高效沟通技巧总结范文

导语：如何才能写好一篇高效沟通技巧总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

1、存在的问题：思想有所懈怠，对工作的激情减退，缺乏学习动力，认为自己目前的知识经验能够完成应做的工作内容，没有更深层次地提升自己能力素质的动力，专业知识不足。

整改方法：加强思想学习，以先进典型为榜样，坚定思想，重燃工作激情。通过对自己负责的项目进行重新剖析、分析、梳理、总结，找出企业的共同性以及差异性，以此为衡量新项目企业提供参考。加强专业知识学习，进行会计等专业知识的系统性学习。

2、存在的问题：在工作中有时会失去工作节奏，弄不清主要矛盾，工作没有有效的章法，导致工作效率低下。

整改方法：做足事前准备，认真思考，抓住主要矛盾，进行工作时认准先主要，后次要的工作顺序，高效有序地完成工作。

3、存在的问题：与银行的交流沟通中缺乏有效的沟通技巧，造成营销能力稍显不足，缺乏优质客户稳定的来源渠道，对业务的新增任务完成力度低。

篇2

工作邮件的沟通技巧一、哪些事情需要发送邮件

1、正式工作报告;

2、难以简单用口头表达说明清楚的事项;

3、知识推荐和信息传递;

4、没有见面交流条件的其他交流内容;

总结：可以用口头交流解决的，尽量不使用邮件。

二、邮件发送对象

1、寻求跨门支持的邮件，一般主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级;同时抄送本部门的直接上级;这样往往可以获得支持部门的更好的支持;

2、项目通报类的邮件，主送给项目小组成员，抄送给项目小组成员的直接上级、项目主要领导;

3、工作计划的发送对象，经理人的工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级、间接上级、部门内部相关经理人。为保持部门内部计划对外的一致性，部门内部计划原则上只有一个计划可以跨部门传达，特殊情况可以根据需要处理。

三、选择邮件发送对象的时候避免以下现象

1、在对外沟通中，非重要的一般性的沟通，避免为了知会的需要将邮件抄送给包括直接和间接经理;

2、避免将同一个主题的讨论内容多次反复发给全部收件人、抄送人，用见面直接交流代替。

3、避免将细节性的讨论意见发送给公司高级管理人员，特别是可以判断高级管理人员不能深入了解的业务细节。

沟通的风格类型类型1分析型

有的人在决策的过程中果断性非常的弱，感情流露也非常的少，说话非常罗嗦，问了许多细节仍然不做决定，这样的人属于分析型的人。

类型2和蔼型

还有一类，他的感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，这样的一个人我们管他叫做和蔼型的人，他总是微笑着去看着你，但是他说话很慢，表达的也很慢。

类型3表达型

这类人感情外露，做事非常的果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作非常的多，而且非常地夸张，他在说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，这样的人是表达型的人。

篇3

关键词：高校图书馆；服务工作；服务创新

高校图书馆的服务工作至关重要。其不仅是高校师生在教学与管理之外了解世界、认识社会、巩固学习成果、开展科学研究等活动的重要场所，也是大学生实施素质教育，举办校园文化活动的第二课堂，更是高校教书育人、管理育人和服务育人的三大育人方式之一。在科学发展观指导下，坚持以人为本，分析高校图书馆的服务工作现状，总结经验教训，提出科学对策，对于高校图书馆创新服务水平，发挥育人功能，最终达到实现服务育人目的具有重要作用。

一、高校图书馆服务工作的现状分析

长期以来，高校图书馆建设，坚持服务育人宗旨，顺应时展潮流，立足馆藏资源的现代化、网路化、特色化建设，在丰富馆藏容量、提高人员素质、创新服务水平、发挥育人功能等方面取得了长足的进步，但也存在着一些不容忽视的问题。

（一）服务理念落后，主人翁意识淡薄

高校图书馆事业的发展已经进入到图书馆网路信息化时代，与此相适应，其服务理念、主人翁意识将发生深刻变化，在工作上，由原来的“为人找书”转变为现在的“为书找人”；在服务上，由单一的借还式被动服务发展为以人为本的全方位主动服务。但是，面对现状，由于人员素质还有相当部分是非专业人员，他们在图书馆岗位上认识不到位，加之图书馆对馆员的继续教育、培训和绩效考核机制不完备，使得部分馆员的职业生涯模糊、观念落后、主人翁意识不强，主客观条件的双重制约映射到具体工作中就表现为服务理念和服务水平偏低，工作上只是机械的照搬照办照用，没有完成观念与身份的转变，使得图书馆服务工作显得僵化和低效。

（二）服务手段落后，效率不高

一个好的图书馆不能仅局限于有丰富的馆藏，更重要的是馆藏资源的高效率充分利用，切实满足广大读者的需求。事实上，图书馆工作的出发点和归宿都是为了读者，“读者至上，服务育人”，把读者放在第一位，为读者提供优质服务，以最短的时间、最高的效率，满足读者获取图书馆信息资源的最大需求。当前很多图书馆的馆藏资源未能得到读者的广泛使用，这与高校图书馆自身的服务手段有着密切的关系。在制度上未建立先进的图书借阅机制，在技术上未更新升级馆藏文献检索操作系统，加上人员素质有待提高，结果造成人浮于事、效率低下，不仅大大影响了图书的借阅和流通，而且极大地挫伤了读者的阅读兴趣和借阅积极性。

（三）服务中缺乏沟通技巧

馆员与读者的沟通是图书馆服务育人的起点和落脚点，图书馆工作的很多改进措施也来源于馆员与读者的沟通交流过程。馆员与读者的沟通技巧、沟通能力更体现着图书馆工作的服务水准。在现实工作中，部分馆员与读者沟通未能坚持开展微笑服务，而是缺乏耐心，控制不好自己的情绪，甚至和读者争吵，没有很好履行自己的岗位职责，与读者之间不能建立合作共生、和谐共荣的良好关系，既造成馆员的工作积极性不高，也制约了读者的借阅，严重影响着图书馆文化的建设与发展。

（四）导读制度不健全

面对丰富的馆藏资源，读者进入图书馆难免会犯愁。一是不知道自己该阅读什么，二是查阅自己需要的资料不知该从那里着手，这时候，图书馆的导读服务就显得特别重要。现今高校图书馆的这项服务还很欠缺，至少是不完善的。图书馆没有设置专业的导读员，未能开辟专门的导读室，没有建立严格并有弹性的导读制度，很大程度上未能及时区分不同读者的具体要求，开展富有特色的导读服务。部分图书馆开展的导读服务既无制度保障，导读服务又停留在低水平的层面，如传统的剪贴、复制、重点图示版等。所有这些直接影响着读者的阅读要求和图书馆服务育人功能的发挥，致使高校图书馆的导读服务不尽人意。

二、高校图书馆服务工作的对策分析

（一）树立以人为本、主动服务新理念

既然图书馆建设的现代化、网路化、信息化和特色化是图书馆事业发展的必然要求，那么，在科学发展观指导下，树立以人为本、主动服务新理念，是做好图书馆服务工作的先导。没有科学的服务理念，就不会实践化为好的服务工作和水平。为此，加强图书馆员的自身素质建设尤为重要。著名科学家钱学森说过：“现在的图书馆、档案馆、情报单位的工作人员，应该是信息专家或信息工程师，是信息系统的建设者，也是使用信息的向导顾问。”按照这样的要求，图书馆员应当学习计算机知识、网络知识、图书情报知识、相关专业知识、外语知识、图书管理和网络资源检索知识等，努力成为图书馆工作的行家里手，给读者提供文献传递、科技查新、代查代检、定题信息等服务，使得自身在以人为本、主动服务新理念引领下全心全意地主动为读者提供优质高效的服务。

（二）改进服务方式，创新服务手段

服务方式和服务手段在很大程度上受制于滞后的服务理念，高校图书馆不仅要有一流的服务理念，还要有一流的服务设施，不能仅仅满足于丰富的馆藏资源，还要建立切实可行的服务制度，改进服务方式，创新服务手段。其中，一方面，馆员与读者的良性互动对改进图书馆服务方式起着积极作用。图书馆通过调研全方位听取读者心声，本着全心全意为读者服务的准则，借鉴国外图书馆的先进运行模式，促进服务方式的提高，为读者提供优质高效的服务，另一方面，创新服务手段的主要力量来自于图书馆馆员，只有馆员树立事业心，增强责任感，坚定主动服务意识和创新精神，发挥图书管理、文献检索等新技术能力，提高图书借阅、文献检索、信息传递的快捷性、特色性，高校图书馆的服务质量才可能得到真正提升并落到实处。

（三）掌握沟通技巧，提升服务水准

图书馆员与读者之间的沟通是一门艺术，是二者心声产生共鸣的起点和结晶，更是图书馆实现服务育人的桥梁。事实上，在图书馆工作中，馆员和读者注定是要交流的，没有沟通，就没有交流，没有交流，就谈不上服务。馆员掌握沟通技巧和沟通艺术，应不以物喜、不以己悲，认识不同读者的学习背景、学习任务、阅读规律、阅读心理、阅读需求，分析不同读者的不同心理、不同意向、不同特点，充分了解不同读者的特殊需要，拓展沟通技巧，做细沟通工作，开展微笑服务，积极主动并有耐心地为读者提供咨询和向导服务，使读者感受到图书馆的人文关怀和服务诚挚，只有这样，才能使读者高兴而来，满意而归，真正达到服务育人目的。

（四）设置导读专员，建立导读制度体系

图书馆导读是图书馆服务读者工作的最前沿，导读专员是读者进入图书馆的引路人，一个好的导读往往对读者能起到事半功倍的作用。因此，图书馆开展导读工作，设置导读专员，建立导读制度体系，满足读者要求至关重要。图书馆应该运用现代科技，通过图书馆电子借阅系统分析读者的阅读偏好，统计出哪些文献借阅频率高，哪些文献借阅频率低，为做好导读做好准备。同时，还可开辟专门的导读室，发放导读手册，陈列新书推介专架等一系列措施为读者做好导读服务，引导读者阅读优质文献。另外，导读工作作为图书馆服务项目之一，必须要建立健全导读制度，只有建立了富有弹性的导读制度，建立导读反馈机制，及时收集读者的意见和建议，图书馆的导读咨询工作才能良性运转，并取得更好的服务效果。

总之，高校图书馆的服务工作并不因其日益现代化、数字化和网路化发展而丝毫减弱，反而更加彰显，正如英国图书馆学家哈里森所说：“即使是世界第一流的图书馆，如果没有充分挖掘馆藏优势、效率和训练有素的工作人员，也难以提高广泛有效地服务。”因此，坚持以人为本，树立服务新理念，健全制度建设，增强服务手段，改进服务方式，做细沟通工作，创新服务水平，才能不断开拓高校图书馆建设的新局面。

参考文献：

[1]黄润芬.大学生阅读现状与高校图书馆导读工作探究[j].图书馆理论与实践,2007,(3):86-88.

篇4

关键词：沟通；客户管理；服务；银行

一、现代客户管理理念的提出与确立

作为银行，要在竞争中立于不败之地，关键在于服务，而其服务对象是客户，那么客户的管理又是关键的关键。客户管理,亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。而客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，从而提高客户的忠诚度和保有率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。最终实现企业发展的目标。

CRM注重的是与客户的交流，现代银行业的经营是以客户为中心，而不是以传统的产品或市场为中心。全球性金融类产品的同质化，使银行业发展的主导因素从金融产品价值转向客户需求，客户成为银行业的核心资源。

而客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新“能源”的需求方策略，CRM应运而生。

个性化服务是增强竞争力的有力武器，CRM就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务。记住客户的名字及他们的偏好、交易特点，根据客户的不同而提供不同内容的服务，客户再次购买（消费）金融产品的可能性就会大大增加。CRM可以增加客户忠诚度，提高购买（消费）比率，使每个客户产生更多的购买（消费）需求及更长时间的服务需求，并提高客户满意度。

客户就是我们的资源，客户关系管理得好，客户自然就会变成我们的财富。客户的管理已从“LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)”的模式，转向将传统的手段（如人际关系、情感投入等）与先进的客户管理系统结合起来，来更好地与服务客户。

（一）客户的概念与分类：

从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中服务过程中，获得受益的人或组织。对银行来讲，客户主要是指通过银行获得服务和收益的金融消费者。

客户通常分为三种类型：

1、要求型客户：这种客户想了解我们的金融产品和服务；我们要给他们足够量的信息。

2、困惑型客户：他对某个问题不清楚需要咨询或有误会需要你解释清楚；我们应以专业而又简洁的回答吸引他。

3、激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。我们要以十二分的耐心去征服他。

当然，有时同一个客户的类型也许会发生转变，因此还需要具有一定的适应性和灵活性，而且这种适应性和灵活性越强，客户服务工作将会做得越出色。

（二）客户服务的概念与基本准则

客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。客户需要的不仅是产品和服务，还需要得到心理上的满足。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次光顾和合作。就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。

客户服务最基本的准则是：让客户明白并理解你所传递的信息。同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。

市场经济时代的银行承担了大量过去由其他服务部门承担的职能，大大增加了银行的业务量；客观上加剧了银行排队的现象，也意味着对银行服务提出了更高的要求。多元化服务手段和设施，如网上银行、电话银行等由于客户心理安全、操作等问题的存在，认知度和使用率普遍较低，但出现的问题却不少。而且随着传统银行向现代金融机构的转变，风险为本的经营理念深入到银行的各个方面，银行各项业务办理的流程更加趋于严谨。相对于过去办理业务的随意性，业务办理时间有所延长，也在一定程度上增加了提高服务满意度的难度。因此提高客户服务的效果，为客户提供优质的服务，保持和提高客户满意度已成为银行发展必须关注的问题所在。

二、有效沟通――客户管理优化的途径

所谓沟通，就是信息的交流与互换。在服务过程中不满意的客户其中有 1/ 3 是因为产品或服务本身有毛病，其余 2/ 3 的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，在很大程度上沟通的畅通、有效与否决定了客户服务的效果。企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。

根据管理学原理，在客户服务方面，最大的成本其实并不是来源于对客户提供的直接或者间接的服务成本，而是因我们和客户由于沟通障碍所导致的额外成本。在客户服务中如何让客户感受到我们的诚意，最大程度地享受到我们提供的各项优质服务？解决银行服务过程中的瓶颈问题――沟通，是我们迫切必须研究和思考的。解决了沟通，客户服务的其他问题也就迎刃而解了，这也是优质服务实现的最终依靠。

（一）如何进行有效沟通

首先应当做好沟通前的相关准备，掌握在服务中常用的沟通技巧。与顾客之间的沟通障碍大多缘于我们自身的服务礼仪和沟通能力的欠缺，因此学习并掌握金融服务规范礼仪的基础上，也掌握一些基本的沟通技巧以提高我们的工作效率，融洽与顾客的关系，在冲突发生前化解不必要的争端，尽量减少可能发生的误会。

一个好的客户服务人员在与客户交流中应：第一，从自身做起，通过形象的塑造先获得顾客良好的第一印象，职业性强、干练，专业知识丰富、恪守行业规范；第二，做到心态平和，举止不卑不亢，沟通过程中在未达成共识的情况下，按照沟通的内容不妨事先设想一下，对方的情绪如何，可能会遇到的问题，做好心理应对准备；第三，明确沟通的目标，熟悉自己的金融产品和业务情况、服务内容、服务特征和优势，预先了解顾客可能提出的要求范围，做到准备充分；第四，善于利用言语、肢体动作等沟通技巧，提高沟通的效率。

（二）沟通与服务的有机结合

扩大沟通的范围，增加服务的内容。细化沟通并真正落实在具体服务中，从银行的服务规范、服务礼仪、行业的规范用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励等都应规范清楚并严格执行。真正达到服务无所不在，沟通无所在。总结多年的金融服务实践可知：客户的满意度和忠诚度很大程度上取决于我们的优质服务，而大量的调查表明，服务质量的提高并不完全依赖于我们的服务内容，它更依赖于我们的服务态度。服务态度才是一个银行企业传递给我们客户的真正“名片”。比如“微笑服务”是很多行业提倡的服务要求。作为服务企业的银行业也十分强调。然而“微笑服务”所表达的不仅仅是嘴角上扬的简单符号，真正的含义是要求我们在服务过程中体现出顾客的那份善意的关怀，把强烈的沟通意愿通过真诚的态度表达给我们的客户，让客户明了我们的决心和诚意。优质服务是在真实了解顾客需求之上，提供人性化的服务项目，实施人情味的关怀，处处体现“以人为本”的情感沟通，把帮助客户作为快乐的本源，把解决客户的问题当成工作的动力，关注、善待客户。

（三）与客户的无障碍互动是实现沟通的基础。

沟通以理解为基础，只有换位思考，将心比心，才能更好地深刻理解对方的意图，真正做到尊重客户，理解客户。才能真正实现无障碍的互动。

从客户服务的角度来看，我们都希望在了解顾客需求的基础上提供给客户所需要的、贴心的服务，因为每个顾客都是独一无二的，这就需要我们具有特别的耐性和超人的理解力；而就实际情况而言，寄希望于顾客能充分理解你那简直也是不可能的！所以沟通首先应树立沟通的目标，我们之所以提供给顾客优质服务就是希望他们能因我们的服务解决他们的问题并感到满意。其次，努力做好最大可能的互动。在服务过程中很多服务内容往往是我们事前所没有意识到的，甚至是超出我们能力范围的，容易与顾客之间存在服务断层，有时导致无法继续沟通，或者是“沟”而不通的尴尬局面。然而沟通是无极限的，互动不是盲目的敷衍顾客的要求甚至是抱怨，而是就顾客的疑问或者不明之处给与更多的参考建议以供选择，学会运用沟通技巧进行启发引导。

“态度决定一切”，正是这种体现我们对待顾客高度负责的迅速、灵敏的及时互动，沟通才真正有效，体现提高客户服务质量的实用价值。

三、有效沟通在投诉处理中的运用――客户关系管理的契机

投诉是客户对我们服务与管理工作的一种劣等评价。任何服务企业都不希望有投诉，这是人之常情。然而，即使是很好的服务也会遇到客户的投诉 ，只不过成功的客户管理通过有效的沟通，把投诉的消极面转化为积极面，通过投诉处理这个客户管理的特殊环节来促动自己不断提高服务质量，防止投诉的再次发生，变被动为主动，化消极为积极。

（一）投诉的产生

有的问题因是潜在的或长期从事习以为常，服务人员不易发现。然而客户却大不相同，他们支付一定的金钱，就是希望得到物有所值的相应服务，对服务项目及内容等所存在的问题非常敏感，对服务有一定的预期也是情理之中的。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。优秀的企业不惧怕投诉，是因为其有着便捷、畅通的投诉渠道以及掌握高超投诉处理技能的骨干人员，而构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的有效沟通和客户管理能力已成为银行业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。

（二）客户投诉――与客户修补关系、缓和矛盾的契机

客户服务就是要充分认识到客户投诉是为企业提供了与客户修补关系 、缓解矛盾的契机 。若客户选择投诉，那么企业就有了与客户沟通的机会，并且可以在了解客户不满之后对自己的过失加以弥补 ，二者之间就有了修复关系的可能 。那么就能留住人心、重新又赢得客户、赢得市场。因为客户通过投诉这一渠道发泄自己的怨气和不满 ，就是给了服务企业机会。相反如果客户在消费中的不满因为不习惯以投诉的方式表达、认为投诉方式不能解除当前不满、怕麻烦，甚至对你的服务从心底彻底否定；那么问题才真正严重了。所以说客户投诉并不意味着他们不喜欢我们的服务。相反，他们是希望我们能做得更好。投诉的客户是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。积极主动地与客户交流沟通，而不是被动的等待客户自己把意见表达出来，真正的有效沟通是不能以解决客户的不满意为处理客户投诉的终点，这样投诉发生的原因依然存在，问题并没有根本解决。

（三）对客户意见实施有效管理的沟通方法

只有通过预设客户消费的期望值和积极主动收集 、分析、处理客户意见，对客户意见实施有效管理，才能实现真正意义上的客户管理。因为客户意见的产生是因为对银行服务项目或服务质量不满意，这种不满意在很大程度上取决于客户对银行服务的期望质量与感受质量的对比。银行虽然不能干涉客户的主观感受，但可以主动管理客户的消费期望值。有数据显示：只有23％的客户将不满意传达给服务人员，有8％的不满意会以投诉的方式到达管理层。所以必须重视传递给服务人员的那部分不满意。因此，每位服务人员都是一名“客户意见管理员”服务人员收集上来的信息，无疑会成为银行为客户提供个性化服务的基础，高度重视这类客户的潜在需求 ，就等于给银行的服务创新创造了契机。我们要将客户抱怨，理解为是对我们的依赖与期待，是我们存在的不足，不必害怕，而要重视！因为：会抱怨的客户只会占全部客户的5%～10%，有意见而不抱怨的客户80%左右不会再次光顾，而抱怨如果处理得当，那么就有98%左右的客户抱怨之后还会再来。平均一个非常满意的客户，会把自己的满意告诉12个人。而一个非常不满意的客户，却会把他的不满意告诉20个人以上。所以我们在处理客户投诉及抱怨时要注意沟通的方法与应对技巧。抓住客户心理，先处理用户情绪！而不是先说正题，一定要先安抚用户的情绪，时刻保护客户的自尊心，再进行解释，才会听取！

因此我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。任何企业的目标是赢利，银行业也不例外。尤其是到了21世纪，赢利模式发生变化，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得・德鲁克说：“企业目标是创造并留住顾客。”

市场经济是服务经济，服务经济更是一种沟通经济。沟通是客户服务的基础，只有确保有效沟通才能提供给我们广大客户让他们满意的优质服务。

参考文献：

[1]刘环宇 管理中的沟通技巧[J] 企业改革与管理，2007(2)

[2]王娜 投诉是“金”――浅析在客户服务管理中如何正确应对客户投诉[J] 有线电视技术2009(1)

[3]孙原娥 高效的客户服务管理对策研究 [J].中国高新技术企业，2008(10)

[4]柳青.有效沟通技巧［M］.北京：北京大学出版社，2006

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【关键词】消化内科；临床学习；带教模式

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）09―0435―01

临床护理教育是护理专业教育的重要环节，临床护理的带教质量直接关系到能否培养出符合时代要求的高素质的护理人才。目前国内在临床护理带教方面各医院模式不一，效果也不尽相同，合理高效的带教模式是促进护生全面掌握专科理论知识和护理技能，培养护生综合能力的重要组成部分。笔者在长期护理教学中，根据本科室特点，拟定出以下计划，与同行相磋。

1 国内临床护理带教现状

1.1带教老师方面 整体学历层次相对不足、教学方法单一陈旧的倾向[1]、老师通常由于时间，精力不足，只是简单地向学生讲解临床现象，或将所记的课本理论直接灌输给学生，而不能做到两者的有机结合，同时对护生思想，心理重视不够，没能做到及时疏导，因材施教。

1.2实习护生方面 学生刚刚走出学校，对医院环境不适应，缺乏沟通技巧、长期课堂教学使学生不太适应临床的带教模式，法律意识及安全意识薄弱等诸多因素都会影响到教学质量。

2改进方法

2.1提高带教老师自身素质 （1）带教老师必须是在本科室工作五年以上，本科毕业，经过护理部考核通过的人员。以确保带教老师具备扎实的理论知识，过硬的专业技能，良好的思想道德素质及表达能力，能够教书育人，为人师表。（2）加强对带教老师的教育学，心理学等相关知识的培训，使老师能够主动的关心护生，及时发现不利于学习的心理因素并加以疏导，善于发现每个护生的心理及性格特点，做到因材施教。（3）加强老师的责任意识。（4）从排班上，给带教老师安排一定的带教时间。

2.2建立完善的带教流程，分为以下三个步骤

2.2.1明确带教目标 入科首日由带教老师热情接待，向护生介绍病区环境及制度，尤其是无菌，查对等易出差错的地方，强化职业防护，评估护生基本情况，与护生共同制定出合理的个体化的带教目标。一般护生到我科实习时间为三周，将其分为三个阶段：第一阶段要求护生尽快熟悉环境及带教老师，了解学习目标及计划，以及本科室的基本理论、常用的基本技能，常见病及多发病，熟悉工作流程。第二阶段要求护生逐步进入工作状态，基本掌握本科常见病及危重病的护理常规，并在老师的指导下进行简单的技能操作。掌握一定的护患沟通技巧，培养学生的沟通能力。第三阶段要求护生能对分管患者实施连续的整体护理，并掌握护理文书书写规范。培养护生处理突发事件的能力，对前两周的学习工作进行总结，完成出科考试。

2.2.2制定带教计划 由所有带教老师共同讨论并制定出个体化的带教计划。

2.2.3落实带教计划 依据目标制定出详细的带教计划，有目标，有重点，有弹性，且目标可行。

（1）强化基础护理操作规范，及时发现并纠正护生操作中的错误及不良习惯，逐步提高专科知识和能力。培养护生整体护理的能力、培养预见性思维和批判性思维。（2）根据护生在不同阶段心理，及时变换带教策略。尽量安排专人带教，以消除护生对临床的陌生感。（3）教学方法多样化：教学图片的应用，生动形象，客观性强，效果佳；尽量利用幻灯授课，图文并茂，加深记忆[2]；以问题为中心的启发式教学法；护理教学查房；开展新手术、重大手术前进行术前讨论会；经验教学法[3]随身携带口袋本，随时记录，随时总结，有问题及时提问。开展信息素质教育[4]，教会学生进行文献检索，拓宽视野。实行一对一，在教学过程中实行一对一带教，尽量做到放手不放眼，放眼不放心，在护士实习操作出现偏差时，及时给予纠正，防止差错事故发生[5]。（4）注重综合能力及实践能力，沟通能力的培养，强化法律意识及安全意识。

2.2.4评价带教结果 学生每周对带教计划作出评价，由老师进行调整，出科前对教学计划作出总评价，提出建议，以利于不断改进。

3 本带教模式的特点

3.1加强首日接待，便于护生更快熟悉环境

在护生到科室的第一天，用半天的时间详细讲解环境，常见病，急重症的基本知识，使护生对新科室有了初步了解，帮助护生尽快将课本上的理论知识与临床实践联系起来，消除由于对新环境的陌生而产生的心理焦虑。

强调无菌，三查七对等重点制度，同时加强了对职业防护的讲解，辅以以往发生差错事故的实例讲解，便于护生理解，防患于未然。

3.2路径式的具体安排，避免了盲目教学

3.3在实习安排方面，借鉴临床路径的工作模式，彻底解决了因种种原因造成的实习内容漏，缺，教师盲目教学，“想起什么教什么”，或者在学生出科前一次补足的现象。

这种安排更具体，细化，按照每周实习带教具体安排进行带教，更便于教师有效控制实习带教过程，落实实习目标。

3.4及时反馈，加强了学生学习的主动性，随时改进带教中的问题

将实习计划告知护生，每周收集护生的反馈意见及建议，充分调动了护生学习的主动性，使护生的学习目标更加明确，学习内容更有条理。

加强与护生的沟通，对护生反馈的意见和建议，教师在与护生讨论后制定出改进方法，可以随时修正带教中的问题，提高带教水平。

4 讨论

通过对带教人员的层层把关及有计划的带教内容设计，加强与学生的沟通，解决了以往“教，学”过程中的盲目性，让护生的学习更主动，更有计划。及时收集护生的反馈意见，注重教与学的双向沟通对实习中出现的问题及时总结并改进，对教师一时回答不出的问题，可促进教师课余时间查阅资料后再告诉学生；学生对教师的满意度提高，对实习的内容和安排心中有数，提高了护生学习的兴趣和注意力，提前看书，在工作中学习，提问，掌握专科知识较快。只有这样，才能不断提高实习质量，在有限的时间内圆满完成临床教学任务。

参考文献：

[1] 潘荫才.临床护理带教中存在的问题与对策[J].中国误诊学杂志，2010，10（23）：5772-5773.

[2] 曾琼娥，袁龙梅，李文娟.泌尿外科教学图片在临床实习带教中的应用[J].护理学报，2006，13（10）：71-72.

[3] 罗晓红，陈红梅，李晓霞.临床护理带教模式探讨[J].中国误诊学杂志，2009，9（8）：1963-1964.

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心在哪里，收获就在哪里。怎么样才能把一件事情做好，这次培训给了我正确的答案。首先，得细心，细节是决定成败的关键；其次，得用心，一个不能把心思用到工作上的人，永远做不成大事，一个用力去做工作的人，只能说他还称职。而只有用心去工作的人才能达到优秀，才能备受企业的青睐。其次，得有信心，在工作的过程中，遇到困难，积极面对，努力通过各种渠道去解决问题，为成功找方法，只要坚信自己，事情总将会得到解决。

把职业当事业，把个人当公司。使自己养成良好的工作习惯，对工作充满热情、积极的态度，乐意接受上级安排的工作，高效并有创意地完成工作。公司就是一所学校，提高了你的思想，增进了你的智慧、丰富了你的阅历，也为你更美好的明天铺平了道路。

提升个人价值，给别人一个低头的理由。在这个终身学习的年代，我们不能以忙为借口，必须克服困难坚持学习，勤于思考，不断充实自己。同时要学以致用，根据客观实际，在认真学习、借鉴的基础上，灵活运用所学的知识和积累的经验，敢于进行大胆的改造和创新。使自己以良好的品质、渊博的知识、高超的技术赢得大家的认可。

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（1.上海外国语大学，上海200083；2.上海工商外国语职业学院，上海201300）

摘要：职场英语口语能力的培养在以就业为导向的高职高专教育中占据重要地位。本文结合课程创生的理念，分析、探讨了如何通过拓展第一课堂、创建第二课堂、合理开展实训和加强有效实习的方式培养学生的职场英语口语能力。

关键词 ：职场英语；口语能力；高职高专；课程创生

中图分类号：H319文献标识码：A文章编号：1671—1580（2014）04—0089—02

基金项目：本文为上海高校青年科研骨干培养计划（“晨光”计划）“高职学生职场英语能力培养途径之探索”（项目编号11CGB30）的研究成果之一。

收稿日期：2013—11—15

作者简介：左秀媛（1983— ），女，山东临沂人。上海外国语大学博士在读，上海工商外国语职业学院，讲师，研究方向：英语教育。

高职高专培养高素质技能型人才的目标决定其英语教学更加注重培养学生的职场英语能力。职场英语能力指的是在职场情境中应用英语的能力，涵盖听说读写等基本语言技能，包括在日常工作中运用英语进行基本沟通交流的能力和在专业场合中使用英语术语开展工作的能力。研究表明，职场英语能力的高低对学生的择业就业从业都有重要影响，较高的职场能力是很多涉外企业的敲门砖，也是毕业生在企业中长足发展的助推器。但目前多数高职高专毕业生的职场英语能力，尤其是口语能力仍难以满足岗位需求，［1］高职高专当前的英语教学模式尚不足以达成预期培养目标，还需进一步的调整与完善。

一、打破传统课堂的教学理念，延伸教学空间

（一）职场情境在课堂教学中层层渗透

合理的课程设置、切合实际的教学目标、合适的教材、科学的教学方法和评价体制等都是实现职场口语能力提升的重要保证。但最重要的是教师和学生对于现有资源的整合构建，他们在“课程创生”中起着关键作用。［2］

以上海工商外国语职业学院为例，该学院在分析语言学习规律的基础上，提出了“基础英语—通用职场英语—专业职场英语”的职场英语培养模式。模式提出以后，各个阶段的落实情况如下：

1．基础阶段，强调学生基本功的夯实，话题仍以基本日常会话为主，但教师在日常会话中会导入职场情境，让学生在职场情境中开展会话。以“自我介绍“话题为例，一般教材中的会话练习主要涉及亲朋间的介绍。教师可在这些情境外增设面试中的自我介绍和新老同事间的相互介绍，让学生在生活场景和职业场景中分别展开会话，并对比两种场景下会话的区别。职场情境的导入一方面可以提高学生的职场意识，另一方面弥补了话题熟悉度高、趣味度打折的问题。

2．通用职场英语阶段，培养内容主要针对职场中通用的英语会话交流。在继续夯实学生英语基础的前提下，重点向职场通用英语倾斜。在上海市科研课题资金的支持下，我院编写了《通用职场口语》校本教材，话题涉及求职和入职沟通等内容。透过高职毕业生的视角，借助情景会话的方式帮助学生初步了解职场环境，感受从入职到职场新手再到职场熟手的过渡。课堂教学方法主要采用任务教学法，教师一般以话题为导向，分组安排任务：查阅图书及互联网资源获取话题相关信息；结合校本教材中提供的示例情景对话，编制小组对话；课上通过角色扮演等方式展现任务成果。每项任务的分工和执行过程都要明确阐述，以便纳入成绩考核中。

3．专业职场英语阶段，培养内容涉及专业化术语和难度适中的职场专业对话。我院在分析学生需求的基础上，编制了《旅游英语沟通技巧》、《电子商务与信息管理英语沟通技巧》、《艺术设计英语沟通技巧》、《数控与机电英语沟通技巧》和《产品设计与造型英语沟通技巧》等校本教材，主要应用于高年级的学生，为他们提供一定的岗前职场英语训练，使其熟悉专业术语，促进他们开展较为基础的专业领域的对话交流。

（二）创建英语第二课堂，提供更广的职场英语口语学习途径

英语第二课堂是第一课堂教学的拓展和补充，与第一课堂相比，其教学方式更为多样，时间地点安排更加灵活，在提高学生学习兴趣，开创学生的创新性思维和激发学生学习自主性方面有着独特的优势。［3］从培养高职高专学生职场英语能力的角度讲，比较有效的方式主要包括职场英语知识竞赛、职场英语俱乐部、企业高层人员专题讲座等。

第二课堂形式多样，无硬性指标要求，其高效有序地展开有赖于教师的指导监督，需要将其部分纳入总的评估体制中。为了激励学生积极参与竞赛，可以采用证书或学分奖励，也可将竞赛参与计入平时成绩。

二、摆脱知识本位的束缚，突出学生的实践能力

（一）学生在模拟职场英语情境中操练

英语实训课程虽不涉及理工科专业机器设备的使用和数据的运算等，但同样突出学生的实践能力训练。学生职场英语口语能力的实训根据学校的课程设置安排分两个阶段进行：

第一阶段是学生通用职场口语实训，实训安排在课堂教学任务完成后的一周内进行，主要以话题为导向，学生分组在情景模拟实训室中进行实际操练，切实感受职场中如何开展日常对话，通过做中学的方式巩固课堂中掌握的相关知识和技能。

第二阶段是学生专业职场口语实训，实训同样安排在课堂教学任务结束后的一周内进行。实训涉及专业职场知识，因此，实训前除了有教师在第一课堂内的教学内容作为铺垫，还安排挂职锻炼的教师或企业人员主持专题讲座等，帮助学生从企业专业人士的角度看问题。实训的过程除了任课老师的管理参与外，还邀请曾经有过企业工作经历的英语教师到场指导评估，以保证实训价值最大化。

（二） 在企业顶岗实习中历练

模拟的职场情境对于提高学生的职场敏感度具有重要作用，但置身真正的职场环境才是学生学以致用的关键。目前我院有部分校企合作项目，为学生进行顶岗实习提供了保证。为保证顶岗实习在培养学生职场英语能力方面发挥效用，我院对教师和学生都提出了相应要求：教师在学生顶岗实习过程中，要与学生保持联系，提供必要的指导和支持。学生应认真撰写实习报告，报告中阐述所在岗位的各项要求，包括英语能力的要求；明确在岗位中提升了哪些技能；以及今后的努力方向等。

总之，顶岗实习的有效展开需要学校、企业和学生的密切合作与配合。事前筹备和事后反思对于顶岗实习的成功开展起着至关重要的作用。［4］企业顶岗实习的经验和教训是新一轮需求分析的起点，可以为日后的教学改进提供重要保障。

三、结语

高职高专学生职场英语口语能力的培养提高，应从课堂教学抓起，但不应局限于课堂：

首先，传统的第一课堂教学模式要改进，课程设置、教学内容、教学方法和评价方式都应强调学生的学习过程和实践能力，融“教、学、做”为一体。［5］其次，要积极在第一课堂外开创英语第二课堂。通过更灵活多样的方式为学生提供提升职场口语能力的平台。再次，合理利用实训室资源，通过情景模拟实训室为学生打造虚拟职场空间，培养学生的职场意识，提高他们参与模拟职场会话的动力。最后，安排学生到企业中顶岗实习，在真实职场环境中运用所学技能知识。在实习中发现不足，总结经验，明确今后的努力方向。

在职场英语口语能力的培养过程中，教师一方面发挥着不可替代的作用，教师的支持、监督和指导是学生职场英语口语能力提升的重要条件。另一方面，新的培养模式对教师也提出了挑战。教师要更新自己的知识库，添加职业职场要素；还要积极进行挂职锻炼，明确专业职场英语的需求，获取教学的第一手素材。

［

参考文献］

［1］钱允凤，李月顺，冯忠庆.高职高专院校学生职业英语能力培养研究——以旅游管理类专业学生为例［J］.陕西职业技术学院学报，2010（4）.

［2］Graves K.The language curriculum：A social contextual perspective ［J］.Language Teaching，2008（2）.

［3］李岩，王桂敏.强化第二课堂教学 提高英语听说教学水平［J］.山东外语教学， 2005（6）.

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一、完成工作方面

一、完善采购制度，降低成本：根据材料采购计划，按时、按需对公司主要产品及辅材进行申购。在请购材料的同时，并把材料的价格信息及时提供给相关技术部门，为产品设计选材提供图纸和成本估价。提高采购员的自身知识及业务水平，保证货比三家，质优价廉的购买到材料，减少工程成本，提高采购效率，提高企业利润。

二、与各供应商建设立并保持良好的关系，下半年进一步加强对供应商的管理，对每家来访的供应商进行分析了解，确保每一个合适的供应商的资料不流失，同时也利于采购对供应商信息的掌握，从而进一步扩大市场信息空间。建立合格供应商名录，对供应商进行评价和分板，合格者才具备供商资格。

三、工作中团结同事，能正确处理好与领导同事之间的关系，保持良好的沟通，充分发挥岗位职责，认真完成各项工作任务，协助相关部门的工作需要，能按照技术部的要求及时与各供应商进行沟通协调，尽最大努力按照我司的标准供应产品。

四、上半年的工程订单所需设备均可按时交货，未能及时到货设备也及时向上级反映，并做出相应的处理。供应商供货时也要求其提供必要的资料。

二、采购工作的几点体会

一、公开透明的按采购制度程序办事，在采购前、采购中、采购后的各个环节都主动按受财务及其他部门的监督，有问题将会在第一时间反馈给上级领导。

二、围绕控制成本、采购性价比最优的产品等方面进行开展工作，采购员在充分了解市场信息的基础上进行询价、比价，注重沟通技巧和谈判策略。

三、加强对供应商的管理协调，合作过程中，采购员必须公正严明，最终为公司选择最优且具有战略伙伴的供应商。

四、逐步加强对设备及材料的价格信息管理，提高部门采购员的工责任感觉，下半年采购部将特别注重采购人员的工作分配，保证采购设备及材料信息的有效追踪。在专业知道得到提高的同时，业务素质及责任感非常重要，做一个有责任感的采购员，把好公司的进口关。

三、采购工作上的小要求

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关键词：行政沟通 障碍 影响因素

沟通是管理的核心要素之一。杰克韦尔奇曾说，管理就是沟通，再沟通。沟通是贯穿组织的四大职能――计划、组织、领导、控制中的一条主线，被认为是组织的生命线。良好的行政沟通有利于促进组织内上情下达，调动下属的积极性、主动性、创造性，提高行政效率，增强组织凝聚力，建立和谐有序的机关人际关系。

一、行政沟通的概念及其类型。

行政沟通政沟通即行政信息的沟通，指的是“行政体系与外界环境之间，行政体系内部各部门之间、层次之间、人员之间凭借一定的媒介和通道传递思想、观点、情感、交流情报信息，以期达到相互了解、支持与合作，谋求行政体系和谐有序运转的一种管理行为或过程”。它包括正式沟通和非正式沟通两种。

二、行政沟通主要障碍

国家行政学院也曾对领导干部进行问卷调查，结果显示，70%的人认为沟通协调能力在公务员培训中排序第一。而机关管理中，70%的问题是由于沟通不畅引起的。沟通障碍致使组织层级之间、人与人之间信息传递不畅通，人际关系不和谐，成为制约组织正常运转，管理顺利进行的主要障碍。

在政府正常运转中信息沟通中的障碍，主要是指导致信息在传递过程中产生的噪音、失真、停止等问题。组织机构重叠产生的沟通不畅、沟通技巧匮乏、职位级别差异致使心理位差不同、认知差异产生的偏见、不良情绪致使沟通不理性都会造成组织沟通中产生更多的障碍，致使沟通不畅。

1.组织结构设置不合理致使沟通不顺畅。行政组织结构既包括纵向的隶属关系，也有水平权责关系。而组织层级设置的不科学、不合理也影响了沟通的效能。例如机构繁杂，管理不顺，机构重叠、都会导致沟通障碍。沟通层次直接影响沟通的速度和准确率。调查显示，在组织层次中，信息每经过一个层次， 信息就会丢失20%左右，因此，在领导向下级布署工作，下级向上级汇报工作中，层次越多，信息通道越长，信息在传送中被过滤、被遗漏、被歪曲的可能就就会越大。

2.沟通技巧匮乏。政府很多人在日常工作流程中缺乏沟通技巧，上下级同事之间、政府和群众之间信息的不对称，影响正常政府信息的上传下达，相互交流，致使工作效率低下，人与人之间隔阂、误解冷漠，影响机关和谐人际关系的建设。

3.心理位差导致沟通不畅。在正式组织中，领导者较之下级拥有较高的地位和职权，在现实沟通过程中，会有较高的心理优越感，无形中给下级造成障碍，虽然会受到欢迎拥护，但毕竟有时会居高临下，造成下属的压迫感和紧张，也会形成沟通障碍。不轻易向下进行交流和沟通；而地位较低的下级人员心理自卑，与比自己年龄或地位比较高的人带有恐惧心理，不愿或不敢向上坦率交流，双方沟通往往在较宽松流畅的氛围中进行。职位的高低，身份的尊卑，使得沟通双方思考问题的立场和角度有所不同，抑制了人们之间的自由沟通。严重影响了各级行政信息的传递和行政决策的传达。

4.认知差异造成沟通不畅。由于人的阅历、知识储备、文化程度、性格以及价值观念的不同，对相同问题会有不同的看法和结论。对同一问题的理解和处理方式的不同，容易造成分歧、隔阂， 给沟通制造障碍。很多人认为工作难易程度相似的情况下，男人的胜任程度要高于女人。因为社会学家研究发现，男人和女人的智慧是差不多的，但男人天生喜欢冒险，当危险紧急的任务来临时，男人更容易表现出果敢和担当，往往形成对女人羸弱的偏见。但是不能因此就否定女人的工作能力。因此，认知的偏误就形成了沟通的个人障碍。

5.不良情绪致使沟通不畅。罗伯・怀特美曾说，“任何时候，一个人都不应该做自己情绪的奴隶，不应该使一切行动都受制于自己的情绪，而应该反过来控制情绪。无论境况多么糟糕，你应该努力去支配你的环境，把自己从黑暗中拯救出来。”因此，管理好自己的情绪，是行政机关工作人员沟通中应掌握的一项基本功。因此，好心情效应理论说明人在心情好时，沟通更顺畅。工作实践中也会发现，职务职称的升迁，家庭琐碎的事情，年龄的变化都会将负面情绪带到工作中去，即便平时可能热情随和，但是当个体心情烦躁，情绪低落，会难以控制自己的情绪将不好的情绪带到自己的工作。

三、加强行政沟通的对策

只有充分认识行政沟通的重要性，了解在实际工作中的障碍及影响因素，建立多渠道的沟通机制，优化沟通环境，建立完整的信息反馈机制，采用现代化的沟通手段，才能提高沟通的有效性，提高行政效率，建立和谐有序的机关氛围。本文从加强党政机关内部管理的角度提出以下建议：

1.科学合理设置组织机构。行政机构应该按照精简和高效的原则，避免层级过多，职责交叉，机构重叠导致信息传递中出现的信息的拖沓延误和失真。因此，畅通信息通道，缓解行政信息潜在的摩擦和冲突，提高行政信息的有效性、真实性，必须科学合理设置组织结构。还要建立良好的信息沟通网络。例如在机关各部门设明确负责信息报送的岗位和职责，比如信息的报送、反馈、交流、通报、考核制度等，特别是紧急突发事件时进行临时性授权情况，建立临时的行政沟通和信息报送渠道，提高信息工作人员的紧急应变能力。要明确细化沟通交流的途径，建立健全机关内部信息收集、传递信息制度。通过加强信息交流和行政沟通渠道，营造浓厚的团结合作、积极融洽的氛围。

2.加强学习提升沟通能力。实践中可以通过学习和培训来提升沟通能力。例如，通过互应性的沟通模式来促进沟通的和谐和默契：调查显示，人在沟通过程中三种状态，父母型，理性型，儿童型。父母型，指的在沟通中以权威、教诲的家长口吻来与他人交流；理性型，指的是成人状态，以客观理性态度待人；儿童状态，代表非理性、情绪化冲动的沟通状态。每个人心理中都三种状态，只有采取互应性沟通模式，交流才能继续，否则就会导致矛盾滋生、沟通中断。再如，可以通过分析不同人的性格，因人而异进行沟通。沟通中可以将人的性格分为分析型、和蔼型、表达型和支配型四种类型：与分析型的人交流，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表；遇着和蔼型的人要尽量给予对方鼓励和微笑；表达型人果断、直接，热情、活跃的个性决定了与这类人交流要配合对方一些动作和手势，避免死板言语和冷漠的表情削减了对方的热情；与支配型人的人交流一定要直接，注重结果等。再比如，注意沟通中掌握的一些细节和要领，事前问清楚，事后负责任；接受批评，不犯重复错误；及时汇报，反馈总结；给领导选择题而不是回答题。

3.避免“位差效应”。司马光在《资治通鉴・唐纪・四十五》中称：“下之情莫不愿达于上，上之情莫不求知于下，然而民恒苦上之难达，上恒苦下之难知，九弊不去故也。所谓就弊者，上有其六而下有其三：好胜人、耻闻过、骋词给、眩聪明、厉威严、咨强值，此六者，群上之弊也；诌谈、顾望、畏槟，此三者，臣下之弊也。”司马光所说的“位差效应”造成的“下恒苦上之难达，上恒苦下之难知”的结果，主要还应从上级身上找原因。首先，上级在工作中，应尽可能获取第一手材料， 避免信息经过若干层级后被过滤被加工的现象。沟通中的漏斗现象表明：信息每经过一个层次，失真率为10%一15%；上级向他的直接下属所传递的信息被理解率平均只有20%一25%，而下级向他们的直接上级汇报信息被正确理解的则不超过到10%。特别是官僚思想严重的机关文化氛围中，领导官风习气较重，下属则会敬而远之。因此，作为领导应加强内心的修炼，平易近人，广纳言路，不耻下问，拉近干群间距离。努力坚持走群众路线，注重向基层调查研究，鼓励下级说实话；作为下属，则更应该不辞辛劳，诚信待人，实事求是，为上级提供真实有效的信息。

4.换位思考理解包容他人。由于人的阅历、文化知识的不同，使思考问题的角度和处事方式有所差异。即便这些客观和先前的差异无法变更，对于到新工作环境的个人来说，要尽可能的做到换位思考。行政管理人员在沟通中要学会越位思维，换位思考。不要认为我是管理者是信息发送者，就只注重说而忽略听，很多时候倾听比说重要，当我们和别人沟通时，我们不能被动地听，要通过积极的倾听了解谈话者的真正意图，获取对方想要传递的信息。耐心的倾听能够激发对方的倾诉欲，有利于从对方的谈话中找出说服对方的关键，增加沟通的有效性。“爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之”。我们常说的“将心比心”，其实就是要我们在某些特定的时候进行换位思考，以平等态度真诚待人，才能实现双方有效沟通。作为领导者在批评下属时，一定要注意分寸和场合，不能太重，同时要注意不能当众批评下属，使下属自尊心受挫，影响上下级关系的和谐相处；而作为下属要对自己要求严格的领导要倍加珍惜。换位想一下，如果一个领导过多的给下属安全感，下属容易骄傲自满、滋生惰性、安于现状、不思进取，温水中的青蛙，必然在温顺的环境中都会失去进取心！而作为领导不断开发下属的潜能，让下属不断提升业务能力，做大做强自身，整个工作环境才能升腾不息。因为在这种环境下，要么变成狼，要么被狼吃掉！ 因此对待领导要换位思考，加强尊重和理解，不能产生抵触情绪、辜负领导的良苦用心。

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关键词：护生；临床实习；效果；影响因素；对策

【中图分类号】G424.4【文献标识码】C【文章编号】1674-7526（2012）08-0207-01

护理学专业通过理论教学与临床实践两种方式培养和塑造学生综合能力。护生临床实习是护生直观认识临床护理工作和锻炼护理技能、培养护理意识和自信心、将理论知识与实践相结合的重要环节。当前的护生临床实习过程中，主要存在实习师资水平不高、实习项目及时间安排不合理、实习教师与护生之间缺乏沟通、护生与患者沟通能力差等问题，及时发现护生临床实习过程中存在的问题与影响因素，深入发掘问题根源及相关因素，并结合护生理论知识掌握程度及临床实际能力，针对存在的问题及相关影响因素采取相应的解决措施，是帮助护生更好地联系理论与实践、提升护生临床实习效果的根本。

1护生临床实习效果的影响因素

1.1护生理论知识不扎实或脱节：临床实习环节是护生锻炼临床护理实践能力和培养实际护理意识的环节，临床实践过程的意义和难度均高于理论学习过程，但又离不开基础理论知识的支撑和指导。在护生进行临床实习过程中，很多基础性的护理常识和操作常识严重不足，很多护生进行外科护理实习时，不知道如何打开无菌包；铺好无菌盘之后，不知道其严格的时间限制；有的学生将无菌盘中的无菌物品取出之后，又将物品放回原处。不够扎实的基础理论知识导致护生普遍在实际临床实习过程中严重缺乏自信心，更使其难以灵活、高效地完成临床实习任务。

1.2临床实习师资水平不足：护生对临床护理缺乏实际操作经验，带教教师的质量与水平直接影响护生最终的临床实习效果。当前的临床实习带教教师普遍缺乏对护生的理解和换位思考，没有将护生作为临床实习过程的主体和中心，而是简单地为护生讲解和示范。带教教师在讲解与示范过程中，既没有很好地将操作过程的理论与实际操作方式结合讲授，也没有很好地协调护理技能与护理理论之间的关系，没有根据护生实际理论和技能状况切实提升护生的实习效果。

1.3医院和社会影响因素：当前，社会各界对护士的工作没有充分的理解和重视，没有为护理工作人员营造良好的社会氛围，加之当前很多护理人员对工作存在不满情绪，使护生对未来的岗位存在失望和恐惧心理。医院对护生临床实习没有给予足够的重视，或没有进行合理的安排，在繁重、紧张的日常护理工作中，没有合理编制护生的带教人和实习项目，安排的带教者水平和素质参差不起，护生很多的临床实习工作经常处于混乱状态，加之医院过多限制护生实践工作，严重影响护生临床实习效果。

2提升护生临床实习效果的对策

2.1注重临床实习中的理论知识培养：基础理论知识是临床实践的有力支撑，临床实践过程的意义和难度均高于理论学习过程，但又离不开基础理论知识的支撑和指导。应将护理工作理论知识进行合理分层，依照一定的层次和阶段对护生进行培养和强化。将最具基础性的理论知识在临床实习前期安排到护生的日常教学项目之中，将于护理实际操作相关的理论知识安排到临床实习过程中，并与实际临床实习操作指导有效融合，通过多种方式，帮助护生建立扎实、实用的临床实习理论知识体系，推动临床实习顺利进行。

2.2师资力量合理配置：带教教师的质量与水平直接影响护生最终的临床实习效果。进行临床实习规划之时，应对实习带教教师进行合理、科学的安排和规划。首先，要引入和培养具有专业素养的临床实习带教队伍，结合不同带教教师的特点和专长合理配置到不同的环节和不同的实习小组。尤其注重带教教师与护生的沟通和交流，通过良好的沟通和交流及时了解护生的实习状况和心理状态，对护生的焦虑、恐惧、回避心理及时予以疏导，帮助护生更好地融入到临床实习工作中。

2.3合理安排临床教学：临床实习时间和资源有限，应对护生临床实习的时间和环节有效安排，同时注重对护生操作能力、沟通能力、护理意识等方面的重点培养。在护生临床专业课程教育阶段，应对护生每周的授课和临床实习时间合理安排，随着临床实习的进行，逐渐加大临床实习环节的时间比例，视护生实际适应和培养状况适当调整两种教学环节的比重，直至最终实行全面临床实习教学。临床实习中，安排专门的教师引导学生观察和学习与病患的语言沟通技巧与非语言沟通技巧，逐渐提升护生的护理意识和沟通能力。

3总结

当前的护生临床实习过程中，主要存在实习师资水平不高、实习项目及时间安排不合理、实习教师与护生之间缺乏沟通、护生与患者沟通能力差等问题，及时发现护生临床实习过程中存在的问题与影响因素，深入发掘问题根源及相关因素，并结合护生理论知识掌握程度及临床实际能力，注重临床实习中的理论知识培养，合理配置临床实习中的师资力量，对护生临床实习的时间和环节有效安排，同时注重对护生操作能力、沟通能力、护理意识等方面的重点培养，全面提升护生临床实习效果。

参考文献

[1]常换英.影响护生临床实习后期思想状况因素分析及对策[J].护理研究，2009，23（17）：1583-1584.DOI：10.3969/j.issn.1009-6493.2009.17.051

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[3]王小革，郝秀凤，蔡秀芳等.影响护生临床实习效果的因素及措施探讨[J].中国美容医学，2011，20（z3）：421-421