营销解决方案范文

导语：如何才能写好一篇营销解决方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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让我们结合艺龙旅行网的微信号，一起来解读微信公众号的推广运营之道：

1、微信公众号做好内容定位

笔者一直特别看重微信的内容定位问题，微博其实也是如此，笔者从最早期就开始接触到艺龙旅行网，觉得其是一个非常专业的旅游爱好者的微博，后来确实也证实艺龙微博的定位非常到位，截至今日其在新浪微博已经有171万的粉丝，同样微信的定位也就显得非常的关键。

笔者自微信公众平台于2012年8月18日开通以来一直带领着几千余名V5推推微信的爱好者一起运营微信。从刚开始微信运营者一定要做好微信内容的定位。必须精耕细作，无价值的内容、纯粹的广告推送，往往引起用户的普遍反感。内容的形成，建立在满足用户需求基础之上，包括休闲娱乐需求、生活服务类的应用需求、解决用户问题的实用需求等等。

企业希望推送的信息和用户想要的信息，应高度尊重订阅用户的意愿。拿艺龙旅行网来说其采用和微博上一样的定位就是为旅行爱好者提供服务的平台， 因为推送次数的宝贵，也减少了心灵鸡汤类的推送，这种内容其实在微信时代已进行不通了，微信公众号需要推送的内容一定是高质量的原创或者转载率高的内容为 主。

2、微信尽快完成认证

很多人问笔者微信公众号开通后是否需要认证，在笔者看来是非常必要的。因为认证的微信号会有搜索中文的特权，而微信认证的门槛也相对较低，只需要有500名订阅用户，绑定您的个人或者企业的认证微博即可。

认证后的最大益处就是可以直接在微信的添加好友内搜索中文即可。而且还支持模糊查找，你只要输入“艺龙”就可以搜索到“艺龙旅行网”这个微信公 众号。如果您确实短期内无法认证那么建议您选择好记的微信ID或者是申请微信公众号的QQ号码在6位之内，好记些，因为对于口碑传播来说需要简洁、明了。

3、灵活利用所有线上线下推广渠道

很多人不曾了解，早期的时候那些微信的草根运营者拥有几十万订阅用户的微信公众号大多是来自于社交平台的推广，比如人人网、微博等，笔者就曾经接触过某草根运营团队，运营几十个微信公众号，其通过人人网在短短的2个月就获取了上百万的真实订阅用户，转化率非常之高。

艺龙旅行网其实也深谙此道，在微博、人人网等平台的皮肤模版右侧都加上了微信公众号的宣传，在其的内容中也多次通过文字图片植入关注微信公 众号的信息。另外，还有不少的微信运营者建立了粉丝QQ群，比如V5推推的微信QQ群就容纳了几千名微信爱好者，据艺龙旅行网透露其在自建的旅行爱好者多 个QQ群内的推广也获得立竿见影的效果，特别是这些订阅用户的忠诚度会非常高。

同时qq账号与微信的打通，大大增加了用户转化便捷度。通过qq邮件、好友邀请等方式，都能批量实现qq用户的导入。通过小规模试验，证明具有一定的可行性和回报率。包括他们也在自建的官网等所有可以网上宣传的地方都放上了微信公众号，线上全渠道全面推广。

其实微信公众号的线下推广也尤为重要，笔者就了解到某营销专家通过各地的社会化媒体营销的活动宣讲，给自身运营的微信公众号带来不小的微信关注度。所以对于有实力的微信爱好者来说可以通过在自身的营销会议中植入宣传，获得更多学院的关注。另外继续以艺龙旅行网为例，其在多个合作的酒店、机场放置自己的微信公众号二维码海报、易拉宝，通过用户扫一扫优惠的方式获得了大量的新增订阅用户。

4、搭建自定义回复接口

自定义回复接口的想象空间超出我们的预计，通过自定义回复接口，微信路况这样的微信公众号居然可以实现查询周边路况、查询违章，更厉害的是可以在微信内生成微信贺卡，可以当微信电子狗，后期估计还会实现微信导航。

另外我们通过这个callback接口还可以做出一整套行业微信服务解决方案，比如在艺龙旅行网的微信公众号里面就内置了不少智能对话服务。通 过发送“攻略”关键词就可以返回预设的旅游攻略，查天气、查列车、查景点同理。据了解，有很多用户通过这些功能来和微信公众号大量互动，并提出不少宝贵的 修改意见，逐步丰富服务内容。

特别要提出的就是我们还可以通过地理位置来获取周边的数据，比如当您按照提示发送您的定位请求给这个微信公众号的时候，就会迅速返回给您周边的 酒店信息，并且告知您酒店的价位，您可以直接点进去到html5的页面完成在线订房。其实这个业务逻辑很简单：用户发送请求–>微信接收到请求之后 传给微信公众号–>微信公众号对需求做处理，返回数据给微信–>微信返回数据给用户。目前通过微信公众号预定酒店的已经有挺多了，据了解通过 这个功能微信预订酒店的用户正在不断快速增长。

5、策划大量有奖互动活动

“日均互动超50万次 微信活动引爆营销热点”这块了，这不是本人信口开河，可以看图中的截图。这么强大的互动数字证实了笔者始终认为针对企业类微信公众号的运营来说，活动尤其重要。让我们来了解下艺龙旅行网策划的一次非常成功有效的微信活动。

让我们来了解下这次有奖活动的情况，活动的名字结合艺龙旅行网的外号：“小艺”，起名为：与小艺一战到底。从图中可以看到主要是基于自定义回复 接口开发的app，将答题赢奖品的模式植入到微信中采取了有奖答题闯关的模式，设置了每日有奖积分，最终积分最高的获得丰厚大礼，艺龙还专门针对参与游戏 的幸运楼层送上好礼，这样就大大的促进了游戏参与的积极性，加上在活动推出后还在其微博和其他可宣传的渠道大力推广，根据后台真实的数据每日参与的互动活 跃度高达五六十万，微信的订阅用户也同步新增几万。

而整个活动的资金投入也比微博活动少得多，取得了非常让人满意的效果。如果结合到商家完全可以效仿提供试用装或者产品来做互动活动，通过官博和网店的联合宣传，必然会取得很好的效果。

让我们来解读下微信互动活动的运营要点：

1、活动规划前需要先了解微信订阅用户的属性，进行市场调研后策划并进行全方位预热推广，在包括微博、线下广告、官网等多方面都宣传本次微信活动的情况。

2、活动运营期间需要有专门的客服在后台记录和解答问题，引导用户积极参与活动，并通过自定义回复接口不断推送活动参与说明，利于关注用户快速参与。

3、基于自定义接口开发有奖问答平台，根据自身微信公众号的定位来植入和品牌相关的问题，也可以联合多个相关品牌一起联合植入营销，提供多款各品牌产品提升中奖度。

4、通过设置多重奖品来刺激参与者，并且在推广渠道不断的宣传来刺激参与度。奖品方面不光设置单次的大奖还可以设置多个参与奖，这样调动用户的积极性。

5、由于微信的互动是隐秘的，所以特别适合设置和企业品牌有关的问题来设置有奖答题，首个答对的就可以获得奖励，利于统计中奖名单。当然也可以 设置只要答对就有积分，通过后期统计的总积分来获得奖励，目前这块暂时还是需要手工统计，后期估计会有基于后端活动的平台出来。

6、对参与用户进行二次分组，每个参与的用户都可以根据其基本属性按照性别、地域等分组，后期非常有利于二次营销。

7、要注意互动的便利性，尽量让用户采用选择的方式来参与，可以设置多个问题的总积分模式，用户只需要输入简单的数字或者英文即可参加，大大的提升活动度。

8、抓住节日时效性活动营销热潮：活动的策划建议多多采用节日性和热门事件结合。比如“微信晒罚单 送祝福”这样非常有创意的服务就值得学习。 采用微博节日营销活动思路来策划评估微信的节日营销，效果一样会好。只需在微信上更多的注意对新关注用户的引导即可。

6、搭建自定义公众号模版

由于微信内置浏览器完美兼容HTML5代码，所以现在不少有开发能力的企业都会自己搭建基于H5的响应式页面布局，比如艺龙旅行网就支持通过自 定义回复接口返回做好的wap页，在页面中可以构建多种功能并且展示更多华丽视觉页面设计效果，比如直接选择附近的酒店完成预定、通过外部支付完成订购、 通过会员卡系统发放会员卡，这些都可以一键完成非常方便。

未来微信公众号还将可以设置自定义菜单，完全可以当成一个展示企业的全方位网络平台。现在微信已经开始低调内测自定义菜单功能。可以看到已经可以通过底部的tab，触发分类和目录，也就是说未来媒体微信号就是一本图文并茂的电子杂志，随着自媒体作者的逐渐增多，价值的不断提升，电子杂志app必然会受到巨大冲击。

另外如果没有代码开发能力还可以选择类似“皮皮微信”这样的第三方载体，通过选选模版，构建微信公众主页往期杂志等多模版效果，并可以通过后台统计了解真实活跃度。

7、通过口碑传播

软文中的口碑推广，比如您如果看的本文推广的方式比较靠谱就会转给其他的朋友，那么自然会获得关注。艺龙旅行网就是经常通过搜集的旅行日记，让旅行爱好者感兴趣自发的微信内分享给朋友和朋友圈，从实际效果来看口碑传播是最具黏性和扩散性的。

另外您也可以多加微信交流有关的QQ群、微信群，在里面介绍自己运营某微信公众号的心得，分享干货让大家关注，而不是上来就丢小广告。还可以通 过订阅自身的微信公众号，把自己号的优秀内容分享到朋友圈并加以评论，前提是您需要关注尽量多的微信好友，这样才能确保效果。对于精辟的原创好文章还可以 加上您的微信公众号，让比您更有影响力的微信公众号转载或者推荐。

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这个行业的领先者是珠海天年及夕阳美以及珍奥核酸、八峰药化等。

中国的整合直销市场真的是太大了，于是它就容忍了许多的管理上的问题！

在中国的整合直销领域里，分为两派，一是珠海天年、夕阳美以及八峰等等的生动化派，二是珍奥核酸为主的务实派。（笔者的划分）

他们的共同点是先“立意”建立邀请的由头！然后通过电话和送邀请函将准顾客邀请到卖场进行讲课和销售！不同点是着重点不同！生动化派是“卖场生动化”的大幅度延伸，他们重视卖场（往往是在三星级以上宾馆的会议室但不固定即用即租）现场整体的氛围的营造！而务实派重视的是会前的筛选和沟通和会后的服务，而卖场不过是一个达成销售的场合罢了！

聪明的你心中一定会有了谁更科学的判断！现场的销售量务实派比生动化派多的多，但是生动化派又可以在场次和频次上做文章！可是问题又出来了，谁能做的更久呢？谁能进步到卖解决方案（因人而已的定制）呢？

回答这个问题就必须回答一个问题，谁更科学？甚至在两者基础上更科学？笔者作为一个参与者尽量从中立的角度进行分析：

整合直销的第一步是找到准客户资源，就是“识别”！例如早期天年和夕阳美联系离退休办、老干处以科普名义进行“利诱”，拿来大量的名单和电话！到后来联系居委会等；再到现在北京脑康公司用和老龄委联合“免费办理老年援助卡”来挖掘数据资源等等！“立意”和“立由”是不可缺少的，因为只有这样才能获得信任，挖掘到数据资源；实际上，我们现实生活中针对不同的目标市场还有很多可以“立意”的方式还没有被挖掘！

整合直销的第二步是区分准客户资源，就是“区分”！这一点务实派就做的不错！而生动化派几乎不做区分！务实派使用的区分方法是“家访而不是送邀请函”，“家访”不同于“送函”这是生动化派现在必须注意和理解的重要问题！当然也可以使用不销售或微量销售的科普会来区分！科普的好处有三：一、促品牌、促美誉度；二、区分；三、帮助业务代表做家访（帮助业务代表和准顾客相识，减少他进家门的心理障碍）；

整合直销的第三步是“互动沟通”，电话和家访是如此的重要！因为说了我是谁？我能干什么？还要处理一下准顾客的反馈意见，从某种意义上说就是要通过互动沟通来收买准顾客，这个时候家访是一百个重要了，并且家访的由头也必须单纯单纯再单纯！就是说业务代表去家访一次只去解决一个问题就可以了，就是能制造下一次家访的理由你就成功了，当然这是对新加入的业务代表的最低要求；根据目标市场的不同，例如老年人就可以每天家访三个以上；而年轻或中年人你就只能家访两个或一个了；然后回公司来例会和你的同事和同仁一起分析家访的情况和问题；务实派往往在数次家访后就能明白该邀请谁到卖场来，并且向准顾客已经谈过了产品的问题，而这位准顾客也很相信这位业务代表了，因为他们成了朋友了。而生动化派从来就不重视家访，所以互动沟通也就节省了；

整合直销的第四步就是“定制”，当找到了准顾客后就把他们邀请到卖场进行讲课和销售。了这个方面生动化派做的不错，要点是：一、主持人通过人性化的主持游戏节目调动气氛；二、讲师的专业化讲解；三、老顾客真实感人的服用后发言；四、现场的造势；还有一点不同于传统市场的是，当销售时卖的是5盒或10盒（半年或一年的量），但不一定当场付款，往往是三天回款，但是务实派和生动化派的着重点的不同导致务实派的卖场现场能收到许多的现金，而生动化派却不可能；

整合直销的第五步是“维护老顾客进行交叉销售和因人而已的定制”，这一步是国内任何企业还没有达到的一步，他的前提是企业要向老顾客进行投资，除常规的回访外还要定期的举办旅游、科普等等一些活动来维护老顾客（这一点务实派做的不错，因为务实派重视老顾客带的新人，这些人购买力极高，所以在老顾客身上投入较大一些），当维护的客户资源达到一定基数，在同一品牌下系列产品的推出就为时不远了，那个时候就是因人而已的定制了，就是卖解决方案了。

整合直销和传统销售的最大的区别是“人失去了匿名性，于是满足欲求就变的容易了”，在广告学上可以理解为“单位成本和千人成本的关系”。整合直销适用哪个行业呢？当然最初它只适用于医药保健品化妆品领域，而后来它就没有行业界限了，是顾客份额而不是市场份额（见笔者的《扔掉市场份额观念》）。笔者认为这个模式下的企业会诞生未来的“健康美”领域的航空母舰！同时也如笔者曾经指出的《CRM下的品牌世界》是个品牌延伸无极限的世界。

笔者在对整合直销进行梳理的同时有个感叹！整合直销的市场真的是很大，于是市场容忍了许多的问题：“营销出方向，而管理出细节”

一、目标市场过多的定位在老年市场：因为老年人退休在家容易送函和家访，所以现在的做整合直销的企业针对的目标市场是老年市场，但是导致“持续”互动沟通的平台太少，现在以电话、家访为主，而INTERNET平台开发太少，这样子就导致了一个单个业务代表的服务人数半径问题，例如现在的一个业务代表的服务极限是400人，并且由于北方冬季比较寒冷老年人不愿意出门开会，所以说非老年的整合直销市场是个很大的市场；

二、数据库的利用问题：现在还没有企业使用基于INTERNET的CRM系统，进而导致对商的管控出现问题，导致始终整合直销是区域直销而不是全国整合；珍奥核酸在济南、大连的市场是全国最好的市场，核酸单品销量每月都达400万以上，沈阳市场月销量为120万，但是各个市场使用的CRM软件都为自己购买的软件，大连总部没有办法进行分析和管控！我们知道整合直销的核心竞争力是你与客户的关系及运用这种关系的能力，也就是说由于大连总部没有基于WEB的CRM支持进而会导致以后系列产品的跟进会受到壮大了的商的抵制，并且壮大了的商由于自己手中拿着一定量的区域市场的客户知识，进而可能选择折扣低的产品甚至生产自己的产品。所以唯一办法就是依据业务流程定制基于WEB的CRM软件（服务器位于总部）教会商使用，并在庞大的各地的客户数据信息中进行并列分析找到推出新产品的信息推出新产品给商，使商真正形成持续的利益共同体；

三、员工队伍管理问题：由于没有统一的招聘、培训、上岗辅导、在职考评、升迁、培训体系，没有公司知识的自我优化体系导致的管理混乱如：员工的流失率奇高，有的企业每季度甚至达到30%上下，而世界直销业平均是年30%。

四、结合连锁店铺问题：现在的整合直销企业没有“落地”，导致‘顾服’压力沉重，消费者不是很信任及如何对消费者行为轨迹进行高度控制都可以通过连锁店铺来解决。

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摘 要：传统观念认为，能源企业作为国家行政垄断企业类型，其产品市场应呈现出卖方市场的特征。因此，无所谓构建市场营销模式的必要。其实不然，因能源企业存在着二元目标导向，其在开展产品营销将建立起与政府、民众的沟通关系。从而，在良好公共形象的基础上获得经济收益。

关键词：能源企业；产品营销；现状；解决方案

伴随着我国市场经济体制的不断完善，在产品市场结构一定的条件下，对于市场营销模式的合理建立显得日益重要。而这一点也使用于能源类产品。传统观念认为，能源企业作为国家行政垄断企业类型，其产品市场应呈现出卖方市场的特征。因此，无所谓构建市场营销模式的必要。

其实不然，本文之所以关注能源企业产品的市场营销模式，主要出于两点原因：（1）能源产品作为发展国民经济的源动力，需要得到合理配置；（2）在发展低碳经济背景下，能源产品的销售应满足国家这一战略安排。由此可见，借助营销本身的功能导向，来探究更加深刻的经济发展问题，便成为本文主题的逻辑起点。

从目前所获得的文本信息来看，针对能源产品的营销模式构建还较少出现。当然，这根源于人们认识上的误区。为了使本文的讨论更加具体，笔者选取电力企业作为研究对象。

1 能源企业产品的营销现状分析

在缺乏营销理论为指导并缺少国家视野的情况下，能源企业几乎不存在营销的行为偏好。但就目前零星出现的营销模式来看，其所呈现出的现状可以概括为以下几个方面。

1.1 产品营销中存在着行政色彩

不难理解，我国能源企业在体制转型以前都属于中央企业，体制转型之后逐步被地方政府接管。无论是过去还是现在，必然为企业打上了行政色彩的烙印。从目前所反映出的营销现状来看：（1）审批手续较为烦琐。各地在发展区域经济时，一般都把发展实业作为首选。实体经济对于电能的需求历来较大，诸如机械加工企业、电子企业等都主要以电力能源需求为主。然而，在地方规划产业园区时，往往面临着较为烦琐的审批手续。这种现状不仅出现在电力企业，还存在于供水企业之中。（2）基建进度较为滞后。伴随着我国城市化进程的不断推进，各地在城市扩建中也增大了人口承载量。这就意味着，居民户的用电需求量日益增长。然而，在存在行政色彩的背景下，电力企业的基建建设却时常滞后于城市建设的进度。这就形成了诸多城市的夏天和冬天经常停电的现实。这一现实极大的损害了电力企业的公共形象。

1.2 产品营销锁定在经济目标下

能源产品具有强正外部性特征，这一特征便给予该类型产品了社会性。即电力产品似乎是由电力企业所生产，但电力产品所提供的效用则关系到经济发展和民生稳定。由此可见，电力企业本身就存在着二元目标的统一。

然而，电力企业在开展产品营销时却单纯关注经济目标的实现。不难理解，在体制转型后的企业经营，要求它自负盈亏。这就导致了欠费停电事件的出现。诚然，根据市场经济规则来看，欠费停电不无不脱。而在企业经济目标与社会目标实际上存在着耦合关联效应的条件下，则难免影响到政府对电力企业的态度。

1.3 产品营销定价机制显得刚性

目前电力产品价格粗分为居民和工业电价两类。这一定价机制实则在区域经济发展领域存在着显著的刚性。国家在做出转变经济发展方式，以及走低碳发展之路的决略时，是基于国际和国内经济形式的判断。这就要求能源企业能在政府规划下，通过价格机制调整来适应当前的经济发展需要。

诸如高科技企业、创新型企业都成为了各地政府争相引进的生产力资源。在此背景下，电力企业现存的刚性定价机制，不仅增大了上述企业的运营成本，还会导致上述企业市场竞争力的弱化。从完全市场的角度来看，最终也将影响电力企业的经济效益。

1.4 产品营销缺少客户关系管理

针对电力企业的客户关系管理可以理解为，定期帮助客户维护、检修用电设施设备。上文提到的几类企业，在后勤保障领域往往出现软肋。这就要求电力企业须主动给予帮助。这种客户关系管理不但能为电力企业创造价值，还能与客户建立起良性互动。从而，增进电力企业的社会信誉度。

而正因为电力企业存在着行政色彩，以及存在着单一经济目标，使得在以上客户关系管理领域存在着盲区。这成为该产品市场营销现状的重要特征。

2 现状产生的原因探究

现状产生的原因，应从电力企业的内部与外部同时寻找根源。近年来，社会民众对于电力企业的服务出现了越来越强烈的置疑。换位于电力企业来看，其中的根源部分在于历史累积的发展滞后所致；而部分则是由产品营销观念与手段所决定。对于前者而言，这需要通过渐进式发展来逐步改善；而后者却是本文原因探究的对象。

2.1 企业层面的原因分析

在历史依赖的推动下，电力企业天然缺少产品营销的观念。这不仅受到产品市场结构的影响（卖方垄断市场结构），还受到产品效用的影响。从而，在当前经济发展背景下，也难以促使企业管理者对客户关系管理、定价机制调整等营销手段引起重视。

2.2 员工层面的原因分析

员工所形成的行为偏好主要根源于企业文化，而企业文化的形成不但来自于管理层的建构，还来源于历史沿革。因此，在电力企业整体缺少营销观念的前提下，员工即使实施着产品营销手段，也将由此影响到他们的工作态度。与此同时，企业对员工的培训也集中在岗位技能上，缺少对岗位综合素养的关注。

2.3 客户层面的原因分析

“电老大”是社会民众对电力企业的称呼。从这个称呼就可以看出，客户从内心来说便将自己置于电力企业的弱势面。这就使得客户与电力企业在议价过程中，往往缺乏信心而一味妥协。从而，导致了电力企业因缺少外部倒逼机制，而忽略对产品营销的重视。

在现状分析的基础上，下文将针对目前出现的问题构建解决方案。

3 能源企业产品营销解决方案的构建

根据现状分析可知：诸多因素属于历史范畴（如行政色彩），因此在解决方案的构建中，只涉及电力企业自身能够解决的方面。同时，能源企业产品的品项具有差异性，这也使得方案将从一般层面展开。

3.1 将营销观念植入企业文化中

首先应在能源企业塑造产品营销的文化氛围，特别对于客户关系管理要素更是文化营造的重点。从具体的实施步骤来看，可以遵循这样的环节：（1）企业管理层根据产品营销模式，提炼出核心价值观；（2）通过仪式、树立标杆，以及绩效考核等方式推动这一核心价值观；（3）在员工岗位培训内容中，增强营销观念培育的权重。

3.2 跟踪当地城市的发展动态

能源企业产品营销的目的存在着社会效益性，因此企业管理者应组建专门团队，密切跟踪城市的发展动态。动态方面着重掌握开发区的建设状况、城市范围拓展的方向、城市生产力的布局情况等。通过主动掌握情况，从而在基建建设上努力与城市发展同步。

3.3 与当地政府、民众保持良好的沟通

政府作为管理当地各项事业的实体，必然影响到能源企业的经营。建立与政府良好的沟通关系，不仅能改善政府对自身的态度，还将借助政府的引见来获得经济收益。因此，能源企业在遵循低碳发展的同时，还应根据政府的目标导向，在价格设计上针对优先发展产业给予优惠。与民众的沟通则在于实施柔性化的惩戒措施，即不要一欠费就停水、停电。

综上所述，以上便是笔者给出的解决方案。在具体的实施中，还应根据各地的情况给予补充。

4 结论

传统观念认为，能源企业作为国家行政垄断企业类型，其产品市场应呈现出卖方市场的特征。因此，无所谓构建市场营销模式的必要。其实不然，因能源企业存在着二元目标导向，其在开展产品营销将建立起与政府、民众的沟通关系。从而，在良好公共形象的基础上获得经济收益。

具体而言，应将营销观念植入企业文化中；跟踪当地城市的发展动态；与当地政府保持良好的沟通。受到能源企业产品类别的不同，在实施产品营销时必然也将存在着差异性。然而，建立良好的客户关系管理，则是任何能源企业所必须的。其也是整个营销模式解决方案的核心观点。最后，诸多因素属于历史范畴（如行政色彩），因此在解决方案的构建中，只能涉及能源企业自身能够解决的方面。

参考文献

［1］林莉莉.供电企业电力营销中存在的问题及对策［J］.中国新技术新产品，2012，（12）.

［2］殷玮.试论电力营销中存在的问题及改进策略［J］.现代营销（学苑版），2011，（11）.

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关键词： 大数据；精准营销

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2015）29-0007-03

大数据作为一种新兴的数据处理技术，最早可追溯到20世纪80年代的美国。如今，商业银行在信息化的迅速发展中，产生了大量的业务数据、中间数据和非结构化数据等。大数据需要做的就是从这些海量数据中提取出有价值的信息，为商业银行的各类决策提供参考和服务。汇丰、花旗和瑞士银行是数据挖掘技术应用的先行者。在国内的商业银行中，大数据的思想和技术也已逐步开始在业务中获得实践和尝试。

基于大数据的精准营销方案是利用大数据平台的模型分析结果，挖掘潜出在客户，实现可持续的营销计划。

1 应用基础

1）物理基础。利用Hadoop平台作为大数据架构的物理基础，首先需要对商业银行整体的数据量作出评估，计算出需要设置的节点个数。在此基础上确定Hadoop中的每一块组件是否适合并能满足目前及未来的业务处理需求。Hadoop的物理架构如图1所示。

2）数据基础。商业银行需要在对内外部数据梳理、清洗、整合和建立映射的基础上，将各类不同数据关联成为一个有机整体，并构建统一的数据划分维度体系，以此作为大数据平台的数据基础。

数据基础基础主要由四大部分组成：数据采集模块、数据冗余模块、维度定义模块、并行分析模块，如图2所示。

2 应用需求分析

为获得更好的精准营销效果，并实现全流程的精准营销解决方案。整体的应用目标是希望依托大数据平台的分析结果在线获取客户的各类信息，再通过模型分析、客户个性化需求、不同产品的特点等，在客户与产品之间建立精准的对应关系。在业务操作上，还应当能帮助客户经理对客户做出准入判断、提供营销方案、实现限额管理、定价指导等智能决策信息。这些应用目标可以拆分成如下应用需求：

1）客户挖掘功能。精准营销的首要目的就是寻找目标客户，只有寻找到精准的营销对象才可能实现最终的精准营销结果。客户挖掘功能应当从不同角度、不同渠道进行挖掘，最大程度发掘潜在客户群。

2）智能决策引擎。在获得客户挖掘结果后，精准营销应用的下一步功能应当是针对具体客户，提供一整套智能决策方案，包括客户准入判断、产品推荐、定价指导等。对于集团客户、上下游客户或关联方客户等，还应当能够提出整体的营销计划。

3）业务统一工作平台。精准营销系统除了可以提供精准营销的方案、计划等决策结果，还应配备完整的业务操作平成业务实现。业务统一工作平台可以实现整个精准营销从客户挖掘直至业务完成的各工作环节，最大化程度缩短业务操作流程、减少贷前调查复杂程度，实现精准营销的“一站式”操作。

4）全生命周期的营销计划。精准营销的应用不应只以单次营销为目标，而是应当从纵向和横向两个方向提供持久的精准营销计划。纵向的可持续是指跟随客户的成长过程，在客户不同时期提供适时提供客户需要的产品和服务；横向的可持续是指通过集团客户、上下游客户和其他关联方客户不断挖掘目标客户，扩大精准营销范围。

3 系统功能详述

下面针对应用需求分析，从系统实现上把应用需求分解到系统功能点上进行详细描述。

1）客户类型初分。对于不同类型的目标客户，精准营销模型应当给出具有针对性的营销方案。因此需要对大数据平台里的所有客户进行类型的区分。建立合理的客户类型初分体系是精准营销的基础。客户类型初分可以按照图3给出的体系进行划分。

值得指出的是，在精准营销应用中，对公客户和零售客户并非完彼此独立。完备的精准营销应用应当具备从对公客户中挖掘零售客户或从零售客户中挖掘对公客户的功能。

2）准入客户筛选。客户准入筛选是对客户质量进行把关的工具，良好的客户准入筛选标准是确保客户质量、引导客户结构的保障。实践中考虑根据大数据平台的黑白灰名单对客户的准入进行判定：原则上白名单客户属于精准营销判定的推荐客户；黑名单客户则是禁止准入的客户；灰名单客户可设为风险提示类客户。

3）客户信息整合及验证。利用大数据平台打通内外部数据、不同业务数据、不同结构数据之间的壁垒，形成以客户为中心的“一户一条”数据记录。

为确保精准营销结果的准确性，还应建立严密的客户信息验证机制。客户信息校验包含两方面：一是错误信息的验证，如同一企业在不同系统中的行业分类存在差异，大数据平台将设置校验规则判定哪一来源数据正确，并自动用正确数据覆盖错误数据；二是数据时效的验证，如大数据平台有多个来源提供某个企业的营业执照有效期，系统将自动获取最新的日期作为改企业的营业执照有效期。

4）客户及场景标签设定。根据精准营销的不同角度设定不同类别的标签，标签应当具有灵活性，可以随着业务发展和精准营销场景的变换随时增减或改变。标签的设定主要包含以下几类：

客户标签： 主要区分客户的属性特征，如职业信息可设定诸如企业高管、普通白领、职场新人、全职妈妈、小企业主等。

事件标签：主要根据客户生活场景或者银行业务场景设定标签，如对于客户生活场景可能出现的标签包括买房、买车、装修、出国等。

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21世纪是全球经济一体化的世纪，任何一国都不可能在孤立的情况下取得经济的飞速发展；同时21世纪又是一个崇尚知识的时代，科技发展的日新月异，使我们认识到，只有拥有知识才能在这个知识经济时代立于不败之地。

2001年，中国正式加入了WTO，随着经济运作模式与国际的接轨，中国企业同时感受到了机遇与挑战。有人说，第三次世界大战已经开始了，但这次战争不是争夺土地、金钱和自然资源，而是在争夺人才。人是企业组成的主要因素，是企业竞争优势的源泉，人的素质提高有多方面，但最主要、最有效、最直接的活动还是依靠培训的支持，培训是解决人才缺乏的根本之路。现实情况使我们认识到，终身教育的时代已经到来，任何一个企业、任何一个人都不可能凭借旧有的知识立足于现代经济社会。如果说教育是使劳动者成为人力资源的基础条件，那么培训无疑是劳动者把所学的“软性”知识硬化为市场能力的关键。随着企业改革的不断深化，企业经营者逐步认识到对企业内部从业人员进行各种必备知识与技能的培训，是企业提高生存能力所必须，是企业发展所必须。

福来得学校――企业英语培训事业的导航者

福来得学校是专门从事企业职业培训，集面授、远程教育和企业委培三位一体的综合性培训学校。具有近五年的外教口语、商务英语、财务英语、企业管理等众多实用性课程的培训和管理经验，拥有一批高素质的中外籍师资队伍。根据不同行业发展需要和不同企业对人才的需求，为企业量身打造了一套“企业培训解决方案”。该方案采用全新的培训模式，引入“全位模拟训练法”，在培训体系上突出“新、活、用”三个特点。深入进行调查研究，创新培训思路。其企业委培中心制定出一套“培训调查问卷”切实通过调研，定位培训目标，使培训的目的在于实实在在的运用，在于把培训的成果运用到实践中、工作中，提高工作绩效。一流的教学质量，是学校赖以生存和发展的决定因素，是学校的灵魂。福来得学校企业委培中心正是遵循教学第一的原则，成功地对上百家国内企业进行了内部培训，赢得了良好的声誉，在国内企业培训中占有重要之位。

现在福来得学校已经为近200多家企事业团体提供了培训服务，他们中有高科技公司：微软公司、联想集团、华为科技、比特创新技术有限公司、精电蓬远电子技术有限公司、SK集团、北大方正、畅捷网络、东方冠捷、博彦科技、安捷伦科技、中能科技等；

建筑、石油、汽车、工业行业：北汽福田、中国船级社、青海林业局、北京建筑设计研究院、北京建筑工程研究院、中建二局、中国建筑总公司、北京城建集团、中国华电、中国石油、地质勘测院、机械工业局等；

医药、证券、金融、投资、法律：中国外运、中怡康市场研究公司、华睿投资有限公司、西安杨森、北大维信、长城证券、建设银行总行、马扎尔会计师事务所、联想控股、北控集团、和光商务、加拿大凯胜、中盛律师事务所等；

机关、通讯行业：北京市规划委员会、中国电信、吉通网络等。

福来得学校向企业提供的培训解决方案和教育服务跟单体系，包括培训需求分析、教师面试、学员试听、课前测试、课后考评、教师评估、培训效果分析等服务。正是过硬的教学质量和个性化的服务使福来得学校企业委培工作受到了各企事业单位人力资源经理和培训主管的高度评价。在2002年岁末与联想集团联合举办的“联想－福来得英语之夜”培训成果汇报演出，更加展示了福来得学校企业委培的喜人成绩和特色。

先进的培训服务理念――为企业提供个性化服务

个性化服务、为企业量身定制培训方案是福来得企业培训理念的一个重要方面。福来得可以根据企业的实际情况和客观要求，为企业定制具体的培训方案，可通过网络远程教育、来校学习、派培训教师到企业授课三种方式为企业提供培训。福来得在各项培训中讲究因材施教，在企业委培方面力求因地制宜，被企业界和媒体称作个性化服务的典范。

福来得学校已在前沿培训网（省略）上开辟了“企业委培”专栏，创造性地将企业培训项目按网上B2B电子商务模式运行。网上企业委培中心充分展示企业培训的学习内容、方法、师资、收费、成功案例和运行程序，咨询、洽谈、签约和付款等一系列商务活动都可以通过网上完成，大大方便了企业。

彼得・圣吉在《第五项修炼》一书中提出的五项修炼实际上是改善个人与组织的思维模式，使组织朝向学习型组织迈进的五项技术。作为一个整体，它们是紧密相关、缺一不可的。这五项修炼中团队学习（TeamLearning）作为一种新兴的管理方法，现在正风靡一时。团队中的成员互相学习，取长补短，不仅使团队整体的绩效大幅提升，而且使团队中的成员成长得更快。但团队学习也存在局限性，以至于在实践中出现了团队中每个人的智商都在120以上，而集体的智商却只有62的窘境。团队学习的修炼就是要处理这种困境。团队学习的修炼从“对话”开始。所谓“对话”，指的是团队中的所有成员敞开心扉，进行心灵的沟通，从而进入真正统一思考的方法或过程。另外，“对话”也可以找出有碍学习的互动模式。团队学习之所以非常重要，是因为在现代组织中，学习的基本单位是团队而非个人。除非团队能学习，否则组织就无法学习。“团队学习”是发挥团体力量，全面提升团队整体力量的技术，而福来得学校提供的企业英语培训正是为企业人力资源开发提供了有利的素质支持和保证。

正如福来得学校校长王振光先生所云：员工学习能力是现代企业的核心竞争力，企业培训是知识资本运营的主要手段。

福来得企业培训解决方案――一切为企业量身打造

一、培训模式：

针对企业要求，我们可以为企业量身定做各种培训计划，最大限度服务于企业。

A模式：上门培训

学校可选派优秀的教师上门为企业开展培训服务。按照企业要求，学校可为其设计培训方案、选派教师、设计课程、推荐教材。所有培训方案均可按企业行业特性、员工水平灵活设置并提出合理化建议，以最大限度的满足企业的要求。

B模式：组班到校培训

企业可组织员工来校参加学习。班次、时间、课程及师资安排依照学校计划安排。

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【关键词】 英语课堂 词汇教学 策略 方案

1. 影响初中英语词汇教学有效性的因素

1.1现行的外研社新标准教材词汇量非常大

这使得学生对于当堂吸收并消化这些词汇产生困难。有的学校教师采用机械操练的方法，比如机械模仿和跟读。这些方法，有时的确可以对学生认识单词产生一定影响，但是同时，这些方法使得学生丧失了对于词汇学习的趣味和新意；另外，这些方法使得学生占用了大量课堂时间，导致的结果就是虽然学生记住了单词，但是却使得教师没有时间讲解语法知识和对词汇的深层次分析。词汇教学的低效性，在一定程度上损伤了教师的教和学生的学的热情。

1.2现在课堂多以多媒体教学为主

多媒体教学的好处在于插入的图片和音乐使得课堂教学有了趣味性，增强了学生对于单词认识的热情，但是教师在引入目标词汇时过多地依赖于多媒体课件直观的图片和直接的文字，教师围绕既定的信息进行语言引导和解说不够。深层次的讲，多媒体课件由于单词播放的频率较高，速度较快，使得学生还没有来得及对一个单词进行深层次理解和学习，就慌忙地对下一个单词进行了肤浅的学习。这是另外一个影响英语词汇教学有效性的因素。

1.3教师在词汇教学的过程中过多停留在词汇认知阶段

在此基础上词汇运用被边缘化。国内的英语学多注重于对教科书知识的传授，但是我们不应该忘记学习英语的最终目的，就是把英语当作一门语言，可以利用它进行交流，可以明确某个特定词汇的特定用法。而教师很少给予学生运用新词造句和会话的机会，也就是在课堂上没有得到对当堂课目标词汇的认知水平的提高，没有突出语言学习本身具有的创造性特点。这一点使得很多国外媒体批评中国教育的刻板和死读书，也为现代的新兴教育模式所诟病。所以这一方面，也是影响英语词汇教学有效性的一方面。

2. 对于如何提高英语教学有效性的建议

分析完影响英语词汇教学有效性的因素后，本文将对如何对其进行改善提出几点建议。

首先，针对现行的外研社新标准教材词汇量非常大，这使得学生对于当堂吸收并消化这些词汇产生困难的问题。我们可以使得学生充分利用课余时间。俗话说的好，“人不预则废”，这句话明确表明了预先准备对于做成一件事情的重要性，同样地，在学生学习中，尤其是在初中学习中，教师应培养学生预习的好习惯，所谓习惯决定性格，性格改变命运。提前预习对于学生学习成绩的提高以及今后思维性格的培养都起到了至关重要的影响。如果学生做到了提前预习，那么在课堂教学的时间就变相地延长了，教师在课堂上也就有了更多的时间讲授语法知识和词汇的延伸运用。

其次，对于现在课堂多以多媒体教学为主的问题。所谓科学是把双刃剑，利以用之则惠泽于身，恶而为之则加害于己。我们可以在制作多媒体幻灯片时稍加用心，比如说在对于某一词汇的幻灯片制作时详细深入地讲解，也就是说对给每一个词汇多分配几张幻灯片，而不是一张幻灯片上有很多词汇。另外，在制作幻灯片的同时不要造成堆积效应，把每张幻灯片都填上密密麻麻的字，这样不仅会造成视觉上的累赘效应，对于学生吸收也起到了不好的效果。最后，我们可以在课堂教学后把幻灯片发给每个学生，让他们在预习的前提下也有复习的过程。

最后，对于教师在词汇教学的过程中，过多停留在词汇认知阶段，在此基础上词汇运用被边缘化的问题。学而为用，教育在于培养学生的自主探知，用于实践的能力。在课堂上，教师应该寓教于用，在对学生的教学中给予学生多多实践的机会。尽管课堂时间有限，但是每节课抽出5分钟时间让学生自己造句并对其出现的错误进行当堂改正还是可行的。另外，每学期可以抽出特定的一节课两节课，让学生自己表演话剧，或者进行演讲也是可行的。作为教育工作者，特别是英语教育工作者，我们绝对不能让学生只会哑巴英语，而应该更深层次地发掘学生的潜力。

3. 结语

课堂教学无论对学生的自主性学习还是教导性学习上都起到了不可忽视的重要作用。所谓教学相长，在教与授的过程中，作为教师，我们也应该不断地从学生中反映出的问题研究出适当的解决方案，只有这样，我们才能在实施义务教育新课程的大背景下，在课本信息量倍增，生词铺面而来的困难中，解决词汇教学的有效性“供求”矛盾问题。

[1] 杜诗春. 英语词汇学习面面观[J]. 外语界， 2006（01）.

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关键词：外电网；单相接地短路；选线装置

当前，垃圾焚烧发电、生物发电等小型发电机组规模日益壮大，由于成本考量，通常在机组连接外电网时，未采取隔离变压器等隔离措施，而采用将母线直接连接于外电网的电气主接线形式。在外电网发生雷击、短路特别是单相接地短路等故障时，往往会对电厂内网设备造成冲击，甚至造成机组跳闸，发电机解列等事故，给机组运行带来较大的安全隐患。长期以来，这一隐患一直困扰着广大的小机组用户，未能找到较好的解决方案。

我司东部垃圾焚烧发电厂工程规模为一台12MW的垃圾焚烧发电机组，采用中性点不接地系统。厂用10kV母线分为两段，Ⅰ段母线和0段母线分别通过901和902开关，经电业局10kV开关站与两回架空线路连接至林尾变电站，两段母线之间由分段开关连接。发电机定子直接与母线相连接，经自动/手动准同期方式并网发电。

发电机的定子接地保护采用3U0动作于跳闸和3U0+3I0动作于告警相结合的方式，自调试以来多次因外电网单相接地短路造成了发电机3U0、3I0定子接地保护报警、跳闸事件，极大地影响了机组的安全稳定运行。3月16日夜晚，风雨大作。凌晨2：50分中控室照明灯突然闪一下，发电机保护“定子接地”光字牌亮，发电机出口开关和灭磁开关跳闸。#1、#2引风机及一、二次风机跳停， 400VPCI段、PC II热力系统和公用MCC（一）4132开关等多路馈线开关跳闸。

事故发生后，技术部门组织对系统一、二次设备进行了充分排查，对影响系统安全的相关数据再次进行了实测，就发电机3U0、3I0定子接地保护多次动作原因进行了具体分析和判断，针对外电网单相接地短路时零序电流大小和方向的特点，提出了加装小电流接地选线装置的改造解决方案。具体如下：

一、发电机3U0、3I0定子接地保护动作原因分析

中性点不接地或不直接接地供电系统中， 发生三相短路或两相短路的情况，线路一般具备较全面的继电保护，而当发生单相接地时， 由于规程允许线路可以带故障运行1-2小时，一般只要求保护装置能选出发生接地的线路并及时发出告警。规程同时要求，当发电机电压网络接地电容电流大于允许值（4A）时，不论该网络是否装有消弧线圈，接地保护应动作于跳闸。据实测，外网接入时接地电容电流为30～40A，远大于允许值，按要求应立即动作于跳闸。同时对于直连网，当外电网任何一点金属性接地短路时，产生的零序电压值将直接反映在发电机机端PT开口三角上，当其值超过整定值和整定时间时，立即动作于发电机跳闸。因此，不论是规程要求，或是实际连接方式，发电机出口断路器均要跳闸，这就是外电网单相接地短路时发电机解列的直接原因。

同时在单相接地时，A、B、C三相的其中某相电压忽然降低，使得连接风机的变频器低电压保护动作，#1、#2引风机及一、二次风机跳停及两段低压母线上的部分开关跳闸。

二、外电网单相接地短路时，零序电流大小和方向分析：

连接于电厂内网和外电网的901和902线路，在挂网运行时承担着往内网供电或外网送电的任务。当线路上某点单相接地短路时，在线路上产生的零序电流，相当于双侧电源分别产生的零序电流的叠加。不同测产生的零序电流大小及方向分析如下：

电厂内网由发电机往外网供电，是典型的中性点不接地系统。如图1，为线路II某点单相接地时电容电流分布图。

由图可见，在接地点流回的电容电流I为全系统B相和C相电容电流总和，其值为：

■ =（■B1+■C1）+（■BII+■CII）+（■BG+■CG）

有效值为：I=3Uφω（C0I+C0II+C0G）= 3UφωCOΣ

而电流要从A相流回，即■AII = -■。此时在线路II始端流过的零序电流：

3■0II = ■AII+■BII+■CII = -（ ■B1+■C1+■BG+■CG ）

有效值：3I0II=3 Uφω（COΣ-COII）

结论：线路某点单相接地时，零序电流值为系统非故障线路对地电容电流总和（不包括本线路），其电容性无功功率方向是由线路流向母线，与非故障线路相反。

（2） 外电网往电厂内网供电，是典型的中性点经消弧线圈接地系统。如图2，为线路II某点单相接地时电容电流分布图：

图2 中性点经消弧线圈接地系统，单相接地时电容电流分布图

接入消弧线圈之后，接地电容电流大小和分布是与不接地系统是一致的，只不过在接地点由在接地点增加了一个相角相差180的电流 ■L。

此时，从接地点流回的总电流为：■=■L+■C∑。

因考虑串联谐振的问题，外电网消弧线圈采用的是过补偿方式，流经故障线路的零序电流是流过消弧线圈的零序电流与非故障相零序电流之差，电容性无功功率方向由母线（此时为外电网）流向线路（此时为内网母线）。

由上述分析可知，当本线路单相接地短路时，在线路端产生的零序电流叠加后其值大于系统非故障线路对地电容电流之和，电容性无功功率方向是由线路流向母线，与非故障线路相反。

三、解决方案

此时，在线路901或902端口处安装一CT，通过与发电机出口端和其他馈线端口安装的CT采集到的零序电流大小和方向值进行对比，即可判别901或902线路是否单相接地短路。为满足判断准确性和动作快速性要求，在考虑多种方案以后，最后确定选用“KA2003型小电流接地电网单相接地故障选线装置”，利用其智能群体比幅比相法、谐波比幅比相法等等综合选线方法，识别直接接地或弧光接地等等复杂接地故障的准确率高、速度快的特点，躲过发电机定子零序电压和零序电流的保护整定值，迅速可靠地切断单相接地线路出口断路器，将外电网和内网分离解列，避免了对系统内网一、二次设备造成冲击，同时发电机不解列，转入孤岛运行状态，保证了生产的持续稳定运行。具体实现过程及二次回路示意图如图3所示：

当线路901或902出线上任一相单相接地短路时，装置输出跳闸信号经B1/2或B3/4，使中间继电器MR1或MR2动作，连接于901或902的断路器分闸线圈动作；同时通过MR3或MR4将信号发至DCS，启动故障报警。系统稳定运行后，DCS以通讯方式发出复归信号，选线装置复归，声光报警解除。

【结语】

本方案在外电网单相接地故障发生后能以最快速度解列，保证内部电网和厂用电的安全；分网隔离排查，符合《电气事故处理规程》的相关要求；在厂系统其它任何出线单相接地短路时可以发出告警，有助于线路故障的快速排除；同时投资少，技改时间短，在故障外线切除后不停机、炉，经济损失少，为母线直连于外电网的小型汽轮发电机组应对外电网接地短路故障提供了一个较好的解决方案。但由于在外电网故障切断时，往往会造成发电机组负荷大幅度波动，这就对汽轮发电机组控制系统在孤岛运行条件下的运行能力提出了较高的要求。

参考文献

[1] 张保会，电力系统继电保护 中国电力出版社，2005

[2] 鲁改凤，小电流接地系统单相接地故障选线方法探究 ，电力系统保护与控制 2010.

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小学阶段学生英语素质的培养对于学生的继续学习和发展起着关键性的作用，小学英语教学是小学学生接受英语学习的基础阶段，因而小学英语教学不但肩负着传授给学生英语知识的重任，还要激发学生英语学习的兴趣，培养学生良好的英语学习习惯，逐步提高英语综合能力。但是目前小学英语教学存在诸多问题，本文将结合小学英语学习现状，分析小学英语教学存在的若干误区，进一步思考英语教学的解决方案。

【关键词】

小学英语；教学；解决方案

一、小学英语教学现状

随着社会的快速发展，高效率成为人们不断追求的目标，尤其是对教育事业来说，更是应该追求和提升教学效率。有效地教学能够在一定的时间内，使学生获得最大的知识积累。最近几年，国务院和教育部陆续颁布了一系列有关小学教育英语教学改革的文件，明确了“以全面素质为基础，以能力为本位”的英语教学指导理念。因此要适应社会发展对小学英语教育的要求，就需要不断的改革和创新。但是目前我国小学英语仍存在着不少问题，在教学过程中常忽略母语对英语的影响，过分注重学生的英语成绩等，这些误区都影响了小学英语教学的质量，影响了学生英语能力的提高。

二、当前小学英语中的若干误区

根据小学英语学习的现状，结合具体教学实践以及小学学生心理发展的特征，当前小学英语存在的若干误区。

1.忽视母语对英语的影响，忽略构建英语语言环境。由于英语的语言特点及其复杂性等多方面因素的影响，小学学生英语的学习现状不容乐观。随着小学教育的进一步发展，小学学校的规模也在不断地扩大。因此小学学生的综合素质和知识水平呈现下降的现象，尤其是英语基础较差，英语综合水平不高。总体上来说表现为听力听不懂，说话说不出，阅读读不顺，写作写不出，除此之外，还表现在缺乏英语学习兴趣，学习计划性不强，学习态度不踏实等。这些问题的产生归根到底是由于英语教学上忽视母语对英语的影响，忽略创设良好的英语语言环境。

2.过分注重学生成绩，缺乏对学生英语兴趣的培养。首先传统的英语教学模式单一，教师单纯地教授课本知识，而忽视对学生英语兴趣的引导。其次，由于学生受到考试的压力，往往只重视掌握课本知识而很少顾及学习英语兴趣的培养。比如在教授课本内容时，忽视阅读重要性，拘泥于对知识点的讲解。小学教师常常忽视对学生阅读兴趣的培养，导致小学学生讨厌阅读，从而阻碍他们阅读能力的提升，进一步影响了小学学生的英语学习能力。

3.延续传统的教学理念，忽视对教学模式的创新。受到传统的教育理念的影响，小学英语教学广泛地存在着教师对学生填鸭式灌输的教学方法。学生对英语的兴趣没有得到很好的激发，学习潜力也没有得到充分的发掘。这些问题的产生基本上是由于小学英语教学普遍存在教学模式单一的问题，很多学校的教师没有专注于对学生能力的培养，尤其是英语语言能力的培养，并且缺乏正确科学的学习方法，也对小学英语的学习造成了一定的影响。

三、走出小学英语误区的解决方案

1.创新英语教学环境，加强英语基础知识的传授。良好的英语氛围是学生英语学习的重要保障，因而在英语教学中，教师要有意识地创建英语学习环境，比如尽量多地使用英语口语，让学生以小组的形式练习英语口语等。其次，教师要加强对英语知识系统的总结，监督学生牢记英语单词和知识点，并设计适宜的学习方案，帮助学生在短时间内牢固掌握英语基础知识，打牢英语基础，为将来提升英语综合能力提供良好的铺垫。

2.创新教育理念，激发学生英语学习的兴趣。兴趣的激发和培养成为小学学生学习英语的主要障碍，因此，首先要培养学生的英语学习兴趣，老师在教学中可以采用情境教学等多种教学模式，活跃气氛。传统的教学模式是填鸭式教学，师生之间缺乏互动，整个气氛也比较沉闷。如果教师在教学中实行情境教学，就会给教学增加很多乐趣，而小学学生一旦感到轻松愉悦，就会消除心理压力，同时逐渐的对英语产生兴趣。此外学生自己也要积极的创设环境，积极的思考和探索，有意识的培养对英语的学习兴趣。

3.创新教学模式，利用多媒体手段实现英语教学的现代化。随着计算机技术的发展与应用，教育信息技术更是日新月异。我们可以大胆预言，以计算机为核心的多媒体必将成为现代教育的重要手段。发挥多媒体辅助教学的作用，力图展现英语知识的多样性和趣味性，发挥信息技术媒体丰富的表现力，把原本单调枯燥的描述变得更充实、更形象、更具有吸引力。比如在讲解I　like　hamburgers时，可以将美味可口的汉堡包以图片和视频的形式展现出来。这样丰富多彩的英语课件和视频不仅生动的讲解了英语知识，实现了教学的现代化，还最大程度上激发小学学生的英语学习兴趣，有助于提升小学学生的英语综合能力。

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[关键词]解决方案营销；顾客导向；关系营销

[中图分类号] F270 [文献标识码] A

[文章编号] 1673-0461(2008)10-0028-03

传统的营销模式过于强调“自我”，只是注重单次交易，由于完全的竞争导向形成“产品迷恋”和“营销近视”，从根本上忽略了顾客关系资产及顾客参与价值创造，导致企业不能形成持续的核心竞争力。随着顾客参与、互动和体验渐成趋势，消费者已不再是被动的旁观者，尤其当顾客关系成为资产，企业不得不从本质上审视传统营销模式的弊端，寻求新的解决之道。解决方案营销为企业实现营销模式突破、获得差异化优势提供了方向和思路。

一、顾客导向：解决方案营销的“道”

由于新竞争者、新技术不断出现，产品同质化程度进一步加剧，消费者行为毫无规律地持续变迁，使市场竞争更趋激烈，导致传统营销模式集体遇阻，陷入“红海”。“蓝海”在哪里?解决方案营销成为实现差异化突破的重要利器。

管理大师彼得・德鲁克说：“企业的根本目的在于创造顾客”，[1]而营销大师菲利普・科特勒说：“赢得和保持顾客的关键就是比竞争对手更好地理解顾客的需要和购买过程，以及向他们提供更多的价值”。[2]解决方案营销就是站在顾客的角度看待问题，处处为顾客着想，为顾客提供整体、集成的解决方案。

解决方案营销的本质，在于使企业实现两个关键性转变：一是由“竞争导向”向“顾客导向”的转变，二是由“交易型营销”向“关系型营销”的转变。表1归纳了传统营销模式和解决方案营销的本质性区别。

资料来源：作者根据相关资料整理。

传统“竞争导向”的营销模式，企业从根本上忽略了顾客及顾客需求，而陷入“产品迷恋”不可自拔；“交易型营销”只注重单次交易，而完全漠视了顾客终身价值(Customer Life Value，CLV)及顾客关系资产(Customer Relationship Equity，CRE)，而陷入效果甚微的“追逐新顾客”恶性循环之中。显然，传统营销模式关注的焦点仅在于企业自身利润。

解决方案营销不只是销售产品，更重要的是以顾客和顾客需求为导向，帮助消费者解决问题，提供“整体解决方案”。并且，由于解决方案营销的全程沟通，使企业和消费者建立起了一种长久的相互依赖关系，顾客和企业成为互动的利益共同体，并一起参与价值创造。由此可见，解决方案营销更注重创造顾客价值和建立顾客关系，通过为顾客提供满意、系统的解决方案，而获得企业持久的竞争力和利润源泉。

二、质量差距模型：解决方案营销的“术”

那么，企业该如何为客户进行差异化服务，提供客户满意的解决方案呢?帕拉休曼等人提出的服务质量差距模型(图1)为创造顾客价值、实现顾客满意提供了基本的解决思路。[3]

资料来源：本文参考文献[2]

可以看出，服务质量差距模型的主导思想是顾客导向，核心脉络是关系营销。模型设计的终极目标在于提高顾客感知价值，实现顾客满意。由上述质量模型可知，在企业提供服务的过程中，从公司对顾客期望的认知到服务质量的规范化，再到服务信息向顾客的传递以及服务的实际执行，企业层面存在着四个明显的可能的差距(差距1～4)。差距5的产生虽然在顾客层面，但属于企业层面4个差距综合作用的结果。这些差距极大地影响着顾客的感知服务质量，因此，解决方案营销进行差异化服务的根本之“术”，在于敏锐、及时地嗅出差距，并聪明、巧妙地弥合差距。

1.全面了解顾客期望

质量模型中差距1形成的根本原因，在于不了解顾客期望，也就是公司理解的顾客期望与顾客的实际期望存在偏差。只有理解顾客内心深处的真实期望，才可能提供正确的服务。

顾客光顾咖啡厅的真实期望是什么?是真的只想喝杯液体咖啡吗?创立于1971年的星巴克(Starbucks)并不这样认为。星巴克没有发明咖啡，却提出了“咖啡+工作室+网络工作”的解决方案，创造了革命性的顾客消费体验，以“第三生活空间”赢得顾客忠诚，并通过终端建立品牌，成功实现了全球快速扩张。星巴克的成功，根本上在于重新定义了顾客光顾咖啡厅的服务期望。

碧桂园成功的DNA是什么?在于它正确定义了购买住房的顾客期望是拥有“一个五星级的家”!而不是房地产公司提供的毛坯房。因此，碧桂园为顾客提供了能完整满足消费者居住需求的整套解决方案。

了解顾客期望的根本途径在于实施专业、充分的营销调研(顾客访谈、投诉系统及顾客座谈小组等形式)，倾听顾客的声音。并藉于关系营销，建立长期稳固的顾客关系，与顾客进行充分的沟通。因此，全面了解顾客期望，是解决方案营销的首要策略。

2.选择正确的服务标准和规范

质量模型中差距2形成的主要原因，是公司设计、执行的服务标准与顾客期望不一致，也就是公司在将顾客期望转变为服务质量标准时遇到了困难。选择顾客驱动的服务标准，是顾客导向和价值创新思想的体现。

美国联邦快递(FedEx)在全球享有声誉的根本原因，在于其选择了一套世界上最为综合的由顾客定义的服务标准与评估指数。这套服务质量指数(Service Quality Indicatro，SQI)(表2)确保公司实施的服务达到既定目标：“每个环节、每次服务让顾客100%满意，每件邮包处理达到100%服务标准”。联邦快递的SQI完全以顾客为导向，值得国内快递企业思考和学习。[4]表2.联邦快递SQI因素和权重

资源来源：本文参考文献[1]

使汽车消费大众化的福特汽车公司(Ford)通过对2400名顾客进行市场调查，了解他们对汽车购买和服务的期望，制定了福特汽车经销商使用的“顾客关怀”标准。其中7条对顾客至关重要的服务标准包括：(1)顾客要求服务的预约一整天都有效；(2)必须在4分钟内开始接待顾客；(3)礼貌地指出顾客需要的服务，准确记录并与顾客逐一核对；(4)每次进行的服务一定要正确；(5)顾客询问后的1分钟内提供服务的基本情况；(6)在约定的时间替代车必须准备好；(7)提供详细的作业、保险范畴和收费说明。

解决方案营销的关键在于提高顾客感知的服务质量。如果没有服务标准或所制定的标准偏离顾客期望，则很可能恶化顾客的服务质量感知。因此，通过制定和选择反映顾客期望的服务标准和规范，是弥合质量模型差距2、提高顾客感知质量的关键举措。

3.按标准提供和执行服务

质量模型中差距3形成的原因，是企业市场一线(如营业厅、经销店等)实际提供的服务与公司制定的服务标准不一致，即现场服务人员未按制定的标准和规范提供服务。

解决方案营销的方案再完美，服务标准再完善，其执行和落实必须依靠公司的现场服务人员。因此，招聘、选择、培训和激励员工或经销商，使员工和公司的价值观、行为标准一致，成为提供解决方案营销执行层面的重要工作内容。

如果说符合顾客期望的标准和规范是方案营销的“硬件”，那么实施和执行服务标准的员工及其技能就是方案营销的“软件”。前者容易复制和模仿，而后者却构成企业的核心竞争力，不可模仿，难以复制。因此，为提高公司“软件”的竞争力，世界著名公司先后建立“企业大学”(表3)，培育企业文化，培训员工技能，为实施解决方案营销插上隐形的翅膀。

资源来源：王世英等.培训革命[M]. 北京：机械工业出版社，2007. 作者整理。

麦当劳(McDonald’s)成功的国际性扩张，并能保持其产品和服务标准化的重要方法，就是对全球的麦当劳员工在成为经理之前通过“汉堡包大学”进行系统培训。每年大约来自100多个国家的3，000多名员工来到伊利诺斯奥克布鲁克的“汉堡包大学”注册，参加高级运营课程学习。课程的80%集中于沟通和人际关系，培训的结果使得各国的经理血管中都流动着相同的“番茄酱”。

宜家(Ikea)堪称解决方案营销的典范，成为让顾客参与价值创造和经历体验营销的先行者，创造了独有的差异化优势。宜家实现在全球成功扩张的关键在于公司的政策，它允许每一家经销商根据当地的市场需求和预算制定自己的营销组合，使公司提供的服务更好地符合顾客期望。尤其引人注目的是，宜家和顾客之间建立了良好的互动关系，顾客可以加入宜家的生产系统，通过参与制造(组装家具)和运送过程为自己创造价值，体验愉快、有趣、难忘的经历。

解决方案营销的最高境界，莫过于“我的地盘我做主”，顾客亲自参与价值创造，顾客说了算。因此，最能令顾客满意的服务标准，莫过于顾客的营销体验和难忘经历，其他一切都是多余。

4.履行承诺，制造惊喜

质量模型中服务差距4形成的原因：公司实际提供的服务与公司广告、促销等宣传的承诺不一致，或者促销、广告沟通过程中出现“多个声音”误导顾客，影响顾客的质量感知。

顾客满意是顾客期望绩效和实际获得绩效的函数。[5]公司通过广告、促销等各种沟通手段传达的服务承诺，会提高顾客期望，并以此作为评价服务质量的标准。因此，实际提供的服务与公司承诺的服务两者之间的差距，将对顾客满意产生负面影响。企业不能兑现承诺的主要原因在于：承诺过度、或市场部和公司其他部门缺乏良好沟通、或各服务网点政策与流程不一致。

从价格到服务，沃尔玛(Wal-Mart)一直履行承诺，并倾力给顾客制造购物的惊喜，为顾客提供“一站式”购买的解决方案。沃尔玛成为全球零售业巨头的根本原因，在于它以顾客为导向，从顾客的基本需求出发，让顾客能在最短的时间内，体验到最多的幸福，从而不断提高顾客的品牌忠诚度。“顾客永远是对的”，体现了沃尔玛的服务理念，也成就了沃尔玛零售业的霸主地位。

李维特教授说：“产品是一种允诺，一系列的价值期望，这是产品的非有形体部件，但它与产品的有形体部件一样完整。”[6]因此，解决方案营销要通过有效的整合营销传播，管理服务允诺，把握顾客期望，为顾客不断地制造惊喜。

“你卖的不是一个钻头而是一个洞”。解决方案营销，从来就不是销售产品，是提供顾客需要的解决方案。

[参考文献]

[1]彼得・德鲁克. 管理的实践[M]. 北京：机械工业出版社，2005.

[2]菲利普・科特勒，凯文・莱恩・凯勒. 营销管理(第12版)[M].上海： 上海人民出版社，2006.

[3]A. Parasuraman， V. A. Zeithaml， and L.L. Berry. A ConceptualModel of Service Quality and its Implications for Future Research[J]. Journal of Marketing ，1985，49(Fall).

[4]Valarie A. Zeithaml， Mary Jo Bitner. Services Marketing：Integrating Customer Focus Across the Firm， 3rd edition[M].McGraw-Hill Companies， Inc.2003.

[5]肖 鹏，李 林. 网络营销――我国中小企业市场创新的新方式[J]. 当代经济管理，2007，(5)：36-39.

[6]Levitt T.， Marketing Myopia[J]. Harvard Business Review， July/August，1960.

Research on Solution Marketing Strategies Based on Service Quality Gap Modle

Wu Shuilong1，2，Zhou Yunjin3

(1.School of Business，Sun Yat-sen University，Guangzhou 510275，China；2.School of Economic & Management， Nanchang Hangkong University， Nanchang 330063， China；3.School of Business， Gannan Normal University， Ganzhou 341000， China)

篇10

在“获取新客户”模块，德国邮政提供给企业找到其目标受众的可靠工具，实现对受众最大程度的覆盖，并方便收件人做出及时响应。该服务无论企业是否有自有地址数据库都能实现。1.有址广告邮件：即通过发送有址广告邮件获取新客户。这包括——畅销商品邮件。畅销商品邮件（BestsellerMail）是德国邮政提供设计和印刷等广告活动的全方位解决方案。使用该项服务，企业几乎不需做任何事情，德国邮政以合理和固定的价格，完美地组织和提供从创意到寄递的专业服务。该解决方案特别适合中小型企业。获得潜在客户。该项服务是为企业的产品寻找潜在客户。这是通过寻找对产品感兴趣的目标对象的有效地址来获得潜在客户。获得潜在客户是启动与目标群体对话的第一步，构成了建立长期客户忠诚度的基础。造信工厂。企业在线提交电子文档，邮政造信工厂将提供打印、按时投虑短期成功。三是企业与客户保持长期关系的关键，是企业与客户之间的经常性的交流与互动，也就是“对话”，这正是“对话营销”的核心理念。四是邮政能够提供企业与客户进行“对话”的最佳平台，邮政的通信功能是“对话营销”成功的重要手段之一。基于这一“对话营销”思想，德国邮政建立了一套“对话营销解决方案”服务体系。“对话营销解决方案”框架德国邮政“对话营销解决方案”服务，主要是面向企业提供各种有效的工具，为企业寻找目标客户，形成产生购买的激励，以及优化企业与客户的对话流程，进而培养现有客户（长期客户）的忠诚度和获取新客户，增加企业的业务收入。“对话营销解决方案”的服务内容是站在企业的角度提出的，包括获取新客户、赢得现有顾客、促销活动、高效的广告以及地址解决方案等五个方面。“对话营销解决方案”是德国邮政敦豪集团（DeutschePostDHL）邮政板块业务中的重要服务之一，也是德国邮政服务直复营销领域的创新业务。“对话营销解决方案”的服务体系和服务内容，是一个完全站在邮政服务对象的角度并充分结合了邮政资源而设计的一套完整的营销解决方案，体现了德国邮政自身营销理念的成熟和营销技术的完美。“对话营销解决方案”理论德国邮政提供“对话营销解决方案”服务，源于德国邮政直复营销研究机构齐格弗里德伏吉研究所的创始人齐格弗里德•伏吉教授提出的“对话营销”的理论和方法。概括起来，“对话营销”主要包括以下思想：一是企业营销应聚焦于客户与潜在客户这样的分众市场，而不是像传统营销一样将目光集中在大众市场。二是将建立和保持企业与客户之间长期的合作关系作为营销重点，而不是考递等服务（包括信件、明信片或电子邮件）。通过地址出租获得新客户。即租用定向的邮件地址。有选择性地确定地址并寄递的邮件，可以迅速扩展企业的客户群。德国邮政按照企业要求，和企业一起分析现有的客户群，进而确定目标受众。通过增加如年龄、购买力、消费者关注点和所住建筑物类型等信息，丰富企业的数据库。而生成的个人档案文件，将作为选择家庭地址的基础。按照“物以类聚”的原则，这些数据被添加到合格的潜在客户的地址库。它是最理想的扩大企业目标客户群体的方式。2.覆盖所有住户的广告邮件：该服务是通过发送无名址的广告邮件来获取客户，也就是通过寄递广告邮件到企业选择的区域获得新客户。这包括区域家庭广告、出租地址定向的邮件、无址的广告邮件、部分地址广告材料以及企业办事处周边地区广告邮件。3.促进回复：该服务就是要提高广告邮件的回复率，使回复更容易。也就是通过使用业务回复函和网上信息卡来提高广告在线上和线下的回应率。这主要包括：交叉媒体和在线响应管理、商业回函、在线设计和寄递明信片等。业务回复作为一种高效的直复营销工具，实现了更快、更具成本效益的回应。4.提高效率：通过管理和维护地址、优化广告要素两方面来提高广告效率，有效获取新客户。管理和维护地址包括客户地址数据库清洗和丰富。德国邮政地址管理系统通过地址清洗和不断丰富服务地址，确保客户数库的准确度。使用新、准、实的数据能更有效地接近目标客户，不因他们迁移而丢失。而优化广告的要素可使广告活动更为有效。

（二）赢得现有客户德国邮政提供了可靠接触目标受众的工具。其留住客户的有效手段包括进行对话、广告材料、防止流失新客户等。1.进行对话：通过对话赢得客户忠诚度。德国邮政提供了售后对话、全面服务对话、编辑刊物等对话服务。2.广告材料：用带有善意的小礼品保持客户忠诚度。客户和潜在客户会因为得到一件小礼物而感到惊喜。3.防止流失：赢得客户忠诚，提供专业的解决方案，防止企业的客户流失。德国邮政通过精确的分析，与邮政搬迁地址库进行比较，识别和持久保留那些处于流失边缘的客户，防患于未然。

（三）促销活动通过提供有效的工具，增加现有客户的收入，促进新客户改善业务。具体包括采取刺激购买的措施和优化销售联系人方式等。如销售奖励和销售推广、寄发优惠券促销等。寄送优惠券给目标群体，可大大增加实现购买的可能性。优化销售联系人方式，针对潜在客户提供销售支持。通过客户响应和咨询，收集更多消费者的数据。

（四）高效的广告德国邮政提供了防止覆盖损失的方法和工具，可以有效管理企业地址数据库和广告材料，创造有针对性的广告产品。方法有：确定目标群体，优化广告效果，优化广告产品，使用软件进行规划和配送，全面服务。

1.确定目标群体：标识、描述和明确目标群体。德国邮政使用差异化的客户档案文件，建立恰当接近企业目标群体的方法，为客户档案文件分析提供了精密工具，用于描述目标群体。

2.优化广告的要素：分析和优化广告材料，从而改善活动的效应。主要有广告测试和邮件设计的测试。

3.优化广告产品：德国邮政通过专业工具获取广告活动的创意，提高广告设计的制作水平，提高广告效率。这包括德国邮政提供的基于IT支持的广告制作、印刷以及配送的解决方案。

4.预处理软件：德国邮政有预处理软件。使用该软件产品可以对广告活动进行计划、计算和优化。