家政服务概述范文

导语：如何才能写好一篇家政服务概述，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：多Agent；多Agent系统（MAS）；家政服务；网络平台

中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1009-3044(2011)21-5147-02

Study on Web Platform for Homemaking Service Based on Multi-Agent

QIN Feng-mei, XIANG Shou-chao

(Chongqing Zhengda Software Polytechnic College, Chongqing 400056, China)

Abstract: This paper presents the viewpoint “unified platform, distributed processing, unified coordination, classified processing", based on intelligent Multi-Agent network platform for homemaking service. The platform is not only a community service information platform, but a business operation one. All kinds of homemaking services, its information and management can adequately be dealt with on the platform. Through it, it is likely to realize all the homemaking market elements of the polymerization, the accomplishment of trading, management behavior etc, thus realize the intelligent management of homemaking service industry.

Key words: multi-agent; multi-agent system (MAS); homemaking service; network

随着国内城市化地不断加快，人口老龄化的加剧，社会对家政服务需求越来越高，家政服务业的重要性也日益凸显。传统的服务机构都是建立在人工流程的基础上，依靠人员面对面或电话方式与用户进行接洽、交流。这种传统的“低门槛、低标准”的服务方式，其服务质量和效果远不能满足用户需求。在2009年我们组织的对重庆市家政服务现状进行的问卷调研过程中，发现已有家政服务的雇主中，对服务非常满意的只占10%，65%的人认为勉强合适；已请家政人员中，只有28%是通过家政服务公司推荐，而绝大多数家政服务人员主要还是通过朋友、亲人渠道推荐。从这些分析中看出，传统的“一张桌子，一把椅子”的家政服务是远远不能满足社会发展的需要。为规范家政服务市场，整合家政市场资源，培育家政服务示范性企业，国家商务部、财务部于2009年4月推出家政服务网络中心体系建设的项目，并提出了具体的规范和要求。相关地方城市相继出台了政策并启动建设，但大多都只是在建设一个供求信息静态与展示的平台，远远不能满足人们日益增长的家政服务需求。

本文提出的基于Multi-Agent System（以下简称MAS）的家政网络服务平台是由有多个自主的Agent组成，每个Agent都有自己职责，同时与其它Agent之间相互通讯、协作、配合，共同在线完成家政信息、预约、在线协商、订单处理、报表统计及其它相关服务，从而满足雇主、家政从业人员、服务企业等不同角色的需求。该平台不是简单的建立一个信息服务平台，而是将服务作为产品的有机组成部分，制定科学的家政服务工作流程，采用多Agent技术，充分发挥Agent技术的自主性、交互性、智能性等特点，使得管理工作系统化、规范化、自动化、简易化、智能化，从而提高家政服务管理效率，改善、提高家政服务质量。

1 多agent技术及协作概述

Agent是人工智能领域发展起来的具有感知能力、问题求解能力和与外界进行通讯能力的一个实体[1]。多Agent 系统作为分布式人工智能研究的一个前沿领域，它重点研究如何协调系统中的各个Agent的行为使其协同工作[2]。MAS研究的核心问题就是多个Agent之间如何进行组织、协调与协作。多Agent协调是指具有不同目标的多个Agent对其目标、资源等进行合理安排，以协调各自行为，最大程度的实现各自目标；多Agent协作是指多个Agent通过协调各自行为，合作完成共同目标。在多Agent系统中，单个Agent由于其知识、能力、等原因，通常无法独立完成系统目标任务，因而在实际系统中，往往需要其它Agent协助，这就产生了协作。一般而言，协调是在相互对抗或冲突的Agent之间进行的，协作是在非对抗的Agent之间进行的 。多Agent协作应具备的条件包括协作意图的产生、协作对象的存在、协作关系的建立等。其协作模式包括对话模式、会议模式、协同模式、层次模式等。实际应用中往往需要各类型的协作才能完成目标任务，单一的协作模式不能满足系统协作过程的实现。一个系统目标任务往往包含多种模型混合协作模式。层次模式就是其它三类模式的综合，层次模式是多Agent系统中Agent进行协作的最理想模式，本文研究的家政网络服务平台就是基于多agent的层次协作模式研究。

2 多agent家政网络服务平台的设计

2.1 业务模式

基于Agent的家政服务网络中心是通过电话、网络、WEB等信息手段，为市民、企业提供供需对接服务。同时建立健全信息咨询、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等功能，成为对接供需、规范服务、保障安全的重要载体。为市民提供多种服务请求与响应手段，包括：电话、短信、邮件、网上交谈。依托该系统可协助整合各类家政服务资源，形成便利的家政服务网络，提高家政服务业的发展水平和服务质量保障居民安全、便利消费。其业务模式如图1所示。

2.2 业务系统结构

本系统由三大部分分组成，分别为系统管理模区、订单过程控制与管理区、资源区。其中系统管理区主要提供各类系统管理服务，包括用户信息管理、家政服务资源管理、各类策略管理以及各类身份认证等。资源区主要用于存储系统的各类数据，如雇员信息、订单信息及其它相关信息。订单过程控制与管理区是本系统的核心部分，主要是通过受理订单Agent、派发订单Agent、执行订单Agent、反馈订单Agent等组成，订单控制与管理业务结构模型如图2所示。

2.3 订单控管理系统中多Agent协作机理

假设T0为订单管理Agent接受的任务，该Agent将T0分解为订单受理Agent T1、订单派发Agent T2、订单执行Agent T3、订单反馈Agent T4，其中订单受理Agent可分为订单审核Agent T11和订单生成Agent T12；订单执行Agent T3可分为订单合同Agent T31、订单支付Agent T32等；订单反馈Agent又可分为订单执行跟踪Agent T41，订单投诉管理Agent T42等。所以T0=T1+T2+T3+T4，其中T1=T11+T12，T3=T31+T32，T4=T41+T42……其任务分解树所图3示。

该树的所有叶子结点代表分配给所有协作伙伴的子任务，它们组成总任务。从系统的角度而言，这种协作体现了一种协同作用、优化作用，而不是简单的功能叠加，而是能够确保订单系统之间采用最便捷的信息交流以及提出最佳解决问题的方案。其订单控管理系统中主要模块及功能设计如表1。

根据以上协作机理及订单管理系统的各模块的功能设计，订单控制与管理的各核心agent功能及协作过程如下：

1）订单受理Agent：在接到雇主通过WEB或者其它智能通信方式的家政预约信息后，主要对登记的家政需求信息进行审核、验证，同时对审核通过的家政需求与资源区的服务资源区的家政公司所提供的家政服务库进行智能分析和匹配，并生成一个订单，返回给派发订单Agent，包括订单号、家政服务类型、服务内容、服务标准、服务工期等。如果资源信息库所提供信息不能及时满足该订单需求，受理Agent会及时通过邮件和短信反馈给用户。

2）订单派发Agent：该Agent主要负责将订单分派给有匹配业务能力的签约家政公司。在派发订单时，需根据订单需求在线匹配为该订单服务的家政服务公司，包括政公司的服务类型，服务级别，服务区域，服务价格，用户口碑等是否和订单需求相符合，如果相符合，该订单就可以派发到该家政公司。家政公司收到订单后需要及时在系统规定时间内反馈订单收到确认信息，包括公司编号、所接受订单号。派发订单Agent将此信息反馈给受理订单Agent，由受理订单Agent通过短信和邮件将订单派发信息反馈给该订单号对应雇主。

3）订单执行Agent：各家政公司收到订单后，及时联络雇主执行订单，包括组织雇主与雇员的面试等。当面试合格后，三方进行签约并按协议支付定金。协约手续履行完毕后，开始正式执行订单。订单执行Agent会反馈一个订单执行情况回执表，包括订单号，订单受理家政公司编号，家政公司名称，服务人员基本信息、协约手续是否齐备等。

4）订单反馈Agent：订单反馈Agent主要负责订单执行情况跟踪、反馈及订单的回访等。反馈包括定期反馈和不定期的反馈。

5）协同Agent 是进行协同的核心，每个群组拥有一个自己的协同Agent，每个协同Agent也拥有一个自己的数据库，存储该群组的成员信息，子任务分配表，共享资源表和访问权限表等信息，还包括从用户Agent 中选择的任务Agent信息。

以上各Agent都不能独立完成订单的派发、执行以及订单执行情况跟踪、反馈等，而是必须与其它共同完成订单处理任务，各Agent的协作意图非常明显。协作对象既包括了订单核心服务区的各Agent，也包括与系统管理区和资源区的互动。其协作过程就是对任务不断进行分解共同完成的过程，是一种包含任务层、活动层、规划层、对话层的多层次协同模式的模型。从宏观上讲，各Agent的目标是相同的，就是相互合作地去制定一个科学、合理，最低要求也应是能够便捷处理订单的方案，谋求订单成功处理。但为了实现总体目标，在任务这一层次上，各Agent的任务是不同的，它们的局部目标也是不同的，但都要促成总体目标的实现,，都要服从并服务于订单管理与控制系统的总体目标和企图。

3 结束语

Agent间的合作是MAS研究的核心问题。针对不同的实际应用合作的方法不同。基于Agent的家政服务系统，选用Linux以及系列软件不仅可以完成基本的网络操作系统的任务，同时提供了网络应用的服务支持、系统安全保护、软件的无缝集成，给用户的使用以极大的满足，使传统的家政业务通过计算机及网络而智能化，对家政业务服务水平、服务质量及管理起到积极促进作用。

参考文献：

[1] Davis S R. Negotiation as a metaphor for distributed problem sovling[J].Artificial Intelligence,1983,20(1):63-109.

[2] Wooldridge M.多Agent系统引论[M].石纯以,张伟,译.北京：电子工业出版社,2003.

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首先要把家庭网络和纯粹的“家庭局域网”分开，“家庭局域网/家庭内部网络”这一名称，它是指连接家庭里的PC、各种外设及与因特网互联的网络系统，它只是家庭网络的一个组成部份。家庭网络是在家庭范围内(可扩展至邻居、小区)将PC、家电、安全系统、照明系统和广域网相连接的一种新技术。波创通过小区局域网将各个家庭网络连接为一个整体，并和广域网相连接，从而实现对讲、安防、门禁的联网，通过网络可以控制室内照明、家电，并以此作为小区增值服务的运营平台，为物管、网络运营、广告等行业在社区运用提出了全新的理念。

数字社区概述

数字社区是指建立在社区内Intranet和社区物业管理的基础上，开展商务活动的虚拟网络空间和保障在网络上进行商务运营的管理环境。网上配送中心、虚拟超市、社区保健、网上支付中心以及各种信息广告都可以在数字社区上运行。

平台的搭建

主要由硬件设备、系统软件和网络基础设施组成。

通过社区网络基础设施将家庭智能网关连接到社区局域网，经社区管理中心连接广域网，将家庭、管理中心、社区超市、社区医疗中心等部分有机的结合，组合成完整的数字社区，通过与网络运营商、商业机构的合作实现网络增值服务、广告信息的实时。

波创网关社区

增值服务介绍

1.社区服务

小区物业公告（活动通知、便民措施等）；

小区信息广播（天气预报、小区见闻、便民信息等）；

小区缴费系统（物业管理费系统、停车费系统、抄表系统等）；

小区设备报修（水、电、气系统保修等）；

小区投诉建议（建议、投诉、互动平台等）；

小区家政服务 （保姆、钟点工、家教等）；

2.小区商业

小区送餐（连接社区各餐饮点）；

小区百货（连接社区百货点）；

小区医疗（连接社区医疗中心）；

小区邮政（连接社区邮政网点）；

3.广告策划业务

每台单元门口机器配10寸的液晶屏幕，不间断播放广而告之的信息，图文并茂，多媒体信息联播等。

4.房产开发建设

通过多媒体的表现方式，展现小区的建设，规划，展现开发商，管理公司的企业形象，让每个业主以住在该小区为荣。

5.网络运营

通过与网络运营商的合作，收取少量的费用可以方便业主直接浏览如股票信息等相关订购业务。

建立数字社区的意义

1.多网融合

将安全防范、管理与监控、物业管理等子系统的控制网络直接或经过转换接入到宽带信息网中，以光纤网络为传输介质，TCP/IP协议为基础，实现各子系统的有效联动，从而实现系统集成的一体化管理。

2.社区建设

满足各种类型的社区需求，特别对大型社区或环境复杂的大型别墅群，传统的总线系统在联网时容易出现信号传输质量问题，特别是视频联网，总线对讲系统需要增加视频中继设备，造成信号衰减，影响视频质量，同时给施工和维护造成极大的困难；使用家庭智能终端系统各种信号通过TCP/IP协议以数字方式传输，不需要增加中继器等设备，而且信号质量稳定可靠。

3.物业管理

从物业管理的需求出发，简捷方便的电子通知和信息功能，提高物业管理的效率。系统的自动检测，故障报警功能为小区设备管理提高效率，远程诊断和维护使系统设备的维护费用大大降低。社区增值服务的开通，为管理者带来一种新的盈利模式。

4.社区业主

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房地产双十二活动方案

一、 xx楼市分析

个性化、形象化竞争日益激烈，将成为xx市地产发展的潮流。物业项目要取得优异的销售业绩，就必须把握时机，尽竭利用自身的个性资本和雄浑的势力，把自身打造成极富个性和口碑，拥有良好公众形象的楼盘。

二、项目物业概述(略)

三、项目物业的优势与不足

优势：

1、 位置优越，交通便捷

位置优越：处于北城区的成熟社区之中心;徒步3分钟即可到达酒店、食府、剧院、商场、超市等社区设施一应俱全。

交通便捷：公共交通比较便捷，有三趟公交线路途径本案。

2、区内康体、娱乐、休闲设施一应俱全。

室外设施：活动广场、小区幼儿园、医院、购物广场、篮球场。

室内设施：桑拿浴室、健身室、乒乓球室、桌球室、卡拉OK酒廊。

3、小户型

2房2厅、3房2厅，面积68.79--106.92平方米之间的小户型，以及提供菜单式装修，对于事业有成、家庭结构简单、时尚、享受的目标购房群极具吸引力。

不足：

1、环境建设缺乏吸引性景观

环境建设缺乏吸引性景观，不利于引发目标购房群兴趣;不利于提升HS花园在公众中的知名度、美誉度和造成记忆;本篇文章来自资料管理下载。同时也不利于满足区内居民的荣誉感。(现代住宅不仅要满足居住的需要，还要满足居住者特殊的心理需求)

2、物业管理缺乏特色服务

物业管理方面未能根据目标购房群的职业特点和实际需求(事业有成、时尚、享受)开展特色服务，使HS花园在服务方面缺乏了应有的个性和吸引力。

四、目标购房群

1、年龄在35--60岁之间经济富裕有投资意识或有习惯在北城生活的中老年人

家庭构成：1-3口、中老年夫妻或带一小孩、单身中老年

2、年龄在28--45岁之间事业蒸蒸日上月收入在3000元以上时尚、享受在北城工作的管理者或小私营业主

家庭构成：1-3口、中青年夫妻或带一小孩、单身中青年

五、项目物业营销阻碍及对策

阻碍：

1、HS花园内朝向差、无景、背阴的单位难于销售。

2、区内商铺经营状况不景气，销售业绩不佳。

对策：

1、把区内朝向差、背阴、无景的单位作为特别单位重新命名炒作，作为特价单位适时限量发售。通过广告炒作、整体形象和价格之间的落差以及增值赠送来促进销售。

2、商铺经营不景气，销售业绩不佳，究其原因有二。

一是区内人气不旺，二是HS花园离大型购物中心太近。

故对策有二：

一、引爆住宅销售，带旺区内人气，促进商铺的经营和销售;

二、根据区内居民的职业特点、年龄结构、心理特征、追求喜好和实际需求开展特色经营。例如：高品味的酒廊、咖啡厅等。

六、形象定位

根据物业项目的自身特点和目标购房群特殊的身份、社会地位和所处的人生阶段，我们把物业项目定位为：凸显人生至高境界，完美人生超凡享受的非常住宅。

主体广告语：

辉煌人生，超凡享受

--HS花园提供的(给您的)不止是称心满意的住宅

辉煌人生

HS花园的目标购房群大部分是事业有成的中青年老板和管理阶层，或者是有固定资产投资的中老年。因此，他们的人生是与众不同的，是辉煌的。

超凡享受：

享受入住方便

享受交通便捷

享受特别服务

享受都市繁华

享受至尊荣誉

七、两点整体建议

1、 建HS广场和寓意喷泉

针对HS花园缺乏吸引性景观一点，建议在二期工程中建HS广场和寓意喷泉。为北城区增一别致夜景，给项目周边居民添一处夜来休闲、散步散心的好去处。

试想：当夜幕降临的时候，沿一路走来。远远的看到HS广场上灯火一闪一闪的跳动着辉煌人生，超凡享受的字幕。近处听着哗哗哗的水声。走进广场，或立于水边，或坐于石墩，感受都市的繁华，呼吸夜的气息，怡心怡情，岂不妙哉。

如此一来，一方面能够增加HS花园的吸引性，提高HS花园在公众中的知名度、美誉度、和记忆度;另一方面也有利于赢得目标购房群的认同，满足区内居民的荣誉感。

2、 物业管理方面提供特色家政服务

HS花园的目标购房群大部分是事业有成的中青年，他们通常没有太多时间料理家务、清扫居所、照看孩子。故HS花园在物业管理方面可以根据居民的实际需要提供**送早、午、晚餐、定期清扫住宅、有偿清洗衣物、钟点家教等特色家政服务。一方面切实解决住户的实际问题，另一方面有利于增强HS花园对目标购房群的吸引力。

八、广告宣传

HS花园的广告宣传要达到以下三个目的：

1、 尽竭传达HS花园的优势与卖点;

2、 尽快树立起HS花园辉煌人生，超凡享受的物业形象;

3、 直接促进HS花园的销售。

基于以上三个目的和xx房地产市场一直以来的广告情况。我们建议把锦绣花园的广告宣传分为两个阶段，即广告切入期和广告发展期。

在广告切入期主要通过报纸软文章和报纸硬广告形式尽竭传达HS花园的优势与卖点;

在广告发展期，一方面利用密集的报纸、电视、电台等媒体广告、车身、路牌、建筑物、灯柱等户外广告以及开展各种公共活动打造HS花园辉煌人生，超凡享受的形象;另一方面利用各种促销活动和现场POP直接促进楼盘的销售。 广告切入期(1--2个月)

1、报纸软文章

主题1：辉煌人生，超凡享受

--记我为什么选择HS花园

主题2：事业生活轻松把握

--记HS花园特别的家政服务

2、系列报纸硬广告

主题1：辉煌人生，超凡享受

--这里离购物休闲广场只有45分钟

主题2：辉煌人生，超凡享受

--家里面的娱乐休闲

主题3：辉煌人生，超凡享受

--HS广场就是我们家的后花园

3、网络宣传同样突出相应的主题，进行丰富多彩的小型的对项目的讨论和发表文章，为硬广告的投放提供素材，同时可以尝试对广告的诉求卖点的市场考察，为广告的投放降低风险，同时保证广告的宣传效果。

广告发展期(3--4个月)

1、报纸

从各个侧面打造锦绣花园辉煌人生，超凡享受的品牌形象。

2、电视

配合促销活动和对开发公司的专访等形式对项目从工程设计、工程质量、开发商实力、开发理念和项目的优势方面进行正面宣传，建立项目及开发商的良好口碑。

3、电台

通过电台配合**网的购房者俱乐部活动和配合项目的形象，给目标受众以声音和感官的信息传达。

4、单张

通过商业信函投递、售楼处发送、报刊杂志夹送、活动资料派送形式使单张广告进入每一个意向客户手中，从而扩大项目自身的影响范围。

5、户外广告

①在项目周边沿线各人行天桥及繁华路段作灯柱、路牌、建筑物广告;

②在北城中心作巨幅建筑物或路牌广告;

③在北城生意火爆的大酒店对面树巨幅广告牌;

6、车身广告

项目 -- 繁华地段

项目 -- 购物中心

项目 -- 火车站

7、公共活动

举办各种公共活动，树立HS花园美好形象，迅速提升HS花园的知名度、美誉度和记忆度。

①HS广场落成剪彩仪式

邀请北城区各界知名人士及HS花园新老业主荣誉出席(有文艺表演及娱乐节目等)

②寓义喷泉征名及题名活动

以各种方式(信函、热线、现场、邮件等)大张旗鼓向社会各界征集HS广场寓义喷泉的名称。之后，在一个令人瞩目的日子里，开展现场题名活动。在题名现场向热心参与并支持征名活动的群众致以感谢并奖励(根据所提供的名称与所题名称的接近程度进行奖励)。

③HS花园文化活动月活动

一方面丰富项目周边居民的文化活动，有益于地方文化事业，易博得社会各界的支持，造成极大的社会效应，博得民众的好感，有利于迅速树立HS花园美好的公众形象;另一方面吸引新闻媒体的注意，为新闻报道提供很好的素材，有利于大范围内提高HS花园的知名度，造成持续记忆。

1)向北城区各界人士赠送或优惠提供当月影院大片入场券;

2)于各节假日及工休日在HS广场举办各种歌舞表演、文化活动等;

3)在北城区范围内开展HS花园文化活动月万人签名活动。

8、网络

通过xx搜房进行全面宣传，配合网络炒作和xx市购房者俱乐部的会员看房活动，消化一部分产品。

① xx市购房者俱乐部假日看房班车活动;(目前有效会员近千名，并且数字还在以每周5-10人的速度增加，消费能力不可低估。)

② 项目网站或是网页的制作(建立廉价互动的沟通平台);

③ 网站论坛同时进行讨论，使开发商和未来业主进行全面沟通，以便于了解客户的基本情况，更好的拉动销售。

9、DM直投杂志

xx市房地产信息杂志的定向投递，通过强大的派发网络进行宣传，杂志本身的信息量大保存时间长和到达率高的优势表现的淋漓尽致。

九、费用预算(略)

十、专业精神和职业水准将为您带来不一样的效果

由于我们是联合和xx市的各强势媒体，同媒体同时由于政府的支持我们的费用会成为效果明显之外的另一个吸引人的地方。优势互补、资源共享、促成立体报道的舆论合力网络、报纸、电台和电视动合作组织，互相提供新闻线索，联合采访，充分利用双方的新闻资源，充分发挥各自媒体的传播优势，以达到最佳宣传效果;共同策划新节目、新栏目。网络、报纸、电台和电视台的结合有利于双方争取更多的潜在受众。所谓潜在受众是指目前尚无受传行为而在一定时间内可能创造受传条件成为受众的人。几个媒体的潜在受众虽不尽相同，但若结合起来，其潜在受众将是十分巨大的。将潜在受众转变为实在受众，既是传媒提高传媒效果的需要，也是传媒拓展市场，提高社会效益和经济效益的需要。网络、报纸、电台和电视台充分利用各自的传播优势，进行立体报道，达到舆论合力，这是媒体整合的主要目标。本篇文章来自资料管理下载。在网络、报纸、电台和电视台的整合过程中，网络、电视将通过栩栩如生的动感画面和快捷性的长处，使观众尽快得到初步的，鲜明的，直观的感性认识;电台、报纸则克服电视瞬间性的缺陷，利用报纸能反复阅读，具有稳定性的文字报道和犀利评论的特点，引导读者深入思考;杂志的针对性强、生命周期长的特点。这将有利于开发商和相关行业商家依据自身的情况特点，选择合适的信息传递给目标受众，同时保证广告容易被目标受众接受。媒体联动既发挥了各自的特长，又交叉互补，弥补了各自的不足和局限性，从而扩大了传播的深度和广度，形成立体传播的推广合力。

我们秉承如下方面原则：

1、 经济节约，最大限度为客户省钱。

2、 追求创新。广告形式力求创新，创新同时与创意进行很好地结合。

3、努力建立品牌与目标群之间的关系。对于大众媒体，通常可以有效地帮助建立牌的知名度。而对于小众媒体，则可以针对某些特定人群，而且它可以很好地建立起消费者与产品或品牌的某种内在联系，让消费者感觉亲切，感觉这是专为他而做的广告。

4、 建立协作关系。巧妙溶入媒体中去，不但纯进行硬广告的宣传。

5、巧妙利用媒体本身的广告作用。适当的公关活动可以更好地提升公司形象，巧妙地利用软性文章的形式可以增强品牌的置信度和广告效果。

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[关键词]物业管理物业成本路径

一、物业管理企业概述

1．物业管理在城市发展和管理中的地位和作用。所谓物业管理，是指业主自行选聘物业服务企业，物业服务企业按照与业主签订的物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业管理的发展历程表明：物业管理促进了和谐社区的建设，物业管理的发展目标是追求社会效益、环境效益和经济效益的有机统一。小区的内部宣传教育、安全防火、治安、环境、卫生、文化等工作大多由物业管理公司承担或协助政府完成。物业管理是衡量城市管理水平的重要标志，没有健全的物业管理就没有现代化的城市管理。良好的物业管理已经成为房地产业持续发展的保证。

2．物业管理行业的生存状况不容乐观。物业管理在城市进程中的作用得到广泛认同，但是该行业在市场化进程中也正面临着诸多问题和困难，例如：国家政策扶持力度不足、物业管理服务收费标准缺乏弹性、业主欠费现象普遍、物业管理企业经营困难、老旧住宅小区以及保障性住房缺乏物业管理资金来源等等。

二、物业管理成本的特点

物业管理成本是指物业管理公司提供物业管理服务过程中发生的各项支出，根据不同的分类标准可划分为不同类别，一般来说，主要包括：管理服务人员的工资和按规定提取的福利费；公共设施、设备日常运行、维修及保养费；绿化管理费；清洁卫生费；保安费；办公费；文体活动成本；物业管理单位固定资产折旧费；法定税费等。根据物业管理企业的工作内容可以看出，物业管理成本具有点多、面广、线长的特点。物业管理企业日常管理的事物繁多，包含社区的各个方面，即使是同一物业企业由于不同社区的物业类型不一样、社区大小不一样、新旧不一样、客户需求不一样、收费标准不一样，导致物业管理企业成本监管难度很大，很难实行统一的成本管理标准、统一的成本核算。

三、物业成本管理的路径

1．小区的规划设计应力求科学实惠，降低物业管理成本。小区的规划设计应该力求科学实惠，应设身处地为业主着想，更多地考虑到未来物业运行时的管理成本，尽量不给日后业主增加经济负担，尽量不把问题留给物业管理企业去解决。

2．健全建筑质量管理机制。如果小区住宅的建筑质量高，维修量则小，物业维修成本相对就少，业主需要交纳的物业服务费自然也就少。就目前尚不健全的建筑、房地产市场状况以及购房者有限的建筑质量鉴别能力而言，购房者对建筑质量的选择大都只能是凭运气。因此，只有依靠有关质量行政管理部门严格把关，健全质量管理机制，规范和约束建筑开发商在建筑质量上的行为，才能为业主提供质量过硬的物业，降低竣工后的物业维修维护成本，从而降低物业服务费用。

3．引入竞争机制，施行招标方式选择物业管理企业。现阶段，许多开发商建成小区后，都交由下属的物业管理企业进行管理，社会上的物业管理企业很难获得这些小区的管理权。这种行为的直接后果就是使房地产开发企业与物业管理企业双方的责任不明，使房地产开发企业遗留下来的许多问题，自然而然地、隐蔽地、转移到了物业管理阶段，致使物业管理企业要过多地承担责任，一旦产生矛盾，业主同物业管理企业之间就会产生纠纷，严重的还会造成业主同物业管理企业之间无法调和。因此，为了保护广大业主和物业管理企业的利益，必须引入竞争机制，以公开招标方式选择物业管理企业。

4.采用现代化的成本管理方法。随着各种学科的快速发展以及在成本会计中的应用，适合我国当前多数企业实际需要的标准成本会计，责任成本会计、目标成本会计、质量成本会计、成本决策、成本预测、作业成本法与作业管理、成本企划、产品生命周期成本会计以及战略成本管理等。我们都可以根据我们的实际情况进行认真研究，加以运用到物业企业日常管理中来。

5．促进物业企业多元化经营。充分利用物业资源，开展多种经营进行创收物管不仅要会省钱，还得会赚钱。除去物业管理公共服务外，要广泛开展多种经营，针对客户的需求，开动脑筋，比如说家政服务，这既方便了业主也增加了收入。

6．实施绩效管理，降低企业成本。绩效管理是指为了达到组织目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织目标所预期的收益和产出，并推动组织和个人做出有利于目标达成的行为。可见，企业员工的个人能力、忠诚度和满意度对物业企业目标的实现有极大的影响。同时，绩效管理的应用可以促使物业企业的不断改革，促进物业企业的发展。物业企业的管理机构应该坚持人力成本最小化、效益最大化的原则。

7．在物业管理行业中应该加强节约意识。这里的节约指的是人力、物力的节约。物业管理公司要做好开源节流，在日常工作中要杜绝浪费和贪污，把好容易出问题的环节，如耗材、水电费等。可以通过对水、电的测算来防止公共设施设备的露、冒、滴、漏等情况发生，更换声光控开关、改进线路等办法来节约水、电；充分挖掘公司内部的节约潜力，做到处处精打细算，增收节支，把浪费、损失消灭在事前，防患于未然；对一线员工进行培训，建立企业职工节约意识。

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关键词：智慧社区；物业管理；创新发展

随着智能社区的不断发展建设，特别是物联网的兴起，智慧城市、智慧社区建设方兴未艾。2010年我国开始实施建设智慧社区的计划，2014年住房和城乡建设部拟定了《智慧社区建设指南》，旨在大力倡导发展智慧社区。“十三五”规划中，我国已有不少城市将智慧社区建设纳入到城市信息化进程中，诸如北上广等一线城市都将建设智慧社区作为智慧城市的重要组成部分。据相关数据统计显示，全国已经建成的智慧社区有300余个，纳入智慧社区规划的约有1000个。开启智慧社区建设，是居民对优美人居环境和智能物业管理的殷切期盼。本文通过分析智能化物业管理的发展趋势和特点，借鉴优秀智慧社区实施的成功经验，为今后智慧小区的物业管理服务创新发展提供参考。

一、智慧社区与物业管理概述

（一）智慧社区的内涵

目前有关智慧社区的定义表述注重技术层面上的偏多，完整的定义还较为少见。我国学者关于智慧社区的涵义主要从信息技术、物联网、综合服务方面来阐述。蔡艳认为智慧社区是基于信息通信和射频识别技术而提供便捷高效的管理服务。张彭则在此基础上提出物联网智能管控不仅是信息技术的服务，而且还是注重精细化管理的人性化服务。学界各方观点总的认为，智慧社区的目的是为社区的居民提供便捷安全、舒适的生活，先决条件是新一代信息技术类似云计算、移动互联网物联网的集成运用，基于信息化、智能化的专业社会管理和服务的社区形态。智慧社区作为最基本的单元和模块，可以被认作智慧城市发展的一个缩影。与普通社区相比，智慧社区在以下三个方面得以改进：一是智慧社区集智能楼宇、智能家居、路网监控、智能医院与数字生活于一体；二是智慧社区将周边的商业、金融、医疗、教育等纳入到综合信息平台；三是智慧社区将物业常规服务项目与智能化系统有机地结合在一起，包括门禁和监控系统、智能消费、远程抄表、自动喷淋等。

（二）物业管理的发展

20世纪80年代，城市居民小区的物业服务主要是基于房屋本身与社区配套设备的日常管理、维护以及简单的社区环境的整治、处理，其服务项目、范围、立意都非常有限。20世纪90年代，物业服务的范围不再局限于房屋的管理修缮、环境的维护治理，而是扩展到小区治安、监控、车辆管理等增值服务，这促使物业管理开始向物业服务转变。本世纪初，物业管理服务被看成朝阳行业，房地产行业的一路高歌猛进带动了物业管理服务的迅速发展，并成为与房地产配套的核心服务。［1］大量的物业公司参与其中，凭借电子信息技术和互联网的优势，智能化、自动化、专业化、规范化、实时化及个性化的物业管理服务正得到城市居民的极力推崇和支持。具体而言，主要涉及小区设备监控管理、经常管理（如：电梯、车库、门禁、物业信息服务等）、各类房屋租赁销售、环境绿化管理及水电气财务管理等基本服务内容。智能小区的出现则在一定程度上加快了物业管理服务的发展进度，使得物业管理服务不仅要提供规范、有序、高效、高质的管理服务，而且也要为用户提供准确便捷、安全丰富的人性化服务。

二、智慧社区形势下物业管理的特点

智慧社区建设给传统物业带来了积极影响。一是有效降低了物业管理成本。智慧社区所采用的现代化技术和设备，不仅降低了因物业人手不够的管理疏忽的风险，而且一次性投入长期受益，有效降低了运作成本。如物业秩序管理中，依托“社区区域安监系统”，包括巡更、门禁和红外线设防、突发事件自动报警等自动识别系统，有效减少安防岗位配置，降低工资成本开支，提高秩序维护的有效性和安全性。二是有效提高业主对物业企业满意度。“智慧社区”在满足业主多方面需求条件下，融合线上线下交易、家政服务、娱乐休闲和智能家居等功能平台，真正实现业主通过智能终端设备实现获取信息、家政预约等一系列特约服务。三是有利于整合住宅小区资源。智慧社区具有明显的功能集成性，智慧物业管理通过整合小区周边商业资源主动为业主提供衣、食、住、行、游、娱、购相关生活资讯，营造社区生活方式，引导消费。商业和物业高效结合，不仅让业主充分享受便捷的额外的增值服务，而且实现社区商圈范围内的资源互补和信息共享。［2］面对智能社区、智慧社区的蓬勃发展，传统意义的物业管理服务已时过境迁，无法满足居民便捷、安全、多样化的需求。因此智能物业管理应运而生，迎合了居民和时代的需要。结合前文阐述的智慧小区的特点，笔者认为，新形势下的物业管理特点在于：首先系统要具备高度的集成性、交互性及动态性，从而实现社区管理、运作的智能化；其次服务的多样性也是加强物业服务的协同化管理的重要表现；最后高新技术特别是物联网、移动互联网、云技术等高新信息技术必将是智慧家居、智慧物业的核心技术，智能数字化和网络一体化成为物业服务管理的时代特征。

三、物业管理创新发展的新思路

（一）××智慧小区物业管理创新案例

某市的某智慧社区作为最早试点的智慧社区项目，率先推行智能物业管理，如今被作为智慧小区的榜样来推广学习。我们可以通过了解其物业管理集成系统平台来全方位认识该智慧小区的独特之处和成功之处。从该智慧小区的系统平台构成来看，整个平台融合了政务服务、公共服务、商业服务等基础功能，将建设、公安、房管、计生、就业、社区警务、调解矫正、流动人口、家政、养老、购物等不同类型的基础服务通过信息综合平台来准确、有效地实现。这不仅体现了延伸服务功能和智能化管理，而且将居民的衣、食、住、行、康、乐、养等需求问题都很好地解决和处理，充分提高了居民的幸福指数及便捷安全的体验满意度。这和传统的政府服务自成一体的物业管理有明显的区别和较大的改进。一直以来，政府街道直接管辖社区，政府提供的各种基本服务是单向的，社区群众办事的唯一途径就是到社区委员会办理。智慧社区则彻底改变了这种思路，在专业物业公司的运作管理下，政府提供各种服务业主基本都能及时知晓和积极配合参与，更具人性化，且服务效率大大提高。

（二）智慧社区建设背景下物业管理创新举措

一是因企制宜，形式多样。物业管理一定要因企制宜地参与智慧社区建设。根据物业企业自身的条件决定参与形式，小型物业企业以线下基础服务为主，依托一些互联网在线平台，如58同城、赶集网等，开展一些力所能及的增值便民服务项目。［3］而一些有一定规模和资金实力的大型物业企业集团，应积极参与智慧社区的建设。如深圳彩生活物业企业旗下管理600多个住宅项目，面积达7000多万平方米，与光大银行合作推出“彩生活e卡通”，依托物业租赁平台为1万多户业主提供物业租赁服务；整合业主资源，搭建社区物业服务平台，吸引商家加盟，从而避免企业投入资金过大的风险。二是以品牌企业为依托，实现连锁加盟。通过以沿海一线城市为试点，依托行业龙头物业企业，形成品牌物业企业联盟，优化整合电商服务平台，吸引鼓励中小物业企业连锁加盟，从而降低建设智慧社区的成本，逐步推进基础物业服务和创新经营服务的融合，实现品牌连锁经营。三是依靠智慧社区平台，让物业管理更具个性。随着云计算和物联网等新型互联网技术的迅猛发展，未来物业行业融合线上和线下交易功能，在发展中不断创新。物业企业要瞄准现代化物业服务的市场机遇，实现物业管理升级。可以通过对家庭用户的数据采集，通过互联网、云计算和物联网等新技术，打造智慧云服务平台，建成一个智慧社区，并结合智慧社区中各自特有的习俗、天气、地理、生活水平、教育等，研发适用于不同领域的数据模型，使看似寻常的物业管理智能化、精细化、个性化，进而实现物管行业的转型升级及盈利模式创新。［4］

四、结语

建设智慧小区是当下自动化、智能化、信息化、个性化小区的发展趋势，迎接智慧社区必然带来城市物业管理的转型升级。随着时间的推移，会有更多的城市将融入到智慧城市建设中来，智慧社区必将成为智慧城市最耀眼的明珠。不过智慧社区的建设依然任重道远，现在的探索还仅仅是起步，此外智慧社区的核心技术物联网的成熟运用也需要一定时间和硬件基础。

参考文献：

［1］卓思廉．社区物业管理［M］．北京：邮电大学出版社，2007：38－39．

［2］住房和城乡建设部．智慧社区建设指南［M］．北京：中国建筑出版社，2014：312－314．

［3］秦峰．基于智慧社区的物业管理模式创新［J］．信息系统工程，2014（6）：62－63．

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【关键词】图书馆；公益性；服务原则

一、图书馆的永久公益性

图书馆在未来无论如何变化，都将永远是公益性机构，不可能独立生存与发展。理由如下：

（一）从理论上讲，由于图书馆是通过全民税收由国家投资兴建并每年给予拨款的文化教育机构，它应免费为全民服务，图书馆事业是一项重要的提高全民素质，消灭只是贫困的公益性事业。

（二）从事实上讲，仅就目前来说，无论哪一个国家的图书馆法都把图书馆作为社会公益性质的文化教育机构而免费为所有社会成员服务，更没有哪一个国际组织提倡将图书馆作为经济实体。

（三）关于未来的图书馆是否仍具有公益性的问题。笔者认为，历史和现实已充分证明，图书馆是公益性机构，这从图书馆产生的根本原因及其使命足以说明。有人认为，市场经济社会不存在公益性事业。也有人认为，市场经济社会不仅存在公益性事业，而且应更加发达。

二、图书馆及其藏品是公共物品

图书馆及其藏品是公共物品而不是私人物品，不可能“独立生存与发展”。

（一）就整体而言，图书馆具备了“公共物品”的两个基本标准：非排他性和非精神性。现实中的图书馆基本符合社会公共需要五个特征的公共物品。“非排他性”，在此是指社会成员人人享有平等利用图书馆的权利；“非竞争性”，在此是指图书馆利用者的增减不会引起图书馆增加或降低成本。在网络环境下，在高度资源共享的条件下，上述特征将更加明显。而私人物品则相反，它具有明显的排他性，即一个或一些社会成员享用这种物品，排斥了其他社会成员享用，它还具有竞争性，即消费者的增加会引起生产成本的增加，用于交换的商品都是私人物品。

（二）图书馆不是“经济实体”。图书馆作为公益性机构，它对所有社会成员进行平等的、免费的服务。它“由政府提供、由政府及其所属部门调控，政府采用财政手段保证它正常运作，整体上不进入市场，其服务活动基本上不受商品价值规律支配”。而“经济实体”是“实行独立核算的经济单位。各种经济实体都拥有一定数量的固定资产和流动资产……自负盈亏”。至于未来的图书馆，由于其公益性不会终结（反而增强），其依附性永存，当然也不会演变为“经济实体”。

三、图书馆服务的基本原则

美国图书馆学大师谢拉认为“服务是图书馆的基本宗旨”。服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观。图书馆现代化发展的最终目的就是提供更好的服务。同社会上其他行业的服务相比，图书馆服务有着特定的原则及内涵。图书馆服务所遵循的原则可概述为五大方面[1]：

（一）开放原则。图书馆自诞生之日起，从封闭到局部开放再到全面开放，经历了漫长的渐变过程。开放服务已成为现代图书馆的重要特征。现代意义上的图书馆开放，是一种全面开放，包括资源开放——即把图书馆的所有馆藏资源和设施向读者开放；时间开放——即最大程度延长读者利用图书馆的时间；人员开放——即图书馆不分国籍、种族、年龄、地位等，向所有人开放；馆务公开——即凡是与读者服务有关的决策过程及其结果向读者公开。

（二）满意原则。读者对图书馆提供的服务是否满意及其程度如何，是衡量图书馆服务质量的最终标准。满意原则是图书馆服务中的核心原则。美国宾夕法尼亚州立大学的安达利（S.S.An-daleeb）和西蒙兹（P.L.Simmonds）提出了测量读者满意度的五个命题：（1）感受到的图书馆资源质量越高，读者满意度就越高；（2）图书馆工作人员反映性越强，读者满意度就越高；（3）感受到的图书馆工作人员能力越强，读者满意的就越高；（4）图书馆工作人员道德行为越积极，读者满意的就越高；（5）感受到的图书馆设施越好，读者满意度就越高。近几年在图书馆界引入的CS理论，是对图书馆服务中读者满意原则的极好注释。该理论要求图书馆在日常管理中建立的是“以读者为导向，以追求读者满意为基本精神，并以社会和读者的期待为理想目标”的管理模式。

（三）平等原则。图书馆服务中的平等原则，要求图书馆以博爱精神关爱、尊重每一个读者，坚决维护读者的合法权益。在服务中贯彻平等原则，就表现为对读者权利的充分维护。根据国家的有关法律和图书馆的实际情况，图书馆读者至少应享有以下权利：（1）平等享有取得读者资格的权利；（2）平等享有阅读的权利；（3）平等享有个人人格和隐私不受侵犯的权利；（4）平等享有提出咨询问题的权利；（5）平等享有参与和监督图书馆管理的权利；（6）平等享有遵守图书馆规章制度的权利和义务；（7）平等享有提出合理化建议的权利；（8）平等享有接受安全、卫生等辅助的权利；（9）平等享有对图书馆工作进行评价的权利；（10）平等享有自己的合法权益受到伤害时提出改进、赔礼或诉讼的权利等等。只有充分维护和保障上述读者权利，图书馆服务中的平等原则才能得到贯彻。“读者的权利不可侵犯”，应成为所有图书馆人铭记的职业信念。

（四）方便原则。方便是服务的本质和核心。图书馆服务中的方便原则，主要体现在：馆舍位置、资源组织、服务设施和服务方式等方面。为此，图书馆在方便读者方面，既要关注并满足个别读者的个别需求；也要千方百计减少对读者的限制。不仅从细微处方便读者，让读者感到方便无处不在；而且其服务方式灵活多样，有一套方便读者的重要措施[2]。

（五）创新原则。图书馆服务创新，包括三个方面的内容：（1）理念创新。先进的服务理念，是创新的基础。现代图书馆服务创新应重点打造三个方面理念：①服务是一种品牌。品牌化服务突出的是服务的特性与特色。特色馆藏、特色服务、特色活动、特色环境等都可形成图书馆特有的品牌。②服务是一种文化。图书馆特有的知识底蕴，特有的人文环境、特有的行业规范和特有的价值追求，都衬托着图书馆服务的文化品格。这种文化品格象征着图书馆服务的高尚与高雅、神圣与光荣。③服务是一种获得。图书馆服务是为了获得知识在传递中的轨迹，是为了获得公民素质在提高的价值，是为了获得读者需求被满足的效果，是为了获得人生价值在实现时的喜悦。（2）内容创新。从图书馆服务发展趋势看，其服务的内容急需拓宽。其主要趋势是加大信息服务和“便民服务”的内容。在信息服务方面，主要是加大网上信息导航服务内容。在便民服务方面，加大为社区服务的力度，其内容包括：职业介绍、购物指南、技能培训指南、市政服务咨询、家政服务咨询等等。（3）方式方法创新。改变以往单一的馆藏文献的外借与内阅服务模式，利用现代网络平台，提供各种数据库服务、知识库服务以及多种在线或离线信息服务，如信息推送、知识发现、网络呼叫、智能等服务。

在上述图书馆服务五原则中，满意是核心原则或称之为最高原则；开放是其他四项原则的基础或平台；方便原则体现的是现代图书馆服务的内在品质；平等原则体现的是现代图书馆服务的人性化方向；创新体现的是现代图书馆服务的可持续发展及其动力。满意原则体现的是现代图书馆服务的终极目标[3]。

【参考文献】

[1]蒋永福.图书馆服务五原则[J].中国图书馆学报，2003（3）.

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[关键词]公共建筑；规划设计；规范居住区

引言

文化价值以及民主理性可以在公共建筑上显现，让居民可以在自己所住的地方就能够感受到中华民族的博大精深，给居民的生活注入了新的血液。在开展居住区规划设计的时候，不能忽视公共建筑的规划设计，两者都极为重要。要使公共建筑科学合理的建设，离不开规范的公共建筑规划设计。本篇文章将居住区的公共空间的设计方案的可发展性和延续性展开了深入的研究。并且这个理论和设计方案的应用有一定的延续性，且将居住区在发展时应用的效果展开联想。

1、居住区公共建筑概述

居住区公共服务设施是居住区公共建筑对应的建筑形式，居住区的公共建筑可以充分的体现小区的整体面貌、生活水平，居住区的公共建筑配置水平是判断居住区文明与居民生活质量的关键因素，居住公共建筑是居住区这个有机的整体中至关重要的部分，同时也是城市公共建筑的关键内容。一般情况下，居住区的公共建设能分成居住小区、组团、居住区三个级别。在这三个级别当中服务半径为400m-500m的是居住小区级，公共建筑服务半径为800m-1000m的是居住区级，公建服务半径为150m-200m的是组团级。如今，可以将居住区建筑形式与公共服务设施分为下面的几个类型：

（1）商业服务类：形式包括餐饮建筑、医疗服务机构、零售商店、超级市场、农贸市场、邮电所、储蓄所等公共建筑；（2）教育配套类：包括中学、小学、幼儿园、托儿所等教育机构的公建形式；（3）管理与邻里交往类：主要包括老年活动中心、会所、居民活动中心等公建形式，现代社会通常以综合性居住会所来表现；（4）市政公用类：主要包括路灯管理中心、消防控制中心、天然气调压站或煤气、垃圾收集地点、水泵房、变电所、公共厕所自行车库等公共建筑形式。

2、居住区公共建筑规划设计规范比较分析

2.1传统居住区公共建筑规划设计规范

传统的居住区公共建筑规划设计规范曾在相当长的一段时间里都对小区的建设与管理起着重要的作用，然而伴随着社会主义市场经济的全面发展，城市居民的生活水平和质量都得以提升，依照以前的居住区规范设计规范，建设公共服务设施正一步一步的暴露出缺陷；首先，现代居住区逐渐住宅商品化，出现了居住空间分异情况，小区依照类型特征构成了各不一样的公共服务设施，在建设这些设施时没有对应的指导标准，所以它的规模大小与使用情况之间有着偏差，会使得社会的资源浪费，同时也给居民的生活水平和生活质量大打折扣；其次，中国改革商品经营体制，传统相对较大规模的商业设施不那么容易分割，显现出闲置的现象，与此同时大部分小区的私人商户把底层住宅变成各式各样的门面房；第三，社区服务与家政服务事业的社会化发展，在一定程度上使居民的休闲时间提高了，但是服务设施不健全，不能服务到广大的居民；第四，中国自实施计划生育这一政策，儿童的比例有了明显的下降，与之相反的是老年人的比例，如今这个社会老龄化的现象比例比较严重，造成了中小学以及幼儿园的设施闲置的后果，然而老年人面临的却是服务设施不足的情况。

2.2现行居住区公共建筑规划设计规范

现行的居住区公共建筑设计规范未将传统的规范进行本质的改善。只是对部分进行了改良。在一定的程度上级别不一样的居住区的上限有所提升，这是在分级规模控制上的大体走向。其适应了家庭核心化的发展态势，一定程度上使每一户的平均人口数量降低了；改变把行政管理类设置为独立的类别，丰富社区服务的种类，使其适合如今公共建筑的需要，这是在行政管理上需要完善的问题；扩大建筑面积与用地面积，按照居住区的类型与地域差异，再运用完美的规划设计来制定居住区的实际规模。

3、现行居住区公共建筑规划设计规范的具体分析

3.1商业服务类公共建筑规划设计规范

金融邮电、医疗卫生、商业服务为商业服务三大经典配套公建类型。任意一类中的种类都有很多，相对于传统规范来说，它不仅看重公共建筑的商业性，而且注重公益性，所以它显得更为全面。在现实生活中，公建规划设计经过不断的尝试和改进，已经充分认识到市场经济运行规律在商业服务设施中的重要地位，所以，在对现代化公建设计时应以市场为导向。任何企业的最大动力支持都离不开盈利，商业服务类公共建筑也不例外，因此，进行规划设计的时候，对于建筑形式的内容，无需太过复杂，主要考虑其综合规模和分布，在保证公共建筑质量的前提下，尽量满足居民的日常需求，为居民，也为公建的利益取得互利共赢。

3.2教育类公共建筑规划设计规范

不同地区有不同的环境和标准，现代化建筑中，有大批中小区级千人控制指标，根据建筑设计的不断完善，依照不同的环境和设计标准，现今已减少了建筑面积和用地面积。千人指标要考虑的不仅仅是地区的环境因素，还要对当地教育部门的相关规定和条例进行结合，然后对建筑设计进行协调改进。随着时代的发展，建筑设计规范设计整体表现为弹性原则，为了保证公建赢利性最大化，如果周边教育类设施相同的可以去除；但如果周边设施不够，可适当补齐。要保证公建质量和提高对居民的服务质量，增加相应设备或项目。

3.3管理与邻里交往类公共建筑规划设计规范

社区服务、文化教育等是管理和邻里类公建规划设计规范这类公共建设包含的内容，一方面，增加小区的健身设施，才能更好地反馈真实的社会发展现象以及提高了居民的身体素质；另一方面，扩建社区服务中心，让居民的生活质量得到提升，可以更好地增加居民的归属感。可识别性是公共场所的基本属性，其拥有指定的公共场地。一方面，公共建筑和周围环境的绿化需跟其他小区的区别开，这可以提高居民的归属感；另一方面，居住区的风格与公共建筑的风格要一致，公共建筑的尺度要控制得当，可以创造出更好的居住环境。

3.4居住区公共建筑规划设计的便利性规范

公建规划设计要达到服务舒畅、出行顺畅的要求，所以这方面的规划设计更多的体现在便利性要求。根据对小区情况的大概分析来布置出行线路。而在现实生活中，设计线路时应使路线无回头路，尽量保持路线的流畅性，因为现今大多数居民的生活路线都包括家、学校、农贸市场和公交站点。举一个设计得比较优异合理的例子：在居住区出入口布置商业类型的公建，既可以为商店增加利益，也可以使居民的出入变得更为便利。当然，除了出行便利外，也需尽量满足人们的娱乐需求，其中对距离的长短并无太多要求，比如在环境较好的位置或小区中心布置儿童游乐场所、活动中心、广场绿地等。

3.5居住区公共建筑规划设计的整体性

第一，要求服务设施配置和小区的规划结构配置一致，也就结构的一致性，保证居民生活空间有一定的层次感；其次，绿地、住宅、道路等居住环境的组成因素和公共建筑在建设以及布局等方面能够相互协调，这两点就是整体性规范包括的内容。

综上所述，将居民居住区的公共建设规划设计规范进行全面的探究，从中能够看到国家规范的逐渐进步，符合了社会生活发展的需求。有关的规划设计人员也应该对居住区建设过程中所遇到的问题与情况展开探究，为居民生活水平的提高以及居民生活品质的提升尽一份力！

参考文献

[1]王仲谷，邓述平.居住区规划设计资料集.中国建筑工业出版社，2010.

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内容摘要：服务业发展能够促进就业增长，已被理论和实践所证明。文章首先概述了服务业就业相关理论，然后从总量、区域、内部结构等方面分析了我国服务业就业的现状，并在此基础上提出促进服务业发展和就业增长的对策建议。

关键词：服务业 就业 对策

在我国经济转型的现实背景下，服务业的快速增长使其在整个经济活动中逐渐取得了主导地位。研究表明，服务业结构与就业有着密切的联动效应，服务业承载了解决我国就业问题的重要历史使命。

服务业发展促进就业的传统理论回顾

（一）配第-克拉克定理

配第-克拉克定理揭示了在经济发展过程中就业人口在三次产业中的分布结构变化趋势：随着人均国民收入水平的提高，第一产业吸纳劳动力就业的能力逐渐下降，劳动力首先由第一次产业转向第二次产业，当人均国民收入进一步提高时，第三产业吸收的劳动力的相对比重会上升，即劳动力向第三产业移动。

（二）库兹涅茨的产业结构演变规律

美国经济学家库兹涅茨（1999）在克拉克研究成果的基础上，从劳动力结构和部门产值结构的角度，对就业结构和产业结构的变动规律从统计分析的角度进行了验证，并得出如下结论：

农业部门的国民收入比重和劳动力相对比重不断下降；工业部门的国民收入的结构比重大体是上升的，但劳动力结构比重大体不变或略有上升；服务部门的劳动力比重呈上升趋势，但国民收入的相对比重是大体不变或略有上升。

（三）钱纳里的标准产业结构理论

20世纪80年代，霍利斯·钱纳里等人（1989）通过对低收入的发展中国家的比较研究，将经济发展划分为六个阶段，提出了更具一般意义的“标准模型”。钱纳里指出，在结构转变的大部分时间，从就业结构的变动方面，农业劳动力的转移都存在着滞后现象，而工业就业的增加远远低于农业就业的减少，因此，劳动力转移主要发生在农业和服务业之间”。

我国服务业就业状况分析

（一）服务业整体发展状况

改革开放以来，我国服务业获得了快速发展，服务业的迅速崛起使其在国民经济中的战略地位日趋提高，其中较突出的表现是服务业产值比重逐年上升。从图 1可以看出，第一产业产值占 GDP 的比重不断下降，从 1978 年的 28.1% 下降到2010年的 11.3%；第二产业产值占 GDP 比重基本稳定；表现最突出的服务业其产值比重由1978年的23.7%提升到2010年的43.1%，提高了近一倍。

（二）服务业吸纳就业情况

在服务业保持高速增长的同时，服务业所吸纳的就业人数也获得大幅度增长，就业比重逐年提高。从表1可以看出，2010年服务业吸纳的绝对就业量为26332 万人，是1978年的5.4倍，服务业就业比重由 1978 年的12.2%提高到 2010 年的 34.6% 。同时，从图1和表1中的数据可以看出：第一产业和第三产业之间存在着此消彼长的情况，从第一产业转移出来的劳动力，大部分转移到了服务业，即服务业是吸收农村剩余劳动力的主要领域，这也符合“配第-克拉克定律”关于三次产业就业结构演变的描述：“随着经济的发展，劳动力首先由第一产业向第二产业转移，随着人均国民收入水平的进一步提高，劳动力便向第三产业转移”。

（三）各地区的服务业就业情况

我国服务业就业吸纳能力的地区差异性非常明显。从图2可以看出，服务业就业吸纳能力前三位分别是：北京、上海和天津，其中北京市服务业就业人员的比重高达74.1%。其他如广东、辽宁、浙江等东部地区的服务业吸纳就业绝对量和就业人员的比重都相对较高。而以广西、陕西、云南为代表的西部地区，吸纳服务业的就业量和比重都相对较低。导致这种结果的原因主要在于：我国幅员辽阔，各个省、自治区之间在自然资源、地理位置、人口等方面差别较大，加之我国实施的是以沿海地区对外开放带动内地发展、逐步推进的经济发展政策，这导致各地区在经济实力和发展阶段上本身存在较大的差距，服务业就业吸纳能力差距也非常明显。

我国服务业内部就业结构分析

（一）服务业内部各行业就业情况

服务业是由多个行业组成的一个大产业，不同行业的就业潜力迥异。《第三产业统计年鉴》的数据（见表2）显示， 教育业吸收的就业量最大，2010年达到1581.8万人；其次是公共管理和社会组织和交通运输、仓储和邮政业。这表明：以批发和零售业，交通运输、仓储和邮政业为代表的传统服务领域依然是吸纳就业的主渠道。服务业各行业就业发展的趋势，呈现出下列特征：

第一，新兴的服务行业就业吸纳能力有较大的增长空间，包括：信息传输计算机服务和软件业，租赁和商务服务业，金融业，科学研究、技术服务和地质勘查业，房地产业等。例如，信息传输计算机服务和软件业近三年的就业量都达到了10%左右的增幅。而房地产业的就业量也从2003年的120.2万人增加到2010年的211.6万人，提升了近一倍。同时，这部分新兴服务业吸纳就业在整个服务业中的比重较小，就业还存在着很大空间，应是以后重点发展的领域。

第二，就业吸纳能力有一定程度增长的行业，包括：文化体育和娱乐业，水利环境和公共设施管理业，教育、卫生社会保障和社会福利业，公共管理和社会组织，居民服务和其他服务业。这些行业中，如文化体育和娱乐业随着我国鼓励文化创意产业的政策的推出，在未来还具有一定的增长空间；而随着我国卫生社会保障的改革推进和体制的近一步完善，将为卫生社会保障和社会福利领域增加一定的就业岗位。

第三，传统的服务领域如住宿和餐饮业，批发和零售业，交通运输、仓储和邮政业吸纳劳动力比较多，但其吸纳就业的增速放缓，有些行业就业基本饱和，有些甚至还出现了小幅下滑。例如，交通运输、仓储和邮政业2010年的就业量比2009年减少了3.3万人。对于这些行业，在未来的发展中需要采取改革措施如增加的新型流通业态、发展特色餐饮等来促进就业能力的提升。

（二）服务业内部各行业就业弹性分析

产出就业弹性是指产出变化一个百点所带来的就业变化，它是衡量经济增长引起就业增长大小的一个指标。就业弹性可以用来反映某一产业经济增长吸纳就业的能力及其变化趋势。中国科学院国情分析小组建立的经济增长与就业人数之间的非线性模型可以用来对产出弹性进行估算：其模型公式为（刘辉煌、刘小方，2008）：

L = AYαeμ （1）

其中，L代表该行业所吸收的就业量；A 为常数系数；Y 为GDP；α为就业弹性；μ为随机误差项。对式（1）两边取对数得：

lnL = lnA + αlnY + μ （2）

在对服务业中各行业的就业弹性进行分析时，本文选取2005年至2010年的第三产业各行业的就业人数和以2005年不变价格计算的国民生产总值数据作为研究对象。在此基础上，分别对服务业内部各子行业利用Eviews 6. 0 软件对式（2）进行OLS 计量模型估计， 拟合结果如表3所示。

从回归的结果可以看出，除批发和零售业外，其余各行业的拟合结果都较好。经过进一步分析批发和零售业可以发现，出现拟合度不高的原因在于：该行业在2005年至2010年期间的发展趋势不太稳定，该行业的就业人员数量有很多年份都出现了下降的趋势，也有许多年出现上升趋势，而同期GDP始终都是增长趋势，因而GDP就不能很好地解释批发和零售业的就业变动情况。对于拟合得较好的行业，可以进一步推出如下两点结论：

第一，在2005-2010年期间， 以信息服务、金融业和商务服务为代表的高端服务业的产出弹性较高。这意味着随着国民生产总值的增加，将会拉动更多高层次服务行业的就业。这一点同时也表明了我国的经济增长模式正在发生转变，经济的发展越来越依赖于信息技术的进步和现代金融服务水平的提高，这些高端服务业将在未来一段时间内扮演吸纳就业的主力军。

第二，一些传统的服务业，例如交通运输仓储业、批发和零售业以及居民服务和其他服务业等，其产出弹性较小。这些在服务业发展初期先行发展的传统服务业，在就业上已经趋于饱和，有些行业吸纳的就业人口甚至开始下降，这可以在一定程度上说明其对经济的拉动作用逐渐下降。

结论与政策建议

综上所述，改革开放以来，我国的服务业发展较快，在吸纳就业、带动经济增长及提高经济效益方面发挥了一定的作用。但是，我国服务业也存在各地区发展水平参差不齐， 服务业内部不同行业就业弹性差异明显，对经济增长和就业增长的贡献差别大等问题。若要进一步发挥服务业对经济增长尤其是拉动就业上的作用，从根本上解决我国的失业问题，应该做好以下几点：

（一）推动现代科学技术改造，提升传统服务业质量

以餐饮业住宿业、批发和零售业、交通运输等为代表的传统服务业，对就业的吸纳能力强，但因其大多是劳动密集型行业，对劳动者素质要求不高，对经济增长拉动作用有限，不能从根本上解决目前我国的失业问题，因此，要运用现代经营方式和信息技术改造提升传统服务业，推进国民经济和社会信息化，提高服务水平和服务质量，打造全新的新型劳动密集型产业，进一步扩大就业。

（二）科学调整服务业发展布局，做好服务业产业转移

我国服务业发展不平衡，东部地区由于经济发展较快，服务业发展也相对较快，服务业吸纳劳动力的比重明显高于中部和西部地区，尤其是西部地区。同时，西部地区相对于东部和中部地区来说，传统服务业所占比重更大，吸纳的劳动力素质相对较低。要改善这种不平衡的状态，需要在实现普遍服务和满足基本需求的前提下，各部门之间、地区之间、区域之间应开展多种形式的合作，促进服务业资源整合，发挥组合优势，深化分工合作，实现资源优化配置。

（三）着力推进新兴服务业集聚化发展，强化其就业效应

以信息业、租赁业和商务服务业、金融业、科学研究、技术服务等为代表的新兴服务业，是为了适应新时代人类发展的需求，而产生和发展起来技术含量高、产业带动力强的服务业。集聚化发展是加快发展新兴服务业发展和提高现代服务业水平的有效途径。集聚区通过合理布局和发展新兴服务业，能够共享资源、获得规模经济，形成空间集约、高效连通的特点，从而进一步降低交易成本，形成外部经济优势。同时，集聚区就业增长远高于全社会就业的增长，拉动就业和转移人口效应非常显著。例如，上海通过鼓励高科技园区和工业开发区进行转型升级，建立了若干生产业聚集区，如张江高科技园区、金桥出口加工区、漕河泾技术开发区等经过转型提升，为制造业配套服务等方面产生了积极作用，为城市转型发展增添新的活力。根据上海市商委的《上海现代服务业集聚区“十二五”发展规划》，预计到“十二五”末，服务业集聚区计划引进各类总部机构达到500家，吸纳就业人数达到100万。因此，需要进一步协调市场力量和政府行为在服务业集聚过程中的作用，大力培育新兴服务业集聚区，强化服务业集聚发展的竞争力。

（四）搭建人才平台，完善服务业人才培养

服务产品生产与消费的同时性决定了服务的提供者——服务人员在产业发展中的关键作用。加快服务业人才培养，既可以促进服务业健康快速发展，同时又可解决就业难题。但服务涵盖的范围广，就业人员的层次参差不齐，要根据不同类型服务业发展的实际要求，因地制宜地提供人才培养方案。

首先，要突出服务业人才培养的重点行业和重点人员。以金融业、科技与信息服务业、文化创意产业等为代表的现代服务业的人才特别是高端人才短缺。对于此类高端人才培养要坚持育人和引人并举的方针。鼓励行业协会和服务业的管理部门设立“高端人才培训基地”定期地组织有关企业的主管人员和专业技术人才参加培训和开展境外考察活动。同时也要优化人才引进的环境，完善各项优惠政策吸引高层次、高技能懂服务业管理的国际人才。

其次，促进校企结合，发挥高校在服务业人才培养中的基础作用。高校需加快服务业相关的学科建设，按照市场的需求调整课程的设置和专业设置，扩大紧缺人才的招生规模。同时企业也可以与高校开展校企订单联培模式，即由服务业企业根据其对不同规格的人才需求情况，提出订单，由学校按企业提出的规格、数量进行培养。

最后就是要进一步推广免费职业技能培训。家政服务、餐饮客房服务等传统服务业对人才的需求巨大，但其技能要求相对较低。解决这类人才短缺的最有效办法就是以全国的高职和技校为依托，免费提供厨师、理发、客房服务等相关的技能培训课程，培训合格的发放相关的职业资格证书，让更多的服务业从业者能够持证上岗。

参考文献：

1.A. G. B. Fisher. The Clash of Progress and Security[M]. London：Macmillan& Co.Ltd.， 1935

2.Colin Grant Clark. The Conditions of Economic Progress[M]. Lon-don：Macmillan and Company Limited New York STMartinsPress， 1940

3.[英]威廉·配第.政治算术[M].商务印书馆，1960

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8.[美]西蒙·库兹涅茨.各国的经济增长[M].商务印书馆，1999

9.[美]H·钱纳里，S·鲁宾逊，M·塞尔奎因.工业化和经济增长的比较研究[M].上海三联书店，1989

篇9

关键词：互联网+；物业经营管理；研究

“互联网+”指的是互联网与传统行业的结合，这也是今天很多人对其的认识。实际上，“互联网+”的含义已远不止这些，这在人们的日常生活中也不断得到体现。网络的创新性特点，与传统经济的变革需求相结合，产生了全新的发展模式。本文就“互联网+”在物业经营管理中的应用展开探讨。随着社会的发展，人们对物业管理的要求不断提高，对于各种服务的需求更为多元化，这就要求物业管理企业必须紧跟时代步伐，让用户感受到互联网给生活带来的方便。今天，“互联网+”正在迅速改变着人们的生活方式，逐渐形成一种全新的社会服务形式，面对众多用户多样化的需求，传统的物业管理在互联网时代要做出相应的变革，从而将互联网有效的应用到物业经营管理之中。

一、什么是“互联网+”

“互联网+”到底是什么呢？它是创新时代下互联网的新业态，是知识经济推动下的经济发展新形式。“互联网+”是信息网络技术发展的全新成果，不断助力经济形态的发展创新，进而带动整个社会的发展进步，为社会变革、经济创新提供更加宽广的平台。一般认为，“互联网+”指的是互联网与传统行业的结合，但却不能看成单纯的两者之和，而是将互联网技术有效的应用到传统行业当中，使得互联网与传统行业能够融合在一起，发展出全新的管理模式。它表示的是一种全新的管理形态，也就是积极发挥网络在社会资料管理中的优化作用，将互联网的发展成就成功运用于社会的各个领域，增强整个社会的创新能力、发展能力，构成基于互联网技术的社会发展新模式。“互联网+”被提出的目标就在于有效发挥互联网的特点，将互联网与传统领域有机的结合起来，实现各个产业的升级，最终实现社会经济的发展。“互联网+”所代表的重点是互联网，也是各项变革的发起点。“互联网+”可以从两个方面来理解。首先，我们把“互联网+”中的“互联网”与“+”分离出来看。“+”指的是相加，也就是表示将两者结合起来。这代表了“互联网+”的所指范围为互联网和别的传统领域，它的目的在于实现不同产业间的共同发展，想要利用互联网与传统领域进行结合的方法来实现；其次，“互联网+”可以看作一个整体上的定义，其指的是对传统领域进行互联网化的发展升级。利用开放性、包容性等互联网特点在传统领域的有效应用，进行大数据的调查与分析，从而调整好各种关系，变革传统领域的发展模式、产业构成等，来提升各个行业的发展动力，创造更高的经济效益与社会效益，进而推动国家经济的全面发展。

二、基于“互联网+”的物业经营管理概述

“互联网+”的出现，是有效运用信息技术以及互联网将互联网与各个传统产业有机结合起来，从而在创新时代下发展出一种新模式。基于“互联网+”的物业经营管理的关键之处在于，怎样构建一个两者结合的平台，用两者融合的方式来满足用户越来越多样化的需求。也就是把互联网的创新思想及信息技术运用到物业管理之中，利用社区服务系统、综合服务网络的构建，将各类服务、各种信息整合到一起，创建一种网上网下相结合的信息时代的物业经营管理新模式。例如，某物业企业曾想开展一项业务，就是在社区内卖牛奶，开始认为这项业务会非常简单，但经历一段时间后发现其实很难做好，由于用户需求非常多样化。有的用户说当天中午不回家，要求晚上送；有的用户说这一周都不在家，不用送了；有的想要换牌子等。由此可见，用常规的方法去开发社区服务较为困难，我们需要通过互联网来实现服务的信息化、效率化，相似的状况时有发生。基于“互联网+”的物业经营管理模式，就是为了实现物业公司的可持续发展，在传统的服务之上引入互联网技术。假如还是依照以往传统的物业经营管理来执行，问题就会越积越多，情况就会越来越复杂，什么样的企业最终都会不堪重负。因此，应用互联网技术将物业管理与用户连接到一起，通过信息网络去处理各种复杂问题才是物业公司可持续发展之路。这样不仅实现了物业管理以人为本的服务宗旨，还能有效提升物业管理质量来满足用户不断发展的各种需求，从而提升整个物业管理行业的经营价值。

三、基于“互联网+”物业经营管理的现实意义

随着互联网时代的到来，对各行各业都造成了非常大的影响，对于物业管理行业更是如此，许多物业管理企业都想抓住这一难得的发展机遇，从而获得更快的发展。不过，许多企业在进行创新的同时，却忽视了对自身服务的关心，导致自身服务质量的波动，更甚者造成用户满意度的下降。物业服务是物业经营管理者的发展之本，没有优质的物业服务就谈不上创新发展；没有优质的物业服务想要在激烈的竞争下获得生存都很难。物业经营管理者必须使用用户的思维来想用户的需要，而不是自以为是的为用户提供服务。基于“互联网+”的物业经营管理的中心，应专注于怎样加强用户的满意度，应用“互联网+”来使自身服务更加全面、迅捷，更为人性化。例如，物业经营管理者通过设计符合用户需要的网络服务系统，使所有工作不必在面对面的情况下才能进行，可及时地针对当时情况分配各单位责任，为用户提供令其满意的服务。还可以利用与他人合作的形式利用已有系统提升服务水平，解决各种各样的问题，通过网上预约等方式有效分配工人、提升服务效率，而且也可有效防止部分工作人员违反规定或者不当提供服务等问题。此外，部分企业已试着使用信息网络技术，将小区内的用电、用水、监控等功能整合起来，以小区或区域中心的形式来进行整体化管理，小区内不再专门设置各种值班室，有效的节省了人工。相关管理者能够借助系统终端管理到其所能覆盖的整片区域，及时高效的管理物业服务情况。并且，物业经营管理者还能够借助网络技术创建数据中心，对用户的生活习性进行调查分析，进而设置满足用户需要的各类服务。还可以借助数据分析对房屋、车库等信息进行有效整合，将各种分散性的资源汇集起来创造更高的效益。例如，小区内的车位已全部售罄，又缺少临时停车的位置，不过通过对用车数据的分析能够掌握车主的进出习惯等情况，从而有效的整合利用空余资源，将车位空余的时间利用起来，物业经营管理者与车位拥有者都能获得收益，这样既提高企业效益，又充分利用空余资源，可以说是一举两得。

四、基于“互联网+”物业经营管理的分析

下面从三个角度对基于“互联网+”物业经营管理进行分析，也就是从行业角度、从业主角度、从物业管理企业角度来进行分析。1.从行业角度分析基于“互联网+”物业经营管理。从行业角度来说，物业经营管理者应用“互联网+”这一信息网络技术手段来实现其服务质量、工作效率以及用户满意度的提升。不但是对物业经营管理行业来讲能够进行各种资源的整合及创新配置，更是对整个房地产领域产生了非常重要的影响。近些年，房地产的发展正在向着纵深前进，同行间的竞争更是从房屋建筑的硬件方面延伸到各种后续用户服务的软件方面，物业经营管理的水平越来越被人们所重视。社区服务系统的创建以及生活环境的优化，已成为房企与互联网技术的首要融合点。物业经营管理者的思维方式发生了重要改变，它不再单纯是房地产服务的提供者，而是将其发展成为一种生活方式的创造者，基于“互联网+”物业经营管理大有可为。2.从业主角度分析基于“互联网+”物业经营管理。从业主角度来说，互联网的有效使用不仅提高了相关服务的方便、快捷，也能将服务提供者与用户紧密的连接起来，使得双方能随时随地的取得联系。以往的物业经营管理，物业经营管理者事实上与业主的联系并不密切，往往是通过客户经理相连接。通过互联网技术的应用，业主提出的任何疑问、要求都是通过物业经营管理者来解决的，每一项工作都是由管理者实现的，小区内发生的任何事管理者也能尽快获知，这就真正实现了物业经营管理者与业主的真正联系。例如，业主出门在外，家里的卫生没人打扫，通过网络服务平台就能够请有关服务人员来上门打扫。在生活中常常遇到的家政服务、快递服务等，都能够通过网络服务平台来实现上门服务。再比如，要是业主发现小区的哪处卫生存在问题，就可以马上拍照传送到服务平台，一定时间后物业经营管理者会回复并及时处理等。如此完善的服务，就是将“互联网+”与物业经营管理有机结合来实现的，利用信息网络技术、大数据平台等能够为业主提供更加方便、快捷、全面、贴心的服务。3.从物业管理企业角度分析基于“互联网+”物业经营管理。从物业管理企业的角度来说，基于“互联网+”的物业经营管理不但能提升企业经营业绩，还能加强企业自身价值的建设。研究发现，物管企业只坚持做传统业务，利润率仅有5%，而与互联网相结合，通过拓展服务运营，利润率则能接近80%。可见，基于“互联网+”的物业经营管理对增强企业经营效益有极大的推动作用。例如，万科物业在前几年将打车服务Uber引入自身服务之中，通过与优步Uber的深度合作，在当地多个社区范围内创建优步上下站点（UberStation），并着力推动优步拼车合作服务，引导路线周边的用户享受拼车服务，从而改进人们出行时的叫车服务，为用户提供更加方便、节约地交通服务。对于拼车来说，可以把该车当成一辆没有固定化线路的城市用车，任意一个上下站点看成为公交站点，首位用户登车后该车就有了目标方向，如果有顺路乘坐的用户呼叫，车辆在经过的上下站点接上其他用户，首位用户到达目的的后如果存在路线匹配用户，将组成剩余用户的继续拼车行程。拼车服务的推出效果明显，与单人乘车相比较，不仅是方便了沿线用户，为他们提供更方便的交通服务的同时还能减少出行支出，也为城市降低汽车尾气排放、优化社区环境做出了重大贡献。万科拼车服务的推出是鼓励用户使用更为绿色环保的共享方式出行，以缓解城市堵车、污染等问题，引导用户采用更为经济环保的出行方式，不但增强了万科物业的服务价值，也为保护生态环境提出了创新性探索。

五、基于“互联网+”物业经营管理的发展措施

1.加快信息化网络建设。要想有效实现基于“互联网+”物业经营管理，就需要加快信息化网络建设。近年来，许多物业经营管理者都在开发各自的物业管理平台。比如万科就研发了实现物业远端监控管理的EBA。万达每年都在信息化建设上投入巨大，通过信息化、规范化管理，将房地产开发、商业运营等分成各个小的环节，再利用互联网技术引入信息管理系统，并研发出一整体运营系统，将地产管理、安全管理等各个子系统汇集起来，从而提升企业的整体管理水平，有效拓展管理区段，保证自身发展目标的成功实现。加快信息化网络建设，要求管理者具有更加自发的行为、更加积极的心态以及更加包容的胸怀，以促进传统物业经营管理与互联网技术的同步发展，要学会应用互联网思想来提高企业品质与服务效率。同时，信息化建设要以企业长期发展以及满足用户需要为基础，切不可做成油水分离，自身基础还没搞好，而信息化搞得再成功也是无根之木。今天的物业经营管理信息化之路离我们还很远，仍旧有着许多的小型物业企业缺乏资金与人力去研发自身的信息管理系统，怎样帮助它们共同实现信息化，也将是业内人士需要思考一大问题。2.加强自身服务质量。物业管理归根到底还是服务行业，必须做到坚守根本，加强自身服务质量。有业内人士曾经指出，物业经营管理要做到守正与出奇，守正就是要首先做好物业管理自身的服务工作，为用户提供贴心的服务。房产对于我国老百姓来讲，可以说是一生中最大的一笔投资，房子管理得好不好、社区服务是否到位、用水用电是否正常等等都与用户体验息息相关，更是与用户个人投资是否保值紧密联系。这就要求物业经营管理者持续提高自身服务水平，通过进行业务集中、规范管理、远端控制、智能系统、无人化管理、网上报修与服务等，不断提升自身业务能力，最终达到物业经营管理构成扁平化、管理流程简单化、工作程序标准化，实现人工配置缩减、管理及服务效率提升、自身运营管理成本下降的优化效果。当然，技术手段的应用首先是要基于用户满意的前提下，尤其是要注重用户的最终体验。有专家曾说，上个世纪是智商的世纪，当前世纪是情商的世纪。情商指的就是体验。今天，随着生活水平的提高，人们的消费看法已从物质层面升级为情感层面、体验层面。服务水平高，用户就更加愿意为这项服务投入。有位物业方面的管理者说过：“一个物业管理企业想要做得越来越好，就要想尽一些方法给用户提供一个比他想要的还要安全、可靠、贴心的生活环境，让用户在获得优质服务的过程中，对社区加强自我归属感。用真诚的服务去待人，才能获得真正成功。”如果不能从用户的实际需要出发，只是做一些表面功夫，看起来高大上的科技应用，但却不能为用户提供更好的服务，则反而会适得其反。3.整合资源，促进社区O2O消费。随着互联网技术的深入发展，其在游戏、娱乐、社交等方面都获得了巨大成功，但是与大众日常生活的紧密结合还有所欠缺。移动网络的发展又给线下企业带来了发展机遇，推动O2O在各个领域的全面发展。早在数年前，海尔集团主席张瑞敏就指出：当前人们所追求的就是虚实结合，这里的虚就是指的互联网，这里的实就是指的最后一公里，也即是鼠标与及时服务的结合。用户在网络上提出需求后就要第一时间为其实现，这就要求虚实结合，线上线下结合。当前在线下层面人们正在努力地向前发展，网络的深入前进是存在较大困难的，但困难中蕴含的往往就是机遇。在互联网时代，最后一公里概念的提出，使得物业经营管理企业处于较为有利的位置，众多相关企业都在追去与物业企业的深度合作，以打通最后的一公里之路。

六、结语

随着“互联网+”时代的到来，传统的物业经营管理逐渐走到尽头，如果不能做到创新发展必然要被时代的大潮所冲击，而产业结合、资源优化将是未来发展的方向，物业管理企业需要实现规范化、信息化的发展。随着新时代年轻人成为主要的消费群体，在物业服务的提供上，更要追求便捷化、智能化、自动化的服务，所以通过社区服务系统实现线上线下的有效互通，已变成物业经营管理企业提升自己的重要选项，在线上做到数据资源的整合，发展成本优势，在线下进一步探索业主需要，凭借技术革新来实现物业经营管理的创新发展。

参考文献：

[1]刘娜.互联网环境下物业管理公司创新商业模式初探[J].经济研究导刊,2015(1):20-21.

[2]严福洋,符媛柯.“互联网+”了,物业服务之路怎么走?[J].城市开发:物业管理,2016(9):28-30.

篇10

从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处理一些突发事件，对我来说真的不是一件易事!今天小编就给大家整理了物业试用期工作总结，希望对大家的工作和学习有所帮助，欢迎阅读!

物业试用期工作总结1本人x，于20x年x月x日进入x工作，转眼已经三个月了。这段时间里，在领导的关怀与同事的帮助下，我学到了很多东西，于人生发展大有裨益。对此，向各位领导和同事表示衷心的谢意。

短暂又漫长的试用期里，我认真学习公司章程，严格履行个人职责，让领导放心，使业主满意。总结如下：

一、勤奋学习，总结提高

刚进入公司，我就被委以重任，作为10、11区现场维修分管工程师。

面对着这么多的业主，第一次接触服务类职业的我，对业务不甚熟悉，不免对工作产生担心和忧虑——很多地方不是很懂，让我一方面感到“隔行如隔山”，另一方面又觉得任重而道远。

但这种担心随着领导的关心和同事们的帮助很快便烟消云散了。遇到困难，大家都很耐心的教导：无论是带业主验房、检查验房单问题点维修，还是反馈通知业主复验签字、晨会，或者写函发函、基本礼仪和现场取证照片采集等，都得到了各位同事的支持，尤其是前台信息员，屡次慷慨相助。

大家知道我是初来，对我特别照顾，每次都有人善意提醒我别遗漏，甚至手把手教我怎样消单及关闭问题点等……一切的一切，让我很感动。哲人说过，完美的团队是取得成功的保证，在魅力这个大家庭里，我深深感受到了这一点。

为了迅速融入，我随身携带着小笔记本，同事提醒某事，便当场记下，此后时常翻看，以此警醒;经常总结自己的不足，学习别人的长处，提高自己的业务水平。从不懂到懂，从初通到细致，受到了不少业主的赞扬和支持，让我非常开心，觉得自己的努力得到了回报。

二、敬业爱岗，热情服务

刚到10、11区负责，正好是集中交付。

带业主验房时，我认真回答着业主提出的每一个问题，并详细讲解小区的规划、室内装修材料品牌以及和房屋保养注意事项。对于业主提出的不满意处详细记录，并及时将验房单问题点派发给各分包单位进行维修;对完成的问题点通知业主复验，在验房单签字。

大多业主对我们的服务都很满意，我们的劳动得到业主的称赞，也是为x团队增添了一抹亮色。

房子交付完毕后，随着业主入住率的提高，报修的问题点也越来越多了。每次收到报修后，我都迅速前往现场查看，确定非人为损伤，填好维修方案并告知业主，然后派单给工人安排进入业主家维修，完成任务后给业主签字确认。继而一直负责进入房修平台进行消单，在公司网关闭问题点。

三、秉公办事，真诚待人

有时候业主不注意造成的人为损伤，如某家养花浇水，导致地板膨胀变形，打电话抱怨是我们用材质量问题。遇到这种情况，我在现场勘察后便加以解释，无论业主大声咆哮还是冷嘲热讽，我都以诚挚的态度对之。

圣经上说过，当别人怒火燃烧的时候，你唯有平静对待，才能使其熄灭。业主大多会被我们的态度所感化，我相信用一颗真诚的心对待别人，人家也会设身处地为你着想。公司的制度不能乱，唯有自身不乱，他人方莫能使之乱。

四、严谨细致、律人律己

每到业主家，无论主人在意与否，必穿鞋套，人家客气说“房屋乱，不必”是一回事，个人是否遵守公司制度又是一回事。某次在一家维修，主人性格开朗，看起来是文化人士，自己抽烟的时候也给施工人员递上，我坚决制止“不能在业主房中接烟、抽烟”。主人劝“规矩不外人情。”我对答“人情不坏规矩。”主人大笑，不再勉强，称赞我们x“自律者，人恒敬之”。

五、情系业主，及时反馈

抱着“为业主着想，以业主为中心”的服务思想，每次维修后，我都致电询问业主是否满意，哪些需要改进提高。经常跟业主交流，也增进了彼此间的信任与了解。

有时候热情的业主还要赠予某些小礼物，如矿泉水、小零食之类，我深表谢意，一律不取“为大家服务是我的工作职责。”还有业主在魅力论坛上发帖表扬，甚至写诗相赠“飒爽英姿气凛然，谈笑之间解忧难……情系千家志万里，谁说女子不如男?”如此雅意，只能谢其厚爱了。

我虽然年纪较轻，工作阅历不太深，经验有限，但我会发挥年轻人的好学勤快、吃苦耐劳、精力充沛等优势，努力成为一个优秀的人才，为公司的发展贡献自己的力量。在领导和同事的关怀下，我将更有信心做好维修工作。

物业试用期工作总结2一、自觉加强学习，努力适应工作

我是初次接触物业管理工作，对综合管理员的职责任务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。

二、做好个人工作计划，心系本职工作，认真履行职责，做好个人工作总结报告

(一)耐心细致地做好财务工作。自接手x管理处财务工作的半年来，我认真核对上半年的财务账簿，理清财务关系，严格财务制度，做好每一笔账，确保了年度收支平衡和盈利目标的实现。一是做好每一笔进出账。对于每一笔进出账，我都根据财务的分类规则，分门别类记录在案，登记造册。同时认真核对发票、账单，搞好票据管理。二是搞好每月例行对账。按照财务制度，我细化当月收支情况，定期编制财务报表，按公司的要求及时进行对账，没有出现漏报、错报的情况。三是及时收缴服务费。结合x的实际，在进一步了解掌握服务费协议收缴办法的基础上，我认真搞好区分，按照鸿亚公司、业主和我方协定的服务费，定期予以收缴、催收，2004年全年的服务费已全额到账。四是合理控制开支。合理控制开支是实现盈利的重要环节，我坚持从公司的利益出发，积极协助管理处主任当家理财。特别在经常性开支方面，严格把好采购关、消耗关和监督关，防止铺张浪费，同时提出了一些合理化建议。

(二)积极主动地搞好文案管理。半年来，我主要从事办公室的工作，x的文案管理上手比较快，主要做好了以下2个方面的工作：一是资料录入和文档编排工作。对管理处涉及的资料文档和有关会议记录，我认真搞好录入和编排打印，根据工作需要，制作表格文档，草拟报表、做好办公室工作总结等。二是档案管理工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的分类管理是我的一项经常性工作，我采取平时维护和定期集中整理相结合的办法，将档案进行分类存档，并做好收发文登记管理。

(三)认真负责地抓好绿化维护。小区绿化工作是10月份开始交与我负责的，对我来讲，这是一项初次打交道的工作，由于缺乏专业知识和管理经验，当前又缺少绿化工人，正值冬季，小区绿化工作形势比较严峻。我主要做了以下2个方面的工作：一是搞好小区绿化的日常维护。二是认真验收交接。

三、主要经验和收获

在2009工作半年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：

(一)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位

(二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态

(三)只有坚持原则落实制度，认真理财管账，才能履行好财务职责

(四)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

四、存在的不足

由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，2004年的工作存在以下不足：

(一)对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时;

(二)食堂伙食开销较大，宏观上把握容易，微观上控制困难;

(三)绿化工作形势严峻，自身在小区绿化管理上还要下更大的功夫

(四)做好下半年工作计划，争取将各项工作开展得更好。

物业试用期工作总结3一、精诚团结，攻坚克难，市场供电网改造顺利完成。

1、随着市场发展今年供电改造工作的重中之重。

全组成员配合科室经过艰苦努力，于年初完成新增1000kva厢式变压器1台;新建与改造10kv线路2.412千米，低压工程新建与改造线路12.832千米，铺设高低压铜芯电缆270米;新架钢杆6根。同时完成市场东西配电房高温酷暑期降温配套设施(屋面隔热层、喷水降温)建设，确保供电设备平稳运行。

2、由于市场发展繁荣，在夏季高温用电高峰期时经营户申请安装空调剧增，全组人员不顾休息和早晚完成了各组团的空调主线路的增设，安装了167台空调进户线。

3、确保全市场路灯系统、监控和广播系统正常运行，及时调整和安装肓区路灯。

调整晚间监控光源控制，图像达到预想效果。

4、协助施工单位对浙南鞋料市场线路改造;

对国、地税，提升办等有关单位发生线路，电器设备故障及时处理。

二、落实安全生产责任。

1、科室领导把安全生产放在第一位，每天晨会王科长重复叮嘱。

特别对各种生产工具王科长和叶工程师亲自检查和监督，发现严重缺陷、破损的工具及时消毁。全年里未发生人身、电网、设备、火灾等一切事故。

2、在6—9月中，为确保高温高峰期市场安全用电及用电质量，科室安排东西配电房、厢式配电室专人值班制，及时排除设备故障并每一小时做好设备运行记录，确保各回路运行可靠。

三、认真开展检查工作。

1、每天对市场的水电常规巡视，发现情况及时处理。

在市场日常维修派出870余次。

2、配合综合管理科每月白天和晚上对市场生产、消防安全大检查工作。

对检查出水电方面有隐患的事项及时整改。

3、配合管理一科、二科对店面户内电表箱、用电设备与线路检查工作。

整改了无电表箱、电表箱缺盖将约400户，有效防止因电表、设备、电线老化而产生的安全隐患。

4、每星期五定期对市场定时断电控制系统、路灯、广播监控系统检查，并作好检查记录。

发现异常情况随时调整处理疑难的及时向科室领导汇报。

5、定期对市场内给水管网检测，对老化、人为破坏的给水龙头和消防栓及管道破裂及时抢修，杜绝市场内滴、漏现象。

配合科室对消防管道的压力测试。

6、在每次台风来临之前对市场内供电线路网、电线杆及拉线等用电设备

，户外广告牌、电动卷门、排水管道、等 全面检查，做到未雨绸缪。

四、全力配合设备修试，加强设备维护保养

1、为适应市场发展的需求，中心投入巨资增设1000kva厢式变压器，6月9号正式投入使用，在使用的过程中对存在的缺陷(电压偏低、接地线电阻偏差、线路调整分流等)给予相应的整改措施使其使用达到性能。

2、结合市场用电低谷期机会，克服困难分路拉电，11月中旬对所有设备进行了轮换检修、预试及消缺等工作。

东西配电房设备检修与施工人员密切配合，完成了停送电设备的倒闸操作、安全措施布置、现场安全监督管理。其中对3台主变更换已老化的高压耐油密封圈，低压端导电管，绝缘瓷瓶等对东西配电房低压柜更换隔离开关(600a)8组,主柜dw10断路器(xa)1组，轴流风机5台，电容切换接触器5只，零星小配件等。同时，对高压房部分锈蚀设备的底座、拉杆、箱面等部位进行了防腐处理。检修中对单一设备的操作、电源投切和清扫维护，检修后设备的验收等工作。

五、做好全组本职工作，建立水电、广播、监控档案。

1、今年7月份在科室的指导下，水电组对整个市场的水、电表进行彻底查看，更换坏表、死表198户，要求对市场用电(水)大户每月抄度一次，并对每户的电表的容量、表号、每次的抄度录入档案。

2、每月对市场的13处总水表，东西配电房、厢变有功无功电表抄度，每次的数据登记归档。

3、做好供电设备维修、年检报表。

建立主要设备专户对每次维修的项目，更换设备材料的型号、数量和检修后设备运行情况记录存案。

4、管理好电工仓库工作。

定期做一次物品耗用报单及物品进出库存放表，对常用的备品、备件应保证一定的库存，对出库的材料，用在的地点做好登记。

六、存在的不足

1、需加强安全意识(特别是自身安全)。

2、加强本职工作的责任心。

3、加强对专业知识的学习。

新来的成员对配电房操作规程不够熟练，对市场场貌不够熟悉，特别是支线路的分布情况还不了解及日常维护中经验不足。

4、加强常用工具及材料的管理。

以上是电工组全年的工作总结，即将迎来新的一年里，望大家对我们电工组提一些宝贵的建议，让我们电工组在今后的发展中不段的完善自已，为市场发展作出一些贡献。

物业试用期工作总结4时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;

温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。

对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?

通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

2、工作生活中体会到了细节的重要性。

细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;

3、工作学习中拓展了我的才能;

当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

在20x年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作

4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;

5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;

6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!

物业试用期工作总结5我从20x6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。具体情况如下：

一、规范行为。强化内部管理，自身建设质量提高

1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2.对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3.员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4.员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务

1.认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2.建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3.客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4.每月对住户来电来访进行月统计。

接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务626件，表扬23件。

5.办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。

6.建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。

同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护

1.对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联系施工单位。

针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护

建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作、，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作

生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、账目管理详实清晰

根据财务的分类规则，对于每一笔进出帐，分门别类记录在册。同时认真核实收据、钱、票记录，做好票据管理，及时上交，领用。短短7个月以来，领用收据51本，已上交42本，正使用4本，备用5本。上交现金共计：x元，其中办证制卡为x元。

九、宣传文化工作方面

共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。

每月两次的定期天然气充值服务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。

多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“x年新春歌舞会”活动。

十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

本次调查共发放调查表份，收回份，总体对物业管理满意度为，其中客服满意度为，清洁满意度为，维修满意度为。

经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导、对同事还是对住户，诚实本身就是的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更多的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。