铁路旅客运输安全范文

导语：如何才能写好一篇铁路旅客运输安全，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【Abstract】At present， China is in a stage of rapid development， the railway industry is of leap-forward development， railway transport safety directly affects passenger travel safety and travel experience， but also affects the healthy development of the rail industry. The safety management system of railway passenger transport is dominant in the railway passenger transport， so how to strengthen the safety management of railway passenger transport is the focus issues we concern.

【关键词】铁路旅客；安全运输；管理

【Keywords】railway passenger； safety transport ； management

【中图分类号】X731 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）06-0025-02

1 引言

在当今市场经济背景下，运输的流动量越来越大，人们的安全意识不断增强，由于铁路运输的性价价比相对较高，人们越来越多的选择铁路运输，相应的对其安全管理也愈加重视。铁路运输安全与人们的生命和财产安全是密不可分的，我国铁路行业的健康发展也是建立在运输安全上的。因此，铁路运输部门要不断加强自身的安全管理，把铁路运输安全管理放在铁路运输行业的首要位置，全力确保旅客的出行安全，实现高效的铁路旅客运输安全管理，推动社会文明的进步。

2 铁路运输安全管理的重要意义

铁路运输安全管理是我国交通运输事业的核心所在，是实现我国铁路运输管理飞跃式发展的重要保障，高效的铁路运输安全管理对铁路交通运输可持续发展有着不可忽视的作用，铁路安全运输管理是保证人们安全出行的重要保证，现在人们对出行的各种问题中关注最多的就是安全问题。铁路运输安全管理是铁路长远发展的重要依托，也是铁路运输安全管理深入发展的根本方向，是铁路建设的必然要求，有助于铁路交通事业的健康发展，有利于国民经济实现有序发展。

3 铁路运输安全管理的现状

3.1 铁路运输安全管理制度不完善

我铁路的发展形式和整体的建设有着不同程度的完善和改进，而对铁路运输安全管理制度的要求也越来越高，目前在铁路运输安全管理方面还是处于相当落后的状态，铁路运输还只是停留在提供公益服务阶段，没有进行其他项目的开发，我国铁路运输的各项制度还没有形成一套完整规范的制度，管理处于松散状态。我国的土地比较广，铁路的路线也非常多而杂，针对性、建设性地转变在不同的区域是非常缺乏的，所以，在铁路运输安全管理方面我们还没有切实有效的管理方法，也没有完善的铁路运输安全管理制度，缺乏面对突然事件的解决能力和事件预估能力，这样就会出现很多的安全隐患，而偏远地区的安全意识更加薄弱，他们并不会关注安全管理这种建设性的意见。他们认为在安全管理上浪费过多的精力是毫无意义的做法，应该大力发展铁路的运输能力，从而忽略了安全管理的重要性。这样对铁路运输安全管理的长久发展是非常不利的，也会干扰铁路运输安全的顺利推行。

3.2 落后的铁路运输机械设施建设

目前，我国铁路运输机械设备的配置是非常落后的，很多设备还是需要人为操作，比如火车的报站、旅客下车时火车与站台的连接板、火车的行驶速度、火车的停车位置等目前都是靠人为的通知和操作，这样就会出现很多不确定因素，可能会导致旅客错过站点、下车发生危险、火车行驶速度的控制不得体、火车不能准确的定点停车，这些都可能会导致旅客发生危险。而我们现有的自动化装置，比如火车的监控装置、火车轨道的减速装置、道口的自动信号装置等，这些装置的稳定性还不高，这也会影响旅客的交通安全。

3.3 客运人员的工作能力和工作意识薄弱

目前，我国铁路客运人员的能力和素质处于比较低下的阶段，铁路运输安全管理的意识薄弱，缺少铁路运输管理安全的专业常识与专业能力，客运人员不能很好地接受铁路运输安全管理的相关规定，处于一种非常消极的状态，工作态度不认真，没有良好的纪律性，对自己的职责不明确，对突发事件的处理能力不高，所以会影响铁路运输的效率。客运人员经常因为一些小事与旅客发生口角，对旅客不尊重，在旅客需要帮助的时候不能及时给予其帮助，这些都非常影响铁路运输管理的顺利推行与发展。

3.4 缺失有效管理机制

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9月28日起至10月7日止共计10天，全路预计开行旅游专列42对，开行直通旅游临客40对，充分利用39条旅游列车运行线，组织开行红色旅游列车。

全国铁路“十一”黄金周运输方案近日出台。黄金周运输自9月28日起至10月7日止，共计10天。根据近年假日客流趋势和今年客运形势分析，预计今年客流将超过去年同期再攀新高。铁道部要求，全路要认真做好“十一”黄金周运输组织工作，确保铁路运输安全正点。

根据分析，今年“十一”黄金周运输的客流有三个特点：一是节日客流以旅游和探亲流为主，旅客出行计划性强，对外出和返程时间要求高，对列车正点率、设备质量和客运服务质量要求较高。二是旅客在假日前期大量外出，假日后期集中返回，出行与返程客流在时间和数量上高度集中。三是客流集中于主要干线、大中城市间和大城市至主要旅游城市间。客流高度集中的主要城市有北京、上海、重庆、广州、武汉、西安、成都、南京、哈尔滨、杭州、青岛、昆明、大连、苏州、桂林、张家界、泰山、黄山、武夷山、庐山、井冈山等，是铁路节日期间运输的重点地区。

为尽量满足旅客出行需要，铁道部在运输上提前作了安排：一是开行直通旅游专列42对，重点解决张家界、厦门、武夷山、桂林、深圳、威海、庐山等旅游城市客流的需要；二是开行直通旅游临客40对，重点解决大城市和重点旅游景区客流的需要；三是继续认真做好红色旅游经典地区旅游专列的开行工作，充分利用目前运行图安排的39条旅游列车运行线，组织开行红色旅游列车。同时，铁道部要求各铁路局在做好直通旅客运输的前提下，根据管内客运市场需求，妥善安排好管内旅客运输组织工作。各铁路局将派干部在重点景区车站进行现场指导协调，所有旅游专列、临客都将安排客运干部上车添乘。

铁道部要求各级铁路部门成立旅客运输应急处理领导小组，针对可能发生的自然灾害、行车事故、列车晚点、客流积压等突发事件，制定和完善应急处理预案，并提前演练，确保迅速、妥善处理突发事件发生后滞留的旅客列车及旅客，尽快恢复正常的运输秩序，最大限度地减少对旅客运输的影响。铁路警方将加强黄金周期间的站车治安综合治理工作，严厉打击各种危害旅客生命财产安全的犯罪活动，维护良好的站车治安秩序。

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关键词 动车组列车 服务质量 问题与对策

一、动车组列车旅客运输服务概况

截至目前，全国高铁运营里程突破2万公里，“四纵四横”的高铁网络已基本成型，高铁运输已形成较稳定的客流量，但高铁运输快速发展的同时衍生了许多服务质量问题。而高质量的服务是动车组列车生存和发展的根本，因此提高动车组列车服务质量势在必行。动车组列车客运乘务组按1个标准组1名列车长和2名列车员组成，客运乘务组承担着服务旅客、处理票务、检查列车保洁、餐饮工作质量等工作，高铁乘务员部分选拔自既有的普速列车生产人员，部分客运人员存在业务素质不高，服务态度不好，造成客运工作处于被动局面。

二、动车组列车旅客运输服务存在的问题

（一）管理层自身不注重服务质量

我国的铁路运输服务一直都属于国家所有，“火车一响黄金万两”的豪迈壮语曾经昭示着铁路运输在中国经济大动脉中不可撼动的优势，也造成了铁路运输服务一直存在服务意识缺乏的共病，虽然近几年来铁路一直在提升服务质量方面做文章，但长期的“闭关自守”、“养尊处优”，要使提升铁路旅客运输服务质量深入每一个铁路人的心并不容易。

（二）列车乘务人员综合素质不高

动车组列车乘务人员的选拔标准严格是毋庸置疑的，但是这种严格主要是针对身体方面的，而在文化内涵和个人素质、责任心等方面还存在一定的欠缺，具体表现为服务理念、服务意识不到位，大部分列车乘务人员并没有把“优质的服务旅客”当作自己的本职工作，而是当成一份任务在完成，机械的与旅客进行交流，造成服务质量不达标。[1]

1.列车乘务人员缺乏强烈的服务质量意识。每一位乘务员在担当动车组乘务工作前都要进行相应的岗前培训，培训老师都给予了严格的教导，但是这只是理论的培训，然而在实际的列车服务中，由于服务对象的灵活性和不确定性，要求每一位乘务员都能灵活地应对所存在的问题，这样一来，很多之前的标准也逐渐被抛到一边。为了保证完成工作中各项服务，乘务员就会把服务细节逐渐淡化，对于旅客的需求往往给予笼统的回复，甚至为了避免自己不必要的麻烦欺骗旅客，完全没有服务意识，没有秉承铁路总公司“人民铁路为人民”的服务理念。[2]

2.务过多倚重流程的控制。每一项工作都有一定的作业流程，严格地依照流程会使工作变得规范、快速。动车组列车乘务人员的服务流程在《岗位作业指导书》上都有严格的规定，但因为服务对象具有不确定性与灵活性，所以在依照作业流程的前提下，可以依据服务对象做出相应地变通，使服务趋向个性化、人性化才是正确的选择。经观察，现在的动车组列车在服务方面则是过分地倚重流程，特别是在运行时间较短的区间（区间运行时间只有十来分钟），为了完成《作业指导书》中的服务流程，在服务过程中演变成一种机械化的服务，仅仅提供应有的服务程序，而对于旅客的需求置之不理。

3.铁路一线职工并不存在危机感。近些年来，铁路通过客运组织改革，实现了铁路客运服务质量的明显提升，慢慢得到了社会和人民群众的认可。但是铁路一线职工在服务旅客的过程中仍存在着一些问题，部分一线职工在职业竞争方面没有危机感，在工作方面得过且过，只求不犯错误，而对工作的质量要求并不高，长此以往造就了旅客运输服务质量难以从根本上提升。

三、提高动车组列车服务质量的对策

（一）改善用人体制

服务，从本质上讲就是一个行为过程，是无形的，服务的实施者和接受者都是人。而就动车组列车服务来说，列车工作人员就是服务的实施者，而旅客则是服务的享受着。因此，要想让旅客享受到优质的服务，提高动车组列车整体的服务质量，就必须改善用人体制。

1.完善招聘制度。在进行动车组列车乘务人员的选拔时，加入文化内涵和个人素质、责任心等方面考察。当从其余途径进行招聘时，除了应有的学历、外貌等方面的要求外，应更多地倾向于个人能力和综合素质，要求心思细腻、遇事沉稳，能在工作中充分表现动车组列车旅客运输服务的灵活性。

2.调整性别结构。众所周知，女性天生比男性更具有亲和力、耐心，比较情感化，喜欢帮助别人，所以女性比男性在服务行业中更具有优势。据不完全统计，广铁集团某客运段动车组列车客运乘务人员474人，其中女职工139人，不到总职工数1/3，所以要从根本上改善动车组列车服务质量，在用人方面要尽量打破这一格局。

（二）提高乘务人员各方面的素质

1.提高责任意识。每一位客运乘务人员都要有强烈的责任意识，要明确自身所处职务所要承担的责任。作为动车组列车客运服务人员，更要做到尽职尽责，只有强烈的责任意识才能迫使其把工作做到更好，进而使动车组列车的服务质量得以提高。

2.培养分析和判断问题的能力。由于旅客的职业、身份、需求各有不同，所以客运乘务人员应具备洞察乘客心理的能力。首先，必须把好安全关，在旅客登乘列车时，要对重点旅客给予及时的关注和帮助。其次，在与旅客短暂的交流中，把握旅客内心的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系时可收到事半功倍的效果。这就需要在对每个职工进行培训的过程中加入相关内容，提高相关能力。

3.提高与人沟通的能力。动车组列车旅客运输与传统的铁路运输相比，不仅仅是为旅客提供位移，更重要的是注重高质量的服务，更多地为旅客解答疑问，满足旅客的需求，这就需要动车组客运乘务人员拥有良好的语言表达能力，尽量用简单易懂的话解答旅客的需求。面对不同的旅客，客运服务要掌握三个要点，即：根据不同旅客的心理需求，有针对性地满足；把“旅客现在需要”变成“个性化服务”；发挥语言艺术在服务中的神奇作用，使用服务敬语，不仅把旅客当服务对象，更把旅客当亲人，在服务过程中展现出良好的沟通能力和应变能力，使旅客和客运乘务人员自身都能找到一个平衡点，得到双方都满意的处理结果。

（三）健全激励奖惩机制

针对动车组列车客运乘务工作，建立健全激励奖惩机制，进行列车乘务员队伍的长效管理。一是建立考核机制，根据影响动车组列车服务质量事项，建立一套完整的综合考核系统，每年依据考核系统对动车组客运乘务员进行综合考核评分，按照淘汰比例对排名靠后的乘务员逐出动车组客运工作系统的惩罚。二是实行工资阶梯分配的原则，根据动车组列车客运乘务综合考核系统评分，将动车组客运乘务员工资进行阶梯分配，每年根据评分进行重新调整，建立一个有效的分级管理体系，将乘务人员工资薪酬与个人的工作质量、乘客满意度进行挂钩，充分发挥考核的双重激励作用，从而从本质上提高动车组旅客运输服务质量。

（作者单位为广州铁路公司长沙客运段）

参考文献

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关键词：旅客运输 经营策略 营销措施

0 引言

随着国民经济的快速发展和人们物质条件的不断提高，近年来，人们的旅游消费逐步增加，人口流动数量和距离也随之增大。以上因素一方面促使铁路旅客运输市场规模得以长足发展，另一方面，公路客运随之迅速发展，高速公路网日趋完善，乘车条件不断改善；民航也不干落后，逐步提高自己在运输领域的地位。这对于铁路客运而言，既提供了发展机遇，又面临着严峻挑战。加强旅客运输营销工作，以市场需求为导向，遵循经济规律，找准市场定位，直接关系到今后铁路旅客运输行业的前途与发展。

1 构建铁路客运市场经营策略

1.1 调查研究细分市场，精确界定不同旅客群体

不同类别的旅客有不同的要求和期望。铁路客运企业可通过专业的旅客市场服务需求调查，对旅客进行分类，针对不同客流等相关情况制定可以满足各类群体的票价。制定服务标准，以监督和提升服务质量，通过提供有别于竞争者的更高服务台标志，显示企业致力于提供优质客户服务的决心。

1.2 合作与竞争相结合，在竞争中谋求协调发展

在激烈的市场竞争中，铁路客运企业应积极地调整竞争合作的思想以提高服务质量及市场份额。在与公路、航空等竞争对手的关系上，可以采用与公路、航空联营合作形式，优化线路网络配置，实现无缝衔接，以互补缺点实现共赢，凭借自己的特有优势和高质量服务来吸引更多客流，在为旅客创造价值的同时也创造企业自身的价值。

1.3 建立现代企业制度，形成现代化的市场营销体系

铁路运输企业应当摆脱长期传统卖方市场的营销理念，根据自身市场定位和市场竞争环境需要，树立正确的买方市场理念，在改进服务质量的情况下积极进行市场营销，客运部门要迅速成立一个多媒体、高效率的市场营销体系，培养一批高素质的营销队伍，充分运用高科技手段开展营销工作。

1.4 加强服务培训，提高员工素质，更好地与顾客沟通

铁路客运员工素质的提高必须引起各级客运干部的高度重视。因为客运员工的素质是企业发展的力量源泉，是企业的根本所在，直接影响着客运业的生存和发展。

2 客运服务产品的服务营销组合及措施

2.1 产品策略

在客运市场激烈的竞争环境中，无论是铁路、公路、民航，都能够提供客运基本位移服务，然而核心产品已不能满足广大旅客的要求，旅客对形式产品和附加产品的要求越来越高，因此，铁路客运企业必须以整体产品概念来营销，在形式产品和附加产品上下功夫。在确保列车运行安全的前提下，尽量提高旅客旅行速度，缩短旅行时间；优化运输组织和运营管理，确保高正点率。在附加产品上应加强车站服务、票务服务、车上服务和信息服务。

2.2 价格策略

客票价格是客运企业争夺市场的重要武器，同时也是调整客流量、增加运输收入的重要手段。要在竞争日趋激烈的客运市场中脱颖而出，就必须确立以服务为导向的定价目标，在充分考虑各种因素，兼顾国家和企业利益的情况下，根据市场变化决策票价浮动，通过专门机构（最好是票务中心），实行数据的统一调整，实现区域内的统一运作，以获取最大的社会效益和经济效益。

2.2.1 针对不同消费水平和服务需求的旅客，提供不同梯次服务及票价。

2.2.2 针对老人、儿童、学生、残障人士、军人等特殊群体，提供人性化的优惠票价。

2.2.3 针对外出频率高的公务商务旅客，推出积分卡，以积分换取里程。

2.2.4 针对不同时期客流量变化制定不同的票价。

2.2.5 针对中短途市场同一天内客流量变化适当调整票价。

2.3 分销渠道策略

2.3.1 设立自动售票系统。借鉴北京南站客服系统的模式，设立自动售票机，并大力宣传、推广，待社会普遍认可后，配备足够数量的自动售票机，满足旅客购票需求；

2.3.2 扩大社会客票网点。组建覆盖城市商业区、居民聚集区、较大企事业单位、银行、宾馆、旅行社和远郊县等地的客票销售网络，改变原有的管理、清算模式，借鉴航空售票方式进行清算，规范管理的同时调动其积极性，增加客票销售量；

2.3.3 探索、完善网上订购票系统。探索研究在互联网上建立铁路售票网站，开辟网上订售票业务，旅客根据需要输入预订车票信息，订票系统根据信息判断是否有符合条件的车票，及时反馈给旅客，旅客根据反馈信息做出相应处理。

2.3.4 成立订送票中心，提供电话订票、送票服务，同时探索和邮政部门合作，完善服务细节，开通客票快递业务，满足旅客购票需求。

2.4 促销策略

2.4.1 人员推销。客运售票员不仅要具备扎实的业务基础，熟悉各次列车的特点和票额发售状况，还应具备良好的沟通技巧，根据旅客的层次和需求推销适当的车次和席位，同时还要做好延伸售票服务，引导旅客购买返程票、联程票，并及时收集反馈窗口客流信息，为调整客票销售组织方案提供信息。

2.4.2 营业推广。客运企业可以在列车新开和提速之时，或是旅游旺季、节假日期间，实施短时间的营业推广，采取浮动票价、折扣票等多种灵活方式吸引那些随意性强、对价格敏感度高的旅客群体。

2.4.3 公共关系。铁路客运企业应经常开展贴近百姓的公共关系活动，通过媒体广泛深入宣传优质服务和高速铁路科技动态，积极参与公益赞助活动。

2.5 人员

2.5.1 对职工的内部营销。铁路应加强客运职工的教育培训，树立竞争和营销意识，培养旅客导向和服务观念，强化业务技能和礼仪，建立激励和责任机制，有效地客运服务质量。

2.5.2 对旅客的关系营销。旅客对服务质量的评价往往是通过技术性质量(硬件设施条件和总体服务档次和水准)和功能性质量(员工在服务过程中尽心尽职的表现以及取得旅客认同的程度)两方面来判断。因此，客运职工既要提供良好的技术服务，还必须提高沟通能力，切实关心旅客的利益，把旅客当朋友或亲人，建立亲情关系。

2.6 有型展示

2.6.1 创造良好的服务环境。通过改善售票大厅环境、候车环境、列车环境等措施来实施有形展示。例如，将窄小、密封的动车组售票窗口改变为宽敞的低柜台、开放式售票台，拉近与旅客的距离；设计颜色协调、视觉舒服的车厢装饰环境等。

2.6.2 提供先进的服务设施。例如，在站台地面上设车门位置标记，在站台上设置不锈钢护墙或可控的自动门，确保旅客安全；在客车上提供符合人体工程学的可调节座椅、清洁的厕所和卫具、自动售货机、自动饮水机等设备设施。

2.7 过程

客运服务是一个从购票、进站、候车、上车、乘车、下车、出站等一系列环节组合成的服务递送过程，任何一个环节受阻或不畅，都将影响整个客运过程的质量。总体可以从以下3方面优化服务过程。

2.7.1 设计较佳的服务递送过程，将人工操作的部分工作予以自动化，如旅客可用自动售票机购票，经过自动检票机进、出站等。

2.7.2 采用蓝图技巧，将企业的服务流程图表化，鉴别旅客与客运服务的接触点，并从这些接触点出发改进服务递送的质量。

2.7.3 建立旅客建议和投诉制度，控制旅客的满意度，及早发现不合理的服务并尽快改正。

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[关键词] 高铁；旅客出行；需求特征；客运品牌

[DOI] 10.13939/ki.zgsc.2016.28.178

1 我国高铁旅客运输的发展现状

我国国民经济的快速发展以及不断加快的城市化进程，导致地区之间客运需求逐步增加。我国铁路客运市场一直处在运输需求与运能难以匹配的局面，适当发展高速铁路会在很大程度上缓解了我国相对紧张的客运供需间的矛盾。[1]高速铁路一直以来都保持着蓬勃的发展趋势，其显著优点为运行速度快、安全可靠性强、运输条件好及输送能力大等。从第一条高速铁路开通运营到目前为止，我国修建完成并通车运营的高速铁路主要有秦沈、京津、合宁、胶济、石太、合武、甬温、温福、郑西、京广、广深、哈大及沪杭、京沪等高速铁路。根据最新的铁路“十三五”发展规划（征求意见稿），到2020年我国将基本实现铁路现代化，届时高速铁路里程将达到3万公里。为实现这一目标，除技术上必须提供必要的保障外，运输组织是否科学合理，是否适应市场需求的变化也是极为重要的。

2 高铁旅客出行需求的行为特征与变化规律

客流是一定数量的旅客在一定时间和空间范围内的位置移动，流量、流向、流时是构成客流的三个主要因素。客流需求引起运输的产生，一切旅客运输的客流营销决策都是以客流为基础展开。因此，总结高速铁路的客流特征并准确预测其OD客流，需要充分分析高速铁路旅客出行需求的行为特征与变化规律。

为了更准确地研究武广高铁现有旅客的出行行为特征，并对旅客做出针对性分析，以武广高铁为例对出行者及出行行为特性进行了调查。通过调查发现，就旅客的职业构成来说，其中企业员工、学生和事业单位人员所占比例最大，合计超过78%。其中学生比例较高与调查时间正处于寒假期间有关。尽管如此，企业员工、事业单位人员、个体经营者仍然占据了该市场的大部分。速度快是旅客选择武广高铁的首要原因，约48.8%的旅客认为旅行时间短是吸引其选择高速铁路的首要原因；安全次之，占14.9%。而购票是否方便、距离和准时性比例较低，表明相对其他交通工具而言，武广高铁这些方面的优势并不显著。服务水平的优势最不突出，仅有1.4%的旅客认为目前的服务水平对其具有吸引力。

此外，旅客认为最适宜出发的时间主要集中在10： 00―12： 00和14： 00―18： 00，最适宜到达的时间为8： 00―12： 00，当然这与调查的时间在冬季有关。可依据此特征适当优化动车组的开行方案，提高动车组的运用效率，例如也可通过在非高峰时间段发放打折票等方法，以保持客流在时间上分布上的均衡性。

在一年内，客流还存在季节性的变比，如由于寒暑假和学生复习迎考等原因，6月份的客流通常是全年的低谷。另外，在旅游旺季，城市间流动人口的增加也会使线路的客流增加。为了便于比较不同周同星期类型的车站日常上下车人数的变化特性，这里我们将长沙南站的日常上车人数每周星期类型相同的数据建立一个新的时间序列对比分析图。

3 高铁旅客运输的运作与营销对策

3.1 优化列车开行方案

高速铁路的客流是不断变化的，对已有的客流数据进行统计分析，在时间和空间上把握客流的变化规律，不仅可以依据客流规律来调整和优化已建成高铁线路的开行方案，使发车间隔、开行频率更适合客流变化规律，进而保持运力与运量的协调，为旅客提供舒适完善的乘车环境，还可以高效的利用动车组。

3.2 建立高速铁路客运品牌

对于不同的运输方式，由于其服务过程的差异性，从而产生不同的运输品牌。品牌在市场竞争中具有巨大的影响力，高速铁路客运品牌属于特殊品牌，这里我们从六个方面进行构造，分别为：高速铁路品牌特性、高速铁路识别、高速铁路客运设备、高铁高速铁路客运价格体系、高速铁路运输质量、高速铁路服务传播。

3.3 培养固有旅客的忠诚度

在选择目标市场营销策略时，必须根据主客观条件进行通盘考虑，充分考虑权衡利弊，做出明智的选择，铁路客运企业可通过实施品牌战略、合作营销、关系营销等手段吸引沿线居民选择乘坐高速列车，培养顾客忠诚度。通过在公司建立市场预警和快速反应机制，完善各种营销预案，应对各种因市场变化带来的不利局面。

3.4 开展有效的内部营销

员工的满意度与忠诚度高低是各种营销战略能否落实的关键，也是客运服务质量能否提升的关键。开展有效的内部营销是市场营销战略得以正确执行的关键，稳定职工队伍，将职工真正当作内部的顾客，激励、关怀其工作和生活，坚持“以人为本”的理念，使职工成为公司的理念的宣传员、自觉的客运营销人员和效益增长的源泉。

3.5 建立高效的市场营销机构

在综合交通网络形成以后，客运营销科的工作将更加繁重和重要。因此，必须在公司内部设立专门进行旅客需求和市场竞争环境研究和分析的部门――客运市场营销机构，由专业人员从事和履行市场调查、营销策划、产品设计、效果监控等职能。虽然公司相关部门及站段曾经开展了各种有针对性的市场营销活动，取得了一定的效果，但上述这些活动更多的是站在企业的角度看待旅客的需求，缺乏市场营销的技巧，对市场变化确定足够的敏感性。

参考文献：

[1]张旭.高速铁路与民航客运竞争及协同发展研究[D].大连：大连海事大学，2012（11）.

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关键词：铁路局；春运；旅客运输组织；时间；安全管理

中图分类号：F532 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）08-0253-01

我国春运期间，承担着旅客安全运输的重任，郑州东车站作为全国唯一的一座高铁“米”字型枢纽站，作业任务量繁重，各项工作纷繁复杂，不仅要在有限的运力资源上进一步挖掘潜力，还要积极为旅客营造安全、有序、温馨的运输环境。

1 加强安全管理，实现平稳有序

铁路春运旅客运输组织工作，其核心就是确保旅客的安全，因此，加强旅客运输组织安全管理工作尤为重要。一是强化行车组织工作。根据当日的客调命令和其他调度命令挑选每日开行列车的计划，制定日开行列车防错办卡控措施表；并根据动车所所在车底增加的情况规划好调车作业计划；若遇降雪天气预警时，提前开启融雪装置，保证道岔设备正常运转；在天窗维修时段，行车人员严把各设备单位登销关，杜绝超范围登记，保证作业范围和计划范围一致，全力确保作业安全。二是强化客运组织工作。严格安检查危，对进站旅客认真进行安全检查，保证没有遗漏；对始发等客流量较大车次检票口及时增派人员，组织旅客提前放行，客流高峰期严格执行标准化作业；站台客运人员要提前到，检查客服设备的状态，做好旅客的宣传引导；强化站内安全控制，做好清站工作。出站口加强人工验票，积极引导旅客快速有序出站。三是强化设备整修工作。及时组织各相关部门、设备厂家和技术支持单位等相关部门对全站的客服设备开展大检查大整治活动，重点对全站的自动售取票机、人工售票窗口，电梯电子显示屏、广播、视频监控以及实名制验证口等设施设备进行巡检，对检查发现的问题及时汇总与整理，制定出整改措施与销号时间，以确保春运期间车站设施设备的状态的良好。

2 创新服务方式，打造温馨服务

一是转变服务态度。铁路客运车站是服务型的窗口行业，服务是服务业的主体和支柱。在新的形势下，要不断提高服务质量、转变服务方式、改进服务方法、开创服务特色，才能强化市场竞争力，赢得效益。要把“旅客至上”的服务理念始终贯穿于我们的工作中，一个会心的微笑，一个真诚的问候，一次贴心的帮助，一次真情的服务，都会让来自五湖四海的旅客感受到家的温暖。二是创出服务品牌。秉承“诚心待客、热情服务”的服务新理念，在工作中积极挖掘旅客多方面的需求，不断创新服务方式、改进服务方法，创出服务特色与品牌，根据车站的具体工作实际，针对旅客的需求搞创新，从而满足不同旅客的需求，实现服务过程细微化，打造温馨舒适的候车环境，扩展旅客服务项目，提高旅客的乘车体验。三是完善客服设施。根据旅客的实际需求，不断完善客服设施设备，提高客运生产效率，确保旅客方便出行。充分利用人工服务台、电子显示屏显示列车的票额信息，大力推行自助售、取票设备的使用，节约人力资源，满足旅客的购票需求。

3 维护车站秩序，实现组织有序

一是制定售票措施。春运期间要根据客流变化及时增开人工售票窗口，提前安排售票人员、整修系统设备，在客流高峰期，将28个人工窗口全部开放，方便旅客购票；合理设置自动售取票机，在各售票处安排引导人员，做好自动售票机的宣传工作，帮助旅客使用自动售票机购票。并且，为方便特殊重点旅客购票，设置残疾旅客专用窗口和军人优先专用窗口。二是加强乘降组织。因春运期间客流量较大，车站要加派人力对旅客进行引导宣传，及时疏导客流，在各检票口拉软隔离带，组织旅客在以“L型”队伍排队候车，积极维护好乘车秩序，必要时取消验票流程，实行敞口进出站，这样，可以加快旅客的进出站速度，避免出现拥堵。三是实行联程服务。因春运增开的临客较多，为确保夜间到站的旅客能及时换乘其它交通方式，加强与地方管委会、公交、长途汽车、地铁等单位紧密联系，及时加开或延长公交、地铁、出租车、长途汽车的营运时间，充分做好旅客的联程服务，最大限度地满足旅客的换乘需求。

4 大力开展营销，提高经济效益

要充分抓住春运有利时机，大打营销战役，营造“千斤重担肩上挑，增运增收勇争先”的良好氛围。一是利用春图实施为载体。加强对春图的宣传，利用互联网站、微博、广播、电视等新闻媒体，大力宣传郑州东站春运列车开行方案、时刻变化、车次变化信息、购票攻略和乘车指南。二是做好学生流的营销工作。了解学生的乘车需求，对学生客流进行科学的分析和预测，组织人员深入到附近高校进行营销宣传，向学生推荐乘座高铁的优势，并登记购票学生的相关信息，在学生中开展订票业务，积极开展送票上门服务，为学生的购票提供方便。三是组织团体旅客购票。建立与旅行社、厂矿、企事业等单位联系制度，及时了解旅客旅游、出差等团体旅客的出行信息，并采取预售、预订、电话预约等多种方式为团体旅客购票提供便利，满足团体旅客购票的需求。

篇7

1.1铁路客运营销改革的必要性

旅客运输是铁路生产经营十分重要的一个方面。为满足人们社会交流、经济活动等，铁路客运具有十分重要的作用。但是，与全社会的改革和社会主义市场经济的大胆实践和取得的成绩相比，铁路旅客运输及其相关经营领域的改革显得比较迟缓、被动。公路网的迅猛发展和客运服务体系的不断完善，民用航空业的逐步成熟，铁路客运已经受到严重挑战;沿江、沿海的铁路受到水运市场重大冲击。据《中华人民共和国国家统计局关于1996年国民经济和社会发展的统计公报》分析，1996年铁路客运周转量有较大下降，公路和航空客运周转量均有较大幅度的增长。1996年各种运输方式完成的客运周转量为9337亿人公里，比1995年增长3.7%，其中铁路、公路、水运、航空分别完成客运周转量3357、5060、168、752亿人公里，分别比1995年增长一9.4%、9.9%、一2.3%、10.4%，铁路旅客发送人数1996年比1995年下降了12.3%。由此可见，其它运输方式与铁路运输的竞争将日趋激烈。为了保持铁路客运在客运市场中的应有地位，必须从中国经济社会的实际发展水平和中国铁路的实际出发，改革铁路客运营销体系和指导思想，实现由传统的计划经济向市场经济、粗放型向集约型的两个转变，改变传统的生产经营模式，进行市场化的营销改革。因此，必须对我国铁路客运营销进行全面改革。

1，2铁路客运营销改革的可能性

1.2.1铁路客运营销改革基本具备了政策条件

铁道部提出，“九五”期间，推进铁路运输两个根本性转变的总体目标是:实现政企分开，企业重构，市场经营，初步建立起与社会主义市场经济相适应的铁路运输管理新体制，运输企业成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的市场主体，走上以经济效益为中心，集约化经营的轨道。运输企业的两个转变，一是转变现行的运输管理体制，解决政企不分，管理层次多，机构重叠，队伍庞大，生产布局和劳动组织的设置不合理、不科学等问题。二是转变现行的运输增长方式，解决重数量指标，轻质量效益，;重生产，轻经营，运输生产与经营管理相脱节;运输生产技术水平落后.劳动生产率低，运输经济效益增长不高等间题。铁道部提出，作为运输企业改革的实施目标，要层层建立起以经济效益为中心、运输生产与经营紧密结合的经营责任制。铁路局、分局、站段都要实行内部模拟市场经营，实行纵向核算、横向清算，改变以生产指标为主的运输企业考核体系，建立起一套突出经济效益的、与职工收入紧密挂钩的新的考核指标体系，使参与运输生产过程的所有部门、各个单位、每个环节都建立起经济关系，做到层层分解经营目标，层层落实经营责任，层层加大考核力度。铁路客运营销改革的根本目的就是通过对现行的营销战略、机制和管理体制彻底改革，改善目前铁路客运经营工作，层层落实责任，加大考核力度，加强服务环节，广泛吸引客流，拓展多元经济，提高整体效益。铁道部的一系列政策为客运营销改革提供了有力的政策依据和政策保障。

1.2.2客运营销改革的内部条件逐步成熟

市场经济是法制经济，它要求企业有一套比较完善的管理制度，生产营销机制和素质良好的员工群体与之相适应‘，经过多年的改革实践，铁路客运系统在规范化服务、标准化建设、基础整顿、技术培训等方面工作得到了很大的加强，特别在营销领域，全路客运系统努力探索和积极尝试按照市场经济的要求进行营销，根据自身的工作特点和效益指标形式，在强化经营管理、落实经营责任、增加收入、拓宽增收渠道等方面采取措施，探索铁路客运市场化营销的途径，积累了不少经验，为客运市场化营销改革提高了可供借鉴的方法。客运营销改革的内部条件已逐步成熟。铁路客运营销改革已基本具备了比较成熟的内外部环境，按照市场化经营原则进行营销改革是可能的。综上所述，铁路客运营销的市场化改革既是必要的，也是可能的。

2、铁路客运营销改革的设想

在市场经济条件下，任何正确的营销战略都必须建立在对客观市场、主观条件及市场发展(包括人文、社会、文化、经济、环境保护等)规律性的正确理解和准确判断之上。铁路客运实行市场化营销，在多种运输方式中保持自己的适当地位，必须根据中国国情，全面分析客运市场的现状和未来发展的方向，特别要对中国铁路客运的现状进行客观的、符合实际的分析，对未来铁路客运发展趋势做出准确的判断。根据有关资料分析，目前，我国客运市场的基本情况是.随着公路设施的不断完善、车辆性能改良、特别是软件服务从形式到内容的优化、规范化，加之价格比较灵活，购票乘车便利，使得公路客运在500公里以内的中、短途运输方面已经具备了很强的竞争力;铁路运输具有受气候影响小、安全可靠、定时定点、价格相对低廉、铁路车站一般位于城市或人口集中区且与城市交通联系便利、符合人们旅行的传统习惯等特点，在500一1500公里的中长途客运上拥有市场，客流比较稳定。但在一些公路发达的省份如山东、江苏、广东及华中、华北部分地区，公路运输对铁路客运的竞争态势已露端倪，并且已将铁路比较稳定的最基本的部分客流如普通公务客流、民工客流、国内旅游客流拉走了一部分;航空运输服务上乘，旅行速度快，购票网点多且统联统购，尽管价格较高，但在经济条件较好、应急旅行的客流中很有市场。1500公里以上的长途客运市场，基本为铁路、航空占有，铁路占七成左右的市场份额，客运市场变化不大。但随着经济的发展，人民生活水平的提高，以及商务旅行的增加，长距离短时间旅游需求旺盛，航空运输对铁路客运的潜在竟争力很大;在一些特定的区域，水运符合当地人们的旅行习惯，加之价格低廉，已稳定地拥有其特定的客运市场。近年来开办的水上旅游如三峡旅游、长江旅游、近海旅游也吸引了数量可观的客流。目前，铁路客流基本维持在210万至260万的水平。为了使铁路在客运市场拥有自己应有的份额，维护铁路客运的发展趋势，适应竞争的需要，还必须对铁路客运自身存在的问题进行客观的、准确的剖析，才能找到符合实际的发展战略、经营方针。铁路客运长期以来存在着一些严重的问题。第一，由于管理机制原因，客运系统某些部门的部分职工缺乏工作积极性和进取精神，铁路旅客运输服务水平不高、旅客买票困难、乘降不便、中长途旅行吃饭、饮水困难;第二，由于技术设备原因，旅客旅行的机动性比公路相对较差、预订或购买联票不如航空方便;第三，由于铁路具有很强的公益性的特点，国家对运价管的比较死，难以通过价格调节因素扩大市场，吸引客流的方法比较呆板;第四，由于缺乏强烈的市场营销意识，没有建立起必要的营销机构，缺乏客运市场信息和有的放矢的营销战略，失去了部分潜在客流;第五，行包运输、旅客延伸服务如旅馆业、旅游、饮食业等存在座等上门、服务质量差或根本没有相关的服务设施，也失去了部分客流;等等。这种管理体制、经营模式和铁路客运固有的不足，必然导致铁路客运生产过程与经营过程失去有机的联系，发展后劲不足，经营乏力，经济效益差。根据这些实际情况，结合铁道部关于运输企业改革的战略总体目标和实施要求，铁路客运必须按照实现两个根本性转变的要求，转变在计划经济体制下形成的传统管理方式和发展思路，真正确立市场观念、竞争观念、质量观念、效益观念，建立灵活、高效的运营管理机制和运行机制;逐步适应市场，开拓市场，占有市场，使铁路客运逐步走上符合自身工作特点的市场经济的轨道。通过分析研究，实施铁路客运营销改革的战略构想是:确立“效益来自市场、营销适应市场、发展依靠市场”的观念，确定市场目标，建立营销机制，突出营销主体，加大经营责任制，创新营销方式，实现客运营销的全面突破。为了实现上述战略构想，需要做好下述几个方面的工作:

2.1确立铁路客运营销市场的战略目标

根据铁路旅客运输的特点和公路客运迅速发展、航空客运不断完善，客运市场竞争十分激烈的市场环境，铁路旅客运输营销的目标应该是:牢固占领500公里至150。公里中长途客运市场，进一步开发吸引1500公里以上的长途客运市场;努力争取客流旺盛、集散规律的500公里以下的中短途客运市场;积极组织团体旅游、会议及假日学生客流等集团客运市场;积极努力，创造条件，组织好行李包裹运输，尽量减少货源流失，稳定并扩大市场份额;增加延伸服务范围，扩大服务领域，开展旅馆服务和旅游、娱乐业及短途公路运输服务、广告服务业等。

2.2建立并逐步完善分层次的客运营销机构

为适应铁路旅客运输实施市场化的营销策略，建立全路性的客运营销机构，铁路局(集团公司)、铁路分局(总公司)、站段也要根据管内的实际情况，分层次建立职责明确、机构精干、权利与义务并重、与每个员工经济收益挂钩的充满活力的营销机构。全路性的客运营销机构主要负责制定客运营销法规、政策，协调并监督实施全路性的营销战略;就全国性的客运市场需求、变化情况进行研究、调查，协调各局客流分配及客运能力(票额分配、增减客车等)，对客运市场预测并提出指导性预测报告;制定并协调价格政策并监督执行;制定全路行包运输管理办法，协调行包运输工作，调研、预测全路性的行包市场发展并指导全路行包运输;建立并维护全路性的客票销售中心和售票计算机系统;全路客运系统的形象设计(宣传)和公关;制定环境保护条例等。铁路局(集团公司)、铁路分局(总公司)、站段的客运营销机构的主要职责是面向市场、开拓市场、完善市场、具体实施，以优良和诚信的服务满足旅客的需求。

2.3制定铁路客运营销改革的实施措施

建立一支高素质的专业营销队伍。要把善经营、懂政策、具有市场营销知识和开拓精神的人员组织起来，充实到客运营销队伍中。加强营销队伍的技术培训和业务教育，学习营销的基本理论，借鉴国内外客运营销的实践经验，提高客运营销队伍的思想和业务素质，增强敬业爱岗意识，增长营销本领。提高客运服务质量，搞好站车服务，加强售票和上水，改革旅行食品的供应方式，保护旅客安全旅行和餐饮需求。加强领导，强化监督，杜绝不规范行为。完善车票管理体系和管理办法，实行票额总值承包制。加强营销工作，延长预售票期限，实行灵活多祥的售票方式。在特殊条件下，建立旅客“绿色通道”，组“流”上线，先上车后买票等。强化营销责任制，建立营销激励和约束机制，实行部门与岗位“包保”相结合的内部模拟市场经营责任制，层层制定营销目标，层层落实营销责任，把责、权、利统一起来，使参与客运营销的各部门、各环境、各岗位乃至每个员工真正承担起经营责任，实现客运营销水平和服务质量同步提高。加强硬件建设，建立覆盖全路的计算机客票发售和预订系统，解决客票销售和市场需求脱节的问题。以全路44个较大客运站和京广、京沪、京哈、陇海四大干线为重点，逐步建成全路车站售票(中心)系统。搞好客运新产品开发。以实施新图为契机，以市场为导向，不断优化客车方案，满足不同消费层次的旅客的需求。以北京、上海、广州、成都、郑州、武昌、西安为支点，运行距离为1000公里至1500公里的旅客列车，全部实行夕发朝至;按照服务与效益并重的原则，根据各个层次客流的需求，合理调整优质优价列车结构，允许部分优质优价列车编挂一定比例的普通客车;提高京哈、京广、京沪三大干线客车的开行速度;开发旅游客运市场，提供分档次、多类型的客车品种，开行不同速度的普通、直通、特快、快速和准高速列车，开行不同价格的普通、空调、卧铺、豪华列车，开行专项服务的旅游、节假日、民工、球迷等特殊列车;在经济比较发达的地区，积极组织宾馆化列车;根据需要与可能，开行其它临时列车等记.发展与客运有关的多元化、集团化经营项目。发挥集团化经营的优势，实行规模经营，搞好一条龙服务，促进宾馆、旅游、娱乐乃至特色商业的全面发展;根据行包运输的实际情况，在有需求、有条件的线路，开行行包专列或扩大行李车编组辆数;利用铁路的固定和移动设施，大力发展各种站车广告业务;位于大中城市或有条件的地区，开发公铁联运，吸引客流，扩大服务，增加收益等。与此同时，要加强舆论宣传.创造市场环境。通过加强宣传，创造一定的氛围，使社会接受铁路客运营销改革的举措，从而增强铁路客运市场的吸引力。

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关键词：旅客运输经营策略营销措施

0引言

随着国民经济的快速发展和人们物质条件的不断提高，近年来，人们的旅游消费逐步增加，人口流动数量和距离也随之增大。以上因素一方面促使铁路旅客运输市场规模得以长足发展，另一方面，公路客运随之迅速发展，高速公路网日趋完善，乘车条件不断改善；民航也不干落后，逐步提高自己在运输领域的地位。这对于铁路客运而言，既提供了发展机遇，又面临着严峻挑战。加强旅客运输营销工作，以市场需求为导向，遵循经济规律，找准市场定位，直接关系到今后铁路旅客运输行业的前途与发展。

1构建铁路客运市场经营策略

1.1调查研究细分市场，精确界定不同旅客群体

不同类别的旅客有不同的要求和期望。铁路客运企业可通过专业的旅客市场服务需求调查，对旅客进行分类，针对不同客流等相关情况制定可以满足各类群体的票价。制定服务标准，以监督和提升服务质量，通过提供有别于竞争者的更高服务台标志，显示企业致力于提供优质客户服务的决心。

1.2合作与竞争相结合，在竞争中谋求协调发展

在激烈的市场竞争中，铁路客运企业应积极地调整竞争合作的思想以提高服务质量及市场份额。在与公路、航空等竞争对手的关系上，可以采用与公路、航空联营合作形式，优化线路网络配置，实现无缝衔接，以互补缺点实现共赢，凭借自己的特有优势和高质量服务来吸引更多客流，在为旅客创造价值的同时也创造企业自身的价值。

1.3建立现代企业制度，形成现代化的市场营销体系

铁路运输企业应当摆脱长期传统卖方市场的营销理念，根据自身市场定位和市场竞争环境需要，树立正确的买方市场理念，在改进服务质量的情况下积极进行市场营销，客运部门要迅速成立一个多媒体、高效率的市场营销体系，培养一批高素质的营销队伍，充分运用高科技手段开展营销工作。

1.4加强服务培训，提高员工素质，更好地与顾客沟通铁路客运员工素质的提高必须引起各级客运干部的高度重视。因为客运员工的素质是企业发展的力量源泉，是企业的根本所在，直接影响着客运业的生存和发展。

2客运服务产品的服务营销组合及措施

2.1产品策略

在客运市场激烈的竞争环境中，无论是铁路、公路、民航，都能够提供客运基本位移服务，然而核心产品已不能满足广大旅客的要求，旅客对形式产品和附加产品的要求越来越高，因此，铁路客运企业必须以整体产品概念来营销，在形式产品和附加产品上下功夫。在确保列车运行安全的前提下，尽量提高旅客旅行速度，缩短旅行时间；优化运输组织和运营管理，确保高正点率。在附加产品上应加强车站服务、票务服务、车上服务和信息服务。

2.2价格策略

客票价格是客运企业争夺市场的重要武器，同时也是调整客流量、增加运输收入的重要手段。要在竞争日趋激烈的客运市场中脱颖而出，就必须确立以服务为导向的定价目标，在充分考虑各种因素，兼顾国家和企业利益的情况下，根据市场变化决策票价浮动，通过专门机构（最好是票务中心），实行数据的统一调整，实现区域内的统一运作，以获取最大的社会效益和经济效益。

2.2.1针对不同消费水平和服务需求的旅客，提供不同梯次服务及票价。

2.2.2针对老人、儿童、学生、残障人士、军人等特殊群体，提供人性化的优惠票价。

2.2.3针对外出频率高的公务商务旅客，推出积分卡，以积分换取里程。

2.2.4针对不同时期客流量变化制定不同的票价。

2.2.5针对中短途市场同一天内客流量变化适当调整票价。

2.3分销渠道策略

2.3.1设立自动售票系统。借鉴北京南站客服系统的模式，设立自动售票机，并大力宣传、推广，待社会普遍认可后，配备足够数量的自动售票机，满足旅客购票需求；

2.3.2扩大社会客票网点。组建覆盖城市商业区、居民聚集区、较大企事业单位、银行、宾馆、旅行社和远郊县等地的客票销售网络，改变原有的管理、清算模式，借鉴航空售票方式进行清算，规范管理的同时调动其积极性，增加客票销售量；

2.3.3探索、完善网上订购票系统。探索研究在互联网上建立铁路售票网站，开辟网上订售票业务，旅客根据需要输入预订车票信息，订票系统根据信息判断是否有符合条件的车票，及时反馈给旅客，旅客根据反馈信息做出相应处理。

2.3.4成立订送票中心，提供电话订票、送票服务，同时探索和邮政部门合作，完善服务细节，开通客票快递业务，满足旅客购票需求。

2.4促销策略

2.4.1人员推销。客运售票员不仅要具备扎实的业务基础，熟悉各次列车的特点和票额发售状况，还应具备良好的沟通技巧，根据旅客的层次和需求推销适当的车次和席位，同时还要做好延伸售票服务，引导旅客购买返程票、联程票，并及时收集反馈窗口客流信息，为调整客票销售组织方案提供信息。

2.4.2营业推广。客运企业可以在列车新开和提速之时，或是旅游旺季、节假日期间，实施短时间的营业推广，采取浮动票价、折扣票等多种灵活方式吸引那些随意性强、对价格敏感度高的旅客群体。

2.4.3公共关系。铁路客运企业应经常开展贴近百姓的公共关系活动，通过媒体广泛深入宣传优质服务和高速铁路科技动态，积极参与公益赞助活动。

2.5人员

2.5.1对职工的内部营销。铁路应加强客运职工的教育培训，树立竞争和营销意识，培养旅客导向和服务观念，强化业务技能和礼仪，建立激励和责任机制，有效地客运服务质量。

2.5.2对旅客的关系营销。旅客对服务质量的评价往往是通过技术性质量(硬件设施条件和总体服务档次和水准)和功能性质量(员工在服务过程中尽心尽职的表现以及取得旅客认同的程度)两方面来判断。因此，客运职工既要提供良好的技术服务，还必须提高沟通能力，切实关心旅客的利益，把旅客当朋友或亲人，建立亲情关系。

2.6有型展示

2.6.1创造良好的服务环境。通过改善售票大厅环境、候车环境、列车环境等措施来实施有形展示。例如，将窄小、密封的动车组售票窗口改变为宽敞的低柜台、开放式售票台，拉近与旅客的距离；设计颜色协调、视觉舒服的车厢装饰环境等。

2.6.2提供先进的服务设施。例如，在站台地面上设车门位置标记，在站台上设置不锈钢护墙或可控的自动门，确保旅客安全；在客车上提供符合人体工程学的可调节座椅、清洁的厕所和卫具、自动售货机、自动饮水机等设备设施。

2.7过程

客运服务是一个从购票、进站、候车、上车、乘车、下车、出站等一系列环节组合成的服务递送过程，任何一个环节受阻或不畅，都将影响整个客运过程的质量。总体可以从以下3方面优化服务过程。

2.7.1设计较佳的服务递送过程，将人工操作的部分工作予以自动化，如旅客可用自动售票机购票，经过自动检票机进、出站等。

2.7.2采用蓝图技巧，将企业的服务流程图表化，鉴别旅客与客运服务的接触点，并从这些接触点出发改进服务递送的质量。

2.7.3建立旅客建议和投诉制度，控制旅客的满意度，及早发现不合理的服务并尽快改正。

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关键词:铁路;客运;拓展

中图分类号:F5

文献标识码:A

文章编号:1672-3198(2010)04-0110-01

进入21世纪以来,随着社会主义市场经济的发展完善,运输市场格局正发生着激烈的变化。铁路、公路、航空、水运、管道等现代运输方式朝着分工合作、协调配合、建立综合运输体系的方向发展。人们对出行的舒适、快捷、服务等方面会提出更高的要求,各运输方式都尽力提高服务质量,吸引客流,争夺市场份额。各种运输方式之间互相竞争,抢占市场行为日趋白热化。

1 当前二通道铁路客运市场现状及特点

调查数据显示:芜湖地区公路发送量占有率为58.96%,铁路发送量占有率为40.23%,民航仅占0.81%。2009年芜湖地区共实现铁路旅客发送869万人,与上年同比增长10.9%,同比增加84.9万人,旅客发送总体呈现上升趋势。

芜湖地区客运市场潜在能力不断显现,铜九线开通带来客运发展的新机遇,使得池州、南昌方向成为新的客流增长点,短途客流明显增加;而芜湖的主要增量在合肥等皖北方向和南昌、广西方向直通客流,皖北方向以学生客流为主。

由于受全球金融危机影响,客流流向发生较大变化。沪宁线上苏锡昆地区外向型企业从减产停产到趋于正常,导致上海及沪宁线方向的客流和运能随之变化,使客流的主要流量、流向发生较大波动。

2 目前铁路客运市场存在的问题

当前,铁路客运市场主要存在四个方面的问题。一是铁路客运发展缓慢。铁路客运在旅客运输占居着主体地位,但是由于发展缓慢,铁路运输能力相对不足,突出表现在客运高峰期有流无车,铁路设备陈旧落后,不适应旅游运输的需要。二是营销机制落后。近年来,铁路客运开拓市场的形势越来越迫切,但是由于铁路客运的营销机制落后,激励约束措施不力,营销责任落实不到位,影响了市场开拓的成效。三是铁路客运人员素质不适应市场发展的需要。许多铁路职工没有危机感和市场意识,办事敷衍拖拉,服务质量意识差,与铁路客运市场发展的需要不相适应。四是铁路目前的售票方式相对单一、缺乏竞争力。

3 拓展客流市场的措施

(1)开展调查研究,细分市场。掌握第一手资料,认真处理分析各类信息、数据,摸清客流市场变化的规律,做到知己知彼,通过科学的数据分析,为制定科学的决策方案,运力的增加提供可靠的依据。

(2)开展营销宣传,促进社会认知度。利用各种媒体开展大规模宣传活动,广泛宣传铁路运输安全、正点、便捷、经济的优势以及改革新举措,拓宽客票销售渠道,完善销售网络。

(3)加强路地联手,开拓市场。与社会各界形成利益的共同体。通过地方部门了解信息,发挥铁路的优势,加强商务合作,发展延伸服务。

(4)优化运输组织,扩大市场。合理安排运能,根据实际需要,用增开临客、加挂车辆、增加票额、以卧代座等形式应对客流高峰;强化联网售票手段,实现效益最大化。

(5)严格票务管理,采取适当的价格策略。细化完善客票销售管理办法,依靠价格变动错峰调价,适当打折。

(6)强化优质服务,改革服务方式。进一步完善代售点功能,增设服务项目,优化候车环境,加大硬件投入力度。同时,在职工中开展服务竞赛、服务技巧讲座,推行“微笑服务”,努力塑造铁路运输良好形象。

(7)建立激励机制,稳固市场。本着精干、高效的原则,组建市场营销队伍,制定工作目标和任务,签订任务协议,按照多劳多得的原则,细化奖惩办法,拢客流、拉客源。

(8)加快高速铁路建设。以“四纵四横”快速客运专线通道和环渤海地区、长江三角洲地区、珠江三角洲地区3个城际快速客运系统为骨架,覆盖全国50万以上人口城市的铁路快速客运系统的成型,将以速度快、旅行时间

短、运量大、舒适性好、安全可靠等优点在未来客运市场中占绝对优势。

参考文献

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关键词：公路运输；旅客运输；安全管理；措施分析

中图分类号：U492 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）24-0096-02

公路旅客运输安全问题始终是公路运输部门与运输企业最为关注的问题，每年都有数百万人丧生于车祸。公路旅客运输的安全性主要包括：安全可靠性、安全方便性、安全防护性等。安全可靠性即在空间上和时间上确保旅客的安全，空间上的安全可靠主要指保证运输对象安全完好抵达目的地，时间上的安全主要是指运输全过程的安全。安全方便性即在确保旅客安全的基本前提下，为旅客在旅途中提供尽可能周到的服务。例如，在组织旅客购票、办手续、托运、出站、提货等环节提供便民服务。安全防护性即指旅客在运输过程中人身安全得到保障。避免旅客途中因过度颠簸、疲劳和乘坐环境的损害而导致身体和精神上的疾患。

客车出发前必须采取强而有力的预防措施消除可能导致各类事故的诸因素，最大限度地控制事故的发生。

1 公路客运业存在的主要问题

我国的公路运输基础建设已经非常完善，经济的发展也促进了道路运输事业的加速繁荣，但公路客运在实际运营过程中也表现出了一些问题，下面进行具体分析：

1.1 公路客运发展自身面临严峻挑战

随着市场经济的深入发展，公路客运与城市公交、民航、铁路一样带有社会公益服务性质的行业，由于在政策上，资金支持上远不如公交、民航、铁路行业，如某市对市内公交每年补贴费用较多，同时减免养路费，而公路客运的费用过高，燃油价格不断上涨。加速了道路客运负担，使得公路客运在市场竞争中处于不利地位。

仅以我市至北京线路为例，在车型、定员、票价相同的情况下，我省的交通费用要比其他市要高，这样就阻碍省际客运班线的开展和培育，造成不平等竞争，客运经营者经营困难。

目前，交通燃油开增，生产资料迅速上涨，严重增加了客运企业的负担。使企业缺乏扩大再生产资金用于购置车辆，转而采取租赁、承包变相融资方式转让经营权客运企业，收取过高的承包差价或形成以包代管的局面，在客流量减少的情况下，造成部分中短途冷线路亏损运营。

1.2 城市出租车严重冲击客运市场、黑车违法运营日益增多

近年来，由于市内营运的出租车过多，汽油价格增长过快，在市内“跑圈”运营成本明显增长，致使部分车主把注意力转移到客流比较集中的区域，非法从事公路旅客运输，严重冲击了客运市场。据不完全统计，在我市，仅跑附近城市的各类出租车达N台，其中有一部分黑车或套牌出租车。一些车主受利益驱使，野蛮揽客，随意要价，欺诈旅客，日益猖獗。

非法从事营运的“黑车”非常猖獗，特别是我市到附近县城的客运线路经常出现没有营运手续的“黑车”，他们雇佣社会闲散人员强拉旅客，寻衅滋事，欺行霸市，甚至暴力抗拒执法人员检查，严重干扰了道路运输的正常秩序，影响社会安定。

1.3 行业管理体制有待完善

首先，客运市场管理体制各有其独立的管理部门，执行各有的运营政策，把一个完整的部门归列为几大块，又没有一个综合部门进行协调的保证。

其次，各自为政，相互冲击，在所难免，使市场的宏观调控已无法真正体现。运力和运量的矛盾日益激化，管理职能的交叉不利于市场的监管。节假日客运高峰期，运量增加，运力短缺，矛盾突出，缺乏有效的横向协调机制，票价上浮幅度单一，加班单程营运没有享受过路费减免政策，使客运加班车辆普遍微利营运，加班积极性较差。在交通规费没有相关政策扶持的情况下，客运企业无力备置机动车辆，造成假日高峰期运力短缺，个别班车违规超员运行，给旅客带来了安全隐患。

最后，道路客运行业是公益性很强的行业。在强调经济效益的前提下，必须保证社会效益，而长途客运按企业属性经营运行，企业的最终目标是追求经济效益的最大化，社会效益与经济效益发生不可协调的矛盾。这一矛盾，仅用行政管理去解决是鞭长莫及的，在利益大幅度下降的情况下，某些路段停运的事件不断发生，严重阻碍了省际客运班线的开发。

2 解决公路旅客主要问题的主要对策

2.1 加大财政扶持力度

以相应的财政政策，保障公路客运的社会效益，保障客运市场的分益性，消除企业效益与社会效益的矛盾。道路客运企业是公益性很强的行业，也是微利行业，社会效益很强，政府应参照公益性行业的优惠政策标准，减免道路客运企业的相关税费。同时交通主管理部门应参照近省、市（区）的交通规费收取办法，适当下调行业规费征收标准。

2.2 加大安全投入、做好运输企业安全检查

应用科技手段，预防事故发生。“要把钱用在事故的预防上，不要将钱用在事故的处理上”。这是用血的教训和付出极其沉痛的代价后所得出的结论。公路旅客运输是高危险行业，预防事故不能停留在安全宣传教育、签订责任状和违章处罚等，现代的公路运输企业必须有高度自警的安全生产理念，加大安全生产的投入，积极应用先进的生产经营设备和具有高科技含量的安全检测设备。以加大投入提升科技水平；以科技装备保障。定期组织相关部门对公路客运企业进行安全大检查，对所有参营车辆逐台进行全面检查，发现问题勒令及时整改，现场不能整改的要限期内整改完成，对检查中技术达不到要求或存在隐患未整改的车辆，不准其投入旅客运输，并督促其进行整改

落实。

加强公路安全管理。路政执法人员加强对公路的巡查和隐患整治，对所辖公路、桥梁等设施进行拉网式排查，对安全隐患及时予以整改，及时消除不利安全行车因素，全面养护路基、路肩和边沟等，及时清理维修桥梁、涵洞，并及时维修、更新警示标志等。

2.3 完善公路运输行业管理体制

加强客运车辆进出站管理。要求各运输企业坚守岗位值班，严格履行“三关一监督”安全管理职责，重点检查“三不进站、五不出站”制度落实情况，督促客运站“三品”查堵工作，严禁易燃易爆危险品进站上车；严禁客车超员出站。

加强运力调配，服务旅客出行。要求各运输企业根据客流量变化，及时调整运力，在保障正常运力的前提下，专门调集加班车辆，用于高峰期加班、包车。同时，要求客运场站为旅客提供充足的饮水保障，并提供晕车药、防暑药等，确保旅客出行舒适方便。

实行大通管理体制，效仿国内其他城市做法，交通运输行烽（除民航、干线铁路、管理运输外），统归一个部门管理，执法统一政策、统一规划市场建设及发展，科学合理调控运力、运量的矛盾。

3 结语

公路客运在实际运行过程中，表现出了一些问题，但只要相关部门积极配合，主动探索解决问题的方法，就能建立良好的公路客运市场秩序，当然，重要的是需要依靠各级政府的积极扶持和各部门的共同努力，而且还需要得到社会各阶层的有效监督。我们相信，在现有条件下，只要加强协调，搞好运力与运量总量控制，多部门密切配合，加大市场监管力度。严厉打击非法营运。在不久的将来，公路客运模式将逐渐完善，旅客将更加安全、舒适、放心。

参考文献

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[2] 琪皓，王颖.兴海农牧区公路网建设全面铺开[N].青海日报，2007.