家政服务概念范文

导语：如何才能写好一篇家政服务概念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】 国内外 家政服务 发展经验 启示

一、国内外家政服务的概念

近代家政学起源于美国。1804年，美国皮契尔女士的《家庭经济学》是家政方面最早的书籍。一般认为，现代意义的家政学正是起源于“家庭经济学”理论，这一学派的代表人物芝加哥大学的经济学和社会学教授加里贝克尔（Gary’S.Beeker）广泛研究了家庭行为，如生育行为、婚姻市场、家庭成员的就业决策以及家庭劳务分工问题等，被统称为“新家庭经济学”。“家庭经济学”为“家政服务”概念的产生奠定了理论基础。国外学术界对“家庭服务业”的定位是以家庭为服务对象，并且以家庭各种事务作为服务内容的第三产业，主要包括社区导购、房屋租售、法律服务、维修服务、家庭服务、人才招聘和生活百事等七类相关服务内容。

相对于国外，国内对“家政服务”概念的认识在一定程度上受到中国传统观念的影响，长期以来将从事“家政服务”与“保姆、佣人”画上等号。这种狭隘的认知随着服务行业市场化进程的深化而有所改变，“家政服务”的概念进一步扩展。现今，国内对家政服务的概念基本得到普遍认可，即家政服务是将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担、提供的一种服务产品。

我国家政服务发展至今，人们已不再满足于传统的“保姆家政”模式，尤其在大型城市，越来越多的家庭要求社会提供高质量、多元的家政服务。家政行业“服务需求多样化、服务方式个性化、服务质量标准化”的需求日益凸显。

二、国外家政服务发展的特点

1、多样化、专业化的发展趋势

130年前，美国的大学已开设了家政学的专业课程。综观现今美国3800余所大学中，有780所大学设有家政系/科，每年有数百万的年轻人和成年人在公立或私立学校、学院与大学中接受家政方面的训练。现今美国和欧洲的家政服务业发展已经进入了成熟期，提供服务的种类多样，涉及多方面的教育和研究，包括儿童发展与家人关系、食物与营养、家庭布置、家庭管理等。发达国家家政服务市场呈现出服务内容多样化、服务人员专业化的发展趋势。

在菲律宾，家政服务人员主要是拥有较高素质的菲律宾妇女，她们不仅要接受完整的义务制教育，而且需要在专门的家政班培训两年，除了技能培训外，还要接受相应的语言培训。以“菲佣”为例，她们懂烹饪、会插花、可护理老人、还会教小孩说英语，这样高素质的家政服务大军占领了整个东南亚市场，仅香港地区的菲佣人数就已超过20万。

2、产业化、规模化的发展道路

大多数发达国家家政服务已经形成产业，从就业前培训到就业后监督、管理以及各种问题协调都已经形成完善的产业链条。这不仅从数量上扩大了家政服务人员在家政市场的从业率，也从质量上提高了家政服务的标准，还从行业内部加强了从事家政服务的就业观念，从外部就业环境上提高了家政服务品牌的知名度。

有关研究表明，劳动力过剩的发展中国家，在其社会发展进程中，必然经历一个家政服务的快速发展时期，以解决产业调整带来的失业和再就业问题。上世纪初，美国18岁以上的从业人口中，从事家务雇工的比重达15.2%，日本在20世纪30至40年代也出现过一个“家务雇工时代”，今天的发达国家几乎都经历了家政服务产业化、规模化发展的过程。

3、规范性、强制性的资格管理

由于家政服务对于服务提供者的经验水平和可信程度都有很高的要求，只有由权威公正的第三方评价，才能引导和督促家政服务业服务质量的全面提高，增强家政服务供给者的可信度，培育消费者对服务质量的信任感。基于这一点考虑，许多国家重视家政服务员的资格管理，不断完善从业人员的资格管理制度。如日本政府高度重视对看护人力的资格管理。除部分教育课程外，各种地方自治团体也承担了绝大部分培训机构的监管和职业资格管理。日本相关的看护资格种类繁多，最主要的看护人力是看护福利师和访问看护员，规定（2012年起）只有积累三年以上看护经验以后，通过每年一度的看护福利师国家考试者，方可获得看护福利师资格证，其非常重视看护经验对获得看护福利师资格的作用。

4、系统、专业的从业人员培训

由于家政服务业从业人员的素质大多比较低，从业人员培训的难度和需求往往大于其他行业。因此，许多国家和地区特别重视家政服务业的培训。目前，美国的家政服务从业人员不仅要接受完整的义务教育，还必须接受专门的家政服务培训。美国面向家政服务业的教育培训已形成系统、成熟、规范的课程设置和管理体系。许多国家和地区都在加强从业人员培训，推广家政服务企业的内部营销工作。具体方式有开展岗位竞赛，评比、奖励行业标兵和业绩突出者，推行公司文化和发展理念，鼓励团队合作，帮助员工解决私人问题和困难，引导员工为企业发展献计出策，甚至给员工必要的决策权等。

5、全面、完善的行业法律法规

菲律宾的家政服务很早就纳入了菲律宾劳动法的范畴。它决定了雇主与家政服务人员的平等地位以及雇佣与被雇佣的劳动合同关系。菲佣在国外工作时，国外当地政府也有许多法律从各方面保护劳务人员的权利。例如在香港，《雇佣条例》发挥着保障家政服务人员福利安全和调节雇佣关系的作用。《雇佣条例》规定所有家务助理均可享有法定假日、不受歧视、工资保障等权利；如果家务助理连续四星期工作或每星期工作超过18小时，雇主还需提供休息日、带薪法定假日、带薪年假、疾病津贴等保障；当家政助理因公受伤或死亡，雇主需进行赔偿，并强制依照该条例规定赔偿以及提供有效工伤补偿保险单；雇主如果没有按时付薪，必须支付相应欠薪利息并且可以被检控，若定罪，最高可被处罚款20万元或者被监禁1年。

三、对北京推进家政服务市场建设的启示

据统计，目前北京市在工商部门注册登记的家政服务企业达到3800余家，从业人员40万人，然而家政服务业的发展仍不能满足需求。本文借鉴国外经验，结合北京市家政服务市场现状，认为推进北京市家政服务市场建设应从以下几个方面着手。

1、推进服务市场的规范化和标准化

北京家政服务市场上的家政服务企业普遍规模较小，大多属于只负责介绍的中介机构，服务市场的混乱以及有关各方之间缺乏有效的约束等问题直接导致服务行为的无序，带来严重的诚信问题。家政服务的标准化和家政服务市场的规范化应该是解决这一混乱现状的必要途径。一方面，规范家政服务市场要明确雇主、家政服务人员、家政服务机构三方的责、权、利关系。另一方面，对家政从业人员进行规范同样不可忽视。当前家政服务门槛过低，几乎没有太多的从业要求，大多数从业者的素质相对较低，家政服务机构又无法完全承担起培训的职责。行业主管部门应当充分发挥统筹协调的职责，建立对从业人员的培训和考核机制，为家政服务行业输送合格的持证上岗人员。市场规范化、标准化建设包括制定家政服务行业的相关法规、提高家政服务公司的准入门槛、建立持证上岗制度、编制培训教材、认定培训机构、考核鉴定培训人员等多个方面。只有将市场规范化、标准化才能保证家政服务市场良性健康的发展。尽管由于不同家政服务企业的异质性，在完全实现标准化上有一定的难度，但如能根据其产业特点，积极而又适度地推进部分家政服务领域的标准化，也会增进家政服务的一致性和可靠性，提高消费者对供给者的信任度。

2、打造行业品牌，推进“员工制”家政服务企业

打造品牌是促进行业发展的有力措施，家政服务业遵循同样的规律。北京虽有大大小小注册登记的家政服务企业3800余家，但多数属于作坊形式，行业中没有形成广泛知名度的品牌，没有引领行业发展的知名企业。因此，数量达40万的家政人员得不到市民的信任和接受，导致市场流动性大，家庭“保姆荒”现象频出。

推进北京家政服务行业品牌建设的首要任务是提高家政服务企业的服务质量。借鉴发达国家的经验，提升服务质量最为有效的途径是推进现有大部分“中介制”家政服务企业向“员工制”家政服务企业转变。在“中介制”模式中，家政服务企业对从业人员的管理过于薄弱，市民仍需自己辨别家政人员的素质，而家政服务企业在其中的作用十分有限。“员工制”是一种企业化的经营运作模式，是未来家政服务业的发展趋势。在“员工制”模式下，家政服务企业对员工的管理将按照公司管理的相关要求进行，企业以整体形象对外开展业务，从而增强责任感，逐步提高服务质量；家政人员则像其他企业员工一样，与企业签订劳动合同，缴纳保险，享受相关福利待遇，在提升社会地位的同时能增强对企业的归属感，更能提高工作的积极性。在这种模式下，家政服务企业与客户签订服务合同，家政服务人员以员工的身份为客户提供服务，服务标准明确，内容规范，公司对其员工进行过程监督和管理，保证服务质量，可以有效促进行业发展。

3、加大行业扶持力度，促进家政服务业有序发展

任何一个行业市场逐步发展成熟都是长期努力的结果，发展基础较薄弱的家政行业更是如此，需要在政府的扶持下逐步发展。菲律宾作为全球家政服务最大的输出国，为了扩大家政业的影响，提高工资水平，政府大力开展免费培训，提升菲佣综合素质。此外，建立政府家政服务信息平台，全国劳工输出和世界各地用工需求信息实时，为家政从业人员提供了极大便利。北京家政服务的目标与菲律宾不同，当前阶段主要是为了满足内需。然而，菲政府大力扶持家政业的相关做法值得借鉴，政府的扶持对初期家政产业化的发展具有重要的作用。考虑到北京当前家政服务业尚未形成系统，建议政府首先搭建行业体系框架，引导行业发展方向。体系框架应包括家政从业人员的输入体系、素质和技能培训体系、人员推介和管理体系、行业监管体系和政策保障体系等。其次，建立家政服务公共信息平台，整合行业的各类动态信息，及时指导意见等。再次，在充分调研的基础上，组织专业力量编制家政服务发展的行业规划，明确发展的目标、规模和任务，并落实责任分工。

北京市家政服务体系通过政府扶持、市场化运作和鼓励员工制家政服务企业发展等多种措施并举，长期不懈地推进家政服务的规范化、标准化和品牌化，必将带动整个家政服务业的规范有序发展。

【参考文献】

[1] 何德旭：中国服务业发展报告6:加快发展生产业[Z].2008.

[2] 袁建设：成都市家政服务业的问题及其研究[D].西南交通大学，2007.

[3] 荣宪屏：家政服务业存在的问题与发展方向[J].辽宁经济，2001（2）.

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目前，分享经济已经成为拉动经济增长的新路径，通过分享、协作方式搞创业创新，能拓展出中国经济发展的新领域。同时，分享也可以使发展的成果惠及更多人。因此，分享经济从进入租车、租房领域开始，又逐步向知识技能、家政服务等行业渗透。

据预计，未来5年中国的分享经济增长年均将在40%左右，到2020年市场规模或将占国家GDP的10%以上。分享经济的平台数量越来越多，能接受分享经济模式的用户也日益丰富，这都说明这个新兴的经济模式正以不可阻挡之势席卷而来。

移动租车

分享经济下的移动租车虽然起步时间不是最早，但发展速度却是最快的。无论是在市场规模、拓展速度、平台成熟程度、覆盖用户、需求频次等，移动租车都远远高过分享经济旗下的其他行业。它主要分为打车、专车、拼车和租车四大细分行业，且目前这些细分领域发展态势良好。

经过短短三年的发展，主打分享经济下的移动租车发展势如破竹，其市场规模由2013年不足百亿元，一跃到今天的700亿元，增长约9倍。2015年中国整体出行需求为28亿次/天，其中约车/专车的潜在市场需求约为0.9亿次/天，可见移动租车市场虽然发展很快，但可以挖掘的市场仍然比较大。

中国2015年短租车复合量达到17万，预计未来6年将以11%的复合量增长，预计到2020年将达到约28万辆车的供给端。市场供给端的扩大将能满足更多人、更多频次的出行。但相对于巨大的打车需求而言，现在的移动租车市场仍然是供少于求，所以市场仍然有巨大的发展潜力。

目前移动租车行业用户规模累计达到2.5亿，在2015年打车市场累计注册用户达到6500万，其中滴滴快的公开数据显示，截止到2016年4月份，其注册用户规模已经超过2亿，超越中国Uber成为用户规模最大的移动租车平台。

随着分享经济概念在中国的逐步成熟和国家政策的支持，移动租车市场暂列分享经济行业老大，与之相对应的是中国租车平台的竞争进入了白热化阶段，它们采取各种补贴、折扣、明星代言等活动，壮大本品牌的知名度。

在线短租

在线短租从2013年起进入中国，经历3年的发展，目前已成为继移动租车外最受关注的行业。

2012年，在线短租的市场规模仅有1.4亿元，但在随后的4年里翻了近200倍，2016年约达到300亿元。2012年开始，随着在线短租市场规模的扩大，交易额也随之扩大，数据显示，2012年在线短租的交易额为328.8亿元，而三年之后，2015年，我国在线短租市场交易规模达到1141亿元。

随着旅游业的发展与自由行比例的上升，在线短租将会迎来更多的客流量。同时，在酒店住宿业不断萎缩的当下，给在线短租发展以更大的空间，在线短租将快速完成积蓄期，迎来爆发期。

总体来看在线短租的企业数量呈稳步增长态势，初创型企业尚存发展空间，暂时还没有进入兼并整合的阶段。但随着今年7月途家收购蚂蚁短租，或预示着在线短租企业将开始进入兼并整合阶段。

目前我国民宿短租房源及可利用房源总计约合6000万户。由此可见，民宿短租发展的基础十分庞大。数据统计显示，我国短租平台中，途家已开通全国288个地区房源，小猪开通全国255个城市，木鸟短租开通全国396个城市……综合来看，目前除了部分二、三线及边疆个别地区没有开通短租房源，其余地区均有民宿短租房源存在，我国民宿短租覆盖率接近6成。

知识共享

俗话说“术业有专攻”，中国对人才的重视让专业性人才数量日益丰富，而有部分专业性人才的知识在很多时候处于盈余状态，另外部分人却处在无法解决问题的困境，所以为了平衡两种人群的供需关系，很多创业人开始搭建知识分享平台。同时，随着中国经济的发展和人们观念的概念，中国的知识、经验分享也正在由免费向付费阶段过渡。

分享经济由租车、租房领域逐步向轻资产领域过渡，知识技能分享经济正在逐步崛起。中国的知识技能分享经济发展时间比较晚，在2015年是其快速发展的元年，当年的交易规模达100亿元左右，累积交易额约为300亿元，并且出现了几家比较典型的知识共享平台：猪八戒、在行、知乎、靠我等。

据公开资料显示，在行上线一年入驻行家近万，约见次数近10万的客观发展规模。知乎是新兴的知识经验分享平台，截至目前为止总用户达到2000万，日活跃用户达到1350万，且逐步从免费分享向付费咨询过渡。

共享经济领域的知识技能分享发展时间晚、进度慢。以往的知识分享只是作为综合性网站的附加功能，而互联网的发达让知识经验分享的供需日益丰富，也有越来越多的平台出现。但知识共享经济在发展中仍然有很多瓶颈要突破，如：如何真正实现免费向付费过渡、如何制定收费标准、如何完善售后服务等。

家政共享

相关资料统计，国内家政服务市场总规模2015年已经突破1万亿元，却仍存在巨大的发展空间，还在以每年30%的速度增长，足以成长几家上市公司及百亿美元级的公司。

商务部2015年家政服务行业发展报告中指出，据测算，全国家政服务业从业人员接近四千万，平均家政服务人月收入在5000元以上，整个行业市场规模已经突破2万亿元，去年全国家政服务企业营业收入已达到2764亿元，这个数字在消费政策的带动下仍在稳步提升。

企鹅智库数据显示，在国内一线及二三线城市，家政O2O的渗透率在7.3%左右。随着经济的发展与女性家庭解放程度的提高，不少家庭开始接受家政服务。但目前，我国家政O2O还存在使用低频率、从业人员少且不固定等问题。家政O2O的发展还需要经过一段时间的磨练。

目前来说，从事家政O2O的企业并不少，从运营模式上区分可以分为四类：直营、加盟、合作性直营、合作性加盟。选择直营模式的企业最多，其余模式因为门槛较高，少有企业选择这种模式。

对于用户来说，平台模式的多选择性与垂直模式的高服务质量才是他们关心的重点，在家政领域，用户得到的是上门服务价值，并且是非标准化服务，服务价值大于平台流量价值，这也是客户关系强弱导致客户新价值形成之处，即从流量价值演变成纵深的消费价值。

目前家政服务平台的主要服务区域在于一、二线城市，这些城市经济发达程度较高，对家政类服务的需求频次较高。而其他三线城市，家政O2O鲜有覆盖，因此，家政O2O行业还处于初级发展阶段，市场还需要再教育。

综合而言，目前，移动租车与在线短租的发展远远快于知识共享与家政O2O，这与市场教育和使用频率息息相关。这些行业发展的背景来源于大量的用户需求。反观知识共享与家政O2O行业，在缺乏市场教育的情况下，知识共享发展缓慢。与之相类似的是家政O2O行业，虽然说现在人们的收入水平提升了，但肯花钱聘请家政人员上门打扫的人还是少数，但随着市场的发展与观念的普及，将会有越来越多人认可家政O2O行业。

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好不容易找到了，要不动不动就走；要不就许多专业服务不会做！

个性化、专业化、智能化――家政服务定制时代到了！

除了不同层级的家政眼务，高级大厨、健身教练、

衣橱整理师和专业按摩师……

专家也可随叫随到，到你的府上登门服务，按照你家的需求，

提供个性化的定制服务。

作为女主人，定制好你家的家政服务计划，

你就等着好好享清福吧！

定制为我所需的“高端保姆”

找个靠谱的家政服务人员有多难？几乎身边每个人都在为这件事发愁。

最近我妹妹刚生了孩子，着急找月嫂。妹妹的孩子早产了三个月，在暖箱里还动了个小手术，所以需要找个非常有经验的专业月嫂。终于在朋友的介绍下，找到了一家家政公司，他们有自己的专家队伍，有营养师、医生和心理学家做后盾，月嫂不仅有自己的生活经验，更有专家的指导，完全能够满足我妹妹的专业要求。680O元一个月，虽然价格不菲，但是比起住院一个月要花12000元，还是物超所值的。在妹妹雇佣月嫂这件事上，我看到了定制服务的优越性。

我家的家政服务员小雪主要负责做饭和打扫，她在公司受过非常正规的培训，不仅做饭味道不错，而且能做到少油少盐的健康际准，对于各种智能家电也都熟练掌握，几乎所有细节都显示出专业性。最让我放心的还是她的稳定，因为小雪所在的公司不是中介制而是员工制，这样的制度不仅有益于家政公司的安定和家政人员的安心，我们雇主更是可以放心了。

以前找保姆，踏实和勤快就行了，现在家庭生活质量提高了，也希望能找到一个有质量和专业化的，很幸运现在我和妹妹都找到了这样的家政服务员，因为她们背后有专业人员的技术支持，所以我们能享受到精致的服务。

专家点评 高端家政服务“高”在哪里？

我本来是媒体人，在去年3月成立了嘉佣坊高端家政服务机构。为什么会转型如此之大？2007年10月，我儿子出生，和所有人―样，我开始了寻觅月嫂的漫漫征途，最后我终于明白，很多人找保姆纯靠运气，找到一个能干勤快本分踏实的阿姨，比中500万大奖的难度都大！这种“磨难”也让我看到家政服务这片蓝海。

市场的需求一直在扩大化，传统的家政公司以作坊式为规模，以中介方式获利，早就不能保证服务质量和数量。

我们建立了专业化培训体系，每个家政师经过6-20天的封闭式培训后，包括营养专家、儿科专家、早教专家、心理专家在内的专职培训官，进行定时定量的个性化补充培训。

嘉佣坊有一位身份特殊的培训部副经理Anabelle，她是北京家政业首个“菲佣”教官。她所授课的环节涉及清洗、熨烫、清洁以及心态调整等方面，细致而实用：“棉、麻、羊毛、尼龙的质地、能否熨烫、温度多少。熨烫衬衫的步骤：要按照衣领、肩、袖、背、前胸的顺序。衣领要多按按，以起到定型作用，熨长袖时耍注意中间的接缝处，熨前胸时手不能乱摆、衣扣的一边应置于身体前方等等。”看到这些，就不难明白高端保姆的含金量在哪里了。

与一般中介公司不同，我们会向雇主预收一个月的服务费和押金，我们的服务人员有底薪，上岗后再根据工作拿绩效工资。这种薪金发放制度和细致的合同规定基本杜绝了“私签”现象。客户每天用我们的表格给保姆记考勤，评定服务满意度，之后反馈给客服，每个月保姆会用考勤考核单子来领工资。

我们收费透明，分ABC等级以及更高端的完全私人定制服务。嘉佣坊的月嫂入门要求必须工作三年以上，护理过15到20个孩子，我们会根据个人经验和操作水平来划分等级。家政服务，体贴周到踏实已经不能满足中产家庭所需，技术含量的提高和专业性知识的介入也是必要因素。这就是我们倡导的专家式家政眼务的宗旨。

贴心TIPS

1 请注意家政公司或者中介机构的规模和注册资金，尽量选择注册资金在30万元以上的。如果只是门脸式的作坊形式的中介公司，是根本无法保证家政人员的安全性的。

2 在和家政公司签订合同时，请注意根据个人情况增补各种细节和需要，这样才能避免在有变化时引发矛盾。比如，阿姨和孩子是否一起睡，阿姨生病的情况下谁来照料。以我的经验，一两页纸的合同肯定是不能满足需要的，至少要四页以上的合同才够用。

3 因为很多服务人员做的是月嫂工作，会和孩子密切接触，会给孩子洗澡、洗内衣，甚至和女主人或者孩子一起睡，我们除了全面体检．特别添加了妇科检查。建议雇主们，最好要求家政公司出示有效的体检报告。

4 签订合同时要注明如果换人，家政公司会在多长时间内找到新人。否则，很多小的家政公司就会偷换概念，延长换人时间，给雇主生活造成很大的麻烦。

私人教练进家门一招一式陪你练

我的好友俪娅一直在健身房练习瑜伽，怀孕时担心健身房空气不好会造成健康隐患，所以开始请教练上门教授孕期普拉提，专门锻炼腰腹力量，最后她顺利地生下了8斤重的宝宝，和这段在家健身不无关系。现在她在家照顾宝宝，也一直在家和教练做瑜伽练习，不仅体能恢复得快，窈窕的曲线很快也找回来了。

其实我每年都办健身房的年卡，可一年到头也去不了几次，实在是太浪费了。看到俪娅在家健身效果很好，我也开始请私人教练。健身之前，教练跟我足流了―个多小时，详细询问我的生活习惯、我的体质，教练不仅为我定制了一套特殊的健身课程，还在饮食、生活细节等方面给予了很实用的建议。为了追求完美曲线，教练还专门设计了很多减腰腹的动作。请私教，看似有点贵，但却很值得，半年下来，我瘦了5斤，精神状态和体态焕然一新！一开始我担心请教练在家健身会超出我的预算，后来一算，比办理几千元的健身卡但是去不了几次可划算多了！最重要的是，以前天天嚷着健身没时间做，现在每次教练来家里督促，健身的效率非常高！

贴心TIPS

1 在选择教练时，耍先审查他的资历和从业履历。尽量选择在口碑不错的健身会所长期任教的老师，不要贪图便宜在网上找价位低廉的教练。一般来说，健身教练上门授课价位在200元到800元每小时不等，按照你选择的项目分类，瑜伽、普拉提等常见项目相对便宜，舞蹈类技能学习相对高一些。

2 健身私教课程也非常适合全家一起锻炼，性价比高。瑜伽的应用性最广，先生、妻子和孩子一起做瑜伽，强度和时间可以自由掌握。

3 除了享受健身课程，还可以和教练请教一些平时的健身窍门，比如借助沙发、墙壁、床脚就能轻松完成的动作。

4 推荐和中国健身网两个专业网站，可以帮助你找到靠谱和专业的健身教练。

专家点评 “健身到家”最值！

我从五六年前开始做“健身到家”的私教服务，现在这个行业越来越红火了，这是最省时省力的方式，效率还高，因为绝对没办法偷懒！如果以减脂为健身目的，自己健身可

能半年也未必能减去5斤，但请私教的话，可能一个月就可以做到，大大节省了时间。一个优秀的私人健身教练，不仅能帮你做好健身辅导，她还会懂营养和心理，告诉你饮食上要避开哪些误区，会告诉你如何正确呼吸、放松。在辅导缝身之余，私教也正扮演着一个倾听者的角色，能让你随着语言及体力的输出而得到精神上的放松，非常减压。

以前，瑜伽、普拉提和健身操是人们在家锻炼的热门选择，现在要求高了，除了健身，很多人还希望多一门技能，比如现在很多四五十岁的中年女性热衷于在家学习交际舞或者民族舞蹈，除了能达到健身的目的，还多了一项特长，伺乐而不为呢？

让按摩“舒服到家”

我和先生都喜欢按摩调理，对于我，周末去做个芳香推拿已经是不可少的享受。不过随着生活压力大了，时间越来越金贵，每周想拿出那2-3个小时去专注地享受按摩，真是越来越难了。我家附近的中医调理会所推出了“到府服务”，可以预约到晚12点，所以我抱着试试看的态度，预约了下班后的时间，差不多10点写完客户提案，按摩师在11点到家，我舒舒服服地享受了一次睡前按摩，经络疏通了，精神松弛了，在家按摩后也不必折腾，直接上床就睡了，睡的特别香。

后来我还让老妈尝试了一次到府按摩，老年人身体不好，出门不方便，到府服务的优越性这时就显示出来了。我先生有时会失眠，到府按摩师来家，做下按摩、走罐、巡经等调理，除了放松身体，还能达到安神催眠的作用。

到府服务确实是很实惠的一种享受，对于上班族，减少了时间成本，对于老年人，没有舟车劳顿之苦，对于需要特殊护理的人，这种定制服务也是非常适宜的。

专家点评 先诊后调，“一条龙”跟你回家

很多人想要调理和按摩，但苦于没有时间和精力去做，那么，我们把专家送到您家。明经堂是一条龙式的服务，我们的会员先经过专家诊断，做出一套调理方案，比如，主要调理部位，需要的时间和频率。而有经验的调理师，是专家方案的实施者，之后还会把您身体的具体情况反馈给专家，用以进一步调整调理方案。

到府服务很受欢迎，服务时间是早9点至晚12点，按摩师上门的时候会携带专门的按摩床以及调理用具，像传统套罐、砭石刮痧、经穴导引推拿、循经通络、温热药灸等，保证您下班或者睡前都能享受到舒缓凋理。

女主人“甩手”的高级家宴

“闺密”早就向我推荐，聚会时可以把高级饭店的大厨请回家。于是我抱着试试的心态打了预约电话，餐饮公司很细致地问清了聚会性质、菜品要求、厨房环境等等细节后，向我推荐了一位专做烧烤菜品的厨师。于是，聚会上有了非常地道的牛排、各种海鲜烧烤，大家吃得高兴，纷纷向大厨敬酒，聚会气氛超棒！把私人大厨请回家不仅菜肴有专业级的保证，自己还能保持女主人优雅的形象，不会失掉和朋友畅所欲言的时间。真的不错！

贴心TIPS

1 在选择家宴大厨前，请了解他和他所属公司的资质以及一些必要证件，比如卫生许可证、健康证。

2 在做―次家宴定制之前，和厨师沟通好是最必要的，你的大致预算、来客属于何种群体、大概的爱好品位、来客中有没有需要特殊照顾的人、你对家宴氛围的预期……总之前期主厨越是能了解你需要的细节，家宴的成功率越高。

专家点评 家宴，你优雅，我下厨

如何请大厨来为你操持家宴？工作人员会向你了解家宴的具体需求，如果是烧烤、自助这类的家宴，菜单很快就能出来；但如果是桌餐、套餐，我们会派人实地考察场地后，再出菜单和具体方案。主人的品位、实际操作环境都会影响家宴的品质，因此，我们也有自己的要求，比如厨房需要在12平方米以上，如果达不到，我们通常会建议改成户外烧烤。在宴会之前，我们会登门拜访和考察，安排好细节，如餐台、烤炉等物品的摆放位置和注意事项等。家宴当天，工作人员会带足餐具，饭后主妇也不用忙着收拾。这样，女主人就能尽情地陪着客人聊天了。

―般来说，家宴费用按人计算，一场普通小型家宴费用在两三千元，价格会根据具体要求和食物成本有所变化，比较灵活。

明天穿什么？有人告诉你！

和所有女人一样，我总是觉得衣橱里少了一件！衣服鞋子配饰越买越多，自己买完都忘了，还是没的穿！

找到高级定制设计师张先生后，他让我混乱的衣橱井井有条起来。他先问了我大概情况，比如平时经常出席什么样的场合，我偏好的颜色和款式，周围人的着装是什么风格……然后他花费了一下午时间，重新整理了衣橱。先把我的衣服分门别类，然后又在我原有衣服的基础上，帮我搭配出各种场合需要穿的服装，比如上班办公室装、轻松酒会装、正式晚宴装、朋友聚会装。同时，他还诊断出我的购物缺陷，并教我用一些夸张饰品、亮丽丝巾来点缀，效果一下子就不同了。我一下子觉得原来自己衣服和饰品那么多，一年内都不怎么需要购买衣饰了！

衣橱整理听着简单，但是每次我自己做，最多保持一两天。张先生是对我的衣橱系统整理，原来整理衣橱不仅仅能扮美，还能找到最环保的穿衣秘籍。

其实“衣橱整理”这个概念在国外很早就有，我最初创业是在新加坡，5年前回到北京。

我把衣橱整理的定义解释为：衣橱诊断、分类和重新组合。衣橱整理师其实就是个人形象的规划师，他从繁杂多样的服饰海洋里为你找到自己的STYLE，达到“人穿衣”而不是“衣穿人”的效果。

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6月23日，笔者在查看几个家政O2O企业时，无意中发现身边家政的网站已经打不开了。页面显示“您所访问的网站发生故障”，9秒之后便自动跳转至新浪云商店。随后笔者咨询了几位业内人士，得到的回应是：身边家政“是真没了”。晚间时分，笔者又致电身边家政创始人郑磊，郑磊确认网站已经关闭，称关站因其个人原因。

身边家政，自2013年5月首次在媒体露面，后历经多家媒体报道，一时间家政垂直平台颠覆中介的声音不绝于耳。与身边家政同期上线的还有e家洁、阿姨帮等多个互联网项目，他们依托移动互联网，基于LBS构建用户与阿姨直接对接供需，短期目标是“干掉中介”。去年年中至年底，家政O2O企业一时热闹非凡，传统中介似乎马上就要全面消失。笔者也曾走访过多个家政O2O企业，基本上获得的信息是：传统家政中介将被O2O企业取代，但有一个过程。

在笔者看来，传统门店形式的家政中介消亡是一个趋势，只是时间上互联网企业能不能在弹尽粮绝前扳倒这些传统中介，且部分中介也已经意识到危局，并积极与第三方平台合作。所以在一段时间内，传统中介与互联网企业依然有一段共存期。这个共存期无论对于双方中的任何一方都至关重要，任何一方挺不住都将面临关门大吉的命运。身边家政显然没有挺过这一关。

身边家政存在哪些问题？

互联网企业的基本逻辑是在项目盈利之前先圈用户，当用户数积累到一定量时就拥有了议价权，不管是家政机构还是个人，都不容忽视流量入口的价值。郑磊在创立身边家政时看到了闲置资源的巨大商机，无论58还是赶集，或者淘宝，平台上交易的大部分是物品，如果有一个以技能交易为主的平台，那这样的市场前景是可观的。郑磊期望能够从家政切入技能交易市场，而家政则从相对简单的保洁小时工入手。

问题1：家政阿姨从哪里来？

创业初期，郑磊解决这个问题的办法是，去郊区或城中村送手机。由于这一模式一开始就界定为移动端+LBS+APP，因此雇佣双方都需要有移动设备。家政领域，阿姨的素质普遍较低，有很多阿姨还不会使用智能手机。郑磊的想法是先教育阿姨端，通过送手机并获得订单出售自己的闲余时间得到收入。在笔者看来这是一厢情愿的想法：首先与阿姨的合作是松散的，没有成熟的可持续的合作机制；其次阿姨不是标准化产品，具有主观能动性，她们的思想会随时发生变化，保不准今天领了手机明天就不干了；再次因地理位置原因，即便阿姨有意愿，可能因为距离太远而不太愿跑；最后最重要的是依靠送手机获取阿姨的单个成本太高。后来这个送手机活动果然没有持续多久就停止了。

问题2：怎么获取用户？

郑磊曾对媒体表示，通过让利吸引用户。按当时（2013年5月）小时工行情30元/小时、2小时起步算，身边家政直接将价格水平拉到 39元2小时起。用户直接付钱给小时工，身边家政一分钱不挣，并且在上线的促销期，还要每单返利10元给用户，让用户29元就能体验服务。互联网企业圈用户的初级逻辑就是烧钱让利，刨去成本高昂不说，真正会有多少用户愿意经常掏钱招小时工？偶尔的订单不足以支撑起用户规模的快速膨胀。

问题3：家政阿姨跳单怎么解决？

身边家政提供交易一开始是在线下完成，没有线上预付费（后期有没有加预付费笔者不太清楚）。当用户通过身边家政找到阿姨，双方建立联系后就完全不需要第三方APP了，一旦这样的情形发生的多了，家政APP就变成了单纯教育雇佣两端的公益机构，又何谈用户沉淀和数据积累？

问题4：家政阿姨服务质量如何保证？

身边家政通过自己招募的方式获取家政阿姨，这些人很多都没有经历过专业培训，如果仅仅从概念上了解所谓的保洁就是擦擦桌子拖拖地，那以这样的认识去服务用户显然是不够的。而笔者了解到的部分类似项目，也只是比较简单地告诉阿姨怎样保洁，鲜有实地实践和专项指导的工作。身边家政希望以一个平台建起C2C的技能交易市场，但对提供技能的一方是否具有服务他人的能力不抱有绝对的监督权，这会很容易造成口碑恶评，最终受损的也只会是平台自己。

问题5：阿姨与雇主如何取得彼此互信？

中国的诚信体系尚不完善，加之经常出现的一些负面报道，让陌生人间的交往变得困难。目前家政平台的常规做法是要求家政阿姨提供身份信息并与公安系统对接核实，确保阿姨身份信息的真实性（本文仅限讨论小时工）。身边家政期望用户通过APP的信息展示直接对接的是阿姨个人，而身边家政自己并没有提供用户可以依赖的信任背书；虽然在意外事故处理上有保险公司合作，但依然没有解决信任背书的根本问题，即这个阿姨她是没有组织的个人行为。

问题6：平台方怎么盈利持续发展？

这是家政平台得以持续生存的核心问题。和其他类似项目一样，身边家政一直没有找到合适的盈利模式。如果按照常规的路径――从海量的用户规模中植入增值服务，首先要求身边家政拥有巨量的用户数，其次是用户的转化率相对较高，这对刚刚成立不到一年的家政APP来说是一个不小的挑战；如果是收取中介费，其一会降低阿姨入驻热情，减少阿姨入驻量，其二即便收取了费用也难以抵消平台维护成本和用户推广成本。在没有投资者介入前，钱总有烧光的一天。

当下其他家政O2O企业现状如何？

e家洁

e家洁类似于身边家政，基于LBS在移动端寻找家政阿姨，前身是2011年7月创立的嘟嘟快捷租车。在打车APP火热之初变身嘟嘟打车，由于政策受限及市场竞争压力，2013年5月进入家政市场，从家庭保洁起点逐步向家政全领域拓展，“e家洁”更名“e家洁家政”。此前曾获腾讯400万元人民币的天使投资，2013年底笔者与e家洁创始人云涛交流时了解到，e家洁的阿姨入驻数为6000人。

阿姨帮

APP+网站（在线预约）家政平台，早先与e家洁类似，专注小时工服务，后逐渐转向其他家政领域并在线下开设实体（培训）门店。11月阿姨帮获得A轮数百万美元投资。笔者了解到，阿姨帮将保洁服务又做了更具体的细化分类――衣物干洗、鞋具护理，并在后期将可能涉及换锁、搬家等可延伸的家政服务。

小跑生活

小跑生活是一款基于LBS定位的家庭生活服务预订平台，目前主要覆盖城市为北京，服务内容包括：家政（小时工、保姆、月嫂、育儿嫂等）、搬家（家庭或企业）、维修（家电数码、房屋家具、开锁换锁、管道疏通等）和回收（家电、家具、礼品、奢侈品、废旧物品等）四大类。小跑生活与家政公司合作，合作商家入驻需缴纳一定保证金。目前融资状况不详。

阿姨来了

阿姨来了是一个基于家政经纪人制的保姆在线预定及支付平台，由成立于2007年的北京嘉乐会家政服务公司运营，业务包括月嫂、育儿嫂、家政员为主的经纪服务，目前在北京、上海拥有十多家实体门店。主要营收来源分两部分：收取客户的佣金、收取阿姨的会员费。阿姨来了的运营重点主要是通过线下标准化的中介服务解决线上用户需求。

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关键词：付村社区；服务功能

在社会主义市场经济体制下，针对社区服务体系目前还缺乏足够的研宄，同还存在社区服务内容不清晰、社区服务分类针对性不强等问题，需要从理论及实际上对其内容框架、供给对策的完善加以科学阐述。相对于付村社区，社区服务在服务项目、设施、资源和能力等方面，与社区居民的要求和期许还存在较大差距。

一、社区服务的概念及其主要内容

1、社区服务的概念

1987年我国民政部首次提出"社区服务"的概念，随着社区服务实践的发展，对社区服务的理解也呈现出多元化倾向。社区服务主要是指以政府为核心，在社区组织及其附属机构、驻区单位、社区居民、志愿者及非营利机构等主体共同参与下，为满足居民物质文化需求、提高生活质量，在社区范围内为全体居民提供的，兼具福利保障、商业便民、公益互助、教育文化等性质的服务过程。

2、社区服务的主要内容

关于社区服务内容的研究，从狭义社区服务角度：即以福利性为主。社区服务包括面向各类弱势群体和优抚对象开展的福利服务；面向企事业单位开展的后勤保障服务；面向下岗失业人员开展的再就业及社会保障服务；面向社区居民开展的便民生活服务。[1][2]从广义社区服务角度：即兼具福利性和经营性。从实践角度将社区服务分为优抚对象服务系列，民俗改革服务系列，卫生安全服务系列，家务劳动服务系列，咨询服务系列，文化生活服务系列，经济服务系列和职业指导服务系列。[3][4]

二、付村社区服务的发展现状

1、便民、利民服务普及不周

付村社区仅仅在原街道居委会或村委会换上一块新牌子，其功能仍带有浓厚的行政机构色彩，主要忙于应对上级政府各部门所布置的任务，使社区工作人员整天忙于应付于行政事务工作，从而忽视了社区的便民、利民服务工作。

2、对老年人、残疾人、贫困户等的社区救助服务和福利服务匮乏

由于目前付村社区居委会工作人员人手少、年龄偏大、文化水平偏低，加上经费缺乏，对社区区内老年人、残疾人、贫困户等的社会救助服务和福利大都停留在救济物、款等传统、单项服务上，尚未拓展到新型、系列服务上来，如兴建老年公寓、组建助残助困志愿队等。

3、未建立对下岗职工和失业人员的社会保障服务工作

由于我国目前没有制定统一、规范的失业下岗制度，没有失业保险法作法律保障，同样的失业却是不同的待遇，下岗职工的社会保障在单位，社区无法为其提供社会保障服务。因此，付村社区并未对其社区的下岗及失业居民进行社会保障的服务，仅仅对达到一定年龄的老年人给予了小额补助。

4、对居民家务劳动社会化的家政服务比较零星，对卫生环境、治安环境的服务尚未实现完全

我国目前各种制度尚未规范，对社区哪些是有偿服务哪些是无偿服务未能明确界定，对于付村社区的各种有偿服务如家政服务等仍处于零星状态，尚未形成产业化，而大量的公益如卫生环境服务、治安环境服务等也尚未实现完全，更缺乏经费支撑。

5、对外来流动人口的特殊服务基本处于空白

相对于付村社区来说，最初对一些诸如外出务工人员、由于周边大学城关系而租住付村房屋者等的流动人口，付村社区终因警力、财力等原因限制而放任不管。因为这一群体流动性太大、人数太多，目前付村社区对他们的一些特殊服务诸如计划生育服务、卫生预防服务等仍无法完全真正到位。

6、付村社区提供的娱乐服务功能的缺失

经对付村社区的实地考察，由于付村社区经国家整改而收复其土地建设其社区，其社区大多数居民处于失业状态，因此平日闲暇时间很多，其急需一些娱乐设施与娱乐场所来丰富社区居民的精神需求，如老年娱乐驿站、青少年篮球场、社区学习园地等等。

三、完善付村社区服务功能的对策建议

1、公益服务的开展：社区时间银行

社区时间银行又称"时间的中介商"，社区时间银行储蓄的是志愿者对他人的服务，实行社区联网"经营"，由社区服务中心统一管理。当付村社区的"储户"从社区网络或其他途径了解到社区居民需要帮助时，可以无偿地为他们提供服务。在服务后，"储户"持时间储蓄卡得到受助对象的确认，并到社区时间银行确认和存储。在自己遇到困难时，将获得相应时数的经营性回报服务。当付村社区志愿者遇到困难或年迈需要帮助时，他们可享受到所储蓄的同等时间的免费服务。

2、与周边学院实施"社区-校园"互动，利用校园资源完善社区建设

付村社区位于天津市西青区，地处与天津市大学城为邻，因此付村社区居委会可以联系其高校领导进行商议，充分利用周边的高校资源。付村社区可以规范化地使用大学城各高校的社会环境，如大学城的场馆、设施等在互动过程中也得到了更为有效的利用，而大学城的各种实际需要也在互动过程中得到了更加充分的满足。

3、居委会要落实付村社区的统一、规范的失业下岗制度

对于付村社区具有其以上无保障居民来说，其居委会都应尽快联系相关国家部门，解除与原单位的劳动关系转为失业者并尽快进入失业保障体系[5]。同时，应向当地政府反映，在政策上、经费上给付村社区大力支持，在挖掘付村社区服务功能的基础上积极拓展就业渠道，通过扶持付村社区组建家政服务公司、清洁卫生服务公司、治安联防服务公司等，使付村社区服务与付村社区建设的双向效益得到体现。

四、结语

在新的形势下，付村社区面对和谐社会建设和基层社会管理创新的要求，需要当地居委会及居民注重付村社区的服务内容建设和服务能力提高，建立面向社区全体居民，内容丰富、主体多元、设施配套、队伍健全的新型社区服务体系。

参考文献：

[1]唐忠新.中国城市社区服务的涵义和主要特征[J].理论与现代化，2004，（2）.

[2]许一鸣.完善社区服务体系，促进社区服务发展的探讨[J].学术论坛，2008，（3）..

[3]张之望.创建新型城市社区服务体系问题研究[J].社科纵横，2009，（11）.

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【关键词】老龄化社区；社区养老服务；问题及对策

联合国老龄问题世界大会规定：60岁及60岁以上的称为老年人，65岁以上的人口占总人口的7%或60岁以上的人口占总人口的10%以上的国家（或地区）称为“老年型”国家（或地区）。据2010年第六次人口普查统计资料，60岁及以上人口为177648705人，占13.26%。其中65岁及以上人口为118831709人，占8.87%。65岁及以上的老年人口，到2010年将增加到1.13亿，2020年为1.72亿，2050年为3.36亿。我国已经进入老龄型国家行列。

社区养老服务是社区服务的重要内容之一，又称社区助老服务、社区老龄服务、社区老年服务、居家养老服务等，虽然名称各异，但基本上都是指使老年人不脱离所生活的家庭、社区，同时享受社区为老年人提供的各种服务。家庭养老功能有可能进一步弱化，纯老年人家庭、高龄老年人家庭将不断增多。传统的家庭养老模式将经受更大的考验，这必然要求政府和社会承担更多的养老责任。社区养老由于吸取了家庭养老和机构养老优势而受到人们的认可，成为应对人口老龄化挑战的重要方式，被认为是符合我国老龄化发展现状的养老模式，因此，要努力探索社区养老服务支持体系，以使老年人能安享幸福的晚年，真正做到使老年人老有所养、老有所乐、老有所医、老有所为，老有所学。

一、瑞金北村社区养老服务支持现状研究

（一）研究对象

老龄化社区：是指60岁及以上人口占总人口的10%或65岁及以上人口占总人口的7%。瑞金北村社区位于江苏省南京市白下区，是典型的老龄化社区，至2012年底数据，瑞金北村社区总人口为一万零四百人，六十岁以上的老人有两千余名，占总人口19%。其中80至90岁的老人有315人，90岁以上的老人有314人。

（二）研究过程和方法

采取问卷调查法和访谈法。在进行50份问卷的试调查后，根据实际情况对问卷进行微调整后，面向瑞金北村的老龄人共发放正式问卷300份，回收296份，有效率为98.7%。被调查者的最小年龄为53岁，最大年龄为97岁。平均年龄为72岁。并且对五位瑞金北村的老龄人和社区管理工作人员进行了访谈。

（三）瑞金北村社区养老服务支持现状

1.对老龄化社区养老观念认识不到位。老年人对社区服务的认识不高，很多老年人没有意识到自己与社区关系密切性和社区服务对满足自身需求的重要性。在调查老人对社区医疗、家政、娱乐、法律等基本服务项目了解情况调查时，我们发现，76%的调查参与者认为社区没有医务室，23%的调查参与者认为社区有医务室。造成调查差异的原因是瑞金北村原来有社区医院，而早在半年前已经拆除。这表明了老年人并没有充分意识到社区与自身的相关程度，对社区养老认识不足。另外，一些职能部门和社区管理与服务部门对开展和加强社区养老服务的重要性和迫切性认识不足。调查得知有52.5%的老人与配偶居住，21.7%的老人独居，21.7%的老人与子女居住，4%的老人与子女和老伴共同居住。绝大多数老人身边没有子女能日常照料。这在客观上更需要社区和社会对老人的关注和帮助。而无论是政府、社区还是老人需要对老龄化社区养老观念有着明确的认识。

2.社区服务总体水平低。（1）养老服务种类单一，设施不完善。通过访谈得知瑞金北村社区养老提供的服务的具体内容主要有：①过年过节时候上门慰问、发放尊老金；②社会志愿服务，上门陪老人家聊天、进行情绪疏导等；③安康通（应急服务热线）；④居家养老家政服务；⑤低保劳保服务；⑥娱乐休闲活动等。社区养老服务对象面狭窄，对于那些生活完全不能自理或部分自理的老人，服务项目是极少的。缺乏专业化服务项目，社区居家养老服务大都集中在家政服务、娱乐休闲等方面，对于相对专业的医疗服务项目、临终关怀项目及心理疏导是很匮乏的。并且服务内容大多局限于物质照料方面，忽略老龄人精神保障，服务形式过于单一。（2）社区养老服务设施缺乏，供需不平衡。问卷显示约89%的老人认为社区医院是他们目前认为最需要的服务设施，而瑞金北村的社区医院在半年前就已经拆除，医疗设施不完善，老龄人在社区没有得到社区医疗设施的便利服务。其次，调查显示，瑞金北村的老龄人活动中心等娱乐设施也未完善，在调查过程中，笔者发现很多老龄人零散地聚集在社区广场上开展娱乐活动。（3）社区养老服务未分层。老龄人有其特殊性，调查显示，独居老人所占比例为21.7%，不能自理老人占15%。调查显示，在生活服务和家政服务上，社区未为这些特殊老人提供的送饭上门、心理治疗等一系列特殊服务。

3.社区工作人员专业化水平低，缺少专业人员。调查得知，有超过大半数，即82.8%的调查参与者认为社区没有提供聊天解闷服务，只有17.2%的人认为社区有这一服务。而瑞金北村居民服务中心是有提供志愿者进行的聊天解闷工作。但由于老人数量大，社区养老服务人员缺乏专业的知识教育及技能训练，综合素质弱，无法给予老人专业的心理咨询服务，所以造成了调查结果的差异性。社区提供的法律援助服务的情况并不容乐观，有85.5%的调查参与者表示社区没有法律援助服务，14.5%的调查参与者表示社区未提供法律援助服务。访谈得知，瑞金北村社区是通过与高校合作通过志愿者开展法律讲座的形式对老龄人宣传法律知识，缺少有相关学科背景的社会工作者。

4.社区服务产业化水平低。市场经济规律决定了社区服务需要走产业化道路，人均收入水平提高，生活水平提高，老年人对养老服务的水平的要求也日益提升，但我国养老服务产业化水平低，营方式和管理方式的市场成分少，企业、第三方、个人等主体涉及较少。不能很好地满足养老服务的市场需求。

5.资金来源匮乏。社区主任访谈透露目前有一名爱心人士向社区捐款一千元用于家政服务，社区用这项资金为社区内一位特别有需求的失独高龄老人聘请了一名家政人员进行服务，每周上门两次进行家政服务。资金来源有限随着特殊弱势老人群体日益增长，社区养老服务资金筹集的渠道比较单一没有足够的资金来源投入于社区硬件设施的建设和社区服务中去。

二、建构老龄化社区养老服务支持体系的建议

（一）明确社区在养老服务中的定位

“社区养老”是指老年人居住在家中，通过对社区的科学组织管理，以社区为中心，各种社会养老力量以社区为依托向老年人提供社会化的养老服务以实现老年保障的目标的一种模式。因此社区养老服务体系建设应当得到充分重视，社区应当明确自身的养老职能，并且政府要加强对社区养老的宣传，使老龄人以及社会各界都充分认识到社区在养老中扮演的重要角色作用。

（二）形成满足不同需求的多层次的服务体系

调查分析老龄人的需求，对老龄人的需求进行划分。针对年龄不同的老人提供不同的养老服务内容，针对身体情况不同的老人提供相应的医疗、家政服务内容，对生活完全不能自理的老人提供上门医疗服务，定期上门检查，专门的家庭护理服务等服务内容。针对受教育程度不同的老人也开展相应的文化娱乐活动。

（三）完善老年服务的人才培养和输送机制

加强养老服务专业人才的建设，社区应当引进专业的社会工作者，政府应当重视社会工作教育的发展，扩大社会工作专业的高校覆盖面，从而为养老服务培养一批专业化人才。同时，要重视对社会工作者等社区养老服务人员的培训工作，开展社区服务从业人员资格认证的制度。

重视志愿者在社区服务中的作用，政府要利用媒体资源宣传社区养老服务优秀志愿者的典型，在社会中营造出以志愿为荣的风气，动员社会各界成员加入到社区养老志愿服务中来。对志愿者进行岗前培训，跟高校建立长期的联系合作关系，加强志愿者服务的组织性，避免志愿服务的不连贯性。

（四）形成多渠道的社区养老资金来源

传统的社区养老资金来源于政府，但是政府对社区养老服务的投入远远不够，社区养老服务存在资金短缺的情况，制约了社区养老服务事业的发展。所以要发动社会多方面的力量筹集资金。一是政府拨款，政府通过财政补贴或者是减免税收等为社区养老提供资金支持。二是社会集资，鼓励社会团体、企业单位或者是个人通过捐款和捐物的形式对社区养老作出资金支持。三是发行福利彩票。四个人出资。五是慈善捐助。

（五）增加养老服务的项目，扩宽服务内容和改进服务设施

1.社区提供生活照顾服务。这是最基本的社区服务，主要包括对老年人生活的照料、家庭里卫生的保洁、生活用品代购、个人护理、喂饭换药、帮助洗澡等基本服务。建立托老所，老人日托中心等社区养老服务设施，完善对老龄人的全方位照料。建设为高龄老龄人、不能自理的老龄人提供的无障碍设施，从而为老龄人的活动提供便利。

2.社区提供医疗保健服务。社区应当建立社区医院等基本的医疗卫生单位，针对老龄人开展医疗保健讲座。定期为社区老龄人开展体检服务，并且最好记录下老人的健康状况。开设医疗服务热线，使空巢老人、独居老人出现身体状况能够第一时间联系到社区。

3.社区提供心理慰藉和文娱活动服务。社区可以通过丰富多彩的文化娱乐活动满足老龄人的心理需求，开展多种多样的文化娱乐活动，注意文化娱乐活动的多样性以满足不同文化层次老龄人的需求。建立老年活动中心等供老龄人娱乐和相互交流的场所。注重老龄人的心理健康问题，开办心理咨询室和上门咨询聊天解闷服务，为老龄人提供专门的全面的心理疏导。社区可以充分利用社区内部周边的空地、公园广场建设娱乐活动场所设施，方便老龄人在家门口就能开展娱乐活动。

（六）调动各方力量，促进不同社会主体参与社区养老服务

政府的资源是有限的，应当鼓励各方的力量参与到社区养老中来，包括非政府组织（NPO）、企业和个人等主体。第三方通过购买服务项目的形式来提供社区养老服务。而政府达到一个角色转变，从社区养老服务的提供者转变为监督和规范养老服务市场。第三方的介入可以减轻政府的负担，缓解社会的养老压力。

推进城市社区养老服务走产业化的道路社区养老服务的产业化是指社区养老服务工作从行政性经营到市场化经营、从事业化管理到企业化管理、从非经济实体到经济实体、从财政维持到自负盈亏的过程。国家要大力鼓励和支持民营企业家对社区养老服务的投资，改进社区的管理体制，完善社区的服务设施，增加服务项目，实行收费制度，不再依赖国家，自负盈亏。推进社区养老服务产业化，不断形成社区发展的经济增长点，加快社区养老服务的产业化进程。

参考文献

[1] 郑莘.城市老龄化社区的研究：概念、特点及目标[J].中山大学研究生学刊，2001（2）

[2] 国家统计局.2010年第六次全国人口普查主要数据公报（第一号）[N].人民日报，2011-4-28.

[3] 陈元刚，谢金桃，王牧.我国社区养老研究文献综述[J].重庆工学院学报（社会科学），2009（9）.

[4] 高黎.社区服务走向何处一从契约到公共利益[J].社会， 2001（11）.

[5] 李晓华.社区照顾模式与中国养老方式选择[J].理论学刊，2005（10）.

[6] 文强.我国城市多元化养老服务体系建设研究[J].西北大学，2008（6）.

[7] 孙泽宇.关于我国城市社区居家养老服务问题与对策的思考[J].中国劳动关系学院学报，2007（2）.

[8] 彭希哲，梁鸿，程远.城市老年服务体系研究[M].上海：上海人民出版社，2006.

[9] 李宗华，李伟峰，陈庆滨.欧美社区照顾模式对中国的启示[J].东岳论丛，2006（7）.

篇7

【关键词】新收入准则;物业管理企业;识别合同;收入确认

1．新收入准则的核心变化

(1)新收入准则不再划分收入类型，将现行收入和建造合同两项准则纳入统一的收入确认与计量模型，规范所有与客户之间的合同产生的收入，打破商品和劳务的界限。(2)新收入准则以控制权转移替代风险报酬转移作为收入确认时点的判断标准，这意味着收入确认模型由利润表观向资产负债表观的转变，控制权模型下更偏向于定性判断的方式，主张对业务实质的识别。(3)新收入准则引入“履约义务”概念，明确如何识别合同中是否包含多个履约义务，以及如何将交易价格分摊至各单项履约义务，进而在履行各单项履约义务时确认相应的收入。(4)新收入准则引入“履约进度”计量模式。对于在某一段时间履行的履约义务，企业应当考虑商品的性质，采用产出法或投入法确定恰当的履约进度，并按照该履约进度确认收入。(5)新收入准则对如何确定交易价格，作了明确的指引。(6)新收入准则对取得合同或履行合同过程中产生的合同成本是否资本化给出了明确的规定。(7)新收入准则对企业在交易中的角色是主要责任人还是人的判断作了具体规定。简单来说，新收入准则将收入确认与合同关联起来，重新定义及规范收入的确认模式、确认时点、确认金额。设定了统一计量的五步法模型，分别为识别合同、区分履行义务、确定交易价格、分配交易价格、确认收入。

2．新收入准则对物业管理企业收入确认的影响

新收入准则对企业的影响是广泛的，现以物业管理企业常见的业务收入为例，分析新收入准则对物业管理企业收入确认的影响。案例:A公司为物业服务管理企业，服务小区内共有1100户业主，每户每月物业服务费为200元，2018年7月发生有关交易事项如下:(1)2018年7月1日，A公司举办预缴物业服务费送礼品活动，凡一次预缴半年(7－12月)物业服务费的，赠送价值50元的礼品一份，礼品成本为30元，假设1000名业主参与此项活动，预收物业服务费120万元，送出礼品价值5万元，成本3万元;(2)截止至2018年7月11日，有200名业主未交当月物业费。A公司物业合同规定，业主于每月10号前缴付当月物业费，宽限期为1个月，1个月以上未交费的属于逾期，按物业费的10%收取违约金。根据以往经验，每月大约100名业主的物业费是逾期且收不回的。(3)2018年7月15日，A公司与某一业主签订家政服务合同，期限为一年，总金额为3600元。合同规定每月为业主提供一次家政服务，而且合同中明确家政服务是安排第三方直接向业主提供，报酬为合同金额的90%，而A公司只起协助作用，只收取合同金额10%作为手续费。(4)2018年7月20日，A公司租售部员工为公司与业主签定一份房屋租赁合同，期限为一年，合同金额为36000元。公司规定，合同成功签订后，给予员工合同金额10%的佣金作为奖励。

2．1对物业服务合同中履约义务的识别

案例中的事项(1)，在现行收入准则下，7月份应确认物业服务费收入20万元(只考虑参加活动的)，销售费用3万元，计税收入23万元(20+3)。而新收入准则认为，送礼品虽然不是合同中明确列明的履约义务，但它是一个隐含的履约义务。履约义务包括合同中明确的承诺，也包括由于企业已公开宣布的政策、特定声明或以往的习惯做法等导致合同订立时客户合理预期企业将履行的承诺。因此，应当将预收的物业费在提供物业服务和送礼品两个单项履约义务之间按公充价值比例进行分摊，在各履约义务得以满足的时点(或期间)确认收入。在新收入准则下，确认物业服务费收入19．2万元，销售商品收入4．8万元，计税收入24万元(19．2+4．8)。新旧准则对比，事项(1)发生当月新准则比旧准则多确认收入4万元，计税收入多1万元。

2．2对物业服务合同中可变对价确认的考量

在现行收入准则下，事项(2)在7月份应按权责发生制确认收入22万元(核算全部业主)，收入的计量主要依据公允价值计量准则的相关规定，其中涉及可变对价的，也遵循公允价值计量准则的要求。新收入准则明确规定合同中存在可变对价的，应按照期望值或最可能发生金额确定可变对价最佳估计数，但包含可变对价的交易价格，应当不超过在相关不确定性消除时累计已确认收入极可能不会发生重大转回的金额。因此，在新准则下，事项(2)按最可能发生额法确定可变对价为20万元，且不会发生重大转回，确认收入为20万元。新旧准则对比，在事项(2)发生当月收入相差2万元，影响当月的税收及利润。

2．3对物业增值服务中主要责任人与人的判断

案例中的事项(3)属于物业管理企业的社区增值服务，对于家政服务、装修垃圾清运、包封阳台服务等这些涉及第三方参与的增值服务，在现行准则中，并未对收入确认中主要责任人和人的判断提供明确指引，主要关注企业是否承担了商品或服务的风险报酬。如果承担了商品或服务的风险报酬，属于主要责任人，否则为人。因此，在现行准则下，事项(3)确认增值服务收入为300元，增值服务成本为270元，直接将涉及第三方参与的物业增值服务的合同总额确认为收入，支付给第三方的款项确认为成本。新收入准则要求企业根据合同中所承诺的履约义务的性质来判断其在该业务中的身份为主要责任人还是人，相应以“总额法”或“净额法”确认相关收入。根据新准则的规定，物业管理企业在确认增值服务收入时，首先要判断自己在该业务中所处的角色。如果合同中所承诺的履约义务是委托第三方代履行的，则企业是主要责任人，应以合同总额确认收入。如果合同中所承诺的履约义务是安排第三方直接向业主提供的，企业仅仅是起协助作用，则企业是人，应当按照已收或应收对价总额扣除应支付给第三方的价款后的净额，或按照既定的手续费金额确认收入。在新准则下，事项(3)确认增值服务收入30元。新旧准则对比，事项(3)发生当月收入相差270元。显然，现行准则容易虚增企业收入，导致财务信息失真，加重税收负担，新准则更注重业务实质，准确核算企业收入。

2．4对物业服务合同成本资本化的判断

案例中的事项(4)的中介服务属于物业管理企业的社区增值服务。在现行准则下，中介服务产生的佣金在发生当期作为销售费用计入损益，事项(4)确认销售费用为3600元。而新收入准则引入了“增量成本”的概念，简单说，就是只有合同签订交易发生了企业才会支付这笔费用，如果合同签订不了交易不发生，企业就不会发生这笔支出。在新收入准则下，佣金对于企业来讲就是合同的增量成本，应当资本化，作为合同取得成本确认为一项资产，在会计科目上作为“合同取得成本”列示，然后采用与其相关的商品收入确认相同的基础进行摊销，计入当期损益，事项(4)应确认销售费用为300元。新旧准则对比，在产生增量成本当期企业的资产总额和利润总额均相差3300元，这样会影响经营者和投资者对企业的财务状况及经营成果的判断，也同时影响企业的税收和绩效。

3．物业管理企业应对新收入准则的有效措施

3．1增强合同意识，规范合同管理

新收入准则的基本原理是基于与客户签订的合同所产生的权利和义务来确认收入，合同作为收入确认的基础，也是企业判断确认收入时间和金额的重要依据。企业对合同条款的思考需要比以往更多，如新合同的签订条款如何适应新收入准则的要求，现有合同在新收入准则下是否有歧义，有何种法律后果，多项合同的是否需要合并等等。在订立时，要充分了解对方企业的资信度，备齐相关手续，严格审核，加强安全和保密工作，强化企业合同意识。合同履行时，要实时监控合同履行情况，持续评估合同，若后续期间合同不满足收入确认条件的，要及时调整会计处理。

3．2提前做好税收筹划

收入的确认模式、确认时点、确认金额发生变化，必然会影响企业的税收，相关人员必须提前做好衔接工作，评估可能出现的涉税风险，积极与税务部门进行沟通协调，避免出现影响企业纳税信用的情况。

3．3推进物业管理企业内部信息系统建设

新收入准则实施工作的涉及面较宽，需要一个信息化、系统化的平台来推动各部门之间的有机融合。推动信息化建设不仅有利于各部门之间信息的传递和协作，更有利于管理者全面地评估工作，为企业经营决策提供有力的支持。

结束语:

综上所述，在现行的会计准则与应用解释中，物业管理企业对于财务核算工作不够完善化，导致物业管理企业的收入具有过高的灵活性。不同的企业在相似的交易中，采取的确认方式也存在一定的差异，进而导致财务信息的可比性不高，还会对财务报表使用者对财务信息进行解读造成影响。因此，物业管理企业要明确新收入准则出台的重要性，对于物业管理企业各方面的工作进行管理，在遵循国家基本政策的基础上，实现物业管理企业的战略性发展，逐步获得更高的经济效益与经济效益。

【参考文献】

［1］刘海云，刘盈甜，籍慧娟．浅谈新收入准则在房地产行业的应用［J］．河北企业，2018(07)

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1 综合职业能力内涵界定

我国高职人才培养中的综合职业能力是指个体将所学的知识、技能和态度在特定的职业活动或情境中进行类化、迁移和整合所形成的能完成一定职业任务的能力。它不仅仅是单一的一种能力，或是各种孤立子能力的简单叠加，而是个体在某种职业活动当中所必备的，由多种相互联系、相互影响的子能力综合而成的能力，是一个有机整体，其关键是在职业活动中表现出来的多种能力的“综合”。（综合职业能力的形成过程如图1-1）为了使综合职业能力更易在教学过程中落实，我们把综合职业能力分解为专业能力、方法能力和社会能力。

图1-1 综合职业能力形成过程

2 影响高职学生综合职业能力培养的原因分析

2.1 对高职学生综合职业能力培养的错误认识 职业教育的人才培养模式仍然是基于“学科本位”，把职业教育看作是普通教育下的复制品，其类型特征并不显著。职业教育和普通教育原本应是两种不同的教育，然而在我们当前的教育模式当中，似乎并未完全将他们分离开来。不同种类的教育应赋予不同的人才培养模式，职业教育应以社会的需求来办学，社会需要什么就应培养什么，因此职业教育应该也必须以培养学生综合职业能力为目标，而不应与普通教育的培养模式相混淆，不应只注重专业知识和专业技能的培养，而忽视了学生关键能力培养，致使在教育种类认识的源头上而产生对高职生综合职业能力培养的错误认识。

2.2 国家对职业教育的支持力度不够 虽然近几年来，国家和社会对职业教育的支持有所增加，使得职业教育获得了很大程度的发展，但从根本上并未完全得到改善。

一方面对职业教育财政支持力度不够。调查显示，专业能力中学生的实践应用能力和操作技能最弱，这一定层面上折射出学校实践环节的薄弱，据了解许多高职院校实训设备极度缺乏或过于陈旧，导致学生所学的专业知识的实际应用水平差、专业技能和现实完全脱轨。另一方面政策引导不够。当前，由于市场的变化，出现了很多新兴行业，这些新兴行业对相关人才的需求量极大，甚至出现用工荒的现象，然而在我国当前职业教育中却并未出现相关专业设置，这又程度上体现了我国职业教育办学与社会需求脱轨的现象，再是国家政策引导缺乏。例如最近几年异常火爆的家政服务职业，其薪资水平已达或超过白领，由于“刚性需求”增长迅猛，其用工荒现象仍在蔓延。据相关部门统计，目前家政服务这个职业的市场需求与供给之比是3：1，然这其中“1”的90%以上还是没有经过任何培训的。因此家政服务人才没有职业学校培养，而国家也没有相关的政策引导。而这一块在很多国家都是由政府出钱支持的。中国希望工程创始人徐永光曾提出建议。他说，“为满足市场对家政服务的需求，相关政府部门也应该有引导性的投入，这比职业教育的其他改革要容易得多。”

2.3 没有为高职生搭建终身受教育的桥梁 在我国家长们不愿让自己的孩子读职校的原因是尽管你在职校获得了一技之长，但文凭“不过硬”，工作条件恶劣、社会地位不高，更重要的是一旦读了职业学校，未来继续学习的机会变少。在中国的传统概念中“学历意味着收入”等各种现实情况之下，职教生想要实现自身的跨越和突破有些困难。因此要搭建一座属于职业教育的“立交桥”，让职教生拥有更多接受深造的机会，否则这对于提高高职生的综合职业能力定然失去了意义。

2.4 实践教学环节薄弱 实践教学是培养学生综合职业能力的重要环节，而在毕业生卷关于“专业能力”的调查统计中，我们得出，当前高职生实践能力要较专业理论知识要差，这反映了实践教学环节的薄弱性，其主要原因有：

2.4.1 师资队伍水平低、结构不合理。在教师卷关于“您是否有过行业实践经历？”以及“学校安排您进修培训的次数”的调查中显示（如图2-1、图2-2），教师的实践操作水平不高，并且得不到好的培训，教师自身的知识体系长期没有更新，因此不能很好的指导学生的实践课程，理论知识与实践相脱离，这必然导致了学生的实践能力缺乏，从而影响学生综合职业能力的提高。

图2-1 教师行业实践经历统计结果 图2-2 教师进修培训频次

2.4.2 实践环节管理不完善。目前高职院校的教学安排是前两年在校学习，第三年到企业实习。学校“以实习促就业”的方式推荐学生到企业实习就业，但学校并未指派专门的实习指导教师对实习生进行跟踪、指导，学生也未与企业签订劳动保障合同，工资低、劳动强度较大，许多学生到企业后因为不适应又返回，这些返回的学生并未得到跟踪管理，有些回到家里待业，有些选择了不对口的企业。这种实践教学环节无疑是“放羊式”的管理，缺乏以培养学生“综合职业能力”为目标的高效的、有序的管理体系。

2.5 课程设置、结构不能体现综合职业能力的培养 在教师卷中，关于“您认为学校在专业课程设置、结构方面是否满足学生综合职业能力培养的要求“的调查中，如图2-3，有56.25%的教师选择了不满足与完全不满足。究其原因，当前高职的课程设置和结构并未构建高职教育独特的知识体系，仍是“以学科为中心”的传统教学体系，从根本上偏离了综合职业能力的培养。这些课程设置无法紧跟社会岗位的要求，而且很多教师的教学方法和模式单一、陈旧，当学生走上岗位后，其在学校所学的知识、技能已因当前技术的革新、经济的发展迅速淘汰了。

图2-3 学校专业课程设置、结构是否满足学生

综合职业能力培养要求调查统计结果

3 培养高职学生综合职业能力的主要对策

通过对S学校学生综合职业能力培养的相关调查及原因分析，我们可以看出，当前我国高等职业教育在培养学生综合职业能力方面还存在很多问题，本研究鉴于以上问题，对如何培养高职院校学生综合职业能力提出建设性的意见和对策。

3.1 明确“综合职业能力”培养目标 明确把“综合职业能力”作为高职院校的核心培养目标，首先最关键的是要全面的、科学的理解“综合职业能力”的具体内涵：高职学生综合职业能力的关键是学生在职业活动中表现出来的多种能力的“综合”，而不是单一的一种能力，也不是将一个个孤立的子能力简单的叠加，它是相互联系、相互影响的有机整体。只有认清了“综合职业能力“的本质，才能在此基础上形成正确的职业教育能力观，并将综合职业能力真真切切的融入到人才培养方案中去，有效促进学生综合职业能力的形成与发展。

3.2 努力搭建终身职业教育的桥梁，做好继续教育的对接 2005年7月欧盟委员会起草的以职业能力为基准的欧盟职业资格框架中，其主要特征是以终身学习为目标，在终身学习的视野下发展起来的，它着重强调满足公民充分利用在各种场合（如学校、高等教育、工作地点和私人生活中等）可获得的职业学习机会的需要。为终身学习而建立欧洲认证框架的提议（European Qualifications Framework for lifelong learning，简称EQF）包括了普通教育、成人教育、职业教育、培训和高等教育，其核心涵盖了从基本到高级认证的八个层次，覆盖了从完成义务教育到被授予最高学术和专业学位等整个跨度的资格①。我国职业教育应从中得到启示，大力推动职业教育终身化的发展。而终身职业教育构想的实现有赖于大量的非学历教育、非正规教育。只有当非学历的学习成果得到社会普遍认可时，民众的学习积极性才能被有效地激发出来，才能消除片面追求学历所带来的一系列问题。②当前我们要做好中、高职教育的对接，搭建高职生继续教育的桥梁，从管理体制、教学体制、教育观念、课程体系四个方面做好衔接工作，推进我国职业教育终身体系的发展，为培养学生综合职业能力做好坚强的后盾。

3.3 重视实践教学，加深校企合作

3.3.1 加强师资队伍建设，提高专业教师实践教学水平。首先学校在引进专业指导教师的源头上要做好把握，大力聘请有过行业经历或在专业操作技能上有过硬本领的人做专业教师，特殊情况下可降低学历要求；其次，规划、系统的安排教师进修培训，可到企业进行挂职锻炼，在企业一线学习最新的行业技能。

3.3.2 增设、完善实践教学设备和场地，多方拓展实践基地。采取“请进来，走出去”的办学方针，充分利用和依托校周边科技园、软件园、产业园、产学研基地等行业地域优势，一是把企业请进来，与企业进行产业合作办理“校中厂”，共建实习实训基地，完善实践教学设备和场地；二是学校走出去，到企业中建立“厂中校”，将企业作为学生的校外实习实训基地，指派专任教师进行指导管理。

3.4 建立“综合职业能力”就业指导课程体系 高职院校应以“综合职业能力”为培养目标来开展就业指导课程。传统的就业课程仅仅是以理论层面的就业政策、法规、面试技巧等内容为载体，缺乏与具体的工作情景相联系，不利于高职学生综合职业能力的培养。而“综合职业能力观”的课程体系直面职业，以职业能力分析为基础，关注学习者、企业、行业的需求，围绕职业进行分析，把职业所需要的知识、技能和态度进行整合，形成相互联系、相互影响的系统化的课程体系，而不是孤立的、单一的知识或任务的叠加。

3.5 构建综合职业能力评价体系 完善的评价体系是保证教育质量的重要手段，在以“综合职业能力”作为培养目标的同时，必须构建以有效性、可靠性、公平性和灵活性为原则的综合职业能力评价体系。综合职业能力评价体系的理念是以能力为本位，承认学生的能力，而不是承认学生所学过的课程。在评价过程中要强调学生的主体地位，“以学生为中心”，不仅要关注学生的评价结果，更重要的是注重学生成长发展的过程。我们要摒弃以往教师是唯一的评价者，试卷是唯一的评价手段，仅以一张试卷来对学生做出评价。基于综合职业能力的评价体系其主体应多元化，可扩展至学生、企业或用人单位、学校三方；方式应多样化，可通过观察、口试、现场操作、第三者评价、证明书、面谈、自评、提交案例分析报告、工件制作、书面答卷、录像等等评价手段，选取其中的几种作为对学习者综合职业能力进行考核；评价内容应紧紧围绕学生的综合职业能力展开，主要有专业能力和关键能力两大部分；评价途径可以教师的综合判断、学生建立的档案袋、工作表现、使用发展目的的工具四种途径相结合的方式对学生做出评价。

注释：

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自2015年9月开始在微信朋友圈里流传的O2O死亡名单，每隔几天就会有一两个公司加入进来。如果说前两年是O2O创业的爆发期，那么2015年特别是下半年开始则是O2O由盛而衰的败局期。仅仅洗车这个细分领域，云洗车、嘀嗒洗车、车8、小雨洗车、我爱洗车等公司相继关闭洗车业务。

O2O真的进入下半场了吗？盘点一下O2O先烈们的“事迹”或许能找到解答。

高频低价：有多少懒人正在等待

在O2O领域，最早出现的模式往往是如外卖O2O、上门美业、上门家政之类的高频生活服务。而这些推出此类上门服务的O2O，则普遍用“懒人经济”来包装自己的美好前景。

传统美发行业如东方名剪、审美等美发实体店都尝试过上门美发均未成功，上门美发应用时尚猫在3月宣布关闭。表面上看来，上门美发是一个高频次的服务业务，而且大多数上门美发的公司，都用聚合本地知名理发师、价格低于线下美发店的概念来敲击市场。亦有报道称，一些美发O2O创业者，还集思广益开发各种便于携带的美发座椅和工具，以更利于上门服务。

然而，这一切都无法真正敲开市场之门。对此，一些业内人士将时尚猫、放心美、美秘、臭美造型等美业先烈的失败，归咎于“剪完头发留在家里地板上的一地狼藉”“没有真正大牌上门”以及“没有规范化的服务标准”。其实，这并没有触及实质。表面上看，美业属于在存量市场上进行精耕，并延伸出一些增量市场，服务的人群是那些没有多少空余时间的都市白领，或者称之为“懒人”。

但在实际实践中，所谓的刚需并不存在。且不论体验场景如何，是否能够在家中实现美容美发院里的服务条件，仅仅一个时间成本，也不过是压缩了顾客到线下实体店的路程时间以及可能出现的排队时间。对于动辄以小时计算的美容、美发和按摩，这样的时间节约已然意义不大。上门洗车之类企业的死亡原因，也往往与之相类似，而且这个所谓洗车的刚需更加虚假，有车一族开车去附近的洗车地点所需要的时间成本更低。

无法和线下门店在服务上拉开差异，就难以挖掘这个既有的高频的存量市场。反而，走洗衣路线的e袋洗之所以能保持自己的活力，恰恰源自尽管它依然是用高频低价来吸引用户，但其实挖掘的是一个增量市场，即在原有线下洗衣门店主要发力于中高档服装清洗业务之外，重点挖掘潘咳巳旱钠胀ㄒ挛锴逑矗这制造出了一个刚需。

熟人生意：补贴培养不出来的黏合度

也并非所有的上门服务都落在这个陷阱中，比如上门家政，其本身只是利用网络平台来缩减寻找合适家政服务人员的时间，而服务则和过去通过家政公司一般无二，俨然是通过互联网扁平化该项服务流程的一个好模型。

但就在2015年7月，美国家政O2O鼻祖Homejoy在运营3年后宣布关闭，这个采取Uber的调度模式、提供上门保洁的公司可谓是中国家政O2O效法的模板。有数据显示，在国内百余款社区类O2O应用中，家政应用就占据了半数。其中有许多仅仅上线几日，就自然消亡，而知名的，如身边家政、邦家政PH+也都相继关停。对此，家政O2O管家帮董事长傅彦生就对媒体坦言，当下的家政O2O存活率只有5%左右。

在一个拥有成熟市场群和看起来赢利模式很清晰的条件下，具有高频低价典型特质的家政O2O依然活得艰难。从根本上来说，在于平台黏合度太低。如Homejoy只有1/4的用户在第一个月以后会继续使用公司的服务，而6个月以后，这一数字低于10%。而类似Uber的巨额补贴揽客模式，则恰恰在黏合度低下的状态下，成为一记绝杀。

何以会如此？“优秀的保洁工有时会和满意的客户私下达成协议”，这句隐藏在关于Homejoy败局报道中的话语，可以看作是一个因素，而这个因素，在中国更被无限放大。毕竟家政服务本质上是一个“熟人生意”，用户与服务人员之间的信任关系一旦建立后，平台的角色就变得无足轻重，双方完全可以绕过平台对接。作为中介的平台，就这样在高频交易中，变成了一个低频低价的中间商。

服务体验好，可能变成私下交易；服务体验差，则不会再来……结果无论好坏，黏合度都上不来。结果现在国内的家政O2O们开始自建服务团队，公司由轻变重，钱烧得更快不说，还沦为一个上了网的传统家政企业，反而更容易陷入困境。如以自营阿姨为特色的阿姨帮就在近期被爆将大幅裁员2/3。

低频高价：挖不开入口的增量市场

2015年10月13日，上门厨师烧饭饭的用户收到来自其创始人张志坚的一封告别信，曾经被标榜为开创第四种就餐模式的烧饭饭在生存了11个月之后宣告关门转型。

这一上门做饭的模式，可以视作是外卖O2O的升级版。其路数也简单，就是在已经被互联网巨头垄断的外卖市场边缘进行突围，用差异化的上门服务来满足特定人群的需求。

其实，这就是一个私人定制的生意，通过网络来将一个超长的尾聚合成一个大订单。按照张志坚的说法，烧饭饭停业原因是，厨师上门O2O服务是非标准化、完全增量的市场，很难实现规模化的业务扩张，无法做成一个估值10亿美元的公司。

其实这不过是个冠冕堂皇的解答。和美业、家政之类主要立足存量市场的O2O不同，主打低频交易的烧饭饭这样的私人定制业务，本身就是一个增量市场的挖掘者，正属于相对于高频低价的反面――低频高价。而与之相类似的还有养老、医疗和教育等O2O类型，往往都是在线下的传统服务边缘，通过提供不一样的服务和定制化的套餐来针对垂直领域的细分人群需求，实现长尾。

烧饭饭的失败，暴露出一个问题：增量市场存在，却未必有能力挖掘。尽管烧饭饭团队最初预期一天能有1万个订单，最终在现实压力下，将预期调低到了1000个。但依然有一个矛盾无法解决：张志坚自己就谈及，厨师上门O2O服务一天基本只能服务中午、晚上两餐，能达到1天服务2次午餐、2次晚餐的已经很少。

一个厨师的服务能力有限，服务时间也有限制。如果真的达到一天1万个订单，其结果可能更糟，到哪里去寻觅这么海量的优质厨师资源……

一言以蔽之，私家大厨的增量市场无论挖开与否，线上平台都难以接上地气，而贵到离谱来控制平衡，能付得起钱的家庭，又何必借助平台，直接找大馆子就好了。多个主打健康管理的O2O企业，如金健康伴侣、瘦身战争等的消亡，也都源自其在专业服务能力上难以真正匹配这个增量市场。

低频低价：谁在搭建标准化厂房

作为同样定制化的业务，家装和婚嫁O2O都属于低频交易，但又不同于厨师上门植根的增量市场，而是背靠存量市场。尤其是家装，相关数据显示，家装建材O2O市场容量巨大，目前已有万亿规模。

2015年，互联网装修行业涌现了多个家装平台，然而从下半年开始，包括墙蛙科技、宜居家装网、珂居网、家装360、美装和宅师傅等相继宣布关闭，导致这一结果的根本原因就在于没有改变家装行业的服务水准，反而陷入了同质化竞争下的价格厮杀。

而这种价格厮杀下，家装O2O们反而背离了定制化的需求，竞相以批量化组装房子的方式，意图用准标准化模块的方式来降低成本、降低价格并挖掘草根市场。与之相类似的婚嫁O2O中，大量的摄影和婚庆项目也均采取了类似的模块化设定，供消费者选择。

这就从本质上背离了消费者在此类低频消费中的个性化需求：一个自己参与设计并充分体现自己色彩的家，一个自己参与其中并充分分享自己喜悦的婚礼，而不是一个用标准化积木堆砌起来的标准化厂房。仅仅以低价相号召，家装也好，婚嫁也罢，都难以在用户群中积累出真正的口碑。低频下的长尾自然也就无从谈起。

至于如币达代驾这般，想要用酒后代驾和婚庆代驾等垂直细分业务，却最终和cocar共享租车、爱拼车、淘代驾等出行O2O们一道消亡，则是其生也晚，跳不出滴滴与快的合并后形成的巨头垄断陷阱。

社区平台：搬家公司的思维瓶颈

比起垂直化O2O，做平台的社区O2O们也同样活得艰难。在过去10个月里，叮咚小区、顺丰嘿客等社区O2O企业受到重创。作为社区O2O最先起飞的公司，社区001更不断被爆出拖欠员工工资、大量人员离职的负面消息。而不少线下门店的关张，也让社区001模式的难以为继暴露无遗。

最为典型的是被顺丰老总王卫高调宣传为转型升级为顺丰家，实则被关闭的顺丰嘿客。作为一次耗费了10亿元的O2O试验，顺丰嘿客的玩法并不复杂，顾客可以通过上网或到嘿客门店内用平板电脑下单，选择将商品寄到家中或所在社区附近的嘿客店中自提，并通过微信、支付宝、网银、门店现金等方式完成支付，所有的商品均由顺丰速运提供配送服务。

开到每一个社区的门店就是嘿客接地气的服务点，但这样的平台，其实和社区001创始人邵元元所谓“做超市的搬运工”一般无二，而这样的搬运，看似更方便，但由于门店运营、人力资源等渠道成本的增加，根本难以对抗电商平台。

更为关键的是，社区O2O们要充当平台，接入地面商超资源和各种垂直O2O应用，成为一个中间商，却在垂直O2O们大多还在彷徨于出路之时，陷入了要么无服务可提供，要么有服务无人用的尴尬境地，社区001这样做过，也这样败过。没有多元化垂直O2O的雄起，又何来作为社区流量入口的平台O2O存在的必要呢？

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关键词：社会化养老　服务体系　以人为本　创新

随着我国的经济高度发展，人民生活水平和医疗技术水平的不断提高，人均寿命延长，高寿的老人日益增多，使我国社会过早地进入老龄化社会。从我国当前的经济水平来看，采用公共资源进行养老已经越来越不能满足当前养老需求。调查显示，到2012年为止，我国60岁及以上老年人口总数已达1.5亿，占全球老年人口的21.4％，居世界首位。而我国《中国人口老龄化发展趋势百年预测》这份报告也显示：到2020年为止，我国老年人口将达到2.48亿，占全国总人口的17.2％，并且呈现加速增长的趋势。

1.当前养老总体概况分析

根据第六次全国人口普查数据，全国60岁及以上老年人口17765万人，占总人口的13.26%，其中65岁及以上人口11883万人，占总人口的8.9%。截至2010年底，全国共有老年法律援助中心18295个，比上年减少1614个，降低了8.1％；老年维权协调组织8.3万个，比上年减少5.3万个，降低了39.0％；老年学校49289个，比上年减少10254个，降低了17.2％；在校学习人员586.9万人，比上年增长了8.4％；建立各类老年活动室36.8万个，全年接待来信来访41.8万次，这些都有力地保障了老年人的合法权益。（如表1所示）

尽管老年人数在不断增加，养老机构和相关养老政策也在不断完善，中央也积极部署加快对社会养老服务体系的建设，但这毕竟还需要很长一段时间。从目前我国养老的现状来看，现有养老资源还远远达不到标准。有数据显示，我国目前各类老年福利机构共3.8万余个，养老床位在120万张左右，但这仅占老龄人口的0.8％。换句话说，就是8张床位有1000位老人排队等用。

2.我国养老存在的问题分析

社会化养老在我国还处在发展阶段，从市场环境到政策法律支持等都还不太完善。虽然发展前景广，政府也大力支持，但依然存在这样那样的问题有待解决。

困境一：政府角度分析

针对社会化养老机构，政府虽出台了多种优惠政策，但整体缺乏监督力度，存在落实不到位的现象。另外，由于社会化养老相关的法律法规还没有完善。要想让我国社会化养老机构更好地发展下去，我国政府还有很长一段路需要走。遇到一些法律纠纷，养老院处在弱势地位，这让经营者失去信心。从我国当前来讲，只有在法制环境的保护下，才能让养老机构发展壮大。

困境二：投资环境分析

政府的优惠政策给了社会化养老机构良好的经营环境，但是从整个养老行业的投资环境来看，其并不乐观。养老，从传统观念上来讲，是一个公益性的事业。在时代环境下，社会化资本涌入该行业。尽管养老行业并不是一个赚大钱的行业，也依然有大量内外资流入这个领域。这无疑是看好了社会化养老机构未来巨大的发展潜力，和社会养老需求激增的趋势。

困境三：自身经营状况分析。

与其他社会事业相似，养老行业的服务人员主要来自于周边居民或者退休职工，缺乏专业的护理知识。这就大大限制了养老机构的发展。人才，在企业的发展中具有很多的作用，经济吸引优质的人才，才能让我国养老机构发展起来。如，信息化时代的到来，要求办公电脑网，但就当前养老机构员工来讲，很多都还不会使用电脑。这就大大限制了养老机构的发展。人才，在企业的发展中具有很多的作用，经济吸引优质的人才，才能让我国民营养老机构发展起来。

3.社会化养老服务体系的建设

3.1树立以“以人为本”的思想

社会化养老，是一项有利于百姓的事业。因此，就应该树立起“以人为本”的思想。一方面，以周边居民为养老服务对象，争取让周边居民的养老服务都拉过来，并且重视每一位养老对象。另一方面，要扩宽客户群，与相关医疗机构、心理咨询机构等保持合作关系，给养老机构内的老人提供最优质的服务。树立以“以人为本”的思想，应该体现在多个方面：

3.1.1心理关爱，保证入住老年人身心健康

除提供给老人相关的养老服务，如医疗服务、疏导服务、日常服务等，还应该根据每个老人的实际情况，定期进行心理交流，以保证入住老年人身心健康。

3.1.2硬件投入，保证服务机构的质量标准

对于养老机构的硬件设施而言，养老院应该以方便老年人的设施为主，多注意一些细节上的设计，如厕所、盥洗室等容易导致老年人危险的地方，要进行特别的设置。比如多铺设防滑垫等。另外，对于内部员工，要定期组织培训，以提高其职业技能，还应该积极引进具有专业技能的人才，重视“人”的作用。

3.2在养老模式上要积极创新

随着70、80后等独生子女的长大，其父母的养老问题凸现出来。随着人们对“进养老院”就是不孝思想的转变和老年人本身对养老院需求等的影响下，养老这个行业发展前景可观。从早期社会化养老机构来看，我国目前养老院的养老方式是单纯的机构养老，模式单一，且养老环境差，可以说进养老机构是那些经济条件实在很差的家庭才会采取的方式。随着养老越来越受到社会各界重视，社会化养老要拓宽了思路，想要改变原先这种陈旧的养老模式。

3.2.1作为是居家养老的补充

可以以尝试用机构养老与居家养老相结合的方式，租用民居进行分散式养老服务的模式来发展养老事业，就是对传统居家养老模式的一种补充。这种模式主要可以在民营养老机构中实施起来。

3.2.2建设成养老家政服务员的培训中心

一方面，企业自身的家政服务员定期来中心做培训，以提高技能；另一方面周围居民家属也可以定期来听课，以提高对自家老人养老相关知识的补充。同时，还能通过中心培养，将国内外最新养老理念传达给所有有需求的人员。

3.3重视养老行业人才队伍的建设

人才始终是企业发展的强大动力。随着政府对养老事业的重视和民众对养老需求的提高，社会化养老机构开始朝着专业化、规模化的方向发展。养老机构只有积极引进现代管理的专业人才，建立起现代企业制度，通过吸引外部优秀人才和进行内部员工职业培训等方式让自身员工素质提升，才能紧跟市场经济对人才要求提高的趋势，才能长久发展。对员工服务流程进行规范化：应当按照国家养老护理员培训标准教材，让所有员工通过理论学习、实践模拟、竞赛等形式，从企业制度、从业道德、心理素质、护理技能等多个方面提高员工专业技能。

21世纪是人口老龄化的时代，发展养老服务事业、服务越来越多的老年人口，不仅是经济社会发展的客观要求，也是社会文明进步的具体体现。随着70、80后等独生子女的长大，其父母的养老问题凸现出来。随着人们对“进养老院”就是不孝思想的转变和老年人本身对养老院需求等的影响下，社会化养老这个概念将被人们广泛认识。

参考文献：