老年人安全应急方案范文

导语：如何才能写好一篇老年人安全应急方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：老年人；体育活动；风险；风险应对

研究表明，老年人进行体育锻炼，生理上的益处是能够改善心肺功能、降低血糖、降血脂、强身健体、增强免疫力、防止身体超重等。心理上的益处是参加体育活动的人情感健康好于习惯久坐的人，可以使精神压力得到缓解。此外，还可以使老年人得病的几率减少，使人体各个系统功能得到提高。

为了保证老年人安全地参加体育活动，文章将根据健康安全和项目风险管理技术，并结合老年人参加体育活动的现状，对老年人体育活动中出现的风险进行分析，并提出相应的方法。

1、风险理论与老年人参加体育活动风险

风险管理实际上是一个风险计划的制定、实施和管理的过程，这个过程可以分成风险规划、风险识别、风险评估、风险处理和风险监控等主要环节。风险识别、风险评估和风险应对是风险管理的三大关键步骤，识别是评估的基础，评估是应对的前提。

老年人爹加任何体育活动郡存在看风险，有些风险事先可以预料，有些无法预料，体育活动中发生的任何风险，都会对老年人参加体育活动产生影响。如进行剧烈的运动。引发心脏问题；跑步时摔倒，受伤，进行负重的锻炼，发生骨折裂，损伤关节、肌肉和韧带等。面对着风险，老年人必须对自己参加的体育活动做出合理安排和正确决策，只有这样，才能使老年人体育活动在健康、安全的轨道上顺利地进行，减少不良影响。

2、老年人参加体育活动中的风险识别

老年人参加体育活动的风险管理是一项并不复杂的系统工程，只要对风险进行仔细地识别、评估，事先有充足的应对方法，就可避免不必要的风险。老年人体育活动包括老年人亲自参加或观赏体育活动。根据调研，老年人参加体育活动的风险主要有以下几种。

2.1　环境风险

因为高温、热浪、暴风雨、雷电、冰雹和地震等灾害引发的安全问题。中暑、昏厥等现象在夏季体育活动中时有发生。游泳时，发生溺水事件-体育馆空气不好，引起休克等；下雪后，雪未融化前去锻炼，容易摔骨折，或发生冻伤；在雨中锻炼后，容易发烧、感冒；身体有病的老年人在污染的空气中进行锻炼。很可能导致呼吸困难.甚至造成生命危险。

2.2　经济风险

在环境好的健康城、俱乐部、健身中心去锻炼身体，就需要有一定资金做支撑，而老年人常常会选择公共健身设施或公园等免费场地，但当某些锻炼需要交费时，老年人可能选择退出此项锻炼。

2.3　场馆器材风险

在体育活动中，偶尔会发生器材脱手或断裂致人受伤的事件。如果在事先检查器材，这样的事件就有可能避免。

2.4　财产安全风险

参加体育活动难免会发生丢东西事件。如钥匙、钱包、衣物等丢失事件。

2.5　家庭风险

由于参加体育活动，不可避免地造成照顾家庭的时间减少，难免会引起家庭矛盾。

2.6　人身安全风险

体育锻炼时擦破皮、扭伤脚、拉伤腿是难免的。游泳时，发生溺水、猝死事件的概率虽然很小，但是一旦发生，损失将非常惨重。

3、老年人参加体育活动中的风险评估

评估内容应包括这样几个方面：第一，老年人体育活动过程中风险的存在和发生时间分析，即风险可能在哪个阶段，哪个环节上发生；第二，老年人体育活动过程中风险的影响和损失分析，即分析和估计风险后果的严重程度及可能带来的损失。即使某个风险发生的概率不大，但万一发生，其后果将十分严重，那么对它的控制就需要更加严格，否则就会造成恶劣影响。第三，风险发生的可能性分析，通常用概率表示风险发生的大小，第四，风险级别的判定，风险因素非常多，涉及各个方面，但老年人体育活动者不可能也没有精力对所有的风险都予以同等重视，有必要给风险划出等级，分清轻重缓急，第五，风险原因和可控性分析，风险原因研究是为预测、对策研究、责任分析服务的，而有的风险是可控的，有的是不可控的，如自然灾害风险，突然下大雨，无处避雨等。

4、老年人体育活动过程中的风险应对

在对老年人体育活动过程中的风险进行了识别和评估之后，接下来是一个最重要的环节――就是如何有效地控制这些风险，以减少事故发生的概率和降低损失的程度。对于风险处理，通常从改变风险因素的性质、风险发生的概率和风险后果大小三个方面人手，采取多种策略，比如风险回避、风险转移、风险降低、风险自留和风险应急等措施。

4.1　风险回避

当体育活动中潜在威胁发生的可能性太大，不利后果也很严重，又无其它策略来减轻，主动放弃项目或改变项目目标与行动方案的做法就属于风险回避的策略。采取这种策略，必须对风险有充分的认识，对威胁出现的可能性和后果的严重性有足够的把握。但是，不是所有的风险均可以回避，更重要的是在回避的同时也失去了获得利益的可能性。如在雨天，场地泥泞，就要停止体育活动。如夏季气压太低，老年人不宜进行强度中等或剧烈的室外运动，有肺心病的老年人要禁止参加体育活动。不要在炎炎烈日里进行长时间、剧烈的体育活动，即使进行体育活动，要注意补水和休息。在恶劣的环境下，要避免剧烈运动，空气污染时，要严禁在室外进行体育活动。老年人晨练的时间不要太早或者在树木多的地方进行锻炼。

4.2　风险转移

风险转移是指老年人体育活动者为了避免承担风险损失，有意识地将可能产生损失的活动或与损失有关的财务后果转嫁给另一些单位或个人去承担的一种风险处理办法。风险转移方式的种类有很多，其中最重要的风险转移方法是保险。事先买好保险，一旦出现问题，将损失转驾给保险公司承担。体育保险第一次受到国人关注，大概是在桑兰1998年美国友好运动会上摔伤之后。友好运动会为她提供的1000万美元的高额医疗保险，不仅使她得到了最好的治疗，而且也让我们第一次目睹了体育保险的作用。

4.3　风险降低

风险降低是以一种积极的态度。采用各种技术和方法去减少损失发生的机会和降低所发生损失的严重程度。它最适用于能降低风险程度，但无法消除、无法进行转移的风险。如为了降低风险，明示健身路径的安全操作指南，有心脏病的人，控制练习强度和时间，最好带上速效救心丸。任何一项运动之前。做好准备活动是防止运动损伤的最佳方法，对于有些由于场地器材、球场暴力引发的事件，可寻求法律援助，这样可以减少受害人的风险。

篇2

【关键词】护理；弊端；优化措施

随着老龄化进程的加快，老年人生病住院子女照顾时间不够，大量的护理工作落到医院护理人员的肩上。由于各种原因，护理工作做的不充分，存在一些弊端和问题。笔者根据多年的从业经验，将问题和优化措施总结如下。

1医院护理工作存在的弊端

1.1护理人员专业知识不扎实，护理经验不丰富

医院护理人员大多是年轻女性，以刚毕业的学生居多。由于教育制度的原因，学生在学校学习以理论为主，真实实践的机会少，学到的只是皮毛。教学内容和实际不同步，医院引进的先进技术和设备操作不熟练，降低了护理人员的工作质量。医院科室繁多，不同患者护理侧重点不同，护理人员年轻化，护理经验不丰富，无法保证每个病人都得到较好的护理。在护理过程中，护理人员单纯地进行护理，与病人交流较少，同时人员之间缺少协作，导致护理工作不到位。

1.2护理人员工作压力大

护理工作是一个伺候人的工作，工作的重复性、多变性以及昼夜颠倒的作息时间让护理人员易闹情绪、易发火，对病人冷漠或态度粗鲁。医院竞争激烈，经常进行各项学习和考试，让护理人员忙得焦头烂额，影响了工作情绪。有的医院已经将护理人员“模式化”，即晋升空间小，尤其是合同式护理人员，无论怎么努力，都无法晋升，所以很多护理人员为了获得更好的前途，不把护理工作作为长期的工作，只是暂时的过渡阶段。在过渡阶段，护理人员对工作责任心不强，对病人护理不周到，有时因为粗心会导致医疗事故的发生。

1.3患者不配合，导致护理工作有困难

有的患者自我保护意识过强，对医护人员所用的一切药剂和检查流程刨根问底，处处想留下证据，影响了正常护理工作的进行；有的患者认为医院和医生是万能的，认为短期内就会治愈或好转，在实际中治疗一段时间后没有好转，又过分质疑医疗水平；有的患者不了解医院的计价方式，误认为医院乱收费，产生对抗情绪，加深病情。

1.4药品或设备方面引起的误会

医院检查设备或药品众多，护理人员无法对每一台仪器或药品了如指掌，在操作或治疗过程中出现差错引起患者和家属不必要的紧张。比如，有媒体报道，一所医院的一位护理人员再给患者输液过程中，家属发现输液管里有黑东西，以为是护理人员在操作过程中不慎进去的，和护理人员大吵大闹，护理人员只能委屈求全向家属道歉。经过医院多方检查，结果是输液器厂家的责任。

2改进医院护理工作措施

2.1健全严格的规章制度和跟踪制度

护理工作在医院的总体工作中占有非常重要的地位，直接和治疗效果、医院声誉、经济效益等指标挂钩，医院要重视护理工作，制定严格的规章制度和跟踪制度。护理工作工作量大，工作项目繁多，规章制度要具有全面性和预防性，既要细致到方方面面，又要预防有可能发生的隐患。还要建立分级管理制度，一级管一级，级级制约、级级监督，降低安全隐患发生的机率。

2.2建立整套的安全应急通道

医院里难免出现医疗事故，医院要建立一整套的安全应急通道，成立应急预案小组，专门处理医疗安全事件。当护理人员发现意外事件或患者反映后，护理人员要立即上报给上级部门，上级部门根据情况启动应急方案。医院以预防为主，一旦出现安全事件，医院要尽量遵循“大事化小，小事化了”的原则将事故尽快解决。积极主动接待患者和家属的投诉行为，客观处理医疗事故，不可推诿扯皮，推卸责任。

2.3加强护理人员专业知识和法律知识的学习

扎实的护理知识是一名护理人员所必备的，护理人员在学习上要坚持持续的原则。在护理过程中，要注意和患者多沟通，可以真实的了解患者的心理状态和病情，要注意沟通方式。医护人员要经常站在患者和家属的立场上为患者和家属考虑事情，这样双方的矛盾就会减少许多。在医疗事故中，护理人员也经常成为受害者，护理人员要加强法律知识的学习，提高自我保护意识。

2.4规范护理文书记录格式

护理文书是直接记录患者在护理期间病情变化的第一手资料，也是医疗纠纷的主要证据，护理人员没有充分认识到护理文书的重要性，在记录过程中过于简单和潦草，重点不突出，内容不详实，整体缺乏客观性和真实性。医院要定期组织护理人员学习文书的书写格式，力求字体工整，禁止错别字的出现。医院每月可组织一次护理文书“啄木鸟”活动，科室之间互相查找问题进行修改，规范文书的书写。

2.5科学制定考核机制，给护理人员提供宽阔的晋升空间

护理工作因劳动强度大、休息时间颠倒、服务对象杂而多、晋升空间狭隘等因素让很多护理人员失去了工作的积极性。医院要科学制定考核机制，可单独对护理人员进行考核，根据工作量、患者反馈等因素进行全面考核，提供奖金或职位上的晋升，让护理人员感觉到付出和回报是成正比的，提高他们的积极性。同时要注意疏导护理人员的心理压力，让他们无负荷工作。

2.6严把设备、药品质量关

医院采购部门要严把设备、药品、器材质量关，不合格产品严禁进院，减少医护人员和患者家属的矛盾。

3结语

护理工作是医院的本职工作之一，也是患者在院期间最基本的需求之一，护理人员要尽职尽责，做好分内工作。同时护理人员也要加强各方面的学习和沟通，提高自我保护意识，严格按照相关条例履行工作，为患者提供一个温馨、温暖的护理环境。

参考文献

[1]纪美.人性化护理管理在临床护理工作中的应用分析[J].中国卫生产业,2015(10).

[2]李喜文.泌尿外科护理工作中的问题及解决措施探讨[J].河南医学研究,2015(12).

篇3

禅城中心城区两轮摩托车、残疾人车、人力三轮车（下面简称“三车”）非法营运历来比较猖獗，近年来虽经多次整治但均未能根治。根据市领导指示，由市城市管理委员会办公室牵头组织，联合交通局、市巡警支队，开展以打击人力三轮车为重点的“三车”整治，至今已告一段落。现将整治主要情况汇报如下：

一、基本情况

5月份以来，市城市管理委员会办公室多次牵头组织相关部门联合执法，开展打击“三车”非法搭客营运行动。根据市政府的要求和市领导指示，于8月11日成立了人力三轮车非法营运专项整治小组。由于领导重视、组织严密、措施得力、方法得当，执法人员信心坚定、行动迅速、奋力拼搏、灵活变通，整治行动取得了明显成效。截至9月底，共出动执法人员420人次，没收非法搭客三轮车近500辆，使中心城区的人力三轮车已基本绝迹，维护了中心城区的市容和交通的正常秩序，社会反响极好。

二、措施得力、效果显著。

（一）领导重视，明确目标。城管办和执法局领导深刻认识到整治人力三轮车非法营运问题，是市领导的殷切期望和市民的热切期盼，是推动“创卫”、“创模”等工作，维护、提升我市城市形象的内在要求，更是执法机关整治城市“脏、乱、差”工作目标之一，而且情势十分紧迫，务必要以“攻克碉堡”的决心，花大力气，整治出成效。因此，这次整治行动开展以来，均受到领导的关心和大力支持。行动前，办、局领导专门组织召开动员会，阐明整治行动的重要性和迫切性，并明确表示：“一定要不惜一切代价，坚决地、彻底地肃清每个角落的非法营运人力三轮车，确保整治无死角、无盲区，不获全胜，决不收兵”，进而使全体人员统一了思想，明确了目标，极大地鼓舞了士气，坚定了决心。整治过程中，主要领导多次过问行动进展情况，并及时作出指示，指导整治工作的开展，对整治过程中遇到的困难和问题，想方设法予以解决，为整治工作提供人力、物力、财力保障。

（二）灵活机动，依法整治。

深入调查，掌握规律。为达到更好的整治效果，在整治行动前，小组成员预先上路摸底调查，通过现场查看有关路段，深入街道办事处、居委会调查了解，多次走访交警、群众，基本掌握了人力三轮车非法营运的主要时间和路段：中午12：00到下午2：30，下午5：30到7：30，晚上22：00至凌晨5：00，他们较为集中地出现在流行前线、音乐喷泉、新一佳超市、华远村、简村等繁华路段或商场闹市。通过充分掌握人力三轮车的出没规律，为领导作出决策和制订行动方案提供了有力的客观依据。

灵活变通，方法多样。根据已掌握的人力三轮车非法营运的规律和特点，执法人员为适应整治行动需要，首先调整正常的上下班时间，采取“三集中”行动，即集中兵力，在其营运时段内对人力三轮车出没较为集中的路段进行突然出击，对其作大规模、全方位搜索、围堵、暂扣或罚款。这一突然袭击，使三轮车非法营运者东逃被拦阻，西窜被截获，无处藏身，束手被罚；其次，严格进行路面监控，对在路面零散揽客的人力三轮车，采取成组分片，逐路、逐段巡查，布下天罗地网，一旦发现漏网者，立即进行查扣，不留盲点；再次，深挖细锄，把整治行动引伸到隐蔽的出租屋窝点。通过一段时间的整治，非法营运者与执法人员打起游击战，改变了非法营运的时间和地点（在深夜时段出没于出租屋较多的区域）。执法人员审时度势、随机应变，马上调整方案。在摸清非法营运者多在华远村、简村、教子村等地的出没情况后，邀请相关村委会、治安员共商良策、联合行动；同时组织一大货车跟随小组一起行动，务求做到查扣果断，撤离迅速。事实证明，此举有效避免了查扣时混乱局面的出现以及执法人员与非法营运者争吵等事件的发生，大大提高了执法效率。

（三）人性执法，树立形象。

坚持宣传教育与依法查扣相结合，是贯彻于本次行动始终的原则，而在整治工作中则根据实际情况灵活处理。由于违法者的“利益受损”，无法避免谩骂、刁难甚至暴力抗法事件的发生，整治小组将此类可能出现的情况纳入应急方案，邀请治安员、治安警等全程参与，在确保安全的前提下，对无理取闹行为保持容忍态度，并对闹事者进行有理有节、有依有据的说服教育和依法处罚。在执行处罚时坚持以事实为依据，以法律为准绳，不分地点、对象，一视同仁，不偏不倚，保持统一的处罚尺度。鉴于从事搭客人员中有一部分是老年人、残疾人或下岗人员，生活确实有困难，在坚持严格执法、坚决暂扣三轮车，同时对其进行耐心规劝教育的前提下，执法人员对此类弱势群体一般都进行特殊处理。如9月21日晚在惠景城查扣一河南籍残疾人的三轮车，考虑到当事人身有残疾，初到佛山对我市禁止人力三轮车搭客规定全不知情，经教育其认识态度好，并积极配合整治工作，举报人力搭客三轮车窝点有功，整治小组奖励其150元。上述做法体现了执法人员坚持原则，以人为本的高尚风范，实现了执法效果、执法形象、社会效应的有机统一。

（四）治理源头，防止反弹。

从调查结果分析表明，被暂扣的大部分三轮车，多是车主从回收站低价购回。如一河南籍魏姓老伯先后六次被扣车，每次被扣后随即到城南一大型回收站再以约180元购回一辆三轮车。得知此情况，整治小组决定将收缴的三轮车统一集中停放进行销毁，通过拆除车厢木板、帐篷，切割车辆主架，锻压车轮等，使之成为废品，无法再度流入社会循环使用，此乃固本清源之一举。

三、持之以恒，巩固成果。

篇4

一次又一次更名，意味着公司在过去名称下积累的品牌优势已不复存在，一个全新的“CNC中国网通”标识意味着全新的开始，需要全体网通人付出百倍的辛苦和努力。传承过去，继往开来。在发展中改革，在改革中发展，山东网通正是通过不断的自我完善和自我发展，以诚信铸就品牌，以服务编织未来，在市场的砺练中不断成长壮大，在广大用户心中树立了“网通”这个无可替代的品牌。

荣誉，是最好的诠释。

公司被中国消费者协会评为国家级“诚信单位”；被中国消费者协会授予“中国3.15荣誉奖章集体”；连续两年被省政府授予“山东省管理创新十佳企业”；88个创建单位获“山东省第五届消费者满意单位”……

山东网通始终把为用户提供优质、满意服务作为各项工作的出发点和落脚点，2003年，围绕“服务竞争，品牌制胜”战略，山东网通推出了“情传万家”服务品牌，其核心价值观确定为“让客户享受真情，为客户创造价值”，要求每位员工在每个服务环节体现真情，以诚为本，以客为尊，用心理解客户，用情实践规范，让客户享受真情，与客户情意交融，为客户创造价值，与客户共同发展，为客户营造放心诚信的服务氛围。经国家工商总局商标局核准，“情传万家”现在已正式成为公司的服务商标，据悉，通信运营企业注册服务商标，在山东省内还是第一家。

在2004年全省电信行业民主评议行风活动中，山东网通又以90.99分高居电信行业五大运营公司之首，其下属的17个市分公司中也有16个取得当地行风评议第一名。

行动，是最好的证明。

多措并举 提升服务质量

品牌树立是一个长期的过程，用户的满意源于优质服务点点滴滴的积累。

作为服务行业，通信服务质量的好坏直接影响产品的市场占有率。为不断提高服务水平，近年来，山东网通以党的十六大和十六届三中、四中全会精神为指导，全面贯彻服务品牌战略，认真落实服务规范，创新服务理念，不断提升服务层次，在企业内部逐步实现从事后监督向事前控制转变，促进企业从“职能管理”型向“流程管理”型转变，加快服务能力和客户满意度的提升，全面打造“情传万家”服务品牌。

规范服务是优质服务的基础。为进一步强化规范制度的执行力度，夯实服务工作基础，为向广大客户提供更加规范化的服务，山东网通出台并在全省强化执行《山东网通营业窗口服务规范》、《山东网通客户服务中心服务规范》、《山东网通入户服务规范》，对《企业领导参与处理客户投诉值班制度》、《首问负责内部支撑制度》、《业务使用说明书和解释说明指导书制度》等服务支撑制度，狠抓贯彻执行，重点推行了入户服务的预约制，与客户商定入户服务时间，做到诚实守信；为促进规章制度的落实，公司在全省组织开展了三大窗口的规范化服务达标活动，为提升企业服务水平奠定了坚实的基础。

客户的意见是企业成长不可缺少的推动力。为此，公司高度重视客户投诉，提高投诉处理及时率和满意率。为及时、准确地反馈客户意见和要求，畅通企业与客户之间的信息交流，山东网通按照集中受理、统一管理、分级处理的原则，组建了全省投诉受理中心，实现了对全省客户投诉的统一受理和动态管理。按照受理、督办、回访的流程实行闭环管理，进一步畅通了客户投诉处理的渠道，大大提升了客户投诉处理的及时性和满意率。客服热线是沟通企业与客户间的桥梁和纽带，为此山东网通对全省客户服务中心10060进行了专项整治，重点是应答及时、用语规范、为客户解决问题的能力等，通过整治，促进了10060的接通率，提升了客服代表的服务意识。借鉴国际通行的做法，山东网通连续两年引进专业调查公司对全省客户满意度进行测评，对服务问题进行综合分析和治理，建立了切实有效的服务质量检测体系，为更好地服务客户、优化服务措施提供了理论依据和数据支持，并将满意度测评结果作为绩效考评的依据，大大促进了企业服务质量的提高和服务措施的优化。

积极听取各方面意见，接受来自社会的监督是公司提升服务水平的手段之一。为切实查找问题，改进企业服务，山东网通着力探索监督检查的新措施。连续多年，山东网通在各地推行了社会监督员制度，聘请来自人大、政协、消协、新闻媒体等单位的社会各届人士作为企业的社会监督员，让他们以普通消费者的身份体验和监督通信服务，提意见，说建议。省公司还以“神秘客户写实”的方式，对全省营业、客服、入户等服务窗口和后台支撑部门进行了暗查暗访，以普通客户身份感受山东网通的服务质量，并进行现场录音、拍摄，客观反映了在客户服务环节上存在的缺陷和不足，有针对性地实施了整改。

公司还积极参与“诚信山东”的建设，进一步加强了资费管理。为倡导“明明白白消费”，山东网通强化资费管理，提高了资费透明度，由山东省物价检查所监制，统一制作了《山东网通主要业务资费公示表》，在全省市、县、乡镇和行政村张贴公示，极大地方便了广大消费者对电信资费标准的了解和监督，切实维护了客户的权益。这些措施的推行，受到了用户的欢迎，也使“网通”这个崭新的品牌，日益为省内的广大消费者所熟悉和信赖，网通人用自己的严谨和诚信，擦亮了“情传万家”这个金字招牌。

个性化服务 提升服务层次

仅仅有规范化的服务是不够的。服务需要的也不仅仅是微笑。在个性化需求日益丰富的今天，不同的客户有着不同的通信需求，这就对服务提出了更高的要求。为此，山东网通积极实施差异化服务策略，建立起差异化服务体系，为客户量身订做个性化服务套餐，在服务理念上实现了从“让客户满意”到“为客户创造价值”的又一次提升。

山东网通从客户的需求特点出发，对企事业单位等重点客户实行了专家式服务，推行“接入零距离、响应零距离、沟通零距离”的“零距离”服务，开通“绿色通道”，实施重点保障；对商务客户实行个性化服务，推广了“金色俱乐部”服务品牌；对广大公众客户实行标准化服务，按照城市服务上档次，农村服务抓热点的原则，将解决障碍超时列为农村地区的重点工作，克服重重困难，采取一系列措施努力压缩障碍历时。仅就在宽带接入服务中，公司就推出了适合不同用户需求的计费方式，如适合中小企业的“宽带之旅”、包月制的“宽带e线”、计时制的“宽带精灵”等，使客户总能找到适合自己的服务。

许多行业客户由自身的行业特点所决定对通信业务有着不同的要求，山东网通的客户经理们总是能在最快的时间里拿出合理的组网方案，使客户只花较少的钱就能享受到最优质的通信服务。针对一些有较多分支机构的企业，山东网通为他们量身订做的“广域虚拟网”业务不仅为企业降低了成本，也使办公效率大幅提高。

“我们的工作就是要为客户创造价值。”网通的客户经理们常常如是说，他们也是这么做的。每年的12月31日，是银行系统的年终结算日，这是对通信网络服务质量要求最严格的时刻。为了满足这部分客户的要求，保障网络安全，提升公司品牌形象，12月31日晚八点半开始，重点客户事业部的人员就一起到各大银行的科技和网络部门巡访，向客户介绍对银行年终结算通信保障所采取的措施和应急方案，交流了一年来客户网络的运行情况，听取了客户的意见和建议，这些服务措施得到了客户的高度赞扬，也一次又一次地树立起了山东网通诚信服务的品牌。

行风评议 再上层楼

2004年，信息产业部、国务院纠风办统一部署了“2004年电信行业民主评议行风活动”，这是一次全行业的大阅兵，同样是检验山东网通服务水平的一次“考试”。

为更好地促进行风建设，以行风评议为契机进一步提升服务水平，山东网通围绕“情传万家”服务品牌，在全省范围内开展了“情传万家”超越行动，通过开展千万客户真情大回访、网上有奖征询客户意见、关注客户绿色通道、10060畅通工程、服务形象提升工程、电信知识有奖竞赛等一系列活动，全省服务水平有了明显的提升，行风建设取得良好的成效，在行评中取得了可喜的成绩，获得了广大客户以及社会各界的肯定和赞誉。

在公司的自查中，省公司对因服务意识差、推诿扯皮、业务操作不规范等造成的企业责任投诉，在全公司进行了通报批评，共有8个分公司受到处分，责任人受到了扣罚绩效工资或下岗、待岗培训教育等严厉处罚，在公司上下起到了极大的警示作用，强化了员工的责任心和服务意识。

参与行风评议活动也促使山东网通各市、县分公司进一步查找不足，改善并提升服务，从而带来了服务水平的又一次提升。青岛分公司推出了客服热线“一拨就灵”的新概念，使10060客服热线成为广大市民的知心好帮手。威海分公司全体员工主动从客户的角度出发改善服务，在为客户安装宽带对墙壁打洞穿孔过程中，为防止产生的灰尘影响客户家庭卫生，安装人员主动开发研讨，发明了边打孔边用吸尘器吸走灰尘的做法。入户服务人员还相继推出了“下楼时帮客户捎带生活垃圾”、为老年人设置缩位拨号服务，方便老人使用电话等八项入户服务细节。目前这些服务新举措均纳入到威海网通服务规范并在全区网通推广，成为客户服务的具体标准。淄博市分公司组织开展以内强素质、外树形象为目的的“情传万家”服务品牌创建劳动竞赛活动，通过创建服务“十佳先进单位”、“十佳电话社区服务部”、“十佳乡镇营业部”、“十佳服务示范窗口”、“十佳优秀支撑团队”，将“情传万家”服务品牌内涵融入员工的日常言行，做到内化于心，外化于形，发挥服务明星在实际工作中的示范、带动作用，推动服务水平不断提高。

为更好地向社会提供优质服务，山东网通按照政府监管、企业自律、社会监督的原则，进一步完善了省、市、县三级社会监督员联系制度。目前全省共聘请了2000多名社会监督员，广开言路，定期召开社会监督员会议，倾听社会各界对企业服务提出的意见和建议，并做到快速反应、切实整改。

规范服务 理论实践相结合

为进一步深入贯彻服务品牌战略，强化服务规范的执行，激励和引导广大员工创新服务理念，不断超越自我，以服务提升名牌，以服务凝聚优势，以品牌赢得市场，山东网通、山东网通工会联合于2005年4月26日至29日举办了网通规范化服务大赛。大赛围绕山东网通〈〈营业窗口服务规范〉〉、〈〈客户服务中心服务规范〉〉、〈〈入户服务规范〉〉、〈〈规范化服务示范片〉〉、〈〈文明诚信服务承诺〉〉、〈〈首问负责工作制度〉〉内容和〈〈电信条例〉〉、〈〈电信服务标准〉〉及服务人员基本业务技术知识和服务技能展开，分为业务笔试、团队知识竞赛和个人服务技能比赛三部分，对全省网通员工的服务水平进行了一次大检验。来自各市分公司和省公司投诉中心的18支代表队共156名选手参加了比赛。

为通过此次大赛推动全省网通群众性经济技术创新活动的蓬勃开展，不断提高服务水平，山东网通提出要以劳动竞赛促进学习型企业的建设，以岗位练兵、技术比武促进员工技能水平的提升，努力在广大员工中形成学技艺、练本领、争一流的良好氛围。同时，要选树一批职工服务标兵、技术能手，挖掘一批员工中的“绝技、绝招、绝活”，推动员工队伍整体素质的提高；要进一步发挥典型的示范带头作用。大力宣传和表彰在岗位练兵、技术比武和劳动竞赛活动中涌现出来的先进集体和个人，形成尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的良好风尚，培养和造就更多许振超、王树明式的“金牌员工”。

成绩代表着过去，展望未来，山东网通将一如既往地秉承“竞合赢得市场，融合创造力量，诚信铸就品牌，服务编织未来”的企业理念，全面贯彻“一突三创”的工作思路，即：在工作中突出一个“实”；创一流管理、创一流服务、创一流效益。把提高服务质量、赢得客户满意作为切入点，健全服务保障机制，加强服务监督检查，为广大用户提供更加全面、优质、高效的服务，为社会创造更大的价值。

链接 背景资料：

2005年5月21日，经信息产业部批准，济南、青岛固定电话和小灵通号码升至8位，这在山东省通信发展史上又是一次意义非凡的盛举。此次电话升位说明：一、山东城市信息化水平的提高。二是人们对固话和小灵通业务的需求仍然旺盛。

此次固话的升位，关系重大，为确保升位工作的顺利完成，山东省通信管理局密切配合山东省政府相关部门，统一领导，作为承担此次升位工作的主要运营商，山东省网通公司的领导对此高度重视，积极组织精兵强将，从各级部门抽调技术骨干，投入了大量的技术设备，进行了细致周密的前期准备工作，并分别于4月10日、23日成功的进行了电话升位预演。