增强企业服务意识范文

导语：如何才能写好一篇增强企业服务意识，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词 煤矿企业 团委组织 服务意识

中图分类号：F426.21；D297 文献标识码：A

0前言

在现代煤矿企业中，企业员工主要是青年职工，青年职工在壮大企业的发展过程中起到了至关重要的作用。因此，增强青年职工的综合素质、提升其工作积极性是企业不可忽视的重要环节之一。而企业共青团组织正是联系企业与青年职工之间的重要纽带，在这种情形下，煤矿企业团委组织的服务意识在企业的发展中就显得尤为重要了。

1煤矿企业团委组织服务意识的内容

1.1明确组织关系是完善煤矿团委组织服务意识的前提

煤矿企业员工只有在明确了团员与团委组织的关系之后，才能正确看待团委组织的服务，从而在以后的工作中积极配合团委组织完成各项活动。明确组织关系的内涵包括两方面的内容，其一是团员作为组织的一员，要积极履行其义务；其二是企业努力实现让自己的员工享有其该享受的权利。企业团委组织必须明确这两方面的内涵，只有这样，才能在日后的工作中顺利开展各项活动。

1.2做好安全生产工作是完善煤矿企业团委组织服务意识的重心

在煤矿企业中，青年职工占了很大的比例，他们在企业生产发展中起着十分重要的作用，因此企业团委组织的服务就必须以安全生产为重心。首先，团委组织要充分利用网络资源，积极宣传安全生产内容。对于要宣传的内容知识印编成册，分发给每位青年职工，并定期开办讲座，普及安全生产知识，提升职工的安全意识，避免发生重大安全事故；其次，根据职工实际工作情况，提升他们的安全履职水平。在工作之前，先进行培训教育，使他们认识到安全生产的重要性；再次，团委组织提供交流平台，促使职工之间进行很好的交流，在交流中挖掘每位青年职工的特点，增强企业职工的凝聚力。煤矿企业的发展是促进国家经济发展的重要支柱，团委组织在提升员工素质方面起着十分重要的作用。

1.3提高青年职工福利待遇是完善煤矿企业团委组织服务意识的保证

物质基础决定上层建筑，只有从物质层面给予职工良好的福利待遇，才能调动职工的积极性，使他们更好的配合团委组织的工作活动。要提高职工的福利待遇，必须从以下两个方面着手：首先是要提高团委组织上层管理者的福利待遇，由于煤矿企业团委组织的管理阶层主要是由该企业某部门的领导兼任的，鉴于此，领导没有把很多精力注意力放在团委工作上。因此，必须着力提高管理者的福利待遇，让他们正视团委工作，努力提升服务意识；其次是要提高青年职工的福利待遇，只有职工的福利待遇提高了，他们才会对团组织产生信任，从而全身心的配合团委组织的活动。这有利于在企业中形成一种良好的工作作风，营造积极健康的文化环境。

1.4丰富青年职工的业余文化生活是完善煤矿企业团委组织服务意识的重要条件

团委在日常的工作中需要定期组织职工参加业余文化活动，这样可以增强职工对团委组织的认同感，也能丰富职工精神文化生活。可以定期举办一些主题沙龙，例如音乐、舞蹈、书法绘画、诗朗诵等等，这些活动形式的内容都可以涉及与企业形象相关的，间接的增强职工对企业的归属感，也能促进员工间的交流，形成一股强而有力的合作精神和凝聚力，从而带动职工在工作上的良好精神状态和积极态度。

2煤矿企业团委组织服务意识的意义

煤矿企业团委组织在职工与企业之间起到一个互相联系的桥梁作用，因此，团委组织的服务意识在企业壮大发展过程中就起着很重要的作用，具体表现在以下几方面：

（1）服务意识可以促使团委做好其本职工作。团委的本职工作在于帮助职工解决问题从而带动企业的发展，良好的服务意识可以促使团委在进行工作时端正态度、尽职尽责、尽心尽力，促使团员做好其本职工作。

（2）服务意识有助于增强企业凝聚力。团委组织的服务意识具体体现在他们工作中的各个方面，不管是提高员工待遇、加强安全生产宣传还是开展业余文化活动，服务意识贯穿始终，职工耳濡目染，企业形象深入人心，职工间的交流更加深入，并且深刻感受到团委组织的强大力量，有利于增强企业凝聚力。职工在日后的工作中以更加积极的心态、更加端正的态度面对。

（3）服务意识有助于提升企业核心竞争力。服务意识的提升有助于调动员工工作的积极性，从而提高其工作效率。各项活动的开展，增强了企业的凝聚力、向心力，从而有助于提升企业核心竞争力。企业和职工之间就会形成一股强大的合力，共同带动企业最终的壮大发展。

3结语

完善企业服务意识，对加快煤矿企业的壮大发展，起着至关重要的作用。共青团组织在工作中要不断创新，做好基本的服务工作，要注重与职工进行思想沟通与交流，调动职工生产工作积极性，使其在工作中体会到自己的价值。

参考文献

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企业文化作为改革和发展的强大推动器，企业管理走向成熟的标尺，职工思想和行为的精神粘合剂，加强其建设的重要性与必要性已经越来越为企业所认识。作为烟草商业企业建设的重要组成部分，烟草商业企业文化建设的重点在哪里？带着这个课题，笔者深入烟草公司及卷烟零售户和烟农当中，进行了为期半个多月的调查。调查发现，越来越多的企业领导和员工已经形成了这样的共识：培育烟草商业企业文化，必须树立和增强六种意识，即学习意识、危机意识、市场意识、质量意识、效率意识、服务意识，并以此统一员工的思想，规范员工的行为，激励员工实现奋斗目标。

一、培育企业文化必须树立和增强学习意识

越来越多的企业领导认识到,企业的生存和发展，与企业的核心竞争力密切相关，这就要求企业必须强化知识管理，更好地开发、利用和共享知识，从根本上提高企业的整体素质。大家认为，为了加深员工的学习意识，烟草商业企业要专门邀请专家进行专题讲座，进行“上管理、上质量、上科技、上规模、上结构、上效益”的主题教育，强化职业技能培训，开展岗位竞赛和技能比武。总之，企业内的学习要经常开展，而且要在实践中不断探索制度化、实效化、全员化、习惯化的路子，努力建设学习型企业，使企业发展有源源不断的精神动力和智力支持。

二、培育企业文化必须树立和增强危机意识

大家普遍感到，目前，几大跨国烟草公司的产品虽然没有大规模进入中国市场，但其品牌的知名度已经很高；“特种烟草零售许可证”已经取消，几大跨国烟草公司对中国市场的争夺正全面加强；国家烟草局主导下的烟草企业重组和品牌整合推向纵深，国内烟草市场的竞争日益激烈。而企业之间的竞争，归根到底是人的竞争。大家都谈到，在企业文化建设的过程中，要消除员工当中“自以为是、官商习气、心气浮躁、归罪于外、雇佣思想、心理脆弱、局限思考、被动行事、得过且过”的现象，培养起员工强烈的危机观念，以及积极进取、敢于承担责任、向困难挑战的工作热情和自立、自强的精神。培育企业文化，使其在生产、销售、管理等各个部门发挥作用。企业文化建设，要扎实有效、求真务实地开展下去，使员工具备良好的职业道德和尽职尽责的心态，能做好本职工作，使企业在市场竞争中永立潮头。

三、培育企业文化必须树立和增强市场意识

大家普遍认为，企业的领导干部要以市场为导向做好每一件事，处理好每一个环节，培育出能被厂家所接受的有竞争力的烟叶产品。烟叶生产要服从于厂方卷烟配方需要，要根据厂方批准或认可的技术方案，及时调主栽品种、育苗模式、施肥方案，改进烘烤方法，力求所收购的烟叶绝大部分进入厂方主料烟配方。为调动和保持烟农的种烟积极性，在烟叶收购工作中，要逐步实施三项举措：一是聘请烟农代表全过程监督验质员。二是验质人员不准携带通讯工具进入封闭式。三是把党员和业务骨干充实到收购一线，营造一个“公平、公开、公正”的收购环境。要构建个人与企业的利益共同体，加大科技兴烟力度，使企业得到升华，使员工与企业同呼吸共命运。

四、培育企业文化必须树立和增强质量意识

大家意识到，企业文化培育要贯穿于生产经营的全过程，为顾客提供高质量的产品，这是企业生存和发展的基础。这就要求员工要有强烈的责任意识，保证产品的质量。烟叶生产要严格按规范化标准，以企业“种好烟、收好烟、供好烟、销好烟”的生产经营方针，加大烟叶标准化生产配套体系建设和技术、人才投入，建立完善全面质量保证体系，不断提高技术到位率，规范收购措施，不断提高烟叶质量及其市场占有率，为企业发展提供保障。

五、培育企业文化必须树立和增强效率意识

在很多人看来，企业文化是企业在各个发展时期精神面貌的一种集中体现。企业发展是速度与效益、数量与质量、规模与结构、投入与产出的统一。只有提高企业效率，减少费用支出，节约成本，提升品牌含金量，增强产品的价值，才能向科技要效益，向管理要效益，向品牌要效益，使管理逐步走向规范化、标准化、程序化，使企业百尺竿头再进一步，再造企业文化。烟草商业企业要按照“少层次、短流程、扁平化”的要求进行网络体系和业务流程的优化重组；建立健全现代物流体系，实现卷烟高效率、低成本的集中配送；推进服务技术手段革命，加快实施卷烟专卖营销系统，逐步实行“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”；推动“四网合一”，建立健全烟叶收购流程等质量效率机制流程；加强专销结合、三线联动、快速办案，为客户提供送货、维权、咨询等方面的瞬时服务，助其及时把握时机，提高效率，增加效益。

六、培育企业文化必须树立和增强服务意识

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改革开放以来，我国供电企业得到了迅猛的发展，为社会创造了巨大的经济效益和社会效益。我国供电企业在市场经济的发展中，长期处于卖方市场的行业领导地位。因此，我国的供电企业虽然比较重视为社会提供持续稳定的高质量电力，但是由于服务意识较差，忽视了对社会的电力营销服务的质量。当前，我国供电企业在电力营销服务上还存在着很多不足，因此提升供电企业电力营销优质服务已经迫在眉睫。供电企业要正视电力营销服务的问题，采取有效措施提升电力营销服务。

一、提升供电企业电力营销优质服务的意义

（一）提升供电企业电力营销优质服务有利于社会和谐

电力企业为社会发展提供源源不断的能源，是我国重要的能源企业。供电企业持续地向社会提供稳定高质量的电力，有利于社会的进步和人民生活的便利。随着当代经济和社会发展，电力企业的地位越来越重要。供电企业的电力营销主要是为社会和人民服务的，因此，提升供电企业电力营销优质服务有利于社会和谐。

（二）提升供电企业电力营销优质服务是供电企业的责任

电力企业作为国家的能源企业，需要肩负其对社会的责任。供电企业是基础性的能源企业，具有服务社会的公用性质。因此，提升供电企业电力营销优质服务是供电企业的社会责任。

（三）提升供电企业电力营销优质服务是供电企业发展的需要

随着社会经济的发展和人口的增多，社会用电需求越来越大。这对供电企业来说，既是巨大的机遇，又是严峻的挑战。供电企业的生产和营销是经营过程的两个重要环节，供电企业不仅要注重电力生产，还要提升供电企业电力营销优质服务，这是企业自身生存和发展的需要。

二、提升供电企业电力营销优质服务的措施

（一）改变营销观念，提高服务意识

我国供电企业在以往的卖方市场中长期处于领导地位，服务意识淡薄。在市场经济日益发展的今天，我国供电企业要立足以人为本的原则，改变以往落后的营销观念，提高服务意识。供电企业要坚持“尊重客户”的服务宗旨，坚持“信誉至上”的价值追求，坚持“优质服务，保证质量”的工作原则。供电企业要引导员工树立服务意识，改善供电企业的社会形象，提高供电企业的社会效益。

（二）提高电力营销人员的综合素质

电力营销人员的综合素质高低直接影响电力营销服务质量的高低。为了提升供电企业电力营销优质服务，供电企业必须加大力度培训电力营销人员，提高电力营销人员的综合素质。首先，供电企业要选拔优秀的营销工作人员，组建高质量的电力营销队伍。其次，要加强对电力营销队伍的专业培训和考核，提高电力营销人员的职业素养和综合素质。最后，要在供电企业内部建立健全对电力营销人员的监督激励机制，为电力营销人员的优质服务提供制度保障。

（三）建立完善的电力营销体制和制度

为了使供电企业在激烈的市场竞争中利于不败之地，必须加快建立和完善电力营销体制和制度，为供电企业提升电力营销优质服务提供制度保障。电力营销体制和制度要以明确的责任制为核心，建立严格的考核激励制度，做到赏罚分明的执行效果。同时，加强对供电企业内部资金的管理，确保统一分配。

（四）建立电力营销服务管理系统

电力营销业务繁难复杂，头绪众多，为了有效解决这个问题，必须建立电力营销服务管理系统，以确保提升供电企业电力营销优质服务。供电企业要在先进的经验基础上，充分利用先进的营销技术，建立完善的电力营销服务管理系统，增强对电力营销服务的电子化管理。通过电力营销服务管理系统采集包括用电用户在内的各种信息，实现高效有序管理，提高电力营销服务的质量。

（五）建立电力营销服务监督机制

电力营销服务监督机制可以有效监督电力营销管理的运行，督促电力营销人员提供优质服务。要加大对电力营销人员的考核力度，将电力营销人员的服务质量作为考核的关键性指标。另外，要向社会宣传公开电力营销的监督热线，为社会和群众提供投诉的方式，以期督促电力营销人员提高服务质量。

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服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。而企业办公室工作人员要想为企业充分发挥好企业办公室的枢纽职能，就必须强化自身的服务意识，让办公室工作转变为一种服务，即将办公室工作转变成一种满足企业其他员工包括生产线上的工人的期望和需求的行动、过程及结果，提升自身工作的员工满意度和有效性。

服务意识必须存在于每个人办公室工作人员的思想认识中，只有提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，才能充分做好办公室工作。

（一）强化企业办公室工作人员服务意识，必须从转变观念入手，同时借鉴服务行业工作经验，提升服务技巧。强化企业办公室工作人员服务意识，仅仅做表面功夫，走形式主义，不但不能化解员工关系紧张的矛盾，也不能从根本上提升办公室工作的群众满意度，因此必须从转变办公室工作人员的工作观念入手，使办公室工作人员真正认识到，即使管理岗位的工作也必须秉持着服务意识工作，转变观念，不再以高高在上的管理者自居，而要借鉴服务行业工作者的工作经验，做到用心服务，以别人为中心，以工作对象为中心；做到站在企业员工特别是工人的立场上，急他们之所急，想他们之所想；真正做到将服务意识外化为服务行为和服务技能；真正做到转变观念，提升工作的有效性。

（二）强化办公室工作人员服务意识，必须结合时代经济发展的趋势，重塑办公室工作人员的管理观念，即管理本身也是一种服务。美国著名的管理学家托马斯·彼得斯和罗伯特·沃特曼调查研究了全美最杰出的43所企业后指出：这些公司不管是属于机械制造业，或是高科技工业，或是卖汉堡的食品业，他们都以服务业自居。在美国，一些企业的管理理念更是倒金字塔的管理理念：把所有第一线员工放在第一位，最后是董事长。

东方集团董事局主席张宏伟在接受采访时曾一再强调，传统的管理模式无论是授权的还是放权的，还是金字塔式的管理模式，在新经济时代的发展趋势则是扁层化的发展趋势，不管你是什么等级，相互之间不是谁大谁小的问题，都是平等的，是一种服务和支持。管理本身的定位是一种服务，既然定位是服务就应是一种增值服务。

这些成功的范例再次证明，大到一个企业，如果能秉持服务理念，则必然能立于最优胜企业行列。再到一个高层管理者，能以服务理念为本位，把所有第一线员工放在第一位，也必将成为最优秀的管理者，实现个人与企业的“增值”。

延伸到所有企业办公室工作人员，必须认识到，办公室工作的具体内容和职责决定了办公室工作人员具有一定的管理权，但是这种权力是履行岗位职责时的附属品，是履行岗位职责的保障，而不是对这部分人员人身的重新命名和定位，即办公室工作人员是出于岗位职责需要才履行一定的管理权的工作者，而不是权力的代名词，更不是为了施展权力才存在。可以说，充分履行岗位职责，完成岗位工作目标，才是办公室工作人员的最终目标，而实施权力则只是为了顺利完成工作任务的一种手段与方式。

而随着管理体制的不断变化，企业员工主体意识不断增强，办公室管理人员要想完成岗位工作目标，实现有效管理，必须转变传统的为了管理而管理的观念，否则只会导致与员工关系的急剧变化和激烈化，导致企业内部矛盾不断激化，从而危及企业的生存发展，可见，强化办公室工作人员服务意识，必须重塑其管理观念，必须使其认识到管理本身也是一种服务。

（三）强化办公室工作人员服务意识，必须借鉴服务行业的服务技巧，从服务意识的强化和服务技巧的提升两方面来着手。强化办公室工作人员服务意识，必然要从服务行业的经验中借鉴其有效的服务理念和规范的服务技巧，用心做好企业办公室工作，用规范服务技巧做好办公室工作，提升工作的群众满意度，提升企业办公室工作的有效性。

（四）借鉴服务行业工作理念，用“真心、诚心；倾心、热心；细心、耐心”做好企业办公室工作。服务行业强调“用心服务”，强调客人满意就是服务者的工作标准，强调要用真心来创造感动，强调发自内心真心地为客人服务，这种服务融入了感情，倾注了心血，因而具有极大的感染力和生命力，最容易为用户认同和接受。强调企业为用户服务的关键在于“用心”，“用心”光有笑脸是不够的，要做到“真心、诚心；倾心、热心；细心、耐心”。 这种理念完全可以借鉴到企业办公室工作人员的工作中，只有秉持这种服务理念才可以做到与工作对象的真诚沟通，和谐合作。只有“从心开始”用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩；才能使得办公室工作人员与公司其他员工的沟通都成为每一次心灵的交流和理解，都将打破心与心之间的隔阂，缩短心与心之间的距离，为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫，为提升企业的内部凝聚力奠定基础。

而秉持用心服务的理念，一要真心、诚心，即服务要从心灵沟通开始。只有用真心、用真诚去传情达意。服务从心灵的沟通开始，从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺；从企业内部的角度来看，是企业对内基本的文化规范。办公室工作人员与工作对象之间心与心最惬意的沟通会收获他们的满意和赞扬。二要倾心、热心，即倾注全部心血和精力全心全意为公司其他员工服务，实心实意替他们着想。倾心、热心服务，必须变被动、生硬服务为主动、微笑服务，使“我对他们微笑”的同时，“他们也对我微笑”；变简单、一般的服务为复杂、多样的特色服务。心为他们所用，情为他们所系；急他们之所急，想他们之所想；想于他们未想之先，做于他们未做之前。三要细心、耐心，即细微处见真情，长期坚持见功夫。要从小事做起，从点滴做起，“勿以善小而不为”。细致入微，把一切细小的方面和环节都想到、做到；不厌其烦，耐心做到工作对象满意为止。

（五）借鉴服务行业工作规范，使用规范化的服务用语。语言是沟通的载体。服务行业的工作规范首先从语言规范开始。而办公室工作人员更要借鉴服务行业规范的服务用语，做到有效甚至高效的沟通和服务。礼貌用语的使用是服务行业规范用语的首要要求。办公室工作人员必须在工作中经常使用礼貌用语，将沟通效果不仅仅限定在传达信息上，更要使沟通成为展现办公室工作人员整体素质以及企业整体形象的窗口。

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【关键词】高职教育 服务意识 培养

高职教育的“职业”特性,决定了它和普通高等教育的不同。它必须以“就业为导向”,要注重专业技能的培养,强调根据生产实际需要、针对不同的岗位培养专门人才。这种职业的社会特性,要求不同的高职学生承担不同的社会责任,但有一点,所有的高职学生要做到乐岗敬业,必须具备良好的职业道德和敬业精神。“以就业为导向、以服务为宗旨”,这就要求高职教育特别应该重视对学生服务意识的培养。

一、服务意识教育的必要性

随着我国经济建设与社会发展的需要,高等职业教育肩负着大规模培养“技术性、应用性、服务性”人才的重要历史使命。长期以来,高等教育崇尚“研究高深学问”,强调“理论科学的独特作用”,而高职教育自其诞生之日起就决定了其与传统高校具有的不同属性--强调应用和为社会经济服务。一个企业的成功,需要有先进的设备和管理理念,同样也需要全体员工服务意识和服务细节的提高和完善。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识,即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分,有主动与被动之分。这是认识程度问题,认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念,就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神,就会有强烈的服务意识。我们生活在社会中,就是处于一个大的社会系统中,相互依存,相互服务。过去,我们处在计划经济时代,物质基础相对比较薄弱,整个社会还处在一种供不应求的状态,所以很多企事业,甚至是服务行业都高高在上,别人来买东西是有求于我,哪里还需要热情周到的服务态度。而现在不同,煤气、大米、家用电器等等都是送货上门,没有良好的服务态度人们就不选择你。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中,只有大家提高了对服务的认识,增强了服务的意识,激发起人在服务过程中的主观能动性,搞好服务才有思想基础。可见,对高职学生服务意识的培养是社会经济发展的必然要求,同样,良好的服务意识也是每一个高职毕业生必备的基本职业道德。

二、传统教育中服务意识教育的缺失

综观我国的传统教育,“学而优则仕”的思想根深蒂固。父母为了子女的求学,可以付出一切。而父母对子女的唯一要求就是“用功读书”。不管是“科举”也好,“高考”也罢,社会用这样的方式选拔人才,直接带来的后果就是教育只为了追求知性的培养。从社会到学校,从学校到家庭都只重视对孩子知性的培养,而几乎忽视了对孩子服务意识的培养。我们的教师,在教学过程中只想把自己认为与高考有关的所有知识都教给学生,几乎没有时间思考,我是在为学生的全面发展而服务吗?有时甚至是我们的学生在为我们的教师服务,哪个老师教的学生高考成绩突出,就有机会改变自己的政治和经济地位。我们的家庭,五六个大人忙着为一个孩子服务,只要孩子能考上家长认为理想的大学就欣喜若狂,一切的付出都很值得。而他们也几乎没有去考虑,像这样所有的家人都在为孩子无条件的服务,而到了孩子需要为社会服务,要为老人服务的那一天,他们能承担起这份责任吗?在这样的培养环境下,我们的大学毕业生,有的走上工作岗位后,由于缺乏服务意识,在实际工作中,容易产生思想障碍,对工作产生不良影响。有的大学生毕业生因找不到好的岗位,宁可做啃老族,也不愿接受一些服务行业等基层的工作。可见对学生良好的服务意识的培养,可以缩短从学校到就业的过渡期,无论是服务行业还是行政部门,无论是服务员还是总裁,只要拥有为他人服务的思想,一定会把自己的工作做得更好。

三、高职教育服务意识培养的探索与实践

(一)在课堂中形成观念

高等职业院校的兴起,意味着从传统升学导向向就业导向的转变,教育服务意识的培养尤其重要。从教育行政部门到他们的学校,从校长到他的老师,彼此都要强化教育服务。

我们的学生能形成一种服务意识,首先,我们的教师应当有服务意识,并且要从每一个老师到他的课堂。目前,我们双师型教师还很少,而且大多数未从事过服务行业,因此对于服务意识往往缺乏感性的、深刻的理解和认识。因而,我们的教师首先要把上课视为自己在为学生服务,而且让学生真切地感受到你是发自内心地为他们服务。而不是高高在上,不可沟通的形象。一个人在学校所受的教育,对一个人的影响是最大的,一个老师在课堂上不仅仅是把一个知识,一个概念教给孩子,更重要的是,把一种文化,把一种文明,把一种理念传授给孩子。教师发自内心的为学生服务这种精神会潜移默化,使学生从内心深处体会到为人服务是一种快乐。特别是高职学校的课堂,学生会自觉地用自己的专业标准去评价每一位老师的教学,去感受老师是否为自己的将来在付出努力。因而我们学校应该制定有效措施,让教师有强烈地为他人服务的思想,建立长效机制让我们的教师符合高职教育的要求。让教师走到企业中去,再把服务意识是一个人立足社会的基本条件的思想渗透到他的每一节课。只有提高教师的服务意识,在专业课教学中融入服务他人的理念教育才能成为现实。

(二)在活动中形成体验

服务意识的养成,跟知性的养成不一样。教师如果按照传统德育大纲的要求,反复的强调学生要多付出,少索取,将来有一天你会得到社会的回报。条条框框,言之成理,但没有用。服务意识的养成,很重要的一环是让学生在各种各样的活动中养成。

首先,让学生在日常自我管理中体会我为他人,他人为我的服务意识,最终在彼此的服务中达到班级的和谐。学校的管理要有明确的规章制度,但更重要的是让学生学会自我管理。80后的学生几乎全部是独生子女,娇生惯养,多以自我为中心。习惯于被人侍候的他们很少有为他人服务的意识。即使已经到了大学阶段,也有许多学生生活仍不会自理。 “人人都想拯救世界,但是没有人帮妈妈洗碗!”台湾大学校长李嗣涔在新生开学典礼上用这句话,提醒大学新生别好高骛远,从根本做起,呼吁大学新生建立人我关系的起点应从关怀家人开始,进而关怀他人、社会、环境与生态。其次,可以在各种活动中培养学生的服务意识。我们经常说,权利、责任、义务,很多东西,自然而然地就会学到。当然到了高职阶段,我们可以根据专业的特点,开展形式多样的活动,给学生创设了为他人服务的机会。如参加各种大会服务、文艺演出服务、来宾接待、食堂服务。在活动中你给予他人适时、适地、周到完善的服务,学校和同学及时给予你充分的肯定和激励,这会让你感到为他人服务的同时让自己精神愉悦,从而强化了为他人服务的意识。再次,学校鼓励学生在假期到社会中去锻炼,你选择针对自己专业的职业,在服务中你会理论联系实际,遇到困难时你会意识到服务意识的价值,从而把服务意识视为自己的职业道德。

(三)在读书中上升到理性

服务意识可以说是职业教育之根本。尽管教师在课堂上精心浇灌,学生在活动中有了体验。但是只有读书才能找到共鸣,才能上升到理性。我国教育部有规定,中小学生有必读的书目,有必背的经典篇目,这些书中蕴涵了中国文化的根基,也引进了西方文化思想。读书对高职学生依然是相当重要。我们要求学生在校期间认认真真、扎扎实实地读10本书,这对学生的影响会是巨大的。记得小时候学校规定要背主席的《为人民服务》、《纪念白球恩》、《愚公移山》,可以说老三篇对我们这代人的影响很大,我相信像这样充满服务思想的经典篇章,对80、90后的高职生,甚至说是对每一个人,都仍会产生深远的影响。一个不读书的学生很难能成为一个有良好的德性的人,很难成为一个自愿为他人服务思想的人,也就是说很难成为一个有远大职业理想和道德的人。

(四)在实训中内化为品质

实训是高职教育人才培养的关键环节,企业与学校相结合是高职教育的自身特点和发展要求所决定的。我们学校旅游专业的学生每年都有实训。在前厅、客房、餐饮、酒吧、导游等学科教学中都有大量的实训内容。旅游行业是一个特殊的行业,对旅客服务方面有着很高的要求。服务意识是旅游专业学生的基本技能,平时我们在教学中把服务意识作为一种专业技能加以有意识、有目的的培养、训练,那么在实训初期至少他们会有思想准备,不至于把热情周到地接待客人视为是委屈了自己。随着实训期的不断深入,有的学生在工作中遇到客人的刁难或有委屈时,不能摆正角色位置,在师傅和管理人员的开导下,最终能正确对待,且在工作中能灵活地处理一些问题。实训可以强化学生的职业道德,让自己深切的感觉到,我选择了这个专业,就是为客人服务的。从而把这种服务意识内化为自己的品质。

总之,高职业教育应力求从唤醒学生的服务意识开始,分阶段地加强服务规范的训练,最终把服务精神内化为学生的品质。当他们走向社会时,意味着从服务走向爱。

参考文献:

[1]刘春生,徐长发主编.职业教育学[M].北京:教育科学出版社,2003.

[2]成思危.两翼齐飞,中国的教育才能真正发达[A].中国职业教育技术教育学会编.科学发展,和谐社会,职教育创新--中国职业教育学会2005年学术会论文集[C].北京:教育科学出版社,2003.

[3]张庆和.谈树立服务意识[J].北京档案,2002,(06).

[4]刘野.强化服务意识创新工作方法[J],中国职业教育,2007,(32).

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1.1市场风险

对于供电企业而言，在电力营销风险中，以市场风险的发生概率最高，其中电量、电价和电费风险的产生都属于市场风险。在电量风险方面，市场出现电能的供求矛盾、出现自发电或向发电机构进行直接购电等现象都会引起电量风险的产生。若电价的计价或计费指标未按照规定的标准进行计价，会产生电价风险。电费风险作为主要风险，会受到不同因素的影响而出现不同程度的变化，例如部分缺乏诚信、不合格的用电企业不按时缴纳电费，导致电费的回收存在风险；在一定的期间内，要对电力用户的用电量进行抄表作业，若工作人员态度不严谨，会导致数据的抄写错误，并对错误信息进行核算，易导致电费风险；最终的电费核算存在计算风险，可能一个数据的错误就会为供电企业带来巨大的经济风险。

1.2服务风险

供电企业是为电力用户提供电能的服务者，应具备足够的服务意识，让用户获得更舒适的用电体验。如今，供电企业在电力营销的过程中，由于营销人员的服务态度不良，存在用户投诉的现象，会对企业的形象产生影响，导致服务风险的产生。另外，部分供电企业为用户提供的电能存在电压低、电量微弱等现象，电力质量存在问题，不能满足用户的基本要求，这是导致服务风险的另一个问题。

1.3法律风险

我国在电力营销方面的法律体系还不够完善，缺乏电力营销的专项法律，导致诸多电力违法行为的产生。电力企业的法律意识相对淡薄，、、电力技术或设备的不合理开发都属于严重的违法行为，导致企业在电力营销的过程中出现法律风险。

2供电企业电力营销风险控制与管理的有效策略

2.1加强营销队伍建设，增强电力企业的服务意识

为了实现对供电企业电力营销风险的控制和管理，应加强电力营销队伍建设，增强电力企业的服务意识，以降低服务风险的发生。加强电力营销队伍建设，应及时开发新型、安全、有效的电力营销模式，为电力用户提供最为优质的服务，转变电力营销人员的服务态度，秉持着“以顾客为上帝”的理念，以微笑面对电力用户，积极解决用户面临的诸多问题。电力企业的服务意识，一是表现在电力营销人员方面，二是表现在企业方面。企业应以最为真诚的服务来换取用户的忠诚度，保证电能的质量，以满足用户对电能的基本要求，获得更大规模的电力用户群体，降低服务所带来的风险。另外，我国应对电力营销风险的相关法律予以完善，为营销工作提供足够的法律依据，将电力营销过程中可能出现的违法行为制定出相关的法律，供电企业的运营应增强法律意识，严格遵守国家法律，以降低法律风险。

2.2完善营销管理体系，降低电力营销的风险概率

完善营销管理体系，构建营销管理制度，将电力营销过程中可能存在的问题逐一列入营销规章制度中，要求员工要严格按照规章制度中的要求履行各自的职能和义务，增强电力营销的规范性和合理性，以此来降低电力营销风险的发生概率。供电企业的营销管理制度主要面向的是对市场风险的管理，对市场中电量、电价以及电费风险进行严格的控制，随时掌握电力市场的供需情况，杜绝自发电现象的发生，以实现对电量的控制，严格按照统一的电费计价标准，降低电价风险。对市场风险的控制是一项复杂的工程，其中对电费风险的控制与管理至关重要，供电企业在与电力用户建立营销关系的同时，应对用户或企业的信誉度、资质等进行了解，将用户提供的资料与申请信息进行核对；其次，工作人员在进行抄表作业时，应始终保持认真、一丝不苟的态度，要对用电量进行反复的确认；最后，要认真核算每个电力用户的电费数据，并进行数据检验，以降低电费回收风险。

2.3健全营销监督体系，加大电力营销的稽查力度

加强对电力营销的风险管理，要健全营销监督体系，加大电力营销的基础和力度，构建电力营销稽查小分队，对整个电力营销过程进行全程的跟踪和管理，以降低风险的发生概率。电力营销是一个系统性的工作，稽查小分队应对电力营销过程中营销人员的服务意识、营销的手段、营销流程、电能质量、电力用户等方面进行严格的稽查和监督，以强化对电力营销的风险管理。稽查工作应从长远角度考虑，将该项工作长久的坚持下去，作为电力营销稽查的常态化，随时掌握电力市场的供求情况、电价标准、电费回收情况、电能质量情况等，实现对电力营销的全方位管控，以促进供电企业的发展。另外，若由于营销人员的疏忽而导致重大风险的发生，应建立奖惩和问责制度，要根据损失的大小给予相应的惩治和责任的追究，以起到警示的作用。

3结语

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（1）整体服务意识薄弱，服务管理质量亟待提高

酒店服务管理工作的核心在于树立酒店服务意识，提升酒店服务质量，它是酒店管理工作的关键一环。但是，就现阶段我国的酒店行业的整体发展态势来看，我国酒店行业的整体服务意识薄弱，酒店服务人员的服务热情不够，整体的服务管理急需调整，酒店服务管理质量还亟待提高。酒店工作人员成为服务的口头拥护者，各种服务意识仅停留在口号标语的层面，"微笑服务"，"顾客是上帝"这些具体的服务理念仅仅局限于表面，没有真正融入具体的实际服务中，没有落到实处，服务人员没有真正致力于提升酒店的整体服务意识，酒店各部门工作人员缺乏积极主动的良性互动，实现工作的有效配合和分工协作，整体的团队意识薄弱，没有整体服务的思想意识。

（2）酒店的服务人员专业素养和专业技能

酒店服务质量好坏，服务水平的高低从根本上而言，与酒店服务人员的专业技能和专业素养有着密不可分的关系。酒店的服务人员及相关工作人员就是酒店的活动名片，所以，酒店要想得到长足的发展，必须要严格要求，培养高素质专业酒店管理人员和酒店服务人员，吸纳优秀的酒店管理人才。但是就目前我国酒店的整体状况而言，酒店的服务人员和管理人员的整体素质参差不齐，使酒店行业的发展受到极大的局限性，严重影响了酒店行业的服务质量和服务水平。

2在酒店管理中，整体意识的具体应用及影响

提升酒店管理的服务质量和服务水平，首先要让酒店从业人员实现观念的转变，倡导酒店服务宗旨，树立整体服务意识，培养服务人员在长期的工作中秉承酒店核心理念，形成整体服务意识观念，用正确的服务意识指导人民进行具体服务工作，在自己的工作岗位不断提升自己的专业服务素养和专业服务技能。整体服务意识的培养和形成不是一蹴而就的，必须通过理论与实践的结合，通过专业的培训学习，通过不断的经验积累。要想全面提升酒店服务质量，提升服务人员的服务技能，主要可以通过以下几个途径：

（1）不断增强酒店服务人员的整体服务意识

我们要扭转酒店经营管理的传统服务理念和管理模式，必须树立整体服务意识，整体服务意识是提升酒店服务质量的关键，也是培养酒店服务人员专业服务技能的关键，它直接影响酒店的经济效益，是酒店实现长足发展的基础。在具体的酒店服务工作中，酒店服务人员必须树立整体服务意识，将高质量的服务作为酒店文化的核心元素，加强对酒店职工进行整体服务意识的定期培训，让酒店员工转变传统服务意识观念，充分认识到整体服务意识在酒店发展中的重要性，多为顾客考虑，站在顾客的角度看待问题，强化顾客至上的整体服务观念。

（2）不断培养和加强酒店从业人员的专业素养和专业技能

加强酒店从业人员的专业素养和专业技能的培养，是树立增提服务意识的重要环节。酒店服务人才的整体素质得到全面提升，才能全面提升企业的核心竞争力，推动酒店不断进步和发展。酒店从业人员代表了酒店的形象，他们是顾客对酒店的印象，是酒店的活动名片，要想获得经济效益，必须加强员工专业素质和技能的培养。

（3）逐渐完善酒店服务质量管理体系

完善酒店的服务质量管理体系能有效地推动整体服务意识的形成。完善服务质量管理体系，必须以顾客的需求为基础，制定出彰显科学性、规范性的管理制度，将整体服务的理念贯穿于酒店管理和酒店服务的各个环节，全心全意为顾客服务。

3结语

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【关键词】航务;团队文化建设;核心价值观;服务意识

党的十会议，明确提出“推进社会主义文化强国建设”，完善社会主义核心价值观体系，丰富人民的精神文化生活，全面提高公民的道德素质，增强文化整体实力和竞争力。至此，文化建设得到党和政府以及广大人民群众的广泛关注，而这其中，团队的文化建设对于社会整体的发展和进步起着关键性的作用，就航务事业来说，航务团队文化素质直接影响着航务管理的现代化进程，于是，文章就对如何强化航务团队文化建设进行了简单的探讨，希望能以小见大，在推动航务事业发展进步的同时，进一步促进中国特色社会主义现代化建设的发展。

一、弘扬航务团队的核心价值观，增强团队凝聚力

弘扬航务团队的核心价值观是航务团队文化建设的首要任务。深入贯彻航务团队的核心价值观，需要我们结合航务管理工作的具体情况以及相关的职责要求，弘扬忠于航务事业、团结合作、追求卓越的航务精神。而其中，忠于航务事业是核心，作为一名航务人员，要保持对航务事业的敬业精神，努力践行服务航运、奉献社会的宗旨;团队之间的合作是基本保障，团结就是力量，通过航务人员之间的团结合作有利于提高团队的凝聚力和战斗力;而追求卓越的航务精神是航务发展的目标，有了目标才有前进的动力和导向，树立追求卓越的意识，可以鼓舞航务人员不断的奋进，努力为航务事业做贡献。弘扬航务团队的核心价值观必须结合航务发展的现状，深刻理解航务事业所面临的机遇和挑战，深入贯彻核心价值观，增强航务团队的凝聚力，通过团队之间的合作，不断的进取，拓展航务事业发展的新渠道，促进航务团队文化建设的同时，用团队文化来武装自己，增强航务团队的战斗力。

二、完善航务团队制度体系，创新团队文化建设内容

完善的航务团队制度体系，是团队文化建设的基本保障，有利于规范航务团队的行为，提升航务团队的战斗力。航务团队制度体系的完善首先需要建立严格的纪律规范，明确航务团队的制度标准，进而把强制规范的标准变成航务团队的自觉行为，为航务团队的管理和服务提供保障。其次要建立相关的航务绩效考核机制，运用绩效考核来实现奖罚分明，一方面可以强化航务人员的团队服务意识，另一方面也对航务人员的违纪行为进行告诫，从而激发航务团队的工作热情，形成一种竞争意识，为航务事业的发展提供动力。最后，要注意创新团队文化建设的内容，创新是航务事业发展的源泉和动力，为此在航务团队文化建设中，我们要积极运用现代化的管理思路和方式，喜欢下团队文化建设的内容，发扬航务团队建设的民主作风，调动团队成员的积极性，启发他们的创新思维，进而集思广益，不断的丰富和发展航务团队文化建设的内容，促进航务团队文化建设的不断完善和进步。

三、培养航务团队服务意识，促进航务团队文化建设和谐发展

在航务团队文化建设中，一定要注重强化团队服务意识，牢固树立“服务航运、奉献社会”的宗旨，坚持以人为本，努力推行航务事业服务的零距离、零缺陷、零投诉，加强“首问负责制”、“服务承诺制”以及限时结办制的建立与完善，在航务工作中全面推行“一站式”服务。在这个过程中，可以充分的借鉴邵伯船闸推行的“船民之家”的服务品牌效应，进而统一规划航务相关的服务项目、流程以及服务的承诺和规范，完善服务的视觉识别系统。通过航务服务品牌的建设，强化团队的服务意识促进航务团队文化建设的和谐发展，具体而言就是要在航务工作中，团结协作，认真的落实相关的便民亲民服务措施，创造一个和谐友好的工作环境，为航务团队文化建设提供一个良好的氛围。

四、丰富航务工作的文化活动，提高航务团队整体文化素养

在航务团队文化建设过程中，要以深化群众性文明创建为载体，持续开展“知识航务、诚信航务、礼仪航务”等航务活动，创办“诚信建设看窗口”、“做有爱心的航务人”等道德实践活动，发挥优秀航务人员的模范带头作用，进而带动航务团队整体文化素养的提高。用时，要不断丰富航务团队干部职工文化活动，可以通过建立图书阅览室、荣誉室、健身房等加强团队文化建设，还可以适当的举办摄影、书画展和歌咏比赛，或者是定期举行职工运动会等，寓教于乐，加强团队之间的交流与协作，营造一种团队文化建设的和谐氛围，从小团体的协调合作到大团队的整体功能发挥，有效地凝聚航务团队正能量，提高航务工作的信誉度和美誉度，促进航务团队文化建设的全面发展和进步。

五、结语

综上所述，航务团队文化的建设不仅关系到航务团队的业务素质，更关系到航务团队的现代化管理和发展。所以我们要不断的强化航务团队文化建设，弘扬航务团队的核心价值观，增强团队凝聚力，完善航务团队制度体系，创新团队文化建设内容，培养航务团队服务意识，促进航务团队文化建设和谐发展，丰富航务工作的文化活动，提高航务团队整体文化素养。总之，要通过各种途径努力创造团队文化建设的良好氛围，提高航务团队的整体文化素养，进而建立一个航务业务水平高、服务态度好、凝聚力强的航务团队，增强航务团队整体的社会影响力，进而全面的促进航务团队文化建设的可持续发展和进步。

参考文献

[1] 赵新义.浅析团队建设与团队文化[J].经营管理者，2015 （03）：111.

[2] 任淑云.关于团队文化建设的几点思考[J].北京交通管理干部学院学报，2004（04）：24-26.

[3] 冯兵，王春文.三举措加强团队文化建设[J].中国电力企业管理，2011（16）：113.

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【关键词】企业；基层员工；团队素养；建设方案

一、团队素养的基本概念

团队素养主要是指企业员工的综合素质，包括价值观、思维方式、创造能力、工作态度、综合技能、工作能力、工作意识、团队精神。基层员工的团队建设就是对这些综合素质的培训与建设，最终形成由“能力素养”和“精神素养”构成的综合性团队素养。

二、团队素养建设对企业发展的意义

团队素养建设是对企业团队综合战斗力的提升，是企业实现强有力竞争力的一项重要工作。团队素质包括团队精神、团队的合作意识。只有加强对基层员工团体素养的建设才能够实现企业的全面发展，实现企业与员工共同快速成长。在团队素养的建设中，团队精神的建设和团队素质的建设能从“精神”和“能力”两个方面同时提升团队的综合实力，创建高效的作业团队。同时，还能够树立起良好的服务意识，为企业员工提供一个互相尊重、互相理解的优质性企业文化环境，促进各项工作高效、有序进行。

三、团队素养建设需从以下几方面同步进行

（1）建设一个强有力的基层领导班子。首先，培养基层管理者的协调能力。在团队素养的建设中，基层管理者起到了十分重要的作用。在学习和培训的过程中以身作则为基层员工树立良好的榜样。其次，训练管理者的配合度。基层管理者充当的主要角色是调动基层员工的工作积极性，保质保量完成工作任务。最后，是提高基层管理者亲近度。基层管理者与基层员工最为亲近，最了解基层员工所缺乏的团队素养，能够提出有针对性的建设措施。（2）注重基层员工“精神素养”的建设。一是确立企业和员工共同快速成长的目标。培训的主要内容有帮助基层员工树立在企业中的发展目标。二是端正基层员工的工作态度和学习态度。端正员工的工作态度首先需要培养基层员工的爱岗敬业精神以及认真负责的工作态度。三是四种意识的教育和培训。四种意识主要是指责任意识、团队意识、服务意识、服从意识。责任意识是指在其位谋其政，对自己工作的职责有正确的认识并尽到自我的工作义务。团队意识是指在工作中要关心同事，团结周围的一切力量，利用最短的时间最少的资金完成工作任务，不互相推脱。服务意识是指在我们电力企业中要学会服务大众，及时解决工作中存在的问题，树立“一流服务”的意识，提升企业在大众心中的形象。服从意识是指按照上级的指示按时按质完成相关的任务。这四种意识在基层员工的团队素养中必不可少，特别是团队意识。首先，要树立以企业为家的观念，使基层员工找到归属感。其次，要建立相应的行为规范制度，促使基层员工养成良好的行为规范。再次，建立相应的激励制度，培养基层员工的创新精神，促进团队的团结。最后是要促使基层员工做到自我总结，完善自我的综合素质。（3）基层员工“能力素养”的建设。一是业务能力的培训。这里指的业务能力包括业务工作、协调工作、宣传工作、形象工作、发展工作。首先是对本职工作能力的培训，其次是要参与团队的合作。再次是做好公司的宣传工作，以身作则，为公司的形象做好宣传，为公司的发展奠定良好的信誉基础和形象基础。最后是要培养基层员工的创新意识，树立长远的发展目标，努力为企业的发展贡献出自己的一份力量。二是专业能力素养的培训。专业技能值得是专业技能、观念技能、公关技能。在业务能力的培养的基础上需要对基层员工的专业技能进行培训，促进基层员工专业技术知识的进步，提升工作的效率，增强员工的工作激情和信心。其次是观念技能的培训，这里的观念技能指的是员工对待工作、对待同事、对待上级的综合态度，处理好来自各个层面的关系。同时，增强基层员工的公关能力，为基层员工的发展与晋升提供相应的机遇和条件，最终打造出一支强有力的工作团队。

基层员工中的团队素养建设对企业的长期性发展有着十分重要的意义。努力实现团队素养建设的构建有利于提升基层工作人员的综合素质，增强基层员工的团队精神，促进各项工作又好又快地完成。

参 考 文 献

[1]任志庚.企业基层管理者执行走样的现状及对策[J].经济研究导刊.2010（21）

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关键词 服务 教学管理 优质服务意识

中图分类号：G717 文献标识码：A

处于新时代的职业院校，什么样的学生能适应现在的社会，可以毕业即被用人单位使用呢？有些人会质疑：现在的大学以理论知识为基础，故大学生刚毕业确实比较难适应社会，但是职业院校学生在校学量的专业知识，并进行很长时间的专业实训，甚至已经接触过所聘单位的工作岗位，为什么还会出现被单位拒之门外的现象。当然原因是多方面的，今天就来谈谈一个在职业院校忽视的专业教育――服务意识培养。服务意识是职业院校学生从事服务行业最基本的行业需求，也是职业院校学生适应行业需要的最基本的能力和素质。因此，服务意识的培养应是成为职业院校专业教育最根本的任务之一。

1现状分析

（1）学生劳动观念较差。由于受家庭和社会大环境的影响，尤其是90后独生子女中普遍存在着劳动观念不强、劳动习惯不好、环境与生存意识淡薄、自理能力弱等现象，更不用说有为别人服务的习惯了。这正是学生综合素质不尽人意的根源，其结果必将导致责任感的缺失，在价值取向上，往往是只图索取，不思奉献。

（2）学校教育的偏差。职业院校教育中长期存在着重书本理论知识的传授和专业技能训练，而忽视对学生进行职业道德教育、思想政治教育、心理及劳动态度等因素的培养，不注意在日常行为中培养学生良好的劳动习惯。

（3）社会、家庭教育的误差。长期以来，由于几千年的“学而优则仕”传统观念的影响，从事服务工作的人被看成是下三流、人下人，至今社会上还有轻视服务行业的现象。为使孩子将来能成为人上人，许多家长让孩子全身心地学习，只要学习好就一好百好。自己宁肯包揽所有家务，也不愿给孩子一点劳动的空间，甚至对孩子在学校的积极、主动的劳动表现极为不满。久而久之，养成了孩子懒惰和依赖心理，不懂得感恩孝敬父母，不懂得尊重他人的劳动成果，从而影响了良好道德品质的形成。

现在开办的职业院校大部分培养的是蓝领阶层，而蓝领多数从事的是服务性或者与服务有关的工作，比方说学汽车维修、电子商务、旅游、房地产等等。这些工作，职业院校学生在毕业前，都基本接触过工作岗位，学校也进行了长期、系统的岗位培训，学生的操作能力可以说是毫无问题，再经过公司、单位的具体实训，应该可以成为一个合格的员工。而事实上，很多单位已经存在大量的员工，他们在招聘的时候希望在应聘者中找到更好的、更能适应工作的员工。这就要求职业院校更注重学生服务意识方面的培养。

2职业院校加强学生服务意识的培养是现代职业教育中迫切需要弥补的内容

高职（即高等职业教育）是高等教育的重要组成部分，是以培养具有一定理论知识和较强实践能力，面向基层、面向生产、面向服务和管理第一线职业岗位的实用型、技能型专门人才为目的职业技术教育，是职业技术教育的高等阶段。

高职具有的特征：

（1）学校在对学生实施德育教育的同时，加强职业道德教育，充分重视职业道德的培养。

（2）使学生具备必要理论知识和科学文化基础，熟练掌握主干技术，侧重实际应用。

（3）侧重相关知识的综合运用。

（4）培养学生的表达能力、与人沟通、合作共事的能力。

（5）重视实务知识的学习，强化职业技能的训练

换而言之，现在的职业学校并没有把服务意识的培养作为教育教学的教学内容之一，把培养服务意识扔给了社会，扔给了企业、单位。而社会竞争本身已经存在，这样不具备服务意识的学生踏入社会，自然会被社会拒绝，学生需要通过多年的工作来培养这种意识，弥补差距。因此在职业学校就加强培养学生的服务意识，显得非常有必要。

西方酒店认为，服务就是 SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：

S-Smile （微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E-Excellent （出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

R-Ready （准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing （看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting （邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C-Creating （创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E-Eye （眼光）：其含义是每一位服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持顾客在我心中的真诚感。而作为在汽车行业中的服务员是校企合作商务方向定向班学生未来的岗位，服务意识是同等重要的。

对于单位，员工经过培训，成为熟练工并不是一件难事，甚至于没有经过专业学校的学习，也可以成为一名熟练工，也可以适应工作岗位，就像麦当劳、肯德基，他们的员工都可以是临时招聘的，第二天就可以上岗，但是要做好很难。服务是一项有着很大弹性空间、感性的工作。它无法用一个具体的标准去界定和衡量。在实际工作中，它会因时、因地、因人、因事而异。可以说每个人都对“服务”有着自己的理解和认识。但无论怎样，有一点是很明确的，那就是你的意识提高了，你的服务才能做好。现在的企业、单位缺乏的就是这样的人才。

而我们职业院校在学校就加强服务意识的培养，那么我们的校企合作商务方向定向班的学生在就业时就更具有竞争力，更能适应岗位职能。缺乏服务意识已经影响到学生的就业、单位的用人，成为了亟待解决的社会问题。随着社会竞争的日益加剧，增强专业服务意识的教育是职业院校生存和发展的需要，培养校企合作商务方向定向班学生的服务意识是现代汽车行业职业教育中的迫切需要弥补的内容，是学生毕业和适应社会的缺口环节。职业院校应思考如何使学生更具竞争力，如何培养单位急需的优质的蓝领人才。

3在教学管理中如何进行服务意识教育

3.1进行专业思想教育，树立正确的服务观念

很多学生是为了挣钱或单纯地找到一份职业才选择职业院校，这种动机危害很大，要是缺乏职业道德、敬业精神，只为谋财而急功近利，因此，服务意识的培养首先要从养成教育入手，通过专业思想教育、敬业爱岗教育，帮助学生树立正确的服务观念，强化服务从业人员的社会责任感。在教学中我们常常给学生灌输这样一种理念；“顾客总是对的”“顾客是上帝”“顾客第一”，要求学生具有宽容、忍耐、服从、敬业的品格和意志力。学会服从不是知识、学识的多少能够决定的，而是一个人思想感情、情操、品质和精神境界所决定的。学生在心理理解、接受了这种思想，进入这种境界，他在对待顾客的态度上便会真正贯彻“顾客永远都是对的”的服务观念，从而无论在任何时间和场合，对待任何一位顾客，都会笑得更甜、更美、更自然。同时，百分之百的规范服务并不能换取百分之百的客人的百分之百的满意，这是因为服务需求的随意性很大，尽管服务员已经尽心尽责，但客人会因其自尊、情绪、个人癖好、意外情况、及时需求等原因，提出服务规范以外的各种需求。所以我们要教育校企合作商务方向定向班学生树立以人为本的服务理念，追求尽善尽美的服务效果，从给顾各创造惊喜中获取自己的服务人生，在客人的惊喜中找到富有的人生。

3.2通过学科理论的渗透，培养服务意识

在校企合作商务方向定向班学生的教育管理中，要充分发挥学科渗透的作用，多门学科的教育要形成合力，在德育教育的时候我们向学生传输 “我为人人，人人为我”的理念，在日常生活和学习中提倡服务意识更容易被学生所接受，而这种服务意识与学生今后的工作息息相关，他们乐于培养。适时培养学生的服务意识。如在《服务礼仪》课教学中，通过礼仪礼貌等的教育，使学生明白良好的礼貌礼仪是优质服务的重要组成部分，是打开人际沟通的钥匙，是提升个人和企业形象的法宝。让学生懂得在对顾各服务中怎样才能更热情、到位，更富有人情味，给人以美好舒适的享受；在《服务顾问》和《汽车销售》课程教学中通过创造“现实情境”“模拟情境”“交流情境”让学生体验做为一名服务顾问或销售顾问应掌握的规范化程序。通过这样的一些活动，全方位提高学生的服务意识。服务意识的培养可以让学生更好地了解本专业知识，提高专业技能，为今后的工作奠定基础。在专业课培训的同时加上对服务意识的教育，可以让学生掌握整个销售过程中的服务环节，在注重经济利益的同时，注重社会效应等，让学生明白优质的服务与丰厚的经济利益是相辅相成的。

3.3优化育人环境，随时培训

在教育学生的同时教师的服务意识又怎样呢？只要求学生有服务意识而教师却没有，这样的教育是不平等的，也决不会有好的结果。所以，教师的服务意识教育同样需要加强。在对校企合作商务方向定向班学生的日常管理教育中，学生的服务意识的培养与教育不光取决于班主任或专业课教师及有关领导的教育水平如何，也取决于学校全体教育工作者对学生进教育时的服务意识如何。所以，学校要营造出“教书育人”“服务育人”“管理育人”“环境育人”“活动育人”的整体氛围，以出色的服务为学生创造良好的学习环境。

同时服务意识的培训应该贯彻在学生学习生活的方方面面。笔者还是以校企合作商务方向定向班学生为例。在每次课前，每一个值日生都要做到提前检查扩音设备，教师进入教室前，要求学生将窗帘系好，如果教师利用多媒体，学生自觉拉上窗帘；随时保持教室的整洁，每个值日生都参与到教室中花草的养护中；教师上课前，学生到教师办公室询问是否有教具和设备需要搬运等等。这样经过一段时间后学生在平时逐步养成随时注意自己的言行，方便他人，为他人服务的习惯。利用细节全面地培养学生的服务意识。

3.4培养学生良好的心理素质

校企合作商务方向定向班从业人员要具有良好的心理素质，随时准备承受顾客的埋怨和打击。由于顾客对汽车专业知识的认知有限，加之汽车是一个家庭比较大的消费品的支出，一旦出现问题，顾客的报怨和情绪失控是经常发生的，这就要求校企合作商务方向定向班学生在各种环境中都能保持一种积极的、良好的心理状态，要学会释放心理压力，不仅能控制自我情绪不受外界环境影响，还能做到换位思考，化解矛盾，让顾客“转怒为喜”，真正做到为顾客提供超值服务。

总的来讲，培养一个可以具备操作基础技能，一个能得到顾客认可的员工。学校担负着学生的全面教育，包括对学生优质服务意识的培养。把知识传授与道德熏陶结合起来，努力提高学生的科学和人文素质，促使学生追求自身完善，培养学生不服输的精神和不断进取的意识；其次，还应关心学生社团组织建设，在鼓励学生展示个性、发掘潜能的；第三，应加强职业院校学生实习、实训阶段的爱岗敬业的职业道德教育工作，用规范的企业规章制度、职业道德规范学生的行为，真正把学生培养成为受企业欢迎、思想政治素质好的汽车行业高技能专门人才，教会学生如何为顾客提供优质服务。

参考文献