服务业重要性范文

导语：如何才能写好一篇服务业重要性，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

论文摘要:强调了在PCB企业中生产业建设的重要性.

PCB企业生产业是属于工业生产业的范畴，它是为工业制造商 (者)服务 (industriproducer service)，或者说 是为生产、商务活动服务而不是为个体消费者服务，也就是说是一种 “中间投入服务”，专门用于商品和服务的进一步生产。PCB企业生产业是PCB工业发展、进步和社会化分工的必然趋势与走 向，是从 PCB (或其它)企业 内部的生产服务部 门分离或独立而发展起 来的一个 新兴产业，它会像今天的“生活消费业”一样蓬勃发展起来。它也会像生活消费业一样，PCB企业生产业也将覆盖着研究开发 、工程设计和产品市场 、运输、库存 、物流、维修与处理 ，甚至还覆盖短评与介绍金融、保险、法律、会计、管理咨询、人事、行政保安、物业管理等等。总之，是一个正在迅速发展的和不可忽视的 “服务产业”。

这种工业生产业对 PCB工业生产 能带来什么变化呢 ?

1 PCB企业生产业可使 PCB--~-业处于良性发展 中的一个必要条件

近几十年来 ，经济全球化和贸易国际化的迅速发展，加上现代通讯、现代交通运输技术对时间与空间的突破与进步，使得现代PCB工业生产和相关贸易等能够在全世界范围内进行与展开，从而使得相关的中间服务产业，即PCB企业生产产业得到了迅速的发展，并且 已经成为PCB工业可持续的良性发展的一个必要条件 。因此，加强 PCB生产企业内的“生产产业”的各种各样“服务”进行产品生产是提高PCB企业发展和竞争力 的基础 。因此，加强和发展 PCB企业生产业可以推动 PCB工业生产不 断发展与进步。

2 使 PCB产品的价格竞争走向服务竞争

目前，世界经济的发展已经从产品为基础的经济向以服务为基础 的经济方向转变与发展。PCB企业之间的竞争战略将由价格竞争走 向生产业的竞争上来。由于，科学技术和知识在工业生产过程中的；迅速推广和应用，并占有越来越多的比率，创造着越来越大的产品价值，而科学技术和知识大多是通过科研 、技术和 管理 咨询等生产业的投入来完成的，科学知识和技术密集型的生产将起着把技术进步转化为企业生产力和 国际竞争力的作用。所以，生产业是推动科学技术进步，提高产品的技术和知识 (附加值 )含量的必 由之路。

3 它是PCB产品价值增值的主要来源

在现代的社会化大生产中，企业的利润的主要来源 已经不是在产品加工制造上 ，而是在产品的研究开发、设计、市场、服务等的生产链上。大家知道，在PCB产品 (特别是新产品方面)生产的上、中、下游阶段都需要投入专门的服务 (或服务需求)。

如：产品生产的上游阶段要有可行性研究与评估、产品定位、设计、市场组织、物流研究与制定等；在产品生产过程 (中游)中要有产品的质量控制、设备的保养与维修等的服务，还有与生产并行的会计、人事管理、安全等的服务；在产品生产的下游阶段，需要有广告、运输、销售等。这些生产在产品增加值中占有越来越大的的作用与份额，也就是说产品生产的三个阶段的“服务”在产品价值链中占有最大比率。因此，一个企业的产品在市场竞争中的地位取决于产品生产的三个阶段 (上、中、下游)的服务优势。

4 它是PCB企业竞争优势的核心内容

篇2

2、有自信。信心是一种力量，信心能让自己坚持前行。

3、用心。要养成勤于思考的习惯，要善于总结经验。

4、韧性。服务行业需要要具有吃苦、坚持不懈的韧性。

5、良好的心理素质。具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。

篇3

服务制造是指制造企业以更好地满足顾客需求为导向，从传统的仅仅用户提品，转型以制造为核心开展的向用户提供“产品+服务”，以提高产品附加值和企业竞争力的新型制造模式。

服务制造不是由制造业转向服务业，更不是“去制造业”或“去工业化”，而是借助服务促进制造业转型升级，通过“制造+服务”的模式来满足用户需求。

当前，以信息网络技术为代表的新一轮科技革命颠覆了传统的制造业生产方式，“两化融合”促进了我国传统产业的转型升级。一般而言，服务处于价值链的高端，而生产加工环节却处于低端。生产所创造的价值约占整体价值的1/3，而服务所创造的价值约占2/3，生产过程的时间占10%，而服务过程的时间占90%。因此，服务型制造为制造业的发展开创了新模式，并由此催生了新业态。

海尔集团董事会主席兼CEO张瑞敏把发展传统经济形象地比喻成在跑步机上奔跑：“可能天天满头大汗，跑步机也已显示跑了一万公里，但停下来还是在原地。因为‘跑步机’代表的是传统经济的单边市场，和顾客一手交钱一手交货，目标就是产量第一”。他认为，企业不能停留在“是什么”的状态，即总考虑不跑就没利润；而是要思考“为什么”要跑，即为什么不考虑离开“跑步机”融入互联网呢？我认为，离开‘跑步机’未必成功，但不离开必死无疑。互联网代表的是多边市场，参与交互的有方方面面。我的硬件甚至可能免费，但也照样有收入，因为“羊毛出在猪身上，狗来付钱”。

服务型制造发展路径有：研发设计、产品咨询、使用培训、售后服务、电商建设、个性化或定制化产品设计与制造、产品日常状态远程监控、巡检与养护、技术软件系统和服务嵌入制造、物流与供应链管理、服务外包等，这些都是制造企业比较容易开展的服务活动。目前，国内很多钟表企业已独立开展了上述服务活动，还有的企业与服务机构联合共同开展了上述服务活动。

有专家将制造业服务化发展分为附属、提升、深化、主题等四个阶段，国内钟表企业开展服务型制造尚属初级阶段（附属、提升阶段），创造的经济收益占销售收入的比例尚较低。

发展服务型制造业，企业要围绕三个方面做好工作：

（一）突出主业生产

生产是服务的载体，企业首要的是组织好生产，这是制造的基础。当然，生产必须围绕主业来进行，组织精益生产。生产不在于大而在于强，低水平的生产，规模越大，风险也越大。把生产搞强，就是要抓住主导产品和关键环节，做精做透，创造核心价值。特别要在技术上不断创新，具有自主知识产权，培育核心竞争力。

（二）强化研发和营销

制造的过程就是服务的过程，必须围绕生产搞好产前、产中、产后的服务。产前服务是研发和设计，产中服务是物流和供应，产后服务是营销和售后服务。这里创造核心价值的是两头，即研发和营销，要花大力气加强研发和营销，从资金、人才和物力上加大投入，这是强化服务的重中之重。

篇4

关键词：服务行业 公共关系 企业管理

服务行业是为人服务、使人生活上得到方便的行业，服务行业提供的服务并不是无偿服务，而是消费者用一定金钱来购买的。服务业更注重以客户为导向，清晰的客户价值分析、便捷及个性化的服务、全程的客户关怀等是服务业的关键。社会结构中服务业越发达，说明社会经济结构越进步。据世界银行统计，2005年世界服务业增加值占GDP的比重平均为69%，其中发达国家平均为72%，发展中国家平均为52%。中国虽然已经是世界贸易大国，但中国的服务行业现在还处在一个初级阶段。和发达的国家相比，中国的服务行业的各种规章制度还不够完善，体系还不够健全，有很大的发展空间。中国的服务行业在发展的过程中，可以借国外成功的经验，并结合自身情况，不断探索和创新有中国特色服务行业的发展路径。

作为未来经济的主导者，服务行业必须意识到公共关系管理的重要性。服务业公共关系管理是指企业在提品和服务时的公共关系活动及相关管理，其目的在于以实际行动使目标公众得到方便和实惠，即所谓服务型公共关系。

公共关系是企业或者社会组织采用各种传播手段与相关公众进行沟通，以便达成某种特定目标的一种组织活动，并为企业或者社会组织承担信息搜索，决策支持，沟通协调，塑造形象等功能。它是一种状态，任何一个企业或社会组织都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个企业或社会组织有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。

公共关系管理，就是要评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。公共关系管理对服务行业的发展有着重大的意义，因此必须抓住公共关系管理的本质以及与服务行业的内在联系，通过实施公共关系管理提高公众对服务型企业的认知度和满意度，塑造企业的良好形象，增强企业的市场竞争力，促进企业的稳步发展。

服务行业公共关系管理的重要性分析

公共关系工作本身就是一种服务工作，其管理地位和日常业务都具有明显的服务性质。公共关系工作的成效也需要以服务的质量来加以衡量。公共关系通过各种服务使组织内部运转得更加顺畅协调，使组织外部环境更加和谐、良好。从行业的特点出发，充分理解公共关系在服务行业中的重要性，发挥人的主观能动性，将工作中上情与下情、全局与局部、理论与实践有机结合起来，才能使企业更加健康的发展，增强企业的竞争力。

（一）树立企业形象

在现代的市场经济中，企业形象是一种无形的资产和宝贵的财富，它可以和人、财、物这三个东西并列，其价值还可以超过有形的资产。这就要求一个真正的现代化企业，必须要树立自己的企业形象，那些国际著名的大公司，如IBM、大众、三星等，都莫不如此。谁要是不重视企业形象，就难以在竞争中占据优势，甚至可能导致失败。因此，企业推行CI战略，进行企业形象设计和塑造已成为共识。

现在，有的企业虽然也通过媒介进行广告宣传，传递企业的销售信息，但是，他们没有把企业形象的塑造当成一项战略性的任务，而仅仅是为了促销产品才这样做的。所以，广告费花了不少，效果并不明显。有的企业到现在为止，尚未能认识到树立企业形象的价值和意义，因而忽视企业形象的培育和塑造。在现代市场经济中，每一个企业都应该把眼光看得远点，必须要有危机感、前瞻性和强烈的竞争意识，高度重视企业形象的培育和塑造。

企业形象是指社会公众和企业内部员工对企业的整体印象和总体评价。它包括三层含义：第一，企业形象是由公众评定的；第二，企业形象是一种总体评价；第三：企业形象是企业表现与特征在公众心目中的反映。在市场经济的发展历史上，企业与社会公众的关系从来没有象今天这样联系得如此紧密，对企业的经营发展显得如此重要。一方面企业自身的一举一动都会牵动着社会公众的利益神经；另一方面，社会公众对企业的种种要求也时常扯动着企业的生命神经。经济越发展，市场越开放，企业面对的社会公众就越来越多，与社会公众的关系越发显得错综复杂。在这样的关系背景下，企业必须密切关注周围的种种社会关系及其发展变化的趋势，并在企业内部和外部采取积极主动的公关行动，弘扬有利因素，排除不利因素，努力创造和维系企业经营发展的和谐环境，以塑造良好的企业形象，实现企业的经营目标。

公共关系建立企业形象是为了赢得公众的好感，公共关系注重公众评价的好坏；企业形象策略建立企业形象是为公众易于识别，企业形象策略注重企业间的差异性。要使企业形象和企业实态达到和谐一致，重要的途径是积极开展公共关系活动。在公关活动中，通过挖掘公众利益找到社会公众与企业利益的最佳结合点，承担起现代企业应尽的社会责任，并把企业为社会公众所做的一切，在适当的时间完成。

（二）促进产品营销

企业的经营活动一般包括生产和销售两大环节，生产环节的任务是研发和制造产品，销售环节的任务是宣传和提品。在沟通生产和消费，实现企业收入的销售过程中，需要企业的主动“出击”—促销，而不是“酒香不怕巷子深”—消极坐守。尤其在新技术、新产品不断涌现和市场竞争日趋激烈的条件下，新产品的推出或旧产品的改进与更新，即使企业信誉和商品质量均属上乘，也难以“不胫而走”。因此，企业在开辟和扩大销售渠道的同时，积极进行产品的促销是非常重要的。

促销就是向消费者沟通产品信息，促使其实现购买行为，以开拓市场，扩大经营效益的手段。促销的形式多种多样，但成功的促销应具备行为学的基本特征：促销信息要被消费者所认知，引起消费者的注意并被消费者所理解；促销要引起消费者的好感，激发消费者的购买欲望，最终实现消费者的购买行为。无论是信息传递，还是引起消费者的关注与好感，甚至激发消费者的购买欲望，企业公共关系管理都是职能所在、得心应手。

消费者购买行为都是由刺激引起的，这种刺激既来自消费者内部的生理和心理因素，如生理与心理需要等，又来自外界环境，如企业的产品、价格及促销方式等。在消费过程中，认知的作用在于捕捉、收集与整理各种信息，对知觉对象形成一定的认识，并在此基础上形成特定的消费偏好，由此形成消费动机。

内在因素是影响购买行为的决定因素， 外部因素只有通过内在因素才能对个体购买行为产生影响。企业进行促销时， 既要考虑消费者内在特征， 又要考虑到不同消费文化对消费者购买行为的影响，同时还要考虑到消费品本身的质量、价格和消费者的购买力与消费习惯。从形式上说，促销有广义与狭义之分。广义的促销是指包括公共关系、广告、营业推广和人员推销在内的各种活动，而狭义的促销仅指营业推广或销售促进。无论何种形式的促销，其本质都是企业与消费者之间的信息沟通， 其最终目的都是通过各种方式将产品或服务信息传达给消费者， 引起消费者的兴趣和注意，激发其购买欲望，促使消费者购买。

成功的促销就是通过准确的市场定位，将促销信息有效地传达到目标群体，使消费者能够注意到并乐于接受该信息；同时，在充分考虑消费者的个体特征和外部环境的情形下，使消费者对产品或服务产生好感，进而激发消费者的购买欲望，达到促销的目的。公共关系的功能之一就是宣传引导，通过创造舆论、告知公众、导入形象、提高知名度或美誉度等手段把企业的产品和服务“灌输”给客户及公众，营造一种关注和消费企业产品和服务的氛围，达到促销的目的。

（三）协调公共关系

企业公共关系管理机构代表企业接受顾客的投诉，建立企业和顾客间的相互了解、理解和信任的关系。加强信息传播工作，主动收集顾客的意见和反应，及时向管理部门通报各种信息，协助管理部门制定经营决策，监督各业务部门的工作情况以及不断督促他们提高管理水平和服务质量。不断地向顾客传播“服务至上”的经营理念，组织开办有特色的服务项目和活动，积极联络社会各界公众，主动承办各类宣传活动。打造良好的商业环境。结合企业自身特点来规定公关活动的内容和做法，是企业成功开展公关活动的前提。

社会组织与公众的协调是公共关系理论的核心概念，应围绕这一核心概念构建公共关系理论体系。协调既是手段又是目的。沟通、协调、形象是公共关系概念三个重要组成内容，其中沟通是协调的前提，形象是协调的结果，沟通和形象都离不开协调。因此，协调是公共关系的核心内容，它既是公共关系原理中抽象的理论知识，又是公共关系实务中具体的操作行为，是揭示公共关系科学内涵的关键。

广义的协调关系，包括内部协调与外部协调。内部协调是指企业内部各部门、各单位、各层级以及员工与组织、员工间的协调关系。要想一个企业快速的发展，最基本的就是搞好员工与组织的关系。只有企业的凝聚力增强，员工有高的工作积极性，组织才能健康的发展。为了使内部沟通有效，组织应该做好两个方面的工作：一方面要积极向员工宣传本组织的管理方针和政策，使全体员工加强组织了解，培养员工积极参与意识，为组织的发展添计献策；另一方面，公共关系部门要经常向管理层反应员工的意见和要求，使组织决策者听取广大员工的合理化建议，实现决策民主化和科学化。外部协调是指企业与外部关系的沟通和协调，是指沟通与协调组织与外部环境及公众的关系，这也是公共关系最经常的工作内容。为了与外部公众协调好关系，公共关系部门需要经常性的与政府部门、新闻媒介、社区、消费者、同行保持消息的交流和感情的流通，及时了解他们心态，及时作出组织行为修正。

公共关系的协调工作主要是依赖传播信息来进行双方的了解，以建立起相互信任相互合作的融洽关系。在社会组织运行中，由于各种关系的状态不同，公共关系要沟通协调的重点和运用方法也不一样。双方关系处于和谐状态时，沟通的重点应是通过不断传播社会组织方面的业绩，来保持和强化其在公众心目中的良好形象。双方处于不和谐的状况时，沟通的重点是解剖组织本身，反省自己的责任，然后客观的分析状态，并提出改进关系的具体意见和措施。双方处于不明状态时，沟通的原则首先是用善意的态度来表达自己明确的主张，努力使对方消除紧张和戒备的心理，为双方的交流创造正常平衡心理条件。

随着生产社会化程度不断提高，任何组织都处于复杂的关系网络之中，而且这种关系处于动态的发展之中。由于企业与公众存在着具体利益的差别，在公共关系中必然会充满各种矛盾。企业在生产经营运行过程中也难免会有因自身的过失、错误而与消费者发生冲撞的时候。一旦发生，必然导致消费者对企业的不满，使企业面对一个充满敌意和冷漠的舆论环境。如果对这种状况缺乏正确的认识，对问题处理不当，就产生公共关系纠纷，甚至导致严重的公共信任危机。对企业、对公众、对社会都会带来极大的危害。

事实证明，企业与公众的许多矛盾和磨擦都起源于误解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通过建立良好的公共关系机制，增加企业与公众之间相互了解，企业就有可能避免与公众的纠纷，并可通过公关手段将已经发生的信任危机所造成的组织信誉、形象损失降到最低限度，进而因势利导，使坏为好事。这是广告、营销等所不能替代的。

服务行业公共关系管理的对策措施

在当今全球经济一体化的大背景下，对外开放使形象管理的问题日益突出，需要树立公关意识和加强公关管理；对外开放需要按国际惯例办事，特别是在我国加入世界贸易组织后，学习和运用公共关系有利于完善和规范组织的行为。市场经济带来了大范围的分工协作关系和激烈的市场竞争关系，企业组织，尤其是服务型企业，需要通过公共关系来拓展合作关系，加强竞争能力，树立企业及其产品的知名度，美誉度，促进经济效益和社会效益。

（一）加强公共关系管理的目的性

公共关系活动有着自身所固有的规律性，即公共关系管理须按照有目的、有计划、有系统的活动来实现其职能。在公共关系管理实施中应该把握目标导向、进度控制、整合协调、反馈调整等原则。

服务行业工作弹性较大，加强管理能够有效地控制组织公关目标、进程和效果，提高服务行业工作质量。服务行业公关关系管理的目的性，就是要企业围绕树立企业形象、促进产品销售、协调公共关系等目标，有计划、有组织地进行公共关系活动及其管理。

例如，中国移动在对用户市场进行科学的细分之后，目标就清晰和明确了。数量庞大而潜力非凡的年轻人市场不正是“动感地带”的“热土”吗？“我的地盘我做主”的宣言，加上“亚洲小天王”周杰伦的人气形象，使得中国移动迅速赢得了这个市场的巨大份额。由于年轻人短信量大，而且通话对象大多数是同龄人，因此“动感地带”就将重点放在了短信业务上，使得活动推出后受到了很多年轻人的拥戴。

“动感地带”的成功，固然是企业产品定位、市场营销等的结果，但其中公共关系活动及其管理也功不可没。公共关系管理的运用是一种更加有渗透力和影响力的宣传和推广方式，不仅能营造声势、抓住目光，甚至还能留住客户。通过举办短信征文比赛、动漫展、街舞比赛、电影推广等年轻人流行文化活动，将自己的产品形象和年轻人直接接轨。这样做的效果很明显，移动品牌的忠诚度也迅速提升。

（二）加强公共关系管理的预见性

服务型企业的生产与经营主要是以顾客为中心，想顾客之所想、急顾客之所急、满足顾客所需的提供服务的行为或过程。好的服务能够更好的满足顾客的要求，提高顾客的满意度和忠诚度，增加企业的利润。服务型企业的利润总额中，提供服务所创造的利润占据重要比例。因此，公共关系管理工作必须预测或预见社会公众环境的变化，以使企业或组织公共关系活动及其管理符合环境的要求。

加强公共关系活动及其管理预见性，使其参与组织的战略及决策层面，更好地促进企业的全面管理和发展。

例如，Adolph Coors是一家资产超过20亿美元的集团公司，其业务范围包括陶瓷、铝制品、包装和啤酒。其中，非啤酒业务占公司销售收入的27％。但是，股票价格并没有反映出这些非啤酒业务的价值。原因是那些跟踪该公司的分析师们只对啤酒业务感兴趣，而对陶瓷、铝、包装等业务既不熟悉又不愿意去学习和了解，因而导致该股表现不佳。专业公关公司将这种因分析师不了解公司造成的股价低估称为“沮丧折价”。为了改善投资者关系管理，这个具有120年历史的财富500强企业聘请了专业公关公司。公关公司为它提出的第一个建议是将非啤酒业务剥离出来形成一个新的公司，从而使公司不同业务的价值获得更公正的评价。公司董事会接受了此建议，并于当年完成重组。结果公司股票的开盘价为每股10.75 美元，月底放量上涨到每股21.75美元。权威财经媒体《华尔街》给予大量正面报道，公众信任度迅速提高。另外，通过两周的路演，分析师对企业的态度非常积极，并拟撰写5篇分析报告。新公司不但确定了自己的目标受众，也确立了自己的企业形象，并得到了投资者的关注和接受。

（三）加强公共关系管理的系统性

在可以预见的未来，服务行业的竞争将会更加激烈，仅仅依靠策划组织几项服务型公关活动，是远远不够的。应把培育良好的企业服务文化，创建服务型企业作为服务型公共关系策划的重要内容。

这种战略层次服务型公关策划的关键是对其服务理念、服务目标、服务对象、服务内容、服务标准、服务人员、服务管理等要素的科学设计和组合，形成科学、独特、可行、有效的企业服务模式。形成一个系统、完善的服务文化体系，并通过全员共同努力和长期坚持，形成特定的服务文化定势，使之养成良好的服务习惯，营造出良好的服务氛围，使组织顺利跨入服务型企业的行列。

公共关系不是某单位或个体的单方面行为，而是关系主体与客体在社会活动中因价值需求和利益关联而形成的一种公众关系。公众不是单一的个体，相对一个主体而言，包括所有与之相关联的内外公众环境，涉及到社会各个领域和阶层。不同主体面对的公众是不一样的。比如，政府的公众包括内部的公务员、各职能部门、上下级单位等，还包括外部的社会民众、社会企事业单位、新闻媒介等；企业的公众包括内部的股东、员工、职能单位等，还包括外部的客户、供应商、新闻媒介等关系对象。公共关系主体应该将公众视为一个系统，忽视、怠慢任何一个公众，都有可能影响经济效益，危及其形象和声誉。

现代服务行业公共关系活动的意义在于，自发转变为自觉，无意识转变为有意识，盲目转变为有计划，从零散转变为系统，纯经验转变为科学。只有这样，才能达到公共关系管理的先进性和适应性，企业的服务型公共关系活动才能真正进入最高境界—培育独特优秀的企业服务文化，创建卓越的服务型企业。

结论

通过对服务行业公共关系管理的实践与理论的分析和研究，本文探讨了公共关系管理在树立企业形象、促进产品营销、协调公共关系等方面对服务行业的重要性。要使企业形象和企业实态达到和谐一致，重要的途径是积极开展公共关系活动。公共关系的功能之一就是宣传引导，把企业的产品和服务“灌输”给客户及公众，营造一种关注和消费企业产品和服务的氛围，达到促销的目的。企业与公众的许多矛盾和磨擦都起源于误解和不了解，通过建立良好的公共关系机制，增加企业与公众之间相互了解，企业就有可能避免信任危机及与公众的纠纷，维护企业的形象和信誉，这是广告、营销所不能替代的。

尤其是在当今全球经济一体化的大背景下，一方面要了解世界，另一方面要向世界传播自己。对外开放使形象管理的问题日益突出，需要树立公关意识和加强公关管理。市场经济带来了大范围的分工协作关系和激烈的市场竞争关系，企业组织需要运用公共关系来拓展合作关系，加强竞争能力，树立组织及其产品的知名度、美誉度，促进经济效益和社会效益。本文认为，服务行业公共关系管理的实施不仅要抓住市场对其要求的清晰定位和目标，还要预见环境变化来满足大众的需求，最后通过整合公共关系管理于企业的发展战略，变自发为自觉、变零散为系统、变经验为科学的系统化管理，为培育独特优秀的企业服务文化，争创卓越的服务型企业发挥最大的作用。

1.张永，张景云.公共关系管理[M].科学出版社，2006

2.匡斌.通信营销—案例精选[M].人民邮电出版社，2005

3.刘利文.服务运营管理[M].清华大学出版社，2004

4.卢山冰.公共关系理论发展百年综述[J].西北大学学报（哲学社会科学版），2003（5）

篇5

关键词 快递企业 服务质量 控制体系 重要性

0 引言

快递企业要能在这个日新月异，经济发展迅猛，竞争激烈的新形式下有立足之地，除了要有过人的商业技巧，面对一浪一浪的经融危机，还要有良好的服务质量控制体系，做到客人之上，服务到位的经营理念。新时代中宅急送等各项快递产业随着网络技术的普及以及网购产业的发展，也逐渐成长起来，高质量的服务水平是快递企业能紧贴时代的脚步，把握社会发展的契机，做好充分的准备，加强自身快递企业的服务质量控制工作，确保快递企业能在这弱肉强食的社会中拥有与时并进，全面稳定经营的资本。

一 快递企业服务质量管理的现状

在如今社会中很多的商业品牌企业都渐渐的从店面经营方式转型到网络店面的经营方式，这样的状况带动了快递企业的快速发展，就目前快递企业发展情况分析而言过于单一的物流选择，以及国内内部城市的交通运输是一个建设中的时期，使得快递企业的服务对象多集中在较发达的沿海地区，网购发展较好的地域。目前快递企业的服务管理缺乏一定的制度保障，没有较为明确且规范的相关条文作为参考，在于服务质量管理实施力度不足，导致快递企业服务管理的质量低下。

二 建立快递企业服务质量控制体系

2.1建立快递企业服务质量控制体系的基本要求

要想建立起高校的快递企业服务质量控制体系，就要具有良好的物流条件，以及发达的交通运输网络。物流作为快递企业服务中的重要组成部分，其发展的效果在很到效果上是影响快递企业服务质量控制体系能顺利建立起来的重要因素。

2.2建立快递企业服务质量控制体系的步骤程序

建立快递企业服务质量控制体系的首要步骤就是认识以及了解快递服务的对象，然后对于服务质量的数据收集，传输，初步建立有效的数据仓库最后对于质量数据做初步的处理，依据质量数据的输出结果建立起一套完善的快递企业服务质量控制体系。

2.3快递企业服务质量管理体系的评价与审核

快递企业的服务质量管理体系的运转好与坏，最为直接的评价与审核大多是来自于客户的直观反馈，企业依据客户反馈的结果进行进一步的完善以及改进。

三 如何完善快递企业质量控制体系

3.1树立快递服务新理念

在快递企业的员工队伍中树立起良好的服务理念，在快递企业中植入高水平的服务质量控制体系新理念，让快递企业从管理层到基层都明白只有切实的做好快递企业的服务质量控制体系，提高企业的服务水平，创建好企业品牌形象，牢固树立好快递企业的服务意识，才能让企业得以不断的发展和进步，才能让企业在经济竞争的市场经济中能有立足之地。

3.2快递服务质量改进措施

快递服务质量的改进措施，主要针对快递企业的基础管理以及快递企业员工的素质化培训。

3.2.1以创新改变的方法加强以及改进快递企业质量服务工作

快递企业要想在这个弱肉强食的社会中得到发展，创新是其必须要掌握的基本要领，而快递企业的服务质量控制体系工作又是让快递企业得以顺利发展的根本前提。以创新的手法改变过往陈旧的形式方法，是加强以及改进快递企业的质量服务控制体系建立工作的重要基准。针对快递企业的突出问题，首先应该设立以及宣传相关的法律规章条文等，之后再结合如今世界上和平以及发展的主题之下，站好以及科学发展观以及可持续发展为理念，加强以及改进快递企业的服务质量控制体系的建立，明确快递企业所服务的对象。所以在快递企业服务质量控制体系的建立，无论是内容方式以及所使用的手段都必须围绕所服务对象切身需求进行服务质量控制体系工作上的创新，只有做到这样才能真正的加强以及改进快递企业的服务质量水平。

3.2.2建立起完善的服务质量控制体系制度

快递企业的管理工作和相关的组织体系连结，与此同时必须要用以一个相关的规章制度进行约束，所以以创新的思维方法给予快递企业在质量服务管理工作上得到有效的加强以及改进，是落实好快递企业质量服务控制体系建立工作的必要条件。如在快递企业中建立一套完善的奖惩制度即是鞭策员工不断改善的最有力法宝，又是鼓励他们不断前行进步的最好动力。建立与完善一套符合快递企业实际情况质量服务控制体系制度，会大大的提升快递企业质量服务控制体系工作建设的力度。

四 快递企业建立服务质量控制体系的重要性

为了促进快递企业高效高质的服务工作能有效进行，使得快递企业能在社会上发展的更加顺利，提升快递企业服务质量的有效控制水平，建立起科学有效的服务质量控制体系。在根据快递企业的自身服务特点的基础上，对于快递企业往后的发展经营，以及市场经济发展变化的需求。尽可能的做到人无我有，人有我优的服务质量保证。快递企业建立起完善的服务质量控制体系，能让快递企业能在竞争激烈的服务行业中顺应社会发展的需求，让快递企业在有高效的质量服务水平保障下，保障企业品牌效应，确保服务质量，让快递企业不断的壮大发展。

五 结语

综上全文所述，对于快递企业经过不懈的努力工作，快递企业服务质量控制体系的建立，让快递企业的管理和服务有了明显改善，企业形象有了明显改观。

参考文献

[1]王晓东.中国民营快递企业现状与发展建议.企业导报.2010年03期.

篇6

关键词：工程机械；售后服务；满意度

工程机械产品属于投资性产品，客户在购买工程机械产品时相当谨慎，在有购买工程机械产品的意愿后会搜集大量信息整合后再进行抉择。在这一过程中其购买决策受产品质量、品牌口碑、产品价格、售后服务、购买优惠条件等因素影响。在获取这些信息的诸多渠道中，老客户的评价及推介是主要渠道，在决策时也会更多的考虑老客户提供的购买建议。而作为产品质量延伸的售后服务是影响老客户满意度的重要因素，因此弄清售后服务对工程机械行业的影响因素，对工程机械新机产品的销售及后市场的发展都能起到推动作用。

一、工程机械行业及其售后服务发展现状

作为战略性产业之一的工程机械业的发展和国家宏观经济发展密不可分，2014年受制造业、房地产业及国家公共基础设施建设三大板块的影响，机械制造业需求放缓，加之2008年以来快速发展后的产能过剩，预期2015年中国机械制造市场形式依然偏严峻，竞争激烈。2013年召开的中国工程机械后市场发展论坛会相关专家提出，工程机械产业及市场发展的格局已根据中国客户特点和需求在不断进行演变，工程机械行业新的竞争焦点集中在服务水平、售后维修、配件销售、二手市场等方面[1]。

在这种情况下工程机械行业大多数专家及经营者都认识到，要想在工程机械制造业竞争中取胜，关键是根据国家经济发展情况、行业发展情况改变自身经营模式，把握住竞争焦点―“后市场”，并意识到售后服务是工程机械业后市场的重要组成部分，均加大了售后服务投入力度，2014年国内部分企业售后服务开展情况见下表：

从以上资料来看，越来越多的企业意识到售后服务对于品牌塑造及企业发展的重要性，为在竞争中取胜都在不断地加大服务投入，提高企业售后服务水平，完善售后服务体系，争取为客户提供及时、高质量的服务；服务模式已由原来的应招式被动服务像看护式主动服务转变。

二、影响工程机械业客户对售后服务满意度评价因素

1、售后服务内容

售后服务是制造商或商履行销售合同中各项售后服务条款的服务，是产品质量的延伸和重要体现。良好的售后服务能减少设备故障率，及时有效的服务能缩短故障停机时间，从而保证设备的使用价值及客户利益，以提高用户满意度，增强用户对产品的信任度和忠诚度。良好的售后服务体系不但能为解决客户与商、商与制造商、制造商与配件配套供应商等相关方面的产品技术及质量争执提供依据；还能通过售后服务获得自身产品的技术及质量在不同工况下的优缺点、竞争对手产品、客户施工作业等信息，为改进产品技术及质量提供依据。总之，良好的售后服务及售后服务体系不仅能保障客户、商、制造商各方的利益，还能提升企业产品及品牌形象。

不同行业的售后服务内容与其行业特点相适应，李新波认为售后服务涵盖内容较多，有服务网点建设、配件供应、维修、培训、咨询等[2]。李战峰认为工程机械行业的售后服务主要包括产品的安装调试、交接验收、技术培训、质量保证期内的免费维护保养、零配件供应、质量保证期外的有偿维修服务等[3]。综上，工程机械售后服务主要包括服务网点建设、设备安装调试、交机验收、技术咨询与培训（包括机手操作及维修等）、质量保证期内及保证期外的设备保养与维修、配件供应、市场信息反馈等内容。

2、售后服务满意度影响因素

根据走访调查及整理相关文献资料发现，客户对工程机械售后服务满意度的评价主要受服务及时性、故障排除效率、配件供应及时性、配件价格、配件质量、服务人员服务技能、服务人员态度、对用户的培训等因素影响。这些因素并非独立存在，在整个售后服务满意评价过程中是相辅相成的，若其中一个环节出现问题不及时解决将导致客户抱怨，降低客户满意度。

（1）服务及时性

不同于其他大多行业的售后服务，工程机械出现故障后，其维修时间直接与用户的收入挂钩，多耽误1小时，用户就少赚1小时钱，真正的“时间就是金钱”，因此服务的及时性及到位性是影响售后服务满意度的重要因素之一。

（2）故障排除效率

故障不能及时有效的排除，不但会影响用户对商、制造商售后服务技术的评价，同时还会影响用户对制造商产品质量的评价，降低再次购买意愿。

（3）配件供应

配件供应影响因素包括配件质量、配件价格、配件供应及时性，其中配件供应及时性直接影响故障排除效率。

（4）服务人员技能素质与态度

服务人员的故障处理技能、沟通协调能力、工作服务态度等因素占据客户售后服务满意度的10%左右。

（5）对用户的培训

简单易懂的用户培训能提升用户保养维护意识及技能，减少机器设备故障，提高客户满意度。

三、提升客户售后服务满意度的相关应对措施

1、构建服务体系

服务体系的构建主要包括建立服务信息渠道、设立服务及配件供应网点、制定与规范服务标准等方面。畅通的信息渠道、根据客户施工范围设置合理的服务网点、配备充足的服务人员、设置配件供应网点是保证服务及时有效的主要因素，而规范的服务标准是服务人员工作的准则，可加强对服务人员的约束，降低工作人员的随意性风险，提升客户售后服务满意度及企业售后服务形象。

2、加强培训提升服务人员职业素养

根据公司情况开展员工培训，通过培训主要达到以下目的：一、根据产品更新换代情况及服务人员流动情况对服务人员进行技术培训，使服务人员掌握必备的故障处理技术、设备操作、设备日常维护等注意事项，构建技术过硬的服务队伍；二、提高服务人员沟通交流能力，减少服务人员与客户的沟通冲突；三、提升销售队伍及服务队伍的职业素养，在与客户的正式与非正式沟通中不随意向客户做出不切实际的承诺。四、提升员工的售后服务意识，使公司上下认识到重视售后服务的重要性。

3、建立服务人员激励机制

服务人员的工作环境相当恶劣，随着工程机械市场的竞争加剧，服务人员的任务及压力也逐渐增加，若再没有良好的激励措施便会使现有技术娴熟的服务人员流失。因此，建立服务人员激励机制，能有效激发售后服务工程师工作热情并使之维持，降低服务人员流动性。

4、加强重视保外客户

在以服务竞争取代价格竞争的今天，重视保外客户，为保外客户及其他品牌保外客户提供优质服务不但能促进配件的销售及服务收入，还能提升客户满意度，增强客户对企业产品及品牌的忠诚度。（作者单位：1. 西南科技大学经济管理学院；2.重庆西莱特电梯有限公司）

参考文献：

[1] 国联资源网：

[2] 李新波. 转型升级背景下重卡企业售后服务升级研究[J]. 商用汽车，2014，19：104-105.

[3] 李战峰. 中国工程机械售后服务现状及其分析（上篇）[J]. 建设机械技术与管理，2003，12：40-44.

[4] 何红；廖吉华.基于提升顾客满意度为核心的服务创新[J].建筑机械，2008年06期

[5] 朱文彪.工程机械满意服务的对象――顾客[J].今日工程机械，2005.80-81

篇7

关键词：服务业；英语水平；提升对策

中图分类号：H31 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）007-0000-01

当前，以服务业为代表的第三产业在国民经济中扮演着越来越重要的角色，服行业的发展对于加快我国经济发展的步伐以及完善社会主义经济体制都具有重要的作用。在全球经济一体化的大背景下，英语作为国际间沟通交流的重要工具，在涉外服务的过程中发挥越来越重要的作用。这就对服务业从业人员的英语水平提出了更高的要求。

一、服务业员工提升英语水平的意义

1.随着经济的发展，中国已经成为世界第二大经济体，随着国际交流的日益频繁、国际化规模的不断扩大以及对外业务的快速增长，对员工外语水平的要求也越来越高、越来越迫切，外语交际能力已经成为从业人员的必备能力。

2.东北作为老工业基地，一直以来致力于将服务业作为经济转型的重要支撑，特别是伴随中国经济发展步入“新常态”，只有通过加速服务业的发展才能尽快拜托地区发展的困境。而各项服务活动都需要由企业员工通过语言沟通来完成，在世界经济中起主导作用的国际通用语言――英语发挥着巨大的作用。因此，提升服务业员工英语水平，对加速东北老工业基地振兴具有特殊意义。

3.由于中国第三产业的服务对象也越来越国际化，服务业员工的英语水平不仅关系到一个行业在对外经济交流中的相对竞争优势，影响一个国家融入世界经济中的程度和水平，同时也决定了其个人在职场中的技术能力和发展前景。

二、服务业员工英语能力现状分析

1.部分服务企业对英语培训重要性的认识程度不够。虽然我国多数企业已经认识到英语培训在企业发展中的重要性，但对英语培训的理解还不够全面，大多数的英语培训只是局限在具体操作层面上，没有将英语培训放在企业的经营战略层面来考虑。

2.服务业员工的英语能力普遍不高，特别体现在应用方面。多数员工能写不能说，沟通能力不强。服务行业大多工作岗位任务相对单一，对员工的学历要求相对较低。

3.受过系统教育的高端服务业人才的英语应用能力也不强。大多数大学服务类专业侧重培养的是管理人才，高职类院校的培养目标是服务一线工作人员。即使经历了从小学、中学到大学的系统培养，由于接受的是长期应试教育，很多学生即使通过了大学英语四级、六级的考试，却无法在实际服务工作中与人熟练的应用英语进行沟通。

4.服务业员工普遍缺少主动学习英语的动力。一方面，服务行业的岗位缺乏稳定性，工作岗位及工作内容的不连续性，直接导致了服务业员工主动学习英语的积极性不高。另一方面，服务行业的英语培训，大部分都是与业务内容高度相关和专业英语培训，培训主要以教师课件授课为主，互动对话练习少，课程枯燥乏味，员工普遍认为培训的效果不明显。

三、服务业员工英语能力提升对策

1.进行培训需求调查，明确培训任务。开展服务行业员工英语培训，应结合行业、企业发展现状，特别是要结合员工的实际工作需要来研究和计划，确定具体提供哪种类型的英语培训，如何进行培训效果最佳。英语培训需求分析决定了英语培训的目标，提高了培训的效率，也会更有效的减少不必要的培训浪费。

2.充分认识培训的意义，提高员工的参与度。开展培训前，组织者应阐明提升英语能力的必要性和重要性，可以在员工中开展大讨论，让员工真正认识到英语学习有利于他们自身工作的进行，有效提高个人素质，为职业生涯发展增加更多的机会等等。

3.从服务业工作实际出发，应用培训为主。开展针对服务业员工的英语培训，其最直接的目的就是为了使其在实际工作中能够流利地利用英语与国际客户进行沟通，并为他们提供所需的服务。所以，在培训中应模拟实际工作场景，通过类似于角色扮演的形式，让员工们进行实操性对话，使其能够从容应对实际工作中可能遇到的各种问题。此外，要特别加强口语训练，使广大员工形成自然的英语语感，使英语服务水平日益提升。

4.丰富教学内容，培养服务业员工对英语的兴趣。在英语日常培训的过程中采用灵活多样的培训方法，在培训时，组织者应采用多媒体技术，教学方式也应从单纯的知识讲授型向互动型、讨论型的方向发展。这样能够在很大程度上集中学员的注意力，以及增加学员对英语培训的兴趣，如在培训课堂中引入外教模式，通过塑造特定的情景来鼓励学员与外籍人士进行沟通交流，或营造氛围鼓励学员之间的对话，还可以为学员推荐优秀的英语音像作品，使学员在娱乐中加深对英语的印象。

5.将服务业员工英语培训结果与激励机制相结合。培训服务业员工英语能力，是为了提高其所在企业的服务能力，并最终提高企业的经济效益。因此，将员工的工作绩效和培训的结果结合起来，即将上课到课率、考核表现情况及平时涉外接待表现相结合，通过问卷调研、比较评估等方法，对参训人员进行英语培训后的工作表现进行衡量，并建立配套的奖惩制度乃至晋升激励，对员工的培训成果进行正向激励，从根本上提高员工的学习英语的积极性，最终实现真正提升服务业员工英语培训效率和效果的目的。

当前，服务业的发达程度是衡量经济、社会现代化水平的重要标志，服行业已成为推动拉动区域经济增长、促进社会发展的新动力。在经济全球化背景下，服务业员工英语水平显得尤为重要，只有正视现状，从行业实际出发，采取灵活多样的教学手段，将培训结果与激励制度相结合，才能有效地解决这一制约服务行业更好更快发展的难题。

参考文献：

[1]纵瑞昆.引人职场理念加快高职英语发展[J].职教论坛，2011（5）.

[2]康宁，申霖，王丽虹.申奥背景下张家口服务行业英语应用现状及对策研究[J].张家口职业技术学院学报，2014（4）.

篇8

【关键词】 服务贸易;比较优势;发展趋势

一、服务业的发展及其重要性

目前,中国服务业面临前所未有的机遇,其在国民经济与社会发展中的地位和作用也日益突出。首先,表现在服务业规模扩大、比重提高,对国民经济增长贡献率逐步提高上。2007年,我国服务业实现增加值9.6万亿元,比上年增长11.4%,按照当年价格计算比1978年的872.5亿元,增长了100倍还多。服务业增加值占国内生产总值的比重,也从1979年的23.9%提高到2006年的39.4%。其次,服务业已成为吸纳就业的主要渠道。我国服务业从业人员从1978年的4890万人猛增到2006年底的24614万人,净增加从业人数19724万人,大大高于同期第二产业平均每年增加439万个就业岗位的水平,充分体现了服务业就业弹性高的特点。

中国服务业的产业内部结构是以劳动密集型服务业为主,这是中国的比较优势所在。在经济全球化、区域经济一体化,以及科技进步等多重力量的推动下,国际服务贸易的发展对高新技术的应用能力、研究与开发能力以及人力资源的开发管理水平的要求越来越高,国际服务贸易结构也在不断调整、升级,像金融、保险、房地产、商务服务等知识密集型服务贸易发展十分迅速,在服务贸易进出口中的比重大大提高。

从长远来看,如果我国服务企业不注重高新技术的开发与应用,不注重提高劳动生产率及服务人员的整体素质,现有的“比较优势”将随着我国经济逐步国际化而丧失殆尽,甚至转变为“比较劣势”。要合理规划和安排服务业发展的总量目标和结构目标,在充分发挥中国劳动力密集型服务业竞争优势的同时,分阶段有重点地发展高层次的技术知识密集型服务业,使服务业产业内部结构逐步优化,趋于合理,使服务业的发展真正建立在提高劳动生产率的基础上。

二、中国服务贸易的发展趋势

1.服务贸易发展的自由化趋势。商务部世贸司司长张向晨曾撰文指出,加入世贸组织前四年以来,中国认真履行了各项加入世贸组织的承诺,中国在包括银行、保险、证券、电信、建筑、分销等在内的众多服务部门,对外国服务提供者的市场准入水平大幅提高。在WTO分类的160多个服务贸易部门中,中国已经开放了100多个,占62.5%,服务贸易部门开放程度已接近发达国家水平。预计随着世界贸易自由化趋势的发展和中国对加入世贸组织的承诺的进一步履行,中国服务贸易自由化程度会进一步加大,中国服务业面临着巨大挑战,也给了中国服务业一个学习和进步的机会。

2.服务贸易发展的加速化趋势。自从加入WTO以来,由于中国政府逐步放宽了对服务贸易的限制,国际服务贸易得到了迅速发展。从1982年到2005年,中国服务贸易出口增长近29倍,年均增长近16%,为全球平均增长水平的两倍,出口世界排名从第28位上升到第8位,进口世界排名由第40位上升到第7位。服务贸易增长速度不仅高于同期GDP的平均增长率,高于同期商品贸易出口额的年平均增长率。服务贸易的增长不但快,还有不断加速的趋势。我国在“十一五”规划中提出到2010年服务贸易进出口总额达到四千亿美元的发展目标。

3.服务贸易发展的非平衡化趋势。中国服务贸易发展的不平衡性,主要体现在结构方面。一些传统服务产业所占比重过大,以信息技术为基础的新兴服务业所占比例则很低。从1996～2005年,我国服务出口总额中旅游一直居于首位,到2005年,我国实现旅游出口293亿美元,占我国服务贸易出口比重近40%。金融服务、计算机和信息服务为基础的一些新兴服务业则明显较弱。在我国服务贸易中,传统服务业占据主导地位,而新兴服务业才刚刚开始发展,比重较小。

4.服务贸易发展的高科技化趋势。随着新一轮科技革命的不断推进以及知识经济时代的到来,中国服务贸易也在全球化的过程中呈现出知识化和高科技化特征。在过去十年中,许多新兴服务行业从制造业分离出来,形成独立的服务经营行业,其中技术、信息、知识密集型服务行业发展最快。其他如金融、运输、管理、咨询等服务行业,由于运用了先进的技术手段,也很快在全世界范围内扩大。高新科技的发展,不仅使得中国服务业的发展不断地高科技化,也使很多传统的产业和传统的服务都被高科技手段所武装。

5.服务贸易壁垒的隐蔽化趋势。由于WTO的《服务贸易总协定》的要求,各成员国必须加快服务贸易的自由化进程。为了保护本国的服务业,中国对需要保护的行业和部门必须采取非关税壁垒措施,如制定一些不利于外国竞争者的行业标准;政府在安排服务支出的时候,优先考虑本国企业;对本国服务出口实行隐蔽性补贴、减免税等,这些做法都体现了服务贸易壁垒的隐蔽化趋势。

参考文献

篇9

关键词:知识型服务业;知识共享

中图分类号:F2

文献标识码:A

文章编号:1672-3198(2010)04-0008-02

知识在经济飞速发展的今天,已经超越传统资本三要素,被企业视为一种重要的战略资源,其重要性也得到了学者的广泛认同,Grant(1996)认为,企业是知识的复合体。还有很多学者把知识看作是最具有价值的、最难以模仿的、最具有竞争优势的资源,野中裕次郎(1999)认为,在不确定是唯一确定的因素的经济中,保持持久竞争优势的一个确定资源就是知识。但是,如何有效的获取知识提高知识利用率?如何充分利用组织成员所拥有的知识以避免重复工作?解决这些问题都需要在组织内部进行知识共享,因此研究知识共享的影响因素、有效进行知识共享的对策问题对组织的发展有着重要的意义。

1 知识共享在知识型服务业中的重要意义

知识经济的到来、科学技术的发展、管理方式的推陈出新、产业机构的优化升级,使服务业的知识含量越来越高,同时推动了服务业向知识型增长方式的转变。在我国知识型服务业起步时间较晚,对它的研究也是从近些年开始的,但是该行业发展速度快,增殖性高,已经逐渐成为我国经济发展的动力,在各行业中具有举足轻重的地位。知识型服务业简单的说就是用知识为服务对象(个人、组织等)提供服务的行业,把知识视为生产要素,知识的流动不仅可以创造价值同时还能促进新知识的产生,知识贯穿于生产的始终成为服务业新的生产方式,其生产过程就是知识的产生、传播和应用的过程,主要包括教育培训业、管理咨询业、金融业、医疗业、技术咨询业等。国务院发展研究中心认为知识型服务业为运用互联网、电子商务等信息化手段的现代知识型服务业,其产品价值体现在信息服务的输送和知识产权上,包括金融、保险、教育、咨询、信息、电信、物流配送、计算机软件与信息加工服务、研究开发测试服务、市场服务、商务组织服务(管理咨询、员工招聘服务)和人力资源开发服务等知识含量较高,需要一定专业技术水平以及科研水平的服务行业。

知识型服务业中知识含量高,同时知识又能成为企业带来核心竞争力,具有高增殖性能为企业带来利润,能提高员工的绩效促进加薪和晋升,这导致很多员工不敢轻易拿出自己具有独特性的知识,担心“教会徒弟,饿死师傅”,知识共享问题自然就产生出来。知识共享是指在一个行业或一个组织中,成员把自己所掌握的关键或非关键知识用各种交流方式贡献出来与他人分享,形成行业或组织的财富的过程。

没有知识共享的企业缺乏对新知识的吸收,就好比无源之水,无本之木,缺乏新鲜血液,毫无生命力可言,这将会导致企业核心信息被中层和基层控制,高层领导缺乏控制力;企业人才外流,导致知识资源的流失,大量关键技术和大客户被带走;企业中形成信息孤岛现象,各部门协调困难,造成企业运行不畅。

2 知识型服务业中知识共享的影响因素分析

知识共享是一个传递知识、相互沟通的过程,研究其影响因素有利于知识共享的实现。

2.1 领导推动因素

在一个组织中,领导层重视对一个项目的开展、一个方案的实施、一项制度的推行有着很大的推动作用,反之,领导层缺乏认可,没有配备相应的人力、物力、财力资源,对任何活动都是有阻碍的。从一定程度上讲,领导层的思想即代表了整个组织的发展方向。在知识型服务业中,新的生产要素――知识的出现,得到了很多领导层的重视,企业纷纷设置CKO,但是却忽视了知识传递过程中最重要的环节――知识共享的实现,或是意识到知识共享的重要性,但是并没有相应的制度手段进行规范和约束,造成了在很多企业中,知识共享只是一句空话。

2.2 组织结构因素

传统的组织结构――金字塔型组织结构现在已被大多数企业所用,这种组织形式造成管理等级分明,管理层具有组织、决策、监督、控制的权利,而处于金字塔低层的占组织大多数的成员只具有请示或服从命令、按照规章流程办事的权利,缺乏主观能动性,缺乏创造力,没有知识的产生更何谈知识的共享呢;这种传统的组织结构还会造成管理层级的增多,影响知识传递的时间,知识在传递过程中由于传递时间较长、步骤复杂,容易失真甚至丢失,知识共享的实现也就达不到好的效果。在知识型服务业中,除了组织拥有独特的知识资源能够提供具有核心竞争力的服务外,还需要加快对市场的响应速度,组织才能先发制人,在众多的知识型服务业组织中独占鳌头,但是金字塔型组织结构管理层级较多,知识传递速度慢,知识共享难以实现,直接影响到了组织的市场反应速度。

2.3 制度规范因素

在知识型服务业中,越来越多的组织意识到知识管理的重要性,并清楚的了解知识共享是知识管理的关键环节,没有知识共享,企业将面临知识短缺、知识重复创造等危险,为了解决这些问题,很多组织也提出了诸如建立知识交流会、加强成员培训、建立经验库、组建内部知识网络、奖励知识共享行为等多项方案,但是却没有取得良好的效果,一个重要的原因就是没有把这些方案制度化。不管是在什么地方,学校、企业即使是一些非正式组织中都有它们的规章制度,这些制度规范组织成员的行为,为组织成员的日常活动提供一种参考标准,也是成员绩效考核的主要。对于知识型服务业中的组织来说,知识共享制度的明确化将为成员实施知识共享行为提供制度保障,这种制度一方面强制知识共享行为,一方面奖励知识共享行为。

2.4 组织文化因素

在中国的传统文化中,有很多能够促进知识共享的思想,如重视伦理道德、发扬集体主义、以和为贵等,但是也有不少阻碍知识共享的观念。中国传统文化宣扬集体主义,提倡个人要服从集体,这在现代企业中,特别是知识型服务业这种高素质人才聚集的地方是有反作用的,个人服从集体,团队协作达到了加强,但是过分强调集体忽视个人,容易使在团队合作中个人意见得不到表达,隐性知识也就此埋没;中国传统文化重视与人交流,但是在传统的等级分明的组织结构中,成员目标具有竞争性,知识共享因为利益的影响难以实现,为了满足人际交往的需要,出现了很多非正式组织,又由于非正式组织中的知识共享只是小范围的,难以转化为组织的知识资源,所以知识共享实现程度低;以和为贵思想的影响使多数成员在遇到争执时采取中和的办法解决,并不坚持己见,这样连知识都未表达出来,又何谈知识共享。意识到传统文化对知识共享的影响,组织应该加强知识共享的文化建设,引导成员正确看待知识共享,用正确的方式实现知识共享。

2.5 共享激励因素

在知识共享的过程中,知识创新成本高,知识共享成本较低,对于拥有知识的人,共享知识是不合算的,另外,知识贡献者担心知识的共享会导致自身优势的缺失,影响个人绩效、晋升等。在知识型服务业种,这种现象更为严重,一是大多数知识为隐性知识,本身共享难度高,二是高素质人才的集聚加剧了组织间的竞争,没有成员愿意轻易的拿出自己的知识,这就需要一个能够使贡献者无需担心“教会徒弟、饿死师傅”、能够使贡献者认为值得贡献知识的制度――激励。激励制度是激发成员共享知识的动力;激励制度能够减少成员贡献知识后对自身发展的担忧;激励制度同时对那些不积极共享知识的成员进行惩罚,推进知识共享的有效实现。

2.6 知识平台因素

在多数组织中,知识平台因素极容易被忽略。所谓知识平台,就是组织建立的传播知识、共享知识的渠道,在这个平台中,用先进的技术把不同地点、不同工作岗位的成员联系在一起,使他们能够在平台上畅所欲言、“互通有无”。在组织中,有一些成员愿意把自己的知识共享给其他成员,但是却发现没有一个地方能够把共享知识展示出来,不清楚用什么渠道传播知识,知识平台解决了这个问题,知识平台的建设为知识共享的实现提供物质保障,使愿意共享知识的成员有共享知识的场所。

以上六个因素并非孤立存在的,单独解决某个问题并不能实现知识共享,它们之间相互作用相互影响,共同决定着知识共享。

3 在知识型服务业中推动知识共享的主要着力点

3.1 强化制度建设,规范知识共享流程

在制度建设中,明确“师徒制”,师傅负责徒弟在规定期限内达到组织要求的目标,否则受到相应的处罚;严格奖惩制度,对于贡献知识达到规定条数的成员进行奖励,对于共享的知识为企业带来巨大收益的成员进行奖励,包括开会表扬、设立知识贡献奖、培训、休假、奖金等;建立重大项目总结归档制度,在每个项目完成之后,项目负责人组织项目成员总结项目中成功经验、失败教训以及未解决问题,并将其文字化记录在组织的档案中;实行轮岗制度,人员的流动为部门及时补充新知识。

3.2 加强平台建设,促进组织知识共享

建立知识管理系统,包括专家答疑系统、知识贡献系统、知识查询系统三部分,对于有疑问的项目可通过答疑系统咨询专家,成员可以自行输入共享的知识,也可以在系统中搜索自己需要的知识;定期召开知识共享研讨会,在会议中畅所欲言,把在近期工作中发现的问题以及经验拿出来同成员们一起讨论、研究;发挥非正式组织的作用,定期开展娱乐活动,成员根据兴趣、爱好聚集在一起,分享知识。

3.3 注重文化建设,推动组织知识共享

领导层重视知识共享文化建设,在集体会议上宣传知识共享的重要性并强调执行知识共享制度的力度,严格执行知识共享奖惩制度;组织学习国外知名企业知识共享方面的经验;定期培训,增加成员知识存量;通过各种活动,加强团队建设,鼓励员工开放合作意识,促进团队学习和知识创新;培养成员的主人翁意识代替盲目执行的思想,每个成员对于权限内的工作都有决策能力。

3.4 完善组织结构,畅通知识转移渠道

建立网络型组织结构,加快知识共享。可取消组织中不必要的分工,减少管理层级,提高知识的上传下达速度;适当分权,提高低层管理者的决策力,能够重复发挥人的主观能动性,有利于知识创新;部门与部门之间相互协作,沟通密切,跨部门的合作充分传达团队之间的不同观点。

参考文献

[1]张波.面向知识服务业的知识共享机制研究\[J\].电子科技大学学报社科版,2006,8(1).

[2]查责勇,刘光溪.入世后知识型服务业发展策略浅议\[J\].国际经贸探索,2004,20(3).

[3]孙欣.知识型服务业的发展及特征分析\[J\].现代管理科学,2002,(10).

[4]汤建民,童国尧.企业内部知识共享的障碍分析及对策\[J\].经济管理,2004.

篇10

关键词：酒店服务业；人力资源；情感能力；实证

1引言

服务业人力资源与工业企业人力资源在理论与实践上最本质的区别是什么？赫区艾德（Hoschchild，1983)在研究了航空服务人员后，提出服务行业在所需要的情感劳动方面与其他各部门有显著的不同。服务人员不仅要凭着技术获取报酬，而且要依靠情感劳动换取价值，虽然有时员工的真实感觉并不是他们需要在顾客面前表现出来的那种情感。但是随着服务竞争的加剧，仅有外在情感表现是不够的，因为它呈现给顾客一种虚假的感觉，工作要求员工们拥有一种发自内心的情感。基于情感性劳动的背景，当我们探讨服务业从业人员的能力素质时，情感能力应该成为一项重要的内容。

“情感智力”(EmotionalIntelligent)最初由美国心理学家萨洛维(P.Salovey)和迈耶(J.Mayer)在1990年提出,用于描述对成功至关重要的情绪特征。1995年丹尼尔·戈尔曼(DanielGoleman)出版了《情感智商》一书,该书涉及了情感智力的内涵、生理机制、对成功的影响、情感教育等内容,初步形成了情感智力的理论体系和基本观点。情感智力理论认为,在社会往或非学术领域里一个人的成功与否不完全取决于智商IQ,如服务、教育、销售或管理职业类的成功更取决于EQ。戈尔曼写到:“情感潜能可说是一种中介能力,决定了我们怎样才能充分而又完美地发挥我们所拥有的各种能力,包括我们的天赋智力。”

在酒店服务业人力资源的研究中，本身对从业人员能力模型的研究就比较少，主要关注的是管理者的能力模型，如西班牙酒店与餐饮业管理者的能力模型（S.Agut,2003）。而对酒店员工能力素质的研究，温卫宁等（2003）通过酒店管理者对酒店业人才素质和酒店基层管理人员素质的描述，探索了各能力要素的重要性。而对于情感能力，虽然越来越多的学者指出情感能力在旅游行业中的重要性，提出在旅游业教育中，要加重非智力因素的比重（吴巧红5，2004、陈学志6，2003、郎玉屏7，2003、刘扬8，2003），但未能从实证性的角度对这一论断提出支持。

2研究方法

2.1研究目的

本问卷的调查目的是分析酒店服务企业中情感能力对从业人员的重要性，并探讨不同部门、不同层级员工对情感能力的不同要求。

2.2测量方法与对象

本研究问卷发放时间为2007年7月－8月，问卷发放的对象是来自宁波和杭州两市三星级以上的旅游、商务酒店的酒店业从业人员。调查员现场发放问卷，被试现场自我完成问卷，时间不限。在填写问卷之前，调查员向被试者详细解释每一项能力因素的含义，以减少理解上的误差。问卷共发放250份，回收232份，其中有效问卷216份。问卷结果用SPSS10.0进行分析。被试分布情况如下表所示：

3实证研究结果

3.1情、智、身、技能力重要性分析

在问卷表中先由酒店业从业人员对四项基本能力要素：情感能力、智力、身体素质和技术技能进行排序。

从表中可见显著性明显小于0.05，说明情感能力与其它三项能力相比，显著性差异较大。对照方差值后，可知在酒店业从业人员的评估中，情感能力在能力要素中排序最前。而从平均值来看，四项能力的赋值相差不大，应该说四项能力对酒店业从业人员而言都非常重要，只是情感能力是其中的重中之中。3.2个体特征与情感能力因素分析

(1)从业人员部门对情感能力重要性评价的分析

在此采取聚类分析的方法，考验证酒店不同部门对情感能力的不同要求。由于篇幅原因，文章仅列出笔者合并后的统计结果。

以50％作为分界线，不难发现其他、营销部、餐饮部、人力资源部、娱乐部、客房部等聚合成为一类，其对情感能力的要求较高。原因在于这些部门员工经常与顾客或与其他员工交流。而另外四个部门的技术性工作更多，因此对情感能力的要求就低些。

(2)从业人员职务对情感能力重要性评价的分析。

从表4中可以看出普通员工与高级经理之间的显著性检验系为0.048<0.05，显然高级经理人员比起普通员工对情感能力的要求更高一些。而领班、普通员工、和中层经理之间对情感能力认识的差异并不是十分显著。

进一步地，本文将从业人员划分为一线员工和管理层，对情感能力因素进行排序分析。

从排序情况来看，普通员工认为与对客服务相关的善解人意、服务定向能力，与人际关系有关的合作能力，与自我职业发展有关的职业道德能力、自我评估能力是比较重要的。而与领导管理相关的能力，被认为是相对不重要的。而从管理人员角度考虑，他们对于通过领导他人进行工作的能力更为看重。

值得关注的是促变能力，在评价中排在了最后。推测是由于酒店业作为服务行业，顾客在整个服务流程中占据主导地位，因此，酒店业从业人员对于促成和控制变化能力的认同度不是很高。此推论尚需进一步的实证支持。要指出的是，这种认知可能会导致从业人员在与顾客的互动过程中始终处于被动地位，无法引导顾客更好的消费。

4结论与建议

4.1结论

（1）在情感能力、智力、身体素质和技术技能四项中，情感能力被认为是最重要的能力。

（2）从业人员所属部门的不同会导致对情感能力重要性的不同评价，更接近外部顾客或内部顾客（员工）的部门比其他技术性部门对情感能力更看重。

（3）从业人员职务级别越高越重视情感能力，普通员工与高级管理者之间对情感能力的重视程度有较大差异。另外一线员工和管理者在评价情感能力各项因子的重要性时，也具有差异。普通员工更重视对客交流中使用的情感能力，而管理者更重视管理过程中的情感能力。

4.2建议

从情感能力的重要性出发，本文认为在酒店业人力资源的实践过程中可将其作为一项重要因素加以考虑。

（1）在进行人员招聘时，将情感能力作一项主要考核指标，通过结构化面试，心理测试和情景化测试等手段，考察应聘者是否具有良好的情感智商。将具备较强情感能力的人安排到更接近顾客的部门和岗位，实现能岗的匹配。

（2）在进行人员培训时，将情感能力作为一项重要的培训内容。目前在对员工的培训中，酒店通常只注重了服务技能的培训，但技能的提升无助于和顾客形成真实的情感交流。酒店管理人员应通过对员工情商的教育和提高，使员工从根本上学会如何与顾客进行沟通，并真诚为他们提供服务。

参考文献

［1］Hochschild,A.R..TheManagedHeart:CommercialisationofHumanFeeling［J］.UniversityofCaliforniaPress,Berkeley,CA，1983.

［2］DanielGoleman.WorkingwithEmotionIntelligence［M］.上海：上海科技出版社，1997.