家政公司服务内容范文

导语：如何才能写好一篇家政公司服务内容，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

家政公司受雇主委托物色家政雇工一名，现经三方协商，在平等一致基础上，就三方的权利、义务、责任签订本协议书。并明确有下列各项条件：

签署该协议前须首先签署《附录：住宿、家务安排及其他要求》。

雇主责任：

1、保证家政雇工每周一天及国家法定节日休息的权利。如因雇主原因不能安排雇工休息的，双方应按协议中工作时间条款执行。无论任何原因，都要保证家政雇工每月实际休息日不少于2天。

2、按每月固定日期准时支付家庭雇工工资。

3、履行附录住宿、家务安排及其他要求中确认的内容。

4、不安排家政雇工从事可能存在安全隐患的工作，如夜间单独外出、电路修理、攀高、高层外墙工作等。

5、在家庭雇工使用家庭任何设备、设施前，必须予以必要的指导，尤其是高压锅、煤气设施等有危险性的设备及精密、贵重用具等。

6、在雇工上岗前明确家中哪些设施、设备或物品家庭雇工不可使用或接触，妥善保管贵重财物。

7、须清楚，任何需要专业知识才能判断、操作的工作如救治婴幼儿、成人急症，家政人员不承担责任。

8、不得命令家政雇工受雇于他人从事任何其他职务。

■家政雇工责任：

1、上岗前须接受过不少于5天的家政服务培训。

2、上岗前提示雇主购买家政综合保险。

3、在服务期间，对雇主家庭人员、财产的安全负有合理的谨慎义务。

4、履行附录住宿、家务安排及其他要求中确认的内容。

5、不得受雇于他人从事其他职务。

6、因病或因事请假须及时通知雇主，若请假需离开2天以上应该尽量提前告知。

家政公司责任：

1、必须对家政雇工提供的身份证明、体检报告、培训经验的真实性负责。

2、明确提示雇主为家政雇工购买家政综合保险。

3、在家政雇工上岗前为其提供至少时长5天的家政服务培训。

4、若家政公司愿意提供中介之外的长期服务，雇主愿意为此支付服务费用，则家政公司还应：

a、在协议期限内不限次数为雇主推荐同等级、未预订的待岗家政雇工供选择。

b、每月对在岗家政雇工进行不少于1次的培训，培训时间为家政雇工的休息日。

c、如应该更换家政雇工造成空缺的，协议期应顺延。

■工作时间、薪酬、假期及其它费用：

1、家政雇工为雇主提供家政服务自______至______止。其中试用期______天，试用期间薪酬为______。

2、雇主每月需向家政雇工支付人民币____元工资。每月____日固定为支付日，支付工资后雇佣双方应互签凭据留底。

3、雇主须保证家政雇工每周一天及国家法定节日休息的权利，如因雇主原因不能安排休息，经双方协商应予以补假或补薪。雇工若因私人原因向雇主请假，可经双方协商确定假期长短及雇主补偿方案。

4、雇主须保证家政雇工在因病或身体条件无法继续工作的情况下请假的权利。雇工在获得正规医生或医疗机构出示的因伤病无法工作证明的情况下，雇主无权要求家政雇工继续工作。

5、雇主决定雇佣家政公司推荐的家政雇工后，应于签署《家政中介登记表》之日支付家政公司中介费人民币___元。

解除协议：

1、雇主或家政雇工任何一方可给予对方15天的书面通知或支付相等于15天的薪金的代通知金，以解除本协议。

2、雇佣双方任何一方严重违反附录住宿、家务安排及其他要求中确认的内容，一方可对另一方写建议修改信，须对方确认签字，累计3次以上便可立即解除本协议。

3、家庭雇工明显疏忽职守，消极怠工，不忠实的行为。

4、雇主未能按协议保障家政雇工的休息、休假;拖欠工资超过2个月，或者2次以上未按固定日期发放工资的;长期给予家政雇工超负荷的工作量;明显伤害家政雇工人身安全、健康、个人隐私及人格。

5、雇主与家政雇工私下结盟，恶意伤害家政公司利益。

诚信保证金：

如果家政公司愿意负责中介服务之外的诚信保证金监管、仲裁，则：

雇主缴纳500元/年，家庭雇工缴纳200元/年，由具备公信力的机构登记在册，家政公司代为保存。如发生本协议书解除协议条款中的2、3、4、5这四条的情况，则对应扣除当事人的诚信保证金，以示惩戒。

特别约定：

由于不可抗力引起的三方未能执行本协议约定，三方同意均不追究责任。雇主姓名、日期：家政雇工、日期：家政公司、日期：

附录：住宿、家务安排及其他要求

雇主及家政雇工须在签署协议书前首先确认这份附录，附录的内容分为两个部分，第一是雇主向家政雇员提供的住宿、生活环境，第二是雇主对家政雇工的具体工作要求。

这份附录须在签署协议书至少一周前送交雇主，使雇主有足够时间明确其提供的工作住宿、生活环境，和其对家政服务的细节以及个性化要求。家政雇工则须依据自己的能力与经验判断能否完成雇主所提的要求。双方协商同意后签署确认。

一、提供给家政雇工的工作及生活条件与设备

1、住宿条件：______(房间大小/是否与人同住，同住人的性别、年龄)

(雇主应给予雇工合适且有合理隐私的住宿环境，不建议家政佣工与异性成人或青少年同住一室)

2、提供(或不提供)的设施：_____________

3、就餐习惯。雇主与雇工是否同台就餐就事前协商好。

篇2

不同质地的育儿证、月嫂证，不同级别的育儿师、月嫂，面对资质越来越“高端”、费用越来越高涨的家政服务业，消费者如同雾里看花，难辨好坏。

【上篇】一家高端家政公司的三起诉讼

2011年8月底，家住北京市朝阳区的郝艳（化名）在半个月内陆续从北京嘉拥坊家政服务有限公司（以下简称嘉拥坊公司）请了三位家政人员。然而，仅仅两个月的时间，三位家政人员相继离开，原因是嘉拥坊公司擅改合同。经过近一年的交涉无果后，郝艳将嘉拥坊公司告上了法庭，并在2012年年底等到了一审判决。

 

高端家政公司的“高”费用

郝艳有两个女儿，为了给孩子们提供良好的照顾，郝艳通过网络选择了嘉拥坊公司。嘉拥坊自称为中国家庭提供专业的育婴早教服务和完全标准化的高端家政服务。“高端家政服务”正是郝艳看中的。

 

2011年8月29日，郝艳交纳了6880元会员费后，与嘉拥坊公司签订了《嘉拥坊会员俱乐部入会协议》，约定郝艳在为期一年的会员期内可以优先享受嘉拥坊公司提供的各项家庭服务套餐，优先预订和挑选嘉拥坊公司选派的家政服务人员等服务。

 

成为嘉拥坊公司会员的当天，郝艳就给2岁的大女儿选了一位育婴早教师。为此，她又与嘉拥坊公司签订了一份《嘉拥坊家庭服务合同》。面对多达10页的制式合同，郝艳就是想细看都看不过来。想到嘉拥坊公司的“高端”信誉，她就在合同上签了字，并交纳了5000元的信誉保证金、880元的管理费、300元的套餐费和413.5元的代收商业保险费。

 

签完合同，嘉拥坊公司立刻为郝艳推荐了一位姓向的早教人员。按照嘉拥坊公司的要求，郝艳与向女士签订了《家庭服务劳务协议》，约定向女士的月工资为3100元，工作不足月时按日支付报酬，日服务费为119元。同时，协议里还约定郝艳须当天支付嘉拥坊公司800元派遣费，费用从向女士第一个月的工资中扣除。以后，郝艳就不再交派遣费了，只将工资足额支付给向女士。

 

将向女士带回家后的第4天，郝艳以同样的手续在嘉拥坊公司请了育婴护理师樊女士，照顾自己不足1岁的小女儿。同样是一份制式合同，因为樊女士与向女士的工作不同，费用也不一样。这次，郝艳支付了5000元的信誉保证金、862.4元的管理费、300元的套餐费、413.5元的代收商业保险费和298元的专项附加费。与请向女士相同的是，郝艳又预付了800元的派遣费。

 

两个女儿已经有专人看护，郝艳决定再请一位日常家政来负责家务事。于是，在几天后的9月9日，郝艳又来到了嘉拥坊公司。嘉拥坊公司为郝艳推荐了孙女士，郝艳为此支付了5000元的信誉保证金、880元的管理费、200元的代收商业保险费。与请前两位家政人员不同的是，这次，郝艳向嘉拥坊公司预付了1800元的派遣费，而且约定以后每个月要从孙女士的工资里扣除这笔费用，由郝艳直接支付给嘉拥坊公司。

 

变更合同起争执

为请三位阿姨，郝艳一下子支付了2万余元。但是，看到三位阿姨各司其职，工作还算尽心，三人配合得也不错，郝艳立刻觉得自己轻松了很多。然而，这样的生活仅维持了一个月，就被嘉拥坊公司的一个电话打破了。

 

2011年10月初，三位阿姨在郝艳家工作的第二个月刚刚开始，嘉拥坊公司就联系郝艳，要求变更合同，将约定向女士和樊女士两人一次性支付派遣费800元变更为每月支付派遣费800元。

 

其实，这个变更对于郝艳来说，在金钱上没有变化，该给阿姨的钱一分没少，只是将其中的800元交给嘉拥坊公司。但是，这个变更严重影响了向女士和樊女士的收入。虽然嘉拥坊公司一再和郝艳说明这部分钱公司会再发给两位家政人员，但是，向女士和樊女士却不想该到自己手里的钱变相地存在公司里。

 

阿姨的不满，郝艳是看在眼里的。带着情绪工作，势必会影响工作的质量，而且向女士和樊女士也委婉地对郝艳表示，如果公司真这样变更，她们就不再继续做了。为了能留住两人，郝艳决定和嘉拥坊公司谈谈。可是，几次协调都没能成功。一气之下，郝艳没有向公司支付10月份三位阿姨的管理费等费用。

 

11月初，郝艳与老公去香港出差，由三位阿姨在家中照看两个女儿。可是，郝艳在香港的事还没办完，阿姨的电话就打来了。原来，因为郝艳拒绝支付10月份的管理费，嘉拥坊公司派人擅自开车到郝艳家，要求将三位阿姨接走。因为担心她们走了无人照顾两个孩子，阿姨赶紧电话通知了郝艳。

 

郝艳在电话中安抚住阿姨留下，并以最快的速度回到家。她一边与嘉拥坊公司交涉，一边另寻照看孩子的阿姨。10天后，新找的阿姨到位，郝艳与向女士、樊女士、孙女士结清工资后，三人陆续离开。

 

与家政公司对簿公堂

与三位阿姨的工资结清了，可是，和嘉拥坊公司的账还没算完。郝艳憋着一股气，不停地与公司交涉：“阿姨11月份就走了，合同停止履行了。因为你们公司没有按合同规定履行对阿姨进行培训等义务，多收了我的钱，你们就应该退给我。”公司每次都以郝艳未交10月份的费用等违约行为为由，拒绝退给郝艳所交的会费和信誉保证金等费用。

 

无奈之下，2012年6月7日，郝艳将嘉拥坊公司告上北京市朝阳区人民法院。因为涉及三位家政人员和三份合同，所以，法院立了三个案。郝艳对三个案子的诉讼请求基本一致，就是要求与嘉拥坊公司解除入会协议和家庭服务合同，并要求嘉拥坊公司退还入会费、信誉保证金、套餐费、管理费等合计2万余元。

 

嘉拥坊公司接到起诉书后，针对三个案件分别对郝艳提出了反诉，要求郝艳支付2011年10月份的管理费、滞纳金等费用合计1.2万余元。

2012年年底，北京市朝阳区人民法院对三起合同纠纷作出一审判决。在涉及向女士和樊女士两案中，因为嘉拥坊公司擅自变更合同，违约在先，因此，法院判决嘉拥坊公司退还郝艳会员费5730元，两份信誉保证金共1万元，两份套餐费共600元，两份管理费共1742.4元，一份专项附加费298元。而另一起涉及孙女士的案件中，因为嘉拥坊公司并未变更合同，而郝艳所主张的嘉拥坊公司未尽到培训等义务的主张没有证据支持，因此，判决郝艳支付嘉拥坊公司管理费880元、派遣费1800元。

【下篇】混乱的“高端”家政市场

根据北京市朝阳区人民法院做的一次调研结果显示，从2009年以来，朝阳区人民法院受理的涉及月嫂、育儿嫂的家政服务纠纷以年均54.3%的长幅激增。记者通过网络、熟人介绍等方式暗访了a、b、c、d4家高端和中高端家政服务公司。

 

参差不齐的资质

自称是高端家政公司，可是，办公环境却与普通公司相差太多：租用的居民楼，三室一厅，几张桌椅、几部电话、两三名工作人员，还有一屋子等待下户的家政服务人员。

对于家政人员的综合

素质，a公司的接待人员一脸保证地说：“我们这儿的育儿阿姨都是高中以上学历，而且是懂早教的。”而b公司和d公司则打出“官方牌”，声称与招工地的劳动局和妇联有合作关系，“对家政人员的可靠性，我们是可以保证的。招回来再培训”。

 

在走访的4家家政服务公司中，对于月嫂和育儿嫂的定级五花八门：初级、中级和高级，再往上有星级、特级、专家级、金牌级，还有钻石级、皇冠级。分得少的级别有5级，多的则细化到10级。每个级别的月嫂和育儿嫂工资递增1000～2000元不等，最高级别的月嫂工资达2万元、育儿嫂达1万元。家政公司将高级别的家政人员称为“高端家政”。“我们这儿高端的育儿嫂能提供每周的食谱和早教计划，比如该加什么辅食、怎么吃，都没有问题”。

 

对于与育儿相关的家政人员的定级标准，每家公司各有不同。b公司是通过家政人员的综合素质，c公司凭的是家政人员带孩子的年限和客户的口碑，d公司靠的是家政人员的经验。

 

家政人员属于哪个级别，都是家政公司说了算，往往多带一个孩子，等级就能提高1～2级不等。当记者问起月嫂和育儿嫂的资质时，4家家政公司的工作人员都从容不迫地拿出了资质证书。这些资质证书大小不一、颜色各异。在a公司，大本的是高级育婴师证，小本的是中级育婴师证。在c公司，草绿色的是中级证，红色的是高级证。在d公司，初、中、高三级的证都是小的，有红、蓝两色之分。

 

记者向十余名育儿嫂问了同一个问题，蛋黄应该在孩子多大的时候添加，答案横跨4～8个月不等。她们对于早教的认识也是参差不齐。

没有规则的合同

有事找公司，这是每家家政公司的口头承诺。但落实到合同上，却又变成了文字游戏。c公司的工作人员十分自信地说：“这个合同是我们自己定的，我们有法律顾问。”而对于工作人员说的与合同上写的不一致的问题，a公司则“掏心窝子”地保证：“我跟您说吧，这个合同就是个范本合同，我跟您承诺的，打个比方，那3000块钱的服务费，合同签了我是不退的，其间您要换人也好、有什么问题也好，我们管您。最后一个月的工资，阿姨干了多少天从您保证金里扣，剩下的钱我们会还给您的。”

 

记者从一家中高端家政公司得到了一份家政服务合同。这份合同在北京华伦律师事务所合伙人田媛媛律师看来，“虽然叫服务合同，但签订合同的当事人一共有三方，一方是消费者，一方是所谓的家政服务公司，还有一方是提供劳动的家政服务人员。合同中的规定，对于家政服务公司的约束非常少。从这份合同来看，这家家政公司提供的是中介类的服务”。

 

在家政公司提供的合同中，涉及三方权利、义务的有9条，只有最后2条涉及家政服务公司，简称丙方。其中一条特意写明“丙方由专人按时上门收取信息服务费的同时，代收并以银行转账方式代支乙方劳动报酬”。

 

记者从北京市工商局官网中找出了家政服务合同范本。在合同范本中，服务人员的暂住证、健康证和保险费都是由家政公司承担的。但在家政公司提供的合同中，这些责任都由消费者来承担的。田媛媛律师介绍，这类合同有效地规避了家政服务公司的责任和义务。

 

郝艳诉嘉拥坊公司三起案件的主审法官郝丽娜也提出：“家政行业实际没有特别规范的合同范本，所签合同的法律地位也比较混乱。”嘉拥坊公司与郝艳签订了家庭服务合同，同时还要求郝艳与提供劳动的家政人员签订家庭服务劳务协议。在只有两方当事人郝艳和家政人员的这份劳务协议中，唯一能与嘉拥坊公司联系上的就是派遣费。

 

在郝丽娜法官看来，嘉拥坊公司自拟的家庭服务合同中，存在不合理的地方：“最明显的就是对客户苛以双重违约责任。公司要求客户请一位家政人员就交一份信誉保证金，郝艳一共交了三份信誉保证金。合同中约定，在合同期内甲方客户无违约行为，乙方公司如数退还。而客户一旦违约，这笔钱就不退了。这是对一方明显苛以违约责任。同时，在合同中，公司又对客户的具体违约行为约定了具体的违约责任，一旦客户出现某一违约行为，还要承担一定违约责任。也就是说，客户有了一个违约行为，一方面要承担相应的违约责任，另一方面5000元的信誉保证金也被扣了。这是对客户一个违约行为苛以两个违约责任，这对客户是不公平的。”

 

因此，郝丽娜法官提醒大家在签订家政服务合同的时候，一定要关注合同条款的内容，对一些无效约定或者是对双方有失公平的约定，要通过双方的协商去切实维护自己的权益。

 

篇3

关键词：月嫂；薪酬；对策

中图分类号：F244 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2015）20-0098-02

一、月嫂行业基本情况概述

“月嫂”是能为孕妇、产妇、哺乳期妇女以及新生儿在不同时期提供有关心理、身体、卫生等方面保健服务的专业人员。这一职业诞生于2000年前后，最初的称谓是“月子保姆”、“月子护理员”。月嫂的服务内容以月子护理为主，其中新生儿护理占80%，产妇护理占20%。“月嫂”属于高级家政人员，与一般的家政人员不同的是，通常情况下，月嫂的工作集保姆、护士、厨师、保育员于一身。月嫂大致分为初级、中级、高级三个等级，劳动者比重分别为70%、20%和10%，月嫂等级越高，要求月嫂掌握的技能就越多。这一职业最初出现在广东等地区，当时的主要从业人员为进城务工的农村剩余劳动力和一些城镇的下岗职工，文化程度较低，通常都只通过几天培训便匆匆上岗，专业技能不过硬。随着经济的发展和人们思想观念的转变，月嫂行业随之产生了不小的发展，从业劳动者中也增加了很多接受过高等教育的人员，行业整体薪酬有了大幅度提升，40%的从业人员都是因为这一行业收入高才来工作的。2012年，北京市家政服务协会了月嫂薪酬参考价位，初级月嫂最低价位是每月3 957元，金牌月嫂最高价位已接近每月1万元。目前，“月嫂”这一行业在广州市发展的最为成熟。

“月嫂”的产生有几点原因：（1）在北上广这样的一线城市中有很多拼搏奋斗的年轻人，他们往往只身于城市打拼，生育子女后，由于工作繁忙无法亲自照顾孩子和产妇，父母也在老家无法过来帮衬，这时便请来月嫂照顾孩子和产妇；（2）随着经济的发展，人们生活水平不断提高，很多人受到国外先进科学思想的影响，越来越关注产妇和新生儿的健康，许多有钱人不惜出高价聘请月嫂来照料家人；（3）农村可耕种土地的减少，越来越多的农民不得不走向城镇打工赚钱，促进了包括月嫂行业在内的各种家政行业的发展；（4）近几年，随着“单独二孩”政策的落地，很多家庭都萌生了生育二孩的想法，这就意味着家庭中一个强性消费的开始，其中就包括这股用月嫂这一方面[1]。

二、月嫂薪酬存在的问题

（一）薪酬体系不健全，管理混乱

月嫂行业不同于其他家政行业，其专业性要求很高，对顾客的生活以及健康影响较大，而相关部门在月嫂行业这一部分还没有出台硬性的规章以及行业规范，各个家政公司没有统一的标准可循，在月嫂薪酬方面的管理比较混乱。目前，对月嫂行业还没有一个明确的归口管理机构进行统一规范管理，这就带来了一系列问题，如月嫂培训问题、从业资格问题、法律保障问题等，当然还包括薪酬等级体系的确定[2]。月嫂薪酬体系方面具体问题如下。

1.现在的月嫂市场还没有一个标准统一的规范，月嫂的级别都是业内自己定下的，各地区的标准和依据不同，各个家政公司的标准和依据也不相同。对于月嫂等级，每个公司都有各自的叫法。

2.当前月嫂培训机构鱼龙混杂，月嫂的证件也是五花八门没有权威性，使得很多想要聘请月嫂的家庭不知道怎样选择月嫂，也不清楚月嫂真正的能力和技术水平。随着月嫂行业竞争加剧，家政公司的广告成本也随之增长，不少月嫂公司每天的广告花费就达到两三千元，于是各个家政公司纷纷抬高月嫂价格。

3.当前市场上大多数的家政公司在月嫂服务方面还没有实现“员工制”，月嫂和家政公司是一次性的中介关系，月嫂流动性强，家政公司只是收取一次性的中介费用，不能保证月嫂的服务质量，一些公司按照每介绍一位月嫂收取100―300元的中介费用，还有一些公司则会收取月嫂定价的10%。

4.很多月嫂更愿意采取和雇主“私签”的渠道。这种情况下，月嫂虽能省去中介费用，但大多数雇主是不会和月嫂签订劳动合同的，月嫂工作满一个月后，对之前商定好的价格反悔的雇主大有人在，这样月嫂就很吃亏[3]。一旦出现纠纷，月嫂显然处于弱势，这样不利于公平地保障各方的利益。

（二）行业内部薪酬差距悬殊

目前，随着我国经济社会的发展和月嫂行业的持续发展，人们对月嫂的需求量不断提高，尤其是高端月嫂，更是受到人们的追捧，这就造成了月嫂内部薪酬差距十分悬殊。北京高端月嫂中最顶级的月嫂的薪酬达到了18 800元/26天的高度，甚至超过了很多白领，而最初级的月嫂工资却是4 900元/26天，这样的差距还是相当大的。薪酬差距过大有利有弊，笔者认为月嫂内部薪酬差距过大可以带来一些好的影响，例如，可以方便人们依据自身经济水平选择合适的月嫂，也可以激励一些低级的月嫂不断提高自身的能力和水平，早日达到高端月嫂的标准。

但是，不能否认的是，月嫂行业内部薪酬差距过于悬殊必然有其弊端，主要如下：

一是行业内部薪酬水平过于悬殊不利于行业内部秩序的稳定，容易造成一些级别较低的月嫂心理不平衡，进而影响她的工作态度。二是目前在一些一二线城市，高端金牌月嫂的薪水超过一些白领、高学历人员，这会使高端月嫂在心理上产生一些变化，可能会渐渐变得利欲熏心，忘记了基本的职业操守，也有可能造成月嫂不思进取，这不利于该行业的长远健康发展。三是高端月嫂的工资标准太高，一般的家庭请不起，只有那些有钱的家庭才可以消受。这样一个小的现象还有可能会加大社会贫富差距，加剧不公平现象和人们爱慕虚荣的心理，不利于社会的稳定发展。

（三）一些月嫂的高薪水和其能力并不匹配

随着我国经济社会的发展和人民生活水平的提高，越来越多的新生儿家庭感受到需要在孩子出生时期请一位专业的护理人员来帮助照料孩子，同时帮助产妇修养恢复身体。目前，一线城市的月嫂年收入最高可达13万元，在国外的收入更为可观。在对月嫂需求量提高的同时，人们也相应地要求月嫂这样的护理人员能够有更加专业的护理知识和技能，所以，最早的“保姆”以及最初出现的普通的“月嫂”已经渐渐被更加专业的“新型月嫂”所取代，这些受过更高级教育、有过更加专业知识技能培训经验的月嫂在被大量需求的同时，也享受着很高的工资收入。当然，薪酬越高就意味着其所要掌握的专业知识和技能就必须越丰富越扎实，但问题是，月嫂市场眼下很不规范，劳动者素质良莠不齐，遇到一个好的月嫂非常不易。不少月嫂只是滥竽充数，观念做法都是错的，不懂装懂。具体问题如下。

1.目前的月嫂市场管理不够规范，所谓“金牌月嫂”也不过是家政公司自己下的定义，国家没有统一的标准。

2.金牌月嫂的工资对普通月嫂来说十分具有吸引力，可能会促使她们为了得到金牌月嫂的高薪而将自己“打造”成伪金牌月嫂，但她们的专业技能是否真的达到了标准，客户却无从知晓，可能白白给她们付了高工资却没有享受到相应的服务。

3.据了解，一些家政公司的金牌月嫂也是被包装出来的。她们的证书很多，这些证书多数由家政公司自己颁发，让月嫂服务者戴上多证的光环，而月嫂支付给家政公司为数不少的钱，最终受损失的还是雇佣家庭[4]。

4.当前月嫂劳动者群体还是以农村剩余劳动力和下岗职工为主，她们通常会介绍自己的同乡加入，这样“一拉一”的模式容易造成月嫂劳动力受教育水平普遍较低且不易提高的情形，劳动者综合素质无法在短期内得到提升。

三、完善问题的对策

（一）针对“薪酬体系不健全，管理混乱”提出对策

1.国家应该对家政行业的这一领域加强管理，依法制定相应的政策。政府有关部门加强监管力度，平时进行不定期检查。各地区政府根据各地的经济文化情况制定该地区统一的家政人员等级标准，并且为每个标准制定价格区间以供各家政公司根据自身情况挑选。

2.针对月嫂的证件没有权威性的问题，建议政府能够规范这一行业相关的证件，由专门的部门来管理这一问题，使在岗月嫂均持有统一正规的证件。月嫂上岗必须具备政府统一颁发的证明其有资格上岗的证件，还应持有表明其技术水平以及健康状况的证件。

3.家政公司可以改变以往的“中介制”，推行“员工制”。也就是说，招来的月嫂就属于该公司固定的员工，双方签订劳务合同，制定统一的薪资划分比例标准，家政公司负责对月嫂进行相应的培训，保证月嫂的服务质量。这样一来，月嫂和雇主双方都有了保障。

4.政府加强从业人员的管理工作，家政公司也应对员工进行完善的岗前培训，让新生儿家庭相信正规渠道得来的月嫂是十分可靠的。新生儿家庭应该具备相应的法律意识，配合国家和各地区政府的相关规定，去专门的家政公司挑选正规的月嫂。

（二）针对“行业内部薪酬差距悬殊”提出对策

1.家政公司在制定月嫂等级以及薪酬标准时应结合当地经济情况，重视激励和平衡的作用，结合激励理论，既满足月嫂的基本物质生活需求，又适当拉开薪酬差距，使薪酬发挥激励作用。可以针对月嫂的服务实行评选制度，让月嫂所服务过的家庭来为月嫂打分，定期调整薪酬等级。家政公司还可以自行培养或外请心理咨询方面的人员，在月嫂因为薪酬而产生消极心理时积极和她们进行沟通，缓解疏导她们的消极心理，杜绝从业人员的消极怠工等思想问题。

2.月嫂自身应该树立正确的薪酬观念，相信只要不断努力提升自我就会有好的回报，不管是高端月嫂还是普通月嫂都应该以身作则，共同为业内的良好风气而努力。行业内部还可以举办一些评选优秀月嫂的活动，弘扬行业内优秀从业者的良好精神品格，为广大月嫂树立正确的积极的榜样。

3.几家家政公司也可以联手创办一些培训班来为家政人员包括月嫂进行培训，帮助他们树立正确的价（下转119页）（上接99页）值观，正确看待行业内的薪酬水平差距，并且告诉她们提升自己能力的渠道和方法，帮助月嫂调整心态。

（三）针对“一些月嫂的高薪水和其能力并不匹配”提出对策

1.随着月嫂行业的发展壮大，政府应该加强管理，逐渐制定出每一地区统一的标准，使各方面都十分突出的劳动者成为名副其实的“金牌月嫂”，这样这一称号也更有含金量。

2.针对“伪金牌月嫂”的问题，一是政府统一制定月嫂等级标准、加强监管；二是各个家政公司负起责任，为新生儿家庭提供服务质量有保障的月嫂；三是月嫂本人也应保有良知，本着对新生儿家庭负责的态度努力提升自身专业技能。

3.针对在普通月嫂或级别较低的月嫂中容易出现的“一拉一”现象，政府工商部门应当加大对家政公司的监管力度，国家应该进一步明确规定各家政行业从业人员应该达到的标准，家政公司也应积极配合政府管理，本着对新生儿家庭负责的态度，严格遵守月嫂所应达到的标准，把工作与私人交情分开，做到坚守原则。

4.另外，一些新生儿家庭，在寻找月嫂的同时应该加强自我保护的意识，要求该月嫂本人和家政公司出示相关的证件，并且在聘用之前做好准备，多方搜集资料找到可靠的人选。

5.同时，也应加强社会舆论监督，加强媒体关注度，对于不符合规定的事件予以曝光，促进月嫂劳动力市场更加规范化，劳动者知识技能更加可靠。

参考文献：

[1] 白利倩，魏冬.婴儿潮带来的创富机会[J].理财，Money，2014，（1）.

[2] 张宏杰.北京市“月嫂”从业状况的研究[J].中国医疗前沿，2007，（22）.

篇4

一、公司基本情况

**市妇联**家政服务公司现设“四部一办”即专业保洁部、家政部、电梯维保部，综合开发部和办公室，其服务对象有机关企事业单位、宾馆、商场和家庭。家庭保洁业务占9**％以上，公司与客户签定合同，采取会员卡消费模式,现有个人消费会员卡538户,团体消费卡73户,事业单位服务9家。公司在成立和经营其间得到了市政府有关部门和市妇联的大力支持和帮助。现有家政服务员38名，均为近郊农民和下岗女工，平均年龄38岁，全部实行聘用制和先培训、后上岗的管理模式，员工平均工资8**——1**元以上，所有员工都享受“二保一险一费”的待遇，并为员工建立了电子档案。市妇联、市发改委争取国家服务业建设项日专项资资金5**万元。市工商局在家政公司创办初期免费为公司办理工商执照。市劳动局为家庭政服务公司下岗女工办理下岗优惠证11个，并免费开展保姆，月嫂培训等业务，通过培训考试获取初级家政服务员约有2**余人，其中政服务员2**余人。市委书记**亲自批示财政2**5年拨给市妇联用于妇女劳动力转移专项资金1**万元，培训农村妇女2**余人，其中家政培训服务员6**名。

二、主要做法；

1、加大投入，设施现代化。先进的服务设施是**家政公司一流服务品质的支撑。近几年来，公司投入几十万元，引进了一批家政保洁服务的新设备、新工艺，新材料，有先进的石材、木地板保养翻新打蜡抛光晶面处理设备，有先进的布艺清洗设备，有先进的电梯维护保养设施，为各部门配备了电脑。去年，为了更好的服务社会公众，为社会公众提供服务信息服务，拓宽面向公众的平台和桥梁，我们又开通了**家政服务网站，为客户提供更详细、更丰富、更及时的信息，及时掌握客户所需，所求。

2、建章立制，管理科学化。规范的管理是公司健康发展的重要保障。为了保证**家政服务公司健康发展，我们遵循市场经济规律建章立制，加强对**家政服务公司的规范管理。在成立之初，制定了《**市**家政服务公司管理办法》等1**项管理制度。公司按照自主经营、自负盈亏、自我管理、自我发展的运作模式，成功走出了一条发展实体化、经营市场化、管理规范化、服务社会化的路子。公司员工推行资格审查、岗前培训、岗中抽查、岗后回执、优胜劣汰的管理制度。招聘家政服务人员实行“三合格”：即[本文章来源于21写作秘书网/]品行合格、体检合格、培训合格；服务质量实行“两制度"：即回访制度、回执制度。公司还设立了专门质量回访监管电话，适时监管员工服务质量，并设立全勤奖，奖优罚劣，多劳多得。员工待遇实行客户投诉率与部门经理绩效工资挂钩，保证客户投诉率为零。公司坚持做到每月“三必”：一是必访一次用户，公司每月派出部门经理走访客户，开展交心谈心，虚心听取客户对公司业务开展提出好的建议和要求，及时制定业务拓展新办法和新措施；二是必召开一次会议，公司每月召开一次例会由各部门经理和员工汇报本月业务拓展情况和员工思想状态，及时掌握情况，发现问题，妥善处理；三是必须由公司统一发放工资，每月底按照工资基本工资、提成规定、奖励制度、惩罚制度、赔偿制度、考勤制度等相关规定，按时定额发放工资，不拖欠，不克扣，保证员工待遇。

3、提升素质，培训常态化。我们始终认为，客户满意的关键，在于服务的质量，而服务质量的好坏，取决于员工队伍的素质。公司始终将，增强员工专业能力作为公司发展立足点，常抓不懈。在培训中坚持“三基本一突出”，即坚持家政服务基本知识、基本技能和基本素质培训，突出技能培训。重点做好业务培训，特色培训和创业培训工作。一是加强业务培训，对初次从事家政服务的妇女,开展岗前家政初级知识培训，包括家庭清洁与保洁、家用电器的使用、烹饪知识、婴幼儿基本护理等技能以及礼仪和服务职责；对正在从事家政的妇女，通过走访用户,市场调查等方式,及时加强岗中培训，不断提升她们的业务素质和服务水平。至目前，已举办培训班15期，培训家政服务员12**余人。二是开展特色技能培训，市妇联协调市妇幼保健院等单位，联合开展了“月嫂”、“老年护理”、“居室保洁”等各类培训，成功打造出深受市场欢迎的“月嫂”、“护老”和“保洁”服务队，形成了独具特色的服务品牌。2**7年4月，市妇联联合市妇幼保健院，对8**名有从事“月嫂”服务的下岗失业、失地妇女进行了1周培训，内容包括孕产妇、婴儿卫生保健、衣食住行等方面的基本知识。培训结束后，市劳动局还组织进行了首次“育婴员”（月嫂）资格考试，有2**多名参训妇女获得“育婴员”初级职称，有7名妇女获得“育婴员”中级职称。2**6年公司2名员工在全省妇联系统家政服务技能大赛中分别获得二、三等奖的好成绩。公司有6名员工获得高级家政服务员的职称。三是注重创业培训，针对有创业意向的家政服务员，引导她们自己自主创业，组织了2**余名家政服务员参加妇女SYB创业培训班，学习创业技能，其中1**多名下岗失业妇女，成功走上了创业路。

4、开拓创新，经营多元化。目前，**家政公司为企事业单位和家庭提供2**多项服务，业务主要涵盖三个层面：一是简单劳务型，如家庭保洁，护理员等；二是专业保洁型，如承接单位外墙清洗、空调养护、大楼整体保洁等；三是中介服务型，如月嫂、保姆、家教、婚介，房介等中介服务。**家政服务公司总是能在新的服务需求来临之前发现并很好地把握住机遇，在服务客户的同时发展壮大自己。在工作中我们坚持做到：

（1）营销方式多样化。一是与商场、房地产开发商强强联手，捆绑销售，赢得客户。在**创业初期，为了打开局面，公司以享受一次**家政的免费服务作为突破口，占领市场，扩大影响。公司与各大商场和楼盘开发商黄商购物中心协商“凡在商场购物满2**元”的，**家政公司就免费为该顾客服务一次，“凡购买商品房面积达到18**平方米”的，**家政服务公司将免费为该客户提供1**次家庭保洁服务的协议，两项协议立即得到了商场和房地产开发商的的积极响应，商场房地场开发商打出广告第二天就有顾客领着公司保洁员上门服务。这样，接受过免费服务的顾客，都成了**家政公司的长期客户。二是利用资源，优质服务，赢得客户。**家政服务公司利用市妇联资源优势，在节假日为相关单位和个人免费做一次家庭保洁。优质高效的服务和一流的服务设备赢得了广大领导干部群众的一致好评和赞誉，也为公司赢得了一大批长期客户。三是参与活动，树立形象，赢得客户。公司积极参与市妇联组织开展的“巾帼保洁服务队”、“节能减排进家庭”等适合家政员工参与的活动，在活动中员工们展示了风采，树立了形象，扩大公司的社会影响力，也为公司带来了源源不断的客源。

（2）业务范围多元化。随着公司生意越来越红火，服务范围向更大的范围和空间延伸，先后开设家教、婚介、房介等中介服务项目，开辟了饭店、宾馆、单位外墙清洗、电梯维护等保洁业务，仅电梯维护保就拥有服务单位53家。在拓展业务中，我们坚持做到“三接”。一是承接，即承接单位后勤保洁业务，公司与市人事局、国税局、地税局、房管局等单位鉴定了长期后勤保洁业务合同，负责各单位干部职工的家庭保洁和单位室内外卫生保洁工作。此项业务的开展，每年为公司增加业务收入2**万元。二是对接，公司与女企业家经营的大东方餐饮服务中心、新世界宾馆等多家餐饮服务行业进行对接服务，为企业提供保洁服务，使更多的市民感受到**家政的优质服务与企业形象。三是联接，在服务中，我们做到大项目与小项目相联接，从饭店、宾馆、单位外墙的外墙清洗、电梯维护等大的服务项目到家教、婚介、房介、家庭保洁等小的服务项目，都做到持之以恒，精益求精。目前，**家政公司在黄州城区2**家同类公司中服务上乘，信誉卓著，占据了4**%的业务市场份额。

（3）消费模式创新化。**家政服务公司大力创新消费模式，推行会员制消费，对加入的会员实行提供定期、定量、定点、定项的优质服务。定期即固定服务期限；定量即固定服务数量，结合服务项目提供固定的服务次数；定点即固定服务地点；定项即固定服务项目。家政服务中心为每一位入会者建立会员登记卡，详细记录会员的基本情况。目前，公司现有个人消费会员卡538户,团体消费卡73户,并有人数增加之趋势。下一步市妇联将在全市妇联系统创办的家政服务公司中推广这一消费模式。

5、注重信誉，工作品牌化。诚信是企业立足之本，质量是企业生命。几年来，**家政公司一直秉承便民、利民的服务方针，服务千家万户，让更多的用户享受到诚信、规范的服务。在员工做保洁时如有不小心损坏客户家中的物品时，公司除了照价赔偿之外，还专门派部门经理主动上门，诚恳的向客户道歉。有一次我公司员工为客户做厨房保洁时，不小心弄坏了客户的抽油烟机，虽然客户表示抽油烟机本身已老旧，不用赔偿，坚决不肯收公司的赔偿金。但公司知道后，立刻买来了新抽油烟，部门经理和员工冒近4**度的高温将新抽油烟送到客户家中，客户深受感动，当时就与家政公司签定了续签了长期服务合同。公司守信服务的理念，深受用户的好评，赢得了客户，。

6、履行责任，服务社会化。随着事业不断发展，**家政公司更加重视自己的社会责任。公司热心于社会公益事业，2**年市妇联**家政公司成立之初主动承担为非典隔离医院做保洁服务。在去年抗震救期间，**家政公司员工为灾区群众捐款捐物达3万元。为有效缓解“就业难”的压力，公司主动与妇联、劳动部门联系，合作培训了2**多名农村女劳动力和下岗工人，帮助城市下岗工人特别是“4**5**”人员、无业人员和农村失地农民12**余人实现了重新就业。有3**多名员工通过**的培训就业，实现了由打工妹向小老板的转变。今年按照上级文件精神，市妇联与劳动部门沟通协调，将**家政服务公司认定为家政服务技能定点培训机构，力争用3到5年的时间，实现家政服务从业人数大幅增加、素质普遍提高，实理更多的妇女创业就业。

三、问题和建议

多年的经营实践，我们认为家政服务行业发展，还存在以下几年的问题：一是家政服务队伍不稳定，行业管理不规范。二是政府扶持力度不够，政府管理缺位、家政服务员权益上失位等正危及着家政公司的生存与发展。

根据以上存在的问题和我市家政服务业发展的现状，我们提出以下几点建议：

1、成立家政行业协会,使家政服务业尽快驶入规范化,专业化的快车道。通过成立行业协会,确定归口管理部门,如归口劳动局或民政局，以此推进家政市场有序健康发展。协会职责是制订家政服务从业人员的培训,就业,维权的配套措施,统一行业服务标准、税收优惠政策等，协调各职能部门[本文章来源于21写作秘书网/]出台有关扶持政策,促进家政服务业健康发展。

2、加强对家政服务业的宣传力度。发挥广播,电视,网络等媒体作用,为家政服务员与客户之间架起通畅的桥梁.特别是要引导现代家政消费理念，扩大家政消费群体，鼓励下岗失业人员和农村妇女转变就业观念，积极从事家政服务工作,让全社会都来尊重家政服务员的劳动,让其有一定的社会荣誉感，为家政服务营造良好的氛围。要树立家政舞台大有可为的创业就业理念，摒弃保姆保洁等家政行业低下、平庸等陈腐观念。特别是各级妇委会主任，妇代会主任要当好家政职业的宣传员，领航员，服务员，为她们走向社会重塑自我做好耐心细致的思想工作，引导她们用科学发展的理念选择这一职业，从事这一职业，用女性特有的坚强贤达吃苦耐劳精神来做好这一职业，打造家政服务品牌。

3、提高家政经营者管理水平。加强对家政服务经营者和管理者的培训.着力以提高其职业操守,提高综合素质及管理才能,打造一批高素质的现代家政管理人员和服务人员.

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1不能赢得雇主的信任

比如被安设了摄像头24小时监视；被搜查钱包。

出路：保姆要跟雇主加强沟通，赢得信赖。一方面调整好心态；另一方面，做好应对各种突发状况的心理准备，切不可做“软柿子”。

2被当成“二等公民”

“分桌吃饭”是常见的现象，或者只给保姆夹一些饭菜，让保姆在一边吃，或者等主人吃好之后，才允许保姆上桌，歧视略见一斑。

出路：除非你觉得自己一个人吃饭反倒自由自在，不然如果你无法接受这种待遇，就应该在愉快的氛围下，说出自己的想法。也可从服务人员的角度，相应理解雇主。

3成“夹心饼干”

一边是婆婆难伺候，觉得保姆浪费，洗衣做饭不够节省；另一方面，儿女也挑剔，觉得保姆缩手缩脚，做个馒头都吝啬放糖。

出路：遇到这样两难的问题，保姆应该主动多解释，多请教，化解矛盾。切不可一脸不乐意，或者与其他保姆在一起传闲话。必要时候可以寻求外部帮助，请家政公司或劳务市场等第三方人员加以协调。

4工作没有发展

由于学历和技能有限，一直从事纯体力劳作，固步自封，得不到培训和深造，长此以往，年纪大了或体力下行时，可能会被社会淘汰。

出路：主动从居委会等处了解相关的政府政策，为己所用。如，北京市总工会开展10项“首都职工素质建设工程”，对家政服务员提供免费专项培训，提高整体素质；正规的家政公司每周六都会开设免费的家政培训课程等。

5没有保障

没有休息日、节假日，没有加班费，没有保险，基本生活保障不足。

出路：现在，政府在立法等各个方面都在逐步给予家政从业者更多的保障。如北京市规定家政公司为所有家政服务员上社保，确保家政人员福利待遇。北京市人社局推出了“家七条”，企业给保姆上“三险”，政府将补贴实际缴纳社保费用的一半；实行不定时工作制；严打非法家政中介。正规的职业中介也会事先明确工作内容，以及给出相应的市场指导价，保障从业者自身利益。与此同时，保姆也应当学会寻求法律的途径保护自己。

6常吃哑巴亏

与雇主发生纠纷，如出现老人受伤、东西损坏、性骚扰等，保姆一般很难取证，无法证明自身的清白，只能吃哑巴亏。

出路：首先，保姆一定要有自我保护意识，做好自我防范。同时，政府推广家政员工制，家政公司必须维护从业者的权利和利益，在推荐雇主给员工的时候，应全面了解雇主家里的情况。

7无处诉苦

保姆也是人，有时也会觉得孤立无援，苦闷无处宣泄。

出路：雇主家里可能不方便找人来认真聆听一个保姆的难处。但是社会上有很多倾听心声的平台，如心理咨询热线电话、家政之声中心，可以互相交流；平时也可以在小区里与其他保姆适当地聊聊天，交流心得，互相鼓励。

8难婚

许多人嫌保姆收入少、低人一等，因而不愿与小保姆谈婚论嫁。有些已婚女子出来做保姆，每个月给家里寄钱都不敢说是当保姆挣的钱。

出路：保姆的社会地位正在逐年提高。以前是雇主挑保姆，现在是双向选择；以前保姆是低薪职业，现在收入每年都在涨。保姆要多与同行姐妹沟通，并多参加一些类似“打工之家”的社会团体，不再“待嫁闺中”。

9家人成陌路

一年到头在雇主家打工，时间都给了别人，却没有时间陪自己的家人，亲情疏远。

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三年前，刚从国外回来的现任任务淘CEO薛帅通过网络寻找靠谱的小时工，可是他从网站上纷繁复杂的家政公司公布的信息找到电话后，要么电话信息有误，要么信息已经失效，更多的时候电话联系后还是需要到门店去咨询情况，而这些门店多在菜场或其它偏僻的角落，有的连营业执照都没有，家政公司对自己的保姆也不了解，所以，很长一段时间请不到自己需要的小时工，这件事情让他感到苦恼，但也看到了机会。

随着人们生活水平的提高和观念的转变，家政服务逐渐为越来越多的人所接受，并成为发展迅速的朝阳产业。美国创业公司推出了一个在线看护服务平台，该公司近期完成了由Institutional Venture Partners牵头的第5轮融资，筹资5000万美元。该网站帮助用户寻找本地的儿童、老人和宠物看护服务提供商，越来越多的人通过网络寻找看护和家政服务。

2012年年初，商务部首个《家政服务基本规范》，对家政服务经营者、服务流程、服务内容等做出行业规范化要求，以推动家政服务行业的发展。而薛帅亲身体会到这个行业的乱象与不规范，在上海家政行业协会挂职的他就想用互联网模式来为家政行业的发展打造一个标准化发展的平台。

用电子商务形成先占优势

任务淘首先锁定80、90后有“互联网依赖症”的宅男宅女们，他们忙于工作，喜欢网购，用电子商务的模式来解决他们寻找家政服务的需求就变得顺理成章。在借鉴淘宝价值的基础上，任务淘坚持实名制、保障战略和口碑战略：实名制，对身份证进行实名制验证，与劳动局联网查询职业资格证真伪、与卫生局数据库联网查询健康证真伪，以及与保险数据库联网查询保险有效期；保障战略，提供资金托管及服务保险服务，如果服务过程中遭遇损失，可由保险承担一定范围的的损失。对于不满意服务，可暂停付款、申请调解；口碑战略，为让家庭和个人更方便地找到合适的服务(服务员、服务商)，通过点评，建立起了一套对服务员、服务商口碑评价体系，逐步形成全行业服务诚信体系。在实名制的基础上，通过口碑的建立与积累，可以净化行业乱象并形成标准。

家政服务业总体处于起步阶段，缺乏有效的规范，市场鱼龙混杂，违规操作和短期行为严重。部分企业缺乏风险意识，没有相应采取购买商业保险等方式予以回避，遇到大的经济纠纷，或者欠账不还，或者只能关门倒闭，这些都影响了家政服务行业的整体声誉。因为缺乏统一的服务规范和监督体系，使家政服务业成为消费者投诉的热点。因此消费者在选择服务和人员的过程中，口碑和信任体系成为重要的指标。任务淘联合创始人苏杭介绍说，作为朝阳产业，中国的家政服务由于诚信体制不完善，所以其目前的社会化发展程度远不如一些西方国家。任务淘的口碑战略也正是希望为这一行业的发展建立诚信体系。点评、口碑的积累可以让任务淘在行业的发展中保持先占优势。

苏杭还比较说，在电子商务模式上，淘宝所提供的价值是大家比较容易接受的，在平台的打造上，淘宝模式在跨边网络外部性上可以带来多样性和竞争(价格优势)，但其主要聚焦在剩余不腐烂产品上，而任务淘主要聚焦在剩余腐烂产品(剩余劳动力)上；同时，淘宝的同边网络外部性(例如：好评)受众是产品、消费者，商家之间只有竞争关系，任务淘在设计上考虑的同边网络外部性不只是只有雇主，家政店之间除了竞争关系还可以互相租借保姆资源，正因为双边都具有网络外部性，所以在这个细分市场达到赢家通吃的可能性也比较大。

“任务模式”和“搜索+展示”模式并行

家政服务有很多细分内容：一种是初级的“简单劳务型”服务，如煮饭、洗衣、维修、保洁、卫生等；第二种是中级的“知识技能型”服务，如护理、营养、育儿、家教等；第三种是高级的“专家管理型”服务，如高级管家的家务管理、社交娱乐的安排、家庭理财、家庭消费的优化咨询等。针对不同的细分工种，任务淘构想了不同的平台模式：

任务包平台模式：对于临时工种、小时工，因为雇主对于短期服务不太“挑”服务人员，内容简单，需要的是方便，价格优势和基本的安全及质量保证，所以任务模式能更简便、精准地对接雇主的需求和家政点提供的服务，信息质量更高。相比赶集的同城服务，任务模式在雇主实名注册之后，就可以派出任务，比如“想打扫一次房间，不太乱，之前每周都整理的。主要是收一下垃圾，擦擦灰，乱的东西整理归位。我白天不在家，需要晚一些上门。(打扫时间：2小时；是否需要自带工具：否；任务周期：一次)”。这样的任务需求明确，在任务之后，任务淘平台上的家政公司通过集成运营后台会快速评估需求进行报价、竞标，通过平台筛选后，雇主再决定与谁签约，最终订单成交并在平台上通过支付宝托管结算、事后对服务进行点评。完整的流程只分别占用雇主和家政公司几分钟时间就可以完成。

搜索+展示平台模式：苏杭还介绍说，针对月嫂、长期保姆这样的工种和服务，因为需要长期相处，所以平台要展示资源给雇主，比如照片、资质认证、好评等，然后和家政公司进行面试，才能让雇主选到满意的人员。

这一模式源自Google、百度这样搜索引擎平台对纷繁复杂的信息进行关键词筛选、然后展示搜索结果的方式。在此基础上需要平台有更多内容、更过雇主和服务商，通过网址、电话导流，让雇主根据需求自主搜寻，而家政企业则竞争展示位、通过广告内容和口碑吸引客户。但针对像赶集网那样提供生活资讯服务的平台，任务淘在实名制、保障战略和口碑战略的基础上，通过提高信息有效性和对其拥有的运营数据做挖掘分析，从而在这个细分市场里提供差异化的内容服务。

这两种模式的先后与并行，也体现了任务淘在平台生态扩展基础上的规划。苏杭认为，这一家政服务平台生态的延伸与扩展，都是在一个细分市场替消费者解决痛点，把服务做深，再从雇主消费足迹出发进行差异化增值服务。跟随用户20～40岁的成长过程，任务模式适合20～30岁的有短期的保洁等需求的宅男宅女，搜索展示模式适合有保姆、月嫂的需求25～35的三口之家，然后借此平台和口碑影响30～45岁网络不易直接触及到但有长期保姆需求的用户。通过持续挖掘需求，做好增值服务，平台就会日渐完善。

“线下根基”形成平台壁垒

经过十几年的发展，以互联网模式创业很难打造像百度、淘宝那样单纯线上的平台。苏杭认为，理论上来说，多数的互联网网站都可以做成平台，以此连接用户和商户；但事实上，在目前的环境下，做平台最好有线上或线下的资源壁垒。当把一个有壁垒的细分产品做好、带来持续的有机流量和品牌优势之后，再打開接口可以给其他增值服务供应商提供多元化服务，从而形成了+健康的消费生态圈平台。

便宜城商城就是类似的案例。作为一个横跨实体零售和网上零售领域的新型销售平台，整合网络购物与实体商场购物的优势。但在网络平台之外，更具吸引力的是其线下的终端机，这一终端机可以分布在便利店、商场、超市、药店、机场和酒店等地，可以通过屏幕采购品类丰富的商品。便宜城商城还将与国际计生联(IPPF)合作，将在海内外近158个成员国部署相关的销售网络，并进一步整合物流和国际金融保险业务，为企业的出口提供兼具网络和实体优势的销售平台。合作商家的信用与资质，与银行的信用体系相关联，线下的资源优势为其整合多方资源提供了便利。

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[关键词]家政服务　人员技能　培训　优化配置

传统观念认为，家政服务主要是向客户提供单一的保姆服务，以解决其日常生活中所遇到的需求问题。新时期经济体制逐渐开放，家政服务不再仅限于生活保姆，而是扩展为职业保姆、幼儿教育、水电维修、送货搬家等多项服务。业务规模扩大对家政服务公司的人员技能提出了严格的要求，建立系统性的技能培训方案是不可缺少的。如何稳定现有的人力资源，发挥出最高质量的家政服务水平是企业需要积极考虑的问题。

一、家政服务人员技能培训的作用

家政行业是服务产业的构成之一，在我国还处于起步发展阶段，并未形成大规模的企业群体。尽管家政服务是向客户提供不同服务的产业，但其对于家政工作人员的技能要求十分严格，每一项工作都会有相应的质量考核标准。服务人员工作不到位，将会影响到公司在市场经营中的信誉形象，给后续长期经营发展带来更多的阻碍。人力资源是一个新兴产业可持续运营的保障，家政服务人员注重技能培训有着多方面的作用。

1.稳定人力资源。人力资源在企业经营过程中是最为基本的条件，缺乏足够的人员力量则很难把企业经营起来。家政公司是服务行业的典型代表，员工在服务客户时常会遇到各种难题，如：客户故意刁难员工，恶意投诉员工，随意辱骂员工等，这些行为极大地削弱了家政人员参与服务工作的积极性。近年来，家政公司员工因多种因素而频繁地选择跳槽转行，造成家政公司人力资源缺失严重。建立科学可行的职业技能培训体系，使家政人员掌握专业服务技能，使个人价值职业价值得到充分体现，稳定了公司内部人力资源的流通。

2.提高服务水平。服务质量不仅关系着家政公司的市场信誉，也决定着服务客户群体的数量，对企业乃至整个产业发展都会产生极大的影响。专业决定着服务质量，只有建立一支具备专业素质的服务团队，才能让客户获得最大的满意度。家政服务公司对内部人员实施培训计划，可从多个角度提升家政服务水平，为企业经营创造更多的经济收益。如：增强服务人员的技能水平，按照客户提出的服务要求完成各项工作，从根本上解决客户需要的各种服务。当家政公司的服务质量得到改善，逐渐在市场上树立自身的品牌，推动了行业的持续发展。

3.扩大经营规模。行业调查分析，我国70%左右的家政服务公司均属于小规模经营，其内部调控运营比较方便，也有助于减小市场风险造成的经济损失。但小规模经营也限制了家政服务公司业务范围的扩大，由于人员力量不足而无法提供更多的家政服务。现有家政人员的服务技能薄弱，整体职业素质水平偏低，解决这一问题是扩大公司经营规模的重要措施。通过开展技能培训工作，能够把最新的家政技能传授给服务人员，引导其灵活地运用操作技术提高服务质量，推动公司业务项目的多样化，带动了经营规模的扩大。

二、从法律准则完善人员的技能培训体系

家政服务不再被认为是伺候人的、不体面的工作，而和所有其他职业一样被看作是社会分工下的一种行业。2000年，劳动和社会保障部正式认定“家庭服务员”这一职业，家政服务踏上自身的“职业化”发展道路。由于服务行业所具有的特殊性，家政服务公司应当深入分析员工培训的积极作用，立足于经营需要而拟定科学的技能培训体系。笔者认为，培训师要从家政人员的行为准则方面完善培训体系，使其掌握“最专业、最先进、最完善”的服务技能。

1.树立法律意识。法律可以规范家政服务公司的正规经营，对完善员工技能水平也有着重要的作用。培训师需引导家政服务人员树立强烈的法律意识，在法律规范指导下提高个人的职业技能。如：遵守国家各项法律、法规和社会公德；执行《公民道德建设实施纲要》，自尊自强，爱岗敬业；遵守企业各项规章制度，维护经营者和消费者的合法权益。这些对于服务人员职业服务水平的提升具有促进作用。

2.遵守职业道德。职业道德是衡量家政服务人员综合素质的关键指标，重点培训服务人员的职业道德也是必不可少的。服务人员需尊重消费者生活习俗，主动适应消费者，视消费者如亲人，不虐待所照看的老、幼、病、残人员；不泄露消费者隐私；不参与消费者家庭及邻里的矛盾纠纷，不传闲话，以免激化矛盾；不向消费者借钱或索要财物；在离开消费者家庭时，要主动打开自己的包裹让其检查，以示尊重。

3.履行工作职责。严格按照公司拟定的经营规范及客户服务的需求，培训且指导员工认真履行职业责任，以防止服务过程中出现各种纠纷。如：培训期间指导员工遵守合同条款，不无故违约，不无故要求换户或不辞而别。如与消费者发生矛盾，出现消费者侵犯家政服务人员合法权益，或变更服务地址、服务工种等，无论何种原因家政服务人员均应先行告知经营者，不要擅自处理。

4.增强专业技能。家政服务行业多元化经营，其涉及到的服务项目也在不断地变多，增强服务人员的专业技能是执行培训方案的根本目的。总体上来说，家政服务人员技能培训措施：努力学习服务技能，完成经营者和消费者安排的工作任务；对不会使用的器具，未经经营者指导和消费者允许不要使用；未经消费者同意不使用其通讯工具和电脑等设备，遵守最基本的职业道德素质。

5.维护个人利益。引导家政服务人员维护个人利益，也是技能培训的主要内容之一。面对家政服务工作的各种困难，服务人员频繁地跳槽转行，这与个人切身利益受到侵犯是密切相关的。培训时要提醒服务人员：不要与异性成、青年人同居一室；不带亲朋好友在消费者家中停留或食宿；不擅自外出或夜不归宿，如有特殊情况不能按时返回，要征得消费者同意；要注意防火、防盗，切实做好自身保护工作。

三、基于培训体系的人力资源巩固措施

家政服务行业在市场经济中的作用不容忽视，虽然缺少国家参与投资建设，但依旧能够凭借着自主经营能力的改善，根据现有经营模式的需要进行合理分配，使人才力量得到了最优化控制。实际经营发展过程中，企业在人力资源管理方面还存在着许多的不足，尤其是人才力量缺失往往对企业造成了巨大的经营风险。“员工跳槽”现象是所有家政服务公司普遍存在的问题，这与家政服务公司的经营性质及待遇水平存在着直接的关联。基于培训体系的人力资源巩固，要求家政服务公司从薪资待遇、工作条件、服务设施、服务设备等多个方面进行完善。既能够为服务人员个人价值发挥提供广阔的空间，也能在培训体系的指导下全面发挥人力资源作用。

人力资源是一个企业所有岗位人才力量的集合，涉及到不同岗位层次的工作人员，对整个家政服务行业可持续经营有着显著的推动意义。新时期国内市场经济体制深化改革，各种人力资源相关的政策得到了普遍实施，推动了不同产业结构之间的优化经营。面对经济全球化发展趋势，无论是国有传统行业或者新兴产业都将面临着新的人力资源调整，这些都是对经营者管理能力的一种考验。

结论

综上所言，家政服务人员职业技能培训是一项系统性的工作，其对家政服务这一服务行业的规划发展至关重要。面对激烈的市场竞争环境，家政服务公司应当改革早期的员工培训模式，以法律规范、职业道德、工作职责、专业技能等多项标准为指导，优化现有的员工技能培训体系。此外，为了防止员工跳槽造成的人力资源缺失，家政培训体系中还需注重人力资源的优化配置。

参考文献：

[1]欧少平.浅析家政服务公司人力资源规划的作用[J]. 科技与人才，2010，41(20)：11-13.

[2]金子文.服务企业经营竞争中如何发挥人力资源的价值[J].经济与管理，2011，18(12)：6-7.

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[关键词]O2O；家政行业；盈利渠道

1前言

O2O即英文Online to Offline缩写，是指将线下的商务机会与线上互联网相结合。近年来，随着互联网经济的发展，许多O2O平台相继崛起，强烈地冲击着传统行业，家政服务行业也不例外。家政O2O是将家政服务与互联网，特别是移动互联网结合起来的新商业模式，家政实体服务通过网络进行营销推广、完成销售、进行售后追踪，并可通过互联网进行管理、互动等。根据相关统计资料，国内家政服务市场总规模2015年已经突破1万亿元人民币，而且还在以每年30%的速度增长。正是由于看好这个行业，创业者与风险投资不断进入这个市场，仅在2015年，家政O2O平台就有“小马管家”宣布获得了5000万元人民币的A轮融资、好慷在线宣布已完成7000万元人民币B轮融资等。同时随着“58到家”“京东”等巨头宣布进入上门服务领域，加上之前进入的“家政人员帮”“e袋洗”“河狸家”等家政O2O企业不断获得风险投资青睐，“懒人经济”已将家政O2O服务迅速推上了风口。

2家政O2O产生质疑的原因

但是，在轰轰烈烈的O2O圈地运动中，也暴露出很多问题。使大家对家政O2O产生很多质疑。

2.1家政服务人员供需上的矛盾

以北京和上海两市为例，根据两地的家政服务协会调查数据显示，北京家政服务人员超过50万人，而北京至少有200万户需要家政服务，家政服务人员缺口达到150万人；同时上海家政服务缺口达到130万人。而家政服务员通常情况下一天最多也就能服务 3、4 个家庭。当家政服务员 “满载”了，就无法再接待新的消费者。而通过招募新员工来扩大供给能力，需要较长时间进行培训，这就严重影响了家政企业业务的拓展。

2.2家政服务个性化要求高，服务有风险

家政行业是用户体验行业，没有一个相对统一完备的服务标准和行业规范。虽然部分家政企业已经在注重服务产品标准化，但离完善的服务体系、个性化定制服务和细节标准化仍有一定距离。而且目前家政公司的工作人员主要是中年以上的家政人员，他们总体文化素质偏低、年龄偏大，对新事物的接受能力也相对较低。同时用户的要求也多种多样，甚至千奇百怪，要使用户满意，并不是一件容易的事情。而用户体验度不佳，意味着无法建立用户黏性，势必难以保证一个高水平的重复使用率，企业的盈利将没有保障。同时家政服务是入户服务，服务风险高。如果所服务家庭存在物品丢失、损毁或者家政人员工作中受伤等问题，就容易引发纠纷。

2.3用户忠诚度低

因为家政服务是上门服务，涉及个人隐私，所以用户选择难度大、选择周期长。因此用户喜欢找熟悉的家政人员，并且倾向于对于满意的家政服务员一直用下去。而用户经历了第一次满意服务后，下一次可能会绕过家政公司选择直接与该家政人员联系，这样公司就可能失去了这个用户。一旦这样的情形发生的多了，家政O2O就变成了单纯培训员工和给用户提供信息的公益机构，很难积累客户资源，也就很难持续生存下去。

2.4没有成熟的盈利模式

家政O2O目前的竞争已经十分激烈，各个商家为了争夺客户，都对家政人员采取低中介费甚至补贴政策，但这种方式是不可持续的。能否盈利是家政O2O得以持续经营的核心问题。美国O2O家政鼻祖Home joy于2015年7月由于资金链断裂而被迫关门，这对中国的家政O2O也是一个预警。由于目前比较大型的家政O2O企业往往都获得了风险投资，或者由实力雄厚的大企业创办，资金吃紧对于中国家政O2O行业来说似乎还很遥远。然而，在同质化竞争加剧、蓝海被挖掘光后，家政行业虚假繁荣的泡沫将会逐一破裂。在融资烧完后，企业必须找到持续盈利的模式，否则将难以支撑庞大的运营成本。

3家政O2O企业改进的方法

尽管存在各种问题，但O2O毕竟是家政企业发展的一个方向。首先，仅从用户的角度看，互联网尤其是上网搜索改变了用户的消费行为模式。根据CNNIC调查社区进行的搜索营销调查显示，有77%的互联网用户在购买产品前会上网搜索信息。网络上的信息、评论对购物决策的影响已经逐渐超过传统媒体。同时，互联网是唯一一个能够将问题识别、信息搜集、评价选择、决策购买和购后评价这一系列消费者行为集为一体的媒体平台，这会大大提高信息的利用效率。那么，为了促进O2O的发展，家政O2O企业应该从哪些方面改进呢？

3.1多种渠道汇集家政人员资源

家政服务人员的资源问题是家政O2O的立命之本。没有足够量的家政服务人员，家政服务就无从谈起。所以，家政O2O需要从多个渠道解决家政人员的资源问题。首先，可以深入三四线城市，通过与当地劳动人事部门建立联系，挖掘潜在的劳动力，补充家政人员。同时，还要积极招募城市的下岗人员。而且，家政O2O还应该与相关的政府部门合作，比如关注民政部门为扩大就业提供的家政服务培训班，可以在这些培训班上建立与家政人员的合作关系。家政O2O还可以尝试一下动用大学生兼职资源。大学校园里不乏农村来的学生，他们大多从十几岁就帮家里做家务，简单培训就可以上岗。同时，他们具备从事高档家政服务比如儿童教育的能力和素质；而且，他们往往也有兼职的需要。

3.2加强对家政人员的培训，提高用户体验

对于家政O2O而言，家政人员上门服务的质量直接决定了用户体验。作为直接与客户沟通的服务端，家政人员不仅是服务者，也是销售员和流量引入者。对家政人员的认可，决定了用户的黏性。要吸引用户，要从以下两点加强用户体验：

第一，让用户对服务的范围和内容有细致的了解。人们对家政服务的顾虑主要在于信息的不确定性，包括安全、信任、能力、工种以及服务对象的差异等。因此不仅要将家政人员的信息透明，还要将服务的内容也透明细化。明确家政人员的服务范围和服务深度，清晰界定责任范围，以此打消用户的顾虑。第二，注重对家政人员的培训。培训要注重服务的规范化，首先是各项家政服务的流程和操作细节尽量规范，还有要尽量减少对客户的干扰，比如家政人员问路只能问家政公司的客服，而不是打电话给雇主来找位置。培训员工不光是专业技能培训，还要注重对员工的工作意识，文明用语以及员工的品德素质的培养。同时，为了保证服务质量，在家政人员完成任务后，还可以进行电话回访，或者随时监督顾客的网上评价。这样才能提升顾客的体验，做好服务改进工作。

3.3加强对家政人员的吸引力

首先必须给家政人员良好的工资报酬，这是挽留家政人员的基本前提。同时可以给家政人员提供一个上升通道。比如可以把家政服务人员分成不同等级。等级低的家政人员如果用户评价好，可以晋升到上一级，获得更高的薪酬回报。同时为了防止家政人员流失，家政O2O可以争取实现在线支付。这样做的好处在于：第一，可以避免客户违约。如果家政人员来了，雇主说不要了，那可以对客户收取一定的违约金；第二，可以避免雇主和中介绕过平台进行交易。为了增强对家政人员和用户的吸引力，可以把在线支付与对家政人员的保险捆绑起来。只要在平台上支付的，就可以给家政工作人员购买意外保险，这样也可以使客户和家政工作人员更加放心。第三，在线支付，可以使家政人员得到的报酬根据用户评价和交易次数进行浮动。比如说这个家政人员服务水平好，既能做一手好菜又能带孩子，还能做涉外家政服务，家政公司可以给这个家政人员定比较高的小时单价。这也可以促进家政人员重视客户评价，推动他们改善服务。

3.4开发多种盈利渠道

可以根据用户特征进行细分，如可从年龄、收入、性别等来划分。年龄大的家庭可发展养老，小的可做婴幼护理；对于低收入家庭，可考虑主要发展保洁服务，对高收入家庭，可以发展家庭管家、儿童教育等。在取得客户的信任后，可对各类服务进行需求升级，推出各项延伸家政服务，比如遛狗、买菜、洗衣整理、皮具保养、管道疏通、家电维修等。

在促销方式上，首先可以采取会员制营销，比如推出年卡，使用年卡比消费者单次使用具有更多的优惠，以此来促进重复消费。其次是进行捆绑营销，可以和运营商、银行、房地产商、物业公司等进行合作，把家政服务当作他们馈赠给客户的福利。第三是前期对客户进行保本收费或低价收费，让家政服务人员在做家务的同时成为客户数据的收集者，然后从这些数据中寻找盈利模式。

家政O2O领域目前还面临各种困难，但是市场前景广阔。家政O2O企业还需要结合自身的商业模式、业务流程、消费者的行为特点去做综合性的调整，从战略上、组织上、人才上都做好充分准备，迎接崭新的移动互联网时代。

参考文献：

篇9

也许是基于上述种种不良口碑，让保姆中的“劳斯莱斯”――有着专业口碑的菲佣在中国市场变得更加紧俏。

此前在微信朋友圈里流传过一份长长的《菲佣的岗位说明书》，其将菲佣的工作细分成了13大项，每个项目下又细分成一系列具体的工作。内容包括起床时间、擦拭家具的方式、洗衣熨衣的方法、对待雇主家小孩的方式以及不得随意打开电视机、工作时间私人电话5分钟内完成等种种要求。都说“看不见、摸不着”的服务最难标准化，但事实证明在菲佣这里，琐碎的家务一样可以标准化。

对于这一点，来自北京的王女士深有同感，因为孩子小需要照顾，她家曾一直雇用中国保姆，但两年不到的时间换了十几个，直到雇了菲佣，日子才舒心了。王女士表示菲佣更像是管家，比自己更会打理家务，完全可以放心把家交给她。而她也相当职业，每天该做的工作无论做到多晚、都会完成，不需要人专门监督。王女士还感叹菲佣可以用英语和孩子交流，现在孩子也可以中英文自由切换。

而来自深圳的刘先生对于菲佣的“服务精神”则印象深刻。他介绍说，自己家里从前需要同时雇用三个中国保姆，一个做饭、一个打扫卫生、一个看孩子。即使这样，家务还是搞得一团糟，交代的事务有时要反复提醒，而保姆们总是能偷懒则偷懒。更可气的是保姆们的脾气还不小，批评不得，一不高兴抬腿就走，这导致家里三天两头换保姆。后来他找了一个菲佣，不仅承担了原来3个人的活，还做得井井有条。最主要的是，他感觉自己真像个主人了，出门回来有人打招呼、倒水，走的时候有人送;对主人生活习惯了解之后，菲佣还会帮着他准备出差的行李。刘先生表示，用过菲佣之后，中国保姆白给他用他都不用。

篇10

大城市从不停息的激烈竞争、对生活质量的要求、成为全职主妇的恐惧，共同催生了家政服务行业的井喷式发展。

无法统计十年来北京共有多少人从事“阿姨”的工作，仅从专业程度最高、规模最大的富平家政培训学校一家的数据来看，从2002年成立至2013年6月，学校共培训24000多名家政服务员，服务12000多户北京家庭。

为什么今天的城市家庭如此依赖阿姨？这与脱离传统社会大家庭模式的现代小家庭模式有关，也与精细化的社会分工有关，更直白的因素是：我们比之前历代的人们更懒―直到偶尔勤快一回，才发现自己早已不会做家务了。

通常你只关心阿姨是不是诚实、可靠、勤快，实际上她们有她们的阶层划分、江湖地盘、大主意和小算盘，到最后你发现，她们面临的人生课题，和你的没有两样。 奇葩的阿姨们

穿过停车场般的立交桥，李晓媛到达位于崇文门的家政公司时已近下午4点。

工作人员亲切大方地告诉她：“每批新毕业的阿姨都是周六一早进店候选，您周日下午才来，好的都被选没啦。”

李晓媛这才知道，请阿姨和买菜一样，都得赶早。这以后，每逢周六一早，去门店选阿姨就成了她的固定项目。

其实之前李晓媛并没有去中介找阿姨的打算。她有一个熟悉的钟点工施阿姨，月嫂到期下户以后，李晓媛按原计划请施阿姨每天上午来家里帮忙，一周五天，每月工资2000元。这个价格在北京并不贵。

然而，计划实施第一天，家里就出现了危机。施阿姨开朗热情，一进门就将西瓜抱起来贴脸、亲额头。这个举动让姥姥的心提到了嗓子眼：既不洗手，又不洗脸，从公交车上挤下来外套也不脱，就往宝宝身上贴。这不算，竟然还用嘴亲！ 在日本、菲律宾、泰国等许多国家，家政是大学里的课程，学校花费几年时间才能培养出一批合格的家政服务人员，而在中国，一切准备时间都被缩短了。

李晓媛也没想到施阿姨缺乏和婴儿有关的卫生常识。很快，她发现施阿姨用擦过马桶的抹布擦衣柜、婴儿床、家里所有的门把手，用洗洁精清洗木地板，用擦抽油烟机的油布擦餐桌，用切过排骨的刀切西瓜，用装过生肉的碗盛米饭……

过去，施阿姨来家的时候她都在外面逛街、看电影，只知道回家以后四处闪亮如新，从未想过过程如何。

施阿姨走后，李晓媛决心去可靠的中介公司请一位经过专业培训的阿姨。她选择了一家由几位著名的经济学家创办的家政公司，这家公司旨在帮助西部贫困家庭妇女在城市就业，在规范化、专业化、公益性上久负盛名。

工作人员告诉李晓媛，住家阿姨按业务范围分为三类：做卫生做饭菜的家务阿姨，看孩子的育儿嫂以及照顾老人的护工。不同工种的阿姨分工明确，看孩子的不做饭，做卫生的不带娃。

家务阿姨的价格3000元至4000元不等，育儿嫂的起步价至少4000。因为李晓媛的预算较低，她只能选择一位刚刚来到北京、刚刚结束培训的新手阿姨。

培训永远是家政行业的难题。北京、上海等一线城市的家政行业培训能力远超二线城市，但大部分家政公司仍然采取“来人即上岗”的粗放式管理。

好在，李晓媛选择的这家正规公司不存在类似问题。在这里，所有人员都必须分工种经过统一培训，主攻“育儿”的阿姨要学习辅食制作、婴幼儿安全常识、洗澡剪指甲等日常工作；主攻“家务”的阿姨要学习厨艺、家用电器使用、老人护理、礼仪常识等科目。

作为一个公益组织，培训是免费的。一周的培训结束之后，准阿姨们会接受体检，稍后还必须接受劳动局的统一考试。当然，她们的身份信息已被提前确认是真实的。

这是北京家政行业能提供的最规范的服务了，然而一周的时间并不能从本质上把来自中西部贫困地区的妇女改造成适应都市要求的服务人员。几十名学员会在课堂上看到老师演示如何使用一台老旧的微波炉，但她们对客户家中花样繁多的电器，远远做不到举一反三。

在日本、菲律宾、泰国等许多国家，家政是大学里的课程，专门的学校花费几年时间才能培养出一批合格的家政服务人员，而在飞速发展的中国，一切准备时间都被缩短了。阿姨们城市化的速度赶不上社会前进的步伐。

尽管找阿姨困难重重，但李晓媛旗开得胜。她带回来的小孙是一位陕西姑娘，却做得一手南方好菜，令李晓媛惊喜万分。小孙虽然年纪轻轻，但从16岁照顾亲戚家孩子至今已有十年家政经验。

小孙漂亮、温柔、朴实、细心，为了清理干净沙发上的猫毛，她毫无怨言地用胶带粘了一个小时；炒菜时多出来的食材，她用保鲜袋分门别类装好放进冰箱。更让家人安心的是，小孙用专门的抹布清洁卧室，洗干净手后才接触宝宝的衣物。来家里的第二天，一贯谨慎的姥姥便放心将西瓜交给小孙照看。

第二天下午，李晓媛带小孙出门买菜，小孙偷偷地告诉她：“你别雇我，我春节就得回家结婚，结完婚就得生孩子，生完孩子就得养孩子，孩子大了，我才能再出来打工。”

李晓媛没能留住小孙。在此后的半年里，她足足请回家至少十名阿姨，但绝大多数没有度过一天的试用期。 图 CFP 2004年，黑龙江哈尔滨，家政中心，待聘的保姆们。十年过去，保姆的价格早已今非昔比，伴随着城市化进程的推进和家庭结构的变化，她们日益成为城市人不可或缺的工种之一。

一位山西的王阿姨，迟到40分钟自己浑然不觉，身边还带着20多岁的女儿，后者要求在这里看电视等她妈下班。

一位山东农村的翟阿姨，从没看见过现代家电。李晓媛安慰她不要紧张，不懂就问，结果，她在半个小时里将李晓媛从书桌边叫到厨房八次。

“这是什么”是翟阿姨的口头禅。她将炖汤用的棒骨放在油锅中爆炒，浓烟四起，险些触动报警器；她将清蒸的鱼放进蒸锅底层的水中，煮成了鱼汤。

“一个山东人怎么可能不会用蒸锅呢？蒸鱼和蒸馒头是一样的呀！”李晓媛觉得不可思议。

更不可思议的是，这天的晚饭，翟阿姨用一小碗中午的剩饭兑上大半锅水，煮成了供五个成人吃的“粥”。李晓媛的父亲感叹，以后，就再也没喝过这么稀的米汤了。一问才知道，翟阿姨根本分不清“米”和“饭”的区别。

有了这次的经验，李晓媛要求非南方人不可。她又发现了新问题：北京的家政公司推荐的，大部分都是来自河北、河南、山西、陕西、东北、山东的北方阿姨，她们擅长做馒头烙饼，习惯了一顿饭只吃一个菜。

南方阿姨凤毛麟角，声誉最高的四川阿姨更是被客户“雪藏”，很少在市场上露面。李晓媛等了两个星期，等到了一位南方阿姨：贵阳来的莫阿姨。

莫阿姨50来岁，一头讲究的卷发，脸上画着淡妆，衣服时尚得体，给人印象很好。莫阿姨之前在贵阳的美容院工作，一个漂亮的女儿在沿海城市读外国语大学，刚刚通过跨国暑期打工的项目去美国旅游。 图 CFP 2002年4月5日，北京富平职业技能培训学校的学员们正在接受培训。这是一所由著名经济学家茅于轼、亚洲开发银行首席经济学家汤敏等人创办的“保姆学校”，算是国内最规范的家政服务培训中心之一。

莫阿姨不爱做卫生，只爱钻研美食。吃完饭不爱立刻洗碗收拾，要先看一会儿电视剧。李晓媛教她往马桶里倒污水的时候要先把垫圈抬起来，一天内至少教过五次；教她使用最简单的微波炉，前后共不下十回。

周六休息日，莫阿姨一早出门，穿着高跟鞋从西单逛到王府井，又从建国门逛到崇文门，末了还去K歌潇洒一把。莫阿姨全忘了自己没带钥匙，夜里10点还不回家，李晓媛一家只好不睡，留人给她开门。

第二个星期，莫阿姨在工作中也忍不住逛街的念头，趁家人睡午觉，偷偷溜下楼逛超市。直到烧糊的面包机冒出浓烟和焦臭，才惊醒熟睡的一家老小。

结果当然是只能辞退。莫阿姨走时说，自己其实没想做家政，是想学女儿“打工旅游”的方式，来北京血拼扫货。

宝宝的成长速度惊人，西瓜很快学会了坐，兴奋地以新的高度打量周围的世界。但李晓媛的周末仍然奔波在找阿姨的路上。因为涉及孩子，阿姨的教育理念也成了筛选的关键。

一位湖南阿姨是单身母亲，她看起来精明、能干、强势，此前曾在一家民营幼儿园担任教务主任。

“你的孩子这么大，必须开发智力了，听英语了吗？背唐诗了吗？要严格，不听话可以打手心。”前教务主任说。

“这么大”的西瓜，刚刚从坐立进化到爬行，勉强爬出了人生第一步。李晓媛显然不打算让他“赢在起跑线上”。 育儿嫂一旦成为金牌月嫂，身价立即暴涨，但在这一行中鱼龙混杂，金牌月嫂临时“掉包”是常有的事情。

李晓媛一度寄希望于年轻人，尽管老人们都觉得小姑娘没有经验，但李晓媛却认为她们的教育、见识、观念都会有所不同，说不定正好合适。

她面试了一位17岁的大连女孩。女孩身高足有一米七，一进门就惊呆了家人：一头大爆炸的头发高高束成一束立在头顶，两三层假睫毛，五六个耳钉，外加挂了半打手机链的iPhone。

女孩费力地脱下高跟长筒靴，对李晓媛说：“我本来是在一家别墅工作，但他们不准我边干活边听耳机，还不准我用主人当天没用的手机彩壳。”

李晓媛一度狠下心来，情愿多花钱，也要找一位经验丰富、工作合格的能干阿姨，但朋友圈的一个吐槽又让她备受打击。

这位朋友是一名收入可观的法语翻译，独自住在朝阳公园附近的一处高档公寓。春节过后，她从一家高级涉外家政公司请了一位小时工收拾屋子。没想到，高级阿姨从进门开始就在强调：“我不是小时工，我是住家的。今年开春来北京来晚了，好活儿都给别人抢了，才只好到你家来。”

翻译姑娘请阿姨整理鞋柜，阿姨惊讶地说：“这些鞋都是去年的款式了，还留着不扔？”

做完卫生，阿姨掏出欧舒丹护手霜抹了起来。原来，这位阿姨此前在顺义区某别墅工作，别墅主人只有每周末才回“家”两天，其余的时间，别墅全是阿姨的领地。女主人用不了的护肤品也全都送给了阿姨。

翻译姑娘本想留下这位确实能干的阿姨，见到欧舒丹护手霜，话到嘴边又咽了回去。

“符合你要求的阿姨，大把人等着要，会为了3000块钱在你家累死累活吗？”翻译姑娘问李晓媛。

转眼，秋天过去，冬天到来，春节过去，新年到来，西瓜已经可以扶着栏杆站起来东张西望了，李晓媛还没有找到理想的阿姨。

要不再把施阿姨请回来，她想，大不了自己花点时间培训一下。她拨通了施阿姨的电话，却发现对方已经搬去了深圳女儿家。

“我女儿怀孕了，哎呀，你不知道，在深圳想请个合适的阿姨有多难，我只有亲自来才放心……”施阿姨在电话那头抱怨地说。 金牌月嫂的骗局

李霞比李晓媛幸运，她没有经过中介公司那一关，就找到了金牌月嫂。

月嫂是家政行业中金字塔的塔尖。一名刚刚拿到“高级育婴师”上岗资格证的新月嫂起薪6000元，名声在外的高级月嫂月薪可达上万。

虽然月嫂的服务内容应该包括产妇护理和新生儿护理两部分，但不少牛气的月嫂有言在先：自己只管小的，不管大的。中国传统文化向来只重婴儿，不重产妇，所以月嫂的要求通常都能得到满足。雇主不但对月嫂以礼相待，还会给她们提供符合口味的一日三餐、点心饮料，外加红包、礼品。

成为月嫂自然不容易，往往需要从低价的小时工做起。先当上住家阿姨，再考上育儿嫂，最后才能攀上月嫂的职业高峰。月嫂不仅要求正规培训、正规考试，还要求一定的从业年限。即使一个大学毕业生想当月嫂，也得先从育儿嫂做起，带几年孩子再说。

月嫂行业鱼龙混杂，做出名气的月嫂会被用户们贴上育儿论坛的“红榜”，每一条榜单下面都有无数求电话的回帖。

李霞找的这位月嫂姓韩，来自河北邯郸，已经有过近百名新生儿的护理经验，排名稳居红榜前列。她的声誉就像淘宝皇冠店铺，不容置疑。 图 CFP 2010年12月，上海虹桥，一位保姆推着婴儿行走在银杏树下。

韩姐报价9800元，每月工作26天，她的客户包括名人明星、富商大户。本来按照李霞的“排辈”，是轮不到她的，但她因为工作关系认识了一位央视资深编导，这位编导曾经是韩姐的客户，亲自打电话过去，才约上了号。

李霞生完孩子，韩姐及时出现在医院。她首先脱去外套，换上干净的家居服，然后洗手、洗脸、洗澡，并将随意搭在医院病床上的婴儿包被叠好、用干净塑料袋装起来，瞬间就赢得了李霞的信任。

嗷嗷啼哭的婴儿只要到了韩姐怀里，立刻乖得像小猫。李霞自己给孩子换尿不湿至少要折腾五分钟，韩姐只需一只手几秒钟就能搞定。每次孩子拉完，韩姐都会将孩子抱到水龙头前用流动温水冲洗臀部，这样免去纸巾摩擦，不伤皮肤。

韩姐懂得产妇护理、月子饮食、伤口消毒、指导母乳喂养、给抑郁的产妇解闷，也懂得新生儿护理―脐带、指甲、湿疹、尿布疹、热疹、黄疸、洗澡、抚触、吐奶、拍嗝，一天无数次换纸尿裤，一夜无数次哄睡。

韩姐还是通乳高手，毫无怨言地连续八小时为李霞按摩，终于初步解决了她涨奶的难题。

韩姐明白，月嫂服务的对象永远不是婴儿，而是婴儿的家人。她会提醒李霞给宝宝录像、拍照，会用浴巾把婴儿裹成“阿拉伯人”讨得父母欢心，还会和家人一起研究宝宝长得到底像爸爸还是妈妈。

她扮演的角色，是家人乐趣的分享者，以及满足他们“自己孩子天下最萌”的炫耀心理。

李霞轻松愉快地度过了产后最艰难的头十天。第十天中午，韩姐忽然坐立不安，犹豫了半天，她告诉李霞，自己跑运输的丈夫在高速上发生了车祸，一条腿骨折，正送往医院。

李霞吓了一跳，赶紧让韩姐回家照顾丈夫。“把这里的事情放一放，我们两口子坚持几天。”李霞说。

但韩姐责任心很强，不肯扔下李霞。“这样吧，我想想……啊，王姐，她应该刚下户，我让她来顶替我几天。”韩姐说着，给王姐打了电话，把“刚刚下户、正在逛街”的王姐叫了来。

王姐也是河北邯郸人，眼睛大而漂亮，人很胖。虽然“正在逛街”，却像正式面试一样带来了“三证”和相册。李霞第一感觉像入了套，不过既然顶替几天，也无妨。

韩姐走了，王姐来了。当天晚上把孩子抱过来喂奶时，王姐粗声粗气，啪地打开最大的灯。“喂奶。”她命令道。

随后，韩姐在时一切对产妇的特殊照顾都相继取消了。李霞先没有了下午的加餐，然后没有了正餐时的加菜，再然后连正经饭都吃不上了，王姐将剩下的饭菜热热，煮一把面条，就是一顿午餐。 图 CFP 2014年3月，广州的保姆杨阿姨正在给雇主准备三餐。按业内惯例，育儿、家政和老人护工各司其职，不会彼此交叉。

过了几天，李霞才意识到韩姐是一去不返了。她在网上一搜，发现与红榜相对，还有黑榜，韩姐的口碑已经“红转黑”。不少用户指责她挑客、放鸽子，富贵之家就亲自动手，一般家庭就转包他人，收取1000元“中介费”。

甚至有一名产妇和李霞遇到了同样的事情：韩姐在她家干了几天后，忽然说父亲脑溢血自己要回家，请“正好下户的王姐来帮忙”。

李霞明白过来，但再换人，也没有时间和精力。“转包”的类似情况在家政行业中并不少见，即使通过中介公司，也往往遇到陷阱。

一些“黑中介”会采取偷梁换柱的方法，先派经验丰富的优秀阿姨去客户家工作，等客户签订合约之后，再让优秀阿姨自称家中有急事，无法继续工作，要求客户换成别的阿姨。

新换的阿姨通常没有经验，有的只是抱着好玩的心理来混几天；有的文化水平低、学习能力差；还有的根本没有服务意识。客户只能一忍再忍，不断降低要求，实在忍无可忍了，公司就再给换个新的、好不到哪儿去的阿姨。一来二去，折腾半死，一年的合约期也就到了，中介公司的任务也就完成了。

李霞只能装作不知道。很快，通乳和按摩也取消了，李霞讨好地请王姐帮忙，她表示：“再说吧”；李霞请她为自己绑上腹带，她说：“你瘦，不用绑”。

李霞给孩子拍照，王姐也拿起自己的手机拍。李霞想了半天措辞，请她不要拍孩子，她说：“没事儿的”，然后照拍不误。

一次李霞睡午觉，小区物业上门发问卷，王姐直接开门把陌生人放进客厅，在沙发上一聊就是半小时。平时颇有主见的李霞不知道自己为什么变得如此好欺负，也许是产后精力差的原因，她觉得自己完全不是屋子的主人了。 在北京，“钱”的含义又通常不只是钱，还和自由连在一起。刘萌发现，在这一点上，来自农村的家政阿姨和受过高等教育的自己，给出的选择是一样的。

王姐走的前两天，开始不停地跟李霞说哪位月嫂在谁家做一个月，走时人家多送半个月工资；哪位月嫂过年在谁家帮照顾孩子，人家送了她一条金项链。

李霞心里恨不得踢她，面上仍然讨好，任人欺负。王姐走时，李霞只给了她半袋没吃完的核桃。

可是，王姐对孩子的不舍，却是真的。她抬了一大桶水给孩子游泳，然后长时间默默地把孩子抱在怀里，轻轻地哼歌，直到孩子睡着，自己红了眼眶，一狠心扭头走了。 图 CFP英国诺兰德学院的毕业生。该学院创建于1892年，前身是女佣培训学院，现在已成为世界知名的家政大学。 阿姨们的如戏人生

有时候，除了清洁服务，阿姨还会带来别的东西。程序员刘萌在一家风头正劲的智能手机公司工作，养两只猫，生活两点一线。她从未了解过家政公司，也不擅长从熟人圈子里找一位口碑好的保洁员，但她发现了App“阿姨帮”。

从“阿姨帮”上叫阿姨，就像从网络订麦当劳外卖一样简单。手机下单，工作人员电话确定，阿姨就按照约定的时间上门了。公司并不收取中介费，也不从阿姨的收入中提成，还有完善的评价反馈体系，很快就吸引了不少用户。

在北京没有多少朋友、也不想恋爱结婚的宅女刘萌发现，每周来家里的不同阿姨，是她说话最多的交流对象。

这些小时工阿姨一般由刚来城市、没有固定客户的阿姨承担，要么就是已在城市安家的蓝领行业家属。她们的丈夫一般从事装修、运输、餐饮、保安等行业，因为要照顾家庭，无法做住家阿姨，只能做小时工接零活。

刘萌没有想到，来自五湖四海的阿姨们每一个都有如戏人生，最普通的也比她的单调生活有趣。

一位来自黑龙江白山市的阿姨，曾经在家乡的镇上开过一家卡拉OK厅，规模大了以后扩展成“夜总会”，一度有驻场“小姐”20多人。暴发户们为了小姐争风吃醋，举着火把在夜总会门口打群架。

一位来自重庆的阿姨，样貌出众，气质俱佳。她原本是三线城市歌唱演员，和当地一位已婚官员恋爱十年无果，最终下定决心带着女儿远走北京，自力更生。

一位甘肃阿姨是单身母亲，辛苦培养独子考入北京航空航天大学。她来北京就是为了陪儿子上大学，避免儿子早恋，荒废学业。

一位40多岁的四川阿姨，提前内退后在食品厂拿着一份生活无忧的固定工资，她想攒钱开餐馆实现事业突破，为此来北京做家政“淘金”。

一位从黑龙江农垦区来的阿姨决心从小时工跳槽升级成育儿嫂，她自信满满：“我没带过小孩，但我管过牛犊子，道理是一样的。”

另一位来自东北的阿姨情绪饱满，嗓音洪亮，语速飞快：“我过去做直销的，专门做市场，你知道安利吧？”

刘萌每个周末会接到老家父母的问候电话。“跑到北京那么远，身边又没个人照顾，图什么呀？”刘萌的母亲又心疼又不解。

刘萌试着用这个问题去问来家里的阿姨。年轻阿姨回答：“在老家多无聊呀，成天就是催你结婚。在外面自己挣钱自己花，快活。”

养了三个孩子的阿姨回答：“受够了婆家，结完婚就是生，一个两个三个，终于把最小的儿子断了奶，又能出来透气了。”