医院优质服务理念范文

导语：如何才能写好一篇医院优质服务理念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

四川省红十字肿瘤医院前身是原华西医科大学多位老专家发起组建的成都友谊医院，2008年变更为非营利医疗机构，2009年经相关主管部门批准，更名为四川省红十字肿瘤医院，同年通过四川省二级甲等综合医院评审。

经过多年的努力，护理工作形成了先进和务实的管理理念，坚持“以病人为中心”的原则，遵循“人道、博爱、奉献”的红十字精神，强化管理，提高护理质量；对不同疾病和不同需求病人实施个体化护理，为广大患者提供最满意的服务。

2010年4月卫生部印发的“2010年优质护理服务示范工程活动方案”犹如春风吹进了医院。医院领导立即以此为契机，成立了以院长为组长的“优质护理服务示范工程”活动领导小组，召开全院动员会，认真部署，明确指出各部门要齐心协力支持护理工作，形成共同参与的良好氛围，切实解决临床护理问题。医院坚持“以病人为中心”、“以质量为核心”，完善各项规章制度，改进服务流程；加强护理质量控制，加大护理质量监管力度；重视护理骨干培养，优化护理队伍；强化“三基三严”训练，内强素质、外塑形象；目前，医院在不断的探索中总结经验，优质护理服务开展率100%，使全院护理服务质量稳中有升，涌现出一批护理“服务之星”，为我院构建和谐护患关系打下坚实的基础。

1重视队伍建设，强化分层管理

1.1广招护理人才，加强队伍建设。 随着医院的发展，在院领导的大力支持下，护理部采用各种方式招聘人才，并根据我院的现状制定出护理人力的配制原则和标准，科学、合理的配置和调配护理人员。护理部还建立了储备护士20名，这些护士平时分散在各科室，遇到病人数增加或突发事件则服从护理部调配。

1.2实施分层管理，完善岗位职责。 各科护士长对护理人员实施分层管理，修订工作流程，完善各级护士的工作职责和工作标准，根据患者病情轻重、技术操作难易程度，安排不同学历、年资、能力的护士负责，体现能级对应，分层使用；同时制定出适合本科的绩效分配方案，将护士薪酬分配向工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，体现多劳多得、优劳优酬。各科护士长建立了“护士沟通园地”，让护士能积极发表自己的见解，倾述自己的心声，这种人性化的管理和主人翁的意识稳定了医院护理队伍。

2坚持脚踏实地、深化“优质护理服务”

2.1从实际出发，制定工作方案。 医院深入调研，根据实际制定了切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，并有明确的进度安排。首先确定了“示范病房”，再以点带面全面开展。手术室、门急诊也积极行动，探索性的开展优质护理服务。供应室提出“面向临床，提供优质服务”，采取多种形式下收下送，减轻临床负担。

2.2从健康教育入手，强化“以病人为中心的理念”　。 各科护士长制定了具有专科特色的《健康教育手册》，从患者入院到出院、从饮食到睡眠、从环境到安全等实施全方位的健康教育。护士们在临床工作中，严格执行卫生部有关活动的要求、规范，开展床旁优质基础护理，积极探索“责任制整体护理”，实施“我的病人、我的护士”的护理行为，让护士深入病房，深化与患者的交流和沟通，履行为患者提供医学照顾、协助治疗、健康教育、康复指导及心理支持等护士职责。责任护士熟悉自己负责患者的病情、诊疗、护理措施等，使护理工作更加深入细致。医院还加大宣传力度，在院院报上开辟了“优质护理服务专刊”进行特别报道。各科护士长通过不断学习，修改工作流程，改变排班模式，取消功能制的排班，将原有的5次交接班缩减成3次，增加了中午及晚上等时间段的人员，减少了因交接班时人员不足而产生的安全隐患。

2.3从细节抓起，完善基础护理。 重视患者的晨晚间护理，加强了一级以上的危重患者的护理工作；责任护士认真履行职责，对所负责的病人做到“八知道”，对危重患者做到“三短六洁”；加强了皮肤、口腔、会的护理，严格床旁交接班，减少了危重患者并发症的发生。护士长还坚持带领组长或责任护士到麻醉复苏室、监护室看望本科病员，指导护理工作，加强护患沟通，减少了护理投诉及纠纷的发生；护理部派专人对晨晚间护理、病区管理、健康教育等进行督导和检查，建立了“护士长检查记录本”，对检查出的问题及时指出改进；并在每周护士长会议上进行分析，好的科室提出表杨，不足之处及时指出以警示其他科室。在全体护士不懈努力下，提高了患者的满意率，受到病人及家属的好评，使满意率达95.6%。家属王老师在“住院患者出院测评表”上这样写道：父亲虽然去逝了，但我感到很安心。非常感谢监护病房的医生和护士，他们的付出让我父亲平静的渡过最后的十多天。

3加强管理，不断提高护理质量

3.1强化护理法规意识，规范护理文件书写。 医院严格按照四川省卫生厅护理文件书写规范要求，制定了《医院护理文件书写实施细则》，采取集中讲座、分病区学习等形式进行培训，使护理人员更加明确了护理文件书写方法，提高了护理文件书写质量，护理文件书写合格率由原来的87.2%上升至95.7%；护理部每月对各科护理文件的书写进行分析和总结，并对存在的问题提出相应的整改措施。

3.2加强目标考核，提高管理水平。 医院护理部对各科护士长实施护士长目标管理考核，不定期派护理部助理及资历深、经验丰富的护士长深入科室，督导检查；每月组织护士长护理质量交叉大检查，促进护士长之间的学习交流，提高护理管理水平。

4加强督导检查，强化安全意识

4.1加强细节管理，预防不良事件。 在完善了《护理应急预案》、修订了《护理安全管理手册》的同时，还加强了压疮、坠床、跌倒等高危病人管理；建立了高危病人评估表和警示牌，将原入院的一次评估改为每周一次的动态评估，并加强了对患者和家属的沟通和宣教；加强了化疗药物外渗、管路意外脱落、中心静脉置管等护理管理，制作了药物过敏标签、管路标签等；规范了品、高危药品、抢救药品、抢救器材的管理，做到了标示明显、专人管理、定点放置、定量、定数，班班交接；抢救设备做到了及时维修、保养、保证处于备用状态。护理部建立了非惩罚性的“护理不良事件上报制度”，取消了对主动上报不良事件当事人的处罚，加强了对护理不良事件的归因分析，对每起护理不良事件组织讨论，分析发生的原因，从中汲取教训，提出详尽的改进措施。

建立并完善了总值班护士长查房制度，对节假日、夜间、中午等重点时段护理人员在岗及岗位职责履行情况进行督导检查，重点检查新入、转入、手术前后、危重和生活不能自理、有发生医疗纠纷潜在危险的病人的护理工作落实；及时发现并解决护理工作中存在的问题和困难，处理各种突发事件，使护理工作达到了24小时不间断的管理。

4.2加强重点护理单元管理，保证护理安全。 医院修订了手术室、消毒供应室、门急诊、血液透析科、内镜室、重症监护病房、麻醉复苏室等科室管理细则；制定了门急诊-监护室一体化管理办法，使门急诊护士在监护室能学到危重病人的救治、危重病人的基础护理及各种抢救仪器的使用；监护室护士通过培训，充分掌握了院前急救的基本知识及突发事件的处理，提高了与患者及家属沟通的能力。建立了供应室、手术室互帮互学的方法，让供应室每一位护士到手术室跟台，了解每一个器械的名称、用途及手术包的质量。手术室探索性的开展优质护理服务，深入病房进行术前访视，与患者和家属沟通，减轻患者的恐惧和不安；术后访视由护士长亲自完成，详细了解患者术中感受和对手术室护理工作的意见和建议。各级护士认真执行三方核查制度，多次杜绝不安全的隐患，保证了手术患者的安全；　麻醉复苏室和内外科监护病房是医院的示范科室，她们脚踏实地，不断改进，用自己的爱心和辛勤的劳动，赢得了患者和家属的肯定，解决了家属的后顾之忧；同时也减轻了病区医生、护士的压力。

5加强护士在职教育，提高护理人员的综合素质

5.1制定计划，规范培训。 护理部制定了详细可行的教学计划，有计划有目的的组织在职护士培训。各科护士长结合卫生部下发的《临床护理实践指南（2011版）》及本专科的特点，通过业务查房、讲课、考试等方式，学习本专业的专科理论与技能，每月组织操作、理论考核，为培养专科护士打下扎实的基础。医院还充分利用监护室、麻醉复苏室的教学资源安排临床护士轮转进修学习来提高基础护理水平及抢救技能，回科后受到科室医护人员的肯定。护理部每月组织护理业务讲座及护理业务查房；对疑难病例、新开展的手术组织病例讨论，对临床护理中遇到的疑难问题组织护理会诊；每年组织护理基础理论考核2次，基本技能考核2次，护理人员“三基”培训率达100%。尤其是加大了对新护士及低年资护士的规范化培训，明确了规范化培训内容及要求，较大的提高了新护士在进入临床前的业务能力。

5.2提高人员素质，优化护理队伍。 在院领导大力支持下，护理部积极选派护理骨干及管理人员参加各种专科理论知识及技术培训班；派护理骨干到华西医院进修临床护理和专科护士培训；积极参加成都市卫生局举办的“5.12护理技能大练兵”竞赛和“成都市第三届医疗急救知识技能大赛”，均取得了较好的成绩。通过学习、培训，更新了护理管理理念、管理技巧及专业理论及技能，加强了与外界交流，开阔了眼界，培养了护理服务中人文精神，带动了医院院护理事业的发展。

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关键词：优质服务；门诊；护理

中图分类号：R471 文献标识码：A 文章编号：1004-4949（2013）04-00-01

“以病人为中心，病人至上”这一服务理念是当下进行医疗卫生工作改革的重要指导思想，只有在这一思想的指导下，医院门诊服务质量才得以显著提高。为了有效的将上述思想贯彻落实到日常医疗工作中，医护人员就要坚持“以病人为中心”的服务宗旨，要积极询问、主动发现、善于解决问题、加强同患者及其家属的沟通与交流、尽量满足患者的身心健康需求，只有这样才能提高患者对医院的信任度和满意度。

1 对门诊护理工作的分析

门诊是医院对伤病患者进行最初诊断与治疗的第一环节，是医院对社会提供服务的第一窗口。门诊护理工作的特点是：伤病患者流动性大、病种繁多、病情变化大、看病用时短、候诊用时长、服务连接性强、服务负担重、护理人员与伤病患者交流时间短、极易产生护患纠纷等。门诊护理人员每天在超负荷工作量、高度紧张的工作环境下要面对各种不同的伤病患者，较高的护理安全和质量要求致使门诊护理人员的工作压力与日俱增。[1]因此，为了提高门诊护理工作的质量和水平，医院就要实施人性化护理管理，转变门诊护理人员的服务理念，提高门诊护理人员的综合素质水平。

2 对优质服务在门诊护理工作中的作用分析

门诊是医院对外提供服务的窗口，其服务质量的好坏决定了医院的声誉和形象。门诊护理人员自身素质的高低与否决定了门诊护理质量水平的优劣。门诊护理人员的工作是：分诊，挂号，讲解、宣传医疗护理知识、调节患者情绪、治疗以及护理等，具有很强的综合性。[2]门诊护理人员的优质服务在门诊医疗工作正常运行中起着重要作用。优质服务在门诊护理工作中的作用有：

1）有利于护理人员标准形象的建立

优质服务在很大的程度上提高了对护理人员整体形象的要求：护理人员必须衣着整洁、和蔼可亲、性格开朗、积极向上、精神饱满、言语谦逊、善于发现、温文尔雅、持之以恒、临危不乱；同时还要统一着装，工作时要佩戴胸卡，头发要短于肩，刘海不遮眉。这样不仅能给伤病患者展现出护理人员的良好精神面貌和优雅气质，还能提高患者对医院的满意度。

2）提高了护理人员的语言艺术感

语言是护理人员与患者进行交流与沟通的主要平台。语言艺术是护理人员综合素质的重要组成部分。医院的优质服务在一定的程度上丰富了护理人员的阅历、提高了她们的交际能力和沟通能力。[3]医护人员在与患者交谈时更加注重了交谈礼节与谈话艺术的规范性，学会了以和蔼、真诚的态度向伤病患者提供指导与讲解。医护人员用良好的语言艺术在各项护理工作中取得患者理解与信任的同时，不仅缩短了护患之间的距离，还增强了患者对医院的印象和信任。

3）完善了护理人员的心理素质

门诊护理人员每天面对的都是拥有不同社会背景、不同文化水平、不同工作岗位的患者，所以护理人员向患者提供优质服务的同时也提高了自身的心理素质，在遇到因等候就诊时间过长而情绪激动或行为过激的患者时，护理人员能够冷静对待，并以平和的心态和豁达的胸怀来帮助他们，化解冲突。因此，优质服务不仅完善了护理人员的心理素质，还增强了患者对护理人员的信任，提高了医院的形象和声誉。

4）提高了门诊护理人员的业务素质

扎实的专业理论和精湛的操作技术是门诊护理人员进行工作的基础。护理人员向患者提供优质服务的同时，增强了自身的责任感和应变能力，并学会了以精湛的专业技术和良好的理论知识来为患者及其家属讲解医疗知识、宣传健康教育。

5）优质服务有利于提高门诊护理人员的工作效率和护理质量

在开展优质护理服务的过程中，通过强化对护理服务的管理、培训以及多层次的实践，护理人员深刻的认识到优质服务在医疗护理工作中的作用。特别是在门诊护理工作中的，优质服务起到了决定性作用。随着优质服务的深入开展，护理人员持续不断的开阔了视野、创新了工作理念，并在日常工作中积极地为伤病患者提供人性化服务，满足患者的需求，从而大大的提高了护理质量和工作效率，这不仅为患者创造出良好的就诊环境，还帮助医院树立了良好的信誉和形象。

提供优质服务的最终目标就是：让患者满意、让社会满意、让政府满意。在提供优质服务的过程中，护理人员不仅增强了自身的责任意识，融洽了护理人员和患者之间的关系，还赢得了患者对医院的信任和尊重，同时也丰富了护理人员的阅历，提高了护理人员自身的综合素质水平。总而言之，只有开展优化服务，提高服务质量和水平，才能进一步深化“以病人为中心，病人至上”这一服务理念，才能让伤病患者真正的得到实惠，才能取得优越的经济效益和社会效益，进而才能实现“让患者满意、让社会满意、让政府满意”这一伟大目标。

参考文献

[1] 段丽丽.提高患者对护理质量评价的权重，建立科学的护理质量评价方法[J].中国护理管理，2009.

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【关键词】 医院评审;护理质量;方法

【中国分类号】 R197.3【文献标识码】 B【文章编号】 1044-5511（2012）02-0312-01

卫生部关于医院评审《办法》，对反映医疗质量，医院运行效率和单病科诊疗水平的有关信息进行综合分析，排序比较的方式，更加客观全面地反映医院工作状态［1］。我科从优质护理服务入手，认真抓好服务人性化、管理精细化、技术优质化、医德理念化，切实把“以病人为中心”的服务理念落到实处。评审促进了“护理质量工程”的建设，优质服务提高了医院的社会信誉。

1.服务人性化

妇产科是收治孕妇、产妇及新生儿的特殊科室，我们的护理服务不仅满足患者生活和生理需要，更要满足其心理和个性的需要，我们将人性化服务贯穿于护理服务的全过程。通过开展“三好一满意”活动的思想动员和优质服务理念培训，使护士、助产士尊重患者的生命价值、人格尊严、个人隐私，这是人性化服务的核心［2］。并牢固树立人性化服务的理念。我们护士、助产士从妇科门诊到产前、产中、产后及新生儿的检查、治疗、护理，病情观察、生活照料、母乳喂养指导及心理护理等全面实施人性化服务，使孕产妇及家属真正感受到细致入微的关怀和亲情般的照护。病人及家属对医院的满意度显著提升。

2.管理精细化

管理的核心是保证护理质量。我科从“夯实基础护理”为切入点，将孕产妇及新生儿的基础护理服务项目予以公示，细化服务内容和工作流程，强化每个护士、助产士的职责。在妇产科，严格落实岗位管理，对护理岗位，助产士岗位进行量化考核。例如：手卫生是预防和控制医院感染散发和流行暴发非常重要的因素［3］，因为各种诊疗护理活动离不开医务人员的双手。妇产科不同于其他科室，产妇入院前健康状况良好，分娩后有产妇和新生儿两个个体，分娩后产妇抵抗力降低，新生儿皮肤娇嫩，如果护理人员手卫生执行的依从性低，容易造成产妇及新生儿发生院内感染［4］。所以，妇产科护理管理对护理人员的手卫生作了严格要求，我科把执行手卫生与年终考核、奖惩相结合，以提高产科护理人员卫生意识。由于管理精细化，及时发现护理、助产工作问题，及时采取措施，护理工作迈上一个新台阶。

3. 技术优质化

新时期病人对医疗的需求，更重视服务的质量，特别是孕产妇，又大都是80后的独生女一代，对护理技术提出了更高的要求。我科为了使护士、助产人员技术过硬，操作技术娴熟，使孕产妇及家属产生安全感和信任感，要求每个护理人员掌握55项技术操作。同时针对妇产科，新生儿的特点，要求护理人员学习心理学能够在孕产妇术前做好病人的心理护理，学会与病人及家属的沟通能力。保障母婴安全是社会的责任，更是从事妇幼工作者的神圣使命。因此，通过评建的契机，促进了优质护理服务的良好学习风气，树立了护理服务新形象。

4. 医德理念化

在迎接医院评审中，医院要求把医德医风和行风建设做到常抓不懈，作为一种精神，一种理念，一种文化来培植。良好的护士形象和人文护理行为是反映医院医德、医风、医貌的一面镜子，对提高医院的信誉度具有重要作用［5］，我们的做法是：（1）加强医德教育，提高以人为本，以患者为中心的理念，以优质服务增强患者的满意度和信任度。（2）培养严谨的工作作风，我科面对的是孕产妇及新生儿童，要求护理人员除了有天使般的爱心，还应有高度的责任心。（3）培养慎独精神。众所周知，慎独是护士应具备的重要职业道德［6］，一般说来，是要求护理人员在单独工作无人监督的环境中，所能严格按照科室，医院的规章制度办事，谨小慎微，一丝不苟。（4）营造良好的医院文化氛围。病人及家属走进妇产科，就被“关爱心灵，呵护健康”的宣传画所吸引，整洁舒适的休息座椅，生机勃勃的盆景花卉，护士粉红色的工作服和甜美的微笑，使患者感受到温馨舒适，家庭式的宽松氛围。

总之，医院评审促进了医院的建设和发展，加强了优质护理服务的内涵建设，通过以评促建，以评促改，改进工作，改变思想观念，切实为患者提供安全，方便，放心，满意的优质服务。

参考文献

［1］ 张灿灿 医院评审暂行办法印发 健康报 2011.10.26

［2］ 何恒莉 李龙琼 张业琼 住院患者护理满意度调查方法的探讨［J］ 护理学杂志，2007. 22（5）；9―10

［3］ 孙伯英 吴修荣 影响医务人员手卫生行为相关因素的研究［J］ 中华医院感染学杂志2010.20（9）1276―1279

［4］ 刘淑兰 产科护理卫生状况及影响因素调查 中华护理杂志2011.46（10）994―995

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【关键词】医院文化；作用；服务理念

医院文化是医院的灵魂，是医院生存发展的重要资源和精神财富。我院办院宗旨:“病人至上，真诚奉献、以人为本、开拓创新”。 医院文化是科室成员思想、行为的依据和准则。也是科室管理的最高境界。为了贯彻好医院的文化理念，我们对科室人员进行服务礼仪、文化建设等方面的培训，使我院的办院宗旨能够在工作中落实。强化了我们的服务意识，转变了服务观念，变被动服务为主动服务，提高门诊患者的满意度，使来我院就诊的患者越来越多，在增加社会效益的同时，也增加了我院的经济效益。

一、学习医院文化精神，树立科室的价值观。

学习、渗透医院文化理念，制定科室文化。医院文化是科室发展的“路标系”，她给出了科室发展的使命和追求，也提出了科室发展的方向和目标。医院门诊大厅每天上午是病人最集中的、也是最繁忙的工作人员稍有疏忽，就会导致患者的不满。为了更好的体现我院的办院宗旨，秉承我们的服务理念，让病人来到医院能够感受到是“一切以病人为中心”的感觉，我们在为病人服务时，应做到主动、热情，及时、周到、真诚的服务。

二、 将医院文化落实到工作中。

医院文化是一个科室的价值取向,规定着科室所追求的目标,引导着科室去沿着健康、理性的轨迹发展。树立“一切以病人为中心”的服务理念，做到热情接、细心问、耐心讲、主动帮、亲切送，为患者提供优质服务。

1、服务礼仪培训，规范收费人员言行：

人员衣帽整洁，佩戴胸牌，使用文明用语，应做到举止大方、不亢不卑、优雅自然。礼貌待人，有问必答，时刻使用礼貌用语，凡事以“请”字当头，“谢”字不离口，避免使用“不知道”，“不行”，“不清楚”之否定的语句，不允许出现生冷硬顶等现象。

2、制定门诊大厅的规章制度，明确收费人员、导医的职责[3]，提供便民服务措施：

每天早上科室人员提前上岗，为患者提供咨询服务，及时分诊、导诊，为患者挂号，指引患者就诊、交费。导医经常巡视大厅，引导患者挂号、就诊、检查、划价、交费。见残疾人、高龄老人、久病体弱患者应主动接待，免费提供担架，轮椅服务，对年老体弱、行动不便患者应搀扶到诊室就诊，合理安排优先检查。为患者免费测血压，提供开水及一次性水杯。免费发送《健康宣教》等卫生宣传材料。收费时，主动问候，真诚服务，向患者说明收费项目，解答患者的疑问。做到唱收唱付，备足零钱，让患者满意。

3、医院文化在科室和谐作用：

本着我院的办院宗旨，以人为本，在为患者提供优质服务时，对科室人员也应关心、体贴。 为科室人员创造一个良好的，互相帮助、团结协作工作氛围。培养大家敬业、爱岗的奉献精神。关注员工心理，关注员工健康 。关心每一个人的生活，维护每一个人的自尊心，宽容每一个人的缺陷，让团结友爱，积极进取的精神在科室中形成了一种风气。

4、科室管理者率先垂范作用[1]：

在工作中，时刻从严要求自己，自觉坚持执行医院文化理念，用自己的行动来带领科室人员，时刻以病人为中心，及时处理的医患矛盾，化解患者心中的怨气，为患者提供快捷、周到、真诚的服务，让患者满意而归。

三、 门诊就诊流程要始终以医院文化为导向。

对原有服务流程进行整合与再造[2]，设置就诊流程的指示标志，调整门诊科室布局，应用电子处方，简化就诊流程，增加收费窗口，缩短缴费时间，为患者提供休息座椅，设立投诉台，方便患者就医。

总之，医院文化是我们在工作中逐渐形成的文化心态、价值观念和行为规范。我们认为提高医院的管理，医院文化建设是前提；敬业、忠诚、主动进取的精神是科室文化的灵魂；提高自身素质是医院文化建设的根本所在；培养主人翁精神是医院文化建设的最佳境界。只有将人员、意识、执行三个过程紧密结合起来，才能使医院文化在科室工作中创造出实质的价值，为患者提供优质服务。

参考文献

[1]王莉.论医院文化管理的实现途径和着力点.现代医院管理 ,2010,6(3)36(67)

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[关键词] 优质护理服务实践 服务体会 人文关怀

[中图分类号] R471[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2011）02（b）-084－02

随着社会的不断发展，护理模式的转变，各级医疗服务行业广泛开展“以人为本”的人性化护理优质服务模式，护理工作的对象、内容和规范都发生了巨大的变化。患者对医疗服务也提出了更高的要求，为了使患者在就医的全过程中享受到全方位的优质服务，我院开展了人性化的优质护理服务模式，对住院患者实施从入院到出院全程优质护理服务，以满足患者的需求，改变了护士的服务理念，提高了主动服务意识，现将优质护理服务模式的实施和体会介绍如下：

1 优质护理服务模式的开展

1.1 入院前的护理服务

门诊导诊护士提前30 min上岗，护士面带微笑、起立迎接前来就诊的患者，给患者和家属留下良好的第一印象。为其提供轮椅、平车等便利条件，做好导诊工作，以亲切热情的服务减少患者的陌生感，解决困难，以细致周到的介绍降低因不熟悉环境而发生往返周折、耽误时间。

1.2 入院时的护理服务

病房护士接到接诊患者通知后，整理并备好床单元以迎接新患者。病房接诊护士即是该患者的责任护士。接诊护士向患者及家属做简单的自我介绍，协助患者办理住院手续，负责把患者带到病区安置好床位，向患者介绍病区环境、住院须知、作息时间、住院期间的注意事项、主治医生等。对患者进行初次评估，测量生命体征且告知主治医生，并告知患者住院期间有什么问题可以随时和医务人员联系，加强患者及家属的安全感和归属感。

1.3 住院期间的护理服务

1.3.1 创建温馨舒适的住院环境病房环境和设施尽显人性化，蓝色印花床单、被罩、淡蓝色窗帘体现家庭式的舒适，就餐前为患者擦手，帮助患者打饭，睡前替患者拉好窗帘体现了护理服务的温馨。病情较重不能下床的患者为其擦身、洗头让其感到家的温暖。医院安全管理细节随处可见，如走廊两侧都有安全扶手，分类垃圾桶很大，标识很清楚，便于家属和护士随时放置；又如走廊、电梯内或医院各处都张贴着各类安全提示或安全流程，如“小心地滑”、“防跌倒”等，每张病床都设立了护栏。护理部为了加强护理安全管理、确保患者安全，根据患者住院期间不同阶段的需求，推出了“请与护士联系”――温馨提示牌服务。当患者离院外出时，护士就可在其床头柜放置“请与护士联系”的温馨提示牌。一目了然的文字可以提醒患者归院后及时与护士联系，让护士能及时补发口服药物，真正做到看服到口；并能及时对患者进行健康宣教，以弥补工作中容易出现的漏洞。增加了患者对护士的信任感，进一步融洽了护患关系。温馨提示牌的使用，体现了“以人为本”的护理理念，也做到了护理工作的无缝隙管理，保障了患者的安全，减少了医患纠纷，降低差错发生率，从细微处入手，以细节品质来体现和提高我院的护理质量。护士操作时要动作轻柔、解释耐心，使患者切身体会到护士对他们的关心和尊重。

1.3.2 工作流程注重细节，技术水平提升根据患者病情、护理级别及自理程度每日动态调整基础护理内容和时间，切实满足患者的需求。将工作流程进行主次分明，重点强调主要环节的人性化服务，治疗和护理尽量在睡前完成，护士长实行弹性排班制。患者在医院期间的任何检查都有专人联系与陪同（患者服务中心），降低了患者的不安全感。另外，丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[1]。

1.3.3 护患沟通在医疗护理工作中，及时的沟通将对患者病情的治疗起到的巨大作用。由于患者对医院和医护人员都不熟悉甚至感到非常的陌生，严重的会产生恐惧心理[2]。护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础[3]。护士应学习掌握多种沟通技巧，通过有效的护患沟通，了解并满足患者的身心需要，使患者早日康复。

1.3.4 加强健康教育从患者入院到出院我们随时都会为患者进行健康教育，护士利用床头交接班，做治疗护理的同时，抓住点滴时间对患者进行健康教育。其内容丰富，多采用图文并茂的方式，浅显易懂。如图文宣传：利用健康教育小册子、画册等书面形式，将教育内容交给患者自己阅读，或将教育内容制作成大幅图片张贴于院内或病房适当位置供患者及家属观看阅读。视听资料：利用电视、录音机、广播等进行宣传，适用于带有共性的健康教育内容。

1.3.5 出院护理服务护士为患者作出院指导，指导患者饮食、服药，帮助患者办理出院手续，发放联系卡，记录患者联系电话，以便随访。

2 体会

2.1 人文关怀的重要性

人文关怀是护理文化的核心内容之一，是护患沟通的重要思想基础[4]。“以人为本”的护理文化能让患者情绪放松感受到家的温暖，给医院带来经济和社会效益。急患者之所急，想患者之所想，切切实实为患者做到细致的服务。尊重患者的生命价值、人格和隐私。

2.2 患者对护理工作满意度提高

主动热情、细致周到的护理服务、温馨舒适的病房环境、熟练规范的操作技术，都使患者感到尊重和关爱。患者在护理中感觉到的关怀越深，对护理的满意度越高[5]。

2.3 护理质量提高

优质护理服务模式使护士改变了旧服务观念，主动意识增强，能够更用心地去对待每一位患者，为患者提供更优质的服务。作为一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行，它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不断学习、长期积累，从被动到主动、从点到面。良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键[6]。作为医务工作者，在逐步完善自身修养的同时，使人文理念真正贯穿于护理工作中，让我们做到没有最好只有更好。

3 总结

总之，优质护理服务改革是一个很好的尝试，它要求护理人员把“以人为本”的服务理念贯穿于整个护理工作实践中，用爱心和责任心去关心患者，尊重患者的人格和尊严，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、耐心和爱心的服务，赢得患者的理解和信任，建立和谐的医患关系。

[参考文献]

[1]刘庆素,安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理,2007,6(21):21-23.

[2]冯怡,王菊吾,孙理.护理支持与病人满意度的相关研究[J].护理学杂志,2002,17(11):4.

[3]赵长云,范宇莹.谈非语言性沟通在护患关系中的应用[J].实用护理杂志,2002,18(6):73.

[4]陈红宇,彭慧丹,李娟.护理人文关怀与护患沟通[J].南方护理学报,2005,12(1):18-20.

[5]邓行爱,郑耀珍.给予人文关怀深化整体护理[J].中华护理杂志,2003,38(9):707.

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一．加大科室管理力度，创新优质服务新模式

1．开展向社会服务承诺活动，切实抓好优质服务建设工作

首先我们认真组织科室工作人员，反复学习了胡加永院长制定的《服务承诺书》、《医疗卫生机构及其工作人员索要、收受红包、回扣责任追究暂行办法》等文件及反面材料。二是在全科广泛开展向社会服务承诺活动，自觉接受社会监督。。三是医院与科室、科室与个人均签订了《廉政建设和纠风工作责任书》和《服务承诺责任书》，形成医院向社会、科室向医院、个人向科室三级承诺机制。四是强化监督、落实承诺。继续聘请社会各界代表为监督员，定期召开会议，听取意见。今年全科共收到锦旗面，表扬信封，拒收红包。物品合计数千多元，得到医院的充分肯定。

2．坚持服务月活动，创新优质服务新模式

科室继往年开展“优质服务月”、“星级服务月”、“诚信服务月”之后，今年八月在全科范围内开展了“亲情服务月”活动。活动取得了较明显的效果，不仅有效地降低了病人就诊、住院费用，医疗指标完成情况良好，而且着力将优质服务贯穿全程医疗服务过程中。一是树立优质服务理念，提出科室服务理念，树立起各具特色的服务理念和行为规范。二是落实医疗服务规范，落实周六、日医生查房制度，设置《患者心声本》、建立“医患联系卡”，制定“每日需求卡”。三是拓宽医疗服务范畴，设置“便民服务中心”，。四是深化主动服务内涵，在住院病人生日当天送上充满关爱的生日蛋糕、鲜花和贺卡，赠上一份温暖的祝愿；康复科设立“感动服务站”，。五是提供延伸式服务。护理服务范围从以往的病区服务延伸到入院前登记和出院后随访，，一年来，科室在坚持对病人实施个性化医疗、人性化服务，吸引了大量病患者的就医就诊，、住院病人数明显增长，均达到历史最好水平。分别两次向社会多个阶层发放了份客户满意度调查问卷，坚持病区工休会制度，广泛征询社会各界人士、病人及家属对各方面、各环节工作的意见和建议，促使科室整体服务链进一步完善。

3．今年科室将“总量控制、结构调整”作为工作的“重头戏”之一。

为此，一方面加大对医生的管理和惩戒力度。另一方面，积极调整医疗结构，采取有效措施，想方设法降低医疗费用，取得显著效果。一是抓合理用药。二是抓单病种费用。三是抓一次性材料的使用。四是加快病床周转。。通过采取一系列强有力措施，保证了科室今年圆满完成医院下达的各项费用指标，在科室业务增长速度较快的情况下，使各项费用维持在相对较低的水平，切实减轻群众的负担。

4．抓好医德考评制度落实。

工作人员形象的好坏直接影响到我科及医院的形象，我们运用多种形式，强化正面教育，普及医德医风和岗位职业道德的修养，做到三个结合：

（1）学习模范人物与先进典型相结合；

（2）评先树优，职称评定相结合；

（3）平常表现与外出进修相结合。

二．规范医疗质量管理，提高医疗技术水平

1．注重人才队伍建设

我科人员利用专家做诊时间，讲课时间，努力学习专业知识，利用病历讨论，主任查房积累临床经验，业务水平不断提高，人才队伍不断加强。

2．强化规章制度的落实

科内定期召开会议，每周一次，强调安全，质量，医生，护士职责执行情况；每月两次安全，质量检查，对不合格表现给以两彻底：（1）彻底整改。（2）彻底查办。

3．抓好“三个环节”的管理和监控

（1）入院时：全面查体，彻底搜身，详细病史，严格用药；

（2）住院时：严密观察，安全护理，文明服务，医患一家；

（3）出院时：注意事项，复查标准，热情欢送，令人难忘。

加大安全管理力度

制定切实有效的安全管理措施。安全是保证科室业务开展的重要环节，因此，每位职工必须树立牢固的安全意识，树立强烈的责任感和事业心。

①定期进行安全教育，做到制度化、经常化。

②定期对病历进行检查和评估。

③定期对安全隐患进行检查和评估：

病史采集的真实性，体检的全面性，辅检的及时性，诊断与治疗的综合性，病历书写及时程度。

对病区内设施，病人衣物，床铺定期检查，定期搜身。

对病人的饮食进行观察。病人一日三餐除特殊情况外必需

都督促病人饮食，对不进食者及时汇报并作相应处理。

④查岗位职责，主班人员不但要在岗，而且要成。脱离自己岗位分钟视为不在岗，只一名大夫主班是不论任何情况都不准脱岗。

⑤科内设立医疗缺陷、纠纷、差错、事故监督小组。出现差错本人必须写出书面申请，科内处理意见、改进措施并上报医院。

⑥大交班（试行）：

目的：完善质量管理，降低安全隐患，是一忽人员对病人有更深层次的了解，同时重点了解、全面掌握病员情况，以便及时更改治疗方案和护理措施。

方法：⒈每周一进行一次，以座谈会形式举行，每位职工对所管病人重点交班，包括该病人的饮食、睡眠、病情变化、用药、副作用、应注意事项等逐一交清。重点病人当场讨论。

⒉自由组合搭档，每两人一组。一人不到位者另一人替交，所交内容要全面、真实、反应该病人的真实情况。⒊由科主任、护士长做最后安排，把重点病人分离出来重点讨论。

⑦大查房：

目的：科主任全面了解病员情况，重点查急、危、难、效果差及伴有躯体症状的病人，以便及时更正诊断、用药、护理级别、进一步规范医嘱。

方法：⒈每周四有科主任带领医生拿原始病历进行查房，现场办公、下医嘱，并根据查房情况随时讲解，提问有关内容。⒉查房期间，由护士长带领部分护士旁听，提出合理建议，并由护士长随时提问该病相关情况。⒊能基本掌握科主任、护士长提出的相关问题。⒋对提出合理化建议的职工要实行奖励制。

加强医院感染管理

管理出效益，今年收治住院病人势头良好，各项医疗指标完成较为理想。全年病床使用率、出院病人平均住院日天（同比多天）、治愈好转率为％、、入院三日确诊率、入出院诊断符合率、，均完成或超过医院下达的指标。

三．强学科建设，促业务快速发展

继续沿着“突出精神科特色，发挥优势，以专科专病建设为重点，以完善综合服务功能为目标”的业务发展思路。

（1）继续加快重点专科建设步伐。对有发展前景、有专科特色与优势人才出去进修今年我科共派出一名医生和两名护士到济南精神病院进修。

（2）倡导多科室的参与合作，采取协同攻关、优势互补，推动相关学科的发展。

（3）辅助科室的齐心协力，为专科业务发展提供保障。

（4）提高教学水平。

四．不足之处

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1医药管理中逐渐改善就医的环境

舒适的环境能有效的改善患者舒畅的心情。在医院内要以患者为中心，积极的构建人性化的医院环境，对患者的康复具有一定的作用[1]。医院内各个诊治大楼在布局上要合理、科学，科室、楼道、院内的所有挂配、标识、图片等一定要清晰、醒目、温馨，通过布局、文字、画面等充分的凸显出浓厚的人文气息。在医院内实行分散挂号，让划价、收费等一次的完成。在医院内要实行分科候诊，并且要有足够的候诊座椅。通常，诊断诊疗室要具有良好的私密性，保证诊室内之间的走廊是相同的，主要是方便医生在面对疑难杂症的病历时能在有效的时间内进行及时的探讨和交流，促使医生在诊断患者疾病上更好的下定论。通过改善就医的环境，充分的凸显出医院人性化的服务、管理理念，为患者提供了方便。

2医药管理中深化服务意识，促进服务质量的提升

2.1为患者提供便民设备以满足患者的需求

医院要根据患者的而不同需求在门诊大厅配置不同的轮椅，针对行动不便的患者、年老的、体质较弱的患者要提供免费的服务；还要在医院的每个诊区安装空调，根据气候的变化适度的调整室内的温度，以便患者在较为舒适的环境中候诊；还有，在妇产科、内科等候诊区要放置电动血压计测量血压，以方便为患者以及家属提供免费的服务；在每一个候诊区要为患者提供免费的饮用水和一次性水杯；在各个挂号处、收费处要放置笔、纸张、参照样本等，为患者在填写资料的时候提供方便，针对文化较低的患者我们要主动帮忙填写。通过这些举措，不仅体现出了人性化的服务质量，还受到了患者的满意度。

2.2未提供优质服务，在院内成立完整的导诊体系

在我院每年每天门诊平均量为400人次，在高峰期的最高一天会达到650人次；我院在2007年9月的时候对门诊部进行了一个月的调查，结论：患者及其家属对我院的服务质量不是很满意，主要存在的问题是：第一，就诊的程序比较紊乱；第二，对医院的环境太陌生了，没有具体的导医进行指导；第三，针对行动不便、残疾人士到院就诊时，没有陪诊人员的帮忙；第四，严重缺乏导诊人员。

2.2.1建立完整的导诊体系

导诊体系中的人员主要是包括导诊、陪诊、分诊，在配置中配备平车和轮椅。导诊护士要热情的、主动的接待每一位患者，并且还要为其清楚的指导就医的程序，随时为患者提供帮助（指路、解答疑问等）；医院要对护士的职务责任要具体的分配明确，以便为患者缩短就诊的时间；作为护士长在工作中要对导诊人员的工作进行监督与指导；针对具有特殊要求的患者陪诊护士要为其提供有效的帮助：挂号、取药、打针、输液等全部就诊程序进行热情的陪诊服务，一直到患者就诊完毕离开医院或办理住院手续为止。切记：陪诊护士在陪诊的过程中一定要做到主动、热情，有效的服务，尽可能的满足患者及其家属所提出的合理的需求，从而到达患者的满意[2]。

患者在就诊的时候允许他们自行选择就诊的医生，分诊护士要具有针对性的向患者介绍医生并进行安排。同时，导诊护士可以有效的利用候诊的时间与患者及其家属进行沟通、了解，再对患者的健康具有针对性的教育。通过护士与患者及其家属之间的面面交流，有助于降低患者在就诊时出现的心理压力[3]，让患者在就诊的时候安心、放心、可靠，；通过此护理，充分的体现出了“以患者为中心”的优质的、人性化的、高质量的护理服务。

2.2.2门诊实行“一站式”的便民服务活动

在医院内积极的开展各种各样的便民服务活动，我院在门诊上实行了“一站式”的服务机制；安排机关中层及以上的干部进行轮流值班，并院长的相关职能，主要负责的是接待咨询，并且还要处理医患之间产生的纠纷事故，同时还要协调各部门之间的工作，主动的为患者排除忧虑解决困难，这样的服务有效的缓解了门诊就医中存在的不畅通等问题。

2.3在月工作中积极的开展多样化的主题活动

2.3.1开展礼仪服务活动

在月工作中积极的开展礼仪服务活动，以规范、标准护理人员的文明礼仪。定期组织护士认真的学习护理部下发的相关的护理资料，其学习的内容主要包括规范护理语言，对日常中的礼貌用语进行规范，同时还对每一个岗位规范了具体的操作内容，在服务语言的规范上主要是概括为“同志”，与患者交流的时候“请”字当前、不离口边的“谢谢合作”、“请慢走”等，如若护士在操作过程中出现差错、失误千万不能忘记向患者进行道歉，从头到尾的服务一定要保持微笑。通过这些标准化、规范化的服务语言充分的体现出了“以人为本”的服务理念[4]，有助于患者在医院得到全面的、系统的护理。

2.3.2要开展“温馨穿刺”月活动

我院在护理部遵循“扎好针、拔好针”这一原则，这能有效的促进建立以人为本的护理服务行为，充分的体现出对生命的关爱。因此，在月活动中积极的开展“温馨穿刺”，开展该活动的主要是目的：有效的提高护士在临床上静脉穿刺的成功率，要求护士力争做好一针见血，以将患者的痛苦降低到最低；从而促使在院内进一步的营造出人性化的护理环境，促使精湛技术服务于每一位患者。

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【关键词】浅谈 优质护理 示范工程 开展

中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）3-270-02

优质护理服务是以病人为中心，病人的需要作为护理目标，包括基础护理、生活护理、心理护理及用药指导、健康教育等全方位的护理；是深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式、履行护理职责、提供优质服务、提高护理水平”的工作宗旨，充分调动一线护理人员的积极性，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，以保障医疗安全、改善患者体验、促进医患和谐。具体工作如下：

1 临床资料

我院自2010年5月开展优质护理示范工程， 推出了外三科、外二科、内二科 3个首批优质护理服务示范科室；在第一批优质护理示范病区取得经验的基础上，2011年 5月，第二批优质护理示范病区二个科室内一科、妇产科正式启动；在借鉴第一、二批试点病区工作开展的模式和经验基础上， 2011年 10月，第三批试点病区五儿科、外一科也全面启动并很快跟上了前两批试点病区的步伐 。至此，试点病区覆盖率达80%。

2 方法

2.1 加强组织领导 医院领导高度重视，精心组织、周密布署、认真落实关于推进优质护理服务的实施方案，通过建立目标责任制，加强领导检查、交流先进经验、树立先进典范等措施，切实把各项工作做细做实。根据《护士条例》依法履行监管职责，促使医院护士配置达到卫生部规定的标准，保证临床护士的数量、履行护理职责。同时提高临床一线护士福利待遇，临时护士实行同工同酬。

2.2 营造服务氛围 在院内展示优质服务标语与口号、护理服务明星风采，制定规范服务标准、文明用语标准、各项护理常规和生活护理操作标准；组织护理人员学习优质护理服务理念和用每月学习、每周学习、开会时间组织大家把工作中遇到的服务难题、成功优质服务案例进行交流，同时请进修人员进行学习体会与经验交流，把好的经验、好的服务措施与优质护理服务参与者共享。

2.3 加强培训，对护理人员实行分层次考核

2.3.1 加强培训：优质护理服务突出“以人为本、以服务为本”；同时重视“以落实基础护理为主要手段、以开展健康教育为主要形式、以提高病人满意度为主要目的；强调“护士内在美与外在美融为一体、护士的语言沟通和非语言沟通融为一体、护理服务项目与质量融为一体”。提高病人满意度，护理工作必须贴近病人、贴近临床、贴近社会。培训护理人员执行力文化―团队效应、尽心、尽责、尽力；执行力的五种态度―不嫌弃、不放弃、不气馁、不回避、不抱怨；同时还应加强护理核心制度执行力。

2.3.2 分层次考核 根据护士工作时间长短及职称分为：助理级护士、初级护士、高级护士、责任组长。

2.3.2 .1 助理级及初级护士每月理论和操作考核1次；操作考核每月由科室护士长负责，护理部定期抽查。护理部不定期检查科室规范化培训落实情况，各科室定期向护理部反馈培训效果及提出建议，以改进培训方法，不断完善培训计划和考核标准，使之更科学、更有效。

2.3.2 .2 高级护士每季度、责任组长每半年进行一次理论考核、操作考核。通过对护理人员实施分层次培训与考核,发挥了正确的导向作用,提高了护理人员的综合素质和人员管理的有效性。考核内容及方法根据不同层次护士的工作职责,包括岗位职责、核心制度、基础护理、专业知识、法律法规、护理质量控制、应急预案、护理管理、护理教学及科研等临床综合知识。

2.4 夯实基础护理、落实生活护理，提供满意服务 为更好地为患者提供全程、全面、优质的护理服务，科室护理人员严格按照卫生部规定1:0.4配置，实行APN排班模式（见表1），灵活合理配备护理人力，做到无缝隙护理，坚决杜绝治疗、护理分离的现象，真正落实对病人的全方位的优质护理，责任护士分组，组长负责，细化各班次服务流程，坚持“三贴近”，即以爱心贴近病人，为病人提供高效、安全、便捷、温馨的服务；以精心贴近临床，以环节质量为重点，确保终末护理质量；以为病人办实事贴近社会，简化流程、方便就医、便民利民、延伸护理服务、规范收费行为，实行一日清单制。严格按照基础护理项目标准准确为病人提供全方位护理，确保病人住院期间的基础护理、生活护理落实到位。以往由家属完成的诸如喂饭、洗漱、擦身、清理大小便等生活护理，都交由临床护士来完成，既有利于密切医患关系，更重要的是护士能够从中发现患者的病情变化，及时与医生沟通，调整治疗方法，帮助患者有效康复。

表1 排班的班次和时间

2.5 提高护患沟通能力，加强健康教育的宣教

2.5.1 临床护理实践中，护患之间的沟通是产生护患关系的基础，护士应营造良好的环境及氛围，使患者在接受治疗及护理过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理；急患者所急、想患者所想，使其正确面对疾病，增强战胜疾病的信心；及时了解患者的需求，对患者的信息及非语言信息及时作出反应，给予解释、说明和安慰，随时向患者提供健康教育及信息。

2.5.2 护理健康教育是优质护理服务的重要组成部分，护理工作者在病人入院、用药、治疗护理等方面给予指导，做好健康教育前的准备工作，在宣教工具上下功夫，注意宣教形式的多样性，针对不同病人采用不同的宣教方法，根据病人所受教育程度，制定深浅不同的教育内容，应注重按“需”（需要什么知识）、“能”（接受内容量的大小）宣教，找适宜时间宣教。对病人应一视同仁，以增强护患之间的感情。

2.6 健全管理制度，严格执行操作规范 成立护理质量督导小组，制定质量检查标准、安全管理规章制度、制定突发事件应急预案、住院患者应急预案、护理会诊制度、褥疮的预防及管理制度等。要求严格按标准实施，加强监管力度，建立护理不良事件防范网，形成自控、互控、院控系统，每月1次开展对全科护理质量督导；护士长对每一项护理工作都要严格按质量标准结合本科具体情况，进行自查、自控、自纠；科室组织交叉检查，以便配合护理部不定期抽查。对发现的问题，组织分析，全面讨论、总结，制定完善、可行的整改措施，使护理工作进一步制度化、规范化。

3 效果

通过对开展优质护理工作前5个月住院病人1812人次及开展工作后2478人次的问卷调查显示：开展优质护理工作前后护理质量、患者满意度、及健康教育情况均有较大改善，详见（表2）、（表3）。[1]

表2 开展前后护理质量评分比较（分，x+s）

4 讨论

4.1 通过优质护理服务活动的开展，将基础护理和生活护理落到了实处、细处，切实解决了患者和家属的后顾之忧并提高了健康教育普及率，护理服务满意度较前明显提升。

4.2 护理人员通过努力、求实、稳步去做，深入“以人为本”的科学理念，提升了护理服务质量；充实、拓展了护理服务内涵，全心全意地为患者提供了全程、全面、优质、贴心的护理服务，营造了一个舒适、和谐的就医氛围。

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【关键词】优质服务；护理管理；体会

【中图分类号】R473.71 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2013）05-0816-02

随着社会的不断进步和医学的发展，对护理工作提出了新的要求，如何使护理工作让家属满意，患者放心，以优质的服务吸引患者，以精湛的护理技术服务患者，以良好的信誉造福于民，是一个重要课题。现将我院妇产科自2011年3月至2012年4月开展“优质护理示范工程”活动的做法和效果评价进行探讨。

1 方法

1.1 树立“以病人为中心”的优质护理理念

随着生物医学模式的转变，建设护理文化的关键就是以病人为中心[1]，尊重人、关心人、激励人，满足服务对象全方位的需求。医院护理部将妇产科确定为优质服务示范科室，认真开展医德教育。“以人为本”的服务理念教育，优质服务管理培训，要求每个护士真正做到病情观察，治疗护理，健康教育，心理护理，基础护理，生活护理等全程优质服务。

1.2 倡导人文关怀

2010年，全国开展“优质护理服务示范工程”活动，我院于2011年把妇产科等4个科室作为“优质护理服务示范”科室，院领导班子召开了专题讨论会，把“创优”定为迎接三级医院的抓手，各职能科室分工负责，为创优活动保驾护航。示范科室注重人文关怀及患者真正满意的优质服务，妇产科从产前服务、产中服务、产后服务、出院服务，全程服务体现人文关怀。

1.3 提高护士积极性 激励机制是以人为本的具体体现，在实施“优质服务示范工程”和迎接医院三级评审过程中，医院充分应用报酬激励，成就激励，培训优先，评优秀，评职称挂钩等机制，充分调动护理工作者的工作热情 ，激发她们的主观能动性。

2 结果

我院2011年3月至2012年4月收治的1152例孕产妇，全面实施“以人为本”的优质服务后，患者满意率从92.5%上升至98.8%，患者及家属的投诉率从0.8%降至0.1%。自然分娩率增加，产科重症感染率降低；护士积极性增加，要求调动工作的减少；医院妇产科门诊、住院病人大幅度增加，患者住院总费用降低，医院顺利通过三级医院评审，“三好一满意”行风评议取得先进集体称号。

3 讨论

3.1 深化护理内涵，注重人文关怀

自2011年3月开展优质护理服务工作以来，医院在借鉴外院先进经验的基础上，全面加强临床护理工作，医院及时添置硬件设备，打造温馨的住院环境。同时把“注重人文关怀”作为优质护理服务的核心。①开展情感护理。一个情商高的人，心理调节能力、情绪、情感控制能力高，自信心、事业心强，特别有爱心，能善解人意[2]。在优质服务过程中，由于对护士进行情商培养。能使她们对忧虑、紧张等负面情绪有高度的自控能力。以满腔的热情和稳定的情绪投入到护理工作中。笔者认为，只有注重人文关怀，不断加强护理人员情感培养，才能加强护患之间的相互理解，增加患者对护理工作的满意度。

3.2 提升专科护理能力，提高护理质量

过去，不少护士认为护理工作是轻体力工作，工作内容就是输液、打针、发药，对本身业务学习重视不够，不主动接受继续教育。开展优质服务以来，护理部以全员培训为主，重点针对新进入人员和轮转人员进行人文、制度、基础技术、沟通、控感、护理安全等方面的培训，对全体护理人员进行新技术、新业务的培训。妇产科是高风险专业，我科重点进行孕产妇应急预案，突发事件的紧急处理等方面的培训及健康教育及婴幼儿护理培训，以此促进护理专业的发展，提高了妇产科专业护士的护理能力，提高了整体护理质量，减少了护患纠纷的发生。

3.3 “优质服务示范工程”活动与细节管理相结合

在“优质服务示范工程”活动中，为了做到“护理质量零差错，护患关系零距离，护理技术零缺陷，护理服务零投诉”，必须强化细节管理。①妇产科全体护理人员自始至终树立风险源于细节的意识，在工作中处处注意细节的管理，护理工作具有高风险性，加之妇产科更具有高风险性，一点点细节的疏忽都有可能影响“母婴平安”，所以，我们做到了安全警钟长鸣，细节管理常抓不懈[3]。

3.4 优质服务做到标准化、精细化、亲情化

3.4.1 服务的标准化 我科在优质服务过程中，①严格按照《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务规范》将各项基础护理服务项目落实到位。②加强护理人员技能培训，科内定期组织新生儿护理查房，由高年资、经验丰富者担任培训老师，临床示范操作并带教。

3.4.2 在优质服务过程中注意精细服务。例如，通过创造温馨舒适的环境，心理疏导，健康宣教，完善家庭支持及非语言沟通，使产妇保持一定平稳、愉快的心情[4]。由于我们在医患沟通方面下功夫，获得产妇信任。努力营造和谐融洽的氛围，减轻了孕产妇心理压力。

3.4.3 优质服务需要舒适的环境。一个温馨舒适的环境在体现人性关怀的同时，还能降低产妇的紧张情绪。妇幼保健院为产妇提供了舒适、安静、整洁、温馨、空气通畅，保持适当的温度和湿度，避免过堂风，防止受凉和中署，尊重产妇的睡眠习惯，尽量满足产妇的需要。

总之，“优质服务示范工程”活动得到了患者和社会各界的高度评价，应在各级医院推广。

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目前医疗机构正面临着日益激烈的市场竞争，医疗服务的竞争已不再局限于医疗质量和价格。优质的医疗服务是医院在现代医疗市场营销的最好载体，以现代服务理念为指导，为病人提供优质的服务，不仅可以提高医疗技术水平的附加值，而且可以提高医院的社会形象。怎样提供优质的服务是医院质量管理的重要课题，病人满意度调查作为一种工具，从病人角度来考察医院的服务质量及病人对医院的忠诚度，从而为医院管理层提供信息，并作为制订改进措施和服务发展策略的一种依据。

一、病人满意度基本含义

病人满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行一种评价。

二、对象与方法

1、对象：对2010年7―12月出院的共12536例病员的满意度进行调查。由医院医患关系促进处每月定期向全院出院病人发放“出院病员医疗服务质量满意度问卷调查表”，并通过邮局邮寄方式进行发放、收回。

2、方法：问卷调查内容主要包括门诊服务、医疗技术服务、住院服务、综合服务四大项，在每一大项中对调查对象细分到每一服务窗口，医疗辅助窗口、后勤服务窗口以及病区诊疗组、护理组；窗口单位主要对服务态度进行调查，病区对诊疗组、护理组服务细节进行调查，医院信息中心自编软件系统，对回收的每一张满意度问卷表录入系统，通过自动统计数据的方式，计算出各窗口科室、科室诊疗组、护理组的满意度情况、汇总意见和建议，并将满意度、意见和建议每月定期反馈给各科室，医患关系促进处督促各科对病人提出的意见和建议及时进行整改并监督落实。

3、结果

三、不满意的原因

1、医疗服务差、医务人员责任心不强、态度不好、告知不到位、沟通不及时。

2、B超、放射科检查人员多，排队时间长，B超检查不够仔细检查这些很大程度上影响病人的满意度。

3、送开水不及时；病房不安静，陪护人管理不好；卫生间卫生差，饭菜种类少、口味差。

4、告知不到位、沟通不及时，个别治疗结果不理想，护理操作不熟练。

四、对策

针对以上影响满意度的原因及可能的不良后果，医院采取相应措施来提高满意度，从而提高服务质量，减少医疗纠纷。

1、加强服务意识，改善服务态度从提高医务人员素质入手，不断强化医务人员的优质服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，医院医患关系促进处定期召开工休座谈会，及时发现工作中存在不足之处，进行整改。

2、坚持以人为本的服务理念。医院管理必须树立以人为本的服务理念。提倡人性化服务，要求在实施整个医疗、护理服务中，都要以病人及健康人的需求为根本出发点。在医疗活动中，加强志工队伍的培训，提供优质的导医服务；优化医疗流程，中西药房合并、分诊区挂号缩短了就诊时间。真正做到了从“以医疗为中心”到“以病人为中心”服务转变。

3、医务人员应加强责任心，认真履行告知程序。工作中应及时告知病人信息及实验室检查结果，缓解病人焦虑和等待的烦躁心理；在沟通中建立良好的医患关系。护理部为护士印发了《常见疾病手册》，便于护士做好健康宣教。

4、对于病人费用问题，每日费用清单应及时发放，对病人存在的疑问第一时间解决做好费用解释工作，给病人及家属一个满意答复。

5、改善病房环境，做好陪护人管理，对餐饮的模式进行改革，合理营养的饭菜也是对病人最好的治疗，医院开展营养讲座，加强病人合理的营养配餐意识，做到一切为了病人，一切为病人健康服务。

小结：病人满意度调查表虽然不能全面反映病人的意愿，但可以给管理者一个新的视角，管理者通过满意度调查获得有价值的信息，不断促进服务质量的改进和提高。这种信息表达不仅使管理者知道病人是不是满意，重要的是知道病人为什么满意和不满意。管理者将收集的意见和建议，通过认真分析研究，及时整改，对发现的问题及时反馈到有关科室，查找原因，落实整改措施。医院应通过各种形式来提高病人满意度，真正做到一切为了病人服务，树立了良好社会形象。综上所述，为病人提供方便、快捷、高效、优质的服务，坚定不移地走“求真、人本、温馨”之路，始终是我们追求的目标。