对服务行业的认知范文

导语：如何才能写好一篇对服务行业的认知，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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关键词：集中支付 财政专户 直接办理

一、吕梁市国库集中支付现状

（一）目前吕梁市市级国库集中支付规模

目前吕梁全辖13个县级支库，1个中心支库，除吕梁中心支库和汾阳市支库实行银行集中支付模式外其余12个县级支库都实行人民银行直接办理集中支付模式。从2004年8月吕梁中心支行积极探索国库集中支付管理模式以来，两种模式一直混合运行，通过几年来的实践、探索和比较，人民银行直接办理模式取消了银行的中间环节，通过大小额支付系统直接拨付比较简便、快捷，更符合国库单一账户改革的宗旨。

2012年吕梁市市级财政共办理各项预算支出业务35515笔，实际支付金额66.23亿元，其中与各县、市、区下级往来支出132 笔，金额20.04亿元，财政直接支付共办理32224笔，金额44.90亿元，占全部预算支出笔数的90.73 %，总金额的67.79%，财政授权支付共办理3159笔，金额1.29亿元，占全部预算支出笔数的8.89 %，总金额的1.95%。除了市级财政和下级各县、市、区财政资金往来走人民银行内部资金往来外，其余全部资金都走银行集中支付渠道。可见，财政直接支付资金占比很大，财政直接支付成为财政资金支付的主要渠道，取消授权支付也就是取消财政“零余额”账户是完全可行的。

（二）国库单一账户体系和集中支付流程

根据我国财政国库管理制度改革要求，国库单一账户体系由下列银行账户构成：财政部门在中国人民银行开设的国库单一账户，财政部门在商业银行开设的财政部零余额账户和预算外资金财政专户，财政部门在商业银行为预算单位开设的预算单位零余额账户和特设专户。

目前财政直接支付的流程是：预算单位按批准的部门预算和用款计划，向财政部门提出申请；财政厅国库部门审核无误后，向财政厅集中支付中心下达直接支付计划，支付中心编制直接支付额度，通过联网系统至人民银行国库部门和集中支付银行；集中支付银行根据财政部门的直接指令从财政部门零余额账户垫支拨付财政款项；拨付完毕后，银行打印直接支付额度审核无误后，根据纸质凭证和电子信息将清算资金划转至财政部门零余额账户。

授权支付流程是：预算单位按照部门预算和用款计划，向财政部门提出授权支付月度用款限额。财政部门向支付中心下达授权支付计划。支付中心编制支付额度通过联网系统分别传至银行和人民银行国库部门。银行收到授权支付额度后，向预算单位下达额度到帐通知书。预算单位打印支票，送达银行。银行打印相关凭证、清单，从授权支付零余额账户垫支，并持上述资料向国库部门申请清算资金。人民银行国库部门核对无误后办理清算。

二、财政部门零余额账户设置和银行集中支付运行中存在的问题

（一）违背了银行支付结算的基本原则

财政国库管理制度改革规定，银行为财政部门开设零余额账户，当财政部门签发支付指令时，银行根据支付指令先将资金从财政部门零余额账户划拨给劳务供应商或用款单位，然后再向人民银行国库部门申请资金清算。这种“先支付、后清算”的支付结算方式，违背了《支付结算办法》中“银行不垫款”的结算原则。

（二）账户设置复杂，业务处理烦琐，账户管理不规范

按《财政部 中国人民银行关于零余额账户》规定财政部门零余额账户的性质为专用存款账户，但实践中，有的设为基本存款账户，有的设为专用存款账户，账户性质不统一，而且在实际运作中预算单位零余额账户存在一些功能性缺陷：1、零余额账户不能进钱，收入类的资金不能通过该账户核算；2、零余额账户只能核算财政性资金，难以解决往来资金核算问题。这些问题的存在，不仅影响了国库单一账户体系的运作效率，而且客观上导致了一些预算单位想方设法保留老账户。按照账户管理规定零余额账户不能透支，所以实际支付款项时银行要先设立一个专供垫款的账户，将资金转入零余额账户，再进行支付，处理手续烦琐。

账户管理不规范。一是部分行为财政部门、预算单位开设零余额账户，未经人民银行审批、备案，有的虽报经人民银行审查批准，但未按规定将账户的开立、变更、撤销等情况报人民银行国库部门备案。二是银行虽然使用零余额账户办理集中支付业务，却为预算单位从零余额账户向单位其他账户划转资金，我们在对银行现场检查监督中发现有财政直接支付零余额账户款项直接转到预算单位实有资金账户的现象，而且预算单位零余额账户存在提取大额现金的违规行为。实有资金账户到目前为止仍然没有全部消户，每天有资金进出，不能遵循“只出不进，逐步消化”的原则。这些问题的存在主要是由于集中支付改革设立零余额账户后，预算单位多头开户情况仍然存在，使得预算单位将零余额账户的资金过渡到其他账户成为可能。

（三）银行在经济利益的驱使下存在违规操作

1、银行出于自身经济效益的考虑，没有按照“先支付，后清算”的原则办理款项支付，而是先向国库清算，取得国库资金后再办理预算单位的支付业务，使国库资金成为银行的资金来源，影响了财政资金的清算效率，并且容易诱发国库资金风险。2、银行延压、坐支财政集中支付资金和退款。个别银行收到财政集中支付核算中心送达的支付凭证后，先向人民银行办理清算，待资金到账后不急于给预算单位拨款，延压占用财政资金有的达十多天之久，引起很多预算单位不满。另外银行办理集中支付业务的垫付资金经常因收款单位户名或账号不符被退回，退回资金到达银行账户时往往银行已与人民银行清算，收到了财政清算资金，多数银行不按制度的规定当天退回，而是将退回资金待核算支付中心修正后再次支付，使得国库资金大量转移到银行形成“第二国库”，隐藏着极大的资金风险。

（四）人民银行对财政支出监督困难时效滞后

国库对财政拨款监督困难，人民银行直接办理模式下，国库部门直接办理财政支出，对财政拨款的监督是事前的监督，每一笔预算拨款支出都要经过经办人员认真核对，大额拨款支出还要经过国库部门负责人和库主任的层层审批，提出清单时还要经过国库监管人员的仔细审核，有任何风险隐患在事前就比较容易发现和解决问题。实行银行集中支付改革后，每一笔预算支出都由银行直接支付到商品和劳务的供应商，然后再和人民银行进行清算，这样监督时间滞后，监督对象增加，国库处于被动清算的地位，对预算执行的监督职能弱化。

三、取消财政零余额账户实行人民银行直接办理集中支付业务的实效分析

在改革初期，受人民银行尤其是县级支行结算渠道不畅的限制，人民银行不具备直接办理国库集中支付业务的能力，因此，大部分地区比照中央改革方案，实行银行先垫支资金再与人民银行清算的模式。当前，随着以国库会计数据集中系统（TCBS）、国库信息处理系统（TIPS）、国库管理信息系统（TMIS）为核心的国库综合业务系统的上线和应用，资金清算渠道畅通，同时人员配备，制度建设等条件具备的情况下，取消财政零余额账户，由人民银行国库单一账户直接支付的时机已经成熟。

（一）账户设置简单明了，业务处理快捷流畅

取消财政部门零余额账户后，所有财政预算内资金全部纳入人民银行国库单一账户管理，其直接支付的业务流程为：财政部门开具“财政直接支付凭证”送交人民银行国库，人民银行国库审核无误后，通过大小额支付系统将款项从国库单一账户直接拨付到商品或劳务供应商。这样既简化了复杂的账户设置和违规操作问题，又减少了财政资金拨付环节，提高资金到账效率。既避免了商业银行模式下“先支付、后清算”所造成的违规清算问题，又降低了银行违规操作，延解、占压国库资金带来的风险。

（二）TCBS系统上线运行提供了科学先进的资金清算渠道，提高了财政资金运行效率

TCBS系统一点接入、一点清算，国库资金及时清算、资金划拨实时到账，市、县两级国库均是支付系统的间接参与者，均可以直接通过支付系统办理国库资金的收纳和支拨业务。尤其是县级国库资金清算不必通过内部往来划入上级管辖行转账。利用TCBS提供的资金清算平台，直接通过支付系统划转资金，不仅花费成本较低，而且能够瞬时到账，提高了资金清算速度，减少中间环节，使财政资金由原来2-3天到账提高到平均1分钟，大大提高了财政资金运行效率。

（三）有利于降低综合行政运行成本，方便预算单位用款，体现以人为本的国库服务理念

人民银行是“政府的银行”，办理各项财政业务均不收取费用，没有任何商业动机，而商业银行是以盈利为目的，必然对各项业务收取手续费，2004年至2012年吕梁市财政共向商业银行支付代办手续费480多万元，向商业银行垫付资金利息支出达1000多万元；另外，选择银行的经济成本和行政成本均较高，在招投标过程中无法避免商业银行之间不正当竞争和腐败行为的发生，而人民银行国库办理财政直接支付业务，有利于消除政府本身对商业银行之间不公平竞争的推波助澜，因此改革综合成本最低，可以有效降低行政执行成本。其次，银行模式下，直接支付业务需要在财政国库部门、财政支付中心、银行、人民银行国库之间往返周折地进行支付、清算和对账，费时费力。人民银行国库直接办理后，减少了中间环节，免去了清算占用时间，遇到特殊情况，可以急事急办，方便预算单位和财政部门用款，加快财政资金到账速度，大幅提高了支付效率，充分体现了人民银行国库以人为本的服务理念。

（四）有利于强化国库监管职能，促进财政资金公开透明

银行模式下人民银行对财政拨款监督困难，监督时间滞后，监督对象增加，国库处于被动清算的地位，对预算执行的监督职能弱化。在人民银行直接办理集中支付模式下，人民银行能够按照人大批准的预算指标和财政提供的月度用款计划对每一笔支出的用途及支拨明细实时监督，由事后转变为事前、事中监督，做到财政资金的支付结算与监督管理“二位一体”，使各级财政收支的透明度大幅提高，从而杜绝财政资金被转移、挪用和“第二国库”的发生，从源头上遏制和防范腐败现象的产生，实现真正意义的国库单一账户制度，促进政府财务管理水平的有效提升。

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［关键词］家政服务;家政服务员;培训路径

随着我国老龄化的加剧及人民生活水平的不断提高，多层次的家政服务需求不断增多。家政服务行业稳固持续发展离不开家政服务员个人素质与业务技能的提升，对其进行教育培训是提高家政服务水平的必经之路，本文将以宁波家政服务行业为例进行家政服务员教育培训路径的研究。

一、宁波家政服务员服务培训现状及问题分析

目前宁波市家政服务企业多达60余家，本课题主要针对宁波市典型企业进行调查，家政服务员培训现状调查情况如下:

(一)家政服务员层面

1．新老员工对家政服务培训认知不同家政行业由于其行业特殊性常有新员工加入，通过在宁波A公司的实地访谈，我们发现新老员工对家政服务培训的认知是存在偏差的。具备3年及以上工龄的老员工由于其已形成个人工作习惯，对培训技能操作流程认可度较低，习惯并熟练操作固有技能流程，因此不愿意改变现状;而对于只有1—3年工龄的新员工，由于其无工作经验，通过入职培训对公司较认可，能较快并认同培训技能流程，因此能够接受并希望有家政服务技能培训。老员工对教育培训的认可度相对较低，认为培训与自己已有工作经验有相悖之处，不愿意改变已有工作经验;同时认为参加培训影响其工作时间，会让其收入降低;但是相比之下刚迈入行业大门便接受企业教育培训的新员工还是较为认同培训内容的。2．不同教育背景员工对教育培训反应不同通过对宁波A公司的实地访谈，宁波地区的家政服务行业发展态势良好，教育培训俨然成为常态，但是，不同教育背景的家政服务员对培训教育有不同表现(表1)。不同教育背景的家政服务员对教育培训的认知和反应存在偏差。首先，无学历的家政服务员由于能力较弱，在学习过程中更多为主动意愿下的被动学习，并且由于接受知识速度慢，容易在培训过程中出现腻烦心理;小学、初中学历的家政服务员更容易掌握培训技能，并乐意于通过培训让自己技能提升，以获得更高收入;高中学历背景的家政服务员则自恃自己经验丰富，在培训过程中质疑声较大。

(二)家政服务企业层面

1．地区经济发展与政府支持力度影响企业对培训认知的程度通过实地调查多家企业，我们发现宁波市多家家政企业教育培训欲望强烈，其企业培训欲望强烈与否和很多因素有关。宁波大多数企业培训欲望较高，主要是因为宁波市政府大力支持、企业长远经济效益和发展需求及培训连锁效益多;只有少数企业认为家政服务员流动性大、培训时间成本较高，为追求眼前利益，它们进行家政服务培训的欲望较弱。宁波市家政服务行业由于政府支持力度大，家政企业管理层也看到了家政教育培训给企业带来的长远利益，因此，多数家政企业培训欲望较为强烈，但也有个别企业着眼于眼前利益，培训欲望较弱。2．企业培训现状宁波多家企业都在进行家政服务员的教育培训，但是其培训现状不容乐观(表2)。虽然宁波家政服务行业对教育培训认可度较高，但也存在诸多问题，问题主要与企业培训方式及目前企业员工对教育培训的认知有关。

(三)家政服务培训机构水平参差不齐

目前宁波市家政服务培训机构培训水平参差不齐，总体来看仍处于较低水平(表3)。由于宁波家政行业对培训的认同度较高，不仅家政服务公司开始承接家政服务员培训，也有多家机构专门做相关家政服务员培训，包括宁波市各街道社区学院。但是在培训过程中依然存在诸多问题，最重要的是师资力量较为薄弱。目前，国内家政专业毕业的专门管理人才稀少，更多的师资都是行业内经营，其授课方式不能适应和满足家政服务员的培训需求。另外，培训机构以获取政府补贴为主要目的，在授课过程中并未针对家政服务员服务具体内容做针对性培训。还有，目前的培训趋于形式化，授课内容陈旧引发连锁反应，导致家政服务员不愿参加此类培训。此为培训机构的现实问题。

(四)政府层面未出台行之有效的标准体系

虽然目前浙江省家政服务行业对家政服务培训日趋重视，如2014年，浙江省人力资源和社会保障厅等10部门制定的《关于进一步鼓励和支持家政服业发展的若干意见》指出，“围绕家政服务等领域开展服务业标准化试点示范项目建设，制定并推广实施家政服务业标准体系”，但是，在政府层面并未真正出台适宜宁波市家政服务员培训的职业标准，没有完善的家政服务员培训标准，就无法对家政服务培训做出标准性判断，培训的含金量降低，致使家政服务员不愿参加相关培训。

(五)宁波高校家政专业为家政服务员教育培训提供技术指导

宁波卫生职业技术学院自2013年开设家政服务专业，这是浙江省首次创办的高职层次的家政服务专业，宁波卫生职业技术学院是我省唯一开办此专业的高校。目前，该专业组织申报了几十项教科研项目，同时，学校在2013年与宁波市贸易局(现商贸委)合作成立宁波家政学院，我们依托宁波家政学院，开展浙江省家政服务职业标准制定工作以及保洁员培训考核体系建设研究等工作。该专业的设立能够为宁波市家政服务员的教育培训提供技术指导。基于此，本文主要依据社会学理论，从实际出发，提出适宜于宁波市家政服务员教育培训的创新路径。

二、宁波市家政服务员服务培训创新路径分析

(一)文化认同下引导家政服务员积极参加培训

文化认同为先生所提出，是对一个群体或文化的身份认同，或者个人受其所属的群体或文化影响，而对该群体或文化产生的认同感。家政服务员自身学习意愿提升是家政教育培训的关键所在。为了改变家政服务员的固有思想，在进行家政服务员培训过程中，首先要培养家政服务员对行业的文化认同感，要让他们看到家政服务行业快速发展势头对家政服务员提出的更高要求。在此背景下让家政服务员必须意识到:现代家庭雇主不仅关心家政服务员的基本技能诸如保洁、做菜、母婴护理等，另外，雇主也会关注家政服务员的人文素养。在熟练掌握家政技能的基础上，提供充满爱心、温暖、文明和尊重的高层次家政服务，更符合现代服务业的发展趋势。而上述的诸多要求，都需要家政服务员接受行业相关系统教育培训才可达到。在培训初期，要以讨论、角色换位等教学方法让家政服务员意识到自身价值的提升与职业技能水平、人文素养的提升分不开，同时行业的发展与自身素质的提升、自身对行业知识的掌握也分不开，从而使他们愿意积极、主动地从事家政服务行业，对家政行业产生强烈的认同感。

(二)供需视角下企业特色品牌的开发和引导

1．改变企业培训意识，加快企业特色品牌开发随着生活水平的提高和生活方式转变，社会对家政服务人员的要求日益增长。目前，宁波已初步形成服务项目健全的家政产业群。在此背景下，为迎合消费者需求势必需要加快企业特色品牌开发，推行特色服务，而企业特色开发是需要依托企业员工的技能和人文素质的。家政服务公司教育培训需要从公司实际需求出发，如宁波安健家政服务有限公司作为一家侧重母婴护理的家政服务公司，依托医院母婴护理资源，通过教育培训培养出了一批母婴护理技术过硬的专业技能能手，紧抓宁波市母婴护理市场，并成功与舟山市社区学院合作，共同培训舟山母婴护理员，现在公司发展势头良好，其发展模式便是企业特色品牌开发的最好例子。2．企业合理引导，加强企业家政教育培训建设加强企业家政教育培训建设，必须由企业合理引导。首先，企业内部可根据员工技能水平对其进行星级评定，并根据星级进行工资等级划分，以激励企业员工参加教育培训;其次，企业员工岗位分工要逐步细化，针对不同工作岗位员工进行有针对性的培训，诸如保洁岗位注重保洁方面的系统培训，母婴护理着重母婴照护方面的系统培训，以切实提升员工技能水平。企业进行的合理引导不仅能够让家政服务员愿意培训，也可增强企业竞争力。

(三)自我认知下家政培训机构的教学改革

自我认知也称自我意识，主要是指对自我的观察，在本文中主要针对企业、家政培训机构进行培训创新路径的研究。1．校企对接，以增强家政培训机构的师资力量家政服务相关培训机构应与高校相关专业合作，共同开发课程。目前，宁波市家政行业与浙江省首家家政学院———宁波家政学院积极合作。宁波家政学院依托宁波卫生职业技术学院现有资源，以家政服务行业职业能力标准所涵盖的知识、技能和职业素养要求来培养家政服务业经营管理人才和中高级技能人才。加强与宁波家政学院合作，共享家政学院专业师资队伍，以此来进行家政服务培训，这样能够增强培训机构的师资力量。2．分层教学，以便于家政培训机构因材施教要对不同基础的家政服务员进行分层教学，因材施教。宁波卫生职业技术学院受政府委托编写的《家务助理员(中、高、低)》培训系列教材就可帮助家政培训机构进行分层教学，因材施教。3．宽进严出，以严格家政培训机构考核制度家政培训机构可以接受多人次的家政培训，但必须严格遵守相关考核标准，遵循宽进严出的原则，合理制定每次培训的内容定位、培训目标、课程安排、授课方式，并针对具体教学对象对教学过程进行适当调整，以使培训人员都能够通过培训提升专业技能和人文素养。

(四)人力资本需求下政府保障家政服务行业教育培训的顺利开展

1．进行文化宣传，以改变社会固有理念在传统观念中，家政服务员被当作保姆、佣人，家政服务人员的社会地位低下，家政服务员没有得到应有尊重，对此，政府需通过媒体对家政服务行业进行正面宣传报道，改善家政服务行业的形象。2．制定政策，以保障家政服务培训持续政府应针对家政服务行业特点对其进行扶持和激励，制定保障性措施。一方面，要为家政服务员提供更多的培训机会，解决企业培训资金之忧;另一方面，要促进开设有家政服务专业的高校(如宁波卫生职业技术学院)与培训机构、家政企业合作，使家政服务培训内容能按企业需求、技能服务标准进行设计，以保证家政服务培训质量和效率，提高企业绩效，给家政服务行业带来经济效益和社会效益。3．推动家政服务培训规范化、常态化宁波市政府部门与宁波卫生职业技术学院先后进行了“宁波市家务助理员培训考核体系建设”“保洁员(家庭保洁员)培训考核体系建设研究”等课题的研究，政府行业标准制定工作有序进行，此举有利于推动家政服务培训发展。同时，宁波市精品家政试验园研讨会建议家政企业规范四证上岗、重视客户评价，这将推动家政服务行业培训的规范化、常态化。在宁波市家政服务员教育培训路径中，国家政府机关、家政服务企业、家政培训机构、家政服务员四方联动，可切实构建可行的家政服务员培训体系。

三、家政服务员教育培训创新路径的实际应用价值

建立和培养专业素质高、业务技能强的家政服务员队伍迫在眉睫，家政服务员的教育培训意义重大。

(一)增强家庭服务行业的文化认同

目前，家政服务员对行业理解不透彻是导致家政服务员专业技能水平一般的原因之一。在进行家政服务员教育培训的过程中，首先要对其行业文化认同进行培训和指导，让家政服务员愿意主动、积极地接受相关教育培训。

(二)促进家政服务行业技能总体水平的提升

家政服务人员进入家庭，开展满足家庭成员生活需求、提高家庭生活质量的工作，需要掌握管理家庭、提高家庭生活质量的知识和技术。目前，家政服务员主要由年龄偏大、文化程度较低的下岗员工和农村妇女组成，其职业技能较弱、职业素养较低，家政服务员的技能现状无法满足社会需要，需要对其进行教育再培训。

(三)支撑家政服务教育培训模式创新

目前，家政服务员培训缺乏规范性和系统性。家政公司或培训学校都独立设置培训课程，缺乏统一管理和要求，存在随意性大、针对性不强等问题，应对家政服务员教育培训的模式进行创新，规避已有培训中的问题，探寻更贴合实际的家政服务员教育培训新路径。

四、小结

在社会对高素质、高水平家政服务要求越来越多及家政服务行业日益标准化的背景下，家政从业人员的个人素质和业务技能已成为影响家政服务行业长远发展的因子，而对其进行教育培训是加强此群体人力资本投资的有效方法，因此，开展家政服务员教育培训路径研究具有一定的社会意义。

参考文献:

［1］赵雪彦．浅谈我国家政服务［J］．河北司法警官职业学院，2012(9):174－175．

［2］孟静．国内家政市场如何从传统走向创新［J］．现代经济信息，2012(3):273．

［3］朱立萍．家政公司经营现状与规范化研究［J］．中国商贸，2012(7):251－252．

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1.更新企业服务经营理念

在传统理念中，银行金融业一直以来主要经营模式都是以“民众储蓄转变为产品优化，电子银行业务，中间业务”为主，然而受经济、资本升值等因素影响，低利率储蓄已经无法满足人们对资金增值的需求，因此选择储蓄的人也随之减少，这对与类似陕西绥德农村商业银行股份有限公司这样的金融机构来说是致命的打击，减少资金储蓄就意味着农户小额贷款、农户小额信用贷款缺少积累，将直接影响银行的利润值。这时就应该更新经营理念，将等待人们自主储蓄改变成为运用理财产品吸引群众参与投资，大量募集社会闲散资金为后续贷款做好资金储备。由此可见，更新经营理念才能够使银行机构保证持续稳定发展，拥有足够资金获取更多利益，银行的发展也能够在一定程度上得到创新。

2.保证优质服务质量

一直以来服务行业给人以“顾客是上帝”的认知，而对于服务行业的划分也归总为餐饮、娱乐、百货等行业，而根据最新的服务行业划分现实，银行金融业已经归属服务行业，这就需要银行业从新审视自身定位，清楚编制自身职能，最终要达到的目的是保证服务质量。对于服务行业来说，服务质量决定着客户流量，决定着客户信任，是影响企业发展的核心因素，也因此将服务质量规划到服务业的核心竞争力中。陕西省农村信用社要想在核心竞争力下创新企业发展，就必须将提高服务意识、保证服务质量。尤其是要彻底改变银行窗口人员的服务态度，坚决杜绝“门难进，脸难看，事难办，话难说”的态度，要做到用微笑迎接每一位前来办理业务的顾客。只有这样从根本上转变服务态度，才能保证服务质量，有利于银行发展。

3.完善电子银行服务文化

近年来随着人们生活水平的提高，对于物质上的需求有所减弱，精神层次上的需求逐渐开始成为人们的关注点，因此电子银行服务文化概念逐渐植入各行各业的管理中，成为核心竞争力的重要表现。完善的企业文化能够增加团队凝聚力，得到更多人才的认可，成为企业中的一员，尤其对于陕西绥德农村商业银行股份有限公司这类金融机构来说，“客户经理”流失会成为阻碍企业发展的最大隐患，而企业文化的构建可以有效缓解这一流失问题，保证企业正常有序发展。企业文化还能够使客户更加认同银行管理，增加客户对银行的满意度，为银行的创新发展提供文化基础。

4.优化产品结构，逐步增加电子银行业务，中间业务收入占比

随着银行单位之间的竞争不断增加，如何才能更好地发展电子银行业务，优化产品成为各家银行的竞争点，笔者认为陕西省农村信用社创新发展业务包括以下几个方面：一是优化银行理财产品，实现多元化需求；二是开通电子银行业务，实现网上便民服务；三是拓宽中间业务，实现业务多元化。以上就是对于业务创新的思考。

二、结语

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关键词：旅游服务 礼仪 教学

礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，是人际交往中必用的一门艺术，是人们相互沟通的技巧，是心灵美的外化。不少人认为礼仪是与生俱来的，能否知礼、懂礼、用礼跟家长教育密切相关，在学校学的好不好并不重要，也不是人才培养的主要方面，尤其对于以“技能”为主的中等职业学校、技校更为如此。因此在这种片面认识的影响下，一些学校在教学课程设计上忽略礼仪教学，偏重专业基础课。如我校的汽车驾驶与维修专业、机械加工专业都未开设礼仪课程，而开设了礼仪课程的电子商务与旅游服务专业，也是以饭店服务与管理、旅游英语、导游基础等专业基础课为主。旅游服务行业是非常重视礼仪、礼貌、礼节等行业素质的窗口服务行业，该专业与学校开设的其他专业相比更强调学生礼仪修养的培养，而学校在礼仪教学上的薄弱导致旅游服务专业的大部分学生毕业后在工作岗位上出现礼仪修养不足、行业素质缺乏的问题。不少宾馆饭店、游船、收费站等服务窗口的用人单位不得不对新员工进行岗前礼仪培训，从此可见对学生全面能力的培养与市场就业需求标准存在一定的差距，针对这一现象笔者现就中职技校礼仪教学的重要性谈谈粗浅的认识：

一 、 礼仪在服务行业的重要地位和对个人的重要性

1、礼仪是行业成功的金钥匙。

礼仪在服务行业有着极其重要的地位，是成功的金钥匙。我们要提高学生和教育工作者们对礼仪修养重要性的认识，特别是要树立加强旅游服务专业学生的行业素质重要性的认识。那么，什么是礼仪修养？对旅游专业而言，礼仪修养的重要性何在？

礼仪修养是指人们为达到某种社交目的按照一定的利益规范要求，结合自己实际，在礼仪品质、意识等方面进行的自我锻炼。礼仪修养包含行为修养和思想修养，良好的礼仪是心灵美和行为美的统一 。是乐于助人敬人的行为，是人类最美的高级语言。

我们很难想象在服务行业工作中不懂礼仪、怠慢顾客、不善于与客人沟通，如何能热情周到的为客人服务并令客人满意 。纵观成功的酒店经营，无一不是服务一流，员工彬彬有礼、训练有素、礼仪到位。一声亲切的问候，一个温馨的微笑，使客人有 “宾至如归”的感觉；不文明的举止和生硬的、粗暴的、无礼的服务，使客人避之唯恐不及，也难怪业内人士把具备良好的行业礼仪视为企业成功的金钥匙。

2、礼仪是个人美好形象的标志，是一个人内在素质和外在形象的具体体现。

良好的礼仪对个人来说则是成功者的潜在资本，是现代人的处世根本。社会发展到高度文明的今天，人们对服务质量提出了更高的要求，一个人只有娴熟的专业技术是不够的，仅有高智商，却没有高情商的人是不受欢迎的。社会已向我们发出一个经实践检验后得出的真理──“要学会做事，要先学会做人。”这句良言已成为有识者的共识，现代企业在录用员工时，不仅要观其“才”更要观其“德”，这里所说的“德”就是礼仪修养及思想品德。各行各业都需要德才兼备的人才，而旅游服务行业由于工作的服务性性质则对礼仪提出比其它行业更高的要求，它要求从事这一行业的员工具备较高的行业素质和礼仪修养。旅游服务专业的毕业生只会摆台、斟酒、铺床、炒菜等，而缺乏得体地与客人交往的能力是无法做好本职工作的。因为这一行业是与社会上各式各样的人打交道的窗口服务行业，窗口服务行业的服务宗旨就是为来宾提供热情周到的优质服务，而不同国籍、不同信仰、不同职业、不同年龄的顾客有不同的习惯和礼仪要求，要为顾客提供的优质服务，不具备良好的行业礼仪知识是无法做到的。

好的礼仪如沐浴春风，令人神情爽快；粗鲁的举止如寒风，让人避而远之。在社会上也必将是到处碰壁、寸步难行。正如一位公共关系大师曾经说过：“在世人眼里每一个人的形象如同他所在单位生产的产品提供的服务一样重要，它不仅真实地反映个人的教养、阅历及是否训练有素，而且还准确地体现他所在单位的管理水平和服务质量”。所以说，学会做人首先要具备良好的礼仪修养，提高自身的内蕴与外涵是现代人必不可少的行为准则。其重要意义绝不亚于掌握外语、电脑、驾驶等热门技术，而对旅游服务专业的学生而言，旅游服务行业用工特点决定了掌握旅游服务行业基本礼仪的意义更为重大，其重要程度绝不亚于诸如导游基础、旅游心理学、餐饮服务、前厅服务和客房服务等专业课。

为此，我们要在思想认识上对礼仪的重要地位应有足够的认识，反映在旅游服务专业教学上则要注重加大加强礼仪课程的教学力度，注重学生礼仪能力的培养。使学校培养出的旅游专业的学生能熟练掌握行业礼仪，成为受企业欢迎的高素质人才。

二、旅游服务行业用工现状

目前，在中等职业学校、技校的旅游服务与管理专业的招生和就业都是看好的，也是开设的诸多专业中较热门的专业之一。又在桂林这个得天独厚，风景甲天下的旅游观光名城中，需要数量众多的旅游服务专业人才。

从供与求的关系上看：数量基本吻合（供略小于求），而“质量”存在一些问题。为数较多的用人单位反映，从学校刚毕业出来的学生缺乏最基本的礼仪知识，用人单位反映的问题主要是礼仪行为欠缺，有些旅游专业毕业的学生连站姿、坐姿、走姿、迎宾等基本礼仪都做不到位，接待客人时不懂或缺少行业礼貌用语等。具体表现在：

1、客人进店时不主动上前迎接；

2、与客人交流时不会使用问候语；

3、服务员在为客人服务工作时身体靠着桌子；

4、站姿、坐姿、走姿各式各样，不符合礼仪标准，举止随意；

5、有的服务员口无遮拦随意在客人背后指指点点；有的取笑有身体缺陷的客人；

6、有的以貌取人，怠慢客人；

7、有的工作手法不卫生用手触及酒杯杯口、随地吐痰、手指甲内存有污垢；

8、有的上班时互相嘻戏，大声喧哗；

9、有的当着客人的面化妆和打私人电话；

10、为客人服务时表情冷漠缺乏热情，更谈不上微笑服务；

诸如此类的行为不仅使客人反感和不自在，而且直接损害了用人单位的声誉和形象。其造成的恶劣后果甚至会使一个企业关门倒闭的严重境地。为此，用人单位对这些员工重新进行最基本的岗前礼仪培训。

三、学校礼仪教学现状及应对措施

1、 教学形式单一

礼仪知识最大的特点是通俗易懂，贴近生活。这个特点决定了礼仪课的教学不能死搬教条、按部就班，而应生动灵活、寓教于乐，要调动学生积极参与课堂教学的积极性，提倡快乐教学，快乐学习。但现在的礼仪教学多为教师课堂讲授，教学方法不够灵活，削弱了教学质量与效果。“一支粉笔，一块黑板”的传统教学模式方法单一，学生很容易产生疲劳感，精神懈怠，课堂气氛沉闷，教师讲授的内容无法在学生中产生共鸣与回应，教学效果较差，已经满足不了现阶段礼仪教学的需要。

礼仪课程教学的设计思路要根据贯穿课内课外、贴近专业特点的原则。第一，课堂模拟分组练习、讨论、演示、播放影视片等方式创造条件，以学生为主体，让学生参与教育和教学过程，以提高学生的学习积极性和认识问题、分析问题、解决问题的能力，达到自我教育的目的。第二，课外实践――理解与体验。课外实践是礼仪课课堂教学的延伸与补充，我们鼓励学生积极参加校内外活动，通过组建义务礼仪服务队进行课外实践，使学生克服胆怯羞涩的心理。第三，社会实践――知识拓展。利用节假日和课余时间安排学生参加相关礼仪服务的实践活动。

2、专业师资缺乏

从事礼仪教学的教师多是由其他专业转行过来的，没有经过专门的礼仪培训，对礼仪知识的获取大多是通过自学，对礼仪的认识停留在一个相对较浅的层面。因此，教学比较随意，内容缺乏系统性，缺乏理论与实践的结合，同时缺乏对学生学习礼仪目的的正确引导，由此使学生形成了“礼仪就是规范言行举止、讲究穿衣戴帽 ”的肤浅认知。礼仪教学强调身教重于言教，但很多礼仪课程的教师自身不修边幅，说话做事缺乏技巧，没有起到很好的示范作用。

进行多渠道、大力度的师资队伍建设是为了更有效地对学生进行系统的礼仪理论与实践知识的教育，学校应不断整合资源，为礼仪课程教学创造必要的条件，同时要加大礼仪教师培养力度，投入资金，允许符合条件的教师接受专门的礼仪培训，建立一支懂理论、会实训的优秀的礼仪课程教师队伍。通过多渠道、大力度的培养，提升了礼仪课教师的业务素质，为高质量的教学奠定良好的基础。

3、加强学生内涵培养

礼仪不仅仅是指人的得体举止和谈吐，它还有更深刻的内涵，即有良好的思想品德，常言道：“言为心声”。因为从心理学的角度看，一个人的思想意识不能理解某件事就很难在行动上去主动地做这件事情。当然就不能在不同的情况下灵活地表现出得体的行为举止。相反，有良好思想修养的人他的行为举止会自然流露出高雅、大方、得体的气质。所以，具有良好的礼仪先具有美的思想和美的心灵，后具有得体的举止和美丽的外表。

心灵美是行为美的基础，思想修养是行为修养的关键，我们不能强迫一个人去做他不愿意做的事，而是要从思想上提高他的认识，使他知道知其然，并知其所以然，在理解的基础上积极主动的去做去学礼仪。这样一来才能理解礼仪的精髓，才能学好礼仪。而一个人良好的思想素养的形成是一项长期磨练的过程，良好的礼仪形成不是一蹴而成的，徒有外表是不够的，要从内心到外表的统一，才是美的最高境界。所以，培养学生良好的思想品德是学校教育一个重要的不容忽视的环节。而思想品德的培养需要日积月累，不是简单一个站姿或坐姿标不标准来衡量的。如上所述，思想品德修养和行为修养是礼仪修养不可或缺的两个方面，要达到内在美和外在美的统一才是礼仪修养的最佳境界。

为此，学校不仅在礼仪课教学上要重视思想品德教育，在其他专业课教学中要注意渗透素质教育的有机内容，学校的各项活动都应贯穿渗透思想教育，提高他们对真、善、美的认识，树立做一个有修养、讲文明、知书达理的人。

参考文献：

[1]旅游专业教学中学生服务意识培养模式研究[J] 赵春艳，南昌教育学院学报；2011年07期

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关键词：康复治疗技术专业；毕业实习；人才培养；实习质量

一、调查对象与调查方法

1.调查对象

毕节医学高等专科学校2015级康复治疗技术专业毕业实习学生及其实习单位。实习时间2017年7月10日—2018年4月23日，共计40周10个月左右。被调查的实习学生共129名，其中男生60名，女生69名；被调查的实习单位共22家，其中省外3家，省内19家。2.调查方法问卷调研与实习单位走访相结合。一是向实习学生发放调查问卷，共发放调查问卷129份，回收有效问卷124份，有效问卷回收率为96%。二是对毕业实习学生人数较多或有影响力的实习单位进行走访，了解实习单位对实习学生的管理以及对专业人才培养的建议。

二、调查内容

学生毕业实习单位或岗位的分布情况；学生对康复服务行业的认知和热爱程度，学生对毕业后工作单位和岗位的意愿，学生在实习过程中遇到的主要问题，实习单位和岗位的性质与基本情况，实习单位对学生实习表现的综合评价，实习单位对校企合作的意见和建议，康复服务行业发展前景及专业人才需求情况等。

三、调查结果

1.实习单位或岗位性质及分布情况

22名学生在省外三级甲等综合医院实习，占17%；70名学生在省内三级甲等综合医院实习，占54%；32名学生在省内二级甲等综合医院实习，占25%；5名学生在省内康复专科医院实习，占4%。

2.学生对康复服务的认知与热爱程度

26名学生认为康复服务有很好的发展前景，毕业后会从事康复服务相关工作，占20%；34名学生认为康复服务机构制度不健全，没有毕业后从事该行业工作的意愿，占26%；38名学生认为康复服务人员社会地位低，毕业后希望进入医疗机构当医生，占29%；31名学生认为康复治疗技术专业专科文凭低，希望能够升入本科院校继续深造，占24%。

3.学生在毕业实习中遇到的主要问题

87名学生认为所学知识与职业能力要求存在差距，占67%；34名学生认为所学专业与毕业实习岗位对口者不多，专业技能得到锻炼的机会少，占26%；8名学生认为康复治疗仪器与设备操作得多，康复评定技术与康复治疗手法学得少，占6%。

4.实习单位对实习学生的整体评价

9家实习单位选择优秀，占41%；13家实习单位选择良好，占59%；没有实习单位选择一般。从整体情况来看，实习单位对我校学生职业素养评价较高，认为多数学生能够做到遵守规章制度，不迟到不早退，尊敬师长，团结合作。实习单位也反馈了我校学生的优势和不足，如勤学好问但专业知识不扎实，踏实肯干但操作技能不娴熟，实习态度认真但沟通能力不强。也反馈个别学生责任意识不强，组织纪律性不强。这说明我校人才培养目标与行业标准还存在一定的差距，理论、实践教学与实习管理工作还有待加强。

5.实习单位对专业人才培养的建议

在“学生现有知识结构哪些方面还需改进”的调查中，2家实习单位认为需要加强中医基础知识教学，占9%；3家实习单位认为需要加强西医基础知识教学，占14%；8家实习单位认为需要加强临床疾病知识教学，占36%；5家实习单位认为需要加强中医康复技能培训，占23%；4家实习单位认为需要加强人际沟通能力培养，占18%。关于实习单位对校企合作的意见和建议，7家实习单位提出优化合作结构，深化合作层次，占32%；11家实习单位认为应提前对学生进行培训，占50%；4家实习单位认为可以开展订单式人才培养，占18%。

6.实习单位对康复服务发展的预测

关于康复服务专业人才需求情况，15家实习单位认为人才紧缺，占68%；7家实习单位认为非常紧缺，占32%。关于康复服务政策环境现状，9家实习单位认为国家监管力度不够，康复服务机构制度不健全，占41%；13家实习单位认为国家支持力度不够，康复服务人员与专业人才不区分，占59%；关于康复服务行业的发展预测，19家实习单位认为有很好的发展前景，占86%；3家实习单位认为虽有前景但发展潜力不大，占14%。

四、思考与建议

1.毕业实习成效分析

影响学生毕业实习成效的因素有很多。从主观方面分析，一是学生基础知识不扎实，专业能力不够强；二是学生实习态度不认真，对专业热爱不够。从客观方面分析，一是高校人才培育目标与实际岗位能力要求存在差距，二是康复治疗专业学生毕业实习对口单位或岗位较少。如果学生在为期10个月的毕业实习中能够得到更多更好的专业实践锻炼，就会极大提高职业能力和职业素质。调研发现，大多数实习单位对学生管理规范，带教老师专业能力强，职业素质高，对实习学生指导精心，并要求严格。在实习过程中，学生既学到了专业技能，也提升了职业素养，为今后的工作打下良好的基础。但也有少数实习单位的带教老师专业能力虽然强，但对实习学生疏于管理。平时专业指导较少，师生交流互动较少，每周一课流于形式。学生进行仪器设备操作的多，康复技术手法锻炼的少，实习学生对带教老师满意度较低。也有一些实习单位虽然对学生管理严格，但因没有康复专业对口岗位，或带教老师无康复专业背景，对实习学生专业指导不够，影响了学生的毕业实习质量，不能达到预期的实习目的。调研还发现，毕业实习成效也与康复服务发展水平相关，而康复服务发展又与经济状况、生活水平和健康意识相关。如广东省属经济发达地区，生活水平较高，健康意识较强，康复服务发展也比较快。我校2015级康复治疗技术专业学生在广东省中医院、广州医科大学附属第五医院和第六医院进行毕业实习的共有22名，职业能力和职业素质都得到很大的提高，达到了预期实习目的。而贵州省属经济欠发达地区，康复服务发展较为缓慢，康复服务机构建设尚不规范，康复治疗分工不明、设备不足、技术不精，学生实习对口单位和岗位较少，毕业实习质量有时难以保证。我校2015级有107名康复治疗技术专业学生在贵州省内20余家综合性医院和1家康复专科医院实习，他们虽学到了很多临床各科知识和技术，但本专业的职业能力提高有限。

2.优秀实习单位简介

广州医科大学附属第六医院即清远市人民医院，始建于1939年，是一所集临床、教学和科研为一体的三级甲等综合医院。医院总建筑面积22.3万平方米，编制床位数2560张，临床和医技科室52个，基础研究实验室4个。现有在岗员工2813人，其中高级职称355人，医学博士70人，博士生导师14人，硕士生导师34人。现有国家级诊疗基地3个，省级临床重点专科12个，清远市重点学科22个。康复医学科主要承担康复住院患者、康复门诊患者及全院所有需要床边早期介入康复患者的身体心理和社会适应康复工作。康复医学科分康复住院部、康复门诊部和康复治疗训练中心三大部分。康复门诊部设有康复评定室、运动治疗室、作业治疗室、理疗室等多个智能工作室，配有多种先进仪器及设备。特色技术设备有肌内效应贴技术、MTC动态平衡仪训练、三维步态分析与训练、SET悬吊技术、天轨减重步态训练系统等。我校2015级12名康复治疗技术专业学生有幸在该院进行了为期10个月的毕业实习，不仅掌握了丰富的康复医学专业知识，具备了娴熟的康复治疗职业技能，而且思想水平和职业素养也有极大的提高，为今后的职业生涯打下坚实的基础。实习期间，医教科和康复医学科的教师在学习上毫无保留地进行指导，在生活上无微不至地进行帮助，并给了学生很多中肯的建议。为促进学生专业知识的掌握与专业技能的提高，教师每天晚上都要进行网上授课，让学生了解专业前沿知识和国内外先进技术，还经常聘请行业企业专家到科室给学生讲课。为促进学生之间的交流互动，该院经常举办PPT课件比赛、专业技能操作比赛和优秀实习生评选等活动。学生对实习单位和带教老师非常满意，实习单位和带教老师对学生也评价很高。

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Positive and Negative Cross-channel Shopping Behaviour

传统的零售渠道购买和互联网渠道购买，这两种购买方式正在趋向一体化。这种跨渠道购买方式既有积极意义，也有消极意义—相比线上渠道购买商品，线下零售实体店让客户更放心；但如果商家无法为客户提供良好的线上服务，那么将对客户的线下零售实体店购买带来负面的影响。

为此，本文针对线上客户进行了一次调查，并建立了一个模型，以便确定在客户跨渠道购物行为中有哪些影响要素？这些要素对跨渠道购物行为造成了怎样的影响？调查涉及的问题包括购买参与度、品牌忠诚度、互联网购物体验以及购买产品和企业类型。

调查结果表明，在客户跨渠道购物的过程中，既有积极性要素，也有消极性要素。其中，女性客户有较高的购买参与度、品牌忠诚度；而且，那些经常和某个企业打交道的女性购物者，更乐于通过跨渠道方式购物，不管是线上渠道还是线下渠道。此外，那些教育程度较低、网上购物经验较少的人群，他们对跨渠道购物不太积极；而随着年龄的增长、教育程度的提升、社会地位的提升、产品购买次数的增加，都让购物人群的跨渠道购物行为有更高的信誉度和积极性。最后，和企业打交道的次数、购买产品的频率越高，越能降低跨渠道购买行为的消极性。

了解不同的客户群体对于跨渠道购物行为的态度，有助于企业塑造自己的个性，制定相应的服务策略和市场战略，针对不同的购买渠道进行营销。

个性化服务

Service with personality

本文针对个性化服务的普遍性，提出具有可操作性的个性化服务方案，强调个性化服务不局限于零售或者服务行业。对于人与人之间的服务和被服务关系，尤其适合用来分析个性化服务的特点，因为在服务的过程中，人与人必须进行互动，进而能够更好地体现出服务个性化。基于个性化的品牌形象认知，在品牌建设中，可以起到很大的作用。

针对以上问题，本文作者通过观察并采用假设证实的分析方法，调查消费者对三个服务行业个性化服务的认知情况，然后对调查结果进行分析，找到三个服务行业不同的人际关系所具有的普遍性。

调查结果表明服务个性化主要有以下四个方面的意义：展示强有力的组织结构具有的真实性；阐述不同行业服务个性化的标准；为与服务期望相关的个性化服务做出新的定义；指出个性化服务的目标，让品牌满足消费者的个性化服务期望。

就管理而言，对个性化服务提出衡量标准，可以帮助服务商、零售商更好地对自己的服务环境进行评估，进而更好地了解自己的市场定位。同时，对服务个性化进行衡量，也可以帮助企业更好地认清自己的服务优势。企业如果能够从以上四个维度充分了解个性化服务，并在个性化服务的基础上开展品牌建设，那么将形成难以模仿、超越的竞争优势。

组织自豪感及其对员工行为的

积极影响

Organizational pride and its positive effects on employee behavior

企业员工表现出自豪感，这是一种关系企业能否取得成功的重要因素，虽然大多数企业都没有很好地对它加以利用。具体而言，存在两种类型的企业自豪感：第一种，基于企业成功开展的品牌营销事件，从情感层面，员工对企业产生一种短暂的、可以持续一段时间的企业自豪感；第二种，员工因为人们对企业的普遍好评，从行动层面，产生一种具有品牌认知和持久性的品牌自豪感。与此前的研究相比，本文不仅分析了情感性自豪感和行动性自豪感的关系，同时验证了这两种自豪感给企业带来的积极效应，帮助企业更好地梳理组织结构，兑现服务承诺。

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关键词：汽车营销与服务；学生；职业素养；教育体系；创新

随着我们经济条件的好转，几乎每个家庭至少都拥有一辆小汽车，汽车保有量持续增长，相应地就出现了大量的4S店、汽车服务公司、保险公司等企业，这些企业就需要相应的技术人才，尤其是需要汽车营销、售后服务、汽车保险与理赔、二手车鉴定与评估、汽车维护与管理等方面的高素质技术技能人才。那么，高校如何培养具有这些技能的人才，使学生在激烈的就业市场中更胜一筹是我们亟需研究的问题。本文以高校汽车营销与服务专业的学生为研究对象，重点探讨培养学生的职业素养问题，希望通过创新教育体系，提升学生的职业素养，使学生在就业时具备良好的职业素养，在职场中更胜一筹。

一、汽车营销与服务专业学生职业素养教育的意义

（一）有利于提升学生的职业素质

在高校教育中，尤其是高职教育中，不仅要给学生传授相关的专业知识，还要培养学生相应的专业技能与责任心，帮助学生树立正确的择业观念与工作态度，以及培养他们吃苦耐劳的敬业精神。如今企事业单位特别看重职员的职业素养，在校期间如果学生在职业素养方面得到很好的教育培养，毕业生在就业中更容易获得单位的认可与赏识。尤其对于汽车营销与服务专业的学生来说，进行职业素养教育可以帮助学生树立乐业、勤业、精业的职业精神，对他们以后在工作岗位上的表现起很大的作用，使他们热爱所从事的汽车服务工作。

（二）有利于学生树立正确的职业观

汽车营销与服务专业学生将来的工作都是要服务于顾客，因此，他们要具有为顾客服务的职业意识，在步入社会工作岗位之前，要树立正确的职业观。为此，根据汽车服务行业的具体需求，学校应制订切实可行的教育培养计划，并且贯彻落实计划方案，使学生在校期间就能够做到熟悉一般客户的需求，掌握服务礼仪与客户沟通的技巧等，走上工作岗位后能迅速胜任本职工作。

（三）有利于学生尽快“社会化”

目前，汽车服务行业已经逐步迈入市场化、专业化的轨道，毕业生就业竞争越来越激烈，企事业单位对职工的要求也越来越高，汽车服务员工不仅要掌握专业的知识与技能，还要具备良好的职业素养。在校教育培养期间，汽车营销与服务专业要加强学生的职业意识、职业道德等方面的培养，要让学生明确自己的社会价值与应承担的社会责任，帮助学生成功步入社会、快速适应社会，尽快“社会化”，真正成为一名有理想、有道德、有技术的合格汽车营销与服务工作者。

二、汽车营销与服务专业学生职业素养教育体系的创新探索

（一）加强双师型教学团队建设

为了使学生在工作岗位上表现出色，具有良好的职业素养，学校要加强双师型教学团队建设，专业教师不仅要有扎实的专业知识、较强的教学能力，还要了解汽车营销与服务行业的发展动态。为此，学校应该经常组织教师到汽车服务企业参观或学习，建设汽车营销与服务专业优秀的教育教学团队。

（二）将职业素养教育融入专业教育

1.加强新生的专业认知教育要想学生养成良好的职业素养，学校在新生入学后就要进行专业认知教育，可以通过师生座谈交流、举办专业认知讲座、参观汽车营销与服务相关的企业等，让学生认识专业、熟悉专业、热爱专业，从而自觉加强自身职业素养的养成。2.进行理实一体化的“小班制”教学改革目前，高校在专业教育教学方面一般采取大班教学，并且主要采用讲授的方式授课，这种方式很难保证教学效果。因此，可以选择《汽车服务业务接待》、、《汽车销售技术》三门课进行教学改革，在理实一体化教室开展小班教学。在教学中可以将汽车营销与服务行业的企业文化引入课堂，采用“任务驱动+活动课堂”的教学模式，通过角色扮演、情境再现、游戏、辩论等多种形式展开教学，培养学生的综合能力，提高学生的职业素养。3.改进专业课的考核方法学校应该改进专业课的考核方式，以过程化考核为主。以《汽车销售技术》课程为例，本门课的考核可以采用活动积分的形式进行，在课堂中，引导学生进行销售话术、职业礼仪、沟通技巧等方面的训练，以此来激发学生的学习兴趣，加强学生的表达能力与应变能力，在参与活动的同时也提高了学生的职业能力和职业素养。

（三）以技能竞赛为媒介强化学生职业素养

技能竞赛是培养和强化学生职业素养的有效途径。因此，学校要根据专业的特点与学生的具体情况经常举办技能竞赛活动，如：汽车文化知识竞赛、汽车销售技能大赛、汽车售后服务技能大赛、汽车梦演讲大赛等，并且鼓励学生积极参与这些竞赛活动，同时鼓励学生要积极踊跃参加校外于汽车营销与服务相关的技能竞赛。

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医疗行业具有高风险、高专业性，服务对象的广泛性和人性化的特点。进入21世纪，人们越来越重视自身的健康，医疗服务行业早已突破了“有病求医”的概念，人们就医的总体需求向舒适化、技术专业化、服务精细化、情感多元化发展。因此，在现代医疗服务行业，患者所需求的不仅是医疗服务的及时性，技术水平的有效性，还有服务过程中情感价值的交互性。社会已经进入了“体验经济”时代。人们不仅追求生命的意义，更注重生活的体验，同时也注重对情感体验的满足，更加注重情境、感动、新奇和自我价值的实现，以及那些触动人心的情感体验和故事。大医精诚的王忠诚、林巧稚、张孝骞等，他们无一不是以高超的医术服务人，医者仁心感动人，攀登了一个又一个医学高峰，让无数患者感动，成为了一代名医。“体验经济”带给我们的启示：在医疗服务行业中，医疗服务也是一种消费过程，当这个过程结束后，患者的记忆仍停留在过去的体验中。为适应这种消费的需要，医务工作者必须注重对患者个体的服务，需要了解患者个体的需求状况，而且服务的语言不再仅仅是视觉符号的单纯表现，要仔细研究患者的感情和知觉心理系统，与患者进行沟通和交流，满足个性体验。这不仅是一种情感体验的实现，也是一种情感价值的实现。

我国医疗服务行业中的情感问题医疗机构作为健康服务行业，专业化程度要求高，服务规范化、标准化要求也同样重要，因为它与人的生命健康息息相关。由于患者身份的特殊性，在享受医疗服务过程中体验更加敏感和突出。而患者及其家属是医疗服务的起始和终端，对医疗服务技术以外的情感体验（包括医护人员的职业道德、专业能力、医疗设备、就医环境等等）满意不满意，能够做出客观真实的判断，如何从满意度着手提升患者的情感体验，医院应解决员工和患者满意两个方面的问题。

医务人员情感满意问题。目前很多研究重患者满意度调查，忽视医务人员的满意度。实际上“只有员工满意，才能使服务对象满意”。医院的人本化特征和现代服务业的发展趋势要求我们要注意加强人本管理和员工情感价值的挖掘，让医院中的每个人能够发挥出自己的主观能动性，积极为患者服务，提高服务质量。医疗机构医务人员的满意有别于其它行业，有严格的执业资格准入要求，专业门类有医生、护士、药剂师、技师、检验师及后勤保障管理人员等，其工作性质不同，满意度的要求也不同，层次明显，医护处在一线要求更高。医务人员情感满意类型可分为：理念满意、行为满意、视听满意等。理念满意。反映的是一种医院文化和医务人员的价值取向，是指医务人员对医院理念的认可度、被满足的程度与对医院工作的感受。既包括了医院对患者或者社会的经营服务理念，也包括了对内部医护技等专业人员的管理理念。医院的理念与医务人员的思想是否吻合，会影响到医务人员的工作情绪以及对同事、对病人的反应。理念是一种精神，一种价值，一种责任。当优秀的文化变成一种境界时，医疗服务过程就会自然融合成一种人文关怀、团队合作、配合默契治病救人的情感模式，是医院和个人成就技术、责任价值的原动力。

行为满意。医务工作者的行为满意，是指对所在医院经营上的行为动机和行为模式要求被满足程度的感受，以及对患者行为的感受。比如，在非典时期，不仅要求医务人员做好职业防护，同时也要求病人做好防护措施，以防交叉传染。如果没有做到，也会影响到医务工作者的行为满意。视听满意。是指医务工作者为患者服务后，要求在视觉、听觉上被满足的程度和感受，即口碑如何。这种满意促使医务工作者不断改进工作，提高技术和服务水平。患者情感满意问题。患者满意与否，从本质来看反映的是就医时的心理状态，来源于就医过程中本人或陪同亲属的感受与其期望值比较后形成的认识，囊括了医疗技术、服务态度、就医环境、等待时间及治疗效果等诸多因素。探讨“如何使患者满意”已经成为现代医院取得竞争优势的重要课题。

患者满意的要素。主要由理念满意、行为满意和视听满意构成。理念满意。是指患者对医院服务理念的认同感，它源于医务人员的价值观，使患者接受医院服务时产生信任与理解，影响着医院的运营策略、管理原则、行为取向、医德规范和发展战略等。也就是指患者对为其提供服务的医院的服务理念满足程度的感受。可以说，理念满意是患者满意的前提，是医院的核心价值观得到了患者的认同。行为满意。是指患者对医院运营机制和模式满意程度的感受。2011年2月全国深化医疗卫生体制改革，提出了五个轮子同时转，其中在缓解人民群众就医难、看病贵的措施中就提出了“转变服务理念，优化诊疗流程，推行便民惠民措施”，强调要调动医务人员服务病人的积极性和主动性，也就是从医疗行为上要实现医患双赢的效果。因此，行为满意主要是针对医院在医疗服务医患交互过程中的行为表现进行的反馈。视听满意。是指患者对医院形象在视觉、听觉上满足程度的感受。医院的视听满意能够将医院的理念满意和行为满意的各种信息传递给患者，让患者通过视觉和听觉直接进行直观、真实的感受。可以说，医院的视听满意是在短期内认可就医医院的有效途径之一，特别是在市场竞争环境中，运用好视听满意可以起到让良好印象“先入为主”的重要作用。满意的层次。顾客满意实际上属于心理学概念，它指的是顾客的感觉状态，是效果与期望之间的函数。我们将顾客满意的概念引入医疗服务中，借助这个函数关系，可以把患者的满意程度分成三个层次。

“不满意”层次。往往由于社会或患者期望大于医院实际服务水平，以失望和不满意而成为医疗服务中情感医患矛盾的焦点和导火索。究其原因，一是不同患者期望的差异性，期望值高的患者情感反应更敏感；二是医院的功能定位、社会影响与实际不符合，失望大于期望。满意层次。社会或患者的价值期望等于医院实际服务水平，医务人员接待热情，尽职尽责，结果表现为患者满意。这是因为患者体验到的医疗服务与就医前的期望十分接近，所以，就会做出“比较满意”或者“一般满意”的反馈。对医院而言，处于这种状态的患者有可能成为忠诚顾客，而且会有可能重复就医甚至推荐他人来就医，但是也有可能选择竞争对手的医院。感动层次。患者情感反应、医患情感交互的“最高层次”。社会或患者价值期望小于医院实际服务水平，医院服务人性化，绿色通道畅通，接待服务热情、态度和蔼，处处体现人文关怀，富有同情心、仁爱之心，精诚之怀，结果表现为患者感动。患者经历就医体验后，对医疗技术、服务质量等方面的感知都超过了预期，此时的患者会体验到喜悦和满足，甚至感动。感动的顾客往往最容易成为忠诚顾客，患者即使不需要重复就医，也会把令自己感动的就医经历告诉其他人。在医疗服务过程中，患者及家属情绪因为病痛比较低落，医务工作者稍有不慎，将会触及患者及家属的情绪。但是另一方面，患者需要专业、周到的医疗和护理，以保障生命健康，这是特别需要细心、耐心、精益求精才能完成的工作，使患者满意应该是医疗服务的最终目的。因此，在医疗服务中将情感与满意结合起来有助于我们提升医疗服务质量，更好的为患者服务。

我国医疗服务行业的情感管理对策医疗服务中的情感价值在服务行业中，特征明显，医务人员满意和患者满意是医疗行业服务不断改进的主题。医务人员是服务的载体，工作的满意与否会直接影响到医疗服务的质量。患者是医疗服务的受体，对医疗服务质量能够做出客观真实的判断，情感管理较为浓厚。如何加强医疗服务行业的情感管理，笔者认为应采取以下对策。

重视“医患沟通”，建立“以患者为中心”的医疗服务情感价值流程。医院管理要对服务患者的全过程进行分析和判断，包括门诊接诊、入院、出院及检查治疗所涉及到的各个部门环节，涵盖服务准备、服务进展的传递、服务信息的收集、人力资源的组织等过程，找出关键环节，形成服务流程，在运行中不断的改进提高，打破部门壁垒，患者可通过服务流程的过程产生情感价值。医务人员要主动与病人沟通，并通过交流发现可能使患者产生负面情感的环节，加以改正，避免不良情绪蔓延形成纠纷。同时，应充分认识到加强医患沟通是患者与医务人员情感互动的必要途径，医疗服务中医患双方的沟通对情感互动有着非常重要的意义。医学心理研究表明，大部分患者都希望知道自己的诊断和检验结果、治疗方案等信息，而且越快愈好，如总是得不到自己病情的结果，可能出现“期待性焦虑”，这种强烈的心理问题会激化疾病发展；再者医疗行业存在信息严重不对称现象，医患双方的信息交换如果不充分，会影响对患者的病因寻找、病史采集和疾病诊断；很多疾病本身就是一个长期治疗和恢复的过程，医护人员需要得到病人接受治疗后的身心反应、波动变化等信息，如果沟通不足，病人难以反馈，耽误病情，使病人身心受创；另外沟通不足会失去医患双方的信任感，引发不必要的医患纠纷。因此，医疗服务情感管理首先应将“医患沟通”和建立“以患者为中心”的医疗服务情感价值流程作为改进工作、提升服务的基础，实现情感交互中的“理念满意”。

推行医疗服务的“全过程”质量控制。医疗服务行业患者最终对服务的情感判断，来自就诊各个阶段的综合的满意度。医院管理者可针对患者就医各阶段不同的步骤制定服务标准，从而增强患者对环节服务的情感认知，并从细节着手，规范工作，减少失误。建立“以患者为导向”的医院服务规范，把握患者的就诊心理，患者对就诊医院的选择，就诊过程的评价是医院研究患者满意度的重要前提。患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和就诊后，每个阶段都可影响患者的最终满意度。诊前阶段。患者通过亲朋好友、同事或媒体、网络等获取医院服务能力的信息，开始对医院的判断与评估，最终确定到某家医院就诊。选择过程是：信息收集→风险判断→选择就诊医院→前往就诊。医院各种信息的准确、可靠、真实性是影响患者选择医院就医行为的关键。因此，指导患者就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主要因素。就诊阶段。是指医院提供的各项硬件设施、专业技能和服务规范、质量标准等，患者接受医院这些服务的诊疗阶段。此阶段，医院现场管理的有序性、服务流程的高效性、沟通的有效性是影响患者满意的主要因素。有序的服务现场能给患者留下良好的印象，标准规范的就医指南会增强患者的信任感，精细、高效的服务流程可以缩短患者的等候服务或往返时间，良好的沟通技巧可获得患者的主动配合，给患者留下满意的感受，实现医患双方满意双赢的效果。诊后评价阶段。这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。最终满意与否，患者评价的结果是对前两个阶段满意感的积累与明确化，但就诊后的一些特有的因素对这一评价结果也会产生不同的影响。一是投诉渠道的通畅性。医院要重视建立通畅的患者投诉的有效渠道并管理好，患者在就诊过程中如有意见或不满，还有对医院提出合理化建议，应能够及时反馈给医院。二是医院在收到患者的意见、建议时，应及时给予解决，以免造成更大的不利影响。还要对患者的投诉进行分析研究，了解患者的需求，找出解决办法，以利于医院工作的改进。

提高医疗机构管理者和医务人员的自身素质。情感诉诸于人的内心世界，复杂的心理活动不是简单背几个法则就可以掌握的，它要求管理者有较强的业务能力，有强烈的事业心和敬业精神，有健全的人格和较高的道德修养，掌握管理和心理学的相关知识。管理者的行为不只是个体行为，在很大程度上代表了企业行为。情感管理要实现的是管理柔性，以刚性手段落实柔性方案，消除管理者与被管理者心理上的身份界线，淡化二者之间管与被管、领导与服从的关系，从不同层面唤起人们的自尊与自我管理意识，实现“无为而治”的管理效果。因此，他们更应当提高自己在学识、修养、品行、沟通、诚信、关怀和信任员工等各方面的行为，梳理自己的良好形象，以个人魅力和努力感染员工，起到表率作用。要将这种表率融入到为病人服务的情感中，把患者当亲人、朋友，要有仁爱之心，服务热情周到，细节服务到位，使服务得到升华，使患者感动，得到高于预期的满意效果。

强调“以人为本”的管理理念，增强员工满意。医院领导要了解医务人员的需求，了解他们的思想和想法，工作中碰到的困难，个人业务发展，家庭困难等，重视医务人员的身心健康，注意缓解工作压力。为了增强医务人员的职业稳定性和安全感，医院领导要在社会保险方面给予员工保障。医院要从尊重维护医务人员的人格和利益方面，在公平、公正上建立合理的制度，以事管人、用制度管人，实现自我管理、自我约束、自我发展。针对医务人员希望得到关爱、有归属感的情感需要，医院可以建立员工个人重大事项档案，对他们生活中的重大事件给予特别关注，建立员工与医院之间的情感关系。另外，医院还可开展形式多样的活动与医务人员进行近距离接触与沟通，解决他们在工作生活中遇到的实际困难，拉近心理距离，形成朋友式的关系。正因为这种关系的存在，员工的心理需要得到满足，进而能够从感情和行为上接受管理。同时管理者应善用激励手段，使医务人员的努力和付出得到物质经济回报和应有的精神回报，而精神回报所产生的作用是物质和经济无法衡量的。4.4针对医务人员自我实现的心理需要，管理者还要开展形式多样的培训活动，使医务人员在知识、技能、学习能力等方面得到提高，与时俱进，增强职业责任感和价值观，培养爱岗敬业精神，并为其实现自我价值奠定坚实的基础。管理者应加强医院文化建设，使医务人员在组织中感受到医院理念，医院精神，医院文化所带来的有利于个体成长、发展和充分发掘其潜能的机会，使医务人员的价值观与医院理念和医院精神相一致，这是医院实现“以人为本”管理的较高境界，即医院文化促进个体成长，个体自我实现促进医院发展。

利用现代信息技术，降低医疗成本，实现医患情感沟通及时有效。电子信息技术可以打破时间和空间的限制，在医疗服务领域对缩短患者就诊等待时间、降低医疗成本、信息资源共享、实施远程医疗救助等方面发挥了重要作用。电子信息技术还可以大大增加医患双方的沟通渠道，很多服务过程中存在的情感问题迎刃而解。“看病贵”的实际含义就是患者的就医成本过高，缓解“看病贵”就是要围绕病人控制成本，将围绕医院的成本核算变为围绕病人的成本核算，医院可从病人就医的“硬、软”两方面降低和控制成本。

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【关键词】 国内外 家政服务 发展经验 启示

一、国内外家政服务的概念

近代家政学起源于美国。1804年，美国皮契尔女士的《家庭经济学》是家政方面最早的书籍。一般认为，现代意义的家政学正是起源于“家庭经济学”理论，这一学派的代表人物芝加哥大学的经济学和社会学教授加里贝克尔（Gary’S.Beeker）广泛研究了家庭行为，如生育行为、婚姻市场、家庭成员的就业决策以及家庭劳务分工问题等，被统称为“新家庭经济学”。“家庭经济学”为“家政服务”概念的产生奠定了理论基础。国外学术界对“家庭服务业”的定位是以家庭为服务对象，并且以家庭各种事务作为服务内容的第三产业，主要包括社区导购、房屋租售、法律服务、维修服务、家庭服务、人才招聘和生活百事等七类相关服务内容。

相对于国外，国内对“家政服务”概念的认识在一定程度上受到中国传统观念的影响，长期以来将从事“家政服务”与“保姆、佣人”画上等号。这种狭隘的认知随着服务行业市场化进程的深化而有所改变，“家政服务”的概念进一步扩展。现今，国内对家政服务的概念基本得到普遍认可，即家政服务是将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、社区机构、非盈利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担、提供的一种服务产品。

我国家政服务发展至今，人们已不再满足于传统的“保姆家政”模式，尤其在大型城市，越来越多的家庭要求社会提供高质量、多元的家政服务。家政行业“服务需求多样化、服务方式个性化、服务质量标准化”的需求日益凸显。

二、国外家政服务发展的特点

1、多样化、专业化的发展趋势

130年前，美国的大学已开设了家政学的专业课程。综观现今美国3800余所大学中，有780所大学设有家政系/科，每年有数百万的年轻人和成年人在公立或私立学校、学院与大学中接受家政方面的训练。现今美国和欧洲的家政服务业发展已经进入了成熟期，提供服务的种类多样，涉及多方面的教育和研究，包括儿童发展与家人关系、食物与营养、家庭布置、家庭管理等。发达国家家政服务市场呈现出服务内容多样化、服务人员专业化的发展趋势。

在菲律宾，家政服务人员主要是拥有较高素质的菲律宾妇女，她们不仅要接受完整的义务制教育，而且需要在专门的家政班培训两年，除了技能培训外，还要接受相应的语言培训。以“菲佣”为例，她们懂烹饪、会插花、可护理老人、还会教小孩说英语，这样高素质的家政服务大军占领了整个东南亚市场，仅香港地区的菲佣人数就已超过20万。

2、产业化、规模化的发展道路

大多数发达国家家政服务已经形成产业，从就业前培训到就业后监督、管理以及各种问题协调都已经形成完善的产业链条。这不仅从数量上扩大了家政服务人员在家政市场的从业率，也从质量上提高了家政服务的标准，还从行业内部加强了从事家政服务的就业观念，从外部就业环境上提高了家政服务品牌的知名度。

有关研究表明，劳动力过剩的发展中国家，在其社会发展进程中，必然经历一个家政服务的快速发展时期，以解决产业调整带来的失业和再就业问题。上世纪初，美国18岁以上的从业人口中，从事家务雇工的比重达15.2%，日本在20世纪30至40年代也出现过一个“家务雇工时代”，今天的发达国家几乎都经历了家政服务产业化、规模化发展的过程。

3、规范性、强制性的资格管理

由于家政服务对于服务提供者的经验水平和可信程度都有很高的要求，只有由权威公正的第三方评价，才能引导和督促家政服务业服务质量的全面提高，增强家政服务供给者的可信度，培育消费者对服务质量的信任感。基于这一点考虑，许多国家重视家政服务员的资格管理，不断完善从业人员的资格管理制度。如日本政府高度重视对看护人力的资格管理。除部分教育课程外，各种地方自治团体也承担了绝大部分培训机构的监管和职业资格管理。日本相关的看护资格种类繁多，最主要的看护人力是看护福利师和访问看护员，规定（2012年起）只有积累三年以上看护经验以后，通过每年一度的看护福利师国家考试者，方可获得看护福利师资格证，其非常重视看护经验对获得看护福利师资格的作用。

4、系统、专业的从业人员培训

由于家政服务业从业人员的素质大多比较低，从业人员培训的难度和需求往往大于其他行业。因此，许多国家和地区特别重视家政服务业的培训。目前，美国的家政服务从业人员不仅要接受完整的义务教育，还必须接受专门的家政服务培训。美国面向家政服务业的教育培训已形成系统、成熟、规范的课程设置和管理体系。许多国家和地区都在加强从业人员培训，推广家政服务企业的内部营销工作。具体方式有开展岗位竞赛，评比、奖励行业标兵和业绩突出者，推行公司文化和发展理念，鼓励团队合作，帮助员工解决私人问题和困难，引导员工为企业发展献计出策，甚至给员工必要的决策权等。

5、全面、完善的行业法律法规

菲律宾的家政服务很早就纳入了菲律宾劳动法的范畴。它决定了雇主与家政服务人员的平等地位以及雇佣与被雇佣的劳动合同关系。菲佣在国外工作时，国外当地政府也有许多法律从各方面保护劳务人员的权利。例如在香港，《雇佣条例》发挥着保障家政服务人员福利安全和调节雇佣关系的作用。《雇佣条例》规定所有家务助理均可享有法定假日、不受歧视、工资保障等权利；如果家务助理连续四星期工作或每星期工作超过18小时，雇主还需提供休息日、带薪法定假日、带薪年假、疾病津贴等保障；当家政助理因公受伤或死亡，雇主需进行赔偿，并强制依照该条例规定赔偿以及提供有效工伤补偿保险单；雇主如果没有按时付薪，必须支付相应欠薪利息并且可以被检控，若定罪，最高可被处罚款20万元或者被监禁1年。

三、对北京推进家政服务市场建设的启示

据统计，目前北京市在工商部门注册登记的家政服务企业达到3800余家，从业人员40万人，然而家政服务业的发展仍不能满足需求。本文借鉴国外经验，结合北京市家政服务市场现状，认为推进北京市家政服务市场建设应从以下几个方面着手。

1、推进服务市场的规范化和标准化

北京家政服务市场上的家政服务企业普遍规模较小，大多属于只负责介绍的中介机构，服务市场的混乱以及有关各方之间缺乏有效的约束等问题直接导致服务行为的无序，带来严重的诚信问题。家政服务的标准化和家政服务市场的规范化应该是解决这一混乱现状的必要途径。一方面，规范家政服务市场要明确雇主、家政服务人员、家政服务机构三方的责、权、利关系。另一方面，对家政从业人员进行规范同样不可忽视。当前家政服务门槛过低，几乎没有太多的从业要求，大多数从业者的素质相对较低，家政服务机构又无法完全承担起培训的职责。行业主管部门应当充分发挥统筹协调的职责，建立对从业人员的培训和考核机制，为家政服务行业输送合格的持证上岗人员。市场规范化、标准化建设包括制定家政服务行业的相关法规、提高家政服务公司的准入门槛、建立持证上岗制度、编制培训教材、认定培训机构、考核鉴定培训人员等多个方面。只有将市场规范化、标准化才能保证家政服务市场良性健康的发展。尽管由于不同家政服务企业的异质性，在完全实现标准化上有一定的难度，但如能根据其产业特点，积极而又适度地推进部分家政服务领域的标准化，也会增进家政服务的一致性和可靠性，提高消费者对供给者的信任度。

2、打造行业品牌，推进“员工制”家政服务企业

打造品牌是促进行业发展的有力措施，家政服务业遵循同样的规律。北京虽有大大小小注册登记的家政服务企业3800余家，但多数属于作坊形式，行业中没有形成广泛知名度的品牌，没有引领行业发展的知名企业。因此，数量达40万的家政人员得不到市民的信任和接受，导致市场流动性大，家庭“保姆荒”现象频出。

推进北京家政服务行业品牌建设的首要任务是提高家政服务企业的服务质量。借鉴发达国家的经验，提升服务质量最为有效的途径是推进现有大部分“中介制”家政服务企业向“员工制”家政服务企业转变。在“中介制”模式中，家政服务企业对从业人员的管理过于薄弱，市民仍需自己辨别家政人员的素质，而家政服务企业在其中的作用十分有限。“员工制”是一种企业化的经营运作模式，是未来家政服务业的发展趋势。在“员工制”模式下，家政服务企业对员工的管理将按照公司管理的相关要求进行，企业以整体形象对外开展业务，从而增强责任感，逐步提高服务质量；家政人员则像其他企业员工一样，与企业签订劳动合同，缴纳保险，享受相关福利待遇，在提升社会地位的同时能增强对企业的归属感，更能提高工作的积极性。在这种模式下，家政服务企业与客户签订服务合同，家政服务人员以员工的身份为客户提供服务，服务标准明确，内容规范，公司对其员工进行过程监督和管理，保证服务质量，可以有效促进行业发展。

3、加大行业扶持力度，促进家政服务业有序发展

任何一个行业市场逐步发展成熟都是长期努力的结果，发展基础较薄弱的家政行业更是如此，需要在政府的扶持下逐步发展。菲律宾作为全球家政服务最大的输出国，为了扩大家政业的影响，提高工资水平，政府大力开展免费培训，提升菲佣综合素质。此外，建立政府家政服务信息平台，全国劳工输出和世界各地用工需求信息实时，为家政从业人员提供了极大便利。北京家政服务的目标与菲律宾不同，当前阶段主要是为了满足内需。然而，菲政府大力扶持家政业的相关做法值得借鉴，政府的扶持对初期家政产业化的发展具有重要的作用。考虑到北京当前家政服务业尚未形成系统，建议政府首先搭建行业体系框架，引导行业发展方向。体系框架应包括家政从业人员的输入体系、素质和技能培训体系、人员推介和管理体系、行业监管体系和政策保障体系等。其次，建立家政服务公共信息平台，整合行业的各类动态信息，及时指导意见等。再次，在充分调研的基础上，组织专业力量编制家政服务发展的行业规划，明确发展的目标、规模和任务，并落实责任分工。

北京市家政服务体系通过政府扶持、市场化运作和鼓励员工制家政服务企业发展等多种措施并举，长期不懈地推进家政服务的规范化、标准化和品牌化，必将带动整个家政服务业的规范有序发展。

【参考文献】

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关键词:职业教育;服务意识;实践教学;旅游

中图分类号:G712

文献标识码:A

文章编号:1009-2374(2009)19-0186-03

随着旅游业的快速发展和对人才需求的逐渐增长,旅游专业已经成为了一个新兴的热门专业。作为一种服务性行业,服务是旅游行业最基本的“产品”,服务意识也就是旅游行业最基本的要求,同时也是高等旅游职业教育中学生能否适应行业需要的最基本的能力和素质。因此,我们在进行高等旅游职业教育中应把培养学生服务意识放在首要的位置。

一、服务意识基本知识

(一)服务意识的含义

狭义的服务意识是指服务行业从业者对服务的认识和理解,以及从业人员内在素质中对服务的感受和修养(包括敬业精神、职业道德、技能等各个方面)并自觉、主动、发自内心地为他人和社会提供有偿劳动的意识。

教育心理学认为,服务意识包括服务认识、服务感受和服务行为方式三个层次。服务认识是对服务含义的认知,服务感受是在服务认识的基础上产生的一种内心体验,当服务认识和服务感受成为推动个体产生行为的动力时,便产生了服务动机。服务行为方式是实现服务动机的途径,是一个人对服务认识的具体表现和外部标志。

高等旅游职业教育对服务意识的培养,主要包括服务认识教育和学生对服务感受的初步体验教育两方面。

(二)高职旅游专业进行服务意识教育的重要性及必要性

1. 服务意识是高职旅游专业学生必须具备的基本素质,其教育和培养满足了旅游服务行业对学生的基本需求。

旅游业最主要的产品是服务,旅游业的经营重点是提供优质服务,而能否具有良好的服务意识则是创立优质服务的前提和基础,是旅游行业发展的根本需要。服务意识的培养是高等旅游职业教育适应市场需要的基本表现。在旅游专业众多的学生素质中,服务意识是基础,只有具备服务意识,其他素质才能发挥作用。因此,高等旅游职业教育应该把服务意识的培养作为学生必须具备的基本素质加以重视。

2.服务意识是旅游专业学生的基本技能,其教育和培养有利于促进学生各方面素质的提高。所谓优质服务就是以客人为核心,以质量和效益为保障,为每位客人提供准确、及时、完善、周到的服务。这种优质服务理念正是服务意识的核心。丰富的知识内涵,娴熟的服务技能、技巧,良好的道德修养,优雅的行为举止,这些都是优质服务的基础。所以,良好的服务意识是提高综合素质的前提。服务意识的培养过程实际上也就是学生各方面综合素质提高的过程。

3. 服务意识是旅游专业学生职业道德的体现,其教育和培养是旅游专业学生就业的保障。旅游与酒店行业是典型的服务性行业,高职旅游专业学生的就业方向主要就是从事服务性工作。服务意识是旅游业工作的灵魂,旅游业要求从业者一定要有较强的服务意识和服从意识。因此,在校期间对学生进行服务意识的教育和培养,使其具备较好的服务意识水平,能使学生在毕业后尽快地进入服务角色,缩短从学校到就业的磨合期,为其将来发展奠定了坚实的基础。

二、服务意识教育的特点

(一)服务意识教育具有长久性和反复性的特点

与知识的传授和技能的培养不同,服务意识的教育和培养主要存在于人脑中,是一种认识和养成,这就决定了服务意识的树立不可能是一蹴而就,学生必须通过不断学习,逐渐地理解和积累,才能渐渐转化为自身的感受或观念,这是一个循序渐进的过程。另外,由于学生尚处于人生观和世界观还没有完全成熟的阶段,对社会事物的看法具有不确定性,会受外界环境如社会、家庭、亲友的各种思想观念的影响。这些都会使学生服务意识的教育呈现出长期性和反复性的特点。

(二)服务意识教育具有抽象性和依附性的特点

由于服务意识存在于人脑中,对于学生而言看不见,摸不着,只是一种抽象的概念。它的培养只有通过实践以及学生的行为表现才能检验其最终效果。因此,服务意识的教育具有抽象性的特点。同时由于服务意识的教育不可能完全独立地进行,往往依附于学生的思想品德、世界观、知识和技能等的培养,这就需要我们结合学校教育的各个方面来提高学生的服务意识,比如教师生动而形象的、紧密联系实际的讲解以及丰富多彩的实践活动等有意识地进行服务意识的教育和培养。

(三)服务意识教育具有复杂性和艰巨性的特点

这一特点一方面源于服务意识培养的长期性和反复性、抽象性和依附性,另一方面主要在于目前从事旅游职业教育的教师大多数都没有直接从事过服务工作,其自身对服务意识缺乏感受和深刻的认识,因此在教学中并未重视服务意识教育。另外由于一些家长对服务工作存在一些偏见和误会,也会影响学生对服务意识的认知。因此,服务意识的培养需要学校每一个教师的参与,也需要每一位学生家长的全力配合。

三、服务意识教育和培养的现状分析

目前,我国在旅游专业建设过程中,各校都有各自的优势和一些成熟的作法。但在培养目标确定上,普遍存在着对学生专业理论教学、操作技能训练高度重视,而对学生服务意识的培养、服务理念的确立采取放任自流、让其自生自灭的现象。这是由多种因素造成的。

(一)学校培养目标“错位”,教学内容严重脱离实际

旅游是一门应用性学科,其人才培养应注重实践操作、服务意识和管理技能等方面的培养,应把重点放在如何提高学生分析、解决问题的能力、交际能力和管理能力以及应变能力等方面。而不少院校在课程设置上,不管宏观与微观,只要和旅游有关的科目都会开设,这样培养出来的学生往往是理论知识不够扎实和系统,实际操作能力又与旅游企业的要求相差甚远,结果高不成,低不就。同时,由于我国旅游业的快速发展,各种新问题和新

情况不断出现,高职院校旅游专业教师的知识老化、教学手段落后等问题也致使教学内容与实际严重脱节。

(二)师资力量势单力薄,职业训练机制严重缺失

近几年,随着旅游专业的不断扩招,各大院校的旅游专业师资严重不足。一方面,大多数院校旅游专业的教师都是刚刚走出校门的学生,其自身缺乏实践服务和工作的经验,其教学内容势必是侧重理论,缺少针对性和指导性。另一方面,一位专业教师往往负责多门专业课程的教学任务,由于时间和精力有限,对专业业务的钻研只能停留在表面层次,不能深入研究。同时,由于各大院校在旅游专业实践教学环节上,存在对服务意识教育和培养认识薄弱、服务技能课过于分散、管理技能实习缺乏全面性等问题,使学生不能在学校期间就树立良好的服务意识,专业技能掌握不熟练,并且管理方法单一。这样培养出来的学生,说起理论夸夸其谈,但一碰到实际问题却束手无策,不能适应旅游企业实际工作的需要。长此以往,必将导致区域高素质旅游专业人才整体匮缺。

(三)社会、家庭存在认识偏差,服务意识教育和培养缺乏认识一体化

长期以来,社会、家庭教育中对服务的认识存在偏差。由于几千年“学而优则仕”封建传统观念的影响,从事服务工作的人被看成是下三流、人下人,至今社会上还有轻视劳动者的现象。社会、家庭、亲友的各种思想观念,例如服务工作是伺候人的工作、“客人吃着我看着,客人坐着我站着”等观念,都对学生的思想产生很大干扰,严重影响了服务意识在学生观念中的形成。因此,对学生服务意识的教育和培养,需要学校、社会、家庭统一认识,全力配合。

四、服务意识教育和培养的途径与方法

在新形势和新局面下,服务意识的教育和培养应当在充分发挥传统教育方法和途径的特点与优势的前提下,积极探求新的渠道,构建多元化的服务意识教育和培养的途径与方法。

(一)提高教师的认识,加强专业师资力量

在建设和发展职业教育的实践中证明:“提高高等旅游职业教育教学质量的关键是双师型教师队伍的建设”。

目前从事高等旅游职业教育的教师大多数都未从事过服务行业,其自身对于服务意识缺乏理性的、深刻的认识和理解,也就不能对学生进行有效的服务意识与观念的教育和培养。因此,能否提高专业教师对服务意识的认识水平,是培养学生服务意识的主要途径。首先,要大力提高专业教师对服务行业的认识水平和整体素质。其次,要增强教师的实践能力,有计划地安排教师参加各种社会实践和培训活动。例如,派遣教师外出进修学习; 鼓励教师到星级饭店和国际、国内旅行社挂职锻炼;聘请知名旅游企业中经验丰富的工作人员到学校授课,与专业教师交流服务与管理经验等。最后,实行旅游专业教师队伍专兼职相结合的策略。在师资队伍的建设过程中,强化结构的合理性,除学校已有的专业教师以外,可以通过外部聘请的方式,从相关旅游行政管理机构、旅游企业或者旅游行业组织中聘请专业人士担任客座教师,从而实现师资结构的“专兼”结合。依靠外聘教师丰富的实践经验、社会力量和市场信息,从而实现学校与企业、理论与实践的合理有效的结合,这样既实现了教学与生产第一线的统一,也能对学生进行有效的服务意识的教育和培养。

(二)丰富教学方式,实现教学手段多样化

日常教学方式可分为课本、作业、实训等形式,旅游专业教师在教学过程中应充分利用各种类型的教学手段,总结其中涉及服务意识教育的内容。

运用课本是教学方法的主体,同时也是学生学习理论知识和培养服务意识的主要渠道。有关旅游职业教育的教材中包括的教学内容丰富多样,从各个方面涉及到了服务意识培养。让学生认识到在对客服务过程中,不管遵循什么样的规范、程序和要求,都应把客人放在第一位,树立时时刻刻为宾客着想的服务理念。

(三)改变错误的服务观念,促进学生全方面提高

服务意识是以宾客意识和职业道德为主所构成的优质服务观念,它的树立和培养主要包括服务员的伦理道德观和职业道德水平。

1.社会实际生活中,大多数人,尤其是偏远落后地区的人,都存在着对服务工作歧视的现象,他们认为旅游服务行业是伺候人的行业,服务员地位低人一等,另外,现在的学生多为独生子女,优越的家庭环境使学生多以自我为中心,缺少为他人着想和团队合作的意识。但同时,在以星级饭店为代表的旅游行业中,舒适、豪华的工作环境,以及较高的收入水平又会对学生产生很大的诱惑,这就在学生脑海中产生是否选择从事旅游行业的矛盾。此时就需要有正确的思想做指导,帮助学生来解决这一问题,正确的认识服务,这是培养学生服务意识的基础。

2.优质服务的要求是要适时、适地的为客人为提供周到、完善、准确的服务。服务员只有具备丰富的理论知识和专业技能,具备一定的交际学、心理学、礼仪知识和外语能力,才能通过自己的感觉,从宾客的一举一动和细微的表情变化中敏锐地观察到客人的需求,并快速分析、准确地作出判断,提供周到满意的服务。所以,促进学生全方面提高,是培养学生服务意识的关键,也是实现优质服务的根本。

总之,学生服务意识的培养不能仅仅停留在专业教学过程中,因为学生在学校所学知识主要以理论知识为主,学生缺乏切身感受,所以,我们还应利用其他各种方法和途径,培养学生的服务意识。第一,学校可以与各旅游企业紧密联系,主动培养适应经济社会发展和企业需要的人才,使学生在实际的定岗实习和参观访问中体会培养服务意识的重要性。各高职旅游院校可以针对每学期专业课程不同的特点,安排学生到校外实训基地和与学校有密切联系的旅游企业参加定岗实习活动,让学生对服务意识获得切实的体验。这种感性培养、强化练习、综合训练螺旋式上升的实践教学方式,不仅可以促进学生理论与实践的结合,提高专业技能,还能为学生将来就业提供机遇。另一方面,学生还可以通过参加学校组织的各种活动培养服务意识。例如具有接待性质的各种文艺演出服务、会议服务、来宾接待、食堂服务等活动,由各专业针对专业特点举办的模拟导游、模拟前厅、模拟客房、模拟餐饮的比赛活动,通过这些活动的参加,让学生亲身体验服务他人和被他人服务的感受,从而达到提高学生服务意识的目的。

针对我国目前旅游职业教育中服务意识教育和培养相对薄弱的现状,我们应当以就业为导向,加强学生职业道德教育、服务意识培养和职业能力提高,紧密学校和旅游企业之间的联系与合作。建立实验、实训、实习三位一体的教学体系,推进旅游职业教育的改革和创新。