家政服务行业存在的问题范文

导语：如何才能写好一篇家政服务行业存在的问题，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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1.1家政服务行业中法律法规存在滞后性

纵观广东省现如今的家政服务行业，各种法律法规、规章制度尚未完全建立起来，仅有的一些法律法规大都已经使用多年，与现今的社会需求格格不入。市场的无序化使得家政服务行业乱象频发，雇主与家政服务人员之间的关系逐渐“降至”冰点，矛盾的不断累积和升级为整个家政服务行业蒙上了挥之不去的“阴影”。现有市场上最为常见的中介式家政服务形很难适应《劳动法》和《合同法》的相关条款或者规定。长此以往，家政服务行业的标准化建设也变得形同虚设。广东省虽然已经在这个行业中逐渐加强探索，但是未来的发展之路仍然不平坦，法律法规的滞后性仍是制约行业发展的一大主要原因。

1.2中介式家政管理模式发展不均衡

根据笔者调查，中介式是广东省家政服务行业中的主要模式。但是随着时代的发展，中介式管理模式产生的时间较早，形式比较粗放，其虽然给家政服务行业立下了汗马功劳，但也是现如今家政行业恶性发展的主要根源。在中介式管理模式之下，家政服务行业的客户满意率十分低下，在服务中雇主与家政服务人员之间存在着无可调和的矛盾。同时，在中介管理模式之下，家政服务人员的各种社会保险均“无人认领”，这些行业乱象既严重危害了服务从业人员的切身利益，又使广东省的家政服务行业停滞不前。

1.3会员制家政管理模式发展不均衡

会员制家政管理模式也是为了规避法律法规而产生的一种管理模式。这种模式在运行的过程中“钻”了不少法律空子。由于法律关系的不明晰使得雇主与家政从业人员之间的权利和利益很难得到足够的维护。在此模式之下，家政服务机构对从业人员的法律义务并未作出明确的规定。权利与义务的不对等让家政服务机构存在着严重的权利与义务失衡的现象。长此以往，这种不匹配的会员管理模式让家政服务行业逐渐走向发展的“歧途”。不少规模较小的家政服务企业面临着巨大的市场风险，随时存在着倒闭的风险。而会员管理模式又是一次性的会员费用支出，企业一旦倒闭，这些费用变成了“无头债”，根本无人问津。

1.4员工制家政管理模式发展不均衡

在广东省家政服务行业中，员工制家政管理模式是政府部门大力提倡的一种新型服务模式，但是由于该种模式尚处于起步阶段，在具体的实践中仍然有着不少的问题亟待解决，其主要表现具体如下：首先，政府对员工制家政经营模式要求甚高，目前市场上能够获得该种经营模式的家政服务企业可谓是少之又少；其次，员工制经营管理模式让家政服务企业的管理经营成本增加不少。而政府相关部门对于该种模式的企业支持程度不够，上涨的成本加之严峻的市场风险最终也让员工制家政服务管理经营模式变得举步维艰。根据笔者的调查，广东省家政行业中员工制管理模式在发展中存在着诸多的阻碍，有的甚至还不如会员制或者是中介制的发展模式好。

2广东省家政服务业经营管理模式转型的主要策略

2.1加大政府部门的扶持力度，促进顺利行业的转型

为了顺利完成广东省家政服务业经营管理模式的顺利转型，广东省各级地方政府必须立足当下，在建立健全各项规章制度和政策法规的前提之下进行工作。具体而言主要体现在以下几个方面：第一，政府部门加大对家政服务企业的各项扶持力度，不管是从政策上还是在财政上；第二，政府部门还应该在税收制度上对家政服务企业给予一定优惠。一些税收的减免制度可以按照当地实际情况酌情开展；第三，各级地方政府还可以通过政府购买、财政补贴、财政转移支付等形式加大对家政服务行业的支持，通过各项优惠政策，家政服务企业将得到长久发展；第四，对于家政服务行业中的微小企业，政府相关部门的支持与扶持应该更加得力。微小类企业是近年来政府大力提倡发展的一种全新企业模式，微小企业更加适应时代的发展，在大众创业，万众创新的理念指导下政府部门更应当加大支持，实现微小企业的发展和壮大；第五，员工制家政服务企业是近年来新出现的一种企业模式，政府应该适当增加该类家政服务企业员工的社会保险收缴补贴比例，增加社会保险的扶持政策年限。

2.2充分发挥家政服务行业协会的联系作用

每一个行业都有自己的行业协会，家政服务行业也同样不例外。通过家政服务行业协会，政府、各家政服务企业之间的联系间变得十分密切。因此，充分发挥家庭服务行业协会桥梁作用具有十分重要的现实意义。首先，加大家政服务行业协会的建设力度，通过各项规章制度实现各个家政服务企业的沟通联系，并进一步加强政府与家政服务行业的联动机制；其次，家庭服务行业协会还应该不断充实自己的理念，立足行业，将自己做大做强，在行业中树榜样，立典范，不断提升自己的影响力和权威性，以全新的姿态引领行业发展新规范；最后，家庭服务行业还应该不断加强自我建设，强化各项管理机制，通过规范化的管理让家庭服务行业持续健康稳定发展。在此过程中，源源不断的人才供给也给行业发展带来了全新的契机。换言之，家庭服务行业协会与各个家政服务企业相互配合，将维持行业始终朝着良性方向发展。

3结束语

近年来，广东省经济飞跃式发展，在此契机之下，家政服务业经营管理模式的转型变得迫在眉睫。通过转型升级，家政服务行业的专业理念将得到升级与发展，并以全新的行业理念武装自己，不断提升家庭服务的专业水平，进而促进家庭服务行业的稳健发展。

作者:黄思思 单位:清远职业技术学院

参考文献：

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一、我国家政服务业发展面临的困境

家政服务业的发展并不局限于单一的领域，它涉及我们日常生活的方方面面，在这个庞大的业务发展链中，有许多问题需要引起我们的注意。

1.总体上组织化程度低

整个行业仍然面临小、散、弱的局面，政府对其重视与推广明显不够。政府部门并没有将大力发展家政服务业提升到“重要城市产业”与“重大民生产业”的高度与地位，整个行业的发展仍然缺乏法律法规约束，经营状况不良，管理较混乱，并出现了小弱散乱，低端无序的竞争。微利经营的家政企业没有能力承担高额费用；从业人员既没有参保能力也没有参保意愿；消费者更不愿意为家政服务人员的社保买单。

2.市场供需矛盾突出

居民对家政服务的需求日益呈多样化。但由于家政服务企业普遍规模较小，缺乏有效的业务宣传，没有形成品牌影响，特别是一些个性化的服务需求，更是难以找到合适的企业，好的企业也难获得有效的需求信息。这种信息不对称导致居民找不到服务和不敢接受服务，而服务企业又不知道谁需要服务、需要什么服务，市场供需矛盾突出。供不应求是家政服务业存在的最主要问题。

3.服务市场不够规范

家政服务业总体处于起步阶段，缺乏有效规范，市场鱼龙混杂。街头广告、马路广告随处可见，违规操作和短期行为严重。部分企业缺乏风险意识，没有相应采取购买商业保险等方式予以回避，遇到大的经济纠纷，或者欠账不还，或者只能关门倒闭，这些都影响了家政服务行业的整体声誉。此外，家政服务业的社会保障机制建设落后，大部分家政服务员没有相应的人身保险、劳动保障，不仅服务员在服务中的意外伤害得不到医疗保障。甚至服务员受歧视、遭虐待的个别事件，使行业吸引就业的潜力大打折扣。行业标准化建设不足，缺乏统一的服务质量、服务流程、服务收费标准。

4.权益保障存在障碍

目前家政从业人员的劳动权益问题主要体现在：合同签订率低，工作时间长且不固定，休息、休假得不到保障，工资收入低，职业培训不规范，无法进入社会保险，缺乏便捷、高效的纠纷解决机制，以及没有明确的行政主管部门。在雇主与从业人员这一劳务关系中，一般认为只有从业人员的权益会受到侵犯，事实上，雇主一方的权益也会受到侵犯，并且没有相关的法律规范去解决。

二、促进我国家政服务业健康发展的路径

正确分析和认识家政服务行业的发展环境，增强家政企业的危机感和紧迫感，开展对家政服务业的研究，找到发展家政服务业新的出路和相应的对策，是目前亟待解决的重要问题。具体应从以下几方面入手：

1.政府加强宏观调控，积极进行产业引导

虽然国家政策一直提倡进行产业结构的调整，大力发展第三产业，可我国第三产业的比重相对于发达国家仍比较低。所以，在地方政策落实方面，需要加大宣传力度，以规范监督家政公司的行为；同时，加大财政支持力度，适当进行拨款补贴；合理发挥税收的杠杆作用， 健全和完善社会保障机制。

2.推进行业立法和标准化管理

建立和完善相关的法律法规。由于我国的法制仍然不太健全，在法律法规的制定实施过程中存在许多漏洞，所以需要进一步完善相关的法律法规。我国应该在借鉴国外相关经验的基础上，尽快出台推动行业发展的相关法律规范，充分发挥法律效力，加快推进家政服务业法规体系建设，研究制定家政服务行业相关标准，以维护各主体的正当权益，严格秉承《劳动法》、《家政工人权益保护法》的精神，切实维护家政服务行业链中所有人员的正当权益，切实做到“有法可依、有法必依、执法必严、违法必究”，同时，也需要进一步完善监督机制。

3.从业人员更新观念，提升素质

从业人员要转变自己不正确的思想观念，不要认为从事家政服务业就是和下人一样，应该摒弃这种观点。在工作中，从业人员需要树立良好的职业道德观，正确看待自己的职业，正确处理与所服务人员的关系。另外从业人员要不断提高自身的业务水平，贯彻“活到老、学到老”的精神。同时，通过宣传和培训，转变人们的就业观念，树立正确的择业观。整个社会都为家政从业人员创造良好的就业空间和环境，使他们得到应有的尊重和理解，为他们提供一个强大的社会支持系统。

4.加强员工培训，提高服务质量

各级商务部门充分发挥行业协会、培训机构和企业的作用，做好从业人员培训，对从业人员进行职业道德、法律常识、家庭礼仪、操作规则等一系列操作性、针对性较强的业务培训，增强从业人员的服务意识，规范服务行为，提高服务质量。此外，各地商务部门应积极引导家政企业转变经营理念，尽快形成一批具有较强竞争力的品牌企业，以提升家政服务行业的整体发展水平。要加强管理，狠抓家政培训。

总之，只有通过政府和社会的积极扶持与引导、家政服务公司的规范经营和管理及从业人员个人的共同努力才能使家政服务业成为我国经济发展的“骄阳产业”，进一步推动家政服务行业的产业结构优化升级，实现家政服务业的可持续发展。

参考文献：

[1]周涛.锦州市家政服务业发展的现状和发展建议[J].商业经济，2014，08：56-58.

[2]张华.积极发展家政服务业 不断创造就业新岗位[J].中国就业，2014，11：48-49.

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一、我县家政服务业的现状

我县的家政服务业现状，概括起来，可以用“散、少、弱”三个字来体现。

散——即家政服务机构日趋散乱。通过走访了解，我们发现，目前我县没有一家主营家政服务的专业机构，即使在工商关于家政注册的有5家，但事实上都是由民办职业中介机构兼营的，无统一机构章程、无统一行业标准、无统一规范运作模式、无统一收费标准。且这些机构经营规模较小、起点较低，只“一间门面、一张桌子、一部电话、几块黑板”就经营运作，能够向家庭提供定时服务和长住服务人员的几乎为零。加之“黑家政”、“散工”与他们抢“蛋糕”，家政服务更是处于停滞状态。

少——即从事家政服务业的人员偏少。找家政难，找保姆难，找个适合自己家的服务人员更难。这是问卷中我县居民对当前家政市场的共同评价。目前，该行业从事人员短缺，不足200个，主要以本地大龄妇女劳动者为主。从性别年龄上看，从业人员均为40周岁以上的女性。从人员来源上看，主要由本地失业人员和渔农村富余劳动力构成，雇主家庭对外地户籍家政人员普遍持排斥态度。

弱——即从事家政服务的人员素质偏低。调研显示，我县家政服务从业人员学历普遍偏低，小学及初中文化程度的家政人员所占的比例较大（87.8%），初中文化程度以上的很少（12.2%）。家政服务门类单一，主要集中在钟点清洁工、老人陪护、照顾婴幼儿上。至于在北京、上海等大都市兴起的育婴嫂、高级管家、家庭营养师、家庭健康师等具有一定技术含量的高层次服务，目前在我县处于空白，居民无法享受高层次的家政服务。

二、家政服务业发展中存在的主要问题

（一）行业观念陈旧认识不正。一方面，由于宣传引导不够，整个社会对家政服务行业认识不到位，看不到家政服务业广阔的市场前景；另一方面，受传统观念的影响，很多人仍然把家政服务视作“服侍人”低人一等的行业，称之为“保姆”行业。即使给予每人每月200元社会保险补贴（参加社会保险且从事家政服务的城镇失业人员），仍有许多就业困难人员和渔农村富余劳动力宁愿闲暇在家，也不愿从事家政行业。

（二）市场供需矛盾比较突出。受上述择业观念的影响，从事家政服务业的人员偏少，而随着生活水平的提高，越来越多的家庭在家庭保洁、病老陪护、幼儿看护等方面有着越来越强的需求，这就造成了市场的供需失衡。特别是春节及其他节假日期间，更是出现一员难求的现象。另一方面，中介机构虽兼营家政服务，但因无利润可图，在收集及提供信息上难以竭尽全力，使一些家政服务人员信息闭塞，不能顺利实现供需有效匹配。

（三）家政服务人员缺乏专业培训。目前我县家政服务人员大多为灵活就业人员，大多数人在上岗前没有接受正规职业培训，即使有参加过培训的，时间普遍较短，形式也以“传帮带”为主，主要是凭经验，自己摸索和用户指导，存在服务质量不高和安全隐患的问题，不能满足消费者的需求。这也是导致我县家政服务行业停滞不前的一个原因。

（四）市场管理不够规范。目前，各类中介机构是推动家政服务发展的一个载体，而更多的个体家政服务从业者还处于“人带人，人托人”的原始状态，故而具体操作中存在诸多不规范的问题，相当一部分家政中介行业，与雇主与家政服务员之间都缺乏“一纸之约”，雇主和家政服务员都没吃上定心丸，使双方行为都缺乏约束，往往留下许多隐患。在服务过程中，雇佣双方权利和责任不明确。调查发现，对于家政服务中出现的问题，双方均不不清楚找哪个部门，主要是管理部门不明确，存在多方管理，但又管不了的问题。

三、对策和建议

（一）加强组织领导，加大政策性扶持

家政服务业是一个城市经济发展到一定阶段的必然产物，其巨大的市场空间和广泛的就业机会，已成为促进一个城市服务业发展的新的增长点。政府的重视和支持对于家政服务业的发展作用至关重要。在管理上，我县政府应加强家政服务行业监管力度，对家政服务市场进行规范管理，可以成立由人劳社保局、妇联、工商局等有关部门组成的县家政服务业工作领导协调机构，根据家政服务业发展的实际，形成联动工作机制，依法加强对家政服务业的指导和监管，确保各项措施落到实处。尽快制订和落实规范发展家政服务业的政策扶持措施，特别对从事家政服务的企业和个人实行税费减免、社会保险补贴和岗位补贴等。通过政府推动与市场运作相结合，推进我县家政服务业向市场化、社会化、规范化有序发展。

（二）引导观念转变，开展多样化宣传

通过多种形式广泛开展宣传活动，营造全社会理解、关心、支持家政发展的良好氛围。要依托电视、广播、网站等新闻媒介，广泛宣传家政服务对于破解家庭小型化、人口老龄化带来的社会问题，缓解就业压力，提高生活质量的重要意义，宣传我县家政服务业发展前景，政策扶持措施及成功典型，吸引更多的有识之士成立家政服务公司，更多的劳动者从事家政服务。同时，依托“网格化管理，组团式服务”这一载体，各网格小组成员在走访中，积极宣传，引导群众改“保姆”、“阿姨”、“清洁工”等称呼，树立家政服务也是一种高尚职业的理念。帮助失业人员转变就业观念，引导城乡闲散妇女劳动力在家政行业中寻找自己的位置，实现再就业。

（三）加强家政培训，打造专业化队伍

家政服务是一项专业性、技能性很强的服务，需要多种知识和技能的综合运用，从目前我县家政从业人员来看，大部分年龄偏大，文化程度和技能偏低。她们虽会做一些家务事，但与现代社会要求的规范和家政服务的标准还有很大距离。因此，建立科学严密的家政培训体系是促进家政行业发展的前提。建议我县各类培训机构要常年开设家政服务员培训项目，通过专业化系统化培训，增强家政从业人员服务意识，规范服务行为，提高服务质量。对培训后经考核鉴定合格者，由县人力社保部门颁发职业资格证书，逐步实现我县家政服务业从业人员持证上岗制度。同时可以尝试将家政服务纳入职业学校教育的轨道，让职校最大限度地向家政公司输送合格人才，加快发展形成我县家政服务精英队伍。

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关键词：服务供应链；家政服务业；家政服务平台；杭州

中图分类号：F127 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）007-0-03

Abstract：The paper points out the problems of Hangzhou domestic service industries. Then it presents a preliminary framework of Hangzhou domestic service platform model and analyzes its simple functionality， operational processes and the role， and so on. Through the use of modern information management technology and the service supply chain， domestic service platform can be integrated management a variety of information， service capabilities， service performance， service evaluation， service funds， which formed during the production and delivery in the service. It can promote the healthy development of domestic enterprises and domestic service in Hangzhou， and sustainable development.

Keywords：Service supply chain；Domestic service industry；Domestic service platform；Hangzhou

F今，家政服务业已经成为关乎千家万户吃住行等日常事及社会经济发展、国家和谐稳定的重要行业，它对提高人民的生活水平、改善生活质量、促进就业、扩大内需、维系社会的可持续发展及构建和谐社会等起着显著的作用。但目前，随着市场环境的变化和客户期望的不断提高，传统的家政服务供应模式已经很难满足要求，家政服务中存在的诸多问题严重阻碍了家政服务企业竞争力的提高，影响了家政服务行业的进一步发展。而家政服务内容的多样性特点及消费者对家政服务的专业性要求决定了单个家政服务企业（员）不可能为不同家庭提供所有的家政服务，因此，需要建设一个以消费者家政服务需求为导向，以通信、计算机网络、系统集成等技术为支撑，以服务型机构为后盾，对分散在不同载体上的家政服务公共信息进行收集、处理、加工、存储、传输、检索和利用，对上下游的需求和供应进行协调，服务消费者的系统，从而保证用户的需求得到快速响应、服务质量得到有效保障。

服务供应链是在传统的供应链理论上发展起来的一个新的方向，它致力于降低成本和提高效率，能够结合顾客的需求和偏好，实现服务产品总成本的最小化，为提高服务业的整体竞争力水平创造了良好的机会。因此结合服务型供应链管理来改造传统的家政服务产业、建立符合家政企业和消费者需求的家政服务系统，是促进家政服务业发展的一个新的途径。本文以杭州家政服务业为研究对象，研究服务供应链在杭州市家政行业中运用的情况，并建立一个符合杭州家政服务业发展的家政服务平台，从而促进杭州家政服务产业进一步发展。

一、杭州市家政服务业发展现状

杭州市家政服务业兴起于上个世纪80年代，从最初的为居民提供搬家搬物服务开始，经过近30年的发展，形成了涵盖传统家政服务多个领域的综合性、专业化的生活产业，已形成一定的产业规模。目前杭州市家政服务业进入快速发展阶段，在全省及全国家政服务业中处于领先地位，涌现了一大批如杭州三替集团公司、杭州巾帼西丽服务有限公司等龙头企业，这些龙头企业采用连锁经营等现代流通方式和跨省、跨市等地区性连锁化的经营方式，开展品牌化运营，在全国享有一定的知名度。

目前，杭州大大小小的家政服务企业有上千家，一线全职家政服务员的数量据保守估计在5-8万名左右，包括签订完全劳动合同的正式员工、以正式信息渠道委派的中介员工以及以非正式渠道从业的用工人员（零工、自有式家政服务）等三种用工形式。从服务范围看，主要涉及钟点服务、保洁、搬家、水电维修、保姆、护理、家教、单位企业后勤、市政等传统的社区家庭服务；从行业主体看，主要包括中介制企业和员工制企业，还有部分公益性中介机构；从企业性质看，包括法人性质的公司和非法人性质的合伙企业、个体企业等。

二、杭州家政服务业发展存在问题分析

课题组在杭城不同区域针对消费者和杭城家政企业发放问卷，经过对回收问卷的初步筛选，最终获得消费者部分的有效问卷近1000份，企业部分问卷50份。通过分析发现，杭州的家政服务业虽然发展迅速，但目前存在的矛盾仍十分突出，家政服务经营者、家政服务从业人员、家政服务消费者之间的纠纷依然较多，家政服务行业管理也比较混乱，服务主体和消费主体双方利益得不到保障等现象时有发生，集中体现在以下几方面：

（一）杭州家政服务求大于供

依据课题组的调查，杭州市有将近80%的消费者或家庭表示现在正在使用或将来会使用家政服务，其中中等收入家庭使用或将来使用家政服务的愿望比较迫切，公务员、事业单位和国有企业的职工更愿意使用家政服务，而且家政服务项目的种类繁多，所以家政服务的市场是非常巨大的，需要的家政服务员数量也是巨大的。

但目前随着“人口红利”的即将消失及对家政服务存在认识误区，如很多人认为做家政服务员就是做保姆、干家政活就是干体力活、家政服务人员低人一等等而不愿从事家政服务业，再加上家政服务信息的不对等以及现实家政服务中一些不良现象的出现（如偷窃、虐待等），因此，杭州家政服务供与求之间的缺口越来越大，尤其是在节假日期间，杭州普遍出现“保姆荒”、“家政工荒”。如何协调供与求之间的矛盾，成为杭州家政服务业发展的首要问题。

（二）杭州家政从业人员职业化程度较低

杭城家政从业者多数来自农村，从性别角度看，大部分是年龄在16-50岁之间的女性；从文化程度看，大专及以上文化程度的人员所占比例低，大多数为教育水平低、甚至是文盲、半文盲的农村居民，还有一部分城镇下岗人员；从是否参加技能培训的角度看，杭城家政服务员工参加职业技能培训并获得培训证明的比例较低，有些家政服务企业甚至没有人参加过培训和持有证明。

这些群体中的部分人员一方面由于知识技能水平低、工作质量不高，且缺乏必要的责任感与职业精神，在工作过程中容易产生很多隐患和纠纷，诸如盗窃雇主财物、拐卖雇主的小孩、出卖雇主隐私等现象经常见于报端；另一方面，由于文化程度较低，岗前培训与职业过程培训力度不强，很难取得实际效果，有些企业虽设置了培训课程，但往往走形式、走过场，而且又没有一个良好的监督体制与评价机制，由此引发的事故、纠纷日渐增多。

（三）杭州家政服务产业化程度低

杭州家政企业中，中介制和员工制并存，多数企业制度还不够完善，服务人员素质也较为低下。家政服务经营属于社会效益大、经济效益小的微利经营项目，多数家政服务企业因运转成本高特别是储备家政服务员压力大而发展艰难。在被调查的其中10家非法人性质的家政企业中，其年营业额都在120万元以下，有的只有二三十万元，基本上处于微利运转模式，即使经营状况较好的家政服务企业也要依靠中介收入支撑运转。《劳动合同法》的实施并未改善这一状况，反而使得劳资关系更加紧张、运营成本更高，家政服务产业化发展步履维艰。

（四）杭州家政服务业水平还有待提高

通过调查发现，对杭州的家政服务业发展水平，63%的消费者认为是一般，27.8%的消费者认为比较满意，很满意、不满意及太差了的分别占4.7%、4%和0.5%（见图3.6）；有39.5%的消费者对家政服务进行过投诉（见图3.7）；而在没有提出投诉的消费者中，其未投诉的原因主要是不知该向谁投诉。上述两点说明杭州的家政服务业水平还有待提高，需要从各个方面加以改进。

综上所述，通过问卷调查所得及对其进行的深入分析，我们发现，杭州市家政服务业发展确实存在不少问题，需要政府、企业及整个行业协会三方面积极予以应对。而政府设立统一的家政服务平台，可以更好的为各类家政企业服务，加速家政服务专业化、产业化发展，使家政服务由散、乱、小向统一、范、强大转变。

三、杭州市家政服务供应链平台建设基本构想

长期以来，许多国家在积极发展家政服务业的同时，逐步形成了一系列促进家政服务业发展的经验。这些经验突出地表现为针对家政服务业的产业特性，加强家政服务业发展的政府支持和政策引导，优化家政服务业的发展环境，协调解决家政服务业中的问题等。尤其是对家政服务业发展的统筹规划、政府支持和政策引导方面，不仅是基于支持产业发展的一般需要，更是基于家政服务业较强的外部性需求。这些国家在发展家政服务业的过程中，积极利用信息化的发展能力，降低服务供求对接、劳动力供求对接的成本与风险。通过这些职业介绍网络和公共服务平台的结点效应，发现需求、引导需求，克服家政服务的分散性、潜在性对市场培育和产业发展的制约。如1999年英国建立了“儿童托管照料网络信息服务系统”，可以帮助父母快速便捷地获得关于托儿服务资源的信息。因此，杭州市家政服务业也可以借鉴此类做法，建立家政服务供应链平台来整合各方服务资源，然后通过电话、网络等方式，将上游的资源和下游的需求进行对接。

（一）杭州市家政服务供应链网络基本供求服务示意

杭州市家政服务供应链采用服务供应链中的网络模式，整个家政服务供应链网络主要由三大部分组成：一为供应商，包括服务供应商的供应商（即各类家政服务人员，如护工、保姆、月嫂、钟点工等）和服务供应商（即各类家政企业，包括中介制和员工制，企业的服务类型有单一型和混合型，企业性质有法人企业和非法人企业），它们之间相互竞争又互补，呈现一种合作与竞争相并列的态势；二为核心企业，即家政服务平台，家政服务供应商和顾客之间的信息被源源不断地送到家政服务平台中，通过现代化的信息技术手段进行规整，家政服务平台通过整合社会资源，承接上游服务和下游需求，对其进行管理、匹配；三为顾客，包括普通市民、特殊人员以及部分企事业单位等，他们有各种各样的服务需求，包括普通的家政服务以及一些特殊服务。

（二）家政服务平台的基本功能

家政服务平台由管理人员和座席服务人员组成，也可吸纳一部分志愿者；平台建立家政服务供求信息网络，通过移动设备、电话、计算机、服务器、软件等收集和发送信息资料，及时掌握顾客（市民、企业）的需求变化，为其提供快捷、方便、准确的服务；服务信息来自于服务提供者、服务人员、用户及其它。家政服务供应链网络可以采用但不限于电脑网络，电话、手机等也是其重要的信息交互联络方式，甚至还可以开发手机APP软件，直接在手机上下单，类似于滴滴打车等。其主要功能为：

1.公共服务功能

家政服务平台面向全社会吸收家政服务提供者（服务供应商）加盟，将家政服务中介、家政企业等资源加以整合，并进行记录；同时也为他们提供家政服务培训和开展资质评估工作。一方面可以充分利用这一平台制订家政服务行业制度、统一家政服务的标准，另一方面也可以规范服务提供者的服务流程与行为，并对其进行监督。

2.信息对接功能

家政服务平台接收并记录顾客（消费者）的需求信息，根据其需要，根据就近原则、公平原则和优先原则，告知或推荐几家家政服务者的联系方式，以供选择；同时处理顾客（消费者）的求助，并对求助办理结果进行回访，确保信息流在家政服务供应商和顾客之间的畅通对接。

3.运营管理功能

家政服务平台采集、处理、存储和利用公共信息资源，做好资源的管理和维护，但不直接上门提供家政服务。资源内容涉及钟点服务、保洁、搬家、水电维修、保姆、母婴和养老护理、家教、单位企业后勤、市政等传统的社区家庭服务等相关的信息，针对特殊人群的特殊要求，也能及时给予回复和处理。

4.质量保障功能

家政服务平台建立退出机制，通过开展满意度测评、信用评估等途径，对家政服务供应商（家政企I）及供应商的供应商（家政服务员）进行监督。比如对纳入信息管理的家政服务企业和家政服务人员进行优胜劣汰的管理，如在服务中出现不良行为，根据情况和次数给予黄牌警告或红牌警告，严重不改的，则予以封杀；如果在服务中表现优异、评价好的企业和人员则优先派单。此外家政服务平台还可处理服务投诉和部分纠纷。

（三）家政服务平台基本运营流程

1.求助接听

当顾客（消费者）来电求助、短信求助、网上求助、投诉或其他求助事项时，家政服务平台应具有来电接听、消费者信息录入、显示、查询、提示和更新、求助内容录入、服务处理选择等功能。求助接听服务一律进行跟踪，实行谁受理谁跟踪的原则，并将跟踪状态录入数据库。

2.咨询服务

家政服务平台系统要具有咨询服务功能，包括网络咨询、电话咨询、手机短信咨询等形式，具有即时/延迟答复处理选择、服务类别选择、求助地区设置以及咨询答复内容录入等功能。其中，延迟答复处理应具有答复提醒时间设置和待办事务提醒等功能。服务平台工作人员应当根据内容情况迅速分析判断，并作出回应。

3.移送服务

家政服务平台系统应当具有移送服务功能，包括移送至家政服务加盟单位和移送至其他家政服务提供者两方面。

当顾客（消费者）提出的请求属于平台可控范围时，家政服务平台系统应当及时将信息移送至家政服务加盟单位，实现加盟单位和顾客之间的信息对接。根据顾客（消费者）求助内容以及服务地点、时间等信息，进行派单服务、推荐服务等操作。

当顾客（消费者）提出的请求超出家政服务平台系统的服务范围之时，应具有移送其他服务提供者服务的功能，实现服务提供者和特殊顾客之间的信息对接。

4.投诉与信息短缺类服务处理

家政服务平台系统应具有投诉、信息短缺类服务移交处理功能，包括交接分派、移交处理、移交回复、跟踪反馈、结案等操作。

5.电话通话监控

家政服务平台系统应具有电话通话状态监控、通话记录察看、未接来电警示等功能。

6.处理状态监控

家政服务平台系统应具有事务列表显示、求助处理情况查询等功能，对顾客（消费者）求助处理的状态进行监控，对事务编号、求助电话、求助时间和服务状态进行查询。

7.回访

家政服务平台系统对“需要回访”的求助应具有回访功能，并对服务质量、满意度等进行打分评判，同时还可对服务过程中发生的投诉进行处理。

四、结语

通过上述分析可以发现，结合服务供应链理论建立的杭州市家政服务平台，依托现有家政服务体系，具有管理有序、使用便捷、运转高效等特点，同时也能较好的解决杭州家政服务业中存在的供求不平衡、家政从业人员职业化程度、产业化程度和服务水平较低的问题。

首先，家政服务平台的后台服务调度中心通过信息的传输，对家政服务进行时间和空间上的调度，通过现代化通讯方式和网络手段，优化家政服务流程，克服当前杭州家政服务业存在的缺陷与不足，解决家政服务中供需信息不对称的矛盾，改变过去传统的家政服务流程，最终使家政服务的上游资源和下游需求进行无缝对接。

其次，对供应商――家政服务企业而言，家政服务平台可以对其目前的运营模式进行改良和完善，起到一定程度上的成本缩减的作用，为家政服务企业减少资金投入和创造额外盈利，从而提高杭州家政服务产业化程度。对顾客――消费者而言，他们可以足不出户的通过家政服务平台更加便捷地选择服务人员和服务时间，享受优质服务，节省了挑选的时间和精力。对供应商的供应商――家政服务人员而言，其一方面可以通过这个平台更加便捷地进行时间上的调度，使自己的服务更加符合顾客的要求，另一方面也可以实现网上家政服务培训和资质申请工作，了解家政服务行业最新的制度和标准，相互交流服务经验，提高服务水平，从而也加强了家政从业人员的职业化程度。

最后，由于家政服务平台要求三方提供真实有效的信息，因而可以防止服务过程中出现虐待、偷窃等不良现象，对服务质量进行监控和反馈，对消费者信用进行记录和评价，因而也能提高杭州家政服务业的服务水平。

总之，家政服务平台不仅能带来良好的经济效益，而且能带来更大的社会效益，它能够培育杭州市家政服务市场，引导家政企业社会化、产业化、市场化、标准化、信息化发展；又能安置城乡富余劳动力就业，提高市民生活质量，促进城乡经济繁荣。

参考文献：

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[4]刘伟华，季建华，王振强.基于服务产品的服务供应链设计[J].工业工程，2008（4）：60-65.

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关键词：家政 企业 服务 升级

家政服务业有一个庞大的消费市场，有着众多的潜在就业人群，可许多家政企业的发展却一直是举步维艰，走入了一个“家庭服务需求量逐年增大，效益却越来越低”的怪圈，商家、消费者、员工都在抱怨，他们各有自己的苦衷，三者利益一直都难以得到平衡。其实家政行业发展处于如此尴尬的局面，有其深层的原因：

一是社会偏见的原因。家政服务业是从传统“保姆”行业发展起来的新行业，对于那些一线的工作人员来说，人们仍然把她们的工作视为“侍候人”、“低人一等”的低贱工作，家政服务的从业人员很难得到应有的社会地位和社会尊重。这就导致很多人不愿意从事家政这个行业，特别是在家政一线工作的人员，她们很多是实在找不到其他谋生手段，才勉为其难地从事这个行业，有的虽然从事了这个行业，但只要一找到别的工作，立马就会转向，离开家政行业，导致从业人员极不稳定。

二是从业人员的原因。从目前从事家政服务人员状况来看，人员素质普遍低下，技术水平差。笔者对一家成立于2006年的中型专业家政服务公司的457名员工（包括13名管理人员）作了统计，40岁以下人员占45.7%，40岁以上人员占54.3%，初中以下学历人员占90.3%，高中学历占6.9%，中专及大专以上学历人员占2.8%，从事家政行业4年以上的人员仅占3.1%。

三是家政企业的原因。一方面家政服务业准入门槛低，很多家政公司一张桌子、一把椅子、一部电话、一个人就开始营业。这种中介式的家政企业占目前家政企业的90%以上，是家政行业主力军。这类企业管理上无章可循，管理者水平差，公司经营极度不规范，运作混乱，缺乏后续服务，在介绍人员质量和保证家庭安全方面均无保证，严重影响了整个行业的发展。另一方面，家政服务公司或机构目前仍然处于利薄风险大的经营状态，是一个社会效益较好，经济的效益欠佳的行业。

四是家政服务行业培训的原因。对于现代家政服务中的清洁卫生服务、初级卫生保健、婴幼儿看护、中小学生家庭教育、养老服务、病人看护、护理孕妇和产妇、家务管理等服务种类，专业技术性强，从业人员必须经过专业培训，才能顺利上岗，满足雇主要求。但目前此类家政培训现状令人担忧。

1.家政教育培训机构不规范

由于缺乏统一标准和相应教材，加上师资欠缺，家政服务人员的培训、再次培训、持续培训、分类培训开展不足。

2.职业技能鉴定工作没跟上

许多培训机构的家政技能培训结业考试只是走形式，甚至是骗取政府培训补贴的一种方式，致使培训出来的家政服务人员质量良莠不齐，客户对家政服务人员提出的素质要求难以实现。

3.企业及员工培训意识不强

很多企业不愿投入太多的财力物力在人员培训工作上，也没有专门的培训机构，自我“造血”功能不足，员工对培训的重要性也缺乏认识，积极性不高。

要解决家政行业存在的问题，笔者认为，关键是家政企业的发展。家政企业要从以下几方面入手，才能破解家政行业僵局，使家政行业形成“员工愿干、企业敢办、顾主敢用”的良好发展局面，走上蓬勃发展之路。

一、加强人才培养，提升企业层次。

一是管理人员培养。管理人员的水平好坏直接关系到企业的命运。家政公司从事的是一种较特殊的服务行业，它以农村劳力、下岗工人为主要劳力来源，她们的教育程度相对较低，又要把服务输入到千家万户的都市家庭之中，如何管理好家政服务员，使她们有良好的服务心态，为雇主提供优质服务，这需要十分有效的管理制度和高超的管理技巧。所以，家政公司的管理人员既要有企业管理能力，还要有良好的与低层工作人员沟通的技巧及耐心。家政企业管理人员应视服务人员为姐妹，在日常管理中，动之以情，晓之以理，以关心体谅、理解为主，以说服教育、引导为本，充分尊重她们的人格，维护她们的权誉，才能为公司也为自己，创造出可持续发展的美好未来。

二是专业技术人员培训。现代家政服务已不再是简单的传统意义上的保姆和佣人，而是一项复杂的、综合的、高技能的服务工作，所以对家政服务员的培训已成为家政服务的一个基本要求，也是家政服务员提高服务质量、服务技能的必由之路。家政服务员的培训，其实既是对家政服务技能的培训，又是对从事家政服务意识的宣传，既是对现代家政服务行业理念的宣传，又是对家政服务企业品牌的一种宣传。

一个想长远发展的家政企业，必须有自己的员工培训体系，建立自己的“造血”系统：

1.要有实用有效的教材

要以社会需求为导向，以提升职业能力为核心，确定一套简单、有效、直接面向家政服务员的专业教材，并根据人们的需求不断更新其内容。它是家政服务人员的工作手册，既有理论深度，更有操作实效。

2.要有经验丰富的教师

家政培训师不仅要有一定的理论水平，更要有实践经验，不仅讲到位，更要做到位，要针对自己传授的内容经常和一线服务的人员沟通，使传授的内容贴近实际。

3.严格的职业考核

要制定一套真正能检测出学员对技能掌握程度的科学职业技能鉴定体系，并按规定严格执行，以保证每个领到职业资格证的学员，在理论与操作上都能达到一个合格家政服务员的标准。

4.要建立循环培训机制

企业员工的培训要自觉化、经常化，保证技能的熟练程度。

二、规范管理制度，增强工作效率。

1.建立规章制度

一个优秀的家政公司，应该做到用规章制度规范各种公司行为，从服务流程、收费标准、工作人员职责等，要有完备规范的细则规定、企业与客户书面合同签订制度、人事聘用制度、职工教育培训制度、考评和奖惩制度、财务管理制度、风险防控制度等，一切都要做到有规可依，有章可循，执行顺畅。

2.建立员工制

员工制公司更规范、更具有发展潜力，可现实是员工制公司屈指可数，中介式公司才是家政市场的主流，症结就在“社保”和“风险”问题上。根据现实情况，目前，家政企业可以采取多种制度并行，高端市场与低端市场区别对待，即中介式与员工制同时存在，高端市场员工利润高，可按员工制管理，低端市场可按中介式管理，由中介式逐渐向员工制转化。

三、建立企业文化，打造服务品牌

企业文化是企业的精神和生命，没有企业文化就等于企业没有灵魂和生命。推进企业文化建设，是打造家政服务品牌的重要途径，我们不少家政企业经营不好、业绩不佳，其中一个重要的原因，就是患了企业文化贫乏症。因此家政企业的高层管理者，要重视企业文化的建设，要建立一种能被用户欢迎的服务精神和经营理念。打造企业文化，提升品牌形象，是增加企业无形资产的捷径。

四、强化服务，推进网络经营化管理

网络能让客户及时便捷地了解家政企业及其服务内容，也能为家政企业提供一个有效的品牌宣传平台，一个高效率、低成本的市场调研环境。网站内容要从丰富性、趣味性以及知识性入手进行整理丰富，让网民从网站上就能对公司的企业文化，公司管理，员工培训，服务项目，服务内容，项目价格等方面有一个详细的了解，还要加强网民与公司之间的互动，给网民顾客塑造一个精神的家园，培养顾客品牌认知度，培养更多的潜在顾客。

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一、妇联家政服务机构情况

马鞍山市妇联于20*年9月经市劳动部门的批复成立了“市妇联巾帼职业介绍服务部”，为非营利职业介绍机构，行政隶属市妇联，业务主管为市职业介绍服务中心，主要业务工作是免费介绍下岗失业失地妇女从事家政服务。20*年起，市妇联为充分发挥“巾帼服务部”的服务功能，确定了一名专职工作人员，20*年起，“巾帼服务部”成为市劳动部门的下岗再就业培训基地，重点开展家政服务员的培训和工作介绍。以“巾帼服务部”为依托开展家政服务工作，需要各级妇联的上下联动，需要各级劳动部门的配合支持。几年来，县区妇联都把家政服务工作作为“巾帼建功”活动的重要任务，确定专人负责，城市街道和社区的妇联组织具体抓好宣传动员、组织人员参加培训等工作。目前，市妇联“巾帼服务部”有一支300多人组成的较为稳定的家政服务员队伍，她们主要来源于三个渠道：一是在每年举办的劳务招聘会上招收一批；二是县区推荐的城区或近郊下岗失业、失地妇女；三是通过熟人介绍主动到服务部来登记求职的大龄妇女，其中，下岗、失业人员各占40%，20%为无业和失地妇女。

二、家政服务员的培训情况

为了帮助她们增强劳动职业技能，提高家政服务水平，进一步实现就业和再就业，市妇联积极开展了培训工作。在培训形式上，妇联组织由开始的单挑独办到整合资源与劳动部门联办，提升了培训能力。20*年以来，家政服务员的培训，由妇联负责组织工作，劳动部门负责讲课和发家政服务上岗等证书，每年都举办培训班。一是集中培训。按照劳动部门关于家政服务员上岗资格证书培训课时和内容的要求，开展了家政服务人员职业道德和礼仪、家电使用与保养、护理、烹饪和保洁等理论知识和实践知识的培训，努力帮助她们获得省市级上岗等级证书。二是专题讲座。就家政服务员迫切需要的有关知识和技能进行专题培训。

几年来，共集中举办培训班7期，专题讲座13次，培训妇女3042人，其中，上岗人数2189，获市星级家政服务员3人。有2336人通过培训获得了劳动部门颁发的初级和中级职业资格证书。其中，20*年以来，我市妇联组织共培训家政服务员1668名，其中，农村失地妇女和城镇下岗失业人员分别占34%和66%。参加家政服务培训的妇女中，36-50岁的占88%，其中36-40岁、41-45岁、46-50岁的妇女分别占总培训妇女数19%、48%和21%；35岁以下和51岁以上的占总培训数12%，其中35岁以下占6%，51岁以上占6%。文化程度：小学文化居多占培训人数的61%，初中、高中文化分别占31%和8%。

三、输送家政服务员的情况

目前，我市经各级妇联推荐上岗的家政服务员有2189人，其中93%即2042人经过培训，7%即147人未参加培训。未参加培训的主要原因：一是工作忙没有时间。二是凭经验上岗，她们认为自己已经干了多年，雇主双方都比较满意，参不参加培训都一个样。

36岁至50岁的妇女是家政服务业的主力军，占上岗人员的88%。从上岗人员的年龄结构分析，36-40岁、41-45岁、46-50岁居多，分别占15%、52%和21%，30岁以下、31-35岁、51岁以上上岗人数分别占4%、5%和3%。35岁以下有197人从事家政服务工作，虽然为数不多，但是折射出年轻妇女的折业观念有了较大的转变。

上岗人员文化程度偏低。各级妇联组织介绍的家政服务员小学文化程度占60%，初中文化占36%，高中文化3.5%，大专文化仅1人。

家政服务报酬逐渐提高。与两年半前比较，小时工标准从5元提高到8元，每天3小时月工资从200元提高到340元，4小时月工资从250元提高到400至500元，全日制月工资从450元提高到650至750元，增幅为60%至70%。目前，我市家政服务报酬接近甚至超过上海等城市水平。在我们推荐的上岗人员中，小时工占40%，半日制占50%，全日制约10%。据市妇联巾帼服务部回访家政服务员的调查反映，有的妇女从事家政服务工作采用灵活多样方式、按小时工或者一天干两家，再加上星期天帮助雇主洗涤衣物等，每个月可以获得1800多元至2000多元的报酬。在近几年输送的上岗人员中，以20*年、20*年输送上岗人数最多，其主要原因是：城郊失地妇女的加入和广大妇女就业观念的转变。

四、家政服务存在的问题，要求和建议

（一）家政服务工作存在的问题

1、妇联系统家政服务机构竞争压力大

目前，家政服务属于非正规性就业。分为两种类型，一类是非盈利性的。如市总工会、市妇联、共青团及三城区设立的家政服务中心或介绍所。来自三城区的家政服务组织隶属于劳动部门管理，具有较强的人、财、物支撑；总工会也有较强大的服务机构。另一类是盈利性的。主要是来自社会的中介机构和物业公司。这些机构虽然处于初级层次，缺乏专业性，市场整体不够规范。但相对那些年龄大、文化低、缺乏专业技能的家政服务员，具有一定的诱惑力，因此拥有很大的劳动力市场，家政服务员可以不受任何制度制约地去谋求一份工作。妇联系统家政服务机构的壮大和发展在这种情况下受到一定的冲击。

2、家政服务供需矛盾较突出

“供不应求”是目前家政服务行业的普遍矛盾。一是因受传统择业观念的影响。很多人仍然把家政服务业视作“服侍人”的工作，低人一等，不少下岗失业妇女不愿意从事这一行业，即便是本人愿意，但由于家人的阻挠也往往心存顾虑，大多数从业者把家庭服务业作为择业的最后选择，因此，家政服务员队伍增长缓慢。二是月嫂等一些具有专业技能的服务人员更加难找，因为要求的报酬高，使一些需要的家庭望而却步。三是春节前后，家政服务市场需求旺盛，家政服务人员更是高价难寻，供求矛盾日益显现。

3、家政服务员的素质不适应

一是很大一部分家政服务员参加培训的热情不高，主要是怕参加培训耽误工作时间，影响了收入，从而也难以提高服务水平和服务质量；二是一些家政服务员挑剔服务对象，如怕吃亏不愿意从事上午和全天的家政服务，嫌热夏天不愿意烧饭，嫌脏不愿意护理重病残老人，挑挑拣拣不愿上岗。三是还有一些家政服务员，因为自身素质原因，多次介绍都不能成功，因为雇主不接受而难以上岗。

4、家政服务人员的合法权益难维护

目前，家政服务员与雇主的关系是提供劳务服务和雇佣的关系，家政服务侵权问题往往发生在家政服务员与雇主之间，很难有确凿证据证明自己被侵权，再加上从事家政服务工作的妇女大多来自农村失地、城市下岗或无业妇女，法律意识比较淡薄，自我维权能力不够强，遇到侵权行为往往以辞工的消极做法对待。另外，社会保险等问题依靠《劳动法》也无法真正解决。

（二）对策和建议

1、要创新工作机制

一是建议政府在规范中介机构经营的过程中，要积极引导成立实体性的家政服务公司，把家政服务人员纳入公司员工管理制度，使家政服务实体成为劳务派遣公司，促进家政服务向正规就业发展，解决家政服务员的社会保障等后顾之忧，提高家政服务人员的社会地位和单位职工归属感。二是政府对成立初期的实体性的家政服务公司给予一定的政策扶持，有条件的也可以通过评优奖励等办法，从资金方面给予必要的支持，为经营实体公司营造宽松的环境。

2、要规范市场管理

要进一步明确家政服务行业的主管机构，形成工商、劳动、质量监督等有关部门齐抓共管的工作格局，对违规操作的中介组织要加大监管力度。要制定出台家政服务的规范要求和工资标准，以便于加强管理。要建立家政服务员定培训机制，规范家政服务员资格等级认证。要逐步建立健全和推广家政服务员持证上岗及等级工资制度。

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[关键词]市场经济；家政服务员；劳动安全权；社会法保障

[中图分类号]D922.5；F719 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2013）12-0048-03

1 引 言

现在我们国家已经是社会主义市场经济，在该经济体制下各行各业都得到了迅猛的发展。随之产生的还有家政服务这一行业，在该行业中的从业人员大多都是来自农村的文化程度相对较低的打工妹或者是城乡中的一些闲置劳动力。鉴于这些人员受教育程度相对较低，在市场经济背景下他们通常没有采取法律形式维护自身安全的意识，也没有在工作中向家政服务机构需求五险一金的意识。这就导致现在社会上家政方面的问题层出不穷，为了解决这些问题国家逐渐建立了以劳动法、社会保障法、社会公益法等组成的社会法保障体系。该体系旨在解决市场经济背景下家政服务存在的诸多问题，用法律的形式维护家政服务员的劳动安全权。本文我们将从家政服务员劳动安全权的性质、意义、在保障服务员的权利优势等方面深入的分析市场经济条件下家政服务员劳动安全权。

2 家政服务员劳动安全权现状

目前我们国家的经济环境正处在激励的市场竞争中，使得更多的人投入到工作的竞争中，而将家中的诸多事宜交给家政人员去做，这也促使了家政这一行业的迅速出现和发展。家政行业作为新兴的行业，从整体上来说具有良好的发展态势，给我们国家经济的发展带来了积极的促进作用。但是，其发展的过程中也有问题不断地呈现出来，诸如进行家政的人员经常会受到人身安全的威胁，雇主可能要求其做一些高危的工作，也可能在家政服务员遇到疾病时还强迫其工作而不让其接受及时的救治。另外，家政服务人员在进行工作前和雇主签订合同的意识薄弱，即使签订合同，合同的内容往往也只局限在薪酬和工作时间上，对于安全问题没有形成正规的水平文件。再者，家政服务业在市场经济背景下还没有完善的法律和社会保障体系。

3 家政服务员劳动安全权的基础知识

劳动安全权就是劳动者在从事职业劳动过程中对于人身安全和健康获得免受职业伤害的权利，这个权利通常也成为职业安全权利。

所谓的家政就是劳动者从事的帮别人操持家务、照顾孩子、伺候老人、管理家庭琐碎事务等的工作，这些劳动同样也属于职业劳动的范畴。

家政服务员劳动安全权也就是我们通常所说的职业安全权，从性质上来说是属于社会权利的，并且它是劳动法中规定的劳动权利的一种。我们之所以将家政服务员的这种权利称为劳动安全权是因为家政服务员所从事的劳动工作和劳动法中定义的劳动没有什么区别。既然家政服务的劳动和其他的劳动没有什么区别，那么以此类推我们也可以说家政服务员的劳动安全权利和其他的劳动安全权也没有什么区别。只要是劳动就会涉及安全问题，也就是在工作过程中获得人身安全和健康免遭工作伤害的权利。家政服务和其他的劳动一样在劳动过程中也涉及人身安全和健康问题，由此，我们可以说家政服务员在工作过程中也应当受到法律对其人身安全和健康的特定保护，即家政服务员劳动安全权。

4 家政服务员劳动安全权社会法保障的意义

在市场经济条件下，劳动安全权在维持经济社会秩序，促进我国经济稳步高速增长方面发挥着重要的作用。家政服务作为现在经济社会条件下的一项重要劳动，其安全权利受到社会法的保障具有特别的意义，现在我们从下面几个方面详细地阐述家政服务员安全权社会法保障的意义。

（1）通过社会法直接明确的规定了家政服务中的权利和义务，明确了社会责任符合社会对于权利的要求和规定。我们知道社会权利包括社会弱势群体受助权、社会公益增进权和社会安定维护权三大类别，这些权利的详细方面包括就业权、健康权、安全权等各种权利。家政服务员安全权是家政服务这一特殊劳动行业的安全权利，也是社会权利的一种，应该受到社会法的保障。受到社会法保障的安全法明确地规定了家政服务员应当在哪些方面享受权利，以及应该在工作过程中履行哪些义务。对于维持经济背景下家政服务业的安全和以正常秩序运行具有重要的作用。

（2）通过社会法的保障家政服务员安全法在市场经济中对于社会具有协同的作用。由于社会主体之间对于劳动安全的帮扶没有达到应有的水平，导致现在的家政服务员劳动安全权存在着诸多的问题，这些问题相互交织引发了经济背景下社会的严重不协调。对于家政服务员劳动安全的保障，在很大程度上解决了这些问题，使社会各个刚面变得更加和谐。使得社会相关主体齐心协力共同维护家政服务员的劳动安全，让家政劳务人员受到工作方面的威胁降低。家政劳务人员在工作过程中受到的威胁极大地降低了，这样不仅促进了家政行业的发展而且还促进了整个市场经济的发展，具有社会整体发展的协同效应。

（3）家政劳务员安全权的社会法保障界定了家政劳务人员受保护的范围，并且给社会相关主体相互帮扶的机构带来了创新的元素。如果家政劳务人员的安全受到威胁，那么社会的稳定和秩序就会受到相应的威胁。这不仅不能够保障工作人员的人身安全同时还不利于社会主义市场经济的快速发展。社会法的保障使得从业人员的安全问题得到保证，它界定了安全权的范围劳务员能够知道自己受的什么权利受到保护。同时社会法的保障为社会相关主体的帮扶机构提供了创新的元素。

5 家政服务员劳动安全权社会法保障的优势

在社会主义市场经济下，家政服务业的发展给当今的经济发展贡献了相当重大的力量，但是家政服务引起的问题也是层出不穷的，诸如服务人员和雇主之间的官司纠纷、家政劳务员的理赔问题、事故间的责任承担问题等。目前，关于家政劳务员的安全问题的社会保障引起社会各界的争论，大多数的学者都将自己关注的重心集中在民法的角度，关心的问题主要集中在两个方面。一方面就是怎样处理好家政服务员在进行服务过程中和雇主之间发生的事故纠纷和人身安全问题。另一方面就是家政服务员在进行服务前和就相关服务事项签订的合同条款问题。对于这些问题的讨论主要目的是为了将家政服务的安全问题纳入到民法的保护范围内。但是，这种解决问题的手段无疑是将问题看得太过简单了，事实证明仅靠简单的民法是很难对家政服务员的安全问题给予足够的保障。首先，仅靠民法合同的约定在没有问题发生时合同条款的实施缺乏自觉性和可靠性。其次，合同的内容往往不是面面俱到的、家政服务员定制的，统一的合同可能不适合具体的用户，在出现问题时才明白合同内容的不完善。再次，民法对于安全的保障在救治之前是空白的，这个问题主要体现在家政服务员在进行服务的过程中生病或受到意外伤害时往往不能够得到及时的救治，导致伤病变得更加严重，对于这种拖延救治的行为民法没有做出规定。这就导致家政服务员的安全问题在该阶段得不到有效的保障。最后，对于家政服务员安全保障的范围过于狭隘，其往往将责任限定在服务员和雇主之间，而忽视了中间中介机构的一些行为给家政服务员带来的伤害。

面对民法保护的局限性和家政服务人员面临的诸如犯、性骚扰、伤病滞后治疗、受虐待的众多问题，对于家政服务员的社会法保证就显示出了其极大的优势特征。首先，社会法的保障能够联合相应的社会主体进行家政服务的联合保护，使服务过程中遇到的问题得到即时高效的解决。例如，可以采用社区这个主体，让其对于社区内的家政服务员进行登记，并经常采用电话或者上门访问的形式询问服务人员的状况。其次，社会法的保障能够确保家政服务中间环节的问题得到及时解决，社会法通过设立中间监督机构的形式，及时有效的解决这些中介组织出现的各种问题。社会法可以说能够调动社会相关主体从多个方面解决家政服务员面临的问题，确保了家政服务员的劳务安全。

6 市场经济条件下对于家政服务员劳动安全权保障机制的建立

在市场经济条件下我们知道家政服务对于促进经济的高速发展发挥着重要的作用。但是，目前家政服务员的劳动安全权还面临着诸多的问题，怎样解决好这些问题事关市场经济背景下社会的安定团结以及经济的快速发展。因此，在市场经济背景下我们可以从以下几个方面进行家政服务员劳动安全权保障机制的建立。

首先，应该不断完善家政服务员安全权的法律保障，在相关的劳动法、社会公益法、社会安全法等法律上，增加家政服务员劳动知情权、检举控告权、紧急避险权、拒绝高危作业权、医疗卫生权和寻求救助权等，使家政劳务者的安全问题能够真正做到有法可循、有法可依。

其次，利用经济激励机制，利用媒体的力量进行家政中介机构和优秀家政服务员雇主的评选，给予获奖者相应的经济奖励。这样在媒体的号召和经济激励的情况下，就能够使相应的社会群体关注家政服务这一行业，群众的力量相应的也会降低家政服务问题的出现和促使问题得到及时高效地解决。

再次，组织社会机构例如家政维权机构、工会维权机构，对家政工作进行调查和监督，切实保障家政服务员的权利能够得到实施。在事故面前其人身安全和健康问题得到切实的保障。

最后，社会相关的主体和机构直接深入到家政服务员安全权的保障中，参与其人身安全和健康问题的救助和维权中。这些机构和主体有物业、医疗等服务机构、基层政府组织、劳动监管部门、工会、妇联、共青团和新闻媒体机构等。这样就能通过群众的力量对家政服务员的安全权给予保障。

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[5]汤黎虹.协同论——社会法的理论基础初探[J].当代法学，2008（6）：78-83.

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目前，分享经济已经成为拉动经济增长的新路径，通过分享、协作方式搞创业创新，能拓展出中国经济发展的新领域。同时，分享也可以使发展的成果惠及更多人。因此，分享经济从进入租车、租房领域开始，又逐步向知识技能、家政服务等行业渗透。

据预计，未来5年中国的分享经济增长年均将在40%左右，到2020年市场规模或将占国家GDP的10%以上。分享经济的平台数量越来越多，能接受分享经济模式的用户也日益丰富，这都说明这个新兴的经济模式正以不可阻挡之势席卷而来。

移动租车

分享经济下的移动租车虽然起步时间不是最早，但发展速度却是最快的。无论是在市场规模、拓展速度、平台成熟程度、覆盖用户、需求频次等，移动租车都远远高过分享经济旗下的其他行业。它主要分为打车、专车、拼车和租车四大细分行业，且目前这些细分领域发展态势良好。

经过短短三年的发展，主打分享经济下的移动租车发展势如破竹，其市场规模由2013年不足百亿元，一跃到今天的700亿元，增长约9倍。2015年中国整体出行需求为28亿次/天，其中约车/专车的潜在市场需求约为0.9亿次/天，可见移动租车市场虽然发展很快，但可以挖掘的市场仍然比较大。

中国2015年短租车复合量达到17万，预计未来6年将以11%的复合量增长，预计到2020年将达到约28万辆车的供给端。市场供给端的扩大将能满足更多人、更多频次的出行。但相对于巨大的打车需求而言，现在的移动租车市场仍然是供少于求，所以市场仍然有巨大的发展潜力。

目前移动租车行业用户规模累计达到2.5亿，在2015年打车市场累计注册用户达到6500万，其中滴滴快的公开数据显示，截止到2016年4月份，其注册用户规模已经超过2亿，超越中国Uber成为用户规模最大的移动租车平台。

随着分享经济概念在中国的逐步成熟和国家政策的支持，移动租车市场暂列分享经济行业老大，与之相对应的是中国租车平台的竞争进入了白热化阶段，它们采取各种补贴、折扣、明星代言等活动，壮大本品牌的知名度。

在线短租

在线短租从2013年起进入中国，经历3年的发展，目前已成为继移动租车外最受关注的行业。

2012年，在线短租的市场规模仅有1.4亿元，但在随后的4年里翻了近200倍，2016年约达到300亿元。2012年开始，随着在线短租市场规模的扩大，交易额也随之扩大，数据显示，2012年在线短租的交易额为328.8亿元，而三年之后，2015年，我国在线短租市场交易规模达到1141亿元。

随着旅游业的发展与自由行比例的上升，在线短租将会迎来更多的客流量。同时，在酒店住宿业不断萎缩的当下，给在线短租发展以更大的空间，在线短租将快速完成积蓄期，迎来爆发期。

总体来看在线短租的企业数量呈稳步增长态势，初创型企业尚存发展空间，暂时还没有进入兼并整合的阶段。但随着今年7月途家收购蚂蚁短租，或预示着在线短租企业将开始进入兼并整合阶段。

目前我国民宿短租房源及可利用房源总计约合6000万户。由此可见，民宿短租发展的基础十分庞大。数据统计显示，我国短租平台中，途家已开通全国288个地区房源，小猪开通全国255个城市，木鸟短租开通全国396个城市……综合来看，目前除了部分二、三线及边疆个别地区没有开通短租房源，其余地区均有民宿短租房源存在，我国民宿短租覆盖率接近6成。

知识共享

俗话说“术业有专攻”，中国对人才的重视让专业性人才数量日益丰富，而有部分专业性人才的知识在很多时候处于盈余状态，另外部分人却处在无法解决问题的困境，所以为了平衡两种人群的供需关系，很多创业人开始搭建知识分享平台。同时，随着中国经济的发展和人们观念的概念，中国的知识、经验分享也正在由免费向付费阶段过渡。

分享经济由租车、租房领域逐步向轻资产领域过渡，知识技能分享经济正在逐步崛起。中国的知识技能分享经济发展时间比较晚，在2015年是其快速发展的元年，当年的交易规模达100亿元左右，累积交易额约为300亿元，并且出现了几家比较典型的知识共享平台：猪八戒、在行、知乎、靠我等。

据公开资料显示，在行上线一年入驻行家近万，约见次数近10万的客观发展规模。知乎是新兴的知识经验分享平台，截至目前为止总用户达到2000万，日活跃用户达到1350万，且逐步从免费分享向付费咨询过渡。

共享经济领域的知识技能分享发展时间晚、进度慢。以往的知识分享只是作为综合性网站的附加功能，而互联网的发达让知识经验分享的供需日益丰富，也有越来越多的平台出现。但知识共享经济在发展中仍然有很多瓶颈要突破，如：如何真正实现免费向付费过渡、如何制定收费标准、如何完善售后服务等。

家政共享

相关资料统计，国内家政服务市场总规模2015年已经突破1万亿元，却仍存在巨大的发展空间，还在以每年30%的速度增长，足以成长几家上市公司及百亿美元级的公司。

商务部2015年家政服务行业发展报告中指出，据测算，全国家政服务业从业人员接近四千万，平均家政服务人月收入在5000元以上，整个行业市场规模已经突破2万亿元，去年全国家政服务企业营业收入已达到2764亿元，这个数字在消费政策的带动下仍在稳步提升。

企鹅智库数据显示，在国内一线及二三线城市，家政O2O的渗透率在7.3%左右。随着经济的发展与女性家庭解放程度的提高，不少家庭开始接受家政服务。但目前，我国家政O2O还存在使用低频率、从业人员少且不固定等问题。家政O2O的发展还需要经过一段时间的磨练。

目前来说，从事家政O2O的企业并不少，从运营模式上区分可以分为四类：直营、加盟、合作性直营、合作性加盟。选择直营模式的企业最多，其余模式因为门槛较高，少有企业选择这种模式。

对于用户来说，平台模式的多选择性与垂直模式的高服务质量才是他们关心的重点，在家政领域，用户得到的是上门服务价值，并且是非标准化服务，服务价值大于平台流量价值，这也是客户关系强弱导致客户新价值形成之处，即从流量价值演变成纵深的消费价值。

目前家政服务平台的主要服务区域在于一、二线城市，这些城市经济发达程度较高，对家政类服务的需求频次较高。而其他三线城市，家政O2O鲜有覆盖，因此，家政O2O行业还处于初级发展阶段，市场还需要再教育。

综合而言，目前，移动租车与在线短租的发展远远快于知识共享与家政O2O，这与市场教育和使用频率息息相关。这些行业发展的背景来源于大量的用户需求。反观知识共享与家政O2O行业，在缺乏市场教育的情况下，知识共享发展缓慢。与之相类似的是家政O2O行业，虽然说现在人们的收入水平提升了，但肯花钱聘请家政人员上门打扫的人还是少数，但随着市场的发展与观念的普及，将会有越来越多人认可家政O2O行业。

篇9

关键词：居家养老 社工介入 社区服务

中图分类号：C913

文献标识码：A

文章编号：1004-4914(2011)03-069-02

要规避西方养老问题走过的弯路，就不能将养老问题全部推向社会化，而应实行社会工作介入的居家养老方式，发挥家庭养老和社会养老功能的长处，为老年人营造良好的养老服务氛围。

一、社工介入居家养老服务的前提是政府的主导作用

要想解决居家养老服务的资金匮乏问题，不能完全依靠政府投入，还需积极动员社会各方力量参与其中。发挥社区社会工作组织的作用，介入居家养老服务的资金筹集工作，社区社会工作者组织募捐等公益性活动。国家出台政策鼓励民营资本进入居家养老服务行业，解决居家养老服务的资金问题。

国家出台政策，鼓励子女与父母同住。“孝道”是人的根本。只有能够孝顺父母的人才能成为忠于祖国和人民的人。鼓励子女与父母同住不能靠强制性的措施，可以采取减低税收，或者经济补助的方式。在社会加大子女与父母同住的宣传力度，可以潜移默化的教育下一代孝顺长辈的“孝道”文化。父母对“孝道”的言传身教是孩子最好的老师。子女的悉心关怀和养老服务人员的专业服务能够解决老人生活不能自理的后顾之忧，降低老年人的意外发生率。在购房政策上也可以向与父母同住的家庭倾斜，并给予一定的税收减免政策。与父母同住的家庭可以优先购买经济适用住房，在一定程度上可以减缓住房需求的增长速度。

市场经济大潮席卷之下，传统家庭养老的价值观念受到很大冲击。维护我国传统养老文化不仅需要道德伦理的传承，还需制定赡养老人的法律法规，在现实中具有可操作性。制定相应法律法规，使家庭养老成为子女的强制性责任。对赡养老人的家庭经济负担重，可以适当进行经济补助。尤其当家庭面临窘境的状态下，可适当加大经济补贴力度。为失业家庭提供了就业岗位培训，改善家庭经济状况。对赡养老人的家庭子女接受教育实行相应的减免政策，减轻家庭经济负担。健全养老保障制度，解决老年人就医和日常生活费用。社区社工组织受政府委托，负责管理居家养老服务的资金，居家养老服务的资金来源有居家老年人自身的工资、养老金、子女的赡养费、社会福利等，社区社工组织负责最大程度的提高每个居住在家的老年人的养老服务质量。社区社工组织负责组织和监督养老服务队伍的福利性质和公益性质的服务，但同时还要引进市场化运作，解决居家养老服务的资金缺口问题。

二、发挥家庭养老功能的优势

家庭养老能够满足老年人的精神慰藉需求。老人与子女同住，能够保持与社会的联系，更有效参与到社会活动中去，并获得社会认同感。子女在社会快节奏压力下，能够感受家庭温情。家庭养老拉近了人与人之间的距离感，增强了家庭的稳定，进而促进社会稳定。家庭养老能够使老人与子女互相照料。老人可以力所能及地为子女分担家务，减轻子女负担，老人挺能实现自身价值，能够获得自我认同。老人需要照料时，子女力便照顾老人，子女与老人互相帮扶。家庭养老是传统的养老方式的传承，随着我国向现代化迈进，传统家庭养老正面临前所未有的挑战。家庭养老和社会养老是并行不悖的，只不过二者适合的社会发展程度不同，我国当前家庭养老的社会化是不可避免的养老方式。家庭养老面临困境的重要方面是老人对养老资源需求的增加。社区社会工作者介入居家养老服务，调节社区养老资源，提高居家养老的社会化程度，最大程度地减轻子女的负担，发挥家庭养老的优势。社工组织介入居家养老，可以对家庭主要照顾者定期展开培训，提高家庭主要照顾者的生活照料技能和加强对老人的情感慰藉，提高老年人的幸福感指数。

居家养老能够节省国家修建大规模养老院舍的资金，同家可以将节省下来的资金用于购买养老服务，惠及老年人自身，从而缓解社会化养老的压力。居家养老是开放的养老模式，居家养老模式让老年人在自己熟悉的居住环境中养老，不改变老年人原有的人际关系，满足老年人的人际交往需求。良好的居住环境有利于老年人的身心健康，方便老年人获得子女等家人的照料。

三、发挥家政服务的居家养老服务功能

子女工作压力大，不能时时在父母身边，家政服务有效缓解了子女照顾老人的压力。家政服务的养老服务功能缺乏监管机制，家政服务人员本身缺乏必要的培训，养老服务不够专业化。社区社会工作者利用社区资源，提升家政服务人员的养老服务专业素质。

社区社工组织参与政府居家养老服务的采购T作，实现居家养老服务的良性竞争。从发展家政服务着手，壮大养老服务队伍。吸收农村和城市剩余劳动力加入到家政服务队伍，对家政服务人员进行养老护理培训和社工专业知识培训，获得结业资格方可进入家政服务队伍。严格规范家政服务队伍的监管制度，实行家政服务人员业绩公开制度，便于业主根据表现选择家政服务人员。家政服务公司与社区街道办事处建立合作关系，优先满足养老服务家庭的家政人员供给。家政服务公司与社区街道办事处做好家政人员和养老服务家庭的记录工作，及时联络供求双方。社区应严格家政服务从业人员的管理制度。为家政公司从业人员建立信用公开制度，南业主公开打分。公开家政服务人员工作信息和擅长的业务，便于业主选择家政服务人员。加强家政服务人员的职业道德培训，促进家政服务的发展，充实和壮大养老服务队伍。

四、整合居家养老服务人力资源

社区居家养老服务人员的队伍素质有待提高。社区养老服务队伍由社工组织介入，能够提高社区养老服务管理人员的专业化水平。社工组织能够定期对养老服务人员的培训，提高养老服务队伍的专业素质，定期对养老服务人员开展心理知识培训和日常护理技能培训。社工组织介入居家养老能够提高居家养老服务人员对老人的精神慰藉服务，提高养老服务人员的工作热情和积极性。

社工组织能够吸引优秀的养老服务人员参与到居家养老服务队伍中来，提高工资待遇是留住养老服务专业人才的最有效手段。

居家养老服务调动社会各方力量参与其中，可以开设养老服务储蓄项目，发挥老年人自身的力量参与到养老服务中来，比如低龄老人为高龄老人志愿服务，换取将来养老服务的储蓄。老年人在生活能够自理之时，还可以实行自我养老，减轻社会和家庭的负担，提供老人自立。

社区社工组织能够大力发展志愿者养老服务队伍，吸引社会各界志愿者加入到养老服务队伍中来，提高养老服务队伍的凝聚力。社工组织人员要积极调动居家养老服务志愿者的工作热情，建立志愿者档案，详细记录志愿者的表现，定期向社会通报嘉奖等激励机制。志愿者服务队伍让贫困或者孤寡老人享受到公益，度过祥和的晚年。

五、拓宽居家养老服务内容

社区养老服务主要由社区为居住在家的老人提供上门服务，或者托老服务等服务项目。具体服务项目包括个人卫生、饮食起居等生活照料和精神慰藉等服务项目。居家养老将家庭提供的养老服务转变为社区提供。社区开办老年人活动场所，开设全托或日托等托老服务，缓解家庭的养老压力。社区开办老年人培训班，让老年人发挥余热，对社会有所贡献。社区社工组织要监督居家养老服务人员对老年人生活照料服务情况，并及时收到居家养老老人的反馈，根据反馈情况，对养老服务人员存在的问题进行有针对性的管理和培训，提高居家养老服务人员对居家老人的生活照料水平。社区社区社工组织者组织养老服务人员为居家老年人建立健康梢案，根据老年人的健康状况实施跟踪服务和关注。定期向家庭通报老人的健康状况，为老人提供日常保健护理，还可以陪老人就医问药等日常服务。

要拓宽老年人的服务项目，如为居家老人提供日常餐饮服务，可以送饭上门；为居家老人提供个人卫生服务和房屋打扫等情节工作；为老人提供代办业务，如缴费、取款、代购物品等上门服务项目。

社区社工组织培训养老服务人员为展家养老的老人提供精神慰藉服务，如为老人提供心理咨询、人际关系指导、读书看报、健身等服务项目。社区社工组织应组织养老服务人员的法律知识培训和讲座，提高养老服务人员的法律索质，为老年人提供法律知识和维权咨询服务。社区社工组织应建立老年人的法律援助小组，做好老年人的维权服务。社区建立老年活动中心作为老年人的业余活动场所，由社区工作人员实行统一管理，政府适当补贴，满足老年人的休闲娱乐需求，社区社工组织应考虑到老年人的学习需求，开办老年人大学，开设健身、餐饮、知识学习等课程，提高老年人适应社会的能力。

社区社工组织牵头建立社区居家老人的紧急救助系统，在老年人家里和社区服务办公室安装紧急呼救装置和直拨电话，方便老年人的上门服务和紧急救助服务。社区社工组织成拓展居家老人的服务项目，为生活不能自理或半自理的老人提供暂托或者整托服务。暂托或者整托服务项目能够让家庭主要照顾者全力投入工作，或者有时间彻底放松休息，又方便及时了解老人近况。

参考文献：

1李伟.社区老龄工作手册中国社会出版社，2010

篇10

（上海师范大学教育学院 上海 200234）

摘要：2000～2010年的十年间，我国居民服务业与其他社会服务业从业人员的总规模扩大，受教育程度有所提升，但其文化层次较低。同期，中等职业教育中，以培养居民服务人才为主的相关专业的招生存在着培养能力不足、专业结构比例失调等问题。未来，要提高居民服务的质量和水平，就必须重视人力资源的开发和利用，加大与居民服务业相关专业的招生规模和比例，尤其要重视家政服务类专业人才的培养与培训工作。

关键词 ：居民服务业与其他社会服务业；人力资源；人才培养

中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1672-5727（2014）04-0009-04

居民服务业是一个与人们日常生活密切相关的传统行业，在全面构建和谐社会的进程中，对于提高人们生活品质、创造人性化的生活环境起着不可忽视的作用。近年来，随着我国现代化的发展，人们对居民服务质量和内容的要求不断提高，这就对居民服务业的人力资源提出了更高要求。

笔者主要以我国历年教育事业统计数据及历次全国人口普查数据为基础，对十年来我国居民服务业与其他社会服务业的人力资源发展情况进行分析，并对中职教育中与居民服务业相关专业的人才培养情况进行简要梳理。在此基础上，对我国中职教育相关专业的发展提出相应的对策建议。

我国居民服务业与其他社会服务业人力资源的十年发展情况

（一）居民服务业与其他社会服务业（包括修理与维护、清洁服务及其他未列明的服务业）从业人员的规模扩大，受教育程度有所提升，但其文化层次依然较低

2000～2010年的十年间，我国居民服务业和其他社会服务业的人力资源发展较快，但其从业人员的受教育程度仍然较低，结构不合理，初中及以下文化程度的人员占主体地位的情况未能有大的改观。

在人员规模上，我国居民服务业和其他社会服务业吸纳了大量的劳动人员就业，具有较大的发展空间。其从业人员规模由2000年的660万人增加到2010年的1458万人，规模扩大了2.2倍，年均增长率达到8.2%。其中，居民服务业总规模扩大了1.5倍，其他社会服务业扩大了7倍左右。

在受教育年限上，居民服务业和其他社会服务业的人均受教育年限有了一定程度的提升，但受教育程度依然较低。2010年人均受教育年限为9.4年，仅相当于初中毕业水平。

在文化程度构成上，居民服务业与其他社会服务业的高中及以上文化程度人员比例提升了4个百分点（其中，高中文化程度人员比例仅提高1个百分点），2010年达到26%，初中及以下文化程度人员依然占据主体地位。其中，其他社会服务业的高中及以上文化程度的人员比例却有大幅度下降，十年间减少了8个百分点。

（二）居民服务业与其他社会服务业同其他服务行业相比，从业人员受教育程度最低、结构最差

2010年，第三产业中几大服务类行业的人力资源情况中，居民服务业与其他社会服务业的受教育程度最低，文化程度结构较差，不适应该行业服务水平提高的需要。详见表1和表2。

从受教育年限来看，2010年居民服务业与其他社会服务业的人均受教育年限为9.4年，低于批发零售业0.8年，与租赁和商务服务业相差2.6年。

从受教育情况来看，2010年居民服务业高中及以上文化程度人员的比例为26%，与住宿餐饮业相差1.5个百分点，与租赁和商务服务业相差34个百分点。其中，高中文化程度人员的比例约为20%，与其他几类服务业相比较低。

（三）行业小类的人力资源发展不均衡，家庭和清洁服务人员受教育程度最低

笔者根据第六次全国人口普查中居民服务业与其他社会服务业的人力资源情况，按小类行业的从业人员总规模降序排列出了前四个规模较大及两个规模较小的行业。见表3。

从表3可见，小行业间的人力资源发展不均衡。规模最小的婚姻服务和托儿所两个行业从业人员受教育程度相对较高，基本满足该行业发展的需求；规模最大的修理与维护、理发与美容保健服务业达到居民服务业从业人员受教育程度的平均水平，需进一步提高；家庭服务与清洁服务业从业人员的受教育程度最低，不能满足城市化发展对家政服务水平提高的需求，需大力提升其从业人员的文化程度。

在人员规模上，修理与维护、理发与美容保健服务业2010年从业人员总人数为732万人，占居民服务业与其他社会服务业总规模的50.3%；家庭服务与清洁服务业从业人员总人数为290万人，约占20%；规模最小的婚姻服务和托儿所从业人员总人数为18万人，仅占比1.2%。

从人均受教育年限来看，修理与维护人员、理发与美容服务人员，其人均受教育年限在2010年均为9.7年，达到初中毕业水平；家庭服务与清洁服务从业人员的人均受教育年限均在9年以下，尚未达到初中毕业水平，受教育程度最低；而婚姻服务与托儿所的人均受教育年限均在11年以上，相对较高。

从文化程度构成来看，家庭与清洁服务从业人员中初中及以下文化程度的比例高达82%，占主体地位，而高中文化程度的比例仅为14%，结构层次严重偏低；婚姻服务与托儿所从业人员中高中及以上文化程度人员比例达到50%以上，受教育层次相对较高。

与居民服务相关的专业人才培养情况

在我国教育体系中，与居民服务业相关的专业人才培养主要涉及中职教育体系中的部分专业，如美容美发与形象设计、首饰加工与经营、钟表眼镜配制与修理、家政与社区服务、老年人服务与管理等专业。由于2010年中职教育的专业目录进行过调整，故本文仅截取中职教育2003～2009年的招生数据。

（一）与居民服务业相关的专业招生数

2003～2009年的7年间，我国中职教育中与居民服务业相关的专业招生人数由6091人增加到41926人，规模扩大了近7倍；7年合计招生94 491人，年均招生1.3万人。详见图1和表4。其中，美容美发与形象设计招生规模最大，由4065人增加到35 011人，占全部招生数的比例由66.7%扩大到83.5%；家政与社区服务专业招生数由1 336人增加到5 647人，占全部招生数的比例维持在13.6%左右；老年人服务与管理专业的招生规模最小，2009年招生量最小，为23人，2008年最高，为165人。

同时，中职教育层面设有幼儿教育专业，对应职位为保育员和幼儿园教师。其招生数由2003年的98574人增长到2009年的244054人，年均招生14.9万人。详见图2。

（二）与居民服务业相关的专业毕业生数

2003～2009年间，与居民服务业相关专业的毕业生数由3 776人扩大到7 611人，增幅达101%，年均毕业5 475人。详见图3。

在中职教育中，学前教育专业的毕业生数由69 630人增加到134 940人，年均毕业9.5万人。

我国居民服务业与其他社会服务业人才培养中存在的问题及思考

第一，居民服务业与其他社会服务业发展迅速，需求扩大，对人力资源的要求也逐渐提高，但我国中职教育中与居民服务业相关的专业培养能力不足。建议继续扩大居民服务业相关专业的招生规模和比例，并对相应专业予以特殊政策扶持，增强专业吸引力。

十年间，我国居民服务业和其他社会服务业从业人员数增加930万人，年均增加93万人。其中，高中文化程度人员年均增加28万人，比例维持在19%左右，尚不足总从业人员数的四分之一。同期，中职教育中与居民服务业相关的专业年均招生1.3万人、年均毕业5500人（因托儿所从业人员所占比例过低，2010年仅占0.6%，而幼儿教育招生规模过大，具有不匹配性，这里暂且不将幼儿教育专业招生列入），若这些毕业生全部进入居民服务业与其他社会服务业内就业，则在高中文化程度从业人员中，仅有20%的人员是由中职教育对应专业培养的。这表明，一方面，在一定程度上居民服务业与其他社会服务业对相应专业人才的吸纳能力较强，专业人才进入居民服务业就业较为容易；另一方面，大量未经过专业技能培训的从业人员进入居民服务业就业，不利于服务技能水平的提高。

未来，随着劳动人口由第一产业向第二、第三产业的继续转移以及我国城镇化发展的深入，居民服务业向高层次、多样化发展的趋势势不可挡。这就需要居民服务业具有更强大的人力资源支撑。而我国中职教育体系中，对居民服务业相关人才的培养严重不足，且学生填报此类专业的意愿较弱。因此，应继续扩大相关专业的招生，鼓励学校扩大招生规模与比例。此外，政府应采取特殊的政策支持，如奖学金、助学金政策，提高居民服务业从业人员的工资待遇水平，增强中职教育该类专业的吸引力，鼓励学生填报居民服务业相关专业。

第二，居民服务业相关专业的招生比例结构失调，家政服务类专业培养规模较小，而美容美发与形象设计专业招生比例过大。建议加大家政服务类的招生规模和比例，适当减小美容美发和形象设计类专业的招生比例。

我国居民服务业小类行业中，修理与维护、家庭服务业的规模最大，对相应人才的需求量也较大。在中职教育中，家政服务专业招生量仅占14%，且维持不变，老年人服务专业2009年仅招生23人；而美容美发与形象设计专业的招生比例2009年达到83.5%，出现招生结构与社会需求严重失调现象。

随着社会发展和中国老龄化社会的到来，我国居民对家政服务人员和老年人服务与管理人员的需求增长，其接受服务的内容和项目越来越广泛，对服务质量的要求也相应提高。然而，目前我国家政服务类从业人员受教育程度严重偏低，高中文化程度的仅占14%左右，低于居民服务业的平均水平；与此同时，家政服务类专业的招生规模和比例均较低，这不利于服务水平的提高。

因此，应根据社会需要，对中职教育中涉及居民服务类专业的招生结构进行调整，适当扩大家政服务和社区服务等专业的招生比例，压缩美容美发和形象设计专业的招生比例，提高家政服务类行业人员的文化素质水平。

第三，中职教育中幼儿教师招生规模与比例过大，建议压缩中职幼儿教师的招生，并将其培养目标定位于以照护幼儿为主的保育员。

2010年，我国从事托儿所工作的人员为8.9万人，高中文化程度的人数为2.6万人，占比29.2%；同期我国幼儿教师为140万人，高中文化程度的53.3万人，占比38%。而7年间，中职教育中幼儿教师的年均培养量约14.9万人。这在一定程度上表明幼儿教育培养的人才大量进入幼儿园、早教机构等领域就业；而经过技能培训进入托儿所等机构就业的人数较少，我国保育人员严重缺乏。

2010年4月教育部公布的《中等职业学校专业目录》对中职学前教育专业毕业生岗位定位是“主要面向城乡各级各类幼儿园、早教中心、学前班，能够从事幼儿艺术类、幼儿外语、幼儿园保育、保教等教学或辅导工作”，即主要为幼儿教师和保育员。从现有学前教师供求形势来看，中职学前教育专业毕业生在竞争学前教师岗位上，在学历、知识等方面处于弱势地位。因而，若将中职学前教育专业毕业生的岗位定位于学前教师，毕业生难免出现心理落差及难以就业等现象。

基于我国保育员匮乏及居民服务业中托儿所人才供求状况，建议中职教育应逐步缩减学前教育专业的招生量，并将培养目标主要定位于从事幼儿保育、保教的专业人员。为此，中职学前教育专业要同步进行课程与教学等的全方位改革，为社会培养更多优秀的、具备专业知识与素养的保育人员。

参考文献：

[1]国务院人口普查办公室，国家统计局人口和社会科技统计司．中国2000年人口普查资料[M]．北京：中国统计出版社，2002．

[2]国务院人口普查办公室，国家统计局人口和就业统计司．中国2010年人口普查资料[M]．北京：中国统计出版社，2012．

[3]教育部发展规划司．中国教育事业统计年鉴[M]．北京：人民教育出版社，2011．