物业管理相关知识培训范文

导语：如何才能写好一篇物业管理相关知识培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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1、制定程序

企业各部门根据培训需求分析的内容，结合部门培训目标以及部门年度发展计划制定出本部门的年度培训计划，上报到企业人力资源管理部门，再由企业人力资源管理部门结合企业年度发展计划以及企业培训总体目标制定整个物业公司的物业管理公司培训计划。

2、计划内容

为保证物业管理公司培训计划工作按时、按质地实施，物业管理公司培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制、培训评估等五个方面的内容。

（1）培训目标

培训目标是指通过培训工作所期望取得的成果，这些成果包括个人的、部门的、整个企业所要求达到的培训结果。培训目标是制定物业管理公司培训计划的基础，物业管理公司培训计划目标决定了培训课程、培训方式等一系列的内容。同时，培训目标又是培训考核和培训评估的依据。所以，物业管理公司培训计划目标的制定应该准确、细致并具有可测量性。

（2）课程设置

物业管理公司培训计划课程包括了培训课程的名称、培训的时间、培训地点、培训教员简介、针对培训课程的培训要求等内容。明确的培训要求有利于员工提前对所培训的内容有所准备和有所侧重，有利于提高培训效果。

（3）培训方式

根据物业管理公司培训计划内容以及培训对象的不同，可采用不同的物业管理公司培训计划方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。

①讲授法。讲授法是最常用的一种教学方法，通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多，可同时面对多名学员，一次教学可让很多学员同时受益。

②学徒制。学徒制是最古老的教学方法，但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。它的特点是由一名经验丰富的老师傅，负责帮带一名或几名新来的员工，通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。学徒制较适合物业管理工作实践中保安、绿化、保洁、维修等技术性工种。

③小岛讨论法。员工以5-7人为一组围在一个圆形桌前（也称“小岛”），对特定的话题或主题进行讨论。指导老师控制培训的时间和进程。每一位员工都可以自由地发表自己的意见，但是不允许反驳别人的意见。指导老师将每个人的意见都写在黑板上，同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后，在指导老师的指导下，员工对每一种意见进行评价，最后选出大家都满意的答案。这种小岛讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。

④角色扮演法。角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题，对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。例如：让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识；让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。

⑤管理游戏法。这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。例如：组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。

⑥观摩范例法。通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。

3、培训控制

培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对物业管理公司培训计划进行考核，并将考核成绩纳入绩效考评，与员工的待遇挂钩。

4、培训评估

每次物业管理公司培训计划结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后的培训中采取更好的培训措施。

六、培训组织实施

培训组织实施是物业管理培训工作的核心，它包括了培训工作做什么，培训工作如何做，培训工作由谁来做的问题。

（一）人力资源管理部门的职能和任务

物业管理公司培训计划是物业人力资源管理部门的主要工作内容之一，其主要职能包括计划、组织、协调、监督等内容。具体职能和任务包括：

1、确定各级人员的培训要求，听取各部门的培训需求，依据培训需求制定物业管理公司培训计划；

2、组织执行物业管理公司培训计划；

3、定期向上级汇报培训费用开支情况；

4、组织实施各种培训课程与活动；

5、做好员工的培训档案管理工作；

6、做好收集培训资料，编制符合企业经营管理特点的基础教材；

7、维护培训设施与场地，充分开发与利用各类培训资源。

（二）培训分类及实施要点

分类是为了建立一个立体的培训模式，以便有针对性地组织实施物业管理公司培训计划工作，培训分类可根据培训的对象、阶段、内容、类型不同来划分。

1、以培训对象的不同层次分类

（1）高层管理者

①培训目的精通企业管理相关知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。

②培训内容

A、企业管理类管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系。

B、物业管理类房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。

C、法律知识类公司法及相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规、会计法及相关法规。

D、财务知识类学会阅读会计报表、了解基本会计科目、了解财务管理基本指标。

③培训方式专题讲授、参观考察、短期脱岗学习、在职学历教育。

④组织实施由公司人力资源管理部门直接组织实施。

⑤培训评估每次培训工作结束后可通过面谈法对培训工作的效果进行评估，以便在以后的培训中更好地采取培训措施。

（2）中层管理者

①培训目的掌握企业管理相关知识，精通物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。

②培训内容

A、企业管理类管理学基础知识、物业管理相关公文写作、决策学、组织行为学、员工激励技巧、沟通与人际交往技巧、控制方法、公共关系学。

B、物业管理类房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。

C、法律知识类物业管理相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规。

③培训方式专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。

④组织实施基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施，专业课由人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。

⑤培训评估每次培训工作结束后可根据员工的培训报告对培训工作的效果进行评估，以便在今后采取更好的培训措施。

（3）基层管理者

①培训目的了解企业管理基础知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识。

②培训内容

A、企业管理类管理基本职能、物业管理相关公文写作、员工激励、沟通与人际交往、公共关系。

B、物业管理类物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。

C、法律知识类物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生管理相关法规、绿化管理相关法规。

③培训方式专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法。

④组织实施基础课由公司人力资源管理部门直接组织实施，专业课由人力资源管理部门协助、指导各职能部门具体实施。

⑤培训评估每次培训工作结束后可根据员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后采取更好的培训措施。

（4）基层操作人员培训，该类培训的目的是为了让基层操作人员熟练掌握基本操作规程，可由各部门具体组织实施。

2、以实施培训的不同阶段分

（1）岗前培训

①培训目的为新聘员工提供基本的任职知识和技能进行的培训，通过培训认定其上岗资格。

②培训内容

公司的历史、公司的组织结构、各部门的工作职责和权限、对待顾客和员工的管理理念、公司的产品与服务、对员工的期望、公司的人力资源政策。

③组织实施由公司人力资源部门组织实施。

④培训评估考核合格后上岗。

（2）在岗培训为在岗人员提供学习履行职务所必须的知识和技能进行的培训。

（3）转岗培训为在职人员岗位轮换之前进行的培训，目的是让轮岗人员熟悉新岗位所应具备的知识和技能。

3、以培训的不同类型分

（1）学历教育是成人继续教育的一种方式，公司应在工作时间上积极给予支持，如条件允许还可在经济上给予一定的支持。学历教育的主要方式有夜校、函授等方式。

（2）职业技能培训根据国家劳动社会保障部的有关规定，物业管理、电工等技术性工种必须持有技术资格证方能上岗，凡从事这些工作的人员应参加相应的培训并通过鉴定后取证。此类培训一般是委托劳动部门批准的培训机构来进行。

（3）专项培训为提高员工某方面的专业技能而进行的培训。此类培训一般是通过专题讲座的方式来进行。例如：为提高员工公文写作能力而进行的写作培训；为提高员工服务水平而进行的礼节、礼仪培训等。

七、培训工作误区

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一、指导思想：

紧紧围绕房管局的中心工作，积极联系，协调区的物业企业，以“规范服务，构建和谐”为主题，以“创市级明星服务企业，创市级平安小区”为目标，以“物业优质服务年”活动为契机，加强常规管理，加强常规指导，加强常规监督，注重工作实效，大力倡导和遵行“物业在于管理、管理在于服务，服务在于规范，规范在于细节，细节决定成败”的服务理念，为大地的小区业主创造一个良好的居住生活环境而尽心尽力，尽职尽责。

二、工作目标：

一个主题：以构建“平安，打造和谐房管”为主题，以小区业主安心，放心，舒心，温馨为宗旨。二个创建：创建一个市级平安小区、创建二个市级明星物业服务企业，物业小区实现三个力争：力争不出现群体上访事件；力争不发生任何责任事故；力争不听见不和谐的音符。物业等级服务，承接查验方面要走在各县市区的前列。

三、工作重点：

规范工作流程，公开办事程序、简化手续、提高效能。1、在原有的基础上修定“前期物业管理招投标工作流程；2、修定物业承接查验工作流程；3、修定小区成立业主大会和业主委员会工作流程；4、在原有的基础上完善物业小区住宅专项维修资金审批程序。

四、具体工作：

1、加大物业宣传力度，开展物业知识进万家的活动。随着各种法律，法规的相继出台，人们的维权意识也是日益俱增，物业管理工作正逐步走向规范化的轨道，业主对物业管理的理解和不理解直接影响到物业管理的服务质量，所以宣传工作显得尤为重要，物业科必须把宣传工作当作头等大事来抓，我们要通过广播电视等新闻媒体，宣传车，宣传单，小区黑板报，条幅等多种形式，多种渠道宣传物业管理的相关知识，使物业管理知识家喻户晓，人人皆知。

2、正确引导人们的物业消费观念，树立价值相等的物业服务体系，让业主明明白白消费，采取菜单式服务，办好1-2个试点，然后在全区推广。

3、加大培训力度，提高从业人员素质，与房协一道组织协调好本年度的培训工作，至少组织2-3期。培训内容：物业管理有关的法律法规培训，或者与物业管理紧密相关的房地产法律法规的培训。

4、积极组织物业企业之间横向联系交流，树立和推广先进典型，带动物业管理队伍的整体素质稳步提升。

5、认真做好前期物业招投标的监管工作。

6、认真做好物业承接查验的交接工作。

7、认真做好成立业主大会和业主委员会的指导工作，成熟一个发展一个，严格按程序办事。力争2015年再成立3个。

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(一)物业管理收费困难

收费难的原因主要有：①家庭经济条件限制。如碧湖新村等还建房社区的居民，他们主要是失去土地的农民，无法负担物业管理费；②业主认为价格与服务质量不符。据泰合百花园物业公司工作人员介绍，因业主对物业服务质量非常不满意，每年只有50%—60%的居民缴纳物业管理费用；③物管公司收费标准、使用明细不公开。泰合百花园物业管理费用由0.55元/平方米涨到0.8元/平方米，由于涨价理由不充分，业主普遍表示不能接受。④物业管理公司违规多收、滥收费用，致使业主对物业管理公司缺乏信任。

(二)物业管理人员素质亟待提高

开发区物业管理公司通常聘用其他行业分流下岗人员，其中大部分人没有经过专门的业务培训，从服务意识到专业技能、管理能力都与现实需要有一定的差距。在调查中，香榭丽舍等两个居住区物管公司均表示曾多次组织员工培训，培训内容主要是关于物业管理基础知识和服务流程等比较虚的内容，对各岗位员工专业技能的学习以及服务意识的树立涉及少。

(三)物业管理服务理念有待提高

很多业主表示与物管公司的交流仅限于缴纳物业管理费和意见投诉的时候，部分业主对物业管理服务缺乏了解，如公司不注重宣传和解释，会使物管双方误会越来越深、越来越对立。此外，广大业主分布在各行各业，经济状况、文化素养、生活品味以及习惯都存在差异，物管公司应针对不同类型业主进行分析和了解，以更好地满足他们的各类需要。

(四)不重视业主参与物业管理

由于物业管理公司害怕自身利益受损，内部工作人员对业主委员会筹备小组成员进行威胁恐吓，阻挠业主委员会的成立，因此泰合百花物业管理业主参与度很低，业主、业委会、物管公司三者没能形成相互配合、相互理解的良性互动。而香榭丽舍小区在这方面做得比较好，特别是做到了每月发放物业管理满意度调查表，并积极调整服务计划，对业主进行及时、有效的反馈。

(五)业主委员会难以发挥作用

如泰合百花园业主委员会与物业管理公司已形成水火不容的局面：业委会成员呼吁大家联合起来拒交物业管理费，物管公司指责业委会私自挪用专项维修资金购买麻将桌等私人用品。该小区业委会行事较为偏激，采取了非常消极的态度对待物业管理公司，激化了业主与物业管理公司的矛盾，从而使小区陷入恶性循环的圈子。

二、开发区物业管理发展对策分析

(一)健全物业管理的法律法规

目前，武汉市物业管理主要依据《武汉市物业管理条例》、《武汉市住宅专项维修资金管理办法》、《武汉市物业服务收费管理办法实施细则》、《武汉市业主大会和业主委员会指导规则》。这些文件在规范物业管理活动，维护业主、物业管理公司、业主委员会的合法权益，促进物业管理行业规范运行等诸多方面有重大意义。但与深圳市物业管理法规相比，武汉市法规建设还是比较滞后，还有许多细则需要明确。《武汉市物业管理条例》中明确规定：召开首次业主大会会议所必需的宣传、文印资料等经费由开发建设单位承担，业主委员会筹备组有权要求开发建设单位提供居住区相关文件资料。但因为法规没有明确限制期限和强制执行措施，开发单位对此置之不理，无限拖延，拒绝合作，使筹备业主大会的工作陷入没有经费、没有办公用房的境况。

(二)加强物业管理公司自身建设

目前，很多物业管理企业存在着企业规模小，经济效益差，亏损严重的问题。部分物业管理公司选择了降低服务质量，减少开支的方法来解决问题，从而加大了物管公司与业主之间的矛盾。如：泰合百花园物管公司降低了保安质量，致使出现了一系列偷盗事件，业主十分愤怒，甚至出现联合起来不交物业管理费的情况。在这种情况下，物业管理公司更应该努力保持一定的服务质量，多与业主进行贴心的交流，健全企业内部规章制度，完善组织架构，对员工进行系统培训，努力提高工作人员素质。以期得到业主认可，获取更好的口碑。万科物业管理公司就是一个很好的榜样，一系列标准化的规范，高素质的服务人员，不断创新的理念奠定了它行业领军企业的地位。

(三)业主应更新观念

随着社会不断发展，业主应该主动对物业管理相关知识进行了解，从心理上接受物业管理这个新兴行业。①认清物管公司的管理范畴。一些业主认为物业管理公司“包治百病”，一旦遇到不满意之处就责怪物业管理不力，给予物管公司过多的负担。②不要过分强调权利、较少考虑义务，对物业管理公司提出不切实际的要求。在实际调查中，笔者就发现不少业主陷入误区。泰合百花园业主认为所支付物业管理费用与所得到的服务不等值。因为泰合百花物业管理费为0.8元/平方米左右，香榭丽舍居住区物业管理费为0.86元/平方米，相比之下，泰合百花物业服务质量确不如人。③业主委员会可以根据大部分居民的经济条件和对物业的需求档次来决定物业管理的收费标准，向物业管理公司要求相应的服务。如果是对某些服务不满意，业主可以向业主委员会反映，或与物业公司进行沟通，用损害赔偿、支付违约金、采取补救措施等方式维护自身利益。

(四)政府加强监管力度

一是进一步强化对企业准入和日常管理工作的动态监管与考核，严肃查处不具有相应资质的企业，清理管理水平低、收费不规范、社会形象差的企业，努力创建良好的物业服务行业环境。

二是积极组织开展多层次的物业管理人员培训，制定详实的服务规范流程，加大企业关键岗位和一线服务职工的技能考核，以提高物业管理企业整体水平。

三是加大对物业公司的监管。通过业主委员会这个载体可以进一步加强对物业公司的监管，有效的维护广大业主的利益，所在地区建设局、街道办事处应积极做好业主委员会成立指导和协调监督工作，使业委会能充分发挥其应有的作用，维护广大业主的利益。

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关键词:小区；物业；治安管理

一、做好小区治安管理的前期准备工作

（一）如果有条件，可在前期介入管理

在设计阶段，就对住宅的安全性加以考虑。建设部与公安部共同下发的《城市居民住宅安全防范设施建设管理规定》，要求城市居民住宅设施必须具备防撬、防踹、防攀缘、防跨越、防爬入等安全防范功能。目前一些新建的楼宇单单讲究外观而忽视了建筑上的安全防范。例如：（1）小区未实行封闭，或围墙太矮；（2）下水管、煤气管离窗口、阳台太近，易于攀缘；（3）楼梯天窗与阳台或窗口太近；（4）防盗门、防盗窗不符合防盗要求等等。

还有很多类似细节问题设计人员不可能面面俱到，也缺少这方面的实际经验。为了设计最优化，物业公司可在设计阶段介入，提出合理化建议，以杜绝今后管理上的安全隐患。

（二）物业管理公司进驻新建小区物业管理时措施

1.必须落实各项安全防范设施。

2.建议一定规模的小区要及时建立居民自治组织，广泛发动群众，形成社区管理的合力，综合治理。尤其是小区的入住阶段，装修多，外来销售员复杂，存在很大的安全隐患。必须充分利用社区内的各种人力、物力资源，把治安问题解决在萌芽状态。

3.根据小区的性质、小区的地理位置、小区的布置、小区的居民结构、小区居民的收入水平制订治安管理方案。例如：（1）写字楼的治安重点应放在业主下班回家后的时间。（2）小区住宅如在市中心，可减少治安管理人员，如在城乡结合处，就必须增加治安管理力度。根据小区的布置，合理进行封闭或半封闭，既要增加安全系数，又要方便居民出入。（3）小区居民如多为上班族，那么上班时间的治安管理也应加强。

总之，要根据小区的实际情况，做到不留治安盲点，不浪费，不增加群众的经济负担

二、小区安全保卫工作中的要点

(一)健全安全管理制度和完善岗位责任制，明确约定物业保安服务的责任

1.在健全安保制度之前，应该在物业管理服务合同中对物业保安服务的责任和义务作出明确的规定，使物业管理企业和业主对双方的权利和义务有详尽地了解。之后，各物业管理企业应根据本公司的实际情况，对安保服务制定完善详尽的规章制度。这不仅是对物业的安保工作的约束和管理，更重要的是通过制度，检验工作中存在的问题和漏洞，及时修改和完善，最后制定出最符合实际操作的岗位制度，降低安全保卫工作不当给物业管理企业带来的风险。

2.在文件体系中，还要通过对公司岗位的实际操作情况，把物业安全管理的各项工作详细的记录下来、然后保存，对所制定的规章制度做及时地调整、修改，并进行总结。这不仅是管理规范的体现，也是日后追溯责任的重要依据。如：安全巡逻记录、来访出入登记制度、物品放行制度等等。

(二)加强对物业安保人员的培训，建立专业化的安保队伍

1.管理人员须花大力气开展培训与思想教育。只有掌握专业的物业管理知识、安全保卫管理知识和服务技巧，才能减少工作中的失误、提高工作效率，减少安全风险，保障物业安全。需要通过专业的培训加强物业管理知识、消防知识等相关知识的培训，提高其业务知识和业务技能。

2.组织安保人员认真学习有关的安全保卫知识，熟悉并能正确使用各种安保器材。同时应管理好管辖区内的各种设备、设施和器具，如消防用品,定期进行检查、试验、大修、更新,确保它们始终处于完好状态。

3.严格贯彻执行安保法规,落实各项安全制度和措施物业管理企业应由主要的领导组织成立安全委员会，负责安全管理的工作。同时还要建立具体的物业安全管理机构，如保安部或委托专业的保安公司，由专门的机构负责安全管理的具体领导、组织和协调，而不能把它作为一个附属的机构放在某一个其他部门里。而且要把安全管理提到日常的议事日程，并选派得力的干部出任保安部的经理，配备必要的安全保卫人员。

（三）组织安全宣传教育,动员和组织区内群众接受教育增强安全意识

1.物业管理企业应与当地辖区社区人员保持密切联系，紧密合作，与当地片警保持良好的关系，及时了解当地治安情况，掌握犯罪分子动向，确保辖区物业的安全。如物业管理公司通过巡逻发现有作案嫌疑的人员应及时询问并交公安机关处理；对发生不法侵害的行为，应当及时采取相应措施予以制止，并将不法侵害人送交公安机关处理，如果不法侵害已经发生，应及时报告公安机关并保护好现场等等。加强与公安机关的合作，可以最大限度地减少物业管理区域内因外来第三人的不法行为导致业主人身伤害案件的发生。比如深圳某物业公司由辖区派出所组织的片区联防会议，通过定期验收辖区治安状况，通报治安情况，形成“一方有难，八方支援”的氛围，建立良好的社区关系，扩大治安力量，从而降低案发率，保证物业辖区安全，取得了较好的效果。

2.在遇到特殊紧急情况时，如住用户家中和办公区域，发生火灾、煤气泄漏、跑水、刑事案件等突发事件等，要善于借助第三方的力量，虽然可以采取紧急避险和正当防卫的做法，但在采取其它方式（例如破门前）时，寻求第三方（派出所、街道办、居委会、业委会或业主指定人等）见证，以规避风险，减少损失。

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关键词：物业管理；现状；对策；发展趋势。

中图分类号： TE34文献标识码：A 文章编号：

随着油田矿区建设蓬勃发展和职工群众生活水平的不断提高，油田矿区的城市化进程不断推进。为适应发展需要，集团公司成立了统一的矿区服务事业系统，物业服务企业逐步发展成为一个油田新生版块。物业管理作为现代房屋管理的一种管理模式，是随着油田矿区的发展而产生的，物业管理实行的是企业化经营、专业化管理、社会化服务和市场化运作的运行机制，适应了集团公司对矿区工作定位的需要。物业管理是新生事物，受地域经济发展水平、政策规范、城市规划、设计环境和建筑质量等诸多因素的制约和影响，其规范化、规模化发展仍需一个艰难的探索过程。本文试就目前物业管理的现状及应采取的对策进行分析。

一、油田矿区物业管理的现状及存在的问题。辽河油田矿区物业管理从1996年开始运行，2006年成立矿区服务事业部。多年的时间里，物业管理这个行业一直奏响发展的主旋律，在发展的道路上不断前行，行业自身不断发展壮大，日益受到职工群众的认同和业主的接受与欢迎。目前油田物业管理行业无论是企业数量、从业人数、人员素质、覆盖范围，还是经营能力、服务水平、服务内涵都在不断提高和增强，物业管理行业积极探索和创建既符合法规规定，又适合企业特点的物业管理模式，同时油田物业管理仍存在许多问题。

（一）物业管理制度相对滞后，理论体系不够健全。物业管理是一个新兴的行业，油田相关的制度建设十分滞后。伴随住房自有化和住区社会化已成为不可抗拒的历史潮流。在物业由开发商移交给物业管理公司的过程中，开发商、施工单位、物业公司、业主四方是一种什么样的关系，他们各自对物业的质量、养护、使用负有什么样的责任，这些都需要在法律上予以界定。并且，规范和约束业主与业主之间，管理公司与业主之间的关系仅靠公约也是远远不够的，必须要有一个具有强制性、权威性更强的物业管理的法规体系，通过法律的形式将各自的责、权、利明确下来，确保物业内的公共利益不受侵害。因此，尽快建立符合油田的物业管理法律法规体系，已成为物业管理发展的一个很重要问题。

（二）物业管理市场竞争机制尚未形成。

物业管理招投标管理不规范，基本是由矿区主管部门下达管理通知，分区域进行管理，未形成市场竞争机制。

（三）物业管理收费难且不规范。物业管理直接涉及到业主、使用者和物业公司的切身利益。目前，伴随着收费专业化重组，物业管理表现比较突出的两个问题是：―是收费难度大。少数业主和使用者不愿交管理费。还有一些业主经常外出或由于购房仅仅为了增值而长期闲置，也造成收费困难。二是收费行为不规范。物业管理企业收费缺少相关政策支持，影响行业发展。

（四）物业管理发展的区域性不平衡。

油田不同地区物业管理服务发展较快，运作也比较正常；而在边远落后地区，物业管理服务的体系还没有建立，有的地方甚至还没有实行物业管理服务。这就造成了油田物业管理发展的严重不平衡，不利于油田物业管理企业的发展。

（五）物业管理人员素质不高，并缺乏专业人才。目前，油田物业管理从业人员的知识结构层次不高，物业管理人员的业务水平有限，物业管理人员的综合素质偏低。物业管理人才对物管企业来说至关重要，管理人员素质的高低，不仅影响到物业管理的服务质量水平，而且关系到企业的长期可持续发展。

二、油田物业管理发展的若干对策。

1、要求矿区管理部门尽快建立统一的物业管理法规，完善物业管理的法律体系，使物业管理做到有法可依，有章可循，能够依法运行。明确区分开发商、业主、物业公司之间的责、权，以减少纠纷，更好地维护各方利益，从而促进物业管理企业的不断发展壮大。

2、加大监管力度，推行物业管理的市场化进度，严格实施招投标制度，由业主来选择信得过、能够提供质价相符服务的物业管理企业，通过各物业公司之间的良性竟争来提高行业的整体水平。

3、着重加强边远落后地区的物业管理建设，广泛宣传物业管理的相关知识，提高社会各界对物业管理的认识。运用广播、电视、报纸等传媒，通过多种形式，大力宣传物业管理的作用和意义。只有提高了人们对物业管理的认识，才能更好地促进物业管理产业的蓬勃发展。

4、提升人员素质，做好人才储备。物业管理不仅涉及面广，而且专业性强，需要多方面的专业人才，并具备相应的专业知识、专业技能和现代化管理手段。人才是企业发展的动脉血，要适应市场的需要，就必须在人员培训上下功夫，制订切实可行的培训计划，坚持理论和实践相结合的原则，进行定向培训、专业培养，提升队伍素质，以适应物业管理市场的需求。

三、油田物业管理的发展趋势。针对目前油田物业管理的现状，随着油田经济的高速发展，未来的物业管理企业必将向着社会化、专业化以及智能化和信息化的方向发展。

（一）物业管理的社会化。

物业管理涉及面比较广，业务也比较繁杂，物业服务公司既可以承担全部业务，也可以把专业性比较强的部分服务项目分离出去，委托专业公司来完成。比如正在推进的供暖社会化、托幼社会化、保洁社会化工作，就已经取得了一定成效。物业服务公司主要进行组织、协调和管理，物业管理社会化是以物业的所有权和管理权相分离以及社会分工发达为前提的。物业管理职能的社会化大大方便了业主和使用人，使广大业主和使用人能集中精力投入到他们自己的工作中去，从而为社会创造更多的财富。

（二）物业管理的专业化。

物业管理是由专业的管理企业——物业管理公司实施对物业的统一管理，除了物业管理公司从事专业服务外，绿化公司、保安公司、清洁公司、清洁公司等专业化公司提供专业服务已逐步成为一种趋势。物业管理公司仅仅是一个管理机构，而将一些专业管理以经济合同的方式交予相应的专业经营服务公司，这有利于提高城市管理的专业化和社会化程序，并能进一步推进城市管理向现代化管理方式转换。

（三）物业管理的智能化与信息化。

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一、工作完成情况

（一）全力以赴,通力协助，确保物业管理服务大厅按时启动

为进一步规范物业管理市场，提高物业管理和信息服务水平，按照市政府及局领导的指示精神，从年初开始，小区办负责组织开发建设了沈阳市物业行业信息管理系统。该系统由沈阳物业网、沈阳市物业内部信息管理系统和沈阳市物业管理市场服务大厅三个部分组成。信息服务部与大连海心计算机公司，通力协作，一边积极参与软件研发工作，一边建设服务大厅，克服了重重困难，历经8个月的努力工作，确保了物业行业信息管理系统按时开通。于9月20日，举行了全国第一个物业管理有形市场—沈阳市物业管理服务大厅启动仪式。使我市物业行业步入信息化管理的良好开端，在规范发展的道路得到了进一步的提升。特别版权所有是沈阳市物业管理市场服务大厅的启动运行，为全市居民和物业服务单位提供了一个查询和监督的平台，也为政府的有效监督管理提供了基础保证。受到了市领导和局领导的充分肯定及国内行业同仁的高度赞誉。

（二）系统采集，不断完善，充实物业内部管理系统和沈阳物业网内容

为广大业主和物业管理企业提供更多的详实的信息，使他们能够随时查阅物业管理的政策、法规，是我们建设沈阳市物业行业信息管理系统的初衷之一。因此，我部组织各区小区办重新采集了物业管理方面的数据（主要包括：物业管理企业信息、物业管理项目信息和物业企业人员信息）。并由专人对采集上的信息进行汇总、统计，且先后三次组织相关人员对数据进行校对，保证了各方面信息的详尽、准确、系统。同时，将《物业管理条例》、《沈阳市住宅物业管理规定》等国家、省、市物业管理方面的政策法规文件共74件，上传到沈阳物业网和服务大厅的触摸屏上，供广大业主和物业管理企业查阅。并将物业管理企业信息、物业管理项目信息和政策法规在物业服务大厅的大屏幕上滚动播放，真正做到了信息、数版权所有据的即时更新和共享的体系。

（三）打造平台，制作专题，真实展示企业风采

为确保业主能够择优选聘物业管理企业和物业管理企业公平竞争提供一个广阔的服务平台。至物业行业信息管理系统投入使用以来，我们先期选择了万科、银基等10个服务质量较好、管理水平较高的物业管理企业，制作了专题宣传片，主要宣传企业的经营业绩和管理情况等。在物业服务大厅大屏幕上定期播放，供广大业主和社会各界了解企业的信息。播放以来，受到广大业主的热烈欢迎，特别对广大业主择优选聘物业管理企业提供了基础保证。

（四）完善制度，明确责任，保障物业行业信息管理系统良性运行

沈阳市物业行业信息管理系统实属我市在物业管理工作的创新尝试，在全国属于首创。特别是物业管理服务大厅的投入使用，直接体现了向服务型政府的转变。考虑到上述因素，及大厅工作人员基本为各部门抽调人员的实际情况。经请示领导同意，我部制定了《沈阳市物业管理服务大厅工作制度》，并正与海心公司着手制定《沈阳市物业行业信息管理系统运行规则》等一系列的运行制度。通过落实制度，明确责任，实施目标明确，分工具体，既分工又合作的工作方式，确保了信息系统的良性运行，

（五）开展培训，强化学习，提高市、区两级工作人员操作水平

随着物业内部管理信息系统的投入使用，对市、区两级行政主管部门人员的计算机操作水平要求越来越高，为此，我部组织全市17个区（开发区）、县（市）物业行政主管部门工作人员，进行了集中培训。同时，考虑到市内7区物业管理企业较多，管理项目较大的实际情况，又增加了一期培训班。使全市物业管理行政部门人员都能够熟练的操作信息管理系统。实现了市、区快速信息传递、反馈和监督管理机制。

（六）深入宣传，科学规划，努力普及物业管理知识

为让广大业主充分了解物业管理的相关知识，充分地行使业利；使物业管理企业认真执行法律制度，切实履行好服务职能。一是开设了物业管理政策咨询解答窗口，接待业主对物业管理方面的投诉和物业管理政策的咨询；二是利用大屏幕关注率高的特点，按时播放《发展中的沈阳物业》、《物业管理是怎样炼成的》等一系列的宣传片，达到图文并貌；三是设立书报栏，把《中国物业》、《沈阳物业》、《中国建设报》等物业管理相关报刊、杂志供广大业主和物业管理企业阅读。

二、2007年工作计划

（一）发挥媒体作用，展现服务大厅功能

一是与电视台、电台、沈阳报业集团等部门联合，公开物业市场服务大厅的热线电话及介绍服务大厅的大屏幕、触摸屏播放的信息。

二是与相关媒体开展评优活动，入选的物业管理企业要将经营业绩等情况，拿到服务大厅进行展示，借此机会，让全市业主了解到市场服务大厅是物业管理信息的集散地，同时，在服务大厅举行颁奖仪式，邀请社会各界参加。

（二）加快系统建设，提高信息化程度

一是完成物业信息系统的二期研发。目前，我们已建立了以市小区办为主体，以区小区办为分支的内部管理系统。明年，要在此基础上要将管理系统深入到物业管理企业，实现市、区、物业管理企业的三级管理体系，提高办事效率，促进行业的快速发展。

二是建设沈阳住宅区的电子地图。要将我市住宅区的位置、管理状况、产权类型等全部在电子地图上进行标注，即可以随时查询某个住宅小区的位子又可以了解该住宅小区的管理状况。

（三）扩展业务氛围，提升大厅服务功能

一是实现物业管理现场开标。目前，大屏幕能够对物业管理招投标现场进行转播，明年要实现在市场服务大厅进行现场开标。并力争实现现场招投标。

二是开设企业宣传栏。在继续制作企业宣传片的基础上，在市场服务大厅开设企业宣传栏，鼓励物业企业将印刷宣传小册子在大厅宣传栏内摆放，供广大业主拿阅。

（四）举办联谊活动，扩大服务大厅影响

以座谈会的形式，定期组织全市物业管理企业代表，业主代表进行交流（可利用局内的会议室），使业主和物业管理企业能够面对面，形成良性的互动。一方面物业管理企业可以了解到业主的需求，另一方面业主也能够了解到物业企业的服务状况。同时，在活动结束后，请相关人员到大厅进行参观，由专人讲解大厅的功能，逐步扩大影响力，搞活市场，推动行业发展。

（五）加强窗口管理，树立一流服务意识

一是作好物业管理政策咨询解答工作。做到一般投诉一次性处理解决，当场解决不了复杂问题，在受理后转物业部进行处理。

二是作好物业管理企业资质业主工作。进一步规范工作程序和办事流程。积极配合物业管理处对物业管理企业资质管理，作好物业企业资质审批、年检、晋级等要件的收发工作。

三是作好维修资金业务办理工作。做到当天受理的维修资金的更名、过户、退还要件，当天转给维修资金部，缩短工作时间、提高工作效率，更好的为广大业主服务。

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安置房小区的物业纠纷是城市化推进以来各级部门普遍关注的一个重大民生问题。雨花台区人民调解委员会通过对辖区内安置房小区出现的主要矛盾纠纷进行了认真调研分析，力求减少矛盾纠纷、理顺各种管理关系、提高对安置房小区物业纠纷的认识，为解决好安置房小区的物业纠纷提供有益的思考。

一、安置房物业纠纷现状

目前在雨花台区的铁心桥地区、西善桥地区和板桥地区有大量的安置房小区。西善桥地区有52个居民小区，其中安置房小区26个，铁心桥地区7个社区，其中两个社区为全市两个大型安置房小区景明家园和春江新城，另外5个社区都有安置房小区。物业矛盾纠纷的出现有三个方面的因素。

1.业主因素。大多数村民身份转变后，并没有像真正的市民一样去了解、接受、参与物业管理，导致有的安置小区物业与业主之间存在多种矛盾，最突出的共性问题有：(1)部份居民思想观念旧。一些新市民受传统散居村落影响，缺乏整体意识，个别业主只顾自己利益，在公共部位私搭滥建，致使部分公共设施不能正常使用；缺少对房屋结构安全的相关知识，少数业主认为房子是自己的，属私有财产，便无所顾忌地在自己的小天地里，私拆乱改；对集中居住的新建小区不适应，一些业主私占绿地停车位不仅破坏了小区的整体规划，更侵害了其他业主的合法权益；(2)部分居民生活习惯难以更改。老的生活习惯一时难以改变，垃圾乱堆乱放，到楼下绿化带的树木之间拉扯绳索晾晒衣物，墙壁上乱贴乱画，私养大型宠物或家禽，在小区宠物粪便随处可见，物业公司在管理中容易与业主发生纠纷；(3)业主服务消费意识淡薄。大部分安置小区业主从原来的村落搬迁到新建小区，作为村民从来都无需交纳物业管理费和垃圾费之类的费用，而且拆迁安置都是政府行为，这些业主认为这些费用应该由政府买单。他们对物业管理的概念比较陌生，不知道物业服务本身就是一种商品。消费享受服务的意识不强，没有缴纳物业服务费的概念，直接后果就是导致物业运转困难，服务质量下降，形成恶性循环。

2.物业公司因素。(1)安置房质量缺陷。安置房质量上的缺陷造成的后果往往会由后期物业来处理。小区通过综合验收，向业主交房时还存在一些遗留问题。如区域内的环境、道路、相关配套等设施未完工，影响业主入住；房屋外墙、飘窗、阳台渗漏等，引发业主不满；电梯、电子对讲门、监控设备存在故障，招来业主指责。工程质量遗留问题很难及时得到根本解决，这些问题带到业主入住阶段，多数业主理解为房屋质量以及安置前的有关承诺没有兑现，责任应由物业公司承担，从而很容易造成业主与物业公司之间的对立情绪，给物业管理带来相当大的压力；(2)服务质量上的诟病。保洁不满意、修理不及时、巡逻不勤快、绿化不到位、车位不足和车位分配的不透明等问题都容易引发业主的不满；(3)物业管理公司不够职业化。在安置房小区居民入住后，为了快速地给居民提供物业服务，保障居民的基本生活需求，各街道的社区组织成立了物业公司为居民提供服务，从业人员的职业化程度不够，往往以管理者身份而不是服务者身份自居，必然影响到物业与业主之间的和谐关系。

3.相关管理小区物业的行政主管部门因素。相关管理小区物业的行政主管部门未能及时指导安置房小区成立业主委员会。很多安置房小区在入住几年后仍没有组建业主委员会，这样个别业主和物业管理企业之间的矛盾因缺乏沟通渠道而无法解决，为小区正常的物业管理埋下隐患。很多重大事/，！/项没有业主委员会同意，物业公司也无能为力，比如维修基金的使用，导致居民认为物业公司不作为，引发矛盾纠纷。

二、减少安置房小区物业纠纷几点建议

1.成立业主委员会。相关部门应及时指导保障房小区成立业主委员会，保障房小区中居民大多数是由附近村民搬迁过来，通过业主委员会的形式重新构建“熟人社会”；(1)方便个体业主与物业公司之间进行沟通；(2)通过业主委员会，方便物业公司对房屋出现的较大质量或故障问题及时处理，方便群众生活；(3)通过业主委员会宣传小区居民责任与义务，配合物业公司逐步将物业费用收取工作正常化。

2.培养能够适应市场变化的优势物业公司。要逐渐走出社区“托底”式的物业公司模式。物业企业要推行公务公开、财务公开，物业服务企业与业主间要形成相互制约、相互支持的管理机制。同时，要全力做好公共部位维修资金的收缴工作，为小区的长远发展提供资金保障。

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关键词：物业智能化 教学 问题

物业智能化是我国的一个新兴项目和朝阳行业，社会对该类人才的需求非常大，但矛盾的是许多学校并不能培养出合格的学生，因为它要求学生在拥有扎实理论基础的同时更应具备较强的动手能力。为了适应社会的需求，我院特开展物业管理专业楼宇智能化的课程教学，由于是新的课程，还存在着一些问题。

一、目前存在的问题

从行业需求看，物业智能化企业都想招到既有扎实理论基础，又有较强动手能力、团队合作精神和自主学习能力的学生，能够马上上岗，以节省培训费用。但我们物业的学生总担心自己所学无法胜任或水平不够而选择改行。这体现出课程教学与行业需求存在错位。

1、“压缩版”教学。效仿本科的“压缩版”教学，强调以理论教学为主，忽视动手能力。我校《楼宇智能化》课程一共72学时，但实训课程仅有24学时，达不到训练学生动手能力的效果。

2、教学计划滞后。对于要适应信息迅速变化的物业智能化行业而言，需要根据行业的最新需要及时修改教学计划。而现在的教学计划都是在前一年就制定好的并按部就班的实施，这不仅体现不出“新”，还使学生不能第一时间学到行业的新技术。

3、实训教学环境不足。物业智能化涵盖楼宇自动控制、lonworks eip 教育培训、智能家居控制、消防火灾自动报警、综合布线、卫星有线电视、闭路电视监控与防盗报警、停车场管理、一卡通、背景音乐、可视对讲等11个系统。由于是新开课程，我院目前的实训系统仅有一半，且未实现对学生课后开放。

4、未设置相关配套课程。物业智能化要求学生同时具备理论知识和动手能力，除了该行业自身的知识，还需具备相关知识，如电工学、电子学、绘图学、工具使用与操作学等等。而我院并未配置这些相关课程的教学，因此物业学生在实训教学中往往不知道如何看图纸、绘图纸、使用工具及拆装设备元件等等。

5、教师不够专业。该门课程的理论和实训教师均为非专业，理论教师出身工厂的高级工程师，对机器设备的运作原理、构造、维护等都很在行，现为我院的副教授。虽然其原工作背景与物业智能化在某种程度上有一定相关性，但毕竟不是正统科班出身。实操教师是物业管理专业毕业的，但早期并未学习和接触过物业智能化这个新鲜事物，由于缺乏理论和实操经验，在实操教学上并不能起到专业理想的效果。

6、学生自主学习能力较低，主动性较差，对教师的依赖性较强。对于教师不教的或没教好的内容，学生也不会去学。

二、解决问题的建议

针对上述出现的问题和现象，本人提出一些改进建议和意见，主要有以下几点：

1、坚持以“培养社会需求的人才”为原则。物业智能化需要的是具有扎实理论知识和较强动手能力的人才，两者缺一不可，因此物业智能化课程教学应将理论和实操并重。现在的72学时可延长至90学时，理论与实操的比重为。由于我院是高职院校，强调动手能力，实操课的学时甚至可以多于理论课。

2、在制定教学计划时，应设置相关配套课程或教学单元，帮助学生更好更完善地掌握物业管理楼宇智能化的知识。

3、提高教师专业业务水平，让专业教师与社会接轨。教师应摆脱教材的束缚，通过自学、外出培训、在行业企业挂职锻炼等手段方法不断为自己充电来提高自身的专业水平，还能及时将行业新的信息和动态反馈给学生，从而更好的进行教学。

4、改善实训环境，课后开放实训室。尽可能购置物业智能化涵盖的所有实训项目系统，让学生能充分了解和学习，面面俱到。规定课后开放时间，派教师或班干学生进行管理，让有兴趣的学生在课余也能进行实操训练，弥补课堂时间内未做完的项目，提高动手能力。

5、改进考核方式，重视学生动手能力。对于像物业智能化这种对动手能力要求较高、实践性较强的课程来说，期末考试可以取消笔试形式。建议采取以个人或小组为单位的课程设计、项目实训、答辩等考核方法。这样可以提高学生的自主学习能力和动手能力。

6、完善网络课程。将物业智能化的教学资源上传到网络上，使有兴趣的学生在课后也能利用这些资源进行学习。教师还可以开通在线论坛或加入学生班级q群，实时为学生提供答疑。

7、加强校企合作，聘请企业精英进入学堂开办讲座或上课。

三、结束语

通过上述分析，物业管理楼宇智能化行业要求学时不仅具有扎实的理论知识，还要具备较强的动手能力、自主学习能力等等。要使学生具备这些软硬件素质，除了对学生提出要求外，教师自身也要具备更高的素质，这就要求教师必须具备接受新知识和新技术的能力。我院的物业智能化在这些方面还显得不足，由于是新教学课程，还有改进的空间和时间。

参考文献：

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近年来，随着物价上涨和人力成本的大幅提高，以及物业管理服务收费水平难以得到同步调整，行业生存状况不容乐观。物业管理服务成本控制的途径，除了物业管理服务本身环节外，对小区规划设计、物业建筑质量等硬件环节也要予以足够重视。

1.1小区规划设计与竣工后物业管理成本密切相关

(1)小区的规划设计一般在建筑造型、景观布置、单体功能等方面下功夫，力求使自己的设计产品更加“完美”，并不真正为购房者考虑小区物业今后的管理成本。例如我司目前在管的一个建筑面积23万平方米的高档住宅小区，在景观设计中做了大量的人工水景，美化了小区的居住环境。这种人工水景针对当地水网密布，水资源丰富的特点，采用内河取水和小区内人工挖井取水两套方案。但是，由于当地工业废水污染河流并且地下水含铁量太高。结果，两套取水方案均不能满足水景对水质的要求。最终只有到城市供水网取水。但是，此方案除了运行成本高，也不符合节能、节水要求。最后只能降低使用率，采取节假日开放的办法。可见，要降低物业成本在规划设计规划阶段就必须开始。

(2)在防火、防盗、安全等设备设施配置环节同样可以通过更加科学、合理、全面的规划设计而大大改善，给日后业主的物业管理减少物业服务成本。比如小区的消防主机和安防监控位置的设置上，按消防要求，消防主机必须单独设置。结果很多小区设计时把消防主机和安全监控设施完全隔离甚至放在不同的建筑物。这样，在岗位设置时必然要增加人员。如在设计时能结合考虑，把消防主机和安全监控设施放在相邻且可想通的房间，既可以满足消防要求，也可发挥监控功能，又可以节省人工成本。

1.2建筑质量对物业管理服务成本的影响

建筑质量的优劣，影响物业维修费用，进而影响物业服务成本。施工单位普遍重主体结构，轻维护、装修工程。比如外墙渗水、地下车库地面起尘、渗水等施工安装质量普遍存在的问题。保修期内的物业维修属于开发商的职责，但通常是开发商要求从事前期物业服务的物业企业去做。由于物业企业缺少对原施工单位的制约手段，造成协调不畅，维修不及时，返修质量达不到要求。更严重的是，很多质量问题必须终身维修，其维修投入费用巨大。因此，只有规范和约束建筑商、开发商在建筑质量上的行为，同时依靠有关质量行政管理部门严格把关，健全质量管理机制，才能为业主提供质量过硬的建筑，降低竣工后的物业修理维护成本，从而降低物业服务成本。

1.3物业管理服务如何有效降低管理成本

(1)物业管理服务企业应从实际出发，找准适合自身发展的市场定位，或以住宅物业为主、或以商业物业为主，或以高端物业为主。笔者所在公司经过十几年的经营，在服务质量控制，规范化管理，企业文化建设，制度建设，团队建设，人才储备上，已经形成高端物业管理的核心竞争优势。因此，我们这几年在物业服务中得到业主的认可，并连续中标多个高端写字楼和高档住宅小区，在物业行业中奠定高端物业的地位。物业企业通过尽可能地发挥自己的‘长处’，就能有效降低物业管理服务成本。

(2)做强做大，降低管理成本。做强做大包含两个层面意思。其一，企业要做强做大。企业规模做大，在其后勤管理人员相对不变的情况下，管理成本的摊销才可以降低;其二，项目规模做大。单个项目的规模必须做大，才可以最大限度发挥各个岗位的效率。笔者认为，物业企业应尽可能扩大管理总量并争取大型项目;政府主管部门可以通过引导企业间强强联合，或者通过行政区域划分，把临近的若干个社区合并成一个物业管理区域，委托一家物业企业来管理，不仅对物业企业有利，对业主来说，也可以减少物业费支出。

(3)人、技结合，减少人员配置，降低人工成本。人防与技防相结合，能用技防替代，不选择人防。物业行业是劳动力密集型服务行业。人工成本占管理成本80%以上。因此，如何降低劳动力成本成为物业企业降低管理成本的主要考量。物业企业在不降低服务质量的前提下要减少人员配置，一个有效的途径就是增加技防的投入，以技防结合人防，以技防代替人防。比如增加防盗及监视设施，合理布置监视探头;增强防盗功能，提升防盗等级等等，可以减少秩序维护员的配置;再如减少服务层次，把服务台前移，让服务人员更贴近业主，直接面对业主，也可以减少客户服务人员的配置;又如对大型小区配置机械保洁设备，减少保洁人员配置。上述设备设施的一次性投入虽然也会增加维修成本，但比起每年一次的人工成本提升，将节省很大一笔开支。

(4)实行片区管理，节约管理人员成本。物业行业经过这几年的资产重组，购并及市场竞争，企业规模出现跨越式增长。周边几个项目同属于一个物业企业的情况越来越多。因此，同一个公司把相近的几个项目并成一个片区，实行统一管理，可以大量减少管理层次的人员;同时，可以资源共享，对一些关键技术岗位人员可以统一调配。这样做既可以减少管理成本，又可以提高人力资源利用率。

1.4物业管理行业是具有一定公益性的服务行业，且在调整产业结构和城市管理中发挥了重要的作用

政府调整物业管理税收政策，适当减轻物业管理税负，扶持物业管理行业发展，对有效降低物业管理服务成本也有帮助。

2物业管理企业的经营理念

我国的物业管理服务企业已经经历了三个阶段:开始是物业管理初期(80～90年代)，仅仅对物业进行简单的养护;其次是(90年代～21世纪初)，全面对物业进行专业管理:然后是发展到现在(2008年以后)，对物业进行专业管理的同时还要为业主提供各种服务，也就是从“物业管理”到了“物业服务”阶段。业主需求的多元化促进了物业管理服务企业由管理型、服务型向经营型的过渡。笔者认为“物业经营”将是物业管理服务企业发展的第四阶段。物业经营必然成为物业管理服务企业生存与发展的必然选择。

2.1转变经营观念，创新经营模式

以业主为关注焦点，建立业主满意的物业服务模式。物业管理的服务必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。物业管理服务企业要转变经营观念，积极寻求企业为业主服务的新切点、新途径、新模式，寻求开拓服务新领域，创新经营模式。其实，物业服务是一个很大的经营平台。我司近几年来，在总收入逐年增加的情况下，物业服务费收入占总收入的比例在逐年降低。这种情况表明，除了固定不变的物业服务费收入之外，其他有偿服务收入已经成为我司收入及效益增长点。也正是这部分收入的不断增加，我司在这几年服务成本不断增加的情况下，充分利用管理区域内多种资源挖掘边际效益，经营利润屡创新高。

2.2整合经营资源，提升经营效益

(1)积极储备物业经营资源。物业服务企业拥有自由处置和经营的物业资源才能带来收益，提升经营效益。物业服务企业可考虑以下几个途径来储备物业经营资源:①向开发商积极争取未出售的店面、车库，或者停车场、会所、游泳池、健身场所等，划归物业服务企业经营，以弥补物业管理费的不足。如我司在温州的管理项目与业主委员会签订协议，把底层店面和社会停车场交给我司经营，收入作为公共部位维修养护费用及增添设备设施支出;将开发商未出售的店面、车库交给物业公司出租，租金归物业公司充抵前期物业补贴;②利用公共部位进行经营，经营收入与业主按约定比例分配。我司所有项目在签订服务合同是均要求业主把公共部位委托我司经营，一方面充分利用业主的公共资源为业主创收，业主高兴;另一方面增加公司的经营收益。

(2)以物业为平台开展多种经营。有效进行业主需求分析，拓展潜在服务空间。为业主提供更加便利、舒适的工作和生活条件。可采用合作方式与相关服务企业结成利益共同体开展多种经营。我司已开展与中国电信、中国移动以及多家广告商合作，开展电信业务、移动信号覆盖及开展多项广告业务等。

(3)开展社区专项经营。利用物业优势，开展社区专项经营。随着我司经营规模扩大，保洁量逐年增加，保洁队伍扩大，保洁技术水平不断提升。为此，我司专门成立一个保洁公司，除了保证本公司日常保洁任务，还对外承接保洁家政业务，利用现有保洁设备，承接如石材保养，地面晶化，洗地毯，办公室保洁等业务，既增加经营收入，又满足业主的需求，也密切公司与业主的关系。

2.3以人为本，注重育才

对于物业管理这一行业，所有的效益都是靠人力创造的，物业管理人应当有优秀的个人品质、高尚的职业道德以及行业专业技能、强烈的使命感和责任感，对企业有高度的忠诚度。在这方面，我们的做法是，针对员工个体的不同情况和他们的不同诉求，分门别类，采取个性化的措施，以满足员工的不同需求。我们的薪酬体系灵活，贴近市场标准，让所有员工的工资水平随市场标准及物价水平的提升而提升，从而满足员工的日常生活的必须;我们制定公开、公平的内部竞聘机制，让有能力的员工可以通过公平竞争，获得晋升的机会和更大的发展平台;我们还制定员工培训计划，让不同层次的员工都能获得技能的提升和物业相关知识的增长;同时，制定员工内部转岗制度，让所有的员工在退休之前，都能在公司找到其合适的岗位，解除了员工“吃青春饭”的后顾之忧。通过上述制度设计，我们稳定了员工队伍，沉淀了一大批物业管理人才，为企业的发展壮大储备了大批的人才。“先有满意的员工，再有满意的顾客”。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理服务企业只有拥有一大批专业、充满激情的、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。

2.4扩大企业知名度，强化企业社会责任感

(1)在激烈竞争的市场经济中，“酒香不怕巷子深”的观念已不足取，孤芳自赏的结果，只能是默默无闻的凋谢。物业服务企业应合理而充分地利用适当的方式、适当的场合、适当的媒体，展示、宣传企业的形象，扩大企业知名度，提高企业的影响力。这几年，我们在狠抓服务质量的同时，积极参与社会公益活动，扩大企业的知名度和社会影响力。

(2)增强企业的社会责任。笔者认为:其一，守法经营，按章纳税是企业最基本的，也是首要的社会责任;其二，企业应该爱护员工，以人为本，建立和谐的劳资关系，创建和谐企业;其三，企业要关爱社会弱势群体，踊跃捐款捐物，帮助需要帮助的个体，构建企业与社会的友好关系;其四，由于物业企业的特殊性，在协助政府在城市管理、构建文明社会方面，可以起到不可或缺的作用。

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回顾2020年的工作，已经告一段落。客服的工作是很累的，过去这一年，客服的工作完成得怎么样呢？你知道怎么写么？下面就是小编整理的2021客服部工作岗位总结_2021客服工作反思和改进，但愿对你有借鉴作用。

客服部工作岗位总结1在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了20__年各项工作，取得了一定成绩。回顾一年来的工作，我们主要做了以下几点：

一、管理精细化

商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决商场中的一切交易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展。为此我们在客服管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。

二、工作标准化

处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到投诉或疑问，无论时间大小，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照商场运行流程，为客户提供力所能及的方便。

三、服务规范化

服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把顾客服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门咨询，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次。一年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

20__年悄然离开，我们的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就未来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成而努力奋斗。

客服部工作岗位总结220_年没想到这么快就过去了，对我个人来说，还是非常的意外的。作为一名电话客服，我们的工作其实非常的枯燥，每天在接电话和打电话中循环，自己曾经认为在工作中的时间是非常漫长的。但是在工作中，自己经过了学习和领导的指点，自己也渐渐的学会了如何去面对工作，如何去看待工作。现在看来，自己的工作已经不再是这样的单调，虽然有时候依旧会感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成长!作为电话客服，自己曾以为工作不过是给客户解答问题。但是在面对了各种各样的客户后，我彻底的改变了自己的想法。我对这一年工作的总结记录如下：

一、个人的情况

思想上：作为一名_的客服员工，我在理念上保持与公司一致——“坚持为客户提供的服务!”在工作的培训和学习中，我不断的提高自己的思想觉悟，学习公司的理念，改正自己工作中的缺点。工作中热情，且亲切，主动帮助同事，并对自己的工作认真负责，有较强的责任感。

工作上：努力的完成自己的工作，对于自己不明白的地方及时去学习和提升自己，为顾客解答的时候以客户为主，优先为安抚客户情绪，同时以最快的速度为客户解决问题。在工作中学习经验，对同事和自己遇上的情况进行记录和反省，防止下一次出现问题。

人际上：在公司中我广交朋友，提升自己在公司中的人际关系，加强同事间的交流，与同事间互帮互助，互相学习经验，努力提高工作能力。自己作为一名客服，总是要面临和各种客户的交流，有时候也会出现无奈和伤心的时候，但是我们总是互相的安慰和帮助，让工作能顺利的进行。

二、工作的情况

在工作中，我一开时严格的要求自己，不让自己在工作中犯错，总是在做好万全的准备之后再为顾客解决。虽然没什么问题，但是在业绩上却难以进步，自己也总是被批评。在重新的对自己检讨之后，我改变了自己的工作方式，开始带着人性化的工作，在和客户交流的时候，多考虑客户的状况，让客户能感到更加的方便。渐渐的，自己也喜欢上了这样的感觉，努力的将工作做的更好。

三、工作中的不足

目前自己的.不足，还是对公司产品了解的不够深入。在很多专业的客户面前，可能自己还懂的不如客户多，这实在是有些丢脸。为了防止再出现这个错误，我要更加深入的学习产品知识，提高个人的只是储备。相信这样也能有效的提高公司形象!

四、总结

一年的工作结束了，说实话，客服的工作是比较简单的，但是只有自己在工作中发现了乐趣，才能让自己找到目标，才能让自己继续前进!在下一年，我也要努力朝着自己的目标前进!

客服部工作岗位总结3时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，以饱满的精神状态迎接新的挑战，向先进学习，向同事学习，取长补短，共同进步，为公司的明天而尽心尽责。

客服部工作岗位总结4忙碌的20__年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范管家服务。

自_、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平。

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表。

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能。

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

20__年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!

20__年我们的工作计划是：

1、针对_年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高_年入住率。

2、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。

3、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。

4、全力配合各部门做好房屋交付工作。

5、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。

客服部工作岗位总结5转瞬间，20__年在我们忙碌的工作中已经过去。回首20__年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，"业户至上"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20_年初步完善的各项规章制度的基础上，20_年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

四、_区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标，积极开展_、_区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成_区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务——_区首次入户抄水表收费工作。

六、_区底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在_月份，完成了_#、_#的收楼工作;同时，又完成了部分_区回迁楼(_#——1、2单元)收楼工作。

八、"情系青海玉树地震"组织开展募捐活动

在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以"为灾区人民奉献一份爱心"的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。

九、节日期间园区的装点布置工作

积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日)期间园区装点布置的力度，在小区_门及_区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

十、业主座谈会

在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。