护患沟通技巧总结范文

导语：如何才能写好一篇护患沟通技巧总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】神经内科；护患沟通；技巧

近年来，和谐护患关系越来越受到医院的重视，总结各类护患纠纷原因，其中以护患之间缺乏有效沟通为其主要原因。作为与患者接触最频繁的护理人员，承担着管理者、沟通者、照顾者、保护者及教育者等多个角色，站在医患纠纷的最前沿，我们的一言一行，已经成为医疗纠纷发生的重要影响因素。

而神经内科的患者多具有住院时间长，病情复杂，致残率高等特点，因此患者的承受精神和身体的压力较大，情绪变化波动大，容易与护理人员发生纠纷，使得护理工作有较大的开展难度，是医院护患纠纷的频发科室。随着我国医疗制度的逐步发展，对临床医护关系的管理日趋完善。尤其是在《医疗事故处理条例》颁布后，社会对患者的权益的重视程度及患者的自我维权意识上升到了新的高度[1]。因此提高神经内科护患沟通水平，增加对临床常见问题的防范，俨然成为目前临床护理工作的重要服务内容，也是减少护患纠纷的必经之路。

以下是总结神经内科临床应用中的几点沟通技巧：

1 增强沟通意识

我们常呼吁“三分治疗，七分护理”，作为护理临床工作者，如何提高护患之间有效沟通，是我们工作重心之一。护理工作者随时都与患者及家属直面交流，不一定要抽专门的时间来沟通，我们可以在入院时进行环境介绍，在护理操作过程中，及时告知患者及家属治疗所出现的不良反应及应对措施，每班交接时根据每个患者具体情况，多叮嘱恢复的注意事项。巡视病房时，多询问患者的饮食、心理和健康锻炼情况，不厌其烦的讲解日常注意事项。在患者出院时，尽可能多的宣传出院后的用药事项及复查时间。

护患沟通并不是一个脱离护理过程而独立存在的工作，是贯穿于我们护理临床中的一个重要部分，只要护理人员意识到沟通的必要性，培养成习惯，沟通机会只会更多，沟通时间也会很多，因此良好的护患沟通从我们的意识开始。

2 加强塑造优秀的专业形象

有研究发现，84%的人对一个人的第一印象主要来自于他的外表[2]。患者对护理人员的第一印象会从仪容仪表来判断，只要上班时间护理人员着装干净整洁，精神抖擞地出现，会给患者及家属留下良好的第一印象，必然会得到起码的尊重与信任。在紧接着的临床治疗、护理过程中，沟通自然会少一些障碍，交流会更顺畅。

其次提高我们护理人员的知识技能，会成为护患沟通的剂。护理人员倘若没有精湛的专业知识和熟练的护理技能，不管沟通技巧多么娴熟，都不可能得到患者的信任。因此在临床护理过程中，不仅要学会沟通的技巧，更要不断学习和提高自己的知识储备，加强技能的锻炼，才能成为一个合格的、优秀的护理工作者。

3 加强健康宣教力度

掌握正确的健康及肢体锻炼的知识，提高自我保健能力，是神经内科绝大多数患者所期待的。在住院期间，多数患者迫切的想要了解自己的病情及治疗的方法、治疗效果、饮食、活动、康复锻炼、预防疾病的知识，各种用药的注意事项及不良反应，因此护理健康教育是整体护理内容中的重中之重，有效的护患沟通则是实施护理健康教育的重要手段。

护理人员在入院时多热心介绍一句，可以及时的减轻患者的紧张心理。临床操作时多耐心解释一句，可以让患者感觉到轻松。晨晚间护理时多说一句，可以让他们感到舒心。患者出院时多关心的嘱咐一句，可以让患者感到温馨。

4 开展微笑服务

微笑是护患交流时最简单也是最常用的表情，微笑虽然无声，但可以体现出对患者的尊重和友好的情感，及时的让患者感到温馨。微笑能使患者消除紧张感和陌生感，是护患沟通中的剂，也是接待患者进行沟通的首要条件。俗话说：“伸手不打笑脸人。”在护理活动中，正确地运用微笑，能发挥无声胜有声的功效，能平息怒火，达到平和的交流，护患之间即使有一些“过结”，也会在沟通中化解。但面对急、危、临终患者时，我们则必须要严肃，体会患者及家属的感受[3]。

因此，及时准确的把握好微笑及沉稳的尺度，一定能提高患者及家属对护理工作的满意度。许多医院会定期的组织患者及家属评选“最美护士”、“最满意护士”等活动，并为获奖者颁发荣誉证书及奖励，激发护理工作者的工作热情，提高护患沟通质量。

5 恰当运用语言

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，这句话是人们对语言的心理刺激作用，所得出的经验总结。话语既能治病，也能致病。在临床护理过程中，及时的沟通对于了解患者身心状况，准确的向患者提供护理措施，有效的减轻患者的身心痛苦，从而提高疗效起到非常重要的作用。

在语言交流中，护理人员运用得体的称呼语，要通俗易懂，巧妙的避开讳语，尽量不使用专业术语，要根据自己的临床护理经验，结合患者的心理需要，应当选择自己认为最恰当的语言。有效的语言沟通，能更好地缓解护患之间的矛盾，有了良好的护患关系，才能使我们的临床护理工作起到事半功倍的效果。

护患沟通已然成为现在医院管理的一项重要内容，有效的护患沟通也已经成为化解矛盾、减少纠纷、融洽关系、增强合力、实现目标的重要途径[4]。新型的护患关系把护士与患者置于平等地位，要求护士在提供护理服务的同时，必须尊重患者，平等相待[5]。本文通过对神经内科护患沟通技巧、方法的总结，提高神经内科护理人员的沟通能力，使得护士能够为患者提供优质的服务，也使得患者对于护士的服务满意度有所提高，以营造和谐理想的护患关系。

参考文献

[1]娄秋英，孙庭婷.150例神经内科护理病历缺陷的分析及对策[J].实用中西医结合临床，2007，7（4）：76-77.

[2]湛永毅，方立珍.护患沟通技巧[M].长沙：湖南科学技术出版社，2005：49.

[3]曾丽，李晓菲.护患交流技巧探讨[J].临床合理用药杂志，2012，5（2A）：98.

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随着医学模式由“生物医学”向“生物-心理-社会医学模式”的转变，护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变。建立良好的护患关系，成为新型护理模式转变中的关键因素。护患关系是指在患者生病的条件下，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起来的工作性人际关系。护患关系从患者就诊既建立，直到出院后才告完结。因此，如何处理好护患关系，如何合理使用护患沟通方法已成为摆在护理工作者面前的重要课题。本文就目前所出现的沟通技巧予以阐述。

1 当今护患关系现状简介

在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向，简单来说有以下几个方面的原因[1]：

1.1 护士工作压力大

“无用的书面工作太多”、“工作量太大”和“非护理性工作太多”均排在了护士工作压力源的前10 位[2]。护理研究者从不同的方面进行研究后认为，工作负担过重是护士主要的压力源[3]。

1.2 护士本身的因素

如护士的护理技术不过硬、护士的护理行为不规范、护士的法律意识淡漠、护士的职业伦理道德缺乏、护士的健康教育水平高低不平、护士的人文素质等各个方面。

1.3 医护关系

医疗和护理是两个不同的学科，有着各自的体系，但在临床医疗过程中两者是密不可分的，不协调的医护关系也会引起护患纠纷。

1.4 患者因素

患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患关系恶化。

1.5 医院管理因素

医院现有服务设施、休养条件、管理体制与患者需求尚有距离，患者不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而对医务人员产生误会。

1.6 社会因素

护士的社会地位不高、待遇低，这些都是影响良好护患关系的因素。

2 一般沟通技巧解析

一般护患沟通通常有两种方式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即形体语言：面部表情、身体姿势、眼神与手势。

2.1 语言沟通

2.1.1 护患语言沟通的原则

2.1.1.1 一视同仁

对待不同年龄、性别、种族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均应同等对待，不分老幼尊卑，不论远近亲疏，都应耐心细致地做好询问病情、宣教指导等沟通工作。

2.1.1.2 不评论的态度

在与患者交流过程中要保护患者的隐私。不当众评论、讥笑患者的生活习惯、行为举止及所患疾病等患者的隐私。尊重患者的人格尊严。

2.1.1.3 富有同情心

作为一名合格护士，应急患者之所急、想患者之所想，树立牢固的爱伤观念，对患者怀有高度的同情心和使命感。

2.1.1.4 言行一致

护士要树立言必行、行必果的严肃认真的工作作风， 以取得患者信任。要牢记良好的护患关系建立在相互信任的基础之上，只有在相互信任的前提下沟通才有实际意义。

2.1.1.5 保密

在护理工作中除了要保护患者的隐私外，对于一部分患者还要对其病情保密，对于此类患者应严格执行保护性医疗制度，不可口无遮拦，给患者造成恶性刺激。

2.1.1.6 勿忘征询

在进行每项护理活动之前必须征得患者或家属同意，取得患者配合以达到更佳的效果。

2.1.2 语言沟通的要求

①沟通双方要使用相同的语言系统：患者对医学术语不能很好地理解易造成误会，如护士嘱患者进“半流食”患者误认为是让“吃半饱”。所以护士应评估患者的教育程度和理解能力，并经常寻求患者的反馈，以明确所传达的信息是否为患者所接受。②潜词造句简单明了，忌繁琐拖拉，使人产生烦躁心理。③传递的信息详实可靠，忌用模棱两可的词语如“大概”、“可能”等。④语言表达要有一定的应变能力。当患者问到我们不便回答的问题时，可采取“移花接木”等灵活的方法应对。

2.1.3 学会倾听

倾听并不只是听对方的语词，更要通过对方的表情、动作等非语言行为，真正理解患者所表述内容，体会患者的真实感受。据统计，仅10％的听者能做到有效倾听。要达到有效倾听，须注重以下技巧：①聚精会神，避免分散注意的动作，如看表、东张西望等；②距离适当，姿势自然，保持眼神交流；③不轻易打断患者说话；④适当反应，如倾听患者说话时，可轻声地以“嗯”、“是”、或点头等表示正接受对方所述内容，并希望听他继续说下去；⑤仔细观察患者的非语言行为，患者交谈时的非语言行为包含丰富信息，它有助于护士理解患者真实的想法、情感，如患者说“我很担心”，其面部表情、语调常可反映其情绪反应程度。

2.1.4 语言沟通中的具体表达技巧

2.1.4.1 主题交谈前的沟通技巧

①自我介绍——主动向患者介绍自己的姓名和职务或身份。②为患者选择恰当称呼——护士宜根据患者的个人背景选择恰当称呼，如老师、师傅、同志、先生、女士等，原则是称呼与患者的身份接近、有礼貌。同时注意与护士自身年龄等情况相适应。切勿直呼床号、病室， 以免遭至患者反感，影响护患沟通。③称呼以后的第一句话是引入交谈的开始，应解释或点明本次交谈的目的。要掌握和运用婉转的修饰艺术，如询问病情，要避免直接进入与疾病有关的问题，可先询问睡眠、饮食情况，再计划下面谈话的内容。

2.1.4.2 转入正题的沟通技巧[4]

交谈时要态度诚恳，语言亲切。避免居高临下式的说教，交谈过程中可通过征求患者或家属的意见，取得患者的看法。问题简短扼要，一次只问一个问题。

2.1.4.3 交谈结束

①恰到好处地结束谈话，要在双方情绪较高时而不要在双方疲惫时结束谈话[5，6]。②不能突然结束谈话，应通过积极的语言和具体的帮助使对方接不上原谈话的内容，而达到打断谈话的目的。如触摸式的打断或给予帮助(翻身、饮水等)，切不可表现出不耐烦的面部表情，以免伤害患者。③交谈结束时要总结主要内容，可约定下次交谈时间，或下一步护理工作方案。在交谈中为了不至于遗漏信息，护士可适当记录。④使用必要的客套话语，如“谢谢你的配合”、“有事请与我联系”等。

2.2 非语言沟通

护士擅长运用非语言行为，是体现其沟通技巧的关键环节[7]，主要可体现为以下几方面。

2.2.1 面部表情

面部表情是沟通双方判断对方态度、情绪的主要线索。护患沟通中，护士合理地控制其面部表情，能有效增进护患关系。如微笑虽能给患者很大抚慰；但若患者正在伤心处时，护士的微笑则会令患者反感。因此，护士应学会在各种场合恰当运用面部表情。若护士表情与患者情绪体验趋于一致，患者就会因护士的理解而欣慰。

2.2.2 目光接触

护士与患者的目光接触，可产生许多积极效应。如护士的镇定目光，可给恐慌的患者带去安全感；护士的热情目光，可使孤独的患者得到温暖；护士的鼓励目光，可给沮丧的患者重建自信；护士的专注目光，可给自卑的患者带去尊重等。

2.2.3 身体姿势

护士的身体姿势，包括手势、静止体态和运动体态等，应能给人以饱满热情、充满活力的健康形象，如步态轻盈，身手敏捷等。运用手势尤其要注重对方的习惯风俗，避免失礼性举止。

2.2.4 沟通距离

护患沟通的距离，应根据患者的性别、年龄等因人而异。如对老年患者或患儿的沟通距离可近些，以示尊重或亲密；年轻护士对同龄异性患者沟通距离则不宜太近，以免造成误解。

2.2.5 触摸

必要、适宜的触摸行为，是积极有效的护患沟通方式。触摸可使患者感受情感支持与关注。如常抚摸婴幼患儿，可消除其“皮肤饥饿”，使之产生安全感和良好身心发展。又如定期给长年卧床不起的患者按摩，可使其愉快、舒适，唤起其珍惜生命。

3 部分特殊护患关系沟通技巧

3.1 面对护患冲突时的沟通技巧

面对护患冲突，护士需冷静分析遭遇冲突的起因。发生任何冲突，总有双方的原因。即使起因最先或主要源自患者，护士作为护患关系的主导者，也应从责任与义务的角度，去体谅、理解患者不稳定的心态与情绪，切忌以受伤者的心态对待患者的非理智行为。处理护患冲突，主要可运用以下技巧。

3.1.1 深呼吸法

处理冲突最忌讳情绪激动、不冷静，而深呼吸是最有效控制激动情绪的方法。当个体自觉被他人激怒时，马上深呼吸，可达到快速控制情绪的效果。

3.1.2 换位思考

从患者角度理解其不满。如以上案例中的某护士，若能换位思考，暂时放下手中的事（并非万分紧要），及时给患者补药；或实在一时走不开，先和颜悦色地解释，请患者理解或体谅，尽早给患者补药，即可完全避免此冲突。

3.1.3 转移法

若患者的不满并非真正指向你，而把不满宣泄于你，切不可针锋相对，而可把患者的不满再转移。

3.1.4 冷处理法

有时患者因疾病而情绪不稳定而对护士发火，如肝脏疾病患者、癌症患者等。此时护士宜采取冷处理方式，待患者冷静后，耐心分析、解释其情绪不稳定的原因、后果，通常可有效避免同类冲突的再次发生。

总之，正确处理或避免发生护患冲突，是护士优秀职业素养的体现，也是其高超人际沟通能力的展现。

3.2 与部分特殊患者的沟通技巧

3.2.1 与发怒病人的沟通技巧

倾听、接受、理解、帮助。

3.2.2 与哭泣病人的沟通技巧

宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励。

3.2.3 与抑郁病人的沟通技巧

观察、注意、关心、重视。

3.2.4 与有缺陷病人的沟通技巧

关心、气氛、方法。

3.2.5 与危重病人的沟通技巧

简洁、身体语言。

3.2.6 与不合作病人的沟通技巧

“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”。

3.2.7 与要求过高病人的沟通技巧

“不过，我有这样的想法。”

4 总结

护士掌握有效的沟通技巧，可较完美地展示其良好的个性品质，掩饰其个性的不足，培养和完善其个性品质。以上介绍的沟通方法虽然比较多，但在具体的护患沟通中还需要具体问题具体分析，为更好地开展医护工作提供良好的人文基础。

参考文献

[1] 赵文香.护患关系现状分析及护理对策[J].中国医疗前沿， 2008，3(12):119.

[2] 徐征，孙宏玉.护士工作压力源调查分析与对策[J].中国护理管理， 2009，10:32-35.

[3] Bryant　C，Fairbrother G，Fenton P.The relative influence of personal andworkplace descriptors on stress.B r JN urs，2000，9(13):876.

[4] 李花兰. 实施健康教育的语言沟通技巧[J].中国误诊学杂志，2007，7( 6):1248.

[5] 曹秀君， 郭素玲， 王庆双，等.护患沟通的语言技巧[J].中国误诊学杂志， 2009， 9(23):5780.

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【摘要】目的：通过运用良好的沟通技巧，提高患者与护理人员之间的信任，减少护患纠纷，提高护理质量。方法：通过对本科室全体护理人员进行沟通技巧的培训并把它运用在平时的护理工作中。结果：运用良好的沟通技巧后本科室护理人员沟通技巧能力提高，护患纠纷明显减少，患者满意度由原来的80.2%提高到97.1%。结论：良好的沟通技巧在建立和谐的护患关系中起着重要的作用。

【关键字】沟通技巧 护患沟通 重要作用

随着医学的发展和社会的进步，人们生活水平的不断提高，健康意识的不断加强，对护理工作中的要求也越来越高。当护士不能有效的满足患者及家属的要求时双方就会产生冲突增加矛盾。如何建立良好的护患关系，尤其是在今日“以人为本，以病人为中心”的服务理念中显得更为重要。

我科室全体护理人员在2010年10月至12月之间通过多种方法学习了沟通的技巧及临床的运用。例如从课本上，从网上收集资料下载课件、从自己工作中遇到的实例进行分析讨论，通过业务学习，写心得体会的形式。每个人分别总结出一套适合自己的，与患者沟通能有效的方法。并把它运用到自己平时的工作中去。以提高自己与患者的沟通，增加患者对自己的信任，从而更好的为患者服务，减轻他们的痛苦，促进他们早日康复。

一 微笑服务

微笑是一种令人感觉愉快的反应内心的一种面部表情，他可以缩短人与人之间的心理距离。我们要求每个护士上班时都要面带微笑，让自己愉悦的心情感染每一位患者。新病人入院时要面带微笑的迎接，并详细的介绍病区环境、床位医生与责任护士、住院须知、邻床病友，并耐心的倾听病人的主诉和生活习惯，以解除病人紧张、焦虑的心情。让病人感觉到我们护士的亲切和关心，从而给他们一种亲切感、信任感和舒适感。在平时的治疗和护理过程中也要面带微笑。每天早晨微笑的问候他，亲切的询问病情，细致的给他做生活护理。用微笑给他们一种鼓励和鼓舞，一种战胜疾病的信心，以促进他们早日康复。患者康复要出院时我们微笑的告诉他们您恢复健康了可以出院了，同时微笑的指导他们出院后的用药情况和相关的健康教育。因此，我们觉得微笑服务是建立良好护患关系的条件。

二 沟通技巧的运用

沟通是一种复杂又深奥的科学，既有它的独特处，更有它的艺术性。首先我们根据病人的年龄和文化程度选择交流的语言、语气、语调。有知识有文化的人我们用普通话、热情的尊重的带医学术语的与其沟通；年龄大没文化的我们根据他的方言、亲切的用通俗易懂的词与其交流；而小儿我们则用亲切和蔼的语气和他们沟通；老人我们则用尊敬关心的语气同他们交谈。其次是耐心的倾听，细致的解答。我们对每一位患者和家属提出的问题都能耐心的听完并根据他们的提问给予详细的解答。对于他们提出的要求在不违反院规和原则的情况下都给予满足。我们运用换位思考的方式即如果你是患者或家属当你遇到这问题时你希望护士怎么做，以此来为患者更好的解决问题，为患者提供更优质的服务。通过唠家常的方式唤起病人对生活的热爱，鼓励病人树立战胜疾病的信心。以最佳的心理状态接受治疗、护理，并运用我们的眼睛、仪表、面部表情等非语言进行沟通，真正的了解病人，使病人身心健康，早日康复。当然在有效沟通中我们精湛的护理操作水平也是非常重要的。所以我们在平时的工作中也不断的提高自己的操作技术，但有时也会给病人带来一些麻烦或痛苦，我们会真诚的道歉并及时的帮他解决麻烦和减轻痛苦，患者和家属常常也会谅解我们。所以护患关系是相互的，大家都抱着真诚的心，互相体谅互相沟通一定会和谐的发展。

从2010年十月到2011年四月，我科室共住院836人次，院部患者满意度调查七次对护理服务质量满意度为99.1%，卫生局不记名满意度调查两次对护理服务质量满意度为96.2%。电话回访对护理服务质量满意度为95.1%。比2010年三月到九月分别提高10.4%,12.3%,19.7%。

护患沟通适应于生物-心理-社会医学模式和现代整体护理模式，符合病人的心理需求，满足了病人日益增长的自我保健、安全意识的需要。护理人员必需加强人文社会科学知识的学习，以取得患者信任为前提，掌握护患沟通的方式、方法和技巧，以达到与病人有效交流的目的，从而进一步完善护患关系，提高护理服务质量，促进患者健康。

参考文献

［1］ 张丽莉浅谈护患沟通的重要性中外健康文摘2010 ,10-0257-02

［2］ 袁静.护患纠纷投诉的原因分析及对策.齐鲁护理杂志，2006，12（5）:870-871.

［3］ 李小寒,陈秀侠.正确认识同理心及其在临床护理实践中的应用.中国实用护理杂志,2006,22（2）:75-76.

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【关键词】 恶性肿瘤; 沟通技巧; 护理

护患沟通是人文关怀在临床护理中的具体应用,在临床实践中,起着不可低估的作用。作为肿瘤科护理人员,应掌握各种技巧,与患者沟通,帮助患者解除恐惧、焦虑等心理问题。对我院肿瘤科2007年1月至12月215例肿瘤患者进行临床观察和护理,并进行统计,做如下总结。

1 资料和方法

1.1 一般资料 随机选择我院2007年1～12月确诊的新入院恶性肿瘤患者215例, 男79例, 女136例, 年龄13～88岁, 平均56.35岁。病种:胃癌30例, 肠癌48例、乳腺癌79例, 甲状腺癌33例、淋巴瘤5例、其他20例。

1.2 纳入标准 ①经临床和病理组织学确诊为恶性肿瘤;②年龄:13～88岁;③具有小学或小学以上文化程度。

1.3 方法 将入选患者随机分为2组,一组给予常规护理,108例,为对照组;另一组在常规护理基础上在不同时期加强心理护理,107例,为心理治疗组。全部入选患者均随访观察至全部放化疗结束,2 组病情的轻重无明显差别。

2 结果

应用技巧沟通,改善心理状态,可使肿瘤患者住院周期缩短,疼痛减轻,止痛药使用次数减少,依从性增加。

表1

两组肿瘤患者情况对照表(x±s)

组别住院周期(d)应用止痛药天数坚持全疗程放化疗人数

对照组28.5±4.633.16±0.9665.3±7.8

心理治疗组24.8±3.741.92±0.7476.5±6.2

t值5.269.7510.68

注:*与对照组比较,P

3 护理体会

3.1 语言沟通技巧

3.1.1 称谓 尊重患者,称呼恰当。每个患者都希望得到尊重。尊重患者是护患顺利沟通的前提[1]。对患者要不分年龄、职业、地位,应一视同仁。称呼患者要有讲究,要准确。

3.1.2 介绍、提问、解释 患者刚入院渴望有人与他主动沟通,以了解医院情况,护士应抓住这个机会,以真诚、热情的态度,进行入院介绍,以缓解患者的陌生与紧张感,从而使沟通顺利进行。与患者交谈时语言要精练、清楚,语义准确,交谈速度不宜太快,使用温暖、体贴、关怀的语言,语调要婉转、柔和[2]

3.2 非语言沟通技巧

3.2.1 微笑 微笑是护患沟通的桥梁一个真诚的微笑,一个关切的眼神,拉近了人与人之间的距离,增加了理解和包容。在日常治疗护理中,不要忘记给患者一个自信而坚定的微笑,面对患者配合治疗取得好转和康复时,给予一个赞许的微笑,说一句鼓励的话语,增强患者战胜疾病的信心。护理服务中处处带着微笑,将有利于各项工作的开展,让护患沟通充

作者单位:063000华北煤炭医学院附属医院

满活力,顺利进行。

3.2.2 目光、表情 关爱的眼神可使人感到愉快,鼓励的眼神可使人感到振奋,责备、批评的眼神可使人产生内疚的感觉,安详的眼神则可使患者放松对肿瘤的恐惧,护士要学会善于运用这些眼神。

3.2.3 行体、仪表 一位仪表端庄、态度和蔼、稳重宁静的护士都能给患者以亲切、信任、温和、美好的感受。反之,衣冠不整、不修边幅的护士给患者以不认真不负责任的形象,使患者对护士失去信心,对治疗和护理产生疑虑,从而影响治疗效果[3]。护理人员必须具备扎实的理论基础和过硬的技术水平,才能获得患者及家属的信任和尊重[4] 。

3.2.4 触摸 在不适合用语言表示关怀的情况下, 触摸患者, 给患者传达一种亲切的信息, 会起到一种“此处无声胜有声”的效果, 可使患者体会到你对其无微不至的关怀和细心周到的护理, 增强治疗和护理的效果, 促进患者早日康复。

3.2.5 观察 护士与患者沟通时,要随时观察患者的面部表情及病情,及时了解患者的需要,及时满足患者的需要。例如1例乳腺癌根治术后患者,此时护士与她交流有关手术后患侧上肢的功能锻炼问题,是患者非常感兴趣的问题,那么就有一个很好的交流基础。又如:当一个患者腹痛很厉害,急着想如厕时,此时护士应识别到患者的第一需要是协助她排便,此时与患者交谈是非常不合适的。

我们应理解患者的感受,融入护患交流的语言和非语言技巧,用甜美的笑容、温柔的语言、专注的眼神、倾听时的点头、住院环境的讲述,讲述完后,注重患者的反馈等,来消除患者的恐惧与不安,处处体现为患者着想的人性化护理理念,设身处地为患者着想,做到“四心”(爱心、细心、耐心、责任心)服务。让护患沟通顺利进行,早日康复。

参 考 文 献

[1] 邹艳辉.护患沟通技巧现况及研究进展.护理研究,2004,5(18).

[2] 张立萍,张丽娟,王艳萍,等.门诊输液室的护患沟通技巧.中华护理杂志,2006 ,41(12).

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护士要有良好的职业道德和敬业精神

医院的生存和发展，除医护人员的技术和态度外，职业道德影响经济效益，而经济效益和社会效益同等重要。护理是一门特殊的职业，医院是一个特殊的工作环境，护士的服务对象是在生理或心理处于非健康状态下的特殊人群，这就要求护士要主动热情、极端负责、一丝不苟地为患者服务［1］。

良好的职业道德和敬业精神可以增强护理人员的责任心和荣誉感，护士应以真诚、热情、友善的态度对待每一位患者，尊重患者的权利和人格，对所有的患者要一视同仁。坚持“患者第一、服务第一”宗旨，增加患者对护士的信任感，使护患关系更加密切，加大护患之间的亲和力。

护士要有良好的沟通技巧

良好的沟通技巧是建立和发展护患关系的基础：护士可以通过语言和非语言的沟通技巧与患者进行有效的沟通，更好地理解和满足患者生理、心理、社会等多方面的需要，对患者实行整体护理，获得满意的护理效果［2］。医护人员在进行治疗、护理操作前，都应告知患者其目的及注意事项，使患者对自己疾病的治疗和护理有一个明确的认识，对患者及家属提出的问题应认真解答，使其产生安全感与信赖感，同时尊重患者隐私、维护患者利益以减少护患冲突和护理纠纷。

护患沟通过程中应注意沟通的方式、方法：学习护理心理学知识，根据各人所处的情况、病情特点、文化程度选择最适宜的语言方式来运用，达到治疗疾病调节心理的目的。护士与患者的交流，要注重认真倾听，运用安慰性语言、赞美性语言、鼓励性语言等，热情对待并重视服务对象［3］。护士的每一个沟通行为都会对患者产生影响，有意识地应用一些沟通技巧有助于建立良好、和谐的护患关系，提高护理质量。

娴熟的护理技能和丰富的理论知识是建立良好护患关系的关键

职业技能是做好任何工作的前提，护理工作更不例外。随着科学技术的发展，疾病谱的改变，人们健康观念转变，新的医学模式对护理发展影响深远，护理人员应具有熟练的操作技术，使用呼吸机、心电监护仪、CT等先进仪器，有效地达到抢救危重患者的目的，从而提高诊断、治疗和护理技术水平。

具备丰富的护理专业知识和与护理有关的人文、社会科学知识，并在自己的护理生涯中不断总结临床经验，学习新知识，提高自己的文化素质。丰富的理论知识使护理人员在工作中做到胸有成竹，能对各种可能发生的事件做到早预防、早救护，遇事时沉着稳重、果断、干练、有条不紊，让患者和家属信服，才能更好地为患者服务。良好的形象将会潜移默化地感染患者，使他们在心理上产生安全感，在信赖感和依赖感中，患者将自己宝贵的生命托付于护理人员。

没有娴熟的护理技能和丰富的理论知识的护士，即使有良好的职业道德和敬业精神，在工作中也是心有余而力不足，难以保证治疗工作的顺利进行，不能完全取得患者的认同。良好的技术和广博的知识是维系护患关系的纽带。熟练的技术能使患者产生信任感，赢得患者对护理工作的理解和支持，是建立和维护良好护患关系的重要环节［4］。

恰当的护理艺术

护理工作中，还应注意行为艺术性。护士应善于运用人文关怀理念协调护患关系，只有护士心中随时想着患者，才能做到以患者为中心，为患者提供全方位的服务［5］。这也是建立良好护患关系的基础，集中体现在护士的一举一动中。将护患关系转变为亲友关系，是现代护理学的优势体现，也是护理学的一大进步。

讨 论

“预防疾病，保护生命，减轻痛苦，促进健康”是护理工作者的职责［6］。建立良好的护患关系，是完成这个职责的重要平台。建立良好的护患关系必须提高护士工作能力、自身修养，通过注意语言艺术、行为艺术等方面提高自己。为了促进护理工作的开展，提高整体护理质量，必须搞好护患关系。

参考文献

1 宋利萃,全姬淑,蔡红玉,等.沟通技巧在新型护患关系中的应用［J］.中国医药导报,2007,4(24):130.

2 秦玉梅,韦连素.在临床护理工作中如何建立良好的护患关系［J］.内科,2007,2(5):861.

3 梁银辉.现代护士礼仪与素养.长沙:湖南科学技术出版社,1999,14-15.

4 潘孟昭.护理学导论［M］.北京:人民卫生出版社,2000:8.

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[关键词] 儿科护理;纠纷;防范

[中图分类号] R47[文献标识码]C [文章编号]1673-7210(2010)01(c)-110-02

随着社会的进步,法律制度的完善和普及,人们的法律意识不断增强,对护理服务质量的要求越来越高。特别在儿科,家属对护士的技术操作水平、责任心、服务质量等职业素质要求比别的科室更高,若不能及时有效地沟通常可引起纠纷,本文就我科2006~2008年发生的14起护患纠纷的原因进行分析,制订防范措施,从而减少纠纷,创建和谐护患关系。

1产生纠纷的原因

1.1服务态度欠佳

有统计显示75%的医疗纠纷起因是被医务人员的态度和缺乏沟通而激发[1],个别护士工作缺乏积极性、主动性,服务意识淡漠,说话语气生硬,对患儿及家属不理不睬,表情冷淡,使用服务忌语,激怒患儿家属,极易发生纠纷。

1.2技术操作不熟练

本组14起纠纷有3起是重复静脉穿刺造成的,客观上来说,小儿头皮静脉变化较多,管腔较细,脱水后血管瘪不易穿刺,患儿哭闹,固定不牢,进血管后又脱出,加之家长紧张注视穿刺结果,给护士造成心理压力,产生失误,反复穿刺时家长在情感上、心理上不能接受,便产生护患纠纷。

1.3缺乏护患沟通技巧

由于护理工作繁忙,护士忙于应对各项处置,与患儿家属交流沟通时间少,对患儿家属的询问缺乏耐心,不耐烦,解释简单,或者因为专业知识不扎实,对家长提出的问题不能回答,或者与医生的解释不一致,使家长失去对护士的信任,认为护理人员水平低,不负责任,引发矛盾。

1.4患儿家属相关知识缺乏

患儿家属对患儿所患疾病及预后不了解,对手术存有疑惑,医学术语听不懂,造成护患之间不能有效沟通,家属信息缺乏加重了焦虑情绪[2],治愈心切,对医疗期望值过高,一旦出现与自己的愿望不一致的后果,就会产生各种猜测及对医务人员的不信任,投诉与不满随之产生,更有少数患儿亲属受经济利益驱使或受他人唆使找各种理由制造纠纷。

1.5其他原因

患儿家属对治疗效果不满意,花费过高,住院时间长,或对医院的规章制度不满意等,往往会通过护士工作上的失误,如穿刺不成功,语言上的不慎等发泄不满情绪,将怨气发泄到护士身上而发生护患纠纷。

2防范措施

2.1增强服务意识,提高服务质量

护士是做护理人的工作的,首先必须必须懂得理解人、尊重人。由于护理模式的转变,从以前的以疾病为中心转变为以患者为中心,这就要求护士一定要有爱心、细心、耐心,不断增强服务意识,提高服务质量,工作中保持良好心态,微笑服务,了解患者的需求,体现个性化服务,有针对性地采取护理措施。

2.2提高业务技术水平

加强操作技术的培训,学习新知识[3],护士要利用多种渠道,不断更新知识,苦练基本功。大多数家属非常看中一针准的穿刺,要求一次穿刺成功的愿望非常强烈,儿科护士不但要有扎实的基础理论知识,更要有精湛的技术,以赢得患儿及其家属的信任和尊重。避免因不熟练或失误而增加患儿痛苦,延误或加重病情引发纠纷。

2.3加强护患沟通

善用沟通技巧,建立良好的护患关系。在临床护理工作中,良好的护患关系不仅可以使患者配合治疗护理,还可以消除许多潜在的护患纠纷。工作中注重保持自己美好的职业形象,着装整洁,简单大方,化淡妆上岗,注重坐立行走符合职业规范,做到走路轻,说话轻,操作轻,开关门轻,良好的职业形象有助于赢得患者信任。与患者沟通时微笑,态度真诚,表情亲切自然,不时用目光注视对方,显得投入。对患儿的关心、呵护体现在细微的动作中,以增强沟通效果。沟通时应使用通俗易懂的语言,以患儿或家属能听懂为原则。避免过于专业化的术语和医院常用的省略句,使用温和的语调,适中的语速进行沟通。使用礼貌语言,尊重患者及家属人格。耐心倾听家属的叙述,不要中途打断话题,对患者家属的提问要耐心解释,有针对性地解决患者及家属提出的问题,不要搪塞应付;对疾病的诊断、病情的解释应留有余地,勿轻率地做出结论,并且注意与医生的解释一致,避免医护意见不统一,让家属产生不信任感和疑虑。对于家长的抱怨和迁怒,护士要有宽容与忍让的美德,通过亲切的态度和温柔的话语,平息他们的怨气,减少纠纷的发生。

3结果

通过分析儿科护患纠纷的原因,采取了针对性的护理管理防范措施后,护患纠纷的发生率显著下降。

4讨论

护患纠纷的防范是医院护理管理的主要内容,控制或减少纠纷的发生是体现护理管理水平和护理质量的标准之一,热情的服务,高超的操作技术,良好的沟通能力,严谨的工作态度,是减少儿科护患纠纷的根本。

[参考文献]

[1]刘炜,徐宇杰.医疗纠纷的成因及防范[J].中国医院管理,2005,25(11):47.

[2]刘胜霞,张鑫.住院患者的心理护理[J].中国实用神经疾病杂志,2008,8(11):156.

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关键词：门诊护理 沟通技巧 人性化服务

门诊是医院的窗口，门诊护士的言谈举止不仅关系到医院的声誉，同时影响病人的情绪。为了提高护理工作质量，减少护患间的矛盾，增进护患沟通，对门诊护士提出了新的挑战，不仅要掌握护理基础理论知识和先进的技术操作，同时还要具备良好的综合素质和人际沟通能力，将人性化理念、主动服务意识融入到门诊护理工作中，使护理工作更贴近我们的服务对象。本人在门诊护理工作多年，对如何促进良好的护患沟通具有一定的体会，现总结如下：

1 改变护理服务理念

1.1 确立以人为本的服务理念 以人为本的服务理念是医院服务理念和管理理念的根本转变，是门诊实施人性化服务的保证所在。以人为本就是以患者为中心，全心全意为患者服务，把患者的需求摆在首位，感受患者的心声，将“生命至上，真诚关爱”贯穿于工作的全过程。

1.2 增强主动服务意识 主动服务是对护理工作的基本要求，为了达到病人满意，护士要运用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握病人的心态和需求，找准问题，做到心中有数，以便主动服务。

1.3 将营销理念融入到护理工作的每个环节中 门诊护士要有营销意识，对医院的经营理念、服务理念、品牌特色、专科特色、专家特长等要掌握，向病人宣传，满足病人就医过程中的个性化需求。

2、护理人员注重自身人性化服务能力的提高和培养

在转变服务理念的同时，护理人员应加强自身人性化服务能力的培养。掌握与患者的沟通技巧，才能使患者信任，取得患者合作，有利于构建和谐的医患关系。

2.1 语言在护患沟通中的作用： 语言性沟通是使用语言，文字或符号进行沟通。是人们交流思想传递信息的重要工具，也是一种护理手段。是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力，既可以治疗，也可以致病。所以与患者交流时要使用亲切，美好的语言，委婉温和的音调与患者交流，避免使用情绪的语气，语句，专业术语，压抑患者情绪[1]，注意语调速度及流畅性。善于因人制宜地与千差万别的服务对象表达自己的意图，与患者交流时要根据患者的年龄，文化，职业，选择适当的称呼[2]，简明通俗，条理清楚，态度诚恳，护理周到，用关切的语言，解除患者心里负担，让患者感到心情畅快，促进早日康复。

2.2 门诊护士仪表在护患沟通中的作用：门诊护士应注意仪表礼节，衣着整洁得体，端庄大方，化妆恰当适度，给病人及家属以端庄，稳重，平静之感。护患双方还没有进行语言交流之前就给患者留下深刻的印象，得到了患者的信赖，患者在陌生的环境中树立起战胜疾病的信心。

2.3 非语言在护患沟通中的作用：非语言沟通是伴随语言沟通的外部行为，具有较强的表现力和吸引力，又可以跨越语言不通的障碍。通过交流，护患之间传递着信息和情感，主要包括：（1）动姿：面部表情、目光、手势、停顿及沉默等； （2）静姿、坐姿、沟通双方的空间距离；（3）辅助语言：音量、音调、节奏、停顿及沉默等； （4）类语言，、叹息及叫喊等在护患沟通过程中。这些非语言行为给双方提供了丰富的有价值的信息 。所有门诊护理工作通过正确的面部表情，目光接触，身体姿势和运动，保持正确的距离，强调语言的正确使用，以及对儿童，老人，重患者必要的触摸[3]，体现对患者的关怀，融洽护患关系。

3 注重调整与保持护患沟通中的良好心态。

门诊护士与其他正常人一样，也有自己的喜、怒、哀、乐，但无论如何不应向患者发怒，即使因误解而嘲讽甚至谩骂时，也要设法控制自己的心态。切忌把不良情绪带给患者，增加患者心理负担。

3.1 门诊护士学会表达同感心[4] 第一步，与自己的感受共鸣：同感心的首要条件是开放自己的感官，使观察能力变得敏锐，从而正确的接受对方发出的信息；开始时认真倾听，留意对方非语言行为所表达的信息，不附加自己的见解，了解他们是如何感知和认识疾病的。第二步，敢于表达自己的感受：如果倾听者未能回应对方的想法、处境、困难和感受，易引起误解。相反，如果不等听完对方的倾诉，就急于回应对方，那么，护士所表达的想法、感受则是主观、片面和忽视对方的，因此，护士在交谈过程中，要适时的表达自己的感受，使病人感到你对他的尊重和理解。第三步，与他人的感受产生共鸣：护士在与病人交谈中，由于所处地位不同，看问题的角度必然有差别，要通过进一步的交谈，将偏差得以证实和纠正。第四步，回答病人的感受是最佳的回应：护士要适当回应病人，以表示我们了解和接受对方的感受，并鼓励病人寻找解决问题的办法。

3.2 门诊护士学会应用情商

3.2.1 保持良好心态，把握自身情绪门诊护患关系有建立时间短、患者期望值高的特点，这就要求护士要有调节，控制自身情绪、把握心态平衡的能力。任何情况下都要保持最佳心态，特别是遇到病人不满滋事时，不能情绪化，要及时调整心态，学会自我调试和自我减压。

3.2.2 尊重病人，感知病人情绪，施以人性化护理 病人在患病期间，感情比较脆弱、敏感，依赖性强，希望得到周到、方便、快捷的诊疗服务。门诊护士必须时时处处为病人着想，用亲切和蔼的态度，充满关爱的语言与病人进行交流沟通，从中发现病人思想变化和情绪波动，给予恰到好处的身心护理，减轻病人的痛苦和烦恼。

门诊是医患矛盾相对较集中的科室，护士如能以人为本的服务理念，掌握营销内涵，通过良好的服务心态，合理安排就诊秩序，有机地运用沟通技巧，把主动服务与人性化服务融入到护理工作的环节中，，使我们的服务与病人的需求相吻合，让病人得到最佳的帮助和护理，减少矛盾和纠纷，同时还能收到良好的经济效益和社会效益。

参考文献：

[1] 郭江华.浅谈儿科护患沟通技巧与体会[J].基层医学论坛，2012，16（21）：2856.

[2] 汤红女，浅谈护患沟通技巧[J].中国医药指南，2012，10（24）：385.

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【摘要】：加强护患沟通，处理好护患关系，达到患者满意的高质量的护理，是护理工作的重要内容。本文分析了临床护理中护患沟通存在的问题，如沟通信息量过少、态度不好、技巧不到位和护理操作技术解释不到位。并提出了加强护患沟通，减少护理纠纷的策略：了解护患沟通特点，把握护患沟通形式；了解患者的心理特点及需要，把握沟通技巧；提供良好的沟通环境，创造最佳的沟通时机。

【关键词】：护患沟通；护理纠纷

近年来，随着社会的进步，人们法律意识和维权意识不断提高。人们在就医过程中对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。而护理工作是一种高风险的职业，护理人员的工作很多时候是直接面对患者和家属，在护理工作中稍不留意或违反操作规程未达到患者和家属的期望值时，就会引发护理纠纷。其中，护理人员和患者之间缺乏有效沟通是这些纠纷发生的重要原因。因此，加强护患沟通，处理好护患关系，达到患者满意的高质量的护理，是护理工作的重要内容。

笔者结合工作实践，在分析临床护理中护患沟通存在的问题的基础上，探讨了加强护患沟通，减少护理纠纷的策略。

一、临床护理中护患沟通存在的问题

1、沟通信息量过少

患者住院后他们在情绪上较为焦虑，迫切想知道自己的病情及治疗情况，急切想了解有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护理人员的姓名、业务水平等。一些护理人员对患者不尊重、不关心，没有将患者的感受和信息及时反馈，并且忽视这些交流，从而产生交流障碍，引起患者的误解或不满。

2、沟通态度不好

一些护理人员在繁忙的工作中容易产生焦虑、烦躁的情绪，在护患沟通中缺乏以病人为中心的服务意识，对患者不尊重、不关心，讲话生硬、表情淡漠，甚至说一些过激的话刺激患者，服务态度欠佳，从而引发患者及家属的不满。

3、沟通技巧不到位

由于患者在文化水平、专业知识和疾病认知度上存在个体差异，而临床护理中护理人员未充分了解病人的文化背景、职业特性、个性特征、生活习惯等情况， 在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，给患者带来困扰，产生不满情绪。

4、护理操作技术解释不到位

临床护理中，患者会对一些护理操作技术产生恐惧和疑惑，护理人员在解释过程中回答患者疑问时尽管态度和蔼，但含糊其辞，也容易引起患者的不信任，甚至反感，得不到患者谅解，进而引发护患纠纷。

二、加强护患沟通，减少护理纠纷的策略

1、了解护患沟通特点，把握护患沟通形式

（1）了解护患沟通中亲切与和蔼的特点。护理人员应通过真诚的微笑、柔和的语言、恰当的称呼、得体的仪表、热情的接待等充分表达对患者的关切，对每一位患者的护理态度和蔼，服务语言通俗易懂，耐心解答患者及家属的咨询，建立护患沟通良好的开端。（2）了解护患沟通中信任的特点。护理人员应树立“一切以病人为中心”的思想，做到急病人之所急，想病人之所想，向病人或家属认真解释操作的目的，真心相待，做好健康宣教， 体现对病人的关爱同情和理解，把病人当成你的亲人，从而得到患者的信任，建立良好的护患关系。（3）了解护患沟通中责任的特点。高度的责任心是护士工作认真负责、一丝不苟的重要心理条件。护理人员应加强娴熟的护理操作技术的培养，将护理操作技术、患者自身疾患的情况以及注意事项进行详细的解说，增强患者的信任感。

2、了解患者的心理特点及需要，把握沟通技巧

（1）满足患者情感需要。人院后患者最重要的一个特点是希望得到同情和体贴，满足感情需要。护理人员应以积极真诚的沟通态度，以人性化、亲情化、规范化的服务方式，以同情鼓励的行动去鼓励体贴患者，把患者当亲人和朋友，使患者得到无微不至的关怀，真正感受到在院如在家，满足患者情感需要，融洽护患关系。

（2）满足患者心理需要。护理人员应从生物护理模式转移到心理护理模式，从心理学的角度针对每一个患者的心理特点，做到有效沟通。针对有消极情绪的患者，护士应对患者的文化背景、职业特性、个性特征、生活习惯等进行全方位了解，从而掌握其心理特征，并根据患者心理变化采取个性化沟通、引导，调动其内在的心理抗衡能力，设法减轻病人心理压力，保持患者愉快的心情，从而建立良好的护患关系，减少护患纠纷。

（3）满足患者权益保护需要。在进行各种治疗护理工作前，要认真履行告知义务，维护患者的知情权。同时，护理人员应详细讲解患者所患疾病的相关知识及疾病发生的过程，使其对自身疾病有全面了解，以消除患者的疑虑及恐惧，满足患者权益保护需要，增强患者对护理的满意度。

3、提供良好的沟通环境，创造最佳的沟通时机

患者本身属于一个敏感脆弱的群体，护理工作中护理人员沟通场合或时机不当都会引起误会或护理纠纷的发生，甚至延误病情。护理人员应提供一个让患者感到亲切、融洽、无拘束的沟通环境，选择最佳的时机和患者沟通，缩小与患者的沟通距离。

三、总结

护患沟通贯穿于护理活动的全过程，沟通的效果不仅影响护患关系，也影响着护理人员的形象、医院的经济效益和社会效益。因此，在临床护理工作中，除了必要护理措施外，必须加强护患沟通，减少护患纠纷。

参考文献

[1]周丽红.护患沟通在临床护理中的应用[J]. 全科护理. 2009，13（12）：89——90

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共情;护患关系;作用;研究进展

共情是良好护患关系的切入点，是护患沟通的平台，是所有护患沟通的精髓。在护理学领域共情是护士必须具备的一种照顾患者的沟通能力。因此，对共情的研究也成为国内外学者致力研究的热点。

1 共情的概念

共情(empathy)，又称同理、神入、“通情”等，是一种能力，同时也是一种素质，在哈佛大学心理学教授Daniel Golemant[1]所描述的情商(EQ)五大因素中占据关键性的位置，对于从事服务性工作的人员来说，共情能力的高低与能否提供高质量的服务有很大关系。

2 共情在护患关系中的作用

护理是为人类健康服务的行业，护患关系不仅是一种照顾性关系，还是一种帮关系，而共情在所有形式的帮关系中都起着决定性作用，共情的培养可以促进良好护患关系的建立和发展；有效的护患沟通是一切高效护理的基础，而共情是一切护患沟通的精髓[2]。有学者指出[3]，护士共情能力的提高，一方面，会强化护士的关爱行为，唤起患者战胜疾病的勇气和信心，促使护患关系和谐融洽；另一方面，可减少护理差错和护患纠纷，降低护理风险，提高患者满意度，提高护理质量；此外，还可以避免护士情感的耗竭，保持护士健康的情绪与情感。护士如果缺乏共情，很容易被患者感知，从而影响沟通的过程和效果[4]。Feighny等[5]通过研究发现，医学院校前几年的培训可以提高医学生的共情能力和沟通技巧。有学者提出[6]，护理专业应该增加情感教育的课程，使护理专业学生尽早接受专业情感教育，培养并提高他们的情商，发展其自身健康的情感和护理职业情感，为今后在临床护理中建立良好的护患关系奠定基础。共情能使人与人之间建立起情感联系[7]，共情不仅能培养自身“知性”的能力，也能促进对方勇于表达、勇于探索，更能使对方真切的感觉到自己被接纳、理解和尊重，从而产生一种愉悦感、满足感和信赖感，进而敞开心扉做进一步深刻的理解和沟通。共情可以“拉近”双方之间的心理距离，使双方均处于一种轻松自在的状态中，从而较准确地察觉和感受对方的思想和感情，同时也能缓解紧张或尴尬的情绪状态，促进对方的自我理解进而深入地沟通，最终建立起一种积极健康互敬互信的人际关系，在这种和谐的气氛中促进问题的解决。共情还有助于人摆脱自私、狭隘的个人观念，学会考虑他人感受，学会关心爱护他人，从而培养起爱心、善良、真诚、尊重、善解人意等人格品质。

3 国内医护领域共情的研究进展

自医学领域引入共情的概念之后，共情便成为该领域研究的热点。此后，共情更被看作是医务人员的必备素质之一。共情要求医护人员在理解和切身感受患者处境和精神世界的同时，还要能准确的体会和察觉患者的精神变化，同时又要让患者意识到自己被理解。护理学界对共情的研究起步较晚，研究尚不够深入。目前的研究主要有:一是共情对临床护理工作，特别是护患关系建立的重要作用的经验性总结。如张玉芳、李继平[8]认为“共情能力的增强和技能的提高会促进护患沟通，促进良好护患关系的建立和发展”。李小寒、陈秀侠[9]认为共情是护患沟通技巧的核心概念。二是对关于共情的评估方法的研究。杨辉等[10]叫等对杰弗逊共情量表(JSE-HP)进行了编译，并在山西省内选取8所医院946名临床护士为研究对象，试用JSE-HP中文版对抽取的护士进行调查，检验量表的信度、效度等心理测量学指标。四是对护理人员共情影响因素的研究。这方面研究较少见，仅见的报道有刘瑞霜、谷场寿惠、横田惠子等[11]的研究。五是对护士共情能力培训的研究。台湾的林秀华于2007年对护理人员进行6个单元的团体共情训练，研究结果表明团体同理心训练能提升护理人员同理能力。

共情是一种能力，同时也是一种素质，是一种工作理念和沟通技巧，更是一种有效的工作方式。共情水平的高低直接影响着服务质量的好坏，因此，共情能力的培养已成为医护领域函待解决的问题。

参 考 文 献

［1］ DANIEL GEQ Emotional Intelligence， Taibei： China Times Publishing Company,1996：118-216.

［2］ 张玉芳，李继平.共情-良好护患关系的切人点.国外医学：护理学分册，2004，23(10)：435-438.

［3］ 邱玉芳，杨辉，宋丽萍.护士共情能力的研究进展.护理研究，2007，21(7)：1890-1892.

［4］ 龚月香.心理干预技能在妊娠剧吐患者中的应用.护理学报，2007，14(10)：82-83.

［5］ Feighny KM， Arnold L， Monaco M， Munro S， Earl B. In pursuit of empathy and its relationship to physician communication skills： multidimensional empathy training for medical students. Ann Behav Sci Med Educ,1998，5：13-21.

［6］ 杨辉，邱玉芳，宋丽萍.临床护理人员共情能力评价指标体系的初步研究.护理研究，2007，21(11)：3072-3074.

［7］ DuanCMHi11CE. TheCurrentStateof Empathy ResearehJ Couns Psyeho，1996，43(3):261-274.

［8］ Raudonis BM. Empathic Nurse-Patient Relationships in Hospice Nursing. The Hospice JournaL,1995，10(1)：59-74.

［9］ Raudonis BM. Empathic Nurse-Patient Relationships in Hospice Nursing. The Hospice JournaL,1995，10(1)：59-74.

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门诊输液室是病人流动性很强的治疗场所，是医院的一个窗口，病人经过挂号、就医、检查、取药等过程后，身心疲惫，病人或家属容易把就医过程的不满情绪发泄在护士身上，因此，护士 作为病人与医生之间的纽带，掌握良好的沟通技巧进行了总结。

1 护患沟通不足及后果 门诊输液室普遍存在病人多、输液量大、用药种类多、护士少的特点。护士有时在工作中缺少热情，语言交流不够得体，对病人的提问不能及时给予答复，输液巡视不及时导致静脉输液穿刺局部渗漏等。另外门诊输液病人“药到病除”的心理特别强，打一针就希望痊愈，征状未缓解即认为药物无效，当静脉穿刺不能一针见血往往产生抱怨不信任心理，导致护患关系紧张，及影响病人康复有影响护士在病人心目中的形象。

2 沟通技巧

2.1 建立良好的第一影响，注意语言沟通，护士要给病人建立良好的第一印象，应以愉快、积极的情绪感染病人，以减轻病人对输液过程的恐惧感。同时，在输液过程中要针对不同病人进行健康知识指导，消除病人存在的担心心理。是病人身心处于最佳的治疗状态

2.2 认真倾听，注重非语言沟通，认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现。倾听不只是听病人的询问，而且要通过病人的表情，动作等非语言行为正真理解病人所表达的内容，体会病人的真实感受。

2.3 牢固树立服务意识，融洽护患关系，护士要有想病人所想，急病人所急的服务意识，一切工作围绕“方便病人，服务于病人”展开，提供人性化服务设置，仅可能让病人感到舒适和温馨。护士实实在在地为病人服务，病人也会将心里话、真实感受告诉护士，这样护士与病人之间的交流就会更容易。