服务行业管理体系范文

导语：如何才能写好一篇服务行业管理体系，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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【关键词】商业银行；负债业务；存款管理

随着1998年中央银行取消贷款限额，由指令性计划改为指导性计划，国有商业银行自主经营、自负盈亏的经营局面基本实现。然而，我国国有专业银行要完成向商业银行的转变，实现规范的资产负债管理，因银行的资产业务资金来源于银行的负债业务，因此负债业务的管理在商业银行的管理当中应具有相当重要的位置，但在我国国内的商业银行中由于诸多的原因，并没有形成负债业务十分有效的管理体制。

一、商业银行负债业务管理的性质与构成

商业银行是以追求最大化利润为经营目标，以多种金融资产和金融负债为经营对象，为客户提供多功能、综合的金融企业。商业银行是以追求最大化利润为经营目标，而负债业务发生的成本与相关费用便形成了商业银行的开展资产业务的成本，直接影响商业银行的最大利润的目标。

（一）负债是商业银行的主要资金来源

商业银行作为信用中介，首先表现为“借入者的集中”，即通过负债业务广泛地筹集资金，然后才可能成为“贷出者的集中”，即通过资产业务有效地运用资金。

（二）商业银行负债的规模和结构决定其资产的规模和结构

负债的规模决定着资产的规模。依法经营的商业银行负债规模越大，标志着资金实力越强，资金运用规模越大；反之，负债规模小的商业银行其资金运用必然限制在狭小的范围内。负债的结构可以包括期限结构、成本结构、币种结构等方面。

（三）负债是商业银行满足流动性需要的重要手段

流动性、安全性和效益性是商业银行追求的目标。在三个目标中，流动性目标是前提，只有实现了流动性目标，才有可能进一步实现安全性目标和效益性目标。如果流动性目标难以实现，则商业银行难以生存下来。

二、商业银行负债业务的构成

商业银行负债的构成可以从不同角度去考察。如果从负债的内容来看，可分为各项存款、各种借款及其他负债。如果按负债流动性标准来分类，则可分为流动负债、应付债券和其他长期负债等。

（一）按负债的内容分类

商业银行负债的构成，若按负债的内容分类，通常分为各项存款、各种借款及其他负债。

负债中的各项存款按照不同的分类标准可以分为财政性存款和一般性存款、活期存款和定期存款、单位存款和个人存款等。

商业银行的各种借款主要包括同业借款、中央银行借款、回购协议等。而向中央银行借款一般有两种形式：一是再贴现，二是再贷款。回购协议是商业银行在出售证券等金融资产时签订协议，商定在未来某日以某一价格购回其金融资产，以获得可用资金的方式。此外，商业银行的负债除上述各项存款及各种借款以外，还有发行大额可转让定期存单、发行金融债券、结算占用他人资金等。

（二）按负债的流动性分类

商业银行的负债按其流动性，可分为流动负债、应付债券和其他长期负债等。

流动负债是指商业银行将在1年（含1年）内偿还的债务。商业银行发行债券应当按照实际发行的价格总额，作负债处理，记入应付债券，这便形成了商业银行的应付债券。商业银行的其他长期负债，主要包括长期存款、长期借款和长期应付款等。长期应付款是商业银行除长期借款、长期存款和应付债券以外的其他各种长期应付款项

三、我国商业银行负债业务管理中存在的问题

（一）政策法规不健全

商业银行对负债的发行等行为对商业银行的运营效益影响巨大，这一系列的行为涉及到一系列政策、法律法规问题，而发行程序中对发行成本、收费、价格方面容易引起银行与客户之间的权益纠纷，目前对这方面的法律法规规范尚不健全。

（二）吸收存款成本过高

造成银行存款成本过高的原因主要有以下几个方面：第一，银行业组织存款的渠道比较单一，大多靠网点来增加筹资，是被动型的等客上门吸收，缺少从整个地区和银行长期发展的角度来考虑，也较少从网点效益来精心打造精品网点；第二，国有商业银行的网点规模过大，但基础太差，网点人员过多，业务单一，一岗多功能综合办理业务的网点还很少，劳动力组合不合理，造成工资费用支出大而效益产出小。

（三）市场营销机制不够健全

企业的目的只有一个，满足客户，创造市场。由于多年来处于卖方市场和专业垄断，国有商业银行并没有形成具有自己特色的营销战略：首先，目标市场尚未确立。各国有商业银行在批发业务上面把目光集中盯在大客户、大行业上面，同时全方位铺开个人金融业务，基本实施无差异营销策略，不利于形成品牌优势。其次，客户管理体系尚示建立。包括完善的客户信息系统、科学的客户信息定性定量分析模型、健全的客户经理制度尚未真正建立，客户资源挖掘不深。然后，营销手段较为落后，表现为分销渠道狭窄、促销手段单一、营销策略尚不成熟等，对于价格需求弹性、营销对优质客户的行为导向等并未多作考虑。

四、我国商业银行负债业务管理体制构建

短期来看，国内金融市场流动性过剩的局面仍将继续，存贷款利率市场化还需要一个渐进的过程，因此负债业务管理可从以下角度来完善：

（一）加强负债业务的管理制度和操作规程建设

目前，我国金融市场尚未完全健全，为新兴业务或品种提供良好的起步环境非常重要，这需要监管机构和商业银行共同协调，根据我国金融市场发展规划和要求进一步研究分析，修改完善相应的政策、法规和操作规程，提高商业银行资产负债管理的效率。

（二）依据存款量标准制定员工考核机制

存款成本过高无法提高商业银行资产负债管理的效率。因此，可以通过指定科学的存款量界定标准，形成吸收与投入的合理性。同时，科学地组织资金结构，最大限度地使资金产生效益。并且，可以通过改善业务单一的现状，对网点工作人员进行考核，形成合理的劳动力组合，降低由于工资费用而引起的存款成本。

（三）通过客户管理体系的构建完善市场营销机制

由于产品无法满足所有客户的需要，故而可以建立客户管理体系，了解客户信息，明白客户各种需求，确立市场目标，通过各种吸引客户的促销手段，完善的营销策略来获得客户，提高资产负债的效益率，才能把经济资源变成财富，达到由市场盈利到竞争盈利的转变。

参考文献：

[1]章彰.解读巴塞尔新资本协议[M].中国经济出版社，2005.1.

[2]俞乔.商业银行管理学[M].上海人民出版社，2007.

[3]曹清山，邹玉霞，王劲松.商业银行贷款定价策略和模型设计[J].金融论坛，2005（2）.

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关键词：银行服务；管理机制；银行效益

文章编号：1003―4625(2007)08―0058―03　中图分类号：F830.2　文献标识码：A

在当前金融产品和高科技服务手段日益趋同化的情况下，令客户满意的服务态度、服务质量和服务效率，正在成为商业银行赢得客户的主要手段，成为提高核心竞争能力的有力武器。因此，认真分析银行服务工作的特点，研究当前服务工作中存在的问题，提出改善服务工作水平的有效措施，对银行今后的改革发展具有十分重要的意义。

一、对银行服务工作的再认识

从银行服务工作本身来看，它具有以下特点：一是服务工作具有长期性和整体性。它不是一个阶段性的目标任务，这也就决定了不能简单地依靠搞一、两次活动，就想要提高服务水平，而必须长期坚持，全员参与，整体联动；二是服务工作质量容易出现反复；三是服务工作对银行效益提高的作用具有隐蔽性和滞后性，在经营业绩上无法立竿见影；四是服务工作做好是“小概率事件”。一次服务不到位就有可能引起轩然大波，被客户投诉，被媒体曝光。以上几点决定了银行服务工作是一项基础性管理工作，需要常抓不懈、持之以恒的工作态度，需要不计名利、埋头苦干的工作精神，需要全行上下共同行动起来，齐抓共管。

吸收存款、营销贷款和发展中间业务是银行的本职工作，所以做好这些工作是天经地义的，但对于做好服务工作，在认识程度和实践力度上还有一定差距。实际上，在企业性质划分中，商业银行属于金融服务业，服务工作质量的高低对银行客户营销的效果具有十分重要的影响，所以，做好服务工作本来也是商业银行的本职工作。建行河南省分行提出的“三个服务”勾画了一个系统的、立体的服务轮廓，即：从系统内部看，着重要实施“上级为下级、二线为一线”服务，在系统内部树立起“下级是上级的客户，一线是二线的客户”的经营理念，用对待客户的态度和营销客户的力度，来对待我们的下级和一线员工，真正建立起“内部客户”的服务系统，实现员工满意；从系统外部看，着重改进服务态度，提高服务质量和效率，真正达到“银行为客户”服务的目的，实现客户满意。由此可见，内部客户服务系统的建立是“基础”，只有有了完善的内部客户服务系统，才能真正形成全行为客户服务的局面；而全行为客户服务是“落脚点”，是检验银行内部客户服务系统是否有效的“试金石”，可以集中反映银行“以客户为中心”的服务理念在实践中的落实程度。

二、当前银行服务工作中存在的主要问题

(一)从考核管理机制看，银行服务尚没有纳入正常的绩效考评机制

银行作为服务窗口行业，其服务的好坏最终体现在客户的满意度上，而要让客户满意，就必然首先要让员工满意，只有满意的员工才可能提供满意的服务。要让员工满意，根本上要做好两项工作：一是让员工有一个满意的收入，使其能有一个较满意的生活质量；二是为员工的职业生涯搭建一个良好的舞台，使其能在这个舞台上展示才华、实现人生的价值。由此可见，要为客户提供满意的服务，就必须使服务工作与员工的收入水平、职业生涯发展联系起来。而就目前银行的情况来看，一是服务水平的高低与财务资源的配置联系不紧密，二是服务水平的高低与员工的岗位晋升的联系也不紧密。银行目前财务资源配置主要是由经济增加值、等级行评定和KPI指标考评结果来决定的，前者决定了全行的整体工资与非工资性费用水平，后者又对基层行管理者工资水平和经营业绩有较大影响，但在这两个指标体系中，均没有关于“银行服务”的指标，这就是说，作为基层行管理者和员工的收入、经营业绩，与其为客户提供的服务水平高低并没有直接的联系。这从某种角度上讲就是一个“先天的制度缺陷”，这种制度缺陷就使得基层行在提高服务水平的时候，不得不从其有限的费用中再挤出“一小块”来用于这项工作的开展，但由于数量太小，实际上达不到激励的目的。因此，把服务工作纳入绩效考评机制，使其与员工的收入水平和职业生涯发展紧密联系起来，是今后提高服务工作水平的有效途径之一。

(二)从服务管理标准看，服务质量衡量标准尚不够量化和具体化

提高商业银行的服务水平，最为重要的一点就是要有明确的衡量标准，这样的标准能够说明到底什么样的服务才是好的，什么样的服务是不好的，从而经过考核评比使服务工作水平得到持续的改进和提高。就目前来看，不能说没有服务标准，但在实际工作中，这些标准要得到真正的落实还有一定的难度。原因在于很多描述不够细化、量化和具体化，无法进行准确考评，无疑会在实际执行当中让人难以把握，在考评管理时无法检查评比。以上这些分析，也许很多人觉得很繁琐，都是一些不值一提的小事，但是，如果我们不能把服务标准细化和具体化到这样的程度，那么，在实际工作中就很难检查评比，最终结果是不了了之，长此下去，柜面服务也就很难得到持续的提高。因此，当务之急，就是把我们的服务标准进行细化、量化、具体化，使它们变成在实际工作中可考评、可衡量的标准。

(三)从内部客户服务看，内部服务的管理机制和价值实现途径还不清晰

建行提出的“三个服务”是一个有机的整体，“上级为下级、二线为一线”是内部服务问题，是基础，“全行为客户服务”是外部服务问题，是落脚点。如果说后者我们可以通过不断的努力，从对考核标准细化、量化、具体化着手，最后有可能从考核管理上解决的话，那么对前者即内部客户服务的质量和效率问题，我们目前还没有从管理体制上明确，还没有找到对内部服务的质量、数量进行价值衡量和支付的方法。这一方面导致了我们无法对内部服务的诸多主体进行管理，另一方面，由于内部服务的好坏无法进行价值评价和支付，这就使那些提供“劣质内部服务产品”的部门和个人有了可乘之机，使那些真正提供优质服务产品的部门和个人的价值得不到保证。长此以往，就会像货币学中的“劣币驱逐良币”的规律那样，出现“劣质的内部服务产品驱逐优质的内部服务产品”的现象，从而使内部服务态度、质量和效率越来越差。更为重要的是，内部服务的好坏对“全行为客户”提供的服务质量有着直接的影响，因此，内部服务的日益恶化就会导致外部服务的态度、质量和效率的恶化，从而形成恶性循环。由此来看，内部服务的管理机制和价值实现途径的建设也是一件十分重要的事情。

(四)从客户关系管理看，对优质客户和大众客户的服务关系处理还不到位

当前，银行对优质客户的服务应当说是日益改善，但对大众客户的服务还有一定的差距，甚至有下降的趋势，这既有观念上的因素，同时也有执行的原因。实际上，如果仅仅从客户价值贡献度的角度来看，优质客户和大众客户享受不同的服务待

遇应该是无可厚非的。优质客户理应成为银行服务的重点，理应享受到差异化的优质服务，如贵宾室、理财室、专职客户经理、专业化服务网络和优惠的服务政策等等，都是为银行的优质客户们“量身定做”的差别化的服务手段。但是，这并不等于说，优质客户服务好了就可以忽视大众客户服务，如果是这样的话，我们的客户服务工作就有可能走入歧途，客户满意度和社会形象就有可能下降，最终使银行的竞争能力和价值创造力出现下降。这是因为：一方面，优质客户不是与生俱来的，它脱胎于大众客户，成长于大众客户，是大众客户中的佼佼者，所以大众客户是优质客户的发源地，我们只有拥有雄厚的大众客户资源，才有可能产生出越来越多的优质客户。

另一方面，建设银行已经是上市公司，虽然股东价值最大化是其经营的主要目标，但是，我们更应该注重自己的社会公众形象，因为银行是高负债和高风险的企业(负债率一般在90％左右)，它赖以生存的重要基础之一就是社会公众的信任及由此带来的良好的社会公众形象和信誉，而这种信誉和形象好坏的主要“投票”者是占比80％左右的大众客户，尤其是在政府和各种社会机构所作的服务质量、社会信誉等的社会调查中，大众客户更是占有绝对的“话语权”，因此，不妥善处理对大众客户的服务问题，对银行的社会形象提高将带来不利的影响。

三、构建长效管理机制，持续提高服务水平的路径

针对服务这项基础性管理工作的特点，针对做好“三个服务”的工作要求，针对银行当前服务工作中存在的管理问题，笔者认为，要用长远的眼光，以持之以恒的态度，按照“可具体化、可操作化、可度量化、可考评化”的基本思路，来打造银行的服务管理运行机制，以期服务质量越来越好，服务效率越来越高。

(一)把银行服务质量和效率作为一个重要指标纳入绩效考评机制中来，以机制的力量来推动银行服务水平的提高

当前，从观念上看，在绝大多数银行员工中，“以客户为中心”的意识已基本形成，有了这个思想基础，服务管理机制建设就有了条件。一是应把银行服务的质量和效率指标纳入各级管理者的关键绩效指标(KPI)中来，使管理者的收入与银行服务建立直接联系，使各级行服务质量好坏“立竿见影”地体现到管理者收入中，使其不但在思想上重视，而且在实践中真正增加工作力度，切实做出实效。二是把服务的质量和效率指标作为各级行财务资源配置的指标之一，使其对全行的财务资源分配产生一定直观影响。使提高服务质量工作从以行政手段为主转向以经济手段为主，从强制管理走向经济利益引导，并在柜面员工的绩效工资构成中，加入业务量工资，真正实现“干多干少不一样”，以此促进服务效率的提高，从而用利益机制引导广大员工自觉地、积极主动地投入到优质服务工作中来。三是树立榜样，不断加大精神激励力度，大力弘扬优质服务先进典型，用榜样的力量带动优质服务水平的提高。

(二)制定细化量化的服务标准和服务应急方案，出台相应的管理细则

细化、量化的服务标准是服务管理的基础，相应的管理细则是服务质量的必要制度支持，而各种服务应急预案，则是有效地应对各种客户投诉、灵活处理各种非常规客户需求的有效措施。一是以省分行牵头，组成课题组，专门研究服务管理标准的细化、量化、具体化问题，形成制度规范在全行推行。实际上，这项工作各二级分行都在进行，比如建行洛阳分行近期推出的《洛阳分行柜面服务标准及违规行为积分管理实施细则》，就是对服务标准细化、量化、具体化的初步探索。另外，其他二级分行也有类似的办法。但总体来看，这些管理标准还不够量化，管理细则还不够具体，很多服务中的具体环节还没有包含进来，还需要进一步研究。二是制定应急服务方案。即针对容易引起客户投诉的事项，专门研究针对性措施，并形成案例集，让各行柜面人员学习掌握，以应对各种突况。针对不能按照正常的制度规定或业务流程办理的业务，应当进行“归纳研究”，按照“原则性和灵活性”相结合的原则，在不违规的情况下，制定措施办法，解决客户的问题，满足客户的需求，达到客户的满意，否则，遇到了这些情况后如果生硬照搬制度，必然引起客户的不满和投诉，给我行服务形象带来不利的影响。

(三)明确管理职责，构建“责、权、利”相对统一内部服务管理体制

既然服务是一项基础管理工作，既然我们已经明确了“三个服务”的整体轮廓，那么，就应在体制上为其实现搭建一个管理平台，真正形成“权力到人、责任到人、任务到人、利益到人”的管理局面，达到“有目标任务、有时间进度、有考评标准、有结果运用”的管理效果。从目前来看，仅仅柜面服务落实到了部门(个人金融部)，但柜面服务仅仅是“三个服务”的一个很小的组成部分。因此，要想实现“三个服务”的目的，还需要搭建责权利相对统一的管理体制：一是把“三个服务”的职责全部明确到相关部门，尤其是“二线为一线，上级为下级”的服务理念要转化为具体的部门管理职责，明确到部门来管理，并制定相应的管理细则。二是在管理职责明确后，需要对内部服务进行价值评定，就像海尔的“内部价值链”一样，对内部服务好的员工和部门要进行奖励，对内部服务中出现的效率低下、质量不高、态度不好的部门和员工要进行处罚，从而形成“以制度管服务”的局面。三是对服务监督检查管理要常规化，不能仅用搞活动的方式来抓服务工作，而应把“常规的服务管理”融入“阶段性的服务活动”之中，以形成常抓不懈、持续提高的局面。

(四)对营业网点功能进行科学定位，妥善处理优质客户和大众客户服务的关系

一是对营业大厅进行功能分区，使优质客户进入服务的“绿色通道”，使大众客户能够享受标准化的服务。要想做到这一点，必须适度扩大目前营业网点的营业面积，使其具备功能分区的基本条件。有些网点的营业厅，连放上一张填单台都显拥挤，连最基本的功能分区都不具备，更不要说建造贵宾室、理财室或开放式柜台了。在这些网点，要想妥善处理优质客户和大众客户的关系，的确有点难度，所以网点面积必须扩大，这也是提升市场形象的需要。二是增加柜台之外的营销服务人员数量，为客户提供各种差别化、亲情化的服务。要尽量增加柜台之外的经营人员数量，如大堂经理、客户经理、网点管理人员等都要从柜台里面走出来，和客户面对面交流，及时发现客户的非柜面需求，排解客户的各种难题，这样既能提高客户的经营价值和附加值，又能和客户交朋友，提升客户的满意度，更有利于促进网点由“核算主导型向营销服务型”转变。三是要因地制宜地制定优质客户的标准，不断从大众客户中识别出优质客户，并不断完善客户档案。实际上由于各地市经济发达水平、人们的收入水平、企业的发展状况不同，不同的地区优质客户是不能用一个标准进行衡量的，从而对优质客户的优惠政策也要根据不同的标准来制定，因为也许在郑州、洛阳是大众客户，但在商丘、开封就是优质客户，所以合理制定标准，也是在不同的区域从大众客户中识别优质客户的必要手段。

(五)大胆进行服务创新，不断提升服务管理的技术含量

我国国有银行商业化改革始于1994年，但笔者认为，真正按照商业银行的规则来运行，只能从1996年金融行业治理整顿后算起，距今不到10年时间。因此，在银行服务上很多东西都是空白，要想实现“以客户为中心”，达到“客户满意”，必须大力提倡服务管理创新。一是要向西方发达的现代商业银行取经，如美英等国商业银行的发展已超过百年的时间，从它们那里汲取现成的经验，进行“模仿”创新，显然是一条捷径。

(六)构建“以客户为中心”的双赢服务文化，营造和谐的服务氛围

服务文化的内容非常丰富，它包括制度文化、物质文化、精神文化等多种形式，这里仅从“双赢”的角度进行一些探索。“双赢”服务文化形成，笔者认为要经历三个阶段：第一阶段是以客户为中心的“双赢”制度文化设计阶段，即按照以客户为中心的思想，以客户满意、员工满意为原则，设计服务制度。在这样的服务制度中，一是既要突出体现对员工的尊重、爱护、关心、理解，又要符合银行风险防范安全运营的基本要求；二是要突出为客户服务的质量和效率，提升客户满意度，当然，这样的服务制度还要花大力气进行研究。

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关键词：实训；教学；技能

随着我国社会主义市场经济的快速发展，各行各业越来越需要具有综合职业能力和全面素质的、直接从事生产、技术、管理和服务第一线的应用型、技能型的中级实用人才。为此，担负这类人才培养任务的中等职业教育，改变过去实训教学只是作为理论教学的验证和补充的观念，根据人才市场的客观要求，必须切实加强实训教学的改革和建设。

1 实训教学要提高比例

目前的人才市场越来越需要有工作经验的人才，而对于中等职业学校的应届毕业生来说，这恰恰是他们所欠缺的，那么如何使这些毕业生能在激烈的市场竞争中获胜，在严峻的就业形势下找到合适的工作，已经成为衡量职业教育成败的一个重要标准。因此，在中等职业教育中，必须提高实训教学的比例，要通过技能的反复训练，指导学生把本专业所涵盖的各个知识点有机地结合到一起。这样，不但可以加强对学生综合技能的培养，而且有利于充分发挥学生的主观能动性和创造性，提高学生的就业谋生能力。

近年来，我们在酒店服务与管理专业教学课程改革，淡化理论与实践的界限，突出实践的特点。学校专门改建了模拟餐厅、模拟客房等保证教学训练，从一年级下学期开始，每一个学期都会安排一周时间教学实习，考虑到教学进度的安排，实训内容也是由易到难。一年级下学期是为期3天酒店见习考察，二年级上学期是为期7天市内酒店的教学实习，二年级下学期是为期一个月市内外酒店的教学实习，第三年起进行生产实习。在每次实训前，老师分组布置实训课题，学生首先查阅相关资料，进行前期准备，在实习过程中我们全程配备优秀领班、经理，对学生进行规范性餐饮服务和客房服务技能训练，并撰写1000字左右的实习小结。通过这样的训练，近几年我校酒店服务与管理专业学生在服务技能的定级资格考试中一次性通过率高达100%。从毕业生工作后的反馈信息表明，经过以上实训的学生，在单位的适应过程比其他学生快了3～5个月，大多数学生很快就被委以重任，独挡一面，受到用人单位的欢迎。

2 实训教学要有针对性

中等职业教育培养的是实用型人才，所以必须根据市场对人才的需求特色、需求量来确定自己的培养目标，对学生进行有较强岗位针对性的技能训练。我们认为学生中有很大一部分在选择专业的时候对酒店服务与管理专业并不是很了解，即使在入学初期仍认为酒店服务与管理专业的学生就业单位好，工资高，工作轻松，出去实习不但有的吃还能赚钱，真正是寓工作于娱乐。因此我们特地在一年级下学期安排客房服务的技能训练，让学生自己体会其中艰辛，学生反映不一，有的当场表示当服务员比想象中辛苦的多，以后要转行，但也有相当一部分同学认为这个职业很有挑战性。因此在此后的学习中同学们开始各有侧重。而经过之后的两次实习实训，大部分同学都真正喜爱上了酒店服务与服务这个行业并且愿意在这个行业中做出成绩来。目前很多学生成为酒店的业务骨干，有的学生自己创业开办公司。

3 实训教学要加强考核

在实训考核中，我们严格执行“三化”。“三化”即一是考核形式标准化，即从题库中出题，出题按技能等级标准组织，由学生独立封闭完成；二是考核操作规范化，即由老师从开始到结束全过程监督，斟酒、折花等过程必须符合要求，不得出现随意性；三是理实一体化，即考试内容既有理论部分，也有操作部分。理论指导实践，实践体现理论，二者相辅相成，不可分割。

同时，为提高学生的实践能力和竞争能力，采用职业技能等级证考核、单元考核、综合考核三种方式，每一个单项实训结束后，根据目标进行一次综合考核。教师应对学生的实训成绩做出评价，同时找出问题错误所在，告知学生如何避免，以便学生能知错、纠错，及时改正。教师也要有针对性地纠错，实行个别辅导。对于在大多数学生中均出现的典型问题集中讲解，分析原因，必要时可重新示范、讲解。学生在实习中容易出现的问题，可与学生共同探讨，互相交流成功的经验和体会，分析失误的原因，养成细心、认真、严谨的学习作风，从而熟练掌握正确的操作技能。

4 实训教学要强化鉴定

中等职业教育的显著特点，是突出对学生实际工作能力的培养，所以，必须树立以能力为本位的教育思想，把实训教学与职业技能鉴定结合起来。职业技能，是把实际操作技能作为一种素质来培养，是按适应职业岗位群的职业能力要求来确定的。我校招收酒店服务与管理专业学生以来，明确规定，实训教学的教学大纲必须严格按照劳动部颁发的资格鉴定的标准来组织实施。为此，针对劳动部颁发的资格鉴定的标准要求，我们在二年级上学期安排了盐城市内酒店的实习，带领学生通过现场讲解，室内模拟等强化训练，使学生较为全面地掌握了餐饮服务员和客房服务员的实际操作技能。在实训结束后，即可参加由盐城市劳动局组织的资格鉴定，获得餐厅服务员、客房服务员、计算机等中级工证书。这样，学生在校期间就能在酒店工作，积累成功的实际工作经验，毕业后就能大大增加竞争力，多一份就业的机会，而且一上岗就能很快地胜任工作。通过实训教学与职业技能鉴定相结合，学生在校期间，可获得2～3个相关证书，从而大大强化了学生适应工作的能力。这既符合国际社会现行的就业惯例，又能对我国正在推行的持证上岗制度起到促进作用。

5 实训教学要力求效益

贯彻产教结合、工学结合的原则是中等职业教育的客观要求，所以学校要建立既可生产又符合教学要求的实训基地。

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2014年葫芦岛全年生产总值721.6亿元，按可比价格计算，比上年增长4.5%。其中，第一产业增加值95.1亿元，下降1.8%；第二产业增加值319.6亿元，增长6.6%；第三产业增加值306.9亿元，增长4.2%。生产总值三次产业构成为13.2：44.3：42.5。人均生产总值28021元，比上年增长4.0%。

近几年，葫芦岛地区服务贸易增长速度较快，2010至2014年的葫芦岛市服务贸易进出口总额总体呈现增长的趋势，但近几年服务贸易逆差也呈明显的增长趋势。逆差影响整体竞争力水平发挥。

二、葫芦岛市服务贸易发展存在的问题分析

（一）贸易结构需要优化

近年来，葫芦岛服务贸易发展取得了不俗的成绩，但对比货物贸易，葫芦岛市对于服务行业的认识还不够深刻，重视程度不够，贸易结构不均衡，出口额远远不足，差距达到了122亿元。由此可见，葫芦岛市的贸易结构需要优化，以缩小服务贸易行业与传统货物贸易行业的差距。

（二）服务贸易增长缓慢

一般而言，服务业的发展水平决定了服务贸易的发展水平，两者是正相关的关系，服务业发展水平越高，越能提供高质量的服务产品，相应的服务贸易也就越好，反之，服务业发展水平低下，无法提供优质的服务产品，自然影响服务贸易的发展。葫芦岛市2010-2014年第三产业占当地国民生产总值的比重呈逐年下降的趋势，一般而言，服务业从业人员数量和当地服务业发展水平相关，服务业越发达，创造的就业机会就越多。北京、上海、广州、深圳等超一线城市，第三产业从业人员数量占当地总就业人口比重均超过50%。而葫芦岛市第三产业从业人员占当地就业总人口数量比重不足30%，阻碍了葫芦岛市第三产业的发展。

（三）服务方式过于集中

葫芦岛市服务业存在服务方式过于集中的问题。如2014年，葫芦岛市出口服务贸易中传统的交通运输和旅游行业占据70%，而具有高科技附加值的新型服务行业则发展缓慢，占全市出口服务贸易比重也在逐年下降。

（四）支持政策亟待完善

为了保障服务行业的有序发展，我国针对不同服务行业推出了多部专项法律。但国家制定的法律法规更注重普遍性，对于不同地区往往针对性不强，这需要各地方政府根据本地特点，在现行法律法规的框架下出台适合本地特点的地方性法规。对于葫芦岛市而言，目前存在地方支持政策亟待完善的问题，葫芦岛市尚未出台适合本地特点、针对性强的地方性法规，主要执行的国家现行的法律法规和辽宁省出台的相关规定，本地政府对于当地服务业支持力度不够，一定程度上阻碍了本地服务行业的发展。

（五）贸易人才供给不足

任何一个行业想要快速发展，都离不开人才的储备。而对葫芦岛市而言，虽然辽宁省内有很多高等院校及众多的科研机构，但开设服务贸易专业的学校并不多，对于服务贸易专业学科的建设也处于起步阶段。因此，葫芦岛市服务业存在人才匮乏的现象，势必阻碍葫芦岛市服务贸易的发展。

在葫芦岛服务贸易从业人员中，具备高学历（本科以上）的人员比例仅仅为12%。这就造成葫芦岛市在金融、计算机等知识密集型服务贸易领域同经济发达城市相比较处于劣势地位，人才的缺失严重阻碍了当地服务行业的发展。

三、葫芦岛市服务贸易发展的建议

（一）优化服务贸易结构

针对目前葫芦岛本地传统服务业占整体服务产业比重较大的特点，合理引导传统服务行业结构升级，发挥传统服务行业的带头作用，稳定本地就业率。同时，顺应时展需要，大力扶持发展高附加值的知识密集型服务产业，引进高层次专业技术人才，通过人才储备促进高科技服务产业的快速发展，逐步缩小与发达城市之间的差距。这样，既有利于葫芦岛本地服务行业竞争力的提升，也有利于本地服务结构的优化，为葫芦岛本地经济发展提供更多的帮助。

（二）鼓励服务贸易发展

1.提高重视程度

第一，政府应该将服务贸易行业的发展重点放在现代服务业领域，在鼓励的同时加强管理；第二，在服务贸易行业结构中，加大对民营企业和外资企业的鼓励和引入，鼓励不同资本形式的服务企业参与市场竞争；第三，在鼓励服务行业发展的同时，出台与之相适应的政策支持，甚至是地方性法律和法规的建立，在电子信息系统方面给予支持，推进现代化的服务行业经营管理模式，同时加强对服务行业基础设施的建设和完善，为服务行业的健康持续发展创造良好的软件和硬件环境。

2.完善政府监管

第一，建立一套有效的服务行业管理体系与企业间的协调机制。有效建立本地各个企业之间沟通和交流的渠道，努力使之信息交流更加畅通。第二，政府鼓励企业组织行业协会，促使行业内部发展更加科学和合理，服务质量和服务水平也更加先进和专业。第三， 在大数据时代背景下，葫芦岛市应该建立不同类型、不同方面的数据收集和分析体系，以满足企业在国内、国外的市场竞争中对于发展前景的预测和风险规避等的需求。

3.提供服务信息

生产贸易对于信息技术的依赖度很高，相比其他基础设施，信息通信系统在生产贸易中发挥着基础性的作用。因此葫芦岛市应该大力普及和建设信息通讯系统，完善其各项基础设施的建设，以期能够使信息通讯技术系统更快更好地为葫芦岛市的生产贸易行业服务，为促进整体行业竞争力的提高提供有效的支持和保障。

（三）多元发展服务贸易

1.降低行业垄断

目前，葫芦岛行业间垄断情况大量存在。这种现状的直接影响就是行业和企业在技术水平和管理水平提高方面重视不足，行业及企业发展进步慢。表现最为明显的当数葫芦岛市的金融市场。四大国有商业银行长期处于金融垄断地位，发展压力和竞争压力都不足以形成对其的威胁，再加上金融行业监管力度的不足，使得这些银行在内部管理上很难实行创新式的服务质量管理。在今后的发展过程中，葫芦岛应降低行业垄断程度，否则将导致国有商业银行在未来市场竞争中处于劣势，受到排挤。

2.承接国际转移

在世界经济发展的浪潮中，葫芦岛市应该融入世界经济的格局中，立足国际市场，促进国际贸易的发展，通过鼓励服务外包和服务业FDI等服务产业的发展，促进本地贸易产业的全面革新和竞争力的提高。一方面，葫芦岛市应该结合地区实际情况和市场的发展情况，在基础环境方面创造适合承接国际转移行业的市场增长，通过建立服务出口市场的契机，扩大服务出口的规模和数量，同时注重服务质量的提升。另一方面，通过吸引服务业FDI等措施，在促进本地区生活服务业整体水平提高的同时，通过技术外溢等途径促进国内其他行业的持续发展。

（四）完善贸易支持体系

第一，在维护行业发展环境方面的法律法规，缺少有效的与之对应的、专一的法律或法规的支持，而企业间目前存在的一些规范性文件又缺乏有效的依据；第二，针对服务行业的立法进程缓慢，应该围绕《服务贸易总协定》为中心，逐步建立和完善服务行业间的法律法规框架体系；第三，在法律和法规贯彻和落实的过程中，应该增加法律和法规的公开与透明，让消费者能够明确自身的权益和义务，同时透明公开的法律法规，在实施过程中也利于监管，保证公正，只有这样才能有效建设服务业良好的发展环境。

（五）提高人才培养力度

第一，针对专门的领域设立培训教育机构，培育专门人才从事专门的行业，促进行业发展和进步。第二，在人才招聘和使用方面，通过有效的激励机制，招聘专业性强、职业素质高的人才纳入行业，同时对内部员工通过激励和鼓励等措施，促进其学习和进步，实现能力的提升；最后，从政府角度，应该促进全球化综合经济型人才的培养和储备，避免在国际市场竞争中出现无人可用的情况发生。

篇5

不畏危机　创新服务

记者：2001年至2005年是中国石油和化工联合会的创建和探索阶段，2005年到现在是联合会的创新和发展阶段，风雨兼程，从容走过，联合会在探索行业管理体制上如何引领企业不畏危机，有所作为?有哪些新举措?

赵俊贵：面对国际化竞争的强烈冲击，面对市场经济深入发展对行业公共服务的迫切需要，联合会不断反思，一直在思考和探索社会主义市场经济条件下的行业协会定位与运作模式。早在2005年联合会展开了“该干什么、能干什么、怎么干”大讨论。2007年在国务院办公厅36号文件精神的指引下，针对协会在履行职能、创新机制、规范运作等方面的突出问题，开展了以强化服务、突出主业、提升形象、形成品牌为主线的内部改革。这次改革的基本内容就是“剥离创收，强化服务；调整职能，突出主业；精干队伍，提高效率；理顺关系，加强互动；创新机制，规范运作”。主要目的就是集中精力，提高为会员、为企业服务的能力和水平，加强协会系统资源整合，努力形成服务行业、服务企业的合力，以保持协会的公正地位。

记者：中国石油和化学工业联合会成立以来，正处于计划经济和市场经济的转型期，加上如今的经济危机，在这个关口，联合会为什么要逆势上扬，进行改革?对此，您有哪些不同以往的感受?

赵俊贵：中国石油和化学工业协会诞生于2001年4月，一路走来，有过成功的体验，也有曲折的探索。2008年危机席卷全球以后，集中暴露了我国行业组织程度低、行业信息沟通不畅、行业公共服务缺失等问题。我和联合会的许多同事都在反思，随着计划经济时代的结束，适应计划经济体制的以直接管理企业为特征的部门行业管理已无法适应市场经济的发展。因为政府直接管理企业，却无法承担项目亏损的风险和责任，这是计划经济体制不适应市场经济的一个弊端。

在计划经济条件下行政管理部门既要管理下属的国有企业，又要管理整个行业，既是运动员又是裁判员，这样的管理体制有失公正，无法与经济发展水平相适应。撤消工业管理部门组建行业协会迈出了向社会主义市场经济体制转变的重要一步，问题在于10年过去了，由于行业联合会相关法律、政策的缺失，行业联合会的建设与作用发挥还不适应市场经济快速发展的需要，尤其不适应中国快速国际化的需要。比如在市场准入方面，国外并不是人们想象的那样，市场完全开放，由民间组织控制的行业门槛发挥很大的作用。中国却缺乏这种制约权与主动权。例如，一批国际零售巨头占领了中国最好的地段、最好的商业中心，这样的局面在国外难以想象。可是，我们要在国外开一家这样的超级零售店恐怕几年都批不下来，因为要过协会评估和规划控制那一关。换句话说，我们已到了整合行业管理资源，重视发挥行业联合会作用的时候了。

记者：实行新的改革后，效果如何?

赵俊贵：通过一年多的规范运作，我们联合会正在发生五个转变：一是从部门忙于创收，工作精力不集中转变为集中精力为行业做好服务。面对金融危机对行业的影响，由联合会领导带队，分赴各地调查研究，召开各种不同层次的座谈会十余次，召开外资企业座谈会三次，在广泛提取会员企业意见的基础上，向国务院及有关部门连续提出了《关于当前石油和化学工业经济运行情况和建议》、

《关于化肥行业经济运行存在问题和建议》等专题报告，积极参与《石化产业调整振兴规划》以及相关政策的研究与落实。二是从工作随意性比较大，转变为更加强调依法规范运行；三是从部门资源分散、合作不畅转变为资源共享、分工合作；四是从人事管理比较分散，转变为全员聘任的规范管理；五是从协会与部门利益并存，转变成为人人为协会整体利益做贡献。“人人为协会着想、人人把协会当做事业来干”的核心文化机制正在形成。特别是2008年大事、喜事、难事不断，在世界金融危机对石化行业发展造成严重影响的情况下，改革后的新机制显示了服务政府、服务行业、服务企业的新优势。

打磨软实力

记者：做好服务一直是您追求的目标，从化工部、国家石油和化学工业局到中国石油和化学工业联合会，性质发生了很大变化，最根本的变化就是从管理到服务的转变。从政府到联合会改革，不单是管理部门的改变，还是一种管理职能的转变，你们是怎样进行这一职能转换的?

赵俊贵：从管理到服务，根本出发点和落脚点是为行业、企业服务。联合会定准服务，强化重点行业、热点产品的监测和深度分析，深入企业开展新能源、化肥、小炼油等调查研究，努力掌握行业经济运行新动态。加强企业与政府之间的协调，为企业排忧解难，加强国际沟通，开展国际贸易协调服务。在市场经济下，企业既是竞争者，也有着行业共同利益，特别是在行业发展日益国际化的今天，行业联合会往往是国际谈判的先行者和国际行业利益的代表者，当今任何国际谈判都有国际组织的背影，这也是国际行业组织经久不衰的重要原因。

记者：职能转换意在推进行业的软实力，提高企业的综合竞争力，对于这个问题，您是怎么想的?

赵俊贵：政府、企业、联合会是市场经济的三大支柱，是由市场经济本质决定的。市场经济是自由经济、竞争经济，它要求人、财、物等生产要素自由流通，和任何民主形式一样，自由和自律都是市场经济秩序的身与影；任何行业、企业都不是孤立存在的，越是竞争激烈，企业对行业公共信息、公共政策、公共服务需求越高，这也正是近几年行业协会井喷一样大发展的真实原因。

中国石油和化学工业正处于大变革的关键时期，随着我国经济实力、行业实力的不断增强，国家和行业软实力建设已成为我们建设世界强国、石化强国的一个重大课题。行业软实力的建设离不开与行业国际地位相符的行业与专业组织，否则，我们在世界市场上就没有话语权、订价权、规则制定权，最终会损害我们国家和行业的长远利益。

记者：联合会通过改革，进入新的管理体制，起到了怎样的桥梁和纽带作用?怎样增强协会的凝聚力?

赵俊贵：在牵线搭桥的工作中，作为政府与企业之间的桥梁与纽带，联合会既不能和政府一样发号施令，也不能和企业那样以赢利为目的，干政府和企业干不了的事，这就决定了我们的工作要和政府联合、与企业协作、与社会相通，利用一切可利用的资源，以最少的成本代价，打造最受欢迎的平台，我们必须学会整合资源，学会协作共事。但联合会不是政府机关的附属物，而是为企业服务的公共平台，这就要求行业企业来积极参与监督。

联合会生存发展离不开一定的物质基础，培养人才、留住人才也离不开经济条件。联合会非赢利组织的性质，决定

了协会组织的行为方向，我们不能从事与会员企业争利争市场的行业，但不妨碍从事与协会宗旨一致、与企业需求一致的服务项目，为了联合会的长远发展，我们不得不不断增强协会的造血机能，为协会的可持续发展积累能量。

突破经费困局

记者：开展深入的行业研究是打遣企业软实力的必修课，您认为如何提高行业联合会的调查研究水平?

赵俊贵：我们联合会正在加强行业发展重大问题和战略问题的研究，努力维护行业公共利益，树立行业良好社会形象。提高联合会的研究水平和行业软科学研究很重要，但前提是联合会必须做大，才有能力坐下来搞研究；必须解决协会的生存以后，才有能力加强自身建设。

联合会办事不是简单的下一个行政命令就能办好，协会必须做企业和市场需要的事情，做行业感兴趣的事情，才会有生命力，随着行业规模的扩大、国际化程度的提高，行业公共建设的投入也应该同比增加。但这一点，我们恰恰没有做到。十年前中国的产业规模才多大?十年后又有多大?可我们现在行业公共方面的投入少了很多。我打一个比方，过去一个工业部的行政拨款一年至少几个亿以上，包括信息中心、规划院等等，而现在国家给我们多少?产业规模已经这么大，不仅不加大反而减少投入，整个行业服务没有人来做，整个规划弱化、产业引导弱化，行业管理基础工作弱化，再不重视这个问题一定会产生大的矛盾。我到上海调研，上海的一位老总说，他们企业搬迁，要找一个安全距离规程，找到的却是化工部93年的规定。任何国家、任何行业不能所有人都去挣钱，都去挣钱谁都挣不了钱，总得有一部分人安稳下来扎扎实实做行业服务、做行业研究，进行信息收集、分析。如果现在我们行业协会都去挣钱了，行业服务就没有人做，这是很大的一个问题。所以，使协会的人安心，扎扎实实服务企业，是当务之急必须解决的问题。

记者：当前一些行业管理混乱、滞后的现象十分突出，企业牢骚满腹、百姓不满，政府无奈，您觉得该怎么改变扭转这个局面?

赵俊贵：关键在于从建立适应市场经济的行业管理新体制的战略高度出发，以提高整体行业的国际竞争力为着眼点，以打造与中国国际产业地位相称的行业组织为目标。从体制上理顺政府、企业、行业协会之间的关系，政府部门该放权的要放权，该支持的要支持，该管住的要管住；企业要增强参与行业公共平台建设的社会责任感，该参与的积极参与，该监督的积极监督；联合会要加强规范动作和自律意识，该规范的要规范，该反映的要反映，该批评的要批评，使政府、企业、行业协会各归其位，各得其所，形成促进行业发展的合理定位和分工协作的合力，逐步形成共同推进行业公共管理的新型关系。

记者：对于经费不足的制约，您有什么良策?

赵俊贵：联合会建设不用走传统事业单位的路线，政府给联合会一定的支持，其他经费由协会自己运作。政府首先应建立健全行业协会管理包括会费管理的法律和政策。比方说，一些国家规定，企业必须参加行业协会并缴纳会费，我国石化行业有29000多家企业，如果一个企业交1000块钱就很可观，但这需要政府的认可与支持。中国的协会太散乱，表面管的很严，但实际科学的管理体系匮乏，全国几十万家协会不管大小都挂靠一定的政府主管部门。不仅割裂了行业协会之间的天然联系，也加重了政府部门的管理负担。如果对协会实行分层分极管理，形成行业协会自身的管理体系，不仅节约了管理成本，也有利于协会自身的整和与协作。

出路靠自己

记者：我们虽然技术落后于发达国家，软实力和国外也有差距，在国际上还需增强话语权，但从中国的国情出发，行业协会是恰逢多年来发展的好时机，对此您怎样看?

篇6

关键词：停车管理;物联网;智能交通;信息化

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：2095-1302（2014）12-00-03

0 引 言

停车环境的好坏直接影响城市的交通秩序，如何充分利用有限的停车资源来最大程度满足停车需求，解决我国城市停车问题已成为我们的当务之急。因此，充分了解停车管理与服务的管理体制和业务，挖掘停车业务信息化需求对于解决城市停车问题、改善城市交通环境有着十分现实的意义。

1 停车业务管理现状

1.1 行业管理职责

停车行业的管理职责主要设置在市级及市级以下层面，主要职责包括停车场的规划、建设，停车行业的监督管理和服务等。涉及的单位包括交通运输、发改、公安、规划、住房和城乡建设、财政、国土、质监、工商、税务、园林绿化、民防和城市管理等行政主管部门。

目前，全国各城市的停车业务主管部门并未统一，主要包括公安交通管理部门、交通行政主管部门、城市管理部门、市容市政管理部门等。如北京、上海、广州等城市的停车业务管理职责设在交通管理部门，天津、西安、武汉等城市的停车业务管理工作由公安交通管理部门负责。

对管理职责而言，全国大部分城市将停车业务的管理职责定位在服务和监督管理上，因此，本课题的研究将以相应行政管理部门指导和管理停车业务的内容为基础，提出停车管理与服务的物联网应用需求及基于物联网的停车管理与服务信息化体系架构。

1.2 法律法规现状

（1）国家层面法律法规现状

1988年，公安部和建设部共同起草停车场建设和管理暂行规定，文件为规范停车场的规划、建设、使用和管理作出了相应规定。

（2）省级层面法律法规现状

目前，为规范停车场的规划、建设、使用和管理，明确相关的法律责任，适应社会车辆的停车需求，保障道路交通安全和畅通，部分省份根据国家有关法律、法规的规定，制定了相应的管理规定或管理条例。

如河北省、湖南省、辽宁省分别出台了《河北省停车场管理暂行办法》、《湖南省停车场管理办法》和《辽宁省城市住宅物业管理区域车辆停放管理规定》等适用本省的停车场管理条例或管理办法。

（3）市级层面法律法规现状

国内主要的大中型城市都根据各地实际情况出台了相应的停车业务相关管理规定或条例，主要对停车场的规划、建设、使用、管理、价格、安全和信息化等方面作了相应的规定。

已出台的相关管理规定有《北京市机动车停车场管理办法》、《广州市物业停车场管理办法》、《福州市停车场管理办法》、《天津市机动车停车场管理办法》、《哈尔滨市机动车停车场管理办法》、《合肥市机动车停车场管理办法》、《石家庄市道路停车场管理办法》、《咸阳市城区机动车停车场建设管理试行办法》、《武汉市机动车停车场管理试行办法》、《成都市机动车停车场管理办法》、《郑州市停车场管理办法厦门市机动车停车场管理办法》、《西安市机动车停车场（库）管理办法青岛市停车场管理办法》等。

2 停车业务架构分析

依据各地城市停车相关规章制度，各城市对停车业务的管理机构和管理职能各有不同，虽然各地城市停车相关管理规定略有差异，但总体上城市停车管理与服务可分为行业监管、公众服务和企业管理三个方面的业务。

2.1 行业管理

目前，管理部门对城市停车行业运营服务监管主要体现在对企业的行政管理、运营动态监管、辅助决策、价格监管和运营服务质量监管四个方面。

（1）行政管理

行政管理一般分为行政许可和行政处罚。根据各城市停车相关管理规定，管理部门对从事城市停车运营的企业准入、开业评审、年审、变更、注销等行为实行行政许可或备案，对违反相关规定的行为实行行政处罚。虽然不同方式、不同内容的行政许可和行政处罚执行时提交的材料、条件等要求有所不同，但是总体都依据了国家的行政许可法与行政处罚法，因此，行政管理的程序、效力等相同。

（2）运营动态监管

管理部门不参与日常运营，但从提升城市停车服务水平、优化城市交通状况、安全等角度对企业提供的运营服务进行监管。主管部门通过对各停车场停车情况的监管，并结合周边交通情况，进行合理的交通诱导信息，保障城市交通畅通，并为停车场规划建设提供参考。

（3）辅助决策

通过系统的数据处理、数据分析和数据挖掘能力，可提供智能决策功能，对停车场行业的分布情况、停车情况、经营状况，以及停车场管理措施执行效果进行评估，在有力提高行业管理能力的同时，有效地改善行业的服务能力，使停车场资源得到更为充分和高效的利用;系统的建设，将减轻管理人员的工作强度，提高工作效率，从烦琐的事务性工作中解放出来，致力于监管工作。

（4）服务质量监管

管理部门对城市停车服务监管职责主要体现在两个方面：一是通过现场检查、技术监控、监督检查记录的方式实施企业服务质量考核;二是建立服务反馈与投诉受理制度，公布投诉电话等联系方式，解决或协助解决城市停车服务过程中存在的各类问题。

（5）价格监管

各城市的停车服务费收取规定各有不同，但大部分城市停车服务收费都根据不同性质、不同类型，分别实行市场调节价、政府指导价或政府定价等不同的定价方式。停车服务收费标准一般由市物价部门会市财政部门制定。

2.2 企业管理

目前，停车场运营主体主要是企业。部分大城市的停车场运营企业已经建立起较为先进的企业信息化管理体系，实现企业各项管理智能化和信息化，同时兼顾与相关管理部门的信息交换。停车场运营企业的管理业务主要包括运营服务、安全应急两个方面内容。

运营服务主要包括制定企业相关管理制度、维护和管理停车场及设备设施、对从业人员的服务规范以及停车相关信息的资讯服务。

安全应急主要指制定保障运营安全的管理制度，与相应的管理部门共同制定突发事件应急预案等。

2.3 公众服务

管理部门对公众服务职责主要体现在：主导或引导相关部门或企业拓宽服务方式、扩大服务内容，提高整个城市停车行业的服务水平。主要提供行政管理服务和公众停车信息服务。

（1）行政管理服务

为企业提供行政许可办理业务，提供行政许可办理流程、办理结果等政务公开范围内的信息查询。

（2）停车信息服务

停车信息服务主要面向公众出行，服务方式主要有电话热线咨询、网站查询、信息等，信息服务的内容主要为停车场信息、车位信息和停车场周边路况信息等。

3 停车管理和服务的物联网需求分析

停车管理与服务的物联网需求主要包括：通过物联网相关技术的应用，感知并获取车辆、车位等信息;通过对采集信息的综合处理和应用，实现决策支持、运营管理和公众服务等应用。具体需求如下。

3.1 管理部门需求

掌握各个停车场的基础信息和日常运营信息，实现行业数据统计和决策辅助分析等功能，为制定合理的交通规划、政策和制度，创造良好交通环境等宏观决策或规划提供数据支撑。

借助物联网感知、传输和等技术，实现对停车场运营监管，实现对各个停车场的统筹监管，整合应用各停车场的实时运营数据，将各停车场实时车位信息及时向公众，实时合理诱导，缓解行车停车压力。

实现对停车场企业的安全监管，提升对正常损害和自然灾害引起的基础设施破坏的监测能力，提高对突发事故和灾害的反应能力，加强对紧急事件的预警、处置和应急资源调度能力。

需要推进交通信息资源整合和共享利用，实现停车行业信息资源与其他相关部门的资源共享和业务协同。

3.2 运营企业需求

掌握停车设备设施的使用维护状况，实时获取场内的视频监控信息，提高管理水平;实时获取车场内车位的使用情况，并对车位使用情况和预定情况进行统计分析，用于运营策略的调整，提高运营效率和管理效率。

实现对进入停车场车辆的信息和行为识别，实现自动计时收费，减少人工干预，降低管理成本。

与管理部门实现信息共享，可通过各种终端对社会公众实时车位信息和诱导信息，并自动进行数据更新，提高停车场的使用效率。

3.3 社会公众需求

社会公众对停车服务的信息化建设需求主要包含以下方面：

（1）信息服务需求

①出行前：借助网站、移动终端、呼叫服务等方式实施获取各停车场的车位信息、路线信息，能够实现车位查询、价格查询和车位预订，等方面的停车服务信息。

②出行中：借助车载终端或手持终端和通讯技术获取车辆附近或目的地停车场的车位情信息。

③停车时：可通过车载终端或手持终端实现车位定位和停车导航功能。

④停车后：实现找车导航或自主寻车;如可通过移动终端和通讯技术实现换乘诱导。

（2）便捷支付需求

实现出入停车场的自动控制，并借助便捷的停车电子支付服务，实现停车自动计费扣费，提高通行效率。

（3）服务反馈需求

通过多种渠道及时了解停车行业政策、法律法规和行业信息，并可通过网站、电话和移动应用等方式进行停车服务质量投诉和建议等。

4 结 语

智能交通是我国物联网产业的重要发展方向，停车问题已经成为制约城市交通管理智能化的巨大障碍。本文通过对停车业务架构的梳理，提出了停车管理和服务行业的信息化需求，为通过物联网技术解决停车难问题，打通智能交通要害关节进行了有益的尝试。

参考文献

[1]刘小明.北京交通现状与智能交通系统的发展[J].交通运输工程与信息学报 2003，1（1）：48-56

[2]陈宇恒.广州市城市道路停车管理问题及对策研究[D].广州：中山大学， 2008

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建设银行引进价值链管理的必要性和可行性

银行是链条式的服务行业，链条上的每一个环节既是中间产品，又是最终产品。银行与客户直接构成价值链关系，客户价值关系的总和构成银行的价值基础，客户是银行的衣食父母，银行内部各部门之间也互为客户关系，形成一个内部价值链条，与外部价值链条融为一体，共同构成了银行价值链。对于银行来说，价值链管理思想的实质就是最大限度地缩短银行与客户的价值链条，缩短内部管理链条，在为客户创造价值的同时为自己创造价值。

价值链管理在我国银行业中的应用与发展是近几年的事情。虽然有些银行已经在运用价值链管理工具实施具体改革(比如中国建设银行实行的组织机构的扁平化管理和经济增加值管理)，但我国银行业很少系统地、科学地综合应用价值链管理理论进行改进银行管理的研究。可以说，价值链管理在我国银行业中的应用仅仅是开始，还须构架适合我国特色的银行业价值链管理体系。

银行业对外开放，外资银行大举进入，其价值链管理中业务流程重组理念不仅为自身在华业务提升了竞争力，还为我国银行的价值链管理提供了参照系和竞争压力。另外，建设银行的股份制改革也要求以企业文化改革为中心，以组织结构和规章制度调整为基础，以业务流程再造为手段，逐步形成科学化、程序化的价值链管理新机制。因此，建设银行引入价值链管理，是内外部环境驱使的必然要求。

价值链管理分为内部价值链管理和外部价值链管理两部分。研究建设银行价值链管理体系的建设问题，就是要系统地、全面地、科学地建立一套与战略发展目标相适应的内外部价值链流程管理框架，核心是提高建设银行价值链管理体系整体效益，争取建设银行价值最大化目标的实现。

建设银行内部价值链管理体系的构建

构建建设银行内部价值链管理体系的初步想法包括三个系统一是企业文化和核心技术管理系统，二是组织结构和运作机制管理系统，三是产品和服务业务流程管理系统。

企业文化和核心技术管理系统建设银行的企业文化包括管理理念和核心价值观等企业的内在规范；核心技术主要是指不易被同行业摹仿的产品和服务特色及技术附加值。两者共同构成建设银行基础性的竞争力，是建设银行竞争的最根本优势，是价值管理链的灵魂和核心。

经营目标和企业文化。建设银行价值最大化目标也可以具体阐述为在有效防范和降低财务风险的前提下，尽可能地实现国有资本的保值增值。与银行价值最大化的经营目标定位相适应，还确定了经济增加值作为计量银行价值和进行内部考核的唯一指标。

建设银行企业文化的核心要求是银行、员工和客户价值最大化。银行、员工和客户三者价值最大化的相互融合，相互提携，构成了一个完整的价值链条。建设银行推进企业文化建设的努力，就是要使经济增加值理念深入人心，使经济增加值理念成为每一位员工的行动指南。企业文化永远是增强企业凝聚力的最有效手段，丰富的文化建设可以让员工认同银行的价值理念，乐于为建设银行打拼终生。企业文化建设包括树立榜样、奖惩标准、工作控制方式、组织设计、企业形象等等。

核心技术的确立和发展。变革性技术进步正在对建设银行产生着巨大的影响，几乎所有的重要决策都涉及技术问题。在这些决策中，重要的是要能够用分析的和战略的方法进行核心技术规划。总体来说，核心技术的规划主要还是围绕计算机网络技术的大量使用和发展。要将电子计算机应用技术从银行的后台账务处理和前台柜面交易，转移到银行的经营决策、市场开发、战略布局及客户关系问题上，逐步以国际互联网取代传统的机构网点，从而使银行规模不再成为同业竞争的决定因素。只有掌握领先的电子技术并能率先同银行业务和客户需求结合，才能赢得客户、赢得市场以及赢得竞争。

组织结构和运作机制管理系统　这里研究的组织结构和运作机制管理系统仅仅是在健全的法人治理结构之下的微观管理领域。建设银行组织结构改革的基本思路是进一步清晰界定前、中、后台机构的职责，推进机构“扁平化”，增设服务重点客户的专职营销部门，建立精简高效、职责明晰、权责利统一的组织架构；中长期思路是充分借鉴国际领先的和建设银行的成功实践，以股东价值最大化为目标，建立前、中、后台分离，以纵向业务单元垂直管理为主、横向分行管理为辅的架构。这是现代国有银行的结构要素，‘是价值链管理的支持体系。

产品和服务业务流程管理系统产品和服务业务流程管理系统，是指直接或间接为顾客创造价值的一系列相关逻辑活动的有序集合，不同的业务流程设计是银行绩效和组织结构的基础。银行的业务流程可以分为直接创造价值的客户服务流程和为直接创造价值活动服务的后台支持流程。建设银行客户服务流程依据目前为客户提供的产品和服务，可以分为信贷业务流程、零售业务流程、表外业务流程、咨询业务流程、业务流程等。后台支持流程可根据各项管理活动分为综合管理流程、计划财务流程、风险管理流程、产品开发流程、后勤服务流程等。这是建设银行的功能性管理要素，是价值链管理的运作过程、手段和方式。

建设银行外部价值链管理体系的构建

外部价值链管理是一种面向产业链的行业管理，将企业的上游、下游和同行业竞争者链接起来，取得经济利益的协同效应。在激烈的银行竞争中，寻求内、外部资源重组优化，是改变传统银行经营理念、提高银行竞争能力的有效手段。建设银行外部价值链管理体系结构主要由战略联盟、ERP系统、竞争对手价值链分析三方面构成。

建立战略联盟 价值链理论通过对企业价值创造活动的细分，把企业内外部各项活动分为基本活动和辅助活动，以确定每一业务活动自身的管理费用的分摊以及该活动与其他业务活动之间的交易成本，从而界定企业相应的规模。因此，建设银行需要运用有限的核心资源发挥自身最强的优势，以战略联盟来解决对某些资源的需求。战略联盟主要运用以下三个策略：一是低附加值外包，将其行政后勤、培训中心以及成熟的社会化服务内容外包出去，二是整合价值链，可以通过联盟，每一成员可以集中发展其专门业务及向其他联盟成员提供

专业意见，从而更有效地利用资源、减低成本和分享客户基础，如银行业协会、银团组织等；三是借助外部智力创造性地运用信息技术。

应用ERP系统 ERP即企业资源规划系统，作为一种先进的、适应现代竞争环境的管理哲理和管理方法论，是帮助企业完成业务流程再造的最有力的工具，并且也可看作虚拟价值链的重要组成部分。在当前激烈的竞争环境中，建设银行仅靠自己本身的资源不可能有效地参与国际竞争，必须把经营过程中的相关主体纳入一个紧密的价值链中，有效地安排产、供、销活动，满足建设银行利用全社会的一切市场资源快速高效地进行生产经营的需求，以期进一步提高效率，并在市场上获得竞争优势。ERP系统最大的特色在于，能够提供经营者所需要的各种即时营运状况，实现对外部价值链的有效管理，使管理者能适时作出最好的决策，有效地适应市场变化的需要，为银行获取丰厚的利润。ERP系统是以电子计算机和国际互联网为中心的高效信息系统，能及时提供价值链各链接节点上的资料和信息。

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关键词： 社会第三方检测机构；环境监测；质量管理

中图分类号： X830 文献标识码： A 文章编号： 2095-8153（2016）04-0078-03

积极推进社会化检测机构参与到环境监测工作当中来，是完成环境监测职能转变的一种非常重要的手段[1]。就当前的情况而言，社会化检测机构参与到环境监测活动中的管理尚处于刚起步阶段，还没有一个比较完整的质量管理体系和组织运作模式[2]。而环境监测中现场监测、实验室分析，是环境检测过程中最为基础并且重要的步骤，如果现场样品的采集不具有一定的代表性，那么以此为基础的实验室内一系列控制活动都将失去意义。所以，建立并逐渐健全符合社会第三方检测机构参与到环境监测活动管理模式显得十分有必要。

一、环境监测的形势及发展趋势

随着社会经济的发展，政府与社会公众对环境监测数据的需求与日俱增，仅依靠有限的政府部门监测力量已难以满足各方面的需要。环境监测需求的快速增长推动了社会化检测机构的发展。

《生态文明体制改革总体方案》明确提出生态文明体制改革的原则是更好发挥政府的主导和监管作用，发挥企业的积极性和自我约束作用，发挥社会组织和公众的参与和监督作用。生态环境监测网络建设方案中，环境监测体制改革总体方向将转变政府职能，推进环境监测政事分开和政社分开，引导社会力量参与提供环境监测公共服务，开放服务性环境监测市场，强化事中、事后监管，营造公平竞争的市场环境，形成以环保系统环境监测机构为骨干、社会环境监测力量共同参与的环境监测管理新体制。环境监测其政府职能逐步变化成为服务职能，由区域化行政化管理变成专业化社会化服务，政府相关部门不再直接参与到具体的工作当中，而只是起到间接监督的作用，政府大包大揽的工作模式未来将不复存在，取而代之的将会是相关各方按责承担。根据环境监测市场化未来发展的大趋势，将来部分监测活动交给有资质的社会化检测机构来完成，解决当前任务多、人员少的矛盾。

二、 社会第三方检测机构参与环境监测过程中存在的问题

1.人员配置不全，流动性大

国家鼓励社会第三方检测机构发展，各种检测公司雨后春笋般迅速增加。市场上专业的检测技术人员短缺，是目前面临的最大问题。一个合格的检测机构应该具备稳定的、专业的分析、采样和质量管理人员。人员配置不全，人员频繁流动，导致某个岗位无熟练操作人员而影响检测数据质量。

2.管理和监督体系不完善

目前社会化检测机构只要获得省级质量监督管理部门发放的计量认证资质就可以开展环境检测服务，但并未验证社会化检测机构的人员配置、质量管理体系、机构运行机制等，也即缺乏对机构持续、正常运转的综合评估的监督机制。

3.缺乏社会责任意识

第三方检测机构参与环境监测活动的根本目标之一是追求利润的最大化，这就决定了其在参与环境监测活动中将面临自身利益与社会公众利益的冲突[3]。普遍存在社会责任意识不强，偷工减料、数据造假等现象，没有承担相应的社会责任。

4.缺乏品牌优势

目前国内社会第三方检测机构缺乏广泛知名度的品牌，作为第三方环境检测机构，在保证环境检测质量的同时，首要任务就是创建环境检测领域的品牌。

三、对社会第三方检测机构发展的建议

为提升社会化检测机构的服务质量，使其成为政府环境监测站的有力补充，应对其提出更高的要求，笔者认为对社会第三方检测机构可采用“双证管理”模式，一是取得省级以上质量监督部门的计量认证，二是人员取得省级或者当地环保部门的持证上岗考核，获得持证上岗证，获得行业认可。

1.人员管理

人员能力水平的考察对检测机构是至关重要的。在所有资源中，人是最宝贵的资源。一个检测机构的水平高低、优劣，很大程度上取决于人员素质水平。特别是关键人员的任职资格条件应加以规定，如受教育程度，理论基础，实际工作能力，工作经验等。人员素质不高，就保证不了工作质量，也就不可能保证环境检测的全过程质量。因此，由合格的人员从事环境检测工作，保证检测工作质量是提高成果质量，即检测数据达到“五性”的基础与保证。

（1）人员能力水平。从中国环境监测近40年的发展来看，我国环境保护主管部门对环境监测人员实行的持证上岗制度，在保证体制内环境监测人员能力方面发挥了重要作用。而目前对社会化检测机构从业人员未提出持证上岗要求，淡化了检测人员的基本技能的培训考核。作为社会化检测机构核心力量的检测人员，必须通过省级或者市级环境保护管理部门的考核，取得相应的上岗证后才能上岗，建立社会化检测机构人员相关的管理信息系统，及时掌握动态信息，并到当地环境保护行政主管部门备案，这样才能够确保所有的检测人员的能力满足相关检测技术要求。

（2）现场检测人员的管理。社会化检测机构进行现场检测活动的代表和主体就是现场检测人员，因此，有必要制定有效的管理办法来考核和监督现场监测活动，在监督过程中发现的问题都应该予以及时更正。各个地区应该充分结合各地具体的特点来制定相应的管理办法，应该满足以下几条原则：

首先，制定监督考核管理办法，明确管理者、实施者职责。环境保护行政主管部门负责制定监督考核办法，政府行政主管部门属下的环境监测机构安排现场管理者，负责监督监测活动中的质量控制；管理对象为社会化检测机构指派到现场实施检测的人员。

其次，对现场管理者的工作职责进行明确。定期巡查、临时抽查相结合，主要监督检查现场检测人员的身份、现场记录、采样前准备、是否按照技术规范要求操作、设备校准、鉴定等。对现场检测人员工作完成好坏根据相关规范、标准予以定性评判和定量考核。考核方法有标样测定、现场演示、同步比对等方式。考核中发现的问题及时纠正，保证现场监测质量。

再次，对现场检测人员的责任进行明确。执行现场检测任务需两人以上；实施现场监测活动时，严格执行相关技术规范；采样过程实行全程记录，真实完整填写采样记录。

（3）实验室分析人员的管理。加强内部考核，通过平行样测试、加标回收率、密码样品分析和标准物质（或质控样）对比分析等手段对分析人员进行考核，提升分析水平，保证实验室分析数据的准确性和精密性。

2.质量管理体系的建立

检测质量是企业的灵魂，是企业长足发展的内在动力，而影响检测结果的因素很多，为了保证检测数据质量，必须建立环境检测质量管理体系，实施全过程的质量管理。制定质量管理体系文件并在全体员工中宣传贯彻，了解质量方针和质量目标，明确岗位职责，熟悉各项规定并严格遵照执行。

3.企业文化创建

社会化检测机构与政府监测站最大的不同在于其是一个营利性机构，它的出现注定是以营利为目的，但营利不应该是其唯一目的。一个成功的社会化检测机构应在以提供优质、真实、准确的环境监测数据的基础上进行营利的，因此企业应该建立诚实、守信、用真实的数据说话、严格遵守各种操作技术规范，尊重数据的企业文化。好的企业文化能形成凝聚力进而形成生产力。可建立环境检测机构行业协会，充分发挥环境检测行业协会或第三方机构的作用，强化社会化环境检测机构的行业管理，签订质量保证承诺，推动行业自律。组织开展社会化检测专业技术人员技术培训、业务比武，评估社会化检测机构的业务水平，促进环境检测服务行业水平的不断提升。

4.用技术形成竞争力

目前第三方检测机构蓬勃发展，竞争也异常激烈。有些机构为了抢占业务低价竞争，此举既扰乱了检测市场的健康发展也不利于企业自身的发展。第三方检测机构应该提升品质、提升服务来增强竞争力，通过参加国家、省、市等各级技术管理部门组织的能力验证考核，提升能力。

四、结束语

当前对于社会化检测结构参与环境监测活动还没有一个很好的模式，需要在实践的过程中不断完善。其中，现场监测质控管理手段不多，主要还是通过现场检查、标样比对、同步检测为主。很多实验室中可以实行的质量管理手段，将其应用到现场监测活动中的时候由于受到各方面条件的限制变得不可操作，另外现在考核指标或者评判标准还不是非常完整和细化，这就使得在考核的时候存在一定的主观性。因此各级环保行政主管部门应该结合自身的实际情况制定出对应的考核制度，以提升环境监测管理水平，规范社会化检测市场，使之有序发展。

[参考文献]

[1]史啸勇.关于社会环境检测机构监管模式的思考[J].科技资讯，2015（28）：115.

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论文关键词：服务贸易，问题，对策建议

 

一、引言

20世纪80年代以来，世界服务贸易的增长速度高于商品贸易，全球经济竞争的重点正从货物贸易转向服务贸易。服务业与服务贸易的发展水平已成为衡量一个国家现代化水平的重要标志之一。我国实行改革开放以来，服务贸易规模不断扩大，尤其是加入WTO，对服务领域做出了广泛而深入的承诺，极大地促进了服务贸易的发展，提升了我国在全球经济中的地位。但我国服务贸易的总体发展水平仍然相对滞后，加快服务贸易的发展已经成为我国对外贸易发展的主要任务。

从1998年——2008年这段时间，我国服务贸易总体上都获得了较大的发展。我国服务贸易总额从1998年的529亿美元增长到2008年的3044.5亿美元，年均递增18.98%。由于受2008年金融危机的影响，2009年上半年，我国服务进出口额出现“双降”的局面：服务进出口总额为1257.4亿美元，同比下降14.4%.其中：出口额为545亿美元对策建议，同比下降24.1%;进口额为712.4亿美元，同比下降5%。①目前，我国服务贸易进一步发展。在“十二五”时期，加快发展服务贸易是我国继续保持贸易大国地位，并实现由贸易大国向贸易强国转化的关键所在。

二、我国服务贸易发展过程中存在的问题

（一） 服务贸易结构不合理

服务贸易结构是否合理是影响国际竞争力的重要指标。随着服务技术的进步，使世界服务结构正朝着技术、知识密集型方向发展，与科技有关的服务业和高科技为手段的服务贸易在世界服务贸易中所占比重呈上升趋势。而我国在许多服务贸易领域中处于较不发达的发展阶段。我国服务贸易主要分布于运输、旅游等劳动密集型和资源密集型行业。2009年我国的服务贸易总额为3884亿美元，其中运输出口额和进口额分别为236亿美元和466亿美元，占整个服务贸易出口额的18.2%、进口额的29.3%；旅游出口额和进口额分别为397亿美元和437亿美元，占整个服务贸易出口总额的30.7%、进口总额的27.5%。而高附加值或技术含量较高的保险、金融、咨询、邮电、广告宣传、电影音像等行业，由于受制度、技术、知识和文化等基础因素的制约，发展速度相对缓慢，所以我国服务贸易的整体结构不平衡。

另外从统计数据来看，我国服务贸易区域发展不平衡，东强西弱的现象非常明显。我国服务贸易的进出口主要集中在东部地区各省市，而其他地区包括中西部、东北地区仅占较小的比例。根据2009年商务部的统计数据，2007年我国东部地区服务贸易总额达到2207.54亿美元，占我国服务贸易进出口总额的87.98%，其中服务贸易出口为1010.45亿美元，服务贸易进口为1136.09亿美元，分别占全国服务贸易出口和进口总额的87.99%和87.90%论文怎么写。广大的中西部及东北地区服务贸易额合计仅占我国服务贸易总额的12%左右，其中中部地区为3.2%，西部为5.05%，东北地区为3.81%。

（二） 服务贸易的国别（地区）结构不合理

我国服务贸易的地区分布不均衡，服务进出口主要集中于发达国家和地区。2008年，我国服务进出口主要集中于中国香港、美国、欧盟、日本和东盟，服务进出口额达2082.5亿美元，占当年我国服务进出口总额的68.4%。其中对策建议，中国香港、美国、欧盟、日本和东盟成为中国前五大服务出口市场；中国香港、欧盟、美国、日本和东盟为中国前五大服务进口来源地。更具体地说，名列运输服务出口第一位和第二位的中国香港和美国分别占中国运输服务市场约1/3和20%的份额；中国香港、中国台湾、韩国和日本等占中国旅游服务出口市场近60%的份额；美国和东盟占中国计算机和信息服务出口总额的一半。②由于服务贸易地区过于集中，受全球金融危机的影响，欧盟、美国和日本经济不断下滑，致使我国服务贸易各行业普遍受阻，沿海地区大量出口企业被迫减产或停产，对我国服务贸易带来了极为不利的影响。

（三） 我国服务贸易管理体制落后

由于服务业是由许多相关行业组成的产业群体，国际服务贸易涉及的行业范围极广，国际社会要求一国对其国内的服务业进行整体协调和管理。目前我国服务贸易管理体制存在许多缺陷，主要体现在管理体制不顺，对于服务管理体制的机构设置上不合理，中央和地方在服务业对外贸易中政策和规章上有差别，在全国缺乏统一的促进服务贸易的协调管理部门。各有关职能部门在服务贸易方面实行多头管理，政出多门的问题还没有完全解决，各部门难以行使行业管理职能。服务业各部门只限于管理直属系统，有些部门对直属系统实行保护主义，由此造成行业垄断经营突出，如：邮政、电信、民航等都不同程度地实行国家垄断，规模化程度低，在国际上很难与国外跨国公司相抗衡。另外服务贸易的行政管理人员对政策掌握不精不透造成管理效率低下。

（四） 服务贸易法律法规不健全

我国服务贸易立法严重滞后，直到近几年我国服务贸易立法才有较大改观。现已颁布了一批涉及国际服务贸易领域的重要法律法规，如《海商法》、保险法》、《中央银行法》、《商业银行法》、广告法》、《建筑法》、和《律师法等》。但在国际服务贸易自由化大环境的要求下，我国仍缺少一部统一的服务贸易基本法。已颁布的一些关于服务贸易的法律法规不仅比较抽象、缺乏可操作性，而且立法层次低、以行政法规居多。现有的法规不完备并相互冲突，还与相关的国际法之间存在着一定的差距。所有这些问题都是阻碍我国服务贸易健康发展的因素。

（五） 我国服务贸易专业人才缺乏

在世界范围内，服务业的发展正处于由劳动密集型向技术人力密集型转变过程。服务贸易本身就是一种智力密集产业，服务业中大多数都是通过人的智力完成服务的过程，有的行业还需要专门的科学技术和专有知识。在我国服务贸易领域近些年来虽然就业人数增长迅速对策建议，但从业人员素质不高，尤其是新兴服务贸易行业和知识型服务业所需的外向型高级人才缺乏，这使得我国在服务贸易量大的金融、保险、咨询和专有技术等知识密集型的服务领域处于劣势。

三、发展我国服务贸易应采取的对策

（一）大力发挥政府的推动作用

在服务贸易发展过程中政府行为的有效介入是十分必要的。首先政府要从宏观政策方面促进服务贸易的发展，加快服务业的市场化改革。我国服务业长期以来国家垄断程度很高，只有对服务业的体制进行深入改革，加快服务市场化进程，才能从根本上促进其快速成长。政府应建立一个多元化的市场竞争主体以及行之有效的、健全的市场体系，尽可能清除垄断，为服务业在竞争中健康发展创造良好的市场环境。其次要发展我国的服务贸易，政府应担负起重要的责任。以中国驻外大使馆经商参处、地方商务主管部门为主体，建立境内外互相联系、互相沟通的中国服务贸易支持网络。另外由驻外经商参处帮助在国内的服务贸易政府主管部门、行业协会和企业建立联系，及时搜集国际市场信息，为我国服务贸易企业提供帮助。我国的特办、地方商务主管部门应主动与境外经商参处建立联系，为本地的服务企业开拓国际市场提供优质的服务。③

（二）建立完善服务贸易管理体系

对我国服务贸易实施有效的宏观管理，关键是要建立科学的管理体制。首先明确国家统一的服务贸易管理部门。建立以商务部为核心的高效、协调的核心管理体系。商务部面对多行业、门类繁多的领域，其主要管理职能要体现在制定对外贸易法律法规，协调与其他国家的服务贸易关系，落实服务贸易协定的有关条款。其次建立服务贸易管理组织机构和协调机制。由于服务贸易涉及到国内的诸多部门，所以成立一个全国性的服务贸易管理组织是十分必要的。商务部应成立专门机构管理我国服务贸易，主要协调和管理全国进出口政策。

（三） 扩大服务贸易领域，优化产业结构

我国的产业结构一直都面临发展不平衡的局面。2009年我国第一、第二、第三产业占国民生产总值的比重分别为10.6%、46.8%、42.6%,由此可见我国服务业一直低于第二产业论文怎么写。要发展我国的服务贸易，必须调整我国的产业结构，大力发展服务业，提高服务业在三次产业中的比重。我国应通过服务产业发展规划和扶持政策引导资金和技术流向服务业，特别要引导拥有先进技术和管理经验的外资进入我国的服务业，从而加快现代服务业的发展。应分阶段、有重点地发展高层次的技术人力资本密集型服务业，优化服务业内部结构，使服务业的发展真正建立在提高劳动生产率基础之上。另外国家要鼓励中小城市和西部地区的服务贸易产业的发展对策建议，逐步开放国内服务贸易市场，对那些制约服务贸易发展的政策应做出调整，以减少对我国服务贸易发展的制约。

（四） 健全法律法规

我国服务发展水平不高，在服务贸易领域还缺乏立法经验，因此在现有服务贸易立法中存在着一些明显的不足，应结合我国现行的服务立法的缺点，未来的服务贸易立法必须进一步明确立法原则，解决立法形式与可操作性之间的矛盾，加快立法速度和执行度。尽快制定既适应国情又符合国际规范的服务业对外开放法规，将国际服务贸易的市场准入原则、服务贸易的税收、投资、优惠条件等以法律形式规定下来，使国际国际服务贸易真正实现法律化、制度化和规范化，依法严格规范和监督行业经营，使我国服务贸易有法可依。此外在理顺现有的相关法律、法规与服务行业内部之间关系的基础上，进一步制定相关的行政法规和规章等配套法规，使我国的国际服务贸易法律体系趋于完善，并具有可操作性。④

（五） 立足比较优势，提高服务贸易的竞争力

要发展我国的服务贸易，首先应充分发挥我国的比较优势。我国服务贸易在旅游、运输、国外工程承包及劳务等劳动密集、资源密集型行业存在着比较优势。我国对这些行业应采取政策倾斜，使之产生规模经济效益从而进一步增强国际竞争力。与此同时还要创造新的竞争优势，将金融、保险、咨询、计算机信息技术等技术密集型和知识密集型服务行业作为发展现代服务贸易的战略重点。提高计算机服务、通信、保险、金融、文化创意、专有权使用费和特许费、咨询、广告宣传等新兴资本技术密集型服务占我国服务贸易出口总额的比重。这些新兴资本技术密集型服务的企业要有创新精神，通过对服务需求的分析，努力开拓新市场，在新市场中形成竞争优势。

（六） 大力培养服?衩骋兹瞬?

由于服务生产与消费同时发生、服务业的“人对人”及服务业难以标准化的特征，对服务业人员的素质提出了较高的要求。目前，我国虽然人力资源充足，但熟练掌握国际规范的人才比较缺乏，我国应高度重视专业人才的培养，建立健全服务贸易人才信息库和人才服务机构对策建议，加大投入各种职业培训，提高从业人员的专业素质，同时还要通过优惠政策尊重人才和科学的激励机制，加强对海外人才的引进力度，以此增加我国服务贸易在国际上的竞争力。

（七） 培育我国服务品牌

服务品牌是一国服务经济优势所在，创立服务品牌是一项艰巨而复杂的系统工程，涉及到产业结构、贸易往来、市场环境、法律建设、金融投资等诸多方面，仅靠企业自身的努力是不够的，国家必须大力扶持。要把扶持服务贸易自主出口品牌作为商务部实施品牌战略的一项重要内容，加大资金的扶持力度。要发展优势品牌，打造东软等一批主业突出、具有核心竞争力、能够发挥龙头骨干作用和参与国际竞争的服务企业和企业集团。全面研究规划现有的服务品牌，从中确定一批有影响、有房子潜力的品牌，在市场开拓、跨国经营、信息服务等环节给予重点扶持，逐步做大做强“中国服务”。⑤

注释：①《国际商报》2009年11月13日

② 《国际商报》2009年11月13日

③何亚东﹒我国服务贸易竞争力及发展战略研究［J］世界贸易组织动态与研究2010（5）

④黄芹﹒关于我国服务贸易竞争力的分析，经济论丛2007（12）

⑤何亚东﹒我国服务贸易竞争力及发展战略研究［J］世界贸易组织动态与研究2010（5）

参考文献：1、王绍媛，服务贸易对中国经济增长的贡献分析，国际经贸探索2010（5）

2、李杨，中国服务贸易发展影响因素的实证分析，国际贸易问题，2008（5）

3、陈梁，中俄服务贸易国国际竞争力比较分析，国际贸易研究，2010（6）

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一、新形势下酒店管理的融合创新的必要性

(一)传统酒店服务项目单一，质量较差。酒店行业作为传统的服务行业，其最终的目标是为了尽一切可能满足客户的需求。但是随着生活水平的提高，人们对于酒店服务的需求也越来越多，服务种类也越来越大。面对这样的社会环境，如果酒店不进行改革，并配齐各种基础设施，增加自己的服务项目，就会被客户逐渐放弃。一个酒店，没有了客户，自然也就会被社会所淘汰。不变则亡，这是自古以来的真理。(二)酒店自身管理不当，缺乏企业文化竞争力。酒店的企业文化发展在一定程度上决定了它是否能够积极健康的生存下去。没有一个良好的企业文化，企业就没有了核心竞争力，企业的员工就没有了集体荣誉，这会导致一个集体的分崩离析。当前，我国各个酒店只有大型酒店存在自己的企业文化，大多数酒店没有自己的企业文化，这就导致在新时期下，酒店难以适应新的竞争压力，有可能会导致酒店的倒闭[1]。(三)行业竞争导致资源浪费，缺乏统一规划。当前的酒店行业，缺乏一个统一的行业管理机构，没有在一个透明公开的环境下接受社会的监督管理。行业之间的竞争没有在一个可控的范围内，这势必会导致一些企业采取非法手段，进行不正当的竞争，一定程度上扰乱了社会秩序，造成资源浪费，不利于社会的稳定与和谐。

二、新形势下酒店管理融合创新的目标

(一)酒店在服务方面的融合创新。在新的社会经济环境下，消费者对酒店提要求越来越高，希望可以享受到优质的入住环境。所以从酒店的角度，要想在经济大潮之中不被淘汰，就必须进行企业的融合创新发展，不但要在服务的种类上进行改革，增加酒店的餐饮、娱乐、健身等项目，并且在质量上进行改革，提高服务质量，让顾客享受到独一无二的优质体验，争取保持在行业领先的地位。(二)酒店在管理方面的融合创新酒店的融合创新最终目的是为了满足社会的需要。在进行融创过程中，很多酒店改革之后，提供的服务项目很少有人问津。这就是酒店需求管理方面出现了的差错，盲目创新，导致服务与需求不对口，改革失败。所以酒店必须要加强统一管理，深入调研，这样拓展出来的酒店服务才能满足社会需求，提高酒店的入住率。(三)酒店在文化方面的融合创新。很多国外知名的大型连锁酒店都拥有自己的酒店文化，这也吸引了不少的客户入住，酒店也得以不断的有所发展。良好的企业文化会给客户最优质的服务，从而吸引客户成为酒店的老客户，提升酒店的入住率。同时随着旅游文化的兴起，越来越多的人喜欢出门旅游，利用旅游景点，打造旅游文化效应。

三、新形势下实现酒店管理融合创新的措施

(一)建立集中的服务管理中心，人性化管理。当前酒店的管理缺乏统一的调配，导致管理松懈，员工没有向心力。酒店的融合创新要求企业完善自身的管理制度，建立健全的制度体系，做到用制度来管理制度，用制度来规范制度。建立酒店管理制度，可以科学地管理酒店发展，坚持“以人为本”的员工理念，充分发挥员工工作的积极性和创造性。提高服务质量。创新人才的管理方式，改变传统的依靠工资和福利来激励员工，让员工产生一种对于公司的归属感，能够一直乐于投入工作当中。(二)加强人才的培养与锻炼。人才的储备决定了一个企业能否在波涛汹涌的经济大潮生存下去。大多数公司在人才方面没有一个前瞻性的见识，仅仅满足于人才够用就行，这样短时间可能没什么影响，但是如果企业想要得到发展，现有的人才就难以满足需求，短期招募的在一定程度上又难以迅速熟悉酒店的工作，对酒店的发展产生影响。所以要加强酒店人才的培养和锻炼，建立新的人才管理模式，为公司的发展提前储备一支优质的人才队伍。具体的措施可以由以下两方面入手：一要建立新型的员工管理体系，建立并完善一套科学的员工升迁制度。通过这种科学的管理制度，可以使酒店的员工对自己的未来发展有一个明确的认识，充分调动起员工工作的积极性和创造性。在调动过程中，要科学的考虑到每一位员工的个人能力，使其能够各尽其职，保证工作质量。二要加强对员工的培养，建立完善的人才培训计划。随着经济的不断发展，酒店的规模与经营范围越来越大，单一能力的人才已经无法适应社会的要求，所以要建立人才培训机制，对公司的人才提前进行培训，加强锻炼，以提高员工的业务水平，建立一支高素质的复合型人才队伍[2]。(三)酒店文化。酒店的文化发展代表了一个公司的企业形象，文化建设发展的好坏，一定程度上决定了公司未来发展的前景。所以酒店在提升自己硬件设施的同时，也要注意发展酒店文化。而想要发展酒店文化，就必须加强对员工酒店理念的灌输，提高酒店全体员工的文化内涵与文化认同感，让员工从心底支持酒店，营造出一种具有深厚文化气息的环境。同时与时俱进，不断创新发展酒店文化，让文化理念跟随时代的步伐。这样才不会被社会所淘汰。

四、结语

当下，随着全球经济的不断发展，我国的传统的酒店行业面临严峻的考验。在这种情况下，想要谋求发展，就必须要变革，革新观念，加强酒店的管理与创新，这是酒店行业发展的必然趋势。同时要切合实际，对酒店的人才管理，文化品牌建设开展全新的长远规划，这样才能不断适应社会的发展。

作者:王一鸣 单位:海南师范大学

参考文献：