养老机构的服务理念范文

导语：如何才能写好一篇养老机构的服务理念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、适应市场经济要求，明确直属养老机构的定位

在社会福利领域，我们按照政、事、社分离的原则，明确直属养老机构的工作定位。实行“管办分离”，局职能处室主要加强宏观管理、行业监管；组建市社会福利中心，将原先由局职能处室直接承担的市属社会福利机构管理职能剥离出来；成立市社会福利行业协会，强化行业指导，行业自律。各区县和街道（乡镇）也按此思路逐步实现了“三分开”。

同时，我们对直属养老机构的定位进行了进一步的梳理，要求其注重质量，强化内涵，坚持把市属养老机构建设成为全市养老服务的品牌，为各类养老机构的发展提供示范，在行业协会中发挥骨干带头作用，为养老福利的国内、国际交流提供平台。各区县的直属养老机构也为本地区的养老机构建设发展提供示范。这一职能定位为直属养老机构引领示范作用的发挥创造了体制和机制条件。

二、强化标准化管理，改进直属养老机构的运作方式

我们强调福利机构要改变行政化封闭管理的状况，借鉴和采用企业管理的成功管理手段和经验，重视人力资源管理、成本－效率分析、全面质量管理等，以降低成本，提高服务的效率、效果和质量。特别是从2001年开始，在社会福利领域导入ISO国际质量认证体系，推行目标化、定量化、指标化的服务理念和方式，并结合日常三级考核制度，进一步完善了行业的各项工作标准，对业务流程进行重新塑造，使管理和服务质量获得了显著提升。经过2年多的普及推广，全市直属养老机构实现了全覆盖。在直属养老机构的示范引领下，许多街道、乡镇办养老机构和社会办的养老机构也通过了质量体系认证。随着直属养老机构管理服务水平的提高，形成了“名牌”效应，等候入住的老年人众多，以市第一社会福利院为例，常年等候老人一直保持在200多名。

为保证服务资源的合理有效使用，2003年起，我局借鉴国际理念，在直属养老机构率先探索养老需求评估机制。经过一年多的攻坚克难，2005年，我们开发出符合市情、较为规范的《**市养老服务需求评估标准》，通过对老年人身体、精神和经济状况的评估，让资源向身体不能自理的经济困难老人倾斜，尽可能使公共养老资源发挥最大效应。

三、引入社工专业化服务理念，提升直属养老机构的服务水准

为进一步提升专业化服务质量，更好地发挥直属养老机构的示范辐射作用，我们从2000年起开始了社会工作职业化、专业化介入养老服务的探索。我们在直属养老机构推广运用专业社工方法指导老年人在思维认知、生活方式、人际关系等方面进行调适，增强其适应性、满足感和幸福感。目前，市社会福利中心系统有注册社工74人，并被列为全国民政系统社会工作试点单位之一。在直属养老机构的率先探索带动下，各类社会办养老机构也开始广泛引入专业社工力量，提升服务水平，目前，我们在养老服务理念渗透、服务手段创新、外部资源整合等方面初步形成了养老福利服务本土化的专业工作方法。

此外，直属养老机构还积极为老年人开展志愿服务，志愿者队伍也不断壮大，据统计，全市共有1.5万名为老服务志愿者与养老机构老年人结对，受到广大老年人的欢迎。

四、增强辐射功能，有效延伸直属养老机构的专业服务

近几年，直属养老机构在做好内部管理服务的同时，充分利用管理经验和服务优势，拓展功能，延伸服务，塑造品牌，切实做好行业辐射指导工作。

一方面，为社区养老机构提供委托代管，输出专业培训。市、区县级养老机构积极做好各类养老机构从业人员的实操培训、带教实习工作；通过签约形式，对管理薄弱的养老机构实施委托管理和代行管理，提高养老机构的服务效能。

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遭遇护工困境

专业机构也遇“护工荒”。我国已经开始步入老龄化社会，养老护工的需求量也逐渐增长。然而市场的扩大，却没有吸引大量的从业人员，这也导致了护工的缺口越来越大。“一工难求”的现象成了常态。不仅仅是普通百姓难求护工，就连一些养老机构、专业康复医院等，也陷入了难觅专业护工的困境。

护工缺乏专业培训。我国民办养老机构的护工以四五十岁的农村进城务工妇女为主。她们普遍学历低，缺乏专业护理技能，有些甚至是半文盲，即使参加培训，也拿不到国家要求的上岗资格证。低学历、缺专业技能的护理已影响到了服务质量。

非专业技能的护理已影响到了服务质量。老年公寓里的智能健康设备，老人的血压、心率，智能手机等，许多护工都不会操作。

“安平”应运而生

北京安平投资有限公司（以下简称“安平健康”）成立于2004年9月，是一家以专业医疗为特色，专注于医养结合新型社会化养老服务模式探索与创新的医疗养老产业投资、运营、咨询机构。“安平健康”主要业务涵盖“医养人才培训输出、医养服务运营、医养项目咨询、适老健康旅居、健康保健产品服务”五大板块，并成功搭建了医疗及客户两大资源支持平台，助力旗下各业务公司及合作伙伴运营发展，逐步向多元化经营的健康养老产业集团迈进。

优护万家（北京）养老服务有限公司（以下简称“优护万家”）成立于2016年8月，注册资金1500万元。优护万家以“医养服务”为业务核心，依托“安平健康”医疗及养老优势资源和具有十余年的医疗、养老服务及运营管理经验的团队，采取“轻资产”运营模式，通过运用智能化和互联网技术，以线下实体带动线上的方式搭建“医养人才培训输出”、“医养服务运营管理”、“健康保健产品服务”三大平台，以实现供需资源的有效对接及医养服务的无限延展。同时，优护万家深耕、精研一线服务运营，以服务需求为导向、国际合作为助力，先后与日本、美国、澳大利亚、加拿大等国家建立合作关系，引入其先进的服务理念及创新的管理模式，最终实现具有优护万家特色的医养康服务模式的本土化落地和创新。

集医疗、养老、人才培训于一体

经验丰富的医疗资源：“安平健康”在医疗领域拥有多年的实际运营管理经验和丰富的医疗资源。一直以来，“安平健康”将医疗资源尤其是北京的高端医疗资源作为自身运营的核心优势，与国内顶级的医疗机构以及医疗专家建立了深度的合作关系，通过对医疗体系运营的深度实践和高端医疗资源的整合，将丰富的管理经验及优质的医疗资源导入旗下运营的机构项目及咨询项目中，提升项目的服务内涵及核心竞争力。

“安平健康”与北大人民医院、北大医院、广安门医院、同仁医院、宣武医院、999急救中心、北京老年医院等国内领先的三级甲等医院建立了深度合作关系；同时建立了安平健康医疗专家团队，拥有老年疾病相关的各大学科领域内具有影响力的全国顶级专家百余名。为旗下会员提供绿色通道及专业、便捷、专享的就医诊疗服务。

专业的养老资源：“安平健康”于2006年进入养老产业，团队先后考察国内外各类养老服务机构200余家，参与国内外养老论坛50余次，目前已形成集养老市场研究、养老机构运营研究、养老产品研发为一体的专业养老产业研发中心。

训练有素的人才资源：“安平健康”在专注服务运营的同时也深刻地体会到医养服务人才的重要性，于2016年成立“安平健康培训中心”并与中国老龄a业协会医疗健康委员会联合发起“医养结合人才培训项目”，陆续开展医养结合照护师、运营管理师、评估师以及康复指导师等专项职业技能培训；同时，“安平健康”针对老年人术后护理开设相应专科护理技能提升培训，如骨科术后护理、肿瘤术后护理、心脑血管术后护理等专业培训。

“安平健康”培训中心讲师团队中70%来自于北京各大三甲医院的临床一线，30%的讲师拥有医疗及养老护理双重从业经验，护理工作平均年限达30余年。其中具有副主任护师及以上资格的讲师占到65%，特聘在日本拥有30余年介护服务运营管理及教育经验的专家加入讲师团队，将日本先进的养老服务理念和介护服务技能、教学经验与我国的实际需求相结合，打造了一支国际化、专业化的实践型讲师团队。

相关链接

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国务院办公厅2019年3月的《关于推进养老服务发展的意见》，提出“大力推动养老服务供给结构不断优化、养老服务质量持续改善、养老服务消费潜力充分释放，确保到2022年在保障人人享有基本养老服务的基础上，有效满足老年人多样化、多层次养老服务需求，老年人及其子女获得感、幸福感、安全感显著提高”。我省人口老龄化不断加剧，正以超老龄化速度进入老龄化社会，进入老龄化人口占总人口的21.77%，老龄化程度位居全国第六，多样化养老问题备受社会各界广泛关注。

××县属于全省经济欠发展区域，因产业单一，社会就业率偏低，城乡青壮劳动力大规模向外县转移，全县在籍人口17万，实际常住人口约10万，空巢老人居家养老成为社会普遍问题。对老年人进行有效的生活照料、精神关爱和慰藉，需要政府、家庭和相关机构共同承担，用良好的服务解决老年人的后顾之忧。满足养老需求，单靠独生子女负担很重，依赖政府不够，县级社区（老年）学院如果能整合更多的社会资源，形成适应民情的养老长效机制，就能为政府分担部分责任，为社会家庭缓解压力。近年来，××县在政府“下山脱贫”“地质避险”和“大搬快聚”政策的强力推动下，农村人口快速向县城、城郊、乡镇所在地、交通便利的沿溪公路一带村庄集聚，“互联乐帮”居家养老将成为现实可能。

在这个快速变化的时代，传统的家庭养老模式越来越难以适应日益增长的养老需求，老年人的基本生活保障并非最急迫的需求，多样化养老需求还包括老年家政服务、居家护理、文化养生、精神关爱等，国外对机构养老模式非常重视，有养老院、护理院、临终关怀机构等，对入住养老机构的老年人实行分级管理，根据身体健康状态、生活自理程度及社会交往能力，分出自理型、半自理型和完全不能自理型三级。发达国家中许多新的养老模式值得我们效仿，如德国的互助养老模式，老人与家庭外的其他人或同龄人，在自愿的基础上结合起来，相互扶持、相互照顾。它具体包括老年人结伴而居的拼家养老、社区内成员相互照顾的社区互助养老等很多形式。日本的邻里互助网络和“时间银行”模式，邻里互助网络是指社区内65岁以上，特别是缺乏自理能力的老人，在政府的扶持与志愿者团体的帮助下，组成相对稳定的协会组织，通过举办邻里聚会活动来促进老年人之间信息交流和经验分享，实现排解孤独、充实自我的互助目标。新加坡的乐龄义工模式，过了55岁之后的老年人就被称为“乐龄人士”，以 “乐龄”替代“老龄”的生活理念。 “乐龄人士”协助社区组织老年人开展文娱活动，无偿地服务他人，健康的“乐龄”老人服务于“高龄”老人。

根据我国国情和传统观念，老百姓更容易接受家庭养老、居家养老，因为机构养老模式下，老人并不情愿离开自己的家园，对于子女来说也可能觉得是丢面子的事情。我国的上海最先将互助养老理念运用到居家养老中，建立了志愿敬老服务“时间银行”，推出家庭互助服务项目——“老伙伴”计划，为上海高龄老人服务。低龄健康老人为高龄老人或孤寡、独居、重病老人提供服务，并把服务时间“储蓄”起来，以备在自己需要时可提取“时间”接受服务。

“互联乐帮”养老模式，体现了“老有所为”和“老有所乐”的理念，有助于老年人力资源的开发效用最大化，在人口出生率下降，家庭养老压力增大，社会劳动力不足的新背景下，此模式在一定程度上缓解养老社会人力资源不足的压力。作为家庭养老和机构养老的一种补充形式，通过老帮老，老少互帮，促进邻里及陌生老龄人之间交往，能满足老人的情感需求，建立老人的社会关系，对老年人身心健康也有着非常积极的影响，有助于乐龄群体产生更多的共同语言，在接触的过程中彼此都体验到快乐。

二、实验项目的基本思路、基本内容、研究方法：

（一）基本思路

所谓“互联乐帮”，就是县老年学院通过组建“互联乐帮社”公益协助平台，把乐龄人士人力、智力、技能等资源整合成网，使“我能”与“我需”信息互联互通，共享信息，分享快乐。核心工作是充分利用以老年群体为主的各类人力资源的闲置时间或闲置资源低成本地相互利用。该实验项目以社团成员之间的情感为纽带，重点开展与居家养老密切相关的互助服务。社团成员可以自愿自由拼团活动，形式上可以老帮老、少帮老、老帮少，老中青少之间都发挥自身之长乐帮对方，建立邻里乡亲情感。学院从招募制度、回馈激励、教育培训、整合资源以及争取政府政策扶持等方面构建长效机制。

合作共享是互联乐帮的原动力，今天我帮你，明天你帮我，与志愿服务和有偿服务等情况有所区分。“乐帮时间储蓄银行”是重要的激励机制，乐帮时间储蓄可个人提取，或者赠予，乐帮付出者以收获受助机会作为回报，年轻乐帮人士时间储蓄可以赠予自己家的老人名下，可存可支。互助是一个大课题，是具有中国特色的互助型老龄社会福利体系。

（二）基本内容

1.丰富老年人多样化需求

主要满足老年人的三方面需求：一是生活照顾；二是医疗护理；三是精神关爱。互助项目范围三个预设：政府现有政策享受不到，老人子女不在身边照料不到，社会机构有偿服务不到的。明确指向求互补、讲时效、有温馨。老年人申请帮助的事项满足三个条件：时间不超过2小时，没有责任风险，没有安全风险。

2.设计不同群体、不同层次的乐帮项目。

根据区域分：街道居委示范社、乡镇农村示范社、居民小区示范社、中小学校示范社、老年协会示范社。根据健康状态分：自理型、半自理型。根据需求分：生活解忧型、医疗护理型、精神关爱型、敬老爱幼型。

3.建立养老信息化机制

通过平台实现对社区老年人的统一管理，并及时处理老人的咨询等服务请求信息。在有条件的社区，开发与互联网连接的电脑、电视界面、电话和一系列传感器组成的可视家

庭紧急救助系统，用来监护独居或寡居的老人。

4.推广互助养老服务理念

在创建学习型城市的背景下，推动社会学习型组织建设，推广不以任何物质报酬为目的的条件下，满足和改善社区老人的日常照料和护理需求开展的养老服务理念。推进互助型、储蓄型养老服务长效机制建设，丰富互助养老服务的内涵和形式。

5.营造敬老爱幼良好社会氛围。利用假期，组织大中小学生开展敬老助乐社会实践，同时让乐龄人士的人生经验及智慧转化为教育下一代的丰富资源。

6. 探索和建立有效的激励机制。建立回馈激励制度，增强互联乐帮的内生动力，它是老年互助服务得以持续性发展的动力源泉。一是建立多层次、多样式的表彰、宣传和奖励制度，设置灵活多样又富有人性的荣誉奖项。建立互助养老星级认定制度，每年进行考评，根据互助服务时间和服务质量，对乐龄人士给予相应的星级认定，激发参与者的积极性、主动性和创造性。二是实施积分管理制度。将乐龄人士情况以积分的形式进行记录管理，根据服务内容和服务时间折算积分，定期对表现突出者予以宣传和表彰。三是建立“时间银行”，记录互助服务时间，推广“互助服务”“服务转换”等有效形式，吸引更多的老年人参与到“老帮老”队伍中来。 时间储蓄”，建立“邻里互助社”，制定《互助养老时间储蓄银行规则》《互助养老协议》等配套制度。

7.推动政府层面对互助养老的政策支持，如果本项目正式确立为省市重点课题规划，争取用县社区教育领导小组的名义，发动教育系统组织学生开展活动，发动街道办事处、乡镇发动居委、农村开展活动，社区学院进行有效的业务指导和项目管理。

（三）研究方法

1.文献研究法。通过查阅文献资料，了解本课题研究的状况和已有的研究成果，用以指导本课题的研究。 

2.行动研究法。认真研究嘉兴学院以“实验项目”建设为切入口打造区域社区教育特色品牌的经验，以及典型案例，开展本项目的有关研究活动。  

三、预期成果：

1. 实现互联乐帮的常态化与可持续发展。由点到面，使更多的人群关注并加入到活动中。

2.形成一套互助养老管理配套制度和激励机制。

3.建成一批有代表性的实验示范点。

4.该课题最终研究的成果的取向：论文和相关调研报告的公开发表、研究成果提供相关部门决策参考、研究报告和视频资料送交县市相关领导批阅等。

四、前期准备

1.调查研究

设计调查问卷，面向老年协会、居委、老年学院学员发出调查问卷，了解老年群体的对养老服务的关切度和需求情况。申报课题材料。

2.制定实施方案

本研究分为三个阶段。 

第一阶段：准备阶段（2019.5—2019.6） 

做好调研、前测工作； 拟定课题实施操作方案，进行开题论证。 

第二阶段：实施阶段（2019.9—2020.12） 

课题组按照操作方案初步实施研究。采取边实验边思考，边学习边总结的方法，不断完善课题研究的方案。 定期开展研究活动，研究互助养老模式的内容、途径、方法，着

力研究老少相结合的操作方法。 请专家指导，规划本课题的深入研究。 

第三阶段：结题阶段（2021.1—2021.6） 

收集、整理子课题结题实验报告； 撰写课题结题报告和研究工作报告； 

3.任务分解

本课题由本人组织动员、方案实施，制定计划表。由社区学院校级领导组织实施，其中党支部书记×××负责街道社区试点，副校长×××负责中小学校试点，校长助理×××负责老年学院、老年协会试点，×××镇校负责人×××、×××镇负责人×××、×××镇校负责×××分别负责乡镇村试点。×××、×××负责资料、图片收集、论文撰写。

4.参考文献：

《人口老龄化背景下的中国老年志愿者服务》王放中国青年政治学院学报2008 年第 4 期

《人口老龄化背景下社会养老模式探索》薛晓鸣（江苏省广播电视总台，江苏南京210008）

《美国全面的老年人服务项目模式》王秋梅　田新平　沈悌　(北京协和医院内科,北京 　100730)

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关键词：

高端养老机构；护理人员；绩效考核

中图分类号：F24

文献标识码：A

文章编号：16723198（2015）20009602

近年来，政府开始重视养老产业的发展，鼓励民营资本进入养老产业，各地涌现出众多民营养老机构，竞争日趋激烈。在此背景下，高端养老市场成为民营资本投资的“新高地”，北京、上海、杭州等经济发达地区，出现了一些高端养老机构，如恭和苑养老机构。高品质的居住环境和高水平的医疗设施是高端养老机构生存的基础，而高质量的护理服务和养老产品才是高端养老机构可持续发展的“根本”。因此，护理人员成为高端养老机构发展的关键资源。如何进行护理人员管理？如何监控和激励护理人员工作？绩效考核成为重要手段。本文研究护理人员的绩效考核问题。对高端养老机构优化绩效考核工作，提高护理人员的服务意识、改进护理质量，增强养老机构的知名度有一定的实际意义。

我国高端养老产业尚处于发展初期，各地高端养老机构处于新建阶段，目前投入运营的大型高端养老机构集中在北京、上海、海南等地且机构数量不多。本文选取其中运营时间较长的养老机构作为调研对象，对其护理人员的绩效考核工作进行研究，提出存在的问题和优化建议，提升其绩效考核工作的质量。

1 高端养老机构护理人员绩效考核现状

研究发现，一般民营养老机构存在护理人员短缺、年龄偏大、专业性不强、稳定性差等问题。高端养老机构要体现“高端”、体现其较一般民营养老机构的优势，在护理人员队伍建设上就需要规避上述问题。上述问题的解决需要人力资源管理中招聘、绩效管理、薪酬管理、培训等多个模块的联动。考虑到高端养老机构的现状和社会上对养老机构护理人员的“偏见”，想要在初创期通过设置严格的招聘条件解决年龄结构问题和供给问题是不现实的。所以，高端养老机构护理人员的人力资源管理工作重点在于绩效管理、薪酬管理、培训等。其中，绩效考核是做好护理人员人力资源管理工作的核心。但是，目前我国高端养老机构均处于“初创期”和“成长期”。根据生命周期理论，处在这两个阶段的企业，往往没有足够的精力规范人力资源管理，绩效考核属于粗放式绩效考核。

调研发现，目前已投入运营的一些高端养老机构的护理人员主要是护理中心承担老年人持续生活照料和护理的工作人员，如养老护理员、护理保姆等。对这类人员的绩效考核工作比较简单，尚未制定出一套相对科学和完善的护理人员绩效考核体系。护理人员的绩效考核主体单一，只将上级主管――护理中心主任或护理部主管作为考核主体；考核形式主要是主观评价，上级主管根据下属日常工作中的整体表现对下属进行主观评价，分成优秀、良好、合格和不合格，并据此实施奖惩；考核评价表大都按照护理工作职责从工作量、工作态度、工作能力等方面进行设计；考核周期设置为年度或季度。考虑到护理人员构成复杂、工作内容多样，且直接与老人及老人亲属接触的工作特点，这种单一、缺乏量化和系统性的绩效考核工作难以公平、准确的评价护理人员的工作实绩。

2 高端养老机构护理人员绩效考核存在的问题

2.1 绩效考核工作未与机构战略目标挂钩

高端养老机构的战略目标设定一般具有前瞻性，往往致力于打造高品质、具有人文精神的养老品牌。由于养老机构服务对象的特殊性，此类战略目标的实现需要机构自身基于顾客导向强化内部管理，增强护理人员的服务意识和服务水平才能实现。机构的绩效考核工作要为整体战略目标实现服务。但是，调研发现：被调研的养老机构绩效考核工作目标的设定缺少与机构战略目标的结合，往往是为了考核而考核。

2.2 绩效考核过程流于形式

在开展护理人员绩效考核工作之前，各养老机构不会对护理人员进行绩效考核认识的培训，护理人员不了解绩效考核工作的过程、绩效考核工作对养老机构和个人的重要性。绩效考核过程缺乏科学设计、考核对象缺少参与、结果应用单一的现象，在被调研的养老机构中均存在。流于形式的绩效考核工作，难以反映护理人员工作的实际情况，考核结果与员工待遇、发展关系不大，员工被动接受考核结果，严重影响员工工作的积极性，大大降低了绩效考核的作用。

2.3 绩效考核指标体系不健全

护理岗位属于服务型岗位，岗位特点是要让护理对象――老人身心均愉悦，即：护理人员既要保证完成对老人的日常照料，也要尽力让护理对象保持平和的状态。所以，护理人员的工作内容考核有难度，存在“量”和“质”两方面。但是，目前护理人员绩效考核指标多集中在现有工作“量”的考察，缺乏对“质”的考察（服务态度和能力等评价指标）。比如，护理人员的工作态度是非常重要的，但是，很难用定量的指标来衡量工作态度，所以，对该类人员的绩效考核指标体系设计，就应当增设诸如“服务态度”、“服务意识”等指标，就能更全面的考察员工的工作情况，也促使该类岗位员工关注、改善其工作态度，提高服务质量。

2.4 绩效考核周期和方法不合理

被调研的养老机构对护理人员的绩效考核周期设为季度或年度。考虑到护理岗位的重要性――影响护理质量、客户满意度，季度或年度的周期设置均过长，不能很好的监控护理人员的工作。考核方法以定性的方法为主，缺少规范、科学的评价标准，不能全面真实反映护理人员的实际工作情况。

2.5 不注重绩效考核结果反馈和应用

大多数的被调研机构绩效考核结果反馈并没有形成机制，护理人员绩效考核结果，仅由上级将需改进的地方通知本人，员工不能知晓绩效考核的全部结果；在绩效考核过程中，被考核对象没有参与的机会。这种不透明的绩效考核反馈工作，会造成护理人员的不满，进而影响护理人员队伍的稳定性。

绩效考核结果仅用于奖金分配，是多个被调研养老机构都存在的现象。绩效考核结果的应用过于单一，缺少用于员工激励和员工职业发展的设计，很难发挥绩效考核工作对薪酬管理、职业生涯规划、培训等工作的导向作用。

3 高端养老机构护理人员绩效考核的优化建议

3.1 明确绩效考核目标

绩效考核的最终目标是促进养老机构战略目标的实现。绩效考核工作是为养老机构的战略发展服务的。因此，高端养老机构首先应当明确自身的战略定位，在此基础上，确定绩效考核工作的具体目标，包括：绩效考核体系的设计基础（保证绩效考核体系科学、合理的理论依据）；绩效考核过程的公平、公正（监控绩效考核过程的规章制度、员工参与的基本原则等）；绩效考核结果的应用；绩效考核对养老机构的重要性等。

3.2 做好绩效考核工作规划

如何做好绩效考核工作，如何实现的绩效考核目标？需要高端养老机构在全面、充分认清形势的基础上，进行绩效考核工作规划。首先，确定机构绩效考核工作的负责部门和负责人。例如，成立养老机构绩效考核委员会，由人力资源部牵头，主管副院长和各部门负责人组成；其次，制定绩效考核流程，明确绩效考核前、中、后的工作。绩效考核开始前，做好对护理人员的动员培训、做好对考核主体的实施准备培训、做好绩效考核开展的准备等；绩效考核进行中，绩效考核评价表的流转过程、过程监控机制等；考核结束后，反馈工作的安排、考核结果应用领域的确定及具体应用方法的确定。

3.3 科学设计绩效考核指标体系

商业性的养老服务机构的发展与服务理念、员工服务理念的践行息息相关。养老机构要强化护理人员的服务意识，提高整体服务质量，必须要对护理人员加强内部管理和激励。设计科学合理的绩效考核指标体系，全面评价护理人员的工作是上述目的实现的重要保障。

高端养老机构的绩效考核工作重视两个问题：如何提高员工的服务意识和如何实现机构的战略目标。因此，护理人员绩效考核指标体系的构建可以选用传统的工具――KPI。基于KPI的绩效考核指标体系，注意流程性和有效性，将机构级战略目标逐层分解落实到部门、到个人，并且有效的将员工个人目标与组织战略目标结合在一起。因此，护理人员的绩效考核指标体系形成：首先，将护理部门的KPI进行分解，确定分解至护理岗位的KPI数量，并将与护理岗位相关的辅助任务设置为KPI，将初步确定的KPI与护理岗位的管理者和任职者进行讨论，反复修订，最终由上述两部分共同形成护理岗位的KPI，并根据岗位业务特点、机构绩效考核的要求，确定绩效考核指标权重、指标标准。

3.4 确定绩效考核关键点

在确定了护理人员绩效考核指标体系、指标权重、指标标准之后，绩效考核工作要想实施，还应确定以下要点：

（1）确定绩效考核适用范围。

护理人员的绩效考核工作应当适用于养老机构所有的护理类岗位。

（2）确定绩效考核周期。

由于高端养老机构性质和护理人员工作内容的特殊性，护理人员与客户关系密切，因此对其考核的频率应当较高，建议将考核周期设置为月度。月度考核时间定为“下月第一个星期”。利于养老机构监控护理人员的工作情况。

（3）确定绩效考核主体。

绩效考核主体的选择应当按照全方位考核的思路，并结合养老机构的规模、发展阶段、员工特点决定。考虑到高端养老机构的发展目标、业务特色和护理人员的岗位特点，对护理人员的考核选择上级、客户和本人作为绩效考核主体。上述三类主体的选取，既满足全方位的要求，同时又体现出护理工作重视客户的意见，并强调员工本人的参与。

（4）设计绩效考核反馈机制。

绩效考核结果出来之后，要将员工的绩效考核结果反馈给员工本人。采用绩效反馈面谈的方式。在面谈过程中，由面谈主导人将考核结果反馈给员工，并听取员工的意见，双方进行沟通，共同确定下一周期的工作重点。面谈结束后，将面谈内容记录在绩效反馈面谈表内，并归档保存。

（5）确定绩效考核结果应用领域。

如果绩效考核只是例行公事，不能与养老机构的发展、护理人员的实际利益结合起来，那么绩效考核很难起到应有的作用。养老机构应当结合自身发展和管理的需要，将绩效考核结果应用到机构日常工作任务的调整、护理人员职业发展、护理人员福利待遇调整、员工培训等方面。

参考文献

[1]肖云，陈涛.老龄背景下民营养老机构护理人员队伍的优化[J].四川理工学院学报（社会科学版），2013，（04）：2933.

[2]纪娇，王高玲.协同理念下医养结合养老机构创新模式研究[J].中国社会医学杂志，2014，（06）：105110.

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[关键词]农村；养老保障；社会养老保险

[中图分类号]F320.2；F842.0 [文献标识码]A [文章编号]1672-2426(2009)02-0034-02

健全农村社会保障体系是建设社会主义新农村的一项重要工作。老有所养一直是广大农村群众梦寐以求的愿望，也是政府十分关心的重要问题。然而，长期以来，受我国城乡二元社会经济结构的影响，农民利益没有得到充分的保障，他们的生、老、病、死基本上由个人或家庭来承担。近年来，由于农村家庭小型化、大量青壮年流向城市、老年农民地位下降等原因，造成了家庭养老功能逐渐淡化、弱化，而农村社会养老保险制度又存在着缺陷，使得农村养老这个隐性问题逐步显性化，解决农村人口养老问题已成为我们不得不面对的重要挑战。

一、农村养老保障的主要形式

1.家庭养老。家庭养老是我国农村最传统的养老方式，就是以家庭为单位，由家庭成员主要是年轻的子女或孙子女赡养年老的家庭成员的养老方式。养老内容主要是经济上供养、生活上照顾、精神上慰藉三个方面。家庭养老在我国有着悠久的历史，也是我国的传统美德。建国以来，伴随着农村经济的发展，经济结构与社会结构发生了很大的变化，社会保障的形式也呈现出多元化，这种养老方式正面临着严峻的挑战。

2.土地养老。土地养老也是我国农民养老的一个重要保障方式，然而，进入老年后，农民退出生产领域，并不意味着放弃对生产资料的占有权，要从子女这种“积累”中提取养老支出，而子女要获得土地的使用权，必须以赡养父母为前提。直至今日，土地养老在农村养老中还在发挥一定作用，拥有土地的农民还可以依靠土地的产出作物或有偿让渡给他人使用获得收益来维持生活。

3.社区养老保障。随着农村家庭结构的变化，独居老人增加，针对老年人在就医、购物、出行等方面的不便，社区助老服务逐步建立起来，服务人员集中料理、帮助老年人，为老年人排忧解难，以补充家庭结构变化带来的家庭养老功能不足。社会助老服务机构，一般以农村养老协会为依托或以敬老院为主体增设及扩建的。服务方式多样化，既有采用纯福利的、半义务及邻里互助的，也有收费方式的。老年人在熟悉的环境中生活，即使子女不在身边，也能安度晚年。

4.商业养老保险。随着农村部分居民生活日渐富裕和保险业的较快发展，一些富裕农民参加各种形式的农村养老保险。这可以成为将来社会养老保险的补充，也缓解了进入老龄化社会后社会所承受的巨大压力。这种养老方式需要农民有较强的经济实力，适合经济比较发达的农村地区。

5.农村社会养老保险。现行的农村社会养老保险的主要形式是，从农村和农民的实际出发，政府组织引导，农民自愿参加，保险资金以农民个人缴纳为主，集体补助为辅，国家予以政策扶持，实行储备积累的模式，建立个人养老保险基金账户。它具有非盈利性、普遍性和强制性的特点。为了切合农村实际经济状况，农村社会养老保险在缴纳方式上采取按月、季、半年、全年以及补缴、预缴等多样化形式，在缴纳标准和支付标准上实行多档次。

二、农村养老保障存在的主要问题

1.农村人口老龄化日趋严重。2004年《中国统计年鉴》的数据表明，中国2003年的乡村人口为76851万人，占全国总人口的59.47%，乡村人口中，年龄在65岁及以上的人口占到7.35%，远大于同期城镇人口中65岁及以上人口6.3%的比重。按照人口老龄化衡量标准，65岁及以上人口占总人口的比重达到7%的标准，农村已进入老龄化社会，且老龄化速度高于城镇。

2.家庭养老功能弱化。据1991年中国老龄科研中心老年人供养调查资料表明，我国农村60岁以上的老年人完全依靠家庭养老的比例为73%，而据2004年国家生育计划委员会农村家庭变化课题组调查，这一比例已下降为60%左右，可见，传统的家庭养老功能正在逐渐削弱。

3.土地养老保障功能低。我国农村普遍实行土地承包责任制之后，作为独立生产单位的家庭，依靠土地这种生产资料，自行解决家庭老年人的赡养问题。然而随着经济的发展，家庭承包经营土地的产出难以满足农民养老需要，农村土地保障力度远远低于具有农民拥有土地所有权的发达国家和发展中国家。

4.农村社区服务几乎是空白。在社区养老服务方面，我国许多大城市已建立了网络化、系统化、社会化的老年服务社区，而在农村社区服务几乎是空白。据2002年城乡老年人口状况一次性抽样调查分析，农村老年人所在的社区，有“上门护理”的仅为4.4%，上门做家务的仅为4.1%，老年人依靠养老机构以及保姆照料的比例仅为0.4%。

5.农村社会养老保险存在诸多问题。一是农民参加养老保险覆盖面窄，投保率低，保障水平有限。由于农民可支配收入有限，集体没有资金承担农村老龄人口养老的责任，国家主要制定法律和政策，未提供资金支持，这些因素导致农村社会养老保障及农村养老水平有限。二是现行的农村社会养老保险制度建立、运行以及保险金的发放，都不是按照严格的法律程序，而是按照地方政府部门的一些规章制度来执行的。三是农村养老保险基金保值增值的渠道单一，只限于存银行、买国债，投资面窄，收益水平低。

三、完善农村养老保障的对策

1.大力发展农村经济。农村经济的发展是解决农村养老问题的经济基础，家庭、社区和社会养老都不同程度地受制于农村经济发展水平。在家庭养老方面，家庭对老年人的赡养程度取决于子女的经济支付能力；在社区养老方面农村经济的好坏直接影响到社区养老的实现程度；在社会养老保险方面，经济发展水平是社会保障制度建立和发展的基础。

2.巩固和完善家庭养老。现阶段农村社会养老保障体系并不排斥家庭养老模式的基础地位，要继续巩固和完善家庭养老模式。一是加强社会引导，切实维护农村老年人依法养老的权益，要宣传敬老养老的传统美德，形成浓厚的尊老爱老的社会氛围。强化社会舆论功能，从道义上和制度上规范人们尊老敬老的行为。二是从法律上完善赡养协议书制度，巩固家庭养老功能。从近几年一些农村地区的实践看，签订赡养协议书是目前强化欠发达地区家庭养老功能最有效的手段。通过签订赡养协议，使老年人的合法权益和子女应尽的义务公开化，使国家的老有所养政策便于监督、执行。

3.发挥土地的保障功能。发挥土地保障功能，一是政府要规范征地制度，严格保护征地面积，遏制失地农民群体的扩大。二是切实保护失地农民的利益。征地补偿要以土地的市场价格为依据，实行公正价格补偿，严禁在征地中采取以牺牲农民利益为代价的倾斜政策。三是加大农村产业结构调整的力度，提高土地收益，增加农民的收入，制定切实可行的土地使用权转让制度，当农民遇到困难和养老的时候，可以及时长期有效地出租或转让土地使用权，将土地收益用于农民养老。四是加快城镇化的速度。城镇化是解决农村养老问题的关键。通过城镇化，可以带动城镇周边农村经济发展，加快农村居民向城镇居民的转变，加快农业产业化进程。这样，不仅增强了家庭养老功能，保障老年人生活水平的提高，而且提高了劳动者缴纳养老保险费的能力和集体经济补助支持社会养老保险的能力，有利于提高农村劳动者参加农村社会养老保险的积极性，从而有助于社会养老保险制度的建立。

4.加强社区养老文化建设。加大力度发展农村社会事业，逐渐扩大社区养老服务范围，培训社区养老服务人员的技能和服务理念，加大对贫困地区社区养老机构的财政投入，增强社区养老文化建设和人员素质的培养，提高农村老年人的生活水平。一是做好群居老人的集体服务。增加老年福利机构的数目，争取每个乡镇至少有一个福利机构，为了减轻集体的经济负担，在经济发达地区可将老年福利机构，如养老院等产业化，将个人或企业投资引导到这方面来，这样既可提高服务质量，又可带动第三产业的发展。应通过大力发展慈善事业，鼓励一部分先富起来的人为孤寡老人们提供捐赠。二是搞好散居老人的社会服务。搞好居家老人的社会服务是今后社区养老发展的重点。要搞好社区医疗保健服务，可以通过增加农村社会福利服务机构，争取每个地方至少有一个医疗点，以便更好地保障老年人的身体健康。要大力发展老年服务组织。一方面扩大老年协会的覆盖面，另一方面，充分发挥协会的职能，在生活、娱乐、法制宣传、医疗保健等方面提供完善的服务。

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一、自查情况

1.工作人员情况：中心敬老院共有52名集中供养特困人员，工作人员7名，其中2名炊事员，1名保安人员，4名护理员;田湾敬老院共有15名集中供养特困人员，工作人员3名，其中1名炊事员，1名保安人员，1名护理员。2.有依法办理的养老机构设立许可证。3.有每年敬老院的负责人都参加相关培训的凭证，持有国家职业资格证的养老护理员占养老护理员总数的比例不低于30%，餐饮人员有经体检取得健康合格证书。4.有每年定期开展以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能等人员培训资料。5.规范服务管理，对老年人进行入院评估，根据老年人的特点提供服务。6.老年人确认入住后签署入住合同，建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续。7.建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或人（机构）基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保管，并对老年人的信息保密。8.每年都开展了服务质量满意度调查，对外公开养老院基本信息，院内公布服务管理信息等。9.对公共浴室、公共卫生间、接待室、食堂卫生等共同活动区进行检查，基本正常。10.敬老院实现了无障碍环境，各处都有醒目、规范、易懂的标志标识。11.每天都有护理人员提醒和指导老年人做好洗漱、沐浴等个人清洁卫生。每个星期护理人员都定期更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，有24小时值班记录。12.食谱每周更换一次，并有记录在案且存档，有食谱留样备查制度、留样时间不少于48小时。有开展健康管理、健康咨询、健康教育等工作情况。13.敬老院每年定期为老年人体检，并建立了老年人健康档案，并配备适合了基本健身器具，并指导老年人正确使用。14.有危机预警报告制度，对老年人可能出现的情绪危机或心理危机及时发现、及时预警、及时干预。设有应家属要求，可以协助老年人去世后的后事处理制度。15.每年都开展节日纪念活动，还为老年人提供电视观赏。16.有消防安全、突发事件等相关管理制度、预警制度，有巡查记录表，有安全出口、疏散通道、消防车通道畅通，应急照明、安全疏散指示标志。有出入、探视、请销假等制度。17.有突发事件处理的应急预案，应急处理流程和报告制度。

二、存在的问题

1.养老院的消防安全方面，目前已配置了基本的消防设施，但由于当时房屋修建时进水管道太小，如果发生火灾，水管的压力不够，存在消防隐患。目前正在计划修建一个专用的消防池。

2.养老院工作人员工作台账没有整理归档，文件保存存在混乱情况，已经要求进行处理了。

3.养老院垃圾乱放，没有处理。已要求负责人员及时处理。统一放在垃圾房。

4.目前养老院还没有配齐医疗人员，康复师、营养师等专业人员。每年都是与县医疗机构相互协调，进行对老年人体检和检查身体状况。

三、下一步工作打算

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关键词：人口老龄化；老年住宅；投资风险

中图分类号：F293.3文献标识码：A

一、重庆老龄化的趋势及对社会的影响

（一）重庆老龄化趋势。根据国际上通用的标准，当一个国家65岁以上的人数占国家总人数的7%或60岁以上的人数占总人数的10%以上时，即标志该国家进入老龄化社会。近年来，中国成为世界上老年人口最多的国家，老龄化渐渐成为中国人口发展的一个趋势，也成为重庆人口发展的一个趋势。截至2009年，重庆常住人口2，859万人，其中65岁及以上的人口有325.35万人，约占总人数的11.4%，表明重庆已成为老龄化的城市，且人口出生率比2008年降低0.2%，死亡率降低0.1%，可见未来几年重庆老年人口有增加的趋势。

（二）重庆老龄化对社会经济的影响。重庆人口老龄化趋势的加剧，不仅对老年人自身带来了问题，同时也给社会、政治、经济和文化等方面也带来了诸多问题。

1、对重庆养老负担的影响。我国现处于社会主义初级阶段，城市经济发展水平不高，此外随着重庆老年人口数量的急剧增加，使重庆成为一个“未富先老”的城市。重庆人口老龄化趋势的加速，其结果必然是加大了重庆社会养老和医疗服务的压力，如老年人口的数量增多，势必导致养老保险费用的增加等，此外，老年人患病的几率增大，对城市医疗服务体系提出了挑战。

2、对劳动生产率和经济增长的影响。重庆人口老龄化速度加快，使劳动适龄人口数量急剧减少，劳动适龄人口逐渐老化，尤其在2025年到2040年之间，是重庆人口老龄化的高峰时期和人口高龄化的高峰时期，低龄人口的数量减少，老龄人口的数量增加，人口老龄化加速，其结果使得重庆成为一个老化程度较高的城市。而劳动适龄人口的数量直接影响城市经济发展和劳动生产率，到时劳动力人口数量减少，进而使重庆经济发展缓慢和劳动生产率降低。

3、对老龄产业的影响。重庆人口老龄化速度加快，使老年人的寿命增长，老年人口的数量也不断增加，老年人对社会的需求将越来越大，将会形成一个竞争性弱，开发潜力较大的老年市场。又由于老年人这一特殊群体的需求特殊性，就要求了老年消费市场的多元化、多层次。老龄产业的发展将会成为重庆经济发展的一部分，将会为重庆经济的发展做出自己的贡献。

4、对消费结构和经济结构的影响。随着老年人口的增加，市场为满足老年人的精神和物质需求，将会不断的开发老人医疗用品、生活用品、保健用品，以及老年旅游、老年大学等产业，拓宽老年消费市场，尤其是在高龄老龄化阶段，老年人口对社会消费需求将明显增大，因而，人口老龄化很可能对城市的消费结构和经济结构产生深远的影响。

5、对税收、储蓄及收入的影响。重庆人口老龄化加剧，使得劳动力人口数量减少，而劳动力人口是税收的主要提供者，进而影响国家税收收入；老年人口的数量增加，使得老年人口平均抚养费增加，养老负担系数提高，劳动力人口的养老费用支出大大提高，这样就降低了银行储率；在城市人口结构和就业率不发生变化的情况下，人口老龄化将导致劳动力人口数量减少，受赡养的人口数量增多，税收、储蓄减少，这些都将导致生产总值下降，进而影响收入分配。

二、重庆老龄化背景下的老年住宅供需分析

（一）重庆市老年住宅现状

1、重庆现有的老年机构较少。截至2008年底，重庆市约有养老机构1，255所，床位64，374张。主城区养老机构的入住率接近100%，部分受欢迎的老年公寓存在排队一年以上才能入住的情况。可见，重庆养老机构远远不能满足重庆老年人的需求，养老住宅的发展空间很大。

2、重庆现有的老年住宅面积普遍偏小，且户型设计落后。设施功能单一，未完全按照老年住宅施工标准进行建设，不能满足老年人这一特殊群体的生活功能要求，未体现以人为本的关怀。

3、重庆现有的老年住宅设施落后，且人员素质不高。重庆现有的老年住宅大部分是传统的福利院、养老院等，其配套服务设施落后，休闲娱乐更为落后，且医疗服务不完善。同时，重庆现有的老年住宅中缺乏大量专业的护理人员，除了要对老年人身体上的照顾，还要对老年人精神上给予关怀。

（二）重庆市老年住宅市场需求量分析。截至2009年，由于社会转型、政府职能转变、家庭养老功能逐渐弱化，养老服务业发展严重滞后，难以满足日益壮大的老年人群，特别是迅速增长的“空巢”、高龄和带病的老年人的医疗需求。根据对老年人养老服务需求情况调查，截至2009年，重庆市60岁以上的老年人有超过3%明确提出要入住养老机构，超过7%的老年人需要养老服务。由此可以测算得出，现有的养老机构远远不能满足重庆老年人的需求。随着重庆经济的发展、老年人生活质量的提高，老年人对老年住宅的需求将会逐步提高。

（三）重庆市老年住宅市场供给量分析。截至2008年底，全市有城乡养老机构1，255所，床位64，374张。其中：城镇福利院、社会福利中心、老年公寓等203所，床位23，983张（国办94所，床位13，160张；社会力量办109所，床位10，823张），但2008年重庆65岁及以上的人口有319.39万人，仅按5%的老人选择机构养老计算，全市还有接近15万张的床位缺口，可见养老床位供求矛盾突出，已远远不能满足老年人的需求，且重庆老龄化趋势加重，老年人口的数量日益增多，养老机构的不足与老年人需求的增多之间的矛盾将会日益明显。

三、重庆老年住宅投资风险及对策

（一）政策风险。老年住宅带有的一定的社会福利性质，因而政府的政策扶持对老年住宅的发展起着至关重要的作用，是房地产商投资开发老年地产首要考虑的因素。一般而言，政府会在土地的取得、贷款政策、税收等方面给投资者提供一定的优惠条件，投资者获得政府或多或少的政策扶持和鼓励，但目前有关老年住宅的支持政策太少，且在实施过程中往往不能落实到位，如老年住宅使用水电气，仍按照商业住宅收费标准；有关行政事业性收费较难得到减免；相关税收政策优惠较少等，政府没有及时采取一些如给予老年住宅建设的专项拨款、税收优惠和资金援助等措施，在一定程度上制约了老年住宅的发展。

站在开发商的角度，建议开发商应熟悉国家关于老年住宅方面的政策，积极主动地去争取政府的优惠政策，就建设用地、养老服务设施、财务税收与费用等方面积极与政府进行洽谈，争取一定数量的资金扶持，减免相关行政费用，降低项目建设中的政策风险。

（二）市场风险。市场的需求直接决定了项目的存活。市场需求量很大时，项目发展的空间就很大，反之，项目发展空间较小，项目存在市场风险。老年地产项目作为一个新兴的地产市场，必然面临新兴市场所要面临的市场风险。家庭养老作为中国最传统的养老模式，其养老理念在社会生活中牢牢占据统治地位，在很多老年人眼中，把老年住宅和养老院、福利院区分不开，认为去老年住宅居住是一件不光彩的事，在一些子女看来，则是一件不孝顺的事。可见，老年住宅尚未被社会真正认可与接受，此外，老年住宅市场化程度较低，尚未形成一套完善的运行管理机制，一定程度上阻碍了养老住宅的发展。

项目开发商应做好项目的市场宣传工作，加大宣传力度。积极宣传项目是以老人为本的建设宗旨，项目建设的目标是为了解决老年人的养老问题，减轻年轻子女的负担。要破除“只有孤寡老人才入住养老机构”、“送老年人入住老年住宅为不孝者”等陈旧观念。同时，项目开发者保证项目优质完成，在老年市场逐渐树立自己的品牌，适应市场的需求，为以后进一步的开发老年住宅做好准备。

（三）经济风险。老年住宅项目入住人群主要是老年人，因而项目要充分考虑老年人的切身需要和人性化设计，才能受到老年人及其子女的热捧，才能在市场上站稳脚跟。老年住宅不仅需要一个“无障碍设计”的生活空间，还需要有相应的生活配套设施如医疗配套设施等，其投资额一定高于其他一般的房产项目。项目投资额度较大，资金的回收期就会较长，项目运行管理中的财务管理难度也会加大，项目经济效益的平衡点就很难把握，使得项目存在一定的经济风险。

开发商在争取政府有关费用税收优惠政策的同时，可向银行申请低息贷款，差额部分向政府争取补贴。另外，可以发挥社会力量，建设老年人事业基金，通过慈善会、红十字会、志愿者协会等慈善机构社会融资渠道筹措一定数量的老年住宅资金。

（四）运营管理和人才风险。入住人群的特殊性使得老年住宅项目开发完成后的运营管理绝不是一般房产项目的物业管理，老年住宅项目的后期运营管理更需要多种专业化项目（如医疗护理、学习娱乐等）的管理。老年人作为主要的入住人群，需要专业的医疗护理和体贴入微的服务，因而老年住宅项目运营管理要求较高，项目运营需要大量素质较高的专业性的护理人员和服务型人员。

建议项目建设时应注重个性化服务理念，体现“以老人为中心”的服务理念，招聘一批具有专业资质的护理人员和素质较高的管理人员，保障提供服务的质量。定期进行员工培训，不断提高员工素质，同时，可加强非专业人员的培养工作，加强员工储备，使得项目建设专业性高，从而形成良好的品牌效应，使项目进入良性循环。

（五）设计和施工风险。老年住宅的建设存在设计和施工风险。项目的设计直接关系着项目建设的功能，从而影响市场需求。老年人这一特殊的群体，对住宅的功能要求自然不同于一般住宅的功能，对住宅功能的要求更加具体化、细节化，且由于老年人在收入水平、家庭观念、思想观念、知识水平、生活习惯等方面存在较大差异时，对老年住宅的功能需求就会有所不同，老年住宅的设计就存在多样性变化的倾向。由于项目投资额较大，项目施工过程中存在资金是否按时到位的风险，存在进度风险、施工安全风险等。

项目设计前，应对老年人对住宅功能的要求进行市场调研，调查对象尽量范围广，了解不同层面老年人的多样需求，避免在住宅使用中出现一些制约性的住宅功能问题，使项目满足更多老年人的多样性需求。在项目施工期间，应加强项目成本控制、进度控制和质量控制，进行适当的记录，保障项目按期并保质保量地完成，以达到项目建设的目标，降低项目的施工风险。

（作者单位：重庆大学建设管理与房地产学院）

主要参考文献：

[1]重庆老龄化现状及老年公寓初探.

[2]2010年重庆统计年鉴.

[3]乜堪雄.人口老龄化对重庆经济的影响与产业对策[J].探索，2005.6.

[4]重庆市社会养老服务项目建设专项规划（2009年-2010年）.

[5]曹建芳.对新形势下养老服务体系的探讨[J].山西财经大学学报（高等教育版），2007.11.

[6]刘艺容，门佳蓬.老龄化-发展我国公寓养老的可行性分析与对策探讨[J].中国集体经济・社会视野，2010.2（下）.

[7]宋言奇，韩卫关.关于苏州市公寓养老发展的调查与思考[J].市场与人口分析，2007.13.

[8]由春桥，刘娜.哈尔滨市老年公寓行业发展存在问题研究[J].实践与探索.

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【摘 要】近年来，我国在经济发展过程中已明显进入了人口老龄化阶段，而作为浙江省会城市的杭州，老龄化现象更是呈现出不断加剧的趋势，面对老龄人口的不断增多，养老问题日益严峻。文章采用问卷调查和实地走访的方式对杭州市民办养老机构的发展现状进行了调查和分析，指出了民办养老机构模式存在的问题，并结合实际寻找问题根源所在，在此基础上提出了扶持和规范民办养老机构的政策，并提出了两种改进方案，以此促进政府部门更好地发挥其应有的职能。

【关键词】老龄化；民办养老机构；问题及对策

近年来，随着人口老龄化的不断加剧，老龄问题日益成为众多国家关注的焦点，而我国更是提早进入了老龄社会。

《2011年杭州统计年鉴》中显示，杭州市60岁以上人口为118.02万，占总人口的17.1%。另外，2008年底，杭州市60岁及以上（户籍人口）老年人口达108.11万人，占总人口的16.06%，高于全省平均水平（15.56%），也高于南京（15%），广州（13.4%）等城市，接近预测的全国2020年水平，老龄化程度在国内城市排名居前。人口老龄化趋势的加剧，也意味着社会养老服务需求市场的日益扩大。民办养老机构不仅使得养老方式多样化，而且缓解了由于人口老龄化加剧而增多的老年人口给公办养老机构带来的压力。

对于民办养老机构发展的问题，从已有研究看来，老年人对于养老机构的需求在不断增大，并且具有多元化的特点。但是目前存在的养老机构却远远不能满足老年人对于这方面的多样化需求。很多研究这方面领域的学者，在认识这一问题的基础上，深入研究，发现了很多问题。

首先，对于民办养老机构本身，很多学者发现民办养老机构是福利性很强的，本身很难获得较高的利润，所以难以生存，并且机构内的各种设施落后，人才匮乏，很难保障老年人的需求。

其次，政府政策扶持力度不够，在政策导向方面有待进一步发展。很多学者也提出了很多改进方案。例如加大对这些民办养老机构的财政补助力度，完善相应法律法规等。

虽然，这方面的研究已经有了不少成果，但是它也有很多研究不足的地方。尤其在老年人方面，考虑的并不多。老年人作为这个机构最主要的需求人，应该从他们身上入手，更多地关注老年团体的需求，来探讨民办非企业的健康发展。

本文经过实际调查，指出了民办养老机构在发展现状上存在的问题，并结合实际对这些问题进行深入分析，找出了问题根源所在，提出了扶持和规范养老机构发展的方法，旨在为政府能够较好地实现其职能出谋划策，从而促进社会的快速发展。

一、从入住老人的相关情况看杭州市民办养老机构的发展现状以及原因

调查结果显示，目前，养老机构居住的老人大多数都是以高龄为主或正向高龄靠近，在这些人群中，以能够自理的老人占多数。而在机构提供的服务方面，基本上都是一些简单的日常照料服务，较少顾忌到老人的知识娱乐等方面，但同时，这些又恰恰是老人们所期望的。结合这些实际情况，杭州市一些民办养老机构的现状主要可以从以下几方面来分析：

第一，养老机构硬件设施不完善。相对公办养老机构，民办养老机构在医疗保障和健身娱乐方面都逊色许多。大部分的养老院里并没有配备任何健身器材或其他娱乐设施。而有些养老院虽然配备了器材但却没有发挥作用。或者是健身器材已经无法提供安全保障无法使用，此外，最重要的一点就是床位需求无法满足，而由于床位短缺，很多房间里同时住着多位老人。

第二，养老机构的管理及服务人员素质低下。在养老机构里的工作人员，以中年妇女为主，一些机构里配备的护理人员除外。这些人的文化程度均不高，并且养老机构里护理人员相对较少。另外，工作人员没有统一的管理标准。

第三，民办养老机构的收费偏高，养老机构的收费基本保持在1500元/月以下，但存在着同价不同质的现象。各个机构基本按照房间规格收费，单人间贵于双人间，相对较贵的是护理费用，价格均在400元以上。民办养老机构的资金及运作经营管理等都是私人的，少了政府的财政投入，成本就成为民营企业家们主要考虑的问题，成本上升自然就会导致入住收费一路走高。再加之一些高档的居住设施或者一些特殊的人工服务等都会增加企业的投资成本。另外，供不应求也是价格较高的原因之一。

第四，民办养老机构的服务内容单一，范围较小，不能满足老人们的需求，且服务意识不强，缺乏人本观念。民办养老机构所提供的服务仅限于一些基本的日常照料服务。老人们所接受的服务不仅比较单一，而且存在一些问题。例如，打扫时敷衍了事、漫不经心、态度差等。

第五，部分民办养老机构地理位置较好但是规模较小，达不到应有的作用。在社区内或者是附近的养老机构，不仅能够充分地利用社区资源，而且贴近老人以往的生活环境，方便亲人的探望。同时可利用周边的医疗资源，提高医疗方面的优势。目前来看，养老机构中只有宿舍、食堂、医务室等基本建设，而且，宿舍基本处于满员状态。

第六，民办养老机构所面临的政策困境。针对养老机构所存在的问题，中央政府于2011年12月出台了第一个关于社会养老服务的专项规划《社会养老服务体系建设规划（2011-2015年）》，该规划指出：“社会养老服务体系建设应以居家为基础、社区为依托、机构为支撑，着眼于老年人的实际需求，优先保障孤老优抚对象及低收入的高龄、独居、失能等困难老年人的服务需求，兼顾全体老年人改善和提高养老服务条件的要求。”虽然有了政策支持，但是依然存在一些不足的地方。首先，政府对于民办养老机构的政策补贴和政策优惠支持力度不够，落实不到位，而且与国有养老机构所受待遇差距较大，致使有些民办养老机构亏损经营，导致社会力量创办养老机构的积极性受挫。其次，政策法规原则性太强，准入制度过于严格，由于民办养老机构存在问题较多，相关政策不够完善，使得民政局对于民办养老机构的审批非常严格，难以注入民间资本。有些地方政策只有定性的要求，没有定量的措施，在财政资助等关键问题上很难操作，对不执行政策的部门和单位没有强有力的制约手段，养老服务体系建设滞后于经济社会发展水平。最后，政府相关部门在建立和完善养老护理服务规范方面，制度不明确。例如老年人分级护理标准、服务规范及收费标准、老年护理评估体系、护理人员职称评审系统等等。

二、从社会人群对民办养老机构的归属和认同感并结合发展现状来看其今后发展的对策

从调查结果来看，31%左右的群众愿意入住民办养老机构，但是有43%以上的人对民办养老机构并不了解。也有人对于民办养老机构表示不满，例如价高服务差。人们在选择民办养老机构时主要考虑的因素有完善的医疗服务，环境、饮食服务和日常照料等。

目前，民办养老机构的服务类型主要有：日常生活照料服务、护理康复服务。其中，百分之八十左右的机构是以提供日常生活照料服务为主的，提供后类服务的机构相对而言数量还是较少的。因而对于在服务类型和服务规模上的差别，要想使民办养老机构健康发展，首先需要有针对性的分类。民办养老机构可以从以下几方面来提升自身的发展空间：

第一，小型机构与中大型机构协调发展。在很多地方都可见的社区养老服务、敬老院、老年公寓、疗养院和安养中心，养老规模也逐步从小到大地增长，在服务类型上，小型机构的多功能性相对弱势，所以中大型机构的发展应侧重投资大的服务类型，可以提供级别较高的服务，以此均衡不同规模的民办养老机构的小型与中大型的机构市场份额。服务上，小规模机构的人力较为集中，可在服务过程中扩大人力资源的最大化，在人力调配上可节省时间耗费，而大型机构的服务人员可分散开，在人员雇佣上，无需雇佣长期服务人员。

第二，比例性地接收不同群体。老年人口的增多、养老方式的多样化让人很难选择，所以机构有必要对自身的经营模式做更详细的阐释，主要体现在所接收的群体上，通过限制自理能力强的老年人的数量，扩大自理能力差的老年人的接收数量，不仅能提升机构的企业形象，更能体现企业的专业化水平，群体上的分层有助于机构服务的对象区别化。

第三，设施随群体跟进。养老机构内部硬件设施必须过硬，例如急救车、吸氧机、吸痰机、B超、心电图仪、急救药箱等等。另外，在健身设施和娱乐设施方面，都需要加强建设。与公办养老机构相比，民办医疗机构往往在设施上不及公办机构更新的快，数量上增多的快，所以民办机构自身更应该注重这方面的改进。

第四，增加管理人员的培训，提升技能的专业化。目前，养老机构内部，管理与服务人员素质相对较低下，管理层他们的中心通常转移至资金的流通和利润的获取，使得被服务的老人享受不到该有的温暖和尽心的照顾，所以，一方面机构本身要自觉提高管理人员的素养，在管理过程中发挥积极的作用，让被照顾的老人在服务上有基本的满意度，另一方面，也要对工作人员进行一定的职业培训，增强工作人员的专业素质。另外，管理人员在参与工作方面要尽量细致到老人的生活起居，专业化的管理需要借助一系列的机制工具，例如：机构人员制定统一的老年人分级护理标准、服务规范及收费标准等。

第五，特色经营。在日常规范化的管理制度下，随着政府政策落实的加深，难免会有市场养老机构产业竞争加剧的现象，此时，企业在具备良好的竞争防御体系的同时，从理念到经营模式更应该加强自身的特色。虽然倒金字塔形的家庭结构日益普遍，老龄人口日益增多，但是养老机构仍然不会成为众多老人养老场所的第一选择，其原因一部分在于亲情的可贵，另一部分则是对养老机构的不信任。因此，民办养老机构可以以此为出发点，加强被服务老人之间的感情联系——家居养老和机构养老相结合。

调查发现社区式的服务机构供不应求，导致弱势群体中的很多老人不能享受到养老的服务，所以政府应扩大对小型民办养老机构的宣传，鼓励小型养老机构到社区或其它人群密度较高的地区建成与发展，这样便于在思想上改变中国人传统的养儿防老的观念。

家居和机构相结合式的养老模式是养老这个新兴产业发展到一定阶段的产物，当今的生活方式已很难让年轻人去亲身尽孝道，所以适时的机构养老是有必要的，比如与机构达成一致，采用家居与机构相结合的方式。

民办养老机构的发展不仅需要其自身提升，而且需要相关政府部门的政策支持和鼓励。所以从政府职能出发，我们提出以下建议：

第一，加大对民办养老机构的财政补助力度，同时在税收和用地上提供保障。关键在于支持力度大小，效率高低，以及资金是否落实到位。政府应该扩大资金支持同时加大监督力度。除此之外，应该保障优惠政策的实施。这不仅可以改善现存养老机构存在的问题，促进其更好地发展，而且还可以吸引更多的民间资本注入养老机构服务行业。

第二，加强对养老行业的扶持，督促建立相关行业协会，逐步完善行业监督、自律和行业规范。以行业协会为平台，加强各机构之间的交流借鉴，加大对服务人员的培训教育力度，提高行业整体运行质量。

第三，提高老人养老服务的支付能力，适当调整补助方向。根据原有规定，凡是民办养老服务机构接收安置农村五保和城镇“三无”人员的，其生活、医疗费等补助将直接转入民办养老服务机构，用于支付其生活、医疗、照料服务等所需费用。这种补助应当从落实到所在养老机构改变为直接落实到个体，这样有利于机构调整经营，改善服务质量。

第四，加快制度建设，完善相应的法律法规。例如制定统一的老年人分级护理标准、服务规范及收费标准、建立和完善养老护理意外保险制度，强化养老机构的风险意识。

第五，激励民办养老机构根据自身条件，明确功能定位，开展特色经营，打造“品牌”效应。对于一些中小型民办养老机构，可以根据自身条件，明确收住老人的类型，开展特色化经营，这便于满足老年人的不同需求，提高服务质量。

最后，政府虽然在民办养老机构的建设中起着基础性作用，但这并不意味政府需要面面俱到。政府主要通过职能转变，来实现其发展的导向作用。政府通过创新手段的应用激发社会活力，调动社会力量的积极性，进而通过制度建设以保障切实有效地提供高质量的养老服务。

三、结语

养老是社会性的问题，它关系到中国未来数年的老年人福利保障体系，我们政府要做的是从政治上发挥政府的角色作用，形塑前瞻的养老服务理念，加强监督评估，制定系统的养老行业标准，推进社会化机构养老服务进程；机构层面上，注重管理的职能分配与协调，提高资源的多样化、规范化和持续性，加强人力资源的专业化、职业化和竞争性，明确机构规划，合理定位机构职能，最终可持续提高其运营水平。

另外，在基于各界学者对养老机构改革对策的基础上，我们提出了两种改进方案。第一，很多老人并不愿意去养老机构，最主要原因是没有医疗保障。为消除老人的这一顾虑，可以创建由医疗机构开办养老机构或企业联合的模式。这样一来，对于老年人的生命健康有了很好的保障。第二，建立“互助式”养老模式，即在同一个养老院中居住的都是邻里老人，可以互相交流、帮助的一种“抱团养老”模式。这种养老模式离家不离区，而且对于民办养老机构可以减轻压力，降低成本，从而提供更好地设施服务。

关于本文的局限性，主要存在于数据资料收集的过程中，由于在实地走访调查中接触到的大多是高龄老人，对于一些问题的回答可能会有一些偏差，这可能会对问卷分析的真实度造成一定的影响；其次，有些养老机构并不允许进入，给调研工作增加了一定困难，无法全面反映出这些民办养老机构的发展现状；问卷本身也具有局限性，设计得不够完善如有些问题、选项不够合理，也可能导致最后数据分析存在一些偏差。

参考文献

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[5] 傅亚丽.国内城市机构养老服务研究综述[N].南京人口管理干部学院学报，2009，1.

篇9

今年7月1日，国家最新修订的《老年人权益保障法》开始实施，这意味着“老有所养，老有所依，老有所乐”将会得到更好的体现。

随着国内老龄人口的激增以及新一代生活方式的改变，维系中国几千年的“养儿防老”模式已经显得力不从心。当“以房养老”仍在襁褓中时，城镇化进程的加速、“421”家庭结构的形成已使得“空巢化”现象凸显，家庭养老的几千年传统正在受到社会变迁的强烈冲击，社区居家养老和机构养老也成为主要养老模式。那么，谁将占领这个“银发经济”新空间？

养老模式逐个数

据了解，2013年中国60岁以上的老年人将突破2亿，生活水平的提高和人均寿命的延长，使“银色浪潮”的趋势日益明显，养老难成为一个全社会广泛关注的问题。

目前，我国主要存在三种基本养老模式：家庭养老、机构养老和社区居家养老。对于机构养老这一模式，国务院《社会养老服务体系建设规划（2011—2015年）》显示，到2015年，全国要实现每千名老年人拥有养老床位30张。尽管机构养老被认为是未来的趋势，但在当前其所占比重却是最小的，多数老人还是会选择家庭及社区居家养老。

家庭养老。在中国的传统文化中，“养儿防老”观念的根深蒂固使家庭养老成为最主要的养老方式。然而，随着社会的发展，现代年轻人双职工、加班、出差等压力导致老人在家并没有得到妥善的照顾，而且家庭养老本身也缺乏及时的医疗保健服务。“事业人士”与“孝顺子女”两种角色的冲突和博弈，在一定程度上对以血缘为依托的家庭养老模式产生了排斥。

社区居家养老。社区居家养老是兼顾家庭和社会的养老模式，其基本做法是：在城市各个社区建立养老护理服务中心，老人仍然居住在自己家里，享受服务中心提供的营养、医疗护理以及心理咨询，并由服务中心派出经过训练的养老护理员，按约定时间到老人家中提供家务服务以及亲情服务（如陪护老人、倾听老人诉说等）。可以说，“社区居家养老是一个无围墙的养老院”。

机构养老。机构养老由各地政府和民间资本兴建的各类养老院构成。虽然这一养老模式在我国目前发展还不够成熟，但机构养老以市场和服务为导向，摆脱了传统政府和社区投资能力不足的困局，经营灵活自由，能够迎合高端养老市场的需求。

成长的烦恼

推广困难重重

一方面，“百善孝为先”、“四世同堂”等根深蒂固的传统观念难以步入“社会养老”；另一方面，养老机构的推广目前看来仍困难重重。

一是养老机构的中低端经营与违规运营导致服务供应不足，一些养老机构床位低于规定要求，存在多位老人合住一居室的现象。场地设施、环境卫生、医疗保健服务都达不到基本要求，老人群体生活状况甚忧。

二是服务项目单一，难以提供高层次服务。相对美国、德国、日本等发达国家的养老机构服务项目，我国目前提供的服务内容还很不丰富，主要集中在住和吃的物质保障，而康复、娱乐、继续教育和社交等精神享受没有得到满足，高层次的人性化关怀较缺失。

三是养老专业人才缺乏。目前，我国养老服务人才大多是“5060”下岗人员、农村妇女或外来打工者，他们没受过专业的服务培训，工作稳定性也不高，而且机构养老的管理人员和义工团队相当缺乏。

软服务是短板

据了解，机构养老的产品和服务主要由两大部分组成： 满足生理所需的设施和满足精神所需的服务。根据养老机构的定位不同，基础生活设施的层次也不一。低端的养老机构主要提供一般的住宿膳食及基本的医疗和娱乐设施；中高端的养老机构除了提供舒适的住宿环境，还有营养均衡的膳食、配套的医疗室和医师，以及形式多样的康乐设施，比如音乐室、游泳池、书报室、教室等。

目前，老人所需的精神服务是养老机构的短板。由于受市场导向的影响，养老机构根据收费提供相应的服务水平，收费较低的养老机构提供标准化服务，而不重视老人的价值开发；收费较高的养老机构则提供专业化和个性化的服务，注重老人人生二次价值的再度开发。这也是机构养老模式需要同家庭养老、社区居家养老协同发展的原因。

养老机构如何顺势而为

面对诸多政策红利的释放以及自身存在的成长困境，养老机构不得不重新调整战略，开始思考将养老市场向“福利性与产业化并举”的方向转变。

丰富养老产品的开发。养老的适度产业化重点在于养老产品和服务的开发。比如，养老机构可以在全国各大城市，通过连锁经营模式发展老年人特色用品专卖店，包括专门针对老年人的特殊生活用品（如老人床垫、手杖、轮椅等）和辅助商品（如老花镜、助听器、假牙、假发等）。在饮食方面，除了保健品，低糖、低盐、低脂等属于老年人所需的特殊食品，也具有相当可观的前景。

事实上，目前我国市面上适合老年人特殊需求的产品和服务比较少，养老机构开发老年产业链的空间还很大，比如医疗服务、家庭服务、保险服务、养老地产服务、旅游服务甚至老年大学再教育服务等。近日，江苏省欲将旅游休闲逐步纳入养老福利，这将使得“旅游养老”热潮逐渐转变为“银发经济”。

创新养老服务体系。服务是机构养老相较于家庭养老和社区居家养老的竞争优势所在。首先是服务设施的创新，要突破传统的养老机构主要设施集中在住宿膳食和日常活动场所的局限，为老人量身定做一些康乐设施。其次是服务理念创新，入住的每位老人都应纳入护理视线中，时刻关注他们的身体和心理状况，根据老人的实际需求提供个性化护理。最后是服务方式的创新，建议提供24小时专业人员的护理服务，根据医生建议照顾生病老人，按照老人的个人意愿或规定的食谱提供膳食服务。

多来源储备养老人才。建设专业的人才队伍对养老机构的发展十分重要，在今后的养老人才培养上可以考虑三个方面：一是专业的养老服务人员，他们应该是养老机构的固定人才，需要重点培养，不仅要为他们提供继续教育，完善知识结构，更要使其提高综合素质。二是专业化的社工人才，社工的建设应该走专业化、职业化道路，加强对相关人才的认定考核工作，让社工持证上岗。三是志愿者队伍，养老机构要加强对志愿者服务人员的宣传和引导，有条件的企业可以考虑设立慈善基金会，以帮助志愿者开展服务活动，表彰优秀的志愿者。同时，还可以广泛建立高校青年公益团队，让人数庞大的学生团体拥有固定的为老年人提供志愿服务的平台。

随着养老产业的不断发展，居家养老的“空洞”与老年人的多层次需求，“异地养老”、“互助养老”、“企业养老”、“公寓养老”等新形态层出不穷。日本一些在地方财团法人支持下建立的私人投资性质的养老院，以灵活的运作方式为不同需求的老年人提供多种服务。如高龄者公寓Stela定期举办各种讲座，开展长、中、短期各种不同内容的教育活动，比如技艺类（茶道、书画、插花、烹饪等）、保健类（医药常识、营养、保健等）、科技类（电脑、科技讲座、生活资讯等），以丰富老年人的生活并体现他们的自我价值。

篇10

关键词：金融 社会管理 金融服务体系

金融业作为服务行业，与广大人民群众的生活需求密不可分。在我们现实生活中，金融服务领域仍存在诸多不和谐现象：中小企业和个体创业者得不到应有的金融支持；银行网点柜台排队时间过长已成痼疾；霸王条款导致金融消费者权益屡屡受损；中小投资者利益很难得到保护。这些问题的破解，必须要通过加强金融领域的社会管理。只有加强金融领域的社会管理，才能构建和谐的金融关系，从而促进金融稳定发展。为此，我们必须坚持“人本意识”，紧紧围绕保障和改善民生的主线，构建与可持续经济发展战略相适应的和谐金融体系。

一、推动民生金融发展，构建和谐的金融服务关系

1.坚持“公平正义、机会均等”的金融服务理念，广泛满足一切有劳动能力、创业能力、发展能力的劳动者的金融服务需求。引导和督促金融机构加大对城镇失业人员、未就业大学毕业生、农村转移劳动力、复员（转业、退役）军人和就业困难群体自谋职业、自主创业的信贷支持力度。加强对大学生“村官”创业富民金融服务政策的协调配合。积极支持金融机构开展青年创业小额贷款业务。通过担保、贴息等方式调动金融机构支持劳动密集型小企业吸纳失业人员的积极性。

2.加强住房金融服务体系建设，支持保障性住房建设和棚户区改造，让中低收入者“活得更有尊严”。支持银行机构为居民首次购买普通自住房提供信贷支持，加大对房屋租赁市场的金融支持。发挥贴息政策作用，支持向中低收入家庭发放住房贷款，向廉租房、公租房、经适房、限价房、棚户区改造等保障性安居工程项目发放贷款。

3.积极发挥保险的风险管理优势和保障民生功能。鼓励和支持有条件的企业通过商业保险建立多层次养老和健康保障计划。对养老保险投保人给予延迟纳税等优惠。鼓励保险业参与新型农村合作医疗，发展适合农民需求的健康保险和意外伤害保险。推动建立公众责任保险制度，营造安全稳定的社会环境。

二、维护消费者利益，构建和谐的金融消费关系

1.坚持高效便民宗旨，不断提升金融服务消费者的能力和水平。树立“以客户为中心，以市场为导向”的服务理念，全面提升金融服务的质量和安全性。进一步提高营业网点的窗口服务水平，加大对普通消费者的服务力度，为消费者提供舒适的金融服务环境。积极推动公平金融服务，合理调整普通客户和VIP客户的服务方式，体贴普通客户，尊重消费者的人格尊严。大力推进“一卡通、一网通、一费通”工程，切实解决居民公用事业费缴费难问题。

2.加强个人金融消费者权益保护。完善金融立法，将金融安全与金融消费者权益保护联系起来，切实保护个人金融消费者的公平交易权、知情权和隐私权等合法权益。强化对消费者投诉的信息披露，要求金融机构披露投诉处理进展，对一些欺诈案件，监管当局要在公开媒体及时予以警示。搭建高效的金融消费者投诉处理平台：一是在各级监管机构工作的基础上，增设专门的消费者投诉受理部门，使消费者的意见得到应有重视。二是为银行消费者的纠纷提供一个自律性的协调机制。三是完善追偿和事后赔偿。赋予消费者对金融机构的事后追偿权，同时提高对消费者的补偿。

三、增强支农惠农能力，构建和谐的农村金融关系

1.加快完善农村金融体系。着力改善农村金融发展环境，进一步整合金融支农资源，在农业信贷体系、农业保险体系、农业投资体系、农业担保体系、农村信用体系等方面不断创新金融支农模式。进一步完善政策性农业保险制度，加快建立农业再保险机制和巨灾风险分散机制，稳步扩大政策性农业保险覆盖面。鼓励银行、保险等金融机构与担保公司、小额贷款公司等合作开发符合农村特点的信贷保险。

2.加大对农村金融的政策支持力度。建立涉农贷款定向费用补贴机制，对银行机构新增涉农贷款给予财政奖励。对涉农企业上市给予政策支持。建立财政有限补偿涉农担保代偿损失机制。支持各区县建立财政有限补偿涉农担保代偿损失专项资金。创新兴边富民、农村扶贫开发和集中连片特殊困难地区的金融扶持政策。

3.推动村镇银行、农村资金互助社等新型农村金融机构发展。积极推动村镇银行的设立和发展。加快设立小额贷款公司，加强规范引导与培训工作。引导、鼓励新型农村金融机构和小额贷款公司将资金投向“三农”领域。

四、保护中小投资者利益，构建和谐的金融投资关系

1.建立合理的上市公司分红制度，提高分红特别是现金分红的比例，使投资者能够充分分享投资回报。

2.加强股票发行的核准工作。要求发行核准部门应到企业现场进行实地调查研究，掌握第一手资料。对造假上市的相关人员要加重处罚，鼓励通过多种渠道特别是社会舆论进行监督，坚决杜绝造假上市行为。

3.股票发行应根据市场实际情况和投资者的承受能力统筹安排，合理控制新股发行上市的数量和节奏，促进股票融资与证券市场协调发展。

4.严格实行证券账户实名制，坚决杜绝多账户分仓操作的现象，提高证券市场透明度，强化市场动态实时监管，有效遏制市场操纵行为。

五、加强金融监管和协调，构建和谐的金融市场关系

1.金融监管要将着力点放在维护市场运行秩序、纠正违法违规行为和完善法律法规上。按照金融风险类别，将非系统风险、金融创新的风险交由金融机构承担，促进金融机构加强内控体制建设。完善金融市场准入与退出制度，建立有效的优胜劣汰机制，处理好因个别金融机构关闭、破产等造成的金融风险，协调好保护金融消费者利益与防范道德风险的关系。形成严格照章办事的习惯，约束金融机构与金融消费者双方的行为，维护双方的合法权益。加强对金融中介服务机构的指导和管理，促进金融中介服务机构规范发展。