家政服务业存在的问题范文

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关键词：家政服务 前景分析 存在问题 建议

中图分类号：F723.84

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）12-292-02

家政服务是众多服务行业中的一种，随着人们生活水平的提高，家政服务越来越受到人们的青睐，也在服务业中占据了较为重要的地位，得到广泛的认可。家政服务已经走进千万人的生活中，根据家庭展开的一系列家务活动处理，是目前我国行业发展前景较为远大的行业之一，随着市场经济深化，家政服务业发展前景越来越广阔。但是，受传统观念、从业人员素质、服务领域等多方面因素影响，家政服务业发展受到了制约，存在的一些问题也急需解决。

一、家政服务的前景分析

1.我国产业结构和从业人员结构的现状表明，社区服务业具有巨大的发展潜力和就业空间。根据有关统计数据显示，2014年我国第三产业增加值占GDP比重达到48.2%，比上年提高1.3个百分点，高于第二产业5.6个百分点。从这组数据中发现，中国的经济发展已经从第二产业迅速往第三产业发展。有关服务业的就业率占到的比重快速增加。这从某种程度上来讲表明我国的产业结构正在从第二产业向以服务业为代表的第三产业发展，我国的第三产业发展中，社区服务业拥有较大的发展空间，也就意味着在这个行业急需大量的从事相关工作的人员，第三产业总量的加大，使产业结构发生了明显的变化。

2.城市居民家庭对社区服务有较大的消费需求。根据人社部抽样调查显示，有近40%的家庭需要社区清洁、家电维修、上门送报、社区保安、房屋维修等19项社区服务，这样看来，在每个中等城市中，几乎有三十多万家庭都有社区服务消费的需求，相关服务需求可以为全国就业市场提供临时就业岗位接近十三万个，这样又能解决社会就业压力。据此进一步推算，全国32个100万人口以上的特大城市、43个50～100万人口的大城市中，人们对家庭服务业的消费需求就可以为社会提供1500万个工作岗位，对于目前的就业市场来讲也是一个较为可观的数字。除此之外，全国还有192个中等城市和400多个小城市，可提供的就业岗位数量多。因此，城市居民对社区服务有极大的消费需求。

3.社区服务业对从业人员文化素质和职业技能的要求相对较低，在社区实现就业相对较容易。根据我国的当前就业情况以及服务业发展的现状而言，较大一部分下岗职工和长期失业人员难以实现再就业，主要存在的原因就是劳动者自身的原因，比如：受教育程度较低、劳动技能不强、劳动者年龄过大等等。但是，社区服务业的相关工作岗位对人们的要求较低，不需要有过高的教育水平和职业技能，因此，社区服务业可以为下岗职工和失业人员提供便利的再次就业的条件和环境。

二、家政服务存在的问题

在快速发展的同时，人们也意识到在家政服务中还存在较大的问题，根据分析，家政服务不尽人意主要存在以下问题：

1.家政市场没有统一的管理制度，难以实现规范化。我市家政市场中存在非法中介，存在较为严重的“打一枪换一个地方”等行为，导致许多家庭受到较为严重的侵害，但没有相关部门进行管理，受害者也没法维护自己的权益。这就导致规范、合理、科学的家政服务行业受到市场的排挤和冲击。存在这些问题的最重要的原因就是没有统一的家政管理部门，没有规范化、制度化的管理机构。由于家政市场没有统一管理、科学管理，导致家政市场秩序混乱，非法分子趁机而入。

2.家政市场存在严重的安全隐患，没有相关的法律保障。大多数家庭存在家政服务消费需求，但是也有较大顾虑，人们不敢聘用家政服务员，主要原因就是：⑴风险意识差，人们难以对家政服务员的身份进行确定和审查，存在安全、财产隐患。⑵保险意识差。很多家庭、家政服务员缺乏保险意识。⑶维权能力弱。许多家庭通过非法中介聘用家政服务员，家庭利益受到侵害，或者家政服务员进入非法中介，受到侵害，没有维护自身权益的意识，同时也不知道应该找谁求助、投诉。从上述问题可以l现，就是因为家政组织和家政市场没有较强的法律规范，导致不法中介或者有不良品质的家政服务员进入家政市场，才会导致消费家庭和家政服务员都没有权益保障和法律保护。因此，家政公司、用户或者家政服务员如果有冲突，没有法律依据最终权益受到损害。

3.家政服务员培训率低。现有的家政服务员普遍缺乏专业训练，尤其是家庭相对困难的家政服务员因为要承担培训费用而不愿意参加培训；而很多参加过培训的家政服务员因为工资待遇太低，认为家政服务低人一等而不再愿意从事家政服务工作。家政市场出现了“培训的不上岗、上岗的不培训”的现象，市场普遍缺乏优秀的、有经验的、有专业知识和技能的家政服务员，不少高收入白领、涉外家庭急需受过专业训练的家政服务员，复合型、全能型管家更是供不应求。

三、解决家政服务的建议

1.建立行业准入制和准入标准。建议在现有工商、民政、劳动和社会保障部门三家分别审批体制的基础上，进一步明确家政市场管理主体，由家政行业协会建立行业准入制。新进入家政市场的中介、公司和非正规劳动组织必须由家政行业协会进行资格认定，在获得由家政行业协会颁发的行业准入证的基础上分别到工商、劳动和社会保障、民政部门进行注册登记。

2.制定家政行业规范。家政行业协会可以从几个方面进行规范，一是从收费；二是从家政服务行业制定统一的家政服务行业的规范化合同；三是从家政服务员的特长以及相关经历；四是建立家政行业协会的专业网站。实现家政服务员、中介机构、家政公司联网互动。

3.建立家政行业监管。行业监管将是家政行业协会的一项重要职责，加强监管有利于家政服务行业的发展，相关人员必须要接受监督和管理，这样才能不断提高其业务水平和职业素养，促使家政服务行业自我发展、自我完善。

一是家政行业协会可以对其成员单位实行统一星级挂牌，这样就能够在一定程度上避免不法中介进入家政市场，扰乱秩序。

二是对成员单位中的家政服务员实行服务等级评定；根据其业务水平和家庭反馈的服务水平进行评定，要进行定期以及不定期的考察，这样才能对其服务水平进行公正、客观的评价。

三是通过设立投诉电话、服务热线、电子邮箱等方法接受社会各方的监督。

四是建立奖惩机制，通过媒体向社会公布，将社会举报多、投诉多的单位列入黑名单，对其进行规范指导、教育，若教育之后服务依旧不达标，就将取消从事家政行业的资格。

五是严格把好服务员关，实现服务员身份证、健康证、上岗证持证上岗。

随着人们生活水平的提高和经济收入的提高，人们对家政服务行业的消费需求越来越大，家政服务行业已经成为我国当前社会经济发展的良好契机，有利于社会就业压力的解决。为了更好地发展家政服务业，政府应该积极引导和加强管理，为家政服务业向专业化、规范化、市场化发展。政府应该建立统一的家政服务管理体制，制定家政服务行业的相关法律规范，让家政服务员、消费群体权益有法律保护，建立家政服务业标准化管理的科学体系，促使家政服务行业更好地为人民服务，也促进家政服务行业自身的健康、快速、科学发展。

参考文献：

[1] 杨阳.家政服务行业法制化问题研究[j].才智，2012.（10）

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一、我区家政服务业的现状

目前，我区有六家正式注册成立的家政服务部。最早成立的是三替服务社。成立于20*年，因为处于区中心，经营状况良好。但店主看好搞家政这一行业，于2004年转入**市成立家政公司。其余一家成立于20*年，三家成立于20*年，一家成立于于20*年，这五家注册的家政服务社由于各方面原因，都没有形成一定的规模。而随着我区经济的高速发展，成功再就业和自主创业的机会较多，家政服务的需求量与日俱增，而且相对于我区妇女来讲，思想不够解放，大都也没有意识真正走出来。通过调查也了解到，我区绝大多数用户都要求家政服务员必须是知根知底的本地人，在对人的品行上有一定要求。现在，每天通过电话、经朋友介绍等方式寻找做家政人员的家庭也不在少数。家政服务行业在我区正成为有一定潜力需求的市场。

据对市妇联“嫂子家园”等服务中心咨询，各服务中心自成立以来，经过最初的积极授课、培训等方式直到最后自愿成为家政服务员的妇女越来越多，她们主要由城镇下岗女性和农村失地女性组成，诚实善良、吃苦耐劳是她们的优势。因此，从总体上看，家政服务正在发展成为一个新型行业，家政服务业也是下岗人员和农村剩余妇女劳动力再就业的一条重要途径。

二、目前家政服务业发展中存在的主要问题

一是家政服务业还没有产业化。人们还没有从塑造一个新兴产业的角度来看待家政服务业，家政服务业还不是我们社会生活中的正式职业，因此市场管理就有种种不正常的现象，家政服务员、雇主、家政公司三方的权益也得不到很好的维护。

二是旧观念的影响依旧影响择业观。家政服务业作为从传统“保姆”发展起来的新行业，尚未得到社会的普遍认同，从事家政服务职业，受“侍侯人低人一等”等旧观念的影响，被社会上一些人看不起，有些没有得到用人家庭应有的尊重，也使一些劳动者特别是下岗职工产生自卑感，不愿去从事这项工作。

三是家政服务员素质亟待提高。不少家政服务员自身素质较低，有的接受文化教育少，有的因种种原因没有参加过培训，服务质量低，甚至出现事故；有的还在职业道德上出现问题等等。

四是家政市场亟待规范。我区家政服务业零零散散，各自为政，没有统一的管理机构，对服务质量也没有一个衡量的标准，市场价格不统一。据调查，一些家政服务中介机构较零散、不规范，缺乏后续服务。在介绍人员质量和保证家庭安全等方面存在问题，在一定程度上影响、制约了家政服务业的快速健康发展。

三、发展家政服务业的对策和建议

根据我区家政服务业目前情况，我们认为，当前和今后我区家政服务业的发展思路应为：以促进劳动者就业和满足用户需求为宗旨，以政府扶持和典型示范为引导，以政府办公益型和社会办效益型相结合，鼓励妇女组织、企业或个人成立家政企业，待有一定的市场和规模后，再进一步走市场化、社会化、专业化的道路。

（一）认识我区发展家政服务业的重要意义

一是有利于促进我区经济发展。当前,我区经济已进入快速发展的新时期,人们的消费结构发生了很大的变化,劳务消费在全部消费中所占的比重不断增加。随着人民生活水平的提高、消费观念的改变,家庭对社会家政服务的需求将进一步扩大，服务层次将进一步提升，家务劳动的社会化、产业化程度将不断提高，家务劳动正逐渐转化为现实的gdp，将日益彰显对我区经济发展的促进作用。二是有利于创造大量的就业岗位。就业是民生之本，我区家政服务业虽然已有五六年的发展，但出于多方面原因还未发展成为具有一定规模的企业。只有通过政府扶持、引导发展，才能创造更多的岗位，使人民群众充分就业，实现最广大群众的安居乐业，以实现经济社会的持续快速健康协调发展。

（二）明确扶持家政服务业发展的有关政策

1、要切实加大宣传力度。坚持正确的舆论导向，大力宣传家政服务业在社会发展中的积极作用，扶持、树立一批管理先进、服务一流的家政服务业先进典型，提高家政服务业的社会地位，引导家政服务业的产业化发展，为家政服务业发展创造良好环境。特别要向农村妇女、下岗女工宣传就业形势，动员她们自觉摒弃家政服务“低人一等”、“伺候人”等陈腐观念，积极参与家政服务活动，鼓励她们到家政服务领域寻找就业岗位，实现再就业。

2、家政服务业具有部分公益性，初始阶段仅靠企业自身发展远远是不够的，政府应给予更多的关注。我区的家政服务社大多数靠自身的力量来发展，不具备规模，只是联系到活后找几个人来做就可以了，还未完全走上产业化、社会化的道路。政府应当根据家政服务业的特点实行税收政策扶持，制定促进我区家政服务业的发展财政政策并根据家政服务业从业人员灵活就业的特点，建立与之相配套的社会保障制度并加以落实。

3、加强家政服务业的规范化建设。政府各有关部门要积极扶持建立家政服务业员培训基地,开展家政服务业人员的专业化培训，提高我区家政服务业从业人员的专业化水平和综合素质,加快发展我区中、高级家政服务员队伍,并逐步实现家政服务业从业人员持证上岗制度。家政服务的经营者应与消费者订立书面家庭服务合同，坚持员工上岗前的培训、体检制度，及时接处消费者的投诉，严禁采取欺诈手段损害消费者利益的行为。

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[关键词]社会学 家政服务 规范化 标准化

[中图分类号]C916 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2014）11-0008-01

一、家政服务行业的起源

在人类社会初期，家庭初步形成，各部落间战争中的俘虏成为隶属于自由民族家庭随意使用的奴隶，由于奴隶是战败者，同主人没有平等权利，受着非人的污辱与摧残。随着封建农奴制的消亡，奴隶在世界大多数国家已不存在。但是，为满足家庭生活需要，为家庭成员生活需求服务的工作仍需要有人做。

为提高家庭生活质量服务的行业、职业，不同社会与国家都有，在当代特别被提炼出来当作一个行业去发展。在中国其历史更为久远。在我国古代没有客房服务人员，却有管家和仆人，在西方国家有女佣。

改革开放以来，人民的生活水平得到了提高，家庭作为生存和温暖的住所，成为舒适享受生活、提高精神生活的地方。人们的工作和生活方式发生了深刻的变化，对家政服务的需求逐步增加。随着国内外经济的不断发展，家政服务作为一个学科逐渐进入人们的视线，逐渐流行起来，出现了家政大学，高等教育的家庭服务业教育始于北京女子高等师范学校。随后，家政服务质量不断提高，但是家政行业的各种问题也日益凸显，我们在感受家政服务带来便捷的同时，也在承受着家政问题带来的苦恼，家政服务业的日益发展要求家政服务行业必须规范化。

二、中西方家政服务比较

旧中国从事家庭服务工作的人，大多是来自家庭生活困难又不容易找到其他职业的妇女，在封建传统等级观念影响下，人们往往把为家庭成员个人服务，包括带小孩、帮助老人工作的人看作是侍候人的事，是低人一等的工作，称之为“佣人”“保姆”。

西方家政这一词语，最早产生于近代的历史时期，第一次家政会议是在美国召开的，当时会议在美国的平湖举行，美国最早把家政学定义为家庭经济学，主要从事以家庭经济管理的活动为主。随着历史的发展，逐渐进入到现代，中西方对家政学的理解逐步趋于一致。

三、家政服务市场规范性和标准化服务

国内服务业和家政服务业到目前为止没有很好的规范，各种小型和中小型的国内企业在市场上仍然是接受国家的管理，包括需求是国内服务存在的主要问题。家庭服务的供给与需求的矛盾主要表现在以下三个方面：整体需求，服务质量需求和季节性需求。

总体需求反映在家政成员不能满足巨大的市场需求。问卷调查表明，家政服务质量需求是指服务生的综合素质、专业技能和职业道德，不能满足消费者的需求。从家政服务人员的结构看，绝大部分都属于农村进城务工人员、下岗职工和失业人员。他们的受教育水平低，生活往往只能依靠经验，从事简单的家务，有的还没有操作过现代家居用品，家庭服务业理论知识的缺乏，使其很难在技能上得到提高。大多数中介业务进行监督权的成功匹配服务后，没有保证质量的家政服务。国内家政服务业供不应求，高技能的服务质量，高职称的专业人员缺乏。家政服务人员大多是下岗失业人员、农民工妇女，每年春节，大量的家政服务员休息在家，随着度假需求的增加，季节性需求的家政服务随即出现。而国内行业市场管理不规范，家政服务实体缺乏监督机制，主管部门没有规定，不利于市场的规范化管理，容易引起行业的混乱。

四、家政服务应以员工制企业发展

应该以行业企业发展成品牌化、规模化、规范化、连锁化业务，由于其简单的中介服务管理模式，企业的门槛低，家政服务企业难以标准化、链接、规模、品牌管理。签署正式劳动合同，提供相应的岗位培训，社会保障支出，使企业的成本增加，需要承担对家庭服务过程中的各类风险。而且员工的不稳定性也使家政企业面临用人荒的问题。尽管困难重重，家政企业的发展仍需走正规的路线，才能使员工的生存能力和抗风险能力增强。而且国家和政府还要出台相应的优惠政策，促进家政服务业就业，使家政服务业逐步品牌化、规范化。

五、结束语

家政服务行业应该是作为情系民生的大工程来对待，我国家政服务行业处于一个全新的发展阶段，应该朝着产业化、专业化、社会化健康发展，这需要我们家政从业人员以及相关管理部门共同努力;家政从业人员要严格要求自己，提高个人精神文明及行业素养;相关部门要出台更完善的法律、法规来完善和保障家政从业人员的利益，使家庭服务行业更加规模化。

【参考文献】

[1]沈强，李国华.关于推进我国家政服务业健康发展的思考[J].长春市委党校学报，2003（6）.

[2]潘峰，邹文开.中国家政服务发展的问题和机遇[J].现代物业（上旬刊），2011（1）.

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目前家政服务市场的操作，大致有三类：自寻工作、中介介绍、家政公司服务。因为服务质量和偷盗等问题不断发生，建立在个人诚信基础上的自寻工作很快就失去了市场，保姆中介应运而生。中介公司带给雇主两颗定心丸：一是服务质量；二是承担责任。中介公司营运至今，又有新的问题出现：一、保姆服务不能与时俱进，在职保姆的业务培训需求出现了；二、中介公司的责任虚挂，中介公司所谓的“负责”，其实负的是极其有限的责任，即提供保姆的家庭住址，雇主即使拿着真实可信的家庭住址，有警方的支持往往也很少能找到责任人。由此在家政服务行业孕育出一种新的操作方式即家政服务公司，他们的特征是：由家政服务公司推介服务人选，雇主雇佣后，除付给家政服务人员工资外，还向家政公司交纳一定数量的管理费，由公司负责家政服务人员的培训和管理，承担家政服务人员在雇主家的全部行为责任。这种解除了雇方全部后顾之忧的家政服务公司，正代表着家政服务业的发展方向。家政服务职业中介机构和就业实体的区别在于，前者是中介服务型，即从事家政职业介绍服务，工作任务以提供劳务和培训信息，输送合适人选，提供职业指导为主；后者是企业运营型，即从事专门的家政服务员的派遣，并进行经营和管理，工作任务以组织供给资源，收集用人信息，输送合适人选，提供短期培训，对所属员工进行劳动保障事务管理等。

二、家政服务业的弊端

1．社会保险问题很难解决。家政服务公司这种运营方式在目前很难操作，一方面现在家政服务员的素质普遍不能满足雇主的需求，雇主支付的工资和管理费不高，另一方面家政公司的责任过大，而其收费与其责任不相匹配，要求其按照劳动法的要求为家政服务人员提供相关的保险福利待遇，很难做到。由于家政服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题没有妥善的解决办法，致使供求双方均存在后顾之忧，家政服务行业发展步履维艰。

2．争议处理体制不健全。家政服务员虽是雇员，但雇方是家庭而非企业，劳动监察、劳动仲裁部门管不上。虽然家政服务员已经是劳动部规定的90种持证上岗的职业之一，但家政服务并没有明确的国家法律、法规来约束和规范。特别是家政服务公司对所介绍的保姆应负什么样的责任，只能通过保姆、雇主和家政公司之间的约定来约束。而一旦三方出现了矛盾纠纷，也只能依据合同法、民法来处理。另外，许多家政公司只把业务停留在中介，声言对保姆此后的行为概不负责，这使雇主和保姆在人身和财产安全方面少了应有的保障。这几天，保姆监守自盗的报道频频见诸报刊，而年轻保姆遭遇“色东家”的事情也时有耳闻，这使人们对这个行业的安全、可信度打了个大大的问号。经过中介公司介绍进入雇主家工作的家政服务人员，一旦与雇主发生纠纷，依据劳动部在《关于贯彻执行〈中华人民共和国劳动法〉若干问题的意见》第4条关于家庭保姆不适用劳动法的规定，雇主与家政人员间的争议不能通过劳动仲裁来解决。而涉及到家政服务员在劳动过程中受伤的责任承担问题，则不能适用工伤赔偿责任。通过中介介绍到雇主家工作的家政服务人员，如果未与雇主约定双方的权利和义务，家政服务人员、雇主间的权利和义务常常很难得到维护或履行。

三、对家政服务业劳动保障问题的思考

1．家政服务人员的劳动关系

家政服务人员可分为小时工和全日制工。不管是小时工还是全日制工，均应与家政服务公司建立劳动关系。家政服务人员通过家政服务公司为其他单位、家庭或个人提供非全日制劳动的，家政服务公司应与雇主签定劳务输出协议。小时工的劳动合同的内容由家政服务公司与家政服务员双方协商确定，应当包括工作时间和期限、工作内容、劳动报酬、劳动保护和劳动条件五项必备条款，可约定试用期。小时工的劳动合同的终止条件，可按照双方的约定办理；当事人未约定终止和提前通知期的，任何一方均可以随时通知对方终止劳动合同；双方约定了违约责任的，按照约定承担赔偿责任。

2．家政服务人员的工资支付

雇主应按协议约定支付家政服务人员的工资，由家政服务公司将工资支付给家政服务人员，但雇主支付给家政服务公司的工资不应低于当地的最低工资标准；小时工的小时工资标准不应低于小时最低工资标准。

3．要逐步将家政服务员纳入社会保障范围

随着社会保障体系的完善，作为一个职业的从业人员，家政服务员要依法参加社会保险。但是家政服务人员的流动性特别大，如果要求家政服务公司为其缴保，常常出现公司正在为其办理缴保手续，而家政人员可能又不在该雇主家服务而在公司待岗了，该社会保险费由谁承担。笔者建议，对家

政服务员参加社会保险要实行分类指导，家政服务员参加社会保险的具体办法由当地社会保险经办机构根据实际情况确定，要充分考虑家政服务员有的身份和工作经历等情况，由社会保险经办机构界定其参加社会保险的资格。失业人员在家政服务公司就业，在与原所在企业解除劳动关系的同时，社会保险关系按规定转移，社会保险经办机构要做好接转工作。失业人员从事家政服务工作的，单位应缴部分可由政府给予社会保险费补贴，以鼓励失业人员从事家政服务业。广州市就采用了这种办法吸引失业人员从事家政服务，但应加大优惠政策的落实力度。农村富余劳动力进城参加家政服务工作，在就业所在地参加城镇职工养老保险的，仍继续参加，未参加的，可单独参照非全日劳动者参加保险的办法，以个体工商户的身份参加基本养老、基本医疗、工伤保险，在缴费办法、缴费基数和比例、缴费年限等方面设计适中的标准，并按此待遇水平与缴费水平挂钩的原则，享受相应的基本保险待遇，其方向应是降低门槛、灵活服务。笔者所在的广州市目前的基本医疗保险仅覆盖城镇在职职工和退休人员且由用人单位开立账户；工伤保险也是由用人单位统一购买。有关政府部门应按低标准、高覆盖的原则建立医疗保险网络。4．家政服务业的劳动争议处理

按劳动法的规定，对家政服务员经中介介绍到雇主家的，家政服务人员与雇主发生的争议不适用劳动争议处理。如家政服务人员是通过家政服务公司派遣至雇主处工作的，家政服务人员与家政服务公司间发生的劳动争议可以按照国家劳动争议处理规定处理，甚至可以将雇主作为第三人。鉴于目前家政服务供求双方签订的多为劳动（劳务）协议形式，因此，可考虑将原劳动争议服务范围加以延伸，受理家政服务协议中有确定劳动关系的劳动争议。劳动争议处理程序如下：家政服务员与用户发生劳动纠纷，先由家政服务中介机构或家政服务就业实体调解，调解无效，由当地劳动保障争议部门调解，仍无效，由劳动仲裁委员会进行劳动仲裁，对仲裁结果不服者，可到当地人民法院提起。

5．规范市场，建立行业协会进行统一的管理

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早在2010年9月，国务院办公厅《关于发展家庭服务业的指导意见》“43号文件”。“43号文件”提出家庭服务业发展指导意见，强调了家庭服务业的重要性，并倡导大力发展家庭服务业。家政服务业作为家庭服务产业中重要的一部分，发展迅速膨胀，而家政市场繁荣的同时也暴露了它的乱象丛生。

乱象举证

家政公司不按合同履行服务，家政服务人员技能低，工资却大幅上涨，月嫂数量的短缺引发消费者的担忧。

服务员价高技低

《经济》记者以消费者身份暗访西直门附近某家政公司，条件是：照顾可自理老人，8小时工作制，负责老人午餐，周末双休。“面试”的四名家政员要价不一，有的家政员一开口便要2800元，经过商讨，她立刻将价格降了200元，最终把价格降到了2200元。

2005年，北京的普通家政服务员的工资只有600元，到了现在已经涨到2000元以上，市民的感受就是“雇不起”。价格大幅上涨，而家政员的技能并未相应提高。部分保姆甚至不会使用日常家用电器，缺乏生活安全常识，而虐待事件也曾出现。

家政公司服务差

中国家庭服务业协会最新统计显示，目前北京市有4100多家家政服务机构，其中大多数公司经营不规范，正规注册的公司只有几百家。

规模不一的家政服务机构服务水平相差甚远，家政服务机构的中介服务费高低不一，收费方式五花八门。爱侬家政的工作人员给出的服务费是1680元/年，而相对较小的一家家政公司给出的价格是500-800元/年。但是，如果用户在一年内想换其他家政员提供服务，则需再支付服务机构一笔服务费。

孙先生在某家政服务公司雇佣了一位保姆，由于保姆连日常家用电器也不会使用，孙先生不想继续接受服务，向家政公司提出退还服务费，商家却不予退款，孙先生只能投诉。

消费者要求增多

在消费者对其所接受的服务不满的同时，作为服务提供者的家政服务员也开始喊冤：“用户的要求太多了。”用户的需求是：家政服务员要聪明、能干、老实，但别要太多报酬；人长得干净，性格要开朗；更有挑剔的顾客，连家政服务员的属相也作为挑选的标准。

“有的老人年纪大了，脾气反而很暴躁，处处看我们不顺眼，很难伺候。”说起挑剔的用户，家政服务员张女士一脸的无奈。

乱象调查

家政市场中的诸多问题与矛盾引发了消费者的不满和担忧，然而乱象背后的症结又是什么？

市场供求瓶颈

“保姆荒”，“月嫂难找”，一系列的信息与流言引发市民担忧。家政服务机构所谓的“家政市场供不应求”论调不禁引人深思：家政市场究竟有多“荒”？

据北京市三八家政服务中心主任张先民介绍，节后的北京家政市场趋于饱和。“荒”与“不荒”是相对来讲。

张先民说，春节是特殊时期，不光家政服务员返乡，全国各行业从业者都返乡，家政服务员具有妻子、母亲、女儿三重身份，回家也是正常现象。但是回乡的保姆只在少数，“保姆荒”是夸大其辞。

《经济》记者先后走访5家家政服务机构，发现待岗的家政服务员数量均较为充足，华夏中青家政公司西直门分店至少有十名以上家政服务员在休息室待岗。

中国家庭服务业协会最新数据显示，据不完全统计，我国现有家庭服务企业60余万家，从业人员近2000余万人。而据我国第六次人口普查数据，全国总人口为13.7亿人。家政从业者的比例之高可想而知。

“这个数字，太惊人了”，张先民说，目前从事家政服务业的从业人员比例并不符合我国国情，也不符合市场发展规律和经济发展规律。

公共服务缺失

随着家政服务员工资的上涨，用户只能望洋兴叹；另一方面，国家鼓励发展家政服务业，从而促进农民工就业及提高收入。

殊不知，不得不涨的工资与用户难以支付的矛盾背后，所隐藏的却是社会公共服务的缺失。因为，未来的刚性需求将日益增长，公立托儿所的紧张，私立价格昂贵等问题都存在。随着人口老龄化的加剧，养老问题会演变成社会问题。

但是，如果单纯依靠家政行业，解决不了老百姓的实际需求，养老的问题，养小的问题。进城务工的家政服务员不得不提高工资来保障生活，从而获取相对于其在农村较高的收入。一旦降低工资标准，家政从业者未必会选择来城市就业，从业者的数量随之也会减少。定位家政服务业解决社会问题，只是一厢情愿。

实际上，随着工资的上涨，必然使一部分人难以支付，而家政从业者也会随需求减少而减少。“我们中国有特殊情况，我们面对这么多群体需要，因为我们公共事业不发达，因为我们政府过去在这方面欠账。”张先民分析称。

不规范的产业

家政服务员工资普遍上涨的同时，尤以月嫂服务费上涨为甚。广州月嫂的起步价已达到每月4000元以上，北京等一线城市已有月薪报价万元的月嫂出现。而家政公司的回答让人出乎意料，“我们也不想涨价，但是其他公司把价格炒高了，不涨价的话用户会怀疑你的服务质量，造成客户流失。”

针对价格虚高，张先民告诉《经济》记者：“月嫂是行业的通称，国家没有这个职业，也自然没有这个标准，国家有标准的是育婴师、育婴员。企业所谓的星级月嫂未必有标准。”据了解，当前家政行业的证书有很多种，比如月嫂证、催乳师证、家庭护理证等，其中大多数证书由家政服务培训机构擅自颁发，没有严格的认证标准。

另外，家政市场缺乏有效的监管机制。我国的法律体系中，没有专门规范家庭服务业的法律法规，缺乏行业标准和服务质量标准，家庭服务业相关政策也不够完善。对于家政服务员的素质难以监管，对于家政服务机构的服务监管也无法可依。

在无有效监管机制下的市场，家政市场并无标准的准入门槛，从业人员甚至未经正规的职业技能培训。以北京为例，40余万名家庭服务人员中，上岗前接受过家政服务业务培训的不到30％，取得岗位职业技能鉴定证书的不到15％。

此外，家政培训结束后需要考核，但是目前行业内并无统一的培训教材、培训大纲，没有教材，难以出考题，也就无从考核。

产业变革

得到重视是好事，但是改革方向很重要，谁来管？怎么管？各部门管理权限的划分就显得十分关键，只有找到正确的切入点，对症下药，才能正确引导家政服务业发展。

张先民指出，家政行业未来的发展一定是两条路，一条是让其按市场发展的规律去生存发展，另外一条就是政府大力发展公共服务。

家政市场在市场发展过程中提高它的品位、品牌效应，从而做到规范、标准。加强监管和规范行业准入标准十分必要。然而，现在的家政企业，以民营经济为主，大多数企业的利润不是很高。中国人民大学农业与农村发展学院教授王志刚认为，在加强对家政行业监管、规范家政服务与收费标准的同时，更应加大力度扶持一批家政行业龙头企业，引导家政服务企业大力发展连锁经营，推进规模化、品牌化发展，进一步提高服务质量。

面对我国特殊情况，面对众多的群体需要，政府需要大力发展公共服务，利用社区服务解决养老问题，改善社区医疗，完善社区服务不失为缓解家政服务供给缺口的有效手段。此外，北京市民政局近日下发《2012年北京市社区服务工作要点》，各种家政服务企业的信息将分门别类公布在家政服务信息平台。北京市社区服务中心主任周吉平介绍，平台搭建完成后，市民只要通过拨打“96156”或登录社区服务网，就能掌握所有家政服务企业的信息。

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[关键词]家政服务平台；核心竞争力；发展模式；资源整合

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.32.170

随着“互联网+”时代的到来，经济发展进入了前所有未的高速发展时期。信息技术的革命带来了经济发展模式的变革，生活方式的改变几乎渗透到了人们日常生活的方方面面，包括传统的家政服务业。随着人口结构的变化，加上生活方式和生活观念的转变，人们对家政服务的需求越来越大，供需缺口也越来越明显。[1]一方面，家政服务员（俗称“阿姨”）的数量并没有显著增加，其文化水平多数还停留在较低层次，另一方面，人们对家政服务员的要求在不断提高，包括服务技能、服务时间等，这使得家政服务业成为一个具有非常大的发展潜力的市场。

1 家政服务模式的分类与优缺点分析

传统的家政服务模式主要有以下两种：①家政服务人员和雇主直接通过私人关系进行对接，成为私人雇工，定期进行家政服务。②家政服务人员和雇主通过传统的家政中介进行对接，支付一定的中介费用后，转变为私人雇佣关系。这两种传统的家政服务模式目前仍存在于市场，但第二种传统模式的消亡速度明显高于第一种模式，仅仅作为服务中介的传统的家政公司正在逐步消亡。取而代之的就是如雨后春笋般出现的各个家政服务平台，这就是第三类家政服务模式：家政服务平台模式。这些平台的运营基于资源整合、资源共享的理念，通过构建平台，整合家政服务人员和有需求的家庭的资源，在平台上用各种不同的形式进行对接，以达到最大效率的进行资源配置的目的。三种模式的优缺点对比如下表所示。

从下表可以看到，三种家政服务模式各有利弊。

在建立信任度方面，主要由熟人圈子介绍的私人雇佣模式最容易快速建立彼此信任度。其次是平台，平台信任度建立的难易程度受到平台规模和品牌形象的制约。最后是传统家政中介机构，因为中介机构通常是一次性收取中介费之后不会有后续的服务承诺，且对于家政服务人员资质和技能的把关都不严，所以雇主对其建立信任度的难度最大。

在服务保障方面，平台显然是最优的，只要购买了服务，平台就可以通过调配资源来满足雇主的需求，即使某个家政服务人员临时有事无法提供服务，平台也可以安排其他的家政服务人员前往，加上平台提供的是标准化的服务，以及多数平台会为员工购买社保及部分商业保险[2，3]，减少雇主承担的风险，所以在服务保障方面是比较得力的。私人雇佣关系中，长期的服务使得家政服务人员对于雇主的偏好有深入的了解，服务质量可以得到保障，但是由于是单一雇员，所以一旦服务人员因故停止服务，雇主就会面临较大的成本去寻找新的家政服务人员。而传统家政中介的服务模式，其服务保障的力度是最弱的，中介机构一般只负责提供服务人员的信息，对于服务质量没有特别的承诺，更多的是雇主和家政服务人员之间的沟通，不确定性比较大，转换成本较高。

2 家政服务平台存在的条件综上所述，传统家政服务中介的生存能力最弱，被新兴的家政服务平台取代是必然的趋势。那么，作为新兴的家政服务平台，其存在是否应具有必备的条件？在进行了家政服务平台和其他模式的比较分析之后，笔者进行了如下探讨，认为家政服务平台存在的条件包括以下几个方面。

（1）储备充足且分布广泛的家政服务人员。平台得以存在的一个重要因素就是要有足够多的资源，而家政服务行业最重要的资源就是专业服务人员，他们的数量和分布决定了平台是否能正常运转，以及能在多大范围内存续和发展。

（2）配置组合型服务，包括高性价比的高频低价服务和高附加值的低频高价服务。平台服务应该具有多元化的特征，单一的服务类型并不能成为雇主选择平台模式的原因，所以在建立平台的过程中要重视进行组合型的服务产品的设计，将高性价比的高频低价服务和高附加值的低频高价服务有效结合起来，比如在提供基础的保洁服务的同时，配置幼儿保育、养老服务[4]、维修服务等附加服务，在平台流量得以保证的同时，增加盈利的可能性。

满足以上条件，家政服务平台才得以在市场上寻找到一定的生存空间，目前市场上已经存在的平台，比如小管家、好慷在家、e家洁等。而平台要发展壮大，拥有可持续的发展能力，在激烈的市场竞争中脱颖而出。

3 家政服务平台核心竞争力的打造

除了必须具备以上条件，还需要打造平台的核心竞争能力，笔者尝试从以下几个方面进行探讨。

3.1 科学的服务流程设计

平台之间的竞争，归根结底是服务的竞争，而科学的服务流程设计就是其中的关键因素。服务流程的设计是基于雇主的需求进行的，而在家政服务行业，雇主的需求具有极大的个性化特征，服务场景也具有极大的差异，这就使得标准服务流程的设计具有较大的难度。目前，各平台已经意识到科学的服务流程对于构建平台核心竞争力的重要性，在进行平台宣传的时候，无一不把服务流程的模式进行重点说明和宣传。但是，到目前为止，平台提供的服务流程还无法满足雇主个性化的需求，在标准与弹性之间如何进行均衡，还是平台发展过程中面对的难题。

3.2 家政服务人员具备较强的专业水平

高素质的家政服务人员队伍，是构成家政服务平台核心竞争力的重要因素，这方面对于平台发展而言也是最难的瓶颈所在。目前，家政服务人员多数以30～45岁的妇女为主，文化水平偏低，服务意识并不强，职业化程度较低。而随着平台模式的发展，人们对家政服务人员的要求越来越高，包括服务技能和服务意识，这就需要平善培训模式，加快家政人员职业化的步伐，提升该群体的社会地位，吸引越来越多的具有较高文化水平的年轻人加入该行业。虽然已经有高校将家政服务纳入专业教育的体系，但是只是小范围，尚未得到推广。未来的平台间的竞争中，拥有高素质的家政服务人员的平台必然具有较强的市场竞争能力。

3.3 较强的资源调配能力和数据挖掘能力

平台归根结底是一个资源整合的载体，家政服务平台也不例外，所以具有较强的资源调配能力和数据挖掘能力至关重要。对于家政服务行业而言，服务对象和服务人员本身都具有极强的个体差异，雇主的偏好、服务质量反馈、服务产品评价等数据都需要平台进行整合和分析，并且做出针对性的调整，才能始终紧随发展潮流，在家政服务行业立于不败之地。

3.4 较强的客户粘性和家政服务人员粘性

传统家政中介机构的一个很大的劣势就是跟家政服务人员和客户都没有粘性，其提供的服务基本上是一次性的。而作为平台，客户和家政服务人员都是其得以生存和发展的血液，只有同时与客户和家政服务人员之间都建立较强的粘性，才能在平台间的竞争中保持可持续的发展。

参考文献：

[1]周涛.锦州市家政服务业发展的现状和发展建议[J].商业经济，2014（4）.

[2]夏颐.家政服务的“员工制”之路[J].中国社会保障，2013（11）.

[3]贺景霖.中国城市家政服务业发展面临的问题与对策[J].湖北社会科学，2014（1）.

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二是早餐工程规模扩大，品种增加。

今年以来，指导早餐公司加强食品安全管理，增加了五彩大包、茶叶蛋、杂粮粥-等新品种。并联系协调各区县增设早餐网点。指导早餐公司做好对早餐二期工程建设的管理和推进工作，陈宝根市长及韩松副市长都对早餐公司进行了视察。

三是认真实施家政服务工程，服务网络平台建设取得突破

1—4月我市共培训家政员887名，验收合格728名，经过培训的家政员基本顺利实现就业，平均工资2000元左右。以黄马甲为依托的西安家政服务网络平台网站日访问量达2000—3000人次，日均成交400单。我们还召开了家政服务业发展座谈会，就我市目前家政服务业现状、存在的主要问题以及如何加快我市家政服务业发展进行深入探讨。组织做好省政协对我市家政业农民工生存情况调研工作和情况汇报，受到关注。加强了对各家政培训机构的检查指导，开发了家政培训信息管理系统，逐一安装了监控设备，保证培训工作健康发展。

四是规范餐饮业管理

认真推进中式餐饮标准化，与市质监局协调，牛羊肉泡馍、葫芦头泡馍、肉夹馍三个项目已列入省质监局2010年地方标准制修订计划，我们还积极推广陕菜品牌第二批共22家陕菜品牌店、示范店已经省商务厅、省旅游局审定公布，目前我市陕菜品牌店已达59家，示范店9家。组织德发长、五一饭店、德懋恭、贾三灌汤包子-等我市首批中华老字号企业，参加商务部资助拍摄的中华老字号记录片《中华商道》，扩大宣传。

五是营造良好消费购物环境，做好扩消费工作

今年3月5日至3月21日期间，联手国美电器，发放总价值500万元的“3.15”消费贴补，以家电“以旧换新”、购买节能惠民产品-等拉动消费。与苏宁电器联合开展“西安首届绿色家电美居消费节”，4月30日，组织我市大型超市、商场、百货店、专卖店、家居、大型餐饮、美容美发、洗浴-等商贸企开展消费月活动，采用多种形式开展促销活动，参与让利商品7.6万种，让利金额达1.48亿元。

四、积极服务企业，树立良好形象

在创先争优活动中，我处始终坚持“面向社会、服务企业”的宗旨，树立良好的服务意识，切实让企业“服务在商务、满意在商务”，自觉接受企业监督，对企业反映的各种问题，我们都尽力给予解决。处里还定期深入企业，了解企业经营发展中存在的各种问题，帮助企业解决困难。需要和部门协调的，我们也积极协调，争取让企业带着问题来，带着满意走，不断为我市商务企业的发展创造良好的外部环境。

如：组织餐饮企业赴长安区五台镇考察投资，进行对接。西洽会期间，协调组委会，指定西安呀咪营养餐配送公司为西洽会餐饮专供商，帮助早餐公司解决实际困难-等。

五、完善工作机制，提高办事效率

一个处室如同一台机器，每位同志相当于机器各个部件，只有各个部件充分发挥作用，这台机器才能高效运转。各部件之间相互配合，这台机器才能不出故障。为了让处室各项工作能走在前头，创先争优，我处完善了各项工作制度，制定严密的计划措施，使每个工作人员都能明确各自职责和要求，极大提高了工作效率和服务水平。同时严格各项办事制度和流程，重大事项集体决定，杜绝不廉洁行为的发生。处内建立了处室月度工作例会制度，及时通报处室内部人员的工作动态，做到工作相互通气、相互配合，形成了处室内部发扬民主、主动交流的良好工作氛围。

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[关键词]东营市　社区服务体系 优化

一、目前城市社区服务体系中存在的主要问题

1、社区服务的市场化水平较低

与农村社区相比较，城市社区对于社区居民的基本需要已基本满足，社区居民生活水平明显提高。但由于目前城市社区服务供给政府主导还比较严重，市场化程度不高，造成信息在社区服务需求方与社区服务供给方的不对称，致使社区服务产品的供给过剩与供给不足的结构性矛盾并存。

2、资金短缺、社区公共服务运行困难

社区资金的不足使社区服务的提供与改善受到严重制约。由于东营市政府财力有限，对社区服务的资金投入偏低，导致社区公共服务人员队伍素质难以提高，社区服务范围难以扩展，社区服务质量难以提高。

3、居民的社区意识淡薄

社区发展的主要力量是业主参与，居民主动参与对于解决东营区社区服务目前面临的问题和社区的长远发展意义重大。社区居民的参与程度不高，不但难以推进社区服务项目，对社区的长远发展也有不利影响。

4、社区服务运营模式与管理体制不健全

一是社区公共服务职责定位不清。作为社区建设重要组成部分的社区公共服务，对其认识缺位、功能错位直接影响着社区公共服务的建设。二是街道办事处管理体制不健全，职能定位不明确。为了解决当地人口的就业，增加税源和财政收入，东营市的所辖街道办事处对其管理职能中公共服务的福利性和公益性的宗旨有所忽略，将街道办事处所应该提供的社区公共服务转向商业性的趋势较为明显，导致社区服务结构的福利性、非盈利的基本性质有所改变。

5、社区服务队伍专业化水平低

社区服务的专业化是指社区服务有专门的资金来源、专业化的队伍、专业化的组织等。目前，由于社区服务还未正式定义为一种专门的职业，因此职业化的社区服务队伍尚未建立，社区服务的职业化、专业化程度还很低。

影响居民人住小区的原因、影响社区服务质量的主要因素分别见表1、表2。

二、优化社区服务体系的主要措施

基于城市社区服务体系中存在的问题，优化东营市社区服务体系，制定正确的指导思想和发展原则成为当前的首要任务。制定正确的指导思想和发展原则，就明确了优化东营市社区服务体系未来生存和发展的思路和方向，东营市各种资源的优化配置就有了可遵循的原则和标准，就能够兼顾发展过程中的长远利益和眼前利益；各种经营计划、发展规划有了指导原则，优化东营区社区服务体系才能够可持续健康发展。

1、东营市社区服务体系优化的指导思想与基本原则

(1)指导思想。东营市社区服务体系的优化，应以东营市社区服务体系目前存在的问题为突破口，以不断满足整个社区居民日益增长的物质文化生活需求为落脚点和出发点，坚持以人为本，全心全意服务城市社区全体居民为原则，在政府主导、多元参与的基础上，充分发挥东营市各级政府职能部门的积极性和能动性，突出轻重缓急，多元化、全面化发展，制定出关于社区发展和社区服务的中长期发展规划，整合社区内外各项资源，着重协调好政府、社会、社区及企业之间的关系。

(2)基本原则。第一，以人为本，全心全意为社区居民服务。本着以社区居民的需求为导向，社区居民的满意程度为准则，社区居民的参与为动力，使社区居民在社区服务体系发展中得到实惠，在优化社区服务体系和参与和谐社区的建设过程中实现社区的可持续发展。第二，全面发展，突出重点。要整体推进社区服务体系优化发展的总体规划，使社区各类服务设施完善，统筹安排，健全整个社区的服务功能，着力解决其中的薄弱环节，逐步推进，循序渐进，有步骤、有计划地实现东营市社区服务体系优化的分级目标。第三，整合资源，共建共享。充分调动东营市社区内学校、机关、部队、和企事业单位社会团体参与社区服务体系优化建设的积极性，充分挖掘辖区内各类社区服务资源，努力营造出共驻社区、共建社区、资源共享的良好氛围。第四，实事求是，创新发展。一切从实际出发，在优化东营市社区服务体系过程中必须坚持因地制宜，分别规划，分类指导的原则。解放思想，创新发展，结合自身实际，突破计划经济思想的束缚，借鉴国内外社区服务体系建设优化的思路方法，突破原有社区服务体系的限制，努力创新。

2、强化社区服务基础建设

社区服务的基础建设内容包括软硬件建设两个方面。软件建设主要指的是人员配备、管理机制等；硬件建设包括设备、资金、场地、设施等。对于提升东营市社区服务基础设施而言，主要问题在于资金的匮乏。因此，加’^央相关资金的筹集力度，优化社区服务基础建设也就变得重要起来。作为社区服务基础建设的基础资金，当前从政府的支持力度来看，完全依赖东营市政府的支持不太现实，东营市政府至多在减免税方面提供优惠政策，无偿提供部分用地和基本的硬件建设资金。东营市政府应当加强支持力度，同时，还要支持区域政策性金融服务结构的金融支持，如与各种基金会和东营市商业银行的合作，进而走服务养服务的模式。要提升东营市社区服务水平，对于基础设施和社区服务的依托阵地的建设不可忽视。东营市在社区建设中要重视该项工作，积极支持社区服务中心的建设，争取在最短的时间内将社区服务中心建设成服务民众、联系社区群众、全覆盖、双向沟通的阵地，成为社区各项工作开展的载体。

3、营造浓厚的社区服务参与意识

居民对其在社区中主体地位的认可会提高居民的参与意识，而这种主体地位的建立是在居民参与社区服务的建设过程中体现出来的。它对于居民民主意识的培养、居民参与意愿的增强非常有益。通过对社区服务设施的改善，使得大多数社区居民走出家门，根据自己的需要和意愿，选择具有差异化的社区活动。

4、加快发展社区文教卫生事业服务

成立东营市和社区两级社区教育工作委员会，加强组织与协调。争取胜利油田等企业支持，形成东营市主导、多方参与的社区教育格局，为社区教育的发展提供有力的平台。出台、完善法律法规，为社区教育的发展提供规范的政策依据，特别在有关收费方面给予政策支持。充分利用社区内现有的教育、文化、体育、科研等教育资源，进一步拓宽社区教育领域，做到教育资源共享。

5、大力发展家政服务业

发展社区家政服务是满足东营市社区居民日益增长的各类服务需求的必然选择。为此应从产业化发展角度大力发展东营市社区的家政服务业，要把家政服务当作未来一个潜力巨大的市场来开发。一要明确社区主办家政服务的主体地位，大力发展家政服务业。建议东营市政府出台相关政策，支持和鼓励依托小区物业管理站成立家政服务中心。通过家政服务中心提供有偿或低偿服务满足居民需求，采取特许加盟、兼并、收购等多种形式整合相对分散的社区商业资源，实现家政服务综合利用、资源共享。二要加强教育引导，提升家政服务水平和从业人员素质。要注重加强舆论引导，正面宣传，对家政服务行业有更进一步的认识，使居民把家政服务行业看作一种受人尊敬的职业。拓宽与居民的沟通渠道，了解居民服务需求，倾听居民心声，收集可靠的供求信息，征集居民的宝贵意见及时调整培训计划，使东营市社区家政服务业这个潜在的庞大市场做到全方位地开发。三要家政服务的基本目标是实现网络化、数字化、便捷化、智能化。

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关键词：月嫂 培训 高品质

一、当前我国月嫂培训现状与问题

1.学员层次不适应母婴护理师职业需求

据调查显示，母婴护理师培训的学员中大部分在30岁到50岁，年龄偏大，绝大多数学员受教育水平偏低，且从事家政服务的在职人员普遍技能单一，不能满足如今社会的高层次需求。对于作为月嫂服务对象的产后女性和新生儿来说，其易生病且死亡率较高，产后护理工作极其关键，需要月嫂具备一定的医学知识和专业能力。但就目前情况来说，月嫂的年龄及学历水平在绝大程度上使他们无法适应专业培训要求。

2.培训时间短且流于形式

如今社会上的培训机构培训水平良莠不齐，培训时间极短，部分家政培训公司培训时长仅有一课时，最长的也不过40课时。然而，月嫂的培训过程涉及理论知识、实践操作以及医学相关知识和技能等众多理论知识与具体操作，且还需结合具体工作需求进行培训。

3.培训内容理论与实践工作匹配不合理

目前培训机构提供的母婴陪护培训课程，在培训内容与结构的安排上往往不合理，或重理论轻操作，或重操作轻理论。一些正规职业培训机构，培训内容针对应试需求，因此较偏向于理论化，不重视实际操作。

二、培养高品质月嫂学员的教学方法

1.建立家政服务员培训基地，确保培训顺利开展

家政培训基地的建立，是确保家政服务培训顺利展开的基础条件。笔者认为，培训学院应与相关地区家政协会建立“家政培训基地”，由学校提供场所，家协提供培训人员以及培训素材；应在专业家政服务专家的指导下编写家政培训的有关教材；建立家政培训专用的实际操作实验室，从而提高学员的实际操作能力；建立培训后实习基地，学员只有通过实习的考核评定后，才可得到合格证书以及星级评定。例如，浙江省宁波市海曙学院与当地相关机构合作建立了浙江省宁波市唯一的“中国家庭服务业协会（ 宁波） 培训中心”“宁波 81890培训基地”，实现了家政服务培训的系统化。

2.开展“三走进” 活动， 提高培训的针对性

家政服务行业具有较强的针对性。为了更有效地提升学员的能力，适应社会各方需求，笔者认为，各学院应开展“走进企业，走进学员，走进教师”的“三走进”活动，了解有关企业对培训课程及计划的建议，针对性地进行教学；了解学员的实际情况，据此进行培训收费标准的定位，制定适合学员的课程设置、时间安排、培训方式等；了解专家对培训课程教材编写、实训室实际规划的意见，从而使教材编写更全面、适宜，且具有当地的特色。在此方面，浙江省宁波市海曙社区学院自2003年开展家政服务以来，不间断地对“81890”加盟企业进行调研，对学员进行培训需求问卷调查，取得了较为显著的成就，建立了适应自身需求，并有自身特色的培训系统。

3.开展家政培训的“实战模式”

在家政培训中，对学员实际操作能力的考察极为重要。笔者认为，家政培训应实行理论教学与实际操作相结合的原则，充分利用教学基地所建设的实训室进行教学。教师实地进行指导，例如，在家庭、病房等多种场景的实训室中带领学员进行“实战模式”的演练。再如，可模拟演练心脏病突发、小孩大哭等多种情况，让学员进行应急处理，通过他们的表现来分析心理状态和专业技能，使学员更好地掌握操作方法与技能。或者以老带新，经过培训的学员跟随资历较老的月嫂学习，这样一对一的模式可以促进学员更好地掌握并巩固相关技能。

4.建立成长档案，实施跟踪反馈模式

笔者认为，可以参考湖北省荆州市总工会与荆州市妇幼保健院联合举办月嫂培训班的实施策略，其在学员培训初期进行资料整合，建立学员的个人档案，对学员的就业情况、未来的工作动向、工作地点、工作情况进行跟踪了解，以方便对培训效果的科学评估，并有针对性地改善培训内容，从而促进家政服务行业的整体水平提高。

三、小结

综上所述，笔者认为只有制定更加科学、完善、合理的培训模式，并有针对性地不断改进培训模式，才可有效改变我国月嫂综合素质不高、技能水平偏低的现状，进而提升我国家政服务行业的整体水平。

参考文献：

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据称，在世界家政服务中，“菲佣”可以算是一个世界知名品牌。而据国内相关法律规定，菲佣在大陆就业属违法行为。

分析人士表示，在内地富人渐渐增多、对保姆的要求不再局限于普通家务而延展到更高水平服务的情况下，一些中介公司采取迂回之策，使菲佣曲线登陆中国，严重扰乱了中国劳动力市场秩序。

有关专家指出，菲佣的渗透不是中国家政行业当前的切肤之痛，转换从业者和社会公众的固有观念，储备以市场需求为基础的人力资源，加快行业产业化、职业化的步伐，才是中国家政行业走出困局的当务之急。

菲佣现身中国家庭

菲佣，即来自菲律宾的高级佣工，也就是家政服务专业人员。菲佣有文化、懂英语，素有“世界上最专业的保姆”之美誉。

在香港，菲佣从事保姆行业是一个普遍现象。近年来，随着内地居民生活水平提高，北京、上海、广州、深圳等大中城市已经出现雇用菲佣的雇主，市场也初具规模。

据中介服务机构介绍，雇用菲佣的客户主要是一些企业高层、明星、外国公司驻中国的高级主管及一些海外归侨家庭。

虽然到中国来的菲佣呈上升势头，但目前菲佣还是以受雇于驻华的外国家庭居多。近年来，越来越多的外国人来中国投资、经商、求学，而伴随着他们的进入，家政市场上高级家政劳务人员的缺乏也日益凸显。于是，很多外国人把自己用惯了的菲佣一起带到中国。就这一类家庭而言，菲佣实际上已经是家庭中一员。

据调查，一些在华外国人热衷于雇请菲佣的原因有三：一是认为中国保姆服务意识相对较弱；二是一些中国保姆将雇主家庭作为外语的“培训基地”，学好外语就走人，或者想通过雇主向外企过渡；三是雇主想带工作不错的保姆回国休假或出国旅游时，在办理出境证件时很难，往往耽误事，而雇请菲佣就没有这么多的问题。

值得一提的是，青睐菲佣的不止是在中国的外籍人士。在广州、深圳、成都等地区，不少菲佣的雇主是土生土长的中国人。

中国人聘请菲佣，有的是出于面子考虑，认为家里聘菲佣可以提高他们的社会地位；有的则出于实际需要考虑，他们有聘请菲佣的经济实力，希望得到更高水平的家庭服务，或者考虑到家里的孩子以后要出国，提前让孩子跟外国人接触，一方面能提高语言水平，另一方面提前学会跟外国人打交道。

据亚洲移民中心公布的数据，菲律宾人口8400万，其中有9.4%的人在海外打工，即七百多万人，海外打工者中55%为女性，而女性中约三分之二为女佣，海外女佣的人数大概有二百多万，菲律宾女佣已成为世界品牌。

据称，菲佣在出国前大多经过精心挑选和严格培训。菲律宾作为亚洲识字率最高的国家，公民的文化素质普遍较高，而菲佣大都具有中专以上学历，其中不乏教育、心理学、财会专业毕业的大学生。部分菲佣还持有护士、医师或教师的执照，且说一口流利的英语。另外，菲律宾的家政教育十分普及，几乎所有的中学和大学都开设有家政课。

据不完全统计，目前中国城市有七千多万个家庭，已有超过70％即5000万以上的家庭需要保姆及相关家庭服务，而目前专职或兼职家政从业人员仅有2000万人，这意味着现有的家政从业人员只能满足40％的家庭需要。

分析人士表示，在内地富人渐渐增多、对保姆的要求不再局限于普通家务而延展到更高水平服务的情况下，内地出现菲佣市场确已无可回避。

不少人注意到了这样的矛盾：一方面，国内高端保姆市场供不应求；另一方面，好不容易培训出来的一些金牌保姆，却被输送到香港，甚至是欧美发达国家。中国高端保姆市场接近真空的局面，于是不少菲佣都是通过中介机构来到中国。

一方面，在经济发达地区如珠三角、长三角以及北京等大城市，外籍人员呈日渐增多之势，菲佣将会有更大的需求空间。另一方面，菲佣在观念、语言、心态、文化素质等诸多方面都具有较大优势。这就吸引了国内一些经济条件优厚的老板阶层，对有一定学历又懂外语的菲佣的需求越来越大。

据统计，在北京、上海、深圳等大城市中，不少居住在别墅和复式公寓的家庭有雇用两名以上家政服务人员的需求。特别是一些外籍人士和国内高收入家庭，对高级家政服务的需求也日益增加。

尽管菲佣的身价比中国国内的保姆薪酬高出十几倍，但菲佣在高收入阶层家庭仍然炙手可热，大受欢迎。雇主给出的待遇也很优厚，管吃管住，月薪平均3000元以上。在广州，菲佣们不仅每月收入不菲，还有各种保险和休假，假期往来机票也由雇主负责。就连地处西部的成都，菲佣一来，也供不应求。

菲佣身份并不合法

有意思的是，菲佣大部分并不是以从事家政服务的身份入境的，其证件上的职业多半是教师。明明是做家政，为何说是当教师？按照中国规定，此类家政服务的劳务输出很难取得工作签证。

尽管菲佣登陆国内家政市场已成现实，但是对于菲佣的管理却面临着政策空白。对于外国人在中国工作，目前只有一部适用的法规，就是1996年由劳动和社会保障部颁发的《外国人在中国就业管理规定》，其中第34条明确规定，禁止个体经营组织和公民个人聘用外国人。

中国政府鼓励目前国内人才短缺的技术、技能、管理和特种工作岗位引进和使用符合条件的外国人员来就业。而家政服务业并不属于人才短缺的岗位，没有取得相应就业许可证前来就业的，已违反了中国有关法律法规。

有关专家表示，根据中国法律，凡是在内地从事家政等服务行业的外籍人员，均属非法从业行为。一经发现，警方将予以严厉打击。

事实上，不仅仅只是在中国内地被禁，不少发展中国家也禁止或限制菲佣进入。例如印度、印度尼西亚、新加坡等国，由于国内劳动力富余，纷纷出台禁止或限制菲佣的法律法规。

分析人士表示，尽管存在市场需求，但个人雇佣菲佣在国内并不合法。这就使得一些中介公司只好采取迂回之策，使菲佣曲线登陆中国家庭，严重扰乱了中国的劳动力市场秩序。

据不完全统计，目前在上海从事家政服务的菲佣不少于800人，而且这个数字还在不断攀升。但是这个不断扩大的群体从严格意义上来说却是非法的黑户。

上海市外事办有关人士表示，外籍人士到上海工作，必须要取得工作签证。目前为止，取得工作签证的外籍人士以专家、海员、跨国企业的雇员为主，而像菲佣这样纯粹的劳务输入则无法取得工作签证。

上海外事办就曾明确表示，目前上海不允许菲佣来沪工作，因而不会给菲佣办理工作签证，在今后的一段时间内政府的政策也不会改变。政府部门还表示，要对进入上海的外籍保姆严查到底。

虽然政府部门严令禁止菲佣入境，但是巨大的需求仍然使地下菲佣市场十分活跃。在北京、上海、深圳、广州陆续出现了一些菲佣职业介绍的中介服务机构。这些中介公司一般都拥有自己的网站。通过网络，雇主可以了解到菲佣的详细资料，甚至可以通过视频挑选菲佣。

事实上，菲佣在中国打工属于非法，但如果是拥有正常工作签证的某些公司聘请的菲律宾籍的工作人员如家政培训师等，那是允许的。

于是，有部分中介机构开始暗箱操作，以“提供菲律宾家庭教师、管理人员等”名目，悄悄引进并介绍市场需要的菲佣。尽管提供的是“家庭教师”，但雇主肯定可以找到打理家务的菲佣。这是菲佣曲线进入中国的两条主要途径之一。

另一条途径，也是绝大多数菲佣来华采用的方式，就是跟随外籍雇主拿到旅游签证或是名义上受雇于雇主所在的公司，从而办理到工作签证。采用这种方式入境的菲佣每三个月就必须出境一次重新办理入境手续。

由于菲佣来华不易，因此菲佣的身价自然也是水涨船高。据中介机构介绍，在签署雇佣合同的时候，雇主就需要付给中介公司一万多元，还要支付给菲佣每年一次的来回探亲机票费用。而菲佣的平均月工资为3300元左右。

业内人士指出，中国就业市场现在十分紧张，中国得优先解决本国的失业问题；同时，不给菲佣办理工作签证的政策在今后一段时间内不会改变。因此，菲佣不可能在近期大批进入中国。

中国家政业面临考验

有关专家指出，虽然菲佣到中国就业不符合中国规定，但这件事值得反思。一方面，高素质的菲佣进入中国，不仅满足了中外人士的迫切需要，还对中国原有家政市场产生一定的冲击，抢了一些人的饭碗。另一方面，这种冲击也会促进国内家政从业人员转变观念、提高素质。

首先是观念上的考验。因受传统观念的影响，国内家政服务一直被认为是下等人干的活，高素质的人不愿意从事此项工作。因此，目前国内从事家政服务的人员多为农村妇女或下岗女工，她们文化水平较低，相当一部分人没有经过专业培训。随着生活水平的提高，许多人想要的保姆不仅要会洗衣做饭，还要会使用各种先进的电器，会替主人上网查资料，收发电子邮件等，但很难找到这样的保姆。尽管这个市场蕴藏着大量的就业岗位，劳动保障部门一直在引导下岗失业人员到社区就业，并制定了许多优惠措施，但市场需求远未得到满足。

其次是就业培训上的考验。与菲佣相比，国内家政服务人员的劣势主要是语言、技能等普遍较差，达不到涉外家政服务的要求和水准。虽然中国劳务具有明显的价格优势，但这个问题不仅影响着国内现代家政业的发展，同样也影响着对外劳务输出的进展，成为劳务就业的瓶颈。

由于缺乏系统培训，整体素质不高，市场上存在大量不能满足客户需求的保姆。这就给高等教育提出了一种亟待解决的现实问题，就是如何培育一大批适应国际和国内社会发展的实用性人才，缓解巨大的就业压力。事实上，菲律宾、美国和台湾的高等院校都开设有家政系，美国部分高校还培养该专业的硕士和博士研究生。

另外是法律和监管上的考验。家政服务行业在中国是一个新兴的行业，目前的管理处于空白阶段：没有一个明确的行业主管部门；没有政府部门制定的收费标准；没有职能部门制定家政服务协议书范本及各方违约或产生纠纷的处理办法；没有专业部门制定的家政行业经营规则和标准等等，这些都是导致目前家政市场混乱的根源。所以，中央政府和各级地方政府宜尽早出台相关法律法规，或一些操作性强的暂行条例，以保护雇主和保姆的权益，以规范家政中介机构的经营行为，从而保证家政市场的规范运营和可持续发展。

有关专家指出，国内市场对于菲佣的潜在需求，其实就是对本地保姆的一种期待。它所折射出的是国内家政服务业尚处在低级阶段的现状，国内保姆的总体素质亟待提高。