餐饮服务业的特点范文

导语：如何才能写好一篇餐饮服务业的特点，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、2005年辽宁省餐饮服务市场运行主要特点

1、消费需求稳步增长。2005年，全省餐饮服务业营业额持续稳步增长。分季度看，一季度实现163.9亿元，同比增长16.1%，占全年的22.2%；二季度实现167.8亿元，同比增长17.8%，占全年的22.7%；三季度实现187.7亿元，同比增长17.1%，占全年的25.4%；四季度实现220.6亿元，同比增长18.3%，占全年的29.8%，超过季均比重4.8个百分点，是全年增幅和比重最高的季度。分行业看，家庭服务业需求更加旺盛，同比增长22.5%，增幅比去年有较大提高，是餐饮服务业中增幅最高的行业；其次是住宿业、美发美容业，增幅分别为21.1%和18.5%。餐饮业营业额所占份额是66.7%，仍然高居餐饮服务各行业榜首，其次是住宿业占13.5%。

2、餐饮市场持续火爆。餐饮业的快速发展成为拉动经济增长的重要力量，全年餐饮业零售额实现453.1亿元，同比增长14.4%，占消费品零售总额15.1%，对社会消费品零售总额的增长贡献率为16%，拉动社会消费品零售总额增长2.16个百分点。分月看，年内营业额最高月份12月为54.8亿元，比月均额41.1亿元高出33个百分点，占当月社会消费品零售总额比重的18.6%。适逢年底商务活动多、朋友相聚多、家庭聚餐多及圣诞节的强力拉动，是12月份餐饮业营业额骤增的重要原因。

全年餐饮市场异常兴旺活跃：一是风味特色街建设成效显著，集聚作用凸显。年内全省各地注重打造、培育、完善特色餐饮街区，仅大连市就新增10条特色餐饮街，有日本料理一条街、西餐一条街、体现文化气息的休闲餐饮一条街等特色餐饮街区的建设，满足了现代人特色化、个性化时尚消费愿望，有效地扩大、拉动了餐饮消费需求。二是早餐工程“快车道”迅速增多。全省各地大力推进早餐工程建设，不仅是慈怀斋、老四季抻面馆、永合豆浆等民族品牌餐饮连锁企业在不断扩大早餐市场份额，肯德基、麦当劳等洋餐饮也看好早餐市场，纷纷增加早餐项目，年内全省新增早餐供应点2000多个。三是品牌特色餐饮依然走俏。这些品牌特色店门脸典雅不俗，有舒适的就餐环境，适度的价位，可口的特色、大众菜肴，招徕了不同层次的消费群体。四是中式快餐成为黑马。随着机关、企事业单位、大中专院校等实行后勤社会化服务，进一步激活了快餐市场。以这些单位为依托，一些规范化、标准化、个性化的快餐配送企业应运而生，经营红火。以经营方便快餐为主的大连亚惠餐饮有限公司年营业额超亿元，己跻身于全国百强餐饮企业。

3、社区商业快速起步。年内各级商业部门大力发展社区商业，全省社区商业的服务范围不断扩大，服务网点迅速增加。一是网点门类齐全。城市社区居民购买主、副食品、日用品等日常生活必需品及餐饮、美发美容、洗浴、洗衣、摄影扩印、维修、家庭服务等基本生活需求都能得到比较好的满足。全省各类社区商业网点32万个，同比增长17.8%。二是大中城市社区商业建设成效显著。沈阳市积极吸引品牌连锁商业企业进社区，全市有社区1044个，拥有2500平方米以上综合超市27个，100平方米左右的便利店、专卖店5000余个，早餐店4000余个、美容美发店4500余个，洗衣店2000余个，社区商业中心125个。大连市目前已基本形成覆盖全市城区的社区商业网，商业网的每一个节点由社区商业中心构成，社区商业中心设有一处社区型的购物中心和几条商业街，由此形成辐射，带动和促进社区商业设施改造和业态提升。鞍山市共有社区214个，社区商业网点19000个，达到每百人拥有1个社区服务网点。三是示范社区发挥引导示范作用。年内各级商业部门积极开展示范社区创建活动，共培育、扶持、建设53个在本地区有示范作用的社区，这些社区的引导示范作用已初步体现。

4、美发美容彰显神韵。2005年，全省美发美容业营业额实现49亿元，同比增长16.5%，已成为第三产业中发展较快的行业之一，呈蓬勃发展势头。一是高新科技产品走俏。全年应用高新技术生产的美发美容用品、器械比较热销，销量比上年增加2成以上。在省内举办的美发美容展会上，高新技术产品的展示、推广和宣传也成为一道靓丽的风景线，得到参观洽谈者的关注。二是保健项目产品热销。关注健康，绿色消费已成为众多女性的时尚，消费需求在逐步升级。省内中等规模以上的美容院几乎都增加了集养生、美容、健身、舒心为一体的“spa”项目；瑜伽运动受到许多白领俪人的青睐，瑜伽运动渐成为年内消费时尚；养肺、补肾以及足部护理等调治亚健康的产品开始走俏。三是连锁经营充满活力。沈阳珍茜摩尔时尚俱乐部、自然美、鞍山燕丽美容院、辽阳三明发业等多家品牌连锁企业呈迅速扩张势头，纷纷增加新店，经营红火，生意兴隆。

5、行业活动流光溢彩。为繁荣丰富全省餐饮服务市场，扩大

消费需求，年内全省各级商业部门组织开展“情系城乡百姓生活，繁荣餐饮服务市场”主题系列活动。全年各地的“美食佳节展风采”、“名优菜点大联展”、“厨房工程进万家”、“早餐工程进社区”、“诚信服务千万家”、“技术练兵大比武”等各类活动此起彼伏。沈阳国际美食节、大连啤酒节、大连烹饪技术大赛、鞍山首届中华名优小吃展、抚顺满族风情节、丹东首届美食节、锦州烧烤节、锦州首届美食节、营口首届华夏美食节、朝阳华夏美食节、葫芦岛风味小吃节等活动更是流光溢彩，在当地产生轰动效应，极大地扩大了餐饮消费需求，促进了经济发展和餐饮市场的活跃与繁荣，赢得了社会各界和广大百姓的普遍赞誉。

6、假日市场捷报频传。元旦、春节、“五一”、“十一”、“圣诞”等节日市场繁荣活跃，供需两旺，继续成为餐饮服务市场的亮点。全省各级商业部门对节日餐饮服务市场提早安排，精心策划，各地的促销活动比比皆是，市场呈现出喜庆、火爆景象。几大节日的长假制度，为人们外出旅游、上街购物、餐饮、美发美容、摄影、洗浴等消费提供了充裕的时间，假日百姓涉足宾馆、餐饮场所消费已成平常，走进美发美容场所、影楼消费也成时尚。据统计，假日期间全省各大中城市餐饮服务各行业的营业额都有不同程度的增加，其中餐饮、美发美容、摄影业在假日期间更为红火，营业额比平日提高3-5成。据对省内20家餐饮企业调查，春节、“五一”、“十一”、圣诞期间营业收入在上年高基数情况下同比增长16.9%、17.1%、18.8%、18.9%，平均比平日增加1倍。“五一”、“十一”黄金周期间，“自然生态游”、“农家乐”、“民俗文化游”等大中城市近郊一日游餐饮消费特点突出，郊区旅游景点的周边餐馆，基本上是“车满场，人满座”。新年、圣诞举家到饭店就餐明显增多，据调查测算，12月24日、25日两日全省餐饮业营业收入超3亿元，同比增长17.8%，其中沈阳市餐饮业营业额达到了1亿元，仅24日一天就达到了7000万元，同比增长16%，是全年餐饮业单日营业收入最高的一天。分地区情况看，大中城市的消费者较小城市的消费者对节日更趋热衷。

二、2006年餐饮服务市场发展趋势展望

展望2006年，餐饮服务市场机遇和挑战并存，有利条件和不利因素均比较多，餐饮服务市场发展总体趋势向好。一是2006年是振兴东北老工业基地的第三年，也是关键的年头，科学发展和全面实施振兴战略继续成为居民餐饮服务消费以更高水平和更快速度增长的契机。二是2006年国家提升公务员工资会带动企事业单位工资增长，商务、公务活动活跃与居民家庭可支配收入的增长，将从消费需求、消费信心和消费能力上支持和促进餐饮服务业快速增长。三是国家拉动消费决策和大力发展服务业的产业政策的实施，以及城镇化进程的加快，农村人口不断向城镇转移，消费群体进一步扩大，为餐饮服务市场的繁荣兴旺提供有力的支撑。四是随着产业结构进一步调整和国企改革的深化，就业形势依然比较严峻，加之社会保障体系尚不完善，部分居民收入预期不乐观，将在一定程度上抑制餐饮服务消费需求。综上分析，2006年全省餐饮服务市场总体仍将保持快速增长的态势，预计全年餐饮服务营业额将达到860亿元，增长17%左右，其中餐饮业营业额实现580亿元，增长16%以上。餐饮服务市场总体将呈以下特点：

1、市场竞争日趋激烈。一是随着市场经济的日益完善及理性消费时代的来临，餐饮业的竞争将更多地表现为品牌的竞争，消费更趋理性化。竞争内容将从价格、环境、设施等方面的竞争，上升到产品质量、服务质量、服务功能、文化品位的竞争，越来越多的经营者更加注重打造自身品牌，提升企业文化品位。二是随着经济全球化进程的加快，将有更多的境外资本涌入到我省餐饮服务业，会出现一个外资抢占我省餐饮服务市场的，餐饮服务市场竞争进一步加剧，同时也将有力地推动我省餐饮服务业的优化和升级。

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餐饮业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。 国外绝大多数国家和地区，餐饮业的流转税均征收增值税。 我国从 2012 年 1 月 1 日起的 营改增试点至今，生活服务业尚未纳入 营改增，餐饮业就包括在内。 在 营改增的进程中，餐饮业征收增值税其实早有迹可循，国税62 号以及国税17 号公告规定，自 2012 年 1 月 1 日起，旅店业和饮食业纳税人销售非现场消费食品应当缴纳增值税， 不缴纳营业税，并可以选择按小规模纳税人缴纳增值税。 餐饮行业 营改增将有效消除重复征税，解决税收权限划分难题，促进经济结构的优化和产业的专业化分工与协作。我国餐饮业的 营改增是箭在弦上，待时而发。

二、餐饮业 营改增税制安排的难点分析

(一) 餐饮业 营改增后的征税对象与税目划分餐饮业存在的模式主要有三种：一是兼营模式，如宾馆;二是独立经营模式，如餐馆、冷饮店等;三是单位内部餐饮服务机构，如职工食堂、学校后勤餐饮服务机构等。餐饮业征收增值税的征税对象应该涵盖上述三种模式中存在的在中华人民共和国境内发生的餐饮劳务，主要包括对食物进行烹饪、调制并销售的服务活动。税目，是征税对象具体划分的项目，是税法中规定的应当征税的具体物品、行业或项目，是征税对象的具体化，它是适用税率的重要依据。餐饮业征收增值税的税目划分应考虑将性质相同、积累水平相近的课税对象归入同一税目。 在我国国民经济行业分类中，餐饮业共划分为正餐服务业、快餐服务业、饮料及冷饮服务业、其他餐饮服务业四大子行业。 通过中国统计年鉴 2010 至 2014 年公布的2009-2013 年的餐饮业相关财务数据， 餐饮业中每一个子行业的主营业务成本率与主营业务利润率及变化趋势如图 1。餐饮业 2009-2013 年连续 5 年的主营业务成本率均值为 50.72%，主营业务利润率均值为 43.82%。 从图 1中可以看出，正餐服务业及其他餐饮服务业的主营业务成本率显著高于快餐服务业与饮料及冷饮服务业，快餐服务业、饮料及冷饮服务业的主营业务利润率显著高于正餐服务业及其他餐饮服务业，不同的餐饮业子行业积累水平存在差异，因此应将他们归入不同的税目，即餐饮业可以按照国民经济行业分类来设置税目，适用不同的税率。

(二) 餐饮业 营改增后税负变化及税率选择本文以 2010 年投入产出表的数据， 按照总产出的销售收入法来测算 营改增后餐饮业的税负变化及税率选择。投入产出表中存在如下数量关系： 总产出 = 总投入。总产出在统计中有三种计算方法， 餐饮业属于典型的服务业，总产出适用销售收入法，即总产出 = 销售收入 + 存货增加。 根据 2007、2010 年投入产出表的数据分析发现，餐饮业的固定资本形成总额、存货增加额均为 0，所以餐饮业存在总产出 = 总投入 = 销售收入的数量关系。

(三) 餐饮业 营改增后的税收征管难点

1.企业收入的申报额难

以查证餐饮业中大部分经营以现金交易为主，消费人群涉及个人消费、家庭消费、公款消费等多种消费方式，使得发票开具环节成为给纳税人创造违法违规空间最大的一个环节，也是税务机关依法征税最难以控管的一个环节。 一些餐饮企业将每天大部分的营业收入表面上用电脑打单给消费者，实则留存在磁盘里，电脑上不显示任何数据;一些餐饮企业会计核算法规制度不健全，使税务人员无法准确掌握其当期实际经营的真实收入额;加之目前我国的餐饮消费者缺乏索要发票的习惯，导致由于未开票、开假发票等使经营者隐匿其收入的机会大大增加。税务机关对企业申报的收入额难以查证，将导致增值税税款流失。

2.企业原料采购发票难

取得餐饮企业很大一部分原材料，例如新鲜蔬菜、水果等的供应商都是规模小的农产品生产性质的个人、个体工商户等，这些供应渠道一般难以进行准确的会计核算，改征增值税后很可能也无法给餐饮企业开具增值税专用发票，这会导致餐饮企业不能足额抵扣进项税额，仍然存在部分重复征税。此外，餐饮业由于长期征收营业税，存在发票管理意识不强，也为增值税的推行制造了困难。

三、餐饮业 营改增税制安排的路径选择

(一) 低税率政策的路径选择在我国，餐饮企业整体税负水平较高，具体包括营业税、城市维护建设税、企业所得税、印花税、房产税、车船使用税、教育费附加、卫生费、排污费等，占企业营业额的 7%~10%。但是，从国际征税经验看，像美国、中国香港的餐饮业增值税都是低税率甚至零税率，台湾地区小规模餐饮业纳税人税率仅为 1%，加之餐饮业由于中间投入的特殊性，其投入中所含的增值税税额可能无法在税额计算过程中全额抵扣，因此，餐饮业增值税的适用税率不宜过高。 据前文分析，不同的餐饮业子行业积累水平存在明显差异，可按照国民经济行业分类来设置税目，适用不同的税率。 为了保持增值税的税收中性，其税率档次不宜太多，具体规定为：一是一般纳税人适用一般计税方式， 具体税率为：快餐服务业、饮料及冷饮服务业增值税税率为 13%;正餐服务业及其他餐饮服务业增值税税率为 11%。二是小规模纳税人适用简易计税方法，征收率为 3%。在使原有的行业税负有所降低的税率水平下，能鼓励餐饮业纳税人规范、健全账制建设，更有利于行业结构的优化发展以及税务机关的征收管理。

(二) 征管政策的路径选择

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一、餐饮服务语言的内涵

餐饮服务是指服务人员在客人用餐的过程中为其提供服务的过程，而服务人在对客服务实践中所运用的语言，即餐饮服务语言是对人类语言的具体运用，餐饮服务语言作为一种言语艺术，是指其语言表达有很强的专业性、技巧性和明确的目的性。所谓专业性是指餐饮服务语言要反映餐饮行业的服务特点，既要符合消费者的心理需求，又要符合餐饮企业的规范要求。所谓技巧性是指要针对不同的对象、不同的时间地点、针对不同的问题，在语音语气的把握、词语句式的选用、语体风格的表现都要贴切得体，不仅使消费者乐于接受，还要让他们得到美的享受，产生一种心理上的愉悦感。所谓目的性是指要求语言的表达为所解决的具体问题，即为满足客人的具体需求服务，为企业树立一个良好的社会形象。

二、餐饮服务语言的运用原则

餐饮服务语言并没有固定的格式，但必须遵守基本原则。在基本原则的基础上，服务人员可以根据当时接待顾客的情景，临场发挥和变化。餐饮服务语言要表现出正确性、礼貌性、灵活性和简明性原则。餐饮服务语言的四个基本原则，是指导服务人员服务语言的总体要求。

（一）正确性原则

语言作为人类相互沟通的工具，它的目的在于交流各种信息和思想感情。这是只有在正确用语的情况下才能达到目的，如果用语出错就失去了这个意义。

服务人员在服务过程中，要能正确认识自己所担当的角色，有良好的角色定位；能正确对待服务对象，做到以诚招天下；能正确揣度客人心理，满足客人心理需求；能正确使用服务语言，不要引起其他的分歧，语言表达要自然，语速要适当，用语要得体要流畅。比如餐厅员工说话太直接，说话语气过硬，用词不当等等都是不规范的表现，这种情况下往往会让客人有种排斥感，会让客人觉得这餐厅的服务水平服务质量差。

（二）礼貌性原则

礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。服务性行业 更要注重礼貌用语。礼貌服务用语是餐饮服务质量的核心、是餐厅赢得客源的重要因素，所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语，包括称呼语、欢迎语、问候语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语等等，同时还要做到请字当头，谢字不离口。礼貌服务用语在对客人服务时应注意三人以上对话，要用互相都懂的语言；不得模仿他人的语言，声调和谈话；不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过分的玩笑；不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；不讲有损餐厅形象的语言。

（三）灵活性原则

服务中常常都会遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面，这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来缓解紧张气氛。例如：在某大饭店，一位外宾吃完最后一道菜点，顺手把精美的景泰蓝食筷悄悄地插入自己的内衣口袋里，服务员小姐不露声色地迈步上前，双手擎着一只装有景泰蓝食筷的绸面小匣说：我发现先生在用餐时，对我国的景泰蓝颇有爱不释手之意，非常感谢您对这种精美工艺品的赏识，为表达我们的感激之情，经餐厅主管批准，我代表大酒店将这双图案最为精美的并且经严格消毒处理的景泰蓝食筷送给您，按照大酒店的优惠价格记在您的帐上，您看好吗？那位外宾很快明白了这弦外之音，表示谢意后，说自己多喝了两杯，头发晕，顺手将食筷插入内衣袋里，并聪明地下台阶说：既然它不消毒不能使用，我就以旧换新吧！说着取出袋里的食筷恭恭敬敬地放回桌上，接过了服务员小姐给他的小匣。在这个例子中，服务员没有直接上前指出客人的错误行为，而是用暗示的语言提醒客人，服务员随机应变且用巧妙的话语维护了酒店的利益，又给客人留足了面子。这一简单的例子足以说明了服务语言的灵活性在餐饮服务中是何等的重要。

（四）简明性原则

言简意赅，就是要言语简单，意思概括，表述简明。餐饮服务人员在接待顾客时，语言既要简洁明了，又要具备最大的信息量。在餐饮服务中简明的语言首先就是质朴，恰当选词、长话短说、通俗易懂、紧扣中心、避免重复、戒口头禅 。

三、餐饮服务语言运用技巧

（一）称谓类语言的运用技巧

这类语言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等。运用称谓语言时做到恰如其分、清楚、亲切，在不能确认情况下，一般男士称先生，女士小姐，同时注意灵活变通。如己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是李总、张局长、谭处长时称其为先生就不恰当了，因而必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。

（二）问候语言的运用技巧

这类语言有“先生，您好！早上好！中午好！晚上好！”等。在运用时切记机械化和格式化。一是要注意时空感，如中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。二是应注意把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意。得到客人回应的问候才是成功的问候。三是要配合相应的肢体语言，对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。四是应注意客人进门不能首先说“请问您几位？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。

（三）征询语言的运用技巧

征询语确切地说就是征求意见询问语，这类语言有“先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗”等。征询语运用本是为了体现对客人的尊重但若使用不当，会使顾客很不愉快。如：客人正在席间聊天，服务不断的打断客人谈话“对不起，可以帮你撤换骨碟吗？”“对不起可以撤换小盘吗”“对不起，需要帮你分菜吗？”这样就适得其反了，运客人不仅没有感觉到受尊重反倒觉得受打扰。因此使用征询语时应注意以下问题：一是要注意客人的形体语言例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”凭着客人一个眼神一个动作最好是能将服务做在开口之前。二是协商的口吻。经常将“这样可不可以？”等征询语加在句末，会使服务工作更容易得到客人的支持。三是应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

（四）拒绝语言的运用技巧

这类语言有：你好，谢谢您的好意等。这类语言使用时的应注意：应该先肯定，后否定；客气委婉，不简单拒绝，应该与客人多交流，也可以通过幽默方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。

（五）指示语言的运用技巧

这类语言有“女士，请您一直往前走！先生，请您随我到这里来！先生，我们马上就给您上菜，请您在这里稍坐一会，”。这类语言使用务必要注意避免使用命令式问法。同时注意语气必须柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。其次应该配合手势。

综上所述，服务语言作为餐饮服务的一种智力技能，始终贯穿于整个服务过程当中，毫无疑问，服务人员的语言表达艺术及最终效果对餐饮企业的服务形象起着至关重要的作用。（作者单位：重庆市渝北职业教育中心）

参考文献

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一、加快现代服务业发展的现实意义

党的十七大报告中明确提出，实现经济发展方式的转变，必须大力发展现代服务业，提高服务业比重和水平。加快发展现代服务业是推进新型工业化，实现全面协调可持续发展的重要环节，已经成为关系国民经济全局的重大而紧迫的战略任务。

1.从迁安市发展现状看，加快发展现代服务业已迫在眉睫

“十一五”期间，迁安市服务业增加值占地区生产总值的比重却一直徘徊在30％多一点儿，与先进地区相比还存在一定的差距。同时，迁安市工业经济和农业经济的发展，也迫切需要服务业迅速跟进，从而实现国民经济的持续、快速、协调发展。

2.从经济发展角度看，加快发展现代服务业已成为必然

随着经济结构调整步伐的逐步深入，传统产业改造升级、新兴产业发展壮大，城乡居民新的物质文化消费需要，都对现代服务业发展产生了较大需求。

3.从就业角度看，加快服务业发展已成为当务之急

随着技术进步和生产效率的提高，一、二产业对劳动力的吸纳作用将逐步减弱，服务业具有行业多、门类广、劳动密集等特点，已逐步成为扩大就业和再就业的主渠道。

二、迁安市服务业发展的现状

近年来，迁安市把发展现代服务业作为调整经济结构、构建现代产业体系的重要抓手，大力发展现代物流业，不断推进商贸餐饮等传统服务业改造升级，积极发展旅游观光、会展、金融、房地产等服务业，已初步形成了以现代物流、商贸餐饮、旅游观光等为主的产业发展格局，现代服务业整体水平得到提升。

1.现代物流业健康发展

大力培育发展物流企业，不断完善物流服务功能，现代物流业实现了较快发展。一是物流规模和档次得到提升。迁安市的省级现代物流产业聚集区正在加快建设，并不断改造提升传统物流企业，大力发展第三方物流。二是物流基础设施不断完善。已经形成了四通八达的公路、铁路联运输网络，形成了市区到镇乡的15分钟“经济圈”。三是物流服务领域不断拓展。大力推进“万村千乡”市场工程，东盛、金客隆等大型企业建设了农村物流配送网络。邮政业务从简单邮包拓展到各种物资领域快速传递，申通、中通等国内快递公司均在迁安设立了分支机构，商贸物流效率不断提高。

2.商贸餐饮服务业快速发展

随着城乡居民购买力不断提高，全市商贸流通企业呈现出蓬勃发展的态势，形成了以餐饮服务、商贸服务为主要支撑，传统行业和新兴行业共同发展的新格局。“十一五”以来，随着个体私营商业的蓬勃发展，全市品牌连锁店、加盟店等各类专卖网点已达260余个，大地活跃了迁安市商贸流通业的发展。目前，社会商业、服务网点已达6361家，以兴安大街、燕山大路为轴线的繁商区已具雏形，对拉动迁安市旅游、物流业发展，服务市域经济起到了有力的推动作用。

3.旅游业实现了大发展

围绕打造“生态休闲、体验自然”的旅游品牌和建成京津唐秦旅游“后花园”和中国优秀旅游目的地城市的目标，迁安市深入挖掘城市、民俗、文化、自然等景观资源，实施了黄台湖及黄台山公园、白羊峪景区开发、山叶口旅游开发等旅游项目，形成了极具现代活力的旅游新景观。形成了迁安两日游、三日游格局，并融入了京津冀旅游圈。宾馆、旅行社等配套服务设施建设逐步完善。

4.文化产业逐步兴起

近年来，迁安市文化产业正逐步兴起并呈现新的特点，即文化产业链条逐步延伸，影视制作、演艺娱乐等产业项目逐步兴起；印刷包装业的强势地位越来越巩固，文化产业在全市经济发展社会进步中的作用不断增强。

虽然迁安市服务业取得了长足发展，但也必须清醒地看到，服务业发展还面临一些问题。一是服务业占经济总量的比重低，与建设全面小康社会达到50％以上的要求有很大差距。二是服务业结构还不尽合理。商贸流通、餐饮等传统服务业比重偏高，现代物流、文化会展、旅游等现代新兴服务业比重相对较低。三是服务业市场化、产业化程度较低，服务业技术创新能力明显不足。四是服务业规模偏小，辐射能力较弱。

三、加快发展现代服务业的建议

1.加快新型工业化、新型城镇化进程，拓展现代服务业发展空间

一是加速传统工业产业改造升级和新兴工业产业的发展力度，提高产品创新和技术创新能力，进一步加强工业对服务业的支撑作用。二是加快新型城镇化建设，推动现代服务业发展。三是要增加农业投入，继续夯实农业基础地位。加快农业综合开发力度，大力发展观光农业、精品农业、规模农业和设施农业，促进第一产业的升级和优化，为服务业发展创造机遇和条件。

2.狠抓项目谋划和建设，加大现代服务业投入力度

一是积极谋划开发项目，确保有充足的项目储备。围绕现代物流、旅游、商贸流通、文化会展等行业，精心组织，认真谋划―批大项目、好项目，为服务发展积蓄后劲。二是狠抓重点项目建设，确保服务业发展不停步。三是多方筹措资金，确保项目顺利建设。要用改革的思路和方法，拓宽筹融资渠道，努力实现投资主体多元化。

3.加强政策扶持引导，创造良好发展环境

一是要认真贯彻落实国家、省关于鼓励发展服务业有关政策，研究、出台迁安市相应的支持政策，切实改善迁安市服务业发展环境。二是进一步放宽市场准入条件。对公用事业、社区、教育、文化、体育、卫生等服务领域的准入条件要适当放宽。三是引导生产要素向服务业倾斜。鼓励各种所有制形式投资主体投向服务业项目。四是加强对服务市场的依法监管，创造诚信、规范、有序、平等竞争的市场环境，确保服务业发展“绿色通道”的畅通。

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关键词:餐饮;成本;控制;项目

中图分类号:F23

文献标识码:A

文章编号:1672-3198(2010)03-0054-01

1 餐饮服务业的现状分析

1.1 进货环节秩序紊乱,虚瞒谎报

餐饮采购的特点是:品种繁杂,原材料保质期短,价格变化大。特别是食品原料的采购工作,是成本控制的重点也是难点。因此,这就要求采购人员具有很强的专业知识以及前瞻性。

实际的工作中,绝大部分的采购部门在采购前,并不会很据实际情况对采购的项目进行详细合理的分析,据此编制采购计划。采购人员的采购行为带有极大的盲目性,更有甚者报销的时候,虚瞒或谎报实情,从中获取蝇头小利。

1.2 验货环节潦草行事,缺乏制度

验货环节是对采购部门进行审核与监督,必须要有严格的标准与制度,对于采购的货物必须审查清楚,按照所开具的发票进行物证核对,一一点清。但是,大多数企业的验货部门,潦草行事,只做到“大概”“差不多”,有的验货人员还受采购人员的贿赂,勾结,影响采购成本的核算和控制。

1.3 库存管理方法落后,制度不严

库存管理是企业减少消耗,节约成本,增加盈利的重要组成部分。在餐饮服务行业,一个优秀的库存管理队伍显得尤为重要,首先必须结合本单位的实际情况,选择合适的库存核算办法,定期或不定期的进行盘点,同时还要结合新的管理办法,制定相应的管理制度。

绝大多数企业并没有严格的库存管理制度,很少去进行盘点,在盘点的过程中,也是估算而已,并不会真正的做到实事求是,只是简单的弄出个数据了事,这样就很难控制成本,减少不必要的消耗,有的企业的管理模式过于落后,结果造成难以控制成本的局面。

2 加强餐饮业以项目为导向的过程成本控制

2.1 严把以原材料为项目的进货关

采购进货是餐饮产品生产过程的第一环节,产品原料品种繁多,季节性强,品质差异大,直接关系着菜品的质量,对餐饮成本有着重大影响,所以在酒店采购物品时,要依据采购计划进行采购,尤其是大宗货物采购时,需按项目提前提出采购申请,报经财务部及主管总经理批准后方可购买,坚决杜绝随意性;日常零星采购物品,可由采购部直接购进,但每日需将采购物品列出清单交成本主管或主管副总经理审批。采购货品时要做到货比三家,按质定价,采用科学的采购进货方式,严把进货关。

另外,为保证货品价格相对稳定,及时了解市场行情,可以在酒店内部成立物品询价小组,定期或不定期的进行市场询价,并让商家定期报价,两者比较做到心中有数,还可每周公示几类商品市场价格,做到货物价格透明化,起到全员监督货物价格的作用。

2.2 严把以原材料为项目的验货关

验收控制的目的,是根据酒店自己制定的食品材料质量规格,检验购进原材料,核对购进原料的价格、数量与报价和订货是否一致,并且将收到的各种原料及时送至仓库或厨房,形成库存商品。因此,验收控制是把握好这个原材料进入厨房和仓库的第一关。

确立明确的验收标准。各酒店行政总厨应根据本酒店的菜单,制订适应于市场且符合菜肴制作要求的材料标准。对于直接进厨房的材料,每日都要求由厨房专门的验收人员,采购验收人员对原料的数量、质量标准,与采购订单与报价进行验收把关。对于质量差、超预订的原料坚决给予退回,保证流入厨房材料的质量和合理数量。

实行验收责任人制度。验收工作应由专职验收员负责,业务上接受餐饮部的专业指导。验收人员应具备丰富的原材料知识,懂烹饪、识原料、善鉴别。且需要定期走访市场,掌握第一手的信息。在验收人员的选择上,要求具备良好的职业道德素质,诚实、精明、细心、秉公办事。验收人要做到“三个不收”:对于超量进货、质量低劣、规格不符的不收;未经批准采购的物品不收;对于价格和数量与采购单上不符的不收。验货结束后验收员要填写验收凭证,如果以后发现质量问题,第一责任人要承担责任。

2.3 严把以库存商品为项目的存储关

完善定期盘存制度。餐饮部要定期做好二级仓库的盘存。通过盘存,明确重点控制哪些品种,采用何种控制方法,如暂停进货、调拨使用、尽快出库使用等,从而减少库存资金占用,加快资金周转,节省成本开支。做好发货管理工作。发放控制的目的是按营业需要发放与需求符合的原料规格和数量,从源头上来控制成本支出。仓库应设立签字样本,仓库管理人员做好原料出入的台帐登记工作,这样可以很明显的看到每日经营情况与原料领出的数量比。

(本文得到沙洲职业工学院经济管理系副教授于北方和经济管理系讲师金洁的指导)

篇6

关键词：餐饮业管理系统信息技术

现如今，快餐管理系统作为现代以快餐为行业代表的餐饮业的运营支持系统不可缺少的一部分，对于协助餐饮业主对餐厅的运营，营销的决策和行政的管理来说都至关重要，所以快餐管理系统应该能够为管理者提供梳理营业流程，汇总充足的信息以及快捷的历史数据查询手段。另外，新平台的涌现提供了全新的信息来源，对这些信息需要进行必要的梳理和完善，解决信息的缺失，以便用于大数据的整理分析，参与运营者参与决策的过程。

对于学习而论，我的实习过程是在一家主营餐饮管理程序的公司，面向的客户是各种业态的餐饮业主，包括中餐，西餐，粤菜，火锅，海鲜，烧烤，烘焙等。同时提供对应的库存管理。随着互联网及信息设备的大规模发展，新时代餐饮的效率与管理质量要远远高于传统的餐饮。

所谓民以食为天，餐饮业作为国人以“衣食住行”主要关注的四大行业之一，包含流动性，前瞻性，总是不乏新鲜元素的联系带来的发展与变革。“互联网+”概念的提出带给了餐饮行业的变革甚至超出了餐饮业从业者，原材料供应商，国家食品安全监管部门，甚至更多周边的娱乐服务行业的预期。全新的基于互联网和信息化管理系统技术的管理平台，带来了行业运营和控制管理成本的大好机会，行业主不再通过降低采购原材料的品质控制成本，转而通过管理工具直接对接一线消费者，免除了广告宣传的成本，规避了员工“跑冒滴漏”的财务风险，并客观提升了顾客的消费额和好评率。

传统的快餐管理工作基本依赖手工，快餐服务业的特点总结起来可以归结为忙碌集中，成品较少，面积有限。可以说是纷繁复杂，工作人员在就餐高峰时期面临着大量琐碎繁重的工作，由此导致错误增加，并且财务核算过程复杂，对账难度高，时间成本居高不下。第二阶段，管理系统的引入初期，以触摸一体机配合热敏打印机的收银一体机进入市场。这一阶段的产品多使用嵌入式平台，性能有限，需要对系统进行一定程度的学习和编程才能使用。没有直观的用户操作界面或界面粗糙且响应缓慢，严重的影响了使用者的操作体验。并且由于平台的各异性，导致营业数据的共享完全依靠人工。功能，只能提供有限的功能，并且无法提供定制和功能拓展。第三阶段，以Windows平台为基础的通用计算机配合专业程序搭配硬件的系统问世。该阶段以商用软件控制周边硬件，提供直观的操作界面，更多流程的完整控制疏导，提供了店内各职责的信息交互，财务数据的直接获取与导出等功能。在这一阶段中，出现了信息流的概念。管理系统提供了门店运营过程中信息的流转传递，以便各职位各司其职。但在这一阶段，仍没有处理好顾客和商家之间的信息流处理，两者之间没能构建起高效的相互沟通渠道。

因此，新一阶段的快餐管理系统应该从服务业主的业态特点触发，做到高速稳定，简单易用，系统界面高效友好，功能扩展能力强，权限管理安全完整，上手使用简单快捷，门槛低。一个小小的程序，就能帮助餐厅完成信息闭环，打破原本信息孤岛的格局。一个小小的变革，就帮助餐厅解决了一系列原本的成本难题。这足以证明管理程序对这个行业的重要性。快餐行业用餐高峰期集中，程序能承受点单的速度要求，并能保持持续正常完成，并且对于使用者本身，也要求使用流畅，不会在点餐高峰期误操作。

篇7

关键词：服务行业从业人员;职业认同;情绪耗竭

中图分类号：G717 文献标识码： A 文章编号：1672-5727（2015）12-0053-04

当今，人在职业生涯中，职业认同往往处于危机之中，这也是目前业界的理论研究关注职业认同和职业倦怠现象的原因。

职业认同是一个心理概念，指个人对职业的积极评价。职业认同的形成是多种因素作用的结果，既包括积极的社会评价，也包括个人利益、爱好、追求的愿望;既有物理因素，也有心理因素。

职业倦怠有三个要素，其中最重要的是情绪耗竭。情绪耗竭是一个维度，是指员工感到筋疲力尽，被工作负荷压得影响正常工作，缺乏精力并且觉得心理资源已经耗竭的感觉。

研究表明，导致这种现象的主要原因，一是从外部因素的角度来看，职业的低社会评价、个人职业追求期望与其职业比较预期差距扩大，从而使原来的职业认同动摇;二是从职业本身特点的角度来看，在一个行业中固定的职业发展长期停滞，这种情况下，个人的职业成就预期与职业态度不平衡，从而“灰色”的“耗竭”自然发生。

笔者希望通过一定的个体差异探讨，找到影响职业认同与情绪耗竭的因素，研究职业认同与情绪耗竭之间是否存在某种关系，以及培育和提升服务行业从业人员的职业认同感能否降低他们的情绪耗竭度。

一、研究过程

（一）研究对象

本研究采用问卷调查法，所收集的样本是以柜台服务人员为主要对象，通过便利抽样的方式发送问卷收集有关的研究样本。研究问卷发送的对象为金融机构、宾馆、销售行业的柜台销售人员，总计发放100份，回收90份，有效回收率达90%。

（二）研究资料收集与分析

本研究的问卷包括情绪耗竭问卷和职业认同量表。问卷全部采用匿名的方式由员工填答。对所收集的数据用SPSS13.0统计软件进行处理、分析。

（三）研究工具

本研究采用由迈克尔・莱特（Michael Leiter）编制的工作倦怠量表MBI-GS（Maslach Burnout Inventory）的中文版，该量表的中文版由李超平等人在原有英文版基础上加以修订。本研究只抽取了其中关于情绪耗竭的7个项目。内部一致性系数为0.89，采取5点评分法，1代表“从未如此”，5代表“总是如此”。①此外，还采用了由泰勒（Tyler）和麦卡勒姆（McCallum）于1998年编制，经台湾朝阳科技大学蔡常娟修订的职业认同量表的中文版，共有10个项目，都为正向问题，如“我的工作内容与我的期望相符合”，“我所从事的工作让我觉得很光荣”等。内部一致性系数为0.93，采取5点评分法，1表示“完全不符合”，5表示“完全符合”。

（四）研究样本的统计（如表1所示）

三、研究结果

（一）服务行业从业人员职业认同与情绪耗竭的总体情况

服务行业从业人员职业认同与情绪耗竭情形的统计结果如表2所示。由表2可知，服务行业从业人员职业认同与情绪耗竭得分的平均数分别为3.26与2.81，表明服务行业从业人员职业认同处于难以确定与基本符合之间，也说明服务行业从业人员的职业认同处于中等水平;情绪耗竭程度则偏向于偶尔如此，总体情绪耗竭的程度处于中等水平。

（二）不同变量下职业认同与情绪耗竭的差异情形

1.年龄不同的服务行业从业人员之间的差异比较

通过方差分析发现，不同年龄段的员工在职业认同（F=3.96，P<0.05）与情绪耗竭（F=2.78，P<0.05）方面都有显著性差异。进一步进行事后比较，基于员工不同年龄段的差异比较结果如表3所示。

2.职业岗位不同的员工之间的差异比较

为进一步探讨在本次问卷调查中的三个具体职业的不同影响，对不同职业组的职业认同与情绪耗竭做了差异性检验。按照被试从事的具体职业工作将其分成三组：销售服务业、金融服务业、餐饮服务业。通过方差分析发现，不同职业组的员工在职业认同（F=2.99，P>0.05）方面不存在显著性差异，然而在情绪耗竭（F=8.16，P<0.05）方面却存在极其显著的差异。因此，对情绪耗竭进行了事后多重比较，基于员工具体职位的差异比较结果如表4所示。

3.教育程度不同的员工之间的差异比较

将所有被试的学历数据录入计算机，根据数据分布将被试分为三部分：小学初中、高中、大学及以上。通过方差分析发现，学历不同的人在职业认同与情绪耗竭方面不存在显著性差异，因此没有进一步进行事后多重比较，数据统计结果如表5所示。

4.工龄不同的员工之间的差异比较

本研究最后探讨了工龄的影响，将被试分为三个年龄段：5年以下工龄、6～10年、11年以上。通过方差分析发现，职业认同（F=9.76，P<0.01）与情绪耗竭（F=8.42，P<0.01）在工龄这一背景变量下呈显著性差异，进一步进行事后多重比较数据如下页表6所示。

（二）职业认同与情绪耗竭的相关情形

经以上研究发现，在职业认同与情绪耗竭两种现象之间似乎存在某种依存关系，因此，运用Pearson相关分析，探讨了职业认同与情绪耗竭之间的相关情形，具体统计数据如下页表7所示。

从统计数据结果看，职业认同与情绪耗竭的相关系数-1

四、分析讨论

（一）服务行业从业人员职业认同与情绪耗竭的总体状况分析

1.职业认同的总体状况分析

调查结果显示，服务行业从业人员总体职业认同程度处于中等偏上水平，认同这个职业（3分及以上）的占60%，但是认同度较高（4分以上）的只占11.1%。这说明在服务行业，员工职业认同度总体上还可以，但是高认同的员工所占比例并不高，所以服务行业从业人员职业认同具有较高的研究价值;职业认同是在长期从事某种职业活动的过程中，对该职业活动的性质、内容、社会价值和个人意义等认可的情况下形成的，一个人的性别、职业兴趣、工龄和教育程度对职业认同感的形成与发展都会产生影响。

2.服务行业从业人员情绪耗竭的总体情况分析

本研究样本总体情绪耗竭程度处于中等水平，这表明很大一部分员工有着不同程度的情绪耗竭。北京师范大学心理学教授许燕认为，情绪耗竭是指个人资源已经耗尽，缺乏工作的主动性，有挫折感、紧张感，甚至害怕工作。主要表现在热情消失，而后表现出诸多情感特征，如烦躁、失去工作热情、挫折和疲惫、冷漠和疏离等心理或情绪反应，由此可知，情绪耗竭会导致工作热情消失以及一系列不良反应，而服务行业是处处需要情绪表达的职场，情绪耗竭的严重与否对工作效率的高低与发展具有直接影响。因此，情绪耗竭的原因与改善的方法是一个很值得研究的课题。

（二）不同的背景变量对员工职业认同与情绪耗竭的影响

1.年龄对职业认同与情绪耗竭的影响

本研究使用方差分析对年龄在职业认同与情绪耗竭方面的得分进行考察，经数据分析发现，不同年龄段的员工在职业认同与情绪耗竭方面都存在显著性差异。从统计数据结果上看：在职业认同方面，各年龄组之间存在显著差异，45岁以上（M=3.59）人员的职业认同程度最高，且显著高于25岁以下（M=3.01）人员及25～35岁（M=3.06）人员，并且随着年龄的增长，员工的职业认同程度也会增加。这可能是由于员工随着年龄的增长及个人成熟度的提高，慢慢地找到了自己合理的职业定位，职业选择趋于成熟，而对刚刚迈进职业生涯及仍在探索的人群而言，职业认同程度则会相对较低。在情绪耗竭方面，各年龄组之间存在显著性差异，25岁以下（M=3.04）人员的情绪耗竭程度最高，且显著高于45岁以上（M=2.40）人员。这可能是由于年龄较小者刚刚进入工作状态，容易出现对新工作不适应或感觉与自己的理想差距甚远等问题，因此会产生较多的情绪耗竭。

2.销售服务、金融服务和餐饮服务人员在职业认同与情绪耗竭方面的差异

通过统计数据可以看出，餐饮服务业人员的情绪耗竭水平要显著高于金融服务和销售服务人员，说明餐饮服务业员工的情绪和生理过度消费造成工作压力的感受较深，有一定程度的情绪耗竭问题。在当前的社会状况下，社会对服务业呈现越来越高的期望和要求，然而经济收入和社会地位不高的餐饮业员工普遍工作环境不理想，工作强度较大，工作流动性高，组织公平感低，而且餐饮服务业员工女性居多，因此，面对工作和生活的双重压力，容易出现情绪耗竭现象。

3.学历对职业认同与情绪耗竭的影响

通过方差分析发现，学历在职业认同与情绪耗竭方面并不存在显著性差异，但通过统计数据还是可以看出，高中及以上学历人员的职业认同度高于小学及初中学历人员，这可能是由于学历较高的员工在工作中更加自信，而且他们在工作中的升迁机会更多，间接地提高了自己的职业认同感。在情绪耗竭方面，学历较低的员工情绪耗竭程度偏高，这是由于学历较高的员工会通过更多的方式调节自己的消极情绪，当产生压力和消极情绪时，他们会用较平和的心态对待，从某种程度上降低了情绪耗竭的程度。

4.工龄对职业认同与情绪耗竭的影响

研究发现， 6～10年工龄组和11年以上工龄组这两组之间在职业认同与情绪耗竭方面没有差异，职业认同高于平均分，而职业耗竭低于平均分。并且6年以上工龄组在职业认同上高于5年以内工龄组，情绪耗竭程度低于5年以内工龄组，且差异显著。这可能是由于随着工龄的增加，员工对自己的工作环境越来越熟悉，并且由原来的不熟悉、不适应，转化为熟悉并适应服务行业工作，而5年以内工龄组，在3～5年之后出现分流，不适应、不认同该类工作的逐渐转行，所以，6年以上工龄组得分较5年以内工龄组的职业认同得分高，职业耗竭得分低。

（三）职业认同与情绪耗竭的相关讨论

通过相关分析可知，职业认同与情绪耗竭两者存在显著负相关，职业认同直接负向影响情绪耗竭，这验证了本研究的假设。笔者认为原因如下：高职业认同的员工会将热情投入到热情的工作中，愿意与顾客互动，表现出来的情绪与内心真实感受的不一致性会较低，因此不太可能产生情绪耗竭。反之，低职业认同的员工会对自己的职业失去热情，与客户进行互动时，情绪和情感表达的内外部不一致性会增加，但为了顺应组织情感表达的规则，员工只能掩盖真实的情绪，在长期与客户进行互动时，会受到压力，自我情绪逐渐枯竭，产生情绪耗竭的感受，最终导致出现情绪耗竭现象。

注释：

①李超平，时勘：《分配公平与程序公平对工作倦怠的影响》，《心理学报》，2003年第5期，第677-684页

参考文献：

[1]张燕，解蕴慧，王泸.组织公平感与员工工作行为：心理安全感的中介作用[J]. 北京大学学报（自然科学版） ，2015，51（1）：182-186.

[2]凌斌，段锦云，朱月龙.工作场所中的心理安全：概念构思、影响因素和结果[J].心理科学进展，2010，18（10）：1580-1589.

[3]李永鑫，李艺敏.工作倦怠评价标准的初步探讨[J].心理科学，2006（1）：148-150.

[4]洪娜.空乘人员情绪表达规则知觉、人格、职业认同与情绪耗竭的关系研究[D].北京：首都师范大学，2007.

[5]孙俊才，乔建中.情绪性工作的研究现状[J].心理科学进展，2005（1）：85-90.

[6]Vicki working to Develop a Professional Identity：A Look at the First―Semester Experience of Doc-

toral Students in Business[J].New Directions for Teaching and Learning，2008（113）：43-56.

A Study on the Relevance between Career Identity and Emotional Exhaustion in Service Industry

ZHAO Wei WANG Zhen-bo

（Jiangsu University of Technology， Changzhou Jiangsu 213001，China）

篇8

关键词：餐饮业 服务营销 发展趋势 个性化服务

     餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。

     从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。

     因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。

     近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐 饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随 着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：

     一、走优质高效的快餐化道路

    

随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。

     二、更加强调营销环境的情调、氛围

     现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。

    

三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视

     随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。

     近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。

    

近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。

篇9

——确保圆满完成服务奥运的各项任务。

——在消费安全便利、服务水平提升的基础上，社会消费品零售额增长14%，达到4300亿元。

——在质量不断提升的基础上，实际利用外资与上年持平或稳步增长，达到50亿美元。

——在外贸增长方式转变、“双自主”产品出口扩大的基础上，进出口总额增长11%，达2100亿美元。

——在保持“走出去”良好势头的基础上，新增境外企业(机构)数量、对外承包劳务营业额均增长10%。

为此，要重点做好以下四方面工作：

(一)全力服务奥运，打胜奥运服务攻坚战

做好奥运会、残奥会服务工作，是20*年商务领域的头等大事。全行业从现在起就要动员起来，进入赛时状态，营造良好局面，全力以赴，出色完成服务奥运的各项任务。

高质量完成赛前各项准备工作。一是全面完成“迎奥运三年行动计划”。完成南锣鼓巷、烟袋斜街等8条特色街区改造，以崭新面貌服务首都市民和奥运宾客。进一步提高无障碍设施和刷卡特约商户的覆盖率，奥运场馆周边、重点街区大中型商场、超市无障碍设施改造率达到90%以上；全市刷卡特约商户普及率达到80%，持卡消费占零售额50%。完成特色商店、风味餐厅和清真餐厅三大特色系列共300家的评选工作。推动10家左右国有“老字号”企业创新机制；开辟1—2条以“老字号”为特点的商业旅游线路或旅游点；集中推介40家“老字号”企业，利用奥运机遇扩大社会影响，增强服务能力。5月前完成奥运商业运行监测指挥平台建设，确保奥运期间发挥作用。上半年完成“改善社区商业服务环境”、“促进特色商业和‘老字号’发展”两项任务，为“迎奥运三年行动计划”划上圆满句号。二是开展“20*商业满意服务”主题测试活动。组织重点企业，按照赛时标准，在安全生产、消费环境、服务水平和服务便利等方面查找和解决问题，提高应急能力，使重点企业赛前各项服务准备工作全部合格到位。三是高标准完成“好运*”测试赛的服务保障任务。精益求精地完成“好运*”16项体育赛事的餐饮服务任务。继续坚持“以场馆为基础、以竞赛为中心、以属地为保障”的工作原则，发扬团结协作的精神，进一步完善各部门的配合机制，指导督促各区做好属地管理场馆的餐饮服务运行工作。承担“好运*”和奥运餐饮服务任务的区商务局，要在一季度全部确定餐饮服务商，并签订餐饮服务合同，加强对各服务单位的监管。各餐饮服务单位、原材料供应企业，要以国家利益为重，服务大局，加强管理，严格落实各项责任制，特别要落实食品加工、配送过程中的“五单责任制”。通过测试赛，进一步查找不足、完善制度、改进服务、提升水平，服务保障工作由测试向奥运实战转化。

全力以赴做好赛时各项服务工作。一是做好直接服务奥运的工作。配合奥组委做好奥运会运动员村、媒体村、国际广播中心、主新闻中心等非竞赛场馆和29个竞赛场馆以及残奥会赛时的商业服务工作，参与服务的企业要按照“遵守惯例，标准统一，尊重个性，注重细节”的要求，严格服务标准，细化服务内容，为各国运动员和来宾提供优质服务。精心组织完善奥运餐饮供应物流体系，已确定的赞助企业、原材料供应企业要确保奥运餐饮原材料供应的安全、卫生、丰富、顺畅。加强对各区的分类指导，组织东城、西城、宣武、朝阳、海淀、丰台、石景山、顺义、昌平9个区，全面落实由属地管理的57个独立训练场馆、非竞赛场馆、竞赛场馆、交通场站的餐饮服务工作，严格按已建立的赛时工作制度、应急机制，加强对属地管理场馆餐饮服务商的监管。充分发挥市、区两级商务部门奥运专项办公室的组织协调作用。抽调得力人员，加强培训，进入状态，安排好人员梯次，形成指挥得力、上下联动、运行高效、信息畅通的赛时运行体系，保证调得出、用得上、顶得住，高水平完成任务。二是加强口岸的奥运服务工作。做好空港口岸和朝阳口岸的组织协调工作，为奥运客流和物流顺利通关提供及时、便捷的服务。协调、配合口岸查验单位，改善口岸软件环境。以确保奥运会期间机场的绝对安全和环境秩序良好为主要目标，实施“平安奥运综治行动”，坚持专项整治和日常管理相结合，确保空港地区食品安全。三是严格按照赛时标准开展商业服务保障工作。达标百货店、大型超市、特色餐饮店和奥运场馆周边企业，都要挑选培训合格、熟悉双语交流的员工开展挂牌服务；区县商务局和行业协会要充分动员外商投资企业的小语种人才，参与商业服务业的志愿服务。完成奥运导吃导购信息资料编印工作，在机场、宾馆、饭店和重点商业服务场所加大投放量。

赛后积极巩固奥运服务成果。奥运会、残奥会闭幕后，及时做好服务工作总结，推广好的经验和做法，指导行业协会，引导企业严格实施业内标准，加强内部管理，探索形成长效机制。

(二)着力改善民生，稳定繁荣首都市场

进一步加强重要商品市场监测，完善生活必需品政府储备。重点加强与百姓生活密切相关的粮食、食用油和猪肉等生活必需品市场监测，及时了解国内外市场变化对本市市场的影响，完善应对措施。尤其要做好奥运期间的市场监测工作，保障供应。加强重点加油站监测，完善实时监控系统，做好预警分析，保障成品油市场稳定。重点加强生猪活体储备的动态监测，随时掌握政府储备的进销存状况。完善政府储备商品应急投放方案，健全投放渠道和日常联络制度，确保在应急状态下，重要生活必需品不脱销、不断档。

加大商业安全生产和食品安全工作力度。强化零售商促销管理，充分依靠行业协会，加强行业自律，提倡诚信促销、文明促销、安全促销。加强商业特许经营的备案管理工作，规范特许经营行为。加大安全生产监管力度，奥运会、残奥会赛前和赛时，对奥运场馆周边规模以上商业零售和餐饮经营单位进行全面检查，实现无缝隙、全覆盖、反复查、查反复。加强生猪屠宰、食盐、酒类流通监管。全面完成屠宰行业资质等级认定工作。新增食盐配送网点1000个，确保合格碘盐食用率高于国家标准。新增酒类流通备案登记1万户，企业购用随附单70万份。

不断提升商业服务便利程度。继续扩大连锁经营业种、业态，提高连锁经营的覆盖率，力争连锁零售额比重再提高1—2个百分点。完成规范和新建社区便民超市、便利店1000家；继续改造、新建规范化社区菜市场30个；探索多种方式补充、完善蔬菜零售网点。继续推进城八区再生资源回收体系的产业化发展，启动远郊区县再生资源回收体系建设；力争对现有回收站点的规范管理率达到60%，完成全市再生资源经营者备案登记工作。新改造20家大型商场停车引导系统。

深化农村流通体系建设。巩固农村连锁超市、便利店“双覆盖”成果，重点支持农村连锁企业发展配送中心，增强配送能力，使统一配送率达80%；探索农村连锁超市、便利店集中采购新模式，提高企业经营成效和持续发展能力，力争全年统一采购额超过5亿元。支持郊区特色农副产品进入连锁超市。努力扩大特色农产品出口，增长10%。继续推进“一乡一集市”工程，完成30个集贸市场改造。推动重点大型农产品批发市场升级改造。继续提升农资连锁门店质量，重点企业农资配送率达70%。

继续开展品牌化市场促进活动。精心组织“*购物季”，推出丰富多彩的主题商业和特色商业项目，扩大销售规模与影响力；认真组织“*拍卖季”，打造*拍卖市场品牌；办好第十八届中国厨师节；满足居民多层次消费需求。

维护外商投资企业员工权益。配合有关部门，通过外商投资企业协会，建立健全外企工会组织，落实新的劳动合同法。

(三)转变发展方式，实现科学发展

把握国内外商务发展环境的变化，顺应国家宏观经济调控政策，依据首都城市总体规划和“十一五”发展规划，立足*的资源、产业和市场现状，开展前瞻性研究，筹划配套的应对措施，创造性地开展商务工作，争取商务发展的主动权。

加大整合商务资源力度。积极整合各类商务促进活动资源，争取形成合力，发挥更大作用。坚持小规模、专业化定向招商方式，增强针对性、实效性。深化和推广“出口推销、进口采购、招商选资”的“三合一”方式，共同参加境外有影响的专业博览会。尝试建立以展馆为单位的展览月度统计；建立市、区两级商务部门服务展会的格局，重点联系展览场馆资源丰富的区县，提供公共服务，改善办展环境；编制国际著名展览机构信息手册，为引进国际著名展会和机构做好准备。“购物季”期间加大内外贸资源整合，增加外国特色商品的专题展销活动。与国外知名商业服务业企业交流经验，提升本市企业经营管理水平。利用农资流通渠道，推广、销售符合国际安全标准的农药、化肥，扩大“绿色食品”生产规模，提高特色农产品出口竞争力。

加强引资工作的统筹与规划。落实国家新颁布的《外商投资产业指导目录》，针对本市产业发展方向，突出引资重点，提升生产业、文化创意产业、高新技术产业等领域引资比重。加大引资服务力度，争取引进3—5家国外服务外包发包机构、国际性演艺公司和艺术品拍卖大公司落户*。继续加强与世界500强、境外知名招商中介机构、外国商会和外国驻华使馆联系，促进外商在京新设立投资性公司等功能性大企业10家以上。引导外资增加各种方式的非“绿地投资”，占比保持在50%左右。继续做好外国非企业经济组织驻京代表机构的审批管理工作。继续办好“外国商会座谈会”，通过为在京外国商会服务，促进会员企业在京投资和发展。建立并完善利用外资区域与产业评估体系和质量评价指标体系，促进区县、开发区提高利用外资质量。

着力促进外贸增长方式转变。深入实施“科技兴贸”战略，鼓励“双自主”产品和高新技术产品出口。组织5000家次“双自主”产品、机电产品、高新技术产品、软件产品的出口企业，参加70场次国际市场开拓活动。继续以“*创造，世界共享”为主题，向海外中高端市场推介*品牌产品和名牌企业。争取实现机电产品和高新技术产品出口分别增长30%和20%以上。支持*空港综合保税港区的建设和运营，尽快形成国际分拨、保税加工、保税维修、保税研发等功能。继续完善协调机制，促进部门间合作和信息资源共享，为在京中央企业提供优质服务。探索建立与天津口岸的区域通关合作机制，尽早在*实现“一次报关、一次查验、即可放行”，进一步提高贸易便利化程度。建立“应对国外反补贴调查”跨部门例会和信息通报制度，并根据反补贴调查案件的需要，不断吸纳新的部门参与应对工作。

大力发展服务贸易与服务外包。落实市委、市政府促进服务业发展的意见。研究制订“促进服务贸易发展的指导意见”；落实好《国际服务贸易统计制度》；充分发挥服务贸易协会的作用，为企业提供服务，服务贸易收入增长12%；重点促进软件、医药研发、动漫、创意设计等服务产品的出口，其中软件出口增长15%，达5.5亿美元。落实促进服务外包发展的政策，会同有关部门共同建设*服务外包公共信息平台、技术平台和培训平台，建立服务外包统计体系。规范和支持服务外包示范园区建设。发挥*服务外包企业协会的协调、服务作用，开展专业培训6000人次。积极开展服务外包的投资促进工作，宣传推介*服务外包整体品牌形象。吸引知名跨国公司把外包业务转移到*，提高本市服务企业承接和交付国际服务外包的能力。

积极打造“走出去”的“*队”。支持企业借助奥运创品牌、借助品牌“走出去”，积极推介、促进我市对外承包工程企业开拓下届奥运举办国等发达国家建筑承包市场。完善相关专项资金政策，扩大适用范围，加大支持力度；进一步发挥财政、银行和保险三位一体的联动作用，完善政策资金、资信担保、保险等措施，支持有条件的企业开展跨国经营。搭建政策支持、安全保障、信息共享三个平台，为企业开拓海外市场提供多方位的服务。

促进商业服务业节能降耗。加大宣传，增强意识，增加投入，推广技术。开展“零售业节能行动”，组织营业面积万米以上大型零售企业调查、评价能耗情况，在10家商场开展节能改造试点。鼓励企业采用“合同能源管理”，依托专业机构，提高能耗管理专业水准和节能改造技术水平。严控商场室内空调温度，5月底前完成商业服务业企业集中清洗空调工作任务，减少商业建筑能耗。提倡“绿色包装”，抵制过度包装。

(四)强化保障措施，圆满完成服务奥运和各项工作

第一，讲政治，顾大局。要深入学习贯彻党的十七大精神，把思想统一到服务奥运上来，统一到引导商务科学发展上来。始终保持和大力弘扬筹办奥运形成的为国争光的爱国精神、艰苦奋斗的奉献精神、精益求精的敬业精神、永攀高峰的创新精神和团结协作的团队精神；牢固树立首善意识、大局意识、责任意识、忧患意识和服务意识，增强紧迫感、责任感；以昂扬向上的精神状态，奋发有为，出色地完成各项工作任务。

第二，推进依法行政。依法决策，建设法制型政府。依法办理各项行政许可和行政审批事项，严格执法，切实履行法定职责。加快完成“商业零售企业促销管理办法”地方立法。加强商务法律、法规的宣传，针对商务工作热点、难点问题，开展法律培训。贯彻落实*市行政执法责任制六项配套制度，研究实施办法。畅通案件受理渠道，做好行政复议工作，认真办理行政复议案件。

第三，强化商务执法工作。各区县商务部门要适应增加安全监管等职能的需要，积极落实人员、机构，改善执法队伍技术装备，壮大执法力量。充分发挥区县商务部门执法积极性，加大商务行政执法检查力度。完善区县商务综合执法体制，建立市、区两级商务行政执法联席会制度。提高商务执法检查的效率，为商业服务业安全、规范、便利、繁荣提供有力保障。

第四，优化商务工作格局。进一步探索内外贸融合的工作方式，创新商务工作机制，优化配置商务工作资源。进一步推进商务领域政策集成，加强与其他部门的协调配合。加强商务部门与专业促进机构、行业协会组织、各行业重点企业的联系。以业务工作为主导，合理配置商务部门直属事业单位、相关行业协会的公共资源，增强公共服务的效能。加快推进商务部门业务数据资源的整合，提高数据资源的共享水平和使用效率。积极贯彻《政府信息公开条例》。充分运用多种媒体的宣传作用，引导商务企业有序经营。

第五，打造商务发展环境新优势。在实施新的企业所得税法以后，针对*第三产业、生产业、文化创意产业发展的新情况、新要求，进一步强化和发挥高端产业聚集、商务楼宇众多、智力资源丰富、信息化水平高等优势，打造商务发展环境的综合优势。加强与市长国际企业家顾问会成员的联系，加强与外商投资企业的沟通，听取意见。继续帮助协调解决外籍雇员就医、子女就学等问题，改善在京工作、生活环境。市、区商务部门工作人员要特别强化“人人都是发展环境”的观念，着眼细节，提供规范、高效的服务，不断改善商务发展环境。

第六，加强商务队伍建设。提高商务部门领导干部综合素质，提高引领首都商务科学发展的能力。加强市、区商务部门公务员的学习和培训，重点提高服务贸易、生产业、文化创意产业、国际服务外包等领域的专业知识水平，不断增强面向企业、面向基层的公共服务能力，不断增强与相关部门协调配合的能力。实施“人才强商”战略，加强商务领域经营管理专业人才培训，提高各类商务企业自我发展能力。利用已形成的培训机构和师资力量，继续强化一线员工的岗位技能和服务礼仪培训，提高商业服务整体水平。

第七，狠抓反腐倡廉建设。围绕中心任务，紧贴商务工作实际，更加注重治本、预防和制度建设。对事关奥运和民生的工作，要积极协调、主动配合、整体联动、构建行之有效的反腐倡廉制度体系和权力运行监控机制。继续深入开展治理商业贿赂专项工作，强化对人财物等关键领域和易发部位的监督制约力度。坚决纠正损害群众利益的不正之风，为完成商务工作各项任务提供有力的政治保证。

名词解释：

1、五单责任制：为了保证“好运*”体育赛事期间的食品供应安全，所有参与好运*体育赛事供应的企业必须建立“五单责任制”，即要货单、入库单、出库单、原材料采购单、送货单，严格落实从采购到送货各环节的货物交接岗位责任制，确保食品供应安全。

2、绿地投资：在绿地中占用空地的新建项目投资，通常大笔资金用于兴建厂房等设施。绿地投资有两层关键涵义，一是投资于新办项目，有别于对已有项目的并购、已有项目的增资等投资方式。二是以征用、开发项目用地为起点。因为要占用一片土地资源，一方面在经济上形成对该片土地的垄断经营权，并表现土地投资的集约程度；另一方面也直接削减了该片土地原有的绿化环境效用。非“绿地投资”一方面表现土地投资集约程度进一步提高；另一方面也避免直接削减土地的绿化环境效用。

篇10

关键词：餐饮业服务营销发展趋势个性化服务

餐饮业在品质同质化的时代，服务营销已经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。

从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。

因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。

近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：

一、走优质高效的快餐化道路

随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。

二、更加强调营销环境的情调、氛围

现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。

三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视

随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。

近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。

近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。

四、重视个性化、特色化、形象化的服务

随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。

五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求

情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。

我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：

一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。

二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。

三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。

四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。

综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。