营销自动化解决方案范文

导语：如何才能写好一篇营销自动化解决方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

生产工作流程解决方案

Print 13上展示的生产工作流程解决方案，能将多种生产任务连接起来，从而达到自动化生产的目的。笔者大体将生产工作流程分成了三种类型。第一种是预定义的流水线型，它只允许用户以一个非常明确的过程输入和输出生产文件，例如网络印刷和按需图书生产工作流程等；第二种是线性流水线型，这种类型的解决方案为构建流程提供了一定的自由度，其可通过预定义的方式来定义部分生产变量；第三类是完全灵活的基于规则的流水线，其主要优点是可将自定义工作流程的数量和必要的操作步骤减到最少，此外，这种系统还可以通过编程达到更高的智能化水平。

1.施乐

施乐在Print 13上展出了其新一代工作流程解决方案FreeFlow Core。该解决方案基于Web架构，具有模块化和可扩展的特点，用户只需通过一个直观的图形用户界面，就可以简单地连接到系统中，使用起来非常灵活。

另外，施乐还展示了FreeFlow Core的几个新模块。①施乐IntegratedPLUS印后解决方案：实现从订单输入到在线或离线的印后生产的整个过程的自动化。②XMPie StoreFlow：一款集B2B和B2C商业模式的所有优势于一身的网络印刷解决方案，它集成了FreeFlow Core生产自动化系统，可提供端到端的工作流程，使得用户可以通过互联网有效地扩展业务。③FreeFlow Digital Publisher：一个集成的解决方案，用户可通过其制作多媒体的在线内容，并将内容投放到移动终端或互联网媒体。

2.Hybrid

CloudFlow是Hybrid推出的一款基于工作流程平台的新型HTML5浏览器，其支持开放式的JSON REST API脚本以及NoSQL数据库，这使其更容易与其他云计算解决方案和服务项目整合。其包括了可用于软打样的Cloudflow Proofscope、可用于PDF编辑的Cloudflow Proofscope Live、可用于排版设计和可变数据印刷的Cloudflow Printplanner、Cloudflow DAM、Cloudflow印前工作流程和Cloudflow RIP。

3.柯达

备受关注的PRINERGY Workflow 6，是柯达经过三年研发推的。其包括用于拼版的PREPS v7、用于色彩管理的COLORFLOW v2 Workflow以及INSITE Prepress Portal v6.6，可显著提升用户的自动化生产水平。

PRINERGY Workflow 6最大的革新在于其采用了基于浏览器的、简化了的用户交互界面Workspace，这种改变无疑使用户的操作更加简单。PRINERGY Workflow 6分为计划、管理、跟踪3个模块，可帮助用户管理所有的作业和产品任务。使用印能捷规则集管理器RBA，可快速、简单地完成从印前接收客户订单到数字印刷或CTP制版的自动化。

4.理光

3月31日，理光推出了TotalFlow Process Director V3。Print 13上，该产品首次在美国公开亮相。其可以根据不同需要，配置成多种不同的应用程序，从大容量可变数据印刷到一般的商业印刷，从卷筒纸印刷到单张纸印刷都可使用，是一个非常灵活、可扩展的生产工作流程解决方案。

此外，理光还推出了一个Adobe Acrobat插件TotalFlow DocEnhancer，其可以通过非常简单的用户交互界面创建用于印刷生产的PDF文件，并且允许用户添加、编辑或替换PDF文件中的静态数据或可变数据。

5.柯尼卡美能达

柯尼卡美能达在Print 13上，展示了两款最新的工作流程解决方案EngageIT Automation和EngageIT XMedia。

EngageIT Automation解决方案支持Web的订单自动化处理门户网站，包括一个完整的自动化生产流程整合套件。该解决方案能为印刷人员的重复性工作制作生产周期计划，其甚至能在这些活件进入生产以前就计算出活件所需的生产周期。

EngageIT XMedia是一款支持跨媒体营销活动的工作流程解决方案。其能在一个完全集成的平台上让数字打印机管理和部署从直邮到社交媒体的所有直销渠道。

6.富士胶片

富士胶片展示了其XMF工作流程，这是第一个结合了Adobe PDF Print Engine 3（APPE3）技术的印刷工作流程。Print 13上，富士胶片展示了利用XMF工作流程驱动Jet Press 720喷墨印刷机的过程。

7.DALIM

DALIM推出了其最新的生产自动化解决方案Twist 7。Twist 7的升级主要集中在速度、更完整且灵活的作业输入、支持BigTIFF以及在多页文档上附加打印标志等。

MIS/ERP业务工作流程系统

Print 13上也展示了多款MIS/ERP业务工作流程系统。其可提供多个作业输入通道、混合生产环境（其中包括数字印刷和胶印）以及对跨媒体产品、适应性开放式端口和云技术的支持。

印刷生产中有三种不同的数据类型，即生产数据文件（即PDF文件）、生产数据指令（即JDF或者其他生产指令）和业务数据（即估算、调度、规划、跟踪、成本核算等）。生产工作流程系统处理生产数据文件，并在许多情况下，处理生产数据指令。业务工作流程系统处理业务数据，并在某些情况下，处理生产数据指令。

1.Avanti

Print 13上，Avanti了一款新产品——Avanti Slingshot。其以基于Java的快速应用程序开发环境（Java RAD）和开放式架构为基础，可以驻留在云端或前端，而且独立于操作系统（Mac、Windows、Linux）和多种数据库（MS / SQL、Oracle、DB2、MySQL等），因此用户可以使用任何数据库。其同时也支持混合印刷以及跨媒体营销。

易于集成也是这款解决方案的特点，并且Avanti将其设计为“生产工作流程的中心”。此外，其能够支持大部分的网络打印解决方案，用户还可通过eAccess（Avanti的网上店面解决方案）以自定义方式输入订单，实现生产自动化，而且其还支持市场上大多数生产工作流程解决方案。

易于实现和使用同样是Avanti Slingshot的特点。其有一个非常直观的图形用户界面，可使操作更方便。Avanti在其QuickStart数据库中“预加载”了460多个设备和业务操作，包括典型的BHR（Budgeted Hourly Rates），目的是减少用户的时间和精力，使系统易于启动和运行。

2.EFI

对商业印刷市场来说，作为最大的包装MIS / ERP解决方案供应商，EFI产品包括PrintSmith快印店软件、Pace印刷管理软件、Monarch企业用户软件以及Radius包装印刷ERP软件。EFI定位独特，除了提供MIS / ERP解决方案之外，还开发和销售生产工作流程DFEs。

Print 13上，EFI展示了IQuote评估软件。这个北美全新的基于浏览器的解决方案最初是由巴西一家公司开发和引入的，该公司近期已被EFI收购。IQuote包含了一个非常直观有趣的图形界面，可提供许多可视化的评论和报告。面对紧迫的生产冲突，它还支持假设情景分析。此外，它可以提供一个可靠的评估方案，供评价者或销售员使用。

IQuote将在2014年第二季度，并且将首先和EFI Monarch ERP解决方案结合使用。

篇2

显然，这条消息需要帮助你获得大批用户关注。但同时，你还必须要学会分割用户群，实时定位到不同的受众用户，并且为他们提供多渠道信息和个性化的服务。

“我们有一个App应用客户，并对他们的用户群进行了分割，发现其中有一大批用户的参与度很高，但是从来没有做过任何购买交易，他们会频繁使用App应用，但是却不会在上面购买任何东西，”Appboy公司的Mark Ghermezian说道，

“他们只通过App应用里的内置消息功能进行沟通，不过我们发现其中有2%的人添加了信用卡……于是我们就利用了一条营销消息，给这款App应用带来了10万美元的额外收入。”不是每个App发行商都拥有百万用户，并实现如此壮举的。

但是越来越多的App开发商选择和平台合作，帮助他们把自己的App产品营销给更多用户，比如个性化改造他们的App，奖励促销，针对个人用户提供个性化服务，等等，实际上在过去的几年中，很多传统市场营销人员也采用了同样的方式，他们会利用一些工具，比如CRM，自动化营销，还有一些提供A/B转换率测试服务的平台，比如Optimizely。

“在亚洲，排名靠前的App应用中有一半都采用了这种功能性的营销服务，”Nudge公司副总裁说道，他加重了语气，并粗略的估算了一下，“不过在美国，大概只有10%的App会这么做。”

这种功能性的营销服务有许多不同的名字，比如移动营销自动化，参与度引擎，等等。在这一领域里面，有一些较为出色的公司，比如Upsight(前身是Kontagent)，DeltaDNA，Kahuna，Localytics，Swrve(该公司每月可以监控5亿人的750亿个用户行为，刚刚完成了1000万美元的B轮融资)，Appboy，Nudge，Urban Airship，还有Playfab和Playnomics(现已被Unity收购)。

他们所做的，并不是简单地推送通知到你的手机上面。

Ghermezian并没有特别了不起，举个例子，移动消息推送服务商Urban Airship就表示，推送就像是一个商品，任何人都可以做到。(当然啦，Urban Airship公司还提供用户分割服务，以及移动营销自动化解决方案)

事实上，重点在于将推送通知，App内置消息，甚至是电子邮件精准地定位到目标受众，并有效整合消息的各个渠道。然后，你需要按照不同的层级进行多元测试，不断优化用户转换率。高层次的解决方案还能定制App行为，比如在游戏App应用里，对于那些水平不高的玩家，你可以降低一些游戏难度，如果他们始终无法打败游戏中的“老怪”，那么可以提供一些威力更强大的“武器”让他们购买；而如果你是一款照片类App，那么可以提供一些积分让用户兑换打印服务，这些例子都可以让你把用户转化成为付费客户。

还有一些营销自动化工具，在某些情况下，还可以提供App以外的营销选择，比如说------重定位广告。

Ghermezian说道：

“举个例子，我们可以分割出一部分用户处理，然后测试18种不同的的营销消息，看看他们的反应，之后分层重新定位目标受众，而对于任意一个指定的分割用户群，我们其实还可以根据他们的行为重新定位，发送广告。举个例子，我们可以看看他们是否打开了发送给他们的电子邮件，然后判断出这些用户是否适合进行电子邮件营销。”他还表示，多渠道信息是非常重要的，因为50%到70%的用户会把自己手机上的通知提醒功能给关掉。使用不同的渠道和信息可以让App发行商接触到更多用户群，运气好的话，甚至可以接触到所有用户群。

Ghermezian表示，结果也是很明显的，他的客户包括Urban Outfitters，Shutterfly，以及视频消息App应用Glide，这些应用都特别定位到了非常具体的用户群，然后提供个性化的营销服务。举个例子，照片服务应用Shufferfly可以定位到自己用户里面，哪些人从来没有上传过照片，哪些人上传过照片但是却从来没有打印过照片。

此外，如果App开发商可以定位到那些把推送通知功能关闭的用户，那么就可以选择利用其它渠道接触到他们。

篇3

请你大概介绍一下贵公司产品与解决方案在物流领域的应用情况。

纵兴元：我们涉及到的物流相关应用主要有采购物流、生产物流、流通物流等。目前应用的重点是生产物流和流通物流，尤其是生产物流，仅去年，爱创在生产物流的应用客户就多达200多家。

从行业应用来看，在制造业，我们提供的解决方案包括钢铁行业无线信息管理解决方案、国家印钞／造币行业物流信息管理解决方案、能源、电信行业大型零件仓库信息管理解决方案；在流通业，我们提供了零售行业无线信息管理解决方案：在第三方物流业，我们提供了航空物流业解决方案。除此之外，我们专门研发了同时包括生产物流和流通物流特点的食品药品质量监控及安全追溯系统(电子监管码)解决方案。

具体来看，在制造业，爱创为大型钢铁企业提供了“基于条码技术的ERP执行控制系统钢铁行业解决方案”；为国家印钞／造币行业的物流信息管理开发了具有自主知识产权的“多物料管理条形码系统”：基于对能源、电信行业配送中心、自动化立体仓库等项目的开发、物流系统总体规划、物流系统管理软件开发等的成熟经验，爱创为其提供了大型零件仓库信息管理解决方案。比如，邢钢实施了爱创提供的无线实时管理解决方案；神华集团神东煤矿选用了爱创WMS，为其物流项目改造设计和实施奠定了良好基础。

在国内零售业，爱创拥有丰富的实践经验。通过大量零售业的专业研究和解决方案的实施，爱创总结并提炼了适合国内零售业的优秀解决方案和实施流程，可以提供全方位的无线信息管理解决方案。

例如，在我们实施的华润万家项目中，为了改变零售行业传统的依赖人工操作的管理模式，适应日益增长的货物流转和库存控制需求，应用先进的无线网络通信技术提高仓库管理水平成为必然。爱创为其提供的条码移动信息管理系统以条码技术为核心，充分应用无线网络通讯技术和无线手持终端。结合C／S和B／s体系结构，建立了自动化实时管理系统。其自动化仓储系统的基本功能包括：实时货位查询、仓库系统综合盘点、仓库内部随机抽查盘点、商场内部数据查询、临时销售等功能。

在家乐福项目中，家乐福选择了思科一爱创无线实时管理解决方案，以提升门店、卖场和仓库的管理水平。此方案基于自动识别技术和思科无线网络，以条码技术为核心，充分应用思科无线网络通信技术和无线手持终端。结合C／S或B／S软件开发体系架构构建完成。

在零售流通领域，目前我们正在实施橡果国际项目。这是一个比较典型的案例。橡果国际是主要从事产品研发、生产、营销策划、产品零售等业务的大型技工贸一体化企业，在全国有多个配送中心。该系统基本上以用友NC软件为主。爱创为其设计规划的WMS系统综合了软件开发、条码应用、系统集成、无线网络、接口开发等多种技术，使整个系统以WMS软件系统为中心，通过数据接口与NC系统相连接，使所有仓库业务纳入系统一体化作业管理，并通过无线移动终端设备，使仓库软件的应用渗透到仓库作业的每个细节。

在第三方物流业，爱创为航空物流货运企业提供了“供应链物流管理条码解决方案”。通过部署条码解决方案，在货品出入库时，条码识别设备通过扫描货品上的标签获取货品信息，以构建一个无线网络，实现对货物、货位、集装设备的可视化管理。

在产品质量监控及追溯领域，从原料投入、生产控制、数据采集到成品包装赋码以及供应链执行管理，爱创可提供全面、完整的信息管理监控平台，快速有效地对问题产品实现追溯、召回。比如爱创的“药品监管码生产线赋码系统”，覆盖了从生产(赋码、打印、关联)至出入库(扫入、扫出)直至市场查询(消费者、稽查人员等)等流通环节，具有很高的完整性和灵活性，为我国医药行业药品监管信息化建设提供了完整的解决方案。目前，爱创的电子监管码系统已经实施国内企业近500条生产线，如青海制药厂生产线赋码监管系统。

目前，自动识别行业的技术发展状况是怎样的?

纵兴元：在技术应用方面，我们的解决方案以一维条码居多，我们一直在关注跟踪RFID，但出于成本的考虑，只在个别项目中有所使用。

近年来，一维条码在生产制造业的应用快速增长。过去，一维条码的应用在零售流通行业应用居多，生产制造企业的应用并不太多。这是因为以前生产制造企业并不认为条码能带来更多的效益，他们认为为产品赋码既增加成本，又增加工作量。经过近几年信息化建设的迅速发展，生产制造企业需要条码支持管理，因此制造行业已主动地接受了条码，目前在生产和物流环节基本上都应用了条码。生产制造业带来的条码增长量在近两年特别明显，尤其是医药行业，药品几乎都有了条码。

因为很多商品本身带有条码，像爱创这样的自动识别企业就可以围绕条码给客户提供很多不同类型的应用方案，比如仓储管理、追溯管理、企业内部管理等。由此也可以看出，自动识别行业的发展前景相当乐观。

二维条码的应用目前还不算太多，主要应用在网络环境不太好的情况下，通常是在某个阶段使用，而非全程。比如两个企业间没有网络连接，后台数据无法交互，由于二维条码比一维条码的信息含量丰富得多，这时可以直接用二维条码把相关的信息从一家企业带到另一家企业，接受的企业只需要了解二维条码的数据格式就可以获取信息了。另外，二维条码在产品的防伪加密方面具有很强的功能，企业对防伪加密的要求较高时也会使用二维条码。

未来几年，自动识别行业将呈现怎样的发展趋势?

纵兴元：对于未来的技术发展趋势，我个人认为二维条码不会完全替代一维条码。因为现在的网络环境发展很快，一维条码在信息含量上的不足可以通过良好的网络来弥补。更为重要的原因是，二维条码识读设备的造价比一维条码高出很多，而且现在很多流通企业都已经有大量的一维条码识读设备，一旦启用二维条码，就不是一家生产企业要改造，而是与此相关的整个流通环节都要改造才行。由此带来的改造成本相当高昂，不容易被企

业接受。

未来几年来，我认为RFID倒是有可能成为主导技术。现阶段，RFID的应用出现了一种需求，即在托盘上使用RFID，然后在一个闭环里多次循环使用。在这种情况下，一直以来业界所认为的RFID的致命伤――成本过高就被化解了。这种需求主要产生在仓库出货频繁且货量大，同时要求高效率的企业中。今年，我们遇到了很多企业都有这方面的需求。即使RFID现在的需求还不大，但它毕竟产生了，而且在某一部分已经替换了条码，假以时日，必能成长。

除此之外，RFID还应用于一些条码识读不便的环境中，如大量快速通过的环境。另外，一些企业会尝试应用新技术。这主要是RFID的实验性项目。目前，这两种应用都没有大规模推广。

在众多的自动识别企业中，爱创有何特点和优势?近期有何市场计划?

纵兴元：爱创的定位是提供解决方案的自动识别企业，主要为客户提供包括软硬件在内的整套解决方案。

换言之，我们关注的更多的是流程改造能给企业带来的价值，我们希望能为客户带来管理思路上的改变，而不仅仅是提供硬件设备。比如客户的某个发货流程不太合理，我们借助在其他项目中积累的经验帮助对方梳理流程。为其带来管理价值。

关注流程改造，首先就要清楚客户的实际应用环境，清晰了解客户对系统的关注点，这样才能推出最适合客户的解决方案，这种解决方案不一定是最先进的，但它是为客户量身定制的，能够有效满足客户的实际需求。我们要达到的目标是让客户以最小的成本投入获得自动识别系统最大的效用。

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作为网吧行业销量最大的PC品牌，方正科技自推出网龙500后，就以其高性能高节能优势成为网吧PC机中的先锋，受到了网吧行业的广泛青睐。而此次，方正科技在网龙500的基础上进行全面升级，推出了全新方正网龙900系列产品，并整合多项资源倾力将其打造成为适用于网吧客户的独属定制解决方案，从产品、服务、市场营销及资金上为网吧业主提供全方位支持。

无可匹敌的性能专家

网吧行业的发展，已经从小作坊的夫妻店经营升级为现代企业的精细化管理，从原来简单的价格战转向软硬件环境和服务的大比拼，综合起来就是网吧品牌的竞争。当前，要想打造网吧的品牌效应就要考虑设备、环境以及服务水平的整体提升。品牌机以品质和服务见长，加上这几年对网吧产品的关注，使得产品特点和价格都非常贴近网吧客户的需求，因此品牌机已成为重视网吧发展和品牌竞争的网吧业主的第一选择，而随之产生的软件管理、服务支持及市场指导等一系列增值服务也将成为网吧业主越来越看重的购买因素。

网吧未来的发展趋势已不仅仅局限于提供简单的上网、游戏、看电影等，他将继续朝着集娱乐休闲、商务服务为一体的综合场所的方向发展，顺应这一趋势网吧高端机也将成为市场宠儿。方正网龙900，以其稳定强劲的性能、时尚精致的外观、超强的升级能力及良好的软件兼容性成为网吧高端机中的性能专家，可以轻松满足网民的各种需求。

硬件无懈可击：

方正网龙900对机箱进行全新设计，中国红的开关按键镶嵌在黑色机箱上，于酷劲中彰显精致，黑红相衬展现热情活力。多重防盗设计、ATX标准，相比网龙500可节省7％的空间。超强的升级能力，能支持多核CPU、PCI-E 2.0、SLI多显卡互联物理加速等诸多前沿技术，保障网吧业主的投资。另外，网龙900全线通过国家节能、3C、网吧行业标准认证，比市场主流性能相当的机器最低节能20％以上。

软件天衣无缝：

网吧行业对PC产品除在硬件方面有特殊要求外，软件的配合更是无法或缺。网龙900在提供高效能的同时，也为网吧用户提供了全面的软件服务。针对有盘用户，推出了最佳有盘软件解决方案，赠送免费一年VIP服务，利用国内领先的“还原穿透”技术，网吧流行的“机器狗”等病毒轻松搞定；游戏三层自动更新及管理自动化、局域网内P2P功能和远程集中管理，实现了自动快速更新及轻松管理；网吧资产管理和超级ARP绑定功能，能自动报警并保持网络的安全运行。

针对无盘用户，则有兼容性强稳定性高的无盘解决方案，方正科技和国内多家无盘软件厂家有着良好的官方合作，保证所有网吧机和市场主流无盘软件稳定兼容。目前，此项已通过锐起、网众等国内主流无盘软件兼容性能的官方测试报告。

贴心周到的服务管家

IT厂商是否有着心贴心的售后服务，是否可以让网吧客户在一次性硬件投入后得到更多增值性回报，已成为IT厂商们在网吧行业进行大比拼的重要手段。方正科技以网龙900为核心的整体解决方案，不仅为用户提供了充足的备件支持，也真正成为了网吧业主里里外外的好管家。

10:1备件：购买10台整机，即可获赠1套键盘和鼠标，作为网吧备件之用。网吧每天都有着不同的人长时间操作电脑，键盘和鼠标则属于易耗品，因此方正科技提出的备件支持，将更适用于网吧环境，省去网吧客户为小配件问题产生的大烦恼。

服务中心专储备件支持：网吧购买机器时，方正科技将根据购机数量和配置专储一部分硬件在各区域中心服务库，以此应对网吧客户的不时之需，希望可以更高速便捷地解决网吧设备故障，为网吧的正常经营争分夺秒。

VIP绿色通道：方正科技专业技术人员开通24／小时客户服务热线，更方便更快捷，省去报修等待的时间和手续当先解决问题所在，让网吧业主获得更多的回报。

全面专业的营销专家

方正科技此次推出的网龙900解决方案，除了为用户提供高性能的产品及优质的服务外，还为用户配备有一系列的市场营销方案。如提供店面装修支持，网吧VI设计、网吧经营推广策略，庆典活动策划等为客户树立典范形象。

在店面装修方面，方正科技将邀请专业的装饰公司来精心打造，在凸显方正形象的同时强调个性网吧的独特风格。同时，配合后期的品牌形象宣传和市场活动支持，方正科技借此来提升合作网吧的知名度和美誉度，注重网吧的文化性发展，目前已成功推出：网龙计划和升级典范等网吧文化活动。

安全放心的财务顾问

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方案解析

联想服务认为企业客户在移动应用上存在三个层面的需求：

一、业务转移移动化层面

企业用户需要方案商能够为自己解决整个业务的再造，即从原来的有线互联体系，顺利转移到无线互联的平台上，让业务可以做到随身而动。

针对此，联想带来了联想业务移动化解决方案，帮企业做企业级移动互联业务系统的建设、硬件的定制、运维平台的建设，同时还会做技术运维外包和业务流程外包。

这个解决方案由三个部分组成：第一部分是企业级移动互联业务系统建设，联想把企业用户的业务系统建设分为通用性系统和行业系统，然后按不同用户的情况，进行个性化的系统设计与搭建；第二部分是行业硬件定制服务，当前移动市场中的终端设备大部分是严重消费化的或者说过度消费化的产品，在企业应用中会有这样那样的不造，联想会按企业用户的个性需求，提供相应的硬件设备定制服务；第三部分是运维管理平台建设，联想会给客户建设基于ITIL方法论的ITSM运维平台，同时会给它建设设备管理平台MDM，包括内容管理平台，包括服务的体系、服务的模式，甚至于无线网络运维平台，可以在上面完成运维管理。

在这个解决方案中，联想希望通过一站式的服务解决方案去覆盖建设和运营两大阶段，帮助企业去打造专属的移动业务平台，最重要的目标是要成就它的商业价值。

二、运维服务层面

企业需要更好地去管理支持移动互联的IT设备。针对这一需求，联想提供的是联想PC和PC+整合运维解决方案。

从联想来看，当业务移动化平台上线之后，运维的好坏决定了整个平台最终达到的效果。在业务移动化过程中还有很关键的一部分就是要做运维的保障，在运维保障部分，联想能够提供PC和PC+的整合运维。从企业资源的合理利用上讲，联想主张的是“企业应该通盘整合考虑问题，实现对客户IT终端设备的全视图管理。”

在当前阶段，几乎所有客户都会存在着这样的情况：传统桌面互联设备平台与移动互联设备平台并存，联想可以帮把这两个平台整合，让传统平台焕发出新的活力支撑到它的移动设备。

三、技术支持层面

企业用户会遇到诸如此类的技术障碍：不同的移动的终端设备管理如何进行整合、怎么解决移动互联在企业办公区域中的盲区问题等。

在这部分，联想有两个解决方案。一个叫做联想多终端整合管理方案，这个解决方案可以为企业用户提供四点支撑：

第一，让企业的业务移动化过程更顺利；第二，提升企业用户在IT上的管控力度，实现移动设备的统一、安全、自动化集中管控，提升管理效率；第三，有效降低成本，可针对性的设定流量/通话套餐，合理削减开支。通过有针对性的流量管理，可以降低终端套餐使用，让流量使用更合理；第四，提升终端用户满意度，通过为其提供部署功能、远程分发，让最终用户的设备能够快速的从个人的设备直接应用到企业的环境内。

另一个叫做联想WLAN无线服务，是基于硬件技术加上服务的解决方案。这是一个“软硬兼施”的服务，通过软件、硬件的一系列方案，简化企业无线网络环境，增强无线网络的可用性、可靠性。这个方案可以解决用户的几个需求，一个是建网简单；第二是确保用户业务的连续性；第三是扩展方便，成本低，无需购买控制器，适合企业分支。

典型案例

可口可乐移动营销项目（英文简称“SFA项目”）最主要的目的是搭建一套全新的、适应移动互联时代特点的移动IT基础架构，从而为可口可乐颁在全国各地的业务代表提供高效、可靠、安全的IT服务，以提高业务代表的工作效率。联想帮助可口可乐项目涉及的约300个城市营业所的近万名业务代表顺利切换至新的平台。

联想IT管理服务及企业级服务业务部总经理林林认为在这个项目上，可以清晰地看到“移动互联正在改变着企业所有的业务流程和生产力。”林林介绍说，可口可乐最大的成本既不是制造也不是水的罐装，而是销售推广和后续运送水的过程。因此可口可乐需要精细化规划每一站的店面销售拜访，并收集送货数据，然后根据这个数据进行送货。可口可乐的销售有可能一天就要拜访18个销售定点，这在过去是一个非常大的工作量。

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此外，在应对诸如信用卡欺诈、航班延误、订单送达和完成维修的事务时，客户喜欢并且也期望收到电子邮件、短信或语音邮件的提示，这些工具使顾客避免为了这些事务打电话给人工客服。

“我们从客户那里观察到服务的转变。越来越多的客户要求自助服务，并且他们显然不想和真人客服说话。”Aspect公司的资深商业流程产品经理琳恩·勒维（Lynne Levy）解释说，“客户想靠自己快速地找出问题并且排除故障，在任何时间、任何地点或者从任何设备上。他们指望公司‘在我知晓之前预计到我所需要了解的信息，然后给我所要的信息’。”

从自助服务（self-service）到无人服务（agentless service）

客户仍然偏好有人帮助，然而另一边是不断增长的人群通过社会化媒体或者受过专业培训的有经验的公司主题专家（SME）而不是呼叫中心客服获得帮助。

自助服务正在变形为“无人服务”，它不仅包含语音和基于文字的自助服务，还包括了同行服务/支持、主题专家帮助和自动通知。与专门的人工客服提供的服务相比，无人服务在实现个人提供现场帮助的同时耗费的成本却只有一点点；如果正确地开展无人服务，它将会提升客户体验。

和过去仅仅专注于削减开支不同，无人服务运动促进自助服务技术和实施聚焦于客户满意和客户保留。公司和供应商终于认识到这两者的结合会带来更高的利润。网站变得更易于浏览，移动应用成为可能，并且在线安全的问题也在解决中。社会化媒体和统一通信使得客户便捷地联系上主题专家。

“当系统变得更加开放并以软件为中心，能够灵活定制这些自助应用显著地提升了其商业价值。”Interactive Intelligence公司的解决方案市场总监蒂姆·帕西奥斯（Tim Passios）如此解释。

基于上述的原因，这些无人服务的方法在需求和受欢迎程度上不断增长。西门子企业通信（ ）观察到网页有百分之二十的增长，而IVR应用增长了百分之十五。西门子还注意有许多关于自动对外通知的信息邀请书和建议邀请书。

“通过语音来完成重复、单调、平常的交易，这种做法的成本越来越难以负担。”西门子的解决方案管理总监唐·格莱克（Don Greco）如此说。“再加上大多数人能舒适地在网页、电子邮件和社会化媒体上互动。很显然当线上世界的安全问题得到解决后，增长将会是指数级的。在那些并非最佳实践指导下部署的无人服务渠道上，如果有更多的供应商能减轻客户互动的挫败感，那么无人服务的成长和便利性终将实现。”

无人服务的偏好

如果应用很好地得到实施，客户喜欢无人服务胜过人工服务的互动范围将越来越广，原因包括速度（不用排队等待）、易于理解，以及在网页自助服务的情况下便于查看和获取信息。

弗里斯特咨询公司（Forrester Consulting）为Nuance做的一项研究显示在十种设定的情境中，有五种情境中客户喜欢呼入式自动语音客户服务系统多过与真人客服互动。它们分别是再次配处方药、检查航班状态、查看账户余额、商户信息请求以及追踪货物运单。消费者最乐意收到关于旅行的通知（93%），其次有88%的消费者选择金融服务；他们还特别偏爱医疗保健方面的预约提醒。

2001年1月，Frost&Sullivan在多个行业中开展了一次标杆评测，其中包括航空、银行、保险和电信。他们发现四个行业中有三个行业的网页自助服务的客户满意度高于真人客服的满意度；另一方面，四个之中两个行业的IVR客户满意度最低。

“我们观察到如果公司在自动化或无人服务形式上提供更好的体验，客户会喜欢它胜过和真人客服交谈。”Frost& Sullivan的呼叫中心业务项目总监阿什温·伊耶（Ashwin Iyer）讲到，“与此同时，如果体验很糟，就像IVR的例子，客户会更喜欢和真人客服交谈。”

其它的一些分析表明客户还没准备好放弃真人客服，至少现在没有。原因之一是许多以前在实体店面里处理和完成的复杂交易，例如保险和抵押贷款，现在通过电话就可以完成。

亚美亚（A v a y a）了由为其进行的亚美亚呼叫中心消费者偏好研究。亚美亚呼叫中心部门的市场副总裁豪尔赫·布兰克（Jorge Blanco）解释说，研究结果似乎表明总体上消费者最喜欢的还是真人客服，超过网页和语音自助服务。但是也有例外的情况，如账单提醒和自动催收。

“一个方便、有响应、准确并且个性化的设计良好的自助服务应用或者与真人客服进行同样的交易，对于终端客户来说通常两者的价值是一样的。”布兰克表示。

开发无人服务渠道

语音和基于文字的自助服务应用都在不断改进并且功能越来越多。这导致了更高的成功率和成本的降低。

自动化语音应用变得更像对话，同时菜单变得更简单，而语法也改进了。这些系统——以及拥有者/用户——正在向客户学习。

互动数码（Interactive Digital）公司的自适应音频（A d a p t i v e Audio）解决方案使得更简单并且对客户友好的IVR/语音对话成为可能。该专利软件在打电话的过程中监控呼入者的应答，允许IVR根据每一位客户的个人情况自动调整并定制语音提示的回放速度。

自适应音频取得了极大的成功。公司的首席执行官丹尼尔·奥沙利文（Daniel O’Sullivan）声称一位客户在每通电话上缩短了25秒并且提高了自动应答率近两个百分点。另一位客户在使用了该产品后首次呼入客户错误率降低了七个百分点，同时IVR利用率提升了百分之二十多。

为了避免客户对语音识别感到恼火，SpeechCycle（w w w . speechcycle. c o m）采用机器智能自动分析客户互动数据，并对应于如人口结构、环境、一天中的时间段和呼入者档案之类的因素。公司的首席技术官罗伯托·皮亚拉齐尼（Roberto Pieraccini）声称该技术集成在LevelOne Agents语音应用中，承诺将完成率从80~85%以上提高至95%以上。

在线聊天是自动化的热点并且变得多样化。Next IT公司（ ）的ActiveAgents自动聊天产品采用了所谓的“真人模仿软件”来准确地理解和解释自然语言的提问，并且提供精准的结果。最近公司和贡扎加大学合作，结合该技术和短信/文字为大学创造出了这项应用。目前大学的吉祥物Spike通过Next IT的解决方案在网站或无线网络上回答有关校园生活的问题。

一个新兴的改变游戏规则的领域是移动应用，它使客户通过自己的智能手机快速地触及公司的客户服务/支持门户。企业已经了解到移动应用的普及性，正在迅速地创造新的应用并且/或者改进现有的应用。

“移动应用比起打电话来花费客户更少的时间获取公司信息，而后者需要好几分钟。”伊耶解释说，“最重要的是它有很高的客户接受度。这意味着客户会使用这种自助服务界面。”

聊天软件和移动应用的发展表明它在呼入式自助服务渠道中占有一席之地。网络自助服务愈发普及，超过包含双音多频和语音识别的自动语音服务。形成这一局面的原因和这一代人的特点以及服务功能有关。新一代的主流人群偏爱文本多过声音。此外，除了嘈杂的环境和某些情况下人们不想念出账户名和密码，双音多频菜单使用起来也很麻烦。然而在语音识别中仍然有太多的误解、中断、重复或者取消的电话。

“在自助服务中人们对于自动语音的印象是它并不好用。”Ovum公司的研究分析员瑞安·乔（Ryan Joe）解释说，“你能做的事很有限。而且由于有限的菜单和识别率，自动语音并不总是好用。与之相反，基于文字的自动化解决方案要好得多。因为界面完全不同，更简单也更易使用，用户可以同时看到所有的菜单。”

自动语音是否还有未来？回答是部分肯定。

“随着公司开发出类似于声音转网络（speech-to-web）的工具——包括会说话的电子邮件和社会化媒体，而语音应用变得更加对话式，那时我们真的会再次见到语音自助服务的上升。”勒维评述说。

没有真人客服的真人帮助

当无人自助服务方法变得如此有力，现在对无缝连接客户的需求更加强烈。真人客服有了客户的互动记录可以避免让客户不断重复叙述问题的烦恼。大多数的研究表明该项功能如果说不是最受消费者欢迎的系统功能，也是其中之一。幸运的是这种无缝连接正在开始，伊耶报告说预计这仍将是企业在2011年和2012年优先考虑的问题。

这是否意味着真人客服将会处理这些互动？经历过自助服务的客户通常都很沮丧、没有耐心，并且在联系组织的时候期望能面对受过良好培训的有经验的人。然而呼叫中心的客服通常只受过几星期的培训并且依赖知识库工作，他们真的能够满足客户的需求？

备选方案是无人服务的主题专家部分。他们的工作、所接受的职业和/或技术教育及背景使他们能够解决复杂的问题，包括提出知识库之外的解决方案。

主题专家已经准备好参与到客户服务中来。阿尔卡特朗讯（Genesys）的产品营销副总裁埃瑞克·坦布林（Eric Tamblyn）报告说他们目前直接在社会化媒体网站上解答客户的疑虑，不通过呼叫中心或是市场媒介。他注意到需要某种评估来确保一致性，还需要真人客服扮演服务顾问来协调如主题专家一般的各类资源。

篇7

智能家居是以住宅为平台，利用综合布线技术、网络通信技术、 智能家居系统设计方案安全防范技术、自动控制技术、音视频技术将家居生活有关的设施集成，构建高效的住宅设施与家庭日程事务的管理系统，提升家居安全性、便利性、舒适性、艺术性，并实现环保节能的居住环境。

一、项目背景

中国经济经过30年的高速发展，居民的生活水平和消费能力有了很大提高，新需求的增长以及信息化对人民传统生活方式的改变，让许多人尤其是先富裕起来的一部分人，对智能家居的需求日益强烈。

2005年，霍尼韦尔在深圳滨海豪宅项目红树西岸开始涉足中国智能家居领域，从而让红树西岸成为中国首个具有国际顶级家居智能控制系统的住宅。中国高速发展的房地产业具备巨大潜力，霍尼韦尔希望正式进入中国市场，致力在中国发展壮大智能家居事业，努力获得更多业绩。

因此霍尼韦尔委托赛立信竞争情报开展调研工作，对中国智能家居市场进行深入了解，以支持制定该业务未来几年的投资发展策略。

客户的问题是：

中国的智能家居市场容量有多大？

主要的竞争对手市场表现如何，及如何管理市场？

消费者需要怎样的智能家居产品？

未来的发展趋势？

二、项目沟通

针对霍尼韦尔提出的需求，通常的市场调研解决办法是采用专家深访、二手资料分析来解决问题，这种办法的好处是执行比较简单，但是获取的数据比较粗糙，尤其是2005年左右“智能家居”在国内刚刚兴起，有深入行业认识的专业人士不多，客户对这样的调研方法在信息量是否足够和数据准确性方面把握不足。

这是一次行业调查，难题是“智能家居”涉及面很窄，还未成为一个行业。赛立信竞争情报项目组先期对“智能家居”市场进行了初步了解，发现与“智能家居”关系最密切的是住宅面积和价格，两者的发展是成正比关系的，当时“智能家居”参与厂家也比较少，少数几个厂家占据了较多的市场份额。因此赛立信竞争情报事业部认为，竞争情报研究、主要城市住宅情况、专家深访、消费者研究、二手资料分析相结合的调研方法能够更好地解决这个需求。具体解决思路如下：

三、项目实施

1．竞争情报调研内容及实施

调研前，赛立信竞争情报项目组和客户分别做了初步的了解，发现智能家居的竞争还不是很激烈，LG、罗格朗、青岛海尔等5家企业占据了大部分市场份额，因此我们对这5家企业设计了如下竞争情报调研内容。

产品生产（生产基地或产品来源）

企业人数情况

销售的产品规格介绍

营销组织架构

主要商

销售业绩介绍

售后服务制度

财务状况

企业发展方向

根据以上调研内容，我们采用赛立信独特的竞争情报研究方式展开工作。调查人员主要与调查对象的营销人员、商进行等相关人员，在不违反法律法规的前提下进行了深入交流和沟通，获取大量的市场运作模式、市场表现等有价值的数据和信息。

2．主要城市住宅情况调研内容及实施

选取中国有代表性的城市广州、北京、上海、深圳、南京、无锡等22个城市为调研城市，并规范收集信息。信息主要包括楼盘项目名称、地址、开发企业、预售许可证编号、面积、套数、均价等内容。

该类信息的数量非常大，一开始尝试的办法是通过扫街的方式，也就是委派兼职访问人员逐条街道进行走访，但是这样碰到很大困难，尤其是执行时间和费用方面。

接着尝试用互联网的搜寻的方式，但是当时互联网信息还不够，完整性是个问题。经过多渠道询问，最后调查人员通过当地政府部门（如建设规划局）帮助，结合互联网信息，获取22个城市10多万个楼盘的所需信息。

根据上述结果，赛立信竞争情报项目组与客户一起建立了一个数据模型，计算不同类型和档次的房子在智能家居的投入，为准确计算市场容量提供了翔实的数据支持。

四、项目成果

项目报告对智能家居行业及其发展趋势有了一个整体描述：2015年我国建筑总面积将达到632.7亿平方米，较2009年新增132.2亿平方米。同时，我国2009年智能家居市场规模达到420亿元，由于一系列利好因素的刺激作用，之后几年市场规模增速将超过20%，预计2010年将达到510亿元，2015年将达到1240亿元。

由于经济的纵深和细分发展，类似智能家居这样的细分行业很多，目前已远远不止几百个。从调查的角度来看，要获取这些细小行业的数据并不容易，一般性的市场研究方法并不能解决问题。利用竞争情报方法，调查行业中具有代表性的企业情况，从中推论出整体行业情况，比如市场规模、占有率等，应该说是比较靠谱也是比较经济可行的方法。

篇8

曹洁是一位长期耕耘在IDC行业的资深从业者，对于IDC产业有着比一般更多的了解。用他自己的话说，就是对IDC的痛点有着更为切身的体会。在随后接受计算机世界记者采访时曹洁进一步解释说，传统IDC的经营模式本质上是出售资源，包括带宽、场地和机柜等。在如今这些都不再稀缺的时候，如果还坚守这个商业模式，价格战几乎是唯一的选择，其直接后果就是生意越来越难做。

“如今，资源将不再是IDC惟一制胜法宝。比如，机房不再是瓶颈，中国已拥有400万平米的机房，100万个机柜，1000万个物理主机托管产能;带宽也不再是瓶颈，云计算将使得服务和应用直接调用网络资源、计算资源、存储资源。”曹洁表示，靠资源这条路走不下了，向云服务转型就成为IDC企业的共同选择。

IDC转型背后的动机是希望通过引入云计算来大幅降低成本，提高业务的商业价值。根据曹洁给出的数据，云计算可以把IDC的IT资源利用率提升30倍。也就是说，1个机柜云计算的服务能力可以替代传统IDC 30个机柜300台物理主机。如果一个传统IDC单机柜收入10万元，通过云计算技术可以将收入提升到100万元。显然，相对于有限的IDC资源，服务的想象空间要大得到多。

当然，成本只是IDC云化之后的好处之一。实际上，从IDC的运营到客户体验，IDC云化之后都有很大改善。比如，云计算服务交付和维护的自动化水平远高于传统物理主机托管，而通过Web即时交付既方便了客户也方便了运营者，另外，云化还直接改变了IDC企业的营销模式，使得IDC企业有可能通过网络营销扩展营销覆盖范围。

不过，IDC的云化并不是一件容易的事情，也是当前困扰IDC企业的关键问题之一。比如，IDC要降低机房、电力、带宽、IP地址、运维、市场营销和管理成本，这就要通过软件定义IDC，强化IDC运营的自动化;而在云计算技术上则涉及硬件的成本优化和架构布局的优化。另外，还要考虑基础产品的服务标准化、差异化产品的服务定制化以及打造好适应IDC云化需求的服务模式等。

作为从IDC起家然后转型为云服务提供商的华云数据对这些都有切身体会，正在把这些经验分享给与之合作的IDC合作伙伴们。曹洁表示，华云数据拥有具备多年IDC基因的管理团队和多年虚拟化研发的底蕴，已为IDC构想了云化的13种场景，并根据各种现实场景设计了云化解决方案。同时，还建立了多种与IDC合作的商业模式，包括渠道销售、到定制包销以及共建包销。

篇9

需求迫在眉睫

邯郸市烟草配送中心投资建设前，各区县采取的是分拣分送的模式，各个区县都有自己的仓库，因此成本高、效率低、资源浪费严重。随着销售额的上升，原有的人工半自动分拣难以满足客户的需求，配送中心对高效、高自动化设备的需求迫在眉睫。因此，河北省烟草专卖局于2007年对全省的烟草配送中心改造项目进行了统一招标，普天物流技术有限公司凭借自身的科研优势、规划设计能力、丰富的系统集成与工程实施经验以及良好的售后服务，最终成为河北省烟草物流系统项目总集成商。

一体化的系统集成方案

今后几年将进入烟草配送行业重新洗牌的时代。一改过去的重单机、轻整体，重设备商、轻集成商的局面，烟草配送中心将向层次化、集约化方向发展。今后的物流设施将越来越多地体现出大规模、应用复杂、技术水平高、系统灵活性大等特点。高度集成的物流系统是邯郸烟草配送中心设计成功的关键。

系统集成就是优选各种技术和设备，将各个分离的子系统连接成为一个完整、可靠、经济和有效的整体，使之能彼此协调工作，发挥整体效益，达到整体性能最优。

从纵向来看，邯郸烟草配送中心系统集成方案可以划分为信息系统、控制系统、机械系统。信息系统好比大脑，统领整个系统，对当前数据进行优化并生成作业指令传递给控制系统；控制系统相当于神经，根据信息系统下发的指令来控制机械的运动，并把现场的情况及时准确地反馈给信息系统，以便信息系统根据当前情况作出判断；机械系统相当于肢体，每台设备都有自己的可编程控制器，以此来接收控制系统发出的指令并控制自己的行为。

从横向来看，系统集成方案可以划分为仓储系统、备货系统、分拣系统(参见图1)。仓储系统采用由以托盘为存储单位的托盘立体库和以件烟为存储单位的件烟立体库配合存储。备货库采用单一备货道存储AB类品规，混合道存储C类品规的方案。集成方案的总体流程是：小品规的件烟来自件烟立库，存储于3个混合道，向立式机补烟；除小品规以外的件烟来自托盘立库，存储于非混合的41个备货道，向卧式机补烟。

由整体流程可以看出，备货库是立库和分拣线之间的“储水池”，衔接了仓储系统和自动分拣系统，件烟是以30件／托盘为单位从托盘立库出库补入备货道，又以件为单位从备货道补货到分拣线。在分拣线上，件烟被拆成条烟，以条为单位在线自动分拣，最后以执行订单为合集在线合单。

“盘―件―条”的及时转换，主要在于仓储系统、备货系统、分拣系统之间的配合，关键在于备货系统这个“储水池”入口和出口的流量、流速和分布于多个位置的缓存。

对于条烟分拣系统，在其他项目已经证明是可以达到需求效率的；但对于系统效率，不仅与单条条烟分拣效率相关，还与系统对多套条烟分拣系统的顺畅连接相关。经过大量研究与实践，该项目整个系统采用拉动式环节交接策略，即每个环节都是在向上一环节提出请求后，需求才会得到满足。要使这个拉动策略得到顺畅执行，要将缓存设置成为整个系统的核心。项目运行后，拉动策略的优势得到充分体现，3条分拣线能完全独立运行，没有相互影响，甚至某条分拣线突然停止，也不会对其他分拣线造成任何影响，系统的可用度得到充分保证。

先进高效的物流系统

邯郸烟草仓储分拣中心，汇集了领先的自动化仓储系统、备货系统、分拣系统、包装系统等自动化物流装备；同时拥有强大的管理软件和信息系统，包括仓储管理信息系统和分拣信息系统，都与东软营销系统和中软打码系统实现无缝对接，控制管理着配送中心的入库、出库、分拣、配送等业务流程的运作。

一、仓储系统

仓储区包括托盘货架立库和件烟货架立库。托盘货架立库由9层高架立体库、8排货架、4台巷道堆垛机组成，拥有5328个货位。件烟货架立库主要用于C类品规的存放和补货，相应配置了一台双叉堆垛机，拥有3220个货位。

根据对邯郸地区卷烟物流的数据分析及预测，普天为邯郸烟草配送中心量身设计了一套自动化立库物流系统。同时，该项目实现了在线拆盘，整个出库过程没有采用叉车、没有托盘下线、没有散盘回库，人员操作非常简便。

1.托盘立库

托盘立库入库流程

AB类品规的烟以托盘为单位存储于自动化立体仓库的托盘立库。

件烟由卡车送到立体仓库入库口，人工卸货经2台伸缩皮带机和一号工程扫描烟箱条码后，由码垛工人码放到入库链式机上，货物即进入立体库输送系统。

托盘由穿梭车输送到相应的堆垛机入口位置，由堆垛机将整托盘烟输送到自动化立体仓库。至此入库完成。

托盘立库出库流程

当分拣系统发出要烟请求后，立体库的上位机系统查询库存，决定应出哪些带货托盘，然后将出库作业发送给相应巷道的堆垛机；堆垛机将托盘送至库端输送机上，输送机将托盘传递到人工拆盘口，经过人工拆盘和出库扫描，托盘立库出库流程结束。

值得一提的是，邯郸烟草配送中心将一号工程出库扫码和备货系统入库扫码共用一套扫描设备，大大简化了作业流程和设备投入。

2.件烟立库

件烟立库的设计拓展了件烟缓存的思路，优化了C类烟的处理流程，解决了C类烟品种多、销量小以及难于自动处理的同题，属国内首创技术。

件烟立库入库流程

C类品规的烟以件烟为单位存储于自动化件烟立库。

件烟立库发出备货指令后，托盘立库输送托盘到人工拆盘口。经过人工拆盘和提升机输送，件烟被送到与件烟立库接口的辊柱输送机上。同时，上位机向堆垛机发出入库请求，堆垛机按照得到的地址把件烟存入货位。将两个烟箱都存入货架后，堆垛机进入空闲状态，等待下一次入库请求或出库指令，件烟立库入库作业即完成。

件烟立库出库流程

在件烟立库中，上位机下发出库指令，堆垛机接到指令后到指定货位取货。件烟经过件烟堆垛机传递给输送设备，件烟在备货道入口经过扫描器扫描，以对品规复核并读取目的地地址，然后件烟被输送到混合备货道，件烟立库出库完毕。

二、备货系统

1.件烟备货

件烟备货系统由备货入口、备货道、备货出口组成。

部分备货道用来暂存单一品规，即一条备

货道存储一种品规的件烟，对于当日分拣需求很大的品规，采用两条备货道存一个品规的形式；有3个备货道采取混合方式，即一个烟道中存储不同品规的件烟。这样做的好处是能根据订单的需要最大程度地节省备货库资源，但同时也带来多品规排序问题。为了解决这个问题，从分拣订单的序列中摘出c类烟序列，并按照这个顺序对混道补烟，最终成功解决了混道件烟排序的问题。

整个备货库吊装在空中，其下方可供工作人员自由工作，也可以用来堆放笼车等，空间利用和布置十分合理。

拆盘时把一个托盘一次性拆完，避免了对一个托盘的重复操作，大大减少备货过程中的动线压力。

2.件烟补货

由于卷烟分拣是严格按照配送线路内客户的顺序进行分拣的，所以件烟的补货也需要有严格的排序。暂存在备货道的卷烟，根据分拣补货的需求，实时将需要的件烟自动送入补货输送线。

在备货系统的出口处以及每条分拣线的入口处安装的扫描器，对每件烟进行复核，确保无差错。这种在两个系统的接口处添加扫描器的多重复合设计，极大地提升了系统的可靠性和稳定性，降低了差错率。

每一条件烟补货线对应一条分拣线，三条件烟补货线之间是并行作业，对应的三条分拣线之间也是并行作业，相互之间不会产生影响，即使一条线出了问题，也不会影响另一条线作业，提高了抗故障的能力。

每条件烟补货线上设置了3个开箱工位，每个工位设置一人。通过合理的设计，开箱人员只需要将件烟上的胶带划开，打开箱盖，将烟箱推入到推烟位置后按确认到位按钮即可。

操作人员可以根据提示屏显示的品规对当前操作件烟进行复核，消除了某些人为差错。

人工开箱之后的工作由设备自动完成，自动补货小车行走到缓存通道点，经准确对位后，推烟机构与条烟缓存段联动，条烟进入智能补货小车。补货小车通过无线传输获得信息系统的指令，自动对齐到相应的烟仓入口，将50条烟补到卧式分拣机烟仓中，完成补烟动作。

产生的空箱自动落到空箱回收皮带机上，通过输送线到达集中处理地点。与以往案例不同，邯郸烟草配送中心的空箱回收采用地下回收方式，不但空间利用更加合理，而且现场更加整洁，动线更加流畅。

三、分拣系统

1.条烟的补货

卧式分拣机条烟补货

条烟补货一直是条烟分拣中工作繁重的环节，怎样降低条烟补货的劳动强度、提高人均补货效率，一直是卷烟分拣中备受关注的问题。该系统采用小车进行自动条烟补货，将人员从繁重的补货工作中解放出来，人员只需进行开箱操作即可，人均补烟效率大幅提高至5000～7500条／小时，同时也降低了劳动强度。

在该系统中，小车效率可达144件／小时(一件烟50条)，每条分拣线配置了3台小车，且3台小车位于同一轨道上，相互可以调度使用，小车采用了无线通讯和滑触取电技术。当某个小车出现故障时，其他小车可继续执行所有烟仓的补货操作，整个系统易于维护。

立式分拣机条烟补货

C类烟品规数量多，但一般不超过30个品规，销量少，通常放入立式烟仓中；一般情况下也不需要混仓处理，避免了混仓处理带来的潜在不稳定因素。

立式分拣系统由人工进行条烟补货。根据系统提示，补货人员按品牌、数量将条烟补充至烟仓，同时对补烟情况进行复核。

立式机的烟仓可缓存30条，烟仓内的补烟采用单一缓存的方式，一个品规对应一个烟仓，这种小品规处理的方式使分拣作业高效且可靠，提高了分拣效率和系统可靠性。

2.条烟的分拣

卧式分拣机条烟分拣

条烟分拣是该系统中比较复杂的部分。采用了每条分拣线56个卧式烟仓+30个立式烟仓的配置，每个烟仓均可对应一个独立的品规进行分拣。这样配置的优点是增强了对业务的适应性。在其他项目中采用的通道式烟仓并没有在此采用，就是考虑到通道式烟仓对订单数据的选择性强、局限性大，不利于以后业务的发展。系统采用的卧式烟仓单仓存量多达80条，目的是在启动条烟补货但条烟还没有补到位的时间内，烟仓还可以继续分拣。与其他案例相比，同样数量的卧式烟仓，分拣的品规数可以翻倍，极大地提高了卷烟分拣的自动化程度。

立式分拣机条烟分拣

通常，卷烟销量的95％以上都在卧式机上完成分拣。C类烟销量较少，且一般每日分拣也不超过30个品规，通常放入立式烟仓中，立式机的烟仓可缓存30条烟，而且一股情况下也不需要混仓处理，避免了混仓处理带来的潜在不稳定因素。烟仓出烟时每次出一条，大于1条的订单行连续出烟。

合单设备由一台双摆臂皮带机和打码机组成。由于缓存设置合理，相互等待少，合单效率较高。在合单处同时进行条烟打码。

3.条烟包装

合单完成后的条烟随即进入包装系统，该系统共设置了2台包装机。由于包装前的缓存设置合理，包装机的效率得以最大化发挥，2台包装机实际运行效率最高可达22000条／小时。

包装机系统有条烟复核功能，确保每个裹膜包内条烟数量准确。条烟在经过叠烟、裹膜、加热、冷却收缩后，即完成包装过程。包装膜是一次性的，保证了卷烟在配送过程中的安全性。

在系统设计阶段，考虑到系统的可扩展性，预留了自动贴标机接口，方便系统自动化程度的提高。

4.发货暂存

包装好的条烟放入笼车，每个笼车对应一条配送线路。笼车装满后，由工人推到指定位置暂存，等待装车配送。

系统实施效果

邯郸烟草配送中心自动化物流系统投入使用后，取得了良好的效果。

1　仓储更加合理、高效

应用自动化立库，实现了空托盘自动解盘、入库在线码盘、自动存取托盘、在线拆盘、自动空托盘码垛等功能，不仅提高了入出库的效能、系统顺畅性及自动化程度，还大大减少了场地占用。

2　分拣效率大幅提高

自动化分拣线使分拣作业趋于合理化，不仅降低了作业人员的劳动强度、缩短了劳动时间，而且大大提高分拣效率，降低差错率，每条分拣线稳定运行效率在15000条／小时以上。一期实施三条分拣线(预留两条分拣线的位置)，整个系统条烟分拣效率达45000条／小时以上，每日分拣总量可达30万条以上，年分拣量可达30万大箱，完全满足配送区域需求。二期实施后，5条分拣线同时运行，年分拣量可达50万大箱。

3　物流作业准确率提高

各项物流作业通过信息系统协调配置，并在多个环节采用了多重复核策略，降低了分拣作业的差错率，在监控系统上还可以实时监测，使整个物流作业完全处于可控状态。

4　物流成本降低

统一仓储、统一分拣的模式，有效整合了各区县的物流资源，在降低成本的基础上，提高了配送效率，充分体现了现代物流的优势。

5　现场整洁

合理的系统设计保证了动线的顺畅性，在分拣现场看不到堆放的件烟和空箱，所有“物”都各行其“道”，井然有序。

技术亮点

1　高度集成的一体化系统

邯郸烟草配送中心优选各种技术和产品，将各个子系统无缝衔接成为一个完整、可靠、经济、有效的物流系统，使各子系统协调工作、及时响应、流量顺畅，使物流系统达到整体性能最优。

2　先进的行业领先技术

该项目突破性地采用了多项专利技术，优化了系统流程，消除了系统差错率，提高了系统稳定性。

3　合理的流程设计

篇10

Aberdeen预计在未来的几年内将会出现一种全新的客户关系管理CRM类别——客户声音管理（Customer Voice Management，简称CVM），三人小组做出了一份180页、售价495美元的标题为《CRM下一步的发展方向在哪里？——学习型关系》的研究报告，探求了全新的CVM领域。

CVM是向前预测趋势分析，进行很多工作预测曲线的变化及消费偏好的改变，比较好的例子来自于在线电子商务世界：当一个客户在一个供应商的在线商店做出购买行为后，一个传统的CRM系统可能仅仅记录了这笔交易的成功完成，而不管这个购买者有可能对整个交易过程感到不是十分满意的现实，CVM通过创建全新的方式让客户告诉供应商他们对这次购物体验感到如何的满意或不满意，这样公司就可更为精确地评估他们的产品如何被客户所接受。　迄今为止，失败

客户满意度评定和意见评定系统应成为绝大多数客户服务业务模块的组成部分，但是它们仍然处在被动、辅助的应用地位，经常出现技术上的不顺畅。有组织和无组织地收集、优先排序和散布客户反馈信息是一种随意的处理办法，特别是当客户从多种渠道反馈信息时，如本国和国外的电子邮件、网络调查等。Watkins认为这项技术的一个失败之处在于它等同于观察研究模式，一项应用程序应该可以监视客户正在购买的是什么，并能够从这个行为中得出一定的推论。网络所拥有的能力意味着公司可以基于这些推论实时做出反应，但是在现实中，绝大多数的CRM产品只关注与人们在过去曾经购买过什么东西，并基于这些过去的数据做出反应。

Aberdeen预测在未来的几个月或1年内将出现一种更为有效的方式，可以实时追踪客户的态度、固有偏好和意图，传统的CRM只评测行为，不监测意图，所以如果一个客户想要离开的时候，传统的CRM应用程序并不能帮助公司介入其中进行挽留，它甚至不能告诉你已经丢失一个客户了。

假设你是一家小型软件公司的产品开发经理，刚刚赢得了一份很大的合约，要把对方具有市场领导意义的新技术整合到希望能够成为下一个市场上热销的高科技消费电子产品中。这项技术是如此新颖和时尚，使很多人争相购买它、使用它，然而，由于产品设计上的小瑕疵，消费者的抱怨也接踵而至，更为糟糕的是他们在各种媒体上大量散布不利于公司的言语，到那时，你就只有对你的任何合约，不管它是小型、大型还是中型的说再见了。

这个脚本并不一定必须按照这种结果发展下去。针对绝大多数其它的商业运作麻烦，都可由相应类型的管理软件协助解决，在这个案例中，适合的软件类型成为“客户声音管理”（Customer Voice Management，简称CVM），它正在成长为CRM市场上的一个重要的组成部分。现在有大量的成熟工具可以让你能够追踪你的客户在过去曾经作了些什么，以帮助你预测他们在未来可能会怎么做，但是如果不能听到真正来自客户自己的声音，你如何能够真正了解他们正在想什么？答案是：你不能——除非在你的系统配置中拥有类似CVM的技术。　 CVM开端已经显现

CVM其实已经以其它的具体存在形式形成很多年了：客户访问、个性化访谈、焦点集团、基于电话的调查、邮件框架调查，这些就是评测客户态度和偏好的所有工具了，但是直到最近，所有这些处理方式才变得非常具有技术性和计算性需求，而不是非常缓慢和难以处理、理解的。

把来自客户的声音整合到一个公司的商业流程和规划中在历史上是一个非常缓慢、技术性要求高和昂贵的过程，作为结果许多公司还仍然基于感觉和关于过去销售行为的历史数据来做决定。然而，这已经开始在改变了。大约在2年前，CVM软件类型开始逐渐成型，Braun咨询公司客户解决方案副总裁Larry Goldman认为CVM将会成为CRM领域具有领导意义的应用程序。CVM将会成为那些希望在产品开发投资上回报最大化的公司们的标准方式。　不同的模型

虽然CVM软件都是以某种自身的方式来评测客户的态度，但是它们都遵循着几个不同的处理模式。比如最早在互联网上进行产品测试的组织BetaSphere公司生成拥有超过70000个的参与者样本，它开发的软件已经计算出各种调查结果并把调查结果转化成了表格和可视化的图形。其他的公司提供了一些不太复杂的工具来提升研究开发的速度，例如，它们可能通过电子邮件或建立特别的网页来征求客户对产品的观点和意见的方式来处理调查。比如，CVM供应商Satmetrix通过电子邮件调查委托人的客户、观察他们对委托人的产品或服务的愉悦感觉如何，其他诸如购买历史记录的信息则被用于测定客户的忠诚度，决定做出什么样的行动可以增强与客户之间的关系，或者可能预防一个感觉不满意的客户从委托人处逃脱掉。

客户声音管理，或CVM，并不是一个全新的模式，有少数的供应商已经开始涉入到这个领域了，目前有6家公司在界定的客户声音管理CVM模式中处于领先地位：BetaSphere、CustomerSat.com、ListenPoint、Recipio、SatMetrix和Truis。这些供应商的产品趋向于功能多样化，但是它们共同的一点是以协调的方式把来自客户的声音整合到公司的业务流程中。比如，BetaSphere和ListenPoint正在解决把客户的声音融入到新产品开发流程和产品管理中的挑战，随着市场时机和机遇的稍纵即逝，在开发新产品的时候就能够捕捉到来自客户的意见将变得日益关键和必要。这些公司的业务处理模型同时都非常地彼此不同，Aberdeen把每一位都定义为未来的潜在领导者可以持续进行产品开发。位于旧金山的Turis公司把自己定义为一家“客户智力”公司，思科、Citrix和微软都已经成为了它的委托人，它的战略在于紧紧围绕面向客户的反馈工具如网络民意调查和能够筛选信息并通过整个CRM系统传递的开发。

复杂的开发循环迫使工程师在设计和推向市场无法同时兼顾的时候，如果他们可以在设计过程中及早地参考来自客户的意见，设计的产品将会更接近于市场的理想。　 一部分是处理方式，一部分是软件

CVM仍然处在不断发展、进化的阶段，所以很难预什么样的功能才是一个“典型” CVM应用程序所应该具备的或谁会成为主要的服务提供商。Pombraint认为CVM一部分是处理方式，一部分是软件。

CVM最初的发展方向是帮助公司们真正理解他们的客户正在与他们交流什么，特别是在客户们的潜意识里的想法是什么，当一些客户请求一个具体产品的价格表或功能列表的时候，这就是一种需求的暗示，公司应该能够抓住这种信号，并融入到产品开发的流程中。

最后，公司将能够在合适的时机以合适的价格向市场推出合适的产品。　无鱼可渔

Turis的首席执行官Jerry McLaughlin认为现在的公司们已经看到CRM作为销售和营销策略是可以替代的商业策略，结果是这些公司在营销自动化和销售力量最大化解决方案上投下重大资金，以帮助他们获得新客户，但是现在经济已经开始放缓了，公司很快就会意识到他们的客户并不在那里，这样他们的MA和SFA网络就无鱼可渔了。

在McLaughlin看来这就是CVM目前需要进入的市场环境。CVM将会适应更大的CRM前景，也就是营销自动化和销售力量自动化解决方案今天所做的，随着更多的公司非常关注于他们现有的客户，他们将会了解到在他们的SFA系统和他们的服务、技术支持系统之间存在着不沟通的情况，这意味着公司没有办法理解他们的现有的客户，直到他们的客户联系他们的呼叫中心或填写了一份满意调查问卷。