中医医院服务理念范文

导语：如何才能写好一篇中医医院服务理念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：远程教育学员系统设计易用性

目前大多数的主流远程教育系统，在阐述自己的设计理念时，常常会包含“以学员为中心”的字眼，这体现了众多远程教育公司对学员需求和服务意识的重视。然而，在具体实施这一理念时，由于理解的偏差或考虑的不完善，有些远程教育系统在学员服务、系统人性化和设计易用性等方面仍存在问题。因此，有必要对“以学员为中心”的理念进行详细的阐述和说明。

一、对学员意见和建议进行专业处理

首先，远程教育系统要给学员提供一个反映学员意见、问题和建议的场所，让学员可以顺畅便捷的将自己的意见和问题反映出来。远程教育系统或网站可以利用学员论坛、学员留言板等简单的方式记录学员意见，也可以采用呼叫中心或在线答疑等较为专业的方式处理。呼叫中心是利用一个全国统一的400或800电话号码，通过多名话务员进行与学员一对一的电话呼叫支持；在线答疑则是客服人员利用类似QQ一样的客户端软件与学员进行在线聊天对话。这两种方式的优点是学员与客服人员能够进行一对一互动，这样可以及时的解决学员的问题，提高服务的质量。并且在解决问题过程中，客服人员可以对学员的问题和意见进行手工分类，从而更好的从宏观的维度反映出当前系统存在的主要问题。

在对学员意见和问题进行收集分类后，需要有专人对学员问题进行定期汇总和分析，如撰写周报告和月报告。这样可以很好的将系统中存在的问题和需要改进的地方展示出来，并可以根据学员反映强烈的程度对问题进行排序，便于管理者对当前存在的主要问题以及学员的反映程度进行一个全面的掌握。在汇总和分析报告形成后，还要建立报告向管理层的传送机制，确保反映学员意见的报告能够定期被相关的中层和高层管理者看到。

二、针对学员的意见持续进行优化

对于绝大多数远程教育系统来说，项目的上线绝不是完结，后续的改进和升级是非常必要的，因为即使是最优秀的系统设计师，也不可能充分地考虑到学员需求的每一个细节。在后期的系统改进中，根据学员的反馈意见进行有针对性的系统优化和完善，是主要的改进思路之一。

针对学员意见进行的系统改进可以分为以下三个方面。首先，程序员可以针对学员反映的系统功能点的bug缺陷，进行程序的缺陷修复，保证程序的正常运行。其次，针对学员反映的需求建议，可以指导系统设计者开发新的功能或完善现有功能，从而更好的满足学员需求。最后，学员反映的问题和建议，还可能将问题最终指向学习或培训的流程，从而帮助远程教育系统进行学习或培训的流程改进。

“以学员为中心”就意味着对学员意见建议的高度重视，因此远程教育公司从上到下也要建立起针对学员意见进行持续改进的态度。也只有把学员意见看作价值而不是问题，远程教育系统才能进入一个良性的发展轨道，实现竞争力的提升和市场份额的提高。

三、以学员为中心进行课程开发

在远程教育系统提供的课程内容方面，一方面要考虑到学员的需求点，在制定课程内容时把学员的需求考虑进去。另一方面，课程内容要精炼而不要冗余繁琐，避免过多的无效内容对学员时间的浪费。课程的形式则要在保证成本不大幅上升的基础上尽可能的提供生动灵活的形式，如flas课件或情境模拟课件，从而提升学员的学习兴趣。课程设计中也要考虑到易用性，如采用SCORM标准，以便学员下次学习后课程自动跳到上次学习的进度。

在进行课程选择时，也应该将学员的评判放在第一位。阿里巴巴集团下属的淘宝大学就很好地实现了这一点。淘宝大学的学员受众是所有开店的淘宝卖家，淘宝大学在进行课程选择时，即使课程的讲授者是知名专家或教授，如果学员对课程的反映差，就立即将课程下线。而即使课程的讲授者是普通网民，但学员对课程的反映良好，也会将课程审核通过作为正式课程。通过这种“学员说了算”的机制，淘宝大学真正实现了课程选择的以学员为中心的理念。

四、系统设计中体现为学员考虑

首先，在远程教育系统的设计中，系统的兼容性对学员是相当重要的。这里说的兼容性，一方面是指系统跨平台跨软件的运行能力，一个设计合理的远程教育系统应该是在绝大多数主流操作系统和浏览器下都可以正常运行的。另一方面，兼容性也意味着远程教育系统可以在各种网络带宽条件、各种配置的计算机或手机上都可以运行。毕竟，远程教育的特性意味着对远程教育需求最强烈的学员往往是经济条件较差的偏远地区，而这些地区无论是互联网的基础设施建设还是计算机配置方面，水平都参差不齐。

远程教育系统设计中，需要考虑的另外一点是系统的易用性。首先，系统应该具有用户友好的操作界面，各种操作选项直观并便于查找，便于学员的操作。另外，系统的操作选项不要有过多层级，确保学员进行任何一项操作，如查看课件或发表留言，都能在几步操作内完成。系统还应该在操作中多提供提示性信息，如学员在登录时，提示学员如何进行密码的找回，或无法登录的应对措施。通过这种人性化的设计，可以大大方便学员熟悉系统的相关操作，真正体现出系统以学员为中心的理念。

五、持续创造符合学员需求的新功能

上述四点讲的都是根据学员的现有显性需求，进行有针对性的需求处理和系统课程改进。可以说，一个远程教育系统如果能做到上述四点，就具有了较强的市场竞争力，是一个成功和优秀的系统。然而，如果系统能够不仅满足学员的显性需求，还可以挖掘学员的隐性需求，推出学员自己想不到但满意的功能，那这个系统的水平就得到了进一步提升。苹果公司的核心人物史蒂夫乔布斯说过：“用户根本不知道他们想要什么，直到你把产品放到他们眼前”，提出了“不仅满足需求，还要创造需求”的理念。

一个例子是，苹果公司于2007年推出了iPhone手机，此手机没有键盘，而是创新的采用了多点触摸的触摸屏界面，是结合照相手机、个人数码助理、媒体播放器以及无线通信设备的掌上设备。iPhone一推出就市场反响火爆，市场份额持续攀升。而传统的手机巨头诺基亚早于2006年就掌握了触摸屏技术，然而在内部测试中用户表示对触摸屏操作并不感兴趣，因此保守的诺基亚直到所有厂商都推出触摸屏手机后才了首款。然而在快速变革的时代，一步走错就步步皆错，曾经占有全球手机市场份额40%的诺基亚近些年占有率持续下滑，而苹果公司仅凭全球手机市场4%的占有率瓜分了手机行业50%的利润。

诺基亚的设计理念是“以人为本”，在人类学和群体调查方面投入巨大。诺基亚的设计团队设身处地观察不同人群的需求，窥视陌生人的生活方式，用各种方式收集用户需求。这些足以使得诺基亚成为一个优秀的公司，使其在2G时代获得了巨大的成功。然而苹果公司“创造需求”的理念却使得自己成为了时代公认的一个伟大的企业。在伟大的公司面前，优秀的公司还是败下阵来。

对于远程教育系统来说，要超越优秀成就伟大，也需要能持续创造符合学员需求而学员想不到的新功能。创新更多的是一门艺术，没有固定的模式可循，需要的是天才、激情、灵感和智慧，以及不懈的坚持。而不止步于满足需求更能不断成功创新的远程教育系统，必将从平庸中脱颖而出，为远程教育行业和企业本身创造无尽的价值。

参考文献：

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关键词 ：中医医院 医疗市场 营销

1.前言

现代营销是一种“以消费者需求为中心，以市场为出发点”的经营指导思想。营销观念认为，实现组织者目标的关键在于正确确定目标市场的需要与欲望，并比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。因此，这就要求组织者要调查、研究顾客的需求，设计、生产出能满足顾客需求的产品，找到合适的交换方式，使产品最终有效到达消费者。由此我们可以得知，在患者就诊的过程当中，中医医院作为医疗服务的提供者和组织者，应以患者的医疗消费需求为出发点，有计划地组织各种医疗经营活动，为患者提供满意的医疗技术及健康服务，从而实现中医医院的整体目标。

2.从营销环境的变动中发现市场需求

人民生活水平的提高及卫生意识的转变给中医医院的发展带来了机会。过去，人们因为经济、思想意识不重视等原因，往往是等病情严重后才匆忙就医，这样对于疾病的治疗效果不好。现在，随着人们收入及保健意识的不断增高，中医治病的理念和方法在治病过程当中不断显示出独特的优势。中医是在数千年的医疗实践经验的基础上结合我国古代朴素的哲学思想而逐渐形成的一种医学体系，其在治病时的一大特点就是“治未病”。“治未病”理念包括“未病先防、已病防变、病愈防复”三层含义：（1）“未病先防”，治在未病之先。也就是说人们在没有患病的时候，要积极预防疾病的发生，它包含着调养精神、体格锻炼、合理饮食、适时养生、科学用药等丰富内容;（2）“已病防变”，治在发病之初。也就是说在患病以后，要积极采取措施预防疾病加重。一般来说，疾病的转变是由表入里，由轻变重，由简单到复杂的过程，因此，在防治疾病的过程中必须掌握疾病的发生、发展规律及其转变途径，做到早期诊断，有效治疗。（3）“愈后防复”，就是指在病愈或病情稳定之后，要注意预防复发，时刻掌握健康的“主动权”。对于先天发育不良，后天调理不当，以及病后失调所致的体质虚弱，采用中医药进行治疗或调理，可强壮身体，提高机体免疫能力，以达到疾病不发作或不再复发的目的。

3.从和谐医患关系中营造市场机会

医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，而和谐的医患关系对于中医医院的生存发展至关重要。对中医医院及医务人员来说，构建和谐的医患关系应首先学会眼睛向内看要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。中医医院在运作当中，医务人员在工作当中，要始终坚持以人性化服务为中心，将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“患者来医院是看病，医院对患者是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，除了医务人员要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术以扎实的基本功提供精湛、优质的技术服务及中医医院添置更加先进、科学的医疗设备辅助治疗让患者放心外，还应重视管理模式和服务水平的竞争，学会如何积极主动地去发自内心的尊重、理解和关怀病人。

首先，中医医院要建立和完善投诉处理制度，及时受理和处理患者投诉，定期收集患者对医院服务中的意见，及时改进，并建立和完善医患沟通制度，积极促进医患沟通。医务人员和患者是战胜疾病的战友，根本目标是一致的，只有增强了情感上的交流和沟通，建立了相互之间的了解和信任才能确保治病的及时性和有效性。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。

其次，中医医院要严格质量管理，确保医疗安全。医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。

再次，中医医院要坚持社会效益准则，建立医疗公示制度。各级中医医院要坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”，努力降低患者的医药费用，减轻患者经济负担;严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象，遏制吃回扣的不正之风;采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象;建立医疗费用公示制度，开展医疗服务信息公示，认真做好收费咨询工作，坚持住院病人费用清单制，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心;实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”。

4.从自身所具优势中发现机会

改革开放以来，中医医院逐步被推向了市场，在激烈的医疗市场竞争中，中医医院几经拼搏，虽然有了一定的发展，但是还存在着这样或那样的不足，充分研究自身所具有的优势，才能加快中医医院的发展，并确保不被时代前进的浪潮所淘汰。

与中医医院的发展相比，目前西医医院无疑是更胜一筹，这从两者在地区分布上的多少可见一斑，尽管如此，如果中医没有自身存在的价值，是不可能立足于医疗市场的，因此，中医医院的建设和发展不能只是简单地跟在西医医院后面亦步亦趋，要准确定位，突出中医特色和优势，这是中医医院立于不败之地的根本保证。具体而言，以市场需求为导向，如果中医医院与同级西医综合性医院在现代医学领域去拼设备、拼技术，那将长期处于劣势，所以，中医医院的建设应突出辨证论治、整体观念以及回归自然的疗法，并不断与现代科技和方法论接轨。要想实现这一目标，中医医院只有从中医特色及中西医结合上下工夫，因为这是中医医院的固有领域，也就是优势领域。例如一些慢性病、功能性疾病和疑难杂症，西医疗效欠佳，但采用中医治疗或中西医结合治疗却往往能收到令人满意的效果。中医药治病还具有“简、便、效、廉”的优势，中医医院应当充分发挥这一优势，一方面切实减轻人民群众看病的经济负担和国家医保的财政负担，另一方面，也能保证在激烈的医疗市场竞争当中，进一步扩大影响力，提高中医医院的效益。

5.结语

总之，努力改善中医药的服务模式和方法，不断拓展中医药服务领域，将中医药特色转化为优势，积极营销，创造需求，努力实现患者满意极大化，只有这样，最终才能不断提升中医医院影响力和竞争力，创造更多财富，为中医事业的发展做出贡献。

参考文献：

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一、资料与方法

1．背景资料

目前中医医院护理质量管理面临两个主要困难：（1）缺乏符合三级中医医院特色的护理质量评价体系：长期以来，我国中医医院一般采用同地区综合医院一致的护理质量评价标准，但存在一些不足之处：①中医护理特色不突出；②评价重点放在控制终末质量上，忽略了主动服务和可持续受益的指标评价；③评价内容大部分是技术指标，局限于对临床护理技术项目和临床护理流程评估，而忽略了护理对象的人本特性；④部分指标操作性差，不易达标［1］。（2）护理质量管理观念与社会期望值之间的矛盾：随着社会的进步和人群对健康需求的提高，护理人员帮助患者恢复健康的职责越来越重要，护理工作的社会价值也得到了普遍的认可，人们越来越重视基础护理和心理护理的质量。但目前质量管理的观念还没有成为全员的自觉行动，护理质量管理还处在一种被动状态，没有达到质量管理实现质量持续改进的目标。护理质量管理，特别是患者的基础护理质量与社会的期望还存在一定的差距［2］。

2．护理质量评价体系的构建

依据“要素质量－环节质量－终末质量”评价框架体系理论，一级指标中选择护理管理体系、护理人力资源为“要素质量”指标，护理实践为“环节质量”指标，患者满意度、不良事件、护理效果为“终末质量”指标［3］。在文献回顾、专家访谈和前期研究的基础上，参照《中医医院中医护理工作指南》、《中医护理常规技术操作规程》和《三级中医医院评审标准实施细则（2012年版）》、《临床护理实践指南2011版》的要求，结合中医医院护理工作实际情况，经15名专家对指标体系结构层次的合理性和完备性、指标目的独立性和准确性等作出评定后，形成了3个维度（要素、环节、终末）、7项一级指标、30项二级指标、98项三级指标的“中医医院护理质量评价体系”的框架。其中，一、二级指标主要内容是：（1）要素质量：①护理管理体系，包括医院护理服务理念、护理管理组织体系、护理管理制度与规范和护理信息系统。②护理人力资源，包括各级各类护士资质、护士数量与结构、护士教育与培训、护士考核与选聘和紧急状态下护理人力资源调配方案。③中医护理管理，包括中医护理常规、中医护理方案和中医护理临床路径。（2）环节质量：护理实践，包括护理质量管理实践、护理核心制度落实、护理工作职责落实、护理安全管理实施、护理评估、护理感染控制、专科护理实践、中医护理常规实施、中医护理方案落实、中医护理临床路径实施和中医适宜技术应用。（3）终末质量：①服务满意度，包括患者对护理服务满意度和医生对护理质量满意度。②护理不良事件，包括护理差错、事故和医院获得性感染。③护理管理实践，包括护理人员结构比例、护理人员满意度、护理操作合格率、继续教育和科研能力。

3．建立护理质量保证系统

利用PDCA循环（即计划、实施、检查和评价）及质量控制点的方法，对护理质量实施全面质量管理［4］。质量保证一方面是医院的医疗护理质量方面对患者和社会所作的一种健康担保，另一方面指医院为了确保医院的医疗活动（含护理）所必需的全部计划和活动。护理工作的质量保证即指对护理工作的全过程的质量管理活动。质量保证体系包括质量保证的管理机能和质量保证的物质技术条件，建立质量保证体系应包括如下几方面内容：（1）有明确的质量方针、质量目标和计划。（2）建立严格的质量责任制。（3）建立专职的质量管理机构。（4）实行管理业务标准化和管理流程程序化。（5）建立高效、灵敏的质量信息反馈系统，如：计算机和网络的应用。（6）开展自下而上的护理质量管理活动。

4．质量控制点

（质控点，质量保证）方法在护理全面质量管理中的应用（1）质控点是质量控制内容中具有一定质量特性，能够体现某一方面质量特点的统计要素，也就是某项质量的关键环节点。其点的质量评价结果可完全或部分地体现这项工作的质量。每项工作可有一个或多个质控点，医院工作方方面面，同一项工作，各科室间制定的质控点也可有所不同，诸质控点按权重构成医院的总质控点环节。在质量评价保证的统计工作中，常用珚x±2s、珚x±3s表达合格线与警戒或控制线标准。（2）质控点的评分方法：在一个质控周期中（亦即PDCA循环中），我们根据预查质控点的位置及重要程度（如权重）给予一定隶属度（一般讲，重要质控点分值高）。每一质控点项目在检查应用时，又根据其完成程度给予一定权值，然后确定某一质控点的得分，全部质控点分数值和即这一部门科室在这一质控周期的护理质量总分。需要注意的是，质控点数据所反映的合格率／缺陷数的分数在不同的科室有不同的比重。

二、护理质量评价体系的实践

2013年在一家三级甲等中医医院实施了新的护理质量评价方案。围绕7项一级指标、30项二级指标和98项三级指标，通过护士长总值班日查制、护理质控小组月查制、护理部与护士长季联查、护理部抽查等形式对护理工作质量实施动态监测。重视患者对护理工作的效果评价，定期由住院患者对护理质量进行评价，客观反映护理质量，有针对性地指导和改进护理工作。广泛动员、引导全体护理人员积极参与，按PDCA循环利用质控点方法对护理工作质量进行全面质量管理，收到良好效果。

三、标准是衡量护理工作的准则，是护理管理的重要

依据，也是指导护士工作的指南。在评价体系制定中，体现了以人为本的现代护理服务理念，在注重患者利益的同时，也充分考虑了护士的工作价值。在体系的构建上，我们采用了目前在医疗保健领域应用最为广泛的美国著名学者Donabedian提出的“要素质量－环节质量－终末质量”理论，并且将中医特色融入到了整个评价体系。中医护理管理的开展是“要素质量”中的特色指标；中医特色护理实践的规范、应用、评价是“环节质量”评价的重要内容；而“终末质量”着重了解患者对中医文化的理解和态度，将中医健康教育作为中医护理的重要内容。实施新的护理质量评价体系，围绕7项一级指标、30项二级指标和98项三级指标，以正强化的质量达标率方式表达护理质量控制的情况，极大地调动了护理人员的积极性。重视患者对护理工作的效果评价，定期由住院患者对护理质量进行评价，客观反映护理质量，有针对性地指导和改进护理工作，促进了护理人员“以患者为中心”观念的确立和护理质量的提高。通过品管圈活动的开展，充分发挥了护士潜能，有效促进护理团队重视质量活动的进行；按PDCA循环利用质控点方法对护理工作质量进行全面质量管理，推动质量管理不断提高。最终形成了过程管理与终末管理相结合、横向管理与纵向管理相结合、逐级管理与自我管理相结合的管理导向。

参考文献

［1］方海云，陈红，谢文，等．对护理质量与安全评价指标体系的评价［J］．中国护理管理，2005，4（2）：26－27．

［2］安力彬，李文涛，张萍．我国护理质量评价研究现状分析［J］．中国医院管理，2009，29（3）：58－59．

［3］侯小妮，刘华平，刘绍金，等．综合医院护理质量评价指标体系初步研究［J］．中国护理管理，2010，10（2）：50－53．

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一、主动融入医改，充分发挥中医药在深化医药卫生体制改革中的作用

（一）积极实施基层中医药服务能力提升工程。按照《区中医药服务能力建设实施方案（2012-2015）》的要求，推动中医药服务能力建设的实施，着力完成基层中医药工作的各项任务。继续开展基层中医药工作先进单位创建活动，启动全省社区中医药工作先进单位创建工作。

（二）推动中医药在公共卫生中发挥作用。认真落实好已列入国家基本公共卫生服务项目的中医药健康管理项目，制定相关技术指南，做好人员培训，加强考核评估。

二、加强中医药内涵建设，提升中医药医疗预防保健服务和应急能力

（一）推进“治未病”健康工程。加强区医院中医“治未病”科室建设与管理。

（二）建立中医康复联盟。各医院要按照《医院康复科建设与管理指南（试行）》要求，加强康复科室建设与管理。

（三）推动综合医院中医药和民间医药工作。继续开展综合医院中医药工作示范单位创建活动。鼓励和引导社会资本投资兴办中医医疗机构。挖掘、整理、利用民间医药知识和技术。

（四）提升中医药卫生应急能力。建立完善我区中医药参与重大疾病防治与突发公共事件应急工作的机制。

三、加快中医药人才培养，增强中医药事业发展活力

（一）实施中医药传承与名中医培育工程。抓好第五批全国老中医药专家学术经验继承、第三批优秀中医临床人才研修项目、名老中医药专家传承工作室建设。开展名中医的评选活动，选拔一批确有专长、特色明显、能够代表中医最好水平的名中医进行重点培养，打造名中医团队，带动全区中医人才队伍水平的提高。

（二）加强中医药继续教育和职业教育工作。加强中医药继续教育项目的申报。通过组织轮训、脱产学习等方式，加强住院医师规范化培训。在中医医院深入开展“中医学经典、西医学中医”活动。开展中医药管理干部培训，提高中医药管理队伍整体水平。协助推进中医药职业教育和中医药行业特有工种技能鉴定工作。

（三）着力培养基层中医药人才。开展区级中医临床技术骨干培训，大力培养乡镇卫生院中医临床骨干、社区中医类别全科医生和乡村中医医生。协调做好农村在职在岗中医人员中医专业大专学历教育。

四、加大中医药文化建设力度，营造良好的发展氛围

（一）突出中医药文化内涵建设。在服务理念、服务方式等临床工作中体现“大医精诚”的中医药文化核心价值观。开展中医药文化与科普巡讲、名中医药专家宣传等活动，弘扬中医药文化，传播中医药知识。

（二）加强中医药宣传工作。充分发挥中医医院等中医药机构窗口作用，注重利用报刊、广播、电视、互联网等社会资源，搭建更广泛传播中医药文化的公共平台，加大对中医药行业先模人物、先进事迹及中医药事业发展成就等的宣传，普及中医药文化，营造中医药事业发展的良好氛围。

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［关键词］公共关系；服务营销；财务管理

［中图分类号］R1 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）13-0120-02

1 案例背景

北京安定门中医医院创建于2001年5月,东邻庄严典雅的皇家建筑――地坛,南濒古皇城护城河,与雄伟壮丽的安定门、雍和宫隔水相望。北京安定门中医医院是中国中医药管理局主管的全国名中医学术委员会直属医院,是一家集中医医疗、科研、康复、保健为一体的现代化综合性医院。2006年12月,安定门中医医院被确定为“北京市基本医疗保险定点医疗机构”。

2 相关理论依据

2.1 公共关系理论

公共关系(Public Relation)是指某一组织为改善与社会公众的关系,促进公众对组织的认识,理解及支持,达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分,公共关系的含义是指这种管理职能：评估社会公众的态度,确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序,拟订并执行各种行动方案,提高主体的知名度和美誉度,改善形象,争取相关公众的理解与接受。

2.2 服务营销理论

“服务营销”是一种通过关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象,即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。对于企业来说,应该把所有分销商和消费者看做上帝,提供优质的服务。通过服务,提高顾客满意度和建立顾客忠诚度。

2.3 财务管理

财务管理是民营医院内部管理的重要组成部分,是指对民营医院有关资金筹集、使用、分配等财务活动所进行的计划、组织、控制、协调等工作的总称。在目前我国医疗市场激烈的竞争环境下,民营医院必须采取有效措施强化财务管理,促进自身健康、有序地发展。

3 安定门医院美誉度存在的问题

3.1 公共关系危机

有报道称,在我国此前涉嫌的虚假医疗广告中,80%以上来自民营医疗机构,受此牵连,民营医疗行业也被整体卷进诚信危机中。来自中国医院院长决策研究中心最近的调查显示,在150名从未到民营医院看过病的受访群众中,61.3% 的人明确表示“印象中大部分民营医院社会公信度差,不值得信赖”,只有8%的人表示在“小病”情况下愿意到民营医院就诊,而愿意到民营医院“住院”的比例则更是低得可怜。诚信度降低,结果必然是收入大打折扣。由于受到我国民营医院大环境的影响,安定门中医医院也遇到了诚信度的问题。相对于医疗企业来说,“诚信”作为一项普遍适用的道德规范和行为准则,是建立行业之间、单位之间、医院与病人之间、医师与病人之间互信、互利、良性互动的道德杠杆，是社会、单位稳定的道德基石。

3.2 服务水平落后

陈旧的服务理念是许多失败者的致命伤：把医疗服务仅仅归结为技术服务,而不知还有精神服务、文化服务和情感服务；把服务对象只看做是疾病的载体和技术授予的对象,而忽视了他们是活生生的人；把服务对象视为可以随意支配,甚至斥责的“下人”,而不懂得尊重人、理解人、爱护人；把服务对象视为“捞钱”的对象,不懂得只有让患者受益、医院才能获利的道理。

3.3 资金问题

医院相对于其他行业来说对资金的投入规模需求相对较大,民营医院的发展普遍存在资金不足或相对不足的情况,资金的用途包括基础设施、设备、药品、器械、人才引进等受医疗市场的特殊性影响,资金的回流周期也相对较长。但医院的投资又有特殊性,一次投入,固定设施的投资使用期长;但另一方面,如果医院经营不善,资金撤出时比较困难，因为固定投资的设备专业性强,买方较少,而医院用后的楼房等不动产很难改作他用,资金的撤出风险很大。吸引不到社会资金,使得医院资金链短缺。面临既不能扩张,又不能在医疗方面投入，使得医院陷入濒临倒闭的窘境。

4 安定门医院提升美誉度的策略

4.1 公共关系策略

(1)沟通与政府有关职能部门的关系。沟通与卫生行政部门的关系,确保在行业准入与执业监管方面得到公平对待；沟通与药品监督部门的关系,这涉及药品和医疗器械质量监管；沟通与医疗保险部门的关系,这关系到医院能否纳入医保定点范围,这一点非常重要,应当做为民营医院公关的一个重点；沟通与工商管理部门的关系,这关系到医院广告宣传与营销竞争手段；沟通与税务部门的关系,以期获得税收优惠政策等。

(2)沟通与新闻媒体的关系。尽可能加大医院正面宣传,在医院辐射区域树立“诚信”、“正统”的良好形象。在医院品牌塑造中,医院公关人员可发展或创造很多对医院有利的新闻,以提高医院的声誉。每个医院都会发生一些感人的故事,如果将这些故成新闻,则会形成医院品牌的效力形象。同时,尽可能减少甚至杜绝负面报道,避免跟媒体成为冤家对头。

(3)沟通与政法部门的关系。当前,医疗纠纷是困扰医院的最头痛的问题之一,医院正常秩序和工作人员人身受到威胁的现象时有发生,处理好与当地政法部门尤其是当地公安机关的关系,有利于得到及时援助和公正处理。

(4)沟通与当地社区的关系。积极参加社区的活动,支持社区的工作,通过社区回报社会,可以使医院被当地社区居民顺利接纳,从而迅速站稳脚跟,这对医院也很重要。

(5)构建风险管理机制,防范化解经营风险。医疗行业是高风险行业,特别是处于我国当前社会急剧变革的时期,说每个医院都危机四伏也不算是危言耸听。一场突如其来的经营风险,轻则可能使医院遭受重创,重则可能导致医院倒闭。因此,有效地规避风险,妥善地化解危机,达到减少影响,降低损失,直至变害为利,是现代医院管理者必备的重要素质。规避风险,化解危机,需要构建有效的风险管理机制。

4.2 新的服务理念

即把病人置于各项工作的中心位置,融情感服务、文化服务于技术服务之中,让病人在接受诊疗服务过程中,感受人间的真情和人文关爱。拓宽服务对象,既不再局限于服务病人,还把目光投向健康消费市场,将服务范围拓展到健康人和亚健康人群,全力打造健康产业。调整服务流程,引入现代工业的作业流程技术,改造昔日“以医院为中心”的服务流程。

根据患者就医的流向和某一服务环节的流量和流速,设置数量适宜的服务窗口和指示标识,最大限度地方便病人,并减少其等候时间。优化服务环境,在院内弘扬人文精神,营造人性化的服务环境,从绿地、花卉的种植,采光照明,背景音乐、礼貌用语，乃至门诊的无障碍通道,为空腹检查者提供早餐,为哺乳妇女设置“育婴区”,厕所装上扶手和紧急呼叫电铃等。提高服务质量,推行“四个提升”,即把被动服务提升为主动服务,把随机服务提升为全程服务,把规范服务提升为病人意想不到的满意服务,把单项医疗质量提升为全面关注病人的生命质量、生活质量和生存质量。

4.3 扩展融资渠道

(1)加快资本积累。通过资本循环积累自有资金,让资本最大地增值,这是企业最基础、最根本的筹资渠道。要搞好商品经营的资本循环,必须从市场需求的实际出发,重点抓好从商品资本到货币资本的“惊险的一跳”。其中,资金积累的关键,一是附加值的大小,重点是提高科技附加值,销售附加值与名牌附加值；二是加速资金周转,提高资金周转次数。企业通过商品经营的资本循环,可以从生产成本中提取科技发展基金与折旧基金以用于企业的发展,尤其是科技发展基金可达销售额的1％以上,是企业经营良性循环的根本保证,还可以从利润中提取生产发展基金,或用于扩大再生产,或补充流动资金的不足。

(2)申请北京市政府投资。对于国家或地方的重点建设项目,可以申请国家财政或地方财政投资,通过国有资本金的形式投入企业。对于过去“拨改贷”政策时期的国家财政贷款,在符合当前政策的前提下,也可申请实现“贷改投”,转为国有资本金。根据国家的宏观政策,政府财政中还有种种重点科技项目贷款、支农贷款、扶贫贷款、环境治理贷款等低息或贴息贷款,也是符合项目条件的企业可争取的筹资渠道。医院作为公共医疗建设的一部分,对于北京市政府更有利于提高福利水平。

5 结 论

随着市场经济的发展,医疗体制改革进程的加快,医疗机构之间的竞争已经拉开了序幕。医院,特别是政府扶持的国家大型医院要在区域竞争中取胜,必须进行新的战略设计、经营定位与品牌策划,逐步脱离政府的政策扶持,走以市场及品牌为导向的自食其力的道路。提高自己的知名度,才可以在市场站住脚。

参考文献:

［1］张云,张景云.公共关系管理［M］.北京：科学出版社,2006.

［2］秦陇一,曾凡海.服务营销学［M］.北京：科学出版社,2009.

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一、指导思想、基本原则和主要目标

（一）指导思想和基本原则中医药文化是中华民族优秀传统文化的重要组成部分，中医医院作为中医药文化继承和创新、展示和传播的重要场所，坚持突出特色。以中医药文化为主体，融合时代文化特征，在继承传统的基础上创新发展，与时俱进，充分体现我院中医药文化特色；坚持统筹规划。中医药文化建设与医院总体发展规划相衔接，与医院文化建设相结合，做到价值观念、行为规范、环境形象的有机统一；坚持因地制宜。按照总体要求，从我院实际出发，制定切实可行的措施，使建设工作充分体现医院个性特征和区域文化特征；坚持促进发展。紧紧围绕医院发展的中心工作，以中医药文化建设促进科室建设、技术服务、人才培养以及科学管理等各项工作水平的不断提高。

（二）主要目标在价值观念、行为规范、环境形象等方面充分体现中医药文化特色，进一步增强我院中医药文化底蕴，彰显中医药文化氛围，弘扬医院“团结勤奋、敬业严谨、创新立业、博爱济世”精神，提高中医药服务质量，扩大社会影响，实现物质文明、精神文明、管理文明的有机统一，通过中医药文化建设，使人民群众从诊疗环境、就诊方式、服务态度等方面切实感受到我院独具的中医药特色优势服务。

二、医院文化建设的内容

（一）价值观念中医药文化的价值观念是中华民族深邃的哲学思想、高尚的道德情操和卓越的文明智慧在中医药中的集中体现，主导着中医医院的基本特征和基本方向。要深入挖掘中医药文化中“医乃仁术”、“大医精诚”等价值观念，认清自身价值需要、价值创造和价值实现的关键，在思想理念、价值取向、培育方针等方面充分体现中医药文化。医生和护士是直接为病人服务的人，必须确立和强化“文明行医、亲情服务、廉洁自律、人诚勤和”的服务理念，把维护患者的利益放在第一位，做到尊重人、关心人、理解人、帮助人、感动人，通过开展以“一张笑脸、一声问候、一次详细的入院介绍、一张舒适的病床、一壶热水、一个整洁的环境”的活动，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。各科室要在医院价值观念体系中充分体现中医药文化，切实改进科室建设、技术服务、医德医风建设等各方面的工作。

（二）医院宗旨医院是社会主义精神文明建设的窗口，与人民群众的生命健康息息相关，我院充分认识到这一点，坚持“真诚关爱、信守承诺、规范服务、科学管理”的宗旨，推动医院文化建设，行风建设，不断提高医院管理水平。诚信是一个道德范畴，即待人处事真诚、讲信誉，言必信、行必果，本义就是要诚实、诚恳、守信、有信，反对弄虚作假。仁德即是要对患者做到想起所想，急其所急，心系患者。这反映时代特征，具有前瞻性；有利于激发员工的责任感和使命。

（三）医院方针（发展战略）近年来，我院坚持“科技兴院，树立品牌，患者之上，关爱生命”方针，不断强化科技技术含量，引进现代化的诊疗设备，营造专科特点，打造专科优势，为每一位患者提供科学化、标准化、规范化、人性化、现代化的医疗服务。同时，坚持以中医为主的办院方向、保持中医药特色优势的灵魂，不断改进医院各方面工作、增强员工凝聚力。这是提高医院创造力和核心竞争力的源泉，是中医药事业生存和发展的基本保证。

（四）行为规范、诊疗行为规范医务人员要加强法律意识，要尊重病人的知情权、隐私权；在医疗活动中，要遵守卫生管理条例、行政法规和医院的各项规章制度、操作规程，以免造成患者人身损害事件；要规范医疗文书的书写，严格按照要求进行书写；要加强医务人员的责任心，避免在诊治过程中出现误诊、漏诊等现象发生，在诊疗过程中充分体现中医药特色。

2、言语仪表规范我院医务人员在接待患者和家属时，必须遵循文明服务用语规范，使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢配合”等文明词语，做到一要有称呼，二要有礼貌，三要用亲切的语言，大力提倡文明敬语，坚决禁止使用禁语医生上岗统一着装男性必须配长裤、皮鞋，夏天不得穿大短裤、露脚趾凉鞋。女性也可搭配裙装，裙边不能超过隔离衣下摆。冬天不得穿长统靴上岗，夏天不得穿鞋拖。冬夏装更换按医院统一时间要求，不得擅自更换。隔离衣保持整洁无皱褶，每周换洗一次，特殊情况下随脏随洗。我院曾多次开展服务窗口岗位技能竞赛及考核，今后这项工作还要继续开展下去，要在全体员工中开展执行行为规范的先进典型评选表彰活动，立标杆，树典型，发挥先进的模范带动作用。

3、教学传承规范规范教学传承行为，有利于我院中医文化的发展，也有利于我院人才的培养和医院的长期发展。教学传承规范，是传道授业、学医习业等方面的行为准则，应弘扬中医尊师重教、教学相长的优良传统，老师应为人师表、修身正行，平易待人、乐育英才，乐教敬业、口传心授，因材施教、循循善诱，非其人勿教、非其真勿授、示人规矩不示人以巧；学生应尊师重道、谦逊恭敬，持之以恒、精勤不倦，勤求古训、博采众方，学贵专一、思贵沉潜，继承创新、与时俱进。

（五）环境形象医院环境形象是中医药文化的物质载体，是展示与传播中医药文化的重要方面。我院在进行环境形象体系建设中充分彰显中医药文化，有利于体现中医医院的基本特征；有利于巩固中医为主的发展方向，更好地保持发挥中医药特色优势；有利于实现物质文明、精神文明、管理文明的有机结合，达到医院内部的和谐统一；有利于提高医院的竞争力。

1、建筑外观和庭院建设目前，我院正在进行环境改造工作，建筑上将采用全新的环保材料，独特的建筑风格，淋漓尽致地体现了“人文关怀”的精神。建筑的色彩，结合中国古代建筑习惯，选用红、黄、米、灰、褐色等，要因地制宜，合理搭配，体现中国传统建筑风格。内部装饰方面，我院内部的大厅、走廊、候诊区、诊室，住院部的大厅、走廊、护理站，办公区域等都有许多的装饰品，营造浓郁的中医药文化氛围。尤其是一些医院发展史和成功病例的展示板，弘扬中医药历史和我院发展历程，同时也让患者更加了解我院的办院理念和中医药治疗的特色。还有宣传中医药文化和介绍治疗的特殊方法，主要是宣传和介绍中医药的基础知识、养生保健方法，以及中医药防治常见病、多发病的方法，常用中药的识别和功效、中药煎煮常识和我院特色治疗方法。

（六）医院标识

1、标准院名。这是医院标识中最直观的基础要素。医院名称按规定经有关部门核准的名称，汉字使用规范，字体端庄易识别，外文字母应规范。做到整合医院精神，规范行为文化，彰显中医特色。

2、医院网站。我院也通过建立医院网站来扩大医院知名度，宣传中医药文化。网站版面简洁，样式风格非常具有中国风，让人感到中医药的特色，棕色的色彩渲染了古香古色。

三、工作措施

（一）提高认识，加强领导。医院中医药文化建设是党和政府振兴中医、弘扬民族文化的重要举措之一，不仅对促进文化和谐具有重要的意义，而且对促进人体的和谐、家庭的和谐、社会的和谐均具有不可替代的作用。医院在充分认识开展中医药文化建设重要性的基础上，成立了中医药文化建设领导小组，负责全院的中医文化建设的领导，医务科、护理部和门诊部统筹协调，确保中医药文化建设规划的有效实施；各科室主任负责各科门诊室内、病房的文化建设，门诊楼走廊、大厅由门诊部具体负责，楼外庭院由总务科具体负责，办公楼由医院办公室具体负责，明确工作职责和内容，制定年度工作目标和可持续发展计划，形成职责分明、分工协作、有效落实、逐步推进的医院文化建设责任体系。

（二）形式多样，内容广泛。加强中医药文化建设，以中医人文关怀促进医患关系和谐，把中医药文化建设成为一项群众性的活动，通过群众喜闻乐见的多种形式，宣传普及中医药文化，一方面充分利用院内会议、学术讲座等各种场合与途径对医院文化进行宣传，以医院网络和宣传栏等作为宣传阵地，采用书法、图版、标语等多种表现形式，切实把中医经典、医德警言警句等富含中医哲学思想内容渗透到医院文化建设中来，开设通俗易懂、形象直观、科学实用的中医药科普教育专栏，介绍中医药的基本知识、诊治原理，普及中医药防病治病知识，宣传与人们日常生活相关的中医药知识、方法、观念，力争使人从中感受到中医药文化氛围，接受中医药文化的陶冶。

（三）加强培训，提高素养。各职能科室要采取有效措施，对从事中医药文化建设工作的人员进行必要的培训，不断提高其工作能力。加强对职工尤其是青年医护人员的中医药文化以及中华民族传统文化的培训，努力提高全员的中医药文化素养，使其言行、举止、思维、诊疗工作无不体现中医药文化的内涵，鼓励各科室建设富有自身特色的个性化科室文化。

篇7

提高人民群众的健康保健水平是建设全面小康社会的一项重要标志。全面建小康，首先要保健康。人的身体不健康，即使物质财富再丰富，也不能算小康社会。在人口的平均寿命日益延长、慢性病不断增加的情况下，如何利用有限的资源，最大限度地提高生命质量及减轻社会负担，是我们在新时期面临的重大挑战。据世界卫生组织的一项研究报告：人类三分之一的疾病通过预防保健是可以避免的，三分之一的疾病通过早期的发现是可以得到有效控制的，三分之一的疾病通过信息的有效沟通能够提高治疗效果。因此，我们对健康的维护不仅仅是对疾病的治疗，更重要的是在疾病没有到来之前的“防患”。目前，一些大型医院都设立了健康管理中心，大大地提高了门诊的服务质量，方便了就诊者，也体现了医院的人性化服务理念，提高了医院的社会效益，同时也改变了人们到医院不仅是为了看病、检查、买药的现状，满足了人们获取更多健康保健知识，自我防病治病的需要。但由于门诊医生工作忙，就诊病人多，不可能满足就诊者全部的就诊需求，这就需要健康管理中心的护士树立先进的、基于个人健康档案基础上的个体化健康事务管理服务理念和护理理念，从社会、心理、生物的角度来对每个人进行全面的健康保障服务，帮助、指导人们成功有效地把握与维护自身的健康。特别是针对中医医院来讲，如何体现和实现中医治未病的理念，做好健康管理中心的健康管理和健康护理，是值得健康管理中心深入思考和广泛探讨的问题。

1 健康管理中心的管理理念

健康管理中心在建立之初，就应该树立一个核心理念即：人以健康为本，健康以体质为本，健康是人类的第一财富。其总体要求是为每一位就诊者提供正规的中医治未病及养生保健方面的服务，真正实现个体化保健、养生、咨询、诊疗、康复，为他们提供绿色通道和一条龙服务并树立科学的管理理念。

1.1多元化的服务内容

健康管理中心的医护人员要竭诚为就诊者提供多方面、全方位、高水平的服务，在医护服务别注重就诊者的社会性、多元化，以现代护理模式和技术为指导，做到就诊者就医全程陪护。首先是建立中医养生与健康管理档案，对来中心就诊者，首诊均建立中医养生与健康管理档案，利用中心所引进的体检软件，建立电子信息档案。其次是对每位就诊者实施统一的全程一条龙服务，使就诊者有宾至如归的感觉，其具体流程是：开通检查、治疗绿色通道，包括网上预约或电话预约、来院挂号就诊、分诊接待、导诊、功能检查、检验、治疗、取药、注射。就诊者可以根据自己的特殊治疗需要自选医生，也可以在不了解诊治医生的情况下，由我们为其分诊至享受政府特殊津贴的专家教授处医治，在这个过程中我们充分满足了就诊者对于“快”、“好”、“精”的特殊需要。

1.2科学化的管理举措

首先是进行系统的管理，要求医护人员要根据每位就诊者的具体情况设计个性化就诊治疗方案。包括实行预约就诊，护士根据就诊者的需求，安排适合就诊者的相关专业专家为就诊者应诊；关注就诊者就医时的私密性，保护他们的个人隐私，尽量为每一位就诊者安排独立的诊室诊疗。配备相应的检查和治疗设备包括心电图仪、B超、熏蒸、牵引等。在病区设立健康教育宣传栏，为就诊者提供健康指引，介绍病区的概况，如收费标准、服务承诺、优质服务措施、医务人员简介等，使就诊者尽快了解病区的概况。同时设置监督投诉电话、投诉信箱，诚意地接受社会各界人士对医护工作的监督。其次是进行严格的档案管理，为就诊者资料储存设计数据库，就诊者每次就诊的资料录入电脑保存，保证每次就诊的资料都有完整的记录，以便查阅就诊者的病历资料时，对病情有系统连贯的了解。对就诊者进行定期回访和不定期随访，对于健康状态下养生者，每3个月回访1次，亚健康者，每1个月回访1次，慢性病者每周回访1次，或视具体情况回访。

1.3高素质的员工队伍

高素质的医护人员是健康管理中心不可或缺的重要组成部分。应该对护士的礼仪修养、迎送时的文化体现、护患沟通交流中的文化内涵都要有严格的规定。要求医护人员不仅要具备强烈的事业心和责任感，还要具有良好的礼仪修养，在服务中注重语言美，要使用敬语、雅语、谦语、文明语，以端庄的仪表、文雅的举止、规范的操作给患者以良好的感觉，美化自身的形象。定期开展护士与就诊者“一对一”服务特色的活动。 转贴于 同时除了配备学历高、业务精的医护人员外，还要注重加强医护人员更新医护知识的培训，并专门聘请专家组织医护人员学习心理学等与医学相关学科的学习，以全面提高医护人员自身的整体素养，让她们能通过就诊者的眼神、表情言语、体态等读懂就诊者的需要、痛苦，并能不遗余力地满足就诊者的需要，哪怕是极其细微的小事；通过就诊者的心理反映，妥善地解决就诊者在接受医疗的过程中出现的各种负性情绪及心理需求，真心诚意地帮助就诊者，赢得就诊者的信任，从而减少医患纠纷，优化医患关系，使医护人员与就诊者都处在较好的人文环境中工作和治疗。

2 健康管理中心的护理理念

随着医学护理模式的转变，以健康为中心的护理观念已被人们广泛接受。在现实社会压力下，会有“未病”人群、“亚健康状态”人群、慢性病人群等大量出现。健康护理中心如何针对以上人群运用中医“望闻问切”的传统检查手段结合“中医体质”学说，并遵循个性化、人性化、区别化的护理原则对就诊者进行护理，是健康管理中心人文关怀的集中体现。同时将立足中医体质学说的护理理念引入到健康管理的实践中。

2.1个性化的服务理念

到健康管理中心的就诊者除了本地区和国内各地区的人之外，国外的就诊者也会不在少数，所以要在考虑到就诊者来自不同的国家，文化差异大，宗教信仰、风俗习惯各不相同。如西方人信仰基督教，东方人信仰佛儒道；东方人强调整体性和综合性，而西方人则重视个体性。阿拉伯地区的女子，其风俗就是让她们很少抛头露面。即便在大街上偶遇，也必然是被长袍、面纱裹得严严实实，决不轻易与男人讲话。所以我们的医护人员只有保持一种开放的态度，才能真正了解患者，感知和认识他们的需求，如为阿拉伯地区的女就诊者安排女性医生诊治和检查；依据文化背景的不同提供向他们乐于接受的服务。总之要全面考虑就诊者的国籍、宗教信仰、性别、年龄等的不同采取不同的个性化服务。

2.2人性化的护理理念

首先改善就诊者就医环境，是体现人性化护理理念的具体表现，在健康管理中心的的走廊里悬挂“关爱生命，呵护健康”等让人耳目一新的字语，设立健康教育宣传栏，为就诊者提供健康指引；在宣传橱窗展示健康指导、传播健康资讯、讲解健康知识，让就诊者及时得到疾病相关知识信息里，让就诊者从中体会到医护人员的祝福与期待，体现了医护人员为就诊者竭诚服务的愿望与宗旨。在就诊大厅安装中央播音器材，悦耳动听的音乐旋律，消除就诊者走进医院病区时的那种清冷、肃穆的感觉，如在候诊区内均配置常用的家庭小电器、背投电视、VCD播放机、沙发等，在独立分割的诊室配置多功能医用床、鲜花、精品挂画，挂有浅绿色花型的窗帘，护士也脱去往日的白衣、白帽，换作橘色或蓝色的工作服，高高挽起的发髻、甜美的微笑都使就诊者沉浸在温馨舒适的、家庭式的宽松氛围中。其次由于语言是沟通的工具，医患之间真诚有效的沟通会更好地体现人性化目标，也是医护人员掌握就诊者所思、所想、所求、所感的最佳途径，是良好护患关系的基础。所以医护人员应加强语言与沟通技能的培训，提高沟通能力，在护理操作中注意语言沟通技巧，当操作失败时真诚地道一声“对不起”，以表示歉意，消除就诊者不满情绪。同时我们医护人员更要具有同情心，在与就诊者的交流中要多倾听就诊者的感受，设身处地的为就诊者着想，使就诊者对医护人员充满信任，心情舒畅，缓解心理压力，以利于早日康复。

2.3区别化的护理理念

在维护健康，促进健康的工作中，预防保健是维护人类健康的关键环节。中医学中的“治未病”就是重视预防和保健的充分体现，也是充分发挥中医特色的优势，体现区别化护理理念的集中表现，“治未病”是中医保健的特色和优势，要求我们医护工作者不仅要治愈疾病，更要以健康促进为手段，开展预防保健服务。祖国医学在疾病的治疗、保健、养生、饮食调理、药食同补等方面有悠久的历史。健康护理中心应充分利用自身的优势做好宣传，护理人员应与中医专家一起收集整理有效实用的中医药防病治病知识，如刮痧治疗感冒、醋薄荷煎熏预防感冒、苍术艾叶烟熏预防感冒等；失眠治疗应用穴位按摩疗法、运动疗法及放松疗法、中药外洗疗法；高血压病人可每晚搓脚心涌泉穴热水泡脚及坚持意守丹田静气功；便秘病人的采用耳针治疗及按摩药膳治疗；糖尿病的中药膳食疗法及太极拳运动疗法等。使人们在就诊时获得有关信息，简便易行，取得事半功倍的作用，引导人们树立养生保健、健体防病的健康理念。

体质学说是中医理论中一个重要组成部分，是先天禀赋与后天饮食、年龄、性别、劳逸、情志等多种因素共同作用的结果，对疾病的发生、发展及转归起着决定性的作用。因此，在健康护理中心具体的诊疗和护理中掌握个人的体质特征，针对不同的体质进行辨证论治和区别护理，对于增强体制，减少疾病保障健康有着重要的意义。中医学将人体体质分为平和质、阴虚质、阳虚质、气虚质、气郁质、血瘀质、痰湿质、湿热质、特禀质共九种，根据以上体质制定出个体化中医治未病与健康养生方案，包括中医膏方、膳食营养处方、运动处方、理疗处方，可以极大地发挥中医针对慢性病的治疗及亚健康的养生保健，最大限度地体现健康管理中心区别化护理的理念。

提高人民群众的健康水平是建设全面小康社会的一项重要标志。全面建小康，首先要保健康。在人口的平均寿命日益延长、慢性疾病不断增加的情况下，对健康维护及改善的需求日益增长，如何利用有限的资源，最大限度的提高生命质量及减轻社会负担，是我们在新时期面临的重大挑战。为此，作为中医医院要根据国家医疗卫生事业目标、社会需求、国际成功经验并运用中医“治未病”理念和现代医学理论，建设好和管理好健康管理中心，多途径、多渠道地为人民群众提供正规的中医养生保健方面的服务。

参 考 文 献

[1]郑金芳等.注重护理文化关怀打造特需服务品牌[J]，国际医药卫生导报，2005.

篇8

【关键词】 公立医院； 固定资产管理； SWOT分析

中图分类号：F235 文献标识码：A 文章编号：1004-5937（2016）09-0113-05

医院的固定资产是医院赖以生存的主要物质基础，也是医院开展医疗、教学、科研等各项活动的重要资源。目前大部分公立医院的固定资产占医院总资产的比重已超过70%。医院固定资产是反映医院经济实力、规模大小和医疗水平高低的重要指标之一，医院固定资产存在形态决定着医院服务规模和发展潜力。因此，加强医院固定资产管理，对保障医院各项业务活动的顺利进行，提高医院经济效益和社会效益，保证医院国有资产保值增值，使医院国有资产更好地服务社会具有重要意义[1]。

一、固定资产管理的环境分析

（一）固定资产管理宏观环境（PEST）分析

第一，政治环境。随着我国医疗卫生体制改革的步伐加快，医药分家、取消药品零差价销售、医疗保险制度等政策的出台，相关的配套措施陆续落实开来，公立医院改革试点工作也逐步推开。公立医院试点工作提出的“一个目标、三个领域、九项任务”总体设计，为公立医院改革明确了指导方向，而固定资产的配置和管理必须符合医改的政策要求，以确保医院的生存与发展能在正确的轨道上顺利前行。第二，经济环境。中国经济增长势头良好，医药行业作为典型的消费类行业，在国民经济保持平稳较快发展、城乡居民收入稳步增长的环境下，人们的自我保健意识也随之增强，不断推动医药行业消费的增长。同时，在医疗需求未完全释放和医疗体制改革持续推进的背景下，由支付能力提升带来的内部需求必将进一步推动医药行业稳定增长。第三，我国的社会结构是随着历史变化而不断变化的，社会结构影响消费基础，社会风气影响消费习惯。改革开放以后，外国医药企业大量入驻中国，西药市场需求极度膨胀，价格也在不断攀升，很多行业也纷纷转向医药行业，随着企业数量的增多，市场供给量达到一定饱和度，企业效益开始下滑，传统中药此时又发挥出物美价廉的优势，成为市场新宠。总体来看，社会结构和社会风气改变对我国医药行业的影响不容忽视。第四，技术环境。技术环境是指企业所处环境中的科技要素及与该要素直接相关的各种社会现象的集合，包括国家科技体制、政策、水平和发展趋势等。随着我国科技水平的提升，国产医疗设备的技术质量性能得到了长足进步，医院在采购医疗设备等固定资产的时候也将获得更多的选择机会，可以采购到价廉物美的国产设备以降低医院运营成本，进而降低检查收费价格，让人民群众得到实惠，缓解看病贵的问题。

（二）行业环境分析

由于传统观念的束缚，公立医院一直以来对成本管理缺乏有效的认知，造成公立医院固定资产管理制度不健全、不规范的局面。权责不分、缺乏竞争力的现状也成为严重阻碍我国医疗卫生事业健康发展的主要因素。从行业环境的角度来说，公立医院在发展中存在以下问题：一是“公益性”不足。由于政府投入不足等原因，公立医院形成了“以药补医”的模式，公益性淡化，造成“看病贵”，人民群众对此意见很大。公立医院既然姓“公”，政府就要承担投入责任，可是目前政府直接投入一般只占公立医院支出的9%左右，导致很多公立医院为了生存和发展，在经营过程中出现一些“趋利”行为。二是体制性问题。由于现行公立医院管理体制存在弊端，以致医院管理层在医院内决定重大投资和项目发展、资产处置、资金利用上具有无限的权力，非岗位职责行为没有制约机制，其结果是效率低下和资产浪费。这种状况严重地制约了公立医院管理水平的提高，已越来越不适应社会主义市场经济条件下医院管理的需要[2]。三是机制性问题。由于国家的财力有限，公立医院管理体制没有完全从计划经济的框架下走出来，政府部门社会管理职能与国有资产运营职能不分，政府卫生管理部门直接管理医疗机构，造成所谓的“政事不分”“管办不分”[3]。四是结构性问题。我国目前医疗资源总体不足，配置不合理。据国家卫生监管部门提供的数据，目前全国80%的医疗资源集中在大城市，其中的30%又集中在大医院。每年到大医院就诊的人群，有80%左右是在基层医院即可解决的常见病、多发病[4]。因为公立医院设备先进、药品多、医生技术好等，导致公立医院大小病全收，一方面使基层医疗机构的资源利用率和技术水平下降，另一方面也使公立医院的资源得不到合理利用，医院人满为患，加剧了群众“看病难，看病贵”。

（三）价值链分析

价值链（Value Chain）概念最早由美国学者迈克尔・波特提出，是企业在设计、生产、销售、交货和辅助其产品的过程中进行各种活动的集合体，而这些活动可以用价值链来表示。对于医院来讲，各项医疗服务项目、采购、后勤服务以及医院与供应商、患者之间的交往，可看成一种相互链接的活动组成的链条，每项活动都将产生资源和价值的消耗，这种资源的传递过程就是价值链。价值链分析作为一种战略分析工具，用来研究公立医院的各成本价值活动及其相互之间的关系，有利于从战略角度加强对医院成本的动态管理，从而培养和提高医院的核心竞争力和保持长期的竞争优势，促进医疗资源的优化配置[5]。医院从价值链管理的角度降低医院的成本，医疗设备的应用是医院价值链上体现价值的重要环节。

如何降低成本已成为现代医院管理者关注的焦点。价值链管理认为，将成本控制的重点放在流程控制上更为有效。医院的价值链流程中蕴含着多种机会成本，通过价值链流程识别出各价值作业与成本之间的关系，从系统的角度降低医疗成本，增强医院的竞争能力。医院之间的竞争其实是整个链的竞争，只有不断更新管理理念，以价值链为纽带，强化运营意识，才能以较低的医疗成本向社会提供优质医疗服务，从而提高医院的核心竞争能力。

（四）资源利用能力分析

1.营运能力分析

从表1中可以看出，2014年A中医院劳动生产率比2013年增长了5.73%，医院提高服务质量，医疗环境进一步改善，医院业务量显著提高，各项收入同步增长。

2.结余与风险管理分析

（1）收支结余率分析

从表2可看出，2014年A中医院业务收支结余率比2013年减少了1.27%，A中医院应采取措施，提高自身盈利能力。上述百元固定资产收入的负增长是造成收支结余率下降的主要原因之一。

（2）资产负债率分析

从表3来看，积极争取上级拨款，优化A中医院资产负债结构，才能降低财务风险。基建项目的建设及大型医疗设备的购置产生的负债对偿债能力影响较大。

（3）流动比率及速动比率指标分析（见表4）

这两项指标用来衡量医院流动资产中可以立即用于偿付流动负债的能力，A中医院短期负债偿还能力比年初提高，医保总额预付制度的实施，一定程度上加速了医院流动资金的周转。

3.发展能力分析（见图1）

从图1可以看出，2010―2014年间，医院不断加强硬件投入，改善就医环境，优化就诊流程，围绕“以病人为中心”的服务理念和模式，为新项目、新技术的开展积极创造条件，医疗稳步增长。

二、A中医院固定资产管理优化模式分析

医院进行固定资产管理，不断完善固定资产管理模式，既是医院财务管理的要求，也是顺应国家优化医疗资源配置，发展低碳、绿色经济的需要，更是医院整个管理工作的重点。

（一）A中医院固定资产管理统计管理及分析

A中医院作为该省最大的综合性中医医院，在医院发展过程中，必须充分考虑可能会遇到限制或阻碍医院发展的节点和难点，树立各科室、各部门的开拓意识，优化各项管理工作，支持和推进医院稳步实现发展战略。由于固定资产管理水平在一定程度上可以反映医院的整体管理水平，是医院营运过程中的重要手段，因此必须优化医院的资产管理模式，建立科学、有效的管理体系，实现医院资源的合理、有效配置。

1.A中医院固定资产价值统计分析

截至2014年12月31日，A中医院固定资产原值88 199万元，占医院总资产的74.76%，其中：医疗设备总价值为44 397万元，占医院固定资产总额的50.34%，房屋及建筑物39 723万元，占固定资产总额的45.04%。具体统计情况如表5。

2.医疗设备数量、价格统计分析

从表5可以看出，截至2014年12月31日，A中医院医疗设备总价值为44 397万元，达到医院固定资产总额的50.34%，是医院固定资产管理的重点和难点，因此，课题组结合该院的资产管理情况，就医院医疗设备的统计情况进行如表6的具体分析。

从表6可以看出，医院价值500万元以上的大型设备有8台（套），数量少、金额大，约占医院医疗设备总额的五分之一，理应作为医院密切关注和保养的重点，投入资金为这些设备购置维保费，以保证这些设备的正常运转；10万元以下设备数量多，价格低，流动性强，特别是万元以下的设备更是遍布医院的每一个科室，是科室管理的难点；医院最主要的设备是10万元以上500万元以下的设备，此类设备价值大，约占设备总额的60%，数量适中，是国资部门管理和维修工作中的重点。

3.医疗设备购入时间统计分析

截至2015年6月，医院医疗设备在保修期（一般为一年）的有366台，金额8 974万元，占设备总额的19.35%；3年以内的医疗设备处于稳定期，现有478台，金额最大，金额为12 730万元，占设备总额的27.47%；超过3年不到6年的界定为磨损期，现有637台，金额5 694万元，占设备总额的12.30%；6年以上医疗设备基本处于淘汰报废期，现有1 356台，数量最大，金额为11 337万元，占设备总额的24.45%。

（二）SWOT矩阵与模式选择

运用SWOT分析方法从其矩阵和模式中寻找优化医院固定资产管理新路径。

1.优势（Strengths）分析

一方面，A中医院是一所集医疗、教学、科研、预防保健、康复为一体的现代化大型中医医院，在省内外有着较高的知名度。医院的基础设施比较完善，近年医院引进和购买大量的先进医疗设备，使医院的医疗设备配置更加合理，医院的医疗水平不断提高。另一方面，作为全省最大的中医医院，医院拥有丰富临床经验的医护队伍，拥有全国名老中医、省名老中医、省名中医80余人，形成了全省最强大的名中医方阵，是桂派医学流派的发祥地和聚集地。

2.劣势（Weaknesses）分析

首先，医院缺少运作发展战略的管理、策划人才，医院对行政管理人员不够重视，行政管理和经济管理人员业务水平较低，无法适应现代医院管理的需要。其次，领导层对固定资产管理观念的缺乏。大部分院领导作为医学领域的专家，对医院固定资产的管理存在一定的盲区，重购置、轻管理的现象依然存在。再次，管理制度和组织架构上的缺陷。相关资产管理部门对固定资产管理分工不明确，职责不清楚。虽然制定了一些固定资产管理制度、规定，但没有严格执行，常常流于形式，管理部门多，结构混乱。最后，医院固定资产信息化建设滞后。医院虽然投入了大量的资金开发、使用HIS系统和一些相关的系统，但是医院信息化管理制度和流程不健全，固定资产管理系统缺乏医院信息技术和手段的有效支撑，造成了医院资产管理部门、财务部与使用部门之间信息不能共享，获取信息时间长，准确率低。由于多头管理，固定资产管理部门各自为政，从而造成医院资产账实不符。

3.机遇（Opportunities）分析

第一，政策支持。建设健康中国的宏伟目标对中医药事业发展提出了新要求，根据《国务院关于印发“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案的通知》（国发〔2012〕11号）以及《中医药事业发展“十二五”规划》对中医药工作的部署和要求，建立中医药适宜技术推广的长效机制，提高中医医院提供中医药适宜技术的能力，充分发挥中医药在保障人民群众身体健康中的作用。第二，资金支持。一方面，发挥医保和补偿监管作用，同步推进付费方式改革，政府通过购买服务对医疗机构给予及时合理补偿，引导医疗机构主动控制成本，规范诊疗行为，提高服务质量。另一方面，中医药作为我国独有的生态资源、文化资源、科技资源、经济资源和卫生资源，中央财政每年将安排一定的专项资金，用于支持民族地区中医医院中医药服务能力建设。第三，制度保障。各省卫计委紧紧围绕医改，制定了一系列医改资金补偿、财务管理、资金管理、项目管理等制度，建立健全医改资金补偿机制和管理制度，为医改工作提供制度保障。

4.威胁（Threats）分析

首先，政策调整。随着公立医院改革的不断推进，取消药品加成，降低大型设备检查价格，政府投资购置的大型设备要按扣除折旧后的成本制定检查价格。其次，医疗卫生需求。人民群众日益增长的医疗卫生需求对公立医院各项工作提出了新要求。随着经济社会发展，城乡居民在追求高质量生活条件、生活环境的同时，也更加渴望得到更加优质、便捷的医疗卫生服务。而广西区卫生资源总量不足、优质资源短缺、结构不合理、人才匮乏、服务能力较低、发展模式不可持续等问题依然突出，城乡居民日益增长的多层次多样化医疗卫生服务需求远未得到满足，看病难和看病贵问题还没有得到根本上解决。最后，“名医、名科、名院”工程建设亟待加强。中医医院的发展离不开中医文化建设的提升，故此医院中医药特色及中医内涵建设有待进一步提高。中医各专科、学科领军人物不凸显，在国内外有影响力的专家、学者人数屈指可数，名中医队伍建设工作需要继续强化。

三、A中医院固定资产管理优化模式的实施

（一）法律法规相关制度保证

由于医疗设备的特殊性，国家出台了许多规范医疗设备管理的法律法规，以下为A中医院必须使用或遵守的相关规定：（1）《医疗器械监督管理条例》（国务院令第650号）；（2）《中华人民共和国招投标法》；（3）《中华人民共和国政府采购法》；（4）《中华人民共和国计量法》（主席令第二十六号）；（5）该院根据国家和地方相关法律法规的调整和形势的转变，重新修订《医院医疗设备三级管理制度》《购买仪器设备审批制度》《仪器设备采购制度》《医疗设备报废制度》《医疗设备效益分析制度》等，从而保证资产管理制度的实用性和时效性。

（二）SWOT模式的建立（见表7）

（三）优化固定资产管理模式

1.规范资产管理流程，实行资产精细化管理。资产管理部门必须结合医院发展战略建立健全内部资产管理制度，防止国有资产流失，完善权证手续，实行分级分类管理和考核。

2.完善资产信息系统，实施动态监管。建立“使用科室―资产管理部门―医院”三级信息管理平台，使用射频识别技术（RFID）可以实现医院固定资产的自动识别，管理工作可做到实时、动态、精确控制，以达到对固定资产从采购、验收、入账、增减、维修、报废处置全周期跟踪管理，实现资产全生命过程动态监管。

3.创新管理模式，突出考核指标设置的操作性。首先，运用ABC管理法对医院固定资产进行分层管理，建立分级次的资产管理责任制；其次，对资产管理基础工作和制度建设情况进行业务考核，设置经营性资产收益率和非经营性资产完整率等指标；对资产管理情况进行财务考核，保障医院国有资产安全、合理、有效利用，以推进行政事业单位国有资产精细化管理，促进国有资产管理工作制度化、规范化和信息化，提高国有资产使用效益。

（四）管理控制（见表8）

预算管理是调控医院资产数量，规范资产管理的科学手段，资产管理又是预算管理的基础性工作。实现资产管理与预算管理、财务管理的紧密结合，是提高医院预算编制科学性的重要基础。在资产与预算的结合上，从医疗设备管理入手进行探索，以点带面、先易后难、稳步推进，逐步实现科学化、精细化的资产管理优化模式。运用战略执行理论――平衡计分卡，优化资产管理模式的实施过程。

（五）医院综合绩效评价

建立健全资产管理工作人员的绩效综合评价是医院资产管理体系的重要组成部分，以工作岗位性质、工作技术难度、风险程度、工作量与质量等工作业绩为主要依据，建立按岗取酬、按工作量取酬、按工作业绩取酬的绩效评价机制。对资产管理、维修人员工作进行正确、合理的评价，既是资产管理部门在医院能否被医院及职工认可的主要形式，又是激励和引导资产管理部门不断完善工作的主要手段。

建立资产管理工作人员的综合绩效具体评价指标将从服务效率、服务质量和经济效率等方面来设置。一是服务效率指标，按设备在实际有效使用期内，设备的运行和维保情况，保证其完好来评价，设置大型医疗设备年检查率、设备完好率、功能利用率、机时利用率维保支出比等指标。二是服务质量指标，按设备功能的开发和利用情况来评价，设置投资收益率、功能利用率、检查阳性率、治疗有效率等指标。三是经济效益指标，首先按预算和实际发生的维保费用来评价，设置维保支出比指标；其次按创收能力设置百元固定资产医疗收入、利润率等指标评价。四是医德医风考核，按临床、患者满意度来评价。通过服务效率、服务质量和经济效率等指标设置，建立一种综合的评价体系，科学合理地考核资产管理科室工作绩效，依据技术水平、风险程度、劳动强度的不同进行考核和评价，理顺各种关系，建立重技术、重实效、出贡献的绩效评价机制，用评价制度来引导大家向既定的目标发展。

本文主要是在运用PEST分析法对A中医院的内外部环境、医院的价值链及行业环境与资源能力的优劣进行分析的基础上，进一步明确该院在省内外所处的竞争环境以及发展中将要遇到的各种风险，积极为医院发展战略的制定做好铺垫。同时在对医院医疗设备进行SWOT战略分析的基础上，结合战略执行理论――平衡计分卡，分析优化管理模式的实施步骤，从而以点带面，构建出适合A中医院固定资产的优化管理模式，为加强公立医院固定资产管理，提高医院经济效益，进一步推进公立医院改革，积极采取有效措施，增强医院发展活力；为医院固定资产管理提供理论指导和借鉴。

【参考文献】

[1] 王振宇.医院固定资产管理中存在的问题及对策[C].全军卫生经济管理学术研讨会论文集，2010.

[2] 孙军.新时期公立医院管理体制的现状及问题研究[J].魅力中国，2009（22）：67.

[3] 陈雪萍.新时期公立医院管理体制的现状及问题研究[J].魅力中国，2009（30）：337.

篇9

培训与考察的主要情况

按照考察培训日程安排，考察团访问了新加坡卫生部、保健促进局和卫生科学局，听取了关于“新加坡医疗系统的规管制度”、“新加坡医疗融资”和“新加坡辅助医疗保健管理”等专题讲座，了解了新加坡卫生部、保健促进局和卫生科学局的职能定位和工作任务，参观考察了新加坡中央医院、心理卫生学院、邱德拔医院、仁慈社区医院、新加坡保健服务集团红山综合诊疗所5家不同类型和层次的医疗机构，其中既有综合性医院，也有专科医院，既有社区医院，也有综合诊疗所。

考察团结合实地考察及所见所闻，深入思考新加坡医疗卫生模式，并与新加坡卫生部有关官员、医院管理人员充分交流、探讨和研究。卢国慧团长也向新方详细介绍了中国医药卫生体制改革和中医药发展的有关情况。

1. 新加坡基本概况

新加坡位于东南亚中心，马来半岛南端，属热带海洋性气候，是个多民族的国家，土地700平方公里，人口约500万，其中华裔占74.2%，其余的分别是马来裔、印度裔和欧亚裔。官方语言是英语，汉语普及很高，中国人在此是没有语言障碍的。随着1819年英国人莱佛士开埠新加坡后，中国和东南亚各地的华裔同胞陆续移居到新加坡。中国传统医学，尤其是中医药也随着华人定居而传入，成为新加坡重要的医疗体系，发挥着不可替代的优势作用。

2. 新加坡卫生服务体制及其最新进展

根据新加坡卫生部提供的《2010年新加坡健康数据》，截止2009年底，新加坡每1000人的新生人口数为9.9、死亡人数为4.3、婴儿死亡人数为2.1。男性平均寿命79.0岁，女性平均寿命83.7岁，导致死亡的四大主要病因为：癌症（29.3%）、心脏疾病（19.2%）、肺炎（15.3%）和中风/类似脑血管疾病（8.0%）。新加坡医生总数为8323人，其中公立医疗机构中的医生数量为4610人，私立医疗机构中的医生数量为3123人，每一千人拥有医生数为1.7人。护士总数为26792人，每一千人拥有护士人数为5.4人。药师总数为1658人，每一千人拥有药师数为0.3人，每年诊治患者370万人次，每年手术量197,000台。

（1）医疗卫生管理体系

新加坡卫生管理体系主要由卫生部及其直属的健康促进局和卫生科学局组成。卫生部负责对医疗机构实行注册和认证等；卫生科学局主要任务是明智地管理医疗保健，为司法提供服务，保障国家血液供应及保障公众健康；保健促进局主要任务是帮助新加坡人关注生理和心理健康，通过开展疾病预防和健康教育工作，提高国民身体素质，减低患病风险。

新加坡医疗卫生管理部门对医疗卫生机构的管理主要体现在三个方面：一是按照一定指标（主要为治愈人数）测算并支付医疗卫生机构40%~50%的服务成本；二是审批颁发医疗卫生机构营运执照；三是制定医疗卫生机构相关管理标准。随着国家医疗市场形势的演变，新加坡政府不断完善补助方式，先后三次进行调整。自2005年，政府开始推行“总体预算”方式，主要依据医院以往的工作量，提供一个相对固定的资助额，每年递增2%~4%，这样国家在客观上对全国的医疗保健费用的增长进行了适当的控制，避免了各医院由于不断扩大工作量而使国家财政补助不断上涨的问题。

（2）医疗卫生服务体系

新加坡实行双轨的医疗保健服务体系，即政府提供非营利性医疗保健服务体系，私人医生提供营利性医疗保健服务。在新加坡医疗卫生服务分工比较明确，门诊主要由私立医院、开业医师、公立医院及社区医疗服务中心（即综合诊所）提供，而住院服务则主要由公立医院提供。在公立医疗机构就诊一般需要预约，无法选择医生，就诊等待时间稍长；而在私立医疗机构就诊一般不需要预约，可以选择医生，就诊等待时间短。新加坡公立医院和私立医院的医疗服务量差别很大，公共体系和私营体系在医疗市场中所占的份额：门诊病人分别是20%、80%；住院病人分别是80%、20%。当然公立医院也提供少部分自费病人的医疗服务，其服务和收费主要靠市场调节。

新加坡卫生部介绍，私营机构在基本医疗服务方面由于市场的竞争，一般都能有效地将服务价格维持在较低水平。同时，政府也认识到医疗市场具有局限性，尤其在提供高度专业化的医疗服务时，政府必须进行调控，其手段是仍以公立医院作为住院服务的主要提供者，这使政府能控制医院的床位数和利用率，还可以控制费用增长。综合性医院和公立社区医疗中心（含私人诊所）构成城市两级医疗服务体系。截至2011年12月1日，新加坡有29家医院、67家护理院（含养老院）、118家临床检验中心和3258家医疗和牙科诊所。

（3）集团式医院管理模式

2000年新加坡针对政府直接管理医院工作效率低，员工缺乏积极性，医院服务质量差等状况采取了一系列改革措施，重组了公立医疗机构，形成两大医疗集团，即新加坡保健服务集团（SHS）和国立健保集团（NHG）。国立健保集团包括4所医院（国立大学医院、板桥医院、亚历山大医院和陈笃生医院），两个专科中心（皮肤和传染病）、9个社区医疗服务中心。新保集团则包括3家医院（中央医院、竹脚妇幼医院和樟宜医院）、4个专科中心(眼科、牙科、心脏和癌症)以及8个社区医疗服务中心。公立医院重组后，卫生部对两大集团的重点监管领域为员工比例、医院硬件、临床服务类型、新仪器和新技术的引进、培训的标准等是否达到注册要求；监管临床指标和医院指标，以及津贴服务等是否达到卫生部签署的协议要求。

两大医院集团按东、西两大区域统一管理和经营新加坡的公立医院和联合诊所。政府对集团医院基础设施、信息化设备、人力资源培养和科研等进行必要投资，在具体运营和管理上赋予了集团很大的自，政府要求集团亏损自负，但也不以营利为目的，超过一定标准的盈利要上交政府，保证集团运用有限的政府投入承担国民保健的任务。

医院集团分别由各自董事会管理，董事会由医疗专业人士和非医疗专业人士组成，董事由卫生部任命，集团具体事务由集团总裁负责，该总裁由卫生部和董事会联合任命。新加坡公立医院院长由董事会委派，并下设医药委员会和医院筹划委员会，分别由临床主管和行政主管负责，负责医疗业务和行政后勤事务。

医院集团按市场规律管理医院，医院从就诊病人的政府补贴、现金支付、健保储蓄、健保双全和保健基金中获取收入，政府不再负责医院的一切开支，也不再收缴医院的收入。政府将拨付医院一切支出的经费直接补贴住院和门诊患者。

医院集团内实行双向转诊，充分发挥社区医疗服务中心的作用，通过各级卫生保健提供更好的合作和协作，既提高了医疗质量，又降低医疗费用。同时医院集团内部的互补作用可以减少医疗服务的重复建设，提高了机构服务的有效性、减少了医疗机构的重复建设、防止了医疗服务容量的过度扩张。

集团所属各医疗机构从市场上聘任医生、护士等职员，自行制定员工业绩评审制度、年薪制、基本工资、个人表现奖金与年终奖金。医院最大的支出为人力成本，约占总支出的60%。

3. 医疗卫生保障体系

新加坡政府自八十年代起采用了一套由保健储蓄计划、健保双全计划和保健基金三部分组成的较为科学的医疗保健体系。其中，保健储蓄是一项带强制性的全国储蓄计划，个人储蓄，以用于支付住院费用。每一个有工作的人，包括个体业主，都需要按法律要求，将每月工资收入的6%~8%存入保健储蓄，直至退休，利息免交个人所得税；健保双全计划也被称为大病保险计划，是一项低保费医药保险计划，目的是帮助公积金存户支付长期患病或重病所带来的高额医疗费和特定医药费。每年的保费介于12新元至249新元之间，可用保健储蓄支付，最高受保年龄是75岁。保健基金是保健储蓄计划的补充，是于1993年由政府出资设立的捐赠基金，根据财政收入和国家经济状况，政府每年拨1-2亿新元，主要资助保健储蓄仍不足以支付医疗费的贫困病人。近年来，新加坡开始实行新生儿自动全保制度。三种保健方式的使用，明确了在卫生筹资方面公民个人的责任，这种个人责任一方面用法律手段强制执行，一方面又具有互助的性质。

4. 传统医学在新加坡的发展情况

在新加坡，西医药是主流医药体系，但作为辅助和补充的中医药，近年来取得了很大的发展。1995年，卫生部成立中医药办公室；1997年，卫生部设立中医药管理局，专司中医药事务；2000年，国会通过了中医注册法令，赋予了中医师法定地位，有力地推动了中医事业的进一步发展。在中医注册法令的授权下，2001年2月，成立了新加坡中医管理委员会，下设学术组、审计组、投诉组、认证组、道德行规组和考试组等工作小组。

中医管理委员会主要负责管理新加坡中医师注册、鉴定注册者的学历、处理对注册者的投诉案件、管理注册者的行为和道德以及教育培训等事务。自2002年1月1日起，只有在中医管理委员会注册的针灸师，才有资格在针灸领域合法行医；自2004年起，只有在中医管理委员会注册的中医师，才有资格在中医全科领域合法行医。截至2010年12月31日，新加坡注册中医职业者的总数是2540人，其中有1204人同时注册为中医师和针灸师，1118人注册为中医师，218人注册为针灸师。

新加坡中医药发展是纯中医的，执业范围上中医只能开中药而不能开西药，中医学院也只设立中医课程，这样做的结果是临床上限制了中医药治疗方法的改进提高，适应不了疾病谱的变化要求，学术上制约了中医药学的发展创新，没有与现代科学和现代医学有机结合。好在近年来已有医院设中医、针灸科室的尝试，但要全面进入医院还需要一个漫长的过程。

5. 辅助医疗保健产品管理

新加坡卫生科学局下设医疗保健产品管理司，对包含中成药在内的辅助医疗保健产品进行管理。中成药在新加坡华人中广泛使用，是当地辅助医疗保健产品的主要方式。新加坡政府将中成药严格定义为任何用于传统中医治疗的药品，该药物制成品含有一种或多种有效成分必须完全源自植物、非人源性动物或矿物。医疗保健产品管理司对中成药上市前后进行管理，要求中成药商凭执照营业，以保证产品符合法律要求，从而确保在市场上销售的中成药具有安全和品质保证，并能在必要时迅速将药品从市场上收回。

6. 预防保健工作情况

新加坡通过保健促进局积极开展预防保健工作。保健促进局下设乐龄保健署、成人保健署、青少年保健署、研究与策略计划署、企业推广与通信署、企业服务署和首席资讯官办公室，主要为青少年、成人、乐龄人群（55周岁以上人群）提供保健服务。保健促进局采取设立中心和派往单位的形式对全体国民开展体能测试、膳食营养、心理健康教育，并对不同年龄段人群各有侧重。其中，对青少年主要关注口腔健康、心理健康、成瘾物质预防、性教育、传染病、近视、儿童伤害预防计划，且直接承担学生体检、牙科保健等服务工作；对成年人主要关注成瘾药物防范、传染病教育（包括HIV病毒、流感、肺结核病等）；对乐龄人群则重点关注肥胖症、防范跌倒、慢性病管理和保健推广等。

新加坡的经验和面临的挑战

1. 值得借鉴的医疗卫生保障制度

新加坡小而富裕，医疗卫生事业却大而强，其体现的“卫生一盘棋”的大卫生概念使考察团成员感受很深。新加坡实行全民健康教育、人人享有医疗保健、养老助残、失业救济等全方位的社会福利制度。由政府组织医疗卫生服务体系，并基本免费向全体居民提供医疗卫生服务，同时保持了较低的医疗卫生支出。原因是国家卫生服务体系集医疗卫生服务、医疗保障和服务监管功能于一体，政府能够全面规划卫生资源配置，将政府职能、医疗卫生机构利益和公民利益有效地统一起来，医疗机构和医生基本没有以医谋利的动机和条件，政府对居民就诊按需要提供，患者按疾病程度有序就医。相对于高费用的医疗服务，新加坡政府医疗支出仅占人均GDP的4.2%，与英、美、日等国家相比是最低的。“投入少，收效好”的主要原因除了人口年轻以及在过去20年里新加坡经济快速增长，还包括以下四项主要因素：

（1）医疗费用“双方”分担

新加坡医疗费用由政府和个人“双方”分担，主要有以下三个特点：一是“确保真正需要的人享有医疗服务”；二是“通过共同付费的方式分担责任，避免出现免费医疗”；三是“有条件的人可选择更高的费用、享受更好的服务”。政府资助主要通过政府卫生津贴实现，按照住院和门诊治疗分别制定补贴标准。其中， A级病房住院费用（1~2个床位/病房，内设空调）全部由个人支付；B1级病房（4个床位/病房，内设空调）政府补贴金额20%；B2级病房（6个床位/病房，无空调）政府补贴金额50%~65%；C级病房（8个床位/病房，无空调）政府补贴金额80%。每次总住院费超过500新元（C级）至1000元（B2级），即可启动保健储蓄。门诊病人在综合诊疗所和专科门诊部的政府补贴标准有所不同，综合诊疗所就诊的政府补贴比例高于综合和专科医院门诊部，这大大有利于病人向社区医院分流。

（2）医药采购规范有序

“只做可能做的事”是新加坡政府的一贯做法。新加坡卫生部门只是从宏观上、法律法规上对医疗机构进行调控，不插手医院具体事务，更不去组织医院药品、设备等的招标采购事项。对医院的质量监管通过有关专业公司，价格管理只公布有关信息让市场选择。

新加坡公立医院的药品采购，采取市场化运作，全部委托给专业医药供销机构负责，而不是由政府采购；大型医疗设备均由卫生部所属的控股企业采购供应，采购纳入预算，而且严禁重复采购；此外，政府还通过低药品价格补贴方式对公立医院进行资助，严格规定公立医院药品收入上限，超出则按一定比例上缴财政等方式控制药品价格。私立卫生机构无论是基础设施还是医疗设备，都自行出资解决，药品采购更是采取市场化运作。无论是公立医院还是私立医院基本不存在“以药养医”现象。

（3）政府补贴政策灵活

新加坡政府实行基于个人收入水平测试的政府补贴政策，通过建立数学模型，进行精确计算和评估，一方面确保政策能落到实处，另一方面也根据实际情况随时进行调整，实现精细化管理。收入水平不同的新加坡国民在选择不同等级病房时补贴标准有所不同，比如月收入低于3200新加坡元的国民属于低收入人群，选择C级病房可以得到高达80%的补贴，但选择B2级病房只能得到65%的补贴；而月收入高于5201新加坡元的国民选择C级病房只能得到65%的补贴，选择B2级病房的补贴金额为50%，政府鼓励高收入人群“支付更高的费用，享受更好的服务”。

据新加坡卫生部介绍，其基本医疗保障也面临不少挑战，包括弱势群体（失业人群、“上有老、下有小”经济负担重的中年人群、低收入人群）投保不够带来严峻的卫生问题，以及政府投入与个人交纳比例、财务测试的准确性和合理性、专业人才外流等问题，政府一方面主动了解和学习先进国家经验，研究和制定相应对策。另一方面，引入竞争机制，建立医疗服务信息平台，及时公布医院等级、服务质量、等待时间等信息，病人可以选择任何公立医院就诊，促进公立医院之间的竞争，努力提高医疗服务质量和服务效率。

新加坡政府也意识到由于人口老龄化速度的加快，现有社区医疗资源和医疗保健体系也面临严峻的挑战。因此，新加坡正在探索设立区域性整合型医疗系统，以适应当地居民日益增长的医疗服务需求。

2. 以人为本的服务理念

新加坡始终坚持医院管理核心是服务，转变“以管为主”的传统管理理念，将服务病人贯穿于管理全过程，从医院规划布局、床位设施、医院环境等各细节，充分考虑病人的需要，在候诊、检查、缴费、取药、住院等各个环节都以病人便利、舒适为出发点和落脚点，尽量缓解病人的思想压力、减缓病人的疾病痛苦。

考察团成员还从以下几点深层次地感受和体会到新加坡公立医院“一切以病人为中心”的服务理念：

一是设立术前检查中心，病人的手术种类一旦确定，其等待手术治疗时间必须在10小时之内，合理安排住院病人，缓解医院病房紧张的压力，保证病人及时住院手术。

二是建立医疗信息咨询平台，居民可以在任何一个他们选择的家庭医生那里登记并享受免费医疗服务，经全科医生转诊可以自由选择医院就诊。

三是以信息化促进医疗服务，通过移动医生工作站、移动护士工作站、移动检验等信息化手段，强化服务意识，形成“不是病人找医生，而是医生找病人”的良好格局，最大程度满足病人临床医疗服务的需求。

四是医院为方便病人，配备有各种无线设备和RFID读写设备，设置了电子屏幕叫号、数字病床、无线呼叫等系统，真正做到在服务中实施管理，在管理中体现服务，实现以人为本理念。

3. 功能齐全的社区医疗

新加坡政府非常重视社区医疗中心的建设，通过财政高投入、高补贴建立起较完善的公立社区医疗卫生中心，覆盖全体居民，并采取了一系列推进机制。

（1）明确的医院功能定位，建立灵活的双向转诊机制。

新加坡的医疗机构分为两层：底层是社区医院和一般诊所，主要负责基础医疗保健服务；上层是综合性或专科性的大医院，负责综合医疗服务。新加坡强调国家医药卫生服务体系建设应以社区服务为基础，社区卫生医疗机构主要承担基础性医疗保健服务，如急性与慢性病护理、妇女健康、儿童健康、健康检验等，此外还承担应急准备、传染疾病监控、基层医疗培训和研究等任务。为了切实发挥社区机构的基础功能，缓解综合和专科医院的压力，卫生部制定了严格的病人逐级转院制度：除急诊外，病人先到社区医疗中心就诊，如其无治疗能力，再由社区医疗中心推荐转入综合医院，这样既坚持了“公平优先、兼顾效率”的原则，又避免综合医院的专业医生看“小病”的资源浪费现象。

为鼓励人们到社区首诊，新加坡政府对于那些由社区医院转诊的病人给予优惠，而对于直接到大医院首诊者则额外加价，用经济手段予以调节。同时病人在大医院诊疗后，根据病情的稳定情况适时转入社区医院，实现“手术在大院，康复在社区”，有效缓解公立医院压力。

（2）扩展家庭医生功能，更好地推动社区医疗服务。

为了缓解综合诊疗所的压力，新加坡卫生部积极探索，将原本“各自为政”的私人诊所医生组织起来，与医院、专科医生、护士等紧密合作，采取了以团队型为基础的基层卫生医疗体系。

一是设立社区保健中心，为同一区的家庭医生提供他们缺乏的设备、检查和营养咨询等服务。2010年8月，在新加坡淡滨尼开设了第一所社区保健中心，第二所社区保健中心正在筹备。根据卫生部提供的2010年基层医疗调查表，新加坡综合诊疗所的医生人数只有300多个，占基层医生人数的14%，担负45%的慢性病人医疗，私人诊所医生2000多个，担负55%的病人医疗。

二是与私人诊所集团相似，激励“志同道合”的家庭医生合作，开办全科医疗诊所，具体经营模式由医生决定，政府从中协调，并在起步阶段帮助寻找合适地点，诊所也可以使用社区保健中心的设施和服务。

三是开办医疗中心，中心长期配备多名家庭医生，政府给予的支持是调派专科医生为病人进行无需住院的日间手术。根据卫生部官员介绍，第二和第三项措施将在2012年正式施行。新加坡政府还将以家庭医生为基础建立电子病历系统，与全国电子病历系统建设接轨。

4. 独具特色的医院文化建设

新加坡非常重视医院文化建设。各医院都有自身的核心价值观和宗旨，并围绕这种价值观来树造医院自身的服务文化。

一是注重医院精细化管理。建立健全医院的质量控制体系和部门，设立医学护理质量改进小组、感染控制小组、病例审查小组等；重视医疗质量的持续改进，定期对病历审查、用药和辅助检查的适宜性和合理性进行检查，对医疗纠纷进行分析和总结；实行按病种付费（DRGs），严格控制医疗费用和住院天数；积极引入第三方机构，开展JCI认证、ISO认证，提高服务能力和水平。

二是强调医院人文关怀。注重培养医生与病人间的亲情关系，不将病人视为特殊人群，弱化病人患者身份；护理人员配备充足，医生和护士人员比在1:3左右；缓解病人紧张情绪，最大程度减少医务人员和病人间物理隔阂；定期进行病人“推荐率”满意度调查等，营造和谐医患关系。

三是强化医院凝聚力。积极创造和提供员工各种深造和培训机会，举办各种进修班和学术讨论，不断提高医生的诊疗水平以及政府向公众公示各个医院的信息；建立文化墙，开展内部评比，表彰和激励先进，营造医院内部团队文化。

四是提供多种信息咨询平台。在医院每个病区公示感染率等重要的医疗指标，方便病人查询；建立互联网医疗信息平台，为患者提供更多的信息和选择。

五是重视花园式医院绿化建设，合理布局美化医院环境，引进便利店、蛋糕店等生活场所，营造轻松舒适的就医氛围。

建议与思考

本次培训，加强了两国医疗卫生领域的交流和学习。新加坡的卫生体制效率较高，有许多值得学习和借鉴之处。我局应进一步加强双方在中医药政策、卫生管理机制等方面的交流，为落实《国务院关于扶持和促进中医药事业发展的若干意见》提供经验。

1. 采取多种模式，提高对医疗卫生机构的有效监管

当前，正值我国深化医药卫生体制改革整体推进的关键时期，新加坡虽然管理体制与我国不同，但对医疗机构改革和管理中许多经验和做法值得我们学习和借鉴。一是政府举办的公立医院进行重组改革，实行国有民营、公司化管理；二是卫生行政部门只是从宏观上、法律法规上进行调控，不插手具体事务。如对医院的质量监管通过有关专业公司，价格管理只公布有关信息让市场选择。特别是经过重组改革后建立起来的综合性医院和公立社区医疗中心（含私人诊所）构成城市两级医疗服务体系，使在公立社区医疗中心（含私人诊所）和公立医院之间无障碍双向转诊，医院和医生唯一要考虑的是病人的病情的需要。而各级医疗机构各司其责，既合理分流了病人，又减轻了患者就医的经济负担。

虽然新加坡与我国一样，都主要由政府举办医疗卫生机构向居民提供医疗卫生服务，但两国公立医院除少数社会捐赠外，医院建设、设备购置及日常运营等经费几乎主要来源政府拨款，而我国公立医院财政拨款不足医院支出的10%，中医医院的财政拨款更低，主要靠向病人收费维持运转，发展建设主要靠自行创收。依据我国国情，应逐步加大政府对初级医疗保健的投资力度，

目前国内对公立医院主要通过打包方式进行财政补偿，不够明确。可参照新加坡政府以治愈人数为主要指标，或其他可测试、可衡量的指标为依据，核定政府补助方式和额度，着力优化调整补偿机制，引入市场机制，更大程度上调控医疗资源配置，全方位、多渠道、分层次完善初级医疗保健模式。同时，还要大力发展新型农村医疗合作制度，提高新农合的筹资水平，缩小城乡差距，使有限的医疗资源发挥出最大的效应。

2. 发挥社区卫生功能，深化初级卫生医疗服务体系

新加坡政府高度重视基层卫生工作。建国之初就在总结各国经验教训的基础上，精心设计了一套既不同于欧洲高福利国家，又不同于美国的高度市场化、独具特色的社区医疗保健服务体系。在我国，建立以社区卫生服务为基础的新型城市卫生服务体系，对于深化医药卫生体制改革，有效缓解群众“看病难、看病贵”，具有重要意义。学习新加坡经验，建立公立医院与城乡基层医疗卫生机构分工协作机制，从制度上帮助社区卫生服务机构提高服务能力，从政策上有效引导居民利用社区卫生服务是当务之急。一是加强社区卫生服务中心建设，根据社区服务群体合理配置相应的社区卫生机构；二是建立社区医务人员专业知识的提高与培训机制，通过提高社区卫生中心的医疗水平和服务能力，吸引更多患者就近就医；三是鼓励多模式办医，通过私立、保健等医疗机构的发展，扩大医疗服务的范围，使人人享有公平的初级保健。

3. 推动我国卫生医疗服务转型，提高中医药贡献率

中医医疗服务体系应当是多层次医疗机构组合的一个有机整体，中医药简便、价廉等显著优势，在基层有着广大的群众基础。然而，其现存系统结构有缺陷，影响了中医药资源的合理配置和各组成要素在功能上的整合。中医药优势服务并未实现在乡镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务机构的全覆盖，部分地区的中医医疗服务体系“短腿”，无法深及基层。

按照卫生改革的原则，要真正做到“广覆盖、保基础、可持续”，必须要有中医药的广泛参与，特别是在推进基本医疗保障制度建设中，要学习新加坡经验，研究制定既能鼓励医疗机构提供，又能引导患者选择中医药服务的相关政策。我们不但要注重提高中医医院疾病诊疗的能力和水平，也要注重将治疗和预防、养生、保健、康复服务结合起来，向社区和基层推进，形成具有中医特色的多元化综合服务模式。要充分利用中医药自然、人才资源优势，大幅度提高中医药在医药卫生体系中所占比重，走出一条低成本、供得起、保公平、可持续的医改之路。

4. 充实基层中医人才，定向培养中医类全科医生

随着医改不断深入和提高公共医疗卫生服务可及性，为保证人人享有基本的初级卫生服务项目，需要大量的全科医生充实基层医疗机构。新加坡医学院毕业生，经过三年医院实习培训，一小部分通过进一步深造，成为专科医生；大部分通过良好的教育、增加培训机遇等，成为全科医生，从事家庭医生或社区卫生服务。中医药院校的毕业生从事全科医疗，不仅具有中西医知识结构上的优势，中医学与全科医学在医学理念、思维方法、诊治特点、服务模式等方面都有相似之处。一是借鉴新加坡全科医生培养模式，将经过临床实习和岗位培训的中医药院校毕业生，训练成符合城乡社区卫生服务要求的中医类全科医生，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的中医药基本医疗服务；二是制定相应的中医类全科医生准入、执业、晋升的配套制度和政策；三是借鉴新加坡专科医生培养模式，注重临床能力和创新能力培养，探索一条培养优秀中医类全科医生的人才培养新路子。

5. 扩大交流范围，推动中医药在新加坡的发展

目前，西医在新加坡本地卫生保健系统中占主导地位，而中医发展薄弱，未进入医疗卫生主流，仅仅作为一种辅助和补充，所有的公立西医院都未设立中医科室，中医无法进入医院服务，只能是开个体诊所，需求和服务提供与华人占人口总数74.2%的新加坡不相衬。1999年7月22日在北京签署《中新中医药合作计划书》，将开展针灸进修考核及考试等作为协议重要内容，对两国的中医药应用与推广等发挥着重要作用，也为两国长期以来在卫生与中医药管理部门多层次的沟通与协作奠定了坚实基础。因此，应当进一步利用此合作平台，拓展中医临床与应用等方面合作领域，不断夯实两国卫生与中医药全面合作伙伴关系基础。

篇10

一、明确了指导思想、基本原则和主要目标

以大力培育和建议中医药文化的价值观念为核心，院中医药文化建设以中医药文化为主体。继承保守的基础上创新发展，价值观念、行为规范、环境形象等方面充分体现中医药文化特色，进一步增强我院中医药文化底蕴，彰显中医药文化氛围。从我院实际出发，制定了医院中医药文化建设实施方案，成立了中医药文化建设的领导组织，以中医药文化建设促进科室建设、技术服务、学术研究、人才培育等各项工作水平的不时提高，通过中医药文化建设，使人民群众从诊疗环境、就诊方式、服务态度等方面切实感受到院独具的中医药特色优势服务。

二、开展医院文化建设

（一）价值观念体系深入挖掘中医药文化中“医乃仁术”大医精诚”等价值观念。

树立品牌，发展战略坚持以中医为主的办院方向、坚持中医药特色优势。确定了科技兴院。患者之上，关爱生命”发展战略，不时强化技术含量，引进现代化的诊疗设备，营造专科特点，打造专科优势，为每一位患者提供科学化、规范化、规范化、人性化、充分体现中医特色的医疗服务。

把维护患者的利益放在第一位，确立了文明行医、亲情服务、廉洁自律、人诚勤和”服务理念。做到尊重人、关心人、感动人，通过开展以“一张笑脸、一声问候、一次详细的入院介绍、一张舒适的病床、一壶热水、一个整洁的环境”活动，为病人提供温馨、细心的服务。

推动医院文化建设，医院宗旨坚持“真诚关爱、信守许诺、规范服务、科学管理”宗旨。行风建设，不时提高医院管理水平。

提高中医药服务质量，医院精神弘扬医院“团结勤奋、敬业严谨、创新立业、博爱济世”精神。扩大社会影响，实现物质文明、精神文明、管理文明的有机统一。

编写了院歌，院歌：集中集体智慧。中医药文化底蕴深厚，源远流长。中医人肩负着传承和弘扬中医优秀文化的历史使命和人民群众健康的希望，要团结自强，拼搏向上，发挥中医药特色优势，用爱心点燃生命的太阳。

（二）行为规范体系在完善医院行为规范体系中充分体现中医药文化。将中医药文化融入各种规章制度、工作规范以及《员工守则》制订和实施过程中。使其言行、举止、思维、诊疗工作无不体现中医药文化的内涵，鼓励各科室建设富有自身特色的个性化科室文化。形成富含中医药文化特色的服务文化和管理文化，促进服务质量和服务效率的提升。

开展诊察疾病、处方用药等技术服务的行为准则。明确了诊疗服务中做什么、不做什么，诊疗行为规范。应充分体现中医药理论和技术方法的运用，注重中医药特色优势的发挥，主要是望、闻、问、切”等诊疗过程中体现中医药特色。

院多次开展服务窗口岗位技能竞赛及考核，言语仪表规范。院开展了服务礼仪培训。制定了员工守则》全体员工中开展行为规范的先进典型评选惩办活动，开展亲情服务等活动，立标杆，树典型，发挥先进的模范带动作用。要求医务人员在接待患者和家属时，必需遵循文明服务用语规范，使用“您好”请”对不起”谢谢配合”等文明词语，做到一要有称呼，二要有礼貌，三要用亲切的语言，提倡文明敬语，禁止使用忌语等等。

有利于我院中医文化的发展，教学传承规范。规范了教学传承行为。也有利于我院人才的培养和医院的临时发展。教学传承规范，传道授业、学医习业等方面的行为准则，弘扬中医尊师重教、教学相长的优良保守，老师应为人师表、修身正行，平易待人、乐育英才，乐教敬业、口传心授，因材施教、循循善诱，非其人勿教、非其真勿授、示人规矩不示人以巧；学生应尊师重道、谦逊恭敬，锲而不舍、精勤不倦，勤求古训、博采众方，学贵专一、思贵沉潜，继承创新、与时俱进。

（三）环境形象体系在优化医院环境形象体系中充分体现中医药文化。

独特的建筑风格，建筑外观和庭院建设目前我院正在进行环境改造工作。淋漓尽致地体现“人文关怀”精神。建筑的色彩，结合中国古代建筑习惯，选用黄、米、灰、褐色等，因地制宜，合理搭配，体现中国激进建筑风格。内部的大厅、走廊、候诊区、诊室，住院部的大厅、走廊、护理站，办公区等装饰方面将充分展示中医文化丰富内涵，营造浓郁的中医药文化氛围。

制作一些中医知识宣传栏、展板，要在施工完成后。图文并茂刊载中医典故、中药知识，古代文学作品中的中医趣闻等等，弘扬中医药历史和我院发展历程，同时也让患者更加了解我院的办院理念和中医药治疗的特色。主要是宣传和介绍中医药的基础知识、养生保健方法，以及中医药防治罕见病、多发病的方法，常用中药的识别和功效、中药煎煮常识和我院特色治疗方法。

宣传医院办院方向和宗旨，院报通过院报弘扬中医药历史文化。宣传普及中医知识，宣传医院服务特色和品牌，展示独具特色的医院文化。