铁路旅客运输现状范文

导语：如何才能写好一篇铁路旅客运输现状，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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近年来，随着社会和经济的不断发展，长期处于卖方市场的铁路，受到来自其它运输方式的严峻挑战。虽然铁路开展的营销工作初显成效，客流不断上升，但离市场的要求仍有相当距离。突出表现在：第一，未形成必需的营销意识和理念。在“铁老大”、“唯我独尊”卖方市场下形成的旧观念和“大锅饭”思想的影响下，经营机制缺乏市场意识和危机感，对营销与企业生存发展和职工利益的利害关系认识不清，导致全员营销意识淡薄。第二，缺乏灵活的应变机制。当公路、水路、民航每每快速反应，熟练运用价格杠杆，抢占市场，铁路却因多部门协作不能机动灵活，不能充分利用运价浮动机制调节客流，不能实现运能与运量协调一致，无法快速把握市场。第三，缺乏健全的市场营销机制和强有力的专业营销人才。时至今日，有不少铁路干部职工依旧安于现状，不思开拓竞争。第四，对运输市场研究不够细致深入，对第一手信息把脉不准。前些时候，铁路通过提速，以争夺更多中长距离客流，曾使多个沿线小站停办客运业务，造成有些地方出现客流下降。后经市场调研，重新加开小慢车，利用直通车在管内套跑，恢复一些车站的客运业务，才夺回一些中短途客流。由此可见，铁路在培育和把握市场方面还需改进。

二、铁路旅客运输的目标市场分析和市场定位

要做好铁路旅客运输的市场营销工作，必须明确铁路旅客运输的目标市场，把握市场定位，才能提高铁路旅客运输市场营销的主动性、针对性和有效性。首先，要根据旅客多样性的需求进行市场细分。铁路运输服务的对象千差万别，因此，铁路要提供不同档次的产品，以满足不同档次旅客的需求。其次，要根据旅客盈利能力的不同进行市场细分，即分析企业服务每个旅客的成本和收益，然后设定服务旅客盈利标准，所有满足这个标准的旅客构成企业的目标市场，否则企业就不向他们提供服务。最后，要按照社会公众层次进行细分。铁路运输市场客源可大致分为4类，A类“常旅客”是指较为固定的常年旅客，但这类旅客中部分人可能因某种原因放弃乘火车旅行。B类“两可性旅客”，即可以选择铁路，也可以选择其他交通工具。C类“准旅客”，即目前有乘火车欲望，但又尚不具备条件，一旦时机成熟即可以成为现实的旅客。D类“非旅客”是指目前还没乘火车欲望的人。根据以上划分，针对A类和B类旅客进行促销能在一定范围内稳定客运量，但总的客源增加不会太多。针对C类和D类旅客进行促销能提高客运量，对运输市场的扩展具有重要的战略意义。

三、铁路旅客运输市场营销战略

根据铁路运输企业的目标市场分析和市场定位，明确铁路旅客运输市场营销战略，扩大铁路市场份额，不仅关系到铁路自我发展能力，而且关系到铁路在综合交通体系中的发展地位。

（一）优化公共形象，促进铁路旅客运输市场营销

1.铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务程度。不但要提高现有旅客的满意度，还要设法吸引潜在的旅客，降低旅客对服务品质的不确定感和风险感。对此，可采取如下措施：第一，将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为旅客提供有关服务形象化的线索。第二，将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。第三，用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，为旅客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。第四，向旅客介绍专家鉴定意见，宣传满意的旅客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。第五，充分利用铁路部门的站、车广告优势，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。第六，合理设计促销组合，充分发挥企业相关人员的促销作用，使各种促销手段相互补充，相得益彰。第七，对企业员工也要进行广告宣传，激励他们提高服务质量。

2.铁路旅客运输产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运便利服务的衔接，减少旅客购票、候车和进出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便。要在开发全方位、多层次、多功能的辅助服务方面做文章。根据客流需要，通过增开动车组、直达列车，变更旅客列车运行区段，将普通客车改为快速客车或更换新车型等，在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD等特色服务，为旅客提供高附加值的客运产品，提高客运产品的核心竞争力。要适应现代旅客的发展要求，挖掘旅客对运输前后的服务需求，延伸服务链条，可将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系，拓展新的服务市场。

3.在加强运输市场营销工作中，为铁路运输企业树立良好的企业形象，促进铁路事业的发展。要正确处理与旅客的关系，要确立“旅客就是衣食父母”的思想，没有旅客就没有铁路客运。在正确处理与旅客的关系上，要做好以下三方面的具体工作：第一，做好旅客的需求调查，加强沟通。铁路企业应主动、有计划地搜集需求信息，切实把握需求动向，同时要积极传递企业经营的各种信息，与旅客保持密切联系。第二，在为旅客服务中推进公共关系，赢得他们的信任和理解，树立良好的企业形象。第三，重视旅客的投诉。企业公关人员无论遇到何种投诉，都应认真对待和处理，切莫偏袒内部职工而对投诉置之不理。只有正确处理投诉，才能消除与旅客的误会和磨擦，增进相互了解，建立持久的合作关系。

4.加强与企业外部组织的联系，建立稳定的合作关系。要转变“铁老大”观念，变坐商为行商，主动走出铁路，与政府机构、社会团体、相关企业以及社区居民等加强联系。特别是要与大中型企业、军队、学校等单位加强信息交流，在相互理解和平等互利的基础上建立稳定的协作关系，争取扩大运输市场。

（二）提高铁路旅客运输产品的科技含量，促进铁路市场营销

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[关键词]客流 时间分布 空间分布 数据采集 数据处理

中图分类号：U293.13 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）22-0277-01

1 客流的形成机理

客流，是指旅客根据旅行目的以及旅行距离的远近，选用一定的运输方式，在一定的时间和空间范围内作出的移动[1]，其组成可用流向、流量、流程和流时等要素加以描述。其形成机理的主要因素是[2]：

（1）社会生产活动的需要：在人们日常的生产活动中，为了生产与再生产的需要而产生了大量的出行活动，其直接诱导因素便是社会生产活动。随着地区与地区之间经济联系的密切程度越来越高，诸如商务客流、公务客流等类型的客流出行比例也逐步提高。

（2）资源分布的不均衡：由于教育、旅游、人力等资源分布具有不均衡性，人们在日常的生产生活中，为了满足学习、生活及娱乐的需求，需要在不同资源点间流动，这便产生了相应的出行需求，比如寒暑假期间的学生客流、节假日期间的旅游客流等。

（3）社会生活及文化观念：在社会中，个体与个体之间通过社交、血缘等关系而产生联系，但由于资源分布的不均衡性及其他社会生产活动的影响，使个体与个体之间具有一定的空间隔离性，在一定的社会文化观念及背景的影响下，人们为了维系这种联系而产生一定的出行需求，如探亲客流等。

2 铁路客流的影响因素分析

客流的影响因素众多且纷繁复杂，在宏观层面，其影响因素主要有人口规模、经济发展水平、运输结构布局等;在微观层面，其影响因素主要体现在以下方面[1]：

（1）快速性：列车的运营速度是旅客运输服务质量的一项重要指标。对于旅客而言，速度的提高意味着在旅途中消耗时间的缩短。

（2）经济性：出行费用开支是旅客普遍关心的问题，甚至起到决定性作用。不过对于不同消费水平的旅客而言，经济性指标存在不同的衡量标准。

（3）便捷性：便捷性主要体现在列车到发时刻以及列车发车频次两个方面。列车到发时刻是否方便旅客出行是衡量铁路旅客运输服务水平的一项重要指标，列车发车频次方面，增加列车发车频次能缩短旅客的平均候车时间。

（4）舒适性：旅客对出行的需求，不只满足于实现位移这一目标，还要求在接受运输服务的过程中感到舒适。

3 铁路客流时空分布分析对象及过程

本文主要从分析对象、数据采集、数据处理方法这三个方面对铁路客流时空分布的研究状况进行分析。

3.1 分析对象

3.1.1 客流的时间分布

按照时间跨度的不同，客流的时间分布通常包括节假日客流分布、周客流分布及时段客流分布等。

（1）节假日客流：节假日客流分布是指元旦、春节、清明节等节假日期间的客流分布。

（2）周客流：周客流分布是指一周内客流的分布情况。因人们的生产生活通常以一周为一个循环周期，这种活动规律必然会反映到一周内各日的客流量波动上。

（3）时段客流：节假日、周客流分布都是以“日”为时间单位对客流分布所进行的描述，而时段客流分布是指一天内客流在各个时段上的分布情况，即以“小时”为时间单位。

3.1.2 客流的空间分布

根据空间维度的不同，客流的空间分布通常包括节点客流分布、区段客流分布、客流流向分布及客流运距分布等。

（1）节点客流

在狭义上，铁路客运节点是指办理旅客出发到达、中转换乘以及相应技术作业的客运站;广义而言，铁路客运节点是指铁路客运站所在的城市[4]。目前，对节点客流分布的研究，主要从客运节点等级划分的角度开展。

（2）区段客流

客流在线路区段上的分布主要体现为OD及区间断面客流分布。OD客流是指在某一特定时间内，从始发地到目的地之间的客流。区间断面客流则是站间OD客流量在线路各区间上进行叠加的结果。客流的区段分布特征主要以区间断面客流形式呈现，根据旅客乘车区间的不同，区间断面客流呈现出不同的分布形态，主要有凸型、凹型、均等型、渐变型、不规则型[3]。

（3）客流流向

根据出行的特点，旅客在产生出行需求的同时也会产生回程需求，从理论上来说，一条线路的客流在上、下行方向上是均衡的。然实际情况中，铁路旅客出行未必会在短时间内立即产生回程需求，因此在某一特定时期内，客流流向不均衡现象普遍存在。

截至目前，较多文献的研究主要是从两个角度开展，从时间角度，分析具体线路在高峰时段、一天内、节假日等时期内的客流流向特征[3];从空间角度，分析区域与区域之间的客流量交流情况[5]。

（4）客流运距

客流运距分布是指在各个出行距离上的客流量分布情况。目前，在涉及铁路客流运距的相关文献中，主要是从运输通道中各种运输方式的分担率等方面对铁路旅客运输的优势距离进行研究，而很少有对铁路客流的运距分布特征进行归纳与分析。

3.2 数据采集及处理方法

随着计算机应用的不断普及，基于人工智能的方式分析客流数据是目前客流分析的一大趋势[6，7]。按照客流数据采集方式的不同，现阶段常见的客流时空分布研究主要有以下几种：

4 现状归纳与总结

（1） 在时间分布方面，铁路客流时间分布的研究通常是以日客流分布为主，即以日客流量为基础分析客流在一周内、节假日等时期的变化规律，对时段客流分布的研究较少。随着铁路客流分析的逐渐深入，有必要借鉴城市公交及城规系统的先进经验，从时段角度对客流分布进行探讨。

（2）在空间分布方面，有较多文献对铁路的节点客流、区段客流、客流流向等内容进行分析，但对客流运距分布方面的研究较少且缺乏实际应用。客流运距结构在制定列车开行区段等方面具有重要参考价值，也是客流细分的重要依据之一，因此，有关客流运距分布特征的分析还有待进一步深入。

（3）在客流数据采集方面，主要应用客流调查、客票数据等常规方式。无线技术、APC等数据采集技术正在不断研发并得以实践，不过目前其应用主要是面向城市公交客流。

（4）在客流数据处理方面，主要有三类处理方法：图表分析法、统计学方法和数据挖掘技术等。随着智能交通的建设，采用人工智能等先进数据处理方法是客流分析领域的一大趋势，但对数据处理方法的选用应考虑研究目的、客流数据结构及规模等因素。

参考文献

[1]王d男. 旅客运输[M]. 北京：中国铁道出版社， 2005.

[2]马彦祥，高嵩. 铁路短期客流时序规律分析[J]. 铁道运输与经济， 2010（2）：87-90.

[3]彭艳梅. 成灌市域铁路列车运行计划优化研究[D]. 成都： 西南交通大学，2012.

[4]满朝翰，韩宝明，李得伟，等. 基于灰色关联决策的客运专线客流节点层次划分研究[J]. 交通标准化， 2011（9）： 160-163.

[5]王智. 我国铁路旅客运输的市场定位及发展对策[J]. 综合运输， 2008（11）：69-73.

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一、经济社会发展和资源现状

鹤壁市辖两县三区和一个国家级经济技术开发区，全市共有25个乡镇，总面积2182平方公里，人口157万人，其中城镇人口为75万人，乡村人口为82万人。矿产和生物资源丰富，其中煤炭探明储量16亿吨，金属镁的主要原料白云岩约10亿吨，水泥灰岩矿床储量5亿吨。农业连年丰收，土地肥沃，盛产粮食、棉花、油料等。另外土特产也很多，著名的“淇河三珍”（鲫鱼、缠丝鸭蛋、冬凌草）。旅游资源丰厚，具有广阔的开发前景，浚县、淇县为国家、省历史文化名城，素以名胜古迹著称。浚县大坯，浮丘两山是河南省对外旅游胜地。淇河风光引人入胜，沿岸有秀美多姿的鸡冠山、玄天洞石塔、白龙庙瀑布等，天然太极图闻名遐迩。随着新区向南部发展，‘一河五园’、市体育馆、艺术中心、金融大厦等一批社会事业项目和高档现代服务设施已相继竣工。新区布局精妙、规划科学，楼宇鳞次栉比，道路宽阔笔直，绿树成荫，绿草成坪，三季有花，四季常青，入夜灯火辉煌，流光溢彩，是中原大地一颗璀璨夺目的明珠。

二、交通运输发展现状

鹤壁地处中原城市群腹地，交通便利，通讯发达，区位优势明显，以公路、铁路为主。国家南北交通大动脉京广铁路，京港澳高速公路和京广107国道，以及正在建的京广深港高速铁路客运专线，纵横南北，鹤濮高速公路，壶台公路横穿东西，鹤壁正在成为豫北“十”字交通中心。就公路而言，全市已基本形成以国、省干线公路为 主骨架、以农村公路为支脉、以各类运输场站为结点的四通八达、快捷变畅、环境优美的道路的交通网络。

（一）旅客运输发展现状及特点

据统计资料显示，2012年鹤壁市境内仅公路运输客运量7430万人次，货运量6749万吨，旅客周转量17.37亿人公里，货物周转量165.6亿吨公里，民用汽车拥有量达到97450辆。从2002年到2012年这10年间，客运周转量、货运周转量、民用汽车年平均增长率分别为11.7%、37.73%、15.76%。近10年来，鹤壁市旅客运输呈现以下特点：

1.公路运输一直是对外旅客运输的主导方式

公路运输依托四通八达的运输网络，一直在鹤壁市客运市场中占据主导地位，特别对于短途客运优势明显，随着铁路的提速和客运专线的开通，虽然对超长公路客运有一定影响，但对于中短途公路客运来说，却是很好的机遇。短途运输具有班线密集、覆盖面广、灵活性强、随到随走等优势。未来随着车辆技术等级不断提高，车辆班次班线的增加，公路运输的安全性与及时性不断改善，短途客运需求旺盛，旅客量将不断增加。

2.公路旅游客运发展潜力巨大

随着人民生活水平的不断提高，人们将更加关注生活品质，旅游已经成为重要的娱乐休闲方式。近年来，鹤壁市更加重视旅游业的发展，“十一五”期间，鹤壁旅游基础设施不断完善，产业规模不断壮大，旅游接待能力和服务水平明显提高。而公路旅客运输又凭借其灵活和便捷的优势在旅游客运中发挥着重大的作用，可以预见，鹤壁未来的公路旅游客运发展潜力巨大。

3.公路客运服务需求档次提高

现在我国社会经济发展和居民收入显著提高，人们的消费观念发生了变化。旅客正从过去“走得了”向“走得好”的需求发展，更加希望得到快捷、安全、舒适的运输服务。尤其是现代生活节奏的加快，对于快捷、便利的需要尤为突出。因此，为了迎合市场需求，客运要不断提高便捷、安全和舒适性，以满足旅客需求。

4.客运管理向科学化、信息化方向发展

交通信息化是实现交通现代化的必由之路。客运管理企业必须利用先进的信息技术手段，对运输市场信息及时、准确、完整的收集，传递和综合处理，进行科学正确决策，规范公平有序的市场竞争环境，建立规范化服务，建设客运运输安全体系。

三、客运运输枢纽站场现状及存在问题

鹤壁市区现有公路客运站5个，其中淇滨区1个，山城区3个，鹤山区1个。在目前情况下，站场总量不但小，而且还存在布局、结构不尽合理。有的比较集中，浪费资源，有的客运站占地面积小，设施简陋，功能不够完善。通过实地调查，认为存在以下问题：

（一）客运站场建设滞后，不能满足客运市场的发展需要

鹤壁市现有的客运站点中，淇滨区客运总站是我市最大的客运站，但位于市区繁华地带，四周没有发展余地，其他客运站设备简陋，功能不全，无法为旅客提供通畅、舒适、快捷的客运服务。尤其近年来快速客运的发展要求与之相配套的高效率、现代化的公路客运站场、现代化的客运生产方式与落后的交通基础设施之间的矛盾日益突出，落后的客运站场已成为阻碍现代化的客运生产方式发展的主要障碍。

（二）客运站场布局不够合理，与城市功能分区相矛盾

市区客运站场多集中在繁华的闹市，客运站出入口往来车辆、行人多，致使客车进、出站难，同时车辆的进出，人员的分流给城市交通造成很大压力，从现有站场的空间覆盖能力看，分布不均，资源浪费，不但加大了管理难度，也制约了服务质量的提升。

（三）与其他交通方式衔接不顺畅，不能满足综合运输发展的需要

现有的5个客运站场在建设实施中，均未考虑公路与铁路之间的相互衔接，距离火车站较远，无法与铁路实现有效接驳，其分布不能适应综合运输发展的需要。现在，石武客运专线已通车，旅客对零换乘的要求更加迫切。

（四）现代化管理水平低，高科技管理手段应用不足

由于传统就业观念的影响，公路运输从业人员素质相对不高，特别是缺乏技术水平较高的管理人才，客运站场的人才和技术保障系统还需要加强。多数管理仍停留在传统运输的低水平上，高科技管理手段应用不足，缺乏国内市场的竞争力，这些已成为客运站场发展的主要障碍。

四、加强公路客运运输枢纽站场建设的思考与对策

经过对鹤壁市经济社会发展、资源优势、交通运输发展现状和目前客运站场存在问题等情况的分析，结合交通运输、社会经济和城市发展的相关特征，就如何加强客运枢纽站场建设，思考和对策如下：

（一）为满足石武客运专线旅客分散换乘，与其他运输方式优势互补，实现协调发展，建设综合客运枢纽站刻不容缓

公路运输在综合运输体系中的基础性作用之一就是为铁路枢纽、主要港口提供便捷的集疏运条件，实现各种运输方式之间的多式联运，公路运输枢纽是提供这一联系的纽带。同时，公路运输枢纽作为城市公交运输网络的衔接点，如何将城市公交、轨道交通、换乘交通有机结合起来，真正做到零换乘，这对公路运输枢纽提出了较高要求。经过分析，在石武铁路客运鹤壁站附近建综合客运枢纽站尤为重要，因为石武客运专线鹤壁站是石武客运专线途径的重要客运站，距鹤壁站最近的上、下站分别为新安阳，新新乡，在这两站之间的城市和地区的大量旅客，就需要通过客运运输至石武客运专线的客运站换乘高速铁路，享受更加安全、快捷武客运专线、方便、舒适的服务。

（二）公路客运将保持较快增长趋势，增加客运站场建设势在必行

今后随着中部崛起，西部大开发战略的深入实施，河南省作为中部地区重要枢纽地位的确立，鹤壁市社会经济建设的快速发展，地区之间的经济协作和往来更加频繁，外来经商、旅游等人数持续增长，未来公路旅客运输量将保持较快的增长趋势。因此，增加客运站场总量势在必行。

（三）旅客对高档次的客运服务需求将更加旺盛，在提高站场建设质量、完善功能方面应下大功夫 社会和经济的发展，人民生活水平不断提高，使人们对客运的运营速度、安全性、舒适性等提出了越来越高的要求。高速客运凭借其运行速度快、安全性能好、舒适度高等优势，突破了公路传统客运的范畴，成为公路客运新的增长点，这就要求我们客运站场具备优美的环境，宽敞的候车厅，网络化办公系统等，具有完善的服务保障功能。同事要注重对人才的培养，要有高层次人才参与到站场管理，实现科学化、规范化管理。

（四）旅游客运市场需求持续增长，旅游客运站场建设不可或缺，鹤壁市一个旅游资源大市，旅游业是未来鹤壁第三产业重点发展的行业之一。旅游客运已成为交通运输和旅游业的重要组成部分。为配合旅游业的发展实施旅游客运整体化推进，应建设完善的旅游客运网络系统。因此，旅游客运站场建设不可或缺，适量有度的旅游客运站场，将有助推动旅游客运有较快发展。

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关键词：水路旅客运输，承运人，赔偿责任限制

 

水路旅客运输指的是经由水路运送旅客的一种方式。按照航区的不同，水路旅客运输可分为海上旅客运输和内河旅客运输。海上旅客运输根据运送区域的不同又可以分为国际海上旅客运输和国内海上旅客运输[1]，国内海上旅客运输又称为沿海旅客运输。免费论文。

水路运输的巨大风险性，客观上要求法律建立一套与一般侵权行为法的损害赔偿制度相区别的特别赔偿制度，对承运人的赔偿责任予以限制，以达到给予从事海上运输承运人以保护的特殊目的，促进海上运输事业的发展。因此，对承运人赔偿责任予以限制，早己成为世界范围内通行的一种特殊的赔偿制度。

目前我国法律对于水路旅客运输中承运人的赔偿责任限制的规定存在诸多问题，尤其是对旅客人身伤亡的赔偿责任限制问题，主要表现为法律适用不统一，责任限额过低且因航区的不同数额不同，旅客国籍不同限额也不同等问题。本文拟从承运人对于旅客人身伤亡的赔偿责任限制来审视我国关于水路运输中承运人的责任限制制度，对其中存在的问题予以分析，并提出相应的对策。

一、我国水路旅客运输承运人赔偿责任限制现状

对于水路旅客运输中承运人的赔偿责任限制问题，我国目前的法律规定很不一致，同样是水路旅客运输，由于航区的不同以及旅客国籍的不同，导致承运人的赔偿责任也不一样，有的责任限额很高，有的却很低，甚至有的承运人根本不能享受责任限制。对于造成旅客人身伤亡的，外国旅客可以请求的数额远远高于中国人可以请求的最高额……这些规定的存在在一定程度上造成了事实上的不公平。很多问题亟需解决。

1、国际海上旅客运输中的赔偿责任限制

我国《海商法》第五章“海上旅客运输合同”的规定，除了承运人的责任限额外，对国际和国内海上旅客运输统一适用。但在承运人赔偿限额上，区分国际海上旅客运输和沿海旅客运输，采用不同的限额。其中，我国《海商法》中的国际海上旅客运输的限额规定与《雅典公约》1976年议定书基本上一致：对旅客的人身伤亡，每名旅客不超过46666特别提款权，承运人和旅客还可以书面约定高于以上规定的赔偿责任限额。

2、沿海旅客运输中的赔偿责任限制

虽然沿海旅客运输合同受《海商法》的调整，但是对国内沿海旅客运输合同承运人的赔偿责任限额，1993年交通部的《中华人民共和国港口间海上旅客运输赔偿责任限额规定》中作了特殊规定，远远低于国际海上旅客运输：承运人对旅客人身伤亡的赔偿责任每名旅客不超过40000元人民币，承运人的赔偿总额不超过2100万人民币。该限额不仅远远低于《雅典公约》1990年议定书中的限额，而且低于我国航空运输承运人的赔偿责任限额，己经不再适应我国现在的国民经济发展水平而有待提高。[2]

3、内河旅客运输中的赔偿责任限制

我国内河旅客运输不属于《海商法》第五章的调整对象，受《合同法》和《水路旅客运输规则》的调整，其中《水路旅客运输规则》中的承运人的责任基础与《海商法》一致，但是没有对承运人责任限制进行规定，所以事实上我国内河及其他可航水域中旅客运输承运人在发生旅客人身伤亡或行李灭失损坏时，要承担全额的赔偿责任。与其他运输方式相比，航空运输和铁路运输承运人都享受责任限额，只有内河及其他水路旅客运输合同的承运人是唯一无法享受责任限制的，这不利于保护承运人的利益。

二、我国水路旅客运输承运人赔偿责任限制存在的问题

从现行法律规定及实践来看，我们可以将目前承运人责任限制制度存在的问题归纳为一下几个方面：

1、我国现有的立法关于海上运输承运人对旅客人身伤亡赔偿限额过低，将承运人责任限额区分了国际海上旅客运输和沿海旅客运输而规定不同的限额，从而致使旅客仅仅因乘坐船舶的不同而可能获得的赔偿额差异巨大。免费论文。国际海上旅客运输的限额低于其他发达国家，甚至低于《雅典公约》1990年议定书的标准。而沿海旅客运输则更低，承运人对旅客人身伤亡赔付的最高额为40000元人民币，从近几年人民生活水平提高的程度上和物价上涨的指数上，该数额显然过低，已不适应在经济发展下，对旅客人身权益和财产利益的保护。[3]

2、海上旅客运输中，承运人对中国旅客和外国旅客人身伤亡损害赔偿的责任不同。我国最高人民法院1992年的司法解释《关于审理海上涉外人身伤亡损害赔偿的具体规定（试行）》，承运人对于海上涉外人身伤亡的赔偿责任限额是每人80万元人民币，而对于非涉外人身伤亡的损害赔偿，根据《海商法》和《中华人民共和国港口间海上旅客运输赔偿责任的限制规定》，承运人的赔偿责任限额分别为46666特别提款权、4万元人民币。

3、内河旅客运输同样具有风险，但承运人没有责任限制，挫伤了内河运输承运人的积极性，不利于内河运输业的发展。属于水上旅客运输的内河运输，因不是海上旅客运输，不受《海商法》的调整，在内河运输中发生的旅客人身伤亡或行李灭失或损坏，不论旅客以承运人违反合同义务或侵犯其人身、财产权要求其赔偿损失，均应适用我国《合同法》和《民法通则》的规定，承运人对旅客的人身伤亡和其他财产损失要全部赔偿，不存在责任限额的问题，该规定使内河的承运人承担了较重的责任。而内河旅客运输同样有着与海上旅客运输“高风险和高投人”的特点，也需要同样的保护。

4、旅客诉因的选择可能导致承运人丧失责任限制的权利。对于旅客的人身伤亡，如果选择违约之诉，海上旅客运输合同的承运人可以援引相应的责任限制；如果选择侵权之诉，对于涉外人身伤亡的损害赔偿，承运人可以援引我国最高人民法院1992年的司法解释《关于审理海上涉外人身伤亡损害赔偿的具体规定（试行）》，在每人80万元的限额内承担赔偿责任，而对于非涉外人身伤亡的损害赔偿，承运人则无权援引任何责任限制，致使赔偿责任制度形同虚设，起不到应有的作用，这对于承运人的保护极为不利。

三、针对上述问题的法律对策与完善建议

针对我国水路旅客运输合同承运人赔偿责任限制制度存在的上述问题，结合国际上的通行做法和最新发展，尤其是《雅典公约》的最新修订，又考虑到我国目前的实际情况，笔者认为，我们应当在以下几个方面有所作为。

1、维持国际海上旅客运输的赔偿责任限额，适当提高沿海旅客运输的赔偿责任限额，保留二者的差异。

国际社会对海上旅客运输承运人赔偿限额有不断提高的发展趋势，但是根据我国目前经济发展状况和人民生活水平，考虑到海上客运企业的承受能力，笔者认为我国《海商法》目前对于国际海上旅客运输的赔偿责任限额还不适宜提高到国际水平，应当维持现状。但是关于沿海旅客运输，承运人的赔偿责任限额确实过低，不利于保护旅客的合法权益，而且在国内的各种运输方式下承运人的赔偿额呈现上升趋势的情况下，提高沿海旅客运输承运人的责任限额势在必行。当然，至于如何提高限额，还需要进一步探讨。有学者主张，将沿海旅客运输承运人责任限额提高到《海商法》第五章国际海上旅客运输中承运人责任限额的一半为宜。[4]笔者赞同这一主张。免费论文。

2、废止最高人民法院《关于审理海上涉外人身伤亡损害赔偿的具体规定（试行）》，消除涉外海上旅客运输中承运人责任限额不统一的法律现状。

我国《海商法》第117条规定了国际海土旅客运输中承运人对每名旅客人身伤亡或行李灭失或损坏的赔偿最高额，最高人民法院对涉外海上人身伤亡的规定中，亦涉及到承运人对每位请求人赔付80万元人民币的最高限额，两个规定的存在，导致了两者间赔偿限额的不同，并由此带来了法律适用上的烦扰。国际海上旅客人身伤亡显然属于涉外海上人身伤亡，如果旅客以侵权起诉承运人的，适用最高人民法院的司法解释的结果不符合《海商法》规定的承运人对每位旅客责任限制的立法精神。而1992年7月施行的最高人民法院的司法解释在此问题上与《海商法》相抵触是显而易见的，应当予以废止。

另外，最高人民法院《关于审理海上涉外人身伤亡损害赔偿的具体规定（试行）》于1992年颁布，性质上属于法院的司法解释，《海商法》1993年颁布，属于法律。无论从法律位阶效力层次上，还是从实践效力层次上，《海商法》的效力都在司法解释的效力之上。所以《海商法》颁布之后，上述司法解释应当予以废止。

3、建立内河旅客运输承运人责任限制制度，将其责任限额与沿海旅客运输中承运人的责任限额统一起来。

有学者建议将《海商法》的调整范围扩大到与海相通的内河运输[5]，也有学者认为，从《海商法》调整的地理范围应当指的是海上，可以延伸到与海相通的可航水域，但是其前提应当是江海直达运输，如果仅仅是内河或湖泊运输，就不应当受《海商法》的调整[6]，而是应当制定单独的法律予以调整，改变由行政法规调整的现状。笔者认为，鉴于目前国际海上沿海旅客运输承运人赔偿责任限额尚不能与国际海上旅客运输承运人的责任限额相统一的情况下，可以将内河旅客运输承运人的责任限制与沿海运输的责任限制统一起来，这样既可以简化法律适用带来的麻烦，也可以较好的保护承运人和旅客的合法权益。

4、增加相关规定，以避免旅客以侵权诉承运人而绕开《海商法》第五章所规定的承运人的责任限制的规定，导致承运人无限制的赔偿责任。

《海商法》第58条很好地解决了货物运输中承运人因侵权诉讼而导致丧失责任限制权利的问题。笔者认为，在旅客运输中，完全可以借鉴58条的规定，在《海商法》第五章中也加进类似的一条，即“就海上旅客运输合同所涉及的旅客人身伤亡或者行李、自带行李的灭失或损坏，对承运人提起的任何诉讼，不论是依据合同或者依据侵权行为，承运人均有权本章的抗辩事由和限制赔偿责任的规定。向承运人的受雇人、人提起的诉讼，承运人的受雇人或者人证明其行为是在受雇期间或者受委托的范围内，适用前款的规定。”目的在于强调旅客不论以什么诉因起诉承运人，亦即不论是依据海上旅客运输合同，还是依据侵权行为，承运人皆可援引《海商法》第五章规定的承运人的责任限制。

* [作者简介] 丁海芹，女，1982年10月出生，山东省日照市人，中国海洋大学法政学院硕士，主要研究方向为国际经济法、海商法。丁海燕：女，1978年10月生，山东省日照市人，盐城师范学院地理系讲师。

[1] 张可心，海上旅客运输法律制度和立法问题研究[D]，大连：大连海事大学，2002年.

[2] 李凌潇，《国内水路旅客运输合同若干法律问题研究》[D]，大连：大连海事大学，2006年.

[3] 李志文，《<雅典公约>的最新发展以及对我国海上旅客运输承运人赔偿责任限制的影响》，载于《海商法年刊(2002年)》，22页。

[4] 同3。

[5] 司玉琢，胡正良主编《<中华人民共和国海商法>修改建议稿条文、参考立法例、说明》，大连海事大学出版社，2003年9月第1版，334页。

[6]同3。

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一、客运组织关键卡控

1、命令的关键卡控

作为石太客专高速铁路上唯一的中间站，阳泉北站是按照高铁现代化车站标准建设的科技化、智能化车站。客运综控室是科技化、智能化的集中体现，其职能主要包括智能广播、导向设备、自动检票闸机管理、动态屏管理、站区监控管理等。是趟次列车运输组织的指挥中心和各类命令的主要部门。各类命令的准确性和时效性是保证客运组织工作顺利进行的第一要素，客运综控各类作业命令在客运组织工作中起到重要的作用，正是客运组织工作作业关键卡控的首选关键。

2、作业衔接的关键卡控

在综控室列车接车命令后。各岗位作业人员根据命令以联动的形式完成岗位作业内容，进而配合完成一趟次列车的旅客运输任务。然后去接续下一趟次列车的旅客运输组织工作，依次循环。一班整体的客运组织作业衔接关键卡控，自然显现重点有以下2项：（1）一趟列车接发岗位作业衔接关键卡控。简要述之，就是一趟列车的旅客运输工作从检票作业开始，旅客的检前组织、车票实名制查验、检票进站，接续下一岗位的进站引导，站台候车组织、列车到站后旅客车门乘降组织，下车旅客的出站引导，最后验票出站，其中包括停检、停售等诸多作业环节。这一系列岗位作业的衔接的一趟列车旅客组织顺利进行的关键。（2）各趟次列车作业组织衔接的关键卡控。当一趟列车旅客运输组织工作完成后与下一趟列车组织的衔接又是一项重要的关键卡控点。衔接及时、接续顺利，有条不紊、安全有序的组织旅客进站上车，正是车站旅客运输的工作目标。

二、客运组织存在不利因素

1、综控室被动获取信息的不利因素

目前，客运综控室获得列车运行信息的主要途径是源自石太客专行车助理调度员。《石太客运专线行车组织细则》（京铁师〔2009〕563号）第59条末段规定：“ 对阳泉北站办理客运业务的旅客列车，遇列车晚点时，由助理调度员及时通知阳泉北站客运人员。”由此条规定可以看出客运综控室在掌握了解列车运行信息处于被动获取的位置。而在实际的作业工程中，综控室客运作业人员存在着对列车运行正晚点信息掌握不及时、不准确，给现场的作业带来不利因素。

2、补强措施不能常态执行的不利因素

针对客运综控室作业人员对列车运行信息的被动性，为更好的发挥客运综控室指挥生产的能动作用，阳泉北站制定出“综控室在接发重点列车和客运作业需要时，可以与阳泉北行车室联系掌握列车运行信息。”但此条补强措施在执行上存在困难，恰恰与行车室工作人员调休时间冲突，客运作业是在5：30―23：20分之间，而行车天窗点的施工作业23：00―5：00分之间，客运与行车工种调休时间的冲突，造成此条措施只能作为应急情况下补强措施，不能纳入常态的岗位联控措施去执行落实。

三、客运综控室接入CTC车务终端的必要性

1、接入CTC是石太客专行车组织的必要

石太客运专线采用了FZt-CTC型分散自律调度集中系统。CTC（Centralized Traffic Control）是实现石太客运专线列车调度透明指挥、集中控制的现代化信息系统，是保证石太客运专线列车行车安全和运输效率的重要行车设备。

CTC车务终端接入客运综控室，会使石太客专的整体联动作用发挥更加明显，是CTC分散自律调度集中系统现代化信息系统物尽其用的体现。同时对客运组织工作中的难点和不利因素在最大限度内消除和避免，起到保证石太客专的列车行车安全和运输效率的积极作用。

2、接入CTC是客运组织的必要

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关键字：铁路运输；服务；质量；客运

中图分类号：U2文献标识码： A 文章编号：

新形势下，铁路客运作为面向社会，服务大众的重要窗口，不断提升服务质量，提高社会竞争力，加速现代化建设势在必行。只有不断博得旅客的认同和满意度，铁路企业才能获得长远的发展。

一、铁路旅客运输服务工作中存在的问题

铁路部门由于管理方式、运营机制等原因而导致的现存问题较多，竞争力不足的根源在于其仅停留在铁路客运产品上，而忽视了消费者不同层次的不同需求。

（一）思想观念上的问题

思想观念问题是目前铁路企业面临的主要问题。安全是铁路旅客运输最基本的条件，也是重要保证。确保旅客生命、财产安全是客运工作的基本要求。重安全、轻服务，片面的理解“安全第一”是目前铁路工作的重要现状之一。长期以来，铁路部门花大力气巩固安全基础，从来就没有放松过。但在日益激烈的市场竞争中，旅客素质不断提升，对铁路需求也不断的发生着变化，仅仅给旅客一个安全的运输环境已经远远不够了，铁路客运服务观念也就越来越突显其重要性。因此，不能只顾安全，轻视服务。其实，安全和服务并不矛盾。旅客运输服务质量的特性之一就是安全、正点，没有安全就谈不上服务，但仅仅满足了旅客的最基本需求，与其日益增长的要求却相距甚远。铁路管理者应该不断强化学习，转变观念，充分认识服务质量的作用和意义，正确理解服务与安全之间的关系。

（二）培训管理上的问题

目前铁路客运服务中存在的质量问题，反映了对职工的培训管理尚未到位，虽然客运职教部门在培训方面也有具体的推进计划，但是这种培训缺少一个模式化、多功能的系统，缺少一套完整而科学的培训手段，缺少一支力量雄厚的师资队伍，缺少系统性和全面性。只是每年例行公事、简单的进行业务性培训，其内容涉及服务技能方面的甚少，职工的综合素质没有真正的提高，没有到达预期的培训效果。用语不规范、卫生质量较差、供水不及时、服务设施和备品缺陷、餐车供餐质次价高等是旅客不满意的主要内容，因此必须加大对客运职工的培训力度。

（三）管理体制上的问题

乘务管理体制对服务质量的影响也不容忽视。旅客列车的乘务工作有公安、车辆、客运三家单位共同承担，实行的是列车长管理下的分工负责制。由于隶属三家单位，乘务组的管理工作也有了特殊性，对“三乘”人员服务质量的量化考核也就存在较多的不便。但对旅客而言，不管是客运、公安、车辆人员，在他们眼中都代表铁路，无论哪家服务上出了问题，就是铁路客运服务出了问题。因此，管理体制上的问题有待解决。

二、提高客运服务质量探析――服务创新

服务创新是在铁路市场竞争环境下，围绕着旅客的需要和满意度，在服务管理、理念、方式、培训等各个方面进行创新，实现对旅客服务范围的最大化，服务质量的最优化。铁路不单纯是提供简单的位移，还要付出额外的努力，得到旅客的认可和信赖，同时赢得市场。铁路客运部门应该深入开展各项服务活动，学习航空服务、星级酒店服务的先进经验，根据市场和旅客的需求，不断改进服务内容和方式，提高旅客满意度。

（一）服务管理创新

在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。一方面，在考核中增加服务类的考核项目，加强对服务的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。另一方面，要坚持以人为本的理念，兑现职工的承诺、制定让职工满意的管理规章制度，激励职工，充分发挥他们的积极性、主动性、创造性，从而为旅客提供优质满意的服务。根据《银川客运段岗位积分激励办法》规定，对旅客满意度高的服务明星，给予一定的经济奖励，以便形成良好的激励机制。

（二）服务理念创新

铁路客运走向市场，并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客认同，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。从不同层次旅客心里需求的调查分析看，要从理念上进行彻底转变。变管理旅客为服务旅客，把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现“以人为本”的要求。在乘务工作中，能够结合“服务旅客创先争优”活动，牢固树立“以服务为宗旨、视旅客如亲人”的理念，建立“从您的希望做起，与您的需求同步”的思想，通过“严而有序的管理、使用统一的标准、温馨亲和的服务”，达到让旅客“上车时有亲切感、乘车中有舒适感、下车后有回味感”的目标。对列车供水、车内卫生、卧具备品、厕所使用、实名制等重点作业环节，能够认真落实，不断提升服务质量。

同时，针对一些不能很好地反映铁路服务内涵和精神实质的规定，应以旅客至上的服务理念进行修订，将新观念，新规则融入其中，促进铁路客运工作健康发展。把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量客运工作的重要标尺。

（三）服务方式创新

针对不同旅客的身份、层次、年龄、旅行目的等方面的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个的要求。重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活对应。推行特色服务，从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，吸引更多的旅客，让旅客乘车时有新鲜感、旅行中有舒适感、下车后有回味感。在列车提速中不断修订、完善各次列车的作业程序。同时细化服务过程，增强服务的针对性和灵活性。

笔者所在单位对服务创新方面做了很多的努力，具体细节有：通过认真学习作业程序来确保标准化作业的落实，采取出退乘留题，学习会提问并进行演练，途中检查落实，边学习边抓整改，让乘务员养成良好的作业习惯，从而确保服务质量。在落实好标准化作业的基础上，各班组认真做好特色服务，悬挂“爱心牌”，对老、幼、病、残、孕等重点旅客做到优先安排铺位、座席。在重点旅客铺位、座席处悬挂红色“爱心牌”，让旅客一进车厢就心生暖意，做到“旅客哪里有困难，我们就出现在那里”。还有班组推出了自己的特色服务：西宁车队宁三组在乘务员中开展佩戴“笑脸”标志，让旅客第一面见到我们的工作人员就有一种轻松、亲切的感觉；北京车队京三组为提高服务水平，确保服务质量，从提高服务语言入手，在班组开展了“好好说话”活动，收到了较好的效果。

（四）服务培训创新

服务技能培训，已经成为当今一门专业的学科，服务人员从形象设计、仪表修养到基本操作和业务规范的掌握，都无一例外的必须经过科学、严格和规范的培训才能达到。铁路客运部门应该着手按照全新的服务理念和标准，进行服务人员的系统培训，除了岗位应知应会、服务技能、礼仪、旅客心里等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的整治素质、努力培养一支素质强、业务精的客运职工队伍。在客运市场上，品牌就是效益，改变管理模式，提升服务质量，创建特色项目，才能真正把旅客列车开成“高标准、高品质、高水平”的精品列车。牢固树立“以人为本”和安全发展的理念，争当精神文明的传播者，以优质的服务传递各层次旅客之间的美好情感。以创一流服务为目标，不断提升管理水平。让列车成为连接全国各地与宁夏回族自治区的纽带。

参考文献

[1] 马海涛，姚[J].铁路旅客服务质量浅析.铁道运输与经济,2000，第22卷第5期，20。

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自20世纪90年代以来,随着我国的城市化水平不断提高,中心城市与周边中小城市经济一体化程度和劳动的地域进一步加深,使生产与消费的空间距离大为缩短,物质流、能量流、信息流、人口流和资金流在大城市集群地域内空间移动的数量与频率大大提高,极大地扩张了大城市集群内城际之间的物质交换量,提高了居民移动系数。因此,大城市集群区域内的空间流动将成为我国物质与非物质流态的重要活动形式,由此也必然引发对区域城际快速交通的需求。

一、城际铁路概述

1.城际铁路的概念

城际铁路是指在一定区域范围内,以一个或多个中心城市为核心、中心城市与次级中心城市(以及一些具有相当经济发展水平的中小城市)之间的开行密度较大、运行有规律、旅行速度较快、购票简便、舒适度好、等级较高的客运专线铁路。城际铁路的市场基础是区域内城市之间客观存在的社会经济联系,是中心城市对外部需求以及向外辐射和扩散所引致的公众在城市之间大量而频繁的空间位移。

2.城际铁路的特点

(1)运输能力大、运行正点率高。城际铁路是单一的客运轨道交通,运行正点率能得到保证;实行大容量、高密度的公交化开行方式,输送能力大,旅客乘车便捷。

(2)速度快。旅行速度和旅行时间成为影响城际铁路吸引客流量的重要因素。城际列车的技术速度根据运行需要可以实现准高速或高速运行。

(3)舒适度高、安全性好。城际列车采用国内最先进的CRH动车组,增加旅客在车厢内的活动空间,提高列车运行平稳性等有效手段,使列车的舒适性和安全性得到了很大的提高。

(4)能源消耗少。城际列车采用电力驱动,效率高,尤其是我国石油资源极为短缺而煤炭和水资源丰富。

(5)环境污染小。从大气污染物排放量分析,城际铁路采用的电力动车组基本没有废气污染。

(6)土地占用省。一条复线铁路与一条16车道的公路具有相同的运输能力,铁路占地仅为公路的1/8。建设城际铁路将有助于减少土地占用,满足区域经济社会发展对土地资源的需要。

二、城际铁路的发展现状

1.国际发展现状

(1)法国。法国境内的高速铁路网(TGV)总长为1530km,拥有357列高速列车车底,运行速度达300km/h,采用公交化运营模式。投入运营以来的客运总量达到5亿多人次,旅客周转量约为2000亿人,占法国铁路干线旅客总运量的55%以上。从直接经济效益来看,TGV东南线20世纪80年代全线通车,当年即开始有了盈利。到1994年,TGV东南线的运量已比通车时增长了90%,达到1900万人次,毛利润为18.24亿法郎,毛利润率达到38%;纯利润15.01亿法郎,纯利润率31%,营业收入47.12亿法郎。TGV列车平均满员率为80%。其投资在投入运营后10年即全部收回。

(2)英国。享誉世界的英国城市间铁路已经成为提供城市间旅客快捷运送服务的代名词。英国国营铁路设立了五个经营部:货物、包裹、城市间铁路(IC)、地方旅客运输、首都圈旅客运输。各经营部长对所辖部门的经营计划、运价、时刻表、市场及投资等做出战略性决策。分公司则按照与经营部签订的协议,在经营部制定的预算范围内,担负诸如运行、轨道及车辆养护与人员管理等日常业务。IC部门,经营科又划分成若干个路线组,各个路线组设立相应负责人,他们要对所管路线的财务成绩与服务质量负责。五个经营部中,货物、包裹及IC部被称作“营业铁路”,它们的经营目的是要做到“商业性自立”。其余两个部门则称作“社会性铁路”,因为它们是按与政府达成的协议提供运输服务的,亏损部分由政府补贴。

(3)日本。新干线以其速度高、运量大、安全性好、正点率高的特点牢牢地抓住了客流。自1964年首条东海道新干线建成投产至今,日本已有6条主要干线,形成了以东京、大阪、博多、盛冈为中心、线路半径在500公里左右的高速铁路输送网。500公里范围内的列车运行时间一般在2.5小时以内。列车运行最高时速达到了300km/h,列车运行正点率始终保持很高的水平。以东海道干线过去十年的记录为例,实际到达时间与运行图相比,平均误差在1分钟之内,2003年的列车误点达到了平均6秒的高水平。新干线还具有世界一流的列车运行图组织方式:依据日期、时段的不同客流需求来制定不同的列车运行图,基本图分为平日图(星期一至星期五)、周末图。新干线的上座率可达到88%以上。

2.国内发展现状

(1)京津城际列车。1998年9月,北京铁路局对京津塘短途客运市场进行了调查,从回收的9110份问卷中发现,75.37%的旅客将铁路作为首选的交通方式,17.25%的旅客将公路作为首选的交通方式。这说明铁路比较符合人们的出行习惯和收入水平,市场潜力巨大。在高节奏的大城市旅客要求城市间的短途运输,必须适应这种节奏,灵活、方便、快速成为首选。根据调查结果,北京铁路局做出反映,在北京-天津间开行了高密度、小编组、快速度的城际列车,北京-天津平均每小时1趟城际列车;运行时间由原来的105分钟压缩到74分钟,为方便旅客乘降还开辟了绿色通道;此外,由铁道部、北京市、天津市和中海油集团共同出资修建的京津城际轨道交通线,并于2008年北京奥运会前投入了运营,其最小发车间隔仅为3分钟,单程运行时间仅30分钟,两端车站均能与城市公共轨道交通有效衔接,构筑京津两地间“半小时经济圈”。

(2)广深铁路。广深铁路连接广州、东莞、深圳,全长147公里,主营业务是典型的城市圈内城际短途旅客运输。据广东省统计局的一项调查显示,位于珠江三角洲地区的深圳、东莞、珠海、顺德、广州、佛山、中山和惠州等8个城市居民的收入水平己经达到中等发达国家水平。客流以工作商务、旅游观光、休闲度假等客流为主,且呈增长态势。香港旅客、高中层管理人员、商务人员构成了广深线客流的主体。这一消费群体对列车运行时间、购票、候车、乘降、换乘市内交通工具的等待时间要求较高。广深铁路对传统的铁路运营管理从设备、技术到运输组织、服务、经营理念等进行了全面的变革创新,形成了“高速度、高密度、高效率、小编组”的鲜明特色。

三、城际铁路对区域经济发展的作用

1.发展城际铁路有利于我国都市圈、城市带、城市群一类大城市的可持续发展

我国已经进入了城市化的快速发展轨道,随之也出现了许多问题:城市私有汽车的保有量年年攀升,市区交通堵塞日益严重,极大地破坏了城市环境;城市中心的工业企业向郊区的外迁,将产生一大批客流;大城市与周边小城市、大城市与大城市的联系日益密切,需要比现在容量更大、速度更快、服务周到、安全准时的交通运输方式。因此,规划和建设与经济和社会发展水平相适应的区域城际快速铁路,发展都市圈、城市带、城市群并维持他们的繁荣,是加快城市化发展的重要手段和必要条件。

2.发展城际铁路有利于我国交通运输结构的优化

从我国近几年来客货运输量及周转量可以看出,铁路客货运输量及周转量占我国交通运输总运输量及周转量的比重一直呈下降趋势,而公路的相关指标却呈逐年增加的趋势。从长远来看,作为一个人口众多且中心城市人口密集的国家来说,发展公路运输不是解决我国交通运输供需矛盾的最佳方式,在都市圈、城市带、城市群的发展中,区域客流会成为我国客流的主力军之一,因此,大力发展区域城际快速铁路不仅可以缓解我国交通运输的供需矛盾,还可以优化交通运输结构。

3.发展城际铁路有利于促进科技、信息的流动

城市作为区域的人力资源培育中心,集中了区域各种高等教育、中等教育、职业教育和培训机构,为区域培养各种专业技术人才和管理人才,为区域发展输送了各种人力资源;城市也是创新的中心和各种最新信息聚集与扩散地,加之其富有活力的特殊社会氛围,就成了区域的新技术、新思想、新观念、新人才的诞生之所,并对区域起到了示范作用,引起区域在经济和社会多方面的效仿,从而推动区域的进步。城际交通的发展,无疑将大大促进这些科技和信息的流动。

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【关键词】列车服务；多元化经营；效益

一、铁路旅客列车多元化经营现状分析

目前铁路旅客列车（简称客车）服务工作重点是将旅客安全、准点运送到目的地（车票目的地），铁路企业旅客运输工作以发送人数、安全质量等工作量为考核指标，能在较短时间内，尽最大运能将旅客运送到另一个地点为首要任务，该核心工作在重大节日尤为突出，比如春运、暑运、黄金周。因此，客车多元化经营工作是围绕核心任务而开展的必要辅工作，主要存在以下几种经营行为：

1.候车服务。在各火车站设置便利店、餐饮店、茶座、行李寄放点等服务场所，为旅客候车提供便利条件和环境。

2.餐车经营。由于旅客列车运行时间较长，涉及到旅客一日三餐就餐需要，因此长途旅客列车编组有餐车，负责全列旅客供餐服务，配置有冰箱、电磁炉或煤炉、蒸饭箱、洗菜池、切菜台、煮饭锅等一套炊具设备，能简单提供面食、炒菜等餐饮服务工作。

3.列车娱乐服务。客车配有电视、广播设备，能简单提供视频、音乐播放，节目多为录播节目，被动式的接受。卧铺车厢提供报纸、杂志阅读，但数量有限，不能满足全列上千人的阅读需求。

4.生活小商品出售。铁路企业依据旅客出行消费习惯，在客车上提供一些保存时间较长的真空食物或生活洗刷用品等。比如易拉罐啤酒、方便面、饮料、花生、瓜子、水果、火腿、一次性拖鞋、牙刷牙膏毛巾等小商品销售。

二、经营管理存在的问题

1.服务品质不高。客车服务内容单一，服务意识不高，与旅客的需求有一定差距，仅围绕在安全运输旅客的服务理念上，造成高端服务质量不如航空公司好，大众服务不如汽车运输周到的局面，特别是高峰期间的乘车环境，更为大打折扣。

2.经营范围狭窄。受经营场地条件限制，客车上仅是提供简单餐饮服务及一些便于长时间储存的物品或不易腐烂的水果，给旅客造成乘坐火车就是孤躁无味的体会，点菜就餐，菜谱简单且少，购买小吃，也就是啤酒、花生、苹果，千遍一律，每趟客车都是一样标准。

3.市场意识不强。由于铁路经营的主业是客货运输，坐等旅客、货主上门，“铁老大”思想固化，缺乏放下身子去开拓市场意识，接受市场挑战能力不强，不敢开拓新领域，裹足前进，经营观念陈旧落后，没有主动参与市场竞争，争取更多经济效益的意识不强，比如餐车经营以自我为主，不能主动迎合旅客消费需要，及时调整改进餐饮质量。

4.创新机制不活。受国家铁路一盘棋管理体制限制，铁路局不轻易改变原有的事物，自我创新机制不灵活，比如客车外体颜色基本一致，不同车次没有差异化的管理体制。

三、完善制度建设、规范招商合作

1.健全规范管理体系。以“规范管理、改善经营、拓展市场、便民利民、提升效益”为原则，对客车多元化经营开发项目的制度建设和制度执行方面进行梳理完善，建立健全一整套与铁路企业实际情况相符合的管理制度，从制度上强化对经营风险的防控，要把风险防控贯穿到市场经营开发的全过程，加强监管，及时发现和防范经营中潜在的风险，最大限度地防范经营损失，更好地适应市场化经营需要，不断提升经营开发效益，实现健康持续发展。

2.建立人才保障机制。需要建设一支懂市场、善经营的高素质人才队伍。突出抓好市场调查、商务谈判和客户代表队伍组建，加大专业化队伍建设力度，提高员工扩展市场能力，为全面推进列车经营多元化开发提供人才支撑。实践充分证明，只有把人才资源作为第一资源，把人才优势作为最大优势，才能够抢占市场先机，赢得竞争主动，深度拓展市场，提升企业效益。

3.搭建公开招商平台。针对招商容易因信息不公开、操作不透明，造成暗箱操作、利益输送等问题，要充分利用信息化技术，开发应用公开招商平台，进一步发现市场价值，确保招商工作阳光操作、规范运行。建立招商评审委员库，参与招商的评委从评审委员库中随机抽取后产生，组成评审小组。对信誉不好的商家进行黑名单卡控管理，5年内不得参加铁路企业范围内招商项目的竞商。基于铁路企业内部办公网，研发了资产信息管理系统，可实现对集团各类经营性资产信息的录入查询、统计管理、监控评价以及资产运营效益适时分析等功能。同时，根据招商过程环节的特点，全面规范了招商流程，确保招商行为规范有序操作。

4.完善内部奖罚机制。建立经营效益与工效考核的分配体制，打破吃“大锅饭”，激励广大员工主动参与市场创效的积极性，按照逐级传导、全面覆盖、全员考核的原则，根据部门职责分工、责任单位性质、资产资源开发特点，分类建立考核激励机制。做到奖罚分明，营造人人创造效益的氛围。

四、提高旅客列车经营效益的改进建议与对策

旅行服务工作的任务是满足旅客在旅行中吃、住、行、购、娱等多方面的需求，要向多元化、多功能、多层次的综合服务发展。旅行服务工作应面向市场，充分挖潜铁路各方资源，采取灵活的经营方式，参与市场竞争，以满足旅客不同消费水平的需求和企业商业价值合作开发，实现良好的社会效益和铁路企业经济效益。

1.转变思想观念、大力开发市场。思想是行动的先导，随着铁路体制改革的不断深化，作为运输企业，要将企业盈利与服务社会放在同等重要的位置。铁路企业要改变以往只重视安全质量，不注重市场经营的狭隘思想，要改变以往“铁老大”固步自封的保守思想，要树立大铁路、大运输、大市场的经营思想，充分利用好铁路运量大、能耗低，以及全天候、全方位的运输优势，大力引进经营型人才，大力开发车上与车下、候车与乘车，以及餐饮、住宿、购物、乘车、娱乐等多元化、立体化客运服务经营市场。

2.挖潜客车内部广告资源开发。充分利用客车内部各个部位的特点，拓展广告资源开发，比如卧具被套、窗帘、车箱平面的利用，通过广告开发，整体打包给合作企业，由合作企业印制宣传画在车厢内张贴，在卧具被套、窗帘上印制企业“Logo”商标免费向铁路企业提供使用，通过广告宣传，使旅客在旅途中认知广告合作企业，同时降低铁路企业运营成本。

3.深化餐车经营服务。主动适应社会发展新要求，满足旅客出行就餐变化的需要，与餐饮管理经验丰富的社会企业合作或合股成立专业化公司，通过引进技术、管理和资本，针对各地区旅客饮食差异特点，挖潜沿线各地特色菜谱，打造不同班次的客车特色菜系，扩大旅服车间对餐料深加工能力，尽量为车上提供成品或半成品餐料，减少餐车再次加工成本；开发客车点餐APP软件，送餐到每个旅客位置，吸引旅客就餐人数，改变传统携带大量干粮的出行乘车观念。

4.丰富商旅延伸服务。借助铁路企业社会公众品牌效应，积极与铁路沿线旅游、餐饮、住宿企业合作，实行共赢。一是针对铁路沿线旅游资源丰富的特点，与地方旅游局、景区、旅游企业合作推广旅游项目，在客车上对沿线特色文化、旅游景点、饮食、土特产等进行介绍，发挥集中采购优势争取旅游资源价格折扣，发挥铁路旅游联网联合经营优势，把旅游产品推介与城市宣传结合起来，为铁路创效提供新的增长点。二是深度挖潜商旅客源商业价值，升级客运服务，开发社会商旅服务资源，积极与火车站周边酒店餐饮、宾馆企业合作，在客车推介餐饮、住宿的合作企业，通过客车上订餐、酒店预订或旅客凭借火车票可在合作企业消费并予以一定折扣，从而帮助合作企业提高经营收入，实行经营效益共赢局面。

5.扩展高铁快递业务。发挥高铁运行速度快、准点率高、列车运行密度大的优势，与社会快递公司合作快递业务，收取、送达两端业务由社会专业快递公司负责，铁路企业发挥高铁动车站到站运输快捷的便利条件，负责承揽城市间快递运输业务，利用当天首趟空载检测动车组或客座率较低的动车，将一些重量较轻、体积较小、时间要求高的快递物品，通过动车组发运，充分利用铁路企业空余运能提升经营水平。可以实行1000公里内快递物品在较大城市间当天收取邮件，当天送达的综合效益。

6.推进列车冠名招标。发挥列车运载人数多，穿行沿线城市广的特点，积极推进列车车身广告和冠名权招商，通过招商引进，招标对象选取商业价值大、市场认知度高的企业合作，打开列车冠名广告市场，提升铁路列车整体形象，同时也提升冠名企业市场价值，通过冠名商业行为，使广大旅客认识到不同客车优势，从而增加客车品牌效应，进一步增长上座率。例如，与河北省衡水市和张家口市合作，将2对旅游列车分别冠名“衡水号”、“大好河山号”。

五、结论

抓住铁路发展机遇，推动铁路企业体制改革创新，围绕旅客出行多样化需求，逐步开发与完善专业化的经营项目，丰富旅行服务产品，构建全过程服务链条，拓展服务功能，提高旅行服务质量，着力扩大创效空间，提高社会效益和企业价值。

参考文献：

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关键词：高速公路 客运企业 特点对策

随着改革开放的深入以及经济发展对公路运输的需求,促使我国公路快速地向高等级化发展。1989年,我国第一条高速公路建成运营。90年代,高速公路建设步伐加快,每年建成通车的高速公路由“八五”初期的几十公里上升到“九五”初期的上千公里。到1997年底,我国高速公路通车里程已达4771km,这就为发展高速公路客运创造了良好的条件。据对全国17个省市的统计,当前投入高速公路客运的高、中档客车已有3700多辆,虽然其发展的历史不长,但它以运行速度快、安全性能好、舒适程度高、方便条件多而受到社会各界的普遍欢迎,显示出勃勃生机和活力,给旅客运输带来了新的变化。根据我国高速公路客运的特点,提高经营管理效益既是运输行业发展的要求,又是充分发挥高速公路效用的重要方面。因此高速公路客运对车辆配置、驾驶员素质和运行组织管理等提出了更高、更严格的要求。相对来说,80年代初、中期形成的以单车分散经营为主的经营方式已不能适应这种要求。

一、高速公路客运的主要特点。高速公路客运有别于普通客运,它在营运路况、车辆、服务、经营形式等方面都有着明显的特点。

1.速度快、时间省,安全保障好。据有关资料介绍,高速公路的设计速度为110km,平均营运速度为90km,大大超过了一般火车和一般公路上汽车的营运速度。同时旅客乘车手续简便、候车时间短,从而节省了大量的运输时间,具备了在一定范围内与铁路、民航客运竞争的条件。另外高速公路采用全封闭、全立交,驾驶员也需经过严格训练和考核,这就为保障安全提供了很好的条件。

2.旅客层次高,对服务要求高。从调查的情况来看,高速公路客运的旅客成份中城市居民占了很大比重,其中相当一部分是从民航、铁路、自备小车转移到高速公路的公出人员,这部分人员对客运的硬件和软件要求都较高。

3.投放大、产出高。由于高速公路设计的时速比较高,不论从技术角度还是从经济角度分析,从事高速公路客运的车辆应该是技术性能较好的高速车,而一般高级大客车多则上百万,少的也需几十万,要形成一定规模需几千万甚至上亿元资金。大资本、大投入带来的高运价以及高速公路带来的车辆高效率、高收入、高效益也是十分明显的。

4.要与集约化、统一调度的经营方式相适应。高速公路客运是利用现代化的公路设施、采用现代化技术生产的大客车和高效运营组织管理所从事的客运经营活动,是一种科技含量很高的社会化大生产,它所应达到的安全、正点、优质、高效必须通过采用集约化经营和统一规划布局、统一调度指挥、统一车辆维修、统一安全保障等制度予以保证。

综上分析,高速公路客运绝不是车速提高了的一般公路客运,而是在技术、经济、营运组织与管理等各个方面都与一般公路客运存在本质区别的新型旅客运输产业。

二、目前高速公路客运存在的主要问题

1.运力与运量失衡,运力资源浪费严重。由于人们对高速公路客运的特殊要求认识不足,对经营者的准入条件要求不足,运输行业管理部门对运力调控采取的手段不利,造成运力发展过快,大大超过运输需求,使客车使用高速公路的经济效益得不到充分地体现,运输的整体效益不佳。

2.集约化程度低。由于地方保护主义严重,加上人们对竞争的理解偏重于形式,把“准入”作为放开市场的控制条件,这就造成经营者分散、独立。而高速公路客运对车辆的档次、技术状况要求高,在短期内投入大,这对于一般的中小企业、个体运输业乃至国有大型公路运输企业都很难做到,也势必造成车辆档次、技术水平上不去,极易造成车辆时好时坏、班次时开时停的弊端,导致客运服务质量的下降,从而车辆的平均行驶速度和通行量都受到限制,高速公路所应有的优势得不到充分发挥。

三、组建企业集团,实行集约化经营,促进高速公路客运的发展

要真正发挥高速公路客运安全、舒适、便捷、低耗的优势,实现以市场机制为主的资源配置,建立适应市场经济体制的企业经营优势,高速公路客运的营运组织是关键之一。高速公路客运线路长,要求网络化程度高,运行组织严密,目前按行政区划分散独立经营的企业和单车承包经营体制是难以适应的。高速公路营运组织只有彻底改革现有的经营机制,根据高速公路客运的特点和当前客运市场的现状,按照现代企业制度的要求,打破区域界限,以产权关系为纽带,实现资产重组,组建和发展跨区域的大型高速公路客运企业集团,实行集约化经营,才能使高速公路客运真正成为高水平的旅客运输形式。

1.组建高速公路客运企业集团的必要性和紧迫性。对企业的规范经营,单靠行管部门是不够的,只有把主要的运输企业组织起来统一管理,才能建立并维护良好的市场秩序,规范企业的经营行为。另外,当今车载通讯、卫星定位跟踪系统已不是新东西了,为了车辆的运行安全、合理配载,必须加强高速公路客运的通讯能力。从运输单元体来说,实现通讯跟踪的现代化是不客观的,也是不可能的,只有通过规模化的集团公司,才有可能普遍实现。

2.组建集团是培育高速公路客运新的经济增长点,实现公路客运产业更新的迫切需要。 高速公路客运的迅速发展,使在城市之间开展大规模公路客运成为可能,老的公路客运企业或因投资能力不足、或因运输组织管理水平较低而无法在新一轮客运业发展中获利,迫切需要组建企业集团,使各企业的优质资产集中运行,在规模经营中增强企业的获利能力。这样,在搞活一大批小型公路客运企业集团的同时,使干线高速公路客运成为公路客运新的经济增长点。

3.组建集团是打破地区分割、构建干线公路客运网络的需要。我国目前高速公路尚未联网,每一条高速公路都是一个相对独立的市场,企业集团通过资产纽带把公路客运枢纽和中心城市的客运企业有机地联系在一起,使过去在跨地区干线公路管理和经营中的地区分割行为,转变为企业集团在实现资产经营利润最大化目标下的企业整体性经营管理与组织行为,从而有效地解决多年来困扰交通管理部门和企业的地区分割现象,有利于全国干线公路运网络的形成,促进全国统一、开放、竞争、有序的公路运输市场的形成。

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【关键词】交通运输运量分析预测

交通运输分析及预测是公路建设项目在可行性研究阶段的重要组成部分，是其研究的核心内容之一。它是综合分析建设项目的必要性和可行性的基础，同时也是确定公路建设项目的技术等级、建设规模以及经济效益评价的主要依据。由于各方面的原因，许多人在进行交通运输分析及预测时一直是站在项目、行业和部门的角度，而不是站在综合运输的角度来从事这项工作，必然导致交通量预测依据的预测结论令人难以信服，严重影响了项目建设必要性论证的质量和说服力。

1从整体进行交通运输分析

整体交通运输分析是利用各种经济分析方法，通过分析交通运输发展规律，来指导交通需求预测，同时也为整体分析项目建设必要性和可行性提供依据。整体交通运输分析主要包括四项内容。

第一是运输结构分析。首先分析拟建项目影响区内综合交通运输方式的结构，各种运输方式占运输总量的比重及变化情况，并分析发生变化的原因。

然后介绍拟建项目走廊内主要相关的各种交通运输线路特点，包括运输线路的走向、长度、等级（包括线路等级和港、站等级）以及历史发展变革等。在此基础上，分析拟建项目走廊内整体交通运输方式的构成、各种运输方式运量占走廊运输总量的比重及其变化情况，并分析发生变化的原因。

第二是能力利用分析。能力利用分析的目的是为了了解拟建项目走廊内各运输线路是否适应交通需求。铁路运输可以通过计算线路实际运量与设计运输能力的比率来加以分析。公路运输除了采用此方法外，还可利用公路实际路况和交通构成计算现有公路分区段（城镇路段或非城镇路段）的服务水平来进行。通过对拟建项目走廊内各运输线路能力利用程度的分析，可以进一步论证项目建设的必要性和紧迫性。

第三是运量增长分析。为了把握各种运输方式历史变动情况和发展趋势，必须对拟建项目走廊总运量和各种运输方式运量，历年或各个历史时期的增长速度进行分析。总运量可以采用运输量或运输周转量统计资料作为分析依据。公路运输可以采用主要相关公路观测站历年交通量观测资料或直接影响区运输量、车辆保有量统计资料作为分析对象。铁路运输可以采用主要相关线路客货运密度、主要车站发送和到达量统计资料作为分析对象。水运运输可以采用主要港口客货吞吐量或水运运输量统计资料作为分析对象。

用最小二乘法计算运量平均增长速度时，是以交通运输量作为被说明变量，以时间变量作为说明变量。参数估计的方程式为：InTE=a+bt式中：TE—运量;t—时间变量（t=1、2、3??）;a、b—待估计参数。

系数b就是平均增长速度。

第四是运输特点分析。对运输特点的分析包括各种运输方式的客运特点、货类特点、货类构成及其发展趋势分析；各运输方式的交通区间构成（区间内与区间外、过境运输）及其发展趋势分析；各种运输方式平均运距、客运及分货类不同运输方式最佳分界点里程及其发展趋势分析（可根据实际情况按其交通区间构成情况分类分析）;各种运输方式的分工特点及发展趋势分析；可能发生转移的主要货类特点（来源地、消费地）及其运量增长态势分析等等。

对运输特点的分析必须建立在拥有各种运输方式资料的基础上，公路运输资料可以通过调查得到，铁路运输资料可以在铁路部门收集或利用铁路站点发送到达量及运输密度资料推算得到，水路运输资料可以利用水运港口吞吐量及平均运距推算得到。

2综合交通运量预测。

第一、运量预测。客运量预测可以采用国内交通规划中经常采用的四阶段法：先汇总各种运输方式基年旅客运输量表，然后预测综合客运量，再通过交通分布得到超未来特征年旅客综合运输量表。根据旅客出行目的、出行时间和费用进行未来状况下有无拟建项目两种情况的交通方式分担，得出将来有无拟建项目状况下的公路和其他方式旅客运输量表，通过交通分配和不同车型构成及实载率，预测出有无拟建项目状况下公路不同车型客运交通量（有无拟建项目状况下公路客运交通量的差值即为客运转移交通量）,同时得出将来有无拟建项目其他运输方式客运量。

根据目前我国现状，综合交通客运量预测一般在公路与铁路之间展开。通过对调查得到的公路资料和铁路资料的分析，以及对这两种运输方式运输特点的分析。

第二、货运量预测。总体思路是在综合交通运输分析的基础上，选择几种可能发生转移的主要货类的综合运量进行交通方式分担分析，再结合各种运输方式运输规划预测。

具体采用以下步骤：

2.1按照目前采用的方法预测出公路无拟建高速公路、其他运输方式运能无质的变化状况下未来公路货运交通量表。

2.2分类汇总基年有可能产生竞争关系的主要货类货物运输量。

2.3根据统计资料、运输规划资料以及与这几类货物有关的产业发展规划资料预测出这几类货物的未来运输量表。

2.4通过运输方式选择模型或采用定性与定量相结合的方法计算无拟建项目状况下其他运输方式运能有无质的变化两种情况的交通方式分担，得到这两种情况下公路运输所承担的货运量表。将这两个货运量表的差值换算成交通量表（代号“B”）AB即为未来状况下无拟建项目情况的公路货运交通量表。

2.5通过运输方式选择模型或采用定性与定量相结合的方法，计算未来状况下有无用拟建项目两种情况的交通方式分担，得到这两种情况下公路所承担的货运量表。将这两个货运量表的差值换算成交通量表（代号“C”）,A-B+C即为未来状况下有拟建项目情况的公路货运交通量。

2.6通过交通量分配得到将来有无拟建项目公路货运交通量。其他运输方式未来货运量可根据其规划或采用定性与定量相结合的方法，并结合C得到。当预测期内其他运输方式运能不会发生质的变化时，可以省略第四步，此时B=0。