物业服务知识培训范文

导语：如何才能写好一篇物业服务知识培训，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

……..一、转变观念，调整结构，发挥资源优势

……..随着我国经济建设的突飞猛进，各行业都加快了经济结构调整的步伐。铁路也提出了“减员增效”，取消了计划招生的指标。这对多年来靠计划经济办学的技工学校来说，面临着一种生源枯竭的严重考验。加之铁路分局把学校的办学经费减少了50％。在困难条件下，学校究竟如何生存，这成了全校教职工共同关注的热点。学校领导班子认真分析当前的形势，动员全体教职工转变观念，解放思想，同心协力，共度难关。引导教职工要牢固树立：不靠上帝靠自己，不靠计划靠市场的新观念。

……..为了适应形势发展的需要，我们调整科室结构，加强了培训科、学员科人员的力量，明确了分工职责，为建成较为完整的培训基地创造了条件。另外，我们还认真分析了学校现有教育资源的优势。建校15年来，学校已拥有比较健全的教学设施，前三年，又先后被分局确定为客运人员、接触网工、计算机、货运人员和财务人员的培训基地。今年初，分局又把职工失业、下岗、息工培训基地放在了我校，学校现有的一些实习场地，实验室、电教室等教学设施基本能满足职工培训的需求。

……..我们提出了先求生存，后求发展的思路。我们先后组织有关人员到分局各业务处和分局职教中心，联系寻找培训任务，到基层站段去宣传学校正规培训的优势。在分局和各站段的大力支持配合下，经过积极的筹备，我校的短训班连续不断地办了起来，包括财务人员继续教育，劳资干部的培训，甚至局职教软件培训班也放在了我校。

……..在实践中，我们以严谨的求实作风，过硬的师资队伍，良好的育人环境，周到的后勤服务，靠质量，靠声誉，赢得了铁路培训内部市场的信任。

……..二、针对特点，形式多样，树立服务意识

……..目前我校的职工培训对象主要分为三大部分：一是复退军人的岗前培训，每年的人数约400人，学校始终保持在800人左右的规模，学制为两年半；另外，就是承接的各种短训班，包括大专函授的学历教育；三是为站段培养急需的技术工人。学校的培训对象发生了很大的变化，为了保持从严治校和良好的校风得以发扬，我们组织学员科、培训科，认真研究措施，修改过去的规章制度，坚持“管理育人，教书育人，服务育人，环境育人”的传统，建立了一整套严格的考核办法，建立了学员自管组织。并结合学员特点，分阶段分层次进行职业道德、铁路改革形势、社会公德、法律法规等专题讲座，同时，在学员中开展经常性的健康有益的活动，发挥学员专长，丰富校园文化生活。这几年来，在我校培训的复退军人之间，从未发生过恶性事件，教学秩序井然，学习风气浓厚，形成了良性循环。

……..在办班形式上，我们采用学历教育与专业教育相结合，长学班与短训班相结合，并采取与分局有关处室、与兄弟学校、站段联合办学等多种形式，灵活多样，服务现场。从前年开始，我校与兰州铁道学院联合开办铁路运输、接触网等大专课程，招收宝鸡铁路地区的铁路职工参加专科学习。这几年来，学习的人数不断增加，今年又招收了169人；我们与西安铁路运校联办的中专学历教育班，这几年一直以良好的教学质量取得信任。另外，我们还坚持走出校门到现场办学，创出了一条富有特色的办学新路，深受现场职工的欢迎。

……..在培训市场竞争激烈的条件下，我们要求全体职工必须树立服务意识，一切为了学生，把学生、学员作为学校的上帝。我们结合学员现场的实际需要，删繁就简，调整课程内容，增加现场工人需要掌握的知识和技能，一切从实际出发，我校还主编了《接触网结构与计算》、《电气化铁道供电系统》等，在全路推广使用均收到良好的效果。除此外，我们还结合学校实际编辑了《接触网工专业模块教学》和《客车乘务》等教材，都受到学员的一致好评。

……..三、更新知识，强化师资队伍，提高培训质量

……..办学质量又决定于教师的师德和整体素质的提高。近年来，我校在加强师德师风建设方面，不断加大培训力度，打铁先得自身硬，学高方为人之师。为了紧密结合铁路企业内部职工培训的需要，我们还先后分批组织教师到基层站段“充电”。现场新技术、新科技、新设备、新手段的运用，就是我们教师学习的现场和课堂。所以这两年来，我们把教师到现场调研、学习作为专业课的一个重点，采取定时间、定目标、定内容的“三定”办法，组织铁路运输、线路、信号、通信、接触网五个专业的教师下现场“充电”，更新知识体系，了解现场正在运用的设备，把教学重点放在实用和操作技能方面。缩短了教师与学员间的心理距离。我们还利用暑假组织32名专业课教师，到外局学习考察，回校后撰写出57篇有价值的论文，已有13篇被省部级刊物采用。

……..目前，我们在每一期短训班开办之前，都认真地研究所教对象的需求，主动与委培单位共同研究教学重点，以及学员需要学到那些方面的知识，一切服务学员的知识需求。教师们认真备课，从理论与实践的结合上，尽可能通俗易懂、易记、生动，确保每一节课的质量和效果。

……..四、改善环境，加大投资，搞好基地建设

……..紧贴企业内部，主动适应市场，为学员创造良好的学习环境，这也是一个不可忽视的重要课题。首先是要有一个营造学习的良好氛围。我们要求全校师生严格遵守公民道德，言行举止，文明礼貌，敬业爱岗，无私奉献。让每一位学员感到，学校的确是一个培育人，增长知识的大熔炉。其次是学校的校园环境始终保持清洁卫生，布局有序，花卉蓬勃，绿色如茵。活动场地齐全无损，步入校园总有一种清新宜人的感觉。三是后勤服务优良，住宿干净、整洁、明亮；伙食供应规范标准，花色品种繁多；学校超市生活用品齐全，使学员们有一种身居家中的体味。

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……..一、转变观念，调整结构，发挥资源优势

……..随着我国经济建设的突飞猛进，各行业都加快了经济结构调整的步伐。铁路也提出了“减员增效”，取消了计划招生的指标。这对多年来靠计划经济办学的技工学校来说，面临着一种生源枯竭的严重考验。加之铁路分局把学校的办学经费减少了50％。在困难条件下，学校究竟如何生存，这成了全校教职工共同关注的热点。学校领导班子认真分析当前的形势，动员全体教职工转变观念，解放思想，同心协力，共度难关。引导教职工要牢固树立：不靠上帝靠自己，不靠计划靠市场的新观念。

……..为了适应形势发展的需要，我们调整科室结构，加强了培训科、学员科人员的力量，明确了分工职责，为建成较为完整的培训基地创造了条件。另外，我们还认真分析了学校现有教育资源的优势。建校15年来，学校已拥有比较健全的教学设施，前三年，又先后被分局确定为客运人员、接触网工、计算机、货运人员和财务人员的培训基地。今年初，分局又把职工失业、下岗、息工培训基地放在了我校，学校现有的一些实习场地，实验室、电教室等教学设施基本能满足职工培训的需求。

……..我们提出了先求生存，后求发展的思路。我们先后组织有关人员到分局各业务处和分局职教中心，联系寻找培训任务，到基层站段去宣传学校正规培训的优势。在分局和各站段的大力支持配合下，经过积极的筹备，我校的短训班连续不断地办了起来，包括财务人员继续教育，劳资干部的培训，甚至局职教软件培训班也放在了我校。

……..在实践中，我们以严谨的求实作风，过硬的师资队伍，良好的育人环境，周到的后勤服务，靠质量，靠声誉，赢得了铁路培训内部市场的信任。

……..二、针对特点，形式多样，树立服务意识

……..目前我校的职工培训对象主要分为三大部分：一是复退军人的岗前培训，每年的人数约400人，学校始终保持在800人左右的规模，学制为两年半；另外，就是承接的各种短训班，包括大专函授的学历教育；三是为站段培养急需的技术工人。学校的培训对象发生了很大的变化，为了保持从严治校和良好的校风得以发扬，我们组织学员科、培训科，认真研究措施，修改过去的规章制度，坚持“管理育人，教书育人，服务育人，环境育人”的传统，建立了一整套严格的考核办法，建立了学员自管组织。并结合学员特点，分阶段分层次进行职业道德、铁路改革形势、社会公德、法律法规等专题讲座，同时，在学员中开展经常性的健康有益的活动，发挥学员专长，丰富校园文化生活。这几年来，在我校培训的复退军人之间，从未发生过恶性事件，教学秩序井然，学习风气浓厚，形成了良性循环。

……..在办班形式上，我们采用学历教育与专业教育相结合，长学班与短训班相结合，并采取与分局有关处室、与兄弟学校、站段联合办学等多种形式，灵活多样，服务现场。从前年开始，我校与兰州铁道学院联合开办铁路运输、接触网等大专课程，招收宝鸡铁路地区的铁路职工参加专科学习。这几年来，学习的人数不断增加，今年又招收了169人；我们与西安铁路运校联办的中专学历教育班，这几年一直以良好的教学质量取得信任。另外，我们还坚持走出校门到现场办学，创出了一条富有特色的办学新路，深受现场职工的欢迎。

……..在培训市场竞争激烈的条件下，我们要求全体职工必须树立服务意识，一切为了学生，把学生、学员作为学校的上帝。我们结合学员现场的实际需要，删繁就简，调整课程内容，增加现场工人需要掌握的知识和技能，一切从实际出发，我校还主编了《接触网结构与计算》、《电气化铁道供电系统》等，在全路推广使用均收到良好的效果。除此外，我们还结合学校实际编辑了《接触网工专业模块教学》和《客车乘务》等教材，都受到学员的一致好评。版权所有

……..三、更新知识，强化师资队伍，提高培训质量

……..办学质量又决定于教师的师德和整体素质的提高。近年来，我校在加强师德师风建设方面，不断加大培训力度，打铁先得自身硬，学高方为人之师。为了紧密结合铁路企业内部职工培训的需要，我们还先后分批组织教师到基层站段“充电”。现场新技术、新科技、新设备、新手段的运用，就是我们教师学习的现场和课堂。所以这两年来，我们把教师到现场调研、学习作为专业课的一个重点，采取定时间、定目标、定内容的“三定”办法，组织铁路运输、线路、信号、通信、接触网五个专业的教师下现场“充电”，更新知识体系，了解现场正在运用的设备，把教学重点放在实用和操作技能方面。缩短了教师与学员间的心理距离。我们还利用暑假组织32名专业课教师，到外局学习考察，回校后撰写出57篇有价值的论文，已有13篇被省部级刊物采用。

……..目前，我们在每一期短训班开办之前，都认真地研究所教对象的需求，主动与委培单位共同研究教学重点，以及学员需要学到那些方面的知识，一切服务学员的知识需求。教师们认真备课，从理论与实践的结合上，尽可能通俗易懂、易记、生动，确保每一节课的质量和效果。

……..四、改善环境，加大投资，搞好基地建设

……..紧贴企业内部，主动适应市场，为学员创造良好的学习环境，这也是一个不可忽视的重要课题。首先是要有一个营造学习的良好氛围。我们要求全校师生严格遵守公民道德，言行举止，文明礼貌，敬业爱岗，无私奉献。让每一位学员感到，学校的确是一个培育人，增长知识的大熔炉。其次是学校的校园环境始终保持清洁卫生，布局有序，花卉蓬勃，绿色如茵。活动场地齐全无损，步入校园总有一种清新宜人的感觉。三是后勤服务优良，住宿干净、整洁、明亮；伙食供应规范标准，花色品种繁多；学校超市生活用品齐全，使学员们有一种身居家中的体味。

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砺工坊的培训具有以下几个特点：一是变通，培训不能搞一刀切。随着企业的发展，物业项目现场服务人员结构越来越复杂。以项目经理为例，他们来自不同的企业，从不同的岗位提拔上来，其中包括有经验的老项目经理和新人，因此大一统的培训已经不适合企业的现状，不能支撑公司的发展。就物业管理行业而言，理论与实战都不可缺少，组织培训耗时耗力，效果却越来越差。每个员工需要学习的知识，锻炼的能力都有差异，一刀切、大锅饭式的培训已经被我们企业淘汰，因此，砺工坊——实战型物管在线学习平台就是在这种背景下诞生了。二是颠覆，培训从自我认识开始。每位培训学员都有自己的账户，不同账户中培训实施计划是完全不同的。在线学习平台可以根据岗位职责、专业能力、从业经验来设置不同学员的必修与选修课程。采用分层分岗、按需培训的原则，定制岗位学习计划，每堂课程都有课前专业知识点的问答评估、课程学习中的互动推进和课后学习知识点的测评，让员工知道自己的专业水平，欠缺的知识点以及课程学习成果，以便进行更有针对性的指导提升。三是建模，分层分岗按需培训。

砺工坊采用“人才阶梯式培养”模式，结合培训理论APP模型将员工的岗位绩效提升归于专业知识、实战技能与职业心态三大类。结合岗位模型的学习，砺工坊为每个学员都设置的职业发展路径，有专业类和管理类两大职业晋升通道。通过清晰的成长路径，激发学员的积极性，让职业发展更有生命力。四是精准，培训内容有的放矢。从岗位培训到个人综合能力的培养，砺工坊在线学习平台结合物业服务的实战经验，从基础的《物业管理方法》、《物业计划管理》、《物业服务质量控制》到实战指导类的《物业设备设施运行管理》、《室外公共场所保洁方法》还有涉及团队管理和个人综合素质提升的公共课程，非常丰富。考虑到每个企业文化，企业标准的差异，平台可以将企业的知识积累起来，通过互动分享、在线问答的形式，将沉淀在平台上的常见问题、成功经验转化成企业课件，实时更新学习教材，让学员结合岗位模型的学习，砺工坊为每个学员都设置的职业发展路径，有专业类和管理类两大职业晋升通道。通过清晰的成长路径，激发学员的积极性，让职业发展更有生命力。四是精准，培训内容有的放矢。从岗位培训到个人综合能力的培养，砺工坊在线学习平台结合物业服务的实战经验，从基础的《物业管理方法》、《物业计划管理》、《物业服务质量控制》到实战指导类的《物业设备设施运行管理》、《室外公共场所保洁方法》还有涉及团队管理和个人综合素质提升的公共课程，非常丰富。考虑到每个企业文化，企业标准的差异，平台可以将企业的知识积累起来，通过互动分享、在线问答的形式，将沉淀在平台上的常见问题、成功经验转化成企业课件，实时更新学习教材，让学员得到更贴近工作，更全面，更系统的学习。量体裁衣，才真正能帮助员工成长。五是实战，随时随地互动学习。

社区化、碎片式学习将成为未来学习的发展趋势，通过在线培训平台可以随时随地用电脑或智能手机进行在线学习与知识查询。例如保洁人员可以在工作中查询《不同材质的清洁方法》、《室外公共场所保洁方法》以指导工作中遇到的问题，尤其对新人，更容易上手。对于工程、秩序、客服等不同岗位的知识，都会有专家在线问题，及时回答学员，切实解决工作中的难题。砺工坊推广现状成立之初，我们走访了全国各大城市的40余家一、二级物业服务企业，进行了科学周密的市场调查，到现在，砺工坊在华北北京、华东上海、华中武汉、华西重庆、华南深圳等全国五大区域城市成立了分支机构，建立了几十人的市场推广团队，通过近一年来与全国物业管理行业内数百家物业服务企业的沟通和交流，砺工坊在线学习平台的学习模式和办学理念，已经得到众多行业企业的认可和支持。其中长城物业集团和首开实业集团更是与砺工坊结成战略合作伙伴，成为砺工坊平台的使用者和行业培训课件的分享者。

长城物业集团职业发展中心总经理王总在谈到与砺工坊的合作时说：“在线学习平台可以实现线上线下培训相结合，培训体系与系统管理相结合，成本投入较少，并且网络在线培训不受时间、空间的限制，我觉得挺好。”深圳南山科技园片区一家一级物业服务企业总经理说：“原来的新员工培训一直是个头疼的问题，时间把握不好，费神费力效果还差，员工的流动性太大，真是不好把握。有了砺工坊在线学习平台，时时在线学习，规定时间内考试，既有效又省力，对于物业服务企业的基层培训工作可以说是雪中送炭。”

单位：深圳市砺工坊文化发展有限公司

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【关键词】物业管理;企业;员工;培训

【abstract】property management, property management industry, from many person’s point of view, estate management, property management is a low technology, labor-intensive industry, be adapt to the need that market economy develops, be that angles such as improving the way that the estate management, property management industry image trains with the content that the standard of service, the main body of a book train from purpose and significance, training, and being put into effect has carried out comparatively thorough analysis and expounded.

【key words】property management; enterprise; employee; training

被称为朝阳产业的物业管理行业,经过20多年的发展,已发展到近3万企业、300余万从业人员的规模,显现出越来越强的生机。

然而,在很多人看来,物业管理是一个低技术、劳动密集型行业,其日常工作就是简单的维修、清洁、绿化和保安,基本不需要高素质的管理人才。也正是受此影响,许多小区物业的工作人员普遍学历低、年纪大、缺少服务创新意识。为适应市场经济发展的需要,物业服务企业员工培训工作已显得十分重要。

1 培训的目的和意义

1.1 员工培训是物业服务企业参与市场竞争的需要。

物业服务企业的竞争,归根到底是人才的竞争。而员工是物业公司品牌文化的生动延伸,他们把价值带入工作中并将它们直接传递给业主,因此,从这个角度说,员工是第一位的,公司对员工的方式会影响到员工对待业主的方式。

物业服务企业除了从市场上招聘到合适的人才外,更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质,使其成为满足企业需要的人才。

1.2 员工培训是物业服务企业管理者激励员工的方法。

当今社会,学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段,几乎每一个人都有对学习的需求和渴望,物业服务企业员工同样希望通过学习培训提高技能与竞争力。

物业服务企业内浓郁的学习氛围,以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力,有利于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。

1.3 员工培训是物业服务企业经营管理现代化的基础。

用发展的眼光来看,物业管理是一门需要培育的专业,需要高学历、高素质的人才,需要网络等先进工具,也需要现代化的企业管理。熟悉社会经济的基本法律法规和政策,掌握现代化的信息收集技术,能及时把握市场动态,熟悉各行业基本办事流程及日常设施维修养护技能的物业管理专业人才,既能为房地产商、物业管理商服务,也能为特定单位的后勤管理部门效力。物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业,需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此,员工培训是实现物业服务企业经营管理现代化的基础环节和可靠保证。

2 培训的内容

物业管理工作涉及内容较多,培训工作相对复杂,但总的来说,培训可包括四个方面的内容。

2.1 企业相关知识的培训。

进行管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系等知识培训。

2.2 物业管理工作基础知识的培训。

物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。

2.3 物业管理相关法规的培训。

建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生管理相关法规、绿化管理相关法规,物业管理相关法规。

2.4 物业管理从业人员专项技能培训。

入伙程序与规范,保洁标准与用品的使用,秩序维护、车辆管理、消防救助基本知识,绿化消杀的注意事项,服务礼仪与服务心理等内容。

3 培训的类型与方式

3.1 物业管理从业人员培训按照阶段划分,一般有三种类型:岗前培训、在岗培训、转岗培训。

3.1.1 岗前培训目的是为新聘员工提供基本的任职知识和技能而进行的培训,通过培训认定其上岗资格。培训内容有公司的历史、公司的组织结构、各部门的工作职责和权限、对待顾客和员工的管理理念、公司的产品与服务、对员工的期望、公司的人力资源政策。

3.1.2 在岗培训,为在岗人员提供学习履行职务所必须的知识和技能进行的培训。

3.1.3 转岗培训,为在职人员岗位轮换之前进行的培训,目的是让轮岗人员熟悉新岗位所应具备的知识和技能。

3.2 根据培训内容以及培训对象的不同,可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、管理游戏法、观摩范例法。

3.2.1 讲授法。

讲授法是最常用的一种教学方法,通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多,可同时面对多名学员,一次教学可让很多学员同时受益。

3.2.2 学徒制。

学徒制的特点是由一名经验丰富的老师傅,负责帮带一名或几名新来的员工,通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。

3.2.3 管理游戏法。

这种方法寓教于游戏中,通过完成事先设计好的精妙游戏,让培训对象领悟到其中的管理思想。例如:组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论,在辩论中提高认识。

3.2.4 观摩范例法。

通过组织实地参观考察,运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息,让员工学习经验、发现问题、改进工作。

3.2.5 角色扮演法。

角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色,并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题,对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。

4 培训工作的实施

4.1 培训准备。

在编制培训计划之前,首先要对企业的培训需求进行全面的分析,培训需求分析主要包括三个方面的内容: ①组织分析,结合企业的年度经营管理发展计划,分析企业及各部门需要哪些培训以保正计划的实施。②任务分析,依据企业的工作内容,分析个人需要进行哪些培训才能保证任务的完成。③个人分析,依据企业的人力资源现状,分析哪些人需要培训,培训的具体内容是什么。

4.2 培训计划。

培训计划是为了规定培训工作的目标,制定整体规划以实现这些目标;以及将培训计划逐层展开,以便协调和将各种活动一体化。

为保证培训工作按时、按质地实施,培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制等方面的内容。

4.3 培训执行与控制。

培训计划制定后,公司人力资源管理部门应及时组织实施。而培训控制的目的就是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。

5 结语

综上所述,物业服务企业合理安排员工培训掌握正确培训方法,对企业发展有着至关重要的作用,正如“现代人事管理之父”罗伯特•欧文曾说过:“把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。”

参考文献

[1]苏宝炜,李薇薇.物业服务企业新员工入职培训的有效实施.现代物业,2008/12

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关键词：物业管理；企业；内功

物业服务管理是社会经济发展到一定时期的产物，是满足人们对物质和精神文化需求的创造性劳动，是一项持续时间长，涉及主体多、法律关系复杂的具有综合性、法规性、服务性、文化性的服务工作。随着物业管理行业的发展，物业管理服务已从先前单一的设备、公共设施养护和保安、清洁等基本功能的执行者，成为了先进住宅文化的倡导者，优美生活环境的营造者，功能服务的维护者，生活信息及社区文化的传播者。而这些对物业管理企业的服务管理水平和综合实力提出了更高的要求，也对物业管理从业人员的综合素质、服务技能提出了更高的要求。

一、物业管理企业要把服务工作做实、做细

随着国务院《物业管理条例》的颁布实施，物业管理行业有了行业规范和服务标准，广大业主也有了参与物业管理的准则和依据。随着人们生活水平的提高和和谐社会的深入发展，广大业主对物业管理企业的服务管理要求越来越高，对物业服务的品质越来越重视，对自身合法权益的保护意识越来越强，作为物业管理企业应该以《物业管理条例》为指针，以标准为规范，在物业管理服务中以更新的服务管理理念、创新的物业管理模式、细致规范的物业服务标准和工作流程认真、细致地做好物业服务管理工作，在做实、做细上下功夫，把精细化管理作为物业服务的重点，切实提高物业管理企业的综合服务素质和技能，努力深化和扩展物业管理服务的内涵，不断满足广大业主的需求。

1.要确立为广大业主服务，让业主满意的理念，培养一支懂经营、会管理、热爱物业管理事业，，具有物业管理的专业技能、能够全心全意为广大业主服务、兢兢业业、勇于奉献的员工队伍；

2.要有一套科学合理、切合实际、具有企业特色的服务标准和规范；

3.要有完备的服务管理考核体系和奖惩制度，要根据《物业管理条例》和标准制订每个岗位的服务标准，工作程序、考核办法、奖勤罚懒、奖优罚劣，调动全体员工的积极性；

4.要有完备的服务质量监督考核体系，确保服务标准、工作程序和考核办法能够得到不折不扣的执行；

5.要建立服务质量投诉处理机制，利用服务热线、举报电话、总经理信箱、调查问卷等形式及时收集广大业主的批评意见和建议，及时化解矛盾，处理业主投诉要做到件件有落实、事事有跟踪；

6.要根据所管物业的类型和特点，积极开展有针对的特约服务和中介服务，使房屋二次交易、出租、家政服务、代办服务等项目能够满足业主个性化需求，还应针对老年人养老、适龄学生假期等特殊需求开展针对，使老年人老有所养、老有所乐，适龄学生假期有人管理，能够参与适合学生的各项活动，促进小区和谐；

7.要在小区精神文明建设上下功夫，开展丰富多彩的社区文化活动，让法律、科技、文化、艺术进社区，使社区文化活动有计划、有目标、制度化、经常化。

综上所述，物业管理企业的生命在于服务，物业管理企业的品质体现在服务，物业管理企业的根本在于满足广大业主的物质文化和精神需求，要做好物业服务管理服务工作，除了物业管理企业开拓进、大胆创新，不断提高服务质量和服务水平，还需要广大业主的共同参与和理解，支持和关心，只有物业管理企业和广大业主同心同德、共同努力，才能使物业管理服务满足广大业主的需求。

二、物业管理企业要重视员工培训

物业管理企业除了在服务工作上要做到实、细之外，还要重视员工的培训工作，通过培训来提高员工的素质。例如，笔者所在公司面对行业迅速发展和激烈竞争，始终把员工培训作为一项重要工作，长抓不懈，除了每年派员工参加全国、省、市有关专业培训外，把岗位培训、在职培训、技术练兵作为经常性工作来长期坚持之外，公司还做到培训工作有计划、有目标、注重落实、目的明确。

1.在培训的内容上，公司把理论培训与实务培训相结合，除了专业知识培训外，针对一些在服务管理工作中经常碰到的问题和典型实例，还经常组织员工探讨讲评，提高员工分析问题、判断问题、解决问题的能力。公司还结合一些科研项目的具体情况，组织员工调查研究，了解不同层次业主群体的服务需求，探索切合实际的服务管理模式，使员工服务管理工作更能切合实际；

2.在培训的形式上，公司采取官教兵、兵教官、互帮互学和请专家学者讲学，到沿海和发达省区学习、观摩等多种形式，确保培训效果。通过学习和培训，公司全面强化了对员工的理念更新、知识教育、技能锻炼，使全体员工不断丰富专业知识。提高综合素质，提升服务技能。

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近年来,随着经济的迅速发展,物业管理作为城市管理的一种新形式和市场经济的新兴服务产业,在我国沿海和经济发达的地区获得较快的发展,而在一些中小城市和经济不发达的地区发展相对缓慢,但是即使是发达地区的物业管理同发达国家的物业管理相比较,仍存在一些问题。

(一)没有准确把握物业自身定位,服务意识亟待提高

物业管理的核心是在尊重业主需求的前提下,签订双方都能接受的按质论价、质价相符的服务合同。但相当一部分物业服务企业至今仍然以管理者自居,没有准确把握服务业主的自身定位,使得物业管理的服务特征被淡化。首先,表现为服务质量不高。除了前述主观上的原因,在客观上,过低的收费标准造成了服务质量降低、收费率下降的恶性循环,加之从业人员素质不齐、待遇低,影响了服务质量。其次,一些企业经营不规范,经营管理意识不强,不少物业服务企业只注重单一的管理,而服务意识、经营意识十分淡薄。企业没有摆正物业服务企业、开发商与业主之间的关系,互相推诿责任,管理与服务的概念不清,角色定位出现混淆。

(二)规范有效的物业管理运行机制尚未完全建立,相关配套政策滞后

我国现有物业服务企业两万多家,其中大多数是开发商自己成立的物业公司或从原房管所(处)转变而来,管理水平参差不齐。真正按照现代企业制度,按照物业管理专业化、市场化要求建立的企业不到总数的10%。物业管理是一项复杂的系统工程,贯穿于房地产项目立项、规划、建设、验收、管理等各个环节,时间跨度大,涉及部门多,目前存在各部门单位之间配合衔接不到位的情况。首先,物业管理在早期介入、前期管理、招投标、承接验收等方面都没有建立规范有效的运行机制,导致了开发企业与物业企业责任不清,增加了物业管理纠纷。其次,物业管理配套法律法规不健全,地方性、针对性的物业管理政策出台不及时,导致业主与物业服务企业之间责、权、利不清,处理纠纷缺乏明确的法律依据。我国的房地产市场近年来发展较快,《物业管理条例》已经颁布实施5年,但是与物业管理相配套的其他方面的法律法规,特别是在中小城市与本地实际相结合的地方性、针对性的法律法规尚未建立健全,地方性法规建设滞后,影响物业管理行业规范化。

(三)物业管理队伍素质偏低,人才短缺

物业管理是新兴的行业,人才储备基础薄弱。目前,行业队伍总体素质偏低,人才短缺,从业人员队伍建设远远滞后于行业的发展,尤其是称职的职业经理人匮缺,目前,在中小城市相当数量的物业服务企业的人员在专业结构、知识结构等方面与物业管理的发展要求有较大差距。非专业人员做物业管理成为一些地区物业管理行业普遍存在的奇怪现象之一。物业管理作为专业化的管理,需要各类高素质的管理人才。但由于我国物业管理专业教育起步晚,培养的人才有限,加之尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范,在职专业物业管理人员的培训不足和各种上岗专业培训流于形式、监管不足,更加之观念上认为物业管理毋需高素质人员的误区等,使得我国物业管理行业从业人员整体素质偏低,制约了行业的良性发展,影响行业地位的提高。

(四)物业管理规模效益差,难以更好的生存发展

物业管理是风险小、利润低的行业。目前物业服务企业普遍存在着管理规模偏小,规模效益差,难以发挥群体功能和综合实力,再有在物业收费定价方面,政府主要考虑的是社会稳定和现阶段人民群众的经济承受能力,核定的收费价格往往低于物业企业市场运作的成本,造成大部分物业企业长期入不敷出,甚至亏损严重等问题。例如很多物业服务企业仅管理一、两个物业项目,而专家认为,管理规模达100万平方米以上才能产生最佳效益。由于管理规模小,经济效益差,这个行业在整体上还是步履艰难。如何对物业经济进行有效的管理,既提高服务质量,又解决自身生存问题,是物业服务企业不得不花气力研究的课题。这一问题已成为制约物业服务企业发展的难点问题。

二、物业管理行业的发展对策

(一)准确把握行业定位,为物业健康发展奠定基础

物业服务企业与建设单位和业主是平等的民事主体,是基于物业服务合同形成的服务和被服务的关系,《物业管理条例》这一基本指导思想,是我们物业管理行业准确定位的法律依据。根据《物权法》的有关规定,在国务院新修改的自2007年10月1日起施行的《物业管理条例》中,将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”,物业管理成为与人民群众生活水平密切相关的新型服务行业。在物业管理活动中,物业服务企业既不是建设单位的隶属和依附,也不是业主的“仆人”或凌驾于业主之上的“管理者”,只有摆正位置,通过平等协商的方式确立与建设单位和业主的关系,才能保证在实际工作中减少不必要的矛盾和纠纷。物业管理涉及到方方面面,有各种各样的矛盾和关系需要协调和处理,当前,在物业管理服务中,要正确处理好如下几方面关系:一是物业服务企业与业主之间的关系;二是物业服务企业与物业主管部门之间的关系;三是物业市场和房地产市场之间的关系;四是物业管理与社区建设之间的关系。

(二)建立适宜物业服务企业发展的新型有效的运行机制

完善物业管理运行机制,建立社会化、专业化、市场化的物业管理运行机制,主要采取如下措施:实行早期介入,推行招投标制度,建立和完善物业管理市场的竞争机制,有效的遏制建管垄断的局面。随着房地产业竞争日趋激烈,社会的专业分工越来越细,地产商和物业服务企业强强联合的局面正在被人民群众接受,这样既促进了地产商的房屋销售,又为规范化、专业化、信誉好的物业企业提供了良好的发展机会。《物业管理条例》三十二条规定“国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度”。物业行业资质管理的准入制度,也将为规范物业市场起到积极的促进作用。物业管理在经济发达国家和地区是市场经济的产物,竞争是物业管理得以生存和发展的活力所在。政府及行业主管部门要引进物业管理竞争机制,要勇于把符合招标条件的物业项目拿出来,推向市场实行公开、公平的竞争,加速物业市场的培育和发展。要加快制定物业管理行业竞争规则,实现物业管理竞争的有序化、规范化。由政府加大监管力度,推行物业管理的市场化进度,实施招投标,由业主来选择信得过、能够提供质价相符的服务的物业企业,通过优胜劣汰来提高行业的整体水平。

(三)加快人才培养,为物业管理发展提供人才资源

《物业管理条例》第三十三条规定“从事物业管理的人员应当按照国家有关规定,取得职业资格证书”。发达、完善的物业管理,离不开高素质的物业管理专业人才,他们不仅要有较高的思想素质,而且要掌握现代物业管理理论和技能,并能将其运用于实际。培养物业管理人才的关键,在于提高物业管理人员的素质。一是要加强思想建设,提高物业管理人员的道德素质。二是要加强培训,提高物业管理人员的专业技术素质,加速对物业服务企业经理、部门经理、管理员岗位培训。在提高员工专业技能方面应重点做好以下几方面工作:第一,做好人力资源管理,提高员工的专业技能,提高管理服务水平;第二,制定计划,分期分批对各类人员进行岗前培训,经考试合格后持证上岗;第三,实行竞争上岗,树立岗位就是报酬的观念;第四,多渠道吸纳有经验的专业人才,与本地实际相结合,优势互补,全面提高从业人员素质。

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关键词：物业服务企业，消防管理，举措

“物业”一词译自英语property或estate，由香港传入沿海、内地，其含义为财产、资产、地产、房地产、产业等。该词自20世纪80年代引入国内，现已形成了一个完整的概念，即：物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。物业可大可小，一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。物业含有多种业态如：办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房仓库等多种物业形式。

物业管理对于改善人居环境质量，提高城市管理水平，维护社区和谐稳定起到积极的作用。建筑消防安全作为不动产的一项保全内容，当然成为物业管理中的重要内容。《中华人民共和消防法》第十二条第二款规定：物业服务企业应当对管理区内的公用设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。但是，当前，囿于物业服务企业观念、能力、人员、经费等原因，物业企业在履行消防管理职责方面还存在“边缘化”问题，没有真正发挥其应用的作用，值得进一步探讨原因和提出改进方法。

一、当前物业消防安全管理中存在的问题

（一）消防管理经费的不落实，造成物业管理及消防管理不落实。消防安全管理经费涉及消防设施设备的维护保养和日常消防安全管理费，管理经费主要来自两个渠道：一是开发商提供的一定比例的物业管理维修资金，二是物业管理公司向业主或物业使用者收取的物业管理费。但有些开发商提供的物业管理维修资金没有法定主管部门监督提留，全部由业主和用户来承担，这样就造成物业管理收取费用过高，维修资金难以落实的问题；而物业管理公司与业主之间仅靠契约，物业管理资金使用、管理的不规范，使缴纳者产生误解，因而消防管理费用难以收取。

（二）物业管理的职业队伍未形成，消防管理不规范。物业管理作为城市社区管理中一个重要的基层管理体系，在我国起步较晚，目前物业管理的职业队伍尚未形成，作为专业技术性较强的消防安全管理人员更是严重缺乏，面对物业管理中设置的现代消防设施，物业管理人员往往知之甚少。

（三）物业消防安全管理责任不明，物业与业主矛盾多。物业管理是建立在契约之上的民事商务行为，它涉及许多行业和广泛的经营管理内容。物业消防安全管理涉及到消防设施维护等有形管理和物业区用户日常消防管理等无形管理，而物业服务企业应当履行的工作范围和法律责任往往界定不明，致使物业消防安全管理中产生大量矛盾纠纷。

（四）开发商建管脱节，留下火灾隐患。目前一些房地产开发建设与物业管理存在明显的脱节，开发商未从物业的生产、流通与消费的全过程出发来设计、施工和监督。这种建与用、建与管脱节的现象，造成物业投入使用和消费过程中建筑消防安全分区、分隔、疏散不合理，消防设施设备不齐全不配套，留下先天隐患。

二、物业消防安全管理的必要性

现代物业的规模大、配套设施设备功能齐全管理不善，这些设置就会形同虚设，不断出现的火灾案例在警示我们，物业消防管理不可或缺，必须规范不断加强。当前，大型商业楼宇和住宅区如雨后春笋，出现了一个住宅区、一幢大厦的物业产权多元化且多家占有使用的多重化、分散化管理的复杂状况。而一个住宅区域、一幢大楼的消防安全整体性、消防设施设备配套性，都要求有一个统一的物业管理企业来实行消防安全管理。其次，随着城市化进程的加快和土地资源的紧缺，城市建筑开始不断向高空和地下延伸，高层、超高层建筑层出不穷。与此同时，建筑物的使用功能也日趋多样化和复杂化，消防设施设备越来越多，功能越来越复杂，客观上也要求消防安全管理具有专业性和技术性。

三、解决物业消防管理问题的举措

物业管理是在消防管理既是法定职责并应该发挥其应用的作用，但是又存在着制约其发挥作用的瓶颈性问题，需要我们在一个较长时间内找准问题，研究相应举措。

（一）明确物业管理人员职责，使从业者知道要干什么，怎么干。物业服务企业的职责是对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务。物业管理公司的全体员工都应具有相应的消防知识，熟悉并能正确使用各种消防设施和器材；负责消防控制室的日常值班；严格贯彻、执行消防法规，落实各项防火安全制度和措施；管理好管辖区内的各种消防设备、设施和器具，定期进行检查、维护、更新，确保它们始终处于完好状态。

（二）建立完善的消防安全制度，做到有章可循。物业部门应当依法落实消防监督管理职责，建立完善的消防安全制度和规范的消防安全台账。物业服务企业应制定消防控制室值班制度。消防控制室是火警预报、信息通讯中心，值班人员必须树立高度责任感，认真做好消防控制中心的值班监视工作，并做好消防设施每天运行情况记录。物业服务企业应落实每日防火巡查制度，定期开展消防安全检查。要保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通；确保消火栓配件完全完好；报警系统准确无误。备用发动机、消防水泵、消防电梯应能应急使用。定期组织消防安全检查，做到发现隐患立即消除，不能后患。物业服务企业应建立逐级防火岗位责任制，建立健全防火制度和安全操作制度。物业公司要建立防火档案，对火险隐患、消防设备运行状况、重点消防部位、防火检查记录、设备检测记录等存档在案；制定灭火和应急疏散预案；定期进行有针对性的防火演练。

（三）建立高素质的物业消防安全管理队伍。物业服务企业的专（兼）职消防管理人员要通过专业培训，提高“发现和消除火灾隐患、扑救初起火灾事故、组织和引导疏散逃生、开展消防宣传教育”能力水平。消防控制室的操作人员则必须经消防部门的教育培训后持证上岗，具有现代消防技术方面的知识、熟练掌握消防设施的运行情况和操作方法。

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关键词：物业服务；物业管理；业主

一、物业服务合同的特殊性与监督的必要性

按照合同法的规定，合同订立的过程就是合同当事人之间要约一承诺的互动谈判过程。谈判是当事人之间的信息交流，当事人之间通过充分的信息交流订立的合同可以保证其内容具体明确、双方权利与义务均衡，充分体现民商事合同自愿、等价、有偿的原则。在订立合同的谈判过程中，双方当事人的专业知识水平可能存在差异，信息收集和反馈的程度不同，从而导致信息不对称。为了防止信息不对称给信息弱势一方带来被欺骗的风险，信息弱势一方往往委托人代为谈判，而人所做要约或承诺直接对委托人具有约束力，如同委托人亲自作出要约和承诺一样。

物业服务合同以物业管理人提供物业服务、业主支付物业管理费为合同内容，但是其订立过程与一般的合同订立过程相对比具有很明显的特殊性。物业服务合同包括前期物业服务合同和普通物业服务合同两类。前期物业服务合同是指在某一物业区域开发过程中，由建设单位与物业服务企业签订的物业服务合同。建设单位与物业服务企业签订物业服务合同后，再通过物业销售合同将其对物业服务企业的义务转移给物业买受人。普通物业合同是指由物业区域的业主委员会与物业服务企业订立的物业服务合同，根据我国法律的相关规定，业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同，其权利义务直接及于全体业主。无论在前期物业服务合同或普通物业服务合同中，业主都不是合同订立过程的当事人，却要承受合同中规定的权利和义务，而业主承受这样的权利和义务并非基于委托关系，因为，在前期物业服务合同中建设单位的行为以及普通物业服务合同中业主委员会的行为都不需要取得业主的授权。

业主作为物业服务合同当事人与合同签订过程相分离，必然造成业主在合同内容上意思表达的缺乏或不充分，业主希望从物业服务合同中得到的权利或利益往往表达不足，业主也无法决定合同具体的权利义务内容；而物业服务企业作为物业服务合同的定约人，其权利和利益的表达却是充分的。物业服务企业掌握了绝对的信息和话语权，这就造成业主依法主张权益的困难。我国最高人民法院2009年4月通过的《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》(法释[2009]8号)第三条规定：“物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。”但在合同条款对业益表达不充分的前提下，业主的诉权要真正起到维护其实体权益的作用显然是有难度的。既然物业服务合同订立过程具有特殊性，通过完善物业服务合同的监督机制确保广大业主的合法权益，就显得十分必要。

二、政府监督及行业自律机制的不足

从宏观角度分析，现行的监督机制中，政府的外部监督机制和物业管理行业自律监督机制都存在着不足，主要体现在：

(一)政府监督有限

现有的政府监督机制主要通过资质管理实现，通过行政规章设置行业门槛以保障物业服务质量，具体内容包括企业资质管理和人员从业资格管理两方面。

2004年国家建设部颁布《物业服务企业资质管理办法》，随着2007年《物业管理条例》的修订，该办法也于同年10月30日进行了修订。新办法将物业服务企业资质等级分为三级。分别由对应的不同层级政府负责资质证书的颁发和管理。三级资质的划分分别对应不同层次的业务范围，设置了企业市场准入门槛。《物业服务企业资质管理办法》第十八条还规定，资质审批部门或者其上级主管部门，在法定情形下，根据利害关系人的请求或者根据职权可以撤销资质证书。其中，前四种情形都属于本不应该颁发资质证书而违法颁发，第五种情形是“依法可以撤销审批的其他情形”，即“兜底条款”。但是何为“依法可以撤销审批的其他情形”，该办法并未规定，导致实践中不具有可操作性。

在法律责任部分，《物业服务企业资质管理办法》第十九、二十、二十一条规定了三种应受处罚的情形，分别为：物业服务企业超越资质等级承接物业管理业务，物业服务企业出租、出借、转让资质证书以及物业服务企业不按照本办法规定及时办理资质变更手续。但是这三种情形都属于违反资质管理程序的事项，与物业服务企业的服务质量并没有必然联系。因此可以说《物业服务企业资质管理办法》并没有就物业服务企业的服务质量问题设定处罚条款。

另一方面，《物业管理条例》第三十三条要求：从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。关于物业管理人员的职业资格，既有建设部主管颁发的上岗证书，分物业管理员、部门经理、物业经理三个层级；又有人力资源和社会保障部颁发的物业管理注册职业资格证书，分物业管理员、助理物业管理师和物业管理师三个层级。资格认证体系不统一，各个部门也互不承认。实践中，基于我国物业服务企业目前的实际状况，物业管理人员资格认证的程序本身并没有很严格的标准。

(二)行业自律监督缺位

《物业管理条例》中并没有包含有关物业管理行业协会的规定，但是从1993年深圳市物业管理协会成立至今，除、青海和港澳台地区外，我国各省、自治区、直辖市，都相继成立了省级的物业管理协会，并于2000年成立了中国物业管理协会。这些物业管理协会属于经民政部门注册登记、具有法人资格的民间社团，其会员即为各个物业服务企业。《深圳经济特区物业管理条例》明文规定了“深圳市物业管理协会”的法律地位，并在第五十八条明确规定：“物业服务企业应当自取得资质证书之日起三个月内加入市物业管理协会。”《北京市物业管理办法》第三十条第二款规定：“本市支持物业服务行业协会充分发挥服务、沟通和监督作用，完善物业服务行业自律制度，促进物业服务行业发展。”但是绝大部分省市的法律法规并没有针对物业管理协会做出相关规定。

实践中，这些物业管理协会的主要职能包括：(1)为会员企业提供沟通渠道和咨询平台，维护行业内部公平竞争；(2)协助政府开展行业调研和行业统计工作，建言献策；(3)促进物业管理方式和物业科技进步；(4)代表和维护物业企业合法权益；(5)制定本行业的行规行约并监督执行，建立行业,自律机制；(6)组织开展对物业企业的资质评定、物业管理优秀示范项目的达标考评和从业人员有关执业资格培训工作。这些职能更多的集中于行业指导和行业协调范畴，着重解决有关行业发展前景问题和调解行业内部矛盾，行业规约涉及的监督内容有限。

因此，相对于发达国家比较成熟的物业管理行业协会，如美国的房地产经纪人协会、物业管理协会(IREM)，我国的物业管理行业协会还处于较低的层次。会员企业加入的自由性和协会管理的松散性，使得行业协会对企业的监督力度十分有限。

三、业主监督机制的不足

(一)业主监督的薄弱与不可实现性

《物业管理条例》第六条规定了业主在物业管理活动中享有的权利，其中第七款为“监督物业服务企业履行物业服务合同”，也就是监督物业服务企业的服务质量和履约情况。

关于物业服务质量，我国《物权法》和《物业管理条例》均未做出明确规定，《物业服务收费管理办法》第八条规定：物业服务企业“应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示”。该办法第十四条规定：物业服务企业在物业服务中“应当严格履行物业服务合同，为业主提供质价相符的服务”。但何为“质价相符”，其实并无法律标准作为依据，因此判断是否“质价相符”的主要标准还是合同的约定，看物业服务企业是否按照合同约定履行了其应完成的各项服务内容。倘若合同对物业服务企业应完成的各项服务内容约定并不明确，业主就很难依据合同约定对物业服务企业的服务质量进行监督。同时无论是前期物业合同还是普通物业合同，业主往往都是合同内容的被动接受者，期望依照物业服务合同对物业服务质量进行监督难度很大。

(二)业主委员会监督的混乱与不可行性

《物业管理条例》第十五条规定的业主委员会的职责中，包含了“监督和协助物业服务企业履行物业服务合同”的内容。业主委员会对物业服务企业履行合同的监督也应当基于合同内容进行。业主委员会代表业主与物业服务企业签订物业服务合同，从表面上看其对合同内容有直接的认知和考察优势。但是，现实中我国的业主委员会并不具有法人资格，其法律地位模糊不清，学术界对之争议很大，而不具有法人资格的业主委员会不能拥有独立的财产，也不能作为诉讼主体。业主委员会的成员是利用业余时间参与社区的公益性活动，他们并非物业管理的专业人员，缺乏足够的经验和知识，也没有相应的订约责任约束。业主对业主委员会成员往往缺乏足够认知，很难保证他们在签订普通物业服务合同时谨慎审查合同内容。在监督合同履行过程中，既非专职又非专业的业主委员会缺乏足够的积极性。即使业主委员会发现物业服务质量存在问题，由于我国法律并没有确立业主委员会的诉讼主体地位，其并没有采取法律救济行动的资格。因此，业主委员会的监督实质上也是形同虚设。

四、完善物业服务质量监督机制的具体建议

综上所述，我国现行法律法规针对物业服务企业所规定的政府监督、行业监督和业主及业主委员会监督的内容均不足。比较而言，现有政府监督的内容具有较强的可操作性，而行业监督的内容基本处于空白状态，业主和业主委员会的监督也苍白无力。但是，由于物业服务合同签订过程的特殊性带来的业利保障的迫切性，三种具体监督机制都应该进一步完善。其中，政府作为公权力的唯一持有者，政府监督的直接性和强行性使得其价值不容否定；行业自律监督应成为政府监督的必要延伸，通过行业自律监督提高服务质量，从而避免政府监督的刚性惩罚。由于我国物业服务行业起步较晚，物业服务企业发展水平参差不齐，行业协会的自律监督作用应当得到法律的充分肯定与支持。此外，鉴于法律法规针对业主和业主委员会的权利、诉讼地位规定不足，修订法律法规以提高业主和业主委员会的法律地位势在必行。

(一)关于完善政府监督与行业自律监督的建议

第一，完善政府资质管理。资质管理是各国在物业管理行业中较为普遍的做法。比如在国际上公认的物业服务质量较高的日本，物业服务企业均需领取特别的经营许可证才能够从事物业管理，物业管理从业人员必须接受严格的培训，经过国家统一考试，成绩合格者才能担任管理职务。若想通过资质管理达到保证服务质量的目的，关键在于资质的取得应符合一系列明确的服务质量标准，缺乏明确的服务质量标准将使资质管理失去本来的价值。现行的《物业服务企业资质管理办法》仅仅规定了不同的资质审批机关，并没有规定明确的资质授予标准，这就很容易造成权力滥用和权力寻租，物业服务企业申请各级资质时，也无法进行自身条件的准备。因此，建议我国对各级物业服务企业的资质授予标准加以细化，从注册资金、人员配备、服务经验、既往服务中业主的满意程度等不同方面对申请企业进行考核，使资质授予条件硬性化，从而避免软条件和审批任意性的弊端。而对于从业人员的资质认定，鉴于我国各地物业发展水平存在差异，建议制定一个全国性的物业管理从业人员资质考核规划。在未来一定期间内强化专业化考核，严格认证制度，改变现有相对宽松的资格门槛。

第二，建立完善的物业服务质量评价机制。在该机制中，物业主管部门不仅应当设立专门的机构和人员负责物业服务质量的评估，同时要充分发挥行业协会的自律监督作用，应当督促和鼓励行业协会更多地参与对企业的评价和动态监督。这就需要保证行业协会的相对独立地位，并由政府授予其一定的评估和监督权。对于严重违反行业协会制定的有关服务质量规定的物业服务企业，行业协会应有权提请资质主管部门撤销其企业资质，这样才能激活物业服务市场的优胜劣汰机制，避免长期以来我国物业服务企业一旦取得资质就捧上“铁饭碗”的弊端，以改变我国物业服务企业鱼龙混杂的局面。

发达国家在这方面有许多成功的经验可以借鉴。如日本就依靠行业协会对物业服务质量进行评定和监督。日本相关的全国性行业组织比较多，如高层楼宇管理协会、电梯管理协会、住宅管理协会等。这些协会负责搜集和研究物业管理方面的经验、技术和方法，指导物业服务企业实行科学化、人性化、低成本的物业管理，并处理有关物业管理方面的问题和业主的投诉等。物业服务企业作为协会的会员要接受协会的指导、监督和管理。在美国，物业管理公司直接接受全国性行业协会的监督，只有经相关行业协会的培训和认可才能申请相关营业执照，取得营业执照后还须每4年接受45小时的专业培训，以保证物业服务企业对于行业协会所设服务标准的充分理解。

在我国，物业服务行业协会起步最早的深圳市也制订了相关规定，《深圳经济特区物业管理条例》第五十九条专门强调了物业管理协会的监督机制，并且规定：“受到市物业管理协会公开谴责的物业服务企业，二年内不得参加物业服务招标投标，业主大会可以提前解除与其签订的物业服务合同。受到市物业管理协会公开谴责的物业服务从业人员，物业服务企业二年内不得聘用其从事应当由取得物业服务相关资格证书的人员从事的工作。”深圳市的相关做法值得有关物业服务企业全国性立法或制定行政法规时借鉴。

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坚持以党的十七大和全会精神为指导，按照科学发展观和构建社会主义和谐社会的总体要求，结合我区创新社会管理示范区工作，以便民、利民、为民为宗旨，以构建与经济、社会发展水平相适应的老旧住宅区物业服务模式和长效管理机制为标准，继续大力推进老旧住宅区整治改造，着力形成条块结合、以块为主、属地管理、多方协调的老旧住宅区管理体制，基本建立行政部门职能管理强化、公用事业单位专业服务到位、业主自我管理服务规范的长效管理机制，不断稳定和完善物业服务，进一步改善人民群众居住生活环境。

二、总体目标

遵循“政府引导，社会参与，政策扶持，市场运作，立足社区，长效管理”的工作方针，以“稳定覆盖率，扩大参与率，提高收费率，提升满意率”（简称“四率”）为目标，在全区94个社区的老旧住宅区继续推进“路面平、管道畅、楼道亮、环境美”综合整治工程，扩大社会各界参与面，引导市民群众转变物业消费观念，逐步推进市场化有偿物业服务，改进服务方式，完善服务措施，基本实现“有物管用房、有公共保洁、有秩序维护、有绿化养护、有设施维护”（简称“五有”），促进服务质量和收费率稳步提高，努力提升社会和市民对物业服务的满意度，实现老旧住宅区物业服务的可持续健康发展。

三、工作标准及内容

为实现上述总体目标，制定“四率”、“五有”两项工作标准，明确所需完成的工作内容。

（一）“四率”工作标准

1、稳定覆盖率。全区94个目标社区的老旧住宅区物业服务覆盖率保持100%。

2、扩大参与率。推动物业服务企业和房管所参与社区物业服务的共建，扩大与社区结对帮扶，对口支持准专业化物业服务模式的社区帮扶面达50%。

3、提高收费率。全区94个目标社区的老旧住宅区100%启动物业服务收费，每个街道有50%以上的社区物业服务收费率超过30%。

4、提升满意率。社区居民群众对老旧住宅区物业服务的满意率不得低于60%。

（二）“五有”工作标准

1、每个社区要按不低于20平方米的标准配置物业服务用房，暂时不能配置或配置面积未达标的可临时采取租赁、借用，或与社区服务中心共用等方法过渡。

2、完善公共保洁、秩序维护、绿化养护、设施维护等基础服务，完善服务标准、操作规范和考核方法，建立管理无空档、服务有标准、办事有时限、投诉有反馈的物业服务运作机制，使内部管理制度化、科学化。

（三）工作内容

1、继续开展社区环境综合整治。围绕“路面平，管道畅，楼道亮，环境美”的整治目标，区物业管理工作领导小组办公室、各街道办事处、区属各相关部门应结合年各社区综合整治的情况，抓紧制定、落实好社区环境综合整治计划，突出重点、分阶段实施道路整修、排水管网改造、绿化补植、违章建筑拆除、楼道粉刷、安装楼道灯、管线序化等环境改造工程。

2、继续做好配建和完善物业服务必备的设施设备。继续完善小区监控设施，配建值班岗亭（房），增设和改造停车场所，设置交通标识，三无水箱的整治，不断完善老旧住宅区的公共设施配套。

3、大力宣传《市物业管理条例》，积极筹备成立业主大会和选举业主委员会。按照《市物业管理条例》的规定，在条件成熟的物业服务区域，要加强对筹备成立业主大会工作的指导，每个社区必须完成1-2个业主大会的成立工作，并逐步全面推行，进一步规范业主自我管理行为。

4、规范物业服务行为。根据老旧住宅区实际和业主（居民）需求，加强制度建设，完善服务标准和管理规范，严格履行物业服务合同和各项服务承诺，实行“四公开一监督”制度，即公开服务人员、公开服务内容和标准、公开物业服务收费价格、公开报修和投诉监督服务电话，接受广大业主（居民）监督；落实负责人接待制度，每周定期接待业主（居民）来访，及时了解业主（居民）需求，从细节入手，改进日常服务，促进收费率稳步上升，提高业主（居民）对物业服务的满意度。

5、完善区、街、社区三级房屋及设施设备应急维修平台。在资金投入、业务指导、设施设备添置等方面要加大投入，建立健全全天候、全覆盖的应急维修服务网络。

各有关职能部门和专业管理单位对应工作职责，成立应急抢修队伍，实行值守工作制，方便居民报修，解决突发问题。

（1）依托区房地公司建立区级应急维修中心，进一步细化应急维修预案，并按预案的要求，精心组织好维修、抢险力量和设备，要具有随时处理辖区内因突发事件、自然灾害等因素出现的街道、社区应急维修服务机构无法解决的房屋及公共设施设备应急维修、抢修问题的准备和能力。

（2）要以街道社区服务中心为依托成立街道应急维修服务中心，主要解决辖区内因突发事件、自然灾害等因素出现的中、小型房屋应急维修、抢修问题。

（3）各社区要建立社区物业服务站，设立应急报修窗口，组织辖区物业服务机构（便民服务中心），主要负责本社区内因突发事件、自然灾害等因素出现的小型房屋应急维修、抢修，并及时调查上报；组织协调相关业主按有关规定落实维修经费。

四、保障措施

（一）保持资金稳定投入

整治资金以市、区两级财政拨款为引导，相关部门专项资金支持、社会单位适当投入为补充、受益业主（居民）交纳物业服务费为基础，全方位筹措资金。

1、区政府安排资金的使用和管理。区财政按照推进物业服务的目标社区数（每个社区20万元）对各街道安排资金，主要用于老旧住宅区的路面、管道、楼道、环境的整治，以及房屋本体和公共设施设备的小型维修。各街道按照轻重缓急的原则统筹安排，并负责具体项目组织实施工作。对属于路面、管道、绿化、无主水箱整治等专项工程项目由街道集中申报，区相关职能部门统一组织实施。

2、各职能部门资金的使用和管理。区民政、建设、水务、城管、园林、房地公司等部门和单位，应依据各自职责，合理地安排使用相关资金，配合各街道推进老旧住宅区物业服务工作。

3、动员和鼓励辖区单位投入资金支持继续推进老旧住宅区物业服务工作。按照“谁投资、谁受益”的原则，引导、鼓励社会单位采取自愿方式捐助部分资金支持社区环境改造；在已实施老旧住宅区准物业服务的区域内，公共路面停车、停车棚、广告设置及公共部位的经营性收入应作为老旧住宅区物业服务专项经费，以弥补日常经费的不足；按照“一事一议”原则，发动受益业主自行筹集资金，用于房屋共用部位及共用设施设备的改造完善，把政府支持、社会参与和业主自主投入紧密结合，调动各方积极性，形成互为补充、有机结合的多途径资金筹集渠道。

4、区物业管理工作领导小组专项工作经费由区财政根据工作需要予以保证。

5、区财政滚存安排100万元用于建立区级应急维修中心的专项资金。

6、区财政安排对考评达标的社区按3万元的标准(合计282万元）给予以奖代补资金，主要用于补助达标社区自助物业机构运营。

（二）落实各项扶持政策

1、启动税收减免和财政专项补助政策。区地税局和区财政局根据《关于对从事老旧住宅区物业服务的单位和机构给予税收减免及财政专项补助的实施意见》（房发[]197号）规定，全面启动优惠政策实施，指导各社区物业服务机构了解、掌握政策的适用范围以及相关办理程序，帮助社区物业服务机构解决好收费票据和税款返还问题，实现物业服务费用“取之于民，用之于民”。

2、建立完善物业服务收费机制。区房管局和区物价局要按照《关于进一步加强老旧住宅区物业服务管理规范收费行为的通知》（房规[]1号）文件精神，加强对社区物业服务机构物业服务收费行为的指导和规范。区物价局应会同区房管局根据物业服务基本标准，结合本区实际、物业综合管理服务内容以及业主（居民）经济承受能力等因素分级分类制定指导标准，方便社区物业服务机构和业主（居民）以“菜单式”方式选择相应的服务内容和具体收费标准，建立起平等协商、按价付费的物业服务收费新机制，让业主（居民）明明白白缴费。

（三）建立协作共管机制

1、发挥各相关部门的协调共管作用。区物业管理工作领导小组各成员单位继续按照各自责任分工，切实履行职责，密切配合，共同做好老旧住宅区物业服务的相关工作，形成良好的协作共管机制。

区物业管理工作领导小组要充分发挥综合协调作用，坚持定期例会、信息和检查督导制度，及时研究解决工作中出现的新情况、新问题；以贯彻学习《市物业管理条例》为主线，积极开展物业管理条例的培训，掀起一轮学习、贯彻、落实物业管理条例的，发挥区属各部门、各单位的职能作用，协调各相关部门、单位加大老旧住宅区综合管理工作力度，发挥专业优势，整合力量和管理资源，深入社区做好指导和服务，合力维护老旧住宅区物业服务发展。

2、强化街道办事处及社区居委会的基础职能作用。按照《市物业管理条例》的规定，落实街道办事处、社区居委会在物业管理中的职责和作用，街道办事处要建立物业管理的专职机构，并在人员编制和经费上给予保障。成立社区物业服务站，设一名专职物业管理员，实行统一的挂牌、公示制度，设立物业服务热线电话，配备专业维修人员（可采取与专业单位或个人合作的方式）和必要的工具设备，为正常开展老旧住宅区物业服务工作提供基础条件。此外，街道办事处应会同区房管局加强对社区居民委员会的指导，做好新、老旧住宅区业主大会成立工作，引导业主选举知法守法、热心公益事业、责任心强、公正廉洁并有一定组织能力的业主担任业主委员会成员，建立健全业主自我管理、自我约束机制，完善新、老旧住宅区业主自治管理体系，促进业主有序参与、民主管理。建立健全物业管理联席会议制度和诉求畅通机制，协调解决好新、老旧住宅区物业服务工作中的各类问题。

3、调动行业协会的指导帮扶作用。针对老旧住宅区物业服务水平和人员整体素质偏低的问题，区房管局要积极加强与市物业管理协会分会的联动，制定实施方案，实行“点对点”帮扶责任制，启动项目负责人和操作层员工分类培训工作，采取集中授课、统一培训的方式，从法律法规、专业知识、服务理念和服务规范等方面进行系统培训，提高从业人员素质和专业服务技能。在去年试行物业服务企业与街道社区结对帮扶的基础上，全面发动协会会员企业联系社区，进行点到点的帮扶。同时，扩大帮扶面，由物业服务企业根据老旧住宅区的特点和物业服务实际，帮助编制工作规划，拟定服务方案，制定管理制度，设计运作模式，并组织到专业物业管理项目进行“一对一”跟班实习，以提高老旧住宅区整体物业服务水平。

五、工作要求

（一）建立工作责任制。老旧住宅区物业服务工作按照“区街联动、条块结合、以块为主、属地管理”的原则，建立市、区、街道、社区四级联动工作责任机制。区人民政府以签订目标责任书的方式明确各街道办事处、各相关职能部门和单位的职责、任务和要求，并将其纳入年度目标范围。区物业管理工作领导小组根据市级考核验收标准和表彰办法，结合本区实际，制定区级验收标准和表彰办法，年底组织考核验收，对完成目标任务的街道、部门、单位和先进个人给予表彰和奖励；对未完成目标任务的街道、部门和单位，予以通报批评并追究相应责任。

（二）抓好资金筹措，强化监督管理。区物业管理工作领导小组负责统筹安排审定整治工作项目，区财政局依据领导小组审定项目对编报的预算审定后在市区配比额度内安排资金，根据工作及项目实施进度及时拨付资金，属于政府采购范围的纳入政府采购管理。各实施单位应本着严格管理、精打细算的原则，建立健全各项资金管理制度。资金使用要坚持群众路线，在确定整治方案和资金预算前，应组织调查，广泛征求群众意见，并公示整治方案，保障用实用好资金。在资金使用过程中，实时监督，确保资金规范使用。

（三）坚持突出重点，实施“软”“硬”共建。结合两年来的工作情况，各街道办事处应根据辖区实际，“锁定重点区域,确定重点目标，打造特色亮点”，以点带面，实施全面推进。在开展社区环境综合整治的同时，建立健全日常物业服务工作机制，完善社区物业服务，实现建管并举。

篇10

随着市场经济的发展和人们生活水平的提高，现代人对物业管理的需求越来越高，物业管理在中国有着广阔的发展前景。油田是典型的独立工矿企业，在长期的发展过程中形成了独立的、完善的生活后勤服务系统，油田物业管理是从依附于企业的生活服务系统转变而来的。与其他物业企业不同，油田物业管理有着独特的特征：一是由于油田生产的特点，油田小区比较分散，人员较多，物业管理具有点多、面广的特征。二是油田物业管理的范围比较广，从一般的后勤服务到离退休、社区文体活动、医疗卫生等都广泛涉及。三是在油田企业改制过程后，分流的大量职工都被安置到物业管理企业中，冗员较多，管理难度大。在计划经济时期，油田物业企业为油田企业的发展和居民的衣食住行等提供了巨大的后勤保障。

二、提高油田物业企业管理的措施

（一）规范服务、提高物业服务管理水平。

一是不断健全各种规章制度，油田物业企业要坚持以服务油田生产和职工生活为中心，完善各项管理制度，提高服务标准，规范服务流程，加大监督和检查力度，提高物业管理水平，满足不断增长的物业服务需求。二是积极推行ISO9001质量认证体系，通过实施ISO9001质量认证标准，在油田物业企业中形成一个职责明确、层次分明的管理体系，实现事事有标准、考核有奖惩、岗位有责任的机制，来规范物业管理企业的质量管理行为，提升物业服务质量，增强企业在物业管理市场上的竞争力。三是开展达标创优活动。

（二）加强物业管理队伍建设。一直以来，由于体制的原因，油田物业企业承担着职工安置的重要职责，接纳了大量不具备物业管理知识和能力的人员，这些人员在文化素质、年龄结构以及服务意识等方面都存在较大的差距，不能适应新形势下油田物业管理的需要。因此，需要我们加强对油田物业工作人员的培训和教育。一是通过思想教育，提高广大职工的市场意识和服务意识，转变传统的铁饭碗思维，树立市场意识、竞争意识和忧患意识，能够变被动服务为主动服务，不断创新物业管理手段和方法，来提高竞争力。二是加强业务培训，提高物业工作人员的业务技能。

（三）延伸物业服务、推进产业化发展。一是房地产开发，油田系统青年职工居多，有着庞大的购房刚性需求。二是家政服务行业。三是园林绿化、建材等行业。

（四）加大油田物业的投入力度。

（1）加大对物业基础设施、设备技术改造的力度，加大物业服务系统跑、冒、滴、漏的改善、治理，努力减少系统损耗和流失，最大限度地控制和降低物业管理成本。

（2）加快完善水、电、气、暖等计量设施，加大老基地计量、收费等硬件设施系统的改造、升级力度，推进新技术的应用，逐步实现水、电、气、暖的智能化控制，做到分户计量、分户控制，为财务收支核算工作创造必要条件。

（3）根据当地政府的政策规定，积极推进经济适用房建设，有计划地完善小区基础设施建设，提升小区净化、绿化、美化水平。

结语：