对航空运输的理解范文

导语：如何才能写好一篇对航空运输的理解，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：航空公司；航空运输；服务质量；第三方投诉

一、航空公司第三方服务投诉的基本现状

本研究所用数据，来自民航局网站公布的“航空运输消费者投诉情况通报”（2006—2010年）数据以及根据这些数据计算所得的数据。由于这些数据是通过民航局运输司、民航局消费者事务中心、民航地区管理局、中国航空运输协会受理的投诉的数据，是中国航空运输服务第三方投诉数据。鉴于研究范围，只选用关于对航空公司投诉的数据。从统计整理的情况看，近五年中国航空公司第三方服务投诉呈现以下特点：

1.国内航空公司第三方投诉率虽有波动，但总体逐步下降。根据统计结果显示，2006—2010年这五年中，中国航空公司客运量分别为15890.73万人、18508.93万人、19187.01万人、23022.69万人和26698.6万人，而与此同时，中国航空公司第三方投诉分别为0.020?酃、0.014?酃、0.021?酃、0.010?酃和0.006?酃。

从以上统计数据可以看出，近五年中国航空公司的旅客运输量呈现稳步上升趋势，而航空公司的运输服务第三方有效投诉率从2006—2010年呈现波动的状态，2008年投诉量达到最高峰，然后呈现下降趋势，体现了明显的波动性特征。

2.在中国航空运输服务第三方投诉总量中，对航空公司的投诉仍占主体。根据统计研究结果显示，2006—2010年，中国航空运输第三方投诉投效投诉量分别为397件、341件、550件、376件和243件；而对航空公司投诉的比例分别为80.6%、74.78%、76%、58.51%和68.72%。

需要说明的是，数据中“对航空公司有效投诉”是指在中国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对中国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在中国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以统计数据可以看出，中国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.6%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006—2010年对航空公司投诉的比例体现了波动性的特征，但整体呈现下降的趋势。

3.航空运输消费者对航空公司服务第三方投诉的投诉内容广泛，前五位的投诉内容相对集中。经研究统计显示，从2006—2010年这五年中，对国内航空公司的第三方投诉的内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容。2006年投诉内容排在前五位的分别是航班不正常服务（占50.63%）行李运输（占18.75%）、售票差错（占10.31%）、其他内容（占7.81%）、空中服务（占5%）；2007年排在前五位的分别为航班不正常服务（占40.78%）、行李运输（占27.45%）、售票差错（占11.37%）、空中服务（占8.63%）、航班信息（占3.14%）；2008年对航空公司第三方投诉排在前五位的投诉内容依次为行李运输（占35.89%）、航班不正常服务（32.78%）、其他内容（占7.42%）、航班信息（占5.98%）、售票差错（占5.26%）；而2009年的顺序则为行李运输（占39.09%）、航班问题（占27.73%）、预定票务登机（占7.27%）、旅客服务（占5.45%）和售票差错（占4.09%）；2010年的顺序依次为行李运输（占34.32%）、航班问题（占31.14%）、预定票务登机（占12.57%）、常旅客计划（占2.99%）和超售（占5.99%）。

从以上数据可以看出，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006—2010年中均位列前一或前二，并且这两项内容所占对航空公司第三方投诉内容的比例之和超过60%之多。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。

4.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势。根据民航局的统计数据进行处理显示，2006—2010年，中国国内从事航空旅客运输的航空公司数分别为16家、23家、23家、25家、27家；而此期间，各年度被投诉的航空公司数分别为14家（占87.50%）、16家（占69.57%）、21家（占91.3%）、19家（占76%）和20家（占74.07%）。

从上表统计情况可以看出，2006—2010年，中国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，虽有波动，但总体上是下降的。

5.各航空公司第三方投诉的情况差别较大。经研究统计显示，从2006—2010年这五年中，2006年排名（按照降序）前五位的航空公司的投诉率（?酃）分别为0.064、0.038、0.027、0.024、0.024；2007年分别为0.187、0.04、0.032、0.027、0.024；2008年分别为0.457、0.264、0.108、0.041、0.038；2009年分别为0

.118、0.1、0.06、0.045、0.027；2010年分别为0.089、0.042、0.022、0.014、0.011。考虑到一些具体情况，此处将具体的航空公司名称略去。

从以上统计数据结果可以看出，2006—2010年这五年中，是中国航空运输业快速发展的五年，也是民航开放程度最大的五年，在此背景下，中国航空运输领域出现了许多新的小航空公司，各年度投诉率排名前五的航空公司中，除了2006年度出现南方航空公司、海南航空公司、国际航空公司，2010年出现上海航空公司这些成立时间较早、规模较大的公司以外，其余的大多是规模较小、成立时间不长的航空公司。从各公司的投诉率来看，排在第一位和第五位的航空公司差距较大。这一个侧面说明了航空公司的服务质量存在较大的差距。对于在竞争日益激烈的航空运输领域，中小航空公司要想在夹缝中顽强地生存和发展下去，提高服务质量是一项艰巨而紧迫的任务。

6.年度第三方零投诉公司的数量在增加。经统计发现，2006—2010年这五年中，有的航空公司的第三方投诉为零。具体为，2006年中，有两家公司（东星航空公司、联合航空公司），占该年度被统计的公司总数的12.5%；2007年有7家公司（吉祥航空公司、大新华快运公司、奥凯航空公司、西部航空公司、大新华航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、鲲鹏航空公司）占该年度被统计的航空公司总数的30.43%；2008年为两家（奥凯航空公司、大新华航空公司），占该年度航空公司总数的8.7%；2009年有6家公司（厦门航空公司、吉祥航空公司、重庆航空公司、大新华航空公司、鹰联航空公司、奥凯航空公司），占该年度被统计航空公司的24%；2010年有7家（金鹿航空公司、西部航空公司、重庆航空公司、奥凯航空公司、大新华航空公司、东北航空公司、幸福航空公司），占该年度被统计公司的25.93%。

从统计情况可以看出，2006—2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续四年保持零投诉的优异纪录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有二年的零投诉记录，成绩也比较不错。表明中国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。在零投诉的航空公司中，不同航空公司的年度客运量也是不同的，这说明尽管都是零投诉，但是并不表明它们的服务质量完全一样。毕竟客运量越大，被投诉的可能性就越大。客运量大的航空公司要做到零投诉，其难度比客运量小的航空公司要大得多。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，中国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉的目标，还有很多的工作要做。

当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室（TARP）的一项调查显示:在所有对产品发现问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行投诉，而另外96%的顾客不会投诉，但他们会向9~10人来倾诉自己的不满[5]。所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。

二、中国航空公司第三方服务投诉的原因及影响

航空运输服务属于一项环节众多的活动。与此同时，它具有高风险的特征，因此，与其他行业的投诉相比，航空公司第三方服务投诉的原因主要在以下几个方面。

1.航空公司的服务质量原因。如前所述，航空运输服务是一项系统工程，从售票服务开始，到旅客到达目的地的整个过程包含了很多的环节，所涉及到人员众多，限制性的因素繁杂，只要在某一个环节处理不当，就很可能会招致消费者不满，进而发生投诉。由于种种原因，目前中国的航空公司管理水平不一，服务质量也不一样，不同航空运输消费者对航空公司服务质量的期望和感受是不同的，当消费者的期望与航空公司所提供的服务质量差距很大时，就会导致第三方投诉。

2.航空公司对投诉处理解决不力。航空公司在提供运输服务时，因为服务链比较长，服务环节比较多，总是做到完美服务，的确有很大的难度。因此，发生消费者投诉也是难免的。但是，现在消费者可以投诉的方式非常多，既可以直接向航空公司投诉，也可以向航空公司以外的组织投诉。当消费者对航空公司所提供的服务不满意而向公司直接投诉，但却得不到满意的答复时，往后的如果要投诉的话，他们一般都会向第三方投诉。目前，在航空运输服务领域的投诉中，消费者除了可以直接向航空公司有关部门投诉以外，民航地区管理局、民航局运输司、民航局消费者事务中心、消费者协会、中国航空运输协会等机构或组织都可以成为消费者发泄不满、解决问题之所。因此，如果说消费者选择了第三方投诉，在很多情况下是因为航空公司不当，使他们不得不向第三方投诉。

3.航空运输消费者自身原因。随着社会经济发展，越来越多的国人有机会接受航空运输服务。但是，接受航空运输服务的消费者中，有相当一部分的消费者对航空运输知识并不熟悉，甚至不了解。由于航空运输活动属于高空危险作业，为了确保航空运输安全，所受的限制性因素较多，而当航空运输消费者对航空运输规则缺乏相应的知识储备时，就会对航空公司的某些做法表示不理解，这时候就容易发生第三方投诉。另外，研究证实，消费者的个性特征也是导致投诉的重要原因，像那些自我肯定程度高，文化层次高的消费者比较容易采取投诉行为。Keng，RichmondandHan（1995）对新加坡的顾客抱怨行为进行了实证研究，发现投诉的顾客往往更加自信、个性、与众不同、果断，反之，不投诉的顾客则更加保守、更愿意遵从社会规范和长辈的意见，风险规避[6]。航空运输消费者大多是具有较高经济实力或者在社会中具有较高的社会地位的人，大多受过较高的层次的教育，自我肯定的水平比较高。如果在接受航空运输服务时，再对航空运输的规则缺乏必要的了解，发生投诉的可能性就会大大增强。

4.航空运输知识宣传不到位。在交通运输领域，安全是放到第一位的，航空运输作为高空危险作业的运输方式尤其如此。航空运输安全涉及多方面的因素，需要航空运输消费者在接受航空运输服务过程中有所了解并自觉遵守航空运输的有关规定。但是，长期以来，民航业虽然在民航知识宣传方面做了一些工作，但随着社会经济的发展，社会对航空运输的需求急剧扩大，但民航知识的宣传力度显得不够，不仅在航空公司的航班内，还是在机场范围内，商业气息有余，而民航知识宣传不足。由此，往往会给航空运输消费者留下“我付钱给你，你就得给我提供相应的服务，否则我就投诉你”这样的印象。事实上，像民航运输这样高度复杂的运输活动，要保证始终如一的优质服务水准，有时难度的确很大。例如，不可抗力导致的航班延误甚至航班取消，往往会使民航服务质量大打折扣。如果航空公司服务不到位，再加上航空运输消费者缺乏必要的航空运输知识，发生第三方投诉的可能性就非常之大。

5.航空公司对不正常航班服务不到位。与地面交通运输方式不同，航空运输受空域流量管制、天气原因等不可抗力因素的影响较大。当不可抗力因素发生后，航班轻则延误、重则取消。航班延误或取消会给航空运输消费者的行程带来很大的不便，改变了出行计划、浪费了时间，造成糟糕的心情。这些不正常航班发生后，往往需要机场、航空公司、空管部门通力协作才能够提供较好的服务。但是，实践中，由于各种原因导致机场、空管、公司之间信息沟通不畅，相互配合不默契的问题时有发生。使得本已心怀不满的航空运输消费者的心情更加糟糕。这样，往往就会发生投诉。有的消费者对航空公司失去信任，只得把求助的对象转移到第三方，因此，第三方服务投诉就会成为他们解决问题的选择方式。

与航空运输消费者就航空公司的服务质量直接向航空公司投诉不同，航空公司第三方服务投诉中，航空运输消费者直接避开航空公司，而向其他组织投诉航空公司的服务质量问题。这对于航空公司来说，带来的负面影响更大。一方面，第三方服务投诉扩大了航空公司服务质量状况信息的传播范围，损害到航空公司的品牌形象；另一方面，在投诉中，由于消费者没有直接面对航空公司，所以航空公司缺乏了消费者的直接反馈，对自身到底存在哪方面的服务质量问题并不能全面掌握，这就不利于航空公司自身改进不足。因此，难以从消费者的投诉中吸取教训以利自身不断提高服务质量。

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【关键词】PBL教学方法；航空运输地理课程；教学

《空运地理》是我校工商管理专业（航空运输管理）的专业基础课，在本专业课程体系中占有重要地位。该课程以航空运输与地理环境之间的关系为主线，要求学生掌握航空运输的发展与自然地理环境及经济地理环境之间的关系，并在此基础上分析航空运输的发展规律。该课程教学内容知识点多，有大量需要识记的内容；同时，要求学生拥有分析航空运输发展规律等相关问题的能力。寻求恰当的教学方法并应用于教学中，对于提高课程教学效果、达到教学目的将有很大的推动作用。

1PBL教学方法分析

问题导向式教学方法(problem-basedlearning，PBL)由美国的神经病学Barrows教授引入到医学领域，旨在让学生综合应用所学知识，结合患者的症状、表象、检查数据和病历等信息，对患者进行诊断和治疗[1]。目前，国内各高校有不少专业开始研究采用PBL教学模式，尤其在医学、经济、数学、语言学等专业应用较多[2]。

1.1PBL教学方法的实质

PBL教学方法是以教师根据教学内容及教学要求而设计的问题为基础，以学生团队为单位，以问题分析、探索、交流、讨论自行寻找答案并进行深入思考为形式，进而使得学生掌握知识点为最终目标的教学方式。该教学方法搭建了新的学习环境，通过以问题为导向，引导学生自主思考、探索、质疑、分析，对于提升学生的学习主动性有较大促进作用[3]。

1.2PBL教学方法的实施要点

基于PBL的实质，该教学方法在实施中，一方面，要结合教学内容、教学要求及学生能力设计合理、有效的问题；另一方面，要强调学生主观能动性的培养，充分调动学生自主学习的积极性，全方位鼓励学生参与问题的分析、探讨，体现以学生为中心的特点；最后，教师在整个教学过程中应起到引导及总结作用，在学生查找资料、分析问题、小组讨论等各个环节中教师都应参与，并最终总结归纳，达成最终的学习目标。

2《空运地理》教学方法的选择

课程组对教学对象进行学习状态的调查中发现，课前不预习、课后不复习、考前突击、不了解行业动态、不关注行业热点问题的现象较为普遍。可见，大多数学生学习主动性较差。而这些问题的出现在一定程度上与教学方法较为单一、未能很好调动学生自主学习的积极性有一定关系。只有引导学生自主学习，鼓励学生相互交流，才能使学生进入良性的学习状态。因此，在教学方法上应进一步融入鼓励并引导学生参与的思想，增加课堂的互动性和灵活性，鼓励学生发挥自身的主观能动性，多思考、多质疑、多探究。课程组选择了PBL教学方法应用于教学中。

3PBL教学方法在《空运地理》课程中的应用

3.1《空运地理》课程内容及教学要求分析

在教学方法的应用中，应根据课程各部分的教学内容及教学要求判定应选取何种方法，《空运地理》各部分的课程内容与教学要求如表1所示，其中航空运输与空间环境、航空运输布局、中国航空运输地理、世界航空运输地理部分均适合PBL教学方法的应用。

3.2PBL在《空运地理》课程中的应用

PBL教学法在课程中的应用主要分为5个步骤：提出问题、制订计划、检索资料、分组交流和讨论、教师总结[4]。在《空运地理》课程的应用中，PBL教学方法的实施按照设计问题、计划实施、过程引导与监督、交流讨论、总结与评估五个环节进行。3.2.1设计问题PBL强调以学生的主动学习为主，将学习与任务或问题挂钩，通过学生独立的分析、探索、实践等方法来达到学习目标，设计合理的题目是PBL教学方法实施的基石。根据上面对课程内容及教学要求的分析，并结合教学时间，每一个教学周期课程会选择三个知识点设计问题，近两个教学周期课程组选择的问题如下：问题一：整理世界火山带的分布规律、火山灰影响航班飞行的历史案例及应对措施，分析得出遇到恶劣天气后正确的处理途径，要求学生掌握自然环境对航空运输的影响及应对策略（也可选择其他天气现象，如雷暴、大风等）；问题二：结合影响航空运输布局的因素，选取某一航空公司或某一国家分析其航空运输布局的现状、特点，并分析其原因，要求学生理解影响航空运输布局的因素；问题三：对比分析新加坡和文莱这两个经纬度地理位置相近的国家（或其他组合），其航空运输发展水平差异巨大的原因，要求学生理解在不同自然及经济环境下，航空运输发展途径及规律的差异性，使学生能够深刻体会航空运输发展的规律及内外在原因[5]。3.2.2计划实施为了配合PBL教学方法的实施，在学期初教师将教学班级分成若干小组，成员间做好任务分工。根据教学进度安排及问题的难度设计详细的活动实施计划，要求各小组按照实施计划完成相关任务。从进度安排上从教学第二周开始，最终在教学第12周结束，贯穿整个教学周期。3.2.3过程引导与监督问题布置给每一个小组后，给学生大约一周时间进行资料的初步收集，一周后与教师交流资料收集过程中的心得与感受，教师根据每个小组的不同情况给予资料收集渠道、资料分析筛选、归纳总结等方面的指导。第二周或第三周后，对每个小组的成果进行检查，帮助学生解决难点和疑点问题。总之，在自主学习过程中，教师要定期检查每个小组的进度和阶段性成果，及时指导和帮助学生解决主动探究过程中遇到的问题，帮助学生在发现问题、探究问题和解决问题的过程中提高学生自主学习的能力[6]。3.2.4交流讨论交流讨论环节一方面在小组学习的过程中在小组内部进行，另一方面则在任务完成后在全班进行。在任务的完成过程中，鼓励小组内部进行定期讨论，以加深每位成员对问题的总体认识，不同学生针对同一问题也会有不同看法和认识，通过组内交流可以补充和完善小组对问题的最终呈现，也可培养学生间的信赖、创新和协作能力。最后，组织各小组在全班就问题进行集中讨论，交流在自主学习中的收获。对于同一命题，小组间交流讨论可以促使对问题的认识更加全面和深入；对于差异性命题，则可以就相同的知识点进行全方位解读，利于学生从不同角度理解、认识问题。3.2.5评估与总结评估过程主要采取小组间评估与教师评估两个层面。一方面，在交流过程中鼓励其他小组对展示小组的成果进行质疑与评价；另一方面，每个小组展示结束后，教师应给予及时、全面、科学合理的评价，在鼓励、肯定学生成绩的同时，指出有待完善和提升的部分，使学生能够清晰认识存在的不足，进一步拓宽学生思路。不同角度的评估利于学生培养多角度思考问题，进一步提升学生分析问题、解决问题的能力。最后，教师应就所设计的问题针对的知识点进行讲解、分析、总结，为学生系统的指出分析该问题的思路和方法，学生对照小组完成情况找出不足。

4结束语

《空运地理》课程引入PBL教学方法还处于起步阶段，但经过两个教学周期的实践，在教学效果及学生学习自主性提高方面取得了较好的效果。学生普遍认为该教学方法改变了自身的学习方式、拓宽了知识范围，较明显的改变表现在，查阅与航空运输相关网站、资料的次数增加，关注航空运输热点问题的积极性增加，参与课堂讨论、发言的主动性增加等。但就目前来说，《空运地理》课程在PBL方法的实施中，也遇到一些问题，同时也有一些需要完善和改进的方面。首先，对于工商管理专业而言，该课程开设在第一学期，大一的同学对于航空运输相关知识了解有限，同时自主学习的能力还较差，PBL的实施受到一定的限制。其次，PBL方法的实施使教师的角色发生了改变，如何从“知识的提供者”向“学习的促进者”转化，如何在教学中起到恰到好处监控和引导作用，需要教师不断努力和提升自身的专业素养和掌控能力。借助PBL教学方法提升教学效果应是一个持续、深入长期的过程，还有待于课程组教师共同努力，不断摸索。

【参考文献】

［1］BarrowsHS．Problem—basedlearninginmedicineandbeyond：abriefoverview[J]．NewDirTeachLearn,1996,68:3-11.

［2］吴文静,罗清玉.基于问题导向学习的交通运输类课程教学方法研究[J].教育教学论坛,2014,7:158-159.

［3］王露,王欣,王丽丽.PBL教学模式在大学英语教学中的应用研究[J].湖北函授大学学报,2014,27(21):122-123.

［4］袁莉,杨兴斌,朱彩平.PBL教学法在高校本科生食品专业英语教学中的应用研究[J].安徽农业科学,2015,43(18):390-392.

［5］唐小卫.航空运输地理教学中几种意识的培养[J].黑河教育,2012(2):42.

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诚然，航空制造业是衡量一个国家工业化水平的标杆。长久以来，民用航空制造一直是我国航空业的一大软肋。从早期的运十，到如今的“新舟”系列，我们在技术上已经取得了长足的进步。但在空客、波音两大巨头垄断民用航空制造业的大环境下，我们要证明自己，要获得乘客的认可仍然还有一段路要走。但是，对于航空制造企业和国产民机运营商，国家给予更多的是支持，民众给予更多的是理解；这些都进一步促进了国产民机的研发，使得国产民机的市场化运营进入一个更加良性的发展模式。作为国产民机的运营商，幸福航空在这条路上已经走了五年，这是艰辛的五年，也是不平凡的五年。

一百万的意义

1月23日，太原武宿国际机场，幸福航空JR1548次航班的“新舟”60飞机准时滑向预定跑道，伴随着轻微有力的轰鸣，飞机不断加速，从容地从地面跃起，不一会便爬升到了预定巡航高度，平稳地飞行在黄土高原地貌的沟壑上空；透过舷窗，天空透亮晴朗。一会儿，耳边响起了乘务员甜美的声音：“尊敬的各位旅客，感谢您选择幸福航空。今天，我们的航班诞生了幸福航空的第一百万名旅客！”乘客们议论纷纷，却并不明白这“一百万”是个什么样的概念。

在JR1548次航班上，幸福航空举行了简单而热烈的庆祝仪式，并向33名乘客分别赠送了大礼包，以感谢乘客们五年以来对公司的认可、肯定与支持，以及对国产民机的信赖。成为第一百万名乘客的李昀告诉记者：“我之前也一直搭乘幸福航空的航班，总体感觉它在服务各方面都做得非常好。而且‘新舟’60这个飞机给我的感觉是舒适度很不错，和国外的一些飞机相比不相上下。我个人在此祝愿幸福航空在今后的道路上越做越大、越做越强，包括中国的航空事业也是如此。”

幸福航空组建于2008年，2009年8月正式开航，由中航工业和东方航空共同出资筹建。此时，中国民用航空运输市场一直呈现的格局是：干线航空运输发达，而支线航空运输萎靡；东部航空运输趋于饱和，而中西部地区人民难以享受到航空运输服务。资料显示，2009年，中国的支线航空运输量占整个民航运输的比例不到4%，而同时期，美国和欧洲的这一比例分别为16%和12%。另据民航局数据显示，我国中西部地区机场的吞吐量占全国总吞吐量的34.2%，东部地区为59.7%，其中仅北京、上海和广州三地所占的比例就已经达到32.8%；与之形成对比的是，中西部地区机场数量约为全国机场总数的60%左右，东部地区则不到30%，其中吞吐量过1000万人次的14个机场就承担了全国64.7%的运量。这种发展极不平衡的格局严重制约着我国支线航空运输业和中西部地区经济文化的发展，也造成了西部中小机场资源的巨大浪费。

幸福航空组建之初面对的正是这种失衡的局面，是挑战、是机会、更是责任。所以从创立伊始，幸福航空便定位于以国产飞机为主要机型，立足中西部，服务中小城市，构建完善的支线网络，打造低成本运营为特征的支线航空公司；尤以发展国内支线航空运输市场、促进国产民用飞机制造产业为使命。

运行五年以来，幸福航空拥有20多条航线，覆盖西北、华北、华中、华东和华南5个区域、13个省份，累计输送旅客过百万人数！一百万，对于国内外的大型航空运输公司而言只能算一小步，甚至微不足道；但对于全部采用国产民机，专注于支线航空网络运输的幸福航空而言无疑是大大的一步。这一步来之不易，这一步意味深长，这是用积极投身服务于支线航空网络建设的行动获得的，这是用安全、可靠和优质的服务获得的。同时，这个一百万也代表着民众对国产民机的信任，以及国产民机市场化运营的一个里程碑。

在当今航空运输市场细分的趋势下，干支线航空网络衔接成为民航运输业发展的不二选择。即便是面对高铁的冲击，支线网络航空依然是航空运输业的“阳光地带”，充分利用支线航空市场需求，拉动国产民机制造，用国产民机促进支线网络航空的发展，无疑对我们的支线航空公司或是航空制造企业都大有裨益。

五年坚持 力挺中国制造

2013年，中航工业成立五周年；也是幸福航空运营的第五个年头。2009年8月，幸福航空顺利开航，坚持以“发展国内支线航空运输市场与促进国产民用飞机制造产业”为使命，在稳固陕甘宁等周边地区支线运营的同时，积极向中东部地区发展。

2009年8月15日，陕西西安咸阳国际机场，一架国产“新舟”60支线客机整装待发。这是一次特殊的航班任务，因为它是国内首家完全使用国产支线客机投入运营的航空公司――幸福航空的首航，也是国产支线客机事业乃至中国整个国产民机事业的新起点。

对于中国制造来说，幸福航空的组建和开航意义非凡。目前，国内的航空公司大多采用国外制造的飞机，波音和空客的飞机挤占了中国绝大部分的民航市场。民航业有一句经验，“好的飞机都是客户飞出来的”。回顾波音和空客的历史就会发现，它们也是在长期的客户积累基础上才赢得了今天的好口碑。而幸福航空从组建之初就坚持“中国制造”，选定了国产“新舟”60飞机。“新舟”60飞机属中、短程客、货运输机，飞机采用两人驾驶体制，最大载客量60人，最大起飞重量21800千米，最大商载5500千米，最大巡航速度（TAS）514千米/时，满油航程2450千米，最大使用高度7620米。从其各项指标和数据来看，完全符合幸福航空布局支线航空市场的要求。

除了使用“新舟”60飞机以外，幸福航空还对“新舟”60飞机的改进起着重要的作用。在“新舟”60使用的过程中，幸福航空建立了与制造厂商沟通交流的机制，每月有双方的高层例会，每周有技术交流会。通过交流会对飞机运行中出现的技术类问题进行总结、深入地分析和交流，有效促进了制造方的客户观念转变。厂商先后改进了“新舟”60飞机的襟翼系统、驾驶舱系统、飞机运行手册等等。可以说，是幸福航空加快了“新舟”60飞机操控性、可维护性和舒适性等方面的改进。

五年过去了，实践证明组建幸福航空和幸福航空选择“新舟”60飞机都是正确的。幸福航空已累计引进8架“新舟”60飞机，开通航线20余条，乘运乘客超过百万，成为我国支线航空运输的重要力量。 幸福航空“新舟”60单一机队运行时间全球排名领先，“新舟”60飞机的优异性能和在航线上的完美表现赢得了多国用户的广泛赞誉和认可。在多国市场成功运营的带动下，“新舟”60飞机的销售不断得到拓展。目前，国产“新舟”60飞机已经在世界范围内树立起了中国民用客机的良好品牌形象。

布局国内支线航空市场

从建立之初，幸福航空就规划以西安咸阳国际机场作为主运营基地，采用成本优先的运营模式，重点开展西部支线航空的客货运输服务；通过建立以区域枢纽和中心城市为核心、连接周边中小城市的支线网络，谋求与骨干航空公司的干线网络建立干支联程。

支线航空运输是指短距离、中小城市之间的非主干航线的运行。据悉，在北美、欧洲等成熟的航空市场，支线航空已占到30%～40%的比例。而中国支线航空的比例较低，对于幸福航空来说，是找准了市场定位，布局国内支线航空市场。

实际上在这五年中，幸福航空也是按照自己的规划来运营的。运营航点：西安、延安、郑州、太原、绵阳、榆林、银川、固原、合肥、南昌、运城、汉中、包头；航线：西安―延安、西安―太原、西安―绵阳、太原―榆林―银川、西安―固原―银川、太原―运城、太原―郑州、郑州―合肥、合肥―南昌、西安―汉中、银川―包头；形成了以西安咸阳为中心，辐射周边地区的网络。2013年，幸福航空首次南下，着手打造西安、银川、合肥之外的第四个运营基地――福州。

2013年9月，中航工业与福州市政府签署项目合作框架协议，将在幸福航空运营、临空经济区开发、临空产业基地建设等领域展开合作，总投资额高达300亿元，由幸福控股负责实施。2014年1月10日，福州市人民政府与幸福航空有限责任公司在西安签署合作协议，福州市将大力支持幸福航空将支线航空网络枢纽拓展至海峡西岸经济区；幸福航空持续增加在该区域的运力投入，加快拓展该区域市场。

拓展多元化经营模式

五年来，幸福航空的队伍不断在成长壮大，已经从当年筹建时的12人发展到今天500余人的专业人才队伍。2012年11～12月，幸福航空飞行员潘涛在喀麦隆带飞25天，他精湛的飞行技术和严谨的工作态度赢得了喀麦隆军方的高度赞扬；喀麦隆总统签发总统令，授予他喀麦隆骑士勋章。

截至2013年9月30日，幸福航空开通航线21条，目前在飞12条，设置合肥、银川等过夜站点缓解了东、西部运力不均衡；开航至今共执行航班22302班次；累计飞行时间40068.17小时；累计承运旅客912774人；未发生飞行事故征候和严重差错事件，航班正常性连续三年在全民航名列前茅。

据了解，2014年，幸福航空将以安全、市场、改革和发展为主线，再引进4架飞机，还将在华中、华东地区扩大市场，希望2014年能取得更好的成绩。展望未来，幸福航空将继续以国产“新舟”系列飞机为主力机型，确保提升公司整体规模，加速干支网络构成，从而保证公司正常运转，加快公司发展步伐。

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【关键词】国际航空 旅客运输 民事损害赔偿

一、国际公约对赔偿限额的规定

1929年《华沙公约》统一了国际航空承运人的责任限额，这是华沙责任制度的一大特征。《华沙公约》第22条第1款的规定，承运人的责任限额是12.5万法郎，除非他和旅客之间就责任限额问题另有协议约定。

二、责任限额的例外

（一）华沙公约中责任限额的例外

承运人并非任何时候都享有限制责任，《华沙公约》第25条第1款规定：“如果损失的发生是由于承运人有意或不顾后果的不良行为造成的，或由于承运人的过失造成的，而根据受理法院地的法律，这种过失被认为等同于有意或不顾后果的不良行为，承运人就无权引用本公约关于免除或限制承运人责任的规定。”该条便是关于责任限制例外的规定，如果承运人的行为构成了“有意或不顾后果的不良行为”时，就无权主张责任限额。

（二）海牙议定书中责任限额的例外

为了遏制突破华沙限额的倾向，防止责任限额有名无实，1955年《海牙议定书》对华沙公约第25条严格界定，将该条修改为：“如证明造成损失系出于承运人、受雇人或人故意造成或明知可能造成损失而漠不关心的行为或不行为，则不适用第22条的责任限额；如系受雇人或人有上述行为或不行为，还必须证明他是在执行其受雇职务范围内行事。”该条囊括了dol和willful misconduct两个词的含义，又将“不行为”纳入其中。但是，它并未平息华沙公约25条适用上的混乱，也存在如下问题：

首先，该条中“故意造成损失的行为或不行为”很好理解，但如何理解“明知可能造成损失而漠不关心的行为或不行为”？在Goldman诉泰国航空公司案中，飞行时原告感觉到一连串的颠簸，于是他想系好安全带。正当他系安全带时，他被从座位上抛了出去，撞到了飞机顶棚上。原来飞机遇到了晴空湍流（CAT）。双方争议的焦点是飞行员本应该在进入CAT区域10分钟之前未向旅客说明“系紧安全带”的行为是否构成明知造成损失而漠不关心的不行为？法官认为飞行操作手册中的安全带使用说明为旅客的安全所设计，飞行员忽视这些说明的行为构成“明知造成损失而漠不关心的不行为”（recklessly），在判定行为人是否构成该过失时，他引用了Diplock法官在R诉Caldwell案中的话：“依我看来，根据《刑事损害法》第1条第1款，被指控犯罪的人对于是否要损害或毁坏财产是轻率的，如果（1）他事实上的行为可能会损害或毁坏财产；（2）当他做出此行为时，他或者从来没有考虑过会造成危险的可能性，或者他已经认识到有一定的危险，但依然继续他的行为。”同时法官还认为该定义不仅适用于本案，还可普遍适用。

其次，对“with knowledge that（知道）”这个词也存在不同理解，例如比利时最高法院采用主观方法解释本条含义，需要证明飞行员实际认识到损害很可能发生；而法国最高法院采取客观方法，以一个通情达理的第三人根据当时的状况对损害发生的心态为标准，不管行为人是否意识到危险。笔者认为应该以行为人实际知道为标准，首先在前述的Goldman诉泰国航空公司案中，英国上诉法院的Eveleigh法官认为如果飞行员不知道他的行为可能会造成损害结果，就不能认为他应有其他飞行员可能掌握的认识，或他自己本应该掌握的认识。其次1955-1956年海牙国际民航组织会议审议了在里约热内卢起草的第25条，会上对行为人是否需实际认识到风险进行了讨论，会议记录如下：“法国的Garnault先生说工作组的原文包括了‘不顾后果的过失’和‘不关心很可能会造成损失’的思想，后者意味着行为人知道很可能会造成损害结果，他建议工作组将原文中的‘不关心’一词替换为‘知道’”。最后，法国原文中的“avec conscience”的意思是意识到。综上所述，应以主观方法来理解“知道”这个词。

三、《蒙特利尔公约》的新规定

1929年华沙公约颁布以来，责任限额不断变动，呈现出各种赔偿限额并存的局面。例如《海牙议定书》规定的责任限额为25万法郎，蒙特利尔协议规定的责任限额为7.5万美元，这种情况对国际航空运输的统一法体系造成了冲击。郑斌教授在《关于统一航空责任体制的报告》主张对之进行彻底改革，制定出一个新的统一体制。

《蒙特利尔公约》顺应航空运输业发展的潮流，革新了《华沙公约》中规定的责任限额制度，采纳了双梯度无限额责任制度。公约第21条规定：“1、对于根据第17条第1款所产生的每名旅客不超过10万特别提款权的损害赔偿，承运人不得免除或者限制其责任。2、对于根据第17条第1款所产生的损害赔偿每名旅客超过10万特别提款权的部分，承运人证明有下列情形的，不应当承担责任：（1）损失不是由于承运人或者其受雇人、人的过失或者其他不当作为、不作为造成的；或者（2）损失完全是由第三人的过失或者其他不当作为、不作为造成的。”

尽管蒙特利尔公约采纳了双梯度无限额责任制度，增加了可信度，值得肯定，但该制度也面临一些问题。首先，司法实践中对“事故”及“身体伤害”仍然存在不确定及不一致的解释，在第一梯度对航空承运人适用严格责任的情况下，他们可能需对由事故（不管是够与飞行的内在风险有关，不管是否与航空器的操作有关）而引发的乘客死亡或身体伤害（不管是够包括精神伤害）承担责任，无形中扩大了航空承运人的责任范围，笔者将于第三章详细阐述该问题。其次，国际航空运输实践也挑战了双梯度制度。另外，国际民用航空组织大会主席埃赛・考泰特认为，由于仍然存在临界限额，蒙特利尔公约的无限额责任看起来好像只是表面文章，蒙特利尔公约仍然保留了华沙体制，它只是新瓶装旧酒，无限额赔偿才是理想境地。

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【关键词】航空服务业 民航投诉 处理

目前，中国民航业的发展迅猛，从全世界民航发展排行情况来看，成为仅次于美国的民航业大国。就其发展态势可以预测中国必将成为全球范围内最重要、最庞大的航空市场。然而，民航发展不仅有着高度的增长趋势，也在航空运输服务方面遭受到许多限制非议，为进一步提高航空市场份额，确实有必要进一步强化建立一个精心规划的航空服务管理机制，同时还要将过去的服务管理知识与经验整合起来、保留下来，从旅客的投诉中学到有价值的东西并及时跟进，不断与时俱进。

从近年来我国航空公司运输服务投诉量统计表中可以得出，旅客投诉的主体大部分集中在航空公司和机场。对航空公司的投诉主要涉及旅客服务、行李运输、客票超售、航班不正常服务、售票差错、航班问题等多个问题，对机场的投诉内容涉及安检、行李托运、办理乘机手续等。这些投诉会对航空运输企业和民航业带来非常大的消极影响，必须对民航服务投诉产生的原因及处理对策进行有效的研究。

一、民航服务投诉的成因

（一）旅客对航空运输知识的欠缺导致服务投诉

所有的航空服务人员都要有着高度的为客服务意识，服务业的精髓理念是用心、用智、用情的服务。然而，民航服务业不仅有着所有服务业的共性特点，还有着自身独立的特征——安全管理的问题，可以通过案例来加以作证，例如：2012年2月1日，上海张女士和丈夫携女儿在美国关岛返回上海的航班上，因为行李安置问题与机组人员发生争执，结果被机长以“航空安全”为由报警并“请”下飞机。这一真实发生的案列让我们知道，在一架飞机上，机长是拥有最高处置权的。这不仅是在美国，我国民航法规中也有同样的规定。空乘人员从安全的角度会把乘客的行李放在某个位置，而乘客不理解，就会产生抱怨、投诉，甚至辱骂。

（二）旅客的消费经验和维权意识的增长导致服务投诉

随着中国法制建设进程的不断推进，人们的法律权利意识逐渐增强。当旅客在付出相应的代价接受民航服务却得不到预期的服务质量时，就会采取投诉等手段来进行维权活动，以争取到自己应有的权益。有时候，不见得就是航空公司的服务没有按照规程进行，很有可能是乘客会用曾经的一次很成功的消费经历与这次的服务过程进行对比，而出现了乘客的亚满意。因此，消费经验的提升与维权意识的增长，也是出现投诉的一个重要原因。

（三）服务补救的不及时导致服务投诉

为了确保航班的正常运行，民航服务通常会受到很多因素的制约，同时存在主观与客观的因素，如发生在2008年3月31日和4月1日的东航事件中，“东航云南分公司从昆明飞往大理、丽江等地21个航班飞到目的地上空后又都返航，东航一再强调是由于天气原因造成返航，可飞行当日天气状况良好，飞行人员的这一荒唐举动引起乘客乃至社会的强烈不满。”这一起由于航空公司自身内部管理不当引起的主观过失对航空服务的社会影响如果不采取合理的补救措施，那么乘客就会像有心理阴影一般。但在实际工作中，服务补救往往不能满足消费者的需求，成为消费者进行民航投诉的重要原因，乘客有时也能够理解某些不可抗力因素导致的航班不正常，但是对服务补救的怠慢和补救失当等行为却不能理解。

二、处理投诉的对策

民航主管部门应该努力提高服务质量，将服务投诉率降到最低，实现旅客的最大满意度，将客人看做亲人，将服务打响知名品牌，不断提高民航服务质量并最终提高旅客满意度。

（一）预防为主，消除投诉产生的根源

消费者相对于其他服务方式，航空消费者所很支付的服务报酬相对较大些，这也就使得他们对民航服务的质量有着比较高层次的心理预期。倘若服务质量没有达到之前预期的标准，势必产生投诉。因此，民航服务提供过程中，不论航空公司还是机场，都应在服务环节上细致规划，缜密安排，以确保服务之精，口碑之妙，从而有效减少服务投诉的发生。

（二）建立一个精心规划的航空服务管理机制

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【关键词】机票超售；消费者欺诈；违约；现状及建议

2012年初，五名美国留学生因机票超售获补偿，三天净赚一万元。美国留学生罗同学及四位朋友在从美国东岸搭机回加州时被告知客机已满，但每人可获得八百元赔偿，并包括三餐与住宿。次日他们又遇到客满，主动让出座位后获得了同额赔偿。罗同学对此种超售的赔偿方式欣然接受。然而10月29日，昆明长水国际机场准备飞往北京的五十多名乘客，手持机票却无法登机，乘客表示不解与愤怒，而航空公司对此只是以“超售是国际惯例”来回应。

在全球民用航空业内， 每天都会发生因机票超售引起的旅客被拒载事件，“超售”在我国是公众对民航除了“航班延误”以外抨击最猛烈的问题。超售是航空公司最早使用，也是最基本的收益管理方法。在美国、欧盟等地区，超售行为得到理解甚至欢迎，而在中国遭到抵触。这与乘客对超售的认识以及航空公司的处理和补偿措施密切相关。

一、超售的概念

“超售”（overbooking），航空公司的一种营销方式，指航空公司出售的机票数超过了飞机的实际座位数，这就可能导致乘客即使没有任何过错却因航班满员而被拒载（denied boarding）。

为什么航空公司要超售？中国民用航空局称，旅客订票后往往会因各种原因无法登机，航空公司无从知晓，从而造成航班座位虚耗。为了降低因座位虚耗增加的运营成本，也为了其他旅客的出行方便，航空公司往往会对某些航班进行超售。航空公司通过相关数据分析系统抽取历史订座和离港数据， 同时参考前期因超售被拒载的人数以及赔偿的费用来决定对航班进行超售是否有益及超售数量。这种做法实质上对航空公司和乘客都有益，也是目前国际航空界的惯例。

超售并不意味着一定不能成行，超售实际影响的乘客所占的比例微乎其微。据资料分析，国内航空公司每超售1万张客票，实际被拒载的却仅有4名旅客。实践证明，航空公司在超售中的得益已远远超过赔偿给旅客的费用，因此尽管争议颇大，航空公司乐此不疲。航空公司“超售”，有利于降低虚耗率，提高运营收入；但对于没有被提前告知，却因超售被拒载的乘客是不公平的。下面则是这样一则案例：

2006年7月21日，法制日报社记者肖黎明购买了中国南方航空股份有限公司（以下简称南航）北京飞往广州的CZ3112号航班的机票。办理登机手续时，肖某被告知航班因超售已满员，无法登机。南航随即为原告转签国航，但由于国航延误，肖某又被转签回南航另一航班，免费升至头等舱。肖某认为南航并未提前告知机票“超售”的问题，构成消费者欺诈，尽管采取补救措施仍无法弥补之后工作安排的损失，遂南航于北京朝阳区法院，要求南航承担以下法律责任：1、双倍赔偿经济损失（原告以7折的价格1300元购得机票）2600元；2、承担律师费5000元；3、公开赔礼道歉。南航辩称，运输合同在乘客办理登机手续后方生效，乘机时间完全可能在最后确认时变更，因此不构成违约。情况发生后被告已经妥善安排原告转乘其他航班，仅发生延误，并没有欺诈消费者，因此不同意原告的诉讼请求。

2007年4月25日，北京市朝阳区人民法院认为被告迟延履行合同，应当承担违约责任。被告应提前告知旅客机票超售，南航的做法侵犯了原告的知情权，因此判决南航赔偿原告违约金1300元（相当于单倍机票的价格）。法院认为，按照目前的法律规定，律师费应当由委托人即原告负责。同时原告无法举证其精神性人格权利受到侵犯，因此被告无需在刊物上公开赔礼道歉。综上，法院驳回原告的其他诉讼请求。

这是我国第一起超售诉讼案件，下面我们就从这则案件出发探讨机票超售的法律性质以及超售发生纠纷时的法律适用。

二、超售的法律性质与法律适用

此案中，肖黎明认为南航超售构成消费者欺诈。最高人民法院《关于贯彻执行若干问题的意见（试行）》第68条规定：一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。一审法院认为，超售在我国公众中缺乏广泛的认知，航空公司有义务将超售的规则明确全面的预先告知乘客。但这种不告知是否构成欺诈，法院认为应当结合我国航空业的现状来考虑。民用航空局在《航旅指南》中肯定了超售的合法性，只是没有具体的操作指南与规范。因此航空公司并非没有告知，仅是普遍度不够，简单将其认定为欺诈有失偏颇。

是否构成违约？《中华人民共和国民用航空法》第111条规定，客票是航空旅客运输合同订立和运输合同条件的初步证据、旅客未能出示客票、客票不符合规定或者客票遗失，不影响运输合同的存在或者有效。航空公司出售了机票航空运输合同即成立。《合同法》第107条规定当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。因超售满员而拒载即为航空公司不履行或者迟延履行合同义务，构成违约。

超售发生纠纷时，应当如何适用法律？超售纠纷包括国内以及国际航空。国际航空运输合同中的责任认定和划分问题属于华沙体制调整的范围。1929年《华沙公约》第19条规定， 旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任。这一延误的规定是否适用于航班超售满员而致的延误，各国存在很大的分歧。1989年丹麦的“亨迪肯诉斯堪第那维亚航空公司案”，法院裁定适用有关国内法的规定；1999 美国“米纳斯诉孟加拉航空公司案”美国纽约地区法院却裁定适用1929年《华沙公约》。笔者认为国际以及国内法律适用问题上应遵循一般原则：国际条约与国内法不一致时优先适用国际条约，国内法明确保留的除外；特别法优先于一般法；上位法与下位法不一致时，优先适用上位法。

三、我国的现状及建议

（一）现状

由于超售是最近几年才在中国普遍适用，我国在超售上存在很多的问题：

1、立法空白

我国《民用航空法》《旅客、行李国内运输规则》等运输法律规范中对超售没有任何规定，中国民用航空局也只在网站《航旅指南》中提及超售，没有具体明确操作指南与规范。尽管民航总局2004年出台了 《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》，其中关于延误有了详细的规定，但首先其中大多采用“可以”字眼，航空公司的自主选择权较大，同时这一意见只是个指导性文件，对航空公司并没有强制力，因此形同虚设。由于没有具体的操作指南与规范，也没有统一的赔偿标准，目前国内航空公司大多有自己的超售规则，但内容笼统简略，不具有可操作性，甚至合理性。我国仅有五家航空公司（川航、深航、春秋航空、海航、山东航空）超售条款，现金赔偿最高不超过经济舱全价，包括国航、南航、东航在内的多数航空公司并未在网站上向旅客公开超售处理细则。

2、公众大多对超售不了解

超售引入我国历史较短，相关的法律法规还处于空白状态，航空总局仅在其网站《航旅指南》对超售进行了说明，航空公司为了保证客源也不会将其超售规则及行为主动告知乘客。乘客在订票购票时对超售一无所知，反而在登机时无故被拒载，在这种情况下，乘客与航空公司的矛盾只会逐渐激化，从长远来看，不利于航空公司的发展。

3、对超售拒载的解决方案欠妥当

美国、欧盟的航空法规定，发生超售时，航空公司先寻找志愿者，只有在没有足够的志愿者时才按照自己的优先登机原则决定登机的乘客，并给予被拒载的乘客高额赔偿。但在我国，大多数国内航空公司按照办理登机手续的先后顺序来决定。首先，办理登机的先后顺序与订票的先后顺序并不一致，因此仅以先后顺序来决定有失公平。其次，航班中急于出行的旅客不一定比其他旅客先办理登机。因此不甚合理。大多航空公司对于强行拒载的补偿大多是转签航班，或免费升舱，乘客一般只能接受。赔偿的数额也比较低，大多数航空公司没有现金赔偿，即使有最高也仅是经济舱全价，大部分航空公司甚至只负责转签，这样的补偿很难弥补给乘客造成的不便及其他损失。

（二）建议

欧盟、美国对于超售的解决措施总体上可以归结为提前告知乘客、寻找志愿者制定登机优先规则以及较为周全的补偿。从现实中可以看出这些措施取得了良好的成效，值得我们借鉴。

1、提前告知乘客

航空公司应当提前告知乘客其超售规则以及可能超售的行为。首先航空公司要制定详细的可操作的超售规则，之后应在乘客可以注意到的地方如在售票处（售票网站）、航空公司网站、机场值机柜台以及机票的旅客须知等处加以明示。航班是否会因超售满员发生拒载即使航空公司也无从知晓，但是应该告知旅客一旦被拒载时享有的权利以及如何行使权利。航空公司售票时可以询问乘客在发生超售时是否愿意做志愿者附加一定的补偿条件并做好记录，一旦发生因超售满员，航空公司可以先去找这些志愿者。

2、首先寻找自愿放弃座位的旅客

每个航班上总有一些不急于成行的旅客，如果附加一定的补偿条件，他们会理解并乐于接受。这样既比较容易解决纠纷，也能维护航空公司的信誉。在没有足够的志愿者的情况下，航空公司需指定登机优先原则，对被强制拒载的旅客加以赔偿。

3、提高补偿标准

目前大多数航空公司在超售满员时仅为旅客转签其他航班或以免费升舱来补偿，现金赔偿的数额比较低，因超售发生的延误给乘客带来的损失可能不止于此，因此这对乘客是不公平的。同时目前国内航空公司大多对不同航班进行相同的赔偿，这对航空公司和乘客都是不公平的。对此笔者认为可以借鉴美国与欧盟航空公司的做法，按照航程以及时间的长短，分别进行不同的赔偿，同时做到以旅客为本，提高赔偿的额度。

参考文献

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[2] 龙卫球主编.航空航天法律与管理专刊[M].中国法制出版社，2011年12月第1版.

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[7] 李万琪，程屹.机票超售的法律适用[J].人民司法，2007（16）.

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关键词：航空服务； 比较；特色

Abstract: safe, fast, comfortable are the biggest features of air transport, the crew work is an important part to reflect this characteristic, but also directly window to the air transport services to facing the passenger. Meter image, manners, attitude, and service skills of flight attendants are not only represent themselves and airlines, and also on behalf of civil aviation and the country's image and dignity.Key words: aviation services;; Features

中图分类号：F562.9 文献标识码： A 文章编号：2095-2104（2012）03-0020-02

安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，乘务工作是实现和体现这一特点的一个重要组成部分，同时也是航空运输中直接面对乘客、服务乘客的窗口。空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等，不仅代表着自身和航空公司，还代表着民航和国家的形象与尊严。

国外航空公司服务礼仪发展近况

国内外航空公司的乘务服务礼仪，基本原则都遵循国际通用礼仪规范，但为了凸显品牌各个航空公司又各具特色。

在国际范围内，许多旅客选择航空公司，主要看一个航空公司的品牌声誉，可以说，是航空公司的品牌在很大程度上左右了旅客的选择。一些大型航空公司如英国航空、大韩航空、新加坡航空、西南航空，无一不是因其巨大的品牌影响力而赢得了亿万旅客

韩国航空与新加坡航空均是亚州航空的领军人物，大韩航空以“完美顾客服务”跻身于全球十大航空公司，新加坡航空公司是世界民航业界公认的全球盈利最高的航空公司之一。能够取得如此殊荣是公司全体员工同心同德努力进取的结果，是企业重视企业文化的结构，尤其是空乘服务方面。

服饰

2005年，以“更换新制服”为起点，大韩航空开始以崭新的风貌迎接全球乘客。天蓝色和浅褐色为基本色调的女套装制服，更加衬托出女性的优雅、柔和，飞行员的制服则以深蓝色为基本色调，给人以安全感的同时，也最大程度地体现出活力。所有的制服均出自世界级服装设计师Ferre先生之手，足见大韩航空致力于打造一流的航空公司以及坚定地实现“完美顾客服务”的决心。

1972年公司成立时，新航就聘请了法国高级时装设计师PierreBalmain为空中小姐设计了一款独特的马来沙笼可芭雅服装作为空姐制服，这款服装后来也成为新航最著名的公司标志。以至于1994年作为第一个商业人物陈列在伦敦的杜莎夫人蜡像馆。

2、空乘培养特色

为兑现“完美顾客服务”的承诺，大韩航空提出了“家一般温馨”的服务宗旨，努力将服务精细化。所谓“细节彰显专业风范”，大韩航空正是从细节入手，集中资源更新设备、创新服务，借此来全面提升乘客的舒适体验。

新航的目标是在航班服务的每一个方面总要比竞争对手好一点。新招聘的空姐要经过4个月的培训，比其他任何航空公司的培训时间都要长。空姐的培训不仅包括职责、技能、技巧方面，还包括软性的技能，如人际交往，沉稳的心态，应对苛刻乘客的情绪技巧等，“新航小姐”已经成为新航服务的标志。高层管理者们经常说 “培训在新航仅次于信仰，居于第二位

我国航空服务理念

东航空中服务始终以诚信、微笑取得广大旅客的亲睐。她们承诺：空中凌燕每天以最灿烂的微笑迎接每一位旅客，所有航班每一位乘务员佩戴“阳光使者”徽章为您服务，将最真诚的笑容奉献给您。

覆盖日、韩航线的“本土服务”东航为使来自世界各地的旅客有宾至如归的感觉，空中推出“本土服务”。在日、韩线，我们选聘的日、韩籍乘务员将佩戴明显标牌与您进行亲切交流，排除语言障碍，并提供满意的服务。

“私密空间”的五星标准服务。在整个航程旅途中，您将拥有一个清香、清洁、清亮的“私密空间”，我们将以“五星”标准服务使您经历一次轻松、愉快、舒适、满意的空中飞行

“中华韵、东方情”节庆服务，时逢“五.一”、“十.一”、元旦、春节等国定节假日，所有上海始发航班将由乘务员着唐装迎客、服务，布置喜庆客舱，展示民族风采，向旅客表示节日的祝贺与祝福，使旅客感受旅途节日的气氛与“亲情”的温馨。

“幽雅客舱，体贴服务” 当您在幽静的客舱中休息时，乘务员会给予您体贴的关注，在您前排座椅背后贴上“温馨卡”，确保乘务员能够在您醒来后及时提供服务。

“客舱巡视，及时应答”服务。每一航班，乘务员将加强客舱巡视，为旅客及时提供服务。提供饮料间隔不超过40分钟(特殊情况除外)；对您的呼唤铃应答不超过2分钟

如果说管理与安全是厦航展翅高飞的“一体两翼”，那么服务便是厦航长久保存的保障。尽管厦航公司规模还未能与三大航空相抗衡，但其坚定不变、执行有效的“以诚为本、以客为尊”的服务精神，已获得业内广泛认可。随着2010年厦航“十一五”的完美收官，其一流服务品牌也凸显于众。

 航空服务延伸至其他服务领域

航空规范服务为企业和行业所提供创造的经济社会效益、服务效益、形象效益以及竞争效益，对经济社会其他服务领域起到良好的示范和影响作用。如金融、保险、证券金融行业以及其他行业，为规范和提升其前台人员的礼仪规范和服务，创新特色服务具有重要意义。

比如随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。

证券、银行是一个服务性行业。在服务中，只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。 优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能技巧有关，更与她们的礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，而且反映了一个银行的整体水平和可信程度。 如果每一个工行人都能够做到接人待物知书达礼，着装得体，举止文明，彬彬有礼，谈吐高雅，就会赢得社会的信赖，理解，支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整，举止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢无礼，就会有损银行形象，就会失去客户，失去市场，在竞争中处于不利的地位。

篇8

为了培养学生灵活运用所学知识，分析和解决民航管理实际问题的能力，实现“宽13径、厚基础、高素质、强能力”的人才培养目标，我院2007年时就形成了一套课内外相结合、实习和实验相结合的实践教学体系；综合实验室初具规模；开设工商管理专业课程20门；实验内容也从专业技能发展到分析解决管理中的实际案例。对比时代的进步与社会的需求，在实验室建设中我们还存在如下一些问题。

(1)实验项目亟待更新，随着社会的发展和对人才专业需求的提高，我院2007年使用的培养方案中对于学生实践能力的要求已经明显滞后，部分实验项目需要更新，急需开发一批符合民航企事业单位需求的实验或实践类课程，提高实验教学在专业学习中的比重，进而扩大实验教学的受益面。因此更新实验项目成为提高实验教学质量的首要任务。(2)专业实验室及实验教学软件匮乏专业实验室及实验教学软件的缺乏，当前已经制约了经济与管理综合实验室的发展及实验教学质量的提高。当前实验室内安装的软件多为通用性软件，很多工商管理专业课程还是理论教学偏多，缺乏实践练习；与民航特色相关的ETERM系统也相对陈旧，需要升级；另外，航空物流方面、机场及航空公司管理方面实验室还是空白。这些对于实验教学质量的提高及学生综合素质的提升非常不利，也限制了工商管理(航空运输管理)特色品牌专业的发展。

22007年以来实验室建设的基本思路

根据工商管理专业建设的需要，实验室建设的目标是进一步明确实验室的结构与定位，优化资源配置，改进实验项目，增加实验教学软件，新建专业教学实验室，完善实验教学制度，最终实现提高实验教学质量，提升学生综合素质的目的，达到我校品牌专业建设的要求。要改进实验项目，我们首先要了解社会需求，特别是民肮企事业单位的用人标准。经管学院多次组织教师到企业一线实习，积累民航的生产经验，把鲜活的案例带回校园，融入课堂，发现我们缺少什么、在哪些方面我们还需要改进。之后根据教学的需要，有计划的新建一批实验室，引进一批教学软件。

3主要举措

通过认真分析工商管理专业实验教学中存在的问题，根据上述建设思路，对实验室建设主要采取了二项举措。

(1)更新实验项目，我校2008版培养方案格外突出实验／实践教学，注重学生动手能力的培养，在工商管理(航空运输管理)培养方案中也明确指出“工商管理(肮空运输管理)专业培养的学生应具有参与生产实践及一定的科学研究能力、创新能力，能够系统地分析和解决航空运输企业及其他企业管理工作过程中的具体问题”。为此，在2004版培养方案的基础上，学院组织教师赴生产一线实习，听取用人单位意见，修改实验大纲，对现有的实验项目进行更新改造，并根据教学的需要及人才培养目标的要求新增了部分实验项目。下图是2004版及2008版培养计划中工商管理专业实验课程基本情况的对照(如图1)。可以看出新版培养方案中实验力度明显增强，实验课程总数和实验项目数都有大幅度增加，综合性设计性实验数占实验项目总数的比例也更加合理，由52．6％更新为37．2％。(2)新增专业教学软件，为配合2008版培养方案的实施，满足实验教学的需要，学院计划购置一批专业教学软件。相关实验教师对软件功能及价值进行了认真的筛选，目前均已选型成功，进入下一步招标购置阶段。

计划购置的专业软件如下。(1)ERP软件。(2)物流软件。(3)市场营销软件。(4)ERP沙盘。(5)企业经营决策软件。

篇9

与其他民营“兄弟”不同的是，奥凯在9个月内走过了从筹备到获得牌照的漫长道路，包括三大航空和国有地方航空公司在内，没有哪家的筹备时间短于2年的。奥凯的注册资本为3亿元，也远远高于其他几家筹备中的民营航空公司。

拓荒者的理想

奥凯的股东原本就是航空界的专家，他们对国家有关政策法规理解透彻，当听到民航对民营企业开放的消息以后，便决定闯一闯。“正好这么一批志同道合的朋友，有一点钱，想做一个新的领域”，所以能够这么快拿到牌照。在这批人中，董事长、总经理刘捷音的经历富有传奇色彩。这位在民航界摸爬滚打了27年、筹建过新华航空公司的56岁的汉子，知名度从没有像今天这样如日中天。从民航官员到第一家起飞的民营航空公司的掌舵人，刘捷音是一个拓荒者，更是一个象征性的符号。

刘捷音戴着眼镜，看上去慈眉善目，平易近人。刘捷音是河北安国人，生在东北，先上山下乡，后又当兵，1978年才进的北京。最早在民航总局国际司上班，从1978年到1985年被民航总局派遣到瑞士航空公司驻华代表处，干了6年的站长助理和总经理秘书。1992年，刘捷音负责筹建新华航空公司并任副总经理。从天津滨海国际机场展翅起飞的新华航空，不料于10年之后的2001年却被海南航空集团吞并了。

“我是屡战屡败，屡败屡战。”刘捷音对自己的失败也是直言不讳，“我做了那么多航空公司，每个公司都不一样，都得从头来。我并不认为我能干多好，新人上来之后我就交给年轻人。我有一个特点，就是不断地追求新的目标。”

同事对他的评价是：刘捷音有个最大的优点，就是思维超前。新华航空公司是刘捷音一手创建起来的公司。也许正是刘捷音的超前思维，才使得他掌控下的奥凯航空成为第一家吃螃蟹的中国民营航空公司。

2003年，年过五旬的刘捷音毅然“下海”，这一举动出乎很多人的意料。那时的刘捷音是海南航空集团旗下新华航空公司的副总经理，待遇丰厚，衣食无忧，距离退休亦不遥远。

而刘捷音却说：“正因为我这么大的年纪，可能这是最后一次机会了。”和飞机打了20多年交道的“老民航”刘捷音，放弃了闲适安逸，和几个三四十岁的民营企业家一起开始了人生中最后一次、也是最有挑战性的一次创业。 “我最早在民航总局国际司工作，然后下海到中国联合航空公司，再然后创办新华航空公司，这次创办奥凯。我的理想就是为民航事业做点贡献。”刘捷音所说的奥凯，是一家于2004年5月26日获得民航总局批准建立的民营航空公司，注册资本3亿元人民币，由北京奥凯交能投资有限公司、大地桥投资(北京)有限公司、深圳市环宇物流有限公司和翟莹、邓启华、张洪三名自然人共同投资组建。刘捷音目前没有股份，“以后可能会有”。

“将来能够像低成本的公共汽车一样运行”

担任奥凯的首次飞行的航班并不像其它航班一样在午间提供热食。奥凯方面解释说，这架飞机是从韩国引进的。这个机型的客机没有烤箱，没法给旅客加热食品。

而在奥凯航空董事长刘捷音看来，这个不同仅仅是开始。“如果民营航空要向着低成本航空模式来做的话，空中服务是要逐渐减少的。”刘捷音说：“我们现在还保持着所有航空公司大致相同的餐饮和服务，但是这个会逐渐降低。我们希望我们的航空公司将来能够像低成本的公共汽车一样运行。”

作为一家“虎口夺食”的民营航空公司，奥凯航空把自己定位为一个廉价航空的探索者，希望复制美国西南航空的经营模式：不设立专门的机场后勤部门，所有机修包给专业机修公司；使用单一机型，节约飞机维修费用；不设头等舱，全部皮座椅，不提供餐饮；提高飞机的使用率等等。

刘捷音说，奥凯力图通过低成本高效率运营，以覆盖国有航空公司没有涉及的市场，来使整个国家的航空布局得到优化。奥凯和国内其他航空公司一样，将依照去年4月出台的《民航国内航空运输价格改革方案》，在政府限定的范围内制定票价，并以不定期的优惠票价来开拓市场。

2005年春节前后，刘捷音曾去东南亚考察低成本航空，他感受最深的有两点，一是压力，二是拓荒中国低成本航空的使命感。

“目前的政策环境下，真正的廉价航空公司很难产生，我们自然也不例外。”刘捷音坦承。“要实现低成本运营，在机场、油料、空管方面还需一系列的配套政策。”他预计，中国要过三到五年才能出现真正的廉价航空公司。

在中国，航空公司的成本主要由航油、起降服务费、飞机维修、折旧、保险等硬成本以及航空公司管理费用、财务费用等软成本组成。“目前购买航空燃油等非航空公司所能控制的硬成本高达80%，我们能够控制的软成本仅占20%。”奥凯航空总裁高级助理、综合管理部总经理韩晶在接受采访时认为，“国内任何一家民营航空公司都难以做成廉价航空”，“带着脚镣跳舞”的奥凯航空必须面对现实的环境，走廉价航空这条路不是靠一家航空公司就能做到，需要政府、市场的进一步改善，共同向前推进。

奥凯选择起降费用比较低的天津滨海机场作为基地，同时在航线上选择错开干线，都是为了降低成本。除了重视航线的培养和开发新航线外，公司将在运营策略上探索一系列新的做法，在外包管理、扁平化管理等方面开展新的尝试。同时做到精简管理人员，保证高质高量。

主攻方向和核心领域是航空货运

奥凯同时以天津滨海机场和乌鲁木齐国际机场两地为基地进行筹建，被核准的业务包括国内航空货邮运输、快递业务、天津和乌鲁木齐始发的客运包机运输业务、航空公司间的业务、货物地面配送及仓储业务。可以说，这是一个纯粹的货运牌照，与国内其他两家民营航空公司鹰联、春秋要开展的客运业务完全不同。

奥凯公司的基地设在天津，究其原因，公司总裁高级助理韩晶解释说，天津已经被国家规划成为华北地区最大的物流基地，以天津为核心的环渤海地区与以上海为核心的长三角地区、广州为核心的珠三角地区并称为国内三大物流圈，而与后两者相比，天津地区的航空运输力量相对薄弱。与此同时，天津地区拥有一大批国际知名企业，物资流通、原料供应都需要航空运输的保证。而奥凯申办航空货运业务也正是看中了这一点。

目前，奥凯航空申请的6条航线已经获得民航总局的批准，包括天津―长沙、天津―桂林、天津―太原、天津―张家界、天津―延吉和天津―呼和浩特。这些航线大多是其他公司在天津相对薄弱的航线，蕴藏着极大的市场潜力，将增加奥凯的市场竞争空间。

不能靠低票价“一鸣惊人”，奥凯航空的生存困难便格外突出。事实上，奥凯航空规划的核心业务是航空货运，但该公司在租赁货机的时候就遇到了很不愉快的事情。“国内某家航空公司和我们竞争飞机，结果抢得订单后又不租了。”韩晶说。因此，奥凯航空只能从客运起步。对只有一架运营飞机的奥凯航空来说，没有足够的规模就难以降低成本。

于是，奥凯开始了其吸引外资、谋求扩大规模的征程。据消息人士称，奥凯正和世界最大的货运航空公司――大韩航空接触，双方将在客运和货运两方面展开合作。

大韩航空公司负责对外宣传的宋先生证实，此前大韩航空的确与奥凯航空签署过一份投资意向书，但目前有关投资规模、交易日期及股权收购规模等详细内容尚不能公布。奥凯航空新闻发言人韩晶同样向记者证实与大韩航空将签署有关协议，“但这只是一个框架协议，具体的合作细节包括如何开展客货运经营、如何管理等还有待进一步的协商”。

奥凯刘捷音则向记者表示，奥凯未来的发展方向，是“以货为主，以客为辅”；在客运方面，则是“以支为主，以干为辅”。

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一、我国航空法学职业化实践教育培养模式提出的背景

目前，我国正处于由民航大国向民航强国发展的过程中，民航产业的做大做强，对民航人才需求不断加强，而能够服务民航的航空法学实务人才更是促进民航由大到强转变的重要影响因素之一。但由于目前我国民航院校的法学教育培养模式存在问题，没有形成以航空法为特色的法学教学体系，导致我国航空法学人才并不能满足现实需求，人才数量与质量均与民航强国战略不太适应，不仅在微观上影响民航院校法学学生的就业及航空法学的发展前途，而且在宏观上影响民航强国战略的实施。为此，民航院校的法学必须改革现有的教育培养模式，在遵循教育外部关系规律的前提下，主动适应民航经济的发展，重新定位办学目标、教学培养模式等，形成系统的综合的职业化实践性教育培养模式，以促进民航工科院校法科学生的就业，同时也促进民航强国发展战略的实施。

二、我国航空法学教育培养模式存在的问题

1.学科专业体系缺乏特色性。目前，全国共有近600所院校设置了法学专业，其中将近一半以上的工科院校也设置了法学专业。民航院校属于典型的行业特色工科院校，不仅工科专业较多，而且立足于特色民航专业。这样院校中的法学专业，相比较政法类专业院校和综合性大学中的法学专业，在办学规模、师资力量和学生生源等方面确实存在一定劣势，不具备其他综合性院校和法学专业院校培养的法学本科生的就业优势，缺乏较强的竞争能力。我国高校中专门的航空类院校仅限于中国民航大学、中国民航管理干部学院、四川广汉飞行学院、广州民航职业技术学院、北京航空航天大学、南京航空航天大学、沈阳航空航天大学，但专门设置法学院的只有中国民航大学和北京航空航天大学。wWW.133229.CoM目前我国民航院校的法学专业人才培养计划或方案中普遍没有区分专业方向、特色课程，没有充分发挥民航行业与法学相结合的优势，没有形成以航空法学为特色的完备学科体系。

2.教育培养模式缺乏实践性。目前的民航院校法学专业由于受人才传统培养模式、办学客观条件等因素的影响，没有重视教育教学的实践性主旨，忽视了将法律运用到民航生产工作一线的要求，导致培养的法科学生只懂法学理论，不懂民航实践，这种教育培养模式将严重影响法科毕业生的实践操作能力，危及就业。

3.教育培养方式单一化。在市场经济条件下，教育培养的学生必须符合企业的需求，适应市场的需求，这就需要产学研的通力合作。而目前民航院校的法学教育培养方式单一，缺乏与民航行政机关、企业的合作，挖掘利用多种教育资源不够。一方面不能体现航空的行业特色；另一方面也不能发挥民航企事业单位实践的优势为教学所用，培养出来的法学学生不能很快地融入和适应民航企事业单位。

4.教学体系不能切合民航实际的需求。第一，课程设置。课程设置主要围绕国家统一的法学十四门核心课程，缺乏航空法学系统课程体系。虽然目前有些民航院校的航空法学专业安排了部分航空法课程，但缺乏航空法学的法律实务实训等技术性课程。第二，教学方法。只有改革教学方法，才能吸引学生的注意力，更好地教授课程内容。我国目前的航空法学教育缺乏调动学生主动性、思考性和动手性的教学方法，培养出来的学生一旦接触到实务便束手无策，一筹莫展。第三，考核与评价机制。当前的航空法学教育对学生的考核一般以书面的试卷考试为主，缺乏对学生航空法律掌握能力的分析评价，没有形成综合的实践考核与评价机制。

三、我国航空法学职业化实践教育培养模式的构建

航空法学职业化实践教育本文由收集整理培养模式改革是一个系统工程，需要结合民航强国战略精心设计，从基本框架、培养方式、课程设置、教学方法、考核评价等各个方面进行合理构建。

1.基本框架。为了构建具有明确目标性、系统性和特色性的航空法学职业化实践教育模式，我们提出“四个一”工程。具体是指：“强化一个重点，即建设民航强国为重点；发展一个专业，即建设与发展具有行业特色的航空法学专业；夯实一个平台，即打造航空法学职业化实践教学平台；培养一批人才，即培养大规模的服务民航的航空法学人才。

2.培养方式。积极加强与民航实务部门的联系，进行校企等联合培养，以拓展教学资源，共享教学成果。民航企业和民航院校共同构建基于行业标准的教师与学生培养平台：一方面选派教师到航空企事业单位学习，打造具有行业认可、理论实践结合的“双师”素质航空法学专业教学团队；另一方面，选派优秀学生到航空企事业单位学习实习，加强产学合作，满足市场需求的航空法实务技能人才，实现“双赢”。目前，中国民航大学法学院研究生导师遴选实行“双导师”制，研究生可在“二导”所在单位实训，参加他们的课题或案件。

3.教学体系。法学具有的先天职业背景决定了法学教育是一门应用性学科，具有较强的社会性和实践性特点；而民航业更是一门实践性学科，所以航空法学天生具有职业化、实践性的特点。因此，在教学体系上必须满足航空法学的职业化性质和民航的实践性本质。具体表现在：

第一，课程设置。课程设置上既要强调学术性，更要强调实践性。具体包括两大模块：第一模块是民航与法学基本理论知识，第二模块是航空法理论与实践课程。第一模块以民航概论和法学十四门必修课为导航课，具体包括民用航空基础、航空器基础知识、空中交通管理、机场及空港、航空运输及运营、航空运输安全及监管、法理、宪法、民商法、刑法、诉讼法、国际法等。第二模块的航空法理论课主要分为航空法概论、航空法律文献检索、航空公法、航空私法，在此基础上根据不同院校的优势和特色细分为航空商业与法律、航空运输法律和政策、航空保险法、航空电子信息服务法律、航空航天知识产权法、航空器事故调查与法律，航空刑法、航空犯罪与预防、航空保安法、卫星通讯与法律，民航行政监管、国际航空法、比较航空法、航空航天法、外层空间法、国际航空法等。

第二，教学方法。航空法学不仅仅是给学生传授航空法学理论，而且还要让学生运用相关理论解决航空运输生产实践中碰到的法律问题，这就需要充分运用各种教学方法，从听说读写四个方面锻炼学生的实际能力和素养。听是指听教师传授各部门法的课程；说指通过辩论法、情境模拟法、案例教学法、探讨教学法等锻炼学生的语言功能，将之用于民航法律的实务中；读是指大量阅读在法律文献课程中查找到的文献书籍、法院判例等，深入了解民航与法律知识；写是通过学年论文、毕业论文、读书报告、案例分析报告、实习报告、模拟法庭法律文书等锻炼学生的动手能力。总之，运用这些教学方法增强学生对航空法学的感性认识，激发学习的兴趣，最大限度地调动和提升他们的应用能力与实践能力。

第三，考核与评价体制。航空法学人才的考核与评价体制要脱离传统的单一考核方式和评价体系，不再单纯以“分数”论英雄。而是设计一套合理的、综合的评测体系。首先，制定考评标准。针对不同的理论课程与实践课程设计不同的标准。理论课程注重理解与分析，实践课程注重操作与运用，所以应有不同的标准。其次，考评主体应多元化。为了发挥学生的主动性能力，在考评过程中应采用以教师考评为主，学生自助互评和实习单位考评为辅的考评方式。最后，考核方式多样化。学习内容的丰富多样决定了考评形式的多样化，不限于传统的笔试，还可以采取口试、实践报告、现场答辩等。考评方法不仅重学习结果，更重学习过程，对于评价学生的综合素质，特别是实践能力具有重要意义，能够反映出学生的航空法学实践能力与理论功底。