人力资源服务业的特征范文

导语：如何才能写好一篇人力资源服务业的特征，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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近年来，湖北省人力资源中介服务机构的发展速度与发展质量不够协调，市场体系的结构性矛盾和差异性冲突也较为明显。其基本特征主要表现为“六低”：

第一、准入门槛低。这种极低的准入门槛，导致了部分机构因没有一定的经济实力作支撑，只能靠不正当竞争来维系生存。

第二、技术含量低。相当一部分人力资源服务企业，缺乏现代人力资源管理与技术，基本上还是传统的手工粗放式运作；对一个地方或一个企业人力资源的预测与规划、开发与利用、配置与管理更是无所适从。

第三、运作效率低。真正意义上的人力资源市场供求机制、竞争机制、价格机制均未有效建立起来，难以做到人才与用人单位的最佳组合。

第四、盈利水平低。许多人力资源服务企业由于没有建立很好的经营模式，只好打价格战，搞恶性竞争。既搞乱了市场秩序，又导致了自身利润大幅下滑。

第五、发展速度低。人力资源服务企业大都属于勉强维持现状和难以继续经营企业。由于缺乏有效支持，能上规模、能上档次、能应对国际竞争的少见。

第六、集聚能力低。多数人力资源服务企业都散落在街头巷尾。它们自身难以集聚起来。上述“六低”现象折射出一个结果，那就是人力资源服务业尚未形成一个真正意义上的产业。

二、加快人力资源服务行业发展的主要对策和措施

结合当前湖北省人力资源服务业现状，要加快人力资源服务行业发展，就要充分调动市场主体进入人力资源服务业的积极性，积极支持鼓励社会资本进入人力资源服务业，采取多种奖励扶持政策，吸引和壮大当地人力资源服务业发展。营造公平、合理的市场竞争环境。加强对人力资源服务业的服务工作，为行业和企业提供高效的政府管理和及时的信息，真正实现从“管控”、“包办”向“服务”“、扶持”转变。

第一、突出培育一批骨干企业。一是要做大做强重点骨干企业。确定一批重点骨干企业，对其在企业技术创新团队申报、高级职称评审、职业资格证书发放、服务业高端人才海外培训等人才政策上予以重点倾斜。二是要着力培育品牌。指导人力资源服务企业树立自己的品牌标准。大力推进人力资源服务标准化建设，着力在技术水平、管理水平、质量水平上下大功夫。三是要加快推进服务模式创新。积极引导企业借鉴成功经验，结合自身实际，大胆推进业态创新和服务模式创新，形成自己独特的竞争优势。

第二、加强集聚平台建设。一是要积极引进和集聚各类人力资源服务企业，形成人力资源服务业集聚区。二是要整合人力资源服务现有资源，延伸服务领域，创新服务项目，不断开发新的服务产品，成为服务产品齐全、专业化程度高、技术含量高的服务基地。三是要大力培育中小人力资源服务企业，引导、扶持企业做大做强，成为人力资源服务企业的孵化基地。四是要建设专业化、信息化、规范化、国际化的人力资源市场，形成立足本省、服务全国的人力资源服务业高地。

第三、加大行业监管力度。按照建立统一规范的人力资源市场的要求，以立法形式建立人力资源服务的基本管理框架，为人力资源服务业发展提供法律保障。健全严格的监督管理机制，规范市场行为。加强对人力资源市场中介机构和各类人力资源交流活动的监管，规范市场秩序。加强对劳务派遣公司的规范，充分发挥行业自律作用，加快建立行业诚信和标准体系，促进行业健康发展。

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现代服务业具体含义是指根据现代管理理念，依托电子信息技术发展起来的行业，为社会提供高层次的知识型、高附加值的生活服务和生产服务。它的特征包括以下几个方面：对传统的消费行业进行更新换代，形成一个崭新的领域和新的模式，即公共服务业、智力型服务业和生产业。与现代产业和现代城市的发展需求相适应。目前，伴随着网络化和信息化的进一步发展，服务业也在突飞猛进的发展着。随着服务模式的不断创新和服务功能的更新换代，已经形成了新的服务业态。在经济全球化的今天，现代服务业已经成为推动国际贸易发展的主要动力，同时已经成为一种重要的标志，衡量着社会和经济的现代化发展水平。具相关资料统计，现代服务业产值已经高于制造业，占全球经济比重的60%。为了抢占未来产业的制高点，世界各国都加快了发展现代服务业的速度。未来的十五年至二十年，将是发展现代服务业的机遇期。中国政府已经在“十一五”规划中，将现代服务业的发展列为一项重要的方针战略。为此各大城市纷纷出台相关政策，将发展现代服务业放在首要的位置上。天津市根据自己的地域特点和发展现代服务业的环境因素，采取了增加引导资金等六项举措，大力发展现代服务业，以提高自己的产业竞争优势。

二现代服务业的主要特征

从总体上来讲，现代服务业具有以下几种特征，包括三高：高附加值；高技术含量；高人力资本含量。三新：新方式；新业态；新技术。通过将城市综合功能融入到现代服务业中，以崭新的业态，促进现代化的商业服务业诞生，以满足现代化城市发展的需求。现代服务业必须依托知识经济，并且拥有一大批优秀的人才队伍，组建人力资源。而对天津市现代服务业城市的定位，将对未来的人力资源市场造成很大的影响。基于这种人才的需求，要求劳动者必须具备一定的技能、资历、学习等等。目前为了助推天津现代服务业的发展，天津市提供了许多的优惠条件，在引进高端人才的同时，还应该充分认识到构筑现代服务业的塔座，是那些有着先进的服务理念，同时经过系统培训的劳动者。

三我国现代服务业的现状

从我国目前的现状分析，现代服务业发展比较缓慢，在国民生产总值中，占有很低的比重。特别是生产，由于有着较低的机构层次，所占的比重仅仅是28%。我国服务领域非常有限，很多现代服务领域仍旧被当成是非生产性的活动。服务领域仍旧集中在一些传统的服务贸易，如餐饮、运输、旅游业等等。而在一些技术含量较高的服务领域，如专利、保险、金融等，却占有很低的比重。由于现代服务业管理相对落后，没有建立健全的诚信体系，管理体制也需要进一步完善，所以急需扩张新的服务领域。为了使现代服务业在国民经济的比重有所提升，使之成为一个主导产业，突破我国目前现代服务业的发展格局，我们必须加快调整行业结构，大力发展现代服务业，走可持续发展的道路。

纵观全球经济的发展，现代服务业已经占据着越来越高的比重，并将成为未来经济的主导地位。由于其在经济结构中地位的提升，对现代服务业劳动力的需求也会随之增强。大力发展现代服务业，可以扩展就业的主渠道，加快就业的比重，帮助实现充分就业。而我国长期以来一直面临着就业的压力，劳动力资源非常丰富。大力发展现代服务业，能够优化产业结构，加速构建和谐社会，提升人们的生活品质。我国受资源和环境的制约，也严重制约了国民经济的可持续发展。而现代服务业的特点是效益高、污染少、消耗低、投资少，所以发展附加值高、能源消耗低的现代服务业，实现循环节约型转变，可以解决能源约束的难题。

现代服务业发展最大的资源就是人力资源，它的显著特点是智力密集。作为人力资本密集型产业，它的特点是专业化、组织化程度高，需要具备一定的知识、信息和技术含量。它需要由专门的人才策略、管理、运作和经营，需要高智力、高素质的人力资源结构进行支撑。而我国目前的现状是，现代服务业人才匮乏，特别缺少那种高层级次的现代服务业人才。如何才能抓住机遇，推动我国现代服务业的快速发展，培养大批智力型人才，突破制约人才发展的瓶颈，提高从业人员的素质，投入高素质的人力资源，是发展我国现代服务业的关键和核心所在。基于这种现状，要求高职院校必须加大投入，努力培养现代服务业专业人才，以适应社会发展的需要。

四天津现代服务业存在的问题

第一，服务业就业人员分布不均衡。分析2011年天津市服务业从业人员的分布情况，就业人员仍旧主要集中在邮政业、交通运输仓储、居民服务业和批发零售业。而一些现代服务业，包括地质勘查业、技术服务、科学研究、娱乐业、文化体育业、教育、房地产业、金融业、软件业、计算机服务和信息运输等等，由于对就业者的素质提出了较高的要求，所以从业人员所占的比重相对较低。

第二，服务业就业人员能力参差不齐。分析不同的服务业行业可知，就业人员受教育程度参差不齐。像居民服务、住宿和餐饮业、批发和零售业、仓储和邮政业、交通运输业等传统的服务行业的人员素质普遍偏低。而教育、科学研究、地质勘测、技术服务、软件业、计算机服务业、信息传输等行业，人员素质普遍较高。总之尽管天津市人力资源较丰富，但真正接受过正规的系统教育的劳动力并不是很多，根本满足不了现代服务业的需求。基于目前天津市现代服务业的发展现状，对本市高等职业教育提出了新的挑战。作为人力资源的主要供给者，要求职业教育首先应该服务地方经济，提供强有力的人力资源保障，以促进地方经济的发展。作为技术和知识的载体，人力资源对现代服务业有着巨大的影响力。而专业技能的培训水平及教育的普及程度，决定了要对人力资源进行深度挖掘。为了抓住国家为现代服务业所提供的一切机遇，我们必须加大培养的力度，采取一切措施积极开发人力资源开发，努力营造人才基础和优势，促进现代服务业的发展。而为促进天津经济的进一步发展，基于现代服务业的发展态势，及对天津现代服务业的城市定位，对职业教育的培养模式也提出了越来越高的要求。目前，我们需要对天津市高等职业教育的目标和定位重新作出调整，所以研究高职院校人才培养模式，对促进天津市现代服务业的发展，具有深远的意义。

五高职院校培养专业人才的模式

第一，有针对性地设置现代服务专业。现代服务业具体囊括了健身服务业、信息服务业、文化娱乐服务业、旅游会展业、金融保险投资服务业、商务和科技服务业、物流业、现代商贸业、软件业等各个领域和行业。尤其是近年来，作为核心的计算机技术，对各类以信息为基础的服务贸易的发展，起到了极大的推动作用。同时以信息流动为基础，对其他货物贸易和服务贸易的发展，也起到了一定的促进作用。以电子商务、保险、金融、房地产服务为主的现代服务业，所占比值在不断提高。为满足现代服务业的需要，急需那种懂现代物流管理、连锁经营管理、会展运营、展览策划的人才。依据“发展需要驱动”原则，高职院校必须采取措施积极应对。为了和经济结构调整相适应，促进社会的进步和经济的发展，突出高职院校办学鲜明的行业特色，就要有针对性地设置现代服务专业。掌握人才市场的需求，多形式、多层次、多渠道的了解行业需求，与现代服务职业岗位需要相贴近，了解本行业的发展趋势和格局，实现现代服务业人才培养目标，有针对性地设置专业。

第二，强化“双师型”，建设现代服务业教师队伍。高职院校建设“双师型”队伍采取的方法有：一是采取“内培”的方式，高职教师必须深入了解市场需求，及时发现新的理论探点，发现实际问题，了解现代服务的发展动态，真正做到和实践性、应用性及理论性的结合，使课堂教学与现代服务业发展相挂钩。二是采取“外聘”的方式，有针对性地选择那些专业人士，他们具有丰富的教学经验，请他们传授实际工作经验，这样就可以减少实际工作和课堂理论教学的差距。这两种方式，可以补充高职师资来源，对高职院校“双师型”教师匮乏的现状，也起到了很大的缓解作用。

第三，面向现代服务业，形成教学领域的开放动态性。为适应现代服务业人才培养的需要，高职教育的教学内容必须适应产业结构的调整，积极构建一个开放动态的教学领域。结合现代服务业的发展需求，不断整合需要，更新课程内容，不断删除旧的的知识体系，在教学内容中补充和吸收新的知识架构。通过与现代服务业经营主体建立一种长期的联系和沟通，将教学科研成果运用和发展，并运用到现代服务业中进行实践和证明，不断地为现代服务业培养人才，引领现代服务业的发展。

第四，培养学生的核心竞争力。培养高职院校学生的核心竞争力，是现代服务业技能型人才的现实需要。一是现代服务业岗位需要那些具备多层次知识结构、应用性、综合性较强的人才，需要那些有一定的创新能力、自我学习能力、攻关沟通能力、信息技术应用能力和语言表达能力的人才。二是现代服务业的人性化因素，要求对服务业人才的“软要素”进行提升。因此，从现代服务业人才培养需求出发，不仅要培养学生的专业技能，还要培养他们的人文素养，这是高职院校学生培养职业生涯的可持续发展的关键动力。

综上所述，高职院校的职业教育和行业发展是密不可分的，它是培养技能型人才的承载者和摇篮，肩负着推动我国现代服务业发展的艰巨使命。高职院校应该利用快捷、灵活的的办学优势，为改变我国目前现代服务业人才短缺的现状，改变人才培养模式，做好人力资源储备，为现代服务业的发展，提供强有力的支撑。

参考文献

[1]徐冠华.加快我国现代服务业发展的思考和建议[J].中国科学院院刊，2006，(1):3.

[2]隆学文.国内外服务业发展大趋势[J].投资北京，2006，(2):78-80.

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一。特别是20世纪90年代以来，组织环境的不确定性、复杂性使得人们越来越重视实施组织变革和SHRM以获取竞争优势[1]。欧、美、曰企业的管理实践以及众多学者的研究都已证明SHRM是企业获得持续竞争优势的源泉。这一结论也同样被中国企业的管理实践和理论研究所证明。AKHTAR等[2]以中国企业为样本，发现培训、参与、社会保障、工作描述、利润分享等人力资源管理实践对提升企业绩效有积极作用。NGO等[3]验证了SHRM与财务绩效和经营绩效正相关。这些都表明人力资源对于企业获取竞争优势日益重要，已成为企业发展的核心要素和战略资源。

鉴于此，企业人力资源管理从传统形态转变到SHRM模式，已成为众多国内外企业组织关注的焦点。在我国的转型期过程中，许多企业也纷纷转向SHRM。中国企业的人力资源部门正在越来越多地扮演战略角色[]。至于哪些因素会影响企业的人力资源管理选择，目前尚无定论，像企业的所有制、年龄和规模等[5]都会产生一定影响。然而，现有研究大多局限在较稳定和发达的西方国家中，本研究以在中国境内的已采用SHRM的企业为研究对象，建构SHRM选择动因的理论模型，并研究影响因素在企业所有制、行业背景上的差异，以期对中国企业有效采用SHRM有所裨益，从而最终在市场竞争中取得优势。

0理论基础

目前，SHRM还没有统一的定义，国内学者多是直接采用国外学者的定义。例如，GUEST提出，SHRM确保人力资源管理充分融入组织战略计划，使各项人力资源政策在垂直和水平层面上都是协调的，让人力资源管理实践能为一线经理所接受和使用。WRIGHT等[7]将SHMR定义为促使组织实现目标的人力资源配置和活动的计划模式。此外，还有学者认为，SHRM主要关注于人力资源管理实践与公司战略的联系，以及调动员工的能力和行动实现组织目标[8]。

与传统人力资源管理相比，SHRM更重视公司战略执行，对组织变化和发展起关键作用。与传统人力资源管理相比，SHRM至少有2个不同特征：①关注人力资源在提升组织效能上的战略角色关注公司层面或者组织层面，而非传统人力资源管理只关注个人层面。

综合相关研究，尽管SHRM的定义不统一，但含义较为明确：①人力资源是企业最重要的战略资源人力资源对企业发展和实现组织目标非常重要强调人力资源管理实践与组织战略的垂直匹配，以及人力资源管理实践之间的内部契合。

在转型期，中国企业的人力资源管理经历了从劳动人事管理向现代人力资源管理的转变，各种新观念和新技术不断涌现，人力资源管理方式越来越科学。随着基础管理模式的深刻变革，以人才测评、绩效评估和薪资激励制度为核心的人力资源管理模型已经确立[11]。当SHRM研究成为人力资源管理领域的热点，企业中人事部门的战略地位也越来越受到重视[12]。许多学者研究了中国的SHRM问题，如高参与工作系统[13]等，这些研究也基本支持了SHRM有助于提升企业绩效的观点。

中国的人力资源管理方法主要借鉴于西方国家，然而由于中西方政治和经济结构差异很大，限制了西方人力资源管理实践完全转移到中国[14]。鉴于此，研究哪些因素会影响中国企业人力资源管理选择已成为跨文化研究的重点问题。例如’DING等[15]的研究表明，所有制、区域和规模是影响中国企业人力资源实践进化的主要因素。此外，SHRM选择动因在非欧美国家情境中的研究也为本研究提供了很好的借鉴。例如’WEI等[16]的研究表明，市场导向、重视人力资源管理和人力资源管理的能力与企业采用SHRM显著相关。WANG等[7]研究了组织目标优先性同采用高绩效人力资源实践的关系。

综上所述，以往研究对企业采用SHRM的动因进行了有益的探究并提供了可借鉴的思路。但迄今为止，大部分学者只是对不同的影响因素与SHRM的关系直接进行了实证检验，却鲜有研究探讨在企业的实践活动中，到底有哪些因素确实能影响企业采用SHRM？这些因素在不同企业中是否存在差异？如果不能先从质性的角度对这些问题进行回答，将很难知道什么是促使企业有效采用SHRM的决定因素，其量性研究的准确性也将大打折扣。

2研究方法和结果

2.1数据来源与样本选择

一般而言，人力资源管理先进的企业采用SHRM的概率更大。目前，“中国最佳雇主企业”、“中国最佳人力资源典范企业”、“中国大学生最佳雇主调查”、“中国最佳雇主”这4种人力资源管理评选基本上代表了当前中国人力资源管理领域意义重大的奖项，获奖企业的人力资源管理水平一般都处于领先地位。本研究从2009年度上述4种人力资源管理评选中选取样本企业，去除重复出现的企业，一共获得245家企业的样本。依据人力资源是企业最为宝贵的资源、各项人力资源实践符合SHRM的要求、人力资源对企业实现组织目标非常重要3个标准对样本企业进行筛选。通过比较、讨论，最终获取87个有效样本。其中，国有企业33家、民营企业16家、外资及合资企业38家，主要分布在能源、机械、金融、软件、制造等行业。本研究按照《国民经济行业分类标准》将这87个样本企业划分为制造业和服务业两大类。其中，制造业包括工业、建筑业、能源和机械等，共计57家；服务业包括金融业、房地产业、社会服务业等，共计30家。

2.2分析方法与步骤

本研究通过内容分析法来检验影响企业采用SHRM的因素。内容分析法的研究对象是文献的内容特征，它用规范的方法读取文献内容，在定性分析的基础上将大量的文献信息以量化的形式表达出来，可以克服定性研究的主观性和不确定性的缺陷[18]。20世纪80年代末期以后，内容分析法在管理领域的研究中越来越重要，在人力资源管理领域也是一种有效的研究方法[19]。

本研究首先对87家样本企业官方网站上的人才战略、人才发展、职业发展等与企业人力资源政策有关的资料进行分析。这些资料基本能客观全面地反映企业人力资源管理情况。其次，针对这些资料，采用定量语义内容分析法，以语句为最小分析单元，逐字逐句进行分析。然后，将原始资料切割、分解得到若干“信息元”，并对其进行概念化和范畴化尝试。最后，将相似的概念和范畴进行归类形成主范畴，从而离析出企业SHRM选择的具体决定因素。本研究的编码及数据统计工作由笔者和2位企业管理专业的研究生共同完成，具体包括3个步骤：

步骤1借鉴扎根理论方法对文本资料进行开放式编码。编码的要求是：对于同一个企业中出现的同一个选择动因仅编码一次。随后，共有3人进行了独立编码，得到了302个题项，0个原始性概念。3人的编码一致性和2人的编码一致性之和高达96.1%，编码总体信度较好。然后，将3人的研究结果进行比对，对不_致之处经过讨论后求共识。经过2轮讨论后，剔除了13条意见不一致和语义不明确的条目，最终保留了289条。

步骤2将原始性概念进行归类和范畴化，得出SHRM选择的主要影响因素。经过多次整理分析，3位研究者根据得出的原始性概念的意思相近性，将SHRM选择的主要影响因素归为重视人力资源管理、重视员工发展、经济目标、人本目标、环境复杂性、环境动态性六大范畴。归类的3人_致性和2人_致性之和最低为83.7%，大多数为90%以上，原始性概念归类信度很高。

步骤3主轴编码，分析开放式编码得出的各项范畴之间的联系，在不同范畴之间建立关联，对其归类后得出主范畴。本研究经过主轴编码后，得出中国企业选择SHRM的选择动因：重视员工、组织目标、环境不确定性。

编码结果见表1。由表1可知，范畴中的A1.A2表示了企业重视员工的分类。根据资源基础论的观点，人力资源是企业竞争优势的来源之。人力资源管理在吸引、开发和保留员工方面有重要作用，与此同时，企业也应尽可能地为员工创造良好的发展环境，充分发挥员工的能力和潜能。由此，本研究将重视员工划分为重视人力资源管理和重视员工发展2个范畴。范畴中的私和氏表示了组织目标的分类。一方面，企业追求经济目标使其能够生存发展；另_方面，企业也应关心员工的利益和成长。鉴于此，本研究将组织目标划分为经济目标和人本目标2个范畴。范畴中的C1和C2表示了环境的不确定性。企业在面对错综复杂的环境时，要同时应对社会文化、法律法规、国家政策的影响以及同行业竞争、市场不断变化的冲击。由此，环境不确定性划分为环境复杂性和环境动态性2个范畴。

    2.3内容分析结果

2.3.1信度、效度检验

就内容分析的信度而言，本研究步骤1和步骤2中的编码一致性都很高，此处不再赘述。可见，SHRM选择动因的内容分析的可信度满足理论要求。

本研究采用常用的内容效度检验方法验证内容分析的效度。首先，SHRM选择动因编码类目都是严格根据以往研究和相关理论发展而来的，并针对主题类目的分类，多次进行测试和分类，因此，具有较好的理论基础和实践基础。其次，在正式研究之前先培训了编码人员，并进行了预研究。每个编码人员分别独立地对资料进行预研究，共同修正和确认标准，最终达成一致认识。最后，邀请了2位企业高层管理人员对其内容效度进行评价，进_步验证了编码的可靠性，因此，本研究的内容分析的效度水平较高。

2.3.2统计分析结果

本研究从2个角度研究企业SHRM的选择动因：①从总体角度进行统计分析，即不考虑企业背景而总体捕捉选择SHRM的影响因素；②将企业背景变量纳入进行分析，由于样本企业规模都比较大，主要研究影响因素各个维度在企业所有制和行业上的差异性。

由表2可知，不考虑企业背景，总体来看，对企业选择SHRM影响最高的因素是重视员工，频次为87，占总频次的46.28%;其次为组织目标，占总频次的34.57%;然后是环境不确定性，占总频次的19.10%。

纳入企业所有制和行业变量后，重视员工、组织目标、环境不确定性各个维度的内容统计分析结果分别见表3〜表5。

由表3可知，在重视员工的2个维度中，国有企业和民营企业采用SHRM受重视人力资源管理和重视员工发展的影响差不多，其频次都很接近；外资企业中受重视人力资源管理和重视员工发展影响的差别也不大。当用卡方检验法（设《=0.05)检验国有企业、民营企业，夕卜(合）资企业在重视员工对SHRM选择影响的显著差异性时，得出的X=Q.507,^=0.776(大于0.05)，所以不具有统计显著性，这说明在不同所有制企业中，重视员工对选择SHRM的影响不存在显著差异。此外，由表3还可知，对制造业企业来说，重视人力资源管理和重视员工发展对其选择SHRM的影响相当，其频次分别为49和49;对服务业企业来说，其选择SHRM时受重视人力资源管理和重视员工发展的影响相当。当用卡方检验法（设《=0.05)来检验重视员工在制造业和服务业企业的差异性时，得

出的x=0.501，f=0.479(大于0.05)，结果显示差异不显著，这说明在不同行业中，重视员工对企业选择SHRM的影响没有显著差异。

由表4可知，就2种组织目标对SHRM的影响而言，在国有企业、民营企业、外（合）资企业中，人本目标的影响很大，也即，对人本目标很重视的企业采用SHRM的可能性更大。当用卡方检验法（设《=0.05)检验组织目标对SHRM选择的影响与企业所有制是否有关时，得出的z=3.53，/>=0.171(大于0.05)，因此，得出的结论是差异不显著，说明组织目标对SHRM选择的影响与企业所有制无关。表4的频次分析结果还显示，制造业和服务业中采用SHRM的企业都更多地受到人本目标的影响，其次是经济目标。当用卡方检验2种组织目标对SHRM选择的影响在制造业和服务业是否存在显著差异时，x=0.02，f=0.887(大于0.05)，说明制造业和服务业企业采用SHRM受到组织目标的影响并没有显著差异。

     

     

由表5可知，环境动态性比环境复杂性对国有企业选择SHRM的影响更大；环境动态性和环境复杂性在民营企业中的影响一样；在外(合）资企业中，环境复杂性比环境动态性的影响更大一些。卡方结果显示1=1.681，夕=0.432>0.05，说明环境不确定性对不同所有制的企业采用SHRM的影响没有显著差异。在表5中，影响制造性企业选择SHRM的因素由高至低依次为环境动态性、环境复杂性；影响服务性企业选择SHRM的因素由高至低依次为环境复杂性和环境动态性。用卡方检验进行差异性分析，x11.636,^=0.001C0.05。卡方研究结果表明外部环境不确定性对不同行业的企业采用SHRM的影响有显著差异。

     3结论与讨论

本研究初步明确了我国企业采用SHRM的具体因素及其特征，具体如下：

(1)影响中国企业选择SHRM的因素主要有以下3个：①重视员工，指企业将员工视为最宝贵、最重要的战略资源，这是企业未来发展的核心资源之一。重视员工包括重视人力资源管理和重视员工发展2个方向。前者会影响企业采用SHRM的结论与文献[16]结论类似，即高层管理人员对人力资源管理的重视程度与采用SHRM存在正向关系。本研究与该文献观点的不同之处在于本研究发现重视员工发展对采用SHRM也有很大的影响。企业重视员工发展，便会为员工发展创造条件，包括提供广泛的培训、竞争性的薪酬、良好的福利等，因此，采用SHRM的可能性很大。②组织目标，指既包括企业发展、财务值、利润率增加等方面的经济目标，也包括改善员工福利待遇、提高员工承诺、增加员工满意度等方面的人本目标。组织目标决定了公司的资源分配，同等重视经济目标和人本目标就会在人力资源方面上投入较多资源，关注公司的人力资源管理发展，采用SHRM的可能性就越大。文献[17]的观点从侧面进一步验证了这一结论，即对经济目标和人本目标的共同重视与采用高绩效人力资源实践正相关。③环境不确定性，指个人由于缺少信息不能准确地预测组织外部环境变化[1]。环境的不确定性对企业采用SHRM有影响，基于制度理论和权变理论，环境对组织战略有决定作用。制度理论关注环境对组织行为的影响，特别是以怎样的方式决定组织的战略选择；权变理论强调组织与环境如何更好地匹配。环境的动荡性和不确定性将在未来的关键人力资源管理问题上有重要影响[22]。随着技术的不断进步和全球化发展趋势的推进，环境复杂性、动态性的特征越发明显，企业可以采取SHRM以应对外部环境的变化。

综合上述3个因素，可以概括并构建中国企业SHRM选择动因的理论模型（见图1)。

图1SHRM选择动因理论模型

(2)从内容分析结果来看，前述3个因素的影响力大小依次为重视员工、组织目标、环境不确定性，而且重视员工和组织目标的影响远大于环境不确定性。这表明企业是否采用SHRM的主要影响来自于企业内部因素，外因的影响有限。

篇4

【关键词】互联网+ 人力资源 信息 消费

众所周知，整个世界已经在信息高速路上奔驰“上了瘾”，信息技术的越来越发达是整个世界联系在一起形成巨大的网圈，纵横交错无所不达，真正达到了“不出门晓天下”的境界。话说回来，科学技术的发展离不开知识的扩展，知识的延伸离不了人的发散思维，一切都根源于人的发展。现今，我们的学习、工作和生活，通通都中了互联网的“毒”，而互联网，却中了“人”的毒。

一、“互联网+”与“人”

自2015年3月5日，总理在北京招召开的十二届人大三次会议上第一次打出“互联网+”的口号，这个平时就活跃在各种平台上的名词就欣欣然重新换上了“新装”，在热门榜搜索中高居不下，呈刷屏之势。我们都知道互联网技术在现在绝不是新兴产业专属物，但“+”却象征着无限的可能与想象，赋予了互联网一次绝佳的发展机会。互联网+并不是网络与行业的简单组合，而是对某个领域的在线升级，将线上与线下完美结合，做加法而不做减法，通过平台引导产业创新，这才是“+”的真正内涵所在。遥想当年，互联网以迅雷不及掩耳之势席卷整个社会，给人们的生产生活带来的不仅仅是物质媒介上的改变，更是思想世界观上的变革。当互联网还没有真正走进家家户户的时候，大多数人还把它当做一个热词符号，似乎在等待着某一天的突然爆发。随着科技的发展，互联网已经不再是人们口中的新奇代表，直到今天“互联网+”再次吸引了人们的眼球。政府工作报告会上的首秀赋予了互联网+更多孕育“创新“的机会，同时也给把这个“创新”的源动力带给了“人”。

具体说，“互联网+”意在联合各大行业，依据自身的信息技术优势将产业链拉长，无论是云端、大数据还是电商都从原来的封闭模式转变成更为开放的高效模式。俗话说“独乐乐不如众乐乐”，“互联网+”打破原来自闭娱乐桎梏，与社会中的方方面面结合起来，真正做到“与民同乐”。都说互联网时代是一个颠覆与创造的时代，但这是最好的时代也是最坏的时代，是否能从这把双刃剑中取得收获还要看人的态度，如何利用取决于人的能力。“互联网+”的出现就是一个充满创造与竞争的前兆，让“人”感受“新”的挑战。

二、“人”“资”管理

在互联网热潮的推动下，引领了一大批对创业充满热情的青年人，也灵动地改变了一大批渴望改善处境和融入世界的年轻人的眼光。这些难能可贵的“活力”构成了推动社会不断进步的资源，也为人力资源行业的服务改进做出了贡献。人力资源服务业是劳动者就业谋福利、组织人力资源管理与开发的第三产业，是提供社会化专业化服务产品的部门和机构的集合。在市场经济体系不断完善过程中，与各企业的发展轨迹相似，服务行业也要追求部门的现代化和先进性。在科学技术不断发展的前提下，人力资源服务行业也要善于用科学的眼光来武装自己。从“互联网+”首次提出到现在各大行业争先恐后想要把自身的体系融入到“+”号后面这段时期，人力资源服务行业也不甘落后。

根据服务性质和目的，我们通常所讲的人力资源服务业分为“人力资源服务事业”和“人力资源服务产业”。前者主要是像政府所属的公共职业中介结构和人才交流中心这样的非盈利资源服务组织，包括职业介绍、就业培训、咨询与信息服务业、职业鉴定和提供就业援助等内容。而人力资源服务产业是指以盈利为目的的提供各种人力资源服务的专业机构，它通过在市场中寻找各种所需资源来实现职业保障目的，其主要业务在于招聘和培训、猎头服务和人才派遣。

三、人力资源的“量化”

人与人之间低成本、零距离、无障碍的互动、互联的交流与沟通必然会产生大量数据、信息与知识，这些数据背后隐含着人的需求、个性特征、情感变化、以及深度沟通与思想冲撞所产生的新信息与新知识。相信今后各大行业都会依赖于大数据及其背后隐藏的巨大的知识库。谁拥有大数据，谁能对大数据进行有效的分析、挖掘与应用，谁就拥有未来。

互联网使得人力资源管理基于数据，并用数据说话和决策成为可能，使人力资源价值计量管理成为提升人力资源效能管理的有效途径。人与组织之间、人与人之间的互联互通累积、集聚的巨量大数据为人力资源的程序化决策与非程序化决策提供了无穷的科学依据，人力资源管理真正基于数据并用数据说话。组织随时随地收集关于工作现场、员工个人和员工互动互联数据，将员工行为与情感数据化，如从大数据分析中进行选人决策；从大数据中分析员工价值诉求与期望从而制定薪酬策略；从大数据分析中寻求职位系统与能力系统的最佳效能匹配关系，剔除人力浪费，从而提升人才匹配决策的科学性；从大数据中分析劳资关系与冲突的临界点减少企业内部的矛盾与冲突，降低管控与交易成本，减少内耗。

通过互联网和大数据系统可以对组织的价值创造过程及经营绩效进行客观公正的定量化评价，使人力资源的价值计量化管理成为可能。因此，未来的组织人力资源部门需要计量专家和数据挖掘分析专家，强化人力资源价值量化管理。

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关键词：现代服务业；高素质技能型人才；培养

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1673-9094-C-（2014）06-0069-05

一、现代服务业及其发展态势

现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括新兴服务业，也包括对传统服务业的改造和升级。现代服务业具有“两新四高”的时代特征：“两新”即新服务领域（突破消费业领域，形成新的生产业、智力型服务业和公共服务业的新领域）、新服务模式（通过服务功能换代和服务模式创新而产生新的服务业态）；“四高”即高技术含量和高文化品位、高增值服务、高感情体验和高精神享受的消费服务质量、高素质和高智力的人力资源结构。

伴随着信息技术的发展和产业结构的转型升级，现代服务业迅速发展，成为世界产业经济竞争的热点和经济发展的新引擎。世界各国纷纷加快发展现代服务业，以抢占未来产业的制高点。现代服务业的发达程度已成为衡量一个国家或地区综合竞争力和现代化水平的重要标志。国务院《关于加快发展服务业的若干意见》（国发[2007]7号）指出，要把加快发展服务业作为一项重大而长期的战略任务，大城市要把发展服务业放在优先位置。江苏省现代服务业经过十几年的发展，不仅总量飞速增长，占比也不断提高。“十二五”时期，是江苏加快转变经济发展方式的攻坚时期，也是全面建成更高水平小康社会并向基本实现现代化迈进的关键时期。加快发展现代服务业对于江苏推进经济转型升级和实现两个“率先”具有十分重要的意义。因此，“十二五”时期，江苏将进一步加大服务业发展力度，把发展现代服务业作为优化产业结构的重中之重，全力推进服务业发展提速、比重提高、水平提升，为经济转型升级提供重要动力。

二、现代服务业发展对技能型人才的需求

现代服务业的兴起与发展需要强大的人才支撑，这种支撑不仅体现在数量上，更表现在对人才的能力和素质提出了新的更多更高的要求。传统服务业向现代服务业转型升级，体现为从劳动密集型转向知识密集型。即从劳力服务发展到智力服务，从消费服务发展到生产服务，从低端服务发展到高端服务。传统服务业发展主要受劳动力要素影响，而现代服务业发展则主要受人力资源要素的制约，因为现代服务业以高技术含量、高增值服务、智力密集为显著特征，对从业者的职业技能和综合素质要求更高。就产业现实状况而言，现有的人力资源的数量与质量难以满足现代服务业发展带来的旺盛需求，从长远来看，这个问题还将会愈加突出和尖锐，成为制约现代服务业发展的瓶颈。

新兴服务业发展对高层次人才的要求是：精通专业知识、熟悉行业规则、具有国际视野、富有创新精神。虽然我国在现代服务业已经聚集了大批优秀人才，具有一定的竞争优势，但与发达国家相比，高技能人才还严重短缺，特别是在一些新型服务项目方面，高素质技能型服务人才普遍不足。以国际IT外包服务业为例，在软件开发、集成电路设计、法律服务、金融保险、人力资源管理等业务流程外包服务与咨询等领域，需要既精通专业知识，又有外语交流能力的人才，而我国教育培训机构对新兴产业所需人才的培养存在着明显的时差性滞后，使专业人才知识结构不尽合理，既缺乏具有项目策划与管理能力、高级技术应用能力的高智力金领、白领人才，也缺乏兼具技术操作能力和外语交流能力的灰领人才，从业人员的整体素质亟待提高。为此，江苏省“十二五”服务业发展主要任务之一是以人才引进和培养为关键，强化智力支撑。加强人才培养和职业培训，引导高等院校加强与服务业发展相适应的专业建设，加快培养服务业紧缺人才。

三、高职院校现代服务业

高素质技能型人才培养的系统与创新设计

当前，高职院校仍缺乏走出校门，主动服务地方经济的意识，对现代服务业最新发展态势失察，对人才需求动向反应迟钝而被动，导致专业教学与现代服务业要求脱节，不能很好地适应现代服务业发展对高素质技能型人才的需求。作为与产业发展联系最紧密，直接面向行业企业培养高素质技能型人才的高等职业教育，作为现代服务业人才培养主力军的高职院校，既面对良好的发展机遇，又面临严峻挑战。只有灵活开设新专业和动态改造老专业，改革人才培养模式和课程体系，创新教学方式和手段，才能主动适应现代服务业的发展需求，为现代服务业的大发展提供大量人力资源储备和强有力的发展支撑。

（一）对接现代服务业，灵活开设新专业和动态改造老专业

专业建设是高职院校主动、灵活地适应社会经济发展的关键环节，是其办学特色和核心竞争力所在。为主动适应现代服务业发展需要，真正实现专业与地方产业的良性互动，高职院校要准确把握市场走向，紧密围绕市场需求，从学校实际出发，一方面针对新兴服务业的新职业、新岗位的人才需求和发展趋势，前瞻性地灵活开设新专业；另一方面，适应传统服务业向现代服务业转型的技术改造升级和业态调整变化，动态调整和改造老专业，使之更好地与现代服务业岗位需求对接。要紧跟市场需求动态和趋势建立专业的“用进废退”、优胜劣汰机制，增强专业建设的活力和动力，促进良性循环，彰显优势与特色，使专业设置、专业培养目标和人才规格始终与现代服务业发展的趋势一致、共振。

高职院校必须坚持需求导向，紧紧围绕区域现代服务业的发展需求，从自身的办学定位和办学实际出发，灵活开设新专业，培养区域经济发展急需紧缺人才。以江苏经贸职业技术学院为例，近年来，学院适应南京城市发展需求，分别开设了物流管理、连锁经营管理、物联网应用技术、电子商务、老年服务与管理、文化市场经营管理、高尔夫管理等新兴服务专业；通过国际合作设置了国际物流（中荷合作）、国际贸易实务（中澳合作）等专业，又对市场营销、工商管理、计算机应用技术等传统专业进行了改造，如增设了汽车营销、房地产营销、网络营销、区域经理等专业方向，为传统服务业向现代服务业提升提供人力资源储备与支撑。

（二）对接职业标准和要求，重构课程体系和课程标准

课程体系和课程标准与职业标准对接，是指根据产业转型升级对职业标准提出的新要求，将职业标准融入到课程体系、课程标准的设计中。将职业资格认证内容嵌入到相关专业的课程体系中，使课程设置和课程标准与职业资格标准有机结合。如将助理电子商务师资格考试中的计算机网络基础知识内容嵌入计算机网络技术课程，将网络营销基础知识嵌入网络营销课程，将BBS、电子邮件、CA认证操作等内容嵌入电子商务实务课程的教学中，把职业标准中要求的知识和技能融入相关课程标准，把学历教育中的专业能力要求与国家职业标准以及相关行业的用人要求结合起来。根据行业企业对职业岗位的要求，组织教学内容，及时吸纳和传授产业发展中出现的新知识、新技术、新工艺、新标准，使学生在获得毕业证书的同时，取得从业资质和入职通行证――职业资格证书或技术等级证书，从而实现人才培养与岗位需求的无缝对接。

课程体系改革还要以工学结合为切入点和突破口，突出实践性、应用性和职业性。以企业真实工作和岗位能力要求分析为基础，以任务引领型项目课程为主体，重构基于工作过程的课程体系。将职业岗位所需的关键能力培养和职业素养教育融入专业教学体系，整合显性知识和缄默知识、理论知识和实践技能，将理论知识学习、实践技能培养和综合素质提高三者有机结合，实现职业能力与职业素养的融合。

现代服务业以现代信息网络技术为主要支撑，在经济全球化背景下，从业人员要具备国际视野，参与国际市场竞争。据此，高职教育课程体系中要加大外语课程的比重，强化口语教学和应用考查，加强信息技术应用课程的教学，增设法律、法规类课程和有关金融、贸易、文化等方面课程，并着力培养学生的学习能力、应用能力、协作能力和创新能力，以满足现代服务业对高素质技能型人才的需要。如对国际贸易人才的培养，要突出国际贸易学与外语、法律法规、现代信息技术、商务礼仪等相关学科的关联，合理构建学生的知识结构，以培养专业知识扎实并具备多学科知识背景的复合应用型人才。

（三）教学过程与生产过程对接，深化人才培养模式改革

教学过程与生产过程对接，是指强化工学结合，加强实习实训，改变传统的以课堂为中心的教学模式，重视学生校内学习与实际工作的一致性，“把课堂搬进车间，让学生上课就是上岗”，让学生在真实的职场环境里“做”中“学”，专业教师与企业技师共同参与对学生的教学实训指导。现代服务业人才培养的很多关键环节必须设置在真实工作环境和实际工作岗位中。如现代物流业是一个新兴的服务领域，出现了许多管理创新和装备创新，射频识别技术、传感器技术、数字信号处理技术、智能机器人技术等新技术和新装备在现代物流业中已有广泛应用。高职教育必须加强现场教学，将最新技术引入教学实训中，确保教学实践与市场先进技术同步不落伍。因此，高职院校必须开门办学，建立与企事业单位联合培养人才的机制，实行“校企合作、工学结合”人才培养模式。校企共同制定人才培养方案，共同开发课程和组织教学，培养熟悉企业的作业流程，具有较强的职业岗位能力，适应现代服务业发展需要的高素质技能型人才。

按照“教学做一体化”的原则，改革教学方法和手段。积极探索任务导向、项目驱动、工学交替、顶岗实习等教学模式，灵活采用案例教学、模块教学、现场教学等教学方法。如通过案例分析来解释各种物流原理和方法的应用，通过带领学生观摩现代化物流企业的仓储中心、货运基地等场所，组织现场教学，说明物流操作的程序和现代化技术等。多样化的教学方法不仅能调动学生的学习兴趣和积极性，加强实践技能的训练，还能在教学的过程中更好地培养学生的组织能力、团队合作能力、自我管理和自我发展能力。要高度重视实验、实训、实习等实践教学环节，遵循先进性原则、仿真性原则和开放性原则，在校内形成仿真、真实的职业环境，如在校内开设证券交易系统，与市场大盘同步，帮助学生熟练掌握证券交易、期货交易、外汇交易等基本技能；探索校内生产性实训基地校企共建的新模式，由企业提供设备、技术和实训辅助指导，以企业真实的工作任务为实习实训项目，提高学生动手实践能力和分析问题与解决问题的能力；在物流公司、商业银行、连锁超市、证券公司等企业建立实践教学基地，让学生利用假期到企业参与实际作业过程；广泛使用多媒体辅助教学，积极运用网络信息、数字模拟等现代教育技术和手段，以提高教学效率。

采取多样化、多元化的课程考核和评价方式，将学校知识考核与企业实践考核和职业资格考证相结合。多样化是指课程考核形式要以多样化为特征，不仅要有理论知识的考核，还要有实践动手操作能力、项目开展与管理能力的考核；不仅要有模拟、仿真环境下的考核，还要有实际工作岗位、真实生产现场的考核；不仅要有专业技能的考核，还要有职业道德、团队合作能力、心理素质等关键能力的考核；不仅要有笔试，还要有口试以及实际操作考核；不仅要有总结性考核评价，还要有形成性考核评价。多元化是指课程考核主体的多元化，既要有学校组织的考核，又要有企业组织的考核，还要有社会组织的考证考级。通过教师评价、企（行）业评价、学生自我评价、社会评价等多元评价方式，对课程教学内容、教师教学和学生学习等情况进行综合评价，并及时反馈评价结果，以引导和改进教学工作。

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20世纪90年代以来，随着经济全球化浪潮的推动和科学技术的飞速发展，服务外包正成为跨国企业全球布局、应对竞争并提升国际竞争力的重要手段。服务外包主要是指企业将原本有自身完成的软件开发、rr技术支持、财务结算、人力资源等非核心业务，发包给境内外专业提供者，从而优化产业链，降本增效、提高核心竞争力。服务外包是现代高端服务业务的重要组成部分，对经济增长的贡献是来料加工制造业的20倍，能耗只有制造业的20％。因此，服务外包产业被人们形象地成为经济发展的“绿色引擎”。

一、我国发展服务外包产业的历史性机遇和挑战

服务业全球化是经济全球化进入新阶段的主要标志。服务业全球化目前正处在蓬勃兴起阶段，它不仅正从根本上改变世界服务业的发展模式，而且正日益深刻地改变着世界各国经济、产业、技术的发展模式，并对各国在世界产业链中的地位、利益产生重大影响，成为决定各国国际竞争力的关键因素。我国既面临通过承接国际服务业转移加快发展的历史性机遇，同时也面临更加激烈的竞争和挑战。

1我国面临着通过积极参与服务业全球化、进一步承接服务业跨国转移加快现代化进程的重大机遇

世界服务业加速现代化和全球化的趋势，使服务业日益告别传统的地缘导向发展模式，不断打破时间、空间乃至文化、观念的隔离，进入了全新的发展阶段。这不仅使服务业的全球重组和资源优化配置达到了空前高度，也正在使世界各国经济、产业、技术创新乃至经营管理模式出现全方位变革，对世界经济的重大影响将日益显现。这既给我国带来重大机遇，也带来严峻挑战。目前，发展中国家在吸收和输出服务业FDI中所占的比重有所上升，在承接服务业外包方面，发展中国家已占据主导，特别是印度，凭借其人力资源、语言，金融体制、政府支持和熟悉国际市场等优势，承接外包独占鳌头。

我国也已经具备了进一步承接服务业国际转移的基本条件，优势主要有，一是良好的宏观经济态势和巨大的市场优势，庞大的制造业创造了巨大的服务需求，使我国对跨国公司保持着较强的吸引力，服务业吸收外资有很大潜力；二是拥有质优价廉的综合人力资源优势，包括部分中高端科技管理人才，三是我国拥有较高水平的信息基础设施和较强的信息技术产业支撑；四是我国坚持对外开放的政策，一些沿海发达地区有着良好的开放环境和意识，在制度创新和特殊功能区域开放开发方面走在前列，具备在服务业全面实施开放带动战略的基础等。因此，一些国际机构将我国列为对跨国公司服务转移和外包有潜力的新兴市场和研发转移重要目的地。

2我国服务外包产业面临的挑战

尽管服务外包在我国发展迅速，但总体上看。我国服务外包仍处于产业发展的初创期，在很多国家，服务外包为其国民经济和社会发展起到了日益重要的贡献，特别是印度的服务外包已经成为该国的支柱产业。2007年2月，印度塔塔咨询服务有限公司(TCS)宣布与三家中国公司合资成立国内首家大型外包技术公司。作为印度的四大rr服务商之一，TCS中国公司在北京、上海和杭州这三个中国新兴外包产业聚集的城市都设立了中心，并将其战略定位在“要做中国最大的外包公司”。近年来，TCS在中国相继拿下了多个重大服务外包项目。种种迹象表明，以TCS为代表的“印度象”正在开始分食中国市场。

从服务外包的价值链构成来看，服务外包产业也在由简单的IT服务外包开始向业务流程外包转化，向产业链高端进军。而目前中国在全球服务链中，重点是处于IT服务外包领域，参与的则是相对比较简单的外包项目，处在价值链的低端。如目前北京市的IT外包服务更多处于软件开发、测试等行业的低端，几乎没有涉及到提供解决方案等高端业务和BPO业务。随着服务外包产业的发展，客户对服务的要求越来越高，对人才的需求也日益旺盛。目前，我国软件高端人才、复合型人才、国际化人才严重短缺，难以适应行业发展与信息化建设的需要，即便在人力资源最集中的北京也是如此。据北京软件与信息服务业促进中心预测，北京市软件与信息服务业在2010年将达到2500亿元的产值，需62.5万从业人员。按照目前从业人员的发展速度，2010年约为40万人，存在20万人缺口。

目前，客户开始要求和中国外包企业建立起战略性的合作关系。这就对中国公司的能力提出了更高的要求。国外企业可以做到上千人协同开发，而我国企业普遍停留在管理数百人的水平，即便是北京的软件骨干企业，最多也只能做到400多人同时开发，为此，很多外包企业开始加紧提高自身的管理能力。例如。博彦科技于2006年12月引进了SAP的ERP，成为国内外包公司中首家引入该系统的公司，软通动力也在加紧优化公司业务流程，并于2007年通过CMMl5和IS027001两认证。

总之，我国的服务外包还处于起步阶段，按目前发展状况估算，到2010年我国服务外包产值过40亿美元，和国际同行相比，国内服务外包企业在交付能力、服务冰平、人才储备、品牌建设等方面有较大差距。我国要确立现代服务业在全球的领先地位，必须在社会各方面普及、深化对服务外包地认识，将服务外包产业作为提升国际竞争力的重点内容之一。

二、大力发展服务外包产业的对策与措施

1抢抓跨国公司服务外包带来的机遇

最近的发展显示，跨国公司把一些内部服务业务，即原本由跨国公司自身业务部门提供的服务，例如财务结算、呼叫中心和人力资源管理等也外包出来，开始转移到我国，特别是人世以来，跨国公司将服务业向我国转移的趋势渐趋明显。例如，英国汇丰银行在2002年把地区总部从香港转移到上海并把技术保障中心迁到深圳，把呼叫中心转移到广州和上海。IBM公司与铁道部合资成立“蓝色快车”公司，利用铁道网络和IBM先进的信息技术、信息服务、网络技术、网络服务为诸如柯达这样的公司提供IT设备和软件的维护。摩托罗拉公司将人力资源服务外包给正海对外服务公司，为其进行销售团队的招聘、培训和管理工作。在全球制造业转移和制造环节外包过程中，中国通过改革开放，引进外资而抓住了这次机会，成为全球制造业中心之一。现在，跨国公司开始了新一轮产业转移，开始了包括内部服务在内的服务环节外包。中国迅速发展的国民经济、丰富质优的人力资源和稳定的社会政治环境，已经具备了提供服务外包的市场条件，服务业外包作为“引进来”与“走出去”相结合的一种好形式，不仅能发展经济、解决就业，而且有利于培养懂外语的国际性人才和加速中国的国际化进程。我国应当积极探索拓展吸收外资的新领域，争取使我国成为跨国公司服务外包的主要承接地区，使中国不仅成为全球制造业的外包基地，也能成为全球服务业的外包基地。

2夯实服务外包信息化基础

要大力发展服务外包，必须做好政策制定、人才培养、知识产权保护等基础工作，还必须有信息化基础建设。以服务外包为主要内容的服务产业转移的驱动因素，主要来自四个方面。一是经济全球化和高科技的发展，使各国之间资源的使用与流动更活跃；二是飞速发展的通信和互联网技术，使全球资源共享变得更加快捷低廉，通过远距离提供服务已成为现实，三是产业分工的细化，带动规模经济效应和专业化效应，使跨国公司有动力将非核心的业务流程进行外包，四是发展中国的低成本成为优势和不断优化的投资环境，使外包交易成本得以降低。作为发展中国家，我国要想在承接服务产业转移的新一轮竞争中先人一步，必须大力推进信息化基础建设。要在全国编制一张通信和高速路网，让企业能享有优质低廉的信息服务，这是实现外包服务发展的前提。要充分利用通信与互联网高新科技成果，大力推进信息化与工业化融合，使电信产业对现代服务业的腾飞发挥更大的支撑作用。

3大力加强服务外包人才教育培训工作

复合型中高端人才和适用性技术人才短缺是制约我国服务外包产业的突出瓶颈，要下大力气解决这个问题，采取综合措施加快这一进程：一是加强教育体制改革，抓紧培养大批适用的软件和服务外包人才，二是搞好专门人才培训工作，继续在商务领域人才培训资金中，安排服务外包公共培训专项资金，实施“千百十工程”人才培训计划。服务外包公共培训专项资金主要用于支持大学生增加服务外包专业知识和技能，鼓励服务外包企业新增大学生就业岗位的各类人才培训项目，重点培训大学应届毕业生和尚未就业的大学毕业生，以及服务外包企业新人职员工，力争在五年内培训30～40万承接服务外蟖需的实用人才，吸纳20～30万大学生就业，有效解决服务外包产业人才短缺和大学生就业问题。服务外包培训内容主要包括，服务外包企业人才定制培训、从业人才资质培训、国际认证培训、行业标准及相关知识产权培训、大学生实习项目及勤工俭学培训、企业新人职人员岗前业务技能培训、服务外包产业储备人才培训等。

4加强服务外包知识产权保护

引导各地和各类企业提高知识产权保护意识，根据服务外包产业发展的特殊需要完善有关法律法规，严厉打击各类侵权行为，加大对知识产权保护的力庇特别是各基地城市应进一步完善保护知识产权执法体系，制定服务外包数据保密相关规则，建立服务外包产业知识产权保护综合评价体系，并在全社会营造诚信为本的良好氛围。

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[关键词] KIBS 产业链 劳动密集型服务业

20世纪80年代，随着知识经济与信息经济的迅猛发展，以知识为基础的服务业得到迅速发展，尤其是20世纪90年代以来，服务业的发展越来越趋向知识密集化、技术密集化，于是出现了新兴的服务业——知识密集型服务业(knowledge intensive business service，简称KIBS)。知识密集型服务业的发展是未来中国经济发展中一个非常重要的领域，目前在我国尚处于起步阶段。本文从产业链这一视角出发，分析KIBS有别于劳动密集型服务业的特点及存在的问题，找出解决问题的相应对策，具有一定的理论意义和现实价值。

一、KIBS与劳动密集型服务业特征对比分析

1.KIBS高度依赖专业性知识，劳动密集型产业依赖的主要是劳动力的经验性知识

KIBS组织自身就是主要的信息与知识来源，所以其对专业性知识的高度依赖是不可避免的，或者知识成为KIBS发展的第一要素。

劳动密集型产业，是指在工艺技术上主要依赖劳动力，造成劳动力在产业内部有集约化趋势的产业。从其定义可知，其依赖的主要是劳动力，或者说劳动力的经验性知识与技术。

2.KIBS知识的专业化强度、更新速度、保持能力上都强于劳动密集型服务业

知识密集型服务业：第一，知识的高度专业化。由于KIBS的高度创新性要求从业人员的知识高度专业化。第二，知识更新速度快。知识是KIBS发展的第一要素。KIBS从其组织内部员工处和从产业链上游产业与下游产业处不断获取知识，通过互动产生的知识，不断补充和更新KIBS自己的知识库。第三，隐性知识与显性知识互相转化。KIBS的从业人员处理问题的过程就是将个人的隐性知识转化为组织内部显性知识的一个过程。第四，知识保持能力高。由于隐性知识对显性知识的高度转化性，和KIBS内部的知识库，使得KIBS对知识具有高度的保持能力。

劳动密集型服务业：第一，以经验知识为主，专业知识为辅。员工的知识主要为知道如何正确去处理某类事件，几乎不需进行任何创新，知识的来源离不开长期的实践积累。第二，知识更新速度慢。由于服务内容的单一造成劳动密集型服务业知识更新速度较慢，知识管理也侧重为知识的传递与共享。第三，隐性知识远远大于显性知识。由于劳动密集型服务业对劳动力经验知识的高度要求造成劳动力个人隐性知识的不断获取。这种知识难以编码和度量，主要存在于劳动力个人头脑中，外在表现为能正确处理各种日常事务。第四，知识流失速度快。由于劳动密集型服务业劳动力流动性较高，素质偏低，不断的劳动力流动加速了行业内劳动力个人隐性知识的流失。

3.KIBS高度依赖新技术，而劳动密集型服务业依赖的主要是劳动力的经验性技术

KIBS高度依赖新技术。KIBS与新技术有着内在的联系，要么是新技术的积极使用者(如金融、保险、促销广告等），要么是新技术产生、扩散的人(如电子商务等)。KIBS的知识基础中包含了特殊领域的技术知识，如IT技术、工程技术和环境技术等。在产业链中，KIBS处于中间环节，是作为高新技术产业和制造业知识中介的间接知识部门，从这一角度来看，KIBS与高新技术产业是紧密联系的。

劳动密集型服务业对新技术依赖程度不高。劳动密集型服务业高度依赖的是劳动力的个人隐性知识，既技能与熟练程度。但是随着高新技术发展与普遍应用，劳动密集型服务业也开始引进新技术。

4.KIBS具有高度的创新性，而劳动密集型服务业缺乏创新动力与创新能力

KIBS具有高度的创新性。随着知识经济的发展，技术和市场变化迅速，知识服务业创新的速度成为企业赢得竞争优势的关键。知识密集型服务业创新的高度顾客导向性使顾客成为重要创新源。KIBS为提供知识服务，自身首先必须不断地进行知识创新，吸纳新技术知识，开发新信息处理和分析方法，创造适合技术和生产发展新要求的知识应用模式；同时也必须与服务对象一起进行创新，提供解决各种全新问题的知识服务产品。在产业链中，上游产业与下游产业成为KIBS创新的源动力。通过交互性的发展，KIBS与产业链上、下游产业完成互动创新的过程，在创新过程中得到发展。

劳动密集型服务业创新能力低。在劳动密集型服务业中，服务与消费是不可分离的。服务的最终目的是使得消费的最大化。劳动力的低素质、工作的高标准化程度等原因使得其创新缺乏动力。

5.KIBS具有高度顾客化程度，而劳动密集型服务业具有高度的标准化程度

KIBS的高度顾客化程度使得其标准化的程度较低。KIBS在产业链中的活动都是围绕上游产业与下游产业展开，因此必须根据市场和顾客的不同特点提供不同的顾客化服务。KIBS与客户之间的知识流动是双向的过程，一方面从客户那里获取知识，并与自身知识结合，向客户提供特别问题的解决方案，一方面补充自身的知识库。

劳动密集型服务业标准化程度高，顾客化程度低。劳动密集型产业生产过程的技术含量较低以及独立工序等的特征，使得劳动密集型服务业具有高度的标准化，劳动力所完成的工序都具有高度的标准性。

6.KIBS与产业链中各产业知识流动具有高度交互性，而劳动密集型服务业与高技术交互性较弱

KIBS与上下游产业之间的知识流动是双向的过程，由于知识传递的交互性造成KIBS在为顾客提供解决问题的方法时得到顾客反馈，因此具有高度的交互性。在产业链中，很难区分开发业、KIBS、制造业哪个是接收者哪个是传播者，产业链中的知识生产一般都是合作生产完成。

劳动密集型产业与高技术并不是互相排斥的，传统的劳动密集型产业也可以在关键工序上采用现代化技术，而一些技术密集型产业也会在一些生产环节上存在着机器无法替代的手工作业。如精密零件的研磨、抛光等，仍然需要人工来完成，因此也具有一定的交互性。

7.KIBS具有较低的进入和退出壁垒，而劳动密集型服务业在劳动力资源比较丰富的地区进入和退出壁垒较低

KIBS的进入和退出壁垒低。KIBS的产业结构具有强烈的动态性，进入和退出非常频繁。由于KIBS产业目前在我国尚处于成长阶段，各类技术都不是很成熟，因此市场的竞争力比较小，进入障碍较低。KIBS企业很多是由各类工作人员所组成的，动态性的人员交替也会促使KIBS企业退出比较频繁。

劳动密集型服务业:(1)在劳动力资源比较丰富的地区进入和退出壁垒都低。劳动密集型产业对于单个工人投入的固定资产较少，发展劳动密集型产业起点低，易于实现。由于该产业具有的劳动力的高度流动性，使得劳动密集型服务业退出频繁。(2)在知识与技术密集的地区进入壁垒高退出壁垒低。劳动密集型产业伴随着经济的发展，逐步由占主导向占非主导地位过渡。当经济发展到劳动力资源的优势得到最大限度发挥时，逐渐会被资本和技术密集型主导的产业所代替。

8.KIBS对就业门槛要求较高，而劳动密集型服务业有利于扩大就业

KIBS对从业人员知识的高度需求，使得KIBS进入门槛比较高。KIBS传递与运用的都是知识，知识在KIBS企业中有着举足轻重的作用，这些都使得KIBS对从业人员知识的需求较高。

发展劳动密集型产业有利于扩大就业。这是我国的资源禀赋结构决定的。我国长期存在的劳动力供过于求的现实，决定了我国要长期面对就业的压力，而劳动密集型产业对从业人员的较低素质要求，使其吸纳劳动力多，在促进就业方面具有直接的作用。

二、基于产业链的kibs发展存在的问题

1.kibs人力资源的流动性大，使得其对企业的贡献无法保持持续性

kibs发展中最重要的投入要素是人力资本。知识服务业的核心竞争力体现在人才的获得和运用上。人才素质和专业水平的高低决定了kibs发展水平的高低。但是kibs的人才流动性也是非常大的，任何一个kibs企业都会面临人才流失这样一个大问题，使得其对企业的贡献无法保持持续性。因此，kibs在发展的过程当中，人力资源的保值不可避免。

2.kibs与上、下游产业的沟通渠道容易堵塞，造成互动融合与创新无法保持持续性与有效性

kibs在产业链中的发展是与上、下游产业一起互动而发展的，因此必须保持这样的一个互动过程是持续而有效的，这样kibs的发展才能够不断向前。事实上各产业间的沟通渠道很容易因为互动参与者的互动性不强，互动组织的运转不灵活而被堵塞，由此而产生的问题就是怎样保持各产业间的互动融合与创新的持续性与有效性。

产业链参中各产业互动的纽带是其人力资源的互动，我们称其为互动参与者。要保持产业之间的互动持续有效，互动参与者的能力非常重要。这些能力主要指知识传递能力和吸收能力。知识转移的成功实现要求知识供求双方具有相应的能力：知识源应具有良好的知识传递能力；知识受体应具有相应的吸收能力。无论是知识传递能力还是知识吸收能力，都是在知识转移的实践中逐步积累和渐进提高的。因此，kibs与产业链中的其他产业都应该共同畅通沟通渠道，努力提高员工的综合技能。

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［关键词］全球化；山东；服务外包；定位

［中图分类号］F74 ［文献标识码］A ［文章编号］2095-3283(2012)04-0028-03

当今世界经济的最显著特征就是“全球化（Globalization）”。山东省在发展服务外包产业时，应充分考虑“全球化”这个大背景，结合自身经济发展特点，做出正确的发展定位。本文结合山东省服务外包业的发展现状与资源特征，对“全球化”视角下山东省服务外包的发展定位作出初步的判断和分析，以期对山东省经济发展有所裨益。

一、世界经济的“全球化”趋势

“全球化”可以定义为人类活动及思想超越国界、地域限制，在全球范围内相互影响，且呈现趋同趋势。这种趋势将伴随着人类科技的进步和交往的加深而越发明显。在经济领域，“全球化”可以理解为越来越多资源或生产要素在全球范围内自由流动并加以配置的趋势，具体主要表现在以下两方面：

（一）越来越多的企业或个人日趋融入经济全球化中

1.全球范围内外商直接投资额（FDI）和国际贸易额持续增长

20世纪70年代以来，全球FDI和国际贸易额整体呈现持续增长态势。其中FDI自80年代开始发力，90年代实现腾飞。21世纪前十年虽有网络经济泡沫破灭和次贷危机后的两次回调，但是整体还是呈现上升趋势。据联合国贸发会议（UNCAD）估算，2010年全球FDI已开始实现次贷危机后的复苏。同时全球贸易额的增长较FDI更为明显，世界银行统计数据显示，近40年来，全球贸易额除在次贷危机后出现明显下降外，其他时间无明显下降趋势。据世界贸易组织（WTO）公布数据显示，2010年全球贸易额实现了14.5%的增长。

2.全球国际贸易增速持续高于世界经济增速

20世纪70年代以来，虽然在经济周期部分处于低谷阶段国际贸易额的降幅可能大于世界经济跌幅，但整体看，近40年来全球贸易额的增速及增幅要远高于世界经济本身的增长。这反映出有更高比率的产品及生产要素被纳入了“全球化”的流通体系，更加精确地反映出世界经济的“全球化”趋势。

（二）商品及服务的生产标准、交易标准和使用标准在全球范围内不断趋同

国际贸易额和国际投资额的不断增长使全球范围内从商品到服务，从生产到销售及使用等各个领域的标准全面出现趋同趋势。1980年关贸总协定（GATT）实施的《贸易技术壁垒协定》（TBT）大大促进了货物商品在全球范围内的技术标准趋同；1987年国际标准化组织（ISO）的ISO9000系列管理标准又极大地促进了全球范围内企业在管理模式上的标准趋同；2006年由中国财政部颁布的新企业会计准则，代表了中国会计准则迈向国际化的同时，也反映出了会计服务领域全球标准趋同的趋势。可以预见，随着世界经济“全球化”水平的不断提高，这种标准趋同的趋势还将继续在全球范围内不断深化发展。

二、“全球化”中诞生的全球服务外包业

服务外包（Outsourcing）是世界经济“全球化”背景下国际分工最新发展的体现，是随着信息技术的发展在近十几年兴起的新兴生产模式。是信息技术的发展使原有公司内部业务实现公司间分工成为可能，于是发包企业愿意将自身不具有优势的业务外包给具有比较优势的接包企业，从而更加专注于自己的核心业务。发包方通过服务外包促进了产业专业化，进一步降低了生产成本；接包方也可以通过接触、参与发包方的业务，了解学习发包方的运营模式和管理理念，从而进一步缩短双方之间的技术差距，推动本地经济实现跨越式发展。因此服务外包成为近几年发展中国家竞相发展的新兴产业，其中尤以印度、爱尔兰等国的服务外包业发展最为成功。

单纯从理论角度来看，服务外包业的范围十分广泛，甚至包括了多数服务贸易领域的内容。但是在实践中通常认为服务外包分为信息技术外包（ITO）和业务流程外包（BPO）两部分。其中ITO通常包括软件开发和软件测试等内容，主要涉及软件业和动漫影视业等；BPO通常包括呼叫中心、数据录入、数据分析以及KPO等其他专门外包服务等内容，主要涉及制造业、金融业、会计服务业以及医疗行业等。服务外包的形式有离岸服务外包（Offshore Outsourcing）、在岸服务外包（Onsite Outsourcing）以及ODC（Outsourcing Development Center），即由接包企业提供空间、设备和人力等解决方案以解决知识产权、沟通障碍以及成本风险等一系列问题，帮助发包企业在接包国建立长期的离岸外包服务中心。

三、“全球化”视角下山东省服务外包业的发展定位

服务外包本身就是经济发展和产业分工的产物。信息技术浪潮下的世界经济“全球化”进一步打破了国别和区域界限，从而出现了跨国服务外包，即所谓“离岸服务外包”。“全球化”经济条件下要求每个经济主体要按照自身的特点确定其在全球产业链中的位置。在“全球化”视角下确定山东省服务外包业的发展定位，就要按照山东省的经济和资源特点确定其在服务外包产业链中的发展定位。

（一）山东省人力资源特点适合发展低端服务外包业

从人力资源看，山东省的最主要特征就是人口众多，人力资源丰富。据统计，截至2010年11月1日，山东省常住人口已达到9579.31万，列全国第二位，同时还将有25年左右的人口红利期。从人口素质来看，山东省基础教育扎实，义务教育普及率持续保持在99%以上，但高等教育普及率略显偏低，具有大专以上学历的常住人口中虽然高达823.87万，但2010年山东高等教育毛入学率仅为28%左右，且由于地区差异难以留住高端人才。

而高端服务外包业需要大量高素质的专业人才，山东省并不具有比较优势，因此山东省应先从低端寻找突破口发展服务外包业，例如从ITO中的软件测试、BPO的呼叫中心和数据录入等领域入手。低端的服务外包业虽然不需要大量顶端人才，但也需要从业人员掌握一定的IT技术以及相当的从业经验。这通常要求从业人员具有中等或高等职业教育以上水平。山东省的绝大多数城市具有满足低端服务业发展要求的人力资源，因此山东省可以推广服务外包业发展模式。

（二）依托区域内工业经济和实体经济发展服务外包业

山东省经济在快速融入“全球化”的同时，工业发展迅速，服务业发展相对滞后。2001—2010年中仅2008年第三产业的增长速度超过了第二产业；2010年，山东省第三产业规模仅为第二产业的2/3。这说明实体经济和工业经济依然是山东省经济发展的主动力，而山东省服务外包业的发展可以借力或者依托实体经济和工业经济的发展。例如ITO中的软件设计和测试可以依托区域内工业的先行起飞，然后再逐步面向全国、全球开展服务接包。如山东省近几年依托省内橡胶加工业崛起的著名软件企业软控股份，就完全具备了面向全球范围行业内软件的接包能力，甚至具有面向更多工业生产领域的软件接包能力。

在BPO领域，可以借力实体经济发展供应链管理服务业及其他相关服务业。在山东省经济突飞猛进的同时，也在迅速融入全球化进程之中。统计数据显示2000年山东省货物贸易出口额仅为155.3亿美元，进口额仅96.6亿美元，实际利用FDI金额为29.7亿美元；到2010年，山东省货物贸易出口额已超千亿美元，达1042.9亿美元，进口额达845.1亿美元，实际利用FDI额增长到136.3亿美元。货物贸易的迅速发展给供应链管理及其他相关服务业带来了发展机遇，山东省的服务外包业可以借此实现突破式发展，积极发展物流外包和品质检验外包等供应链管理外包产业，同时还可以借助FDI的快速增长积极发展会计服务和审计服务等外包相关产业。

四、山东省发展服务外包业应注意的问题

（一）内外兼顾，进出平衡

山东省在发展服务外包业时，不应只局限于离岸服务外包业务。应当内外兼顾，承接在离岸服务外包业务的同时，积极发展针对国内的服务外包业务，尤其是在北京、上海等国内最发达城市生产成本上涨过快之时，利用自身人力资源成本相对低廉优势积极承接来自这些地区的服务外包业转移。与此同时，还应当积极利用省内的产业层次差别，将核心城市的部分服务产业向非核心城市，甚至县级区域转移。还可以充分利用国内外其他地区的优势资源，将自身不具有优势的服务业务向外发包，以提升自身在整个产业链中的位次。

（二）注重禀赋差异，切忌产业空心化

服务外包业的实质是通过信息技术将各个地区所具有的产业优势相互整合，降低生产成本，产生经济效益。因此各个地区是否具有产业优势成为是否有效融入服务外包链条的关键。山东省在发展服务外包业时，应当特别注重发挥自身的经济资源优势，扬长避短。例如在学习和借鉴印度和爱尔兰发展经验时，应当注意印度和爱尔兰所拥有的语言优势在承接发达国家，尤其是美国的呼叫中心服务外包中的作用。因此不要盲目承接国外呼叫中心外包业务，而应积极发展针对国内市场的呼叫中心服务外包业务。山东省应吸取爱尔兰过度重视服务外包，而实体经济大幅萎缩转移的经验教训，避免部分区域过度发展服务外包业，出现产业空心化的趋势。

（三）重点扶持民营中小服务外包企业

民营中小企业是经济发展中最活跃的主题。实践经验证明，国内从事服务外包最成功的主体除了外资企业外，民营企业发挥着重要作用。同时，也应看到，外资企业发展迅速是因其自身具有资金、资源优势，反观民营中小服务外包企业虽然经营方式灵活，进入服务外包领域的愿望也极强，但其受制于资金、资源和人才等多方面因素，做强做大民营中小企业服务外包业还需要多方特别是政府的扶持。

目前，山东省的民营经济相对其他发达省份还较为落后。虽然政府在服务外包领域出台了诸多支持政策，但是多限于房租和补贴方面，且受补贴范围相对狭窄，对民营中小服务外包企业支持效果有限。政策应在资本、科技平台建设以及人才方面向民营中小服务外包企业倾斜，如建立一个省内高校面向民营中小服务外包企业的服务外包技术交流平台，加大企业与高等院校的联系力度，这将极大推动山东省民营中小服务外包企业发展，同时也提高了省内高校大量优质智力资源的利用率。

［参考文献］

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［3］张国华.标准趋同——21世纪全球标准化发展趋势［J］.中国标准化，2001（8）.

［4］岳长龄.西方全球化理论面面观［J］.战略与管理，1995（6）.

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论文关键词：生产业 组织间营销 营销战略

一、引言

世界经济全球化大趋势带动着服务经济的全球化和服务业的迅猛发展。从全球经济结构看，表现为由以工业经济为主向以服务经济为依托的发展态势，且服务业的发展明显快于制造业和农业的发展。生产业作为现代经济发展的源泉、动力和黏合剂，对劳动生产率和经济增长效率的提高起着越来越重要的作用(陈宪，2004)。特别是以互联网为基础的信息技术的发展，更加速了全球范围内服务业的发展，凸现信息化、网络化、智能化、个性化以及集群化的现代化行业发展趋势。

中国近年来服务业发展势头强劲，服务业对GDP的贡献率逐年攀升，政府越来越清楚地认识到大力发展服务业对中国经济的促进作用，国家“十一五”规划特别强调了要加快中国服务业的发展。事实上，中国已经进人服务业的加速发展时期，发展生产业将是国家新的重大发展战略。服务营销管理与产品的营销管理不同，具体到生产业营销，更是一个崭新的、具现实意义和前瞻意义的研究课题。本文将聚焦生产业这一重要产业形式及其营销理论，同时针对该行业的营销策略和发展趋势进行探讨。

二、文献综述

从本研究广泛涉猎的学术资料看，目前学术界对生产业营销的专门研究缺乏成型的理论，相关的文献大多是围绕服务营销和生产业管理展开的。作为一个崭新且重要的营销学理论分支，本文将借助生产业营销所兼具的服务业营销和组织间营销的特点做更深入的理论探讨。

1．生产业的界定。生产业(ProducerServices)也称生产者服务业，学术界对该概念的界定目前尚无统一的定义，现有的定义主要从其内涵与外延两方面进行阐述。早期的研究是从产品属性或需求的角度去揭示生产业的概念的内涵，比较有代表性的论述是Machlup和Greenfield的观点。Machlup(1962)强调，生产业必须是产出知识的产业。Greenfield(1966)认为，生产业主要是企业、非营利组织和政府向生产者而不是最终消费者提供服务产品和劳务。Browning(1975)和Singelman(1975)进一步指出，生产是作为其他产品或服务生产的中间投入的服务。

关于生产业的概念的外延，Browning(1975)和Singelman(1975)的阐述在学术界和实业界影响深远。他们根据联合国标准产业分类的规则指出，生产业包括金融、保险、法律、商务和经纪等知识密集型专业服务。Martinelli(1991)认为，生产业应涵盖五大类活动，即与资源分配和流通相关的活动、与产品和流程设计及与创新相关的活动、与生产组织和管理本身相关的活动、与生产本身相关的活动和与产品推广和配销相关的活动。它是一种高智力、高集聚、高成长、高辐射、高就业的现代服务产业，兼具知识性、创新性、专业性、国际性和协同性等五大特征。

综上所述，我们认为，生产业是以产出知识为核心的企业经营活动，是与制造业直接相关的行业，具有中间性特征，即在销价值链上主要为产品和服务的生产者提前、产中和产后的服务活动，协助生产者实现生产的专业化、中间环节的成本最小化和边际利润的最大化；它不直接涉及最终消费和个体需求；服务活动主要依托日益专业化的人力资本和知识资本。

2．生产业的分类。基于Martinelli(1991)关于生产业五大类活动的论述，生产业所涉及的行业如表1所示。

吴敬琏(2006)认为，生产业作为货物生产或其他服务的投入发挥着中间功能，具体地，它包括了上游的可行性研究、风险资本、产品概念设计、市场研究等，中游的质量控制、会计、人事管理、法律、保险等和下游的广告、物流、销售、人员培训等。国家在“十一五”规划纲要中将生产业划分为交通运输业、现代物流业、金融服务业、信息服务业和商务服务业等五大类。无论上述哪一种分类，其共同点在于生产业的分类均基于服务对象的需求差异。但是，从中国各个行业的特征和生产业的发展来看，本研究更倾向于国家“十一五”规划纲要中对生产业的五大分类方式。

三、生产业营销管理的界定及其特征分析

生产业营销管理，即在提供服务的组织和接受服务的生产商间展开的营销管理活动，它包括有关服务、定价、渠道、促销、人员、展示和过程等方面的计划、组织、协调和控制等系列策略的制定，目的是通过交换和交易满足生产商对服务的需求，以实现生产企业的经营目标。上述界定的要义，在于生产业营销管理理论的基础是经典的服务营销和企业对企业营销的理论体系的结合，但其内容又有较大突破。

1．生产业营销的产品是为了满足生产企业产前、产中和产后对各类服务活动的需求，这类需求往往缺乏弹性、需求波动大，属于衍生于最终市场需求的需求。这种需求特征与生产企业的微观环境及其所属行业的宏观环境、生产企业的市场特征、市场竞争地位和目标客户群特征等密切相关。比如由于生产业提供的服务对制造业有较强的依附性，对市场的工业化和市场化程度要求较高，所以它们有随目标制造商或其所属产业的转移而转移的特性。如在中国，一些较为发达的城市和东部地区生产业较之其他地方更为繁荣。此外，客户对服务的组织个性化需求较高，多为个性鲜明的定制服务，这就要求服务提供者的服务内容因客户的需求不同而不同。在这个方面，花旗银行里约热内卢分行与巴西大型的石油公司Petrobras的密切合作提供了很好的范例。数十年间，花旗银行不断为该公司提供各种对策和服务产品，以满足其不断出现的贸易融资、现金管理及资本市场等方面的服务需求。

2．生产业的定价依据是成本、需求和竞争等三个主要因素，成本是基础，需求是导向，竞争是手段。由于生产的无形性决定了客户对服务的价值评估较之对有形产品的价值评估更难，因此，生产企业必须重视对企业形象和服务品牌的塑造，引导客户将服务的价值评估与服务提供者和服务品牌的价值评估结合起来。

由于服务与生产的不可分离性，生产业的营销渠道通常为直销，即销售活动表现为组织与组织间的直接交易和交换。鉴于组织购买单位数量较少、单次购买量较大、地理位置相对集中等特性，因此，在渠道策略上，更要注重组织间的关系营销或协同营销，通过共同利益的维系，实现供需双方的长期共赢合作。

生产业的促销对象是生产企业，在一般的促销组合战略即广告、人员推广、销售促进和公共关系这四种形式中，人员推广、销售促进和公共关系的促销手段较为有效。如以港口服务为例，这类企业常常使用的有效手段是通过公共关系宣传服务品牌，如召开本港发展论坛、举办展览、邀请有关单位和部门的代表参观、召开新闻会等。

3．生产业本身是知识密集型和劳动密集型的行业，对复合型专业人才需求大、要求高。因为企业所面对的客户行为是组织行为，实行采购中心制、决策过程复杂，专业性强，定制化程度高，而且市场竞争激烈，这就要求营销人员既要具备丰富的营销知识和与客户间有效的沟通能力，又要有展示较高的专业水平和驾驭能力，提供全方位优质服务。

生产的无形性特征为客户感知服务设置了障碍，但是，生产提供者可以通过一切可传达服务特色和品质的有形元素积极地引导客户的服务价值感知。有形展示的途径有物理环境(服务氛围、服务设计如美学和功能特征、人员表现)、信息沟通(传播线索如媒体信息、口碑效应)和价格(性价比)等。

生产过程涵盖生产商向生产者提供包括服务的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作等。生产的需求差异性要求企业尽可能采用统一的服务生产流程，致力于服务质量控制，包括对员工实行严格的标准化服务培训。

四、中国生产业营销发展现状

随着中国工业化水平的不断提高和工业化程度的不断深入，以及国家宏观经济政策向生产业的倾斜，特别是中国加工制造业的发展所导致的对各种服务的需求加大，为生产业的发展提供了广阔的空间。但是，作为新兴行业，中国生产业营销尚面临诸多问题。下面从五个方面进行分析。

1．规模和水平尚不能满足制造业的需求，与一些发达国家有很大差距。中国制造业年增加值率仅为26．2％，比美国和日本分别低23．22和11．7个百分点；相反，发达国家的物流总费用与GDP的比率仅为10％左右，而中国为21．3％，说明中国的物流成本偏高。中国的服务业总体发展水平较低，其增加值占GDP的比重多年来徘徊在33％左右，该指标比最不发达国家的平均水平还低7个百分点(陈宪，2004)。

2．用于行业发展的硬环境(基础设施)和软环境尚待完善。在硬环境方面，以交通运输行业为例，2002年，中国人均铁路通车里程仅仅为5．5厘米，而日本高速公路已经连通所有10万人El以上的城市，差距很大。2005年，中国年人均出行里程为556公里，只有美国的2．3％，日本的7．4％。在软环境方面，生产业客户和运营领域特殊，运营环境很大部分取决于政府的政策引导和支持。陈志武(2oo6)指出，与人打交道的服务业较之与物打交道的狭义制造业对制度环境的要求更高。如美国从20世纪70年代开始，就制定了一系列法规，逐步放宽对公路、铁路、航空、航海等运输市场的管制，利用市场竞争机制降低运输费率、提高服务水平。还有，1977—1978年制定“航空规制缓和条款”，1980年提出的“铁路和汽车运输的条款”，1984年制定的“航空条款”，1991年颁布《多式联运法》大力提倡多式联运的发展，这些政策都大大加快了美国生产业的发展(马银波，2000)。在中国，相关的法律法规仍有待完善。

3．专门的行业协会数量少且专业水平低。从美、日、德等国生产业发展的经验看，它们都是通过组建行业协会来加强和完善生产业管理的。例如，美国物流协会由个人和公司会员组成，拥有3000多个会员；日本拥有物流系统协会(JIKS)和日本物流学会；德国的物流协会拥有6000多个会员。这些协会不仅能够协助政府做好物流规划、制定政策、规范市场竞争秩序，而且还是政府联系企业的桥梁，同时还积极开展物流研究，指导行业发展，举办交流活动，提供信息咨询服务和各种专业培训，为物流业的发展输送了大量人才。目前中国拥有十余个在物流领域影响较大、具一定规模的物流行业协会，但是各协会职能基本雷同，信誉水平低，缺乏企业认同，不能充分发挥其在行业范围内的引导沟通作用。因此，应该加强全国现代物流工作部际联席会议制度的引导协调作用，逐步实现物流行业协会的联合和统一，推动物流业健康发展。

4．高级专业人才缺口较大。生产业是知识密集型和人口密集型的行业，行业的价值增值更多地体现在专业人员与客户的营销沟通上，因此，该行业对人力资源的质量和数量要求较高，他们自身的专业素质往往对行业发展起着决定性作用。但是，在中国，该行业的高级专业人才缺口较大。以服务业较为发达的上海为例，高级人才与人口的比例仅为0．51％，远低于美国的1．64％，日本的4．97％，新加坡的1．56％，德国的2．47％。因此，有必要建立全面、多层次的人才培养教育体系，满足生产业对不同层次人力资源的需求。

5．行业面临着越来越大的国际竞争压力。中国服务业包括生产业整体处在对外开放的进程中，国际竞争者中不乏市场经验丰富、营销能力强大的行业运作高手，它们的进入和我们的走出均使内资企业处于明显的竞争劣势。

五、国际领先的生产业营销特征分析

通过研究探索全球范围内在各个领域的领先企业或行业，我们可以获取一些有益经验，为将来中国生产行业和企业的发展做好理论准备，于国于企都大有裨益。基于大量的信息收集和研究我们发现，全球范围内领先的生产业的营销特征主要表现为以下五个特点。

1．有力的政策支持和健全的法律环境。在生产业较为发达的国家如今都推出了系列政策，如前文所述的美国对运输业的一系列法律支持。此外，在促进信息服务业发展方面，美国政府提出了“国家信息基础设施”(NII)行动计划和建设全球信息基础设施(GII)的倡议，旨在建立完备的信息基础设施，并通过卫星通讯和电信光缆连通全球信息网络，形成信息共享的竞争机制，使得在生产业得到提高的同时也推动了一二产业的快速发展。

2．目标市场聚焦生产业和制造业协同的产业集群。王军虎(2007)通过对中国制造业和现代服务业在产业规模、水平和效益三个方面发展状况的研究发现，中国制造业规模和现代服务业规模之间存在正向互动关系，加快现代服务业的周转速度对现代服务业和制造业发展都有积极影响。这点在全球领先的生产业也可以得到印证，由于生产业和制造业的联系紧密性和互补性，它们往往形成特色鲜明的产业集群，在美国，就有硅谷、纽约玛第森大街的广告业群、明尼阿波利斯的医学设备业群等。在德国，就有索林根的刀具业群、图特林根的外科器械业群、普福尔茨海姆的珠宝业群、斯图加特的机床业群等。在法国，有巴黎森迪尔区的网络业群、布雷勒河谷的香水玻璃瓶业群等。

3．明确的战略规划。但凡领先的生产企业都有着明确的战略规划，主要表现为布局网络化、管理信息化、业务流程化、资本市场化、市场国际化等鲜明特色。布局网络化是指为客户提供优质服务的先决条件，这点在现代物流业和金融服务业表现尤为突出，如和记黄埔港口集团的物流网络遍及全球，在欧洲、美洲、亚洲、中东与非洲拥有45个港口，花旗银行在100多个国家与全球性、区域性和地方性公司客户进行着合作，这些公司无论是在国内，还是在世界任何地方，均可得到花旗银行优质的服务和专业的建议。在管理信息化方面，全球领先的生产业都积极实现办公和业务处理的网络化。资本市场化是生产公司实现快速发展的重要步骤，公司可以通过并购、上市、发行债券等形式来募集资金，突破制约。市场国际化是公司寻求技术、市场、资源和效益的重要途径，领先的生产性物流企业都积极走出去。

4．体现层级需求差异的复合型高素质人力资源支持。国际领先的服务企业能够根据服务对象的需求差异配备性价比匹配的人力资源队伍。队伍的建设除了会侧重服务本身的专业知识和技能的培训，还注重素质教育，如外语、服务业营销沟通和服务对象所属行业专业知识的学习等，企业会制定有详细且可行的人力资源培训计划和员工职业生涯发展计划。如渣打集团下专门设有组织学习部，该部门的职责就是负责设计一系列银行学习课程并为不同级别的员工提供专业、持续的技能培训和个人发展指导。此外，该集团还对新员工实行培训生计划，将国内教育和出国培训相结合，为公司培养了一大批优秀人才。

5．产业发展全球化。美国商务部对生产业形态分为两类，一类是“联合生产业”，表现为总部与外国生产业子公司之间的交易(占生产业总量的10％)；另外一类是“独立的生产业”，表现为生产业直接与国外厂商、私人企业、国外政府的合作(占生产业总量的90％)。世界经济发展格局的变化使得越来越多的发达国家的来自各行各业的企业走向全球市场，生产业也不例外。从美国的情况看，其生产业的主要客户是国际客户，其发展战略是全球扩张战略。

六、中国生产业营销战略建议

生产业整体行业营销战略应注重以下五个方面。

1．通过加大国家政策支持力度创造良好的营销环境。一个市场整体经济价值的形成和提升，在很大程度上有赖于资源整合、产业链整合，进而达到价值链的整合。显然，这一整合的手段大多来源于生产业，但目前整合过程中存在较多体制性难题(陈宪，2004)，这需要国家政策的大力支持。具体地，应积极营造有利于生产业企业营销管理的宏观环境，包括法律、企业融资、人力资源、行业间合作和资讯等方面的支持。

2．目标客户群定位。服务提供企业的目标市场主要是制造业企业，它们大多集中在大中城市、东部沿海经济发达地区以及产业集群内，且企业的体制和规模等有较大差异，故服务提供企业的目标市场涵盖策略应建立在对服务接受企业的需求特征的分析的基础上，特别要研究组织市场购买决策行为特征，注重科学的客户关系管理。

3．7Ps营销组合策略。生产业7Ps营销组合策略，是企业营销管理工作的核心内容。在此基础上，通过特色服务，打造企业的服务品牌。

4．国际营销发展战略。中国服务业进入国际化市场应遵循由近及远，由易渐难的原则。即先立足国内市场再发展海外地理相邻、文化相通的市场，如韩日、东南亚等国，最后逐渐扩大至国际市场。此外，企业可以通过国际融资、参控股的方式募集资金，分散国际营销风险。

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一、引言

在全球服务业的发展过程中，服务业集聚区的形成和发展，是推动现代服务业发展的主要动力之一，也是服务业成为一国支柱产业，国民经济进入“服务经济时代”的主要特征。在21世纪的国际服务业的全球竞争中，现代服务业集聚区的形成、培育，及其全球化发展起到了非常重要的主导作用。服务业集聚区的类型较多。上海最先从海外引入服务业集聚区的概念，目前上海市有20个服务业集聚区。

江苏是全国最早借鉴上海经验开展服务业集聚区建设的省份，江苏将服务业集聚区主要分为7种类型。而浙江省将重点建设和发展的是八类现代服务业集聚区。不同服务业集聚区的评价指标设计各有不同，本文以杭州休闲旅游业集聚区为例，构建休闲旅游业集聚区集聚水平评价指标体系。

目前，杭州休闲旅游集聚区有10个，分别是良渚文化园旅游休闲集聚区、南山路艺术休闲特色街区、湘湖旅游休闲区、梅家坞茶文化村、曙光路都市休闲街、淳安千岛湖旅游休闲区、临安天目山旅游休闲度假区、建德新安江旅游休闲区、富阳龙门旅游休闲区、桐庐大奇山旅游休闲区。其中，以沿西湖的集聚区影响力最大，主要是曙光路都市休闲街、梅家坞茶文化村、南山路艺术休闲特色街，这些集聚区集聚功能较为显著。本文在调研走访杭州十大休闲旅游业集聚区的基础上，尝试构建旅游产业集聚区集聚水平评价指标体系，以期对休闲旅游业集聚的发展现状进行客观评价和正确认识。

二、休闲旅游业集聚水平评价指标体系的构建建立休闲旅游集聚区首先必须有极丰富的旅游度假资源和优质的自然环境，对自然资源禀赋的较高要求是休闲旅游集聚区与其他几大集聚区相比最大的不同之处。同时，旅游业集聚区又具有外部辐射力，即依托旅游景区，集聚住宿、餐饮、休闲等经营主体，带动相关产业的蓬勃发展。如杭州依托西湖景区吸引休闲茶室、酒店宾馆等入驻，形成具有旅游、休闲和购物等功能的综合体。

影响休闲旅游业集聚区集聚水平的因素是多方面的，从类型上本文将其归结为基础保障力、内在竞争力和外在支撑力3个方面，构建了一套衡量休闲旅游业集聚区集聚水平指标体系，(具体见表1)。

1、基础保障力指标

基础保障力是休闲旅游业得以发展的前提，下设“生态环境”和“基础设施”两个一级指标来衡量。“生态环境”是指由生物群落以及非生物自然因素共同组成的各种自然生态系统的一个整体，选取“生产总值能耗”和“环境空气质量优良率”来反映生态环境情况。“基础设施”是指为社会生产以及居民生活提供公共服务的工程设施，选取“人均客运量”和“人均邮电业务量”两个指标来反映旅游基础设施状况。

2、内在竞争力指标

旅游景观质量是潜在旅游者选择某一旅游景区而放弃其他景区的根本原因，经济效益是促进当地政府和居民积极发展旅游业的根本动因。这两个方面共同构成休闲旅游发展的内在竞争力，是影响旅游业集聚发展潜力的重要方面。景观质量主要是指旅游景观自身品位的高低以及景观与周围环境的协调性。可以通过“景观的规模和知名度”和“毗邻优秀旅游资源的数量”等指标来衡量。经济效益是指发展休闲旅游所取得的收益，可以通过“年接待人次”和“旅游收入水平”来进行定量衡量。“旅游收入水平”是由旅游总收入和人均旅游收入按照4:6的权重加权而得。

3、外在支撑力指标

内在竞争力强的休闲旅游景区其发展潜力不一定大，因为潜力的大小还与休闲旅游发展的外在的支撑环境有关系，其主要包括人力资源和政府支持两方面，它们共同构成旅游发展的外在支撑力。人力资源质量是指乡村旅游从业人员的素质的高低情况，通过“导游从业人员占该地区服务业从业人员的比重”和“持有上岗证的导游增幅”两个指标来衡量。政府支持力度则采用“政府对旅游的财政投入”和“政府投融资能力”两个指标来反映。