企业服务宗旨和服务理念范文

导语：如何才能写好一篇企业服务宗旨和服务理念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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海尔在全球17个国家拥有8万多名员工，用户遍布世界100多个国家和地区，是当前世界白色家电的第一品牌。海尔在全国建立90余个物流配送中心，2000多个二级配送站。为进一步提高工作效率，快速解决物流活动治理中出现的问题，将产品安全及时送达客户手中，海尔集团建立了国内首家专业物流服务一体化的公司——青岛海恒顺工贸有限公司。在建立物流服务一体化中心的同时，海尔对物流用车的质量性能也提出了更高的要求，在对所需车辆的装载容量、承载性能、经济性和安全性等方面进行了全盘考量后，最终与南京依维柯达成战略合作，将“跃进”汽车作为他们的物流专用车辆。

南京依维柯作为国内知名的商用车制造企业，多年来一直致力于“以科技、绿色、人文的制造与服务，创造高效、节能、安全的运输方式”，通过一系列的改革、发展和创新，在产品的升级与再造上不断突破创新，使“科技创新”的造车理念在“技术引进与自主创新相结合”的合资合作模式中得以完美体现，在提升企业管理能力的同时，提高了品牌产品的市场竞争力，并以其高质量和高性价比，在物流用车市场创下了良好的口碑。尤其是上汽与南汽合作以来，上汽卓越的管理模式以及依维柯公司先进的技术，为南京依维柯创造了广阔的发展空间，同时也为跃进品牌的国际化道路打下了坚实基础。时至今日，跃进汽车通过多元化的创新模式和一体化的生产、营销、服务体系，将跃进打造成首屈一指的中国轻卡品牌。

在售后服务方面，南京依维柯始终坚守“以顾客为导向，为用户创造最大价值”的服务宗旨。通过“温馨360”服务体系，以最便捷、有效的网络管理为用户提供快速、高效的全方位的优质服务，成为众多知名企业及事业单位首选的商用车品牌。

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Abstract: This paper carryed out the summary of the main approaches that the heating enterprises carry out high-quality service under new situation:(1) perfecting the system, strengthening leadership;(2) strengthening the concept, supervision in place;(3) improving the plan, scientific allocation; (4) enhancing communication, deepening the service, and discussed on the experience of raising the level of service.

关键词: 供热企业;优质服务;理念;做法和体会

Key words: heating enterprises;high-quality services;philosophy;practice and experience

中图分类号:F273文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)28-0078-01

0引言

随着社会进步、节能环保意识显著增强,集中供暖事业受到国家大力扶持,取得长足发展。在当前形势下,如何通过自身建设,满足用户对“热”产品质量和服务的急剧增长的需求,是每个集中供热企业所面临极为重要的研究课题。石家庄热电二厂作为东方热电下属骨干企业,担负着市区西北20平方公里905万平米供热任务,近年来,通过内强素质,外塑形象,认真践行“竭诚为省会工业生产和人民生活服务”的企业宗旨,下大力气搞好供热优质服务工作,用户满意率逐年提高,企业自身也得到发展壮大。

1优质服务工作主要做法

1.1 健全制度,加强领导为使优质服务工作能有效开展,完善严格了各项制度,形成有效的工作机制;规范了上门服务程序、对外窗口服务用语、用户意见反馈流程等;重申了集团公司服务理念,对服务工作进行了刚性约束;建立了用户投诉反馈记录本、走访记录本,要求接听电话人员坚持首问责任制,对来电、来访用户反映的问题在向有关部门了解情况后,第一时间反馈到用户;依照制度和程序要求,优质服务领导小组制定了考核方案,根据要求不定期对值班人员、公开电话、各供热站运行参数进行抽查考核。成立了由厂领导挂帅,各主要部门负责人组成的优质服务工作领导小组,明确小组成员部门职责。

1.2 强化理念,监督到位热电二厂始终将职工服务意识的强化作为首要任务,全员全方位对相关人员进行针对性培训,使职工加深了对服务制度和服务承诺的理解,了解了服务程序,明确了服务宗旨,并以答卷的形式进行考试。利用黑板报、厂简报、MIS系统平台做好优质服务工作的大力宣传,大力弘扬“奉献绿色能源、服务社会公众”的企业精神,树立新的服务理念,使全员、全方位得到强化。

1.3 完善预案,科学调配为确保供热质量,热电二厂根据往年冬运供暖出现的问题进行排查,对能解决的问题及时解决,各车间、部门分别制定并完善了供热应急预案和采暖高峰期“压电保热”的措施,并要求生产部门因临时故障暂停供热不得超过24小时,停供热累计不得超过96小时。外网维修部门设专人对故障停供记录进行登记,第一时间将故障通知用户,上报上级主管部门,使信息沟通的渠道更加畅通,减少了环节间的扯皮,避免了抢修时间的延误。为使抢修更加迅速快捷,冬季供暖前夕,我们及时调整了抢险服务队成员,开展了“搞一次冬运动员会,搞一次优质服务培训,搞一次拉练演习,搞一次检查验收”主题活动,做到了统一指挥、统一调度、统一协调,相互联动。在冬季供暖期间,遇有突发事件时,抢险队成员由生技部门直接调配工作,统一调度,统一指挥。

1.4 加强沟通,深化服务热电二厂遵循与用户共存、双赢的理念,坚持定期走访用户,广泛征求用户对供热、服务等方面的意见和建议,能解释的给予解释,对需要处理的,立即召开专题会,尽快解决。对外聘请行风监督员,对我们服务质量和服务态度进行监督。并定期召开用户座谈会,介绍厂里实际情况,解决用户实际诉求,拉近与用户距离,结成利益共同体。

2优质服务工作几点体会

2.1 提高认识、转变观念是开展好优质服务工作的前提垄断企业在计划经济下形成的大锅饭、铁饭碗、皇帝女儿不愁嫁等根深蒂固思想严重影响到企业发展,成为深层次推进优质服务工作的绊脚石。为此,厂领导亲自挂帅,成立常设机构,不遗余力为职工“洗脑”,加强职工理论学习,全面提高职工思想素养,关键岗位引入竞争机制,提出全新服务理念:即上道工序为下道工序服务、机关为基层服务、全厂为用户服务,推行以用户满意为导向的监督评价机制,完善客户服务体系,理顺供求双方关系。通过几年不懈努力,已建成一支上下同心、技术过硬、服务优良、心系群众高素养服务团队。

2.2 加强设备基础投入,依靠科技创新,为优质服务提供强有力技术保障没有稳定热源,室内达不到合格温度,一切服务都是枉然。为此,热电二厂多方筹措资金,加强基础设施建设,坚持超前思维,提前规划、部署和建设热源热网项目,下大力气抓好设备检修,强调经济运行调度,并自主研发建造客户关系管理系统、管网地理信息系统、终端室温检测系统,提高供热站自动值守和管网平衡调节能力,为搞好供热优质服务打下了坚实基础。

2.3 做好延伸服务是优质服务工作一项重要举措供热管网一直以来是按产权分属进行管理的,热源厂负责管理维护主干网,而支网和庭院管道由产权单位管理。由于管理水平参差不齐,时常发生因用户单位个体原因造成局部不热现象,严重的可影响主网运行,致使大面积供热瘫痪。为减少事故发生,热电二厂及用户所急、想用户所想,依靠自身技术和管理优势,为用户提供延伸服务。一是供暖前主动联系用户,一同检查用设备,处理管网漏点,提出改造方案;二是为新投入用户产权换热站派去经验丰富技术人员协助启站、调试和运行。三是供暖过程中只要用户有援助请求,总会克服困难第一时间赶到现场,提供无偿技术服务。延伸服务进一步拉近与用户距离,缩短事故处理时间,满足用户潜在需求,成为优质服务工作一大亮点。

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这次次竞聘对我来说不仅是一个展示自我的舞台，更是一次锻炼、学习、提高的机会，相信这次竞聘将是我未来人生中的一大转折

我叫xx，大专学历，2000年毕业后应聘进入中国移动xx分公司，2001-03年在营业厅做营业员，2003-2007年在营销四部任业务经理，08年至今在集团大客户工作。在这八年里我感受到移动大家庭的温暖，在这里学会了如何成为一名合格的客户经理，也在为客户服务的过程中实现了自我价值,我为能成为一名合格的移动人而自豪。

我这次竞聘的岗位是“高级客户经理”。

我对高级客户经理的理解是：客户经理作为公司的代表，担负着公司与客户之间的联系，承担着多方面的职责，客户经理必须具备良好的思想道德素质和专业素质。

良好的思想道德素质首先要热爱企业，忠于企业;对待客户要主动热情，对于用户提出的的问题要耐心解答，不能欺诈客户，更不能以不正当的手段或方式欺骗客户。其次，要树立“沟通从心开始”的服务理念，以“追求客户满意服务”为服务宗旨，培育自己吃苦耐劳、团结合作、乐于奉献的企业精神;在具体工作中，要真心实意为客户着想，全心全力为大客户服务;要遵守企业各项规章制度和劳动纪律;对自己的工作具有自豪感，有敬业的精神，有为公司和客户负责的责任感;通过恪守道德，塑造客户经理的自我形象，探索大客户服务工作规律，创造高效能的工作业绩。

客户经理与客户打交道，除了具备一定的思想理论基础和文化素养，最主要的是精通移动业务，具有丰富的移动通信营销和服务技能，即专业素质。

专业素质一要熟悉公司的发展历史、现状，发展战略，公司在同行业中的地位、公司的使命、公司服务理念、公司文化等。二要熟练掌握各类品牌的资费情况，精通基本业务及新业务的使用方法，了解销售渠道及促销方式，熟知各业务的办理流程等。三要熟悉大客户市场，大客户市场是客户经理服务的基本舞台，了解其运行的基本原理和总体状况，是客户经理获得成功的重要条件。这主要包括现有大客户的情况、潜在大客户的情况、市场环境、市场占有率、竞争对手的情况等所有市场中关于大客户方面的知识。四要具有一定的市场营销知识，客户经理作为公司大客户营销与服务工作主要提供者，就必须了解市场营销知识，树立正确的市场营销服务观念，使客户真正享受到移动通信产生的有益效用，积极促使公司完成发展目标和发展战略。五要具有一定的法律知识，尤其是电信法、消费者权益保护法等是客户经理必须掌握的知识。

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（1）整体服务意识薄弱，服务管理质量亟待提高

酒店服务管理工作的核心在于树立酒店服务意识，提升酒店服务质量，它是酒店管理工作的关键一环。但是，就现阶段我国的酒店行业的整体发展态势来看，我国酒店行业的整体服务意识薄弱，酒店服务人员的服务热情不够，整体的服务管理急需调整，酒店服务管理质量还亟待提高。酒店工作人员成为服务的口头拥护者，各种服务意识仅停留在口号标语的层面，"微笑服务"，"顾客是上帝"这些具体的服务理念仅仅局限于表面，没有真正融入具体的实际服务中，没有落到实处，服务人员没有真正致力于提升酒店的整体服务意识，酒店各部门工作人员缺乏积极主动的良性互动，实现工作的有效配合和分工协作，整体的团队意识薄弱，没有整体服务的思想意识。

（2）酒店的服务人员专业素养和专业技能

酒店服务质量好坏，服务水平的高低从根本上而言，与酒店服务人员的专业技能和专业素养有着密不可分的关系。酒店的服务人员及相关工作人员就是酒店的活动名片，所以，酒店要想得到长足的发展，必须要严格要求，培养高素质专业酒店管理人员和酒店服务人员，吸纳优秀的酒店管理人才。但是就目前我国酒店的整体状况而言，酒店的服务人员和管理人员的整体素质参差不齐，使酒店行业的发展受到极大的局限性，严重影响了酒店行业的服务质量和服务水平。

2在酒店管理中，整体意识的具体应用及影响

提升酒店管理的服务质量和服务水平，首先要让酒店从业人员实现观念的转变，倡导酒店服务宗旨，树立整体服务意识，培养服务人员在长期的工作中秉承酒店核心理念，形成整体服务意识观念，用正确的服务意识指导人民进行具体服务工作，在自己的工作岗位不断提升自己的专业服务素养和专业服务技能。整体服务意识的培养和形成不是一蹴而就的，必须通过理论与实践的结合，通过专业的培训学习，通过不断的经验积累。要想全面提升酒店服务质量，提升服务人员的服务技能，主要可以通过以下几个途径：

（1）不断增强酒店服务人员的整体服务意识

我们要扭转酒店经营管理的传统服务理念和管理模式，必须树立整体服务意识，整体服务意识是提升酒店服务质量的关键，也是培养酒店服务人员专业服务技能的关键，它直接影响酒店的经济效益，是酒店实现长足发展的基础。在具体的酒店服务工作中，酒店服务人员必须树立整体服务意识，将高质量的服务作为酒店文化的核心元素，加强对酒店职工进行整体服务意识的定期培训，让酒店员工转变传统服务意识观念，充分认识到整体服务意识在酒店发展中的重要性，多为顾客考虑，站在顾客的角度看待问题，强化顾客至上的整体服务观念。

（2）不断培养和加强酒店从业人员的专业素养和专业技能

加强酒店从业人员的专业素养和专业技能的培养，是树立增提服务意识的重要环节。酒店服务人才的整体素质得到全面提升，才能全面提升企业的核心竞争力，推动酒店不断进步和发展。酒店从业人员代表了酒店的形象，他们是顾客对酒店的印象，是酒店的活动名片，要想获得经济效益，必须加强员工专业素质和技能的培养。

（3）逐渐完善酒店服务质量管理体系

完善酒店的服务质量管理体系能有效地推动整体服务意识的形成。完善服务质量管理体系，必须以顾客的需求为基础，制定出彰显科学性、规范性的管理制度，将整体服务的理念贯穿于酒店管理和酒店服务的各个环节，全心全意为顾客服务。

3结语

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关键词 物业管理 发展环境 管理理念 管理策略

随着改革开放的进行，物业管理逐步引入中国，成为一种新兴行业。虽然仅仅只有二十年的发展历程，但是他在中国来势汹涌，也取得了突飞猛进的发展，形成了与居民生活密不可分的关系。

一、物业管理的要领及特征

物业管理是指物业管理公司或实体受物业所有人和使用人的委托，依据国家有关法规和合同行使管理权，运用现代科学技术和先进的维修及养护技术。也就是将以前单一的、分散的居住区的清洁、保卫、环境、设施等进行企业化运作，形成独具规模的系统性的、专业性的居住区服务功能。既涉及物业的开发与建设，更涉及物业的运行使用；既包括管理，也包括服务；既具有专业性，又具有社会性。

二、物业管理发展环境

随着人民生活水平的提高，人们对居住环境的要求越来过高。物业管理是城市管理的一个重要组成部分。物业管理诞生伊始，便显示出了强大的生命力。

首先它是一种全方位性的服务，打破了传统的单一、零散的服务形式。提供全面的包括教育、医疗卫生、家政、环境等各项内容。免去了业主寻找服务的繁杂工序，实现了一条龙、全方位的服务系统。其次它是一种企业化运营的模式，是在市场经济的条件下发展形成的第三产业。它要通过占领市场份额来获取利益。物业管理企业与业主之间是一种等价交换的商品交易原则。物业企业为业主提供物业管理这种“商品”，业主向其支付相应的劳动报酬。最后它又是一种行政化的监管。有比较完备的物业管理法律法规、又有政府部门的严格监督，同时还有专门的业主委员会维护业主的利益。物业管理企业要向业主提供公共性的、最基本的管理和服务。

三、物业管理中的管理理念

物业管理的管理理念其实是一种“以业主为本”的管理理念，业主占有主导地位。物业企业与业主之间是一种“生产者”与“消费者”的关系。物业要以服务作为生产商品，业主通过支付来消费服务。那么业主就要秉承“顾客就是上帝”的服务理念，以业主为核心，尽力满足业主的服务需求。例如：受业主的委托，替业主出租房屋，为业主代收代缴水电费、燃气费、电话费等。一般来说，物业管理，是为了改善和提高业主的生活质量而开展的服务活动，通过长时间坚持优质的服务完成这些看似细微的小事，就会赢得广大业主的信任，同时也显示出物业管理的名牌效应。当业主对其物业的管理不满意时，可以通过业主大会和业主委员会提出异议。

四、物业管理与策略

物业管理企业对小区和谐氛围起着至关重要的作用，它提供物质基础，物业企业应树立以人为本的服务理念。本着“想住户之所想，急住户之所急”的服务宗旨，严格按照政策法规和物业服务合同，公开服务标准，尽职尽责为业主服务。 最大限度地增强居住者的文明意识。居住区物业管理的实施，不但创造了良好的居住环境，使居住区环境不仅在空间、生态及视觉上得到了提升，而且从环境的内涵上，使人们在心灵深处感受到浓厚的文化气息。随着物业管理行业的不断发展，如何做好物业管理工作，满足广大业主的需求，已成为人们重点关注的问题，必须正确认识物业管理的含义。其中不仅包括管理，更注重服务，如果只重视物业的管理，缺乏人性的服务，那么不能有效满足业主的需求，也会造成管理与服务的脱节。管理与服务是相对的，必须以科学发展的眼光去看待这个问题。

总之，物业管理在中国逐具规模的前景下，物业企业只有抓住时机，建立一套体系完整、行之有效的运营模式。一切从业主的利益出发，提高管理水平，改善服务质量，才能占领市场，实现经济效益和社会效益的双赢。

参考文献：

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关键词：油田社区建设；服务质量

中图分类号：D669.3 文献标识码：A 文章编号：1673-8500（2013）02-0040-01

油田独立工矿区是我国一些大型国有企业远离城市的社会现实，油田企业社区也是我们社会的基本单元。我们要实现党的十提出的全面建成小康社会的宏伟目标，满足人民群众过上幸福生活的“中国梦”新期待，促进社会和谐稳定，迫切需要强化企业社区服务功能，健全油田社区服务体系。我国“十二五”规划《纲要》中，也明确提出要积极推进企业社区建设，健全新型社区管理和服务体制，把企业社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活有机共同体的奋斗目标。作为油田企业社区担负着联系着职工家属，服务和解决了油田职工的后顾之忧的任务。进一步整合油田社区综合服务功能，完善服务措施，方便职工家属生活，有利于促进油田和谐稳定。

一是要提高油田对社区服务的思想认识。在油田企业社区建设中，社区服务的地位和作用显得越来越重要。社区为职工家属服务工作的优劣，直接关系到党与人民群众的血肉联系，直接影响政府和企业在人民群众心目中的形象和威信。我们要高度重视企业社区服务对于实现城乡统筹、协调发展的重要意义，通盘考虑，长远规划，分类指导，有序推进。要参考城市社区服务工作开展的理念、做法，总结企业社区建设试点的经验、教训，结合油田企业职工家属需求，搭建油田企业社区综合平台，增加服务项目，拓展服务内容，构建以基本公共服务为基础、社会专业化服务为依托、志愿互助为补充的新型企业社区服务体系。油田企业社区要加大宣传力度，利用企业电视、报刊、网络等大众传播媒体，积极宣传社区服务中心以“便民、利民、为民”的服务宗旨，通过发放宣传服务资料、开展小区便民服务活动、设立网上留言板、居民需求意见箱等，扩大油田企业社区服务中心的影响，践行“服务居民、满意居民”的服务承诺，打响社区服务中心“为企业解忧、为居民服务”这一核心品牌。

二是要积极推进油田社区服务管理体制改革。要加强统筹协调和统一规划，有效整合职能部门在油田社区的服务职能和服务资源，积极按照“方便居民、规范服务、提高效率、统一标准”的服务机制，建设“一站式”油田社区综合服务大厅，将社会管理和公共服务职能融入社区管理工作之中，减少内部管理层次，提高服务效率，采取“一站管理、内部运作、上下联动、全程服务”的管理运行模式，真正实现了社区职能由“管理”向“服务”的转变。先后开设了七个服务窗口，包含户籍协管、计生办证、家政服务中介、离退休服务、液化气服务、劳动保障服务、扶贫帮困、公交客运票务、咨询服务9大类47项服务内容。我们要进一步明确油田社区服务机构的性质定位、职责任务、运行方式，推进其制度化、规范化、标准化建设，为油田社区职工家属建立服务档案，根据要求量身定做服务项目，提供不同层次的服务内容，随时提供快捷的上门服务，满足职工群众日益个性化、多样化、差异化的服务需求。

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摘要：图书馆服务的发展和创新，自助式的服务方法也应用于图书馆服务中去，它运用新技术，可以为读者提供快捷的服务，突破了原有的限制，营造了良好的社会阅读环境。

关键词：图书馆 自助服务 发展

近些年来，自助式服务图书馆在图书馆建设中已经有了良好的应用和发展，她是经过运用现代的科学技术为读者提供方便快捷和自主化的节约和归还服务。它不但打破了图书馆常规开馆时间和地域不同的限制，成为了图书馆在关外服务的一个延伸，这种人性化的服务在提高图书馆服务质量的同时还提高了图书馆的服务档次，它将作为图书馆服务以后发展的趋势。

一、图书馆自助服务的服务系统、模式、理念

1、服务理念

自助图书馆是用以人为本的观念和现今的高科技技术相结合，创造出一个更方便为人民服务的方法。完美的展现了开放、快捷、平等的服务原则。将服务模式由被动转化为主动，围绕读者展开图书馆的资源，更加展现了以读者为中心的服务理念。它的服务宗旨是最大化实现图书馆资源的利用，可以使读者的需求得到快速的满足，它是以读者的需求为自身的发展动力，对传统的服务方法进行改革，重新塑造了图书馆的服务理念和服务质量，更加的体现了图书馆的社会价值。另外，读者使用这种新方法，能摆脱以前的服务模式，可以根据自己的意愿和爱好进行选择图书，充分的体现了人性化。

2、服务模式

图书馆自助分为馆内自助、ATM式自助、漂流时自助、24小时街区自助这几种自助方式。馆内自助是在馆内设立专门的空间和一些附属的建筑来放置自助设备，为读者提供服务，让全天式的服务成为可能，但是这种服务缺乏一定的独立性。ATM式是依照图书馆的具体要求进行定制的，能减少人力的投入，网点化和低成本是他的主要优点，但也存在着图书资源比较少和服务的内容比较单一等缺点。把一定的图书放在公共去里面是传统意义上的图书漂流，漂流式是它的补充和延伸，它是RFID技术与图书漂流结合一体的产物，可以有效地辨别大多数证件，提升了图书的使用率，但它的服务方式也是比较单一。24小时街区服务不仅有节约和归还的基本功能，还结合了条形码识别和RFID技术，让读者对书架一目了然，它可以提供更加全面的服务，促使网点化建设的实现，但是它受限于物流和技术等。

3、服务系统

图书馆自助服务系统有：图书馆管理系统、图书损坏识别系统、基本服务系统等。功能如下

基本服务设备，要实现与图书馆传统的服务功能，如借阅和归还，就需要根据储存技术的支持和数据的管理来实现其余总馆之间的数据共享，另外，为了使图书的上架和提取工作的准确进行，采用坐标定位系统技术能弥补机械手臂不能精确定位的难题，完成图书的自动上架和提取。

图书馆的管理系统，为了避免满架和空架的现象出现，就要随时的实时监控，掌握图书的数量，它可以分为供求情况和资源需求的变化情况，可以依据这些信息做出相应的调整，还可以再出现故障时进行自动报警。

对图书损坏的识别，这种技术可以经过计算机控制，对损坏的程度大小判断是否报警进行计算机设定，在这个过程中，可已经过语音和文字在服务器上的现实，进行对图书损坏程度的评价和判罚。

二、自助图书馆的发展优势和意义

1、开拓为读者服务的空间和时间

自助图书馆的建设是为读者提供更为快捷方便的服务，这种服务方式带来的有利作用主要体现在空间和时间上。跟随自助图书馆将来在乡镇的发展，可一一满足读者的就近阅读需求。另一方面，它非常注重读者的主导地位，改变传统的被动式服务，不在局限于在图书馆内的归还和借阅，为其提供方便和自主选择的服务。

2、打破地域限制，实行按图书馆资源的大量存储

图书馆事业的不断完善和发展，文献资源越来越多占据着图书馆的空间，对图书馆进一步扩充造成了一定的影响，对数字图书馆进行相比，自助图书馆可以实现图书资源的大量存储，并且它对读者带来的影响范围要很大程度上超越数字图书馆，这种存储不仅减轻了图书馆的馆内空间使用压力，还能实现随时随地的满足读者要求。

3、创建节约服务，提高利用率

发挥与基层图书馆相同作用的自助服务机，虽然单价比较贵，但是它节约了建设图书馆的人力、资金和土地等的投资，另外，它可以使用图书馆内的滞架图书资源，进行有效的利用，发挥它们的价值。

4、发挥图书馆的社会效益，建设学习型社会

图书馆为推动全民学习和建设学习型社会的前沿，要发挥它根本的作用。它能够全天的为读者进行便捷的服务，为大多数人民群众提供了阅读的机会，为发挥图书馆社会效益和建立学习型社会作了贡献。

三、图书馆自助建设和管理所遇到的问题和对策

1、资金问题

由于自助图书馆单个服务器价格较高，落后地区无法承受。对于这种现象，可以参考一些建设经验，最大可能的在保证服务的情况下精良的节约资金，考虑建设图书馆自助服务可以带来一定的广告效益，可以让一部分企业投资建设。

2、维护问题

人为破坏和不同天气对它造成的影响都需要去进行维护，为了减少经费的投入，在自助图书馆的推广和普及过程中，加大对读者的教育，让其学会运用方法，对于自然条件不可避免的因素进行垫高和采用防水装置来避免。

3、配置优化问题

自助图书馆的建设，对一部分读者进行了满意调查，其中16%的读者对其表示不满，主要原因在于对自助设备的数量和种类不满，确认期刊资料也是不满的一部分原因。所以进行资源的优化配置是我们应该重视的问题，要进行调查研究，依据数据分析和读者反馈的意见，做出调整调配，确保读者对其的满意程度。

总结

自助图书馆是以人为本和先进科技技术的结合，把为读者服务作为中心，加宽了对读者的服务时间和服务的范围，实现了图书馆资源的大量储藏，还提高了利用率。另外，在建设的同时，还要改进它在这个工程中出现的问题，不断采用新技术，促进图书馆的发展。

参考文献：

[1]张旭媛.浅议24小时自助图书馆系统在深圳图书馆之城建设中的作用[J].江苏科技信息， 2011，（04）

[2]万娜，李卫珊.城市街区自助图书馆营运模式及统计数据分析[J].深图通讯， 2008，（03）

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首先，基层单位市场营销体系不适应市场经济的发展。目前，供电企业基层营销机构的名称已经由过去的供电局转变为现在的客户服务中心，但其组织结构和机构设置依旧是过去“管理客户”的模式，并没有（或者说没有彻底）转变为“服务客户”的模式。其次，未建立真正的“以市场为导向”的经营思想。我国电力市场长期是供电公司来垄断的，导致员工没有足够强的市场营销意识，客服人员仍然惯性思维，沿用计划经济体制模式的方法去处理和解决市场经济环境中的问题。随着国网公司“三集五大”的实施，更多地强调专业管理，对了整体协调提出了更高的要求，尤其是在我国当前的供电企业管理中，供电企业对电力的营销管理工作都没有给予充分地重视。工作的重心一直放在电力安全生产、电力产品以及供电质量上面，忽略了对供电企业的营销管理工作，最突出的表现是电力营销和客户服务还只是少数职能部门的事情，而不是公司各个职能机构的共同任务。部分开始实施营销管理的供电公司所采用的电力营销管理机制不健全，不能做到方便、快捷、高效，业务流程程序复杂，环节太多，工作量大，不能满足服务客户的要求。再次，服务水平不高，服务意识落后。在很多基层客服中心，由于仍存在行业垄断性，一些坐等客户上门的现象普遍存在，供电服务方式和服务项目远不能适应社会的发展和客户的需求，仍然停留在计划经济阶段，没有实施适应客户多样化需求的服务项目。

二、营销管理创新思路

为了适应新时期社会经济发展，供电企业应该刻不容缓地从发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的旧观念中摆脱出来，确立生产围绕营销转，营销围绕市场转，服务围绕客户转的全新观念。首先，电力市场发展要从过去的“供给导向”转变成“需求导向”，要根据电力市场需求变化，主动开拓市场，面向电力客户，把电力营销定位为供电企业的核心业务。电力企业的所有生产经营活动均应服从于电力营销和电力客户的需要。其次，电力营销应以经济发展为依托，以优质服务为宗旨，以满足客户需求、引导客户消费为中心。在电力营销活动中，要面向市场和电力客户，不断完善业务流程和再造，主动提高自身业务水平和服务水平，运用先进的通信、网络、计算机技术，如实施用电信息采集系统、金融机构代收服务等，为客户提供高效、全方位的优质服务。最后，建立适应市场需求的新型的电力营销理念，建立健全市场营销体系，实行商业化运营、法制化管理。建设以“诚信、责任、创新和奉献”为核心价值观的企业品牌；积极采用各类活动载体和宣传手段，推进企业品牌建设。

三、品牌宣传策略探析

品牌宣传策略就是从加强企业形象建设和树立服务品牌入手，通过树立电力商品形象、确定供电服务宗旨和优质服务理念以及宣传电力法规政策和用电常识，在全社会和广大电力用户的心中，确立起电力产品优质、环保的形象，提高全社会对电力企业的信任感和对电能舒适、安全、高效、清洁的认同，增强用电的需求感，为扩大和开拓电力消费市场奠定基础。通过各种宣传媒介，使人们对电能清洁、高效、便捷的特性有全新的认识。尤其在环境污染问题日益严峻的城市地区，大力宣传电能优势，符合国家环保能源政策，受到政府的支持，给推广电力销售提供了新的契机。国家电网公司自2010年起大力推广“你用电，我用心”的品牌口号，言简意赅、情感真挚、内容丰富。“你用电”表明了国家电网公司的企业属性，“我用心”表达了企业实现自身价值和使命的态度。“你用电”与“我用心”的连通，将国家电网的核心业务与价值理念紧密结合，将社会公众的普遍诉求与企业的责任担当紧密结合，拉近了公司与用电客户、合作伙伴、社会公众之间的心理距离，得到了社会各界的广泛认可和一致好评。

四、优质服务策略探析

优质服务是国家电网的生命线，是落实“四个服务”企业宗旨的具体体现。认真贯彻落实“诚信、责任、创新、奉献”核心价值观，不断提高客户服务水平，规范员工的行为，这是客户服务中心展示国家电网公司良好企业形象的窗口。首先，全面提高客服人员综合素质，开创优质服务新水平。加强对客服人员的培训，逐步提升营销队伍的素质，提高营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，增强营销人员的营销技能。其次，简化业务办理流程，提高客服效率。在业务处理过程中，要学会换位思考，站在客户的立场上开展营销业务，只有真正知道客户需要什么，才能够更好地为客户进行解答，真正做到优质服务。第三，运用科技手段，提高优质服务技术支撑。运用先进的计算机技术和网络通信技术，开发高效便捷的客户服务平台，为客户服务提供技术支撑。最后，逐步建立和完善自我监督体系和社会监督体系，实时反应服务过程中的缺点和不足，反馈客户意见，改进服务方式。

五、结束语

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一 我国政府网站的建设现状

政府网站是指政府机构应用现代信息、通信技术建成的政府网络平台， 通过这个平台把管理和服务通过网络技术进行集成， 借助互联网实现政府组织结构及工作流程的重组优化，打破时间、空间和部门分离的限制，全方位地向社会提供优质、规范、透明、符合国际水准的管理服务。1999年为“中国政府上网年”，要求1999年底60%以上的部委和政府部门在163、169网上建立正式网站，到2000年底则要实现80%以上部委和政府部门建立网站。截止2010 年10 月底，由五洲传播中心创办的“找政府”网站，搜集中国各级政府及组织机构网站数量已达到68777 个。其中，中央级网站122 个， 省级网站2241 个， 地市级网站17948 个，县区级以下网站48466 个。但与真正的“电子政府”距离还很远，这是因为现在我国政府网站建设中还存在许多问题。

二 政府网站建设的意义

（一）提高信息准确性，强化政务透明度，

政府通过门户网站建设，首先可以将政府政务管理和服务公开化、透明化，在便民的同时可以随时接受民众的监督和建议。政府门户网站的建设，重在信息的建设，老百姓通过这个窗口，能准确及时的了解到政务信息，也可以浏览到大量民众、官方各方面的舆论信息，同时也可以参与政府决策，这样就在一定程度上改变了以前政府和企业，和社会成员，公众信息不相符的状态，也转变了政府的工作作风，有利于保障公众的知情权、表达权、参与权和监督权，有利于维护公平正义、促进社会和谐。

（二）提高政务效率，改善政府形象

政府拥有和管理着绝大部分的信息资源，现代网路具有易扩散、低成本、速度快、容量大等特点，所以政府建立一个信息搜集、和管理的平台很有必要。政府的职责就是服务于企业和公众，政府、企业、民众关系的良性发展也是有赖于政府提供的服务质量。政府门户网站建设，不仅减少了办事环节，提高了政府的办事效率，优化了政府的信息资源配置，降低了政府与公众之间的信息传递成本，而且也增强了政府与企业与民众的信任感和亲和力，在一定程度上改善了政府的形象。

（三）政府网站建设体现了先进的电子政务水平

据调查，美国、加拿大、欧盟、新加坡等发达国家在政府网站建设方面已经领先其他国家和地区，信息化水平的高低也反映了他们对电子政务建设的重视程度。政府网站的建设是完善政府公共服务的主要渠道和方式，国外领先的政府网站共同特征是按照用户对象进行信息资源的整合，提供覆盖用户全生命周期的各种信息和服务，通过对这些政府网站的访问，企业和社会公众可以不受时间和空间的影响与政府进行信息交流与分享，政府网站已经成为企业和社会公众感知和获取电子政务公共服务的平台。实践证明，“以人为本，以用户为中心”的政府网站能够提高用户对电子政务的认知度和满意度。 因此，世界一些发达国家和地区，以及一些著名的研究机构都试图通过评估政府网站的建设水平来了解电子政务的建设效果和社会信息化发展与应用的程度，并根据了解到的信息及时的总结经验，不断改进，以便以后更好为纳税人、为企业和社会公众服务。

三 针对目前政府网站建设的几点建议

（一）建立明确的网站管理制度

制度是行动的参照和指南，有了合理、有效的管理制度，任何事情都会变得简单、有序。一套合理、有效的管理制度也是迎接挑战的有利保障。目前，我国各个地区政府网站建设形式多样，涵盖的内容、项目也越来越多，越来越丰富，但也面临着网站信息滞后、频道建设缺乏层次性等多种问题。如何科学有效的管理这些内容，使其能够带来最大的经济和社会效益，已经成为了网站建设工作的一个挑战和重点。

（二）加强“以人为本”的服务理念

“以人为本”重点在强调其服务宗旨，也就是要全面、准确的了解公众的需求，人民通过政府网站上设置的各个栏目和功能，来感受和判断政府为其着想的决心和能力。上海市政府为了广泛征求民意，建立了多渠道的立体电子民主模式，例如，大众监督、接待、人大意见等民主互动渠道，这样公众可以自由、真实的评判政府各个阶段的政务表现，尤其在接待栏目里，网站更是做到了细微、具体，他们将各区县接待群众的表单挂到了网上，并详细公开了接待的时间、地点、接待的领导。也因为我国经济发展南北还不是很平衡，许多地方级政府信息网站建设仍停留在摸索，探索阶段，一些惠民、便民服务栏目还有待完善，但是只要坚持了以人为本的服务理念，任何事情都会做的深得民心。

（三）网站建设要有选择和重点

目前，我国政府网站建设普遍存在的一个问题是，只重视了信息的提供和网站表现形式的建设，忽视了服务的提供和信息的双向沟通。这个问题大多存在于一些县级政府，由于网络技术的相对落后，和网络人才方面的缺乏，他们目前在网站质量建设方面还有待提高。现阶段如果既要做到切实提供高质量的政务信息，又要迅速达到网上服务的功能，对于各级政府参差不齐的网站建设水平来看，还需要时间，也需要有区别的划分建设重点。可以首先搭好网站的基本框架，其次，将提高网站建设的质量和财务内容展现作为网站建设的重点。只有建好了框架，保证了政务信息的数量和质量后，政府服务的上网功能自然也会逐步实现和提高。

四 结语

现代信息的应用和发展，对政府部门网站的建设和办公既是机遇又是挑战，网站的建设不仅简化了政府部门的行政流程，使其更加科学化和效率化，同时也是对当地政府惠民政策和对外世界的一种很好的宣传，这样也有助于我国的对外开放，也增加了政府执政的透明度和公平、公正性，政府网站建设任重道远，其最终的目的是便民、惠民，绝不是搞形象工程。

参考文献

[1]陶学荣.公共行政管理学导论.清华大学出版社，2005.

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关键词：服务品牌；建设；对策

中图分类号：F27 文献标识码：A 文章编号：1672-3198（2012）03-0034-02

服务是烟草商业企业经营的核心，服务水准及服务质量是检验烟草商业工作成效的重要标准。张保振副局长曾指出：服务是商业企业的工作核心。只有真诚的服务，才能赢得客户的尊重和信任；只有全面提升服务质量和服务水平，才能切实维护客户与消费者的切身利益。打造服务品牌就是提升工作品质、打造工作品牌。

服务品牌是一个运动的发展过程。它是商业服务的结晶，是企业的服务宗旨、服务理念、服务文化、服务特色、服务水平、企业愿景及员工素质等各种服务形式、服务内容的综合表现，是烟草商业企业提供服务产品的品牌化，是服务迈向高级阶段的表现。

1 烟草商业企业服务品牌建设的作用

第一，服务品牌建设是适应行业改革发展的必由之路。烟草行业的“工商分离”意味着烟草商业企业提供的卷烟日益同质化，因此必须转变营销理念，加快从传统商业向现代流通的转变，精心打造具有自身特色的优势服务品牌，提升企业竞争力。

第二，服务品牌建设是促进卷烟销售网络建设的重要途径。服务品牌建设，就是要充分整合卷烟物流配送、市场维护、品牌文化、信息服务等内外资源，优化服务流程，提升烟草的服务品牌形象，提升服务质量，实现卷烟销售网络的服务升级。

第三，服务品牌建设是加强烟草商业企业文化建设实施的需要。企业文化建设落地就要落到经营管理实践中，服务品牌建设是企业文化建设品牌进一步提升的需要，是企业文化与经营相结合的重要步骤。

第四，服务品牌建设是树立烟草企业形象的需要。通过服务品牌建设可以规范员工的服务行为，提升客户的满意度，构建客我共赢、和谐关系。树立良好形象，增强企业软实力，提高品牌忠诚度和美誉度。

2 烟草商业企业服务品牌建设的SWOT分析

结合面临的市场环境以及烟草商业企业的特点，对服务品牌建设的优势、劣势、机遇、挑战进行分析：

优势：作为垄断企业，烟草商业企业是一个地区唯一的批发商，竞争压力小，市场控制能力强。加之多年的经营实践，建立起了营销网络，具有较强的网络终端基础。

劣势：一是由于历史等多方面的原因，客户经理、电访员、配送人员等素质参差不齐，服务水平差距较大，影响了服务品牌的建设。二是以往客户经理一直扮演“管理客户”的工作角色，服务意识不如其他行业。

机遇：烟草行业正在推进服务品牌建设，有一些兄弟单位已经取得了很好的经验，如厦门烟草的“三角梅”服务品牌、山东泰安市局（公司）“挑夫”服务品牌、南通烟草的“江海同舟行”服务品牌，为服务品牌建设提供可以借鉴的先进经验。

挑战：随着我国加入WTO过渡期的结束，烟草市场逐步全面开放，国际烟草巨头将加入对零售终端的争夺中，国内烟草市场竞争日趋激烈。同时，由于近年来烟草行业高速发展，对服务的标准要求更高，落后的客户服务体系必将造成客户的流失。

3 开展服务品牌建设需要坚持以下原则

（1）务实性原则。服务品牌建设是体现服务创造价值的有效途径，因此，服务品牌建设必须着眼于为客户创造更大价值，增强客户对企业的忠诚度。

（2）系统性原则。服务品牌的打造与企业生产经营结合紧密，涉及范围、要素和对象广泛，必须结合企业实际，进行系统的规划和设计。

（3）长期性原则。服务品牌从无到有、由弱到强需要一个渐进的发展过程。构建服务品牌，切忌急功近利，而应脚踏实地、分步实施、循序渐进。

（4）群众性原则。要围绕服务品牌核心，通过形象和行为传播理念，加强品牌的推广，动员全体员工共同打造企业的服务品牌。

4 促进烟草商业企业服务品牌建设的对策

（1）打造品牌形象，完善服务内涵。

商业企业在多年的服务中形成了一些很好的经验，再融入企业目标和期望，完善服务品牌内涵，同时，须设计独具特色的服务品牌形象。将服务品牌标志运用到配送车辆、员工工牌中，通过视觉冲击使零售客户对服务品牌有初步的了解。

（2）转变服务观念，真诚服务客户。

烟草公司和零售户的关系不仅仅是买卖双方的利益关系，而是建立在相互依存、互相信任基础上的合作伙伴关系，要通过现代营销的方式，不断增强对零售户的服务意识。从卷烟服务人员方面来看，卷烟服务人员代表着烟草公司的形象，必须彻底地转变服务理念，从以往“管理客户”的工作角色，转变为零售户的“服务者”和“技术支持后盾”，做到急客户所急，想客户所想，为客户提供真诚的服务，不断提高客户的盈利水平。

（2）优化服务流程，制定服务规范。

与有形产品相比较，服务是一项活动，是一系列的过程，因此，服务产品集中表现在服务流程和各个环节上。应紧密结合企业发展规划和岗位职能要求，把客户放在第一位，把业务视为一个整体，不断优化服务流程，把服务具体化、标准化、规范化，使各个环节都能有条不紊地运作，然后制定服务环节上的相关规范，以保证稳定的服务质量。同时要把无形的服务转化为有形的承诺，并将承诺化为脚踏实地的行动，通过多种渠道使零售户获得商品和服务的有关信息，企业要注意对信息进行整合，向零售户提供关于服务供给的统一的信息和承诺，及时为客户提品、价格、市场信息，为客户经营决策提供有效依据，以此提高服务质量和服务水平，提升客户的经营能力和获利水平，赢得零售户的信赖，形成良好的口碑。

（4）把握客户需求，提供特色服务。

服务品牌的核心是让客户满意，而客户满意具有明显的个体差异性，没有绝对的标准和规定的模式。这就要求企业一方面要关注全部客户，设计标准的服务流程和规范，另一方面还要增进对每一位零售户的了解，建立有效的反馈机制，掌握零售户的需要和期望，为他们提供有特色、个性化的超值服务。不断创新服务模式，通过个性化服务、组织客户学习交流等各种措施，使客户获得更大的利益，增加服务品牌的附加价值。

（5）打造服务团队，营造服务氛围。

打造服务品牌不是某个部门的事情，而是企业每个部门所有人员的工作，需要企业建立全方位的全员服务体系。同时要将企业目标与员工的追求结合起来，使员工对企业目标和服务品牌的内涵充分理解，树立“一切服务市场，共铸服务品牌”的观念，形成后台服务前台、个人服务集体、部门服务全局、全员服务客户的工作氛围，发挥服务的合力效应。

（6）提高员工素质，激发工作热情。

员工的素质决定服务质量，直接影响服务品牌建设，因此烟草商业企业要特别重视对员工的教育培训，把对服务规范和标准的宣贯以及对服务质量有关知识的宣贯工作融进各项业务培训中，不仅要培训专业的服务技能、沟通技巧，提高解决问题的能力，还要进行企业文化、服务理念的培训，使员工能够全方位提高个人素质，改进工作质量，实现优质服务。同时要建立完善的激励体系，运用多种激励方法，充分调动员工的积极性，通过绩效工资、荣誉奖励、职务晋升等方式充分激发员工工作的主动性、创造性。

（7）建立长效机制，加强监督指导。

企业要对服务品牌建设工作进行监督和考核，检查各单位、部门开展服务品牌建设的效果，及时分析问题，总结经验，提高工作效率。此外，企业要完善服务跟踪体系，随时进行跟踪调查，掌握零售户的最新需求，及时调整经营策略，在服务的流程、形式、内容上不断创新，为零售户提供更多增值和超值服务。同时要建立长效机制，使服务品牌建设成为持久性工作。

总之，烟草服务品牌的建设是一项长期艰巨而复杂的工作。商业企业的服务品牌建设过程中的核心原则就是坚持客户需求为出发点，科学实施，持续改进，使得企业的服务品牌与企业文化、零售户满意水平密切结合，打造良好的服务品牌形象和企业形象，使企业在未来激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献

［1］郭建庆.如何构建“中国烟草”服务品牌［J］.现代商业，2010，（36）：265.

［2］徐于强.烟草商业企业服务品牌建设研究［J］.黑龙江对外经贸，2010，（11）：48-49.