医院的服务理念范文

导语：如何才能写好一篇医院的服务理念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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进入新世纪以后，我国各项事业都迎来了发展的高峰期，而在当前各个行业中，创新已经成为社会生产，生活以及管理过程中不可或缺的理念，并在其中发挥了十分重大的作用。随着经济的发展，医疗市场中面临的竞争越来越剧烈，这对医学信息的现代化管理来说无疑不是一种严峻的考验，而医院图书馆是为医务人员提供医疗信息的重要场所。因此，在对其进行管理过程中，我们要始终坚持创新的理念，将创新的理念应用到医院图书馆的管理和服务当中，面对机遇和挑战建立一套有利于医院图书馆管理和服务的体系，营造一种良好的高效的学习文化氛围，以更好的履行医院图书馆应尽的职责。

一、医院图书馆创新管理分析

1.医院图书馆创新管理的意义

在医院图书馆中进行创新管理其实就是一种对图书文献资源进行重新整合的一种全新的方式。而管理创新主要是指在创新和掌握全新知识的基础上，自身不断地适应外部环境的变化，提高图书馆管理方式而发生全新的改变。在对医院图书馆进行创新管理过程中，首先应该建立一种能够不断适应信息变化的图书馆全新的组织管理体系；其次，建设一套与信息技术完全相适应的管理方法和技术；最后，建立有效的创新机制。做到上述这三点才能真正算的上对医院图书馆进行创新管理。以便满足医务人员对信息的最大量需求，提高医务人员的专业素质，确保医院管理体系的良好运行。

2.医院图书馆创新管理的必要性分析

医院的图书馆为临床医学研究、科学研究以及医学教学提供服务。在长期的发展过程中，由于医院很多组织和机构对于医学图书馆在医疗事业中的发展重要性认识不足，逐渐忽视了医院图书馆在医疗事业发展过程中主要职能和作用，在图书馆发展过程中又缺乏必要的参与和支持。这种在思想意识存在的偏差，直接会影响到医院图书馆的服务质量。因此，对于医院的管理者来说，要及时的转变过去传统的保守思想，不断的创新管理意识和竞争意识，在管理过程中要全面做到以人为本的管理理念的转变，全面树立以读者为管理中心，结合医疗事业发展的现状和专业特色，充分的利用现代科学信息技术，实现医院图书馆资源的实时共享，积极的向医院工作人员提供数字化的图书文献资源，为读者提供一个更加全面和深入的服务，从而能够切实保证满足临床科学研究的需求。

二、医院图书馆的创新服务

1.及时转变服务理念

这是医院图书馆培养服务型人才的需要，同时也是图书馆自身在建设和发展过程中必由之路。因此，在医院的图书馆发展过程中，作为图书馆的服务人员应该及时的转变服务理念，强化对读者的服务意识，在服务过程中应该树立以人为本的服务理念。在服务工作开展过程中，做到以人为本的服务，就是要做好读者的服务工作，以读者为服务的中心，在服务过程中需要切实结合读者的实际需求，积极的开展各项业务，创建人性化的信息服务模式，尤其是要对读者进行主动服务和深层次的服务，从而能够在读者群体中形成一定的需求。只有这样才能保证图书馆的服务工作不断地适应时展的潮流，为读者提供更加人性化和优质的服务。

2.提供个性化的服务内容

以撰写文章为例，作为医院的医学研究人员，医学研究过程中撰写论文是医务人员一项十分重要的技术活动，通过文章能够对最新的研究成果进行交流和，同时医务人员在晋升职称过程中也需要以的数量作为重要依据，在医务工作者整个职业生涯中是十分重要的过程。而医务工作者在撰写这些文章过程中都需要查阅数量众多的图书文献，各种医学论文在写作过程中也存在差异性，这就要求医院的图书馆管理人员针对这些读者的实际需求，按照专业、期刊类型、主体等对图书文献信息进行综合的分类，同时还要搜集医院各个医务工作者的专业、职称以及写作的方向等信息，为读者提供针对性的信息内容，从海量的信息中为读者选取有价值的参考期刊和参考文献。

3.实现图书馆资源网络共享

现代社会是一个信息化的社会，网络技术逐渐的深入到了各个领域中，对于医院的图书馆来说也不例外。医院的图书馆通过信息化建设和管理，在未来就有可能会实现图书馆资源实时共享，为医院的医务工作者提供更加方便和全面的图书文献信息，并不断的对服务的内容进行拓展。

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关键词：高专院校 水利类 实验室 服务

中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2013）01（c）-0194-02

水利类实验室在高专院校的水利工程教学及科研过程中发挥着非常重要的作用，树立良好的服务理念是保证水利实验室被充分利用的关键。笔者结合本校水利实验室的管理模式以及自身的实验室工作经历，谈几点认识。

1 水利类实验室的服务理念与内涵

浙江水利水电专科学校水利类实验室主要包括：水工程施工及检测技术综合实验室、水力学实验室、土力学实验室、水利工程仿真实验室等。水利类实验室是为水利工程教学及科研服务的，按照实验室为教师、学生和科研人员服务的职能，实验室管理人员主动转变观念，把过去以“管”为主的管理理念转化为更加符合教学及科研实际的以“服务”为主的服务理念，积极探索人性化、规范化、标准化新模式，逐步形成以“体现以人为本、体现以规章制度为准绳、体现以教学与科研为目的”三个体现为内涵的服务管理模式，努力实现教师与学生满意、科研人员满意、实验室管理人员满意、学校满意的“四满意”效果。

2 实验室的传统管理模式

以往的传统实验室管理中，实验室职责较为单一，其主要任务只是为各门实验课程进行课前准备及保障实验正常运行，并不参与实验过程的教学与指导。实验室管理人员只做不说，很少主动与师生沟通。在广大师生的心目中，实验室管理人员不够热情，缺乏主动，少言寡语，较难相处，工作态度淡漠，甚至只是起到了“开门关门”的作用，对日常的实验课程教学未起到较好的辅助作用，对学生主动学习实验知识也未起到积极的影响。

在执行规章制度的过程中，传统的做法往往是规章制度挂在墙上，条例规章在实验室管理人员心里，学生却较少学习、了解。由于缺乏相关实验知识和缺少对规章制度的了解，导致在实验过程中出现学生损坏或丢失设备现象，甚至有学生在实验过程中无意将剩余的药品、消耗品带走等。实验室管理人员按照规章制度进行处理时，容易引发对立情绪，不利于防范违规行为的发生。

3 以“三个体现”诠释服务理念

3.1 水利类实验室的服务必须体现以人为本

在实验室管理中，首先应以师生为本，师生是实验室服务的主要对象，只要管理人员带着诚意主动与教师、学生进行交流，想师生之所想、急师生之所急，为师生排忧解难，全心全意为师生服务，我们的工作一定会得到师生的理解和支持。

（1）主动沟通，提高师生的满意度

实验室管理人员，在教学任务中虽然处于辅助地位，但也有配合教师指导学生顺利完成实验课程的职责。在实验过程中，管理人员不应当坐在办公室中，而是要到实验室内走走看看，与教师配合，充当教师的得力助手。同时，主动与学生交流，有问必答，看到操作不当之处，及时纠正并耐心指导。在课程结束后，主动与任课教师和学生联系，询问实验设备及消耗品在实验过程中的使用质量及工作不到位之处，并认真加以改正。总之，通过主动了解教学科目，掌握教学实验目的，征求师生对实验室工作意见，把握实验质量，维护实验秩序，才能架起实验室管理人员与师生间友谊的桥梁，化解和处理实验工作中的许多矛盾和问题。同时，以实验室管理人员的主动服务影响和提升学生的学习积极性，让学生愉悦地完成实验并掌握知识。

（2）热情服务，尽量满足教师及科研人员的实验需求

实验室在课余时间，经常会有教师及科研人员因教学或科研项目需要，使用实验室。许多教师工作态度严谨，会在实验课程开始之前，提前到实验室备课，不论什么时间来，只要实验室有空闲，实验室管理人员就应开放实验室，积极满足他们的要求。科研人员也会因科研项目等需要，随时要求前往实验室查看并使用仪器设备。在不影响日常实验课程的情况下，实验室管理人员应热情接待，主动推荐、介绍实验室相关设备，讲解设备功能及注意事项，不厌其烦地陪同科研人员进行实验设备的演示、操作，使科研人员满意地选择适合使用的设备。

（3）防范在先，将使用人员的安全放在第一位

在实验室管理工作中，实验室安全始终都是重中之重。学校领导十分重视实验室工作，先后出台了多项实验室安全管理规定，使实验室安全工作有章可循。

实验室管理人员应加强责任心，熟悉各项实验室安全管理规定，掌握安全器材（消防栓、灭火器、医药急救箱等）的使用方法。同时，时刻提醒使用实验室的人员须提高防范意识，自觉遵守安全守则，防止意外发生。在实验室内做实验时，注意防范用水、用电、用火等安全隐患，操作大型模具类设备时应严格按照操作规程执行，防止危险发生；设备借出室外实验时，较为沉重的设备必须2人以上搬运，防止造成意外伤害。带有尖锐金属的设备使用时需格外小心，切勿逞强擅自操作，以免弄伤他人；危险物品使用和贮存，将易挥发，腐蚀性药剂分隔通风存放，危险品药剂存放于保险箱内，双人保管，使用时做好记录，由使用人签字，严格按照危险品使用条例执行。

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【摘要】 在医学模式、医疗服务观念发生转变的今天，医院建设更重视医疗环境质量。我国在本世纪初进入老龄化社会，面对逐渐增多的老年患者，医院环境的建设势必将老年人群特性纳入重点考虑范畴。而作为老龄化社会及新医学观念产物的现代化老年病专科医院，其康复环境的创造问题则更具代表性。中国目前老年医院的建设和发展尚处初级阶段，在这一情况下，对相关问题的研究、探讨具有现实意义。

【关键词】 老年护理 健康老龄化

老龄化问题现在是全球热议的话题之一，也是21世纪人类发展中需要面对和解决的重大社会问题。我国人口老龄化将呈现加速发展态势，面对一年比一年增长的老年人群体，我国政府以及民间爱心机构更加高度重视老年护理医院的结构配置和数量的增加，以及对老年护理服务的专业质量强有力的提升。近一步的维护老人的情感、心理、信心和尊严，使老人得到更加人性化的治疗和照顾，不断完善和增加老年医疗、老年护理、老年康复的步骤和护理人员专业技术的再度提高。

一 老年人身体机能衰退状况及提倡老年医院的建筑与室内设计

老年人是健康最脆弱的群体，普遍多病共存。在我国，慢性疾病是致残和死亡的主要原因。其中癌症、心脑血管疾病、和糖尿病等是几大的健康杀手。对于反复发作数年，难以治愈，使得患者日常生活受到严重限制。据统计，百分之九十九的老人平均患得三、四种慢性疾病。大多65―74岁得老人日常生活需要得到协助。85岁以上的老人依赖他人协助的是70多岁人的三倍。

适应老年人身体机能特征。进入老年后，人的身体机能显著退化，如65岁以上的老年人的身体机能仅为20岁的50%。考虑到医疗服务对象的特殊性，建筑安全（无障碍）问题是老年医院环境设计的出发点，也是评价老年医院建筑设计的落脚点，安全、健康、方便、舒适是对老年医院康复环境的基本要求。重点把握在出入口、水平通道、垂直交通、病区空间、卫生间、诊疗空间以及为老年人提供的交流、休息空间等的安全措施设计。此外，从老年人身体机能特点出发进行功能布局，关注医疗环境细节。下面举出适应老年病患的医疗康复环境设计例表考虑角度采取措施：

施力方式需要手持握的物体的体积不能太小。如各种开关、把手等；需要手指捏的物体的体积不能太小，如钥匙；需要手开启的物体的体积不能太小。

操作的精确度及复杂性降低操作的精确度，如：各类用品的按钮与手指的对应性问题，要求按纽与手指的接触面积不能太小，按钮与按钮的距离不能太近；降低操作的复杂性，如：病房电器的操作难度不能太复杂，操作步骤尽量单纯化。

信息强度为适合老年人视力、听力衰退和记忆力下降的生理特征，设施及用品的文字、符号设计要清晰，标识易辩识。色彩对比强烈高反差。大小适中，简单明了：声音的刺激要大，如电话、呼叫等暗键表示通话和忙音的提示音响要加大；设施在形态、色彩方面应具有易于辨认的特征。某些用品应附带提醒功能。

老年人体工程尺度与站高有关的工作面要相对降低，与坐高有关的支撑面要相对降低。服务台要低矮。体力衰退：走廊设扶手，在水平、垂直交通部分适当位置设置休憩区；对建筑进行更为人性化的布局划分。智力衰退：建筑布局应优先考虑分组原则而非排列原则。清晰的平面布局具有容易辨认的方向性，路径简洁而空间序列不失丰富的变换。对建筑元素如房屋、楼体、组群、生活区以及个人私密区域的分类组合增强了患者的方向感，有利于患者更好地与建筑环境融合协调。建筑设施操作简便，结实耐用。老年人生理特点：不能设置吊柜和床下柜，以免老年人上攀下蹲引起病变。水龙头采用自动、限流自闭式。

二 充分考虑老年人心理特征及护理人员对老年情感和心理的陪护辅导

老人面对生理机能的退化，面对各种疾病的困扰，大多显示出情绪低落，抑郁萎靡的状态。尤其是我们现在的社会生活模式节奏的加快，多数儿女亲人们都在遵循生活模式，由于忙于工作，不能全面放心合理的对患有疾病的老人进行24小时护理。所以护理老人就成了大的社会关注问题和需要解决的问题。需要护理的老人和我们护理人员相处的时间是最多的。护理人员要理解病人的需要、情感和所处的环境或状态，对保证护理实践的有效性来说是基本的要素。所以要突出人性化我们护理人就应该在工作时把爱心表现在细节中，把需护理的老人当做是自己的亲人和长辈。面带笑容，耐心细心的治疗呵护老人。在工作时可以和老人亲切交谈，嘘寒问暖，建立信任和情感。观察每个老人的性格特点，记录每个老人的心理特征，针对不同性格对老人进行对症下药。比如有的老人喜欢像个孩子一样的被哄着吃药，我们护理人员就耐心的去哄着。有的老人喜欢聊天说说儿女，我们护理人员就要发扬心理陪聊医生的优点和老人多聊聊。有的老人焦虑抑郁，我们护理人员要多关心多开导，带鼓励、带阳光给老人，争取让老人多些笑容少些顾虑。老人们慢慢心里有了温暖，觉得情感上得到了尊重和重视，觉得医生护士没有了那些架子和严肃，让人感觉可亲可信，慢慢的对我们护理医院和人员就有了可以依赖的和亲人般的情感，开始积极乐观的接受治疗。护理人员愿意花费时间了解作为一个个体的病人，愿意倾听他们的倾诉和迎合老人，让老人充分达到情感的宣泄。让老人保持情感的良好状态，有利于老人身心。

三 老年护理人员要辅助恢复老人的信心和尊严；护理人员要注重道德修养，发扬人道主义

我们护理人员不仅需要高等的老年护理的实践和高等教育培训，还需要提高协助和处理等能力。比如在实践中，有些老人疾病比较严重，一些瘫痪中风者和疾病致残者行动不便，有的表现出自暴自弃，有的表现出不愿意连累亲人的放弃治疗的想法。拒绝治疗的、大发脾气的都避免不了碰到。在这种情况下，检测我们护理人员的素质的时候到了，我们护理人员不能表现出任何懈怠，要敬岗敬业，对于严重有溃烂和褥疮的老人必须做到定时清洗，换药翻身，积极帮助老人度过难过，耐心鼓励病人恢复生活信心，让老人尽可能做到最大限度康复治疗，今天锻炼的能动一下手指头都是莫大的鼓励，明天偏瘫的老人通过系统康复治疗能走一步的都是很大的自我挑战。庞大的老年群体随着年龄的增长，病痛的增加，生活自理能力逐渐下降，生活品质随之降低，对自我存在的价值也渐渐失去认知。因此，鼓励和培养这些人的生活自理能力，重新唤醒他们对自身价值的肯定，再次燃起生命的希望之光。所以我们护理医院的护理人员实为重要，要常鼓励老人能坐着绝不躺下，能走路绝不坐着。身体的机能，就这样一天一天被唤醒，对生活的信心，也这样一点一点被重建。恢复每个需要护理的人的生命的尊严和对康复治疗的信心。提高老人的生活质量，老人重精神生活时，它是生命的质量，老人患慢性病或较轻的疾病时，它是生活的质量。但尽管生活质量因性别和年龄而有差异，但基本要点是老人的幸福感。由于老人们能得到了良好的照顾并能减少孤独寂寞。随之尊严、信心和幸福感慢慢就建立起来了。良好的心态去面对病痛，病痛这时候会萎缩变小，生命会无限放大更加精彩。

在当今霓虹灯下的世界里，有多少年轻人愿意从事老年护理职业？在一些青年的眼里这是枯燥无味的职业。所以积极更新护理概念势在必行，将当前的人口结果现状和发展趋势以及护理人员在老年护理中的重要地位进行广泛宣传，以引起社会各界对老年护理人员培养的重视，逐步建立、健全各层次教育体制及人员专业教育。社会各界在呼吁和提倡青年走入献爱心职业，去接触、去接受、去爱。老年护理提倡从业人员共情，共情是能体验他人的精共情是能体验他人的精神世界，就好像是自身的精神世界一样的一种能力。各种负荷的能力，要求护士能够进入病人的精神世界，就如同自己的精神世界一样，以期更好地理解需要帮助的个体。共情是所有护患沟通的精髓。共情既是一种态度，也是一种能力。作为态度，它表现为一种对病人的关切、接受、理解、珍惜和尊重。作为一种能力，它表现为能充分理解病人的心事，并把这种理解以关切、温暖、尊重的方式表达出来。综上所述，根据我国国情，对老年护理这项任重道远的工作还需要不断完善和推广。国家在基层村委会、社区卫生站、县城老人服务医疗机构、省市级城市老人护理医院等都加大加强了资金投入和扩展建设。在建设完善老年护理医院机构和老龄化发展赛跑的过程中，我们领略到了显著的成果和实践规划。让我们共同迈着坚韧的步伐，迎接和面对、建设和探讨“老年护理”这个全球关注的话题。本着完善再完善、服务再服务的宗旨去奋斗!

参考文献

［1］ 姚建红，从健康老龄化看社区卫生服务，中国卫生初级保健，2000

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【关键词】基层医院；门诊药房；以人为本；服务流程

改革开放使人们的生活水平不断提高，交通越来越便利。因此，患者向中心城市集中越来越明显，基层医院空闲越来越严重。基层医院如何生存和发展呢？作为直接面对广大患者的服务窗口-门诊药房应如何应对呢？本文以我院门诊药房改革为例，探讨了基层医院药剂人员如何适应医药发展的改革方法。

我院是一家二级甲等医院，门诊药房人员7名，承担24 h门诊处方的调剂、部分地区及夜间住院患者领药单的调剂，并肩负着中药处方的调剂以及社区药房的辅助工作。目前门诊处方每天在近300张，忙的时间段一个服务窗口每小时要调剂50张处方。怎样满足患者的需要，让患者满意，增加基层医院的竞争力呢？我们主要采取了以下改革。

1 制度建设是完成任务的保障

制度建设要考虑到必要性、可行性和实用性。我们先后制定了一系列的制度，如门诊药房工作制度、药学人员职责、药品质量管理制度、合理用药工作制度、药品养护管理制度、药品发放管理制度、不合格药品管理制度、抗菌药物使用管理制度、药品分装拆零工作制度、处方点评制度、药品不良反应监测制度、重点药物观察制度、特殊药品管理制度、品和管理制度、麻醉/安全保管工作制度、麻醉/调剂人员工作制度(包括麻醉、管理流程，麻醉/资格考核合格证的人员负责实施)、医疗用毒性药品管理制度、高危药品管理规范、效期药品管理制度、药剂人员在职教育培训制度和工作质量督导检查制度等。

制订制度是完成工作的保障。但是，落实制度更为重要。我们的药剂制度常规由科主任做定期检查，院领导做不定期的抽查。每次制度落实情况的检查都做详细记录并在院内公开，检查的结果与医院奖惩制度挂钩，做到奖惩分明。逐步地使制度成为了每个工作人员的行为规范，保障了医院药剂工作的质量，使患者满意度从1年前的84%，提高到现在的98%以上。

2 合理的人员安排与工作流程可以提高效率和保证质量

以我院门诊药房7名工作人员为例，我们设置2个服务窗口，一个服务窗日常情况下尽量保证2人在岗，即调配与核对。另外，安排行政班2～3名(即行政一班、行政二班及行政三班)，早班1名负责，夜班1名(各班人员的具体职责见下文)。建立好适合的工作流程，不仅可以提高工作效率，而且可以避免工作疏漏。药品调配都是从调配人员到核对人员。具体的流程是：调配人员打印药品清单审核调配药品送至窗口＝＞核对人员收方审核处方核对药品发药、并交待用法用量等。

3 责任到人和分工明确能防止工作疏漏和相互推诿［1］

当班的所有人员按时上班，准时打扫卫生、药品摆放定位、整洁；物品摆放有序不乱；领药基本按每周二次领取，特殊情况例外；坚持按个人工号发药；坚持处方双签字，调剂、发药双人核对，做到窗口(1号窗口)白天不离岗；重点药品天天盘存，中药处方人人调剂，品、、妊娠药品及特殊管理药品处方完整，登记，领药单及收款凭证齐全。具体分工如下：

(1)夜班负责生活区、中药房的整理与卫生；下班前交接班务必将病房领药单复核一遍，以免漏点；

(2)行政1班：负责1号窗口的发药(门诊处方包括中草药处方)；

(3)行政2班：负责调剂1号窗口处方，协助2号窗口；

(4)行政3班：负责2号窗口发药，负责领药，病房取药，协助1号窗口(有排队现象时)；

(5)早班填写缺药表，协助领药。

4 改变服务理念和实施服务监督

树立以“以人为本”的服务理念，让每一位患者满意。每位药师都必须具备良好的服务态度，实施个体化服务。比如，对文化程度较低的患者，给予耐心地解释，让其了解药物的种类、数量、储存方法、服用方法、服药注意事项等［2］。热情、耐心和周全的服务会缓解或消除患者对医院的不满情绪，从而提高患者对医院的信任度和满意度，增加医院在新形势下的竞争力。除了继续应用患者意见箱，1年前新设立了窗口科室监控录像，全天候监视发药过程及药房人员仪表规范等工作行为，让工作人员时刻牢记“以患者为中心，以人为本”的服务理念，不断提高窗口服务的专业水平。

总之通过完善制度、转变服务理念、改善服务态度、改革服务流程和服务监管等多项改革，我院门诊药房工作有了质的改进，患者的满意度快速提升，提高了新形势下基层医院的竞争力。

参 考 文 献

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关键词：医院 文化 品牌 建设 发展 剖析

一、前言部分

在经济全球化的今天，各行各业之间的竞争，已越来越多地渗透文化理念，全球企业竞争的革命，已由规模效益竞争转向企业文化和品牌文化的竞争。医疗行业也不能独善其身，在现代竞争激烈的医疗行业中，医院文化有着举足轻重的作用，它是一种软性的管理手段。医院文化是指在一定的历史条件下，医院的经营管理哲学、医院所处的社会经济环境和市场营销环境，在长期或特定的经营管理活动中，逐步形成的为全体员工所认同、接受的思想、作风、价值观念及行为观念及行为准则，是医院为争取更大发展的一套非正式规则，具有医院个性的信念和行为方式。医院文化一旦被员工共同认可后，它就会成为一种黏合剂，使全体员工在完成医院的目标任务、中心工作等方面形成共识，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力。品牌与文化对于医院的发展有着同样重要的作用。这两者间不仅是医院内外的形象展示，而且更是医院的巨大无形资产。只有重视医院品牌文化，形成强势的品牌，才能在现代的医疗竞争中立于不败之地，湛江中心人民医院就是充分利用医院文化与品牌这把无形的利剑，有效地促进医院的持续发展。

二、主题部分

（一）湛江中心人民医院文化和品牌建设之现状

在医院文化和品牌建设中，医院领导非常重视医院文化和品牌建设，通过精心培育和扎实推进，形成了以提高竞争力为目标、以医院精神和理念为核心、以五种文化和十大形象为活动载体，从表征文化、品牌文化、服务文化、制度文化、营作文化到执行文化的较为完整的医院文化建设体系。医院从2002年8月起就先后提出了“十个一点、五个不”（“十个一点”是指嘴巴甜一点，微笑多一点，行动快一点，效率高一点，理由少一点，做事多一点，谈话轻一点，度量大一点，工作细一点，服务实一点；“五个不”是指大处方一张不开，药品回扣一分不拿，红包礼物一点不要，空话一句不说，不利于团结、有损医院形象和利益的事一点不做）的服务新理念，提出了形象建设的18字总体思路、“十大形象建设目标”，并集思广益，组织人员讨论、提炼产生了医院精神（即团结、博爱、敬业、精进）、服务理念（即性命为上、健康为本、诚信为事、勤作为民）和营作理念（以质量拓市场，以素质塑形象，以管理增效益，以品牌强实力）。医院的文化和品牌建设得到社会的广泛认可，先后荣获广东省企业文化建设创新单位、广东省文明医院、广东省百家文明医院、湛江市企业文化建设明星单位、湛江市文明单位、白求恩式先进单位等光荣称号。良好的医院文化建设成效引起了社会的广泛关注，《南方日报》、《湛江晚报》、《茂名日报》、《茂名晚报》和《中国卫生》、《中国医院》等媒体、刊物先后对医院的文化建设成果作了专题报道。医院有关文化建设的资料也被来自省内外的300多个单位索取和交流学习。

（二）湛江中心人民医院文化和品牌建设的创新历程

在医院文化建设中，湛江中心人民医院十分注重根据形势的发展和医院的实际进行医院文化和品牌建设的创新。医院在2005年提出了“树名医、创名科、建名院”的品牌强院战略目标，并提出以“明确目标，科学定位，分步实施，精心培育，全面提高”为方针，以“夯基础、抓攻关、创品牌、促发展”为实施思路；2006年提出了“以重点专科带动全面发展”的品牌战略；2007年，把“质量与安全”作为专科品牌建设的重中之重；把2008年作为“质量与安全”主题建设年；2009年注力建设“平安医院”；2010年以开展规范化建设促进医院品牌的持续发展； 2011以“门急技诊年”打造安全的医疗技诊环境；2012年以服务作风整治促进文化和品牌建设；2013年提出了以扶持三大技术品牌发展为重点，全力发展专科品牌。特别是在今年的扶持三大技术品牌发展过程中，在全院范围内进行了技术项目的遴选、医院在资金、人力、物力、设备等方面给予全方位的支持，其他管理职能部门予与绿色通道，扶持三大技术品牌发展成为年内中心工作之一。

（三）湛江中心人民医院注重宣传策划力度，有效提升医院品牌知名度

一个品牌从培育到逐步成熟，走向社会直到被广大公众所认识接受，需要一个进程和途径；加大宣传策划力度十分必要，而广泛宣传也是实施品牌策略的重要工作之一，要通过广播、电视、报刊、杂志等媒体将医院文化和品牌建设的信息带进千家万户。一方面采取统一大幅标识标牌、电子屏幕、宣传单张、门诊病历、药品包装袋物品、院报、网站等使患者和家属一踏进医院或一接触到医院信息就感受到医院文化和品牌建设的浓厚氛围。另一方面利用建院周年、重大节庆日、专项活动、扶贫开发、下乡义诊等大力宣传医院文化和品牌建设。第三，通过新闻媒介、报刊杂志等广泛宣传医院的文化建设、技术力量、服务特色等各项功能，宣传名医、名科等公众需求热点，唤起他们对医院的感知、兴趣、偏好、需求乃到信任和依赖感，从群众印象上树立医院品牌形象，唤起其就医倾向。通过在全国、省级文化类协会和刊物交流医院的文化和品牌建设、与兄弟单位交流学习，使我院文化和品牌建设走出深街小巷，被社会所熟知，从而提高医院的知名人士和美誉度。

（四）湛江中心人民医院文化和品牌建设的特点

1.医院文化和品牌建设目标定位明确

湛江中心人民医院文化和品牌建设的目标定位为四个：一是促进队伍素质提高；二是促进医院健康发展；三是塑造医院良好形象；四是提高医院核心竞争力。医院文化和品牌建设作为医院发展的导航仪、“粘合剂”和“发动机”。简单来说，就是先进的医院文化是一个“导航仪”，它引领了湛江中心人民医院这条在大海中航行的航船不断前行；先进的医院文化是一种“粘合剂”，医院文化这种“粘合剂”，粘合了全院员工，产生了强大的凝聚力；先进的医院文化更是一部发动机。飞机和船要跑得快都要有发动机，医院要发展也要有一种动力，这种动力就是文化力量中的精神动力。

2.医院文化和品牌建设内容健康完整，切合医院实际

医院文化是一个集体智慧的结晶，医院文化和品牌建设充分发挥了集体智慧的力量，在这个具有较强战斗力团队的努力下，医院文化核心内容重点突出八个字：“尊重、宽容、关爱、维护”，即是“尊重病人的人格，宽容病人的过失、关爱病人的健康、维护病人的权益”。医院倡导和实践了“两个中心理念”，即全院上下要坚持“以病人为中心”，作为院领导还要坚持“以员工为中心”。组织人员讨论、提炼产生了医院精神和服务理念，确立了营作理念，创造性地打造了充分体现“以人为本”、“以病人为中心”的先进表征文化、品牌文化、服务文化、制度文化、营作文化，同时提出了形象建设的18字总体思路、“十大形象建设目标”，形成了较为系统的医院文化建设理论体系。医院以医院精神、服务理念、营作理念作为医院文化的号角，指导医院朝着正确的方向发展。

3.医院文化和品牌建设工作扎实，切合发展需要

我院的文化和品牌建设可以说是全面而翔实的，具体表现在：

3.1狠抓医院精神和理念的培育。一种文化的形成是一个长期的历史过程，文化要有传承，传统要有传承，在传承中要有创新。在新时期内如何提出新的文化观点，如何提炼既有医院自己的意志，又有广大社会群众意志的医院新文化，这是现实的难题。为了克服这个难题，医院在确定和培育医院文化之前做了大量充分、广泛的工作，包括社会力量的参与。在提炼医院精神和服务理念时，甚至发动了高校专家来帮助。经过我院全体干部职工和社会人员的共同努力，最后形成了具有本院特色的医院精神、服务理念、营作理念。

3.2抓观念的转化、行为的规范到位。在医院文化建设过程中，医院注重把医院文化渗透到医院服务、医院管理工作中。如何统一员工的思想，坚持医院的公益性质，仅有医院领导坚持以病人为中心还不行，还要把领导的意图化为全院职工的自觉行动。这就必须依靠医院文化来达到这个目的。比如在转变职工思想观念中，就提出了要改变病人来医院求医的老观念，应该变为病人来就医，“求医”和“就医”只是一字之差，但一字之差就说明了医务人员对待病人的观念有不同的取向。还有，有的医务人员怕病人来提意见，其实病人来提意见就是病人来帮医院发展。职工要明白的是，如果没有病人哪有医院的发展。如果针对病人的意见进行了整改，病人满意了，医院也就获得了进一步发展的机会。为规范从业行为，医院坚持从严治院、科学管理，建立和完善了规章制度288个，主要工作流程180个，各类应急预案和程序27个，各类人员岗位职责265个，规范了员工的服务行为。

3.3抓医院形象的塑造和竞争力的打造有很强的针对性。无论是企业文化还是医院文化，目标都是打造和塑造形象，提高核心竞争力。如何使医院在目前竞争激烈的医疗市场中具有竞争力，医院针对医院形象的塑造和竞争力的打造做了大量针对性很强的工作。如在狠抓团队凝聚力和执行力的提高。通过领导讲课、开办专题培训班、院务大会等形式，提高中层干部和职工的综合素质；在人事制度选拔方面真正落实了“任人唯贤”的政策，注重从德能勤绩选拔人才，进一步提高团队的执行力。

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路。

一、服务利润链

服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。他们认为：服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业的盈利。

服务利润链理论提出，对于提高服务企业的营销效率和效益，增强企业的市场竞争优势，能起到较大的推动作用。主要体现在三个方面：

（1）服务利润链明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系。这一认识将有助于营销者将营销管理的重点从追求市场份额的规模转移追求市场份额的质量上来，真正树立优质服务的经营理念。

（2）顾客价值方式为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。提高顾客满意度可以从两个方面入手：一方面可以通过改进服务，提升企业形象来提高服务的总价值；另一方面可以通过降低生产与销售成本，减少顾客购买服务的时间、精力与体力消耗，降低顾客的货币与非货币成本。

（3）服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念，它表明服务企业若要更好地为外部顾客服务，首先必须明确为 “内部顾客”――公司所有内部员工服务的重要性。为此，服务企业必须设计有效的服酬和激励制度，并为员工创造良好的工作环境，尽可能地满足内部顾客的内、外在需求。

服务创造价值已成为公理。服务究竟如何创造价值，服务利润链的思想认为：利润增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系。

二、服务利润链是当代医院的生存与发展基石

医院要生存与发展就必须赢得利润和广大的客户群，需要从各个环节去改善医院的服务水平。具体来说要从三个方面着手：一方面改善医院内部环境，提高内部服务质量从而提高员工的满意度，使之更好地为顾客服务；二为顾客开发提供更完善的服务，开发顾客终身价值，使之成为忠实客户；三树立以病人为中心的服务理念。

1认清患者的需求，是提高患者满意度的关键

准确地认识患者的需求并非易事，即使是患同一种疾病，且病情相似，不同患者之间的需求还是存在很大的差异。比如，有的患者希望得到彻底的根治，而有的则希望控制一下症状。现在到医院就诊的患者，不全是有明显症状的传统意义上的病人，越来越多的亚健康人，甚至健康人也到医院看医生。如何更好地认识这部分人的需求，满足这些需求，是传统医疗服务遇到的新问题。不仅如此，还要把患者虽有需要，但还没有意识到、没有提出来的需求找出来，然后更有效地满足它。这样才能提升医院的人气，增加市场份额，提高患者对医院的信任程度和满意度。

2为患者寻找并创造新的价值

（1）服务上，要最大限度地发掘顾客的终生价值 突出服务已成为当今世界的总体发展趋势。医疗营销的对象是最具活力的因素，因此医疗营销也就具有了与众不同的特殊性。它不仅包含了物质的层面，而且还包含了情感的、文化的、精神的更高层面。而现代医疗营销更注重情感、文化、精神等方面的营销，突出“以人为本”的服务理念和经营举措，强调人性化服务和人性化管理。因为对患者而言，他不仅要求医院解决其生理上的疾病之苦；更重要的是要消除自己心理上的病痛之苦。

（2）以病人为中心的服务理念，是医院服务利润链基础。随着医疗服务市场新格局初露端倪，病人不仅会选医生，还会选择医院。病人满意是一种心理活动，是病人的需求被满足的愉悦感，病人满意的程度一般可分为三个层次：一是病人的期望和要求比较简单，这是医院服务应该做到和理所应当做到的，如：给服的药打的针是安全和有效的。二是病人的期望和要求进一步提高，医院服务要满足其一定的要求，如：医院能把我的病治好，尽早出院收费合理，尽可能少花钱。三是病人的期望和要求更高。医院要提供优质服务，并且能吸引和打动他们，如：医院每个职工都对我非常尊重并仔细耐心地解释医院的情况，更令病人感动和惊讶，医院或医生还打电话问候并了解康复情况。树立服务品牌营销战略的同时，要倡导诚信服务，讲究信誉是医务工作者最基本的职业道德，它既可以给患者带来好处，也可以给医院带来收益，更能提高患者的满意度。这对医院的长远发展有着巨大的促进作用。

（3）管理上，要围绕顾客，关爱病人，关爱健康 医院管理上要以顾客利润最大化为宗旨，以顾客为主导，整合经营战略、技术战略、质量战略、营销战略。首先，医院发展战略要顾客至尊，关爱病人，关爱健康。构建面向顾客的组织机构，建设扁平的、高效的、精干的矩阵型组织模式，横向上加强跨部门、跨职能的沟通，促进医院内部的协调合作，使内部顾客在服务上得到满足。其次，医院人力资源管理上要以顾客需求、面向顾客为基本价值取向，考虑顾客需要什么样的人力资源服务，怎样提供这种服务，让人力资源部门从“权力中心”向“服务中心”转变，制定出以顾客为导向的人力资源政策。

3为患者提供延伸价值具体有

（1）细致化的服务，如住院一条龙服务，病人入院有专人陪护，病人出院医生和责任护士送到大门口；病人过生日，送上鲜花；病人出院我们电话跟踪回访，征求意见，继续提供帮助等.（2）不定期邀请住院病人家属看望病人，给病人一个亲情化关爱。多方面体现医院人性化、专业化的服务理念。（3）建立重点客户档案，加强大客户的营销关系管理，对患者满意度和员工满意度进行分析。（4）利用各种传播媒介、健康讲座、巡诊、举办联合活动，做好医疗服务项目的推广与宣传工作。（5）通过拜访客户、走访市场等多种形式积极拓展市场；加强与政府卫生行政部门、社保局、保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边社区各单位的关系营销。（6）利用医院的优势广泛开展医疗技术项目合作或其他相关项目的合作。

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关键词 国企医院 经营 管理

经营医院和管理医院的概念

经营医院：按照市场的经济规律，把医院的各种有形、无形资产通过正确的决策，运用合理的有效的手段，对外进行各种营销活动，以谋求医院经济效益最大化的一种行为，是一种随着市场变化而变化的活动，是有较大风险性，之前无法知道事中会发生什么变化，事后会出现什么结果，其主要是对医院外部的行为。

管理医院：是按照医院、医疗行业特有的医疗规律对医院内部的医疗行为和员工的思想进行有目的的引导，以谋求提高医疗服务质量和员工奋发向上的一种活动，这种活动可被控制，只要控制得当，你就能基本知道大多数医疗的短期活动结果，其主要是向医院内部的活动。

作为国企医院，搞好医院的经营管理，不仅是保证医疗卫生改革发展的要求，也是医院生存发展的现实需要，从这个意义上说，经营医院比管理医院更为重要。

医院经营管理体会

进行科学定位和观念更新：根据医院自身的资源状况、外部环境、人口结构等，找准定位、制定发展目标。①要树立现代化发展观，发展是解决一切问题的关键，大发展小困难，小发展大困难，不发展更困难，医院只有不断的发展，才能在竞争中生存壮大。②树立现代人文观、体现以人为本的理念。为医院职工营造公开、公平的工作氛围，在和谐环境中实现自我价值，视员工为朋友，作到零距离接触，只有优秀的员工才能提供优秀的服务。对患者要真正做到以病人为中心，一切为了病人，为了病人的一切。③培养现代竞争意识：竞争是市场经济的基本体制，要有强烈的竞争意识，掌握科学的竞争法则，兼并良性的竞争机制，运用正确的竞争手段，确保医院在市场竞争中取胜。

完善市场调查，找好医院的自身定位，以特色服务促进医院的发展。①根据周边环境、人口结构、数量等结合医院的自身条件，确定重点学科，开展大专科、小综合。或专科医院做出自身的特色。②根据群众的需求，开展特色和个性化服务，以提升医院的品牌。

市场营销在国企医院经营的重要性：经营医院，当然离不开营销，而且必须懂营销、讲营销、加大营销力度，因为它是正确经营的重要手段，正确的营销就是了解群众的需要和期望，设计满足群众需要的正确产品，并将这些产品高效率的提供给群众，而实现医院的价值。①设立营销部门：要开展医院营销工作，对应各方面的社会关系，就必须设立专门的营销部门，并建立高素质、高效率的营销队伍，由于医院市场营销是心得知识，而医院的营销工作实际上是贯穿于整个医疗过程的每个环节，因此，必须全员培训，力争每个医务工作人员都变成兼职的营销员工。②营销的措施，附后。

强化服务理念，提升医院品牌：医院必须树立全新的服务理念，并在服务中讲求营销策略，从而满足就诊顾客各方面的需求，只有把服务理念贯穿于医院服务的全过程，才能彻底地得到就诊病人的认可，和保持较大的满意度，从而创立医院的品牌。①提倡感动服务：感动服务有3个层面，一是患者没有想到的我们能为他想到、做到；二是患者认为我们做不到的我们能够做到；三是患者认为我们已经做得很好了，我们做得更好。②提高员工与患者的沟通能力，医务人员应善于与病人沟通交朋友。③提倡特色服务和个性化服务，以满足不同层次不同需求病人的医疗服务，尤其在医疗设备规模不大的医院，优质服务可以创出一个医院的品牌。

制定好合理的经营思路，科学规范的管理也是非常重要的。

医院的管理与对策：①资本运营与管理：合理的运筹资金以谋求最好的效益。②人力资源管理：人力资源结合医院各科室的实际情况，做到合理定编、定岗，以人定岗、以岗定编，优化人员结构，提高素质，减员增效的原则。③质量管理：质量管理关系到社会效益、医院效益和病人效益。首先，建立科学规范的质量管理机制，建立全院各科质量控制领导小组，健全各项制度等，落实到个科室、各岗位、采用随时随意抽查的方式，进行落实与监督。其次，抓好人才的培训和引进，全面提高人员素质，做到使患者放心就诊。第三，加强重点专科（科室）的管理，发挥特色，做到人无我有，人有我专，人专我精，人精我新。

为满足不同层次的人群的需求，必须改变传统的服务模式：①改善就医环境，体现时代化、人性化。②改变传统的医院流程，提倡个性化、全程化服务。③改变以医疗为主的模式，与病人交朋友，视病人为上帝。④改变病人的消费意识，引导健康消费，实现优质、优价（高价）服务，提升医疗服务价值，让医患双方满意。

建立规范化现代化的管理体制：用现代管理技术与方法实现从经验型管理向科学型管理的转变，达到各项管理合理化、科学化，充分运用电子计算机、现代信息手段网络技术进行医院科学化管理，提高医院的管理水平。

提高法律意识，保持医院的运营与发展。医疗行业随着人们对生命的重视与法律的了解，对医院医务人员的要求更高，若对法律不认识、不重视，会影响到某个医务人员的命运及其医院的命运。

讨论

在医院竞争日益激烈的今天，只有不断更新思想，转变观念接受新的挑战，不断创新，才能保持长久优势的主要源泉，不负众望的医院领路人，要振奋精神，务求实效，重视人才，吸纳人才，培养人才，放手依靠各类人才，加强医院管理，培育医院精神，不断加强科学研究，加大支持重点专科，打造医院品牌，医院的发展才会步入良性轨道，健康持续发展。

参考文献

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1医院文化和诚信医院的内涵

1．1医院文化的内涵：医院文化是医院在谋求自身生存和发展过程中，经过潜移默化形成的并为员工所认同的一种群体道德规范和行为规范，集中体现了一个医院管理者水平素质、文化等多种要素。它的内涵是指一个医院所具有的独特组织模式、经营信念、价值观念、医院团队精神以及全体员工对医院的依赖意识、目标感、责任感和荣誉感。这种理念和模式的形成，是长期教育与努力实践的结果，其核心是医院精神。医院文化一旦被广大员工认同接受，就能产生强大的凝聚力，使员工对医院产生强烈的归属感、责任感和使命感。这正是医院文化建设的主题和追求的目的。医院文化建设把思想政治工作和医疗业务工作有机结合，为在市场经济条件下抓好医院的三个文明建设找到了结合点，提供了具体的载体和抓手，较好地解决了医院“两张皮”的现象。医疗业务工作和文化建设相互渗透、相辅相成、相得益彰，必将有力地促进医院的改革、建设和发展。

1．2诚信医院的内涵：诚信医院是指医院在救死扶伤、防病治病、保护人民健康以及相关活动中履行职责时体现的具有鲜明宗旨诚实守信、言行一致的行为的总和。诚信医院是一个立体的多层次的概念，是一个完整的体系,概括地说主要有以下几个方面：①医院拥有与自己医院等级要求相符合的硬件设施和医疗技术水平、综合服务能力；②医院具有公开合理的收费标准和收费行为;③医院在医疗活动中，提供医疗工作的确定性和安全感；④符合法律、法规的规范职业行为，充分尊重病人的知情权、选择权、隐私权；⑤认真履行救死扶伤、防病治病，保护人民健康的职责;⑥医院职工和管理团队形成与社会相一致的价值取向。

2医院文化和诚信医院的关系

医院文化是医院得以生存与发展的人工前提以及作为这个生存与发展的产物的总和。从这个文化定义看，在文化形态上可分为物态文化、制度文化、观念文化三大类。

物态文化包括医疗设备、院容院貌、医院人力资源、文化设施等。它是医院制度文化和心态文化建设基石，是医院建设不可逾越的基础。但它是医院文化中外显的部分属于浅表层次,它是实施诚信医院的基础保证。

制度文化包括行为规范和行为模式两个方面。行为规范包括医院的各项规章制度：行为模式包括生活、工作的行为方式、习惯等,它是医院文化中间层次,医院制度文化是创建诚信医院的制度保证。

观念文化包括价值观、医院精神、医院道德规范，是医院文化的核心、精华部分。观念文化是创建诚医院的精神保证。

3培育医院文化打造诚信医院

3．1培育医院文化：医院文化是医务人员在长期的医疗实践中培育出来的群体意识、价值观念、行为规范，必然渗透到医院工作的各个方面。总结改革开放以来众多医院文化建设的经验教训，新世纪的医院文化建设应注重从三个层次上下功夫：

①是外层文化：包括医院环境、设备、服务、文体、院容院貌、职工风貌等。要进行医院整体CIS规划设计，综合治理，使医院成为“优质、高效、人文”的小区。同时要强化医院宣传工作，加强与新闻媒体的通联工作，宣传医院形象、特色、名医名家，宣传医院改革的新举措，宣传以病人为中心的优质高效服务，努力提升医院社会公众形象。

②是中层文化：包括医院管理制度、规范标准等方面。要修改已不适应医疗市场经济发展需要的规章制度，以人性化服务为要求推进标准化制度建设，以制度规范职工行为。加强中层以上管理人员的培训，充分发挥中层管理人员的作用，强化内部管理，提高管理水平。

③是核心文化：包括医院精神、奋斗目标价值取向、理想信念、服务理念等。核心文化的建设，要以加强人力资源的开发来深化医院内部改革，理顺各种生产要素，完善分配机制。以公平合理的竞争，使医院的广大职工成为一个奋发向上、与时俱进、开拓创新的生机勃勃的坚强集体。努力创建学习型组织，产生以院部为核心的强的凝聚力，形成步调一致的高效团队。

3．2打造诚信医院：开展诚信医院建设是一个创新医院文化的有效载体，也是医院文化与时俱进的时代要求，以抓好三个建立打造诚信医院。一是建立与诚信医院相一致的医疗服务体系。在市场经济条件下，重新营造医院职工群体意识的价值观，建立价值取向一致的职工群体和医院管理团队，树立职工与医院命运、利益共同的意识：“院兴我荣、院衰我耻”，让职工把医院不仅仅看成是工作场所，而是自己的“家”，充分发扬主人翁精神，真正树立起一切以病人为中心的服务理念，树立顾客是上帝的行为理念和以人为本的服务模式，把病人的利益放在第一位。开展“一站式”服务和后勤服务24小时制。严格执行服务收费标准，杜绝乱收费，在门诊大厅设立电子显示屏和触摸屏，将医疗收费项目和价格公布于众。严格执行首诊负责制，不推诿病人．因病施治，合理检查、合理用药、合理安排治疗流程，缩短住院时间。医务人员要充分尊重病人的知情权、隐私权、选择权，实行医患沟通制、费用清单制、检查治疗告知制、医务人员基本情况、专业技术水平公示制，诚信服务承诺制和保护性医疗制度。严格执行廉洁服务守则和行风建设规定，不索要、接受病人红包和吃请；不贪占回扣，不以物代药。贯彻以相对低廉的费用、优质的服务满足病人需求的服务方针。

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关键词：高校医院、护理服务

        随着医疗体制改革的不断深入，人们生活水平的提高和健康观念的转变，护理服务的范围在不断扩大，社会对护理服务需要的标准在不断提高，为适应不断迅速发展的医学科学事业，必须将传统的护理服务与新的护理知识体系及新的护理技术融为一体，使护理的专业价值得到越来越充分的展现。

        1高校医院及高校医院护理工作面临的挑战

        1.1高校医院面临的挑战  

        1.1.1随着教职工和学生纳入社会基本医疗保险，教职工和学生可以在社会任何一家医保定点医院就诊，校医院的客源可能面临大量分流。

        1.1.2国家医保政策的改革深入，药品零利润，300多种药品实行政府统一招标等，高校医院购药也必须进入网上交易大厅，给主要利润来自药品的高校医院的生存和发展带来了挑战。

        1.2高校医院护理工作面临的挑战

        1.2.1人力资源不足 高校医院的护理工作覆盖面大、工作范围广，分科不明，护士担任多重护理角色。而高校医院没有独立的人事权，护理人员的进入受到限制（进入医院必须硕士以上），护理队伍青黄不接。

        1.2.2护理人员整体素质有待进一步提高  由于种种原因，相对社会医院，高校医院护士的知识和观念相对老化。但随着知识更新周期的缩短以及医学领域的日新月异发展及新的诊疗技术层出不穷的推出和开展,护士只凭借老的专业知识和经验明显的不够。而高校处在一个高学历、高职称人群的集密地，患者对医学及医疗保健知识的求知欲更强，对护士的要求更高。

        1.2.3近年来新发传染病作为突发的公共卫生事件令人猝不及防，在考验着政府及相关部门和民众的应对能力的同时，对高校医院的护理工作更是一种挑战。

        1.2.4收治病人的疾病谱的扩大，病情加重  收治病人多为心脑血管疾病、高血压、糖尿病各种老年病以及普外、儿科疾病等，特别是癌症中晚期及临终病人日渐增多，要求护理人员必须具有丰富的专业知识及临床经验。 

        2对策思考

        2.1 服务理念，服务意识

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【关键词】人性化护理；门诊护理；体会

人性化护理是一门艺术【1】。是以关爱生命、关爱患者为主题，把爱心、同情心、责任心融入到每一项护理工作中。门诊是一个医院的门面，负责接待所有的患者及工作人员，对各种人员的应对体现了一个医院的精神风貌，因此门诊护士要有丰富的理论知识，还要有责任心、耐心、爱心、敬业精神，为患者创造一个舒适的就医环境。

1 人性化护理的内涵

人性化护理是护理服务全过程中以人为本，为服务对象提供精神的、心理的、情感的服务，把他们看作是有思想、有情感且生活在特定环境之中的完整的社会人，最大限度的满足其需要，服务对象享有知情权、选择权、隐私权、享用权【2】。因为服务对象是有生命的

人，所以它既是关怀照顾的专业实践，又是真诚服务理念和责任的体现，是立足于学问理想和理论基础之上的，直接为人们的健康提供最佳服务的专业，是一种特殊的人对人的服务。二十一世纪医学服务模式倡导以患者为中心、全方位的护理【3】。坚持以患者为中心的服务，高度尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私，加强护患之间的沟通，给患者更多治疗以外的服务关怀和体贴，晓之以理，动之以情，在细微之处下功夫，并注重医院文化建设，将现代人文文化融入医院的服务中，努力创造一个”优质、文明、温馨、舒适、便捷”的现代化就医环境，确实保障人民群众的身体健康。

2 提高门诊护士的整体素质

门诊护理工作涉及面广，面对各科室医生与不同的就诊患者，对护士的综合素质要求高。不仅要有全面的护理技术，同时还需要良好的心理素质、道德素质、应变能力。根据现代门诊医学模式的特点，始终用“以患者为中心”的设计理念去培养护理人员和规范门诊的护理工作，是适应现代医院发展的必由之路。护理人员培养和管理逐渐系统化、规范化、全面化。要满足社会各阶层、不同年龄、不同疾病、不同性格和不同要求患者的需要，门诊护士必须注重自身素质的提高，调整思想观念、工作观念。在工作实践中门诊护士整体素质的培养应加强医、护、患间的合作，改善服务态度，加强管理效能，提升诚信服务理念。通过提升门诊护士选入的条件、服务礼仪培训、专业知识的继教学习，在护理队伍整体素质培养中，形成比技术、重质量、求服务、思进取、勤学习的良好风尚。

3 人性化护理的实施

3.1主动迎接，热情问候。患者初到医院，护士应主动起身迎接并亲切微笑地对患者说：“您好，请坐，请问你是哪里不舒服？需要哪些帮助？”等礼貌用语，主动询问患者病情，指导去相关科室就诊，变被动为主动，这一声声的问候会减少患者及家属初来医院的茫然，使其备感亲切、温暖、自然，增加对护理人员的信任。

3.2实行就诊接诊负责制。为患者节省了自己寻找科室的时间，要求接诊护士必须将患者送到就诊科室侯诊，这是体现人文关怀的重要一步。遇到不熟悉环境的患者或外地前来就医的患者，护士应不厌其烦地向患者介绍，遇年老体弱及行动不便的患者，主动上前搀扶并用轮椅将患者送至需要就诊的专科。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意。

3.3实施多方面便民措施。①导诊护士要经常仔细巡视了解候诊区所有患者的病情变化，对病情较重或年老体弱者，给予优先就诊，并根据需要提供轮椅或担架服务，对于无家属陪同病情较重者给予全程服务。满足患者的一切需求，创造良好的人性化服务氛围，营造一种充满人性的、人情味的人文环境，关心患者，尊重患者，以患者满意为质量标准，增加患者的信赖度和愉悦感。②仪表端庄， 精神饱满， 热情迎送患者。护士的仪表、仪态以及举手投足、扬眉舒颜，对患者能产生强烈的知觉反应，整洁的服装，大方的仪表给患者一种安全而受尊重的感觉。③站立微笑服务，给患者以尊重、平等的感觉，拉近距离感，做到首问负责制，有问必答。④候诊区保持整洁干净，无杂物、无死角、无异味，并设有饮水间、一次性口杯，提供手机充电、自动取款、自动挂号等服务，给患者以极大的方便，折射出以人为本的服务理念。患者候诊期间，给患者及家属分发一些健康教育处方，介绍一些常见病、多发病及流行病的预防和治疗知识，指导患者增强健康意识。

3.3提高护患沟通技巧

3.3.1语言沟通。沟通首先就是语言的交流，护理工作的对象是有思想、有情感的人，现代护理模式要求护士运用心理学、社会学有关知识对患者实施全方位的护理，其中，语言的作用就愈发显得重要。诚恳体贴的语言能使患者树立战胜疾病的信心，反之，则可成为导致疾病发作或加重的因素，因此，护士应培养良好的语言修养，提高交流技巧。

3.3.2建立良好的护患关系。患者进入门诊，就诊时间短，护士要对患者要在有限的时间内充分发挥护士作用。同时，根据不同的患者选用不同的方式进行交流。例如，对老年患者多用体贴、尊重的语言；对中青年患者多用鼓励、安慰的语言，对妇女儿童多用贴心的语言等，同时还应耐心地回答患者及家属的提问，做到有问必答。

4 讨论

4.1实施人性化护理，提高了护理人员的服务能力，更新了护理人员的服务理念，一切以患者为中心，患者的需要就是我们的追求，注重语言沟通、形体沟通以及心灵上的沟通。满足患者的一切合理需求，保护其隐私，尽量消除患者的顾虑，在服务的全过程中体现出深厚的人情昧。人性化护理促进了护理工作的开展，提高了护士职业形象。

4.2实施人性化护理，密切了护患关系，患者接受护理服务过程中，充分感受到护士的热心、 爱心、细心、诚心和责任心，主动接近患者，通过与患者及家属的交流与沟通，让彼此像朋友一样，很大程度上缓解了护患矛盾，杜绝了许多护患纠纷的发生。

4.3实施人性化护理，护士价值充分体现，作为一名护理工作者，要热爱护理事业，充分满足患者渴望理解与沟通的需要，尊重患者，并赢得患者的信赖，从而提高患者对医院的满意度，让在患者最痛苦最恐惧时感受到最直接和无微不至的关心，唤起患者战胜疾病的信心和勇气，促进康复进程，使医院的社会效益和经济效益得到提升。

参考文献：

[1] 高虹.医院人性化服务的阐释和运作【J 1.中国卫生事业管理，2 0 0 4， 2 0（ 8 ） ：4 66 ～468 .