酒店管理系统范文

导语：如何才能写好一篇酒店管理系统，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

关键词：酒店管理系统；信息；数据库；设计

中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、功能说明

（一）基础资料管理。基础资料管理主要提供酒店的基础信息，客房类型，客房信息，签单单位，房价，客户来源等信息设置。

（二）预订管理。预订管理更方便快捷，提供了客户预订，预订查询，预订信息修改，预订排房，预订入住，解除预订的功能，使前台接待对预订的操作更加快捷。使散客和团队的预订在同一个界面解决，提供了详细的用户预订的信息。脱离了传统手工登记预订时繁杂的信息录入。

（三）前台操作。前台操作提供了客房开房，退房，预付款管理，房态，挂账签单补款，换房，并（联）房，拆（分）房操作。解决并替代了传统手工账的复杂信息录入。

（四）现金管理。针对酒店严格管理现金的需求，提供了交接班，缴款，收支管理，交接班查询，收支查询，缴款查询的功能。

（五）信息查询。信息查询中提供了，将退房，将入住，在住客人信息。一月房态等信息查询。

（六）报表统计。提供了将入住统计，将退房统计，结账明细表，结账汇总表等数据统计。并可对数据统计报表进行打印，查询，筛选等功能。

（七）统一的后台管理。在后台为酒店系统开户，设置酒店的数量及管理员等信息。

二、数据库设计

优秀的数据管理系统对数据库设计要求非常严格，保证数据的冗余性和扩展性，在保证数据操作的高效率下，兼顾数据库的稳定和容错性能。本系统数据库采用：MSSQL2005的数据库引擎，在设计数据库时，保证数据类型的准确性和数据内容的扩展性。复杂的数据操作采用存储过程进行解决，保证了程序的整体运行效果。

三、程序扩展性

1.程序采用了运用广泛的MVC架构，使程序的数据模型，显示，控制的功能代码模块分离。方便进行二次开发。2.数据库操作采用emtityframework架构，使的整个程序中没有过多的SQL语句频繁操作数据库，也使的二次开发更加方便。3.采用面向对象的编程方式和程序反射机制相结合，使的程序运行效率有了显著的提高。4.程序采用了缓存和事务处理机制，在并发数量较大的时候，可以进行优先缓存中进行读取。涉及账单等多表操作时，进行数据库事务机制处理，保证了数据的完整性和统一性。5.可扩展第三方接口，针对云应用等平台技术的发展，程序提供了WEB服务接口，可接入第三方APP等应用。6.可读取酒店入住者身份证信息，为公安局进行查询入住人信息提供数据接口。7.简洁的报表打印功能，为酒店管理者提供决策依据。8.程序采用目前主流软件的B/S架构，无需进行客户端安装和服务器硬件的购置，最大程度上为酒店节约信息化管理成本，操作简单，只需要一台能上网的设备即可。9.程序采用分布式处理机制进行部署，酒店也可自己配备服务器等硬件设备，程序可很快进行数据迁移和部署。

篇2

关键词：函数语言；酒店管理系统；信息管理系统

中图分类号：TP311.52

1 酒店管理系统分析

酒店管理信息系统具有高效、方便、准确的优势，有利于酒店实现以“客人为中心”的服务。建设酒店管理信息系统是提高酒店经营管理效率的重要手段。而我国的酒店管理信息系统存在着一些较为突出的问题，主要是因为用户需求分析不具体，导致开发的信息系统功能不全面。应该在用户需求分析及可行性分析的基础上设计符合特定酒店需要的酒店管理信息系统，并以安全性控制为手段保障酒店管理信息系统的正常运转。

本系统在详细分析用户需求的基础上提出了具体的系统目标：（1）酒店工作人员，可以通过系统进行预订、退房等操作，也可随时查看客户客房的信息。这些功能可以保障工作人员满足客户的基本需求也方便对整个酒店进行管理。（2）系统也应当满足客户的基本需求，例如客户应当能够随时要求酒店进行清洁、维修等具体服务。

本系统采用函数语言（ML）实现酒店管理系统的开发，函数语言具有闭包、高阶函数、词法作用域的特性，使得语言在安全性、效率优化等方面还有很大的潜力可以挖掘；并且函数语言跟动态脚本语言类似，程序的升级灵活，无需重新编译。自我升级也是一款智能服务系统所必须的基础。

2 系统网络设计

本系统采用Oracle提供数据服务。服务器端和客户端均用sml环境运行。系统采用了ML函数语言进行开发。

3 ML语言实现的酒店管理系统

3.1 系统分析

我们经过一段时间努力开发了一套包括预定、退房、房务等功能的信息管理系统。通过系统的实际运行，证明该系统能进行预定、退房。并能及时准确反映客人基本信息及客房信息，方便酒店管理人员操作本系统对整个酒店进行管理。客户也可以随时通过系统对服务器发送请求。

本系统假设一个酒店的有三种不同类型的房间，这三种房间分别有2张床（double beds），一张queen bed，一张king bed。客户可以预定一个或多个房间在某一个特定的晚上，预定信息还应该包括客户的ID、客户的名字、入住的天数、房间的类型、押金金额，当系统收到预定信息时，系统将会检查是否有足够的房间满足客户的需求，如果满足系统将自动接受预定，并且酒店相应的房间数量会减少。相反，就会拒绝预定。当客户离开酒店时，系统将会增加客户占用的房间数目。客户也可以在入住期间离开酒店。

本系统使用signature HOTELRESERVATION声明所有可操作函数，使用者可以直接调用这些函数实现相应的操作。在本系统的设计中，每一个函数可视为一个模块，这些模块分别对应不同的操作（预定、退房、客户信息、客房管理）。

Signature的结构：

signature HOTELRESERVATIONS =

sig

datatype roomconfig = DOUBLE

| QUEEN

| KING

；

val empty ： int->int->int->ressys

val reserve ： ressys -> resrecord -> ressys

val cancel ： ressys -> int -> ressys

val getInventory ： ressys -> roomconfig -> int -> int

val getInventorySpan ： ressys -> roomconfig -> int -> int -> bool

val completedStays ： ressys -> int -> int

val removeCompletedStays ： ressys -> int -> ressys

本系统采用两种数据结构：resrecord保存所有的预定信息，ressys保存所有与酒店有关的信息，房间数量，预定记录。预定记录以list的形式保存在数据结构ressys中。定义一个数据类型roomconfig来区别房间类型。

rerecord的数据结构：

type resrecord = {id ： int，firstname ： string，lastname ： string，date ： int，night ： int，occupant ： int，roomconfigure ： roomconfig}

resssys的数据结构：

type ressys = {double ： int list ， queen ： int list ，king ： int list ，res_record： resrecord list，room_record ： roomrecord list}

在处理客房信息时，我们定义了一个新的数据结构roomrecord，其中保存了房间的状态，例如客户请求、清洁、维修等信息。这个数据结构也是以list的形式保存在ressys中的。

type roomrecord = {request ： int ， clean ： int ， revise ： int }

客户则可以在客户端发送具体的请求。请求通过网络传送给服务器，具体的客户请求信息会被保存在roomrecord这一结构体中。

3.2 系统结构

（1）系统启动：系统自动加载不同类型的房间，房间数目。（2）预定操作：系统首先检查剩余的房间数目是否满足要求，如果满足则减去相应的房间。（3）退房操作：系统计算房费，增加相应的可以入住的房间。（4）客户信息：输入客户的ID或者姓名可以返回客户的全部预定信息，并且返回已入住的天数及剩余的预定天数。（5）客房管理：给定房间的类型和特定的日期检查当天空房的数目；可以查看一个特定房间的状态（客户请求、清洁、维修等信息）

4 异常处理

系统申明了一些异常处理操作：

exception Overflow

exception Noroom

exception Alreadyreserved

exception Idnotfound

下面分别介绍每个操作所对应的情况：

Overflow：进入预定模块，当所有房间都被占用，系统将自动提示Overflow的错误信息。

Noroom：预订时，当房间数目不足，系统会发出Noroom的错误。

Alreadyreserved：当客户用同一ID预定时，如果此ID可预订房间已经达到限制数量，系统将提示Alreadyreserved的错误。

Idnotfound：当工作人员查询用户的入住信息时，输入相应的ID号，如果没有找到ID，则报此错误。

系统中Idnotfound错误的检测：

fun cancel （canres ： ressys） （canid ： int） = let

val sid2 = （searchid （#res_record canres） canid）；

in

if（sid2 = true） then

raise Idnotfound

5 技术特征

本体统具有如下特点：（1）系统设计全面，功能全面，考虑到了预定退房所需要的各种操作，酒店工作人员可以随时对当天的住房情况进行查询。（2）加入客房管理模块，可以对所有客房的状态进行监控，方便工作人员进行酒店管理。（3）可以随时查询已入住的客户信息，方便工作人员督促客户缴纳押金，办理退房手续。（4）整个系统是在sml环境下运行，系统具有函数语言本身的一些优势：灵活，高效，可维护性强等。

参考文献：

篇3

关键词：酒店管理；前台服务；后台管理；销售统计

中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1009-3044(2011)27-6569-02

随着社会经济的发展，酒店在服务行业扮演越来越重要的角色，在酒店运作期间，其管理和服务水平直接影响到酒店的形象和声誉。为提高其自身的管理水平，加强竞争能力，提高经济效率，笔者在对酒店的日常运作进行综合调查的基础上设计并实现了一套酒店管理系统。该系统为管理者提供迅速高效的服务，减免了手工处理的繁琐与误差，提高管理者获取信息、分析、利用信息的能力。

1 相关技术

1.1 Java

Java是一种简单的、面象对象的、安全的、可移植性强的、性能优异的多线程编程语言。Java能运行于不同的平台，使用Java编写的程序能在世界范围内共享。Java的编程类似C++, 但比C++安全，Java对程序提供了安全管理器，防止程序的非法访问。 另外，Java还提供丰富的类库，使程序设计者开发程序更加方便而高效。同时Java Servlet／Jsp技术的推出，让Java成为基于Web的应用程序，成为实现Internet电子商务系统的首选语言。

1.2 JDBC访问数据库技术

JDBC是一种用于执行SQL语句的Java API，可以为多种关系数据库提供统一访问，它由一组用Java语言编写的类和接口组成。JDBC为工具/数据库开发人员提供了一个标准的API，据此可以构建更高级的工具和接口，使数据库开发人员能够用纯 Java API 编写数据库应用程序。而且，JDBC API是面向对象的，可以让用户把常用的方法封装为一个类。

2 系统功能模块

本系统主要包含6大功能模块：前台服务、后台管理、销售统计、系统安全、人员管理、初始化系统。

前台服务模块具有开台点菜、维护菜品、签单、结账等功能，其中维护菜品功能包括添加和取消菜品，能够取消菜品的前提条件是处于开单状态，结账时则要求所有商品都要签单；后台管理模块主要包括台号管理、菜系管理和菜品管理功能；销售统计模块用来分段统计营业额，可以按日、月和年进行统计；系统安全模块主要包括交接班、锁定系统和修改密码功能，其中交接班功能在操作员换岗时使用，锁定系统在操作员临时离开时使用；人员管理模块主要包括档案管理、管理员管理和操作权限管理功能，其中管理员管理功能用来管理系统的操作员，权限管理功能用来管理系统操作员具有的操作权限；初始化系统功能用来对系统进行初始化，初始化后系统数据将全部被删除。

根据6大功能模块，我们设计出系统运行的流程图如图1所示。

3 数据库设计

根据酒店业务流程分析，酒店需要对台号，人员，菜系，菜品等进行管理。人员分为超级管理员和一般管理员，通过给管理员赋权限来对系统进行管理。根据需求我们定义了台号、管理员、管理员档案、菜系、菜品、记录条目和记录统计等数据对象。

本系统是以MySQL作为后台数据库，每个表格都表示数据库中的一张表。我们以菜品信息表(tb_menu)为例，此表是用来存储各大菜系所包含什么菜品，及各菜品的详细信息，其结构如表1所示。

数据库操作是每个信息系统必做的部分，也是非常重要的部分。在这个系统中我们用JDBC技术连接数据库。在JDBC类里面我们定义连接数据库的配置参数，编写实现了连接数据库的方法getConnection()和与数据库断开连接的方法closeConnection()。

4 系统典型功能模块的设计与实现

我们以前台服务模块和销售统计模块为例来说明。

4.1 前台服务模块的实现

该模块主要包括开台点菜、维护菜品、签单、结账等功能。首先，登录界面包括标题，登录图像，用户名和密码输入框。登录动作的实现：登录时去访问数据库中的tb_manager数据表，查看其中是否有记录，如果有记录，则判断输入的用户名和密码是否在数据表中存在，如存在就进入系统主页面，如不存在，则通过显示信息框让用户使用系统默认用户登录。

主界面包括签单列表版块、开台列表版块、开台点菜信息框、结账信息版块、功能按钮版块、系统时间、操作员信息版块和功能列表版块等。图2为开台点菜信息版块。

4.2 销售统计模块的实现

该模块用来分段统计营业额，可以按日、月和年进行统计，其中日统计是按消费单和销售的商品统计销售额，月统计是按日期和每日的销售额统计销售额，年统计是按日期和月份统计销售额。

日销售统计：通过Dao类执行查询语句“"select * from tb_order_form where consume_date between '" + date + " 00:00:00' and '" + date + " 23:59:59'"”来查询在全天的销售记录。

执行查询语句“"select * from tb_order_item item join tb_menu menu where item.menu_num=menu.num and order_form_num='" + num + "'"”来查询全天销售的所有记录的详细信息。

最后把查询结果显示到创建的日销售统计表中。

月销售统计：定义月销售统计类MonthDialog，在该类中定义一个String数组values来存储查询结果，再把String数组里的数据回写到已经创建好的月销售统计表中，调用Dao类的monthCheckOut(String)方法进行查询开台总数，消费总额，平均消费，最大消费额，最小消费额等数据，最后再把查询的结果赋给String数组values。

年销售统计：定义一个年销售统计类YearDialog，在该类中执行dao.yearCheckOut(year)方法查询全年的销售记录，再把查询的结果填写到年销售统计表中。

5 结束语

该酒店管理系统应用对象广阔、平台先进可靠，基于角色的权限管理体系，确保了系统安全可靠，并且该系统界面友好，易于优化、易于扩充、可移植性强，得到了试用者的广泛好评。

参考文献：

[1] （美）霍斯特曼.JAVA核心技术卷II：高级特性[M].陈昊鹏,译.北京:机械工业出版社,2009.

[2] 李芝兴.Java 程序设计之网络编程[M].北京:清华大学出版社,2006.

篇4

职场状态：初入职场、适应职场及融入职场。职场新人特征：新人都是从杂事开始，工作重点事先把该做的事做对；了解行业，至少要了解对手是谁；了解岗位，至少要知道自己该干什么；了解流程，至少可以少犯错。职业第二阶段，老员工工作重点是出色沟通。沟通最容易赢得认可和机会，沟通最考验工作能力；适时表现，找到可以迅速晋升的契机；勇于接受新任务，竭尽全力做到最好；不介意做分外事；学会站在上司立场想问题。在学生具备了业务素质和良好的职场人际关系后，进入职业第三阶段，职场达人工作重点：不断充电；重新定位自己，做好职业规划；通过自主学习与创新提升个人价值，塑造个人形象。

二、情境设计符合学生职业成长规律

课程设计要求能满足职业成长规律。在《酒店餐饮服务与管理》三个情境的设计中，按职场的各阶段的要求确定情境达到的目标。各个情境重复的是餐饮服务与管理的内容，不同的是培养侧重点不同。根据各阶段职场分析，要求第一阶段能达到的目标是具备业务能力，在情境一的学习中，则要求学生必须了解餐饮服务的标准和流程，能够为酒店餐饮客人服务。在能够胜任自己的本职之后，进入职场第二阶段，若要继续发展就必须能够和同事、上级处理好关系。情境二重点培养学生沟通能力和协调能力，即团队合作能力。进入第三阶段，在具备了第一阶段的业务能力和第二阶段的沟通能力协调能力外，想要成为职场达人，自主学习及创新能力就显得特别重要。情境三设计这样的环节，通过学生自己的学习来完成主题宴会的设计和创新。配合三个情境所设定的目标，不同的学习方法和不同的学习组织方式被采用来实现目标：第一阶段主要是案例讨论，学生是任务的参与者，教师提前准备案例、视频并具体指导学生使之熟悉餐饮行业的业务。第二阶段学生是任务的主要承担者，通过小组合作、角色分工模拟学习，组员分别担任管理者、服务员来完成一个共同的任务，锻炼学生的团队合作能力。第三阶段通过引导文法，学生自己学习，独立承担设计、实施、检查的工作，通过自己独立思考完成任务来实现创新能力和自主学习能力的提升。

三、情境设计满足学生认知规律

三个情境分别是中餐厅家庭聚餐服务、西餐厅商务会餐服务与管理、宴会厅道家养生主题宴会服务与设计。学习难度递进。教学活动设计紧紧围绕学生的真实的认知能力。情境一学生对餐饮行业不了解，不能对客人进行基本的餐饮服务。我们设计中餐厅家庭聚餐服务作为学习载体。这个任务的特点是：接待档次一般；服务项目较简单；语言要求一般；了解中国文化；整体难度一般。这个阶段之后，学生已经掌握了餐厅服务的标准和程序。情境二，将西餐厅商务会餐服务与管理作为学习载体。任务的特点是：接待档次中等；服务项目较多；语言要求较高；了解中西餐饮文化差异；整体难度中等。情境三将宴会厅道家养生主题宴会服务与设计作为学习载体。任务特点是：接待档次高；服务项目多；语言要求高；中西文化融合；整体难度较高。三个情境学生的学习任务难度在不断增加，符合学生认知规律。在进行任务一学习的时候，学生完全不了解行业，所以主要是通过教师“手把手”来引导学生完成的，以模仿体验为主，解决“会不会”的问题；任务二教师需要“半松手”，以学生运用所学为主，解决“好不好”的问题；任务三教师需要“放开手”，考察学生独立创新能力的，解决“新不新”的问题。

四、各个情境的评价要素

篇5

关键词 酒店订单管理 Java JSP SQL Server2008

中图分类号：TP319 文献标识码：A

0引言

本酒店订单实时管理系统，是针对酒店的具体业务而开发的，总体业务管理以酒店前台页面的房间预订功能为核心开发，之后又开发了后台管理系统，减免了手工处理数据的繁琐与误差，及时、准确地反映酒店的工作情况、经营情况，从而提高酒店的服务质量，并配合现代化的酒店管理服务，以获得更好的经济效益。

就经济效益而言，酒店管理系统的计算机应用是：

（1）间接性：其经济效益不是直接产生的，而是通过对人力、物力的节省而带来的，可以堵塞许多漏洞；

（2）长期性：计算机管理的投资前期是比较大的，但是是在长期的应用中逐步得到收益回报的；

（3）社会效益：酒店行业是一个高层次的服务行业，采用计算机可以提高服务品质，形成良好的企业和社会形象。

1总体功能设计

本系统按照用户部分和管理员部分划分为两部分。

1.1用户部分（前台页面部分）

用户注册：检测用户提供的信息并完成注册新用户的功能。

用户登陆：通过用户名和密码核实登陆网站的用户的身份。

预订房间：预订某个时间的某一房间。

订单详情：预订成功之后填写基本的订单信息。

退换房间：按照用户提出的要求更换或退房间。

1.2管理员部分（后台管理部分）

阅览用户留言：调用用户留言并显示，删除无效留言。

添加房间：添加新的房间以及房间的详细信息。

删除房间：根据用户提交的信息删除指定的房间。

修改房间信息：对于已经存在的某房间信息进行修改更新。

登记客人入住信息：在前台入住时进行客人入住登记。

客人入住信息维护：显示客人的入住登记信息。

2数据库设计

数据库结构设计的好坏将会直接影响到系统的效率和实现的效果。合理地设计数据库的结构可以提高数据库存储的效率，保证数据的完整性和统一性。

2.1 数据库概念结构设计

（1）用户信息实体包括：电话号码、用户名、用户住址以及用户密码。

（2）订单信息实体包括：订单客户、预定的房间号、客户电话、预定时间。

（3）留言信息实体包括：留言标题、留言内容、留言所用的用户名、留言日期。

（4）房间信息实体包括：房间号码、房间简介、房间价格以及房间图片。

（5）退换房实体包括：原来房间号码、想要调换的房间号码以及退换房原因。

2.2 数据库逻辑结构设计

（1）用户表：包括用户编号、用户名字、用户密码、用户类型、注册日期及用户的一些详细信息，设置用户编号为主键。

（2）预订信息表：记录用户预订房间的详细信息，包括预订编号、预订时间、预订用户、房间编号及预订人电话号码等信息，设置预订编号为主键。

（3）客房信息表：记录房间的编号、房间名称、房间简介、房间价格和房间照片等信息，设置房间编号为该表主键。

（4）入住信息表：记录入住的编号、入住的用户、性别、入住开始时间和结束时间及用户的身份证号码等信息，设置入住编号为该表主键。

（5）订单详情表：记录订单编号、入住时间、离店时间、最晚入住时间、入住人数及对房间或者对服务的特殊要求。设置订单编号为主键。

（6）退换房信息表：记录退换房的编号、房间及退换房原因等信息，设置编号为该表主键。

（7）留言信息表：记录留言的编号、标题、内容、留言用户和时间等信息，设置留言编号为该表主键。

3关键代码

3.1留言核心代码

4系统测试及性能分析

4.1功能测试

功能测试的主要内容是按照实际操作的数据向系统的各个功能模块输入数据，检测输出结果是否符合预期的要求。

4.2系统测试

在对各个模块的测试完成后对整个系统作一个完整的测试，以检验各模块在联合运行时运行结果是否符合预期的要求。

4.3性能分析

在实际测试中，打开历史客人的资料大概需要5-10秒，为一名客人办理入住大概需要5-10秒，统计一个客人的费用情况一般小于10秒。但是由于使用的浏览器种类不同，测试时间会相应的有一些浮动。

4.4改进意见

由于时间仓促，此系统的规划定位为小型系统，功能上也基本实现了酒店前台、后台管理的所有重要功能，然而在实际工作中由于缺少人力、物力资源，因此，该系统虽然完成了大部分的功能，但不少与其它系统的接口（门锁系统、公安出入境资料管理系统、餐饮娱乐系统、银行在线支付系统等）未能有时间实现，所以还是留有一定的遗憾。因为系统还在不断地加入新功能以及修改现有问题，所以在系统的评测部分并没有进行详尽的测试报告，而本文中的内容也并未能完全表达整个系统的功能发展状态。

基于本系统要求的开发时间比较短，开发力量有限，有些隐性的问题在调试的过程中还没有出现，希望通过用户反馈回来的信息，作出调整，及时修正错误、完善所需的功能。

参考文献

[1] 孙卫琴，李洪成.Tomcat与Java Web开发技术[M].西安：电子工业出版社， 2003（06）.

[2] BruceEckel.Java编程思想[M].北京：机械工业出版社，2003（10）.

[3] FLANAGAN.Java技术手册[M].北京：中国电力出版社，2002（06）.

[4] 孙一林，彭波.Java数据库编程实例[M].北京：清华大学出版社，2002（08）.

篇6

根据《信息系统与信息资源管理》课程要求和希尔顿酒店内部分工，希尔顿酒店2组全体组员在组长的组织和协调下，明确目标、积极思考、献计献策，在规定时间内顺利完成了教学任务，具体讨论分析过程如下：

（一）明确希尔顿酒店会员部定位

因酒店行业与组员实际工作行业相去甚远，全体成员通过网络渠道搜集相关信息和资料，提炼普遍性问题，最终确定围绕提升酒店会员忠诚度的问题进行分析。

（二）分析产生问题的行业背景及管理现状

住宿业作为我国第三产业的支柱产业之一，对社会的发展和人们生活发挥重要作用。我国住宿业营业额和住宿业客房近几年收入统计，住宿业客房收入正在逐年上涨，年均增幅在2%～3%，增长的同时势必伴随着行业竞争越来越激烈。

由于经济连锁型商务酒店、民宿等新兴竞争者的出现，传统五星酒店的优势在慢慢削弱，随之而来的就是会员忠诚度的下降。“如何提高会员忠诚度以提高入住率”成为希尔顿酒店会员部的急需解决问题。

（三）分析问题产生的原因，提出解决方案

小组集中探讨问题出现原因，对症下药，引申官网和移动端建设不完善、依赖第三方网站预订等问题。围绕问题成因，小组成员站在服务酒店的角度提出全方位、多层次的解决方案。

二、分析报告正文

（一）案例背景

希尔顿国际酒店集团(HI)，创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家酒店扩展到104个国家家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的酒店之一。80多年来，希尔顿酒店牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，酒店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。

希尔顿酒店利用会员制提升客人回头入住率，加强会员对酒店的忠诚度。希尔顿荣誉客会顾客忠诚计划表明可以在104个国家和地区超过4700家酒店中为客户提供服务，加入会员享受网上入住和房间自选、免费WiFi、积分换取免费住宿和优惠房价来吸引顾客。客人可在前台办理入住时填写表格或者在网站上自行办理入住手续和选择喜爱的房间类型。并且承诺如发现比官方网站会员价更低的公开价格，将会提供比该价格更低的价格外加价值50美元的积分。同时，希尔顿通过与航空公司、信用卡发行机构和零售商之间的合作关系将为会员提供数百种日常消费赚取积分。

但是，希尔顿酒店的官网和移动端建设并不完善。酒店官网只有促销活动、预订房间和酒店基本信息，而会员服务及客人入住或离店的评价功能没有延伸，右上角区域只标明了免费订房热线。对于想要预订的客人而言，参考评价只能利用在线旅游社网站查看，酒店没有利用平台清楚了解客户的评价和需求。希尔顿酒店开发手机端，提供房间分布图以便挑选房间预订，并且可以在没有房卡的情况下利用数字钥匙直接通过手机解锁房门，省去线下办理入住繁琐的手续。但只能在海外酒店使用，界面语言也只有英文，不便于国内客户使用。

同时，希尔顿酒店入住十分依赖第三方网站预订。在主流搜索网站上对酒店关键词搜索时，首页界面几乎是在线旅游社商的信息，譬如携程、艺龙和猫途鹰等。酒店通过支付佣金给商，商利用低廉的房价吸引消费者带来业绩，酒店容易对第三方网站带来卓越的业绩产生依赖性，导致客户的忠诚度降低。大多数消费者倾向于通过旅游网站等渠道获取信息，完成预订交易，官方网站的信息也容易被忽略。另外，客户在官网预定房间，酒店不能及时获得或处理房间信息，客户因订单遗漏情绪不满，对线上服务态度消极。当前第三方网站基本了国内酒店业的线上销售业务，依靠在线旅游社的收益甚至高于酒店自身的线上销售。通过携程、艺龙等中间商网站预订北京王府井希尔顿酒店的豪华房一晚房价是1235元左右，官网价格1100元左右。若在线旅游社被酒店官方替代，酒店可以节省高额的佣金。

（二）问题及原因分析

1. 面临的问题

一是国内移动端APP开发不完善；二是官网作为会员信息交互平台的作用未体现；三是依赖第三方销售降低了品牌作用；四是官网电话预订效率低下，客户资源维系成本高。

2. 原因分析

首先, 随着移动设备的发展与普及，移动端APP的应用越来越受到国人的亲睐。希尔顿酒店总部对于国内生活方式和支付方式的判定失真导致国内移动端APP开发不完善。

其次，中国作为电商高度发达的经济体，顾客对于产品信息的获取更加依赖网络信息交互平台。顾客的购买习惯已经从被灌输式的推销购买变为主动寻求对称信息的互联网式的购买。希尔顿酒店未能抓住顾客购买习惯的转变，导致忽视了官网信息交互平台的积极作用，使得官网未充分发挥销售主导作用。第三方销售平台恰恰迎合了顾客购买习惯。

最后，传统酒店业的电话服务效果明显，使得希尔顿酒店依然保持很大一部分电话预订服务。但是，保障大量的电话服务需要占用大量的人力成本，在高峰时难免捉襟见肘，就会出现订单遗漏、服务态度消极等情况，影响服务并且降低品牌信誉。

（三）解决方案

建立完善的会员管理信息系统。利用互联网信息技术对会员进行开发和管理是解决目前问题的最好方法。目前希尔顿酒店线上的渠道主要分为官方网站、移动端APP、微信公众号和第三方网站，管理信息系统主要针对官方网站和移动端APP的信息系统搭建，实现强化品牌知名度、提高会员忠诚度、增加业绩、弱化第三方销售等目标。

1. 线上功能完善

(1) 在官网开通信息共享版块

在官网开通信息共享版块，旨在实现会员与酒店、会员与会员的信息交互。对于会员提出的不满和差评应及时跟进，做好反馈与改进。会员部在此版块每日推送优秀的会员评价，推荐酒店的优质服务、特色服务、改进服务、新增服务等。愿景是将此版块做成酒店会员“朋友圈”，利用会员实现营销。

(2) 在官网上开通线上商城

希尔顿通过与航空公司、信用卡发行机构和零售商之间的合作关系将为会员提供数百种日常消费赚取积分。将这种模式沿用到线上。线上商城主要销售酒店制作的各种希尔顿品牌周边商品，包括知名希尔顿酒店建筑的模型，酒店客房赠送的特有的润肤露、洗发水等。只有在官网线上商城才可以购买到此类商品。同时，会员也可以通过入住积分换取商城商品。愿景是利用品牌知效应维系会员。

(3) 完善移动端APP功能

移动端APP作为会员消费的重要组成，功能必须完善。实现官网上的全部功能。提供交通解决方案，可以在APP上开通飞机票、火车票、船票等购买功能，提供接机、接站服务。借助移动端的定位服务优势推荐具体酒店，提供从出发地到推荐酒店的整体解决方案。愿景是让会员感到出门拥有希尔顿APP就够了，让会员对APP产生服务依赖，提高会员满意度。

4. 会员信誉升级

会员不仅可以享受积分换取免费住宿和优惠房价，还可以享受更多的优惠服务。会员可以享受房费分期付款、免查房退房等信誉服务。愿景是让会员觉得自己是被信任的特权顾客。

5. 大数据分析

利用完善的线上功能，会员部可以及时为酒店提供用户信息反馈，可以为会员提供更好的服务。对官网信息共享版块的分析，可以知道酒店服务存在的问题、会员更青睐哪些服务、会员更关心哪些服务、哪些服务可以增加会员忠诚度、哪些服务会降低会员忠诚度等，以改进劣势服务，完善优质服务。对具体会员订单的分析，可以为每个会员制定更私人的服务，以提高会员忠诚度。对订单总体的分析，可以知道区域会员的消费习惯、特定时段的消费趋势等信息，以制定更有针对性的销售策略。

篇7

（一）实习工资低，实习学生满意度低

以何立萍、郑昭彦对浙江旅游职业学院2010届酒店管理专业实习生进行的实证研究为例，通过320位学生进行问卷调查，有效问卷314份，有效率98.1%。何立萍、郑昭彦从工作环境满意度、工作内容满意度、薪酬满意度、食宿条件满意度、人际关系满意度、实习制度满意度、实现价值满意度和职业发展满意度8个方面对工作满意度进行论述。从调查表得知，实习生对工作内容、薪酬待遇、实现价值与职业发展满意度偏低，而此类指标都是涉及实习生对工作的前途认知，因此实习生关注较多。

（二）角色难以转变，不能适应酒店的岗位工作

酒店工作服务性非常强，要求工作人员具备良好的服务意识，热情周到地为宾客提供优质服务。学生在学校时以学习为主，很少从事体力劳动，加之大学宽松的环境，使一些学生形成了懒散的生活习惯，缺乏吃苦耐劳的精神。初出校门的实习生面对繁重的体力劳动，未能及时摆脱大学自由的氛围和相对松散的管理方式，实习初期经常出现上班迟到、早退、外出不请假、仪容仪表不规范等情况。而星级酒店有着严格的规章制度，迟到、早退、旷工都有相应的经济处罚，请病假必须有医院的病历或病假单，否则不准请假等，这些制度及高劳动强度的工作对刚步入社会接触酒店工作的学生来说往往转变角色非常困难，缺乏吃苦耐劳、爱岗敬业的精神，很多学生适应能力差，不能将顶岗实习工作坚持到底。

（三）工作单调乏味，调节性低，感觉前途茫然

学生在酒店顶岗实习时，酒店都会给学生安排一个固定的岗位，而且大多数学生自始至终都是从事这一岗位，有的在餐饮部，有的在客房部，每天的工作都类似，而且基层工作单调乏味，使得有些学生感觉前途茫然，毕业后不愿再从事酒店服务与管理相关工作。对比其他行业，酒店服务工作除工作内容简单外，还表现为不能出差，所有工作都是在本酒店进行，而实习生又年轻气盛，本以为出来实习可以更多地认识世界，体验新事物，以为有机会多看看，多走走，但酒店实习工作却不能提供外出机会，对比之下，无形中其他行业增加了吸引力。同时，实习生在上班时缺少与顾客交流机会，即使实习生非常愿意与顾客交流，但由于酒店不允许服务员与顾客有过多工作之外的接触，或是顾客对服务员本身的一种远离心理致使实习生对酒店各工作岗位认识较差。

（四）人际关系复杂，关心重视程度不够

高职酒店管理专业实习生虽已成年但社会经验不足，长期的校园生活使他们习惯了老师的关心、同学的帮助。然而在工作过程中，酒店管理者更多的是利用规章制度规范员工的行为，实习生一旦出现工作过错就会受到训斤或处罚，从而使其失去了对工作的热情，并对管理者产生抵触情绪。另外，实习生与老员工相处的不融洽也影响其工作热情。老员工在长期的工作中积累了丰富的经验，在他们眼中，实习生眼高手低且高傲自大，他们往往对于实习生要求苛刻，有时甚至故意刁难或讽刺。实习生空有理论知识，却缺少实际对客服务经验，面对工作一时无从下手，又不能摆正心态，从而产生与老员工的对立情绪，甚至出现集体对立行为，进而产生中断实习的想法。同时多数酒店管理者仅仅把专业实习生当成临时员工，认为实习结束就会离开，所以并不重视，只索取劳动力，不给予关心。有些酒店的领班和主管本身素质不高，管理方法简单粗暴，重处罚，轻教育，动辄开罚单，甚至使用讽刺、挖苦的语言。员工得不到应有的尊重和重视，导致实习生产生逆反心理。还有些酒店管理人员认为实习生只是高素质的廉价劳动力，实习结束就会走人，因此不把实习生当自己的员工看待。

（五）实习成就感弱，职业道德感差

实习生实习的理想与现实的矛盾冲突较大。最初，很多学生一听说要去北京、上海等大城市的高星级酒店实习，认为这是学习国际化酒店管理模式的大好机会，因此很乐于去锻炼。但到了酒店真正进入实习阶段后，他们会发现理想与现实有很大的差距。虽然大部分实习生在走向实习岗位前做好了吃苦的准备，但上岗之前，他们还是体会不到酒店服务的辛苦程度。一旦进入实习岗位，自己独立上岗操作之后，接受酒店严格制度的约束，经常加班加点，很多实习生就难以承受。他们一旦长期地在一个实习岗位上工作，服务态度就会有偏差，甚至会对酒店服务工作产生鄙视心理，进而否定自己所学专业的价值，甚至影响到以后的就业意向，因而体现不出实习的成就感。很多实习生对职业道德理解不够，难以约束自己的行为。由于某些酒店的员工存在违背职业道德的行为，酒店本身也存在一些管理上的问题，使实习生感到与在学校所接受的教育理念大相径庭。

二、提升实习生职业认同感的策略

（一）开好顶岗实习动员会，做好安排部署

酒店管理专业教研室要制定酒店顶岗实习规章制度和具体要求，做好实习动员工作，召开顶岗实习动员大会，明确实习任务。在实习动员会上，一方面要详细介绍实习单位有关情况，另一方面要安排学生代表实地到实习单位去考察，让学生了解实习单位的有关情况，另一方面指导教师要强调顶岗实习的重要意义，使学生认识到顶岗实习的重要性，做好顶岗实习工作对于个人未来就业和可持续化发展都非常重要。在实习动员会上，指导教师要告诫学生，顶岗实习过程中始终要保持一个良好的心态，做好角色的转变，尽快适应酒店服务与管理工作。

（二）加强校外实习基地建设，提高顶岗实习酒店质量

对于酒店管理专业来说，应该与多家酒店建立合作关系，双方签订实习基地协议，确保实习工作的顺利开展。而且实习酒店的规模和档次要高，高星级酒店硬件设施好，管理理念先进，在酒店经营和服务操作流程方面都有合理的制度，学生能够学到很多书本以外的知识。在实习生管理方面，高星级酒店也有丰富的经验，会安排好顶岗实习学生的工作、学习和生活，使实习生感受到酒店先进的企业文化，对酒店管理专业和未来个人的前途发展充满希望，从而更加努力地投入到酒店工作。

（三）酒店要做好相应的培训工作，确保顶岗实习的质量

顶岗实习学生进入酒店后，酒店应该对学生进行系统的培训。培训内容包括岗前培训和在岗培训两部分。岗前培训一般由人力资源部统一进行，培训内容包括职业道德、酒店规章制度等内容；在岗培训一般由各部门安排，培训内容主要是酒店工作业务流程。只有酒店对实习学生进行系统的培训，学生才能对工作内容、工作要求有所了解，进而保证学生顶岗实习质量。

（四）加强学生顶岗实习期间日常管理工作力度，保证学生安全

针对酒店管理专业学生在校外顶岗实习中出现的各种问题，设计一个顶岗实习指导和质量监控网络平台，该平台把现实中的实习指导教师和辅导员通过走访、电话、电子邮件等方式了解一些宏观的情况加以系统的整合，使管理者十分清晰的了解到需要协调解决的问题，解决学生顶岗实习较分散，指导教师的时间和精力有限，学生的实际问题得不到及时解决等问题。通过加强顶岗实习日常管理工作的力度，保证学生人身、财产安全。

（五）完善顶岗实习评价体系，使评价更加客观、公正

加酒店管理专业学生顶岗实习评价内容，评价内容包括实习周记撰写、实习报告的撰写和酒店实习表现。通过查阅实习周记和实习报告，指导教师可以了解学生自身理论水平和思想认识的提高情况；通过实习表现可以了解学生顶岗实习的工作效果。由酒店兼职指导教师和校内指导教师共同进行顶岗实习评价，酒店兼职指导教师对学生顶岗实习情况更加了解，他们根据学生实习情况写出实习鉴定并打分评价，校内指导教师查阅学生实习周记、实习报告并按照评价标准打分，这样多元化的评价主体使评价结果更加客观、公正。

三、结语

篇8

关键词：电力系统 客户用电安全 管理 探讨

随着社会不断进步，经济飞速发展，人们的生活水平不断提高，加上不同领域、行业通电需求量日益增加，人们对电力事业提出了新的更高要求。由于受到多种因素的影响，比如，电力线路、电力设备，给客户造成了严重的经济损失，甚至人身安全事件也时有发生，严重影响电力系统安全、稳定的运行，成为电力企业发展道路上的障碍物，在增加电力企业运营成本的同时，造成经济效益不断下滑。为此，电力企业需要制定可行的方案进行优化完善，保证电力系统的正常运行，客户用电安全，不断促进电力企业向前发展。

一、电力系统中客户用电安全管理的重要性

在电力系统运行过程中，供电企业生产安全、电力客户用电安全性二者之间息息相关，甚至关乎供电企业在社会市场中的信誉、形象。首先，用电安全管理可以确保客户的用电安全。在使用电能的过程中，由于受到多种因素的影响，用电不安全事件频繁发生，严重威胁客户的生命财产安全。为此，在日常运营过程中，电力企业需要对客户进行用电安全方面的管理，使他们具备一些基本的用电常识，能够有效排除一些危险因素，尽可能保障客户的用电安全，避免用电不安全事件的频繁发生，给供电企业、客户造成严重的经济损失。其次，有利于提高电力企业的经济效益，降低运营成本。从某种意义上说，一旦客户在用电安全方面出现问题，会使电力系统中的线路、设备遭到不同程度的损害，导致电力系统无法处于正常的运行中，给供电企业带来严重的经济损失，无法更好地在激烈的市场竞争中生存下去。为此，供电企业需要采取各种有效的对策，加强电力系统中客户的用电安全管理。最后，有利于提高客户在供电服务方面的满意度。在供电企业运营过程中，想要树立良好的形象，提高客户用电服务满意度，不断为客户提供安全、稳定的供电服务是供电企业在生存发展道路上的必然选择。如果供电企业不能为客户提供优质的电力服务，存在很多安全隐患，不注重用电安全管理，用电安全事件不断发展。长此以往，客户将不再信任对应的供电企业，甚至产生不满情绪，严重影响供电企业在社会市场中的形象，使其无法正常运作，各方面的问题日益突显。对于这种情况，供电企业需要采取各种有效的措施，强化客户用电安全管理，来提高客户对供电服务的满意度，不断促进电力企业的飞速发展。

二、电力系统客户用电安全管理策略

1.不断强化供电企业之间的沟通。从某种意义上说，供电行业的生存发展与客户用电安全管理之间紧密相连。在日常运营过程中，由于供电企业的产品、生产工艺是不相同的，对应的管理形式、客户用电管理模式也存在很大的差异性。而这些都会直接反映在供电企业客户用电安全管理中。供电企业需要从自身的实际情况出发，不断优化完善自身，不断加强彼此间的沟通、交流，使各个供电企业都能处于统一的网络体系中。这样供电企业可以充分利用其它企业的优势资源，借鉴其它企业在技术、管理方面的经验，不断增强自身的核心竞争力，能够满足客户用电方面的相关需求，提高客户用电满意度。此外，还能不断促进行业之间的交流，使供电企业拥有更多先进的技术、全新的管理理念，不断提高客户用电管理水平。

2.供电企业间进行相互监督。在新时代下，电力系统的发展已被赋予全新的意义。而供电企业也不再是简单的行政事业单位。在运营过程中，由于供电企业需要独立负责，就需要制定可行的方案，不断优化自身管理，满足客户各方面的需求。为了能够提高客户供电服务满意度，供电企业之间需要相互监督，规范自身的操作，避免各种违规现象的出现，实现优质客户服务目标。在此基础上，供电企业自己也需要构建完善的管理制度，建立责任制度，明确不同岗位职责，使工作人员明确自身职责，做好本职工作。建立完善的监督管理制度，对工作人员进行全面的监督，避免各种违规现象的出现。还需要加大宣传力度，通过各种途径，比如，交流讲座，提高客户的用电安全意识，转变已有的观念，更新他们已有的知识结构体系。在日常生活中，客户要以定期、不定期的形式检测电气设备。一旦发现系统设备存在安全隐患，要及时采取适宜的措施解决存在的问题。此外，供电企业要定期开展客户用电安全的评比工作，这样可以让他们彼此检查，及时发现自身运营不足的地方，进行优化完善，树立良好的品牌形象。

3.优化客户用电安全管理人才队伍建设。在日常运营过程中，要加大宣传力度，提高电气设备检修人员、维修人员的服务意识，意识到客户用电安全管理的重要性，并进行知识技能方面的培训，提高他们的专业化技能，能够在客户出现用电问题之后，第一时间到用电现场，进行维修。供电企业也需要以定期、不定期形式，安排电气设备检修人员到其它企业中学习专业技术，积累丰富的工作经验，不断提升自身的检修技能，更好地为客户服务。此外，要对管理人员进行管理技能方面的培训，在解决客户问题的过程中，具有良好的服务态度。在充分了解相关问题的基础上，提供客户需要的服务。

总而言之，在新时代，强化电力系统客户用电安全管理有着非常深远的意义。它能够帮助客户意识到用电安全的重要性，掌握一些基本的用电安全知识，检修技能，及时解决电力系统运行中存在的安全隐患，降低安全事件发生率。同时，也能使各个供电企业不断优化自身，提高自身的核心竞争力，能够在激烈的市场竞争中拥有一定的市场份额，在减少运营成本的基础上，实现经济效益的最大化。进而，使我国供电企业能够走上健康可持续发展道路，实现经济效益、社会效益，拥有更加广阔的发展空间。

参考文献：

[1]陈伟强.论电力系统中客户用电安全管理[J].技术与市场，2013（12）：247-248

篇9

关键词：电力营销；信息管理系统；CIS数据库；CRM系统

Abstract: The power of marketing information management system covering the entire process of marketing is the core part of the power marketing support system. This article provides specific analysis of the necessity of the power marketing information management system application and prerequisite lists the basic functions and scope of application of the CIS database, CRM system, the DSM system and other applications.

Key words: power marketing; information management system; the CIS database; CRM system

中图分类号：TM73文献标识码：C[文章编号]

1、概述

随着用电家庭、企业和单位等用户的越来越多和普及，电力营销信息管理系统已成为电网发展的不可缺少的必备工具。电力营销的最基本目标就是通过对用户的用电业务进行全面的微机管理，来实现用计算机软件来管理电力营业的全过程。到了 20 世纪 90 年代后期，许多供电企业开始利用网络结构和强大的计算机系统并根据自身业务的需要，着手建立自己的电力营销信息管理系统。

2、电力营销信息管理系统建设的先决条件

实施电力营销信息管理系统，要从以下几个方面入手：

2.1要有雄厚的物质基础

虽然全国供电企业的电力管理部门已经有着为数不少的中、小型和微型计算机，但电力营销信息管理系统需要以每秒万亿次的大型处理器来满足计算的需要的。在满足物质基础后可以开始实行分步投入，分步投入是指建设的规划要按需求的发展和轻重缓急制定逐步实施的计划。作为电力营销部门更应该把握时代动脉，分步而又正确的投入建设，该投入的一点都不能少，不该投入的一点不要多。

2.2要有过硬的技术和足够的经验

电力营销信息管理系统的建设要求涉及企业的多个部门，例如用电科、“三电办”、用电管理所以及调度部门等。跨越这些部门建立一个信息系统的技术问题，一般有两个：一是与用电实时信息系统的连接问题；二是部门内部及部门之间的联机问题。这两个问题在国内可以说都已基本解决。用电信息管理系统和配电管理系统、银行计算机系统的连接问题，在国内虽存在多种连接方式，但却各有所长，没有做到尽善尽美。当前在技术上的问题是如何综合择优的问题。部门之间和部门内部的计算机互联问题，国内已有多种解决办法，大型企业采用中小型计算机和终端组成的网络。中小型企业建成局域网，各部门可利用服务器的存储空间建库，也可以视自己的情况不同而选择自己最为得力的方法。

2.3要有相关部门的支持

电力营销信息管理系统的应用，不仅是全方位的自动化政策、方针、规划和管理制度，同时也是信息所有制和信息管理制度的改革，它的应用使原来大量的人力劳动缩减，同时将信息从部门所有，甚至是一个人所有，变为全企业所有。电力营销信息系统的应用影响到了某些领导的“权力再分配”。国电公司所属的各省、网公司及各供电企业的领导都要肃立大局为重的意识，支持系统开发更新的需求。

3、电力营销信息管理系统建设的重要作用

随着国民经济的快速发展，我国电力需求的数量也不断增加，特别是东部、南部地区仍然存在着很大的电量缺口，尤其在用电高峰时期经常出现供电不足的想象。现在不少电力客户要求有高质量的电能供应，尤其是大型企业，可见解决电网缺电仍是当前的首要任务。这几年少电网对电网的用电负荷预测不够准也不够快。所以有必要实施电力营销信息管理系统。

3.1经营管理现代化的需要

决策是经营管理的中心，决策的正确与否，决定着企业的成败兴衰。企业获得的信息越及时，越丰富，就越能使决策优化，以获得最好的经济效益，信息成为增强企业竞争力的决定因素。电力营销信息管理系统能够及时而准确地为企业的经济活动提供大量的电力信息，以便使领导做出正确的决策，并促使企业走向管理的定量化、科学化，从而实现管理现代化。

3.2管理功能整体优化的需求

企业管理整体优化是按照社会主义市场经济的规律，围绕企业的战略目标，将现代化的管理思想、方法和手段综合运用于各个功能管理系统，对生产经营诸要素进行优化组合和合理配置，在局部服从整体的原则下，通过纵横协调，由局部功能的优化，进而达到整体功能的优化，使人流、物流和信息流处于最佳结合状态，以最小的投入、最佳的转换，获得最大的产出。企业最重要的目标之一就是获得最大的产出，欲达到此目标就必须进行企业功能的整体优化。要使管理科学化具有可操作性而不是停留在一般概念和号召上，就必须采用计算机辅助管理，使信息加工自动化，提高信息的准确性和及时性。电力营销信息管理系统是供电企业信息管理系统的重要组成部分，从整体功能的优化和局部功能的优化来说，都要求用电信息管理系统计算机化。

3.3提高企业经济效益的需要

电力工业的生产规模不断扩大，并高速发展，用电管理技术愈趋复杂，而且电力营销管理工作量也与日俱增。主要表现在数据量剧增，处理工作量增大，不但业务管理人员不胜负担，而且传统的管理方式也日益不适应电力营业的发展。因此，对计算机辅助管理的需求便逐渐萌生。

4、电力营销信息管理系统应用

电力营销信息管理系统的应用也主要体现在数据库管理系统的应用上。CIS 数据库是电力营销信息管理系统的基础，也是电力营销部门最常用的系统之一。其主要用于一般的业务管理与业务处理，可以分为以下几个模块：(1) 电—银联网收费系统，用于银行缴费的管理；(2) 电能管理模块，用于管理电量电费和电能效率的计算，也包括电能表的校验、检查和维修；(3)工作流程管理模块，主要用于处理用户用电业务的扩建或变更；(4) 现场管理与服务模块，通过现场对用电量、用电负荷等数据进行采集，然后通过一定的途径汇总到相应的信息管理部门，做出电流曲线来判定电压合格率及最高电压值是否和CIS 系统中的数据对应一致。CRM 系统是建立在信息基础上的高级应用模块，它为重要客户和具有特殊要求的客户提供专用信息。根据电力客户的用电数量或用电性质一般可以分为几个不同方面的电力客户，CRW 系统就针对这些用户实行分类管理，使管理效率最合理化效益最大化。例如系统在必要时会建立以母公司或主管局为线索的纵向联系图，并根据对客户的投诉意见和材料实行分类记录。把定时获得的电价等调研信息及时处理，并根据大客户的不同需要，及时提出较为妥善的个性化服务信息。通过改变或改善营销策略及时处理客户的提议，来提高客户的满意程度。

DSM 系统是电力营销信息管理的另一个高级应用模块。它可以对客户最近一段时期内或某一历史时期内的信息作综合分析：在供电比较充足时，提出相应的多种扩展市场需求的方案；在电力供应较为紧缺时，提出几种相应的调节方案，并对这些方案进行各方面的比较，以供领导参考。它还可以对市场调查的结果进行分析，通过市场中煤、油等能源的价格预测出电力市场的未来需求，甚至帮助和社会来推广节能用电的方案和现行方案的统计。

5、结语

电力营销信息管理系统，不但关系到电网公司、供电单位的主业经济收入，同时通过反映电力市场的情况导引电力市场的发展，是做好电网规划的基础，其所有信息包括当前信息

与历史信息都是供电单位的宝贵财富。依据系统的重要程度所决定，其支持的软件平台必须可靠、具有高效能、远离计算机病毒和黑客的攻击。

参考文献：

[1]朗新．电力营销调研组．现代电力营销对计算机系统的要求[J]．电力信息化，2003，（4）．

[2]陈静．面向服务的架构在电力营销中的应用[J]．电力需求管理，2006，8（5）．

篇10

关键词：电力营销 系统 研究 应用

中图分类号：TM73 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2015）02（c）-0147-01

电力作为一种商品在促进社会经济发展上扮演着极其重要的角色。尤其近年来，我国各个行业发展迅速，无疑给电力营销工作带来了更大挑战。就目前来看，怎样构建合理的电力营销管理信息系统，实现电力营销管理质量与水平的提高是电力企业急需解决的重要问题。

1 电力营销管理系统构建形势分析

研究表明，构建合理、科学的电力营销管理系统可大大提高电力企业的营销管理水平，确保电力营销重大决策制定与实施的正确性。然而构建一个合理、稳定、工作效率高的电力营销管理系统需要考虑诸多内容，首先应明确构建该系统面临的主要形势，以确保构建的电力营销管理系统更好的迎合电力企业的发展需要。

1.1 电力企业正处在改革时期

我国电力企业正处在改革的关键时期，其中电力市场的开放政策国家还在不断的研究与调整，导致电力企业操作方式及管理模式都处在动态变化之中，增加数学模式表达难度。而电力营销管理系统的构建，需要电力企业的管理模式处于相对长时间的稳定期，两者之间的矛盾不得不加以考虑。

1.2 用户选择电力供应商更加自由

受国家放松对电力行业的管制影响，用户具有更加自由选择电力供应商的权利，这就促使电力供应商不得不进行深刻的反思，即，除满足国家规范标准外，为获得更多客户还需以客户为中心，不断提高自身服务质量。因此，构建规范、合理的电力营销管理系统显得尤为重要与迫切。

2 电力营销管理信息系统结构研究

从大的方面看，电力营销管理信息系统的结构有层次结构与网络结构之分，下面逐一进行研究。

2.1 电力营销管理系统的层次结构

从逻辑功能角度来看，电力营销管理系统由营销管理决策支持、营销工作质量管理、营销业务以及客户服务四个层次之分。四个层次数据间的传输在数据处理中心参与以及安全权限的控制下完成，其中数据处理中心中保存有诸多的业务规范、企业标准，在实现标准统一的同时，有效防止数据冲突现象的发生。

（1）营销管理决策支持层

营销管理决策支持层处于电力营销管理信息系统的最顶端，其工作内容包括：综合分析客户咨询与业务处理信息，并将重大决策信息传达给其余三层。系统运转过程中将其余三层反馈的诸如市场动向、客户信息以及市场销售等重要信息，加以处理与分析并结合相关要求加以组合，提供给管理决策层，为其作出重大决策提供有效、准确的依据。

（2）营销工作质量管理层

营销工作质量管理层对营销业务层、客户服务层的工作质量及流程进行监督与管理，以及时发现存在的问题，并协调和督促相关部门加以纠正，确保客户服务层及营销业务层按照预期目标开展相关工作。

（3）营销业务层

营销业务层高于客户服务层，负责处理客户服务层反馈的客户以及业务需求信息，并及时将处理结果反馈给客户服务层，可实现负荷管理、用电变更、合同管理等功能。

（4）客户服务层

客户服务层是电力营销管理系统最为基础的一层，其通过与客户的沟通与交流，实现客户信息的收集，并为客户提供咨询与查询用电政策、电力法规等服务。

2.2 电力营销管理信息系统的网络结构

（1）服务器体系

电力营销信息管理系统的网络结构中最为重要的是服务器体系，主要指支撑系统运转的计算机服务器的集合，实施构建时需要根据不同的功能进行针对性设置。这里所说的服务器有数据服务器与应用服务器之分，其中应用服务器又被细分为工作流与事务处理服务器。结合电力企业营销应用实际，构建应用服务器时至少应具备数据服务、应用处理以及请求接收三个层次，其中请求接收层负责接收系统的应用请求，并交由应用服务器进行处理。应用服务器通过相互独立的进程完成对事务的管理及业务处理，同时将有关数据操作传至数据库服务器。

（2）服务器体系的构建

该文以应用服务器体系的构建为例子进行探讨。结合电力营销管理信息系统中服务器体系情况，构建应用服务器共有两套方案可供选择，即，PC服务器集群体系与小型机体系。其中前者以PC服务器为核心，并将其中一台用于处理工作流的服务器。该种方案中的系统具有较强的可扩充性，不过数据保护及维护的难度较大。小型机体系的核心为小型机，分别应用一台服务器作用处理工作流服务器集事务处理应用服务器。此种服务器体系具有较为简单的结构，而且具有较高的并行处理能力，处理速度高，不过可扩展性较差。因此，构建电力营销管理信息系统时应综合分析实际情况，选择合理合理的服务器体系。

3 电力营销管理信息系统的应用

电力营销管理信息系统因其具有较高工作效率及强大的功能，因此，电力企业越来越重视营销管理信息系统在实际工作中的应用。为确保电力营销管理信息作用得以充分发挥，在应用过程中应注意以下问题。

首先，电力营销管理信息系统具有收费、用户数据分析以及核算等诸多功能，因此，应结合实际明确分工，使每位员工熟悉自己的业务，并由信息管理员负责协调，以实现工作效率的提高；其次，为进一步该系统功能，可结合实际实现该系统与其他系统的集成，以提高电力营销管理水平，为客户提供更为优质的服务；最后，为防止管理人员因过分依赖电力营销管理信息系统而出现思想松懈的情况，还应建立和完善各种工作制度，尤其应建立应对各种突况的预警机制，以及时发现管理信息系统存在的严重问题，为系统安全、稳定的运行创造良好的条件。

4 结语

电力营销管理信息系统是一个复杂程度较高的系统，因此，电力企业在构建过程中为确保其各项功能的充分发挥，避免建设资金的浪费，应加强对其的研究，并结合实际拟定多套方案，逐一由专家组成员进行论证。同时，在应用过程中还应严格按照相关规范标准进行，尤其应通过制定相关制度，确保管理人员规范电力营销管理信息系统，为真正实现服务水平的提高奠定坚实的基础。

参考文献

[1] 曹宏宇.电力企业营销管理信息系统的总体设计与实现[D].哈尔滨：东北农业大学，2002.

[2] 王玲莉，王丽.管理信息系统在电力营销中的研究与应用[J].经营管理者，2013（12）：260，249.