护理的服务理念范文

导语：如何才能写好一篇护理的服务理念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

【关键词】优质护理；口腔种植；临床应用；效果

1资料与方法

1.1一般资料

选取2017年7月～2019年2月于我院进行种植的口腔患者78例作为研究对象，将其随机分为s组与k组，各39例，其中，s组男25例，女14例，年龄18～62岁，平均年龄（40.3±4.1）岁；k组男24例，女15例，年龄20～63岁，平均年龄（41.3±4.2）岁。两组患者全身病史无特殊，皆满足诊疗标准，可以进行实验分析。

1.2方法

k组给予常规护理服务，包含术前宣教、术中配合等。s组给予优质护理服务，其中包含：第一，同患者积极沟通，掌握其不良情绪，且大力开展口腔健康宣教工作，在宣教过程中掌握患者状况，选取高效的宣教方法，能够通过视频或是口授的方式学习提高患者治疗依从性。第二，术前尽可能帮助患者克服紧张的情绪，解答患者疑惑，并给予一定的心理安慰，促使患者配合治疗，帮助其完成各项检查。第三，完善术前准备后，同医生进行交流，告知其患者情况，同患者病情相结合给予对应的医疗服务。第四，术后继续为患者进行口腔卫生宣教，向其阐述注意事项，且依托图文并茂的方式告诉患者怎样保证口腔卫生，对患者进行相应指导。

1.3疗效判定标准

第一，对比s组与k组患者护理满意度；第二，对比s组与k组的不良情绪改善情况。应用医院自制的护理满意度及不良情绪调查问卷对患者进行评价。

1.4统计学方法

采用SPSS20.0统计学软件对数据进行处理，计量资料以“x±s”表示，采用t检验；计数资料以例数（n）、百分数（%）表示，采用x2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1对比两组患者护理满意度

s组的满意人数为37例，满意率为94.87%，k组的满意人数32例，满意率为82.05%，前者优于后者，组间比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.2对比两组的不良情绪改善情况

s组护理前的抑郁及焦虑评分与k组护理前的抑郁及焦虑评分比较，差异无统计学意义（P＞0.05），而s组护理后的抑郁及焦虑评分要明显优于k组护理前的抑郁及焦虑评分，组间比较，差异有统计学意义（P＜0.05）。

篇2

296文章编号：1004-7484（2014）-06-3242-02

过敏性鼻炎以及支气管哮喘在临床上是较为常见的呼吸道过敏性疾病，其发病率呈上升的趋势。临床大量研究表明，过敏性鼻炎和支气管哮喘往往会同时出现，在儿童中为常发疾病，如果只治疗过敏性鼻炎或者支气管哮喘，效果往往不太理想。该疾病在临床上不能完全治愈，故临床护理在该疾病的治疗中具有较为重要的意义。本研究选取我院2012年11月――2013年11月收治的90例顽固性过敏性鼻炎并发支气管哮喘患儿为研究对象，探讨分析在顽固性过敏性鼻炎并发支气管哮喘患儿中应用优质护理的效果，报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料选取我院2012年11月――2013年11月收治的90例顽固性过敏性鼻炎并发支气管哮喘患儿为研究对象，将其随机分成A组与B组，各45例，A组患儿中男18例，女27例，年龄6-16岁，平均（9.6±3.5）岁，病程1-4年，平均（2.2±1.0）年；B组患儿中男20例，女25例，年龄5-15岁，平均（9.7±3.6）岁，病程1-5年，平均（2.4±1.1）年。两组患儿在年龄、性别、病程等方面比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法A组患儿给予常规护理，制定基础护理以及生活护理执行表，给予患儿必要的日常护理，包括为患儿打水，每天督促患儿清洁口腔，洗脸，为患儿及时替换床单被褥，以保证患儿日常用品的整洁舒适，给予哮喘急性期以及生活不能够自理的患儿必要的雾化吸入治疗，帮助患儿穿衣洗漱，协助患儿进食、排便等。B组患儿给予优质护理，具体包括以下内容。

1.2.1环境护理为患儿营造较舒适的休养环境，要保证居住病房干净整洁，定时消毒，避免患儿接触到环境中的过敏原，因为过敏性鼻炎合并支气管哮喘患儿对环境要求较高，其对环境的温度、气味、湿度等均较敏感，故护理人员要保持室内空气的流通，保持病房的温度在18-20℃范围内，湿度保持在50%-60%范围内。叮嘱患儿家属不要带鲜花到病房，避免使用羽毛枕头，在进入病房前将鞋上和身上的灰尘弹尽，禁止在室内以及病房抽烟。对于痰较多的患儿要轻叩其背部，或者给予引流以促进排痰。

1.2.2及时做好皮肤和口腔护理患儿哮喘发作时会出大量的汗，护理人员要关注患儿变化情况，及时为患儿擦汗，使用温水为患儿擦身体，叮嘱患儿多换洗衣服与床单，在患儿咳嗽后要及时协助患儿使用温水漱口，以保持患儿口腔的清洁卫生。

1.2.3指导患儿正确使用吸入剂护理人员要向患儿以及患儿家属演示正确的吸入剂使用方法，向其介绍吸入剂的结构，讲解正确使用吸入剂的意义，指导患儿进行反复演练，直到正确掌握使用方法，避免造成不必要的药物浪费，减轻患儿的用药经济负担。

1.2.4心理护理过敏性鼻炎合并哮喘患儿由于病情较为严重，较难治愈，极具顽固性，且在哮喘发作时，患儿会表现出喘憋以及呼吸困难等临床症状，患儿由于感受到呼吸不畅的窒息感，会表现出惶恐不安、焦虑、悲观失望的心理。护理人员要注意观察患儿的情绪变化，根据患儿的特点及时给予必要的心理疏导，要在日常接触中给予患儿关怀，帮助患儿消除恐惧等不良情绪，告诉患儿和患儿家属医疗技术的不断提高，临床上哮喘是可以有效控制的。

1.2.5强化家庭支持患儿的年龄一般较小，其自身的认知能力有限，多依赖家属，故在院内做好患儿家属的工作是具有较重要的意义的。为此，护理人员要做好和患儿家属之间的沟通交流，做好家属的思想工作，告知患儿家属的支持对患儿的病情以及心理的影响，让其多和患儿进行沟通交流，帮助其树立战胜疾病的信心，以提高患儿治疗的依从性，积极配合治疗。

1.2.6健康教育在患儿住院的不同阶段对患儿实行健康教育量化管理，实施相对应的健康教育。可以根据患儿的不同特点给予针对性的健康教育，使患儿了解到各项检查前的注意事项，过敏性鼻炎以及哮喘的相关疾病知识，应用鼻炎药物、哮喘药物的主要目的和治疗意义，各种化验的留取方法，日常饮食营养所需要的种类和热量以及自我护理保健等方面的知识。

1.3观察指标观察患儿的生命质量以及干预前后肺功能的变化情况。PAQLQ内容主要包括情感功能、活动受限以及症状3个因素，肺功能指标包括FEV1%和PEF这两个方面。

1.4统计学方法采用SPSS17.0统计软件进行数据分析，计量资料采用t检验，组间比较采用X2检验，P

2结果

2.1两组患儿生活质量评分情况A组患儿在护理干预前PAQLQ得分平均为（73.2±13.8）分，出院时为（82.3±17.7）分；B组干预前PAQLQ得分平均为（72.3±19.3）分，出院时为（96.5±22.6）分。两组患儿PAQLQ得分均较干预前有所提高，B组患儿评分明显高于A组，差异具有统计学意义（P

2.2两组患儿肺功能指标变化情况两组患儿肺功能指标中，B组患儿FEV1和PEF明显优于A组，差异具有统计学意义（P

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DOI：10.14163/j.cnki.11-5547/r.2017.15.093

Observation of application by high quality nursing service idea in clinical nursing for chronic obstructive pulmonary disease CHEN Xue， TAO Xiu-lin， ZHOU Sai-ping. Guangzhou Xinhai Hospital， Guangzhou 510300， China

【Abstract】 Objective To investigate application effect by high quality nursing service idea in clinical nursing for chronic obstructive pulmonary disease. Methods A total of 90 patients with chronic obstructive pulmonary disease were randomly divided into observation group and control group， with 45 cases in each group. The control group received conventional nursing， and the observation group received additional high quality nursing to conventional nursing in the control group. Comparison was made on nursing satisfaction degree， hospital stay time and incidence of complications between the two groups. Results The observation group had obviously higher nursing satisfaction degree （95.56%） than the control group （77.78%）， and the difference had statistical significance （P

【Key words】 High quality nursing service idea； Chronic obstructive pulmonary disease； Clinical nursing

近年?恚? 慢阻肺发病率明显上升， 给老年患者的生命和健康带来严重的威胁。为了减少并发症的发生， 确保治疗效果， 必须对患者采取有效的护理措施进行干预[1]。优质护理措施在改善慢阻肺患者症状、加快康复中发挥着重要的作用[2-4]。本研究目的在于探讨优质护理服务理念在慢性阻塞性肺疾病临床护理中的应用效果。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 选取本院2016年1～6月收治的90例慢阻肺患者， 根据临床诊断标准， 所有患者属于急性加重期慢阻肺患者。随机将患者分为观察组和对照组， 各45例。观察组患者中男28例， 女17例， 年龄55～85岁， 平均年龄（69.3±5.2）岁。

对照组患者中男27例， 女18例， 年龄55～85岁， 平均年龄（69.5±5.2）岁。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 对照组采用常规护理， 包括基本生活护理、加强生命体征监测、基本治疗等。观察组在常规护理的前提下采用优质护理措施， 具体如下。

1. 2. 1 心理护理、健康教育 急性加重期慢阻肺患者由于呼吸困难等症状给患者造成严重的不适感， 因此容易产生恐惧、焦虑不良的情绪， 严重影响护理服务的满意度。因此护理人员应当积极主动和患者交流， 在交流的过程中了解患者的想法， 鼓励患者， 提高患者对治疗的信心， 建立良好的护患关系[5-7]。同时， 患者入院治疗后， 应当及时、耐心地为患者详细讲解疾病的病因、危害性、治疗方案等， 并且耐心回答患者所提出的问题， 提高患者对疾病和治疗的认识程度， 能够有效地缓解其心里的恐惧和焦虑， 提高治疗的配合度[8]。

1. 2. 2 呼吸道护理 咳嗽和咳痰是慢阻肺患者常见的症状， 护理人员必须对慢阻肺住院患者进行有针对性的呼吸道护理， 有利于缓解这两种症状， 提高护理满意度。可以采用叩背排痰方法， 叩背时动作保持轻柔， 不能够用力敲打， 以免对患者造成不必要的损害[9]。同时如果患者呼吸困难较为严重、痰液过度粘稠， 应当采取吸痰治疗措施、气管插管以及雾化吸入等治疗[10]。

1. 2. 3 吸氧护理 对病情严重的患者， 必须对患者进行持续高流量的吸氧， 有利于促进肺功能的改善和恢复。在吸氧治疗的过程中， 护理人员应当指导患者采取正确的， 帮助患者带上面罩， 并且告知患者每隔2 h喝水， 加强检查患者的血氧饱和度， 避免氧中毒的发生。

1. 2. 4 呼吸功能锻炼 采取呼吸功能锻炼有利于改善患者的肺功能。患者采取平卧位， 把头部垫高30°左右， 也可采取坐位， 双手放在腹部上方， 首先使用鼻子深深吸气， 扩张肺部， 停住2～3 s， 然后通过嘴巴呼出肺内的气体。在呼气的过程中， 患者使用双手在腹部轻轻按压， 稍微加快呼气的速度， 练习时10次/次， 15 min/次。根据患者的年龄和耐受能力制定合适的运动方案， 如散步、慢跑、太极拳等， 有利于促进肺功能恢复， 但是注意控制运动量， 避免运动过量引发意外[11-13]。

1. 3 观察指标 观察比较两组患者的护理满意度、住院时间、并发症发生率。根据自拟的护理满意度调查表对患者进行调查， 分为非常满意、一般满意、不满意三个级别。满意度=（非常满意+一般满意）/总例数×100%。

1. 4 统计学方法 采用SPSS20.0统计学软件对数据进行统计分析。计量资料以均数± 标准差 （ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P

2 结果

2. 1 两组患者护理满意度比较 观察组护理满意度（95.56%）明显高于对照组（77.78%）， 差异具有统计学意义（P

2. 2 两组患者并发症发生情况比较 观察组并发症发生率（6.67%）明显低于照组（22.22%）， 差异具有统计学意义（P

2. 3 两组患者住院时间比较 观察组平均住院时间（13.0±2.8）d明显短于对照组（23.5±2.5）d， 差异具有统计学意义（P

3 讨论

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【关键词】老年患者；人性化护理；服务；体会

【中图分类号】R47 【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2012）10-0075-02人性化护理服务是倡导以人为本的服务理念，其目的是使病人在心理、社会、精神上处于满足而舒适的状态，减少或降低不适的程度，是把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在患者从入院到出院的护理服务全过程，给予服务对象人性化的关怀和照顾，这就要求我们护理人员除具备过硬的业务技能和较强的责任心外，还要具备足够的耐心、爱心、同情心，甚至是“孝心”。

1 配套设施的改进与完善。

1.1床旁挂上帘子、备有屏风、护栏、床头呼叫器、活动输液架、床上就餐桌

1.2卫生间地面铺设防滑垫，马桶房装有扶手，病房安装呼叫器。

1.3开水房、洗漱间、地面铺设防滑垫，并贴上防跌倒、防烫伤等警示标识。

1.4对长期卧床，体质虚弱者，给增设海棉垫，以防压疮的发生。

1.5护理支持中心成立，对我科的病人给予了极大的帮助，如做辅助检查，及需要短暂离开病区的一些诊疗活动，经由护理支持中心派人护送，避免了走失、跌倒等不良事件的发生。

2 对护士的要求及相关人性化护理措施

2.1对护士职业道德的要求：要求我们护士除要有过硬的业务技能和较强的责任心外，还要具备足够的爱心、耐心、同情心，甚至是“孝心”，我们的人性化护理服务才能有效的开展，才能落到实处。

2.2做好风险评估与入院宣教及措施

2.2.1全面系统的评估病人，采取有效的防护措施，当新病人入院后，责任护士就要对病人进行全面系统的评估，详细询问病人及家属有无跌倒史、坠床咧、有无意识障碍、行动能力、听力、视力等。特别是耐心追问既往病史的种类名称，药物过敏史等等并采取相应措施。病床安装护栏，床尾挂上防跌倒、防坠床、防烫伤以及药物过敏等警示牌。

2.2.2做好健康宣教，给护理安全告知。

2.2.2.1入院宣教，详细介绍患者在住院期间的一些规章制度，作息时间，不擅自离院。

2.2.2.2加强防跌倒、防坠床、防烫伤等护理安全告知，教会病人使用呼叫器，帮助病人整理用物，将常用物品放置地易拿取处，应穿软底方便鞋，便于行走。

2.2.2.3教会病人在突然改变时应遵守的“三部曲”，即做起30秒、站立30秒、站稳后再行走，能自行上卫生间者，要借助扶手、要注意蹲下、站起时动作要慢，并谨防头晕跌倒，若地面有水渍，及时告知保洁员或护士清理干净，以防滑倒。

2.3开展微笑服务强化沟通技巧，使用普通话： 加强沟通技巧，构建和谐的护患关系，讲普通话，由于老年人记性差、听力差、沟通交流有一定困难，我们要掌握与老年患者沟通的技巧，如和老年人讲话时，声音要大些，语速要慢些、态度要好、要面带微笑、要重复多次讲解，必要时书面方式交流也很有效。

2.4开展温馨静脉穿刺，倡导“一针准”成功率操作： 我科开展温馨静脉穿刺，倡导“一针准”成功率操作，减少病人痛苦，在护理技术操作过程中充满爱心、充满温情，处处章显“以人为本”，突出人性化的服务理念，我科护士苦练基本功，经常组织演练、切磋、交流，人人练就了一双巧手，静脉穿刺成功率均在99—100%，常常受到病人表扬。

2.5基础护理体贴到位

2.5.1口腔护理，在做口腔护理时，先将生理盐水稍微加一点温后，浸湿了棉球再去做，尤其是冬天。避免了寒冷的刺激，病人易于接受，病人会感觉舒适一些，也不会影响生理盐水的作用。

2.5.2会护理，在做会阴冲洗，清洗尿道口或膀胱冲洗时，也可采用同样的方法，即将生理盐水，及冲洗液稍微加点温，因为这些部位都是属粘膜组织，对寒冷的刺激比较敏感，这些方法都是患者易接受而无害的方法。

2.5.3在做一些涉及到要暴露隐私部位的操作时，如肌注、导尿、灌肠、会阴护理等，要关门，拉上帘子和屏风，这样既可避免暴露隐私，还可避免受凉，因为老年病人最怕受凉。

2.6注重细节，在细节处热心周到，因为细节决定成败。

2.6.1口服给药，除严格执行查对制度，正确给药外，还要教会病人怎样服药，甚至协助病人吃药（喂药），如常用的降压、降糖药，助消化药，饭前、饭后，还是就餐一起服都要给予介绍，常用药物的不良反应等。

2.6.2测血溏，测微量血溏，有些病人每天要测七次，即三餐前、三餐后和睡前，三餐前和睡前在时间上基本都能做到准时测量，但三餐后的时间却很难掌握，因为就餐时间不一至，有的病人有时是配餐间送来，有时是家人送来。这就要求我们护士要做到心中有数，对每个病人的就餐情况做到了如指掌，尽量做到准时测量，这样所测的数值才真实客观，才能为医生的诊疗，提供可靠依据。

2.6.3皮下注射胰岛素，进针角度和停留时间问题，进针角度一定要垂直进针，才能真正到达皮下组织，还有就是注射完后针头在体内的停留时间要够，一般要停留6秒以上，剂量越大则停留时间需越长，这样剂量才准确，才能达到治疗效果。

2 小结

老年患者是一个特殊的弱势群体，他们大多数都患有慢性病，护理风险高。为他们实行人性化护理服务，要具备过硬的业务技能外，还要给予无微不至的关心和照顾，给予他们充分的理解、尊重和同情，人性化护理服务的精髓也在其中。总之要尽我们自己所能，想在病人心里，做在病人前面，让他们在心理、社会、精神上处于满足而舒适的状态，减少或降低不适的程度，构建更和谐的护患关系，以患者为中心，突出患者至上、真诚关怀和服务无小事，服务无止境的人文精神及情感服务为指导思想，为患者规避风险因素，杜绝护理不安全隐患的发生，使护患关系更融洽，护理质量明显提高，取得了满意的效果。整个病区充满了温馨和谐的氛围，诠释了人性化护理服务的真正内涵，是我科对老年患者全程关怀、人性化护理服务的价值体现。

参考文献

[1]谢红，王志稳，侯淑肖. 我国养老服务需求现状及其长期护理服务策略。中华护理杂志，2012.1，第47卷，第11期。

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关键词 现代物流 客户服务

一、从物流概念的演进可以看出客户服务是现代物流的核心理念

Logistics的理念是在二战后被应用于企业界的。最初实际上仅移植了军队后勤理念的一部分即“实物分配”(Physical Distribution)的理念。先是作为企业“市场营销的另一半”(1954)，后来被直接定义为“有计划的对原材料，在制品和制成品由生产地到消费地的高效运动过程所实施的一系列功能性活动”(1963)。但实际上在后来的20多年里，同时有多个术语在描述企业物流活动，包括“物资管理”，“营销后勤”，“商业后勤”，“供应管理”，“后勤工程”，“商业后勤”，“分销管理”等。

直到1985年美国物流管理协会(CLM)才统一了有关企业后勤活动的术语，并把Logistics定义为“是以满足客户需求为目的，以高效和经济的手段来组织原材料，在制品，制成品以及相关信息从供应到消费的运动和储存的计划，执行和控制的过程”。

美国物流管理协会(CLM)在1991年将1985年定义中的“原料，在制品，制成品”修改为“产品，服务”，这实际上把物流从以支持生产制造为核心的管理过程，提升到企业市场营销管理的一般层面上，将物流运作的价值取向从面向企业内部，调整到面向外部市场，因而更加强调了物流运作的客户服务导向性。

1998年，CLM又在1991年定义的开头加上“Logistics是供应链过程的一部分”，这实际上不仅把物流纳入了企业间互动协作关系的管理范畴，而且要求企业在更广阔的背景下来考虑自身的物流运作。即企业不仅要考虑自己的客户，而且要考虑自己的供应商；不仅要考虑到客户的客户，而且要考虑到供应商的供应商；不仅要致力于降低某项具体物流的成本，而且要考虑使供应运作的总成本最低。一句话，就是所有供应链成员企业为了共同的客户服务目标协调行动，直至建立稳定的合作伙伴关系。

由此可见，经过20余年的发展，当企业经营管理理念的核心从产品制造转向产品销售再转向市场营销和客户服务的时候，人们对物流的认识已经从企业自身的“功能性活动”上升为“以满足客户需求为目的”的“计划，执行和控制”的管理过程了。所以，物流既是服务的，也是管理的。

现代物流不仅把军队后勤服务保障的理念全部移植了过来，而且进行了从企业组织内部扩大到市场的理念创新。物流活动相对于企业的生产制造和产品营销而言是支援的(内部服务)，相对于客户而言则是服务的。

显然，企业物流运作的过程――不管是企业自己运作，还是外包给第三方物流公司运作，都是客户服务的过程。物流管理――不管是企业自己管理，还是委托第三方物流公司管理，都是对客户服务的过程的管理。所以，所谓现代物流就是客户服务。

另外，因为物流系统的功能目标是满足客户需求。因此，从客户服务的角度来说，也有学者把物流定义为：要以正确的成本和正确的条件，去保证正确的客户在正确的时间和正确的地点，对正确的产品的可得性，即物流的7Rs概念。所谓产品的可得性，就是在客户想要得到产品时可能面临的时间和空间的距离问题。实际上，产品的可得性不仅是对物流系统功能评价的首要指标，也是物流系统优化的最主要目标。

二、从世界经济发达国家和地区的物流发展可以看出客户服务是现代物流的核心理念

美国：近年来，随着美国服务经济(Service Economy)的发展(即美国经济增长的百分比主要归功于提供服务而不是商品制造)，使物流对国民经济和企业的发展起到更重大的作用，也使大多数物流领域围绕着产品有序流动的组织和管理来发展，服务存在于国际、国内市场中，存在于运输、仓储等物流服务之中，然而目前服务经济发展的服务不只是货物的流动，可能服务的提供者是要流动的，或者是被服务者是流动的。另外服务工厂(Service factory)概念的产生，企业柔性制造、小批量、多品种的生产方式及顾客对物流业快速反应的要求也迫使物流业的服务水平有了进一步的提高。而物流信息系统和电子数据交换(EDI)技术，以及Internet、条形码、卫星定位系统(GPS)及无线电射频技术在物流领域中愈来愈广的应用也都是为了满足物流国际化，服务形式多样化和快速反应的要求。

欧洲：90年代以来，欧洲一些跨国公司纷纷在国外特别是在劳动力比较低廉的亚洲地区建立生产基地。欧洲物流企业的需求信息直接从顾客消费地获取；采用在运输链上实现组装的方式，使库存量实现极小化、信息交换来用EDI系统，产品跟踪应用了射频标识技术(RF Tage)信息处理广泛应用了互联网和物流服务方提供的软件，这种基于互联网和电子商务的电子物流在欧洲的兴起，也正是满足客户越来越苛刻的物流需求，从而提高服务水平。

日本：80年代至今，日本的生产经营发生了重大变革，消费需求差异化的发展，尤其是90年代日本泡沫经济的崩溃，使以前那种大量生产、大量销售的生产经营体系出现了问题，产品的个性化、多品种和小批量成为新时期的生产经营主流，这使得市场的不透明增加，在库排除的观念越来越强，其结果是整个流通体系的物流管理发生了变化，即从集化物流向多频度、少量化、短时化发展。在销售竞争不断加剧的情况下，物流的客户服务水平作为竞争的重要手段在日本得到了高度重视，80年代后期日本积极倡导高附加值物流，Just－in－time就体现了这一点。

新加坡：新加坡环球公司亚太地区总裁保罗.格雷厄姆称，物流服务商正在变为客户服务中心、加工和维修中心、信息处理中心和金融中心。在最近召开的1999年亚洲物流会议上，格雷厄姆说：“根据顾客需要而增加新的服务是一个不断发展的观念。”

三、为什么客户服务是现代物流的核心理念

在激烈的商业竞争中，当企业提供的产品在价格、性能、质量、促销手段上没有多大差区别时，那么客户服务水平便是其战胜对手，获得竞争优势的重要武器。因为，产品、价格和促销手段固然可以为客户带来价值增值，但是，竞争的残酷使得产品和价格、促销手段很容易被竞争对手模仿，而令人满意的客户服或者是良好的客户抱怨解决方案却可以把一个企业和其他的企业明显的区别开来。因此，通过提供杰出的客户服务，现代物流对企业获得竞争优势起着重要的作用。

从物流的角度看，客户服务是所有物流活动或供应链过程的产物，它是营销和物流运作之间的重要连接面，表征着企业市场组合中的地点(place)要素。客户服务水平是衡量物流系统为外部客户购买商品所创造的时间和空间效用能力的尺度。客户服务在发展和保持客户的忠诚和持续满意方面起着重要的作用。职能运作部门的服务水平，如市场营销、生产制造等部门，直接影响着企业满足客户需求的能力，并且将决定着这些职能在日常工作中能否与物流环节进行良好的沟通与交流。而直接提供给客户的服务水平则决定了企业能否留住现有的客户以及可以吸引多少新客户。

在当今的每一个行业，从计算机、汽车到服装，客户都有很大的选择余地，客户是企业的上帝。客户服务水平直接影响着企业的市场份额和物流总成本，并最终影响其盈利能力。诚然，获得利润是企业目标，但是在企业想获得利润之前，它首先要做的是建立一套能够满足客户需求的服务策略和方案并能以划算的(cost-efficient)方式去实现这些服务策略和方案，也就是说企业要想获利就必须成功地吸引并留住客户。据研究表明，绝大多数公司80%的销售额来自于现有的客户，60%的新客户来源于老客户的推荐。《哈佛商业评论》(Harvard Business Review)认为，企业减少5%的客户流失，企业的利润将增加100%，而《商业周刊》(Business Week)则认为将增加140%。由此可以看出，留住客户是何等的重要。那么怎样留住客户呢？这就要靠客户服务了。因此，在企业现代物流系统的设计和运作中，客户服务是至关重要的环节。

四、什么是客户服务

不同的群体(organization)对客户服务这一概念往往有不同的理解。例如，供应商和他们的客户所理解的客户服务就是完全相反的两个概念。从广义上说，客户服务可以解释为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的表现。它包括一系列具体的活动，如存货检查、订货处理、售后服务等，即从接收客户订单开始到商品送到客户手中为止、为满足客户需求而发生的所有服务活动。

对大多数企业来说，客户服务可以从三个角度来理解：①它是一项管理活动或职能，如订货处理、客户投诉的处理等；②它是通过某些参数而表现的实际业务绩效，如在24小时内实现98%的按订单完备送货率；③它是企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。需要引起注意的是，如果企业把客户服务作为一种经营理念和哲学，那么它必将具备一个正式的客户服务职能部门以及完善的业务绩效评价体系。

国际物流学界对客户服务有一个较全面而广为接受的定义：客户服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的；但当各方形成较为稳定的合同关系时，增值则是长期持久的。同时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。因而，从过程管理的观点看，顾客服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的价值增值的重要过程。

总之，一切以满足客户需求，开发客户需求和创造客户价值为基本出发点和终结目标，这就是现代物流。

参考文献

[1]Toby B.Gooley.How Logistics Drive Customer Service.Traffic Management 35.no.1，Jan.1996

[2]Graham Sharman.The Rediscovery of Logistics.Harvard Business Review 62 no.2， Sept-Oct.1984

[3]Kyj，Myroslaw J.Customer Service as a Competitive Tool.Industrial Marketing Management 16， 1987

[4]Harrington， Lisa.Logistics Unlocks Customer Satisfaction.Transportation and Distribution 36， no.5 ，May 1995

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[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-4062（2017）09（b）-0121-02

Analysis of Application of Excellent Service in Nursing in Senile Patients with Hemodialysis of Diabetic Nephropathy

YOU Hou-ying， TANG Guang-hua

Nephropathy Hemodialysis Room， First Affiliated Hospital of Xiamen University， Xiamen， Fujian Province， 361003 China

[Abstract] Objective To analyze the effect of excellent service in nursing in senile patients with Hemodialysis of diabetic nephropathy. Methods 40 cases of senile patients with hemodialysis of diabetic nephropathy were selected and divided into two groups with 20 cases in each， the control group adopted the routine nursing service， while the observation group adopted the excellent nursing services， and the anxiety emotion， depression emotion， basic nursing qualified rate and nursing satisfactory degree were compared between the two groups. Results The emotion state， basic nursing qualified rate， and nursing satisfactory degree in the observation group were obviously better than those in the control group， and the differences were statistically significant（P

[Key words] Senile diabetic nephropathy； Hemodialysis； Excellent nursing

?S着人们越加注重医疗服务质量，临床也一直在提出更多新型的服务理念与服务措施[1]。优质化护理服务是一种以患者为中心的护理方案，从心理和生理等方面来对患者进行护理，以保证护理效果的最佳化[2-3]。该院临床为了更好地开展工作，2016年1月―2017年1月针对老年糖尿病肾病行血液透析的患者40例，采用优质化护理方案，且取得了较好的成果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取于该院40例行血液透析的老年糖尿病肾病患者的临床资料，按照电脑分组，将其分为对照组和观察组，每组20例。纳入标准：①患者年龄≥65，且均符合临床糖尿病肾病的诊断标准；②所有患者对该次研究均知情，且签署同意书；③经过该院伦理委员会批准；④患者无其他器质性疾病。其中，对照组男12例，女8例，年龄65～78岁，平均年龄（69.32±2.31）岁；观察组男13例，女7例，年龄66～78岁，平均年龄（69.32±32.35）岁。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

对照组给予常规护理服务；观察组基于患者的实际状况应用优质化护理服务。其主要内容有：①饮食指导。饮食上要格外注意，通常以低磷、低脂、低糖，且尽量以蛋白质和维生素含量丰富的为主，忌烟酒，保持清淡饮食；同时要注意饮水量，避免摄入过量的高钾与高钠食物。②用药指导。糖尿病肾病患者采用血液透析的同时，还必须要定时服用降糖药物，透析日可以暂停降糖药，对于这类药物的运用，需要以患者的实际状况作为调整标准。避免患者随意停药或者更换药物的状况。③皮肤护理指导。在血液透析的过程中，患者皮肤可能会存在异常。针对这些现象，需要保持患者皮肤的清洁，同时，定期更换敷料。如果皮肤状况过于严重，则需要以药物来加以调整。④指标监测。在患者行血液透析的过程中，必须要针对其各项指标进行监测，一旦发现异常，则需要及时与医师取得沟通，采取合理的解决措施。在临床运用中，部分患者的血液透析反应过于严重，还需要更改透析治疗方案。⑤血液循环护理。在整个透析的过程中，必须要对患者的血管通路保持通畅，加强内瘘保护及护理。⑥加强心理护理。同时做好家属的健康宣教，家属的悉心照顾及与医务人员密切配合，可以明显提高患者的生存质量。

1.3 评价指标

比较两组患者的焦虑情绪、抑郁情绪、基础护理合格率以及患者对护理满意度。其中，情绪采取焦虑、抑郁自评量表；基础护理合格率以及护理满意度均以该院自制的调查表进行。

1.4 统计方法

数据以SPSS 18.0统计学软件分析，以（x±s）表示计量资料，经t检验；以[n（%）]表示计数资料，经χ2检验，P

2 结果

观察组患者的情绪状况明显优于对照组，差异有统计学意义（P

3 ?论

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关键词：老年人；高血压；优质护理服务；临床疗效

为了提升老年高血压患者的治疗效果，临床护理中常采用优质护理服务配合治疗，疗效显著。本文就优质护理服务对老年高血压患者的临床应用效果进行研究，现报道结果如下。1 资料与方法

1.1一般资料 对我院于2014年6月～2015年6月收治的112例老年高血压患者的临床资料进行回顾性研究，所有患者的体检数据均完整有效，均符合1999年世界卫生组织和国际高血压学会（WHO/ISH）制定的诊断标准，且经临床检查确诊[1]。所有患者中，男性53例，女性59例；年龄为62～85岁，平均（70.5±6.4）岁；病程为1～13年，平均（5.4±2.8）年；职业中工人37例，农民35例，干部16例，其他24例；文化程度中小学及以下16例，初中47例，高中及中专39例，大专及以上10例。按照不同的护理干预方法将112例患者进行平均分组，分成对照组与观察组各56例，对比两组患者的性别、年龄、病程、职业、文化程度等临床资料，差异不明显，无统计学意义（P>0.05），可比性强。

1.2方法 对照组采用常规护理服务，具体措施包括饮食护理、体育锻炼、用药指导、住院指导、出院指导等。观察组采用优质护理服务，即在对照组的基础上，另实施①资料收集：对患者的个人基本情况进行搜集与分析，以了解其性格特征；②健康宣教：护理人员详细向患者讲解高血压的相关知识与防治措施，让其对高血压有更全面的了解；③心理护理：了解患者的病情与心理状态，安抚患者的不良情绪，以提升患者配合治疗的依从性；④细节服务：密切观察患者的体征，定期为其测量血压，并根据病情酌情更改治疗方案；⑤延伸护理：发放健康教育宣传手册，加强出院后的健康指导，电话随访，嘱咐患者定期到院复诊[2]。

1.3观察指标 观察并记录护理干预前后的收缩压和舒张压，对比两组患者血压的改变情况。采取问卷调查方式，记录患者对护理服务的满意度评价。

1.4护理满意度 护理满意度评分以10分为上限，评分项目包括患者资料收集、护理技术操作、医患沟通能力、对患者的细心照顾。以平均分判定满意度，0～3分表示不满意，4～6分表示基本满意，7～10分表示满意[3]。

1.5统计学方法 采用SPSS17.0统计软件对数据进行处理分析，计量资料采用（x±s）表示，t检验比较组间差异，计数资料用百分率数表示，χ2检验进行组间比较。P

2 结果

2.1血压改变情况 对比两组患者护理干预前的平均收缩压与平均舒张压，差异不明显，均无统计学意义（P>0.05）。对照组护理干预前平均收缩压（153±12），平均舒张压（96±11）。护理干预后平均收缩压（139±13），平均舒张压（90±7）。观察组护理干预前平均收缩压（150±11），平均舒张压（98±10），护理干预后平均收缩压（122±10），平均舒张压（81±5）。对比两组患者护理干预后的平均收缩压与平均舒张压，差异明显，均有统计学意义（P

2.2护理满意度 对照组患者对护理服务的满意情况为不满意9例，基本满意25例，满意22例，满意度为83.9%；观察组患者对护理服务的满意情况为不满意2例，基本满意24例，满意30例，满意度为96.4%。对比两组患者的护理满意度，差异明显，有统计学意义（P

3 讨论

随着我国人口老龄现象的发展趋势，高血压患者的人数也在急剧上升，成为全球性重大公共卫生问题，因此提升老年高血压患者的治疗效果尤为重要。优质护理服务是一种以患者为中心，以促进健康为目标的综合性护理服务，通过对老年高血压患者实施饮食控制、运动锻炼、心理疏导、用药指导等多方面的护理干预，进而有效控制病情，提高临床治疗效果[5]。

本研究通过对两组老年高血压患者分别采取常规护理服务与优质护理服务，对比结果表明，优质护理服务组患者的血压变化情况与护理满意度均较优，对比差异显著。

综上所述，优质护理服务在老年高血压患者的护理中得到了较好的发挥，临床疗效显著。

参考文献：

[1]耿淑蕙.老年高血压护理应用优质护理服务的临床分析[J].医药，2015（10）：63.

[2]张晓丽.社区优质护理干预对老年高血压患者的疗效分析[J].中国医药指南，2013（5）：46-47.

[3]陈惠珍，林美专.优质护理对老年高血压患者生活质量的影响[J].按摩与康复医学，2014（8）：78-79.

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关键词：老年慢性支气管炎；优质护理；临床效果

慢性支气管炎是临床上较为常见的一类呼吸系统疾病，该病主要因病原体感染气管、支气管粘膜组织所致，属于慢性非特异性炎症[1]。慢性支气管炎主要临床症状为咳嗽、咳痰等，夜间病症加重，影响患者正常休息与工作，降低患者的生存质量。在本次调查中，我院将重点分析老年慢性支气管炎的护理方式，具体情况如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选取2013年6月～2014年6月在我院接受治疗的老年慢性支气管炎患者100例，随机分为两组。其中，观察组男32例、女18例，患者年龄为60～75岁，平均（68.0±3.0）岁；对照组男30例、女20例，患者年龄为60～77岁，平均（67.5±2.8）岁。两组患者在年龄、性别、病程、病症严重程度等一般临床资料上无显著差异（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 给予对照组患者常规护理，具体情况如下：①病房环境。每日打扫病房，保持室内干净、清洁、安静、舒适，维持病房内温度在22℃左右，减少因温差过大而对患者造成一定的刺激。适当开窗通风，保持室内空气清新；②护理。日常期间患者可取坐位或半卧位以保持呼吸道通畅，夜间入睡时注意保暖，避免受凉；③病症观察。密切观察患者病情，按时测定血氧饱和度、血压、心率等基本体征，重视患者的呼吸变化，上述指标一旦出现异常，需及时联系医师，为患者进行进一步诊断。

对照组患者行优质护理，具体情况如下：①心理护理。大多数患者因病症原因常出现焦虑、恐惧、紧张的心理，且加之睡眠质量较差，患者常常脾气急躁。对患者进行劝慰，告知患者良好的心理状态可利于病症的恢复，改善不良心理状态；②饮食护理。患者需改善以往不良的生活习惯，多补充新鲜的水果、蔬菜，优质蛋白，饮食注意清淡，避免摄入过度刺激或油腻的食物，避免造成刺激，因患者年龄较大，吸收功能减退，可给予患者流质或半流质食物，促进患者营养吸收；③健康教育。向患者进行健康教育可帮助患者更好的了解疾病，正确的认识自身的疾病，并了解日常生活中的注意事项，了解如何可以更好的康复；④咳嗽护理。咳嗽时护理人员可轻拍患者背部，促进痰液的移动，避免有痰咳不出。鼓励患者多饮水，将饮水量控制在2000ml/d，润湿呼吸道粘膜，促进病变部位的修复。对于痰液难以排出的患者，可适当服用化痰药物，促使痰液吸收后排出；⑤药物护理。除了基本的止咳平喘药物外，可针对性的给予患者抗生素进行病症控制，预防感染的发生，但需严格控制抗生素使用量，避免产生一定的副作用；⑥出院指导。患者出院时对患者与其家属进行一定的指导，告知患者家属在家庭护理中的要点。指导患者按时入院复查，以利于医师与护理人员及时掌握患者病症发展。

1.3观察指标 本次观察指标包括患者对本次护理满意率、住院时间及后期生存质量。其中，护理满意率由我院自行设计的问卷调查表进行评定，其中对护理人员的护理态度、护理技巧、沟通能力等指标进行评分，满分百分制。以评分≥90分为十分满意；以评分60～90为基本满意；以评分

1.4统计学处理 所得数据以SPSS17.0统计学软件进行分析处理，计数资料以百分比形式表示，组间比较采用χ2检验；计量资料以（x±s）形式表示，组间比较采用t检验。P

2 结果

2.1护理满意率对比 我院对两组患者的护理满意率进行对比，由结果可知，观察组患者的护理满意率明显高于对照组，两组患者差异显著，结果具有统计意义（P

2.2住院时间与生存质量对比 我院对两组患者的住院时间与生存质量进行对比。由结果可知，观察组患者的住院时间短于对照组，而生存质量明显高于对照组，组间存在显著差异（P

3 讨论

慢性支气管炎是临床上的常见病与多发病，若不对患者进行及时有效的治疗，可引发多种并发症，如支气管扩张或支气管肺炎等，需引起临床高度重视[2]。

在本次调查中，我院则给予患者优质化护理服务。护理人员秉承"以患者为中心"的护理理念，给予患者优质、安全、连续的护理。由本次调查结果可知，在实施优质护理后，观察组患者的护理满意率明显高于对照组，住院时间短于对照组、生存质量高于对照组，上述结果有效说明本次护理服务的可行性与有效性，并有效减轻了患者的经济负担与心理负担，对促进患者身心康复具有重要意义[3]。

综上所述，对老年慢性支气管炎患者实施优质护理可提高患者的生存质量，提高患者的护理满意率，该种护理方式意义显著，具有推广意义。

参考文献：

[1]胡琴芳.老年慢性支气管炎护理中优质化护理服务的临床效果[J].吉林医学，2014，（18）：4106-4106.

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*州人民检察院*

建设一个富强、民主、文明的社会主义国家，是人所共知的“大局”概念。“法治”作为治理国家的基本形式，服从和服务于这个大局，能有效保障社会主义经济建设、政治建设、文化建设和和谐社会建设。

“法治”因其稳定、强制、公平的特点，调整社会矛盾，服务于国家的建设，显示出非常重要的作用。检察机关作为执行国家法律的专门机关，人民民主的重要工具，应充分发挥法律监督职能，树立“服务大局是维护社会主义法治”的执法理念。只有牢固树立服务大局的理念，增强服务大局的自觉性和坚定性，始终做到脑里想着大局、心里装着大局，牢牢把握党和国家大局的主要内容和对政法工作的基本要求；找准工作的结合点和着力点，善于围绕大局筹划部署工作，自觉地把各项工作融入大局之中来思考、谋划和部署；善于结合实际创造性地开展工作，切实做好政法工作与大局“结合”的文章，根据形势的发展变化研究工作思路，确定工作重点，调整策略方法，增添工作举措，努力有更大作为，政法工作才不会偏离方向，才能真正履行好保障和服务建设富强民主文明的社会主义国家这一根本任务。

篇10

关键词：中医特色；细节服务；老年病护理

中图分类号：R2481

文献标识码：B

文章编号：1007-2349（2012）06-0079-02

我国逐步进入了人口老龄化阶段，由于人们生活水平的提高，老年病科住院患者对护理服务质量的要求也越来越高，如何做到“以患者为中心，优化流程，提高效率”，使护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”成为人们越来越关心的问题。2010年，本院老年病科增加并调整了原有的护理服务工作方式，细化了具有中医特色的护理服务，取得了满意的效果，现报道如下。

1 临床资料

2010年3月15日~2011年3月15日本科入院患者972例，其中男588例，女384例；卧床患者57例，生活不能自理患者213例；年龄80岁232例，平均年龄76岁。

2 方法

21 强化基础护理技术操作 在精细化管理的时代，细节服务是护士的服务真情在服务过程中的自然流露，是对患者生命关爱和健康关爱的体现［1］。基础护理工作作为护理工作的重要组成部分，是改进护理服务，提高护理工作质量，提高患者满意度，构建和谐医患关系的重要举措之一［2］。针对大部分老年患者生活不能自理或不能完全自理的特点，本科开展了为老年患者洗头、擦浴、中药泡脚、剪指（趾）甲、剃胡须等细节服务，并增设日重点：责任护士按照要求为患者进行生活护理，每天定时翻身、叩背、擦浴、更衣、洗漱等；增设周重点：每周卫生日重点落实为患者洗头、剪指（趾）甲、剃胡须等。当护士每天精心地为患者剪指甲、剃胡须、冲洗会阴、口腔护理等这些也许连家属都没想到或不愿做的事情时，患者感到“不是亲人，胜似亲人”，从心里感到舒适和温馨，既提高了患者对治疗疾病康复的信心，又能体现出服务的专业性。

22 突出中医特色护理技术操作 细节服务是人性化服务的具体体现，护理操作在某个细节上出现失误，就会让患者不满意。如果有医院或科室在某个细节上做不好，相反本科室做好了，就可以赢得患者的认可。为了提高患者满意度，突出

中医特色，促进疾病的康复，本科还采用传统医学的治疗手段为患者减轻病痛，如艾灸、火罐、穴位贴敷、中药涂擦、中药灌肠等具有中医特色的护理技术操作并制定流程、操作标准逐一培训。做到“人无我有、人有我精”，丰富护理专业内涵，凸显中医医院护理专业特色。

23 积极宣传食药同源 本科向患者宣传中医知识，如中药的作用、副作用，中药的煎法：煎药的时间和火候、煎药的器皿，服药期间应注意饮食和药物的相互作用。中医有“药食相配，食借其力，药助食威”的说法，指的是不同药理的食物有不同的效性，相应的食物配有相应的药物，就有事半功倍的效果。因此笔者向患者讲解不同的疾病需要不同的饮食护理，使饮食和药物达到配合治疗的作用，如外感风热者，可进食辛凉解表的饮食；外感风寒致体温升高，可用辛温解表的饮食；肝肾阴虚可进食滋阴食物；脾肾阳虚可进食温补饮食。

24 个性化情志护理 早在《内经》中就提出：喜伤心、怒伤肝、思伤脾、恐伤肾等七情所伤之说，老年人由于肝血渐衰，易为七情所伤，加之慢性病多，病程长，患者容易出现焦虑、抑郁、脾气暴躁等情况。对思虑过度的老年患者，出现食欲不振，食后腹胀等脾气受损的表现，我们应用情志调护方法，帮助患者消除顾虑。对于脾气暴躁的老年患者，主要为肝郁气滞、肝火上炎所致，工作中耐心安慰、劝导，给患者多一个微笑，多一个称呼，主动和患者打招呼、聊家常，拉近和患者的关系。通过护士的一言一行，患者渐渐感觉到了大家庭的温暖，病房里充满了患者的欢声笑语。

25 生活起居护理 老年人由于脏腑功能虚弱，腠理卫外不固，要求病室环境温湿度合适，本科把阳虚者床位安置在温暖向阳的病房，阴虚者床位安置在凉爽清静的房间；在春秋之季，天气由寒转暖，宇宙万物充满新生繁茂景象，指导老年患者早起床，广步于庭，使阳气更加充沛；秋冬之季，气候由热转凉，万物都潜藏于内，阳气不至发泄，指导老年患者早卧晚起床；平常注意避风寒，慎起居，谨防感受外邪，在身体条件好的时候适当活动，以舒经活血，流畅血液，有利于疾病的康复。

26 健康教育 本科把健康教育重点放在未病先防，既病防变。首先教会患者调摄情志，中医认为七情致病，影响相应的脏腑，使气机逆乱，气血失调导致发病或病情加重，《素问?上古天真论篇》中说：恬淡虚无，真气从之，精神内存，病安从来。可见指导患者保持心情舒畅，进食清淡易消化，低盐、低脂、忌食辛辣、肥甘味重之品，忌暴饮暴食，戒烟戒酒等措施有利于身体健康。其次，指导患者适当运动增强体质，可选择适合自己的运动如，打太极、散步、爬山、慢跑 、游泳等措施对扶正正气，预防疾病的发生、发展十分重要。做好未病先防是预防疾病积极而理想的措施，疾病发生后，则应早期诊断、早期治疗，防止疾病的发展或再发，这就是既病防变。

3 小结

中医特色护理是中医医院护理专业的特色体现，是细节服务的重点，是护士协助患者实现生存、生理需求的又一种技术和技能。对老年患者而言，能采用传统医学为其提供既简单、方便、又安全、没有创伤、无痛苦且能达到同样效果的服务，受到老年患者的喜爱。

参考文献：

［1］何志成，郑南南注重医疗服务细节管理［J］.中华医学管理杂志，2006，22（11）：753