厨艺的技能培训范文

导语：如何才能写好一篇厨艺的技能培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

通过培训课程设计将培训课程体系分为培训课程和组成课程的模块两大部分。

1、胜任能力项目的合并与排序

首先，培训课程设计要适度合并胜任能力项目，形成若干项胜任能力项目集合，进而根据这些集合设计相应的培训课程，并确定各门课程的培训目标。胜任能力项目模型是培训课程设计的依据，而适度合并胜任能力项目是培训课程设计的前提。

(1)合并胜任能力项目的依据

合并相近与相关的内容。不同的胜任能力项目虽然分列于胜任能力模型中的品德、基本知识、领导力、专业知识和专业管理技能中，但有些胜任能力项目内容相近或相关，只是有的作为知识要求，有的作为能力要求。因此，将这种具有相关性的胜任能力项目合并，可以避免相近或相关内容在所设课程中重复。

根据业务流程的连续与完整来合并。一项完整的业务流程由一系列的工作程序组成，这一系列工作程序涉及不同的胜任能力项目，要完成这一完整的业务流程，就必须同时具备这一系列不同的胜任能力。换句话说，业务流程的连续性与完整性，要求完成某一工作任务应具备的一系列不同的胜任能力项目在内容的衔接上具有不可拆分性。因此，将这种具有不可拆分性的胜任能力项目合并，可以保证所设课程更准确、更全面地反映业务流程的连续性与完整性。

根据教学环节和过程的趋同性来合并。不同的胜任能力项目分列于胜任能力模型中，又为不同的业务流程所必需，但这些不同的胜任能力项目围绕着某一教学内容，可以用同一教学环节或过程来解决。因此，将这种可以用同一教学环节或过程来解决的胜任能力项目合并，有利于教学的组织和实施。

(2)胜任能力项目集合的排序

按照上述原则，可以将高级管理人才胜任能力模型中的胜任能力项目合并为若干胜任能力项目集合，并按照一定的逻辑关系将其排序。合并后的胜任能力项目集合的排序依据是：

第一，按所涉及内容的递进次序，即合并后的胜任能力项目集合涉及基础性内容的排列在前，涉及专业性内容的排列在后。

第二，按所涉及业务流程的先后，即合并后的胜任能力项目集合涉及的业务流程在先的排列在前，涉及的业务流程在后的排列在后。

第三，按所涉及工作的综合程度，即合并后的胜任能力项目集合属于专项性工作的排列在前，属于综合性工作的排列在后。

2、课程设计

培训课程设计是将胜任能力项目集合转化为培训课程的过程。一般根据合并后的胜任能力项目集合设计培训课程，一项集合设计一门培训课程。

在胜任能力项目合并和排序中，将品德、基本知识和领导力三要素中的能力项目在各自的要素内合并，将专业知识和专业管理技能二要素中的能力项目跨要素合并，因而形成了品德、基本知识、领导力、专业知识和专业管理技能四类能力项目集合和相应的四类课程(四类课程依次简称“CT”、“CK”、“CL”和“CP”，相应地，四类课程所含模块依次简称“MT”、“MK”、“ML”和“MP”)。

(1)品德类课程的特点

第一，课程的主要目的和突出特点是改变态度、转化行为。品德类课程虽然集知识、技能和态度为一体，是一种综合性的培训课程，但这类课程的主要目的和突出特点是改变态度、转化行为。为此，品德类课程的设计要特别关注培训内容能够得到学员认同，促使学员思考和内省，以达到使其态度和行为得到转变的培训目的。

第二，学员要求亲历、体验和领悟的心理强烈。与其他类课程比较，学员更关注对品德类课程内容的“感同身受”。亲历直观的场景、直面典型的人物、体验触及灵魂的事例，对学员的态度改变和行为转化具有极大的震撼力、感召力和推动力。为此，品德类课程的设计要特别关注学员对所学内容的亲历和体验，要使学员从亲历和体验中体会、感悟、总结和提高。

第三，体验式、研讨式等教学方式更有助于品德类课程教学目标的实现。品德类课程改变态度、转化行为的突出特点和学员亲历、体验的强烈心理，要求培训者运用多种培训方式，特别是运用体验式教学方法和手段，通过精心设置各种场景，甚至是实地考察，力求培训过程生动活泼，促使学员参与，引发学员共鸣。

(2)基本知识类课程的特点

第一，基本知识类课程中的“基本知识”，主要指胜任领导岗位必须掌握的通用知识，以及随着形势发展补充、更新的新知识。“基本”是这类课程的重要特点。所选课程内容应充分考虑这一特点，注意把握胜任领导岗位必须掌握的哪些知识，应该补充、更新哪些新知识，体现必备、够用。

第二，基本知识类课程的主要目的和突出特点是传授知识，即补充或更新学员的知识。基本知识类课程的设计要关注学员对所学内容的理解和掌握，更要关注学员对所学知识的运用。

第三，讲授是这类课程主要的教学方式。但同样需要直观、生动、易于接受的教学方式，大力提倡研讨式教学。即使是讲授，也应以启发式、双向交流式、发现式(指学员在教师的指导下学习探索，并试图得出自己的结论)讲授为主。

(3)领导力类课程的特点

第一，领导力类课程的综合性。课程不仅涉及经济学、管理学、领导科学等经济管理类学科，还涉及心理学、哲学等其他学科，综合性强。

第二，领导力类课程的主要目的和突出特点是开发潜能。即把学员已有的知识转化为具体的领导能力的提高，通过改变观念和思维定势，更大限度地开发领导潜质。

第三，领导行为的改变受到各种环境因素的制约，甚至与人的先天禀赋不无关系。因此，领导行为的改变需要一个长时间的磨砺过程。为此，领导力类课程的设计要特别关注这类培训课程的阶段性和时限性。

第四，领导力类课程在教学中，要充分运用相互交流和实践环节等教学方式。领导行为的改变和潜能开发更强调相互交流和实践环节，突出案例和模拟环境下的实际训练项目，使学员在实际训练中获得处理各种复杂问题的思维过程、解决办法和行动方案。为此，这类课程要注意设计好专题研讨交流和分组实践活动，前者可以使学员通过交流获得改善自身领导行为的信息、观点和方法；后者可以使学员通过分组实践相互学习、相互促进、共同提高。

(4)专业知识和专业技能类课程的特点

第一，专业知识与专业技能类课程具有很强的专业性，不同专业的课程，内容区别很大。为此，专业知识与专业技能类课程的设计要注意把握不同专业课程的专业特点。

第二，专业知识与专业技能类课程的主要目的和突出特点是

提高学员的专业技能，专业知识只是所需专业技能的必备基础和必要条件。为此，专业知识与专业技能类课程的设计要特别关注对专业知识和专业技能的系统整合，专业知识要服从、服务于专业技能，为专业技能的提高打基础。

第三，这类课程的教学以“能”和“会”为中心，即使学员能用会做。为此，专业知识与专业技能类课程的设计要特别关注让学员“动手”操练。

3、课程目标确定

课程目标是对学员经过本门课程的学习后应当达到的标准的概括说明。课程目标确定得是否准确，直接影响到这门课的课程模块设置得是否恰当。课程目标的确定，一方面要满足胜任能力项目集合的要求，另一方面又要在教学上具有可操作性。一般而言，可以根据每门课程所对应的胜任能力项目，确定若干项课程目标，每项课程目标具有相对的独立性(以便根据课程目标设置相应的模块)。

(三)模块设计与模块目标确定

1、模块设计

所谓模块，就是从某一相对独立的问题出发，打破学科界限，将解决这一问题所需要的相关知识、分析方法和解决手段有机地结合起来，组合为一个相对独立的教学单元。

一般而言，一门课程含有一个或若干个模块。一门课程所含模块的多少，取决于模块的相对独立程度，模块间在内容、流程、教学过程上相互依存，相对独立程度就低，这些模块就趋向于组成一门课程；反之，模块间相对独立程度高，这些模块就趋向于各成一门课程。

模块设计的主要依据是课程目标，一般地，一个模块对应于一项课程目标。

2、模块目标确定

模块目标是对学员经过本模块的学习后能做什么以及做到什么程度的详细说明，也是对课程目标的分解和细化。模块目标确定得是否准确，直接影响该模块及其课程的培训效果。为此，模块目标的确定要遵循SMART原则：

第一，具体性(Specific)原则。即模块目标应该是具体的、可操作的，而不是抽象的、模糊的。

第二，可衡量性(Measurable)原则与可实现性(Attainable)原则。即模块目标要有“量”和“度”的要求，能够用一定的方法和手段来衡量，能够通过一定的培训环节得以实现；而且，教与学要在这个“量”和“度”上达成一致，这样可以增强学员的认同感和参与意识。

第三，现实性(Realistic)原则与时限性(Time-bound)原则。即模块目标的确定要考虑现实条件和培训时间的限定，要力争在一定的条件和规定的时间内达到模块目标的要求。

(四)培训模块教学内容的开发

1、内容开发的依据

根据课程目标设计出的培训模块大致指出了模块的内容框架。为了使各培训模块的教学更具针对性和可操作性，必须准确地确定每一培训模块的教学内容。培训模块教学内容开发的依据是培训模块的教学要求和学员在每个模块所处的学习阶段。学习是一个渐进的发展过程，一般要经过获得、组织、尝试和表现四个不同阶段，对能力缺口图进行认真分析，辨别学员在每个培训模块所处的学习阶段，据此进行内容开发。

2、教案的编写

教案是授课教师为培训而准备的书面实施计划，作为一个完整的教案，一般包括培训内容和培训过程设计两部分内容。培训内容是根据课程目标和模块目标设计的。

培训过程设计是教案编制工作中最为重要的部分，包括培训过程的步骤设计和培训环节设计。

培训过程的步骤设计包括：

组织教学，既是课堂教学过程的起始环节，必须贯穿整个教学过程；引入新课或激发学习动机；讲授新课；小结；布置作业。

课后作业的形式是多种多样的，其目的都是为了巩固当天的培训内容。我们建议每次课后都要向学员布置三个永恒的作业：老师今天讲了些什么?这些与我的工作有什么关系?在今后的工作中如何使用这些东西?除此之外，还要求学员把当天最重要的心得记在日记本上。这样，使学员巩固培训内容的同时，不断地挖掘和改造自己的工作经验。

篇2

1.最懂鱼的人

爱吃鱼的人很多，不过也许没有人比约翰・罗利更懂得鱼，茱丽雅的孩子为他起外号“鱼类传教士”。他教厨师们如何穿越村庄，如何发现更好的捕鱼海域，地形，怎么顺利地打捞到海鲜战利品。本刊编辑路丝到此地时，正值库伯河的大马哈鱼洄游季，路丝看见罗利总能捕到分量十足、口感最上乘的阿拉斯加大马哈鱼。

看他给大家演示如何熟练地把40磅的大鱼剃骨成片，并手把手地演示制作海滩午餐的过程。编辑路丝亲自向他学习烹饪鱼的准备工作步骤，如何品鉴上乘，甚至变质的海鲜。跟高手学习，成为品鉴海鲜达人有法可循。

2.纽约：茱莉的店

是什么赋予菜肴以新的生命和活力?调料无疑是做菜中发挥作用的“狠”角色。如果要买地方特色的调料在超市里跑个遍也未必能找到想要的品类。如何才对得起思乡的胃呢?

在纽约也许你不用跑遍全世界的调料店，路丝・瑞尔和演员杰佛瑞・威特发现了一家不起眼的小店，经营调料店的是―个印度人――茱莉仙蒂。寻遍超市可以找到世界很多地方的名特优新蔬菜，在街边你却可以找到小吃和售卖口味丰富的袋装调料。虽然价格很贵，但货品定全，新鲜，走进颜色鲜艳的调料柜台，就仿佛开始了一次有趣的寻味之旅，给你惊艳与惊喜。

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3.100期专题：人物与场所

不需要太多惊喜，《寻味》百期仿佛设立一个舞台。很多具有高天赋的厨师得以展示他们的想像力与成果，给食客们以全新的视角来审视烹饪。

由厨师们提交的上百道菜品中，1／4的厨师在颂赞其他人的厨艺。“只要我一坐下来，就可以知道这个厨师有无真正的天分。”来自名为米利欧的墨西哥餐厅的瑞克・贝利斯说。

“厨师们的不懈追求是推动我们进步的动力。”马克斯・山缪回忆起他在法餐大厨――乔治・布兰克旗下做学徒的时光。从东京的超级寿司制作大师到布鲁克林的意大利小甜饼店，到寻游哥本哈根的地方风味。光与影之间，美味旅程即将开启。

4.XO酱

XO酱的宿命是什么?只是在菜肴快起锅时起到提鲜的固定功能吗?为了颠覆这种“我执”的思维定式，洛杉矶的厨师杨永带来了东南亚的植物酱料配方，并且加八了柠檬草。他的想法是在传统中寻找突破点，并加以重新组合，搭配。在印象中，柠檬草是防晒产品中会考虑使用的一种成分，在调料中使用的话，到底味道会发生怎样的变化?

在这个中式酱料配方中，柠檬草比味精更好地起到了提鲜的作用。这道XO酱好比服装中百搭的白衬衫，它可以佐以薯条，或者在烩制滑熘鸡片时使用，炒胡萝卜，虾仁时亦是不错的佐料。

情报

中国烹饪协会名厨专业委员会品牌服务项目介绍

中国烹协名厨委在中国烹饪协会的正确领导下，通过全体成员和秘书处工作人员的共同努力，经过多年开展工作的实践和累积，形成了十大品牌服务项目和工作内容，这些项目已得至全体成员和行业的认可，并获得了良好的社会效益和收益，也成为中国烹协名厨委进一步开展工作的利器，现介绍如下，

一、中国厨艺高级技能培训

这是本着为行业服务的宗旨，以适应餐饮市场日新月异的发展需要为目的为提高广大厨师技术水平，使有志于烹饪事业的厨师得到烹饪专家大师的亲身指点，经全国著名烹饪专家、大师研究，论证和试验后推出的系列技能培训项目，称为中国厨艺高级技能研修班。研修班以时间短，收费低，大师亲自操作，学员人人品尝为培训特色。至2010年年底，已在全国各省、自治区，直辖市举办127期，人数达8000余人。

1.主要培训项目

全国各菜系经典时尚，创新菜肴。包括鲁菜，川菜苏菜、粤菜，闽菜，浙菜，湘菜，徽菜菜系以及面点，上海菜，东北菜，新疆菜晋菜，冀菜，豫菜、鄂菜滇菜、黔菜，陕菜，藏餐，蒙菜，赣菜、辽菜，吉菜，龙江菜，胶东海鲜菜，宫廷菜，国宴菜、孔府菜，满汉全席，中西合璧创新菜，潮州卤水，敦煌菜，谭家菜，清真菜、火锅西餐，营养配餐，糖艺，食品雕刻燕鲍翅参高档原料菜，分子菜肴，野生菌、豆制品，海鲜，江湖鲜、山珍、经营旺店旺菜创意盘饰海参专场，创新融台菜、大众经营旺菜，中国烹饪协会中式菜肴研发中心研发成果推广演示等专项内容，共有数十个培训项目，另外还挖掘，提炼了大量民间菜和地方小吃等培训课题。

2.培训时间：2天，共计20道菜品的现场演示及理论讲解。

3.招生范围：全国餐饮企业的中高级厨政管理人员，厨师长或有较好烹调基本功底和技能的中餐主厨。

4.开班人数：每期学员人数需满50人以上(含50人)。

5.证书颁发：培训合格，颁发由中国烹协名厨委盖章的结业证书。

二、全国中餐技能创新大赛

每两年举办一次的全国中餐技能创新大赛已成功举办三届。作为中国厨师节期间唯一的全国性烹饪赛事，大赛是为有创新意识和开拓精神的厨师打造的最佳展示和交流的平台，它不仅体现着检验厨师烹饪创新成果，发现行业人才的效应，而且烹饪创新的倡导，为全国餐饮业的发展提供源源不断动力和技术支持方面也起到重要作用。如今，全国中餐技能创新大赛在业内已经形成了广泛的影响力，成为全国餐饮行业内最为重要和最受重视的烹饪赛事之一。

三、专项技能烹饪竞赛

中国烹协名厨委与各地政府部门行业组织企业单位等合作联台举办全国性或地域性的各类烹饪专项技能烹饪竞赛。近3年已举办过14次全国规模的烹饪专项技能竞赛，效果明显。

四、中华厨艺绝技表演团

“中华厨艺绝技表演团”是经中国烹饪协会批准，中国烹协名厨委直接管理的厨艺绝技表演交流组织，主要任务是应邀参加国内外行业组织和餐饮企业举办的美食节，美食展，盛事庆典，烹饪竞赛和开业，店庆等活动，进行献艺表演。

每两年举办一次的全国厨艺绝技鉴定，从全国发现和选拔最优秀项目和表演厨师进入“中华厨艺绝技表演团”。目前，“中华厨艺绝技表演团。现有演示员124名，表演项目138项。演示员选拔自全国各地，均经过专家评审并在全国厨艺绝技鉴定中获最高纪录奖最佳厨艺奖。演示员个个身怀绝技，亲掌绝活，表演项目令人称奇叫绝，出乎意料，表演场面气氛热烈，精彩纷呈。

五、中式菜肴研发

中式菜肴研发任务由中国烹协名厨委直接管理和运作的中国烹饪协会中式菜肴研发中心承担，它是对中式菜肴(含面点)，食品、调料进行研发，创新和推广的机构。

研发中心充分利用中国烹饪协会的，人才和技术资源优势，以。继承，发扬、开拓，创新”为指针，中式菜肴研发本着新颖‘流行时尚适应的原则，为国内外餐饮企业，食品。调料加工生产企业、广大烹饪工作者和烹饪教育单位提供技术支持和服务。

研发中心的主要工作形式和内容，

1.接受企业委托，进行菜点和

食品、调料的研发，宴席菜单创新设计，菜点的营养搭配成分分析和有关食品。调料加工生产企业，烹饪教育单位和行业组织委托开发的项目。

2.共设置菜系，地方菜系以及民间菜系、专项原料等数十个研发项目，在各地设立若干中式菜肴研发推广示范基地，凡企业申请并符合条件均可成为推广示范基地单位，研发中心每年度为其研发与双方商定数量的菜点品种，

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关键词：油田子女；就业观念；思考

中图分类号：F241.4文献标识码：A

随着扩招后的大学毕业生涌向市场，就业形势日趋严峻。子女就业问题，牵动着每个职工的心，关系着每个家庭，是当前和今后一个时期职工关心和关注的热点、难点问题，是一项很重要的工作，也是构建和谐社会的重要内容。就业服务中心主任栾殿涛深有感触地说：“解决一个人的就业问题，能给一家人带来幸福。我们不但要让他们就业，更要让他们学会自主创业。”

一、深入分析失待业人员就业形势

近年来，油田领导为拓宽待业子女的就业渠道，先后采取了一系列重大举措：一是广开就业培训之路。为了给待业子女开辟更多的就业门路，让他们拥有一技之长，在就业之路上占得先机，在没有专门经费的情况下，想方设法为油田失待业人员免费开办如计算机、厨艺等社区热门专业的各类技能培训班。二是广开就业渠道。就业服务中心在巩固江苏昆山、山东潍坊等就业基地的同时，通过实地考察，筛选了一批管理水平高、薪酬高、用工规范和社会信誉度高的企业，如冠捷显示科技、友达光电等作为油田子女新的就业基地。为了保证出得去、留得住，派专人驻站，帮助油田子女做好维权服务。同时，先后到东北局、西北局、华北局洽谈联系，积极为油田子女到外部石油企业就业寻找新突破。并以举办周四人才招聘会和春、秋季大型人才劳动力供需交流洽谈会等形式，努力为失待业人员寻找合适的就业岗位。

但是，油田的种种努力却没有得到待业子女及其家庭的认同。我认为有以下几方面原因：一是狭隘的就业观念。随着市场经济体制的逐步建立与完善，原来靠油田就业的模式已彻底改变。但职工及子女的就业观念没有随着时代的改变而转变，仍然抱着“生来就是油田人，外面没有油田好”的旧观念，从思想上就走不出“石油庄园”。二是到社会就业的畏惧心理。主要体现在担心在外就业具有临时性、不固定性，担心企业在劳动条件、时间及待遇上能否执行《劳动法》，特别是现今大部分待业子女为独生子女，本身对家庭过分依赖，家长又怕子女走出“石油庄园”后照顾不了家庭。多种原因导致待业子女惧怕外部就业。综上原因，要搞好待业子女就业这项重要工作，必须立足中原，面向社会，有组织、有计划地开展多种形式的就业宣传教育活动。

二、切实加大失待业人员就业观念宣传力度

（一）引导失待业人员树立劳动即就业的观念。引导失待业人员转变就业观念，克服盲目求高的思想。以良好的心态择业，不求最好，只求适合。思想观念的束缚解开了，架子放下来了，就业的机会也就多了。

（二）引导失待业人员树立风险观念。受传统体制影响，有些失待业人员养成凡事求稳不变、安贫乐业的观念，一时很难适应就业风险。参与市场竞争，首先就应当有这样的心理准备：风险与利益并存。一个人往往在多次职业或岗位选择中，更能感受到风险的洗礼，从而更能实现人生的价值。

（三）引导失待业人员树立机遇观念。市场经济给人们带来了无数的发展机遇。有些岗位，现在看起来条件不太好，待遇也不丰厚，但却很有发展前途。对任何人来说，只要把自己的未来放在自己抓住机遇艰苦奋斗的基础上，而不是患得患失，就业的大门就永远敞开在他面前。

（四）引导失待业人员树立个人创业的观念。转变就业观念，摒弃依赖思想。面对就业问题，不少失待业人员依赖父母亲朋托门子、找关系，依赖国家出台倾斜政策。要想就业就不能依赖他人，而必须参与竞争，积极自我推销。当前，油田有很多创业机会，而且成本低，如从事餐饮、花卉养植、机械修理，以及为社区居民提供各类所需服务的小企业、小公司，都是自主创业的新门路。

三、积极探索失待业人员扩大就业方法途径

在当今市场中，劳动者要具有一定的技能、技术专业特长，劳动者如果能够胜任多项劳动技能，就能增强自由择业的能力和本领。因此，在引导失业人员转变就业观念的同时，要加强对失待人员的技能培训。

（一）更新择业观念，广泛开展职业指导培训。开展观念、意识教育单凭说教、训导是无意义的，必须引入职业指导教学系统。一是通过职业指导教学，教会一个人如何正确的自我评价、心态调整，达到自立、自信；二是通过职业指导培训，掌握必要的职业意识，即：工作责任意识、规范意识、质量意识、团队意识、服务意识等； 三是通过职业指导培训，通过求职能力测评等方式，帮助失待业人员确定自己的就业方向。

（二）瞄准就业市场，开展实用技能培训。一要围绕就业市场需求制定计划，开展培训，根据劳动力市场需求灵活调整和把握培训方向。力争实现市场需要什么，我们就培训什么。二要增强培训的针对性和实用性。要根据市场需求信息，选定培训教材、采取模块教学形式和科学的设计教学周期，以提高实用技能为目的。

（三）搭建学习平台，构建培训为就业服务新格局。首先，需要建立一支能够承担培训任务的就业培训队伍，要求做到素质高、质量好、社会信誉好。其次，要实行意愿性技能培训。第三，要建立培训---就业一条龙的服务体系。将培训后获得一定技术技能的失待业人员，组织其进入劳动力市场，使其尽早就业，实现培训与就业对接。

（四）紧密联系实际，扩大再就业渠道。一是鼓励走自主创业的路子，依靠自己的聪明才智和培训掌握的技能以及对市场的有效预测和把握，创出自己事业的一片天空；二是加强与用人单位的紧密联系，采取各种形式架起失待业人员与用人单位的桥梁，通过密切沟通接触，打消顾虑，提高去外部单位的就业率；三是树立好就业典型，依靠榜样的力量改变观念，促进就业。

我们要通过广泛的宣传教育，使待业子女认识到，劳动者成为劳动力市场上的竞争主体，是发展市场经济的必然要求，也为每一个劳动者在市场竞争中自主创业、谋求更大发展提供了更多机会。

篇4

[关键词]失地农民；经济适应；政府

[中图分类号]F325 [文献标识码]A [文章编号]1002-736X（2013）08-0087-04

随着经济的发展和城市化进程的加速，城郊农村土地被大量征用，越来越多的农民或是主动、或是被动地失去了土地。伴随着从失地农民到城市居民这一身份的转变，他们也经历着经济生活方式、社会交往方式、社会心理等方面的重大调整。这种调整的核心是实现社会适应，而经济适应则又是社会适应的关键所在——毋庸置疑，获得必备的生活资源是个人社会适应的基础。及时了解失地农民经济适应状况是政府关注民生的重要体现，是政府科学制定公共政策的前提条件。

一、文献回顾

失地农民问题一直是学者们关注的焦点。近年来，学术界从经济学、社会学、心理学等各个角度对失地农民问题展开研究。向德平、王志丹（2012）认为。从个体社会化的角度来看，失地农民的社会适应过程是一个继续社会化和再社会化的过程。李苏（2012）的调查显示，回族失地农民家庭收入水平较低，接近于“入不敷出”状况，居住小区环境恶劣，生活水平远远低于城市居民，身份认同处于模糊状态。张晨燕、胡伟艳（2012）通过对杭州市郊区失地农民的深入调查，发现失地农民的主观幸福感分化现象严重，自评健康对主观幸福感的影响显著性降低，工作满意、家庭收入及补偿满意成为影响失地农民主观幸福感的主要原因。因此，他们建议通过扩大医疗保险覆盖面、加强就业服务和提高社区经营能力，提高失地农民的主观幸福感。张晖、温作民、李丰（2012）的研究结果表明，再就业培训、家庭非农劳动收入等对失地农民就业（包括被雇佣和自主创业）有显著的正向影响，进而提出了完善就业培训体系、社会保障体制、扶持失地农民创业等政策建议。郝丽琴、王淳（2012）认为，失地农民对目前从事的工作的满意程度一般；大部分农民在失地后对生产劳动比较适应；随着文化水平的提高，失地农民对生产劳动活动的适应性越强，不适应感越弱。王晓娟、王利（2012）认为，促进失地农民城市适应，需要引导失地农民的主体性建构，加大政府部门的政策促进，呼吁市民群体的社会接纳，注重居住社区支持系统的构建。曾亿武、杨泽楷（2012）的研究表明，当前失地农民权益保障的满意度较低，为提高失地农民权益保障满意度，政府应充分尊重农民的被征地意愿，加大就业扶持力度，开展养老和医疗保障工作等。慈艳艳、高朋（2012）认为，失地农民的劳动生活方式、消费生活方式、社会交往方式、政治生活方式和休闲娱乐生活方式五个方面均发生变化，政府应通过解决失地农民的就业问题、完善社会保障以及加强社区建设等措施，对失地农民的生活方式进行调适，化解失地农民的身份认同危机。邓大松、王曾（2012）从失地农民经济状况、获取资源的能力、福利水平再生、福利补偿和社会保障损失五个指标，衡量失地农民在城市化进程中的福利水平。他们对广东省佛山市周边地区的调查结果表明，失地农民相对收入减少、对征地补偿满意程度低、职业发展困难和社会保障明显不足等。安海燕、洪名勇（2011）以贵州省站街镇为研究对象，对目前工业征地造成的失地农民的生存现状以及征地过程中存在的主要问题进行探讨，并从信息完全化、补偿金社会保障安排、刺激就业积极性等方面提出对策措施。黄建伟（2010）发现失地农民在失地前后就业特征有所变化，并在就业方面存在以下突出问题：就业岗位更换频繁、维权意识令人担忧、就业前景不容乐观、市场导向意识不强、自主创业障碍较多、金融支持力度不够。因而，加强教育培训、实现充分就业、鼓励自主创业、借鉴成功经验是解决失地农民就业问题的出路所在。

二、调查基本情况

（一）调查范围、方式和内容

本次调查的范围为沈阳市两个主要的失地农民社区——地雅社区和正良社区。调查对象是年龄在16周岁以上的社区成员。本研究主要采用抽样调查方法，通过发放结构式问卷收集资料，并由访问员协助被调查者填答问卷。调查实施的时间为2012年10月。具体的抽样过程如下：在地雅社区和正良社区，每个社区随机选取100个被访对象，共访问200个被访对象。问卷包含调查对象自然状况、劳动就业、劳动报酬、社会保障、人力资本和生活评价等情况。

（二）样本的基本情况

从性别上看，在200个被访对象中，男性104人，女性96人，分别占52%和48%；从年龄上看，16～25岁占10.5%，26～35岁占20.5%，36～45岁占18.5%，46—55岁占16%。56～65岁占22.5%，66岁以上占12%；从婚姻状况来看，未婚占11.0%，已婚占73.5%，离婚占7.5%，丧偶占8.0%；从文化程度上看，小学及以下占28.2%，初中占31.8%，高中或中专占27.2%，大专及以上占12.8%，高中或中专及以下累计占87，2%。

三、调查结果分析

（一）就业和社会保障状况

失地农民就业状况不甚乐观。一是失地农民就业难，近四成的失地农民没有工作（占39.9%）；二是失地农民就业质量不高，有稳定工作的仅为38.4%，另有21.7%从事着不稳定的工作。人力资本是制约失地农民就业状况的主要因素，如学历、年龄、身体状况等，因而，失地农民从事的行业多为对人力资本要求不太高、进入门槛比较低的行业，如批发零售、餐饮住宿、娱乐服务业等。

从月收入情况来看，失地农民的收入状况不是很理想，一半以上的被访对象的月收入在1500元以下（累计百分比为61.5%）。工资性收入仍然未能成为失地农民家庭收入的主要来源（仅有20.8%的被访对象认为工资性收入是其主要家庭收入来源），相比之下，选择土地补偿金是家庭收入的主要来源的被访对象却占25.1%。这种家庭收入的现状显然容易造成“坐吃山空”的结果，家庭收入模式不具有可持续性。

雇工是主要的就业形式（占77.6%）。从获得工作机会的途径上来看，通过个人的关系网获得就业机会占最大比重（占37。5%），而政府在帮助失地农民获得就业机会方面发挥的作用是有限的（占3.4%）。在就业权益保护方面，对于雇工形式的就业，仅有不足一半的劳动者与用工单位签订了劳动合同（占46，8%）；而对于社会保险的参与情况，仅有40，8%被访对象的用工单位为其购买了社会保险。

从总体上看，失地农民社会保障覆盖面较低，尤其是养老保险。失地农民养老保险和新农村合作医疗保险是失地农民参与的主要保险计划，分别占22.1%和23.5%。

（二）人力资本状况

人力资本是就业能力的重要影响因素。随着科技的进步和城市产业结构的升级，简单的体力劳动者在劳动力市场上的弱势性会进一步显现，“低人力资本存量”的现状对失地农民的就业约束也表现得越来越明显。调查结果验证了这一判断，并从一个侧面解释了失地农民低就业率的现状。被访对象的文化程度偏低，“高中或中专及以下”累计占87.2%。失地前，绝大部分被访对象没有参加过劳动技能培训（占92.9%）。学习意愿不高，只有27.1%的被访对象愿意自学一些必要的知识，而72.9%的被访对象则选择不愿意。绝大部分被访对象（占90，4%）在失地前不具备除农业生产以外的“一技之长”（如厨艺、电工、焊工、驾驭、教师、美发、木匠、汽修、钳工等）。在失地前，有过城市工作经验的被访对象仅占两成多（23.2%），56%的被访对象对城市生活并不向往。在劳动技能培训方面。失地农民接受的培训分别来自职业技术学校（占16.3%）、所在社区（占34.7%）、政府（占12.2%）、民间组织（占16.3%）、企业（占122%）和其它（占8.2%）。从培训费用上看，免费得到培训的占60.4%，付费的占39.6%。

（三）经济生活状况评价

总的来说，被访对象对目前的经济生活状况的满意度不高，判断为“一般及以下”的累计占66%。导致被访对象对经济生活状况不满意的因素主要有生活成本、经济收入和工作环境。此外，交往圈子、消费环境、社会地位也是被访对象提及的因素。失地农民进入城市生活后，市场经济条件下的生产和生活方式取代了原有的生产、生活方式。从生活成本角度来看，由于以往自给自足的食物供应方式不复存在，食品消费成为一项重要的生活支出，而近年来物价的持续走高无疑更加重了失地农民的经济负担。城市生活带来的其他生活开支，如物业费、交通费等也成为一笔不小的负担。此外，医疗支出、教育支出的增加也是一个重要因素。对于目前的收入，被访对象认为达到“比较合理的水平”的累计只占42.9%。由于就业状况不乐观、收入状况不理想，加之城市生活成本的增加，导致被访对象对目前经济生活现状评价不高。

四、对策建议

失地农民的经济适应问题是其社会适应的核心，它对整个国家的经济发展、社会的和谐进步具有举足轻重的意义。从历史角度看，失地农民就业过程中遭遇的人力资本瓶颈与城乡分割的二元结构关系密切。长期以来，在教育、社会保障和就业等社会安排方面，农村居民一直没有获得与城市居民同等的机会。如今，被裹挟在城市化进程中的失地农民单凭自身的努力来完成经济适应必然难上加难。考虑到历史原因和现实的需要，政府要积极采取有效措施，建构支持体系，向失地农民提供资金支持、职业技能培训和就业信息服务等，帮助失地农民应对各样风险（如劳动力市场排斥等），加快其经济适应过程，助其融入市民社会。

（一）实行积极的就业政策

政府要以提供技能培训、信息服务、就业或创业机会为重点，为失地农民的就业和创业创造有利条件。首先，要强化劳动技能培训。创新培训模式和工作机制，开展多形式、多层次和多主体的劳动技能培训。积极调动政府、社会各个方面的积极性，整合优势资源，为失地农民提供就业服务。建立各种科学的机制来确保失地农民的技能培训质量和就业质量。要充分考虑不同年龄、文化程度和对劳动力的现实需求，确保培训和就业信息服务的针对性和实效性。要大力开展创业培训，挖掘失地农民自身的潜力，依托农村和城市两块市场，培养企业创办者和自谋职业者，从而为更多的失地农民创造就业机会。其次，政府要积极提供财政支持，用于失地农民职业技术培训、创业的补助和奖励、职业介绍补贴和创业贷款补贴等。最后，政府相关部门要进一步完善就业服务网络，为劳动者提供及时、有效的就业信息，切实保护失地农民在求职以及工作过程中的权益。

（二）健全失地农民社会保障体系

充分调动国家、企业、个人的积极性，在责任分担的基础上，健全失地农民社会保障体系。从发展的眼光来看，失地农民社会保障体系要符合城市化发展和社会保障一体化的要求。同时，也要考虑到地区经济发展水平以及政府、企业和个人的承受能力，科学合理地制定社会保障标准，处理好公平和效率之间的关系。一方面，要保障失地农民的基本生活需要；另一方面，要确保对失地农民的就业激励。从而实现社会保障的社会目标和经济目标的协调。

（三）建立以社区互助组织为核心的社区支持系统

该系统可以向失地农民提供就业服务，收集、就业信息，提供职业指导、职业介绍等就业服务；收集、培训信息，组织、推荐失地农民参加职业技能培训或创业培训；积极组织开发社区公益性岗位和社区创业项目等。在社区的绿化、卫生、便民服务等领域创造就业机会，以社区就业作为过渡，为失地农民切实融入市场经济、融入城市生活提供平台。

（四）引导失地农民转变观念

由于传统农业生产方式和封闭的生活方式的限制，失地农民对现代社会的认知不够，对市场经济了解不足，尤其是在就业观念上还存在与市场经济不相适应的方面。因而，政府要注重培养其积极主动的进取精神、创业意识、市场意识、风险意识和竞争意识等，提高其城市生活适应能力。引导失地农民以开放的心态积极扩大社会交往范围，尤其是与市民的交往，在加强交流和学习的过程中逐渐培养和构建市民价值观。

[参考文献]

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篇5

一、各项业务工作有序开展

1、为帮助农村残疾人致富奔小康，我们创办了农村残疾人扶贫就业基地300亩，农村残疾人扶贫就业基地中的60户农村残疾人已得到了西兰花的种植技术、种子、农药、农膜、销售渠道等方面的扶持，首批西兰花已在4月20日左右上市，农民直接获得销售收入每亩1200元，每亩获利250元。为帮助他们掌握实用技术，5月14日—5月31日期间我们依托区蔬菜局、巷口镇残联、金鼎山镇残联对农民进行了“绿色证书培训”，共有200余人参加了培训，其中有97名残疾人获得了“绿色证书”。

2、康复工作方面，已完成了白内障手术筛查200多人，到目前共手术了50例。假肢安装7例，聋儿语训10例，发放轮椅30台，在8镇8办创建和巩固康复示范点16个；

3、教育工作方面，除在巷口、金鼎进行种植、养殖培训外，我们还选送了1名盲人参加了按摩培训，城区残疾人在电脑、家电维修、缝纫、厨艺等方面的就业培训工作正在筹备和进行中。

4、广泛开展送温暖献爱心活动，区四大班子领导亲切慰问残疾人。春节期间走访和慰问各类残疾人350人，送去慰问金3.5万元；六一儿童节期间为残疾儿童送去了关爱，全区共慰问城区和农村残疾儿童100名，慰问金5000元；慰问了启智学校的智障儿童78名，送去慰问金20__元；慰问了盲聋哑学校残疾儿童，送去慰问金20__元；慰问了在全国第七届残疾人运动会上取得蛙泳100米铜牌的我区残疾运动员朱健，为他送去20__元奖金；助残日期间对我区表现突出的四名残疾人创业人士进行了慰问。

5、开展了残疾人状况监测工作，深入残疾人户，对调查点展开地毯式的调查，目前工作已近尾声，得到了遵义电视台的广泛关注。

6、对残疾人的基层组织作了进一步的规范，在20__年对全区镇办残联、村居残协进行了换届的基础上，进一步建章立制，由区残联统一制作、规范了相关职责、制度，得到了省、市残联的充分肯定。

7、残疾人的茅危房改造工作计划10户，目前这10户已在动工修建，有的已完工；残疾人就业保障金征收的年审工作已进尾声，即将进入征收阶段；残疾人“五个一”康复工程捐款工作全区各单位捐款已达8万多元。

8、积极配合市残联、市城管局、市公交公司、市集顺达公司为200多名残疾人办理了免费乘车证，使他们直接得到了实惠。

9、在8镇8办依托“四在农家”建设和“四民社区”建设，为使残疾人能得到就近、有效的康复，创办了16个康复示范社区，使社区残疾人80的人士得到康复服务。

10、依法办理《残疾人证》是残联的重要工作，为解决瘫痪残疾人的办证困难，方便了残疾人，上门为残疾人办理《残疾人证》，到目前为止共办理《残疾人证》100多本。

二、党的建设工作

1、贯彻落实“三个代表”重要思想，本着为政府分忧，为残疾人解难的宗旨，及时协调、处理了残疾人来信来访20多件，维护了社会稳定，保护了残疾人的合法权益。

2、大力开展机关作风教育整顿工作，使单位机关作风有明显改变。我们基本杜绝了门难进、脸难看、话难听、事难办的“四难”衙门作风，取而代之的是：进门有一张笑脸、一句亲切的问候、一杯温暖的热茶、一张干净的凳子的“四一”机关作风，对前来办事的群众做到了耐心细致，简化办事程序，让群众少走弯路。未发生干部在工作期间串岗聊天、打游戏、迟到、早退、办私事的现象。

3、以党的先进性建设工程为载体，努力做到发扬“四千”精神，努力实现“领导班子好、党员队伍好、工作机制好、工作业绩好、群众反映好”的工作目标。我们从细微之处着手，建立健全了党支部的各种管理制度、干部的绩效考核制度，做到以制度管人、以制度管事。党支部的战斗堡垒作用大大增强，干部的思想作风、工作作风、工作效率得到明显改善。

三、宣传文体

1、积极完成了遵义市首届特教学校艺术汇演的前期排练，我区将有3个节目参加演出。

2、由我区选送的9岁的残疾人游泳运动员朱健，代表贵州省在全国第七届残疾人运动会上获得蛙泳100米铜牌，实现了我市在全

国残运会上奖牌零的突破。3、建立了残疾人优秀人才库、艺术人才库和体育人才库，较好地掌握了我区的残疾人优秀人才、艺术人才和体育人才情况。

4、完成了《遵义日报》等市级以上报刊宣传报道20篇（条），还在遵义电视台《直播遵义》中播出了4期节目。

5、利用爱耳日、助残日、爱眼日等残疾人节日，组织社区医院和镇办残联的同志上街进行宣传和义诊，共发放宣传资料1万多份，接受义诊1000多人次。

6、选派干部参加电子政务的学习，利用互联网在遵义残联网站上图片及文字消息84条，在区文广局的大力支持下将有遵义市残联网站的搜索平台“家169”网页设为主页，覆盖全区146家网吧。

四、其他工作

1、认真做好包村帮扶工作。为深溪镇大窝村的5户计生帮扶户交纳了1000元的养老保险。

2、按时完成了社会治安综合治理、计划生育、创卫等各项工作。

五、下半年工作安排

1、积极配合地税、财政等部门加大残疾人就业保障金的征收力度，保证100万元残疾人保障金征收任务的完成。

2、继续实施“五个一”康复工程捐款，努力完成14万元的捐款任务；完成10户贫困残疾人的茅危房改造工作。

3、完成16个康复示范点的创建验收工作和16个镇街残疾人基层组织建设的巩固工作。

4、完成白内障复明手术、盲人定向行走训练、残疾人辅助器具的发放等工作。

5、继续完善残疾人扶贫基础相关工作。

6、完成城区残疾人的家电维修、电脑、厨艺、盲人按摩等技能培训工作，使他们掌握一门技术尽快就业。

篇6

我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作?

我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。

篇7

厨师工作心得体会范文1   各位领导同事大家好;我在xx-x酒店的'学习中.在XXX老师的讲课中，还有xx-x在和同事那里的学习中，在领导的教导下我在一下总结了我们厨师这一行的心得，很兴奋也很荣幸和各位领导同事分享我的心得。

  经常和一些厨师朋友在一起闲聊，很多厨师报怨：哎!现在这厨师一行真难做，还有很多厨师干脆转业那么是什么原因让我们厨师这么难做呢?我经过一年半的学习和别人的讨论总结出一下五点。

  第一，首先我们厨师适应市场经济的发展，认清餐饮业发展趋势。市场经济是竞争的时代，即所谓"适者生存"，我们厨师也不例外，要想生存，就得发展、创新。现代社会发展，要求厨师也适应潮流，适应餐饮业的发展，这就要求我们厨师要不断学习、不断更新自己专业知识、专业技能，补充新营养,即所谓学无止境。正所谓成功着奖励，失败着买单。

  第二，我提到厨师个人技艺题目。厨师要想在自己的岗位上立足，处于不败，那就要求我们有上乘的厨艺、过硬的本领。在菜肴制作过程中，一定要求自己认认真真做好每个菜，哪怕是最简单的小菜，也要认真往炒、认真往调味。在态度上更应谦虚好学，不要碍面子，那样吃亏的就是你，再有为了进步自己，应经常参加各种专业技能培训学习。 第三，说一说厨德，在我们餐饮业，尊师重教、为人师表、带徒授艺、拜师学艺都以形成良好风气且特别讲究。厨德就是厨师发展的条件。厨艺是一天天的学，一年年的进步，好厨德也就是一天天的积累，一年年的进步。只有厨艺厨德都高明的厨师，在厨师界才有影响，才有威看，才受人尊敬。和大家闲谈经常提到一些厨师不讲道德，败坏厨师名声。比如有些厨师相互撬别人工作，在酒店工作故意浪费，甚至损公肥私。但我以为这只是一些少数厨师所为，只因他们目光短浅，而断了自己的路。厨艺是我们追求的目标，厨德是每位厨师都应俱备的个人素质。

  第四，学厨艺做厨师应持之以恒。俗话说，"三百六十行，行行出状元"，但想当"状元"，可并非易事，要想在厨师行业做出成绩，成为厨师的楷模，好就要求厨师在本职工作中有恒劲。而且要努力上进，发奋图强，有认真钻研的精神，必须要树立干一行，爱一行的态度，把自己的专业技术学好、学精，达到唯我所用的目的。现在具我所知，有很多厨师转业，究其原因呢?我以为他没有恒劲，吃不了苦，受点打击挫折后，对厨师行业失往信心。或是没有钻研到厨师行业里边往，厨师这行业真可谓学无止境，活到老学到老。

  第五，厨师应该处理好四周人际关系。有些厨师问："人际关系和我们有什么关系?我以为关系很大，首先作为厨师长(厨师)应处理好与老板或经理的关系，这不是说给老板或经理送礼套近乎，而是应和领导勤沟通，相互交流信息与想法，相互交换意见。使彼此相互更加了解。作为厨师长(厨师)更应和下属打成一片，了解下面人的想法，向下属传达领导指意，不要以命令式口气对待下属。带***要以身作则，为人师表，努力学习专业知识，在下属中树立自己的威看，要言而有信，不要刻薄对待***与同事。经常以谈心形式和下属或***们谈厨艺，交流感情，切不可高傲自大。

  总而言之，厨师要想在厨界有所为，必须有创新意识，且努力勤奋学习专业知识，使自己博学多才并不断进步自己的艺术修养，讲究厨艺厨德，使自己在厨师生涯里有所作为，才有发展，从厨道路才会越走越。

厨师工作心得体会范文2   我们走过了勤奋耕耘的20xx年，经过我们的不断摸索，不断进步，不断创新，不断发展，一年来，我们面对着市场的竞争和压力，同舟共济，始终秉承酒店尊客以心待客以诚的核心价值理念，以争创一流为目标，以良好的声誉和优质的服务赢得了广泛的赞誉，带动了整个酒店业的发展。

  新的一年又来临了，回顾过去一年，感慨良多。做为一名组长我始终严格要求自己，，认真服从领导安排，坚持以大局为重，在领导的支持下圆满结束地一年的工作。为了再新的一年里能够更好的完成本职工作，我对上一年的工作进行了总结。

  工作上我担任六楼凉菜组组长，在烹调上严格遵守食堂卫生制度，认真执行卫生五四制。以身作则的情况下，带领全组人员，严格执行《食品卫生法》，防止病从口入，防止食品污染和有害物质对就餐者的危害，保障就餐者的身体健康。

  成品存放实行四隔离生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂品、药品隔离；食物与天然冰隔离。

  环境卫生采取四定办法：定人、定物、定时间、定质量，划片分工，包干负责；个人卫生做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。放置食品的橱柜、货架时刻保持清洁，无霉斑、鼠迹。每天定时冲洗操作间灶具和地面，认真擦拭餐厅地面和桌椅，严格保证操作间地面、门窗、玻璃以及周边环境卫生。

  在过去的一年中，我努力学习文化、业务、技术知识。树立与增强为人民服务的思想。按时上下班。遵守劳动纪律及食堂的一切规章制度，努力完成本职工作。工作上，服从工作调配，爱护集体财物，做好集体和个人卫生，严防食物中毒。在饮食烹调上，我严格按食品操作规程进行工作，保证安全、卫生。做到制作的主食，合乎质量要求，大小均匀，掌握火候。副食要做到拣、洗干净，切菜认真，丁、块、丝分明。配菜美观，色型好看，炒菜味美，咸淡适中。在服务上，做到优质、高效，对就餐人员态度和蔼，说话和气。不说粗话，不骂人，团结一致，做好厨房工作。

  在严格要求自己的同时我也很好的完成了一个小组长的职责，经常组织班组人员学习烹饪技术，把住各工序的质量关，实行全过程的质量管理。检查伙食卫生，督促本组人员认真落实岗位职责，清扫包干的卫生地段，做现熟食品加盖、防蝇、防鼠并组织好开饭前和饭后整理结束工作。合理安排本班人员的工作，对切配及烹调加工的主副食品的质量、色香味形进行严格把关，对不符合要求的应予以指出，及时纠正在生活上经常和组员沟通，掌握全班人员的思想和工作情况，以身作则，带领全班人员搞好本班工作，遇到困难或其它情况及时请示汇报。

  在工作上我勤勤恳恳，认真负责，任劳任怨，积极履行自己的工作职责。展望新的一年我会以更加倍的努力和更大的热情严格在领导的指导下完成自己的本职工作。酒店将继往开来，再接再厉，在集团的正确领导下，坚持发展战略，不断提高自我，努力完成集团各项工作任务，信心百倍的迎接新的挑战，实现新的目标，把晋韵楼酒店这一品牌做大、做强！相信没有最好，只有更好。

  厨师工作心得体会范文3

  一、学习的主要内容

  我经过在商业学校的两年学习充分认识到实践的重要性，与家人商议决定外出到哈尔滨驻广州办事处(广州xx酒店)实习，学习东北菜加强理论知识与实践经验，我在后厨，是一个打荷的，大致是切小料、摆盘、雕刻、保证菜品的美观与卫生。

  二、学习中的工作表现

  上班时积极工作，尽量让菜品美观，没有菜时到砧板练练刀工，上灶台练练翻勺，保持乐观向上的心态。我们下午两点时会下班休息三个小时，那时我会到书店，翻阅一下书籍，增长一下见闻。与同事相处关系还算融洽，(毕竟别人什么想法我也不知道，呵呵)结交了几个好兄弟，组建了一个和谐社团，不是黑社会性质的哦，每月发完工资的某天会一起吃饭，增进一下感情，放松心情，这样也更有利于工作。我们厨师长对我要求也不是很严格，一些事情也是对我以一种朋友之间的口吻谈话，他是我在xx酒店尊敬的人之一。单位的赵经理，对我也不错，整天笑呵呵的，不过他可能因为一些事请，认为我的脾气有一些暴躁，我自己也这么认为，我也尽量在改掉这个坏毛病。总的来说，我自己感觉我的表现应该是中等偏上吧!

  三、学习中的体会、收获，实习工作的认知、感想

  (1)经过在xx酒店短短一年的实习，我认识到了自己烹饪技艺，性格，工作经验的等等不足之处，并且在工作中逐步改进，相当于对我进行了一次深加工，回锅重新翻炒了一遍，使我变得更加成熟。我也深刻的体会到了父母工作的艰辛，也更加思念和热爱我的家乡。我在广州也认识了各种工种的各种人，热心助人的，埋头苦干的，口硬心软的，尖酸刻薄的，爱吹牛的等等，我与他们发生过争执，也有令我真情流露的，现在回想起来，往事一幕幕好似过眼云烟，大部分只是人生的过客，只有一小部分会令我埋藏在内心深处，永不忘怀!

  (2)因为xx酒店经营的是东北菜，我本身也是东北人，这也就更加加深了我对东北菜的理解。东北菜是指在东北，包括黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古东部的烹饪菜系，东北菜的特点是价廉量大，用料广泛，火候足，滋味浓郁,以炖菜为主。我认为xx酒店应该把主食再加上一些粗粮，由于加工简单，粗粮中保存了许多细粮中没有的营养。比如，含碳水化合物比细粮要低，含膳食纤维较多，并且富含b族维生素，吃粗粮也成为了现在人的一种时尚。热菜应该在加上几个更加有东北特色的菜，如狗肉火锅，杀猪菜，关东煮，烤玉米。因为狗肉冬吃驱寒，夏吃避暑，滋补强身，延年益寿。杀猪菜，关东煮等，也是很久远，经过历史与大众考验的经久不衰的东北菜。

  四、存在问题

  我在对待学习和工作的问题上还是不够积极，不能更好的投入到学习与工作中去。性格有一些易燥，不能以平常心面对一些问题。我会继续在外闯荡，并且加深我各方面的素质。我的第一个五年计划是，做到某家三星级酒店的主灶，并且有二十万可流动资金，为我下一个五年计划做奠基。

  最后感谢xx市商业学校各位老师，就业办老师的帮助，感谢xx酒店能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿xx酒店能够越办越好，学校越办越好。以上就是我此次一年社会实践的一些感受和想法，请领导审阅。

厨师工作心得体会范文4   食堂的工作涉及大家的吃喝等一些具体问题，被人们认为是“出力不讨好的工作。在这种情况下，我没有因为自己虽然做了很多工作但得不到大家的认可而懊悔，而是尽心尽力地搞好各项服务。加强各方面的管理，并不断为大家创造良好的服务条件，为逐步走向规范化管理和优质服务工作奠定了良好的基础。我在抓好各项管理的同时，还在改变模式、转变服务态度、提高服务质量方面做了大量工作。我始终坚持以人为本的服务理念，采取了多种服务方式，尽量为大家提供便利条件，使大家在食堂就餐就犹如回到“家”的感觉,为了再新的一年里能够更好的完成本职工作，我对上一年的工作进行了总结。

  一、强化理论和业务学习，不断提高自身综合素质。

  我重视加强理论和业务知识学习，在工作中，坚持一边工作一边学习，不断提高自身综合素质水平。一是认真学习工作业务知识，重点学习饮食烹调和提高食品质量的方法研究。二是认真学习知识，结合自己工作实际特点，利用闲余时间，选择性地开展学习，通过学习，进一步增强党员意识和为人民服务观念。

  二、努力工作，按时完成工作任务。

  在过去的一年中，我树立与增强为人民服务的思想。按时上下班，保证按时开餐，遵守劳动纪律及食堂的一切规章制度，服从工作调配，爱护集体财物，做好集体和个人卫生，努力完成本职工作。菜肴质量是厨师得以生存发展的核心竞争力，因此在饮食烹调上，我严格按食品操作规程进行工作，保证安全、卫生。做到制作的主食，合乎质量要求，大小均匀，掌握火候。副食要做到拣、洗干净，切菜认真，丁、块、丝分明。配菜美观，色型好看，炒菜味美，咸淡适中，同时我还认真听取就餐人员的意见，总结不足，并在下次烹调中及时改进。在服务上，我做到优质、高效，对就餐人员态度和蔼，说话和气。不说粗话，不骂人，团结一致，做好伙食工作。

  在食品卫生上。我严格遵守食堂卫生制度，严格执行《食品卫生法》，防止“病从口入”，防止食品污染和有害物质对就餐人员的危害，保障大家的身体健康。成品存放实行“四隔离”;生与熟隔离;成品与半成品隔离;食品与杂品、药品隔离;食物与天然冰隔离。个人卫生做到勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理发;勤换工作服。放置食品的橱柜、货架时刻保持清洁，无霉斑、鼠迹。每天定时冲洗操作间灶具和地面，认真擦拭餐厅地面和桌椅，严格保证操作间地面、门窗、以及周边环境卫生。

  食堂所承担的工作任务零碎而繁杂，但每一项工作都与公司的整体工作和工作人员的切身利益息息相关。为了不影响正常工作运转，我都能够服从领导的安排，不讲条件，全力以赴搞好食堂工作。在工作上我勤勤恳恳，认真负责，任劳任怨，积极履行自己的工作职责。展望新的一年我会以更加倍的努力和更大的热情严格在领导的指导下完成自己的本职工作。

篇8

――扶贫关爱工程

2016年怒江各级团组织按照州委决战脱贫攻坚“四个一批”工作要求，结合怒少年在求学圆梦、亲情陪伴、医疗卫生、救济助困等方面的现实困难，广泛筹措社会资金，不断深化希望工程、“圆梦行动”、“希望‘心’”生命救助计划、“公益怒江”等品牌工作，服务怒江贫困青少年健康成长。

州、县两级团委都建立了希望公益服务中心青少年社会事务服务中心，年内4次邀请昆明“红嘴鸥”、“国际儿童救助会”等社工专家到各中心开展培训，培训工作人员118人次。

在怒江大峡谷网站建立“公益怒江”网站、开设“去怒江”APP公益版块、省移动公司向全省普发了公益APP宣传信息，在怒江各地酒店房间摆放公益卡片，多渠道宣传希望工程扶贫关爱工作，更有效的推动怒江“随手公益、人人公益、阳光公益、快乐公益”的价值理念。

争取到团省委、省青基会希望小学建校款277万元，目前在建洛本卓乡金满村完小，石登乡大板登完小、水银厂完小，营盘镇恩罗完小、恩棋完小、松柏完小，河西乡永兴小学、胜兴小学共8所希望小学。开展希望工程“国酒茅台・国之栋梁”、“能投圆梦・ 照亮人生”、“乐瑞”助学等大学生资助工作，共发放330.31万元助学金，资助605位农村贫困学生。发放“三峡集团”贫困大学生助学金51万。发放“杉树计划”等贫困高中生助学金19.8万。各县“一元钱两元钱圆梦行动”募捐37.21万元。另外，省青基会、州政协爱心助学金及社会组织捐赠的其它类别爱心助学金50.1万元。通过省政府驻京办争取到300万元爱心图书，在部分学校、村委会建设27所“团青”图书室。

州、县、乡各级团委累计争取价值120万元的衣物、棉被等爱心物资，利用节假日发放给空巢老人和困难学生11582人次。争取到省青基会“希望心”项目赴广州为12名先心病儿童成功完成免费手术。与省慈善总会、云大医院联合开展“心动云南 情系怒江”先心病义诊筛查，筛查1656名儿童，赴昆明为11名先心病儿童成功完成免费手术。开展“血融我心 情暖我身”无偿献血活动，传递了志愿服务理念，让社会充满爱的阳光。

另外，争取到省青联10万元扶持经费为福贡县鹿马登乡布拉底村安装22盏照明太阳能路灯。开展了“木棉扮靓花谷 青春激荡怒江”红木棉青年林建设，州直、泸水、福贡600多名青年团员积极响应号召，在泸水县六库镇至福贡县上帕镇绵延170多公里的怒江两岸，分10个片区栽种185棵木棉树。

2016年怒江共青团助力脱贫攻坚

――能力素质提升工程

怒江各级团组织始终把青年团员能力素质提升工作作为共青团落实州委州政府和团省委“脱贫攻坚决战行动”的具体任务来抓，作为共青团紧密联系青年，扎实服务青年的有力举措来抓，作为提升共青团对青年吸引力、凝聚力的有效行动来抓。

11月17日至19日，团省委副书记、省青联主席罗永斌，团省委副书记、省青联副主席任远征带队，省青联委员一行20人，到怒江开展了“云南省青年联合会助力怒江脱贫攻坚调研活动”。在福贡县匹河乡、贡山县独龙江乡召开了创业青年群众座谈会，并看望慰问了福贡县匹河完小的12名困难学生和托坪村2名贫困群众。在州府六库召开了“云南省青年联合会助力怒江脱贫攻坚工作座谈会”，省青联委员们纷纷为怒江旅游文化产业、特色农业发展、扶贫关爱、群众能力素质提升、农村电商等工作建言献策，确定为怒江困难青少年捐赠关爱资金、为5家企业免费制作APP等支持。

怒江团州委授予10名优秀青年“怒年五四奖章”荣誉。邀请桑磊、天麻兄弟等9名怒江各行业优秀青年代表，举办“我身边的青春榜样”微视频分享会。开展“‘学党史 知党情 跟党走’纪念胜利80周年――怒少年学精神 做红色传人”诗歌朗诵微视频展播活动。全州各级团委组织观看《》、《》等爱国主义教育电影30余场次。组织全州489名团干和青年志愿者组成35个志愿服务小队到全州各县中小学、街道、乡镇、村组普及科技知识。兰坪团县委举办首届青少年科技创新大赛，600余名青少年参与，22名学生获奖。兰坪团县委举办“童心向党”歌咏比赛，4200余名青少年参与。全州共青团组织开展“清明祭英烈・共铸中华魂”祭扫烈士陵园活动，5000余名青少年参与。

加强团、队干部培训力度，积极参加团中央、团省委、少先队辅导员培训，赴越南、北京、上海、重庆、陕西延安、湖北武汉、黑龙江佳木斯、江西井冈山、昆明等地培训61场次，共计87人次。今年夏天共参加和举办了3期夏令营，“全国各族少年‘手拉手心连心，共圆美丽中国梦’北京夏令营”、“全国大中学生暑期同心营”、“怒江峡谷小先锋军事夏令营”，兰坪团县委举办了“正渊文化军事夏令营”、“人大梦 西部情”优秀青少年深圳游学活动，全州270名青少年得到锻炼实践。邀请中华教育艺术研究会副理事长、全国著名演讲家蔡朝东同志到怒江作题为“成功者的德商、智商、情商”的专题讲座，各界青年代表共计800余人聆听讲座。举办“摩尔农庄杯 希望之星”英语口语大赛5场，221名青少年积极参与，12人参加省级决赛并获二、三等奖。

另外，注重强化宣传，引导青年拓宽就业。运用7个团属新媒体平台_展线上宣传，年内省州相关政策、招聘资讯、创业贷款信息、就业培训信息216条。开展各地线下宣传5场，180名青年志愿者发放转移就业宣传单13000多份。授牌10个怒江州农村青年致富带头人，突显榜样的引领作用，营造青年创业就业良好氛围。强化培训，提升青年就业素质。开展农村电子商务基础知识培训班，共培训创业青年300人。州、县、乡团委主办、协办、承办技能培训55期培训2975人，涉及计算机、美容美发、厨艺等11个类别。举办怒年创业精英赛，80名创业青年报名参加。启动与省民族中专开展为期5年的“教育脱贫职教扶智”两后生免费培养计划，已送泸水县贡山县127名农村学生到校就读。邀请培训机构免费开展大学生公务员考前培训4期培训302人，其中专门为38位农村贫困大学生开办1期培训班。

2016年怒江共青团助力脱贫攻坚

――劳动力培训转移就业工程

强化扶持，直接带动青年就业。年内共完成贷免扶补100名，贴息贷款816万元，“两个10万”30名，补助青年90万元，直接带动农村青年就业308人。

争取政策，临时安置青年就业。向团省委争取西部计划大学生志愿者名额439个，其中怒江籍394人，每人每年25523.6元补助，享受公务事业考试加分、特岗、累计工龄、助学贷款代偿等政策，为398个怒江家庭缓解就业压力。创新方式，努力支持青年见习。创建创业就业见习基地15个，涉及物流、信息网络、农业产品等行业，有210人到岗见习。争取到上海素然服饰支持3名贡山县独龙族青年赴上海学习服装设计。

培育孵化社会组织，引导青年就业转型。为下一步政府购买社会服务的承接探索实践，组建5个青少年事务社会服务中心，招聘14名大学生从事青少年事务社会工作。

2016年怒江共青团助力脱贫攻坚

――国家通用语言文字普及工程

针对怒江少数民族地区群众在普通话交流、汉字表达等方面的现实困难，广泛整合团内外资源，深入实施青年志愿服务接力计划、大学生暑期“三下乡”社会实践，组织引导广大青年人才到少数民族地区开展汉语汉字基础教育，阻断少数民族地区贫困代际传递。

篇9

总结的目的不仅是通过经验的积累掌握干好工作的基本方法，还应通过不断地思考提升自己的思维层次，话务员做好工作总结也是很重要的，下面就是小编给大家带来的2020话务员试用期工作总结怎么写，希望能帮助到大家!

2020话务员试用期工作总结一岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已_了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。在政治思想上，树立实践科学发展观。在刚上10086时，通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下：

一、开展学习 提升素质 保证服务

时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的`素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对__县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。

二、真诚服务 五心热线

1、客户为何不高兴?电话咨询缘何升级为电话投诉?

就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。

2、“请帮我查一下话费可以吗?”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。

遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释使客

户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。

树立形象品牌

10086供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。

三、存在的不足

一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学习95598和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。

我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

3.作为客服，需要一定的技能素质：

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

2020话务员试用期工作总结二以树群众满意窗口号为旗帜，您的满意，是我的追求为行动口号，坚持贯彻以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把请、您好、请问有什么可以帮助你、请问办什么业务、请稍候、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务禁语以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。

同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应服务大格局的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的传、帮、带工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。

日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在__客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有，只有更好。

2020话务员试用期工作总结三在刚上__平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到__设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

然而_____号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。

在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。

新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

2020话务员试用期工作总结四1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改进，并对出现的问题制定了整改措施。

2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。

3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。

4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。

一、诚信服务，稳妥处理客户投诉

在工作中，我部的工作人员始终牢记“顾客至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”与公司“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来。

二、立足本职工作，树立国寿品牌形象

__年我部在做好基础工作的同时，按照总省公司的相关要求，陆续开展了“3。15消费者维权日”、“6。16”国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴”感恩系列活动、“国寿大讲堂”、“健康好帮手”、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1+n”服务品牌，树立公司的品牌形象，增强公司的市场竞争力。

2020话务员试用期工作总结五在过去的工作里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个话务员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。以下是我的工作总结。

一、在工作中展现自身价值

做话务员，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，话务员需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。

所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。

二、养成良好的习惯

于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

三、为客户着想

当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名话务员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。

所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事话务员行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

篇10

工作总结，以年终总结、半年总结和季度总结最为常见和多用。就其内容而言，工作总结就是把一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析、总研究，并分析成绩的不足，从而得出引以为戒的经验。下面就让小编带你去看看餐饮部个人年度工作总结范文5篇，希望对你有所帮助吧!

餐饮部个人工作总结1在酒店，我的职位还是很高的，作为酒店餐饮部的经理，我在今年上半年做到了我应该做的一切，不仅仅是把餐饮部经营的很好，跟以往的情况相比，今年的餐饮部差点就取代了酒店的住房部，成为了第一经济收入来源，我对自己上半年的工作表现还是很满意的，我自认为已经做到力所能及了，最主要的是我得到了酒店领导的认可，希望我再接再厉，继续给酒店创造更多的利益。以下就是我对自己上半年的工作总结：

一、收入总览

20____上半年，在我的高要求下，以及以下员工管理条例的修改下，餐饮部各个岗位的员工，工作效率都有了明显的上调，那么自然我们的营业额也会大负增长，截止昨天为止，我们餐饮部总收入四舍五入四百万元，远超了酒店给我们定下的收入指标，并且我们半年的收入差点就追上了酒店去年一年才有的收入，这就是今年我们餐饮部的进步。其中有一半都是来自我们的西餐厅，还有绝大部分都是来自于婚宴，我们酒店现在成为了婚宴的首选，如果要选择良辰吉日的话，那么势必是需要提前半个月预定的，因为这一点。甚至很多新人都不管当天是不是好日子了，仅仅是为了能在我们酒店办理婚宴。

二、做出的改变

我作为酒店新来的经理，我肯定是需要有所作为的，不然怎么对得起，我被高薪挖过来。我首先并没有马上投入工作，而是先熟悉了酒店餐饮部的所有工作，从硬件设施、人员情况、收入情况等等方面分析了餐饮部的问题，最后我做出了以下整改：

1、把西餐厅的主厨给换了，因为我自己去尝过他做的菜，远远达不到我的要求，仅仅是能把那道菜做出来而已，味道差的太远，我还不是一个专业的美食家，要是有一些专门吃西餐的，或者是美食家来吃，那势必是会给我们餐饮部带来负面影响。

2、新增了两条员工管理条例，工作表现最为优异的三个人，将额外获得五百块的奖金，其评判的标准会从考勤、工作认真程度，是否被投诉等诸多方面进行考量。

然后就是举报有奖，玩手机、脱岗等等情况只要举报属实，举报人获得一百五十块，被举报者扣一百块工资。其效果可想而知，员工工作的热情完全被调动了起来。

3、跟中餐这边商量，研究出了一套婚宴的套餐，按桌算，一桌多少钱。

上面饭菜酒水诸如此类所有都包含在内，别人来定婚宴只需要告诉我们几桌即可，价格也是非常的公道，最值得一提的是，我们婚宴套餐内的菜品寓意都非常好，十分适合结婚这个主题。一退出就遭到了好评，我们酒店一下就成为了全城结婚定婚宴的首选。

经过我的整改，餐饮部今年上半年的效益还是非常可观的，希望下半年能发生让我更加意想不到的奇迹。

餐饮部个人工作总结2一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设

二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能

三、开展各级员工培训，提升员工综合素质

四、存在的问题和不足

五、2007年工作打算2007年是一个机会年，要夯实管理基础，为酒店升级做足充分准备，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。

1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质将对2006年婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人的风格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素(对背景音乐进行调整)，对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。

2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容，扩大参会人数(酒吧、管事部的负责人参加)，提升研讨会的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。

3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况2007年将根据______质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。

4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提高贵宾房服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树立餐饮部的优质服务窗口，制造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。

5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量出品是餐饮管理的核心，2007年度将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。

6、调整培训方向，创建学习型团队2007年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店星级升级作好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打造成为一支学习型的团队。

7、优化培训课程，提升管理水平2007年的部门培训主要课程设置构想是：把2006年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。

主要优化课程为：《顾客投诉管理》、《餐饮人员的基本礼仪》、《如何由校园人转化为企业人》、《顾客满意经营》、《如何有效的管理好员工》、《员工心态训练》、《服务人员的五项基本修炼》，拟订新开设的课程为：《时间管理》、《餐饮六常管理法》、《食品安全与营养》、《菜单制作》、《管理者情商》等，其中《餐饮六常管理法》将作为年度主要课程进行专题培训，并将把日常管理工作与所学内容紧密结合，全面推动餐饮管理。

8、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业道德修养积极配合人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培养员工对企业的认同感，

提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。2006年度工作的顺利开展，全赖于领导的悉心指导和关怀，也离不开人力资源部和行政部的帮助，更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。新年新希望，希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。新年新起点，希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去，展望未来，在新历开篇之际，我将继续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力!

餐饮部个人工作总结3首先，我预祝大家新年快乐、工作顺利!回首__年，在各位领导的关怀指导下，在广大同事的支持下，作为一名厨师长兼厨师，我始终坚持以身作则，高标准、严要求、团结和带领食堂员工，坚持以大局为重，服从组织安排，干一行爱一行，以自己的实际行动抓好食堂管理，保证工作正常动转，为领导和员工提供精美、可口的菜肴和优质的服务，我们还开垦出来好几亩地，种植蔬菜，饲养牛，羊，鸡，鸭等。加饭菜的花色品种，做到主副食合理搭配，降低损耗，节约成本。温暖服务的理念，全心全意为地雅，紫金服务.在__年里，食堂共接待外部用餐121次，共计1077人次，并受到领导及客人的一致好评。现将一年来的具体工作总结如下：

一、工作方面：

我现担任食堂主管兼食堂烹调工作。我在各位领导的指导下集思广益、制定较合理的工作计划。首先在节约支出的情况下，吃饱吃好不浪费，并在技术上不断提高自己的烹饪技术。在实践中我不断探索，让领导和员工都能吃上香甜可口的饭菜。

二、管理方面：

首先，对厨房从业人员定期培训和指导，杜绝在操作过程中的重大失误，比如烧伤，烫伤等。结合员工实际情况加强素质教育，对操作人员进行有针对性的厨艺培训，并经常激励他们把工作看作是自己的事业。经过努力，员工整体素质得以提高;注重仪表、遵守厨房规章制度、劳动纪律、不缺勤、不旷工、不迟到、不早退;现在，我们已经形成了一个和谐、优质、高效、创新的团队。

三、质量方面：

菜肴质量是食堂得以新鲜、实惠的核心。作为厨师长，我严把质量关，保证食材，新鲜、不腐烂、不变质。还要确保员工的用餐卫生、可口严防食物中毒，拒绝霉变，过期食品。其次，增加饭菜的花色品种，做到主、副食合理搭配。

四、卫生方面：

严格执行《食品卫生安全法》，认真抓好食品卫生安全工作，把食品加工的各个环节。按规定，每个员工都必须对各自的卫生区负责，对操作间进行每两天消毒一次

希望领导及同事们进行不定期检查;并提出宝贵意见，加以改正。其次，规定食品原料必须分类存放，分别处理，厨房用具也必须存放在固定位置;另外，库房、保鲜柜、冷冻箱等原料存放地也进行定期的温度和湿度测量。我们利用一切可以利用的力量，确保食品卫生安全，防止食物腐烂，造成不必要的浪费。

五、成本方面：

在确保不超支、不浪费、而且菜肴质量的情况下，降低损耗、节约成本、始终是我们追求的一个重要目标之一。作为厨师长，在平时的工作中也总结出一些降低成本的新方法。如：随时掌握库存状况、坚决执行“先进先出”原则，把存货时间较长的原料尽快投入使用;研制无成本菜品，以降低成本。

综上所述，在本年度，通过团队的共同努力，我们在厨房管理方面取得了显著成效;在菜品创新、菜肴质量、成本控制、员工素质提高等方面都取得相当高的成绩。当然，我们还存在不足。请领导和同事监督指正，我也深感我肩负工作的挑战性与创新性。

经过一年多的努力，在原有的工作基础上，严格要求自己和帮厨人员，在以后的工作中找出不足，保留好的传统。今后，我一定会带领我们的团队不断努力，接受挑战、勇于创新，烹饪更精美好吃的的菜肴。

辞旧迎新之际，我们将在__年的基础上，继续加强管理、质量卫生监控和成本控制，同时要改进自己的工作思路，考察新的菜品，加快菜肴的创新。总之，今后的工作中，不断地鞭策自己并充实能量，提高自身素质、营养知识和烹饪水平，以适应时代和企业的发展，与公司共同成长。我相信，我们的团队一定能走向一个成功喜悦收获的__。

我深信在张总、杨总的领导下，在全体员工的不懈努力下，根据企业文化、企业精神、企业宗旨、企业目标为依据，一步一个脚印踏踏实实前进，紫金必须一定会发展的会越来越好。

餐饮部个人工作总结4岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职______大酒店餐饮部工作已满一年，根据餐饮部经理的工作安排，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并就201__年的工作打算作简要概述。

作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过十五年的管理经验沉个人餐饮年终总结范文积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作：

一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设

餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，20____年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量

根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量

宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能

为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。

三、开展各级员工培训，提升员工综合素质

本年度共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容如下：

1、拓展管理思路，开阔行业视野

各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间)，管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。

2、培养员工服务意识，提高员工综合素质

为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。

3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平

为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。

4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队

实习生作为餐饮?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽钡闹匾槌刹糠郑芊窨焖俚娜谌胪哦印⒌髡米托奶苯佑跋觳鸵裰柿考巴哦咏ㄉ琛8菔迪吧氐慵叭胫扒榭觯灸甓裙部沽巳　度绾斡尚T叭俗笠等恕返淖ㄌ馀嘌担淠康氖堑髡г钡男奶咏巧鲜恫鸵幸堤氐恪8每纬痰纳柚茫寡г痹谛睦砩献骱贸浞值乃枷胱急福航饬艘蚪巧涞牟皇视Χ斐傻牟宦樾鳎涌炝巳谌氩鸵哦拥牟椒ァ?/p>5、结合工作实际，开发实用课程

培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的问题和不足

本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：

1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱

在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。

2、培训互动环节不够

在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。

3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快

餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培训效果。

五、201__年工作打算

201__年是一个机会年，要夯实管理基础，为酒店升级做足充分准备，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。

1、优化婚宴服务流程，再次提升服务品质

将对20____年婚宴整体策划方案进行流程优化，进一步提升和突出主持人的风格，在婚礼主持环节加入更多的流行元素(对背景音乐进行调整)，对现场喜庆气氛进行包装提升，突出婚礼的亮点，加深现场观众对婚礼的印象，争取更多的潜在顾客，把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。

2、提升研讨会质量，建立良好的沟通平台

在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容，扩大参会人数(酒吧、管事部的负责人参加)，提升研讨会的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享管理经验，激发思想火花，把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。

3、建立月度质量检查机制，公布各部门每月质量状况

20____年将根据______质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼仪礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查，每月定期公布检查结果，对不合格的部门和岗位进行相应的处罚，形成“质量检查天天有，质量效果月月评”的良好运作机制，把质量管理工作推上一个新台阶。

4、以贵宾房为平台，制造服务亮点，树立优质服务窗口

将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，并对贵宾房的服务人员进行结构性调整，提高贵宾房服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬待遇，把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范，树立餐饮部的优质服务窗口，制造服务亮点，在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。

5、协助餐饮部经理，共同促进出品质量

出品是餐饮管理的核心，20____年度将协助餐饮部经理在顾客意见收集、出品质量监督等方面做足工作，共同促进出品质量。

6、调整培训方向，创建学习型团队

20____年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店升级作好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打造成为一支学习型的团队。

7、优化培训课程，提升管理水平

20____年的部门培训主要课程设置构想是：把20____年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。主要优化课程为：《顾客投诉管理》、《餐饮人员的基本礼仪》、《如何由校园人转化为企业人》、《顾客满意经营》、《如何有效的管理好员工》、《员工心态训练》、《服务人员的五项基本修炼》，拟订新开设的课程为：《时间管理》、《餐饮六常管理法》、《食品安全与营养》、《菜单制作》、《管理者情商》等，其中《餐饮六常管理法》将作为年度主要课程进行专题培训，并将把日常管理工作与所学内容紧密结合，全面推动餐饮管理。

8、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业道德修养

积极配合人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培养员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。

20____年度工作的顺利开展，全赖于领导的悉心指导和关怀，也离不开人力资源部和行政部的帮助，更得力于餐饮部各分部门对我工作的大力支持。新年新希望，希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。

新年新起点，希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去，展望未来，在新历开篇之际，我将继续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力!

餐饮部个人工作总结5时间在悄然无声的逝去，转眼间____年即将画上圆满的句号。____年也正在向我们迈进，而每个人也都在憧憬着，在未来的一年里有着怎样的故事，有着怎样的收获。

回顾这一年里所发生的事，以及所改变的，对于它人来说也许这一年里它是平凡与平淡的。但对于‘新世纪国际大酒店餐饮部’来说它是具有着多么不平凡的意义所在，因为在这一年里‘餐饮部’又迈进了更高更稳的一个台阶。更加的规范了，并在酒店高管和部门领导的带领下、以及各位同事的支持与努力下共同完成了部门领导下达的必保指标760万和力争指标960万。并且出色的完成了______与指定的指标超出了______是值得庆贺的，但同时也有不足之处需改变。现将____年的工作情况汇报如下：

一、在现如今餐饮市场如此严峻的情况下、在酒店领导正确的指导思想下，将一楼宴会厅进行扩建升级打造出一个高规格的婚宴接待及大型酒席接待，在市场上取得了极大的影响力和创建了非常好的口碑和宣传，同时宴会厅的接待桌数及营业额不断的上升，与去年同期相比大幅的增长。与此同时在服务质量上和宴席接待上对客交接和跟踪都要求每一位管理层和员工做到让客人感受到“宾至如归、做到让宾客高兴而来满意而归”

二、在金秋的8月里酒店餐饮部举办的“徽府菜走进丹阳暨有机食品推荐会”的美食节活动，我们顺利并出色的完成了接待。在繁忙的十月黄金周里迎来了“星级复查”，面对困难重重的工作，在大家团结一致、共同努力下，我们通过了星评。而餐饮部通过星评期间的努力和学习下也更加的规范，无论是管理、物品摆放、卫生以及服务员的操作都更加的规范化了。

三、针对一、二楼不同于包厢固定接待，属于多功能型的，岗点较多，在服务员岗位不固定的情况下，怎样合理安排员工的工作岗位和接待工作尤为重要，所以每个月制定出员工的岗位调换工作及每日工作安排的工作计划进行合理分工，并对每天的工作做出总结及突发事件的妥善处理及分析，并对每个管理层的工作进行督导和检查。

四、为了工作能够更加顺利并良好的完成和传达上级领导部署的工作任务，每日坚持不断的进行召开岗点总例会，传达会议精神并检查员工仪容仪表、礼貌礼节。

五、关注员工的思动态，稳定员工的思想，以保持良好的工作状态，定期与员工沟通交流了解员工内心的真实想法与感受。并让员工在这里感受到家的温暖，并调节好员工的情绪，从而去为宾馆提供最优质的服务。

六、制定奖罚制度，并做到奖罚分明，从而调动员工的积极性和激发员工的潜力，提高员工的服务热情。

在酒店高管和部门领导的栽培、信任与期望下二楼共组交给我，我很高兴领导对我的信任，但同时我倍感压力，不过俗话说没有压力何来动力。在以后的工作中，我将会化压力为动力，带领着我的团队，认真、负责的完成每项工作。同时，在以后的工作中，我也将严格要求自己，提高自身素质、提高业务知识和经验，现将____年的工作计划如下：

一、在管理上对领班的工作明确分工和合理安排，根据工作岗位需求进行岗位调动，并加强对领班的业务知识和业务技能，对客沟通以及安排菜肴的提升。

二、提拔和栽培有潜力、有上进心、对工作具有奉献精神的员工和加强对员工的各项业务技能，业务知识的培训，让每一位员工都能够时全能达人，无论是接待会议、酒席、vip、自助餐、包厢、大堂吧工作都是出色的完成接待。

三、定期的召开员工坐谈会，了解员工的思想动态和生活情况，深入了解员工的内心想法和合理化的建议。

四、收集宾客对用餐服务质量和菜肴意见和建议，并做好记录作为我们改进服务和菜肴的重要依据，减少顾客的投诉机率，从而不断的改善和提高我们的服务质量和菜肴质量。

五、针对于一、二楼餐具，流失量大，特别是玻璃器皿和不锈钢餐具的流失和损耗，制定一个合理的计划做到每天盘点不锈钢餐具，严格要求每位员工都‘爱店如爱家’，在工作中严格按照操作三轻进行，工作从而减少餐具的损耗，降低并节约成本。

六、加强员工的开口、服务意识，餐中微笑服务、细节服务，特别是开口服务意识，对客沟通“沟通”是通往心的桥梁，也是拉近与客人之间的距离，增进与客人之间的熟悉和了解，并与此同时了解客人的喜好。

七、加强前厅与后厨的协调性和与其它岗点的沟通、配合。加强前台员工对菜肴品质的意识，他们不但是服务员，更是一名检验员，把控好每一道菜肴的质量和品质，出菜顺序及出菜速度起到关键的作用，让宾客吃到健康满意的菜肴。