服务业的电子商务案例范文

导语：如何才能写好一篇服务业的电子商务案例，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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(国内第一本移动电商实操手册！)

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内容推荐

电子商务是目前非常火热的领域，而且随着移动终端的普及，电子商务的主战场也在悄悄移向人们手中的移动设备，未来如何做电子商务？如何抢先占领用户的掌中阵地？本书作者是一位移动电子商务专家，长期关注国外新兴移动电子商务发展趋势，本书中用了大量案例指导国内的电商航向。

《决战移动电商》系统地讲解了移动电商的核心价值、线下服务业在移动电商中的机会、纯电商的发展机会、Kancart移动电子商务PPOAO框架等，内容丰富，有新意。

《决战移动电商》适合电商从业人群、各个层级的网店卖家、本地服务业店主。线下本地服务业每家店今后都可以有自己的手机旺铺，餐饮，娱乐，鲜花，按摩等等。

目录

第1 章 你知道移动电子商务吗

1.1 移动电子商务的兴起

1.2 那就让我们的电子商务移动起来吧

1.2.1 什么是移动网站

1.2.2 什么是移动APP

1.3 移动电子商务的初级阶段

1.4 移动改变了什么

第2 章 移动电子商务核心价值分析

2.1 移动互联网应用模型

2.1.1 在线零售的移动电子商务

2.1.2 推荐导购移动电子商务的创新

2.1.3 O2O 移动电子商务的创新

2.1.4 差旅移动电子商务的创新

2.1.5 移动社交的创新

2.1.6 海外移动电子商务的创新

2.1.7 移动游戏的创新

2.2 移动电子商务案例分析

2.2.1 线上零售移动电子商务

2.2.2 推荐导购移动电子商务

2.2.3 O2O 移动电子商务

2.3 移动先行？移动桌面并行？桌面先行

第3 章 小而美的本地服务商业在移动电商浪潮中的机会

3.1 为什么小而美的本地服务商业有机会

3.2 本地线下服务业的市场规模

3.3 小而美的本地服务商业

3.4 小而美的本地服务商业复兴条件

3.4.1 第一个条件：市场，到达消费者

3.4.2 第二个条件：销售，售前服务

3.4.3 第三个条件：交易，交付客户价值

3.4.4 第四个条件：服务，售后服务，客户关系管理

3.5 线下传统行业+ 互联网思维+ 移动电商= 大爆炸

3.6 小而美商业案例

第4 章 纯电商移动电子商务的一些目前趋势

4.1 移动端在推荐方面能做得更多

4.2 移动端更能占据碎片时间

4.3 移动端在黏性方面的优势

4.4 纯线上零售移动电子商务趋势的小结

第5 章 Kancart 移动电子商务PPOAO 框架：推广运营分析优化

第6 章 移动电子商务的实施方案

6.1 移动电子商务实施方案选择

6.2 移动兼容性风险与APP 安全性风险

6.3 中美移动电商差异

6.4 全球移动电商技术平台产品比较

6.4.1 移动首页

6.4.2 商品详情页面

6.4.3 购物车页面

6.4.4 Kancart 特色

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2013年天猫双11购物狂欢节支付宝总销售额350.19亿元。1分钟内有200万用户涌入手机淘宝，有1370万人涌入天猫。

县域电子商务发展的遂昌模式。

遂昌县位于浙江省西南部，隶属丽水市，全县总面积2539平方公里，总人口22.74万。2005年草根网商萌生，2012年完成电子商务交易约1.5亿元。

网销额中农特产品占比超过50%，且农产品种类日渐丰富，从2013年开始，生鲜蔬果逐渐成为主打电商产品。

2011年3月网店协会部分理事筹资成立遂网公司，为网商服务的商业链条开始启动。遂网公司搭建了麦特龙分销平台，为会员提供供货、配送等服务。遂网公司本质是本地化电子商务综合服务商。另外，物流、快递、电信等支撑商和摄影、网店装修等衍生商也在遂昌蓬勃发展起来。

伴随电商服务业发展，电子商务生态的各个物种均呈现出爆发性增长，截至2013年6月，遂昌淘宝卖家数接近2000，遂昌网店协会会员达到1473家。麦特龙分销平台为合作社等农产品生产主体搭建了一条“触电”的快捷通道，相关农产品加工行业也在网销的带动下，获得新的发展。

2012年遂昌人均网络消费接近千元，来自淘宝的网购额达到2.26亿，电子商务为遂昌新增消费1.29亿。2013年"赶街"项目启动，计划在203个行政村建立150个村赶街网点，将使村民完成了与信息社会的对接。

在遂昌形成了“电子商务发展-电商服务业兴起-电商生态完善-传统产业升级-居民网络消费提高”的正向循环。

遂昌模式定义：以本地化电子商务综合服务商作为驱动，带动县域电子商务生态发展，促进地方传统产业，尤其是农业及农产品加工业实现电子商务化，服务商+网商+传统产业相互作用，在政策环境的催化下，形成信息时代的县域经济发展道路。

全面赋能，重新整合新农人是农民的新群体，农业的新业态，农村的新细胞，构成：本地人+返乡者，规模尚不清晰，如家庭农场87.7万个，专业合作社73万户。行为特点：重信息；重资源；重互利；重创新。

标准化/大宗农产品体现出了与工业化的流通体系的适应，已很少发生买难卖难；非标准/特色农产品则体现出与工业化的流通体系不适应，非标准产品的卖难、特色农产品的买难，时常发生。在新型流通方式下则爆发出相当的契合性。

从标准上，网商与服务商们用草根智慧探索着农产品流通标准。如遂昌馆卖红提；从品牌上，农产品的品牌不再仅是工业化的标识，地域（背后是生产资料土、肥、水、气的独特性）也可以成为品牌，生产者也可以成为品牌，如盛叔家的白茶。

互联网基础设施的普及，云计算、物联网、移动互联网的兴起，农产品流通中的载体已经发生了巨大变革。

商流、物流、资金流与信息流的革新。

预测一下阿里平台上农产品实践与农产品电商发展。

特色中国项目致力打造地方土特产市场，按地域营销农产品。2012年特色中国项目建立了5个地方馆，迄今已经有近20个地方馆；进行着"政府+运营服务商+平台"的运营模式。

预售形式和周期购形式。预售形式是订单农业的雏形，周期购则是“把一年买回家”。

团购形式。陕西武功县苹果滞销，聚划算与传统经销商、经纪人联合发起"聚果行动"，总计11500件，约80.5吨红富士苹果3天内团购一空。

分销形式。新疆阿克苏有着优质的农产品，但却缺乏互联网销售的主体，因此，他们在全国招募优秀农产品网商成为分销商，建立起线上的果品销售体系。溯源透明的参与式保障体系。淘宝生态农业频道6月上线，已引入534个绿色有机农场，5281个认证商家，4694件宝贝；溯源透明。

无线端用户在大发展。2012年6月，中国的手机网民数量达到3.88亿，已经超过台式机的3.80亿和笔记本的2.42亿，成为最大上网终端。手机淘宝2012年用户突破1.5亿，成交额突破500亿。

社会化营销案例

1：“舌尖上的淘宝”开播5天，584万人上淘宝找特产，搜索471万次，2005万人浏览过相关美食页面，成交729余万件；食品购买高峰向22-24时转移。2：海南小伙李会革从12年6月-13年3月，通过微博卖出10万个土鸡蛋；同时他的微博账号“海南土鸡蛋”也俘获粉丝1.8万个。

2012年淘宝及天猫完成农产品交易约198.61亿元。2013年1-5月，淘宝及天猫的农产品在茶饮、传统滋补品、零食、粮油干货、生鲜蔬果、花卉园艺等几个涉农类目下，农产品已经完成148亿的交易额。浙江、福建、上海、广省、江苏、北京位列前六，卖出额都在10亿元以上。2013年1-5月，淘宝（含天猫）农产品的销售情况。枣类制品是最大的单品，销售额达到9.20亿；茶叶形成集团优势，以铁观音为代表的乌龙茶一枝独秀；鲜花、盆栽、庭院植物、花卉种子等销量不错；坚果类产品为另一大旺销产品，如松子、杏仁、核桃等。

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案例教学具有务实性、实践性和操作性的特点，〖]它以培养实用性的管理人才为最终目标，这符合社会的实际需要。为此在企业电子商务管理课程教学中，必须对教学理念、教学目标、教学过程、教学模式进行重塑，在创新的教学理念支配下构建企业电子商务管理课程教学新体系。本文对企业电子商务管理课程案例教学进行一些探索。

1案例教学在电子商务专业人才培养中的作用

1.1从行业的发展角度看，电子商务行业的创新决定了企业电子商务管理教学的教学模式必须引入先进的教学理念和教学方法。而案例教学是培养创新人才的一个有效的方法，B它也适合于企业电子商务管理教学活动。它是以企业发生了的或正在发生的管理问题为素材，创造一个仿真环境，并利用所学的理论，通过分析讨论，创造性地解决实际的管理问题，因此，它对学生创新能力的培养有一定的帮助。

    1.2从电子商务人才的素养要求看，电子商务人才必须掌握信息技术和商务规则，同时他们又是能系统化的利用INTERNET来进行高效率、低成本的各种商务活动高级技术应用型人才。

电子商务人才的素养要求的是既有理论又会实践的高素质人才。既要具备计算机技术、网络技术、网上交易、国际贸易、市场信息、市场营销等多学科知识，熟悉电子商务活动的基本过程，又要懂得应用现代信息网络进行商务活动的专业人才。案例这一教学新模式是培养复合型人才、实践型技能人才的重要手段。

1.3从市场的需求看，企业需要的是管理型的电子商务人才，有较强适应能力的、能熟练运用管理知识和管理手段的应用型人才。

企业对电子商务人才的需求是既懂电子商务相关技术又懂企业管理、通晓流程又熟悉业务知识、可以进行技术开发也会进行市场开拓的管理型的电子商务人才。企业电子商务管理案例教学是在电子商务企业特定的经营管理情景的基础上，设计案例，训练学生在网络经营方面运用管理知识和管理手段，让学生通过鲜活生动的企业管理实例分析企业运作和经营，进而掌握企业电子商务管理课程的基本理论。

1.4从课堂教学的变革看，案例教学的引入改革了传统的‘以教师为中心”的教学格局，n丰富了课堂教学的形式和内容，教师的教学能力和教学水平得到丰富和升华。

案例教学已被越来越多的人所接受，它也列入了各高校的教学改革计划之中。由于它的引入加强了师生的互动，教师在案例教学中面临着前所未有的挑战，案例教学与其它教学模式的方法、方式是相互交融、互相借鉴的，与此同时也提升了他们的教学水平和教育智慧。

1.5强化电子商务的实践性，在企业电子商务管理教学别要注重拓宽学生知识面和提高学生分析、解决实践问题的能力，培养学生的创新意识和创新能力。

电子商务是一门实践性很强的学科和专业，注重应用能力、运作能力和职业素质的提高，注重模拟、实训、实践等环节的教学，培养好用、顶用、耐用的，面向一线的应用型人才对高职和专科生而言）“006年电子商务财富年会”IEEE服务计算委员会主席张良杰在会上提出了未来电子商务发展的十大趋势：1)无处不在的交互多媒体；2)在线办公；3)小企业走向全球化；4)开放标准；6)开源；6)开放架构SOA)；(7)服务现代化；8)软件即服务SaaS)；9)服务软件ServiceasSoftware)；10)服

务计算成为新兴科学。在十大趋势中，除了交互式媒体、开源、标准等具体技术之外，一个更重要的命题是，如何利用现代信息技术将以大量人力、物力为基础的传统服务业改造成资源可以共享、可以再利用的现代服务业。以服务为导向SOA)的理念在最近几年的发展中，已经不只是一种架构，同时也上升到了流程管理和商业运作方面，要求较高的实践运用。所以，了解电子商务的发展趋势对企业至关重要，不同的核心技术或理念必将导致更多不同的商业模

2案例教学的实施策略

2.1 课程体系重构，构建互联网为背景下的知识、能力、品格培养的三维教学目标体系。传统的管理学课程的知识涵盖了企业管理的原理、功能方法和企业成熟管理手段以及企业战略、企业文化等内容。面对日新月异的网络经济，企业管理知识结构也必须能与时俱进。互联网为背景下的教师，要以创新教学理念为指导，以案例教学为手段，构建知识、能力、品格培养的三维教学目标体系，强化教学过程的交互作用和知识体系建构，寻找能符合体现以学生为主体和教与学互动的探索学习新模式，将知识传授同企业管理实践有机联系起来，实现企业电子商务管理的相关知识原理内化为学生的能力和个性品质，建立企业电子商务管理课程教学目标新体系。熟悉计算机及互联网使用的基本技能，能懂得在网络环境下的企业内部的组织管理、业务流程、交易方式等，具有这些能力的电子商务人才是企业最需要的人才。

2.2 更新教学理念，熟悉案例教学的基本程序，创新教学模式。电子商务是管理学、经济学、计算机网络技术、国际贸易多学科的交叉，是知识经济社会中最具发展性的学科之一，网络技术的快速发展为电子商务提供了强大的技术支持，管理学和现代计算机网络技术的有机结合产生了电子商务，面对快速发展的电子商务，教师必须要关注教学理论的发展，研究案例教学，掌握案例教学的教学技巧与教学方法，做到顺时应变，研究教学，创新教学。在前沿理论的学习研究、案例的选择、现代化教学手段的使用、课堂组织等教学程序中进行教学研究，构建新的课堂秩序，提高案例教学的针对性，研究案例教学方法的创新。

2.3重视案例筛选与案例库资源建设。针对课程教学，建设相应的案例库，随时更新。经过近几年建设，目前国内案例资料在数量上比较丰富，许多高校重视案例教学的应用，天津大学电子商务案例库按照互联网热点问题、传统产业信息化和制约发展的瓶颈三大方向组织素材。4]案例的选择以客观事实为载体，选择的案例具有新颖现代)性和代表性，在案例的搜集、整理与分析等方面考虑有关的经济法律制度、企业状况和文化背景，对企业管理过程做专业性审视和洞察，对案例做出专业化的筛选、分析和评价，建立多样化的案例库，建立健全案例库管理信息系统。

2.4加强教学环境的建设，营造一个良好的案例教学氛围。重视教学环境的建设包括舆论建设、技术指导和资源建设。营造一个良好的舆论环境是开展案例教学的基础，是从观念上从思想上认识案例教学在目前高等学校教育的意义，了解案例教学已经取得的成功经验，坚定开展案例教学的信心，认同并乐于实施案例教学。对一个新的教学模式、方法和技术的掌握是保证案例教学能否顺利实施的关键，理论学习和观摩教学是必要的，加强教学小组研讨，结合教学反思可以快速地使教师掌握案例教学方法，通过不断的反思提升教学水平。借助CAI教学网站等现代化教学手段适应数字化环境下电子商务教学的需要，案例教学实现由文字型案例向文字+图片+视频的多媒体型案例转变。要注意有效的组织和控制课堂，对课堂中可能出现的情况做好预测和对策，创造学生、教师的彼此尊重、理解和宽容的教学环境，形成有利于激发学生创造力的良好气氛。

3企业电子商务管理案例教学实施的建议

3.1从企业电子商务管理课程的教学目标出发，有针对性地精选案例。对案例的呈现形式、素材的取舍、讨论方案、组织方式和必要的教学手段做好充分的准备，建立一个动态的案例库。

首先，依据企业电子商务管理课程的教学目标，教师要准确把握教材，明确课程知识结构体系，确定案例教学的范围和内容，在哪些板块中使用案例教学。企业电子商务管理中有关运营管理是课程的重点，涉及信息知识管理、信息搜集与分析、资源管理、价值链价值发现、价值创造、价值转移）、供应链管理、营销管理、项目管理等。

其次教师准备的案例要明确这个案例讨论的重点是什么，难度有多大，需要达到怎样的目标，如何进行讨论，需要查找哪些方面的资料，以及大致的要求有哪些等等。在给学生提供案例材料时，可以将案例结论部分隐去，允许学生自己分析得出各种结论性意见，将讨论和参与的空间留给课堂教学，从而给学生开辟一个广阔的思维空间。

如在讲企业价值链再造时，选择了南方航空公司电子客票作为教学案例，从传统的售票流程、传统客票直销流程、到网上销售的电子客票的B2C直销流程、网上销售电子客票的B2B代销流程，以流程图的形式配以文字说明编写案例并从网上下载了南方航空公司电子订票定座登机流程示意图，利用文字和多媒体给学生展示了南方航空公司电子客票系统如何利用电子商务再造企业价值链，发挥网络信息交换的实时性、方向性、速度及丰富程度的明显优势，为客户提供便捷高效的服务，提升客户的使用价值，帮助企业选择通过再造企业价值链来赢得竞争优势。

3.2运用多种手段进行案例展示，正确引导学生阅读案例，学会要素提取，对要素进行不同的组合，形成分析问题的要件，以便进入分析和讨论。

案例展示中，把文字用书面材料发放给每个小组的成员，辅以表格和示意图等形式的材料，同时配合幻灯、录像片等视听形式，并结合教师的情景描述，全面介绍展示案例。

学生刚接触案例教学时，教师要给学生必要的提示，提示学生思考的线索，引导学生熟读背景材料，指导学生学会查找相关理论支持、参考资料、尽可能完整地收集有关案例的材料，对所得资料进行要素提取，暂时舍弃与案例分析方向无关的材料，对要素进行不同的组合，形成分析问题的要件，依要件分析得出结论，进一步搜集有关信息进行佐证并在此基础上概括提炼自己的观点，以便进入分析和讨论。

如在讲网上采购管理5]时选用一个经典的案例:惠普公司1998年底用于公司间接采购就高达20亿美元，各个独立的分子公司单独购买所需物品，使得每个单位单独购买的物品和服务都非常昂贵。购买内容过于分散和过于随便，缺乏统一的规划与控制。负责采购人员每年都需要花大量时间用于选择供应商和监督供应商，对公司内部的需求进行响应。

1999年开始建立采购管理系统。1999年9月正式启动电子采购管理系统。提炼要素:采购成本、采购周期、采购信息沟通与共享、文档处理、库存积压和物资短缺、采购范围、采购环节监控。

3.3依据案例的要素构件分析得出结论，学会分析问题，解决问题，学会判断并形成自己的观点。组织学生对案例进行分析和讨论是案例教学的核心环节。课堂教学一般实行师生讨论教学法。教师首先提出要求，分组研讨案例，然后指定一个小组的学生起来说明案例、分析问题并提出解决问题的手段，其他小组的学生则分别从自己的角度来分析同一个案例，阐述自己的看法，以及对先前发言者所说的进行修正和补充。在此学生得以学会分析问题，解决问题，学会判断并形成自己的观点。其中充满着思维和个性的碰撞，在合作中互相沟通，在沟通中增进合作，学生学会的不仅是如何尊重他人、关心他人，而且也提高了他们说服别人以及聆听他人的能力，甚至强化了交流与合作的能力。教师通过观察学生讨论，了解学生在哪方面存在不足，及时调整课堂教学重点，使教学更有针对性。

案例教学是一种具有启发性和实践性、能开发学生智力，提高学生决策能力和综合素质的新型教学方法，所以我们对分析得到的结论不必强求统一，要形成横看成岭侧成峰，远近高低各不同的局面，让学生在今后的实践中去体会，在交流中让各种思想的冲击便会产生新的亮点。

如学习网上销售与企业盈利模式创新时，分析传统企业开展网上销售面临的问题及解决的手段，以国美电器网上销售为例，让学生学会从战略分析SWOT分析)入手，结合系统分析，全面思考开展网上销售必须要面对的各种问题:销售范围的界定、商业模式、商品销售收入和广告收入、客户群体、管理功能实现、技术实现、安全。注重理论紧密联系实际，重视培养学生对实际问题的分析和解决能力，以培养真正能学以致用的实用性人才为最终目标。

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1跨境电商的界定以及对物流的要求

1.1跨境电商的界定

跨境电子商务是指不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易，进行支付结算，并通过跨境物流送达商品，完成交易的一种国际贸易活动。跨境电子商务从进出口方向分为：出口跨境电子商务和进口跨境电子商务。从交易模式分为B2B跨境电子商务和B2C跨境电子商务。跨境电子商务分为：一般跨境电子商务和E贸易跨境电子商务。电子商务物流作为支撑电子商务发展的综合业，已经成为电子商务发展的重要支柱。一方面，它是电子商务实施的重要环节和发展推力；另一方面，在物流运作过程中，又有许多环节和问题可以通过电子商务高效、便捷地解决，二者是互相促进，密不可分的关系。

1.2跨境电商物流的新特点

电子商务物流作为支撑电子商务发展的综合业，已经成为电子商务发展的重要支柱。一方面，它是电子商务实施的重要环节和发展推力；另一方面，在物流运作过程中，又有许多环节和问题可以通过电子商务高效、便捷地解决，二者是互相促进，密不可分的关系。

1.3对电子商务专业人才的新要求

为满足多层次、多样性的物流人才需求，加快现代物流的快速发展，一些独立学院不仅设置了物流专业，而且很多经管类专业也开设了《物流管理》课程。本校开设《物流》课程的有信息系电子商务专业的本学科和管理学物流专业。所以，该课程对工商管理和电子商务专业来说是非常重要的。

2对跨境电子商务的现实情况认识和分析

地方普通高等专科职业技术院校，主要服务于地方经济建设和社会发展，而电子商务物流专业的特点是与市场经济联系紧密。因此，地方普通高校电子商务专业的人才培养更应该面向地方，并且在人才培养方面要依托当地的重点行业。尤其是常州作为国家电子商务示范城市，常州轻工职业技术学院被授予“常州市电子商务人才培训基地”称号，作为本系电子商务教研室的《现代物流基础》教授课程的老师多课程的研究把握就更为重要了。第一，跨国境物流发展步入新的阶段，对于物流也提出了新的要求，对物流管理人才的能力更是复合型，既需要完整的物流管理理论知识，又具备良好的信息技术能力。第二，跨境物流背景下，物流的模式有自营物流模式，物流联盟模式和第三方物流模式。我国第三方物流企业虽然众多，都是大型、专业化服务程度较高的物流企业并不多，大多数国内物流服务，主要为国内电商服务；即使提供国际快递服务，也主要是普通快递的形式，而没有为跨境电商提供的高级专业物流服务。第三，应用型物流人才培养的目标。本课程是围绕着学校的专业人才培养结构和目标的课程体系设置的，以岗位群为基本依据，教学以理论试验结合的教学方法，实现四优化教学，即教材选用优化，教学方法优化，实验方法优化，成绩考核优化的方法进行。最终达到从课堂课本中学习，到实验实训中实践的学习效果

3大背景下，《现代物流管理》课程改革的建议

3.1对课程的定位认识

《现代物流管理》是大学开设的一门专业课程。该课程是电子商务以及相关物流管理专业为适应社会主义市场经济需要，培养学生具有扎实的管理学基础、经济学和信息技术基础知识，较高的英语水平和计算机基础技能，具有在掌握工科基础知识的前提下，熟悉法规，掌握现代物流管理理论、信息系统的手段、方法，具备物流管理、规划、设计等较强实务运作能力，最终走上工作岗位而开设的一门课程，培养的是能够适应社会发展，与时俱进，能适应经济发展，满足跨境电子商务大背景下新物流需求的高级现代物流管理人才。本院信息系下电子商务专业和管理学下物流专业均开设有物流课程都是作为一个专业的普通必修课和一个是专业主干课课程。教研室和任课老师对课程的认识和定位一定要明确其不同。

3.2教学选择的区分

在几年的教学实践中，发现现代物流管理课程作为专业课的教材，与其他相关供应链管理，物流信息系统等教材内容重复重合，导致教学内容重复、贫乏、空洞，学生缺乏学习兴趣，教学效果差。因此，在教材选用中，应侧重物流基础知识与实际案例结合密切，实践操作与物流技术相关的教材。

3.3课程内容与教学学时安排

电子商务专业学生主要是以物流行业知识的整体认知为主，课程学时为36，内容理论试验1∶1分配；物流专业的课程内容则更侧重就业岗位的实际应用，教学学时48，内容应3∶7分配更加合适。教学内容的顺序可根据实际情况调整。

3.4课堂教学与实践教学

课堂教学主要在多媒体教室，应结合教师讲课情况，采用PPT，微视频播放，案例分析，学生分组讨论，角色扮演等方式多样化安排。实践教学是理论的继续、补充和深化，是培养学生敏锐的直觉能力、创造性的思维方式以及操作能力的重要手段。按照物流主要环节运输、存储和其他五个辅助环节来设置实践教学的内容。

4结语

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其实，O2O模式绝非新生事物。业内人士分析，除团购外，携程网的酒店、机票预订服务，就可以看作是国内O2O模式的雏形。团购的爆发加速了O2O模式的演进，使O2O模式获得了进一步的挖掘与完善。

在国外，采用O2O模式的网上房屋短期租赁公司Airbnb是去年硅谷成长最快的公司之一。不过，目前国内O2O的典型案例还集中于团购领域。显而易见，团购诞生初期都是以本地生活服务为核心。这也是为何去年团购网站之间会掀起一场城市拓展竞赛，因为它不同于传统电子商务的一网覆盖天下，更加强调本地化服务。

不过，目前团购网站的O2O模式也有减弱征兆，当一些团购网站忙碌于实物类团购以及向B2C转变，便开始与O2O背道而驰。同时，团购网站对于商家的服务把控能力有限，与商家的关系不够紧密，所以时常在服务类团购方面出现问题，损伤消费者的积极性，阻碍本地化服务的发展。

本地化优势

业内人士分析，生活服务类商品能够通过团购平台被消费者普遍接受，从事实上证明了这种在线支付购买线下服务，再到线下去享受该服务的模式的可行性。

回看中国团购市场发展，团购网站从一天一款团购产品到一天多团，从一款产品只卖一天到一款卖多天，从一个城市辐射到全国各地区，团购的服务品类也日益增多。因此，团购作为特殊的电子商务形式，或应更加趋向商品多样化发展，并走上本地化生活服务类折扣商城之路。O2O也能从这种趋势中得以快速发展。

团购网站也在探索新的O2O模式。近日，满座CEO冯晓海宣布一项新团购服务，满座网与中粮悦活、好邻居三方达成战略合作，消费者可以通过网上下单，通过好邻居便利店提取悦活产品。此举可视为国内团购网站在O2O模式上的新尝试，在这其中，O2O大大降低了传统长线物流运输的成本。据冯晓海介绍，这是三方共赢举措：团购网站可以通过新产品开拓团购新的用户，降低本身获得新用户的成本；企业可以进行新产品推广或者进行长尾商品销售；24小时便利店，则通过线上的推广，获得更广的客流量。

据了解，即使在电子商务最发达的美国，线下消费的比例依然高达92%。将线上客源与实体店消费进行对接，其中蕴含着巨大的商机。这种环境，催生了美国的O2O模式。消费者的大部分消费时间都花在餐馆、商场、电影院、美容美发店、KTV、健身房、干洗店、加油站等商业服务场所。进一步提升服务业在GDP中的占比已经毋庸置疑，而将线下服务业与互联网对接则会极大程度上促进服务业市场的发展。可以说，O2O是提升我国服务业水平及占GDP比重的机遇。

其实这些不能像普通商品被塞进箱子快递到消费者面前的本地化服务，并没有被地域限制住。相反，如果将这些本地化服务与互联网进行互通对接，则会让这个市场兴盛起来。

与传统电子商务的“电子市场+物流配送”模式不同，以团购网站为代表的O2O模式采用“电子市场+到店消费”模式，消费者在网上下单并完成支付，获得极为优惠的订单消费凭证，然后到实体店消费。这种模式特别适合必须到店消费的商品和服务，同时给消费者获得双重实惠，一方面是线上订购的方便快捷，另一方面是线下消费的实惠体验。

另一方面，这种模式颇受本地商家青睐。线下消费很难记录消费者的行为，用户何时消费，消费金额多少，以及二次购买都很难统计。O2O模式则可以大大提高用户购买数据的收集，进一步帮助企业进行精准营销。

的确，将支付模式和客流引导相结合，推广效果便于检查，每笔交易可跟踪，就是O2O模式的最大优势，而这种优势在本地化的服务市场得以充分施展。

专业化服务

大众点评网的用户通过线上参与（领取优惠券，点评），线下消费的模式是O2O模式的雏形。但此前大众点评网却一直受制于互联网的发展阶段，直到近几年来随着网上支付的普及和人们网上消费习惯的养成，团购市场才得以火热。

但目前的团购网站以综合类服务居多，对于某些垂直领域的服务缺乏专业认知与权威保障。因此，未来如去哪儿网团购、汽车之家团购这类趋向专业的垂直网站团购会让O2O变得羽翼更加丰满。

大众点评网与口碑网，帮助用户足不出户的选择线下服务提供商。以在线旅游去哪儿、携程、艺龙为代表旅游网站，提供机票、酒店、旅游线路预定服务。携程、艺龙本身并不能提供真正意义服务，只是通过互联网手段把顾客从线上引到线下，并由线下完成真正意义服务。

以汽车产业为例，2010年中国汽车产销量共超1800万辆，成为全球汽车大国。汽车数量庞大，其必然结果就是后市场潜力无限。其中，汽修装饰、修理、保养、配件等产业就是最直接的受益者。据相关数据显示，汽车后市场是产业链中最稳定的利润来源，占总利润的60%-70%。目前，总规模已超过1900亿元，2012年将增至5000亿元。但是国际市场上汽车单纯销售收入只占到产业链的1/5，而国内占到近1/2；国际市场上汽车服务占到1/3，而国内目前水平只有1/10。

不难看出，相比于竞争残酷的整车销售，汽车后市场更加广阔。与此同时，汽车后市场的蛋糕，逐渐引来汽车厂商和相关产业商户的密切关注，但大部分企业都处于粗放式管理，各项服务内容品类和名目之繁杂，使得整个市场相对来说不够规范，车主不了解或不敢选择商家给自己做服务，大部分车主不管是为爱车作保养还是作美容装饰都比较依赖4S店，价钱昂贵还不够方便。

汽车服务商与汽车消费者之间的信息不对称，便给长期专注汽车全产业链的垂直网站带来了机遇。如盛拓传媒旗下垂直网站汽车之家则于近期推出汽车服务商项目。该项目主要针对汽车后市场中的美容（打蜡、封釉、镀膜、内饰清洗、座椅清洁等）、轮胎（购买和更换轮胎、四轮定位）、保养（更换机油机滤、更换机油三滤）三大类别项目进行展开，以O2O的方式连接规模大、服务佳的商家与车主，为车主提供比4S店更便宜也更便捷的服务。

业内人士分析，垂直网站长久以来的精耕细作，也为网站积累了丰富的线下渠道资源，为网站汇集了一大批优秀而专业的服务商提供了有力支撑。

中国O2O，路不平坦

O2O在美国能够如鱼得水，与美国线下服务业比较高的整体发展水平无不关系。而国内，则缺少这么扎实的服务业根基，大多数商家的服务理念还较为初级。

盛拓传媒CEO秦致表示：“相对于广义上的O2O，团购只是很小的部分，团购的根本性质，其实是一种商品或服务的短期网络促销。现在团购行业的各种问题使得线下服务的体验并不好，但团购进一步拓展了线上支付的应用，同时又推进了地面服务的网络化。当前O2O模式最典型的是优惠券，利用手机上程序实现电子优惠券来替代传统印刷的卡片优惠券或者会员卡。许多团购网站，在团购模式难以为继的情况下，也纷纷推出电子优惠卡。与团购相比，电子优惠券对于消费时间的要求有所放宽，优惠幅度也小一些，不需要参与者集中消费，缓解了团购网站服务短时性的瓶颈冲击。汽车之家做汽车用品团购的时候，只需要从正规厂商进货。而现在推出O2O模式的汽车之家服务区，我们则需要挨家店去谈，去审核每家店的资质和服务质量，力争把最好的服务提供给消费者。我认为，服务的质量将会是O2O的重点。”

业内人士分析,O2O模式的出现将引导电子商务行业走向蓝海，目前，电子商务行业以B2C模式为主，企业已经越来越趋向同质化，竞争极其惨烈。O2O模式的出现，将拓宽电子商务的发展方向，由规模化走向多元化。O2O模式并非简单的互联网模式，此模式的实施对企业的线下能力是一个不小的挑战。可以说，线下能力的大小很大程度上决定了这个模式能否成功。而线下能力的高低又是因为线上的用户粘度决定的，拥有大量优势用户资源、本地化程度较高的垂直网站将借助O2O模式，成为角逐未来电子商务市场的生力军。

O2O旨在培养消费者通过互联网为服务埋单习惯，但与此同时，消费者权益保护等问题也将随之变得更复杂严峻。与实体商品不同，消费者预先为服务埋单，一旦质量低于预期甚至低劣，而消费者却因“退货”无门而只暗自承受，会极大损伤其积极性。服务业中“付款前是上帝，付款后不如小弟”是很多人的心声，O2O若处理不当无疑会加大这种冲突。目前频现于团购平台、消费者与商家之间责权纷争, O2O模式难辞其咎。

总的来说，O2O就是一种线上虚拟经济与线下实体店面经营相融合的新型商业模式。当下，正有越来越多的消费者体验到O2O带来的便利，团购算是成功案例。O2O在服务业中具有优势，价格便宜，购买方便，且折扣信息等能及时获知。

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关键词:5P模式;物流管理哲学;物流管理政策;物流管理规划;物流管理职能;物流管理流程

中图分类号:F27文献标识码:A

企业内的物流管理活动可以用英文中的五个层面,即5P来说明,它们分别是:物流管理哲学(Philosophy)、物流管理政策(Policies)、物流管理规划(Programs)、物流管理职能(Practices)、物流管理流程(Processes)。

一、物流管理哲学

物流管理哲学主要指管理者应当如何看待和评价物流管理及物流工作者,组织应如何看待物流管理及其在组织中的作用,怎么对待和管理物流管理。物流管理作为企业的竞争力,既要服务客户,又要为企业降低成本。物流企业的经营哲学直接影响物流企业的经营定位。被奉为中国物流企业标杆的宝供物流,其发展的哲学被概括为是进化型的,在与宝洁公司合作的开始,宝供创始人刘武没有第三方物流的概念,宝供经历了由储运――第三方物流企业――供应链管理企业的发展演变。2009年在创业板市场上星光闪耀的新宁物流的发展哲学是围绕昆山的电子信息产业,从事电子元器件保税仓储服务,为电子信息产业链中的原材料供应、采购、生产环节提供第三方物流服务。陈平出离自己一手创立的宅急送后,其二次创业创办星晨急便,该企业的经营哲学是吸收了“云计算”和电子商务平台的基本理念,形成了自己独特的“平台开放,资源共享,服务集成,终端无限”的商业模式,星晨急便通过为终端用户搭建的综合系统,将信息和相关企业、客户分享和无缝对接,对运转中心和终端加盟商的经营管理提供支持,进而实现电子商务包裹有序高效运转。陈平认为,电子商务要实现快速发展,必须要完成信息流――物流――资金流这个产业链的整合和优化。德邦物流的发展定位是在零担物流领域做精准物流的提供者,在零担物流这个细分市场精耕细作,稳扎稳打。

二、物流管理政策

物流管理政策主要指与物流活动有关的业务问题和物流管理的指导方针。管理者应当在遵循物流产业的规律和充分尊重物流员工的前提下,制定有关物流管理的指导方针和政策。2009年令物流企业欣喜的事莫过于《物流产业振兴规划》,作为我国物流业第一个专项规划,也是十大产业中唯一的服务业规划,对整个物流产业将会产生深远的影响。此次物流业被纳入本次振兴规划的原因有二:一是前九个规划主要是制造业,其发展越来越依赖于自身发展及物流的发展,这些产业的发展需要现代物流的支撑,才能成为完整的体系,生产型服务业也能落实规划的思想,调整产业结构,提高价值链的价值,制造业的发展思路是要把产前产后带起来;二是对物流业本身而言,有国家的宏观布局也有很多的自身发展机会。第二产业的振兴也表现为集约化、产品创新,都为转变物流业发展方式带来市场。2009年实行的新《邮政法》让快递业忧心忡忡。新《邮政法》出台后直接提高了快递服务的准入门槛。申请快递业务经营许可,在省、自治区、直辖市范围内经营的,注册资本不低于人民币50万元,跨省、自治区、直辖市经营的,注册资本不低于人民币100万元,经营国际快递业务的,注册资本不低于人民币200万元。新《邮政法》还规定“同城快递50克以下、异地快递100克以下由邮政专营”,这就意味着平时占据快递公司1/3的信件业务由邮政垄断,民营快递业务范围将大量萎缩。

三、物流管理规划

物流管理规划主要指协调各种资源来推动与物流活动有关的业务工作,这应当根据公司的战略业务需要,从物流管理的角度来协调、解决与物流有关的业务问题。计划中需要明确,企业需要提供什么样的物流服务,需要如何跟进企业战略和随业务模式转变?企业的现有组织形式能否应对未来挑战。以下是两个物流管理规划未能做好而经营受挫的案例:宅急送的优势领域是针对企业客户的项目物流,为了适应快速发展的电子商务,陈平在2007年制定了针对个人客户的小件快递市场的经营规划,大规模招聘并扩充网点,但风险投资因为金融危机未能到位,致使宅急送在2008年经营受困,陈平黯然离开宅急送。宅急送的发展规划受困的主要原因是融资失效。2009年东道物流移师总部于上海欲图逐鹿华南,终因扩张过猛,资金紧张,业务量未能增加到预计的规模,最终在2010年2月破产。

四、物流管理职能

具体包括物流管理活动进行的运输、包装、装卸、仓储、流通、配送、库存。这也是从事物流管理人员的基本职责,以及包括物流系统规划设计、供应链管理、物流信息等具体职能。物流信息系统在实现物流经营的专业化方面有重要的作用。物流信息职能发挥的如何直接影响第三方物流企业的经营效果。如为更好地服务电子商务行业,满足电子商务行业无店铺营销对速递配送中信息流和资金流的需求,星晨急便针对电子商务行业的特点,自主研发了《速递网络资金监控系统》,突破了传统速递中的资金监控滞后难题,实现了货物流、信息流、资金流三流同步,确保电子商务客户的货物和资金的安全。星晨公司还针对加盟伙伴的需求,自主研发了《速递网络费用结算系统》,为加盟伙伴提供网上系统自动对账和结算,帮助加盟伙伴解决速递费用的管理和控制。

五、物流管理流程

物流管理流程指企业管理者具体实施各项物流管理工作的全过程。如何来实施各项物流管理工作,这涉及到各项物流管理的技术、实施过程和分工等。为了提高物流管理流程的服务质量,宝供集团是国内第一家将工业化管理标准应用于物流服务系统的企业,并全面推行GMP质量保证体系和SOP标准操作程序,宝供集团的整个物流运作自始至终处于严密的质量跟踪及控制之下,确保了物流服务的可靠性、稳定性和准确性。德邦物流也推行作业流程标准化。从下单、装卸、运输到提货各个环节,都做到了规范化管理。比如,卸货时,一定要使用自动卸货架;员工搬货时要戴上防滑手套;货物要细致归类,严禁重压倒立放置;使用全封闭箱式卡车运输。为了实现物流作业流程的有效对接,德邦物流在2008年5月1日开通网上营业厅服务。网上营业厅服务范围包括发货清单查询、价格查询、网上下单、网上订单管理、收货人资料管理等,并于2009年6月德邦物流网上营业厅全面与淘宝网对接,成为淘宝网推荐物流,结束了淘宝网大件货物没有物流公司承运的时代。

上述五个层面从宏观到微观,从概括到具体,勾勒出企业内物流管理的基本框架,反映出了物流管理各层次之间,各职能之间的整合关系。

(作者单位:陕西职业技术学院)

主要参考文献:

[1]董千里.高级物流学[M].北京人民教育出版社,2008.

[2]省略.中国经营报网.

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电子商务在我国工业、农业、商贸流通、交通运输、金融、旅游和城乡消费等各个领域的应用不断得到拓展，应用水平不断提高，大力发展电子商务已成为我国参与全球经济合作的必然选择 [1]。现阶段，我国国民经济将继续保持稳步增长，经济总量持续扩大，为电子商务发展提供了坚实的经济基础和广阔的市场空间[2]。随着全面建设小康社会进程的加快，市场经济体制进一步完善，对发展电子商务人才的需求更加强劲[3]，我国电子商务人才需求进入了快速膨胀期。

一、电子商务人才现状

电子商务的繁荣迎来了电子商务行业就业的良好前景，电子商务行业已经成为高薪行业，目前从业人员月均收入水平已经超过传统行业整体水平。但是，我国电子商务从业人员人才缺口却在持续走高，据有关权威统计，电子商务本科专业就业率却低于总体平均水平，就业市场中形成电子商务专业人才招聘难和求职难的两难局面。电子商务的快速发展对人才提出了新的需求。在信息时代，人才成为经济发展的重要因素。随着信息化步伐的加快，网络经济时代的到来和电子商务的迅猛发展，社会对电子商务人才提出了新的需求。

（一）人才需求层次

企业电子商务应用人才需求层次。企业开发电子商务，除了软硬件条件的具备外，重要的是知识复合型人才的需求。具体包括：企业电子商务管理人员，负责本单位电子商务系统的管理运作，需要掌握电子商务的基础知识、商贸知识、电子商务法规、电子商务案例分析与电子商务项目管理等知识[4]。电子商务实际操作人员，负责本单位电子商务活动的实际操作，需要掌握电子商务的基础知识、商贸知识、电子商务相关技术、电子商务技能和操作规范、操作标准等知识。

电子商务项目开发人才。在电子商务法规、市场，应用环境创建与完善的同时，电子商务的项目开发成为一个单位做好电子商务工作的关键。社会所需电子商务项目开发人才分为以下几类：电子商务分析人员，需掌握相关的电子商务信息技术、网络技术、相关软硬件等知识；电子商务项目具体实施人员，要求掌握电子商务开发软件技术、网络编程技术等知识。

电子商务管理人才。主要是指政府、行政部门电子商务管理人员，应掌握电子商务的基本的法律、法规，国家有关方针、政策，网络管理、行业认证及相关领域的管理等知识[5]。

电子商务教学科研人才。主要是指除大专院校、相关科研机构、企业中从事电子商务教学及科研工作的人才。他们要做到信息网络技术和商务理论互相融合，能够将理论知识和实践技能实现很好结合，对电子商务某些问题和领域进行前瞻性研究并提出建议和意见。

（二）人才培养存在问题

根据市场需求和人才实际状况，目前我国电子商务专业毕业生人才存在如下问题：

培养方向定位模糊。高校为能清晰地界定出所培养的电子商务人才将来的就业方向和就业岗位，提出的培养目标相对宽泛。

师资力量薄弱。现有高校师资大多数是从计算机、网络、管理、营销或其他专业调派，专业电子商务教师很少，其知识储备也大多来自电子商务书籍，不够系统，不够深入，不够实用。由于高校大多没有电子商务实战经验，使得有时教师在从事电子商务教学时显得勉为其难。

课程设置不完善。由于高校缺乏对电子商务在国际上领先应用，在中国企业实际应用状况的理解，课程设置的随意性很大，其问题主要表现在两个方面：一是将现有的相关技术和商务方面的课程简单堆砌在一起，缺乏有机结合的系统性；二是强于书本而弱于实务，缺乏必要的案例教学和实务操作[6]。

教材缺乏规范性。目前，国内先后出版了电子商务的系列教材，分别由各相关高校根据自己学校的教学情况组织编写，内容差别很大，编写滞后于电子商务发展，也落后于教学内容更新。因此，各高校在教材选择上存在差异化。

教学内容缺乏实战训练。目前高校电子商务教学现状基本是教师以说为主，学生以听为主，而电子商务是一门综合性学科，无论是计算机与网络技术、商务策划、项目实施都需要大量的动手训练。尽管近年高校都意识到这个问题，并推出了电子商务实验室系统，供学生模拟练习，但是这些软件仍然脱离于实际的商业环境，甚至有些已落后于现有的应用。另外，由于教师本身很少参与商务实际运作管理，课程的案例来源、案例讨论、创业指导、实习指导都受到了极大限制。

毕业生就业方向模糊。由于毕业生不能准确定位应聘的行业与职位，因此泛泛的简历不能吸引用人单位，有些毕业生往往失去面试的机会。另一方面，即使获得面试机会，由于不了解电子商务在各行各业的应用现状及发展前景，对于企业提供的职位缺乏工作方法、经验和热情，使他们很难应聘成功。

二、电子商务专业毕业生人才培养模式

电子商务人才培养的建设目标和思路应立足于应用层面的电子商务人才；具备熟练知识技能的电子商务分析人才、电商项目设计及其实施人才、具备较高管理能力的电子商务管理人才，以及具有能够解决企业实际问题、有国际视野及创新能力的拔尖人才。

（一）市场导向型培养模式

电子商务基于网络的交易服务、业务外包、信息技术外包服务等规模逐渐扩大，模式不断创新。市场的扩大、消费需求的多元化，造成电子商务人才培养方式与其他专业相比，更具有市场导向性 。

高校应该积极开展市场调研，与时俱进，充分了解社会和企业对人才的要求，及时调整和优化人才培养方案，以适应社会需求变化，掌握人才需求情况、需求特点，使学生更具竞争优势[7]。因此，高等学校可以把电子商务师资合理配置，为企业提供专业的电子商务精英人才，以培养高素质创新型专业技术和电子商务实用型人才为重点，实行有计划、分领域、分层次为企业提供人才订制、筛选、储备、预就业和大学生实习为基础的培养模式，使人才培养向规范化、科学化、项目化方向发展，对企业因需施教，对学生因材施教，提升毕业生就业竞争力。

（二）模拟仿真与合作教育相结合为手段

模拟仿真手段主要是设置一个具体的商务活动。要求讲授者和学习者对这种具体的商务情节环境做出反应和决策。模拟实质上就是角色扮演，这种角色扮演可以使学生感受不同角色的需求、综合运用所学知识，快速做出反应并承担相应后果，有利于提高学生综合能力。仿真则利用商务模拟软件，提高学生在操作中的实践能力，让学生在模拟实验中提高分析商务环境和解决商务问题的能力[8]。

笔者针对现今高校开展模拟仿真活动的学生满意度进行了问卷调查，下发问卷600份，调查对象为某高校电子商务专业学生。要求学生对目前学校开展的模拟仿真工作情况进行评分，5分为十分满意，4分为比较满意，3分为一般满意，2分为不太满意，1分为不满意。调研结果如表1：

由表可知，评分在3分以下（含3分）的人数百分比为77%。样本数量虽有限，但仍可说明开展模拟仿真活动是现今高校完善电子商务人才培养的重要解决方案之一。

过去电商人才培养更多停留于“理论传授”的层面，与实操结合的课程不多。这其中最核心的原因在于，很多讲师仅仅是“背书派”，并非具有资深实操技能的专业人员。为推陈出新，一套“上午授课、下午实操”，邀请资深电商店主、卖家作为客座讲师的综合型培训模式，正在被一批电商教育者开发出炉。由此可以看出，电子商务从业人才培养需要学校和企业双方资源有效结合，即以合作教育为手段培养人才。通过合作教育，学校与企业加强了联系与沟通，人才培养更加联系企业需求实际，学生深入企业的生产经营以及技术开发的实践中，实现岗位对接，提高了人才培养质量，使大学生能尽快适应社会，学以致用，企业也能招聘到需要的高素质人才。合作教育这种手段使高校和企业自主联合参与人才培养，充分整合了双方科技资源、教育资源和产业优势，集成各方力量，使科研、教育、生产等不同社会分工实现高度协同化，学校与企业共同为电子商务人才培养形成了良性互动的双赢局面。

笔者针对现今高校开展合作教育活动的学生满意度进行了问卷调查，下发问卷600份，调查对象为某高校电子商务专业学生。要求学生对目前学校开展的合作教育工作情况进行评分，5分为十分满意，4分为比较满意，3分为一般满意，2分为不太满意，1分为不满意。调研结果如表2所示：

由表可知，评分在3分以下（含3分）的人数百分比为77.5%。样本数量虽有限，但仍可说明开展合作教育活动是现今高校完善电子商务人才培养的另一重要解决方案。

（三）实现人才培养三种要求

电子商务人才培养的最终目的是培养高素质商务人才，满足企业对人才的需求，实现人才培养的三种要求：教学与实践零距离、教师与学生零间隙、毕业与上岗零过度，即需要做到以市场需求为导向，需要高校与企业合作设计课程，调整教学内容和教学任务，实现课堂与公司合一，教学中注入企业文化、企业管理模式等内容，建立与企业相近的实训环境，达到教学与实践零距离；师资队伍实行双轨制，即学校骨干教师授课与企业导师指导双重教学模式，教师与学生在理论与实践之间互相融合、借鉴、学习，教师也是学生，实现教师与学生零间隙。学生在校期间，具备了一定程度的职业素养、专业探索能力和创新创业精神，学生毕业后能快速适应岗位需求，实现毕业与上岗零过度，并为学生职业生涯持续健康发展奠定坚实基础。

结语

电子商务是网络化的新型经济活动，正以前所未有的速度迅猛发展，已经成为各国增强经济竞争实力，赢得全球资源配置优势的有效手段。现阶段是我国发展电子商务的战略机遇期。抓住机遇，加快发展电子商务，是贯彻落实科学发展观，以信息化带动工业化，以工业化促进信息化，走新型工业化道路的客观要求和必然选择。

电子商务作为现代服务业中的重要产业，有“朝阳产业、绿色产业”之称，我国作为电子商务发展的新秀，市场潜力较大，近年来发展速度较快，但是在国际电子商务活动所占份额并不理想，还有许多有待完善和开发的地方，特别是高层次管理人才急缺。面对如此紧迫的形势，高校、企业和政府应该协同努力，为人才的产生和发展提供各种条件、环境，建立人才培养的主阵地，与市场接轨，创新人才培养模式，顺应时代要求，为全国电子商务行业发展、地方经济提升和电子商务人才培养就业提供强有力的支撑和保障。

参考文献

[1]陈春，肖光恩. 英国知名大学国际商务人才培养模式及其启示 [J].北京：华北电力大学学报，2012（05）：117-121

[2]王娟.电子商务专业人才培养调研报告[J].江苏教育，2013，Z3：107-109.

[3]卢淑静，周欢怀.基于中美电子商务人才培养模式的思考[J].西安：情报杂志，2010（01）：189-191

[4]杨坚争，王小东，桑叶.上海高校电子商务专业的人才培养模式[J].电子商务，2013，08：57-58.

[5]王淑雅，赵玉明.电子商务专业应用型人才培养方案及特色专业建设[J].电子商务，2013，07：62-64.

[6]肖开红.大学生综合素质培养与职业发展关系研究 基于电子商务专业毕业生的跟踪调查[J].企业家天地，2013，07：53-55.

[7]程元栋.培养应用型电子商务专业人才的实践教学[J].科技视界，2013，14：89+92.

[8]任新利.运用案例教学法培养复合型电子商务专业人才[J].山西教育（教学），2013，08：55-57.

（作者单位：1.辽宁工程技术大学营销管理学院 ；2.全国电子商务应用人才培训工程管理办公室 ）

作者简介

徐若虹、1972年1月出生、性别：女、民族：汉族、籍贯：黑龙江省齐齐哈尔、工作单位：辽宁工程技术大学营销管理学院、职务：党委书记、职称：副教授、学位：管理学硕士、主要研究方向：大学生思想政治教育。

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【关 键 词】 软件；信息服务；发展方向

互联网与工业融合创新呈现三个阶段

随着工业化与信息化日趋深度融合，我国工业企业发展正处在一个难得的战略机遇窗口期，互联网思维与传统工业思维融合，促使传统工业企业快速转型，呈现出以下三个阶段：

第一阶段是企业营销的互联网化，即理解互联网经济的特征，充分利用网络的力量进行营销，从传播层面互联网化，到渠道层面互联网化，不仅仅是传统生意网上做简单的电子商务，而是构建互联网营销体系和增值服务体系，包括利用社会化媒体成为营销新利器等；

第二阶段是产品的互联网化，不论是企业产品还是企业服务，必须在网络上树立成功的品牌形象，准确定位以用户为中心的价值观和新的商业模式，建立新的价值体系，延长价值链，包括供应链层面的互联网化；

第三阶段是整体运营的互联网化，要把握企业运营的“平台化、社会化、移动化、电商化、国际化”五化发展趋势，从产品服务到应用服务，从被动服务到主动分享，从单一生产到共同创造，更加注重用户体验，让消费者参与到产品设计和研发环节，用互联网思维重新架构企业运营。

近年来，互联网产业总体经济规模增长迅速，对实体经济的拉动作用明显。传统企业借助互联网开展网络营销、在线客户服务等业务，在线业务成为企业新的发展模式和利润增长点。互联网加速与传统产业融合，服务平台作用日益凸显。

随着新技术、新业务的快速发展，互联网与传统产业不断融合，产业边界日益交融，催生新的商务模式和服务业态，促进传统产业改造升级。互联网新技术、新业务和新模式加快创新发展，不断催生孕育新的经济增长点。以移动互联网、云技术为代表的互联网技术及应用，发展势头强劲，带动了相关产业的创新发展。

随着经济互联网的迅猛发展，企业需要用开放、平等、跨界、融合的心态积极面对互联网，拥抱互联网。实现跨行业的合作和创新，推动管理者的大胆尝试和创新。

由此，紧紧抓住新一轮科技革命和产业变革带来的机遇，推动互联网与工业企业融合创新。这既是当前工业信息化的工作的努力方向，也是近期信息化工作的着力点。

工业信息化工作着力点

基于推动工业转型升级总体要求，近期工业信息化的着力点是以贯彻落实《两化融合专项行动计划》为纲领，全面开展两化融合管理体系国家标准（试行）认定和推广工作；紧紧抓住新一轮科技革命和产业变革带来的机遇，持续推进互联网与工业融合创新试点和电子商务集成创新试点工程；深入开展两化深度融合试验区、重点行业整体提升等相关工作，进一步完善上下协同、运转高效的两化融合推进工作体系。

（一）全面开展“企业两化融合管理体系”国家标准（试行）认定推广工作。

1.开展试点和推广。一是开展管理体系企业贯标试点工作，研究制定试点办法，在不同行业和区域开展500家试点。二是开展管理体系企业认定的试点工作。在企业试点完成后，指导认定服务机构开展认定试点。三是充分依托地方信息化主管部门、中企联、行业协会和两化融合评估咨询服务联盟等，开展宣贯、培训和交流推广等系列活动。

2.在试点推广过程中继续不断修订管理体系。动态组织开展企业调研和案例研究，深入挖掘企业两化融合推进的实践经验，持续跟踪和提炼企业两化融合管理体系典型案例。

3.健全覆盖全国的第三方管理体系认定服务体系。推动成立第三方认定管理组织，研究制定认定管理办法；推动各行业培育和建立一批第三方培训、咨询、认定服务机构；搭建咨询与认定的服务平台，对认定相关工作全流程规范化进行监督和管理。

（二）持续推进国家级两化深度融合试验区工作。以城市、区县及重点工业园区为主要载体，继续把区域作为推动全国两化深度融合的重要抓手。推动各省级政府开展省级两化深度融合试验区工作。继续做好国家级两化深度融合示范区建设工作。

（三）继续开展两化融合水平评估认定等相关工作。一是开展《评估规范》国际交流工作。大力宣传和推广应用评估规范，加强与国际标准化组织的沟通交流，提升评估规范国际知名度，推动评估规范成为国际标准。二是继续完善指标体系开展区域两化融合发展水平评估工作，年底评估指数和评估报告。三是继续开展区域企业整体性评估工作。对已经开展的地方评估工作进行总结，选择几个地方开展第二批整体性评估试点。四是依托两化融合评估咨询服务联盟，全面开展企业两化融合等级认定工作。

（四）推进互联网与工业融合创新工作。近期要推动第一批工业云服务平台试点单位整合区域内相关服务力量和服务资源，全面梳理专业知识、行业规范、国家标准、设计模型等资源，完善服务平台和服务内容。组织开展交流互动、专业培训、成果应用展示、工业产品3D设计大赛等系列推广活动。有条件的试点省市成立和运营区域工业云体验中心。适时选择和确定第二批工业云平台试点。以“互联网驱动制造业生态变革”、“发展网络制造新型生产方式”为主题，大力推进互联网与工业融合创新试点工作。

（五）电子商务和物流信息化工作。一是组织新一批电子商务集成创新试点工程项目申报、评审和及已批准试点项目的跟踪和总结工作。继续围绕大企业电子商务和供应链信息化提升等重点方向组织试点工作。二是指导举办两岸电子商务产业合作及交流会议，推动跨境电子商务项目交流与合作。三是支持市场化运作的物流信息平台进一步开展服务创新探索，并树立一批运行规范、成效较好的平台作为标杆。四是围绕电子商务、物流信息化持续开展动态监测和热点问题追踪研究。五是继续组织电子商务、物流信息化、旅游信息化相关经验交流及产业对接。

（六）继续开展重点行业综合提升工作。一是继续将航空工业两化深度融合提升工程作为行业综合提升的重点，加快形成航空工业对其他产业的辐射带动作用。二是适时选择纺织、食品等行业开展行业两化深度融合综合提升工作。三是继续深入推进棉纺织行业和仪器仪表行业的改造提升工作。四是组织行业间开展经验总结和交流等活动。

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    电子商务的低碳物流发展现状及存在的问题

    从电子商务发展看,我国国内电子商务产业正处在前所未有的高速增长阶段。据统计,2011年中国仅网络购物市场交易规模就达7735.6亿元,占到社会消费品零售总额的4.3%;同时,网络购物用户规模达到1.87亿,在网民中的渗透率达41.6%。与此同时,中国网络购物市场中,B2C市场猛增。各购物网站朝着规模化、品牌化、平台化的方向发展。随着我国电子商务的迅猛发展,物流业也在网络经济高速增长的大环境下有了很大发展。但是从总体看,我国物流业发展仍然较为落后,物流专业化差,机械化差,成本较高。根据中国物流与采购联合会的《2012年上半年物流运行情况分析》显示,上半年中国社会物流总费用国社会物流总费用为,4.1万亿元,占GDP的比率为l8%,同比增长11.9%。物流成本占GDP比例偏高,这一问题并没有得到显着的改善。目前, 国际上比较公认的衡量一个国家或地区物流业的发展水平与运作效率的标准便是物流成本占GDPI的比重。资料显示,西方发达国家的物流成本占GDP的比重一般为8%一10%左右。中国的物流成本要比世界平均水平高1-2倍。我国物流成本一直居高不下,分析其原因,首先是逐年上涨的原材料、燃料、动力价格和劳动力成本;其次,是企业资金使用效率较低和贷款利率上调对其产生一定影响;最后是我国目前工业化和城市化的发展速度加快加速,物流需求的总体规模依然保持着较高水平和较快增速,为了接轨国际,降低能源消耗,减少污染,到2020年我国承诺单位国内生产总值二氧化碳排放比2005年下降40%一45%。从国际和国内的形势来看,低碳经济的发展势在必行。目前,我国电子商务在实施低碳物流方面存在的主要问题有:(一)企业的低碳意识比较缺乏电子商务企业内部物流基础设施比较落后,且不配套.在商流、信息流、资金流自动化程度比较高的今天,物流的机械化、自动化程度比较低,相关设施的完好率与利用率很低,重复、交叉、迂回等情况并不少见,比如,在最常见的公路运输中,我们经常可以见到空驶现象,在国内大大小小的公路上,人们会看到很多空载的大货车来来往往,这不仅是一种极大的资源浪费,也给相关企业造成严重的经济损失,同时大大的增加空气中的碳的排放量,不利于低碳物流的实施。(二)政府政策法规不健全政府没有出台比较完备的引导或奖励低碳行为的优惠政策,在日常的各种宣传媒介中也没有进行大力宣传,许多企业便认为低碳物流只是一种初步的理念,还没有形成规模,况且,企业认为投入大量的资金发展低碳物流,短期内不可能给企业带来经济效益,很可能还会增加物流成本,因此,我国电子商务企业的低碳物流几乎没有出现标杆式的模范企业,起不到带头作用。(三)低碳物流管理人才比较短缺专业的物流管理人才是保证低碳物流顺利实施的关键,我国的物流业起步较晚,从改革开放以后才有了飞速的发展,但是无论从技术手段还是管理水平上来看,都远远落后于发达国家。根据目前的就业形势,最为抢手的物流人才是掌握经济贸易、英语及专业知识的综合物流人才。

    促进我国电子商务的低碳物流良性发展的主要对策和建议

    (一)完善相关的法律法规,建立电子商务低碳物流行业标准根据电子商务物流本身的特点和运行环节中出现的问题,制定专门的、统一的行业规范和要求。将电子商务行业的物流低碳要求明确化,便于企业执行与管理,也便于相关部门进行监督。同时,应加大力度对电子商务物流业进行支持、引导和监管,对产业发展的整体规划作出部署,规范企业的自律行为,建立起规范有序、自由畅通的物流市场,保证电子商务的低碳物流能得到持续、健康的发展。同时,政府还应该加大宣传力度,通过多种渠道积极宣传低碳经济的概念,扶持发展前景比较好的电子商务企业,大力发展低碳物流,以实际的案例为我国电子商务企业的物流发展提供借鉴模式。(二)完善电子商务物流服务业的发展环境首先要对基础公共设施的建设加大投资力度,建设起覆盖全社会的物流信息网络和立体交通网络。在完善和建立基础设施建设的资金投入机制,引导社会资金投入电子商务的物流服务方面。其次要建立和完善电子商务物流公共信息平台,整合并优化社会资源,实现电子商务系统、物流管理信息系统和金融系统等的无缝连接,实现信息共享,提供方便、快捷、安全的物流服务。最后电子商务的物流企业要采用先进的现代物流技术和物流设施设备,实现网络化、自动化和信息化。(三)大力发展教育事业,培养专业人才这包含两个方面的内容:一是各院校和科研机构加强专业建设,培养高水平的专业人才;二是通过社会教育和网络宣传,对电子商务物流的现有从业人员进行培训,培养他们的低碳意识。

    为了使电子商务的低碳物流的能得到更快更好的发展,企业应不断完善电子商务物流体系,不断提升自身的管理水平,同时政府应积极引导和科学规划物流项目的建设,相关科研机构和教育单位要全力培养专业人才。只有全社会共同努力,才能促进电子商务的低碳物流达到国际标准,最终达到经济社会发展与生态环境保护双赢局面的一种物流模式。

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关键词:电子商务 信息服务 商务模式 矩阵 价值链 创新

1. 引言

“商务模式是网络中讨论最多而最不容易理解的方面。不过，它却是几乎所有的网络公司新秀在争取风险资金时，风险投资公司考察的核心内容之一” 。网络的迅速传播使得电子商务企业的商务模式很容易被模仿，对于竞争激烈的电子商务来说，如何坚持商务模式的创新是成功的一个关键前提。同时，信息不仅可以为其他行业提供及时、准确、全面的信息，甚至还能促进整个经济的发展。商务模式的创新是打造出色的电子信息服务的关键所在。

在现有的研究理论中，学者就电子商务、电子信息服务及商务模式的定义及分类已做了较充分的研究，但是对于电子商务模式创新的理论模型却研究甚少，或者模型维度建立的标准不明确、实际应用效果不佳。本文在前人研究的基础上，从一个全新的角度对电子信息服务的商务模式进行分类和创新，力求实现对网站的现实指导意义。

2. 文献回顾

2.1基本概念

电子信息服务，即以计算机和现代通讯等电子信息技术为主要处理手段的信息服务 。商务模式(business model，也译作商业模式)应该能体现企业内部资源结构和外部竞争表现形式，即把企业的内外要素看作一个整体，协调和创新的整体组合是成功商业模式的关键 。

2.2 电子商务模式分类研究

要想对电子商务模式进行本质上的研究，就要先对其进行科学的分类。因为商务模式分类框架可以为创新提供一个方向或思路。现阶段主要有如下几个对电子商务模式分类方法的理论。基于交易双方的分类——最常用的分类方法 ，基于控制方的分类方法(麦肯锡管理咨询公司，1999)，基于价值链的分类(Paul Timmers，1998 和李建忠，2007 )， 基于Internet 商务功用(Crystal Dreisbach 和Staff Writer ，2000) ，基于新旧模式差异的分类(Paul Bambury，1998) ，混合分类( “77种网络经济创新模式”， 2000 ，Michael Rappa ，1999 和吕本富、张鹏，2000)，基于组成要素的分类(徐迪、翁君奕，2004) 。现对以上六种方法进行比较(表1):

从对比可以看出现阶段对商务模式分类的研究主要存在三个问题:(1)划分标准不一致，尽管详细但导致交叉或覆盖不完全;(2)分类过于简单，对于模式的创新指导来说没有实际价值;(3)标准和概念抽象，难以用于实际操作。所以我们仍需要进一步的探索。

3. 电子信息服务商务模式矩阵的构建

经过以上分析我们认为将价值链的思想和Paul Timmers 的分类思想结合可以组成更好的商务模式分类综合指标。

3.1理论基础

价值链，即“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体” 。它包括基本活动(进货后勤、生产作业、出货后勤、营销、销售和客户服务)和辅助活动(采购、技术开发、人力资源和企业基础结构活动)。但在电子商务背景下电子商务活动的基本价值链环节要根据电子商务的特性进行修正。

Paul Timmers提出的分类体系是基于价值链的整合，同时也考虑到了商务模式创新程度的高低和功能整合能力的多寡。他以价值链为矩阵 (见图)的一个维度，;而另一个维度，即“创新程度”，是对企业服务内容新颖性的评价，是一个企业和其他对手竞争的焦点，可以看作企业“外部联系”的反映，从而可以和价值链从内外部结合起来。

然而，对于Paul Timmers设立的两个维度， Timmers并未给出具体标准。这样抽象的标准使一个企业难以用此矩阵去定位自己的商务模式，更难以去挖掘新的模式。因此，本文结合价值链和Timmers的思想，尝试运用更加具体的分析手段去定位和发掘电子商务模式。

3.2电子信息服务商务模式矩阵的构建

我们选取了国内外二十个有代表性的电子信息服务网站进行研究。国内的8个网站是从2008年“中国100个电子商务网站”中选取的，而8848作为一个失败的案例选取进来，组成10个国内的网站;国外的10个网站，3个从荆林波的《电子信息服务模式》一书中选取，3个从Paul Timmers的《六大电子商务战略》中选取，还从GOOGLE上搜选了4个小网站。本文把电子信息服务按交易主体分为C2C、B2C、B2B三大类，因为这三大类各自的特点比较明显，利于分析和比较。

3.2.1矩阵维度的确立

1.价值链的集中程度

Timmers的思想是以功能的整合范围来确定其中一个维度，包括从单一功能商务模式到完全整合的商务模式，但没有说清如何从功能到价值链的演变。而且 “功能”的加入反而让定义更加复杂。因此，本文只把把价值链的集中程度作为第一维度。本文将电子信息服务的价值链基本活动分成生产、信息、交易、支付、物流、服务六个环节 ，代替传统行业的价值链。六个环节的定义如下:

现在我们将筛选出的二十个电子信息服务网站的价值链集中程度总结如下(√表示涉及该价值链环节):

2. 内容的创新程度

根据大部分电子商务企业对其信息服务网站的发展历程，我们把Timmers的创新标准具体化，将创新程度由低到高分成了七个阶段:模仿、网站设计、普通服务升级、产品市场拓展、个性化服务、虚拟社区和全面创新。尽管虚拟社区近几年来发展迅速，较为普遍，但它仍是电子商务模式创新的重要趋势，我们将它和全面创新归为高度创新。各个阶段的定义如下:

我们采用时间顺序来判断创新程度的高低，有以下几点依据:

(1)电子商务模式也是随时间发展变化的;(2)技术水平的提高和竞争激烈化的加深，使不同的电子商务模式在竞争中衍生出新的、更高水平的创新模式;(3)此创新过程，既是单个网站的发展，也是整个电子商务行业商务模式的发展。从实践中发现，尽管个别网站的创新顺序和我们从理论上整理的顺序相悖(如“一大把”，虚拟社区为第一步)，但是此创新程度排序从总体上能够表示出电子信息服务网站的创新阶段和创新程度高低的趋势。

3.2.2创新商务模式矩阵的构建

根据前文的分析和思考，本文把“价值链集中程度”和“内容创新程度”两个维度结合起来，构建出新的商务模式分类矩阵。各网站的商务模式标准选取如下:(1)价值链集中程度以当前的情况为准;2)对于内容创新程度来说，虚拟社区和全面创新为高度创新，只要该电子信息服务网站涉及此类创新，不论是第几步都看作其创新程度;而非高度创新的内容，以主导的创新模式，或出现次数最多的模式为准;若没有主导的创新模式，则以最新出现的模式为准。

以此为标准，我们把之前分析的二十个网站在矩阵上列出，标出其访问量。因为访问量可以体现该网站的受欢迎程度，进而从一定程度上反应其运行情况的成功与否(见图2)。可以看到，整个矩阵共有6×7=42种模式组合，这就是以“价值链集中程度”和“内容创新程度”两个维度对商务模式的新分类。我们叫这个矩阵为“创新商务模式矩阵”，因为它不仅是对商务模式的一个分类，它还能指导商务模式的创新。

4. 电子信息服务商务模式的特点

通过矩阵可以看出:

(1)C2C网站的商务模式差别不大，都涵盖了信息、交易、支付、服务四个环节，并且创新程度都很高;

(2)B2B网站，价值链集中程度有高低两种趋势:能提供有形商品的网站(如Market research和艾瑞咨询可以提供研究报告等有形商品)覆盖了价值链的全部环节;但是只提供信息的网站只覆盖信息和服务两个价值链环节;

(3)B2C网站中，价值链集中程度和内容创新程度商务模式差别很大;

(4)从整体上看，当今电子信息服务商务模式的发展有三个趋势:一是价值链集中程度越来越高，如Yahoo!，艾瑞咨询;二是越来越注重价值链的专业化，如Alibaba、环球资源网;三是创新程度越来越高。

5. 结论

本文在Michael Porter和Paul Timmers的理论之上，创建了创新商务模式矩阵:(1)此矩阵给出了进行商务模式分析和创新的空间和一般思路。可以看到，在42种商务模式组合中，有很多是空白的，这代表了创新的可能;(2)本矩阵的维度标准都是按照电子信息服务网站的商务模式来选取的，其他电子商务网站的商务模式创新也可以仿照此矩阵进行，但是需要调整。

在这个方向上还需要进一步的研究:

(1)分别将C2C，B2C，B2B三类网站各自的创新特点和问题进行研究。我们由矩阵可以看出三类网站之间有很多不同点，而内部又有很多共同点。分类研究能够使商务模式创新的方向和方式更准确和明朗;

(2)矩阵的维度细分需要进一步的检验和改进，并随商务模式的发展而变化，使之具有实际性和指导性。

参考文献

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[12]迈克尔波特著，陈小悦译.竞争优势[M].北京:华夏出版社，1997.