关于航空运输的知识范文

导语：如何才能写好一篇关于航空运输的知识，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：航空公司；航空运输；服务质量；第三方投诉

中图分类号：D92 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）18-0112-05

引言

随着中国航空运输业的快速发展，航空公司运输量不断增加，投诉问题已经成为一个不可忽视的问题。根据国际标准化组织的界定，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。而航空公司投诉则指航空公司提供服务时，由于运输服务质量或者投诉处理本身，没有达到航空运输消费者的期望，航空运输消费者向组织提出不满意的表示。而航空公司第三方服务投诉是指航空运输消费者向提供航空运输服务的航空公司以外的组织提出的投诉。

传统意义上的投诉，由消费者直接向产品提供商或生产商提出，目的是表达不满并期望获得赔偿。随着社会的发展，使得消费者维权的途径发生了变化，直接向服务或产品提供商投诉已经不再是唯一的形式。在此情况下，出现了第三方投诉。对第三方投诉的研究，最早出现在国外学者研究投诉分类的文献中。由不满意引起的投诉有可能导致顾客采取进一步的行为，也可能不会。前者被称为“有作为投诉行为”，如离开、声明、向第三方组织表达不满等任何可能的行为，而后者则被称为“不作为投诉行为”，即顾客没有进一步采取任何行动，他们试图忘记不满意的经历 [1]。Hirschman于1970年最先对投诉采取了这两类分类法[2]，Day 和Landon提出了一种两层次的等级分类方法。第一等级以有无作为依据，例如采取行动或不采取行动；第二等级以公开和私下为区别，例如向第三方组织和众多的观众公开表示不满，或者在家族范围内私下进行抵制。Singh，Holl（1985）和Rogers（1988）等在前人的基础上，将投诉分为五类，提出了第三方投诉的形式。而Scott W.Hanson、E.Swan和Thomas L.Powers（1996）则将投诉形式分为离开、声明和向第三方投诉 [3]。Singh在以上研究的基础上，进一步考察了各类投诉形式的具体比例，并将消费者市场环境下的顾客投诉反应分为四类：（1）离开类（占11%）；（2）声明类（占37%）；（3）负面口碑类（占21%）；（4）第三方投诉类（占28%）。Dart和Freeman也将服务环境下的顾客投诉行为分为相同的四类，但比例不同，其中离开类占42%，声明类占33%，负面口碑类5%，第三方投诉类20% [3]。Debbie Thorne Mcalister和Robert C.Erffmeyer（2003）[4]调查了保险销售中的顾客投诉，分析了导致第三方投诉的营销行为，发现顾客采取第三方投诉的原因主要是企业缺乏投诉管理制度和良好的营销战略、销售人员或顾客的不当行为等，其中营销战略问题是造成第三方投诉的最主要原因。虽然采取第三方投诉行为的顾客为数不多，但这些投诉却有可能产生很高的诉讼费用，并严重损害公司的名誉。研究表明 [1]，顾客第三方投诉行为在下列情况下更容易发生：（1）认为商家最初提供的赔偿不到位，很容易联想到诉诸法律或求助于其他正规组织；（2）认为其他投诉方式的结果不能令人满意；（3）因投诉而心情高度焦虑；（4）对商业行为持消极态度（Duhaimin Ash，1979；Ursic，1983；Singh，1985；Tipper，1997）。

但是，研究民航运输领域第三方投诉问题的文献，则非常少见。为此，结合中国2006―2010年的航空运输服务投诉相关数据，研究中国航空公司第三方投诉问题，为中国航空公司在严峻的市场竞争形势下，积极维护自身形象，赢得竞争优势，促进自身发展。

一、航空公司第三方服务投诉的基本现状

本研究所用数据，来自民航局网站公布的“航空运输消费者投诉情况通报”（2006―2010年）数据以及根据这些数据计算所得的数据。由于这些数据是通过民航局运输司、民航局消费者事务中心、民航地区管理局、中国航空运输协会受理的投诉的数据，是中国航空运输服务第三方投诉数据。鉴于研究范围，只选用关于对航空公司投诉的数据。从统计整理的情况看，近五年中国航空公司第三方服务投诉呈现以下特点：

1.国内航空公司第三方投诉率虽有波动，但总体逐步下降。根据统计结果显示，2006―2010年这五年中，中国航空公司客运量分别为15 890.73万人、18 508.93万人、19 187.01万人、23 022.69万人和26 698.6万人，而与此同时，中国航空公司第三方投诉分别为0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。

从以上统计数据可以看出，近五年中国航空公司的旅客运输量呈现稳步上升趋势，而航空公司的运输服务第三方有效投诉率从2006―2010年呈现波动的状态，2008年投诉量达到最高峰，然后呈现下降趋势，体现了明显的波动性特征。

2.在中国航空运输服务第三方投诉总量中，对航空公司的投诉仍占主体。根据统计研究结果显示，2006―2010年，中国航空运输第三方投诉投效投诉量分别为397件、341件、550件、376件和243件；而对航空公司投诉的比例分别为80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。

需要说明的是，数据中 “对航空公司有效投诉”是指在中国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对中国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在中国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以统计数据可以看出，中国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006―2010年对航空公司投诉的比例体现了波动性的特征，但整体呈现下降的趋势。

3.航空运输消费者对航空公司服务第三方投诉的投诉内容广泛，前五位的投诉内容相对集中。经研究统计显示，从2006―2010年这五年中，对国内航空公司的第三方投诉的内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容。2006年投诉内容排在前五位的分别是航班不正常服务（占50.63%）行李运输（占18.75%）、售票差错（占10.31%）、其他内容（占7.81%）、空中服务（占5%）；2007年排在前五位的分别为航班不正常服务（占40.78%）、行李运输（占27.45%）、售票差错（占11.37%）、空中服务（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年对航空公司第三方投诉排在前五位的投诉内容依次为行李运输（占35.89%）、航班不正常服务（32.78%）、其他内容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差错（占5.26%）；而2009年的顺序则为行李运输（占39.09%）、航班问题（占27.73%）、预定票务登机（占7.27%）、旅客服务（占5.45%）和售票差错（占4.09%）；2010年的顺序依次为行李运输（占34.32%）、航班问题（占31.14%）、预定票务登机（占12.57%）、常旅客计划（占2.99%）和超售（占5.99%）。

从以上数据可以看出，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006―2010年中均位列前一或前二，并且这两项内容所占对航空公司第三方投诉内容的比例之和超过60%之多。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。

4.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势。根据民航局的统计数据进行处理显示，2006―2010年，中国国内从事航空旅客运输的航空公司数分别为16家、23家、23家、25家、27家；而此期间，各年度被投诉的航空公司数分别为14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。

从上表统计情况可以看出，2006―2010年，中国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，虽有波动，但总体上是下降的。

5.各航空公司第三方投诉的情况差别较大。经研究统计显示，从2006―2010年这五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投诉率（?酃）分别为0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分别为0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分别为0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分别为0.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分别为0.089、0.042、0.022、0.014、0.011。考虑到一些具体情况，此处将具体的航空公司名称略去。

从以上统计数据结果可以看出，2006―2010年这五年中，是中国航空运输业快速发展的五年，也是民航开放程度最大的五年，在此背景下，中国航空运输领域出现了许多新的小航空公司，各年度投诉率排名前五的航空公司中，除了2006年度出现南方航空公司、海南航空公司、国际航空公司，2010年出现上海航空公司这些成立时间较早、规模较大的公司以外，其余的大多是规模较小、成立时间不长的航空公司。从各公司的投诉率来看，排在第一位和第五位的航空公司差距较大。这一个侧面说明了航空公司的服务质量存在较大的差距。对于在竞争日益激烈的航空运输领域，中小航空公司要想在夹缝中顽强地生存和发展下去，提高服务质量是一项艰巨而紧迫的任务。

6.年度第三方零投诉公司的数量在增加。经统计发现，2006―2010年这五年中，有的航空公司的第三方投诉为零。具体为，2006年中，有两家公司（东星航空公司、联合航空公司），占该年度被统计的公司总数的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新华快运公司、奥凯航空公司、西部航空公司、大新华航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、鲲鹏航空公司）占该年度被统计的航空公司总数的30.43%；2008年为两家（奥凯航空公司、大新华航空公司），占该年度航空公司总数的8.7%；2009年有6家公司（厦门航空公司、吉祥航空公司、重庆航空公司、大新华航空公司、鹰联航空公司、奥凯航空公司），占该年度被统计航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重庆航空公司、奥凯航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、幸福航空公司），占该年度被统计公司的25.93%。

从统计情况可以看出，2006―2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续四年保持零投诉的优异纪录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有二年的零投诉记录，成绩也比较不错。表明中国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。在零投诉的航空公司中，不同航空公司的年度客运量也是不同的，这说明尽管都是零投诉，但是并不表明它们的服务质量完全一样。毕竟客运量越大，被投诉的可能性就越大。客运量大的航空公司要做到零投诉，其难度比客运量小的航空公司要大得多。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，中国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉的目标，还有很多的工作要做。

当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室（TARP）的一项调查显示:在所有对产品发现问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行投诉，而另外96%的顾客不会投诉，但他们会向9~10 人来倾诉自己的不满 [5] 。所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。

二、中国航空公司第三方服务投诉的原因及影响

航空运输服务属于一项环节众多的活动。与此同时，它具有高风险的特征，因此，与其他行业的投诉相比，航空公司第三方服务投诉的原因主要在以下几个方面。

1.航空公司的服务质量原因。如前所述，航空运输服务是一项系统工程，从售票服务开始，到旅客到达目的地的整个过程包含了很多的环节，所涉及到人员众多，限制性的因素繁杂，只要在某一个环节处理不当，就很可能会招致消费者不满，进而发生投诉。由于种种原因，目前中国的航空公司管理水平不一，服务质量也不一样，不同航空运输消费者对航空公司服务质量的期望和感受是不同的，当消费者的期望与航空公司所提供的服务质量差距很大时，就会导致第三方投诉。

2.航空公司对投诉处理解决不力。航空公司在提供运输服务时，因为服务链比较长，服务环节比较多，总是做到完美服务，的确有很大的难度。因此，发生消费者投诉也是难免的。但是，现在消费者可以投诉的方式非常多，既可以直接向航空公司投诉，也可以向航空公司以外的组织投诉。当消费者对航空公司所提供的服务不满意而向公司直接投诉，但却得不到满意的答复时，往后的如果要投诉的话，他们一般都会向第三方投诉。目前，在航空运输服务领域的投诉中，消费者除了可以直接向航空公司有关部门投诉以外，民航地区管理局、民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、中国航空运输协会等机构或组织都可以成为消费者发泄不满、解决问题之所。因此，如果说消费者选择了第三方投诉，在很多情况下是因为航空公司不当，使他们不得不向第三方投诉。

3.航空运输消费者自身原因。随着社会经济发展，越来越多的国人有机会接受航空运输服务。但是，接受航空运输服务的消费者中，有相当一部分的消费者对航空运输知识并不熟悉，甚至不了解。由于航空运输活动属于高空危险作业，为了确保航空运输安全，所受的限制性因素较多，而当航空运输消费者对航空运输规则缺乏相应的知识储备时，就会对航空公司的某些做法表示不理解，这时候就容易发生第三方投诉。另外，研究证实，消费者的个性特征也是导致投诉的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化层次高的消费者比较容易采取投诉行为。Keng，Richmond and Han（1995）对新加坡的顾客抱怨行为进行了实证研究，发现投诉的顾客往往更加自信、个性、与众不同、果断，反之，不投诉的顾客则更加保守、更愿意遵从社会规范和长辈的意见，风险规避 [6]。航空运输消费者大多是具有较高经济实力或者在社会中具有较高的社会地位的人，大多受过较高的层次的教育，自我肯定的水平比较高。如果在接受航空运输服务时，再对航空运输的规则缺乏必要的了解，发生投诉的可能性就会大大增强。

4.航空运输知识宣传不到位。在交通运输领域，安全是放到第一位的，航空运输作为高空危险作业的运输方式尤其如此。航空运输安全涉及多方面的因素，需要航空运输消费者在接受航空运输服务过程中有所了解并自觉遵守航空运输的有关规定。但是，长期以来，民航业虽然在民航知识宣传方面做了一些工作，但随着社会经济的发展，社会对航空运输的需求急剧扩大，但民航知识的宣传力度显得不够，不仅在航空公司的航班内，还是在机场范围内，商业气息有余，而民航知识宣传不足。由此，往往会给航空运输消费者留下“我付钱给你，你就得给我提供相应的服务，否则我就投诉你”这样的印象。事实上，像民航运输这样高度复杂的运输活动，要保证始终如一的优质服务水准，有时难度的确很大。例如，不可抗力导致的航班延误甚至航班取消，往往会使民航服务质量大打折扣。如果航空公司服务不到位，再加上航空运输消费者缺乏必要的航空运输知识，发生第三方投诉的可能性就非常之大。

5.航空公司对不正常航班服务不到位。与地面交通运输方式不同，航空运输受空域流量管制、天气原因等不可抗力因素的影响较大。当不可抗力因素发生后，航班轻则延误、重则取消。航班延误或取消会给航空运输消费者的行程带来很大的不便，改变了出行计划、浪费了时间，造成糟糕的心情。这些不正常航班发生后，往往需要机场、航空公司、空管部门通力协作才能够提供较好的服务。但是，实践中，由于各种原因导致机场、空管、公司之间信息沟通不畅，相互配合不默契的问题时有发生。使得本已心怀不满的航空运输消费者的心情更加糟糕。这样，往往就会发生投诉。有的消费者对航空公司失去信任，只得把求助的对象转移到第三方，因此，第三方服务投诉就会成为他们解决问题的选择方式。

与航空运输消费者就航空公司的服务质量直接向航空公司投诉不同，航空公司第三方服务投诉中，航空运输消费者直接避开航空公司，而向其他组织投诉航空公司的服务质量问题。这对于航空公司来说，带来的负面影响更大。一方面，第三方服务投诉扩大了航空公司服务质量状况信息的传播范围，损害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投诉中，由于消费者没有直接面对航空公司，所以航空公司缺乏了消费者的直接反馈，对自身到底存在哪方面的服务质量问题并不能全面掌握，这就不利于航空公司自身改进不足。因此，难以从消费者的投诉中吸取教训以利自身不断提高服务质量。

三、应对航空公司第三方服务投诉的基本对策建议

由于社会进步，消费者维权意识不断增强，维权途径日益多样化。投诉只是一种维权的方式。由于多方面的原因，有时航空运输消费者在接受航空运输过程中，权益受到损害，对航空公司心怀不满，并未直接向航空公司进行投诉，而是选择第三方投诉的方式。如前所述，第三方投诉对于航空公司来说，具有很大的杀伤力。因此，在激烈的航空运输市场竞争中，中国航空公司想要赢得消费者信赖，就必须高度重视第三方投诉问题，采取措施积极应对。

1.提高航空运输服务质量是前提。从前面的研究数据可以看出，虽然中国的航空运输量不断增加，但对航空公司的第三方投诉量却呈现下降趋势，这说明中国航空运输质量总体上是处于提高的状态。相对于其他运输方式而言，航空运输方式的费用相对较高，消费对它有着更高的质量预期。服务投诉是航空运输消费者对所接受的服务质量状况的直接反映。而第三方投诉则说明了消费者对航空公司的极端不信任和不满的状态。因此，提高航空运输的整体服务质量，是解决第三方投诉问题的基本前提。研究证实，预防问题的发生所花费的成本比解决问题所花费的成本要少得多。由于航空运输的联动性非常强，因此，航空运输服务的各个环节应当高标准要求，狠抓服务质量，只有把提高服务质量作为第三方投诉的前馈控制，才能够从根本上预防第三方投诉的发生。

2.狠抓投诉管理是基础。研究证实[7]，良好的投诉管理和服务修复能够增加顾客的满意度（Andreassen 2000，Andreassen 2001；DeWitt and Brady 2003；Hess et al.2003；Weun et al.2004）。同时，研究也证实了投诉管理和服务修复能够影响顾客的重购意愿、顾客信任、顾客承诺和长期关系（see for example Feinberg et al.1990；Mattila，2001；Maxham，2001；Swanson and Kelley，2001；DeWitt and Brady，2003）。航空公司服务投诉是航空运输消费者对航空公司服务不满的直接反映。航空运输服务实践表明，保持一时的高质量服务，难度并不大，但要做到航空运输始终的完美服务，的确有非常大的难度，因为航空运输所受的影响因素太多。投诉发生表明服务质量已经出现问题。虽然发生投诉对于航空公司而言并非愉快之事，但是航空公司应当正视问题，而不是采取回避的态度。只有积极采取各种措施，认真倾听消费者的诉求，真心实意地帮助消费者解决问题，这样才能够通过投诉解决把消费者的不满限制在航空公司和消费者的范围内。如果航空公司不能够正视自身的服务问题，不愿意为消费者解决问题，消费者就会彻底丧失对航空公司的信任，进而把问题的解决者转向外界，第三方投诉问题就会产生。因此，投诉管理是航空公司预防第三方投诉的重要基础。用马歇尔・菲尔德的话说就是：来买东西的在支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教会我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快而又不投诉的人在伤害我，他们连让我纠正错误、改进服务的机会都不给我。松下幸之助也说：在严格的要求下，才会有进步，这实在要感谢那些严格要求我的顾客。如果碰到的尽是美言有加的顾客，并不见得是好事，反而是有害的。社会的纵容，很容易使我们产生惰性，没有挑剔的顾客，我们也是不会长进的 [8]。

3.加强航空运输知识宣传是关键。研究发现，航空运输过程中，航空运输消费者的投诉五花八门，总共包括32项之多。这几年中国的航空运输量不断增加，消费者的投诉总量也呈现上升趋势，但是有效投诉所占的比例却在逐年下降，相当一部分投诉属于无效投诉。在无效投诉中，有相当一部分是由于航空运输消费者对航空运输的规定不了解所致。因此，民航各有关部门应当积极采取多种措施，利用多种渠道，全方位地进行民航运输知识的宣传，让社会公众增加对民航运输知识的认知。尤其在机场、航空器内这些公众场所，更应当成为传播民航运输知识的重要场所。

4.建立航空运输投诉处理体系是基本保障。对于航空公司而言，应当把处理服务投诉作为一项重要的工作来做，而不是当做临时的可有可无的工作。要做好服务投诉处理工作，就应当建立健全服务投诉处理体系，包括设立投诉处理机构、配备投诉处理人员、规范投诉处理流程、制定投诉处理规章制度和奖惩体系。建立健全完备的投诉处理体系，是航空运输消费者在接受运输服务时遇到的问题，及时通过航空公司的机制化解掉，这样，就能够尽可能的减少第三方投诉的发生。

5.加强与第三方服务投诉处理方的沟通。航空公司第三方投诉表明航空运输消费者对航空公司服务质量相当不满，而且又不愿意直接与航空公司接触。这样，容易导致对航空公司负面影响的范围扩大化，而航空公司还不知道自己的服务问题发生在哪。这对航空公司来说，是一个巨大的损失。根据中国目前的情况，处理航空公司第三方服务投诉的主体主要有民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、民航地区管理局、中国航空运输协会等这些机构。这就需要航空公司从自身发展的战略高度，主动与这些相关的投诉处理机构建立投诉信息反馈机制，使之定期把航空运输消费者对航空公司服务投诉的信息反馈给航空公司，以便及时纠正服务中存在的问题与不足，从而促进服务质量不断提高。

结论

总之，随着世界经济不断复苏，中国社会经济不断发展，社会对民航运输的需求日益扩大，但同时对航空运输服务质量的要求越来越高。当前，在国内有高铁的步步紧逼，外有他国航空巨头的跃跃欲试，中国航空公司正在面临严峻的挑战。只有从生存和发展的战略高度，狠抓服务质量提高，从提高服务质量、强化投诉管理、加强民航知识宣传、完善投诉处理体系，积极与第三方投诉处理方的沟通，认真做好第三方服务投诉的应对工作，才能够在激烈的运输市场竞争中赢得消费者的信赖，赢得市场，赢得生存和发展的空间。

参考文献：

[1]冯青.国外顾客投诉研究及其启示[J].外国经济与管理，2005，(10):33-41.

[2]Maric Marquis，Pierre Fihatrault，Understanding Complaining Responses Through Consumers’ Self-Consciousness Disposition[J].Psychology & Marketing，2002，(3):267-297.

[3]ScottWHansen，John E Swan，Thomas L Poweras.Encouraging“Friendly” Comlaints Behavior In Industrial Markets-Reventing The Loss Of Customers And Reputation[J].Industry Marketing Management，1996，(25):271-281.

[4]Debbie Thorne Mcalister，Robert C Erffmeyer.A Content Analysis Of Outcomes And Responsibilities For Consumer Complaints To Third-Party Organization[J]，Journal Of Business Research，2003，(56):341-351.

[5]尤建新，杜学美，王艳.顾客抱怨管理[M].北京:石油工业出版社，2003.

[6]Keng，Kau Ah ；Richmond，Daleen ；Han，Serene，(2003)，“Determinants of consumer complaint behavior ：A study of Singapore consumers”，Journal of International Consumer Marketing；1995，(2)：59.

[7]Melissa Cunliffe，Robert plaint management and the role of the chief Executive[J].Service Business，2008，(2):47-63.

[8]栾凤，董慧莲.饭店应对顾客投诉的策略研究[J].渤海大学学报:哲学社会科版，2006，(4):81-83.

Study on Airline Service Complaint to the Third Party in China

LONG Ji-lin

（School of Economics and Management，Civil Aviation University of China，Tianjin 300300，China）

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【关键词】航空器；方法；故障排除

随着社会经济体制的改革，我国的航空运输业之间的行业竞争也进入了白热化的阶段。在这种行业竞争日益加剧的情况下，提高飞机的利用率就成为航空运输业生存和发展的重要前提。在当代航空运输业中，航空器故障成为飞机延误的主要原因。所以，有效地对航空器故障进行排除就成为航空运输的重要工作，对于航空器故障的排除进行分析和探讨是航空维修工作的重中之重。

1．航空器的故障排除前期准备工作

航空器做为一种最先进的现代技术结晶，其故障排除的前期准备工作对航空器的维修质量是最为重要的，主要包括维修人员的准备以及技术资料的准备和航空器材的准备。

1.1维修人员的准备

航空器的维修质量在很大程度上取决于维修人员的专业素养以及操作技能。所以高素质的维修人员不仅要具备丰富的工作经验以及实操技能，还要熟知相关的法律法规，在根本上保证航空器维修工作的合法性以及规范性，保证维修质量。这就要求航空运输企业要加强对维修人员的相关专业知识以及操作技能的培训，使维修人员的专业素质在最大程度上满足航空器维修工作的需要。

1.2相关技术资料的准备

随着科学技术的发展，航空器的结构系统越来越复杂，只是依靠维修人员的相关工作经验不能从根本上解决航空器的故障问题，所以作为解决故障重要依据的技术资料就成为航空器故障排除的重要因素。因此相关单位要对航空器故障排除的技术资料进行科学合理的管理和控制：首先，要保证技术资料的种类齐全以及数量足够。其次，要对技术资料进行实时更新，切实保证技术资料利用的现行有效。最后，要保证技术资料可以随时供维修人员阅读和使用。

1.3航空器材的准备

航空器材的准备主要包括装机备件以及消耗器材和专用工具的准备。航空器材的管理部门要及时对维修部门的航材使用和消耗量进行统计，保证航材的合理利用，在满足维修工作的基础上减少相关的资金投入。

2.航空器故障排除的实际操作

航空器故障排除的实际操作流程对于维修工作具有重要的意义，所以维修人员在进行故障排除时，要注重按照相关的操作步骤进行维修，保证维修工作的质量。

2.1进行航空器故障诊断

在接到航空器故障报告之后，要对飞行记录本进行查阅或者向飞行机组了解故障现象，保证故障诊断的准确性。对于故障涉及到的相关系统以及部件进行检查，同时借助相关的技术资料，在找到故障现象之后，分析故障发生的根本原因。避免出现只找出故障现象，忽视故障原因情况的出现。

2.2航空器故障的修复

航空器的故障种类繁多，不同的故障其修复方法也不相同，在对故障进行修复时应该注意以下几项：(1)在进行故障排除的过程中保证人员以及设备的安全。在飞机厂商提供的维修相关技术资料中会有安全警示的内容，他们通常在Warning和Caution的标题下，前者一般是涉及人员以及设备的安全，如果不按照相关的要求进行操作就会在实施过程中导致设备的损坏甚至是人员的伤亡，后者则只是关于设备的安全，如果不按照要求操作，会导致设备的损坏。(2)满足故障修复对于工作环境的需求。工作环境在一定程度上影响航空器的故障排除和维修，比如高温环境易使材料变形、绝缘性能降低等，低温环境易使材料变脆以及橡胶硬化等。所以在对航空器进行修复时，要考虑工作环境产生的影响。(3)在进行相关的故障修复时，有可能要超出相关的许可范围，在这种情况下，维修单位就要在进行相应的审核批准手续后，才能对故障进行修复。比如在修复过程中需要使用代用品时，要在进行相关审批之后才能进行装机。(4)在进行故障修复时，要使用检验合格的工装设备。比如，在施工过程中不能用普通的工具代替专用工具等。(5)对存在重大故障的航空器，要确定必检项目。对于严重危及飞机飞行安全的重大故障，要对重要的工序进行必检，保证维修质量。(6)故障的排除和修复工作完成后，要注重对工作记录的填写，保证排故工作的追溯具有重要的依据。(7)在对故障进行排除之后，要对相关的部件进行测试和检验，避免出现安全隐患。

3.航空器间歇性故障的分析

间歇性故障一般是过热以及震动和天气变化引起的。由于间歇性故障的状态不稳定，在进行故障排除时具有一定的难度，所以对于间歇性故障的分析有利于航空器故障的排除。

间歇性故障出现的原因有多种，主要的原因是系统自身的故障，另一个原因就是故障间歇性出现的原因。维修人员应该针对间歇性故障时有时无的特点，对故障的相关部件进行每个环节的逐一检查，把各种原因进行综合检查和考虑，保证间歇性故障的排除质量。

4.结语

我国航天运输业的迅速发展，对我国通用航空的故障排除和维修提出了更为严格的要求。同时，航空器的技术发展以及本身属性也在一定程度上决定了航空器的机构以及系统的复杂性，造成了航空器故障排除的艰巨性。所以，为了进一步保证航空器的安全飞行，减少航空事故的发生，必须进一步加强对航空器的维护和监测工作，并进行科学合理地故障排除，保证我国航天运输业的顺利发展。　[科]

【参考文献】

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关键词　运输管理　项目化教学　课程改革

0　前言

近年来，随着物流行业的发展，众多的高职院校相继开设了物流管理专业，据统计，全国已有500多所高职院校开设了该专业，①且几乎都开设了运输管理课程。在该课程的教学中，始终存在一系列的问题，如项目化教材难找、教师教学仍以传统教学为主、实验实训难以开展等。如何适应高职人才培养的新形势，培养企业需要的物流人才，是广大教师应该考虑的首要问题。

本文仅从运输管理课程的改革出发，探讨该课程在教学过程中普遍存在的问题，并提出相应的课程改革措施。

1　目前高职运输管理教学过程中存在的主要问题分析

1.1　好的项目化教材少，教学内容老化

目前很多出版社开发了高职物流管理专业的系列教材，数量众多，品种繁杂，但是从教材质量来看，还没有真正实现教材项目化，有的只是在传统教材的基础上改头换面，有的是对教学内容的盲目堆砌。例如大部分教材包括水路运输、集装箱运输两章内容，其中水路运输一般都是以散件杂货班轮的形式编写的，而在当前国际集装箱运输高速发展的背景下，散件杂货班轮的比例逐年降低，因此应该把传统的水路运输和集装箱运输内容进行整合。

1.2　教学方法和手段传统

根据笔者调研情况来看，大部分高职院校在运输管理课程的教学过程中，仍然把传统的讲授法作为主要的教学手段，虽然注意到对学生能力的培养，但是由于实训场地和条件的限制，学生的学习效果并不理想。例如在介绍运输托运中涉及的基本运费和杂费时，首先用一个案例引导学生思考运输成本的构成有哪些，哪些因素影响着运输费用的高低，然后再具体讲解每一部分的费用如何进行计算。在此基础上给出练习题，让学生进行计算，以此锻炼学生的运输费用核算能力。但此种教学方法仍然是以教师“讲”为主，学生“听”为辅，教师讲得痛苦，学生听得枯燥。

1.3　实训教学难以开展

当前，很多高职院校的物流管理专业都建设了实验实训场地，从校内实训场地来看，基本上是关于仓储和配送方面的实训室，对于运输方面的硬件投资很少，主要原因在于运输方面的实训场地占地面积大，投资成本高，实训投资主要以软件为主，其中第三方物流软件（即公路运输软件）占主要比例，而关于航空运输、铁路运输、国际集装箱海运方面的软件偏少，这也在一定程度上限制了该课程的正常教学效果。

另外，部分学校利用校外实习基地开展实训教学，取得了一定的效果，但是基本集中在公路运输行业，主要是因为公路运输企业对实习学生的数量需求比较大，企业积极性相对较高，而铁路运输行业、国际海运集装箱、航空运输等方面的校外实训很难开展。

2　高职运输管理实务课程项目化改革的措施

对运输管理实务课程进行改革，首先必须了解本课程所面向的工作岗位，然后梳理出主要的工作任务，根据主要工作任务来制定教学项目。以长三角一带为例，物流管理专业学生主要面向就业岗位包括如下几类：（1）各类企业仓储作业与管理人员；（2）物流企业运输计划、调度人员；（3）商贸企业配送仓储作业与管理人员；（4）快递业务拓展、操作人员；（5）外贸及货代企业跟单员、货运员；（6）制造企业生产计划、控制与改善人员。从以上六类主要的就业岗位来看，第（2）类和第（5）类就业岗位与运输管理实务课程息息相关，因此，应该着重根据以上两类就业岗位来设置本课程的教学项目。

2.1　建立基于能力本位的课程目标

运输管理是物流管理专业的一门核心课程，其目标是培养学生对物流运输环节的业务处理能力、运输费用核算能力、运输单据和合同的制作能力。具体来说，其能力目标为：能根据实例拟制所有运输方式中的单据和合同；能准确核算所有运输方式中计费重量、运费和杂费；能准确分析各种运输方式的业务环节并能进行模拟操作。

2.2　设置基于“项目化”的课程内容

在选择教学项目时，应该始终贯彻“项目化”教学的思想，理论和实践相结合。按照“运输行业认知—业务流程（包括单据、合同制作）—费用核算—软件平台操作”的总体思路，将课程分为五大模块，二十三个子项目，具体内容的安排如下：

运输认知：几种运输方式优劣势分析；运输市场调研。共计4学时。

铁路运输托运：铁路运输认知；合同、单据制作；费用核算；业务流程模拟；共计8学时。公路运输托运：公路运输认知；单据制作；费用核算；业务流程模拟；某公路运输软件操作；　GPS及GIS在公路运输中的应用；运输企业内部成本核算；共计16学时。航空运输托运：航空运输认知；业务流程模拟；运单制作；费用核算；共计10学时。国际海运集装箱托运：水路运输认知；集装箱班轮进出口业务流程模拟；集装箱运费核算；集装箱班轮单据制作；进出口贸易软件操作；共计26学时。

2.3　采用灵活多变的教学方法

（1）案例教学法。通过收集案例，让学生对知识点有更深入的了解。例如，对于公路运输企业内部成本核算，可以通过“我国物流顽症”的案例，让学生了解公路运输企业的内部成本来源。（2）图片、视频教学法。通过收集相应的图片、视频材料，将其穿插在教学过程中，能较好地方便学生理解。（3）情境实验教学法。在介绍运输业务流程时，一般涉及多个角色及单据的流转，若采用传统的教学方法，学生兴趣不高，可以让学生扮演不同的角色，利用手工填制的单据，在教室内进行简单的模拟。②（4）软件操作实训法。对于海运集装箱运输业务，由于涉及的环节多、角色多，可以采用软件操作的方法进行教学，让学生熟练掌握进出口的整个业务流程。

2.4　建设基于“项目化”的课程教学资源库

本课程可以按照教育部有关教学资源库的标准，建设相应的教学资源库，具体内容包括课程标准、教学计划、网络课件、教案、视频录像及图片、案例、试题试卷、文献资料等。③

通过对课程教学资源库的利用，学生可以下载相关教学资源，加深对所学内容的理解；教师也可以通过论坛与同学在线交流，及时了解学生学习中的不足，改进自己的教学方法。

2.5　建立完善的学生考核机制

针对本课程的特点，教师应该制定合理的课程考核评价体系，可以采取过程考核和结果考核相结合的方式，比例各占50%。过程考核侧重于学生平时的学习表现，包含出勤、回答问题、参与讨论问题情况；结果考核侧重于对学生理论知识和操作技能的测评，例如考核学生在各种合同、单据制作中的完成情况、应用软件的操作能力、案例分析能力等，通过考核检验学生对必备知识的掌握程度和基本理论的应用能力。

篇4

 

命题角度一 交通运输站点的区位分析

 

【考情扫描】

 

关于这部分知识，2013年广东卷考查了高铁站选址的区位因素，2012年北京卷考查了地形对城镇、交通的影响，2011年浙江卷考查了港口的人文区位因素等。主要考点可归纳为：

 

【重难点分析】

 

交通运输网中的点，如港口、车站、航空港等，是客货流的集散地，是完成交通运输过程的重要环节。

 

1.影响港口布局的区位因素和选址原则

 

自然因素：入港航道要有足够的深度和宽度;平原地形对港口提供淡水、平面布置有利，但航道往往容易淤积。社会经济和技术因素：腹地条件和城市依托影响较大，腹地范围越广、经济越发达，对港口建设越有利，此外还需要完善的配套设施和高效率运作服务。

 

选址要求：河港要求河宽水深，位于或靠近城市、陆路交通便利的地方;海港要求有背风、避浪、水深的海湾，与其他交通干道系统有方便联系的地方。

 

2.影响汽车站、火车站布局的区位因素和选址原则

 

自然因素：受自然因素影响较小，但要求地面开阔平坦，位置适宜，利于排水。社会经济和技术因素：数量、密度、规模受经济发展水平制约。

 

选址要求：城市交通干线两侧，与市内干道系统和其他对外交通有方便直接联系的地点。

 

3.影响航空港布局的区位因素和选址原则

 

自然因素：受地形、气候、地质、水文等影响较大。①要有平坦开阔、坡度适当的地形，以保证排水;②要有良好的地质条件，以保证地基稳定;③应注意风向、风速，还有雾对能见度的影响，一般不宜布置在盆地和洼地。社会经济和技术因素：人口稠密，经济发达，人流、物流频繁地区最为有利。

 

选址要求：地形开阔平坦，坡度适当，云、雾和暴雨较少，风速较小，地势较高，地质条件好，机场周围不应存在高层建筑物及其它障碍物，与城市应有一定距离，并有快速交通干道相接(航空港与城市距离取决于城市用地、交通联系、环境等综合因素)。

 

命题角度二：交通运输线的区位分析

 

【考情扫描】

 

关于这部分知识，2013年福建卷考查了交通线的变化及其原因分析;2012年广东卷考查了高速公路与城市发展的关系，江苏卷考查了建设雅安一西昌高速公路的原因及意义;2011年新课标全国卷考查了青藏铁路的相关问题，江苏卷考查了建设高铁的区位因素，上海卷考查了航线选择及其原因等。考点可归纳为：

 

【重难点分析】

 

按照现代五种运输方式，交通运输线可分为铁路运输线、公路运输线、内河水路线、航海线、航空运输线、管道运输线。同学们做题时，一要明确所给交通线对应的交通运输方式，理解和体会该种运输方式所具有的特点;二要构建影响每一类交通线布局区位因素的分析模式;三要对照模式，联系实际，组织语言，形成文字。

 

1.影响铁路布局的区位因素分析

 

(1)自然因素

 

地形：地势平坦对交通线限制少，山区修路比平原工程量大、造价高，铁路选线要在两条相同的等高线之间，尽量少穿过等高线;地质：在背斜上修路，避开断层等;水文：水深、流速、流量、泥沙淤积等方面;气候：影响施工，台风、风暴和浓雾直接威胁运输;此外，铁路布局还受冻土、泥石流的影响。

 

(2)社会经济因素

 

经济水平：为交通基础设施和线路兴建提供不同程度的人力、物力、财力的保证;经济需要：主要是人口、工业和城市的分布所产生的物流、人流，以及开发落后地区的经济需要，要求建设或扩建交通线。

 

政治：政策支持、资金投入，维持稳定与团结;民族：促进少数民族与汉族团结;国防：巩固国防，保卫祖国边疆。

 

(3)科技因素

 

科学技术支持，运输工具向大型化、高速化方向发展，经济联系扩大;改造自然的能力加强。

 

2。影响公路布局的区位因素分析

 

(1)自然因素

 

地形：要求地势低平，山谷中应避开陡坡，山区公路一般沿等高线修筑，呈“之”字形;地质：要求路基坚固，应避开断层、塌方、山崩、泥石流处;水文：尽量少通过河流、湖泊，避开沼泽地、洪涝地，以减少施工量。

 

(2)社会经济因素

 

宏观上：要考虑自然、社会经济、科技等因素;微观上：在交通量最大、路线最短、占用耕地最少三者之间寻求平衡。

 

国道选线：以直达运输为主，并适当照顾沿线重要经济点，尽量缩短线路长度，以节省运营时间;地方性公路选线：以满足地方经济发展和居民的需要为主，可以尽量多地通过当地的居民点、铁路车站、码头等。

 

3.影响管道布局的区位因素分析

 

由于管道运输物资的特殊性(石油、天然气、煤浆)，管道布局首要考虑能源产地和能源消费市场，并照顾沿线地区经济发展。受自然因素影响较大，但是社会经济因素是决定因素。

 

4.影响水路、航空运输线布局的区位因素分析

 

水路运输包括内河航运和海洋运输。自然条件主要受内河通航能力(河流或运河水量，河道宽窄)、海洋航道是否适合、天气状况、运输安全、洋流运动、风向等因素影响;社会经济条件主要受港口发达程度(决定客货流)、沿线经济状况、线路长短、资源状况等因素影响，社会经济条件是影响水路、航空运输线布局的决定因素。

 

在对交通线和交通站点进行区位因素分析和评价时，同学们要知道区位因素分为有利与不利两种。因此，要结合具体实际，抓住“矛盾的主要方面”。在解答这类问题时，同学们首先要审清题目，弄清是要求分析区位因素还是分析优势区位因素。无论哪一种类的交通线和交通站点，在分析区位因素时，我们都从自然因素和社会经济因素两方面进行分析，把握答题方向，这样可以让我们少走弯路，答题也会更准确全面。

 

【跟踪训练】

 

读某岛屿图，回答1、2题。

 

1.图中最适宜建港口的是 ( )

 

A.① B.②

 

C.③ D.④

 

2.⑤处建飞机场的有利条件是( )

 

A.离海港近，便于客货的中转

 

B.该岛风景优美，游客多，经济效益好

 

C.地势较高，云雾少，降水少

 

D.地形平坦开阔，利机的起降

 

3。下图为我国东北某城市中心道路图，图中公交车站点布局合理的是 ( )

 

A.甲 B.乙

 

C.丙 D.丁

 

4.某区域规划图中，两种公路选线方案的说法，正确的是 ( )

 

A.方案一因采用了直达运输的方式，运输价值比方案二高

 

B.方案二在a、b、c、d四处拐弯中，有一处是不合理的

 

C.方案二比方案一更能满足地方经济发展与居民的需要

 

D.省道因等级高，一般采用方案一这种直达运输的方式

 

【参考答案】

 

1.A 2.D 3.D 4.C

篇5

    论文关键词:现代物流;法律体系;完善

    任何行业都需要在统一、公平和高效的法律环境中发展,目前我国物流业发展的瓶颈恰恰在于法律环境滞后。物流业已进入高速发展期,物流环节已成为企业的“第三利润源”,我国物流法律法规的不完善越来越凸显出来,严重影响着物流业的健康发展。因此,构建完善的物流法律体系,成为我国物流业发展的迫切问题。

    一、目前我国物流法律环境

    在当前法治环境下,任何行业的发展都离不开法律规范,物流要实现物尽其流必须依靠相应的法律、法规来规范行为,保证物流管理者和被管理者能够有法可依、依法办事,整合物流各环节,协调各产业,这样才能保障整个市场稳定运行。

    改革开放以来,为了促进物流行业的发展,我国在各物流领域先后出台了大量的规范性的法律、行政法规和部门规章。以交通运输业为例,公路运输方面,除了《中华人民共和国公路法》之外,还有《中华人民共和国道路交通管理条例》、《城市道路管理条例》、《汽车货物运输规则》、《道路货物运输服务业管理办法》、《高速公路交通管理办法》、《道路零担货物运输管理办法》等一系列法律规范;铁路运输方面,主要有《铁路货物事故处理规则》、《铁路货物运输杂费管理规则》《铁路货物运输管理规则》等;航空方面,除《中华人民共和国民用航空法》外,有《航空货物运输合同实施细则》、《国务院关于开办民用航空运输企业审批权限的暂行规定》等,航空运输在国际方面,我国先后签署、批准了20多个国际公约和协定书,并有80余个国家签订了双边航空运输协定,形成了我国的民用航空运输法律体系。

    但是,现代物流已发展成跨部门、跨地区、跨行业的复合型产业,各相关职能分属于不同部门,而现行的物流相关法律法规多是各部门根据自身特点制定的规章,这使得物流法律法规比较分散。另外从法律效力角度看,现行的物流法律法规主要有三类:法律,如铁路法、海商法等;行政法规,如公路、水路、铁路、航空货物运输合同实施细则等;由中央各部委颁布的部颁规章,如关于商品包装的暂行规定、商业运输管理办法等。实践证明,目前物流法律法规远远不能满足物流业飞速发展的需要,物流立法方面存在许多问题:

    (一)法律效力较低

    目前,我国直接具有操作性的物流法律法规多是由中央各部委、地方制定颁布的条例、办法、规定和通知等,位次较低,法律效力较弱,规范性不强,甚至有些规范性文件还带有地方、部门分割色彩。在具体运用中缺乏操作性,难以产生法律效力,多数只适合作为法庭审判的参照性依据,不利于调整各物流主体之间的相互关系,缺乏对物流主体行为的制约作用。 缺乏对物流主体行为的制约作用。

    (二)法律系统缺失

    目前,我国现代物流标准只有《物流术语》,执行的有关物流方面的法规和直接为物流或与物流有关而制定的法规从内容和行业管理上分散于海陆空运输、消费者保护、企业管理、合同管理以及各部委分别制定的有关规程和管理办法,立法上涉及交通、铁道、航空、商业、外贸等十多个立法部门,形成多头而分散的局面,缺乏物流行业系统专门的法律规定,加上各部门协调不够,难以整合物流各环节和各功能之间的关系,不利于形成行业优势推动我国物流业的发展。

    (三)法律制定滞后

    目前,我国执行的物流法律法规是从计划经济体制下的法律规范延续而来的,加之现代物流业与最初相比发展了新业务,因此相关法律出现了适用范围有误、规制内容过时以及法律交叉、法律空白等问题,不仅难以适应市场经济环境下物流的发展,更难以适应我国加入WTO以后物流国际化发展的需要。法律体系从技术上普遍缺乏对实践的具体指导和调整作用,宏观调控能力和微观约束能力不足。

    二、完善我国物流立法的对策

    针对我国物流立法中存在的问题,结合构建物流法律法规体系的要求,笔者认为应从以下几个方面完善:

    (一)制订统一的物流发展规划,提高物流立法的协调性

    制订统一的物流立法规划,应防止政出多门,打破地区、部门和行业局限。从疏通各单行法律法规之间的承接关系着手,修订、整合、补充现有物流法律法规,形成一个层次分明、协调严谨的法律框架,提高物流法规的集约性、系统性,增强其综合调控能力。物流系统主要由运输、储存、装卸、配送及信息传递等主要环节和功能构成。而随着现代物流的发展,传统的运输、仓储业,已经由追求服务的安全、切实、迅速、经济,向追求物流的综合治理、提高物流系统的整体经济效益方向发展。因此用现代综合物流的理念,建立高度系统化的物流法规体系,才能促进我国物流以最佳的结构、最好的配合,充分发挥其系统功能和效率是。

    (二)建立完善的物流法律体系,提高物流立法的系统性

    制定和完善适应物流国际化发展需要的技术标准法规体系。目前我国物流业的标准化程度还很低,尤其在包装、运输和装卸等一些流通环节,缺少必要的行业规范和技术标准,导致物流成本上升,严重影响了物流产业的迅速发展。我国加入WTO后,这个问题日益明显。为适应国际物流发展的要求,必须大力推广和普及相关的国际标准体系,或在此基础上制定和完善与国际标准接轨的通用的国家标准,以实现物流活动的合理化和现代化。建立适应市场经济体制的物流法律法规体系主要从以下几方面着手:明确物流经营活动的市场主体的基本要求和基本资格,规范物流主体市场准入门槛;明确物流活动各环节及各当事人的权利、义务及责任,使整个物流活动合法、有序、公平;调整国家和物流主体之间以及各物流主体之间市场监管关系,制止垄断与不正当竞争,形成统一、高效、透明物流市场;制定和完善物流计量标准、技术标准、数据传输标准、物流设施和装备标准、物流作业和服务标准,为提高物流效率奠定基础。

    (三)重视他国的先进经验,提高物流立法的实效性

    物流业发达国家的成功经验表明,健全而完善的物流法制是现代物流业持续健康发展的依托和动力,营造良好的物流法制环境是政府的重要职责,这就需要我们具备国际视野,大胆吸收和借鉴发达国家物流立法方面的成功经验,不断提高立法质量,一方面要研究和分析发达国家的物流法律制度,结合我国实际进行大胆吸收和借鉴;另一方面物流立法要经过科学论证,提高立法技术和立法水平,取得各方共识,充分发挥物流社团组织、专家学者在物流立法中的作用,增强物流法律法规的可操作性、前瞻性和稳定性,提高立法质量。

    (四)重视物流协会的作用,提高物流立法的完善性

    在建立健全我国物流法律法规的同时,要特别重视行业协会的协调自律作用,特别是在国家法律没有调整或者不便于调整的领域发挥的重要作用,逐步将以往政府过多的管理职能逐步交给行业协会行使,同时在法律上对协会的功能、作用、职权加以必要规定,充分发挥民间组织所固有的协调功能和专业知识;要善于发挥联合会的综合、协调和引导作用,将行业内各代管协会、各地方协会和企事业单位尽可能地团结在一起,把大家的智慧和力量凝聚起来,共同为促进行业发展作出更大的贡献。

    三、结语

篇6

关键词：航空服务；特色建设；专业发展

中图分类号：G71文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）11-0252-02

航空服务是一个涵盖面比较宽泛的专业，它涉及旅游、酒店、物流、商务、形象设计等专业领域知识，具有很强的应用性。故此，在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。据统计，我国目前开办航空服务专业的院校多达百余所，仅武汉地区就有十余所，其中高职就占有7所（湖北省2008年公布的招生信息资料统计），并且还在不断增加。由此说明，该专业的发展非常迅速，前景十分看好，有着广泛的社会需求。特别是各大航空公司大规模的招聘人才，更是将航空服务专业人才的培养推向。

1 航空服务专业人才的社会需求情况分析

随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求越来越强烈，对服务水平的要求也越来越高。武汉地区作为国内首个航空运输综合改革试点，中部经济的中心、高等教育的密集地区，航空服务专业的规模和水平都需要不断提升。根据中国民航局测算，“十一五”期间航空运输年均增长保持在14%左右，为国民经济增长的1.5倍左右，机队年增长达到100-150架，到2010年将达到1400-1500架，2020年将达到3000架。机场将由 2005年的133个增到2010年的190个，2020年的230个。目前国际民航平均的人机比是 100 ：1 ，而我国民航业平均的人机比是 200 ：1 ，这意味着，仅以过去民航水平计算，未来 20 年我国就需要民航类人才 24 万人，而如果以我国现在的民航水平计算则需要人才 48 万。可见，航空企业每年需要航空服务专业人员数以万计，尤其是既有实际应用技能，又具有一定理论的航空服务人才更加缺乏。这些都为航空服务的发展创造了广阔的空间。然而，在我们对武汉地区航空企业的走访调研时发现，目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右，大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务，地面服务人员中拥有专业学历背景者也是甚少。航空企业表示，随著我国航空业的发展，今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。

武汉商业服务学院的航空服务专业正是适应这个社会潮流于2006年兴建的专业。该专业立足于现实，以就业为导向，以技能培养为主线，以社会需求为目标，培养面向21世纪的既懂理论知识，又具有多种技能的创新型、复合型应用人才。本专业在发展中不断改革创新，面向社会，放眼世界，积极寻求与国际接轨，用国内外先进的教育理念来引导和发展自己，为培养出集理论与实践于一身、掌握多种先进技术方法的高素质、高质量航空服务人才，奠定了良好的基础。今后，随着社会的发展以及自身的前进，不断加强内涵建设，我们可以预见该专业一定会有更加辉煌的发展前景。

2 航空服务专业培养目标及办学思路的思考

培养目标是教育的起点，也是归宿，是理论指南，也是质量标准、评估标准。它决定专业教学内容和教学形式。鉴于高职主要是为区域经济服务的性质，为武汉地区培养合格的航空服务人才是我们办好该专业的一个基本出发点。目前，随着航空市场的蓬勃发展，整个航空业自身也将演变成集民航管理、机场物流、机械机务、航空气象、空中服务、地面服务、流程派签、票务销售多元化复式行业。针对武汉地区航空业需求的各类人才，结合我院办学的实际，我们把培养人才的目标锁定在空中服务和地面服务两个方面。即建立航空服务专业和开设航空服务（空乘方向）。按照高等职业教育人才培养目标，制定培养方案。我院2008年航空服务专业教学计划对本专业的培养目标有如下规定：本专业培养拥护党的基本路线，德、智、体、美等方面全面发展，具有良好的职业道德和文化修养，掌握航空服务职业岗位群工作需要的理论知识，具备较高的英语水平和航空服务工作技能，能从事机场航站楼内辅助服务、航空业务及航空业相关服务工作的高素质技能性人才。

明确了该专业的培养目标，必将对办学思路进行思考。我们对新建航空服务专业的办学思路是：“重积累、创特色、求突破”。 重积累，由于航空服务专业是新开办的专业，我们在专业建设和发展的每一个环节上都需要积累经验；创特色，依托我院酒店管理的专业优势，力求创造出新的专业优势与特色；求突破，在专业建设、教学研究和工学结合三方面寻求突破，将该专业建设成为具有市场竞争力的专业。考虑到目前该专业存在的关键问题集中在“基础薄弱，整合不好，实践不足”三大方面。因此，我们对其提出对症的解决方案是“二证二结合”：一是引进职业资格证培训课程的内容，在课程设置和教学实施过程中，以此为目标进行培养，要求学生参加考证，使学生的航空服务基本理论和服务意识增强，从而达到知识积累与服务技能的有机结合；二是建立顶岗实习经历证的教学管理制度，即根据航空服务专业教学计划安排，学生经过第三学期的教学顶岗实习和第六学期的毕业顶岗实习的锻炼，取得相关实习单位签发的实习经历证明，使学生的职业经历和岗位能力得到认可，毕业时能够顺利谋到岗位，实现毕业与就业的零距离，从而达到毕业与就业的有机结合以此形成专业特色。

3 航空服务专业课程体系构建研究

我院结合自身办学实际与特色，确定了该专业的课程设置，其主要思路是：

3.1 体现培养目标突出实用价值

课程是实现培养目标的重要手段，课程目标是为人才培养目标服务的。目标的设定应该面向整个职业，以职业能力为基础，把从业所需要的知识、技能、态度有机整合在一起，把职业标准和能力要求转化成课程目标，把增强学生的职业适应能力和应变能力作为课程目标的基本要素。航空服务人员是对顾客进行服务，考虑到目前航空企业的对人才形象上的高要求，我们对教学计划中加大了职业基础能力课程的比重，如开设了航空礼仪、形体训练、形象设计、播音技巧等课程。一是满足航空企业对人才的需要，二是使部分学生毕业后也可以从事单纯的礼仪服务和形象设计工作。另外，由于空乘人员是在空中作业，对于他们的培养就是要既管理知识又具服务技能的综合型人才，使他们能在企业和顾客之间起到组织、协调和沟通的核心作用。为此，我们开设了职业道德、民航服务心理、民航旅客运输、民航公共关系、民航法律、沟通技巧等课程。但专业培养目标仍是培养以技能为主，管理为辅的技能性人才。

3.2 强化实训比例，突出动手能力

由于航空服务专业的应用性很强，纯理论的课程无法提高学生解决实际问题的能力必须加强实践教学，保证学生有足够的实践教学时间，我们在课程体系设置中，加大了实践环节的比重，增加了课程实践学时，在教学计划中安排有课程理论与实践学时，除此外，还有专门的教学顶岗实习、毕业顶岗实习和毕业设计，还给出了四个综合性的课程设计供学生选修。使实践课程在教学计划中比例达到54.8%。同时，还帮助学生积极参加社会实践活动，如参加2007年的“女足世界杯”礼仪服务、“六城会”颁奖礼仪服务，首届湖北省礼仪大赛等，学生通过各种社会实践活动，真正将课堂所学灵活应用，逐步形成职业能力。

3.3 增大选修课程突出个性培养

为调动学生学习积极性、鼓励学生个性发展，适应不同方向的社会需求，结合我院现有的师资情况，我们在修订教学计划时，进一步加大了选修课程的比例，进一步增大了跨专业的比例。如增加了武汉市市情、中西文化鉴赏、酒店督导管理、导游实务等选修课，以促进学生个性发展。

3.4 加入资格考证突出办学特色

为使学生在知识结构上达到高素质与高技能的有机结合，使学生在服务应用能力技能上比中专学生技高一筹，在职业综合能力素养上比本科生服务意识更强，我们为此提出鼓励学生参加资格考证，在课程设置上，我们除了加大了有关职业技术课程的比重外，还专门针对《南太平洋国际航空公司乘务初始培训课程》所包括的六大知识模块，职业道德、旅游常识、机务知识、形象礼仪、救护处理，客舱服务等开设了相应的课程。如：航空职业道德、旅游文化、航空运输地理、空乘服务概论、乘务礼仪与训练、客舱运行及管理、舞蹈与形体训练、乘务员化妆技巧与形象塑造、机上急救医护常识与训练等对应课程。将航空企业的职前培训下沉到专业教学中，做到专业与职业的有机结合，突出了我院办学的特色。

3.5 加强师资建设突出双师结构

为保证航空服务专业的教学质量，培养合格人才。我们对教师队伍加强了建设，本专业共有专职教师8人，其中：研究生学历5人，副教授3人、讲师3人、助教2人，100%具有“双师”资格，其中：2人取得民航业资格证书、6人具有相关的形象设计、化妆、营销策划等资格证书。专业教师的知识、年龄结构合理，为专业教学的正常开展奠定了基础。同时，我们根据高职的性质和培养人才的要求，从民航企业中聘请了3位兼职教师，（其中：高级乘务考评员1人、高级乘务安检员1人、高级人力培训师1人）加强专业实践课程的教学，着力培养学生的岗位技能。通过两支教师队伍的建设，确保了教学课程的质量。此外，我们还通过选派教师进修攻读博士学位，加强合作研究，到企业实践或兼职，引进高学历高职称人才，引进有企业实践经验的人才等模式，尽快建设一支学风严谨，教学水平高，科研能力强，知识结构合理的教师队伍。

4 结语

航空服务是一个新兴的专业，虽然有很好的发展前景，但其专业体系并不完善，许多问题还需要进一步研究。对我院来说，该专业的建设时间短，办学经验少，必须本着求真务实，开拓创新的精神，进一步加强专业特色建设，通过武汉地区该专业社会需求，培养目标、课程体系、师资建设、工学结合等问题进行探究，逐步形成品牌专业，成为学院办学的特色。并通过我们的不断努力，力图将武汉地区高等职业院校航空服务专业特色建设纳入一个科学、健康的轨道。

参考文献

［1］朱中华.论新建应用型本科院校品牌专业和特色专业建设与评价［J］.黑龙江高教研究，2005，（10）.

［2］施爱平，等.高校专业品牌化建设刍议［J］.江苏高教，2005，（4）.

［3］甄贵章.坚持科学发展观 加强高职院校专业建设［J］.职业技术教育研究，2005，（5）.

［4］王观玉.民族地区“信息管理与信息系统”专业建设发展研究［J］.黔南民族师范学院学报，2006，（6）.

篇7

关键词：民航安全技术管理；人才现状；需求分析；职业能力

随着经济发展和生活水平的不断提升，人们社会交往的频度也在不断增强，对出行交通工具的选择要求也越来越高。民航运输由于具有快速省时、机动灵活、安逸舒适、国际性等突出优势，越来越成为人们出行的首选。在对航空运输需求不断增大的同时，人们对航空运输的安全性和服务水平的要求也越来越高。随着美国“9・11”恐怖袭击事件和北航“5・7”空难以及“6・29”新疆和田劫机事件的相继发生，对空防安全的重视被提升到了前所未有的高度。民航安检系统是保证民航系统得以安全有效运转的重要屏障，是确保民航运输体系安全运行的第一道也是最重要的一道安全防线。

一、我国民航安检的发展历程

我国民航安检经历了一个从无到有、从简到繁的发展过程。二十世纪六、七十年代的中国，正处于封闭时期，当时中国对乘坐飞机的人有严格要求，这一时期中国的空防形势保持了不错的局面，我国机场的安全检查工作，多年来一直也没有建立起来。

1980年9月，国务院批准了公安部、民航总局的报告，同意对国际航班实施安全检查。1981年3月15日，公安部了关于航空安全检查的通告，并决定自4月1日起对民航国际航班实施安全检查。11月1日，又开始对民航国内航班实施安全检查，从此我国的安检工作开始了新的发展。

安全检查工作刚开始，只对国际航班实施检查。所以，检查工作就由边防检查站负责。从1981年11月1日开始，全面的安全检查工作展开，此项工作就由民航公安保卫部门负责，但这一时期安检工作还不完善，有漏洞。到了83年7月，武警安全检查站成立，安检工作由武警部队全面负责，这一时期，安检管理体制逐步形成了。进入九十年代，由部队负责这项工作已不适应形势了，1992年4月，安全检查工作移交民航，民航机场组建了安全检查站。

二、民航安检的作用

随着国际反恐形势加剧以及国家对民航安全的日益重视，全国各大机场、飞机的安全成为了民航工作的重中之重。在民航系统安全的各个环节中，机场安全技术检查处于一个十分重要的地位。机场安全技术检查，是为防止劫、炸飞机和其他危害航空安全事件的发生，保障旅客、机组人员和飞机安全所采取的一种强制的技术性检查，是保证空中安全最直接、最重要的措施，是航空安保的基础和核心。安检工作不仅事关千千万万旅客生命财产的安全而且还关系到国家的声誉和安全，是国际反恐的重要前线。

民航安全检查主要包括对乘坐民用航空器的旅客及其行李，进入候机隔离区的其他人员及其物品，空运货物、邮件等的安全技术检查；对候机隔离区内的人员、物品进行安全监控；对进入飞行控制区的人员和车辆进行安全监控等。

三、民航安全技术管理专业人才现状

随着民航事业的迅猛发展，国际恐怖活动和国内违法犯罪分子对空防安全影响不断加剧，国家航空安全已被提升到关乎国家安全的高度，民航安全面临着前所未有的挑战和压力。因此，民航安全检查工作的重要意义就被突显出来。目前我国各大机场的安全检查工作相当繁重，以我国三大枢纽机场之一的广州白云机场为例，它的安检部门每天检查出港旅客人数近8 万人次，监护国内外进出航班近420架次。面对目前复杂多变的航空安全形势，民航安全检查工作质量的保障最终要依靠一支具有高超业务素质和服务技能的安检人员队伍。民航各大机场以及航空公司对能够熟练掌握民航安全技术管理专业知识和技能，能够从事民航安全检查等工作的高素质技能型专门人才的需求越来越大。作为专门为民航机场、航空公司安检岗位培养高技能、高素质专门人才的民航安全技术管理专业的毕业生更是受到了广泛的青睐，甚至出现了各大航空公司、机场争相抢定的火爆场面，成为了中国高校毕业生中的极缺人才。

为满足民航一线对安检专业人才的需求，许多高职院校先后开设了民航安全技术管理专业。该专业主要是培养适应适应民航安全需要的，具有较高政治素质和良好的职业道德、敬业精神，具有良好的身体素质和心理素质，具有良好的英语沟通能力和计算机应用能力，掌握空防安全，民航安全检查政策法规和民用航空知识，具备安检人员所需要的基本警务专业技能，熟练使用各类安检器材和设备，具有应对和处置民航旅客通过安全检杳过程中遇到的突发事件的良好心理素质和能力，能为国家民航空防安全事业服务的具有高等教育学历和自我提高能力的高素质、技能型航空港安全检查人才。目前各高职院校设置的民航安全技术管理专业都为高职专科，学制三年。

四、民航安全技术管理专业需求分析

2012年9月12日，国际民航组织在加拿大蒙特利尔总部召开为期三天的高级官员会议，为全球航空业寻求更有效、更可持续的保安措施。国际民航组织理事会主席冈萨雷斯在大会开幕式上说，随着各种威胁的演变，国际民航界必须继续调整保安战略，加强安保措施，改进协作水平，以继续保持航空是一种安全、高效、经济实惠的人员和货物运输方式。会议提出要对国际民航组织成员国的航空安全保卫工作进行评估，不合乎国际民航组织规定和要求的将被取消国际航线的运营资格。因此，当前世界范围空防安全形势要求必须建立一支具有一定规模的高素质的航空港安检专业人才队伍，培养大量具有高等教育学历的高素质、高技能的航空港安全检查人才。

具有高等教育学历的高素质、高技能的航空港安全检查人才目前主要来源于各大高职院校培养的民航安全技术管理专业的毕业生。该专业毕业生主要面向机场和民航运输服务部门的安全检查服务行业，从事安全检查、安全监护、安全监控、安全护卫等岗位的安全技术操作、服务和管理等工作。同时随着机场、车站、港口、展馆等设施在全国各大中城市的增建和运营，对安检专业人才的需求也在不断增大。据统计，在未来3到10年间，全国各大中城市将需求安检专业人才近20万人。由于各大高职院校培养学生能力有限，而该专业毕业生的需求量又很大，所以该专业毕业生的就业形势良好，呈现出供不应求的局面。民航安全技术管理专业作为新兴的、具有巨大发展潜力的专业，在民航安检人才培养方面发挥出巨大的作用，有越来越多的院校投入大量的人力、物力、财力开设建设这个专业。

五、民航安全技术管理专业职业能力分析

民航安全技术管理专业毕业生主要从事民航安全技术检查工作。民航安全技术检查是国务院民用航空主管部门授权的专业安全技术检查，是民航空防安全保卫工作的重要组成部分，是为保障航空安全，依照国家法律法规对乘坐民航班机的中、外籍旅客及物品以及航班货物、邮件进行公开的安全技术检查，以防范劫持、爆炸民航班机和其他危害航空安全的行为，保障国家和旅客生命财产安全，具有强制性和专业技术性。根据实际工作情况，要求民航安全技术管理专业毕业生应具备以下职业能力。

（一）业务能力

1.掌握航空港安全检查专业必备的安全检查基础理论和相关专业知识。

2.掌握民航安全检查有关法律法规、国际公约以及犯罪心理学的基本知识。

3.了解安检设备的原理知识，掌握安检设备软硬件的操作技能和运行维护方法。

4.掌握各种危险品的基本常识以及应急处置方法。

5.具有证件检查、物品检查、人身检查、隔离区监护、飞机监护、控制区管理的基本能力。

6.具有运用法律法规处理安检工作和服务质量问题的基本能力。

7.具有安全防范、治安事件处置和重大事故临危应变的基本能力。

8.能够取得民航局安全检查员初级以上职业技能岗位资格证书。

（二）应用能力

1.具有制定完善工作计划的能力。

2.具有独立收集文献、资料等获取信息的能力。

3.能够了解本专业技术的发展状况，善于自学，不断更新知识。

4.具有较强的逻辑性和科学思维方法能力。

5.能理论联系实际，具有较强的工作胜任能力。

（三）社会能力

1.具有较强的口头与书面表达能力。

2.具有较强的组织协调能力和团队合作能力。

3.具有一定的人际交往能力。

4.具有民航安全检查工作所需的英语听说能力。

5.具有较强的安全、服务、责任和质量意识以及勇于开拓创新能力。

六、总结

随着民航事业的发展，安全技术检查也不断趋向专业化，对安全技术检查工作人员的专业素质要求也越来越高，培养高素质、高技能的安检人员成了相关职业院校的社会责任。民航安全技术管理专业人才培养方案的制定要依据安检作用、人才现状、社会需求及核心职业能力等多方面因素。

[参考文献]

[1]宋晓燕.高职院校航空服务专业人才培养模式的创新性研究.中国成人教育[J]，2012

[2]林泉.航空港安全检查专业课程体系研究.中国民航学院学报[J]，2003

[3]胡璐施.安全检查方向人才需求与培养方案研究.网友世界[J]，2013

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关键词：空乘专业；教学改革；必要性；改革思路

近年来，我国民航业一直保持着持续、强劲、快速的发展态势，空中乘务也随之成为炙手可热的行业。全国各地方高校以及社会办学力量纷纷开设空乘专业，空乘人才市场竞争相当激烈，毕业生虽人数众多但素质良莠不齐，造成市场供需呈现数量上供过于求、质量上供不应求的尴尬状况。为缓解高素质空乘人才缺失的现状，解决人才培养滞后于企业需求的问题，提高空乘专业学生对口就业成功率，高校空乘专业教学改革迫在眉睫、势在必行。本文从课程设置、实践教学、实验室建设、师资队伍建设几个方面对这一问题展开探讨。

一、行业需求

依据《中国民用航空发展第十二个五年规划》，截止2010年，我国民航旅客运输量2.68亿人，运输机场达到175个，旅客吞吐量超过1000万人次的机场数量翻番，达到16个，首都机场客运和浦东机场货运位列世界第二和第三名。与我国签署航空运输协定的国家达到112个，我国高票连任国际民航组织一类理事国，国际影响力逐步增强。预计到2015年，旅客运输量4.5亿人，全国运输机场总数达到230个以上。到2020年实现由航空大国向航空强国的转变。“十二五”时期，我国民航大众化、多样化趋势明显，快速增长仍是阶段性基本特征，民航发展迎来新的历史机遇期。

民航的大众化发展，机场的加快建设，飞机的投入运营对民航服务从业人员数量上势必有更大的需求，同时对民航服务的质量和水平、对从业人员的素质和技能上也提出了更高要求。尤其是在全球经济一体化不断深入，我国航空运输国际化、联盟化趋势日益加强的时代背景下，合格的空乘人才除了要有良好的形象、健康的体魄、优雅的气质、得体的举止之外，还要具备扎实的客舱安全管理知识与专业的服务技能，以及掌握多语种的服务沟通技巧，具有强烈的时间观念、团队精神和合作意识。

然而，当前的空乘人才市场却存在诸多问题：人员数量虽多，但层次过低，综合素质不高。这种现状无法满足现代化、国际化的高质量、高品位的民航服务要求。高素质人才缺失、人力资源匮乏是我国在打造民航强国过程中不得不面对的现实。因此，高校空乘专业教学改革势在必行，必须从市场出发，把握机遇，适应需求。

二、改革思路

（一）课程设置

课程的设置反映着社会对人才的需求，是为建立学生完整的知识结构和能力结构服务的，按知识结构设计课程，要体现加强理论基础（包括专业基础理论），突出主干学科和一定的知识面；［1］按照能力结构设计课程，要注重培养思维能力、实践能力和组织管理能力。反之，学生的知识、能力结构又必须以行业用人需求为标准，只有根据市场需求，优化课程设置，培养出在知识结构、能力结构方面适应空乘行业相关岗位的任职要求的人才，才能将知识和能力转化为社会生产力。［1］

依据教育部《关于全面提高高等教育质量的若干意见》（下文简称为《意见》），关于完善人才培养质量标准体系中提出全面实施素质教育，把促进人的全面发展和适应社会需要作为衡量人才培养水平的根本标准。建立健全符合国情的人才培养质量标准体系，落实文化知识学习和思想品德修养、创新思维和社会实践、全面发展和个性发展紧密结合的人才培养要求。

因此，就空乘专业来讲，以市场为标杆，以《意见》精神为指导的课程设置改革要兼顾如下几个方面：首先，为了胜任将来的空中乘务工作，要夯实客舱安全与服务的专业知识和技能，突出主干学科，掌握多语种的行业服务用语；同时，考虑到由于空乘岗位高空作业的特殊性受到学生自身条件的限制，毕业生不可能全部成为空乘人员，所以，为了拓宽学生的就业方向，除了设置地勤服务相关课程外，还开设航空延伸服务类课程，比如酒店服务、旅游管理、商务会展等；最后，为了落实学生文化知识学习和思想品德修养的培养要求，开设基本的文化、艺术类通识课程，以提高学生的人文修养，开拓思想视野，提升精神感悟，造就学生乐观豁达的生活态度和爱岗敬业、艰苦奋斗的工作精神。

（二）实践教学

鲜明的职业性和实践性是空乘专业培养的特点。教育部《关于进一步加强高校实践育人工作的若干意见》中指出，实践教学是学校教学工作的重要组成部分，是深化课堂教学的重要环节，是学生获取、掌握知识的重要途径。实践教学在人才培养中不可或缺、无可替代。知识只有在实践中才能深化，能力只有在实践中才能磨砺，素质只有在实践中才能提升。因此，空乘专业实践教学环节的改革主要体现在改变传统观念，摒弃重理论轻实践的错做法，树立理论与实践并重的观念，把专业教育中的实践环节系统化、完整化。

实践教学环节应包括校内实训及校外顶岗两部分。就空乘专业来讲，校内实训，需要学生在指导老师的带领下在模拟客舱、化妆室、形体房等各专项实验室内反复操练所学专业技能技巧。校外顶岗则需要学生在校内指导教师及校外兼职教师的带领下在实习单位开展。通过顶岗实习，可以使学生在已有的专业知识和技能的基础上，综合运用所学的专业知识和基本技能，锻炼独立分析和实际解决问题的能力，把理论和实践有机结合起来，从而提高实际工作能力，达到就业的零适应期。［2］空乘专业学生的顶岗实习是一个以空乘岗位为主的多层次、多去向的岗位实践。学生除了在客舱，还可以在机场、在酒店、在旅行社、在商贸公司等相关岗位体验服务流程、理解服务意识，加强职业道德及品质教育，帮助学生养成爱岗敬业、团结乐群、诚实守信、吃苦耐劳的优良品质。

（三）实验室建设

实验室的水平直接关系到培养人才的质量。实验室的工作水平，是反映高等学校教学水平、科学技术水平和管理水平的一个重要标志，同时也体现了高校为社会主义建设服务的能力。实验室的建设的状况直接影响专业实践教学培养的质量和效果。空乘专业的实践分为校内和校外两部分，因此在实验室建设方面，也包括校内实验室建设与校外实习基地建设两部分。校内，加大投入，积极改善实验室教学条件，引进空乘专业实践相关职业技能的先进设备、器材、软件，配备形体房、化妆室、模拟机舱、乘务员CBT教学软件系统等；同时规范实验教学，加强管理，配备好实践指导教师。校外，加强联系，积极拓建实习基地的种类和数量，与行业企业建立长期且稳定的教学、实训、实习关系。

（四）师资队伍建设

第一，加强校本培训，提高在职教师整体素质。完善培养培训体系，做好培养培训规划，优化队伍结构，提高教师专业水平和教学能力。［2］增强常态化的教师岗位培训和新教师的岗前培训的针对性和时效性，加强师德建设，加强教师队伍实践能力和教学能力的培养，提升教师的专业和非专业素质。

第二，引进和自我培养双轮驱动，壮大“双师型”教师队伍。对于高学历、高职称的“双师”素质人才，优惠政策，优先引进。鼓励教师脱产或在职攻读学位；鼓励教师进入企业学习，丰富实践经历；鼓励教师通过研修培训、学术交流、项目资助等方式，争做骨干、争做“双师”型教师，提高持有专业技术资格证书和职业资格证书教师比例。

第三，重视兼职教师的作用，壮大兼职教师队伍。不断加大投入，从专业设置相关的行业或企业中选聘既有实践经验又有教学能力的专业技术人员兼课。利用兼职教师在行业一线工作、动手能力强、能够获得行业最新发展信息的优势，弥补校内教师相对闭塞的不足。同时，也可以充分利用兼职教师在企业的人脉优势，一起探讨、开拓更为广阔的学生实习就业空间。

参考文献：

［1］ 王姝绘.旅游英语专业课程设置改革探析［J］.高等教育研究，2008，25（3）：78-81.

［2］ 孙春凌.高职院校顶岗实习存在的问题与对策浅析［J］.科技创新导报，2012，（3）：245.

［3］ 国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）［Z］.2010.

［4］ 中国民用航空发展第十二个五年规划（2010-2020年）［Z］.民航发［2011］43号.

篇9

关键词：河北省；物流业；发展状况

中图分类号：F127 文献标识码：A

收录日期：2011年12月8日

一、序言

随着环渤海经济圈的高速发展，地处在这种宏观经济背景下的河北省经济持续快速增长，物流基础设施建设也在逐步趋于完善。根据河北省确定的物流业发展6项重点，要抓住机会，不断发展自身的物流业，提高自身的经济竞争力，打造成经济强省。

物流业的发展有助于资源的优化配置，可以提高经济的运行质量，实现经济增长方式的转变，提高河北省的经济竞争力。从河北省物流业的实际情况出发，发展适合自身情况特点的物流业，促进全省经济健康稳定地发展。

二、河北省物流业发展状况

河北省正处于物流业发展的大好时期，人们的思想意识正在发生翻天覆地的转变，基础设施条件也正在日益完备。应加快建立现代物流体系、加强物流理论研究和实践探索、提高社会综合服务，为物流业的快速发展提供强有力的保证。表1是河北省10年间运输线路长度图。（表1）从表1可以看出：河北省公路的通车里程、内河通航里程、地方铁路里程、中央铁路里程在这10年间的增长速度很快。其中，公路通车里程由2000年的59，152公里增长到2009年的152，135公里，增长了157.2%；内河通航里程由2000年的75公里增长到2009年的286公里，增幅281.3%；地方铁路里程由554.8公里增加到2，152.8公里，增长了288.0%；中央铁路里程由2000年的3，474.2公里增加到2009年的3，670公里，增幅5.6%。河北省加大了对基础设施的建设投入，为物流业的发展提供了便利条件。根据《我省确定物流业发展6项重点》提出的改善物流业发展环境，拓宽融资渠道，加快研究消除省际高速公路拥堵、交通收费口车辆梗阻现象的措施，依托交通枢纽、产业集群、生产基地和商品集散地，布局物流项目。加快推广物流标准，降低流通成本，制定有利于商贸物流企业发展的政策。基础设施的建设正好是这一重点的强有力实施。

河北省运输线路在这10年间的快速增长，提高了河北省的运输能力。基础设施的发展为物流的发展的影响是怎么样的呢？表2是河北省全社会客运量。（表2）从表2可以看出：在2000年到2009年间，河北省全社会的客运量总体上呈现增长的趋势。铁路的客运量由2000年的4，902万人增加到2009年的7，194万人，增长率为46.8%，公路的客运量由2000年的60，341万人增加到70，579万人，增幅为17.0%，民航的客运量由2000年的12.0万人增加到2009年的59.4万人，增加了395%。

河北省境内一、二级公路通车里程 17，246km，公路网密度达到42.8km/km，初步形成了以北京为中心，天津、石家庄为枢纽的“五纵七横”的公路主骨架系统，物流服务能力较强。为客运的发展提供了强有力的保障。

根据“十二五”期间对河北省铁路行业发展的蓝图，通过实施规划中的客运专线、城际铁路、区域铁路和既有线改造项目，到时河北省将形成比较完善的快速客运网，既有干线的运输能力得到有效释放，路网结构进一步完善，能够基本满足我省乃至全国经济发展对铁路运输的需求。这样，在铁路运输方面河北省的运输能力会有很大的提升。

由于唐山、邯郸机场的建设以及石家庄国际机场的开通，河北省的航空运输能力在不断增强，这种配套基础设施的建设，给河北省的物流业发展带来了很大的契机。

河北省在交通运输方面已经具有较好的基础和水平。如上所述，全省初步形成了以国有铁路和公路主干线为骨干呈网状辐射分布，并且兼有地方铁路、水运、管道和航空运输等多种运输方式，具有一定规模的现代化立体综合交通运输体系，以此来满足物流需求。表3是河北省全社会货运量。（表3）从表3可以看出：2000年到2009年全社会的货运量由76，808万吨增加到136，804万吨，增幅为78.1%。其中，铁路、公路、港口货物吞吐量在这10年间是呈现递增的趋势，水路、民航、管道在这10年间有增长、有减少，呈现的是波动的状态。铁路、公路和港口成了河北省货物运输能力的主力军，支撑着河北省货运的主流。尽管这样，我们也要发展民航和管道货物运输能力，因为河北省有着丰富的资源，应该加大设施的配套能力，做到资源与运输能力的合理配套。

三、河北省物流业发展规划

（一）政府部门之间的协调与合作。河北省各级政府部门要为实现物流业的快速发展营造有利条件，因此各政府部门要采取行业之间协调、产业之间政策、技术支持等一系列的服务性措施，发挥其强有力的推动作用，促进物流服务市场体系的建立。在对物流业发展的基础设施的建设，政府部门则应该充分发挥其职能作用，给予很大的支持。为现代物流业的发展创造良好的宏观环境。

（二）加大人力资源建设，为物流业发展提供人力保障。据统计发现，现代条件下物流方面的专业人才奇缺，物流人才的保障体系建设也不完善。要加快在职员工的培训，增强他们的专业知识；另外，高校要有匹配的师资队伍为培养物流业人才做好准备。

（三）信息产业的发展。河北省有着丰富的资源优势，在这个信息时代，谁在信息产业赢取了主动谁就可以获取很大的发展空间。信息产业的发展为物流产业的发展提供了依据和方向，能够更加方便地了解全国乃至世界的动向，给物流业的发展制定了航标。

四、结语

现在，物流业的发展在不断加强，靠物流业来赢取竞争的时代早已来临，因此我们要把握物流发展的大好时机，依托经济的发展，以物流需求为基础，发挥企业和市场的主观能动性，抓紧培养物流人才，深入地进行信息化改造，使河北省物流业尽快走上社会化、专业化、优质高效的发展道路。

主要参考文献：

[1]周启蕾.物流学概论[M].清华大学出版社，2005.

[2]马国庆.河北省物流产业发展创新模式研究[J].2008.9.

[3]沈杰，于.河北省物流发展战略研究[J].2008.3.19.

篇10

【关键词】空中乘务员；素质；国际航线

中国民航各航空公司为适应国际航空运输市场的发展需要，已经逐步在加大对国际航空市场开发投放力度。国际航线不断增加，也给航空公司的空中服务提出了更高的要求。目前，中国民航各航空公司空中乘务员共约60000名左右，能够执飞国际航线的只是她们其中很小一部分。空中乘务服务工作是航空公司的“窗口”，乘务工作的服务适当与否，会直接影响到旅客对航空公司国际航线的评价，航空公司挑选执飞国际航线的空中乘务员，不仅需要有过硬的英语口语知识和服务技能，航空公司客舱部还需要对她们进行经常性的各种服务技能、时差换算、不同国家地区饮食习惯、风土人情等培训，使她们不断地增长知识，不断成长，在执飞国际航线的舞台上尽显她们的英姿。

一、头脑上的准备：好好学习，天天向上

空中乘务员从执飞国内航线转向执飞国际航线，自身必须做足心理准备，充分认识和了解执飞国际航线的意义，并高度重视，才能落实到执飞的每一次航班服务中。空中乘务员是揣着高贵，带着神秘光鲜亮丽的外衣，优雅端庄的仪容、姿态，当她们进入机上客舱，旅客第一眼就有一种美的享受，旅客的潜意识也许就会给航空公司加分。在乘务员每次执飞航线的飞行准备阶段中，客舱部领导、中队领导会对每一个服务环节都要求细致，确保在执飞航线服务中的万无一失。而执飞国际航线的空中乘务员，并不单纯是执飞国内航线的程序化服务，端茶、送水、送饮料、送餐食等。给机上旅客传达的也不再是单纯的服务本身。作为执飞国际航线的乘务员，是在享受这一服务过程。执飞国际航线的客舱服务与执飞国内航线的客舱服务是不同的。如果执飞国际航线的夜航时，乘务员需要排出值班轮流值守，要随时给已经进入梦乡的旅客关上顶灯，盖上毛毯，而在执飞国内航线时，乘务员是不需要排班轮流值守的。在执飞国际航班时，旅客问的最多的问题，是关机飞经各个国家或地区的时差换算，这些细微的改变，的确需要每位初次执飞国际航线的乘务员一次“头脑升级”。在飞行前的准备阶段就需要考虑到本次航班飞经几个国家或地区，不同国家或地区的时差是多少，做到心中有数，不断学习，不断积累，在不断学习过程中，将不同问题反复进行思考，熟记于心，以备旅客的“突然袭击”。

执飞国际航线时，需要空中乘务员抓住和珍惜每次为旅客服务的机会，总结在航线服务过程中发现的问题和存在不足，还要不耻下问。在航班服务过程中虚心向旅客学习，向机组同事学习，经常与不同航线的同事进行交流学习，使自身的实际知识和航线上的服务技能完美结合。

二、业务技能上的准备：环肥燕瘦，各展所长

各院校空中乘务专业都开设沟通技巧课程，空中乘务员走上工作岗位执飞国内航线的过程中，逐渐学会了怎样去应对各种突发状况，知道怎样在执飞航线服务的过程中让服务程序快、准、稳完成……，在执飞航班服务过程中，需要面对不同性格特点的旅客，不同层次的旅客有不同需求，服务需要调整，提高自身的服务技能和服务技巧，适应不同层次旅客的不同需求。在每次执飞航线的服务过程中，需要注意服务时的手势、语言、语调、语速和自身的形象。而在执飞国际航线的服务中，执飞国内航线服务时所做的一切只是执飞国际航线服务中最基础和最基本的要求。

（一）关于微笑服务

乘务员在执飞国际航线时，往往会由于机上旅客地域的不同，语言不通，饮食习惯的差异等，会造成交流上的障碍，甚至有时还会引起客人的误解，而这时乘务员的微笑往往会是最好的名片，这样可以消除乘务员与旅客的陌生感。

（二）关于乘务员的服务风格

乘务员的服务风格和特点，一般来自南方的乘务员更加娇柔，嘴甜，微笑服务更自然一些，这也反应出南方女子的柔美风格，而北方的乘务员具有仪态大方，工作利落，善于交流的优势。对于南、北方乘务员在执飞航线服务的过程中，她们各有特点和不足之处，需要她们在服务风格的培训中，引起注意和重视。语言的大方，能给旅客传递较为热烈的客舱服务感受。善于交流，更多的是在考验乘务员的反应、应对各种不同国家和地区的客人及各种事物的应对能力。

（三）用真心，真用心服务

以旅客为中心，为其提供优质、全面、及时的服务，是执飞国际航线乘务员面对旅客的一个表情，一句话语，一个动作，一次服务所带给旅客的感受。因此，用心就成为了做好国际航线服务工作的法宝，尤其是在航班不正常、航班延误的时候。

用心服务，还要本着真心为旅客服务的原则，用心倾听旅客的诉求，站在旅客的利益角度用心去体会他们的意图，掌握旅客的个性和心态，只有这样才能和旅客保持“零”距离，形成亲和力。

当航班长时间延误时，乘务员应站在旅客的角度尽快地将准确的起飞时间告诉旅客。使赶不上商务会议的旅客避免一次无意义的飞行立即改签或退票；耽误了时间的旅客可以及时地调整旅行日程；有接机的旅客可以及时的联系家人或朋友，避免对方焦急等待；而需要转机的旅客则可以联系票务人员帮助重新安排合适的航班。当这一切后顾之忧都解决的时候，旅客自然会“耐心等待”。当我们真心用心为旅客提供服务时，你就会发现，旅客并不是想象中的那么难打交道。

乘务员对旅客要热心，把每一位旅客当成我们的亲人和朋友，从心底认识到旅客的事情就是我们自己要急于处理和解决的事情，对于旅客向我们反映的每一个问题，我们要放弃简单的、完成任务式的敷衍了事，而是应该站在旅客的角度为他们着想，为他们解决问题。

三、身体上的准备：能打硬仗，擅打硬仗

优质服务不是喊出来的，而是需要乘务员一个个航班飞出来的。因此，执飞国际航线的乘务员格外需要劳逸结合，要发扬能吃苦，肯奉献，敢打硬仗的精神，及时地调整自己的身体状况。不但要积极地参加航班飞行，还需要以饱满的精神状态和优良的专业素养，全身心投入到执飞国际航线的服务中去。

乘务员在刚参加航线飞行时，总会有不习惯的地方，特别是执飞国内航线和执飞国际航线不同的服务方式。乘务员在执飞国内航线时，已经形成了一些固有的服务模式和服务风格，在平常容易忽略的最细微的方面。如在客舱服务中怎样端盘子，怎样送餐食、怎样送饮料，怎样送报纸、怎样盖毛毯等。而在执飞国际航线时，都需要对自己的服务方式进行调整和规范，因为只有规范服务模式，在客舱里才会显得更加职业。国际航线的两舱服务不再需要快速准确地去完成固有的服务程序，而是需要尽量做到优雅、平稳、不急不躁。除了基本的服务外，乘务员敏锐的观察力也是非常重要的。当然，执飞国际航线的乘务员应该更加注意自己的仪容仪表，乘务员在任何时候都不能马虎，乘务员整洁得体的装扮会为服务加分，同时也能得到旅客的尊重。

执飞国内航线，乘务员代表的是公司，而执飞国际航线的乘务员代表的则是国家，执飞国际航线的服务工作有太多需要学习和积累的地方，从执飞国内航线到执飞国际航线的转变需要每一位乘务员更加用心地去理解、去感悟、去体会，只有这样不断地努力，才能让中国空姐在国际航线舞台上的亮相，更加优雅漂亮，服务更加完美。

参考文献：

[1]管平，胡家秀.职业发展导向人才培养模式刍论[J].黑龙江高教研究，2008（1）.

[2]向莉，周科慧.民航服务心理学[M].北京：国防工业出版社，2009.4.