家政服务行业分析范文

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［关键词］家政服务;家政服务员;培训路径

随着我国老龄化的加剧及人民生活水平的不断提高，多层次的家政服务需求不断增多。家政服务行业稳固持续发展离不开家政服务员个人素质与业务技能的提升，对其进行教育培训是提高家政服务水平的必经之路，本文将以宁波家政服务行业为例进行家政服务员教育培训路径的研究。

一、宁波家政服务员服务培训现状及问题分析

目前宁波市家政服务企业多达60余家，本课题主要针对宁波市典型企业进行调查，家政服务员培训现状调查情况如下:

(一)家政服务员层面

1．新老员工对家政服务培训认知不同家政行业由于其行业特殊性常有新员工加入，通过在宁波A公司的实地访谈，我们发现新老员工对家政服务培训的认知是存在偏差的。具备3年及以上工龄的老员工由于其已形成个人工作习惯，对培训技能操作流程认可度较低，习惯并熟练操作固有技能流程，因此不愿意改变现状;而对于只有1—3年工龄的新员工，由于其无工作经验，通过入职培训对公司较认可，能较快并认同培训技能流程，因此能够接受并希望有家政服务技能培训。老员工对教育培训的认可度相对较低，认为培训与自己已有工作经验有相悖之处，不愿意改变已有工作经验;同时认为参加培训影响其工作时间，会让其收入降低;但是相比之下刚迈入行业大门便接受企业教育培训的新员工还是较为认同培训内容的。2．不同教育背景员工对教育培训反应不同通过对宁波A公司的实地访谈，宁波地区的家政服务行业发展态势良好，教育培训俨然成为常态，但是，不同教育背景的家政服务员对培训教育有不同表现(表1)。不同教育背景的家政服务员对教育培训的认知和反应存在偏差。首先，无学历的家政服务员由于能力较弱，在学习过程中更多为主动意愿下的被动学习，并且由于接受知识速度慢，容易在培训过程中出现腻烦心理;小学、初中学历的家政服务员更容易掌握培训技能，并乐意于通过培训让自己技能提升，以获得更高收入;高中学历背景的家政服务员则自恃自己经验丰富，在培训过程中质疑声较大。

(二)家政服务企业层面

1．地区经济发展与政府支持力度影响企业对培训认知的程度通过实地调查多家企业，我们发现宁波市多家家政企业教育培训欲望强烈，其企业培训欲望强烈与否和很多因素有关。宁波大多数企业培训欲望较高，主要是因为宁波市政府大力支持、企业长远经济效益和发展需求及培训连锁效益多;只有少数企业认为家政服务员流动性大、培训时间成本较高，为追求眼前利益，它们进行家政服务培训的欲望较弱。宁波市家政服务行业由于政府支持力度大，家政企业管理层也看到了家政教育培训给企业带来的长远利益，因此，多数家政企业培训欲望较为强烈，但也有个别企业着眼于眼前利益，培训欲望较弱。2．企业培训现状宁波多家企业都在进行家政服务员的教育培训，但是其培训现状不容乐观(表2)。虽然宁波家政服务行业对教育培训认可度较高，但也存在诸多问题，问题主要与企业培训方式及目前企业员工对教育培训的认知有关。

(三)家政服务培训机构水平参差不齐

目前宁波市家政服务培训机构培训水平参差不齐，总体来看仍处于较低水平(表3)。由于宁波家政行业对培训的认同度较高，不仅家政服务公司开始承接家政服务员培训，也有多家机构专门做相关家政服务员培训，包括宁波市各街道社区学院。但是在培训过程中依然存在诸多问题，最重要的是师资力量较为薄弱。目前，国内家政专业毕业的专门管理人才稀少，更多的师资都是行业内经营，其授课方式不能适应和满足家政服务员的培训需求。另外，培训机构以获取政府补贴为主要目的，在授课过程中并未针对家政服务员服务具体内容做针对性培训。还有，目前的培训趋于形式化，授课内容陈旧引发连锁反应，导致家政服务员不愿参加此类培训。此为培训机构的现实问题。

(四)政府层面未出台行之有效的标准体系

虽然目前浙江省家政服务行业对家政服务培训日趋重视，如2014年，浙江省人力资源和社会保障厅等10部门制定的《关于进一步鼓励和支持家政服业发展的若干意见》指出，“围绕家政服务等领域开展服务业标准化试点示范项目建设，制定并推广实施家政服务业标准体系”，但是，在政府层面并未真正出台适宜宁波市家政服务员培训的职业标准，没有完善的家政服务员培训标准，就无法对家政服务培训做出标准性判断，培训的含金量降低，致使家政服务员不愿参加相关培训。

(五)宁波高校家政专业为家政服务员教育培训提供技术指导

宁波卫生职业技术学院自2013年开设家政服务专业，这是浙江省首次创办的高职层次的家政服务专业，宁波卫生职业技术学院是我省唯一开办此专业的高校。目前，该专业组织申报了几十项教科研项目，同时，学校在2013年与宁波市贸易局(现商贸委)合作成立宁波家政学院，我们依托宁波家政学院，开展浙江省家政服务职业标准制定工作以及保洁员培训考核体系建设研究等工作。该专业的设立能够为宁波市家政服务员的教育培训提供技术指导。基于此，本文主要依据社会学理论，从实际出发，提出适宜于宁波市家政服务员教育培训的创新路径。

二、宁波市家政服务员服务培训创新路径分析

(一)文化认同下引导家政服务员积极参加培训

文化认同为先生所提出，是对一个群体或文化的身份认同，或者个人受其所属的群体或文化影响，而对该群体或文化产生的认同感。家政服务员自身学习意愿提升是家政教育培训的关键所在。为了改变家政服务员的固有思想，在进行家政服务员培训过程中，首先要培养家政服务员对行业的文化认同感，要让他们看到家政服务行业快速发展势头对家政服务员提出的更高要求。在此背景下让家政服务员必须意识到:现代家庭雇主不仅关心家政服务员的基本技能诸如保洁、做菜、母婴护理等，另外，雇主也会关注家政服务员的人文素养。在熟练掌握家政技能的基础上，提供充满爱心、温暖、文明和尊重的高层次家政服务，更符合现代服务业的发展趋势。而上述的诸多要求，都需要家政服务员接受行业相关系统教育培训才可达到。在培训初期，要以讨论、角色换位等教学方法让家政服务员意识到自身价值的提升与职业技能水平、人文素养的提升分不开，同时行业的发展与自身素质的提升、自身对行业知识的掌握也分不开，从而使他们愿意积极、主动地从事家政服务行业，对家政行业产生强烈的认同感。

(二)供需视角下企业特色品牌的开发和引导

1．改变企业培训意识，加快企业特色品牌开发随着生活水平的提高和生活方式转变，社会对家政服务人员的要求日益增长。目前，宁波已初步形成服务项目健全的家政产业群。在此背景下，为迎合消费者需求势必需要加快企业特色品牌开发，推行特色服务，而企业特色开发是需要依托企业员工的技能和人文素质的。家政服务公司教育培训需要从公司实际需求出发，如宁波安健家政服务有限公司作为一家侧重母婴护理的家政服务公司，依托医院母婴护理资源，通过教育培训培养出了一批母婴护理技术过硬的专业技能能手，紧抓宁波市母婴护理市场，并成功与舟山市社区学院合作，共同培训舟山母婴护理员，现在公司发展势头良好，其发展模式便是企业特色品牌开发的最好例子。2．企业合理引导，加强企业家政教育培训建设加强企业家政教育培训建设，必须由企业合理引导。首先，企业内部可根据员工技能水平对其进行星级评定，并根据星级进行工资等级划分，以激励企业员工参加教育培训;其次，企业员工岗位分工要逐步细化，针对不同工作岗位员工进行有针对性的培训，诸如保洁岗位注重保洁方面的系统培训，母婴护理着重母婴照护方面的系统培训，以切实提升员工技能水平。企业进行的合理引导不仅能够让家政服务员愿意培训，也可增强企业竞争力。

(三)自我认知下家政培训机构的教学改革

自我认知也称自我意识，主要是指对自我的观察，在本文中主要针对企业、家政培训机构进行培训创新路径的研究。1．校企对接，以增强家政培训机构的师资力量家政服务相关培训机构应与高校相关专业合作，共同开发课程。目前，宁波市家政行业与浙江省首家家政学院———宁波家政学院积极合作。宁波家政学院依托宁波卫生职业技术学院现有资源，以家政服务行业职业能力标准所涵盖的知识、技能和职业素养要求来培养家政服务业经营管理人才和中高级技能人才。加强与宁波家政学院合作，共享家政学院专业师资队伍，以此来进行家政服务培训，这样能够增强培训机构的师资力量。2．分层教学，以便于家政培训机构因材施教要对不同基础的家政服务员进行分层教学，因材施教。宁波卫生职业技术学院受政府委托编写的《家务助理员(中、高、低)》培训系列教材就可帮助家政培训机构进行分层教学，因材施教。3．宽进严出，以严格家政培训机构考核制度家政培训机构可以接受多人次的家政培训，但必须严格遵守相关考核标准，遵循宽进严出的原则，合理制定每次培训的内容定位、培训目标、课程安排、授课方式，并针对具体教学对象对教学过程进行适当调整，以使培训人员都能够通过培训提升专业技能和人文素养。

(四)人力资本需求下政府保障家政服务行业教育培训的顺利开展

1．进行文化宣传，以改变社会固有理念在传统观念中，家政服务员被当作保姆、佣人，家政服务人员的社会地位低下，家政服务员没有得到应有尊重，对此，政府需通过媒体对家政服务行业进行正面宣传报道，改善家政服务行业的形象。2．制定政策，以保障家政服务培训持续政府应针对家政服务行业特点对其进行扶持和激励，制定保障性措施。一方面，要为家政服务员提供更多的培训机会，解决企业培训资金之忧;另一方面，要促进开设有家政服务专业的高校(如宁波卫生职业技术学院)与培训机构、家政企业合作，使家政服务培训内容能按企业需求、技能服务标准进行设计，以保证家政服务培训质量和效率，提高企业绩效，给家政服务行业带来经济效益和社会效益。3．推动家政服务培训规范化、常态化宁波市政府部门与宁波卫生职业技术学院先后进行了“宁波市家务助理员培训考核体系建设”“保洁员(家庭保洁员)培训考核体系建设研究”等课题的研究，政府行业标准制定工作有序进行，此举有利于推动家政服务培训发展。同时，宁波市精品家政试验园研讨会建议家政企业规范四证上岗、重视客户评价，这将推动家政服务行业培训的规范化、常态化。在宁波市家政服务员教育培训路径中，国家政府机关、家政服务企业、家政培训机构、家政服务员四方联动，可切实构建可行的家政服务员培训体系。

三、家政服务员教育培训创新路径的实际应用价值

建立和培养专业素质高、业务技能强的家政服务员队伍迫在眉睫，家政服务员的教育培训意义重大。

(一)增强家庭服务行业的文化认同

目前，家政服务员对行业理解不透彻是导致家政服务员专业技能水平一般的原因之一。在进行家政服务员教育培训的过程中，首先要对其行业文化认同进行培训和指导，让家政服务员愿意主动、积极地接受相关教育培训。

(二)促进家政服务行业技能总体水平的提升

家政服务人员进入家庭，开展满足家庭成员生活需求、提高家庭生活质量的工作，需要掌握管理家庭、提高家庭生活质量的知识和技术。目前，家政服务员主要由年龄偏大、文化程度较低的下岗员工和农村妇女组成，其职业技能较弱、职业素养较低，家政服务员的技能现状无法满足社会需要，需要对其进行教育再培训。

(三)支撑家政服务教育培训模式创新

目前，家政服务员培训缺乏规范性和系统性。家政公司或培训学校都独立设置培训课程，缺乏统一管理和要求，存在随意性大、针对性不强等问题，应对家政服务员教育培训的模式进行创新，规避已有培训中的问题，探寻更贴合实际的家政服务员教育培训新路径。

四、小结

在社会对高素质、高水平家政服务要求越来越多及家政服务行业日益标准化的背景下，家政从业人员的个人素质和业务技能已成为影响家政服务行业长远发展的因子，而对其进行教育培训是加强此群体人力资本投资的有效方法，因此，开展家政服务员教育培训路径研究具有一定的社会意义。

参考文献:

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［3］朱立萍．家政公司经营现状与规范化研究［J］．中国商贸，2012(7):251－252．

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关键词：老龄人口；家政服务；问题探析

据国家统计局公布的2014年国民经济数据和全国老龄办公布的数字显示，2014年我国60周岁及以上人口21242万人，占总人口的15.5%，高出2013年0.6个百分点，其中65周岁及以上人口占总人口的比重达到10.1%，预计到2020年我国老年人口将达到2.48亿，老龄化水平将达到17%。可以说中国现在是世界上老龄化速度最快的国家，而随着老年人口增速加快和经济社会的不断发展，高龄老人、失能老人和空巢老人大幅增加。根据相关报告显示，到2015年，我国部分失能和完全失能老年人将达4000万人；目前中国空巢老年人口占老年总人口的一半，而未来这一比例预计将突破70%。目前，面对如此大的养老家政服务需求，专业而系统的养老家政服务供给却显得严重不足，笔者据此对我国养老家政服务问题进行梳理与分析，以期为促进家庭服务业规范化职业化提供有益参考。

一、家政服务需求拓展加速，家政服务供给严重不足

1.家政服务需求旺盛

我国60周岁及以上老年人口已达2亿，且这一数字仍在急剧增加，加之人们生活水平日益提高而具备了相应的消费支付能力及人们生活方式的转变，由简单地关注衣、食、住、行，转向给予更多关注在身体健康、生存质量等领域，使家庭服务成为一种社会职业。由此，人口老龄化背景下我国需要一大批具有一定文化水准和护理知识的家政服务人员，需要正规、专业的家政服务机构，需要养老产业的大力发展，给予老人家庭提供优质、专业的家政服务，可以说人口老龄化给家政服务行业提供了极大的拓展空间。

2.家政服务供给匮乏

对于急速增加的养老家政服务需求，家政服务供给却显得严重不足。根据相关调研数据显示，目前一线城市普遍的家政从业人员供需缺口均在10万至20万人之间，春节前后一个月更是会遭遇30%至50%的从业人员缺口，其中典型需求集中在住家保姆和老人护理，尤其是居家养老缺口高达70%至80%。专业化服务队伍的欠缺问题已引起全社会关注。需求与供给方面的巨大落差，主要是由养老家政服务需求拓展加速、家政从业人员职业认可度低、家政服务行业发展缓慢造成的，同时跟当前家政行业工资普遍较低、工作自由受限制、工作时间弹性大等不无关系，这些原因都使得家政服务行业的队伍一直无法得到大幅扩充，造成家政从业人员缺口巨大。

此外，老年人对服务的需要与服务的提供不匹配，不能因人而提供服务也是造成家庭服务从业人员缺口巨大的一个主要原因。在满足老年人具体需求方面，有的老年人注重沟通、交流，而有的老年人则需要较好的日常护理服务，老年人对养老服务的需求与其自身情况有很强的相关性。据相关调查表明，在性别方面，男性老人较看重于日常生活照料服务和文体娱乐。在选择需要“家庭护理”中，男性比例是 41.6%，而女性比例是 38.6%，男性比女性高出 3%。在选择需要“文体娱乐”中，男性比例是 51.3% ，而女性比例是 47.8%，前者比后者高约 4个百分点。女性老人则更需要“家政服务”和“老年教育”。在选择需要“老年教育”中，女性比例是 34.9% ，而男性比例是 30.8%，两者相差 4.1%。目前我国所提供的养老家政服务项目可谓不具有特殊性，服务种类、服务项目比较单一，且并未综合考虑老年人的个性需求及其自身实际情况如收入、职业、性别等对需求的影响。如此停留在单一同质重复家政服务竞争之中，势必会造成需求与供给不相适应，造成家政服务从业人员供给不足的现象。

二、家政服务行业发展缓慢，职业化、规范化严重滞后

1.家政服务行业发展缓慢

国家八部委2015年初下文要开展家庭服务业规范化、职业化建设，指出推动以家庭服务、养老服务、病患陪护服务为重点的家庭服务行业规范化、家庭服务从业人员职业化，是保障家庭服务供给、提高家庭服务质量、促进家庭服务行业发展的重要基础性工作。我国老年家政服务行业目前还处于一个缺乏知名度和关注度的地位，并未受到重视。因此在市场管理上，就出现了种种不良状况，老年家政服务员、雇主、家政公司三方的权益难以得到较好的保障和维护。行业标准没有建立健全，正处于摸索状态，各项指标都亟待规范。目前，老年家政服务市场既没有统一的服务标准，也没有一个相对统一的市场价格标准。大部分老年家政服务机构是零散和不规范的，同时也缺乏一定的后续服务。在从业人员质量和保证家庭安全等方面都存在或多或少的问题，这些对老年家政服务业的健康发展将产生一定的负面影响。

2.家政服务职业认可度不高

家政服务的需求巨大，行业前景一片光明，但家政服务从业人员的职业认可度却不高。家庭对家政服务需求量不断增加，预示该行业将具有较好发展前景，但是相关调研数据却显示大多数家庭对家政服务职业认可度低，不愿意自己的子女从事这一职业，能够接受子女从事家政服务职业的家庭寥寥可数。这主要是基于传统社会的观点，以家庭保姆、搬运、清洁为主的家政服务被社会认为是较为低级的工作，在该行业中缺少高学历且高技能的人员引领行业的发展，让该职业缺少职业吸引力。另外，据笔者了解，我国开办家政专业的高校也仅有几所，且发展较为缓慢，为培养专业人才带来了巨大的障碍，与社会发展亦不相适应。由此，不难看出尽管行业亟待发展，但是人才的缺乏势必会影响该行业的核心竞争力，对社会家庭生活水平的提高也是不利的。

3.家政服务专业性不强

由于养老家政需求各异，对家政服务人员的专业技能提出了更高的要求。目前，对养老家政服务的专业性主要体现在对于康复、保健、营养、心理、生活看护等方面要求的提高，这些专业性的要求需要家政服务人员具有相应的理论知识与实践经验，还需要经过专业的培训才能实现。但相关研究表明，专业化程度高的家政服务项目需求满足度很低，一方面是家庭对于家庭健康、家庭管理等方面给予更多的关注，自然对专业化程度高的家政服务期待值有所提高，而目前家政服务人员的专业化服务效果显然和家庭的期待值还是有明显差距；另一方面，家政服务市场还处于初级发展阶段，家政行业规范化还有欠缺，难以形成如此专业的家政服务人员。

三、家政企业规模效应、品牌效应不明显

1.家政服务企业自身发展受限

随着法治社会的不断完善，人们法制观念的愈发增强，消费者对于家政公司的资质与正规与否更加看重，而目前市场上现有的家政公司多为中介公司，并不规范，这也大大制约了人们的消费需求。目前，国家大力支持家庭服务业的发展，并给予了大量的政策支持，大批家政公司随之成立，但在服务质量、服务收费、人员培训、等级评定等标准缺失的情况下难以评定等级，家政公司服务质量可谓良莠不齐、服务定价方面也各自为政，由此造成了诸多矛盾，影响了消费者的消费需求。据相关调查发现，目前家政服务企业注册门槛很低，很容易就可以注册一家家政公司，有的家政公司甚至不需要任何正规的办公场所，只要开通一个电话以后，招保姆上门，给雇主推荐保姆出去，两头收取介绍费，市场处于无序化状态。由此可知，家政服务行业市场准入条件较低，大多数服务机构规模小，资金少，难以形成规模效应；家政服务机构负责人往往缺乏长期品牌发展的战略意识，诚信等问题成为品牌效应形成的桎梏；大多家政企业与家政服务人员没有签订正式劳动合同，雇佣关系不稳定，家政服务者劳动时间弹性大，工资制定缺乏统一标准，难以规范家政服务人员队伍。家政行业普遍“非正规性”，规模效应、品牌效应小的现状，使得正规家政服务在国内市场上具有明显竞争力。

2.家政企业电子商务化普及度不高

互联网的普及以及电子商务的应用为家政服务提供了非常广阔的发展平台。笔者有幸参加了“中国十佳家政企业”之一的安子新家政19周年庆典，智慧家庭生活的倡导者安子大力推荐了安子家庭商城电商平台，这是一个从家庭的需求出发，打造网上超级智慧家庭Mall，让人人都享受新生活的平台。“网上家政”也可以更直观地使消费者了解家政公司、家政从业人员的基本情况，如，各公司的服务项目、收费标准，以及服务员的详细资料等方面，实现交易的双向选择；从业者也可以随时查看雇主信息，选择适合自己的家庭进行服务。我国唯一上市的家政企业木兰花家政服务股份有限公司已成为武汉市各区居家养老“一键通”信息平台的家政服务供应商，其还准备投资建设覆盖服务区域的电子商务平台，将业务承揽、业务监督、售后反馈等业务环节与信息化产品结合起来，利用现代化信息手段提升家政服务的质量。据调查，目前家政企业电子商务应用还处于起步阶段，只有行业内比较有名的公司在推行，大部分公司还仅仅限于宣传，并未有互动。

四、家政从业人员培养、培训力度有待加强

1.家政从业专业人才培养力度不够

国家八部委提出要强化家庭服务业专门人才培养，推动支持有条件的技工院校、职业院校和普通高等院校开设家政学等社会急需的家庭服务类专业，扩大招生规模，加快培养家政服务、养老服务等专业人才。目前我国开设家政学本科专业的只有吉林农业大学、湖南女子学院等几所本科高校，家政学教育、研究与人才培养还处于摸索阶段，专业人才培养还有待进一步提升。

2.家政从业人员培训比例较低

据海南省就业局数据显示，海南省有2万多人从事家政服务行业，却仅有2336人经过专业培训获得职业资格证书。笔者通过查阅相关资料发现，我国目前大部分家政从业人员没有接受过相关的正规培训，取得职业资格证的从业人员比例极低，职业素质、服务意识以及管理水平都较为低下。这与当下家政从业人员的构成不无关系，目前家政从业人员由以下几部分人组成：一部分是年龄比较高的，据统计年龄在45 岁以上的占85%；另一部分是学历比较低， 学历在初中水平或以下的占到了87%。这些从业者并不是主动向投入这个行业，而是受文化水平与年龄限制，难以找到其他工作或下岗后暂时从业。这对于满足生活水平、生活方式发生巨大变化的城镇居民对家政服务更多层次的需求还相差甚远。

随着社会不断发展，人们意识的转变，国家政策的支持，近年来家政行业也有了较快发展，越来越多的大学生也将求职目光投入到了家政行业，高文化水平、高职业素质的从业者是家政服务供给水平提高的重要保障，但此类从业者多从事管理工作，且相比于国内家政市场的大量需求还远远不够。由此，要有效增强家政行业市场发展潜力，满足养老家政服务的需求，必须要提高家政从业人员的素质。

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[10]耿邦成.创建“示范福利企业基地”打造“诚心爱心”品牌[J].社会福利， 2012（08）.

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提起家庭服务很多人就会想到家政服务，其实家庭服务和家政服务既有区别又有联系。依据《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》（〔2010〕43号）指出“家庭服务业是以家庭为服务对象，向家庭提供各类劳务，满足家庭生活需求的服务行业。”在《指导意见》“统筹各类业态发展”中，国务院提出要“适应人口老龄化和生活节奏加快的趋势，重点发展家政服务、养老服务、社区照料服务和病患陪护服务等业态，满足家庭的基本需求；加快基本养老服务体系建设，积极发展社区日间照料中心和专业化养老服务机构，支持社会力量参与公办养老服务设施的运营，开展多层次的养老服务；鼓励发展残疾人居家服务。适应经济社会发展水平和居民消费变化，因地制宜发展家庭用品配送、家庭教育等业态，满足家庭的特色需求。”顾名思义，家庭服务业，是以居民家庭为服务对象，以居民家庭事务为服务内容，主要满足居民家庭服务需求的服务业。主要内容包括：家政服务，病患陪护服务，养老助残服务业，家庭教育、家庭医生、家庭管家、育婴早教等家庭专业(特色)服务业，搬家服务、庆典服务、婚介服务等家庭外派委托服务业等等。家政服务，是以家庭为服务对象，协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。主要内容包括：操持家务、护理老人、护理孕妇、产后新生儿、保育婴幼儿、护理病人等家务家政服务工作。因此，家政服务只是家庭服务业中的一项内容。

二、我国家庭服务业发展现状

（一）政策支持取得成效

一是随着家庭服务业的快速发展，政府对家庭服务业发展越来越重视，国务院专门成立了家庭服务业办公室，相应出台了一系列政策，支持规范家庭服务业的发展。2009年7月，由人力资源和社会保障部牵头，国家发展改革委、民政部、财政部、商务部等8个部委共同建立的“发展家庭服务业促进就业部际联席会议”，经国务院批复同意，还专门成立了国务院家庭服务业办公室。并陆续推出《关于推进家政服务网络体系建设的通知》；《关于实施“家政服务工程”的通知》；《关于发展家庭服务业的指导意见》；《关于“十二五”时期促进家庭服务业发展的指导意见》；《家庭服务业管理暂行办法》等一系列政策规定，从规划布局，服务领域，行业规范，家庭服务企业、家庭服务人员、消费者三者的权利义务关系等全方位对家庭服务业发展进行引导监管，不断加大扶持力度，为家庭服务业的发展提供了良好的外部环境。二是从2009年开始，国家财政连续三年投入了19亿元，用于推动家庭服务业的发展。

（1）在全国各中心城市建立了家政服务网络中心，在居民和企业之间搭建起了供需平台，深受群众和家庭服务企业的欢迎。

（2）以品牌培育为导向，促进家庭服务企业的连锁化、规模化建设，涌现出山东的“阳光大姐”，浙江的“三替”，四川的“川妹子”等品牌企业。

（3）国家通过实施“家政服务工程”，每年扶持一批城镇下岗人员、农民工从事家政服务，使得家政服务人员的服务技能和服务水平明显的提高。

（二）产业发展初具规模

《关于“十二五”时期促进家庭服务业发展的指导意见》指出：我国现有家庭服务业企业和网点近50万家，从业人员1500多万，年营业额近1600亿元，近几年年均增长速度保持在20%左右。家庭服务业经过多年的自身发展，已从最初的家庭保洁、家务劳动、老人陪护等项目逐步发展到家庭保姆、月子保姆、育婴早教、幼儿接送、健康保健、家庭教育、少儿午托、营养配餐、居家养老等20多个门类、200多个服务项目，家庭服务业的规模和服务范畴进一步扩大。尽管多数企业仍采取传统的单店经营方式，但少数行业龙头企业已在采用连锁经营、甚至跨区域连锁化发展，而以“懒人家政”、“e家洁”、“阿姨来了”等为代表的家政服务公司，正试图通过互联网改变人们获取家政服务的方式，家政业O2O商业模式悄然兴起。根据“懒人家政”市场数据调研与统计表明，2012年全国家庭服务行业市场总值8366.73亿元，2013年已逼近万亿市场规模，其中保姆约占1788.08亿元，育儿嫂占2247亿元，保洁服务占682.64亿元。

（三）市场需求前景巨大

一是家庭妇女的普遍就业，从根本上动摇了传统的育儿和养老模式，传统的代际之间日常生活的互相照料已不再可能,从而增加了对家庭服务的需求；而年轻人又因为职场竞争压力，宁愿花钱买服务，以省出时间去学习培训发展事业，对家庭服务的需求增大。据劳动保障部对沈阳、青岛、长沙、成都四个城市1600户居民需求的调查显示,需要社会提供服务的家庭占到40%,而且家政服务占全部社区服务需求的30%以上。在全国大中城市社区1500万个潜在的就业机会中,家政服务的岗位可以达到500万个。二是随着人口老龄化进程的加快，老年照料、陪护需求不断扩大。2013年，我国有2.02亿的老年人口，2050年老年人口将达到4亿人。而随着第一代独生子女结婚生子，“421”家庭结构的普遍，单靠家庭的力量已经难以满足老年人生活料理和精神慰藉的需要。2008年全国老龄办的《我国城市居家养老服务研究》报告显示，我国城市居家养老家政和护理服务两项，潜在的市场规模已超过700亿元，2010年增加到1300亿元，到2020年将超过5000亿元，给家庭服务行业带来广阔的发展空间。

三、我国现阶段家庭服务业存在的问题

（一）行业小、散、乱，难以形成规模效应

由于家庭服务业是微利行业，其进入门槛低、技术含量不高，占90%以上的家庭服务业企业以中介制为主要经营模式，只有少数规范企业采取员工制管理。相当数量的家庭服务机构处于自发无序的粗放经营模式，标准化程度低，以分散、单干为主，难以形成规模效应，这种社会零散的家庭服务严重影响了家庭服务行业的声誉和整体发展水平。

（二）家庭服务业市场供需矛盾突出

根据宇博智业市场研究中心的《家政行业市场调查分析报告》，2013年国内在册家政公司达55万余家，行业从业人员约为1600万人，但家庭服务业市场供需矛盾仍很突出。一是家庭服务人员短缺、招工难是制约行业发展的最大的一个问题。其主要原因在于社会普遍对发展家庭服务业的认识不足，存在从事家庭服务业是“伺候人”、“低人一等”等传统观念。受此类观念影响，一些居民对家庭服务行业存在歧视心理，使得家政服务人员缺乏良好的职业心态、职业道德及与雇主的沟通能力。不仅以下岗职工为代表的城市富余劳动力大多不愿从事该类职业，而且农民工中的年轻一代也难以接受该类职业。二是行业队伍不稳定，人员流动性大。目前的家庭服务人员多以外来工为主且年龄偏大，加上家庭服务人员工资偏低和社会对家庭服务行业的偏见，愿意从事家庭服务人员减少，行业队伍不稳定。大专院校的家政系毕业生有一半都流失到其他行业。因此，家庭服务人员缺口较大，家庭服务供不应求的问题在总体上凸显出来。

（三）家庭服务业市场管理不规范

一是市场主体不规范。家庭服务业企业是家庭服务业市场的主体。大多数企业设施简陋，管理不规范，多数以中介模式经营，在运作过程中仅仅起到信息传递的作用，他们在向雇主收取介绍费的同时，又收取服务人员的管理费，但缺乏后续的跟踪管理服务工作。二是质量标准不统一。国家劳动和社会保障部于2000年就制定了《家政服务员国家职业标准》，2006年又修改制定了新的职业标准。但这些职业标准没有在家庭服务企业中进行有效的宣传和推行，许多企业经营者甚至还不知道有规范的职业标准。家政服务企业现行的服务质量标准不一，各行其是。对行业约束力差，服务质量难以保证，雇主付出的报酬与获得的服务不相称。三是员工培训走过场。现行的家庭服务培训项目一般都由政府有关部门所属或指定的培训机构来承担，培训完了即可申请政府的培训补贴，因此，不少培训机构往往只重视应试培训，不注重家庭服务人员实际操作能力的培养，出现“走过场”的现象。四是劳动关系不明确。大多数家庭服务企业自己定位为中介，缺乏诚信度，与消费者之间没有规范的合同文本和工作标准，对服务人员不实行员工制管理，不签订规范的劳动合同，逃避给服务人员购买社会保险。如果服务人员发生工伤事故和重大疾病，或是由于工作人员责任心不强等因素造成服务对象身心和财物的损害等，经营者和消费者之间互相扯皮推诿，服务人员和消费者的正当权益无法得到保障。

四、对家庭服务业发展的思考

我国的现代家庭服务业要想尽快适应社会经济发展的需要，必须走家庭服务职业化发展和家庭服务人员专业化培养的道路。

（一）依法保障各方权益

由于家庭服务企业、家庭服务员和消费者三方的责、权、利不明确，导致三方基本权益不能保障,纠纷不断。致使社会对家庭服务行业的信任度下降，严重影响了家庭服务业规范健康发展。2012年国家商务部出台了《家庭服务业管理暂行办法》，对家庭服务企业、家庭服务人员和消费者的权利和义务进行了明确界定，对违反《暂行办法》的家庭服务企业和个人，提出严厉的处罚办法。只有这样才能重树行业形象，提升服务水平和质量，增强行业吸引力，引导行业规范有序地发展。

（二）推行员工制管理

把家庭服务人员从社会自由人变成职业人，增加服务人员对企业的忠诚度，普及员工制是未来家庭服务业的发展方向。为鼓励家庭服务企业发展员工制，全国各地陆续出台了社会保险补贴政策：对员工制家庭服务企业，根据员工规模，按月足额缴纳城镇职工“五险”的实际缴交人数，给予适当补助，扶持年限为2～3年等等优惠政策。但对整个行业来说也只是杯水车薪。中国是社保缴交率最高的国家之一，降低社保缴交率，减轻企业负担，降低社会保险补贴门槛，有助于家庭服务业企业告别“小而散”向员工制发展，促进整个行业的健康有序发展。

（三）加强服务人员专业化培训

优质的服务源于专业的培训。随着社会经济的发展，家庭服务已从过去的家务劳动发展到科学料理家务，熟悉营养搭配，懂得保健护理等高级服务上来，懂外语、能驾驶、会电脑、擅理财并能操作各类家用电器的高级家政服务人员将成为职场宠儿。政府部门应加大对人才培训工作的监管力度，根据《家政服务员国家职业标准》要求，注重基础性和专业性相结合，在开展职业技能培训的同时，加强职业心态、职业道德培训，提高服务人员职业素养，鼓励家庭服务人员持证上岗，从培训环节上稳定从业人员队伍，让技能培训、评定等级等工作真正落到实处。依托职业技术学校，大中专院校，培养中高级家庭服务人才，满足不同客户的家庭服务需求。

（四）发挥行业协会作用

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关键词：服务供应链；家政服务业；家政服务平台；杭州

中图分类号：F127 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）007-0-03

Abstract：The paper points out the problems of Hangzhou domestic service industries. Then it presents a preliminary framework of Hangzhou domestic service platform model and analyzes its simple functionality， operational processes and the role， and so on. Through the use of modern information management technology and the service supply chain， domestic service platform can be integrated management a variety of information， service capabilities， service performance， service evaluation， service funds， which formed during the production and delivery in the service. It can promote the healthy development of domestic enterprises and domestic service in Hangzhou， and sustainable development.

Keywords：Service supply chain；Domestic service industry；Domestic service platform；Hangzhou

F今，家政服务业已经成为关乎千家万户吃住行等日常事及社会经济发展、国家和谐稳定的重要行业，它对提高人民的生活水平、改善生活质量、促进就业、扩大内需、维系社会的可持续发展及构建和谐社会等起着显著的作用。但目前，随着市场环境的变化和客户期望的不断提高，传统的家政服务供应模式已经很难满足要求，家政服务中存在的诸多问题严重阻碍了家政服务企业竞争力的提高，影响了家政服务行业的进一步发展。而家政服务内容的多样性特点及消费者对家政服务的专业性要求决定了单个家政服务企业（员）不可能为不同家庭提供所有的家政服务，因此，需要建设一个以消费者家政服务需求为导向，以通信、计算机网络、系统集成等技术为支撑，以服务型机构为后盾，对分散在不同载体上的家政服务公共信息进行收集、处理、加工、存储、传输、检索和利用，对上下游的需求和供应进行协调，服务消费者的系统，从而保证用户的需求得到快速响应、服务质量得到有效保障。

服务供应链是在传统的供应链理论上发展起来的一个新的方向，它致力于降低成本和提高效率，能够结合顾客的需求和偏好，实现服务产品总成本的最小化，为提高服务业的整体竞争力水平创造了良好的机会。因此结合服务型供应链管理来改造传统的家政服务产业、建立符合家政企业和消费者需求的家政服务系统，是促进家政服务业发展的一个新的途径。本文以杭州家政服务业为研究对象，研究服务供应链在杭州市家政行业中运用的情况，并建立一个符合杭州家政服务业发展的家政服务平台，从而促进杭州家政服务产业进一步发展。

一、杭州市家政服务业发展现状

杭州市家政服务业兴起于上个世纪80年代，从最初的为居民提供搬家搬物服务开始，经过近30年的发展，形成了涵盖传统家政服务多个领域的综合性、专业化的生活产业，已形成一定的产业规模。目前杭州市家政服务业进入快速发展阶段，在全省及全国家政服务业中处于领先地位，涌现了一大批如杭州三替集团公司、杭州巾帼西丽服务有限公司等龙头企业，这些龙头企业采用连锁经营等现代流通方式和跨省、跨市等地区性连锁化的经营方式，开展品牌化运营，在全国享有一定的知名度。

目前，杭州大大小小的家政服务企业有上千家，一线全职家政服务员的数量据保守估计在5-8万名左右，包括签订完全劳动合同的正式员工、以正式信息渠道委派的中介员工以及以非正式渠道从业的用工人员（零工、自有式家政服务）等三种用工形式。从服务范围看，主要涉及钟点服务、保洁、搬家、水电维修、保姆、护理、家教、单位企业后勤、市政等传统的社区家庭服务；从行业主体看，主要包括中介制企业和员工制企业，还有部分公益性中介机构；从企业性质看，包括法人性质的公司和非法人性质的合伙企业、个体企业等。

二、杭州家政服务业发展存在问题分析

课题组在杭城不同区域针对消费者和杭城家政企业发放问卷，经过对回收问卷的初步筛选，最终获得消费者部分的有效问卷近1000份，企业部分问卷50份。通过分析发现，杭州的家政服务业虽然发展迅速，但目前存在的矛盾仍十分突出，家政服务经营者、家政服务从业人员、家政服务消费者之间的纠纷依然较多，家政服务行业管理也比较混乱，服务主体和消费主体双方利益得不到保障等现象时有发生，集中体现在以下几方面：

（一）杭州家政服务求大于供

依据课题组的调查，杭州市有将近80%的消费者或家庭表示现在正在使用或将来会使用家政服务，其中中等收入家庭使用或将来使用家政服务的愿望比较迫切，公务员、事业单位和国有企业的职工更愿意使用家政服务，而且家政服务项目的种类繁多，所以家政服务的市场是非常巨大的，需要的家政服务员数量也是巨大的。

但目前随着“人口红利”的即将消失及对家政服务存在认识误区，如很多人认为做家政服务员就是做保姆、干家政活就是干体力活、家政服务人员低人一等等而不愿从事家政服务业，再加上家政服务信息的不对等以及现实家政服务中一些不良现象的出现（如偷窃、虐待等），因此，杭州家政服务供与求之间的缺口越来越大，尤其是在节假日期间，杭州普遍出现“保姆荒”、“家政工荒”。如何协调供与求之间的矛盾，成为杭州家政服务业发展的首要问题。

（二）杭州家政从业人员职业化程度较低

杭城家政从业者多数来自农村，从性别角度看，大部分是年龄在16-50岁之间的女性；从文化程度看，大专及以上文化程度的人员所占比例低，大多数为教育水平低、甚至是文盲、半文盲的农村居民，还有一部分城镇下岗人员；从是否参加技能培训的角度看，杭城家政服务员工参加职业技能培训并获得培训证明的比例较低，有些家政服务企业甚至没有人参加过培训和持有证明。

这些群体中的部分人员一方面由于知识技能水平低、工作质量不高，且缺乏必要的责任感与职业精神，在工作过程中容易产生很多隐患和纠纷，诸如盗窃雇主财物、拐卖雇主的小孩、出卖雇主隐私等现象经常见于报端；另一方面，由于文化程度较低，岗前培训与职业过程培训力度不强，很难取得实际效果，有些企业虽设置了培训课程，但往往走形式、走过场，而且又没有一个良好的监督体制与评价机制，由此引发的事故、纠纷日渐增多。

（三）杭州家政服务产业化程度低

杭州家政企业中，中介制和员工制并存，多数企业制度还不够完善，服务人员素质也较为低下。家政服务经营属于社会效益大、经济效益小的微利经营项目，多数家政服务企业因运转成本高特别是储备家政服务员压力大而发展艰难。在被调查的其中10家非法人性质的家政企业中，其年营业额都在120万元以下，有的只有二三十万元，基本上处于微利运转模式，即使经营状况较好的家政服务企业也要依靠中介收入支撑运转。《劳动合同法》的实施并未改善这一状况，反而使得劳资关系更加紧张、运营成本更高，家政服务产业化发展步履维艰。

（四）杭州家政服务业水平还有待提高

通过调查发现，对杭州的家政服务业发展水平，63%的消费者认为是一般，27.8%的消费者认为比较满意，很满意、不满意及太差了的分别占4.7%、4%和0.5%（见图3.6）；有39.5%的消费者对家政服务进行过投诉（见图3.7）；而在没有提出投诉的消费者中，其未投诉的原因主要是不知该向谁投诉。上述两点说明杭州的家政服务业水平还有待提高，需要从各个方面加以改进。

综上所述，通过问卷调查所得及对其进行的深入分析，我们发现，杭州市家政服务业发展确实存在不少问题，需要政府、企业及整个行业协会三方面积极予以应对。而政府设立统一的家政服务平台，可以更好的为各类家政企业服务，加速家政服务专业化、产业化发展，使家政服务由散、乱、小向统一、范、强大转变。

三、杭州市家政服务供应链平台建设基本构想

长期以来，许多国家在积极发展家政服务业的同时，逐步形成了一系列促进家政服务业发展的经验。这些经验突出地表现为针对家政服务业的产业特性，加强家政服务业发展的政府支持和政策引导，优化家政服务业的发展环境，协调解决家政服务业中的问题等。尤其是对家政服务业发展的统筹规划、政府支持和政策引导方面，不仅是基于支持产业发展的一般需要，更是基于家政服务业较强的外部性需求。这些国家在发展家政服务业的过程中，积极利用信息化的发展能力，降低服务供求对接、劳动力供求对接的成本与风险。通过这些职业介绍网络和公共服务平台的结点效应，发现需求、引导需求，克服家政服务的分散性、潜在性对市场培育和产业发展的制约。如1999年英国建立了“儿童托管照料网络信息服务系统”，可以帮助父母快速便捷地获得关于托儿服务资源的信息。因此，杭州市家政服务业也可以借鉴此类做法，建立家政服务供应链平台来整合各方服务资源，然后通过电话、网络等方式，将上游的资源和下游的需求进行对接。

（一）杭州市家政服务供应链网络基本供求服务示意

杭州市家政服务供应链采用服务供应链中的网络模式，整个家政服务供应链网络主要由三大部分组成：一为供应商，包括服务供应商的供应商（即各类家政服务人员，如护工、保姆、月嫂、钟点工等）和服务供应商（即各类家政企业，包括中介制和员工制，企业的服务类型有单一型和混合型，企业性质有法人企业和非法人企业），它们之间相互竞争又互补，呈现一种合作与竞争相并列的态势；二为核心企业，即家政服务平台，家政服务供应商和顾客之间的信息被源源不断地送到家政服务平台中，通过现代化的信息技术手段进行规整，家政服务平台通过整合社会资源，承接上游服务和下游需求，对其进行管理、匹配；三为顾客，包括普通市民、特殊人员以及部分企事业单位等，他们有各种各样的服务需求，包括普通的家政服务以及一些特殊服务。

（二）家政服务平台的基本功能

家政服务平台由管理人员和座席服务人员组成，也可吸纳一部分志愿者；平台建立家政服务供求信息网络，通过移动设备、电话、计算机、服务器、软件等收集和发送信息资料，及时掌握顾客（市民、企业）的需求变化，为其提供快捷、方便、准确的服务；服务信息来自于服务提供者、服务人员、用户及其它。家政服务供应链网络可以采用但不限于电脑网络，电话、手机等也是其重要的信息交互联络方式，甚至还可以开发手机APP软件，直接在手机上下单，类似于滴滴打车等。其主要功能为：

1.公共服务功能

家政服务平台面向全社会吸收家政服务提供者（服务供应商）加盟，将家政服务中介、家政企业等资源加以整合，并进行记录；同时也为他们提供家政服务培训和开展资质评估工作。一方面可以充分利用这一平台制订家政服务行业制度、统一家政服务的标准，另一方面也可以规范服务提供者的服务流程与行为，并对其进行监督。

2.信息对接功能

家政服务平台接收并记录顾客（消费者）的需求信息，根据其需要，根据就近原则、公平原则和优先原则，告知或推荐几家家政服务者的联系方式，以供选择；同时处理顾客（消费者）的求助，并对求助办理结果进行回访，确保信息流在家政服务供应商和顾客之间的畅通对接。

3.运营管理功能

家政服务平台采集、处理、存储和利用公共信息资源，做好资源的管理和维护，但不直接上门提供家政服务。资源内容涉及钟点服务、保洁、搬家、水电维修、保姆、母婴和养老护理、家教、单位企业后勤、市政等传统的社区家庭服务等相关的信息，针对特殊人群的特殊要求，也能及时给予回复和处理。

4.质量保障功能

家政服务平台建立退出机制，通过开展满意度测评、信用评估等途径，对家政服务供应商（家政企I）及供应商的供应商（家政服务员）进行监督。比如对纳入信息管理的家政服务企业和家政服务人员进行优胜劣汰的管理，如在服务中出现不良行为，根据情况和次数给予黄牌警告或红牌警告，严重不改的，则予以封杀；如果在服务中表现优异、评价好的企业和人员则优先派单。此外家政服务平台还可处理服务投诉和部分纠纷。

（三）家政服务平台基本运营流程

1.求助接听

当顾客（消费者）来电求助、短信求助、网上求助、投诉或其他求助事项时，家政服务平台应具有来电接听、消费者信息录入、显示、查询、提示和更新、求助内容录入、服务处理选择等功能。求助接听服务一律进行跟踪，实行谁受理谁跟踪的原则，并将跟踪状态录入数据库。

2.咨询服务

家政服务平台系统要具有咨询服务功能，包括网络咨询、电话咨询、手机短信咨询等形式，具有即时/延迟答复处理选择、服务类别选择、求助地区设置以及咨询答复内容录入等功能。其中，延迟答复处理应具有答复提醒时间设置和待办事务提醒等功能。服务平台工作人员应当根据内容情况迅速分析判断，并作出回应。

3.移送服务

家政服务平台系统应当具有移送服务功能，包括移送至家政服务加盟单位和移送至其他家政服务提供者两方面。

当顾客（消费者）提出的请求属于平台可控范围时，家政服务平台系统应当及时将信息移送至家政服务加盟单位，实现加盟单位和顾客之间的信息对接。根据顾客（消费者）求助内容以及服务地点、时间等信息，进行派单服务、推荐服务等操作。

当顾客（消费者）提出的请求超出家政服务平台系统的服务范围之时，应具有移送其他服务提供者服务的功能，实现服务提供者和特殊顾客之间的信息对接。

4.投诉与信息短缺类服务处理

家政服务平台系统应具有投诉、信息短缺类服务移交处理功能，包括交接分派、移交处理、移交回复、跟踪反馈、结案等操作。

5.电话通话监控

家政服务平台系统应具有电话通话状态监控、通话记录察看、未接来电警示等功能。

6.处理状态监控

家政服务平台系统应具有事务列表显示、求助处理情况查询等功能，对顾客（消费者）求助处理的状态进行监控，对事务编号、求助电话、求助时间和服务状态进行查询。

7.回访

家政服务平台系统对“需要回访”的求助应具有回访功能，并对服务质量、满意度等进行打分评判，同时还可对服务过程中发生的投诉进行处理。

四、结语

通过上述分析可以发现，结合服务供应链理论建立的杭州市家政服务平台，依托现有家政服务体系，具有管理有序、使用便捷、运转高效等特点，同时也能较好的解决杭州家政服务业中存在的供求不平衡、家政从业人员职业化程度、产业化程度和服务水平较低的问题。

首先，家政服务平台的后台服务调度中心通过信息的传输，对家政服务进行时间和空间上的调度，通过现代化通讯方式和网络手段，优化家政服务流程，克服当前杭州家政服务业存在的缺陷与不足，解决家政服务中供需信息不对称的矛盾，改变过去传统的家政服务流程，最终使家政服务的上游资源和下游需求进行无缝对接。

其次，对供应商――家政服务企业而言，家政服务平台可以对其目前的运营模式进行改良和完善，起到一定程度上的成本缩减的作用，为家政服务企业减少资金投入和创造额外盈利，从而提高杭州家政服务产业化程度。对顾客――消费者而言，他们可以足不出户的通过家政服务平台更加便捷地选择服务人员和服务时间，享受优质服务，节省了挑选的时间和精力。对供应商的供应商――家政服务人员而言，其一方面可以通过这个平台更加便捷地进行时间上的调度，使自己的服务更加符合顾客的要求，另一方面也可以实现网上家政服务培训和资质申请工作，了解家政服务行业最新的制度和标准，相互交流服务经验，提高服务水平，从而也加强了家政从业人员的职业化程度。

最后，由于家政服务平台要求三方提供真实有效的信息，因而可以防止服务过程中出现虐待、偷窃等不良现象，对服务质量进行监控和反馈，对消费者信用进行记录和评价，因而也能提高杭州家政服务业的服务水平。

总之，家政服务平台不仅能带来良好的经济效益，而且能带来更大的社会效益，它能够培育杭州市家政服务市场，引导家政企业社会化、产业化、市场化、标准化、信息化发展；又能安置城乡富余劳动力就业，提高市民生活质量，促进城乡经济繁荣。

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[4]刘伟华，季建华，王振强.基于服务产品的服务供应链设计[J].工业工程，2008（4）：60-65.

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关键词：高端家政服务；女大学生；自主创业

中图分类号：F2 文献标识码：A 文章编号：16723198（2012）20001502

1 我国家政服务市场的发展现状

我国社会正迅速形成的家庭小型化、人口老龄化、劳动社会化等现代经济社会特点，刺激了对家政服务业的需求。社会分工的细化，家政服务业作为现代服务业的基本构成模块，其内涵也在不断扩大，它超越了原来以单纯清洁、维修、照看小孩等传统家政服务为主要内容的粗放型结构，朝着更为个性化、专业化、人性化的集约型方向发展。适应都市人生活方式的家政服务需要熟练掌握英语口语及东西方文化习俗的涉外家政服务，更是成为家政行业急需开发的一片新土。而反观当下的中国家政市场，大部分企业创业起点低，资金少，硬件设施不齐全，创办人员受教育水平较低，缺乏高素质的员工及管理人员，对于市场机会识别度不高，缺乏系统科学的经营管理理念和策略，没有形成企业的整体性经营模式；80%左右的家政公司属于中介制家政公司，职业制度不健全，运作不规范，社会保障体系缺失，对员工既无岗前培训，也无在岗服务跟踪，在介绍人员质量和保证家庭安全方面均无保证，家政服务员和雇主家庭的民事纠纷时有发生，家政市场急需规范的企业提供规范的服务。由于根深蒂固的传统观念，社会对家政服务作为一种新型产业的重视不够，用户需求的不断提高与家政服务员技能贫乏的矛盾日益显现。相对于急切以及广泛的市场需求来说，能够提供高品质和多元化产品的家政企业更是少之又少。

中国高端家政市场存在的巨大需求和缺口，为深受各种显性和隐性就业歧视之苦的女大学生提供了一种全新的职业发展可能。女大学生细腻、认真的性格，使得她们在家政服务这个领域相对于男性大学生拥有明显的比较优势。另一方面，新近出台的《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》中，更是鼓励高校毕业生到家政服务业就业、创业。对自主创业从事家庭服务业的高校毕业生等就业困难人员，按规定提供开业指导、创业培训、小额担保贷款、人事劳动档案保管和跟踪服务等“一条龙”服务。总而观之，创立高端家政服务公司，走自主创业或者合作创业之路，为处于严峻就业形势下的女大学生提供了新的出路。

2 女大学生创办高端家政服务公司可行性发展战略探究

2.1 制约高端家政服务公司发展的因素

（1）大学生家政服务员缺乏社会成就感、职业幸福感。

虽早在2000年8月国家劳动和社会保障部就将“保姆”这一职业正式定名为“家政服务员”，但社会各方的偏见早已根深蒂固，高端家政服务也难逃被认为是不被尊重的“服侍行业”。大学生普遍存在的就业不平衡心态，成为制约家政行业发展的瓶颈。同时，家政服务的工作内容也使得从事家政服务的大学生的职业幸福感相对其他工作偏低。在实践中，主要体现在以下几个方面：

从工作开放度来看，家政服务员的工作性质单一、机械，没有工作伙伴，更无法接触异性，女大学生在工作中经常感到一种孤独感。加之女大学生大多背井离乡，她们中的多数不懂如何去进行自我心理调节，很多时候雇主甚至不允许在工作中使用手机，封闭了女大学生唯一可能的心理疏压渠道。

从工作强度来看，由于家政服务人员不属于《劳动法》调整范围，因而家政服务员的工作时间和工作量均无明确标准，完全取决于雇主的个人意愿。然而受到各种主客观因素的制约，如雇主家有不能自理的病残者离不开家政服务员的生活料理；担心失去工作或者为了与雇主处好关系，家政服务员主动提出休息的请求；亦或家政服务员为了能够争取到加班费用或奖金而放弃自己的休息，许多刚入行的家政服务员都会超过这一工作强度，长久下来，身心不堪重负。

从工作对心理素质和应变能力的要求来看，家政服务直接为雇主家庭成员服务，不同的雇主有不同的性格、喜好和生活习惯。少数情况下，女大学生甚至还要应付男主人的性骚扰，这些都对家政服务员的心理素质和应变能力提出了很高的要求。女大学生由于阅历浅，在人情世故、为人处世上没有已婚妇女有经验，因此女大学生宁愿选择单纯体面的工作，如收营员，售货员等。

（2）信号显示机制未能充分发挥信息传递功能，家政服务业信任机制不健全。

由于家政服务的场所大多是私人住宅，呈现为“零距离”服务，因此雇主迫切需要获得家政服务员的充分信息，通过信号显示机制使有关信息得到充分传递，从而建立起信赖性，这对促成有效交易至关重要。但家政服务市场上的主要信号显示机制——国家社会保障部颁发的家政人员从业资格证并未充分发挥其“价值魅力”，反而在推广的路上遭遇诸多障碍。首先，当前家政企业所谓的初、中、高级家政服务员并未按照国家职业标准评定，含金量大打折扣；其次，由于家政服务员流动性较大，家政服务企业不愿承担家政服务员的职业资格培训费用及考试费用；最后，家庭用户并未从思想上认识到职业资格证的重要性，这反过来阻碍了资格认证的推行。信号显示机制失灵的情况下，信息不对称所引发的道德风险，使雇主对本土家政服务员的信任度受损。近年来，作为全球专业化家政服务人员的代表品牌，“菲佣”逐渐为中国大部分的高端家庭所信赖，严重冲击着本土高端家政服务公司的成长壮大。

（3）微利和高风险成为困扰家政公司创办及发展的两个重要问题。

家政公司表面看来投资小、成本低，实际上起步过程漫长，利润非常薄弱。与此同时，由于家政公司在法律上被界定为劳务派出机构，除了正常的服务责任以外，还承担了员工意外、客户意外、客户财产意外、客户被盗等诸多风险。许多家政公司基本没有抗风险能力，仅仅因为一起责任纠纷就关门倒闭。微利经营下还要承担与自己的经营利润不成比例的巨大风险，让大多数属于风险厌恶者的女大学生在创办家政服务公司面前望而却步。

2.2 高端家政服务公司发展途径探索

（1）完善和创新企业经营制度，推行员工制，促使家政服务职业化、正规化。

我国现行的家政服务行业主要有四种运行模式，即会员制、中介制、亲朋介绍制和员工制（也称派遣制）。前三种模式是当前家政服务公司运行的主要模式，但在实践中却存在着诸多不足，难以达到家庭对服务质量及服务要求的要求，严重制约了高端家政市场的长足发展。

员工制模式属于发展到一定规模状况下所形成的比较成熟的家政公司经营模式。家政服务公司与家政服务员签订正式的劳动合同，使他们成为正式员工，并在劳动标准、双方权利义务、社会保险等方面执行与一般劳动法律有区别的特别规定，促进家政服务员体面劳动。家政服务公司与商业保险机构开发家庭服务保险产品，建立完善的风险外包体系，以职业责任险和意外险作为突破口，解决家政服务人员在雇主家中从事服务工作时因意外造成的伤残、事故及相关医疗费用，因过失造成雇主的人身伤亡及财产损失，防范和化解风险，解决家政服务公司和家政服务员的后顾之忧。

（2）坚持先培训后上岗制度，完善技能水平与薪酬挂钩机制。

家政服务公司与相关培训机构联合，根据当地家庭服务市场需求和用工情况，开展订单式培训、定向培训和在职培训。培训结束后，家政服务员将被安排到当地雇主家中进行实习，并由这些雇主为其开具一份评估报告，实习期间的表现如何将直接影响到家政服务员未来的工资起点。家政服务员正式上岗后，继续强化激励机制，实现家政服务水平与就业待遇对接。制订家政服务公司星级服务评定办法，定期对家政服务人员进行星级评定。评定优秀者被授予相应等级星级，优先介绍工作，享受免费继续教育。定期开展职业技能大赛，对比赛中表现突出的家政服务员予以奖金激励，丰富家政服务员业余文化生活的同时提高员工不断强化职业技能的积极性。

（3）建立并完善家政服务信息化系统。

家政服务信息化系统主要包括家政服务员服务跟踪系统、客户管理系统、客户消费储值系统三大部分。

家政服务员服务跟踪系统包括家政服务员的年龄、籍贯、学历、特长、工龄等最基本的个人信息。同时，为每一名新从业的家政服务人员建立业绩档案，并提供不少于三次的入户指导。经验丰富的专业指导人员会先后在一周内、一月内、一季度内上门回访，根据家政服务员的服务质量确定从业人员的等级工资、培训奖励以及从业资信。新雇主通过工号可以查询到前雇主对该家政服务员的评价，为新雇主提供客观有效的信息参考。

客户管理系统着眼于建立公司独有的客户数据库资料，对所有雇主信息进行记录并统一管理。公司为每个雇主家庭建立服务档案，有服务协议、客户须知、从业须知和服务质量跟踪反馈表，采用多种方式（如电话、电子邮件、信函、上门回访等）征询服务评价，并主动询问雇主需求，掌握需求动态，及时为雇主提供亲情服务和新项目服务，保持客源的稳定，提高客户的忠诚度。

客户消费储值系统主要针对计时收费的诸多弊端开发建立。主要经营模式是雇主购买家政服务公司出售的会员卡，预存资金进卡。公司根据雇主的服务消费时间和具体服务价位逐渐冲抵会员卡上的预存费用，直到雇主购买的会员卡中所有预存服务时间用完，提醒客户续卡。实践中，针对会员卡不同的消费充值金额和消费时间提供不同程度的优惠。同时，公司根据客户的入会时间长短、消费频率等内容进行不同的价位调整，以此维护现有客户，同时也吸引新的非稳定客户，扩大公司客户基础。

（4）以品牌特许连锁加盟的方式快速进入中国高端家政市场，提高公司品牌竞争力。

与传统家政服务的受体不用，高端家政服务的用户多为高收入、高学历的家庭或者外国家庭，用户更看中公司的品牌定位而非服务价格。树立一个品牌至少需要三个因素，第一是知名度，没有知名度就谈不上品牌；第二是服务品质，只有高品质的服务才能赢得市场；第三是数量，扩展地域辐射范围增加顾客服务的可得性与便捷性，打造区域性甚至全国性的品牌影响力，而这些因素的达成都需要相当长的时间，并且对公司的资金实力、管理水平、营销策划提出了很高的要求。女大学生初始创业起点一般较低，有能力创办的家政服务公司规模小、设备简单，在高端家政市场竞争力极为有限。若能以品牌特许连锁加盟的方式加入某个知名的家政服务公司，可以有效利用母公司的品牌影响力、顾客资料、销售渠道、培训基地等，拓展公司业务范围及地域辐射，迅速进入中国的高端家政服务市场，降低经营风险。

（5）实行直复式营销的市场运营模式，扩大公司的知名度。

不同于传统的营销模式，直复式营销主要基于互动媒介，或者互动媒介与传统媒介相结合的一种营销活动。这些互动媒介包括网站、直邮、电话、MSN/QQ，以及未来的3G和数字有线电视等。在“酒香也怕巷子深”的今日，直复式营销在扩大公司的知名度方面起着至关重要的作用。高端家政服务公司可以通过以下几种方式开展直复营销的市场运营。

B2C网络服务。即搭建家政服务公司的电子商务平台，实现家政服务信息与就业市场对接，有效解决家政服务信息不畅通、异地家政市场信息不对称、劳务洽谈不透明等问题，延伸家政服务触角。网站开通后，有家政服务需求的客户只需通过网络便可查看家政服务员的相关资料，并通过网络电话、网络视频等手段直接与家政公司或者特定的家政服务员进行沟通，决定是否聘任。

手机短信及3G服务：艾瑞在2007年8月的调研数据显示，高端家政服务公司客户高收入、高学历或者白领用户集中的特点为手机广告价值的传播提供了可能。家政服务公司可以通过提供对消费者具有高价值信息的“健康信件”如生活小常识、旅游攻略、理财之道等，降低消费者对广告信息的抵触情绪，消费者在享用这些信息的过程中，也更容易接受公司的服务。另外一个提升可信度的方式是给每个潜在客户提供一封专为其定制的简短的信息，用亲和力强的口吻推荐公司的高端家政服务产品。

直邮广告：家政服务公司自每位家政服务人员的培训阶段起，就为她们策划、拍摄几套自我推荐的短片，让家政服务员在十几分钟的时间内尽情展示各类看家本领。这些短片随后被精心剪辑成DV，插入到电子邮件中，借助公司客户数据库的客户信息及相关社区、妇联及中介公司的数据资料传递到老客户及潜在客户的邮箱中。通过短片，客户能够直观、全面地了解每位家政服务员的形象、素质与能力，选择适合自己的家政服务员。这不仅大大增加了家政公司和家政服务员顺利获得家政服务的机会，也能增强雇主用工的信心，可谓实现“三赢”的推广方案。

3 结束语

近年来，随着中国经济的高速发展、居民家庭经济收入的不断提高，人们的消费观念、消费结构都随之发生了很大的转变。寻求质量上乘、形式多样的高端家政服务，成为很多家庭越来越迫切的需求。另一方面，在岗位就业开发方面，高端家政服务业的健康发展，能够有效地解决女大学生就业难的问题，发展高端家政服务行业是大势所趋。在这种形势下，各种教育培训，包括家政概念的高等教育，都将成为这一产业发展的基本条件。为做大做强我国的家政服务业，国家需要加强立法，规范家政服务市场管理，推动家政服务行业有序快速发展。将家政服务纳入劳动保障管理范围，逐步建立家政从业人员就业政策保证体系。加大宣传力度，提高家政服务业的社会地位，为家政服务业发展创造良好的社会环境。

参考文献

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[7]卞雪莲.中优集团进入高端家政市场的经营策略分析[D].上海：复旦大学，2009.

篇6

【关键词】高职 就业 家政服务

就业难一直是困扰着高职院校和高职毕业生的问题，毕业生就业率高的学校生源就十分充足，反之则不足，就业率与生源成正比。如何解决学生的就业问题、如何开辟新的就业市场、新的就业途径是高职教育必须面临的新问题。

一、高职毕业生的就业现状及分析

（一）高职毕业生就业现状

高职毕业生就业现状：随着高等教育大众化，越来越多的毕业生涌入就业市场，就业压力不断增加，作为高等教育一部分的高职教育面临着学生难就业和学生毕业就失业的情况越来越严重。主要表现：一方面大量的高职毕业生找不到满意的工作，另一方面是大量的企业却招不到熟练的技术工人；一方面企业急缺复合型的高级技术工人，另一方面高职院校因未开设相应专业，提供不了这类毕业生；就业市场和用人市场的脱节导致毕业生找不到适合的工作，用人单位招不到合适的员工，出现毕业生和用人单位“双难”局面。

（二）现状分析

1.毕业生就业观念陈旧

很多高职学生在就业过程中过分强调“求高、求稳、求一步到位”在职业规划时没有深入思考，自己有何特长，适合从事什么行业，什么岗位，自己能胜任什么岗位，忽视了自身的实际能力。高职毕业生和本科生一样理想的工作单位是政府部门、国有企业和500强企业，但事实上最终去向大都是民营与私营企业，就业岗位大多是操作工、文秘、前台、销售等初级岗位。在就业过程中存在着严重的“眼高手低”现象，不能胜任本职工作或到岗后不甘心从事当前的工作始终想跳槽，不安心本职工作，导致经常性主动失业。

2.院校专业设置滞后

学校在进行市场调研后发现市场缺什么专业、热门什么专业学校就开设什么专业，等学生毕业时才发现此专业在几年的时间里已经饱和。由于学校专业设置缺乏前瞻性，往往新专业开办后又不能立刻停招，只好继续招生，导致学生就业质量不高。其次高校间专业设置太相近，缺乏特色专业。例如旅游管理专业文科、理科、工科院校都在开设，但用人单位在招聘时肯定优先选择有特色的旅游院校的学生。因此高职学校专业设置滞后社会对人才的需求，没有特色专业是造成毕业生就业难的另一个原因。

二、家政服务业的现状及分析

随着中国经济的发展人们生活水平不断提高，家庭小型化、人口老龄化步伐的加快；随着社会分工的进一步细化，人们工作和生活节奏的加快，家政服务业孕育产生。家政服务业是近些年迅速崛起的新兴劳动密集型服务业，它是以家庭成员为服务对象的行业。

（一）家政服务业的现状

2011年苏州市常年从事家政业的约有2万多人，多为下岗失业人员和外来务工农村妇女，年龄在40-55岁之间，文化层次不高，大多数都没有接受过专门技能训练和培训，整体服务水平和服务质量不高，从事的工作为做家务、照料老人、接送小孩、看护病人等。这些家政服务人员构成了低端家政服务市场并且正在逐步饱和。

随着中等收入阶层人群的不断扩大，人们对生活品质有了更高的要求，越来越多的人希望从烦琐的家务中解脱出来，工作之余更好地享受阳光、健身和社交生活。因此，对家政从业人员不再满足能做卫生接孩子等简单的服务，导致为了更好地改善生活质量而需要的专业性、高层次的中高端家政服务人员严重缺乏。

（二）现状分析

1.城市化进程的加快使大批农民失去土地涌入城市，由于年龄大、学历低、没有一技之长为了生活只能从事简单劳务型的家政服务，如煮饭、洗衣、维修、保洁、卫生等；

2.由于社会对家政服务业培训缺乏专业性和持续性，使初级的劳务型家政服务人员无法变成中级的“知识技能型”服务人员，无法从事护理、营养、育儿、家教等中级的家政服务；其次高校专业建设不重视，忽视了家政服务市场对中高端家政服务人员的需求，没有适应需要去培养高级“专家管理型”服务人员（如高级管家类的家务管理、社交娱乐的安排、家庭理财、家庭消费的优化咨询、家庭健康的指导等专门人才）。

三、高职院校专业设置方向与家政服务业发展的有机结合

综上所述，当今社会的发展对人才的要求已由数量转向质量，高职毕业生如何体现自己独特的社会竞争力，如何解决就业难，提升社会地位是个值得深思的问题。在社会对家政服务尤其是高质量的家政服务人员有大量需求，而大学扩招毕业生不断增加，劳动力资源丰富，甚至是富余的情况下，把高职学生的就业问题和家政服务业有机的结合起来，这不仅能解决现实中高职学生就业难的尴尬问题，而且可以保持社会稳定，有利于和谐社会的构建。具体可以从以下几方面着手：

（一）丰富高职院校的专业建设

高职教育中很多人还没有踏入家政服务这一行业，还不了解社会对家政服务的需求，面对迅速发展的家政服务业，而开办家政学专业的学校却屈指可数，据《中国青年报》报到2007年吉林农业大学和天津师范大学国际女子学院相继开设了家政本科学历教育。但每年毕业的几十人远远无法满足广大市场对高素质家政人员的需求。因此将家政学专业渗透到高职院校的教育中，做好定位打好品牌定能为高职学生开辟一条就业的新途径。

市场经济的发展使人们认识到，当今市场的激烈竞争，实质是人才质量的竞争，作为为社会输送专门人才的高职院校，应明确新时期对人才质量的要求，是复合型、适应型、全面型、“一专多能”的综合人才。高职院校在做好充分市场调研的前提下，开设家政学专业对学生进行系统的家政服务和家政管理的教育，制定切实可行的专业目标和课程设置，让学生在校期间能系统的学到有关家政服务的各种课程如：财务、管理、理财、医疗保健、法律、文秘、育儿、策划、英语、茶艺、插花、心理学等专业知识，培养学生高超的专业技能和过硬的动手能力。

另外根据市场需求、用户需求和学生自身的特点，以提高专业知识和实践技能为核心，开展不同层次、不同内容的家政服务教育培训。让学生通过国家、社会认可的持证上岗考核和家政服务等级考核，让一部分学生成为“知识技能型”服务人才，一部分成为“专家管理型”　服务人才。初级的“简单劳务型”服务人才可以让社会弱势群体担当，在家政服务高层次发展的同时也给他们一定的生存和发展空间。而高职院校的专业培养目标是培养一批能满足市场不同层次需求的复合型中高端家政服务管理人才队伍。

（二）扭转高职毕业生的就业观念

“家政服务就是保姆替人做饭、打扫卫生、照顾老人，是外来打工妇女干的活”、“低人一等”、“伺候人”等陈腐观念不仅在学生中存在，在学生家长、社会中也普遍存在。要扭转这种观念不是一朝一夕的事情，一方面需要学校通过思想教育引导学生端正思想，正确认识家政服务业，树立职业无高低贵贱，只有社会分工不同的职业思想。请中高级家政服务人员给学生做讲座通过他们的切身体验让学生认识、了解家政服务业，树立学生正确的择业观。另一方面政府要重视家政服务行业的发展，借助新闻媒体大力宣传家政服务业在“服务百姓、便捷生活”方面的突出作用，扩大家政服务业的社会影响力，端正社会对家政服务从业人员的偏见和歧视提高家政服务业的社会地位。把家政服务业提升为一种正当的、有文化含量的、高收入的职业。

在树立学生对家政服务业认识的同时不能忽略对学生的职业道德教育。很多家政从业人员工作时间都在雇主下班后，这就暴露出雇主对家政人员的不信任，担心将家里的钥匙交给家政人员会发生财产丢失的情况，在以往的新闻报到中也确实有类似的情况发生，因此要求提高从业人员的法律意识和职业道德，培养“不拿群众一针一线”的人民军队作风，切实从雇主的角度考虑问题维护雇主的利益，严格保守雇主的秘密，经得起各种诱惑的考验。逐步增强从业人员的服务意识，规范服务行为，提高服务质量。

一般的家政服务员都是纯一色的女性，很少有男性涉足。但在现实生活中，有些家庭和特殊的工作确实很需要男的帮忙料理。在市场需求中男性家政服务人员占有一定的比例，并且他们的收入往往高于女性，因此要打破家政从业人员都是女性的传统观念，培养男家政服务人员。

（三）加强对家政服务业的规范管理

家政服务业是城市服务业的一个重要的组成部分，在社会分工越来越细的今天规范家政服务业不在简单的是企业行业的事情而应是政府工作的一部分，因此要发挥政府在发展家政服务业中的主导作用。政府要加强宏观管理，出台行业规范标准，　提高中介机构的资质要求，　规范家政服务业的运作程序和管理办法，加强对家政服务业的规范化管理，逐步将家政服务业纳入正规化、法制化的轨道。

建立和完善家政从业人员的上岗和培训机制，提高家政服务业准入门槛，严格家政服务从业人员的持证上岗制度。完善家政服务从业人员的等级酬劳标准，规范劳动合同，　保障各方合法权益。家政服务人员关心的是工资待遇、劳动关系和尊重，雇主关心的是信誉、安全和优质服务，管理部门督促家政企业与用工人员建立劳动合同关系，督促家政服务人员参加养老、医疗、工伤等基本保险，形成全社会关心支持家政服务业的良好氛围。家政服务公司、从业人员和雇主签订书面劳动合约明确三方的责任、权力与义务，使三方的法律责任更加明确，维护家政人员平等的社会地位。

总之，家政服务业的发展是社会发展和社会分工的必然产物，高职教育培养的中高级家政服务人员不仅能满足市场的需求，同时解决了高职学生就业难的实际问题，为学校发展和构建和谐社会贡献自己的力量。

参考文献

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[4]　顿祖义，牛亚莉.高职院校家政专业教育存在的问题及对策[A].宁波职业技术学院学报，2008（6）：13-15.

篇7

[关键词]东营市　社区服务体系 优化

一、目前城市社区服务体系中存在的主要问题

1、社区服务的市场化水平较低

与农村社区相比较，城市社区对于社区居民的基本需要已基本满足，社区居民生活水平明显提高。但由于目前城市社区服务供给政府主导还比较严重，市场化程度不高，造成信息在社区服务需求方与社区服务供给方的不对称，致使社区服务产品的供给过剩与供给不足的结构性矛盾并存。

2、资金短缺、社区公共服务运行困难

社区资金的不足使社区服务的提供与改善受到严重制约。由于东营市政府财力有限，对社区服务的资金投入偏低，导致社区公共服务人员队伍素质难以提高，社区服务范围难以扩展，社区服务质量难以提高。

3、居民的社区意识淡薄

社区发展的主要力量是业主参与，居民主动参与对于解决东营区社区服务目前面临的问题和社区的长远发展意义重大。社区居民的参与程度不高，不但难以推进社区服务项目，对社区的长远发展也有不利影响。

4、社区服务运营模式与管理体制不健全

一是社区公共服务职责定位不清。作为社区建设重要组成部分的社区公共服务，对其认识缺位、功能错位直接影响着社区公共服务的建设。二是街道办事处管理体制不健全，职能定位不明确。为了解决当地人口的就业，增加税源和财政收入，东营市的所辖街道办事处对其管理职能中公共服务的福利性和公益性的宗旨有所忽略，将街道办事处所应该提供的社区公共服务转向商业性的趋势较为明显，导致社区服务结构的福利性、非盈利的基本性质有所改变。

5、社区服务队伍专业化水平低

社区服务的专业化是指社区服务有专门的资金来源、专业化的队伍、专业化的组织等。目前，由于社区服务还未正式定义为一种专门的职业，因此职业化的社区服务队伍尚未建立，社区服务的职业化、专业化程度还很低。

影响居民人住小区的原因、影响社区服务质量的主要因素分别见表1、表2。

二、优化社区服务体系的主要措施

基于城市社区服务体系中存在的问题，优化东营市社区服务体系，制定正确的指导思想和发展原则成为当前的首要任务。制定正确的指导思想和发展原则，就明确了优化东营市社区服务体系未来生存和发展的思路和方向，东营市各种资源的优化配置就有了可遵循的原则和标准，就能够兼顾发展过程中的长远利益和眼前利益；各种经营计划、发展规划有了指导原则，优化东营区社区服务体系才能够可持续健康发展。

1、东营市社区服务体系优化的指导思想与基本原则

(1)指导思想。东营市社区服务体系的优化，应以东营市社区服务体系目前存在的问题为突破口，以不断满足整个社区居民日益增长的物质文化生活需求为落脚点和出发点，坚持以人为本，全心全意服务城市社区全体居民为原则，在政府主导、多元参与的基础上，充分发挥东营市各级政府职能部门的积极性和能动性，突出轻重缓急，多元化、全面化发展，制定出关于社区发展和社区服务的中长期发展规划，整合社区内外各项资源，着重协调好政府、社会、社区及企业之间的关系。

(2)基本原则。第一，以人为本，全心全意为社区居民服务。本着以社区居民的需求为导向，社区居民的满意程度为准则，社区居民的参与为动力，使社区居民在社区服务体系发展中得到实惠，在优化社区服务体系和参与和谐社区的建设过程中实现社区的可持续发展。第二，全面发展，突出重点。要整体推进社区服务体系优化发展的总体规划，使社区各类服务设施完善，统筹安排，健全整个社区的服务功能，着力解决其中的薄弱环节，逐步推进，循序渐进，有步骤、有计划地实现东营市社区服务体系优化的分级目标。第三，整合资源，共建共享。充分调动东营市社区内学校、机关、部队、和企事业单位社会团体参与社区服务体系优化建设的积极性，充分挖掘辖区内各类社区服务资源，努力营造出共驻社区、共建社区、资源共享的良好氛围。第四，实事求是，创新发展。一切从实际出发，在优化东营市社区服务体系过程中必须坚持因地制宜，分别规划，分类指导的原则。解放思想，创新发展，结合自身实际，突破计划经济思想的束缚，借鉴国内外社区服务体系建设优化的思路方法，突破原有社区服务体系的限制，努力创新。

2、强化社区服务基础建设

社区服务的基础建设内容包括软硬件建设两个方面。软件建设主要指的是人员配备、管理机制等；硬件建设包括设备、资金、场地、设施等。对于提升东营市社区服务基础设施而言，主要问题在于资金的匮乏。因此，加’^央相关资金的筹集力度，优化社区服务基础建设也就变得重要起来。作为社区服务基础建设的基础资金，当前从政府的支持力度来看，完全依赖东营市政府的支持不太现实，东营市政府至多在减免税方面提供优惠政策，无偿提供部分用地和基本的硬件建设资金。东营市政府应当加强支持力度，同时，还要支持区域政策性金融服务结构的金融支持，如与各种基金会和东营市商业银行的合作，进而走服务养服务的模式。要提升东营市社区服务水平，对于基础设施和社区服务的依托阵地的建设不可忽视。东营市在社区建设中要重视该项工作，积极支持社区服务中心的建设，争取在最短的时间内将社区服务中心建设成服务民众、联系社区群众、全覆盖、双向沟通的阵地，成为社区各项工作开展的载体。

3、营造浓厚的社区服务参与意识

居民对其在社区中主体地位的认可会提高居民的参与意识，而这种主体地位的建立是在居民参与社区服务的建设过程中体现出来的。它对于居民民主意识的培养、居民参与意愿的增强非常有益。通过对社区服务设施的改善，使得大多数社区居民走出家门，根据自己的需要和意愿，选择具有差异化的社区活动。

4、加快发展社区文教卫生事业服务

成立东营市和社区两级社区教育工作委员会，加强组织与协调。争取胜利油田等企业支持，形成东营市主导、多方参与的社区教育格局，为社区教育的发展提供有力的平台。出台、完善法律法规，为社区教育的发展提供规范的政策依据，特别在有关收费方面给予政策支持。充分利用社区内现有的教育、文化、体育、科研等教育资源，进一步拓宽社区教育领域，做到教育资源共享。

5、大力发展家政服务业

发展社区家政服务是满足东营市社区居民日益增长的各类服务需求的必然选择。为此应从产业化发展角度大力发展东营市社区的家政服务业，要把家政服务当作未来一个潜力巨大的市场来开发。一要明确社区主办家政服务的主体地位，大力发展家政服务业。建议东营市政府出台相关政策，支持和鼓励依托小区物业管理站成立家政服务中心。通过家政服务中心提供有偿或低偿服务满足居民需求，采取特许加盟、兼并、收购等多种形式整合相对分散的社区商业资源，实现家政服务综合利用、资源共享。二要加强教育引导，提升家政服务水平和从业人员素质。要注重加强舆论引导，正面宣传，对家政服务行业有更进一步的认识，使居民把家政服务行业看作一种受人尊敬的职业。拓宽与居民的沟通渠道，了解居民服务需求，倾听居民心声，收集可靠的供求信息，征集居民的宝贵意见及时调整培训计划，使东营市社区家政服务业这个潜在的庞大市场做到全方位地开发。三要家政服务的基本目标是实现网络化、数字化、便捷化、智能化。

篇8

【关键词】家庭服务业;优势;劣势;机会;威胁

近日,国务院总理主持召开国务院常务会议,专门研究部署了发展家庭服务业的政策措施。这表明中国将进一步发展家庭服务业。目前,我国已创建各级各类家政服务实体2099个,家政培训基地1594个,累计为280多万名妇女提供技能培训。全国已有家庭服务企业和网点50多万家,从业人员1500多万人,大致有20多个门类200多种服务项目,涉及家务劳动、家庭护理、维修服务、物业管理等各个方面。我国家庭服务业年营业额已达1600亿元,成为扩大内需、增加就业的“生力军”。随着社会分工的细化,家政服务业做为一个逐渐兴起的产业,已经被人们广泛地接受,越来越多的人投身到这一新兴的产业之中。处于成长阶段的中国家庭服务业在快速发展的同时,其自身也暴露出一些问题。

通过运用SWOT分析,我们可以进一步了解我国发展家庭服务业的优势、劣势、机会和威胁。

S优势:发展家庭服务业对于中国来说意义重大,既有利于转变经济发展方式,也能促进中国产业结构调整、扩大就业,并提高政府公共服务能力。中国发展家庭服务业在市场、基础条件等方面都存在优势,最突出的则是政府的重视,9月1日召开的国务院常务会议,总理主持研究部署发展家庭服务业的政策措施。分别从规划统筹、市场秩序、服务培训、权益保护、财税扶持等方面,进行谋划、规范和支持。

中国发展家庭服务业还具备其他方面的优势。第一,拥有巨大的市场。中国的人口资源及日益富裕的生活使得对家庭服务的需求越来越大。近年来,随着家庭小型化、人口老龄化和生活节奏的加快,居民对家庭服务的需求日益增加。每到春节前后,保洁、钟点工、保姆等家政服务需求都明显增加,家庭服务人员紧缺的情况日益凸显。第二,基础条件非常好。近年中国一直在推动信息化建设,包括互联网、固定电话网、广播电视网在内的基础网络已经发展到相当规模和水平,这为现代家庭服务业的发展提供了非常好的技术和基础设施条件。第三,可能实现跨行业发展,家庭服务业涉及的领域众多,它的发展依赖于其他行业的发展,同时快速发展的家庭服务业也会带动其他行业的发展,如IT业,家庭服务业的发展可能带来IT业的另一个“掘金点”。第四,家庭服务业门槛相对较低,投资成本较小,适合民间资本扶持壮大。

W劣势:中国的家庭服务业正处于行业的发展阶段,快速发展的同时,也暴露出了它的劣势。一直以来,很多人都小看了家庭服务业的“含量”,认为无非就是看小孩、做卫生、照顾老人、洗衣做饭等。甚至,家政服务被人们视为是伺候人的、不体面、没有地位的工作。因此,许多人不愿从事这一行业。另外,中国的家庭服务业起步较晚,行业结构不健全,缺乏完善的政策支持和引导,虽然许多地方都有家政公司之类的机构,但多为作坊式的,规模较小,层次不高,就总体情况看,这个行业的组织化、专业化和社会化的程度还很低,家政服务人员的服务技能,几乎是本能型的,其职业的操守和道德,没有任何约束或制约,基本是凭良心做事。如不大力扶持,这样一种基本处于原始状态的家政业,难以支撑一个有着巨大需求的市场,更难成为一项成熟的产业。

O机会:中国家庭服务业的发展面临着巨大的机遇。首先,后金融危机时代,转变经济发展方式成为国家工作的重头戏,在经历金融危机的洗礼后,各地转变经济发展方式有迫切需要,业界一直存在对我国经济增速下滑的担忧,而战略性新兴产业被认为是推动经济实现新一轮繁荣的重要力量,各地的未来经济蓝图在这一领域也大肆着墨。许多发达国家的经验证明,战略性新兴产业是经济增长的“倍增器”和产业升级的“助推器”,无疑能推动我国经济进入创新驱动、内生增长的发展轨道。今年5月,著名经济学家厉以宁表示,第三产业是将来吸收劳动力的主要抓手,发达国家大学毕业生到哪里去?不是第二产业,而是第三产业。第三产业吸收的大学毕业生近70%,都到现代服务业了。

其次,最近两三年来,我国的家庭服务业从业者虽然越来越多,但这一行业的劳动力缺口依然很大。根据对沈阳、青岛、长沙、成都4个城市居民做的调查,有40%的家庭需要社会提供服务。此外,全国城镇现有1.9亿户家庭中,平均约15%的家庭需要提供服务,其中蕴含2900万个就业岗位。目前,全国已有家庭服务企业和网点50多万家,从业人员1500多万,也就是说还有1400万左右的潜在就业岗位有待开发。巨大的潜在岗位将会大大的拉动我国就业水平的增长。家庭服务业的内容不仅仅是保姆、护理、保洁,还涉及家教、物流配送、家庭管理、家庭教育、家庭理财、家庭秘书、家庭安全员、陪伴、管家等多方面全方位的服务体系。单就人口老龄化这一方面来看,家庭服务业就有着广阔发展空间。据统计今年,全国60岁以上的人口达1.26亿,已占总人口的10%;预计到2025年,老年人口达2.8亿,2050年则将达到4亿。因此,家庭服务业无论在目前还是将来都面临重大的机遇,发展潜力无穷,前景良好。

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1.基本原则。坚持市场运作与政府引导相结合，大力推进家庭服务业市场化、产业化、社会化；坚持政府扶持与规范管理相结合,积极实施扶持家庭服务业发展的产业政策，倡导诚信经营,加强市场监管，规范经营行为和用工行为；坚持满足生活需求与促进经济结构调整相结合，通过发展家庭服务业，为家庭提供多样化、高质量服务，带动相关服务行业发展，扩大服务消费；坚持促进就业与维护权益相结合，努力吸纳更多劳动者尤其是农村富余劳动力转移就业，妥善处理好家庭服务机构、家庭与从业人员之间的关系，维护好从业人员的合法权益。

2.目标任务。到2012年，形成完善的发展家庭服务业的政策体系和监管措施；到2015年，建立科学合理的行业规范和标准化体系，形成多层次、多形式共同发展的家庭服务市场和经营机构，家庭服务供给与需求基本平衡；从业人员数量显著增加，职业技能水平不断提高，家庭服务专业技术人员全部持证上岗。

二、统筹规划家庭服务业发展

3.制订实施发展规划。根据国民经济和社会发展“十二五”规划纲要及服务业发展主要目标，制订全市家庭服务业中长期发展规划。各辖市区要结合本地实际情况制订规划，明确发展目标和保障措施。各有关部门要制订相关行业规划和专项规划，研究制订家庭服务业发展评价体系，促进发展规划的实施。

4.明确重点发展业态。研究制订家庭服务业发展指导目录，明确不同时期发展重点及支持方向。适应人口老龄化和生活节奏加快的趋势，重点发展满足家庭基本需求的家政服务、养老服务、社区照料服务和病患陪护服务等业态。加快基本养老服务体系建设，积极发展社区日间照料中心和专业化养老服务机构，支持社会力量参与公办养老服务设施的运营。鼓励发展残疾人居家服务。拓宽服务领域，因地制宜发展家庭用品配送、家庭教育等业态，逐步发展面向农村尤其是中心的家庭服务。优化城乡区域服务业结构，满足城乡、区域、家庭之间不同的消费需求。

5.培育家庭服务业市场。以非公有制经济为主体，鼓励各种资本投资创办家庭服务企业。积极发展非营利性、公益性的家庭服务业。支持工会、共青团、妇联和残联等组织利用自身优势发展多种形式的家庭服务机构。鼓励家务劳动社会化，积极扩大家庭服务需求。政府面向困难群众提供的家庭服务类公共产品，要按照市场机制向社会购买。家庭服务市场要向外地企业开放，不得设置市场壁垒。支持有条件的家庭服务企业“走出去”，拓展家庭服务业发展空间。

6.建设公益性信息服务平台。按照省统一部署，设立全市统一的家庭服务电话呼叫号码，整合资源，增加投入，实施家庭服务业公益性信息服务平台建设工程。充分发挥公共就业服务信息平台、家庭服务网络中心平台、社区信息服务平台等信息服务资源的作用，扩大信息覆盖面和服务范围，为家庭、社区、家庭服务机构提供公益，实现互联互通、信息资源共享。依托家庭服务业公益性信息服务平台，健全供需对接、信息咨询、服务监督等功能，对家庭服务机构的资质、服务质量进行监督评价，形成便捷、规范的家庭服务体系。力争到2015年底前，全市家庭服务业公益性信息服务平台全部建成、投入运行，并向下延伸服务。

7.发挥社区和行业协会作用。实施社区服务体系建设工程，将洗染、废旧物资回收利用、家用电器及其他日用品修理、社区保洁、社区保安等需要就近提供的家庭服务站点纳入其中。扶持社区内家庭服务业场所建设，鼓励不设服务场所的各类家庭服务机构与医疗服务机构、社区管理和服务机构等加强合作，支持大型家庭服务企业运用连锁经营等方式到社区设立各类便民站点。加快社区综合信息服务平台建设，支持社区居民自治组织为家庭提供信息服务，支持社会组织开展互助志愿服务活动。加强家庭服务业行业协会建设，在开办经费、办公场地、人员配备等方面给予扶持，为协会开展工作提供有利条件。行业协会要在政府主管部门指导下，推动家庭服务机构开展规范化建设，拟订行业服务公约和家庭服务协议示范文本，开展技能比赛、服务质量评定、调解服务纠纷、调查处理违反行规行为，并配合发展家庭服务业联席会议办公室开展行业统计、制订行业服务标准和行业工资指导价位。

三、完善家庭服务业发展扶持政策

8.鼓励各类人员从事家庭服务业。把发展家庭服务业与落实各项就业创业扶持政策紧密结合起来，完善促进就业创业政策体系，鼓励农村富余劳动力、就业困难人员和高校毕业生到家庭服务业就业、创业。对各类家庭服务机构招用就业困难人员，签订劳动合同并缴纳社会保险费的，按规定给予社会保险补贴。对自主创业从事家庭服务业的人员，提供开业指导、创业培训、小额担保贷款、人事劳动档案保管和跟踪服务等“一条龙”服务。对领取失业保险金人员、就业困难人员初次自主创业，从事家庭服务业经营1年以上且正常申报纳税的，按规定给予一次性创业补贴1000元；对大中专技职校毕业后两年内创业并缴纳社会保险的，比照灵活就业困难人员给予三年社会保险补贴；对从事家庭服务业的个体工商户升级为家庭服务企业的，一次性给予每户2000元的升级补贴；对各类新创家庭服务企业和个体工商户，每新录用1名就业困难人员，并与其签订1年以上期限劳动合同，同时缴纳社会保险的，每人一次性给予500元的岗位补贴；对扶持下岗失业人员、大中专技职校毕业生、被征地农民等人群创业的街道和社区，每成功扶持1人创业给予500元奖励，每安置1名劳动者就业再给予200元奖励。

9.支持家庭服务企业做大做强。积极发展中小型家庭服务企业，将国家和省促进中小企业发展的政策措施落实到我市家庭服务企业，为企业设立、经营等提供便捷服务，将符合条件的家庭服务企业纳入中小企业发展专项资金、小企业创业基地和中小企业信息服务网络给予积极扶持。选择一批管理规范、运作良好、示范性强的服务业企业进行重点培育，引导其规范化、连锁化、品牌化经营。支持企业通过连锁经营、加盟经营、特许经营等方式，整合服务资源，扩大服务规模，增加服务网点，建立服务网络，除有特别规定外，企业设立连锁经营门店可持规定的文件和材料，直接到所在地工商行政管理机关申请办理登记手续。支持企业建立和完善现代企业制度，积极开展技术、管理和服务创新，争创驰名商标、著名商标，打造知名品牌，对新获得驰名商标的家庭服务企业，由市级现代服务业发展引导资金给予适当的奖励。鼓励个体经济组织从事家庭服务业。严肃查处乱收费、乱罚款以及各种摊派行为，切实减轻家庭服务机构负担。

10.实行财税优惠政策。落实扶持中小企业发展的税收优惠政策，按有关税收政策规定，对符合条件的小型微利企业给予税收优惠。中小型家庭服务业企业缴纳城土地使用税确有困难的，可按规定向主管地税机关提出减免申请。中小型家庭服务企业因有特殊困难不能按期纳税的，可依法申请在3个月内延期缴纳。养老院提供的育养服务免征营业税、城市维护建设税和教育费附加。对经市有关部门审批确定，功能设施达到市级示范性标准的社会力量新办养老机构、社区居家养老服务机构的建设，由市财政按规定给予一次性补助。对残疾人托养服务，根据托养方式按规定给予补贴。落实促进残疾人就业税收优惠政策，鼓励和扶持具备劳动能力的残疾人从事家庭服务业。对持《就业失业登记证》的人员从事个体家庭服务业的，3年内按每户每年8000元的限额依次扣减其当年实际应缴纳的营业税、城市维护建设税、教育费附加和个人所得税；对家庭服务机构新增加的就业岗位，当年新招用持《就业失业登记证》人员，与其签订1年以上期限劳动合同并缴纳社会保险费的，3年内按实际招用人数给予每人每年4800元定额依次扣减营业税、城市维护建设税、教育费附加和企业所得税优惠；对依法与员工签订劳动合同，按规定足额缴纳社会保险，通过银行等金融机构向员工支付工资的员工制家政服务企业，经人力资源社会保障部门认定、税务机关审核，取得的家政服务收入3年免征营业税；登记失业人员、农民工、残疾人、退役士兵以及普通高校毕业生从事家庭服务个体经营的，自其在工商行政管理部门注册登记之日起3年内免收管理类、登记类和证照类等有关行政事业性收费。

11.实施有利于家庭服务业发展的其他政策措施。制订土地利用总体规划、城市总体规划要充分考虑家庭服务业发展需要，搬迁关闭不适应城市功能定位的工业企业而退出的土地，要在供地安排上适当向养老服务等家庭服务机构倾斜，城市新建居住小区要预留规划面积，优先考虑家庭服务业站点发展的需要。完善价格政策，使养老家庭服务机构、残疾人托养服务机构与居民家庭用电、用水、用气、用热同价，其他家庭服务机构逐步实现不高于工业用电、用水、用气、用热价格，降低家庭服务机构运营成本。

四、规范家庭服务业市场秩序

12.推进家庭服务业标准化。建立健全家庭服务业标准体系，扩大服务标准覆盖范围。发展家庭服务业联席会议办公室要组织协调相关部门、行业协会和企业做好家庭服务业服务标准制（修）订工作，推行服务承诺、服务公约、服务规范，切实抓好各项标准和制度的实施。

13.加强市场监管。依法规范家庭服务机构从业行为，加强市场日常监管，严肃查处违法经营行为，维护从业人员和家庭消费者合法权益。制订家政服务机构资质规范，设立家政服务机构或其他组织拟从事家政服务经营的，须向发展家庭服务业联席会议办公室备案。

14.推进诚信体系建设。大力开展家庭服务从业人员职业道德教育、家庭服务机构诚信经营教育和家庭守信教育，形成供需各方相互信赖、安全可靠的市场环境。要将职业道德作为从业人员岗前培训的内容。健全失信惩戒和守信褒扬机制，在家庭服务机构资质评级以及日常监管、表彰奖励中，要重点考核诚信经营情况，将家庭服务供需各方诚信情况纳入社会信用体系，并与其他部门的诚信记录联网。

15.加快行业协会建设。建立和完善行业协会组织机构，在开办经费、办公场地、人员配备等方面扶持家庭服务业行业协会发展，发挥行业协会在沟通政府与企业、规范行业行为、反映企业诉求、加强行业自律等方面的作用。支持行业协会自我管理、自我发展，发挥其在咨询服务、标准制订、培训教育、竞赛组织、技能鉴定、信息统计、资质认证、信用评价、服务监督等方面的功能，搭建交流合作平台，协调行业内部竞争矛盾，制订行业服务公约、行业规范和管理制度，形成基于行业自律的会员准入和退出机制。发挥行业协会桥梁和纽带作用，将适宜于行业协会行使的中介性、技术性、公正性职能以及行业评选等职能依法授权或委托行业协会承担。有关部门委托行业协会承担公共管理事务的，可采用政府购买服务方式进行。

五、加强就业服务和职业技能培训

16.加强就业服务。进一步完善覆盖城乡的公共就业服务体系，公共就业服务机构特别是街道、乡、社区就业服务平台以及农民工（新市民）综合服务中心，按规定为家庭服务从业人员免费提供政策咨询、就业信息、职业指导和职业介绍服务，为家庭服务机构招聘人员和家庭雇用家政服务员提供推荐服务。整合并提升现有劳务基地资源，培育和扶持具有本地特色的家庭服务劳务品牌，强化输出地与输入地的对接，促进有组织的劳务输出。

17.加强职业技能培训。把家庭服务从业人员作为职业技能培训工作的重点。根据《关于印发〈市市区职业介绍补贴和职业培训补贴资金管理办法（暂行）〉的通知》（人社发〔〕124号、财社发〔〕123号）规定，落实培训计划和农民工培训补贴等各项政策，按照同一地区、同一工种给予同一补贴的原则，统一培训补贴基本标准，统一培训机构资质规范，统一培训考核标准、考核程序和考核办法。以规范经营企业、技工院校和就业训练中心为主，充分发挥各类职业培训机构、行业协会以及工青妇组织的作用，根据当地家庭服务市场需求和用工情况，开展订单式培训、定向培训和在职培训。实施家政服务员、养老护理员和病患陪护员等家庭服务从业人员定向培训工程，对家庭服务、养老服务和病患陪护服务等机构招聘从业人员进行培训的，按规定给予补贴。政府要加大对定向培训的投入，落实好国家有关加强职业院校的教材开发、师资培训、实训基地等基础能力建设的政策。

18.加强职业技能鉴定。探索符合家庭服务职业特点的鉴定模式，鼓励从业人员参加职业技能鉴定或专项能力考核，经鉴定考核合格并获得国家职业资格证书的，按规定给予一定补贴。做好初、中、高级职业资格衔接工作，构建家庭服务从业人员从初、中、高级工到技师、高级技师的发展通道。家庭服务机构应坚持先培训后上岗制度，完善技能水平和薪酬挂钩机制，引导从业人员积极参加培训和鉴定考核。鼓励家庭选择持有家庭服务职业资格证书或专项职业能力证书的从业人员提供服务。

19.加强经营管理和专业人才培养。将家庭服务业经营管理和专业人员培养纳入全市专业技术人才中长期规划并抓好落实。将家政服务、养老服务、社区照料服务和病患陪护服务等业态的管理人才与专业人才作为培训重点，不断提升家庭服务业发展水平。对于家庭服务业领域技师、高级技师的培训，纳入当年政府购买高技能人才培训成果补贴范围。

六、维护从业人员合法权益

20.规范家庭服务机构、家庭与从业人员的关系。研究制订适应家政服务特点的劳动用工政策及劳动标准，促进家政服务员体面劳动。招聘并派遣家政服务员到家庭提供服务的家政服务机构，应与员工制家政服务员签订劳动合同或简易合同，执行家政服务劳动标准。家政服务机构与家庭签订家政服务协议。以中介名义介绍家政服务员但定期收取管理费等费用的机构，要执行员工制家政服务机构的劳动管理规定。中介机构介绍家政服务员到家庭提供服务的，不得收取管理费。引导家庭与通过中介组织介绍或其他方式自行雇用的非员工制家政服务员签订雇用协议，明确双方的权利和义务。其他家庭服务机构及其从业人员应当依法签订劳动合同，执行劳动法律法规。

21.维护从业人员劳动报酬等权益。有关部门要定期公布家政服务员工资指导价位，促进家政服务员工资水平逐步提高。家政服务机构支付给员工制家政服务员的工资不得低于当地最低工资标准。家政服务机构向员工制家政服务员收取管理费的，不得高于规定的比例。员工制家政服务员可以实行不定时工作制，家政服务机构及家庭应当保障其休息权利，具体休息或补偿办法可结合实际协商确定。

22.鼓励从业人员参加社会保险。家庭服务机构及其从业人员应当按规定参加社会保险、缴纳社会保险费。非员工制城户籍家政服务员可以灵活就业人员身份，自愿参加企业职工基本养老保险、城职工基本医疗保险或城居民基本医疗保险。非员工制农业户籍家政服务员可以自愿参加新型农村社会养老保险、新型农村合作医疗，或以灵活就业人员身份自愿参加就业所在地城职工基本医疗保险或城居民基本医疗保险。工伤保险及其他有条件的社会保险险种要针对家政服务员特点，实行灵活便捷的参保缴费方式，并做好转移接续工作。推行家政服务机构职业责任险、人身意外伤害保险等险种，防范和化解风险。支持商业保险机构开发家庭服务保险产品。

23.建立从业人员权益维护机制。按照“鼓励和解、加强调解、加快仲裁、衔接诉讼”的要求，及时妥善处理家庭服务机构与从业人员之间的劳动争议。建立包括企业调解、基层调解及区域性调解、社会调解的工作网络，将简单争议化解在基层。通过简化受理立案程序、适用简易程序审理，提高仲裁效率。加强与人民法院的沟通，促进裁审衔接。加大监察执法力度，依法查处家庭服务机构违反劳动保障法律法规的行为。对家庭与非员工制家政服务员之间因履行雇用协议引起的民事纠纷，引导当事人依法通过人民调解、行业协会调解、诉讼等渠道解决。依法在家庭服务企业中建立工会。联席会议成员及相关部门要发挥各自优势，通过政策咨询、法律援助、维权热线等方式，配合有关部门做好家庭服务从业人员权益维护工作。

七、加强对发展家庭服务业工作的组织领导

24.建立协调机制。建立由市人力资源和社会保障局牵头，有关部门和单位参加的发展家庭服务业联席会议制度，研究解决发展家庭服务业的重大问题，推动制订和完善相关法规规章和政策规定。联席会议成员单位要按照各自职责，认真贯彻落实有关发展家庭服务业的各项政策措施。联席会议办公室要搞好统筹协调，促进工作落实。其他有关部门和单位也要做好涉及家庭服务从业人员的文化生活、公共卫生、计划生育、党团和工会建设等各项工作。各辖市区要根据本地区实际建立和完善相应的部门协调机制，充实工作力量，提供必要工作经费，加强对这项工作的领导。

篇10

有网友指出，有时一个看似妙绝的商业创意所透露出的是一些恶俗趣味的顽固和现代商业伦理精神的匮乏，在部分人的潜意识里，还没有剔除“下跪”等方式所包含的“服从”、“卑微”、“低下”等符号意义。价值混乱、刺激猎奇、浅薄做作，无德商业与恶俗文化的合谋，正在考验着商业文化和商业伦理的耐性。

随着跪式洗头、跪式传菜等跪式服务在国内多个城市铺展开来，以及前不久中国第一批针对城市高端人群服务的“私人管家”的诞生，如今“至尊服务”的概念日益浮出水面，其争议亦随之而至。正如一位经营者所言，这种行为是为了让顾客感受到“至尊服务”。诚然，业界有“顾客就是上帝”的服务理念，那么这些“上帝”是否真的需要“至尊服务”？

“至尊服务”在争议中浮现都市

据《河北青年报》日前报道：悠扬的音乐声中，几位身着统一服装的洗发师跪在洗头床前为顾客洗头。石家庄市某美发沙龙的店长称，这种“跪式洗头”是为了让顾客感受到“至尊服务”。但也有顾客质疑，“这样是不是侮辱洗发师的人格？”

日前，从北京出差归来的黄兴建告诉记者，他竟然在北京一家娱乐场所发现服务员跪着传菜、上酒，接受了这种跪式服务的消费者还需对服务员另付小费，无奈之下，黄兴建额外付了100元给服务员，“他一跪，我还挺尴尬的，后来一打听才知道，这种跪式传菜的服务方式头几年就出现过，现在在娱乐场所并不算什么新鲜事了。”

据记者了解，目前，在北京、广州、济南、石家庄、郑州等城市，均悄然兴起了类似的跪式“至尊服务”，且多出现于美发行业和娱乐场所。在广州某私企供职的马宏亮告诉记者，他平时偶尔会光顾跪式洗头的美发沙龙，最初也感觉挺不好意思的，但到后来就能“淡然处之”了。

“虽然有那么一点点和至尊沾边的感觉，但看到跪在高垫子上、有点像旧社会‘人’似的洗发师，我在洗头时多少感觉有点惭愧。都是人，不会有这么大差距吧？但人家老板强调过，顾客就是上帝，把‘上帝’服务好了他们才有得赚，”马宏亮说。

下跪本是中国封建社会一个很尊贵的礼仪，在许多情境中下跪甚至是一种屈尊行为，如今就连武术界、曲艺界等传统文化氛围很浓的行业都在逐渐摒弃三拜九叩等旧俗的时候，跪式服务竟然反其道而行之地渗透到服务娱乐行业中。

有人质疑，如今价值多元，然而不论如何“多元”，有一个“元”是至高无上的，这就是公序良俗。经商作贾，要讲优质服务，但这不能建立在侮辱他人人格的基础上。这不仅是经营者的道德底线，更是公序良俗对每个社会成员的约束。“跪式服务”侮辱的不仅是员工，更是亵渎了公序良俗，让社会蒙羞。

“跪式洗头”又似一面镜子，折射着当今一些社会世相。这些年，有钱人多了，而有了钱就智昏的人也多了。钱令智昏最明显的一个特征就是以为只要兜里有钱，就能为所欲为。为所欲为从开始炫富摆谱的“烧钱”，到后来盛气凌人的嫌贫，再到今天让洗发师跪着洗头的欺贫，画出了一条愈演愈烈的轨迹。

早在2003年末，上海来邦家政服务有限公司使出的新招――跪式家政服务，在当时可以说是引起了家政行业不小的风波。据悉，所谓“跪式家政服务”，是指保姆在第一次上门时，要向雇主双膝跪下“以示诚心”。此后，在需要体现“主从关系”的场合，保姆也得上身保持弓形，眼睛不得直视雇主，还得面带微笑。

更早一些时间，国航西南公司在空姐中实行了“蹲式服务”，这些相似的服务方式，无不出于生存的考虑，为表现对顾客的尊重，将顾客们推到了一个高高在上的地位，这在业内引起了很大的反响。

正当这种号称“至尊服务”的跪式服务饱受争议时，其“孪生兄弟”亦随之浮现：长春一家酒店推出了价位在万元左右的“王子菜”和“公主菜”，为的是让消费者在餐桌上享受王子、公主的待遇。

去年7月，吉林省长春市某公司将其“私人管家”品牌在国家工商总局注册，《五星大饭店》中的“私人管家”也随之从电视剧走入现实生活。据经营者介绍，这种起源于中世纪英国皇室贵族的“私人管家”由团队组成，负责生活助理、商务助理、特色服务等全方位的管家服务，市场定位为城市中的精英人士，目前100平方米以下的房子单项服务的收费约为1500元，全套服务的价格甚至可以上万。

“至尊服务”符合市场规律，但易适得其反

十年之前，葛优在电影《甲方乙方》中曾有对白：“咱们这儿不搞三六九等，凡是群众需要的就是我们乐于奉送的……”十年之后，服务行业的平衡体系却正遭遇来自美发、餐饮、娱乐、家政等多个行业的“至尊服务”的冲击。商家创业，顾客质疑，舆论争议，最终究竟谁收益？

对此，一位经营者表示：“随着中国经济的高速蓬勃发展，人们的生活节奏越来越快，城市中一大批人对生活品质的追求在不断提高，在这个时候推出一系列‘至尊服务’既是对他们生活所需的满足，更会让他们有一种心理上的满足。”

海口市一位市民说：“目前海口没有出现跪式服务，但是即使出现了，我也不会去享受这种所谓的‘至尊服务’。”他认为，商家为逐利想方设法招揽顾客本来无可厚非，但逐利也不能不择手段，要有起码的道德观。服务者和顾客是平等的关系，没有高低贵贱之分。这种跪式“至尊服务”就是拿服务员的人格尊严去满足某些顾客的“至尊嗜好”。

长春税务学院国际经济系教师秦喜亮认为，从商家角度讲，他们已经谙熟了市场经济“这只无形的手”的规律――依市场而动，同时，商家们通常能够分析出自己所在市场中的消费者结构。任何一个商品或服务市场的消费者结构都有如下的特点：两头小，中间大，类似橄榄球的形状，也就是说处于消费市场高端和末端的消费者较少，中间层次的较多。

“所以，商家可以针对不同的消费者结构采取不同层次的销售策略，那么，推出‘至尊服务’就是商家针对市场中的高端市场所采用的策略，这样来讲，商家的出发点和动机是符合市场规律的，”秦喜亮说，但在开发高端产品和服务市场的时候，商家所采用的具体策略和方式还有待商榷。

秦喜亮指出，不可否认，一些商家能够根据现有的市场采取稳健的开发策略，同时，也有一些商家采取了激进的方式，其中部分方式与市场的传统文化形成冲突，甚至悬在道德界限的边缘、跨越了人文底线，“这些不恰当的方式不但达不到预期的占领现有消费市场的目的，反而会适得其反，会加深消费者对这种商品的不良印象，甚至将影响潜在市场的开发。”

吉林大学社会学系副主任田毅朋教授也指出，各地层出不穷的另类促销手段始终是商家将商业利益放在第一位的一种体现，尽管可以理解，但如果超出一般界限，就可能产生不良的社会影响，“目前市场上部分商家靠吸引人眼球来促销的经营理念实际上是一种误区。即使商家的个别‘恶搞’行为短期内能在部分消费者中找到市场，但若长期为之，会让消费者产生逆反心理，甚至质疑商家的素质。”

在政府部门工作多年的周先生在接受采访时说：“市场经济条件下，往往有需求的地方就会诞生某种相应的服务。人的需求是全方位、无止境的，其中有正当需求和不正当需求、合法需求与不合法需求之分。‘至尊服务’的兴起与发展，是一些商家出于赢利目的而迎合少数顾客的阴暗心理和异样需求的产物。”

在哗众取宠中考验商业伦理

长春市民王俊林认为，无论是跪着服务还是站着服务，具有明确而强烈的导向作用，传递着价值观念、道德规范、社会准则等潜在文化信息。“跪式洗头”一方面渲染了不健康的消费倾向，另一方面，加剧了百姓尤其是贫困阶层对社会生活的不公正感，确实是构建和谐社会的“噪音”。政府部门作为公序良俗的代言人，作为构建和谐社会的责任人，对“跪式洗头”之类的所谓“至尊服务”理应采取必要的措施。

吉林大学文学院副教授马大勇表示，在市场经济条件下，商家们面对竞争压力，有时候的确会尽力标新立异，毕竟这是市场生存法则的一部分，“但是，在规范市场经济体制的前提下，商家的创新始终要以法律和道德为底线，最好从内涵和品位上追求多元化，而不要过多地将视角放在‘至尊服务’等欠缺持续性发展且带有争议特性的猎奇形式上。”

“‘至尊服务'现在还没有一个明确的定义，但其中的跪式服务显然就不可取了，”海南大学社会学教授詹长智认为，服务者与顾客是平等的关系。虽然在服务行业中，服务者应该尊重顾客，但这并不能说明顾客在形式上高人一等。他认为，以下跪为代表的“至尊服务”不是现代服务理念，也不是健康良性的商业运作模式，更不符合现代商业文化的发展脉搏。