒店的营业旺季，如节假日或春节等，以顶岗实习为主。一方面可以解决酒店的人力资源短缺，，另一方面学生也能尽快上手，独挡一面，学到更多知识。

5．4基于“大数据理念”的人才培养制

物联网是新一代信息技术的高度集成和综合运用，目前在全球范围内物联网正处于起步发展阶段，物联网技术发展和产业应用具有广阔的前景和难得的机遇。“大数据”作为时下最火热的IT行业的词汇，随之数据仓库、数据安全、数据分析、数据挖掘等等围绕大数量的商业价值的利用逐渐成为行业人士争相追捧的利润焦点。大数据技术可以提高对数据的“加工能力”，通过“加工”实现数据的“增值”。换句话说，大数据技术的战略意义不在于掌握庞大的数据信息，而在于对这些含有意义的数据进行专业化处理。从微观角度上看，大数据的精准预测正带给人们最直观的冲击。对一所高校而言，学校可以有效利用数据提供的信息，了解市场需求，追踪毕业生就业趋向，掌握企业看中的学生质素，分析职业经理人的成长轨迹，从而有针对性的培养高素质的高端服务业从业者。同理，企业运用成熟的数据挖掘技术，分析得到企业运营的各种趋势，从而给企业的决策提供强有力的指导。不难发现，大数据时代的到来，创新了校企协同发展的载体，用一种前所未有的科学手段拉近了学校和企业间的距离。温州现代集团基于“大数据理念”，在OA系统、企业邮箱等方面做了非常成功的尝试。在实践过程中，笔者发现企业专业人才的匮乏直接导致了系统效用的大打折扣。此外，许多酒店在运营过程中，还不能有效挖掘数据资源，造成了资源浪费。为此，酒店和学院可以从基层员工的引入入手，通过人才属地化（订单班）等形式培养可塑性强的酒店管理中坚力量。再经过岗位锻炼后，加大培养力度，以信息技术处理能力为抓手把握时代和行业的脉搏。

6结论与展望

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【关键词】电子商务；工学结合

工学结合一直以来都被视为是职业教育的重点之一，高职教育管理者和实践者都希望通过这种方式，可以把真正的工作环境融入到教学情景中。其中，国内很多学者希望参照国外先进的模式应用于国内教学，受到了一些的挫折，原因很多是源于国情不同等客观因素：比如德国的“双轨制”，不管是企业参与意愿、政策等都尚不适合我国实际环境。而现实中，学校和企业开发的工学课程往往也是困难重重，以往与企业合作的工学结合方式，本人查阅了一些资料看，能长久合作的企业较少，同时往往学生到企业后，企业是否真正按照与学校的协议来培训学生，能做到的较少，而且学校往往在学生进入企业就失去主动，只能被动顺应企业的一些做法；即使企业重视学生的培养，但是企业员工缺乏较专业的沟通技巧、教学方法，效果上打了折扣。

在现在电子商务大行其道，以电子商务为基础的高职工学结合课程模式，本人认为其较符合我国国情，原因有以下几点：1、我国电子商务服务业将成为全球领先的战略性新兴产业，IDC数据显示，2010年中国网民在线购物交易额达到4728亿元人民币，同比增长90%，IDC预计，2014年中国网民在线购物交易额将突破2万亿元；2、电子商务是一种开放的生态环境，在整个环境中，既有现实，又有虚幻，这种既现实又虚幻，可以让学生既可以接触到现实环境开展技能实践，又能在虚幻中得到一定保护，是学生从学校到社会的一种缓冲；3、电子商务是一个持续扩大的就业行业，据统计，2012年，单淘宝在线购物平台给社会带来超过300万的直接就业和超过1000万的间接就业，现实中，越来越多的毕业生也参与到了与电子商务相关的工作岗位。

建立以电子商务为基础的高职工学结合课程，以网络专业为例，本人认为可以通过以下步骤进行：（1）工学结合平台搭建：在淘宝等平台建立店铺，以店铺出售各种服务：如网络设备配置指导，网络方案设计，网络安全设置，更可以利用网络实验室设备，提供定制服务；该步骤只要是搭建平台，将学生可以完成的各种工作以服务形式在平台展示，提供学生和现实需求沟通的平台；（2）平台的发展基础-以积分为基础的学生评价模式：由于淘宝等有着积分的制度，对于淘宝店铺形式的工学结合平台，往往无法在前期获得关注更不用说是获得任务，在此期间，应利用学校本身的资源，先行让部分学生完成工学结合课程，方式可以为：以低年级或其他班学生扮演客户角色，在平台“购买”服务，进行工学结合课程的班级学生以在平台上获得的“积分”获得课程评分或加分；（3）在平台店铺获得一定真实客户后，则可以让学生直接进入电子商务工学结合平台，当然，其中为获得良好评价，需要指导教师直接参与对学生的现场指导；（4）当一个平台获得成功，可以帮助其他专业快速进入到该种工学结合模式，同时，一旦平台搭建顺利，将为后续学生提供一个良好的平台，具有很好的延续性。

基于电子商务的工学结合课程模式，克服了传统工学结合课程模式的一些弊端，为电子商务化社会中进行工学结合提供了借鉴。

参考文献：

[1]丁金昌.关于高职教育推进“校企合作、工学结合”的再认识[J].高等教育研究， 2008（6）

[2]陈解放.基于中国国情的工学结合人才培养模式实施路径选择[J].高等教育研究， 2007（7）

[3]宋诚英.德国“双轨制”职业教育的考察与启迪[J].广州城市职业技术学院学报， 2012（8）.

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沟通能力已成为现代酒店员工的一项基本职业素养，各大酒店都把“沟通能力较强”作为招聘员工的必备条件之一。因此，应用型本科酒店管理专业院校的沟通学课程教学改革应采取提升学生从业能力为导向的策略，即进行沟通学课程目标定位；合理设计酒店沟通实践教学内容；采取适合沟通学课程的教学方法；注重培养学生沟通实践能力。

关键词

应用型本科；酒店管理专业；沟通学；沟通能力；教学改革

1当前应用型酒店管理专业学生沟通学课程教学存在的问题

尽管各酒店管理专业本科院校已经认识到实践教学的重要性，但是由于高校师资队伍主要由高等教育培养的学术型博士、硕士教师构成，普遍没有酒店行业从业经历，缺乏酒店管理实战经验，在沟通学课程教学中也就不可避免地存在以下三个主要问题：

1.1重理论轻实践的课程目标定位

由于国内高校教师主要是来源于高等院校的硕士、博士毕业生，学生也主要来自高考生源，师生都缺乏酒店管理从业经验。于是，应用型酒店管理专业本科沟通课程教学中，自然而然就出现了重点强调沟通理论知识的教学倾向，缺乏对学生酒店管理沟通实践能力的训练。这一问题的出现恰恰是与应用型酒店管理专业的就业需求相悖，该专业的学生毕业后主要是在酒店等服务企业就业，主要从事对客服务工作。毕业生一方面要具备酒店等服务业所需要的职业素养和职业能力，另一方面更需要具备良好的沟通能力，能够顺利地解决对客服务中工作中可能遇到的各种棘手问题。

1.2教学内容安排不合理

一方面，表现在高等本科院校酒店管理专业的沟通课程教学内容安排上，教师主要讲授沟通的重要性、沟通方法以及沟通的社会学、心理学基础等知识性内容，难以调动学生的学习兴趣；受教学课时量的限制，教学过程中较少引入酒店沟通实践内容。另一方面，沟通能力是一个复合能力结构体系，多数酒店管理专业教师对于沟通能力的认识不够全面，往往强调学生语言组织能力的培养，忽视其他能力的培养，如观察能力、表达能力及理解能力等。这样，培养与就业需求的供求矛盾甚至会影响到学生未来的就业和职业发展。

1.3教学方法较单一、滞后

高等本科院校酒店管理专业的沟通课程教学过程中，主要采取理论讲授的方式，课堂以讲课为主，互动讨论也相对较少，引入的案例也主要以教学案例为主，与酒店管理联系紧密的案例较少，这样的教学方法肯定是难以调动学生的学习兴趣；教学过程中没有引入酒店管理相关沟通实践训练，这对于以培养沟通实践能力为主的应用型酒店管理专业学生来说，会产生缺乏实践训练不足的严重后果。

2酒店管理专业沟通学课程教学改革的应对策略

应用型本科本质上是建立在普通教育基础上的本科层次的专业性（刘欣，2009）。①笔者认为，应用型酒店管理教学中面对的主要问题就是如何在教学中提升学生的从业能力，既要避免过分强调理论教学，又要避免本科教学的高职化倾向。应用型教育沟通学课程教学中要采取以提升学生从业能力为导向的教学改革策略，即进行沟通学课程目标定位；合理设计酒店沟通实践教学内容；采取适合沟通学课程的教学方法；注重培养学生沟通实践能力。

2.1以提升学生从业能力为导向进行沟通学课程目标定位

王均平（2013）认为，大学生应具备的从业能力应包括：强烈的进取心和责任感；较好的组织才能；较强的分析能力；较强的表达和交流能力；富有创造性；很好的团队精神；正直的人格以及善于学习的能力等。②可以看到，沟通能力已经成为每位大学必备和一项从业能力，而这种能力的培养对应用型酒店管理专业的毕业生而言尤其重要。瑞士洛桑酒店管理学院特别注重学生沟通能力的培养，在学生入学后要经过22周的酒店基本锻炼，以小组或班级为单位组织每周一项主题活动，目的是培养学生与人沟通、团队合作等职业素养。③我国高等本科院校应用型酒店管理专业中开设沟通课程的目的是培养学生进行人与人之间的信息交流和情感沟通的从业能力，不但要将学生沟通能力的培养贯穿于课程教学始终，而且要结合酒店大堂经理的对客服务业务来培养学生的实践能力，这对于酒店管理专业教学安排具有极其重要的现实意义。

2.2以提升学生从业能力为导向来设计酒店沟通实践教学内容

本文认为，应用型酒店管理专业沟通学本科课程目标设计中要以心理学、社会学、管理学等相关理论为基础，以沟通分析（TA）理论为核心，以酒店人际沟通为背景来进行教学，最终实现促进学生沟通实践能力提升的目的。TA理论，是以三种自我状态（PAC）为基本架构的人格理论系统，探索人与人之间彼此以何种自我状态进行沟通的分析，主要包括结构分析，交流分析，游戏分析和脚本分析四个方面内容。学习和掌握TA理论，一方面可以帮助人们更好地了解自我洞察他人；另一方面可以帮助人们更深刻地认识人与人之间如何进行交往，帮助你改进沟通方式，避免矛盾和冲突，从而建立健康和谐的人际关系。结合酒店管理专业教学，沟通课程实践部分应包括酒店管理中成功沟通的理论基础内容，酒店工作中的自我沟通与人际沟通内容，酒店管理中的交流分析内容，酒店管理中倾听的技巧，酒店管理中前馈、反馈和建设性意见，以及处理酒店人际冲突所应用的沟通技巧等相关内容。酒店沟通实践教学应以酒店管理中的交流分析（TA）理论为核心，在理解成功沟通的社会学、管理学及心理学基础理论以及系统学习TA理论以后，再有针对性地进行酒店工作中各种业务的人际沟通训练。TA理论认为，在任何时候，社会群体中的每一个个体都会表现出父母自我状态、儿童自我状态或成人自我状态，而且个体能够根据现实的多样性从一种自我状态转变为另一种自我状态。④在酒店对客服务中，客人有些时候是以客观、理智的态度来讲话，这当然是酒店工作人员最喜欢面对的态度。但是，由于各种各样的原因，如客人对房间、餐饮、购物、健身等酒店服务的强烈不满，在某些时候会表现出极为不友好的态度，丝毫不顾及酒店工作人员的感受。但不管面对客人的态度怎样，作为从事对客服务的酒店工作人员，正确的工作方法是进行换位思考，洞察客人感受，以客观冷静的成人自我状态来面对客人的各种指责，以缓和人际冲突、克服沟通障碍，解决服务中出现的各种问题，最后达到比较理想的“我好—你也好”的和谐人际关系状态。

2.3以提升学生从业能力为导向采取适合沟通学课程的实践教学方法

传统高等教育的本科教学依然是采取单一的课堂知识灌输方法，缺少学生的反馈机制，从而会抑制学生的学习热情，不适合实践性较强的沟通学课程的教学。在应用型酒店管理的沟通课程教学中，应通过设计丰富多彩的课堂活动，采取诸如主题演讲、主题辩论、案例讨论会、师生互动讨论等活动，来营造平等交流环境以锻炼学生沟通技能，培养和提高学生交流与表达能力。还可以采用情境模拟与角色扮演法来进行实践教学，即将学生分成小组，分别模拟前厅服务、礼宾服务、客房服务、餐饮服务等项目，轮流扮演服务员与客人的角色，学会通过主动与客人沟通来了解客人需求，培养学生主动沟通能力。学生通过扮演服务员与客人的角色互换，通过换位思考分别体验了服务员与客人的心理活动，从中体会到双方的难处，进而能够采取正确的方法进行沟通。教学中教师不断引导学生站在对方角度来换位思考看待问题，以提高学生的人际沟通能力。通过采取以提升学生从业能力为导向的适合沟通学课程学习的实践教学方法，让学生能够充分理解和掌握正确的人际沟通方式和途径，为学生解决酒店对客服务、酒店上下级之间的合作以及冲突找到合适的解决方案，以此提高学生的实际人际沟通技能。

2.4以提升学生从业能力为导向，注重培养学生沟通实践能力

Arrow(1962)认为，产业或行业需求的实践平台能够提升人力资本的价值。⑤对以应用型酒店管理专业而言，学生与人沟通的实践能力是就业单位十分看重的能力。要达到应用型酒店管理专业的沟通能力培养目标，就应该以学校教学和酒店企业实习为合作培养平台，将沟通理论教学融入酒店沟通能力实践培养之中。瑞士洛桑酒店管理学院经过一百多年教学实践摸索，形成了一支拥有多年酒店从业经验的高学历师资队伍，同时要求本科学生毕业前要进行酒店业务实习和管理实习为期两个学期实习体验，以达到巩固学生所学提高实践技能的目的。因此，应用型酒店管理专业沟通学课程的授课教师应带头去学校合作酒店进行挂职大堂经理实习锻炼，了解酒店大堂经理对客服务中遇到的各种问题以及结合沟通理论如何更好地解决这些问题，为沟通学的实践教学做好充分的经验准备。同时，鼓励学生利用寒暑假组织学生去酒店企业实习实践，以锻炼学生的沟通能力。对于沟通课程学习效果的考察，教师也要变革传统的笔试考试方式，可改用个人口试、小组沟通游戏或邀请酒店大堂经理随同考察等实践考察方法考核，以锻炼学生团队合作能力以及语言表达能力，不断探索基于培养学生从业能力的沟通课程教学改革新途径。

作者：赵振宽 单位：贵州财经大学管理科学学院

基金项目：

贵州省软科学研究项目（批准号：黔科合LH字[2014]7271号）的研究成果之一；2014年度贵州财经大学引进人才科研项目

注释

①刘欣.地方应用型本科教育起点范畴与特征[C].厦门大学:国家社会科学基金“十一五”规划2008年度教育学重点课题“高等教育应用型创新人才培养研究”课题中期研究成果汇编,2009:17-29.

②王均平.基于用人单位需求的普通高校毕业生从业能力的选择与设计[J]．高等教育研究，2013(5):72-75．

③张丽“.洛桑模式”对我国高职酒店管理专业教学改革的启示[J].太原城市职业技术学院学报,2014(9):15-16.

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关键词：点菜服务；存在问题；改进对策

1 点菜服务在高星级酒店的作用

1.1 点菜是客人酒店消费的首要阶段

点菜服务是整个餐饮服务的第一道程序，它对整个餐饮服务有着重要的影响。如果点菜的服务不周到，顾客就会对餐厅产生不满，影响整个餐厅的声誉。所以点菜服务至关重要。

1.2 指引顾客点菜，增加餐厅收入

点菜服务指导顾客科学点菜，使顾客在愉悦中消费，不仅方便了顾客，有利于顾客减少浪费，更重要的是增加了酒店营业收入，提升了酒店品位，加强了酒店竞争优势。

1.3 负责与厨房的沟通及处理应急事件

负责点菜服务的点菜员不仅负责客人的点菜，还要负责整个厨房部门与餐厅的沟通，处理一些例如上错菜的急性问题。

2 蓝海国际饭店（沂河店）点菜服务现状

2.1 点菜服务以明档点配为主

蓝海国际饭店（沂河店），以下简称蓝海国际，有五大餐饮部门，只有渔歌舫是以点配为主，标准为辅的餐厅，渔歌舫的点菜服务又以比较有特色的明档点菜为主。明档点菜直观，热切，鲜活，避免了客人只知菜名而不识真容的尴尬。真实的呈现在眼前的菜品，琳琅满目，更容易抓住客人的眼球，促进客人的点菜。

2.2 点菜服务的流程

作为一家五星级的酒店的餐厅，渔歌舫的点菜员使用点菜宝点菜。完备的点菜系统，进行了明确的分工，减少了菜品的制作时间，同时也降低了失误率，提高了上菜的速度。

3 点菜服务中存在的问题及原因分析

3.1 存在的问题

①点菜设备落后。蓝海国际使用点菜宝点菜，虽然已经比普通菜馆，餐厅所用的手写点菜的方式要先进很多，但是却已经不再适用于一家高星级酒店。首先，点菜宝录入临时菜时太过繁琐，耗时过长，严重浪费了时间，降低了点菜效率。第二点菜宝的功能太少，操作与使用起来很不方便，没有查看预定等方面的功能，开台与消台的操作也很繁琐，严重影响了点菜服务的质量。

②缺少专职点菜员。每当一餐的客人较多时，缺少点菜员的情况尤其严重。客人集中在一个时间段点菜时，点菜员总是不够用，总是把客人晾在一边，让客人等待的现象。客人等的非常不耐烦时，没有其他的点菜员，只能让服务员甚至厨师帮忙点菜。服务员对菜品的不熟悉，厨师与客人的交流障碍，降低了客人对点菜服务的满意度，进而可能会影响酒店的口碑。

3.2 问题出现的原因

①设备更新换代的速度相对缓慢。现在高星级酒店中所用的点菜设备多是平板电脑点菜机，而蓝海国际现在依旧使用相对陈旧的点菜宝。在现在如此日新月异的时代，很多高星级酒店，不仅设备早就更换成了类似于平板电脑点菜机之类的高端点菜器，甚至连里面的内容都是几天更新一次。跟不上时代的步伐，就注定会被淘汰，这句话绝不是空穴来风，而且这句话是适应于二十一世纪的大部分行业，其中包括酒店服务业。

②酒店缺少对员工的有效培训。酒店员工的专业技能不过关，与酒店相关方面的培训有很大的关系，点菜员也是如此。虽然酒店经常会组织各种各样的培训，但是结果显示效果不是很理想。主要原因是培训缺少针对性，并且培训手段落后，缺乏培训效果反馈机制等，这些都直接造成了培训的有效性不足。

4 点菜服务中存在问题的改进措施

4.1 采购先进的点菜设备

订单又方便客户获取信息，无线网络技术的优势在餐饮行业有一个很好的证明。餐饮业具有无线订单系统可以大大加快服务，简化业务流程之间的直通，厨房和厨房后，提高工作效率，减少由于人为因素出现不必要的损失；减轻收银台的负荷计算，同时加快结账，收银员结账的基本误差下降到零误差。定单生产系统更加完美、高效、快速。

4.2 专业培训点菜技术

应该首先训练秩序服务员有一些最基本的常识和配料的菜，味道，等等，渔夫的歌的角色是一家海鲜餐馆，因此也强调秩序成员了解海鲜，以及大致的重量估计；二阶应该培训服务员与客人的沟通技巧，如订单技能、语言技能、营销技能等；顺序应该培训服务员在搭配菜肴的能力。最后培训不仅要知道这个职位，还应该掌握酒店基本服务，因为客人不清楚服务员的具体工作，客人希望每位员工能解决他的问题，这种形式的培训可以提高员工集体观念和合作精神。

5 结语

在当今经济高速发展，各行各业的改进和更新，始终存在，本文简要对蓝海国际渔夫的歌order服务进行了阐述，分析了在酒店的问题使用不同的解决策略，并提出如何更好地提高订单服务，提高设施的建议，希望酒店能注意这些细节，同时改善以上问题，不断的自我发现问题，解决问题，提高服务水平，促进更好的发展酒店，酒店树立榜样对于其他国内从事餐饮行业，促进我国餐饮业的发展更好。

参考文献：

[1]李正喜.当今星级酒店餐饮存在的问题分析及解决对策[J].现代经济信息，2013，14：376-380.

[2]曹静芳.行为导向教学法在饭店服务与管理教学中的运用――以餐厅点菜服务为例[J].中等职业教育（理论），2011，03：21-23.

[3]陈有毅.酒店服务中点菜服务和客人情绪的关系[J].中国食品，2005，13：16-17.

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关键词：风险管理；门诊；护理管理；护患纠纷；满意度；业务水平；风险事件

引言

门诊护理工作较为复杂，受门诊护理人员技术水平的限制以及职业的特殊性，致使门诊护理工作中容易出现护理风险性事件，这不仅增加医患纠纷事件发生率，影响医院形象，还影响门诊输液患者的治疗效果，情况严重者，甚至会出现重大医疗事故事件[1]，加强护理风险管理，将有效的改善这一问题，提高门诊护理服务质量[2]。基于此，本文对门诊护理管理中实施常规护理管理与在此基础上加强风险管理后的效果进行了分析。

1资料与方法

1.1一般资料

资料选取时间为2019年1月至2019年6月。观察对象为：本院收治的180例门诊输液患者，将其以随机法分为对照组与研究组各90例。门诊输液患者基本资料：对照组中男50例，女40例，平均年龄为（65.0±0.4）岁；研究组中男47例，女43例，平均年龄为（65.2±0.4）岁，各一般资料无差异，P0.05。此次研究已征得所有门诊输液患者同意，已排除认知类及精神类疾病门诊输液患者，此次研究已被本院伦理委员会所批准。

1.2护理风险管理中存在的风险

以病例回顾性分析法对2019年1月至2019年6月门诊护理管理涉及到的各类风险进行汇总分析：①护理人员自身风险因素：随着社会的发展，患者对对护理人员的服务质量和技术水平有很高的期望，但结合临床实际情况发现，仍存在部分护理人员缺乏法律意识、服务意识和专业的技术水平，护理行为的盲目性和随意性从而导致护理服务出现护理差错、纠纷或事故；不健全护理技术常规及操作流程使护理人员的护理行为缺乏科学规范，出现护理风险的机会增加。②患者自身的风险影响：患者的个体差异与门诊患者病情的复杂性，决定了护理质量的不确定性和相应的风险性；护理人员与患者缺乏沟通交流，护理人员没有针对不同类型病情的患者，采取不一样的沟通方式，由于护理人员对患者的情况解释不到位，沟通效果及治愈概率也各不相同，引发护理事故的风险将会大大增加。③社会风险：现行的医疗性法律文件并未对医患纠纷事件处理方式提出明确建议，以致于并不能借助现行的法律条文进行公正处理，另外，众多媒体也容易对一事件进行过度报道或不实报道，进一步加深了护患矛盾的复杂性[3-5]。

1.3加强风险管理方法

对照组门诊输液实施常规护理管理，研究组在此基础上加强风险管理，内容如下：①提升综合性护理水准，降低护理人员自身风险因素：保障护理人员具备较高的专业性水准，将有效降低医患纠纷事件发生率。护理人员应将人性化护理理念积极的融入到护理工作中，将患者看作是家人或亲朋好友，耐心疏导其负面情绪，多与其沟通交流。②增进患者了解，降低医患纠纷事件发生率：为有效降低医患纠纷事件发生率，应增强护患双方的了解，以有效的沟通来降低其彼此之间发生误解事件的机率，消除萌芽状态的护患纠纷事件[6]。护理人员在面对患者应保持谦逊、温和的态度，礼貌与其进行沟通，当患者提出不合理性意见时，应尽可能体谅患者，使之赢得其对于护理人员的了解及信赖。③健全各项护理流程及技术规范，进一步强化风险管理：门诊护理管理工作中经常性出现护患纠纷事件的原因为缺少系统性、完整性及细节性的护理流程。为有效改善这一问题，医院中有关部门及管理层应健全护理流程，在门诊护理工作中融入风险管理，以多样化方式对护理工作进行评估，从源头入手，有效的降低护理纠纷事件发生，定期在医院内开展培训工作，有效提升护理人员的理论知识、法律意识、和专技术业能力，并激活其对护理工作的热情。④建立非惩罚性护理风险事件报告制度及激励机制：鼓励主动上报不良护理事件，对这些不良事件产生原因进行分析，并总结经验教训和制定预见性防范措施，转变护理人员怕出错意识，引导其思考哪里会出错，对于及时发现护理隐患的人员予以奖励。⑤完善风险管理制度：实施三级质控体系，严格落实三查八对查对制度，明确各警示牌，例如：禁止不同患者的液体挂于同一输液钩上等。成立安全管理小组，由该小组每周对潜在的门诊输液风险进行排查，并与药房及医生取得联系及时发现护理风险患。

1.4观察指标

由患者对护理人员为门诊输液患者所提供的护理服务业务水平进行打分，共包括有4个项目，每个项目10分，分值与护理人员的业务水平呈正比关系。以汇总整理法研究时间区间内两组医患纠纷事件发生率。

1.5统计学分析

P值用SPSS22.0软件计算，计数及计量资料的表示方式及计算方式为：前者用%表示，用χ2计算；后者用（χ—±s）表示，用t计算，统计学差异评判标准为：P0.05。

2结果

2.1护理业务水平及医患纠纷事件发生率比较

研究组的各项护理业务水平指标明显高于对照组，医患纠纷性事件发生率明显低于对照组，P0.05，见表1。

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实训基地是高职院校实施实践教学的基础和首要条件，加强实训基地建设是高职院校改善办学条件、彰显办学特色、提高教学质量的重点，对提升学生的综合职业能力是至关重要的。《教育部等七部门关于进一步加强职业教育工作的若干意见》提出加强职业教育实训基地建设是提高职业教育质量、解决技能人才培养瓶颈的关键措施。《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》指出把工学结合作为职业教育人才培养模式改革的重要切入点，这是职业教育理念的重大变革。在人才培养的全过程中，以培养学生的全面职业素质、技术应用能力和就业竞争力为主线，体现“三化”“四个结合”。即能力培养的专业化、教学环境企业化、教学内容的职业化。教学培养目标、教学计划与质量评价标准的制定要企业与学校相结合；教学过程要理论学习与实践操作相结合；学生的角色要与企业员工的角色相结合；学习的内容要与职业岗位的内容相结合。为此，需要对校内实训基地建设方案进行研究，为实训基地的建设提供借鉴。

1 市场营销专业实训基地建设背景

“十三五”期间，围绕深化产教融合、校企合作、工学结合主线，加强职业教育基础能力建设。以强化基础性、通用性技术技能实训为重点，加强基本教学型技能实训设施建设，增强职业学校基本实践教学能力；以强化岗位专业技能实训为重点，以校企合作模式建设生产性实训基地或兼具生产、教学功能的专业化实训基地；以职业和就业能力建设为重点，建设区域性、行业性公共实训中心，突出模块化实训特色，促进职业技能实训资源整合和共建共享，向包括职业院校在内的全社会开放。加强职业教育基础能力建设，稳定和扩大培养培训规模。

贵州省商业学校市场营销专业人才培养采用“课岗对接，理实交融”的培养模式，以优质核心课程建设为契机，以工作过程为导向进行课程开发，以行动导向进行教学模式改革。该模式以学生为主体，以培养就业能力与创业能力为导向，围绕学生在企业的岗位能力需求以及岗位提升能力的需求，在真实的企业化环境中，依据观摩―体验―模拟―训练―实战五步递进的方式，通过对企业工作任务的实施，开展课程教学和实战训练。通过“学中做”“做中学”的方式，培养学生营销单项操作技能及营销综合技能。进一步对我校市场营销专业实践实训条件提出更大的需求。

2 市场营销专业实训基地建设基本原则

2.1 导向性原则实训基地建设要发挥导向作用，考虑把优质教育资源与行业企业生产有效结合起来，以项目建设的形式完善学校重点专业实训基地建设，通过实训基地真实的职业环境，按照与职业岗位群对接的要求，开展各种技能训练。

2.2 共享性原则实训基地建设目标定位要准确，要综合利用现有资源，最大限度地实现资源共享、辐射相关专业。各实训室的建设不仅满足本专业的实践教学需要，也要满足其他相关专业学生的实训需要。

2.3 效益性原则实训室建设应与各专业人才培养规模和市场对技能型专门人才需求状况相匹配，要注重社会效益和经济效益相统一。要创新管理理念，注重开辟新思路、实行新机制、采用新模式，提高实训基地的经济效益。

2.4 持续性原则通过多种途径，提高软、硬件设施建设水平，增强实践教学和社会服务能力。要坚持依靠专业办产业，办好产业促专业的原则进行建设，在保证完成实践教学的前提下，创新实训基地管理体制和运行机制，实行专业化生产经营，企业化服务管理，形成管理、运行、发展的长效机制，使其成为集教学、培训、生产、科研为一体的多功能教育实体，确保基地的可持续发展。

3 市场营销专业实训基地建设目标

实训基地是集理论与实践的专业能力培训和职业素质训导为一体的职业教育的场所。实训是培养和提高人们的实际操作能力，使受训者通过实地体验、实际操作、实战演练从而习得技术技能的过程。实训的目的是以提升实训者的技术技能为主；实训的内容是以实际操作技能为主；实训的手段是以实物操作和仿真模拟为主；实训的功能是以是否促进就业来体现。

通过校企合作的营销专业实训基地建设实现企业、学校优质资源融合、教学科研协同、学校企业联合培养人才的实验教学新模式，探索满足新时期人才培养需要的实验室建设和教学改革方向，建立创新人才成长环境，支撑拔尖创新人才培养，服务国家科教兴国战略和人才强国战略。营销专业综合实训中心将承载以下功能。

3.1 实践教学基地

市场营销专业实训基地建成后将作为我校市场营销专业学生进行自我认知、企业认知、专业技能训练、岗位能力培养、企业运营管理为一体的综合性实践教学基地。

3.2 师资队伍培训基地

市场营销专业实训基地建成后将服务于国内、省内市场营销专业师资队伍提供实践教学课程、实践教学方法与教学信息化领域的研修与服务。

3.3 优质课程体系建设平台

市场营销专业实训基地建成后，应加快市场营销专业优质课程建设，推出一批资源共享的慕课、视频公开课等在线开放课程。建立在线开放课程学习认证和学分认定制度。组织专业（学科）带头人、行业企业优秀人才，联合编写具有科学性、先进性、适用性的市场营销重点教材。

3.4 贵州省精品市场营销专业人才培养基地

通过市场营销专业实训基地的建设，校企深度合作，建立专业实验与专业训练、专业技能培养与实践体验相结合的实验教学模式，打造贴近实际的模拟、虚拟、仿真实验环境，实现专业实验与科学研究、社会实际、社会应用相结合。探索学校与产业、行业、企业协同培养人才的新机制，为用人单位培养创新型、应用型、技能型人才。

3.5 社会咨询服务、培训基地

市场营销专业实训基地建成后将作为企业、营销就业人员、创业青年及相关单位提供营销能力提升培训和咨询服务。

3.6 示范基地

市场营销专业实训基地着力打造实训环境仿真、平台仿真、业务仿真；开发及引进优质新型教学资源；提升教学手段及教学方法。加强实训中心管理及示范推广。建成后将作为校企合作优质营销人才培养基地、实践教学基地、师资研修基地。打造特色卓越营销人才培养示范基地等。

4 市场营销专业实训基地建设规划

市场营销专业实践教学人才培养路径规划分为认知、熟知、实战三个阶段。

认知阶段：即认知自我、认知企业。通过实训让学生认知自我，透析自我人格特质；认知企业，让学生体验企业经营管理流程、在竞争环境下生存发展的过程；提高学生团队协作能力、沟通能力和综合素质。

熟知阶段：即进行专业基础实训和专业综合实训。在实训中进行营销典型任务、掌握营销工具、认知营销对企业的价值创造过程。

实战阶段：即进入搭建的虚拟商业社会环境，通过对现代制造业、流通业及其与现代服务业进行全方位的模拟经营及管理，使学生感知企业内外部组织管理流程、业务流程及各组织间的关系；学生根据组织岗位任务完成相应的工作；在此基础之上，提升学生的实践操作能力、协调沟通能力、综合决策能力。

通过实践教学人才培养路径中三阶段细分为认知实训、专业基础实训、专业综合实训、校内综合仿真实习四个功能区。

（1）认知实训区，包括先天沙盘实训室、企业模拟经营实训室。主要面向学生开展认知类实训。通过实训让学生认知自我，透析自我人格特质；认知企业，让学生体验企业经营管理流程、在竞争环境下生存发展的过程；提高学生团队协作能力、沟通能力和综合素质。

（2）专业基础实训区，包括信任沟通实训室、策略销售沙盘实训室、营销实战实训室。针对当今及未来社会人才需求，以营销岗位技能训练为目标。在实训中感知营销典型任务、掌握营销工具、认知营销对企业的价值创造过程。

（3）专业综合实训区，包括B2C门店营销综合实训室、B2B大项目营销综合实训室。通过分层级模式，使学生掌握B2C门店营销能力和B2B大项目营销能力。

（4）校内综合仿真实习区，通过多专业协同实训为手段，以打造虚拟商业社会环境为目标，通过对现代制造业、流通业及其与现代服务业进行全方位的模拟经营及管理，学生在多类社会组织中从事不同职业岗位工作。使学生感知企业内外部组织管理流程、业务流程及各组织间的关系；学生根据组织岗位任务完成相应的工作；在此基础之上，提升学生的实践操作能力、协调沟通能力、综合决策能力。

5 市场营销专业实训基地教学平台建设

5.1 认知实训区

5.1.1 认知实训区――先天特质沙盘实训室

先天特质测评是围绕心智结构，以人才测评基本内容为基础，将动物行为学和人类行为学融合，利用老虎、海豚、企鹅、蜜蜂、八爪鱼五种动物显性属性反映人类思维与行为特质，让学生了解到不同人群之间的思维差异，学会根据不同特质的人才采取不同的行为沟通模式。通过学习达成学生自我认知、职业规划、了解他人、高效沟通的课程目标，从而有针对性地训练各项创业就业素质，使之成为一门集知识性、科学性、趣味性于一体的体验式演练课程。

互动式教学：通过现场举例问答互动、固定场景模拟演绎、观看教学视频回答问题，提高学习兴趣，轻松掌握课程内容；体验式教学：通过沙盘与教具卡片，让学员自主思考及亲身体验，动脑又动手完成基本行为特质在沟通的有效运用，提升学习成效；趣味式教学：通过科学测验的方式，让学生了解自我和行为标准，以案例视频、卡牌桌游、情景表演等多种生动有趣的教学环节设计，增强课程趣味度。

5.1.2 认知实训区――企业经营模拟实训室

企业经营管理沙盘系统着重培养学生的综合素质，让学生体验企业，体验企业经营管理流程、体验企业在竞争环境下生存、发展的过程以及为此过程而必须做出的关键决策。系统地体验制造业企业的完整运营流程，理解物流、资金流、信息流的协同过程；深刻理解企业战略的重要性，学会用战略的眼光看待企业的业务和经营，保证业务与战略的一致；掌握常用的营销方法和营销策略，学会分析市场、制定营销策略，进行竞争对手分析；了解生产运作管理的基本内容，感受生产与销售、采购的密切关系；理解“现金”对于企业的重要性，学会解读财务报表，进行简单的财务分析；理解团队合作的重要性，树立全局观念及共赢理念；体会信息化对企业管理的重要作用，理解企业信息化建设对企业管理引起的变革。

5.2 专业基础实训区

5.2.1 专业基础实训区――信任沟通沙盘实训室

信任沟通沙盘是以销售拜访过程为主线，精品视频、情境演练为主要辅助教学工具和方法，通过对销售拜访流程的逐步展开和真实、贴切、深刻、对照鲜明的视频嵌入式教学，配合连续、阶段性案例设计，模拟客户真实情景进行销售拜访与推进，让学生能够在视听、互动和现场演练中体会到销售拜访的全流程与沟通技巧。了解客户决策思维过程；认知基于客户认知的销售沟通流程，并制订拜访计划；了解关注客户感受的思维方式；熟悉双赢拜访沟通技巧；感知专业化销售能力；了解销售内部共同语言、提升沟通效率。

销售的成功，是由销售和客户一次次面对面的有效拜访构成的，每次客户拜访决定了销售策略的执行、项目推进效果和质量。只有见面，彼此才会建立信任，只有建立信任，客户才会购买。

5.2.2 专业基础实训区――策略销售沙盘实训室

策略营销沙盘模拟训练课程借助直观的沙盘教具，在公开透明的市场上进行经营竞争模拟，学生分别担当制造商、总和零售终端的角色，共同协作实现整条供应链的高效运作。通过项目的生动案例进行沙盘实战演练，让学生亲身感受到复杂销售的精髓，掌握销售中识局、拆局和布局的策略制定。同时，以量化的工具对效果进行分析评价，将战略营销管理的知识和技能融于整个模拟训练之中，使学生感悟知己知彼、谋定而动、行动前计划的重要性，在团队中建立对于销售策略的共同认知，统一销售语言，从而获得解决销售困境的能力。

5.2.3 专业基础实训区――营销实战实训室

营销实战沙盘模拟一家公司公开招聘组建营销团队，经过共同进行目标市场分析、客户价值定位、营销规划、专卖店、加盟店设计与建设、市场品牌传播与活动策划等准备工作，进行交易会集中竞单，并完成订货、交货及客户服务的营销完整过程，并做出收入、成本、费用、利润分析，对各个岗位和关键任务进行绩效评价。体验营销组织营销规划和营销业务全貌，以全局视角纵观营销；通过角色分工，体验各主要岗位角色典型任务、关键工作、分析决策事项；团队协作，跨部门分析制定策略和业务规划，体验各角色协调合作重要性；通过制订业务计划、收入费用预算等，体验业绩与营销费用管理的重要性；体验规划、渠道、市场、销售、交付、客服、销售管理、财务等全业务流程；培养团队协同合作意识、控制营销风险，强化按计划规范有序经营的意识。

5.3 专业综合实训区

5.3.1 专业综合实训区――B2C门店营销综合实训

以门店营销岗位技能训练为目标，通过营销门店的实训，使学生熟悉门店营销业务、流程与工具；了解并体验职业形象、基本礼仪、销售沟通、商品导购、陈列、收银等几大核心技能，并能有效应用；了解门店管理及运营流程、关键业务及营销技能，认知门店管理及销售典型任务。在真实环境中，针对不同的顾客，门店销售会用一定的方法来根据不同顾客的购买需求，通过接近、需求探寻、有效引导、有效推介、销售沟通，为顾客提供愉悦的体验和专业建议，以满足顾客真正的需求及获得价值。通过小组讨论、方案确定、角色扮演、总结分析等方式，充分调用之前所学，锻炼完成任务、解决问题的能力。

5.3.2 专业综合实训区――B2B营销综合实训

营销专业综合实验教学是以实际营销业务、营销案例为背景，让每个学生置身于门店营销实战的场景中，以各自代表的角色和岗位，通过业务模拟的方式进行营销实战的实践教学。采用开放式教学设计，基于任务，面向问题，在情境中通过发现问题、寻找方案、行动体验、总结反思等过程，以学生为主体，倡导自主学习，学以致用。教师作为实习内容的设计者和指导者，给予一定辅导。整个教学过程按企业销售流程划分为职业认知中心、知识中心、顾客认知中心、形象礼仪中心、销售中心、陈列中心、商品管理中心、顾客服务中心、销售管理中心等九大中心，构建了完整的全真销售环境。以任务为导向，以流程为主线，每个典型任务都有相应的知识点在线学习、典型任务工作流程指引、相应工具使用说明，以学生任务开放自主、社会协调的设计理念帮助学生学习，并配套了多种辅助教学资源。

篇10

【关键词】大学生 自主创业 支持政策

个体创业活动，特别是大学生的自主创业活动，逐步成为社会的热点问题，引起了社会各界的普遍重视，各级政府相继推出了对大学生创业的各种政策支持，鼓励大学生创业。然而良好的期望并没有迎来预想的结果，大学生自主创业进程依然发展缓慢。

国内高校大学生自主创业现状

据教育部统计，截至2010年6月底，全国大学生自主创业人数总计达到8.8万余人，比往年大幅度增长。地方各级政府和高校共为大学生设立创业扶持资金达16亿元；建设大学生创业基地2056个，总面积达330万平方米；举办创业培训5539场次，覆盖学生达88万余人；举办各类创业大赛、创业讲座、论坛等活动近万场，参加人数超过150万人次。

与政府积极为大学生营造创业环境的热情相比，目前国内大学生的自主创业主要呈现出以下几个不相协调的态势。一是大学生自主创业者绝对数量仍然非常少，大学生创业的积极性不高，对创业缺乏信心。虽然中央和地方政府机关、税务部门以及高校均对大学生自主创业都给予相当大的优惠政策，但政府部门、外资企业、大型国有企业仍是学生的优先择业目标。二是大学生创业的行业领域大多是在一些技术含量低的传统产业，如零售或者服务业等。风险投资公司更是很少愿意投资大学生创办的这种规模小、风险大的企业，资金缺乏仍然是大学生创业的主要困难。三是创业的成功率不高，大学生自主创业成功率只有2%～3%，远低于一般企业的创业成功率。

国家对于创业者的政策支持

为了分流社会的就业群体，增加就业机会，优化就业市场，各级政府不断加强政策支持，鼓励和引导大学毕业生自主创业，制定了许多利于大学生创业的优惠政策，主要包括以下几个方面：

企业注册方面，凡是大学生申请从事个体经营或者申办私营企业的，只要提交登记申请书、验资报告等主要登记材料即可，一律先予发放营业执照；在注册费用上，对大学生创业者也进行了相应的减免。比如在毕业后两年内自主创业，到创办实体所在地的工商部门办理营业执照，注册资金在50万元以下的，允许分期到账，且首期到位资金不低于注册资本的10%（出资额不低于3万元），1年内实缴注册资本追加到50%以上的，余款可在3年内分期到位。

贷款方面，一是优先贷款。各国有商业银行、股份制银行、城市商业银行优先为自主创业的毕业生提供小额贷款；二是简化程序，提供开户和结算便利；三是在贷款利率上的优惠政策。贷款额度在2万元左右，贷款期限最长为2年，到期确定需延长的，可申请延期一次。贷款利息按照中国人民银行公布的贷款利率确定，担保最高限额为担保基金的5倍，期限与贷款期限相同。

税费减免方面。大学毕业生新办咨询业、信息业、技术服务业的企业或经营单位，经税务部门批准，免征企业所得税两年；新办从事交通运输、邮电通讯的企业或经营单位，经税务部门批准，第一年免征企业所得税，第二年减半征收企业所得税；新办从事公用事业、商业、物资业、对外贸易业、旅游业、物流业、仓储业、居民服务业、饮食业、教育文化事业、卫生事业的企业或经营单位，经税务部门批准，免征企业所得税一年。对到“老、少、边、穷”地区创办企业的，可以免征或减征一定年限的所得税。

人事制度方面，政府人事行政部门所属的人才中介服务机构，免费为自主创业毕业生保管人事档案（包括代办社保、职称、档案工资等有关手续）2年；提供免费查询人才、劳动力供求信息，免费招聘广告等服务；适当减免参加人才集市或人才劳务交流活动收费；为创办企业的员工提供一次优惠培训、测评服务。

大学生自主创业普遍面临的困难

大学生自主创业热情有余、实干不足，而能够创业成功的更是凤毛麟角。麦可思公司2010年8月的调查报告显示，2009届大学生自主创业占毕业生总数的1.2%，与2008届（1.0%）相比略有上升，与2007届（1.2%）持平。教育部最近的一项报告也表明，全国97家比较早的学生企业，仅17%盈利；学生创办的企业，仅有30%在5年之后仍然能够生存下去。据调查，大学生自主创业成功率只有2%～3%，远低于一般企业的创业成功率。造成这种现象的原因，主要有以下几个方面：

市场经验匮乏。许多大学生在创业之初，缺乏对市场较为充分的调研，在进行市场目标设定的时候，易脱离现实而无法实现。由于久居校园，难免缺乏广泛的社会联系，因此对于第一手的市场信息把握得远远不够，无法明确判断市场的发展方向。

整体素质不高。大学生创业活动不仅仅需要技术、能力或者专业知识，创业活动本身就是一种综合性非常强的工作，涉及到企业管理、财政、税收、法律、物流、营销等多个领域。这对创业者本人提出了非常高的要求。然而我国大学生在校期间，缺乏的往往正是“通识教育”，学生除了本专业知识以外，很少能够主动掌握其他领域的知识。另一方面，由于社会经验的缺乏，生活内容过于单一，大学生人际沟通与社会交往技巧缺乏，其心理品质往往不能适应这种充满竞争与风险的创业活动，一旦在经营的过程中遇到挫折，就不能进行良好的自我控制，从而泥足深陷，难以自拔甚至放弃创业。

创业环境不成熟。各级政府目前对大学生创业都设定了不少优惠政策，但是许多基层行政单位并不知道如何来运作这些规定，导致国家对大学生创业的优惠政策无法落到实处。社会对于大学生创业的扶持政策也有两种截然不同的态度。一种赞同采用政策支持，认为应该设置风险基金对大学生创业者给予大力帮助，另一种认为，对待大学生创业活动不应过于看重政策支持，因为成功的企业必须能够承受市场的检验。社会舆论对于大学生创业的态度也不够宽容，“成王败寇”的观念依然存在，这也在一定程度上造成了创业者的心理负担。

学校的创业教育依然落后。联合国教科文组织1998年在《21世纪的高等教育：展望与行动世界宣言》中提出，必须将创业技能和创业精神作为高等教育的目标，使毕业生“不仅成为工作求职者，更能成为工作的缔造者”。我国教育部也成立了2010年～2015年高等学校创业教育指导委员会，来对全国的创业教育组织理论研究与实践。这主要基于一种解决矛盾的需求――来自创业者对于接受创业教育培训的需求与现实中落后的学校创业教育之间的矛盾。目前高校无论在教育内容、教学管理或者教育师资上，都与实际需求有不小的差距。比如，大多数高校进行创业教育的师资，基本上都缺乏在企业的实践，不够了解企业生存与发展的真实情况。在课程的管理上，就业指导、职业生涯发展等课程只是作为考察、选修等性质出现，重视明显不足。

大学生自主创业的对策

加强大学生自身创业素质。大学生应从三个方面增强自身素质――文化素质、身体素质和心理素质。文化素质不仅仅是在校期间的专业知识，还应该包括应对创业所需要的各种实用的知识技能。如企业管理、税收财务、法律、投资等，大学生自身应主动加强“通识教育”。此外，大学生还必须有一个合理的能力结构，包括实践能力，领导、协调能力与沟通技巧以及社会交往能力等。同时成熟稳健的心理素质也是成功创业的必备条件，遇到困难和挫折不会颓废停滞，而是冷静应对，周密计划、准备，寻求出路。

加强高校创业教育和实践。高校应将就业指导、职业生涯规划和创业教育共同纳入到基本的教育体系之中，将创业精神作为大学生必备的心理素质进行灌输和培养。应当把创业知识、技能的培训作为对学生能力培养体系中的一个重要的子系统，社会知识、开拓技能与管理知识同样应作为重点教授的内容。另外应积极建立校企创业实训平台，从企业寻求创业案例在校进行分析、研究、教授，组织积极优秀的学生到企业进行带薪实践，促进校企之间在学生培养、招聘需求上的交流与合作。