顾客至上的服务理念范文

导语：如何才能写好一篇顾客至上的服务理念，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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随着社会经济的不断发展和人民生活水平以及消费能力的提高，未来旅客出行结构将会发生明显变化，消费性旅行需求的增长速度将会加快，旅客的多元化和个性化需求也会逐渐增加，与此同时，我国铁路客运服务质量在运能不足、供需矛盾突出及客运服务管理方面存在差距等问题凸显，如何体现出“旅客第一，顾客至上”的服务理念，为旅客提供方便、快捷、高效、舒适和安全满意的服务，是铁路客运企业管理者需要思考的问题。针对当前我国铁路客运服务质量的现状及存在的问题进行分析，提出几点提高我国铁路客运服务质量的对策和建议。

一、我国铁路客运服务质量的现状及存在的问题

我国铁路经过了一个艰难的发展历程，一度受着“铁老大”观念的影响，铁路职工觉得在铁路工作就有了“铁饭碗”，导致客运服务人员精神状态不佳，业务素质不高，服务态度也不好。随着运输市场的不断发展，各种运输方式相互竞争，铁路客运要想在运输市场占有份额持续增长，彰显铁路客运的活力，必须正视铁路客运服务质量存在的问题，及时采取整改措施。

1.客运基础设施存在不足

（1）铁路客运运能不足，供需矛盾比较突出。由于我国铁路整体发展水平滞后，铁路运输能力略显不足。加之我国市场经济的不断发展，对铁路运输产品的需求不断增加，我国铁路供需矛盾凸显出来。具体体现在两个方面：一是客货争能，我国铁路的发展是客货并重、客货混跑，客运与货运争能的情况长期存在；二是铁路客流运输在时间和空间上的不均衡。铁路客运的不均衡性和运输能力的相对短缺，加大了铁路运输的供需矛盾，对我国铁路客运服务工作造成了一定的不利影响。

（2）铁路客运基础设施设备陈旧落后。铁路客运基础设施设备是否完善，直接影响着铁路客运服务质量。我国部分铁路客运车站远离城区，而且车站与其他交通设施没有建立完好的换乘衔接，给旅客出行带来不便；还有一些车站结构设计不合理，功能不完善，比如站台低，不利于旅客上车，天桥地道和进出通道狭窄，不利于旅客的快速疏散，还有候车室座位少且没有进行具体的功能分类等。

2.客运服务质量缺少有效评价和控制

对铁路客运服务质量进行准确有效评价和测定是衡量铁路客运服务工作的重要环节。铁路客运服务质量的评价取决于旅客的感知，旅客的感知主要是通过两个方面来进行的，一是通过对技术质量的感知，更多取决于旅客的主观感受。由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异，因此对于所接受的铁路客运服务的感知也存在差别。所以，准确衡量铁路客运服务质量缺少统一标准，难以量化，因此存在一定的困难。另外，铁路客运是在一个开放的大环境下进行的，任何一个部门都不能独立完成一个完整的运输过程，因此，决定铁路客运服务质量的因素包括很多方面，既有人为因素和管理水平方面原因，也有环境因素的影响。所以说，铁路客运服务质量也是难以控制的。

3.客运服务管理存在差距

（1）服务意识不强。由于铁路客运服务工作是客运服务人员与旅客面对面进行的，因此铁路客运服务人员的言行、举止和态度等外在表现直接影响着旅客的感知，决定了旅客对服务质量的评价。所以，服务质量的高低取决于客运服务人员的服务意识。但是，一些铁路客运服务人员思想观念落后，服务意识较低，以自我为中心，不注重满足旅客的需求，不注重提高服务质量，在思想观念上是“管理”而非“服务”旅客。

（2）服务质量不高。总体上，我国铁路客运服务质量在不断提高，但与其他运输方式和旅客需求相比，在各具体指标上还存在一定的问题，有些问题长期以来没有从根本上得以改变。如，基础设施设备安全存在隐患；售票点过少，售票信息不清晰，旅客购票不够方便，在运输高峰期，旅客买票难的状况还存在；客运服务人员服务不规范，服务不细致，与文明服务还有很大差距；客运服务环节过于繁琐等。

（3）客运服务方式单一落后。目前许多旅客列车服务方式还停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务层面，列车餐车品种单一，列车广播缺乏特色化和多样化服务等。

二、提高铁路客运服务质量的对策和建议

1.加强基础设施建设，确保设备质量

提高铁路客运服务质量是一个系统工程，铁路运输企业个单位必须遵循服务价值的理念，加大基础设施建设的资金投入，加强设备的日常维护与管理，同时要不断完善基础设施设备的功能。

2.树立“顾客至上”的服务理念

铁路运输企业要在运输市场长期保持较高占有率，保持自身强劲的竞争力，就要遵循树立“顾客至上”、“顾客价值最大化”的服务理念，扩大宣传运输市场竞争的严峻性，不断引导员工提高服务意识，改变错误观念，将旅客满意作为客运服务的最高宗旨，真正把旅客当做上帝，只有这样才能保证铁路客运市场的长盛不衰。旅客对铁路客运需求已不再仅仅停留在对数量上的核心需求的满足，更多的是对旅程安全、舒适和时间缩短方面的需求增强，因此，服务旅客的着眼点在与不断提高总顾客价值和减低总顾客成本，从而实现“顾客价值最大化”。

3.加强员工队伍建设

铁路客运员工队伍建设，可以从把好“五关”入手。首先是严把员工入门“招聘关”，首选大中专院校毕业生，从源头上把关，确保人员高素质；二是严把“培训关”，完善段、车间、班组三级教育培训功能，实训岗前、岗中、岗后均有培训提高的内容；三是严把从业人员“道德关”，把职业道德列入培训内容，树立良好行业风气，教育员工牢固树立“全心全意为旅客服务”的宗旨；四是严把从业人员“激励关”，好的激励机制和奖惩办法，能最大限度调动起员工服务工作的热情，以满面春风的状态投入工作中，激励先进，惩处落后，适度拉开工资档次，从而激励所以服务人员提高服务质量；五是严把从业人员“路风关”，大力开展安全秩序好、优质服务好、站车风气好、卫生环境好和路风路誉好的五好和谐站车评比活动，营造良好行业风气。

4.构建特殊服务体系

铁路运输与其他运输方式有其自身独有优势，因此要构建特色服务体系，体现“以人为本”的服务理念，努力为旅客构建一种服务优质、环境优美、秩序优良的乘车环境和氛围。如，体现亲情化、温馨化的服务过程，人性化的应急服务，多元化、差异化的服务方式等，如为外籍旅客出行提供最大化方便，针对残疾人乘车提供无障碍绿色通道等，并为他们提供更贴心、细致服务。

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【关键词】海底捞火锅 服务营销 营销策略 餐饮业服务

服务营销理念作为一种细致服务管理方式，具有现代化、标准化的特点，非常适合现代企业在营销理念制度的改革，同时很多学者提出了一些很有针对性的建议和很是具体的借鉴意义，对我国企业管理制度上的改革具有巨大的影响作用。从目前的市场发展为出发点，行业内提出了服务营销这个概念，就目前的市场来看，服务营销是现在市场上新的营销模式，也是一种针对打造品牌的营销观念，服务营销包含的内容有两个方面：第一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；第二方面，服务作为企业新的营销模式，通过良好的服务来吸引顾客的关注，稳定顾客群体，它始终贯穿于企业营销理念之中，这样才能长久地留住消费者。因此，服务营销模式在市场竞争中扮演着不可替代的角色，从未来角度看，服务营销将会成为企业争夺市场的重点竞争方式。满足消费者的消费需求提高消费者对于产品或该企业的心理满意度，是当今服务营销的核心，服务营销也有别于传统的营销模式，最大的区别就表现在服务营销可整合现有的市场资源，提高资源利用的时效。

采用服务营销这种营销模式，对提高消费者的满意度有重要作用。顾客满意度是指顾客满足企业产品和服务以及符合消费者需求的感知效果以及达到其期望所形成的心理感觉效果。目前市场的竞争激烈性可谓如日中天，要想时刻稳定的保持顾客满意，维持老顾客，培养新顾客的忠诚感是与服务营销理念分不开的。消费者对企业的满意程度对企业的未来发展有一定的作用，服盏挠帕右彩笨逃跋熳殴丝偷穆意程度。在餐饮行业中，顾客资源成为餐饮企业生存的基础，，顾客资源的竞争也成为了餐饮行业的重中之重。消费者资源的保持和获取将是餐饮行业的决胜点，因而顾客俨然已成为一种战略资源，哪个企业能够赢得消费者资源，就能在这个行业立足，消费者资源成为了企业赢得未来重要一笔。而服务营销的根本恰恰就是“设身处地为消费者服务的思想，最大限度为顾客提供其物质以及精神需求”的营销理念。在如今竞争激烈的餐饮行业中对于提高消费者对企业的忠实程度和稳定消费者资源以及企业的形象在消费者心中的提高，还有提升企业品牌影响力都有着不同凡响的意义，服务营销理念在企业中的广泛运用，无疑是为企业提高消费者满意度以及消费者忠实度添上了圆满的一笔，如虎添翼。

海底捞的品牌理念就是：“服务至上，顾客至上”。同样，海底捞的服务也充分的体现了这个理念，正是无微不至的服务是海底捞为人们所熟知。它在实际经营过程中始终秉承着“服务至上，顾客至上”的品牌理念，竭诚为顾客满足尽可能的一切需求，成功塑造了以服务为旗帜的品牌形象。对于传统餐饮业而言，为顾客提供的服务模式大多单一，无外乎送一些餐前水果，茶水饮料等，而海底捞却打破了传统模式的服务理念，跨界实现多种类的迎合当前大众需求的服务方式，投其所需，诠释了多样化的服务营销手段。每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结帐时，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要，立即提车到店门前。当顾客在海底捞等位时，海底捞设置接待吧台，设有装满果盘的透明冰箱，报刊架，多张小园桌供客人休息等待。吧台上摆着免费取用的饮品，柠檬水凉茶等等。小桌上摆放着扑克、象棋、军旗、跳棋等娱乐用品，还有免费提供的不限量应季新鲜水果。并且海底捞还为顾客提供擦鞋、美甲，手部护理，免费上网等活动打发时间，这样十分有效的减少了客人们等待就餐的负面情绪，保证了客流量。海底捞也会针对顾客喜好提供相应的服务，例如美甲，就是典型的多样且差异化服务的体现，如何能做到令客人满意并且眼前一亮，就必须抓住顾客的喜好。这也是海底捞能广纳客源并吸引回头客的重要原因。海底捞这种实现了服务与餐饮业完美结合的模式在行业内实属少见，他们的这一创新服务赢得了业内外以及广大消费者的青睐。且用餐期间，会有专门负责的员工为顾客调制酱料，系好围裙以免弄脏衣物。洗手间将提供牙刷牙膏漱口水以及美发护肤等用具，细致入微。这就是海底捞对于员工的要求，对每个细节都要做到尽善尽美。只要顾客一进入海底捞，就会获得一种全程的高质量的服务体验，海底捞所采取的细节营销策略完全超出了顾客的消费预期，甚至有的消费者将其称之为“变态式”营销。消费者的满意，成就了企业的获利，这种营销真正实现了互利共赢。

海底捞产品的服务和对消费者的服务中，将服务营销理念置放于企业的管理理念之中，细致灵活地运用了服务营销理念，以消费者的利益为第一出发点，不仅使顾客在餐饮过程中得到舒适的服务，还使企业赢得了顾客的忠诚，也为企业的未来全面发展做出了不可忽视的重要贡献。

本文针对海底捞运营与推广过程中的服务营销为主，进行了全面的调查研究，以海底捞为典型实例，具体的分析了服务营销在市场营销与品牌经营中的重要性。服务营销是可以贯穿在顾客全部用餐环节当中的，应当灵活运用，从细节入手，以消费者角度出发。挖掘顾客的需求，并加以完善，正是服务营销的宗旨。所以餐饮业应将服务营销纳入整体营销计划中，使服务营销为辅助将企业整体的水平提高。

参考文献：

[1]李成，任伟，周冠夫.服务营销在市场营销中的重要性[J]. 现代交际，2015.

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关键词：电力行业；营销策略；客户满意度

1.引言

我国电力市场逐步市场化。建立电力市场能够降低各个环节成本、降低电价、改善服务、实现供电企业与顾客双赢。市场经济条件下顾客是最重要的资源，顾客越来越倾向于“用脚投票”，在这种选择多元化的条件下，电力企业要获得发展，必须从客户的角度考虑问题，采取各种措施，提高客户满意度，吸引新客户，留住老客户。

2.顾客满意度界定及评价指标

顾客满意度，是指顾客满意程度的常量感知性评价指标，来源于顾客对产品、服务的绩效与其期望所进行的对比。评价顾客满意度的指标主要有：供电稳定性维度，即对供电稳定工作进行分析，重点研究电压稳定、停电管理等；供电安全系数，即供电企业要对供电安全工作进行分析，重点对线路设备安全、安全指导用电等模块进行研究；用电缴费维度，这个维度重点是要对电费信息、计费、缴费、获取发票等进行研究；业务办理及营业厅服务指标，这一指标针对顾客在营业厅办理业务时手续流程的方便性、业务办理的效率及效果、业务工作人员的服务态度及办事效率、办理业务等待时间等模块进行研究；95598热线维度，即重点研究拨打的方便性、人工服务的接通率、人员服务态度、拨打后处理的效果；与顾客沟通维度，即对供用电信息、顾客关系维护、节能服务指导等模块进行研究，结合工作实际制定有针对性的改进措施；处理顾客疑难问题维度，这一指标细分为供电企业解决问题的速度、人员的服务态度、处理结果。

根据上述综合分析，影响顾客满意度的因素是多维度、全方位的，本文主要总结了7个因素，供电企业要以顾客需求为中心、以顾客满意为导向，采取各种措施提高顾客满意度，提升电力企业形象。

3. 基于满意度的营销策略

3.1 供电企业内部要树立顾客服务理念

电力顾客服务理念是指以顾客的需要和欲望为导向，供电企业通过销售电能这种产品，在满足顾客需求的同时获得最大利润。而传统的销售理念不存在服务概念，这两种理念的区别如下表所示。

电力顾客服务理念与传统理念的区别

[顾客服务理念 传统理念 认为市场是起点 认为产品是起点 以顾客需求为中心 以电力企业需求为中心 通过整体营销满足顾客要求 计划分配已生产出的产品 通过满足顾客获得利润，重视售后服务 以取得利润为终点，忽视售后服务 ]

树立供电企业全体员工的顾客服务理念，提升顾客服务品质，可以从以下两个方面入手：

（1）建设供电企业“顾客至上”的企业文化，强化内部员工的服务理念；营造提升服务品质的氛围，强化全员优质服务意识，提升服务能力和品质。

（2）搭建供电企业服务高效的组织构架；构建全面的供电服务常态机制；创建有效的社会监督体系，最终完善电力顾客服务的体制与机制。

3.2 构建供电企业顾客满意的管理机制

供电企业实施顾客满意战略，需要建立和完善保证客户满意的管理机制。主要有以下两个方面：

（1）实施让顾客满意的决策机制。供电企业的决策要以顾客是否满意为前提，要坚持“顾客满意”决策原则，在接到顾客的各种信息后，要加以分析、归类，并及时、高效地处理。

（2）构建供电企业客户满意度评价体系。电力企业要从供电质量、基本服务、增值服务、供电企业整体形象四个模块构建顾客评价的指标，从细分指标中获得顾客满意度数据。

3.3推进顾客关系管理能力建设

顾客关系管理的核心思想是客户是企业的核心资产，重视客户关系，提升客户满意度，与客户建议持续长久的合作关系。其强调客户是最为关键的战略资源，充分挖掘客户需求，将顾客群细分，最后达到满足不同的顾客群体的需求以实现企业盈利及发展的战略目标。与客户建议持续长久的关系，重点做好以下几点：

（1）建立顾客信息库，实现顾客信息联动。一是加强管理顾客档案，规划关键客户、大型顾客、新客户、老客户的周期服务计划。对不同类别客户的档案信息进行归类汇总，实现顾客档案随查随阅。二是建立全面的顾客档案、资料数据库。构建顾客信息采集、追踪与革新的常态管理体制，全面提高顾客信息的完整性、准确性，确保顾客信息完整率达100%、准确率达90%。

（2）对顾客实施分群管理，制定个性化服务。一是挖掘和跟踪分析顾客数据，根据顾客分群标准，制定和全面推行适合本土顾客习惯的个性化服务制度。二是推行产品差异化服务，明确不同服务产品的服务标准。深化“一站妥”服务品牌的宣传和推广，提高品牌认同感。

结论

顾客满意程度的提升，是一项系统工程。本文从顾客满意度的角度研究电力企业的营销策略。首先阐述了顾客满意、顾客满意度的概念，然后总结了影响顾客满意度的7个维度指标，最后研究了供电企业的营销策略。希望供电企业通过改善顾客服务品质，尽可能提升顾客满意程度，提高企业社会地位与服务品质，尽可能获取更多经济与社会效益。

参考文献：

[1]菲利普・科特勒.《营销管理》第13版.清华大学出版社.

[2]张慧锋等.客户关系管理实务[M].北京：人民邮电出版社，2011.

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Abstract: in the performance evaluation of public service enterprise feature and based on the analysis of present situation, will the performance evaluation index of the KPI and BSC two commonly used methods based on, get a new index system design method. According to the complexity of the public service enterprise introduces fuzzy comprehensive evaluation, the DEA and a has incentive (penalty) characteristics of dynamic evaluation model, the integrated advantage for performance evaluation system to provide technical support, parallel architecture of evaluation results made reasonable improvement.

Key words: public service enterprise, performance evaluation index system, evaluation model

中图分类号：C29文献标识码：A 文章编号：

20世纪80年代以来,随着全球经济环境的巨大变化,以英、美、日等国家发起的“新公共管理运动”蓬勃发展,许多原属于政府的职能被逐步剥离以服务性企业形式存在。公共服务开始成为21世纪公共行政和政府改革的核心理念,作为国家行为介入的一种企业活动,它改善了公共行政以政府为主体的权力运作模式。通过引入市场竞争,使公民的某种直接需求得到满足,倡导以合作为基础的服务,强调公民的权利,也对新的公共职能履行与服务能力的评价提出了更高的要求。 1 公共服务性企业绩效评价的界定与现状分析

公共服务根据内容和形式分为基础公共服务、经济公共服务、社会公共服务、公共安全服务。公共服务性企业从狭义上仅指使公民的某种具体需求得到直接满足的基础公共服务和社会公共服务性企业。本文研究从狭义的角度对我国公共服务性企业的绩效评价体系进行探索与分析。

公共服务性企业绩效评价的界定。伯纳丁认为,绩效是在特定时间范围,在特定工作职能、活动或行为上生产出的结果记录。[1]绩效管理中,绩效就是业绩和效率,是对组织目标达成程度的衡量。公共服务性企业的绩效评价是指企业在公共服务的理念下既要寻求完成自己作为企业的经济目标,同时还要考虑其社会责任感,在政府的干预与监管下为满足人们公共需求而在不同层面表现出的职能履行、业绩成果、社会效益与居民幸福感的统一体。 公共服务性企业绩效评价的特性。公共服务管理以绩效评价为本,以服务质量和社会公众需求的满足为第一评价标准,蕴含了公共责任和顾客至上的管理理念。首先,公共服务性企业绩效评价是一种以结果为本的控制,强调评价不仅针对过程而同样对结果负责,发挥公共服务的积极性和主动性,在保证效能的基础上提高效率。其次,公共服务性企业绩效评价是一种顾客至上的机制,是改善公共部门与公众关系的窗口,强调服务理念和顾客中心导向。

我国公共服务性企业绩效评价的现状。近年来,我国公共服务企业绩效评价取得了长足发展,以目标责任制和公众参与评议为主的实践方法大大推动了各类公共性企业的服务能力和效率。随着公众需求的无限性和资源有限性之间矛盾的扩大,原有评价体系的不足日益显现。例如公众参与虽然能通过服务更多响应群众的需要而改善企业服务能力和水平,但却常常被认为是负担沉重、成本高昂和消耗时间而难以达到应有目的;绩效考核作为主要的评价手段又往往因为指标体系建立困难、量化数据不足、考核途径以及考核结果的实际效力等问题而流于形式。 2 公共服务绩效评价的指标体系构建

公共服务性企业绩效指标体系的设计原则。在公共服务理念下,当前企业管理绩效评价指标的设计的主流主题是经济、效率、效果和公平,即4E指标体系。经济指标要求的是不考虑服务品质下的资源投入最少或成本最低,体现提供公共服务的基本状态;效率研究的是投入与产出的问题,通过技术手段如量化方法实现指标的表达和比较;效果是系统的目标和结果,是对服务成效的具体检验,是改善系统、提高公众满意度的重要体现;公平是衡量指标设计价值取向的重要方面,也是构建和谐社会和提升服务能力的关键所在。Burningham David认为,一个合理的绩效评价指标体系必须具备相关性、简便性、一致性、明确性、经济性、不可操纵性和灵活性。[2]对公共服务性企业绩效评价指标的设计最终要以“满意原则”作为终极尺度,不仅是民主政府行政之本宗旨使然,同时也是当今世界政府市场化的客观要求。[3]公共服务性企业绩效指标体系的设计方法。[4]绩效指标体系设计是绩效评价的首要环节,目前实践中最常用的方法是关键绩效指标法(Key Performance Indicators,KPI)和平衡计分卡(Balanced Score Card,BSC),而两种方法互不排斥,各有侧重,在使用中可以考虑将两者结合,以取长补短达到更好的效果。

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自国家局1988年提出“企业文化”一词以来,经过近20年的消化、吸收和发展,“企业文化”开始被我国烟草行业所关注,特别是近几年来,烟草行业的企业文化建设更是突飞猛进。但纵观企业文化建设在行业内从引进到实施几年来的过程,有如一阵“旋风”刮过,有过喧嚣与,也有过淡漠与冷清,有草草收场不了了之的,有过眼云烟早已抛之九霄云外的,有不得要领仍在时不时提及的,而真正收效显著的不多,大都数企业并没有收到预期的成效。究其原因,有的没把握住企业文化的真正内涵的,也有的在实践中不够重视、脱离实际、走入误区,但主要还在于没有根据企业的性质出发,提出的企业文化核心理念错位,导致在企业文化建设中偏离了方向。烟草商业企业与工业不同,与其他行业的商业企业也不同,工业企业可以把品质优先、技术一流等来作为企业文化的定位,其他商业行业企业也可以把优秀的营销手段、关爱员工等作为企业文化建设的核心,但烟草商业企业不行。虽说卷烟销售网络建设是烟草企业的第一生命线,这当然是企业文化建设中的一个方面,但还仅是手段而非其核心理念,在企业文化结构中是其制度层和行为层,而非核心精神层。同样,关爱员工应是每一被誉为世界第一流的推销员乔•吉拉德,他的一个最最重要的理念就是“:销售就是服务,服务就是爱。”顾客购烟,既需要商品,也需要服务,而且优质服务会促进顾客购买商品。生产企业主要以产品显示它的竞争实力,流通企业主要是通过服务来吸引顾客。文化个企业的应有责任,当然也应该在企业文化建设中占有重要分量,但其也仅是企业文化体系中的一个方面而已,远不是全部,也不能概括烟草商业企业的核心精神。如果以这样的理念作为企业文化建设的核心,就会走入误区,这主要表现在:一是企业文化的表象化。在脱离企业经营管理实际的情况下总结出的经营理念或企业精神,由于这些理念或精神根本不被认可,因此实际上成为一种脱离企业实际的空谈。由于对企业文化的理解和认识不够,造成很多企业对此片面理解,把企业文化建设等同于举办举办活动,而忘记了企业文化建设对于全体员工企业价值观、制度观、经营理念的培育与塑造。二是虎头蛇尾。企业文化建设的核心理念不正确,就难以融入到企业的经营活动中,也难以成为员工的自觉活动,往往使得整个企业文化建设像跟风赶潮流,三分钟热度,不能持久。想起来就做一下,不能融入到员工的日常工作中,不能产生共鸣和凝聚力。这些误区的存在,使得很多企业在抓企业文化建设时找不准方向,定不了目标,落实不了措施,到最后浪费的是人力、物力、财力和时间,空忙活一场,最后还是遭遇被淘汰出局的境地。

二、服务应成为烟草商业企业文化建设的核心和灵魂

一个企业选择什么样的核心价值观是创造企业文化的首要问题。一般来说,一个企业选择核心价值观应考虑下列因素:首先,是考虑企业外部环境,包括政治、经济、民族文化、法律等方面。这些因素都会影响企业的经营管理和企业成员的思想意识及行为。其次,根据企业性质,判断企业文化的类型。如低风险、反馈快型行业中的企业文化要体现服务周到的特点,像商场则可根据本身的经营特点提倡“顾客至上、一切为顾客服务”的价值观。再如工业企业与商业企业应不一样,工厂可以从产品出发,树立“向社会提供最优产品”的价值观,等等。再次,要考虑企业的成员及其构成。不同类型的人以及他们的组合方式都会影响企业文化的形成,企业在选择核心价值观时,应认真分析研究人的因素。总之,核心价值观的提炼并非主观有意决定,只有在认真分析研究各种相关因素的基础上,才能确定既体现企业特征,又为全体企业员工和社会所接受的价值观。根据上述因素分析,对于烟草商业企业来说,作为垄断型的国有商业流通企业,其企业文化建设的核心应该定位在“服务”上,当然,营销网络、人才培养等也是企业文化建设中的重要内容,但只能说是企业文化建设的手段和表现而已。具体原因如下:

1、国有垄断企业的性质决定了烟草商业企业必须把服务作为企业文化建设的核心。烟草制品一方面是国家财政收入的重要来源之一,另一方面因其对健康有害,又不能让其任意发展,因而国家制定专门的法律———《烟草专卖法》来限制烟草业的发展,实行国家专卖专营,其所有权属全民所有,这就决定了行业必须站在国家利益和消费者利益的高度来承担相应的社会责任。这种责任的表现形式就是行业要在专卖管理体制下,以服务国家、服务消费者为目标,努力为国家创造更多的财税收入,保证所经营的国有资产最大限度的保值增值,并不断满足人们对烟草制品的消费需要。因此,烟草行业的特点,决定了“服务”是烟草商业企业共同的价值追求,因而也是其进行企业文化建设的核心精神所在。

2、流通商业的特点决定了烟草商业企业的发展必须在“服务”上下功夫。烟草商业企业是属于流通企业的范畴,对于这个属性是没有任何疑义的。商业企业具体的行为活动就是销售,销售的本质说破天踏破地就是卖、还是卖。被誉为世界第一流的推销员乔•吉拉德,他的一个最最重要的理念就是:“销售就是服务,服务就是爱。”顾客购烟,既需要商品,也需要服务,而且优质服务会促进顾客购买商品。生产企业主要以产品显示它的竞争实力,流通企业主要是通过服务来吸引顾客。流通企业“服务第一”、“用户至上”、“用户就是上帝”等经营理念都是其核心精神的表现。烟草商业企业要成功,就必须有一个共同的支撑意志,就是要突出服务、做好服务。切实由“官商”、“坐商”转变为“服务商”,而烟草商业企业文化的核心文化也应该是服务文化。热情的态度、规范的操作、文明的商业用语、相互尊重的礼节等都是顾客所需要的,这些会给顾客留下深刻的印象,是形成烟草商业企业竞争力的重要方面。

3、烟草行业的共同价值观决定了其企业文化建设的核心必须落在服务上。“国家利益至上,消费者利益至上”,是中国烟草人从行业发展的艰辛而光辉的历程中总结出来的行业的共同价值观,虽然只是短短的十六个字,却概括了中国烟草行业发展的价值追求,也是中国烟草人的行为准则。因为烟草行业的特殊性,追求企业利润最大化不是企业文化的主要目标,追求国家利益的最大化,维护客户利益的合理化,保护消费者权益的长久化才是我们企业文化的出发点。作为行业的共同价值观,必须要融入到烟草企业的企业文化中去,把这个价值观丰厚化,转变为易操作的企业和员工的工作准则,才能避免文字表面的空洞性,才能真正凝聚为行业发展的不朽动力。而这一共同价值观的本质就是服务,通过提高烟草企业诚信度,强化服务意识,增强客户对产品和服务的信心,坚持把满足市场需求,追求客户和消费者满意作为一切工作的出发点和落脚点,这样才能说得上是坚持了“两个至上”。当前和今后很长一段时间内,烟草企业文化建设的工作重心是要以一定的组织形式、一定的方法模式和一定的行为方式,将这套核心价值理念贯穿于烟草企业生产、经营、管理的全过程,贯穿于烟草全体干部职工工作行为的始终,通俗说,就是全面加强企业文化的执行力。

三、创造以服务为核心的企业文化必须贯彻到各个层面

当前国内众多烟草商业企业在建设企业文化的过程中所出现的问题并非在于没有设置一整套的企业文化理念,而主要在于这种理念是否真正符合企业的实际,是否能在实践中贯彻到底。企业文化建设要取得显著效果,能使员工认同并转化成自觉行为,需要在企业文化的深层理念和企业文化的中层结构之间要进行有机地衔接,就是以企业价值观为导向的、以物质基础为体现的、以能满足员工基本人性需求的企业制度和行为规范相融合的有依据的、可操作的企业文化建设体系。这个体系中至少要在以下方面鲜明地落到实处:

一是要切实把服务作为烟草商业企业文化建设的核心价值观。作为国有流通行业,烟草商业企业必须以“维护国家利益、维护消费者利益”为立足点和出发点,树立起服务国家、服务消费者、服务员工的价值观,这要成为建设企业文化的主导要求。企业文化建设,要从企业发展的需要出发,把服务文化建设纳入企业发展战略,体现到企业发展目标之中,落实到企业内部管理并贯穿于企业生产经营的全过程,从而为社会发展和人们需要提供优质高效的服务。要通过不断加强和改进企业文化建设,在推动经济发展和社会进步的过程中实现企业的发展目标,实现报效祖国、服务社会、关爱员工的和谐一致。

二是在思想上既要更新理念、强化意识,更要贴近实际,落到实处。建设以服务为基本理念的企业文化体系,关键是更新服务理念,牢固树立服务意识。形成和建立新的理念,需要审视我们的服务观念、服务态度、服务措施、服务技能,学习借鉴国内外先进的服务经验;需要员工的深入讨论和广泛认同,广纳集体智慧,坚持从群众中来,到群众中去,使服务理念和共同的价值观能够反映员工的心声、激励员工的行为,成为共同遵守、共同履行的信条;需要强化服务意识,澄清模糊观念,让员工明白“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”的道理,牢固树立以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、服务创新等先进理念。

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服务理念从以书为本向以人为本转变。 提倡以人为本，提供人性化服务，是图书馆读者服务工作的一种精神动力和发展趋势。图书馆人性化的服务主要是指图书馆在实现其价值体现，满足读者和社会需求的过程中，以人为中心来配置服务资源，尊重人的价值，培育人文精神，实施人文关怀，营造人文环境来充分调动和开发人的积极性、创造性，最终实现图书馆的服务价值。读者服务要实现以人为本，首要的是做到“以读者为中心”。建立一个服务流程简便人性、服务方式灵活多样、服务态度热情周到、服务质量高、效益高的读者服务体系，真正做到“以人为本”。

从“以人为本”的角度加强对图书馆员和读者的管理。在服务层面上，要树立以读者为本的理念，营造和谐的文化氛围。在企业的发展过程中，强调是顾客至上，而在图书馆的服务工作中，要着重强调图书馆员“读者至上”的服务理念，从服务环境、服务态度、服务质量和水平等各方面全面提升图书馆的服务层次，最大限度地满足读者的需求。图书馆的外部环境要与大自然和谐统一，要高雅时尚，有吸引力和亲和力，内部环境要与人文协调统一，设施装潢要做到绿色环保，书架摆放要有特色，桌椅布置需切合实际，图书馆是读者阅读和获取知识的海洋，让读者既能在书海中自由徜徉，又能找到安静的港湾汲取营养，整体布局要体现人文关怀。

创建良好的人文环境。首先是图书馆员队伍要团结统一，具有亲和力，以良好的服务来感召读者，服务要热情周到，使广大读者在轻松、和睦、愉快的环境中享受知识带来的营养。同时，在图书馆的组织系统内要有一种积极向上的团队合作精神，营造人性化服务环境，必须将以人为本的理念贯彻其中，从图书馆的文献布局、环境美化、指示标志等，都要体现出尊重知识、尊重人才的人文观，从而大大提高读者获得知识的积极性、主动性。

做好基础服务工作。满足读者的需求，提供优质的服务是图书馆的根本宗旨。服务是图书馆赖以生存的基础。“读者至上，服务第一”是图书馆服务读者的最高准则。这就要求全体馆员树立“服务至上”的理念，变“以我为主、坐等上门”为“以读者为中心、服务到家”；变“重藏轻用”为“服务第一”；变“静态僵化”为“搞活创新”的服务理念。

服务方式从传统文献服务向现代化信息服务转变。随着信息时代的到来，图书馆向用户提供的已不仅仅是馆藏文献资料，还包括通过网络通信技术向馆外“索取”的文献信息。各种书目数据库、图文数据库、全文数据库和声像多媒体记录等电子文献信息产品的上网，更使图书馆的信息资源规模进一步扩大。各种新型的文献类型不断涌现，文献载体类型除印刷型外，出现了电子型、网络型等文献。通过图书馆业务自动化和网络化建设，使图书馆跳出了封闭的小圈子，从“大而全，小而全”自我封闭的个体发展模式，走上与其他图书馆资源“共建共享”的数字化和互联网模式，是其成为信息化社会的枢纽。图书馆的信息资源载体、服务内容、服务方式、服务对象等等都发生了深刻的变化，图书的社会角色定位已不仅仅是从事文献信息简单传递的中介机构，而是要通过高科技手段为读者提供各种载体形式的、经过筛选与整合的大量信息资源。因此，网络环境下图书馆的服务方式必须完成从传统文献服务向现代化信息服务的转变，信息服务的发展趋势是：服务范围社会化、服务对象个性化、服务体系网络化、服务层次立体化、服务内容精品化、服务方式主动化、服务人员多能化。

篇7

（一）酒店文化和低碳理念不符

企业文化是企业发展的灵魂，也是企业价值的表现，更是企业开展各项工作的思想依据。企业文化不仅要符合企业实际情况，还需要符合社会主义核心价值观。目前，我国大部分企业对企业文化的重视程度远远不够，认为企业文化是虚设理念，根本没有什么实际作用，对企业发展没有太大帮助；还有部分企业文化过于注重酒店经济效益，不顾及员工感受，缺少社会责任感，与低碳旅游的理念完全不符。

（二）酒店管理人员素质不高

员工是企业发展的实现者，高素质的管理人才对酒店发展具有重要作用。在低碳旅游视角下，酒店管理人员需要学习掌握“低碳”的相关知识识，只有这样才能带领酒店员工实现低碳目标。我国酒店管理专业起步较晚，导致一部分人员在就业选择上，不太关注酒店行业，导致酒店行业员工年龄普遍偏高，且没有接受过正规专业的职业培训。这种过于封闭的管理思想不能适应现代化的管理模式，从而影响了酒店管理模式的更新。这一情况在我国中西部地区以及旅游业落后的地区更为明显。

（三）酒店服务设施有待提高

在大部分景区酒店内，酒店内硬件等基础设施虽然与国际标准相差无几，但是服务水平较低。酒店人数的多少都会对温度产生一定的影响。当店内客人较多时，酒店温度控制不能单单依靠空调解决，需要科学选取降温措施。在酒店管理中，最重要的就是提高酒店的服务水平，酒店的服务水平直接关系着酒店的长远发展。虽然很多酒店硬件设施达到了五星级标准，但是在服务理念和服务方式上仍有不足。

二、低碳旅游对酒店管理的要求

作为服务领域，一般酒店管理都是以“顾客至上”为原则，目的是为了给入住客人提供温暖舒心的服务，使客人满意。低碳旅游理念的深入人心对酒店管理模式提出了新的要求，在传统的酒店管理基础上，增添“低碳”元素，即将环保、低碳服务呈献给顾客。同时，树立积极的企业文化，制定正确的经营方案。只有这样，才能有效地提高酒店经济效益，为企业的市场竞争打下坚实的基础。在营造酒店环境方面，要做到环保、清洁、安全。在酒店基础设施和建筑材料上的选择上，要尽量选取低碳环保的材料，预防和减少不必要的浪费和损失，降低酒店的投入成本，减少污染。

三、低碳背景下创新酒店管理模式的策略

随着低碳理念的提出，低碳酒店也成为了一种时尚和创意。所以，有关企业应该借助这一时代背景，在企业内大力发展低碳理念，创新管理模式，以新的管理模式领先于其他竞争者。

（一）酒店质量标准参照于低碳标准

若想达到环保低碳标准，最直接的方式就是参考国家相关标准。酒店管理者要以低碳标准来衡量企业日常管理，充分了解客户意见，打造低碳环保酒店。

（二）将低碳产品应用到酒店基础设施中

开发低碳产品的目的在于实现资源的可持续利用。如果将低碳产品用于酒店基础设施中，将会成为酒店建设的一大特色，能够吸引更多的环保消费者。在酒店中引用低碳产品需要注意几点要求：一是提高能源资源利用效率，实现资源的可重复使用或开发再利用；二是减少二氧化碳或其他污染气体的排放。低碳产品的使用可以从低碳客房、低碳餐饮等方面入手，比如：在客房布置中尽量增加太阳能、光感空调、节能灯等节能产品的使用。在餐饮方面要保证膳食平衡，注意营养，倡导“光盘儿行动”等。

（三）提高酒店服务意识

酒店服务质量受酒店管理水平的直接影响。酒店服务不仅是对顾客物质上的服务，还包括精神层面的服务。酒店管理人员需要充分认识到顾客对酒店的重要性，尽可能满足顾客的合理需求，给顾客以温暖舒心的感受。在保证这些前提之下，降低资源浪费，严格遵循“低碳”要求，将低碳理念与顾客服务进行有效的结合，促进酒店的全面发展。

四、结语

篇8

关键词：名牌 物质 精神

尼采曾经说过：“当婴儿第一次站起来的时候，你会发现，使他站起来的不是他的肢体，而是他的头脑。”对于名牌而言，如果说产品的质量、特色、设计等要素是其肢体，那么蕴涵在其中的文化则是他的头脑。名牌一半是物质一半是精神，名牌蕴含着深刻的文化内涵，是真善美的有机统一。

名牌一半是物质

名牌是高质量的产品和服务。产品质量和服务的好坏、高低、优劣，对于企业创名牌至关重要。卓越的质量是赢得顾客的前提，是维系顾客的手段，是击败竞争对手的武器，也是走向市场的通行证，是名牌所以出“名”的物质基础。一个企业欲创建名牌必须生产出卓越不凡的产品；而要想维护名牌地位，也必须在质量上常抓不懈，精益求精。纵观国外知名品牌，无不具有卓越的质量，并且极其稳定，几十年上百年如一日。比如，德国的奔驰汽车之所以久负盛名，成为全世界权力、身份和财富的象征，就是因为其尽善尽美的产品。他们的广告词为：“如果有人发现因机械故障而抛锚的奔驰，奖一万美元。”这句话没有华丽的词藻，却实实在在地把其“尽善尽美”的本质特征深深地印在了消费者心中。为确保高档地位，奔驰车用料十分考究，其座位上的纺织面料所用的羊毛是新西兰进口的，纺织时还要加进一定比例的中国真丝和印度羊绒；皮面座位采用世界最好的南德地区的公牛皮，制作工艺更是考究无比。奔驰公司说：“要用自己的产品整体满足顾客的整体要求。”他们的确做到了这一点。

名牌本身具有巨大价值。名牌是巨大的无形资产，具有不可估量的能量，具有极高的社会价值和经济价值，其品牌价值也绝不可低估。品牌价值是在长期生产经营活动中形成的，是优质产品、优质工作、优质服务以及聪明智慧和优良品德的凝结。在市场竞争和产品推广中，名牌企业投入了大量劳动和资金，开展广告宣传、公共关系、形象策划、包装设计、售后服务等，赢得了产品的知名度、美誉度和顾客忠诚度，品牌价值日益增加。市场经济发达的国家，商标和商号的声誉被高度重视。著名商标和商号价值昂贵得惊人，这种无形资产的增值是惊人的，它犹如一座金矿，取之不尽，用之不竭。名牌商标如可口可乐、IBM、红塔山、海尔等价值增长迅速，比如，1994年“可口可乐”品牌价值为360亿美元，而1999年竟高达838亿美元，五年间净增478亿美元；IBM品牌价值1999年为437亿美元，2001年则高达650亿美元；1997年红塔山品牌价值为353亿元人民币，2004年为524亿多元；海尔品牌价值1997年不足118亿元，2004年高达612多亿元。名牌商标价值的迅速增长确实让人不可思议。

名牌意味着巨大的潜在利润。台湾营销学者陈伟航认为：“消费者都认为越有名的品牌越好。品牌会渗透人心，因而形成不可磨灭的无形资产。品牌资产的妥善运用可以给企业带来无穷的财富，通过授权许可和新产品线的发展，可以让品牌不断扩张、衍生，并创造相当可观的利润。”名牌商标可以兼并、收购、联营，盘活有形资产，扩大实力和规模，占有更大的市场份额，获取更多的利润。名牌能产生普通商标所起不到的重大作用，即名牌效应，并能给企业带来高额的经济效益和显著的声誉、荣耀以及社会地位。名牌一旦形成，就拥有很高的知名度、美誉度、信誉度和顾客忠诚度，其影响力也迅速扩展。品牌的知名度越高，越容易进入消费者的选择，受到顾客的青睐。消费者会被名牌的名声所吸引，情愿高价购买，即使在品种繁多的市场上也能很快选择名牌。正因为名牌的背后有数以亿计的忠诚度极高的顾客，才使得名牌企业竞争力强大，其老板也有炫耀的资本。可口可乐公司一位经理就曾宣称，假如可口可乐公司的所有工厂在一夜之间被大火烧毁，它也能很快起死回生。因为可口可乐公司的牌子能使任何一家公司财源滚滚，凭此可以向银行贷款，恢复生机。

名牌的另一半是精神

名牌之所以成为名牌，不仅在于其过硬的质量，更在于蕴含其中的独特精神。名牌产品独特高雅的文化品位和卓越的服务理念吸引着众多的顾客，使顾客在购买产品和接受服务的同时也得到一种不同寻常的文化享受，自己的文化品位也随之得到提升，这正是名牌的魅力所在。因此人们宁可多花钱也要购买名牌产品。

名牌蕴含着独特的文化内涵。在纷繁的商品中，高雅而又富有文化内涵的商品倍受欢迎；而没有丰富文化内涵的产品就像一个肢体健全却没有头脑的婴儿一样站不起来。名牌之所以成为名牌，就是因为其独特的文化内涵。越来越多的企业家认识到要创名牌、形成名牌效应，除了提高产品质量、设计和包装水平外，还必须注意提高产品的文化品位，增加文化含量。世界知名品牌都有其独特的文化内涵，肯德基快餐公司总裁就说过：“我们在世界各地开设分公司，不仅是为消费者提供鸡腿，更重要的是为他们提供美国纯正的家乡口味。”如果说肯德基代表了美国口味，那么“红豆”制衣则蕴含了含蓄纯洁的中国情怀，显示出独具魅力的中国文化。唐代诗人王维的“红豆生南国，春来发几枝？愿君多采撷，此物最相思。”这首诗赋予红豆以独特的情怀，使其成为美好情感的象征。江苏红豆集团正是看中了这一独特的文化内涵，采用对传统文化的移情手法，使自己的品牌以意境取胜，从而成为家喻户晓的知名品牌，被认定为中国驰名商标。提起“红豆”，人们自然会想起王维的千古绝句，勾引起人们浓浓的相思之情，于是年轻的情侣通过互赠“红豆”服装表示爱慕之情，离家的游子以红豆服装寄托思乡之情，连深受中国文化影响的东南亚和日本、朝鲜等国也都看好红豆制衣而竞相购买收藏。

名牌体现出了卓越的服务文化。名牌产品除具有独特的文化品位外，还体现着卓越的服务理念，而这种服务理念又折射出了一种文化水准和内涵，这也是名牌之所以驰名的一个重要因素。世界名牌都有自己的服务宗旨，美国IBM公司的三大经营信念是：“尊重每一个人，追求卓越工作，提供最佳服务”；北欧航空公司董事长杨•长森说，全方位的服务是我们的出发点，给向任何目的地去的旅客提供最佳服务内容比装潢更重要；美国德尔塔航空公司则干脆提出“亲如一家”的口号；美国大通银行“以客为尊”；西方各大商业银行奉行“一切为了客户”；麦当劳公司指出“顾客永远是重要的，服务是无价的，公司是大家的”；中国名牌也日益提升服务理念，乐普生的服务理念是“乐为普通百姓，创造美好生活”；雅戈尔的企业宗旨是“让消费者满意，使合作者发展”；建设银行的理念是“中国建设银行，建设现代生活”；鄂尔多斯的希望是“温暖全世界”。海尔的服务原则是：“用户的要求有多少，海尔的服务内容就有多少；市场有多大，海尔的服务范围就有多大”；海尔的服务理念是“用户永远是对的，真诚到永远”。

无论是世界名牌还是中国名牌，他们的服务理念都是“一切围绕着人”、“一切服务于人”，这正是现代文明对人的尊重、人人平等在经济生活中的体现。因此可以说，服务水平体现着文化的发展状况和水平，体味一种服务也就是品味一种文化。

名牌是物质与精神的有机统一

从哲学上讲，“真”是认识论的研究对象，解决“What”即是什么的问题；名牌产品都是真的，而不是假的，是高质量的，而不是劣质的，是经得住考验的，而不是短暂的。“善”是伦理学的研究对象，解决“ought to be”即应当如何行为的问题，以此确定人们的行为法则；名牌产品都体现着“善”，他们从顾客利益出发，为顾客着想，面向顾客，服务第一，绝非损人利己，坑蒙拐骗，也决不搞“一锤子买卖”。美是美学的研究对象，解决How即如何判断的问题，以此确定人们的审美法则；无论在视觉、感觉还是在心理体验上，名牌产品都是美的而不是丑的，是和谐的而不是对立的，是有序的而不是紊乱的，是文明的而不是愚昧的，是高雅的而不是粗俗的。名牌就是哲学、伦理学、美学三方面最高理念的统一，是物质与精神的有机结合。无论在质量、服务还是审美上，名牌都追求零缺陷，体现真善美，越是名牌产品越应该尽真、尽善、尽美。

世界第一品牌可口可乐之所以名冠全球，除了因为其拥有的独特口味外，还因为其独特的服务理念和包装设计。可口可乐不仅一再强调“只有可口可乐，才是最好的可乐”。而且把“既可口，又可乐”的属性凝结在品牌上，可谓精妙绝伦、匠心至极。更为独特的是，可口可乐在外包装和字符设计及其个性表现上都是非常成功的。可口可乐的英文书写CoCaCoLa，呈波浪形，艺术、柔和，使人产生“飘”的感觉，再配上鲜亮的红色和白色，给人以强烈的浓厚感和冲击力。这正是饮用可口可乐之后神采飞扬、心情爽受的体现。可口可乐的包装瓶设计是用600万美元购买的，瓶子底部不大，中部鼓起，瓶口处以优美的线条收缩，整个瓶子别致新颖，线条柔美流畅，握在手中不易滑落，而且看上去内装饮料更多。正是借助这种极具特色的包装，可口可乐很快成为世界上最有价值的品牌，可口可乐瓶子是品牌主体形象的重要标志。可见，好的品牌包装，远比一个推销员更有用，它是识别商品的一面旗帜。

篇9

CS战略的指导思想是把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以利于顾客的原则，最大限度地使顾客感到满意，目的是提高公众对企业的满意程度，营造一种适合企业生存发展的良好内外部环境。

企业要及时跟踪研究顾客的满意程度，并依此设立和改造目标，调整企业营销环节，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强竞争能力。

CS营销战略是企业发展壮大的催化剂

企业的顾客分为外部及内部顾客，外部顾客是企业产品的消费群体，内部顾客即企业的员工。CS营销战略在满足内外部顾客需求，促进企业发展壮大方面起着决定作用。

（一）外部顾客对企业的促进作用

1、有助于树立企业的名牌效应，使企业保持并发展庞大的消费群体。顾客是对企业的前途发展命运有直接联系的外部公众，市场就是顾客。建立顾客对企业的忠诚度，这就要求企业要从顾客的角度考虑，满足顾客的需要，努力创造出企业的名牌，使顾客的抽象预期心理得到满足，只有这样，才能形成顾客忠诚。顾客忠诚不仅稳定着企业现实的顾客，更为企业吸引来潜在顾客，从而使企业保持并发展庞大的消费群体。

2、减少价格波动和不可预知风险的损失，节约销售成本。在当今“感性消费”时代，维持原有的消费群体比发展新的消费群体容易得多。CS营销战略通过名牌效应树立了企业的良好形象，确保了原有顾客，导致口碑效应，大大节约了销售成本。同时，消费者对自身喜爱依赖的产品价格变动敏感度低，他们注重产品的内在价值，承受力强，信任度高。

（二）内部顾客是树立企业名牌效应的决定因素

1、节省企业内部支出，保持稳定高效的员工队伍。员工对企业各方面满意度高，可以保持稳定而高效的员工队伍，减少企业培养新的替代雇员而增加的成本，减少生产力损失，保证实施企业“外部顾客满意”战略的连续性，避免企业为重新建立被打破或割裂的顾客关系而付出高昂的代价。

2、保持员工的忠诚，增强企业向心力。CS营销战略不能只停留在领导层面之上，而应使它转化为企业内部全体职工的行为，激活员工的主观能动性，使他们一切都为企业着想，对企业高度忠诚，增强了企业的向心力和凝聚力，造就了企业无可衡量的无形资产，为企业进一步发展壮大提供了精神的动力。

实施CS战略，要培养“一切为了顾客”的理念

1、顾客至上，企业要把顾客放在经营管理体系的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预先把顾客的“不满意”从设计、制造和供应过程中去除，使消费者在心理上对企业产生认同和归属感，进而产生顾客满意的群体网络效应。

2、顾客永远是对的。这是CS营销战略的重要表现，其中包括三层意思：第一，顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；第二，顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；第三，由于顾客有“天然一致性”，同一个顾客争吵就是同所有顾客争吵。

篇10

如果你年龄够大，可以回忆一下之前的国营商店的服务态度，你进门说“拿包火柴”，售货员可能正在打毛衣，根本不理你，连眼睛都不抬一下，因为她那里还有一个花纹正在打结呢。你说“同志，拿一包火柴”，她顶多看看你，你再说一遍，“同志给我拿包火……”她就会发火了，“烦死了，没看见我在打毛衣吗？等一会儿！”从那时起，人们开始有一种感觉―怕服务员。感觉买东西的人是在求服务员，这是因为人们长期没有得到服务。

直到现在，我们有时也会有这样的感觉，好像一直活在应该求着服务员的阴影中。前两天我去医院补牙，也有同样的感受。我一进医院，遇见的护士是一个“冷美人”，冷若冰霜。她头也不抬地问我：“怎么了？”我答：“牙疼。”她问：“现在痛吗？”我答：“不痛。”她说：“现在没号了，明天一早来吧。”我说：“能帮帮忙吗？我大老远来的。”她说：“没号了就是没号了，我也没办法，明天来吧。”我又问：“那我明天来能有号吗？”她说：“不一定。”“那能预约吗？”“不能。”整个过程她没一丝笑模样，态度坚决。我补牙的问题没有解决，还生了一肚子气。

我转身去了一家私人牙科诊所，人家的服务是笑脸相迎，端茶倒水，不用挂号，直接就诊，一次搞定。为什么同样是牙科，差距那么大呢？私人诊所价钱是有些贵，但是我宁可多花点钱买个舒心。

同样是杂货店，有的杂货店门庭若市，有的杂货店少有人问津；在同样的地段卖同样的产品，有的人生意很好，有的人就生意不好。生意好的人一定有自己成功的地方。一项工作，别人做了，你也做了，那不算出彩，也没有什么特别的。如果别人没做或别人想到但是没有做到的事你做到了，那就叫服务。

很多企业把“顾客至上”“客户是上帝”等口号贴在墙上，而实际却对客户不理不睬，甚至和客户发生争吵。比如，客户新买的汽车发现生锈了，刚买的手机没用多久就自动关机了，新买的冰箱关不上门，空调用不到一年就开始不制冷，第一次坐飞机遇到“天气原因”在机场滞留三四个小时，去吃饭居然在饭里吃出虫子……这些事发生就发生了，没人给客户安慰，有时甚至连个解释都没有。这种服务怎么能令人满意？这种服务怎么能指望客户还会来光顾？有时候即便企业迫于无奈向客户道歉，客户也不见得能买账。

问题的根源在于企业的服务明明给客户造成了重伤，却只给客户一个创可贴草率了事；明明企业的服务给客户造成了内伤，却只想拿着酒精棉球在客户的表皮上擦来擦去。更有甚者，不但不给客户创可贴，还给客户伤口上撒盐。这会让客户做何感想？这让客户心寒，让客户伤了心，客户怎么会再来光顾？

想知道什么样的服务是好服务？去海底捞看看就知道了。朋友老温是海底捞的常客，常常自诩“我不在海底捞，就在去海底捞的路上。”我问她究竟为什么这么青睐海底捞，她的答案是：“没办法，海底捞总是给我太多的惊喜。”“惊喜在哪？”我问道。“随处！”海底捞每天有五六十号等座的人很平常，有时甚至上百号。有时候甚至需要等两三个小时，仍然有很多人愿意等，也没有任何的怨言。候餐时海底捞提供免费的豆浆、柠檬水，免费擦鞋、免费上网、免费美甲，贴心、免费的服务，等座的人是很多，但是没人抱怨，还是一副其乐融融的景象。

落座后，服务员马上会提供扎头发的皮套、手机套、围裙。如果你是第一次去，一定会惊讶于他们怎么想得如此周到。有一次，我和朋友吃完饭要去看电影，刚落座就交代服务员说：“我们一会儿去看电影，快点上菜！”说完转身去了卫生间，几分钟后从卫生间回来饭菜已经上齐。最让人暖心的是，服务员还打包了爆米花和豆浆作为看电影的零食，真是让人不得不佩服。这样的服务，怎能不让顾客为之疯狂？

我一直信奉“服务在意料之外，利润就在意料之中”的原则。企业如果想把服务做好，首先要改变两个观念：第一，服务不是工作，而是帮助他人；第二，服务不光是一线员工的事，更是战略高度的事。

美国人认为服务别人是一种荣幸，日本人认为服务别人是一种荣誉，中国人认为服务别人是一件卑微的事。所以，美国人一见面就说“Can I help you？”日本人一见面就点头哈腰，中国人一说“服务”马上觉得“服务”是伺候人的工作，没地位。

我们很多企业和员工只是把服务理解为一种职业化的微笑或程序化的标准，却忘了服务最核心的东西：帮助他人。服务并非零和博弈，你只付出，收益全是对方的，真正的服务应该是双方都能够得到收获的。

同样，服务也没有高低贵贱之分。里兹卡尔顿酒店的服务理念是“我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女”。这个理念多好，一方面对顾客提出了期望，另一方面对员工也提出了期望。最重要的是，它说出了服务和被服务者是平等和尊重的关系。而这种服务理念和服务行为得以在企业内、员工与顾客之间传递，是因为它可以让员工拥有被尊重的愉悦感。

为了让员工做好服务，很多企业制订了服务标准，并考核员工的执行情况，结果是员工认为这是领导的要求、绩效考核同奖金挂钩，每个员工在服务客户时都是心不甘、情不愿的。客户感受到的最多也就是职业化的微笑，这让他们觉得空洞、乏味。