现代家政服务管理专业范文

导语：如何才能写好一篇现代家政服务管理专业，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

一、创业

张兆煌，是一位勇于拼搏、吃苦耐劳、超前发展的行业领跑者，2001年，他从纸厂下岗了，下岗不落志，重新寻找自己的人生目标。于是，他开始学习一些水电暖安装维修技术，他边干边学，在水电暖安装行业拼打了几年后，他又不安分了，想办一个属于自己的家政公司，而在当时，全县搞家政服务的很少，甚至有的人不知道保洁、家政是做什么的，就是在这个时候，张兆煌在家人和妻子的支持下，抢抓机遇，艰难起步，创办了一家辉煌家政服务公司。开始有三人发展到了十几人的专业队伍，主要专业保洁、清洗各种地面、墙面、地毯、吊灯、锅炉等，专业安装维修太阳能、采暖炉、换热器及各种工艺暖气片、散热器等，他带领公司员工，闯市场，练内功，强素质，抓基础，以技术过硬，服务热情，信誉良好，安全可靠，赢得了广大客户的满意和信赖。

他结合物业管理、家政、保洁工作的实际状况，实行了公司以岗定薪，公开竞争，择优选用，人尽其才，打破了旧的企业管理模式，进一步加强技术管理和家政管理，建立了奖罚激励机制，在重大技术中，实行了“传”、“帮”、“带”的新做法，使每个员工必须服务到位，技术到位，增强了员工们的爱岗敬业，以客户为上帝的服务理念。

在服务领域里，他积极探索保洁、家政、物业管理，结合自身实际，选课题，潜心研究《保洁、家政服务管理的创新与发展》，他还善于推广应用新科技、新工艺、新材料，节省了大量的劳动力，增强了保洁工序中的感观效果。

二、关心员工 情暖人心

篇2

【关键词】：住宅小区、配套设施、敬老院模式、物业公司、家政服务业

Abstract: For the residential quarters of all real estate development project, community support facilities planning, rationality, scientific and livability directly affect the quality of life for district residents in the future, but also for real estate sales is also a link can not be ignored.

Keywords: residential area, supporting facilities, nursing home mode, the property company, domestic service

中图分类号：F293.35文献标识码： A 文章编号：

引言：一般来说，配套设施是指与小区住宅规模或者人口规模相对应的配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总称。公共服务设施可以分成两类：第一类是与基本居住有关的各种公用管线以及设施，包括水、电、天然气、有线电视、电话、宽带网络、供暖、雨水处理、污水处理等，这些设施保障基本居住需求的满足；第二类是与家庭生活需求有关的各种公共设施，包括教育、医疗卫生、文化体育、商业服务、金融邮电、社区服务、行政管理等设施，这些设施是对基本居住需求之上的更高生活需求的满足。

对于我们集团旗下的房地产公司来说，每个住宅小区开发项目在立足建筑工程施工质量、施工进度的同时，还可以积极的研究探讨一些更深层次的课题。比如：怎样才能把与现代小区居民生活需求相关的公共设施科学合理的融合到项目当中，树立我们项目的亮点；怎样进一步提升我们“四建房产”品牌影响力等等，下面我将谈一谈我对以上课题的一些具体化思考：

住宅小区引入敬老院模式

当今摆在我们面前的社会问题，其中重要的一项就是养老。随着城市老龄化程度不断加剧，空穴老人，独身老人在迅速增多，养老、敬老将成为不可忽视的问题。据济南市前期公布数据显示，我市人口老龄化发展迅速,60岁以上老年人 100万左右,占全市总人口的15%,并以年年均3.1%的速度增长。其中,60至79岁的老年人78万余人,80至89岁的老年人10万余人,90至99岁的老年人1万余人,百岁以上老年人近200人;城市老年人40万,农村老年人50万。

随着第一批计划生育政策影响下形成的第一代独生子女父母逐渐进入老年阶段，这类独生子女家庭中父母的养老负担日益加重。与此同时，随着时间的推移，预计在未来20～30年内，我国城市大批独生子父母将陆续进入老年，届时独生子女父母家庭养老问题将成为我国城市老年人养老问题的最重要和最关键的问题。

现在有这样一种现实情况，作为五十多岁的我们父母这一辈，上有父母需要他们照顾，下有子女正值结婚生子的年龄，两头都要操心，父母所面对的这种生活压力是我们年轻人现在所不能体会的，而这种客观存在又是我们这一代人以后所必须面对的。

在这种情况下，我想是否可以考虑将敬老院模式引入我们以后开发的小区项目当中，在小区内建立老年之家，让平时需要照顾而子女又忙于工作的老年人得到食、宿、保健、文体娱乐等各个方面的精心照顾。根据有关机构调查表明，虽然大多数被调查的高龄独生子女父母不愿意选择家庭养老方式以外的其他养老方式，但是对于年龄较低的独生子女父母而言，他们对其他养老方式的接受程度已经明显提高，并且随着年龄的降低，选择其他养老方式的比例正逐渐升高，尤其是在选择社会养老机构进行养老的比例。对于年龄较高的独生子女父母已经进入或者马上进入养老阶段，这部分人群受社会环境、心理因素、传统观念、经济等因素的影响还是会继续继承使用最基础的养老方式——家庭养老。而对于低龄的独生子女父母而言，随着他们对自己未来养老问题的更多思考，更加认识到他们对自己作为独生子女父母会在将来的养老中面临很多具体的困难和问题，从而做出更适合自身条件情况的养老选择，他们开始更多地接受其他养老方式。他们已经更清醒地看到了他们所处的养老环境，认识到独生子女将来会担负起赡养4位老人的重任，所以他们不愿意在自己将来养老时给子女增加负担。根据以上调查来看，将敬老院模式引入以后的住宅小区当中，还是有必要的。具体分析为以下几点：

第一，有利于进一步提升集团的企业形象。发起加强关爱老年人的活动，争取更多的政策扶持和社会各界的支持，让敬老院进社区，将老年设施（敬老院）像幼儿园一样，作为小区配套来建，建成有运动场（如老年门球场），小型电影院（比如老人可以看看戏曲），医务站，生活休闲等综合性的养老院。由我们开发公司负责建设为主，同时争取社会资源合作，建成后可按市场化运作，做好舆论宣传，这样一来，不但能够很好的体现我们公司重视社会需要，担当社会责任的优秀企业形象，而且这也是对我们小区开发理念的一次有益的突破、创新；

第二，有利于楼盘销售，我相信这种开发理念将成为我们楼盘销售的一个亮点。当今政府对调控房价的决心日渐显露，银行进一步收紧贷款，百姓购房成进一步观望态势，在这种不利情况下，我想通过将养老院引入社区的开发模式，将养老院的公益性和市场性结合起来，对于提升楼盘开发档次，吸引更多的购房者参与到我们楼盘的销售中来，以此规避政府对房地产调控政策的影响，应是一种有益处的探索，进而赢得经济和社会效益的双丰收。相信百姓心中的那杆秤会向我们倾斜的。

第三，通过关注养老问题，提高我们企业对住宅楼的设计研发能力。我们今后开发住宅类小区项目时，可以将前期规划方案的重点向老年人生活舒适性宜居性侧重，设计图纸的时候可以引用《老年人建筑设计规范》，拿出一部分楼座建成老年人住宅楼。

物业公司增加家政服务项目

“四建房产·温馨家园”的理念已经逐步深入到泉城百姓的心中，我们的物业管理水平也得到了广大业主的认可，我想是否可以通过这个平台增加家政服务项目，立足我们小区，以点带面扩大我们的服务覆盖面，以此增加物业公司的产值，为公司创造更多的利润。

家政服务为广大家庭提供了保姆、护理、保洁、家教、物流配送、家庭管理等方面全方位的服务体系，同时解决了大批人员就业问题。当今中国家政服务业已初具规模，众多家政服务公司如雨后春笋般出现在各个城市，有些甚至已形成一定品牌，服务范围日益扩大，内部分工更加精细，服务内容开始分级。甚至于现在家政服务消费热已形成，一种新的消费时尚（家政服务成礼品）出现在人们的视野中。一些商家把家政服务当作"谢礼"，回报客户；儿女将家政服务作为"孝心礼"，献给父母。

随着城市居民生活节奏的不断加快，家政服务市场的前景将更加广阔，我想我们可以抓住这个商机，济南家政服务业的蛋糕就一定会有我们的一份。具体方案如下：

第一，发挥物业公司的整体优势，组建家政服务部，可以通过社会公开招聘的方式，吸收优秀家政服务管理人员加入，以完善该部门的内部体系；

第二，邀请专业培训师对家政服务员工进行职业技能培训，增加服务种类满足家庭需要；（补充：现代家政服务已不再是简单的传统意义上的保姆和佣人，而是一项复杂的、综合的、高技能的服务工作，所以对家政服务人员的培训已成为家政服务的一个基本要求，也是家政服务部门提高服务质量和服务技能的必走之路）；

第三，立足小区内开展服务项目，通过宣传扩大住户的认同度，在服务过程中不断的将家政服务水平规范化、专业化、系统化；

篇3

关键词：家庭服务业；辽宁省；发展现状；对策

中图分类号：F26 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）13-0176-03

引言

当今社会正在步入家庭小型化、人口老龄化、生活现代化和劳动社会化的阶段，家庭服务业成为一种迅速发展起来的新兴产业。家庭服务业是指以家庭为主要服务对象，提供劳务、满足家庭需求的产业，其种类众多，涉及家务劳动、家庭护理、维修服务、物业管理、社区导购等日常生活的各个方面[1]。在中国，老年人口抚养比（是指某一人口中老年人口数与劳动年龄人口数之比）为13.24%，人口老龄化程度偏高。计划生育政策的实施给独生子女家庭带来要承担四位老人超负荷的劳务劳动，实现劳务劳动商品化已成为城镇家庭的迫切需要。2010年中国城镇登记失业率为4.1%，2011年还有上升趋势，相比其他发达国家中国就业问题非常严峻。家庭服务业属于劳动密集型的产业,吸纳劳动能力强，它的发展将会成为中国开发更多就业岗位的主要渠道[2]。研究分析家庭服务业的现状及存在的问题，有针对性的提出发展家庭服务业的相关对策显得极为迫切。本文对辽宁省家庭服务业及其存在的问题进行了综合研究分析，对于制定家庭服务业的发展战略，指导做出符合居民服务消费需求的市场定位，有着积极的现实意义。

一、家庭服务业的发展现状及存在的问题

近年来，随着国民经济的发展、人民生活水平的提高和生活节奏的加快，居民对服务性消费需求显著增加，推动了家庭服务业整体快速发展。据初步统计，辽宁省用于家庭服务方面的消费正以每年31%的速度递增，拉动消费势头日益显著，每年可提供就业岗位多达24万，促进就业的空间巨大。2010年9月召开的国务院常务会议提出要大力推进家庭服务业产业化（人员设施规模化、功能多样化、服务标准化），对家庭服务业产业化出台了相关政策，为其发展奠定了政策支持平台，创造了有力的发展大环境。政府还加大了对家庭服务业的财政支持，投资额从2006年的182.29亿元到2010年的757.86亿元，增幅达到315%。家庭服务项目预计向家庭教育、家庭理财、医疗保健、营养配餐等方向发展，拓展服务项目的同时拓宽服务对象，促进家庭服务产业链的形成。辽宁省家庭服务业有了较快发展，服务层次也有了明显提升，但仍然存在众多因素制约着家庭服务业的发展，影响着家庭服务业与社会经济发展需求的协调。

（一）从政府层面分析

1.政府职能作用有待加强。政府对家庭服务行业发展、服务管理、就业促进、教育培训等方面已经出台了各种相关政策，但由于市场上对家庭服务的供求不平衡，政府对家庭服务业的监管力度不够；在家庭服务市场运作过程中，政府带头管理与协调家庭服务业和联合地方服务行业协会对家庭服务业的发展和秩序发挥的职能作用还不够，影响辽宁省家庭服务市场的稳定有序发展。家庭服务业是个上千万人就业的大行业，目前基本上处于无人规范与管理的状态，仅有的一个全国性家政服务协会属于国资委管理，然国资委没有能力与意愿来规范与管理这个行业[3]。需要以更有力的组织领导、更大的工作力度、更充足的资金支持，深入实施家庭服务业发展战略，激励更多有益就业的家庭服务业发展，推动就业和再就业。

2.城镇化发展滞后。绝大部分服务品的生产和消费在时间和空间难以分离，因此服务业发展具有集聚性的特点，只有在人口集聚达到一定规模，才有利于服务业发展。但中国现阶段城镇化水平较低，根据世界银行统计，2009年中国城镇人口比重为45.7%，比世界平均水平49.9%低4.2个百分点，比中等收入国家的48.1%低2.3个百分点，比高收入国家的77.7%低32个百分点，城镇化发展滞后抑制着家庭服务业的发展。

3.整体经济发展水平低、社会分配不均。中国贫富悬殊相当严重，基尼系数已经超过国际警戒线达到0.48，财富越来越集中在少数人手中，10%的家庭掌握了41.4%的财富，已经成为全球财富集中严重的国家之一。目前要让每个有需要的家庭都能雇请家庭服务员是不现实的，大多数家庭不具备相应的经济实力。辽宁省城镇居民人均月可支配收入约有4 400元，双职工家庭月可支配收入不到9 000元，若是请全职家庭服务人员的工资每月也要将近2 000元，这就要占到双职工家庭工资收入的25%左右，双职工超负荷的劳务对家庭服务的需求却因家庭经济能力低望而却步。中国人均国民收入远低于世界人均水平的8 654美元，受整体经济发展水平的制约，居民家庭收入水平偏低，对家庭服务的消费需求有限，制约着家庭服务业的发展。

（二）从家庭服务行业层面分析

1.市场供给与社会需求不符。辽宁省家庭服务企业大都提供家庭保洁、老人护理、看护婴幼儿、烹饪、搬家和维修等低端服务项目，虽然家庭教育、家务管理、家庭理财、医疗保健、营养配餐等新兴服务也开始进入家庭服务范畴，但随着人们生活水平的提高，对家庭服务质量和技术的要求快速提高，大众化的服务仍然无法充分满足高端家庭消费者的高需求。据统计部数据，辽宁省现有户籍家庭1 433万，其中约有15%的城市家庭有家庭服务的需求，而辽宁省家庭服务的从业人员约为64.8万人，从事家庭服务业所需的劳动力资源供不应求。

2.家庭服务行业不规范。家庭服务业正处于与其他各行业磨合期的起步阶段，市场秩序混乱、无证经营、价格恶性竞争、服务欺诈、劳务纠纷等现象普遍存在，导致无法保障家庭服务人员和消费者的权益。劳动合同在部分家庭服务企业与从业人员之间成为虚设，劳动待遇、工资支付方式和社会保险费用的缴纳更多的是口头承诺，没有订立雇佣合同，劳动用工不规范现象已经很严重。目前家庭服务行业对从业人员还没有统一的基本服务能力标准以及服务费标准，涉及到各服务项目的服务费用也没有一定的行业标准。中介制的模式，导致服务价格涨势过快，直接影响到家庭服务公司收入，造成家庭服务企业发展缓慢，大型、品牌企业较少。

3.家庭服务企业规模小、服务技能低。辽宁省家庭服务业规模小，基础设施简单，从业人员主要由城市下岗职工和中年妇女队伍组成，年龄普遍偏大、文化水平低、法律意识弱、与雇主的沟通比较难，服务质量不尽人意，使家庭服务消费者对家庭服务业失去信心。据不完全统计，辽宁省大型家庭服务连锁品牌企业不超过45家，占家庭服务企业总数的1.2%。大部分家庭服务业属于不正规的行业机构，只是负责登记牵头介绍收取中介费，给家庭服务行业的运营造成混乱，无法保障家庭服务消费者和正规家庭服务企业的合法权益。从事家庭服务业没有发展潜力，难以提升自我能力和实现自我价值等传统观念，把高学历、高素质和高技能的人员拒之门外。服务技能低、错误的服务理念、缺乏必要的职业道德，造成家庭服务消费者的不满和雇主与雇员的劳务纠纷等。

二、发展辽宁省家庭服务业的相关策略

（一）外部环境层面的企业发展策略

1.完善政府支持体系，强化政府服务职能。对高质量生活的不断需求，促进家庭服务业已经成为服务业中一个规模较大并极具发展潜力的重要领域。从任其自然发展到引起国家的重视，制定了一系列的支持家庭服务业发展的政策，辽宁省政府一定要充分理解这些政策并利用好来发展当地家庭服务业，积极引导有条件的家庭服务企业规模化、网络化、品牌化经营，在行业发展中发挥带动作用。在市场经济条件下，推进家庭服务产业的发展要依靠市场的力量，同时正确发挥政府的引导作用。必须坚持市场运作与政府引导相结合，政策扶持与规范管理相结合，利用政府职能规范家庭服务行业的市场秩序、制定收费标准、打击服务欺诈团体、维护公平竞争，逐步建立比较健全的惠及城乡居民多种形式的家庭服务体系[4]。

2.坚持正确舆论引导，灌输正确服务理念。家庭服务业世界知名品牌“菲佣”的足迹遍布全球，这与菲律宾的教育理念是息息相关的，其家庭服务从业人员已经拓宽到高学历者[5]。中国的服务理念还需加大力度，政府可以利用各种宣传、舆论工具大力宣传从事家庭服务业的正确思想观念和服务消费理念，营造一种“服务至上”的氛围，采取领导慰问、大会表彰、评选“优秀市民”等活动，提升家庭服务业社会形象，展现家庭服务业的快速发展状况和发展潜力，以此吸引更多的高学历者从事家庭服务业，鼓励更多的企业家投资家庭服务业或创业。

3.制定有针对性的优惠政策。2010年召开的国务院常务会议提出对家庭服务业加大财税金融等政策扶持力度，将其作为促进服务业发展专项资金的支持重点，并纳入中央和地方社会事业、民生工程资金扶持范围，对符合条件的家庭服务企业实行税收优惠的支持政策[6]。辽宁省要紧紧抓住千载难逢的机遇，确保政策落实到位，财政、税收、工商等部门要通力合作，加强协调，全力推动各项政策的全面有效实施，实现家庭服务业产业化、规模化、网络化。通过发放家庭服务技能培训补贴鼓励家庭服务企业对服务人员加大投入，提高服务质量，为家庭服务业打响名声，提高信誉度，激起家庭服务消费者的潜在消费需求；在各大城市建立培训机构，免费为那些要从事家庭服务业的员工培训基本的家庭服务技能，灌输正确的服务意识和法律知识；向国家申请辽宁省各大院校可以设立家庭服务专业或者辅修家庭服务课程（包括家庭理财、家庭装修、食物与营养、住宅与家具等），把家庭服务业的从业人员范围扩展到大学生，硕士生等，实现家庭服务业高水平的发展。

（二）家庭服务业行业层面的策略

1.提升企业家自身能力，为其搭建平台。企业是市场经济的主体，尤其是私营企业家，是企业的决策者、社会财富的所有者和支配者，企业家的行为决定着一个企业及其员工的命运，无数企业家的群体行为决定了一个地区、一个行业的经济命运。在其他行业做的很成功的企业家转行到家庭服务行业不一定会成功，毕竟中国家庭服务业是新兴产业，需要更多家庭服务业相关知识和经验做基础，探索一条具有辽宁省特色的发展家庭服务业的道路。辽宁省须为家庭服务业的企业家们提供学习的平台，营造学习氛围，借鉴菲律宾及国外家庭服务业发展的经验与教训，结合辽宁省的实际情况发展家庭服务业，实行企业化管理，实现家庭服务业规模化、品牌化。

2.增强家庭服务行业内外关联性。在中国市场激烈竞争的环境下，行业的发展不是取决于该行业某个企业的高速发展，而是企业集体的发展。家庭服务业要想取得长远的发展取决行业内相互良性竞争。近年来，全省上下深入贯彻落实科学发展观，围绕老工业基地振兴和全面建设小康社会的总体目标，紧紧抓住东北振兴和沿海城市带开放的双重机遇，突出辽宁特色，利用其他行业的发展带动辽宁省家庭服务业的发展，南资北上势头强劲为创新发展家庭服务业资金方面提供机遇。加强家庭服务企业与高校的合作，为选择就读或辅修家庭服务类专业的大学生毕业后分配工作，直接分配到家庭服务企业工作，减少了高校毕业生的就业压力，吸引更多的高考学生报考该专业，实现普及化。

3.提高家庭服务业自身品位，实现数字化。家庭服务机构作为连接家庭服务消费者与服务供给者的重要纽带，其经营理念与管理水平直接影响到市场的规范化运作以及整个家庭服务消费市场的扩大[7]。坚持“信誉质量第一，满意温馨服务”的服务理念，以自律练好内功，以诚信外塑形象，积极探索中、高端家庭服务业的员工化管理模式。家庭服务需求日益多样化，家庭服务业以满足顾客需求为发展目标，不断拓展新的服务内容和领域，同时重视家庭服务业内部从业人员的素质培养和技能培训，包括理论知识和实际操作技能的培训以及职业道德的培训，招聘外部高素质专业人才，整体上增强专业技能，提高专业化水平，满足低、中、高端服务消费需求。利用信息技术平台，实现家庭服务业网络化（进网购和团购网站，与网站结成战略合作伙伴，开发网购“钟点工”、抢拍“保姆”、团购“月嫂”等新业务），使家庭服务更加便捷、优质，家庭服务需求不受地域限制，全国范围的家庭服务需求都将及时得到满足。家庭服务企业可以引入ERP系统，建立数据库，使客户管理、员工管理、服务费结算、员工绩效考核及员工薪酬核算等主要经营管理控制全部纳入标准化、程序化、数字化的专用数据库管理体系，实现劳动密集型企业与高科技软件的有机融合。

小结

家庭服务业刚刚起步，需要政府与企业、企业与从业人员、从业人员与服务消费者三方的同心协力，明确三方的权力和义务，改变市场混乱和家庭服务人员供不应求的现状，共同促进家庭服务业和谐快速发展。家庭服务业不但可以解决大量的就业问题，也可以解决城镇家庭生活中的劳务负担。随着经济水平的提高和物质生活日益丰富，社会成员对精神需求的进一步扩大，家庭服务业还将会有更加广阔的发展空间。

参考文献：

[1] 钟言.家庭服务业有望成为增加就业主力军[J].劳动保障世界,2010,(10):12.

[2] 张子健.家政服务 市场冷暖[J].新经济导刊,2010,(10):50-53.

[3] 陈秀榕.发展家政服务业带动就业[J].中国人大,2010,(1):25.

[4] 赵路国,朱红缨,孙凌寒.杭州市家政服务业现状与对策研究[J].湘潮,2007,(5X):31-32.

[5] 杨瑚,张亮晶,张晓兵,张怀林.基于 SWOT 分析的中国家政服务业品牌建设营销策略研究[J].SOCIAL SCIENCES,2010,(2).

篇4

【关键词】医院保洁；外包；精细化管理

随着医院发展和医疗服务水平的提高，人们对医院环境的要求也随之提高，为患者提供一个干净整洁的诊疗环境也成为医院后勤服务体系的重要服务项目之一。东阳市人民医院近几年以来，围绕“洁净有序、便捷舒适、安全私密”的就医环境观，不断在医院保洁外包服务管理导入精细化管理的理念，致力于为患者及其家属、员工提供安全、整洁、舒适的就医及工作环境，实施了一系列保洁服务外包的管理措施，取得了非常明显的成效。

1医院保洁精细化管理的理念与目标

医院保洁服务是医院服务价值链中不可或缺的基础环节，也是一个系统而繁杂的工作体系，如何让外包保洁公司最大程度融入医院文化，提升保洁外包服务质量也成为一个新课题。因此，在我院全面推行精细化管理的环境下，保洁外包服务精细化管理也成为医院后勤管理的重要环节之一。保洁外包服务通过导入精细化管理的理念和方法，适应医院新形式新要求，并确立了如下保洁管理的理念和目标。首先，为患者及其家属、员工提供舒适洁净的就医及工作环境，是医院保洁服务管理工作的第一要务。保洁服务质量直接影响到医院服务的品质，必须得到有效保障。其次，保洁外包实行科室化管理，最大程度地融入医院文化，提升保洁服务品质。第三，在保证保洁服务品质的同时，注重成本控制，是医院成本控制的重要领域，也是医院后勤精细化管理的重要目标。第四，持续改进，提高对医院保洁工作的满意度水平，是医院保洁服务管理工作努力的方向。医院保洁工作的服务对象不仅仅是医院内部各个部门和全体员工，同时也包括患者及其陪员、家属。建立相应的持续质量监管和评价机制，是做好医院保洁服务管理工作的基础［1］。

2医院保洁精细化管理的主要措施

为实现上述目标，医院在保洁管理工作中引入精细化管理的理念和方法，通过标杆学习和持续改进的管理方法，从保洁外包服务的模式、管理方法、成本控制、机械化设施、激励机制等环节入手，强化专业技能和服务意识，使医院的保洁服务品质得到了持续的改进。

2．1实行竞争合作外包模式

随着医院建筑面积的不断增加，单一一家保洁外包模式暴露了公司在保洁人员管理上的不足、人员招聘更换不及时、培训工作不到位以及保洁品质不稳定性的问题。我院在2010年引入了合作竞争的保洁外包模式。这种模式是指医院引入两家保洁公司，对全院保洁区域进行划分，由两家保洁公司各自承担区域内的保洁任务，双方在保洁质量上相互竞争，保洁管理经验及资源共享又可相互合作。通过合作竞争模式的运用，促使两家保洁公司在相互竞争中不断提升自身的保洁品质，从而带动了整个医院保洁品质的提升。

2．2实施保洁“两位一体化”管理

外包保洁公司的服务品质在一定程度上影响着东阳市人民医院的服务形象，外包保洁公司需要尽可能地融入医院文化［2］。因此，我院对外包保洁员实施了“两位一体化”管理，保洁员接受保洁公司及医院双重管理。同时，医院在保洁员的培训、工作流程及质量标准制定等方面为保洁公司提供有效的帮助，并进行有效的监管。2．2．1医院系统培训流程导入。一是将医院文化理念灌输到保洁员中，使保洁员认同医院工作和医院文化，遵守医院规章制度；二是通过定期院感知识培训，让保洁员熟悉医院工作的特殊性，掌握防止院内交叉感染的常识；三是重视一线护理人员对保洁员的培训，让保洁员迅速熟悉并掌握特殊区域保洁工作的差异性［3］。2．2．2保洁技能培训中心建立。保洁公司培训方式较为传统，培训质量得不到有效保障。因此我院建立模拟保洁工作环境的培训中心，并且协助保洁公司共同制作标准培训视频，保洁员培训方式的多样化使得培训质量得到有效提升［4］。2．2．3保洁标准体系建立。医院环境特殊，医院的保洁工作有别于常规家政服务保洁。因此，我院与保洁公司共同参与制定适宜医院的各项工作流程、操作流程、质量标准，共同寻求建立严格的规范化、标准化保洁管理方式。工作流程是保洁员开展日常保洁服务的规范，制定时应结合医院工作时间、病人作息时间等因素。操作流程是保洁员进行保洁作业的程序，在制定操作流程时需结合医院感染管理的要求，制定出标准的部位操作流程，例如卫生间操作流程，保洁员应遵循台面、马桶、地面依次清洁的流程开展保洁，且必须使用颜色区分的抹布开展各部位清洁。参与质量标准体系的建立，使医院与保洁公司对保洁品质要求趋于一致，同时也便于医院监管部门开展日常保洁质量督查工作，例如卫生间的质量标准设定为各类设施表面干净整洁，且无积水、无积垢、无异味［5］。

2．3保洁成本控制

2．3．1保洁岗位数核定。保洁岗位数配备与保洁费用有着直接关系，以医院支付保洁公司人均年费用4万元计，每增加1名配置将增加4万元的保洁费用。因此，人员配备上要做到精简、合理，既要保证稳定的保洁质量，又要降低医院保洁成本的支出。影响保洁人员配置的因素有区域面积、人流量、工作流程、专业化设备使用、专项保洁、机动人员数量等方面。医院在综合考虑上述因素后对保洁公司提出的人员配置数进行合理的调整，双方协商确定符合实际保洁需求的人员配置数。2．3．2保洁员到岗率监管。建立保洁员到岗数周、月报表，医院监管人员根据保洁公司上报情况进行巡查核实。保洁员到岗数与月保洁费用支付挂钩，进一步控制医院保洁运行成本。

2．4引入管理工具，实现保洁管理质量持续改进

2．4．1结合医院5S管理工作经验，推行保洁5S管理。保洁工具的分色分区域使用、保洁工具车的标准配置、保洁仓库的分类摆放等等。通过5S管理，规范了保洁工具使用的标准化，提升了保洁工作场所的整洁度，有效缩短了找寻工具时间。2．4．2保洁管理导入PDCA持续质量改进。日常保洁管理导入PDCA持续质量改进，从发现问题开始，到分析问题、解决问题，再到跟进查检问题解决的效果。重点培养保洁主管发现问题、解决问题的能力。当保洁质量问题发生后，保洁主管必须找出产生问题的根本原因，包括一些潜在的原因（制度、流程、人员、设施、方法、环境等）。2．4．3平衡计分卡运用。导入平衡计分卡，建立KPI指标，保洁质量监管通过数据说话［6］。从顾客、内部流程、学习成长、财务四个层面分析保洁日常管理要素，导出重点区域月质量符合率（见图1）、机械设备运行率（见图2）、集中分类清洗执行率（见图3）、新员工岗前培训合格率、保洁岗位流程制定率、保洁工具材料配备符合率等关键指标，每个关键指标设定目标值。总务部门每月监管指标达成率，分析未达成原因，并落实改进措施。

2．5机械化设施投入

现代医院的不断快速发展，保洁工作的专业化成为医院保洁发展的重要环节。医院购置机械化清洁设备，供给保洁公司使用，保洁公司负责设备后续维护保养。2．5．1室外环境清洁。室外道路的整洁干净，可以减少室内环境保洁工作量，提升室内环境的保洁质量。我院对路面灰尘、积垢的清洁采用扫地车清扫吸尘、高压冲洗车清洗，双管齐下，保证了室外环境清洁的质量和效率。2．5．2室内环境清洁。大面积的室内地面清洁，人力成本较高，保洁品质的稳定性得不到保障。我院采用驾驶式洗地机代替部分人工开展室内大通道清洁，满足保洁工作快速清洁的要求，也保证清洗质量，从而进一步提升室内地面保洁质量。

2．6建立保洁服务激励机制

培养并留住优秀员工，是医院长期追求目标之一。建立保洁员激励机制，是提升保洁员工作积极性的方法之一。我院对每个保洁员的保洁质量进行量化评价，对月保洁质量评比中排在前列的保洁人员给予40～100元不等的奖励；在医院服务时间达到一年以上的优秀保洁员晋升为星级保洁员，可获得100～300元的月级别工资奖励。运用激励机制，医院和保洁公司共同为医院培养了一批优秀保洁员工，降低了保洁人员流动性［7］。

3保洁外包精细化管理的感想

我院保洁外包服务通过融入医院环境文化理念，导入精细化管理系列措施，建立了与外包公司的合作伙伴关系，有效控制了保洁服务的质量，提升了保洁员工的医院归属感，从而进一步推进了医院保洁服务品质的提升。与此同时，保洁外包精细化管理过程中出现了一些新问题，如保洁公司、保洁员对精细化管理理念的理解不足，对精细化管理措施的执行无法完全到位，医院对保洁监管的精细化措施有待深入，等等。这些都需要医院在保洁外包服务管理实践中不断进行探索，才能推动保洁外包服务向标准化、规范化、机械化、专业化方向持续发展。

参考文献

［1］吕忠，徐敏丹，魏晋才．医院后勤精细化管理实践［J］．中国医院，2012，16（11）：16－18．

［2］吴菲，汪兆平．文化融合决定后勤社会化成败［J］．中国医院院长，2013，21：86－87．

［3］来芬娟．医院保洁外包的探索实践［J］．医学信息，2013，29：54－56．

［4］郭兵，赵霞．全方位培训以提高医院外包保洁服务质量［J］．安徽卫生职业技术学院学报，2013，12（3）：10－11．

［5］王秀娟，柴晓红．医院后勤社会化后对保洁工作的监督管理［J］，现代医院管理，2011，9（2）：70－72．

［6］倪顺康，苏洁靖．医院后勤绩效指标建立与考核实践［J］．现代医院，2016，16（10）：1543－1546．

篇5

关键词:矿区物业管理;职能;拓宽服务领域;社区文化活动建设

中图分类号:F293.3　文献标识码:A　文章编号:1009-8631(2010)01-0063-01

神华神东煤炭集团物业公司经过二十多年的矿区物业管理改革,对于如何搞好独立工矿企业居民小区物业管理,笔者认为,应该加强物业公司职能,拓宽物业服务范围,丰富社区文化活动,理顺物业管理程序和管理权利,使物业管理部门有职有权,探讨和分析物业管理及其发展问题有重要的现实意义。工矿企业物业管理必须按照产业化的发展方向和专业化、社会化、信息化的发展趋势,重视人才培养,努力造就一支适应市场经济要求的素质优良的物业管理人才队伍。

一、培养专业化的物业管理队伍加强物业公司职能

神东煤炭集团物业公司经过二十多年的摸索探讨,已经积累了一套适宜服务神东现代化矿井和神东员工家属生活小区物业管理的经验,形成了专业化的物业管理队伍。例如,在神东物业公司的管理人员必须持有物业管理资质证书或国家注册物业师证书,对于员工则通过各种渠道来提高员工的整体素质,新时期的物业管理者,不能停留在只会扫马路,只能修草坪,只懂剪树枝,高素质人才队伍建设是物业管理发展的关键。这样就造就了一些持证上岗管理有方的科队干部,培养了一支训练有素服务有术的专业队伍,购置了一批适合小区服务的机械设备(大型清扫车、洒水车、高空作业车等)拥有了比较完善的物业管理软件设施,获得了国家物业管理一级资质,把大柳塔小区建成了省级“文明小区”,省级物业管理“示范住宅小区”和全国“绿色小区”。

要真正搞活物业管理,除了加大物业管理的力度外,重要是加强物业公司的职能。物业公司不仅要有环卫队,园林队,还要有水、暖、电维修队、保安队,这样成龙配套,管理服务才能快捷便利,否则会影响管理质量。以神华神东煤炭集团大柳塔小区为例,电由热电公司管理,水由水暖公司控制,住宅由房管办管理,治安工作由治安保卫处负责,而物业处仅仅是打扫卫生、清运垃圾、看护草坪、维修路灯和反应情况,再加学校、商店、医院、商饮城、文体中心等服务单位物业管理各有其主。这样一来小区的管理单位多,涉及面广,互相推诿,扯皮现象经常存在。如房顶漏水,由物业公司报告,房管部门审报,计划部计划,基建部门认定,中间环节过多,不能及时为业主解决问题。为了便于管理,物业公司设立业主委员会,由物业公司的领导来担任常务副职,其他不属于物业公司管理范围内的几公司领导为副职,这样在人员和业务上能统管物业公司、水暖公司、供电公司、治安保卫处等部门,便于理顺物业公司和各部门之间的关系,大家动手齐抓共管,形成共识和合力o

二、拓宽物业服务范围

目前,物业管理的覆盖面大大拓宽,小区物业管理和服务涉及的内容包括房屋的基础设施、公共设施的管理、维修、小区环境治理、治安、环卫、绿化,向居民提供日常生活服务,组织开展健康有益的活动,丰富社区文化生活等。

作为物业公司,要充分利用公共资源,充分利用自己优势,挖掘和发挥小区内部潜力,拓宽物业管理的道路,与时俱进不断创新,以服务养管理。从业主的需要开展家政服务,差异化服务,特约服务、特色服务等。如大柳塔小区目前有多辆清扫车、清运垃圾车、高空作业车,这些车辆通过精心细致安排,在完成本职工作的前提下,可成立搬家队,承揽有关业务,给急用单位收费送水,给个体煤矿洒水降尘,湿化沙尘路等等,机械化作业节省的人员,可给居民擦玻璃,打扫卫生买菜买药甚至做饭等,物业公司办干洗中心,洗车场等服务项目,还开展钟点工、心理咨询、陪老人聊天等项目,为社区居民提供种种方便,与居民经常沟通接触,为居民排忧解难,使物业管理深入人心。

要树立以人为本的服务理念,将这一理念渗透到每个员工的心中。拓宽服务领域不只限于神东矿区,神东煤炭集团物业公司还要把目光看得更远,走出矿区去内蒙陕西周边地市承揽物业管理。几年前就接手了神华铁路公司神木北车辆段的物业管理,现在每年服务费达好几百万元,创收N多万元,而这么好的经济效益只有不到十个正式工。凭着科学的管理,精细的操作,优质的服务,引起了周边国有大型企业的重视,神朔铁路多次上门请我们去全面负责他们的物业管理,只要我们坚持以人为本的科学发展观,重视科学化规范化人性化的服务管理,我们的物业工作一定会创出品牌再上水平。目前,神东的收入高,生活是富裕的,生活的也比较滋润,这是因为主业煤炭的辉煌,参照陕西铜川矿区,韩城矿区当年也很富有,但资源有限,煤炭挖完后,大部分人员下岗分离,另谋生计的情况,所以拓宽物业市场,早日与市场物业管理接轨,对矿区后代的生存生活都有十分积极的意义,可以说是一件利在当代功在千秋的好事。

三、丰富社区文化活动

社区是指聚集在一定区域范围内人群组成的生活共同体,而社区文化是一定区域内各种文化要素的总和,因此,实实在在利用社区阵地,组织引导居民开展形式多样、内容丰富、健康活泼的文化活动,让多样性、群众性、持久性的活动占领社区阵地,能够增加物业管理人员的凝聚力,使我们要办的事有人干,想说的话有人听,从而并肩携手,爱护绿色小区,保护文明家园,共创和谐美景。

社区文化是一项系统工程,需要物业重视,业主参与,员工、居民配合,突出时代特征,提升文化内涵渗透企业文化,社区文化耍充分发挥小区的空间优势和硬件设施,对有共同爱好的人加以组织,对文化活动内容加以引导,巩固组织好武术队、剑术队、合唱队、秧歌队、篮排球队、舞蹈队、曲艺队、戏剧队、书画组,建立图书室、阅览室、便民屋、礼仪队等各种项目的活动,营造高尚的社区氛围,培养业主和居民的全民环保意识,提升大家的生活品味和文化素质。

社区文化是物业管理打造品牌服务的延伸和关键,优雅的环境,健康的身心,时尚的生活方式、和谐的人际关系、文化品味渗入,一定能赢得业主的青睐和同行的关注。

总而言之,国有企业的物业管理只有实行专业化、规范化管理,只有培养一支业务水平高管理理念新,善于创新不断超越的队伍,只有以管理促进服务,以服务完善管理,不断开拓新的市场,拓宽服务领域,开展丰富多彩的社区活动,想方设法多方面提高社区居民素质,才能保证小区综合环境改善,才能使小区房屋保值增值,才能使小区居民安居乐业幸福美满,才能使我们的物业公司创出品牌,从而提高我们对市场环境的适应能力,在市场竞争中立于不败之地。

参考文献:

[1]张君秋.浅谈社区文化建设[M].中国文史出版社.442-446.

[2]常来胜.实践“三个代表”创建社区文化[H].中国文史出版社,447―450.

[3]无锡市锡能物业公司.依托事业求生存,跻身市场求发展[M].电力后勤。2002(2).

[4]《神东报》、《华夏能源报》文章.

摘要:随着社会经济的发展,人们对生活质量和工作环境的要求不断提高。在这种背景下,物业管理在市场上的竞争,对于物业管理行业来说,既是机遇又是挑战。物业管理企业要在激烈的市场竞争中争得一席之地,要根据企业的特点努力创新、刻意进取、积极开拓,探索一条适合自己企业发展的创新之路,这也是物业管理行业的可持续发展之路。

关键词:矿区物业管理;职能;拓宽服务领域;社区文化活动建设

中图分类号:F293.3　文献标识码:A　文章编号:1009-8631(2010)01-0063-01

神华神东煤炭集团物业公司经过二十多年的矿区物业管理改革,对于如何搞好独立工矿企业居民小区物业管理,笔者认为,应该加强物业公司职能,拓宽物业服务范围,丰富社区文化活动,理顺物业管理程序和管理权利,使物业管理部门有职有权,探讨和分析物业管理及其发展问题有重要的现实意义。工矿企业物业管理必须按照产业化的发展方向和专业化、社会化、信息化的发展趋势,重视人才培养,努力造就一支适应市场经济要求的素质优良的物业管理人才队伍。

一、培养专业化的物业管理队伍加强物业公司职能

神东煤炭集团物业公司经过二十多年的摸索探讨,已经积累了一套适宜服务神东现代化矿井和神东员工家属生活小区物业管理的经验,形成了专业化的物业管理队伍。例如,在神东物业公司的管理人员必须持有物业管理资质证书或国家注册物业师证书,对于员工则通过各种渠道来提高员工的整体素质,新时期的物业管理者,不能停留在只会扫马路,只能修草坪,只懂剪树枝,高素质人才队伍建设是物业管理发展的关键。这样就造就了一些持证上岗管理有方的科队干部,培养了一支训练有素服务有术的专业队伍,购置了一批适合小区服务的机械设备(大型清扫车、洒水车、高空作业车等)拥有了比较完善的物业管理软件设施,获得了国家物业管理一级资质,把大柳塔小区建成了省级“文明小区”,省级物业管理“示范住宅小区”和全国“绿色小区”。

要真正搞活物业管理,除了加大物业管理的力度外,重要是加强物业公司的职能。物业公司不仅要有环卫队,园林队,还要有水、暖、电维修队、保安队,这样成龙配套,管理服务才能快捷便利,否则会影响管理质量。以神华神东煤炭集团大柳塔小区为例,电由热电公司管理,水由水暖公司控制,住宅由房管办管理,治安工作由治安保卫处负责,而物业处仅仅是打扫卫生、清运垃圾、看护草坪、维修路灯和反应情况,再加学校、商店、医院、商饮城、文体中心等服务单位物业管理各有其主。这样一来小区的管理单位多,涉及面广,互相推诿,扯皮现象经常存在。如房顶漏水,由物业公司报告,房管部门审报,计划部计划,基建部门认定,中间环节过多,不能及时为业主解决问题。为了便于管理,物业公司设立业主委员会,由物业公司的领导来担任常务副职,其他不属于物业公司管理范围内的几公司领导为副职,这样在人员和业务上能统管物业公司、水暖公司、供电公司、治安保卫处等部门,便于理顺物业公司和各部门之间的关系,大家动手齐抓共管,形成共识和合力o

二、拓宽物业服务范围

目前,物业管理的覆盖面大大拓宽,小区物业管理和服务涉及的内容包括房屋的基础设施、公共设施的管理、维修、小区环境治理、治安、环卫、绿化,向居民提供日常生活服务,组织开展健康有益的活动,丰富社区文化生活等。

作为物业公司,要充分利用公共资源,充分利用自己优势,挖掘和发挥小区内部潜力,拓宽物业管理的道路,与时俱进不断创新,以服务养管理。从业主的需要开展家政服务,差异化服务,特约服务、特色服务等。如大柳塔小区目前有多辆清扫车、清运垃圾车、高空作业车,这些车辆通过精心细致安排,在完成本职工作的前提下,可成立搬家队,承揽有关业务,给急用单位收费送水,给个体煤矿洒水降尘,湿化沙尘路等等,机械化作业节省的人员,可给居民擦玻璃,打扫卫生买菜买药甚至做饭等,物业公司办干洗中心,洗车场等服务项目,还开展钟点工、心理咨询、陪老人聊天等项目,为社区居民提供种种方便,与居民经常沟通接触,为居民排忧解难,使物业管理深入人心。

要树立以人为本的服务理念,将这一理念渗透到每个员工的心中。拓宽服务领域不只限于神东矿区,神东煤炭集团物业公司还要把目光看得更远,走出矿区去内蒙陕西周边地市承揽物业管理。几年前就接手了神华铁路公司神木北车辆段的物业管理,现在每年服务费达好几百万元,创收N多万元,而这么好的经济效益只有不到十个正式工。凭着科学的管理,精细的操作,优质的服务,引起了周边国有大型企业的重视,神朔铁路多次上门请我们去全面负责他们的物业管理,只要我们坚持以人为本的科学发展观,重视科学化规范化人性化的服务管理,我们的物业工作一定会创出品牌再上水平。目前,神东的收入高,生活是富裕的,生活的也比较滋润,这是因为主业煤炭的辉煌,参照陕西铜川矿区,韩城矿区当年也很富有,但资源有限,煤炭挖完后,大部分人员下岗分离,另谋生计的情况,所以拓宽物业市场,早日与市场物业管理接轨,对矿区后代的生存生活都有十分积极的意义,可以说是一件利在当代功在千秋的好事。

三、丰富社区文化活动

社区是指聚集在一定区域范围内人群组成的生活共同体,而社区文化是一定区域内各种文化要素的总和,因此,实实在在利用社区阵地,组织引导居民开展形式多样、内容丰富、健康活泼的文化活动,让多样性、群众性、持久性的活动占领社区阵地,能够增加物业管理人员的凝聚力,使我们要办的事有人干,想说的话有人听,从而并肩携手,爱护绿色小区,保护文明家园,共创和谐美景。

社区文化是一项系统工程,需要物业重视,业主参与,员工、居民配合,突出时代特征,提升文化内涵渗透企业文化,社区文化耍充分发挥小区的空间优势和硬件设施,对有共同爱好的人加以组织,对文化活动内容加以引导,巩固组织好武术队、剑术队、合唱队、秧歌队、篮排球队、舞蹈队、曲艺队、戏剧队、书画组,建立图书室、阅览室、便民屋、礼仪队等各种项目的活动,营造高尚的社区氛围,培养业主和居民的全民环保意识,提升大家的生活品味和文化素质。

社区文化是物业管理打造品牌服务的延伸和关键,优雅的环境,健康的身心,时尚的生活方式、和谐的人际关系、文化品味渗入,一定能赢得业主的青睐和同行的关注。

总而言之,国有企业的物业管理只有实行专业化、规范化管理,只有培养一支业务水平高管理理念新,善于创新不断超越的队伍,只有以管理促进服务,以服务完善管理,不断开拓新的市场,拓宽服务领域,开展丰富多彩的社区活动,想方设法多方面提高社区居民素质,才能保证小区综合环境改善,才能使小区房屋保值增值,才能使小区居民安居乐业幸福美满,才能使我们的物业公司创出品牌,从而提高我们对市场环境的适应能力,在市场竞争中立于不败之地。

参考文献:

[1]张君秋.浅谈社区文化建设[M].中国文史出版社.442-446.

[2]常来胜.实践“三个代表”创建社区文化[H].中国文史出版社,447―450.

篇6

关键词：互联网 物业管理 社区O2O 智慧型

我国物业服务业始于上世纪80年代，第一家深圳物业的成立成为我国物业开始的标志。发展至今经历了34年的时间。最近几年随着我国房地产行业的急剧扩张，物业管理行业也随之蓬勃发展。但我国物业管理行业发展时间较短，目前仍处于初级发展阶段，民众对于物业行业的认识程度还不够高，展望未来行业发展趋势，物业管理也被称为朝阳产业，市场空间巨大。

尽管如此，“不赚钱”确是当下多数物业公司难以发展的桎梏，这主要归咎于传统的物业管理定位在物业的日常维护与管理，收入来源单一，导致物业管理全行业亏损严重。据《2013年物业管理行业发展报告》显示，受成本急剧上涨、物业服务费定价机制的缺失、人才匮乏的影响，物业管理企业市场竞争力在不断地削弱。根据官方统计数据，57.76%的物业管理企业处于微利甚至亏损状态。T0P100企业净利润率由2011年的6.75%下降到2013年的5.6%。在物业管理行业的7万余家企业中，企业经营模式单一、管理水平低、盈利能力差、投入与产出比例失调等问题比较突出，制约着大多数物业管理公司的发展。面对日益增大的经营压力，传统物业管理公司的商业模式已无法跟上社会环境日新月异的变革步伐，其管理经营模式急需转型。

同时，物业服务企业的外部环境也正在发生重要变化。近年来互联网在世界范围逐渐普及，已渗透到国民经济的各个角落，移动互联、大数据、定位引擎等新技术在改变着人民生活方式的同时，也在颠覆物业管理公司的商业模式。互联网赋予了物业新的内涵与价值，在提升管理水平、强化基础服务以及构建和谐社区等方面发挥着越来越重要的作用。与此同时，2015年两会期间，总理提出“互联网+”的创新思维，鼓励传统行业依托互联网进行转型升级。中国物业管理协会沈建忠会长也提出“物业管理+互联网”的企业转型口号，“互联网+”已经“+”在物业管理上。因此，将移动互联网技术应用到物业管理当中，是未来发展的大趋势，更将成为现代物业服务业发展的新常态。

随着互联网思维与技术普及，社区作为用户生活主要场景获得了市场关注。在物业管理小区，丰富的社区资源需要整合，多元的业主需要满足，而互联网恰恰具有在资源配置中的优化和集成作用。因此，物业服务企业应当以提升服务效率和品质为中心，树立“植根社区，服务于人”的理念，借助互联网思维，重构物业管理模式，搭建社区O2O商务平台，重塑创新盈利模式，突出经营困局，以促进传统的单一物业管理逐渐向新型的集成化服务转型，让业主、物业、商家各方面分享包括互联网在内的现代科技发展成果，把传统物业对物的管理真正落实到对人的服务上，以实现行业的可持续发展。

一、物业行业现状与发展趋势

物业管理行业最早产生于19世纪60年代的英国，改革开放后，首先在我国的深圳、上海等沿海发达城市得以发展。随着房地产市场的发展以及存量房市场规模日益扩大，物业服务有了更大的发展空间。经过30多年的探索和实践，物业管理行业巨大的社会效益、环境效益、经济效益、强大的生命力和广阔的发展前景日益显著，是一个朝气蓬勃的朝阳产业。目前我国物业公司在管和可管面积已超过了200亿平方米，而且增量仍在不断放大。涉及多个领域，住宅、写字间、工业区、医院、学校、酒店、商业等等。根据中国物业管理协会提供的数据可以发现，我国物业的市场容量是巨大的。截至2014年底，我国已有10.7万家物业服务企业，从业人员达到600多万人。去年全行业营业收入已超过8100亿元。然而我国的物业管理仍然处于初级阶段，其劳动密集型、粗放式的服务模式，越来越多地限制了行业的发展。物业管理企业经费不足、专业人员缺乏、客户对物业管理认识不够、物业效率低、风险高、物业定位失衡、法制不健全等难点都需要得到解决。面对互联网浪潮的冲击以及日益增大的经营压力，传统物业转型升级势在必行。万科、朗诗、仁恒、彩生活等一批物业品牌公司率先扛起自救之举、极力寻求转型之道，紧抓“互联网+”发展机遇，积极运用新技术新工具创新管理和服务模式，以客户为中心改造传统服务业务，在保证基础服务品质的前提下，积极探索增值服务领域，开展多种经营，不断满足业主多维度高品质服务需求；积极探索物业管理自动化、系统化、信息化、精细化、智能化服务，促进了服务质量和管理模式的不断升级创新，带动了整个行业的创新突破和科学发展。

（一）传统物业生存之现状

自上世纪80年代第一家物业公司在深圳诞生以来，传统物业管理行业的利润越来越薄，不管是万科、宏图、朗诗、仁恒、银城这样的品牌物业公司，还是新鸿运、江鸿、华门这样的传统物业公司，行业的薄利是他们的共同痛点，甚至很多公司面临亏损的困局。不断上升的人工成本，让传统物业管理公司直接面临生存问题。传统物业管理行业是劳动密集型行业，人工成本在总成本的占比高达60%～70%。过去30多年，物业管理行业并没有做出太多改变和进步，仍然停留在“农耕”时代，完全靠劳动力、靠手工作业。现实是残酷的。伴随着经济发展和人口红利的消失，中国的劳动力成本逐年水涨船高，每年大概以15%在增长，所以物业行业每年要承受一个巨大的成本的增长。成本上升的同时，传统物业的收入却在原地踏步，众多物业公司的物业项目管理费多年未涨，盈利空间被进一步压缩，行业出现普遍性亏损。在这种状态下，物业公司很难做出一些需要大笔支出的创新、研发。一些企业被迫裁员，进入陷入一种“利润降低-裁员-降低服务质量-利润降低”的恶性循环。不仅如此，物业公司还面临基层员工流失率高、招聘难的问题。高流失率不仅难以保障稳定的服务质量，更是对企业培训成本的巨大浪费。这些因素促使了物业管理行业在很长一段时间都被贴上了“高成本低利润”“劳动密集型”等传统服务业的标签。面对如此巨大的竞争压力，为适应经济发展新常态，物业管理转型升级势在必行，而“互联网+物业”则是行业转型升级的重要路径之一。

（二）新型物业多元化经营

随着信息技术的发展和生活水平的提高，业主消费已经从房屋住宅本身的规划建设转移到了房屋物业管理的品牌和服务。开放商则从原来的卖房子为主，转移到创造更高价值，即使用更好的物业上。这对物业管理企业来说，是良好的发展机遇。加之，社会思潮的多元化和业主生活环境的差异性直接导致了业主需求的复杂化和膨胀。物业管理已经不仅仅局限于对不动产的日常管理和维护，而是扩展到满足广大居民生活需求的各种服务。为扭转传统物业亏损的局面，满足日益增长的市场需求，众多物业管理公司利用互联网技术进行节流、开源。以彩生活和万科物业为代表的物业巨头率先对传统物业进行技术升级，降低用工数量，提升传统物业服务的盈利空间。在节流的同时，物业管理行业也积极拓展服务界限，进行开源。目前，行业形成了一种共识，即传统物业管理服务只是基础，要对物业的服务拓展到人的服务，为社区业主提供增值服务。业主消费需求是多样化、多维度的，涉及电器修理、家政卫生、养老幼托、房屋租售、缴费理财等多方面，因此开展多元化经营是我国现代物业管理发展的特色，即我国物业管理的内容从传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安，延伸至洗衣、配餐、病人护理、物业租售推广、通信及旅行安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等各个方面，从居住物业、酒店宾馆等商业物业延伸至医疗、IT行业、教育以及高科技企业各类物业。

我国现代物业的多元化经营不仅体现在服务的内容上，也表现在高科技在物业管理中的逐步应用上，集中反应在物业管理的智能化、网络化、信息化方面，利用现代计算机技术、自动控制技术、通信技术等高新技术和智能化的设备系统可以实现对物业及物业设备设施、物业环境、物业消防、保安等的自动监控和集中运程管理，实现对用户信息、保修、收费、综合服务等的计算机网络化管理，实现与每一位服务对象的“零距离”沟通，深入地面向每个家庭提供更具个性化的服务。

新型物业的多元化经营，不仅使物业服务更简单、更有价值，而且也让业主能够享受到更睿智、更多彩、更快乐的服务。

（三）物业发展的新趋势

2014年以来，物业管理行业作为国民经济新的重要增长点和提高居民生活品质的重要载体，加速融合移动互联等新技术，服务质量和管理模式不断升级创新，受到了社会和资本市场的广泛关注，行业迎来新一轮风口。到2012年底，物业管理面积约为145.3亿平方米，较国家统计局2008年的第二次经济普查数据公报显示的125.46亿平方米增长了约16%。截止2014年底，全国商品房竣工面积为10.7亿平方米，根据近3年年均复合增长率计算，全国未来3年物业管理市场容量将新增35亿平方米的规模。即使按照年均6%至10%的增速计算，未来两三年内中国物业行业的总体规模也将突破万亿元。另据统计，至2020年，中国将成为全球规模最大的存量房市场，随着互联网环境下各种消费热点的形成，物业服务将迎来创新转型的重要“时间窗”。中国物业管理协会会长沈建忠说，中国物业行业将转变发展模式，提高服务产品的附加值，实现从粗放型传统服务向集约型现代化服务的转变。

首先，随着市场经济的不断完善，物业管理企业的定位将更加明确。在物业管理发展的20多年历史过程中，不少物业管理企业经历了管理理念从“管理型”到“服务型”的深刻变革，强化从管理“物”向服务“人”的转变。通过提升服务质量来推进管理，这是物业管理理念的一个根本变化。不论时代如何变迁，不论物业管理发展模式创新到何种程度，为业主服务的理念和主旋律一定将得到秉承和延续，因为物业管理的核心和生命力就在于不断满足和超越业主不断增长的需求。

篇7

市商务局是在市外经贸局的基础上，由多部门、多职能、多人员共同组建而成。从2005年开始，先后将原市外经贸局、原市经贸委的内贸管理科、市商业联合会、市物资采购联合会等机构所行使的行政管理职能，先后整合划入市商务局，2009年又将市工商局的菜市场管理职能划入市商务局，并按照“人随事走”的原则，将多家机构人员归并到市商务局管理，这样就形成了现在的市商务局。主要职能概述为“三外一内”，即主管全市国内外贸易、国际经济合作和利用外资工作。

市商务局内设机构有：局办公室、综合法规科（行政许可科）、人事教育科、财务科、市场建设与调节科（市场秩序科）、商贸服务管理科、外贸发展与管理科（市机电产品进出口办公室）、外资外经与服务贸易科（开发区管理科）、市纪委（监察局）派驻局纪检组（监察室）、市商贸市场建设促进中心、商务稽查大队等机构。目前市商务局共有职工289人，机关在职人员共有45人；离退休干部59人，退休干部37人；二级机构市场建设促进中心，系副县级财政金额拨款事业单位，在职人员140人，其中办管脱钩中经考试录用为财政拨款事业编制的人员21名，办理提前退休和病退手续29人，自收自支事业编制90人；商务稽查大队事业编制，现有队员8名。

二、2011年商务工作开展情况

坚持全面推进我市商务事业发展，利用外资、内外贸工作的多项指标增幅创出历史新高，商务工作保持了快速发展态势。一是优结构、强基础，强力推进重点商贸物流项目建设。2008年推出相王国际、鼎盛国际等10大商贸项目，当年完成投资5.8亿元；2009年推出淮海时代广场、和协国际等28个重点商贸物流项目，当年完成投资22.85亿元；2011年加速改善消费环境，努力提高城市承载力，将30个重点商贸物流项目列入市“双百工程”加以推进，截止10月底，实际完成投资21.5亿元，预计全年完成投资25亿元。今年重点项目相王国际（大润发、爱莱百货）、批发农贸城已投入运营，金鹰国际开始试营业，沃尔玛也将于12月相继开业。近三年，完成重点商贸项目投资53.65亿元，加上非重点一般商贸项目建设，约有近70亿的投资，强力拉动了我市传统商贸业的转型发展，从2008—2011年，我市新增了近100万平方米的商业面积，大大改善了全市商业经营环境，起到强基固本增后劲的作用。二是调结构、促平衡，努力推动进出口稳定增长。截至10月底，我市实现进出口总额15091万美元，同比增长72.1%，高出全国平均增幅（36.3%）36个百分点，高出全省平均增幅（53%）近20个百分点，增幅居全省第五位，预计全年可实现进出口总额1.7亿美元。从总额分解看，累计完成出口11287万美元，同比增长42.4%；累计实现进口3804万美元，同比增长350.2%。在完成主要进出口指标的同时，积极构建了我市进出口孵化体系，加大孵化工作力度，不断壮大外贸主体，培育新获进出口经营权企业72家，今年新发生进出口实绩企业20家，新增进出口额2995万美元，提前完成了省下达的进出口孵化两项指标任务。全年组织参加以进出口贸易为主题的展会6次，累计签订意向成交额4630万美元。主要有第20届华交会签订意向成交420万美元；第107届春季广交会，签订进出口意向贸易2300万美元；第108届秋季广交会，达成出口成交意向1450万美元等。三是抓创新、增后劲，大力提高利用外资质量。借助重大展会招商平台，吸引各类资本投资，投资强度和增幅不断加大，截至10月底，我市实际利用外资15755万美元，同比增长37%，利用外资总量居全省第9位，增幅居全省第2位，预计全年利用外资将超过1.8亿美元。1—10月新批外商投资企业7家，合同外资5298万美元，增长351%。全年组展参展以招商引资为主题的展会7次，促成111个投资项目签约，投资额达219.62亿元；签订贸易类合同意向75个，成交额近20亿元。其中参加第六届徽商大会共促成32个项目签约、总投资67亿元；2011（中国）煤矿机械博览会投资类签约项目共50个，总投资额为67.43亿元，贸易类合同和意向共签约75个，成交额19.687亿元；举办2011（香港）经贸投资交流会，成功签约14个项目，总投资额50.6亿元；参加第五届中国中部投资贸易博览会，签订招商项目总投资额达14.3亿元等。促消费、保增长，不断提升商贸流通发展水平。1—10月份，实现社会消费品零售总额102.1亿元，同比增长19.2％，预计全年可实现社会消费品零售总额125亿元。备案“家电下乡”网点316个，从2009年1月至2011年10月，我市共销售“家电下乡”产品20.3万台，销售金额达4.59亿元，发放财政补贴5487.15万元，平均每万户农民购买家电下乡产品6166.8台，该项指标排序居全省第一位。“家电以旧换新”共销售五类（电视机、冰箱、洗衣机、空调、电脑）新家电14198台，销售额5100万元；组展参展以内贸促消费为主题的展会10次，成交额达16995万元。四是惠民生、强服务，标准化菜市场建设扎实推进。出台了《市中心城区菜市场布局规划》和全市城区菜市场管理办法。继去年建成全省第一家惠黎标准化菜市场之后，今年改造新建的黎苑、相城农贸标准化菜市场已建成并投入使用；仁和小区配套的菜市场即将投入运营；温哥华城菜市场正在施工建设，预计近期能完工，最迟于春节前投入使用；海宫菜市场维修改造的项目设计及预算已完成，正向财政部门申请拨付前期费用；凌云菜市场改造设计效果图已报规划部门审批，已向财政部门申请前期费用；大力督办了濉河小区、滨河花园小区菜市场内部装修工程，全力督导了金冠玻璃厂、渠沟酒精厂等居住小区菜市场建设；长山南路菜市场土地收储、前期拆迁等事项也在酝酿筹划中。今年我市永安社区、相阳社区和杨庄矿第六社区获得第五批全省商业示范社区称号，从2006年示范社区创建活动开展以来，我市已先后创建了3家国家级商业示范社区，9家省级商业示范社区，13家市级商业示范社区。今年我市正式启动了“放心早餐工程”，一期项目已完成投资7000万元，建成主食加工配送中心及相关配套设施，100多个早餐厅遍布市区大街小巷，投入运营后百姓普遍欢迎。五是重执法、举新措，推动12312商务综合服务平台深入发展。2009年，我市被商务部列入商务综合执法试点市，我局投入100多万元，将去年创建的“家政服务”网站融合到12312综合执法平台上，两者并网运转，拓展了家政服务、举报投诉、商务服务和政策咨询四大功能。目前已录入2300多家商贸服务企业信息，可向市民提供13大类118种服务，展示商品2200多种，职位100多个，提供市场行情600多条，进入注册加盟企业400余家，宣传图片1200多张，每天受理市民需求服务电话20多个，网站点击率平均每日700多次，服务的规模、层次、广度、深度还在不断拓展，内容仍在不断更新，逐步充实。截至11月底，12312举报投诉电话共受理消费者咨询、投诉207起，其中咨询174起，举报投诉33起，办结率95%以上。

三、2011年商务工作安排

2011年全市商务工作总体思路：坚持加快传统商业向现代商贸服务业转型战略不动摇，大力抓好商贸物流项目建设，不断调整优化商业结构；持之以恒地抓好利用外资工作，坚持以承接产业转移为平台，加速开放型经济发展进程，进一步提高开放度，积极引进战略投资者，努力提升引进外资的实力和规模；坚持不懈地提高外贸出口规模和水平，不断培育外贸出口龙头骨干企业，壮大出口企业规模，努力开拓国际市场，保持外贸稳定增长，全力推进“三外”联动发展；凝心聚力发展内贸，坚持以扩大消费需求为重点，着力构建现代流通市场体系，侧重投资、消费和出口等三大需求结构的优化，大力提升三大需求的质量和持续性。迎难而上，奋力拼搏，卓有成效地开展好2011年的全市商务工作，保持商务经济持续、快速、健康发展。主要目标：实现社会消费品零售总额增长19%；进出口总额增长25%；实际利用外资增长25%；对外经济合作实现新突破；重点商贸物流项目建设投资完成24亿元；新建标准化菜市场2个，改造提升原有菜市场2个。重点工作有：

一是创新引进利用外资方式，提高利用外资水平。围绕我市六大主导产业，促进优势产业招商；围绕繁荣发展服务业，深化商贸物流业发展招商引资；围绕引进战略投资者，全方位、宽领域、多层次推进对外开放机制，突出重点产业、重大项目和目标跨国公司，借助知名大型节会，精心谋划引进利用外资活动；围绕区域发展，战略推进节能环保、新一代信息技术、生物、机械装备制造、新能源、新材料和新能源汽车等战略性新兴产业招商，抢占未来产业制高点。引导外资参与绿色经济发展。

二是推进重点项目建设，积极培育新的商务经济增长点。继续实施强基础、增后劲、管长远、优结构之举措，坚持引进一批、建设一批、储备一批，滚动发展，大力培育新的商务经济增长点，加速传统商贸向现代商贸服务业转型。以投入促增量、以项目增后劲，加速改善消费环境，促进商贸繁荣。经深入调研、摸排、筛选，现有39个重点商贸项目可列入2011年我市重点项目“双百工程”加以推进。

三是优化进出口结构，转变外贸发展方式。重点抓好龙头骨干出口大户，培育优势产品出口集群，优化主体结构。支持企业开展国际认证，扩大自主知识产权、自主品牌、自主营销、高技术含量、高附加值、高效益产品和重大装备出口，积极推进加工贸易转型升级，优化商品结构。加大企业参加重点境外展会参展补贴力度，稳定扩大传统市场份额，拓展新兴市场；引导企业开展国际电子商务平台贸易，支持企业利用网络平台“在线”开拓国际市场；积极做好组织应对贸易摩擦和技术性贸易壁垒工作，优化市场结构。加快服务贸易载体建设，打造出口基地，推进科技兴贸，支持成熟的产业化技术出口，促进引进技术的消化吸收再创新，优化贸易结构。

四是扩大城乡居民消费，增强内需拉动力。继续落实好家电下乡、家电和汽车以旧换新等促消费政策，促进城乡消费升级；推进“万村千乡”工程建设，不断开辟农村消费市场；引导“农超对接”深入发展，拓展与畅通农产品流通渠道；以产销地市场、产业优势、区位特点为依托，搭建各类内贸促销的展会平台，积极组织参加全国知名展会，组织各类地产品展示展销；加强银商合作，积极发展信用销售；规范发展网上消费，引导消费模式创新。

五是加速流通体系建设，提高流通现代化水平。不断完善中瑞、农贸城等农产品批发市场的功能和档次，建设布局合理、交易方式先进、功能齐全、信息灵敏、安全卫生的大型骨干批发市场；积极建设与发展连锁超市、直销配送中心等新型流通组织，建立多层次、多业态、多种经营方式的农产品市场体系；鼓励支持农产品流通龙头企业加速发展，重点扶持百路物流、顺达商贸、新惠康等龙头企业，加快农产品的储藏、加工、运输、配送等物流设施建设，建立现代化的农产品物流服务体系；新建、完善、改造、规范、提升标准化农家店、农资店，培育农村现代商品达配送中心；支持工业品批发市场和农贸市场升级改造，大力发展鲜活农产品冷链物流；大力实施“菜市场标准化改造”；全力推进“家政服务”和“放心早餐”等民生工程，规范管理宝迪、天贝、天义等大型生猪定点厂；新建改造一批社区废旧物品回收站点、分拣中心和跨区域集散市场；积极培育大型流通企业和企业集团，支持各类流通企业以资产为纽带、以品牌为载体进行资产重组和连锁经营，培育具有创新能力、产权明晰、竞争力强的流通企业集团；加快流通企业信息化改造。

六是加强市场监测调控，保障平稳健康运行。加强对50多家重点企业及其重点商品的市场运行监测，跟踪分析调控市场，保障供给，建设完善应急商品数据库，保证市场平稳运行；加强省、市级猪肉储备日常管理，着力提升市场监测调控水平；搞好“放心肉”服务体系建设，扶持生猪定点屠宰厂（场）改进生产和技术条件，着力加强生猪屠宰监管，着力规范市场经营秩序。

七是开展形势研判和重大战略研究，提高谋划发展质量。要坚持不懈加强学习，优化知识结构，善于在把握大局中谋划发展，提高战略思维、创新思维、辩证思维能力。长远结合深入研究，提高工作的预见性、系统性、创造性。突出重点，务求实效，不断深化我市对接长三角和谋求淮海经济区域合作，提高商贸物流社会化组织程度，提升外向辐射力和影响力。

四、“十二五”商务发展主要目标安排

（一）“十二五”商务发展规划

1、外贸进出口总额年均递增24%，到“十二五”末年进出口达到5亿美元；

2、利用外资年均递增18%，到“十二五”末利用外资达到4亿美元；

3、社会消费品零售总额年均递增18%，到“十二五”末年实现社会消费品零售总额288亿元；

4、商贸物流项目建设，力争每年保持20亿元投资，到“十二五”末，5年累计完成投资额100亿元以上。

（二）加快发展现代物流业。优化物流布局，建设烈山、临涣、百善三大物流园区，、、、四大物流基地和专业化物流配送中心，初步形成较为完备三级物流节点。加大本土物流企业兼并重组力度，重点培育煤炭、煤化工、农副产品、纺织等重点行业物流龙头企业；开发、运营物流技术平台，构建平台办公、作业和交易撮合系统，大力发展多式联运物流；强化与淮海经济区中心城市和长三角主要城市货运大型企业区域物流合作；吸引外资、中央和省外大型物流企业进驻，加快物流标准和技术的推广应用。

（三）改造提升商贸服务业。积极发展连锁经营、物流配送、制、电子商务等现代营销形式，形成购物中心、大型综合超市、专业市场、品牌直营店、便利店、专卖店等多元化、多层次、多业态的现代商贸体系。加快发展新、老城区市级商业功能区，建设烈山、矿山集等区域性商业功能区，建设、南黎等社区商业功能区，以及淮海路、孟山路等特色商业街，形成层次明晰的商业网点空间布局。大力办好大型专业招商引资活动，继续抓好中国（）煤矿机械博览会等一系列大型展会，积极组织农产品、纺织服装、特色餐饮美食等大型展销贸易活动，大力发展会展经济。加快构建以城带乡、以乡促城、城乡联动的一体化商贸发展格局。

篇8

【关键词】：社区服务；科学规划；政策扶持；专业化；职业化

当前，呼和浩特市的社区服务还处于起步阶段，在取得一定成就的同时，也存在着诸多深层次的矛盾和问题。在现阶段需要继续探讨如何完善城市社区服务体系。

社区服务“是指在政府的统一规划和倡导下，以社区组织为依托，以生活在一定社区地域内的全体成员为对象，通过社区成员间的互助，解决本社区的社会问题”。主要包括面向老年人、残疾人、儿童、优抚人员及其他民政对象的福利服务，面向社区全体成员的以提高生活质量为目的的便民利民服务，以及为驻社区单位提供后勤服务等。

一、呼和浩特市社区服务发展的成就

呼市社区建设从2000年正式启动，市委、市政府出台了《关于深化城市管理体制改革的决定》（呼党发【2000】10号）首次提出“社区”的概念，建立起了领导机制，明确了社区职责，撤并整合了137个居委会，一次性安置了208名老居委会主任，下派164名社区干部，建立起城市管理的新框架。2007年，市委市政府出台了《关于进一步加强和改进社区建设工作的若干意见》（呼党发【2007】11号），对社区办公用房、人员经费、工作职责重新做出规定。呼和浩特市按照“两极政府、三级管理、四级网络”的城市管理模式，把社区建设纳入了城市发展的整体规划。市、区、街道都成立了专门的社区建设办公室，使社区建设有了专门的领导机构，推动了社区建设的快速发展。目前，社区管理已经基本覆盖全市四个区，以3000户设置一个社区为标准共设194个社区，社区硬件建设、工作队伍建设、服务体系建设都得到了不断完善。呼和浩特的社区服务经过十几年的发展，初步形成了规模，建立了基本的服务体系和服务设施。

（一）许多社区从提供单项服务到提供系列服务。从服务对象上看，有老年人服务、儿童青少年服务、优抚对象服务、残疾人服务；从服务内容上看，有家政服务、法律咨询服务、精神卫生服务、环境治安服务等；从服务形式上看，有面对面直接服务，还有电话、网络的间接服务。

（二）兴建了社区服务网点和社区服务设施。呼和浩特市以3000户设置一个社区为标准共设194个社区，办公场所面积不少于120平米，文体活动场所面积不少于300平米。每个社区设置了一站式服务大厅。截至2007年，社区服务中心122个，星光老年活动中心76个，服务网点10049个，社区卫生服务中心2008年达到27个，社区卫生服务站125个，2010年，社区卫生服务城区居民人口覆盖率达到95%以上。

（三）社区服务人员队伍不断壮大，素质不断提高。从2008年开始，三年来，呼和浩特市社区每年公开招考大学生近200名，充实壮大了社区服务人员的队伍。随着社区工作专职化的发展趋势，组织实施《社区专职工作者管理办法》，指导各地制定社区专职工作者考核办法，要求劳动人事部门开展社区专职工作者职业资格认证，进一步规范对社区专职工作者的管理。目前每个社区至少有5名专职工作者。加强对社区专职工作者政治理论、专业知识及业务技能方面的培训，进一步提高社区工作者管理社区和服务居民的本领。目前有近1000名“4050” 人员在社区工作。全市还有16130人组成120多支志愿者队伍在社区服务。

二、呼和浩特市社区服务存在的问题

（一）社区服务发展缺乏总体计划性。长期以来，我们没有把社区服务完全纳入到城市社会发展的总体规划之中，社区服务基本设施的建设也没有列入城市公共设施建设的配套规划之中，缺乏总体的目标性和计划性，这在很大程度上抑制着社区服务的发展方向、发展规模和发展速度。

（二）经费投入不足。尽管近些年政府对社区服务给予了极大的支持，社区服务的基础设施经费和办公经费都有所增加，但是大多数市辖区政府财政预算中没有用于社区服务的专项资金（只有新城区从2008年起，每年把社区3万元的办公经费纳入了财政预算），政府投入缺乏计划性和经常性。加之，社区筹资渠道狭窄，资金来源不足。由于我国捐助免税机制不健全，驻区企事业单位、社会福利募捐和个人资助等社会性集资数量有限。这些都限制了社区服务的资金来源。

（三）资源没有得到有效利用。资金短缺已使社区服务的发展受到限制，驻区单位的闲置的资源不能向社区开放实现共享也使得社区服务不能得到拓展。由于计划经济体制长期实行，驻区单位已形成一套相对比较完整的服务资源，主要用于自己单位内部使用，但依然存在资源使用不饱和，闲置浪费的情况。因此呼和浩特市呼吁驻区单位“敞开怀抱融入社区”，在不影响本单位正常使用的情况下，向社区居民有序开放。

（四）社区服务队伍的整体素质不高。在西方，社区工作属于和个案社会工作、小组社会工作相并列的三大社会工作方法之一。在我国一直没有把社区工作当作一种专业，更谈不上专业化的发展。加之，我国社会工作专业的社会地位不高，专业认同度低，工资待遇低，使大多数社区工作者并不打算走专业工作道路，而是希望自己能够向政府级别靠拢。目前，大多数社区专职工作者没有社会专业的学科背景，没有经过社区工作的专门培训，对专业化的社会服务工作并不熟悉 ，沿用政府行政管理的手段从事社区管理和服务，影响了社区服务项目的扩展和服务质量的进一步提高。

（五）真正能够满足社区居民需要的服务项目欠缺。在呼和浩特市社区服务项目还不多，且大都集中在社区保洁、社区绿化、贫困家庭救助、计划生育咨询、社会保障服务、职业介绍等方面。这些服务，靠体力和经验提供的服务远多于靠知识和技能的专业化服务。随着社会的发展，居民将越来越需要专业服务，如老年人的心理与行为辅导、问题青少年的行为矫治与辅导、暴力家庭与单亲家庭的辅导和治疗、弱智儿童辅导、精神障碍者回归社会的辅导、社区矫正服务、居民的康复辅导、职业培训与就业指导等知识含量高的专业化服务，这些服务在呼和浩特市的社区中至今没有或很少开展。

三、呼和浩特市完善社区服务体系的对策思考

（一）对社区服务进行科学合理的规划

要对社区服务进行合理规划，就要把社区服务工作列入政府的整体规划当中，特别是列入区政府和街道的工作目标管理序列中。呼和浩特市已经建立起市区两级社区建设领导小组，建议在区领导机构中增设一个社区服务领导或协调机构，由民政主管，各有关部门及辖区内企事业单位代表参加，形成各负其责，齐抓共管的管理体制。同时制定社区服务管理办法或实施细则，对社区服务单位实行认证制度，发放统一的社区服务单位证书，并实行年度检查。区、街道和社区服务中心分别配备一定数量的行政或事业编制的专职社区服务人员，具体负责社区服务的组织管理工作。

（二）加强政策扶持和资金支持

政府要增加对社区服务业的投入，同时要广泛吸收社会资金用于发展社区服务业，市区两级民政部门要通过社会福利有奖募捐增加对社区服务业的投入。杭州市在2005年颁布了《杭州市社区服务业发展资金使用管理暂行办法》，规定了专项资金来源及用途、使用原则、使用范围和扶持标准，对公益项目和经营项目，进行不同标准的补助。杭州市的做法具有一定的借鉴意义，在探索适合我市的社区服务资金扶持政策时，可以适当借鉴。

（三）合理整合资源提供社区服务

运用合理的方法，动员本社区的机关、团体、企事业单位内部福利设施向社区开放。北京和平里街道的做法是，根据自己的情况，首先对社区资源包括社区内企事业单位、社会团体和社区居民各个方面可以开发的资源进行分布情况和可利用情况的调查。同时也要摸清社区居民的需求，使社区服务能够真正解决社区成员普遍关心的难点热点问题。然后运用“准市场机制”，实现资源共享。本着“不为所有，但求所用”、“互动、参与和双赢”的原则，明确社区只是分享辖区内单位资源的使用。同时明确资源共享各方的权力、责任和利益，签订协议，形成保障。具体做法包括：协议型、共建型、委托型和公益性投资型。呼和浩特市一位政协委员娜仁托娅在市政协十一届二次会议上，提案《关于推进我市养老服务发展的建议》，建议把社区建设成为没有围墙的养老院，提出“储蓄养老”，鼓励低龄和中龄健康老人为高龄、生活不能自理的失能老人服务，建立老人自我养老服务队伍。笔者认为此建议不失为一种科学的且可行的资源整合方式，值得推行。

（四）加强社区服务队伍管理

进一步加强社区服务专业队伍建设，形成一支同社区建设相适应的专业化、职业化社区服务队伍。西方的社会工作理论认为，社区社会工作是社会工作的三大专业方法之一。他们认为社会工作是一种以助人为宗旨、运用各种专业知识、技能和方法去解决社会问题的专门职业，是确保现代社会和谐稳定的重要制度。在社区的实际工作中，社区工作者面对的是整个社区的居民，要求通过专业的技巧和方法对社区事务和人际关系进行有效有序的协调，使社区保持健康的状态和良性发展。因此社区工作者必须经过专业培训，具有高度的社会责任心和荣誉感，具有务实求真的态度，并有判断事物的扎实知识基础和进行组织沟通的技巧。社区工作要逐渐走向专业化和职业化的道路，社区工作者必须具备相关的专业知识和技能，并在获得执业资格的基础上进行工作，如心理咨询和社区矫正等。对于一般的社区工作者，有关部门也应该组织他们参加全国统一的社会工作者从业资格考试，为社区工作实现专业化、职业化发展奠定基础。在此背景下，对社区专职工作者进行定期或不定期的专业知识和技能培训显得尤其必要。

篇9

关键词： 城镇；养老；途径 ；研究

中图分类号：F323.8； D632.1

养老保障问题是构建和谐社会的一个重要组成部分，是关系国计民生和社会稳定、发展的重大问题。人口老龄化是世界各国面临的共同难题，已引起全世界的关注。河南是全国人口第一大省，也是老年人口大省，自1998年已经进入老龄化社会。预计2030年4个河南人中，就有一位老年人，一对夫妇需要赡养4到6位甚至8位老人。老年人的养老问题已成为河南社会生活中存在的一个不容忽视的问题。因此，必须从实际出发，加强对养老保障问题研究，以解决人口老龄化过程中遇到的养老保障难题。

一、河南老年人口及老龄化现状

（一）老年人口数量庞大，增长迅速

根据河南省第六次全国人口普查结果显示，从年龄构成看，在全省常住人口中， 65岁及以上人口为7858799人，占8.36%，与第五次全国人口普查相比，上升1.4个百分点，反映出我省人口老龄化进程逐步加快，人口老龄化形势非常严峻。按照通用的人口年龄构成类型划分标准，河南人口年龄构成从2000年开始进入老龄型。

（二）人口未富先老，面临重负

发达国家的人口老龄化一般是伴随着工业化、城市化和现代化而到来的，即属于“先富后老”，其市场经济的迅速发展和繁荣为人口结构的转变奠定了一定的经济基础，人均国内生产总值一般在5000至1万美元之间，目前2万美元左右。中国却是在经济处于发展中国家的水平时，人口老龄化到来，即属于“未富先老”。中国1999年进入老龄社会时人均国内生产总值还不足1000美元，2010年才突破4000美元，而2010年河南的国内生产总值占全国5.3%。在物质基础薄弱的条件下，筹划、设计养老保障模式，这是当前的现状。进入老龄化社会后，随着老年人口在总人口中的比重不断增加，支撑老年人口的抚养费用也在不断增加，养老支出比例不断上升。老龄化水平与经济发展水平之间不协调的矛盾会进一步显现，对社会保障和公共服务体系的压力将进一步加大。

二、河南城镇居民养老途径的现状

河南根据国家统一部署，城镇居民目前初步建立了“统账结合”基本养老、企业年金与商业养老保险相结合的制度框架。全省城镇养老事业经过十几年的迅速发展，在各级政府的努力下，城镇居民养老问题得到了很大改善，主要实行了家庭养老、社区居家养老、养老院、高级（产权化）养老社区、异地（候鸟式）养老等养老方式。

（一）城镇居民家庭养老负担重，空巢老人家庭增多

南阳市调查显示，65%的居民家庭有需要赡养的老人。其中，有一位老人需要赡养的家庭占24%，有二位老人需要赡养的家庭占19%，有3位老人需要赡养的家庭占10%，有4位老人需要赡养的家庭占12%；漯河市60岁以上的老年人35.6万人，占总人口的13.7%；三门峡市共有60周岁以上老人29.3万人，占总人口数的13%；驻马店市调查显示平均每人赡养1.02个老人。说明社会老年人口的比重加大，社会老龄化问题日益突出，城镇居民家庭养老负担重。

同时，由于年轻人思想观念的变化和住房条件的改善，他们一结婚就另立门户，导致空巢老人家庭增多。驻马店市调查显示60岁以上的老人空巢率达15%；漯河市调查显示空巢老年人有21.8万人，占老年人总数的61.2%，其中，无子女等直系亲属提供照顾，独居（1人或与配偶居住）老年人3.4万人，占空巢老年人的15.6%。

（二）传统家庭养老观念依然占据重要地位

受传统观念影响，河南城镇居民多数仍然愿意家庭养老。南阳市调查显示：46%的人最愿意选择家庭养老的养老形式，30%选择社会养老，22%选择社区养老；驻马店市调查显示，58%的人选择了把父母接到身边亲自照顾，3%的人因力不从心被迫选择把父母送老年公寓或托老院，24%的人选择政府社区养老；永城市调查显示，63.5%的人则愿意依靠子女或依靠自身进行养老， 22.5%的人希望依靠养老保险进行养老。家庭成员奉养照顾老年人,了解自家老年人的各种需求和生活习惯，与公共养老机构相比，在保障资金相同的情况下，家庭养老的生活质量相对更高一些。选择其他养老方式的人中很多也是无奈之举。随着80后、90后的成家立业，“四二一”家庭模式逐渐成为社会主流，许多老人考虑到他们的工作、精神压力较大，无暇照顾老人，只好愿意选择家庭以外的养老方式。可见家庭养老的主导地位在相当长时期内是不容怀疑和动摇的。

（三）社区养老方兴未艾

社区养老是建立在个人、家庭、社区和国家基础之上的，它是以居家养老为形式，以社区养老网络为基础，以国家制度政策法律管理为保证，家庭养老和社会养老相结合的养老体系。以社区为单位，利用社区资源为老年人提供必需的服务与照顾，使他们可以长期在家里居住。发展养老服务事业的着眼点应始终放在社区辅助居家养老的服务上,这种养老方兴未艾，是解决广大老年人社区养老实际生活困难的有力措施。南阳市卧龙区七一街道中光社区有居民5000余人，60岁以上的老人共764人，其中65岁以上的老人569人。自2005年社区成立以来，工作人员积极做好各项老年人服务，并在社区内不断开展文化活动，完善服务管理，用心关爱社区内的老人。该社区被评为2010年度“河南省敬老爱老先进社区”，成为社区养老的典型。

（四）社会养老初露萌芽

城镇居民现在大多都是独生子女家庭，社会竞争激烈，工作压力较大，一个“两口之家”照顾四个老人，从时间上和精力上都是不现实的。所以，从发展趋势看，社会养老模式最终将取代家庭养老形式而占据主导地位。现在不少中年人开始接受社会养老的观念。认为当自己生活不能自理时，愿意去老年公寓等社会养老机构。全省各市目前都建立了养老院，一些家庭无力照养的老人都已送入，平时饮食起居等生活由养老院照管。南阳市调查显示：30%的人选择社会养老；驻马店市调查显示：39%的人选择去老年公寓或者托老院（社会机构养老）。许多城镇的社会养老已展露“萌芽”，都建立了养老院等社会养老机构，为社会养老奠定了基础。

三、河南城镇居民养老保障存在的问题

我国已经初步建立了以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为支撑的中国特色社会养老服务体系。但具体到河南实际民情，仍存在一些问题。

（一）家庭养老面临挑战

家庭养老是人类社会最古老也是最基本、最重要、最富生命力的养老方式，同时也是我国传统的养老方式，即是以家庭为单位，由家庭成员主要是子女或孙子女赡养年老家庭成员的养老方式。这种养老模式是以血缘和亲情为基础，是几千年来社会传承的“孝道”文化之一。养儿防老是社会传承的“孝道”文化。当前和未来相当长时间内传统的家庭养老方式依然占主导地位，勤劳辛苦一生的中国老人，晚年最希望过上子孙绕膝、颐养天年的生活，所以老人主观上还是愿意和子女在一起生活的。它既能缓解并不富裕的传统中国社会所需要承担的社会压力，稳定社会秩序，也有利于尊老爱幼优良传统的继承和弘扬。

但随着独生子女家庭增多、家庭小型化和市场经济的发展，传统家庭养老己面临挑战，代际之间的孝道、赡养、照料老人的观念日益淡化，家庭对老人提供最基本生活保障的传统不断削弱，获得子女经济支持的老人比例不断下降。南阳市调查显示，32%的被调查者同意父母与子女同住，46%的较同意，22%的不同意；68%的被调查者认为赡养老人的压力来自于收入，22%的被调查者认为赡养老人的压力来自于生活习惯的不同造成的压力，10%的是来自于工作环境和有限的精力。

（二）社会机构养老量少质差

人口老龄化是社会经济发展的必然结果，同时也对社会、经济、文化产生了深刻影响。老年人不仅要求解决代养问题、医疗问题，同时还要求解决护理照料问题，对社会提出的特殊服务要求更加迫切，为社会化养老提供了条件，社会机构养老应运而生。社会机构养老是由老人子女或者是老人自己提供养老资金，由社会机构提供养老功能的一种新型的养老方式，部分或者全部的养老功能由家庭逐渐转移向社会机构。事实上，这种功能的转移只是社会分工细化的一种反映，这种职责的转移对大多数家庭来说只是转移出了照顾这一具体的劳务形式，还是要付出经济代价的。社会机构养老本质上是家庭养老的现代化。

随着经济社会结构的不断变迁，城镇居民家庭的类型、规模、结构等都发生了变化，“4-2-1”的家庭结构难以担当居家养老的重任。据驻马店市对300人的调查，39%的人在未来养老方式上选择了社会机构养老，其中90%的人注重周边自然环境、食堂伙食、交通条件、配套设施、服务质量、医疗条件，同时要求从业人员具备家政服务、医疗保健指导、心理护理等基本技能。然而，目前政府对养老的资金投入不足，养老服务机构供不应求，如漯河市公办服务社会老人的老年福利院仅有1所，床位200张。专业护理人员短缺，民办养老机构发展缓慢，行业监管力度不够，一些民办养老院服务质量差，难以满足老人们的需要。

（三）社区居家养老任重道远

“社区养老”与传统家庭养老和养老院机构养老不同，除接受家庭照顾外，主要依托社区提供的居家养老网络和义工自愿养老服务，兼具家庭养老和社会养老的优点，被认为是当前最为可行的选择。老人住在家中，养老服务却是由社会来提供。老人既留在熟悉的环境中，又能得到生活和精神上的照顾。“社区养老”作为家庭养老和社会机构养老的重要补充形式，具有医疗服务专业化、社区规模体系化、资源配置成本低等优势，能够更好地满足我国基本养老的需求。据驻马店市对300人的调查，24%的人选择如果政府开展了社区养老，把父母留在家里主要由社工照顾，15%的人在未来养老方式上选择了社会居家养老，其中70%的人需要家政、餐饮、康复、聊天、健身、医疗保障等养老服务项目，要求从业人员具备家政服务、医疗保健指导、心理护理等基本技能。然而，目前全省的社区居家养老刚刚起步，任重道远。

四、发达国家养老模式

目前，世界上主要发达国家的养老模式多以居家养老为主，这也是国际跟踪研究发现最人道的养老方式，发达国家在居家养老配套服务上的丰富经验，也许可以为我们提供一些借鉴。

（一）日本：让老人回归家庭

因老龄化严重而有“银发之国”之称的日本，居家养老非常受欢迎，其中重要的原因就是社区服务周到细致，相对完善，还能让老人发挥余热，日本政府从2000年开始实行护理保险制度。“脱离医院，让老人回归社区，回归家庭”是这项保险的主要目的，国民每年缴纳3000日元就可以在65岁后接受这项保险提供的服务。针对上世纪七十年代日本家庭空巢十分严重现象，伦理学家提出了“一碗汤距离”的概念，即子女与老人居住距离不要太远，以送过去一碗汤而不会凉为标准，这样，子女既有自己的世界，又能够方便照顾长辈，后来，有人发展了这一理论，提出最近为“一碗汤”距离，最远为“一炷香”时间。

（二）英国：社区照顾

英国是一个典型的人口高度老龄化的国家。英国政府从二十世纪三十年代开始重拾社区照顾责任，社区精神病服务在英国得以扩展，之后社区照顾扩展到老年服务。社区照顾有社区活动中心、老人公寓、家庭照顾、居家服务、暂托处、老人院等等。社区照顾明确强调在社区内对有需要者提供服务，可以帮助他们继续生活在家中而无需长期住院护理。社区针对不同情况提供居家照顾生活服务，生活照顾工打扫居室、洗衣、做饭、洗澡、理发、购物、陪同上医院等等。社区还安排保健医生定期上门，传授养生之道，如保暖、防止瘫痪、营养知识以及预防疾病等，并按照需要向老年人提供有关视力、听力、牙齿、精神等方面的特殊服务。为了防止老年人久居家中孤独郁闷，英国政府还出资兴办具有综合服务功能的社区活动中心，专为老年人提供娱乐、社交场所，帮助老年人摆脱孤独、促进心智健康。英国社区照顾运行模式，主要是依托社区，官办民助或民办官助，其中政府发挥着主导作用，非政府非营利组织发挥着骨干作用。

（三）新加坡：立法惩罚不孝子女，父母同住买房津贴

1995年，新加坡国会通过了世界上首个《赡养父母法令》，规定被控未遵守《赡养父母法令》的子女，一旦罪名成立，可被罚款1万新元或判处一年有期徒刑。为了弘扬孝道，新加坡政府出台了不少鼓励子女照顾老人的政策，如从2008年4月起，凡年满35岁单身者购买政府房屋，如果是和父母同住，可享受2万新元的公积金房屋津贴。

五、完善城镇养老保障途径的政策建议

家家都有老人，人人都将变老，老年是每个人都会经历的人生阶段。结合河南城镇居民家庭“少子女老龄化”现象和传统家庭养老功能不断弱化的实际，建议采用以居家养老为基础、以社区养老为依托、以社会养老为支撑的养老途径，让每个老年人都能享受到“老有所养，老有所依，老有所为，老有所乐”的晚年生活。

（一）强化统筹规划，加强组织领导

各级政府要认真落实中央提出的“发展多层次的社会化养老服务，加大对公益性养老服务设施建设与经营的支持，引导社会资金投入养老服务领域。加强养老护理职业教育，发展面向老年人的家政、护理康复等服务”的精神，高度重视养老事业，从稳定社会和谐发展的高度出发，加强组织领导，统筹安排，搞好规划，成立由民政、发展改革、老龄部门牵头，相关部门参与的工作机制，加强协调沟通，共同促进养老工作的开展。

（二）加大财政资金投入，鼓励社会资金参与

各级政府要加强养老服务的资金保障，加大财政资金投入、激励社会资金参与。对于低收入的高龄、失能等养老困难老年人，鼓励他们在家或在社区养老为主，政府建立养老服务补贴制度，使他们能够安度晚年。对于80周岁以上的老年人，要建立高龄补贴制度，按月发放高龄补贴。为了确保“三无”老人安享晚年，城镇要增加养老院数量建设，集中供养。

（三）完善养老保险制度，提高覆盖范围

要完善养老保险制度，建立覆盖全体城镇居民的社会养老保险体系。这样可以降低保险范围内企业的养老保险缴费率，减轻企业负担，能够从根本上提高养老保险水平，保障包括低收入者的全社会所有老年人的经济负担需求。

（四）推进居家养老服务，完善社区养老服务

把居家和社区养老服务作为社会养老服务体系建设的重点。首先要以居家养老为基础。老年人要跟随其子女居家生活，方便家庭成员照顾，享受天伦之乐，政府要合理布局社区医疗，为居家养老的老年人提供方便的康复护理、医疗保健等服务。其次，以社区养老为依托，大力发展完善社区养老服务。城镇社区要建立托老所，还要鼓励各类社会服务企业建立托老所，完善社区养老服务。使大部分老年人能够在社区就近养老。三是以社会养老为支撑。加大政策扶持和资金支持力度，鼓励社会资金参与，建立公办养老院和民办养老院，完善养老服务设施，使无人所养的老年人能够进入养老院，进行社会养老。

（五）加强养老机构建设，大力推进养老服务体系建设

高度重视养老机构建设，加快养老机构基础设施建设步伐，大力推进养老服务体系建设。一是加强供养型和护养型养老机构建设。公办养老机构建设的重点是以收养“三无”、低收入和失能老年人为主的供养型和护养型养老机构；二是深化公办养老机构改革。对于公办的养老机构，要大胆进行改革，经营者聘任、员工聘用、服务功能承包或公建民营，提高服务水平；三是制定并落实优惠政策，推动社会力量积极参与。从家庭养老向社会养老转变过程中，在政府承担社会养老义务、“机构养老”覆盖最需要帮助的老年人基础上，要充分发挥市场的力量，鼓励企业和民间力量，大力发展养老产业。

（六）完善老年法规体系，维护老年人的合法权益

在养老保障方面，我国出台了《中华人民共和国老年人权益保障法》，对老年人在家庭生活、社会生活中的权益及保障，老年人参加社会发展的权利、法律责任和处理程序等作了具体规定。为完善养老保障体系提供了法律依据，也为老年人安度晚年提供了切实的法律保障。但是，在老年福利、老年保险、老年保健以及老龄产业、老年设施等方面，还没有具体的实施细则，更未形成完整的法律体系。为维护老年人的合法权益，必须建立和完善老年法规体系，使养老保障走上法制化、规范化和科学化轨道。

（七）借鉴外国养老经验

如日本解决家庭“空巢”老人的“一碗汤距离”、“一炷香”时间；德国大学生以劳换租，独居老人和单亲家庭一起住；新加坡立法惩罚不孝子女，父母同住可获津贴；美国社区养老；英国社区照顾等经验，都值得我们借鉴。

总之，人口老龄化是摆在我们面前的严峻问题，如何真正地照顾好老年人的生活、实现好老年人的权益，保证老年人过一个幸福的晚年，是构建让子女放心、老人安心、社会安定的和谐社会亟待解决的重要问题。

参考文献：

[1] 张均. 我国城市老年保障体系研究[J]. 南京理工大学硕士论文. 2002（6）

[2] 窦玉沛. 加快建立健全社会养老服务体系[N].中国社会报.2010.11.12

[3] 窦玉沛. 民政部:着力加快建立健全社会养老服务体系[J].社会福利2010.11.15

[4] 韩家新.有关建立健全社会养老服务体系的探讨[J]. 中国集体经济.2011（1）

[5] 黄雄. 加快我国社会养老体系建设分析[J].福建论坛（人文社会科学版）2011（8）

篇10

一、内蒙古城镇社区公共服务发展现状

社区公共服务是社区服务主体。在以人为本理念指导下，为了满足社区的公共需求，为全体社区居民提供的以公共物品为内容的社会公共服务。社区公共服务的主体是政府、非营利组织、志愿者以及其他社会组织，社区公共服务的目标是满足社区公共需求，社区公共服务的对象是全体社区居民，社区公共服务的内容是提供公共物品，社区公共服务的理念是以社区居民为本，社区公共服务的属性是社会公共服务。

2000年9月，党委、政府下发《关于进一步加强城市社区建设的通知》（内党办[2000]28号），自治区民政厅在呼和浩特市新城区、包头市昆区、通辽市科尔沁区、兴安盟乌兰浩特市进行社区建设工作试点，逐步扩大试点范围，及时总结经验，并为进一步完善我区城市社区建设提供了宝贵经验。

“十一五”期间，内蒙古认真贯彻落实《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》（国发[2006]14号）和《关于自治区党委、政府》（内党发[2008]18号），紧紧围绕“管理有序、服务完善、文明祥和”的社区建设目标，社区公共服务体系建设取得显著成效。概括起来，主要体现在以下几个方面：

一是社区服务设施建设取得初步进展。2008年以来，全区各级财政加大对社区建设的投入力度，每年投入2000万元，采取以奖代补的形式支持社区建设。截至“十一五”期末，全区城镇社区居委会达2101个，建立社区服务中心1046个，社区卫生服务站1072个，社区文化服务站1118个，办公、活动场所面积在300平方米以上的社区达1020个。截至2011年末，全区城镇建立各种社区服务设施5322个，其中，社区服务中心1125个，比上年增加79个。形成了以街道服务中心为龙头、社区服务中心为主体、多种服务组织和社区志愿者队伍为基础的服务网络。

二是社区服务队伍不断壮大。各地采取选取、公开招考、居民选举产生和聘用等方式，充实和优化了社区工作人员。一大批素质高、能力强、作风正、愿意为群众服务的居民走上社区工作岗位。截至“十一五”期末，全区共有社区居委会工作人员17199人，注册登记和备案的志愿者人数达10万人。以呼和浩特市赛罕区为例，从2008年起，连续3年向社会公开招聘178名大学生充实到社区工作。自2008至2010年底，全区共有3200余人报名参加全国社会工作者职业水平考试，其中，210人获得国家级社会工作者职业资格。2011年度，呼和浩特市举办并评选出呼和浩特地区优秀志愿者候选人21名、优秀志愿者组织候选单位11个、优秀志愿服务活动支持单位候选单位5个，充分发挥社区志愿者对社区公共服务的补充作用。

三是社区服务对象和服务内容得到拓展。服务对象已从传统民政对象老年人、残疾人、优抚对象等困难群体逐步扩展到全体社区居民及社区内的一些机构；服务内容从社会救助延伸到家政服务、养老托幼、社区卫生、文化体育、社区治安、标准化菜市场建设、政府信息咨询、图书阅览等便民利民服务。2012年9月，呼和浩特市新城区西落凤街社区打造社区为民服务新品牌——“四点半托管中心”，切实解决小学生放学管理难、家长接送放心难的问题。

四是社区服务形式不断创新。如无偿、低偿和有偿服务相结合，设施服务和互助服务相结合等。社区服务方式、方法得到改进，方便便捷的生活服务圈开始出现，社区邮政缴费一站通业务、社区服务热线、社区公共服务站、社区网络服务平台等新型服务方式日趋显现。截至“十一五”期末，全区共有530个社区实现了三级联网，469个社区基本建成了综合性的信息化网络管理平台。2011年11月15日，由呼和浩特福源社区服务信息中心平台提供的呼和浩特市居家养老综合服务信息中心正式启动。此外，一号通8989966社区综合服务热线、一键通居家养老智能求救求助呼叫系统、电子保姆和福源300等服务方式进驻呼和浩特四大区。

目前，内蒙古有4个区、8个街道办事处、13个社区居委会被中央有关部委授予“全国和谐社区示范单位”荣誉称号，31个社区被自治区党委、政府授予“和谐社区”荣誉称号。

二、内蒙古城镇社区公共服务发展存在的问题

（一）社区居委会的自治功能欠缺

政府主导的社区服务体系，强化了社区服务的“行政化”色彩。各地居委会干部普遍反映，他们工作的重心不在社区服务方面，而是承担区、街政府分派的大量行政事务性工作，其工作的重心向行政工作倾斜，演变为政府深入社区的一条“腿”，而不是居民自治的“头”。例如，兴康社区作为典型的少数民族聚居试点社区，每年应付来自市、区、街政府的观摩、视察、指导、评比检查，任务过多，负担过重，社区居委会与城市管理部门的职能混淆，基本上成了街道办事处的派出机构，扭曲了居委会自我管理、自我教育和自我服务的基层群众性自治组织的形象。社区规模偏大，社区管理缺位。再以兴康社区为例，社区总面积0.38平方公里，社区总户数有2758户、总人口7224人，驻区单位6家，商业网点187个，从事社区工作干部只有8人，公益性工作岗位7人。由于社区规模偏大，社区管理人员相对偏少，给社区管理和服务带来很多困难和问题。

（二）社区公共服务缺乏相应资金支持

在我国，绝大部分的社区公共服务是由政府提供的。政府提供的公共服务难以满足社区居民日益增长的物质文化需求，社区公共服务的推进将受制于资金的缺乏而难以得到迅速发展。从社区办公经费来看，呼和浩特市各社区平均每年的办公经费只有1.5万元。而在加强社会管理的新形势下，社区公共服务的范围越来越广泛，工作任务越来越繁重，没有一定的财力支持，社区公共服务工作的开展将受到严重影响。从社区工作人员工资待遇来看，在呼和浩特市，社区干部实行事业编制，和同一级别的公务员月薪相差1000元左右，社区民生志愿者的工资只有1180元。没有相应的待遇不能调动社区工作者的积极性，更无法吸引专业人才进入这个领域。从“权随事走，费随事转”的落实情况来看，目前各职能部门通过街道相关部门把工作推向居委会，但只派任务不给钱，存在敷衍了事、应付差事，“有事无费，有责无权”的现象。

（三）社区公共服务与居民需求脱节

根据2011年4月，前自治区副主席连辑《在全区城市社区建设工作推进会议上的讲话》中指出，仍有12%的社区租借或没有办公服务场所，52%的社区办公和居民服务场所没有达到300平方米。从全国范围来看，社区服务设施总量供给不足，社区服务设施建设缺口达49.19%。要加强社区服务体系建设，满足居民多样化需求。从呼和浩特市“两级政府，三级管理，四级网络”的社区管理模式看，政府是社区服务的主导者，不论从横向联系还是从纵向联系看，政府都位于社区服务体系的中心，形成了“一元化”的管理体系。为了达标、出政绩、造亮点，社区服务项目的确立大多由政府根据工作的需要而不是根据社区居民的实际需求设立。而一些居民群众急需要办的项目往往因其“小”、不易“出彩”而得不到及时办理，导致社区服务与居民需求脱节，产生政府管理与居民需要的矛盾。以桥华社区文化建设为例，大多是作为政府派出机构的街道办事处相关工作人员主持、主管、主导。很多居民并不知道社区开展过各种各样的文体活动。再者，社区活动大多不是自主开展的，基本上是形式的需要，并不是居民自发组织或按照居民需求开展的。

（四）社区服务队伍需进一步加强

“以人为本，服务居民”的意识有待进一步加强。始终把实现好维护好发展好社区居民的根本利益作为工作的出发点和落脚点，以居民的服务需求为导向，把居民满意度作为检验工作成效的重要标准。目前，一些社区从硬件设施到位程度来衡量社区服务水平，一些服务设施条件差的社区存在着无所作为，没有从为居民办实事、解难事、办好事的角度去考虑和工作，缺乏以人为本，服务居民的意识。社区人员工作方法单一，工作效率不够理想。以社区志愿者为例，社区志愿者在具体的活动中，存在盲目活动、重复活动的现象，活动的形式与内容比较单一，方式比较雷同，导致活动质量不高，社会影响力低，而且造成一定程度的资源浪费。社区工作者的整体素质决定着社区服务的水平。社区居委会工作人员在不同程度存在着年龄结构老化，具有相关专业背景的人员比例偏低，学历层次整体不高等问题。专业技术人员、专业社会工作者和管理人员偏少，社会工作人员兼职现象比较普遍。以社区妇联干部为例，很多社区妇联主席同时担任社区党支部书记、居委会主任职务，时间、精力难以集中，造成工作被动应付。另外，一些年轻妇联干部虽然受过良好教育，但工作经验不足，导致妇联工作效率不高。

三、加快内蒙古城镇社区公共服务发展的对策建议

我们每个人都生活在不同的社区里，社区又是组成社会的细胞。从某种意义上说，社区稳则社会稳，社区安则社会安。针对内蒙古城镇社区公共服务存在的问题，提出相应对策、措施，以起到对社区公共服务发展的指导作用。

（一）推动社区居委会职能归位

居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织。居民委员会的任务是办理本居住地区居民的公共事务和公益事业。强化社区居委会的服务职能，也就是社区居委会角色回归本位的问题。现阶段必须切实明确社区职责，对社区承担的工作进行认真、全面、细致的梳理，严格实行行政事务进社区“准入制”。对政府职能部门工作不必进社区和可进可不进社区的，一律不得进入社区；对于必须进入社区的，一律实行“准入制”。在批准行政事务进社区的同时，按照“权随事走，费随事转”的原则，明确工作经费的数额、拨付期限等具体事项。对于未经批准而进入社区的工作，社区居委会可以拒绝承担。

合理设计社区规模。根据城市发展变化，按照便于服务管理、便于开发社区资源、便于居民自治的原则，优化社区布局，加强社区居委会的组织建设。推进社区管理体制，可以成立社区公共服务站和政府购买社区公共服务的方式支付费用，社区居委会则主要开展居民自治活动和居民服务工作。

（二）加大社区经费投入

为顺利推进社区公共服务，把社区公共服务资金纳入地方财政预算，加大政府财政对社区公共服务的资金保障，每年由财政安排专项资金，用于社区公共设施建设项目补助、社区服务工作经费支出和开展社区服务活动项目补助。采取提高社区工作者报酬，完善各项社会保障，解除其后顾之忧，还要建立和完善社区工作者激励及约束机制，激发社区管理人员积极性。同时，严格贯彻“费随事转”的原则，拨付专项资费，不能再占用居委会的工作经费。

建立多元化的社区公共服务资金筹集机制。建立社区服务发展基金，形成以政府资金为引导，社会各方给予赞助支持，社区服务设施的有偿服务收费为补充的社区服务发展资金筹集机制，变单一渠道为多方筹集资金渠道。争取驻区单位的支持，鼓励社会各方面以资金、设备、房产、信息、劳务、技术等形式投入社区服务项目，通过高质量的社区服务赢得社会的支持。

（三）以满足居民需求为前提，拓展社区公共服务领域

解决社区居民生活服务需求与公共服务提供不对称的问题，坚持以居民需求为导向，重视居民要求，不断探索社区公共服务项目、内容及形式。优化社区服务内容，推动社区公共服务广覆盖，群众性互助和志愿服务制度化，社区专业服务和商业服务规范便利，建立公共服务、便民利民服务、志愿服务有效衔接的社区服务体系。为满足社区不同群体的需要，为居民提供周全周到的服务，探索多样化的服务形式，通过无偿、低偿和有偿服务相结合，社区共享共建与政府支持相结合，专业服务与志愿服务相结合的方式，面向老年、鳏寡孤独残等弱势群体和特困群体的社会福利服务，面向下岗失业人员的再就业培训、就业保障和其他社会保障服务，面向社区单位的社会化服务，面向广大社区居民的便民利民服务等，逐步实现社区服务的社会化、产业化、现代化。

完善社区公共服务体系。加强社区就业和社会保障服务，社区社会救助服务，社区卫生、计划生育和文化、教育、体育服务，社区法律服务，社区安全服务，美化社区环境服务，社区便民利民服务，社区流动人口管理，企业离退休职工管理等。切实改变政府职能，鼓励和支持具有公益性、服务性的社区民间组织参与社区公共服务。

（四）进一步加强社区队伍建设

提高社区服务人员的专业化、职业化水平，大力推行社区志愿者注册登记制度，基本形成一支专业素质较高、服务能力较强、社区居民满意的社区服务队伍。

鼓励社区服务人员立足岗位、自学成才，支持他们参加社会工作等各种职业资格考试和学历教育考试，采取多种方式加强对现有的社区服务人员的培训，不断提高他们的职业素质、服务意识和专业水平。政府部门要通过表彰、奖励、优先录用优秀社区工作者进入公务员队伍等各种激励手段，不断提高社区工作者的社会地位和荣誉感。通过社区居民评议、拉票选举、表决等民生化手段，让优秀人才留下来，对工作不尽职者及时清除。