服务理念的重要性范文
时间：2023-12-05 17:56:35
导语：如何才能写好一篇服务理念的重要性，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
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【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0381-01
我国实施扩大免疫疫苗品种的不断增加、接种剂次明显增多，预防接种门诊工作量也越来越大，容易出现医患之间的矛盾和冲突。因此有效地沟通和细致的健康教育尤其重要。这就需要我们将传统的被动服务模式转变为主动服务模式，充分发挥人的主观能动性，挖掘内在潜力，时刻为服务对象着想，时刻以儿童为中心。因此，我们针对儿童预防接种的特殊性，将人性化服务融入预防接种全过程，收到了很好的效果。现将具体做法介绍如下：
1 服务载体有效提升
全面使用儿童预防接种信息化管理系统，严格实行儿童预防接种信息管理制度。信息系统的全面运用大幅度提高了工作效率，减少了差错的发生，方便接种情况的统计分析，并能通过短信提醒第一时间追访迟、漏种儿童。同时，考虑众多上班族家长可以利用周末休班时间带儿童前来接种疫苗，特别是学龄前儿童周末放假有空，我们将预防接种门诊的作息时间调整为周一至周日每天接种及节假日照常接种，按需、按时段人性化服务，最大限度地满足服务需求，有效缓解了预防接种候诊时间长和拥挤现象，同时增强了三岁、六岁儿童加强疫苗的接种率。
2 服务功能有效提升
预防接种门诊改建为数字化接种门诊后设立候诊、登记、接种及观察等四大功能区。在门诊设置了明显的标识和指示标志。宽敞明亮的候诊大厅，整个空间采用卡通动画布置，添置了足够数量的休息椅，接种门诊区域内全部采用塑胶地板，给儿童提供了更安全的接种环境。门诊启用叫号等待系统，保证了接种秩序，提高了工作效率，避免不必要的纠纷发生；宣传画以粉色、蓝色为主体颜色布置墙面布，配备了液晶电视，购置了动画碟片、预防接种知识的宣传碟片，减少儿童接种及观察等待的烦闷感。同时，为了方便家长为其准备了冷热开水、纸杯、电话等以供使用。积极营造温馨和谐的预防接种环境，给接种对象留下良好的第一印象。
3 服务质量有效提升
（1）开展健康宣教，提高家长对预防接种知识的认知度，大力开展“妈妈班”预防接种知识讲座，重点讲解预防接种的重要性、接种前后的注意事项、接种禁忌症、接种后副反应的处置、一类苗二类苗的区别等疫苗相关知识。缓解了门诊接种日时因工作人员少、接种儿童多、时间限制等情况下工作人员无法全面详细解释的压力，也消除了家长的困惑和顾虑，又拉近了双方的距离，使家长更积极主动地配合疫苗接种，有效提高了疫苗接种率。同时预防接种门诊开通咨询电话，积极、耐心地回答家长提出的各种问题，特别是针对接种后引起的各种副反应，对家长进行及时的指导和对症处理，既有利于消除家长对预防接种工作的误解，也有利于儿童早日康复。
（2）注意沟通技巧，针对不同对象做好个性化的护理 接种人员不仅要学会如何将信息清楚地传递给受种者及儿童监护人，使他乐于接受，更要善于改善受种者对各种信息的反馈，只有通过交流沟通，才能增进情感。对不同年龄的儿童，根据不同心理采取不同措施，消除儿童接种时的紧张情绪。新生儿、婴儿期这个时期的小儿比较娇嫩，对外界刺激只能形成比较简单的反射，尚无理解和语言表达能力，对亲情有极强的依赖性，指导家长用非语言方式如亲抱儿童、微笑或亲切称呼来营造亲情氛围，吸引其注意力，以减轻儿童的疼痛，便于注射操作；3―4个月以上的婴儿容易被周围的环境转移注意力，接种人员就采取微笑和温馨的话语去逗乐并转移其注意力，在不知不觉中完成注射，减少哭闹。学龄前儿童情绪易受感染，谈一些愉快和新奇的话题，及时给予鼓励、肯定和表扬，分散注意力，接种人员通过对儿童善意的身体接触如抚摸小朋友的头，握小朋友的手，可以使儿童感受到医护人员的关心，促进双方良好关系的建立，取得他们的信任和主动配合，从而在愉快的气氛中敏捷、熟练、轻巧地完成注射。
（3）注重自身管理，全面提升服务水平。不断强化医务人员的理论学习，反复学习规范化门诊的评估标准，加强业务培训和职业道德教育，提高工作人员的业务水平和工作责任心，力争做到规范接种、安全接种。
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一、公共图书馆阅读服务理念在少儿读者身边开展的必要性
我国是一个文明大国，自人类产生之日，文明的种子就遍地开花，延伸到新时期已经形成了意义非凡的文明意识和文化理念，阅读是千百年来遗传下来的文明行为，也被称之为是一种文化最为直接的传播方式，我国的文明史实际上就是一部阅读史册，史册上记载的各种文明无不是阅读的体现，也是一种对于阅读的重视。？我们的伟人都在讲阅读的重要性，阅读能够将文化的认同感聚拢，也可以振奋国家意识和民族精神。人的成长过程离不开阅读，阅读也是一个人必须经历的过程，只不过是早晚而已，就人的发展历程来看，无疑少儿是人的成长关键期，这一时期少儿对世界充满了好奇感和新鲜感，倘若在这个阶段培养他们的阅读意识，那么少儿就会爱上阅读，他们就能够从小养成良好的阅读习惯。在少儿时期培养他们的阅读兴趣，他们就能够获得各种知识，还能够在阅读中体会到书所带来的各种乐趣。
少儿的第一课堂是学校，那么，他们的第二课堂就非图书馆莫属了，新时期公共图书馆的开设能够让少儿养成良好的阅读习惯和非凡的阅读兴趣。培养少儿读者高尚的阅读情操、形成一种阅读风气也是公共图书馆的重要使命，这是各个公共图书馆的共识。少儿也是图书馆的一份子，并且是特殊的一份子，他们应该和其它人一样享受图书的各种服务待遇。公共图书馆应该意识到少儿读者的关键性，努力为他们创造各种优质服务，这种优质服务必须特殊对待，根据少儿的心理需求等方面着手，让少儿读者转变为成人读者。
二、新时期公共图书馆少儿读者的服务理念推广策略
（一）配备适合少儿读者的馆藏阅读机构
由于少儿读者是一个特殊群体，他们的发展意识比较薄弱，各个方面都没有成人的意识强，因此，公共图书馆更应该致力于图书馆的特殊机构建设，不断研发适合少儿读者的馆藏机构，调整适合于他们身心发展需求的服务理念，合理有效地安排图书馆服务体系，为他们的阅读和成长需求服务，例如可以通过调查的方式了解各大书店对于少儿图书销量的需求，充分了解少儿图书的阅读数量以及阅读方式，合理地采购各种少儿图书馆藏资源，严格把好图书的采购质量关，配合学校的各种需求进行采购，有些课外读物是必不可少的，这些读物必须有利于少儿的身心健康发展，各种外刊读物也应该适当采购，以满足当下国际化的需求。
（二）设计满足少儿读者阅读的空间场所
对于成人而言，他们的阅读比较平淡，一个安静舒适的地方，一把座椅，一个书桌就能够满足他们的需求。而少儿读者恰恰相反，他们生性活泼、好动，他们大都喜欢那些花哨、卡通的地方。因此新时期的公共图书馆应该结合少儿读者的这一活泼好动特点，为少儿读者腾出一定的空间，为他们设计一个属于自己的小天地，充分考虑到空间布置、色彩、装饰等等，这些空间主要特点是让少儿感受到生机和活泼，能够真正符合他们的心理需求。此外，各种服务体系也是必不可少的，桌椅宜低矮，环境宜温馨愉悦，色彩宜亮丽。这样，少儿读者在自己的阅读空间就能够真正享受阅读的兴趣，真正能够自娱自乐。
（三）强化阅读指导队伍，培养少儿的阅读才能
新时期的公共图书馆势必要加强对于少儿阅读的指导，由此优秀的指导队伍是必不可少的，这些阅读指导队伍必须具备良好的素质和专业修养，能够胜任图书馆的各项阅读指导工作，真正对少儿的阅读起到带头的作用。此外，幼儿的阅读不是一朝一日形成的，他们的最主要特点是善于模仿，因此专业的阅读指导队伍能够带动幼儿的好奇心，各种与阅读有关的多媒体设施以及娱乐器材配合着阅读能够激发少儿的阅读兴趣。
（四）将阅读作为一种工作常态，全面推广阅读服务
公共图书馆的最主要特点是所收集的文献比较悠久，它所具备的公益性以及开放性的服务特点也决定了公共图书馆的组织性和指引性。所以说，新时期的公共图书馆应该不断定位和整合图书服务工作，把少儿读者阅读的推广工作积极纳入到其工作常态，定期地进行一系列和图书馆有关的教育性的推广工作。各种文化活动的举办也是必不可少的，利用图书馆现有的资源进行各类研讨会、展览以及演讲会的举办等。此外，公共图书馆还应该加强阅读推广，尤其针对少儿读者来说，阅读必须从小做起，方能够获得实效，应该向少儿读者灌输有关阅读重要性的服务理念，让他们认识图书馆、了解图书馆，让他们从图书馆中获得各种兴趣爱好，真正为自己今后的成才之路做好铺垫。
（五）利用多媒体进行阅读演示，提高少儿读者的阅读能力
目前，由于信息技术的不断发展，公共图书馆的多媒体设施是必不可少的，多媒体设施的展现也体现了时代对于信息技术的重视。公共图书馆应该将多媒体设施传达给少儿读者，让他们通过多媒体获得对于读书的认知。公共图书馆可以开设一系列多媒体空间，专门为少儿读者打造多媒体场所，让他们通过多媒体获得对于读书的认知的同时，感受多媒体的力量，从而从内心真正爱上阅读。一系列的阅读演示是针对少儿读者展开的，首先要让他们知道阅读的重要性，其次让他们在这一理念下养成阅读的好习惯，最后才能够达到阅读的真正目的。
（六）建立合作机制，拓展阅读的服务范围
公共图书馆应该加强和社会各界以及各部门间的密切合作，不断建立各种合作机制，将各个图书馆的阅读推广范围拓宽、拓广。例如公共图书馆所开设的少儿阅览室最为密切的合作伙伴是幼儿园以及中小学，为此公共图书馆应该将这一阅读推广的理念直接搬到课堂上，在图书馆员与教师的密切合作下获得少儿对于阅读的各种认知，而后将这种认知进行分析和总结，最终得出少儿对于阅读的各方面建议，这样才能开展各种阅读工作。这种合作机制的建立是对少儿读者的尊重，也是拓展阅读服务范围的切实可行的方法，应该持续实行下去。
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关键词：电力企业；优质服务；举措
随着当前电力体制市场化改革的逐步深化，新的形势、新的问题、新的任务、新的目标以及国家电网公司对经营企业全新的定位，给供电企业今后的经营、发展和优质服务工作提出了更新、更高的要求。而优质服务这项工作，在当今社会各个行业都起着非常重要的作用，因此我们必须了解目前形势，充分认识优质服务工作的重要性、复杂性和长期性。可以说，“优质服务是我们电力企业的生命线”，它是我们电力企业生存与发展的基础和前提，也是影响当今所有企业能否更好发展的一项重要的因素。然而，要想真正做好优质服务，促进企业持续不断的发展，使电力企业与客户之间达到一定程度的融合度，单单靠形式上、书面上、口头上的承诺，而无实际行动、不见成效是彻底行不通的。只有将优质服务这项工作真正置于企业建设理念的高度，在企业中形成浓厚的服务文化氛围，让企业员工真正领略到优质服务的价值是无限的，这样才能使企业服务文化深入到每位员工内心深处，提高全体员工整体服务素质，达到预期服务效果。因此，这就要求电力企业在服务理念、服务体系、服务水平和服务质量上必须有明显的转变和提高，建立顺畅、高效、反应迅速、为广大客户接受的服务体系。特别要求供电企业彻底转变传统的电力销售观念，从根本上改变服务理念和服务意
识，把客户利益放在首位，以优质、方便、规范、真诚的服务，向用户供应可靠、优质的电1提升优质服务水平需要强化的几个基本问题
1.1强化员工优质服务理念供电企业要认真履行社会责任，就必须强化员工优质服务理念，
树立“用电客户就是企业上帝”的观念，彻底改变供电企业“电老虎”形象。要以制度建立为本，形成规范化、制度化、科学化的优质服务体系，常抓不懈，让员工树立起优质服务理念，增强主动服务意识，做到服务态度礼仪化、服务情感亲情化。
1.2提高员工优质服务素质供电企业应通过强化培训，努力提高员工优质服务素质。在培训
方面，可采取集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式，定期对员工进行业务、法律、安全、职业道德等方面的系统培训；通过诸如演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种方式，进一步展示企业员工的良好技能和高尚形象。在不断的实践中，让员工的优质服务理念变成具体行动，让具体行动变成长久习惯。
1.3树立员工大服务理念从全局看，供电企业所有员工一要树立“基建为生产服务，生产为
营销服务，营销为客户服务，供电为社会服务”的大系统服务理念；二要树立“机关为基层服务，后台为前台服务，上道工序为下道工序服务”的全员服务理念；三要树立“客户永远
是对的”这种最朴实的理念。只有员工自觉地把这三种服务理念转化为正常的心态，并付诸于实际行动，才能把优质服务做到“人人是窗口，事事在服务”。
1.4及时为客户排难解惑供电企业各部门应及时掌握供电动态，主动与客户沟通。对于职权
范围内不能解决的，一要耐心解释，二要及时汇报。在实际工作中，供电服务不能总是停留在提供一种“门好进、脸好看、话好听”的表象化的优质服务层面上。如果办事效率低
下，企业员工态度再好、笑容再美、言语再甜，也势必难令客户满意。因此，供电企业必须健全服务体系，适时改进服务方式，让客户有“事能办、事好办、事办好”之感。
2提升优质服务水平需要健全服务长效机制
2.1明确目标，落实责任供电企业在制定年度优质服务工作计划时，要明确优质服务的目
标和措施，做到优质服务与企业发展同规划、同实施、同评价，并根据新形势、新任务，不断调整和完善优质服务工作目标和内容。还要落实优质服务工作责任制，实行党政“一
把手”负责制，分管领导主管，业务部门具体实施的优质服务工作责任体系。相关部门负责优质服务工作的落实，党风行风部门负责行风建设和优质服务工作的监督检查，以内部的配合协调，管理的积极运作，保证对客户的高效服务。
2.2严格考核，健全机制按照“一级抓一级、层层抓落实”的工作要求，切实把优质服务纳
入年度工作目标考核范畴，采取定量和定性相结合的方式，把优质服务的工作目标、内容、进度、成效进行细化和分解。坚持年终考核与日常考核相结合的方式，并严格兑现奖惩。定期开展优质服务检查评比工作和不定期的暗访活动，及时发现问题，及时制定整改措施；建立优质服务差错责任追究制度，对损害客户利益及企业形象的不良行为，进行严格的管理和处罚。
2.3加强监督，完善手段要保障优质服务的质量，需要建立优质服务监督保障体系。采取
上门走访、召开座谈会、发放意见卡等形式，广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断提高服务质量。同时，不断完善服务手段。本着“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务理念，在供电服务手段方面，还可以广泛利用媒体强势宣传供电服务各方面的承诺，并坚持“客户走访制度”，倾听客户意见，加强与客户的沟通，促进相互理解与支持。
2.4正确处理，拓展市场首先要正确处理优质服务与安全、经济效益之间的关系。安全是基
础，经济效益是中心，优质服务是宗旨。如果把三者看成是一个圆柱体，那么安全就是圆柱体的底面，经济效益则是中间部分，优质服务就是上面的盖子。安全基础不牢就会地动山摇，经济效益、优质服务都会成空；而经济效益、优质服务则需要安全来作保证。安全、经济效益、优质服务三者相互依存，相互促进。其次要正确处理优质服务与拓展电力市场之间的关系。
2.5保障电网安全稳定运行，是做好优质服务的基础。电力对于客户的优质服务，不同电压等级的安全输送、变电的安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基础。因
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化工销售有限公司是中国石化旗下全面负责除油品以外的石化产品的资源统筹、市场营销、产品销售、客户服务以及中国石化所属企业相关化工原料的采购和供应工作的专业公司，是国内最大的石化产品供应商。近年来，化工销售面对绝大多数石化产品由“卖方市场”转为“买方市场”，市场竞争越来越激烈的新形势，为了实现公司战略目标，除了要求化工销售必须加快营销业务发展，在竞争激烈的化工产品市场学会与狼共舞，用进攻的态势努力拓展市场空间，做大经营总量之外，还必须缩小与国外发达石化企业在资金、技术、管理、服务等方面的差距，树立现代营销服务理念，规范营销礼仪，培育并养成具有化工销售特色的服务文化，提升公司服务软实力。
软实力的可操作性途径。服务软实力的建设是一个循序渐进的过程，要结合企业的实际情况，找到一种操作性强的现实途径。化工销售有限公司根据自身发展需要，选择将培育服务理念、规范营销礼仪作为提升公司服务软实力的两项重要措施，进行了积极的探索和有益的尝试。一方面，培育服务理念、规范营销礼仪是应对市场竞争树立化销品牌的需要。当今世界，品牌的影响力越来越大，拥有良好口碑、品牌公认度高的企业在激励的市场竞争中往往能够赢得先机，争取主动。那么，我们必须始终坚持中国石化“竞争、开放、规范、严谨、诚信”的经营理念，适应现代企业制度和市场竞争的要求，培育自己独特的经营服务理念，规范营销礼仪，打造特有的化工销售品牌。另一方面，培育服务理念、规范营销礼仪是加强公司内部建设的需要。化工销售作为中国石化在2005年才组建的年轻公司，7年来，尽管公司在统一品牌策略，加快文化融合，提升中国石化化工产品的竞争力和市场影响力等方面取得了长足进步，但仍需要化工销售继续加强职工思想教育，用先进的营销服务理念占领职工思想舆论的高地，用规范的营销礼仪统一职工的行为，逐步形成化工销售统一的文化，树立良好的企业形象。
根据集团公司对化工销售的发展战略目标，化工销售要建立化工销售服务理念体系，构建规范的营销礼仪标准，探索并不断完善理念培育和礼仪规范长效机制，规范营销礼仪，提升化工销售服务软实力。公司在2009年上半年结合学习实践科学发展观活动，在全体职工中开展了“征集现代营销服务理念”活动。广大职工表现十分踊跃，提出现代营销服务理念或口号1018条。经过进一步的整理、归纳和提炼，形成了包括公司“服务内容”、“服务宗旨”、“核心理念”、“服务标准”、“服务行为”和“基本口号”在内的化工销售基本服务理念。这里将公司的基本服务理念作具体的阐述。服务内容：服务企业、服务客户、服务职工、服务社会。作为连接企业、客户、职工和社会的纽带，化工销售必须搞好对四者的服务，这也是实现自身发展的需要。服务宗旨：为企业提升价值，助客户更加成功，与职工共同成长，促社会和谐发展。化工销售作为中国石化产品和利润链上的重要环节，销售的产品主要来自生产企业，企业的产品通过化工销售实现价值，而生产企业是中国石化事实上的利润中心，因此化工销售必须把通过销售产品为企业提升价值作为自身的基本使命和核心任务。核心理念：诚信赢得市场，服务提升价值。诚信经营是企业生存的基础，一个企业信用不好，将会在无情的市场竞争中被淘汰出局，这是社会发展的必然规律。作为销售企业从长远出发，只有坚持把保证质量和满足客户要求放在第一位，及时对客户的需求作出快速反应，实现以客户满意为中心的售前、售中、售后全方位服务，才能赢得客户，赢得市场，也才能实现产品价值的提升和增值。服务标准：热情、高效、细致、周到。热情即是要求对待客户要有“三心”即：热心、诚心、耐心，不管什么时候都要做到微笑服务、礼貌服务，言谈举止要符合礼仪。高效是指办事效率要高，要快捷、便利，既要省时又要省力，流程优化，环节减少，力争在最短的时间里办最多的事，要有成效。细致是指工作上要细心、认真、负责，要换位思考，客户没想到的事，职工要想到，做到一丝不苟。周到是指要做到全员全方位全天候服务，随时满足客户的需求，要考虑到每个细节，做好点滴服务、优质服务。服务行为：客户有多远，职工行多远；产品到哪里，服务到哪里。作为目前国内最大的化工产品专业经营公司，化工销售的用户遍及全国各地，并在积极组织进出口业务。服务不是一句口号，服务是让用户感到无所不在的关注，公司的服务应该涉及客户所在的各个区域和产品所及的各个领域，和每一个客户保持即时的沟通和良好的关系，对每一个产品提供专业的支持和周到的服务。
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【关键词】 百货业 消费者导向 服务 持久竞争力
从改革开放初期的供销社，到之后出现的百货商场，直到最近的各类特色百货店、大型购物中心，百货业经历着前所未有的巨大变迁。中国市场的不断开放，外资外商企业的不断涌入，国外先进的营销者们使出浑身解数，将大堆的新、奇、特商品，推到中国人的面前，同时带给国内人士更多新的生活标准，营销界、消费者都在发生着翻天覆地的变化。
最初，消费者不清楚自身的需要，生产者生产什么，消费者就购买什么，即生产者导向。随着市场的不断开放，竞争不断加剧，各大中外百货商为了争夺市场份额，不断提高产品的质量，降低价格，开发新产品。与此同时，消费者的生活水平、收入水平不断提高，其思想、价值标准、消费观念都在发生着巨大变化，最终导致了市场的消费者导向，即消费者清楚自己的需要以及如何更好地解决自己的需要。这就使得生产者，零售商们在进行商业活动之前必须考虑消费者的需要，以及如何更好地满足消费者的需要，以期最大限度地给消费者提供最大的价值。
随着资源的流动性增强，科学技术、管理水平的普遍提高，许多公司能有的资源、技术，其他公司也能够很快掌握。究竟怎样才能更好地满足消费者的需求，难道要将价格战坚持到底吗？选择这一策略的百货商利润不断缩小，死伤无数。
既然是消费者导向，那么就必须以消费者为中心，分析他们的需求，才能更好地满足他们的需求。从马斯诺的需求层次理论，在人们满足了基本的物质需要后，人们看中的往往是产品给他们带来的更深层次的东西――与他们价值观趋同的精神内涵。从而可以看出，产品可以分为两部分：一是功能性产品，即满足人们基本的现实物质需要；二是附加值，即满足人们更深层次的需要，即精神上的满足。对于服务性行业，无疑，百货业能够给消费者带来的附加值就是高品质的服务。
沃尔玛对商品的质量有一个永恒的承诺：保证满意。顾客对在沃尔玛购买的任何物品觉得不满意，可在一个月内拿回商店退还全部货款。他们深知：信誉是立足之本，是一个企业在竞争中取胜的法宝。只有低价不低档的商品和真诚、完善的服务才能打动顾客的芳心。而在企业内部，沃尔玛始终坚持把顾客奉为上帝，管理者为员工服务，员工为顾客服务，从而形成商场管理以人为本-管理者以员工为本-员工以顾为中心-顾客信赖商场的“经营循环链”。
许多百货商也意识到对于零售企业，服务才是最后制胜的关键。实际情况是大多数商店在“软性”服务上与市场要求、与发达国家相比还存在很大差距，表现在推销意识浓厚、商品知识缺乏、服务技巧不娴熟、服务行为不够规范、损害消费者利益的事情时有发生等。
什么是服务？从20世纪60年代美国市场营销协会（AMA）最先给服务下定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”以来，关于服务概念的界定不下几十种，由于服务活动行为的多种性，每种定义都有它的合理性。国际ISO9000系列标准中关于服务的定义，即服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
服务是增加商品总价值的有力手段。首先，服务能增加顾客购买商品的总价值，包括商品价值、形象价值、员工价值等。随着高新技术普遍运用于生产领域，各生产企业提供的产品同质化趋势越来越明显，与商品相关联的各种服务的质量、内涵就成为企业参与竞争，吸引消费者的一种手段，这既能增加商品的整体价值，又能提升企业的良好形象。其次，服务还能够降低顾客的总成本，包括货币成本、时间成本和精神体力成本。降低货币成本是在既定价格基础上，通过提供更加个性化、精致化的服务，使顾客在付出不变的条件下得到更多的利益和心理满足。降低时间成本是商场在信息服务、方便服务、网点布局、工作流程等方面通过不断改进和创新，提供针对性的服务，大幅度降低顾客的时间耗费。至于顾客的精神成本，实质上就是顾客心理需求没有得到满足，体力成本则往往是顾客感到不方便时的心理感受。如果商场开展一些诸如上门服务、特殊顾客服务、个性化信息服务、顾客回访、节假日问候、经常性沟通、忠诚顾客优惠等服务项目，并将其系统化、固定化，将会大大降低顾客的精神和体力成本。
目前，虽然国内百货业正在不断完善，不管是商品的品种还是购物环境，国内百货业都取得了巨大成就，但服务正是百货业的软肋，具体表现如下：
软肋一：不清楚自己的顾客――服务的对象。许多国内百货企业不清楚其目标顾客群体，没有准确的市场定位，盲目的开店运营。结果导致百货店的单一、趋同、同质化，最后导致激烈的价格竞争，致使许多百货店遭遇倒闭的厄运。顾客是由利益取向相左的不同群体构成的。改进服务的质量，首先要搞清楚顾客是谁。百货商店的顾客是谁千差万别、形形，既有目标锁定在高级名品的富贵一族，也有专门到特卖场淘买特价品的消费者。百货店要策划设定各个楼层或专柜的目标顾客群，对应地满足多种多样的消费需求，并根据各个销售区域的顾客特点，提供符合顾客所需求的服务。
软肋二：没有具体的服务战略，使服务理念流于形式。在如今中国的市场，除了外资外商企业和少数国内先进的百货企业外，大多都将以顾客为中心，打造先进服务理念流于口头，从未真正实施。后来由于没有具体的计划、方案，加之被短期利益的驱使，这些先进的理念逐渐就销声匿迹了。如何真正的使这些理念不会只是趋于追风或流产，百货商们必须首先真正清楚认识服务对于该行业的至关重要性，绝不能抱以跟风的态度；随后，制定严格的长期方案和短期计划，绝不能将理念流于口头，只有经过方案，服务理念才能渗透到企业的每一个角落、每一个阶段，久而久之，就形成了整体、全面、不断完善的服务体系。
软肋三：服务理念薄弱，缺乏服务文化。其在实际中表现为从领导至员工都不同程度的存在着服务思想、服务理念薄弱的问题。应该说服务过程是由最前沿的一线员工完成的，即商业企业最前线的员工代表了企业的形象并决定着企业服务质量的好坏，这是能否达到顾客满意的关键。但是，作为企业的管理者，往往实际上并没有意识到它的重要性。以商场为例，存在着一线员工任用素质不高，有的进岗培训不认真，甚至未培训先上岗过的现象也时有发生。不难想象，一个本来素质就不高又未受严格的岗前培训的员工，怎么能在服务方面代表企业形象，达到企业所要达到的要求和标准。部分员工接待顾客也不是按规定要求的那么认真热情地给顾客以宾至如家的感觉，甚至顾客多问几句商品情况，就开始不耐烦，甚至员工与顾客对吵之事也时有发生。这些现象都说明从领导到员工在服务思想，服务理念方面相对薄弱。必须加强培训教育，从领导到员工都真正树立起顾客至上的思想，千方百计地去满足顾客的需求。企业的文化、企业的规章制度、企业的员工培养和奖惩，无时无刻，无处不在，都要体现着以服务为宗旨，顾客就是上帝的服务理念，使服务理念深入人心。企业文化和制度的建立要体现服务理念，同时，在培训员工方面也要将服务理念传播给他们，运用奖惩制度监督提醒员工，为他们营造一个良好的服务理念环境。
软肋四：缺乏完善的服务流程和服务体系。由于没有服务流程或缺乏完善的服务体系，许多有关服务的规定都没能实施贯彻。如以商场为例，员工在接待顾客时要求衣冠整洁、胸卡佩带到位，但有的员工就不以为然，上岗时不符合要求，在众多的员工中显得非常突出，给顾客一种对顾客不尊重的不良印象。又如在服务中对顾客态度不好，甚至与顾客发生口角等，这些行为按规定都是要对当事人进行处罚的，有的基层管理者凭关系不上报，该执行的处罚也就不执行了。因此，规定是规定，可以执行也可以不执行，这就失去了约束力。企业服务实施一定要到位，而且要一视同仁、不寻私情，严格管理、严格实施才能保持企业的良好形象。消费者购买商品的活动是一个心理和行为相统一的过程。注重服务过程的满意，而不仅仅是获得商品本身，是现代消费者购买活动中全方位消费的实际要求。做好商场竞争就是要根据消费者的活动特点，精心设计服务的流程，并明确相应流程点的岗位责任，严格管理，不留缺憾。利用先进的信息管理系统，建立完善的服务体系。例如最近几年兴起的CRM――客户关系管理就是一套比较不错的统计、分析顾客资料的信息软件，运用这一软件，不仅可以节约公司的时间，提高效率，最重要就是能够系统地记录顾客的信息，然后分析资料，企业可以获得不小的收获。以往，百货企业的顾客多，没有记录他们的资料，顾客的流逝量比较大。“二八”法则告诉我们，保持老顾客的成本相对低，并且回报也更大。这就要求百货企业必须和老顾客打好关系，掌握其信息资料，分析其消费动态，把握其需求变化，更深入地融入其生活，这样才能更好地为其提供服务，更好地满足其需求。
软肋五：缺乏良好的服务设施环境。不论是传统的节日，还是周末假日，百货店拥挤的人群不仅伤了追求时尚的女士们的心，最头疼就要数陪伴的男士们了，不管他们多么不愿意，为了讨女士的欢心，只好硬着头皮，忍受着拥挤、吵闹、枯燥，拖着酸疼的腿，穿梭在整个楼层之间。虽然有不少百货店考虑到这一问题，也有不少采取了一定措施，最后都不了了之。百货店要想留住大量拖家带口的顾客，就必须站在消费者的角度考虑问题，不仅要为购物者提供良好的购物环境，也要为陪同的男士、小孩们着想，设计出贴心的服务设施，招揽更多的消费者。
软肋六：单一陈旧的零售商业服务形式。除了沿用国外先进的服务形式外，大多数百货店都不能根据本土市场特点以及目标顾客群，创新服务形式。从微笑服务到耐心服务，这些几乎是所有国内百货业的服务模式，没有特点和创新，难以在消费者心目中形成特定的品牌形象，不利于服务名牌的建立与发展。
任何服务都是针对消费者需要而开展的，而消费者的市场需求是差别化的、发展的，需要商场所提供的服务形式也依消费者的变化而不断更新。如适应消费者个性化需求特征而要注重个性化服务，即为顾客量身定制产品组合，通过个性化产品及其组合、个性化信息服务创造顾客满意的全方位的服务。现代顾客对企业的评价越来越综合、全面，包括企业实力、品牌、信誉、员工素质、服务效率等多方面的因素。这就要求企业注重全方位的服务，包括全员的服务、全部门的服务、各项活动的服务等。高层次的服务，即根据需求的发展性特征，满足消费者重视服务的层次性，追求“优”和“精”服务，需要商场在为客户提供全方位的服务的同时，更要注重超出顾客的期望，即提供对顾客有价值的服务，这才是所谓“超值服务”、精细的服务；知识服务，即针对现代消费者与经营者之间信息不对称现象，商场在向顾客提品和服务过程中，同时提供有关产品和服务的技术性和专业性知识；提醒式服务，即通过提醒服务，员工可以帮助顾客正确选择产品和服务，实现顾客价值的最大化，减少不必要的损失。
美国商界有句经营名言“百货店唯一的差别在于对待顾客的方式”，为顾客提供优质的服务，不断追求最佳服务状态，不仅能带来顾客内心的认同，更能给百货企业带来持久的竞争力。
【参考文献】
[1] 王婉芳：沃尔玛的经营战略给我国百货零售业的启示[J].北京商学院学报（社会科学版），2001（3）.
[2] 梁美丽：基于客户导向的零售百货业服务创新――以杭州大厦购物中心为例[J].企业管理，2007（1）.
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【关键词】人性化服务；社区护理；应用
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）01-0103-01
社区护理是由护理学和公共卫生学理论综合而来的，用以促进和维护人群健康，提供连续性的、动态的综合的护理服务。社区护理是社区卫生服务和全科医疗的重要组成部分，随着卫生改革的不断深入，人民健康需求的不断提高，护理工作面临严峻挑战。为此，本社区针对护理服务如何充分体现“以病人为中心”，如何在激烈的市场竞争中求生存这一主题，在2011年开展并实施“人性化”护理服务，进一步提高护理服务质量和整体护理水平，提升社区护士形象。通过3年的实践与努力，取得了意想不到的成就，现将实施情况介绍如下。
1 社区护理服务的意义
社区医疗保健服务，实现了病人在家中享受到和在医院一样的治疗服务，社区服务提高了社会效益。在社区工作中，通过针对性的健康知识宣传，使人们认识到学会自身保健是免除疾病、减少疾病、增进健康的关键。护士进入社区，用知识与技术解除病人的痛苦改变人们不良卫生习惯等，增进社会对护理工作的理解，提高护士对事业荣誉感和自信心（1）。
2 实施方法
2.1 更新观念，树立护理服务新理念
护理服务不仅体现了现代护理服务的价值，更是医院赢得病人依赖的基础。为此，护理人员应不断以适应卫生事业改革及市场经济下社区生存靠服务质量这一高标准来要求自已，了解护理服务的重要性，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，推行“人性化护理”服务（2）。学会换位思考，从患者的要求出发，优化以病人需求为原则的服务流程，追求以病人满意为目标的服务实效，逐步改变原来的护理服务思想，为病人提供“优质，高效，便捷”的服务新理念。
2.2 以人为本，优化社区服务，实施护理新理念
本社区不仅全面实施优化服务，并尽可能满足病人的需求对待病人如同亲人，态度和蔼，热情接待，让病人选择自己满意的护士完成治疗与护理。主动关心病人的心理状况，及时疏通病人的心理障碍，针对存在的问题提供释疑服务，并统筹安排各项检查与治疗，使病人得到规范，优质的护理服务，感受到温馨和谐氛围。
2.3 提供全方位的健康宣教
本社区每周为病人组织一次讲课，广泛宣传防病知识，增强病人的健康意识，使病人积极配合治疗，正确服药，学会正确的功能锻炼。有效地纠正了部分病人影响健康的不良行为，同时使部分慢性病人掌握了一些基本的自护能力，提高了病人的生存质量，护理服务内涵得到拓展。
3 效果与评价
3.1整体护理水平得到了更大的提高。实行“人性化”护理要求护理人员对病人实施心理护理，健康宣教，不断提高护理服务质量，满足病人身心需求，丰富了护理服务的内涵，推动整体护理的实施，使社区护理得到极大改观，也使护理水平更上一个台阶。
3.2多渠道开展卫生保健宣教，提高公众的防病保健意识借助广播电视、新闻媒体力量宣传，普及卫生保健知识。通过多种媒体宣传卫生保健知识及社区医疗护理保健的重要性，提高人们的保健意识及对社区护理工作的认识，让人们认识到社区医疗是有效而经济的康复途径，使广大居民从心里接受社区护士的服务。
3.3护理人员的综合素质得到提高。实行“人性化”服务，拓展护理服务内涵，使护士面临全方位的挑战，迫使她们学习更多新的护理服务理念，学习更多的新知识，新技术，从而在操作规范，沟通技巧，专业知识，授课能力，服务理念上有进一步的提高，综合素质得到提升。同时护理的优质服务保证了高质量的医疗，既赢得了对病人的信任，也提高了医院的经济效益，受到了广大患者和家属的一致好评。
参考文献：
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前言
随着社会多元化和信息技术的发展，图书馆在在发挥自己的作用和功能上，也增添了新的难度和新的内容。对于图书馆来说，以读者为本，为读者服务是其重要的宗旨和工作内容。图书馆在服务水平方面，还存在着各种不足之处，在强调以读者为主的宗旨下，研究图书馆提高服务水平的策略，有着实践上的重要意义。
一、图书馆提高服务水平的重要性
对于一座图书馆而言，无论是学校的图书馆，还是公立的图书馆，其重要的宗旨都是为读者服务。图书馆利用自身的资源优势，为读者提供知识的服务。对于图书馆而言，提高自己的服务能力和服务水平，坚持为读者服务的理念，充分的的利用图书馆自身的优势和条件，充分发挥图书馆的资源的作用，为社会和公众提供更高品质的服务。可以说，离开了服务读者这项重要的功能，图书馆的存在择丧失了自我的意义和作用。但是目前，我国的很多图书馆在读者服务方面，还存在着各种不足之处，如图书馆的服务水平和素质不够高，图书馆的为读者服务的潜能尚未充分发掘等问题的存在，严重制约着我国图书馆服务水平的提高。只有提高图书馆的服务水平和服务质量，才能为读者和社会提供所需要的知识和资源，才能为读者的个人发展和社会的进步作为自己的贡献。图书馆的针对对象就是读者，图书馆为读者服务，可以说是其存在的价值和意义。所以，在当前社会环境下，提高图书馆的服务水平，具有非常重要的意义和作用。
二、图书馆提高读者服务水平的策略
1.转变服务理念，提高图书馆的服务水平
传统的图书馆在服务的过程中，其服务的观念并不是很强，这导致很多员工在工作的过程中出现对读者态度恶劣，冷漠等现象，而读者在图书馆寻求知识的过程中所得到的服务并不是那么令人满意。在强调以人为本，为读者服务的宗旨下，首先需要扭转的，就是服务理念的问题。图书馆要想提高服务的水平，必须要转变服务理念，使图书馆所提供给读者的服务更具有针对性和主动性。图书馆要树立以人为本的服务理念，服务的形式要创新化和个性化，将对读者接受服务过程控制导向转为读者接受服务过程服务导向转变，从被动服务向主动服务，从形象服务向实效转变。
2.提高员工素质，加强员工角色意识的培养
图书馆要提高服务的水平，必须要提高员工的素质和水平。要知道在图书馆服务中，员工是直接与读者打交道的。图书馆员工素质和水平的高低，直接影响到服务的水平和效果。在提高员工素质方面，要加强对员工的职业技能和职业修养方面的培训，如帮助图书馆员工树立热爱读者热爱图书馆的思想，并加强图书馆专业知识、外语能力和计算机能力的提高。在图书馆更新设备和系统的时候，需要向员工讲解系统的科学性，并要求员工熟练的掌握和应用这一技术。而在员工的角色意识的培养上，也是极为重要的。加强图书馆员工的角色意识，可以增强员工的责任感、 成就感、荣誉感. 和归属感。使图书馆的员工认识到自己的服务的重要性，并且愿意用心的提高自己的水平和素养，并耐心和有针对性的提供服务给读者。图书馆加强员工对于图书馆服务宗旨的重要性的认识，使图书馆的“为读者服务”不是停留在口头上，而是实践在具体的行动中。加强员工的角色意识的培养，把员工的服务精神贯穿在具体工作的方方面面中，主动为读者服务，耐心而且熟练的提供服务给读者。
3.利用网络平台，提高图书馆的服务能力
图书馆的服务内容并不仅仅是给读者借书和还书两项功能，而是在这两项功能之外，还有着更多方面的内容。对于图书馆，尤其是公共图书馆而言，是一座没有围墙的图书馆，具有开放性和包容性。要实现图书馆的拓宽服务领域，首先需要在思想上要牢固树立“大图书馆、没有围墙的图书馆”的观念，将管理范围拓展至网上的虚拟资源，积极参与资源的共建共享。要通过网络搭建一个信息丰富、查询便捷、资源共享、便于交流的服务平台。以用户为中心，深化信息服务内容，充分挖掘馆藏实体资源和虚拟资源。其次，实现图书馆服务内容的多样化，主动提供各种信息资源，开展具有针对性的服务。要实现个性化和多样化的服务，需要具有创新的精神。
4.完善服务机制，从制度上保证服务的水平
对于图书馆的服务水平的提高而言，从制度上进行服务的保证，也是极为重要的一个措施。制度有着约束和鼓励的作用，图书馆服务机制的完善，是保证服务水平的关键。图书馆服务机制的完善，要奖惩分明，将图书馆的服务水平的要求用制度的形式固定下来，要求员工遵守，并将图书馆的服务与制度上的奖惩相互结合，对员工的服务不到位的地方进行惩戒，对员工的服务态度和水平都较高的进行奖励，是鼓励员工不断提高自我的水平和素质，以积极的状态投入到图书馆服务的一个重要举措。
5.加强服务创新，提高图书馆服务的细节和水平
图书馆的服务是体现在细节中的。对于图书馆而言，加强服务的创新，将“读者第一”的观念体现在图书馆服务的方方面面。图书馆的服务并没有固定的内容，针对读者的需要，提供个性化的服务是一个工作内容，针对社会的需要，提供必要的资源检索和借阅是一个工作的内容，如一些图书馆开展的“你购书，我买单”的活动，让群众开出想要看的书单，而图书馆则负责采购这些书。这些服务互动，与以往图书馆被动的等待读者到来的方式相比，有着一定的创新性和主动性。这些个性化的服务内容和服务水平的提高，都是需要发挥图书馆的创造性的体现。在图书馆的服务中，对读者进行阅读兴趣的研究和调查，并根据相应的兴趣采购图书，对读者提出的问题进行研究分析后解答等，都是图书馆服务的内容。
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【关键词】优质护理服务理念 护理学基础教学 应用
2010年卫生部决定，在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，优质护理服务的本质是以病人的最终满意为目标。将优质护理服务理念贯穿于《护理学基础》教学中，护理操作中注重学生的礼貌、礼仪、礼节、言谈的培养，规范执行护理操作技术，将学生的能力培养与优质护理服务理念有机结合，使学生更好地体会"以病人为中心"的服务理念。作者在2011年～2012年《护理学基础》课堂教学中贯穿优质护理服务理念，取得一定效果，现报告如下。
1 对象和方法
1.1 对象 选择我校三年制护理专业中专生，2009级3个班159名护理学生为对照组，2010级3个班176名护理学生为实验组，年龄17岁～19岁。对照组采用传统教学法，实验组采用优质护理理念指导下教学，两组学生的前期基础课程相同，《护理学基础》均由同一名教师授课，具有可比性。采用全国中等卫生职业教育卫生部“十一五”规划教材《护理学基础》，李晓松主编。现以“入院护理”教学为例进行阐述。
1.2 方法
1.2.1 教学方法 在授课前教师根据教材及教学大纲要求， 将下次课的教学内容和教学目标告诉学生。学生根据教学内容和目标，结合自己学过的基础理论知识对“入院护理”知识进行预习。本次课教学计划为1学时，每学时45分钟。
1.2.2 教学过程①迎接新病人入院，根据病情合理安排床位：护士面带微笑、起立诚挚热情地接待新病人，进行自我介绍，给病人和家属留下良好第一印象，使病人感到宾至如归的温馨。②护理工作：接住院处通知后，主班护士及时通知责任护士根据病情需要安排床位，并通知医生。主班护士填写住院病历和有关护理表格、完成测体重、生命体征资料的收集。③介绍入院须知：责任护士先自我介绍并护送病人至床前， 插入床头卡，主动介绍病房用物及同室病友。向病人或家属介绍主管医生、科主任及病区护士长，介绍开水间、卫生间、呼叫铃的使用、作息时间及有关医院管理规定等。指导其留取常规检验标本的方法和各标本的存放处。交流中评估病人的主诉、症状、自理能力、心理状况，掌握动态病情变化，并及时配合治疗或协助抢救。④鼓励病人和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。
2 结果 两组学生理论考核成绩、操作技能考核成绩比较见表。结果实验组成绩明显好于对照组，且有统计学意义（P
3讨论
3.1 夯实基础，提高服务 临床护理工作直接服务于病人，通过护士主动、优质的护理服务，使病人感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于病人的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。在教学中面对的学生为90后的独生子女，自我意识较强，为了适应优质服务示范工程“陪而不护”“人人参与基础护理”的理念，授课中让学生明确其将来工作的服务态度、技术水平等直接影响着病人对医院服务质量的满意度和信任度，直接影响着医院开展优质护理服务的成效，逐步懂得现在学习的重要性，促进学生更加积极认真地学习每一项护理技术操作，正面引导学生，激发其对护理专业的热爱，夯实基础护理知识。
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1.1研究对象
选择于2010年5月～2011年5月在XXX省XXX市XXX医院骨科住院的208例患者，其中，男性146例，占70.19%，女性62例，占29.81%；年龄16～79岁，平均年龄（49.71±8.63）。
1.2方法
1.2.1成立优质护理服务领导小组，进行科室总动员，号召大家积极参与
2009年11月11日卫生部在北京召开了全国护理工作讨论会，会上医政司护理管理处郭燕红处长强调当前抓好基础护理的重要性，而后连续《“优质护理服务示范工程”活动方案》，《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》，《住院患者基础护理服务项目（试行）》下发，并在南京召开了全国护理工作会议。在这种新的形势下，我院领导组织护理部管理者讨论并且分析当前的形势，在院领导的支持下，由护理部主任牵头，科室护士长统一管理，让全科护士统一思想，提高认识，指出开展优质护理服务实施的意义，该项工作的顺利实施能充分体现公立医院的公益性，落实党和政府的医疗卫生工作方针政策，可很好的为广大群众提供基本医疗服务。
1.2.2正确认识基础护理在临床医疗工作中的重要意义
通过召开骨科专题会议，让护士尤其是新护士对基础护理在临床医疗工作中的重要意义有正确的认识：基础护理不仅仅是简单的生活护理，让住院病人清洁，也让病人舒适，而且是落实整体护理、提高临床护理专业水平的重要基础。基础护理工作在护士和患者之间有良好的沟通起桥梁作用，能够在第一时间为患者解决一些迫切需要的问题，为患者提供全面、耐心、主动、细致的护理服务。通过每周二次小讲课、不定时晨间提问，每月一次护理查房，讲授基础护理理论及实践，强化护士对基础护理重要性的认知。
1.2.3领悟优质服务理念精髓，转变护士服务理念
护士作为医院基础护理的具体操作者，在基础护理工作中不断强化护士的主动服务、按需服务、不依赖家属等优质护理服务理念，让护士真正领悟开展优质护理服务活动的意义，理解其内涵。先后开展了“假如我是病人”的换位思考活动,要求全体护士在为病人进行临床护理之前进行换位思考,站在病人和病人家属的角度去考虑问题,采取人性化的护理行动,让病人对临床护理工作满意、感动。反复优质护理服务理念贯输和活动的开展,有效转变护士的服务心态和行为,使她们自觉地给患者提供人性化的护理服务举动,使病人满意和感动。
1.2.4组织护士学习与培训，提高护理人员自身素质
在科室内利用授课、小组讨论等形式组织全体护理人员学习“创优工程”相关文件和知识,使全体护理人员掌握优质护理服务的具体做法，领悟其精髓。争取得到医院护理部和其他领导的大力支持,派护士长和护理骨干参加区内、市内的“创优”专题培训班。
1.2.5建立护理层级管理制度，确保各项基础护理实施到位
根据护士的护龄、职称、技术等能力建立由护士长、责任护士、护士组成的基础护理三级质量控制体系。护士长每周抽查，月底进行一次全面大检查，而责任护士在上午、下午下班前都要检查各组基础护理工作落实情况。采用全面检查、随机检查和定期检查三种检查方案相结合的方法，使优质护理服务理念贯穿于整个临床护理，确保各项基础护理实施到位。同时，要求护士长、责任护士、指导和管理护士。
1.2.6绩效考核，实施护士奖金分配
改变以往的奖金分配制度，根据护士护理患者病情的危重程度、护理患者的数量、护理的质量、患者及家属的满意度等方面进行绩效考核，重点倾向于临床一线的护士，提高夜班补贴，做到客观公平。
1.2.7责任护士对骨科患者推出人性化举措
骨科患者由于肢体创伤、骨折、瘫痪等因素大部份需卧床休息,基础护理工作相对繁重。而责任护理护理工作的质量与患者的治疗效果及住院期间患者的舒适度、安全等密切相关，责任护士可从以下几个方面开展工作，提高其护理工作的质量：(1)骨科内设立“创优”服务意见征集本,责任护士除护理治疗外，其他时间也到骨科患者床边征求患者对护理服务工作的意见和建议,并记录在册，并根据患者的意见进行护理服务的不断改进。(2)责任护士做到微笑服务,在工作中学会调适自己的情绪,不将生活或者工作中自己的不良情绪带给骨科患者。对每一位新入院患者做到笑脸相迎,进入每个病房,微笑与患者打招呼,微笑回答患者的疑问等。(3)认真落实基础、生活护理,待患者如亲人,使患者感受到家的温暖。(4)责任护士为开通绿色生命通道。急患者所急,断指、断肢患者入院时在第一时间为其做好术前准备,尽快送上手术,再协助办理入院手续,为患者的断指断肢的再植成功赢得时间,减少患者伤残率。(5)责任护士为患者提供全程康复护理。在患者入院、术前、术后、出院前由骨科责任护士负责患者康复指导和锻炼工作,有效促进了患者功能的早日康复。
1.3效果观察
基础护理合格率由护士长和责任护士按照护理部下发的基础护理质量评价标准进行测评，患者满意度由患者在出院时对护理部下发的护理工作满意度调查表进行填写。
2.结果
应用优质护理服务前，基础护理合格率为81.76%；患者对护理服务的满意率达到84.59%；应用优质护理服务后，基础护理合格率为90.87%；患者对护理服务的满意率达到92.79%，实现了护理零投诉，取得良好的社会效益；经2检验发现，基础护理合格率及患者对护理服务满意率在优质护理服务前后差异有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
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【关键词】满意度；调查分析；对策
护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种新的护理质量评价方法，它是反映护理质量的重要渠道，也是护理质控体系中不可缺少的一个环节[1]。护理人员如何转变服务理念，为病人提供方便、高效、优质满意的护理服务，是护理工作面临的主要问题之一，为此我科加大调查力度，每月不定期调查，以更好地解决问题。
1 对象与方法
l.l 调查方法 每月不定期、随机向本科病人发放如下满意调查表10份。
1.2 采取专人发放问卷，随机抽查病人的方式，以确保结果客观、真实性。
2 结果
自2011年1月至2012年12月，共发放满意调查表230份，回收230份，共调查3910项。其中，一般满意207项，差131项。根据医院管理年评审要求，患者对护理服务满意度≥90%。
3 原因分析
3.1 护理人员主动服务意识不强，是影响护理服务的主要因素。个别护士对护理工作缺乏热情，欠缺吃苦耐劳、主动服务精神，以病人为中心的服务理念未真正落实，对病人的需求没能及时帮助解决。如病人来院缺乏主动、详细的入院介绍，易使病人焦虑、茫然。
3.2 护理人力资源短缺是患者对护理工作不满意的重要因素。直接导致护患信息沟通时间仓促，相关知识无法及时告知等，以至护理操作、换液、床单元更换、生活护理、心理护理不及时、不到位。也导致护士长事务性工作缠身，未坚持每天早晚下病房，为病人解决问题。如：新农合的开展，病人数猛增，护理人员工作量大，尤其是夜班，一个人值班，病人按红灯，接应不及时。
3.3 住院环境未尽人意，病房管理不当，也是影响满意度的重要因素。随着人民生活水平的提高，对住院环境的要求也越来越高。
3.4 健康教育内涵质量不高。临床工作中，许多护理人员对健康教育的认识不够，缺乏相关知识技能，仅把健康教育当作完成上级要求，忽视了病人对医学健康知识的高需求。
3.5 部分年青人遇事不够冷静，操作技术不过硬。
4 对策
4.1 加强入院宣传，做到“四主动、五到位 ”。
四主动：主动迎接、主动办理入院手续、主动自我介绍、主动通知医生 。
五到位：自我介绍到位、病房安置休息到位、介绍环境及科室制度到位、评估病人到位、饮食安排及宣传到位。
4.2 加强质量管理，规范服务流程。
4.2.1 护士长应以身作则。坚持早晚下病房，多与病人作有效沟通、主动为病人服务。
4.2.2 优化服务环境，规范礼貌用语。要求护理人员礼貌用语，微笑服务。开展“微笑天使”评比并予以奖励。进行“沟通技巧”专题讲座。让护理人员懂得沟通的重要性与技巧，鼓励护理人员主动与病人沟通，建立和谐的护患关系。
4.2.3 加强职业素质教育。让护理人员从心中热爱职业，用心工作。进行换位思考。开展“假如我是一个病人”讨论活动，多为病人着想，体会病人的疾苦。
4.2.4 注重护理细节。新病人入院，由护理人员带至病床休息，详细作入院介绍，改变以往在护士站久等而无人理会的局面。入院告知书只能在病床签字，不能在护士站签字。过节或病人过生日，送上温馨祝福与爱心贺卡，消除病人的孤独感。备上老花镜与针线盒，满足病人的需求等。
4.3 合理安排班次。工作忙时增设助班，满足病人所需，减轻护理人员的工作压力。
4.4 营造良好的住院环境。维持病区清洁、整齐、安静、安全，做好入院宣教，说明陪伴制度、探视制度对病人康复的重要性，使其配合。
4.5 加强护理人员操作技能培训。5年以下护理人员科室每月进行操作技能培训，组织护理人员学习相关的法律法规，恪守职业道德。
5 结论
护理质量是护理工作追求的永恒主题，病人满意度是反映护理质量高低的重要指标。通过满意度调查，了解病人不满意的方面，采取对策，加强护患沟通，落实健康教育，真正把人文关怀理念用于临床护理工作中，有助于提高护理质量，转变服务理念。
