信用管理的功能范文

导语：如何才能写好一篇信用管理的功能，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

【关键词】新时期；建筑工程；管理方法；智能化应用；存在问题

前言：

随着时代的l展变化，建筑工程数量得以不断增加。基于这样的发展背景，相对陈旧的工程管理方法已经无法满足社会的需求。随着建筑工程行业的竞争越来越激烈，相应的管理方法就变得越来越重要。它不仅是提高竞争力的必要途径，能够有效的提高企业的综合发展水平，而且它的发展关乎到工作人员的生命安全。因此，如何有效的解决工作过程中存在的问题，提高相应的管理水平，使之实现智能化的应用，就成为了业内人士重点探索的方向。

1.存在问题

1.1 在合同规范方面

工程项目的承包和实施，都要有相应的合同进行支持，它是进行合理社工和保证双方最大利益的重要依据。但是，合同的类型是多种多样的，相应的有成本合同和总价合同等，要想一个工程项目被具体的实施，建设企业要分别同施工，设计和监理企业进行合同的签署，在这样的交易过程中，建设企业与施工企业之间常常产生合同的纠纷，缺少相应的公平性和合理性。但是，在实际情况中，施工企业为了接下订单通常是盲目的签署合同，使得在施工的过程中，无法按照合同的要求进行全部义务的履行，从而扰乱了建设企业的相应制度规范，造成建筑工程市场的混乱，更为严重的，甚至会影响到施工的进程，导致经济利益的损失。这就是建设企业在合同方面的意识过于淡薄，没有相应的法律意识和责任意识。

1.2 在监管工作方面

监管企业的工作就是根据建设企业的需求对整个工程的实施进行监督管理，从相应的施工流程到质量保证，从工期，工序和材料文件等方面都要进行具体的管理。但是，在具体的工程实施过程中，却常常因为监管不善而导致问题的发生，例如，工程质量低下，无法按时完工等。这些问题的发生是由于监管工作人员的思想道德水平，专业技能和对应的工作态度等的缺乏而引起的，为工程的顺利实施造成一定的影响。

1.3 在安全意识方面

一切施工任务的执行，都应该在保证施工人员安全的情况下进行，这是工程建设中的首要问题，也是最不可忽视的问题。在相应的实际操作过程中，由于设计企业的设计存在一定问题，导致施工过程中发生的危险无法进行及时的避免，从而很容易造成人员的伤亡。或者是监管部门在进行工程监管的过程中，由于工作的疏忽，不能及时有效的发现危险因素的存在，从而会造成安全问题的发生。也就是说，工程在施工中的安全问题遍布于整个施工环节中，只有加强工作人员的思想工作，提高他们的安全意识，进行有效的防控，从而才能保证工程顺利安全的进行实施。

2.智能化管理方法的应用

2.1 明确工作目标

在进行建筑工程项目管理的过程中，针对上文提到的诸多问题，要想促进企业发展，就需要加强相应的管理制度，进行智能化的管理应用。首先，应该先明确智能化管理应用的目标，建筑的智能化，主要是为社会提供较为舒适，快捷和安全的服务，与此同时，建立较为完善和科学的管理机制，从而可以进最大可能的降低相应的人工成本。这也是建筑智能化的建设目标。这样的发展方向是借助了时代的优势，着力发展相应的建筑信息管理，这也是符合了时代的发展要求，促进经济较好较快增长的重要渠道。因此，要先建筑管理智能化，就需要相应的工作人员在具体的工作中，对智能化管理实施方法进行积极的探索，从而实现建筑行业的快速发展。

2.2 建立管理制度

在建筑行业中，建筑工程的质量和管理存在着彼此依存的关系，也就是说，将工程的智能化进行加强，就能够保证相应的工程质量进行提升，促进其他工作的正常实施。但是，相应的工程智能化管理中包含了较多的内容，例如在施工之前的准备工作，要进行施工设计，这样的过程在相应的智能化管理中，就需要着重保证设计质量，要在智能化的管理中进行具体施工，从而保证工程的顺利进行。在工程竣工之后，还要对相应的资料进行科学的管理，从而保证售后处理，便于提供相应的依据和数据证明。

2.3 实施现场管理

在智能化管理中实施智能化的管理制度，能够对施工中的人员行为进行具体的规范和明确，以保证工程的顺利实施。因此，要想实现建筑工程的智能化管理，首先应该从施工场地进行着手，促进各部门明确自身的职责和义务，加强每一个员工的工作意识，将管理工作切实执行，从而加强对施工现场的管理，当出现问题的时候，也能够找到相应的负责人员，从而提高员工的责任意识，坚强各部门的监管工作，提高工程的实施质量。与此同时，要定期对施工人员进行素质培训，提高他们的技术技能和思想意识，增进管理的具体实施。并且要注意施工的顺序，要严格按照规定的顺序进行实施，以保证工程实施过程中的安全性和收工之后的质量问题。推进智能化管理工作的实施，还要对施工中的进程进行控制，发挥计算机的监管水平和计算能力，从而促进管理的实施，加强工程的质量，保证过程的安全。

2.4 统一管理信息

建筑工程的具体实施中，会产生大量的信息，相对于企业的，相对于工程的等等，它们的存在对于施工的进行具有较大的影响。因此，智能化的建筑管理要对这些信息进行控制和管理，要对不同阶段产生的信息进行分类，整理和管理，使其形成独立的体系，建立相应的管理系统，帮助信息进行完善。从而促进施工的正常进行打下一个良好的基础。

结语：

在建筑工程管理中，要想适应时代的发展，促进管理的实施，提高工程的质量，就应该在实际的践行中应用智能化的管理方法，明确相应的目标，在实际的操作过程进行切实的管理，对档案信息等进行规划。从而有效的保证工程的顺利实施，促进建筑行业的进一步发展。

参考文献：

[1]韩漪. 浅析新时期建筑工程管理方法的智能化应用分析[J]. 电子测试，2013，13：103-104.

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关键词：档案管理；信息化；人工智能技术；安全；网络

1人工智能技术与档案管理

1.1人工智能技术

在20世纪50年代中期，欧美等发达国家就已经率先提出了人工智能的概念，并且将这一理论概念逐渐的发展成为了现实存在的技术，震惊了学术界。目前，科学家们致力于研究更加精深的人工智能技术，为此开发了多种多样的理论原理，而人工智能也随着经济全球化得到了普及，被运用到了全球的各个角落当中去，为各行各业的生产力发展提供了巨大的动力。当然，人们所提到人工智能技术的时候，首先会提到的就是AI技术，它是人工智能技术的一个缩写，是通过计算机网络的方式将多个系统集合起来，从而形成一个可以模拟人脑的智能机器，人工智能技术包括了机器视觉、指纹识别、人脸识别、虹膜识别、智能搜索和专家系统等。从这个角度来看，人工智能技术实际上是对人的大脑的一次复制和模拟，尤其是对人脑当中的思维意识和思维过程的一次模拟，但人工智能并不能够与人脑完全等同，他只是人脑的一个低端复制，并不能够超过人的智慧，也不能够进行独立的人类思考。

1.2档案管理

档案管理这项工作属于行政管理工作的范畴，它普遍存在于各行各业和各个层次的公司当中，即便是在规模小的公司，也一定都会具有相应的档案管理工作和专门的负责人员。在传统的档案工作当中，人们主要是通过记忆和书写的方式将一本本档案进行反复的装订和整理，并且撰写目录，相对来说耗时耗力，出现错误的可能性也十分的高。随着科学技术的不断发展，人们更多地将计算机信息技术运用到了档案管理工作当中去，极大地解放了这项工作的生产力，提高了档案管理的工作效率，也使得越来越多的管理人员能够从繁杂的档案整理和文书撰写当中解脱出来。档案管理的内容和项目是复杂的，除了一般的人事档案以外，还包括了文书档案、发展档案、项目档案、财务档案等等内容。

2人工智能技术在档案管理信息化中应用的必要性

2.1降低错误率

将人工智能技术科学地运用到档案管理工作当中去，最显而易见的一个优势就是可以极大程度上降低档案管理的出错率。目前，利用人工智能技术当中的智能检索技术，就可以轻易地降低档案管理和借阅过程当中的错误率，无论是利用语音输入还是图片检索的方式，都使得检索途径逐渐的优化和拓宽，也使得检索的时间成本正在不断的被压缩[2]。另外，有部分工作人员在进行关键词检索的时候，可能对于自己想要的档案和主要的内容还是比较模糊的，这时候利用智能检索技术当中的延伸检索技术，可以对其他相关的档案内容和关键词进行一个拓展和推送，使得用户既能够了解到目前所需的、与关键词相关的档案内容，同时又可以了解到与这些档案相关联或其他用户较多搜索的关联档案内容。即可以不再依赖人力进行档案文字的查阅，通过计算机网络的关键词检索就可以完成档案的查阅，极大地降低了错误率。

2.2提高管理效率

以项目档案为例展开论述的话，当企业展开一个经济活动和项目的时候所需要收集的档案是多方面的，不仅包括了企业的前期投入以及招投标的各个环节，同时也包括了企业的预算以及最后的企业项目负责人员、企业项目决策会议内容等等。如果可以利用人工智能技术，首先在计算机网络当中编制一个成熟的程序，将这些不同的环节和内容首先预留出来，然后再进行完一项工作以后，自动自发地将工作所涉及的档案内容和具体信息上传到计算机中来，最终当整个项目完成以后，就能够形成一份十分详实且准确的项目档案。这种方式可以节约档案管理人员大量的时间，使得他们不用整日被淹没在浩瀚的数据信息当中。档案管理人员往往只需要在后台进行简单的编程操作和扫描工作，就可以将所有的项目信息收录起来，在后期进行简单的排版和目录编制，即可完成一本优秀的项目档案[3]。

2.3减少成本投入

在人工智能可以节约成本这方面，有部分中小企业会表示出较大的质疑情绪，他们认为，人工智能技术相较于传统的聘用管理人员需要付出更多的科技成本，并且后期的养护和维修成本也是一笔高额的支出。人工智能技术是一项长远的投入，当购买一套人工智能技术以后，不仅仅代表着购买了其中的编程和设备，更多的是购买了其中所包含的配套设施和服务，也就是后期的各种更新和维护服务。在传统的档案管理工作当中，企业需要雇佣大量的管理人才，需要付出巨额的人力资源成本，并且还需要缴纳相应的保险支出部分福利。而人工智能技术则更像是一种一次性的投入，仅仅需要在前期支付一笔大额的设备使用和专利使用费用即可。同时，人工智能技术也不需要休假，24h都可以进行工作，工作效率也会一直处于饱和状态。人工智能技术从长远来看，对企业的成本产生了巨大的节约作用。

2.4提高安全性

对于一些大型的企业项目和国家机关事业单位来说，在档案管理的工作当中，最重视的就是安全性问题。在传统的档案管理工作当中，主要是依靠人力来完成管理工作，这样一来就存在着很多的不确定性，一旦档案工作人员自身的思想意志不够坚定，就非常容易出现以权谋私贩卖企业经济信息，以及泄漏政府核心机密的问题。现阶段，如果可以使用人工智能技术来代替传统的人力管理，那么相对来说安全性就得到了保障，人工智能技术可以根据前期编程员所设置的种种权限，一些不具备权限的人员想要查阅这些档案是绝对不可能的，而这些档案也必然会在多重安全密钥的加密之下，更加稳妥的被保管在计算机硬盘当中。但这一切都需要建立在已经能够对档案管理信息化系统的安全性充分保障的基础之上，也就是需要建立起更加牢固的防火墙，有效地规避黑客风险和病毒风险。

3人工智能技术在档案管理信息化中的应用措施

探讨人工智能技术在档案管理信息化当中的应用措施，更多的是从技术角度进行探究的。本文按照不同的技术层面对措施进行分类探究，重点提出了系统智能识别技术、指纹虹膜识别技术以及网络平台共享技术3项内容。

3.1系统智能识别技术

人工智能技术最核心也是最基本的技术，就是系统智能识别技术，这一技术也是目前人工智能技术当中发展最为成熟，运用最为广泛的一项技术。目前所探讨的系统，智能识别技术就是经常能够在搜索引擎上使用的搜索框，目前在智能识别技术当中，不仅仅可以通过文字的形式进行检索，同时还可以通过语音的形式进行检索，通过图片的形式智能判断，而这些技术都可以被广泛地运用到档案管理的信息化工作当中来。举例来说，如果想要进行查阅档案工作的时候，就可以利用系统智能识别技术，将已知的档案文号或者档案标题或者是档案当中内容的关键词放置到搜索框当中，只需要轻轻的点击检索按钮，那么即可以搜索出与之相关的各种档案。在语音识别技术方面同样如此，可以通过语音的方式将所口述的内容转化成为文字，在系统当中自动的进行检索，寻找所需要的档案。而图片智能识别技术则更多的被运用在一些历史档案和项目档案当中，例如企业在发展的过程当中所兴办的一些项目可能已经年代久远，记不清当中的关键词和具体信息，但是在官方网站上具有当时项目的相关图片，那么就可以将图片放置到搜索框当中点击搜索。包含此图片或相近图片内容的档案就会一目了然的展示在我们的面前[4]。

3.2指纹虹膜识别技术

在前文中已经提到，对于档案管理工作来说，其最重要也是最难克服的一项问题就是安全问题，如果安全问题无法得到保障，那么档案当中的信息就时刻都有可能被暴露在大众的面前，尤其是在涉及到一些经济项目或政府机密文件的时候，安全问题应当是我们首要需要保障的。利用指纹识别技术和虹膜识别技术，就可以很大程度上杜绝安全隐患[5]。举例来说，当查阅一些机密文件的时候，那么首先就可以对查阅人的虹膜和指纹进行识别，在前期档案管理工作的时候，要对这些机密文件进行权限的设置，只有专门的人员才能够查阅这些文件。例如，政府工作当中的一些文书档案和人事档案，涉及到了机关内部的人事调整和编制职数，这些都属于机密的内容，而在进行档案管理的时候，就可以将人事档案管理的工作人员、主管领导和单位的主要领导作为可查阅人员，将他们的指纹和虹膜录入进来。在后期，如果他人想要查阅这些档案的时候，系统就会自动的对这个人的虹膜进行扫描，一旦发现不匹配的问题，就会在系统内产生警告信息，并且直接以短信和电子邮件的形式发送至主管领导及人事档案管理人员的手机当中，可以有效对可能存在的风险产生一个预警机制。当主要领导和档案管理的负责人员看到某些人妄图窥探企业的机密档案的时候，那么就能够做出相应的处罚条例，积极地调整管理制度，这就可以使得档案管理工作逐渐朝着更好的道路发展，实现一个良性循环。

3.3网络平台共享技术

档案的查阅、借阅以及归还是一项十分复杂的工作，在传统的档案管理流程当中，主要是通过纸质文件的形式逐级进行向上审批，尤其是在涉及一些机密和机要文件的时候，更需要进行一个繁杂的审批流程。这时候，如果能够利用人工智能技术当中的网络平台共享技术，将这些审批流程进行简化，通过电子计算机或者说是OA软件的形式，在网上平台就能够完成各项审批工作。与此同时，在企业或单位内部一些可以公开的档案文件，可以利用平台中的共享技术直接展示在企业和单位的局域网络当中，只要是企业内部的人员，都可以通过自己的账户和ID进行直接登录和查阅[6]。举例来说，如果在新人培训的环节当中，需要让新人更多的了解到这个企业的发展历程和其中蕴含的深厚企业文化，那么就可以让这些员工登录计算机系统，在局域网内搜索相应的档案。这些档案当中记载着企业的发展历程是可以被完全公开的，不含有一些机密内容的，这样一来，员工的借阅档案和查阅资料，不需要经过繁杂的审批手续，大大减轻了档案管理人员的工作负担，真正实现了简政放权，做到了工作流程的优化与高效。

3.4智能检索技术

人工智能技术作为一种高科技的技术，其研发的主要目的就在于解放生产力，提高工作效率，将人工智能技术广泛地运用到档案管理工作当中，来也可以达到这一目标，帮助档案管理工作的效率实现大幅度的提升。现阶段，如果可以采取人工智能技术来进行智能检索的话，可以极大地解放生产力，使得传统的档案管理工作人员的工作压力得以释放[7]。举例来说，如果在电子档案排布方面可以按照其重要程度和具体价值进行顺序排放的话，那么就可以在后期的检索中，同样按照这一排序标准得出最终的检索结论。与此同时，采取智能检索的方式，不仅可以对想要获知的信息进行检索和取得，同样也可以利用人工智能技术将某一用户的多次检索关键词及结果统一起来，科学的计算出这一用户的使用需求和未来检索预期，并为其推荐相关的关键词及档案。这不仅依靠单一的档案检索系统，更多的是需要专业技术人员能够在联网和共享平台的基础之上，开发一款多个档案局共享的计算机管理软件系统，使得各个局和部门的档案信息，能够有效的归类和统一[8]。

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关键词：840D；刀库管理；自动换刀

引言

友嘉卧式加工中心FMH800是江西洪都航空工业集团有限责任公司的重要设备，采用SINUMERIK 840D pl控制系统。机床仅配置了链式刀库和机械手换刀装置，刀库容量60把，但机床并未配置自动换刀的NC/PLC控制程序，从该机床开始使用以来，一直使用手动换刀。在零部件的加工过程中需要多次手动更换刀具，从而导致换刀效率低下。为了提高换刀效率，缩短整体加工时间，我公司决定恢复其自动换刀功能。

1 自动换刀方案选择

1.1 传统刀库管理功能

传统刀库管理功能（即用户编写的刀库管理功能）可分为三部分：人机界面，备刀（刀库的运动），换刀（机械手的运动）。

由于西门子840D系统具有良好的开放性，允许机床厂家将自己的专有技术加入到系统当中，并提供适合特殊应用的显示界面、更方便的操作方式、更简单的加工参数调整等功能，使其与标准系统无缝连接。

1.2 西门子840D的刀库管理功能

西门子840D提供了标准的刀库管理功能，相比于传统的刀库管理功能，除了具备传统的刀库管理功能外，还具有以下优点：

（1）刀库管理适用范围广；（2）换刀灵活；（3）换刀过程透明；（4）实现刀具寿命监控；（5）刀库配置容量大；（6）大小刀管理。

综合比较两个方案，文章决定使用西门子840D的标准刀库管理功能来实现本机床的自动换刀功能。

2 刀库机械手结构与数控系统配置

2.1 刀库机械手结构

该机床刀库采用带机械手的链式单刀库，可装60把刀具。液压马达和双速换向阀控制刀库的高低速旋转，机械手由液压驱动。在刀库侧面配备有单独的换刀机械手手动控制平台。

2.2 刀库特点

2.2.1 随机换刀。由于换刀动作为互换型，没有预抓刀动作，为了提高换刀速度，采用随机换刀方式。

2.2.2 双速旋转。即高速找刀，低速定位。因为该刀库容量较大，所以在找刀过程中要求刀库以高速接近目标刀位，在达到目标刀位的前一刀位开始切换到低速以确保定位准确。

2.3 数控系统配置

该机床采用SINUMERIK 840D pl系统，NCU 573.5，PCU50.3，人机界面为HMI Advanced 7.6，驱动器采用SIMODRIVE 611D，进给轴电机为1FT6伺服电机，主轴电机为1PH7伺服电机。

3 基于西门子刀库管理的自动换刀功能

要实现西门子840D的刀库管理功能，需要根据实际要求配置刀库管理相关的刀具数据，并在PCU50上配置刀库，最后编写PLC程序和NC的换刀子程序，实现NC-HMI-PLC相互关联通讯，完成刀库管理功能。

3.1 设置刀具管理相关数据

刀库管理相关刀具数据设置如下：

MD 18080： MM_TOOL_MANAGEMENT_MASK=1H选择激活刀库管理的功能。

MD 18082： MM_NUM_TOOL=90刀具数量（注意不是刀库刀位数量）。

MD 18084： MM_NUM_TOOL_MAGAZINE=3 定义刀库数量，包括刀库，缓冲区，装载点，所以是3个。

MD 18086： MM_NUM_MAGAZINE_LOCATION=65 总的刀位数量，不仅包括实际刀库刀位数，还包括缓冲区的刀位数。

MD 20310： TOOL_MANAGEMENT_MASK=1H 激活通道的刀库管理功能。

MD 22550： TOOL_CHANGE_MOD=1换刀方式。

MD 22560： TOOL_CHANGE_M_MODE=206 激活刀具数据的M代码。

3.2 PCU50.3 HMI界面刀库配置

通过以上参数的设定，系统只为刀库管理预留了相应的空间，但对于刀库的特征需要通过对刀库管理系统变量来定义，对于HMI Advanced界面来说，可以在启动菜单中通过图形交互形式生成一个刀库的配置文件。

3.2.1 创建刀库（刀库类型和刀位数量）。

3.2.2 创建装载点。已有一名为“Manual loading point”装载点，为了与PLC 程序配合，需再创建一个装载点。

3.2.3 创建刀位类型（采用默认的刀位类型）。

3.2.4 刀库刀位分配。

3.2.5 生成刀库。完成刀库基本配置后，在Parameter中的第一个软键变为“Magazine list”。

3.2.6 机床刀库管理配置。本机床刀库管理配置包括3个刀库。（1）1个真实的刀库（刀库1）；（2）缓冲区刀库（刀库号9998）。缓冲区刀库中包含主轴、机械手等刀具暂时保存区域。其中主轴与通道的主轴关联，实现刀具补偿、寿命监控等刀具功能。（3）装载站刀库（刀库号9999）装载站刀库用于真实刀库中保存的刀具的装载和卸载。装载点1位于主轴侧。装载点2位于刀库侧。

3.3 换刀过程及PLC接口信号应答

对于传统的刀库管理和西门子标准的刀库管理功能来说，PLC控制的换刀动作是完全一样的，不同之处在于刀具管理的PLC数据接口，刀具管理的操作信息通过数据接口传递到PLC，PLC通过数据接口响应刀具管理的请求。

刀库管理数据交换，是在换刀过程中NC与PLC是协同完成的，NC发出的每个指令都需要PLC做相应的应答，否则将出错，因此此种数据交换方式叫“同步数据交换”。

而当刀具交换因故障中断，需要在手动恢复过程中同时对刀库管理系统进行数据刷新，PLC需要用“异步数据传输”方式完成，即完全由PLC完成，仅通知刀库管理刷新数据。

PLC按以下步骤响应：（1）首先判断哪个接口信号有请求。（2）在根据接口信号提供的数据作相应的动作。（3）等待动作完成。（4）通过FC6/8响应NC，告诉NC我已完成，请继续。

由于该机床是随机换刀，因此数据块DB72中给出的新刀刀库号/刀位号和旧刀刀库号/刀位号是一致的。

3.4 换刀子程序

M06为换刀指令，数控系统会自动调用换刀子程序。换刀子程序中包括换刀条件判断，程序模拟处理，程序测试处理，程序段搜索处理，相关坐标轴走到固定位置，主轴定位，以及调用换刀动作的M206指令等。

4 结束语

在恢复友嘉卧式加工中心FMH800自动换刀功能过程中，通过对两种刀库管理功能方法的对比，选用了功能更为强大西门子840D标准的刀库管理功能，在不改变机床原有软硬件配置的基础上，充分发挥了其优势。调试完成之后，刀库管理界面友好，刀库运转正常，提高了换刀效率，缩短了整体加工时间，为正常生产提供了有效的保障，同时为后续此类机床的改造调试积累了宝贵的经验。

参考文献

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某呼叫中心服务全国多个省的客户，为了兑现业务有差异、服务无差别的客户承诺，该呼叫中心按照话务规模均衡、自然灾害同时发生地区相对分离的原则，下设6个客服部。当某省发生大话务峰涌溢出时，在保证各客服部能接得起本部门服务网省电话的前提下，监控（应急指挥）中心统筹调控某些客服部富余的接听资源，成立虚拟的应急客服七部，通过给客服七部中的座席配备所有省的全业务中级技能，分担大话务峰涌部门溢出的话务量。

在监控客服七部座席状态的过程中，我们发现在话务繁忙出现较多排队时部分座席仍然会长时间停留在就绪队列中，这既会造成本可接起的电话被放弃，也是一种人力资源浪费。呼叫中心每天都会产生海量数据，从某种意义上讲，呼叫中心也是数据中心，因此我们利用系统中现有的人员能效基础数据，并结合数据分析的方法，对客服七部人工效能现状进行评估。

一、客服七部人工效能现状

工时利用率反映了座席的有效工作时长能否满足呼叫中心的要求，其中空闲时长异常对此影响较大。此外，我们在日常座席状态监控中发现案头时长异常，虽然无法在工时利用率这个指标中有所体现，但也会对整个呼叫中心的人工服务接听率造成影响。因此，接下来我们从空闲时长异常和案头时长异常两个角度进行深层挖掘。

（一）空闲时长异常

组成虚拟客服七部的人员不固定，在需要安排培训、就餐、下班时，各客服部可以申请换人，因此从理论上讲，在话务繁忙期间，客服七部人员的空闲比往往较低。下面选取2015年11月13日至11月26日客服七部中6个班组的空闲时长占整个签入七部时长的比例数据及离散系数以及各客服部在该段工作周期的空闲比及离散系数，绘制图如图1所示。

由图1可见，除了客服三部、六部在本部门的空闲比相较于在客服七部时偏高，其余部门均偏低。事实上，我们选取研究的这段时间属于话务高峰期，除了客服三部、六部，其余部门每天长时间存在数量不等的排队。此外，还可以看出各客服部座席在客服七部时的空闲比波动较大。

（二）案头时长异常

选取2015年11月13日至11月26日客服七部六个班组的案头时长占整个签入七部时长的比例数据及离散系数以及各客服部在该段工作周期的案头比及离散系数，绘制图如图2所示。

由图2可见，各客服部在客服七部的案头比相较于在本部门时均偏高，且波动较大。从现场座席状态监控也可以看出部分座席在客服七部存在利用案头长时间休息的现象，需要不断予以督促。

二、诊断分析

通过对话务繁忙期间客服七部空闲比异常偏高座席的软电话动作明细进行分析，发现部分座席存在频繁外呼的现象。例如某座席在当日存在12次外拨、1-2s内客户主动挂断的动作。此类通话未成功，不会在座席呼出电话统计表中得到体现，但会改变其工号在就绪队列中的排队顺序，从而躲避进电话。

我们在现场监控座席状态的过程中还发现一类现象，某些座席在话务繁忙出现排队期间其就绪时长一直在累积，无法接进电话，但查询其工号配备的座席技能符合该呼叫中心的要求。通过到一线巡场，对异常人员行为进行跟踪，发现此现象是由于座席违规利用系统漏洞，异常操作硬电话，导致座席端无法正常接进电话。

三、解决方案制定

由以上分析可知，座席违规操作系统导致空闲时长异常、案头时长异常，是该呼叫中心客服七部人工效能提升的瓶颈。针对此，该呼叫中心一方面出台了对客服七部能效数据的绩效考核办法，将座席在客服七部的能效数据纳入月度绩效评定中；另一方面，监控（应急指挥）中心对客服七部的能效数据、存在问题进行日梳理、日反馈、日跟踪。

四、效果验证

经过一个多月的整改提升，我们对2016年1月15日至1月28日客服七部的数据进行分析，与2015年11月13日至11月26日的数据对比，检验整改效果。

图3、图4分别为整改前后空闲比及离散系数、案头比及离散系数的对比图。

由图3可以看出，经过一个多月的整改，各客服部在客服七部的空闲比均明显下降，而稳定性仍相对较差。计算客服七部各班组2016年1月15日至1月28日的空闲比趋势值如表1所示。

由表1可见，整改后客服七部各班组的空闲比趋势值为负，表明客服七部的空闲比整体是下降的趋势，虽然其离散系数偏高，但是是在朝好的方向发展，这正是我们愿意看到的。

由图4可以看出，各客服部在客服七部的案头比稳定性提升明显，平均值也得到一定程度的缩短（因座席在客服七部主要接起的是非原部门服务网省的电话，业务差异会导致案头处理时长比原部门的偏长一些）。

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[关键词]涉外警务专业学生 出入境管理工作 情报信息应用能力 培养

伴随着21世纪的到来， 世界范围内的科技革命突飞猛进，数字化、智能化、网络化等各种高新技术正向各个领域全方位渗透，警务方式也发生了革命性的变革，情报主导警务模式便成为当前警务工作方式的主流。面对新型警务模式的建立，出入境管理部门必须主动适应信息化社会的客观要求，牢固树立情报信息主导警务的观念，切实增强出入境情报信息管理工作的针对性、有效性和预见性，推动出入境管理工作的全面和可持续发展。

一、加强涉外警务专业学生情报信息应用能力的培养是为从事出入境管理工作垫定基础。

（一）情报信息的应用是出入境管理工作中的中端业务。

出入境管理部门作为一个涉外的、公开实施行政管理的部门， 主要是代表国家行使出入境管理职能， 不仅其自身业务的发展和提高离不开情报信息工作， 而且出入境管理部门还必须通过开展和加强情报信息工作，为建设公安信息化队伍的整体工作服务。

（二）当前出入境管理工作中情报信息应用存在的问题。

1.出入境管理部门中公安民警的情报素质相对较低具体表现在以下几个方面：（1）公安民警对出入境情报信息收集工作的认识不够， 在思想上还停留在单纯以上报数量或获取名次来衡量工作成绩的倾向。（2）公安民警发现情报信息的敏感性不足，缺乏一名合格情报人员对情报信息所应具有的职业敏感性。（3）公安民警收集情报信息的方法不得当，对于情报信息的收集仅仅停留在直接获取的层次，而对于间接收集情报信息的方法没有做深入研究。

2.情报信息在出入境管理工作中没有得到全面发挥。由于出入境管理部门中公安民警的情报素质相对较低，对于公安情报信息系统的使用也不够熟悉，一些建立得较为完善的信息系统，大多还停留在资料库、数据库的利用上，只发挥出有限的查询功能，系统更高级的功能没有得到发挥。这是致使情报信息在出入境管理工作中没有得到全面发挥的主要原因。

3.出入境管理部门的公安民警在情报信息应用方面的培训与实战脱轨。出入境管理部门十分重视情报信息在其工作的重要作用，也经常给内部民警做业务培训。问题的关键是培训的内容针对性不强，只是围绕公安系统的大框架介绍情报信息的应用，而没有针对出入境管理工作中情报信息的应用展开分析。导致公安民警所学知识与实战脱轨，无法适应实战。

（三）加强涉外警务专业学生情报信息应用能力的重要性。

当前，出入境管理部门情报信息工作面临的严峻形势要求公安院校必须加强涉外警务专业学生情报信息工作能力的培养。作为涉外警务专业学生，我们肩负着维护祖国出入境管理秩序，保卫祖国边防安宁的神圣使命，因此必须要树立正确的世界观、价值观、人生观，努力提升自己，以适应社会的需求，适应出入境管理工作对出入境人才的需求。

二、涉外警务专业学生在出入境管理工作中情报信息应用能力的培养目标。

（一）培养学生学习情报信息的积极兴趣。

1.大力给学生贯彻情报主导警务的理念，让学生认识到情报信息应用能力在出入境管理工作中的重要意义。教师在平日的教学中要让学生认识到情报信息是出入境管理工作的生命线，是科学决策的基础，及时、准确、适用的情报信息是出入境管理部门克敌制胜的法宝。当情报主导警务的理念深入学生心中时，他们学习情报信息的兴趣也会有很大的提高。“良好的开端是成功的一半”，只要激发出了学生学习情报信息的兴趣，就能将他们培养出他们在出入境管理工作中情报信息应用能力。

2.促成学生研究情报信息知识的主观能动性，让学生形成主动在出入境管理工作中应用情报信息的潜意识。学习情报信息知识的特点在于易学难精，所以对学生而言，只有学习情报信息知识的一腔热血是远远不够的，最重要的是要有研究情报信息知识的主观能动性。自觉地在情报信息知识的领域内钻研，领会情报信息知识的精华所在，自如的将情报信息应用到出入境管理中去，形成一种在出入境管理工作中应用情报信息的潜意识，提升自身在出入境管理工作中情报信息应用的能力。

（二）培养学生在出入境管理工作中情报信息的收集能力和判断能力。

1.提醒学生多留意出入境管理各方面的信息资源，让学生养成积极捕捉情报信息的好习惯。“凡事预则立，不预则废”，情报信息工作能力的形成是一个漫长而艰巨的过程，在这期间需要大量的情报信息的积累。因此教师在平日的学习生活中要提醒学生多留意出入境管理各方面的信息资源，让学生养成积极捕捉情报信息的好习惯。“世事洞明介学问，人情练达介文章”，通过大量信息情报的积累，学生的思维无意识就会向情报信息方面靠拢。当这种思维过程已经成为习惯性模式嵌入意识深处，变为一种自觉心理倾向，情报意识也就形成了。

2.增强学生对出入境情报信息的职业敏感性，让学生形成敏锐的情报判断能力。出入境情报信息工作做为一项特殊行业的工作，欲将其做好，必须增强对情报信息的职业敏感性，形成敏锐的情报判断能力。对于情报判断能力的提高需从两个方面着手：一是对相关信息进行初步的分析研判， 防止大量信息垃圾的污染， 提高情报的收集效率。二是对情报进行系统的分析， 各方面信息综合考虑， 相互比对、印证， 这样能够保证情报分析研判工作的准确性， 实现情报的优势。

（三）培养学生出入境管理工作中情报信息应用的创造性。

1.丰富学生在出入境情报信息方面的知识，让学生在出入境情报信息方面的思维得到扩展。情报信息方面的知识不是一成不变的，是不断更新的，其更新周期的不断缩短就要求我们不断更新知识。教师应着力丰富学生在出入境情报信息方面的知识，增强学生出入境情报信息知识需求意识，提高他们的检索技能，通过大量的出入境情报信息知识的积累，使学生在出入境情报信息方面的思维得到扩展。

2.肯定学生在出入境情报信息领域内的想象力，让学生在出入境情报信息应用之中添加自己的创新之处。出入境情报领域是一个没有边界的领域，在没有边界的学科研究中就不能否认学生独到的见解之处。就出入境情报信息应用而言，学生往往会想出很多新的方法将情报信息更好的衔接在出入境管理工作之中。此时，作为教师就应该肯定学生在出入境情报信息领域的想象力，让其在以后的工作中发挥更大的创造力。

三、涉外警务专业学生在出入境管理工作中情报信息应用能力的培养途径。

（一）加强涉外警务系教师情报主导警务的理念，激发学生学习情报信息的兴趣。

出入境情报信息工作是一项实践性很强的工作，学生欲想了解其中的技巧性，仅仅通过聆听缺乏实战经验的教师讲述理论知识是远远不够的。因此公安院校必须邀请长期从事出入境情报信息工作的民警来学校给教师和学生授课、作讲座，介绍出入境管理中情报信息工作的经验与做法。同时选派涉外警务系的教师到出入境管理部门挂职锻炼，增强出入境情报信息工作实践经验，提升教师队伍的素质和授课水平。教师要积极关注国内外有关出入境情报信息工作的最新动态，了解出入境管理工作中情报信息应用的最新方法，及时传递给学生，活跃学生思维，激发他们学习情报信息的兴趣，培养他们出入境情报信息应用意识，提高他们在出入境管理工作中情报信息应用的能力。

（二）加强学生在出入境管理工作中情报信息实际应用能力，让其在实践工作之中提升自身情报信息的收集能力和判断能力。

出入境信息工作极具实践性的特性要求学生必须具有实际应用能力。教育与实践相结合是提高情报信息应用能力的根本方法，因此校方应该加强学生在出入境管理工作中情报信息实际应用能力，尽可能多的让学生到出入境管理部门进行实习工作，更多的接触出入境管理工作中情报信息方面的知识。学生要积极利用见习和实习的机会，把在学校所学的有关出入境情报信息工作的理论运用到实际出入境管理工作中，在实践工作中提升自身情报信息的收集能力和判断能力。

（三）拓宽学生在出入境情报信息领域之中的知识面，努力开发其在出入境情报信息应用之中的创新潜能。

出入境情报信息领域所涉及的知识十分广阔，并且知识的更新周期也日渐缩短。因此教师应该尽可能多收集国内外有关情报信息的书籍，开拓情报信息工作的思路。同时应该通过讲座、培训的形式给学生讲授与出入境情报信息有关联的学科的基础知识，特别要重点讲授手工检索、国际联机检索等知识，使学生尽早掌握常用的中外检索工具的使用方法，接触到出入境情报信息领域内的更多更新的知识。学生通过研究出入境情报信息方面的知识，得出自己在出入境情报信息工作上的独到见解，努力开发自身在出入境情报信息应用中的创新潜能。

四、结语

总而言之， 在情报主导出入境管理工作的体系下公安教育也应与时俱进， 注重涉外警务专业学生在出入境管理工作中情报信息应用能力的培养，使学生毕业后适应情报主导出入境管理体系下的工作要求，推进出入境管理工作信息化的建设。

参考文献：

[1]郭媛珠.论加强公安院校学生情报信息工作能力的培养[J].福建公安高等专科学校学报，2007.

[2]王刚.出入境情报信息工作的现状分析与对策思考[J].上海公安高等专科学校学报，2010.

[3]靳慧云.大情报信息体系下公安院校学生信息应用意识与能力及培养[J].河北公安警察职业学院学报，2010.

篇6

自1832年起，应英国议会的要求，英国的商业银行在资金方面大力支持本国商人的商品赊销活动，而且法定的银行信贷年利率不得超过5%。为了减少因赊销产生的信用风险，赊销货品的商人学会仔细挑选赊购货品的买主。但是，这种做法还远提不上是全面控制来自赊购客户的信用风险，也没有“科学管理方法”的特征。也就是说，企业信用管理方法并不是随赊销方式出现而诞生的。企业信用管理方法是随着征信行业的出现而逐渐形成的。征信服务最早出现在英国。

1810年，世界第一家征信机构在英国首都伦敦成立，机构名称为Perry’sOriginalBankruptandInsolventRegistryOfficeinLondon，它提供企业征信服务。英国早期出现的征信机构还有Stubbs＆Company(1836)和Estell＆Company(1860)。目前世界上最大的企业征信机构———美国邓白氏公司始建于1847年。分期付款式的赊销方法最早出现在1850年前后，美国的一家缝纫机制造厂率先使用此方法推销“蜜蜂牌”缝纫机，采用的是零售信用方式。美国的珠宝行业是最早向消费者提供信用消费服务的。1878年，美国第一家专门提供消费信贷的金融机构成立，为购买珠宝的消费者提供现金信用。

1906年，美国的联合信用局(ACB，后于20世纪90年代更名为CDIA即ConsumerDataIndustryAsso-ciation)在纽约成立，该组织把分布于美国大部分地区的征信机构联合起来，提供的征信业务覆盖了全美国。若对企业信用管理方法进行技术上的细分，它可以被分为4大类，分别是:(1)企业信用管理，即防范、控制和转移来自企事业法人客户和地方政府的信用风险;(2)消费者信用管理，即控制和转移自然人类客户的信用风险;(3)金融机构信用管理，即金融机构(特别是商业银行)控制信贷和信用工具投放信用风险的方法，以满足每一版《巴塞尔协议》的要求;(4)企业信用制度，即在企业信用管理功能完善的基础上，增加建立企业守信制度。

二、企业信用管理理论的断代

关于企业信用管理理论的起源和形成，迄今未发现有西方的相关研究。有证据显示，最早的信用管理教材是在美国问世的。早在1924年，为了解决“人们进入信用领域而没有准备”的问题，时任美国俄亥俄州立大学教授的西奥多尔•贝克曼出版了《信用和追账的理论与实践》，这是一部大学教材，是作者在调研了征信机构服务的基础上编写的。另一种说法是，企业信用管理方法是由征信机构研发出来的。例如，早在20世纪40年代后期，美国邓白氏公司在全球范围内向其员工和客户提供一门名为《财务和信用管理(CreditandFinancialAnalysis)》的函授课程。这门函授课程销售了60余年，一直受到欧洲信用管理专家们的赞扬。因此，企业征信机构也有可能是企业信用管理理论的“催生婆”。

早期的征信机构千方百计地向赊销商品的厂商提供征信产品和服务，例如了解赊购客户的声誉;取得赊购客户的背景资料;评估赊购客户的信用价值并推荐信用额度。比较赊销商品的厂商和放贷的商业银行，征信机构能用更宏观和独到的眼光找到信用风险的来源，发现和控制信用风险的经验更丰富，也非常有意愿与客户们分享其见识和经验。因此，征信机构更愿意系统地和有逻辑性地向赊销商品的厂商提供消弭信用风险的经验，开发出信用风险控制的理论和方法。以企业信用管理功能健全与否为断代标准，第一代企业信用管理理论应该形成于20世纪初期。西奥多尔•贝克曼教授出版的《信用和追账的理论与实践》一书应该是标志性著作。该专著是世界上第一部企业信用管理的专著，它标志着企业信用管理的操作方法上升到理论层面。

第一代企业信用管理理论尚未有对企业信用管理全过程实施信用管理的提法，只是针对企业面临的赊销客户筛选和逾期应收账款处理这两个信用管理的薄弱点提出系统的解决方案。鉴于第一代企业信用管理理论是在征信机构参与下形成的，因此它具有如下特点:(1)以尚不成熟的4C理论(1910年提出)为基础理论依据;(2)只强调客户信用档案管理和逾期应收账款管理两项基本功能;(3)提出了信用管理功能的实现须得到外部技术支持的理念，但限于征信和追账服务;(4)未采用量化分析方法;(5)经典著作未能从企业信用经理人的角度出发，而是站在征信机构服务的角度编写的;(6)特别重视客户财务数据分析。

在操作方法和设施方面，在那个年代，信用经理人使用普通办公家具，客户信用档案全部是纸质的，信用管理工作全部是手工操作的。第二代企业信用管理理论形成于第二次世界大战之后，美国纽约州立大学奥本尼分校的罗伯特•科尔和朗•密施勒二位教授合著的《消费者和企业信用管理》一书应该是标志性著作。这也是一部大学教材，它的第一版于1960年问世。此外，美国全国信用管理协会(NACM)和美国邓白氏公司也在不断努力，加强了理论与实践的结合，逐步形成了流行至今第二代企业信用管理理论。该理论具有如下特点:(1)以5C和5C1S理论作为理论基础;(2)形成企业信用管理的5项基本功能;(3)强调赊销风险控制的全程信用管理操作;(4)客户信用档案使用以普通版本企业征信报告为基础的成套信用信息;(5)大征信行业十多个分支提供外部技术支持;(6)追求量化指标的研发和使用，例如1956年FICO评分出现，1968年Z－Score方法出现;(7)赊销企业和征信机构均具有经济全球化意识和能力，征信机构支持跨国公司的信用风险控制，基本实现了全球无差异化的企业征信服务;(8)征信相关法律建立健全，信用标准逐步配套;(9)个别国家出现不太健全的信用经理人从业执照考试。自20世纪70年代起，发达国家企业的信用管理工作逐步实现了计算机化。由征信机构开发的信用管理专业软件也被大量使用。

我国是在改革开放之后才从西方学习和引进企业信用管理方法的，而且直接引进的就是第二代企业信用管理理论。我国第一部企业信用管理专著是由林钧跃和谢旭编写的《企业赊销和信用管理》，该书于1999年由中国经济出版社出版发行。在此后十年中，中国市场上先后出现了若干部企业信用管理理论与方法方面的著作，它们无一例外地运用或诠释了第二代企业信用管理理论。2005年9月，原劳动与社会保障部编制和印发了《信用管理师国家职业标准》。继而中国劳动技能鉴定中心聘请信用管理师专业委员会的十多名专家依据国家职业标准编写了一套四册的《信用管理师教程》。该套教材由中国劳动社会保障出版社出版，称得上是第二代企业信用管理理论和方法的集大成之作。值得一提的是，尽管旧中国在1932年就出现了征信机构———中国征信所，但从上海师范大学于2005年做过的一项对它的详细研究中，并没有发现该机构提出或引进了企业信用管理理论。

三、第三代企业信用管理理论及其特征

自21世纪开始以来，经济全球化造成市场环境的诸多变化，信用工具的设计和赊销方法的复杂性在增加，由此引发了一些新的问题，产生了新型的信用风险。特别是自2007年开始的全球金融危机以来，社会对国家和企业的诚信度要求不断提高，企业环保的压力越来越大，国际社会对劳工的保护形成法律和标准，企业承担社会责任已经成为必然(企业社会责任的国际标准ISO26000于2010年颁布)。企业的经营目标已经从追求股东利益最大化转变为追求受道德约束的利润。外部市场环境的变化，社会诚信道德意识的提升，反逼企业信用管理理论的升级换代，第三代企业信用管理呼之欲出。自2008年以来，经过前几年的探讨，第三代企业信用管理理论的雏形已经显现，它的特征包括:以“企业信用制度”取代“企业信用风险管理制度”;适应社会信用体系建立的新市场规则规范;成套信用信息的完整和规范;增加征信产品和服务的新品种;提高量化指标的精度和研发新的量化分析方法;近20个国家信用标准颁布，信用管理工作标准化在推进;信用管理专业的人力资源市场形成，企业可以要求信用经理人持证上岗;响应企业社会责任各项要求;企业应对政府的信用监管;信用管理外部服务增加等。在设施建设和工具研发方面，企业信用管理可以全面实现计算机网络化;拥有海量信用信息的数据仓库形成;成套的企业信用管理软件推广使用，包括在ERP系统中安装插件;信用风险量化分析工具配套;便携式远程信用管理工具出现。

四、总结

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摘要：本文在分析广东省科技计划信用管理现状与问题的基础上，提出抓紧完成各信用主体相关政策的制订、完善严重失信行为记录以及做好信用管理数据信息的收集与共享等意见和建议，为进一步完善广东科技计划信用管理工作提供参考和借鉴。

关键词：信用信息；信用管理；现状；对策

1开展科技计划信用管理的必要性

1.1政策要求：推行信用管理是大势所趋

2014年国务院出台了《社会信用体系建设规划纲要（2014-2020年）》，要求探索建立科研机构和科技社团及科研人员的信用评价制度。2016年国务院出台了《关于建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见》，要求依法依规运用信用激励和约束手段，构建政府、社会共同参与的跨地区、跨部门、跨领域的守信联合激励和失信联合惩戒机制。

1.2现实需求：增强警示性形成震慑

加强科技计划活动相关责任主体的科研信用管理，尽快出台针对性的科研信用管理制度规范，对科技计划活动中的失信行为实行科研信用记录和惩戒制度，能够增强对相关主体的警示作用并形成震慑，同时是做好全省科研信用体系建设的重要环节。

2广东省科技计划信用管理现状

2.1制定科研信用管理制度，加强制度保障

2014年9月广东省科技厅出台《关于科技计划信用的管理办法（试行）》，标志着广东正式全面启动科技计划信用体系建设。2015年底在全国率先制定了《广东省科学技术厅科技咨询专家信用管理实施细则（试行）》，初步建立了专家信用管理系统，并得到了广大专家、科研部门和单位的广泛认可。

2.2实施科技业务管理“阳光再造”，实现涵盖科技业务全流程的“痕迹”管理

从2014年开始，深入调研借鉴国内外科技项目和经费管理的先进经验，针对科技管理存在的深层次问题，全面实施省级科技业务管理阳光再造行动，并相应调整优化省科技厅内设机构及业务分工，全面推动广东科技创新驱动发展。广东已经初步建立了科技业务管理阳光政务平台并投入使用，阳光政务平台可完成科技项目全流程的审核审批，科技咨询专家的信息管理，科研信用体系管理，数据分析辅助决策等功能。

2.3建立科研信用数据库，积极推动信用体系建设

构建科技咨询专家信用管理数据库，所有在库专家须接受信用管理才可参与科技咨询活动，对专家参与的科技计划活动名称、时间、次数、是否存在失信行为等信息进行记录，实现全程留痕管理，有助于科技咨询活动质量的提升。

3广东省科技计划信用管理面临的主要问题

3.1信用信息的采集与评价、各信用主体信用管理实施细则、信用体系尚不健全

信用信息的采集与评价是科技计划信用管理的核心环节，科技计划中出现的科研不端行为的举报和调查工作尚未完全明确，一旦相关行为主体触发了信用行为后，信用信息的收集途径、举证方式存在一定困难，需要人工对佐证材料进行审核并将信用变动录入系统。

3.2信用行为等级的确认和信用值调整规定不够完善

基于项目管理过程的指南制定、项目申报受理、项目评审、实施管理、结题验收、绩效评价、监督管理等各个环节，与信用有关的行为将给予记录，并以此为据对各信用主体的信用值进行调整。系统自动触发记录的信用行为，需要进行不定期的抽查，而人工录入的信用行为不是系统的标准化行为，因此需要制定人工录入信用行为的审批细则。

3.3信用信息的数据共享和应用处于起步阶段

通过科技计划项目信用管理产生的失信记录信息作为科技计划项目管理申报和参与科技咨询活动的参考，范围仅限于科技计划项目管理，在社会信用体系中的影响力还不够。缺乏信用信息数据的共享平台，暂时还未能在全省范围内实现科技计划信用数据的共享和应用。

4对策与建议

4.1抓紧完成严重失信等相关规定的制订，做好制度出台后落地工作

抓紧完成针对项目承担单位、承担人员、项目管理专业机构、科技咨询专家、中介机构等科技计划活动参与主体严重失信与惩戒相关政策制度的拟定工作，加大失信行为的惩戒力度、增加失信成本，形成警示和震慑。

4.2针对各个信用主体尽快出台相应的实施细则

在《广东省科学技术厅科技咨询专家信用管理实施细则（试行）》的基础上，制定科研信用管理和不端行为处理制度，激励科研诚信行为，重点防范和惩戒科研活动中的各种编造、作假、剽窃、骗取滥用科技资金、利益勾结、违约失信和其他违背公认准则、社会公共道德的行为，全面推进科技计划项目的信用管理工作。

4.3做好信用管理数据信息的收集与共享

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【关键词】应收账款；内部控制；信用管理

为了扩大市场占有率，越来越多的企业选择了赊销方式销售产品，从而使应收账款的规模越来越大。应收账款是一把双刃剑，应收账款在增加产品销售收入、减少存货的同时，占压了大量的资金。而且应收账款属于非收益性资产，大量的应收账款还会降低资产周转速度，增加资金成本，降低资金使用效益。这就要求企业要有创新型思维，切实加强内部控制，深化信用管理，减少资金占用，保障资金安全。

一、应收账款研究概述

（1）对应收账款的功能的认识。西方经济学者很早就意识到了商业信用的作用，将商业信用视为企业的货币资源，认为它可以降低交易成本。随着市场经济的发展，学者对商业信用的认识越来越深刻，认识到信用交易使得商品交换与货币交换在时间上可以不同步，从而降低了交易成本。（2）对应收账款风险的认识。虽然应收账款具有促进销售，降低交易成本的功能，但是由于应收账款所存在的信用风险，势必要虚增企业报告利润，增加了潜在亏或。应收账款的存在还降低了资金周转率，提高了企业的资金成本。（3）应收账款风险管理。经过长期研究，理论界对对应收账款风险管理有了比较一致的看法，主要是：制定合理的信用政策，设立专门的信用管理部门，加强应收账款动态管理，应收账款保理，转移信用风险等。

二、应收账款管理问题原因分析

（1）市场营销观念不正确。不少企业在经营管理方面，重经营（销售），轻管理，认为只要有市场，其他一切问题都可以迎刃而解，从而不断地刺激销售人员盲目地扩大销售。很多企业对应收账款风险的危害性认识不足，常常认为账款拖欠是一种正常现象。殊不知，企业的发展要受到可持续发展能力的制约，快速的销售扩张，势必要增加企业的资金压力，加大资金链断裂的风险。资金链一旦断裂，轻则使企业陷入财务危机，重则会导致企业破产。（2）信用管理不到位。企业决策层缺乏应收账款风险管理意识，没有设置与信用风险管理相匹配的风险管理部门，应收账款风险管理职处于分散和分割的状态，缺乏系统性，职能划分不清、责任不明、落实不到位。特别是不少企业将应收账款管理职能分配给销售和财务两个部门，前者负责催收，后者负责记录。这一职能设置方法，导致销售和财务部门与其自身的工作目标冲突，并且二者之间在应收账款风险管理上也缺少必要的协调和沟通，信息不畅通，应收账款风险往往长期不会被发现。（3）内部控制制度不健全。不少企业缺少有效的应收账款内部控制，主要表现在信用管理制度不健全，制度落实不到位，对制度的落实和执行监督不力，信用风险风险管理流于形式。对内部控制没有正确的认识，认为内部控制会降低经营效率，严格的信用控制碍手碍脚，束缚了企业对产品市场的开拓，容易贻误战机等，故意架空内部控制。

三、应收账款管理对策

（1）转变销售观念，重视现金流。首先要树立完全销售观念，产品销售给客户只完成了产品销售的第一步，只有当收回货款，整个销售过程才算终结。这就要求企业树立可持续增长的理念，将企业的发展速度，特别是销售规模控制在企业的资源（现金）可以承受的范围之内，严防资金链断裂。为此，企业要严格信用标准，控制赊销规模，压缩应收账款，释放现金流量，以缓解财务压力。（2）设置独立的信用管理部门。信用管理是应收账款管理的基础和先导。改变应收账款和信用风险分散管理的办法，对应收账款和信用风险进行集中管理，以增强信用管理部门的职能和协调能力。信用管理部门主要负责建立客户档案，动态地管理客户信息；分析客户信用、综合评定客户信用等级；设定客户的信用额度、信用期限等信用政策，加强与客户沟通，洽谈信用销售的方案，落实货款回收等，从源头上控制应收账款。（3）以价款管理目标统驭信用管理。应收账款具有促销功能，扩大应收账款规模可以增加企业账面利润，所以如果秉承利润最大化目标势必要导致应收账款管理失控，增加经营风险和财务风险，从而损害企业价值。所以，企业应当在应收账款管理工作中导入企业价值最大化目标，以引导企业管理人员在追求利润最大化的同时，注意约束财务风险。产品销售是企业价值管理的一部分，企业应当围绕价值管理的目标，即企业最大化，组织信用管理和应收账款管理工作。企业决策者首先要树立价值管理的观念，同时还要注意督促市场营销人员和信用管理人员，树立企业价值最大化的理念，要求销售目标必须服从企业价值最大这一最高目标，严格控制信用销售，加强货款回收工作力度。（4）建立信用报告制度。企业应建立定期的应收账款报告制度，通报应收账款发生、回收信息。（5）建立定期对账制度。应收账款坏账的形成，既与信用政策有关，也与日常管理不到位有关。因此，企业应制定一套科学的定期对账制度，信用管理部门应定期对应收账款明细账余额进行核查，了解信用客户付款的及时程度，检查应收账款是否超出规定的信用额度，有无违反规定的应收账款存在等。财务部门要及时向客户寄送对账单，一方面是防止应收账款的错户和串户，另一方面也对客户欠款起到提醒和催促作用。（6）建立应收账款清收责任制。划小核算单位，加强经济责任考核是企业管理行之有效的方法之一，很多企业应收账款居高不下，其中一个重要原因就是责任不明确，自然无法落实到位。应收账款清收责任单位主要是销售部门和财务部门。企业财务会计部门是企业的信息中心，会计信息中的相当一部门与客户信用有关，财务部门应当协助销售部门加强应收账款的催收工作。财务部门还应当定期进行账龄分析，监控应收账款风险，并将其信息用时通报给有关责任单位。同时，销售部门还应当注意将收账责任与销售责任相对应，从而使销售与收账形成相互制约的关系，以自我抑制盲目销售行为。（7）完善销售业绩考核制度，督促应收账款期后管理。多数企业应收账款的期前管理（信用管理）与期后管理（货款回收管理）目标相冲突，结果是销售部门对信用部门施压力，迫使信用部门放松信用标准，从而使信用管理流于形式。为此，企业应当在价值管理思想的引导下，统筹考虑应收账款期前管理与期后管理对企业价值管理目标的影响，通过业绩考核制度的设计，激励业务人员关心应收账业期后管理，并将其传导到应收账款的期前管理，减轻由于业绩考核指标不当所造成的销售部门对信用管理部门造成的压力，从而使信用管理目标与销售管理目标的工作目标保证一致，最终与企业价值最大化目标保持一致。例如，对销售部门的业绩考核应当以当期销售回款率为考核指标，并与其薪酬挂钩。（8）加强应收账款内部控制。不相容职务分工是强化内部控制，防范财务风险的重要工具。特别是要注意信用部门与销售部门、销售部门与财务会计部门之间的分工要贯彻不相容职务分工的原则，而且其间的分工要清晰，边界要清楚。例如，信用管理部门的工作必须独立，与销售业绩不应当有任何关系；财务部门不得参与信用管理当中的任何工作，以防止其干预销售部门的工作；任何有关应收账款的财务记录，财务部门的账目要清楚，货款只能由财务部门收取等，以防止各部门，寻私舞弊。授权审批控制是应收账款管理的另一个重要工具，任何一笔销售都要经过信用部门的风险评估，并要符合企业信用标准。为此，要特别监督销售部门的每一笔销售业务是否都经过了信用管理部门的评估和批准。

参考文献

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关键词:企业;信用管理;含义;对策

一、企业信用管理的含义

信用是一种建立在授信人对受信人偿付承诺信任的基础上的能力,不用立即付款就可获取资金、物资、服务。其主要表现形式为赊销,即买方预先获得货物或,后期偿付货款的商品买卖行为。由于信用关系的不断发展、扩大,给交易双方带来了不确定性,这就产生了信用风险。造成信用风险的因素是多方面的,主要包括政治风险、信息风险、商业风险、管理风险、财务风险等等。所谓信用管理,就是为了协助企业实现销售最大化目标的同时将风险和成本降至最低,而对信用交易进行科学管理以控制信用风险的专门技术。信用管理的主要功能包括:征信管理(信用档案管理)、授信管理、账户控制管理、商账追收管理、利用征信数据库开拓市场或推销信用支付工具。

二、企业信用管理的重要意义

(一)加强企业信用管理,是构建社会主义和谐社会的需要

社会主义和谐社会,是公平正义、诚信友爱、安定有序、人与自然和谐相处的社会,营造人人讲诚信、守信用的良好氛围,形成健康良好的社会秩序,是构建和谐社会的重要方面。企业信用管理是整个社会信用体系建设一个重要组成部分,抓好企业信用建设,必将对社会信用体系建设起到积极的推动作用,按照信用原则进行经济和社会事务的交往,是全社会协调和谐的重要基础。我国自古以来就有诚实守信的优良传统,儒家文化诚实不欺、信守诺言的诚信观,培育了我国儒商的优良商业道德,需要我们大力继承与弘扬。

(二)加强企业信用管理,是完善社会主义市场经济体系的需要

在市场经济条件下,市场对资源配置起决定性作用,市场能否正常有序运行,决定着资源能否合理有效流动,产生更大的经济和社会效益。如果信用体系发展程度低,信用秩序混乱,企业信用缺失,就会严重破坏市场秩序,增加交易风险、提高交易成本、降低交易效率,成为制约市场机制发挥配置资源作用的障碍,直接影响到正常的经济秩序,影响扩大内需和经济持续增长。目前,信用缺失给我国的国民经济、市场秩序和消费者带来了严重损害。据有关部门调查,我国由于市场交易缺乏信用监督,使得国内生产总值的10-20%为无效成本。因此,加强企业,对于建全社会主义市场经济体系具有重要意义。

(三)加强企业信用管理,是提升企业竞争力的需要

企业只有讲求诚信,自觉防范和抵制违法违章行为,才能正确处理与消费者及其他经营者的关系,才能真正赢得广大消费者及其他经营者的信赖。在买方市场条件下,一个企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出,除了加强商品质量和价格竞争力以外,还要更多地采用信用结算方式增强企业竞争力。与现汇结算方式相比,信用结算方式的优势显而易见,购买方可以凭借自身良好的信用充当交易媒介先收货后付款,从而提高购买方的购买能力和销售商的营业额。在西方国家,所有商业贸易的90%都采用信用方式进行,信用结算方式已经成为商品交易中的绝对主流。而在我国,由于企业信用的缺失和不足,企业问信用交易方式仅占所有交易的20%左右。随着经济全球化进程的加快,我国企业已处于和国外企业同台竞争的环境中,落后的结算方式严重地阻碍了贸易的扩大和企业的发展,很多国外厂商因为无法接受我国企业的现汇结算方式转而去购买其他国家的产品,极大地削弱了我国企业的竞争力。

三、完善我国企业信用管理制度的对策建议

我国的企业信用管理发展时间较短,管理水平较低,成为了制约经济发展的瓶颈。当前,随着我国成为世贸组织的正式成员,建立健全企业信用管理制度已成为亟待解决的问题。

(一)构建社会整体信用体系

信用体现了最根本的法律关系和社会关系,体现了市场经济必备的道德理念和法律意识,是整个社会交往的基础。加强社会信用体系建设,规范市场经济的各种经济行为,强化全社会重合同、守信用的商业道德,在全社会形成诚实守信、扶正祛邪的良好社会风气,是整顿和规范市场经济秩序,保障市场经济健康运行的迫切需要,是我国入世后进一步扩大对外开放和增强企业市场竞争力的不可缺少的手段。

欧美的信用体系,以1830年英国首次出现信用管理机构为标志,迄今已走过了170多个年头。美国也于1937年出现了首个CREDIT CONSULTING机构,其著名的商账追收局(ABC公司)至今也有70多年的历史。而我国由于长期实行计划经济体制,没有信用销售行为,也就不存在信用风险,直到市场经济开始建立,信用管理才被提上日程,因此信用体系不仅建立得比较晚,也比较落后。

由此看来,我国要构建完善的信用体系,还需要一个很长的过程。首先,要加大宣传普及的力度,使人们了解市场经济就是信用经济,懂得没有信用就没有秩序,市场经济就不能健康发展的道理。其次,要建立和完善现代企业制度。要让企业成为市场的主体,成为维护社会信用的主体。使企业真正把信誉当作生命,合法经营,诚信发展。再次,加快企业信用制度改革,建立信用制度的微观基础,通过政企分开、产权明晰的改革,确立企业法人财产权,建立所有者对工商企业和银行运营的督导机制,防止银行和企业管理人员利用公司治理结构的漏洞,通过信用关系进行舞弊和诈骗活动。

(二)健全企业信用管理政策法规

市场经济是法制经济,目前,由于市场经济体系不完善,在某些领域内还存在着“法律真空”现象。因此,要强化规范市场交易行为的信用立法,建立健全完备的相关政策法律体系,明确法律责任,使对信用缺失行为的惩罚有法可依。要明确相关法律的细则,堵塞目前法律防范信用缺失的漏洞。可以参照发达市场国家的《公正信用报告法》等相关法律,严格规范涉及信用的行为,对债务人的违约制定更加严厉的赔偿和惩罚措施,同时要完善《刑法》中对欺诈和非法侵占等恶意背信行为的有关规定,依法惩治此类犯罪。

(三)完善企业信用管理机制

信用是企业进入市场的通行证,良好的信誉是企业的无形财富,企业应提高认识,建立适应企业发展的信用管理制度。

1、设立专门的信用管理部门。企业要实施经营管理全过程的信用管理,必须在原有的业务管理体系中,增加信用管理职能。一套科学的信用管理组织机构是企业信用管理目标得以实现,业务流程和方法得以顺利运行的基本保证。大型企业可设立专职独立的信用管理部门,小企业则考虑设置信用监理。企业信用管理部门应该在公司总经理或董事会的直接领导下,从企业整体的经营目标和利益考虑,其制定的信用管理目标必须超越任何一个部门的管理目标。企业的信用管理部门或信用监理应当行使4项基本职责:参与公司信用政策的制订、财务计划及信用额度的审核;实施客户资信信息的开发与管理;应收账款的科学化、系统化管理;拖欠账款的催收与处理。

2、建立完善的信用管理制度。(1)客户资信管理制度。客户既是企业最大的财富来源,也是风险的最大来源。强化信用管理,必须首先做好客户的资信管理工作,其中在交易之前对客户信用信息的收集调查和风险评级尤为重要。企业需要在5个方面强化客户资信管理:客户信息的搜集和资信调查,客户资信档案的建立与管理,客户信用分析管理,客户资信评级管理,客户群的经常性监督与检查。(2)客户授信制度。企业在交易过程中产生的信用风险主要是由于销售部门或相关的业务管理部门在销售业务管理上缺少规范和控制造成的,其中较为突出的问题是对客户的赊销额度和期限的控制。一些企业在对待客户的赊销行为上随意性很大,结果往往被客户牵着鼻子走。实践证明,企业必须建立与客户间直接的信用关系,实施直接管理。因此,必须实行严格的内部授信制度,这方面的制度化管理应包括4个方面:赊销业务预算与报告制度,客户信用申请制度,信用限额审核制度,交易决策的信用审批制度。(3)应收账款监控制度。许多企业已制订了一些相应的应收账款管理制度,但是这些制度还远远不能适应当前市场环境和现代企业管理的要求,存在的主要问题是缺少管理的系统性和科学性。改进这方面的管理主要应在如下几个方面制度化:应收账款总量控制制度,销售分类账管理与账龄监控制度,货款回收管理制度,债权管理制度。

参考文献:

1、林钧路.社会信用体系原理[M].中国方正出版社,2003.

2、朱荣恩.企业信用管理[M].中国时代经济出版社,2005.

篇10

信用管理体系建设是一项系统工程，按照管理对象划分为个人信用管理体系、企业信用管理体系等多个子系统；从信用管理体系的功能结构来看，则包括信用中介服务机构、信用行业自律组织、政府管理机构及相关法规和制度安排等。信用管理体系的主要经济功能在于通过对市场主体有关信息的，克服市场经济活动中信息的非对称性，从而形成对市场主体信用行为的激励和约束机制。近年来，我国部分地区在建立信用管理体系方面进行了一些有益的尝试，例如上海市于1999年率先启动个人信用联合征信试点、北京市以小企业为主体建立社会化信用体系等。但是，信用管理体系建设是我国在建立和完善社会主义市场经济体制中遇到的一个新课题，无论在理论上还是实践中都存在一些有待进一步研究解决的问题。从目前实践情况看，我国社会信用管理体系建设应注意以下几个方面的问题：

构筑体制基础和法制环境

信用管理体系不是一个孤立的系统，其作用的有效发挥需要一定的前提条件，特别是有赖于市场经济主体的培育和法制环境的进一步完善。当前，一些地区埋头于信用机构的建立和信用规则的制定，无视企业制度、法律环境以及经济管理体制的基本状况，结果导致新建立的所谓信用管理体系与相关的体制环境不配套，不仅无法实现预想的效果而且造成严重的资源浪费。因此，建立信用管理体系要从构筑相应的体制基础入手，当前要重点抓好现代企业制度建设和有关法律法规的制定与完善。

首先，企业是市场经济的微观主体，企业制度实际上是信用管理体系的微观体制基础。培育与社会主义市场经济要求相适应的企业主体，就是要全面建立现代企业制度，不仅包括国有企业，也包括其他所有制成份的企业。国有企业需要解决的问题主要表现在两个方面：一是要深化产权制度改革，通过进行投资主体多元化的股份制改造等方式建立明晰的企业产权制度，使企业以其财产权其信用行为负责；二是要加大企业领导体制改革的力度，加快经理市场的建设，形成高效的企业经营者选拔、录用、考核、奖惩和替换机制，将企业经营者的人力资本价值与企业信用行为联系在一起。另外，其他所有制企业特别是规模较小的集体、私营企业，由于管理方式落后、体制不顺等方面的原因，难以在市场交易中形成稳定的预期，容易引发投机，破坏正常的信用关系。只有引导这些企业按照现代企业制度的原则进行改造，才能从根本上规范企业的信用行为。

其次，要研究制定和完善相关法律法规。法律可以改变信用博弈当事人的策略选择空间、支付矩阵和收益函数，从而改变博弈的均衡结果，法律作为维护信用秩序和硬性约束作用不可低估。加强有关信用管理的法规建设主要包括两方面内容，一是修改现行的相关法律法规，为信用数据的征集和使用做准备；二是参照发达市场经济国家的立法实践，尽快出台专门的信息法规。另外，法制建设要与建立企业信用的奖惩制度相结合，使失信者受到惩罚、守信者获得利益。

明确政府职能和作用

信用管理体系是市场经济体制完善程度的一个重要标志，西方发达市场经济国家都建立了一套成熟的信用管理体系，但各有特点，概括来说主要有两种模式：一是政府主导型模式，欧洲一些国家在社会信用体系建设过程中，由中央银行和政府出面并参与组织；二是市场主导型模式，美国、英国等一些国家完全采取商业化运作方式，政府并不直接参与。结合我国的社会经济环境并考虑信用管理体系发展初期的特点和要求，我国的信用管理体系建设应选择“政府引导与市场运作”相结合的发展模式，政府在信用管理体系建设中要发挥其应有职能和作用。主要包括以下几个方面的工作：

要对信用管理体系进行规划，提出总体设计方案。现在一些地区和部门各自为政搞自己的信用管理体系，这种做法速度快、能够很快见成果。但社会主义市场经济体制建立在全国统一大市场的基础之上，无论是个人还是企业，其经济活动决不可能局限于某一地区或行业领域，如果按照现在的做法建设信用管理体系其局限性是显而易见的。因此，在信用管理体系建设过程中必须进行统一规划和设计，将各地区和部门的信用管理体系作为全国信用管理大系统中心一个子系统，这为实现将来的全国联网奠定基础。

组织数据资源的开发和利用。建立社会信用管理体系的前提和基础是信用管理的信息系统，如果没有充足和可靠的数据资源作为依据，信用管理将成为一句空话。因此，各级政府部门要对信用数据资源的开发和利用给予必要支持，加快数据征集、处理和使用的进度。首先要将工商、税务、统计、公安、海关、教育、财政、房管、车管等部门及法院所掌握的企业及个人的信用资料数据化，并通过适当方式向社会开放；其次，要为建立居民个人基本账户制度和企业档案管理制度提供法律和政策依据，并逐步形成覆盖全国的信用信息网络；其三，要组织制定信用数据的标准体系，建立征信数据统一检索平台，通过互联网上的统一数据检索平台对外公布。

对信用中介机构的建立和发展给予必要的政策支持。要建立独立的组织机构或明确有关的职能部门，承担推动企业信用管理行业发展的具体组织和管理工作。我国信用中介机构的发展刚刚开始，信用评估行业整体水平不高，市场竞争无序，也没有建立起一个完整、科学的评价体系。因此，一方面要对信用中介机构的发展给予必要的政策支持；另一方面，要帮助解决信用中介机构在征集信用资料、编制信用报告、应用信息技术等工作中遇到的困难和问题，并促使信用中介进行机构和业务方面的创新。同时，还要做好其他的有关工作，例如组织信用管理试点、开展专题研究、为社会信用管理体系建设提供必要的经验和理论支持；支持信用管理学科的建设和各种形式的专门人才培养活动等。

进一步转变政府职能，在社会经济管理工作中体现信用原则。政府政策的不确定性是导致市场主体缺乏长远预期、进而在市场交易中违背信用原则的主要原因。因此，各级政府部门都要适应社会主义市场经济体制的要求，加快机构改革和职能转变的力度，严格依法行政、规范政府行为。