客户服务的核心理念范文

导语：如何才能写好一篇客户服务的核心理念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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“水”服务的内涵

在客户金融需求日益多元化、同业竞争日趋白热化的新形势下，谁能用心打好服务这张牌，做活做实服务文化这篇文章，谁就能赢得顾客的青睐。安丘农商银行于2011年制定实施了服务三年战略规划，确定2011年至2013年分别为服务基础夯实年、服务品牌打造年、服务价值提升年，明确了每个年度的工作内容和要求，稳步扎实地推进服务工作，让服务这一无形的理念成为具体的行动和步骤。

安丘农商银行于2012年7月2日举办了首届“水”服务发展论坛，全面阐述了“水”服务的“五大”核心理念，拉开了服务品牌创建的序幕。

柔情似水的服务理念。秉承柔情似水的服务理念，要求全员要有水一般的亲和力，以客户为中心，全方位提升客户体验。通过秉承柔情似水的服务理念，一线员工的服务态度和服务行为有了很大改观，微笑服务、双手接递等服务规范得到有效执行，逐步形成了员工主动、自觉服务的意识。

滴水穿石的服务精神。发扬滴水穿石的服务精神要求全员认准目标、坚定不移、专心专注、持之以恒，通过点点滴滴的真诚服务打动客户，将坚韧开拓的市场观念转化为滴水穿石的市场结果。基本要求是锁定目标，专注重复；服务禁忌是三心二意，半途而废。通过发扬滴水穿石的服务精神，该行的客户公关、不良贷款清收、中间业务拓展等工作在广大员工的努力下呈现可喜局面。

海纳百川的服务胸怀。拥有海纳百川的服务胸怀就是要求全员要有豁达大度、胸怀宽阔的服务情怀，包容客户的诉求及个性，包容利益相关者，实现企业与客户和谐共赢的局面。基本要求是换位思考，与人为善；服务禁忌是斤斤计较，利己主义。通过倡导海纳百川的服务胸怀，管理人员与员工之间、员工与员工之间，以及员工与客户之间关系和谐，员工怨言明显减少，客户投诉大幅下降。

上善若水的服务境界。追求上善若水的服务境界就是要求全员学习“水”泽被万物、不争名利的品行，努力满足客户需求，承担社会责任，实现合作共赢。基本要求是主动服务，提升品质；服务禁忌是漠视客户，口碑极差。通过追求上善若水的服务境界，全员对自身服务价值的认识明显增强，充满持续的服务活力和激情。

水能覆舟的服务警示。牢记水能覆舟的服务警示就是要求全员汲取历史经验教训，为客户提供优质、高效、快捷的服务，从而不被客户所抛弃，在市场竞争中持续提升综合实力。基本要求是成就客户，达人利己；服务禁忌是伤害客户，麻木不仁。通过牢记水能覆舟的服务警示，增强了全员全心全意为客户服务的压力感、紧迫感和危机感，更好地维护、巩固和拓展了客户。近年来，安丘农商银行先后对4名违规发放贷款、危害客户利益的不良贷款责任人给予开除处分。

为打造“水”服务，安丘农商银行从点、线、面三个方面严抓执行力。通过“点效率”、“线效率”、“面效率”的原则，要求每一名员工、每一个业务条线、每一个支行部室都要践行“水”服务，从而构建起“领导为员工服务、上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客户服务”的大服务格局，使全行共同构成一个以客户为中心的服务价值链，把服务文化理念根植于员工心中，并成为他们的自觉行动。

智慧、认同、执行三位一体

近年来，通过服务文化建设的探索和实践，在打造农村金融服务文化和服务品牌中，安丘农商银行做了以下思考：

确立意象是智慧。确立一个明确的、具有自身特色的、符合顾客需要的形象，是服务文化建设的重要因素。安丘农商银行在立足自身实际的基础上，把“水”服务的五大核心理念作为服务意象，既是对传统文化经典的传承，又是遵循银行发展规律的实践，体现了以市场为导向、以客户为中心的发展智慧。

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为巩固*银行服务工作的丰硕成果，进一步提高整体服务质量，提升服务水平，该行全面启动了个人客户服务精细化管理项目，旨在为广大客户提供更加细致、体贴的金融服务。

服务是银行永远的主题，*银行始终把服务品质的提升作为树立品牌形象、提升核心竞争力的重要工作来抓。今年*银行推出了多个与服务有关的贯穿全年的主题活动，不仅硬件设施得到了全面升级，而且服务内涵也得到了持续的深化，排队现象得到了较大幅度的改善，客户满意度得到了普遍提高。

我们从明确客户服务的工作重点，深入挖掘客户服务工作的内涵，细致了解客户的服务需求入手，查找日常工作中需要改进、改善的地方。同时，该行还将对此项目在执行过程中所总结的经验进行认真的分析，并在原有的基础上不断完善相应的监督检查机制，不断加强服务工作相关的制度体系建设。不仅如此，通过此次项目的开展和规范执行，该行营业网点客户服务效率在原有的基础上得到了一定程度的提高;并且，各个不同网点之间还进行了相互的沟通与相互学习，切实从整体上提升了该行的服务品质，得到了广大客户的普遍好评。

(二)抓好各项工作建设

一、全面抓好今年个人金融业务各项工作任务的落实。对照省行下达的任务，根据前10个月个金业务发展实际完成情况，对照目标找差距，对照任务抓进度，找准工作重点，明确工作措施，确保完成全年各项任务。

二、积极做好优质客户的维护工作。一是继续抓好pcrm系统的推广应用，充分发挥pbms系统在优质客户管理和维护中的作用，把对优质客户的维护与营销落到实处，使全行优质客户管理、维护更加规范化。二是做好市场调查和客户细分工作。进一步摸清中高端客户在全市的分布状况，在此基础上做好中高端客户的服务和维护工作，创新营销方式，加强基金、理财产品营销工作，为客户创造价值或提供方便，提高客户的忠诚度，从而提高中高端客户的占比和中间业务收入。三是做好优质客户的阶段性和日常维护工作。抓住元旦、春节两节期间，开展客户新春联欢会、联谊会、研讨会、沙龙、理财课堂、体育活动等形式多样、行之有效的活动，加强优质客户的维护。

三、突出重点，抢抓机遇，推进个金业务发展。紧紧围绕工资、第三方存管等源头性业务，继续巩固储蓄存款基础地位;强势推动工银瑞信及重点基金存续期营销，做大银行卡消费和分期付款，千方百计提高中间业务收入;集中精力做好灵通卡发卡，加强atm的管理;加强优质客户关系维护，提高竞争优质市场和服务中高端客户的能力，优化客户结构，夯实业务发展的基础。

四、严格个人金融业务风险防范。统筹协调好业务发展和加强内控的关系，做到“两手抓，两手硬”，层层抓好责任落实，加强个人金融业务风险管理，严格控制信用卡不良透支，做好内控评价和反洗钱工作，确保全年安全稳健运行。

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关键词：电力企业 客户关系 管理

企业客户关系管理是一种管理和经营的理念，在世界范围内各种企业中得到广泛的应用。它是把企业的客户作为一种资源，通过提高对客户的服务质量，增加企业的竞争力，促进企业发展的一种管理理念。

一、现代化电力企业客户关系管理的现状

当前，中国正在经历着全面而深刻的变革，国家电网公司正在进行公司发展方式和电网发展方式的两个转变，公司员工的工作思路、工作方式和工作方法也正在发生着巨大的变化。要想适应电力体制的改革、公司经营和管理理念的转变和电网大发展的新形势，继续保持公司发展的良好态势，必须以人为本，建立良好的客户关系。国家电网推出了《员工守则》，主要强调员工要以人为本、奉献社会的工作准则，可见电力企业也已经认识到建立良好的客户关系的重要意义。但是总体而言，电力企业客户关系管理还存在一些问题，不利于建立良好的客户关系。现代电力企业客户关系管理中还存在的一些问题，主要表现在以下几个方面：

（一）对客户关系管理重视力度不够

随着经济的迅速发展，社会对电力的需求越来越大，电力资源出现了很大的供需缺口，为了提供更高质量的电力资源许多的电力公司都逐渐建立优质服务运行机制。但是，在客户关系管理层面上的重视力度还远远不够。一些电力企业不能建立系统的客户关系档案，不能把客户关系当成一种企业资源来看待，不利于进一步发展企业客户关系。

（二）受传统观念影响较深，思想转变困难

企业以产品为中心的观念早已根深蒂固，虽然一些电力企业已经开始把“客户中心”作为一种核心管理理念，但是由于电力企业长期处于特殊的地位，真正转变管理观念还需要较长的时间。

（三）对客户关系的开发利用不够

由于对客户关系的重视力度不够，电力企业很少能够把客户关系当作一种重要的资源对其进行开发利用，这不仅不利于客户关系的改善，还是一种资源的浪费。

二、加强现代化电力企业客户关系管理的对策

（一）推广建立客户满意机制

近年来供电企业已经开始将“客户中心”当作提供有服务的核心理念，但是，这种理念还缺少一定的制度机制。一些电力企业开始尝试建立客户满意机制，这是建立良好客户关系的重要手段，应该在电力行业推广实施。建立客户满意机制，必须要有一套完善的客户服务管理机制。这一机制应该包括对企业的经营、生产、运营等环节的客户关系进行管理。客户的满意机制涉及到公司的方方面面包括公司的管理层、决策层以及执行层等，对于不同的管理层面应该建立不同的满意度调查模式。另外，为了提高客户的满意度，电力企业还要建立一套全面的客户服务的稽查机制，对与客户有关的各个方面的工作进行严格的稽查和改进，最大限度的提升客户的满意度。

（二）建立客户服务的快速响应机制

现代化电力企业服务的速度决定了服务的质量，所以，要加强客户关系管理就要对客户的需求给予及时的反应。在电力企业内部建立对客户服务的快速响应机制十分必要。电力企业的客户服务长期以来一直处于一种粗放和被动的状态，对客户的服务不够快速及时影响客户关系的管理。建立客户服务的快速响应机制，首先要全面了解客户的需求，对客户需求的记录一定要规范详细，防止有误记漏记的现象。有了全面详细的客户需求记录，才能对客户的需求给予全面及时的响应。根据客户的不同需求，尽快对客户需求做出处理。同时监督对客户需求的处理情况，督促处理的进程。最后调查客户的满意程度，让客户填写反馈表，虚心听取客户的意见，并且根据客户的反馈不断改进对客户服务水平。建立客户服务快速响应机制，就能督促电力企业以客户利益为中心，不断提高服务质量，建立良好的客户关系。

（三）建立客户档案数据库

为客户提供个性化的增值服务是开发利用客户关系的重要手段，并且能够起到良好的效果。提供个性化的服务首先要全面了解客户，充分收集客户信息，建立客户的电子档案数据库。首先给一些大的工业、商业客户建立专门的数据库，在这个数据库中应该详细记载客户所在地区大型电力设备的分布情况，并且划出专门的管理员定期对这些客户的电力线路和设备进行检查，记录电力设备运行情况确保客户的电力线路和设备长期安全运行。对特定的客户定期的进行回访，了解用户电力使用情况，帮助客户分析用电模式，为客户提供节省电费的意见。建立客户关系数据库的目的是为了给客户提供个性化的增值服务，当然这些增值服务要以客户的意愿为主，不能强制客户实施。电力企业还可以替专业的电力设备检修人员对客户的电力设备进行检修，帮助客户消除电力设备障碍，使客户用的更加方便放心。

三、结束语

现代电力企业的客户关系随着电力企业的发展会发挥越来越重要的作用，所以，电力企业应该认识到客户关系管理的重要意义，积极采取对策，改善客户关系，使企业客户关系的作用得到充分的发挥。

参考文献：

[1]刘雪飞，赵志刚.电力营销客户关系管理系统的设计[J].电力需求侧管理，2011

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随着我国经济及金融体制改革步伐的加快，我国商业银行外部经营环境也发生了重大而深刻的变化，金融同业竞争日趋激烈。国有商业银行与国际先进商业银行的竞争的差距不仅表现在金融产品和风险防范、控制方面，在营销理念、营销人员和营销技术上的差距更加巨大。能否进一步提升国有商业银行营销服务层次，强化对优质存量客户潜在需求的挖掘和对优质增量客户的渗透、拓展，加大对优质客户的营销管理力度，是决定国有商业银行在新一轮市场竞争中成败的关键。面对严峻复杂的竞争形势，国有商业银行必须创新经营方式，改进金融服务，建立以市场为导向、以客户为中心的经营管理体制和业务运营模式。客户经理制作为一种科学的营销组织形式和服务创新模式，是商业银行经营管理模式变革的发展方向和必然选择，是客户营销体制和客户关系管理的全新尝试，是实施客户发展战略的重大突破，必将对国有商业银行的改革和发展产生重大而深远的影响。

一、客户经理制的概念和内涵

客户经理制是商业银行通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销金融产品、采购客户需求，为客户提供优质、高效的金融一体化服务，从而实现客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强商业银行竞争实力的经营管理模式。

客户经理制是商业银行服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是商业银行金融产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供金融产品和金融服务的“服务员”。作为商业银行业务代表，客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的金融服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是商业银行经营体系中一个专业化的服务群体。

实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现商业银行效益最大化。客户经理制必须包含以下几种核心理念：

1．以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。商业银行必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低，运营效率提高，从而提高客户对商业银行的信赖度、依赖度和忠诚度。

2．营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。商业银行实施客户经理制，也就是要把金融产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。

3．核心客户综合开发理念。对为商业银行创造80％的业务和利润，且占客户总量20％的优质、核心客户，商业银行必须给予高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的金融需求。只有核心客户的金融需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的金融服务，才能谋取更大的经济效益。

4．个性化产品和服务理念。客户经理必须能够综合运用各种知识和技能，根据客户的需求提供“量体裁衣”式的金融服务，通过对客户进行调查和评价，提供客户服务方案，在金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，最大限度地为客户提供专业化服务。

5．金融服务创新理念。客户经理制本身是制度创新，客户经理本身又是金融产品创新的主体。作为桥梁和纽带，客户经理应对客户的需求和变化异常敏感，及时进行提炼和总结，反馈到产品部门，和产品部门联手进行产品创新设计，以最快的速度把最新的金融产品提供给客户。

二、国有商业银行实施客户经理制的难点和障碍

国有商业银行是从计划经济体制下的专业银行改制而来，它无论在经营体制、管理机制，还是经营管理水平上都与现代商业银行的要求存在较大的差距。在国有商业银行目前的情况下实施客户经理制必将遇到的难点和障碍：

1．经营管理体制改革滞后于客户经理制对体制的要求。客户经理制要求商业银行必须建立全新的劳动用工制度和灵活有效、利益分配合理的经营管理体制。但从实际情况看，尽管国有商业银行近年来进行了人事制度改革、收入分配体制改革等经营管理体制改革，但计划经济体制遗留下来的权力过分集中、干部任用方面论资排辈、收入分配方面平均主义等现象还在一定程度上存在，而适应现代商业银行发展要求的激励约束机制还没有真正建立。如果没有科学合理的考核和激励机制做保障，客户经理的工作积极性就会受到打击，失去工作动力。经营体制改革的滞后将直接影响客户经理制的有效实施，成为制约制度实施的体制障碍。

2．对实施客户经理制的必要性和紧迫性缺乏足够的思想认识。目前国有商业银行部分员工包括相当部分高级管理人员对市场竞争形势分析不足，缺乏忧患意识和紧迫感，创新观念淡薄。不能从“以客户为中心、以市场为导向”的战略高度选择业务运作方式，在全行范围内配置多种资源，运用多种综合手段拓展和培育客户市场。不能用新的观念和标准，创造实用和富有特色的服务模式，并通过提供科技含量高和完善的综合服务功能，变脆弱的客户基础为相互依存的银企合作关系，实现银行经营方式的根本转变。

3．员工队伍建设与客户经理的要求存在一定差距。客户经理的职责要求其不仅要熟悉单纯的银行业务，还必须在企业经营、资本营运等各方面掌握较高的操作技巧，才能在产品组合、企业重组和金融顾问等非常规业务领域内不断创新，成为名副其实的贷款项目的调查者、新业务的开发者和推广者、低成本资金的组织者、中间业务的营销者和值得客户信赖的财务顾问。但从国有商业银行营销人员的整体素质来看，无论是群体队伍，还是单一层面，离应有标准都有不小的差距。营销人员数量少，综合素质偏低，队伍建设滞后的问题十分突出。

4．集中统

一、适应客户经理制考核要求的考核机制尚未建立。实施客户经理制要求首先建立一个集中统一的综合考核评价体系。目前国有商业银行在内部经营管理上存在明显的机关化管理的特点。公司业务、个人银行业务、房地产金融业务、国际业务等有各自的营销人员，在客户服务的研究、提供、管理等方面缺乏统一协调的部门。同时与经营业绩挂钩的考核激励制度尚未完全建立，考核上过于分散，对不同业务的反馈、监测、分析和考核经常出现误差和脱节。

5．集约营销与部门服务分割的矛盾制约着客户经理的“对外作业”。目前国有商业银行内部机构设置和职能划分，主要以业务种类为标准，客户的多元化一体性需求被分割，造成在市场拓展中条块分割，多头管理。客户经理对外作业的内部条件不足，影响了市场拓展，削弱了市场竞争能力。客户经理制的实施要求重组国有商业银行的经营管理体系，打破原来的部门设置和职能分工，建立全新的机构设置模式。

6．服务手段落后，金融创新不足。目前国有商业银行对客户服务的技术手段落后，业务品种少，必然牵制和影响客户经理对客户服务的质量和营销的层次。客户经理也普遍存在技术应用水平低，对知识经济认识不足，业务创新经验少等情况，在提供服务的技术含量和业务创新上不能满足和适应客户的需要。

三、国有商业银行实施客户经理制的对策研究

实施客户经理制必须突破国有商业银行管理体制落后、人员素质相对较低、服务手段落后创新经验不足等多方面障碍，遵循“统一领导、分级管理、循序渐进、逐步实施”的原则，以全新的经营理念和服务手段，逐步建立起适应市场竞争需要的高效率、全方位市场营销和以客户经理制为中心的服务体系以及相配套的人事激励约束机制、支持保障机制，培养高素质的客户经理队伍，提高综合竞争能力，实现效益最大化。

1．统一思想，提高认识，在员工中树立全新的市场意识和营销观念。引入新的客户经营理念，优化客户结构，增植优良客户是商业银行发展战略的重要内容。在实施客户经理制过程中，首先必须统一全体员工，尤其是各级管理人员的思想，使大家充分认识到实施客户经理制是实现国有商业银行“再造”的重要手段，涉及银行业务流程的每一个环节和每一个员工。全体员工都必须认真学习市场营销理论，提高对实施客户经理制重要性和紧迫性的认识。另外，要强化市场意识、客户意识、竞争意识，加强工作中的协调和配合，树立“二线为一线、一线为客户”的观念，克服工作作风不严谨、服务观念陈旧、发展意识淡薄等问题，积极深入市场、深入客户，以市场份额和客户满意度为标准，创造性地开展工作，为顺利实施客户经理制奠定良好的基础。

2．改造业务流程，完善客户经理制的组织架构。以业务流程整合为重点，建立以客户为中心的市场营销机制，构建以客户经理制为主要标志的商业银行组织架构。对外对同一客户的各种金融服务实现一站式服务，即所有业务联系统一由客户经理负责；对内把对同一客户的调查、评估、信用评定、贷后检查、台账管理及综合授信等职能合并，避免多头管理，提高信息资源的利用效率和工作效率。建立与客户经理制相对应的产品经理制和风险经理制度，在产品管理部门设置产品经理，在风险控制部门设置风险经理，为客户经理搭建工作平台。后台部门简化操作程序、提高审批效率，提供高效、优质的柜面结算和高科技金融服务手段，为客户经理提供业务支持。

3．对客户经理实行对等配置、竞聘上岗的动态管理。客户经理与客户的对等配置，是确保银行对客户进行优质服务的实质要素。凡由国有商业银行提供信用、承担风险的法人客户和优质个人客户均应配备客户经理。要按照客户回报率、客户社会地位及风险状况等因素确定客户质量等级，根据客户质量等级配备相应等级的客户经理。对重点客户和核心客户要配备高级客户经理和客户经理小组。建立和完善客户经理任职资格考试、等级考核、竞聘上岗、末位淘汰制度，实行等级化管理。在客户经理配备中，坚持把思想好、素质高、能力强的优秀员工选拔到客户经理岗位，不断壮大客户经理队伍，增强客户经理的整体实力。

4．完善客户经理考核体系，建立绩效挂钩的薪酬分配机制。完善考核体系，建立与绩效挂钩的薪酬分配机制是实施客户经理制的重要内容。要按照责、权、利相匹配的原则，建立与客户经理制相配套的考核激励机制，将客户经理的收入和等级晋升与个人业绩联系在一起，根据客户经理对银行效益的贡献度，确定其绩效工资，实现多劳多得，拉开收入分配差距。要改革现有的考核方式，建立以客户经理小组和客户经理个人为考核单位的考核体系。客户经理的薪酬分配采取基本保障、绩效考核、全额浮动的方式。客户经理基本生活保障金和职级津贴按月发放，绩效工资以量化考核指标（包括资产业务、负债业务和中间业务完成情况）为依据，并实行部分薪酬延期分发的模式。

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2012年稳健型产品继续当道

《理财周刊》：在过去的2011年，稳健型的银行理财产品出现了爆发性的增长。您觉得今年这一趋势能延续吗？

李利：在2008年的金融危机之后，银行理财产品也出现了变化，整体上出现了向稳健风格的回归。与此同时，投资者在经历大幅市场变动后，也更趋于理性和谨慎，尤其是富裕阶层的观念出现了很大的变化，开始向财富的保值增值回归。这些也正是去年银行理财产品大规模爆发的市场背景。

很多人都在问，今年这一趋势还会延续吗？我的答案是：是的。我们可以看到，政府对于房地产调控的决心没有动摇，包括一些地方性救市的政策一出台很快被叫停。另外一方面资本市场上稳中求进，尽管有一些利好的消息，但市场的趋势比较平稳。因此，投资者对于银行理财产品的需求不会出现太大的变化。从今年的趋势来看，仍是稳健型银行理财产品当道的一年。

丰富对接资产 提供满意回报

《理财周刊》：从今年来看，货币政策有所松动，央行下调存款准备金率、贷款额度增加。这对银行理财产品的收益将带来怎样的影响？

李利：银行理财产品所对接的资产与货币市场、债券市场、信贷政策都具有相关性。今年，流动性有所缓和，对货币市场、拆借市场的收益率也就产生了影响，加上信贷政策规范，各大银行对于小微企业信贷的支持力度将更大，市场融资成本下降，与之对接的银行理财产品收益也会出现下降。因此，银行理财产品收益率的下降将是一个不可回避的趋势。

我们也正在不断努力，丰富理财产品的对接资产来源，在当前的形势下寻找新的路径，以提供让投资者满意的回报。像交行的"得利宝"系列是针对个人客户推出的理财产品主品牌，主要包括七彩系列、添利系列、至尊系列等。该品牌自2004年推出以来，总体规模不断扩大，旗下产品种类日渐多样。

打造最佳财富管理的两大品牌

《 理财 周刊》：交行正致力于打造最佳财富管理银行，也形成了多层次的财富管理服务体系。您能具体介绍一下吗？

李利：“财富管理”一词是上世纪90年代美国的经纪人，银行和保险公司为那些顶级高端客户提供财务咨询而提出的概念。其内涵根据时代的变迁、地域的不同和机构的差异而有所不同。在交行的财富管理体系中，我们构建了多层次的架构。其中，交行财富管理强调两大品牌概念，一是我们的客户服务品牌，根据客户的资产情况和财富特点，交行具有针对性地推出了四大客户服务品牌，分别是私人银行、沃德财富、交银理财和快捷财富。二是我们的产品品牌，包括“得利宝”系列理财产品，财富保障WP系列、增值服务系列等等。

整体上看，交行的财富管理架构讲求6W，包括财富的创造、增值、保障、传承、运用、财富精神。我们认为，财富管理是指金融机构利用其产品服务、分销渠道、客户信息和专业知识，在分析客户财务状况的基础上发掘客户的潜在需求，为其提供一揽子、定制化金融服务解决方案，帮助其平衡资产和负债、收入和支出，最终实现财富创造、财富增值、财富保护和财富传承的长期目标。财富管理的核心理念是以客户需求为导向、着眼于未来长久财富的规划与管理；财富管理的主要内容是综合、专业地管理资产和收入，安排负债与支出，有效规避财务风险，恒久提升财富价值。这可以说是财富管理的纲领，但针对不同品牌，交行的服务策略都有侧重点。我们的框架是，对于不同的客户服务品牌，针对性地推出产品与服务。比如说，我们的私人银行业务设置有专门的私人银行中心，配备有私人银行客户经理，我们为私人银行提供专属产品和私人银行增值服务等；在沃德财富业务中，交行专设有沃德网点、沃德客户经理、沃德系列产品、沃德通道；此外，交银理财客户可以获得我们的一系列交银理财服务，如理财讲座、客户优惠等等；快捷理财侧重于服务的电子渠道、手机银行服务等。

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关键词：银行柜员；服务质量；顾客满意

中图分类号：F830.6 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）05-0098-02

一、树立正确的服务观

所谓服务的内涵，是指为别人或集体工作，是专门为满足他人或社会需求的活动。服务观则是人们对服务这一事物的根本看法与态度。银行柜员正确的服务观就是全心全意为客户服务。服务既是伟大而高尚的，又是普通而平凡的。不论在何种岗位，担负何种职务，都是在以不同的形式为客户服务，都会得到承认与尊重。工作并不都是轰轰烈烈，平凡不是平庸，踏实不是无能。只要干一行、爱一行、钻一行，就能为客户提供好的服务。

1.服务观要与时俱进。服务缘于社会的分工，并随着分工的进化而发展。服务是人类社会发展的产物，它向社会展示了进步与文明，向人类昭示出一种进取精神和与时俱进的追求。银行的服务工作也是随着科技的进步而不断发展的。

2.服务观要奉献社会。奉献社会也是全心全意为人民服务。为满足他人或社会的需求，力求尽善尽美，是人类服务事业的崇高境界。就银行来说，其服务观的核心理念就是为客户服务的理念。银行在为客户提供服务的同时，也为自己带来了发展和效益。

3.服务观要代表企业文化。企业的文化精髓不断丰富着服务的理念，它使服务具有了发展的价值、进步的价值、文明的价值。银行在发展进程中，积累了丰富的服务文化，如：“客户至上，服务第一”； “服务人民、奉献社会”；“以服务竞争市场，以服务创造效益，以服务促进发展”等等。这些服务文化的内容，都在不断积累与丰富着银行的服务文化价值，推动着银行不断向前发展。

二、端正银行柜员的服务态度

银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。

1.服务是工作。目前，有的柜员没有认识到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，没有把服务作为自己的职业追求。这也正是服务难以上水平、上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想，才能在遵守国家法律法规和金融制度的前提下，为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，从而使真正意义的优质服务深入人心。

2.服务是主动的。服务要爱行、爱岗，亲近客户。爱行爱岗是柜员工作的动力、服务的动力。只有爱行爱岗，柜员的工作才有激情，才有那份执着和快乐。服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系，柜员要掌握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。

3.服务要讲奉献。银行柜员要讲奉献，讲廉洁，诚实做人，诚心做事。一切为客户着想，解决客户实际困难，发挥自己的想象力和创造力，用脑、用心给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，是我们服务的最高标准。

4.服务需要管理。服务的内容非常广泛，包括服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务效率、服务质量、服务纪律、服务手段、服务品种、服务机制、服务环境、服务文化等诸方面。同时，服务还贯穿于业务开展的始终。所以，服务是一项系统工程，需要各个部门通力合作，需要全体员工共同努力。

三、银行柜员优质服务的途径

（一）服务方式主动热情

1.真诚为客户服务。在服务实践中，柜员要始终遵循“真诚赢客户”的原则，待客户要以诚相待，用真诚换真心。宁让我为难，不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。

2.真情为客户服务。柜员要把一腔真情倾注到服务工作中，倾注到客户身上，尽自己的努力为客户服务，为客户排忧解难，把客户当成自己的亲朋好友。柜员的真情付出会换来的是客户的广泛赞誉和经营效益、社会信誉。

3.真心为客户服务。柜员要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要用心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣摩。

（二）服务实践因人而异

1.熟悉业务。银行柜员开展服务与营销工作，要全面掌握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简明扼要，事半功倍的效果。服务标准要制度至上，一视同仁。优质服务是建立在严格的规章制度基础之上的，银行的各项规章制度要认真领会，严格执行。柜员要对每一项规定、每一个制度，都认真解读、认真落实，并且时刻以制度为准绳来规范约束自身服务行为，坚决杜绝“人情代替制度”、“习惯代替制度”、“信任代替制度”，切实提高服务质量和效率。

2.熟悉客户性格。了解客户性格是银行柜员开展服务与营销工作的剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式，做到对待年老客户要主动，对待年轻客户要细心，对待外地客户要热情，对待性格急躁的客户要耐心，对待过激客户要诚恳，对待女性客户要亲切自然，对待男性客户要稳重爽快，对待熟悉的的客户要温馨得体，对待关系生疏的要礼貌谨慎。

3.熟悉客户群体。银行柜员应注重采集积累客户信息资料，对自己客户群体非常熟悉，按照“分类管理，差别服务”的原则，针对不同群体客户的金融需求，实行差别服务和零距离服务，提升服务层次和品位，使服务工作更加匠心独具。

（三）客户服务细致到位

1.新业务品种介绍到位。柜员要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，是做好新业务产品营销的关键。有新产品推出时，应根据对客户的了解和掌握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配，做到熟悉掌握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点；根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户；主动向客户推荐，在第一时间内通过短信、电话等形式向客户介绍，增加客户的认同感和业务办理成功率。

2.不同客户的需求掌握到位。面对不断壮大的客户群，柜员要认真分析研究客户心理。如，年轻客户垂青功能丰富、具有代扣代缴功能的新型金融产品；熟悉金融产品、对金融服务需求较高的优质客户，喜欢量身定制的金融服务方案和最佳的金融产品组合。中、老年和女性客户钟情期限较长、收益稳定的储蓄、银行理财等金融产品和投资方式；个体私营客户出于资金快速流转的需求，偏爱时效性强、存取方式灵活、安全性高的综合性金融产品；另外，对待优质客户，要坚持定期回访，及时了解和掌握客户的需求变化，有针对性地为客户调整金融服务方案，满足客户的个性化需求。

3.客户接受新产品满意度到位。客户乐意与自己满意的银行交往，拒绝与不满意的银行来往。因此，柜员要经常以换位思想去观察、体验客户的具体需求，坚持做到：客户想到的、提到的要认真办好；客户没有想到的要提前帮客户考虑到；要及时提醒客户，为客户争取最大的收益。通过为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务，不仅充实和丰富了服务工作内涵，更加巩固和提高了客户的信任度和满意度。

（四）服务技能熟练准确

1.学习理论知识。柜员的理论知识是服务工作上水平、上档次的基本功。柜员在日常工作和生活中，积极参加行里和营业部组织的各类业务培训，积极学习综合业务知识；认真系统地学习经济、金融等相关理论书籍，并积极学习、借鉴国内、国际先进的服务理念和经验，不断丰富自己的服务内涵，优化自身知识结构。

2.提高工作技能。柜员的技能操作本领是做好服务的硬件基础，不仅要会，而且要精，拥有过硬的操作技能是高标准服务的根本保证。柜员应经常进行点钞、翻打凭条、计算机操作等基本功训练，工作间隙和业余时间都要勤学苦练，各类业务技能要最好。

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尚　可

近日，IBM了企业内容管理的2010年战略――高级案例管理(Advanced Case Management，简称ACM)。

IBM认为这一战略的提出将推动企业内容管理的第四次发展浪潮。企业内容管理是实现与组织流程相关的内容和文档的捕获、管理、存储、保护和的一种技术。信息与图像管理协会(AIIM)对企业内容管理的定义是主要针对非结构化信息，如影像、传真、邮件等等。被称为内容管理第四次浪潮的高级案例管理，核心在于以内容为中心的企业流程管理、先进的工作管理和案例分析，旨在帮助企业更灵活地管理与案例相关的非结构化数据和流程，以响应千变万化的市场需求。

案例在不同行业以不同的形式存在着。比如我们所熟知的保险索赔、信用卡申请。合同的签订等等都属于案例。一个案例就是为了完成某项业务活动的所有相关内容、流程、角色的集合。比如信用卡申请，就包含了申请人个人信息、申请单等相关文档图片、信息核实、额度设定等相关工作流程和涉及到的角色。

IBM高级案例管理能够围绕案例收集和组织相关信息，提供一个将信息、流程和人有机统一在一起的案例全景视图。这样，影响案例管理的各个因素一目了然，大大增强了决策的针对性和全局性。

此外，IBM高级案例管理的另一个“杀手级优势”是能够将业务人员和案例应用决策者最大程度地融入到应用程序的开发和部署中来，基于他们对案例应用的理解，加快软件转化为商业价值的速度。IBM高级案例管理能够捕获行业中的最佳实践，并转换为框架与模版，提供全新的案例应用开发工具以及面向业务的工具套件，业务人员和决策者通过拖拽方式即可完成用户界面开发，在提高开发效率的同时，业务和IT结合得也更加紧密。

Aisino A6助推中小企业发展

相春雷

清晰的理念，合理的设计，完善的服务网络，这就是航天信息ERP产品带给用户的真实体验。面对中国数千万家的中小企业，航天信息一直在深入思考它们的基本需求是什么，怎样才能迎合它们的需求来提品。航天信息Aisino A6以财税互联实时管理为理念，采用智能交互设计，支持企业多组织、多地点、多账簿、多会计制度的协同化办公。凭证、账簿、报表全程自动化核算，与业务、税务系统紧密集成，实现数据传递大幅提高工作效率。提供客户、供应商、部门、项目、个人辅助核算，实现精细化费用管理体系，自定义单据审批流程，进行审批流、权限，往来信用管理，在实现精细化管理的同时，加强了企业内控力度。提供具有强大自定义功能的报表、现金流量表及财务分析工具，有效地加快了财务报告速度。

对于中小企业来说，它们的成长关乎着整个中国经济整体实力的提升，为它们做好服务，帮助其成长是每一个厂商应尽的义务，同时服务厂商也会获得巨大的利益。航天信息以前瞻性的思维，细致缜密的分析，为中小企业提供的ERP产品不仅针对性强，适用度也高，这展现了企业强大的实力，更反映出航天信息为中小企业客户服务的信心。

目前，航天信息ERP业务的核心理念是依托互联网时代的大背景，致力于为用户打造信息化企业模式。航天信息选择做互联网时代信息化企业的构建者，迎合了时代的大背景，同时也将推行了若干年的企业信息化升级转化。这足以彰显大企业的卓远目光和实力，而航天信息这一股ERP领域的力量值得业界深度关注。

趋势科技正式云安全3.0

相春雷

近日，趋势科技推出基于趋势科技云安全技术核心的全新云安全3.0解决方案。

从借助“云”实现更高等级的安全，到保护“云”自身的安全，趋势科技云安全3.0是为云环境下，企业至关重要的信息平台与数据资产两个核心要素提供安全防护：一方面用“云的防护盾”技术来保障“云”平台本身的高可用性；另一方面，通过“云中保险箱”技术来保护用户存放于云端的隐私和关键数据不被非法窃取和利用。

趋势科技全球执行副总裁暨亚太区总经理张伟钦介绍了公司云安全的演进历程：“云安全1.0的核心是对用户所访问的网页进行安全评估。云安全2.0增加了文件信誉技术和多协议关联分析技术的应用，让文件信誉技术(FRT)与Web信誉技术(WRT)、邮件信誉技术(ERT)实现关联互动，为客户提供更加安全有效的防护。云安全3.0的出现，从单纯的利用云技术来保护互联网安全，华丽转身，到对“云”本身进行安全保护，用“云中防护盾”和“云中保险箱”保护整个云计算链条。”

圣夭诺HASP：迅即判断软件业务发展策略

尚　可

近日，SafeNet的圣天诺HASP SRM作为可以将基于软件或硬件的保护密钥用于软件保护和授权的软件授权和安全的解决方案再受关注。

圣天诺HASP完全与已有的软件产品生命周期保持一致，从而可以降低其对软件开发和业务进程的影响。其最新的Reporting Module业务报表功能可以帮助软件开发商实现：快速生成客户购买及使用报表，帮助决策者掌握用户需求，洞察市场方向，为即时调整业务模式提供第一手信息。

该功能可提供对17种不同的“开箱即用”型报表的即时访问功能，为软件企业的决策者提供关键业务信息，助企业快速改进业务战略。这些报表会对软件的使用情况进行分析，同时可以识别客户的购买偏好。

关键的业务信息，弹指之间即可汇聚――选择报表类型，设定参数，生成!在适应新的需求和引入新技术以应对不断变化的市场环境方面，SafeNet在全球的25，000多家客户已经认识到选择圣天诺就意味着选择了在现在和未来自由开展业务的主动权。

掌握用户需求，把握市场方向，圣天诺HASP为软件商提供有力的市场决策依据。

保险行业解决框架助力企业变革

苏　达

近日，IBM公司了保险行业框架，旨在帮助保险公司提升客户服务的能力、提高业务敏捷性、优化业务效率、更加有效的开展风险管理。

2011年会有1万亿设备连入互联网；在金融行业，每天货币交易额为4万亿美元；78％的金融企业CIO希望改善信息使用和管理方式；80％的数字化数据增长呈无结构化，需要进一步梳理。而在用户端，变化同样明显，IBM软件集团全球保险行业解决方案负责人Sanjay otwani表示，保险和金融行业的用户群年龄跨度非常大，需求也完全不同。仅仅以接受保单信息的方式为例，从传统的纸质信件，到现在的电子邮件、短信，未来可能会借助更多SNS社会化网络方式。

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【关键词】 供电企业 业扩报装 管理改进

业扩报装工作属于电力营销工作中的受理环节，随着市场经济的发展以及客户要求的提高，业扩报装工作也应当与时俱进，在服务理念方面应当进行创新，同时优化工作措施与途径，做到满足客户需求与提升电力企业品牌形象的双重目标。

1 专业管理目标任务

1.1 理念与策略

理念：以“创新、优质”服务为核心理念，坚持真诚服务、诚信规范，构建以满足客户需求为中心的立体服务格局，建树电力企业良好品牌形象。

策略：坚持工作责任明确到人头，工作压力传递到一线，严格按照职责要求，推行限时办结，强化工作督查，坚持做到一个窗口对外、绿色通道办结，努力为客户提供一站式服务。

1.2 范围与目标

范围为全市高压客户业扩报装及变更用电管理，目标为充分整合工作资源，不断优化服务模式，有效提升服务质量，对内强化流程管理，对外提供优质服务，按照一个窗口对外、一个流程办结的要求为客户提供高质量的服务。

2 专业管理措施途径

2.1 专业管理工作流程

同城异地业务受理客户电话或网络报装—营销部门受理---安排相应部门用电方案答复（按照权限由公司客服中心答复）---按照程序协调相关职能部门审查、批复---启动送电。

2.2 “绿色通道”流程

公司分管领导批准并启动“绿色通道”，相关工作人员在得到反馈信息后1h内搜集齐全客户用电资料，将其流转到职能科室以及相关单位，运用GPS系统对客户进行定位，结合系统资源，协调前期部门完成供电方案预案。次日，“绿色通道”工作组在客户现场指定供电方案并流传设计部门开展规划设计，在指定期限完成设计。接下来由“绿色通道”负责人协调运行单位、施工单位与客户开展设计图审定，施工交底并办理工程开工手续，施工结束后进行验收，对验收合格工程在1个工作日内送电。

2.3 创新管理的其他配套措施

（1）开展集约化管理。现场勘查前对客户提供预约服务，实行营配发联合现场勘查，为客户第一时间确定最佳供电方案。根据客户用电需求，倒排工作计划。（2）业扩报装管理书。对于业扩报装工作管理工作中存在问题，依据国网公司统一规定，公司客服中心设计了《业扩报装管理书》，对受理的客户业扩报装申请开展全程管理工作，在整个管理工作中增强公开程度，提高规范化水平，并逐步完善常态服务机制。（3）限时办结制度。按照供电服务工作公开承诺以及优质服务标准，结合业扩报装业务的流程安排，中心出台了业扩报装限时办结规定，进一步理顺了整个工作的流程，明确了工作职责，提高了业务办理速度与质量，并严格按照限时办结相关规定对工作质效进行考核。（4）服务督查反馈机制。明确专人对业扩报装工作绩效进行督查，制定服务标准与质量体系，对业扩报装工作环节优质服务情况开展专项督查，接受群众投诉并进行调查反馈，定期对业扩报装工作进行质量分析，向公司领导提出建议，并通报工作中违规情况。

2.4 流程运转人力资源保障

（1）客服组织体系结构图。主任---副主任（主任工程师）---综合室、业扩报装室、“95598”服务室。（2）“绿色通道”组织体系。“绿色通道”常设在客服中心，由中心主任负责日常事务处理，并建立业务能力强、熟悉业扩报装业务的有力工作班子，协助营销分管副总开展工作，各职能部门主要负责人为“绿色通道”联席会成员，并明确本部门联动工作人员，保证“绿色通道”一旦开启，能够迅速落实，不得推诿。（3）岗位配套设置。为了提高工作质量，实行客户经理负责制，设定相应的岗位进行委托牵头，各部门明确联动技术人员岗位，同时增设服务督察专门岗位，综合推进业扩报装速度与质量。

2.5 专业管理绩效考核与运行控制

（1）完善配套制度体系。为了提高流程的运行质效，提升业扩报装质量与速度，在原有规章制度的基础上，进一步完善和细化管理制度与实施细则，主要完善了《客户服务中心客户业扩工作管理办法与实施细则》、《“绿色通道”服务流程与公开承诺》、《“绿色通道”客户回访与信息反馈制度》、《客户服务中心业扩报装限时办结考核与督查制度》等，为业扩报装管理工作的优化奠定了扎实的基础。（2）专业管理信息支持体系。运用省电力部门统一推荐的《电力营销理信息业扩管理智能化系统》，紧密结合供电业务特点和业务流程，提高了管理的规范化与科学化水平。

3 专业管理绩效评价

3.1 绩效评价标准

供电方案答复期限为：居民用户3个工作日以内，低压电力用户7个工作日以内，高压单电源用户15个工作日以内，高压双电源用户30个工作日以内。居民用户提出用电申请并且受电装置检验合格、手续完善后，3个工作日内完成送电，非居民用户5个工作日内完成送电。业扩报装工作流程时限严格按照国网“十项承诺”执行，按照“绿色通道”工作流程规范办理。

3.2 管理效应分析

特色管理服务极大地优化了业扩报装服务环境，主动为用户提供优质服务，将服务的环节前延到客户单位、家庭，对业扩报装业务实施个性化与科学化、常态化改进，进一步提高了业扩报装速度，提升了工作质量，不仅促进了供电企业服务流程的优化，同时建树了良好的行业品牌形象，实现了经济效益与社会效益的同步推进。

综上所述，在供电企业业扩报装工作中，客服部门要不断完善服务流程，创新服务措施，建立以客户满意为导向、促进社会与经济发展为目标的新机制、新体系，推进供电行业的良性发展。

参考文献：

[1]俞道敏.试析影响电力业扩报装速度的因素与解决方法[J].电子制作，2013（12）.

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如何提高汽车用户的顾客满意度已经是当今汽车市场竞争的制胜武器。汽车售后服务质量的好坏直接决定着顾客满意度，汽车的售后服务是汽车产业发展的新的利益增长点。如何从人员素质，软硬件建设，客户管理等多方面提升售后服务质量，对汽车市场产品和服务优化，推动整个汽车产业朝着健康，良性的方向发展，有着重要意义。

【关键词】

售后服务；客户满意度；客户管理

随着科学技术的发展已经成熟的汽车市场，汽车产品发展到今天，各个汽车制造商的制造技术和研发设计能力之间的差异性越来越小。汽车市场未来的发展应该是要较快从产品竞争到服务竞争的转型，汽车销售后的一系列服务和附加功能开发将会是汽车4S店或汽车经销商提升销售业绩抢占市场份儿的主要战场。关注消费者利益，企业长远利益和社会可持续性发展将不能再停留在理论上。现实生活中汽车售后服务仍存在诸多问题，从而影响着消费者对汽车产品的购买和接受度。因此，如何为消费者提供汽车产品的同时也能提供良好的售后服务值得我们深入研究和探讨。

1 汽车售后服务基础理论

广义的汽车售后服务是指：“汽车使用者提供购买后的各种服务，包括加油、洗车、美容装饰、维护保养、修理改装、旧车交易、保险理赔、检测检验等，还有衍生的租赁出租、物流运输、汽车用品、金融信贷、勘察定损、汽车认证、汽车导航、汽车俱乐部、汽车媒体、汽车文化、停车服务等。”（曾鑫，2013）而狭义的汽车售后服务主要有维修、保养、美容、保险、金融和二手车交易置换等业务。

汽车售后服务分为两种经营方式：一是汽车销售与服务相分离的方式，提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各类服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。一种是汽车销售与服务一体化的方式以汽车特约销售服务站为主体，通过汽车专营各类服务商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链，由于有汽车品牌的强大优势和汽车制造厂强有力的技术、培训和配件供应的支持，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。

2 售后服务质量的好坏与顾客满意度成正相关关系

从企业的实际运作中不难看出：售后服务的质量得到越高，顾客满意度就会相应增加，反之亦然。因此，售后服务质量的好坏与顾客满意度成正相关。客户满意对企业发展至关重要。美国一家大型公司曾根据多年的客户服务经验得出统计：平均100个满意客户会带来25个新客户：每收到一次客户投诉，就意味着还有20个有同感的客户，只不过他们懒得说罢了；获得一个新客户的成本是保持一个老客户满意的成本的5倍，并且新客户带来的利润只是老客户的一半由。96%不会告诉经销商他不再和你交易的真正原因，如果进行跟踪服务，他们的事情可以获得迅速解决，并完全符合他们的期待，80%的客户会再度和销售企业做生意。针对汽车市场而言，能否为符合提供优质高效服务，顾客投诉能否得到及时有效处理，车辆的保养维护是否满足顾客需求等售后服务质量问题就显得更加刻不容缓。

3 基于通过提升售后服务质量来提高客户的满意度的几点建议

3.1树立企业独有的服务理念和价值观。做好服务工作的关键是要有好的服务理念。首先应该从思想上树立服务意识，努力做到对每一个客户都非常认真负责。以奔驰为例，奔驰的售后服务理念——“修养之道，一脉相承”。中国客户对自身“修养”的关注，体现出身后的文化传承。而梅赛德斯-奔驰对“修车养车”的专注，亦承自百年用心造车的历史。梅赛德斯-奔驰全球售后服务的核心理念——客户至上。这一切都体现在它的三个核心价值：传承，实力，用心。通过关注售后服务中的细节，倾听客户的诉求。

3.2提升汽车售后服务人员综合素质。无论采用哪一种售后服务方式，首先要对所有工作人员进行培训，每一为员工都是企业品牌的代言人。无论是销售人员还是管理人员，都要进行提升顾客满意度的培训，让每一位员工都能了解企业的经营管理理念，引导企业员工认同企业的价值观。加大培训力度，提高客户服务管理能力和售后服务思想理念和顾客服务管理能力开始，要让每一位员工清楚的意识到顾客满意度提升直接影响着企业盈利能力和在同行企业中的竞争力。工程师和维修人员的专业技能培训和升级培训的重点应放在汽车故障诊断、维修技术，沟通的技巧方法，企业的客户服务宗旨和流程上，已达到最大限度提高客户满意度的目的。

为了让每一位员工都能在本职岗位中为提升顾客满意度做出贡献，需要构建科学的培训考核体系。举例来说，在这方面做的好的要数沃尔沃公司，它旗下4S店或汽车经销商，他们聘请行业内的知名专家，定期就汽车保养、维修技术和客户服务技能开展员工培训并将客户满意度纳入员工绩效考核系统。培训结束后，要对每一位员工进行严格考核，考核合格才可以上岗，其专业服务赢得了消费者的一致好评。

3.3先进的环境设施，维修、维护设备，同品牌正版元器件是提高汽车售后维修服务法宝。

经销商良好的硬件条件是非常必要的。例如特色鲜明的店面形象、宽敞整洁的维修车间、先进的维修诊断设备、功能齐全的客户休息室等。只有硬件水平的加强才能更好地支撑汽车售后服务工作。汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅是为顾客提供一些粗浅的咨询服务和简单的故障排除处理，还应该涵盖高端精密的技术服务。随着电子技术的进步发展，汽车产品领域引入了大量的高新技术产品。像GPS卫星定位系统，自动变速器的电子控制单元（Electronic Control Unit），电子稳定程序（Electronic Stability Program） 中的ABS（防抱死制动系统）、BA（紧急制动辅助）和ESP（电子稳定程序）就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商加大投入，引进高端的硬件维修设施，帮助维修人员排除这些高科技的产品故障。

汽车配件市场缺乏规范，汽车配件质量良莠不齐，维修报价不够公开透明，致使汽车维修方面的客户投诉增加。汽车4S店或汽车经销商有义务为客户提供原厂零配件，保证品牌规范的维修工艺，产品质量也是公众关注的话题。只做原装配件，以确保以产品的质量和安全，确保维修汽车的质量，确保使用的安全系数，以确保人民群众生命财产安全。同时要尽量在保证质量的同时使修理费用透明化，提高客户的信任和满意度，提升企业形象和产品品牌形象。同样以奔驰为例，梅赛德斯-奔驰原厂配件，坚持以原装品质，匹配顾客对完美的追求。“在奔驰，我们使用纯正的原厂配件，每一个配件均经过严苛的性能测试，以绝佳的适配性完美契合爱车的精密运转，更确保您的安全无虞。”

3.4建立客户档案，完善客户关系，赢得顾客忠诚。对汽车4S店或汽车经销商来说，目前最主要的赢利点不是来自于顾客新购汽车，而是购车后的汽车保养、金融、维修、置换等延伸业务。因此汽车销售只是开始，而建立一套科学完整的客户档案，坚持不懈的客户资源进行维护管理，数据收集分析才是一个长期工程。例如要收集：客户的个人特征，汽车的主要使用者，用途，客户使用后车怎么样，使用性能是否令人满意，如果不满意，需要从哪些方面进行改善。根据80/20理论，开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的4倍。以老客户为圆心半径式开发新客户将是一个很好的顾客开发渠道。

对于到维修站维修车辆的顾客，一定要及时地做好回访工作，并且将回访的结果如实地记录下来，将回访中出现的问题及时解决并及时将处理意见反馈给客户，同时要杜绝同样的客户抱怨等再次出现。通过长期的回访积累，找出自身存在的问题，及时改进。

3.5进一步探究如何提供超出顾客预期或者超值的服务 ，以提升顾客满意度。

在售后服务工作中，经常提供超出顾客预期或超值的服务，是赢得顾客满意的最好的途径。例如：从旅游地向平日惠顾的顾客致谢；为顾客提供经营情报，介绍公司的新产品、新服务项目；通过邮件、短信、QQ、微信等多渠道向客户发送特殊天气预报和道路预警服务，提醒客户注意驾车安全；针对不同的驾驶者提供个性化的汽车驾驶知识、保养技巧，尤其是针对女性司机，新司机经常提供一些小窍门和注意事项；汽车维修、保养期间提供代步用车服务等。这些都可以给顾客一种关怀备至的感觉，增加顾客满意度

除了上面这些，还可以通过增加服务网点；加强跨行业沟通，提供完善的汽车保险和金融信贷业务等方法来提高汽车的售后服务质量。

总之，提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务，汽车行业的发展具有显著促进作用。在汽车服务行业，谁能够让消费者满意，谁就可以提升销售业绩，提高市场占有率。为了使客户满意，在服务上应该做得就要力争做到“人无我有，人有我优，人优我创新”，在管理上建立健全和不断完善业务流程和管理系统，注重对顾客承诺的及时优质履行。使汽车服务真正发挥在汽车营销服务管理中发挥它的作用，推动汽车行业产业发展。

【参考文献】

[1]曾鑫，汽车维修业务接待[M].北京.机械工业出版社，2013.

[2]孙大鹏，李文涛.售后服务在汽车营销中的作用与地位.民营科技，2008年12期，P58-61

[3]陈宝.汽车营销[M].重庆：重庆大学出版社，2006.

[4]高云龙，吴小卫，连远强，杭忠东.汽车营销[M].北京：社会科学文献出版社，2008.

[5]林绪东，如何提高汽车售后服务客户满意度-东风日产提高售后满意度措施分析.经济与管理，2010年8期，P138-140

[6]梅赛德斯-奔驰官网：http：//.cn/

[7]孙华宪，杜建.汽车营销技术[M].西安电子科技大学出版社，2007.

[8]百度文库：http：///link url=BBA_AHpVgeT_4C1OM5vI0Xt2CZdklOELsEuRee3s7B2n1B7VYKIa9f05Hv31z8zrMjxbFT9Mwu2eje2Za3CEx9rSiQijv9oIcMSTY4BQHEe

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纵观当今世界，竞争之激烈程度犹如“酣战”，在研究不少世界级公司时，人们发现：能成为世界级公司，一个重要特征是他们都拥有一个共同的核心价值观，惠普的核心价值观是“努力创造和革新”；摩托罗拉把“诚信为本和公正”作为自己的核心理念，正是这些核心价值观，支撑着他们不断壮大，不断走向成功。

作为烟草企业，也许我们习惯了远离竞争的日子，对目前企业之间残酷的竞争没有切身的体会。我们烟草行业，是一个在《烟草专卖法》保护下的特殊行业。树立怎样的核心价值观，决定了烟草行业存在的意义。国家局姜成康局长多次强调，烟草行业必须“牢固树立国家利益至上的共同价值观，努力做到切实维护国家利益，维护消费者利益，除此之外没有烟草行业自身的特殊利益”。这个论述，就是中国烟草行业的核心价值观。

众所周知，我们烟草行业的高额利税，主要是专卖专营的结果，而不是自由竞争的产物。在这种情况下，要继续坚持烟草专卖制度，就要看烟草行业能不能为国家财政收入的不断增加做出新的贡献，能不能为广大消费者提供质优价好、便利周到、品种齐全的产品和服务，能不能在社会上树立良好的行业形象和企业风貌。只有维护国家利益，才有我们烟草行业自己的利益。如果我们烟草行业不能做到这些，不能把国家利益、社会利益和广大消费者的利益放在首位，而把自己的利益放在第一位，那么，烟草专卖也就失去了存在的意义。

拥有了核心价值观，也意味着更多的责任，意味着更多的奉献。作为一名山西烟草的网建工作者，我深刻明白，要承担更多的责任就要建好我们的卷烟销售网络，打造山西烟草“诚信服务、品质第一”的卷烟销售网络品牌。

可以说我们烟草行业开展的卷烟销售网络建设和维护国家利益之间存在明显的互动关系。只有建成一流的网络，才能更好的维护国家利益和消费者的利益。在当今经济全球化和烟草市场国际化的发展趋势面前，卷烟销售网络建设已成为事关我国烟草行业生存和发展的最有价值的战略性基础工程。2004年开始，我国烟草专卖管理取消了特种烟草专卖零售许可证，这标志着我国卷烟市场国际化的进程日益加快，来自跨国烟草巨头的竞争进一步加剧。建成“经得起市场放开后的考验”的卷烟销售网络，是中国烟草迎接竞争和挑战的迫切任务。我们卷烟商业企业作为中国烟草的重要组成部分，是行业实现价值的一个载体。这就必须要立足当前，着眼未来，以只争朝夕、锲而不舍的精神，与时俱进，抢抓机遇，深入推进卷烟销售网络建设工作，打造山西烟草网络品牌，才能为国家负责，为消费者负责，才能不辱使命。

首先要进行建网理念上的转变。要以“两个维护”为出发点开展网络建设各项工作，要通过组织市场需要的货源、货源投放的公正透明、高效率的农村网建、加大低档烟购进力度、明码标价等方面满足客户的需求，使客户的利益得到保证，体现国家利益和消费者利益至上的行业共同价值观。

其次要加快构建市公司经营主体，全面提升网建水平。今年我省网建工作的重点之一是全面构建市公司经营主体地位。按照《中国卷烟销售网络规范》要求，进一步规范和统一全省各市公司销售网络的组织结构、岗位设置及主要职能，进一步优化流程、规范管理、降低成本、提高效率，用现代化手段提升网络运行水平。

第三要以信息化为支撑，强化客户关系管理。客户关系管理是整个网建工作的核心，其目的是利用先进的管理手段使企业在市场竞争中维系和拓展好客户群体，保证企业与客户间能够长期对话，互相理解，互相依赖，提升他们对品牌的忠诚度和对服务的亲和力。实施客户关系管理是一项复杂而艰巨的系统工程。我们要通过细分客户和强化服务大力提升客户关系管理水平，以现代信息技术为手段，建立和完善客户资源信息，构建零售客户评价体系，建立与客户的沟通机制和探索客户自律机制，提高客户经理素质和服务水平，保证对客户服务细化延伸的到位，到年底基本形成一个良性的、实效的运营型客户关系管理系统，真正实现以客户为中心的转变。